第一篇：縣域銀行排隊難問題（精選）

對XX商業銀行城區網點排隊難

現狀的調查與分析

銀行排隊難問題一直以來存在于我們生活當中。對于大多數到銀行辦理業務的人們來說，在銀行抽號排隊耐心等候，應該是必不可少的一個環節，雙休日、午休時段更是如此。隨著國民經濟發展，人民財富不斷增加，個體客戶越來越多，相應的業務需求不斷膨脹，從而給金融服務業帶來巨大壓力。

一、XX商業銀行銀行營業網點現狀

近年來，隨著XX經濟增長的同時，商業銀行業有了較快的發展。但是，在面對客戶排隊長問題上，商業銀行依舊沒有有效的措施緩解排隊長現象。

（一）客流量多，排隊時間長。根據筆者調查，存在排隊長現象的商業銀行主要是工行和農行。這兩家商業銀行銀行高峰時段主要集中在工作日的早晨9點至11點，中午12點至13點和下午四點至五點。在高峰時段，大多數排隊客戶等待時間在20分鐘以上，而客戶自身心理承受的等待時間是10分鐘以內。隨著等待時間的延長，放棄排隊等待的客戶數量也隨時間的長短變化而變化，致使營業廳頻頻出現空號現象。在排隊人群中，大部分都是個體客戶，僅僅是辦理存取款、匯款和轉賬業務，占用了大量網點資源。

（二）銀行與客戶時間選擇難。XX商業銀行的營業時間和

第二篇：解決銀行排隊難倡儀書

××全體銀行從業人員和廣大市民：

目前，部分銀行排隊難現象成為社會熱點問題，引起了社會各界的廣泛關注。作為現代商業銀行，都在盡最大力量樹立自己的品牌，而客戶對品牌的忠誠度會直接影響企業的競爭力。排隊難問題，會在無形中銷蝕客戶對銀行品牌的忠誠度。作為國民經濟建設的有力支撐和備受社會關注的行業，銀行業應該勇于承擔自己的社會責任。為此，我們向××銀行業從業人員發出倡議：積極應對排隊難問題，提高文明規范服務意識，積極改善服務質量，以優質、文明、規范的服務回報社會，全面提升銀行業整體服務水平，真正打造銀行業這塊服務大眾的“金字招牌”。

作為現代人，誰都免不了與銀行打交道。我們發現，盡管各大銀行不斷加大自助設備投入，公眾的現金存取款、水電氣及電話等絕大多數繳費項目都可以通過ATM機、網上銀行、電話銀行、委托代扣等方式方便快捷地解決；但由于客戶不熟悉相關操作程序或存在操作風險顧慮，這些自助設備使用普遍不足，造成銀行服務資源的閑置和浪費。為此，我們也向所有的金融消費者提出倡議：為了減少社會資源的浪費、提高社會運轉效率，讓我們一起學習金融新知識，掌握現代銀行交易工具，多多使用各種自助設備，做一個真正的現代人。

銀行與公眾，唇齒相依、互為依托，要解決銀行排隊難問題，僅有一方的努力是不夠的。希望大家攜起手來，多一分寬容和理解，少一點埋怨和詰難，為打造××更現代、更方便、更和諧的金融環境共同努力！我們相信，在銀行和客戶的共同努力下，排隊難定能早日解決，而互動良好的金融業定能為構建和諧××添磚加瓦。

第三篇：銀行排隊問題

銀行排隊問題

原因 柜面３５％的業務分流至自助

到柜面辦理業務的種類繁多，存取款、繳納水電氣費、領取養老金等，一個業務辦下來少說三四分鐘，多則長達十幾分鐘。一家銀行負責人測算發現，其實到柜面上辦理的業務中，至少有３５％的業務可通過自助設備來完成，如小額存取款、代理繳費等，但市民仍然習慣到柜臺辦理，ＡＴＭ機、網上銀行、電話銀行等設備的使用率極其低。

股市火 銀證通無法使用

近期由于股市的紅火，很多市民都想把存在銀行的錢取出來投入股市，然而因為“銀證通”這一業務自去年被證監會叫停后，這一方便客戶將錢自動劃至股市的功能不再使用，而取而代之的“第三方存管”業務目前在很多銀行還未開展，因此導致很多客戶不得不親自到柜臺取錢再存錢，這樣一折騰，占用的柜臺時間就比較多，因此“排隊長”現象歷時幾個月都無法得到緩解和根治。

代繳費必須到柜臺打發票

很多銀行都在呼吁代繳費業務可以通過儲蓄卡自動扣繳，這樣就可以不占用柜臺資源。但是，為什么仍然有那么多客戶堅持要到柜臺繳費呢？銀行業人士也發現，因為很多市民需要繳費發票憑據，如果

通過銀行卡自動扣繳就沒有發票，而往往打印發票的時間會比較長，占用柜面資源比較大。

銀行業人士同時也呼吁，銀行站在便民角度應該提供代繳費業務，但如果讓市民通過銀行卡自動扣繳，再由電力公司或煤氣公司等這些收費單位提供發票寄送服務，這樣既能解決便利問題，又能讓市民見到發票放心。

措施 引導客戶使用自助設備

銀行業人士認為，這是解決“排隊長”問題的首要措施。銀行與媒體合作應多作宣傳，鼓勵市民多使用ＡＴＭ、網上銀行和電話銀行等自助設備，銀行網點的大堂經理也應起到引導客戶的作用，引導辦理小額存取款業務的市民使用ＡＴＭ機。

增加窗口數量 細分客戶

北京銀監局近期就下發通知，要求各銀行在業務高峰期必須開放所有窗口。江蘇銀行業協會日前也要求各銀行應根據業務量的大小開足辦理窗口，如中午休息期間可能客戶會比較多，銀行就應主動放棄休息增加窗口數量，或者將對公窗口與對私窗口打通，最大限度地緩解排隊問題。此外，一些銀行在改造新的營業網點時，已經增加了對私窗口的數量，適當減少對公窗口。

同時，各家銀行在叫號機上應區分不同業務的客戶，將不同需求的客戶分流至不同的窗口辦理，這也是提高效率的一個有效辦法。

用足ＡＴＭ限額

銀監部門目前制定的ＡＴＭ取款限額為５０００元，而各家銀行自行規定的取款限額不一，有的可以達到５０００元，而有的只能取２０００元或３０００元，并沒有用足銀監規定的限額。為此，銀行業協會呼吁各家銀行應提高ＡＴＭ取款限額，用足５０００元。

銀行自身提高素質

銀行作為金融服務窗口，提高自身素質、以最大的努力服務好客戶是最基本的。一銀行負責人表示，客戶排隊等待本來就心情急躁，銀行如果再態度不好，勢必會激化銀行與客戶之間的矛盾，因此銀行自身也要加強紀律、改進工作作風，真誠服務市民。

中國人民銀行發布《關于改進個人支付結算服務的通知》（以下簡稱《通知》），將ATM借記卡取款交易上限由現行每卡每日累計5000元提高至2萬元。此外，還對單位向個人的資金轉移、個人支票和銀行本票應用及信用卡跨行還款等出臺了“松綁”政策。業內人士指出，商業銀行網點客戶辦理業務“排長龍”現象近來已為社會所廣泛關注，央行的一系列舉措將推動我國銀行支付結算服務效率的顯著提升，并有效解決銀行排隊時間過長等問題。

[關鍵詞：借記卡取現]

ATM機日取款上限大幅提高

記者昨天詢問滬上各大銀行，相關人士表示，銀行將肯定按央行

《通知》要求進行相關調整，不過，具體的調整細則有待總行出臺。目前銀行是否會用足2萬元的上限額度以及調整時間表如何？滬工行等銀行表示，一旦總行相關通知到位，他們將立即著手對ATM機進行重新設置。

按《通知》要求，各銀行可在2萬元的限度內，確定本行每卡單筆和每日累計提現金額。此外，銀行和有關單位還被要求增加自助設備的布放，提高人均擁有自助設備的比例。拓展網上支付等電子支付功能，以緩解網點柜面壓力。

央行表示，與借記卡不同，貸記卡和準貸記卡的主要功能是消費，因此，對貸記卡和準貸記卡在ATM機上的每卡每日累計取款上限此次不作調整，仍維持貸記卡2000元、準貸記卡5000元不變。

信用卡跨行還款可望全面推廣

針對信用卡跨行還款難等突出問題，《通知》還鼓勵信用卡持卡人以轉賬方式還款，在同一家銀行開戶的，可通過信用卡與其同名借記卡或銀行賬戶的綁定實現自動還款；在不同銀行開戶的，發卡行可根據與持卡人簽訂的協議，主動向持卡人在其他銀行的借記卡或銀行賬戶發出收款指令，付款行對收款指令和持卡人的付款授權審核無誤后，應予受理。

此外，《通知》還要求，銀行不得拒絕為個人辦理跨行轉賬業務，也不得通過與代收、代付單位進行排他性合作，變相為客戶指定開戶銀行；利用小額支付系統，實現跨行資金轉賬、代理收付和通存通兌，實現銀行營業網點的資源共享，方便消費者就近辦理業務。

《通知》中的多項措施，如擴大個人銀行結算賬戶的跨行轉賬功能，個人無須在不同銀行開立多個銀行賬戶即可方便地辦理各類結算，實現社會公眾和收付費單位在任一銀行開立一個結算賬戶就能辦理水、電、煤氣、電話等公用事業服務費用和工資、養老保險、失業保險、醫療統籌等社會保障金的繳納和發放。這些措施均有利于緩解銀行排隊壓力。

[關鍵詞：個人支票]

學生繳納學費可用支票

《通知》還鼓勵提高個人支票、銀行本票在支付結算中的使用頻率。

央行指出，隨著全國支票影像交換系統、公民身份信息聯網核查系統的建立以及個人征信系統的完善，使用個人支票的外部環境逐步改善。個人支票在居民主動繳納水、電、煤氣、電話、學費等費用時具有較大的優勢，如繳納學費時只需學生開學時攜帶一張其家長或本人簽發的支票，由學校交由銀行存入即可完成。此外，銀行本票也具有使用方便，費用低廉的特點。目前居民個人買車、買房、購買基金等交易，存在大量“現金搬家”現象，造成人力資源的巨大浪費和資金安全隱患。銀行本票對于這類交易支付尤其合適，只需付款行簽發一張銀行本票，交由收款行存入即可完成。

[關鍵詞：公私劃賬]

單位向個人劃賬流程簡化

為鼓勵單位與個人之間的款項支付通過轉賬完成，《通知》簡化了單位銀行結算賬戶向個人結算賬戶劃款的處理手續。每筆超過5萬元人民幣的劃款，既可由付款單位出具單獨的付款依據，也可由付款單位在付款用途欄注明事由。但付款單位須對該款項支付的真實性、合法性負責。

為防止付款單位利用該規定從事套取現金、逃稅、洗錢等違規違法活動，《通知》規定，對于單位賬戶向個人賬戶支付款項的，如屬于反洗錢制度規定的大額和可疑交易，銀行應按反洗錢的有關規定報告。

此前，央行曾要求單位賬戶向個人賬戶支付款項超5萬元的，付款單位應出具合同、協議、完稅證明等證實確屬個人合法所得的付款依據。但上述規定已不能適應現實發展需求。

外國銀行做法 1 減少網點。

有些人奇怪，網點減少，柜臺的數量（供應量）少了，那不是排隊更厲害了么？

然而，網點少了之后，就多數客戶而言，個人至網點之間的距離大了，交通成本上升（經濟成本與時間成本），導致前往銀行的意愿降低了，從而使柜臺的需求量降低，而且需求量的降低的程度大于供應量的減少。時間縮短

周末休息。這就避免了周末大家都休假，銀行不休假，業務量集中到周末的現象。價格驅動

舉一個簡單的例子，還是在法國留學的中國學生說的：

“到家后，我發現余額有些不對，再仔細看了銀行提供的收單，啊啊啊，柜臺轉帳是要收費的，3.5歐，明碼實價。如果自己網上轉，是不收費。法國小，也沒有異地轉帳一說。只要是一個銀行的，網上隨便轉。難怪銀行人少，人工服務都收費啊。如果取款，1500以上要預約，提前1天。唉，自己沒把使用手冊研究清楚。仔細的把它讀了

一邊，可能和自己有個的項目都做了重點標記。”

小額柜臺服務收費：

“出來一個帳單，去柜臺取現，少于1500的要收手續費5歐。” 預約制度

這個在國內也有體會，每次去花旗之前都會和客戶經理預約。

留學生的看法：“關戶時，先去銀行，定了一個時間。國外銀行不排隊的原因，除了人少，還有就是辦業務要預約。可以電話預約。我們覺得可能說不清楚，另外電話要收費，順路的就自己去了。” 客戶收費細分

針對不同的客戶給與不同的收費策略

下面節選自《在日本感受“外資銀行”》，《世界知識》刊物 2007年05月10日發表。作者是 袁晗

首先，這些歐美銀行與日本當地銀行不同的就是“看人下菜”：存款余額達不到一定金額的，他就收手續費。而我在日本的時候一般的日本銀行是不收費的，存款余額越多，辦理貸款、匯款等業務時的優惠就越多。一開始，我對歐美銀行的做法也非常憤怒：老子在你這兒存款是看得起你，憑什么要收費？！但后來，仔細一研究這些“外資銀行”的服務內容，便發現了其中的奧妙--你在這些銀行的存款余額達到一

定數量后，有些服務，如國際間的匯款是免費的。而在其他日本當地銀行，國際間匯款要收取不菲的費用。所以，有些客人便在外資銀行存一筆款，主要目的是利用外資銀行提供的這些優惠服務。

其次，在日本的歐美銀行的服務的確與日本當地銀行不太一樣。這些銀行的大廳裝修得都非常豪華，而且看不到柜臺，一般會有一個圓形的服務臺，服務臺中間的銀行雇員知道客人要辦理的業務內容后，會引導客人到一個類似火車包間的座位上坐下，然后將辦理相應業務的服務人員招來為客人服務，讓客人有一種像是到了五星級酒店的感覺。看來，在日本的外資銀行“主打”目標也很明確，就是有錢人和有國際業務的人，而對一般老百姓不感興趣。

類似辦卡、掛失等耗時長又不涉及金錢的文書業務，國外都是在大堂服務臺辦理的。窗口柜面只負責直接的金錢存取業務。這樣柜臺排隊效率就會提高很多。而且這樣做銀行也不會增加太多支出，臨柜人員的工作量也得到有效分流。

到了有退休老人集中領工資的高峰日期，把領取退休工資的窗口和辦基金的窗口分開。基金開戶手續耗時間久。

他希望有專門的窗口針對現金存取。這樣的業務耗時少，手續簡單，其他查賬、辦卡、核對等需長時間辦理的業務則由另幾個通道辦理。（簡單窗口）

第四篇：銀行排隊

以人為本，解決銀行排隊問題

近年來，隨著經濟的快速發展和人們生活水平的提高，銀行排隊的問題凸顯出來。在一些大城市、繁華地帶和高峰時段，往往會出現排長隊的現象，辦理一次銀行業務要等好長時間。這種現象降低了人們的辦事效率，加大了交易成本，解決這個問題成為各方關注的焦點。

銀行排隊問題之所以如此突出，其原因是多方面的：其一，隨著經濟的發展，銀行的業務出現復雜化的趨勢，各種代收代繳的業務，各種金融理財產品加大了銀行的負擔；其二，銀行的服務態度和服務效率存在一些突出問題。銀行職員服務的主動性和業務的熟練程度有待加強，銀行窗口設置不夠合理和有效，銀行操作流程比較繁瑣，自助服務設施還不夠廣泛；其三，銀行和社會部門的金融業務有效對接存在問題，社會部門的金融業務往往沒有統一的標準，這導致了銀行處理此類業務效率較低，本可以通過批處理解決的業務卻只能單獨手動解決，大大降低了效率。另外，廣大客戶對自助設備不習慣使用、銀行對相關業務流程的宣傳不到位也是重要原因。

銀行排隊問題反映了銀行的服務水平和整個社會的協調能力，關系到廣大公民的日常生活，我們必須采取切實有效的措施解決好這個問題。

第一，銀行部門要有服務意識，要把客戶是上帝的理念落到實處，銀行不僅是商業部門，而且是窗口部門，是服務部門，銀行必須要加強自律，要為客戶提供優質的服務。要有效整合現有的資源，在人員配置和網點配置上實現優化，要對員工加強教育培訓，提高他們的業務素質和服務意識。要配備好大堂經理，以有效指導銀行客戶選擇合適的服務方式，以節約客戶的時間，提高銀行的效率。

第二，要增加相關方面的投入，在大城市、繁華地段增加網點，增設自助設備，增加服務人員，要加大宣傳力度，引導公眾使用電話銀行、電子銀行等新業務方式提高業務效率，要在銀行設定排號器等設施實現業務有序，要為等待的客戶提供休息和娛樂的服務。

第三，要有效整合社會資源，銀行要推動制定金融業務的統一規范標準，實現銀行和社會部門的無縫對接，要對客戶進行宣傳教育和引導，對客戶的簡單業務盡量說服通過自助設備進行，要通過宣傳單、標語指示牌等豐富多樣的方式對公眾進行服務引導。要引導公眾盡量避免高峰時段辦理業務。

第四，監管部門和行業組織要加強對銀行部門的管理和引導，要對銀行系統內的資源進行有效整合，各銀行網點和自助服務系統要實現有效對接，實現聯通服務。要吸收借鑒國內外的先進經驗，加強與優秀跨國公司的交流與合作。

總而言之，解決好銀行排隊的問題是貫徹以人為本理念的重要體現，解決這個問題，銀行增強服務意識是關鍵，全社會聯動、協調和配合是重要保障。相信通過我們的努力，這個問題會得到逐步解決。

第五篇：【公務員】申論：銀行排隊問題

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第一部分：范文（評論員文章）：

1、銀行排隊問題的加法減法乘法

銀行排隊問題是一種頑疾、一道難題，要靠銀行、客戶、社會三方合力，用加、減、乘三法來解。

近年來，人們的投資理財需求不斷增長，特別是隨著股市的火爆，到銀行買基金、理財產品的人越來越多，這些復雜業務的處理時間往往數倍于簡單業務；加之銀行承擔的公共事業費用代收代繳職能越來越多，據統計全國竟有２６０種之多，這樣一來，銀行的隊自然越來越長。排隊，說到底反映了迅速增長的個人金融需求和銀行服務供給不足的矛盾。

化解黑壓壓的排隊長龍，銀行顯然責無旁貸。在增加服務供給上，銀行還大有潛力可挖：在硬件上可以加大資源投入，比如加快網點建設改造，增加自助機具投放，推進綜合化建設、讓對公窗口也能辦理對私業務等；在軟件上可以提高服務效率，比如推行分區服務、將復雜業務和簡單業務分開，高峰時段實行“彈性工作時間”和“彈性窗口設置”，配齊配強大堂經理等。關鍵是要真正樹立起“以客戶為中心”的服務理念，否則這些舉措的效力有可能打折扣，甚至成為應景之作。“以客戶為中心”，要靠銀行改革，同業競爭，也要靠社會監督和批評。消除排隊長龍，除了銀行做“加法”之外，我們每一位客戶也可以做“減法”：多用電子銀行，少到網點柜臺。資料顯示，在北京工行去年的基金業務和手機、電話費業務中，僅有２７％和３７．８％是通過電子銀行渠道完成的。假如這些比例大幅提升，長長的隊伍將縮短多少！從長遠看，電子銀行是一種發展趨勢，目前利用率不高，主要是因為人們對其存在著三“不”：不習慣、不放心、不會用。擴大電子銀行應用，一方面需要客戶改變習慣，嘗試接受新事物，另一方面銀行也應當在電子銀行的設計上多下功夫，使其簡便易學，并加大宣傳力度，注重培訓客戶，還可以用價格杠桿來鼓勵使用電子銀行。

單憑“加減法”能否解決金融需求和服務供給的矛盾？事實上，許多時候銀行和客戶做“加減法”還有不少制約，還需要社會各方面的支持。

比如，銀行增加網點受到監管部門的嚴格控制，能否再放寬些？再如，代發養老金業務集中在個別銀行，能否增加代發銀行數量？一些公用事業單位，如自來水公司，還沒有繳費數據平臺，無論水費多少都必須到柜臺繳納，其電子化水平能否再提升些？ＡＴＭ機每日取款限額為５０００元，這樣的上限能否再調高些？

應當說，社會各界的努力有助于清除各種障礙，使銀行的“加法”加得更多，讓

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客戶的“減法”減得更多。從某種意義上說，這是一種“乘法”。

我國人口多、發展快、金融電子化水平又不高，這就決定了銀行排隊問題是一種頑疾、一道難題，要靠銀行、客戶、社會三方合力，用加、減、乘三法來解。單指望一方、單做一種運算，排隊長龍恐怕是短不下去的，即使短了也會再長起來。

2、銀行排長隊 通牒能否治本

上海8家銀行表示，將改造網點、增配員工和自助設備，保持營業時間所有窗口開放。工行還表示，將延長網點營業時間，中午全部對外營業并加設銀行夜市等。農行則提出，對于不符合要求的網點將采取撤銷網點負責人的嚴厲措施。建行上海分行則提出了多項措施：增加窗口和柜面服務人員數量、增加350臺自助設備、簡化業務操作流程、對窗口工作進行分流。既然上海多家銀行能就改進排長隊作出積極反應，想必全國其它城市也會有所“跟進”，這對于改善服務、緩解矛盾無疑是一件可喜之事。

盡管受排長隊之苦的客戶對銀行多有情緒宣泄乃至道德詰問，但排長隊首先還是應被視為經濟問題抑或市場供求問題。一種市場供求現狀，是多種確定或不確定因素相互作用且不斷變化著的結果，因此在分析評判以及提出改進意見時，不能簡單化、表層化。

眼下最需要的，應是深入到金融服務供求現狀的內部進行全面而理性的分析，并尋求“治本”之路。排隊只表示總體上的供不應求，假如目前各家銀行排隊現象差異很大，則充分表明銀行服務“供”與“求”的配置機制存在問題。按說，配置機制也是一只“看不見的手”，它通過一種神奇的力量使“供”與“求”以最短的路徑實現最快的流動性搭配，從而達到效率最高、浪費最小。例如，代發工資客戶往往需要周期性地到銀行排長隊以領取工資，難道客戶不知道去另一家排隊少甚至不排隊的銀行去獲得這一服務？癥結在于：代發工資是銀行與政府機關以及企事業單位“公對公”達成的合作，這項銀行服務，不僅不表達所有被代發者的意愿，而且從一開始就剝奪了單位職工選擇銀行服務的自由。

再例如，發放“低保”也是造成銀行排長隊的因素之一。“低保”對銀行利益并不大甚至是一項虧本的業務，因此常常成為政府“政策性”的攤派。問題在于，是不是只有國有銀行才有承擔的義務。誠然，在為普通大眾尤其低收入人群服務方面，國有銀行負有更多的義務和責任，但從“社會責任”角度看，非國有銀行為何不能也分擔一部分？把發放“低保”全部壓在國有銀行，不僅對于本來排隊嚴重的國有銀行來說是一種更大的壓力，對于低保對象來說，也是一種利益損害。

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要從根本上解決銀行排長隊的問題，尚待政府的作為。這種作為，不是簡單的“通牒”和行政命令，而是在尊重市場規律、銀行運行規律基礎上縝密的協調、控制、調整等行為。例如，如今老百姓繳水、電、氣、電話等費用主要也是通過銀行，政府有關部門可否通過深入調查研究和數據分析，尋找到一種金融服務“供”與“求”更“經濟”的搭配方式，并通過有效的作為予以實現。

3．多策并舉推動銀行解決排長隊

一、銀行服務質量直接反映銀行公司治理、管理理念與文化、創新水平和綜合競爭能力，直接關乎消費者的切身利益。為此，相關銀行機構要統一思想，提高認識，充分重視提高服務質量問題，防范由此而引發的聲譽風險。

二、相關銀行機構要重視消費者權益保護，高管層每年要專題研究服務質量的改善問題，重視服務投訴處理機制建設，設立或明確服務質量監督部門，加強客戶投訴管理；要有效提示風險、披露信息，完善客戶信息保密制度，公平對待消費者。

三、相關銀行機構要在優化服務流程上再下功夫，按照“功能分區、客戶分層、業務分流”的原則對網點進行改造；實行彈性窗口和彈性崗位制度，柜面服務旺季和高峰期間要適當增加服務專柜及人員，并安排大堂經理進行現場業務流程解說和疏導。

四、相關銀行機構要嚴格執行一次性告知制度，防止發生客戶一筆業務多次排隊現象；要加大對銀行卡、網上銀行等業務的宣傳引導，全面提高自助機具、電子銀行業務的使用率，有效緩解柜面服務壓力；要加大電子機具安全管理，防范銀行卡詐騙等違法犯罪活動，提高電子銀行服務的安全性能。

五、相關銀行機構要自覺遵守商業規則，進一步樹立正確的價值觀念和經營理念，建設具有社會責任感的企業文化。各行（社）在關注高端客戶的同時，切實履行好社會責任，以人為本，做好中低端客戶的服務工作。

六、相關銀行機構應承擔消費者教育的責任，通過開展“送金融知識下鄉”、“金融社區行”等活動，進行金融知識普及教育活動；要做好個人理財產品等創新業務的風險提示，增進公眾對金融知識、創新產品的了解和對買者自負原則的認識，引導和培育社會公眾的金融意識和風險意識。

七、相關銀行機構要遵循按勞分配、同工同酬原則，改善人力資源管理，重視員

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工特別是一線員工的健康和安全，加強員工培訓，提高員工職業素質和從業技能，促進員工全面發展，發揮員工積極性、主動性和創造性，縮短業務辦理時間，提高服務效率。

八、相關銀行機構要加強輿情引導和雙向溝通，增進公眾的理解與支持。要重視與媒體的交流與溝通，對于媒體反映的問題應積極反饋，爭取工作主動。要建立應急機制，制定應急預案，在發生停電、宕機的情況下，積極做好對客戶的解釋安撫工作，化解矛盾。

九、銀行業協會要充分發揮自身作用，開展銀行服務質量考核評比活動，開展柜面服務監督；要通過評比表彰“銀行服務示范單位”和“銀行服務之星”活動，發揮先進典型的激勵作用，樹立良好的行業形象；對于考評結果很差的單位和柜員，予以通報批評，督促限時改正。

4、銀行長隊要靠市場競爭消解

近年來，國內各銀行針對不同層次的客戶推出了細分服務，開辟了專供高端客戶的窗口。在營業高峰時，不少網點經常出現貴賓窗口冷清而普通服務窗口擁擠的現象。在國內銀行業市場化改革加快的背景下，此情此景很容易被批評為銀行一味“向錢看”。

事實上，作為企業的銀行，按照利潤目標來配置自身資源，并無不妥。在一些城市“銀行多過米鋪”的現實下，要求銀行通過增加營業網點來解決排長隊問題，也未必是明智之舉。問題是，我們的銀行是不是如表面一樣真正“市場化”了？

“銀行排長隊”現象的形成，有多方面原因，最重要的是國民對金融服務需求的提升，遠遠超過銀行自身改革的步伐。隨著社會經濟的發展和收入水平的提高，普通居民與銀行之間的交易，從原先單一的錢款存取發展到存貸、繳費和理財各個方面。而銀行這邊，無論是產品創新，還是技術和服務手段，近年來也都取得長足進步。特別是幾大國有銀行通過改制上市，正在逐步向真正意義上的企業轉變。

然而，市場服務意識的樹立，遠比銀行上市或者設幾個ＶＩＰ窗口來得艱難。比起外部環境的改善，銀行內部企業精神的建設和業務流程的優化整合難度更高。近日被幾家媒體曝光的一些銀行窗口服務不良的事例，多少反映了國有銀行“朝南坐”的普遍慣性。

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對于政府來說，要銀行改善服務水平，除了“最后通牒”式的行政督促，似更要在促進需求供給調節上做文章。從媒體報道看，銀行資源配置忙閑不均的情況，不僅發生在普通窗口和貴賓窗口之間，也存在于國有銀行與非國有銀行之間。工資和養老金發放是銀行排隊最嚴重的區域。這些利潤較低的業務，看起來似乎是國有銀行在承擔社會義務，事實上卻聯結著大量被壟斷的“對公業務”和“政府項目”。那么，如何設置平等的市場準入條件，讓各種類型的銀行在充分競爭中擴大供給、提高服務，亦是政府要面對的新課題。

希望蜿蜒的長隊，能夠成為銀行深化改革的動力，用心做好市場這篇大文章。

第二部分：典型觀點和事例

1．“銀行排長隊”問題目前正成為各方焦點。4月29日上午，山東銀監局、省銀行業協會向媒體通報了日前的調查結果。結果顯示：股市火爆成為近期銀行排長隊的主要誘因。

據了解，炒股熱和基金熱使銀行證券交易業務驟然大增，成為銀行排隊問題的最主要誘因。4月以來，滬深股市日均開戶量達30萬戶。而銀行證券業務、理財業務辦理起來相對復雜，耗時比較長。據統計，銀行柜員每天辦理120筆業務比較適中，而目前山東省各大銀行每人每天要辦理220—300多筆業務，但是“銀行排長隊”的現象仍然屢見不鮮。

銀行“長隊”問題從另一側面也反映出銀行服務的不規范之處。近期，山東省工行行長沈榮勤親自對該行營業部轄屬營業網點進行暗訪，嚴肅處理了服務態度惡劣、遭客戶投訴的工作人員，同時推出《營業網點服務規范》和《柜面服務百問手冊》，對網點柜面服務實施規范化、標準化、精細化管理。

山東省農行推出10項措施，在業務量大的網點試行彈性工作制，動態增加柜員和窗口，并實施網點報表電子備份改革，在營業網點啟用“電子檔案管理系統”。

山東省交行則實施對公、個人業務分窗口辦理，還統一安排“排隊叫號機”系統，根據實際情況合理調整叫號功能，解決排隊等候狀況。該行還將優化業務流程，簡化操作手續，以減少客戶等候時間。

山東省銀行業協會的人士提醒消費者，要免長隊之苦，可以借助銀行新工具減少

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排隊，比如自助服務、電話銀行和網上銀行等。同時，消費者可以盡量避開銀行客流高峰時間。

2．為進一步改善銀行臨柜服務、緩解臨柜業務排長隊現象，廣東銀監局正式下發了《廣東銀行業金融機構進一步改善臨柜服務指導意見》，要求各金融機構細分柜臺業務，設業務專區，靈活、科學地分流各類客源，提高工作效率，從根本上解決銀行排長龍難題。

該《意見》強調，各銀行金融機構要主動查找柜臺排長隊的主要原因，幫助基層網點解決實際問題和困難，并指定相應部門負責協調與落實。應從“縮短客戶滯留時間，提高辦理效率”的原則出發，在嚴格執行有關管理制度并有效控制風險的前提下，對臨柜業務流程進行優化。建立彈性窗口和彈性崗位制度，根據每個網點、每日不同時間段的業務繁忙程度靈活安排柜員的工作班次及不同上下班時間，及時調整前臺柜員數量，合理調配窗口資源，使其適應不斷變化的實際業務需求。

廣東省銀監局提出，各銀行應著重解決商業繁華地段和主要居民社區等重點地區網點的排長隊問題。業務高峰時段，各銀行應采取應急應變措施，增派人手或增開服務窗口以應付可能出現的排長隊現象；應按照不同業務與客戶的需要進行細分，建立以客戶為中心的分區和專項服務，如開辟簡單業務專窗、中間業務專窗、個人理財業務專區、開放式服務區等，并將具體業務細化，縮短客戶等候時間。同時，各銀行應盡量縮減營業網點的非生產性占用面積，把空間留給廣大客戶。

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