第一篇：物業外包管理管理方案與監管措施

物業外包管理管理方案與監管措施

1范圍

本指南規定了服務分包項目的監管依據、監管檢查、檢查結果確認、不合格/不符合判定、問題處置、監管細則等內容，為各單位開展保潔、綠化養護、保安、配餐、酒店式公寓（接待中心）服務分包項目的監管工作提供指導。

2監管依據

2.1項目分包合同及附件

與分包方簽訂的服務分包合同及附件，包括服務范圍、服務質量標準、甲乙雙方權利義務、違約責任、考核細則、安全協議等。

2.2所適用的企業標準及分公司三級文件

企業標準： 其它有關服務和作業標準

公司制度：及相關安全管理制度等

（三級文件）《管理方案》《作業指導書/流程》年度工作計劃、月/季度工作任務書、工作計劃等

2.3其它依據

業主有關管理規定及國家和地方有關的法律法規；

本指南監管流程（見附錄《監管工作圖示》）。

各單位應根據企業標準、關聯交易服務標準及業主要求，在分包合同中明確服務質量標準，采用《服務分包項目監管細則》（以下簡稱《監管細則》）提供的方法對分包項目的服務質量及過程進行監管檢查，按本指南監管流程進行處置等工作，使服務達到合同約定的質量標準。

3監管檢查

例行檢查：監管員依據分包項目合同內容要求，參考《監管細則》中監管檢查頻次、方法及范圍，對服務質量、過程以及“人、機、料、法、環”等要素實施檢查。

項目性檢查：對于外墻清洗、大修理及裝修、VIP接待、大型活動等臨時性、項目性內容，根據項目需要進行必要的實施準備工作檢查、實施過程及效果檢查、問題項復查及整改驗證。

即時檢查：對于跑水、火情、設備事故及人員傷害等突發事件，監管員應進行即時檢查及整改效果驗證檢查。

4檢查結果確認

對檢查出的問題項，凡涉及乙方責任的，要求乙方進行確認。其中：

a)獨立檢查：監管員對乙方服務現場獨立檢查，由所查區域責任人/工作人員在記錄上簽字確認。

b)聯合檢查：監管員會同乙方項目經理/主管，或本單位監查組、業主單位等，共同對乙方質量進行全面的檢查評估(如月檢和節日前大檢查)，檢查結果由雙方簽字確認。

5不合格/不符合判定

監管員按照《不合格及事件、事故控制程序》、《質量事故等級劃分及調查處理規定》有關不合格/不符合判定標準，根據問題情節輕重和影響程度，判定其屬性（即輕微、一般、嚴重不合格/不符合）：

輕微不合格（服務及有型產品等）指對服務質量影響輕微的不合格。如服務中有連續幾處質量輕微不達標但未造成抱怨、投訴等影響、員工未戴工牌等。

輕微不符合（職業健康安全、違章作業等）可立即整改的物的不安全狀態和人的不安全行為；環境管理（輕微）違章作業。違反勞動紀律（輕微、未造成質量安全不良影響）。

一般不合格（服務及有型產品等）

1、指對服務質量影響較大。如未及時服務、收費錯誤（未造成重大影響的）等；

2、未及時完成業主及甲方交代的一般工作任務；

3、對輕微不合格/不符合不按時或不按要求整改的事項；

4、一周內連續3次出現類似的輕微不合格。

一般不符合（職業健康安全、違章作業等）

1、物的不安全狀態和人的不安全行為不能立即整改，或經常性發生類似的不符合；相關方的合理抱怨；違章作業。

2、對輕微不符合不按時或不按要求整改的事項；

3、一周內連續3次出現類似的輕微不符合。

嚴重不合格（服務及有型產品等）指對服務質量影響重大，或連續影響服務質量，如存在事故隱患、故意刁難顧客、顧客投訴或違反操作規程而引起的事故事件等。

嚴重不符合（職業健康安全、違章作業等）

1、物的不安全狀態和人的不安全行為已造成一定事故隱患。

2、嚴重違反法律、法規及行業安全標準要求、違章作業而引起的事故事件，嚴重違紀造成嚴重不良影響。

3、多次重復發生的安全隱患或不符合。

其它嚴重事故/事件

1、發生責任火災、觸電、人員傷亡，或設備嚴重損壞以致無法正常開展工作。

2、違規操作造成業主設備設施誤動作，造成嚴重后果的。

3、發生嚴重責任治安或刑事案件、嚴重違反法律法規及相關規定，給發包人造成惡劣影響的。

6問題處置

6.1分包方原因造成的問題項處置：

凡屬分包方原因造成的問題項，監管員依據合同考評細則約定的方式進行處置，督促分包方進行整改，并納入合同考評。常采用的方式有“扣分方式”和“直接罰金方式”：

扣分方式：監管人員（取得單位考評授權的監管員、質量安全助理、聯合檢查組等）對日常檢查的問題項開出《不合格/不符合檢查處置表》進行處置，按考核細則進行扣分；合同考評組定期（月或季度）匯總，統計總分，按考評細則計取罰金、獎金，經報審后在當期合同結算時執行。

直接罰金方式：監管人員（取得單位考評授權的監管員、質量安全助理、聯合檢查組等）對日常檢查的問題項按考核細則直接開出處罰單，“一事一罰”，及時糾偏；合同考評組定期（月或季度）匯總，統計罰金總額，簽署合同考評意見，經報審后在當期合同結算時執行。

6.2我方原因造成的問題項處置：

凡屬我方原因造成的問題項，監管員與分公司相關部門溝通，或請由分管領導協調，積極參與并促成責任方、配合方進行必要的改進、整改。

6.3業主方原因造成的問題項處置：

凡屬業主原因造成的問題項，監管員通過分公司或相應專業口與業主進行積極溝通，反映有關問題情況，促成其進行必要的改進、整改或提供必要的服務條件、資源供相關方整改。

7監管相關工作

為提高整改監管工作的管理水平和效果，監管員還需有效組織或參與同監管相關的管理活動，包括合同結算、月（季度）溝通會、顧客意見調查、年度合同評審、方案計劃審核等：

7.1合同結算：監管員簽署合同考評意見，協助辦理合同結算。

7.2月（季度）溝通會：每月（季度）分公司組織一次服務分包項目溝通例會，聽取乙方當期服務工作匯報，監管員通報監管檢查及考評結果；我方對乙方服務質量及管理效果進行評價，交流看法，提出要求和整改建議，傳達上級任務。

7.3顧客意見調查：由監管員按公司/單位統一計劃組織落實顧客意見調查，并督導乙方進行整改，并進行回訪和驗證。

7.4年度合同評審：監管員指導乙方編制年度合同執行情況報告，向單位匯報服務分包合同監管執行情況，對下一期服務合同提出改進、完善的建議。

7.5方案計劃審核：監管員指導乙方編制下一期管理方案、工作計劃、培訓計劃，報經分公司審核后督導乙方實施。

7.6其它工作：監管員協助和監督乙方開展分公司所要求的技能比武、應急演練等活動。

8服務分包項目監管細則

8.1細則內容包括：

l服務分包項目監管細則使用說明

l保潔服務分包項目監管細則

l綠化養護分包項目監管細則

l保安服務分包項目監管細則

l配餐服務分包項目監管細則

l酒店式公寓（接待中心）服務分包項目監管細則

8.2細則使用注意事項：

l《監管細則》規定了服務分包項目的服務（產品）、人員、設備及工器具、材料、現場作業過程、環境、其它等七個方面的監管內容及標準、檢查方法、檢查頻次、檢查范圍，為各單位開展項目監管工作提供指導，并為各單位編制服務分包項目的質量標準及考評細則提供參考。

l《監管細則》未涵蓋的服務內容，各單位需根據項目實際自行確定適宜的監管方法。

l《監管細則》“監管檢查頻次”規定了監管員對一般項目內容的檢查頻次，對于重點項目、重點區域及檢查出的問題項，應結合實際適當增加監管檢查頻次。

l《監管細則》“監管檢查范圍”規定了監管員每次監督檢查應抽檢的面積、數量、人員等比例，各單位實際監管時，應做到檢查內容全面不漏項，抽檢范圍定期全面覆蓋。

服務分包項目監管細則（保潔服務）

監管檢查內容及標準監管檢查方法監管檢查頻次監管檢查范圍

一 服務

（一）公共部位【地面】 1.1 清潔基本要求：潔凈無雜物、污漬、灰塵（浮灰、積塵）、印跡、積水等。1.2 辦公樓/公寓大理石/花崗石如打蠟應確保光澤均勻；住宅區公區大理石/花崗石持材質原貌；地毯應色澤均

一、圖案統一、纖維方向一致；木地板應表面光亮、不褪色；水泥地面、水磨石如用面蠟應防水、防滑；文體活動場地應平整，塑膠場地無折皺。1.3 廠房環氧采砂地面、金屬硬化地面保持地面材質原貌；集控樓靜電地板嚴禁用濕拖布；廠用電紅色防滑膠墊、黑色絕緣膠墊：干凈無污跡、無腳印，膠墊成一水平線。1.4 臺階扶手、欄桿及底部、根部干凈，無灰塵。1.5 大壩壩面無雜物、污跡、蛛網、積水、積雪。1.6 保潔巡回維護要求：維護區域每100m2煙頭、紙屑等不超過規定數量。（未要求巡視維護的區域不作規定）。視檢：目測符合標準。手檢：門窗等表面用紙巾擦拭20cm無明顯污跡。嗅檢：嗅味正常無異味。儀表檢：石材拋光、結晶處理效果可用光潔度測試儀測光潔度。以剛做完保潔時質量檢查為主。結合作業中及巡視維護中的檢查。l 小區樓道、辦公樓地面、廠房一般部位、壩面等地面1次/天； l 廠房特殊區域地面按合同要求作業頻次。l 普通辦公室地面1次/周。l 重要計劃性衛生即時檢查l 抽檢面積大于20%/次，不漏項。定期全面覆蓋。l 重點區域、部位適當增加檢查頻次。經常變換檢查線路/部位。l 問題項復查100%

【內墻面、柱面、頂面】 1.7 清潔基本要求：潔凈，無污漬、灰塵（浮灰、積塵）、印跡、蛛網等。1.8 大理石/花崗石表面光滑、明亮；墻紙無明顯污跡、色澤均一；涂料無有色劃痕及其他各種污垢；玻璃、鏡面投光性好，鏡面人像清晰；不銹鋼、黃銅色澤均

一、明亮，有金屬質感；鋁合金板表面光滑，接縫處潔凈。1.9 二米以下做日常保潔；二米以上普通高度做一般計劃性保潔；超出普通高度、需要使用升降平臺/腳手架進行高空保潔的，按委托合同要求的標準及頻次進行計劃保潔。l 低處1次/周； l 高空區域按合同要求作業頻次。l

【門、窗】 1.10 清潔基本要求：整體干凈，表面無污漬、灰塵、水跡、污跡，窗槽、窗臺無積塵。1.11 窗簾掛鉤無脫落，窗簾懸掛美觀；金屬框架、拉手無作業不當產生的氧化斑點；廠房防火門無油跡，保持光亮見本色；幕墻玻璃外側部分按委托合同要求保潔。一般1次/天 廠房防火門、啟閉機房門、設備間門按作業頻次1次/周（月）。l

【外墻】 1.12 基本要求：外立面無污垢，無懸掛雜物。1.13 二米以下外墻做日常保潔；二米以上外墻按委托合同要求的標準及頻次清洗。辦公樓二米以下1次/周；普通辦公樓、小區、營地等二米以下1次/月。二米以上按合同清洗頻次檢查。l

【天臺、平臺】 1.14 無垃圾雜物，排水口定期及大雨前清理，確保暢通。1次/月 大雨前即時l

一 服務

一 服務

一 服務

一 服務

（二）樓內公共設施、物品

（二）樓內公共設施、物品 【電梯】 1.15 清潔基本要求：轎廂干凈，無雜物、污漬、灰塵、印跡、異味，金屬面光亮，門槽無積灰、異物。1.16 保潔巡回維護要求：電梯內煙頭、紙屑等不超過規定數量（辦公樓、酒店公寓1個，其它2個）

視檢：目測符合標準。手檢：家具、電器、鏡面等表面用紙巾擦拭20cm無明顯污跡。嗅檢：嗅味正常無異味。以剛做完保潔時質量檢查為主。結合作業中及巡視維護中的檢查。

1次/日 業主上班前檢查及中途維護抽查結合 l 抽檢面積大于20%/次、設備設施數量大于20%，不漏項，定期全面覆蓋。l 重點區域設施適當增加頻次，經常變換檢查線路/部位。l 問題項復查100%。

l 抽檢面積大于20%/次、設備設施數量大于20%，不漏項，定期全面覆蓋。l 重點區域設施適當增加頻次，經常變換檢查線路/部位。l 問題項復查100%。

【消防監控等設施】 1.17 滅火器箱、消火栓箱、消防按鈕、探頭及疏散指示、風口等表面無灰塵、污漬、蛛網；箱內無雜物、積灰； 1.18 樓頂進出風口定期計劃保潔，無雜物、蛛網、積灰。1.19 安防設施（攝像探頭、門禁設備、安檢設備等）設備外殼無浮灰、污漬、水跡。外表面：小區1次/2天，辦公樓及工業區1次/天 箱內1次/周l

【樓內照明設施】 1.20 墻面照明箱蓋、開關盒、面板等表面無浮灰、污漬、水跡、蛛網。1.21 燈罩內無積灰、蟲尸、蛛網。1.22 日光燈架定期計劃保潔清理，表面無積灰、蛛網。1次/周l

【停車場設施】 1.23 車庫設備設施無雜物、積塵、蛛網。1.24 停車標識、指示牌、擋車器、反光鏡等表面無積灰。1次/周l

【茶水間設施】 1.25 開水器、茶水桶外殼無雜物、灰塵、污跡；打水臺面無積水、無污跡，槽內無雜物。1.26 上下水通暢，溢水口、下水道入口無異味。1次/天l

【衛生間設施】 1.27 臺面、面盆：光亮，無水跡、污跡、毛發；鏡面、鏡框、鋼制品：光亮，無水跡、污跡、銹跡。1.28 大便池、馬桶、小便器：無雜物、尿堿、污漬、水銹、異味。1.29 淋浴室地面干凈、不滑膩，下水道通暢，無堵塞。1.30 按規定頻次巡視維護到位。【垃圾容器】 1.31 垃圾簍內垃圾定期/定時清理，更換垃圾袋，內外保持清潔。1.32 煙灰盅定期清理，表面干凈，無污跡，白米石干凈無污物。表面無積灰、污跡、異味。1.33 垃圾袋裝化，桶、箱配置合理，定期沖洗，垃圾不滿溢，周圍地面無散落垃圾、無污跡，無異味，適時消毒滅蟲。1.34 巡視維護要求：煙灰盅白米石煙頭、紙團不超過3個，按規定頻次及時維護干凈。1.35 垃圾存放點（垃圾房/冷藏室/臨時垃圾堆放處）地面干凈、干燥，無明顯異味；墻面無污跡、粘附物；適時在其周圍5米內進行消毒、滅蟲。

1次/天

1次/天 l

【文體設施】（活動室、健身房、體育場館）1.36 健身設備、器材整齊干凈，無浮灰，有問題隱患的及時處置。1.37 棋牌室棋類定期進行清洗、牌類定期更換，干凈無破損。1.38 圖書室書架、書籍整齊干凈，無浮灰、霉變。1.39 游泳池按規定對池水進行消毒和凈化處理，確保水質達標；池水內無樹葉等雜物，池底無雜質；水質清澈，池面磚干凈，無污漬；淋浴室下水道通暢，無堵塞。1次/天 用泳池開放期間每天檢查

【室內綠植】 1.40 盆體表面無積灰，盆內無煙蒂、雜物，墊盤內無積水、無積灰。1.41 樹葉無積灰，樹枝無懸掛物，葉片表面無明顯灰塵?！臼覂入娖鳌?1.42 電器表面干凈，無積塵、污漬?！臼覂燃揖摺?1.43 桌、椅、柜、沙發等家具擺放整齊，表面干凈整潔、無污跡、積塵、水跡、毛發等。1.44 會議室、公寓的桌椅、皮沙發定期上蠟保養，光亮無印跡。【室內物品】 1.45 辦公樓、公寓等室內擺設物、裝飾物表面干凈無積灰，擺放整齊。1.46 公寓客房、VIP休息室床品定期更換，規范整理。床面平整、無皺褶、無污漬、毛發、異味。1.47 茶具清潔后保證光亮；煙缸內外干凈，使用中煙缸內煙蒂不超過3只。1.48 電話干凈無灰塵，電話線收撿整齊。1.49 對于顧客有特殊擺放要求的，應符合其要求，不得擅自改變顧客物品擺放位置。視檢：目測符合標準。手檢：家具、電器、鏡面等表面用紙巾擦拭20cm無明顯污跡。嗅檢：嗅味正常無異味。以剛做完保潔時質量檢查為主。結合作業中及巡視維護中的檢查。l 檢查頻次與其保潔作業頻次一致： 普通辦公室按委托合同保潔頻次； VIP辦公室1次/天。電站生產區辦公室、集控室等1-2次/天 l 抽檢面積大于20%/次、設施物品量大于20%/次，不漏項，定期全面覆蓋。l 應經常變換檢查線路/部位。l 問題項復查100%

（三）樓外公共設施

（三）樓外公共設施【道路、廣場、綠化帶】 1.50 清潔基本要求：道路、廣場按規定頻次清潔，確保無積水，無垃圾、雜物、污漬，煙蒂、痰跡等粘附物；綠化帶無白色垃圾、雜物；花壇外表無積灰、污跡。1.51 保潔巡回維護要求：重點區域做好巡回維護，明顯部位每100m2煙頭、紙屑等不超過規定數量。【樓外照明設施】 1.52 普通路燈桿無污跡、亂張貼；燈箱、燈罩外殼無灰塵、污跡；燈罩內按規定頻次清理后無死蚊、蠅、蟲。1.53 高桿燈2米以下部分的表面無灰塵、污跡、粘貼物?！揪坝^水池】 1.54 定期清理后目視水池清澈見底，池底無沉淀物、雜物，水面無漂浮物、枯樹葉；池底、邊壁無繡斑、污跡、青苔；池水池無異味。池邊地面無垃圾、雜物、積水。【伸縮門、鐵大門、雕塑小品、指示牌、宣傳欄】 1.55 表面干凈、無污跡、無廣告等粘貼物。【戶外健身器材、休閑椅凳】 1.56 表面干凈，無浮灰、污跡、廣告等粘貼物?！九潘疁稀?1.57 干凈，無雜草、雜物；排水溝暢通，無堵塞、積水、異味。1.58 適時對窖井明溝消毒滅害，協助疏通下水道。視檢：目測符合標準。手檢：家具、電器、鏡面等表面用紙巾擦拭20cm無明顯污跡。l 嗅檢：嗅味正常無異味。以剛做完保潔時質量檢查為主，結合保潔作業中及巡視維持中質量檢查。檢查頻次與其保潔作業頻次一致： 道路、廣場、綠化帶、水池、健身器材、休閑椅等1次/天； 照明大門、雕塑、排水溝等1次/周。l 抽檢面積大于20%/次。定期全面覆蓋、不漏項。l 問題項復查100% l 抽檢設施總量大于20%/次。定期全面覆蓋、不漏項。l 問題項復查100%

（四）工業區設施設備1.59 廠房設備：無灰塵、油污、蛛網，見設備本色 1.60 電子顯示屏、開關盒、X光機：無灰塵、無污漬、無擦痕。1.61 不銹鋼隔離帶：干凈無灰塵、無污跡，不銹鋼護欄成一水平線。1.62 門機軌道：無垃圾、無積水、無積灰、無雜草。1.63 橋機：無雜物、油污，側面無明顯污跡。1.64 船閘監測坑洞、坑洞：無青苔、無雜物、無積水、無雜草。1.65 電纜廊道電纜橋架：無灰塵、無蜘蛛網、無雜物。1.66 使用保潔用品時，做到不損傷設備；作業中不誤動、誤碰設備，設備管道、閥門保持原正常狀態。1.67 嚴格執行業主要求要求保潔，做到隨叫隨到，及時高效完成業主任務，不拖延時間。視檢：目測符合標準。手檢：設備等表面用紙巾擦拭20cm無明顯污跡。以剛做完保潔時質量檢查為主。結合作業中及巡視維護中的檢查。l 計劃性保潔按計劃頻次做。l 項目性作業根據業主要求開票作業，一票一檢。l 抽檢設備數量大于20%/次，定期全面覆蓋、不漏項。l 業主關注的設備增加檢查次數。l 問題項復查100%

（五）市政道路 【市政道路（保潔）】 1.68 清掃基本要求：市政道路設施維護清掃無死角，全日清掃，路面見本色。達到“六不”、“六凈”。即：不見積水、不見雜草、不漏收堆、無雜草、不亂倒垃圾和不見畜糞；路面凈、路沿凈、人行道凈、樹坑綠籬根凈、果皮箱凈、排水設施凈。1.69 巡視維護要求：對人流量大的車站等重要路段進行巡回保潔，保證路面全日清潔，該區域每100m2煙頭、白色垃圾、畜糞、路面拋灑物便、道路積水等總數不超過規定數量?！臼姓缆吩O施（維護）】 1.70 路緣石、人行道板等：及時發現、報告設施損壞、被盜情況應并采取有效維護維修及安全措施。1.71 按規定頻次巡查并清理果皮箱，防止清理不及時造成溢滿、污染、著火。遺失、損壞的及時上報并追查。1.72 排水溝、雨水口井、污雨水井等市政排水設施：汛期前后及時組織清理淤積雜物，確保通暢。（汛前：每年3-4月、汛后：每年10-11月）。視檢：目測符合標準 嗅檢：正常無異味。1次/周 市政排水設施維護檢查：汛前每年3-4月、汛后每年10-11月。l 抽檢量大于道路總長20%/次，每月全面覆蓋。l 重點路段適當增加檢查次數。l 問題項復查100%。

二 人 員

二 人 員 員工要求2.1 基本條件：年齡適宜，身體健康（包括無間歇性精神病史、無癲癇病史），入室保潔員、VIP保潔員等涉密人員符合政審要求。查用人檔案 查體檢報告新員工即時全員

2.2 業務技能要求：掌握崗位認知、應知應會；掌握清潔工具、清潔器的正確使用方法，保潔操作流程；掌握相關安全生產知識、作業環境崗位危險源及防控措施。筆試、現場檢驗新員工1個月內全員

2.3 基本禮儀行為規范要求：著裝規范、整潔，儀表端正，行為舉止符合服務標準以及《員工手冊》要求。2.4 勞動紀律：遵守甲方企業標準、安全管理制度、請銷假制度、企業保密制度，禁止違紀及違章作業行為。日常觀察聽聞日常隨查全員

乙方領班以上人員要求 乙方領班以上人員要求 2.5 基本條件：年齡、學歷、資歷、管理經驗符合任職條件。查用人檔案、談話管理人員上崗時新管理人員

2.6 業務知識：較好掌握保潔服務標準、作業標準及三級文件。（特殊要求：掌握清潔劑及衛生消殺藥劑的正確、安全使用和保管）提問、筆試1次/年（新管理人員一個月內）乙方管理人員

2.7 計劃及實施：乙方管理方案、安全措施、月工作計劃、采購/培訓計劃編制上報及時，內容適宜，貫徹實施效果良好。參加乙方培訓不低于1次/季方案、計劃編制人員、督導人員

2.1 了解計劃效果1次/月

2.8 與甲方日常溝通：主動、及時匯報、請示、參加甲方組織的會議。日常交流 月/季碰頭會日常溝通 1次/月.季乙方管理人員

2.9 與顧客溝通：有效實施《顧客溝通計劃》，收集意見、評審、整改、效果驗證，完善顧客檔案，做好日常顧客意見的收集。查乙方顧客溝通記錄、顧客檔案更新2次/年乙方管理人員

2.10 突發事件處理：報告及時，處置規范、有效。符合應急流程。查現場及效果即時現場及相關人員

2.11 質量檢查：堅持日常及定期質量檢查，及時查出質量問題，有效處置，規范記錄。查乙方質量檢查及問題處置記錄1次/周 急事急辦乙方項目經理/主管/領班等

2.12 勞動紀律檢查：堅持日常勞動紀律檢查，及時查出員工違紀、違章作業行為，有效處置。查乙方勞動紀律檢查及違紀處置記錄1次/周 急事急辦乙方項目經理/主管/領班等

人員綜合管理2.13 上班及時率100%，出勤率、到位率、月流動率應控制在規定范圍內。2.14 未經甲方同意，不得隨意對崗上人員進行調換和撤離。2.15 因員工辭職、辭退、病事假等造成崗位空缺的，乙方及時安排加班補崗，并在約定時間內補員。查崗、清點、計時不低于1次/月乙方全員

2.16 乙方按時足額發放員工工資，每月報工資發放明細表給甲方備案。查工資表，問員工1次/季度乙方員工10%

2.17 乙方每月對員工宿舍按管理規定有效督查、整改。查乙方自檢及處理結果；查宿舍1次/季度甲方提供的宿舍

三 設 備 及 工 器 具管理制度 操作流程3.1 設備設施管理制度、操作流程完善，責任到人。3.2 建立完善的設備設施檔案、臺帳。3.3 設備放置符合定置管理要求，由專人管理，庫房/操作間配滅火器。* 3.4 合同中約定乙方自帶設備的，應如數到位且符合要求。* 3.5 現場安全操作提示/警示明顯。*查制度 查臺賬 查提示、警示1次/半年 現場警示即時各分包單位 設備數100%（乙方提供設備的只考核標*項）

專項安全要求3.6 按維保計劃會同維修人員定期維保（每季度測設備絕緣等）。3.7 電氣設備有效接地、有漏電保護及電氣線路完好。3.8 保潔設備有必要的防護裝置。3.9 設備、機具存在隱患停用，及時報修或更新。查維保記錄 每季邀工程人員查設備現場檢查設備運行狀況1次/月各分包單位 設備數100%（含乙方提供的設備）

日常清潔、維護、保存3.10 公用工具、個人工具用后清理干凈放在指定的地點。3.11 保潔設備清潔維護應規范、安全，無隱患，符合《清潔保潔機具操作規程》。電氣開關、線路部位禁止水洗。設備用完后關機拔電源，清除機內垃圾污物，表面維護干凈，繞放好電源線，置于通風、干燥處，以備下次使用。查設備、工具外觀 觀查員工操作 檢查臺賬日常隨查 全面檢查1次/月項目全面覆蓋 設備數量100%（含乙方提供的設備）

四 材 料材料質量4.1 嚴禁購置、使用劣質、過保質期的保潔材料。4.2 嚴禁使用強酸強堿類腐蝕性大的保潔藥劑。查當批材料（包裝標示）1次/月 重要區域及重要活動的保潔、VIP區域保潔關鍵用材根據需要即時檢查當批材料和記錄全部

貯存及使用4.3 材料儲存應做好防潮、防霉、防鼠、防火、防漏、防塵等措施，分類放置，做好標示，防止混用。4.4 消殺藥品做到即領即用，不臨時存放，防止外流。查看庫房/備品庫/操作間材料庫房材料全部

材料成本控制4.5 材料申領數量、品牌在滿足質量前提下經濟、合理。* 4.6 做好材料領用及使用記錄，帳卡物相符。* 4.7 當班未使用完的材料，應妥善回收儲存，物盡其用，使用無浪費現象。* 4.8 做好材料使用監督，確保無遺失、無帶走現象。*查看采購計劃、領料單、材料回收保管等乙方包料時不考核此標*項（即材料成本控制項）

五 現 場 作 業 過 程

五 現 場 作 業 過 程 作業前準備5.1 進入特殊區域需要辦理工作票的，應提前辦理工作票。5.2 保潔用具、機具完好可用、準備充分，選用材料正確、適量。5.3 安全工器具及勞動防護用品準備充分，如：防滑鞋、勞保手套、安全帽、2米以上高空作業需系安全帶并專人監護等。道路保潔還要準備反光錐、反光背心或黃馬夾。5.4 現場作業安全警示標識、警示繩等準備充分，如：“地面濕滑、小心滑倒”等。5.5 消殺作業應提前兩個工作日張貼消殺通知。5.6 外墻清洗、升降平臺安全方案已報批，防護及監管措施、現場安全培訓、安全技術交底有效落實。5.7 班前會，交代當班工作、注意事項及應對措施。參加班前會 抽查現場機具、材料、警示牌等1次/周班前會現場 所準備的機具

作業過程中5.8 保潔作業頻次符合該區域/部位的等級服務要求。5.9 正確使用保潔機具、安全工器具及勞動防護用品，謹慎操作，勿損壞保潔區域設施和器物。5.10 清潔劑需要稀釋的，規范稀釋，配比正確。5.11 做好作業現場安全措施，如：放置警示牌、拉警示繩等，高空作業、危險性作業有專人現場監護。5.12 入室作業應兼顧防盜措施，不因失職造成被盜事件。5.13 嚴格按照工作安排進行作業，不脫崗、不竄崗，不開小差。5.14 作業時段、方法適當，不得干擾業主正常工作和休息。5.15 道路人工保潔作業要求：清掃步驟、方向、垃圾歸堆操作規范，巡回保潔中及時清除果皮箱垃圾，處理積水、積泥、小廣告等。5.16 道路清掃車作業要求：只能晴天作業，車速不超過20公里/小時；車內垃圾下班前拖運至垃圾場傾倒，保證清掃車干凈整潔無異味。5.17 排水設施維護要求：井下清掏作業前應制定作業方案，作業前1小時揭蓋，釋放有毒氣體；穿戴防護用品，探測井下情況，確保安全時方可作業；正確使用設備、工具，防止意外傷害。污水、雨水管道疏通，若污水流量大，應用砂袋堵住水源后疏通。5.18 垃圾清運要求：出車前檢查車況完好、清運前先對垃圾進行檢查確保無異常、規范吊斗、運輸中不超速防止垃圾飄落；垃圾進場按指定的地點傾倒，傾倒前做安全檢查確保造成人機傷害。查看現場工作過程 查看、查問清潔劑稀釋配比情況1次/周 高空作業、有危險性的其他作業即時檢查公區及客房至少2個作業點/次 高空作業、危險性作業100%現場

巡視維護中5.19 兩次作業之間安排必要的巡視維護（巡回保潔），及時、有效查找質量問題并處理。5.20 及時有效處理相關方反映的保潔質量問題。查看維護期間質量；人員、頻次安排合理性1次/周巡視維護的主管/領 班/員工

作業結束后5.21 工完場清，清理好保潔機具、勞動防護用品、安全工器具、警示標識，放置指定位置。5.22 做好交接班，告知接班人有關工作、安全注意事項。參加班后會 查看機具、剩余材料收班整理1次/2周收班員工 班后會現場

應急過程處理5.23 暴風雨、雪、跑水、火情等應急處理等報告及時、處理正確。查看現場處理過程即時相關現場

顧客投訴處理5.24 落實首問負責制，處置符合流程，做到事事有記錄、有答復，件件有整改措施、有改進效果。查看投訴處置現場/記錄即時投訴事件100%全部

六 環境

庫房、工具間環境6.1 物品擺放整齊、規范，符合定置要求。6.2 通風、干燥、清潔、照明完好，做好防蚊蟲及小動物措施。6.3 酒精、香蕉水、84消毒液、衛生消殺藥品等危險品受控，規范存放。6.4 規范配置滅火器及嚴禁煙火標示?，F場視檢1次/月服務區域庫房、工具間全部

操作間/值班室環境6.5 室內清潔、衛生，物品歸類擺放整齊，無違章大功率電器。，6.6 無農藥、燃油、易燃易爆等危險品?，F場視檢1次/月服務區域休息間/操作間/值班點全部

工作環境6.7 工作環境的溫度、粉塵、道路車流量、蚊蟲、吊車運貨等因素，對員工健康、安全構成影響時，采取必要的防護措施，如：遮陽措施、防止道路交通事故措施、滅蚊蟲措施、防蛇/蟲措施、防高空墜物措施等。現場視檢。日常（特殊天氣等環境時即查）工作現場

廢棄物、污染物6.8 使用保潔設備時應避免噪聲超標，減少對其他人員的影響。6.9 保潔時避免產生粉塵、灰塵，減少對人、機構成影響。6.10 使用衛生消殺藥品時，做好使用中的安全措施及殘余回收處理，防止污染環境。6.11 沖洗作業時，避免積水影響環境。6.12 垃圾存放、清理、處理符合作業要求，避免污染環境?，F場視檢日常作業現場全部

七 其它顧客滿意度是否滿足規定的滿意度合格要求單位統一組織不少于1次/年本項目

其它項《辦公樓/工業物業/生活區保潔服務（作業）標準》、《普通公寓服務（作業）標準》等其它要求、業主其它要求

服務分包項目監管細則（保安服務）

監管檢查內容及標準監管檢查方法監管檢查頻次監管檢查范圍

一 服務

一 服務儀表行為 勞動紀律【儀容儀表、行為舉止】 1.1 著裝：統一并整潔（標準值勤工裝、黑皮鞋、帽子、袖標、手套等）。1.2 儀表：端正（無紋身，不留胡須，發不蓋耳，不戴個人配飾。1.3 舉止：文明大方；儀態：端莊； 精神：飽滿，不帶傷、帶病上崗。1.4 用語：值勤時使用文明禮貌用語。1.5 態度：服務態度熱情、主動、耐心?！緞趧蛹o律】 1.6 按規定實施請銷假制度；不得擅自休假、調班、換崗、串崗、脫崗。1.7 按規定時間上下班，不遲到、早退。1.8 不得酒后值班或在服務現場（崗位）吸煙、閑聊（含大聲喧嘩、嬉笑逗樂）、打牌、下棋、聽音樂、睡崗、竄崗、玩游戲、吃零食等與工作無關的其它事情。1.9 在工作時間、工作場所嚴禁發生吵架、打架等不文明舉止。1.10 遇到糾紛及時報告領導。不得與業主、訪客發生爭執，嚴禁誣陷、辱罵、毆打他人或發生內部斗毆事件。1.11 嚴禁私接消防栓、私拉亂接電線、亂建等現象。1.12 不將易燃、易爆物品帶入生產區域。1.13 在服務場所、工作崗位不隨地吐痰、亂扔垃圾。1.14 遵守企業保密規定，不打聽、記錄業主單位機密事項，不得泄露內部信息、資料而損害公司利益。1.15 節約用電、用水，嚴禁浪費。不公話私用。1.16 愛護公物，嚴禁有意損壞、私拿、偷盜公共財物。1.17 嚴禁污涂或損毀帽子、服裝、腰帶、領帶、證件等。1.18 員工遵守紅線內有關交通規定，嚴禁在施工區內騎摩托車、自行車、助力車。1.19 嚴禁利用工作之便，從事經營活動。1.20 積極完成業主、甲方安排的突擊任務，服從安排。1.21 積極參加甲乙方組織的各類培訓學習或開會，不無故缺席。1.22 遵守甲方《員工手冊》、安全管理通知中勞動紀律其它要求。1.23 遵守企業標準、安全管理通知等安全作業要求，禁止違章作業。眼觀（現場及查視頻錄像）耳聞 提問 到崗檢查并簽字 電話/對講查崗 日常隨查 1次/班（天）l 服務區域全部崗點、值班全員 乙方隊長/班長 l 全面覆蓋，不漏崗點。因交通等原因不能現場檢查的，結合電話/對講等形式查崗。

崗上服務【整體要求】 1.24 服從領導、聽從指揮、互相尊重、互相配合。1.25 值勤、監控、巡邏、安全排查、交通疏導等整體服務規范，能起到防盜、防火、防破壞效果。1.26 按規定時間、順序報崗，使用報告用語。有領導檢查工作時，按規定主動匯報，切勿不聞不問。1.27 在不影響值勤的前提下為業主提供力所能及的延伸服務。1.28 保持設備設施正常運行，發現故障及時上報、規范處理。1.29 突發事件及時報告，規范處置?！咀≌瑓^域人員及車輛出入管理】 1.30 新上崗3個月內，應熟悉本區業主及車輛基本情況（姓名、樓座、家屬、相貌、常規出入時間等）。1.31 對住宅區來訪人員，應由住戶帶入或電話通知放行，訪客簽字。1.32 對車輛進出，應查證后放行，規范記錄。非本小區住戶車輛按規定控制進入。1.33 及時糾正車輛違規停放，確保消防通道暢通?！竟I區人員及車輛出入管理】 1.34 對人員及車輛按規定進行驗證放行。1.35 大件物品進出應核查，嚴禁易燃易爆、劇毒物品進入（業主辦理特殊手續除外），大件物品運出憑業主簽發的放行單/轉場單放行。1.36 施工人員/外協勞務工具、物品的進出應核查登記后放行?！颈O控】 1.37 監控崗員工應經專業培訓合格后上崗，掌握監控設備基本工作原理、性能和維護知識，熟練操作。1.38 監控系統24小時運行，輪班監控。發現可疑立即跟蹤監視，通知相關領導和崗位協調處理，做好記錄?！狙策墶?1.39 巡邏路線、頻次、人數及裝備（應急電筒、對講等）符合要求。1.40 與設備保持安全距離，嚴禁操作、觸碰開關、按鈕、閥門等。1.41 能及時有效發現設備設施、人員等問題，并規范記錄、報告處理。眼觀（現場及查視頻錄像）耳聞 提問 到崗檢查并簽字 電話/對講查崗 日常隨查 1次/班（天）l 服務區域全部崗點。全面覆蓋，不漏崗點。l 因交通等原因不能現場檢查的，結合電話/對講等形式查崗。

交接班1.42 接班前查看上一班值班記錄、詳細詢問上一班情況及本班注意事項，并簽字確認。1.43 清點所有崗上物品，確保完好無丟失、損壞，簽字確認。查交接班操作 查簽字記錄1次/班（天）服務區域各崗點 當值記錄等

服務記錄1.44 記錄規范、真實，字跡工整，不亂寫亂畫，不允許撕頁、缺頁。1.45 對人員、物資、工具進出的查證驗證記錄，要求記錄準確、無差錯。到崗查記錄并簽字1次/班（天）服務區域各崗點 當值記錄等

應急處理1.46 暴風雨、雪、跑水、火情等應急處理等報告及時、處理正確。查看現場處理即時相關現場

顧客投訴處理1.47 落實首問負責制，處置符合流程，做到事事有記錄、有答復，件件有整改措施、有改進效果。查看投訴處置現場/記錄即時投訴事件100%

二 人員員工基本要求2.1 基本條件：初中以上學歷，年齡18-45歲，身高不低于165cm（特殊崗位應符合其特殊要求）；身體健康，無間歇性精神病史、無癲癇??；史品行端正，無不良記錄并出具公安機關無劣跡證明（或政審符合）。查用人檔案 查體檢報告1次/年（新員工即時）全員

2.2 業務技能要求：掌握基本保安崗位工作職責、所轄區域基本情況及報警電話；掌握基本消防安全知識。具有一般突發事件的應急處理能力；掌握其它應知應會。筆試、現場檢驗1次/半年（新員一個月內）全員

乙方班長及以上人員要求2.3 基本條件：年齡、學歷、資歷、管理經驗符合任職條件；熱愛安保事業，責任心強；有較強的文字及語言表達能力；有較強的溝通、協調、管理和處理突發事件能力。查用人檔案、談話管理人員上崗時新管理人員

2.4 業務知識：較好掌握保安服務標準、作業標準及三級文件、熟悉本項目要求及防范重點。提問、筆試1次/年（新管理人員一個月內）乙方管理人員

2.5 計劃及實施：乙方管理方案、安全措施、月/季工作計劃、培訓編制上報及時，內容適宜，貫徹實施效果良好。參加乙方培訓不低于1次/月方案、計劃編制人員、督導人員

2.1 查計劃效果1次/月（季）

2.6 質量檢查及問題處置：制訂嚴格的日常及定期檢查制度、計劃，按計劃頻次有效查出問題，按時上報，及時規范處置。查檢查記錄 抽查整改現場1次/月（急事急辦）乙方項目經理/隊長/班長等

2.7 認真落實激勵機制和獎懲制度，每月5日前將上月的考核結果報甲方備案。查乙方績效考核1次/月.乙方考核負責人

2.8 與甲方日常溝通：主動、及時匯報、請示、參加會議。日常交流 月/季碰頭會日常溝通 1次/月.季乙方管理人員

2.9 突發事件處理：報告及時，處置規范、有效。符合應急流程。查現場及效果即時現場及相關人員

人員綜合管理2.10 出勤率100%，上班及時率100%，到位率、月流動率應控制在規定范圍內。2.11 未經甲方同意，不得隨意對崗上人員進行調換和撤離。2.12 因員工辭職、辭退、病事假等造成崗位空缺的，乙方及時安排加班補崗，并在約定時間內補員。查崗、清點、計時不低于1次/月乙方全員

2.13 乙方每月對員工宿舍按管理規定有效督查、整改。查乙方檢查結果及處理 查員工宿舍1次/月甲方或業主員工宿舍

2.14 乙方按時足額發放員工工資，每月報工資發放明細表給甲方備案。查工資表，問員工1次/季度乙方員工10%

三 設 備、工 器 具、物 品 管理制度 操作流程3.1 設備設施管理制度、操作流程完善、上墻，責任到人。3.2 建立完善的設備設施檔案、臺帳。3.3 按照甲方要求做好設備設施日常維護（日常清潔、維護、運行及周期性維護）。3.4 設備現場安全操作提示/警示明顯。3.5 設備/工具放置符合定置管理要求。查工作室、現場、查檔案、查記錄1次/半年（安全警示隨查）各班組、崗點 自用及運行的設備100%

設備及工器具3.6 值班室滅火器、防毒面具等檢查完好，有問題的及時記錄、上報、更換。3.7 定期全面檢查責任區域滅火器材、消防設施，有效查出問題、真實記錄，及時上報和跟蹤處置。3.8 在運行、巡視中能及時查出監控、門禁系統、防爬刺等問題，真實記錄，及時上報和跟蹤處置。3.9 自用通訊器材保持暢通，無人為損壞、丟失現象。查設備 查交接班、運行記錄日常隨檢 1次/月l 自用設備器材、運行的設備、巡查的設備：抽檢量大于20% l 滅火器材抽檢率大于10%或不少于10具。l 整體檢查不漏項

崗上物品3.10 對甲方配置的崗上物品，建立清單，定期清點。交接班做好物品檢查，如實記錄。3.11 油汀取暖器、風扇等，停用期由乙方統一收回，集中保存，確保無丟失。3.12 對講機嚴禁作它用，不私自調整頻段，特殊使用應經領導同意。3.13 強光燈/手電等規范使用，不應挪作他用。規范充電，防止過充。3.14 巡邏用自行車、電瓶車、機動車使用、維護符合交通規定，嚴禁挪用。3.15 交接班發現物品丟失、損壞的，應當及時報班長現場核實、簽字，按規定處理（如賠償或修理。）現場檢查 查交接班記錄日常隨檢 1次/月各崗點物品

制服3.16 下班后不得著制服，非工作需要不得將制服穿出工作場所。3.17 不得改變制服款式，不得隨便轉借外人。離職時，制服一律收回。3.18 乙方負責制服回收的監督、催辦工作，防止流失、污損。查庫存回收服裝日常隨檢 1次/月各崗點制服

四 值 勤 及 宿 舍 環 境崗點/值班室內部環境4.1 崗點衛生整潔,窗明幾凈。無蜘蛛網、無雜物、地面無垃圾。4.2 物品擺放規范、整潔、美觀，無關物品不擺在值勤桌上。4.3 收納個人物品，屜柜門保持關閉。4.4 不亂拉電線，不私接大功率電器。4.5 環境防護措施適當，如：遮陽措施、通風降溫措施、除蚊蟲措施、降噪措施等?，F場臨檢1次/班（天）各崗點

崗點/值班室周邊環境4.6 保持干凈衛生，崗點3米范圍內無明顯灰塵、煙頭、泥土等雜物，打掃電動門阻擋物。4.7 值勤傘安放牢固，及時收回，反光錐擺放有序無歪倒現象。4.8 勸離小商小販，無車輛亂停亂放。現場臨檢1次/班（天）（每周覆蓋不少于1次）各崗點

宿舍環境4.9 物品擺放：按規定整理內務，所有個人物品及規范整齊擺放；床品規范疊置。4.10 宿舍衛生：干凈、整潔、通風，無明顯垃圾。墻面（含頂）、地面不應亂釘、亂掛、亂畫。4.11 宿舍活動：.嚴禁在宿舍賭博、打麻將等。休息時間保持宿舍安靜，勿影響他人休息。4.12 宿舍安全：嚴禁在宿舍內私拉電線、亂接開關、燈泡和使用電爐等。無農藥、燃油、易燃易爆等危險品，確保職業健康安全?，F場臨檢1次/班（天）（每周覆蓋不少于1次）集體宿舍

七 其它顧客滿意度是否滿足規定的滿意度合格要求單位統一組織不少于1次/年本項目

其它項企業標準其它要求、業主其它要求

服務分包項目監管細則（綠化養護服務）

監管檢查內容及標準監管檢查方法監管檢查頻次監管檢查范圍

一 產品 服務 草坪質量1.1 植物品質：生長旺盛，純度高，綠地和園路整潔衛生。1.2 維護指標：純度、草高、土壤干濕、松疏性、病蟲害等，符合標準，其中： 純度：一級95%、二級90%、三級85%； 草高：一級8cm～10cm，二級10cm～15cm，三級15cm ～30cm； 土壤干濕度、松疏性：干濕適宜，澆水濕透20cm、透氣、無積水； 1.3 病蟲害有效監測（有害生物名稱、數密度、危害程度），匯報、防止及時，有長效的防治預案。1.現場視檢。2.現場測量。（3-10月病蟲害測量按標準要求取樣）一級1次/周 二級1次/半月 三級1次/月l 抽檢面積大于20%/次，不漏項。定期全面覆蓋。l 重點區域、部位適當增加檢查頻次。經常變換檢查線路/部位。l 問題項復查100%

喬灌木及藤本植物質量1.4 植物品質：喬灌木主干挺立，樹形優美，枝葉茂盛，整形樹木按觀賞要求修剪；花灌木按時開花結果；綠籬連續、無空檔、無死樹枯枝。1.5 維護指標：冬季深翻25cm；死樹隨清冬春補植；根部土壤疏松無積水；根盤整潔無雜草；病蟲害危害程度10%（一級）、20%（二、三級）以內；樹木無歪倒傾斜；喬灌的修剪自然樹形；造型植物呈要求造型。1.現場視檢。2.現場測量。一級1次/周 二級1次/半月 三級1次/1月

草花及觀葉植物質量1.6 植物品質：整體感與新鮮程度好、觀賞效果佳；葉片、花色、冠幅、花型、花量符合等級標準。1.7 維護指標： 不缺水、無積水；依需肥特性施肥，無缺肥和肥害；修剪干凈、整齊、美觀；除雜草不破壞植株；病蟲害適時監控、及時防治； 1.8 病蟲害危害程度：控制在5%（一級）、10%（二級）、15%（三級）內； 1.9 損傷程度：控制在5%（一級）、10%（二級）、20%（三級）以下； 1.10 施肥、修剪、除草、清洗、更換頻次符合等級標準。1.現場視檢。2.現場測量。按時令1次/周

綠化區域衛生保潔1.11 衛生保潔基本要求：綠化區域無雜物、無白色污染。對作業廢棄物（如樹枝、樹葉、草屑等）、綠地內水面雜物，重點地區隨產隨清，其它地區日產日清 1.12 巡視維護要求：有保潔巡視維護要求的，按巡視頻次和衛生要求維護到位。維持期間明顯雜物、白色垃圾等不超過規定數量。現場視檢；（保潔中及完成后檢查相結合）與以上綠化質量同時檢查

輔助設施及園林小品1.13 及時發現并處置供水管網漏水、園林小品及輔助設施的損壞、隱患?，F場視檢。1次/月

二 人員 員工要求2.1 基本條件：年齡適宜，身體健康（包括無間歇性精神病史、無癲癇病史）。查用人檔案 查體檢報告新員工上崗時全員

2.2 業務技能要求：掌握崗位認知，掌握其它應知應會；認識轄區植物、熟知植物生長習性；掌握綠化維護機具正確使用方法、操作流程；了解農藥貯存、領用的要求及安全使用方；掌握相關安全生產知識、作業環境崗位危險源及防控措施。筆試、現場檢驗1次/半年（新員工1-2個月內）全員

2.1 基本禮儀行為規范要求：著裝規范、整潔，儀表端正，行為舉止符合服務標準以及《員工手冊》要求。2.2 勞動紀律：遵守甲方企業標準、安全管理制度、請銷假制度，禁止違紀及違章作業行為。日常觀察聽聞日常隨查全員

乙方管理人員要求2.3 基本條件：年齡、學歷、資歷、管理經驗符合任職條件。查用人檔案、談話新管理人員上崗時新管理人員

2.4 業務知識：較好掌握綠化服務標準、作業標準及三級文件。（特殊要求：掌握農藥、燃油的正確、安全使用和保管）提問、筆試1次/年（新管理人員一個月內）乙方管理人員

2.5 計劃及實施：乙方管理方案、安全措施、月/周工作計劃、采購/培訓劃編制上報及時，內容適宜，貫徹實施效果良好。參加乙方培訓不低于1次/季方案、計劃編制人員、督導人員

2.1 查計劃效果1次/月、周

2.3 與甲方日常溝通：主動、及時匯報、請示、參加甲方組織的會議。日常交流 月/季碰頭會日常溝通 1次/月.季乙方管理人員

2.4 突發事件處理：報告及時，處置規范、有效。符合應急流程。查現場及效果即時現場及相關人員

2.5 質量檢查：堅持日常及定期質量檢查，及時查出質量問題，有效處置，規范記錄。查乙方質量檢查及問題處置記錄1次/周 急事急辦乙方項目經理/主管/領班等

2.6 勞動紀律檢查：堅持日常勞動紀律檢查，及時查出員工違紀、違章作業行為，有效處置。查乙方勞動紀律檢查及違紀處置記錄1次/周 急事急辦乙方項目經理/主管/領班等

人員綜合2.6 到位率、出勤率應控制在規定范圍內。2.7 乙方對崗上領班人員進行調換和撤離應及時報告甲方同意，其他人員變動告知甲方。2.8 因員工辭職、辭退、病事假等造成崗位空缺的，乙方及時安排補崗、補員。查崗、清點1次/月乙方全員

2.9 乙方按時足額發放員工工資，每月報工資發放明細表給甲方備案。查工資表，問員工1次/季度乙方員工10%

2.10 乙方每月對員工宿舍按管理規定有效督查、整改。查乙方檢查結果及處理 查員工宿舍1次/季度甲方或業主員工宿舍

三 設 備 及 工 器 具設備管理制度 操作流程3.1 設備設施管理制度、操作流程完善，責任到人。3.2 建立完善的設備設施檔案、臺帳。3.3 服務區域內庫房/操作間配滅火器。* 3.4 現場安全操作提示/警示明顯。* 3.5 合同中約定乙方自帶設備的，應如數到位且功能正常。*查制度 查臺賬 查提示、警示1次/半年 現場警示即時服務費區域內設備數量100%（乙方提供機具的只考核標*項）

專項安全要求3.6 按《常用園林機械設備操作保養技術規程》對草坪修剪機械、割灌機、綠籬機、噴灑設備進行操作保養，設備無安全隱患，設備故障及時處置。3.7 生產用車輛按維保要求定期維保，確保運行安全。3.8 協調維修人員定期測絕緣等。3.9 設備、機具存在隱患的停用，及時處置消除隱患。3.10 機具、燃油庫房分開，分別配置消防器材，由專人管理，每月檢查并記錄。查維保記錄； 檢查現場設備；查油庫消防設施和記錄1次/月各分包單位 服務區域設備100%（含乙方提供的機具）

日常清潔、維護、保存3.11 設備、公用工具用后清理干凈放在指定的地點。* 3.12 個人工具用后清理干凈，按要求如數帶回家或工具房保存。* 3.13 建立完整公用工具、個人工具臺賬。*查設備、工具外觀 觀查員工操作 檢查臺賬1次/月項目全面覆蓋

四 材料 生 產 物 資材料質量及安全4.1 嚴禁購置、使用劣質、過期及來歷不明的農藥、化肥、種子等材料。5.1 農藥選用適當，采用無公害藥劑或高效低毒的化學藥劑，不斷更換。禁止使用劇毒、高毒農藥及國家禁止農藥。4.2 農藥、化肥分別貯存于專用倉庫，并分類碼放整齊，防止混用。4.3 農藥申領、臨時存放、啟用、及回收受控，符合標準要求，禁止外流，確保安全。查當批材料（包裝標示等）1次/月庫房及在用材料全部

材料成本控制4.4 節約用電用水，不浪費。4.5 農藥、化肥、種子、補苗等物資申領量適宜，禁止外流、浪費。* 4.6 未用完材料，按要求進行回收、儲存、再使用。* 4.7 做好材料使用監督，確保無遺失、無帶走現象。* 4.8 成本核算齊全完善。*查看采購計劃、領料單、材料回收保管等1次/月乙方包料時不考核此標*項（即材料成本控制項）

五 作業過程作業前準備5.2 進入特殊區域需要辦理工作票/證件的，應提前辦理工作票/證件。5.3 用具、機具完好可用、準備充分，選用材料正確、適量。5.4 安全工器具及勞動防護用品準備充分，如：防滑鞋、勞保手套、安全帽、安全帶等。5.5 現場作業安全警示標識、警示繩等準備充分。5.6 噴灑農藥作業應提前張貼通知。5.7 提前發現和識別各類安全隱患，并有效采取防范及處理措施。高邊坡作業、登高修剪采取系安全帶防護及監護措施，做好作業前安全交底。5.8 開班前會，交代當班工作、注意事項及應對措施。參加班前會 抽查現場機具、材料、警示牌等1次/周班前會現場 所準備的機具

養護作業過程5.9 現場落實《綠化養護基礎作業標準》中安全注意事項及措施。5.10 除草/澆灌/施肥/修剪/整形/排水/松土/滅蟲等作業頻次及方法規范安全，符合綠化養護服務標準及作業標準。5.11 正確使用勞動保護用品、化學農藥，正確設立安全標識。5.12 采取必要的防致害動物咬傷及致害植物傷害措施。5.13 在同一作業面禁止人員交叉作業，防止人員傷害。5.14 高空修剪作業應戴安全帽、系安全帶、設警示牌，并有人監護。5.15 工完場清。清理好機具、防護用品、安全工器具、警示標識，放置指定的位置。查看現場作業過程 噴灑農藥的查問農藥配比情況1次/周作業現場全部

公眾管理5.16 對公眾損壞或影響綠化效果的行為及時有效勸阻、解釋、制止，確保： ? 樹干、園林建筑、小品等無釘拴招貼、刻畫及纏繞現象、無晾曬物。? 綠地完整，無堆物、堆料、搭棚。? 綠地中無躺臥、露宿、踐踏、攀摘、遛寵物等行為。5.17 對已構成損壞或影響的，采取有效措施進行恢復處理。視檢 了解有關問題的處置過程1次/周 與綠化質量檢查同時l 綠化區域抽檢面積大于20%/次，不漏項。定期全面覆蓋。

應急過程預防及處理5.18 防暴風雨雪措施、夏季遮陽措施、防中毒中暑措施有效實施。5.19 發生農藥中毒、高溫中暑、安全事故和狀況，報告及時、處理正確。查看現場預防及應急作業即時相關現場

顧客投訴處理5.20 落實首問負責制，處置符合流程，做到事事有記錄、有答復，件件有整改措施、有改進效果。查看投訴處置現場/記錄即時投訴事件100%

六 環境庫房環境6.1 庫房/備品間通風干燥、清潔，農藥、化肥無淋雨、受潮現象。6.2 農藥、化肥專庫存放，燃油隔離安全存儲，規范配置滅火器及嚴禁煙火標示。現場視檢1次/月服務區內庫房全部

員工休息/準備間環境6.3 室內清潔，無違章大功率電器。6.4 無農藥、燃油等危險品。現場視檢1次/月服務區內休息/準備間

工作環境6.5 工作環境的溫度、粉塵、道路車流量、蚊蟲、致害生物等因素，對員工健康和工作構成影響時，采取必要的防護措施，如：遮陽措施、防道路交通事故措施、滅蚊蟲措施、防蛇/蟲措施等?，F場視檢 溫度計測溫度日常 1次/月工作現場

廢棄物、污染物6.6 園林機械作業時，應使用性能優良的機械，確保噪聲不超標，避免影響他人工作休息。6.7 綠化養護中避免產生粉塵，減少對人、環境影響，避免將泥土撒落在道路上。6.8 噴灑農藥選用高效低毒農藥，農藥包裝物、殘液按照規定處理，防止污染環境。6.9 澆水作業采用浸灌、漫灌等方法，避免多余的水液形成污水，造成環境污染。6.10 綠地垃圾存放、清理、處理符合作業要求，避免污染環境?，F場視檢1次/周作業現場全部

七 其它顧客滿意度是否滿足規定的滿意度合格要求單位統一組織不少于1次/年本項目

其它項企業標準其它要求、業主其它要求

第二篇：物業衛生管理措施

物業衛生管理措施

一、保潔工作總體要求

（一）為安全、優質、高效地完成本項目的工作任務，確保甲方燃氣安全文明生產，乙方要嚴格執行國家、地方和電力行業關于安全生產和環境保護的政策、法規，執行甲方文明生產管理規定和相關規章制度，甲方的管理部門為發電部。

（二）嚴格執行操作規程，確保設備安全、人員安全和生產安全，高質量地完成保潔工作。

（三）標準:達到一流標準，設備、管道及所屬附件無積塵、保持潔凈，沒有油或其他污跡；標牌等光亮潔凈；建筑物所有設施的地面、走道和樓梯須整潔，玻璃明亮無灰塵，內、外墻面見本色；電梯轎廂內四壁、頂棚、電話無污漬；衛生間洗手池、臺面、衛生潔具、廁位隔板、紙簍等無塵土、無污垢、無污漬，上下水管道通暢，無溢水、反水、反味；所屬區域內無雜物。本協議保潔范圍區域內不得出現任何由于衛生原因造成影響、威脅設備、人身安全的情況。

二、項目負責人巡檢制度

為完成公司總部下達的目標管理責任制，加強部門內部各項管理工作，指導和協調內部人員工作要求和工作關系，項目負責人對各項工作有必要進行檢查和監督，使xxxx及公用系統生產區域衛生保潔項目的物業管理服務工作更加富有成效。

（一）項目負責人對公司分管副總經理進行負責，具體負責xxxx及公用系統生產區域衛生保潔項目公共設施，清潔、衛生、殺蟲滅鼠等管理工作。

（二）項目負責人每月必須對上述管理工作范疇全面檢查一次，并進行認真記錄，每月對各項管理工作的實施情況進行評價，并填寫相應表格。

（三）項目負責人負責制定每月管理工作實施計劃，并對工作計劃逐項進行檢查、指導和落實，抓住管理工作中的薄弱環節，統籌安排，合理布置。

（四）項目負責人應對xxxx及公用系統生產區域衛生保潔項目公共設施管轄范圍、衛生區域責任范圍及重點部位做到心中有數，在每次全面檢查過程中要針對存在的問題找出原因和解決辦法，及時督促質量監督員或責任人前去處理，并將處理結果記錄下來，事后檢查完成情況。

（五）項目負責人應對各項管理工作高標準、嚴要求，除每個月定期檢查以外，還要采取不定期的抽查，突出重點，兼顧全面。在抽查過程中可走訪部分該項目主管部門領導，虛心聽取該項目領導及工作人員的意見和建議，增強與該項目主管領導及工作人員之間的良好關系，努力改進工作要求和提高質量標準，取得客戶的理解、支持、配合與信賴。

（六）項目負責人負責制定各項管理工作的整改措施，對檢查出來問題較為嚴重的，應發出書面的糾正和預防措施，要求質量監督員或責任人限期整改，使存在的問題得到根本解決。

（七）項目負責人每月對各項管理工作完成情況做出評價，評價結果與質量監督員、保潔員的獎金或工資直接掛鉤，獎勤罰懶，獎優罰劣。

三、質量監督員巡檢制度

為了強化xxxx及公用系統生產區域衛生保潔項目的衛生管理工作，提高管理人員工作水平，提倡優質服務及嚴謹管理作風，創造文明、整潔、美觀、舒適的生活環境，特制定本標準。

（一）質量監督員應具備良好的思想素質和嚴肅認真的工作態度，熱愛本管理工作，熱心為xxxx及公用系統生產區域衛生保潔項目服務，團結全體員工齊心協力地完成各項工作任務。

（二）質量監督員應對xxxx及公用系統生產區域衛生保潔項目主管領導、人員情況以及對xxxx及公用系統生產區域衛生保潔項目的公共區域設施的使用情況了如指掌，對環境清潔衛生負全面責任。

（三）質量監督員應不定期走訪xxxx及公用系統生產區域衛生保潔項目主管部門領導及工作人員，虛心聽取在項目方面領導及工作人員的意見和建議，做好走訪記錄，增強與項目領導及全體工作人員之間的良好關系，取得該項目領導及工作人員的理解、支持、配合與信賴。

（四）質量監督員每天例行巡視檢查制度，對該項目的各個區域、公共區域的清潔衛生，以及設施的狀態情況做到心中有數，發現問題及時報告管理服務中心，并督促及時解決。

（五）妥善保管發放登記表、裝修報告及各類檔案資料，建立健全項目管理檔案。

（六）為保持該項目的清潔衛生始終處于良好狀態，質量監督員每天應全面檢查兩次，填寫檢查登記表。將檢查結果填入考核表格內，每月總結一次，報項目經理評定，考核結果與月份工資掛鉤，做到“獎勤罰懶，獎優罰劣”。

（七）每月發放衛生工具及清潔材料，工具及材料的領用應本著滿足工作實際需要，努力降低消耗，節約成本，從嚴控制的原則。

（八）組織員工參觀學習先進單位在清潔衛生等方面的做法和經驗，取長補短，不斷改進日常工作中的不足和缺陷，提高管理水平和清潔標準。

第三篇：物業安全管理方案

物業安全管理方案

（一）一、物業管理架構

物業管理服務，要求有一個高效率及科學的組織架構，使人力、物力、財力得到合理的配置，以求達到降低管理成本，提供優質服務的目的。本“物業管理中心”按“直線制”設定管理架構。中心設綜合管理部、物業管理部、安全管理部、工程管理部、財務管理部五個部門。其優點是集指揮和職能于一身，命令統一，責權分明，指揮及時，既能滿足本物業初期管理的要求，又能為將來業務的發展留下充足的空間。

1、綜合管理部

（1）負責人力資源管理，招聘人員，開展員工培訓工作，為其他部門儲備人才。

（2）負責員工工作考勤。

（3）負責收集、整理和保存物業管理公司籌備、建立和發展的資料及人事檔案管理。

（4）負責處理業主的咨詢、投訴，并提供協助。

（5）負責對外承辦、接待工作，與政府部門、各社會團體保持良好的溝通。

（6）負責物業管理公司所需物品的后勤采購工作。

（7）負責員工餐廳的監督、檢查和管理工作。

（8）組織、開展企業文化活動。

2、物業管理部

（1）負責籌建管理員工餐廳工作。

（2）負責會所及會議中心的管理。

（3）書寫給業戶的各類通知、通告，由總經理簽署發出。

（4）負責物業的日常清潔工作。

（5）負責物業公共區域及周邊的綠化及環境布置。

（6）負責物業的除蟲滅害工作。

（7）協助業主處理租賃工作。

（8）負責業戶的搬入和遷出協調工作。

（9）建立業戶檔案管理工作。

（10）負責物業的一切慶典服務的布置，及為業戶的慶典活動提供必要的幫助。

（11）開展業戶文化交流，接待、介紹物業工作。

（12）配合綜合管理部開展員工培訓工作。

（13）總經理指派的其他工作。

3、安全管理部

（1）負責物業的防火、防盜、防破壞和警衛工作。

（2）與政府公安、消防、司法部門保持良好的關系。

（3）成立義務消防隊，定期舉行消防演習。

（4）建立、健全、制定物業的各項安全規章制度。

（5）與業主簽訂“消防安全責任書”。

（6）負責物業大型活動的警衛布置。

（7）負責物業的日常巡樓工作和固定崗位的安排。

（8）負責地下停車場的安全秩序管理工作。

（9）負責監控室管理工作。

（10）負責安全管理員的管理、培訓、考核工作。

（11）總經理指派的其他工作。

4、工程管理部

（1）負責物業全部公共設備、設施的運行管理，保證設備正常運轉。

（2）負責物業機電設備的日常維護保養工作。

（3）制定長期和日常的維修保養計劃并付諸實施。

（4）負責物業土建、弱電系統、強電系統、給排水系統、消防系統、綜合布線系統及其他公共系統的日常維修保養工作。

（5）負責物業高低壓配電室、空調機房的值班和日常維修保養。

（6）負責物業管理部轉發的業主投訴的處理，及滿足業戶其他有關的服務要求。

（7）協助綜合管理部、財務管理部做好大廈工程管理部使用的工具、設備材料的選購、庫存和保管使用工作。

（8）負責工程人員的管理、培訓、考核工作。

（9）負責業主裝修方案的審核、監督、管理工作。

（10）總經理指派的其他工作。

5、財務管理部

（1）協調與銀行、稅務以及其他主管財務政府部門的關系。

（2）建立財務管理體系，做好管理公司的經濟核算工作。

（3）征收管理費、水電費、電話費、加時空調費等其他管理費用。

（4）征收和支付管理公司各類合同費用。

（5）制作財務報表、資金平衡表及固定資產損耗表及其他各種財務報表。

（6）按員工工資表發放員工工資。

（7）小量現金的支出和日常采購、入庫工作。

（8）負責物業管理部轉發的業主投訴的處理，及滿足業主其他有關的服務要求。

（9）總經理指派的其他工作。

二、物業管理崗位編制

暫定本物業管理方針為：人性服務、培養人才、科學管理、走向市場。根據以上方針，特制定以下用人方案。

1、綜合管理部

（1）由1名綜合管理部經理和（）名員工組成。

（2）綜合管理部經理（）名，要求具有多年豐富的社會經驗和行政管理工作經驗，組織協調能力強。

（3）文員兼倉庫管理員（）名，負責本部門文字處理工作和物品入庫保存、發放、領用工作。

（4）資料管理員（）名，負責工程資料及人員檔案資料的收集、整理工作。

（5）業戶接待員（）名，負責咨詢及商務、票務的有償服務工作及信件、報紙、雜志的接收、分發工作，要求個人素質較好，是本物業樓宇的形象服務窗口。

2、物業管理部

（1）由1名物業經理和（）名員工組成，負責大廈清潔、會所等項的物業管理工作。

（2）清潔班由（）名員工組成，分白班和夜班。白班（）人負責維護所轄物業內外的公共場所及男女衛生間的常規清潔，要求個人素質較好；夜班（）人，負責全面清潔樓宇內外的公共場所及男女衛生間，要求按清潔程序進行操作，對人員個人素質要求可適量放低些。

（3）員工餐廳服務由（）名廚師及（）名工作人員組成，上班時間為（），要求員工個人素質較高。

（4）業戶服務員（）名，開展業戶文化交流，接待介紹物業工作，要求形象素質較好。

（5）會所服務人員（）名，負責健身、洗浴、美容等場所的接待服務工作，要求形象、素質較好。

3、安全管理部

（1）由1名安全管理經理和（）名安全管理員組成，24小時負責大廈的安全管理工作。

（2）安全管理經理（）名，要求有多年物業管理經驗的轉業軍人擔任，具有帶領全體安全管理員完成所轄物業安全管理工作的能力。

（3）文員兼資料員（）名，負責部門文字處理和檔案管理工作。

（4）主管（）名，分三班，全面負責所轄物業的安全防范、監督檢查工作。

（5）監控值班由（）名員工組成，分三班，負責監控中心值班工作。

（6）大堂值班由（）名員工組成，分三班，負責樓宇大堂值班工作。

（7）外圍值班由（）名員工組成，分三班，負責外圍值班工作。

（8）商場值班由（）名員工組成，分二班，負責商場值班工作。

（9）停車場值班由（）名員工組成，分三班，負責地下停車場出入口的值班工作。

（10）巡邏值班由（）名員工組成，分三班，負責巡邏值班工作。

4、工程管理部

（1）由1名工程管理部經理和（）名員工組成。

（2）工程管理部經理（）名，要求多年物業工程管理經驗的工程師擔任，具有較強的管理能力。

（3）文員兼資料管理員（）名，負責工程管理部文字處理工作及文檔資料保管工作，并同時兼任管理處倉庫管理員的工作。

（4）強電值班由（）名強電技工組成，全天24小時值班，負責大廈強電設備的使用與維護，確保大廈用電系統正常工作。

（5）空調值班由（）名空調技工組成，全天24小時值班，負責空調設備的正常運作與管理、維護。

（6）消防值班由（）名弱電技工組成，全天24小時值班，專職負責消防設備的正常運作與管理、維護。

（7）電梯值班（）名，負責電梯設備的正常運作與維護。

5、財務管理部

（1）由1名財務主管和（）名員工組成，負責物業管理收繳各項費用。

（2）會計由主管兼任。

（3）出納員（）名。

（4）停車場收費員（）名。

物業安全管理方案

（二）商鋪是指從事具體商業行為的物業。按其經營方式主要為單體經營，集中管理的模式，對商業街商鋪進行統一管理，是目前開發商普遍推行的一種方法，管理的好，對培育區域商業中心和商業品牌有重要影響。

對于開發商來說，開發、銷售商鋪是前提，但只有開發、銷售是不夠的，還必須成立專門的商業管理公司對商鋪進行管理，才能長久發展。

目前國內商鋪購買者有很多是依靠收取租金，歸還銀行商鋪按揭貸款，在這種情況下，開發商對商鋪的管理更為重要。如果商鋪商業管理不力，影響商鋪業主的租金收益，業主不能歸還按揭貸款，最終風險還是要落到開發商的頭上。

1.0商鋪物業管理理念

商鋪是有計劃的商業聚集，對商鋪進行“統一管理，分散經營”是商鋪區別于其他房地產的核心特點。

“統一管理”，要求商鋪必須由代表業主權利的、受業主、開發商委托的管理公司統一管理，沒有統一管理的商鋪是難以經受激烈的零售業市場競爭。

“分散經營”，是商鋪對消費者和經營者間的交易提供場所，商鋪的管理者不能直接進行商業經營，只是在消費者和經營者之間搭建橋梁。

1.1.商鋪的統一管理的理念在于統一招商管理、統一營銷、統一服務監督、統一物管。

為了達到“統一管理，分散經營”的管理模式，在商鋪銷售合同中都應該約定承租戶必須服從管理公司的統一管理。在法律上確定商鋪管理公司的管理地位。

1.1.1 “統一招商管理”要求招商的品牌審核管理和完善的租約管理。

“品牌審核管理”指：招商對象需經品牌審核后才能進入。

審核包括對廠商和產品的審核，須具有有效的營業執照、生產許可證、注冊商標登記證、產品合格委托書（適用于批發代理商）、品牌代理委托書（適用于專賣代理商）、稅務登記證、法人授權委托書等。

“完善的租約管理”指：簽定租約、合同關鍵條款必須進入。

租約管理包括約定租金、租期、支付方式、物業管理費的收取等，還有其他比較關鍵的租約條款管理，比如：

承租戶的經營業態是受到整個商鋪的統一商業規劃的限制，如果發生重大變化，須經業主委員會的認可（業主委員會成立之前，經開發商認可）；

營業時間的確定；

承租戶的店名廣告、促銷廣告的尺寸大小、懸掛位置、語言文字方面須接受統一管理；

為整個商鋪促銷承擔的義務；

承租人對停車場的使用，確定有償還是無償，有無限制；

投保范圍事宜；

是否統一的收銀等

1.1.2 “統一的營銷管理”有助于維護和提高經營者的共同利益。

由于目前商業競爭激烈，打折降價的促銷競爭手段比較流行，以吸引購物者光顧。管理公司應該為商鋪策劃好1年12個月的營銷計劃，所謂“大節大過、小節小過、無節造節過”。

組織策劃相關的促銷活動，所發生的費用應預先與業主溝通預算，經業主同意后，對實際發生的費用按照承租戶銷售額的一定比例進行分攤。如果商鋪統一收銀管理，就能較好地執行按銷售額分攤費用。

1.1.3 “統一的服務監督”有助于經營者間的協調和合作。

商鋪須設立由開發商領導、商業專家組成的管理委員會，指導、協調、服務、監督承租戶的經營活動，保證商鋪的高效運轉。常見的方式有：

指導項目：店鋪布置指導、促銷活動安排；

協調項目：協調經營者之間的緊張關系，增進經營者之間合作；

服務項目：行政事務管理；

監督項目：維護商鋪的紀律、信譽，協助工商、稅務、衛生、消防等部門的管理。

1.1.4 “統一的物業管理”有助于建筑空間的維護和保養。

商鋪的物業管理內容包括：養護建筑、維護設備、保證水電氣熱正常供應、公用面積的保潔、保安防盜、車輛管理、綠化養護、意外事故處理等。商鋪的各項設施的使用頻率較高，統一管理有助于對物業設施設備有計劃的保養與維修，增加使用的安全性和耐久性。

2.0商鋪物業的管理特點

2.1 顧客流量大

商鋪進出人員雜，不受管制，客流量大，易發生意外，安全保衛工作非常重要，有些零售商品易燃易爆，因此消防安全不得有半點松懈。同時商場在發生突發事件時，疏散相對較慢。安全管理應特別慎重

2.2 服務要求高

要物業管理服務面向商鋪置業人和使用人，向他們負責，一切為他們著想。促進商業物業保值、增值；同時為使用人和顧客營造一個安全、舒適、便捷、優美的經營和購物環境。這是商鋪物業管理服務的根本原則

2.3 管理點分散

出入口多，電梯（客梯）、觀光梯、自動扶梯等）分散，需要的保潔、保安人員相對較多，管理點分散，管理難度較大是商業物業管理的特點。

2.4 營業時間性強

顧客到商鋪購物的時間，大多集中在節假日、雙休日和下班及晚間，而平時和白天顧客相對少一些。統一店鋪的開張及關門時間有利于商鋪的整體形象塑造。開張、關門時間不統一會造成整體商鋪經營的凌亂感，無序經營的印象，對顧客產生不良的心理影響。

2.5 車輛管理難度大

來商鋪的顧客，有開車的，也有騎車的，大量的機動車和非機動車對商鋪周邊的交通管理和停車場管理增加了壓力。車輛管理好壞直接影響著商場物業管理水平的整體體現。

3.0商鋪物業管理人員配備

3.1.1商鋪管理的人員配備原則是因事設崗、一專多能、精簡高效、使業戶感覺沒有虛職，沒有閑人，業戶交納的管理費都用在刀刃上。

3.1.1.1業戶服務部

設主管一人，可由物業主任兼任。該部主要職能是業戶接待與內部管理、下設業戶接待員若干名，分別兼任行政人事、文書檔案、計劃財務、物料管理等職。接待員的多少主要依據于業戶服務部的工作時間和工作量，通常每班保持兩人便可。

3.1.1.2維保服務部

設主管一人，全面負責房屋、設備、設施的運行、保養和維修工作。該部門主要職能是保證商鋪不間斷地安全運行，使物業保值和升值。維保服務部的作業人員應根據商鋪經營服務需要、商鋪設備的多少和技術難易程度進行合理配置。

3.1.1.3保安服務部

設主管一人，全面負責商鋪的門衛、巡邏、監控、消防和車管工作。該部門主要職能使安全防范與消防管理。具體作業人員根據商鋪保安的值勤點、工作量和作業班次進行配備。

3.1.1.4保潔綠化部

設主管一人，全面負責商鋪的室內保潔、室外保潔與綠地養護工作。該部門的主要職責是保潔服務管理和綠化服務管理。具體保潔和綠化作業人員根據商鋪保潔范圍、保潔面積、保潔頻次以及商鋪的綠化面積進行安排。

3.1.1.5經營服務部

設主管或兼職主管一人，全面負責商鋪業戶委托給物業管理公司的租賃代理、廣告策劃及項目開發等經營服務工作。該部門的主要職責是配合業戶的經營活動，促進商鋪經營銷售和物業管理工作。

4.0商鋪的物業服務管理

商鋪物業管理包含以下幾個方面，我們現對此進行分項描述：

4.1商鋪業戶服務管理

4.2商鋪裝修服務管理

4.3商鋪設備、設施維保服務管理

4.4商鋪建筑物的養護及維修管理

4.5商鋪保安服務管理

4.6商鋪保潔服務管理

4.7商鋪綠化服務管理

4.8 商鋪經營服務管理

4.9 商鋪廣告管理

4.10商鋪保險管理

4.1商鋪業戶服務管理

業戶服務部有兩部分工作職能，一是業戶服務，二是內部管理。

4.1.1接待與聯系

接待與聯系是業戶服務的重要內容之一，是物業管理方為業戶、顧客提供服務并與業戶、顧客進行交流的窗口。其主要職能與其他類型物業管理的業戶服務一樣，包括傾聽建議和意見，接受投訴，安排維修和回訪，收取管理費與內外聯系等。

4.1.2糾紛、投訴接待

顧客在商鋪購物因環境服務因素而來投訴。對物業管理方來說，所有投訴、處理結果都要有記錄，作為年終表彰與履行“管理公約”業績考核依據之一；

4.1.3報修接待

商鋪鋪位的照明或其他設施出問題，對業戶營業將造成很大的影響。業戶報修，應迅速做記錄，填寫《維修任務單》，即時派維修工到現場搶修；

4.1.4走訪回訪

接待員的走訪內容包括三方面：

一是聽取業戶和商鋪方對物業管理服務的意見、建議；

二是對報修后的維修結果進行回訪；

三是對業戶的禮儀、形象、環境、廣告、裝潢等方面的不足之處作出提示、督促改進，曉之以理，動之以情，用實際行動去感化業戶，讓他們明白：我們所做的一切，都是為了商鋪的自身形象，我們的目標是一致的。

4.1.5內外聯系

商鋪內部聯系：

商鋪的內部聯系包括向業戶收取租金、管理費、水電能耗費、鋪位的報修搶修費等；向商鋪方收取物業管理費、能耗費。商鋪服務管理做得如何，必將影響到收繳率的好壞。

商鋪的外部聯系

商鋪與街道、居委、警署、消防、勞動、環保、水、電、煤、電信及媒體都有業務上的聯系，如處理不好這些關系，會使商鋪的經營活動很被動。處理得好，往往事半4.2商鋪裝修服務管理

4.2.1裝修管理應包含在業戶管理中，因管理難度較大，故單獨列出論述。裝修管理職能主要包括：審核裝修申請、簽訂“裝修管理協議”，現場監督管理等。

4.2.2商鋪樓宇的租賃往往以整個層面向外出租，出租后，由承租商依據經營要求，提出裝修申請；也有的業主把一個層面裝修完畢之后出租鋪面。承租商戶對鋪面只能通過申請批準后作一些小的變動裝修，裝修管理應做好以下幾個方面：

建立周全、詳細、便于操作的管理制度；

專人負責對工程實行嚴格的監督；

選定資質高、信譽好的工程承包商進行裝修；

對裝修現場進行監督管理。

第四篇：物業2015年管理方案

2015年物業管理方案

一、XXXX項目概述

XXXX項目西起XX路、**XX、北起XX大街、南至XX大街。始建于XX年XX月，XX年全部交付使用。此項目由XXXX組團構成，總占地面積XXXX萬平，總建筑面積XX萬平，容積率為XX，綠化率達到XX%，總戶數XXXX戶，居住人口達XXXX余人。

二、物業管理實施方案目標：

1、物業收費率 96%以上

2、業主綜合滿意度 95%以上

3、方案有效執行率100%

4、信息處理完成率95%

5、投訴問題處理滿意率100%

6、人員流失率每月不能高于10%

7、工具及設備的管理及時率100%

8、首問責任制執行率100%

9、工作指令執行、完成率100%

10、服務品質監管率100%

11、治安刑事發生率為0

12、消防管理合格率95%

13、設施設備完好率97%

14、保潔清潔合格率96%

15、綠化植被完好率95%

三、XXXX服務保障體系

（一）管理人員組織架構圖：

（二）項目機構分工圖

XXXX項目部

客服部

維修班

保潔班

秩序維護隊

1、與業主建立良好的聯系，定期走訪業主收集、整理業主信息與了解業主的需求，及時宣傳物業相關的法律法規。

2、對片區內報修問題和遺留問題進行跟進、處理。

3、安排新業主辦理入住手續，并協助辦理裝修手續。

4、配合維修班、秩序對業主二次裝修進行管理，及時糾正違章施工。

5、核發并及時催繳物業費等相關費用。

6、擬定部門計劃、總結、日常管理文件并及時歸檔，建立業主檔案。

7、每日對園區進行不少于兩次的全方位巡視，發現問題及時協調相關部門進行處理。

8、搞好社區文化建設及業主宣傳欄等溝通平臺工作。

9、管理人員考勤，核發工資、勞保，對維修、保潔庫房進行統一管理。

1、以用心服務，盡善盡美為宗旨，牢記服務業主的思想，做好各項維修和設備保養工作。

2、在維修工作中進一步提高自我服務意識，主動跟蹤服務，對現有的設備、設施按計劃和標準進行維護、保養，保證服務質量，減少材料消耗。

3、當接到維修單后，應當即組織維修，做到小修不超過4小時，大修不超過24小時。

4、特殊情況下的維修工作，必須嚴格執行各項安全操作規程要求，一定要采取必要的安全措施,不得冒險。

5、對不懂或不清楚的事情，必須及時向相關領導請示，任何人不得隨意處理，以免發生危險。

6、凡在維修過程中，因違反操作規程而造成的不良后果的給予嚴格考核。

7、嚴格遵守本部門的一切規章制度，服從管理，自覺工作，團結一致，做一名合格的維修人員。

1、熱愛本職工作，做好包片區域的保潔工作。

2、負責本區域的公共衛生、公共設施的清掃、擦拭和維護工作，做到不留死角，全力維護小區的衛生和周邊衛生，營造一個幽雅、整潔、舒適的辦公、學習及住宿環境。

3、負責本區域公共設施巡檢工作，定期匯報使用情況，發現損壞及時報修。

4、愛護公物，保管、使用好清潔工具，節約用水、用電，拾到遺失物品要上交。

5、工作中要使用文明用語，提高服務水平，不與任何人發生爭執。

6、配合值班人員做好防火、防盜、防破壞的安全保衛工作，增強防范意識，同時要遵紀守法努力工作。

綠化：負責責任區草坪和樹木的修剪、除雜草、澆水工作，達到公司標準

1、熟悉巡邏區內各類設備、物品的位置，發現設備、物品有移動等可疑情況，應立即查明報告；

2、觀察外來人員動態，發現可疑人員要做好監控工作，必要時報告班長或項目經理；

3、堅守崗位，保持高度警惕，注意發現可疑的人、事、物，預防治安案件的發生；

4、妥善處理客戶有關安全方面的各種投訴。努力改造良好的治安環境，讓客戶具有安全感；

5、.四防（防火、防盜、防破壞、預防治安事件）為小區定期檢查四防設施，增強小區的安全措施監管。

6、進行小區車輛管理。

四、執行方式

面對2015年嚴峻的形勢，XXXX全體員工將繼續以XXXX服務品質為動力，以XXXX的企業宗旨為基礎，秉承公司發揚愛崗敬業、吃苦耐勞的優良傳統服務于XXXX的全體業主和使用人，我們計劃從以下幾個方面加強管理，提升服務品質：

（一）立足培訓，全面提高員工素質。

1、制定培訓計劃和培訓內容，包括：

（1）入職引導

（2）公司發展史

（3）了解公司的組織機構及主要管理人員

（4）公司的質量方針和目標

（5）企業精神與價值

（6）員工手冊（含崗位職責、規章制度等）

（7）職業道德與禮儀規范

（8）參觀學習

2、加強培訓，提高員工的工作技能，使員工了解企業的價值觀和管理模式，掌握崗位的工作職責及操作規程，全面提升綜合素質并樹立對企業的忠誠度。通過培訓，貫徹服務理念、全面了解企業發展過程和前景；掌握公司工作崗位制度規定、工作操作規程；熟知工作禮儀，職業道德及相關法規。；從而全面提高員工的觀念，知識和技能水平，提高顧客滿意度，確保企業長期發展。

3、項目部主要問題就是對各項規章制度及崗位職責不明確，落實不到位，新一年培訓工作將重點放在班組長和優秀員工身上，通過他（她）們的傳、幫、帶來帶動整個項目培訓工作的提升。培訓后對培訓的內容以書面形式進行考試，或者組織一些實操類的考試，根據考試的結果安排調整下一次的培訓計劃。

（二）狠抓經濟指標，全面提高各項收費率。

1、物業費的收取工作

2014年收費工作已經結束，目前還存在XX戶未交費的業主，我們力爭在2015年4月底完成剩余戶數的物業費收繳工作?，F2015年物業費收取工作即將開始，我們要每日做好基礎工作，提高業主滿意率，使業主積極交費，力爭在2015年10月提前完成全年任務。

（1）按照包片主管上報的收費計劃有針對性的收取物業費，逐戶進行溝通，同時組織包片維修工與包片主管共同完成物業費的收取工作

（2）對拒不繳費且態度惡劣的業主積極運用法律手段來維護收費的權威性，或者采用一些非常手段來促使業主繳費，讓其既感受到物業公司的服務，同時又讓其認識到物業公司的重要性，產生依賴性。

2、車位費用的收取工作

落實包片責任制，加大車位出租的宣傳力度，由包片主管宣傳催繳車位費用的出租、收取并且責任到人，列入績效考核。

3、費用控制

（1）做好各設施、設備的日常保養工作，延長使用壽命，減少維修成本

（2）做好節約用水、用電的宣傳工作，要求班組長傳遞至一線員工，逐級進行落實。

（3）積極開展各項有償服務，并在園區內公示，既方便業主日常生活的需求，又增加了收入。

（三）分析總結不足，制定有針對性的整改措施

1、客戶服務方面存在的缺點與不足：

（1）陳費收費不及時，管家對物業法規及業主信息掌握的不夠全面，與業主溝通不到位，業主提出的投訴及建議跟進不及時，處理速度慢、反饋慢，造成業主的投訴較多。

（2）主動服務意識低，對待業主提出的問題不能積極的想辦法解決，而是采取能推就推的服務方式，造成業主的不認可。

（3）截止2014年12月22日遺留問題XX件，存在遺留問題客服人員跟進及與業主溝通不到位現象。

（4）對有償服務方面的宣傳力度不夠，很多業主都不理解有償服務工作。

整改措施：

（1）針對制約工作的一些瓶頸問題，如業主欠費和陳費的催繳、有償服務費的收取、遺留問題的處理等，首先，我們要制定系統培訓計劃，加強各部門專業培訓并定期組織現場模擬形式的培訓演練，如物業相關法律法規培訓、水、電專業維修知識培訓、服務禮儀培訓等，全面提升員工溝通能力和解決問題的能力；其次，我們要拿出新招法、新舉措，以創新促進工作質量的提升。

（2）針對業主費用交納不盡人意的情況，我們要集思廣益，對不同業主采取相應的措施及時追繳各類欠費，加大物業管理費和其他費用的收繳工作力度，對于無正當理由欠費的業主，采取發送律師函、起訴等渠道維護物業公司的權利，確保預算指標的完成。第三，我們將根據XXXX自身特點，開展形式多樣的公益、文體、趣味等社區文化活動，調動業主參與的積極性，拉近與業主之間的距離。

（3）針對個別能推就推的工作態度，我們一方面要在員工入職之初和項目的日常培訓中，給員工灌輸認同工作、主動付出、懂得感恩的心態，使員工調整心態，轉變觀念；另一方面，我們定期組織員工活動，豐富員工的業余生活，并且每月對員工進行一次思想動態了解，不定期與員工進行交流，了解員工工作狀態、家庭情況、有無困難等，進而增強團隊凝聚力和向心力。

（4）針對遺留問題及業主報修、投訴跟進不及時、處理速度慢、反饋慢等情況，我們以公司績效考核標準為依據，以業主滿意為檢驗工作質量的最終標準，全面進行自查整改，一方面，我們要在工作質量、服務時效上狠下功夫，提高工作效率和到場服務準點率，做到高效質優，提升工作質量，提升業主的滿意度和公司的美譽度。另一方面，我們要繼續提高物業報修、業主報修等事務的連續性和服務的延伸性。要加大對業主的回訪力度，針對每一戶業主的情況，分別予以關注、及時跟進，切實解決長期遺留的工程問題、公共區域的工程問題以及一些影響生活的事情，千方百計讓業主滿意；

2、維修方面存在缺點與不足：

（1）設施設備巡檢方面存在項目巡檢問題處理不及時現象。

（2）維修人員技能、服務態度、溝通能力有限，需要提升。

（3）在空置房巡檢方面，存在保潔不及時現象。

（4）在裝修管理方面，存在裝修巡檢不及時現象。

整改措施：

（1）針對業主滿意度中提到的維修人員態度問題，我們要求維修班長對維修人員的維修操作流程及溝通技巧的培訓作為重點培訓內容，加強對服務禮貌用語及行為規范的培訓，提高服務意識，變被動服務為主動服務；

（2）針對個別未按計劃巡檢、空置房衛生差及巡檢問題處理不及時現象，項目重新對所有維修人員進行重新劃分責任區并制定各項巡檢計劃，在明確設施設備巡檢種類、數量和頻次的同時，做到了園區每個燈、箱、消防設施設備、消防門、消防卷簾門、空置房、設備間等都有專人進行管控，確保各項設備按期巡檢，問題處理及時有效。

3、保潔方面存在缺點與不足：

（1）個別保潔員對相關的規章制度和要求不了解，工作標準不明確。

（2）環境衛生與公司的標準還有一定的差距。

（3）個別樓道衛生不達標，清拖不及時，細節關注不到位。

（4）園區個別位置存在外圍衛生清理對白色及微小建筑垃圾關注不到位。

整改措施：

（1）針對園區個別位置存在外圍白色及微小建筑垃圾，樓道內樓梯扶手及地面關注和清拖不到位現象，下一步工作需提高對外圍及樓道衛生的檢查標準，同時要求保潔主管在早晚例會中強調，對裝修造成的微小垃圾、白色垃圾和樓道內衛生死角、細節部位要重點關注，及時清理，對于不符合要求的責任人以書面形式予以考核。

（2）針對個別保潔員對相關的規章制度和要求不了解，工作標準不明確現象，我們要求班組長和員工認真學習公司的相關規章制度，加強相關培訓工作，避免工作受個人主觀意識主導。班長自學完成相關制度和標準，并在過程中對保潔員培訓，要求員工掌握，過程中通過檢查和考試監督落實。

（3）針對環境衛生與公司的標準的差距。我們將工作標準和要求讓每個員工了解，將工作標準作為最低限度來不斷提升。工作過程中在崗位設立標桿，鼓勵大家相互學習。同時包片助理加大檢查和考核力度。

4、秩序維護方面存在缺點與不足：

（1）業主車輛信息掌握的不夠準確，外來車輛登記不及時，導致園區車庫門

前堵車、占車位的時候，清理不及時，造成業主投訴。

（2）因垃圾清運占用巡邏人員等情況，地面以上兩輪車擺放及地**輛停放

存在不規范現象。

整改措施：

針對業主車輛信息掌握的不夠準確、外來車輛登記不及時、垃圾清運占用巡邏人員等情況造成的園區內堵車、違規停車及兩輪車擺放不規范等現象，我們一方面加強車輛的管理，嚴格落實進出刷卡制度，實行外來人員和車輛的進出登記管理制度，日常中注意車輛和人員信息的及時更新，制定車輛封閉管理的期限并嚴格落實，同時要求包片隊員做到對片區內車輛基本掌握，并安排專人進行車輛疏通和擺放工作，發現違停車輛及時進行溝通和清理；另一方面調整秩序維護員休息時間配合垃圾清運工作，確保園區垃圾清理及時有序。

5、管理方面存在不足

（1）目前，我們現有的服務與業主實際需求還存在著不相匹配的情況，特別是因為返修工程量大、施工或備料時間長、重復返修等情況，造成業主投訴和索賠的問題，嚴重影響著我們服務質量的進一步提升。

（2）辦公環境管理存在部分細節關注不到，清底后保持工作不到位的現象；

（3）物品及庫房管理方面，各班組均存在物品采購后上帳不及時，物品不能每月按計劃盤點的問題。

（4）計劃管理方面個別班組存在計劃跟進不到位的現象。

整改措施：

（1）針對工程返修工程量大、施工或備料時間長、重復返修等情況，我們要加強客服入戶走訪溝通，對業主反映的墻體返銷、裂紋、滲水等問題詳細記錄，同時組織召開專題研討會找出問題根本癥結并制定相應解決方案及維修計劃以免造成因施工或備料時間過長而影響業主正常生活；對于疑難問題，相關部門要及時與上級領導溝通，請求公司委派專家協助解決，力求從根本上解決工程上的返修問題，從而提升我們的服務質量；

（2）針對辦公環境管理細節不到位、物品及庫房管理不到位及計劃跟進不到位等現象，在下一步的工作中，我們要進一步強化管理意識，以公司標準和相關要素為基點，制定貫穿項目內部的管理流程和作業標準，使內部管理制度全面化和規范化，保證員工服務水平的一致性，做到職責明確，實行目標化管理。我們要靠制度管人，在制度執行過程中給員工輸入按章辦事，一絲不茍的管理理念。另外，我們要做好績效考核工作，我們將通過持續檢查的方式對各位員工進行考評，根據各班組工作計劃完成情況確定考核結果，有效激發各部門的團隊精神，鼓勵先進，鞭策后進，從而保證各項物業管理工作有序的進行。

（四）加強客戶管理，豐富業余文化，滿足業主精神需求

1、檔案管理工作，做到及時歸檔，有據可查

檔案管理是我們項目的記憶庫，是我們的大腦，因為人員是經常變動的，只有檔案規范，記錄完整，才能讓每個人深層了解小區歷史，動態！

所以針對檔案管理的重要性和XX現狀，重新劃分檔案責任人，需業主歸檔資料由第一經手人進行歸檔（如辦理入住后的資料等），如不能及時歸檔，由包片主管負責歸檔，以三天為一個整理期，客服主管負責抽查、考核；公司下發文件、中心文件、外來協議和項目表格文檔等文檔性歸檔資料由劉紅艷負責歸檔，與每月3日前將上月歸檔資料整理歸檔（項目表格由各主管與每月2日前整理交至客服主管）。

2、開展社區活動，豐富業余文化

社區文化是創造良好的人文環境和滿足社區成員文化需求的重要手段。業主XX工作、生活在富有文化色彩、更關注個性發展的環境之中，從而得到更豐富的人生體驗和精神上的滿足。

第五篇：物業日常管理方案

***日常管理方案

***日常運營管理已久，在現有工作開展方式的基礎上，個人建議制訂既科學合理，又切實可行的有針對性的日常運作管理機制，確保有效運作。

1、安保管理

***是集商業商鋪、業主及短期臨時租戶相結合的物業小區，面對這 種有商鋪二次裝修、短期臨時租戶、業主來訪人員、快遞收發等人員混雜，給安保管理工作帶來了無形的壓力。小區治安的好壞是業主衡量物業管理的關鍵，為把一切不安全因素控制在萌芽階段，確保***小區隨時處于安全狀態，建議安保工作如下：

1.1在安保管理上以:“強化專業、人防為主、機防為輔的全面防范”整體安全

管理防范思路。在裝修、物資搬運中實施“有章可循、違章必糾”的管理 辦法，靈活運用各種手段，在執行處理事務上要講情、講理、講法，以預 防為主，永遠把安全放在第一位。

1.2根據小區地理位置，在目前 2個班輪流換防的基礎上實行責任承包。當班

期間，誰出事誰擔責的管理機制，以此提高在崗人員的責任心。1.3要求保安隊員嚴格按照《保安工作手冊》 規范動作，文明執勤，規范上崗。堅持查崗制度的執行，由保安班長負責保安員的日檢，保安隊長負責周檢，管理處負責月檢及不定期查崗的逐級檢查制度，并根據查崗情況給予通報，漏崗，偷懶者按公司規定處罰，確保保安隊伍的素質和服務水準。1.4在機防配備不足的情況下，適當增加保安人員以彌補機防局限性留下的安 全防范死角，相互補充，形成動態、靜態互補的交叉安全防范體系。保安

擬設固定崗，流動哨和巡邏哨，整個小區 24 小時全方位檢查，明確責任 區，劃分責任人。

1.5加強住宅區內流動人員及外來人員管理和防范，及時建立商戶和住宅人員

檔案，并定期核查（文員協助建檔）。

1.6 落實安全責任制，明確責任人。管理處與保安隊長簽訂治安目標管理責任

書，明確責任和工作標準，并分級跟蹤驗證、考評。同時，各級領導、全 體保安隊員又是防火責任人。1.7 加強車輛停放管理

1.71地下停車場燈光昏暗，加設幾處照明及張貼一些溫馨提示，告知車主規

范停車及自保意識。

1.72地面停車場制作小區交通車輛行駛停放管理規定提示牌。要求保安對所

來車輛進行統一指揮，要求規范停放，嚴禁堵塞消防通道。1.73細化、完善停車系統，做到電腦收費系統與手工收費同步可查，杜絕

收費崗人員的不良作為發生。1.8消防管理

1.81要求做到每月末及法定節日前，對大樓各層公共區域、公共設施進行

例行安全檢查。

1.82檢查工作由管理處總負責人組織，工程組、保安班長、當班巡查員參

加。

1.83檢查項目為各樓層所配備的消防滅火器材、消防栓是否齊全、有效，各樓層機房、電房設施設備是否運轉正常，機房、電房內所配備的滅 火器材是否完好。

1.84檢查各樓層走廊、電梯、安全通道是否暢通，消防指示燈是否完好。1.9暑期來臨，由于小區學齡孩童較多，再加暑期中會有一些從鄉下農村來深

圳度假的小孩，會給小區的安保管理帶來很大的壓力（尤其是5樓公共 場所、游樂設施），加之部分家長對小孩看管不嚴，為防范安全事故的發 生，建議在暑期階段多增設1名保安(晚班4人、白班4人)，増崗專職 負責5樓公共管理與各棟樓層的安全巡查工作，以此來加強5樓與住宅 區的安全管理。1.10保安巡查范圍

1.10.1 查可疑人員、外來人員和撿垃圾、乞討人員。1.10.2 查違章停車、違章裝修。1.10.3 查室外施工、搭建情況。1.10.4查高室拋物、亂扔垃圾現象。1.10.5查漏水、漏電、漏氣現象。

1.10.6查安全消防設施，娛樂公共設施情況。1.10.7查房屋本體設施和公共設施情況。

1.10.8查四無：無亂張貼、無亂涂寫、無亂堆放、無亂排水。

2、清潔衛生

環境衛生是給人入眼的第一感知，做好它，我們的心情都是舒爽的，也是對物管最基本的要求所在。在目前保潔人員及所配清潔設施的情況下，力爭做到以下要求：

2.1要求垃圾桶所設之點的垃圾裝袋，每日早晨、下午下班前進行清理、周轉，做到生活垃圾日產日清。

2.2小區道路、小區地面、地面停車場、綠化帶等要求做到每日清掃一次。2.3 5樓公共游樂場與休閑地方要求每日先清掃后拖地一次。

2.4大堂、門廳、辦公室、座椅、電梯等每日清掃及用毛巾擦拭一次，確保干

凈衛生、無塵。

2.5公共部位門、窗、不銹鋼扶欄、信息欄、消防栓、滅火器每月擦拭一次。2.6 5樓以上各棟住宅每層要求保潔做到地面干凈衛生、無垃圾、無油污水

跡。消防樓梯無垃圾、不堵塞。

2.7小區公共雨、污水管道每月檢查一次，并視檢查情況及時清掏處理；化糞

池每年至少清掏一次，發現異常及時處理。

2.8地下車庫做到每周兩次的清掃處理，一年一次用水管沖洗一次（保安、工

程、保潔一起參與）。

2.9根據小區實際情況對小區公共區域定期進行消毒和除四害處理。2.10要求對保潔用具拖把時時清洗，垃圾周轉桶每日下班前周轉垃圾時用水

沖洗，每月月末用洗衣粉對垃圾周轉桶洗刷一次。

2.11對現有保潔人員實行責任區域劃分，清潔衛生包干，責任到人。

3、工程保養維修

工程工作開展的是否到位關系到整個物業業主、商鋪能否正常生活、正常開門營業，因此，規范運作就顯得尤為重要,既要保障整個物業所有設施設備的正常運行，又要做好這些設施設備的維修保養計劃，且建檔做好相關記錄，具體如下：

3.1對共用設施設備進行日常管理和維修保養。

3.2建立健全共用設施設備的操作規范、設備臺賬、設施設備的運行、檢查、維修、保養等記錄齊全、存檔管理。

3.3設施設備標示齊全、規范、責任人明確，操作維護人員嚴格執行設施設備

操作規范及保養要求，確保設施設備運行正常。

3.4對共用設施設備定期組織巡查，且做好巡查記錄，需要維修，屬于小范圍 的，及時組織修復，屬于大、中范圍或者需要更新改造的，及時編制維 修、更新改造計劃上報公司。

3.5消防設施設備完好，可隨時啟用，消防通道暢通。3.6設備房保持整潔、通風、無冒、滴、漏和鼠害現象。3.7路燈、樓道燈完好率不低于95%。

3.8容易危及人身安全的設施設備要有明顯警示標志和防范措施。

3.9物業管理處派工派單處理工作完成的及時性，力爭當日事、當日畢，當日

不能完成的工作必須在下班前匯報主管領導。

4、房屋租賃管理

4.1房屋出租率的高低將直接影響公司運營效益，建議設崗專職做網絡推廣銷

售（包括住房銷售與出租），將我們空置的商鋪、住房及周圍的環境經過 修飾，發布于個人房源網、58網、趕集網、微信公眾號等，以此提高房源 信息的散播渠道。

4.2在我們現有文件《租賃協議》中需修改一些內容，主要是針對住戶不按時

繳納租金及相關管理費用所采取的防控措施，要求租戶在入住前明白相 關條款并同意遵守執行。

4.3租金催繳，建議財務與各分部統建網絡共享，對租戶租金即將到期或逾期 未繳納的，分別制表共享或每周一次對租金收取情況進行對接，以便物管

員及時采取措施收繳相關費用，以確保租金盡快回籠，降低公司收贏風險。

5、文件管理

目前公司雍景濠城的文件管理相對有點凌亂，不易查找，標示分類不清，只有區域大類。應按區域、部門進行具體的分類保存，這樣既可確保政府相關部門備查，又可因公司過往問題處理方法的借鑒而為創新提供價值信息（例：查找一份5年前公司與中國移動通信合作的合同書，誰能快速找出這份資料？）

6、客服/文員

客服即客戶服務工作（接受客戶咨詢、解決客戶存在的問題，盡可能的滿足客戶需求），這就要求我們的工作人員對商務禮儀、電話或面對面溝通的方式方法及事務工作處理的靈活程度等，需要有一個系統的學習和培訓，其次是對自身形象和言行舉止。

7、其他

在公司的管理上須要求各級人員應對各自的崗位進行履職，實行數據量化管理，作為服務行業，我們要時刻報著急客戶之所急、急領導之所急的心態，遇事拖拉、推諉的這種不正之風要及時剎住。要盡可能的規避對團隊實行交叉管理，一是管理方的彼此推諉，二是被管理方會找各種理由來搪塞管理方，造成很大的窩工。

事務性的工作崗位，要求崗位工作人員做到“日清日畢”，特殊情況不能日畢時，每日下班前都要對自己的垂直領導做當天的工作匯報，唯有此，才能對下線工作人員有一個有效的管控，不至于發展成放任自留、遇工作想干就干，不想干就給自己找各種借口。

部門之間因工作關系需要人員借用處理要緊事務，建議在借用前事先和該

區域的負責人溝通一下，以便該區域負責人在遇其他事情的時候有個應對之策。物業管理工程公司內部做不了的，要外包來完成的一定要有公司責任人監督現場施工的質量情況，而不是完工后在審單簽字時問一些無關緊要的問題。

以上是我擬制的***小區日常管理方案，呈請領導評審、酌定，不妥之處敬請指正，以確保小區在日常運營工作中穩步提升而共同努力。

2015