第一篇：汽車維修企業(yè)管理內(nèi)容總結(jié)

項(xiàng)目一：企業(yè)管理概述 1.企業(yè)：指從事生產(chǎn)、流通、服務(wù)等經(jīng)濟(jì)活動(dòng)，以生產(chǎn)或服務(wù)滿足社會(huì)需要，實(shí)行自主經(jīng)營(yíng)、獨(dú)立核算、依法設(shè)立的一種營(yíng)利性組織。

2.現(xiàn)代企業(yè)：指在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，以營(yíng)利為目的，直接組合和運(yùn)用生產(chǎn)要素，從事商品生產(chǎn)、流通或服務(wù)等經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，為滿足社會(huì)需要依法進(jìn)行自主經(jīng)營(yíng)、自負(fù)盈虧、自我約束的法人實(shí)體和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)主體。

3.現(xiàn)代企業(yè)的構(gòu)成要素：人力、財(cái)力、物力、信息、時(shí)間。

4.現(xiàn)代企業(yè)制度：指以市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)為基礎(chǔ)，以完善的企業(yè)法人制度為主題，以有限責(zé)任制度為核心，以公司企業(yè)為主要形式，以產(chǎn)權(quán)清晰、權(quán)責(zé)明確、政企分開(kāi)、管理科學(xué)為條件的新型企業(yè)制度。

5.現(xiàn)代企業(yè)制度的基本特征：產(chǎn)權(quán)清晰、權(quán)責(zé)明確、政企分開(kāi)、管理科學(xué)。6.產(chǎn)權(quán)：指建立在某種所有制基礎(chǔ)上的財(cái)產(chǎn)所有權(quán)以及財(cái)產(chǎn)所有者運(yùn)用其財(cái)產(chǎn)的行為權(quán)利。

7.公司的組織體系：股東會(huì)、董事會(huì)、總經(jīng)理、監(jiān)事會(huì)等。

8.管理：通過(guò)計(jì)劃、組織、控制、激勵(lì)和領(lǐng)導(dǎo)等環(huán)節(jié)來(lái)協(xié)調(diào)人力、物力和財(cái)力資源，以期更好的達(dá)成組織目標(biāo)的過(guò)程。

9.企業(yè)管理：指企業(yè)中的管理者通過(guò)計(jì)劃、組織、控制、激勵(lì)和領(lǐng)導(dǎo)等以人為中心的職能活動(dòng)，有效的獲得、調(diào)配和利用各種資源，以達(dá)到企業(yè)目標(biāo)的全過(guò)程。

10.企業(yè)管理文化：一個(gè)組織由其價(jià)值觀、信念、儀式、符號(hào)、處事方式等組成的其特有的文化現(xiàn)象。

11.按企業(yè)同外資的聯(lián)合方式，企業(yè)分為合資企業(yè)、合作企業(yè)。12.我校的校訓(xùn)是厚德強(qiáng)技，立身立業(yè)。項(xiàng)目二：汽車維修企業(yè)的經(jīng)營(yíng)及管理模式

1.企業(yè)的經(jīng)營(yíng)：指在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，把拓展了的、完全為了客戶的市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)觀念作為企業(yè)的經(jīng)營(yíng)宗旨而進(jìn)行的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的總和。

2.汽車維修企業(yè)的經(jīng)營(yíng)目標(biāo):組織維修生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)決策；實(shí)施維修作業(yè)（服務(wù)），滿足社會(huì)和客戶的需要；求取企業(yè)獲得良好的社會(huì)效益、經(jīng)濟(jì)效益和環(huán)境效益。

3.企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理：指汽車維修企業(yè)在變化的市場(chǎng)環(huán)境中，旨在滿足消費(fèi)需求，把汽車維修觀念作為企業(yè)的管理指導(dǎo)思想，把經(jīng)營(yíng)決策作為企業(yè)管理的重心和工作中心，把提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益作為企業(yè)追求目標(biāo)的核心，為實(shí)現(xiàn)企業(yè)原定目標(biāo)所做的全部努力。

4.企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念是指體現(xiàn)汽車維修企業(yè)在一定時(shí)期、一定經(jīng)營(yíng)范圍和一定市場(chǎng)條件下，進(jìn)行全部維修經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)的指導(dǎo)思想和根本準(zhǔn)則。

汽車維修企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念：（1）樹(shù)立良好的企業(yè)形象（2）努力拓展業(yè)務(wù)范圍（3）實(shí)行為客戶全過(guò)程、全項(xiàng)目服務(wù)（4)苦練內(nèi)功確保維修質(zhì)量（5）降低維修成本，讓利客戶（6）開(kāi)展公平、公正、公開(kāi)的正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)（7）切記弄虛作假，貪一時(shí)利益，做“一錘子買賣”。

5.汽車維修市場(chǎng)調(diào)研：指對(duì)汽車維修企業(yè)的類別、數(shù)量、性質(zhì)的調(diào)研，對(duì)汽車廠牌、型號(hào)、數(shù)量的調(diào)研，對(duì)客戶結(jié)構(gòu)的調(diào)研以及對(duì)市場(chǎng)占有率等調(diào)查的總和。

6.綜合意見(jiàn)法是一種有效的市場(chǎng)預(yù)測(cè)方法，將市場(chǎng)預(yù)測(cè)人員以職務(wù)與水平不同分為若干小組，分別進(jìn)行測(cè)算，得出預(yù)測(cè)值，然后根據(jù)各組不同情況，分別確定權(quán)重，最后，進(jìn)行總和計(jì)算，得出最終預(yù)測(cè)值。

[例]對(duì)于12月?tīng)I(yíng)業(yè)額的預(yù)測(cè)A、B、C、D組分別預(yù)測(cè)為20萬(wàn)、22萬(wàn)、18萬(wàn)、21萬(wàn)，經(jīng)理組預(yù)測(cè)為22.5萬(wàn)。如果經(jīng)理組的權(quán)重為2，其他組的權(quán)重為1。20?22?21?22.5×2?21萬(wàn)。則預(yù)測(cè)營(yíng)業(yè)額為

67.中小型維修企業(yè)一般可設(shè)廠部和班組兩級(jí)管理機(jī)構(gòu)；大型維修企業(yè)實(shí)行廠部、車間、班組三級(jí)管理。

項(xiàng)目三：汽車維修企業(yè)的運(yùn)營(yíng) 1.戰(zhàn)略：在競(jìng)爭(zhēng)條件下，組織發(fā)展的方向性、長(zhǎng)遠(yuǎn)性、全局性的謀劃和行動(dòng)。2.戰(zhàn)略的三個(gè)特點(diǎn)：全局性、長(zhǎng)遠(yuǎn)性、相對(duì)性和層次性。3.企業(yè)的核心業(yè)務(wù)：指能夠?yàn)槠髽I(yè)帶來(lái)最大效益的、企業(yè)在行業(yè)內(nèi)占有優(yōu)勢(shì)的業(yè)務(wù)。

4.核心競(jìng)爭(zhēng)力：指在某一時(shí)間段內(nèi)企業(yè)能夠擁有，而競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手卻沒(méi)有的資源、能力、優(yōu)勢(shì)等。

項(xiàng)目四：汽車維修企業(yè)質(zhì)量管理

1.ISO：國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織的代號(hào)。ISO9000：國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織與1987年3正式頒布的質(zhì)量管理系列標(biāo)準(zhǔn)。

2.質(zhì)量認(rèn)證：指為確信產(chǎn)品和服務(wù)完全符合有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和技術(shù)規(guī)范，而進(jìn)行的第三方機(jī)構(gòu)的審核、評(píng)定、證明、注冊(cè)以及事后監(jiān)督的活動(dòng)。

3.質(zhì)量：指一組固有特性滿足要求的程度。更具體、更通俗的定義：指人們?cè)诠ぷ骱蜕钪兄鸩叫纬傻摹⒂靡栽u(píng)價(jià)產(chǎn)品（服務(wù)）或工作優(yōu)劣程度的一種概念。

4.質(zhì)量管理：指企業(yè)未來(lái)保證和提高產(chǎn)品（服務(wù)）或工作質(zhì)量所進(jìn)行的調(diào)查、計(jì)劃、組織、協(xié)調(diào)、檢查、處理及信息反饋等項(xiàng)活動(dòng)的總和。

5.汽車維修企業(yè)質(zhì)量管理的內(nèi)容（1）汽車維修過(guò)程的質(zhì)量管理（2）汽車輔助維修過(guò)程的質(zhì)量管理（3）汽車使用過(guò)程的質(zhì)量管理。

6.汽車維修過(guò)程的質(zhì)量管理內(nèi)容：（1）組織文明維修（2）強(qiáng)化質(zhì)量管理制度（3)嚴(yán)把汽車維修過(guò)程質(zhì)量檢驗(yàn)關(guān)

7.全面質(zhì)量管理（TQM)：國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織定義為，一個(gè)組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過(guò)讓顧客滿意和本組織成員及社會(huì)收益而達(dá)到長(zhǎng)期成功的管理途徑。

8.全面質(zhì)量管理的三個(gè)基本特征是“三全”質(zhì)量管理即全過(guò)程的質(zhì)量管理；全員參與的質(zhì)量管理；全面的質(zhì)量管理。

9.全面質(zhì)量管理包括設(shè)計(jì)過(guò)程、制造過(guò)程、輔助過(guò)程、使用過(guò)程等四個(gè)過(guò)程的質(zhì)量管理。

10.考核客戶滿意的具體指標(biāo)：美譽(yù)度、指名度、回頭率、抱怨率、銷售（服務(wù)）力。

11.客戶投訴的處理：（1）穩(wěn)定客戶情緒（2）傾聽(tīng)、檢查客戶投訴，按“5W”與“2H”規(guī)范做好記錄（3）處理客戶投訴（4）投訴跟蹤隨訪。

12.顧客滿意的內(nèi)涵：產(chǎn)品滿意、服務(wù)滿意、社會(huì)滿意。項(xiàng)目五：汽車維修企業(yè)生產(chǎn)管理 1.生產(chǎn)管理：指對(duì)汽車維修企業(yè)生產(chǎn)活動(dòng)的計(jì)劃、組織和控制所進(jìn)行的管理。2.車輛維修生產(chǎn)能力：指維修企業(yè)在計(jì)劃內(nèi)可以提供的有效工時(shí)量。3.汽車維修企業(yè)車輛維修生產(chǎn)能力計(jì)算：（1）按車輛維修計(jì)劃列出作業(yè)次數(shù)A（2）根據(jù)作業(yè)定額規(guī)定列出工時(shí)定額B（3）根據(jù)本廠自制配件和修理舊件的計(jì)劃工時(shí)及機(jī)具維修、設(shè)備革新等計(jì)劃工時(shí)列出修舊革新工時(shí)C，一般為所擔(dān)負(fù)車輛維修作業(yè)總工時(shí)計(jì)劃的20%（4）作業(yè)總工時(shí)=A×B+C（5）需要生產(chǎn)工人數(shù)=作業(yè)總工時(shí)/每個(gè)生產(chǎn)工人年有效工時(shí)（6)每個(gè)生產(chǎn)工人年有效工時(shí)=（365－例假日數(shù)）×工作制時(shí)間×工時(shí)利用率（7）需要生產(chǎn)工人數(shù)與現(xiàn)有維修工人數(shù)比較，若等于或小于則說(shuō)明維修能力足夠或有余，需要生產(chǎn)工人數(shù)若大于現(xiàn)有維修工人數(shù)則說(shuō)明維修能力不足。

派工單就是生產(chǎn)調(diào)度人員使用的維修作業(yè)調(diào)度令。4.5S：整理、整頓、清掃、維持、素養(yǎng)。

5.汽車維修工藝：指在一定的人員素質(zhì)、工藝裝備條件下，汽車維修過(guò)程中所必須遵守的工藝紀(jì)律、工藝規(guī)范（包括工藝規(guī)程、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)等）。

6.汽車維修工藝的組成：（1）汽車維護(hù)工藝（2）汽車修理工藝（3）汽車故障診斷工藝。

7.汽車維護(hù)是為維持汽車完好技術(shù)狀況或工作能力而進(jìn)行的技術(shù)作業(yè)。8.汽車修理是為恢復(fù)汽車完好技術(shù)狀況或工作能力而進(jìn)行的技術(shù)作業(yè)。9.汽車維修工藝內(nèi)容：（1）汽車零件的修復(fù)（2）汽車或總成的裝配

10.汽車維護(hù)工藝流程：客戶進(jìn)廠報(bào)修，前臺(tái)業(yè)務(wù)人員做車輛進(jìn)廠交接；根據(jù)客戶《報(bào)修單》做汽車進(jìn)廠檢驗(yàn)并進(jìn)行故障的診斷與檢測(cè)，確定具體的維修項(xiàng)目、預(yù)算費(fèi)用；向車間下達(dá)《派工單》，明確作業(yè)項(xiàng)目、定額工時(shí)；由車間安排維修班組及主修人，按照《派工單》實(shí)施故障排除、修復(fù)、調(diào)校；在汽車維修過(guò)程中，由主修人或主修班組進(jìn)行自檢、互檢；修竣后由專職檢驗(yàn)員進(jìn)行竣工檢驗(yàn)；維修質(zhì)量檢驗(yàn)合格后，交前臺(tái)業(yè)務(wù)人員并向客戶交車，并匯總汽車維修工時(shí)消耗及材料消耗，結(jié)算維修費(fèi)用。

11.汽車維修工藝流程：待修車輛經(jīng)前臺(tái)業(yè)務(wù)人員車輛接收和進(jìn)廠檢驗(yàn)后，向承修車間、承修班組或主修人逐級(jí)下達(dá)《派工單》；由主修班組將汽車拆解為總成，由總成拆解為零部件，再由專職檢驗(yàn)人員或主修人做零件分類檢驗(yàn)；主修人修整可用零件、修復(fù)可修件、更換可換件；主修班組進(jìn)行組裝、調(diào)試；專職檢驗(yàn)人員做竣工出廠驗(yàn)收，并由前臺(tái)業(yè)務(wù)人員匯總汽車維修工時(shí)消耗和材料消耗，結(jié)算維修費(fèi)用，向用戶交車。

12.汽車修理方法：（1）就車修理法（2）總成互換法 13.就車修理法：指汽車在修理中，從車上拆下來(lái)的總成、組合件及零件等，凡能修復(fù)的，仍全部裝回原車，不進(jìn)行互換的修理方法。

14.總成互換法：指汽車在修理過(guò)程中，除車架和車身外，其他總成、組合件、零件都可以換成已經(jīng)修好的備用品，或換用從配件庫(kù)內(nèi)領(lǐng)取的新總成，然后進(jìn)行汽車總裝。

15.汽車維修設(shè)備的強(qiáng)制維護(hù)：日常維護(hù)、定期維護(hù)、一級(jí)維護(hù)、二級(jí)維護(hù)。16.汽車維修設(shè)備分為通用設(shè)備和汽車專用設(shè)備。17.設(shè)備維護(hù)的四項(xiàng)要求：整齊，清潔，潤(rùn)滑，安全。

18.設(shè)備的視情修理分為：小修，項(xiàng)修，大中修，事故性檢修。

19.汽車維修物資：指汽車維修用配件、維修輔助材料、原材料以及汽車維修工具、夾具、量具或備件等生產(chǎn)資料。

項(xiàng)目六：汽車維修企業(yè)人力資源管理 1.人力資源：指在一定時(shí)間空間條件下，現(xiàn)實(shí)的和潛在的勞動(dòng)力的數(shù)量和素質(zhì)的總稱。

2.人力資源管理的功能：選擇人，培育人，使用人。3.汽車維修企業(yè)技工招聘的基本條件：（1）符合國(guó)家規(guī)定的人員招聘基本條件，年齡適當(dāng)、身體健康（2）具有良好的職業(yè)道德和政治思想素質(zhì)（3）適當(dāng)?shù)膹臉I(yè)年限和本工種的工作年限（4）必要的學(xué)歷與技術(shù)培訓(xùn)狀況（5）持有相應(yīng)的汽車維修技工等級(jí)證書(shū)，或者實(shí)際維修能力達(dá)到相應(yīng)的技術(shù)等級(jí)。（6）其他特長(zhǎng)。

4.員工招聘的基本程序：（1）審核簡(jiǎn)歷材料（2）筆試（3）面試（4）樣本測(cè)試（5）核實(shí)材料（6)心里測(cè)試（7）體檢

5.無(wú)論是文憑還是水平，與員工對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度相比，忠誠(chéng)度應(yīng)該是第一位的。

6.職業(yè)經(jīng)理人：指受企業(yè)所有者（股東）委托，擔(dān)任企業(yè)的最高行政領(lǐng)導(dǎo)，以經(jīng)理為職業(yè)的專門人才。

7.員工培訓(xùn)的類型（1）上崗前的培訓(xùn)（2）思想素質(zhì)教育（3）潛能培訓(xùn)（4）技術(shù)業(yè)務(wù)素質(zhì)培訓(xùn)。

8.員工培訓(xùn)的方法（1）學(xué)徒培訓(xùn)（2）講授培訓(xùn)（3）角色扮演法培訓(xùn)（4）案例研究培訓(xùn)（5）網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)、視聽(tīng)培訓(xùn)、進(jìn)修等。

9.激勵(lì)的作用：(1)有助于激發(fā)和調(diào)動(dòng)員工的積極性（2）有助于將員工的個(gè)人目標(biāo)與企業(yè)目標(biāo)統(tǒng)一起來(lái)（3）有助于增強(qiáng)企業(yè)的凝聚力。

10.崗位競(jìng)爭(zhēng)的實(shí)質(zhì)就是“誰(shuí)有本事誰(shuí)上、誰(shuí)無(wú)本事誰(shuí)下”。11.激勵(lì)手段：獎(jiǎng)勵(lì)、懲罰、特殊激勵(lì)。

12.現(xiàn)代薪酬的含義除了工資、獎(jiǎng)金和福利，還包括股票、股權(quán)、期權(quán)、股份，還包括員工的榮譽(yù)、晉升、發(fā)展機(jī)會(huì)和改善其工作生活條件等。

13.薪酬的主要構(gòu)成形式:工資、獎(jiǎng)金、津貼、福利。項(xiàng)目七：汽車維修企業(yè)客戶關(guān)系管理與對(duì)外合作 1.汽車維修企業(yè)客戶關(guān)系管理的意義：（1）提高客戶忠誠(chéng)度（2）提高銷售量(3)提高售后服務(wù)滿意度

2.汽車維修企業(yè)大客戶管理的措施（1）大客戶分類管理（2）對(duì)于大客戶的特殊照顧（3）定期召開(kāi)大客戶會(huì)議（4）建立應(yīng)急處理小組（5）組建大客戶俱樂(lè)部。

項(xiàng)目八：汽車維修企業(yè)財(cái)務(wù)管理

1.決定企業(yè)成敗的三大財(cái)務(wù)要素：利潤(rùn)，現(xiàn)金流量，財(cái)務(wù)體制的健康。2.汽車維修工時(shí)費(fèi)收入=結(jié)算工時(shí)定額×工時(shí)單價(jià)

第二篇：汽車維修企業(yè)管理

1.發(fā)達(dá)國(guó)家在汽車行業(yè)每投資一元錢，下游市

場(chǎng)可獲得2.63元收入

2.汽車修理貫徹以預(yù)防為主，以視情修理為輔的原則

3.從SQC發(fā)展到TQC是質(zhì)量管理工作的一個(gè)質(zhì)的飛躍。

4.營(yíng)業(yè)利潤(rùn)：主營(yíng)業(yè)務(wù)利潤(rùn)+其他業(yè)務(wù)利潤(rùn)—期間費(fèi)用

5.汽車維修工藝方法包括汽車維護(hù)工藝和汽車修理工藝

6.汽車檢測(cè)診斷分為幾類：安全環(huán)保檢測(cè)，綜合性能檢測(cè)，故障診斷

7.汽車維修設(shè)備分為幾類：檢測(cè)設(shè)備，維修設(shè)備，保養(yǎng)設(shè)備三類

8.業(yè)務(wù)接待客戶可分為幾種：已預(yù)約，未預(yù)約9.預(yù)約是少數(shù)維修企業(yè)采用的服務(wù)方式嗎？10.二級(jí)維護(hù)質(zhì)量保證期是什么？

二級(jí)維護(hù)是由維修企業(yè)負(fù)責(zé)執(zhí)行的汽車維護(hù)作業(yè)，其作業(yè)中心內(nèi)容除一級(jí)維護(hù)作業(yè)外，以檢查，調(diào)整轉(zhuǎn)向節(jié)，轉(zhuǎn)向搖臂，制動(dòng)蹄片，懸架等和容易磨損或變形的安全部件為主，并拆解輪胎，進(jìn)行輪胎換位，檢查調(diào)整發(fā)動(dòng)機(jī)狀況和排氣污染，控制裝置等。

11.會(huì)計(jì)財(cái)務(wù)人員必須要有會(huì)計(jì)證

12.企業(yè)管理的目標(biāo)是什么？①企業(yè)自身的經(jīng)濟(jì)效益目標(biāo)②社會(huì)效益的目標(biāo)

13.汽車維修企業(yè)按經(jīng)營(yíng)模式分類： ①4S店②快修快保店③路邊店④綜合性維修店14.汽車保養(yǎng)制度分為幾級(jí)：一保，二保，三保

15.全面質(zhì)量管理的“三全一多樣”內(nèi)容 ：①全面的質(zhì)量管理②全過(guò)程的管理③全員參加的管理④質(zhì)量管理方法多樣化

16.現(xiàn)代汽車維修企業(yè)的幾大要素是什么：①管理（企業(yè)的命脈）②市場(chǎng)（企業(yè)的目標(biāo)）③技術(shù)服務(wù)（企業(yè)的大腦）④配件（企業(yè)的食糧）⑤人力資源（企業(yè)的心臟）⑥資金（企業(yè)的血液）⑦設(shè)備（企業(yè)的肌肉）⑧信息（企業(yè)的神經(jīng)）

17.修理廠地如何讓選址？

①交通方便，②便于尋找，盡量選擇有廣告空間的店面。③便于布局。④“三供”齊全且租金經(jīng)濟(jì)實(shí)惠。⑤選擇距離汽車配件市場(chǎng)較近的地點(diǎn)，避開(kāi)汽修密集地帶。⑥如果經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目很有特色，要有“借光”意識(shí)。

18.財(cái)務(wù)與會(huì)計(jì)的主要職責(zé)各是什么？①財(cái)務(wù)的主要職責(zé)是控制資金，投資與分配，管理固定資產(chǎn)和經(jīng)營(yíng)資金，負(fù)責(zé)財(cái)務(wù)計(jì)劃，財(cái)務(wù)分析與財(cái)務(wù)報(bào)告等。②會(huì)計(jì)的主要職責(zé)是負(fù)責(zé)日常的財(cái)務(wù)收支、建賬立卡，內(nèi)部結(jié)算及獎(jiǎng)勵(lì)。

19.現(xiàn)代企業(yè)管理者的職業(yè)道德規(guī)范的主要內(nèi)容是什么？

愛(ài)國(guó)守法，明禮誠(chéng)信，勤儉自強(qiáng)，敬業(yè)奉獻(xiàn)。20.維修企業(yè)實(shí)行良好的經(jīng)濟(jì)救援必須具備什么條件？

①成立緊急救援小組②建立24小時(shí)值班制度③設(shè)立救援電話并讓客戶知道救援電話④配備緊急救援的車輛

21.預(yù)約對(duì)企業(yè)與客戶雙方各有什么好處？ ㈠對(duì)客戶的好處：①維修等待的時(shí)間大大縮短②業(yè)務(wù)接待與客戶接觸的時(shí)間充分，有利于溝通③交車時(shí)間更有保證④預(yù)約可以電話聯(lián)系，預(yù)先告知故障現(xiàn)象，可免去客戶來(lái)回奔波之苦。㈡對(duì)維修企業(yè)的好處：①錯(cuò)時(shí)服務(wù)能保證接待時(shí)間和接待質(zhì)量②維修業(yè)務(wù)削峰填谷能保證修車，交車時(shí)間和維修質(zhì)量。③提高企業(yè)的場(chǎng)地，人員設(shè)備的作用率，也提高維修收益④服務(wù)的井然有序可減少客戶的抱怨，提高客戶的滿意度和信任度

22.簡(jiǎn)述什么是“顧客第一，還是利潤(rùn)第一” ：①顧客第一的觀念。實(shí)施實(shí)施客戶滿意戰(zhàn)略，推行客戶滿意經(jīng)營(yíng)，必須樹(shù)立“顧客第一”的觀念。堅(jiān)持客戶第一的原則，是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的本質(zhì)要求，也是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下企業(yè)爭(zhēng)取顧客信賴，掌握市場(chǎng)主動(dòng)權(quán)的法寶。“顧客第一”還是“利潤(rùn)第一”，在人們的腦海里曾經(jīng)一度是相互對(duì)立的兩種經(jīng)營(yíng)模式觀念。但是隨著商品經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，買方市場(chǎng)的形成，市場(chǎng)發(fā)育的完美和營(yíng)銷觀念的深入，人們漸漸意識(shí)到實(shí)際是統(tǒng)一的。任何一個(gè)企業(yè)都是以追求經(jīng)意效益為最終目的。然而如何才能實(shí)現(xiàn)自己利益目標(biāo)，從根本上說(shuō)，就是首先必須顧客的需求，愿望和利益，才能獲得企業(yè)自身所需的利潤(rùn)。②“顧客總是對(duì)的”的意識(shí)，在企業(yè)與顧客的特定的關(guān)系中，只要顧客的錯(cuò)不會(huì)造成企業(yè)重大的經(jīng)濟(jì)損失，那就要將“對(duì)”讓給顧客，這是企業(yè)顧客滿意戰(zhàn)略的重要表現(xiàn)。③“員工也是上帝”的思想，一個(gè)汽車維修企業(yè)，只有善待你的員工，這樣他們才會(huì)善待你的顧客，滿意的員工也能夠使顧客滿意。

第三篇：汽車維修與企業(yè)管理

汽 車 維 修 企 業(yè) 管 理

模塊一 企業(yè)管理基本知識(shí)課題

1-1 企業(yè)管理基本知識(shí)概述

一、企業(yè)的涵義

1、企業(yè)是為了滿足社會(huì)需要，從事商品生產(chǎn)和商品經(jīng)營(yíng)（即流通或服務(wù)）等經(jīng)濟(jì)活動(dòng)，并獲取盈利的基本經(jīng)濟(jì)組織。

2、現(xiàn)代企業(yè)是具有法人資格，享有民事權(quán)利并承擔(dān)民事義務(wù)，依法自主經(jīng)營(yíng)、自負(fù)盈虧、自我發(fā)展、自我約束的獨(dú)立經(jīng)濟(jì)核算組織。

3、現(xiàn)代企業(yè)的基本特征 產(chǎn)權(quán)清晰、權(quán)責(zé)明確、政企分開(kāi)、科學(xué)管理

二、企業(yè)管理概念

1、管理就是管轄和治理。管轄是指權(quán)限，治理是指在權(quán)限范圍內(nèi)的職能作用。

2、企業(yè)管理就是企業(yè)管理者對(duì)企業(yè)中的人力、財(cái)力、物力、信息和時(shí)空實(shí)施統(tǒng)一管轄和治理的全過(guò)程。

3、人力、財(cái)力、物力、信息和時(shí)空（時(shí)間和空間）是現(xiàn)代企業(yè)的五大構(gòu)成要素。

4、企業(yè)管理的二重性

一是管理的自然屬性 二是管理的社會(huì)屬性

5、企業(yè)管理的職能

1、基本職能包括：不斷完善生產(chǎn)關(guān)系；合理組織生產(chǎn)；正確處理企業(yè)與上層建筑的關(guān)系。

2、具體職能包括：計(jì)劃職能、組織職能、領(lǐng)導(dǎo)職能（又稱指揮職能）、控制職能、協(xié)調(diào)職能。

6、企業(yè)管理的作用一是企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)好壞的決定因素 二是企業(yè)提高經(jīng)濟(jì)效益的重要手段 三是建設(shè)兩個(gè)文明的三大支柱之一

7、現(xiàn)代企業(yè)管理的特點(diǎn) 一是突出經(jīng)營(yíng)決策

二是實(shí)行以人為本的管理 三是實(shí)行系統(tǒng)管理

四是廣泛運(yùn)用現(xiàn)代工具和現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)

8、現(xiàn)代企業(yè)管理的基本原理（1）系統(tǒng)原理

（2）效益原理（3）能級(jí)原理（4）動(dòng)力原理

9、現(xiàn)代企業(yè)管理的基本手段和要求 經(jīng)營(yíng)管理思想的現(xiàn)代化 管理組織的高效化 管理方法的科學(xué)化 管理技術(shù)的電子化 管理人員的專業(yè)化 管理方式的民主化 管理模式的特色化

課題1-2 現(xiàn)代企業(yè)管理組織機(jī)構(gòu)

一、現(xiàn)代企業(yè)管理系統(tǒng)

現(xiàn)代企業(yè)系統(tǒng)是由內(nèi)部各個(gè)系統(tǒng)組成的有機(jī)系統(tǒng)，并通過(guò)子系統(tǒng)與外部環(huán)境發(fā)生各種關(guān)系。管理系統(tǒng)是把有限的資源（如人、財(cái)、物、信息等）有效組織起來(lái)，充分利用，以實(shí)現(xiàn)自身經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的系統(tǒng)。

人—?jiǎng)趧?dòng)者的數(shù)量、素質(zhì)等

財(cái)—資金（流動(dòng)資金、固定資金）

物—房屋、設(shè)備、工具、能源等

—原材料、半成品、產(chǎn)品等 信息—情報(bào)、技術(shù)資料、圖紙

—法規(guī)、制度、標(biāo)準(zhǔn)

—報(bào)表、帳簿、傳票 時(shí)間—時(shí)間與空間

二、企業(yè)管理組織機(jī)構(gòu)

所謂企業(yè)管理組織結(jié)構(gòu)，就是企業(yè)管理組織內(nèi)部各個(gè)有機(jī)組成要素發(fā)生相互作用的聯(lián)系方式或形式，亦稱為管理組織的各要素相互聯(lián)結(jié)的框架。

1、直線制組織結(jié)構(gòu)

是組織中的上一級(jí)首長(zhǎng)，直接指揮下一級(jí)首長(zhǎng)，而不設(shè)置職能人員。特點(diǎn)：機(jī)構(gòu)簡(jiǎn)單、領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系明確、責(zé)任清楚、決定迅速、指揮靈活，只適用于規(guī)模小、業(yè)務(wù)簡(jiǎn)單的企業(yè)。

2、直線職能制組織結(jié)構(gòu)

特點(diǎn)：分工明確、各行其職，但適應(yīng)性、靈活性差、協(xié)調(diào)比較復(fù)雜。適用于一定規(guī)模的企業(yè)。

3、專業(yè)部制組織結(jié)構(gòu)

在公司總部下設(shè)立若干個(gè)專業(yè)部。

參看教材第八頁(yè) 課題1-3 市場(chǎng)調(diào)查知識(shí)簡(jiǎn)介

一、市場(chǎng)調(diào)查就是用科學(xué)的方法，系統(tǒng)地收集、記錄、整理、分析有關(guān)市場(chǎng)的各種信息、情報(bào)、資料的工作過(guò)程。

二、市場(chǎng)調(diào)查的目的就是了解市場(chǎng)的過(guò)去、現(xiàn)在和將來(lái)，從而掌握市場(chǎng)發(fā)展變化的規(guī)律，為市場(chǎng)預(yù)測(cè)和經(jīng)營(yíng)決策提供依據(jù)。

三、市場(chǎng)調(diào)查的內(nèi)容 1）環(huán)境因素調(diào)查 2）市場(chǎng)需求調(diào)查

3）用戶調(diào)查4）產(chǎn)品調(diào)查 5）競(jìng)爭(zhēng)者調(diào)查 6）企業(yè)策略調(diào)查

四、市場(chǎng)調(diào)查的方法 1）資料利用法

2）實(shí)際調(diào)查法：詢問(wèn)法（面談、電話、通信、問(wèn)卷等）、觀察法、實(shí)驗(yàn)法

五、市場(chǎng)調(diào)查的程序

1、準(zhǔn)備階段

1）明確市場(chǎng)調(diào)查的目的和課題2）制定方案和措計(jì)劃

2、實(shí)施調(diào)查階段

3、調(diào)查結(jié)構(gòu)處理階段——形成調(diào)查報(bào)告或提案

課題1-4 市場(chǎng)預(yù)測(cè)知識(shí)簡(jiǎn)介

一、市場(chǎng)預(yù)測(cè)是指運(yùn)用科學(xué)的方法和手段，探索市場(chǎng)的規(guī)律和今后的發(fā)展趨勢(shì)，以指導(dǎo)企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。

二、市場(chǎng)預(yù)測(cè)的內(nèi)容

1、產(chǎn)品需求量預(yù)測(cè)

2、市場(chǎng)占有率預(yù)測(cè)

3、技術(shù)發(fā)展預(yù)測(cè)

4、資源預(yù)測(cè)

三、市場(chǎng)預(yù)測(cè)的程序

1、確定預(yù)測(cè)的目標(biāo)

2、收集分析資料

3、選擇預(yù)測(cè)方法

4、確定預(yù)測(cè)結(jié)果

5、提出預(yù)測(cè)報(bào)告

四、市場(chǎng)預(yù)測(cè)的方法

1、定性預(yù)測(cè)法（又稱經(jīng)驗(yàn)判斷法）

2、定量預(yù)測(cè)法（包括序列分析法和因果分析法）企業(yè)經(jīng)營(yíng)決策課題1-5 簡(jiǎn)介

一、決策的概念及其類型

1、決策是指選擇、決定行動(dòng)目標(biāo)和行動(dòng)方案的活動(dòng)。

其包含二層含義：決策是一種自覺(jué)的有目標(biāo)的的活動(dòng)，決策又是一個(gè)過(guò)程。

2、決策的類型

從決策主體分為集體決策和個(gè)人決策 從決策范圍分為宏觀決策和微觀決策 從決策地位分為戰(zhàn)略決策和戰(zhàn)術(shù)決策

從決策過(guò)程特征分為經(jīng)驗(yàn)決策和科學(xué)決策

二、科學(xué)決策過(guò)程

1、通過(guò)調(diào)查，確定經(jīng)營(yíng)目標(biāo)

2、擬定經(jīng)營(yíng)決策可行方案

3、對(duì)經(jīng)營(yíng)決策方案進(jìn)行評(píng)價(jià)和選擇

4、執(zhí)行決策并跟蹤調(diào)查

三、決策在經(jīng)營(yíng)管理中的地位

1、決策是企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理效能的決策因素

2、決策是履行各項(xiàng)管理職能的基礎(chǔ)

3、決策貫穿于企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)的始終

四、經(jīng)營(yíng)決策的原則

1、實(shí)事求是原則

2、信息化原則

3、經(jīng)濟(jì)效益與社會(huì)效益相結(jié)合的原則

4、可能性與現(xiàn)實(shí)性相結(jié)合的原則

5、定量分析與定性分析相結(jié)合的原則

6、領(lǐng)導(dǎo)者與專家相結(jié)合的原則

模塊二 汽車維修行業(yè)管理相關(guān)知識(shí)課題

經(jīng)營(yíng)決策知識(shí) 2-1 汽車維修業(yè)的發(fā)展史

一、汽車維修業(yè)的概念

汽車維修業(yè)是指以汽車維護(hù)和修理為主要服務(wù)內(nèi)容的，是為道路運(yùn)輸業(yè)和汽車制造業(yè)服務(wù)的行業(yè)。

汽車維護(hù)是為了保持汽車完好技術(shù)狀況或工作能力而進(jìn)行的作業(yè).汽車修理是為了恢復(fù)汽車完好技術(shù)性能狀況或工作能力和壽命而進(jìn)行的作業(yè).二、汽車維修業(yè)的過(guò)去

1、“計(jì)劃預(yù)防維修”階段1954年7月國(guó)家交通部首次頒布了《汽車運(yùn)輸企業(yè)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)與技術(shù)經(jīng)濟(jì)定額》，俗稱“紅皮書(shū)”，是汽車運(yùn)輸技術(shù)管理的法規(guī)性文件，為搞好汽車技術(shù)管理奠定了基礎(chǔ)。

1965年國(guó)家交通部在原“紅皮書(shū)”的基礎(chǔ)上，吸收國(guó)內(nèi)外積累的經(jīng)驗(yàn)，重新編寫(xiě)和頒布了《汽車修理規(guī)程》、《汽車運(yùn)用規(guī)程》。

60年代末提出了“嚴(yán)格管理、合理使用、強(qiáng)調(diào)保養(yǎng)、計(jì)劃修理”的十六字方針。

80年代在總結(jié)汽車使用經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，對(duì)以往的“紅皮書(shū)”作了概括和提煉，編制了《汽車運(yùn)輸和修理企業(yè)技術(shù)管理制度》、《汽車修理技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)》，并提出了“科學(xué)管理、合理使用、定期保養(yǎng)、計(jì)劃修理”的指導(dǎo)思想。

2、“定期檢測(cè)、強(qiáng)制維護(hù)、視情修理”階段

三、汽車維修業(yè)的現(xiàn)狀

1、行業(yè)結(jié)構(gòu)正在不斷調(diào)整 1）專業(yè)特約維修站相繼建立 2）維修企業(yè)多種經(jīng)濟(jì)成份共存 3）維修企業(yè)環(huán)境大有改觀

2、一批有較高技術(shù)含量的儀器、設(shè)備進(jìn)入維修企業(yè)

3、維修企業(yè)急需一批懂外語(yǔ)、會(huì)電腦；懂設(shè)備原理、會(huì)操作、會(huì)分析；并有一定實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的從業(yè)人員。一支知識(shí)化、專業(yè)化、年輕化的從業(yè)隊(duì)伍正在形成之中。

4、汽車維修技術(shù)含量不斷增高，全國(guó)汽車維修服務(wù)網(wǎng)絡(luò)初步建成。

四、汽車維修業(yè)今后的發(fā)展

1、專業(yè)化維修業(yè)（特約維修站）將蓬勃發(fā)展 理由：1）專修廠配件由制造商直供，價(jià)廉正宗 2）修車技工經(jīng)過(guò)專門訓(xùn)練，技術(shù)過(guò)硬

3）維修專用設(shè)備儀器配套，維修質(zhì)量保 證 4）車輛在索賠期內(nèi)，可向制造廠索賠或無(wú)償返修

2、維修市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)加劇

3、對(duì)維修從業(yè)人員的要求越來(lái)越高

4、維修業(yè)以維護(hù)、小修為主

5、各種經(jīng)濟(jì)成份并存，私營(yíng)經(jīng)濟(jì)將占主導(dǎo)地位

課題2-2 汽車維修企業(yè)的分類與開(kāi)業(yè)條件

一、汽車維修企業(yè)分類的必要性

為使汽車維修行業(yè)管理系統(tǒng)化、規(guī)范化、`科學(xué)化，促進(jìn)汽車維修行業(yè)提高維修質(zhì)量，提高生產(chǎn)效率和經(jīng)濟(jì)效益，方便廣大汽車用戶，必須實(shí)行分類管理。

二、汽車維修行業(yè)管理部門根據(jù)以下條件制定種類汽車維修企業(yè)的開(kāi)業(yè)條件，確定和劃分汽車維修企業(yè)的類別并限定其經(jīng)營(yíng)的范圍。

1、生產(chǎn)規(guī)范；

2、擁有的主要生產(chǎn)設(shè)備和檢測(cè)設(shè)備；

3、技術(shù)人員、生產(chǎn)技術(shù)工人的數(shù)量、工種的配備的技術(shù)素質(zhì)；

4、維修質(zhì)量和質(zhì)量保障體系，及各種質(zhì)量管理制度的完善程度；

5、汽車維修業(yè)主的生產(chǎn)廠房、場(chǎng)地面積、生產(chǎn)和生活設(shè)施條件；

6、汽車維修的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、工藝條件、操作等的完善程度；

7、各種計(jì)量器具是否齊全，是否符合國(guó)家的有關(guān)規(guī)定；

8、汽車維修業(yè)主在環(huán)保、消防等到方面的條件是否符合國(guó)家的有關(guān)規(guī)定；

9、汽車維修業(yè)主的經(jīng)營(yíng)管理水平；

10、汽車維修業(yè)主占有的流動(dòng)資金和汽車維修配件的儲(chǔ)備能力等。

三、汽車維修企業(yè)的分類 一類汽車維修企業(yè)（汽車大修）：主要從事汽車大修和總成大修。亦可從事汽車維護(hù)、汽車小修和汽車專項(xiàng)修理作業(yè)。

二類汽車維修企業(yè)（汽車維護(hù)）：主要從事汽車一、二級(jí)維護(hù)和汽車小修作業(yè)。三類汽車維修企業(yè)：專門從事汽車專項(xiàng)修理（或維護(hù)）生產(chǎn)的企業(yè)和個(gè)體戶。

四、汽車維修企業(yè)開(kāi)業(yè)條件

1、一類汽車維修企業(yè)開(kāi)業(yè)條件

1）設(shè)備條件（清洗拆裝設(shè)備、專用設(shè)備、試驗(yàn)檢測(cè)診斷設(shè)備、通用設(shè)備、計(jì)量工具）2）設(shè)施條件

主生產(chǎn)廠房面積不少于800平方米，停車場(chǎng)面積不少于200平方米。3）人員條件

技術(shù)管理人員中至少有一名本專業(yè)畢業(yè)的工程師或技師，技術(shù)人員不少于總生產(chǎn)人員的5%；機(jī)修工、電工、鈑金工等為高級(jí)技術(shù)等級(jí)，其他工種為中級(jí)技術(shù)等級(jí)；總檢驗(yàn)員一人；質(zhì)量檢驗(yàn)員2名。

4）流動(dòng)資金：不小于50萬(wàn)元

5）其他條件：維修質(zhì)量管理制度；安全、環(huán)保措施等

2、二類汽車維修企業(yè)開(kāi)業(yè)條件

1）設(shè)備條件： 清潔作業(yè)設(shè)備 ；補(bǔ)給、潤(rùn)滑、緊固作業(yè)設(shè)備；試驗(yàn)、檢測(cè)與診斷設(shè)備；通用設(shè)備；計(jì)量器具；專用設(shè)備

2）設(shè)施條件：主生產(chǎn)廠房面積不少于200 m2；停車場(chǎng)面積不少于150m2。

3）人員條件：本專業(yè)畢業(yè)的技術(shù)管理人員至少一人，技術(shù)人員總數(shù)不少于5%；機(jī)修工、電工、鈑金工等為中級(jí)技術(shù)等級(jí)，其他工種不低于初級(jí)技術(shù)等級(jí)；質(zhì)量檢驗(yàn)員2名。4）流動(dòng)資金：不小于10萬(wàn)元

5）其他：維修質(zhì)量管理制度；安全、環(huán)保措施等

3、三類汽車維修企業(yè)開(kāi)業(yè)條件

專項(xiàng)修理業(yè)主所配備的設(shè)備型號(hào)、規(guī)格和數(shù)量，生產(chǎn)廠房和停車場(chǎng)面積、各工種技術(shù)工人數(shù)量應(yīng)與其生產(chǎn)綱領(lǐng)、生產(chǎn)工藝相適應(yīng)。

課題2-3 汽車維修企業(yè)開(kāi)業(yè)、變更、年 審、歇業(yè)審批程序

一、汽車維修企業(yè)籌建、立項(xiàng)程序

1、縣級(jí)以上道路運(yùn)政管理機(jī)構(gòu)受理汽車維修企業(yè)的籌建建立申請(qǐng)。三類企業(yè)——縣級(jí)受理 二類企業(yè)——地市級(jí)受理 一類企業(yè)——省級(jí)受理

2、申請(qǐng)立項(xiàng)需提交的材料

1）經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目、營(yíng)業(yè)場(chǎng)所、法人代表或經(jīng)營(yíng)業(yè)主、職工人數(shù)、經(jīng)營(yíng)范圍等書(shū)面資料

2）合法有效的資信證明或資金擔(dān)保書(shū)3）可行性報(bào)告或主管部門批準(zhǔn)書(shū)或街道（鄉(xiāng)鎮(zhèn)）以上證明

4）法律、法規(guī)規(guī)定的其他資料

3、道路運(yùn)政管理機(jī)構(gòu)自受理之日起，在30日內(nèi)按審批權(quán)限作出審批決定。

二、汽車維修企業(yè)開(kāi)業(yè)審批程序

1、申請(qǐng)立項(xiàng)

2、審查開(kāi)業(yè)資格

3、注冊(cè)登記

4、領(lǐng)取單證

5、開(kāi)業(yè)經(jīng)營(yíng)

三、汽車維修企業(yè)變更申請(qǐng)、審批程序

1、汽車維修企業(yè)異動(dòng)變更 1）企業(yè)名稱的變更 2）經(jīng)營(yíng)地點(diǎn)的變更

3）經(jīng)營(yíng)權(quán)的變更（法人代表的變更）

2、經(jīng)營(yíng)范圍的變更

四、汽車維修企業(yè)的審驗(yàn)

1、縣級(jí)以上道路運(yùn)政管理機(jī)構(gòu)，就對(duì)轄區(qū)內(nèi)的汽車維修企業(yè)進(jìn)行審驗(yàn)。

2、道路運(yùn)政管理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)提前向汽車維修企業(yè)公布審驗(yàn)的具體安排和分發(fā)審驗(yàn)表。

3、審驗(yàn)時(shí)，應(yīng)向汽車維修企業(yè)收回審驗(yàn)表及有關(guān)證件。

4、審驗(yàn)的內(nèi)容 1）經(jīng)營(yíng)資質(zhì)的評(píng)估 2）經(jīng)營(yíng)行為的評(píng)審 3）規(guī)費(fèi)繳納的情況

5、審驗(yàn)結(jié)果應(yīng)記錄在審驗(yàn)表上。

五、汽車維修企業(yè)的歇業(yè)

1、受理歇業(yè)的機(jī)構(gòu)應(yīng)該是原批準(zhǔn)開(kāi)業(yè)的機(jī)構(gòu)，度可要求申請(qǐng)人提前30天提出歇業(yè)申請(qǐng)，填寫(xiě)《歇業(yè)申請(qǐng)表》

2、受理歇業(yè)申請(qǐng)時(shí)，道路運(yùn)政機(jī)構(gòu)應(yīng)審核申請(qǐng)人提供的債權(quán)、債務(wù)及其他踴躍遺留問(wèn)題處理的有關(guān)材料，并在十天內(nèi)做出決定。

3、經(jīng)批準(zhǔn)歇業(yè)的企業(yè)應(yīng)提前十天發(fā)布歇業(yè)通告。

4、企業(yè)正式歇業(yè)后，當(dāng)?shù)氐缆愤\(yùn)政機(jī)構(gòu)應(yīng)立即收回各種經(jīng)營(yíng)許可證等證件。

六、汽車維修企業(yè)的停業(yè)

1、受理并批準(zhǔn)汽車維修企業(yè)臨時(shí)停業(yè)申請(qǐng)，應(yīng)當(dāng)是原批準(zhǔn)開(kāi)業(yè)的機(jī)構(gòu)。臨時(shí)停業(yè)在一個(gè)月以內(nèi)的，由經(jīng)營(yíng)者在停業(yè)前五天內(nèi)提出申請(qǐng)，經(jīng)批準(zhǔn)停業(yè)的企業(yè)應(yīng)交回經(jīng)營(yíng)許可證等

2、汽車維修企業(yè)臨時(shí)停業(yè)期滿恢復(fù)營(yíng)業(yè)時(shí)，由原批準(zhǔn)機(jī)構(gòu)受理其復(fù)業(yè)申請(qǐng)，復(fù)業(yè)申請(qǐng)應(yīng)在復(fù)業(yè)前五天提交。

模塊三

汽車維修企業(yè)管理知識(shí)課題

3-1 汽車維修服務(wù)流程

一、概述

汽車維修企業(yè)的主要業(yè)務(wù)是汽車的維護(hù)、檢查、小修、中修、大修和事故車的修理業(yè)務(wù)。汽車維修服務(wù)流程實(shí)際上就是汽車維修企業(yè)的業(yè)務(wù)管理流程，它直接體現(xiàn)了企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理水平。

1、對(duì)汽車維修服務(wù)流程定義的理解

狹義上：就是從車輛進(jìn)廠接待開(kāi)始，經(jīng)過(guò)開(kāi)業(yè)務(wù)委托書(shū)、派工、維修作業(yè)、質(zhì)量檢驗(yàn)、試車、結(jié)算、車輛交付出廠，也就是常見(jiàn)的傳統(tǒng)流程。

廣義上：不但是包括車輛進(jìn)廠到出廠的一個(gè)傳統(tǒng)過(guò)程，而且包括車輛進(jìn)廠前預(yù)約、準(zhǔn)備工作和車輛交付出廠后的跟蹤回訪工作。

2、汽車維修服務(wù)流程

預(yù)約---接待---接待---維修---質(zhì)檢---交車---跟蹤服務(wù)

二、汽車維修服務(wù)流程核心要點(diǎn)

1、預(yù)約

1）預(yù)約就是根據(jù)客戶的修車檔案，統(tǒng)計(jì)分析即將到期維護(hù)修理的車輛，以電話或信函的方式通知客戶，并在預(yù)約成功后通知相關(guān)部門。

2）用戶的預(yù)約工作一般由業(yè)務(wù)接待或用戶顧問(wèn)來(lái)完成。3）預(yù)約的實(shí)施

A、預(yù)約前應(yīng)該清楚：一用戶信息和用戶車輛信息，二本廠維修生產(chǎn)情況和收費(fèi)情況 B、預(yù)約一般提前一周進(jìn)行（電話或短信）C、預(yù)約應(yīng)做好相應(yīng)記錄，并通知維修部門 D、預(yù)約日前一天對(duì)用戶再次電話提醒

2、接待 1）接待就是汽車進(jìn)廠時(shí)應(yīng)對(duì)其進(jìn)行驗(yàn)收，記錄具體檢查送修時(shí)的車況資料以及車主對(duì)車輛修理的具體要求，進(jìn)行車輛外部檢視經(jīng)及隨車物品的登記，以免交接車時(shí)產(chǎn)生糾紛2）接待流程（見(jiàn)教材26頁(yè)）3）接待的實(shí)施

A、維修接待人員應(yīng)著企業(yè)職業(yè)服裝，佩戴工號(hào)牌，在工作臺(tái)前等候 B、客戶車輛來(lái)廠時(shí)，接待人員應(yīng)主動(dòng)上前招呼迎接

C、認(rèn)真聽(tīng)取客戶的具體要求，并將重要信息記錄在接車單上 D、與客戶一起對(duì)車輛進(jìn)行檢查，并將發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題記錄在接車單上 E、核定維修內(nèi)容及大概費(fèi)用，讓客戶確認(rèn)F、將客戶引到休息區(qū) G、將車輛送到維修區(qū)（方向盤(pán)、座椅等部位應(yīng)套好專用護(hù)套）

4、維修作業(yè)

1）維修車間按照接車單（派工單）中所列的維修項(xiàng)目組織實(shí)施維修作業(yè)。

2）維修人員接到任務(wù)后，應(yīng)該到及時(shí)、全面、準(zhǔn)確的完成維修項(xiàng)目，不得超出維修范圍進(jìn)行作業(yè)。

3）嚴(yán)格執(zhí)行維修操作規(guī)范和操作流程

4）注意保護(hù)車輛的防護(hù)和清潔衛(wèi)生5）注意文明生產(chǎn)、文明修理，做到零件、工具、油水三不落地，隨時(shí)保持維修現(xiàn)場(chǎng)的整潔

5、質(zhì)檢/交車準(zhǔn)備

1）質(zhì)量檢驗(yàn)就是對(duì)維修后的車輛進(jìn)行檢測(cè)，并作出質(zhì)檢報(bào)告

2）車輛維修完畢后，質(zhì)量檢驗(yàn)員進(jìn)行質(zhì)量檢驗(yàn)并填寫(xiě)質(zhì)量檢驗(yàn)記錄。對(duì)不合格的項(xiàng)目要及時(shí)組織返修。

3）維修車輛檢驗(yàn)合格后，應(yīng)進(jìn)行必要的車內(nèi)外清潔，以保證車輛交付給客戶時(shí)是一輛維修完好、內(nèi)外整潔、符合要求的車輛4）如客戶需要將舊件帶走，維修人員應(yīng)將舊件擦干凈，包裝好后交給客戶

6、結(jié)算/交車 1）維修檢驗(yàn)結(jié)束后應(yīng)及時(shí)打印出結(jié)算單，并請(qǐng)客戶簽字確認(rèn)

2）在同客戶辦理結(jié)算交接手續(xù)時(shí)應(yīng)該做到二項(xiàng)解釋，即結(jié)算單內(nèi)容解釋和維修過(guò)程解釋，并告知使用注意事項(xiàng)

3）一切手續(xù)辦妥后接待員應(yīng)將客戶送出門外，并提醒客戶下次維護(hù)時(shí)間等內(nèi)容

7、跟蹤回訪

1）為保證維修質(zhì)量和企業(yè)信譽(yù)，要對(duì)維修過(guò)的車輛進(jìn)行跟蹤服務(wù)，并將跟蹤結(jié)果反饋到企業(yè)各部門，以便總結(jié)經(jīng)驗(yàn)和改進(jìn)工作

2）跟蹤回訪一般是在車輛維修后一周內(nèi)進(jìn)行 3）跟蹤回訪一般采用電話訪問(wèn)的形式

4）跟蹤回訪的內(nèi)容主要有：維修質(zhì)量、用戶接待、收費(fèi)情況、維修時(shí)效性等

5）跟蹤回訪一定要做好記錄，客戶意見(jiàn)比較大的問(wèn)題，要及時(shí)匯報(bào)領(lǐng)導(dǎo)，提出處理意見(jiàn)，并及時(shí)反饋給客戶

課題3-2 汽車維修合同與費(fèi)用

一、汽車維修合同的特征和作用

1、汽車維修合同的概念

汽車維修合同是承、托修雙方當(dāng)事人之間設(shè)立、變更、終止民事法律關(guān)系的協(xié)議。

2、汽車維修合同一般以格式化書(shū)面形式出現(xiàn)。

3、汽車維修合同的作用

1）維護(hù)汽車維修市場(chǎng)秩序；2）促進(jìn)汽車維修企業(yè)向?qū)I(yè)化、聯(lián)合化方向發(fā)展； 3）有利于汽車維修企業(yè)改進(jìn)經(jīng)營(yíng)管理。

二、汽車維修合同的簽訂

1、汽車維修合同簽訂的原則平等互利、協(xié)商一致，等價(jià)有償

2、汽車維修合同的適用范圍

汽車維修合同適用中華人民共和國(guó)境內(nèi)已取得當(dāng)?shù)氐缆愤\(yùn)政管理機(jī)構(gòu)核發(fā)的“道路運(yùn)輸經(jīng)營(yíng)許可證”和工商行政管理機(jī)關(guān)核發(fā)的“營(yíng)業(yè)執(zhí)照”的各類汽車維修企業(yè)與送修單位和車主。

3、汽車維修合同簽訂的范圍 1)汽車大修 2)汽車總成大修 3)汽車二級(jí)維護(hù)

4）維修預(yù)算費(fèi)用在1000元以上的汽車維修作業(yè)

三、汽車維修合同的主要內(nèi)容1）承修、托修修雙方名稱 2）簽訂合同的日期與地點(diǎn) 3）合同編號(hào)

4）送修車輛的車種車型、牌照號(hào)、發(fā)動(dòng)機(jī)號(hào)、底盤(pán)號(hào) 5）送修日期、地點(diǎn)、方式 6）交車日期、地點(diǎn)、方式 7）維修類別與項(xiàng)目 8）預(yù)計(jì)維修費(fèi)用

9）托修方提供材料的規(guī)格，數(shù)、質(zhì)量及費(fèi)用結(jié)算原則 10）質(zhì)量保證期 11）驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)與方式 12）結(jié)算方式與期限 13）違約責(zé)任與金額 14）解決合同糾紛的方式

15）雙方商定的其他事宜

四、汽車維修合同的履行

汽車維修合同的履行是指承、托修雙方按照合同的規(guī)定內(nèi)容全面完成各自承擔(dān)的義務(wù)，實(shí)現(xiàn)合同規(guī)定的權(quán)利。

1、托修方的義務(wù)

1）按合同規(guī)定的時(shí)間送修車輛和接收竣工車輛

2）提供送修車輛的有關(guān)情況（車輛基礎(chǔ)技術(shù)資料、技術(shù)檔案等）

3）如果提供原材料，必須是質(zhì)量合格的原材料4）按合同規(guī)定的方式和期限交納維修費(fèi)用

2、承修方的義務(wù)

1）按合同規(guī)定的時(shí)間交付修竣車輛

2）按照有關(guān)汽車修理技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)（條件）修理車輛，保證維修質(zhì)量，向托修方提供竣工出廠合格證，在保證期限內(nèi)應(yīng)盡保修義務(wù)

3）建立承修車輛維修技術(shù)檔案，并向托修方提供維修車輛的有關(guān)資料及使用的注意事項(xiàng) 4）按規(guī)定收取維修費(fèi)用，并向托修方提供票據(jù)及維修工時(shí)、材料明細(xì)表。

五、汽車維修收費(fèi)

汽車維修費(fèi)用一般是由汽車維修工時(shí)費(fèi)、汽車維修材料費(fèi)和其他費(fèi)用組成。1）汽車維修工時(shí)費(fèi)

汽車維修工時(shí)費(fèi)=結(jié)算工時(shí)定額×工時(shí)單價(jià) 2）汽車維修材料費(fèi) 3）其他費(fèi)用

課題3-3 汽車維修生產(chǎn)過(guò)程管理

一、汽車維修生產(chǎn)管理原則

維修車間是汽車維修企業(yè)的最核心組成部分，維修企業(yè)的核心內(nèi)容是通過(guò)維修車間里的維修作業(yè)來(lái)實(shí)現(xiàn)的；業(yè)務(wù)接待對(duì)用戶做的各項(xiàng)承諾都有是通過(guò)維修車間來(lái)實(shí)現(xiàn)的；用戶的滿意度、汽車的維修質(zhì)量、汽車維修企業(yè)的效益都有是在維修車間里產(chǎn)生。因此，汽車維修生產(chǎn)管理是關(guān)鍵之關(guān)鍵。為此，汽車維修生產(chǎn)管理應(yīng)遵循以下原則：

1、以用戶滿意為導(dǎo)向：用戶滿意與否標(biāo)志著用戶對(duì)維修企業(yè)的評(píng)價(jià)，意味著用戶下次還會(huì)示會(huì)光顧你這家企業(yè)。

2、以維修質(zhì)量為導(dǎo)向：根據(jù)汽車維修企業(yè)的特點(diǎn)，企業(yè)的技術(shù)性與服務(wù)性貫穿維修服務(wù)流程始終，因而汽車維修企業(yè)的質(zhì)量既包含產(chǎn)品質(zhì)量又包含服務(wù)質(zhì)量。而汽車維修企業(yè)向用戶提供的產(chǎn)品又是一種技術(shù)性的支持和服務(wù)，因此維修質(zhì)量與服務(wù)質(zhì)量密不可分，相相輔相成。

3、以企業(yè)效益為導(dǎo)向：維修企業(yè)不但要追求用戶的滿意和社會(huì)效益，更重要是一方面也是要追求企業(yè)利益的最大化。這也正是企業(yè)的發(fā)展要求。

二、汽車維修生產(chǎn)管理模式

到底采用哪一種管理模式，如何發(fā)揮優(yōu)勢(shì)，抑制不足，可根據(jù)汽車維修企業(yè)的管理習(xí)慣、人員素質(zhì)、主修車輛特點(diǎn)自定。現(xiàn)推薦兩種汽車維修企業(yè)管理模式：

1、傳統(tǒng)管理模式

汽車維修企業(yè)的部門設(shè)置、部門內(nèi)部的崗位設(shè)置、人員崗位分工比較細(xì)，各有其他職責(zé)范圍。

2、團(tuán)隊(duì)管理模式

將維修人員分成幾個(gè)大的班組，由一名業(yè)務(wù)接待帶領(lǐng)一個(gè)班組，組成一個(gè)維修團(tuán)隊(duì)。

三、汽車維修生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理

1、汽車維修生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理就是企業(yè)對(duì)生產(chǎn)的基本要素進(jìn)行優(yōu)化組合，從而保證生產(chǎn)系統(tǒng)目標(biāo)的順利實(shí)現(xiàn)，并達(dá)到效率最高、質(zhì)量最優(yōu)和服務(wù)最佳的車輛維修生產(chǎn)目的。

2、目前企業(yè)生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理方法，主要采用的是生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)5S活動(dòng)。3、5S的內(nèi)容包括整理、整頓、清潔、清掃、素養(yǎng)五個(gè)項(xiàng)目。（因?yàn)槿照Z(yǔ)的羅馬拼音均以S開(kāi)頭，簡(jiǎn)稱為5S）

1）5S活動(dòng)提出的目標(biāo)簡(jiǎn)單而明確，就是要為員工創(chuàng)造一個(gè)干凈、整潔、舒適、合理的工作場(chǎng)所和空間環(huán)境。

2）整理就是把工作中的任何物品區(qū)分為常用的、不常用的和不用的，然后對(duì)它們分別處置。一般要求：

常駐用的—放置在工作場(chǎng)所容易限到的位置，以便隨手可以取到。不常用的：儲(chǔ)存在專用的固定位置

不用的：應(yīng)及時(shí)清除掉

3）整頓就是把需要的人、事、物加以定量、定位地布置和擺放，以便在最快的速度下取得所需物品。

4）清掃就是將工作場(chǎng)所內(nèi)所有的地方清掃干凈，包括工作時(shí)產(chǎn)生的灰塵、油泥，工作時(shí)使用的儀器、設(shè)備、材料、工具等。

5）清潔就是消除工作場(chǎng)所產(chǎn)生臟、亂、差的源頭。

6）素養(yǎng)就是養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣，遵守紀(jì)律。素養(yǎng)即教養(yǎng)，提高人員素質(zhì)、使期養(yǎng)成嚴(yán)格遵守規(guī)章制度的習(xí)慣和作風(fēng)是5S的核心4、5S活動(dòng)推行步驟 1）成立推行組織

2）制定5S管理規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)和制度 3）宣傳和培訓(xùn) 4）推行 5）實(shí)施 6）檢查 7）考核

8）堅(jiān)持PDCA循環(huán)、不斷提高5S水平

課題3-4 汽車維修質(zhì)量管理

一、汽車維修質(zhì)量包涵的內(nèi)容

汽車維修質(zhì)量包涵汽車維修技術(shù)質(zhì)量和汽車維修服務(wù)質(zhì)量?jī)纱蠓矫妫瑑烧呦噍o相成。汽車維修技術(shù)質(zhì)量是指維修竣工汽車滿足相應(yīng)竣工出廠技術(shù)條件的一種定量評(píng)價(jià)。

汽車維修服務(wù)質(zhì)量包括業(yè)務(wù)接待、維修進(jìn)度、維修經(jīng)營(yíng)管理水平。

二、提高汽車維修質(zhì)量的重要性

1、提高維修質(zhì)量，是保證人民生命財(cái)產(chǎn)安全的大事。

2、提高維修質(zhì)量，關(guān)系到國(guó)家和用戶的利益。

3、提高維修質(zhì)量，是汽車維修企業(yè)生存的保障。

4、提高維修質(zhì)量，對(duì)于促進(jìn)維修企業(yè)技術(shù)進(jìn)步，促使企業(yè)管理現(xiàn)代化，都具有十分重要作用。

5、維修質(zhì)量是現(xiàn)代化社會(huì)的客觀要求。

三、汽車維修質(zhì)量管理制度

1、汽車維修質(zhì)量檢驗(yàn)人員的培訓(xùn)、考核及持證上崗制度

2、汽車維修質(zhì)量檢驗(yàn)制度

汽車維修質(zhì)量檢驗(yàn)應(yīng)堅(jiān)持“自檢、互檢、專職檢驗(yàn)”相結(jié)合的“三檢”制度。

3、汽車維修配件、輔助原材料檢驗(yàn)制度

4、計(jì)量管理制度

5、汽車維修技術(shù)檔案管理制度

6、汽車維修竣工出廠合格證制度

7、汽車維修質(zhì)量保證期制度

汽車大修（或總成大修）質(zhì)保期一般為：3個(gè)月或行駛10000KM 二級(jí)維護(hù)質(zhì)保期一般為：10天或行駛1500KM 一級(jí)維護(hù)質(zhì)保期一般為：2天或行駛300KM

8、汽車維修質(zhì)量返修制度

四、汽車維修質(zhì)量檢驗(yàn)

1、汽車維修質(zhì)量檢驗(yàn)的分類

1）按維修程序分為進(jìn)廠檢驗(yàn)、零件分類檢驗(yàn)、過(guò)程檢驗(yàn)和出廠檢驗(yàn)。2）按檢驗(yàn)職責(zé)分為自檢、互檢、和專職檢驗(yàn)。亦稱“三檢制度”。3）按檢驗(yàn)對(duì)象分為維修質(zhì)量檢驗(yàn)，自制、改裝件質(zhì)量檢驗(yàn)，潤(rùn)滑料、原材料及配件質(zhì)量檢驗(yàn)，機(jī)具設(shè)備計(jì)量器具質(zhì)量檢驗(yàn)等

2、檢驗(yàn)汽車技術(shù)狀況和維修質(zhì)量的方法：1）人工憑經(jīng)驗(yàn)診斷法（俗稱經(jīng)驗(yàn)檢驗(yàn)法）2）儀器設(shè)備檢測(cè)診斷法（簡(jiǎn)稱參數(shù)檢測(cè)法）

3、汽車維修質(zhì)量檢驗(yàn)的工作步驟

1、熟悉質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和檢測(cè)方法

2、檢測(cè)

3、比較

4、判斷

5、處理

五、全面質(zhì)量管理基本知識(shí)簡(jiǎn)介

1、全面質(zhì)量管理定義

全面質(zhì)量管理是指企業(yè)為了保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量，綜合運(yùn)用一套質(zhì)量管理體系、手段和方法所進(jìn)行的系統(tǒng)管理活動(dòng)。

2、全面質(zhì)量管理的基本特點(diǎn)（1）“三全”的管理思想 1）全面質(zhì)量的管理

2）全過(guò)程的管理3）全員參加的管理（2）“四個(gè)一切”的觀點(diǎn) 1)一切為用戶服務(wù)的觀點(diǎn)。2)一切以預(yù)防為主的觀點(diǎn)。3)一切用數(shù)據(jù)說(shuō)話的觀點(diǎn)。

4)一切按質(zhì)量管理工作循環(huán)辦事的觀點(diǎn)。

3、全面質(zhì)量管理的基本方法

(1)一個(gè)過(guò)程—管理過(guò)程。計(jì)劃、信息、采取措施(2)四個(gè)階段—PDCA P—計(jì)劃 D—執(zhí)行 C—檢查 A—處理(3)八個(gè)步驟 1）找出質(zhì)量存在問(wèn)題 2）找出產(chǎn)生問(wèn)題的原因 3）找出諸原因中主要原因 4）制訂計(jì)劃與措施 5）按計(jì)劃組織實(shí)施 6）檢查 7）鞏固成績(jī)

8）把遺留問(wèn)題轉(zhuǎn)入下一循環(huán)

六、汽車維修質(zhì)量糾紛調(diào)解

1、汽車維修質(zhì)量糾紛調(diào)解的責(zé)任部門及范圍 1）汽車維修質(zhì)量糾紛調(diào)解的概念

汽車維修質(zhì)量糾紛調(diào)解系指在汽車維修質(zhì)量保證期內(nèi)或汽車維修合同約定期內(nèi)，承修方與托修方因維修竣工出廠汽車的維修質(zhì)量產(chǎn)生糾紛，雙方自愿向道路運(yùn)政管理機(jī)構(gòu)申請(qǐng)進(jìn)行的調(diào)解。

2）汽車維修質(zhì)量糾紛調(diào)解的責(zé)任部門

縣級(jí)以上道路運(yùn)政管理機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)糾紛調(diào)解工作。（糾紛雙方所在地不在同一行政區(qū)的，由承修方所在地道路運(yùn)政管理機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)）

六、汽車維修質(zhì)量糾紛調(diào)解

1、汽車維修質(zhì)量糾紛調(diào)解的責(zé)任部門及范圍 1）汽車維修質(zhì)量糾紛調(diào)解的概念

汽車維修質(zhì)量糾紛調(diào)解系指在汽車維修質(zhì)量保證期內(nèi)或汽車維修合同約定期內(nèi)，承修方與托修方因維修竣工出廠汽車的維修質(zhì)量產(chǎn)生糾紛，雙方自愿向道路運(yùn)政管理機(jī)構(gòu)申請(qǐng)進(jìn)行的調(diào)解。

2）汽車維修質(zhì)量糾紛調(diào)解的責(zé)任部門

縣級(jí)以上道路運(yùn)政管理機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)糾紛調(diào)解工作。（糾紛雙方所在地不在同一行政區(qū)的，由承修方所在地道路運(yùn)政管理機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)）3）汽車維修質(zhì)量糾紛調(diào)解的原則

堅(jiān)持自愿、公平的原則。

2、汽車維修質(zhì)量糾紛調(diào)解申請(qǐng)的受理 1）申請(qǐng)調(diào)解應(yīng)提供的資料

2）填寫(xiě)《汽車維修質(zhì)量糾紛調(diào)解申請(qǐng)書(shū)》

3）承、托雙方當(dāng)事人均有舉證責(zé)任，并對(duì)舉證事實(shí)負(fù)責(zé) 4）保護(hù)當(dāng)事汽車原始狀態(tài)

3、技術(shù)分析鑒定

4、維修質(zhì)量事故的認(rèn)定

5、維修質(zhì)量糾紛調(diào)解

課題3-5 汽車維修企業(yè)人力資源管理

一、人力資源的概念

1、人力資源就是人力資源管理中被管理的對(duì)象，是指能夠推動(dòng)整個(gè)經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展的勞動(dòng)者能力，是蘊(yùn)藏在這個(gè)特定范圍的勞動(dòng)能力的總和。

2、人力資源管理就是運(yùn)用現(xiàn)代化的科學(xué)方法，研究、解決組織中人與人關(guān)系的調(diào)整，人與事的配合，以充分開(kāi)發(fā)人力資源，挖掘人的潛力，調(diào)動(dòng)人的生產(chǎn)勞動(dòng)積極性，提高工作效率，實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的理論、方法、工具的技術(shù)的總稱。

3、人力資源管理的主要任務(wù)

通過(guò)有計(jì)劃的對(duì)人力資源進(jìn)行合理配置，搞好企業(yè)員工的培訓(xùn)和人力資源的開(kāi)發(fā)，采取各種措施，激發(fā)員工的積極性，充分發(fā)揮員工的潛能，做到人盡其才、人盡其用，更好地促進(jìn)生產(chǎn)、經(jīng)濟(jì)效率的提高，確保企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。

二、企業(yè)員工的招聘

1、員工的招聘就是組織吸引那些有能力、又有興趣到本企業(yè)工作的人員，從中挑選適合本企業(yè)特點(diǎn)的員工，獲取企業(yè)需求的人才。

2、員工招聘的原則 1）對(duì)員工的定位要準(zhǔn)確，不同的崗位，不同的要求。（即所謂的“藍(lán)領(lǐng)”與“白領(lǐng)”）比如：

一般技工的基本條件為：

A、年齡在18—45周歲之間，身體健康；

B、有事業(yè)性、愿意與企業(yè)同舟共濟(jì)，有良好的職業(yè)道德和勤奮精神； C、具有中專以上文化，有一定的汽車維修基礎(chǔ)。高級(jí)技工的基本條件為：

A、具備一般技工的全部條件；

B、具有五年經(jīng)上汽車維修經(jīng)驗(yàn)，有中級(jí)以上職業(yè)資格證書(shū)；

C、熟悉中高檔轎車的基本結(jié)構(gòu)和一般維修工藝；D、能查閱中高檔轎車一般維修技術(shù)資料，能獨(dú)立使用常用汽車檢測(cè)儀器； E、具有一定的汽車專業(yè)英語(yǔ)水平。一般管理人員的基本條件：

A、年齡在23周歲以上，身體健康；

B、熟悉汽車維修、檢測(cè)工藝及工時(shí)定價(jià)等，具有一定業(yè)務(wù)洽談能力，并有駕駛執(zhí)照，有一定的管理經(jīng)驗(yàn)；

C、具有相應(yīng)的大專以上文化； D、具有較強(qiáng)的管理、協(xié)調(diào)能力；

E、具有較強(qiáng)的事業(yè)性、責(zé)任性和職業(yè)道德。2）一年內(nèi)招聘員工次數(shù)不超過(guò)二次

3）優(yōu)化員工組合（提倡一專多能的復(fù)合型人才）4）特殊要求的前臺(tái)服務(wù)人員 5）公開(kāi)、公平競(jìng)爭(zhēng)上崗

3、員工招聘的程序

1）根據(jù)企業(yè)生產(chǎn)需要發(fā)布招工簡(jiǎn)章或就業(yè)準(zhǔn)則 2）組織報(bào)名

3）全面考核（面試）

4）擇優(yōu)試用（實(shí)習(xí)或試用）5）正式錄用（簽訂勞動(dòng)合同）

三、勞動(dòng)合同為了保護(hù)勞動(dòng)者的合法權(quán)益，建立和維護(hù)適應(yīng)社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的勞動(dòng)制度，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)發(fā)展和社會(huì)進(jìn)步，我國(guó)于一九九四年七月頒布了《勞動(dòng)法》，《勞動(dòng)法》明確規(guī)定了勞動(dòng)者的權(quán)利和義務(wù)。

1、勞動(dòng)者的權(quán)利

1）平等就業(yè)和選擇職業(yè)的權(quán)利 2）取得勞動(dòng)報(bào)酬的權(quán)利 3）休息休假的權(quán)利

4）獲得勞動(dòng)安全衛(wèi)生保護(hù)的權(quán)利

5）接受職業(yè)技能培訓(xùn)的權(quán)利6）享受保險(xiǎn)和福利的權(quán)利 7）提請(qǐng)勞動(dòng)爭(zhēng)議處理的權(quán)利 8）法律規(guī)定的其他權(quán)利

2、勞動(dòng)者的義務(wù)

1）完成勞動(dòng)合同規(guī)定的勞動(dòng)任務(wù)和其他公益任務(wù) 2）提高職業(yè)技能

3）執(zhí)行勞動(dòng)安全衛(wèi)生規(guī)程

4）遵守勞動(dòng)紀(jì)律和職業(yè)道德

3、勞動(dòng)合同的定義、種類及內(nèi)容

1）勞動(dòng)合同是指用人單位的行政方面（或雇主）和勞動(dòng)者之間為了確立勞動(dòng)關(guān)系，明確相互間的勞動(dòng)權(quán)利和義務(wù)所達(dá)成的協(xié)議。2）勞動(dòng)合同的種類

根據(jù)勞動(dòng)合同期限長(zhǎng)短不同勞動(dòng)合同分為：（1）有期限勞動(dòng)合同（2）無(wú)固定期限勞動(dòng)合同

（3）以完成一定工作量為期限的勞動(dòng)合同

3）勞動(dòng)合同應(yīng)具備以下條款（1）用人單位的名稱、住所和法定代表人或者主要負(fù)責(zé)人；（2）勞動(dòng)者的姓名、住址和居民身份證或者其他有效身份證件號(hào)碼；（3）勞動(dòng)合同期限；

（4）工作內(nèi)容和工作地點(diǎn)；（5）工作時(shí)間和休息休假；（6）勞動(dòng)報(bào)酬；（7）社會(huì)保險(xiǎn)；

（8）勞動(dòng)保護(hù)、勞動(dòng)條件和職業(yè)危害防護(hù)；

（9）法律、法規(guī)規(guī)定應(yīng)當(dāng)納入勞動(dòng)合同的其他事項(xiàng)。

4、勞動(dòng)合同的無(wú)效

1）勞動(dòng)合同的無(wú)效是指勞動(dòng)合同因不符合法律規(guī)定的條件而不發(fā)生當(dāng)事人預(yù)期的法律后果 2）下列勞動(dòng)合同無(wú)效或者部分無(wú)效：

（1）以欺詐、脅迫的手段或者乘人之危，使對(duì)方在違背真實(shí)意思的情況下訂立或者變更勞動(dòng)合同的；

（2）用人單位免除自己的法定責(zé)任、排除勞動(dòng)者權(quán)利的；（3）違反法律、行政法規(guī)強(qiáng)制性規(guī)定的。

3）勞動(dòng)合同的無(wú)效或部分無(wú)效有爭(zhēng)議的，由勞動(dòng)爭(zhēng)議仲裁機(jī)構(gòu)或者人民法院確認(rèn)。

5、勞動(dòng)合同的解除

1）勞動(dòng)合同的解除是指勞動(dòng)合同訂立以后，尚未到達(dá)合同期限以前，勞動(dòng)合同雙方當(dāng)事人或一方當(dāng)事人提前終止勞動(dòng)合同的法律效力，解除雙方的勞動(dòng)權(quán)利和義務(wù)關(guān)系。2）勞動(dòng)者有以下情形之一的，用人單位可以解除勞動(dòng)合同：（1）在試用期間被證明不符合錄用條件的；（2）嚴(yán)重違反用人單位的規(guī)章制度的；（3）嚴(yán)重失職，營(yíng)私舞弊，給用人單位造成重大損害的；

（4）勞動(dòng)者同時(shí)與其他用人單位建立勞動(dòng)關(guān)系，對(duì)完成本單位的工作任務(wù)造成嚴(yán)重影響，或者經(jīng)用人單位提出，拒不改正的；（5）被依法追究刑事責(zé)任的。3）有下列情形之一的，用人單位提前三十日以書(shū)面形式通知?jiǎng)趧?dòng)者本人或者額外支付勞動(dòng)者一個(gè)月工資后，可以解除勞動(dòng)合同：（1）勞動(dòng)者患病或者非因工負(fù)傷，在規(guī)定的醫(yī)療期滿后不能從事原工作，也不能從事由用人單位另行安排的工作的；

（2）勞動(dòng)者不能勝任工作，經(jīng)過(guò)培訓(xùn)或者調(diào)整工作崗位，仍不能勝任工作的；

（3）勞動(dòng)合同訂立時(shí)所依據(jù)的客觀情況發(fā)生重大變化，致使勞動(dòng)合同無(wú)法履行，經(jīng)用人單位與勞動(dòng)者協(xié)商，未能就變更勞動(dòng)合同內(nèi)容達(dá)成協(xié)議的。

4）勞動(dòng)者有下列情形之一的，用人單位不得解除勞動(dòng)合同：（1）從事接觸職業(yè)病危害作業(yè)的勞動(dòng)者未進(jìn)行離崗前職業(yè)健康檢查，或者疑似職業(yè)病病人在診斷或者醫(yī)學(xué)觀察期間的；（2）在本單位患職業(yè)病或者因工負(fù)傷并被確認(rèn)喪失或者部分喪失勞動(dòng)能力的；（3）患病或者非因工負(fù)傷，在規(guī)定的醫(yī)療期內(nèi)的；（4）女職工在孕期、產(chǎn)期、哺乳期的；

（5）在本單位連續(xù)工作滿十五年，且距法定退休年齡不足五年的；（6）法律、行政法規(guī)規(guī)定的其他情形。5）勞動(dòng)者提前三十日以書(shū)面形式通知用人單位，可以解除勞動(dòng)合同。勞動(dòng)者在試用期內(nèi)提前三日通知用人單位，可以解除勞動(dòng)合同。用人單位有下列情形之一的，勞動(dòng)者可以解除勞動(dòng)合同：（1）未按照勞動(dòng)合同約定提供勞動(dòng)保護(hù)或者勞動(dòng)條件的；（2）未及時(shí)足額支付勞動(dòng)報(bào)酬的；

（3）未依法為勞動(dòng)者繳納社會(huì)保險(xiǎn)費(fèi)的；

（4）用人單位的規(guī)章制度違反法律、法規(guī)的規(guī)定，損害勞動(dòng)者權(quán)益的；

（5）法律、行政法規(guī)規(guī)定勞動(dòng)者可以解除勞動(dòng)合同的其他情形。

6、有下列情形之一的，勞動(dòng)合同終止： 1）勞動(dòng)合同期滿的；

2）勞動(dòng)者開(kāi)始依法享受基本養(yǎng)老保險(xiǎn)待遇的；

3）勞動(dòng)者死亡，或者被人民法院宣告死亡或者宣告失蹤的； 4）用人單位被依法宣告破產(chǎn)的；

5）用人單位被吊銷營(yíng)業(yè)執(zhí)照、責(zé)令關(guān)閉、撤銷或者用人單位決定提前解散的； 6）法律、行政法規(guī)規(guī)定的其他情形。

四、職工社會(huì)保險(xiǎn)種類

1、養(yǎng)老險(xiǎn)

2、失業(yè)險(xiǎn)

3、醫(yī)療險(xiǎn)

4、工傷險(xiǎn)

5、生育險(xiǎn)

五、員工培訓(xùn)

1、員工 培訓(xùn)的必要性

1）是提高企業(yè)整體素質(zhì)的主要途徑。2）是保證高質(zhì)量維修的基礎(chǔ)。3）可以提高員工工作的能動(dòng)性。

4）可以促使員工認(rèn)同企業(yè)文化，做到與企業(yè)榮辱與共。

2、企業(yè)培訓(xùn)的形式（應(yīng)該根據(jù)企業(yè)特點(diǎn)，統(tǒng)一安排、靈活多樣）1）從培訓(xùn)時(shí)間上由在職培訓(xùn)、全脫產(chǎn)培訓(xùn)、半脫產(chǎn)培訓(xùn)之分。

2）從培訓(xùn)的目的上有文化技術(shù)培訓(xùn)、學(xué)歷 培訓(xùn)、崗位（職務(wù)）培訓(xùn)之分。3）從培訓(xùn)內(nèi)容的層次上由初級(jí)、中級(jí)、高級(jí)培訓(xùn)之分。4）從培訓(xùn)對(duì)象上由新員工培訓(xùn)（崗前培訓(xùn)）、在職員工培訓(xùn)（員工繼續(xù)教育）。

3、員工培訓(xùn)的組織 1）領(lǐng)導(dǎo)要重視

2）全面規(guī)劃、落實(shí)培訓(xùn)條件 3）建立員工培訓(xùn)制度

四、員工培訓(xùn)內(nèi)容（根據(jù)因材施教的原則，區(qū)分不同培訓(xùn)目標(biāo)，確定培訓(xùn)內(nèi)容）

六、員工薪酬

1、薪酬是指企業(yè)對(duì)員工勞動(dòng)而給予的酬勞。

2、薪酬的主要構(gòu)成形式

1）工資 是指根據(jù)員工所提供的勞動(dòng)數(shù)量和質(zhì)量，按照事先約定的標(biāo)準(zhǔn)所付的報(bào)酬，也就是勞動(dòng)力的價(jià)格。

2）獎(jiǎng)金 是指由于員工超額完成任務(wù)或做出優(yōu)異成績(jī)而付給的報(bào)酬。3）津貼 是指對(duì)員工在特殊勞動(dòng)條件、工作環(huán)境中的額外勞動(dòng)消耗和額外生活而付出費(fèi)用給予的補(bǔ)貼。4）福利 是指企業(yè)在改善勞動(dòng)條件之外，又從生活側(cè)面給予員工及其家屬一定照顧而開(kāi)展的活動(dòng)和補(bǔ)貼。

七、工作績(jī)效考核

1、績(jī)效考核 是指針對(duì)企業(yè)中每個(gè)員工所擔(dān)負(fù)的工作，應(yīng)用各種科學(xué)有效的定性、定量方法，對(duì)他們的行為、價(jià)值、實(shí)際效果及其貢獻(xiàn)進(jìn)行核實(shí)和評(píng)價(jià)的活動(dòng)和過(guò)程，是企業(yè)人力資源管理的重要環(huán)節(jié)。

2、績(jī)效考核的作用

1）分析員工的優(yōu)缺點(diǎn)，了解其在企業(yè)中的地位及份量；2）讓員工本人總結(jié)、了解自身表現(xiàn)。3）作為員工薪酬、晉升、調(diào)職、辭退的依據(jù)。

3、績(jī)效考核的內(nèi)容 德、能、勤、績(jī)

八、激勵(lì)

1、激勵(lì) 是指利用各種手段激發(fā)人的工作動(dòng)機(jī)，發(fā)揮內(nèi)在動(dòng)力，引發(fā)和捉進(jìn)人們?nèi)ミM(jìn)行所期望的目標(biāo)的一種心理過(guò)程。

2、激勵(lì)的形式

獎(jiǎng)懲激勵(lì)：榮譽(yù)獎(jiǎng)勵(lì)、物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)、精神處罰、物質(zhì)處罰特種獎(jiǎng)勵(lì)：參與獎(jiǎng)勵(lì)、晉升獎(jiǎng)勵(lì)、情感獎(jiǎng)勵(lì)、信任獎(jiǎng)勵(lì)

3、激勵(lì)的作用

1）有助于激發(fā)和調(diào)動(dòng)員工的積極性

2）有助于將員工的個(gè)人目標(biāo)與企業(yè)目標(biāo)統(tǒng)一起來(lái) 3）有助于增強(qiáng)企業(yè)的凝聚力

課題3-6 汽車維修設(shè)備管理

一、汽車維修設(shè)備管理的概念

1、汽車維修設(shè)備是指在汽車維修生產(chǎn)過(guò)程中所需要的機(jī)械及儀器等，這些設(shè)備及儀器可供長(zhǎng)期使用，并在使用中基本保持原有的實(shí)物形態(tài)。

2、汽車維修設(shè)備管理就是以維修企業(yè)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)為依據(jù)，運(yùn)用各種技術(shù)、經(jīng)濟(jì)、組織措施，對(duì)設(shè)備從規(guī)劃、設(shè)計(jì)、制造、購(gòu)置、安裝、使用、維護(hù)、修理、改造、更新直至報(bào)廢的整個(gè)壽命周期進(jìn)行全過(guò)程的管理。

3、加強(qiáng)汽車維修設(shè)備管理的作用： 1）能夠保持設(shè)備的良好技術(shù)狀況，保證汽車維修生產(chǎn)的正常進(jìn)行。

2）可為維修企業(yè)生產(chǎn)的順利進(jìn)行提供必要條件，能夠使企業(yè)獲得良好的經(jīng)濟(jì)效益。3）有利于維修企業(yè)實(shí)現(xiàn)生產(chǎn)現(xiàn)代化。

4）能改善勞動(dòng)條件，有利于企業(yè)的安全生產(chǎn)，減少事故。

二、汽車維修設(shè)備的分類

1、汽車維修通用設(shè)備

1）凡設(shè)備性能基本相同，又屬于各行各業(yè)通用的設(shè)備，一般列為通用設(shè)備。2）汽車維修通用設(shè)備，主要有適用于行業(yè)的金屬切削機(jī)床、鍛壓設(shè)備、空氣壓縮機(jī)、起重設(shè)備等。例如：《汽車維修開(kāi)業(yè)條件》中要求的通用設(shè)備有：鉆床、空氣壓縮機(jī)、電氣焊設(shè)備、普通車床、砂輪機(jī)等等

2、汽車維修專用設(shè)備

1）設(shè)備結(jié)構(gòu)、性能只適用于某一行業(yè)專用的設(shè)備，列為專用設(shè)備。2）汽車維修專用設(shè)備主要分為六大類（1）汽車清洗設(shè)備

（2）汽車補(bǔ)給設(shè)備（3）汽車拆裝整形設(shè)備（4）汽車維修專用加工設(shè)備（5）汽車舉升運(yùn)移設(shè)備（6）汽車檢測(cè)設(shè)備

三、設(shè)備管理的內(nèi)容

（一）汽車維修設(shè)備的選擇與購(gòu)置

1、選購(gòu)設(shè)備應(yīng)遵循 “生產(chǎn)上適用，技術(shù)上先進(jìn)，經(jīng)濟(jì)上合理”的原則

2、選購(gòu)設(shè)備還應(yīng)考慮：

1）設(shè)備的安全性、可靠性、環(huán)保性、合法性勞動(dòng)保護(hù)、技術(shù)安全與環(huán)保方面，必須符合國(guó)家有關(guān)的政策、法令和法規(guī)。2）設(shè)備的生產(chǎn)效率

既不能盲目追求高效率而不顧實(shí)際維修生產(chǎn)的需要，同時(shí)也不能購(gòu)買滿足不了實(shí)際生產(chǎn)需要的設(shè)備，一般使用率應(yīng)達(dá)到60-70% 3）制造廠家的信譽(yù)度 4）節(jié)能情況 5）就近購(gòu)置

3、選擇設(shè)備的步驟

預(yù)選—細(xì)選—選擇（決策定案）—簽訂購(gòu)置合同—購(gòu)置

（二）汽車維修設(shè)備的驗(yàn)收與啟用

1、外購(gòu)設(shè)備開(kāi)箱驗(yàn)貨、安裝調(diào)試、投入使用

2、自制設(shè)備鑒定驗(yàn)收、移交、投入使用、（三）汽車維修設(shè)備的使用與維護(hù)

1、汽車維修設(shè)備的合理使用

1）根據(jù)設(shè)備的性能、結(jié)構(gòu)和技術(shù)經(jīng)濟(jì)特點(diǎn)，適當(dāng)安排生產(chǎn)任務(wù)，使設(shè)備盡其使用，充分發(fā)揮其效益。

2）設(shè)備實(shí)行專人負(fù)責(zé)，操作者應(yīng)熟悉和掌握設(shè)備性能、結(jié)構(gòu)、工藝、范圍，按使用說(shuō)明書(shū)和操作規(guī)程進(jìn)行操作。

3）使用者應(yīng)掌握設(shè)備維護(hù)技術(shù)，以保證設(shè)備的良好技術(shù)狀態(tài)。4）設(shè)備管理做到：

設(shè)備“三定”：定人、定機(jī)、定保養(yǎng)

設(shè)備“四項(xiàng)要求”：整齊、清潔、潤(rùn)滑、安全 5）操作者做到

“三好”：管好、用好、修好、“四會(huì)”：會(huì)使用、會(huì)維護(hù)、會(huì)檢查、會(huì)排故“四懂”：懂原理、懂構(gòu)造、懂性能、懂用途 “五條紀(jì)律”：憑證操作設(shè)備、經(jīng)常保持設(shè)備清潔、遵守交接班制度、管好工具和附件、發(fā)現(xiàn)異常立即停機(jī)

2、設(shè)備技術(shù)狀況的分類 1）一類完好設(shè)備 2）二類尚好設(shè)備

3）三類待修或在修設(shè)備

3、汽車維修設(shè)備的維護(hù)修理 1）強(qiáng)制維護(hù)

設(shè)備的維護(hù)分為日常維護(hù)、定期維護(hù)；定期維護(hù)又分為一級(jí)維護(hù) 和二級(jí)維護(hù)。日常維護(hù)由主操作人進(jìn)行，分每班維護(hù)和周末維護(hù)兩種。

一級(jí)維護(hù)以主操作者為主、機(jī)修工為輔進(jìn)行，累計(jì)運(yùn)行450-500小時(shí)進(jìn)行一次

二級(jí)維護(hù)以機(jī)修工為主、主操作者為輔進(jìn)行，每運(yùn)行2400-2500小時(shí)進(jìn)行一次2）視情修理 設(shè)備的修理可分為小修、項(xiàng)修、大修、事故性檢修等

3）定期檢測(cè)----性機(jī)況鑒定

每年底對(duì)企業(yè)所有設(shè)備進(jìn)行一次機(jī)況鑒定(四)汽車維修設(shè)備管理的基礎(chǔ)資料

1、設(shè)備卡片：主要記錄設(shè)備的資產(chǎn)編號(hào)、固有數(shù)據(jù)及變動(dòng)情況。要求一卡一物。

2、設(shè)備臺(tái)賬：是掌握企業(yè)設(shè)備資產(chǎn)狀況，反映企業(yè)各種類型設(shè)備擁有量、設(shè)備分布及其變動(dòng)情況的主要依據(jù)。要求每年盤(pán)點(diǎn)一次，做到賬物相符，賬卡相符，賬賬相符。對(duì)不符情況要查明原因。

3、設(shè)備檔案是設(shè)備從設(shè)計(jì)、制造、安裝、調(diào)試、使用、維修、改造，直到更新、報(bào)廢全過(guò)程中形成的圖紙、文字說(shuō)明、憑證和記錄等文件資料。是反映設(shè)備的基本面貌變化狀況和設(shè)備本身的技術(shù)要求的重要資料。

設(shè)備技術(shù)檔案的記錄應(yīng)力求詳盡，建立健全技術(shù)檔案管理制度，并指定專人管理。(五)汽車維修設(shè)備的改造、報(bào)廢和更新

1、設(shè)備的改造

就是應(yīng)用新的技術(shù)成就和先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，改變?cè)性O(shè)備的結(jié)構(gòu)，安裝或更換新部件、新附件、新裝置所采取的技術(shù)措施，以補(bǔ)償設(shè)備的有形磨損和無(wú)形磨損。

2、設(shè)備的更新

就是用技術(shù)上比較先進(jìn)，經(jīng)濟(jì)上比較合理的設(shè)備去更換陳舊的，不能再繼續(xù)使用的或在技術(shù)性能上已保證不了產(chǎn)品質(zhì)量要求的，在經(jīng)濟(jì)上又很不合理的設(shè)備，或者更新那些笨重的、勞動(dòng)強(qiáng)度大的設(shè)備。

3、設(shè)備的報(bào)廢

維修企業(yè)對(duì)那些在技術(shù)條件惡化、經(jīng)濟(jì)效益不佳，無(wú)使用價(jià)值而又無(wú)法改造或雖可以改造但在經(jīng)濟(jì)上無(wú)效益的設(shè)備應(yīng)及時(shí)予以報(bào)廢。

第四篇：汽車維修企業(yè)管理教案

模塊一 汽車維修企業(yè)

汽車維修企業(yè)的概念：

1、汽車維修業(yè)：是在社會(huì)發(fā)展的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中同類汽車維修企業(yè)的集合。

2、汽車維修企業(yè)：是指從事汽車維修業(yè)務(wù)，為車主提供維護(hù)和修理服務(wù)的經(jīng)濟(jì)組織。

我國(guó)汽車維修業(yè)現(xiàn)狀 1.我國(guó)汽車維修業(yè)現(xiàn)狀

作為當(dāng)今世界經(jīng)濟(jì)重要組成部分，中國(guó)的汽車行業(yè)存在著巨大的潛在市場(chǎng)，隨著我國(guó)汽車產(chǎn)銷量的持續(xù)增長(zhǎng)和保有量的增加，汽車行業(yè)的利潤(rùn)分配不斷向后市場(chǎng)轉(zhuǎn)移，同時(shí)，國(guó)外大批商家投資汽車服務(wù)市場(chǎng)，我國(guó)汽車維修行業(yè)面臨著巨大的競(jìng)爭(zhēng)壓力。

2.汽車維修業(yè)目前存在的問(wèn)題

①相對(duì)過(guò)剩，布局不合理；②人員多、素質(zhì)差； ③費(fèi)用高、質(zhì)量低，管理相對(duì)落后。

汽車維修企業(yè)的特點(diǎn)：

（1）具有服務(wù)性工業(yè)企業(yè)特征（工業(yè)性特征、服務(wù)性特征）；（2）點(diǎn)多、面廣、規(guī)模小；（3）技術(shù)密集型；

（4）競(jìng)爭(zhēng)性強(qiáng)而穩(wěn)定性差。

汽車維修企業(yè)具有工業(yè)生產(chǎn)和社會(huì)服務(wù)雙重特征；具有“點(diǎn)多、面廣、規(guī)模小”的特點(diǎn)；

汽車維修企業(yè)的維修對(duì)象和服務(wù)對(duì)象具有高科技特征；維修手段和維修人才具有高科技特征；維修技術(shù)和維修管理也有高科技特征；

汽車維修企業(yè)具有社會(huì)分散性，市場(chǎng)的調(diào)節(jié)性，以及很強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)性；

汽車維修企業(yè)的作用：

汽車維修業(yè)是汽車運(yùn)輸業(yè)的重要組成部分，是延長(zhǎng)車輛的使用壽命，減少行車故障，保障運(yùn)輸安全，節(jié)約能源，減少環(huán)境污染，降低運(yùn)輸消耗，提高運(yùn)輸質(zhì)量的技術(shù)保障基地。

汽車維修企業(yè)的類型：

一、按照行業(yè)管理劃分:根據(jù)2005年交通部發(fā)布的《機(jī)動(dòng)車維修行業(yè)管理規(guī)定》和國(guó)標(biāo)GB/T16739.2-2004《汽車維修業(yè)開(kāi)業(yè)條件》的規(guī)定，將汽車維修企業(yè)分為汽車整車維修企業(yè)和汽車專項(xiàng)維修業(yè)戶。

1)汽車整車維修企業(yè)（The Enterprises for Motor Vehicle Maintenance and Repair）是指由能力對(duì)所維修車型的整車、各個(gè)總成以及主要零部件進(jìn)行各級(jí)維護(hù)、修理和更換，使汽車的技術(shù)狀況和運(yùn)行性能完全（或者接近完全）恢復(fù)到原車的技術(shù)要求，并符合相應(yīng)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定的汽車維修企業(yè)。汽車整車維修企業(yè)可以根據(jù)許可項(xiàng)目，從事整車故障診斷、維護(hù)、修理和竣工檢驗(yàn)工作。按照規(guī)模大小不同汽車，整車維修企業(yè)分為一類汽車整車維修企業(yè)和二類汽車整車維修企業(yè)。

2)汽車專項(xiàng)維修業(yè)戶（The Enterprises for Vehicle Maintenance and Repair

of Special Items）通常稱為三類汽車維修企業(yè)，是從事汽車發(fā)動(dòng)機(jī)、車身、電氣系統(tǒng)、自動(dòng)變速器、車身清潔維護(hù)、涂漆、輪胎平衡及補(bǔ)休、四輪定位檢測(cè)調(diào)整、供油系統(tǒng)維護(hù)及油品更換、噴油和噴油器維修、曲軸修磨、氣缸鏜磨、散熱器（水箱）、空調(diào)維修、汽車裝潢（篷布、坐墊及內(nèi)飾）、汽車玻璃安裝等專項(xiàng)維修作業(yè)。

二、按照經(jīng)營(yíng)形式劃分：汽車維修企業(yè)按經(jīng)營(yíng)形式可分為3S或4S特約維修站、連鎖（加盟）經(jīng)營(yíng)店和傳統(tǒng)汽車維修廠。

3S是指：整車銷售（SALE）、售后服務(wù)（SERVICE）、配件供應(yīng)（SPARE PARTS）。4S是指：整車銷售（SALE）、售后服務(wù)（SERVICE）、配件供應(yīng)（SPARE PARTS）、信息反饋（SURVEY）。

所謂4S“四位一體”的銷售模式，就是把整車銷售、配件供應(yīng)、售后服務(wù)、信息反饋一體化。由于特許經(jīng)銷商對(duì)汽車生產(chǎn)廠商的種種權(quán)利和義務(wù)，使得4S具有促進(jìn)銷售，利于提高特約店專業(yè)服務(wù)水平、樹(shù)立良好的企業(yè)形象、增強(qiáng)顧客對(duì)產(chǎn)品信心等種種優(yōu)勢(shì)。

簡(jiǎn)單一點(diǎn)來(lái)說(shuō),就相當(dāng)于專賣店.是由廠家統(tǒng)一設(shè)計(jì),根據(jù)廠家的模式經(jīng)營(yíng)管理的 現(xiàn)在國(guó)內(nèi)合資汽車廠家在全國(guó)各地都設(shè)有4S店.這些廠家直接向4S店供應(yīng)整車和零配件,4S店負(fù)責(zé)銷售及代表廠家進(jìn)行售后服務(wù).但4S店是不能銷售別家廠商品牌的汽車的.由于4S店的投資比較大,設(shè)立及管理都比較嚴(yán)格,服務(wù)比較完善,所以它的維修保養(yǎng)價(jià)格也是比較貴的.但是3S還是4S店對(duì)買家來(lái)說(shuō)，區(qū)別不是很大。

三、按經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目分：

（1）專業(yè)維修：發(fā)動(dòng)機(jī)部分、電氣部分、底盤(pán)部分、鈑金噴漆、汽車玻璃（2）汽車養(yǎng)護(hù)

（3）汽車美容、護(hù)理：車表護(hù)理、內(nèi)飾護(hù)理（4）汽車裝飾：新車裝飾、高級(jí)裝飾（5）汽車改裝（6）輪胎服務(wù)（7）汽車俱樂(lè)部（8）二手車經(jīng)營(yíng)

⑴一類——可以從事相應(yīng)車型的整車修理、總成修理、整車維護(hù)、小修、維修救援、專項(xiàng)修理和維修竣工檢驗(yàn)工作 ⑵二類——可以從事相應(yīng)車型的整車修理、總成修理、整車維護(hù)、小修、維修救援和專項(xiàng)修理工作

⑶三類——汽車專項(xiàng)修理。如車身修理，涂漆，篷墊及內(nèi)飾修理，汽車電器儀表修理，蓄電池充電及修理，散熱器燃油箱修理，輪胎修補(bǔ)，汽車門窗玻璃安裝，汽車空調(diào)修理，噴油泵和噴油器調(diào)校、化油器修理，發(fā)動(dòng)機(jī)鏜磨缸及曲軸修磨，車身維護(hù)及美容等專項(xiàng)修理。

汽車維修企業(yè)的開(kāi)業(yè)條件

設(shè)備、設(shè)施、人員、質(zhì)量管理、其他（如三廢治理、流動(dòng)資金等）。按交通部7號(hào)令《機(jī)動(dòng)車維修管理規(guī)定》

第十一條 申請(qǐng)從事汽車維修經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)或者其他機(jī)動(dòng)車維修經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)的，應(yīng)當(dāng)符

合下列條件：

（一）有與其經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)相適應(yīng)的維修車輛停車場(chǎng)和生產(chǎn)廠房。租用的場(chǎng)地應(yīng)當(dāng)有書(shū)面的租賃合同，且租賃期限不得少于1年。停車場(chǎng)和生產(chǎn)廠房面積按照國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)《汽車維修業(yè)開(kāi)業(yè)條件》（GB/T16739）相關(guān)條款的規(guī)定執(zhí)行。

（二）有與其經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)相適應(yīng)的設(shè)備、設(shè)施。所配備的計(jì)量設(shè)備應(yīng)當(dāng)符合國(guó)家有關(guān)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)要求，并經(jīng)法定檢定機(jī)構(gòu)檢定合格。從事汽車維修經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)的設(shè)備、設(shè)施的具體要求按照國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)《汽車維修業(yè)開(kāi)業(yè)條件》（GB/T16739）相關(guān)條款的規(guī)定執(zhí)行；從事其他機(jī)動(dòng)車維修經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)的設(shè)備、設(shè)施的具體要求，參照國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)《汽車維修業(yè)開(kāi)業(yè)條件》（GB/T16739）執(zhí)行，但所配備設(shè)施、設(shè)備應(yīng)與其維修車型相適應(yīng)。

（三）有必要的技術(shù)人員：

1.從事一類和二類維修業(yè)務(wù)的應(yīng)當(dāng)各配備至少1名技術(shù)負(fù)責(zé)人員和質(zhì)量檢驗(yàn)人員。技術(shù)負(fù)責(zé)人員應(yīng)當(dāng)熟悉汽車或者其他機(jī)動(dòng)車維修業(yè)務(wù)，并掌握汽車或者其他機(jī)動(dòng)車維修及相關(guān)政策法規(guī)和技術(shù)規(guī)范；質(zhì)量檢驗(yàn)人員應(yīng)當(dāng)熟悉各類汽車或者其他機(jī)動(dòng)車維修檢測(cè)作業(yè)規(guī)范，掌握汽車或者其他機(jī)動(dòng)車維修故障診斷和質(zhì)量檢驗(yàn)的相關(guān)技術(shù)，熟悉汽車或者其他機(jī)動(dòng)車維修服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及相關(guān)政策法規(guī)和技術(shù)規(guī)范。技術(shù)負(fù)責(zé)人員和質(zhì)量檢驗(yàn)人員總數(shù)的60%應(yīng)當(dāng)經(jīng)全國(guó)統(tǒng)一考試合格。

2.從事一類和二類維修業(yè)務(wù)的應(yīng)當(dāng)各配備至少1名從事機(jī)修、電器、鈑金、涂漆的維修技術(shù)人員；從事機(jī)修、電器、鈑金、涂漆的維修技術(shù)人員應(yīng)當(dāng)熟悉所從事工種的維修技術(shù)和操作規(guī)范，并了解汽車或者其他機(jī)動(dòng)車維修及相關(guān)政策法規(guī)。機(jī)修、電器、鈑金、涂漆維修技術(shù)人員總數(shù)的40%應(yīng)當(dāng)經(jīng)全國(guó)統(tǒng)一考試合格。

3.從事三類維修業(yè)務(wù)的，按照其經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目分別配備相應(yīng)的機(jī)修、電器、鈑金、涂漆的維修技術(shù)人員；從事發(fā)動(dòng)機(jī)維修、車身維修、電氣系統(tǒng)維修、自動(dòng)變速器維修的，還應(yīng)當(dāng)配備技術(shù)負(fù)責(zé)人員和質(zhì)量檢驗(yàn)人員。技術(shù)負(fù)責(zé)人員、質(zhì)量檢驗(yàn)人員及機(jī)修、電器、鈑金、涂漆維修技術(shù)人員總數(shù)的40%應(yīng)當(dāng)經(jīng)全國(guó)統(tǒng)一考試合格。

（四）有健全的維修管理制度。包括質(zhì)量管理制度、安全生產(chǎn)管理制度、車輛維修檔案管理制度、人員培訓(xùn)制度、設(shè)備管理制度及配件管理制度。具體要求按照國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)《汽車維修業(yè)開(kāi)業(yè)條件》（GB/T16739）相關(guān)條款的規(guī)定執(zhí)行。

（五）有必要的環(huán)境保護(hù)措施。具體要求按照國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)《汽車維修業(yè)開(kāi)業(yè)條件》（GB/T16739）相關(guān)條款的規(guī)定執(zhí)行。

汽車維修行業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)

1.向規(guī)模化、高檔次、多種服務(wù)形式的方向發(fā)展 2.向?qū)I(yè)化、工業(yè)化方向發(fā)展 3.向連鎖化經(jīng)營(yíng)方向發(fā)展

4.提高企業(yè)管理水平，向管理要效益 5.舊車交易和舊車翻新

發(fā)展總趨勢(shì)：汽車維護(hù)向I/M檢查維護(hù)發(fā)展；汽車修理向汽車翻新發(fā)展；而企業(yè)規(guī)模向超小型（快修店）和超大型（連鎖經(jīng)營(yíng)）方向發(fā)展。

第五篇：《汽車維修企業(yè)管理》 復(fù)習(xí)題總結(jié)

《汽車維修企業(yè)管理》 復(fù)習(xí)題

一、填空題

1.汽車維修企業(yè)管理者的管理職能可以歸納為計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、激勵(lì)和控制五種職能。2.汽車4S店是指整車銷售、零配件供應(yīng)、售后服務(wù)和信息反饋四項(xiàng)功能于一體的汽車特許服務(wù)企業(yè)。

3.企業(yè)人力資源規(guī)劃應(yīng)與企業(yè)發(fā)展規(guī)模、經(jīng)營(yíng)規(guī)模相匹配。4.員工培訓(xùn)主要分為日常培訓(xùn)、崗前培訓(xùn)與定向培訓(xùn)。

5.汽車維修企業(yè)的服務(wù)規(guī)范包括服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范、身體語(yǔ)言規(guī)范、微笑服務(wù)規(guī)范、儀表形象規(guī)范、電話服務(wù)規(guī)范與顧客交談規(guī)范。

6.顧客價(jià)值的大小由顧客總價(jià)值與顧客總成本兩個(gè)因素決定。

7.全面質(zhì)量管理的核心是管理的全員性、全過(guò)程性、和全方面性，即“三全管理”。8.顧客滿意是關(guān)于品質(zhì)、價(jià)值與服務(wù)三個(gè)因素的函數(shù)。9.激勵(lì)機(jī)制主要包括物質(zhì)激勵(lì)與精神激勵(lì)。

10.影響現(xiàn)代汽車維修企業(yè)的八大要素有管理、人力資源、市場(chǎng)、資金、技術(shù)、設(shè)備、材料（配件）、信息。

11.配件出庫(kù)時(shí)應(yīng)實(shí)行“先進(jìn)先出”原則。以減少配件存儲(chǔ)時(shí)間。12.6S管理主要指整理、整頓、清掃、清潔、素養(yǎng)和安全。13.朱蘭“質(zhì)量螺旋”是指產(chǎn)品質(zhì)量從開(kāi)始到形成直至交付使用,只有在使用中產(chǎn)生新的想法并不斷改進(jìn), 產(chǎn)品的質(zhì)量水平才呈螺旋式上升。

14．汽車維護(hù)的主要工作內(nèi)容有清潔、檢查、補(bǔ)給、潤(rùn)滑、緊固和調(diào)整等。15.我國(guó)對(duì)機(jī)動(dòng)車管理實(shí)行“定期檢測(cè)、強(qiáng)制維護(hù)、視情修理”的原則。

16.客戶滿意理論可以表示為：客戶滿意（GS）= f（Q,V,S），它是品質(zhì)、價(jià)值、服務(wù)三個(gè)數(shù)的函數(shù)。

17.6S管理實(shí)施的辦法主要有檢查表、紅色標(biāo)簽戰(zhàn)略、目標(biāo)管理等

18．全面質(zhì)量管理的特點(diǎn)是管理的全員性、全過(guò)程性和全方位性，即“三全管理”。19.汽車維修質(zhì)量包括維修技術(shù)質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量?jī)煞矫妗?0．對(duì)維修企業(yè)汽車維修質(zhì)量的綜合評(píng)定包括上線檢測(cè)一次合格率、維修合格率和返修率三項(xiàng)指標(biāo)。

21.汽車維修企業(yè)全面質(zhì)量管理的基本宗旨是“用戶至上”。

22.汽車維修企業(yè)服務(wù)流程是維修預(yù)約、接車制單、維修作業(yè)、質(zhì)量檢驗(yàn)、交車、跟蹤回訪。23．《汽車運(yùn)輸業(yè)車輛技術(shù)管理規(guī)定》中的汽車維修制度，汽車維護(hù)分為：日常維護(hù)、一級(jí)維護(hù)和二級(jí)維護(hù)。

24.現(xiàn)代日本企業(yè)管理的三大支柱是6S管理、QC小組和員工培訓(xùn)。

25.企業(yè)財(cái)務(wù)管理的活動(dòng)主要有投資決策、資金運(yùn)營(yíng)、籌集資金和收入分配。

26.現(xiàn)代汽車維修企業(yè)實(shí)行6S的好處一是使地、物明朗化，二是實(shí)現(xiàn)人的規(guī)范化。27.汽車配件分為汽車零部件、汽車標(biāo)準(zhǔn)件和汽車運(yùn)行材料。

28.實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)懷的目標(biāo)是滿意是基礎(chǔ)，感動(dòng)是標(biāo)準(zhǔn)，忠誠(chéng)是目標(biāo)。

30.客戶滿意是全體員工為在任何時(shí)候均達(dá)到最高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)所做的全面承諾。31．企業(yè)CIS系統(tǒng)也叫企業(yè)形象識(shí)別系統(tǒng)。32．客戶關(guān)懷的關(guān)鍵是以人為本，投其所好。

33.4C 理論是指“以客戶滿意為中心”的經(jīng)營(yíng)理念。它包含了顧客價(jià)值、成本、交流、便利四個(gè)要素。

34.質(zhì)量管理經(jīng)歷了產(chǎn)品質(zhì)量檢驗(yàn)、產(chǎn)品質(zhì)量統(tǒng)計(jì)與全面質(zhì)量管理三個(gè)發(fā)展階段。

二、單項(xiàng)選擇題

1.被稱為現(xiàn)代汽車維修企業(yè)心臟的是（D）A技術(shù)

B.資金

C.設(shè)備

D.人力資源 2.汽車空調(diào)檢測(cè)屬于

（A）

A.汽車專項(xiàng)維修

B.汽車養(yǎng)護(hù)

C.汽車護(hù)理

D.汽車裝飾 3.酬金獎(jiǎng)勵(lì)屬于激勵(lì)機(jī)制中的（C）

A.榮譽(yù)激勵(lì)

B.感情激勵(lì)

C.物質(zhì)激勵(lì)

D.參與激勵(lì) 4.顧客總成本中顧客首要考慮的成本是

（A）

A.貨幣成本

B.時(shí)間成本

C.體力成本

D.精力成本 5.一般來(lái)說(shuō)常用于噴漆工人計(jì)酬方式的是（A）

A.產(chǎn)值計(jì)酬法

B工時(shí)計(jì)酬法

C.平均工資計(jì)酬法

D.固定月薪計(jì)酬法 6.占物料種類25%左右，金額占總金額的25%左右的物料種類為（B）A.A類

B.B類

C.C類

D.D類

7.企業(yè)招聘中不僅要注重技術(shù)還要注重（B）A.形象

B.綜合素質(zhì)

C.能力

D.身高 8.不屬于5s管理內(nèi)容的是（C）A.整理

B.素養(yǎng)

C.潔凈

D.清掃

9.按經(jīng)營(yíng)形式分，汽車維修企業(yè)可以分為3S或4S特約維修站模式、傳統(tǒng)的汽車修理廠模式和（B）

A.專業(yè)維修模式

B.連鎖經(jīng)營(yíng)店模式

C.大賣場(chǎng)模式

D.交易市場(chǎng)模式 10.下列關(guān)于企業(yè)視覺(jué)系統(tǒng)(VIS)的描述，正確的是（C）A.包括教育培訓(xùn)、禮儀、服飾和公共關(guān)系等內(nèi)容 B.其基本要素包括經(jīng)營(yíng)理念、發(fā)展戰(zhàn)略和企業(yè)精神等

C.導(dǎo)入VIS的目的是使企業(yè)員工、消費(fèi)者和社會(huì)各界對(duì)企業(yè)產(chǎn)生一致的認(rèn)同感。D.由CIS、MIS和BIS三個(gè)層面組成。

11.下面選項(xiàng)中屬于汽車維修過(guò)程檢驗(yàn)的是（C）

A.車輛外觀檢視。B.車輛裝備情況檢查。C.各總成裝配及調(diào)試的過(guò)程檢驗(yàn)。D.整車及各主要總成的裝備和附屬裝置情況檢查。12.下面選項(xiàng)中不符合配件倉(cāng)庫(kù)擺放要求的是（C）

A.貨品分類擺放；B.物品標(biāo)簽一律朝外； C.貨架物位不能為空。D.流動(dòng)量大的配件應(yīng)靠近出口，以便存取；

13.配件入庫(kù)管理的正確程序是（B）

A.看送貨單--點(diǎn)收檢查--擺放物料--張貼物料標(biāo)識(shí)--錄入系統(tǒng)

B.看訂購(gòu)單--送貨單--點(diǎn)收檢查--辦理入庫(kù)手續(xù)--擺放物料--物料標(biāo)識(shí)—錄入 C.看訂購(gòu)單--送貨單--點(diǎn)收檢查--擺放物料--張貼物料標(biāo)識(shí)—錄入 D.看訂購(gòu)單--送貨單--點(diǎn)收檢查--辦理入庫(kù)手續(xù)--擺放物料--物料標(biāo)識(shí) 14.配件出庫(kù)管理的正確程序是（C）

A.開(kāi)領(lǐng)料單--憑單領(lǐng)料--核對(duì)品名規(guī)格數(shù)量--發(fā)料--簽單--入賬 B.開(kāi)領(lǐng)料單--主管審核--憑單領(lǐng)料--核對(duì)品名規(guī)格數(shù)量--發(fā)料--入賬

C.開(kāi)領(lǐng)料單--主管審核--憑單領(lǐng)料--核對(duì)品名規(guī)格數(shù)量--發(fā)料--簽單--入賬 D.開(kāi)領(lǐng)料單--主管審核--憑單領(lǐng)料--核對(duì)品名規(guī)格數(shù)量--發(fā)料--簽單 15.倉(cāng)庫(kù)盤(pán)點(diǎn)的目的是（D）

A.將盤(pán)點(diǎn)信息上報(bào)，為企業(yè)上層決策提供依據(jù)；

B．保證存貨數(shù)量與位置準(zhǔn)確，反映庫(kù)存增減，使賬、物相符； C．反映庫(kù)存增減，使賬、物相符，減少呆料、廢料；

D．反映庫(kù)存增減，使賬、物相符，減少呆料、廢料，并為企業(yè)上層決策提供依據(jù)。16.以下屬于零部件的汽車配件是（B）A.墊片

B.氣門

C.螺栓

D.潤(rùn)滑油 17.以下不屬于汽車運(yùn)行材料的是（B）

A.防凍液

B.連桿

C.輪胎

D.蓄電池 18.汽車維修企業(yè)組織機(jī)構(gòu)設(shè)置的基本原則是（B）

A.目標(biāo)明確

B.功能模塊清晰

C.分工明確

D 以上都是 19.以下不符合客戶關(guān)懷的基本原則是（D）

A.關(guān)懷要發(fā)自內(nèi)心

B.把客戶當(dāng)成自己，換位思考

C.主動(dòng)式的關(guān)懷

D.想盡一切辦法為客戶降低服務(wù)成本

三、判斷題（正確的打“√”錯(cuò)誤打“×”）

（×）1.激勵(lì)職能是指根據(jù)目標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)對(duì)企業(yè)的各項(xiàng)活動(dòng)進(jìn)行監(jiān)督和檢查。

（×）2.人性化管理就是寬松化管理。

（√）3.機(jī)修工、電工、鈑金工都是按工時(shí)計(jì)酬的。（×）4.呆料就是廢料。

（√）5.凡零件磨損量和形位公差在標(biāo)準(zhǔn)范圍內(nèi)的，即為可用件。

（×）6.汽車轉(zhuǎn)向性能的主要評(píng)定參數(shù)有汽車加速時(shí)間及滑行性能等。

（×）7.沒(méi)有抱怨的顧客，表明顧客對(duì)企業(yè)的服務(wù)很滿意。

（√）8.輪胎氣壓不足易導(dǎo)致汽車轉(zhuǎn)向沉重。

（√）9.“三廢”指的是廢油、廢液、廢氣

（×）10.ABC分析法簡(jiǎn)單的說(shuō)就是重要的多數(shù)，不重要的少數(shù)。

（√）11．2005年1月1日開(kāi)始實(shí)施的國(guó)標(biāo)GB/T 16739-2004《汽車維修業(yè)開(kāi)業(yè)條件》將汽車維修企業(yè)分為兩大類：汽車整車維修企業(yè)和汽車專項(xiàng)維修業(yè)戶。

（√）12．從事一、二類汽車維修業(yè)務(wù)的證件有效期為3年，從事三類汽車維修業(yè)務(wù)的證件有效期為6年。

（√）13．根據(jù)《汽車維護(hù)、檢測(cè)、診斷技術(shù)規(guī)范》有關(guān)規(guī)定，汽車維護(hù)分為日常維護(hù)、一級(jí)維護(hù)、二級(jí)維護(hù)三種級(jí)別。

（√）14．按照《機(jī)動(dòng)車維修管理規(guī)定》，汽車和危險(xiǎn)貨物運(yùn)輸車整車修理或總成修理質(zhì)量保證其為車輛行駛20000km或者100日。

（√）15．接待員應(yīng)將胸牌戴在顯眼的位置，以便客戶知道在與誰(shuí)打交道。（×）16．現(xiàn)代企業(yè)管理中，成本管理是以企業(yè)是否節(jié)約為依據(jù)。

（√）17．維修人員不可在客戶車內(nèi)吸煙，也不可在客戶車內(nèi)進(jìn)行聽(tīng)音響、使用電話等與維修無(wú)關(guān)的工作。

（√）18．企業(yè)中存貨周轉(zhuǎn)天數(shù)表示貨物周轉(zhuǎn)一次所需要的時(shí)間，天數(shù)越短說(shuō)明貨物周轉(zhuǎn)速度越快，利用效率也就越好。

（×）19．維修人員可以將更換下來(lái)的舊件自行處理，因?yàn)榭蛻粢矝](méi)有用。（√）20.我國(guó)汽車維修質(zhì)量實(shí)行自檢、互檢和專檢相結(jié)合的質(zhì)量檢驗(yàn)制度。

（√）21.經(jīng)檢驗(yàn)不合格的維修車輛，應(yīng)及時(shí)通知車間返工/返修，并填寫(xiě)“返工/返修記錄單”。

（√）22.月績(jī)效看板、維修進(jìn)度看板、部門出差看板等均屬于目標(biāo)管理范疇。

（√）23.發(fā)動(dòng)機(jī)燃料消耗率、機(jī)油壓力及起動(dòng)性能、怠速性能、尾氣排放性能、異響等都是汽車維修質(zhì)量評(píng)定參數(shù)。

（×）24.車輛外觀、附件及裝備、車身密封情況、異味等不屬于汽車維修質(zhì)量評(píng)定范圍。（√）25.尋找配件供應(yīng)來(lái)源，對(duì)每項(xiàng)配件的供貨渠道加以調(diào)查和掌握是采購(gòu)人員的職責(zé)之一。

（×）26.只要供應(yīng)商報(bào)價(jià)合理，采購(gòu)人員不需要進(jìn)行議價(jià)、估價(jià)。（×）27.對(duì)需求量少的配件，宜采取臨時(shí)采購(gòu)方式，減少庫(kù)存積壓。

（√）28.倉(cāng)庫(kù)管理“四潔”是：庫(kù)容清潔、物資清潔、貨架清潔、料區(qū)清潔。（×）29.倉(cāng)庫(kù)庫(kù)存物資要做到賬、物相符。相同品名不同規(guī)格和產(chǎn)地的配件可以混在一起。（√）30汽車配件倉(cāng)庫(kù)管理員的“四會(huì)”是指會(huì)收發(fā)、會(huì)擺放、會(huì)計(jì)算機(jī)操作、會(huì)保養(yǎng)材料。

（×）31.企業(yè)的收入應(yīng)該包括為第三方或者客戶代收的款項(xiàng)。

（√）32.業(yè)務(wù)接待應(yīng)掌握維修進(jìn)度，當(dāng)增加或減少維修項(xiàng)目時(shí)，及時(shí)聯(lián)系顧客。（×）33.質(zhì)量檢驗(yàn)員不負(fù)責(zé)車輛維修過(guò)程中出現(xiàn)的疑難故障排除。

（√）34.車輛維修人員必須 認(rèn)真做好本職工作，維護(hù)企業(yè)信譽(yù)，禮貌對(duì)待顧客。

（√）35.車輛進(jìn)廠檢查時(shí)，接待員應(yīng)查驗(yàn)車輛的有關(guān)資料，與客戶一起進(jìn)行環(huán)車檢查。（×）36.維修過(guò)程中如果發(fā)現(xiàn)新問(wèn)題維修人員應(yīng)先修好車，以避免耽誤交車時(shí)間。（√）37.客戶寄存的隨車物品，應(yīng)在接車單上詳細(xì)記錄，并請(qǐng)客戶確認(rèn)簽字。

（√）38.車輛維修企業(yè)對(duì)原廠配件、副廠配件以及修復(fù)配件均應(yīng)明碼標(biāo)價(jià)，并提供其他相關(guān)資料以便客戶查詢。

四、名詞解釋

1．6S管理：是源自日本豐田公司、現(xiàn)代企業(yè)行之有效的現(xiàn)場(chǎng)管理理念與方法。其內(nèi)容為：清理、整頓、清掃、清潔、素養(yǎng)與安全，因其英文單詞均以字母S開(kāi)頭，所以又叫“6S”。2．PDCA：指全面質(zhì)量管理的工作程序。即：計(jì)劃階段、執(zhí)行階段、檢查階段、處理階段。3．財(cái)務(wù)管理：是指在企業(yè)發(fā)展的目標(biāo)下，關(guān)于投資、籌資、營(yíng)運(yùn)資金以及利潤(rùn)分配的管理。4.汽車“三包”服務(wù)： 汽車特約維修站提供給客戶的包修、包換和包退服務(wù)。

5、安全存量： 指為防止生產(chǎn)發(fā)生停工待料現(xiàn)象，事先準(zhǔn)備的一定數(shù)量的存貨

6.尋找市場(chǎng)空隙戰(zhàn)略： 是指采取機(jī)動(dòng)靈活的經(jīng)營(yíng)方式，進(jìn)入那些市場(chǎng)容量小，其他企業(yè)不愿意或不便于或尚未進(jìn)入的行業(yè)或地區(qū)進(jìn)行發(fā)展的戰(zhàn)略。

7.零件分類檢驗(yàn)： 是指整車或總成解體并進(jìn)行清洗后，按照零件損傷程度將其確定為可用件、需修件和報(bào)廢件三類。

8．產(chǎn)品開(kāi)發(fā)戰(zhàn)略：是企業(yè)以不斷改進(jìn)原有產(chǎn)品或開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品的方法擴(kuò)大企業(yè)在原有市場(chǎng)上的銷售量的戰(zhàn)略。

9.經(jīng)營(yíng)特色戰(zhàn)略：是企業(yè)充分發(fā)揮自身的優(yōu)勢(shì)，突出自己產(chǎn)品和服務(wù)的某一特色、個(gè)性和風(fēng)格，以獨(dú)具特色的經(jīng)營(yíng)來(lái)吸引客戶的戰(zhàn)略。

10.連鎖經(jīng)營(yíng)是指經(jīng)營(yíng)同類商品或服務(wù)的若干個(gè)企業(yè)，在總部管理下，按照統(tǒng)一的經(jīng)營(yíng)模式進(jìn)行共同的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，以求得規(guī)模優(yōu)勢(shì)和共享規(guī)模效益的經(jīng)營(yíng)形式和組織形態(tài)。

11.維修合格率：它是指在一定時(shí)期內(nèi)維修合格的車輛（次）數(shù)與維修車輛（次）總數(shù)之比。是衡量整車維修企業(yè)維修質(zhì)量的重要指標(biāo)之一。

12．4S店：是一種以“四位一體”為核心的汽車特許經(jīng)營(yíng)模式。包括：整車銷售、零配件供應(yīng)、售后服務(wù)和信息反饋。“4S”是四個(gè)英文單詞的字頭縮寫(xiě)。13．準(zhǔn)時(shí)化采購(gòu)（JIT）：也稱“買一賣一”理論。基本思想是把合適數(shù)量、合適質(zhì)量的物品在合適的時(shí)間供應(yīng)到合適的地點(diǎn)，最好的滿足用戶需要。它可以極大地消除庫(kù)存、最大限度地降低企業(yè)的經(jīng)營(yíng)成本，提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。

14.呆料：是指物料存量過(guò)多，耗用量極少，而庫(kù)存周轉(zhuǎn)率極低的物料。

15.QC小組：即質(zhì)量控制管理小組。是企業(yè)以提高產(chǎn)品質(zhì)量、工作質(zhì)量以及服務(wù)質(zhì)量為目的，解決工作現(xiàn)場(chǎng)出現(xiàn)的問(wèn)題而開(kāi)展質(zhì)量管理活動(dòng)的小組。

五、簡(jiǎn)答題：

1．企業(yè)管理的基本任務(wù)？

答：1）合理地組織生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)；2）有效地利用人力、物力、財(cái)力等各種資源；3）促進(jìn)技術(shù)進(jìn)步，不斷提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力；4）加強(qiáng)職工教育，開(kāi)發(fā)人力資源；5）協(xié)調(diào)內(nèi)外關(guān)系，增強(qiáng)企業(yè)的環(huán)境適應(yīng)性。

2.簡(jiǎn)述企業(yè)管理的主要任務(wù)。答：企業(yè)管理的任務(wù)有三個(gè)：（1）為企業(yè)創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效應(yīng)。（2）使企業(yè)富有活力。（3）承擔(dān)企業(yè)對(duì)社會(huì)的影響責(zé)任。

3.簡(jiǎn)述適合汽車維修企業(yè)的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略六種模式

答： “精、專”的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略、尋找市場(chǎng)空隙戰(zhàn)略、經(jīng)營(yíng)特色戰(zhàn)略、聯(lián)合經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略、連鎖經(jīng)營(yíng)、特許經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略。

4.維修預(yù)約有什么好處？

答：一減少客戶等待時(shí)間，為客戶提供便利，二為維修環(huán)節(jié)留出充裕的接待時(shí)間，使客戶能獲得較好的維修建議并完成車輛的預(yù)檢，三合理組織生產(chǎn)，提高維修設(shè)備的利用率，5.汽車維修作業(yè)有什么重要性？ 答：提高維修能力與效率，減少客戶車輛停用或等待時(shí)間；確保車輛按承諾時(shí)間修、完交車；提高企業(yè)的知名度，為企業(yè)贏得更多客戶，創(chuàng)造更大財(cái)富。6.6S管理實(shí)施應(yīng)注意的問(wèn)題

答：6S管理推行容易，但要堅(jiān)持下去，持之以恒，不斷改進(jìn)，卻不容易。在開(kāi)展6S管理的過(guò)程中，要始終貫徹自主管理和優(yōu)化管理的原則，從我做起，從優(yōu)化做起，并注意以下問(wèn)題：（1）6S管理要長(zhǎng)期堅(jiān)持。不能平日不做，靠臨時(shí)突擊一下；素養(yǎng)形成更不能靠一個(gè)會(huì)議解決問(wèn)題。（2）6S管理要依靠全體員工自己動(dòng)手，持之以恒來(lái)實(shí)施，并在實(shí)施過(guò)程中不斷培養(yǎng)全體員工的6S意識(shí)，提高6S管理水平。

7.簡(jiǎn)述即時(shí)化采購(gòu)理論（JIT）所要達(dá)到的目標(biāo)？

答：零廢品、零庫(kù)存、準(zhǔn)備時(shí)間最短、提前期最短、減少零件搬運(yùn)。8.汽車維修企業(yè)進(jìn)行員工招聘應(yīng)考慮哪些因素？ 答：（1）企業(yè)確實(shí)需要（2）職位空缺（3）人才儲(chǔ)備（4）企業(yè)長(zhǎng)期發(fā)展計(jì)劃（5）季節(jié)性因素

9.簡(jiǎn)述人力資源管理的主要任務(wù)是什么？ 答：人力資源管理的任務(wù)是指根據(jù)企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的要求，有計(jì)劃地對(duì)人力資源進(jìn)行合理配置，通過(guò)對(duì)企業(yè)中員工的招聘與選拔、培訓(xùn)與開(kāi)發(fā)、使用與管理、考核與激勵(lì)、調(diào)整與流動(dòng)等一系列活動(dòng)，調(diào)動(dòng)員工的積極性，發(fā)揮員工的潛能，為企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值，給企業(yè)帶來(lái)效益，確保企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。

10.簡(jiǎn)述汽車整車維修企業(yè)開(kāi)業(yè)條件包括的內(nèi)容？

答：人員條件、組織管理?xiàng)l件、安全生產(chǎn)條件、環(huán)境保護(hù)條件、設(shè)施條件、設(shè)備條件。11．汽車維修企業(yè)績(jī)效考核指標(biāo)有哪些？

答：工作績(jī)效考核指標(biāo)很多，維修企業(yè)的工作績(jī)效考核主要應(yīng)考慮以下幾個(gè)方面。（1）工作態(tài)度。包括工作責(zé)任感、主動(dòng)性、工作熱情。（2）工作質(zhì)量。（3）工作量。（4）出勤率。（5）技術(shù)技能。（6）團(tuán)隊(duì)合作精神。12．導(dǎo)致客戶投訴的原因有哪些？ 答：（1）服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)客戶時(shí)，服務(wù)態(tài)度不良或與客戶溝通不夠。（2）維修技術(shù)。因維修技術(shù)欠佳，故障一次或多次未能修好。（3）維修價(jià)格。客戶認(rèn)為維修價(jià)格與其期望相差太大。（4）配件質(zhì)量。由于配件質(zhì)量差或沒(méi)通知客戶而使用了進(jìn)口件或副廠件。進(jìn)口件價(jià)格太高客戶接受不了，使用副廠件客戶認(rèn)為在欺騙他。（5）維修不及時(shí)。在維修過(guò)程中，未能及時(shí)供應(yīng)車輛所需配件或維修不熟練，或?qū)S修工作量估計(jì)不足又沒(méi)和客戶溝通。（6）產(chǎn)品質(zhì)量。13.客戶關(guān)懷的實(shí)施要點(diǎn)有那些？ 答：客戶關(guān)懷的要點(diǎn)有：（1）新車提醒。（2）維修回訪。（3）關(guān)懷函、祝賀函。（4）久未回廠聯(lián)系。（5）定期保養(yǎng)通知。（6）季節(jié)性保養(yǎng)通知。（7）車主交流會(huì)，（8）信息提供。14.企業(yè)實(shí)施6S管理的作用是什么？

答：其主要作用有：1）提升公司形象2)營(yíng)造團(tuán)隊(duì)精神，創(chuàng)造良好的企業(yè)文化，加強(qiáng)員工的歸屬感 3)增加工作效率，減少浪費(fèi)，降低成本 4)保障工作質(zhì)量 5)改善情緒6)保證生產(chǎn)安全

15.應(yīng)對(duì)客戶投訴的原則是什么？ 答：應(yīng)對(duì)原則：（1）先處理心情，再處理事情。（2）不回避。（3）第一時(shí)間處理。（4）了解客戶背景。（5）找出投訴原因，界定控制范圍。（6）必要時(shí)讓上級(jí)參與，運(yùn)用團(tuán)隊(duì)解決問(wèn)題。16.企業(yè)實(shí)行績(jī)效考核的作用是什么？ 答：工作績(jī)效考核的主要作用是引導(dǎo)員工的行為趨向于組織的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，調(diào)整員工不規(guī)范的行為，以確保既定目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。另外還具有以下作用：（1）讓員工清楚企業(yè)對(duì)他的期望和對(duì)他的真實(shí)評(píng)價(jià)。（2）為員工工資和獎(jiǎng)金發(fā)放提供依據(jù)。（3）為員工職務(wù)升遷提供依據(jù)。（4）為企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者與員工溝通提供一個(gè)機(jī)會(huì)，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者可及時(shí)獲得員工的工作信息，為企業(yè)工作改進(jìn)提供依據(jù)。

17.維修企業(yè)以相關(guān)者利益最大化為財(cái)務(wù)管理目標(biāo)具有哪些優(yōu)點(diǎn)？ 答：具有以下優(yōu)點(diǎn)：（1）有利于企業(yè)長(zhǎng)期穩(wěn)定發(fā)展。（2）體現(xiàn)合作共贏的價(jià)值理念，有利于實(shí)現(xiàn)企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益的統(tǒng)一。（3）這一目標(biāo)本身是一個(gè)多元化、多層次的目標(biāo)體系，較好地兼顧了各利益主體的利益。（4）體現(xiàn)了前瞻性和現(xiàn)實(shí)性的統(tǒng)一。