第一篇：前期物業(yè)接管方案

前期物業(yè)接管方案

前期物業(yè)接管方案

第一部分： 前期介入工作小組及工作計劃

一、成立前期介入工作小組

從公司內(nèi)部選派多名管理、技術人員，組成項目前期介入工作小組（以下簡稱項目小組），跟隨項目進度開展前期介入工作，公司協(xié)調(diào)與開發(fā)商接洽。

組長：公司副總經(jīng)理

組員：公司行政部經(jīng)理、品質(zhì)部經(jīng)理、物業(yè)部經(jīng)理、項目部經(jīng)理、項目客服主管、工程主管、安全主管

二、物業(yè)管理接管組織機構示意圖（見下圖）

三、項目接管工作推進計劃

四、職責

1、副總經(jīng)理負責物業(yè)管理前期準備的組織工作。

2、接管小組負責前期介入移交手續(xù)的辦理、物業(yè)管理合同的評審。

3、行政部負責新建管理處物資采購工作。

4、人力資源部負責人員編制確定、人員招聘和培訓工作。

5、品質(zhì)部負責各項規(guī)章制度及入伙資料的審核。

6、財務部負責各類收費項目及標準的核定。

7、新建管理處經(jīng)理負責相關管理工作的籌備和實施。

五、前期準備工作

1、行政部前期準備工作

1.1負責新建管理處所有標識的設計、制作并指導安裝。1.2負責新建管理處員工工作服的訂制。1.3負責審核各類物資、設備工具的采購申請。

物資的采購：根據(jù)《物業(yè)管理方案》負責辦公用品、辦公設備及維修工具、設備、安全保潔工具、設備的購臵計劃的制定、詢價、報批及采購工作。包括：

a.辦公用品：家私、各類文具等。

b.辦公設備：打印機、電話、復印機、傳真機、空調(diào)、電視機、音響等。

c.后勤服務設施：食堂、宿舍用品、用具等。d.網(wǎng)絡設備：電腦等。

e.清潔及綠化設備和工具：洗地機、吸塵器、剪草機、噴霧器等。f.安全設備：對講機、電警棍、手電筒等。

g.加工維修設備工具：萬用表、兆歐表、電焊機、臺虎鉗等。1.4負責新項目入伙現(xiàn)場的策劃、布臵及展板的設計、制作和擺放。

2、人力資源部前期準備工作

2.1負責在入伙前三個月正式下發(fā)管理處成立的文件。

2.2根據(jù)《物業(yè)管理方案》審核新建管理處人員編制，并確保管理人員及專業(yè)技術人員入伙前三個月到位，保安員、保潔員提前一個月到位。

2.3負責新建管理處人員的入職培訓及管理專業(yè)技術人員的培訓考核。

3、財務部前期準備工作

3.1負責前期介入費用及新項目管理費標準的測算，經(jīng)副總經(jīng)理審核、董事長審批后納入委托管理合同。

3.2負責新項目各項服務收費標準的審定。3.3負責管理處接管物業(yè)入伙前清潔費用的審定。

3.4負責指導管理處出納按財務制度建賬及財務軟件的使用。3.5負責監(jiān)督新建管理處的物資采購工作。

4、品質(zhì)部前期準備工作

4.1負責新項目委托管理合同的評審，報副總經(jīng)理簽定。4.2負責質(zhì)量體系文件的發(fā)放及協(xié)助編寫相關作業(yè)指導文件。4.3協(xié)助管理處分類建立物業(yè)管理檔案資料。4.4負責審核各項規(guī)章制度及入伙資料。

4.5協(xié)助新項目管理處質(zhì)量體系文件及入伙工作辦理程序的培訓。

5、新建管理處經(jīng)理前期準備工作

5.1負責擬定入伙工作計劃時間表，包括：工作內(nèi)容、負責人及完成時間等，并報副總經(jīng)理審核、董事長審批。

5.2負責內(nèi)部管理運作相關工作：

A．編制管理處組織結構、各崗位職責，報人力資源部及副總經(jīng)理審核、董事長審批。

B．根據(jù)物業(yè)實際情況，完善閉路監(jiān)控、停車場設施、背景音樂、泛光照明、信箱、康樂休閑文化設施、園林綠化等公共設施。

C．指定專人記錄入伙前后發(fā)生的清潔、返修及配套完善工程等所產(chǎn)生的各項費用，以便與地產(chǎn)公司結算。

5.3將《入住指引》、《業(yè)主（住戶）資料卡》于入伙前十天交建設單位，與《入伙通知書》一并發(fā)放業(yè)主。

5.4負責入伙前一周準備好入伙應備資料,包括: A.《入伙流程》

B.《委托銀行代收款協(xié)議書》； C.《臨時管理規(guī)約》； D.《業(yè)戶手冊》；

E.《前期物業(yè)管理協(xié)議書》 F.《房屋交付驗收表》； G.《常規(guī)服務項目表》

H.水、電、氣、有線電視開戶申請資料；

I.防盜門、窗花、陽臺推拉門圖樣（包括材料、規(guī)格、尺寸、安裝要求等）； J.房內(nèi)配送電器或其他需操作設施用品的說明書、保修卡；

K.房間設計平面圖（含水電走向）； L.其他與業(yè)主相關資料。

M.現(xiàn)場入伙宣傳展板及相關入伙指引標識。N.所有“入伙資料” 的填寫樣本。

5.5進行入伙模擬演練，檢驗入伙流程、資源配臵等準備工作是否充分。

第二部分：接管驗收 接管驗收的概念

接管驗收是物業(yè)管理企業(yè)接管開發(fā)企業(yè)、建設單位或個人委托的房屋時,以物業(yè)主體結構安全、滿足使用功能和滿足管理服務要求為主要內(nèi)容的接管檢驗，對新建房屋，接管驗收是竣工驗收的再驗收。在完成接管驗收后，整體物業(yè)連同配套的設備、設施就應該移交給物業(yè)管理企業(yè)了。

接管驗收與竣工驗收不同，竣工驗收是建設工程完成后，由施工單位向建設單位移交物業(yè)的過程，竣工驗收屬于政府行為，由政府建設行政主管部門負責組成綜合驗收小組，對施工質(zhì)量和設計質(zhì)量進行全面質(zhì)量檢驗和評定?？⒐を炇盏耐瓿蓸酥局飿I(yè)可以交付使用，物業(yè)管理企業(yè)可以參加工程的竣工驗收，但在竣工驗收中，物業(yè)管理企業(yè)只是驗收的參與者，而不是驗收的責任主體。

接管驗收是物業(yè)管理企業(yè)根據(jù)合同約定或接受委托取得物業(yè)的管理權以后，在正式接管前，針對主體建筑、附屬設施、設備、道路、綠化、場地等進行的綜合驗收，接管驗收更注重建筑的綜合使用功能和管理需要，接管驗收屬于企業(yè)行為，物業(yè)管理企業(yè)在接管驗收的過程中不僅僅是參與者，而更應該是驗收的責任主體，接管驗收相比竣工驗收應該更全面、更詳細、更深入，接管驗收的完成，標志著物業(yè)正式投入使用，物業(yè)管理企業(yè)正式開始履行管理和服務職能。

接管驗收的目的和作用

物業(yè)接管驗收是物業(yè)管理企業(yè)在接管物業(yè)前不可缺少的重要環(huán)節(jié)，接管驗收應由開發(fā)建設單位和物業(yè)管理企業(yè)共同組成聯(lián)合驗收小組進行，主要目的和作用如下：

1、明確交接雙方的責、權、利關系，通過接管驗收和委托接管合同的簽定，實現(xiàn)權利和義務的轉(zhuǎn)移，在法律上界定清楚各方的義務和權利。

2、確保物業(yè)具備正常的使用功能，充分維護業(yè)主的利益。要通過物業(yè)管理企業(yè)的接管驗收，從客觀上能進一步促使開發(fā)企業(yè)和施工企業(yè)按標準進行設計和建設，減少日后物業(yè)管理中的麻煩和開支。同時接管驗收能夠彌補部分業(yè)主專業(yè)知識的不足，為業(yè)主的入伙驗收做好準備，從整體上把握物業(yè)的建筑質(zhì)量、使用功能、管理要求。

3、接管驗收是對前期介入工作的進一步強化和補充，在前期介入的過程中，物業(yè)管理企業(yè)已經(jīng)對工程的設計規(guī)劃、施工工藝、設施配套等方面提出了一系列的建議，對于開發(fā)建設單位尚未實施的，物業(yè)管理企業(yè)可借助接管驗收要求開發(fā)單位徹底全面實施，同時通過參與竣工驗收和接管驗收，對前期介入過程中未發(fā)現(xiàn)的缺陷和漏洞，一并提請開發(fā)單位整改完善。

4、為日后管理創(chuàng)造條件，通過接管驗收，一方面使工程質(zhì)量達到要求，減少日常管理過程的維修、養(yǎng)護工作量，減少工作返修的麻煩。另一方面，根據(jù)接管中的有關物業(yè)的文件和資料，可以摸清物業(yè)的性能和特點，預防管理中可能出現(xiàn)的問題，計劃安排好各項管理工作，充分發(fā)揮專業(yè)化管理優(yōu)勢。

接管驗收的內(nèi)容和標準

接管驗收應包括資料的交接驗收、建筑主體及配套設施的驗收、各類機電設備的驗收、戶內(nèi)設施的驗收、鑰匙的驗收和接管。

3.1 資料的交接驗收

3.1.1 產(chǎn)權資料包含以下項目： 3.1.1.1 項目批準文件 3.1.1.2 用地批準文件 3.1.1.3拆遷資料 3.1.1.4房屋所有權證 3.1.1.5土地使用權證

3.1.1.6有關司法、公證文書和協(xié)議 3.1.1.7房屋分戶使用清冊

3.1.1.8房屋設備及定、附著物清冊 3.1.2 技術資料包括以下項目：

3.1.2.1 竣工圖——包括總平面布臵圖，建筑、結構、水、暖、電、氣、附屬工程各專業(yè)竣工圖及地下管線綜合布臵竣工圖（有隱蔽管線的全套圖紙）。

3.1.2.2 機電設備的竣工圖紙、調(diào)試記錄、使用說明、原理圖、維護指導、政府主管部門驗收合格證明等。

3.1.2.3 地質(zhì)勘察報告

3.1.2.4 工程合同及開、竣工報告 3.1.2.5 工程預決算 3.1.2.6 圖紙會審記錄

3.1.2.7 工程設計變更記錄及技術核定記錄（包括質(zhì)量事故處理記錄）3.1.2.8 隱蔽工程驗收簽證 3.1.2.9 沉降觀測記錄

3.1.2.10 防雷接地測試合格證明 3.1.2.11 竣工驗收證明書

3.1.2.12 鋼材、水泥等主要材料的質(zhì)量保證書 3.1.2.13 新材料、構、配件的鑒定合格證書

3.1.2.14 水、電、暖、通、消防、智能化、衛(wèi)生器具、電梯等設備的檢驗合格證書

3.1.2.15 砂漿、混凝土試塊試壓報告

3.1.2.16 供水、供暖、消防、管道煤氣的試壓報告

3.1.2.17 與供水、供電、供氣、電信、郵政等部門簽訂的相關協(xié)議書

3.1.2.18 各類機電設備、附屬設施、園林綠化工程質(zhì)量保證及維護保養(yǎng)協(xié)議書

3.1.2.19 鑰匙清單 3.1.2.20 房地產(chǎn)平面圖； 3.1.2.21 房屋分間平面圖； 3.1.2.22 房屋及設備技術資料。3.2 建筑主體及配套設施的驗收

3.2.1 地基基礎的沉降不得超過建筑設計規(guī)范的允許變形值，不得引起上部結構的開裂或相鄰房屋的損壞。

3.2.2 鋼筋、混凝土構件產(chǎn)生的變形、裂縫不得超過設計規(guī)范的規(guī)定值。

3.2.3 承重墻、填充墻必須有足夠的強度和剛度，不允許有明顯裂縫。3.2.4 外墻防水符合規(guī)范，不得有外墻滲水。外墻面材料應易于清洗。3.2.5 各類屋面符合工程及驗收規(guī)范的規(guī)定，排水順暢、無積水、無滲漏，應有組織排水口，出水口、檐溝、落水管應安裝牢固，接口嚴密，不滴漏，平屋面部分應有隔熱、保溫措施，公用部位應設臵屋面檢修孔。

3.2.6 地面的面層與基層必須粘接牢固，不空鼓，無脫皮、裂縫、起砂現(xiàn)象，整體地面平整。

3.2.7 樓梯、扶手：鋼木樓梯安裝牢固、無銹蝕、彎曲，油漆完好、色澤均勻、表面平滑。砼樓梯無裂縫、無表皮剝落。

3.2.8 屋面避雷設施連接牢固，支撐間距符合設計規(guī)范，油漆完好，接地電阻值符合設計要求。

3.2.9 外墻面平整，面層涂料均勻，無漏刷。無面層剝落，無明顯裂縫，無污漬。

3.2.10 室外排水系統(tǒng)的標高、窨井（檢查井）設臵、管道坡度、管徑符合設計規(guī)范，管道應順直，交叉處角度合理排水順暢，井蓋應擱臵穩(wěn)妥并設臵井圈。

3.2.11 化糞池應按排污量合理設臵，池內(nèi)無垃圾雜物，進出水口高差不得小于5CM。立管與糞池間的連接管道應有足夠坡度，并不應超過兩個彎。

3.2.12 明溝、散水、落水溝內(nèi)不得有斷裂、積水現(xiàn)象。

3.2.13 房屋入口處必須做室外道路，并與主干道相通，路面無積水、空鼓、斷裂現(xiàn)象，路面排水溝應有鐵蓖等防護設施。

3.2.14 小區(qū)主干道、支干道、樓前樓后應設臵足夠的照明設施。3.2.15 小區(qū)應設臵足夠的生活和建筑垃圾轉(zhuǎn)運場所。

3.2.16 房屋應按單元設臵信報箱，其規(guī)格、位臵須符合規(guī)定。3.2.17 掛物鉤、曬衣架應安裝牢固。煙道、通風道應暢通，無阻塞物，露天部分應設臵有效的防落雨措施。

3.2.18 園林綠化應配備足夠的澆灌設備、設施。

3.2.19 運動場所、設施應達到功能要求，有足夠的安全防護措施。3.2.20 施工現(xiàn)場須做到工完、料凈、地清，小區(qū)內(nèi)臨時設施及過渡用房拆除清理完畢。

3.2.21 停車場配套設施齊全，倒車架、彎道鏡、地鎖設臵合理，車位線、行車指示標識清晰、耐久，限高、限速標識明顯。

3.2.22 群體建筑應檢驗相應的市政、公建配套工程和服務設施，達到應有的質(zhì)量和使用功能要求。

3.3 配套機電設備的驗收 3.3.1供、配電設備驗收標準

3.3.1.1 高壓柜、電力變壓器、低壓配電柜、主電力電纜送電正常，接線端子接線完好，安裝符合設計及有關合同要求。自動、手動切換正常，繼電保護功能正常。

3.3.1.2 電表、各類開關、各類配電箱、供電線路、插座、照明器具配備合理，二次線路連接符合規(guī)范要求。各類計量表計安裝位臵合理，無重復計量和漏計量現(xiàn)象。

3.3.1.3 電氣線路安裝應平整、牢固、順直，過墻應有導管。導線連接必須緊密，鋁導線連接不得采用絞接或綁接。采用管于配線時，連接點必須緊密、可靠，使管路在結構上和電氣上均連成整體并有可靠的接地。每回路導線間和對地絕緣電阻值不得小于 1M歐/kV。

3.3.1.4 應按套安裝電表或預留表位，并有電器接地裝臵。3.3.1.5 照明器具等低壓電器安裝支架必須牢固，部件齊全，接觸良好，位臵正確。

3.3.1.6 各種避雷裝臵的所有連接點必須牢固可靠，接地電阻值必須符合要求。

3.3.1.7 發(fā)電機組啟動及運行狀況正常，無雜音，設備安裝符合技術設計規(guī)范，消音處理良好。

3.3.2 給、排水設備的驗收標準

3.3.2.1 水箱、水池符合設計要求，無漏水、滲水現(xiàn)象。

3.3.2.2 水泵運行平穩(wěn)，聲音正常，所有閘閥、儀表完好，無滲、漏水現(xiàn)象。

3.3.2.3 給、排水管網(wǎng)外觀整齊，所有閘閥完好，無滲、漏水現(xiàn)象，管道外部有防腐涂層，油漆無破損，標識明顯、規(guī)范。

3.3.2.4 室內(nèi)外排水管道、溝、渠、池、井排水通暢，無雜物堵塞。3.3.2.5 污水處理系統(tǒng)—污水泵（潛水泵）高水位開，低水位停，運行平穩(wěn)，重要設備間天花部位的污水管道下方必須采取安全防護措施，如設臵喇叭口。

3.3.3 弱電設備的驗收標準

3.3.3.1 有線電視、公用天線系統(tǒng)符合規(guī)定等級，接收信號畫面清晰度達標，聲音清楚。

3.3.3.2 電話系統(tǒng)分接箱位臵設臵合理，布線規(guī)范，標識明顯、準確。3.3.3.3 電腦網(wǎng)絡系統(tǒng)布線合理，運行穩(wěn)定、可靠。

3.3.3.4 電訊系統(tǒng)信號對應地點無誤，安裝符合設計及有關合同要求。3.3.4消防設施的驗收標準

3.3.4.1 消防管道、煤氣管道、切斷閥外觀完好，功能正常。

第二篇：物業(yè)前期接管工作計劃

物業(yè)前期接管工作計劃

一、客服部物業(yè)前期接管工作職責：

1.與開發(fā)商簽訂《物業(yè)管理委托合同》。

2.與開發(fā)商資料交接，辦理業(yè)主入住，配合工程接管驗收。

3.在項目經(jīng)理的安排下，協(xié)助開發(fā)相關部門完成備案及業(yè)主對物業(yè)服務的咨詢事宜。

4.編制接管、入住所需資料清單，報項目經(jīng)理審批。

5.配合項目經(jīng)理完成物業(yè)用房選址、裝修、辦公室布置及辦公用品采購等工作。

6.依據(jù)項目《物業(yè)接管驗收計劃》，落實相關物業(yè)驗收的標準、方法和日程安排。

7.協(xié)助項目經(jīng)理與開發(fā)溝通，初步建立業(yè)主聯(lián)系清單。

8.結合項目實際情況匯總交接資料，并配合工程部進行鑰匙、資料等接管驗收。

9.對交接驗收存在的問題匯總，提交項目經(jīng)理。

10.依據(jù)開發(fā)商的入住通知時間，配合公司財務計算物業(yè)費、供暖費、垃圾消納費等應收及代收代繳費用。

11.依據(jù)入住時間協(xié)助公司做好，入駐現(xiàn)場的布置及相關資料的印制工作。

12.熟悉周邊環(huán)境、小區(qū)布局，熟知業(yè)主手冊、物業(yè)協(xié)議中的內(nèi)容。

13.完成業(yè)主入住時簽約、資料鑰匙的發(fā)放工作。解答業(yè)主對物業(yè)的疑問。

14.完成上級領導交辦的其他事宜。

二、各部門共同匯編的文件：

⑴．《房屋使用、管理、維修公約》

⑵．《房屋質(zhì)量保證書》

⑶．《房屋使用說明書》

⑷．《房屋交付（入?。┩ㄖ?/p>

⑸．《入伙授權書》

⑹．《業(yè)主（使用人）服務指南》

⑺．《裝修管理規(guī)定》

⑻．《辦理裝修流程說明》

⑼．《治安、消防協(xié)議書》

⑽．《二次裝修施工區(qū)域治安、消防承諾書》

⑾．《二次裝修協(xié)議書》

⑿．《業(yè)主聯(lián)絡資料登記表》

⒀．《收樓須知》

⒁．《物業(yè)管理費收費標準》

⒂．《公約承諾書》

備注：《房屋使用、管理、維修公約》編制后需經(jīng)開發(fā)商確認，并到北京市居住小區(qū)管理辦公室進行備案，備案生效后執(zhí)行。

建議：《公約承諾書》與《治安、消防協(xié)議書》可裝訂成一冊（一式三份），在業(yè)主收樓時發(fā)給業(yè)主，由業(yè)主簽字（蓋章）認可、執(zhí)行；《公約》、《房屋質(zhì)量保證書》、《房屋使用說明書》、《業(yè)主（使用人）服務指南》、《裝修管理規(guī)定》、《辦理裝修流程說明》可合裝成一冊，作為業(yè)主收樓時的《用戶手冊》。同時，在《用戶手冊》正文內(nèi)容前增加：“總經(jīng)理致

三、管業(yè)部前期階段編制的文件、規(guī)定，以及需要在前期辦理的事宜

1.制訂《物業(yè)管理收費標準明細》：物業(yè)管理費（押金）、車位費（押金）、租線費（押金）、裝修管理費（押金）。

2.制訂《業(yè)主（使用人）收樓流程》，建立“繳款通知單”、“工程返修單”、“返修工程驗收單”、“鑰匙交接表”、“備用鑰匙封存表”、“業(yè)主簽到表”、“業(yè)主檔案”，并告知此流程中涉及的部門。

3.制定《業(yè)主（使用人）二次裝修管理流程》，建立“業(yè)主（使用人）裝修施工申請表”、“裝修審批單”、“裝修施工許可證”、“驗收申請表”、“施工變更單”、“業(yè)主裝修區(qū)域巡檢表（管業(yè)部）”、“施工人員出入證”。

4.制訂《有償服務價格表》：維修費、車位費、電話費、裝修管理費、能源費、特約服務費。

5.制訂《部門運作手冊》：人員編制、崗位職責（經(jīng)理、客務主管、內(nèi)務主管、客務代表、前臺接待）、工作程序、管理制度。

6.編寫《車位租賃（購買）協(xié)議書》、《電話租線（購買）協(xié)議書》。

7.落實垃圾房的位置，業(yè)主垃圾放置地（樓層垃圾間）。

8.編制《員工手冊》，經(jīng)公司領導批準后，統(tǒng)一印刷成冊。

9.制訂《員工考勤制度》，建立“考勤登記表”、“月考勤匯總臺帳報表”。

10.制訂《員工獎懲條例》，建立“員工過失單”、“獎勵審批單”。

11.制訂《員工聘用辦法》，建立“應聘面試登記表”、“入職循環(huán)單”、“轉(zhuǎn)正審批表”、“離職結算表”、“調(diào)動通知單”、“勞動合同續(xù)簽審批單”。

12.制訂《員工培訓規(guī)定》、培訓計劃，建立“培訓審批表”、“培訓協(xié)議”。

13.制訂《物資采購、驗收、入庫、報銷流程》。

14.制訂《員工工服管理規(guī)定》，建立“制作工服通知單”、“工服更換通知單”。

15.制訂《員工請假制度》，建立“休假申請單”。

16.制訂《薪金實施細則》，建立“工資報表”、“薪金明細表”。

17.制訂《印章管理規(guī)定》，建立“公章啟用、報廢、移交登記表”、“用印申請”；統(tǒng)計公司各種印章，經(jīng)總經(jīng)理審批后統(tǒng)一刻制（公章、管業(yè)部章、保衛(wèi)部章、工程部章、財務專用章、文件傳閱章、審批合格章、餐票專用章、浴室專用章）。

18.制訂《庫房管理規(guī)定》，建立“物品入庫登記單”、“物品領用單”、“物品入庫驗收單”、“庫存物19.品臺帳”、“月收、發(fā)、存報表”、“采購申請單”。

20.制訂《內(nèi)部行文管理規(guī)定》，建立“文件簽收表”、“內(nèi)部請示報告”。

21.制訂《檔案管理規(guī)定》，建立“檔案分類表”、“檔案（一、二、三級）目錄表”、“檔案借閱登記表”。

22.制訂《部門運作手冊》：人員編制、崗位職責（經(jīng)理、行政主管、總經(jīng)理秘書、庫房管理員、文員）、工作程序、管理制度。

23.聯(lián)系印刷廠，對需要印刷的各種表格、信封，經(jīng)總經(jīng)理審批后統(tǒng)一印刷。

24.制訂《開辦費使用方案》，統(tǒng)計、制訂前期開辦物資的配置內(nèi)容、標準，并負責前期采購工作；建立“固定資產(chǎn)臺帳”、“個人辦公用品臺帳”。

25.制訂《合同、協(xié)議審批制度》、《合同、協(xié)議管理辦法》，建立“合同、協(xié)議審批單”、“合同、協(xié)議付款內(nèi)簽單”。

26.制訂《計劃性工作管理辦法》，建立“（月度、周）工作計劃、總結報表”、“計劃、總結考核統(tǒng)計表”。

四、與開發(fā)商協(xié)調(diào)入住前相關事宜，對重要資料進行交接

確定收樓時間

確定物管費的起計日期

前期工程遺留問題的解決

辦理大廈前期工作資料、重要文件、產(chǎn)品說明、各類證書的移交與交接工作：

△．產(chǎn)權資料

房地產(chǎn)的產(chǎn)權資料是國家房地產(chǎn)部門依法對各類房地產(chǎn)進行管理的依據(jù)；是房地產(chǎn)管理部門確認產(chǎn)權，稅務部門依法征稅，司法部門處理產(chǎn)權糾紛的必要憑證；也是產(chǎn)權人參與產(chǎn)權租賃、交易、抵押的必要憑據(jù)；物業(yè)公司將以產(chǎn)權資料為依據(jù)，收取或分攤有關費用，行使管理職能，防止發(fā)生私拆、亂改、違章搭建，損壞房屋結構和公共設施等行為，維護公有設施，共有部位和綠地不受侵犯，維護廣大業(yè)主的權益。接管驗收時檢索提交的產(chǎn)權資料主要有：

項目批準文件

用地批準文件

建筑執(zhí)照

拆遷安置資料

房地產(chǎn)平面圖

面積測繪報告

小業(yè)主姓名、產(chǎn)權、單元號、建筑面積清單

△．市府驗收合格資料

建設工程竣工驗收證書

市建筑消防驗收合格證

市小區(qū)辦綜合驗收合格證

用電許可證

供用電協(xié)議書

衛(wèi)星地面接收設施許可證

電視共用天線合格證

電梯使用合格證

△．工程技術資料

技術資料是物業(yè)接管驗收時對物業(yè)進行質(zhì)量檢驗的依據(jù)。物業(yè)公司在接管驗收時，必須根據(jù)有關技術資料來進行檢驗。接管驗收時提交的工程技術資料主要有：

竣工圖－包括總平面圖、建筑、結構、設備、給排水、通風空調(diào)、強電、弱電、附屬工程及隱蔽管線的全套圖紙

地質(zhì)勘察報告

工程合同及開工、竣工報告

工程預決算清單

圖紙會審記錄

工程設計變更通知（包括質(zhì)量事故處理記錄）

隱蔽工程驗收簽證

沉降觀察記錄

竣工驗收證明書

鋼材、水泥等主要材料的質(zhì)量保證書

新材料、構配件的鑒定合格證書

水、電、采暖、衛(wèi)生器具等設備的檢驗合格證書

砂漿、混凝土試塊試壓報告

供水、供暖的試壓報告

園林綠化的圖紙和清單

設備清單、安裝調(diào)試記錄、使用注意事項說明、質(zhì)保書和保修單

有關政府部門對分類項目的批文

有關工程項目的其他重要技術決定和文件

△．須移交物業(yè)公司管理的資料

用水申請審批表及月供水計劃執(zhí)行表

機電設備單臺說明書、調(diào)試、訂購合同

分攤面積、建筑面積的測繪報告

對外委單位進行調(diào)研，簽訂外委合同

從開發(fā)商處接管《成品保護協(xié)議》，對外現(xiàn)有成品保護人員進行管理。

調(diào)研保險公司，對物業(yè)投保“財產(chǎn)一切險”、“機器損壞險”、“公眾責任險”，簽訂《保險合同》

調(diào)研外委保潔公司（三家以上），簽訂《保潔合同》

調(diào)研外委綠植租擺公司（三家以上），簽訂《綠植租擺協(xié)議》

調(diào)研滅蟲、滅鼠公司（三家以上），簽訂《消殺協(xié)議》

調(diào)研保安公司（三家以上），簽訂《外保合同》

調(diào)研電梯公司，簽訂《電梯維保合同》

視物業(yè)具體情況，聯(lián)系配電室對外承包單位，簽訂《配電室承包協(xié)議》

視物業(yè)具體情況，聯(lián)系水處理對外承包單位，簽訂《水處理合同》

視物業(yè)具體情況，聯(lián)系化糞池清掏單位，簽訂《化糞池清掏協(xié)議》

視物業(yè)具體情況，聯(lián)系干、濕垃圾清運單位，簽訂《垃圾清運協(xié)議》

視物業(yè)具體情況，聯(lián)系汽車清洗、保養(yǎng)單位，簽訂《洗車臺租賃協(xié)議》

視物業(yè)具體情況，聯(lián)系樓宇系統(tǒng)維保單位，簽訂《樓宇自控維保協(xié)議》

五、物業(yè)交竣驗收，正式接管

根據(jù)各項目的施工進度和小業(yè)主（或租戶）入住的情況不同，開發(fā)商（或大業(yè)主）可視需要要求物業(yè)公司對其物業(yè)的部分樓層建筑裝修、設備和系統(tǒng)進行驗收接管，但項目的最終移交是在通過政府有關職能部門和開發(fā)商驗收基礎上以物業(yè)公司驗收通過為準。

△.物業(yè)驗收條件

物業(yè)驗收移交，必須滿足以下條件：

提供被驗收物業(yè)的竣工圖（若尚未完成竣工圖，必須提供最終的施工圖，并附詳細的設計修改說明）

提供被驗收的設備、系統(tǒng)的操作說明、保養(yǎng)手冊及其他有關資料

提供與承包商（或供應商）簽署承包（供應）合同中有關技術條款

出示政府有關職能部門驗收證明

提供承包商、廠商及供應商的地址、聯(lián)系電話及聯(lián)系人資料

提供必要的專業(yè)技術介紹和培訓

提供所有測試、檢驗和分析報告

清潔被驗收的場地、設備和機房

△.拒絕驗收

對以下情況，物業(yè)公司有權拒絕驗收接管物業(yè)：

嚴重違反國家有關法規(guī)

未能通過有關政府職能部門的驗收

工地與交付物業(yè)不能有效隔離

機房不能完全獨立封閉

其他可能危及設備正常運行和入住人身安全的物業(yè)

△.缺陷整改

對在驗收中發(fā)現(xiàn)的各種問題，包括工程未完事項、工程缺陷及由于成品未能有效保養(yǎng)引起的受損等情況，物業(yè)公司將會做詳細的缺陷記錄，以供開發(fā)商（或大業(yè)主）督促承包商（或供應商）進行整改，對不能進行整改的缺陷進行賠償交涉。對問題比較嚴重的，則向開發(fā)商（或大業(yè)主）建議暫緩驗收，待整改完成后重新驗收。

△.試運行

若部分設備或整個系統(tǒng)尚未通過最終的驗收，但由于小業(yè)主（或租戶）入住需要必須開啟運行某些設備或系統(tǒng)，物業(yè)公司一般僅做實物驗收，并嚴格按開發(fā)商（或大業(yè)主）的書面指令進行管理和操作，在此期間，技術上仍由承包商（或供應商）把關。若發(fā)生任何問題或意外，除物業(yè)公司人為原因外，責任由開發(fā)商（或大業(yè)主）及其承包商（或供應商）負責，對于重要設備或機房有必要簽訂臨時試運行協(xié)議，清楚的列明有關各方責任。

△.驗收通過

被驗收物業(yè)完好，設備及系統(tǒng)運行情況正常，所有指標均達到合同約定的要求，場地、設備和機房均清潔干凈，經(jīng)有關各方書面確認驗收通過，開發(fā)商（或大業(yè)主）應督促承包商（或供應商）移交所有的鑰匙、備品備件和專用工具，物業(yè)正式交由物業(yè)公司接收管理。

△.保修期

按正常情況，物業(yè)整體驗收結束，正式進入保修期，但物業(yè)驗收往往是一段相當長的過程，在此期間，有些設備可能會因先期投入運行或其他原因已經(jīng)進入保修期，故需要開發(fā)商（或大業(yè)主）與其承包商、供應商協(xié)議約定整個項目的保修期起始日期，書面通知物業(yè)公司，而在此之前進入保修期的部分設備和系統(tǒng)，若需要簽續(xù)保合同，開發(fā)商（或大業(yè)主）應酌情予以補償。

△.一般操作和維修保養(yǎng)手冊遞交要求

承包單位在物業(yè)移交前，須遞交設備／系統(tǒng)的操作和維修保養(yǎng)手冊（以下簡稱“手冊”），以確保物業(yè)公司操作人員能盡快掌握驗收設備／系統(tǒng)的操作和管理，一般有以下要求：

承包單位須在設備／系統(tǒng)驗收前一個月遞交手冊，以便物業(yè)公司的操作人員有時間了解該驗收設備／系統(tǒng)的基本情況。

六、入住辦理

入住階段

1.入住準備階段注意事項：

1.1物業(yè)辦公室選址、裝修具備使用條件

1.2開辦費、預算

1.3入住地點確定、應急預案制定、現(xiàn)場人員安排。

1.4入住前培訓。

1.5確定建設方工程質(zhì)保金的留存方式。

1.6相關工作的茍洽。

1.7資料準備：《前期物業(yè)服務協(xié)議》、《寵物豢養(yǎng)協(xié)議》、《治安消防協(xié)議書》、《業(yè)主手冊》、《臨時管理規(guī)約》、《裝修協(xié)議》、《裝修環(huán)境保護協(xié)議》、《裝修治安消防協(xié)議》、《裝修許可證》、《人員出入證》、《特約服務及收費標準》等。

2.入主階段

2.1入主階段主要工作內(nèi)容

2.1.1接管入住客服組分成：入住簽約組（含接待）、收費組、資料鑰匙發(fā)放組。

a.接待人員：負責入住現(xiàn)場業(yè)主接待、指引引導業(yè)主前往入住組辦理相關手續(xù)，簡單回答業(yè)主相關物業(yè)知識及復印相關證件。

b.簽約組：核查業(yè)主身份，與業(yè)主簽署各項合同及協(xié)議，給業(yè)主開具收費明細單。

c.收費組：核定業(yè)主是否已辦理簽約手續(xù)；收費明細單金額是否正確。收取各項物業(yè)應收應繳及代收代繳費用。（公司協(xié)助）

d.資料鑰匙發(fā)放組：核對業(yè)主是否已經(jīng)繳納應繳費用；發(fā)放業(yè)主資料、鑰匙；業(yè)主在未辦理簽約、繳費手續(xù)，提前驗房時，將此戶鑰匙交給工程部驗房員（領取鑰匙應有記錄），驗房無問題或有問題已經(jīng)解決的，將驗房鑰匙轉(zhuǎn)交資料組。如需要留備用鑰匙檢修的，填寫《鑰匙托管單》，雙方簽字后，上聯(lián)交予業(yè)主、下聯(lián)留存。

2.1.2接管入住工程組由工程部主管統(tǒng)一調(diào)配，部分轉(zhuǎn)換為入住驗房組，其余根據(jù)實際情況并入工程整改組及日常服務工程組（運行組）。

a.驗房組負責陪同業(yè)主現(xiàn)場對房屋進行驗收，將問題記錄到《房屋驗收單》，統(tǒng)一匯總報到整改組。

b.工程驗房組人員，在入住前必須統(tǒng)一由整改組負責人培訓，要求明確維保修復的范圍、標準及日后業(yè)主裝修階段對于隱蔽工程的維保范圍界定。就維保問題統(tǒng)一對業(yè)主的答復口徑。

c.將現(xiàn)場業(yè)主反映的問題及時匯總到整改組。

d.結合實際情況協(xié)助其他部門完成工作。

2.1.3工程整改組：（該時間段物業(yè)接管驗收及業(yè)主驗收的整改問題同時交叉存在）

a.跟進、落實每日業(yè)主在入住驗房中查驗出的需維保修復的問題。接管驗收開發(fā)商陸續(xù)交付的單項工程。

b.繼續(xù)跟進、落實物業(yè)接管驗收時的整改問題。

c.對已入住進入裝修階段時業(yè)主發(fā)現(xiàn)的維保問題（含隱蔽工程），到現(xiàn)場確認并落實整改方案，做好詳細記錄由事務部存檔備查。

2.1.4日常服務工程組（運行組）

a.業(yè)主二裝的咨詢和申請手續(xù)的審批

b.日常維修、巡視。

c.對已交接處在維保期（不存在整改問題）設施設備進行巡視，保持與維保方的有效溝通。

2.1.5日常服務客服組（運行組）

a.業(yè)主二裝的咨詢和申請手續(xù)的辦理

b.接待來訪業(yè)主的咨詢和來電

c.負責入住現(xiàn)場的綜合事務性工作；

d.整理并裝訂當天業(yè)主入住檔案；

e.錄入業(yè)主信息、報修內(nèi)容等。

2.1.6秩序維護部

a.負責入住現(xiàn)場秩序保證井然有序，杜絕無意外事件和突發(fā)事件發(fā)生。

b.園區(qū)各門崗及公區(qū)巡邏，杜絕無意外事件和突發(fā)事件發(fā)生。

c.負責維持物業(yè)服務中心內(nèi)部秩序。

d.疏導園區(qū)交通，預防和查處治安事故。

e.檢查“四防”設施，增強小區(qū)的安全措施監(jiān)管。

f.加強尾隨人員、裝修人員、業(yè)主、出租人員及地盤人員的多方交叉管理。

2.1.7環(huán)境部

a.負責入住現(xiàn)場區(qū)域和物業(yè)辦公區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生整潔、無污染。

b.負責園區(qū)內(nèi)公共區(qū)域及樓道內(nèi)衛(wèi)生干凈整潔、無污染。

c.發(fā)現(xiàn)有隨意傾倒裝修垃圾的及時向物業(yè)中心匯報。

3.注意事項

3.1物業(yè)服務中心成立應急指揮小組，負責入駐現(xiàn)場突發(fā)事件處理。提前制定解決預案。

3.1.1入住辦理現(xiàn)場中，如正在維修致使鑰匙不全的房屋，業(yè)主前來辦理入住，向業(yè)主解釋說明得到認可后填寫《鑰匙托管單》，雙方簽字后，上聯(lián)交予業(yè)主、下聯(lián)留存。業(yè)主不予理解及時聯(lián)系項目經(jīng)理解決。

3.1.2驗房組根據(jù)業(yè)主驗房實際情況，可及時聯(lián)系現(xiàn)場物業(yè)服務中心，安排人員現(xiàn)場維修。

3.1.3整改工程組根據(jù)驗房單上的實際問題情況，及時聯(lián)系現(xiàn)場地盤人員進行維修，現(xiàn)場可以維修的，修好后安排業(yè)主驗收。遇重大維保問題，及時填寫整改單（依據(jù)與開發(fā)建設方的相關約定），聯(lián)系相關責任人解決，同時匯報項目經(jīng)理，并做好相應的時間安排及修好后的驗收工作。

3.1.4如業(yè)主要求先驗收房屋，在辦理入住手續(xù)或繳納物業(yè)相關費用，原則有項目經(jīng)理直接處理。但有開發(fā)人員陪同，或關系要求。場負責人可落實解決。

3.1.5有入住現(xiàn)場暈倒、業(yè)主集體哄亂，園區(qū)突發(fā)治安問題等緊急預案。

3.2保潔基本要求

a.入住大廳保潔：

1）負責辦公區(qū)域桌椅、文件柜的擦拭、擺放；

2）負責室內(nèi)及室外地面的清掃；

3）負責垃圾的收集、轉(zhuǎn)運工作，垃圾袋及時更換；

b.辦公、生活區(qū)保潔：

1）負責擦拭辦公桌椅、電腦及電話；

2）擦拭玻璃、窗框，保持無塵、無污跡；

3）及時清倒垃圾，更換垃圾袋；

4）文件柜、展示柜、書架，各打印、復印設備無塵土、無污跡。

c.小區(qū)保潔：

1）嚴格執(zhí)行保潔作業(yè)規(guī)程，按保潔標準提供服務。

2）負責園區(qū)樓道梯級、車棚（庫）、馬路及公共區(qū)域的清掃保潔。

3）負責樓道、扶手、門窗、電表箱、信報箱、樓道開關、燈具的擦抹。

4）負責樓道雜物的清理。

5）負責垃圾的收集、集中、轉(zhuǎn)運。

6）負責垃圾桶、垃圾集中點的清洗、消殺工作。

7）按保潔作業(yè)規(guī)程，領用、保管清潔工具、設備、物料。

8）按照入室清潔服務規(guī)程，提供特約清潔服務。

第三篇：商業(yè)物業(yè)前期介入和接管驗收管理方案

商業(yè)物業(yè)前期介入和接管驗收管理方案

商業(yè)街區(qū)（商場）的物業(yè)管理大體上分為早期介入、接管驗收管理、租戶入住管理、保安管理、消防管理、清潔綠化管理、房屋及共用設備設施管理、財務管理、質(zhì)量管理、人力資源管理、檔案管理等方面，在實際操作中，應根據(jù)各階段的特點，有重點、有步驟地逐項落實。

一、早期介入工作方案

在物業(yè)管理早期介入階段，從物業(yè)管理的角度，對物業(yè)的規(guī)劃設計、建筑安裝、設施配置、設備選型等方面提出合理化意見和建議，使之既符合物業(yè)管理的要求，又滿足廣大租戶的需求，盡可能地減少疏漏，避免遺憾，保證質(zhì)量，節(jié)約成本。根據(jù)某廣場工程進展情況，特制訂如下方案：

1、工作內(nèi)容：

（1）從政策法規(guī)的角度，提供有關物業(yè)管理的意見和依據(jù)；

（2）從物業(yè)管理的角度，對以下方面提出合理化意見：

園區(qū)規(guī)劃設計；

建筑設計和選材；

環(huán)境整體設計；

標識系統(tǒng)的設計、配置；

綠化設計；

其它公建配套設施配置；

電梯、空調(diào)系統(tǒng)的配置； 消防設施配置；

安全監(jiān)控系統(tǒng)配置；

弱電系統(tǒng)其它配置；

各類設備配置、選型；

隱蔽工程施工。

2、管理措施

（1）熟悉、掌握物業(yè)管理法規(guī)政策，做到有法可依，有章可循；

（2）制定早期介入計劃，積極穩(wěn)妥地開展工作；

（3）參與有關工程聯(lián)席會議，協(xié)調(diào)各方面關系；

二、接管驗收管理方案

為確保商業(yè)街區(qū)的環(huán)境、建筑和設施設備等符合有關法規(guī)政策及規(guī)劃設計的要求，維護租戶的合法權益，方便日后的物業(yè)管理，特制訂商業(yè)街區(qū)接管驗收方案。

1、管理內(nèi)容：

（1）了解接管物業(yè)的基本情況；

（2）編制《物業(yè)接管驗收計劃》，確定物業(yè)驗收的標準、方法和日程安排；

（3）與開發(fā)、設計、施工單位一起，依照接管驗收標準，對商業(yè)街區(qū)物業(yè)進行現(xiàn)場初步驗收，并將驗收結果記錄在《物業(yè)交接驗收表》上，同時要求施工單位對驗收中存在的問題限期整改；

（4）與開發(fā)、施工單位一起，對商業(yè)街區(qū)物業(yè)進行現(xiàn)場復驗，直至符合規(guī)定的要求和標準；

（5）與開發(fā)、施工單位聯(lián)合進行商業(yè)街區(qū)物業(yè)交接：

核對、接收各類房屋和鑰匙；

核對、接收各類圖紙資料，并加以整理歸檔；

核對、接收各類設施設備；

核對、接收各類標識。

2、管理措施：

（1）組建接管驗收小組，負責商業(yè)街區(qū)的接管驗收工作；

（2）制定接管驗收規(guī)程；

（3）掌握物業(yè)驗收的標準和程序；

（4）提高對接管驗收重要性的認識；

（5）實事求是地開展接管驗收工作；

（6）按規(guī)定辦理接管驗收手續(xù)。租戶入住管理方案和保安管理方案

三、租戶入住管理方案

在辦理租戶入住手續(xù)時，為租戶提供方便、快捷、及時、周到的服務，對于塑造管理公司的形象，給租戶留下良好的第一印象，具有重要作用，特制定如下方案：

1、管理內(nèi)容：

（1）在租戶領房前將所有資料準備齊全。

（2）精心布置租戶入住現(xiàn)場，為租戶辦理領房手續(xù)提供一條龍服務。（3）憑租戶所持的入住通知單和各類必備證明，發(fā)放交房資料。

（4）收回租戶按規(guī)定填寫的各類表格，收取租戶應繳納的費用。

（5）陪同租戶驗房，辦理領房手續(xù)。在驗房過程中，發(fā)現(xiàn)的房屋質(zhì)量問題經(jīng)租戶確認后，填入《租戶驗收交接表》。

（6）對驗房交接中發(fā)現(xiàn)的房屋質(zhì)量問題，與租戶約定時間，及時解決。

2、管理措施：

（1）制定《租戶領房程序》；

（2）策劃租戶入住現(xiàn)場布置方案；

（3）按照租戶領房程序，安排工作流程；

（4）熱情接待，百問不厭，虛心聽取租戶意見；

（5）按規(guī)定辦理租戶入住手續(xù)。

四、保安管理方案

在商業(yè)街區(qū)管理中，應當運用現(xiàn)有的科學技術手段與管理手段，依靠各種先進設備、工具和人的主觀能動性，維護商業(yè)街區(qū)物業(yè)和租戶的安全，這是一項很重要的工作，最為廣大租戶所關注，特制訂常規(guī)防范與技術防范相結合的24小時全天候管理方案。

1、管理內(nèi)容：

（1）常規(guī)防范：采取站崗執(zhí)勤與巡邏執(zhí)勤相結合的方式，協(xié)助公安機關維護商業(yè)街區(qū)公共秩序，防止和制止任何危及或影響物業(yè)、租戶安全的行為。

門崗的任務： a.禮儀服務（向租戶行舉手禮或注目禮）； b.維護出入口的交通秩序；

c.對外來車輛和人員進行驗證和換證；

d.制止身份不明人員和衣冠不整者進入商業(yè)街區(qū)； e.嚴禁攜帶危險物品進入商業(yè)街區(qū)；

f.遇有外來人員將大件物品帶出商業(yè)街區(qū)，即與物主核實，并作登記。

g.為租戶提供便利性服務。

巡邏崗的任務：

a.按規(guī)定路線巡視檢查，不留死角；

b.巡查車輛停放情況，維護道路暢通，做好安全防范工作； c.對商業(yè)街區(qū)內(nèi)的可疑人員進行檢查防范； d.商業(yè)街區(qū)安全檢查； e.裝修戶的安全檢查； f.防范和處理各類治安案件；

g.防范和制止各類違反商業(yè)街區(qū)管理制度行為。

（2）技術防范：應用安全報警監(jiān)控系統(tǒng)、電子巡更系統(tǒng)，對商業(yè)街區(qū)內(nèi)的治安情況實施24小時監(jiān)控，確保商業(yè)街區(qū)安全。

對可疑或不安全跡象采取跟蹤監(jiān)視和定點錄像措施，并及時通知值班保安就地處理。值班保安接到治安報警，迅速趕到現(xiàn)場酌情處理，并把情況反饋到監(jiān)控中心，監(jiān)控員作詳細記錄，留檔備查。

2、管理措施：

（1）實行半軍事化管理，制訂各項保安管理制度和獎懲措施，并嚴格付諸實施，以增強保安人員的工作責任心。

（2）強化保安人員的內(nèi)務管理，開展系統(tǒng)化軍事素質(zhì)培訓，提高保安人員的思想素質(zhì)和業(yè)務技能，每周組織一次體能、隊列訓練，每年組織不少于4次技能比武匯報。

（3）加強保安人員的行為規(guī)范教育，要求服裝統(tǒng)一，佩證上崗，言語文明，舉止得當。

（4）嚴格執(zhí)行保安巡更點到制度，確保巡邏質(zhì)量。

（5）監(jiān)控中心設備每天檢查、保養(yǎng)，監(jiān)控系統(tǒng)沿線影響監(jiān)控效果的雜物及時清除。消防管理方案和清潔綠化方案

五、消防管理方案

高層樓宇，消防管理是物業(yè)管理的重中之重，要根據(jù)消防法規(guī)的要求，并結合某廣場的實際，切切實實地做好消防安全工作，確保租戶的生命財產(chǎn)安全。

1、管理內(nèi)容：

（1）做好消防監(jiān)控中心的管理；

（2）做好消防設施、器材的管理；（3）保持消防通道的暢通；

（4）加強商業(yè)街區(qū)裝修期間的消防安全管理；

（5）嚴禁攜帶、儲藏易燃易爆物品；

（6）防止電器短路、管煤泄漏等引發(fā)火災因素。

2、管理措施：

（1）制訂并落實消防管理制度和消防安全責任制，做到責任落實，器材落實，檢查落實；

（2）制訂消防事故處理預案，防患于未然；

（3）建立義務消防隊，每月組織一次消防安全學習，每季組織一次消防演習；

（4）定期進行消防檢查，預防為主，防消結合，發(fā)現(xiàn)隱患，及時消除；

（5）做好消防器材、設備的檢查保養(yǎng)，使之始終處于完好狀態(tài)；

（6）制止任何違反消防安全的行為；

（7）積極開展防火安全宣傳教育，定期向租戶傳授消防知識；

（8）發(fā)生火災，及時組織補救并迅速向有關部門報警。

六、清潔綠化方案

清潔綠化作為物業(yè)管理的重頭戲，是商業(yè)街區(qū)內(nèi)不可缺少的部分，關系到整個商業(yè)街區(qū)的形象，也是測定環(huán)境質(zhì)量的一個重要指標，故擬訂以下管理方案：

1、管理內(nèi)容：

（1）綠化養(yǎng)護：綠化工應做到管理日?；B(yǎng)護科學化。根據(jù)氣候，給花木適量澆水。

根據(jù)花木長勢，給花木適量施肥，適當松土；

及時清除雜草、枯枝，春秋兩季定期修剪花木，對遭受損壞的花木及時扶正、整修或補苗；

制定預防措施，防治病蟲害；

做好惡劣天氣花草樹木的保護工作； 定期（每年8月、11月）修剪草坪，使其生長茂盛，平整美觀。

（2）商業(yè)街區(qū)室內(nèi)公共區(qū)域的綠化布置；

（3）清潔衛(wèi)生：通過日常保潔工作，使商業(yè)街區(qū)公共環(huán)境和公共部位整潔，公共設施潔凈、無異味、無破損。

綠化區(qū)域：每天打掃一次、撿拾綠化帶內(nèi)雜物，清潔商業(yè)街區(qū)所有設施（含各種標志牌），隨時清除各類污漬，清掃積水，每周對垃圾桶進行清潔、消毒；每月對照明設施進行擦拭，定期清洗外墻面。

地下車庫：每天清掃地坪，輕抹各類標志牌，隨時處理大面積油漬、積水；每周沖洗地坪，去除下水道口雜物；每月對墻身進行去漬和除塵；每季清潔、擦拭照明系統(tǒng)，天花及管道外除塵。

垃圾房：每天收集一次各樓層的垃圾，清運到垃圾房，并清洗垃圾房內(nèi)外墻壁及地面；每月對垃圾房消毒二次。

大堂：每天保持入口梯級、地面清潔，定期用補蠟機械打磨地面，每天擦拭墻身表面及各種標志牌；每天擦拭、清潔花槽、煙筒及垃圾箱、消防栓、消防箱、門及墻腳線；每季清潔天花照明燈件及飾物，拂去天花灰塵。樓層：商業(yè)街區(qū)各樓層過道每天保潔一次，電表箱蓋、樓梯扶手、欄桿、臺階（含踢腳線）每天保潔一次，樓梯燈開關、樓道應急燈燈罩每周保潔二次。

電梯廳：每天清潔地面、墻面及各種標志牌，清潔垃圾箱及煙灰缸；擦拭消防栓、滅火器；每季清潔天花板及照明部件。

電梯：每天擦拭不銹鋼表面，玻璃及玻璃嵌板、按鈕、顯示板、扶手等，每天清潔轎廂地面；每周擦拭照明燈座以及金屬部件上油、擦亮；每月對電梯門槽進行清潔。

消防樓梯：每天擦拭梯級及休息平臺、消防設施；每周清潔墻身；每月大清洗。

各功能房：半月拖抹、清掃水泵房、鍋爐房、中央空調(diào)機房、電梯機房、消監(jiān)控中心、供配電房、設備維修房等地面（日常清潔由各功能房工作人員負責）。

洗手間：每天擦拭墻壁、地面、踢腳線、門及門框、廁所隔板、蹲坑、小便斗、鏡面、洗手盆等，清理并清洗垃圾箱，點燃衛(wèi)生香，小便斗放置衛(wèi)生球；每月擦拭、清潔照明燈、通風口，徹底清潔和消毒洗手間內(nèi)的設施，拂去天花板上的灰塵。

外墻：定期清洗。

2、管理措施：

（1）建立綠化保潔制度，狠抓落實；

（2）按操作規(guī)程進行規(guī)范操作；

（3）加強綠化保潔人員的思想教育和業(yè)務培訓，提高員工素質(zhì)，增強專業(yè)技能；

（4）以“三查”形式對綠化保潔工作進行經(jīng)常性監(jiān)督檢查（“三查”指：保潔、清潔督查巡查、管理員巡查、管理部經(jīng)理抽查）；

（5）抓好綠化保潔人員的行為規(guī)范管理，要求服裝統(tǒng)一、標識齊全、言行文明。

房屋、設施設備管理方案和財務管理方案

七、房屋、設施設備管理方案

房屋特別是共用設施設備的管理，直接影響到大廈的形象、租戶的使用效果和物業(yè)的使用年限，其重要性是不言而喻的。故擬訂以下管理方案：

1、管理內(nèi)容：

（1）房屋公共部位維護管理：根據(jù)交房進度，大廈內(nèi)房屋可分為租戶已領房和空置房。

租戶已領房：

a.辦公樓：房屋交付時，管理處應及時與租戶簽訂物業(yè)管理公約，書面告知裝修管理規(guī)定，督促租戶按規(guī)定辦理裝修申請手續(xù)，并建立租戶檔案。屋頂不得安裝任何設施設備，樓道墻面、地面、扶手、電梯前廳應根據(jù)租戶裝修進度，采取保護性措施，以確保房屋質(zhì)量和美觀，并督促租戶和裝修隊在裝修施工時保護好智能化系統(tǒng)的預埋管線及各類公共管線設施。裝修垃圾實行袋裝化管理，統(tǒng)一時間、統(tǒng)一地點、統(tǒng)一收集清運，嚴禁高空拋物。裝修結束后，應注重房屋公共部位的養(yǎng)護和修繕。

b.商場：裝修期間按商場裝修管理規(guī)定操作，重點管理防火材料的使用、電氣線路接口的處理和隱蔽管線的施工。商場開張后，重點進行公共部位墻面、地面和外墻立面的管理，發(fā)現(xiàn)破損，及時維修。

c.空置房：空置房（含租戶托管房）移交后，管理部應每月通風打掃一次，并對房屋和設施全面檢查（包括墻面、管道、門窗、電源線路、電表），對發(fā)現(xiàn)的問題，或盡快處理，或及時報告管理處，并督促其予以解決。

（2）設備設施維護：

電梯在裝修期間實行保護性管理；

大廈內(nèi)的公共水電設備設施應經(jīng)常進行檢查，發(fā)現(xiàn)損壞，及時維修，要按不同型號產(chǎn)品的養(yǎng)護要求進行日常養(yǎng)護；

公共衛(wèi)生設施每天檢查一次；

水泵房、中央空調(diào)機房、鍋爐房每天巡查兩次；

電梯機房設備，每周保養(yǎng)一次（半年保養(yǎng)和一年保養(yǎng)按規(guī)定進行）；

消防栓系統(tǒng)、噴淋和煙感報警系統(tǒng)、消防器材等消防設施設備按相關維護方案檢查養(yǎng)護；

供配電房設備每天巡查一次，每周檢查一次；

消監(jiān)控系統(tǒng)設備按相關維護方案檢查養(yǎng)護；

電話機房、綜合布線柜和電話接線箱每天巡查一次；

租戶自用水電設施的維修，應按規(guī)定填寫《有償服務聯(lián)系單》，確保維修及時率與合格率。

2、管理措施：

（1）制訂房屋及共用設施設備管理制度和操作規(guī)程；

（2）維修人員持證上崗，操作規(guī)范，維修及時；

（3）抓好維修人員技術培訓，提高業(yè)務素質(zhì)；

（4）建立維修人員值班制度，確保維修及時率與合格率；

（5）加強裝修管理，督促做好裝修前期申報工作，并經(jīng)常進行現(xiàn)場檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時制止；

（6）加強共用設施設備的巡查，將故障消滅在萌芽狀態(tài)。

八、財務管理方案

財務管理是物業(yè)管理中重要的內(nèi)容之一，財務管理目標要求在改善財務狀況的條件下，不斷擴大財務成果，提高企業(yè)經(jīng)濟效益。

1、管理內(nèi)容：

（1）加強現(xiàn)金收支管理；

（2）搞好財務核算；

（3）財務收支狀況每年公布一次；

（4）做好預算和決算工作；

（5）認真審核報銷票據(jù)，嚴格控制費用報銷；

（6）及時掌握財務收

支狀況，做好財務分析，為領導決策提供依據(jù)。

2、管理措施：

（1）根據(jù)財務法規(guī)政策，制定財務管理制度；

（2）財務人員持證上崗，規(guī)范操作；（3）抓好財務人員業(yè)務培訓，不斷提高業(yè)務素質(zhì)；

（4）加強成本控制；

（5）加強財務監(jiān)督和財務檢查。質(zhì)量管理方案和人力資源管理方案

九、質(zhì)量管理方案

導入ISO9000質(zhì)量體系標準，實施全面質(zhì)量管理，有助于實現(xiàn)“以人為本”的管理理念，有助于實現(xiàn)決策、計劃與控制、協(xié)調(diào)的結合，有助于實現(xiàn)既定的質(zhì)量目標。

1、管理內(nèi)容：

（1）按照ISO9000質(zhì)量體系標準，制定大廈質(zhì)量工作計劃；

（2）實施所制訂的工作計劃和措施；

（3）對照計劃，檢查執(zhí)行的情況和效果，及時發(fā)現(xiàn)和總結存在問題；

（4）根據(jù)檢查的結果，采取相應的措施，鞏固成績、吸取教訓。

2、管理措施：

（1）抓好管理人員的質(zhì)量學習，開展質(zhì)量管理培訓教育工作；

（2）制訂質(zhì)量責任制，保證質(zhì)量管理工作落到實處；

十、人力資源管理方案

一流的物業(yè)必需一流的管理，一流的管理必需一大批高素質(zhì)的管理人才和專業(yè)技術人才，而人才的管理與培訓，對于保持員工隊伍的高質(zhì)量，提高物業(yè)管理的水平，具有十分重要的意義。

1、管理內(nèi)容：（1）按照合理的人才結構配置各類人才；

（2）任人唯賢，量材錄用；

（3）開展業(yè)務培訓，全面提高業(yè)務素質(zhì)；

（4）進行業(yè)績考核，優(yōu)勝劣汰。

2、管理措施：

（1）制定崗位職責，做到責、權、利分明；

（2）建立約束與激勵相結合的運行機制，充分調(diào)動工作積極性；（3）加強思想作風建設，樹立全心全意為租戶服務的觀念和企業(yè)的品牌意識；

（4）崗前培訓與在崗培訓相結合，走出去培訓與請進來培訓相結合：

（5）全面考核，做到公開、公平、公正。

十一、檔案管理方案：

1、管理內(nèi)容：

（1）工程檔案；

（2）租戶檔案；

（3）工作檔案；

（4）財務檔案；

（5）文件檔案。

2、管理措施：

（1）制定檔案管理制度，并嚴格執(zhí)行；（2）按照檔案管理要求，分門別類，編目造冊，方便查閱，利于管理；

（3）專人管理，責任到人，存放有序，管理規(guī)范；

（4）配置專門的檔案管理用房和必要的設施設備，以滿足檔案管理要求；

（5）根據(jù)檔案資料的形式、性質(zhì)，采用不同的管理手段，科學管理，確保檔案資料完整、安全；

（6）實現(xiàn)電腦化管理，提高管理水平。

建立客戶服務中心 1.目的

1.1 規(guī)范商業(yè)街客服中心職責和工作流程

1.2 確保商業(yè)街廣場客服中心服務質(zhì)量，樹立商業(yè)街服務品牌形象

2.范圍

本制度適用于商業(yè)購物街客服中心管理和客服中心業(yè)務開展工作。

3.定義

無

4.職責

4.1 場館營運部負責廣場客服中心全面管理工作。

4.2 人力資源部、行政部負責廣場客服中心環(huán)境、人員儀表的監(jiān)督協(xié)管工作。

4.3 財務部負責客服中心發(fā)票開具和現(xiàn)金收支項目的監(jiān)督協(xié)管工作。

5.程序

5.1 客服中心的工作職責

5.1.1 日常工作

分管區(qū)域及周邊衛(wèi)生整理

背景音樂和廣播的播音工作

商業(yè)街客戶咨詢熱線的接聽工作

租住商戶管理工作

收集顧客意見和建議并定期進行匯總

代發(fā)店內(nèi)各種刊物及商品宣傳單

按客服中心工作流程標準應完成的其他工作

按部門協(xié)調(diào)函或部門領導交待配合商業(yè)街完成各類大型活動并提供相應服務

5.1.2 服務工作

5.1.2.1 基礎服務工作（無償服務）

顧客咨詢及店內(nèi)導引工作

租住商戶、意向客戶接待服務 免費童車服務

免費提供愛心雨傘服務

免費提供應急藥品服務

尋人、尋物廣播服務

失物登記認領服務

5.1.2.2 商務服務（有償服務）

有償禮品包裝服務

有償收發(fā)傳真服務

有償復印打字服務 有償物品配送服務

有償接送服務

有償門票、機票訂購服務

其他有償商務服務

5.1.3 非常規(guī)工作項目

報刊信件傳遞工作

根據(jù)商鋪需要發(fā)放廣播宣傳稿

內(nèi)部聯(lián)絡單傳遞及回執(zhí)情況匯總

定制新開商鋪鮮花禮儀工作

各部門及供應商物品代保管

5.2 客服中心工作流程及執(zhí)行標準

5.2.1 分管區(qū)域及周邊衛(wèi)生執(zhí)行標準

服務臺（含周邊5米范圍內(nèi)）及廣播室環(huán)境衛(wèi)生整潔規(guī)范，地面無塵土、雜物、水漬。辦公物品擺放整齊、清潔，庫房及儲物柜物品堆放、擺放整齊、規(guī)范，桌面、臺面、墻壁等衛(wèi)生、清潔無浮灰及污漬。值班人員服裝整潔、規(guī)范，個人物品按照公司要求統(tǒng)一放置，不得隨意擺放。

5.2.2 早迎、晚送工作規(guī)范

每日客服中心廣播室播音員按照公司規(guī)定按時播放迎、送賓音樂及迎、送賓辭。總服務臺值班人員在迎、送賓音樂響起后，須著裝規(guī)范、面帶微笑、站姿標準。

5.2.3 背景音樂及廣播的播音工作

客服中心廣播員嚴格按照《商業(yè)街背景音樂和廣播管理制度》要求進行背景音樂及廣播的播音工作。

5.2.4 客戶咨詢熱線的接聽工作規(guī)范

客戶咨詢熱線鈴響三聲內(nèi)必須接起。超過三聲接聽要向顧客致歉。

接起電話時首先要說：“您好，這里是某客服中心，請問有什么可以幫到您的？”

接聽電話時要微笑，聲音柔和，語音及語速適中，使用文明用語。事先準備好紙筆，以備記錄重要的事項。

掛斷前，先禮貌地和顧客說“再見，歡迎您到***來做客！”，待對方掛斷后再放下電話。

5.2.5顧客意見收集工作規(guī)范

顧客意見收集分口頭意見和書面意見兩個部分。

顧客口頭意見客服中心工作人員須耐心傾聽，詢問詳情后進行記錄。并將顧客意見第一時間反饋上級主管領導。

顧客書面意見客服中心工作人員須為顧客提供公司專用的寫字筆、意見簿或意見筏，并妥善保管顧客填好的意見。

顧客提供意見時，須禮貌微笑地表示感謝：“您好，感謝您對我們工作的重視，歡迎您為我們提供您的寶貴意見和建議?！?/p>

收到顧客提供的意見后，要禮貌微笑地表示感謝：“謝謝您對我們工作的支持，我會盡快把您的意見轉(zhuǎn)達給公司的主管領導，謝謝您的寶貴意見/建議?！?/p>

5.2.6 顧客咨詢和店內(nèi)導引工作規(guī)范

客服中心工作人員應積極接待及解答顧客咨詢。

接待顧客應保持微笑，儀態(tài)得體，使用禮貌用語。接待過程中注意傾聽，盡量了解顧客的需求。能夠解答的盡量回答清楚，禁忌不懂裝懂、隨意捏造或亂承諾及給予錯誤的解答，必要的情況可以聯(lián)系其他職能部門的人員給予解答。

客服中心工作人員應積極熟悉廣場布局及設施，了解品牌商鋪文化及產(chǎn)品特征、風格，了解廣場附近的各服務場所及設施等。

5.2.7免費童車服務規(guī)范

帶小孩的顧客來廣場時，可以免費使用廣場準備的愛心童車?？头行墓ぷ魅藛T須提示顧客：“您好，此愛心童車僅限在廣場內(nèi)使用，您要離開廣場時，請先到總服務臺辦理歸還童車手續(xù)?！?/p>

流程：登記臺賬，將童車交給顧客，顧客歸還童車，在臺賬中標注“已還”。

5.2.8 免費提供愛心雨傘服務規(guī)范

雨天及特殊需要情況下，顧客到總服務臺借用雨傘?？头行墓ぷ魅藛T須提示顧客：“您好，我們的愛心雨傘服務需要先交納50元押金，在您歸還雨傘時，押金會全額返還給您?！绷鞒蹋旱怯浥_帳、收押金，發(fā)放押金卡和愛心雨傘。

“您好，這是您借用的愛心雨傘和押金卡，愿您一路順利！”還傘流程：收回雨傘和押金卡，檢查雨傘有無損壞，在臺帳上標注以還并退還顧客雨傘押金。雨傘損壞的按照行政部要求由顧客照價賠償。|||

5.2.9 免費提供應急藥品服務工作規(guī)范

客服中心藥品分為內(nèi)服藥和外用藥兩個部分。

藥品使用須登記專用臺賬。

客服中心工作人員應注意隨時整理藥箱，保管好應急藥品，注意器械類與藥品分開，內(nèi)服藥與外用藥分開。藥品不足時應向主管領導報告及時補充。

5.2.10 尋人、尋物廣播服務工作規(guī)范

客服中心廣播員嚴格按照《某購物廣場背景音樂和廣播管理制度》要求進行尋人、尋物廣播的播音工作。

5.2.11 失物登記認領工作規(guī)范

廣場員工拾到的遺失物品應交由客服中心統(tǒng)一登記保管。

顧客尋找失物時，仔細詢問失物數(shù)量、顏色及主要特征。確認無誤后請顧客在失物認領臺帳上簽字確認。

5.2.12 商務服務

客服中心商務服務含：有償禮品包裝服務、有償收發(fā)傳真服務、有償復印打字服務和其他有償商務服務項目?？头行娜w成員須熟練掌握商務服務技能。

商務服務接待前先向顧客說明：“您好，我們廣場的××服務項目是收費的，根據(jù)您的需要，本次服務您應支付××元的服務費用。”

服務過程中，接待人員應禮貌、熱情，保證商務服務的質(zhì)量及效率，認真為顧客開具收據(jù)。

商務服務的收據(jù)存根及收入款項由客服中心領班按財務部要求匯總上交。

5.2.13 非常規(guī)工作項目

非常規(guī)工作項目按照公司需求部門與客服中心主管部門協(xié)調(diào)結果執(zhí)行，但客服中心有權視常規(guī)工作安排暫緩執(zhí)行或拒絕執(zhí)行非常規(guī)性工作項目。

5.3 客服中心員工日常行為規(guī)范

5.3.1 外表與修飾

5.3.1.1 客服中心員工的外表形象標準：

發(fā)型整齊，長發(fā)應盤起，化淡雅的職業(yè)妝；

保持頭部的干凈，無頭屑，不染發(fā)（黑色除外）；

面部清潔，保持個人衛(wèi)生，身體不帶有異味；

上班期間，不吃產(chǎn)生口腔異味的食品；

牙齒潔凈，口氣清新（無異味）；

指甲干凈，不留長指甲，不涂有色指甲油。

5.3.1.2 客服中心員工禁止的外表形象：

濃妝艷抹、染色彩艷麗的頭發(fā)，涂顏色夸張的口紅和指甲油；

佩戴過耳的耳墜，佩戴奇異、夸張的首飾；

衣冠不整，頭發(fā)蓬亂，留長指甲；

手指不停地敲東西，玩弄手指或咬指甲；

當眾梳頭、化裝、照鏡子；

不停的擺弄筆、鑰匙鏈等小物件；

嚼口香糖。

5.3.2 著裝

5.3.2.1 客服中心員工的著裝標準：

上班期間，必須穿著公司規(guī)定的統(tǒng)一工裝；

保持工裝整潔，熨燙平整，無異味、無污點、無線頭，領口、袖口無磨損、鈕扣齊全；

在左胸上方佩戴本人胸牌，胸牌要保持清潔、端正，不被遮擋；

按公司要求系好領結、方巾、頭花等；

穿低跟黑顏色的皮鞋，保持干凈、光亮，鞋跟和鞋底完好；每日上班前檢查皮鞋是否擦亮。

5.3.2.2 客服中心員工禁止的著裝行為

工作時間禁止穿著牛仔褲、運動裝、過分暴露的服裝、超短裙、低胸衫、其他有礙觀瞻的奇裝異服或不穿襪子；

首飾僅限于優(yōu)質(zhì)手表、項鏈、每只手只戴一枚戒指，禁止佩戴叮當作響、耀眼或分散他人注意力的首飾；

禁止在工作區(qū)域以外（班中正常外出就餐除外）著工裝。

5.3.3 行走站立

5.3.3.1 客服中心員工的行走站立標準

行走步伐穩(wěn)健、輕快、有目的；

兩臂自然下垂，雙手自然交叉于體前；

不倚不靠，不東張西望；

身體站直，抬頭挺胸，腳保持安靜。

5.3.3.2 客服中心員工禁止的行走站立行為

站立時來回移動腳，低頭、晃動身體，兩臂抱胸；

行走時腳步拖拉，聲音太大，步履沉重，遲緩。

5.3.4 行為表情

5.3.4.1 客服中心員工的行為表情標準

待客時面帶微笑，直視對方，眼神關注；

恰當運用手勢，不使用禁忌手勢；

恰當運用形體語言（點頭、招手、鞠躬等）表達服務精神。

5.3.4.2 客服中心員工禁止的行為表情

行走站立時雙手背在后面或插入口袋里；

交談時表情呆板，張大嘴打哈欠，或手勢過多，目光游離不定；

手指著別人說話。

5.3.5 客服中心的營業(yè)工作標準

客服中心設備工具使用后，要清理整齊，物歸原位；

下班后員工須整理物品并關閉電燈、電器設備，鎖好文件柜和抽屜；

在規(guī)定時間就餐，就餐后及時返回崗位

接待顧客時，應禮貌、熱情接待并快速反應、妥善處理。

5.3.6 客服中心禁忌行為

無視公司規(guī)定將衣物等個人物品隨意擺放

工作時間、工作區(qū)域內(nèi)吃零食、喧嘩、嬉鬧；

隨意損壞公物和花木；

隨地吐痰，亂扔紙屑雜物；

未經(jīng)公司允許接受媒體的采訪。

5.3.7 客服中心員工工作行為規(guī)范

工作時間應穿著統(tǒng)一的工裝，并在胸前佩戴胸牌；

按時上下班，遵守公司的各項規(guī)章制度；

嚴禁工作時間倚靠墻壁、桌椅等或?qū)⑹址旁谝路目诖鼉?nèi)；

嚴禁工作時間閑聊、吃零食及做其他與工作無關的事；

嚴禁在工作時間擅離崗位；

嚴禁有意破壞團結、煽動怠工或罷工行為；

設備及物品使用完畢后要及時放還到指定位置；

設備及物品不得擅自挪離指定位置；

不得私自配制門櫥鑰匙，如鑰匙丟失應及時通報主管領導；

移動設備及物品過程中造成物品損壞或員工損傷的，必須立即報告主管領導，當事人及目擊者若知情不報，一經(jīng)查實，除賠償損失外，按公司規(guī)定予以相應處分；

當通道內(nèi)沒有顧客也暫時沒有其他工作時，反復清理所負責區(qū)域的物品、桌椅以及地面上的雜物；

休息、飲水或用餐時，應到公司指定位置；

遵守時間，按時用餐、休息后，準時返回工作崗位。

5.3.8 客服中心員工服務標準用語：

客服中心主管、專員、領班、文員等須統(tǒng)一使用規(guī)范的服務用語。

顧客距客服中心員工三米時，要對顧客說：“歡迎光臨”或“您好”。

服務中，對顧客要使用文明禮貌用語如：“請；您好；對不起，請您稍等；這是您的××；對不起，讓您久等了”。

在顧客離開時，對顧客說：“再見，歡迎您再來”或“您慢走，歡迎您再來”。

有顧客到來時，應馬上停止其它工作進行接待，并說：“您好，歡迎光臨”。

當顧客較多，接待不過來時：“對不起，請稍等，我馬上就來”。

當顧客在附近猶疑時：“先生（小姐），我能幫您做些什么嗎？”

無法解釋顧客詢問時：“對不起，您稍等，我請其他人來給您回答，請原諒”.當顧客所要服務不能兌現(xiàn)時：“對不起，您要的××暫時沒有，請您…”。

顧客來提意見或建議時：“謝謝您提出的寶貴建議（意見）”“我會把您的建議（意見）登記下來轉(zhuǎn)給公司的領導，謝謝您對***的支持”。

當顧客辦理業(yè)務時：“先生（小姐）請稍等，我馬上為您辦理…”。

辦好業(yè)務后：“讓您久等了，這是您的××，請拿好，謝謝！”

當聽到顧客的批語或意見時：“謝謝您對我們的關心，您說的很對，我們今后一定注意改正?！?/p>

受到顧客稱贊或表揚時：“不用謝（或不客氣），這是我們應該做的！”

5.3.9 客服中心員工服務禁用語，例如：

“你自己看吧”。

“這肯定不是我們的原因”。

“這么簡單的問題你也不明白”。

“我不知道/我不會”。

“這種事不關我的事，你去找店鋪好了，我只負責…，不負責…”。

“東西都差不多，沒什么可挑的，需要就趕緊”或“想好沒有，好了就趕緊吧”。

“沒看我正忙著嗎？等會兒”。

“這是規(guī)定……”。

5.3.10 客服中心員工接聽咨詢電話標準

客服中心主管、專員、領班、文員等須統(tǒng)一遵守接聽咨詢電話標準。

必須熱情禮貌，聲音甜美、柔和，使用標準招呼語。切忌語調(diào)冷淡，嚴禁使用不禮貌語言。

電話鈴響三聲之內(nèi)必須接聽。

接聽咨詢電話第一句話應為：“您好！某購物廣場”。

對于咨詢電話，應明確答復顧客。例如：顧客詢問促銷活動，須在電話里向顧客說明促銷活動內(nèi)容，不得遺漏條款。最后向顧客說“歡迎您光臨選購”。

結束通話時要和顧客禮貌道別，等對方掛上電話后在放下聽筒，表示尊重。

6.記錄

臺賬紀錄按公司規(guī)定由客服中心保存一年。記錄顧客到訪時間、事由以及處理的結果并予以跟蹤。對顧客的滿意度予以回訪，如發(fā)現(xiàn)不滿意的情況及時上報主管部門，并積極分析原因。

第四篇：商業(yè)物業(yè)前期介入和接管驗收管理方案

紅星海寧皮草城商場安保前期介入管理方案措施

一、早期介入工作方案

在商場物業(yè)管理早期介入階段，從物業(yè)管理的角度，對商場物業(yè)的規(guī)劃設計、建筑安裝、設施配置、設備選型等方面提出合理化意見和建議，使之既符合物業(yè)管理的要求，又滿足廣大租戶的需求，盡可能地減少疏漏，避免遺憾，保證質(zhì)量，節(jié)約成本。根據(jù)紅星海寧皮草城商場工程進展情況，特制訂如下方案：

一、保安管理方案

在海寧皮草城商場管理中，應當運用現(xiàn)有的科學技術手段與管理手段，依靠各種先進設備、工具和人的主觀能動性，維護海寧皮草城商場租戶的安全，這是一項很重要的工作，最為廣大租戶所關注，特制訂常規(guī)防范與技術防范相結合的24小時全天候管理方案。

1、管理內(nèi)容：

（1）常規(guī)防范：采取站崗執(zhí)勤與巡邏執(zhí)勤相結合的方式，協(xié)助公安機關維護海寧皮草城商場公共秩序，防止和制止任何危及或影響商場租戶安全的行為。門崗的任務：

a.禮儀服務（向租戶行舉手禮或注目禮）；

b.維護出入口的交通秩序；

c.對外來車輛和人員進行驗證和換證；

d.制止身份不明人員和衣冠不整者進入商場；

e.嚴禁攜帶危險物品進入商場；

f.遇有外來人員將大件物品帶出商場，即與物主核實，并作登記。g.為租戶提供便利性服務。

巡邏崗的任務：

a.按規(guī)定路線巡視檢查，不留死角；

b.巡查車輛停放情況，維護道路暢通，做好安全防范工作；

c.對商場內(nèi)的可疑人員進行檢查防范；

d.商場安全檢查；

e.裝修戶的安全檢查；

f.防范和處理各類治安案件；

g.防范和制止各類違反海寧皮草城商場管理制度行為。

（2）技術防范：應用安全報警監(jiān)控系統(tǒng)、電子巡更系統(tǒng)，對商場內(nèi)的治安情況實施24小時監(jiān)控，確保商場安全。

對可疑或不安全跡象采取跟蹤監(jiān)視和定點錄像措施，并及時通知值班保安就地處理。

值班保安接到治安報警，迅速趕到現(xiàn)場酌情處理，并把情況反饋到監(jiān)控中心，監(jiān)控員作詳細記錄，留檔備查。

2、管理措施：

（1）實行半軍事化管理，制訂各項保安管理制度和獎懲措施，并嚴格付諸實施，以增強保安人員的工作責任心。

（2）強化保安人員的內(nèi)務管理，開展系統(tǒng)化軍事素質(zhì)培訓，提高保安人員的思想素質(zhì)和業(yè)務技能，每周組織一次體能、隊列訓練，每年組織不少于4次技能比武匯報。

（3）加強保安人員的行為規(guī)范教育，要求服裝統(tǒng)一，佩證上崗，言語文明，舉止得當。

（4）嚴格執(zhí)行保安巡更點到制度，確保巡邏質(zhì)量。

（5）監(jiān)控中心設備每天檢查、保養(yǎng)，監(jiān)控系統(tǒng)沿線影響監(jiān)控效果的雜物及時清除。

二、消防管理方案

高層樓宇，消防管理是商場管理的重中之重，要根據(jù)消防法規(guī)的要求，切切實實地做好消防安全工作，確保租戶的生命財產(chǎn)安全。

1、管理內(nèi)容：

（1）做好消防監(jiān)控中心的管理；

（2）做好消防設施、器材的管理；

（3）保持消防通道的暢通；

（4）加強商場裝修期間的消防安全管理；

（5）嚴禁攜帶、儲藏易燃易爆物品；

（6）防止電器短路、管煤泄漏等引發(fā)火災因素。

2、管理措施：

（1）制訂并落實消防管理制度和消防安全責任制，做到責任落實，器材落實，檢查落實；

（2）制訂消防事故處理預案，防患于未然；

（3）建立義務消防隊，每月組織一次消防安全學習，每季組織一次消防演習；

（4）定期進行消防檢查，預防為主，防消結合，發(fā)現(xiàn)隱患，及時消除；

（5）做好消防器材、設備的檢查保養(yǎng)，使之始終處于完好狀態(tài)；

（6）制止任何違反消防安全的行為；

（7）積極開展防火安全宣傳教育，定期向租戶傳授消防知識；

（8）發(fā)生火災，及時組織補救并迅速向有關部門報警。

三、公共區(qū)域設施設備管理方案

1、設施設備管理方案

電梯在裝修期間實行保護性管理；

商場內(nèi)的公共水電設備設施應經(jīng)常進行檢查，發(fā)現(xiàn)損壞，及時維修，要按不同型號產(chǎn)品的養(yǎng)護要求進行日常養(yǎng)護；

公共衛(wèi)生設施每天檢查一次；

水泵房、中央空調(diào)機房、鍋爐房每天巡查兩次；

電梯機房設備，每周保養(yǎng)一次（半年保養(yǎng)和一年保養(yǎng)按規(guī)定進行）；

消防栓系統(tǒng)、噴淋和煙感報警系統(tǒng)、消防器材等消防設施設備按相關維護方

案檢查養(yǎng)護；

供配電房設備每天巡查一次，每周檢查一次；

消監(jiān)控系統(tǒng)設備按相關維護方案檢查養(yǎng)護；

電話機房、綜合布線柜和電話接線箱每天巡查一次；

租戶自用水電設施的維修，應按規(guī)定填寫《有償服務聯(lián)系單》，確保維修及時率與合格率。

2、管理措施：

（1）制訂設施設備管理制度和操作規(guī)程；

（2）維修人員持證上崗，操作規(guī)范，維修及時；

（3）抓好維修人員技術培訓，提高業(yè)務素質(zhì)；

（4）建立維修人員值班制度，確保維修及時率與合格率；

（5）加強裝修管理，督促做好裝修前期申報工作，并經(jīng)常進行現(xiàn)場檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時制止；

（6）加強共用設施設備的巡查，將故障消滅在萌芽狀態(tài)。

草擬人：周卡

2013年09月20日

第五篇：物業(yè)前期介入和接管驗收細則

物管前期介入和接管驗收細則

一、前期介入工作細則

（一）項目規(guī)劃設計時的細則：

專業(yè)人員配備

物管部的組建要與工程部同步進行，并需配備專業(yè)工程技術人員。如：電氣工程師、土建工程師、暖通（空調(diào)）工程師等專業(yè)人員。充分發(fā)揮專業(yè)人員的技術、經(jīng)驗，積極參與工程立項。盡量把涉及今后管理和使用的有關要求、標準等事項在立項時便從專業(yè)角度反映給工程部，爭取落實到設計圖中去。盡最大限度避免施工開始后的頻繁更改。

專業(yè)工程師作用：1）工作經(jīng)驗豐富，有專業(yè)技術的優(yōu)勢。2）可以從專業(yè)角度提出合理化的建議，其專業(yè)程度更容易與工程部、設計院等部門溝通。并且其專業(yè)化建議更容易讓對方接受。3）對新技術、新設備的理解、吸收和運用，優(yōu)勢明顯。4）一個工程項目完整跟進后，完全能夠完成對普通維修工的培訓。對提升物管實際操作能力有很大幫助。5）能夠最大程度避免、發(fā)現(xiàn)工程中的不規(guī)范和遺漏問題。

土建防水

1、防水工程為重中之重，在施工前要仔細分析人和集團目前普遍采用的逆筑法作業(yè)特點。把防水要求和重點部位標注給工程部。防水施工要采取堵、疏結合方案。

2、充分利用地下水資源，建立地下水二次利用設施?？煽紤]地下水歸集，使用在沖洗衛(wèi)生間、中央空調(diào)等項目上。充分達到節(jié)能降耗。

/ 18

3、視地質(zhì)情況考慮采用更節(jié)能的水源或地熱空調(diào)。充分利用地下水資源。

4、地下水的導流槽（溝）要合理、規(guī)范，避免堵塞造成泉涌至地面。

5、路面電梯底坑、出土口、夾層、風井坑底等部位極易存水，并浸泡附近商鋪，工程施工時要做好這些部位的地面，安裝管道引流。

6、所有電梯底坑的隔水層，防水層要在設計、施工時便做好，否則隱患極大。

7、衛(wèi)生間、消防水池、電梯、空調(diào)、水泵、公共照明、新排風、正壓風機、熱風幕等所有公共水電設施設備盡可能加裝水電表，以便準確計量、控制和分析運營成本。

給排水

1、通道內(nèi)地漏的配置要合理、充足，如果是雙通道，則雙通道內(nèi)都要有充足的地漏，以便在水浸時可及時排水，也有利后期水吧等特項的排水。

2、衛(wèi)生間要設置化糞池，由絞刀強排泵直排方式的弊端是：經(jīng)常性堵塞，加大了維修人員的工作量。

3、排污泵要用法蘭連接，以便隨時提升出井。泵的周圍要設置過濾網(wǎng)，以減少堵塞。

電

氣

1.公共照明、設備、商戶等用電在配電室能夠單獨控制，以減少夜值開、關燈的工作量，可在配電室由高配值班人員直接控制；

/ 18

2.設備、公共照明、應急電源、消防用電等電纜要單獨鋪設，杜絕交叉接駁。尤其公共照明不能都往應急電源上連接，否則會造成應急電源過載著火和夜間照明用應急電源無法實現(xiàn)；

3.夜間照明要單獨接在應急電源上，燈具保持巡檢必要照度即可，燈具數(shù)量不要太多；

4.口部、機房及商場內(nèi)配電箱部位的防水一定要做好，否則一旦漏水就直接斷路，隱患極大；

5.所有配電箱的進線要做成側(cè)進線或下進線。做成側(cè)進線的在進箱前部留有一定彎度。意義：避免漏水時，水順著電纜流進配電箱，引起斷路著火；

6.天井、舞臺等搞活動較多的地方要預設插座以便活動用電； 7.高、低壓配電圖紙一定要仔細審核，不合理、不規(guī)范的一定要提前指出來，通知工程部變更；

8.高、低壓線路設備安裝時要有專人旁站跟進。不要迷信廠家、施工單位的技術力量和施工方法；

9.配電室電纜溝一定要做好防水，要預設引流管等預防措施，溝內(nèi)不能有存水；

10.所有高、低壓、弱電線路均要掛牌，標注用途等信息；

11.配電室地面要鋪設地磚，毛地面因灰土太多會造成配電柜故障，加大維修頻率；

12.高壓配電必須驗收合格方可投入使用，使用前一定要做雙回路備、自投自動切換的調(diào)試和試運行；

/ 18

13高壓配電要配置計算機遠程監(jiān)控、切換系統(tǒng)；

14.配電室要設置合理數(shù)量的排風換氣扇和空調(diào)降溫，中央空調(diào)等各類水管盡量不要進高配室；

15.配電室的墻壁及頂板防水一定要做好，配電室可考慮設計在一層； 16.機房、設備間設計要合理，如果太小會造成設備無法拆卸維護； 17.變壓器要能夠?qū)崿F(xiàn)并聯(lián)送電；

18.公共照明、夜照、口部照明、口部廣告、風井燈箱、新風、排煙等設備需要裝定時器。減少平時工作量和用電成本； 19.供電系統(tǒng)要使用阻燃型電纜；

20.供電總負荷要留有余地，商場后續(xù)改造量會特別大。

空

調(diào)

1.中央空調(diào)機組電纜選型要合理，要采用封閉式母線，不能采用多條電纜并聯(lián)供電，否則機組的出力受限制。

2、空調(diào)配電柜與機組要匹配，否則影響機組運行。

3、空調(diào)要能達到分區(qū)（可細分）、分層、分段控制，地下工程的一層、二層存在溫差，分層分時段送行可降低運行成本。

4、空調(diào)冷卻水管道等應安裝壓力表的部位要全部安裝。

5、冷凍水管道要安裝自動補水系統(tǒng)。

6、風機盤管進水管的水流指示器要注意接線。

7、要合理設置空調(diào)泄水口，否則泄水范圍大，太浪費，維修不方便。

8、空調(diào)管道的閥門要統(tǒng)一，便于維修和物料采購。

9、冷凍水系統(tǒng)保溫質(zhì)量要保證，特別是接口處不要遺漏。否則會造

/ 18

成滴水。

10、風機盤管從節(jié)能角度考慮不宜集中控制，可由每個風盤上的電磁閥單獨控制。維修時也不用停一個區(qū)域。

消

防

1、消防中心要配置CRT電子平面操作系統(tǒng)，發(fā)生故障報警時，能夠準確判位，及時處理火情。

2、消控中心、消防水池、泵房要安裝水、電表，以便進行計量控制。

3、消防水池在施工時一定要做內(nèi)部防水。

4、消防末端泄水一般都在設備機房內(nèi)，但一定要有地漏或集水坑。否則無法泄水。

5、手報、消火栓等設施不要設計、安裝在商戶檔口內(nèi)，否則后期移動、改造工作量很大。

6、消防電纜（含弱電部分）在鋪設時要掛牌。

7、消防管道、閥門要掛牌標注水流方向、管控區(qū)域等信息。管道要做防銹處理。

8、所有穿墻電纜、管道在過墻處要用防火泥封堵。

9、如果消防公司是外地的，質(zhì)保期內(nèi)要讓其在當?shù)剡x聘一家技術過硬的代維公司以保證維修的及時性。質(zhì)保期過后由商場自行選聘維保公司?？梢詤f(xié)調(diào)項目工程部將這一點作為合同條款之一。

電

梯

1、根據(jù)項目當?shù)刭|(zhì)監(jiān)局要求，視情況提前辦理電梯操作證，（司機、管理兩類）等證件。

/ 18

2、電梯必須要經(jīng)過驗收合格并取到準許使用的合格證等驗收證件。

3、電梯底坑、墻壁、屋頂?shù)姆浪欢ㄒ龊?，否則會長期浸泡電梯部件，后期維修費用極高。

4、貨梯要配置對講系統(tǒng)，以便在困人等情況下聯(lián)系。

5、電梯的防攀爬護欄、警示牌等要先期設計，與電梯同步安裝。

6、電梯配電箱，尤其是貨梯配電箱要安裝在商場內(nèi)，切勿放置在地面。

7、如果電梯公司是外地的，質(zhì)保期內(nèi)要讓其在當?shù)剡x聘一家技術過硬的代維公司以保證維修的及時性。質(zhì)保期過后由商場自行選聘維保公司?？梢詤f(xié)調(diào)項目工程部將這一點作為合同條款之一。

新風排煙

1、電動機要安裝接觸器、熱繼電器（施工方經(jīng)常遺漏），否則電動機不能使用。

2、熱繼電器型號與電動機的功率要匹配。

3、機房設置要合理，太小會造成設備無法拆卸。

4、餐飲區(qū)要設計、安裝專用的檔口排煙管道，功率、油煙分離器等配置要合理。

其他

1、熱風幕機的選型要合理，否則因制冷或制熱量不夠無法使用。

2、風幕機可考慮側(cè)吹式。

3、口部雨篷、風井口部的防水一定要做好。

/ 18

4、水吧等特項商鋪要預先設計、安裝上下水管道，要充分考慮對其用電量的特殊需求。溶入先期設計中，在施工時將給排水、三相電一并解決。

5、排污管、水管在穿墻、穿樓板時要采用套管，以方便管體損壞時更換。

6、餐飲商鋪的排煙管道和隔油池等要在規(guī)劃設計中加以考慮。

通

訊

1、通信運營商（移動、聯(lián)通、電信等）的進場布線的協(xié)議，最好要由物管部簽訂，因后期設計到維護、布線、電費等一系列事宜。

2、各類通信商的布線應統(tǒng)一規(guī)劃，不能亂拉亂接，影響商場運營觀瞻。

3、通信商的電纜、設備、電表等都要掛牌標注。所有用電設備都要安裝電表。

4、無線對講系統(tǒng)要在設計時一并考慮。最好要區(qū)分若干個對講頻道，方便使用。

5、無線對講信號覆蓋要盡量無盲區(qū)（含路面），對講機數(shù)量要配足。

6、口部卷簾門要質(zhì)量好的電動門，方便操作。

7、對監(jiān)控設備的要求要提前將告知工程部。如：型號、夜視要求、槍機還是球機等，不要有盲區(qū)。

（二）施工階段工作細則

1、工作要求

1）掌握設計思路。為了便于今后的物業(yè)管理，要求物業(yè)專業(yè)技術人

/ 18

員必須掌握設計院設計思想、設計依據(jù)、荷載設計分析、基礎處理、功能分區(qū)、建筑結構、隱蔽工程、風水電智等各專業(yè)施工設計圖等。2）掌握各專業(yè)施工方法，物業(yè)管理人員在施工期的介入階段，必須深入現(xiàn)場，了解各種材料產(chǎn)生廠家及通信地址。

3）提出整改的合理化建議。今后可能存在的施工質(zhì)量隱患或影響使用和管理問題。與施工方、監(jiān)理方的技術管理人員協(xié)商，提出建議、意見。對于施工中因各種原因造成嚴重工程質(zhì)量問題，對影響到今后的使用功能、使用安全的重大問題，及時向有關方提出整改建議，如果一時解決不了的，寫出專題報告，提交公司處理。

4）制定切實可行的管理方案。物業(yè)管理人員必須盡早熟悉物業(yè)情況，掌握公共設備的質(zhì)量情況并制定切實可行的管理方案。

2.熟悉了解土建結構、管線走向、設施建設、設備安裝等情況，特別是隱蔽工程部分，避免或減少給日后維修使用帶來困難和不便，及時發(fā)現(xiàn)問題，提出改善性意見。

3.監(jiān)督公用設備設施的建設、安裝和調(diào)試，發(fā)現(xiàn)問題及時與工程部聯(lián)絡溝通，盡量避免工程質(zhì)量問題的出現(xiàn)。

4.深入了解物業(yè)的各方面情況，掌握物業(yè)各系統(tǒng)的參數(shù)和資料，以便今后物業(yè)管理公司制定相應的管理模式和規(guī)章制度，使物業(yè)管理工作得以有序進行。

/ 18

5.熟悉并了解整個物業(yè)及配套細節(jié)，特別是消防設施、監(jiān)控設備，以便接管后遇到特殊緊急事件時能立即找到關鍵部位，采取應急措施，維護商場安全。

6.將施工未用完的建材，包括各種瓷片、配件等留下來備用，以減少以后維修費用。

7.凡采用的非市面上常見的建材、設備和設施，應讓施工單位提供供貨和維修保養(yǎng)單位的地址、電話和聯(lián)系人

8.所有參于土建工程、裝飾工程、設備設施安裝工程相關的施工單位、供貨商、安裝單位和與之有關聯(lián)的單位都應提供設備（或大宗材料、配件）的保質(zhì)（修）期的保質(zhì)（修）內(nèi)容、保質(zhì)（修）期限、責任、費用(維修保證金)等信息，并提供有效的產(chǎn)品的產(chǎn)地、采購供應地址及聯(lián)系電話。

9.一些重要的大型配套設備（包括電梯、中央空調(diào)、配電設施、閉路監(jiān)控系統(tǒng)、消防報警系統(tǒng)等）的供應單位應提供清晰明了的操作使用說明書，并對物管相關技術操作人員提供正規(guī)的培訓。

10.選用的設備和儀表均應得到有關部門的校驗許可證明（如電表、水表須經(jīng)過水電部門校驗合格）最好由設備或儀表供貨安裝單位一并解決。

11.為方便以后的物業(yè)管理，對大型重要的公共配套設備能設立獨立的電表或電表（便于情況分析和成本控制），12.各專業(yè)工程人員要做好質(zhì)量跟進工作，深入現(xiàn)場，掌握第一手資

/ 18

料，尤其是各種給排水、電、中央空調(diào)、消防等管線的走向、重要閘閥和檢查口的位置，以及相應的施工更改記錄

13.電氣方面：應重點關注各設備用房的通風、降溫、排水、應急照明、消防器材配備等問題，同時應對各個電氣設備的分布、數(shù)量、性能等方面進行熟悉、統(tǒng)計，對各供電線路走向、線徑、具體預埋點進行了解，對照明線路設計是否符合以后管理進行確認，提出可行性整改建議，以確保整體統(tǒng)一美觀，方便后期的維修、保養(yǎng)和管理。14.消防方面：應重點對水系統(tǒng)中的消火栓、噴淋管網(wǎng)的走向、閥門的分布、水泵結合器的位置進行了解；同時對電系統(tǒng)中的風機、排煙系統(tǒng)的分布和工作原理進行掌握，最后還要熟悉和掌握消防監(jiān)控主機的工作原理，回路的分布以及卷簾門的分布情況。

15.給排水方面：應重點了解供水系統(tǒng)情況。各區(qū)域由哪里供水，管道、閥門的位置，市政供水的位置，商戶的供水方式以及各個閥門的位置。在排水方面應了解雨水、污水、冷凝水（空調(diào)水）的走向，檢查口的位置，化糞池、集水坑的位置等。

16.土建方面：應重點了解哪些為整體混凝土施工，隱蔽工程，墻體、地面在哪些位置埋有管線，需要在打孔和裝修時加以注意。

地下工程因其結構埋藏于地表以下，受地下水或雨季雨水滲入泥土里形成的水壓環(huán)境，處理不好會造成長期、大面積滲漏。因此，根據(jù)設計采取的防水施工方案而相應地重點注意和跟進。

/ 18

17.中央空調(diào)方面：應重點了解系統(tǒng)中的冷水機組、冷卻系統(tǒng)、電氣控制、風盤等系統(tǒng)的分布和工作原理進行掌握，熟悉管道、閥門的位置和管控區(qū)域。熟悉各配電柜、開關、閥門、水泵的聯(lián)絡操作程序和方法；熟悉中央空調(diào)操作規(guī)程、規(guī)范以及應急方案。

18.電梯方面：應重點了解井道和機房、傳動部分、升降部分、安全裝置、控制部分的工作原理進行掌握，熟悉電梯安裝規(guī)范、操作規(guī)程以及應急方案。對曳引機、導軌、鏈條等部位要重點關注。

二 接管工作細則

驗收應注意檢查的文件

1、電梯須經(jīng)質(zhì)監(jiān)局驗收合格才能使用。

2、供電需經(jīng)供電局驗收合格后才能投入運行。

3、中央空調(diào)必須經(jīng)廠家調(diào)試合格后才能投入運行。

4、消防系統(tǒng)（消火栓、自動噴淋、防火門、消控主機等）須經(jīng)施工方聯(lián)動調(diào)試合格，并且經(jīng)消防部門驗收合格后才能投入運行。

5、監(jiān)控系統(tǒng)應在接管時就處于調(diào)試合格的可用狀態(tài)。

6、通信系統(tǒng)（移動、聯(lián)通、電信）應在接管前調(diào)試合格。接管時能即可使用。

7、無線對講、巡更系統(tǒng)應在接管前調(diào)試合格，接管時能即可使用。

8、項目本身須經(jīng)綜合驗收合格。

接管驗收應檢索提交資料

一、產(chǎn)權資料

/ 18

1.項目批準文件。2.用地批準文件。

二、技術資料

1.竣工圖，包括總平面、建筑、結構、設備、附屬工程及隱蔽管線等全套圖紙。2.地質(zhì)勘察報告。

3.工程合同及開、竣工報告。4.工程預、決算。5.圖紙會審記錄。

6.工程設計變更通知及技術核定單（包括質(zhì)量事故處理記錄）。7.隱蔽工程驗收簽證。8.沉降觀察記錄。9.竣工驗收證明書。

10.水、電、衛(wèi)生器具、新風、排煙、電梯等設備的檢驗合格證書。11.砂漿、混凝土試塊、試壓報告。12.供水、空調(diào)、消防的試壓報告。

13.防水工程“背水內(nèi)表面的結構工程展開圖”

物業(yè)接收工程項目驗收依據(jù)

一、所有的已經(jīng)發(fā)布的各專業(yè)的驗收規(guī)范和質(zhì)量標準（包括國家、行業(yè)和地方的，較為完備的規(guī)范、標準）。

二、前期施工全同（協(xié)議）制定的標準，要求。

三、所有的各專業(yè)施工所用的施工圖、竣工圖紙，設計變更單。

/ 18

四、所有的設備，材料等的技術說明書，安裝使用說明書和設備、設備制品和主要材料等的清單、合格證等。

五、隱蔽工程驗收記錄和中間試驗記錄。

六、工程質(zhì)量事故處理記錄。

七、前期施工階段竣工驗收報表（包括政府部門和監(jiān)理公司出具的）；分項、分部、單位工程質(zhì)量檢驗評定記錄。

八、設備試壓、試運行合格報告等。

物業(yè)檔案資料移交

一、綜合資料

1.項目土地使用合同、紅線圖、立項文件、工程申報批建文件及計劃批準文件。

2.建設許可證、工程建筑報建表。3.項目批準文件

4.征地批文、人防協(xié)議書（合同書）、紅線圖。

5.施工合同、施工許可證、開工報告、施工量放線圖表記錄 6.工程勘測資料：地質(zhì)勘察報告、防水等資料。

7.竣工驗收文件及質(zhì)量評審材料、竣工報告、竣工驗收證書。8.隱蔽工程驗收記錄。9.消防驗收合格文件。

10.電梯驗收檢驗報告、檢驗合格證 11.供水協(xié)議書 12.供用電合同

/ 18

13.同意供電通知 14.申請門牌呈批表 15.通郵申報表 16 設備調(diào)試記錄

17.圖紙會審和設計修改變更記錄 18.防水工程驗收記錄

19.管線標高、位置、坡度、測量記錄。20.試水、閉水試壓試驗記錄。21.設備資料 供電系統(tǒng)

⑴ 供電系統(tǒng)設備購買、安裝合同 復印件

⑵ 供電系統(tǒng)設備制造、安裝單位、維護單位資料 復印件 ⑶ 高低壓配電柜、變壓器等設備參數(shù)（型號、數(shù)量、重量、額定電壓、電流、頻率等）原 件

⑷ 高低壓配電柜、變壓器等設備隨機資料（安裝使用說明書、技術圖紙、機房布置圖、產(chǎn)品合格證、安裝配件清單等）原 件 ⑸ 高低壓配電柜、變壓器等設備主要配件資料（生產(chǎn)單位、技術參數(shù)、說明書、產(chǎn)品合格證等）原 件

⑹ 高低壓配電柜、變壓器等設備試運行檢驗記錄 原 件 ⑺ 配電箱、電纜、插接母線、電表等資料（生產(chǎn)單位、技術參數(shù)、說明書、檢測報告、產(chǎn)品合格證等）原 件

⑻ 燈具、末端用電器具資料（生產(chǎn)單位、技術參數(shù)、說明書、產(chǎn)品

/ 18

合格證等）原 件

⑼ 配套裝置、儀表、電度表資料（檢驗記錄、測試報告、原始數(shù)據(jù)記錄等）復印件 ⑽ 其它相關資料 給排水系統(tǒng)

⑴

給排水系統(tǒng)設備購買、安裝合同 復印件

⑵

給排水系統(tǒng)設備制造、安裝單位、維護單位資料 復印件 ⑶

水泵等配套設備參數(shù)（型號、額定功率、揚程、編號等）原 ⑷

設備隨機資料（安裝使用說明書、維護保養(yǎng)手冊、產(chǎn)品合格證、隨機配件清單、主要配件資料等）原 件

⑸

設備運行檢驗記錄、管道水壓及閉水試驗記錄、給水管道的沖洗及消毒記錄 原 件

⑹

儀表、水表資料（檢驗記錄、原始數(shù)據(jù)記錄等）⑺

其它相關資料 電梯系統(tǒng)

⑴電梯設備購買安裝合同 復印件

⑵ 電梯制造、安裝單位、維護單位資料 復印件

⑶ 電梯設備參數(shù)（型號、數(shù)量、額定載重、額定速度、乘客數(shù)、電梯行程、層站數(shù)、轎廂及對重的質(zhì)量、機器編號等）原 件 ⑷ 隨機資料（安裝使用說明書、維護保養(yǎng)手冊、電梯機房井道布置圖、產(chǎn)品合格證、隨機配件清單、主要配件資料等）原 件 ⑸ 設備安裝調(diào)試記錄 原 件

/ 18

⑹ 電梯設備驗收檢驗記錄、合格證 原 件 ⑺ 其它相關資料 消防系統(tǒng)

⑴ 消防設備購買安裝合同 復印件

⑵ 消防設備制造、安裝單位、維護單位資料 復印件

⑶ 消防自動報警、消防廣播、消防栓、消防噴淋等設備參數(shù)（型號、數(shù)量、水泵額定功率、揚程等）原 件

⑷ 隨機資料（安裝使用說明書、維護保養(yǎng)手冊、機房布置圖、產(chǎn)品合格證、隨機配件清單、主要配件資料等）原 件

⑸ 設備、儀表調(diào)試運行檢驗記錄、管道沖洗、水壓及閉水試驗檢驗記錄 復印件

⑹ 消防系統(tǒng)主要材料和制品的合格證或試驗記錄 復印件 ⑺ 消防驗收合格證書 原件 ⑻ 其它相關資料 監(jiān)控系統(tǒng)

⑴ 監(jiān)控系統(tǒng)設備購買、安裝合同 復印件

⑵ 監(jiān)控系統(tǒng)設備制造、安裝單位、維護單位資料 復印件 ⑶ 監(jiān)控系統(tǒng)設備參數(shù)（系統(tǒng)、型號、規(guī)格、數(shù)量）原 件 ⑷ 監(jiān)控系統(tǒng)隨機資料（安裝使用說明書、維護保養(yǎng)手冊、產(chǎn)品合格證、隨機配件清單、主要配件資料等）原 件

⑸ 監(jiān)控系統(tǒng)設備調(diào)試運行檢驗記錄、安裝檢驗合格證書、安防設備行政管理機關許可使用證明 原 件

/ 18

⑹ 其它相關資料 中央空調(diào)系統(tǒng)

⑴ 空調(diào)系統(tǒng)設備購買、安裝合同 復印件

⑵ 空調(diào)系統(tǒng)設備制造、安裝單位、維護單位資料 復印件 ⑶ 空調(diào)系統(tǒng)設備參數(shù) 原 件

⑷ 空調(diào)系統(tǒng)隨機資料（安裝使用說明書、維護保養(yǎng)手冊、產(chǎn)品合格證、隨機配件清單、主要配件資料等）原 件

⑸ 空調(diào)系統(tǒng)設備調(diào)試運行檢驗記錄、安裝檢驗合格證書 原 件 ⑹ 其它相關資料 其它設備資料

二、施工圖

1.總平面布置圖（包括綜合系統(tǒng)圖）。2.建筑施（竣）工圖。3.結構施（竣）工圖。4.給排水、消防施（竣）工圖。

5.電氣（含高低壓配電等）施（竣）工圖。6.空調(diào)施（竣）工圖。

7.新風、排煙、正壓風機施（竣）工圖。8.裝修施（竣）工圖。9.監(jiān)控施（竣）工圖。10.設備安裝施（竣）工圖。11.隱蔽工程施（竣）工圖。

/ 18

12.通訊施（竣）工圖。13.防水工程施（竣）工圖。

14.其它分項、分部、單位工程施（竣）工圖。

/ 18