第一篇：汽車服務企業管理

1、汽車服務的概念

汽車服務企業管理

俠義：指自新車出廠到進入銷售流通領域，直至其使用后回收報廢各個環節所涉及的全部技術的和非技術的各類服務和支持性服務。如汽車的分銷流通、物流配送、售后服務、維修檢測、美容裝飾、配件經營、智能交通、回收解體、金融保險、汽車租賃、舊車交易、駕駛培訓、信息資訊、廣告會展、交易服務、停車服務、故障救援、汽車運動、汽車文化及汽車俱樂部經營等。

廣義：指所有與汽車生產和汽車消費相關的所有服務環節． 汽車生產服務：如原材料供應、工廠保潔、產品外包設計、新產品測試、產品質量認證及新產品研發前的市場調研

汽車消費服務：主要指汽車使用環節的其它特殊服務，如汽車運輸服務、出租汽車運輸服務等。

2、汽車售后服務

概念：指汽車廠商為了讓用戶使用好自己的產品而提供的以產品質量保修為核心的服務。

服務的內容：產品的質量保修、技術培訓、技術咨詢、產品養護、故障維修、備件（配件）供應、產品選裝、客戶關系管理、信息反饋與加工、服務網絡 或網點的建設與管理等。

此類服務的主體包括以汽車廠商的售后服務管理部門為龍頭的服務體系、加入該體系的各類特約維修站或服務代理商等。

3、汽車一保、二保、磨合期的概念 汽車磨合期也叫走合。汽車磨合期是指新車或大修后的初駛階段，一般為1000-1500公里，這是保證機件充分接觸、摩擦、適應、定型的基本里程。在這期間可以調整提升汽車各部件適應環境的能力，并磨掉零件上的凸起物。汽車磨合的優劣，對車的壽命、安全性、經濟性將會產生重要的影響。

一級維護： 以潤滑和緊固為中心 ,要求更換發動機的機油 ,系統檢查各總成 內的潤 滑油量。當汽車行駛到規定間隔里程 一般為 1500-2000公里后 ,由保養工配合駕駛員進行。一級維護實際上后來也就歸入了“首次維護保養 ” 的范疇。

.二級維護：也稱二級保養 ,習慣上簡稱為二保。是以檢查和調整為中心 ,除執行一級維護作業外 ,還需要更換三濾，即機油濾清器、燃油濾清器和空氣濾清器 ,檢查和調整發動機、制動系統和電氣設備 ,進行輪胎換位等。這部分工作比較專業 ,一般都由專業維修工進行。

4、企業生產系統

A、概念：生產系統指具有設計、加工、交貨、銷售、服務等綜合功能的實現預定目標的有關生產單位的集合體。

B、生產系統結構是系統構成要素及其相互間組合關系的體現。它是實現生產系統各項功能的基礎。生產系統的構成要素很多，按性質和作用可簡單劃分為結構化要素和非結構化要素。

生產系統結構化要素是指構成生產系統物質形式的所有硬件及它們之間的相互關聯。包括：生產技術、生產設施、生產能力、生產系統的集成。生產系統的非結構化要素是指以結構化要素為框架，起支撐和控制生產系統正常運行的要素。主要包括：1）人員組織。人員素質要求、工作設計、人事管理制度；組織機構、激勵政策等。2）生產計劃。如生產計劃的編制、實施和控制的方法和手段等。3）庫存控制。庫存系統類型、庫存控制方式等。4）質量管理要素。質量標準的制定、質量控制、建立質量保證體系等。

5、企業生產經營機制包括以下幾方面內容：

1）經營目標 2）經營方針 3）管理機構和管理程序設置 4）企業內部經營機制

6、管理程序

A、概念：管理程序是針對生產經營中所產生的問題和事務，按既定的原則和經營方針，明確解決問題所必須遵循的指令載體。管理程序涉及到指令的下達、步驟的明確、權力的劃分與委派、執行過程中職能的界定以及子系統之間相互關系的協調等內容，且應針對具體事項確立不同的程序。B、內容：

1)說明——闡述某一特定程序的目標及需要解決的問題，一般以概述的形式出現。2)適用范圍——必須明確特定程序所適用的范圍以及職能部門在具體事項上的范圍。

3)明確定義——程序中涉及的專用名詞、屬語和概念必須明確、清楚地加以定義，指明其內涵，以避免推諉、扯皮和職責不清的現象。4)規范與規定——是每個程序的核心內容。該內容涉及到業務方法、權限、責任以及處理原則。5)參考依據——為了體現管理程序的法律性、政策性、原則性和靈活性，發揮子系統單元的主觀能動性，管理程序必須為執行單元劃定或指定參考范圍，并提供有關文件與信息。6)形式——高層管理程序可稱為最高程序或管理程序，也可稱為工作（業務）規范、工作標準（步驟）或工作說明。

7、經營概念：是指商品生產者為了企業的生存和發展，使企業的經濟活動與企業外部環境達成動態均衡的一系列有組織的活動。

8、經營決策的概念、特點、四個主要階段、原則、程序

概念：企業經營決策是指在企業經營范圍內，為實現某一特定目標，在占有企業和市場信息的基礎上，根據客觀條件，擬定幾種備選方案，從中選出一個經濟上最優（或最滿意）的方案，并實施最優方案，控制實施情況的過程。特點：

(1)決策的目標性。決策要與企業的經營管理活動的目標相一致。(2)決策的風險性。決策是一種選擇，存在不確定性。決策使用的信息和決策的水平都會影響到決策的風險大小。

(3)決策的過程性。決策是一個不斷解決問題的過程。包括四個主要階段，即找出制定決策的理由；找到可能的行動方案；在諸行動方案中進行抉擇；對已進行的抉擇進行評價。

(4)決策的系統性。的目標、決策的依據、決策的標準、決策方案的執行與控制、以及決策分析的程序等都是系統化的。原則：（1）目標明確性原則（2）全局性原則（3）系統性原則（4）經濟性原則

（5）可行性原則（6）時效性原則（7）靈活性原則 9企業經營決策程序

確定目標、收集資料、擬定備選方案、評價選擇最優方案、實施方案、追蹤檢查

10、盈虧平衡分析法

盈虧平衡分析法的基本原理是通過研究產銷量、成本、利潤三者的關系，找出使盈虧平衡的產銷量水平，從而得到盈利區間和虧損區間。例：某汽車服務企業，準備開展一項活動，在為期一個月里，進行一新的車輛檢測項目，預計需投資設備及其他固定費用4萬元，每輛車檢測變動成本為4元，檢測收費為10元，試確定應該服務多少車輛才能收回成本？ 根據S=C

因

為

S=PQ0 C=C1+C2Q0

所以 PQ0=C1+C2Q0 即 10Q0=40000+4Q0 Q0=6667 通過計算得知，在一個月內必須檢測6000輛車，才能收回成本。

11、決策樹法

決策樹由５個因素組成，即決策點、方案枝、狀態結點、概率枝和損益值。

決策樹的分析程序分三個步驟：

第一步，繪制樹形圖。繪圖程序是自左向右分層展開。

第二步，計算期望值。先將每種自然狀態的收益值分別乘以各自的概率，再乘以決策有效期，最后將各概率枝的值相加，標于狀態結點上。第三步，剪枝決策。比較各方案的期望值。期望值最大的方案枝即為最佳方案。

例題：某汽車服務企業修理車間的改造方案有兩個：一是現有車間進行改造擴建，一是建設新的車間。改建車間需投資200萬元，新建車間需投資380萬元，兩種方案的使用期限都是10年。根據資料預測，在此期間內，能滿負荷生產的可能性是0.7，不能滿負荷生產的可能性為0.3，兩個方案的年度損益如表所示:

解：畫決策樹：

改造車間 ： 損益期望值 =∑（損益值×概率）×使用年限-投資 =（0.7×56+0.3×40）×10-200 =312 新建車間：

損益期望值= ∑（損益值×概率）×使用年限-投資 =[0.7×130+（-30）×0.3]×10-380 =440 通過兩種方案的損益期望值比較，說明新建車間能帶來更大的收益，故決策投資新建修理車間。

12、經營計劃的實施主要方式

1）根據年度經營計劃，編制落實季度經營計劃和月份作業計劃。2）運用企業內部經濟責任制和經濟核算制等辦法，落實各項計劃指標和工作任務。

13、汽車售后服務企業信息系統的具體構成： 1）庫存管理子系統： 對汽車零配件庫存的控制、庫存臺賬的管理、訂貨計劃的制定和倉庫自身管理等。2）生產管理子系統。

包括物資需求計劃的制定、生產計劃的安排、生產調度和日常生產數據的管理分析等，滿足維修生產需要。3）人事管理子系統。

包括人員的檔案管理、人員考勤情況管理、人員各種保險基金的管理和人員培訓計劃的制定等。4）財務管理子系統。

包括財務賬目管理、生產經營成本管理、財務狀況分析和財務計劃的制定等。

5）銷售管理子系統。

包括銷售計劃的制定、銷售狀況分析、顧客信息的管理和銷售合同的管理等。

6）決策支持子系統。

包括企業經營戰略的制定、企業資源的分配等。

14、汽車保修索賠的概念、工作機構

概念：汽車制造廠為汽車產品(包括整車和配件)提供的有條件的保修素賠政策，為具有質量缺陷的產品提供服務，以方便消費者和樹立企業品牌形象的汽車服務環節就叫汽車保修索賠。

保修索賠工作機構由汽車制造廠索賠管理部和汽車特約銷售服務站索賠員組成。索賠管理部主要職能

負責整車、配件保修索賠期內的保修索賠以及再索賠工作。主要包括:索賠工時、故障代碼的制訂和校核,索賠單據的審核和結算,產品質量信息的收集與反饋,再索賠結算及協調等業務。

15、汽車特約銷售服務站工作職責

1)向所有符合保修索賠條件的用戶提供滿意的保修索賠服務。2)必須按汽車制造廠的規定配置相關的硬件和軟件。

硬件：專用質量鑒定設備、索賠申請提交設備、專職人員、專用倉庫等 軟件：電腦管理軟件、專業培訓、專業鑒定技術等。

3)貫徹汽車制造廠保修索賠政策,實事求是為用戶提供保修索賠服務,既不可推脫責任,也不可為用戶提交虛假的索賠申請。

4)特約銷售服務站在進行保修索賠工作中,首選的措施是有效的調整和維修,當調整和維修無法達到應有的技術要求時可以更換必要的零件或總成。

5)特約銷售服務站有責任配合汽車制造廠處理好用戶的質量投訴 6)為了提高產品質量,特約銷售服務站應按規定向汽車制造廠索賠管理部提供有效的質量情況反饋。

7)妥善保管在索賠服務中更換的零配件,嚴格執行汽車制造廠的索賠舊件管理制度。

16、汽車服務企業的人力資源管理策略

1)用人之先是要知其人。盡量避免有才不知,知而不任,任而不用，盡量作到授權給合適優秀的人才,讓其在自己的崗位上施展才華。2)知人之后要會用其長。化短為長是領導者的最高明境界。盡量不用不求上進者和缺乏團隊合作精神的人。

3)用人所長之本質是善于合理授權。授權要遵循以下原則：自己要清晰的知道預期的結果;充分了解被授權者;有合理有效的評價標準;適當的對其幫助，避免模糊授權，授權之后不能失去控制。

4）合理有效的員工激勵機制。不僅滿足員工的物質需求,而且要滿足其個人成長、尊重需求和自我實現需求等精神需求。

5）汽車服務企業內部約束機制。企業不僅要有激勵機制,而且還要有控制體系,因為絕對的權利會導致絕對的權利濫用

17、汽車服務企業人力資源管理人事管理權限（1）總經理權限

確定公司的部門設置和人員編制、一線經理的任免去留及晉級,決定全體員工的待遇。

（2）部門主管權限

決定其直屬下級員工的任免、考核、去留及晉降;部門主管建議本部門員工待遇方案。

18、人員需求管理

（1）部門主管提出部門人員需求計劃，上報總經理審批。在經營年度結束前,管理辦公室將下一年度的《人員需求計劃表》發放給各部門

（2）總經理根據部門所上報的人數,以及公司的投資、經營方案,來確定公司下一年度人員的規模和部門設置。（3）經總經理確定人力資源計劃,由管理辦公室負責辦理招聘事宜。

19、汽車服務企業主要職位及職責(1)總經理

1）職位概述：總經理是汽車服務企業代言人，直接向董事長和董事會匯報工作；負責整個汽車服務企業的成功運營；制定并實施合理有效的計劃，確保企業獲得合理的利潤回報；對企業所有部門的工作進行計劃、激勵和協調。

2)資質條件：出色的人際交流能力,良好的領導和管理能力，優秀的口才和書面交流能力,具備影響激勵別人的能力。

3)主要責任：負責公司所有流程的正常運作,達到公司年度的盈利目標；與生產廠家保持良好的合作關系；歸納過去一年的營運情況,制定下一年的營運計劃,并制定實施方案；制定公司的管理政策并有效的向員工傳達,確保政策的執行；完成年度對各個部門的業績評估；對每個部門的上月總結以及下月計劃進行評審,并給出整改意見(2)人力資源經理

既有實際人力資源開發管理經驗,同時也具有汽車行業知識。1)職位概述：管理汽車服務企業的人力資源部門;向董事長或者總經理匯報工作;管理、指導人力資源部門的所有員工。

2)資質條件：出色的交流能力,較強的邏輯思維能力和平衡能力,至少有三年以上的管理經驗。

3)主要職責：負責企業所有員工的招聘、培訓、指導和業績評判等;建立、保持和發展有關培訓、激勵和員工發展等工作制度;與管理層一起制定適合企業的人力資源框架;與管理層一起設定企業的人力資源需求;與部門內部人員一起對公司員工進行季度、年度評估;(3)售后服務經理

1）職位概述：服務經理是一個較高級別的經理職位,服務經理直接向總經理匯報工作。負責管理的范圍:服務行政、顧客接待和顧客處理、機修服務車間和鈑噴車間。

2）資質條件：良好的技術、商業素質和專業知識;優秀的溝通和領導技巧；自我激勵和管理的能力;誠信可靠的人格:自信,積極,能影響激勵別人。

3）主要責任：負責所有服務流程和使公司制度得到良好的運行和貫徹；解決客戶重大投訴和疑難爭端；制定有效的顧客投訴管理系統；執行車輛的召回活動；管理部門內日常運作秩序(4)服務助理

1）職位概述：服務助理是服務經理辦公室的工作人員,其直接向服務經理匯報工作；負責與客戶服務部、配件部、財務部緊密合作配合。2）資質條件：要有良好的溝通技巧;友善的聲音和聲調,良好的文字能力和計算機能力,特別要有表格制作分析能力。

3)主要責任：通過接聽電話溝通使電訪者滿意;在業務繁忙時,幫助整理控工板,將車開上舉升器或從竣工車位取車到轎車車位;服務助理要把自己未來定位于服務經理或者服務市場分析專員的角色。(5)服務專員 1)職位概述：直接向服務經理匯報工作;負責整個客戶服務流程;是公司和客戶之間的關鍵鏈接。2)資質條件：有技術和（或）商業教育背景;良好的溝通技巧,對顧客積極熱情;良好的性格,積極,熱情友善,一切言行以顧客為中心。

3)主要職責：全權負責整個顧客接待流程;與服務助理..車間領班及零配件部門緊密合作,給客戶提供超過其期望值的服務和信息;運作服務車間的工作計劃系統,使用控工板來滿負荷利用服務車間的生產能力。

(6)客戶關系中心經理

1)職位概述：獨立運作管理客戶關系中心, 負責處理客戶關系,與客戶電話互動,解決客戶的疑問并預防問題的再發生；負責客戶增值服務項目的開發和運作；有權利對客戶資料進行修改，收集整理并分析客戶意見、需求，定期評估汽車服務企業客戶滿意度，為整個汽車服務企業的管理改善提供建議。

2）資質條件：良好的溝通技能；良好的談判技巧；良好的組織管理能力和時間管理技巧；主動進取,自我勉勵，良好的性格,敏銳果斷, 思想開放、成熟,誠懇，有耐心；

3）主要責任：主動與客戶接觸,安排客戶預約計劃,關懷客戶,服務后跟蹤；有足夠的權力可獨立決策并能有一定財務預算權來保留客戶和減輕客戶的疑慮。20、汽車服務企業的質量管理

包括技術質量和功能質量。技術質量（結果質量）：指顧客在服務過程結束后的“所得”，側重于技術服務方面的有形內容。功能質量：由服務結果傳遞給消費者的方式而給消費者帶來的的消費感受。

21、產品質量反饋

是指經營的車輛、維修、配件等存在各種質量不良因素,以及用戶反映的各種質量問題時,進行的質量信息的收集、分析、分類、傳遞和處理。

22、服務質量差距的成因及對策等相關理論 服務質量=顧客期望-服務感知 =差距1+差距2+差距3+差距4 差距1：管理層不能準確的感知顧客對服務預期

原因：1.管理層沒有進行需求分析

2.管理層從市場調研和需求分析中獲得的信息不準確,或理解有偏差。3.與顧客接觸的一線員工向管理層報告的信息不準確 4.企業內部機構重疊，妨礙了一線員工向上級報告需求的信息。

差距2：質量標準差距。所制定的具體質量標準與管理層的預期認知之間的差距。

原因： 1.企業規劃過程中產生失誤或者沒有規劃。

2.管理層對規劃過程重視不夠 3.整個企業沒有明確的服務目標

差距3：服務傳遞差距。服務生產與傳遞的過程中沒有按照企業所設定的標準來進行 原因：1.標準太復雜。2.缺乏內部營銷，一線員工沒有認可具體的質量標準。3.企業服務運營管理水平低。

4.企業的技術設備和管理體制無助于一線員工按具體的服務質量標準生產。

差距4 ：市場溝通差距。市場宣傳中所做出的承諾與企業實際提供的服務不一致

原因：1.市場傳播計劃與服務運營脫節。

2.實際的服務生產滯后于企業宣傳的服務細節。

3.企業有夸大服務標準的嫌疑

23、汽車服務企業的質量衡量（5個評價要素）

（1）可感知性1）物質環境：背景因素（企業現場）、設計因素（建筑風格、服務設施、服務設備、裝飾布置）和社會因素（服務人員、顧客）

2）信息溝通：市場溝通資料、促銷產品

3）價格：為顧客提供產品質量和服務質量的信息。

（2）可靠性：企業準確無誤的完成所承諾的服務。在準確的時間、準確的地點用正確的方式為顧客提供完善的服務。體現環節：顧客調查、服務設計、服務體系、服務操作、市場溝通以及員工選擇與培訓。（3）反映性：隨時準備為顧客提供快捷有效地服務。減少顧客等候時間

（4）保證性：服務人員的知識、技能、態度和企業支持方面能使顧客產生信任和安全感。

（5）移情性：設身處地的為顧客著想，關心顧客，為顧客提供個性化服務的能力。根據顧客的實際需求提供服務。

1）易于接觸或可及性：服務人員的數量和技術水平，辦公時間及其安排；辦公室和柜臺的布置；服務的工具、設備和文件等

2）易于溝通：企業的組織機構、規章制度和服務人員能保證顧客與企業間的雙向信息交流。

3）對顧客的理解度：針對顧客的特殊需求提供個性化服務。

24、質量審核任務及種類

質量審核的任務對公司的產品質量、工序質量以及建立的質量保證體系進行檢查和評價,找出存在的問題,提出改進建議,促進工作質量與產品質量的提高,以確保產品質量滿足用戶的要求。

質量審核的種類： 1)產品質量審核 2)關鍵工序質量審核 3)質量保證體系審核

25、審批流程

質量審核程序:制訂審核計劃報主管領導批準→組織審核活動→寫出審核報告→向領導匯報→制訂管理措施→反饋→存檔。

26、質量意識

質量意識是一種理性認知成分,指人們對產品質量、工作質量、服務質量的認識、了解、掌握程度,和對質量的信念以及質量素養等。

27、溝通是為了設定的目標，把信息，思想和情感在個人或群體間傳遞，并達成共同協議的過程。溝通的三要素：目標、共識、內容 企業溝通方式1）口頭語言溝通2）肢體語言溝通3）媒介溝通 企業內部溝通根據傳播的方向可分為下行溝通、上行溝通、平行溝通 常見幾種溝通方式：1）面談2）電話 3）命令 4）文件 5）會議 6）內部局域網

第二篇：汽車服務企業管理

汽車服務企業管理重點

1.汽車服務的類型，汽車服務企業的類型

汽車服務的基本內容：

1、汽車廠商的分銷流通及物流配送

2、汽車廠商的售后服務

3、汽車的維修、檢測、養護、美容與裝飾服務

4、汽車配件經營與精品銷售

5、智能交通服務

6、廢舊汽車的回收解體服務

7、汽車金融服務

8、汽車租賃服務

9、汽車保險服務

10、汽車置換和舊車交易服務

11、汽車駕駛培訓服務

12、汽車信息資訊服務

13、汽車市場與場地服務

14、汽車故障救援服務

15、汽車廣告與展會服務

16、汽車俱樂部服務

汽車服務企業的類型：

1、4S店

2、駕校

3、保險公司

4、汽車配件

5、汽車金融

6、俱樂部等等

2.廣義的汽車服務、俠義的汽車服務及汽車售后服務的概念

廣義的汽車服務：指所有與汽車生產和汽車消費相關的所有服務環節

汽車生產服務：如原材料供應、工廠保潔、產品外包設計、新產品測試、產品質量認證及新產品研發前的市場調研。

汽車消費服務：主要指汽車使用環節的其它特殊服務，如汽車運輸服務、出租汽車運輸服務等。狹義的汽車服務：指自新車出廠到進入銷售流通領域，直至其使用后回收報廢各個環節所涉及的全部技術的和非技術的各類服務和支持性服務．

如汽車的分銷流通、物流配送、售后服務、維修檢測、美容裝飾、配件經營、智能交通、回收解體、金融保險、汽車租賃、舊車交易、駕駛培訓、信息資訊、廣告會展、交易服務、停車服務、故障救援、汽車運動、汽車文化及汽車俱樂部經營等。

汽車售后服務：指汽車廠商為了讓用戶使用好自己的產品而提供的以產品質量保修為核心的服務。其服務的主要內容包括產品的質量保修、技術培訓、技術咨詢、產品養護、故障維修、備件（配件）供應、產品選裝、客戶關系管理、信息反饋與加工、服務網絡或網點的建設與管理等。此類服務的主體包括以汽車廠商的售后服務管理部門為龍頭的服務體系、加入該體系的各類特約維修站或服務代理商等。

3.汽車一保，汽車二保修，汽車磨合期的概念

汽車一保：一級維護：以潤滑和緊固為中心 ,要求更換發動機的機油 ,系統檢查各總成內的潤滑油量。

汽車二保：是以檢查和調整為中心 ,除執行一級維護作業外 ,還需要更換三濾，即機油濾清器、燃油濾清器和空氣濾清器 ,檢查和調整發動機、制動系統和電氣設備 ,進行輪胎換位等。這部分工作比較專業 ,一般都由專業維修工進行。

汽車磨合期：汽車磨合期也叫走合。汽車磨合期是指新車或大修后的初駛階段，一般為1000-1500公里，這是保證機件充分接觸、摩擦、適應、定型的基本里程。

4.企業生產系統

5.生產系統的結構化要素和非結構化要素

生產系統的結構化要素：是指構成生產系統物質形式的那些硬件及他們之間的相互關聯。

1、生產技術：生產工藝技術的特點、工藝技術水平、生產設備技術的性能等。它通過生產設備的構成和技術性能反映生產系統的工藝特征、技術水平。

2生產設施：它主要是指生產中的主要設置，生產裝置的構成及規模，設施的布局和布置，并體現出相互聯系方式。生產能力：主要是指生產系統內生產設備的技術性能、數量、種類及組合關系決定的反映出生產系統的能力。

4生產系統的集成：主要是指生產系統的主要集成范圍、集成方向、生產系統與外部聯系等。它

表達出企業成產系統的結構形式。

生產系統的非結構化要素：非結構化要素是指在結構化要素組合形成框架構成基礎上，起支撐和控制生產系統運行作用的要素。大部分以軟件形式出現和存在。

1人員組織要素：主要包括人員素質特點、要求；工作設計；人員管理制度；組織機構；激勵政策等。它是從人員的角度對生產系統進行組織，使其很好的運作的決定要素。

2生產計劃要素：主要包括生產計劃的類型、編制及其實施、控制，各種方法和手段，它決定著生產系統運行的規劃，是展開工作的依據。

3庫存控制要素：主要包括庫存系統類型、庫存控制方式等。它提供著生產系統進行正常運轉在物質上的保證基礎工作，反映著生產系統的經濟效益問題，對其重要性的認識不可忽視。

4質量管理要素：主要包括質量標準的制定、質量控制、建立質量保證體系等。它是生產系統正常運行的基本保證。

6.健全完善的企業生產經營機制的內容

1分配機制：分配機制有兩層含義：即資源的分配與利益的分配。前者強調資源利用效果，且對資源利用的責任與目標等原則性問題提出明確規定，以確保資源的利用效果，并改變資源利用責任模糊和利用效果低下的狀態；后者則將資源利用效果與利用者本身的利益掛鉤，且分配中往往包含資源的再分配，二者要相輔相成，不可分離，即資源利用的效果差異導致了利益分配的差異，而利益的來源只是資源利用的效果，且資源的利用效果直接影響到資源的再分配，從而形成資源利用效果不斷提高的良性循環，以利于克服平均主義思想和提高勞動生產率。動力機制：資源利用效果必須直接關系到資源利用者本身的利益，由此可形成最主要的動力源泉。

3制約機制：人的行為在社會中是要受到制約的。同樣，企業的生產經營行為也必須受到制約。制約方式包括財產制約和利益制約；制約手段包括經濟手段與社會手段，二者同時運用才能確保制約機制的成效。制約機制的運行結果實際上保證了系統目標的順利實現。

4競爭機制：市場競爭實際上就是資源利用的競爭，競爭的過程就是尋求資源利用最佳效果的過程，而資源利用效果又導致了資源的再分配，這就是競爭機制的實質，即不斷地尋求資源利用的最佳效果，這本身即體現了市場競爭及至人類社會所有競爭的規律。8管理程序（Management Program）是管理中管理者實施管理的方針和步驟。如果管理者的管理程序合理得當，就可以加快管理的速度，提高管理的效率，取得好的管理成效。

1、一般管理程序：是長期管理經驗的科學總結，對提高管理效率有普遍的指導意義，管理者需要很好地學習掌握；

2、例外管理程序是在特定環境和特定時期采用的管理程序，它體現了管理者隨機應變的管理藝術，是一個管理者應該具有的素質。

9.經營的概念：經營即籌劃營謀，從經濟管理角度，是指商品生產者為了企業的生存和發展，使企業的經濟活動與企業外部環境達成動態均衡的一系列有組織的活動。

11.經營決策的概念和特點：企業經營決策是指在企業經營范圍內，為實現某一特定目標，在占有

企業和市場信息的基礎上，根據客觀條件，擬定幾種備選方案，從中選出一個經濟上最優（或最滿意）的方案，并實施最優方案，控制實施情況的過程。

經營決策的特點：（1）決策的目標性：決策要與企業的經營管理活動的目標相一致。

（２）決策的風險性：決策是一種選擇，存在不確定性。決策使用的信息和決策的水平都會影響到決策的風險大小。

12.決策的過程性

決策是一個不斷解決問題的過程。包括四個主要階段，即找出制定決策的理由；找到可能的行動方案；在諸行動方案中進行抉擇；對已進行的抉擇進行評價

13.經營決策原則和程序

企業經營決策是一項非常復雜的工作，關系到企業的生存與發展，是企業經營管理的核心。原則：1目標明確性原則2全局性原則3系統性原則4經濟性原則5可行性原則

6時效性原則7靈活性原則

企業經營決策程序：1．確定目標2．收集資料3．擬定備選方案4．評價選擇最優方案

5．實施方案6．追蹤檢查

14.盈虧平衡分析法

15.決策樹法

17.經營計劃的實施方式

經營計劃的實施 主要方式有：

1）根據經營計劃，編制落實季度經營計劃和月份作業計劃。

2）運用企業內部經濟責任制和經濟核算制等辦法，落實各項計劃指標和工作任務

18.汽車售后服務企業信息系統的具體構成：

1）庫存管理子系統：對汽車零配件庫存的控制、庫存臺賬的管理、訂貨計劃的制定和倉庫自身管理等。

2）生產管理子系統。包括物資需求計劃的制定、生產計劃的安排、生產調度和日常生產數據的管理分析等，滿足維修生產需要。

3）人事管理子系統。包括人員的檔案管理、人員考勤情況管理、人員各種保險基金的管理和人員培訓計劃的制定等。

4）財務管理子系統。包括財務賬目管理、生產經營成本管理、財務狀況分析和財務計劃的制定等。

5）銷售管理子系統。包括銷售計劃的制定、銷售狀況分析、顧客信息的管理和銷售合同的管理等。

6）決策支持子系統。包括企業經營戰略的制定、企業資源的分配等。

19.汽車保修索賠概念：汽車制造廠為汽車產品(包括整車和配件)提供的有條件的保修素賠政策，為具有質量缺陷的產品提供服務，以方便消費者和樹立企業品牌形象的汽車服務環節就叫汽車保修索賠

20.保修索賠工作機構及各部門的只要職能

保修索賠工作機構由汽車制造廠索賠管理部和汽車特約銷售服務站索賠員組成。

汽車制造廠索賠管理部：汽車制造廠索賠管理部隸屬汽車制造廠的售后服務機構。

售后服務機構負責售后業務,主要部門有:售后服務部、配件供應部、索賠管理部。

1.售后服務部主要職能：負責售后服務設備、培訓、技術支持、資料手冊編輯、特約銷售服務站服務工作的協調監督等業業務；

2.配件供應部主要職能：負責配件籌集、定單處理、庫存管理、配件運送協調、配件價格體系制訂、特約銷售服務站配件工作協調及監督等業務

3.索賠管理部主要職能：負責整車、配件保修索賠期內的保修索賠以及再索賠工作。

主要包括:索賠工時、故障代碼的制訂和校核,索賠單據的審核和結算,產品質量信息的收集與反饋,再索賠結算及協調等業務。

索賠員的工作職責

每一位專職索賠員都是汽車制造廠保修索賠工作的代表,其工作職責如下:

1)充分理解保修索賠政策,熟悉汽車制造廠保修索賠工作的業務知識。

2)對待用戶要熱情禮貌、不卑不亢,認真聽取用戶的質量報怨,實事求是做好每一輛提出索賠申請故障車的政策審核和質量鑒定工作。

3)嚴格按照保修索賠政策為用戶辦理索賠申請。

4)準確、及時地填報汽車制造廠規定的各類索賠表單和質量情況報告,完整的保管和運送索賠舊件

5)積極向用戶宣傳和解釋保修索賠政策。

6)積極協助用戶做好每一次免費保養和例行保養

7)在用戶的保修保養手冊上記錄好每一次保修和保養情況。

8)嚴格、細致的做好售前檢查。

9)及時準確地向汽車制造廠索賠管理部提交質量信息報告。重大質量問題及時填寫《重大故障報告單》,傳真汽車制造廠索賠管理部。

21.汽車服務企業的人力資源管理策略

（一）汽車服務企業用人的關鍵：

1.了解員工的特點找出其長處;

? 2.將其放在適合他發揮其特長的崗位上,并給予充分授權;

? 3.要找出企業員工的個人目標是什么,并盡量滿足;

? 4.將員工的個人目標與企業的目標用績效考核評估體系連接起來,建立利益共同體。

（二）汽車服務企業用人原則

? 1)用人之先是要知其人。盡量避免有才不知,知而不任,任而不用，盡量作到授權給合適優秀的人才,讓其在自己的崗位上施展才華。

? 2)知人之后要會用其長。化短為長是領導者的最高明境界。盡量不用不求上進者和缺乏團隊

合作精神的人。

? 3)用人所長之本質是善于合理授權。

? 授權要遵循以下原則：自己要清晰的知道預期的結果;充分了解被授權者;有合理有效的評價

標準;適當的對其幫助，避免模糊授權，授權之后不能失去控制。

22.汽車服務企業的人事管理權限

（1）總經理權限：確定公司的部門設置和人員編制、一線經理的任免去留及晉級,決定全體員工的待遇。

（2）部門主管權限：決定其直屬下級員工的任免、考核、去留及晉降;部門主管建議本部門員工待遇方案。

23.人員需求管理：

1）部門主管提出部門人員需求計劃，上報總經理審批。在經營結束前,管理辦公室將下一年

度的《人員需求計劃表》發放給各部門

2）總經理根據部門所上報的人數,以及公司的投資、經營方案,來確定公司下一人員的規模

和部門設置。

3）經總經理確定人力資源計劃,由管理辦公室負責辦理招聘事宜。

24.汽車服務企業主要職位及職責

1.總經理

職責：1負責公司所有流程的正常運作,達到公司的盈利目標;

2與生產廠家保持良好的合作關系;

3歸納過去一年的營運情況,制定下一年的營運計劃,并制定實施方案;

4制定公司的管理政策并有效的向員工傳達,確保政策的執行;

5完成對各個部門的業績評估;

6對每個部門的上月總結以及下月計劃進行評審,并給出整改意見;

2、整車銷售部經理

職責

1）在公司經理的領導下，對本公司整車銷售部門實行行政領導；

2）負責落實整車銷售部門各崗位責任制及內部管理制度；

3）嚴格執行與公司簽訂的買賣合同及貫徹落實公司制定的商務政策和各項管理規定；

4確保完成公司整車銷售經營目標；

5負責制定并落實整車促銷活動和宣傳方案；

6調查、收集并反饋市場銷售信息；

7對整車銷售活動進行動態控制；

8負責本部門人員的考核及培訓；

9監督控制二級網點的銷售業務。

3.人力資源經理

職責：

1負責企業所有員工的招聘、培訓、指導和業績評判等;

2建立、保持和發展有關培訓、激勵和員工發展等工作制度;

3與管理層一起制定適合企業的人力資源框架;

4與管理層一起設定企業的人力資源需求;

5與部門內部人員一起對公司員工進行季度、評估;

4.售后服務經理

職責：

1負責所有服務流程和使公司制度得到良好的運行和貫徹；

2解決客戶重大投訴和疑難爭端,3制定有效的顧客投訴管理系統

4執行車輛的召回活動

5管理部門內日常運作秩序;

5.服務助理

職責：

1通過接聽電話溝通使電訪者滿意;

2在業務繁忙時,幫助整理控工板,將車開上舉升器或從竣工車位取車到轎車車位。

3服務助理要把自己未來定位于服務經理或者服務市場分析專員的角色。

6.客戶關系中心經理

職責：

1主動與客戶接觸,安排客戶預約計劃,關懷客戶,服務后跟蹤。

2有足夠的權力可獨立決策并能有一定財務預算權來保留客戶和減輕客戶的疑慮。

25.汽車服務企業的質量管理

汽車服務企業的質量管理包括技術質量和功能質量。

技術質量（結果質量）：指顧客在服務過程結束后的所得，側重于技術服務方面的有形內容。功能質量：由服務結果傳遞給消費者的方式而給消費者帶來的消費感受。

26.產品質量反饋

產品質量反饋是指經營的車輛、維修、配件等存在各種質量不良因素，以及用戶反映各種質量問題時，進行的質量信息的收集、分析、分類、傳遞和處理。

27服務質量差距的成因及對策等相關理論

1.差距一：管理層不能準確感知顧客對服務的預期。

原因：從市場調研和需求分析中獲得的信息部準確（一線員工報告）；

2.差距二：質量標準差距

原因：所制定的具體質量標準與管理層的預期認知之間的差距；

3.差距三：服務傳遞差距，服務生產與傳遞過程中沒有按照企業所設定的標準來進行

原因：標準太復雜，一線員工沒有很好的貫徹標準，服務運營管理水平低，企業的技術設備和管理體制限制了一線員工的工作積極性；

4.差距四：市場溝通差距，市場宣傳中所做出的承諾與企業實際提供的服務不一致

原因：市場傳播計劃與服務運營脫節，實際的服務生產滯后于企業宣傳的服務細節。

27.汽車服務企業的質量衡量（5個評價要素）

（1）內容，主要考查服務系統是否遵循了標準化程序；

（2）過程，主要考查服務中的事件順序是否恰當；

（3）結構，考查服務系統的有形設施和組織設計是否充足；

（4）結果，考查服務會導致哪些狀況的變化；

（5）影響，考查服務對顧客的長期影響。

28.質量審核的任務及種類

任務：對公司的產品質量、工序質量以及建立的質量保證體系進行檢查和評價，找出存在的問題，提出改進建議，促進工作質量與產品質量的提高，以確保產品質量滿足用戶要求

種類：1）產品質量審核；2）關鍵工序質量審核；3）質量保證體系審核

29.汽車4S店的審批流程確認具有申請資質

A 初步審合經營者的資格及合法經營憑證;

B 具備相關經驗者優先;

C 經營者要具備良好的企業經營商業信譽

D 具有資金實力及融資能力;

E 要有用于店面建設的土地使用權(要位于車流量大的主干道旁，適合的周邊環境)

2開展項目立項審批等前期工作;

3開展土地征用工作;

4與品牌商家洽談，確定品牌;

5進行項目設計與招標;

6進入土建工程施工;編定現代企業管理制度。招聘員工并組織相關培訓

將建立現代企業管理制度，成立董事會、監事會，實行總經理負責制的管理體制。根據汽車4S店的情況，配置工作人員及輔助工。

根據各品牌的不同要求，公司將按崗位要求，分別將員工輸送到品牌廠家進行規范培訓。并且在設備安裝時，跟隨設備生產廠家的技術人員，邊安裝邊學習，盡快掌握生產技術和設備的性能，合格后方可上崗。技術培訓包括理論學習和實際操作。

30.質量意識

質量意識是一種理性認知成分，指人們對產品質量、工作質量、服務質量的認識、了解、掌握程度和對質量的信念以及質量素養等。

31.溝通概念、分類

溝通是為了設定的目標，把信息、思想和情感在個人或群體間傳遞，并達成共同協議的過程 分類:1)口頭語言溝通，又稱口語。指人們在日常口頭交際中使用的語言；

2）肢體語言溝通 眼神、面部表情和手勢。肢體語言更善于溝通的是人與人之間的思想和情感；

3）媒介溝通 媒介溝通的形式主要有個人信函、留言、紙條。內部媒介（如企業報刊雜志、簡報、廣播電視、海報、產品服務宣傳冊、聯絡函、介紹信、局域網、傳真等），公眾媒體（如報紙、雜志、廣播電視、互聯網等）。

第三篇：汽車服務企業管理期末復習資料

企業定義：企業是指從事生產、流通、服務等經濟活動，以產品或勞務滿足社會需求，以市場為導向，以盈利為目的，自主經營，自負盈虧，獨立核算，依法獨立享有民事權利并承擔民事責任的經濟組織，是現代社會經濟的基本單位。

汽車服務企業定義：為潛在和現實汽車使用者或消費者提供服務的企業，是指從主要從事汽車經銷的企業和汽車使用者或消費者提供備件、維修服務、保養服務以及其他服務的企業，它屬于服務企業

企業管理的定義：企業管理是指人們為了實現企業的目標而有效的利用人力、物力、財力等資源的過程

企業管理的應該完成的任務：合理的組織生產經營活動；有效的利用人力、物力、財力等各種資源；促進技術的進步，不斷提高企業競爭實力；加強職工教育開發人力資源；協調內外關系，增強企業的環境適應性

服務企業職能：計劃、組織、領導、激勵、控制、協調和創新職能

管理者定義：管理者就是負責對人力、資金、物資、和情報進行計劃、組織、領導和控制的人員

企業管理者的素質要求體現在品德、知識、能力、身體與心理素質等幾個方面

企業管理者的知識素質：專業基礎知識；專業知識；經濟學和法律學知識

管理的含義：管理師通過計劃、組織、控制、激勵和領導等環節來協調人力、財力和物力等資源，以期更好地打成組織目標的過程

人力資源的定義：人力資源指在一個國家和地區中具有從事智力勞動和體力勞動能力，能為社會創造物質、精神財富的人口。

人力資源包括一般人力資源和特殊人力資源

人力資源的特點：不可剝奪性；生物性：主觀能動性：時代性：失效性；知識性和智力性；再生性；雙重性

汽車服務企業人力資源開發與管理的特征：地位具有戰略性；主體具有多方性；內容具有廣泛性；對象具有目的性；手段具有人道性

信息的概念：信息是指人們認識事物的中間環節，是被人們了解的事物變化的特征。他雖然有時并不是事物本身的實際狀況，但人們可以通過他消除對事物認識的不確定性 汽車服務信息的特征：時效性；分散性；間接性；動態性；系統性；再創性；

服務市場信息的分類：服務市場開發信息；服務消費者需求信息；服務市場競爭信息

服務市場信息評價：真實性；適用性；經濟性；

市場調研的定義：市場調研是運用科學方案，有目的、有計劃的搜集、整理和分析有關供求雙方的各種情報、信息和資料，把供求現狀和發展趨勢，為銷售計劃的制定和企業決策提供正確依據的信息管理活動

市場調研的意義：明確企業發展方向；進行服務產品定位；進行消費者分析；進行競爭者觀察

市場調研的方法：室內調研；實地調研（詢問法和觀察法）； 市場調研步驟：準備階段；實施階段；總結階段；分析結果

商圈的要素：消費人群；有效經營者；有效的商業管理；商業發展前景；商業形象；商圈功能；

企業廠址的確定：所選經營區域的人口情況和消費購買力；區域房租和投資成本；交通進出的便捷性和周圍充足的停車車位；區域競爭情況和競爭者地址；良好的地勢可視性，容易看到企業標識；區域政府規劃和限制

企業建立所需要的文件：經營項目、經營場所、經營規模、法人代表、職工人數等書面材料；有效的資金擔保書和信譽證明；申請具有法人資格的企業，應有可行性報告以及主管部門的立項批準書，沒有主管部門的，提交所在地鄉鎮級人民政府的許可證明；法律、法規規定及應該提交的其他資料

汽車維修企業和經營業戶經營許可證申請程序：看看書吧太長了

開業標準：全部看

大型組織與小型組織相比，在招聘中更占優勢。那些優勢：壽險大型組織更加引人注意，會吸引到更多的應聘者；其次大型組織會被視為有更大的晉升機會，并能夠提供更大的責權。

員工培訓培訓培訓內容：技術技能培訓；人際關系技能培訓；創新技能培訓

高級管理人員的培訓：①在職培訓的方法②脫產培訓方法 職業生涯規劃的五個階段：探索器；建立期；職業中期；職業后期；衰退期

績效評估的原因：①績效評估的信息有利于企業做出正確的工資決策，通過加薪、獎金、員工福利等措施激勵員工維持高績效狀態。②績效評估促使管理者及員工本人對員工的一個階段內的工作表現予以審視，及時發現問題，予以控制與糾正③一個較長時期內對員工的工作績效評價資料可以幫助企業建立員工發展規劃，采用恰當的激勵手段 績效評估的方法：書面描述法；關鍵事件法；評分表法；目標管理法；強制分布法；配對比較法

質量的定義：反映實體滿足明確和隱含需要的能力的特性總和

質量的特性：經濟性；廣義性；時效性；相對性；

服務質量可從可靠性、功能性、經濟性、實踐性、保證性、移情性、有形性進行判斷

朱蘭質量曲線：圖在書上

全面質量管理的定義：全面質量管理是指一個組織以質量為中心，以全員參與為基礎，用全面的工作質量保證生產過程質量的管理活動，目標在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員和社會受益而達到長期成功的管理途徑

全面質量管理的特點：全過程全參與；提高組織各方和全社會的效益；充分運用各種管理工具的技術和方法 全面質量管理的任務：確定企業的質量目標；制定企業的質量規劃；建立和健全企業的質量保證體系 質量保證體系的概念：質量保證體系是指企業以提高產品質量為目標，用系統的關聯和方法，把質量管理的各個過程、各個階段、各個環節、各個崗位的質量管理活動合理的組織起來，形成一個有共同目標、責任權利明確、相互協調、相互促進的有機整體 質量保證體系的類型：按管理層級和工作范圍簡歷的質量保證體系；按產品對象建立質量保證體系；按業務系統建立質量保證體系 建立和其安全質量保證體系工作，質量保證體系的工作有以下幾個方面：①制定質量計劃體系②建立質量信息反饋系統③建立質量檢驗工作體系④實現質量管理標準化⑤組織全面質量管理小組活動⑥建立綜合質量管理機構 全面質量關的原則：管理者重視并參與；把握思想、目標和體系等要點；打牢基礎，搞好組織協調工作；將求綜合效益，擺正質量和成本的關系 汽車服務企業管理的的目標是生存、發展、獲利 企業財務管理的目標：利潤最大化目標；每股盈余最大化目標；股東財富最大化目標 企業財務管理的內容：籌資和投資管理；資產管理；成本費用管理；綜合管理 企業財務管理的作用：①財務管理是企業聚財、生財的有效工具②財務管理是企業經營決策的重要參謀③財務管理師是控制和調節企業生產經營活動的必要手段④財務管理是企業執行財務法規和財經紀律的有力保證 財務管理的原則：系統原則；平衡原則；彈性原則；成本效益原則；利益管理協調原則 財務管理的基礎觀念：資金時間價值；投資風險價值 汽車服務企業籌資的原則：規模適當原則；籌措及時原則；來源合理原則；方式經濟原則；風險原則；信用原則 權益資本：權益資本是企業依法瘴氣擁有、自主調配使用的資金，主要包括資本公積金、盈余公積金、實收資本和未分配利潤等 負債資本：負債資本是企業依法籌集并依約使用，按期償還的資金，包括銀行及其他金融機構的各種貸款、應付債券、應付票據等 資金結構：廣義的資金結構是指企業各種資金的構成及其比例關系。資金成本：為籌集和使用資金而付出的代價就是資金成本，主要包括籌資費用和資金使用費用兩部分 企業籌資的方法：直接投資、發行股票、長期貸款、發行債券、租賃籌資、商業信用、短期借款 汽車服務企業設備：汽車服務企業設備是指在汽車經營服務過程中，所需要的機械及儀器等，是企業的有幸固定資產，是可供企業長期使用的，并在使用過程中基本保持原有的實物形態、且價格在一定限額以上的勞動資料的總成，是汽車服務企業生產經營中必不可少的物質基礎 汽車服務企業設備管理：汽車服務企業設備管理是指從設備的選擇、規劃、使用、維修、改造、更新，知道報廢全過程的決策、計劃、組織、協調和控制等一系列活動進行的管理 汽車服務企業設備的分類：汽車維修通用設備；汽車維修的專用設備 設備管理工作內容：①建立健全設備管理機構②建立健全汽車維修設備管理制度③認真做好汽車維修設備管理的基礎工④認真進行汽車維修設備的規劃、配置與采購⑤加強設備日常使用、保養及維修管理⑥適時做好汽車維修設備的更新改造工作 設備管理的任務：太長了 設備管理部門的職能：同理 設備購置的類型：業務項目開發型；生產能力擴張型；設備更新型；經營發展綜合型 設備的選擇因素：①根據主要維修車型的技術特點和技術發展趨勢②根據主要維修車型的技術特點和技術發展趨勢③設備的生產效率④設備的可靠性與耐用性⑤設備的安全性⑥設備的配套性⑦設備的維修性⑧設備的經濟性 設備的有形磨損分為三個階段：初期磨損階段；正常磨損階段；急劇磨損階段 設備的檢查分為：日常見車；定期檢查；精度檢查 設備的壽命分為：物質壽命；技術壽命；經濟壽命 設備更新進行經濟分析師，應遵循的原則為：只分析費用；不同的設備，其服務壽命不同；不考慮成本；舊設備應以目前可實現的價格與新設備的購置價格相比

第四篇：汽車維修企業管理

1.發達國家在汽車行業每投資一元錢，下游市

場可獲得2.63元收入

2.汽車修理貫徹以預防為主，以視情修理為輔的原則

3.從SQC發展到TQC是質量管理工作的一個質的飛躍。

4.營業利潤：主營業務利潤+其他業務利潤—期間費用

5.汽車維修工藝方法包括汽車維護工藝和汽車修理工藝

6.汽車檢測診斷分為幾類：安全環保檢測，綜合性能檢測，故障診斷

7.汽車維修設備分為幾類：檢測設備，維修設備，保養設備三類

8.業務接待客戶可分為幾種：已預約，未預約9.預約是少數維修企業采用的服務方式嗎？10.二級維護質量保證期是什么？

二級維護是由維修企業負責執行的汽車維護作業，其作業中心內容除一級維護作業外，以檢查，調整轉向節，轉向搖臂，制動蹄片，懸架等和容易磨損或變形的安全部件為主，并拆解輪胎，進行輪胎換位，檢查調整發動機狀況和排氣污染，控制裝置等。

11.會計財務人員必須要有會計證

12.企業管理的目標是什么？①企業自身的經濟效益目標②社會效益的目標

13.汽車維修企業按經營模式分類： ①4S店②快修快保店③路邊店④綜合性維修店14.汽車保養制度分為幾級：一保，二保，三保

15.全面質量管理的“三全一多樣”內容 ：①全面的質量管理②全過程的管理③全員參加的管理④質量管理方法多樣化

16.現代汽車維修企業的幾大要素是什么：①管理（企業的命脈）②市場（企業的目標）③技術服務（企業的大腦）④配件（企業的食糧）⑤人力資源（企業的心臟）⑥資金（企業的血液）⑦設備（企業的肌肉）⑧信息（企業的神經）

17.修理廠地如何讓選址？

①交通方便，②便于尋找，盡量選擇有廣告空間的店面。③便于布局。④“三供”齊全且租金經濟實惠。⑤選擇距離汽車配件市場較近的地點，避開汽修密集地帶。⑥如果經營項目很有特色，要有“借光”意識。

18.財務與會計的主要職責各是什么？①財務的主要職責是控制資金，投資與分配，管理固定資產和經營資金，負責財務計劃，財務分析與財務報告等。②會計的主要職責是負責日常的財務收支、建賬立卡，內部結算及獎勵。

19.現代企業管理者的職業道德規范的主要內容是什么？

愛國守法，明禮誠信，勤儉自強，敬業奉獻。20.維修企業實行良好的經濟救援必須具備什么條件？

①成立緊急救援小組②建立24小時值班制度③設立救援電話并讓客戶知道救援電話④配備緊急救援的車輛

21.預約對企業與客戶雙方各有什么好處？ ㈠對客戶的好處：①維修等待的時間大大縮短②業務接待與客戶接觸的時間充分，有利于溝通③交車時間更有保證④預約可以電話聯系，預先告知故障現象，可免去客戶來回奔波之苦。㈡對維修企業的好處：①錯時服務能保證接待時間和接待質量②維修業務削峰填谷能保證修車，交車時間和維修質量。③提高企業的場地，人員設備的作用率，也提高維修收益④服務的井然有序可減少客戶的抱怨，提高客戶的滿意度和信任度

22.簡述什么是“顧客第一，還是利潤第一” ：①顧客第一的觀念。實施實施客戶滿意戰略，推行客戶滿意經營，必須樹立“顧客第一”的觀念。堅持客戶第一的原則，是市場經濟發展的本質要求，也是市場經濟條件下企業爭取顧客信賴，掌握市場主動權的法寶。“顧客第一”還是“利潤第一”，在人們的腦海里曾經一度是相互對立的兩種經營模式觀念。但是隨著商品經濟的發展，買方市場的形成，市場發育的完美和營銷觀念的深入，人們漸漸意識到實際是統一的。任何一個企業都是以追求經意效益為最終目的。然而如何才能實現自己利益目標，從根本上說，就是首先必須顧客的需求，愿望和利益，才能獲得企業自身所需的利潤。②“顧客總是對的”的意識，在企業與顧客的特定的關系中，只要顧客的錯不會造成企業重大的經濟損失，那就要將“對”讓給顧客，這是企業顧客滿意戰略的重要表現。③“員工也是上帝”的思想，一個汽車維修企業，只有善待你的員工，這樣他們才會善待你的顧客，滿意的員工也能夠使顧客滿意。

第五篇：汽車服務企業管理 第1章 緒論 知識整理

1.企業的概念：是指從事生產、流通等經濟活動，為滿足社會需要并獲取利潤，自主經營，獨立核算，自我發展、自我約束且具有法人資格的基本經濟單位。是在社會化大生產和現代生產力條件下出現的集合各種生產要素，進行商品生產和經營、追求利潤最大化的經濟組織。2.企業組織形式：是指企業財產及其社會化大生產的組織狀態，它表明一個企業的財產構成、內部分工協作與外部社會經濟聯系的方式。其形式有：個體業主制企業；合伙制企業；股份制企業，股份制企業又可分有限責任公司和股份有限公司。

3.“企業”概念的4個要點：①企業是一個“經濟”組織；②企業實行自主經營，獨立核算，自負盈虧；③具有一定數量的固定資產與流動資金；④具有法人資格。

4.企業的特征：1）企業的存在具有社會性和經濟性的雙重目的。企業存在的社會性—滿足社會需求；企業存在的經濟性—獲取利潤，為國家提供稅收；2）企業應自主經營、自負盈虧。自主經營是實現企業目的和自負盈虧的基本條件，經營決策權和投資決策權是企業最主要的自主權。3）企業具有獨立的法人地位。4）企業是經濟組織。企業既然是經濟組織，必然要追求經濟效益。

5.法人是指具有一定的組織機構和獨立財產，依法獨立享有民事權利并承擔民事義務，依照法定程序成立的組織。

6.法人必須同時具備以下四個條件：①依法成立。②有自己的名稱、組織機構和場所。③有必要的財產和經費。④能夠獨立承擔民事責任。

7.關于法人：法人是具有民事權利能力和民事行為能力，依法獨立享有民事權利和承擔民事義務的組織，是社會組織在法律上的人格化。

8.法人代表指據法律，其行為被視為法人的行為，其行為產生的一切法律權利和義務由其所代表的法人享有和承擔。法人代表有三大類：1）法定代表人。2）法定代理人3）授權代表。9.關于法定代表人和法人代表

法人代表依法定代表人的授權而產生，沒有法定代表人的授權，就不能產生法人代表。法人代表一般是指根據法人的內部規定擔任某一職務或由法定代表人指派代表法人對外依法行使民事權利和義務的人，它不是一個獨立的法律概念。10.企業的分類

（1）按照企業組織形式可分為以下類型：

1）單一企業。指那些獨立經營、自我管理、自成體系，沒有上下級管理關系的獨立型企業。2）多元企業。由兩個以上不具備法人資格的工廠或商店組成的企業。3）經濟聯合體。是指經濟組織之間按照一定章程或協議，在生產、技術、科研和貿易等領域的經濟合作體。經濟聯合體不同于經濟協作。經濟協作企業之間保留各自的獨立性，而經濟聯合體則是一個經濟組織。經濟聯合體主要形式有：專業公司、聯合公司、工貿中心、總廠以及各類合資經營企業等。4）企業集團。由兩個或兩個以上的企業以資產為紐帶而形成的有層次的企業聯合組織，其中的成員都是相當獨立的企業法人。企業集團的特點：規模大型化、經營多元化、資產紐帶化，是目前企業聯合組織中最成熟、最緊密、最穩定的企業運行模式。一般可分為4個層次：核心層；緊密層；半緊密層；松散層。（2）按照資產的構成可分為以下類型：

1）私人獨資企業。由個人投資、個人經營、個人管理、個人受益、個人承擔經營風險的企業，資產的所有權和經營權完全統一。2）合伙企業。是指自然人、法人和其他組織在中國境內設立的,由兩個或兩個以上的合伙人訂立合伙協議，包括：普通合伙企業和有限合伙企業。合伙企業缺點主要表現在：①合伙人對企業經營負有連帶責任；②所有權轉讓困難（因無限連帶責任，所有權轉讓后要承擔連帶責任）；③集體決策，遇到重大問題難免互相干擾；④易形成多頭領導，權力分散，增大了管理協調的難度。3）公司制企業（股份制企業）。是指由二個以上股東共同出資組成，或由二個以上企業出資聯合而成的企業。公司可分為以下形式：①無限責任公司（無限公司）：由兩個以上股東組成、股東對公司債務負連帶無限責任的公司形式，也稱無限公司。股東必須是自然人。②有限責任公司（又稱有限公司）。由兩個以上、五十個以下的股東共同出資，每個股東以其所認繳的出資額對公司承擔有限責任，公司以其全部資產對其債務承擔責任的經濟組織。有限責任公司包括國有獨資公司以及其他有限責任公司。③兩合公司。由無限責任公司和有限責任公司聯合而成的公司。④股份有限責任公司（股份有限公司）。指全部注冊資本由等額股份構成并通過發行股票(或股權證)籌集資本,公司以其全部資產對公司債務承擔有限責任的企業法人。股份有限責任公司主要特征是：公司的資本總額平分為金額相等的股份；股東以其所認購股份對公司承擔有限責任，公司以其全部資產對公司債務承擔責任；每一股有一表決權，股東以其持有的股份，享受權利，承擔義務。⑤股份兩合公司。是由無限責任股東和有限責任股東共同組成的公司。其中有限責任部分的資本劃分為若干等份，由各有限責任股東認繳，這是與兩合公司的區別所在。股份兩合公司具有以下幾方面的特點：無限責任股東對公司債務負有連帶清償責任；有限責任股東以其出資額為限對公司債務負責；有限責任股東必須得到超過半數的無限責任股東的許可，才能將其全部或部分股份轉讓給他人；有限責任股東一般不能代表公司執行業務以及對外代表公司。

11.關于“股份制”基本概念：將一個企業的資本總額劃分為若干個相等單位，以股票的形式體現，然后通過公開發行股票或內部認購方式籌集資金興辦企業的一種經濟組織形式。股份：是指占有某企業的一份資本金額，占有其中一個單位就稱之為占有“一股”或“一份”。股東：是指持有股份的人。一個投資者（法人或自然人）認購了某股份公司發行的股票后，即成為該公司的股東。股票：股份公司發給股東的入股憑證。并據以定期取得股息、紅利的一種有價證劵。股份制企業：是指兩個或兩個以上的利益主體，以集股經營的方式自愿結合的一種企業組織形式。股份制企業特點：產權明晰；自籌資金、自負盈虧、自主經營、按股分紅、同股同息、風險共擔。股東的權利：依其所擁有的股份參加管理，享受權益、承擔風險（股份可在規定條件下或范圍內轉讓，但不得退股）。國家股；法人股；個人股；外資股。12.對“管理”的定義： 管理實質上就是按照客觀規律來設計和維持一種環境，使共同工作的人們用盡可能少的人力、物力、財力去實現組織目標的過程。

13.管理的內涵：①管理具有明確的目標。②管理是與他人一起并通過其他人更為有效的完成任務。③管理通過一系列管理職能實現。

14.企業管理：根據企業的特性及其生產經營規律，按照市場反映出來的社會需求，對企業的生產經營活動進行計劃、組織、指揮、控制、協調和激勵，充分利用各種資源，實現企業不同時期的經營目標，以求得企業自身的發展和職工利益滿足的一系列活動。管理對象：是企業內部的生產活動和外部的經營活動相結合的整個生產經營活動。管理的主體：企業的高、中、基層領導，以及以他們為中心組成的企業管理系統中的各類人員；管理的方法：管理者通過計劃、組織、指揮、控制和協調以及激勵等管理職能，對管理對象實施管理；管理的目的：合理利用資源，實現企業目標，在滿足社會需求中獲得更多利潤；管理的依據：由企業的特性表現出來的企業生產經營規律。15.企業管理的基本特征

1）企業管理是一種組織活動。組織都包含有5個基本要素：人；物；信息：機構：目的： 2）企業管理的主體是管理者

16.現代企業管理者其職能如下：①明確企業的目標和計劃；②建立和健全企業的組織機構；③配備重要的企業主管人員；④實現對企業全局的有效指揮；⑤實現對企業經營全局的有效控制；⑥實現對企業經營整體的有效協調。17企業管理的特性

1）二重性——企業管理的自然屬性和社會屬性2）動態性3）科學性4）藝術性5）經濟性 18.企業管理的5大職能：計劃、組織、指揮、協調、控制。

計劃職能：為了實現企業生產經營目標、經營方針，通過市場調查和預測而統籌安排未來的生產經營活動的決策過程；組織職能：一方面是指為了實施計劃而建立起來的一種結構,該結構在很大程度上決定著計劃能否得以實現;另一方面是指為了實現計劃目標進行的組織過程；指揮職能：是保證企業正常經營，實現計劃不可缺少的條件。協調職能：當企業在計劃推進過程中出現某些不平衡狀況時，根據影響因素通過調節做出新的綜合平衡的過程；控制職能：根據經營目標、計劃、標準以及經濟原則，對企業的生產經營活動全過程進行檢查、監督與整改，確保企業經營目標按預定計劃全面完成的過程。激勵職能：主要涉及組織活動中人的問題，包括研究人的需要、動機和行為，對人進行指導、訓練和激勵,以調動其工作積極性，重點是推動人們向著期望目標前進的心理動力。

19.企業管理的任務：（1）合理組織生產力（這是企業管理最基本的任務）

合理組織生產力有兩個方面的含義：①使企業現有的生產要素得到合理配置和有效利用 ②不斷開發新的生產力，（2）維護并不斷地改善社會生產關系 20.企業管理的層次

組織的管理層次往往以分為三層，即上層、中層、基層。上層的主要任務：是從組織整體利益出發，對整個組織實行統一指揮和綜合管理，并制定組織目標及實現目標的一些大政方針。中層的主要任務：是負責分目標的制定、擬定和選擇計劃的實施方案、步驟和程序，按部門分配資源，協調下級的活動，以及評價組織活動成果和制訂糾正偏離目標的措施等。基層的主要任務：是按照規定的劃和程序，協調基層員工的各項工作，完成各項計劃和任務。19.管理的核心是處理好人際關系

1）管理是在一定的組織中進行的；2）主管人員既管人又管物，在管理的每一個環節上都要與人打交道；3）組織內存在著不同的關系，對于不同的關系要有側重。

20.狹義的汽車服務：是指汽車從新車出廠進入流通領域開始，直至其使用壽命終止后報廢各個環節涉及的全部技術和非技術的各類服務和支持性服務。

21.廣義的汽車服務：是指在狹義汽車服務的基礎上向汽車生產領域延伸出的各種服務。22.汽車服務企業的概念：原則上是指向現實的和潛在的汽車使用者和汽車消費者提供服務的企業。主要是指從事汽車營銷的企業和為汽車使用者、消費者提供維修服務和保障技術服務、配件供應及其他相關服務的企業。

27.服務的概念：是指以無形的方式，在顧客與服務人員、有形資源產品或服務系統之間發生的，可以為服務對象提出的問題提供解決方案的一種或一系列行為。

28.服務的特性：①服務的無形性②服務的及時性③服務的易進入性④服務的外部影響性 29.汽車服務企業的經營特點：1）經營的顧客中心性2）經營的波動性3）經營的社會性 30.汽車服務企業管理的任務具體任務表現為以下3方面：

1）提高市場占有率（市場份額）市場占有率是指一個企業的銷售量在市場同類產品中所占的比重，直接反映企業所提供的商品和勞務對消費者和用戶的滿足程度，表明企業的商品在市場上所處的地位。2）提高顧客滿意度。顧客滿意=可感知效果/期望值。3）顧客忠誠。顧客忠誠是指客戶對企業產品或服務的依賴和認可，堅持長期購買和使用該企業產品或服務所表現出的在思想和情感上的一種高度信任和忠誠的程度。

31.顧客滿意度：指顧客對企業產品和服務的實際感受與其期望值比較的程度，即顧客對所購買的產品或服務的滿意程度。顧客滿意度=購后實際體驗/購前期待

33.經營管理：對企業外部經營環境的研究，確定企業的經營思想和方針，制訂企業的發展戰略和目標，搞好企業經營決策、經營計劃、市場營銷、產品和項目開發、技術創新等工作。34.服務管理主要內容包括：1）服務質量管理2）生產設備管理3）定額管理；4）配件管理。35.財務管理主要內容包括：資金的籌集、運用，資產的管理，收入、成本、利潤管理等。36.人力資源管理主要內容包括：人員的招募與選聘，崗位設計與職能劃分，人員薪酬和考核評估設計，人員培訓等。

37.信息管理主要內容包括：產品（服務）質量與維修信息管理，客戶信息管理、外部環境信息管理（包括國家政策、法規、行業發展動態、市場競爭情報）等。