第一篇：介入物業(yè)前管理方案策劃的準(zhǔn)備與基本步驟

介入物業(yè)前管理方案策劃

準(zhǔn)備與基本步驟

1、組建制定物業(yè)管理方案的工作班子；

2、對(duì)擬管項(xiàng)目、工作人員的需求進(jìn)行研究分析；

3、培訓(xùn)工作人員；

4、經(jīng)費(fèi)、設(shè)備（車輛、辦公工具等）、資料準(zhǔn)備（必要的文件、資料等）；

5、前期經(jīng)費(fèi)預(yù)算；

6、引領(lǐng)管理人員進(jìn)行必要的參觀學(xué)習(xí)；

7、草擬方案文本；

8、可行性研究；

9、研討、修改后定稿（方案文本）；

10、實(shí)施。

第二篇：前期物業(yè)介入管理方案

前期物業(yè)介入管理方案

由于房屋因部分原因未達(dá)到交房條件，部分業(yè)主自愿提前進(jìn)場(chǎng)裝修，為便于管理，物業(yè)公司提前進(jìn)入，其管理方案如下：

一、人員配備：管理處設(shè)經(jīng)理1名、電工（電梯操作工）1名、維修（收費(fèi)）人員1名、保安2名。

二、管理制度：嚴(yán)格按物業(yè)管理?xiàng)l例及住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法（建設(shè)部令（2002）第110號(hào)）進(jìn)行管理。

三、前期費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)：管理處經(jīng)理每月1000元，電工每月800元，維修工每月800元，保安每月1600元，共計(jì)每月4200元。

備注：

1、前期管理費(fèi)用由開發(fā)補(bǔ)助給物業(yè)公司，補(bǔ)助時(shí)間從2010年6月15日至工程備案登記證上時(shí)間為止。

2、業(yè)主的物管費(fèi)用計(jì)算時(shí)間從工程備案證上時(shí)間開始計(jì)算。

物業(yè)管理有限公司

年月日

第三篇：晚會(huì)策劃方案基本步驟和要求

晚會(huì)策劃方案基本步驟和要求

一、“123”起步走

1——策劃總方案——綱領(lǐng)、靈魂

2——請(qǐng)示、邀請(qǐng)——針對(duì)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、主辦方等

3——時(shí)間計(jì)劃表、人員聯(lián)絡(luò)分工表、現(xiàn)場(chǎng)流程表

二、策劃方案基本構(gòu)架

1、晚會(huì)宗旨：

2、晚會(huì)名稱（主題）：

3、晚會(huì)時(shí)間：

4、晚會(huì)地點(diǎn)：

5、晚會(huì)節(jié)目構(gòu)成：

包括演出形式、節(jié)目數(shù)量及構(gòu)架、主要演員、節(jié)目時(shí)間長(zhǎng)度、節(jié)目表現(xiàn)效果概述等

6、舞美效果描述

7、舞臺(tái)設(shè)計(jì)

8、晚會(huì)視頻

9、經(jīng)費(fèi)預(yù)算

三、晚會(huì)策劃的基本要求

1、主題明確、簡(jiǎn)潔。

2、針對(duì)性強(qiáng)。

3、有可執(zhí)行力：操作性、有資金、人員保障等、4、價(jià)值性：多種價(jià)值交互，突出一種價(jià)值。

5、整合性：整合可利用的最優(yōu)資源，進(jìn)行優(yōu)化組合。

6、規(guī)范性：語言規(guī)范、文筆流暢。

要求：1.表彰內(nèi)容，互動(dòng)游戲設(shè)計(jì)

2.體現(xiàn)文化內(nèi)涵、聯(lián)歡性強(qiáng)

3.設(shè)計(jì)活動(dòng)效果圖

4.經(jīng)費(fèi)預(yù)算10萬

晚會(huì)標(biāo)題：二號(hào)黑體

院系、姓名、學(xué)號(hào)：四號(hào)宋體

正文：四號(hào)宋體

不少于1500字

頁眉寫明班級(jí)（晚會(huì)活動(dòng)策劃2班）院系、專業(yè)、年級(jí)、學(xué)號(hào)、姓名（五號(hào)宋體）

設(shè)想，年終時(shí)你所在的但為要組織一場(chǎng)活動(dòng)，領(lǐng)導(dǎo)讓你撰寫一份晚會(huì)策劃方案，并由你組織、導(dǎo)演、實(shí)施，請(qǐng)以此為題目，撰寫一份晚會(huì)活動(dòng)策劃方案。

1.表彰內(nèi)容，互動(dòng)游戲設(shè)計(jì)

2.體現(xiàn)文化內(nèi)涵，聯(lián)歡性強(qiáng)

3.設(shè)計(jì)活動(dòng)效果圖

4.制作經(jīng)費(fèi)預(yù)算（十萬）

第四篇：物業(yè)中心策劃管理方案

物業(yè)中心策劃管理方案

2019年4月30日

一、大樓的日常使用、維護(hù)、管理工作

1.負(fù)責(zé)大樓的各項(xiàng)安全生產(chǎn)工作和物業(yè)工作人員的管理；

2.負(fù)責(zé)大樓入駐單位房屋的使用狀況、裝潢、維修、養(yǎng)護(hù)工作；

3.負(fù)責(zé)大樓消防管理、供電、供水、排水、供暖、電梯、照明設(shè)備的安全使用、監(jiān)控設(shè)備的正常使用；

4.負(fù)責(zé)大樓外圍和樓內(nèi)設(shè)施設(shè)備的維修和養(yǎng)護(hù)，及突發(fā)事件的應(yīng)急處理；

5.負(fù)責(zé)巡查大樓門窗、衛(wèi)生間設(shè)施是否正常使用，有無故障及時(shí)報(bào)修；

6.負(fù)責(zé)電梯操作管理，及按時(shí)督促做好每月2次的電梯維保；

7.負(fù)責(zé)大樓綠化帶的花草、樹木的修剪、澆水及有關(guān)事務(wù)；

8.負(fù)責(zé)大樓十一樓活動(dòng)室、四樓露天平臺(tái)和樓頂平臺(tái)的日常管理維護(hù)等工作；

9.在發(fā)生故障時(shí)，及時(shí)維修、保證質(zhì)量、排除隱患。

二、保潔管理制辦法細(xì)則

1、由保潔員負(fù)責(zé)，以每天2次清掃為主，另每天安排一人帶班，逐層保潔公共區(qū)域衛(wèi)生；

2、負(fù)責(zé)做好每天公共場(chǎng)所的清潔工作，保持辦事大廳、樓梯、樓道、洗手間、電梯轎廂衛(wèi)生整潔干凈；

3、負(fù)責(zé)監(jiān)督管理，嚴(yán)禁公共區(qū)域堆放雜物、亂扔煙頭、果皮和隨地吐痰；及時(shí)清理垃圾桶、紙簍，茶渣桶，按時(shí)清倒垃圾車回收的垃圾；

4、負(fù)責(zé)公共區(qū)域門窗和會(huì)議室隔斷玻璃墻面的定期清理和玻璃擦拭；

5、負(fù)責(zé)公共區(qū)域水電、照明的使用情況檢查，隨手關(guān)閉長(zhǎng)明燈，發(fā)現(xiàn)故障及時(shí)上報(bào)；

6、負(fù)責(zé)會(huì)議室、活動(dòng)室、教室，每星期清掃一次，另隨時(shí)使用隨時(shí)打掃；

7.附：保潔日常工作流程表

時(shí)間

工作流程

工作內(nèi)容

8:20

14:20

換工作服

服裝整潔、干凈、工具齊全，做好準(zhǔn)備工作

8:30-9:00

15:00-16:30

一樓大廳保潔

地面無垃圾、干凈整潔，電梯地面無垃圾、電梯墻面無手印，門保持干凈無污漬，玻璃保持干凈無手印，衛(wèi)生間保持地面干凈無積水、無垃圾、垃圾桶（大廳內(nèi)、電梯口、樓梯口）保持干凈垃圾常清理，（面盆、鏡面、洗手臺(tái)、小便器、便池、拖把池）保持干凈整潔。

9:00-10:40

2樓-10樓

洗手間衛(wèi)生情況（潔具無污漬、無水銹、無異味，垃圾桶及時(shí)清理、茶渣桶保持干凈、地面無積水、清潔工具擺放整齊）走廊、樓梯（無煙蒂、無浮沉、無垃圾）

11:00-12:00

17:00-18:00

按樓層分配區(qū)域

1、樓梯間：樓梯清潔干凈無垃圾、無浮沉，地腳線無浮沉，扶手擦干凈無浮沉。

2、過道：過道清潔干凈無垃圾、無浮沉，地腳線無浮沉，窗臺(tái)擦干凈無浮沉。防火門擦拭干凈，電梯外門擦拭干凈無手印。

3、衛(wèi)生間：地面清潔干凈整潔，門干凈無污漬及手印，鏡面擦拭干凈無水印，洗手臺(tái)面清潔干凈不留污漬水印，面盆清潔干凈無污漬，拖把池清潔干凈無污漬，小便器、便池清潔干凈無污漬及尿漬，便池隔斷及隔斷門清潔干凈無污漬、尿漬、水漬，窗臺(tái)擦干凈無浮沉，墻面保持干凈無污漬，茶水桶經(jīng)常清洗不散發(fā)異味，大小垃圾桶保持干凈，垃圾常清理不過夜。

三、安全保衛(wèi)工作

（一）值班崗保安實(shí)行24小時(shí)值班制

（二）班次：早班8：00—14:00，午班14:00—19:30，晚班：19:30—8:00（次日）

（三）大廈巡邏：

1.巡邏周期：早班、午班人員巡查2次，晚班人員每隔2小時(shí)巡查1次。

2.巡邏規(guī)律：不制定固定路線，但不留“死角”、“偏角”。先從11樓起，自上而下，從每樓層依次巡查到地下室，最后到室外。

（四）巡查內(nèi)容：

1.指揮車輛有序停放，外來車輛一律不得在大樓院內(nèi)停放。

2.巡視大樓外有無可疑、亂擺賣、發(fā)廣告人員，一旦發(fā)現(xiàn)，及時(shí)制止。

3.檢查防火、防盜、水侵入室等情況，發(fā)現(xiàn)隱患及時(shí)報(bào)告。

4.檢查水電暖安全，用水設(shè)備、地下室供暖設(shè)備是否正常。

5.檢查消防設(shè)施、消控室設(shè)備是否運(yùn)轉(zhuǎn)正常，消防通道是否暢通。

6.觀察安全指示燈、應(yīng)急燈及報(bào)警系統(tǒng)是否正常工作。

7.對(duì)大樓內(nèi)打鬧、大聲喧嘩、隨地吐痰等不文明現(xiàn)象應(yīng)及時(shí)遏制。

8.遇到集體上訪群眾時(shí)，因及時(shí)遏制進(jìn)入大樓內(nèi)，指引上訪群眾去接待廳反映情況。

9.各班人員要認(rèn)真填寫安全檢查記錄表，執(zhí)勤中遇到疑難問題解決不了時(shí)，及時(shí)向部門主管匯報(bào)。

10.附：人社大廈安保工作流程表

時(shí)間

崗位

工作內(nèi)容

08：00-10：00

一樓門廳/大樓前院

交接班/指揮車輛有序、安全停車泊位，外來車輛不得駛?cè)牒笤?/p>

10：00-12：00

樓面

樓層巡視（設(shè)施，通道，異常人員）/檢查消防設(shè)施、消控室設(shè)備是否運(yùn)轉(zhuǎn)正常

12：00-14：00

一樓門廳/樓面

關(guān)閉正門樓門/打掃前后院衛(wèi)生/按日志巡檢并填寫各類所需記錄表。/換班人員吃午餐

14：00-16：00

一樓門廳/大樓前院

交接班/開啟正門樓門/環(huán)境衛(wèi)生維護(hù)/指揮車輛有序、安全停車泊位，外來車輛不得駛?cè)牒笤?/p>

16：00-17：00

樓面

檢查地下室暖氣泵、水泵，有無漏水現(xiàn)象并填寫記錄單/樓層巡視（設(shè)施，通道，異常人員）

17：00-18：00

一樓門廳

按各類日志要求巡檢并填寫各類所需記錄表。

18：00-19：30

一樓門廳/大樓前院

關(guān)閉正門樓門/指引樓內(nèi)工作人員有序下班/環(huán)境衛(wèi)生維護(hù)/換班人員吃晚餐

19：30-21：00

一樓門廳/樓面

交接班/指揮車輛有序、安全停車泊位，外來車輛不得駛?cè)牒笤?環(huán)境衛(wèi)生維護(hù)/樓層巡視（設(shè)施，通道，異常人員）/檢查地下室暖氣泵、水泵，有無漏水現(xiàn)象并填寫記錄單

21：00-23：00

一樓門廳/樓面

按各類日志要求巡檢并填寫各類所需記錄表/檢查大樓所有辦公室燈光是否關(guān)閉，樓內(nèi)是否還有人員逗留

23：00-24：00

樓面

樓層巡視（設(shè)施，通道，異常人員）/檢查地下室暖氣泵、水泵，有無漏水現(xiàn)象并填寫記錄單

00：00-01：00

樓面

樓層巡視（設(shè)施，通道，異常人員）/觀察安全指示燈、應(yīng)急燈及報(bào)警系統(tǒng)是否正常工作

01：00-02：00

樓面

樓層巡視（設(shè)施，通道，異常人員）

02：00-08：00

樓面

樓層巡視（設(shè)施，通道，異常人員）

四、保安管理制度(總則)

一、遵守國家和地方政府的法律法規(guī)以及大樓內(nèi)部的各項(xiàng)規(guī)章制度。

二、服從管理，聽從指揮，維護(hù)大樓的財(cái)產(chǎn)、人身安全。

三、堅(jiān)守崗位，忠于職守，嚴(yán)格執(zhí)行崗位責(zé)任制。

四、儀容整潔，精神飽滿，文明禮貌執(zhí)勤。

五、值班時(shí)嚴(yán)禁睡覺、串崗，不準(zhǔn)做其他與值班執(zhí)勤無關(guān)的事。

六、愛護(hù)各種器具裝備，不得丟失、損壞、轉(zhuǎn)借或隨意攜帶外出。

七、嚴(yán)格執(zhí)行請(qǐng)、銷假制度。

第一章保安值班制度

一、保安員值班實(shí)行24小時(shí)三班輪值制，做好門前和大樓內(nèi)安全防范工作。

二、門前值班與園區(qū)內(nèi)巡邏執(zhí)勤實(shí)行崗位輪換交接制，各崗位保安人員應(yīng)相互配合，密切協(xié)作，共同做好整個(gè)區(qū)域的安全防范工作。

三、門衛(wèi)值班必須嚴(yán)格大樓內(nèi)人員、物品和車輛的出入管理，嚴(yán)格執(zhí)行出入登記手續(xù)，發(fā)現(xiàn)可疑情況應(yīng)及時(shí)報(bào)告。

四、當(dāng)值保安員必須嚴(yán)格履行職責(zé)，按照崗位要求，認(rèn)真完成各項(xiàng)任務(wù)，規(guī)范填寫各種登記資料，做好交接班記錄，向接班人員匯報(bào)工作情況；

向領(lǐng)導(dǎo)反映工作中遇到的問題，并提出處理意見。

五、保安員必須服從管理部門的領(lǐng)導(dǎo)，服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的指示和本部門領(lǐng)導(dǎo)的工作安排。

非緊急情況不得擅離職守。

第二章門崗管理制度

一、門崗值班室是保安員工作執(zhí)勤場(chǎng)所，非工作人員禁止入內(nèi)滯留。

二、保安員實(shí)行24小時(shí)全天候三班輪值制度。

當(dāng)班人員須按時(shí)交接班，并做好交接班記錄。

三、門崗應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行有關(guān)規(guī)定。

保持室內(nèi)及周邊環(huán)境清潔。

四、對(duì)進(jìn)出大樓的各類車輛及人員，應(yīng)先敬禮再履行執(zhí)勤程序，保持交通秩序通暢。

五、發(fā)現(xiàn)重大問題及時(shí)上報(bào)，并協(xié)助有關(guān)部門處理。

第三章巡邏管理制度

一、巡邏人員必須熟悉大樓內(nèi)外環(huán)境，熟悉樓內(nèi)各類設(shè)備、物品所處的位置，發(fā)現(xiàn)設(shè)備物品移動(dòng)的可疑情況，須立即查明。

二、日常巡查監(jiān)控室、水泵房、配電室、地下室、高低壓配電室有無異常，填寫巡查記錄，及時(shí)上報(bào)；

三、巡邏過程中，聞?dòng)挟愇?，聽到可疑聲響，發(fā)現(xiàn)異常情況應(yīng)立即查明，及時(shí)通知有關(guān)部門。

四、注意觀察來往人員的動(dòng)向及攜帶的物品。

發(fā)現(xiàn)可疑的人和物品時(shí)，要選擇適當(dāng)?shù)奈恢眉右员O(jiān)視并及時(shí)處理并報(bào)告上級(jí)。

五、巡邏時(shí)注意檢查消防栓、道路、清潔衛(wèi)生、昧化、公共設(shè)施的完好情況，發(fā)現(xiàn)故障應(yīng)及時(shí)登記、匯報(bào)。

六、發(fā)現(xiàn)打架、吵架、斗毆時(shí)，應(yīng)予以勸止，遇有偷盜、流氓等違法犯罪分子，應(yīng)立即報(bào)警，設(shè)法擒獲，并及時(shí)上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)。

七、發(fā)現(xiàn)火災(zāi)，漏水等重大事故應(yīng)迅速上報(bào)，并立即組織撲救。

八、巡邏隊(duì)員下崗后應(yīng)將巡視器材進(jìn)行交接，并做好相關(guān)記錄。

第四章崗位交接班制度

一、保安員應(yīng)提前10分鐘著裝上崗接班，在交接班記錄表上記錄接班時(shí)間。

二、交接班時(shí)，交班的保安員要把值班過程中須繼續(xù)注意或處理的問題以及警械器具等裝備器材向接班保安員交接清楚。

三、交班保安員要等接班保安員對(duì)管區(qū)巡邏一遍進(jìn)行驗(yàn)收后才能下班，接班保安員驗(yàn)收時(shí)間無特殊情況下不得超過30分鐘。

四、接班保安員驗(yàn)收時(shí)發(fā)現(xiàn)的責(zé)任問題，由交班保安員承擔(dān)責(zé)任；

驗(yàn)收完畢，崗位所發(fā)生的問題則由當(dāng)班保安員承擔(dān)責(zé)任。

五、所有移交事項(xiàng)交接清楚后，交班人員在離開崗位前在登記簿上記錄下班時(shí)間并簽名。

接班人員未到崗，交班人員不得下班，否則，期間發(fā)生問題，兩人共同負(fù)責(zé)。

五、問責(zé)管理辦法

1.對(duì)違紀(jì)違規(guī)行為，按其性質(zhì)，情節(jié)嚴(yán)重，按中心處罰制度規(guī)定，處以口頭批評(píng)警告，現(xiàn)金處罰、開除，追究其責(zé)任。

2.作為大廈內(nèi)安保人員，有責(zé)任、有義務(wù)遵守《保安管理制度》，如違反，將對(duì)其進(jìn)行問責(zé)。

3.對(duì)履行職責(zé)不認(rèn)真、不到位、不作為、慢作為，致使工作不能保質(zhì)保量完成的，處以口頭批評(píng)警告，連續(xù)3次批評(píng)仍犯的，將給予現(xiàn)金處罰。

4.安保人員遇突發(fā)狀況，如樓內(nèi)外來人員盜竊、集體上訪群眾不遏制造成不良影響的，將給予現(xiàn)金處罰。

5.大樓內(nèi)出現(xiàn)重大安全事故時(shí)，如漏水、火災(zāi)、監(jiān)控?cái)z像頭損壞等，安保人員沒有及時(shí)發(fā)現(xiàn)跟蹤處理匯報(bào)，造成嚴(yán)重后果的，將給予現(xiàn)金處罰。

6.對(duì)擅離職守、脫崗、不按時(shí)交接班，導(dǎo)致日常工作不能正常進(jìn)行的，處以口頭批評(píng)警告，因脫崗造成嚴(yán)重事故的，將進(jìn)行問責(zé)并處以現(xiàn)金處罰。

7.安保人員必須掌握并熟練操作地下室排水、供暖、消防設(shè)施設(shè)備，消控室及門房監(jiān)控設(shè)施調(diào)試，門禁系統(tǒng)的信息錄入與更新，如經(jīng)過專門培訓(xùn)指導(dǎo)仍然不懂不會(huì)、我行我素的，將視為無法勝任工作崗位，將予以辭退。

第五篇：商業(yè)物業(yè)前期介入和接管驗(yàn)收管理方案

商業(yè)物業(yè)前期介入和接管驗(yàn)收管理方案

商業(yè)街區(qū)（商場(chǎng)）的物業(yè)管理大體上分為早期介入、接管驗(yàn)收管理、租戶入住管理、保安管理、消防管理、清潔綠化管理、房屋及共用設(shè)備設(shè)施管理、財(cái)務(wù)管理、質(zhì)量管理、人力資源管理、檔案管理等方面，在實(shí)際操作中，應(yīng)根據(jù)各階段的特點(diǎn)，有重點(diǎn)、有步驟地逐項(xiàng)落實(shí)。

一、早期介入工作方案

在物業(yè)管理早期介入階段，從物業(yè)管理的角度，對(duì)物業(yè)的規(guī)劃設(shè)計(jì)、建筑安裝、設(shè)施配置、設(shè)備選型等方面提出合理化意見和建議，使之既符合物業(yè)管理的要求，又滿足廣大租戶的需求，盡可能地減少疏漏，避免遺憾，保證質(zhì)量，節(jié)約成本。根據(jù)某廣場(chǎng)工程進(jìn)展情況，特制訂如下方案：

1、工作內(nèi)容：

（1）從政策法規(guī)的角度，提供有關(guān)物業(yè)管理的意見和依據(jù)；

（2）從物業(yè)管理的角度，對(duì)以下方面提出合理化意見：

園區(qū)規(guī)劃設(shè)計(jì)；

建筑設(shè)計(jì)和選材；

環(huán)境整體設(shè)計(jì)；

標(biāo)識(shí)系統(tǒng)的設(shè)計(jì)、配置；

綠化設(shè)計(jì)；

其它公建配套設(shè)施配置；

電梯、空調(diào)系統(tǒng)的配置； 消防設(shè)施配置；

安全監(jiān)控系統(tǒng)配置；

弱電系統(tǒng)其它配置；

各類設(shè)備配置、選型；

隱蔽工程施工。

2、管理措施

（1）熟悉、掌握物業(yè)管理法規(guī)政策，做到有法可依，有章可循；

（2）制定早期介入計(jì)劃，積極穩(wěn)妥地開展工作；

（3）參與有關(guān)工程聯(lián)席會(huì)議，協(xié)調(diào)各方面關(guān)系；

二、接管驗(yàn)收管理方案

為確保商業(yè)街區(qū)的環(huán)境、建筑和設(shè)施設(shè)備等符合有關(guān)法規(guī)政策及規(guī)劃設(shè)計(jì)的要求，維護(hù)租戶的合法權(quán)益，方便日后的物業(yè)管理，特制訂商業(yè)街區(qū)接管驗(yàn)收方案。

1、管理內(nèi)容：

（1）了解接管物業(yè)的基本情況；

（2）編制《物業(yè)接管驗(yàn)收計(jì)劃》，確定物業(yè)驗(yàn)收的標(biāo)準(zhǔn)、方法和日程安排；

（3）與開發(fā)、設(shè)計(jì)、施工單位一起，依照接管驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)商業(yè)街區(qū)物業(yè)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)初步驗(yàn)收，并將驗(yàn)收結(jié)果記錄在《物業(yè)交接驗(yàn)收表》上，同時(shí)要求施工單位對(duì)驗(yàn)收中存在的問題限期整改；

（4）與開發(fā)、施工單位一起，對(duì)商業(yè)街區(qū)物業(yè)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)復(fù)驗(yàn)，直至符合規(guī)定的要求和標(biāo)準(zhǔn)；

（5）與開發(fā)、施工單位聯(lián)合進(jìn)行商業(yè)街區(qū)物業(yè)交接：

核對(duì)、接收各類房屋和鑰匙；

核對(duì)、接收各類圖紙資料，并加以整理歸檔；

核對(duì)、接收各類設(shè)施設(shè)備；

核對(duì)、接收各類標(biāo)識(shí)。

2、管理措施：

（1）組建接管驗(yàn)收小組，負(fù)責(zé)商業(yè)街區(qū)的接管驗(yàn)收工作；

（2）制定接管驗(yàn)收規(guī)程；

（3）掌握物業(yè)驗(yàn)收的標(biāo)準(zhǔn)和程序；

（4）提高對(duì)接管驗(yàn)收重要性的認(rèn)識(shí)；

（5）實(shí)事求是地開展接管驗(yàn)收工作；

（6）按規(guī)定辦理接管驗(yàn)收手續(xù)。租戶入住管理方案和保安管理方案

三、租戶入住管理方案

在辦理租戶入住手續(xù)時(shí)，為租戶提供方便、快捷、及時(shí)、周到的服務(wù)，對(duì)于塑造管理公司的形象，給租戶留下良好的第一印象，具有重要作用，特制定如下方案：

1、管理內(nèi)容：

（1）在租戶領(lǐng)房前將所有資料準(zhǔn)備齊全。

（2）精心布置租戶入住現(xiàn)場(chǎng)，為租戶辦理領(lǐng)房手續(xù)提供一條龍服務(wù)。（3）憑租戶所持的入住通知單和各類必備證明，發(fā)放交房資料。

（4）收回租戶按規(guī)定填寫的各類表格，收取租戶應(yīng)繳納的費(fèi)用。

（5）陪同租戶驗(yàn)房，辦理領(lǐng)房手續(xù)。在驗(yàn)房過程中，發(fā)現(xiàn)的房屋質(zhì)量問題經(jīng)租戶確認(rèn)后，填入《租戶驗(yàn)收交接表》。

（6）對(duì)驗(yàn)房交接中發(fā)現(xiàn)的房屋質(zhì)量問題，與租戶約定時(shí)間，及時(shí)解決。

2、管理措施：

（1）制定《租戶領(lǐng)房程序》；

（2）策劃租戶入住現(xiàn)場(chǎng)布置方案；

（3）按照租戶領(lǐng)房程序，安排工作流程；

（4）熱情接待，百問不厭，虛心聽取租戶意見；

（5）按規(guī)定辦理租戶入住手續(xù)。

四、保安管理方案

在商業(yè)街區(qū)管理中，應(yīng)當(dāng)運(yùn)用現(xiàn)有的科學(xué)技術(shù)手段與管理手段，依靠各種先進(jìn)設(shè)備、工具和人的主觀能動(dòng)性，維護(hù)商業(yè)街區(qū)物業(yè)和租戶的安全，這是一項(xiàng)很重要的工作，最為廣大租戶所關(guān)注，特制訂常規(guī)防范與技術(shù)防范相結(jié)合的24小時(shí)全天候管理方案。

1、管理內(nèi)容：

（1）常規(guī)防范：采取站崗執(zhí)勤與巡邏執(zhí)勤相結(jié)合的方式，協(xié)助公安機(jī)關(guān)維護(hù)商業(yè)街區(qū)公共秩序，防止和制止任何危及或影響物業(yè)、租戶安全的行為。

門崗的任務(wù)： a.禮儀服務(wù)（向租戶行舉手禮或注目禮）； b.維護(hù)出入口的交通秩序；

c.對(duì)外來車輛和人員進(jìn)行驗(yàn)證和換證；

d.制止身份不明人員和衣冠不整者進(jìn)入商業(yè)街區(qū)； e.嚴(yán)禁攜帶危險(xiǎn)物品進(jìn)入商業(yè)街區(qū)；

f.遇有外來人員將大件物品帶出商業(yè)街區(qū)，即與物主核實(shí)，并作登記。

g.為租戶提供便利性服務(wù)。

巡邏崗的任務(wù)：

a.按規(guī)定路線巡視檢查，不留死角；

b.巡查車輛停放情況，維護(hù)道路暢通，做好安全防范工作； c.對(duì)商業(yè)街區(qū)內(nèi)的可疑人員進(jìn)行檢查防范； d.商業(yè)街區(qū)安全檢查； e.裝修戶的安全檢查； f.防范和處理各類治安案件；

g.防范和制止各類違反商業(yè)街區(qū)管理制度行為。

（2）技術(shù)防范：應(yīng)用安全報(bào)警監(jiān)控系統(tǒng)、電子巡更系統(tǒng)，對(duì)商業(yè)街區(qū)內(nèi)的治安情況實(shí)施24小時(shí)監(jiān)控，確保商業(yè)街區(qū)安全。

對(duì)可疑或不安全跡象采取跟蹤監(jiān)視和定點(diǎn)錄像措施，并及時(shí)通知值班保安就地處理。值班保安接到治安報(bào)警，迅速趕到現(xiàn)場(chǎng)酌情處理，并把情況反饋到監(jiān)控中心，監(jiān)控員作詳細(xì)記錄，留檔備查。

2、管理措施：

（1）實(shí)行半軍事化管理，制訂各項(xiàng)保安管理制度和獎(jiǎng)懲措施，并嚴(yán)格付諸實(shí)施，以增強(qiáng)保安人員的工作責(zé)任心。

（2）強(qiáng)化保安人員的內(nèi)務(wù)管理，開展系統(tǒng)化軍事素質(zhì)培訓(xùn)，提高保安人員的思想素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能，每周組織一次體能、隊(duì)列訓(xùn)練，每年組織不少于4次技能比武匯報(bào)。

（3）加強(qiáng)保安人員的行為規(guī)范教育，要求服裝統(tǒng)一，佩證上崗，言語文明，舉止得當(dāng)。

（4）嚴(yán)格執(zhí)行保安巡更點(diǎn)到制度，確保巡邏質(zhì)量。

（5）監(jiān)控中心設(shè)備每天檢查、保養(yǎng)，監(jiān)控系統(tǒng)沿線影響監(jiān)控效果的雜物及時(shí)清除。消防管理方案和清潔綠化方案

五、消防管理方案

高層樓宇，消防管理是物業(yè)管理的重中之重，要根據(jù)消防法規(guī)的要求，并結(jié)合某廣場(chǎng)的實(shí)際，切切實(shí)實(shí)地做好消防安全工作，確保租戶的生命財(cái)產(chǎn)安全。

1、管理內(nèi)容：

（1）做好消防監(jiān)控中心的管理；

（2）做好消防設(shè)施、器材的管理；（3）保持消防通道的暢通；

（4）加強(qiáng)商業(yè)街區(qū)裝修期間的消防安全管理；

（5）嚴(yán)禁攜帶、儲(chǔ)藏易燃易爆物品；

（6）防止電器短路、管煤泄漏等引發(fā)火災(zāi)因素。

2、管理措施：

（1）制訂并落實(shí)消防管理制度和消防安全責(zé)任制，做到責(zé)任落實(shí)，器材落實(shí)，檢查落實(shí)；

（2）制訂消防事故處理預(yù)案，防患于未然；

（3）建立義務(wù)消防隊(duì)，每月組織一次消防安全學(xué)習(xí)，每季組織一次消防演習(xí)；

（4）定期進(jìn)行消防檢查，預(yù)防為主，防消結(jié)合，發(fā)現(xiàn)隱患，及時(shí)消除；

（5）做好消防器材、設(shè)備的檢查保養(yǎng)，使之始終處于完好狀態(tài)；

（6）制止任何違反消防安全的行為；

（7）積極開展防火安全宣傳教育，定期向租戶傳授消防知識(shí)；

（8）發(fā)生火災(zāi)，及時(shí)組織補(bǔ)救并迅速向有關(guān)部門報(bào)警。

六、清潔綠化方案

清潔綠化作為物業(yè)管理的重頭戲，是商業(yè)街區(qū)內(nèi)不可缺少的部分，關(guān)系到整個(gè)商業(yè)街區(qū)的形象，也是測(cè)定環(huán)境質(zhì)量的一個(gè)重要指標(biāo)，故擬訂以下管理方案：

1、管理內(nèi)容：

（1）綠化養(yǎng)護(hù)：綠化工應(yīng)做到管理日?；B(yǎng)護(hù)科學(xué)化。根據(jù)氣候，給花木適量澆水。

根據(jù)花木長(zhǎng)勢(shì)，給花木適量施肥，適當(dāng)松土；

及時(shí)清除雜草、枯枝，春秋兩季定期修剪花木，對(duì)遭受損壞的花木及時(shí)扶正、整修或補(bǔ)苗；

制定預(yù)防措施，防治病蟲害；

做好惡劣天氣花草樹木的保護(hù)工作； 定期（每年8月、11月）修剪草坪，使其生長(zhǎng)茂盛，平整美觀。

（2）商業(yè)街區(qū)室內(nèi)公共區(qū)域的綠化布置；

（3）清潔衛(wèi)生：通過日常保潔工作，使商業(yè)街區(qū)公共環(huán)境和公共部位整潔，公共設(shè)施潔凈、無異味、無破損。

綠化區(qū)域：每天打掃一次、撿拾綠化帶內(nèi)雜物，清潔商業(yè)街區(qū)所有設(shè)施（含各種標(biāo)志牌），隨時(shí)清除各類污漬，清掃積水，每周對(duì)垃圾桶進(jìn)行清潔、消毒；每月對(duì)照明設(shè)施進(jìn)行擦拭，定期清洗外墻面。

地下車庫：每天清掃地坪，輕抹各類標(biāo)志牌，隨時(shí)處理大面積油漬、積水；每周沖洗地坪，去除下水道口雜物；每月對(duì)墻身進(jìn)行去漬和除塵；每季清潔、擦拭照明系統(tǒng)，天花及管道外除塵。

垃圾房：每天收集一次各樓層的垃圾，清運(yùn)到垃圾房，并清洗垃圾房?jī)?nèi)外墻壁及地面；每月對(duì)垃圾房消毒二次。

大堂：每天保持入口梯級(jí)、地面清潔，定期用補(bǔ)蠟機(jī)械打磨地面，每天擦拭墻身表面及各種標(biāo)志牌；每天擦拭、清潔花槽、煙筒及垃圾箱、消防栓、消防箱、門及墻腳線；每季清潔天花照明燈件及飾物，拂去天花灰塵。樓層：商業(yè)街區(qū)各樓層過道每天保潔一次，電表箱蓋、樓梯扶手、欄桿、臺(tái)階（含踢腳線）每天保潔一次，樓梯燈開關(guān)、樓道應(yīng)急燈燈罩每周保潔二次。

電梯廳：每天清潔地面、墻面及各種標(biāo)志牌，清潔垃圾箱及煙灰缸；擦拭消防栓、滅火器；每季清潔天花板及照明部件。

電梯：每天擦拭不銹鋼表面，玻璃及玻璃嵌板、按鈕、顯示板、扶手等，每天清潔轎廂地面；每周擦拭照明燈座以及金屬部件上油、擦亮；每月對(duì)電梯門槽進(jìn)行清潔。

消防樓梯：每天擦拭梯級(jí)及休息平臺(tái)、消防設(shè)施；每周清潔墻身；每月大清洗。

各功能房：半月拖抹、清掃水泵房、鍋爐房、中央空調(diào)機(jī)房、電梯機(jī)房、消監(jiān)控中心、供配電房、設(shè)備維修房等地面（日常清潔由各功能房工作人員負(fù)責(zé)）。

洗手間：每天擦拭墻壁、地面、踢腳線、門及門框、廁所隔板、蹲坑、小便斗、鏡面、洗手盆等，清理并清洗垃圾箱，點(diǎn)燃衛(wèi)生香，小便斗放置衛(wèi)生球；每月擦拭、清潔照明燈、通風(fēng)口，徹底清潔和消毒洗手間內(nèi)的設(shè)施，拂去天花板上的灰塵。

外墻：定期清洗。

2、管理措施：

（1）建立綠化保潔制度，狠抓落實(shí)；

（2）按操作規(guī)程進(jìn)行規(guī)范操作；

（3）加強(qiáng)綠化保潔人員的思想教育和業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高員工素質(zhì)，增強(qiáng)專業(yè)技能；

（4）以“三查”形式對(duì)綠化保潔工作進(jìn)行經(jīng)常性監(jiān)督檢查（“三查”指：保潔、清潔督查巡查、管理員巡查、管理部經(jīng)理抽查）；

（5）抓好綠化保潔人員的行為規(guī)范管理，要求服裝統(tǒng)一、標(biāo)識(shí)齊全、言行文明。

房屋、設(shè)施設(shè)備管理方案和財(cái)務(wù)管理方案

七、房屋、設(shè)施設(shè)備管理方案

房屋特別是共用設(shè)施設(shè)備的管理，直接影響到大廈的形象、租戶的使用效果和物業(yè)的使用年限，其重要性是不言而喻的。故擬訂以下管理方案：

1、管理內(nèi)容：

（1）房屋公共部位維護(hù)管理：根據(jù)交房進(jìn)度，大廈內(nèi)房屋可分為租戶已領(lǐng)房和空置房。

租戶已領(lǐng)房：

a.辦公樓：房屋交付時(shí)，管理處應(yīng)及時(shí)與租戶簽訂物業(yè)管理公約，書面告知裝修管理規(guī)定，督促租戶按規(guī)定辦理裝修申請(qǐng)手續(xù)，并建立租戶檔案。屋頂不得安裝任何設(shè)施設(shè)備，樓道墻面、地面、扶手、電梯前廳應(yīng)根據(jù)租戶裝修進(jìn)度，采取保護(hù)性措施，以確保房屋質(zhì)量和美觀，并督促租戶和裝修隊(duì)在裝修施工時(shí)保護(hù)好智能化系統(tǒng)的預(yù)埋管線及各類公共管線設(shè)施。裝修垃圾實(shí)行袋裝化管理，統(tǒng)一時(shí)間、統(tǒng)一地點(diǎn)、統(tǒng)一收集清運(yùn)，嚴(yán)禁高空拋物。裝修結(jié)束后，應(yīng)注重房屋公共部位的養(yǎng)護(hù)和修繕。

b.商場(chǎng)：裝修期間按商場(chǎng)裝修管理規(guī)定操作，重點(diǎn)管理防火材料的使用、電氣線路接口的處理和隱蔽管線的施工。商場(chǎng)開張后，重點(diǎn)進(jìn)行公共部位墻面、地面和外墻立面的管理，發(fā)現(xiàn)破損，及時(shí)維修。

c.空置房：空置房（含租戶托管房）移交后，管理部應(yīng)每月通風(fēng)打掃一次，并對(duì)房屋和設(shè)施全面檢查（包括墻面、管道、門窗、電源線路、電表），對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題，或盡快處理，或及時(shí)報(bào)告管理處，并督促其予以解決。

（2）設(shè)備設(shè)施維護(hù)：

電梯在裝修期間實(shí)行保護(hù)性管理；

大廈內(nèi)的公共水電設(shè)備設(shè)施應(yīng)經(jīng)常進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)損壞，及時(shí)維修，要按不同型號(hào)產(chǎn)品的養(yǎng)護(hù)要求進(jìn)行日常養(yǎng)護(hù)；

公共衛(wèi)生設(shè)施每天檢查一次；

水泵房、中央空調(diào)機(jī)房、鍋爐房每天巡查兩次；

電梯機(jī)房設(shè)備，每周保養(yǎng)一次（半年保養(yǎng)和一年保養(yǎng)按規(guī)定進(jìn)行）；

消防栓系統(tǒng)、噴淋和煙感報(bào)警系統(tǒng)、消防器材等消防設(shè)施設(shè)備按相關(guān)維護(hù)方案檢查養(yǎng)護(hù)；

供配電房設(shè)備每天巡查一次，每周檢查一次；

消監(jiān)控系統(tǒng)設(shè)備按相關(guān)維護(hù)方案檢查養(yǎng)護(hù)；

電話機(jī)房、綜合布線柜和電話接線箱每天巡查一次；

租戶自用水電設(shè)施的維修，應(yīng)按規(guī)定填寫《有償服務(wù)聯(lián)系單》，確保維修及時(shí)率與合格率。

2、管理措施：

（1）制訂房屋及共用設(shè)施設(shè)備管理制度和操作規(guī)程；

（2）維修人員持證上崗，操作規(guī)范，維修及時(shí)；

（3）抓好維修人員技術(shù)培訓(xùn)，提高業(yè)務(wù)素質(zhì)；

（4）建立維修人員值班制度，確保維修及時(shí)率與合格率；

（5）加強(qiáng)裝修管理，督促做好裝修前期申報(bào)工作，并經(jīng)常進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)制止；

（6）加強(qiáng)共用設(shè)施設(shè)備的巡查，將故障消滅在萌芽狀態(tài)。

八、財(cái)務(wù)管理方案

財(cái)務(wù)管理是物業(yè)管理中重要的內(nèi)容之一，財(cái)務(wù)管理目標(biāo)要求在改善財(cái)務(wù)狀況的條件下，不斷擴(kuò)大財(cái)務(wù)成果，提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益。

1、管理內(nèi)容：

（1）加強(qiáng)現(xiàn)金收支管理；

（2）搞好財(cái)務(wù)核算；

（3）財(cái)務(wù)收支狀況每年公布一次；

（4）做好預(yù)算和決算工作；

（5）認(rèn)真審核報(bào)銷票據(jù)，嚴(yán)格控制費(fèi)用報(bào)銷；

（6）及時(shí)掌握財(cái)務(wù)收

支狀況，做好財(cái)務(wù)分析，為領(lǐng)導(dǎo)決策提供依據(jù)。

2、管理措施：

（1）根據(jù)財(cái)務(wù)法規(guī)政策，制定財(cái)務(wù)管理制度；

（2）財(cái)務(wù)人員持證上崗，規(guī)范操作；（3）抓好財(cái)務(wù)人員業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不斷提高業(yè)務(wù)素質(zhì)；

（4）加強(qiáng)成本控制；

（5）加強(qiáng)財(cái)務(wù)監(jiān)督和財(cái)務(wù)檢查。質(zhì)量管理方案和人力資源管理方案

九、質(zhì)量管理方案

導(dǎo)入ISO9000質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)施全面質(zhì)量管理，有助于實(shí)現(xiàn)“以人為本”的管理理念，有助于實(shí)現(xiàn)決策、計(jì)劃與控制、協(xié)調(diào)的結(jié)合，有助于實(shí)現(xiàn)既定的質(zhì)量目標(biāo)。

1、管理內(nèi)容：

（1）按照ISO9000質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)，制定大廈質(zhì)量工作計(jì)劃；

（2）實(shí)施所制訂的工作計(jì)劃和措施；

（3）對(duì)照計(jì)劃，檢查執(zhí)行的情況和效果，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和總結(jié)存在問題；

（4）根據(jù)檢查的結(jié)果，采取相應(yīng)的措施，鞏固成績(jī)、吸取教訓(xùn)。

2、管理措施：

（1）抓好管理人員的質(zhì)量學(xué)習(xí)，開展質(zhì)量管理培訓(xùn)教育工作；

（2）制訂質(zhì)量責(zé)任制，保證質(zhì)量管理工作落到實(shí)處；

十、人力資源管理方案

一流的物業(yè)必需一流的管理，一流的管理必需一大批高素質(zhì)的管理人才和專業(yè)技術(shù)人才，而人才的管理與培訓(xùn)，對(duì)于保持員工隊(duì)伍的高質(zhì)量，提高物業(yè)管理的水平，具有十分重要的意義。

1、管理內(nèi)容：（1）按照合理的人才結(jié)構(gòu)配置各類人才；

（2）任人唯賢，量材錄用；

（3）開展業(yè)務(wù)培訓(xùn)，全面提高業(yè)務(wù)素質(zhì)；

（4）進(jìn)行業(yè)績(jī)考核，優(yōu)勝劣汰。

2、管理措施：

（1）制定崗位職責(zé)，做到責(zé)、權(quán)、利分明；

（2）建立約束與激勵(lì)相結(jié)合的運(yùn)行機(jī)制，充分調(diào)動(dòng)工作積極性；（3）加強(qiáng)思想作風(fēng)建設(shè)，樹立全心全意為租戶服務(wù)的觀念和企業(yè)的品牌意識(shí)；

（4）崗前培訓(xùn)與在崗培訓(xùn)相結(jié)合，走出去培訓(xùn)與請(qǐng)進(jìn)來培訓(xùn)相結(jié)合：

（5）全面考核，做到公開、公平、公正。

十一、檔案管理方案：

1、管理內(nèi)容：

（1）工程檔案；

（2）租戶檔案；

（3）工作檔案；

（4）財(cái)務(wù)檔案；

（5）文件檔案。

2、管理措施：

（1）制定檔案管理制度，并嚴(yán)格執(zhí)行；（2）按照檔案管理要求，分門別類，編目造冊(cè)，方便查閱，利于管理；

（3）專人管理，責(zé)任到人，存放有序，管理規(guī)范；

（4）配置專門的檔案管理用房和必要的設(shè)施設(shè)備，以滿足檔案管理要求；

（5）根據(jù)檔案資料的形式、性質(zhì)，采用不同的管理手段，科學(xué)管理，確保檔案資料完整、安全；

（6）實(shí)現(xiàn)電腦化管理，提高管理水平。

建立客戶服務(wù)中心 1.目的

1.1 規(guī)范商業(yè)街客服中心職責(zé)和工作流程

1.2 確保商業(yè)街廣場(chǎng)客服中心服務(wù)質(zhì)量，樹立商業(yè)街服務(wù)品牌形象

2.范圍

本制度適用于商業(yè)購物街客服中心管理和客服中心業(yè)務(wù)開展工作。

3.定義

無

4.職責(zé)

4.1 場(chǎng)館營運(yùn)部負(fù)責(zé)廣場(chǎng)客服中心全面管理工作。

4.2 人力資源部、行政部負(fù)責(zé)廣場(chǎng)客服中心環(huán)境、人員儀表的監(jiān)督協(xié)管工作。

4.3 財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)客服中心發(fā)票開具和現(xiàn)金收支項(xiàng)目的監(jiān)督協(xié)管工作。

5.程序

5.1 客服中心的工作職責(zé)

5.1.1 日常工作

分管區(qū)域及周邊衛(wèi)生整理

背景音樂和廣播的播音工作

商業(yè)街客戶咨詢熱線的接聽工作

租住商戶管理工作

收集顧客意見和建議并定期進(jìn)行匯總

代發(fā)店內(nèi)各種刊物及商品宣傳單

按客服中心工作流程標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)完成的其他工作

按部門協(xié)調(diào)函或部門領(lǐng)導(dǎo)交待配合商業(yè)街完成各類大型活動(dòng)并提供相應(yīng)服務(wù)

5.1.2 服務(wù)工作

5.1.2.1 基礎(chǔ)服務(wù)工作（無償服務(wù)）

顧客咨詢及店內(nèi)導(dǎo)引工作

租住商戶、意向客戶接待服務(wù) 免費(fèi)童車服務(wù)

免費(fèi)提供愛心雨傘服務(wù)

免費(fèi)提供應(yīng)急藥品服務(wù)

尋人、尋物廣播服務(wù)

失物登記認(rèn)領(lǐng)服務(wù)

5.1.2.2 商務(wù)服務(wù)（有償服務(wù)）

有償禮品包裝服務(wù)

有償收發(fā)傳真服務(wù)

有償復(fù)印打字服務(wù) 有償物品配送服務(wù)

有償接送服務(wù)

有償門票、機(jī)票訂購服務(wù)

其他有償商務(wù)服務(wù)

5.1.3 非常規(guī)工作項(xiàng)目

報(bào)刊信件傳遞工作

根據(jù)商鋪需要發(fā)放廣播宣傳稿

內(nèi)部聯(lián)絡(luò)單傳遞及回執(zhí)情況匯總

定制新開商鋪鮮花禮儀工作

各部門及供應(yīng)商物品代保管

5.2 客服中心工作流程及執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)

5.2.1 分管區(qū)域及周邊衛(wèi)生執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)

服務(wù)臺(tái)（含周邊5米范圍內(nèi)）及廣播室環(huán)境衛(wèi)生整潔規(guī)范，地面無塵土、雜物、水漬。辦公物品擺放整齊、清潔，庫房及儲(chǔ)物柜物品堆放、擺放整齊、規(guī)范，桌面、臺(tái)面、墻壁等衛(wèi)生、清潔無浮灰及污漬。值班人員服裝整潔、規(guī)范，個(gè)人物品按照公司要求統(tǒng)一放置，不得隨意擺放。

5.2.2 早迎、晚送工作規(guī)范

每日客服中心廣播室播音員按照公司規(guī)定按時(shí)播放迎、送賓音樂及迎、送賓辭?？偡?wù)臺(tái)值班人員在迎、送賓音樂響起后，須著裝規(guī)范、面帶微笑、站姿標(biāo)準(zhǔn)。

5.2.3 背景音樂及廣播的播音工作

客服中心廣播員嚴(yán)格按照《商業(yè)街背景音樂和廣播管理制度》要求進(jìn)行背景音樂及廣播的播音工作。

5.2.4 客戶咨詢熱線的接聽工作規(guī)范

客戶咨詢熱線鈴響三聲內(nèi)必須接起。超過三聲接聽要向顧客致歉。

接起電話時(shí)首先要說：“您好，這里是某客服中心，請(qǐng)問有什么可以幫到您的？”

接聽電話時(shí)要微笑，聲音柔和，語音及語速適中，使用文明用語。事先準(zhǔn)備好紙筆，以備記錄重要的事項(xiàng)。

掛斷前，先禮貌地和顧客說“再見，歡迎您到***來做客！”，待對(duì)方掛斷后再放下電話。

5.2.5顧客意見收集工作規(guī)范

顧客意見收集分口頭意見和書面意見兩個(gè)部分。

顧客口頭意見客服中心工作人員須耐心傾聽，詢問詳情后進(jìn)行記錄。并將顧客意見第一時(shí)間反饋上級(jí)主管領(lǐng)導(dǎo)。

顧客書面意見客服中心工作人員須為顧客提供公司專用的寫字筆、意見簿或意見筏，并妥善保管顧客填好的意見。

顧客提供意見時(shí)，須禮貌微笑地表示感謝：“您好，感謝您對(duì)我們工作的重視，歡迎您為我們提供您的寶貴意見和建議?！?/p>

收到顧客提供的意見后，要禮貌微笑地表示感謝：“謝謝您對(duì)我們工作的支持，我會(huì)盡快把您的意見轉(zhuǎn)達(dá)給公司的主管領(lǐng)導(dǎo)，謝謝您的寶貴意見/建議?！?/p>

5.2.6 顧客咨詢和店內(nèi)導(dǎo)引工作規(guī)范

客服中心工作人員應(yīng)積極接待及解答顧客咨詢。

接待顧客應(yīng)保持微笑，儀態(tài)得體，使用禮貌用語。接待過程中注意傾聽，盡量了解顧客的需求。能夠解答的盡量回答清楚，禁忌不懂裝懂、隨意捏造或亂承諾及給予錯(cuò)誤的解答，必要的情況可以聯(lián)系其他職能部門的人員給予解答。

客服中心工作人員應(yīng)積極熟悉廣場(chǎng)布局及設(shè)施，了解品牌商鋪文化及產(chǎn)品特征、風(fēng)格，了解廣場(chǎng)附近的各服務(wù)場(chǎng)所及設(shè)施等。

5.2.7免費(fèi)童車服務(wù)規(guī)范

帶小孩的顧客來廣場(chǎng)時(shí)，可以免費(fèi)使用廣場(chǎng)準(zhǔn)備的愛心童車?？头行墓ぷ魅藛T須提示顧客：“您好，此愛心童車僅限在廣場(chǎng)內(nèi)使用，您要離開廣場(chǎng)時(shí)，請(qǐng)先到總服務(wù)臺(tái)辦理歸還童車手續(xù)。”

流程：登記臺(tái)賬，將童車交給顧客，顧客歸還童車，在臺(tái)賬中標(biāo)注“已還”。

5.2.8 免費(fèi)提供愛心雨傘服務(wù)規(guī)范

雨天及特殊需要情況下，顧客到總服務(wù)臺(tái)借用雨傘。客服中心工作人員須提示顧客：“您好，我們的愛心雨傘服務(wù)需要先交納50元押金，在您歸還雨傘時(shí)，押金會(huì)全額返還給您。”流程：登記臺(tái)帳、收押金，發(fā)放押金卡和愛心雨傘。

“您好，這是您借用的愛心雨傘和押金卡，愿您一路順利！”還傘流程：收回雨傘和押金卡，檢查雨傘有無損壞，在臺(tái)帳上標(biāo)注以還并退還顧客雨傘押金。雨傘損壞的按照行政部要求由顧客照價(jià)賠償。|||

5.2.9 免費(fèi)提供應(yīng)急藥品服務(wù)工作規(guī)范

客服中心藥品分為內(nèi)服藥和外用藥兩個(gè)部分。

藥品使用須登記專用臺(tái)賬。

客服中心工作人員應(yīng)注意隨時(shí)整理藥箱，保管好應(yīng)急藥品，注意器械類與藥品分開，內(nèi)服藥與外用藥分開。藥品不足時(shí)應(yīng)向主管領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告及時(shí)補(bǔ)充。

5.2.10 尋人、尋物廣播服務(wù)工作規(guī)范

客服中心廣播員嚴(yán)格按照《某購物廣場(chǎng)背景音樂和廣播管理制度》要求進(jìn)行尋人、尋物廣播的播音工作。

5.2.11 失物登記認(rèn)領(lǐng)工作規(guī)范

廣場(chǎng)員工拾到的遺失物品應(yīng)交由客服中心統(tǒng)一登記保管。

顧客尋找失物時(shí)，仔細(xì)詢問失物數(shù)量、顏色及主要特征。確認(rèn)無誤后請(qǐng)顧客在失物認(rèn)領(lǐng)臺(tái)帳上簽字確認(rèn)。

5.2.12 商務(wù)服務(wù)

客服中心商務(wù)服務(wù)含：有償禮品包裝服務(wù)、有償收發(fā)傳真服務(wù)、有償復(fù)印打字服務(wù)和其他有償商務(wù)服務(wù)項(xiàng)目?？头行娜w成員須熟練掌握商務(wù)服務(wù)技能。

商務(wù)服務(wù)接待前先向顧客說明：“您好，我們廣場(chǎng)的××服務(wù)項(xiàng)目是收費(fèi)的，根據(jù)您的需要，本次服務(wù)您應(yīng)支付××元的服務(wù)費(fèi)用?！?/p>

服務(wù)過程中，接待人員應(yīng)禮貌、熱情，保證商務(wù)服務(wù)的質(zhì)量及效率，認(rèn)真為顧客開具收據(jù)。

商務(wù)服務(wù)的收據(jù)存根及收入款項(xiàng)由客服中心領(lǐng)班按財(cái)務(wù)部要求匯總上交。

5.2.13 非常規(guī)工作項(xiàng)目

非常規(guī)工作項(xiàng)目按照公司需求部門與客服中心主管部門協(xié)調(diào)結(jié)果執(zhí)行，但客服中心有權(quán)視常規(guī)工作安排暫緩執(zhí)行或拒絕執(zhí)行非常規(guī)性工作項(xiàng)目。

5.3 客服中心員工日常行為規(guī)范

5.3.1 外表與修飾

5.3.1.1 客服中心員工的外表形象標(biāo)準(zhǔn)：

發(fā)型整齊，長(zhǎng)發(fā)應(yīng)盤起，化淡雅的職業(yè)妝；

保持頭部的干凈，無頭屑，不染發(fā)（黑色除外）；

面部清潔，保持個(gè)人衛(wèi)生，身體不帶有異味；

上班期間，不吃產(chǎn)生口腔異味的食品；

牙齒潔凈，口氣清新（無異味）；

指甲干凈，不留長(zhǎng)指甲，不涂有色指甲油。

5.3.1.2 客服中心員工禁止的外表形象：

濃妝艷抹、染色彩艷麗的頭發(fā)，涂顏色夸張的口紅和指甲油；

佩戴過耳的耳墜，佩戴奇異、夸張的首飾；

衣冠不整，頭發(fā)蓬亂，留長(zhǎng)指甲；

手指不停地敲東西，玩弄手指或咬指甲；

當(dāng)眾梳頭、化裝、照鏡子；

不停的擺弄筆、鑰匙鏈等小物件；

嚼口香糖。

5.3.2 著裝

5.3.2.1 客服中心員工的著裝標(biāo)準(zhǔn)：

上班期間，必須穿著公司規(guī)定的統(tǒng)一工裝；

保持工裝整潔，熨燙平整，無異味、無污點(diǎn)、無線頭，領(lǐng)口、袖口無磨損、鈕扣齊全；

在左胸上方佩戴本人胸牌，胸牌要保持清潔、端正，不被遮擋；

按公司要求系好領(lǐng)結(jié)、方巾、頭花等；

穿低跟黑顏色的皮鞋，保持干凈、光亮，鞋跟和鞋底完好；每日上班前檢查皮鞋是否擦亮。

5.3.2.2 客服中心員工禁止的著裝行為

工作時(shí)間禁止穿著牛仔褲、運(yùn)動(dòng)裝、過分暴露的服裝、超短裙、低胸衫、其他有礙觀瞻的奇裝異服或不穿襪子；

首飾僅限于優(yōu)質(zhì)手表、項(xiàng)鏈、每只手只戴一枚戒指，禁止佩戴叮當(dāng)作響、耀眼或分散他人注意力的首飾；

禁止在工作區(qū)域以外（班中正常外出就餐除外）著工裝。

5.3.3 行走站立

5.3.3.1 客服中心員工的行走站立標(biāo)準(zhǔn)

行走步伐穩(wěn)健、輕快、有目的；

兩臂自然下垂，雙手自然交叉于體前；

不倚不靠，不東張西望；

身體站直，抬頭挺胸，腳保持安靜。

5.3.3.2 客服中心員工禁止的行走站立行為

站立時(shí)來回移動(dòng)腳，低頭、晃動(dòng)身體，兩臂抱胸；

行走時(shí)腳步拖拉，聲音太大，步履沉重，遲緩。

5.3.4 行為表情

5.3.4.1 客服中心員工的行為表情標(biāo)準(zhǔn)

待客時(shí)面帶微笑，直視對(duì)方，眼神關(guān)注；

恰當(dāng)運(yùn)用手勢(shì)，不使用禁忌手勢(shì)；

恰當(dāng)運(yùn)用形體語言（點(diǎn)頭、招手、鞠躬等）表達(dá)服務(wù)精神。

5.3.4.2 客服中心員工禁止的行為表情

行走站立時(shí)雙手背在后面或插入口袋里；

交談時(shí)表情呆板，張大嘴打哈欠，或手勢(shì)過多，目光游離不定；

手指著別人說話。

5.3.5 客服中心的營業(yè)工作標(biāo)準(zhǔn)

客服中心設(shè)備工具使用后，要清理整齊，物歸原位；

下班后員工須整理物品并關(guān)閉電燈、電器設(shè)備，鎖好文件柜和抽屜；

在規(guī)定時(shí)間就餐，就餐后及時(shí)返回崗位

接待顧客時(shí)，應(yīng)禮貌、熱情接待并快速反應(yīng)、妥善處理。

5.3.6 客服中心禁忌行為

無視公司規(guī)定將衣物等個(gè)人物品隨意擺放

工作時(shí)間、工作區(qū)域內(nèi)吃零食、喧嘩、嬉鬧；

隨意損壞公物和花木；

隨地吐痰，亂扔紙屑雜物；

未經(jīng)公司允許接受媒體的采訪。

5.3.7 客服中心員工工作行為規(guī)范

工作時(shí)間應(yīng)穿著統(tǒng)一的工裝，并在胸前佩戴胸牌；

按時(shí)上下班，遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度；

嚴(yán)禁工作時(shí)間倚靠墻壁、桌椅等或?qū)⑹址旁谝路目诖鼉?nèi)；

嚴(yán)禁工作時(shí)間閑聊、吃零食及做其他與工作無關(guān)的事；

嚴(yán)禁在工作時(shí)間擅離崗位；

嚴(yán)禁有意破壞團(tuán)結(jié)、煽動(dòng)怠工或罷工行為；

設(shè)備及物品使用完畢后要及時(shí)放還到指定位置；

設(shè)備及物品不得擅自挪離指定位置；

不得私自配制門櫥鑰匙，如鑰匙丟失應(yīng)及時(shí)通報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)；

移動(dòng)設(shè)備及物品過程中造成物品損壞或員工損傷的，必須立即報(bào)告主管領(lǐng)導(dǎo)，當(dāng)事人及目擊者若知情不報(bào)，一經(jīng)查實(shí)，除賠償損失外，按公司規(guī)定予以相應(yīng)處分；

當(dāng)通道內(nèi)沒有顧客也暫時(shí)沒有其他工作時(shí)，反復(fù)清理所負(fù)責(zé)區(qū)域的物品、桌椅以及地面上的雜物；

休息、飲水或用餐時(shí)，應(yīng)到公司指定位置；

遵守時(shí)間，按時(shí)用餐、休息后，準(zhǔn)時(shí)返回工作崗位。

5.3.8 客服中心員工服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)用語：

客服中心主管、專員、領(lǐng)班、文員等須統(tǒng)一使用規(guī)范的服務(wù)用語。

顧客距客服中心員工三米時(shí)，要對(duì)顧客說：“歡迎光臨”或“您好”。

服務(wù)中，對(duì)顧客要使用文明禮貌用語如：“請(qǐng)；您好；對(duì)不起，請(qǐng)您稍等；這是您的××；對(duì)不起，讓您久等了”。

在顧客離開時(shí)，對(duì)顧客說：“再見，歡迎您再來”或“您慢走，歡迎您再來”。

有顧客到來時(shí)，應(yīng)馬上停止其它工作進(jìn)行接待，并說：“您好，歡迎光臨”。

當(dāng)顧客較多，接待不過來時(shí)：“對(duì)不起，請(qǐng)稍等，我馬上就來”。

當(dāng)顧客在附近猶疑時(shí)：“先生（小姐），我能幫您做些什么嗎？”

無法解釋顧客詢問時(shí)：“對(duì)不起，您稍等，我請(qǐng)其他人來給您回答，請(qǐng)?jiān)彙?當(dāng)顧客所要服務(wù)不能兌現(xiàn)時(shí)：“對(duì)不起，您要的××?xí)簳r(shí)沒有，請(qǐng)您…”。

顧客來提意見或建議時(shí)：“謝謝您提出的寶貴建議（意見）”“我會(huì)把您的建議（意見）登記下來轉(zhuǎn)給公司的領(lǐng)導(dǎo)，謝謝您對(duì)***的支持”。

當(dāng)顧客辦理業(yè)務(wù)時(shí)：“先生（小姐）請(qǐng)稍等，我馬上為您辦理…”。

辦好業(yè)務(wù)后：“讓您久等了，這是您的××，請(qǐng)拿好，謝謝！”

當(dāng)聽到顧客的批語或意見時(shí)：“謝謝您對(duì)我們的關(guān)心，您說的很對(duì)，我們今后一定注意改正?！?/p>

受到顧客稱贊或表揚(yáng)時(shí)：“不用謝（或不客氣），這是我們應(yīng)該做的！”

5.3.9 客服中心員工服務(wù)禁用語，例如：

“你自己看吧”。

“這肯定不是我們的原因”。

“這么簡(jiǎn)單的問題你也不明白”。

“我不知道/我不會(huì)”。

“這種事不關(guān)我的事，你去找店鋪好了，我只負(fù)責(zé)…，不負(fù)責(zé)…”。

“東西都差不多，沒什么可挑的，需要就趕緊”或“想好沒有，好了就趕緊吧”。

“沒看我正忙著嗎？等會(huì)兒”。

“這是規(guī)定……”。

5.3.10 客服中心員工接聽咨詢電話標(biāo)準(zhǔn)

客服中心主管、專員、領(lǐng)班、文員等須統(tǒng)一遵守接聽咨詢電話標(biāo)準(zhǔn)。

必須熱情禮貌，聲音甜美、柔和，使用標(biāo)準(zhǔn)招呼語。切忌語調(diào)冷淡，嚴(yán)禁使用不禮貌語言。

電話鈴響三聲之內(nèi)必須接聽。

接聽咨詢電話第一句話應(yīng)為：“您好！某購物廣場(chǎng)”。

對(duì)于咨詢電話，應(yīng)明確答復(fù)顧客。例如：顧客詢問促銷活動(dòng)，須在電話里向顧客說明促銷活動(dòng)內(nèi)容，不得遺漏條款。最后向顧客說“歡迎您光臨選購”。

結(jié)束通話時(shí)要和顧客禮貌道別，等對(duì)方掛上電話后在放下聽筒，表示尊重。

6.記錄

臺(tái)賬紀(jì)錄按公司規(guī)定由客服中心保存一年。記錄顧客到訪時(shí)間、事由以及處理的結(jié)果并予以跟蹤。對(duì)顧客的滿意度予以回訪，如發(fā)現(xiàn)不滿意的情況及時(shí)上報(bào)主管部門，并積極分析原因。