第一篇：讀《細節(jié)營銷》有感

讀《細節(jié)營銷》有感

板材市場營銷部門 王賢平

2011年6月30日

近期學(xué)習(xí)了柏唯良教授的《細節(jié)營銷》，此書生動活潑的寫作風(fēng)格，可以當小說讀，但絕不是一笑了之，笑完讓人深思，笑完讓你開竅。良藥未必要苦口，包上糖衣并不影響藥效。我覺得，正兒八經(jīng)的道理，可以用非正經(jīng)的方式講述，亦莊亦諧，便于理解和記憶。

細節(jié)營銷，就是指企業(yè)營銷工作的每一細節(jié)設(shè)身處地為消費者著想，借以最大限度滿足其物質(zhì)和精神需求的營銷工作。在《細節(jié)營銷》中，他這樣描述營銷之道: 營銷之道，即是通過客戶的眼睛看世界，從客戶的角度看問題。在書中，他也多次提起這條原則。但的確，從客戶的角度看事情，說起來容易做起來難，多半是做不到的，做不到是常態(tài)，做到是例外。公司口口聲聲“以客戶為導(dǎo)向”，說得熱鬧漂亮，橫幅標語高高掛，使命愿景眾口夸，客戶為先，客戶為上。然而，說歸說，做歸做，日子照常過。教授在書中列舉了一個身邊的例子，荷蘭的銀行列有中午時間不予辦理的費力耗時的業(yè)務(wù)清單。當時他也以為，那是因為中午比較忙的緣故。誰知，出納給他的答案卻是“中午我們有的出納出去吃飯了”。這就是營銷中常常出現(xiàn)的問題。你和你的客戶完全生活在兩個完全不同的世界里，那么你就很難見其所見，于是站在客戶的角度看問題也就成了現(xiàn)代公司營銷戰(zhàn)略中的最大障礙。

對于企業(yè)如何學(xué)習(xí)“和客戶感同身受”，他提出了6種具體辦法，它們是： 1． 看清現(xiàn)實： 看清現(xiàn)實，說來簡單做起來難，我們很多領(lǐng)導(dǎo)只專注與自己的產(chǎn)品，只知道自己產(chǎn)品的諸多優(yōu)點。從來不去了解競爭對手的產(chǎn)品優(yōu)缺點，也很少成立專門的競爭對手產(chǎn)品研究小組，所以很容易別自己產(chǎn)品蒙蔽雙眼。辦公室應(yīng)把競爭對手的產(chǎn)品和自己的產(chǎn)品擺放一起，隨時了解對手的產(chǎn)品，這才叫看清現(xiàn)實。

2．找離你而去的客戶談話，找客戶丟失的原因：如果哪天我們上班，發(fā)現(xiàn)電腦桌上電腦不見了，當然大家第一反應(yīng)應(yīng)該是報案，叫保安。然后保安會到你那辦公室調(diào)查原因，比如問你最后一次看到電腦是什么時候，窗戶有沒有關(guān)等。然后保安會向全體員工發(fā)郵件，提醒大家要小心，去吃中午飯時也要鎖門，等等。也許，從

此以后，公司還會出一條新規(guī)定，所有的電腦都必須要鏈子栓好。但是當我們的客戶在你這里買了一次貨以后，第二次去了別人家買，或者是以后再也不來買了。我們有沒有重視過，有沒有組織安排分析客戶不來的原因。我們的答案是很少有。實際上這樣的客戶流失造成的損失遠比電腦失竊的損失要嚴重的多。因此，需要經(jīng)常重視離去的客戶的統(tǒng)計，并時常去傾聽他們怎么跟你說，找出他們離你而去的原因。不高興的客戶不會我們覺得心頭暖熱，但是他們會讓我們知道很多東西。

3．至少一部分銷售人員、市場營銷人員，甚至首席執(zhí)行官來自客戶：正如中國的一句古話，：不識廬山真面目，只緣身在此山中。很多時候，我們競爭對手對我們自己的弱點分析要比我們自己分析的更透徹，競爭對手自己一些好的經(jīng)驗我們也是很難搬過來，予以實踐。所有我們應(yīng)該學(xué)會善于從我們的客戶中招賢納士。

4．讓你的客戶幫你管理： 實際上最了解你的客戶的專家是客戶自己。做任何的產(chǎn)品定位和開發(fā)，要學(xué)會利用客戶來評估，讓客戶從他們的自身的角度和專業(yè)來評估。比如張總一直在強度，有些產(chǎn)品我們介入市場之前，大家都覺得很復(fù)雜，難度大。但實際上所有的產(chǎn)品，不管多復(fù)雜，關(guān)鍵是能實現(xiàn)滿足客戶的使用就可以了。這就需要客戶對一些使用性能的基本要求從另一方面來重新詮釋了。

5．做你自己的客戶：有時候自己一直以為自己最了解自己的公司流程，實際上的操作與理論上的操作還是存在很大的差距的。比如，你打個電話給你自己公司的服務(wù)熱線求助，質(zhì)量異議投訴反饋等等，看他們?nèi)绾翁幚恚惺芤幌滤麄兪窃趺凑勰タ蛻舻摹Ｓ谢蛘呶覀兗僭O(shè)（模擬）自己從公司簽訂了一個訂單，看從合同簽訂到合同執(zhí)行，最后結(jié)束合同，所有流程自己站在客戶的角度，讓他們服務(wù)一遍，看還有哪些不滿意和需要提高的。

6．做你競爭對手的客戶。自己可以和競爭對手合作，看看他們做事的方式有何不同，再想想為什么。接受競爭對手的服務(wù)，這樣可以更全面更深入地了解客戶的視角，并且可以借鑒競爭對手的做法。如果他們的做法行之無效，你也不會失去什么，如果他們的做法行之有效，你的“印鈔機”就會運轉(zhuǎn)的更好。

另外一方面，柏教授在《細節(jié)營銷》中特別強調(diào)著眼于細微之處的營銷，我的理解是，魔鬼和上帝都在細節(jié)中，細節(jié)體現(xiàn)深度。常人是肉眼，往往見表不見里，見近不見遠，局限于常識，只能叫看懂；專家是慧眼，透過現(xiàn)象看到事物的本質(zhì)、變化、因果關(guān)系，這叫看透。世界不復(fù)雜，是我們看復(fù)雜了；事情不復(fù)雜，是我們弄復(fù)雜了。大道至簡，最深奧的道理寓于最平常的生活中，最復(fù)雜的事情是用最簡單的方法解決的。如果我們學(xué)會用哲學(xué)的眼光看問題，了解事物的本質(zhì)，掌握事物的規(guī)律，弄清事物之間的聯(lián)系，就能綱舉目張，一通百通，觀察事物的結(jié)構(gòu)就能明白許多事情。

細節(jié)營銷是企業(yè)經(jīng)營管理理念上的轉(zhuǎn)變。精細化是一種意識，是一種觀念，是一種認真的態(tài)度，是一種精益求精的文化。細節(jié)營銷必然會給企業(yè)帶來四大轉(zhuǎn)變，隨意化到規(guī)范化的轉(zhuǎn)變，經(jīng)驗型到科學(xué)型的轉(zhuǎn)變，外延式到內(nèi)涵式轉(zhuǎn)變，粗放式到精細化轉(zhuǎn)變。細節(jié)營銷有較強的可操作性，為了不只是停留在一些原則上，細節(jié)營銷的規(guī)范應(yīng)遵循的步驟是：

(1)研究市場需求的變化趨勢及收集目標消費者的意見及建議；(2)研究有關(guān)個案，總結(jié)共同的細節(jié)問題；(3)制定讓消費者滿意的細節(jié)標準；

(4)在營銷實戰(zhàn)中檢驗和不斷完善這些標準；(5)企業(yè)管理者明確相應(yīng)監(jiān)督機制。

希望我們能夠在今后的市場營銷中，重視細節(jié)營銷的作用，并把其5個步驟付諸于行動，這樣我們才能不斷規(guī)范我們的流程，完善我們的細節(jié)，才能永遠立于不敗之地。

市場營銷部： 王賢平

2011年6月 30日

第二篇：讀細節(jié)培養(yǎng)有感

讀《細節(jié)培養(yǎng)》有感

近日看到一篇文章是關(guān)于麥當勞的“菜肴制作定律”：

將大廚經(jīng)典炒菜過程分解，設(shè)計成20道工序：第一道工序(A)切蔥花，按規(guī)定好的標準切；第二道工序切肉絲(B)，也老老實實按要求切??下一道工序(C)倒醬油，別憑感覺，須用設(shè)計好的勺子倒?jié)M一勺；再下一道工序(D)調(diào)好一定的溫度炒菜，規(guī)定炒6下就6下，不要多也不要少??每道工序嚴格按規(guī)定做，千萬不要創(chuàng)新。這樣炒出的菜肯定難吃。可能是大廚1/10的水平。但為什么要這樣呢？這有什么好處？——這樣可以積累手藝！比如，炒出的菜端上桌，客人吃了說太咸，回頭你可以告訴C，你可以把勺子換個小一點的，如此反復(fù)，不斷累積、不斷改進，甚至可以輸入電腦，形成電腦程式。這樣到最后，你可能達到大廚80%的手藝。但這就夠了。做到這一點，你還怕跑了大廚嗎？你甚至可以像“麥當勞”在世界各地開分店。“麥當勞”就是這樣累積手藝的，它的分店開到世界各地，誰都可以去做它的薯條。也就是前例所謂20道工序炒菜取代大廚。“麥當勞”的味道并不如中國餐館的好，但它各分店的味道都是一樣的，這就是它成功的地方。

看到這里我茅塞頓開；這不就是把細節(jié)做到位了嗎？也許他的成功并不神奇，只不過是把細節(jié)堅持做下去，細節(jié)的提升使麥當勞贏得許多展示自身的機會和走向成功的契機。一個個小小的細節(jié)就做成了世界五百強！

作為一名普通的生產(chǎn)線員工，我們該怎樣去做好細節(jié)呢？我想應(yīng)先從節(jié)儉開始，節(jié)儉使一名員工的基本素質(zhì)，但節(jié)儉并不是說要所有的員工都去考慮如何節(jié)省幾千元，幾萬元的大筆資金。對于員工來說，規(guī)范化我們的每一次操作行為，節(jié)儉就在于點點滴滴之間，小到一個鋼絲球、一卷膠布、一塊布等。大到控制計米放線、減少重復(fù)生產(chǎn)、提高產(chǎn)品一次成材率、減少水、電、氣等資源的消耗等。這里幾元，那里幾元，那么我們大家加在一起，就成為很大的數(shù)目，細節(jié)的提升：不放過一些細小環(huán)節(jié)上的成本，所以節(jié)儉是從一點一滴中來的。

細節(jié)能使一個企業(yè)走向成功，使我們每個人工作帶來激情，也使我們離成功更進了一步，同時也能給我們每個人帶來財富。從而使生活更美好！既然“細節(jié)” 這么好，我們大家就一起共同好好做吧！

復(fù)繞工序：張德紅

2012-3-19

第三篇：“細節(jié)營銷”有感

讀《細節(jié)營銷》心得體會

近期學(xué)習(xí)了柏唯良教授的《細節(jié)營銷》，此書生動幽默、寫實的寫作風(fēng)格，可以當小說讀，但總會讓人想去多讀幾遍。柏唯良教授引用現(xiàn)實案例，給以啟發(fā)、引導(dǎo)而非指揮的營銷案例，讓人能夠很輕松的理解。書中教授的不是如何營銷，而是讓你知道營銷的重要性，營銷人員該干什么，該如何去想。

在《細節(jié)營銷》中，他這樣描述營銷之道: 營銷之道，即是通過客戶的眼睛看世界，從客戶的角度看問題。在書中，他也多次提起這條原則。但的確，從客戶的角度看事情，說起來容易做起來難，多半是做不到的，做不到是常態(tài)，做到是例外。公司口口聲聲“以客戶為導(dǎo)向”，說得熱鬧漂亮，橫幅標語高高掛，使命愿景眾口夸，客戶為先，客戶為上。然而，說歸說，做歸做，日子照常過。教授在書中列舉了一個身邊的例子，銀行有中午時間不予辦理的費力耗時的業(yè)務(wù)清單。當時他也以為，那是因為中午比較忙的緣故。誰知，出納給他的答案卻是“中午我們有的出納出去吃飯了”。這就是營銷中常常出現(xiàn)的問題。你和你的客戶完全生活在兩個完全不同的世界里，那么你就很難見其所見，于是站在客戶的角度看問題也就成了現(xiàn)代公司營銷戰(zhàn)略中的最大障礙。

感同身受最大的還是柏唯良教授對于企業(yè)如何學(xué)習(xí)“和客戶感同身受”的幾個辦法：

一、找離你而去的客戶談話，找客戶丟失的原因：如果哪天我們上班，發(fā)現(xiàn)電腦桌上電腦不見了，當然大家第一反應(yīng)應(yīng)該是報案，叫保安。然后保安會到你那辦公室調(diào)查原因，比如問你最后一次看到電腦是什么時候，窗戶有沒有關(guān)等。然后保安會向全體員工發(fā)郵件，提醒大家要小心，去吃中午飯時也要鎖門，等等。也許，從此以后，公司還會出一條新規(guī)定，所有的電腦都必須要鏈子栓好。但是當我們的客戶在你這里買了一次貨以后，第二次去了別人家買，或者是以后再也不來買了。我們有沒有重視過，有沒有組織安排分析客戶不來的原因。我們的答案是很少有。實際上這樣的客戶流失造成的損失遠比電腦失竊的損失要嚴重的多。因此，需要經(jīng)常重視離去的客戶的統(tǒng)計，并時常去傾聽他們怎么跟你說，找出他們離你而去的原因。不高興的客戶不會我們覺得心頭暖熱，但是他們會讓我們知道很多東西。

二、做你自己的客戶：有時候自己一直以為自己最了解自己的公司流程，實際上的操作與理論上的操作還是存在很大的差距的。比如，你打個電話給你自己公司的服務(wù)熱線求助，質(zhì)量異議投訴反饋等等，看他們?nèi)绾翁幚恚惺芤幌滤麄兪窃趺凑勰タ蛻舻摹Ｓ谢蛘呶覀兗僭O(shè)（模擬）自己從公司簽訂了一個訂單，看從合同簽訂到合同執(zhí)行，最后結(jié)束合同，所有流程自己站在客戶的角度，讓他們服務(wù)一遍，看還有哪些不滿意和需要提高的。

三、做你競爭對手的客戶。自己可以和競爭對手合作，看看他們做事的方式有何不同，再想想為什么。接受競爭對手的服務(wù)，這樣可以更全面更深入地了解客戶的視角，并且可以借鑒競爭對手的做法。如果他們的做法行之無效，你也不會失去什么，如果他們的做法行之有效，你的“印鈔機”就會運轉(zhuǎn)的更好。

四、看清現(xiàn)實：看清現(xiàn)實，說來簡單做起來難，我們很多領(lǐng)導(dǎo)只專注與自己的產(chǎn)品，只知道自己產(chǎn)品的諸多優(yōu)點。從來不去了解競爭對手的產(chǎn)品優(yōu)缺點，也很少成立專門的競爭對手產(chǎn)品研究小組，所以很容易別自己產(chǎn)品蒙蔽雙眼。辦公室應(yīng)把競爭對手的產(chǎn)品和自己的產(chǎn)品擺放一起，隨時了解對手的產(chǎn)品，這才叫

看清現(xiàn)實。

另外一方面，柏教授在《細節(jié)營銷》中特別強調(diào)著眼于細微之處的營銷，我的理解是，魔鬼和上帝都在細節(jié)中，細節(jié)體現(xiàn)深度。常人是肉眼，往往見表不見里，見近不見遠，局限于常識，只能叫看懂；專家是慧眼，透過現(xiàn)象看到事物的本質(zhì)、變化、因果關(guān)系，這叫看透。世界不復(fù)雜，是我們看復(fù)雜了；事情不復(fù)雜，是我們弄復(fù)雜了。大道至簡，最深奧的道理寓于最平常的生活中，最復(fù)雜的事情是用最簡單的方法解決的。如果我們學(xué)會用哲學(xué)的眼光看問題，了解事物的本質(zhì)，掌握事物的規(guī)律，弄清事物之間的聯(lián)系，就能綱舉目張，一通百通，觀察事物的結(jié)構(gòu)就能明白許多事情。

希望我們能夠在今后的市場營銷中，重視細節(jié)營銷的作用，并把其5個步驟付諸于行動，這樣我們才能不斷規(guī)范我們的流程，完善我們的細節(jié)，才能永遠立于不敗之地。同時也希望，這本書能夠讓產(chǎn)品研發(fā)人員讀后能釋放更好更多的正能量給營銷團隊。因為一個企業(yè)，產(chǎn)品研發(fā)是企業(yè)的靈魂，靈魂強悍了，營銷的利刃才能更加所向披靡！

第四篇：讀電話營銷有感

讀《電話營銷》有感

閱讀了這本有關(guān)電話營銷技巧和案例的書，受益匪淺，之前總以為打電話營銷只要注重禮貌和語調(diào)語速，以及清晰的普通話就好，不曾想過電話營銷中遇到方案電話營銷，各種刁鉆的問題和即將被拒絕時的各種應(yīng)變技巧，并列舉實例講述。

本書共分為十六章，以電話銷售場景的形式將銷售過程中需要注意的問題與需要掌握的方法一一展現(xiàn)。內(nèi)容涉及開始打電話的準備工作、突破秘書關(guān)、開發(fā)新客戶、發(fā)掘潛在客戶、電話約訪、產(chǎn)品介紹、接聽電話、應(yīng)對拒絕、成交、服務(wù)跟進、針對不同類型的客戶的溝通技巧等，給業(yè)務(wù)員介紹了很多應(yīng)對技巧。諸如撥打電話前應(yīng)該明確電話溝通的目標，用備忘錄牽引客戶的思路，避免打追加電話，搜集和篩選目標客戶資料以積極、自信的心態(tài)對待每一個電話等等。

無數(shù)的電話銷售人員感到困惑，他們抱怨秘書太不通情理，抱怨客戶太刁鉆。面對日漸慘淡的業(yè)績，電話銷售的日子近乎“度日如年”。靠一部電話打出陽光業(yè)績，難！但我們的身邊還存在著另一類電話銷售人員：他們在電話這一端總能氣定神閑；他們能夠根據(jù)客戶的語氣進行“潛臺詞”的判斷；他們稍用技巧，就能夠繞過秘書這一關(guān)；他們將老客戶維護得很好，還總能想辦法爭取新的訂單。

要想打出陽光業(yè)績，個人認為首先要擺正姿態(tài)，很多業(yè)務(wù)員打電話

覺得是任務(wù)，接電話的不是直接負責(zé)人，從來就不會想著如何找到，心里就在想，那沒有就算了，接著就沒有下文了。打電話很重要的一個作用就是找到直接認，如果沒有找到直接負責(zé)人，這時候了解信息是最為關(guān)鍵的，一個電話便能輕松讓你建立客戶檔案，以便下次促成合作。在如何繞過秘書這環(huán)節(jié)，本書給了很多的啟示：第一，首先讓他認為這是一個值得接聽的電話，所以我們在電話當中要讓秘書覺得這個電話轉(zhuǎn)給老板是有價值的；第二、感動接線員，變障礙為橋梁，每個人都是通情理的，秘書當然也不例外；第三，直接擺高自己的姿態(tài)，如果遇到有些沒有素質(zhì)的秘書，這個時候就不要卑躬屈膝，想些技巧，諸如能直接涉及到他們的利益的，譬如“我本來是來下單的，現(xiàn)在看來沒有必要了，我和你們經(jīng)理解除合作”等等，不失為一個好方法；第四，以沉默氣勢突破難關(guān)；第五，給對方一個“錯誤的前提暗示”。第六，利用模糊資訊擺脫糾纏。這些方法都可以借鑒。我們國內(nèi)事業(yè)部前兩個月前就開始新的銷售渠道——電話營銷，直銷部的業(yè)務(wù)員們不妨可以看看這本書，學(xué)習(xí)、掌握電話營銷的技巧，提高業(yè)務(wù)量。此外，這本書對于我——文案還是有幫助的，雖然我不做電話營銷，但是我寫出來的文案是直接給客戶看的，閱讀這本書讓我更明白客戶需要什么，客戶心里想什么，因而下筆就更有方向點，文案需要了解市場，了解客戶的心理，才能寫出更多更適合銷售的文案。

第五篇：讀《名師課堂經(jīng)典細節(jié)》有感

讀《名師課堂經(jīng)典細節(jié)》有感

楊清清

讀了《名師課堂經(jīng)典細節(jié)》，讓我對名師精彩的課堂有了新的認識，原來名師課堂的精彩來源于一個又一個充滿魅力的細節(jié)。

什么是細節(jié)？荀子《勸學(xué)篇》有言道：“積土成山，風(fēng)雨興焉；積水成淵，蛟龍生焉；積善成德，而神明自得，圣心備焉。”故有“不積跬步，無以致千里，不積小流，無以成江海。”我想，這也應(yīng)算作是古代賢士對細節(jié)問題的理解和詮釋吧。

什么是課堂的細節(jié)？細節(jié)是教學(xué)過程中富有教學(xué)價值的環(huán)節(jié)和情節(jié)，如細小的教學(xué)語言、環(huán)節(jié)等。課堂細節(jié)很微妙，少了這個環(huán)節(jié)，聽課者可能覺察不到，有了這個細節(jié)，使人為之一嘆！一位教育專家曾坦言：“細節(jié)，往往反映著教師的教學(xué)水準，折射著教師的教學(xué)思想。”對細節(jié)的處理，堪稱衡量教師專業(yè)素養(yǎng)的標志。上乘的教學(xué)，必定是把細節(jié)做好的教學(xué)。《名師課堂經(jīng)典細節(jié)》一書從八個方面介紹了名師們注重細節(jié)的實錄：課前精彩交流、新課精彩導(dǎo)入、課堂精彩展開、課堂精彩提問、課堂精彩生成、課堂智慧拓展、課堂精彩評價、課堂精彩結(jié)課。這些經(jīng)典細節(jié)充分展示了名師精湛的課堂教學(xué)藝術(shù)和課堂魅力，呈現(xiàn)出名師處理課堂細節(jié)的高超的能力。

課堂中的細節(jié)每時每刻都在發(fā)生、發(fā)展和變化著，在細節(jié)發(fā)生的瞬間，有的老師能敏銳地捕捉到，有的卻不能，我想這就是名師和我的區(qū)別。名師能對于捕捉到的細節(jié)及時有效的進行處理，有時候甚至能加以應(yīng)變，從一細節(jié)出發(fā)，引導(dǎo)孩子思考、討論，激發(fā)孩子的興趣，調(diào)動孩子的積極性，以一變應(yīng)萬變。仔細研讀這本書，我就在想，為什么他們能夠想到這么做，而我卻不能？我知道這不是一朝一夕能做到的，這需要我們平時不斷的學(xué)習(xí)和積累。

全國著名特級教師于永正認為：“不看別人的課，就上不好自己的課。”的確，多聽多看是一種有效提升自身教學(xué)水平的好方法，所以我覺得讀《名師課堂經(jīng)典細節(jié)》對于一線的教師有很好的借鑒意義，盡管我不可能學(xué)得很像，但至少我能從中明白：今后我的課堂我一定要關(guān)注細節(jié)，從學(xué)生的一個細小動作、一閃而過的表情、一句簡單的話語中，體味學(xué)生內(nèi)心的變化，感悟?qū)W生的興趣，并及時調(diào)整自己的教學(xué)教育行為，使自己的教學(xué)工作更趨完美。

常州市紅梅實驗小學(xué)

2012年8月19日