第一篇：前期介入服務與接管驗收及入住管理方案

前期介入服務與接管驗收及入住管理方案

一、前期介入服務

將根據委托方物業施工進度的實際情況，對“××項目（－－－）”制訂科學、成熟、相應的物業管理前期介入工作計劃，并按計劃和階段開展各項工作，為將來的物業管理工作順利開展打下堅實的基礎。

1、規劃設計階段

對于規劃設計，物業管理前期顧問人員需要參與小區規劃設計方案的討論，從管理的角度審視規劃設計方案是否合理，力求使小區的設計方便日后的物業管理工作。

? 監控和消控中心的設置；

? 小區人車分流的設計；

? 公共照明開關設置位置；

? 公共照明開關開閉形式；

? 物業管理用房的位置設計；

? 小區垃圾房的設置；

? 公共洗手間的設置；

? 信報箱的設立；

? 公共告示欄的配置；

? 家用空調穿墻孔和室外機座位置的預留；

?

2、建設施工階段

? 提出設備的設置和服務方面的改善意見及設計遺漏工程項目的建議；

? 分析物業建造選料及安裝，改善設備使用效果，減輕后期管理的壓力；

? 審查有關工程（包括綠化工程）的優劣，提供改善意見；

? 提供機電安裝及能源分配的有關專業技術管理意見；

? 提供功能布局或用料更改的有關專業技術管理意見；

? 幫助施工人員做好對房屋材質方面的保護，以避免施工對材質造成損傷；

? 提前熟悉房屋中的各種設備和線路，包括房屋內部結構、管線布置及所用建材的性能；? 檢查工程施工進度（根據需要參與建造期有關工程聯席會議和建筑師定期碰面會等）；? 檢查前期工程的施工質量，并就原設計中不合理但又可以更改的部分提出建議；? 配合設備安裝、管線布置，進行現場監督，確保安裝質量；

? 提出遺漏工程項目的建議；

? 對小區公建配套設施設備的進行探討，能夠使公建配套設施設備滿足今后客戶的發展需要和貫標（ISO9001、ISO14001、OHSAS18001等）需要，減少投入成本和今后的物業管理成本。

3、竣工驗收階段

參與委托方的房屋、設備、設施的竣工驗收，并建立驗收檔案；

? 發現可能存在的施工隱患，并列出遺漏工程；

? 參與重大設備的調試和驗收；

? 制訂物業驗收流程；

? 指出工程缺陷，就改良方案的可能性及費用提出建議。

4、物業銷售階段

制定合理的物業管理收費標準，為物業銷售作好準備；

? 售樓處及樣板房的保安、保潔指導，規范服務，建立良好的物業形象；

? 委派物業專業人員現場解答客戶對小區物業管理方面的疑問；

? 對物業人員和銷售人員進行物業管理基礎培訓工作；

? 提供有關售樓宣傳所需要的物業管理資料。

二、項目的接管驗收

1）物業的接管驗收是對新建物業竣工驗收的再驗收。

2）依據國家建設部頒布的《房屋接管驗收標準》對已物業進行以主體結構安全和滿足使用功能為主要內容的再檢驗，它是直接關系到今后物業管理工作能否正常開展的一個重要步驟。

3）物業的接管驗收不僅包括主體建筑、附屬設備、配套設施，而且還包括道路、場地和環境綠化等，應特別重視對綜合功能的驗收。

a．公司選派素質好、業務精，對工作認真負責的工程技術人員參加驗收工作；

b．既應從今后物業維護保養管理的角度驗收，也應站在業戶的立場上，對物業進行嚴格的驗收，以維護業戶的合法權益；

c．接管驗收中若發現問題，要明確記錄在案，約定期限督促開發主體對存在的問題加以解決，直到完全合格；

d．落實物業的保修事宜。根據建筑工程保修的有關規定，由開發主體負責保修，向物業管理公司交付保修保證金，或由物業管理公司負責保修，開發主體一次性撥付保修費用；

6）接管驗收的作用

a．明確交接雙方的責、權、利關系

b．確保物業具備正常的使用功能，充分維護業戶的利益

c．為以后的物業管理創造條件：通過物業的接管驗收，一方面使工程質量達到要求，減少日常管理過程中的維修、養護工作量。另一方面根據接管有關物業的文件資料，可以摸清掌握物業的性能與特點，預防管理中可能出現的問題，有利于計劃安排好各項管理，為以后的物業管理創造了條件。

三、入住管理方案

? 提示業主在入伙前明白辦理入伙手續時應帶的文件資料及準備工作

? 為業主辦理入伙手續時，應程序順暢，手續完善，票據正規。

? 即時完成入伙注記。

? 受理代辦服務手續齊全、收費合理、守時守約、保證質量。

1、業主入伙流程

1）業主向售房單位/發展商辦理售房手續后，簽訂售房合同并開出入伙通知書。

2）憑售房合同與入伙通知書到物業管理公司辦理入伙手續。

3）物業管理公司在審核資料無誤后，向業主介紹物業管理服務情況、收費情況；代發展商與業主簽訂《使用公約》。

6）若業主驗房發現并提出質量問題，經確認，填寫返修表送交發展商，管理處應協助發展商對房屋進行整改后，請業主再次驗房。

7）如需二次裝修的，需到物業管理公司辦理裝修手續。

8）業戶入伙流程圖如圖所示。

2、租賃住戶入住流程

1）簽訂《租賃意向書》，并交付定金。如一次看中房子的可直接簽署租賃合同。

2）簽訂《租賃合同書》。合同應附有《管理公約》等有關附件。

3）由物業管理公司工作人員帶業戶到現場驗收房屋，如發現有房屋質量問題的，由物業管理公司通知工程隊整改。

4）整改后或驗收房屋沒問題，業戶就同物業管理公司簽驗收單，并從物業管理公司領取房屋鑰匙。

5）交付押金和首期租金。

6）如需二次裝修的，需到物業管理公司辦理裝修手續。

3、入伙作業標準

? 入伙接待工作應做到耐心、細心、百問不厭。

? 入伙各項資料齊全，記錄規范完整，按戶建立業戶檔案。

? 入伙各項收費正確，做到日結月清、帳表相符。

? 特約服務手續齊全，收費合理，守時守約，保證質量。

? 內部手冊登記及時，即時完成注記。

? 入伙按戶匯總，次月5日前全部歸檔。

4、入伙作業規程

? 由房產發展商或物業管理部門向業戶發出入伙通知書。

? 業戶攜帶購房合同書、入伙通知書、入伙手續書前往指定地點辦理手續。

? 業戶到管理處簽收入伙資料，付清物業管理費用。

? 由指定的業戶服務人員和維修技術人員陪同業戶驗房，抄錄水電表底數并共同確認。? 業戶驗房后若提出質量問題，填質量返修表，管理處加簽意見后，由管理處協助發展商進行工程質量問題的返修工作。

? 如發展商或施工單位將工程質量問題委托物業管理公司返修時，雙方須簽字確認。? 業戶驗房確認后領取鑰匙，辦理簽收手續。

5、入伙作業檢查規范

為了保證××項目（－－－）入伙工作正常有序，管理處經理負責對入伙工作的各個環節進行檢查以保證工作規范和服務質量。

1）集中入伙時管理處經理每天巡視各個接待環節，發現問題，分析原因予以解決。每月4次抽查入伙資料、記錄，發現不符合作業要求，用書面通知相關人員整改，對確屬運作上的不完善處，經分析后開具糾正/預防措施通知單加以落實完善。

2）正常情況入伙階段，管理處經理每月一次抽查入伙工作資料，收費情況、記錄情況及歸檔情況，發現問題應以不合格項發書面通知并整改。

第二篇：商業物業前期介入和接管驗收管理方案

商業物業前期介入和接管驗收管理方案

商業街區（商場）的物業管理大體上分為早期介入、接管驗收管理、租戶入住管理、保安管理、消防管理、清潔綠化管理、房屋及共用設備設施管理、財務管理、質量管理、人力資源管理、檔案管理等方面，在實際操作中，應根據各階段的特點，有重點、有步驟地逐項落實。

一、早期介入工作方案

在物業管理早期介入階段，從物業管理的角度，對物業的規劃設計、建筑安裝、設施配置、設備選型等方面提出合理化意見和建議，使之既符合物業管理的要求，又滿足廣大租戶的需求，盡可能地減少疏漏，避免遺憾，保證質量，節約成本。根據某廣場工程進展情況，特制訂如下方案：

1、工作內容：

（1）從政策法規的角度，提供有關物業管理的意見和依據；

（2）從物業管理的角度，對以下方面提出合理化意見：

園區規劃設計；

建筑設計和選材；

環境整體設計；

標識系統的設計、配置；

綠化設計；

其它公建配套設施配置；

電梯、空調系統的配置； 消防設施配置；

安全監控系統配置；

弱電系統其它配置；

各類設備配置、選型；

隱蔽工程施工。

2、管理措施

（1）熟悉、掌握物業管理法規政策，做到有法可依，有章可循；

（2）制定早期介入計劃，積極穩妥地開展工作；

（3）參與有關工程聯席會議，協調各方面關系；

二、接管驗收管理方案

為確保商業街區的環境、建筑和設施設備等符合有關法規政策及規劃設計的要求，維護租戶的合法權益，方便日后的物業管理，特制訂商業街區接管驗收方案。

1、管理內容：

（1）了解接管物業的基本情況；

（2）編制《物業接管驗收計劃》，確定物業驗收的標準、方法和日程安排；

（3）與開發、設計、施工單位一起，依照接管驗收標準，對商業街區物業進行現場初步驗收，并將驗收結果記錄在《物業交接驗收表》上，同時要求施工單位對驗收中存在的問題限期整改；

（4）與開發、施工單位一起，對商業街區物業進行現場復驗，直至符合規定的要求和標準；

（5）與開發、施工單位聯合進行商業街區物業交接：

核對、接收各類房屋和鑰匙；

核對、接收各類圖紙資料，并加以整理歸檔；

核對、接收各類設施設備；

核對、接收各類標識。

2、管理措施：

（1）組建接管驗收小組，負責商業街區的接管驗收工作；

（2）制定接管驗收規程；

（3）掌握物業驗收的標準和程序；

（4）提高對接管驗收重要性的認識；

（5）實事求是地開展接管驗收工作；

（6）按規定辦理接管驗收手續。租戶入住管理方案和保安管理方案

三、租戶入住管理方案

在辦理租戶入住手續時，為租戶提供方便、快捷、及時、周到的服務，對于塑造管理公司的形象，給租戶留下良好的第一印象，具有重要作用，特制定如下方案：

1、管理內容：

（1）在租戶領房前將所有資料準備齊全。

（2）精心布置租戶入住現場，為租戶辦理領房手續提供一條龍服務。（3）憑租戶所持的入住通知單和各類必備證明，發放交房資料。

（4）收回租戶按規定填寫的各類表格，收取租戶應繳納的費用。

（5）陪同租戶驗房，辦理領房手續。在驗房過程中，發現的房屋質量問題經租戶確認后，填入《租戶驗收交接表》。

（6）對驗房交接中發現的房屋質量問題，與租戶約定時間，及時解決。

2、管理措施：

（1）制定《租戶領房程序》；

（2）策劃租戶入住現場布置方案；

（3）按照租戶領房程序，安排工作流程；

（4）熱情接待，百問不厭，虛心聽取租戶意見；

（5）按規定辦理租戶入住手續。

四、保安管理方案

在商業街區管理中，應當運用現有的科學技術手段與管理手段，依靠各種先進設備、工具和人的主觀能動性，維護商業街區物業和租戶的安全，這是一項很重要的工作，最為廣大租戶所關注，特制訂常規防范與技術防范相結合的24小時全天候管理方案。

1、管理內容：

（1）常規防范：采取站崗執勤與巡邏執勤相結合的方式，協助公安機關維護商業街區公共秩序，防止和制止任何危及或影響物業、租戶安全的行為。

門崗的任務： a.禮儀服務（向租戶行舉手禮或注目禮）； b.維護出入口的交通秩序；

c.對外來車輛和人員進行驗證和換證；

d.制止身份不明人員和衣冠不整者進入商業街區； e.嚴禁攜帶危險物品進入商業街區；

f.遇有外來人員將大件物品帶出商業街區，即與物主核實，并作登記。

g.為租戶提供便利性服務。

巡邏崗的任務：

a.按規定路線巡視檢查，不留死角；

b.巡查車輛停放情況，維護道路暢通，做好安全防范工作； c.對商業街區內的可疑人員進行檢查防范； d.商業街區安全檢查； e.裝修戶的安全檢查； f.防范和處理各類治安案件；

g.防范和制止各類違反商業街區管理制度行為。

（2）技術防范：應用安全報警監控系統、電子巡更系統，對商業街區內的治安情況實施24小時監控，確保商業街區安全。

對可疑或不安全跡象采取跟蹤監視和定點錄像措施，并及時通知值班保安就地處理。值班保安接到治安報警，迅速趕到現場酌情處理，并把情況反饋到監控中心，監控員作詳細記錄，留檔備查。

2、管理措施：

（1）實行半軍事化管理，制訂各項保安管理制度和獎懲措施，并嚴格付諸實施，以增強保安人員的工作責任心。

（2）強化保安人員的內務管理，開展系統化軍事素質培訓，提高保安人員的思想素質和業務技能，每周組織一次體能、隊列訓練，每年組織不少于4次技能比武匯報。

（3）加強保安人員的行為規范教育，要求服裝統一，佩證上崗，言語文明，舉止得當。

（4）嚴格執行保安巡更點到制度，確保巡邏質量。

（5）監控中心設備每天檢查、保養，監控系統沿線影響監控效果的雜物及時清除。消防管理方案和清潔綠化方案

五、消防管理方案

高層樓宇，消防管理是物業管理的重中之重，要根據消防法規的要求，并結合某廣場的實際，切切實實地做好消防安全工作，確保租戶的生命財產安全。

1、管理內容：

（1）做好消防監控中心的管理；

（2）做好消防設施、器材的管理；（3）保持消防通道的暢通；

（4）加強商業街區裝修期間的消防安全管理；

（5）嚴禁攜帶、儲藏易燃易爆物品；

（6）防止電器短路、管煤泄漏等引發火災因素。

2、管理措施：

（1）制訂并落實消防管理制度和消防安全責任制，做到責任落實，器材落實，檢查落實；

（2）制訂消防事故處理預案，防患于未然；

（3）建立義務消防隊，每月組織一次消防安全學習，每季組織一次消防演習；

（4）定期進行消防檢查，預防為主，防消結合，發現隱患，及時消除；

（5）做好消防器材、設備的檢查保養，使之始終處于完好狀態；

（6）制止任何違反消防安全的行為；

（7）積極開展防火安全宣傳教育，定期向租戶傳授消防知識；

（8）發生火災，及時組織補救并迅速向有關部門報警。

六、清潔綠化方案

清潔綠化作為物業管理的重頭戲，是商業街區內不可缺少的部分，關系到整個商業街區的形象，也是測定環境質量的一個重要指標，故擬訂以下管理方案：

1、管理內容：

（1）綠化養護：綠化工應做到管理日常化、養護科學化。根據氣候，給花木適量澆水。

根據花木長勢，給花木適量施肥，適當松土；

及時清除雜草、枯枝，春秋兩季定期修剪花木，對遭受損壞的花木及時扶正、整修或補苗；

制定預防措施，防治病蟲害；

做好惡劣天氣花草樹木的保護工作； 定期（每年8月、11月）修剪草坪，使其生長茂盛，平整美觀。

（2）商業街區室內公共區域的綠化布置；

（3）清潔衛生：通過日常保潔工作，使商業街區公共環境和公共部位整潔，公共設施潔凈、無異味、無破損。

綠化區域：每天打掃一次、撿拾綠化帶內雜物，清潔商業街區所有設施（含各種標志牌），隨時清除各類污漬，清掃積水，每周對垃圾桶進行清潔、消毒；每月對照明設施進行擦拭，定期清洗外墻面。

地下車庫：每天清掃地坪，輕抹各類標志牌，隨時處理大面積油漬、積水；每周沖洗地坪，去除下水道口雜物；每月對墻身進行去漬和除塵；每季清潔、擦拭照明系統，天花及管道外除塵。

垃圾房：每天收集一次各樓層的垃圾，清運到垃圾房，并清洗垃圾房內外墻壁及地面；每月對垃圾房消毒二次。

大堂：每天保持入口梯級、地面清潔，定期用補蠟機械打磨地面，每天擦拭墻身表面及各種標志牌；每天擦拭、清潔花槽、煙筒及垃圾箱、消防栓、消防箱、門及墻腳線；每季清潔天花照明燈件及飾物，拂去天花灰塵。樓層：商業街區各樓層過道每天保潔一次，電表箱蓋、樓梯扶手、欄桿、臺階（含踢腳線）每天保潔一次，樓梯燈開關、樓道應急燈燈罩每周保潔二次。

電梯廳：每天清潔地面、墻面及各種標志牌，清潔垃圾箱及煙灰缸；擦拭消防栓、滅火器；每季清潔天花板及照明部件。

電梯：每天擦拭不銹鋼表面，玻璃及玻璃嵌板、按鈕、顯示板、扶手等，每天清潔轎廂地面；每周擦拭照明燈座以及金屬部件上油、擦亮；每月對電梯門槽進行清潔。

消防樓梯：每天擦拭梯級及休息平臺、消防設施；每周清潔墻身；每月大清洗。

各功能房：半月拖抹、清掃水泵房、鍋爐房、中央空調機房、電梯機房、消監控中心、供配電房、設備維修房等地面（日常清潔由各功能房工作人員負責）。

洗手間：每天擦拭墻壁、地面、踢腳線、門及門框、廁所隔板、蹲坑、小便斗、鏡面、洗手盆等，清理并清洗垃圾箱，點燃衛生香，小便斗放置衛生球；每月擦拭、清潔照明燈、通風口，徹底清潔和消毒洗手間內的設施，拂去天花板上的灰塵。

外墻：定期清洗。

2、管理措施：

（1）建立綠化保潔制度，狠抓落實；

（2）按操作規程進行規范操作；

（3）加強綠化保潔人員的思想教育和業務培訓，提高員工素質，增強專業技能；

（4）以“三查”形式對綠化保潔工作進行經常性監督檢查（“三查”指：保潔、清潔督查巡查、管理員巡查、管理部經理抽查）；

（5）抓好綠化保潔人員的行為規范管理，要求服裝統一、標識齊全、言行文明。

房屋、設施設備管理方案和財務管理方案

七、房屋、設施設備管理方案

房屋特別是共用設施設備的管理，直接影響到大廈的形象、租戶的使用效果和物業的使用年限，其重要性是不言而喻的。故擬訂以下管理方案：

1、管理內容：

（1）房屋公共部位維護管理：根據交房進度，大廈內房屋可分為租戶已領房和空置房。

租戶已領房：

a.辦公樓：房屋交付時，管理處應及時與租戶簽訂物業管理公約，書面告知裝修管理規定，督促租戶按規定辦理裝修申請手續，并建立租戶檔案。屋頂不得安裝任何設施設備，樓道墻面、地面、扶手、電梯前廳應根據租戶裝修進度，采取保護性措施，以確保房屋質量和美觀，并督促租戶和裝修隊在裝修施工時保護好智能化系統的預埋管線及各類公共管線設施。裝修垃圾實行袋裝化管理，統一時間、統一地點、統一收集清運，嚴禁高空拋物。裝修結束后，應注重房屋公共部位的養護和修繕。

b.商場：裝修期間按商場裝修管理規定操作，重點管理防火材料的使用、電氣線路接口的處理和隱蔽管線的施工。商場開張后，重點進行公共部位墻面、地面和外墻立面的管理，發現破損，及時維修。

c.空置房：空置房（含租戶托管房）移交后，管理部應每月通風打掃一次，并對房屋和設施全面檢查（包括墻面、管道、門窗、電源線路、電表），對發現的問題，或盡快處理，或及時報告管理處，并督促其予以解決。

（2）設備設施維護：

電梯在裝修期間實行保護性管理；

大廈內的公共水電設備設施應經常進行檢查，發現損壞，及時維修，要按不同型號產品的養護要求進行日常養護；

公共衛生設施每天檢查一次；

水泵房、中央空調機房、鍋爐房每天巡查兩次；

電梯機房設備，每周保養一次（半年保養和一年保養按規定進行）；

消防栓系統、噴淋和煙感報警系統、消防器材等消防設施設備按相關維護方案檢查養護；

供配電房設備每天巡查一次，每周檢查一次；

消監控系統設備按相關維護方案檢查養護；

電話機房、綜合布線柜和電話接線箱每天巡查一次；

租戶自用水電設施的維修，應按規定填寫《有償服務聯系單》，確保維修及時率與合格率。

2、管理措施：

（1）制訂房屋及共用設施設備管理制度和操作規程；

（2）維修人員持證上崗，操作規范，維修及時；

（3）抓好維修人員技術培訓，提高業務素質；

（4）建立維修人員值班制度，確保維修及時率與合格率；

（5）加強裝修管理，督促做好裝修前期申報工作，并經常進行現場檢查，發現問題及時制止；

（6）加強共用設施設備的巡查，將故障消滅在萌芽狀態。

八、財務管理方案

財務管理是物業管理中重要的內容之一，財務管理目標要求在改善財務狀況的條件下，不斷擴大財務成果，提高企業經濟效益。

1、管理內容：

（1）加強現金收支管理；

（2）搞好財務核算；

（3）財務收支狀況每年公布一次；

（4）做好預算和決算工作；

（5）認真審核報銷票據，嚴格控制費用報銷；

（6）及時掌握財務收

支狀況，做好財務分析，為領導決策提供依據。

2、管理措施：

（1）根據財務法規政策，制定財務管理制度；

（2）財務人員持證上崗，規范操作；（3）抓好財務人員業務培訓，不斷提高業務素質；

（4）加強成本控制；

（5）加強財務監督和財務檢查。質量管理方案和人力資源管理方案

九、質量管理方案

導入ISO9000質量體系標準，實施全面質量管理，有助于實現“以人為本”的管理理念，有助于實現決策、計劃與控制、協調的結合，有助于實現既定的質量目標。

1、管理內容：

（1）按照ISO9000質量體系標準，制定大廈質量工作計劃；

（2）實施所制訂的工作計劃和措施；

（3）對照計劃，檢查執行的情況和效果，及時發現和總結存在問題；

（4）根據檢查的結果，采取相應的措施，鞏固成績、吸取教訓。

2、管理措施：

（1）抓好管理人員的質量學習，開展質量管理培訓教育工作；

（2）制訂質量責任制，保證質量管理工作落到實處；

十、人力資源管理方案

一流的物業必需一流的管理，一流的管理必需一大批高素質的管理人才和專業技術人才，而人才的管理與培訓，對于保持員工隊伍的高質量，提高物業管理的水平，具有十分重要的意義。

1、管理內容：（1）按照合理的人才結構配置各類人才；

（2）任人唯賢，量材錄用；

（3）開展業務培訓，全面提高業務素質；

（4）進行業績考核，優勝劣汰。

2、管理措施：

（1）制定崗位職責，做到責、權、利分明；

（2）建立約束與激勵相結合的運行機制，充分調動工作積極性；（3）加強思想作風建設，樹立全心全意為租戶服務的觀念和企業的品牌意識；

（4）崗前培訓與在崗培訓相結合，走出去培訓與請進來培訓相結合：

（5）全面考核，做到公開、公平、公正。

十一、檔案管理方案：

1、管理內容：

（1）工程檔案；

（2）租戶檔案；

（3）工作檔案；

（4）財務檔案；

（5）文件檔案。

2、管理措施：

（1）制定檔案管理制度，并嚴格執行；（2）按照檔案管理要求，分門別類，編目造冊，方便查閱，利于管理；

（3）專人管理，責任到人，存放有序，管理規范；

（4）配置專門的檔案管理用房和必要的設施設備，以滿足檔案管理要求；

（5）根據檔案資料的形式、性質，采用不同的管理手段，科學管理，確保檔案資料完整、安全；

（6）實現電腦化管理，提高管理水平。

建立客戶服務中心 1.目的

1.1 規范商業街客服中心職責和工作流程

1.2 確保商業街廣場客服中心服務質量，樹立商業街服務品牌形象

2.范圍

本制度適用于商業購物街客服中心管理和客服中心業務開展工作。

3.定義

無

4.職責

4.1 場館營運部負責廣場客服中心全面管理工作。

4.2 人力資源部、行政部負責廣場客服中心環境、人員儀表的監督協管工作。

4.3 財務部負責客服中心發票開具和現金收支項目的監督協管工作。

5.程序

5.1 客服中心的工作職責

5.1.1 日常工作

分管區域及周邊衛生整理

背景音樂和廣播的播音工作

商業街客戶咨詢熱線的接聽工作

租住商戶管理工作

收集顧客意見和建議并定期進行匯總

代發店內各種刊物及商品宣傳單

按客服中心工作流程標準應完成的其他工作

按部門協調函或部門領導交待配合商業街完成各類大型活動并提供相應服務

5.1.2 服務工作

5.1.2.1 基礎服務工作（無償服務）

顧客咨詢及店內導引工作

租住商戶、意向客戶接待服務 免費童車服務

免費提供愛心雨傘服務

免費提供應急藥品服務

尋人、尋物廣播服務

失物登記認領服務

5.1.2.2 商務服務（有償服務）

有償禮品包裝服務

有償收發傳真服務

有償復印打字服務 有償物品配送服務

有償接送服務

有償門票、機票訂購服務

其他有償商務服務

5.1.3 非常規工作項目

報刊信件傳遞工作

根據商鋪需要發放廣播宣傳稿

內部聯絡單傳遞及回執情況匯總

定制新開商鋪鮮花禮儀工作

各部門及供應商物品代保管

5.2 客服中心工作流程及執行標準

5.2.1 分管區域及周邊衛生執行標準

服務臺（含周邊5米范圍內）及廣播室環境衛生整潔規范，地面無塵土、雜物、水漬。辦公物品擺放整齊、清潔，庫房及儲物柜物品堆放、擺放整齊、規范，桌面、臺面、墻壁等衛生、清潔無浮灰及污漬。值班人員服裝整潔、規范，個人物品按照公司要求統一放置，不得隨意擺放。

5.2.2 早迎、晚送工作規范

每日客服中心廣播室播音員按照公司規定按時播放迎、送賓音樂及迎、送賓辭。總服務臺值班人員在迎、送賓音樂響起后，須著裝規范、面帶微笑、站姿標準。

5.2.3 背景音樂及廣播的播音工作

客服中心廣播員嚴格按照《商業街背景音樂和廣播管理制度》要求進行背景音樂及廣播的播音工作。

5.2.4 客戶咨詢熱線的接聽工作規范

客戶咨詢熱線鈴響三聲內必須接起。超過三聲接聽要向顧客致歉。

接起電話時首先要說：“您好，這里是某客服中心，請問有什么可以幫到您的？”

接聽電話時要微笑，聲音柔和，語音及語速適中，使用文明用語。事先準備好紙筆，以備記錄重要的事項。

掛斷前，先禮貌地和顧客說“再見，歡迎您到***來做客！”，待對方掛斷后再放下電話。

5.2.5顧客意見收集工作規范

顧客意見收集分口頭意見和書面意見兩個部分。

顧客口頭意見客服中心工作人員須耐心傾聽，詢問詳情后進行記錄。并將顧客意見第一時間反饋上級主管領導。

顧客書面意見客服中心工作人員須為顧客提供公司專用的寫字筆、意見簿或意見筏，并妥善保管顧客填好的意見。

顧客提供意見時，須禮貌微笑地表示感謝：“您好，感謝您對我們工作的重視，歡迎您為我們提供您的寶貴意見和建議。”

收到顧客提供的意見后，要禮貌微笑地表示感謝：“謝謝您對我們工作的支持，我會盡快把您的意見轉達給公司的主管領導，謝謝您的寶貴意見/建議。”

5.2.6 顧客咨詢和店內導引工作規范

客服中心工作人員應積極接待及解答顧客咨詢。

接待顧客應保持微笑，儀態得體，使用禮貌用語。接待過程中注意傾聽，盡量了解顧客的需求。能夠解答的盡量回答清楚，禁忌不懂裝懂、隨意捏造或亂承諾及給予錯誤的解答，必要的情況可以聯系其他職能部門的人員給予解答。

客服中心工作人員應積極熟悉廣場布局及設施，了解品牌商鋪文化及產品特征、風格，了解廣場附近的各服務場所及設施等。

5.2.7免費童車服務規范

帶小孩的顧客來廣場時，可以免費使用廣場準備的愛心童車。客服中心工作人員須提示顧客：“您好，此愛心童車僅限在廣場內使用，您要離開廣場時，請先到總服務臺辦理歸還童車手續。”

流程：登記臺賬，將童車交給顧客，顧客歸還童車，在臺賬中標注“已還”。

5.2.8 免費提供愛心雨傘服務規范

雨天及特殊需要情況下，顧客到總服務臺借用雨傘。客服中心工作人員須提示顧客：“您好，我們的愛心雨傘服務需要先交納50元押金，在您歸還雨傘時，押金會全額返還給您。”流程：登記臺帳、收押金，發放押金卡和愛心雨傘。

“您好，這是您借用的愛心雨傘和押金卡，愿您一路順利！”還傘流程：收回雨傘和押金卡，檢查雨傘有無損壞，在臺帳上標注以還并退還顧客雨傘押金。雨傘損壞的按照行政部要求由顧客照價賠償。|||

5.2.9 免費提供應急藥品服務工作規范

客服中心藥品分為內服藥和外用藥兩個部分。

藥品使用須登記專用臺賬。

客服中心工作人員應注意隨時整理藥箱，保管好應急藥品，注意器械類與藥品分開，內服藥與外用藥分開。藥品不足時應向主管領導報告及時補充。

5.2.10 尋人、尋物廣播服務工作規范

客服中心廣播員嚴格按照《某購物廣場背景音樂和廣播管理制度》要求進行尋人、尋物廣播的播音工作。

5.2.11 失物登記認領工作規范

廣場員工拾到的遺失物品應交由客服中心統一登記保管。

顧客尋找失物時，仔細詢問失物數量、顏色及主要特征。確認無誤后請顧客在失物認領臺帳上簽字確認。

5.2.12 商務服務

客服中心商務服務含：有償禮品包裝服務、有償收發傳真服務、有償復印打字服務和其他有償商務服務項目。客服中心全體成員須熟練掌握商務服務技能。

商務服務接待前先向顧客說明：“您好，我們廣場的××服務項目是收費的，根據您的需要，本次服務您應支付××元的服務費用。”

服務過程中，接待人員應禮貌、熱情，保證商務服務的質量及效率，認真為顧客開具收據。

商務服務的收據存根及收入款項由客服中心領班按財務部要求匯總上交。

5.2.13 非常規工作項目

非常規工作項目按照公司需求部門與客服中心主管部門協調結果執行，但客服中心有權視常規工作安排暫緩執行或拒絕執行非常規性工作項目。

5.3 客服中心員工日常行為規范

5.3.1 外表與修飾

5.3.1.1 客服中心員工的外表形象標準：

發型整齊，長發應盤起，化淡雅的職業妝；

保持頭部的干凈，無頭屑，不染發（黑色除外）；

面部清潔，保持個人衛生，身體不帶有異味；

上班期間，不吃產生口腔異味的食品；

牙齒潔凈，口氣清新（無異味）；

指甲干凈，不留長指甲，不涂有色指甲油。

5.3.1.2 客服中心員工禁止的外表形象：

濃妝艷抹、染色彩艷麗的頭發，涂顏色夸張的口紅和指甲油；

佩戴過耳的耳墜，佩戴奇異、夸張的首飾；

衣冠不整，頭發蓬亂，留長指甲；

手指不停地敲東西，玩弄手指或咬指甲；

當眾梳頭、化裝、照鏡子；

不停的擺弄筆、鑰匙鏈等小物件；

嚼口香糖。

5.3.2 著裝

5.3.2.1 客服中心員工的著裝標準：

上班期間，必須穿著公司規定的統一工裝；

保持工裝整潔，熨燙平整，無異味、無污點、無線頭，領口、袖口無磨損、鈕扣齊全；

在左胸上方佩戴本人胸牌，胸牌要保持清潔、端正，不被遮擋；

按公司要求系好領結、方巾、頭花等；

穿低跟黑顏色的皮鞋，保持干凈、光亮，鞋跟和鞋底完好；每日上班前檢查皮鞋是否擦亮。

5.3.2.2 客服中心員工禁止的著裝行為

工作時間禁止穿著牛仔褲、運動裝、過分暴露的服裝、超短裙、低胸衫、其他有礙觀瞻的奇裝異服或不穿襪子；

首飾僅限于優質手表、項鏈、每只手只戴一枚戒指，禁止佩戴叮當作響、耀眼或分散他人注意力的首飾；

禁止在工作區域以外（班中正常外出就餐除外）著工裝。

5.3.3 行走站立

5.3.3.1 客服中心員工的行走站立標準

行走步伐穩健、輕快、有目的；

兩臂自然下垂，雙手自然交叉于體前；

不倚不靠，不東張西望；

身體站直，抬頭挺胸，腳保持安靜。

5.3.3.2 客服中心員工禁止的行走站立行為

站立時來回移動腳，低頭、晃動身體，兩臂抱胸；

行走時腳步拖拉，聲音太大，步履沉重，遲緩。

5.3.4 行為表情

5.3.4.1 客服中心員工的行為表情標準

待客時面帶微笑，直視對方，眼神關注；

恰當運用手勢，不使用禁忌手勢；

恰當運用形體語言（點頭、招手、鞠躬等）表達服務精神。

5.3.4.2 客服中心員工禁止的行為表情

行走站立時雙手背在后面或插入口袋里；

交談時表情呆板，張大嘴打哈欠，或手勢過多，目光游離不定；

手指著別人說話。

5.3.5 客服中心的營業工作標準

客服中心設備工具使用后，要清理整齊，物歸原位；

下班后員工須整理物品并關閉電燈、電器設備，鎖好文件柜和抽屜；

在規定時間就餐，就餐后及時返回崗位

接待顧客時，應禮貌、熱情接待并快速反應、妥善處理。

5.3.6 客服中心禁忌行為

無視公司規定將衣物等個人物品隨意擺放

工作時間、工作區域內吃零食、喧嘩、嬉鬧；

隨意損壞公物和花木；

隨地吐痰，亂扔紙屑雜物；

未經公司允許接受媒體的采訪。

5.3.7 客服中心員工工作行為規范

工作時間應穿著統一的工裝，并在胸前佩戴胸牌；

按時上下班，遵守公司的各項規章制度；

嚴禁工作時間倚靠墻壁、桌椅等或將手放在衣服的口袋內；

嚴禁工作時間閑聊、吃零食及做其他與工作無關的事；

嚴禁在工作時間擅離崗位；

嚴禁有意破壞團結、煽動怠工或罷工行為；

設備及物品使用完畢后要及時放還到指定位置；

設備及物品不得擅自挪離指定位置；

不得私自配制門櫥鑰匙，如鑰匙丟失應及時通報主管領導；

移動設備及物品過程中造成物品損壞或員工損傷的，必須立即報告主管領導，當事人及目擊者若知情不報，一經查實，除賠償損失外，按公司規定予以相應處分；

當通道內沒有顧客也暫時沒有其他工作時，反復清理所負責區域的物品、桌椅以及地面上的雜物；

休息、飲水或用餐時，應到公司指定位置；

遵守時間，按時用餐、休息后，準時返回工作崗位。

5.3.8 客服中心員工服務標準用語：

客服中心主管、專員、領班、文員等須統一使用規范的服務用語。

顧客距客服中心員工三米時，要對顧客說：“歡迎光臨”或“您好”。

服務中，對顧客要使用文明禮貌用語如：“請；您好；對不起，請您稍等；這是您的××；對不起，讓您久等了”。

在顧客離開時，對顧客說：“再見，歡迎您再來”或“您慢走，歡迎您再來”。

有顧客到來時，應馬上停止其它工作進行接待，并說：“您好，歡迎光臨”。

當顧客較多，接待不過來時：“對不起，請稍等，我馬上就來”。

當顧客在附近猶疑時：“先生（小姐），我能幫您做些什么嗎？”

無法解釋顧客詢問時：“對不起，您稍等，我請其他人來給您回答，請原諒”.當顧客所要服務不能兌現時：“對不起，您要的××暫時沒有，請您…”。

顧客來提意見或建議時：“謝謝您提出的寶貴建議（意見）”“我會把您的建議（意見）登記下來轉給公司的領導，謝謝您對***的支持”。

當顧客辦理業務時：“先生（小姐）請稍等，我馬上為您辦理…”。

辦好業務后：“讓您久等了，這是您的××，請拿好，謝謝！”

當聽到顧客的批語或意見時：“謝謝您對我們的關心，您說的很對，我們今后一定注意改正。”

受到顧客稱贊或表揚時：“不用謝（或不客氣），這是我們應該做的！”

5.3.9 客服中心員工服務禁用語，例如：

“你自己看吧”。

“這肯定不是我們的原因”。

“這么簡單的問題你也不明白”。

“我不知道/我不會”。

“這種事不關我的事，你去找店鋪好了，我只負責…，不負責…”。

“東西都差不多，沒什么可挑的，需要就趕緊”或“想好沒有，好了就趕緊吧”。

“沒看我正忙著嗎？等會兒”。

“這是規定……”。

5.3.10 客服中心員工接聽咨詢電話標準

客服中心主管、專員、領班、文員等須統一遵守接聽咨詢電話標準。

必須熱情禮貌，聲音甜美、柔和，使用標準招呼語。切忌語調冷淡，嚴禁使用不禮貌語言。

電話鈴響三聲之內必須接聽。

接聽咨詢電話第一句話應為：“您好！某購物廣場”。

對于咨詢電話，應明確答復顧客。例如：顧客詢問促銷活動，須在電話里向顧客說明促銷活動內容，不得遺漏條款。最后向顧客說“歡迎您光臨選購”。

結束通話時要和顧客禮貌道別，等對方掛上電話后在放下聽筒，表示尊重。

6.記錄

臺賬紀錄按公司規定由客服中心保存一年。記錄顧客到訪時間、事由以及處理的結果并予以跟蹤。對顧客的滿意度予以回訪，如發現不滿意的情況及時上報主管部門，并積極分析原因。

第三篇：商業物業前期介入和接管驗收管理方案

紅星海寧皮草城商場安保前期介入管理方案措施

一、早期介入工作方案

在商場物業管理早期介入階段，從物業管理的角度，對商場物業的規劃設計、建筑安裝、設施配置、設備選型等方面提出合理化意見和建議，使之既符合物業管理的要求，又滿足廣大租戶的需求，盡可能地減少疏漏，避免遺憾，保證質量，節約成本。根據紅星海寧皮草城商場工程進展情況，特制訂如下方案：

一、保安管理方案

在海寧皮草城商場管理中，應當運用現有的科學技術手段與管理手段，依靠各種先進設備、工具和人的主觀能動性，維護海寧皮草城商場租戶的安全，這是一項很重要的工作，最為廣大租戶所關注，特制訂常規防范與技術防范相結合的24小時全天候管理方案。

1、管理內容：

（1）常規防范：采取站崗執勤與巡邏執勤相結合的方式，協助公安機關維護海寧皮草城商場公共秩序，防止和制止任何危及或影響商場租戶安全的行為。門崗的任務：

a.禮儀服務（向租戶行舉手禮或注目禮）；

b.維護出入口的交通秩序；

c.對外來車輛和人員進行驗證和換證；

d.制止身份不明人員和衣冠不整者進入商場；

e.嚴禁攜帶危險物品進入商場；

f.遇有外來人員將大件物品帶出商場，即與物主核實，并作登記。g.為租戶提供便利性服務。

巡邏崗的任務：

a.按規定路線巡視檢查，不留死角；

b.巡查車輛停放情況，維護道路暢通，做好安全防范工作；

c.對商場內的可疑人員進行檢查防范；

d.商場安全檢查；

e.裝修戶的安全檢查；

f.防范和處理各類治安案件；

g.防范和制止各類違反海寧皮草城商場管理制度行為。

（2）技術防范：應用安全報警監控系統、電子巡更系統，對商場內的治安情況實施24小時監控，確保商場安全。

對可疑或不安全跡象采取跟蹤監視和定點錄像措施，并及時通知值班保安就地處理。

值班保安接到治安報警，迅速趕到現場酌情處理，并把情況反饋到監控中心，監控員作詳細記錄，留檔備查。

2、管理措施：

（1）實行半軍事化管理，制訂各項保安管理制度和獎懲措施，并嚴格付諸實施，以增強保安人員的工作責任心。

（2）強化保安人員的內務管理，開展系統化軍事素質培訓，提高保安人員的思想素質和業務技能，每周組織一次體能、隊列訓練，每年組織不少于4次技能比武匯報。

（3）加強保安人員的行為規范教育，要求服裝統一，佩證上崗，言語文明，舉止得當。

（4）嚴格執行保安巡更點到制度，確保巡邏質量。

（5）監控中心設備每天檢查、保養，監控系統沿線影響監控效果的雜物及時清除。

二、消防管理方案

高層樓宇，消防管理是商場管理的重中之重，要根據消防法規的要求，切切實實地做好消防安全工作，確保租戶的生命財產安全。

1、管理內容：

（1）做好消防監控中心的管理；

（2）做好消防設施、器材的管理；

（3）保持消防通道的暢通；

（4）加強商場裝修期間的消防安全管理；

（5）嚴禁攜帶、儲藏易燃易爆物品；

（6）防止電器短路、管煤泄漏等引發火災因素。

2、管理措施：

（1）制訂并落實消防管理制度和消防安全責任制，做到責任落實，器材落實，檢查落實；

（2）制訂消防事故處理預案，防患于未然；

（3）建立義務消防隊，每月組織一次消防安全學習，每季組織一次消防演習；

（4）定期進行消防檢查，預防為主，防消結合，發現隱患，及時消除；

（5）做好消防器材、設備的檢查保養，使之始終處于完好狀態；

（6）制止任何違反消防安全的行為；

（7）積極開展防火安全宣傳教育，定期向租戶傳授消防知識；

（8）發生火災，及時組織補救并迅速向有關部門報警。

三、公共區域設施設備管理方案

1、設施設備管理方案

電梯在裝修期間實行保護性管理；

商場內的公共水電設備設施應經常進行檢查，發現損壞，及時維修，要按不同型號產品的養護要求進行日常養護；

公共衛生設施每天檢查一次；

水泵房、中央空調機房、鍋爐房每天巡查兩次；

電梯機房設備，每周保養一次（半年保養和一年保養按規定進行）；

消防栓系統、噴淋和煙感報警系統、消防器材等消防設施設備按相關維護方

案檢查養護；

供配電房設備每天巡查一次，每周檢查一次；

消監控系統設備按相關維護方案檢查養護；

電話機房、綜合布線柜和電話接線箱每天巡查一次；

租戶自用水電設施的維修，應按規定填寫《有償服務聯系單》，確保維修及時率與合格率。

2、管理措施：

（1）制訂設施設備管理制度和操作規程；

（2）維修人員持證上崗，操作規范，維修及時；

（3）抓好維修人員技術培訓，提高業務素質；

（4）建立維修人員值班制度，確保維修及時率與合格率；

（5）加強裝修管理，督促做好裝修前期申報工作，并經常進行現場檢查，發現問題及時制止；

（6）加強共用設施設備的巡查，將故障消滅在萌芽狀態。

草擬人：周卡

2013年09月20日

第四篇：物業前期介入和接管驗收細則

物管前期介入和接管驗收細則

一、前期介入工作細則

（一）項目規劃設計時的細則：

專業人員配備

物管部的組建要與工程部同步進行，并需配備專業工程技術人員。如：電氣工程師、土建工程師、暖通（空調）工程師等專業人員。充分發揮專業人員的技術、經驗，積極參與工程立項。盡量把涉及今后管理和使用的有關要求、標準等事項在立項時便從專業角度反映給工程部，爭取落實到設計圖中去。盡最大限度避免施工開始后的頻繁更改。

專業工程師作用：1）工作經驗豐富，有專業技術的優勢。2）可以從專業角度提出合理化的建議，其專業程度更容易與工程部、設計院等部門溝通。并且其專業化建議更容易讓對方接受。3）對新技術、新設備的理解、吸收和運用，優勢明顯。4）一個工程項目完整跟進后，完全能夠完成對普通維修工的培訓。對提升物管實際操作能力有很大幫助。5）能夠最大程度避免、發現工程中的不規范和遺漏問題。

土建防水

1、防水工程為重中之重，在施工前要仔細分析人和集團目前普遍采用的逆筑法作業特點。把防水要求和重點部位標注給工程部。防水施工要采取堵、疏結合方案。

2、充分利用地下水資源，建立地下水二次利用設施。可考慮地下水歸集，使用在沖洗衛生間、中央空調等項目上。充分達到節能降耗。

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3、視地質情況考慮采用更節能的水源或地熱空調。充分利用地下水資源。

4、地下水的導流槽（溝）要合理、規范，避免堵塞造成泉涌至地面。

5、路面電梯底坑、出土口、夾層、風井坑底等部位極易存水，并浸泡附近商鋪，工程施工時要做好這些部位的地面，安裝管道引流。

6、所有電梯底坑的隔水層，防水層要在設計、施工時便做好，否則隱患極大。

7、衛生間、消防水池、電梯、空調、水泵、公共照明、新排風、正壓風機、熱風幕等所有公共水電設施設備盡可能加裝水電表，以便準確計量、控制和分析運營成本。

給排水

1、通道內地漏的配置要合理、充足，如果是雙通道，則雙通道內都要有充足的地漏，以便在水浸時可及時排水，也有利后期水吧等特項的排水。

2、衛生間要設置化糞池，由絞刀強排泵直排方式的弊端是：經常性堵塞，加大了維修人員的工作量。

3、排污泵要用法蘭連接，以便隨時提升出井。泵的周圍要設置過濾網，以減少堵塞。

電

氣

1.公共照明、設備、商戶等用電在配電室能夠單獨控制，以減少夜值開、關燈的工作量，可在配電室由高配值班人員直接控制；

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2.設備、公共照明、應急電源、消防用電等電纜要單獨鋪設，杜絕交叉接駁。尤其公共照明不能都往應急電源上連接，否則會造成應急電源過載著火和夜間照明用應急電源無法實現；

3.夜間照明要單獨接在應急電源上，燈具保持巡檢必要照度即可，燈具數量不要太多；

4.口部、機房及商場內配電箱部位的防水一定要做好，否則一旦漏水就直接斷路，隱患極大；

5.所有配電箱的進線要做成側進線或下進線。做成側進線的在進箱前部留有一定彎度。意義：避免漏水時，水順著電纜流進配電箱，引起斷路著火；

6.天井、舞臺等搞活動較多的地方要預設插座以便活動用電； 7.高、低壓配電圖紙一定要仔細審核，不合理、不規范的一定要提前指出來，通知工程部變更；

8.高、低壓線路設備安裝時要有專人旁站跟進。不要迷信廠家、施工單位的技術力量和施工方法；

9.配電室電纜溝一定要做好防水，要預設引流管等預防措施，溝內不能有存水；

10.所有高、低壓、弱電線路均要掛牌，標注用途等信息；

11.配電室地面要鋪設地磚，毛地面因灰土太多會造成配電柜故障，加大維修頻率；

12.高壓配電必須驗收合格方可投入使用，使用前一定要做雙回路備、自投自動切換的調試和試運行；

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13高壓配電要配置計算機遠程監控、切換系統；

14.配電室要設置合理數量的排風換氣扇和空調降溫，中央空調等各類水管盡量不要進高配室；

15.配電室的墻壁及頂板防水一定要做好，配電室可考慮設計在一層； 16.機房、設備間設計要合理，如果太小會造成設備無法拆卸維護； 17.變壓器要能夠實現并聯送電；

18.公共照明、夜照、口部照明、口部廣告、風井燈箱、新風、排煙等設備需要裝定時器。減少平時工作量和用電成本； 19.供電系統要使用阻燃型電纜；

20.供電總負荷要留有余地，商場后續改造量會特別大。

空

調

1.中央空調機組電纜選型要合理，要采用封閉式母線，不能采用多條電纜并聯供電，否則機組的出力受限制。

2、空調配電柜與機組要匹配，否則影響機組運行。

3、空調要能達到分區（可細分）、分層、分段控制，地下工程的一層、二層存在溫差，分層分時段送行可降低運行成本。

4、空調冷卻水管道等應安裝壓力表的部位要全部安裝。

5、冷凍水管道要安裝自動補水系統。

6、風機盤管進水管的水流指示器要注意接線。

7、要合理設置空調泄水口，否則泄水范圍大，太浪費，維修不方便。

8、空調管道的閥門要統一，便于維修和物料采購。

9、冷凍水系統保溫質量要保證，特別是接口處不要遺漏。否則會造

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成滴水。

10、風機盤管從節能角度考慮不宜集中控制，可由每個風盤上的電磁閥單獨控制。維修時也不用停一個區域。

消

防

1、消防中心要配置CRT電子平面操作系統，發生故障報警時，能夠準確判位，及時處理火情。

2、消控中心、消防水池、泵房要安裝水、電表，以便進行計量控制。

3、消防水池在施工時一定要做內部防水。

4、消防末端泄水一般都在設備機房內，但一定要有地漏或集水坑。否則無法泄水。

5、手報、消火栓等設施不要設計、安裝在商戶檔口內，否則后期移動、改造工作量很大。

6、消防電纜（含弱電部分）在鋪設時要掛牌。

7、消防管道、閥門要掛牌標注水流方向、管控區域等信息。管道要做防銹處理。

8、所有穿墻電纜、管道在過墻處要用防火泥封堵。

9、如果消防公司是外地的，質保期內要讓其在當地選聘一家技術過硬的代維公司以保證維修的及時性。質保期過后由商場自行選聘維保公司。可以協調項目工程部將這一點作為合同條款之一。

電

梯

1、根據項目當地質監局要求，視情況提前辦理電梯操作證，（司機、管理兩類）等證件。

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2、電梯必須要經過驗收合格并取到準許使用的合格證等驗收證件。

3、電梯底坑、墻壁、屋頂的防水一定要做好，否則會長期浸泡電梯部件，后期維修費用極高。

4、貨梯要配置對講系統，以便在困人等情況下聯系。

5、電梯的防攀爬護欄、警示牌等要先期設計，與電梯同步安裝。

6、電梯配電箱，尤其是貨梯配電箱要安裝在商場內，切勿放置在地面。

7、如果電梯公司是外地的，質保期內要讓其在當地選聘一家技術過硬的代維公司以保證維修的及時性。質保期過后由商場自行選聘維保公司。可以協調項目工程部將這一點作為合同條款之一。

新風排煙

1、電動機要安裝接觸器、熱繼電器（施工方經常遺漏），否則電動機不能使用。

2、熱繼電器型號與電動機的功率要匹配。

3、機房設置要合理，太小會造成設備無法拆卸。

4、餐飲區要設計、安裝專用的檔口排煙管道，功率、油煙分離器等配置要合理。

其他

1、熱風幕機的選型要合理，否則因制冷或制熱量不夠無法使用。

2、風幕機可考慮側吹式。

3、口部雨篷、風井口部的防水一定要做好。

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4、水吧等特項商鋪要預先設計、安裝上下水管道，要充分考慮對其用電量的特殊需求。溶入先期設計中，在施工時將給排水、三相電一并解決。

5、排污管、水管在穿墻、穿樓板時要采用套管，以方便管體損壞時更換。

6、餐飲商鋪的排煙管道和隔油池等要在規劃設計中加以考慮。

通

訊

1、通信運營商（移動、聯通、電信等）的進場布線的協議，最好要由物管部簽訂，因后期設計到維護、布線、電費等一系列事宜。

2、各類通信商的布線應統一規劃，不能亂拉亂接，影響商場運營觀瞻。

3、通信商的電纜、設備、電表等都要掛牌標注。所有用電設備都要安裝電表。

4、無線對講系統要在設計時一并考慮。最好要區分若干個對講頻道，方便使用。

5、無線對講信號覆蓋要盡量無盲區（含路面），對講機數量要配足。

6、口部卷簾門要質量好的電動門，方便操作。

7、對監控設備的要求要提前將告知工程部。如：型號、夜視要求、槍機還是球機等，不要有盲區。

（二）施工階段工作細則

1、工作要求

1）掌握設計思路。為了便于今后的物業管理，要求物業專業技術人

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員必須掌握設計院設計思想、設計依據、荷載設計分析、基礎處理、功能分區、建筑結構、隱蔽工程、風水電智等各專業施工設計圖等。2）掌握各專業施工方法，物業管理人員在施工期的介入階段，必須深入現場，了解各種材料產生廠家及通信地址。

3）提出整改的合理化建議。今后可能存在的施工質量隱患或影響使用和管理問題。與施工方、監理方的技術管理人員協商，提出建議、意見。對于施工中因各種原因造成嚴重工程質量問題，對影響到今后的使用功能、使用安全的重大問題，及時向有關方提出整改建議，如果一時解決不了的，寫出專題報告，提交公司處理。

4）制定切實可行的管理方案。物業管理人員必須盡早熟悉物業情況，掌握公共設備的質量情況并制定切實可行的管理方案。

2.熟悉了解土建結構、管線走向、設施建設、設備安裝等情況，特別是隱蔽工程部分，避免或減少給日后維修使用帶來困難和不便，及時發現問題，提出改善性意見。

3.監督公用設備設施的建設、安裝和調試，發現問題及時與工程部聯絡溝通，盡量避免工程質量問題的出現。

4.深入了解物業的各方面情況，掌握物業各系統的參數和資料，以便今后物業管理公司制定相應的管理模式和規章制度，使物業管理工作得以有序進行。

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5.熟悉并了解整個物業及配套細節，特別是消防設施、監控設備，以便接管后遇到特殊緊急事件時能立即找到關鍵部位，采取應急措施，維護商場安全。

6.將施工未用完的建材，包括各種瓷片、配件等留下來備用，以減少以后維修費用。

7.凡采用的非市面上常見的建材、設備和設施，應讓施工單位提供供貨和維修保養單位的地址、電話和聯系人

8.所有參于土建工程、裝飾工程、設備設施安裝工程相關的施工單位、供貨商、安裝單位和與之有關聯的單位都應提供設備（或大宗材料、配件）的保質（修）期的保質（修）內容、保質（修）期限、責任、費用(維修保證金)等信息，并提供有效的產品的產地、采購供應地址及聯系電話。

9.一些重要的大型配套設備（包括電梯、中央空調、配電設施、閉路監控系統、消防報警系統等）的供應單位應提供清晰明了的操作使用說明書，并對物管相關技術操作人員提供正規的培訓。

10.選用的設備和儀表均應得到有關部門的校驗許可證明（如電表、水表須經過水電部門校驗合格）最好由設備或儀表供貨安裝單位一并解決。

11.為方便以后的物業管理，對大型重要的公共配套設備能設立獨立的電表或電表（便于情況分析和成本控制），12.各專業工程人員要做好質量跟進工作，深入現場，掌握第一手資

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料，尤其是各種給排水、電、中央空調、消防等管線的走向、重要閘閥和檢查口的位置，以及相應的施工更改記錄

13.電氣方面：應重點關注各設備用房的通風、降溫、排水、應急照明、消防器材配備等問題，同時應對各個電氣設備的分布、數量、性能等方面進行熟悉、統計，對各供電線路走向、線徑、具體預埋點進行了解，對照明線路設計是否符合以后管理進行確認，提出可行性整改建議，以確保整體統一美觀，方便后期的維修、保養和管理。14.消防方面：應重點對水系統中的消火栓、噴淋管網的走向、閥門的分布、水泵結合器的位置進行了解；同時對電系統中的風機、排煙系統的分布和工作原理進行掌握，最后還要熟悉和掌握消防監控主機的工作原理，回路的分布以及卷簾門的分布情況。

15.給排水方面：應重點了解供水系統情況。各區域由哪里供水，管道、閥門的位置，市政供水的位置，商戶的供水方式以及各個閥門的位置。在排水方面應了解雨水、污水、冷凝水（空調水）的走向，檢查口的位置，化糞池、集水坑的位置等。

16.土建方面：應重點了解哪些為整體混凝土施工，隱蔽工程，墻體、地面在哪些位置埋有管線，需要在打孔和裝修時加以注意。

地下工程因其結構埋藏于地表以下，受地下水或雨季雨水滲入泥土里形成的水壓環境，處理不好會造成長期、大面積滲漏。因此，根據設計采取的防水施工方案而相應地重點注意和跟進。

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17.中央空調方面：應重點了解系統中的冷水機組、冷卻系統、電氣控制、風盤等系統的分布和工作原理進行掌握，熟悉管道、閥門的位置和管控區域。熟悉各配電柜、開關、閥門、水泵的聯絡操作程序和方法；熟悉中央空調操作規程、規范以及應急方案。

18.電梯方面：應重點了解井道和機房、傳動部分、升降部分、安全裝置、控制部分的工作原理進行掌握，熟悉電梯安裝規范、操作規程以及應急方案。對曳引機、導軌、鏈條等部位要重點關注。

二 接管工作細則

驗收應注意檢查的文件

1、電梯須經質監局驗收合格才能使用。

2、供電需經供電局驗收合格后才能投入運行。

3、中央空調必須經廠家調試合格后才能投入運行。

4、消防系統（消火栓、自動噴淋、防火門、消控主機等）須經施工方聯動調試合格，并且經消防部門驗收合格后才能投入運行。

5、監控系統應在接管時就處于調試合格的可用狀態。

6、通信系統（移動、聯通、電信）應在接管前調試合格。接管時能即可使用。

7、無線對講、巡更系統應在接管前調試合格，接管時能即可使用。

8、項目本身須經綜合驗收合格。

接管驗收應檢索提交資料

一、產權資料

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1.項目批準文件。2.用地批準文件。

二、技術資料

1.竣工圖，包括總平面、建筑、結構、設備、附屬工程及隱蔽管線等全套圖紙。2.地質勘察報告。

3.工程合同及開、竣工報告。4.工程預、決算。5.圖紙會審記錄。

6.工程設計變更通知及技術核定單（包括質量事故處理記錄）。7.隱蔽工程驗收簽證。8.沉降觀察記錄。9.竣工驗收證明書。

10.水、電、衛生器具、新風、排煙、電梯等設備的檢驗合格證書。11.砂漿、混凝土試塊、試壓報告。12.供水、空調、消防的試壓報告。

13.防水工程“背水內表面的結構工程展開圖”

物業接收工程項目驗收依據

一、所有的已經發布的各專業的驗收規范和質量標準（包括國家、行業和地方的，較為完備的規范、標準）。

二、前期施工全同（協議）制定的標準，要求。

三、所有的各專業施工所用的施工圖、竣工圖紙，設計變更單。

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四、所有的設備，材料等的技術說明書，安裝使用說明書和設備、設備制品和主要材料等的清單、合格證等。

五、隱蔽工程驗收記錄和中間試驗記錄。

六、工程質量事故處理記錄。

七、前期施工階段竣工驗收報表（包括政府部門和監理公司出具的）；分項、分部、單位工程質量檢驗評定記錄。

八、設備試壓、試運行合格報告等。

物業檔案資料移交

一、綜合資料

1.項目土地使用合同、紅線圖、立項文件、工程申報批建文件及計劃批準文件。

2.建設許可證、工程建筑報建表。3.項目批準文件

4.征地批文、人防協議書（合同書）、紅線圖。

5.施工合同、施工許可證、開工報告、施工量放線圖表記錄 6.工程勘測資料：地質勘察報告、防水等資料。

7.竣工驗收文件及質量評審材料、竣工報告、竣工驗收證書。8.隱蔽工程驗收記錄。9.消防驗收合格文件。

10.電梯驗收檢驗報告、檢驗合格證 11.供水協議書 12.供用電合同

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13.同意供電通知 14.申請門牌呈批表 15.通郵申報表 16 設備調試記錄

17.圖紙會審和設計修改變更記錄 18.防水工程驗收記錄

19.管線標高、位置、坡度、測量記錄。20.試水、閉水試壓試驗記錄。21.設備資料 供電系統

⑴ 供電系統設備購買、安裝合同 復印件

⑵ 供電系統設備制造、安裝單位、維護單位資料 復印件 ⑶ 高低壓配電柜、變壓器等設備參數（型號、數量、重量、額定電壓、電流、頻率等）原 件

⑷ 高低壓配電柜、變壓器等設備隨機資料（安裝使用說明書、技術圖紙、機房布置圖、產品合格證、安裝配件清單等）原 件 ⑸ 高低壓配電柜、變壓器等設備主要配件資料（生產單位、技術參數、說明書、產品合格證等）原 件

⑹ 高低壓配電柜、變壓器等設備試運行檢驗記錄 原 件 ⑺ 配電箱、電纜、插接母線、電表等資料（生產單位、技術參數、說明書、檢測報告、產品合格證等）原 件

⑻ 燈具、末端用電器具資料（生產單位、技術參數、說明書、產品

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合格證等）原 件

⑼ 配套裝置、儀表、電度表資料（檢驗記錄、測試報告、原始數據記錄等）復印件 ⑽ 其它相關資料 給排水系統

⑴

給排水系統設備購買、安裝合同 復印件

⑵

給排水系統設備制造、安裝單位、維護單位資料 復印件 ⑶

水泵等配套設備參數（型號、額定功率、揚程、編號等）原 ⑷

設備隨機資料（安裝使用說明書、維護保養手冊、產品合格證、隨機配件清單、主要配件資料等）原 件

⑸

設備運行檢驗記錄、管道水壓及閉水試驗記錄、給水管道的沖洗及消毒記錄 原 件

⑹

儀表、水表資料（檢驗記錄、原始數據記錄等）⑺

其它相關資料 電梯系統

⑴電梯設備購買安裝合同 復印件

⑵ 電梯制造、安裝單位、維護單位資料 復印件

⑶ 電梯設備參數（型號、數量、額定載重、額定速度、乘客數、電梯行程、層站數、轎廂及對重的質量、機器編號等）原 件 ⑷ 隨機資料（安裝使用說明書、維護保養手冊、電梯機房井道布置圖、產品合格證、隨機配件清單、主要配件資料等）原 件 ⑸ 設備安裝調試記錄 原 件

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⑹ 電梯設備驗收檢驗記錄、合格證 原 件 ⑺ 其它相關資料 消防系統

⑴ 消防設備購買安裝合同 復印件

⑵ 消防設備制造、安裝單位、維護單位資料 復印件

⑶ 消防自動報警、消防廣播、消防栓、消防噴淋等設備參數（型號、數量、水泵額定功率、揚程等）原 件

⑷ 隨機資料（安裝使用說明書、維護保養手冊、機房布置圖、產品合格證、隨機配件清單、主要配件資料等）原 件

⑸ 設備、儀表調試運行檢驗記錄、管道沖洗、水壓及閉水試驗檢驗記錄 復印件

⑹ 消防系統主要材料和制品的合格證或試驗記錄 復印件 ⑺ 消防驗收合格證書 原件 ⑻ 其它相關資料 監控系統

⑴ 監控系統設備購買、安裝合同 復印件

⑵ 監控系統設備制造、安裝單位、維護單位資料 復印件 ⑶ 監控系統設備參數（系統、型號、規格、數量）原 件 ⑷ 監控系統隨機資料（安裝使用說明書、維護保養手冊、產品合格證、隨機配件清單、主要配件資料等）原 件

⑸ 監控系統設備調試運行檢驗記錄、安裝檢驗合格證書、安防設備行政管理機關許可使用證明 原 件

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⑹ 其它相關資料 中央空調系統

⑴ 空調系統設備購買、安裝合同 復印件

⑵ 空調系統設備制造、安裝單位、維護單位資料 復印件 ⑶ 空調系統設備參數 原 件

⑷ 空調系統隨機資料（安裝使用說明書、維護保養手冊、產品合格證、隨機配件清單、主要配件資料等）原 件

⑸ 空調系統設備調試運行檢驗記錄、安裝檢驗合格證書 原 件 ⑹ 其它相關資料 其它設備資料

二、施工圖

1.總平面布置圖（包括綜合系統圖）。2.建筑施（竣）工圖。3.結構施（竣）工圖。4.給排水、消防施（竣）工圖。

5.電氣（含高低壓配電等）施（竣）工圖。6.空調施（竣）工圖。

7.新風、排煙、正壓風機施（竣）工圖。8.裝修施（竣）工圖。9.監控施（竣）工圖。10.設備安裝施（竣）工圖。11.隱蔽工程施（竣）工圖。

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12.通訊施（竣）工圖。13.防水工程施（竣）工圖。

14.其它分項、分部、單位工程施（竣）工圖。

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第五篇：前期介入及驗收接管和入伙問答篇

前期介入及驗收接管和入伙問答篇

一、前期介入篇

1、物業管理公司在開發商對項目規劃設計時應該提出哪些意見？

答：一個房地產項目推出時不但要考慮對銷售有利的各種外部條件，更要考慮與之對應的配置和設施的物業管理的簡便和低維護支出費用，所以物管方面對物業設計（說明）應該提出以下幾點建議：

（1）要考慮商業和物管用房的預留（包括管理處辦公用房、員工宿舍食堂、職工業主娛樂活動室、保安崗亭用房、垃圾收集站、物料倉庫、清潔工工具房等）。

（2）配套設施設備、管線配置和布線要合理，包括預留空調安裝位置及空調滴水管。

（3）設計時盡量減少外墻外凸沿，尤其是高空位置不可上人的平臺、條柱等不利清潔。

（4）高層樓宇和大型小區應考慮合理配置清潔樓道及綠化澆水處所必須的水管接口和洗手池。

（5）水、電、氣表的設置要考慮到抄表到戶的需要，盡量集中放在首層。

（6）信報箱的設置亦要考慮郵政需要放在首層（放在架空層等首層以上，郵電部門會加收服務費），并且信報箱的規格和鎖要符合要求，也可以同時考慮送奶的存放。

（7）小區進出口位置和數量配置要合理，能少則少，以減少不必要的費用支出。

（8）小區內的車位配置要考慮到深圳市戶均車輛比例盡量充足。

（9）小區的外圍盡量考慮到封閉式治安管理的需要，鐵圍欄的設計要防攀防鉆，女兒墻亦要設計成防攀越的。

（10）小區內綠化面積要考慮到以后小區創評的需要。

（11）綠化帶植物的品種（尤其是高檔大型物業小區）不要設計得太名貴、太繁多。除充分考慮到錯落有致，四季有花有香，配制原則是大方得體，合理選擇背陰喜陽易于養護的植物。

（12）小區內標牌和建筑小品設計亦要考慮到易于低成本維護。

（13）小區內盡量不要配置有安全隱患的水池（含游泳池）、沙池、秋千、轉盤、高低杠桿等設施和器械。

（14）排污管、雨水管在穿樓板時要考慮采用套管，以方便管體爆裂時更換。

（15）現在大部分家庭將陽臺用作洗衣、拖地的給排水之地，所以陽臺設計應考慮統一接管，并配二個地漏（其中一個為洗水機排水用）否則業主在二次裝修的排管時，施工不規范會引發一系列問題。

（16）低價商品房業主用窗式空調多，故臥室大多預留窗式空調口，預留空調口可設計成即可以安裝窗式分體空調的室外機，又可以安放窗式空調機，還要方便以后維護、加雪種拆裝等，以避免產生老式空調口的敝端和遺留問題（滲漏）。

（17）建筑物的可上人平臺可以設計成花壇、綠化帶；多層屋頂不上人天臺設計成易于養護的綠化帶，既可以隔熱又可以彌補地面綠化面積的不足（第五面資源的利用）。

（18）現代家庭的電話、電腦、電視等家用電器容量較大，所以布線設計應考慮主、次臥房及大廳都應配置預留電話插座、寬帶網或局域網電腦連線插口、電視插座和家庭影院環撓音響接口。另外，甚至可以考慮可視對講電話、門鈴的配置除在玄門外，在洗手間亦可配置（以免在沖涼、上廁時有人來電來訪時的尷尬。）

（19）樓道側墻應考慮鋪設一定高度的瓷片（防涂鴉，防污漬）。

（20）樓道內電表箱等其它線盒箱不要用通用鎖應采用專用鎖，樓道開關總閘更應內藏而不外露（以防小孩和他人搗亂撥弄）。

（21）小區內的消防水管是否考慮可用（在地面）油漆的紅管或不易退色的油漆管（以減少高空作業）。

（22）小區路燈不必多，只需滿足一定的光照度就可以，路燈盡量采用大路貨燈座要耐銹蝕，牢固、防日曬雨淋、不怕臺風、采用節能燈膽（方便日常維修、減少開支）。

（23）垃圾收集站最好設計在小區進出口附近處，且垃圾房門朝外便于垃圾清運車在外面作業不影響小區安寧。

（24）單元樓道燈最好采用光控紅外線復合開關（以方便手提東西的業主上下樓梯，且減少樓道公共照明用電量）。

（25）一般核定一個單元樓道燈用電量一個月才十來度電，故電表配制要選用最小容量（以免大容量電表收取幾十度費用而發生不必要的支出）。

（26）消防水泵、二次供水等設備設施功率大但用電量很少的可否合用一個電表。

（27）由于商業用水和居民用水的收費標準不同，建議居民用水和商鋪用水的管路分開并各配計量表（以避免自來水公司自定商業用水和居民用水的比例，一般都把收費高的商業用水比例定的比較高，無形中又會長期多支出費用）。

（28）小區的地下排污管道要鋪設合理，井口間距要合適，一般不要超過管路疏通時的竹片長度或機械疏通機可達長度。

（29）凡有空調機滴水管的沿墻周圍應做綠化帶（既利用上了空調水，又美化了環境，避免了以往空調滴水面造成地面青苔）。

（30）建筑物的臨街、下有行人路面或停車位的外窗可考慮送紗窗（以減少高空拋物現象）。

（31）各單元門、停車位、外圍、巡視死角，商鋪招牌部位平臺等應設計加裝閉路電視監控。

（32）所有單元進戶門應設計遮雨棚（防雨水和淋花水）。

（33）商鋪商前后的預留空調位及排水位往往被開發商所忽視，設計中應考慮進去。

（34）建筑上不要出現死角即不可上人的平臺等（以減少衛生死角和高空作業）。

（35）重要管路和線路要預留備用管線或活口，（以免發生局部損壞換整條管線、勞民傷財）。

（36）最容易發生問題（滲水）的排污管、水管在穿越樓板，墻體因受擠壓而易爆裂（PV管）或生銹而破裂（鍍鋅管）故設計時最好設置套管。

（37）小區配套公共設施規劃設計要一步到位：

（a）按物管要求配置綠化率、物管用房、商業用房、功能用房和設備用房。

（b）管道煤氣，智能綜合布線，二次加壓的管路及閘閥，用于餐飲商鋪預留的排煙道和隔油池等都應在設計中加以考慮。

（c）陽臺設計要考慮到花盆座架（底部向里傾斜）以防淋花水往下滴水給下面業主帶來不便，客廳、主人臥室分體式空調穿線預留外斜防水措施設計要考慮進去。

2、物業公司在工程施工階段介入過程中應注意什么？

答：一個物業的整體質量是由建材設備本身的質量和安裝施工質量二大部分組成，所以對于物業管理公司來講主要對開發商提以下幾點建議：

（1）對小區（大廈）的重要大型設備、設施的供應商，應盡量選擇能將供貨、安裝、調試、售后維修保養一體化的實體公司，在價格相近的幾家供貨商中，盡可能選擇歷史悠久、售后技術服務良好、價格適中的那家。

（2）小區基建工程采用的批量較大的各種建材、裝飾材料、水電器材等常規材料和配件盡量選用市面上有的普通規格的標準件和通用件，盡量采用國家和本市指定廠家所生產的牌子、型號與規格。

（3）涉及小區物業的結構、防水層、隱蔽工程、鋼筋以及管線材料一定要考慮耐久性和耐腐蝕、抗擠壓應力、做套管，且參于監理公司共同把好相關過程控制和驗收控制的監督檢查質量關，綠化帶土質的厚度要符合要求。

（4）所有參于土建工程、裝飾工程、設備設施安裝工程、綠化工程和相關的市政工程的施工單位、供貨商、安裝單位、和與之有關聯的中介單位都應與開發產就設備（或大宗材料、配件）的保質（修）期的保質（修）內容、保質（修）期限、責任、費用(維修保證金)、違約處理等達成書面協議，并提供有效的合法經營及資質證明、產品的產地、合格證明、設備訂購合同、材料供貨價目表、采購供應地址及單位聯系電話。

（5）一些重要的大型配套設備（包括電梯、中央空調、配電設施、閉路監控系統、消防報警系統、電話交換系統等）的供應單位應提供清晰明了的操作使用說明書，并對物管相關技術操作人員提供正規的培訓。

（6）小區物業所選用的設備和儀表均應得到有關部門的校驗許可證明（如電表、水表須經過水電部門校驗合格才允許使用，閉路電視監控系統須經過公安部門的安全技防測試合格后才準許使用，還有消防報警系統、滅火器、電梯變配電系統、停車場、交通管理系統等）最好由設備或儀表供貨安裝單位一并解決。

（7）為方便以后的物業管理，對大型重要的公共配套設備能設立獨立的電表或電表（便于情況分析和成本控制），高層及大型寫字樓的室內照明插座電源應與中央空調系統用電線路及計量分開，盡量做到分表到層、分表到戶，表的位置最好能統一、集中（便于抄表、住戶忘關開關時可臨時切斷電源），電話分線分層分戶應作好識別標記，合理分配。

（8）各專業工程技術人員要做好質量跟進工作深入現場，掌握第一手資料、尤其是各種給排水、電、中央空調、消防報警電話、有線電視等管線的走向、重要閘閥和檢查口的位置，以及相應的施工更改記錄。

（9）重要的土建要確保一定抽驗合格率，所有的隱蔽工程都要進行質量驗收、且要有物管人員參加。

（10）物業的竣工驗收，物管人員應會同參加，對不符合物管要求的工程項目有權令其整改滿意后再簽字，物業（包括設備設施）的二次接管驗收須全面把關交接，尤其是圖紙、資料、更改記錄。

3、物業管理公司在開發商項目開盤后對外售樓時應注意哪些事項？

答：嚴格審核售樓說明書、媒體廣告和房地產買賣合同，對不利于物管的條款和承諾應刪除或修改，以免帶來后患。如購八樓房送頂樓陽臺，買一樓送花園（公共場地不屬于套內面積，誤導消費者）；免x年管理費或只按 多少元／M2收

取管理費（讓物業公司倒貼錢）；小區提供xx會所服務（會所一向是個賠錢項目，誰來投資設備，誰來支出場地管理費、水電費、維修費和人工費？誰來貼補經營虧損？）；承諾小區會有管道煤氣，智能化管理系統，閉路監控，二次加壓，噴泉泳池、綠化庭院等，但設計時根本沒有考慮，更談不上交付使用（業主入伙發現承諾不兌現時和物業公司結怨），物管公司應該對開發商售樓部分人員進行短期培訓，對客戶在物業管理方面的咨詢要對答如流，前后一致。

二、接管驗收篇

1、物管公司在開發商物業移交時應注意那些交接事項？

答：物管公司對開發商所移交的物業一定要把好驗收關，否則因為把關不嚴而造成的后遺癥和改造、增設工程會給物業公司帶來沉重的包袱。一般來說物業公司接管驗收時要注重以下幾個關鍵：

（1）對在前期介入階段提出的完善項目和整改意見進行復核，對尚未完善的事項，要求開發商提出的補救和解決措施并備案，（包括物管用房，專項基金，開辦費用，對外承諾的小區配套設施等敏感問題）。

（2）開發商應對小區所有土建工程、裝飾工程、市政工程、設備安裝工程和綠化工程等主體及配套工程的施工（承包）單位名稱、工程項目、工程負責人擴聯系電話、保修期限等內容列出清單交給物業公司。

（3）將開發商施工未用完的小區建材包括各種瓷片、玻璃窗及配件等留下來備用可為以后維修減少費用。

（4）凡小區采用非市面上常見的建材，設備和設施的應讓開發商或施工單位提供供貨和維修保養單位的地址、電話和聯系人。

（5）驗收時注意和物管密切相關的設施和管線有無按要求做好：包括崗亭、道閘、圍欄防攀防鉆設施、清潔綠化取水用的水管接口、倒水池、垃圾收集房（含清潔工具房）、小區標識系統、單車棚、摩托車棚、汽車泊位是否足夠，設施做好與否，小區擺攤、搞社區活動、室外加工用電的預留電源插座、空調滴水、排水系統（含商鋪）等。

（6）小區公共設備、設施、輔助場所（幼兒園等）、停車位、會所等產權須界定并出具相關證明（避免以后引起業主投訴、爭紛）。

三、入伙篇

1、物業公司在剛入伙階段應做好哪些準備工作？

答：物業公司在入伙最初階段主要完善物業管理配套設施，理順業主與物業管理公司之間就重要事項的法律契約關系（如業主公約、管理費、本體維修基金、停車位使用協議、管理費和水電費銀行委托繳款協議等）。凡是業主（住戶）違反小區管理條例的處罰條款，諸如高空拋物、公共樓道燒香、亂丟亂放雜物垃圾、車輛停放不到位、私自架設天線、亂拉電線、電話線、不按要求安裝空調、拖欠管理費和車位使用費等物業管理中常見的比較棘手的違章處罰一定要在業主公約中列明，業主簽字有效。入伙前期對小區違章違規的危害性，公民道德教育、處罰條款和依據頻繁地通過宣傳欄、單元大門通知欄廣而告之。對一些不太自覺的住戶要上門走訪等加大宣傳力度教育。當然重點是放在預防上，通過上述的工作給小區一個良好的生活秩序和環境。