第一篇：汽車企業(yè)管理習(xí)題

第一章 汽車維修行業(yè)概況

一．填空題

1.汽車修理的目的在于及時(排除故障），恢復(fù)車輛的（技術(shù)性能），節(jié)約運行消耗，延長其使用壽命。車輛修理應(yīng)貫徹（定期檢測）.視情修理的原則。

2.汽車維修企業(yè)不斷改善服務(wù)質(zhì)量，通過實行“四公開”，即（公開維修項目）.（公開收費標準）.（公開修理過程）公開服務(wù)承諾，積極創(chuàng)建文明行業(yè)等，不斷實現(xiàn)以客戶需求為導(dǎo)向的企業(yè)創(chuàng)新。

3.國外二手車交易大部分在（汽車維修）企業(yè)進行。

4.我國汽車保修周期和作業(yè)內(nèi)容，基本上是根據(jù)（解放CA10B載貨）汽車的使用經(jīng)驗制定的。

5.四位一體（4S)是集整車銷售（維修項目）.（配件銷售）和技術(shù)信息反饋為一體的，可實現(xiàn)資源合理配置.科學(xué)管理的一種全新的經(jīng)營模式。

6.美國二手車交易市場調(diào)查，每進行

（一）輛新車交易，同時會有

（七）輛二手車交易。

7.現(xiàn)代汽車維修提出（七分診斷，三分修理）的診斷修理觀念，也充分體現(xiàn)了科學(xué)診斷的重要性。

二．判斷題

1.汽車維修是給汽車修理的簡稱。

（×）

2.汽車維護應(yīng)貫徹預(yù)防為主.視情修理的原則。

（×）

3.汽車修理應(yīng)貫徹定期修理.強制進行的原則。

（×）

4.汽車維護一般分為三級：日常維護.一級維護和二級維護。

（√）

5.修理對象和作業(yè)范圍將修理分為汽車大修.總成大修和零件修理。

（×）

6.維修模式上，也由以前的定期拆解式轉(zhuǎn)變?yōu)榻裉斓摹岸ㄆ跈z查.強制維護.視情修理。（×）

7.四位一體的服務(wù)體系：由單一維修企業(yè)向配件.整車銷售.信息反饋于一體的企業(yè)過渡。（√）

8.汽車維修業(yè)朝著專業(yè)化.工業(yè)化的方向發(fā)展。（√）

9.汽車維修業(yè)更加依靠提高科技含量來增強競爭能力.（√）

10.實行“四公開”：公開維修項目.公開收費標準.公開修理過程.公開服務(wù)承諾.（√）

11.汽車維修業(yè)的特點由它的服務(wù)對象和生產(chǎn)特點決定的。（√）

12.修理分四類：小修.中修.大修.總修。（×）

13.汽車服務(wù)企業(yè)四流：人流.配件流.資金流和信息流。（×）三．簡答題

1.我國汽車維修的發(fā)展趨勢有哪幾方面的特點？

答：(1)汽車維修業(yè)朝著規(guī)模化的方向發(fā)展。（2）汽車維修業(yè)更加依靠提高科技含量來增強競爭能力。（3）汽車維修業(yè)朝著專業(yè)化.工業(yè)化（4）采用先進的管理手段 向管理要效益（5）重視專業(yè)人才的培訓(xùn)（6）汽車維修救援是汽車維修行業(yè)發(fā)展的延伸

2.現(xiàn)代汽車維修觀念包含了那幾個方面？

答：（1）全新的資訊觀念（2）全新的儀器設(shè)備觀念（3）全新的技術(shù)和人才觀念（4）全新的職業(yè)技能培訓(xùn)觀念（5）全新的管理和服務(wù)觀念

第二章

新建汽車維修企業(yè)

可行性研究與決策

一．填空題

1.企業(yè)投資方往往重視可行性報告中（可行）的部分，而對（不可行）或不利因素幾乎沒有考慮或考慮甚少，即使考慮到不利因素，也被一些主觀想象所否定，在這種觀念下產(chǎn)生的企業(yè)是相當(dāng)脆弱的。

2.可行性的再分析可大致分為七個內(nèi)容（車源分布）.周邊維修企業(yè)分布狀況.經(jīng)營檔次.（投資渠道）配件渠道（經(jīng)營特色）和（投資回報率）。

3.經(jīng)營規(guī)模小.資源有限的企業(yè)，雖然實力不夠雄厚，可以集中資源，通過選擇能使企業(yè)發(fā)揮自身優(yōu)勢的細分市場來進行（專業(yè)化）的經(jīng)營。其市場營銷的重點是：尋求新的（車源）.采用適當(dāng)?shù)模▋r格）策略等。二．判斷題

1.競爭對象就是那些在競爭范圍內(nèi)的某些特定項目上實力相對雄厚的企業(yè)。（√）

2.汽車維修企業(yè)不管經(jīng)營方式有什么差異，有一點是相同的，那就是無論維修廠家或大或小，都要為顧客提供及時的維修和保證質(zhì)量的工作。（√）

3.汽車維修企業(yè)小規(guī)模投資，設(shè)備.技術(shù)及人員的配置合理，有很大的靈活性，它可以采取一個經(jīng)理負責(zé)制，直接管理維修技術(shù)人員，成本低，是大廠所無法比擬的（×）

4.只有最合理的經(jīng)營規(guī)模才能產(chǎn)生盡可能大的經(jīng)濟效益，經(jīng)營規(guī)模小的企業(yè)，照樣可以產(chǎn)生巨大的經(jīng)濟效益。（√）

5.經(jīng)營特色的選擇是投資經(jīng)營的戰(zhàn)略核心問題，這是一件極其重要而又非常困難的管理任務(wù)。（√）

6.可行性項目進行分析時，需要搜集.調(diào)查.處理大量的市場信息。

（×）

7.新建汽車維修企業(yè)的可行性項目進行再分析，對不利因素在可行性報告中的比例進行分析是至關(guān)重要的第一步。（√）

8.周邊維修企業(yè)狀況，應(yīng)當(dāng)作為經(jīng)營者投資時次要的參考依據(jù)。（×）

9.確定經(jīng)營檔次是維修企業(yè)硬件管理范疇的首要問題，是汽車維修企業(yè)基本框架的最初構(gòu)筑。（√）

10.現(xiàn)代化的汽車維修.檢查依靠的是經(jīng)驗.儀器.設(shè)備已是不爭的事實。（×）

11.投資企業(yè)，追求的目標不僅是最大限度的利潤，更是最大限度的投資回報率。（√）

12.市場營銷的重點是：尋求新的車源.采用適當(dāng)?shù)膬r格策略等。（√）

13.投資回報率及資金回報周期是衡量企業(yè)投資成敗的最關(guān)鍵要素。（√）三．簡答題

1.如何讓車主或顧客有安全信任感？

答： 設(shè)立技術(shù)部，展示先進的儀器儀表和完備的技術(shù)資料，設(shè)立高級轎車維修車位并且讓車主或顧客能在休息廳里直接觀看到，或在監(jiān)控電視上觀看到高級轎車維修的全過程，展示有魅力的用品和零件，讓車主或客戶能直接地看到，感到配件充足 質(zhì)量放心 使用放心。

2.談?wù)勀銓ζ嚲S修企業(yè)經(jīng)營特色的看法？

答：一個新建的汽車維修企業(yè)，如果采用通用策略進行一般化經(jīng)營，在飽和的維修市場中，面對激烈的市場競爭，必將舉止維限，處處碰壁，再雄厚的經(jīng)濟實力也會消耗殆盡，要想在市場中擠出一個位置，找到立足點，找到自己的生存空間，必須具備獨一無二的經(jīng)營特色，只有擁有自己獨有的特色才會贏得廣大客戶的認同，我星期一才能為大家所接受。

第三章

汽車維修企業(yè)成立

一．填空題

1.汽車的運行間隔是指汽車運行的（里程間隔）或（時間）。

2.二級維護的中心內(nèi)容除一級維護作業(yè)內(nèi)容外，以（檢查調(diào)整）為主，并（拆檢輪胎），進行（輪胎換位）。

3.汽車維修的類別按修理對象和作業(yè)深度劃分為（汽車大修）（總成修理）（汽車小修）（零件修理）和（視情修理）。

4.二類汽車維修企業(yè)主要是從事汽車（一級維護）（二級維護）及汽車小修作業(yè)的企業(yè)。

5.汽車維修企業(yè)年度審驗的主要內(nèi)容是（經(jīng)營資質(zhì)的評審）（經(jīng)營行為的評審）（規(guī)費繳納的情況）。

6.汽車維修是汽車（維護）和（修理）的泛稱。

7.二級維護間隔里程周期一般為（1000到2000千米）二．判斷題

1.汽車維修企業(yè)不論類別都是作為汽車汽車售后服務(wù)中的一個環(huán)節(jié)，為車輛提供高質(zhì)量的保障系統(tǒng)，并為客戶提供優(yōu)質(zhì)的.便利的服務(wù)環(huán)境。（√）

2.籌建汽車維修企業(yè)和經(jīng)營業(yè)戶的籌建申請由鄉(xiāng)一級以上道路運政管理機構(gòu)受理。（×）

3.道路運政管理機構(gòu)自受理之日起，在15日內(nèi)按審批權(quán)限作業(yè)審批決定，籌建.立項實行定期集體審批制度。批準籌建的，向申請人發(fā)出立項批準書，規(guī)定其籌建時限不予批準的應(yīng)以書面形式答復(fù)申請人。（×）

4.經(jīng)批準開業(yè)的，由審批機構(gòu)核發(fā)《汽車維修業(yè)技術(shù)合格證》及銅制“汽車維修業(yè)經(jīng)營標志牌”，申請人不再需要行政管理部門和稅務(wù)部門分別辦理法人營業(yè)執(zhí)照或工商執(zhí)照和稅務(wù)登記手續(xù)。（×）

5.中外合資，合作汽車維修企業(yè)立項.審批程序立項申請的手續(xù)，由中方代表辦理，道路運政管理機構(gòu)不直接接受外方人員的申請。（√）

6.道路運政管理機構(gòu)不能按照國內(nèi)的法律.法規(guī).規(guī)章對中外合資.合作汽車維修企業(yè)實施行政管理。（×）

7.汽車維修企業(yè)或經(jīng)營業(yè)戶因故變更經(jīng)營范圍的，由原批準開業(yè)的機構(gòu)受理。（√）

8.汽車維修企業(yè)或經(jīng)營業(yè)戶的年度審驗的時間，由汽車維修企業(yè)或經(jīng)營業(yè)戶自己確定。（×）

9.汽車維護分為日常維護.一級維護.二級維護和三級維護。（×）

10.季節(jié)性維護主要作業(yè)內(nèi)容更換潤滑油，調(diào)整油路.電路，對冷卻系統(tǒng)的檢查維護等。（√）三．簡答題

1.像特約維修站這樣的汽車維修企業(yè)專門從事某一車型的維修，為什么不屬于三類汽車維修企業(yè)？

答：因為對某一單一車型的維修也包括汽車的大修 總成修理和各級維護及小修，對于這種情況，應(yīng)按其作業(yè)內(nèi)容確定該企業(yè)相應(yīng)類別。

2.汽車維修企業(yè)場地規(guī)劃時，一般掌握那幾點原則？

答：（1）將來企業(yè)發(fā)展擴張需求（2）充分考慮客戶 員工及管理者的意見（3）生產(chǎn)規(guī)模的預(yù)算，決定車間工位的數(shù)目。

3..道路運政管理機構(gòu)在受理籌建汽車維修企業(yè)立項申請時，申請人應(yīng)提交哪些文件？

答：（1）項目建議書（2）可行性研究報告（3）合資 合作雙方法人代表簽訂的意向書（4）外商的固定國籍和合法身份證明（5）外商所在國或地區(qū)的資信證明，其證明資產(chǎn)必須大于該項目的投資總額，同時與多家企業(yè)合營時，其證明資產(chǎn)必須大于各項目的投資總額。

第四章 汽車維修企業(yè)人力資源管理

一．填空題

1.管理幅度和管理層次之間具有（反比例的數(shù)量）關(guān)系，并存在互相（制約）的關(guān)系，其中起主導(dǎo)作用的是（管理幅度）。

2.一個管理者可以直接管理每一位作業(yè)人員的活動，這時組織就只存在（一個）管理層次。而當(dāng)規(guī)模的擴大導(dǎo)致管理工作量超出了一個人所能承擔(dān)的范圍時，為了保證組織的正常運轉(zhuǎn)，管理者就必須委托他人來分擔(dān)自己的一部分管理工作，這使管理層次增加到（兩個）層次。

3.由于管理幅度的存在，當(dāng)組織規(guī)模擴大到一定程度時，就自然產(chǎn)生了部門劃分的需要，并由此產(chǎn)生了（管理層次）。

4.所謂管理幅度（SPAN OF CONTROL)，是指主管人員直接領(lǐng)導(dǎo).指揮并監(jiān)督其下屬于工作的（數(shù)量）。

5.負責(zé)組織.開發(fā).指導(dǎo)修舊利廢工作，編制設(shè)備保養(yǎng)計劃.量具.儀表的定期檢驗計劃，并督促落實完成，是（技術(shù)質(zhì)檢）部門的工作職責(zé)。

6.汽車維修企業(yè)組織結(jié)構(gòu)的設(shè)立是本著(管理幅度)和(層次適度)的原則。

7.選用適宜的結(jié)構(gòu)形式，才能揚其長而避其短，取得良好效果。聳立形式的適用條件是：企業(yè)人員素質(zhì)（不很高），管理工作（較為復(fù)雜），許多問題的處理不易標準化或者管理基礎(chǔ)差，實現(xiàn)日常管理工作科學(xué)化與規(guī)范化尚需長時間的努力，生產(chǎn)的機械化.自動化水平不高。如果企業(yè)的具體條件與此相反，則采用扁平結(jié)構(gòu)形式比較適宜。二．判斷題

1.人才資源是人力資源的精髓，企業(yè)資源中的核心力量。（√）

2.企業(yè)的人力資源管理就是對人力資源的獲取.保持.調(diào)整與開發(fā)的過程。（×）

3.提高企業(yè)現(xiàn)代化管理水平，最重要是提高企業(yè)員工的管理。（×）

4.提高勞動耗費的過程，就是減少經(jīng)濟效益的過程。（×）

5.組織是為了實現(xiàn)某種目標，而由具有合作意愿的人群組成的職務(wù)或職位的結(jié)構(gòu)。（√）

6.企業(yè)內(nèi)眾多人員步調(diào)一致，同心協(xié)力，向著共同的目標邁進，汽車維修企業(yè)亦需要一個明確的組織機構(gòu)。（√）

7.設(shè)置組織機構(gòu)的目的是幫助企業(yè)圍繞其核心業(yè)務(wù)建立起小有力的組織管理體系。（×）

8.崗位是組織結(jié)構(gòu)中的基本單位，它是實現(xiàn)組織整體目標所需承擔(dān)的局部職責(zé)的最小集合，是維系業(yè)務(wù)流程的基本單位。（√）

9.人力資源規(guī)劃一般包括人員補充規(guī)劃.教育培訓(xùn)規(guī)劃.人力分配規(guī)劃等。（×）

10.企業(yè)招聘到適合的優(yōu)秀人才，等于擁有了優(yōu)秀的員工。（×）

11.經(jīng)理人不僅是專項管理人才，而且是負責(zé)企業(yè)日常經(jīng)營管理的復(fù)合型人才。（√）三．簡答題

1.組織結(jié)構(gòu)設(shè)計原則有哪些 ?

答：(1)管理幅度與層次適度原則（2）權(quán)責(zé)對等原則（3）集權(quán)與分權(quán)相結(jié)合原則（4）合理劃分部門原則（5）統(tǒng)一指揮原則

2.經(jīng)理人培訓(xùn)有幾方面的因素？各有哪些因素？

答： 三

：

（一）專業(yè)知識

（二）管理藝術(shù)

（三）管理思想

第五章

現(xiàn)代汽車維修企業(yè)管理過程

一．填空題

1.企業(yè)管理的三大職能分別是（決策）（激勵）（創(chuàng)新）。

2.建立和完善企業(yè)組織機構(gòu)應(yīng)遵循（有效性原則）（專業(yè)化系統(tǒng)化原則）（統(tǒng)一指揮原則）（權(quán)責(zé)對等原則）四項基本原則。

3.汽車維修企業(yè)管理控制包括（維修進度控制）（維修質(zhì)量控制）（費用控制）（行為控制）四方面的內(nèi)容。

4.領(lǐng)導(dǎo)的基本素質(zhì)有（核心性領(lǐng)導(dǎo)素質(zhì)）（經(jīng)驗性素質(zhì)）（智能性素質(zhì)）（基礎(chǔ)依托性素質(zhì)）。

5.企業(yè)文化基本分為（精神文化層）（制度文化層）和（物質(zhì)文化層）三個層面。二．判斷題

1.管理職能的研究都包括了計劃.管理.控制這三大基本職能。（×）

2.隨著企業(yè)管理實踐的不斷發(fā)展，計劃.激勵.創(chuàng)新三方面的職能，在現(xiàn)代企業(yè)管理中受到高度重視，這對維修企業(yè)不列外。（×）

3.計劃職能可定義為：預(yù)測未來.確定目標.制定未來行動方案的管理過程。（√）

4.計劃職能在管理中的作用主要表現(xiàn)為兩個方面：導(dǎo)航作用和協(xié)調(diào)作用。（√）

5.集權(quán)是統(tǒng)一目標經(jīng)營的需要，分權(quán)則是靈活應(yīng)變經(jīng)營的需要。（√）

6.服務(wù)的核心就是執(zhí)行流程，汽車維修服務(wù)工作中的關(guān)鍵過程分成十個環(huán)節(jié)，環(huán)環(huán)相扣，首尾相接。（√）

7.汽車維修前臺接待流程技術(shù)方面的問題如果接車員自己解決不了，必須向車間的技術(shù)求助，可擅自做主。（×）

8.服務(wù)核心執(zhí)行流程包括預(yù)約服務(wù).進站接待.車輛診斷.項目確認.休息接待.維修工作.交車結(jié)賬.用戶回訪.投訴處理。（×）

9.控制的目的在于指出工作中的缺點和錯誤，以便糾正并避免重犯。（√）

10.領(lǐng)導(dǎo)過程是領(lǐng)導(dǎo)主體實施領(lǐng)導(dǎo)的具體行為過程，也是領(lǐng)導(dǎo)現(xiàn)象產(chǎn)生.展現(xiàn)和結(jié)果的社會運作過程。（√）

11.轉(zhuǎn)化能力是指優(yōu)秀管理者將創(chuàng)意轉(zhuǎn)化為可操作的具體工作方案的能力。（√）

12.創(chuàng)新技能是管理者在轉(zhuǎn)化過程中的能力。（×）三．問答題

1.汽車維修企業(yè)管理控制有哪些？

答：（1）預(yù)防性控制與糾正性控制（2）預(yù)先控制 過程控制與時候控制（3）正式組織控制 群體控制與自我控制（4）集中控制與分散控制（5）反饋控制 同期控制與前饋控制

2.維修企業(yè)與客戶溝通有哪些內(nèi)容？

答：（1）維修前溝通（2）維修中溝通（3）維修后溝通

3.什么是激勵？激勵的原則有哪些？

答：調(diào)動下屬的積極性去完成領(lǐng)導(dǎo)者確定的某一特定目標。

（1）實際原則（2）鼓勵冒尖原則（3）賞罰分明原則

4.什么是企業(yè)文化？它的構(gòu)成有哪些？

答：企業(yè)文化就是企業(yè)信奉并附諸于實踐的價值理念，也就是企業(yè)信奉和倡導(dǎo)并在實踐中真正實行的價值理念。

構(gòu)成：（1）精神文化層（2）制度文化層（3）制度文化層

第六章

汽車維修企業(yè)的現(xiàn)場管理

一．填空題

1.“6S”是指（整理）（整頓）（清掃）（清潔）（安全）和（素養(yǎng)）。

2.物品亂擺放屬于“6S”中（整頓）要處理的范圍。

3.整頓的三要素。

4.素養(yǎng)是指養(yǎng)成良好的嚴格遵守的和

。二．判斷題

1.業(yè)務(wù)量過多造成待修車輛積壓，業(yè)務(wù)量多則生意清淡，均會造成不良后果。（×）

2.技術(shù)文件.管理文件.顧客資料缺乏及管理不善造成的浪費。（√）

3.素養(yǎng)：人人養(yǎng)成依規(guī)定行事的好習(xí)慣，這就是追求的最高境界。（√）

4.“6S”管理的第一步是整頓，即將工作場所的物品分類整理。（×）

5.“6S”主要研究作為生產(chǎn)過程主要因素的人.物.場所三者之間的相互關(guān)系。（√）

6.目視管理是利用形象直觀.色彩適宜的各種視覺感知信息來組織現(xiàn)場生產(chǎn)，即通過視覺導(dǎo)致人得意識變化的一種管理方法。（√）三．問答題

1.什么是生產(chǎn)現(xiàn)場管理？

答：生產(chǎn)現(xiàn)場管理就是企業(yè)對生產(chǎn)的基本要素進行優(yōu)化組合，并通過對諸要素的有效結(jié)合提高生產(chǎn)系統(tǒng)的效率。

2.“6S”管理實施原則是什么？

答：（1）效率化：定置的位置是提高工作效率的先決條件(2)持之性：人性化，全員遵守與保持（3）美觀：管理理念適應(yīng)現(xiàn)場場景，展示讓人舒服 感動。

3.什么是目視管理？

答：目視管理是利用形象直觀 色彩適宜的各種視覺感知信息來組織現(xiàn)場生產(chǎn)，即通過視覺導(dǎo)致人的意識變化的一種古老方法。

第七章

汽車維修企業(yè)管理基礎(chǔ)

一．填空題

1.企業(yè)最高領(lǐng)導(dǎo)者充分（重視）（直接）參與。

2.過程化控制是針對各個業(yè)務(wù)管理而言的，一體化則是針對企業(yè)的整個（管理體系）而言的。

3.它是指將企業(yè)維修組織（技術(shù)開發(fā)）（工藝工程）（零部件配套財務(wù)支持）（人力資源）（物流管理售后服務(wù)）等各個業(yè)務(wù)傳遞鏈，組成一個互為（支持）的管理體系。二．判斷題

1.汽車維修企業(yè)建立全質(zhì)量管理體系的目的，是將企業(yè)有關(guān)部門的質(zhì)量管理活動組成一個整體，以便協(xié)調(diào)工作，共同保證和提高維修質(zhì)量。（×）

2.產(chǎn)品質(zhì)量是企業(yè)各生產(chǎn)環(huán)節(jié).各部門工作的綜合反映，企業(yè)中任何一項工作，任何一個人的工作質(zhì)量，都會不同程度地.直接或間接地影響汽車維修質(zhì)量。（√）

3.對于汽車維修企業(yè)，標準劃主要體現(xiàn)在修理質(zhì)量的標準和服務(wù)質(zhì)量的標準。（√）

4.一般在大型企業(yè)內(nèi)，業(yè)務(wù)流程較短，職能部門較多。（×）

5.質(zhì)量概念不僅包括產(chǎn)品質(zhì)量，還包括服務(wù)質(zhì)量和業(yè)務(wù)質(zhì)量，可以定義為滿足用戶要求和期望的程度。（√）

6.的概念包括產(chǎn)品質(zhì)量.服務(wù)質(zhì)量.業(yè)務(wù)質(zhì)量。（√）

7.量管理整合企業(yè)”是指以管理為核心，以質(zhì)量體系標準為基礎(chǔ)。（√）

8.務(wù)管理的流程化是實現(xiàn)業(yè)務(wù)管理規(guī)范化的前提和基礎(chǔ)。（√）一．問答題

1.汽車維修企業(yè)管理體系的目的是什么？

答：汽車維修企業(yè)管理體系的目的是：將企業(yè)有關(guān)部門的質(zhì)量管理活動組成一個整體，以便互通情報，協(xié)調(diào)工作，共同保證和提高維修質(zhì)量。

第十章

汽車維修企業(yè)必備法律常識

一．填空題

1.調(diào)解室解決當(dāng)事人之間民事糾紛的一種常用方式，是當(dāng)事人

將爭議提交給第三方，在查清事實的基礎(chǔ)上，分清是非.明確責(zé)任，對所發(fā)生的爭議依據(jù)國家法律.法規(guī)調(diào)解，使當(dāng)事人

的方式

2.調(diào)解的基本原則是

原則.原則..原則.和

的原則.，及行政高校和便民的原則。

3.國家對消費者權(quán)益的保護主要是通過制定

和

來進行。

4.汽車維修合同的簽訂形式分兩種：第一種是長期合同，即最長在之內(nèi)使用的合同；第二種是即時合同，即

使用的合同。

5.汽車維修合同的擔(dān)保也可以另立擔(dān)保書作為

的附本。內(nèi)容包括

擔(dān)保.名義擔(dān)保和

擔(dān)保等。

6.在解決汽車維修糾紛實施舉證倒置，即承.托修雙方都有舉證的責(zé)任，但在方無力舉證時，方要提出自己無責(zé)任的證據(jù)，無法證明自己無責(zé)任即是有責(zé)任。

7.簽訂汽車維修合同是承.托修雙方意思表示的法律行為。在合同關(guān)系中，承.托修雙方當(dāng)事人的地位是

..。二．判斷題

1.行政調(diào)解的受理者一般都是該行業(yè)的專業(yè)管理者，具有熟悉該專業(yè)的業(yè)務(wù)技術(shù)，受理程序簡便，因而常是當(dāng)事人解決爭議的首選。（√）

2.在調(diào)解過程，如何一方當(dāng)事人不愿繼續(xù)調(diào)解，不可以隨時中止，調(diào)解人應(yīng)強制繼續(xù)進行調(diào)解。（×）

3.在仲裁程序中，除非雙方當(dāng)事人達成和解協(xié)議或申請人要求撤回申請，否則當(dāng)事人單方不得隨便改變或終止仲裁程序。調(diào)解不成的，仲裁庭將依法作出裁決，而且實行的是一裁終局制。（√）

4.客戶將汽車送到修理廠維修，這個客戶不算消費者。（×）

5.求救獲知權(quán)不屬于消費者的權(quán)利。（×）

6.汽車維修合同是承.托修雙方當(dāng)事人之間設(shè)立.變更.終止民事法律關(guān)系的協(xié)議，它屬于承攬合同。（√）

7.汽車維修合同范本在全國范圍都是統(tǒng)一的。（√）

8.承修方在維修過程中發(fā)現(xiàn)其他故障需增加維修項目及延長維修期限時，應(yīng)征得托修方同意后，達成協(xié)議方可承修。（√）

9.汽車維修合同有利于汽車維修企業(yè)改進經(jīng)營管理的作用。（√）

10.“意思表示一致”是合同成立的條件，意思表示不一致，合同不能成立。（√）

三．問答題

1.消費者權(quán)益主要有那些內(nèi)容？

2.汽車維修合同變更.解除的條件是什么？

3.汽車維修時為什么要簽訂汽車維修合同？

第十一章

汽車維修企業(yè)零配件管理

一．填空題

1.（零配件管理）是汽車維修企業(yè)管理工作的重要一環(huán)，其運行的好壞將直接影響到企業(yè)的盈利以及客戶的利益，（企業(yè)經(jīng)營者）對此要高度重視。

2.質(zhì)量的還壞關(guān)系到修車來質(zhì)量的（好壞企業(yè)）的信譽。

3.維修企業(yè)應(yīng)設(shè)置（材料供應(yīng)）管理部門對汽車零部件等物資的采購進行專項控制管理，并建立由（財務(wù)部門）對（材料采購）進行監(jiān)督控制的監(jiān)督機制。一．判斷題

1.動態(tài)定點是指依據(jù)企業(yè)維修的主要車型來選擇幾家質(zhì)量好.品種多.合作好的供應(yīng)商作為穩(wěn)定的分供方。（×）

2.倉庫管理是其中重要的一環(huán)，一定要杜絕假貨及偽劣產(chǎn)品入庫。（√）

3.先進的倉庫合理工作能力為企業(yè)帶來明顯的效益。（√）

4.實行零配件管理制度是為了加強配件的管理，提高經(jīng)濟效益。（×）三．問答題

1.汽車維修企業(yè)零配件管理應(yīng)注意哪些環(huán)節(jié)？

2.汽車維修企業(yè)零配件材料采購程序有哪些？

3.倉庫管理工作包括幾方面？各內(nèi)容是？

第二篇：現(xiàn)代企業(yè)管理習(xí)題

現(xiàn)代企業(yè)管理習(xí)題

一、填空題

1、企業(yè)的構(gòu)成要素（）、（）、（）、（）、（）。

2、產(chǎn)權(quán)包括（）、（）、（）、（）。

3、管理的基本職能（）、（）、（）、（）、（）。

4、古典管理理論包括（）、（）、（）。

5、定性預(yù)測法有（）、（）、（）。

二、選擇題

1、對高層管理人員的技能要求與對中層管理人員的要求不同，按三種技能在其技能組成中的比重從大到小排列，對高層管理人員的技能要求應(yīng)該為()

A、人際技能、概念技能、技術(shù)技能B、技術(shù)技能、人際技能、概念技能

C、概念技能、人際技能、技術(shù)技能D、概念技能、技術(shù)技能、人際技能

2、溝通、了解、激勵下屬的管理技能是()

A、技術(shù)技能B、診斷技能C、人際技能D、概念技能

3、你正面臨著是否購買某種獎券的決策。你知道每張獎券的售價以及該期共發(fā)行獎券的總數(shù)、獎項和相應(yīng)的獎金額。在這樣的情況下，該決策的類型是什么？加入何種信息以后該決策將變成一個風(fēng)險性決策？()

A、確定性決策；各類獎項的數(shù)量B、確定性決策；不需要加其他信息

C、不確定性決策；各類獎項的數(shù)量D、不確定性決策；可能購買該獎券的人

4、組織文化的功能主要有（）

A、整合功能B、導(dǎo)向功能C、持續(xù)功能D、約束功能

5、一個國家或地區(qū)的恩格爾系數(shù)越小,反映該國家或地區(qū)的生活水平（）。

A、越高B、越低C、越穩(wěn)定D、比較波動

6、企業(yè)提高競爭力的源泉是()。

A、質(zhì)量B、價格C、促銷D、新產(chǎn)品開發(fā)

7、某商店經(jīng)營某牌自行車,其進貨成本為450元/輛,加成率30%，按照完全成本加成法計算,則每輛自付車的零售價格為（）元

A、585B、480C、600D、5808、管理人員與一般工作人員的區(qū)別在于()

A、需要與他人配合完成組織目標B、需要從事具體的文件簽發(fā)審閱工作

C、需要對自己的工作成果負責(zé)D、需要協(xié)調(diào)他人的努力以實現(xiàn)組織目標

9、某業(yè)務(wù)單位市場增長率為15%，相對市場占有率為2.5,對該業(yè)務(wù)單位最適合的策略

()。A、發(fā)展B、維持C、收縮D、放棄

10、企業(yè)市場營銷管理過程的第一步是()。

A、規(guī)定企業(yè)任務(wù)B、確定營銷組合C、管理營銷活動D、分析企業(yè)市場機會

三、判斷

1、企業(yè)任務(wù)一般包括兩個方面的內(nèi)容:即企業(yè)觀念與企業(yè)宗旨。()

2、企業(yè)將資金投入本企業(yè)內(nèi)部以產(chǎn)品為單位的各部門的比例就叫產(chǎn)品投資組合。（）

3、經(jīng)紀人和代理商是獨立的企業(yè),擁有所經(jīng)營產(chǎn)品的全部所有權(quán)。（）

4、職能型組織是一種最普遍的營銷組織,其主要優(yōu)點是行政管理簡單。()

5、非正式組織主要依賴合同左右成員的行為。()

6、運用頭腦風(fēng)暴法時，鼓勵相互討論，以達互相啟發(fā)之效。()

7、領(lǐng)導(dǎo)的權(quán)力越大，其控制幅度越大。()

8、根據(jù)期望理論，對工作的激勵可表示為：激勵=工作績效×期望值。()

9、反饋控制也稱事后控制，所以作用不大。()

10、實施負強化的方式應(yīng)以連續(xù)負強化為主。()

四、情景題

下面這一事件發(fā)生在天氣涼爽的10月的某一天，地點在圣路易斯的巴恩斯醫(yī)院。

黛安娜?波蘭斯基給醫(yī)院的院長戴維斯博士打來電話，要求立即作出一項新的人事安排。從黛安娜的急切聲音里，戴維斯能感覺得到發(fā)生了什么事。他告訴她馬上過來見她。大約5分鐘后，波蘭斯基走進了戴維斯的辦公室，遞給他一封辭職信。

“戴維斯博士，我再也干不下去了，”她開始申述，“我在產(chǎn)科當(dāng)護士長已經(jīng)四個月了，我簡直干不下去了。我怎么能干得了這工作呢?我有兩個上司，每個人都有不同的要求，都要求優(yōu)先處理。要知道，我只是一個凡人。我已經(jīng)盡最大的努力適應(yīng)這種工作，但看來這是不可能的。讓我給舉個例子吧。請相信我，這是一件平平常常的事。像這樣的事情，每天都在發(fā)生。

”昨天早上7:45我來到辦公室就發(fā)現(xiàn)桌上留了張紙條，是達納?杰克遜(醫(yī)院的主任護士)給我的。她告訴我，她上午10點鐘需要一份床位利用情況報告，供她下午在向董事會作匯報時用。我知道，這樣一份報告至少要花一個半小時才能寫出來。30分鐘以后，喬伊斯(黛安娜的直接主管，基層護士監(jiān)督員)走進來問我為什么我的兩位護士不在班上。我告訴她雷諾茲醫(yī)生（外科主任）從我這要走了她們兩位，說是急診外科手術(shù)正缺人手，需要借用一下我告訴她，我也反對過，但雷諾茲堅持說只能這么辦。你猜，喬伊斯說什么？她叫我立即讓這些護士回到產(chǎn)科部。她還說，一個小時以后，她會回來檢查我是否把這事辦好了!我跟你說，“戴維斯博士，這種事情每天都發(fā)生好幾次的。一家醫(yī)院就只能這樣運作嗎？” 試回答下面的問題：

“巴恩斯醫(yī)院的結(jié)構(gòu)并沒有問題。問題在于，黛安娜?波蘭斯基不是一個有效的監(jiān)管者。”對此，你是贊同還是不贊同?提出你的理由。

第三篇：汽車服務(wù)企業(yè)管理

1、汽車服務(wù)的概念

汽車服務(wù)企業(yè)管理

俠義：指自新車出廠到進入銷售流通領(lǐng)域，直至其使用后回收報廢各個環(huán)節(jié)所涉及的全部技術(shù)的和非技術(shù)的各類服務(wù)和支持性服務(wù)。如汽車的分銷流通、物流配送、售后服務(wù)、維修檢測、美容裝飾、配件經(jīng)營、智能交通、回收解體、金融保險、汽車租賃、舊車交易、駕駛培訓(xùn)、信息資訊、廣告會展、交易服務(wù)、停車服務(wù)、故障救援、汽車運動、汽車文化及汽車俱樂部經(jīng)營等。

廣義：指所有與汽車生產(chǎn)和汽車消費相關(guān)的所有服務(wù)環(huán)節(jié)． 汽車生產(chǎn)服務(wù)：如原材料供應(yīng)、工廠保潔、產(chǎn)品外包設(shè)計、新產(chǎn)品測試、產(chǎn)品質(zhì)量認證及新產(chǎn)品研發(fā)前的市場調(diào)研

汽車消費服務(wù)：主要指汽車使用環(huán)節(jié)的其它特殊服務(wù)，如汽車運輸服務(wù)、出租汽車運輸服務(wù)等。

2、汽車售后服務(wù)

概念：指汽車廠商為了讓用戶使用好自己的產(chǎn)品而提供的以產(chǎn)品質(zhì)量保修為核心的服務(wù)。

服務(wù)的內(nèi)容：產(chǎn)品的質(zhì)量保修、技術(shù)培訓(xùn)、技術(shù)咨詢、產(chǎn)品養(yǎng)護、故障維修、備件（配件）供應(yīng)、產(chǎn)品選裝、客戶關(guān)系管理、信息反饋與加工、服務(wù)網(wǎng)絡(luò) 或網(wǎng)點的建設(shè)與管理等。

此類服務(wù)的主體包括以汽車廠商的售后服務(wù)管理部門為龍頭的服務(wù)體系、加入該體系的各類特約維修站或服務(wù)代理商等。

3、汽車一保、二保、磨合期的概念 汽車磨合期也叫走合。汽車磨合期是指新車或大修后的初駛階段，一般為1000-1500公里，這是保證機件充分接觸、摩擦、適應(yīng)、定型的基本里程。在這期間可以調(diào)整提升汽車各部件適應(yīng)環(huán)境的能力，并磨掉零件上的凸起物。汽車磨合的優(yōu)劣，對車的壽命、安全性、經(jīng)濟性將會產(chǎn)生重要的影響。

一級維護： 以潤滑和緊固為中心 ,要求更換發(fā)動機的機油 ,系統(tǒng)檢查各總成 內(nèi)的潤 滑油量。當(dāng)汽車行駛到規(guī)定間隔里程 一般為 1500-2000公里后 ,由保養(yǎng)工配合駕駛員進行。一級維護實際上后來也就歸入了“首次維護保養(yǎng) ” 的范疇。

.二級維護：也稱二級保養(yǎng) ,習(xí)慣上簡稱為二保。是以檢查和調(diào)整為中心 ,除執(zhí)行一級維護作業(yè)外 ,還需要更換三濾，即機油濾清器、燃油濾清器和空氣濾清器 ,檢查和調(diào)整發(fā)動機、制動系統(tǒng)和電氣設(shè)備 ,進行輪胎換位等。這部分工作比較專業(yè) ,一般都由專業(yè)維修工進行。

4、企業(yè)生產(chǎn)系統(tǒng)

A、概念：生產(chǎn)系統(tǒng)指具有設(shè)計、加工、交貨、銷售、服務(wù)等綜合功能的實現(xiàn)預(yù)定目標的有關(guān)生產(chǎn)單位的集合體。

B、生產(chǎn)系統(tǒng)結(jié)構(gòu)是系統(tǒng)構(gòu)成要素及其相互間組合關(guān)系的體現(xiàn)。它是實現(xiàn)生產(chǎn)系統(tǒng)各項功能的基礎(chǔ)。生產(chǎn)系統(tǒng)的構(gòu)成要素很多，按性質(zhì)和作用可簡單劃分為結(jié)構(gòu)化要素和非結(jié)構(gòu)化要素。

生產(chǎn)系統(tǒng)結(jié)構(gòu)化要素是指構(gòu)成生產(chǎn)系統(tǒng)物質(zhì)形式的所有硬件及它們之間的相互關(guān)聯(lián)。包括：生產(chǎn)技術(shù)、生產(chǎn)設(shè)施、生產(chǎn)能力、生產(chǎn)系統(tǒng)的集成。生產(chǎn)系統(tǒng)的非結(jié)構(gòu)化要素是指以結(jié)構(gòu)化要素為框架，起支撐和控制生產(chǎn)系統(tǒng)正常運行的要素。主要包括：1）人員組織。人員素質(zhì)要求、工作設(shè)計、人事管理制度；組織機構(gòu)、激勵政策等。2）生產(chǎn)計劃。如生產(chǎn)計劃的編制、實施和控制的方法和手段等。3）庫存控制。庫存系統(tǒng)類型、庫存控制方式等。4）質(zhì)量管理要素。質(zhì)量標準的制定、質(zhì)量控制、建立質(zhì)量保證體系等。

5、企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營機制包括以下幾方面內(nèi)容：

1）經(jīng)營目標 2）經(jīng)營方針 3）管理機構(gòu)和管理程序設(shè)置 4）企業(yè)內(nèi)部經(jīng)營機制

6、管理程序

A、概念：管理程序是針對生產(chǎn)經(jīng)營中所產(chǎn)生的問題和事務(wù)，按既定的原則和經(jīng)營方針，明確解決問題所必須遵循的指令載體。管理程序涉及到指令的下達、步驟的明確、權(quán)力的劃分與委派、執(zhí)行過程中職能的界定以及子系統(tǒng)之間相互關(guān)系的協(xié)調(diào)等內(nèi)容，且應(yīng)針對具體事項確立不同的程序。B、內(nèi)容：

1)說明——闡述某一特定程序的目標及需要解決的問題，一般以概述的形式出現(xiàn)。2)適用范圍——必須明確特定程序所適用的范圍以及職能部門在具體事項上的范圍。

3)明確定義——程序中涉及的專用名詞、屬語和概念必須明確、清楚地加以定義，指明其內(nèi)涵，以避免推諉、扯皮和職責(zé)不清的現(xiàn)象。4)規(guī)范與規(guī)定——是每個程序的核心內(nèi)容。該內(nèi)容涉及到業(yè)務(wù)方法、權(quán)限、責(zé)任以及處理原則。5)參考依據(jù)——為了體現(xiàn)管理程序的法律性、政策性、原則性和靈活性，發(fā)揮子系統(tǒng)單元的主觀能動性，管理程序必須為執(zhí)行單元劃定或指定參考范圍，并提供有關(guān)文件與信息。6)形式——高層管理程序可稱為最高程序或管理程序，也可稱為工作（業(yè)務(wù)）規(guī)范、工作標準（步驟）或工作說明。

7、經(jīng)營概念：是指商品生產(chǎn)者為了企業(yè)的生存和發(fā)展，使企業(yè)的經(jīng)濟活動與企業(yè)外部環(huán)境達成動態(tài)均衡的一系列有組織的活動。

8、經(jīng)營決策的概念、特點、四個主要階段、原則、程序

概念：企業(yè)經(jīng)營決策是指在企業(yè)經(jīng)營范圍內(nèi)，為實現(xiàn)某一特定目標，在占有企業(yè)和市場信息的基礎(chǔ)上，根據(jù)客觀條件，擬定幾種備選方案，從中選出一個經(jīng)濟上最優(yōu)（或最滿意）的方案，并實施最優(yōu)方案，控制實施情況的過程。特點：

(1)決策的目標性。決策要與企業(yè)的經(jīng)營管理活動的目標相一致。(2)決策的風(fēng)險性。決策是一種選擇，存在不確定性。決策使用的信息和決策的水平都會影響到?jīng)Q策的風(fēng)險大小。

(3)決策的過程性。決策是一個不斷解決問題的過程。包括四個主要階段，即找出制定決策的理由；找到可能的行動方案；在諸行動方案中進行抉擇；對已進行的抉擇進行評價。

(4)決策的系統(tǒng)性。的目標、決策的依據(jù)、決策的標準、決策方案的執(zhí)行與控制、以及決策分析的程序等都是系統(tǒng)化的。原則：（1）目標明確性原則（2）全局性原則（3）系統(tǒng)性原則（4）經(jīng)濟性原則

（5）可行性原則（6）時效性原則（7）靈活性原則 9企業(yè)經(jīng)營決策程序

確定目標、收集資料、擬定備選方案、評價選擇最優(yōu)方案、實施方案、追蹤檢查

10、盈虧平衡分析法

盈虧平衡分析法的基本原理是通過研究產(chǎn)銷量、成本、利潤三者的關(guān)系，找出使盈虧平衡的產(chǎn)銷量水平，從而得到盈利區(qū)間和虧損區(qū)間。例：某汽車服務(wù)企業(yè)，準備開展一項活動，在為期一個月里，進行一新的車輛檢測項目，預(yù)計需投資設(shè)備及其他固定費用4萬元，每輛車檢測變動成本為4元，檢測收費為10元，試確定應(yīng)該服務(wù)多少車輛才能收回成本？ 根據(jù)S=C

因

為

S=PQ0 C=C1+C2Q0

所以 PQ0=C1+C2Q0 即 10Q0=40000+4Q0 Q0=6667 通過計算得知，在一個月內(nèi)必須檢測6000輛車，才能收回成本。

11、決策樹法

決策樹由５個因素組成，即決策點、方案枝、狀態(tài)結(jié)點、概率枝和損益值。

決策樹的分析程序分三個步驟：

第一步，繪制樹形圖。繪圖程序是自左向右分層展開。

第二步，計算期望值。先將每種自然狀態(tài)的收益值分別乘以各自的概率，再乘以決策有效期，最后將各概率枝的值相加，標于狀態(tài)結(jié)點上。第三步，剪枝決策。比較各方案的期望值。期望值最大的方案枝即為最佳方案。

例題：某汽車服務(wù)企業(yè)修理車間的改造方案有兩個：一是現(xiàn)有車間進行改造擴建，一是建設(shè)新的車間。改建車間需投資200萬元，新建車間需投資380萬元，兩種方案的使用期限都是10年。根據(jù)資料預(yù)測，在此期間內(nèi)，能滿負荷生產(chǎn)的可能性是0.7，不能滿負荷生產(chǎn)的可能性為0.3，兩個方案的損益如表所示:

解：畫決策樹：

改造車間 ： 損益期望值 =∑（損益值×概率）×使用年限-投資 =（0.7×56+0.3×40）×10-200 =312 新建車間：

損益期望值= ∑（損益值×概率）×使用年限-投資 =[0.7×130+（-30）×0.3]×10-380 =440 通過兩種方案的損益期望值比較，說明新建車間能帶來更大的收益，故決策投資新建修理車間。

12、經(jīng)營計劃的實施主要方式

1）根據(jù)經(jīng)營計劃，編制落實季度經(jīng)營計劃和月份作業(yè)計劃。2）運用企業(yè)內(nèi)部經(jīng)濟責(zé)任制和經(jīng)濟核算制等辦法，落實各項計劃指標和工作任務(wù)。

13、汽車售后服務(wù)企業(yè)信息系統(tǒng)的具體構(gòu)成： 1）庫存管理子系統(tǒng)： 對汽車零配件庫存的控制、庫存臺賬的管理、訂貨計劃的制定和倉庫自身管理等。2）生產(chǎn)管理子系統(tǒng)。

包括物資需求計劃的制定、生產(chǎn)計劃的安排、生產(chǎn)調(diào)度和日常生產(chǎn)數(shù)據(jù)的管理分析等，滿足維修生產(chǎn)需要。3）人事管理子系統(tǒng)。

包括人員的檔案管理、人員考勤情況管理、人員各種保險基金的管理和人員培訓(xùn)計劃的制定等。4）財務(wù)管理子系統(tǒng)。

包括財務(wù)賬目管理、生產(chǎn)經(jīng)營成本管理、財務(wù)狀況分析和財務(wù)計劃的制定等。

5）銷售管理子系統(tǒng)。

包括銷售計劃的制定、銷售狀況分析、顧客信息的管理和銷售合同的管理等。

6）決策支持子系統(tǒng)。

包括企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略的制定、企業(yè)資源的分配等。

14、汽車保修索賠的概念、工作機構(gòu)

概念：汽車制造廠為汽車產(chǎn)品(包括整車和配件)提供的有條件的保修素賠政策，為具有質(zhì)量缺陷的產(chǎn)品提供服務(wù)，以方便消費者和樹立企業(yè)品牌形象的汽車服務(wù)環(huán)節(jié)就叫汽車保修索賠。

保修索賠工作機構(gòu)由汽車制造廠索賠管理部和汽車特約銷售服務(wù)站索賠員組成。索賠管理部主要職能

負責(zé)整車、配件保修索賠期內(nèi)的保修索賠以及再索賠工作。主要包括:索賠工時、故障代碼的制訂和校核,索賠單據(jù)的審核和結(jié)算,產(chǎn)品質(zhì)量信息的收集與反饋,再索賠結(jié)算及協(xié)調(diào)等業(yè)務(wù)。

15、汽車特約銷售服務(wù)站工作職責(zé)

1)向所有符合保修索賠條件的用戶提供滿意的保修索賠服務(wù)。2)必須按汽車制造廠的規(guī)定配置相關(guān)的硬件和軟件。

硬件：專用質(zhì)量鑒定設(shè)備、索賠申請?zhí)峤辉O(shè)備、專職人員、專用倉庫等 軟件：電腦管理軟件、專業(yè)培訓(xùn)、專業(yè)鑒定技術(shù)等。

3)貫徹汽車制造廠保修索賠政策,實事求是為用戶提供保修索賠服務(wù),既不可推脫責(zé)任,也不可為用戶提交虛假的索賠申請。

4)特約銷售服務(wù)站在進行保修索賠工作中,首選的措施是有效的調(diào)整和維修,當(dāng)調(diào)整和維修無法達到應(yīng)有的技術(shù)要求時可以更換必要的零件或總成。

5)特約銷售服務(wù)站有責(zé)任配合汽車制造廠處理好用戶的質(zhì)量投訴 6)為了提高產(chǎn)品質(zhì)量,特約銷售服務(wù)站應(yīng)按規(guī)定向汽車制造廠索賠管理部提供有效的質(zhì)量情況反饋。

7)妥善保管在索賠服務(wù)中更換的零配件,嚴格執(zhí)行汽車制造廠的索賠舊件管理制度。

16、汽車服務(wù)企業(yè)的人力資源管理策略

1)用人之先是要知其人。盡量避免有才不知,知而不任,任而不用，盡量作到授權(quán)給合適優(yōu)秀的人才,讓其在自己的崗位上施展才華。2)知人之后要會用其長。化短為長是領(lǐng)導(dǎo)者的最高明境界。盡量不用不求上進者和缺乏團隊合作精神的人。

3)用人所長之本質(zhì)是善于合理授權(quán)。授權(quán)要遵循以下原則：自己要清晰的知道預(yù)期的結(jié)果;充分了解被授權(quán)者;有合理有效的評價標準;適當(dāng)?shù)膶ζ鋷椭苊饽：跈?quán)，授權(quán)之后不能失去控制。

4）合理有效的員工激勵機制。不僅滿足員工的物質(zhì)需求,而且要滿足其個人成長、尊重需求和自我實現(xiàn)需求等精神需求。

5）汽車服務(wù)企業(yè)內(nèi)部約束機制。企業(yè)不僅要有激勵機制,而且還要有控制體系,因為絕對的權(quán)利會導(dǎo)致絕對的權(quán)利濫用

17、汽車服務(wù)企業(yè)人力資源管理人事管理權(quán)限（1）總經(jīng)理權(quán)限

確定公司的部門設(shè)置和人員編制、一線經(jīng)理的任免去留及晉級,決定全體員工的待遇。

（2）部門主管權(quán)限

決定其直屬下級員工的任免、考核、去留及晉降;部門主管建議本部門員工待遇方案。

18、人員需求管理

（1）部門主管提出部門人員需求計劃，上報總經(jīng)理審批。在經(jīng)營結(jié)束前,管理辦公室將下一的《人員需求計劃表》發(fā)放給各部門

（2）總經(jīng)理根據(jù)部門所上報的人數(shù),以及公司的投資、經(jīng)營方案,來確定公司下一人員的規(guī)模和部門設(shè)置。（3）經(jīng)總經(jīng)理確定人力資源計劃,由管理辦公室負責(zé)辦理招聘事宜。

19、汽車服務(wù)企業(yè)主要職位及職責(zé)(1)總經(jīng)理

1）職位概述：總經(jīng)理是汽車服務(wù)企業(yè)代言人，直接向董事長和董事會匯報工作；負責(zé)整個汽車服務(wù)企業(yè)的成功運營；制定并實施合理有效的計劃，確保企業(yè)獲得合理的利潤回報；對企業(yè)所有部門的工作進行計劃、激勵和協(xié)調(diào)。

2)資質(zhì)條件：出色的人際交流能力,良好的領(lǐng)導(dǎo)和管理能力，優(yōu)秀的口才和書面交流能力,具備影響激勵別人的能力。

3)主要責(zé)任：負責(zé)公司所有流程的正常運作,達到公司的盈利目標；與生產(chǎn)廠家保持良好的合作關(guān)系；歸納過去一年的營運情況,制定下一年的營運計劃,并制定實施方案；制定公司的管理政策并有效的向員工傳達,確保政策的執(zhí)行；完成對各個部門的業(yè)績評估；對每個部門的上月總結(jié)以及下月計劃進行評審,并給出整改意見(2)人力資源經(jīng)理

既有實際人力資源開發(fā)管理經(jīng)驗,同時也具有汽車行業(yè)知識。1)職位概述：管理汽車服務(wù)企業(yè)的人力資源部門;向董事長或者總經(jīng)理匯報工作;管理、指導(dǎo)人力資源部門的所有員工。

2)資質(zhì)條件：出色的交流能力,較強的邏輯思維能力和平衡能力,至少有三年以上的管理經(jīng)驗。

3)主要職責(zé)：負責(zé)企業(yè)所有員工的招聘、培訓(xùn)、指導(dǎo)和業(yè)績評判等;建立、保持和發(fā)展有關(guān)培訓(xùn)、激勵和員工發(fā)展等工作制度;與管理層一起制定適合企業(yè)的人力資源框架;與管理層一起設(shè)定企業(yè)的人力資源需求;與部門內(nèi)部人員一起對公司員工進行季度、評估;(3)售后服務(wù)經(jīng)理

1）職位概述：服務(wù)經(jīng)理是一個較高級別的經(jīng)理職位,服務(wù)經(jīng)理直接向總經(jīng)理匯報工作。負責(zé)管理的范圍:服務(wù)行政、顧客接待和顧客處理、機修服務(wù)車間和鈑噴車間。

2）資質(zhì)條件：良好的技術(shù)、商業(yè)素質(zhì)和專業(yè)知識;優(yōu)秀的溝通和領(lǐng)導(dǎo)技巧；自我激勵和管理的能力;誠信可靠的人格:自信,積極,能影響激勵別人。

3）主要責(zé)任：負責(zé)所有服務(wù)流程和使公司制度得到良好的運行和貫徹；解決客戶重大投訴和疑難爭端；制定有效的顧客投訴管理系統(tǒng)；執(zhí)行車輛的召回活動；管理部門內(nèi)日常運作秩序(4)服務(wù)助理

1）職位概述：服務(wù)助理是服務(wù)經(jīng)理辦公室的工作人員,其直接向服務(wù)經(jīng)理匯報工作；負責(zé)與客戶服務(wù)部、配件部、財務(wù)部緊密合作配合。2）資質(zhì)條件：要有良好的溝通技巧;友善的聲音和聲調(diào),良好的文字能力和計算機能力,特別要有表格制作分析能力。

3)主要責(zé)任：通過接聽電話溝通使電訪者滿意;在業(yè)務(wù)繁忙時,幫助整理控工板,將車開上舉升器或從竣工車位取車到轎車車位;服務(wù)助理要把自己未來定位于服務(wù)經(jīng)理或者服務(wù)市場分析專員的角色。(5)服務(wù)專員 1)職位概述：直接向服務(wù)經(jīng)理匯報工作;負責(zé)整個客戶服務(wù)流程;是公司和客戶之間的關(guān)鍵鏈接。2)資質(zhì)條件：有技術(shù)和（或）商業(yè)教育背景;良好的溝通技巧,對顧客積極熱情;良好的性格,積極,熱情友善,一切言行以顧客為中心。

3)主要職責(zé)：全權(quán)負責(zé)整個顧客接待流程;與服務(wù)助理..車間領(lǐng)班及零配件部門緊密合作,給客戶提供超過其期望值的服務(wù)和信息;運作服務(wù)車間的工作計劃系統(tǒng),使用控工板來滿負荷利用服務(wù)車間的生產(chǎn)能力。

(6)客戶關(guān)系中心經(jīng)理

1)職位概述：獨立運作管理客戶關(guān)系中心, 負責(zé)處理客戶關(guān)系,與客戶電話互動,解決客戶的疑問并預(yù)防問題的再發(fā)生；負責(zé)客戶增值服務(wù)項目的開發(fā)和運作；有權(quán)利對客戶資料進行修改，收集整理并分析客戶意見、需求，定期評估汽車服務(wù)企業(yè)客戶滿意度，為整個汽車服務(wù)企業(yè)的管理改善提供建議。

2）資質(zhì)條件：良好的溝通技能；良好的談判技巧；良好的組織管理能力和時間管理技巧；主動進取,自我勉勵，良好的性格,敏銳果斷, 思想開放、成熟,誠懇，有耐心；

3）主要責(zé)任：主動與客戶接觸,安排客戶預(yù)約計劃,關(guān)懷客戶,服務(wù)后跟蹤；有足夠的權(quán)力可獨立決策并能有一定財務(wù)預(yù)算權(quán)來保留客戶和減輕客戶的疑慮。20、汽車服務(wù)企業(yè)的質(zhì)量管理

包括技術(shù)質(zhì)量和功能質(zhì)量。技術(shù)質(zhì)量（結(jié)果質(zhì)量）：指顧客在服務(wù)過程結(jié)束后的“所得”，側(cè)重于技術(shù)服務(wù)方面的有形內(nèi)容。功能質(zhì)量：由服務(wù)結(jié)果傳遞給消費者的方式而給消費者帶來的的消費感受。

21、產(chǎn)品質(zhì)量反饋

是指經(jīng)營的車輛、維修、配件等存在各種質(zhì)量不良因素,以及用戶反映的各種質(zhì)量問題時,進行的質(zhì)量信息的收集、分析、分類、傳遞和處理。

22、服務(wù)質(zhì)量差距的成因及對策等相關(guān)理論 服務(wù)質(zhì)量=顧客期望-服務(wù)感知 =差距1+差距2+差距3+差距4 差距1：管理層不能準確的感知顧客對服務(wù)預(yù)期

原因：1.管理層沒有進行需求分析

2.管理層從市場調(diào)研和需求分析中獲得的信息不準確,或理解有偏差。3.與顧客接觸的一線員工向管理層報告的信息不準確 4.企業(yè)內(nèi)部機構(gòu)重疊，妨礙了一線員工向上級報告需求的信息。

差距2：質(zhì)量標準差距。所制定的具體質(zhì)量標準與管理層的預(yù)期認知之間的差距。

原因： 1.企業(yè)規(guī)劃過程中產(chǎn)生失誤或者沒有規(guī)劃。

2.管理層對規(guī)劃過程重視不夠 3.整個企業(yè)沒有明確的服務(wù)目標

差距3：服務(wù)傳遞差距。服務(wù)生產(chǎn)與傳遞的過程中沒有按照企業(yè)所設(shè)定的標準來進行 原因：1.標準太復(fù)雜。2.缺乏內(nèi)部營銷，一線員工沒有認可具體的質(zhì)量標準。3.企業(yè)服務(wù)運營管理水平低。

4.企業(yè)的技術(shù)設(shè)備和管理體制無助于一線員工按具體的服務(wù)質(zhì)量標準生產(chǎn)。

差距4 ：市場溝通差距。市場宣傳中所做出的承諾與企業(yè)實際提供的服務(wù)不一致

原因：1.市場傳播計劃與服務(wù)運營脫節(jié)。

2.實際的服務(wù)生產(chǎn)滯后于企業(yè)宣傳的服務(wù)細節(jié)。

3.企業(yè)有夸大服務(wù)標準的嫌疑

23、汽車服務(wù)企業(yè)的質(zhì)量衡量（5個評價要素）

（1）可感知性1）物質(zhì)環(huán)境：背景因素（企業(yè)現(xiàn)場）、設(shè)計因素（建筑風(fēng)格、服務(wù)設(shè)施、服務(wù)設(shè)備、裝飾布置）和社會因素（服務(wù)人員、顧客）

2）信息溝通：市場溝通資料、促銷產(chǎn)品

3）價格：為顧客提供產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的信息。

（2）可靠性：企業(yè)準確無誤的完成所承諾的服務(wù)。在準確的時間、準確的地點用正確的方式為顧客提供完善的服務(wù)。體現(xiàn)環(huán)節(jié)：顧客調(diào)查、服務(wù)設(shè)計、服務(wù)體系、服務(wù)操作、市場溝通以及員工選擇與培訓(xùn)。（3）反映性：隨時準備為顧客提供快捷有效地服務(wù)。減少顧客等候時間

（4）保證性：服務(wù)人員的知識、技能、態(tài)度和企業(yè)支持方面能使顧客產(chǎn)生信任和安全感。

（5）移情性：設(shè)身處地的為顧客著想，關(guān)心顧客，為顧客提供個性化服務(wù)的能力。根據(jù)顧客的實際需求提供服務(wù)。

1）易于接觸或可及性：服務(wù)人員的數(shù)量和技術(shù)水平，辦公時間及其安排；辦公室和柜臺的布置；服務(wù)的工具、設(shè)備和文件等

2）易于溝通：企業(yè)的組織機構(gòu)、規(guī)章制度和服務(wù)人員能保證顧客與企業(yè)間的雙向信息交流。

3）對顧客的理解度：針對顧客的特殊需求提供個性化服務(wù)。

24、質(zhì)量審核任務(wù)及種類

質(zhì)量審核的任務(wù)對公司的產(chǎn)品質(zhì)量、工序質(zhì)量以及建立的質(zhì)量保證體系進行檢查和評價,找出存在的問題,提出改進建議,促進工作質(zhì)量與產(chǎn)品質(zhì)量的提高,以確保產(chǎn)品質(zhì)量滿足用戶的要求。

質(zhì)量審核的種類： 1)產(chǎn)品質(zhì)量審核 2)關(guān)鍵工序質(zhì)量審核 3)質(zhì)量保證體系審核

25、審批流程

質(zhì)量審核程序:制訂審核計劃報主管領(lǐng)導(dǎo)批準→組織審核活動→寫出審核報告→向領(lǐng)導(dǎo)匯報→制訂管理措施→反饋→存檔。

26、質(zhì)量意識

質(zhì)量意識是一種理性認知成分,指人們對產(chǎn)品質(zhì)量、工作質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量的認識、了解、掌握程度,和對質(zhì)量的信念以及質(zhì)量素養(yǎng)等。

27、溝通是為了設(shè)定的目標，把信息，思想和情感在個人或群體間傳遞，并達成共同協(xié)議的過程。溝通的三要素：目標、共識、內(nèi)容 企業(yè)溝通方式1）口頭語言溝通2）肢體語言溝通3）媒介溝通 企業(yè)內(nèi)部溝通根據(jù)傳播的方向可分為下行溝通、上行溝通、平行溝通 常見幾種溝通方式：1）面談2）電話 3）命令 4）文件 5）會議 6）內(nèi)部局域網(wǎng)

第四篇：汽車維修企業(yè)管理

1.發(fā)達國家在汽車行業(yè)每投資一元錢，下游市

場可獲得2.63元收入

2.汽車修理貫徹以預(yù)防為主，以視情修理為輔的原則

3.從SQC發(fā)展到TQC是質(zhì)量管理工作的一個質(zhì)的飛躍。

4.營業(yè)利潤：主營業(yè)務(wù)利潤+其他業(yè)務(wù)利潤—期間費用

5.汽車維修工藝方法包括汽車維護工藝和汽車修理工藝

6.汽車檢測診斷分為幾類：安全環(huán)保檢測，綜合性能檢測，故障診斷

7.汽車維修設(shè)備分為幾類：檢測設(shè)備，維修設(shè)備，保養(yǎng)設(shè)備三類

8.業(yè)務(wù)接待客戶可分為幾種：已預(yù)約，未預(yù)約9.預(yù)約是少數(shù)維修企業(yè)采用的服務(wù)方式嗎？10.二級維護質(zhì)量保證期是什么？

二級維護是由維修企業(yè)負責(zé)執(zhí)行的汽車維護作業(yè)，其作業(yè)中心內(nèi)容除一級維護作業(yè)外，以檢查，調(diào)整轉(zhuǎn)向節(jié)，轉(zhuǎn)向搖臂，制動蹄片，懸架等和容易磨損或變形的安全部件為主，并拆解輪胎，進行輪胎換位，檢查調(diào)整發(fā)動機狀況和排氣污染，控制裝置等。

11.會計財務(wù)人員必須要有會計證

12.企業(yè)管理的目標是什么？①企業(yè)自身的經(jīng)濟效益目標②社會效益的目標

13.汽車維修企業(yè)按經(jīng)營模式分類： ①4S店②快修快保店③路邊店④綜合性維修店14.汽車保養(yǎng)制度分為幾級：一保，二保，三保

15.全面質(zhì)量管理的“三全一多樣”內(nèi)容 ：①全面的質(zhì)量管理②全過程的管理③全員參加的管理④質(zhì)量管理方法多樣化

16.現(xiàn)代汽車維修企業(yè)的幾大要素是什么：①管理（企業(yè)的命脈）②市場（企業(yè)的目標）③技術(shù)服務(wù)（企業(yè)的大腦）④配件（企業(yè)的食糧）⑤人力資源（企業(yè)的心臟）⑥資金（企業(yè)的血液）⑦設(shè)備（企業(yè)的肌肉）⑧信息（企業(yè)的神經(jīng)）

17.修理廠地如何讓選址？

①交通方便，②便于尋找，盡量選擇有廣告空間的店面。③便于布局。④“三供”齊全且租金經(jīng)濟實惠。⑤選擇距離汽車配件市場較近的地點，避開汽修密集地帶。⑥如果經(jīng)營項目很有特色，要有“借光”意識。

18.財務(wù)與會計的主要職責(zé)各是什么？①財務(wù)的主要職責(zé)是控制資金，投資與分配，管理固定資產(chǎn)和經(jīng)營資金，負責(zé)財務(wù)計劃，財務(wù)分析與財務(wù)報告等。②會計的主要職責(zé)是負責(zé)日常的財務(wù)收支、建賬立卡，內(nèi)部結(jié)算及獎勵。

19.現(xiàn)代企業(yè)管理者的職業(yè)道德規(guī)范的主要內(nèi)容是什么？

愛國守法，明禮誠信，勤儉自強，敬業(yè)奉獻。20.維修企業(yè)實行良好的經(jīng)濟救援必須具備什么條件？

①成立緊急救援小組②建立24小時值班制度③設(shè)立救援電話并讓客戶知道救援電話④配備緊急救援的車輛

21.預(yù)約對企業(yè)與客戶雙方各有什么好處？ ㈠對客戶的好處：①維修等待的時間大大縮短②業(yè)務(wù)接待與客戶接觸的時間充分，有利于溝通③交車時間更有保證④預(yù)約可以電話聯(lián)系，預(yù)先告知故障現(xiàn)象，可免去客戶來回奔波之苦。㈡對維修企業(yè)的好處：①錯時服務(wù)能保證接待時間和接待質(zhì)量②維修業(yè)務(wù)削峰填谷能保證修車，交車時間和維修質(zhì)量。③提高企業(yè)的場地，人員設(shè)備的作用率，也提高維修收益④服務(wù)的井然有序可減少客戶的抱怨，提高客戶的滿意度和信任度

22.簡述什么是“顧客第一，還是利潤第一” ：①顧客第一的觀念。實施實施客戶滿意戰(zhàn)略，推行客戶滿意經(jīng)營，必須樹立“顧客第一”的觀念。堅持客戶第一的原則，是市場經(jīng)濟發(fā)展的本質(zhì)要求，也是市場經(jīng)濟條件下企業(yè)爭取顧客信賴，掌握市場主動權(quán)的法寶。“顧客第一”還是“利潤第一”，在人們的腦海里曾經(jīng)一度是相互對立的兩種經(jīng)營模式觀念。但是隨著商品經(jīng)濟的發(fā)展，買方市場的形成，市場發(fā)育的完美和營銷觀念的深入，人們漸漸意識到實際是統(tǒng)一的。任何一個企業(yè)都是以追求經(jīng)意效益為最終目的。然而如何才能實現(xiàn)自己利益目標，從根本上說，就是首先必須顧客的需求，愿望和利益，才能獲得企業(yè)自身所需的利潤。②“顧客總是對的”的意識，在企業(yè)與顧客的特定的關(guān)系中，只要顧客的錯不會造成企業(yè)重大的經(jīng)濟損失，那就要將“對”讓給顧客，這是企業(yè)顧客滿意戰(zhàn)略的重要表現(xiàn)。③“員工也是上帝”的思想，一個汽車維修企業(yè)，只有善待你的員工，這樣他們才會善待你的顧客，滿意的員工也能夠使顧客滿意。

第五篇：汽車服務(wù)企業(yè)管理

汽車服務(wù)企業(yè)管理重點

1.汽車服務(wù)的類型，汽車服務(wù)企業(yè)的類型

汽車服務(wù)的基本內(nèi)容：

1、汽車廠商的分銷流通及物流配送

2、汽車廠商的售后服務(wù)

3、汽車的維修、檢測、養(yǎng)護、美容與裝飾服務(wù)

4、汽車配件經(jīng)營與精品銷售

5、智能交通服務(wù)

6、廢舊汽車的回收解體服務(wù)

7、汽車金融服務(wù)

8、汽車租賃服務(wù)

9、汽車保險服務(wù)

10、汽車置換和舊車交易服務(wù)

11、汽車駕駛培訓(xùn)服務(wù)

12、汽車信息資訊服務(wù)

13、汽車市場與場地服務(wù)

14、汽車故障救援服務(wù)

15、汽車廣告與展會服務(wù)

16、汽車俱樂部服務(wù)

汽車服務(wù)企業(yè)的類型：

1、4S店

2、駕校

3、保險公司

4、汽車配件

5、汽車金融

6、俱樂部等等

2.廣義的汽車服務(wù)、俠義的汽車服務(wù)及汽車售后服務(wù)的概念

廣義的汽車服務(wù)：指所有與汽車生產(chǎn)和汽車消費相關(guān)的所有服務(wù)環(huán)節(jié)

汽車生產(chǎn)服務(wù)：如原材料供應(yīng)、工廠保潔、產(chǎn)品外包設(shè)計、新產(chǎn)品測試、產(chǎn)品質(zhì)量認證及新產(chǎn)品研發(fā)前的市場調(diào)研。

汽車消費服務(wù)：主要指汽車使用環(huán)節(jié)的其它特殊服務(wù)，如汽車運輸服務(wù)、出租汽車運輸服務(wù)等。狹義的汽車服務(wù)：指自新車出廠到進入銷售流通領(lǐng)域，直至其使用后回收報廢各個環(huán)節(jié)所涉及的全部技術(shù)的和非技術(shù)的各類服務(wù)和支持性服務(wù)．

如汽車的分銷流通、物流配送、售后服務(wù)、維修檢測、美容裝飾、配件經(jīng)營、智能交通、回收解體、金融保險、汽車租賃、舊車交易、駕駛培訓(xùn)、信息資訊、廣告會展、交易服務(wù)、停車服務(wù)、故障救援、汽車運動、汽車文化及汽車俱樂部經(jīng)營等。

汽車售后服務(wù)：指汽車廠商為了讓用戶使用好自己的產(chǎn)品而提供的以產(chǎn)品質(zhì)量保修為核心的服務(wù)。其服務(wù)的主要內(nèi)容包括產(chǎn)品的質(zhì)量保修、技術(shù)培訓(xùn)、技術(shù)咨詢、產(chǎn)品養(yǎng)護、故障維修、備件（配件）供應(yīng)、產(chǎn)品選裝、客戶關(guān)系管理、信息反饋與加工、服務(wù)網(wǎng)絡(luò)或網(wǎng)點的建設(shè)與管理等。此類服務(wù)的主體包括以汽車廠商的售后服務(wù)管理部門為龍頭的服務(wù)體系、加入該體系的各類特約維修站或服務(wù)代理商等。

3.汽車一保，汽車二保修，汽車磨合期的概念

汽車一保：一級維護：以潤滑和緊固為中心 ,要求更換發(fā)動機的機油 ,系統(tǒng)檢查各總成內(nèi)的潤滑油量。

汽車二保：是以檢查和調(diào)整為中心 ,除執(zhí)行一級維護作業(yè)外 ,還需要更換三濾，即機油濾清器、燃油濾清器和空氣濾清器 ,檢查和調(diào)整發(fā)動機、制動系統(tǒng)和電氣設(shè)備 ,進行輪胎換位等。這部分工作比較專業(yè) ,一般都由專業(yè)維修工進行。

汽車磨合期：汽車磨合期也叫走合。汽車磨合期是指新車或大修后的初駛階段，一般為1000-1500公里，這是保證機件充分接觸、摩擦、適應(yīng)、定型的基本里程。

4.企業(yè)生產(chǎn)系統(tǒng)

5.生產(chǎn)系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)化要素和非結(jié)構(gòu)化要素

生產(chǎn)系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)化要素：是指構(gòu)成生產(chǎn)系統(tǒng)物質(zhì)形式的那些硬件及他們之間的相互關(guān)聯(lián)。

1、生產(chǎn)技術(shù)：生產(chǎn)工藝技術(shù)的特點、工藝技術(shù)水平、生產(chǎn)設(shè)備技術(shù)的性能等。它通過生產(chǎn)設(shè)備的構(gòu)成和技術(shù)性能反映生產(chǎn)系統(tǒng)的工藝特征、技術(shù)水平。

2生產(chǎn)設(shè)施：它主要是指生產(chǎn)中的主要設(shè)置，生產(chǎn)裝置的構(gòu)成及規(guī)模，設(shè)施的布局和布置，并體現(xiàn)出相互聯(lián)系方式。生產(chǎn)能力：主要是指生產(chǎn)系統(tǒng)內(nèi)生產(chǎn)設(shè)備的技術(shù)性能、數(shù)量、種類及組合關(guān)系決定的反映出生產(chǎn)系統(tǒng)的能力。

4生產(chǎn)系統(tǒng)的集成：主要是指生產(chǎn)系統(tǒng)的主要集成范圍、集成方向、生產(chǎn)系統(tǒng)與外部聯(lián)系等。它

表達出企業(yè)成產(chǎn)系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)形式。

生產(chǎn)系統(tǒng)的非結(jié)構(gòu)化要素：非結(jié)構(gòu)化要素是指在結(jié)構(gòu)化要素組合形成框架構(gòu)成基礎(chǔ)上，起支撐和控制生產(chǎn)系統(tǒng)運行作用的要素。大部分以軟件形式出現(xiàn)和存在。

1人員組織要素：主要包括人員素質(zhì)特點、要求；工作設(shè)計；人員管理制度；組織機構(gòu)；激勵政策等。它是從人員的角度對生產(chǎn)系統(tǒng)進行組織，使其很好的運作的決定要素。

2生產(chǎn)計劃要素：主要包括生產(chǎn)計劃的類型、編制及其實施、控制，各種方法和手段，它決定著生產(chǎn)系統(tǒng)運行的規(guī)劃，是展開工作的依據(jù)。

3庫存控制要素：主要包括庫存系統(tǒng)類型、庫存控制方式等。它提供著生產(chǎn)系統(tǒng)進行正常運轉(zhuǎn)在物質(zhì)上的保證基礎(chǔ)工作，反映著生產(chǎn)系統(tǒng)的經(jīng)濟效益問題，對其重要性的認識不可忽視。

4質(zhì)量管理要素：主要包括質(zhì)量標準的制定、質(zhì)量控制、建立質(zhì)量保證體系等。它是生產(chǎn)系統(tǒng)正常運行的基本保證。

6.健全完善的企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營機制的內(nèi)容

1分配機制：分配機制有兩層含義：即資源的分配與利益的分配。前者強調(diào)資源利用效果，且對資源利用的責(zé)任與目標等原則性問題提出明確規(guī)定，以確保資源的利用效果，并改變資源利用責(zé)任模糊和利用效果低下的狀態(tài)；后者則將資源利用效果與利用者本身的利益掛鉤，且分配中往往包含資源的再分配，二者要相輔相成，不可分離，即資源利用的效果差異導(dǎo)致了利益分配的差異，而利益的來源只是資源利用的效果，且資源的利用效果直接影響到資源的再分配，從而形成資源利用效果不斷提高的良性循環(huán)，以利于克服平均主義思想和提高勞動生產(chǎn)率。動力機制：資源利用效果必須直接關(guān)系到資源利用者本身的利益，由此可形成最主要的動力源泉。

3制約機制：人的行為在社會中是要受到制約的。同樣，企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營行為也必須受到制約。制約方式包括財產(chǎn)制約和利益制約；制約手段包括經(jīng)濟手段與社會手段，二者同時運用才能確保制約機制的成效。制約機制的運行結(jié)果實際上保證了系統(tǒng)目標的順利實現(xiàn)。

4競爭機制：市場競爭實際上就是資源利用的競爭，競爭的過程就是尋求資源利用最佳效果的過程，而資源利用效果又導(dǎo)致了資源的再分配，這就是競爭機制的實質(zhì)，即不斷地尋求資源利用的最佳效果，這本身即體現(xiàn)了市場競爭及至人類社會所有競爭的規(guī)律。8管理程序（Management Program）是管理中管理者實施管理的方針和步驟。如果管理者的管理程序合理得當(dāng)，就可以加快管理的速度，提高管理的效率，取得好的管理成效。

1、一般管理程序：是長期管理經(jīng)驗的科學(xué)總結(jié)，對提高管理效率有普遍的指導(dǎo)意義，管理者需要很好地學(xué)習(xí)掌握；

2、例外管理程序是在特定環(huán)境和特定時期采用的管理程序，它體現(xiàn)了管理者隨機應(yīng)變的管理藝術(shù)，是一個管理者應(yīng)該具有的素質(zhì)。

9.經(jīng)營的概念：經(jīng)營即籌劃營謀，從經(jīng)濟管理角度，是指商品生產(chǎn)者為了企業(yè)的生存和發(fā)展，使企業(yè)的經(jīng)濟活動與企業(yè)外部環(huán)境達成動態(tài)均衡的一系列有組織的活動。

11.經(jīng)營決策的概念和特點：企業(yè)經(jīng)營決策是指在企業(yè)經(jīng)營范圍內(nèi)，為實現(xiàn)某一特定目標，在占有

企業(yè)和市場信息的基礎(chǔ)上，根據(jù)客觀條件，擬定幾種備選方案，從中選出一個經(jīng)濟上最優(yōu)（或最滿意）的方案，并實施最優(yōu)方案，控制實施情況的過程。

經(jīng)營決策的特點：（1）決策的目標性：決策要與企業(yè)的經(jīng)營管理活動的目標相一致。

（２）決策的風(fēng)險性：決策是一種選擇，存在不確定性。決策使用的信息和決策的水平都會影響到?jīng)Q策的風(fēng)險大小。

12.決策的過程性

決策是一個不斷解決問題的過程。包括四個主要階段，即找出制定決策的理由；找到可能的行動方案；在諸行動方案中進行抉擇；對已進行的抉擇進行評價

13.經(jīng)營決策原則和程序

企業(yè)經(jīng)營決策是一項非常復(fù)雜的工作，關(guān)系到企業(yè)的生存與發(fā)展，是企業(yè)經(jīng)營管理的核心。原則：1目標明確性原則2全局性原則3系統(tǒng)性原則4經(jīng)濟性原則5可行性原則

6時效性原則7靈活性原則

企業(yè)經(jīng)營決策程序：1．確定目標2．收集資料3．?dāng)M定備選方案4．評價選擇最優(yōu)方案

5．實施方案6．追蹤檢查

14.盈虧平衡分析法

15.決策樹法

17.經(jīng)營計劃的實施方式

經(jīng)營計劃的實施 主要方式有：

1）根據(jù)經(jīng)營計劃，編制落實季度經(jīng)營計劃和月份作業(yè)計劃。

2）運用企業(yè)內(nèi)部經(jīng)濟責(zé)任制和經(jīng)濟核算制等辦法，落實各項計劃指標和工作任務(wù)

18.汽車售后服務(wù)企業(yè)信息系統(tǒng)的具體構(gòu)成：

1）庫存管理子系統(tǒng)：對汽車零配件庫存的控制、庫存臺賬的管理、訂貨計劃的制定和倉庫自身管理等。

2）生產(chǎn)管理子系統(tǒng)。包括物資需求計劃的制定、生產(chǎn)計劃的安排、生產(chǎn)調(diào)度和日常生產(chǎn)數(shù)據(jù)的管理分析等，滿足維修生產(chǎn)需要。

3）人事管理子系統(tǒng)。包括人員的檔案管理、人員考勤情況管理、人員各種保險基金的管理和人員培訓(xùn)計劃的制定等。

4）財務(wù)管理子系統(tǒng)。包括財務(wù)賬目管理、生產(chǎn)經(jīng)營成本管理、財務(wù)狀況分析和財務(wù)計劃的制定等。

5）銷售管理子系統(tǒng)。包括銷售計劃的制定、銷售狀況分析、顧客信息的管理和銷售合同的管理等。

6）決策支持子系統(tǒng)。包括企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略的制定、企業(yè)資源的分配等。

19.汽車保修索賠概念：汽車制造廠為汽車產(chǎn)品(包括整車和配件)提供的有條件的保修素賠政策，為具有質(zhì)量缺陷的產(chǎn)品提供服務(wù)，以方便消費者和樹立企業(yè)品牌形象的汽車服務(wù)環(huán)節(jié)就叫汽車保修索賠

20.保修索賠工作機構(gòu)及各部門的只要職能

保修索賠工作機構(gòu)由汽車制造廠索賠管理部和汽車特約銷售服務(wù)站索賠員組成。

汽車制造廠索賠管理部：汽車制造廠索賠管理部隸屬汽車制造廠的售后服務(wù)機構(gòu)。

售后服務(wù)機構(gòu)負責(zé)售后業(yè)務(wù),主要部門有:售后服務(wù)部、配件供應(yīng)部、索賠管理部。

1.售后服務(wù)部主要職能：負責(zé)售后服務(wù)設(shè)備、培訓(xùn)、技術(shù)支持、資料手冊編輯、特約銷售服務(wù)站服務(wù)工作的協(xié)調(diào)監(jiān)督等業(yè)業(yè)務(wù)；

2.配件供應(yīng)部主要職能：負責(zé)配件籌集、定單處理、庫存管理、配件運送協(xié)調(diào)、配件價格體系制訂、特約銷售服務(wù)站配件工作協(xié)調(diào)及監(jiān)督等業(yè)務(wù)

3.索賠管理部主要職能：負責(zé)整車、配件保修索賠期內(nèi)的保修索賠以及再索賠工作。

主要包括:索賠工時、故障代碼的制訂和校核,索賠單據(jù)的審核和結(jié)算,產(chǎn)品質(zhì)量信息的收集與反饋,再索賠結(jié)算及協(xié)調(diào)等業(yè)務(wù)。

索賠員的工作職責(zé)

每一位專職索賠員都是汽車制造廠保修索賠工作的代表,其工作職責(zé)如下:

1)充分理解保修索賠政策,熟悉汽車制造廠保修索賠工作的業(yè)務(wù)知識。

2)對待用戶要熱情禮貌、不卑不亢,認真聽取用戶的質(zhì)量報怨,實事求是做好每一輛提出索賠申請故障車的政策審核和質(zhì)量鑒定工作。

3)嚴格按照保修索賠政策為用戶辦理索賠申請。

4)準確、及時地填報汽車制造廠規(guī)定的各類索賠表單和質(zhì)量情況報告,完整的保管和運送索賠舊件

5)積極向用戶宣傳和解釋保修索賠政策。

6)積極協(xié)助用戶做好每一次免費保養(yǎng)和例行保養(yǎng)

7)在用戶的保修保養(yǎng)手冊上記錄好每一次保修和保養(yǎng)情況。

8)嚴格、細致的做好售前檢查。

9)及時準確地向汽車制造廠索賠管理部提交質(zhì)量信息報告。重大質(zhì)量問題及時填寫《重大故障報告單》,傳真汽車制造廠索賠管理部。

21.汽車服務(wù)企業(yè)的人力資源管理策略

（一）汽車服務(wù)企業(yè)用人的關(guān)鍵：

1.了解員工的特點找出其長處;

? 2.將其放在適合他發(fā)揮其特長的崗位上,并給予充分授權(quán);

? 3.要找出企業(yè)員工的個人目標是什么,并盡量滿足;

? 4.將員工的個人目標與企業(yè)的目標用績效考核評估體系連接起來,建立利益共同體。

（二）汽車服務(wù)企業(yè)用人原則

? 1)用人之先是要知其人。盡量避免有才不知,知而不任,任而不用，盡量作到授權(quán)給合適優(yōu)秀的人才,讓其在自己的崗位上施展才華。

? 2)知人之后要會用其長。化短為長是領(lǐng)導(dǎo)者的最高明境界。盡量不用不求上進者和缺乏團隊

合作精神的人。

? 3)用人所長之本質(zhì)是善于合理授權(quán)。

? 授權(quán)要遵循以下原則：自己要清晰的知道預(yù)期的結(jié)果;充分了解被授權(quán)者;有合理有效的評價

標準;適當(dāng)?shù)膶ζ鋷椭苊饽：跈?quán)，授權(quán)之后不能失去控制。

22.汽車服務(wù)企業(yè)的人事管理權(quán)限

（1）總經(jīng)理權(quán)限：確定公司的部門設(shè)置和人員編制、一線經(jīng)理的任免去留及晉級,決定全體員工的待遇。

（2）部門主管權(quán)限：決定其直屬下級員工的任免、考核、去留及晉降;部門主管建議本部門員工待遇方案。

23.人員需求管理：

1）部門主管提出部門人員需求計劃，上報總經(jīng)理審批。在經(jīng)營結(jié)束前,管理辦公室將下一年

度的《人員需求計劃表》發(fā)放給各部門

2）總經(jīng)理根據(jù)部門所上報的人數(shù),以及公司的投資、經(jīng)營方案,來確定公司下一人員的規(guī)模

和部門設(shè)置。

3）經(jīng)總經(jīng)理確定人力資源計劃,由管理辦公室負責(zé)辦理招聘事宜。

24.汽車服務(wù)企業(yè)主要職位及職責(zé)

1.總經(jīng)理

職責(zé)：1負責(zé)公司所有流程的正常運作,達到公司的盈利目標;

2與生產(chǎn)廠家保持良好的合作關(guān)系;

3歸納過去一年的營運情況,制定下一年的營運計劃,并制定實施方案;

4制定公司的管理政策并有效的向員工傳達,確保政策的執(zhí)行;

5完成對各個部門的業(yè)績評估;

6對每個部門的上月總結(jié)以及下月計劃進行評審,并給出整改意見;

2、整車銷售部經(jīng)理

職責(zé)

1）在公司經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，對本公司整車銷售部門實行行政領(lǐng)導(dǎo)；

2）負責(zé)落實整車銷售部門各崗位責(zé)任制及內(nèi)部管理制度；

3）嚴格執(zhí)行與公司簽訂的買賣合同及貫徹落實公司制定的商務(wù)政策和各項管理規(guī)定；

4確保完成公司整車銷售經(jīng)營目標；

5負責(zé)制定并落實整車促銷活動和宣傳方案；

6調(diào)查、收集并反饋市場銷售信息；

7對整車銷售活動進行動態(tài)控制；

8負責(zé)本部門人員的考核及培訓(xùn)；

9監(jiān)督控制二級網(wǎng)點的銷售業(yè)務(wù)。

3.人力資源經(jīng)理

職責(zé)：

1負責(zé)企業(yè)所有員工的招聘、培訓(xùn)、指導(dǎo)和業(yè)績評判等;

2建立、保持和發(fā)展有關(guān)培訓(xùn)、激勵和員工發(fā)展等工作制度;

3與管理層一起制定適合企業(yè)的人力資源框架;

4與管理層一起設(shè)定企業(yè)的人力資源需求;

5與部門內(nèi)部人員一起對公司員工進行季度、評估;

4.售后服務(wù)經(jīng)理

職責(zé)：

1負責(zé)所有服務(wù)流程和使公司制度得到良好的運行和貫徹；

2解決客戶重大投訴和疑難爭端,3制定有效的顧客投訴管理系統(tǒng)

4執(zhí)行車輛的召回活動

5管理部門內(nèi)日常運作秩序;

5.服務(wù)助理

職責(zé)：

1通過接聽電話溝通使電訪者滿意;

2在業(yè)務(wù)繁忙時,幫助整理控工板,將車開上舉升器或從竣工車位取車到轎車車位。

3服務(wù)助理要把自己未來定位于服務(wù)經(jīng)理或者服務(wù)市場分析專員的角色。

6.客戶關(guān)系中心經(jīng)理

職責(zé)：

1主動與客戶接觸,安排客戶預(yù)約計劃,關(guān)懷客戶,服務(wù)后跟蹤。

2有足夠的權(quán)力可獨立決策并能有一定財務(wù)預(yù)算權(quán)來保留客戶和減輕客戶的疑慮。

25.汽車服務(wù)企業(yè)的質(zhì)量管理

汽車服務(wù)企業(yè)的質(zhì)量管理包括技術(shù)質(zhì)量和功能質(zhì)量。

技術(shù)質(zhì)量（結(jié)果質(zhì)量）：指顧客在服務(wù)過程結(jié)束后的所得，側(cè)重于技術(shù)服務(wù)方面的有形內(nèi)容。功能質(zhì)量：由服務(wù)結(jié)果傳遞給消費者的方式而給消費者帶來的消費感受。

26.產(chǎn)品質(zhì)量反饋

產(chǎn)品質(zhì)量反饋是指經(jīng)營的車輛、維修、配件等存在各種質(zhì)量不良因素，以及用戶反映各種質(zhì)量問題時，進行的質(zhì)量信息的收集、分析、分類、傳遞和處理。

27服務(wù)質(zhì)量差距的成因及對策等相關(guān)理論

1.差距一：管理層不能準確感知顧客對服務(wù)的預(yù)期。

原因：從市場調(diào)研和需求分析中獲得的信息部準確（一線員工報告）；

2.差距二：質(zhì)量標準差距

原因：所制定的具體質(zhì)量標準與管理層的預(yù)期認知之間的差距；

3.差距三：服務(wù)傳遞差距，服務(wù)生產(chǎn)與傳遞過程中沒有按照企業(yè)所設(shè)定的標準來進行

原因：標準太復(fù)雜，一線員工沒有很好的貫徹標準，服務(wù)運營管理水平低，企業(yè)的技術(shù)設(shè)備和管理體制限制了一線員工的工作積極性；

4.差距四：市場溝通差距，市場宣傳中所做出的承諾與企業(yè)實際提供的服務(wù)不一致

原因：市場傳播計劃與服務(wù)運營脫節(jié)，實際的服務(wù)生產(chǎn)滯后于企業(yè)宣傳的服務(wù)細節(jié)。

27.汽車服務(wù)企業(yè)的質(zhì)量衡量（5個評價要素）

（1）內(nèi)容，主要考查服務(wù)系統(tǒng)是否遵循了標準化程序；

（2）過程，主要考查服務(wù)中的事件順序是否恰當(dāng)；

（3）結(jié)構(gòu)，考查服務(wù)系統(tǒng)的有形設(shè)施和組織設(shè)計是否充足；

（4）結(jié)果，考查服務(wù)會導(dǎo)致哪些狀況的變化；

（5）影響，考查服務(wù)對顧客的長期影響。

28.質(zhì)量審核的任務(wù)及種類

任務(wù)：對公司的產(chǎn)品質(zhì)量、工序質(zhì)量以及建立的質(zhì)量保證體系進行檢查和評價，找出存在的問題，提出改進建議，促進工作質(zhì)量與產(chǎn)品質(zhì)量的提高，以確保產(chǎn)品質(zhì)量滿足用戶要求

種類：1）產(chǎn)品質(zhì)量審核；2）關(guān)鍵工序質(zhì)量審核；3）質(zhì)量保證體系審核

29.汽車4S店的審批流程確認具有申請資質(zhì)

A 初步審合經(jīng)營者的資格及合法經(jīng)營憑證;

B 具備相關(guān)經(jīng)驗者優(yōu)先;

C 經(jīng)營者要具備良好的企業(yè)經(jīng)營商業(yè)信譽

D 具有資金實力及融資能力;

E 要有用于店面建設(shè)的土地使用權(quán)(要位于車流量大的主干道旁，適合的周邊環(huán)境)

2開展項目立項審批等前期工作;

3開展土地征用工作;

4與品牌商家洽談，確定品牌;

5進行項目設(shè)計與招標;

6進入土建工程施工;編定現(xiàn)代企業(yè)管理制度。招聘員工并組織相關(guān)培訓(xùn)

將建立現(xiàn)代企業(yè)管理制度，成立董事會、監(jiān)事會，實行總經(jīng)理負責(zé)制的管理體制。根據(jù)汽車4S店的情況，配置工作人員及輔助工。

根據(jù)各品牌的不同要求，公司將按崗位要求，分別將員工輸送到品牌廠家進行規(guī)范培訓(xùn)。并且在設(shè)備安裝時，跟隨設(shè)備生產(chǎn)廠家的技術(shù)人員，邊安裝邊學(xué)習(xí)，盡快掌握生產(chǎn)技術(shù)和設(shè)備的性能，合格后方可上崗。技術(shù)培訓(xùn)包括理論學(xué)習(xí)和實際操作。

30.質(zhì)量意識

質(zhì)量意識是一種理性認知成分，指人們對產(chǎn)品質(zhì)量、工作質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量的認識、了解、掌握程度和對質(zhì)量的信念以及質(zhì)量素養(yǎng)等。

31.溝通概念、分類

溝通是為了設(shè)定的目標，把信息、思想和情感在個人或群體間傳遞，并達成共同協(xié)議的過程 分類:1)口頭語言溝通，又稱口語。指人們在日常口頭交際中使用的語言；

2）肢體語言溝通 眼神、面部表情和手勢。肢體語言更善于溝通的是人與人之間的思想和情感；

3）媒介溝通 媒介溝通的形式主要有個人信函、留言、紙條。內(nèi)部媒介（如企業(yè)報刊雜志、簡報、廣播電視、海報、產(chǎn)品服務(wù)宣傳冊、聯(lián)絡(luò)函、介紹信、局域網(wǎng)、傳真等），公眾媒體（如報紙、雜志、廣播電視、互聯(lián)網(wǎng)等）。