第一篇：員工投訴與行政復議標準作業規程

員工投訴與行政復議

標準作業規程

1.0 目的規范員工投訴與行政復議工作，確保員工投訴能及時、準確、合理地得到解決。2.0 適用范圍

適用于物業管理有限公司經理以下員工在以下范圍內的投訴處理工作：

2.1 員工對本人或他人績效考評結果不滿的。

2.2 員工對本人或他人獎罰結果不滿的。

2.3 其他須進行行政復議的行為。

3.0 職責

3.1 總經理負責員工投訴與行政復議工作的監控與結果的審批。

3.2 人事部負責員工投訴的受理與行政復議的組織實施。

3.3 投訴人負責查找或提供必要的事實依據。

4.0 程序要點

4.1 投訴原則。員工投訴須遵循以下原則：

4.1.1 署名投訴的原則。

4.1.2 逐級投訴的原則。

4.1.3 誰投訴誰舉證的原則。

4.2 投訴要求。

4.2.1 投訴內容須符合適用范圍所列各項。

4.2.2 投訴內容力求簡明、扼要、事實清楚，最好能附有關的證據或證明人姓名。

4.2.3 公司不受理匿名投訴。投訴信要注明投訴人姓名、所在部門、聯系方式等內容。

4.2.4 投訴可采用口述或信件(電子郵件)形式。

4.2.5 員工投訴的第一受理部門為公司人事部，第二受理部門為總經理室，原則上不得越 級投訴。

4.3 投訴的分類。按投訴的效果分為有效投訴與無效投訴兩類。

4.3.1 有效投訴：在公司規定的投訴范圍內，不違背投訴原則，且經調查屬實的。

4.3.2 無效投訴：

a)在公司規定的范圍外的；

b)匿名投訴的；

c)不提供證據的。

4.4 投訴與行政復議程序。

4.4.1 投訴的提出：

a)書面投訴：

—— 投訴人將需投訴的內容整理成文字，內容包括：被投訴人，所在部門、投訴的事實 經過、投訴人姓名、所在部門、投訴日期等，并將有關的證據或線索附后；

—— 投訴人將投訴信投入“員工意見箱”或通過郵局寄給人事部經理或直接交給人事部 經理。

b)口頭投訴：

—— 投訴人到人事部經理處將需投訴的事項向人事部經理列舉清楚；

—— 人事部經理根據投訴人的口述，進行記錄，并將記錄結果出示給投訴人檢查，投訴 人予以簽名確認后，由人事部經理告之于10 日內給予答復并請投訴人回去等消息。

4.4.2 人事部調查。人事部經理根據投訴人提供的投訴信息按以下程序進行核對。a)采用信件投訴的，按以下程序辦理。

—— 確認投訴人是否存在。

—— 根據投訴人提供的情況及線索，查閱績效考評或行政獎罰等原始資料，并根據原始 資料及員工投訴項目，列出有疑問及待核實的有關事項。

—— 就有疑問及待核實的有關事項向投訴人的主管上司說明調查的原因，并就有關事項 進行核實。必要時，再找知情人了解情況。如果投訴人的所投訴事項與其主管上司 或知情人所訴情況有出入時，人事部經理還須找投訴人進行核對。

b)采用口頭投訴的，按以下程序辦理。

—— 根據投訴人提供的情況及線索，查閱績效考評或行政獎罰等原始資料，并根據原始 資料及員工投訴項目，列出有疑問及待核實的有關事項。

—— 就有疑問及待核實的有關事項向投訴人的主管上司說明調查的原因，并就有關事項 進行核實。必要時，再找知情人了解情況。如果投訴人的所投訴事項與其主管上司 或知情人所訴情況有出入時，人事部經理還須找投訴人進行核對。

4.4.3 人事部將調查情況登記在《員工投訴調查處理表》內，給出行政復議結果建議并附 上有關原始資料報總經理審閱及給出行政復議最終結果：

a)同意行政復議結果建議的按正常手續辦理；

b)認為證據不足的，給出指導性批示后，由人事部(或其他部門)收集有關材料，然后 再報總經理審閱及批示。

4.4.4 人事部將總經理審批的結果向投訴人及被投訴人通報，并跟蹤行政復議結果的落實 工作：

屬更正績效考評分數的，在員工下月績效考評成績中予以計算；

a)b)屬更正行政獎罰結果的，將更改的結果予以通報，并撤銷原行政獎罰； b)c)需更正其他事項，由人事部跟進。

c)4.4.5 行政復議的結果為最終結果。

d)4.4.6 在行政復議的結果未出來之前，原決定有效。

e)4.4.7 須對有關人員處罰的，按《行政獎罰標準作業規程》辦理。

f)4.5 員工投訴與行政復議紀律

g)4.5.1 員工投訴內容必須真實，不得捏造事實、誣陷、誹謗他人。

h)4.5.2 人事部在進行調查取證時，當事人必須予以配合，并對自己的言行負責。i)4.5.3 人事部及總經理必須對投訴人及有關證人進行保護。

j)4.5.4 嚴禁對投訴人采取打擊報復行為。

k)4.6 資料保存：

l)人事部文員將有關投訴的材料復印一份，原件存入投訴人人事檔案長期保存，復印 m)件存入被投訴人人事檔案長期保存。

n)5.0 記錄

o)5.1 《員工投訴記錄》。

p)5.2 《員工投訴調查處理表》。

q)6.0 相關支持文件

r)6.1 《行政獎罰標準作業規程》。

s)6.2 《檔案管理標準作業規程》。

t)6.3 《績效考評管理標準作業規程》

第二篇：員工投訴與行政復議標準(2017年最新版)

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員工投訴與行政復議標準(2017年最新版)

一、目的

規范員工投訴與行政復議工作，確保員工投訴能及時、準確、合理地得到解決。

二、適用范圍

適用于物業部經理以下員工在以下范圍內的投訴處理工作：

1、員工對本人或他人績效考評結果不滿的;

2、員工對本人或他人獎罰結果不滿的;

3、其他須進行行政復議的行為。

三、職責

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1、總經理負責員工投訴與行政復議工作的監控與結果的審批。

2、人事部負責員工投訴的受理與行政復議的組織實施。

3、投訴人負責查找或提供必要的事實依據。

四、程序要點

1、投訴原則。員工投訴須遵循以下原則：

1署名投訴的原則。

2逐級投訴的原則。

3誰投訴誰舉證的原則。

2、投訴要求

(1)投訴內容須符合適用范圍所列各項。

(2)投訴內容力求簡明、扼要、事實清楚，最好能附有關的證據或證明人姓名。

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(3)公司不受理匿投訴。投訴信要注明投訴人姓名、所在部門、聯系方式等內容。

(4)投訴可采用口述或信件(電子郵件)形式。

(5)員工投訴的第一受理部門為公司人事部，第二受理部門為總經理室，原則上不得越級投訴。

3、投訴的分類。按投訴的效果分為有效投訴與無效投訴兩類：

(1)有效投訴：在公司規定的投訴范圍內，不違背投訴原則，且經調查屬實的。

(2)無效投訴：

①在公司規定的范圍外的;

②匿名投訴的;

③不提供證據的。

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4、投訴與行政復議程序

(1)投訴的提出：

①書面投訴：

——投訴人將需投訴的內容整理成文字，內容包括：被投訴人，所在部門、投訴的事實經過、投訴人姓名、所在部門、投訴日期等，并將有關的證據或線索附后;

——投訴人將投訴信投入“員工意見箱”或通過郵局寄給人事部經理或直接交給人事部經理。

②口頭投訴：

——投訴人到人事部經理處交需投訴的事項向人事部經理列舉清楚;

——人事部經理根據投訴人的口述，進行記錄，并將記錄結果出示給投訴人檢查，投訴人予以簽名確認后，由人事部經理告之于10日內給予答復并請投訴人回去等消息。

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(2)人事部調查。人事部經理根據投訴人提供的投訴信息按以下程序進行核對：

①采用信件投訴的，按以下程序辦理：

——確認投訴人是否存在;

——根據投訴人提供的情況及線索，查閱績效考評或行政獎罰等原始資料，并根據原始資料及員工投訴項目，列出有疑問及待核實的有關事項;

——就有疑問及待核實的有關事項向投訴人的主管上司說明調查的原因，并就有關事項進行核實。必要時，再找知情人了解情況。如果投訴伯所投訴事項與其主管上司或知情人所訴情況有出入時，人事部經理還須找投訴人進行核對。

②采用口頭投訴的，按以下程序辦理：

——根據投訴人所提供的情況及線索，查閱績效考評或行政獎罰等原始資料，并根據原始資料及員工投訴項目，列出有疑問及待核實的有關事項;

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——就有疑問及待核實的有關事項向投訴人的主管上司說明調查的原因，并就有關事項進行核實。必要時，再找知情人了解情況。如果投訴人的所投訴事項與其主管上司或知情人所訴情況有出入時，人事部經理還須找投訴人進行核對。

(3)人事部將調查情況登記在《員工投訴調查處理表》內，給出行政復議結果建議并附上有關原始資料報總經理審閱及給出行政復議最終結果：

同意行政復議的結果建議的按正常手續辦理;

認為證據不足的，給出指導性批示后，由人事部(或其他部門)收集有關材料，然后再報總經理審閱及批示。

(4)人事部將總經理審批的結果向投訴人及被投訴人通報，并跟蹤行政復議結果的落實工作：

①屬更正績效考評分數的，在員工下月績效考評成績中予以計算;

②屬更正行政獎罰結果的，交更改的結果予以通報，并撤消原行政獎罰;

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③需更正其他事項，由人事部跟進。

(5)行政復議的結果為最終結果。

(6)在行政復議的結果未出來之前，原決定有效。

(7)須對有關人員處罰的，按《行政獎罰標準作業程序》辦理。

5、員工投訴與行政復議紀律

(1)員工投訴內容必須真實，不得捏造真實、誣陷、誹謗他人。

(2)人事部在進行調查取證時，當事人必須予以配合，并對自己的言行負責。

(3)人事部及總經理必須對投訴人及有關證人進行保護。

(4)嚴禁對投訴人采取打擊報復行為。

6、資料保存：

人事部文員將有關投訴的材料復印一份，原件存入投訴人人事檔

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案長期保存，復印件存入被投訴人人事檔案長期保存。

五、記錄

1、《員工投訴記錄》

2、《員工投訴調查處理表》

六、相關支持文件

1、《行政獎罰標準作業程序》

2、《檔案管理標準作業程序》

3、《績效考評管理標準作業程序》

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? 省司法廳行政復議程序及時限

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? 海關行政復議的范圍

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? 技術監督行政復議程序指南

http://s.yingle.com/w/xz/622747.html

? 國家法律對公民接受義務教育有何規定 http://s.yingle.com/w/xz/622746.html

? 倒賣進口許可證有罪嗎

http://s.yingle.com/w/xz/622745.html

? 如何通過互聯網申請行政復議

http://s.yingle.com/w/xz/622744.html

? 行政監察的對象是什么

http://s.yingle.com/w/xz/622743.html

? 行政強制措施應當由具備資格的正式執法人員實施 http://s.yingle.com/w/xz/622742.html

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? 公安機關不立案的意思

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? 最高法院檢查重點調研課題

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? 行政復議辦案程序 http://s.yingle.com/w/xz/622738.html

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第三篇：業戶投訴處理標準作業規程

1、目的：規范投訴處理工作，確保住戶的各類投訴能及時、合理地得到解決。

2、適用范圍：適用于業戶針對公司管理服務工作的有效投訴處理。

3、職責：客戶服務中心經理負責處理重要投訴。

物業主任負責協助經理處理一般輕微投訴及每月的投訴統計、分析、

匯報工作。

4、程序要點

4．1處理投訴的基本原則：“

五清楚，一報告”原則。

4．1．1聽清楚

在接待業戶投訴時，應耐心原業戶講完，聽清業戶投訴的內容，不得打斷業戶說話，更不能急于表態。

4．1．2問清楚

待業戶講完后，要進一步問清有關情況，切忌與業戶正面辯駁，應客觀冷靜地引導業戶敘述清楚實際情況。

4．1．3跟清楚

受理業戶投訴要一跟到底，直到問題得到解決并回復業戶為止。對不能解決的投訴，應婉轉地向業戶講清楚，并確定下次回復的時間。

4．1．4復清楚

對業戶的投訴在充分了解有關情況后，應及時把處理的過程及結果清

楚的回復業戶，以表明業戶的投訴已得到足夠的重視和妥善的解決。

4．1．5記清楚

處理業戶投訴后，應把投訴的事項處理過程及結果清楚地記錄于業戶

意見受理表內，由業戶加蓋意見后收回存檔。

4．1．6報告

重大投訴必須馬上報告部門主管或公司領導。

附：《客戶投訴處理技巧》、《投訴處理流程圖》

第四篇：物業服務投訴處理標準作業規程

文件編號：TP/QP-09

顧客溝通及投訴處理控制程序 版本/改次：A/1 1.0 目的

清楚地識別和正確理解顧客的需求及對服務的意見和建議，確保服務質量的持續改進。2.0 適用范圍

本公司與顧客進行的溝通活動。

3.0 職責

3.1 各管理處負責在日常工作中與顧客進行溝通并處理顧客對管理處的投訴。

3.2 品質部負責處理對公司物業管理服務的投訴。3.3 品質部負責按計劃實施公司顧客意見征詢活動。3.4 總經理負責對各部門的顧客溝通和投訴處理工作進行監督和評審。4.0 工作程序

4.1 在服務過程中，公司與顧客進行溝通的渠道包括但不限于：

a)顧客反饋信息的處理；

b)通過告示、通知書、宣傳欄等方式與顧客進行溝通； c)通過標識（如各類警示、指示標識）與顧客進行的溝通； d)與業主委員會進行的溝通； e)按計劃進行的顧客意見征詢活動；

f)顧客需求識別及合同評審時與顧客進行的溝通； g)通過社區文化活動與顧客進行的溝通。

4.2 顧客信息處理

4.2.1 4.2.2 4.2.3 公司員工當接到來自于顧客（包括業主、用戶、開發商等）的有關本部門信息時，應將信息來源、信息內容、接收時間等內容如實記錄在《顧客信息、投訴記錄表》，并及時處理。

對于一般性的不屬于本部門服務范圍內的服務信息（如維修、清潔等），接到信息的員工應將信息及時傳遞到相關部門，有關部門的員工應將信息如實記錄在《內部協調工作單》中，并提請接收部門員工簽字確認，由接收部門組織進行處理。

對于顧客投訴，按以下程序進行處理：

a)員工在接到顧客投訴時應先向顧客道歉，并將有關信息記錄在《顧客投訴處理記錄表》中，屬于本部門責任的應及時處理，屬于其它部門責任的，應及時反饋到相關部門； b)品質部或管理處在接到顧客投訴信息后，應對投訴的問題進行詳細的了解，區別是有效投訴還是無效投訴； c)對于無效投訴應向顧客耐心細致地予以解釋，根據國家、地方、行業有關法律、法規說明不能解決的原因，盡量消除顧客的誤解； d)對于一般性有效投訴應不超過兩天解決；

e)對于較嚴重的有效投訴，品質部或管理處應及時向公司分管領導匯報，由分管領導組織相關人員進行分析，必要時按TP/QP-11《內部溝通控制程序》簽發《內部協調工作單》，落實解決措施及責任人，并限定時間要求進行處理； f)具體負責解決投訴的人員處理完顧客投訴后，應及時將處理結果向品質部或管理處反饋，品質部或管理處有關人員應將投訴處理結果填寫在《顧客投訴處理記錄表》中，要求有關部門負責人簽字確認，并按投訴內容及處理結果安排人員按TP/QP-20《服務過程、質量監視和測量程序》中有關條款要求進行回訪。

文件編號：TP/QP-09

顧客溝通及投訴處理控制程序 版本/改次：A/1

4.3 通過告示、通知書、宣傳欄等方式與顧客進行的溝通。4.3.1 對于國家、地方、行業法律、法規規定應定時向顧客公開的資料（如每三個月至少公布一次管理服務費收支賬目、業主委員會議公告等），各管理處或有關部門可通過告示、通知的形式與顧客進行溝通；

4.3.2 對于因日常維修、保養原因而造成的停水停電，各管理處應提前 24小時將有關安排通過通知欄或告示欄向全體住戶通知； 4.3.3 因市政原因或緊急事故造成的停水、停電事故，各管理處應在事后通過通知欄或告示欄向全體住戶道歉并說明情況；

4.3.4 如發現顧客對某項服務存在普遍的不滿意現象，各管理4.3.5 4.4 4.4.1 4.4.2 4.4.3 4.5 處以告示、通知等形式公開向顧 客說明具體解決的計劃安排和實施措施；

對于日常管理服務中需與部份顧客溝通的事項，公司各部門、管理處均可以通知、告示的形式與顧客進行溝通，對于需與個別或小部分顧客溝通的事項（如違章整改通知、管理服務費用催繳等），則可通過向個別顧客發放通知書的形式進行溝通。

通過標識（如各類警示標識）與顧客進行的溝通 在進行日常服務的過程中，各管理處應以適當的標識通知顧客因管理人員工作可能對顧客造成的不便（如：因電梯維護保養暫時停用標識牌、因清潔而可能造成某項設施暫時停用標識牌等）；

對于房屋本體情況，各管理處可根據實際情況適當進行標識（如樓層指示牌、各單元戶指示牌、小區平面圖等）；各管理處應根據政府法律、法規的規定在物業內設置警示或緊急情況標識（如變壓器警示標識、消防警示標識、樓層疏散指示圖、疏散指示燈等）。

與業主委員會進行的溝通

公司相關人員應按國家、地方、行業有關法律、法規的規定，定期參與業主委員會會議、將有關事項提請業主委員會主任審核等形式與業主委員會進行溝通。

4.6 按計劃進行的顧客意見征詢活動

品質部應按要求進行顧客意見征詢活動，以公司質量管理體系的業績進行測量顧客意見征詢活動，具體應按《服務過程、質量監視和測量程序》中有關條款進行。

4.7 與服務有關要求的識別及評審時與顧客進行的溝通 4.7.1 公司相關部門人員在進行顧客需求識別及評審時，若發現顧客的要求不明確或在合同中沒有寫明時，應通過面談、電話聯系等形式及時與顧客進行溝通，確保顧客的要求在合同簽定前已在合同中被明確確定；

4.7.2 合同在履行過程中的任何修訂都應經過雙方協商同意，修改后的合同應由經辦部門或總經理指定人員負責跟蹤，并及時傳達到有關部門，當出現不能確保合同要求的情況時，應立即與顧客聯系并協商解決；

4.7.3 若處于公司控制下的顧客財產有丟失、損壞等情況發生，應予以記錄并及時向顧客報告。

4.8 通過社區文化活動與顧客進行的溝通

文明社區辦公室和各管理處應定期組織開展形式多樣、內容豐富的社區文化教育活動，每年年初文明社區辦公室和各管理處應根據實際情況及顧客的意見或建議，編制本的社區文化活動計劃，在每次活動之前應擬定具體的活動方案并組織實施，以增強與住戶、用戶與用戶之間的溝通與交流。

5.0 相關記錄

5.1 《用戶信息、投訴記錄表》 QR/GR-016 5.2 《顧客投訴處理記錄表》 QR/GR-036 編制人：

批準人：

審核人：

第五篇：員工餐廳管理標準作業規程

員工餐廳管理標準作業規程

1.0 目的

規范員工用餐標準、開餐程序及飯堂日常管理工作。2.0 適用范圍

適用于物業管理有限公司員工餐廳的管理。3.0 職責

3.1 行政部經理負責員工餐廳日常管理的監督工作。3.2 員工餐廳負責人負責員工日常管理工作。3.3 廚工負責餐廳工作的具體實施工作。4.0 程序要點 4.1 員工伙食標準

4.1.1 管理級員工伙食標準：25元/人/天(早餐：5元，午餐：10元，晚餐：10元)。4.1.2 園藝師、工程師、會計帥、內審員、文員、出納伙食標準：25元/人/天(早餐：5 元，午餐：10元，晚餐：IC 'T-,'，4.1.3 其他人員伙食標準：15元/人/天(早餐：5元，午餐：5元，晚餐：5元)。

4.1.4 經總經理同意部分員工可享有限額招待簽單權，按《費用報銷標準作業規程》辦理。4.1.5 員工伙食費用由公司補貼一半。

4.1.6 25元/天標準的伙食配備。a)早餐。

油條、糕點、面包、饅頭、粉、雞蛋、炒飯等(其中三種)； 稀飯、豆漿(其中一種)。

b)中、晚餐：三肉兩素、老火湯、米飯、面條或饅頭。4.1.7 15元/天標準的伙食配備： a)早餐；

b)中、晚餐：兩肉一素、老火湯、米飯、面條或饅頭。4.2 開膳申請。

4.2.1 員工憑工作證到行政部申請開餐(新人職員工可由行政部辦理)。

4.2.2 行政部文員發放飯卡并登記在《飯卡發放記錄表》內，內容包括：部門、姓名、領

卡日期、飯卡編號、備注等內容。

4.2.3 行政部文員通知餐廳飯卡發放情況。

4.2.4 餐廳負責人將就餐人員登記在《當月用餐登記表》內，內部包括：部門、月份、姓

名、飯卡號、早餐、中餐、晚餐、金額小計、備注等內容。4.3 就餐管理。

4.3.1 員工就餐時須佩戴工作證，領膳前將飯卡交給廚工，廚工應核實無誤后劃卡，并在 《就餐員工名冊》內記錄，將飯卡交還員工后發膳。無工作證、飯卡時，廚工應拒 絕

發膳。C)行政部文員通知餐廳負責人，停止該飯卡的使用權； d)行政部文員月底將員工飯卡交餐廳負責人存檔備查。4.5 員工伙食質量管理。4.5.1 每周食譜的制定與審批：

4.3.2 員工領膳時須依次排隊，不得進入工作間自行拿取。4.3.3 未經行政部許可，嚴禁帶外人到員工食堂就餐。

4.3.4 因業務往來需在餐廳就餐的，須提前2小時通知餐廳準備，并到行政部辦理登記手

續，憑行政部開具的臨時飯卡用餐。4.3.5 酌量盛飯，不浪費食物、紙巾、牙簽等。

4.3.6 不得在食堂內發泄個人情緒或喧嘩嬉鬧，餐具要輕拿輕放。

員工須在飯堂內就餐，不得將餐具及飯、菜拿出飯堂(當值人員及傷、病員除外)。講究衛生，殘食不得亂丟亂倒，應到指定地點倒放。定時開餐，過時就餐一般不予供應。

若飯卡遺失須及時向行政部申請補發，并到財務部門交納5元罰金；憑財務部門的 收據由行政部文員補發飯卡，孑卜發二莉■每天千餐-_？宇視為已就餐。伙食費結算。月結。

部門負責人于每月 1 日將部門員工上戶鈣i卡交餐廳負責人，次月的新飯卡在當月月 底由部門負責人或指定人員到餐廳一次性領回發給部門員工。

餐廳負責人將員工用餐情況登記在《當月用餐登記表》內，并與《就餐員工名冊》 核對：

正常情況下，兩表用餐總量相等，用餐人數與飯卡數量相等(含離異人員的飯卡)； 用餐總量不相等時，依數多者為準，差額部分在餐廳負責劃卡的廚工工資內扣除； 飯卡末交齊的，通知部門交齊，2號前未交齊的按當月全餐計算。

餐廳負責人將《員工用餐登記表》公布在員工公告欄，員工發現疑問可找餐廳負責 人核查：核查無誤后，餐廳負責人簽名，報行政部審核。

行政部經理審核《當月用餐登記表》總數，發現疑1問，退回餐廳重新計算。

行政部文員將員工餐費扣款記錄在《員工工資明細表》內，在員工當月工資內扣除。離職、內部調職員工用餐結算：

員工到行政部交還飯卡，行政部文員統計用餐數，將扣款記錄在《員工離職表》或 《員工調職表》內，在員工工資內扣除；

a)餐廳負責人于每周五依據員工用餐標準制定下周《食譜表》簽名后報行政部經理審 行政部經理審核《食譜表》, 有不同意見，經與餐廳負責人討論后予以審批； 餐廳負責人將《食譜表》公布在餐廳顯眼位置，供員工查看。員工意見反饋。《員工意見簿》：

行政部文員制作《員工意見簿》, 并掛于考勤機旁顯眼位置；

員工根據用餐情況，可在《員工意見簿》上寫下意見與建議何不署名)；

行政部文員定期收集《員工意見簿》關于餐廳伙食質量的意見與建議，整理后報行 政部經理參閱。

員工伙食質量意見調查：由行政部經理每季度組織一次員工伙食意見調查活動，內 容包括：

制定意見調查表(菜式、份量、衛生、安全、用餐時間等)； 以部門為單位發至每位員二 員工填寫意見調查表； 部門收集報行政部統計；

行政部將員工意見匯總并與餐廳負責人研討有關內容，提出調整意見，由行政部寫 出調查報告；

行政部將員工伙食質量意見調查報告予以公布，供員工參閱。餐廳衛生及安全管理。

環境清潔。餐廳廚工于開餐時間前完成清潔工作： 將餐桌上的剩余物倒入垃圾筐內；

將適量的洗潔精滴至餐桌上，并用潔凈的抹布擦2次以上直至無水跡、油污； 用掃帚將餐廳全部地面清掃兩次以上，直至地面無垃圾； 將垃圾倒入垃圾筐內；

用拖把將餐廳全部地面拖2次以上，直至地面無水跡、油污等； 清洗、擰干拖把、水桶、掃把后整齊放置在指定地點； 廚工將餐桌、椅登擺放整齊；

廚房墻壁、天花的清潔每月用干凈的掃帚清潔1次； 廚房窗戶玻璃，每3天用干凈的抹布擦拭1次； 廚房門每天用干凈的抹布擦拭一次。

工作間、餐具、廚具的清潔：廚工每日在開飯前完成工作間、餐具、廚具的清潔工 a)將需清洗的餐具、廚具分別放置；

b)

用潔凈的抹布將使用過的佐、配料等物品清潔后，整齊放置在指定地點； C)清潔工作間地面、臺面，并將垃圾倒入垃圾筐內； d)用潔凈抹布清洗廚具、餐具2次以上，直至潔凈；

e)用潔凈、干爽的抹布將已清潔的廚具、餐具抹干，直至無水跡； f)將已抹干的廚具、餐具整齊放入已清潔的消毒碗柜中； g)將廚具、餐具進行定時消毒；

h)用潔凈的抹布將工作間的全部臺、柜表面擦拭干凈； i)用清洗干凈的拖把將工作間地面拖拭干凈，直至無水跡。4.6.3 未加工食物的清潔管理： a)摘除未加工食物的外皮、爛、黃葉等； b)清洗未加工食物3次以上，直至潔凈； C)整切未加工食物；

d)將已整切的食物裝入筐、碗、碟內； e)將已整切的食物進行烹調加工。4.6.4 外購熟食的加工與消毒： a)將購回的熟食整切加工； b)將整切的食物整齊放置在碗、碟內； C)將熟食進行高溫(蒸廣炒等)處理； d)將已加工的熟食分至各菜碟內，4.6.5 員工所用餐具的清潔管理：

a)員工就餐后將剩余物倒入泔水盆內； b)員工將廚具分別放入指定的盆內； C)員工將托盤整齊放在指定地點； d)廚工將待清潔的餐具抬入工作間內； e)先清除餐具內的剩余物； f)將清水放人洗碗池內； g)倒人適量洗潔精； h)將工具放入洗碗池內； i)用潔凈抹布清洗餐具；

j)將已清洗的餐具用水洗2次以上，直至無油漬，并整齊放置； k)用干爽、潔凈的抹布擦拭已清潔的餐具，直至無水漬； 1)將潔凈餐具放入已清潔的消毒碗柜中； m)開啟消毒柜，對餐具進行定時消毒。

4.6.6 廚工體檢/注射疫苗管理。

餐廳負責人與當地正規醫院聯絡，并安排、確定廚工體檢/注射疫苗的醫院及日期。每年3月通知廚工準備體檢/注射疫苗。廚工不得在體檢前進食早餐。

廚工在規定的日期到指定醫院進行體檢/注射疫苗。廚工體檢完畢后，進食早餐。

餐廳負責人按期到醫院領取體檢結果，并將體檢結果交行政部： 身體正常的行政部將體檢結果入檔；

不正常的給予醫療期休息治療或安排其他崗位工作。

餐廳除害管理：

a)餐廳發現有鼠跡、蟻跡現象時，應申購滅蚊、蠅、蟑螂、鼠、蟻等的藥品；

b)藥品購回后，餐廳負責人組織廚工在餐廳內噴藥、放藥品，噴、放次數，地點視情

況而定； C)廚工須特別注意藥品噴、放地點，小心噴、放，不得污染食物； d)廚工須及時清掃死亡害蟲；

e)廚工在噴、放藥品及清掃害蟲后，須即時將藥品放置于指定的安全地點，保證員工

不會誤食；

廚工在噴、放藥品及清掃害蟲后，須即時更換/清洗衣服、潔手，否則不得接觸食物； 餐廳負責人須嚴格監控實施仝i士程：硫i對食s:'不：皂方污染，對人體健康不造成危 害。

餐廳的安全管理：

餐廳地面須經常保持干凈，1免員工餐時摔倒受傷； 用餐人數多時，可由行政部安排保安維持秩序；

廚工在清潔環境衛生時，須留意檢查桌、凳是否牢固，必要時予以更換； 廚工在使用工具時，應避免被銳器(刀、剪等)劃傷及鈍器挫傷、砸傷、碰傷； 廚工應慎使化學調味劑；

嚴把采購關，不使用過期、變質、不安全的蔬菜、調味品及肉制品； 注意安全用電、用水，特別是電器設備按照設備保養規定定期保養； 注意防火、防盜工作。餐廳采購與報銷。

日常采購。包括肉制品、蔬菜類、調味品、大米、面粉、食油、柴油、煤氣等。

餐廳負責人每天做市場調查，聯系分供商并詳細了解市場行情與報價(原則上，以上 物品須提供三家以上分供商報價)。

餐廳負責人依據每周食譜制定《每周采購計劃表》, 內容包括：日期、品名、數量、單價、分供商資料、金額預算、備注等欄目，報行政部經理審核。行政部篩選分供商，評估分供商資信并確定分供商(必要時可約見面談): 評估分供商供貨能力； 評估分供商信譽；

能否保質、保量、及時送貨。

餐廳負責人依據行政部確定的分供商，聯系采購事項，必要時可簽署供貨協議。分供商依照約定送貨(須附送貨清單)或由餐廳負責人上門采購。

行政部經理指定人員與餐廳負責人驗收物品(行政部經理抽查驗收過程), 包括質量 和數量：

質量不符合要求按退貨處理，并警告分供商，兩次警告后，取消其分供商資格；

數量不符合要求的，按實際數量計算，并警告分供商，兩次警告后，取消其分供商 資格。

驗收無誤后，分供商、餐廳負責人、行政部指定人員分別在《送貨單》上簽名確認。有正規發票的，可每次予以結算；無正規發票的，一般情況下由分供商提供收據或 收款憑證給餐廳負責人，餐廳負責人每次從餐廳備用金中支付80%～90%現金，于 次周一統一結算并要求分供商提供正規發票；確無法提供發票的報行政部經理確認。餐廳負責人與每周一將上周實際采購品登記在《每周采購表》內，并與發票一齊報 行政部經理審核。

行政部審核無誤簽名確認后報總經理審批；發現問題，可予以調查核實，有貪污受 賄問題，按《行政處罰標準作業規程》。

總經理審核無誤后，鰭廳負責人通知供帝；卜1-部t黌款項(財務部應扣除已支 付部分)。

4.7.2 其他物品采購：包括質房設備、廚具、饕具等，按《耒購管理標準作業規程》辦理。4.8 盤點：按《倉庫管理標準作業規程》辦：埋，5.0 記錄

5.1《飯卡發放登記表》。5.2《員工飯卡》。5.3《就餐員工名冊》。5.4《食譜表》。5.5《員工意見簿》。5.6《每周采購計劃表》。5.7《每周實際采購表》。6.0 相關支持文件。

6.1《員工入職與試用標準作業規程》。6.2《員工離職、內部調職標準作業規程》。6.3《行政獎罰標準作業規程》。6.4《采購管理標準作業規程》。6.5《倉庫管理標準作業規程》。6.6《室內清潔標準作業規程》。