第一篇：銀行排隊(duì)問題的分析與對(duì)策[模版]

銀行排隊(duì)問題的分析與對(duì)策

隨著我國社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和國民收入水平的提高，普通居民與銀行之間的交易，從原先單一的錢款存取發(fā)展到信貸、繳費(fèi)和理財(cái)?shù)雀鱾€(gè)方面；另外銀行承擔(dān)的公共事業(yè)費(fèi)用代收代繳職能越來越多，導(dǎo)致銀行業(yè)務(wù)柜臺(tái)前的隊(duì)伍越來越長(zhǎng)，顧客排隊(duì)等待時(shí)間也越來越長(zhǎng)，極大地影響了銀行的服務(wù)質(zhì)量。

一、銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)狀

銀行排隊(duì)問題一直普遍存在于各個(gè)銀行網(wǎng)點(diǎn)，客流量多，排隊(duì)時(shí)間長(zhǎng)，飽受消費(fèi)者非議，同時(shí)也受到了社會(huì)各界的廣泛關(guān)注。據(jù)盛世指數(shù)數(shù)據(jù)管理有限公司在調(diào)查了北京、上海、廣州等10個(gè)城市的1680名客戶后發(fā)布的《中國銀行服務(wù)滿意度指數(shù)報(bào)告》，78.2%的消費(fèi)者經(jīng)常在銀行中遇到排隊(duì)的情況，消費(fèi)者在銀行排隊(duì)等待的最長(zhǎng)時(shí)間平均為40分鐘，平均等待時(shí)間約為14分鐘。就我行情況來看，高峰時(shí)段主要集中在工作日的早晨9點(diǎn)至11點(diǎn)，中午12點(diǎn)至13點(diǎn)和下午四點(diǎn)至五點(diǎn)。在高峰時(shí)段，大多數(shù)排隊(duì)客戶等待時(shí)間在30分鐘以上，而客戶自身心理承受的等待時(shí)間是10分鐘以內(nèi)。在排隊(duì)人群中，大部分都是個(gè)體客戶，僅僅是辦理存取款、匯款和轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)。

二、銀行排隊(duì)長(zhǎng)主要原因

（一）銀行管理水平較低，尚缺乏短期內(nèi)徹底解決銀行排隊(duì)問題的能力。

受體制、機(jī)制等因素的制約，我國商業(yè)銀行長(zhǎng)期在近乎壟斷的環(huán)境中經(jīng)營，缺乏外部競(jìng)爭(zhēng)，經(jīng)營管理水平還不高，主要體現(xiàn)在：（1）客戶分類不夠恰當(dāng)。目前銀行對(duì)客戶細(xì)分的標(biāo)準(zhǔn)忽視了客戶細(xì)分的動(dòng)態(tài)性，不注重跟蹤客戶需求。隨著居民生活水平的不斷提高，居民金融服務(wù)的需求也在逐年增加。過去居民到銀行基本就是存錢和取錢，而現(xiàn)在理財(cái)、基金、國債、社保、銀證轉(zhuǎn)賬、匯款、繳費(fèi)、按揭等種種業(yè)務(wù)競(jìng)相出臺(tái)，幾年前的客戶細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)顯然無法適應(yīng)現(xiàn)在日趨復(fù)雜的理財(cái)需求。（2）業(yè)務(wù)流程片斷化。業(yè)務(wù)流程片斷化是中國商業(yè)銀行最大的軟肋。目前我國的銀行體系仍然實(shí)行傳統(tǒng)的職能式組織體系，把整個(gè)業(yè)務(wù)流程細(xì)分為很多步驟，同時(shí)各部門間業(yè)務(wù)流程銜接不當(dāng)，存在重復(fù)交叉和空隙，缺乏維持服務(wù)質(zhì)量所需的整體觀念，效率低下，造成了客戶辦理業(yè)務(wù)的時(shí)間被人為延長(zhǎng)了。隨著金融產(chǎn)品的綜合性和復(fù)雜性日趨提高，業(yè)務(wù)流程方面的弱點(diǎn)日益暴露，銀行排隊(duì)現(xiàn)象就是其危害性的集中反映，亟待解決。

（二）網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置不科學(xué)。

在發(fā)展定向上，網(wǎng)點(diǎn)布局沒有前瞻性的總體規(guī)劃，網(wǎng)點(diǎn)功能和格局缺乏通盤考慮，目光過分集中于追求網(wǎng)點(diǎn)的短期效應(yīng)，致使部分網(wǎng)點(diǎn)在業(yè)務(wù)發(fā)展過程中出現(xiàn)了綜合利用率低和地區(qū)飽和度失衡的狀況，造成了部分網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)處理壓力過大、“吃得過飽”和部分網(wǎng)點(diǎn)“不夠吃”并存的現(xiàn)象，從而在一定程度上造成了銀行資源的浪費(fèi)。

（三）客戶支付習(xí)慣短期內(nèi)難以完全改變，解決排隊(duì)現(xiàn)象需

要時(shí)間。

我國客戶對(duì)銀行柜臺(tái)服務(wù)有明顯偏好，客戶現(xiàn)金交易的習(xí)慣短期內(nèi)難有很大改變，導(dǎo)致對(duì)銀行服務(wù)需求的增加以及柜臺(tái)壓力的增大，不利于解決排隊(duì)問題。目前消費(fèi)者由于對(duì)銀行金融服務(wù)產(chǎn)品認(rèn)知度不高和出于“安全”因素的考慮，仍較少使用電子渠道。此外，電子渠道操作復(fù)雜、經(jīng)常出故障以及取款金額受限制等原因也促使了消費(fèi)者選擇銀行柜臺(tái)辦理業(yè)務(wù)。根據(jù)《中國消費(fèi)者銀行渠道使用研究報(bào)告》最新的數(shù)據(jù)顯示，在過去半年內(nèi)，幾乎100%的銀行業(yè)務(wù)使用者都去過柜臺(tái)，與自助設(shè)備78%、網(wǎng)上銀行25%、電話銀行低于20%的使用率相比，擁有絕對(duì)的優(yōu)勢(shì)。

三、銀行排隊(duì)難治理需要多管齊下

根據(jù)上述分析，造成銀行排隊(duì)問題的原因是多方面的，因此必須多管齊下、針對(duì)性地解決問題。

（一）加強(qiáng)綜合規(guī)劃，推進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)流程再造

銀行營業(yè)廳選擇的地理位置，直接影響著客流量。營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)布局如果沒有前瞻性的總體規(guī)劃，網(wǎng)點(diǎn)功能和格局通盤考慮，過分集中于追求網(wǎng)點(diǎn)的短期效應(yīng)，容易導(dǎo)致部分網(wǎng)點(diǎn)在業(yè)務(wù)發(fā)展過程中出現(xiàn)了綜合利用率低和地區(qū)飽和度失衡的狀況。

商業(yè)銀行的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)以及ATM機(jī)等自助設(shè)備布局需要進(jìn)行有總體和長(zhǎng)遠(yuǎn)規(guī)劃的綜合調(diào)整。銀行可以根據(jù)各地區(qū)不同的情況，從功能著手，按照不同客戶需求設(shè)置專門區(qū)域，將傳統(tǒng)的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)統(tǒng)一改造成功能差異型營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，以滿足不同需求的客戶分別

在不同的區(qū)域辦理業(yè)務(wù)，減少相互干擾，減輕柜臺(tái)壓力，減少排隊(duì)時(shí)間，提高服務(wù)效率。

（二）加強(qiáng)業(yè)務(wù)流程改造，使網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)趨于程序化、規(guī)范化。業(yè)務(wù)流程再造是對(duì)業(yè)務(wù)與業(yè)務(wù)之間的傳遞或轉(zhuǎn)移的動(dòng)態(tài)過程的優(yōu)化，其旨在改善原來業(yè)務(wù)流程脫節(jié)、交叉等情況，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)的連貫、高效。國外優(yōu)秀銀行通過簡(jiǎn)化與整合網(wǎng)點(diǎn)交易與后臺(tái)處理流程，如建立集中的客戶服務(wù)中心處理客戶服務(wù)、賬戶查詢與簡(jiǎn)單交易等，提高網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營效率并加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)控制。當(dāng)前，我國商業(yè)銀行在營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)流程再造上存在著很大的空間，以大堂迎賓流程為例，在客戶排隊(duì)細(xì)分管理、客戶業(yè)務(wù)咨詢、自助設(shè)備使用輔導(dǎo)等方面都有進(jìn)一步優(yōu)化的空間。網(wǎng)點(diǎn)流程再造的關(guān)鍵在于做好對(duì)商業(yè)銀行現(xiàn)有流程的分析，做好業(yè)務(wù)流程的“畫圖”工作，找出導(dǎo)致業(yè)務(wù)效率低下的癥結(jié)所在，據(jù)此設(shè)計(jì)新的業(yè)務(wù)流程。

（三）加強(qiáng)對(duì)客戶的宣傳引導(dǎo)，加大電子銀行產(chǎn)品普及推廣力度

電子銀行具有突破時(shí)空限制、高效率、低成本等傳統(tǒng)服務(wù)方式難以比擬的優(yōu)勢(shì)，大力推廣電子銀行業(yè)務(wù)，能有效降低銀行營運(yùn)成本、分流柜臺(tái)業(yè)務(wù)、解決銀行排隊(duì)問題，是解決銀行排隊(duì)問題的根本出路。

積極引導(dǎo)客戶使用網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行、電話銀行、自動(dòng)柜員機(jī)等電子銀行，減輕柜臺(tái)排隊(duì)壓力。把部分存取少量現(xiàn)金的客戶分流到自助設(shè)備；增加電子銀行業(yè)務(wù)比重；增加ATM機(jī)的投

放，同時(shí)將ATM機(jī)每天取款限額上調(diào)；積極進(jìn)行業(yè)務(wù)創(chuàng)新，比如個(gè)人支票業(yè)務(wù)，有效減少客戶提取現(xiàn)金而去排隊(duì)的麻煩；突破傳統(tǒng)銀行國際結(jié)算業(yè)務(wù)柜臺(tái)申請(qǐng)的限制，推出網(wǎng)上貿(mào)易結(jié)算系統(tǒng)。

商業(yè)銀行要加大對(duì)電子銀行產(chǎn)品的宣傳引導(dǎo)，通過網(wǎng)點(diǎn)、客戶經(jīng)理、媒體、電話銀行、電子郵件等多種方式，實(shí)施綜合化營銷應(yīng)該大力擴(kuò)充電子銀行服務(wù)，拓展電子化營銷渠道，實(shí)現(xiàn)柜臺(tái)分流，有效縮短排隊(duì)時(shí)間。針對(duì)不同層次客戶群的服務(wù)需求，提供不同的電子銀行產(chǎn)品；通過不斷提升電子銀行普及率，充分發(fā)揮電子銀行產(chǎn)品對(duì)傳統(tǒng)銀行柜臺(tái)業(yè)務(wù)的“替代效應(yīng)”；實(shí)行電子銀行產(chǎn)品首用輔導(dǎo)制，積極引導(dǎo)客戶通過電話銀行、網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行、ATM等渠道進(jìn)行自助繳費(fèi)和自動(dòng)轉(zhuǎn)賬，最大限度地發(fā)揮電子銀行業(yè)務(wù)的客戶分流作用，減輕各網(wǎng)點(diǎn)柜臺(tái)壓力。

（四）縮短服務(wù)時(shí)間，提高服務(wù)效率

如果銀行平均服務(wù)率高于顧客平均到達(dá)率，會(huì)使得排隊(duì)越來越長(zhǎng)而只能等到高峰期過后才能得到緩解。因此，降低服務(wù)時(shí)間提高個(gè)人銀行排隊(duì)系統(tǒng)的效率，使得排隊(duì)系統(tǒng)能夠應(yīng)付更多的顧客，從而降低顧客的等待時(shí)間，進(jìn)而吸引客戶并能增加未來業(yè)務(wù)利潤。銀行應(yīng)更有效的利用客戶閑置時(shí)間開展工作：比如大堂經(jīng)理可詢問每位顧客業(yè)務(wù)需求，指導(dǎo)填寫單據(jù)等。

由于銀行的服務(wù)項(xiàng)目越來越多，各銀行之間的競(jìng)爭(zhēng)也日益激烈，因此，如何有效的協(xié)調(diào)服務(wù)供給與客戶需求，就成為解決排

隊(duì)問題的關(guān)鍵所在。作者認(rèn)為可以采取如下的措施來提高銀行服務(wù)的效率：（1）在最普通，也是最經(jīng)常為顧客提供服務(wù)的儲(chǔ)蓄窗口的員工應(yīng)盡量避免處理其他業(yè)務(wù)，用最快捷、最有效的方式為顧客提供服務(wù)，減少顧客排隊(duì)的時(shí)間；（2）可以對(duì)團(tuán)體客戶或者存款數(shù)額較大的顧客設(shè)立預(yù)約服務(wù)，并開設(shè)一個(gè)專門的預(yù)約窗口，將這些占用時(shí)間較多的服務(wù)從業(yè)務(wù)高峰期中劃分出來單獨(dú)處理。

（3）實(shí)行彈性工作制，定期對(duì)員工進(jìn)行服務(wù)和產(chǎn)品的培訓(xùn)，實(shí)行崗位輪換制，降低長(zhǎng)期在一個(gè)崗位工作的員工的消極和不滿的情緒，全面調(diào)動(dòng)員工的積極性，開發(fā)員工自身特點(diǎn)，選擇適合員工的崗位，并產(chǎn)生員工能動(dòng)性，從而促使銀行提升服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力。針對(duì)季節(jié)性、階段性、區(qū)域性的特點(diǎn)，統(tǒng)籌柜臺(tái)資源，通過實(shí)施“彈性工作時(shí)間”、“彈性窗口設(shè)置”等措施解決客戶排隊(duì)問題。

銀行常排隊(duì)問題有其深刻的經(jīng)濟(jì)和歷史根源，具有長(zhǎng)期性的特點(diǎn)。只有認(rèn)清問題產(chǎn)生的根源，采取針對(duì)性措施，才能切實(shí)有效地緩解銀行排隊(duì)問題。通過合理整合資源配置，提高工作效率，加大設(shè)備投入和推進(jìn)電子銀行服務(wù)等手段能夠切實(shí)解決銀行排隊(duì)問題，提升中行服務(wù)形象，提升客戶滿意度。

第二篇：銀行排隊(duì)問題

銀行排隊(duì)問題

原因 柜面３５％的業(yè)務(wù)分流至自助

到柜面辦理業(yè)務(wù)的種類繁多，存取款、繳納水電氣費(fèi)、領(lǐng)取養(yǎng)老金等，一個(gè)業(yè)務(wù)辦下來少說三四分鐘，多則長(zhǎng)達(dá)十幾分鐘。一家銀行負(fù)責(zé)人測(cè)算發(fā)現(xiàn)，其實(shí)到柜面上辦理的業(yè)務(wù)中，至少有３５％的業(yè)務(wù)可通過自助設(shè)備來完成，如小額存取款、代理繳費(fèi)等，但市民仍然習(xí)慣到柜臺(tái)辦理，ＡＴＭ機(jī)、網(wǎng)上銀行、電話銀行等設(shè)備的使用率極其低。

股市火 銀證通無法使用

近期由于股市的紅火，很多市民都想把存在銀行的錢取出來投入股市，然而因?yàn)椤般y證通”這一業(yè)務(wù)自去年被證監(jiān)會(huì)叫停后，這一方便客戶將錢自動(dòng)劃至股市的功能不再使用，而取而代之的“第三方存管”業(yè)務(wù)目前在很多銀行還未開展，因此導(dǎo)致很多客戶不得不親自到柜臺(tái)取錢再存錢，這樣一折騰，占用的柜臺(tái)時(shí)間就比較多，因此“排隊(duì)長(zhǎng)”現(xiàn)象歷時(shí)幾個(gè)月都無法得到緩解和根治。

代繳費(fèi)必須到柜臺(tái)打發(fā)票

很多銀行都在呼吁代繳費(fèi)業(yè)務(wù)可以通過儲(chǔ)蓄卡自動(dòng)扣繳，這樣就可以不占用柜臺(tái)資源。但是，為什么仍然有那么多客戶堅(jiān)持要到柜臺(tái)繳費(fèi)呢？銀行業(yè)人士也發(fā)現(xiàn)，因?yàn)楹芏嗍忻裥枰U費(fèi)發(fā)票憑據(jù)，如果

通過銀行卡自動(dòng)扣繳就沒有發(fā)票，而往往打印發(fā)票的時(shí)間會(huì)比較長(zhǎng)，占用柜面資源比較大。

銀行業(yè)人士同時(shí)也呼吁，銀行站在便民角度應(yīng)該提供代繳費(fèi)業(yè)務(wù)，但如果讓市民通過銀行卡自動(dòng)扣繳，再由電力公司或煤氣公司等這些收費(fèi)單位提供發(fā)票寄送服務(wù)，這樣既能解決便利問題，又能讓市民見到發(fā)票放心。

措施 引導(dǎo)客戶使用自助設(shè)備

銀行業(yè)人士認(rèn)為，這是解決“排隊(duì)長(zhǎng)”問題的首要措施。銀行與媒體合作應(yīng)多作宣傳，鼓勵(lì)市民多使用ＡＴＭ、網(wǎng)上銀行和電話銀行等自助設(shè)備，銀行網(wǎng)點(diǎn)的大堂經(jīng)理也應(yīng)起到引導(dǎo)客戶的作用，引導(dǎo)辦理小額存取款業(yè)務(wù)的市民使用ＡＴＭ機(jī)。

增加窗口數(shù)量 細(xì)分客戶

北京銀監(jiān)局近期就下發(fā)通知，要求各銀行在業(yè)務(wù)高峰期必須開放所有窗口。江蘇銀行業(yè)協(xié)會(huì)日前也要求各銀行應(yīng)根據(jù)業(yè)務(wù)量的大小開足辦理窗口，如中午休息期間可能客戶會(huì)比較多，銀行就應(yīng)主動(dòng)放棄休息增加窗口數(shù)量，或者將對(duì)公窗口與對(duì)私窗口打通，最大限度地緩解排隊(duì)問題。此外，一些銀行在改造新的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)時(shí)，已經(jīng)增加了對(duì)私窗口的數(shù)量，適當(dāng)減少對(duì)公窗口。

同時(shí)，各家銀行在叫號(hào)機(jī)上應(yīng)區(qū)分不同業(yè)務(wù)的客戶，將不同需求的客戶分流至不同的窗口辦理，這也是提高效率的一個(gè)有效辦法。

用足ＡＴＭ限額

銀監(jiān)部門目前制定的ＡＴＭ取款限額為５０００元，而各家銀行自行規(guī)定的取款限額不一，有的可以達(dá)到５０００元，而有的只能取２０００元或３０００元，并沒有用足銀監(jiān)規(guī)定的限額。為此，銀行業(yè)協(xié)會(huì)呼吁各家銀行應(yīng)提高ＡＴＭ取款限額，用足５０００元。

銀行自身提高素質(zhì)

銀行作為金融服務(wù)窗口，提高自身素質(zhì)、以最大的努力服務(wù)好客戶是最基本的。一銀行負(fù)責(zé)人表示，客戶排隊(duì)等待本來就心情急躁，銀行如果再態(tài)度不好，勢(shì)必會(huì)激化銀行與客戶之間的矛盾，因此銀行自身也要加強(qiáng)紀(jì)律、改進(jìn)工作作風(fēng)，真誠服務(wù)市民。

中國人民銀行發(fā)布《關(guān)于改進(jìn)個(gè)人支付結(jié)算服務(wù)的通知》（以下簡(jiǎn)稱《通知》），將ATM借記卡取款交易上限由現(xiàn)行每卡每日累計(jì)5000元提高至2萬元。此外，還對(duì)單位向個(gè)人的資金轉(zhuǎn)移、個(gè)人支票和銀行本票應(yīng)用及信用卡跨行還款等出臺(tái)了“松綁”政策。業(yè)內(nèi)人士指出，商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)客戶辦理業(yè)務(wù)“排長(zhǎng)龍”現(xiàn)象近來已為社會(huì)所廣泛關(guān)注，央行的一系列舉措將推動(dòng)我國銀行支付結(jié)算服務(wù)效率的顯著提升，并有效解決銀行排隊(duì)時(shí)間過長(zhǎng)等問題。

[關(guān)鍵詞：借記卡取現(xiàn)]

ATM機(jī)日取款上限大幅提高

記者昨天詢問滬上各大銀行，相關(guān)人士表示，銀行將肯定按央行

《通知》要求進(jìn)行相關(guān)調(diào)整，不過，具體的調(diào)整細(xì)則有待總行出臺(tái)。目前銀行是否會(huì)用足2萬元的上限額度以及調(diào)整時(shí)間表如何？滬工行等銀行表示，一旦總行相關(guān)通知到位，他們將立即著手對(duì)ATM機(jī)進(jìn)行重新設(shè)置。

按《通知》要求，各銀行可在2萬元的限度內(nèi)，確定本行每卡單筆和每日累計(jì)提現(xiàn)金額。此外，銀行和有關(guān)單位還被要求增加自助設(shè)備的布放，提高人均擁有自助設(shè)備的比例。拓展網(wǎng)上支付等電子支付功能，以緩解網(wǎng)點(diǎn)柜面壓力。

央行表示，與借記卡不同，貸記卡和準(zhǔn)貸記卡的主要功能是消費(fèi)，因此，對(duì)貸記卡和準(zhǔn)貸記卡在ATM機(jī)上的每卡每日累計(jì)取款上限此次不作調(diào)整，仍維持貸記卡2000元、準(zhǔn)貸記卡5000元不變。

信用卡跨行還款可望全面推廣

針對(duì)信用卡跨行還款難等突出問題，《通知》還鼓勵(lì)信用卡持卡人以轉(zhuǎn)賬方式還款，在同一家銀行開戶的，可通過信用卡與其同名借記卡或銀行賬戶的綁定實(shí)現(xiàn)自動(dòng)還款；在不同銀行開戶的，發(fā)卡行可根據(jù)與持卡人簽訂的協(xié)議，主動(dòng)向持卡人在其他銀行的借記卡或銀行賬戶發(fā)出收款指令，付款行對(duì)收款指令和持卡人的付款授權(quán)審核無誤后，應(yīng)予受理。

此外，《通知》還要求，銀行不得拒絕為個(gè)人辦理跨行轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)，也不得通過與代收、代付單位進(jìn)行排他性合作，變相為客戶指定開戶銀行；利用小額支付系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)跨行資金轉(zhuǎn)賬、代理收付和通存通兌，實(shí)現(xiàn)銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的資源共享，方便消費(fèi)者就近辦理業(yè)務(wù)。

《通知》中的多項(xiàng)措施，如擴(kuò)大個(gè)人銀行結(jié)算賬戶的跨行轉(zhuǎn)賬功能，個(gè)人無須在不同銀行開立多個(gè)銀行賬戶即可方便地辦理各類結(jié)算，實(shí)現(xiàn)社會(huì)公眾和收付費(fèi)單位在任一銀行開立一個(gè)結(jié)算賬戶就能辦理水、電、煤氣、電話等公用事業(yè)服務(wù)費(fèi)用和工資、養(yǎng)老保險(xiǎn)、失業(yè)保險(xiǎn)、醫(yī)療統(tǒng)籌等社會(huì)保障金的繳納和發(fā)放。這些措施均有利于緩解銀行排隊(duì)壓力。

[關(guān)鍵詞：個(gè)人支票]

學(xué)生繳納學(xué)費(fèi)可用支票

《通知》還鼓勵(lì)提高個(gè)人支票、銀行本票在支付結(jié)算中的使用頻率。

央行指出，隨著全國支票影像交換系統(tǒng)、公民身份信息聯(lián)網(wǎng)核查系統(tǒng)的建立以及個(gè)人征信系統(tǒng)的完善，使用個(gè)人支票的外部環(huán)境逐步改善。個(gè)人支票在居民主動(dòng)繳納水、電、煤氣、電話、學(xué)費(fèi)等費(fèi)用時(shí)具有較大的優(yōu)勢(shì)，如繳納學(xué)費(fèi)時(shí)只需學(xué)生開學(xué)時(shí)攜帶一張其家長(zhǎng)或本人簽發(fā)的支票，由學(xué)校交由銀行存入即可完成。此外，銀行本票也具有使用方便，費(fèi)用低廉的特點(diǎn)。目前居民個(gè)人買車、買房、購買基金等交易，存在大量“現(xiàn)金搬家”現(xiàn)象，造成人力資源的巨大浪費(fèi)和資金安全隱患。銀行本票對(duì)于這類交易支付尤其合適，只需付款行簽發(fā)一張銀行本票，交由收款行存入即可完成。

[關(guān)鍵詞：公私劃賬]

單位向個(gè)人劃賬流程簡(jiǎn)化

為鼓勵(lì)單位與個(gè)人之間的款項(xiàng)支付通過轉(zhuǎn)賬完成，《通知》簡(jiǎn)化了單位銀行結(jié)算賬戶向個(gè)人結(jié)算賬戶劃款的處理手續(xù)。每筆超過5萬元人民幣的劃款，既可由付款單位出具單獨(dú)的付款依據(jù)，也可由付款單位在付款用途欄注明事由。但付款單位須對(duì)該款項(xiàng)支付的真實(shí)性、合法性負(fù)責(zé)。

為防止付款單位利用該規(guī)定從事套取現(xiàn)金、逃稅、洗錢等違規(guī)違法活動(dòng)，《通知》規(guī)定，對(duì)于單位賬戶向個(gè)人賬戶支付款項(xiàng)的，如屬于反洗錢制度規(guī)定的大額和可疑交易，銀行應(yīng)按反洗錢的有關(guān)規(guī)定報(bào)告。

此前，央行曾要求單位賬戶向個(gè)人賬戶支付款項(xiàng)超5萬元的，付款單位應(yīng)出具合同、協(xié)議、完稅證明等證實(shí)確屬個(gè)人合法所得的付款依據(jù)。但上述規(guī)定已不能適應(yīng)現(xiàn)實(shí)發(fā)展需求。

外國銀行做法 1 減少網(wǎng)點(diǎn)。

有些人奇怪，網(wǎng)點(diǎn)減少，柜臺(tái)的數(shù)量（供應(yīng)量）少了，那不是排隊(duì)更厲害了么？

然而，網(wǎng)點(diǎn)少了之后，就多數(shù)客戶而言，個(gè)人至網(wǎng)點(diǎn)之間的距離大了，交通成本上升（經(jīng)濟(jì)成本與時(shí)間成本），導(dǎo)致前往銀行的意愿降低了，從而使柜臺(tái)的需求量降低，而且需求量的降低的程度大于供應(yīng)量的減少。時(shí)間縮短

周末休息。這就避免了周末大家都休假，銀行不休假，業(yè)務(wù)量集中到周末的現(xiàn)象。價(jià)格驅(qū)動(dòng)

舉一個(gè)簡(jiǎn)單的例子，還是在法國留學(xué)的中國學(xué)生說的：

“到家后，我發(fā)現(xiàn)余額有些不對(duì)，再仔細(xì)看了銀行提供的收單，啊啊啊，柜臺(tái)轉(zhuǎn)帳是要收費(fèi)的，3.5歐，明碼實(shí)價(jià)。如果自己網(wǎng)上轉(zhuǎn)，是不收費(fèi)。法國小，也沒有異地轉(zhuǎn)帳一說。只要是一個(gè)銀行的，網(wǎng)上隨便轉(zhuǎn)。難怪銀行人少，人工服務(wù)都收費(fèi)啊。如果取款，1500以上要預(yù)約，提前1天。唉，自己沒把使用手冊(cè)研究清楚。仔細(xì)的把它讀了

一邊，可能和自己有個(gè)的項(xiàng)目都做了重點(diǎn)標(biāo)記。”

小額柜臺(tái)服務(wù)收費(fèi)：

“出來一個(gè)帳單，去柜臺(tái)取現(xiàn)，少于1500的要收手續(xù)費(fèi)5歐。” 預(yù)約制度

這個(gè)在國內(nèi)也有體會(huì)，每次去花旗之前都會(huì)和客戶經(jīng)理預(yù)約。

留學(xué)生的看法：“關(guān)戶時(shí)，先去銀行，定了一個(gè)時(shí)間。國外銀行不排隊(duì)的原因，除了人少，還有就是辦業(yè)務(wù)要預(yù)約。可以電話預(yù)約。我們覺得可能說不清楚，另外電話要收費(fèi)，順路的就自己去了。” 客戶收費(fèi)細(xì)分

針對(duì)不同的客戶給與不同的收費(fèi)策略

下面節(jié)選自《在日本感受“外資銀行”》，《世界知識(shí)》刊物 2007年05月10日發(fā)表。作者是 袁晗

首先，這些歐美銀行與日本當(dāng)?shù)劂y行不同的就是“看人下菜”：存款余額達(dá)不到一定金額的，他就收手續(xù)費(fèi)。而我在日本的時(shí)候一般的日本銀行是不收費(fèi)的，存款余額越多，辦理貸款、匯款等業(yè)務(wù)時(shí)的優(yōu)惠就越多。一開始，我對(duì)歐美銀行的做法也非常憤怒：老子在你這兒存款是看得起你，憑什么要收費(fèi)？！但后來，仔細(xì)一研究這些“外資銀行”的服務(wù)內(nèi)容，便發(fā)現(xiàn)了其中的奧妙--你在這些銀行的存款余額達(dá)到一

定數(shù)量后，有些服務(wù)，如國際間的匯款是免費(fèi)的。而在其他日本當(dāng)?shù)劂y行，國際間匯款要收取不菲的費(fèi)用。所以，有些客人便在外資銀行存一筆款，主要目的是利用外資銀行提供的這些優(yōu)惠服務(wù)。

其次，在日本的歐美銀行的服務(wù)的確與日本當(dāng)?shù)劂y行不太一樣。這些銀行的大廳裝修得都非常豪華，而且看不到柜臺(tái)，一般會(huì)有一個(gè)圓形的服務(wù)臺(tái)，服務(wù)臺(tái)中間的銀行雇員知道客人要辦理的業(yè)務(wù)內(nèi)容后，會(huì)引導(dǎo)客人到一個(gè)類似火車包間的座位上坐下，然后將辦理相應(yīng)業(yè)務(wù)的服務(wù)人員招來為客人服務(wù)，讓客人有一種像是到了五星級(jí)酒店的感覺。看來，在日本的外資銀行“主打”目標(biāo)也很明確，就是有錢人和有國際業(yè)務(wù)的人，而對(duì)一般老百姓不感興趣。

類似辦卡、掛失等耗時(shí)長(zhǎng)又不涉及金錢的文書業(yè)務(wù)，國外都是在大堂服務(wù)臺(tái)辦理的。窗口柜面只負(fù)責(zé)直接的金錢存取業(yè)務(wù)。這樣柜臺(tái)排隊(duì)效率就會(huì)提高很多。而且這樣做銀行也不會(huì)增加太多支出，臨柜人員的工作量也得到有效分流。

到了有退休老人集中領(lǐng)工資的高峰日期，把領(lǐng)取退休工資的窗口和辦基金的窗口分開。基金開戶手續(xù)耗時(shí)間久。

他希望有專門的窗口針對(duì)現(xiàn)金存取。這樣的業(yè)務(wù)耗時(shí)少，手續(xù)簡(jiǎn)單，其他查賬、辦卡、核對(duì)等需長(zhǎng)時(shí)間辦理的業(yè)務(wù)則由另幾個(gè)通道辦理。（簡(jiǎn)單窗口）

第三篇：縣域銀行排隊(duì)難問題（精選）

對(duì)XX商業(yè)銀行城區(qū)網(wǎng)點(diǎn)排隊(duì)難

現(xiàn)狀的調(diào)查與分析

銀行排隊(duì)難問題一直以來存在于我們生活當(dāng)中。對(duì)于大多數(shù)到銀行辦理業(yè)務(wù)的人們來說，在銀行抽號(hào)排隊(duì)耐心等候，應(yīng)該是必不可少的一個(gè)環(huán)節(jié)，雙休日、午休時(shí)段更是如此。隨著國民經(jīng)濟(jì)發(fā)展，人民財(cái)富不斷增加，個(gè)體客戶越來越多，相應(yīng)的業(yè)務(wù)需求不斷膨脹，從而給金融服務(wù)業(yè)帶來巨大壓力。

一、XX商業(yè)銀行銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)狀

近年來，隨著XX經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的同時(shí)，商業(yè)銀行業(yè)有了較快的發(fā)展。但是，在面對(duì)客戶排隊(duì)長(zhǎng)問題上，商業(yè)銀行依舊沒有有效的措施緩解排隊(duì)長(zhǎng)現(xiàn)象。

（一）客流量多，排隊(duì)時(shí)間長(zhǎng)。根據(jù)筆者調(diào)查，存在排隊(duì)長(zhǎng)現(xiàn)象的商業(yè)銀行主要是工行和農(nóng)行。這兩家商業(yè)銀行銀行高峰時(shí)段主要集中在工作日的早晨9點(diǎn)至11點(diǎn)，中午12點(diǎn)至13點(diǎn)和下午四點(diǎn)至五點(diǎn)。在高峰時(shí)段，大多數(shù)排隊(duì)客戶等待時(shí)間在20分鐘以上，而客戶自身心理承受的等待時(shí)間是10分鐘以內(nèi)。隨著等待時(shí)間的延長(zhǎng)，放棄排隊(duì)等待的客戶數(shù)量也隨時(shí)間的長(zhǎng)短變化而變化，致使?fàn)I業(yè)廳頻頻出現(xiàn)空號(hào)現(xiàn)象。在排隊(duì)人群中，大部分都是個(gè)體客戶，僅僅是辦理存取款、匯款和轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)，占用了大量網(wǎng)點(diǎn)資源。

（二）銀行與客戶時(shí)間選擇難。XX商業(yè)銀行的營業(yè)時(shí)間和

第四篇：銀行排隊(duì)

以人為本，解決銀行排隊(duì)問題

近年來，隨著經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展和人們生活水平的提高，銀行排隊(duì)的問題凸顯出來。在一些大城市、繁華地帶和高峰時(shí)段，往往會(huì)出現(xiàn)排長(zhǎng)隊(duì)的現(xiàn)象，辦理一次銀行業(yè)務(wù)要等好長(zhǎng)時(shí)間。這種現(xiàn)象降低了人們的辦事效率，加大了交易成本，解決這個(gè)問題成為各方關(guān)注的焦點(diǎn)。

銀行排隊(duì)問題之所以如此突出，其原因是多方面的：其一，隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，銀行的業(yè)務(wù)出現(xiàn)復(fù)雜化的趨勢(shì)，各種代收代繳的業(yè)務(wù)，各種金融理財(cái)產(chǎn)品加大了銀行的負(fù)擔(dān)；其二，銀行的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)效率存在一些突出問題。銀行職員服務(wù)的主動(dòng)性和業(yè)務(wù)的熟練程度有待加強(qiáng)，銀行窗口設(shè)置不夠合理和有效，銀行操作流程比較繁瑣，自助服務(wù)設(shè)施還不夠廣泛；其三，銀行和社會(huì)部門的金融業(yè)務(wù)有效對(duì)接存在問題，社會(huì)部門的金融業(yè)務(wù)往往沒有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，這導(dǎo)致了銀行處理此類業(yè)務(wù)效率較低，本可以通過批處理解決的業(yè)務(wù)卻只能單獨(dú)手動(dòng)解決，大大降低了效率。另外，廣大客戶對(duì)自助設(shè)備不習(xí)慣使用、銀行對(duì)相關(guān)業(yè)務(wù)流程的宣傳不到位也是重要原因。

銀行排隊(duì)問題反映了銀行的服務(wù)水平和整個(gè)社會(huì)的協(xié)調(diào)能力，關(guān)系到廣大公民的日常生活，我們必須采取切實(shí)有效的措施解決好這個(gè)問題。

第一，銀行部門要有服務(wù)意識(shí)，要把客戶是上帝的理念落到實(shí)處，銀行不僅是商業(yè)部門，而且是窗口部門，是服務(wù)部門，銀行必須要加強(qiáng)自律，要為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。要有效整合現(xiàn)有的資源，在人員配置和網(wǎng)點(diǎn)配置上實(shí)現(xiàn)優(yōu)化，要對(duì)員工加強(qiáng)教育培訓(xùn)，提高他們的業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)意識(shí)。要配備好大堂經(jīng)理，以有效指導(dǎo)銀行客戶選擇合適的服務(wù)方式，以節(jié)約客戶的時(shí)間，提高銀行的效率。

第二，要增加相關(guān)方面的投入，在大城市、繁華地段增加網(wǎng)點(diǎn)，增設(shè)自助設(shè)備，增加服務(wù)人員，要加大宣傳力度，引導(dǎo)公眾使用電話銀行、電子銀行等新業(yè)務(wù)方式提高業(yè)務(wù)效率，要在銀行設(shè)定排號(hào)器等設(shè)施實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)有序，要為等待的客戶提供休息和娛樂的服務(wù)。

第三，要有效整合社會(huì)資源，銀行要推動(dòng)制定金融業(yè)務(wù)的統(tǒng)一規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)現(xiàn)銀行和社會(huì)部門的無縫對(duì)接，要對(duì)客戶進(jìn)行宣傳教育和引導(dǎo)，對(duì)客戶的簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)盡量說服通過自助設(shè)備進(jìn)行，要通過宣傳單、標(biāo)語指示牌等豐富多樣的方式對(duì)公眾進(jìn)行服務(wù)引導(dǎo)。要引導(dǎo)公眾盡量避免高峰時(shí)段辦理業(yè)務(wù)。

第四，監(jiān)管部門和行業(yè)組織要加強(qiáng)對(duì)銀行部門的管理和引導(dǎo)，要對(duì)銀行系統(tǒng)內(nèi)的資源進(jìn)行有效整合，各銀行網(wǎng)點(diǎn)和自助服務(wù)系統(tǒng)要實(shí)現(xiàn)有效對(duì)接，實(shí)現(xiàn)聯(lián)通服務(wù)。要吸收借鑒國內(nèi)外的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，加強(qiáng)與優(yōu)秀跨國公司的交流與合作。

總而言之，解決好銀行排隊(duì)的問題是貫徹以人為本理念的重要體現(xiàn)，解決這個(gè)問題，銀行增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)是關(guān)鍵，全社會(huì)聯(lián)動(dòng)、協(xié)調(diào)和配合是重要保障。相信通過我們的努力，這個(gè)問題會(huì)得到逐步解決。

第五篇：早操排隊(duì)存在的問題及對(duì)策

早操排隊(duì)存在的問題及對(duì)策

萬州區(qū)龍寶實(shí)驗(yàn)幼兒園

趙講濤

田芳

我國教育家陶行知先生曾說：“好習(xí)慣養(yǎng)成了一輩子受用。”英國教育家洛克也說：“一切教育都?xì)w結(jié)為養(yǎng)成兒童的好習(xí)慣……。”從而我認(rèn)為孩子早操隊(duì)形要排列整齊是好習(xí)慣的一種養(yǎng)成。俗話說“不依規(guī)矩不成方圓嘛”，針對(duì)本班幼兒早操排隊(duì)存在的一些問題，我嘗試進(jìn)行下列調(diào)整活動(dòng)，收效還不錯(cuò)。

問題一：進(jìn)入中班，孩子們有了一定的配合、協(xié)調(diào)能力。在分組排隊(duì)時(shí)，孩子們能按要求記住自己的位置是幾組排第幾。可在進(jìn)行活動(dòng)時(shí)，由于幼兒年齡特點(diǎn)，老師在前面帶操，他們會(huì)不由自主地移動(dòng)所站位置站到老師跟前來……

對(duì)策：老師在前面帶孩子做操，如果去對(duì)個(gè)別孩子隊(duì)形進(jìn)行整理，務(wù)必會(huì)影響其他孩子的注意力，不整理隊(duì)形又不整齊，咋辦呢？那就請(qǐng)生活指導(dǎo)老師配合了。看見有個(gè)別孩子排不好，就輕輕走過去拉一下提醒他。但過一段時(shí)間發(fā)現(xiàn)這樣孩子有了依賴，隊(duì)形站得還是不理想不說，生活老師在隊(duì)伍中間走動(dòng)地拉孩子，孩子的注意力也難于集中，效果還是不行。于是便加上了老師的體態(tài)語，當(dāng)孩子們的隊(duì)形有參差時(shí)，老師用眼神看著孩子微笑著一努嘴用手勢(shì)一指，孩子就心領(lǐng)神會(huì)地自動(dòng)調(diào)整隊(duì)形。

問題二：由于地方性的原因，我們幼兒園沒開設(shè)早餐。孩子不來幼兒園吃早餐從而入園時(shí)間不統(tǒng)一。做早操的時(shí)候還有個(gè)別幼兒陸續(xù)入園。特別是遇上那幾個(gè)調(diào)皮搗蛋的孩子那就更無法進(jìn)行活動(dòng)了。來遲到的孩子要么興奮地與老師、小朋友打招呼，要么就到排好的隊(duì)伍中間找、擠位置，結(jié)果好不容易排好的隊(duì)伍被攪亂了…..對(duì)策：要求后來的孩子悄悄地站在你應(yīng)該排的那排后面，不用給老師問好，老師微笑地對(duì)你點(diǎn)頭知道你來了就可以了。這樣就不影響前面的小朋友。

問題三：早操時(shí)有個(gè)別孩子要求上廁所。另有個(gè)別孩子看見了覺得好玩本不想上廁所也要去，這樣隊(duì)伍也給攪亂了。

對(duì)策：針對(duì)個(gè)別孩子是故意這樣做覺得好玩的情況，我們要求做操前入園幼兒先集體上廁所，做早操時(shí)來的幼兒由家長(zhǎng)帶著上廁所后再做早操……

經(jīng)過一學(xué)期的堅(jiān)持，孩子們現(xiàn)在做早操隊(duì)形整齊統(tǒng)一，也沒有做操時(shí)才入園的幼兒影響正在做操的幼兒，更沒有早操時(shí)幼兒上廁所現(xiàn)象了。