第一篇：汽車企業管理習題

第一章 汽車維修行業概況

一．填空題

1.汽車修理的目的在于及時(排除故障），恢復車輛的（技術性能），節約運行消耗，延長其使用壽命。車輛修理應貫徹（定期檢測）.視情修理的原則。

2.汽車維修企業不斷改善服務質量，通過實行“四公開”，即（公開維修項目）.（公開收費標準）.（公開修理過程）公開服務承諾，積極創建文明行業等，不斷實現以客戶需求為導向的企業創新。

3.國外二手車交易大部分在（汽車維修）企業進行。

4.我國汽車保修周期和作業內容，基本上是根據（解放CA10B載貨）汽車的使用經驗制定的。

5.四位一體（4S)是集整車銷售（維修項目）.（配件銷售）和技術信息反饋為一體的，可實現資源合理配置.科學管理的一種全新的經營模式。

6.美國二手車交易市場調查，每進行

（一）輛新車交易，同時會有

（七）輛二手車交易。

7.現代汽車維修提出（七分診斷，三分修理）的診斷修理觀念，也充分體現了科學診斷的重要性。

二．判斷題

1.汽車維修是給汽車修理的簡稱。

（×）

2.汽車維護應貫徹預防為主.視情修理的原則。

（×）

3.汽車修理應貫徹定期修理.強制進行的原則。

（×）

4.汽車維護一般分為三級：日常維護.一級維護和二級維護。

（√）

5.修理對象和作業范圍將修理分為汽車大修.總成大修和零件修理。

（×）

6.維修模式上，也由以前的定期拆解式轉變為今天的“定期檢查.強制維護.視情修理。（×）

7.四位一體的服務體系：由單一維修企業向配件.整車銷售.信息反饋于一體的企業過渡。（√）

8.汽車維修業朝著專業化.工業化的方向發展。（√）

9.汽車維修業更加依靠提高科技含量來增強競爭能力.（√）

10.實行“四公開”：公開維修項目.公開收費標準.公開修理過程.公開服務承諾.（√）

11.汽車維修業的特點由它的服務對象和生產特點決定的。（√）

12.修理分四類：小修.中修.大修.總修。（×）

13.汽車服務企業四流：人流.配件流.資金流和信息流。（×）三．簡答題

1.我國汽車維修的發展趨勢有哪幾方面的特點？

答：(1)汽車維修業朝著規模化的方向發展。（2）汽車維修業更加依靠提高科技含量來增強競爭能力。（3）汽車維修業朝著專業化.工業化（4）采用先進的管理手段 向管理要效益（5）重視專業人才的培訓（6）汽車維修救援是汽車維修行業發展的延伸

2.現代汽車維修觀念包含了那幾個方面？

答：（1）全新的資訊觀念（2）全新的儀器設備觀念（3）全新的技術和人才觀念（4）全新的職業技能培訓觀念（5）全新的管理和服務觀念

第二章

新建汽車維修企業

可行性研究與決策

一．填空題

1.企業投資方往往重視可行性報告中（可行）的部分，而對（不可行）或不利因素幾乎沒有考慮或考慮甚少，即使考慮到不利因素，也被一些主觀想象所否定，在這種觀念下產生的企業是相當脆弱的。

2.可行性的再分析可大致分為七個內容（車源分布）.周邊維修企業分布狀況.經營檔次.（投資渠道）配件渠道（經營特色）和（投資回報率）。

3.經營規模小.資源有限的企業，雖然實力不夠雄厚，可以集中資源，通過選擇能使企業發揮自身優勢的細分市場來進行（專業化）的經營。其市場營銷的重點是：尋求新的（車源）.采用適當的（價格）策略等。二．判斷題

1.競爭對象就是那些在競爭范圍內的某些特定項目上實力相對雄厚的企業。（√）

2.汽車維修企業不管經營方式有什么差異，有一點是相同的，那就是無論維修廠家或大或小，都要為顧客提供及時的維修和保證質量的工作。（√）

3.汽車維修企業小規模投資，設備.技術及人員的配置合理，有很大的靈活性，它可以采取一個經理負責制，直接管理維修技術人員，成本低，是大廠所無法比擬的（×）

4.只有最合理的經營規模才能產生盡可能大的經濟效益，經營規模小的企業，照樣可以產生巨大的經濟效益。（√）

5.經營特色的選擇是投資經營的戰略核心問題，這是一件極其重要而又非常困難的管理任務。（√）

6.可行性項目進行分析時，需要搜集.調查.處理大量的市場信息。

（×）

7.新建汽車維修企業的可行性項目進行再分析，對不利因素在可行性報告中的比例進行分析是至關重要的第一步。（√）

8.周邊維修企業狀況，應當作為經營者投資時次要的參考依據。（×）

9.確定經營檔次是維修企業硬件管理范疇的首要問題，是汽車維修企業基本框架的最初構筑。（√）

10.現代化的汽車維修.檢查依靠的是經驗.儀器.設備已是不爭的事實。（×）

11.投資企業，追求的目標不僅是最大限度的利潤，更是最大限度的投資回報率。（√）

12.市場營銷的重點是：尋求新的車源.采用適當的價格策略等。（√）

13.投資回報率及資金回報周期是衡量企業投資成敗的最關鍵要素。（√）三．簡答題

1.如何讓車主或顧客有安全信任感？

答： 設立技術部，展示先進的儀器儀表和完備的技術資料，設立高級轎車維修車位并且讓車主或顧客能在休息廳里直接觀看到，或在監控電視上觀看到高級轎車維修的全過程，展示有魅力的用品和零件，讓車主或客戶能直接地看到，感到配件充足 質量放心 使用放心。

2.談談你對汽車維修企業經營特色的看法？

答：一個新建的汽車維修企業，如果采用通用策略進行一般化經營，在飽和的維修市場中，面對激烈的市場競爭，必將舉止維限，處處碰壁，再雄厚的經濟實力也會消耗殆盡，要想在市場中擠出一個位置，找到立足點，找到自己的生存空間，必須具備獨一無二的經營特色，只有擁有自己獨有的特色才會贏得廣大客戶的認同，我星期一才能為大家所接受。

第三章

汽車維修企業成立

一．填空題

1.汽車的運行間隔是指汽車運行的（里程間隔）或（時間）。

2.二級維護的中心內容除一級維護作業內容外，以（檢查調整）為主，并（拆檢輪胎），進行（輪胎換位）。

3.汽車維修的類別按修理對象和作業深度劃分為（汽車大修）（總成修理）（汽車小修）（零件修理）和（視情修理）。

4.二類汽車維修企業主要是從事汽車（一級維護）（二級維護）及汽車小修作業的企業。

5.汽車維修企業年度審驗的主要內容是（經營資質的評審）（經營行為的評審）（規費繳納的情況）。

6.汽車維修是汽車（維護）和（修理）的泛稱。

7.二級維護間隔里程周期一般為（1000到2000千米）二．判斷題

1.汽車維修企業不論類別都是作為汽車汽車售后服務中的一個環節，為車輛提供高質量的保障系統，并為客戶提供優質的.便利的服務環境。（√）

2.籌建汽車維修企業和經營業戶的籌建申請由鄉一級以上道路運政管理機構受理。（×）

3.道路運政管理機構自受理之日起，在15日內按審批權限作業審批決定，籌建.立項實行定期集體審批制度。批準籌建的，向申請人發出立項批準書，規定其籌建時限不予批準的應以書面形式答復申請人。（×）

4.經批準開業的，由審批機構核發《汽車維修業技術合格證》及銅制“汽車維修業經營標志牌”，申請人不再需要行政管理部門和稅務部門分別辦理法人營業執照或工商執照和稅務登記手續。（×）

5.中外合資，合作汽車維修企業立項.審批程序立項申請的手續，由中方代表辦理，道路運政管理機構不直接接受外方人員的申請。（√）

6.道路運政管理機構不能按照國內的法律.法規.規章對中外合資.合作汽車維修企業實施行政管理。（×）

7.汽車維修企業或經營業戶因故變更經營范圍的，由原批準開業的機構受理。（√）

8.汽車維修企業或經營業戶的年度審驗的時間，由汽車維修企業或經營業戶自己確定。（×）

9.汽車維護分為日常維護.一級維護.二級維護和三級維護。（×）

10.季節性維護主要作業內容更換潤滑油，調整油路.電路，對冷卻系統的檢查維護等。（√）三．簡答題

1.像特約維修站這樣的汽車維修企業專門從事某一車型的維修，為什么不屬于三類汽車維修企業？

答：因為對某一單一車型的維修也包括汽車的大修 總成修理和各級維護及小修，對于這種情況，應按其作業內容確定該企業相應類別。

2.汽車維修企業場地規劃時，一般掌握那幾點原則？

答：（1）將來企業發展擴張需求（2）充分考慮客戶 員工及管理者的意見（3）生產規模的預算，決定車間工位的數目。

3..道路運政管理機構在受理籌建汽車維修企業立項申請時，申請人應提交哪些文件？

答：（1）項目建議書（2）可行性研究報告（3）合資 合作雙方法人代表簽訂的意向書（4）外商的固定國籍和合法身份證明（5）外商所在國或地區的資信證明，其證明資產必須大于該項目的投資總額，同時與多家企業合營時，其證明資產必須大于各項目的投資總額。

第四章 汽車維修企業人力資源管理

一．填空題

1.管理幅度和管理層次之間具有（反比例的數量）關系，并存在互相（制約）的關系，其中起主導作用的是（管理幅度）。

2.一個管理者可以直接管理每一位作業人員的活動，這時組織就只存在（一個）管理層次。而當規模的擴大導致管理工作量超出了一個人所能承擔的范圍時，為了保證組織的正常運轉，管理者就必須委托他人來分擔自己的一部分管理工作，這使管理層次增加到（兩個）層次。

3.由于管理幅度的存在，當組織規模擴大到一定程度時，就自然產生了部門劃分的需要，并由此產生了（管理層次）。

4.所謂管理幅度（SPAN OF CONTROL)，是指主管人員直接領導.指揮并監督其下屬于工作的（數量）。

5.負責組織.開發.指導修舊利廢工作，編制設備保養計劃.量具.儀表的定期檢驗計劃，并督促落實完成，是（技術質檢）部門的工作職責。

6.汽車維修企業組織結構的設立是本著(管理幅度)和(層次適度)的原則。

7.選用適宜的結構形式，才能揚其長而避其短，取得良好效果。聳立形式的適用條件是：企業人員素質（不很高），管理工作（較為復雜），許多問題的處理不易標準化或者管理基礎差，實現日常管理工作科學化與規范化尚需長時間的努力，生產的機械化.自動化水平不高。如果企業的具體條件與此相反，則采用扁平結構形式比較適宜。二．判斷題

1.人才資源是人力資源的精髓，企業資源中的核心力量。（√）

2.企業的人力資源管理就是對人力資源的獲取.保持.調整與開發的過程。（×）

3.提高企業現代化管理水平，最重要是提高企業員工的管理。（×）

4.提高勞動耗費的過程，就是減少經濟效益的過程。（×）

5.組織是為了實現某種目標，而由具有合作意愿的人群組成的職務或職位的結構。（√）

6.企業內眾多人員步調一致，同心協力，向著共同的目標邁進，汽車維修企業亦需要一個明確的組織機構。（√）

7.設置組織機構的目的是幫助企業圍繞其核心業務建立起小有力的組織管理體系。（×）

8.崗位是組織結構中的基本單位，它是實現組織整體目標所需承擔的局部職責的最小集合，是維系業務流程的基本單位。（√）

9.人力資源規劃一般包括人員補充規劃.教育培訓規劃.人力分配規劃等。（×）

10.企業招聘到適合的優秀人才，等于擁有了優秀的員工。（×）

11.經理人不僅是專項管理人才，而且是負責企業日常經營管理的復合型人才。（√）三．簡答題

1.組織結構設計原則有哪些 ?

答：(1)管理幅度與層次適度原則（2）權責對等原則（3）集權與分權相結合原則（4）合理劃分部門原則（5）統一指揮原則

2.經理人培訓有幾方面的因素？各有哪些因素？

答： 三

：

（一）專業知識

（二）管理藝術

（三）管理思想

第五章

現代汽車維修企業管理過程

一．填空題

1.企業管理的三大職能分別是（決策）（激勵）（創新）。

2.建立和完善企業組織機構應遵循（有效性原則）（專業化系統化原則）（統一指揮原則）（權責對等原則）四項基本原則。

3.汽車維修企業管理控制包括（維修進度控制）（維修質量控制）（費用控制）（行為控制）四方面的內容。

4.領導的基本素質有（核心性領導素質）（經驗性素質）（智能性素質）（基礎依托性素質）。

5.企業文化基本分為（精神文化層）（制度文化層）和（物質文化層）三個層面。二．判斷題

1.管理職能的研究都包括了計劃.管理.控制這三大基本職能。（×）

2.隨著企業管理實踐的不斷發展，計劃.激勵.創新三方面的職能，在現代企業管理中受到高度重視，這對維修企業不列外。（×）

3.計劃職能可定義為：預測未來.確定目標.制定未來行動方案的管理過程。（√）

4.計劃職能在管理中的作用主要表現為兩個方面：導航作用和協調作用。（√）

5.集權是統一目標經營的需要，分權則是靈活應變經營的需要。（√）

6.服務的核心就是執行流程，汽車維修服務工作中的關鍵過程分成十個環節，環環相扣，首尾相接。（√）

7.汽車維修前臺接待流程技術方面的問題如果接車員自己解決不了，必須向車間的技術求助，可擅自做主。（×）

8.服務核心執行流程包括預約服務.進站接待.車輛診斷.項目確認.休息接待.維修工作.交車結賬.用戶回訪.投訴處理。（×）

9.控制的目的在于指出工作中的缺點和錯誤，以便糾正并避免重犯。（√）

10.領導過程是領導主體實施領導的具體行為過程，也是領導現象產生.展現和結果的社會運作過程。（√）

11.轉化能力是指優秀管理者將創意轉化為可操作的具體工作方案的能力。（√）

12.創新技能是管理者在轉化過程中的能力。（×）三．問答題

1.汽車維修企業管理控制有哪些？

答：（1）預防性控制與糾正性控制（2）預先控制 過程控制與時候控制（3）正式組織控制 群體控制與自我控制（4）集中控制與分散控制（5）反饋控制 同期控制與前饋控制

2.維修企業與客戶溝通有哪些內容？

答：（1）維修前溝通（2）維修中溝通（3）維修后溝通

3.什么是激勵？激勵的原則有哪些？

答：調動下屬的積極性去完成領導者確定的某一特定目標。

（1）實際原則（2）鼓勵冒尖原則（3）賞罰分明原則

4.什么是企業文化？它的構成有哪些？

答：企業文化就是企業信奉并附諸于實踐的價值理念，也就是企業信奉和倡導并在實踐中真正實行的價值理念。

構成：（1）精神文化層（2）制度文化層（3）制度文化層

第六章

汽車維修企業的現場管理

一．填空題

1.“6S”是指（整理）（整頓）（清掃）（清潔）（安全）和（素養）。

2.物品亂擺放屬于“6S”中（整頓）要處理的范圍。

3.整頓的三要素。

4.素養是指養成良好的嚴格遵守的和

。二．判斷題

1.業務量過多造成待修車輛積壓，業務量多則生意清淡，均會造成不良后果。（×）

2.技術文件.管理文件.顧客資料缺乏及管理不善造成的浪費。（√）

3.素養：人人養成依規定行事的好習慣，這就是追求的最高境界。（√）

4.“6S”管理的第一步是整頓，即將工作場所的物品分類整理。（×）

5.“6S”主要研究作為生產過程主要因素的人.物.場所三者之間的相互關系。（√）

6.目視管理是利用形象直觀.色彩適宜的各種視覺感知信息來組織現場生產，即通過視覺導致人得意識變化的一種管理方法。（√）三．問答題

1.什么是生產現場管理？

答：生產現場管理就是企業對生產的基本要素進行優化組合，并通過對諸要素的有效結合提高生產系統的效率。

2.“6S”管理實施原則是什么？

答：（1）效率化：定置的位置是提高工作效率的先決條件(2)持之性：人性化，全員遵守與保持（3）美觀：管理理念適應現場場景，展示讓人舒服 感動。

3.什么是目視管理？

答：目視管理是利用形象直觀 色彩適宜的各種視覺感知信息來組織現場生產，即通過視覺導致人的意識變化的一種古老方法。

第七章

汽車維修企業管理基礎

一．填空題

1.企業最高領導者充分（重視）（直接）參與。

2.過程化控制是針對各個業務管理而言的，一體化則是針對企業的整個（管理體系）而言的。

3.它是指將企業維修組織（技術開發）（工藝工程）（零部件配套財務支持）（人力資源）（物流管理售后服務）等各個業務傳遞鏈，組成一個互為（支持）的管理體系。二．判斷題

1.汽車維修企業建立全質量管理體系的目的，是將企業有關部門的質量管理活動組成一個整體，以便協調工作，共同保證和提高維修質量。（×）

2.產品質量是企業各生產環節.各部門工作的綜合反映，企業中任何一項工作，任何一個人的工作質量，都會不同程度地.直接或間接地影響汽車維修質量。（√）

3.對于汽車維修企業，標準劃主要體現在修理質量的標準和服務質量的標準。（√）

4.一般在大型企業內，業務流程較短，職能部門較多。（×）

5.質量概念不僅包括產品質量，還包括服務質量和業務質量，可以定義為滿足用戶要求和期望的程度。（√）

6.的概念包括產品質量.服務質量.業務質量。（√）

7.量管理整合企業”是指以管理為核心，以質量體系標準為基礎。（√）

8.務管理的流程化是實現業務管理規范化的前提和基礎。（√）一．問答題

1.汽車維修企業管理體系的目的是什么？

答：汽車維修企業管理體系的目的是：將企業有關部門的質量管理活動組成一個整體，以便互通情報，協調工作，共同保證和提高維修質量。

第十章

汽車維修企業必備法律常識

一．填空題

1.調解室解決當事人之間民事糾紛的一種常用方式，是當事人

將爭議提交給第三方，在查清事實的基礎上，分清是非.明確責任，對所發生的爭議依據國家法律.法規調解，使當事人

的方式

2.調解的基本原則是

原則.原則..原則.和

的原則.，及行政高校和便民的原則。

3.國家對消費者權益的保護主要是通過制定

和

來進行。

4.汽車維修合同的簽訂形式分兩種：第一種是長期合同，即最長在之內使用的合同；第二種是即時合同，即

使用的合同。

5.汽車維修合同的擔保也可以另立擔保書作為

的附本。內容包括

擔保.名義擔保和

擔保等。

6.在解決汽車維修糾紛實施舉證倒置，即承.托修雙方都有舉證的責任，但在方無力舉證時，方要提出自己無責任的證據，無法證明自己無責任即是有責任。

7.簽訂汽車維修合同是承.托修雙方意思表示的法律行為。在合同關系中，承.托修雙方當事人的地位是

..。二．判斷題

1.行政調解的受理者一般都是該行業的專業管理者，具有熟悉該專業的業務技術，受理程序簡便，因而常是當事人解決爭議的首選。（√）

2.在調解過程，如何一方當事人不愿繼續調解，不可以隨時中止，調解人應強制繼續進行調解。（×）

3.在仲裁程序中，除非雙方當事人達成和解協議或申請人要求撤回申請，否則當事人單方不得隨便改變或終止仲裁程序。調解不成的，仲裁庭將依法作出裁決，而且實行的是一裁終局制。（√）

4.客戶將汽車送到修理廠維修，這個客戶不算消費者。（×）

5.求救獲知權不屬于消費者的權利。（×）

6.汽車維修合同是承.托修雙方當事人之間設立.變更.終止民事法律關系的協議，它屬于承攬合同。（√）

7.汽車維修合同范本在全國范圍都是統一的。（√）

8.承修方在維修過程中發現其他故障需增加維修項目及延長維修期限時，應征得托修方同意后，達成協議方可承修。（√）

9.汽車維修合同有利于汽車維修企業改進經營管理的作用。（√）

10.“意思表示一致”是合同成立的條件，意思表示不一致，合同不能成立。（√）

三．問答題

1.消費者權益主要有那些內容？

2.汽車維修合同變更.解除的條件是什么？

3.汽車維修時為什么要簽訂汽車維修合同？

第十一章

汽車維修企業零配件管理

一．填空題

1.（零配件管理）是汽車維修企業管理工作的重要一環，其運行的好壞將直接影響到企業的盈利以及客戶的利益，（企業經營者）對此要高度重視。

2.質量的還壞關系到修車來質量的（好壞企業）的信譽。

3.維修企業應設置（材料供應）管理部門對汽車零部件等物資的采購進行專項控制管理，并建立由（財務部門）對（材料采購）進行監督控制的監督機制。一．判斷題

1.動態定點是指依據企業維修的主要車型來選擇幾家質量好.品種多.合作好的供應商作為穩定的分供方。（×）

2.倉庫管理是其中重要的一環，一定要杜絕假貨及偽劣產品入庫。（√）

3.先進的倉庫合理工作能力為企業帶來明顯的效益。（√）

4.實行零配件管理制度是為了加強配件的管理，提高經濟效益。（×）三．問答題

1.汽車維修企業零配件管理應注意哪些環節？

2.汽車維修企業零配件材料采購程序有哪些？

3.倉庫管理工作包括幾方面？各內容是？

第二篇：現代企業管理習題

現代企業管理習題

一、填空題

1、企業的構成要素（）、（）、（）、（）、（）。

2、產權包括（）、（）、（）、（）。

3、管理的基本職能（）、（）、（）、（）、（）。

4、古典管理理論包括（）、（）、（）。

5、定性預測法有（）、（）、（）。

二、選擇題

1、對高層管理人員的技能要求與對中層管理人員的要求不同，按三種技能在其技能組成中的比重從大到小排列，對高層管理人員的技能要求應該為()

A、人際技能、概念技能、技術技能B、技術技能、人際技能、概念技能

C、概念技能、人際技能、技術技能D、概念技能、技術技能、人際技能

2、溝通、了解、激勵下屬的管理技能是()

A、技術技能B、診斷技能C、人際技能D、概念技能

3、你正面臨著是否購買某種獎券的決策。你知道每張獎券的售價以及該期共發行獎券的總數、獎項和相應的獎金額。在這樣的情況下，該決策的類型是什么？加入何種信息以后該決策將變成一個風險性決策？()

A、確定性決策；各類獎項的數量B、確定性決策；不需要加其他信息

C、不確定性決策；各類獎項的數量D、不確定性決策；可能購買該獎券的人

4、組織文化的功能主要有（）

A、整合功能B、導向功能C、持續功能D、約束功能

5、一個國家或地區的恩格爾系數越小,反映該國家或地區的生活水平（）。

A、越高B、越低C、越穩定D、比較波動

6、企業提高競爭力的源泉是()。

A、質量B、價格C、促銷D、新產品開發

7、某商店經營某牌自行車,其進貨成本為450元/輛,加成率30%，按照完全成本加成法計算,則每輛自付車的零售價格為（）元

A、585B、480C、600D、5808、管理人員與一般工作人員的區別在于()

A、需要與他人配合完成組織目標B、需要從事具體的文件簽發審閱工作

C、需要對自己的工作成果負責D、需要協調他人的努力以實現組織目標

9、某業務單位市場增長率為15%，相對市場占有率為2.5,對該業務單位最適合的策略

()。A、發展B、維持C、收縮D、放棄

10、企業市場營銷管理過程的第一步是()。

A、規定企業任務B、確定營銷組合C、管理營銷活動D、分析企業市場機會

三、判斷

1、企業任務一般包括兩個方面的內容:即企業觀念與企業宗旨。()

2、企業將資金投入本企業內部以產品為單位的各部門的比例就叫產品投資組合。（）

3、經紀人和代理商是獨立的企業,擁有所經營產品的全部所有權。（）

4、職能型組織是一種最普遍的營銷組織,其主要優點是行政管理簡單。()

5、非正式組織主要依賴合同左右成員的行為。()

6、運用頭腦風暴法時，鼓勵相互討論，以達互相啟發之效。()

7、領導的權力越大，其控制幅度越大。()

8、根據期望理論，對工作的激勵可表示為：激勵=工作績效×期望值。()

9、反饋控制也稱事后控制，所以作用不大。()

10、實施負強化的方式應以連續負強化為主。()

四、情景題

下面這一事件發生在天氣涼爽的10月的某一天，地點在圣路易斯的巴恩斯醫院。

黛安娜?波蘭斯基給醫院的院長戴維斯博士打來電話，要求立即作出一項新的人事安排。從黛安娜的急切聲音里，戴維斯能感覺得到發生了什么事。他告訴她馬上過來見她。大約5分鐘后，波蘭斯基走進了戴維斯的辦公室，遞給他一封辭職信。

“戴維斯博士，我再也干不下去了，”她開始申述，“我在產科當護士長已經四個月了，我簡直干不下去了。我怎么能干得了這工作呢?我有兩個上司，每個人都有不同的要求，都要求優先處理。要知道，我只是一個凡人。我已經盡最大的努力適應這種工作，但看來這是不可能的。讓我給舉個例子吧。請相信我，這是一件平平常常的事。像這樣的事情，每天都在發生。

”昨天早上7:45我來到辦公室就發現桌上留了張紙條，是達納?杰克遜(醫院的主任護士)給我的。她告訴我，她上午10點鐘需要一份床位利用情況報告，供她下午在向董事會作匯報時用。我知道，這樣一份報告至少要花一個半小時才能寫出來。30分鐘以后，喬伊斯(黛安娜的直接主管，基層護士監督員)走進來問我為什么我的兩位護士不在班上。我告訴她雷諾茲醫生（外科主任）從我這要走了她們兩位，說是急診外科手術正缺人手，需要借用一下我告訴她，我也反對過，但雷諾茲堅持說只能這么辦。你猜，喬伊斯說什么？她叫我立即讓這些護士回到產科部。她還說，一個小時以后，她會回來檢查我是否把這事辦好了!我跟你說，“戴維斯博士，這種事情每天都發生好幾次的。一家醫院就只能這樣運作嗎？” 試回答下面的問題：

“巴恩斯醫院的結構并沒有問題。問題在于，黛安娜?波蘭斯基不是一個有效的監管者。”對此，你是贊同還是不贊同?提出你的理由。

第三篇：汽車服務企業管理

1、汽車服務的概念

汽車服務企業管理

俠義：指自新車出廠到進入銷售流通領域，直至其使用后回收報廢各個環節所涉及的全部技術的和非技術的各類服務和支持性服務。如汽車的分銷流通、物流配送、售后服務、維修檢測、美容裝飾、配件經營、智能交通、回收解體、金融保險、汽車租賃、舊車交易、駕駛培訓、信息資訊、廣告會展、交易服務、停車服務、故障救援、汽車運動、汽車文化及汽車俱樂部經營等。

廣義：指所有與汽車生產和汽車消費相關的所有服務環節． 汽車生產服務：如原材料供應、工廠保潔、產品外包設計、新產品測試、產品質量認證及新產品研發前的市場調研

汽車消費服務：主要指汽車使用環節的其它特殊服務，如汽車運輸服務、出租汽車運輸服務等。

2、汽車售后服務

概念：指汽車廠商為了讓用戶使用好自己的產品而提供的以產品質量保修為核心的服務。

服務的內容：產品的質量保修、技術培訓、技術咨詢、產品養護、故障維修、備件（配件）供應、產品選裝、客戶關系管理、信息反饋與加工、服務網絡 或網點的建設與管理等。

此類服務的主體包括以汽車廠商的售后服務管理部門為龍頭的服務體系、加入該體系的各類特約維修站或服務代理商等。

3、汽車一保、二保、磨合期的概念 汽車磨合期也叫走合。汽車磨合期是指新車或大修后的初駛階段，一般為1000-1500公里，這是保證機件充分接觸、摩擦、適應、定型的基本里程。在這期間可以調整提升汽車各部件適應環境的能力，并磨掉零件上的凸起物。汽車磨合的優劣，對車的壽命、安全性、經濟性將會產生重要的影響。

一級維護： 以潤滑和緊固為中心 ,要求更換發動機的機油 ,系統檢查各總成 內的潤 滑油量。當汽車行駛到規定間隔里程 一般為 1500-2000公里后 ,由保養工配合駕駛員進行。一級維護實際上后來也就歸入了“首次維護保養 ” 的范疇。

.二級維護：也稱二級保養 ,習慣上簡稱為二保。是以檢查和調整為中心 ,除執行一級維護作業外 ,還需要更換三濾，即機油濾清器、燃油濾清器和空氣濾清器 ,檢查和調整發動機、制動系統和電氣設備 ,進行輪胎換位等。這部分工作比較專業 ,一般都由專業維修工進行。

4、企業生產系統

A、概念：生產系統指具有設計、加工、交貨、銷售、服務等綜合功能的實現預定目標的有關生產單位的集合體。

B、生產系統結構是系統構成要素及其相互間組合關系的體現。它是實現生產系統各項功能的基礎。生產系統的構成要素很多，按性質和作用可簡單劃分為結構化要素和非結構化要素。

生產系統結構化要素是指構成生產系統物質形式的所有硬件及它們之間的相互關聯。包括：生產技術、生產設施、生產能力、生產系統的集成。生產系統的非結構化要素是指以結構化要素為框架，起支撐和控制生產系統正常運行的要素。主要包括：1）人員組織。人員素質要求、工作設計、人事管理制度；組織機構、激勵政策等。2）生產計劃。如生產計劃的編制、實施和控制的方法和手段等。3）庫存控制。庫存系統類型、庫存控制方式等。4）質量管理要素。質量標準的制定、質量控制、建立質量保證體系等。

5、企業生產經營機制包括以下幾方面內容：

1）經營目標 2）經營方針 3）管理機構和管理程序設置 4）企業內部經營機制

6、管理程序

A、概念：管理程序是針對生產經營中所產生的問題和事務，按既定的原則和經營方針，明確解決問題所必須遵循的指令載體。管理程序涉及到指令的下達、步驟的明確、權力的劃分與委派、執行過程中職能的界定以及子系統之間相互關系的協調等內容，且應針對具體事項確立不同的程序。B、內容：

1)說明——闡述某一特定程序的目標及需要解決的問題，一般以概述的形式出現。2)適用范圍——必須明確特定程序所適用的范圍以及職能部門在具體事項上的范圍。

3)明確定義——程序中涉及的專用名詞、屬語和概念必須明確、清楚地加以定義，指明其內涵，以避免推諉、扯皮和職責不清的現象。4)規范與規定——是每個程序的核心內容。該內容涉及到業務方法、權限、責任以及處理原則。5)參考依據——為了體現管理程序的法律性、政策性、原則性和靈活性，發揮子系統單元的主觀能動性，管理程序必須為執行單元劃定或指定參考范圍，并提供有關文件與信息。6)形式——高層管理程序可稱為最高程序或管理程序，也可稱為工作（業務）規范、工作標準（步驟）或工作說明。

7、經營概念：是指商品生產者為了企業的生存和發展，使企業的經濟活動與企業外部環境達成動態均衡的一系列有組織的活動。

8、經營決策的概念、特點、四個主要階段、原則、程序

概念：企業經營決策是指在企業經營范圍內，為實現某一特定目標，在占有企業和市場信息的基礎上，根據客觀條件，擬定幾種備選方案，從中選出一個經濟上最優（或最滿意）的方案，并實施最優方案，控制實施情況的過程。特點：

(1)決策的目標性。決策要與企業的經營管理活動的目標相一致。(2)決策的風險性。決策是一種選擇，存在不確定性。決策使用的信息和決策的水平都會影響到決策的風險大小。

(3)決策的過程性。決策是一個不斷解決問題的過程。包括四個主要階段，即找出制定決策的理由；找到可能的行動方案；在諸行動方案中進行抉擇；對已進行的抉擇進行評價。

(4)決策的系統性。的目標、決策的依據、決策的標準、決策方案的執行與控制、以及決策分析的程序等都是系統化的。原則：（1）目標明確性原則（2）全局性原則（3）系統性原則（4）經濟性原則

（5）可行性原則（6）時效性原則（7）靈活性原則 9企業經營決策程序

確定目標、收集資料、擬定備選方案、評價選擇最優方案、實施方案、追蹤檢查

10、盈虧平衡分析法

盈虧平衡分析法的基本原理是通過研究產銷量、成本、利潤三者的關系，找出使盈虧平衡的產銷量水平，從而得到盈利區間和虧損區間。例：某汽車服務企業，準備開展一項活動，在為期一個月里，進行一新的車輛檢測項目，預計需投資設備及其他固定費用4萬元，每輛車檢測變動成本為4元，檢測收費為10元，試確定應該服務多少車輛才能收回成本？ 根據S=C

因

為

S=PQ0 C=C1+C2Q0

所以 PQ0=C1+C2Q0 即 10Q0=40000+4Q0 Q0=6667 通過計算得知，在一個月內必須檢測6000輛車，才能收回成本。

11、決策樹法

決策樹由５個因素組成，即決策點、方案枝、狀態結點、概率枝和損益值。

決策樹的分析程序分三個步驟：

第一步，繪制樹形圖。繪圖程序是自左向右分層展開。

第二步，計算期望值。先將每種自然狀態的收益值分別乘以各自的概率，再乘以決策有效期，最后將各概率枝的值相加，標于狀態結點上。第三步，剪枝決策。比較各方案的期望值。期望值最大的方案枝即為最佳方案。

例題：某汽車服務企業修理車間的改造方案有兩個：一是現有車間進行改造擴建，一是建設新的車間。改建車間需投資200萬元，新建車間需投資380萬元，兩種方案的使用期限都是10年。根據資料預測，在此期間內，能滿負荷生產的可能性是0.7，不能滿負荷生產的可能性為0.3，兩個方案的損益如表所示:

解：畫決策樹：

改造車間 ： 損益期望值 =∑（損益值×概率）×使用年限-投資 =（0.7×56+0.3×40）×10-200 =312 新建車間：

損益期望值= ∑（損益值×概率）×使用年限-投資 =[0.7×130+（-30）×0.3]×10-380 =440 通過兩種方案的損益期望值比較，說明新建車間能帶來更大的收益，故決策投資新建修理車間。

12、經營計劃的實施主要方式

1）根據經營計劃，編制落實季度經營計劃和月份作業計劃。2）運用企業內部經濟責任制和經濟核算制等辦法，落實各項計劃指標和工作任務。

13、汽車售后服務企業信息系統的具體構成： 1）庫存管理子系統： 對汽車零配件庫存的控制、庫存臺賬的管理、訂貨計劃的制定和倉庫自身管理等。2）生產管理子系統。

包括物資需求計劃的制定、生產計劃的安排、生產調度和日常生產數據的管理分析等，滿足維修生產需要。3）人事管理子系統。

包括人員的檔案管理、人員考勤情況管理、人員各種保險基金的管理和人員培訓計劃的制定等。4）財務管理子系統。

包括財務賬目管理、生產經營成本管理、財務狀況分析和財務計劃的制定等。

5）銷售管理子系統。

包括銷售計劃的制定、銷售狀況分析、顧客信息的管理和銷售合同的管理等。

6）決策支持子系統。

包括企業經營戰略的制定、企業資源的分配等。

14、汽車保修索賠的概念、工作機構

概念：汽車制造廠為汽車產品(包括整車和配件)提供的有條件的保修素賠政策，為具有質量缺陷的產品提供服務，以方便消費者和樹立企業品牌形象的汽車服務環節就叫汽車保修索賠。

保修索賠工作機構由汽車制造廠索賠管理部和汽車特約銷售服務站索賠員組成。索賠管理部主要職能

負責整車、配件保修索賠期內的保修索賠以及再索賠工作。主要包括:索賠工時、故障代碼的制訂和校核,索賠單據的審核和結算,產品質量信息的收集與反饋,再索賠結算及協調等業務。

15、汽車特約銷售服務站工作職責

1)向所有符合保修索賠條件的用戶提供滿意的保修索賠服務。2)必須按汽車制造廠的規定配置相關的硬件和軟件。

硬件：專用質量鑒定設備、索賠申請提交設備、專職人員、專用倉庫等 軟件：電腦管理軟件、專業培訓、專業鑒定技術等。

3)貫徹汽車制造廠保修索賠政策,實事求是為用戶提供保修索賠服務,既不可推脫責任,也不可為用戶提交虛假的索賠申請。

4)特約銷售服務站在進行保修索賠工作中,首選的措施是有效的調整和維修,當調整和維修無法達到應有的技術要求時可以更換必要的零件或總成。

5)特約銷售服務站有責任配合汽車制造廠處理好用戶的質量投訴 6)為了提高產品質量,特約銷售服務站應按規定向汽車制造廠索賠管理部提供有效的質量情況反饋。

7)妥善保管在索賠服務中更換的零配件,嚴格執行汽車制造廠的索賠舊件管理制度。

16、汽車服務企業的人力資源管理策略

1)用人之先是要知其人。盡量避免有才不知,知而不任,任而不用，盡量作到授權給合適優秀的人才,讓其在自己的崗位上施展才華。2)知人之后要會用其長。化短為長是領導者的最高明境界。盡量不用不求上進者和缺乏團隊合作精神的人。

3)用人所長之本質是善于合理授權。授權要遵循以下原則：自己要清晰的知道預期的結果;充分了解被授權者;有合理有效的評價標準;適當的對其幫助，避免模糊授權，授權之后不能失去控制。

4）合理有效的員工激勵機制。不僅滿足員工的物質需求,而且要滿足其個人成長、尊重需求和自我實現需求等精神需求。

5）汽車服務企業內部約束機制。企業不僅要有激勵機制,而且還要有控制體系,因為絕對的權利會導致絕對的權利濫用

17、汽車服務企業人力資源管理人事管理權限（1）總經理權限

確定公司的部門設置和人員編制、一線經理的任免去留及晉級,決定全體員工的待遇。

（2）部門主管權限

決定其直屬下級員工的任免、考核、去留及晉降;部門主管建議本部門員工待遇方案。

18、人員需求管理

（1）部門主管提出部門人員需求計劃，上報總經理審批。在經營結束前,管理辦公室將下一的《人員需求計劃表》發放給各部門

（2）總經理根據部門所上報的人數,以及公司的投資、經營方案,來確定公司下一人員的規模和部門設置。（3）經總經理確定人力資源計劃,由管理辦公室負責辦理招聘事宜。

19、汽車服務企業主要職位及職責(1)總經理

1）職位概述：總經理是汽車服務企業代言人，直接向董事長和董事會匯報工作；負責整個汽車服務企業的成功運營；制定并實施合理有效的計劃，確保企業獲得合理的利潤回報；對企業所有部門的工作進行計劃、激勵和協調。

2)資質條件：出色的人際交流能力,良好的領導和管理能力，優秀的口才和書面交流能力,具備影響激勵別人的能力。

3)主要責任：負責公司所有流程的正常運作,達到公司的盈利目標；與生產廠家保持良好的合作關系；歸納過去一年的營運情況,制定下一年的營運計劃,并制定實施方案；制定公司的管理政策并有效的向員工傳達,確保政策的執行；完成對各個部門的業績評估；對每個部門的上月總結以及下月計劃進行評審,并給出整改意見(2)人力資源經理

既有實際人力資源開發管理經驗,同時也具有汽車行業知識。1)職位概述：管理汽車服務企業的人力資源部門;向董事長或者總經理匯報工作;管理、指導人力資源部門的所有員工。

2)資質條件：出色的交流能力,較強的邏輯思維能力和平衡能力,至少有三年以上的管理經驗。

3)主要職責：負責企業所有員工的招聘、培訓、指導和業績評判等;建立、保持和發展有關培訓、激勵和員工發展等工作制度;與管理層一起制定適合企業的人力資源框架;與管理層一起設定企業的人力資源需求;與部門內部人員一起對公司員工進行季度、評估;(3)售后服務經理

1）職位概述：服務經理是一個較高級別的經理職位,服務經理直接向總經理匯報工作。負責管理的范圍:服務行政、顧客接待和顧客處理、機修服務車間和鈑噴車間。

2）資質條件：良好的技術、商業素質和專業知識;優秀的溝通和領導技巧；自我激勵和管理的能力;誠信可靠的人格:自信,積極,能影響激勵別人。

3）主要責任：負責所有服務流程和使公司制度得到良好的運行和貫徹；解決客戶重大投訴和疑難爭端；制定有效的顧客投訴管理系統；執行車輛的召回活動；管理部門內日常運作秩序(4)服務助理

1）職位概述：服務助理是服務經理辦公室的工作人員,其直接向服務經理匯報工作；負責與客戶服務部、配件部、財務部緊密合作配合。2）資質條件：要有良好的溝通技巧;友善的聲音和聲調,良好的文字能力和計算機能力,特別要有表格制作分析能力。

3)主要責任：通過接聽電話溝通使電訪者滿意;在業務繁忙時,幫助整理控工板,將車開上舉升器或從竣工車位取車到轎車車位;服務助理要把自己未來定位于服務經理或者服務市場分析專員的角色。(5)服務專員 1)職位概述：直接向服務經理匯報工作;負責整個客戶服務流程;是公司和客戶之間的關鍵鏈接。2)資質條件：有技術和（或）商業教育背景;良好的溝通技巧,對顧客積極熱情;良好的性格,積極,熱情友善,一切言行以顧客為中心。

3)主要職責：全權負責整個顧客接待流程;與服務助理..車間領班及零配件部門緊密合作,給客戶提供超過其期望值的服務和信息;運作服務車間的工作計劃系統,使用控工板來滿負荷利用服務車間的生產能力。

(6)客戶關系中心經理

1)職位概述：獨立運作管理客戶關系中心, 負責處理客戶關系,與客戶電話互動,解決客戶的疑問并預防問題的再發生；負責客戶增值服務項目的開發和運作；有權利對客戶資料進行修改，收集整理并分析客戶意見、需求，定期評估汽車服務企業客戶滿意度，為整個汽車服務企業的管理改善提供建議。

2）資質條件：良好的溝通技能；良好的談判技巧；良好的組織管理能力和時間管理技巧；主動進取,自我勉勵，良好的性格,敏銳果斷, 思想開放、成熟,誠懇，有耐心；

3）主要責任：主動與客戶接觸,安排客戶預約計劃,關懷客戶,服務后跟蹤；有足夠的權力可獨立決策并能有一定財務預算權來保留客戶和減輕客戶的疑慮。20、汽車服務企業的質量管理

包括技術質量和功能質量。技術質量（結果質量）：指顧客在服務過程結束后的“所得”，側重于技術服務方面的有形內容。功能質量：由服務結果傳遞給消費者的方式而給消費者帶來的的消費感受。

21、產品質量反饋

是指經營的車輛、維修、配件等存在各種質量不良因素,以及用戶反映的各種質量問題時,進行的質量信息的收集、分析、分類、傳遞和處理。

22、服務質量差距的成因及對策等相關理論 服務質量=顧客期望-服務感知 =差距1+差距2+差距3+差距4 差距1：管理層不能準確的感知顧客對服務預期

原因：1.管理層沒有進行需求分析

2.管理層從市場調研和需求分析中獲得的信息不準確,或理解有偏差。3.與顧客接觸的一線員工向管理層報告的信息不準確 4.企業內部機構重疊，妨礙了一線員工向上級報告需求的信息。

差距2：質量標準差距。所制定的具體質量標準與管理層的預期認知之間的差距。

原因： 1.企業規劃過程中產生失誤或者沒有規劃。

2.管理層對規劃過程重視不夠 3.整個企業沒有明確的服務目標

差距3：服務傳遞差距。服務生產與傳遞的過程中沒有按照企業所設定的標準來進行 原因：1.標準太復雜。2.缺乏內部營銷，一線員工沒有認可具體的質量標準。3.企業服務運營管理水平低。

4.企業的技術設備和管理體制無助于一線員工按具體的服務質量標準生產。

差距4 ：市場溝通差距。市場宣傳中所做出的承諾與企業實際提供的服務不一致

原因：1.市場傳播計劃與服務運營脫節。

2.實際的服務生產滯后于企業宣傳的服務細節。

3.企業有夸大服務標準的嫌疑

23、汽車服務企業的質量衡量（5個評價要素）

（1）可感知性1）物質環境：背景因素（企業現場）、設計因素（建筑風格、服務設施、服務設備、裝飾布置）和社會因素（服務人員、顧客）

2）信息溝通：市場溝通資料、促銷產品

3）價格：為顧客提供產品質量和服務質量的信息。

（2）可靠性：企業準確無誤的完成所承諾的服務。在準確的時間、準確的地點用正確的方式為顧客提供完善的服務。體現環節：顧客調查、服務設計、服務體系、服務操作、市場溝通以及員工選擇與培訓。（3）反映性：隨時準備為顧客提供快捷有效地服務。減少顧客等候時間

（4）保證性：服務人員的知識、技能、態度和企業支持方面能使顧客產生信任和安全感。

（5）移情性：設身處地的為顧客著想，關心顧客，為顧客提供個性化服務的能力。根據顧客的實際需求提供服務。

1）易于接觸或可及性：服務人員的數量和技術水平，辦公時間及其安排；辦公室和柜臺的布置；服務的工具、設備和文件等

2）易于溝通：企業的組織機構、規章制度和服務人員能保證顧客與企業間的雙向信息交流。

3）對顧客的理解度：針對顧客的特殊需求提供個性化服務。

24、質量審核任務及種類

質量審核的任務對公司的產品質量、工序質量以及建立的質量保證體系進行檢查和評價,找出存在的問題,提出改進建議,促進工作質量與產品質量的提高,以確保產品質量滿足用戶的要求。

質量審核的種類： 1)產品質量審核 2)關鍵工序質量審核 3)質量保證體系審核

25、審批流程

質量審核程序:制訂審核計劃報主管領導批準→組織審核活動→寫出審核報告→向領導匯報→制訂管理措施→反饋→存檔。

26、質量意識

質量意識是一種理性認知成分,指人們對產品質量、工作質量、服務質量的認識、了解、掌握程度,和對質量的信念以及質量素養等。

27、溝通是為了設定的目標，把信息，思想和情感在個人或群體間傳遞，并達成共同協議的過程。溝通的三要素：目標、共識、內容 企業溝通方式1）口頭語言溝通2）肢體語言溝通3）媒介溝通 企業內部溝通根據傳播的方向可分為下行溝通、上行溝通、平行溝通 常見幾種溝通方式：1）面談2）電話 3）命令 4）文件 5）會議 6）內部局域網

第四篇：汽車維修企業管理

1.發達國家在汽車行業每投資一元錢，下游市

場可獲得2.63元收入

2.汽車修理貫徹以預防為主，以視情修理為輔的原則

3.從SQC發展到TQC是質量管理工作的一個質的飛躍。

4.營業利潤：主營業務利潤+其他業務利潤—期間費用

5.汽車維修工藝方法包括汽車維護工藝和汽車修理工藝

6.汽車檢測診斷分為幾類：安全環保檢測，綜合性能檢測，故障診斷

7.汽車維修設備分為幾類：檢測設備，維修設備，保養設備三類

8.業務接待客戶可分為幾種：已預約，未預約9.預約是少數維修企業采用的服務方式嗎？10.二級維護質量保證期是什么？

二級維護是由維修企業負責執行的汽車維護作業，其作業中心內容除一級維護作業外，以檢查，調整轉向節，轉向搖臂，制動蹄片，懸架等和容易磨損或變形的安全部件為主，并拆解輪胎，進行輪胎換位，檢查調整發動機狀況和排氣污染，控制裝置等。

11.會計財務人員必須要有會計證

12.企業管理的目標是什么？①企業自身的經濟效益目標②社會效益的目標

13.汽車維修企業按經營模式分類： ①4S店②快修快保店③路邊店④綜合性維修店14.汽車保養制度分為幾級：一保，二保，三保

15.全面質量管理的“三全一多樣”內容 ：①全面的質量管理②全過程的管理③全員參加的管理④質量管理方法多樣化

16.現代汽車維修企業的幾大要素是什么：①管理（企業的命脈）②市場（企業的目標）③技術服務（企業的大腦）④配件（企業的食糧）⑤人力資源（企業的心臟）⑥資金（企業的血液）⑦設備（企業的肌肉）⑧信息（企業的神經）

17.修理廠地如何讓選址？

①交通方便，②便于尋找，盡量選擇有廣告空間的店面。③便于布局。④“三供”齊全且租金經濟實惠。⑤選擇距離汽車配件市場較近的地點，避開汽修密集地帶。⑥如果經營項目很有特色，要有“借光”意識。

18.財務與會計的主要職責各是什么？①財務的主要職責是控制資金，投資與分配，管理固定資產和經營資金，負責財務計劃，財務分析與財務報告等。②會計的主要職責是負責日常的財務收支、建賬立卡，內部結算及獎勵。

19.現代企業管理者的職業道德規范的主要內容是什么？

愛國守法，明禮誠信，勤儉自強，敬業奉獻。20.維修企業實行良好的經濟救援必須具備什么條件？

①成立緊急救援小組②建立24小時值班制度③設立救援電話并讓客戶知道救援電話④配備緊急救援的車輛

21.預約對企業與客戶雙方各有什么好處？ ㈠對客戶的好處：①維修等待的時間大大縮短②業務接待與客戶接觸的時間充分，有利于溝通③交車時間更有保證④預約可以電話聯系，預先告知故障現象，可免去客戶來回奔波之苦。㈡對維修企業的好處：①錯時服務能保證接待時間和接待質量②維修業務削峰填谷能保證修車，交車時間和維修質量。③提高企業的場地，人員設備的作用率，也提高維修收益④服務的井然有序可減少客戶的抱怨，提高客戶的滿意度和信任度

22.簡述什么是“顧客第一，還是利潤第一” ：①顧客第一的觀念。實施實施客戶滿意戰略，推行客戶滿意經營，必須樹立“顧客第一”的觀念。堅持客戶第一的原則，是市場經濟發展的本質要求，也是市場經濟條件下企業爭取顧客信賴，掌握市場主動權的法寶。“顧客第一”還是“利潤第一”，在人們的腦海里曾經一度是相互對立的兩種經營模式觀念。但是隨著商品經濟的發展，買方市場的形成，市場發育的完美和營銷觀念的深入，人們漸漸意識到實際是統一的。任何一個企業都是以追求經意效益為最終目的。然而如何才能實現自己利益目標，從根本上說，就是首先必須顧客的需求，愿望和利益，才能獲得企業自身所需的利潤。②“顧客總是對的”的意識，在企業與顧客的特定的關系中，只要顧客的錯不會造成企業重大的經濟損失，那就要將“對”讓給顧客，這是企業顧客滿意戰略的重要表現。③“員工也是上帝”的思想，一個汽車維修企業，只有善待你的員工，這樣他們才會善待你的顧客，滿意的員工也能夠使顧客滿意。

第五篇：汽車服務企業管理

汽車服務企業管理重點

1.汽車服務的類型，汽車服務企業的類型

汽車服務的基本內容：

1、汽車廠商的分銷流通及物流配送

2、汽車廠商的售后服務

3、汽車的維修、檢測、養護、美容與裝飾服務

4、汽車配件經營與精品銷售

5、智能交通服務

6、廢舊汽車的回收解體服務

7、汽車金融服務

8、汽車租賃服務

9、汽車保險服務

10、汽車置換和舊車交易服務

11、汽車駕駛培訓服務

12、汽車信息資訊服務

13、汽車市場與場地服務

14、汽車故障救援服務

15、汽車廣告與展會服務

16、汽車俱樂部服務

汽車服務企業的類型：

1、4S店

2、駕校

3、保險公司

4、汽車配件

5、汽車金融

6、俱樂部等等

2.廣義的汽車服務、俠義的汽車服務及汽車售后服務的概念

廣義的汽車服務：指所有與汽車生產和汽車消費相關的所有服務環節

汽車生產服務：如原材料供應、工廠保潔、產品外包設計、新產品測試、產品質量認證及新產品研發前的市場調研。

汽車消費服務：主要指汽車使用環節的其它特殊服務，如汽車運輸服務、出租汽車運輸服務等。狹義的汽車服務：指自新車出廠到進入銷售流通領域，直至其使用后回收報廢各個環節所涉及的全部技術的和非技術的各類服務和支持性服務．

如汽車的分銷流通、物流配送、售后服務、維修檢測、美容裝飾、配件經營、智能交通、回收解體、金融保險、汽車租賃、舊車交易、駕駛培訓、信息資訊、廣告會展、交易服務、停車服務、故障救援、汽車運動、汽車文化及汽車俱樂部經營等。

汽車售后服務：指汽車廠商為了讓用戶使用好自己的產品而提供的以產品質量保修為核心的服務。其服務的主要內容包括產品的質量保修、技術培訓、技術咨詢、產品養護、故障維修、備件（配件）供應、產品選裝、客戶關系管理、信息反饋與加工、服務網絡或網點的建設與管理等。此類服務的主體包括以汽車廠商的售后服務管理部門為龍頭的服務體系、加入該體系的各類特約維修站或服務代理商等。

3.汽車一保，汽車二保修，汽車磨合期的概念

汽車一保：一級維護：以潤滑和緊固為中心 ,要求更換發動機的機油 ,系統檢查各總成內的潤滑油量。

汽車二保：是以檢查和調整為中心 ,除執行一級維護作業外 ,還需要更換三濾，即機油濾清器、燃油濾清器和空氣濾清器 ,檢查和調整發動機、制動系統和電氣設備 ,進行輪胎換位等。這部分工作比較專業 ,一般都由專業維修工進行。

汽車磨合期：汽車磨合期也叫走合。汽車磨合期是指新車或大修后的初駛階段，一般為1000-1500公里，這是保證機件充分接觸、摩擦、適應、定型的基本里程。

4.企業生產系統

5.生產系統的結構化要素和非結構化要素

生產系統的結構化要素：是指構成生產系統物質形式的那些硬件及他們之間的相互關聯。

1、生產技術：生產工藝技術的特點、工藝技術水平、生產設備技術的性能等。它通過生產設備的構成和技術性能反映生產系統的工藝特征、技術水平。

2生產設施：它主要是指生產中的主要設置，生產裝置的構成及規模，設施的布局和布置，并體現出相互聯系方式。生產能力：主要是指生產系統內生產設備的技術性能、數量、種類及組合關系決定的反映出生產系統的能力。

4生產系統的集成：主要是指生產系統的主要集成范圍、集成方向、生產系統與外部聯系等。它

表達出企業成產系統的結構形式。

生產系統的非結構化要素：非結構化要素是指在結構化要素組合形成框架構成基礎上，起支撐和控制生產系統運行作用的要素。大部分以軟件形式出現和存在。

1人員組織要素：主要包括人員素質特點、要求；工作設計；人員管理制度；組織機構；激勵政策等。它是從人員的角度對生產系統進行組織，使其很好的運作的決定要素。

2生產計劃要素：主要包括生產計劃的類型、編制及其實施、控制，各種方法和手段，它決定著生產系統運行的規劃，是展開工作的依據。

3庫存控制要素：主要包括庫存系統類型、庫存控制方式等。它提供著生產系統進行正常運轉在物質上的保證基礎工作，反映著生產系統的經濟效益問題，對其重要性的認識不可忽視。

4質量管理要素：主要包括質量標準的制定、質量控制、建立質量保證體系等。它是生產系統正常運行的基本保證。

6.健全完善的企業生產經營機制的內容

1分配機制：分配機制有兩層含義：即資源的分配與利益的分配。前者強調資源利用效果，且對資源利用的責任與目標等原則性問題提出明確規定，以確保資源的利用效果，并改變資源利用責任模糊和利用效果低下的狀態；后者則將資源利用效果與利用者本身的利益掛鉤，且分配中往往包含資源的再分配，二者要相輔相成，不可分離，即資源利用的效果差異導致了利益分配的差異，而利益的來源只是資源利用的效果，且資源的利用效果直接影響到資源的再分配，從而形成資源利用效果不斷提高的良性循環，以利于克服平均主義思想和提高勞動生產率。動力機制：資源利用效果必須直接關系到資源利用者本身的利益，由此可形成最主要的動力源泉。

3制約機制：人的行為在社會中是要受到制約的。同樣，企業的生產經營行為也必須受到制約。制約方式包括財產制約和利益制約；制約手段包括經濟手段與社會手段，二者同時運用才能確保制約機制的成效。制約機制的運行結果實際上保證了系統目標的順利實現。

4競爭機制：市場競爭實際上就是資源利用的競爭，競爭的過程就是尋求資源利用最佳效果的過程，而資源利用效果又導致了資源的再分配，這就是競爭機制的實質，即不斷地尋求資源利用的最佳效果，這本身即體現了市場競爭及至人類社會所有競爭的規律。8管理程序（Management Program）是管理中管理者實施管理的方針和步驟。如果管理者的管理程序合理得當，就可以加快管理的速度，提高管理的效率，取得好的管理成效。

1、一般管理程序：是長期管理經驗的科學總結，對提高管理效率有普遍的指導意義，管理者需要很好地學習掌握；

2、例外管理程序是在特定環境和特定時期采用的管理程序，它體現了管理者隨機應變的管理藝術，是一個管理者應該具有的素質。

9.經營的概念：經營即籌劃營謀，從經濟管理角度，是指商品生產者為了企業的生存和發展，使企業的經濟活動與企業外部環境達成動態均衡的一系列有組織的活動。

11.經營決策的概念和特點：企業經營決策是指在企業經營范圍內，為實現某一特定目標，在占有

企業和市場信息的基礎上，根據客觀條件，擬定幾種備選方案，從中選出一個經濟上最優（或最滿意）的方案，并實施最優方案，控制實施情況的過程。

經營決策的特點：（1）決策的目標性：決策要與企業的經營管理活動的目標相一致。

（２）決策的風險性：決策是一種選擇，存在不確定性。決策使用的信息和決策的水平都會影響到決策的風險大小。

12.決策的過程性

決策是一個不斷解決問題的過程。包括四個主要階段，即找出制定決策的理由；找到可能的行動方案；在諸行動方案中進行抉擇；對已進行的抉擇進行評價

13.經營決策原則和程序

企業經營決策是一項非常復雜的工作，關系到企業的生存與發展，是企業經營管理的核心。原則：1目標明確性原則2全局性原則3系統性原則4經濟性原則5可行性原則

6時效性原則7靈活性原則

企業經營決策程序：1．確定目標2．收集資料3．擬定備選方案4．評價選擇最優方案

5．實施方案6．追蹤檢查

14.盈虧平衡分析法

15.決策樹法

17.經營計劃的實施方式

經營計劃的實施 主要方式有：

1）根據經營計劃，編制落實季度經營計劃和月份作業計劃。

2）運用企業內部經濟責任制和經濟核算制等辦法，落實各項計劃指標和工作任務

18.汽車售后服務企業信息系統的具體構成：

1）庫存管理子系統：對汽車零配件庫存的控制、庫存臺賬的管理、訂貨計劃的制定和倉庫自身管理等。

2）生產管理子系統。包括物資需求計劃的制定、生產計劃的安排、生產調度和日常生產數據的管理分析等，滿足維修生產需要。

3）人事管理子系統。包括人員的檔案管理、人員考勤情況管理、人員各種保險基金的管理和人員培訓計劃的制定等。

4）財務管理子系統。包括財務賬目管理、生產經營成本管理、財務狀況分析和財務計劃的制定等。

5）銷售管理子系統。包括銷售計劃的制定、銷售狀況分析、顧客信息的管理和銷售合同的管理等。

6）決策支持子系統。包括企業經營戰略的制定、企業資源的分配等。

19.汽車保修索賠概念：汽車制造廠為汽車產品(包括整車和配件)提供的有條件的保修素賠政策，為具有質量缺陷的產品提供服務，以方便消費者和樹立企業品牌形象的汽車服務環節就叫汽車保修索賠

20.保修索賠工作機構及各部門的只要職能

保修索賠工作機構由汽車制造廠索賠管理部和汽車特約銷售服務站索賠員組成。

汽車制造廠索賠管理部：汽車制造廠索賠管理部隸屬汽車制造廠的售后服務機構。

售后服務機構負責售后業務,主要部門有:售后服務部、配件供應部、索賠管理部。

1.售后服務部主要職能：負責售后服務設備、培訓、技術支持、資料手冊編輯、特約銷售服務站服務工作的協調監督等業業務；

2.配件供應部主要職能：負責配件籌集、定單處理、庫存管理、配件運送協調、配件價格體系制訂、特約銷售服務站配件工作協調及監督等業務

3.索賠管理部主要職能：負責整車、配件保修索賠期內的保修索賠以及再索賠工作。

主要包括:索賠工時、故障代碼的制訂和校核,索賠單據的審核和結算,產品質量信息的收集與反饋,再索賠結算及協調等業務。

索賠員的工作職責

每一位專職索賠員都是汽車制造廠保修索賠工作的代表,其工作職責如下:

1)充分理解保修索賠政策,熟悉汽車制造廠保修索賠工作的業務知識。

2)對待用戶要熱情禮貌、不卑不亢,認真聽取用戶的質量報怨,實事求是做好每一輛提出索賠申請故障車的政策審核和質量鑒定工作。

3)嚴格按照保修索賠政策為用戶辦理索賠申請。

4)準確、及時地填報汽車制造廠規定的各類索賠表單和質量情況報告,完整的保管和運送索賠舊件

5)積極向用戶宣傳和解釋保修索賠政策。

6)積極協助用戶做好每一次免費保養和例行保養

7)在用戶的保修保養手冊上記錄好每一次保修和保養情況。

8)嚴格、細致的做好售前檢查。

9)及時準確地向汽車制造廠索賠管理部提交質量信息報告。重大質量問題及時填寫《重大故障報告單》,傳真汽車制造廠索賠管理部。

21.汽車服務企業的人力資源管理策略

（一）汽車服務企業用人的關鍵：

1.了解員工的特點找出其長處;

? 2.將其放在適合他發揮其特長的崗位上,并給予充分授權;

? 3.要找出企業員工的個人目標是什么,并盡量滿足;

? 4.將員工的個人目標與企業的目標用績效考核評估體系連接起來,建立利益共同體。

（二）汽車服務企業用人原則

? 1)用人之先是要知其人。盡量避免有才不知,知而不任,任而不用，盡量作到授權給合適優秀的人才,讓其在自己的崗位上施展才華。

? 2)知人之后要會用其長。化短為長是領導者的最高明境界。盡量不用不求上進者和缺乏團隊

合作精神的人。

? 3)用人所長之本質是善于合理授權。

? 授權要遵循以下原則：自己要清晰的知道預期的結果;充分了解被授權者;有合理有效的評價

標準;適當的對其幫助，避免模糊授權，授權之后不能失去控制。

22.汽車服務企業的人事管理權限

（1）總經理權限：確定公司的部門設置和人員編制、一線經理的任免去留及晉級,決定全體員工的待遇。

（2）部門主管權限：決定其直屬下級員工的任免、考核、去留及晉降;部門主管建議本部門員工待遇方案。

23.人員需求管理：

1）部門主管提出部門人員需求計劃，上報總經理審批。在經營結束前,管理辦公室將下一年

度的《人員需求計劃表》發放給各部門

2）總經理根據部門所上報的人數,以及公司的投資、經營方案,來確定公司下一人員的規模

和部門設置。

3）經總經理確定人力資源計劃,由管理辦公室負責辦理招聘事宜。

24.汽車服務企業主要職位及職責

1.總經理

職責：1負責公司所有流程的正常運作,達到公司的盈利目標;

2與生產廠家保持良好的合作關系;

3歸納過去一年的營運情況,制定下一年的營運計劃,并制定實施方案;

4制定公司的管理政策并有效的向員工傳達,確保政策的執行;

5完成對各個部門的業績評估;

6對每個部門的上月總結以及下月計劃進行評審,并給出整改意見;

2、整車銷售部經理

職責

1）在公司經理的領導下，對本公司整車銷售部門實行行政領導；

2）負責落實整車銷售部門各崗位責任制及內部管理制度；

3）嚴格執行與公司簽訂的買賣合同及貫徹落實公司制定的商務政策和各項管理規定；

4確保完成公司整車銷售經營目標；

5負責制定并落實整車促銷活動和宣傳方案；

6調查、收集并反饋市場銷售信息；

7對整車銷售活動進行動態控制；

8負責本部門人員的考核及培訓；

9監督控制二級網點的銷售業務。

3.人力資源經理

職責：

1負責企業所有員工的招聘、培訓、指導和業績評判等;

2建立、保持和發展有關培訓、激勵和員工發展等工作制度;

3與管理層一起制定適合企業的人力資源框架;

4與管理層一起設定企業的人力資源需求;

5與部門內部人員一起對公司員工進行季度、評估;

4.售后服務經理

職責：

1負責所有服務流程和使公司制度得到良好的運行和貫徹；

2解決客戶重大投訴和疑難爭端,3制定有效的顧客投訴管理系統

4執行車輛的召回活動

5管理部門內日常運作秩序;

5.服務助理

職責：

1通過接聽電話溝通使電訪者滿意;

2在業務繁忙時,幫助整理控工板,將車開上舉升器或從竣工車位取車到轎車車位。

3服務助理要把自己未來定位于服務經理或者服務市場分析專員的角色。

6.客戶關系中心經理

職責：

1主動與客戶接觸,安排客戶預約計劃,關懷客戶,服務后跟蹤。

2有足夠的權力可獨立決策并能有一定財務預算權來保留客戶和減輕客戶的疑慮。

25.汽車服務企業的質量管理

汽車服務企業的質量管理包括技術質量和功能質量。

技術質量（結果質量）：指顧客在服務過程結束后的所得，側重于技術服務方面的有形內容。功能質量：由服務結果傳遞給消費者的方式而給消費者帶來的消費感受。

26.產品質量反饋

產品質量反饋是指經營的車輛、維修、配件等存在各種質量不良因素，以及用戶反映各種質量問題時，進行的質量信息的收集、分析、分類、傳遞和處理。

27服務質量差距的成因及對策等相關理論

1.差距一：管理層不能準確感知顧客對服務的預期。

原因：從市場調研和需求分析中獲得的信息部準確（一線員工報告）；

2.差距二：質量標準差距

原因：所制定的具體質量標準與管理層的預期認知之間的差距；

3.差距三：服務傳遞差距，服務生產與傳遞過程中沒有按照企業所設定的標準來進行

原因：標準太復雜，一線員工沒有很好的貫徹標準，服務運營管理水平低，企業的技術設備和管理體制限制了一線員工的工作積極性；

4.差距四：市場溝通差距，市場宣傳中所做出的承諾與企業實際提供的服務不一致

原因：市場傳播計劃與服務運營脫節，實際的服務生產滯后于企業宣傳的服務細節。

27.汽車服務企業的質量衡量（5個評價要素）

（1）內容，主要考查服務系統是否遵循了標準化程序；

（2）過程，主要考查服務中的事件順序是否恰當；

（3）結構，考查服務系統的有形設施和組織設計是否充足；

（4）結果，考查服務會導致哪些狀況的變化；

（5）影響，考查服務對顧客的長期影響。

28.質量審核的任務及種類

任務：對公司的產品質量、工序質量以及建立的質量保證體系進行檢查和評價，找出存在的問題，提出改進建議，促進工作質量與產品質量的提高，以確保產品質量滿足用戶要求

種類：1）產品質量審核；2）關鍵工序質量審核；3）質量保證體系審核

29.汽車4S店的審批流程確認具有申請資質

A 初步審合經營者的資格及合法經營憑證;

B 具備相關經驗者優先;

C 經營者要具備良好的企業經營商業信譽

D 具有資金實力及融資能力;

E 要有用于店面建設的土地使用權(要位于車流量大的主干道旁，適合的周邊環境)

2開展項目立項審批等前期工作;

3開展土地征用工作;

4與品牌商家洽談，確定品牌;

5進行項目設計與招標;

6進入土建工程施工;編定現代企業管理制度。招聘員工并組織相關培訓

將建立現代企業管理制度，成立董事會、監事會，實行總經理負責制的管理體制。根據汽車4S店的情況，配置工作人員及輔助工。

根據各品牌的不同要求，公司將按崗位要求，分別將員工輸送到品牌廠家進行規范培訓。并且在設備安裝時，跟隨設備生產廠家的技術人員，邊安裝邊學習，盡快掌握生產技術和設備的性能，合格后方可上崗。技術培訓包括理論學習和實際操作。

30.質量意識

質量意識是一種理性認知成分，指人們對產品質量、工作質量、服務質量的認識、了解、掌握程度和對質量的信念以及質量素養等。

31.溝通概念、分類

溝通是為了設定的目標，把信息、思想和情感在個人或群體間傳遞，并達成共同協議的過程 分類:1)口頭語言溝通，又稱口語。指人們在日常口頭交際中使用的語言；

2）肢體語言溝通 眼神、面部表情和手勢。肢體語言更善于溝通的是人與人之間的思想和情感；

3）媒介溝通 媒介溝通的形式主要有個人信函、留言、紙條。內部媒介（如企業報刊雜志、簡報、廣播電視、海報、產品服務宣傳冊、聯絡函、介紹信、局域網、傳真等），公眾媒體（如報紙、雜志、廣播電視、互聯網等）。