第一篇：新聞作業之關于昆明銀行服務現狀調查報告8

關于昆明銀行服務現狀調查報告 隨著經濟時代的發展，百姓與銀行的聯系越來越密切。工資發放，購房貸款，公司賬務管理，這些業務都成為了銀行服務重要的組成部分。全面,便捷的銀行服務才能提高客戶對銀行的滿意度，也同樣對銀行自身的發展起到了至關重要的作用，一、調查目的 :了解昆明銀行服務現狀。

二、調查對象及其一般情況

調查對象:銀行業務的辦理者及銀行工作人員

一般情況:他們在不同區域,有著不同的收入和職業,年齡在18-50歲之間,共23人

三、調查方式:本次調查采取的是隨機采訪調查。

四、調查時間:2011年10月1日――――2011年10月10日

五、調查內容 :主要調查了①市民對銀行服務的意見和建議;②基本的服務項目

六、調查結果

目前,銀行的服務方式主要有:柜臺辦理,網上銀行,ATM三種渠道.就網上銀行來說，由于是網絡辦理業務，相對于在大廳辦理業務的客戶就方便了許多，網絡辦 理業務詳細；同樣，自動存取款機主要能夠辦理存取款，查賬，修改密碼等簡單的業務，而且是電子系統，出錯率較低，同時可以節省時間，不需要長時間的排隊等待。但是這樣的業務對于青中年人來說很方便，對于老年人群體卻不是很有利，老年人在電子產品使用比較欠缺，這樣的操作讓他們經常感到無法下手，所以很多老年人愿意選擇等待銀行柜臺，而不是走捷徑選擇ATM或者網上銀行來辦理業務。

在此,我們主要的調查針對于柜臺辦理.柜臺辦理的業務基本涵蓋了所有的銀行業務.柜臺辦理對于各類型的人都是可以辦到的.因為柜臺辦理比較詳細，有專業的工作人員直接進行辦理，但客戶需要將需要講明辦理的業務以及相關證件提供給柜員。

我們綜合了23個人在選擇不同服務方式的意見，提出了對于銀行服務在一些方面存在的問題：1首先, 在業務辦理的大廳里，每個客戶需要在排隊等待平均30分鐘的時間才能夠辦理業務.在高峰時段,等待時間甚至超過50分鐘.能否在客戶數量多的時候加開臨時窗口?減少等待時間.2大廳內部的服務機器較少,在客戶較多的情況下，排隊會占用很長的時間。

3雖然大堂經理的工作表現較好,但由于排隊人數較多，詢問的工作人員少，導致在詢問過程中咨詢不到相關多的有用信息，工作人員只會簡單的說明辦理什么業務在哪個窗口排隊，并提供一張辦理業務的表，對辦理的細節都沒有解釋。

4業務辦理過程中，窗口內部的工作人員只問需要辦理什么業務，然后提供相關證件，其余時間并不會與客戶做其他交流，客戶感覺就是聽吩咐，甚至有的素質差一點的業務員還會對客人不耐煩等.5有些銀行到柜臺存款的限額較高，例如農行限額為5000元，5000元以下要在ATM進行處理，但客戶反映，ATM對金錢識別有限，有些偏舊的錢則無法識別，十分麻煩。

6一些銀行的VIP窗口就算在人多時也拒不接待一般客戶,對此很多客戶紛紛表示不滿.

第二篇：企業管理之銀行服務專題調查報告

企業管理專題分析報告

報告名稱：基于

SWOT分析的南寧各銀行服務調研報告

基于SWOT分析的南寧各銀行服務調研報告

一、問題的提出

服務滿意度，在大多數人的意念里指的是服務場所的工作人員的服務質量，以及這些服務給不同的接受服務者所帶來的感官體驗。這種看法僅僅是對狹義的服務的一種理解，而事實上，服務所包括的內容遠非人這個最主要的因素，它還涉及到提供服務的場所設施配置，設施擺放，空間的廣闊度，以及室內的溫度、濕度等一系列的人文環境服務，就好比是一個大舞臺，臺前、幕后、舞美音效等都達到它的個性化組合后，才能使優秀的演員的精湛技藝達到更高層次的表達。

在我國，商業銀行是與老百姓日常生活息息相關的涉及內容最廣泛的金融機構，有著形形色色的最為龐大的客戶群體，所以對服務質量的要求就更為嚴格。如今我國早已加入WTO，金融業的對外開放也已啟動步伐，面對強大的國外競爭對手和有限的市場資源，國內金融機構完善自身，迎接挑戰顯得迫在眉睫，而提供優質的服務更是刻不容緩。

服務工作，是現代商業銀行的靈魂，是銀行親和力的決定因素。為了解全行員工在不同的崗位上服務工作規范的執行情況，找出服務工作還存在的不足，并促進全行保持良好的服務態度，優質高效的服務質量，全心全意為客戶服務的理念，遵守職業道德規范，樹立良好的社會形象，促進精神文明建設。我進行了這次調研。

廣西的商業銀行服務網點多，業務種類多，是老百姓接觸和被提供服務較多的銀行，但服務滿意度都普遍低于其他一些股份制銀行。

原因分析：據專業市場調查研究機構—營口零點市場研究有限公司相關項目負責人介紹，四大國有商業銀行目前服務水平比前幾年有了很大提高，但由于多年來在市場中處于絕對壟斷地位，客戶群體較大，中間業務較多，市場競爭壓力相對較小；這些銀行一線工作人員相對少，年齡老化，綜合素質參差不齊，導致服務滿意度偏低；另一方面，在央行對存貸款利率管制的情況下，銀行提高服務質量使顧客享受更好的服務，都要付出成本。提高服務質量所花費的成本要從銀行利潤中支出，一些銀行因種種原因在服務上投入較少，導致服務效率偏低，顧客滿意度偏低。

調查結果顯示，用戶對銀行服務不滿意主要原因是排隊等候時間長和開放服務窗口少。您的職業是什么？

哪家銀行的業務服務您認為最好用？

柳州銀行, 0.50%其他, 0.00%興業銀行, 1.59%廣西農村信用社, 3.00%廣西北部灣銀行, 2.76%交通銀行, 6.35%民生銀行, 1.59%招商銀行, 11.11%農業銀行, 8.90%中國銀行, 8.90%建設銀行, 19.05%華夏銀行, 0%光大銀行, 4%中信銀行, 1%工商銀行, 31.75%工商銀行建設銀行中國銀行農業銀行招商銀行民生銀行交通銀行廣西北部灣銀行廣西農村信用社興業銀行其他柳州銀行華夏銀行光大銀行中信銀行

哪家銀行的服務態度您覺得最好？

光大銀行, 3.20%中信銀行, 2.50%華夏銀行, 3.20%柳州銀行, 1.50%其他, 0.00%興業銀行, 2.70%廣西農村信用社, 4.31%廣西北部灣銀行, 4.00%交通銀行, 5.41%工商銀行, 24.32%工商銀行建設銀行中國銀行農業銀行招商銀行民生銀行交通銀行廣西北部灣銀行廣西農村信用社興業銀行其他柳州銀行華夏銀行光大銀行中信銀行民生銀行, 5.41%招商銀行, 12.16%農業銀行, 9.46%建設銀行, 14.86%中國銀行, 6.76%

哪家銀行的服務環境最讓您滿意？

華夏銀行, 0%柳州銀行, 0.50%其他, 1.79%興業銀行, 3.57%廣西農村信用社, 4.86%廣西北部灣銀行, 5.36%交通銀行, 5.36%民生銀行, 7.14%招商銀行, 7.14%建設銀行, 14.29%農業銀行, 7.14%中國銀行, 14.29%工商銀行, 28.57%光大銀行, 0%中信銀行, 0%工商銀行建設銀行中國銀行農業銀行招商銀行民生銀行交通銀行廣西北部灣銀行廣西農村信用社興業銀行其他柳州銀行華夏銀行光大銀行中信銀行

此份調查報告主要的目的就是通過對比我行自身情況與同類銀行之間的現有優勢和弱勢，提高我行在世博服務中各方面的質量，并且進而形成一種長期的優勢，切實提高我行的運行機制和服務能力，樹立更好的農行形象。

二、我行服務質量的SWOT分析

SWOT分析法又稱為態勢分析法，是由美國舊金山大學韋里克（H.W eihric）教授于20世紀80年代提出的，是一種能夠較客觀而準確地分析和研究一個單位現實情況分清利弊的方法。SWOT是Strength(優勢)、Weakness(劣勢)、Opportunity(機遇)、Threat(威脅)的縮寫。其中S和W主要用來分析內部的自身條件，O和T主要用來分析外部環境條件。SWOT分析要求正確識別出優勢、劣勢、機會與威脅因素，發揮優勢，抓住機會明確發展方向，并找出主體實際情況的差距和不足，針對威脅因素采取相應措施，最終實現自身的目標。

業務狀況及服務對象

說明銀行的主要服務對象中，一般工作人員占多數。說明前往銀行辦理業務的主要是中低收入水平的市民。

圖為南寧群眾對銀行服務的滿意程度

從中可以看出，南寧市民對銀行服務的總體滿意度和滿意率都較高，說明南寧銀行服務能夠較好地滿足市民的需求。

“環境衛生”、“規范服務”、“服務效率”、“便民服務”

“環境衛生”市民滿意度分析

銀行在環境衛生方面的作為，得到了市民的普遍認可，這是在本次調查意料之中的，因為近年來銀行業在硬件環境打造上的成績有目共睹。但是相對于硬件優化，“軟件”升級相對滯后，各家銀行瑕瑜互見，主要在服務人性化等諸方面的考慮，還存在欠缺。比如很多老年客戶調查中抱怨，銀行排隊時間較長，入廁難就是個非常尷尬的問題，銀行廁所能否打破“對內不對外”的慣例。有的被訪者認為，年費、異地取款手續費等交了不少，但在不少銀行卻沒享受到優質的服務，銀行收費與國際接軌了，服務水平還停留在“國產化”階段。

“規范服務”市民滿意度分析 銀行員工的衣著整潔度 銀行員工的服務態度

銀行叫號系統的設置與使用

銀行服務窗口前“一米線”設置及其秩序維護 銀行營業廳的業務咨詢、指引服務

通過調查可以看出，銀行現在越來越重視品牌形象的打造，從營業廳的內部設計、員工的著裝規范都無不體現用心，但是各大銀行仍然應該重視“軟環境”的打造，規范服務方面市民投訴最多的就是銀行員工的服務態度，一些銀行員工業務不熟練，遇事推卸責任，依然存在對客戶冷臉甚至惡言相向的現象。

除此以外，本次調查中反映出的有關銀行營業廳的業務咨詢、指引服務評價不理想的結果，亦需各家銀行給予足夠關注與改進。很多銀行的現狀是空置大堂經理的位置，有擺設沒服務，或者是由安保人員“客串”大堂經理的角色，名實不符。

來自銀行窗口內工作人員一個真誠微笑，專業、準確和令人信服的業務咨詢、指引服務，相信對于任何一家銀行來說都是提升銀行品質的關鍵。

“服務效率”市民滿意度分析 銀行員工的業務熟練水平

通過經常性地組織員工學習總行《服務工作規則》、省分行《服務工作實施細則》等有關文件，進一

步明確服務興行的意義，增強服務興行的意識，提高服務技能和水平，愛行敬業、服務興行已逐步被全體員工所認同，激發了員工的主人翁責任感，全行的服務工作切實做到了有機構、有人員、有部署、有安排、有檢查、有獎罰。

基礎教育扎實，服務意識有所增強。通過制定辦法措施來約束員工行為的同時，還注重抓了員工的思想教育和規范化服務訓練，如支行中心所為了進一步提高一線員工的整體素質，利用業余時間組織了為期一周的新業務、新知識、新技術培訓，提高了大家的服務技能，銀行辦理業務的手續簡便程度 銀行辦理業務的方便程度 銀行服務窗口的分配與設置 銀行的排隊等候現象

從調查情況看，排長隊現象在國有銀行較嚴重，股份制商業銀行不太突出，而農村信用社、城市商業銀行出現排隊現象很少。在同類機構網點中，服務功能健全的機構網點排隊現象突出，單一功能的網點不明顯。

(五)排隊客戶群體性較強。一是排隊客戶辦理的業務主要集中在一些代理業務。二是堅持在銀行排隊存取款以老年人居多。據一些銀行網點反映，老年客戶一方面習慣用存折存取，一方面不愿意繳納借記卡年費，小額存取多數也在柜臺辦理。三是排隊客戶普遍對網上銀行、電話銀行、自助設備等現代交易方式不習慣、不放心、不會操作，情愿排隊選擇傳統的面對面和現金交易。

(六)特殊業務辦理消耗時間太長。一些特殊業務如大額現金存取、掛失、開戶、購買基金、電子銀行簽約等消耗的時間比較長，而其他一般業務只需較短時間。調查反映，一般業務辦理平均需要1-6分鐘，而一筆特殊業務需要10-20分鐘，個別長達半個多小時。調查發現，如果客戶排在一位需要辦理特殊業務的客戶后面，就需要等待很長時間。

銀行開放的窗口數量

在本次調查過程中，結合網絡問卷和報紙問卷的結果可以看出，廣大客戶對于銀行服務存在質疑的聲音往往集中在銀行的“服務效率”上，甚至在中老年客戶群中，絕大部分被訪者直接將銀行的排隊等候時間與銀行服務質量劃上等號。對此，調研組專門針對“銀行排隊等候現象”進行深入的數據分析。

南寧市民在銀行辦理業務的等待時間，絕大多數市民在銀行辦理業務時的等待時間都在10分鐘左右。其中等待時間“少于5分鐘”的市民占29.31%，等待“5-10分鐘”的市民比率為31.25%，兩者合計50.56%。等待“10-15分鐘”的市民占22.03%，等待“15-20分鐘”的市民比率為7.49%，等待“20-25分鐘”的市民占3.05%，等待“25-30分鐘”的市民比率為3.11%，等待“30-40分鐘”的市民占2.17%。在南寧各銀行辦理業務的市民中，等待時間少于10分鐘的市民比率僅為50.56%。說明南寧地區銀行的服務效率上還有較大的改善空間。

“便民服務”市民滿意度分析

便民服務是此次調查的重點，雖然對于很多客戶來說，一杯免費茶水、一把便民雨傘、一句溫馨提醒都未必是作為評價銀行服務優劣的重點，但恰恰細節決定成敗，銀行的品牌形象正是在這點滴之間聚沙成塔積累起來的。

應該說便民雨傘的配置對于銀行來說，只不過是微乎其微的一個服務細節，但正是這看似可有可無的細節，卻體現了一種良好的服務態度，一種暖心的體貼關懷，足以使一些客戶尤其是老年客戶心存感激。正所謂“贈人玫瑰，手有余香”，獻出的是愛心，收獲的卻是千金難買的客戶信任。

要求銀行宣傳理財產品時，不得隨意使用“預期收益率”或“最高收益率”等誤導性語言。但是一些

銀行員工為了完成任務，在銷售理財產品時，仍然會口頭承諾“預期收益率”等類似概念，同時淡化可能存在的風險。在收益可觀的情況下，人們不會糾纏于信息透明度這個問題。但受累于市場下滑的影響，當投資者糊里糊涂損失了真金白銀時，也就無怪乎投資者會反目相向，對銀行口誅筆伐了。調查顯示，由于銀行未能及時滿足客戶利益保障方面的需求，銀行客戶價值保障服務滿意度在過去一年中沒有絲毫提升，投訴比例反倒大幅上揚。在絕大多數市民心目中，銀行理財既是資產避險的一種途徑，也是多元化資本市場不可或缺的一個穩健層次。銀行理財理輸了，這是難以想象也是不能理解的事情。

（一）門面設施。門面是銀行給人的第一印象，所以在設計時就要醒目、大氣，令顧客在沒有涉及銀行的內在之前就對它有一個好的認知。在這里，醒目是很重要的，銀行的牌匾要擺放在易于被看到的位置，大小、字體、顏色等都要奪目，當然不是要求絢麗多彩，而是要達到讓不知道的人記住它，而知道的人更容易找到它的視覺效果。在走訪的眾多銀行中，只有一家銀行犯了這個小小的錯誤。

（二）正廳布局。進入銀行營業大廳，最主要的間隔就是服務區與客戶區之間的柜臺，從心理學角度而言，客戶在進入一個服務場所的時候，更喜歡那種一眼望去，各個服務區域都呈現眼前的感覺，而不是出現的曲長的折轉彎道，讓人一時之間沒有了頭緒，不知道從哪個轉彎處進去，這種感官錯覺在很多營業廳比較大的銀行存在著，而小的銀行營業廳由于空間的限制，往往都是很直觀的將服務區呈現給客戶。

客戶區好比觀眾席（當然這是一場互動的舞臺劇，并且姑且先忽略掉‘雅座’、‘包間’），觀眾心情的好壞會直接影響到舞臺上演員們演出的成功與否。所以在‘舞技’高超的同時為觀眾提供舒適的觀摩氛圍也是必不可少。在這次調查中，很多銀行的觀眾席環境很差。有一家銀行的大廳棚面過低，并且門窗很少，廳內照明主要以燈光為主，所以在進入后給人壓抑、窒悶的感覺，心情很不舒暢，感覺進入了電梯間。還有一家銀行，它的幾家營業廳的風格似乎很古典，廳內光度很低，再加上那種靜悄悄的聲息皆無，令人感覺很肅穆，不暢快。布局很好的營業廳也不少，比如交通銀行的一家營業廳，整個大廳非常開闊，門窗很大，室內采光不錯，感覺很舒服。

服務區是個大舞臺，工作人員的十八般武藝全部在這里展示，所以舞臺布置是非常重要的。

首先辦公設施要整齊化一，不能夠有凌亂的表現。服務區的設置擺設不能夠僅僅在區內感覺不錯就可以，因為它主要是面向客戶的，所以應該從客戶的角度出發，營造舒適的美感，使客戶放眼望去，落入視野的不是零落不堪的文件和沒有美感的擺設，而是一種美的享受，理所當然的會增強顧客對銀行的信任度和滿意度。

其次服務柜臺的高度要適當。在這次走訪中，交通銀行的柜臺設計感覺很人性化。它的高度正好適合顧客坐在準備好的椅子里填寫票據，并且姿勢很舒服，更有利于工作人員與客戶的交流，確切的說是平等的人性化的交流。柜臺不應該過高，不利于業務的展開，產生交流的障礙，在工作人員與顧客之間容易形成隔膜，當然也不能過低，那樣就會將很多不應該出現在臺前的幕后信息暴露出來，影響也不是很好。

最后一點是在走訪中發現有些營業廳在柜臺前顧客站立的地面上漆上一些很顯眼的字如：請在1米外站立。看了之后，感覺行政味道很濃。畢竟商業銀行不是政府部門，用這樣生硬的命令語言無疑有種壓迫感。

（三）工作人員素質面貌。工作人員就是在‘舞臺’上表演的演員。戲劇中人物是核心，其他的背景環境都是為這個人物的‘表演’服務的，工作人員‘表演’的最終目的是為企業獲得最大利潤。‘表演’成功與否，關鍵在于表演者功夫的高低。這主要包括兩個方面內容，一是工作人員的扎實的技能，二是工作人員的思想道德與禮貌水準。目前面向顧客的技術服務多已采用電腦辦公，人工操作的內容也就變得越來越少，所以在技能上，這次走訪的幾家銀行水平沒有太大的區別，不同的也只是工作人員的態度問題，這其中可以分為四類：

第一類，態度惡劣，用命令的口吻指使顧客做這做那，很輕浮的感覺。走訪中發生過銀行職員與顧客爭吵的現象；

第二類，不理不睬，全憑顧客主動去問，沒有任何指導性語言；

第三類，嚴格按照待客規則去做，表情生硬，像是做戲。有些職員很機械的用雙手向顧客遞送票據，頭微低，似乎行禮，而卻面無表情，感覺很造作；

第四類，也是最好的一類，與顧客真誠交流，為顧客提供最為滿意的服務，主動詢問顧客的需求，充滿活力的努力去為顧客排憂解難。只有這樣的優質服務才能獲得廣大老百姓的傾心。

優勢(Strength)您覺得哪家銀行各網點的地理位置最方便？

華夏銀行, 0.00%柳州銀行, 0.00%其他, 0.00%興業銀行, 0.00%廣西農村信用社, 5.13%廣西北部灣銀行, 5.60%交通銀行, 10.20%民生銀行, 0.00%招商銀行, 2.46%農業銀行, 10.43%中國銀行, 7.14%建設銀行, 15.71%工商銀行, 40.43%光大銀行, 5.00%中信銀行, 1.00%工商銀行建設銀行中國銀行農業銀行招商銀行民生銀行交通銀行廣西北部灣銀行廣西農村信用社興業銀行其他柳州銀行華夏銀行光大銀行中信銀行

調查結果反映了目前各銀行受理投訴和咨詢的部門、機構、網絡還是比較健全的，出現問題時能自己解決，在內部消化，這是一種好現象，是行業自律的積極表現。這也是多年來一直倡導的一種便捷消費爭議解決途徑，這樣做既省時又省力，又能避免糾紛擴大化，避免消費爭議升級。

國有銀行，信譽的保證 劣勢(Weakness)

多年來銀行等金融機構建制相對封閉，行業發展和服務水平多依賴于金融機構自身的設計規劃，物競天擇的市場競爭格局并不明朗。即使是南寧這樣金融機構比較集中的發達城市，傳統金融的運營觀念仍然占據主流地位，這對地區金融業的發展是個制約。南寧市提出打造現代金融業高地，在發展現代服務業中優先發展金融，這是上升到城市戰略的高度看一個行業的地位。對銀行來說，服務體現價值，既要為客戶提供方便的存貸業務，又要在激烈的市場競爭中樹立品牌、壯大自己，此乃立足與興衰之本。

您用到了銀行的哪些業務？

“吃喝”擺設暖人心

調查發現，除郵政儲蓄銀行、中國工商銀行和中國農業銀行外，基本上每一家銀行都配備飲水機供顧客使用。但是，有的銀行飲水機形同虛設，不是很難找到就是飲水機不干凈，有的甚至擺放空飲水機。此次調查中，招商銀行的所有網點都體貼的放置了糖果等窗口小食，民生銀行在辦公區附近的網點有配備，其他銀行則忽視了此項。

機遇(Opportunity)

二、銀行服務排隊的原因

(一)股市火爆增加銀行柜臺壓力。據某市銀行業協會調查，該市股民交易量僅一季度為2298.4億元，占2006年全年的71.2%，比去年同期的388.4億元增加1960億元。由于所有證券營業部都取消了現金柜臺，這些股民的存、取款都需要經過網點柜臺進行收付，都要到網點開立銀證轉賬賬戶，而開立這種賬戶比較復雜，關聯度也高，客戶不僅提供證券交易保證金號碼、身份證、股東代碼證，而且還要簽訂電話銀行協議，正常情況下，辦理此項業務需20余分鐘，如果遇到要件不齊，缺乏金融常識的客戶，時間則更長。同時，銀行代理基金業務空前火爆。開立基金同樣需要客戶帶身份證、填寫項目比較多的開戶書。不僅如此，更有相當數量的客戶基金常識非常欠缺，柜員必然要占用時間對其進行解釋，此項業務正常情況下大致需要20-25分鐘。

(二)銀行承擔了大量的代理業務，加劇了銀行排隊現象。銀行承擔了大量過去由其他服務部門承擔的職能，如代發工資、交水電費、電話費、有線電視費等，這些大大增加了銀行的業務量，加劇了銀行排隊現象。每月在代發工資、養老金、低保金、糧食直補金及代收農村電費時段，都會有大量用戶集中到前臺辦理業務，給營業前臺帶來很大壓力。在農村地區，特別是近些年糧食直補資金撥付到農戶后，很多農戶不接受農村信用社員工的解釋，往往在第一時間就要求全部支取并銷戶，使排長隊情況進一步突出，有時甚至出現排隊長龍。

(三)客戶習慣于傳統的業務方式。一是盡管網上銀行、電話銀行、自助設備等電子銀行已經很普及，但是，大部分客戶還依然習慣于面對面式的銀行服務。二是客戶心理安全問題。網上銀行怕黑客，電話銀行怕截獲，信用卡怕盜用，ATM機怕出錯成為相當部分客戶的顧忌。三是操作問題。網上銀行和電話銀行所受理的業務主要集中在查詢、轉賬、外匯買賣等方面，而繳費、掛失、匯款、銀證通、信用卡等業務上仍未發揮出應有的效能。同時，由于宣傳力度不夠，除ATM外，客戶對電子銀行，特別是網上銀行和電話銀行的認知度和使用率較低。

(四)銀行業務流程趨于嚴謹，延長了業務辦理時間。隨著傳統銀行向現代金融機構的轉變，風險為本的經營理念深入到銀行的各個方面，銀行各項業務辦理的流程更加趨于嚴謹，相對于過去辦理業務的隨意性，業務辦理時間有所延長。如，在撤銷銀行個人賬戶時，必須需要客戶的身份證，填寫相應的撤銷

賬戶申請，同時賬戶余額超過一定數額時還需要上級柜員的授權才能撤銷賬戶，而在過去，撤銷賬戶手續，臨柜人員就可以及時處理。

(五)銀行機構網點整合導致客戶和業務量相對集中。某省統計數據顯示，從1998年至今，一些大銀行分別有10％到30％的分支機構被撤并。近年來，業務熟練的一線人員明顯不能滿足服務需求。某銀行營業網點地處商業繁華區，日平均業務1000余筆，其中，個人業務量非常大，而這個網點共有13人，臨柜人員僅僅6個人，人日均業務量近200筆，不僅不能滿足客戶需求，銀行員工壓力也很大。

威脅(Threat)

銀行服務是金融體系的重要一環，與國民經濟運行、與百姓生活息息相關。近年來，銀行硬件設施的進一步完善，銀行的服務水平和質量也有大幅度提高，可是人們對銀行文明服務的“不滿意”始終不絕于耳。

高端銀行一般是指一些外資銀行，之所以稱之“高端”，是因為此類銀行主打高端客戶牌，其業務目標主要是那些財富積累到一定程度的消費者。

研究人員曾致電四大高端銀行電話客服，分別詢問其較其它銀行更高的服務收費或入門要求，是否對就有其過人之處。客服的回答主要圍繞更細致的個人服務、更完善的理財指導、更有理財經驗來進行說明。

三、提高我行服務質量的幾項建議

文明規范的服務是銀行業最基本的職責，是打造銀行優質品牌，提高銀行核心競爭力的關鍵。作為現代服務業，銀行業的競爭歸根結底是服務的競爭。要在日趨激烈的國際化競爭中站穩腳跟，取得并保持優勢，必須把優質服務作為永恒的主題，以客戶為中心，實施服務制勝戰略，將文明規范服務的要求和標準嵌入到經營管理的各個方面，融入到銀行各個業務領域，不斷改善服務環境，完善服務設施，改進服務手段，創新服務品種，規范服務行為，提高服務效率。

適當加強客戶教育，引導客戶的觀念改變，從而提高客戶對銀行工作的理解。

系統在制度上實現事權分離的同時，一筆業務2人辦3人辦也是客戶不能理解而抱怨的原由之一。錯開辦理代理業務高峰時間，對現金和非現金業務進行分流。

業務分區合理，設立了貴賓區，理財中心與特殊服務業專柜，有理財需求的客戶直接由柜員推薦至理財中心，由專業人員分析講解；掛失業務、銀證對接及跨行匯款直接由低柜人員辦理；現金業務柜臺上受理個人現金業務，如此分區，大大提高了工作效率。

顧客剛走進營業廳時，如果工作人員能第一時間主動給予幫助，顧客對該銀行的服務滿意度會大大提高。在入門環節考察中，招商銀行、民生銀行、交通銀行招呼及時，耐心引導，堪稱最體貼的銀行；而中國工商銀行、中國農業銀行則不管不問，態度冷淡。

一、硬件設施跟不上。打印機、電腦等設備過于陳舊，登折機也時好時壞，使一些專門來銀行登折的客戶不得不等候排隊到柜臺辦理，既浪費了客戶的時間，也降低了柜臺的工作效率。

二、對客戶的引導服務上還有很大的欠缺，經常有客戶直接排隊取號，等到辦業務時才知道要開戶匯款等業務要填單，不得不再去填單，再次等候。如此一來不僅降低了服務質量，還拖延了時間，客戶因此頗有怨言。建議加強客戶識別，一有客戶來取號，大堂經理立即迎上詢問客戶要辦理什么業務，再交由導銀員幫助其填單，大堂經理也可借此機會解答客戶問題，使得柜面內外齊心協力，幫助客戶節省時間，少走彎路。

三、軟件工程跟不上。現如今建行、中信銀行等都有可根據客戶款項放置時間長短而自動存定期活期，而工行尚未達到這一標準，只能是定期約轉存期，這一點被多位客戶所提及，是使客戶流失到建行，存款下降的重要原因，高層應給予足夠重視。

四、大堂經理、理財中心的功能應得到更為充分的發揮。大堂經理作為一個網點給客戶的第一印象，其重要性不言而喻，大堂經理不僅應時時以客戶為中心，在第一時間內弄清客戶的需求，起到引導指點的作用，更應為客戶理財提供第一咨詢。大堂經理在弄清客戶的產品需求，根據客戶的實際情況推薦銀行最新的理財產品，得知其確有購買愿望，即推薦到理財中心，由國際金融理財師進行更深入細致的分析講解；理財中心不僅能在基金保險股票等方面為客戶提供投資咨詢，更應該能對客戶的還貸計劃、養老計劃、家庭財務狀況及稅務籌劃等方面提供切實有效的計劃書。建議理財中心能定期開展一些理財知識方面的講座，邀請客戶參與，既普及了理財知識，為銀行以后陸續推出的理財產品的銷售奠定了基礎，又收獲了銀行的人氣，還體現了理財中心培養公眾財商，引導公眾投資的社會作用。

盡快完善績效考核方案，激發員工的最大工作熱情。設立完整的利益分配體系，人盡其才物盡其用，柜員專攻優質服務；大堂經理引導好每一位客戶，解釋好客戶的任何疑問；，理財中心負責存款、大客戶維護及客戶理財需求；營業經理把好關授好權，“術業有專攻”，大家都做好了自己的事，銀行整體服務水平自然就上去了，自然就得到了更廣范圍上的公眾認可。

思考一：銀行服務，大眾與小眾如何兼顧？ 相信任何一位進過銀行的人，都曾發現一個很有意思的情景：一邊是人滿為患的銀行大廳內，僅僅1-2個柜臺窗口中工作人員手忙腳亂；另一邊卻是空無一人的貴賓接待室里，悠閑的工作人員無所事事。

忽視大眾需求，一味迎合高端客戶，這種現象所折射出的，只不過是某些銀行一以貫之的“嫌貧愛富”。近年來，銀行業界“嫌貧愛富”之風大有盛行之勢，從對小儲戶設立業務門檻，到各種特權卡的應運而生，再到小額賬戶征收管理費、大額存款客戶減免多項費用等等，所有的現象不禁讓人們產生疑問：銀行是服務大眾的,還是服務高端小眾的呢？

引起普通客戶與VIP客戶的矛盾，不在于貴賓待遇本身，而是普通客戶對目前辦理業務需長時間排隊表示不滿，銀行的當務之急是盡快開放多個窗口，提高業務辦理效率，讓普通客戶走進銀行，很快就能辦完業務，那么與VIP客戶的矛盾沖突自然就化解了。也就是說，之所以會有這種沖突的發生，是因為目前很多銀行的普遍服務階段還沒有完成就轉向了分層服務階段，這就在客觀上造成了很多所謂VIP客戶擠占了普通客戶的資源。所以根本解決之道應該是改善普通服務。

銀行服務大眾，還是服務小眾？這不應成為單選題，而必然應該是道多選題。答題的技巧就是怎樣既服務好大眾，又能提供更貼心、更高端的服務給那些小眾群體。

結束語

美國有位知名銀行的高管曾經表示，在中國家喻戶曉的“全心全意為人民服務”最能體現一家銀行為客戶服務的職業精神和服務理念。美國之所以能夠建成當今世界上最發達、最完整的金融體系，除了精深的金融專業技術之外，金融業對服務質量的苛刻追求，全心全意為客戶服務并以最大限度地滿足客戶的需求為己任的高度敬業精神，才最終奠定和形成了華爾街的精髓。

當華爾街銀行精英把中國人耳熟能詳的“全心全意為人民服務”移植到了世界上最發達的金融服務之中的時候，我們國內的一些銀行卻在最基本的文明服務上接受著公眾的非議與詬病。

隨著人們金融消費意識地提升，理財意識地增強，需求增多，銀行將與人們生活產生越來越密切地聯系。同時，銀行作為向社會提供服務實現價值的主體，更需要社會意見提供前進的動力。多年來，我們見證了國內多家銀行從小到大、從弱到強的成長歷程，我們看到了各家銀行做大做強自身品牌付出的努力與嘗試，因此我們樂意期待，借助不計其數客戶的意見與建議，更加完善、優質、人性化的銀行服務格局將最終建立。

第三篇：作業之調查報告

調查報告

安全，對我們的生命很重要，安全隱患無處不在，它存在于我們生活中的點點滴滴。為了我們的人生安全，我們要將安全隱患消滅在萌芽之中。所以，我們成立了一個防災小組，對學校的各項防火設施進行了排查。首先去的是12#教學樓，因為這里是我們學習生活中最離不開的地方。12#教學樓是整個學校比較新的一座樓了，但是結果卻是讓我們心理沉甸甸?

首先，當我們看到消火栓不是過了期限沒有更新的，消防設施種類和數量也都嚴重缺乏。內部普遍只有消火栓和滅火器，而缺少水帶，水槍，消防水泵，消防水池等設施。現有的消火栓和滅火器數量上也存在不足，很難滿足正常的消防需求。其次就是這些防火設施壞了沒有人修理，這樣子的話，一些表面存在的消防設施就形同虛設。樓道內雖然配備有消防安全設施，但長期處于無人管理，無人維護的狀態，造成許多消防設施年久失修過期失效，配件丟失，從而無法正常使用。再者，建筑內安全出口多為死口，無法進出，如12#教學樓的一樓安全通道的兩個出口門處

于緊閉狀態，如果遇到火災，高層上的同學們該向何處逃呢？

然后我們又去了學校的其它地方，發現這種問題在校園里應該屢見不鮮了。像怡馨1#一棟樓只有兩個滅火器，頤康36#整棟樓只有一個滅火器，1#教學樓的消火栓和滅火器均分布在樓內東邊，西邊卻一個沒有。像10#樓的樓下的疏散通道由于建設不合理或其他人為原因在門口堆放過多的雜物，不但容易引發火災，而且發生火災時對人流的疏散起到嚴重阻礙作用。車輛等停放在消火栓前，如遇火災，根本無法接近消防設施，樓道過窄，火災時易造成擁堵等不良現象。在調查過程中我們發現了一個更為可笑的事情就是1#教學樓內的消火栓則安裝有鎖，這難道還給專人配備的嗎？?

總之，有很多不好的現象，1.建筑物年代久遠，先天性火災隱患多。當時建設設計防火等方面規范不完備，導致建筑布局不合理，消防通道不通暢且被人為堆放大量雜物。由于建設時間較長，部分建筑內存在線頭外露，線路接口松散，電線懸空等不良現象。

2.消防設施種類和數量都嚴重缺乏。校園內部普遍只有消火栓和滅火器，而缺少水帶，水槍，消防水泵，消防水池等設施。現有的消火栓和滅火器數量上也存

在不足，很難滿足正常的消防需求3.我校建筑內安全出口多為死口，無法進出，影響逃生。通過這次調查我們總結出我校的火災風險度極高，我們長期處于一種非常危險的地步。沒險情還好，如遇險情后果不堪設想。

為了我們的人身安全，我們可以通過一些措施宣傳防災減災的知識大力營造防災減災活動的濃厚氛圍。

（1）在校門口、櫥窗懸掛張貼相關內容的橫幅、標語、口號等，營造防災減災活動的濃厚氛圍。

（2）各班出一期以“加強防災減災，創建平安校園”為主題的防災減災專欄、板報、黑板報等，深入淺出地宣傳防災減災科普知識及有關法律法規。

（3）通過給家長的一封信，聯合家長、社會力量，配合學校做好防災減災宣傳教育工作。如果真遇火災，也不要驚慌失措，先報警，然后有秩序的向安全出口逃生，如果安全出口有火,實在沒出路,要把教室門窗關好,堵嚴,比如衣服之類,弄濕,捂在口鼻處,等待救援；在火災，謹記不能乘電梯，應該走樓梯；當我們身處高層時，切記不能跳樓，必要時要發出求救信號，等待救援。

火災發生后，我們才意識到生命的可貴，因此，學校要完善各項消防設備，加大對學生的安全管理，嚴禁學生使用大功率用電器。積極迎合學校的各項要求.小組成員：白夢陽陳維劉彥磊 索銀

第四篇：新聞職業道德之論文作業

走在道德的邊緣

【摘要】：他們是這樣一群人，為了得到新聞，或者說是爆料，無所不為，是記者本身的責任的問題，還是來自金錢、權力的誘惑？是一個記者，也是一個養家糊口的人，到底是什么促使著他們從量變到質變。這里就新聞道德的角度，寫出他們的對與錯、是與非。

【關鍵詞】：記者、道德、職業

所謂新聞職業道德，就是從事新聞職業的人們在其特定的工作中形成的有關新聞工作的社會責任與義務的道德觀念，行為規范和道德品質的總和，是一定的社會或階段對新聞工作的基本要求。它概括起來是社會職業道德體系中適用于新聞職業活動的一種表現形式。

新聞工作是新聞職業道德賴以生存的客觀物質基礎。新聞職業道德有很強的政治性和階級性，它決定了新聞職業道德的基本觀念，要求與規范；還決定了新聞職業道德較之其他職業道德具有更為重要的意義和作用。

記者，很光榮的一個職業，很辛苦的職業職業之一，再加上其本身的危險度排名所有職業之第三。每一個新聞工作者是驕傲而心酸的，他們背負的更多，不僅僅是家庭，還有社會的責任，他們是社會上千千萬萬受眾的執法者，監督者，用自己的一張嘴、一支筆、一張紙，用一篇篇的豆腐塊向黨申訴，做人民的監督者，做黨執政的批評者。但是當前新聞工作者中，部分記者在職業理念、職業態度、職業紀律和社會責任等方面出現了一些偏差和缺失，以致敗壞了記者的公眾形象，引發了社會公眾對記者隊伍的“信任危機。

新聞工作者的職業道德是一種責任。新聞傳播業應該不為任何權力左右，新聞工作者必須站在客觀、公正、平衡的立場上報道事實，盡可能把個人感情因素降到最低程度，把對新聞事件評價的權利交給受眾。新聞工作者有其特殊的使命，他們應該有自己的職業規范、職業道德和職業良知，所謂真實、客觀、公正等正是這種規范、道德和良知的體現。

美國《世界報》創始人普利策說過：“記者是國家航船上的了望哨。他要站在一望無際的海面上，觀察一切，審視海上的不測風云和淺灘暗礁，及時發出警告。不計較自身的成敗、榮辱和老板的喜怒盈虧，而是為了信任他的人民服務”。

正因如此，記者要“審視海上的不測風云和淺灘暗礁，及時發出警告”。

新聞傳播的核心是從業人員對其自身的控制，職業道德不具有法律的強制性，作為一種自我約束的內在力量，只有新聞工作者真心誠意地接受，并轉化為個人意志，才能在日常工作中發揮作用。“道德的基礎是人類的自律”進行新聞專業主義教育，使記者內化自己繁榮職業角色，才是長遠之計。

2003年9月15日，新華社發布了令人震驚的消息：11名新聞記者（其中有四名新華社記者）在采訪山西繁峙礦難過程中，收受當地負責人及非法礦主會送的現金和金元寶，上演了一出“有償不聞”的丑劇。今年來，我國新聞職業道德缺失現象層出不窮，大有愈演愈烈之勢。對于種種有違新聞職業道德的現象，業內人士或專家認為缺少監督機構。但無論如何分析這一原因，其實他們都與新聞道德有關。對于各種形式的違背新聞道德的現象，我們的社會必須做出應有的反映，而且必須通過一系列的措施來徹底解決。近年來，業界及政府對道德示范也進行了一些列的政治，病出臺了一系列的規約，但效果并不明顯。因此，在新的形勢下探索造成新聞職業道德失范的原因，實屬黨務之急。山西“繁峙礦難”中所發生的記者受賄案是近年來職業道德失范事件中具有典型意義的案例，本文將以山西“繁峙礦難”為例，從新聞職業道德在轉型期中的缺失、新聞職業道德法規的缺位、新聞工作者自身存在的問題的三個方面來探索新聞職業道德缺失的原因。希望這一研究對我國新聞的職業道德簡史具有一定的現實意義。

當前，我國新聞界正在深入進行“三個代表”重要死軒昂、馬克思主義新聞官、職業精神職業道德“三項學習教育活動”，以提高新聞從業人員的政治素質和道德素養，維護新聞媒體及新聞工作者的聲譽和社會形象。由此可見，新聞這也道德在維護媒體公信力上起著至關重要的作用。新聞職業在社會分工中擔負著特殊的社

會職責，根據傳媒提供的新聞及各種信息服務，人們可以試試的調整自己的言論和行為，以便更有效地勞動工作、學習和生活，而社會組織和政府機構則可以進行必要的社會提前偶空與輿論引導，以促進社會的穩定和全面、協調、持續發展。在我國，新聞事業作為黨、政府和人民的耳目喉舌，擔負著傳播新聞信息、引導社會輿論和服務社會與公眾的任務，這種性質和特征決定了他的工作的重要性和神圣性，也決定了對其從業人員素質的高標準和嚴要求。一個新聞人必須時時以滿足社會與公眾的新聞及各種信息需要，促進國家和社會的穩定與發展作為自己的神圣職責和崇高使命，必須既有新聞職業精神，近些年來，雖然我國新聞界在紅顏職業精神和加強職業道德建設方面取得了一定的成績和進展，但存在的問題不少，在2003年4月20日的上海車展中，“紅色”媒體控制車展，報紙、電視鋪天蓋地的新聞竟然和車商自己所做的廣告相差無幾，在廠商的操控下，部分新聞傳媒完全喪失了客觀立場。童年9月15日，新華社發布了令人震驚的消息，11名新聞記者（其中有四名新聞記者）在采訪山西繁峙礦難過程中，收受當地負責人及非法礦主會送的現金和金元寶，上演了一處“有償不聞”的丑劇。《新聞記者》雜志連續兩年評出的“十大假新聞”更是從較為專業的角度想我們展示了當前職業道德失范的一個重要方面。

對于以上種種有違新聞職業道德的現象，業內人士或專家分析其內在原因時給出了不同看法。有的學者認為這是胡適新聞職業道德教育所造成的，有的則認為缺少監督機構。但無論如何分析這一原因，其實他們都與新聞道德有關。警惕腐敗、預防腐敗不僅是黨政機關各司法機關要經常講、經常抓的問事情，也是新聞從業人員要時時講、時時管的事情。對于各種形式的違背新聞職業道德現象，我們的社會必須做出應有的反應，而且必須通過一系列的措施來徹底解決。近年來，業界及政府對道德失范也進行職業道德失范的原因，實屬黨務之急。而這其中山西“繁峙礦難”中所發生的記者受賄案是近年來職業道德失范實踐中具有典型意義的案例：2002年2月22日，山西省繁峙縣義興寨礦區發生特大爆炸，38名金礦礦工不行罹難。時隔一年多，2003年9月15日，新華社在報道繁峙礦難的進展卻出人意外的宣稱：“11名新聞記者在采訪事故過程中收受當地有關負責人及非法的礦主會送的現金、金元寶，存在嚴重的經濟違紀行為。

下面我就以這次山西“繁峙礦難”為例，從新聞職業道德在轉型期的缺失、新聞職業法規缺位、新聞工作者職業道德失衡三個方面來探索職業道德失范性，希望這一研究對我國新聞界的職業道德建設具有一定的現實意義。

1、有關媒體報道，施法當晚，涉案非法礦主殷

三、楊海龍、楊怡興、王建勇等商定統一了“2人死亡、4人

受傷”的事故口徑。當地政府有關負責人和智能部門置事實于不顧，按照礦主謊報出具了“2死4傷”的故事傷亡材料。其實早在6月24日，新華社山西分社的鄯寶紅、安小虎、王東平、譚旭4名記者，以在接到繁峙死難礦工家屬舉報后感到繁峙。但他們并未去礦難，而是先找了繁峙縣委、縣政府，并收到了地方政府的盛情款待。從非法礦主到當地政府，再到受賄記者。他們用金錢來彼此作者交易，在他們看來，金錢能是非法礦主們逃脫因有的法律制裁，使當地政府的某些官員抱住了烏紗帽，更能使受賄記者們的荷包富足，兒金錢卻使他們的良心泯滅了。38位礦工的罹難，就在這場金錢交易下酒這樣差點被掩蓋了。更有甚者，據知情者透露：“繁峙礦難”發生后，非發燒礦主在繁峙、沂州甚至太原火車站汽車站都四處布下眼線，只要是外地記者，一經搭上、議定價碼后，就用金錢和金元寶大點。有的外地記者，在太原、繁峙一下火車就被打點回去了。時間的嚴重程度，無不令人驚愕。金錢是萬能的，有錢能使鬼推磨。似乎成了實踐中的主流思想。在這次礦難中，從政府官員到新聞記者，無疑都拜倒在了金錢的腳下。涉及的范圍之光，人員層次職高，讓我恩不得不飯館我們的社會環境，審視一下“反峙礦難”中記者受賄案發生的現實背景。我們的新聞工作者雖然是社會的監督者，但他們也身處在社會環境中，守著社會大環境的影響。尤其是，隨著改革開放和市場經濟的發展，人們的思想觀念、價值取向、道德準則、文化和生活方式都發生了深刻的變化。在經濟體制專柜的過程中，最根本的是社會的利益

這個記者抱著私心，抱著金錢利益第一的使命來上任的時候，就再合格。

一張照片③中，一個蘇丹女童，即將餓死跪倒在地，而兀鷹正在女孩后方不遠處，虎視眈眈，等候獵食女孩，這張照片的拍攝者獲獎了，功成名就了，而他當不起良心的譴責，自殺了，或許他是經不起大眾輿論的道德譴責，或許是良心在作怪。而狗仔隊的你們只會比他做的更甚，甚至顛倒黑白的用你的相機錯位、合成，良心當真不值什么了么？

作為一個記者，該有的就是公正，良心要絕對忠誠，不能做對不起大眾的事，既然選擇了做人民的服務者，就必須把人民的利益放在第一位，當利益和道德發生沖突的時候，作為一個記者，需要做的便是抓緊自己手中的筆，擺正自己的相機，寫出心底的聲音，拍出夠鮮亮夠能見光的照片。要站得住，站得穩，站的時間長。

行走在道德的邊緣：該往哪走？

2005年10月，藝人出身的美國加州州長阿諾史瓦辛格簽署通過《反狗仔隊法》②，2006年生效；該法案對“以非法手段取得名人照片者”處以高額罰金，雇主連帶受罰。

在惡質炒作惡性競爭下，「狗仔隊」與明星之間有著剪不斷理還亂的愛恨情愁。

現在，我國有關新聞職業道德的法規還不完善，給了某些肖小之輩一可乘之機，只要不觸犯法律，他們就不管三七二十一，一個勁兒的往前沖，雖然他們是明星，本來就沒有什么隱私可言，但畢竟也應給與他們所謂的尊重，就道德上講，也不能蹲點守候的挖掘隱私。

作為一個記者，本身就應該注意自己的言行，做好大眾的輿論監督，遵守自己的職業道德，講究真實、公正、客觀，而不是把挖掘別人的隱私當成一種樂趣，當成賺錢的工具，不能堅守自己陣地的記者就不配當一個記者。是一個記者，就做記者，是一個肖小之輩就做你的小人之事，而不要掛著記者的牌子去做小人之事。公眾喜歡明星，但只他們希望讓明星一真實、自然、本色的形象出現在公眾面前，而不是用明星的私生活和漫天的緋聞，而仔細想想，漫天的明星私生活帶給大眾是什么影響？輿論監督作用到了，但是正確引導作用呢？不言而喻。

回過頭做個人民的好記者

因此要從根本上加強新聞職業道德的規范建設，就要提升社會公共道德水準和道德判斷力的同時讓法律在硬性規定中對它有所保障。新聞職業道德建設，不能只靠行業內部制度約束的靜態管理辦法，還需要把新聞媒體及新聞從業人員推到廣大受眾面前，接受社會的監督，建立外部監督體系，比如舉報制度、社會對話制度以及設置社會監督員等等。

【注釋】

③照片名為《蘇丹女童》，拍攝者為南非攝影師凱文·卡特，在1994年的普利策新聞獎中獲“特

寫性新聞”獎，而在頒獎的3個月后，因無法忍受外界公眾與自己內心的道德困惑和越來越大的精神壓力，在南非東北部城市約翰內斯堡用一氧化碳自殺身亡。

【參考文獻】1、《娛樂報道記者職業道德的構建》譚淑玲 《新聞前哨》2007年第1期

2、《人民日報》

3、《新聞工作的異類——世界各地的“狗仔隊”》谷雨《新聞記者》2006-07-054、http://baike.baidu.com/view/5212.htm?fr=ala0_1_1

第五篇：暑假銀行服務調查報告

關于銀行服務的調查

前言

當下各國有銀行和股份制銀行紛紛拓展自己的中間業務規模，但是零售業務的發展依舊勢不可擋。雖然零售業務因為對象零散、交易金額較小,容易被銀行忽視。但是,不管是現實中追求利潤的必然性還是國外銀行業務的發展趨勢,中國商業銀行零售業的發展勢在必行。

日前數據統計顯示，工行的零售業務已超過了35%，將近40%，零售業務所創建的中間業務收入接近40%，零售業務的從業人員超過了30%。招商銀行零售業務收入目前占全行收入40%左右，可以說對利潤的貢獻程度很大。3100萬信用卡客戶和5300萬一卡通客戶組成了招行的零售客戶。中信銀行零售業務收入金額逐年大幅增長，占總收入比重超越13.4%的基本水平。

為了搶奪零售業務的利潤，諸多銀行積極創新自己的服務類型，提高服務質量，并且在實踐中獲得可觀的利潤。但是目前，針對個人客戶的零售業務還是以其現在零售業務是按照部門來分割,零售業務都被分離，缺乏零售業務的整體觀念，既浪費成本,又會給客戶造成不好的印象。個人理財業務也才剛剛起步，理財產品無法滿足廣大客戶的投資需求。從渠道上看，柜臺業務仍是零售業務服務的主渠道，電話銀行、網上銀行等電子產品渠道發展緩慢。無法對客戶提供全面的、一站式的服務,客戶的服務需求就得不到一個及時的、便捷的滿足。如果在銀行服務方面做得好的話,就能提供不可估量的競爭優勢，從而為銀行帶來高增長的利潤。銀行的服務是老百姓了解金融銀行領域的最直接的方式，也是展示銀行風貌的窗口。現在，多家銀行已經將服務工作納入行長經營目標管理考核。隨著我國經濟的快速發展和社會財富的日益增加，銀行服務在企業經營管理和人們日常生活中所發揮的作用也越來越重要。如今，銀行方便快捷的金融服務不僅使國內企業可以在全球范圍內配置資金，也使普通民眾在打理個人財務時有了更多的選擇。

所以，我利用假期時間，通過和同學一起發放調查問卷和在不同的銀行營業網點進行實地調查，來對比幾家銀行的服務，現就調查內容做出以下的分析報告。

一、銀行服務的現狀概述

調查初始，我們在農業銀行學府支行、工商銀行迎澤支行、建設銀行并州支行、浦發銀行建設路支行分別發放了100份自制的問卷，平均有效回收68份，一共回收問卷328份，其中有效問卷272份。問卷主要針對銀行營業網點的服務內容對顧客進行詢問，并結合我們現場計時計數，以及詢問銀行客戶經理（先前已經聯系好的）獲得我們所需要的相關的數據。

對四家不同的銀行進行數據匯總分析，我們計算出一個銀行營業點每天平均接待39位顧客，為每位顧客提供服務辦理業務的時間平均為13.2分鐘。在較為繁華的商業區，一個銀行營業網點一天會接待超過200位顧客，其中中午辦理業務的人數最多，而在在上午則以老年人存取款或者辦理理財業務為主。

問卷內容反映，85%人群辦理銀行業務還是信賴在柜臺辦理，而34%的人群開始接受手機銀行和網上銀行提供的服務，但是仍有19%的人不信賴網上銀行，究其原因的大部分選擇是因為網上交易不安全，也有人認為網上銀行不能像人工服務那樣全面周到（問卷中此問是多選題，所以加總百分比不是100%）。對于銀行向客戶的借記卡收取年費的問題，24%的調查人認為無所謂，56%的認為不合理，剩下的20%則認為應該支付借記卡的年費，從成本收益角度來看，銀行為客戶提供了服務后收取相應的報酬是合理的。銀行理財產品和證券的購買對比，數據顯示，保守型的老年人有一定的積蓄，比較愿意投資銀行的理財品，雖然它收益率較低，但是風險小，屬于保本型理財活動。而風險偏好的年輕人則更愿意投資于證券市場，通過自己的判斷或者聽取咨詢機構的建議做出投資決策。對銀行不滿意的地方，89%選擇是排隊等候時間長和收費不合理，但是不排除顧客對開放的服務窗口少、服務態度差、ATM機經常沒錢或出故障的不滿。

另外，通過與各銀行營業網點的客戶經理交流，我們得知每個營業網點都會不定期組織培訓，對總行新開發推廣的產品進行學習，熟練掌握，以為客戶提供最優質的服務。在每天上班前會有10到30分鐘的晨會，在一天營業時間結束后工作人員會核對當天的業務，及時發現錯誤并彌補。爭取做到日常管理規范化，認真落實好例會工作制度，每周最少組織一次全體員工例會，加強規章制度學習和業務培訓，堅持按要求做好營銷和服務工作日志。為了給客戶提供更周到的服務，甚至有些銀行表示取款額度特別大時可申請運鈔車，以保證資金的安全存取，真正做到服務客戶。銀行服務中正確處理好營業網點的突發性事件也使考驗銀行服務系統的試金石，維護網點的正常工作秩序，并按要求做好客戶引導、業務咨詢及產品營銷等工作，正確和規范操作使用監控、報警、門禁、消防等安防設施是銀行提供服務的重要環節。客戶經理也反映，銀行服務也是建立在成本收益上的營運行為，不會虧本運作，在此基礎上爭取為客戶提供更優質的服務，提高自身在銀行中的競爭能力。

通過實地觀察調研，我們發現在各銀行大廳都有LED燈和紙質的資料向顧客介紹理財產品并且提示風險。為了解決顧客排隊秩序混亂的問題，各營業網點均使用叫號機，為每一位前來辦理業務的顧客排號，叫到號碼再到柜臺前辦理業務，在柜臺前均有1米警戒線。大廳中的座椅數量，根據不同的客流量，各營業廳為顧客提供的座椅數量也參差不齊，一般規模的營業廳平均提供14個座位，滿座率一般為2/3，等待時間平均為8分鐘（由于問卷基數較小，此時間可能有誤差）。辦理存取款業務時63%的人群還是選擇柜臺服務，即使要等很長時間，出于安全考慮顧客還是愿意等；37%的顧客則自愿或在銀行工作人員的指引下在ATM上操作，完成簡單的存取款的操作，既節約了自己排隊的時間，也節約了銀行辦理更復雜業務的時間。我們在部分銀行網點發現，對于1萬或2萬元以下的小額取款，不少銀行都明確表示需要儲戶到ATM機自行辦理，對柜臺辦理業務的客流進行分流，減輕工作人員的負擔。

下面，結合從報刊、網絡、新聞獲得的資料和訊息，對幾家銀行現下的銀行服務從服務渠道、產品創新服務、銀行卡等具體的銀行服務幾個方面進行具體的對比分析。

二、各家銀行服務的比較

（一）建設銀行改進客戶服務，提升創新能力

建設銀行通過創新服務活動，把建立“以客戶為中心”的理念和機制作為中心任務，不斷梳理改造業務流程，提高客戶服務能力和水平。

建行的細心的服務體現在方方面面，比如每個柜臺都配備了老花鏡，大廳的飲水機全天保證熱水供應，個人業務顧問柜臺里準備著應急藥箱。為處理小概率服務難題，建行早早就成立了專門的問題解決中心，他們今年進一步完善措施，調動全行力量處理客戶投訴，僅上半年就解決各種疑難問題261件。

（二）工商銀行服務創新推動社會生活嬗變

當下，工商銀行推出的各類投資理財產品成為了企業和公眾增加財產性收入的重要途

徑，投資范圍覆蓋了銀行間市場、境外市場等普通投資者無法直接投資的市場，以及未上市公司股權市場等普通投資者較難獨立識別判斷的市場，為普通投資者分享這些市場的投資收益創造了條件。

與此同時，工商銀行捕捉到了公眾對于貴金屬日益增加的投資需求，適時推出了包括實物類、交易類、融資類和理財類等四大系列近百款貴金屬產品體系，成為國內貴金屬產品門類最齊全的商業銀行。

銀行的產品創新使其服務領域延伸到了社會生活的方方面面。同時，工商銀行把握移動互聯網快速普及、大規模3G網絡建設和終端智能化等發展趨勢，在國內首家全面整合并整體推出移動金融服務，包括短信手機銀行、WAP手機銀行、iPhone手機銀行、Android手機銀行、iPad個人網銀等一系列移動金融產品。

（三）浦發銀行以服務求生存

多年來，浦發銀行始終堅持以客戶為中心，不斷將服務向深層次延伸，根據客戶需求將營業區域劃分為營業大廳、理財專區、自助設備區、網上銀行體驗區等多個區域，逐個完善服務功能，使客戶在辦理業務時更加便捷高效。

為推進服務規范化，提升服務品質，部分浦發支行探索實施了日常規范“五定”；班前“五準備”；管理細節“五察看”；“五步”和“六心”服務的“五五五五六”管理模式。通過管理模式的創新、管理制度的完善，以及積極開展服務培訓、技能競賽、以老帶新、崗位輪換、員工自查互查、標兵評比等措施，支行把員工業務知識、服務理念、職業道德教育結合，形成比、學、趕、幫、超的良好氛圍以及提升服務品質的長效機制，確保客戶服務規范性和滿意度不會隨人員的變化產生大幅波動。

（四）光大銀行做到陽光服務不留“死角”

光大銀行將服務水平整體提高，尤其是加強了對特殊人群的服務。不僅在支行，在中國光大銀行上海分行，全行網點都展開了手語培訓。在加強多語種服務的同時，光大銀行關注到了另一個特殊人群，身處于無聲世界中的人群，這個人群更需要“陽光服務”。為此，光大上海分行以網點示范和督導員教學推廣為模式，在分行推廣手語服務，用同樣的關心、同樣的服務品質，用陽光般的溫暖，去感染無聲世界中的客戶。服務能跨越語言的障礙，能跨越地域的局限，走進人的心靈。

三、銀行服務現存的漏洞和不足

基于銀行服務所能帶來的外部效應，各家銀行積極進行服務創新，提高和完善銀行的服務系統，爭取做到讓客戶滿意，盡管如此，銀行服務還是存在一些漏洞和不足。

（一）銀行叫號，方便的是誰

最近除了信用社和小銀行，國有大銀行的主要營業廳都啟用了叫號系統，客戶一進門就要領號，然后坐等排隊。這樣做的初衷是提高服務水平，提高銀行的辦事效率。但是，假期與同學的調查發現，事實并不一定如此。叫號系統所謂的方便，對顧客而言，只是流于有椅子坐的表面，柜面的服務人員 卻因為看不到后面排隊的人，辦事效率有所降低。另一方面，銀行叫號是分柜臺行為，很容易造成自己的號因為疏忽而錯過，不得不重新排隊，又要浪費很多時間。

（二）固守制度，不懂變通

銀行服務嚴格遵守規章制度，缺少人性化管理。部分銀行管制非辦理業務的人員在銀

行營業大廳的停留時間，即使是遭遇了特殊情況，銀行依舊是一副鐵面無私的面孔，時常把營業網點管理制度掛在嘴上，沒有變通。平時有特殊的天氣情況時，比如下雨或者酷暑，有路人進營業廳稍作休息，又會被銀行的保安人員驅逐。另外，有緊急情況需要緊急提款或辦理業務時，仍需要排隊等號，耽擱了事情。

（三）熱線電話服務問題依然突出

首先，近四成銀行人工接通率低于行業平均值。其次，四成客戶在線等待時間太長。銀行產品相對較多，客戶服務人員往往需要操作電腦才能在系統中查詢到客戶所需的答案，但如何提高系統的反應速度及客戶服務人員的業務技能，讓查找答案的過程變短，應該是不少銀行需要考慮的問題，否則，服務效率太低，客戶很難滿意。第三，服務態度改善明顯但禮貌用語尚需加強。第四、電話菜單設計不科學 迷宮般的設置讓客戶厭煩。換言之，當消費者心急火燎地打電話辦掛失，好不容易打通電話，還要繞過這迷宮般的“菜單”才能辦理掛失，萬一因未能及時掛失而導致錢財損失也無可奈何。第四、電話強行插播廣告依然存在 客戶無可奈何只能聽完，這會嚴重影響客戶的感受，拉低了客戶的滿意度，非常容易遭受客戶的反感。

（四）營業廳服務有較大改善空間

第一，部分銀行中配備了保潔人員，時刻清掃銀行營業大廳以保持營業廳的干凈整潔。調查中發現，雖然銀行營業廳普遍裝修講究，標準大致統一，但在一些細節上仍有不盡如人意的地方：17.83%網點的外部環境表現差，主要表現為地面臺階不干凈、墻面門窗不干凈、停車場執行差；32.18%的營業網點內部環境衛生欠整潔，主要表現為天花板不干凈、室內設備有破損、垃圾桶未及時清理、光線不足等。第二，宣傳材料過期，便民設施需改善。銀行經常需要擺放各種各樣的宣傳資料，調查發現：13.37%的銀行沒有及時整理宣傳品，擺放有些凌亂，3.47%的營業網點竟然擺放已經過期的宣傳材料，實在是很不應該，也沒有起到引導顧客了解購買理財產品的作用。第三，柜臺服務人員業務水平不夠，微笑服務嚴重缺失，主動服務較差，沒有簡單的問候語。第四，排隊等候辦理業務的時間過長，經常有VIP插隊現象，造成普通客戶情緒的不滿。有時候，普通客戶窗口排長隊，理財和VIP客戶窗口卻長時間閑置。銀行服務的公平性有待考究。“不用排隊”也成為辦理VIP卡的最大誘惑，而恰恰是因為“不用排隊”，而忽略了“非VIP”客戶的感受。

（五）銀行服務的收費問題

銀行收費項目多如繁星，“有償服務”占比近8成，其中最突出的問題是信用卡辦卡容易銷卡難，收費名目繁多。根據網上的資料數據，2003年至今銀行收費項目增幅大。數據顯示，目前中國銀行業服務項目共計1076項，其中226項免費，占比21%；收費項目850項，占比79%。銀行收費項目可謂多如繁星。

（六）銀行提供的特殊服務欠缺

事實上，除了以上針對儲戶的案例之外，近年來銀行業某些“嫌貧愛富”的做法一直被社會所詬病，如急需發展的小微企業貸款難，銀行出于成本考慮在一些農村地區不設立網點等。

四、對銀行服務改進的意見和建議

普通百姓作為金融產品的消費者，有權要求享受合理公平的銀行服務。作為服務行業，優質的服務對行業的生存和發展起著至關重要的作用。各家商業銀行間的競爭取勝，靠的是優質的服務和較高的效率。針對上述提出的銀行服務中存在的不足，我有如下管見，希望可以改善銀行服務的質量和效率。

（一）針對排隊叫號，等待辦理業務時間長的常見問

銀行需要積極努力的推廣網上銀行和手機銀行的理念，讓公眾信賴通過網上銀行和手機銀行也可以安全的辦理轉賬結算業務，首先減少了來營業網點辦理業務的客戶人數。在營業點，設置大堂經理，對來辦理銀行的業務的顧客進行指導，如果是簡單的存取款，可以ATM上完成，需要實現影印文件的在排隊叫到號之前就已經準備好，叫到號時就可以直接辦理了。在營業廳內可以經將業務細分，按功能分區，并且規定每一類業務最長的辦理時間，如果柜員辦理超時要被扣獎金，來敦促工作人員提高服務效率。

（二）對銀行缺乏人性化的建議

針對銀行缺少人性化管理的不足，我認為雖然制度是嚴謹的，但銀行也可以站在市民的角度考慮一下，并且調整自己的行為，比如銀行可以根據實際情況在大廳內客戶不多的情況下與人方便。在制定銀行內部的規章制度時，應將考慮到特殊情況也列入其中，為顧客開一盞善意的綠燈。同時我們作為消費者也要理解銀行，銀行作為上市公司，在提供公共服務的同時也需要講求利潤，要知道為我們提供服務并非銀行的義務。

（三）對電話服務的建議

熱線電話服務是當下除柜臺服務外的另一個重要的渠道，顧客通過電話詢問就可以省去跑營業廳的麻煩。但是熱線工作人員畢竟有限，不能一一接待每一位撥打電話的客戶，那么就需要科學合理的設計電話的菜單，爭取簡單易懂。調查表明，各銀行熱線強行播放廣告現象明顯減少、銀行菜單設計方便程度提高、業務解答正確率上升，多銀行的客戶服務熱線已經從簡單的咨詢中心向銀行業務處理中心發展，有的甚至已經發展成為電話銀行中心，承擔很多業務的辦理，因此，提高電話接通率已經變得更為重要，除方便客戶的同時，也可以有效地吸引客戶更多使用電話渠道，減少營業廳的服務壓力，給客戶帶來良好的服務感受。

（四）營業廳的服務改進意見

營業廳的服務中，柜員的微笑代表的是銀行的面貌，所以不但要注重提高窗口員工的常規優質服務水平，更要注重員工服務內涵的提升。為了對銀行職員的服務進行規范，分行工會在有關業務職能部門的配合下，應當編印《個人金融業務及銀行卡業務知識問答》簡易讀本，并下發全轄窗口員工，作到人手一冊；為完善全行的服務考核制度，分行工會還以詳實的服務檢查資料為基礎，建立起了完整、規范的一線員工服務檔案，從而，為銀行對每一名窗口員工的綜合考評提供了真實、客觀的依據。另外，加強柜員之間的競賽，對服務水平高的員工進行獎金獎勵。對營業廳里的擺設和衛生責任到人，定期做衛生和更換理財資料。但是銀行在提供服務的同時，要注意成本效益，合理科學的設計營業廳服務崗位和人員配備，切實為消費者提供貼心的服務。

（五）對銀行亂收費問題的建議

諸多銀行收費項目數度被指不合理，監管機構曾積極籌劃擬定新規來規范銀行收費制度，被廣大消費者稱為“收費新規”的《商業銀行服務價格管理暫行辦法》有望規范銀行服務行為。銀行的利潤一部分來源就是提供服務后收取的費用，所以費用項目的改革會涉及多方的利益博弈。從銀行的角度，銀行可以完善定價流程，降低消費者的貨幣成本，比如采取差異化定價策略，與競爭對手的價格不同，對不同儲蓄額的客戶采取不同的定價。另外還可以采取單價策略，如同證券交易中賣出的一方繳納印花稅一樣，辦理銀行業務時按次收費。還可以采用最低限額的制度，只對低于最低月的客戶收費。對于信用卡，銀行要增加銀行卡收費的透明度，和消費者建立相互信任的關系。

（六）對銀行的“嫌貧愛富”的作法，社會輿論和銀行都要做出努力

首先要積極倡導“普惠銀行”的理念并最終落到實處，同時可以推廣窮人銀行，真正做到銀行服務惠及以下幾個方面：百姓個人、中產階級、弱勢群體、小微企業、三農發展、社區發展以及低碳經濟。“銀行應是老百姓的銀行，要為“三農”發展服務，尤其要關注

和滿足殘疾人等一些弱勢群體的金融需求。普惠銀行觀念的樹立取決于銀行家是否具有高度的社會責任感，也取決于市場機制是否完善。另一方面，銀行嫌貧愛富主要是為賺得利潤，所以銀行應該積極進行業務創新，逐漸提高中間業務的比例，轉換利潤來源模式，而不是依賴利差收入。

時代在變、環境在變，銀行的工作也在時時變化著，每天都有新的東西出現、新的情況發生，這都需要銀行的工作人員跟緊形勢努力改變自己，更好地規劃自己的職業生涯，學習新的知識，掌握新的技巧，適應周圍環境的變化。銀行要積極創新服務方式，根據目標客戶的需求，開發出滿足要求的金融產品，完善自己的銀行服務內容。不管是硬件還是軟件，銀行要不斷提升自己的服務能力和水平，這樣才能在商業銀行淋漓的競爭市場中贏得一席之地。再加上利率市場化改革的逐步推行，顧客在選擇銀行會在服務和相對較高的銀行利率中抉擇，這時，銀行服務會顯得更為重要。

四、個人對此次調查活動的體會和感悟

利用這個暑假，我和同學一塊兒對太原市部分銀行的營業廳進行了調查。在發放問卷的過程中可以看出很多顧客對銀行都給予厚望，信任銀行才把畢生的儲蓄存在銀行中，但是對銀行的服務卻有些失望。而與銀行客戶經理的交談中發現，銀行的工作人員平時的工作并沒有我們想象的那樣輕松，有很多考核制度約束著每位銀行的職員來盡職盡責的為顧客服務。我個人認為，商業銀行作為金融的主體，而金融又是國名經濟的命脈，有很高的利潤是正常的。我們所看到的關于銀行暴利卻服務態度不好問題主要出在利潤在銀行高管和普通工作人員分配上。所以不管是銀行工作人員還是普通的顧客，都應該擺正心態，履行自己應有的義務，享受自己合理的權力。

通過這次調查活動，我感觸很多，但是最樸實的用一句話總結就是“付出才有回報”。數據的收集需要我們每天在銀行的營業網點調查3到4個小時，并且要通過查閱書籍和網上的資料來尋找相關訊息，雖然調查還有很多需要改進的地方，但是為今后的學習和工作提供了時間的經驗。不管是銀行職員還是前來辦理業務的人群，都是在付出努力后獲得了相應的報酬和積蓄。所以，在今后的生活，我更要用飽滿的熱情來面對生活，不斷突破自我，努力付出，實現自我。