第一篇：細節中的人性化旅游服務營銷

細節中的人性化旅游服務營銷

2008-12-17 作者: 譚小芳 業務員網

文章的前面我們先來了解一個案例：一張機票引發的一場官司!也正是這場官司完善了一項民航管理措施。案情很簡單—— 當年持這張機票的乘客叫楊艷輝。2003她通過電話向上海民惠航空服務有限公司訂購機票，言明在虹橋機場登機。第二天，民惠公司送來一張中國南航股份有限公司（以下簡稱南航公司）cz349航班機票。

楊艷輝興沖沖趕到虹橋機場，但怎么也找不到自己要乘的航班，一打聽才知道該航班應在浦東國際機場登機。于是只好辦理退票手續，另購下一個航班的全價機票。

庭審中，兩被告辯稱，作為承運人和出票人，他們都按 “行規”操作，使用自動打票機填開機票。機票上標有國際通用機場代碼，“pvg”表示浦東機場，“sha”表示虹橋機場。作為受過高等教育的原告，對此應當認知，即使有疑問也可通過各種渠道隨時詢問(出自：業務員網：)。

法院調查后發現，絕大部分乘客對專用機場代碼并不清楚，承運人有義務在出售的機票上使用我國通用的文字，清晰地標明航班起降機場名稱，或以其他方式明確說明。據此，依照《合同法》有關條款，法院判令南航公司退還原告機票款 770元并賠償80元。

航空公司的機票如果都是英文，肯定不方便游客——這是一定的，這個時候還強調“高學歷的消費者”應該能看懂，能找人了解到。這個就是狗屁邏輯了，你干脆搞成風語者一樣的二戰密碼，專業人士也能破譯！關鍵——我是坐飛機，不是發射原子彈！那么，筆者作為旅游營銷人，在這里說些細節中的旅游服務人性化的問題。

我們鄭州有一家田園式餐飲企業，位于風景如畫的黃河游覽區。這個酒店的服務特色就是一切回歸自然，一切參與體驗。

這個酒店的建筑、裝修、餐具、飯菜都體現出一派農家風格和國園風光，讓久居都市的消費者耳目一新。這家酒店院里有大面積的無公害菜地，栽種了多種時令蔬菜。還飼養了土雞、鴿子、兔子動物，還可以在院內的魚塘釣魚。這家酒店實行自選式服務，消費者自己到田里采摘蔬菜，點殺動物或釣魚，酒店也可以代加工，也可以出租土灶臺由消費者自己根據不同口味做。這里成為孩子的樂園，濃濃親情在此進一步升華，讓孩子和大人都樂不思歸。這家酒店獨特的服務理念和方式贏得了廣大有車族都市消費者的厚愛，一到周末車水馬龍好不熱鬧。這就是人性化旅游服務的獨特魅力。

溫泉旅游是一個體現家庭溫馨服務的旅游產品，那么在溫泉旅游的設施和服務中就應充分考慮這些因素，使旅游者擁有更多美妙的情感體驗，溫泉旅游才會愈來愈精彩。而這一切皆需要我們以創新的思維、嶄新的思路去經營、去管理、去策劃營銷、去提供個性化與人性化服務。

珠海御溫泉對進大堂的客人遞上一杯歡迎茶，對離開的乘客送上服務員手編的五彩繽紛的繩鐲 ——小小相思鏈(非常獨特的方式：祝福客人一生平安)，并在最后囑咐一句“記得常回家看看”。

受上面案例的啟發，筆者想到溫泉可以根據游客的健康情況精選世界名曲，如月光奏鳴曲等，讓泡溫泉的游客一邊享受溫泉，一邊陶醉在這些樂曲的優美的旋律中。根據格拉茲大學教授喬翰尼 ·拉珀博士的分析：溫泉與音樂完美結合，可以治療各種風濕病疼痛、皮膚過敏、由緊張引起的神經紊亂。溫泉可以養生療疾，音樂也可以治療某些感官上的疾病。溫泉能否與音樂結緣，收到更好的養生、療疾、康體、愉快身心的效果呢？ 交廣傳媒旅游策劃營銷機構認為：比如在靜夜里聽印象派作曲家德彪西的樂曲，可以改變腦波，給身心疲勞的人以愉快感覺；聽到貝多芬第六交響樂的優美旋律，則會使人感覺仿佛是走進了廣闊的綠色田野，壓力為之緩解、精神為之一振。我們舉個例子，我們到五星級賓館住宿，按照道理應該是很人性化的，但是很少五星級賓館很人性化，西方人喝熱水比較說，但是中國人喝熱水比較多，這個熱水要自己去煮，喝一次又要重新煮一次，這樣要得膽結石的，他們五星級賓館從國外抄襲過來的服務設施配置，這么多中國人住五星級賓館，是不是要配置一個熱水瓶，都沒有想到。交廣傳媒旅游策劃營銷機構的總經理譚小芳表示，很多酒店多花兩毛錢客戶滿意度增加很多，他就是沒有這樣想到去做，消費者的理解和研究是不到位的對于服務還有餐飲酒店，比如說傳菜員菜傳菜的時候那戴口罩，那感覺很好，這樣唾沫噴到菜上的概率很少，這樣就特別的舒服。

筆者經常和旅行社策劃、營銷人員溝通，他們反映： “游客買車票時，上中下鋪如何分配這個看似微不足道的“小節”，如果處理不當，也會造成游客投訴，給企業帶來不必要的麻煩，影響地接社在客源市場的聲譽，造成客源流失。”“包括現在一些景區的解說詞寫得不錯，不過很多解說員在任何情況下的講解都是千篇一律，如果留意客人的喜好，并根據當時環境包括氣候、游覽氛圍等細節進行靈活調整的話，團隊質量就會從優秀變成卓越。”

交廣傳媒旅游策劃營銷機構認為：現在我們國內景區、旅游局講開發日韓旅游客源市場，我們要看到與日本旅行社打交道，他們會制定數百條接待標準，地接社如果達不到標準，根本拿不到團。而且，在具體接待過程中，客人的需求隨時變化。

現在很多旅游飯店講超五星設計，其實最主要是超五星服務。我們旅游業 ——包括風景區、酒店、度假村、旅行社、航空公司——客戶都是賺大錢的人，他們賺的遠遠比旅游業的從業人員多，但是他們依舊會每年交納高額的費用給我們。這些費用并不是什么秘密，也并不是用來支付他們的旅行費用的，他們要的是我們的服務，能夠掌握一切細節的周到的服務。

旅游服務的個性化就要滿足以消費者個性化需求為目的活動，要求一切從消費者的要求出發，通過對每一位消費者開展差異性服務，正是這種思想的體現。現代旅游經濟已經是體驗經濟，體驗經濟是企業與消費者交流、信息和情感要點的集合。也就是說，體驗存在于旅游企業與消費者接觸的所有時刻。個性化服務正是符合了體驗經濟的要求，讓消費者感到整個企業都是特別為他服務的。旅游業如何實施服務創新，實施人性化服務呢？交廣傳媒旅游策劃營銷機構認為要從以下幾點做起：

一、強化全員強烈的服務意識。景區經營者要高度重視服務的重要意義，在抓好旅游、飯菜、住宿等環節特色和品質的同時，加強服務多元化管理。要加強教育和培訓，建立和諧溫馨的旅游企業文化，讓每一位員工產生強烈的責任感、榮譽感和歸屬感，才能樹立強烈的服務意識，全心全意地從我做起做好服務工作。

二、加強旅游消費者服務需求的研究，創新服務內容。潛心研究消費者消費心理，能夠及時發現消費者的服務新需求。要加強與消費者的溝通，從溝通中了解消費者的需求和滿意度。

我 國一些傳統觀光景區也多借助體驗式旅游開拓新的游客市場。中國革命勝地井岡山近年推出紅軍體驗式旅游，“吃一頓紅米飯、唱一首紅軍歌、走一趟紅軍路、讀一本紅軍書、聽一堂傳統課、掃一次紅軍墓。”游客慕名紛至沓來，今年一季度，井岡山市共接待游客35.1萬人次，同比增長18.7%。

三、加強全員服務技能的培訓，實現服務的標準化。要實現培訓的全程化和經常化，實行外聘和內培相結合的方式，強烈全員服務意識和服務技能的培訓。要加強企業文化、企業理念的培訓，要重視各項服務技能的培訓，還要重視禮儀的培訓。

四、重視服務的人性化，充滿對消費者關懷。馬斯洛的需求層次理論認為，消費者在接受服務的同時，也希望感受到他被人接受并被尊重。所以服務并不能為服務而服務，而要一切為滿足和超越消費者期望，充分人性化和人文病情，使消費者的精神回報最大化。

如新加坡東方大酒店推進 “超級服務”計劃中遇到這樣一件事，一位咖啡廳服務員為了一桌拿著文件商談的四位消費者免受廳內人聲吵雜的影響，主動詢問客房部有無空房供四位消費者臨時一用，客房部馬上提供了。

當這四位消費者明白這些后，他們感到難以置信，事后他們在感謝信中說道： “……我們除了永遠成為您的忠實消費者之外，我們所屬的公司以及海外的來賓，將永遠為您廣為宣傳。”

再比如，神秘顧客研究是顧客滿意度研究的一種新的型式，它是指經過培訓的 “神秘顧客”在所要求的場所實踐普通顧客行為，同時完成特定的市場調查內容。其“神秘性”表現在外在形象和行為方式與普通顧客沒有什么兩樣，被測評主體無法從顧客群中將其識別出來。“神秘顧客”調查的意義在于：信息反饋作用、測評度量作用、監督威懾作用、預警提示作用、管理指導作用。

交廣傳媒旅游策劃營銷機構首創的 “神秘顧客調查”系統是中國旅游咨詢行業首家開發此項業務，并一直處于領先地位。借助全面、高效、低成本的“神秘顧客調查”，通過全透明式的項目管理模式，保障了測評質量，贏得了廣大旅游景區、旅游局、旅游酒店、旅行社的信賴與認同。

旅游作為一種直接與千千萬萬的游客打交道的服務行業，由于涉及的從業人員多，涵蓋的范圍廣，一直存在著管理難的問題。由于監管不到位，惡性宰客現象時有發生，引發的投訴一直居高不下。交廣傳媒旅游策劃營銷機構認為：各地每年都要開展一些針對性的旅游秩序整頓，但效果往往是短暫的，風頭過去后，又會我行我素。引進 “神秘客人”，相信會對規范旅游秩序長抓不懈起到一定的推動作用。

而且，目前許多景區的軟件建設過于看重形式，如禮儀小姐在門口披著綬帶夾道歡迎游客入園，但同時售票窗口前在排著長隊，這樣禮儀小姐的夾道歡迎就顯得過于奢侈，這樣的景區服務還是缺乏人文關懷。

交廣傳媒旅游策劃營銷機構提出的 “SCSE”法則，包含了景區營運工作中軟件服務最重要的內容，是旅游工作中最基本的價值基準。同時，這四個單詞的排列也代表著其中的價值順序。首先是保證安全，其次是注重禮儀，第三是貫穿主體秀的表演性，最后在滿足以上基本行動準則的前提下提高工作效率。

交廣傳媒旅游策劃營銷機構認為：看似平淡無奇的四個單詞，實際上卻包含著體驗式旅游服務的豐富內涵與價值。同時，正因其簡明扼要，從而最大限度地保證了這一基本行動準

則在旅游企業全體員工中的有效落實。五臺山為游客提供“人性化”服務今天是第29個世界旅游日，再加上“十一”黃金周將至，五臺山作為馳名中外的佛教圣地，全國重點風景名勝區、國家森林公園、國家地質公園、國家自然與文化雙遺產、國家5A級旅游景區，將以“共慶祖國生日、共賀奧運成功、共享假日歡樂”為主線，積極響應國家、省、市旅游局的號召，并于近日提出了提升旅游服務質量和大力倡導文明旅游的口號，大力倡導優質服務與文明旅游的新風，愛護五臺山景區。

近幾年，五臺山各服務單位堅持提倡為游客提供“人性化”服務，全力構建和諧景區，以熱情周到、體貼入微的高質量服務吸引海內外游客，促進景區旅游業發展。各賓館服務人員堅持“顧客至上、服務第一”的理念，從每一個動作、每一句問候中做起，把客人當作自己的親人，時刻為游客著想，時刻為景區爭光。特別是星級賓館，由于客房設施一應俱全，服務人員直接面對客人的機率明顯減少，為了讓客人切身體會到細致入微的人性化服務，服務員主動為客人提供免費擦鞋、免費水洗衣物、免費贈閱報紙刊物等特色服務，主動向客人征求意見和建議、詢問需求，讓每一名游客都能夠在細微之處體會到賓至如歸的感覺，得到廣大游客的一致好評。

各旅行社導游人員在從事導游服務活動時，常常進行換位思考，將游客利益放在首位，并在旅游接待過程中堅持做到“六注意”—注意禮節禮貌，文明謙恭，做到舉止大方，言談得體，周到熱情；注意學習對方的好經驗、好思想、好作風；注意收集客人對焦作旅游工作和其他工作的建議、意見和批評；注意客人的意愿和需求，主動幫助對方解決困難與問題；注意全面宣傳焦作，不僅宣傳焦作旅游，同時要宣傳焦作各條戰線所取得的成就；注意宣傳的統一口徑和外事紀律，展示焦作旅游熱情友好、謙恭好學、積極向上、務實嚴謹的文明形象。努力形成本地游客與本地游客、本地游客與外地游客、外地游客與外地游客、投資經營者與管理者和諧相處的良好氛圍和旅游環境，竭盡全力為游客提供方便，使廣大游客在欣賞五臺山秀美景色的同時，還滿懷欣慰之情。

此外，五臺山旅游局還向景區所有旅行社、門市部、星級賓館免費發放大量宣傳資料，并要求這些單位在營業廳、辦公室、大廳的醒目位置張貼《中國公民出國（境）旅游文明行為指南》和《中國公民國內旅游文明行為公約》，還免費發放給景區所有導游人員《提升中國公民旅游文明素質行動計劃》宣傳畫，圖文并茂的宣傳了摒棄旅游陋習，倡導文明旅游的重要意義和行為準則，并要求廣大導游員認真學習領會，在帶團過程中，要主動宣傳《中國公民國內旅游文明行為公約》，提醒游客自覺遵守，認真執行。這次文明旅游宣傳活動起到了很好的宣傳作用，形成了“文明旅游人人有責”的輿論氛圍和良好風氣，對愛護文物、提升旅游環境具有重要意義。

第二篇：現代企業經營中的人性化營銷

現代企業經營中的人性化營銷

摘要：現在企業在潮流的沖擊和社會的壓力下，不斷的變化營銷模式適應和滿足市場的需求。而隨著營銷學的演進和發展，人性化營銷也日漸的深得民心，現在企業經營中的“得民心者得天下”就是成功的基本因素。于是如何成功運用人性化營銷，利用以人為本理念來開辟市場，培養高度忠誠的顧客群，建立穩定的利潤來源，并借此提高市場占有率和企業競爭力，深化企業文化成為了企業發展的關鍵。

關鍵詞：營銷 人性化 以人為本 企業文化

引論

中國市場的逐漸對外開放，市場經濟的進一步發展，物質產品的逐漸豐富，產品同質化程度的不斷提高，市場競爭的日益加劇，決定營銷成功的關鍵不僅在于產品本身，更重要的是圍繞在產品與客戶之間的那些無形的卻能讓客戶感受到的力量，國內企業市場營銷必定面臨與國際化企業更為激烈的競爭。在營銷渠道模式相同的情況下，只有向其注入獨特的、富于情感的人性因素，才能真正吸引住顧客；只有真正實現人性化營銷的產品，才會贏得市場。

一、人性化營銷的概念及涵義

人性化營銷，顧名思義，就是一切以人為主，依照人性來進行市場營銷活動，通過充分滿足人性的需求來達成企業經營的目的。

人性化營銷的核心思想就是人，只有充分發揮人性化的營銷競爭力，滿足消費者人性化需求，創造與競爭對手不同的優勢，才能使企業在競爭中立于不敗之地。作為滿足人性化需求最佳方式的人性化營銷，必將成為新時期企業營銷的核心和根本。

人性化營銷，就在你身邊。從廣義來說，我們每個人都在向他人進行自我營銷，而每個組織乃至國家也都是營銷的實體。改革開放二十年來，我們身邊正在悄悄地發生變化，人性化營銷的色彩愈來愈濃了。這些變化既有舶來者，也有產自于本土人士或組織。當你打開電視機或收音機，天氣預報中再也沒有“百帕”、“高壓脊、”、“低壓槽”等專業術語了，代之以簡明易懂的描述與貼切到位的提醒；當你在麥當勞或肯德基就餐時，那充滿青春朝氣的歡迎語可能讓你精神為之振，小朋友們更為那些五顏六色的玩具與卡通形象所著迷當你在接受問卷調查時，除了有一份精致的禮物贈送以外，你可能會驚奇地發現原來非常枯燥的“喜歡”‘不喜歡”等被形象易懂的圖形所代替；而當你在酒家點菜吃飯時，酒店小姐適時地提醒你差不多了，多了可能浪費時，你對小姐乃至這個酒家是一種什么樣的感覺?從本質上來說，人性化營銷并非一種策略，而是一種基本的態度。有了她，就會潤物細無聲，春風入戶來。

二、人性化營銷的特點

隨著市場經濟的發展，傳統營銷模式的局限性，讓更多的企業不斷的去創新，尋求更好的營銷模式適應市場和顧客的需求，從而人性化營銷更多的被現代企業采用和實施，人性化營銷已成為國際營銷領域最盛行的熱門話題, 這深刻反映了今天一切為了滿足顧客追求感性消費的市場背景，人性化營銷具有以下特點:

1、人性化營銷重視培養顧客的重復購買及其對企業或品牌的忠誠；

2、人性化營銷重視產品能為顧客所提供的利益;

3、人性化營銷為顧客提供全面并體現人文關懷的高質素服務;

4、人性化營銷則強調與顧客建立全面的接觸及長久的關系。

人性化營銷的精髓就是“待顧客如親人”。比如在中國的麥當勞連鎖店主動為復習迎考的中小學生延長營業時間;顧客向服務員問路,服務員都能盡力指明路向。當你吃飯時,服務小姐會提醒你“你購買的食品差不多了,不夠再添,吃不完浪費。”如此等等, 這些充滿人情味的營銷行為無疑會對消費者產生很大的感染力。

三、人性化營銷與傳統營銷理念的區別

1、人性化營銷與傳統營銷追求區別。傳統營銷只是一些所謂的營銷技巧，一味追求營銷業績．產品只要能賣出去就一切oK。也不會注重顧客的滿意度，它所追求的只是短期效益。而人性化營銷則不僅僅考慮自己的業績和利益，而是要以客戶為中心。為客戶創造更多價值，用服務去打動客戶，用真誠去贏得客戶的信任，使得他們成為自己最忠實的永久客戶，以此達到穩固的業績。

2、人性化營銷與傳統營銷的模式區別。從下面兩組數據比較中可以看到人性化營銷更強調對顧客的人性化服務意識，而淡化銷售意識，使營銷在與顧客的感情交流中自然促成。傳統的營銷理念更側重于營銷的技巧．使產品能盡快銷售出去。

(1)人性化營銷模式(2)傳統營銷模式

10％ 拒絕處理及促成10％ 理念講解

20％ 推銷技巧20％ 發現客戶需求

30％ 發現客戶需求30％ 推銷技巧

40％ 理念講解40％ 拒絕處理及促成3、人性化營銷與傳統營銷的最終效果區別。傳統營銷只能依賴一些營銷技巧達到短期的一些效果，而且這些技巧用得過多過濫只會令顧客更反感。相反人性化營銷是在營銷的整個過程中為顧客真誠無私地提供完美的服務，體現對顧客的愛。自然顧客會對這樣的營銷產品建立了一定的信任，很可能成為最忠實的永久顧客。

四、現代企業經營中人性化營銷的現狀

傳統企業在經營中的理念注重市場需求變化，注重產品的更新換代，著重產品的性能，與顧客只存在有限的接觸。對于中國的眾多企業而言，已經加入WTO，了解外面世界與我們的不同之處固然重要，但發掘人類的共通之處，尋找良好的嫁接語言

與形式卻尤為重要。具體來說，對人性的認識以及人性化營銷的理念與實踐應是我國企業必須強化的第一課。

中國的現代企業執著于傳統營銷理論，僅從生產者角度和消費者行為角度考慮營銷因素或組合，忽略了站在消費者心理的角度特別是忽略了對于消費者的人文關懷以期推動現代企業在注重以人為本的知識經濟時代來開辟市場，培養高度忠誠的顧客群，建立穩定的利潤來源，并借此提高市場占有率和企業競爭力，是有一定的困難的。再好的廣告創意營銷手段也難以讓消費者滿意。

也許你很熟悉美國一著名公關案例“九命貓”的故事，也許你也知道美國某制藥商斥巨資回收幾十顆被氰化鉀污染的藥丸的故事，也許你也不陌生國內著名影星替藥廠做廣告而掀起軒然大波之事，也許你還會記得若干年前曾風靡海內外的電子寵物甚至形成一大產業之事??現實中例子正反皆有，不勝枚舉，而透視這些事例背后，我們可以得出一個基本結論：順應人性，合乎倫理的營銷并不一定就成功，但不合乎人性化的營銷是不可能成功的。

五、人性化營銷中需要把握幾個關鍵問題

現代企業在執行人性化營銷時需要把握好幾個關鍵的問題，只有這樣才能在實施的同時產生最大化的效能：

(一)為能與顧客維持長久的關系而建立完善的顧客數據庫, 了解掌握顧客有關消費的所有意愿及信息。

(二)為滿足顧客感性化消費需求, 企業需要通過不斷創新提供優質獨特的商品或服務。

(三)以長期提供價值滿足消費需求的承諾, 建立起商家與顧客之間相對穩定的雙贏合作關系。

(四)人性化營銷的具體實施在于員工與顧客之間的有效接觸, 因此需要培養員工樹立人性尊重的信念。

從實質意義上說, 人性化營銷并非技巧,而是商家對消費者所采取的一種基本態度, 是一種尊重人性的理念。所以它需要企業員工能從意識深處認知人性化營銷的內在精神依據, 并將之升華為一種信念, 一種根植于心靈底層,與自身的社會存在和人生價值取向息息相關的信念。對于這種信念的提取和植入, 不是采用傳統的灌輸方式、說教方式就能實現的, 而是需要通過借鑒國際上一些現代化互動式培訓方法去精心培育。

六、實施人性化營銷的對策

市場經濟的進一步發展，物質產品的逐漸豐富，產品同質化程度的不斷提高，市場競爭的日益加劇，決定營銷成功的關鍵不僅在于產品本身，更重要的是圍繞在產品與客戶之間的那些無形的卻能讓客戶感受到的力量；企業不應該只依靠營銷渠道的變化去銷售，而要依靠渠道自身所散發的精神力量去影響客戶心理，達到客戶對該企業產品永久性的依賴。隨著生活水平的提高，人的傾向越來越顯著，人們消費觀念向外在化、個性化、自然化的方向發展，消費內容的多元化、消費結構及消費層次的復雜化和購買行為的理性化程度日益提高，精神消費和心理消費的程度也越來越高，導致人的精神需要和個性的滿足越來越充分，人性化在營④

銷中的作用越來越重要。企業只有通過“產品+人性=市場”的方式，將產品與消費者用人性情感這條紐帶聯系起來，才能有效地獲得營銷競爭力，占領市場。⑤

研究表明，基于客戶最基本的人性需求，以及由此產生的各種期望是：承認、尊重、信任。客戶的購買決定和購買過程說起來其實很簡單，不管這種購買是初次還是后繼購買。下面是客戶作為一般意義上的“人”做出購買決定的一般過程，從客戶角度：

1、建立起客戶對企業的信任，客戶覺得是最好的選擇

2、承認客戶及客戶對企業的重要性

3、尊重客戶及客戶的需要

4、客戶需要的售后服務保障

從上可以看出，客戶在購買過程中的個人感受將會提高或削弱客戶對某個企業或產品的初始信任度。

實施人性化營銷的幾點建議：

（一）領導人性化公司

領導人性化公司是指挑選、培養并滿足員工的要求，從而使得他們能滿足客戶的三個基本的人性需求，這三個需求對客戶的購買決定將產生最大的影響。有效的人性化領導始于對自身優缺點的了解。在此基礎上掌握市場知識及市場人性互動動態的企業才可能選擇用以滿足客戶的合適員工。認真培養這些精心選出的員工，為他們提供為自己和客戶做出最好成績的自由，這是實現人性化領導的要素。

（二）承認、尊重顧客。

企業的發展要懂得如何滿足顧客和消費者的人性化需求，把行動的重點放在承認顧客的存在性、顧客的重要性以及顧客的需求感受，消除顧客在選擇產品和服務被忽視的感覺，滿足顧客被尊重的心理需要，從而達到產品和服務滿意一百的認同度，提高顧客對產品、品牌和服務的忠誠度。

（三）與客戶進行人性化溝通

人性化溝通是商家與顧客在交易中充滿溫情和愛心的溝通過程,它能夠提升顧客從商家的關愛中感受到的情感價值,甚至能讓顧客認為那是生命中非常值得留戀的美妙時刻。企業要著重的培養員工與顧客交流和溝通的技能，使顧客能在進行交易時有足夠輕松的環境下達成交易。這樣不僅能使人性化接觸保持前后的高度一致，而且有助于消除非人性行為。

（四）產品開發的人性

不要只顧企業自身生產和銷售什么，更應去研究和分析他們真正需要什么。這是生產者或營銷人員在開發一種適銷對路的產品之前必須首先明確的頭等大事。對于營銷人員來說，了解不同國家、不同民族、不同區域和不同風俗的不同文化是非常重要的，營銷實質上是一種跨文化營銷。文化具有無形性和抽象性；穩定性和可變性以及社會規范性的特點，營銷人員必須深人研究、仔細推敲，才能出奇制勝。

（五）提供服務的人性化

企業在追求審美與功能相結合的同時，還要為產品注入靈性，與消費者進行精神的交流，通過產品說或，滿足顧客的需求；然后就是完善的售后服務。海爾集團擁有全國第一流的售后服務中心，并始終以一流的服務多次奪得全國售后服務先進企業桂冠，這都歸功于他們把保護消費者權益作為服務工作的起點，以CI戰略為指導思想，確立“聯合艦隊”或集約化售后網絡。

（六）品牌人性化

一切消費，歸根結底都是人的消費。人類消費的第一和最大的動力源是需求。不同文化背景下生存所需的內容和容量。形成了客觀的需求市場。對于這樣的市場，發現引導是第一，創新是第二。當人們獲得了生存條件，滿足了客觀需求就會衍生出欲求，欲求又依據單位時間內社會環境的文明程度裂變為諸多分支欲求：安全感、舒適、尊貴、質量、豐富、健康等。正是人性需求與欲求的不斷發展。鼓勵了為了滿足人性需求和欲求的商品交換的發展。每個品牌都應當是人性品牌，是對消費者人性的概括和詮釋。

七、人性化營銷的效果

人性化營銷的最大效果不是提高品牌的知名度，而是提高了消費者對品牌的忠誠度。晶牌忠誠度應包括兩方而的內容：行為忠誠度和情感忠誠度。行為忠誠度是指消費者在實際行動上能夠持續購買某一晶牌的產品，這種行為的產生+可能源于消費者對這種品牌內在的好感，也可能是由于購買沖動、促銷活動、消費慣性、轉換成本或者市場覆蓋率高于競爭品牌等其他與情感無關的因素促成的。情感忠誠度是指某一品牌的個性與消費者的生活方式、價值觀念相吻合，消費者對該品牌已產生了感情，甚至弓|以為豪，并將此作為自己的朋友和精神寄托，進而表現出持續購買的欲望和行為。

過去人們購買商品，更多地足看重它的使用價值，一方面是由于商品匱乏，品種單一，沒有充分的選擇余地；另一方面也是因為人們生活水平低而導致文化欣賞水平不高。現在人們購買商品時，不再滿足于吃飽穿暖等低層次的需求，這就要求生產企業尤其是弱勢企業必須迎合現代消費者的心理，多設計開發具有個性化、人性化的商品，增加商品的文化附加值。對于成長型企業來說，只有真正的在營銷過程中從“點滴”做起，想顧客之所想，急顧客之所急，不要采取“皇帝女兒不愁嫁”的高姿態，才能在激烈競爭中沖出重淘。

總之，在市場營銷的整個過程中，消費者需求的不同和差異性促使營銷人員必須突出人性化營銷特色，以人為本，滿足不同消費者的不同需要，突出服務意識。因為，如前所述，當今世界正處在一個大買方市場需求時期。可替代的商品很多，如何才能贏得市場，不設法使消費者滿意，就無法實現營銷目標。如此這般，才能使人們從中更加感受到人類社會生活的溫馨與和諧。感悟“商道即人道”之真諦。

①熊國保.現代企業經營中的人性化營銷 【J】商業時代，2005，（3）.②張萍.人性化營銷的魅力分析，商場現代化.2007，（7）.③曹麗娟.人性化營銷挑戰傳統營銷方式.商業經濟文薈.2002 年 第 1 期.④周國華.強化人性化營銷.企業活力.2001，(9)

⑤聶艷華.基于人性化營銷模式:競爭力、演變與對策.企業經濟.2006，(12)

第三篇：淺談現代企業營銷活動中的人性化營銷模式

淺談現代企業營銷活動中的人性化營銷模式

張 濤

（西京電氣總公司陜西西安710065）

摘要：本文通過分析現代企業營銷活動中的人性化營銷模式，提出企業必須實施人性化營銷模式，并提出了具體的對策。

關鍵詞： 企業 營銷 人性化

人是構成市場營銷的根本要素，是企業市場營銷活動的最終對象。現代企業營銷，從表象看是市場營銷策略的應用與組合，是一種經濟行為，但從深層次剖析早已完全超越了純經濟行為，是以新的視覺觀察現代營銷行為，更多地體現了人性化的成分，研究揭示文化環境對人們消費行為方式的影響。因此，用人性化營銷模式營造商機與組織競爭，是未來營銷活動的主旋律。

一、人性化營銷模式的內涵

所謂人性化營銷模式是指在營銷活動中充分發揮人性化的營銷競爭力，不斷滿足消費者的各種人性化需求，創造與競爭對手不同的優勢，使企業在激烈的市場競爭中立于不敗之地。作為滿足人性化需求最佳方式的人性化營銷模式，企業只有通過“產品+人性=市場”的方式，將產品與消費者兩者用人性情感這條紐帶緊緊聯系起來，才能有效地獲得企業營銷競爭力，并占領市場。

二、企業營銷活動實施人性化營銷模式的必要性

（一）人性化營銷是人類社會發展的客觀要求

在激烈的市場競爭中，企業生存、發展的根本點在于“人和”。只有重視研究人的規律，根據其規律去滿足人們欲望才能符合客觀實際。隨著社會環境的發展，個性化消費逐漸向高層次發展，它已不僅僅局限于自制和定制低技術含量的商品，而是突破性地向深層次產品拓展，如與消費者日常生活密切相關的家電產品，越來越專業化、多樣化、細化化，而這些最終都是落腳到人性化上，為商家提供了廣闊的市場。這種帶有人性化色彩的消費需求變化，只有通過人性化營銷才能真正實現。

（二）現代營銷觀念以人性化營銷為出發點

市場營銷觀念是指導企業進入營銷活動的指導思想，是企業根據多方面環境因素而形成的一種具有普遍意義的經營哲學。大量的實踐證明，有什么樣的經營哲學，就有什么樣的經營結果。傳統的市場營銷觀念其出發點是一切以生產者為中心，企業著重考慮是“擅長生產什么”，經營手法是重生產、輕銷售。而在現代營銷觀念下，企業著力于發展人類需求，具體研究如何適應和刺激消費需求，通過營銷機會分析、目標市場選擇與定位、制定市場營銷戰略并加強市場營銷組織、執行與控制，從而獲取滿意的經濟效益和社會效益。由此可見，現代市場營銷觀念實質上是企業文化，企業必須通過一系列人性化營銷經營活動，來滿足人類生理和心理的需要，進而實現具體的人的社會價值。因此，現代營銷觀念以人性化營銷為出發點的。

（三）現代營銷組合策略是以人性化營銷模式作為主線

企業的現代營銷組合策略離不開企業的人性化營銷模式，可通過4PS具體實施：

1、產品策略需要通過人性化營銷模式全方位滿足消費者對產品的物質與精神需求。產品策略是企業市場營銷組合中的一個重要因素，通過對人性化營銷了解消費者對產品的物質性與精神性需求，尤其是銷售服務、款式、品牌和包裝等，能從心理上影響消費選擇，起到

激發消費動機、誘發產生購買行為的作用。大量的營銷實踐告訴我們，現代企業研究開發產品最重要一條就是要迎合人文，如產品外表形象設計要具有一定的欣賞價值，以滿足不同消費者的審美需要；產品品牌商標力求貼切、易讀、突出和吉利，以充分發揮各種潛在心理功能。

2、分銷策略不只是商流和物流的關系，而是人的關系的建立與完善。

分銷渠道包括產品由生產領域轉移到消費領域所經過的路徑，它包括所有的企業和個人，如批發商、零售商、代理商等等中間商以及最終消費者或用戶。分銷渠道的基本職能是對產品從生產者轉移到消費者所必須完成的工作加以組織，其目的是消除產需分離。然而，它又是一種人與人之間關系的建立與延伸，是工作上默契的協作關系網。這種關系網的建立要求產銷雙方互惠互利、履行諾言、相互幫助，共同發展。由此可見，分銷渠道不只是商流、物流、信息流，還應有人的關系的建立與完善。任何一個現代企業都要充分利用這種市場資源，更要為建立這種默契的協作關系網做出不懈的努力。

3、價格策略的制定取決于消費者的認知價值。當前，影響產品價格的因素有消費者認知價值、競爭環境、國家政策法規等等，其中消費者認知價值是消費者購買商品最重要的影響因素。這種認知價值是消費者的一種感覺狀態，它取決于個人的興趣和愛好。根據人性化營銷模式的特點，企業可針對不同產品、不同類型消費者購買商品的動機來實行不同的價格策略。近年來，一些企業嘗試把商品訂價權交給消費者，還有企業標明各類商品的保本價或相當市價的1/10，由消費者自行確認或采用拍賣方式自由競價。這樣做法既讓消費者得到實惠，又讓消費者得到一種精神享受，從而刺激新的購買欲望，使消費者感到企業頗有人情味，又產生了較強的忠誠度。

4、促銷活動離不開人性化營銷模式。促銷即促進銷售，它通過人員推銷、廣告宣傳、營業推廣、公共關系等途徑，向目標消費者傳遞產品或服務的各種信息，以激發購買欲望，促成購買行為，它最顯著的功能在于創造需求、誘導需求。一個成功的市場營銷人員需要通過人性化營銷喚起消費者的某種感受與情緒、誘導與吸引消費，改變消費者某種偏受而增加對某種產品的需要。尤其是權力營銷和公共關系策略，突破了被人為封閉的市場，博得了當地各有關方面的合作與支持，確保了企業經營活動的順利進行。

三、企業實施人性化營銷模式的對策

（一）企業應重視人文環境的研究。企業研究的內容包括教育水平、生活方式、價值觀念、宗教信仰、風俗習慣等及其發展變化趨勢，以了解不同文化背景的消費者購買動機，確定目標市場，制定恰當的營銷策略，使企業營銷活動盡近可能順應人文環境。

（二）企業應增加營銷手段的文化內涵。現代社會是信息文化社會，電子技術的廣泛運用，鼠標輕輕一點，信用卡輕輕一刷，便完成一系列交易程序，這已不是夢。如何在提高快速交易程序中增加人情味，使經濟營銷行為擁有更多的文化品味，滿足人性的各種需求，是現代企業的著力點。就購物環境而言，若能在售點裝飾、商品陳列、服務技巧以及環境衛生等方面加以改進，都可能給消費者產生商品豐富、質量可靠、價格合理、服務優良、財力雄厚等方面的直觀感覺，進而引起沖動性購買。

（三）企業應加強營銷人員的文化素養。企業員工成其是營銷人員不僅應具備產品知識、經濟常識和推銷技巧，而且要適應現代營銷行為人性化操作的要求。加強自身文化素養訓練，包括增加社會歷史文化知識、提高審美水準、增加入鄉隨俗的能力等。此外，企業營銷人員應盡可能本地化，以增加親善力來提高企業的市場競爭力。

參考文獻：

1、朱維慈等著：《中國經濟變革中的企業營銷》，中國經濟出版社1997年版。

2、鄧樵、楊郡祥等著：《現代企業營銷》，中山大學出版社1997年版。

作者簡介：張濤（1976-），男，陜西高陵人，管理學和計算機雙學位，現就職西京電氣總公司，長期從事質量，銷售，人力資源等管理工作，先后獲得國家注冊質量工程師，國家人力資源管理師，中級經濟師等資格。

第四篇：企劃營銷中的細節管理

企劃營銷中的細節管理

管理者在日常經營管理過程中經常會重復一些相同的工作內容，但每次在具體組織一項工作時，總會有一些需要不斷完善和提升的地方。考慮不周，組織實施中跟進不到位等現象嚴重影響工作質量和效率。現我就自己在日常工作中的管理心得與大家共享。

管理部中的企劃在門店中主要負責營銷活動方案的制定和營銷活動組織實施。在領導的正確指導下，門店成功組織兩周年店慶，通過各環節的共同努力下，圓滿完成各項任務指標。在具體組織實施過程中主要做了以下幾方面的提升：

一、活動方案的制定，通過充分分析當地市場，結合門店實際情況經過多次與討論、分析、修改到最后確定，“滿減+抽獎的營銷活動”，同時以品類“黃金”作為切入點，給當地市場的同行措手不及，搶占先機。

二、本次店慶活動，改變以前的工作方式，從管理部室抽調規定數量的員工每天早上統一到會議室，由管理部負責統一調配，根據工作需要安排抽調員工的具體工作，解決了員工抽調難的問題，大大提高了宣傳車、贈禮、DM發放、抽獎等各項工作的效率。

三、部門內針對店慶活動專門制定工作計劃表。每天早上7:30和晚上9:30對當天的各項工作進行面對面的溝通，對部門內每位員工安排具體的工作任務。同時對各項工作的進展隨時進行跟進，對存在的困難及時反饋，協調解決，使整個活動各項工作有條不紊，大大提高了效率。

四、活動內容分工明確，各部門共同參與組織實施。團支部組織實施公益活動，現場部組織店慶晚會；總服務臺聯系銀行增禮、生日蛋糕的制作和分享等；使得各部門工作內容明確，各盡其職，工作效率大大提升。

五、賣場美化，店慶氛圍營造。店慶營銷主題確定后，我們從賣場內不同區域和空間都做了美化，并細化美化方案，從廣場活動、拱門、汽柱、豎幅、巨幅、帳篷、舞臺、到店內的吊旗、橫條等不同的細節，完善了賣場內活動氛圍的營造。

通過全體員工的共同努力，圓滿完成下達的各項指標，得到了公司領導的高度認可。

第五篇：人性化接單服務營銷流程規范

人性化接單服務營銷流程規范

行銷服務規范

一.迎客入座

1、客人進門，員工面帶自然的微笑上前向顧客親切致以“歡迎光臨！”不可站在原處只喊等客人到你處。

2、如不清楚客人來的目的，就必須問“能為您們服務嗎？”

3、帶領客人入座“兩位，這邊請！”

4、指引出客人的座位。“先生請坐，小姐請坐在這邊?謝謝！”，有意挪動小姐的椅子（背靠店門），門市須坐在客人小姐旁邊。二.打開心門

1、倒茶親自倒茶“請等一下，我幫兩位倒茶！”倒茶七分滿，手勿觸杯口“兩位請慢用”

2、先自我介紹再問客人姓名門市﹕“我叫XX，你們可以叫我XX。”讓客人感到親切。“請問兩位怎幺稱呼？小姐是？先生是？”眼光先面對女生，有回答后才問男生。

門市“小姐是陳YY；先生是李ZZ,好！”在紙上按客人座位方向寫下名稱。要牢記客人名字。要求經常性喊客人的名字。

3、聊天摸底，適時給予贊美,如﹕“YY，你在那里上班？”、“ZZ，你是住在附近嗎？”、“婚期？”找機會贊美客人在一分鐘內爭取好感。三.套系介紹

1、價目總表介紹、捕捉并提升顧客心理價位

2、問訊消費價位直接詢問消費類別、價位﹕“不好意思啊！請

問兩位的預算是多少？”

3、介紹招牌套有可能客人指出是低價位，但您仍是要先介紹招牌套（不是最貴的）。“YY、ZZ！請讓我先介紹一下我們公司的特色套系。當您們了解后，我再和兩位商洽，拍結婚照是一生人一次！不可馬虎！我會盡我的最大努力，配一套最實惠的包套餐。”

4、先介紹招牌相本，走動參觀，講解產品特色（相本、化妝、發型、禮服、攝影風格流行咨訊）。四.套系對照建議

1、對照介紹從客人反應中去對照介紹較高與較低的套系。據客人所好，耐心為客人換取相本，保持微笑，無抱怨表情。

2、做好人，盡量說些客人立場的話。

3、讓客人基本選定套系。采用二選一方式，避免三選一。“這套其實真的不錯，剛才XX也給兩位介紹了，想必兩位也都了解了。那么兩位定這套還是那套？

五.合理誘惑

1、留住貨比三家找借口離開的客人，了解客人真正想法（需求）。

2、運用十種招數，扭轉客人想法，讓客人感到不好意思。“其實外面都差不多，這門市真的對我很好價格倒是挺實，在這里拍該放心得下”

十種招數：

1）名額有限,2）參觀體驗,3）炒熱賣場,4）用客照推銷,5）贈品買人心,6）非常套系,7）車輪耐力戰,8）運用紅白臉,9）送客七步

遠,10）送禮金卷.六.簽單

1、簽定企劃書

拿企劃書逐一填寫，并向顧客重述套系內容（涉及后序選擇性消費項目重點強調），待客人認可后，請顧客簽字確認

2、開票收款

拿預估單引領顧客到收銀臺開據發票交款，“YY（ZZ），請跟我來，煩請到前臺付款”，陪同顧客至交款結束返回座位，將發票聯貼于相袋上，取件交顧客妥善保管。

3、整理資料

發票、叮嚀卡、禮服券、現場贈送品、愛情卡交付，一一講明用途及使用細則。送客出門七步遠 七。送客

１、預訂者

征詢顧客大致拍照時間，叮囑顧客拍前重要注意事宜，“拍照前一個星期一定給我聯系喲，有什么疑問找打電話找XX，還有，別忘了有朋友拍照時一定介紹給XX喲！” 朋友般地送別顧客

“好，慢走，再見！”

２、不成交者

顧客不定，熱情不減，禮貌請顧客填寫《門市咨商表》后，邊走邊說，手搭在小姐肩上“YY（ZZ），其實我們金夫人規模、名聲都是數一的，你有什么不滿意就直接跟我說，XX再去想辦法為兩

位爭取”。

“對不起，今天沒能讓您達成心意，如果有機會能再次為您服務，請一定找XX，或者到其它店遇到不清楚的地方，可以隨時給XX打電話，如果有朋友拍照的話，也可以介紹過來，真心希望能再次為您服務。”

３、立拍者

辦完所有拍前手續安排顧客拍攝（規范見第九步）

八，追蹤

１、不成交者

顧客走后30分鐘內注明情況將〈門市咨商表〉交客服專員進行電訪追蹤接單，盡可能挽回顧客。

２、預訂者：

妥善（分類）保管訂單發票，填制《門市個人預約登記表》，次日客服寄出《感謝函》，10天內進行催拍/補款，并填寫《催單登記表》。10天后交由客服追蹤。

３、立 拍

在顧客拍攝過程抽空到專業部探訪。訂單次日客服寄發《感謝函》。

九，安排顧客拍照

１、約定拍攝時間

每對顧客拍照均提前7天預約時間，顧客電約拍攝時間時，先查看攝影控制表與顧客溝通確定，填寫《攝影控制表》。

２、前日提醒

在顧客拍攝前日，根據攝影表找好次日顧客訂單發票袋，并合理安排致電顧客次日到店時間，（如需補款，安排顧客提前20分鐘到達），并提醒顧客帶齊所有拍照手續。

３、辦理拍攝手續

顧客到店檢查并辦完所有拍攝手續（票據、款項），備齊票袋及企劃書送顧客拍照。

４、送顧客拍照

引領顧客至專業部，運用手勢為顧客指引方向。“倆位，請拿好你們的隨帶物品，請跟我來”、“這邊請” 邊走邊簡要介紹拍攝流程及注意事項。

到達專業部門口，高呼“歡迎光臨”提示調度接待，將顧客訂單發票袋和企劃書交給調度人員。并拜托其好好照顧“這是我的顧客，也是我的朋友YY（ZZ），請多多照顧”，“你倆慢慢拍，有什么事需要我幫忙的請打電話”

5、在顧客拍照過程中抽時間進行探班服務，(引薦看樣門市)。

可以合理運用表單 〈新客入門承接表〉

〈套系價目表〉 〈套系對照表〉

企劃書/叮嚀卡/愛情卡 〈門市咨商表〉 顧客追蹤表/門市預約登記表催拍登記表 〈攝影控制表〉

《探班服務跟進表》

備注 １、爭取客人好感，并不是浪費時間，因當有異

議時，唯一能留住客人就是他們的好感；

３、每一位客人都是你的收入來源，絕不放棄；

２、顯示強烈的專業形象，你耐心的講解必能贏得客人對你的信賴和尊重；

４、微笑＋臨場應變（方法）+贊美＋細心＋毅力＝成功。

人性化攝影服務營銷流程規范

步驟 一 二 三 四 五 六 七 八

事項 接待準備 恭迎顧客 拍前講解 調度安排 選穿禮服 化妝造型 安排拍攝 拍前溝通

責任人 相關人員（副）調度 調度（副）調度 禮服師 化妝造型師（副）調度 攝攝師/助理

行銷服務規范

一，接待準備

１、查看攝控表，按次日拍攝量提前做好專業部人員上班安排。

２、準備好次日化妝用具、攝影器材及使用物資，如相機電池充電。

３、下班前對使用過的設備、道具、物品及時歸位并做好場地清潔。

４、準備餐飲、公司月刊、書報雜志、禮服出租等資料，便于客人休息時飲用和翻閱、消遣及引導后續消費。

５、貴賓顧客打好貴賓入座卡。

二，迎客

１、恭迎顧客

調度在進口處恭候顧客來到，見顧客前來，立即起身恭迎客人，面帶微笑，熱情洋溢，上前致以“歡迎光臨”

２、自我介紹

調度（女士）向先生點頭示問好，主動伸手與小姐握手“你好，我是XX，叫 XX 就好了，我將為你們進行全程安排”

3、請顧客出示客聯發票（暫存），登記填寫《專業部調度表》

4、安排入座

配以手勢請顧客先到預先安排好的位置先行入坐“請二位先到這邊 稍坐”并奉上茶水（七分滿，手切忌碰至杯口），動作要輕盈優雅。“請慢用”

三，拍前講解

１、（開場白）

“兩位（大家），早上好，在拍攝前我先將拍攝相關事宜經給大家作一介紹，以便大家知曉”

２、介紹流程

簡明扼要向顧客介紹拍攝過程，口辭音明亮清晰“今天的拍攝時間大概需要X小時，具體流程是選穿禮服、化妝、造型、拍攝，再換穿服裝、更改妝面及造型，再拍攝。每一個環節都有工作人員帶領陪同，并給您建議”。

３、提請注意

“在化妝、造型及拍攝的過程中，您有任何意見或建議，請您立即當面提出，便于及時彌補，達到令您滿意的效果；若您的皮膚易過敏，請在化妝前告知化妝師；另外，有些消費項目屬自愿選擇性消費，你盡可根據自己的需要進行選擇消費。

４、場地介紹

配以肢體語言向顧客介紹“各位今天的拍攝在這一層樓進行，這邊是形設部，選禮服、化妝、造型在這里進行；這邊是攝影部、衛生間在．．．儲物室在．．．”、“希望兩位（大家）有一個愉快的攝影經歷”

四，調度安排

１、發放衣柜鑰匙收取押金１００元，將衣柜鑰匙發給顧客，并帶引顧客放置隨身物品“現在請跟倆位跟我到儲物間，按鑰匙號碼開箱放置，如有貴重物品請另行保管（保險柜保管）”拍攝結束時一定記得拿鑰匙到我這里來退取押金”。

２、發放手巾

顧客放置好攜代物品后，將毛巾發給顧客（人手一條）并帶引顧客到洗手間清潔面部。

３、安排選穿禮服“請隨我來，我們現在要選穿禮服，這是我們專業的禮服師XX，等會她會幫您試穿禮服”、“這是XX的朋友YY，請細心一點”同時安排先生男妝或稍事休息。

五，選穿衣服

1、恭迎顧客

見調度帶顧客來，熱情上前主動恭迎顧客，并作自我介紹“歡迎光臨”“您好！叫我XX好了，很高興為您服務，今天由我為您做全套禮服設計，您對禮服有任何要求和喜好，都可以直接告訴我，我會為挑選出最適合您的禮服。”（贊美）

2、提供專業建議

參閱企劃書內容，根據顧客的條件和顧客的要求與喜好為顧客提供建議，選出顧客喜歡的禮服（溝通到位、達成共識）

“我先為小姐試穿禮服，麻煩先生稍坐片刻，我待會兒就為您換服裝”，“XX小姐對禮服的款式、色彩和風格有沒有特殊要求呢？”

“根據您的臉型和身材，我建議您穿這套禮服，一定能襯托您的美感！不管從領型和腰型上都做了最完美的修飾，非常適合您的氣質，真的很漂亮！”

3、移交化妝師

“OK！，XX小姐（先生），請跟我到化妝部，開始化妝吧！”（語氣自信，無庸質疑），“這是我們專業的化妝師XX”如需等候請顧客坐下稍事休息。

六，化妝造型

1、恭迎顧客

見禮服師帶顧客來，熱情上前主動恭迎顧客，并作自我介紹“您好！叫我XX好了，很高興為您服務，今天由我為您做整體的化妝造型設計，哇！今天的禮服好漂亮，感覺高雅而不失時尚，真的很配您的氣質”。

2、溝通

參閱企劃書內容，分析客人的膚質和臉型，與顧客充分溝通，達成共識，為其提供建議，做適度推銷。“YY，請到這邊坐，小姐平時愛不愛化妝？有無皮膚過敏現象？你對妝面、色彩和風格有無特別鐘愛的？如果在造型的過程中，您有任何特殊要求，請直接告訴我”

“根據您的氣質、膚色和禮服，我給你化以自然為主，設計今年最流行的粉嫩彩妝和自然清新的造型”

3、化妝造型

“OK！YY，您真的很上妝，這種自然的造型粉嫩彩妝非常適合，看起來清新亮麗，您看看有沒有需要修改的地方，如果沒有，我們就準備去拍攝了。”

4、移交調度

親自將客人帶到前臺，將顧客交予調度

七，安排拍攝

1、提前做好顧客拍攝安排，如需顧客等待，請顧客先行稍事休息，“兩位請先到這邊稍息一下，馬上為你拍攝”

不需等待直接帶引顧客進棚拍攝。

2、移交攝影師“這是我們公司的金牌攝影師XX，攝影助理XX，放松心情，盡量表現自己吧！祝你倆拍攝愉快！” 八，拍前溝通

1、恭迎顧客

見顧客前來，面帶笑容，熱情主動上前向顧客問好“您好！叫我XX就行，這是我的助理XX，你們的拍攝由我們倆服務”。

2、拍前溝通（5-10分鐘）

參閱企劃書內容和溝通本交流（贊美、融洽關系，了解顧客消費水平，攝影喜好、建立信心）

1）顧客住哪里，我（或我的親戚就住哪里“兩位現住哪里？”“哦！我的姑媽也住那里，現在那里很不錯”“先生從事哪個行業的？”“哦，我的一個朋友也是做這一行的，這行現在利潤很高?”

2）贊美“恩，小姐這個造型和妝面不錯，很適合您的特質，拍照效果一定會很漂亮”。

時間

2分鐘 5分鐘 10分鐘 10分鐘 60分鐘 2分鐘 5-10分鐘

運用表單 《貴賓入座卡》 《專業部調度表》 《拍攝當天服務說明》

精框懸掛于墻壁

形設溝通平臺

《專業部推銷登記表》

攝影溝通平臺

步驟 八 九 十 十一 十二 十三 十四 十五

事項 拍前溝通 攝影 更換禮服 改妝 安撫顧客 外景拍攝 結束拍攝 送客

責任人 攝攝師/助理 攝攝師/助理 禮服師 化妝師 副調度 主調度/攝攝師/助理/司機 相關人員（副）調度

行銷服務規范 3）指出客人的1-2點小缺陷，再加以彌補。“小姐有一點大小眼的情況，不過沒關系，我會在取角度時幫您彌補，需要您配合的就是保持最美的笑容，好了，我們開始拍攝吧！”（體現專業度）4）減壓，建立信心：“在拍攝的過程中不需要緊張，就當作是在玩一樣，放輕松，拍照并沒有想象中辛苦，完全沒有壓力，想笑就笑，OK？拍攝過程中，在構圖、色系、大小比例等方面，如果二位有特殊要求，可以隨時提出來的。XX一定會拍出二位想要的作品。” 5）確定攝影風格

“兩位都是非常現代的年輕，根據你倆的喜好和你倆的化妝造型特質，我給你拍攝時尚前衛一點的照片”。

1、拍攝

攝影助理換背景打燈光要快，擺取美姿動作要柔，拍攝時，抓取要準，拍攝過程中以幽默詼諧的語言調動顧客情緒，多予贊美，增強信心，營造融洽的氣氛，并作，作好二次消費暗示。1）“您臉部38度角是最漂亮的，我會給您多拍。”

2）“您真會擺美姿象培訓過的模特。” 3）“您的曲線跟樣相上的模特一樣漂亮。” 4）“先生也不錯喲，擁抱和親熱的動作都很專業” 5）“我給你拍一張用來放大的，放在客廳”

4、拍攝完畢分別交予化妝師/禮服師

每套服裝拍完后，助理親自帶引小姐到形設部先拆頭飾，然后換裝“這

套服裝拍完了，倆位辛苦了，小姐先到化妝室拆頭紗，先生到禮服區換服裝”

1、問候顧客

見攝影助理帶顧客來換禮服時，主動上前慰問顧客，并帶顧客挑換禮服“XX小姐（先生），感覺還好吧！來，挑選一套X禮服，請到這邊選”

2、更換禮服

更換完畢與化妝造型師接洽。

3、如需顧客等待，先請顧客坐下稍事休息一會“XX小姐，先到這邊休息一下，看看電視，待會改妝時我讓化妝師來叫你好嗎”

1、問候贊美顧客

見禮服帶顧客前來時，（或到休息室請顧客）熱情上前請顧客坐下。“XX小姐，這套禮服選得好，很適合你。

2、征詢顧客意見，為顧客改妝改造型

1、當因流程安排需顧客等候時，要事先提請顧客稍事等候，講明原因及需等候的大致時間，以贏得顧客的體諒，并奉上茶水或報刊雜志以供其消譴。

“XX小姐（先生），對不起，因--（原因），可能需要兩位在此稍事等候大概X分鐘，不過我們盡快為倆位服務，倆位這邊稍坐，這邊有報刊雜志，我先去給二位倒茶”

“倆位請慢用、有什么需要服務的請叫我們的工作人員就是了”

2、如顧客等候時間較久，中途不時去給予關心問候，給顧客加水。“倆位，對不起，讓你久等了，再稍等一會，就可以了” “來我給倆位加些水”

3、借時間安排吃午餐

1、外拍準備

提前30分鐘聯系好外拍車，做到車等人；檢查相機、測光表、反光板、道具是否帶齊，電池電量是否足夠。

司機提前5分鐘到達接應地，做好車輛清潔；天冷，提前5分鐘打開暖氣；天熱打開冷氣，溫度舒適。顧客到時放上輕松音樂。

2、帶引顧客前往外拍車在作好外拍準備后，助理帶引顧客下樓上車，走在顧客的側前方并用手勢指引前行方向。“XX，我們（外拍）可以出發了，倆位，請跟我來，這邊請”

3、請顧客上車

到達外拍車處，上前打開車門，站于車門身向15度傾斜，手指車座請顧客小心上車就坐；服務人員坐車門位置。“先生（小姐），里邊請，小心碰頭”

4、行程服務

發車：請顧客坐穩，提示開始發車，并告之車程時間及相關注意事宜；“大家坐穩了，現在開始發車，此車從′′到′′；正常行駛需要′′時間，中途如有身體不適請即時告訴我，祝大家一路心情愉快” 車程中：和顧客聊一些關于拍攝之事宜

下車：向顧客告之到達目的地，請顧客拿好隨身攜帶物品準備下車“各位到了，大家請收拾好隨身攜帶物品，請依次下車” 車停好后，打開車門，并站于車門前，牽引顧客下車并指引顧客前行方向“請小心下車，這邊請” 外景拍攝

帶引顧客上車，車程服務及回到店內服務流程同第九步

1、謝妝（卸裝）

最后一套服裝拍攝完畢，向顧客道賀，并帶顧客謝妝“倆位今天拍攝全部完畢，辛苦、辛苦，請跟我的助理′′到化妝室去卸妝” 化妝造型師細心為顧客拆頭飾、謝妝完后交禮服師卸裝“辛苦，辛苦，今天發揮得還不錯吧？來這邊坐，我為你謝妝” 謝妝完畢，交禮服師，禮服師請顧客到儲物間拿取衣服，到更衣間卸裝更衣。“倆位，辛苦了，請先到儲物間拿取衣服，然后到更衣室更衣”更衣完畢，如需洗臉，請顧客到儲物間拿取毛巾到洗手間清洗“倆位，如需清洗臉部，請到將毛巾拿到洗手間去清洗，清洗完畢到前臺”

2、看樣安排

參照看控表，征求顧客意見，確定看樣時間，在顧客看樣發票上寫清顧客影像編號，并填寫發放《看樣通知書》。

3、退取押金，注銷

1、道別

謝妝（卸裝）完畢，提請顧客檢查隨帶物品是否帶齊，并請顧客歸還毛巾和鑰匙。（如有消費，提請顧客交取相關費用）“倆位，請將你們的物品拿齊，將毛巾和儲物室鑰匙交給我時，來領取看樣發票”接待員及服務過顧客的人員（有空）引領顧客出門，送客到電梯口（或出門七步遠）

時間 5-10分鐘 白紗40分鐘/晚裝25分鐘/特色服-15分鐘 10分鐘 20分鐘 不超過15分鐘 2個小時（特殊情況除外）

運用表單

《看樣控制表》

《看樣通知書》

人性化看樣服務營銷流程規范 步驟 一 二 三 四 五 六 七 八

事項 探班 樣前準備 恭迎顧客 找檔 看樣推銷 選片確認 送客 分樣下件

行銷 服 務 規

范 每天根據攝影控制表上填寫的發票尾號，抽空到專業部進行顧客探訪，提前與顧客認識，為看樣時打好基礎。

1、檢查影像檔 看樣門市根據看樣控制表上的顧客編號及姓名查找影像檔是否傳送到位、齊全？如不全或未傳找到及時與管制人員聯系。

2、樣前分析

從前序人員判斷的顧客類型以及根據顧客的電話號碼、住所及樓層、年齡、職業、外表判斷顧客的消費潛力，并從顧客的照片構思初步的推銷策略。

3、看樣通知

電話聯系、確認顧客次日看樣到達具體時點，并提請顧客帶好看樣發

票單，務必準時到達。如需要調整的及時與顧客溝通協調。

4、知會攝影人員

1、喜悅招呼

顧客到來，面帶微笑，喜悅招呼顧客，主動伸右手與小姐握手，向先生點頭示意問好，呢稱新人“XX（X姐）”等，顯示親切。

2、自手介紹

如先前不認識，需作自我介紹“你好，我是XX，叫XX 就好了，XX很高興為您（們）服務，兩位這邊請坐”。

3、引領入座

指引出客人的座位“兩位，這邊請！”請客入座“先生請坐，小姐請坐在這邊?謝謝！”，4、奉上茶水

親自倒茶“請等一下，我幫兩位倒茶！”倒茶七分滿，手勿觸杯口“兩位請慢用”

1、請顧客出示看樣單

請顧客出示并收取看樣發票“XX，請出示看樣發票好嗎？，我為二位把照片調出來”、“請稍等”。

2、查找影像檔

根據發票記錄的影像檔編號，快速找到顧客影像 看樣門市操作IPHOTO軟件進行選樣記錄，引導客人按選片流程進行，門市操作鼠標，對顧客選片或特殊要求給予記錄：（攝影人員發揮專業度，默契配合）

1、看第一次片（通看一遍）

夸贊、溝通“XX、YY看你們照得多漂亮”、“小姐，你先生這張真帥（氣質）”營造出歡樂、開心、滿意的開場所氣氛。

2、看第二次片（選出不好的）

3、看第三次片（大致確定）

在顧客確定的照片里伺機去掉幾張不好的照片，運用專業度征服顧客，混淆其審美觀，并取得對方信任。

4、推銷：多說客人立場的話，因人而異地進行，推銷技巧+實物展示+設計模版演示（買與不買，加多加少，態度一致）1）推入冊（結合數碼相冊設計效果，給出入冊的理由）

2）推放大（添加或改動尺寸，結合顧客室內設計圖，給出放大的理由，并進行效果演示）

3）推新商品（發自內心夸贊其優點、特質）4）推影像檔

5、單項計價（數字細化）

6、逼定（優惠套餐；主管折扣；刪減）

7、算賬確定（讓顧客感到十分劃算）

8、看樣鞏固

打印制作清單，請顧客簽字確認選片內容，并注明3小時后不能夠“退改”字樣。（一式兩份，一份交顧客）

9、婚紗平均2.5小時/個，藝術2小時/個。

1、開票

在發票上工整填寫選片變動內容名細、金額（大小寫正確），有優惠及折扣請主管/經理簽字，并填寫看樣人員名字及陪選人員名字。

2、付款

引領至收銀處“先生（小姐），請跟我來，到前臺付款” 將發票及款項一并交收銀員，陪同顧客至交款結束返回座位，將發票聯貼于相袋上，3、確定取件時間

根據顧客的時間和參照取件控制表預約情況，合理為顧客安排取件時間，填寫取件控制表，并在取件聯和生產聯上注明取件的具體時間，并填寫取件通知書，提請顧客準時前來取件

4、整理資料

整理⑴打印制作清單⑵取件發票（3）取件通知書等資料交給顧客妥善保管。

5、新娘妝（送關懷）

如套系中有新娘妝和婚紗外借，告知客人盡量提前辦理新娘妝手續，辦理出租禮的時間及地點。

1、告知顧客確切取件地點。

2、在上述步驟完畢，顧客準備離開時，請顧客帶好隨帶物品，并送客出門七步遠或電梯門口。“有什么疑問找打電話找XX，還有別忘了到時前來取件喲！” “好，慢走，再見！”

1、分樣

1）在制作清單上詳盡批注顧客制作要求，表達清楚，意思明確。2）按服裝分類清點加選數量，在相袋背面表格作好此項登記。

2、下件

將客人選取照片分檔發送制作部；

次日一早將分好的樣的發票袋及制作清單（附送交清單，由值班人員填寫）送交財務部，并請接收人員簽字。

運用表單 〈探班登記表 《看樣控制表》

《后期價格表》《看樣制作清單》 《取件控制表》 《取件通知書》

《送交清單》

備

注 １、爭取客人好感，并不是浪費時間，因當有異議時，唯一能留住客人就是他們的好感；

３、多說顧客立場的話，絕不與顧客爭執，始終保持良好的服務態度；

２、顯示強烈的專業形象，你耐心的講解必能贏得客人對你的信賴和尊重；

４、微笑＋臨場應變（方法）+贊美＋良好心態＋毅力＝成功。

人性化取件服務營銷流程規范

步驟 一 二 三 四 五 六 七 八

事項 客件查收整理 通知取件 恭迎顧客 取出相件 清點相件 取件推銷 客服事宜 打包 恭送顧客

行銷

服 務 規

范

1、數量檢查

取件人員根據取件控制表在顧客取件前一天，看樣合約單仔細核對制作部送來的客件是否到齊、張數是否正確、看樣門市有無漏批。

2、質量檢查

對放大像、相冊等件進行質檢，看有無花點、破損、差錯等觀察美工方面有無不符合要求之處，只要出現問題應及時采取補救措施 如需返工應及時開單生產，盡量保證在顧客取件前完成，如時間上有問題，提前向顧客致歉，并重新與客人溝通取件時間或請顧客前來取走部分件。

3、客件整理

對次日取件的客件做好整理工作，除大框外，其它一律裝入專用相袋中依次排列整齊，并再次清點物件是否齊備。

1、確認客件到齊后，客人取件前一天由取件人員據取控表的客人電話提請客人取件時點、叮囑客人攜帶取件單準時前來。

2、如客件多，告知顧客多來一個人。

3、如顧客不能按時前來，與顧客溝通另約定時間

1、喜悅招呼

顧客到來，面帶微笑，喜悅招呼顧客“你好，我是XX，叫XX 好了，XX很高興為您（們）服務，請問是取件嗎？”。

2、引領入座

如果確認取件，請引客人入先行坐下“兩位，這邊請！”

3、詢問是否需要茶水

“請問XX喝水嗎？”、“請稍等”倒茶七分滿，手勿觸杯口“請慢用”

4、查收取件憑證

“××小姐（先生），請問取件單帶來了嗎？”以查閱顧客款項是否付全，如果未付全，請顧客先行補款結賬。

5、如顧客取件憑證丟失，請出示身份證或有效證件取件，并填寫取件備忘，顧客簽字。

1、根據顧客取件單，從客件陳列室快速拿出準備好的相件： 1）相冊 2）相框 3）其它 注意輕拿輕放

2、要求3分鐘內取出。

1、根據看樣制作清單一一清點，并領導客人檢查產品數量、質量，盡量做到檢查一件裝好一件。

2、對客人所提疑問作專業性詳細答復，耐心細致，動作熟練麻利，態度熱忱。

3、若因質量、數量問題，首先向顧客致歉，從顧客著想，耐心細致及時地為客人解決問題，不得與客人爭執。

4、如遇重大問題不能解決，應及時知會主管/經理，并在最短的時間

內拿出解決方案，將客怨/損失降到最低；

5、如顧客相件不齊，向顧客明確補取時間，填寫《取件備忘錄》，備查追件。

1、洞察顧客需求，從顧客的角度，為其建議和介紹，作第三次推銷：

⑴看樣挑選余片以規定底價處理； ⑵加做相框等； ⑶加洗照片。

2、以顧客自愿消費為前提，不可強賣，顧客買與不買態度要保持一致，要求態度熱忱。

3、如顧客有消費

1）開票：開票規范，金額大小相符。2）收款：引領顧客到收銀臺付款。3）明確取件時間

與顧客溝通，在取件聯上明確取件時間，并請顧客按時前來取件。

1、發護照給顧客，逐行填寫《顧客資料統計表》，介紹護照功能及使用要點，要求耐心細致、言語親和；

2、顧客滿意度調查，請顧客在滿意度調查表進行滿意度填寫。

1、上述步驟完畢，待客人簽字確認無誤后，將物品安全、穩妥地進行包裝、系捆，以便顧客提攜方便。

2、要求動作麻利。

1、簽收

請顧客在看樣制作清單上進行取件確認簽字。

2、協助客人將物品提至店門外，如遇客人有大件物品或物品太多時，主動幫助顧客請搬運或攔車，送客上車后再與客人道別；“倆位請慢走，如果有朋友拍照盡量介紹過來！再見”

運用表單

《取件單丟失備忘錄》

《取件備忘錄》

《顧客資料統計表》

人性化客服服務營銷流程規范

步驟 一 二 三 四 五 六 七 八 九 十

事項 電話接單 驚喜通知 發轉介紹卡 感謝定付 建立檔案 催單 短信慰問 答謝/致歉 貴賓問候 回門管理

服務

時間 顧客未定 1小時內 顧客走后 3天內 付定 離店時 付定 30分鐘內 付定 次日 付定后 次日 付定 10天以后 拍照 次日早 看樣 次日早 取件 7天內 取件

30天內 特別

節日 顧客引薦定單次日

行銷 服 務 規

范

1、收集《門市咨商表》

接收門市在未成交顧客走后30分鐘內提交的〈門市咨商表〉。以門市的名義發送未成交短信

2、電洽

根據咨商表填寫〈未成交追單匯總表〉，并根據門市提供的顧客的實際情況進行未成交客戶電話接單。

1、針對電話接單不成功的顧客，針對性設一個優惠套系，寄發驚喜通知給顧客，誘使顧客持信回來定付。

1、發放愛情卡給門市，要求門市在顧客付定后向顧客大致講解并發放愛情卡，并填寫〈尊榮愛情卡會員資料登記表〉。在顧客成功定單后30分鐘內發送付定短信給顧客。在顧客定單次日寄發〈感謝函〉以表示公司對顧客的感謝。

1、收集前日定付顧客企劃書，將顧客資料錄入電腦，建立顧客檔案。

2、根據門市填寫的〈尊榮愛情卡會員資料登記表〉，建立尊榮愛情卡會員檔案 顧客在付定10天內未拍照，接手〈催單登記表〉繼續進行

電訪（拍照或補款），據付定時間及實際情況的不同進行并作好催單登記：

1）、15天回來拍攝的優惠方式

2）、不拍照也可以先回來付清全款的優活動預約超過

3）、60天未補款/拍攝的客人再寄更優專案 在顧客拍照次日一早，發送拍照短信給顧客，以示問候。

男士：“感謝你對金夫人的支持，您是我們最尊貴的好朋友，在您拍照期間，若有服務不周或待慢之處。懇請諒解！金夫人客服部敬上” 女士：您是我們最美麗的新娘！你的氣質！您的涵養！令我們甚感欣羨！拍照期間，若有招待不周之外。希見諒。金夫人客服部敬上 在顧客看樣次日一早，發送看樣短信給顧客，以示問候。

男土：一篇一篇的創作，天長地久的明星主角，一幅一幅的作品，山盟海誓的愛情結晶賀祝你倆百年好合，永浴愛河！

女士：最亮麗的演出、美麗的神韻、獨具魅力的品味，掌聲響起！請接受我們最真執的感恩與祝福！

1、顧客取件7天內寄出《感恩答謝函》，為顧客轉介紹作好鋪墊。

2、遇客人投訴，取件后7天內寄發〈致歉信〉。顧客取件30天內未介紹顧客回門時，寄發《貴賓問候信》。

1、發送生日短信恭賀

2、發送結婚紀念日短信祝福

3、寄發節日問候信

1、向介紹回門的顧客電話感謝并提請持卡前來領取禮金，領取時加發副卡。

2、填寫回門資料統計表/客戶服務卡/回門報銷表。

3、當引薦達到升級準時完成會員卡升級計劃，并提供相應的服務。

運用表單資料 〈未成交追單匯總表〉

〈尊榮愛情卡會員資料登記表〉

〈感謝函〉 〈尊榮愛情卡會員資料登記表〉

《感恩答謝函》 《貴賓問候信》

祝福短信