第一篇：物業部員工培訓實施標準作業規程

中物聯國際物業服務

物業部員工培訓實施標準作業規程

1.0 目的規范員工培訓工作，使員工培訓工作系統化、規范化，最終使員工具備滿足工作需要的知識和技能。2.0

3.0適用范圍適用于物業部全體員工的培訓。職責

3.1物業部主任負責物業部年度培訓計劃的審批。

3.2物業部主任助理負責制定物業部年度培訓計劃，并負責具體組織實施。

3.3綜合部負責培訓的監控工作。

4.0

4.1程序要點 培訓計劃的指定

4.1.1 物業部主任助理于每年的12月15日前做出下年度的員工培訓計劃，報物業部主任審批。

4.1.2 員工培訓計劃必須符合下列要求：

a)不違反國家的有關法律、法規；

b)有具體的實施時間；

c)有考核的標準；

d)有明確的培訓范圍；

e)

4.24.2.14.2.2

4.2.34.2.44.2.5 有培訓費用預算。新入職員工的培訓。新員工入職后需進行7天的上崗培訓，并經考核合格后方能正式上崗： 第一天，介紹公司的基本情況/部門工作性質/部門的基本運作程序/安全教育及帶領新員工熟悉公司環境。第二天，物業部主任助理或指派物業部其他人員講解各崗位職責/部門的獎懲規定/公司的考勤制度/著裝規定及禮貌禮儀和文明用語。第三天~第四天，物業部主任助理或指派物業部其他人員講解與其崗位有關的標準作業規程的摘要。第五天~第六天，物業部主任助理安排新員工試行上崗，即由老員工結合實際情況向新員工講解情況及崗位工作程序。第七天，考核。新員工入職培訓結束后，參加公司綜合部組織的新員工入職考試，新員工經考核合格后方可安排正式上崗，不合格者按辭退處理。

4.3工作技能培訓

4.3.1 工作技能培訓由物業部主任助理安排，每周至少進行一次，每次培訓時間不少于60分鐘。

4.3.2 培訓內容：公共事務不相關標準作業規程。

4.3.3 培訓形式：集中講授分組討論。

4.3.4 培訓考核：由部門主任助理根據員工執行各標準作業規程的情況將考評結果作為員工每月績效考評的依據之一。

4.4 a)b)c)d)

物業管理知識培訓

物業管理的基本法規、條例、實施細則； 物業管理基本理論與實際操作經驗； 質量體系國家標準；

IS9000質量體系的基本理論和在物業管理中的具體應用。

4.4.1 參加由公司統一安排的專項物業管理知識培訓及物業管理IS9002質量體系知識培訓：

4.4.2 物業管理知識培訓每月不少于一次，每次培訓時間不少于兩小時。4.4.3 培訓考核： a)b)c)4.5綜合部或品質部安排考試時間，組織學員考試；

考核不合格者給予補考一次；再次不合格者，給予警告處分； 綜合部將培訓結果記錄在員工人事檔案中。法律知識培訓

4.5.1法律知識培訓每半年不少于一次，每次培訓時間不少于兩小時。4.5.2 培訓內容： a)b)c)d)e)f)

《中華人民共和國治安物業部罰條例》； 《中華人民共和國勞動法》； 《中華人民共和國消防法》； 《城市異產毗連房屋管理規定》； 《房屋接管驗收標準》 其他與物業管理有關的法規。

4.5.3 法律知識培訓需要時，由綜合部或物業部主任聯系有關專業人士授課或外送培訓。4.5.4 培訓考核： a)

屬在公司內部培訓的，由綜合部安排考試時間，組織學員考試：

——考試的試題及答案有培訓教員提供，其中理論考試90分，培訓紀律10分；——考試為集中開卷考試，試卷由綜合部評分；考試不合格者給于補考一次；再次不合格者，給予警告處分。b)c)4.6

屬外送培訓的，培訓完畢后，需將培訓合格證交綜合部保存； 綜合部將培訓結果記錄在員工人事檔案。服務培訓

4.6.1 培訓內容： a)b)c)d)e)f)

文明用語； 儀容儀表； 禮貌禮節； 服務意識； 服務技能； 服務要求。

4.6.2 服務培訓由公司綜合部安排授課人員授課。

4.6.3 服務培訓每季度不少于一次，培訓時間每次不少于90分鐘。4.6.4 培訓考核： a)b)c)d)4.7

綜合部安排考試時間，組織學員考試；

考試的試題及答案由培訓教員提供，其中理論考試90分，培訓紀律10分；

考試為集中/分散開卷考試，試卷由綜合部評分；考試不合格者給予補考一次；再次不合格者，給予警告處分；

綜合部將培訓結果記錄在人事檔案。

電腦技能培訓：該培訓為階段式培訓，每年一次。培訓內容的深度隨員工的操作水平的提高不斷提高加深。

4.7.1 培訓內容： a)

電腦使用常識介紹：

——開、關機程序；

——軟盤、光盤使用注意事項；——建立文件夾與打開文件夾；——輸入法學習等。b)

常用辦公軟件：

——Word、Excel系列軟件；——電腦資料管理；

——文件打印、修改、編輯、保存與復制等。c)

網絡知識介紹：

——Internet知識；——查閱網上信息；——電子商務處理等。

4.7.2 培訓要求：

a)b)c)d)e)f)

培訓過程以實踐操作為主；

每位學員上機時間必須達到20小時或以上； 參加培訓的學員必須達到20小指或以上；

參加培訓的學員必須‘按規定的課程學習，聽從教員的安排； 根據學員人數，委托行政部準備教具；

培訓實行簽到制度，綜合部負責整個培訓過程的跟進及記錄。

4.7.3 電腦培訓由行政部電腦室負責，培訓老師由資深電腦操作員兼任。4.7.4 每次培訓周期為一個月，培訓時間為每周的一、三、五晚6：00-8：00。4.7.5 培訓考試： a)b)c)d)e)4.8 a)b)

綜合部安排考試時間，組織學員考試；

考試的試題及考試答案由電腦室提供，其中理論考試30分，上機操作60分，培訓紀律10分；

理論考核為閉卷考試，試卷由綜合部評分；上機操作為開卷考試，由教員評分； 考試部合格者給予補考一次；再次不合格者，給予警告處分； 綜合部將培訓結果記錄在員工人事檔案。安全培訓 消防知識培訓 日常工作安全。

4.8.1 參加由公司統一安排的專向安全培訓，培訓內容包括：

4.8.2 安全培訓由綜合部負責，必要時可邀請相關人士共同進行。4.8.3 安全培訓每年進行一次，每次培訓時間不少于90分鐘。4.8.4 培訓考核： a)b)c)d)4.9 a)b)c)

綜合部安排考試時間，組織學員考試；

考試的試題及答案由培訓教員提供，其中理論考試90分，培訓紀律10分；

考核為集中/分散開卷考試，試卷由綜合部評分；考試不合格者給予補考一次；再次不合格者，給予警告處分；

綜合部將培訓結果記錄在員工人事檔案。思想教育 員工大會； 部門例會； 個別交談。

4.9.1 思想教育的形式：

4.9.2 思想教育的內容： a)b)

思想品德； 行為準則。

進行一次；個別交談由部門主任助理不定期進行。

4.10

文化知識培訓

4.10.1 物業部負責每季度對文化素質較低的員工進行文化知識培訓。4.10.2 文化知識培訓內容： a)b)c)a)b)c)

寫作能力； 閱讀與理解能力； 語言表達能力。講課；

開展演講比賽； 寫作比賽。

4.9.3 員工大會中由物業部主任或委托其他人員主講一次；部門例會由部門主任助理負責，每月

4.10.3文化知識培訓形式：

4.11其他培訓

4.11.1 正確的人際關系處理。4.11.2 系統管理知識。4.11.3 溝通與協調。4.11.4 職業生涯設計等。

4.12每次培訓后均對培訓效果做出考核或現場評估，對于考核成績應有完整的記 錄，由綜合部將培訓分數登記在個人檔案的《員工記錄表》內。

4.13 4.1

4培訓記錄應妥善保存，各類培訓計劃、《培訓記錄》等原始記錄保存期為3年；《員工記錄表》隨員工個人檔案長期保存。

本規程作為物業部員工績效考評的依據之一。

5.0 記錄

6.0 相關支持性文件

6.1物業部所有標準作業規程 6.2《培訓管理標準作業規程》

第二篇：物業設備部員工績效考評實施標準作業規程（定稿）

1.0目的規范員工績效考評工作，確保公平、公正、公開考評員工的德、績、能、勤。

2.0適用范圍

適用于物業管理公司管理處設備部員工的績效考評工作。

3.0職責

3.1設備部班組長負責依照本規程對機電維修工進行日檢工作。

3.2設備部主管負責依照本規程對

機電維修工和班組長進行周檢工作。

3.3管理處分管經理負責依照本規程對維修工和班組長進行月檢，對主管進行周檢工作。

3.4公司分管副總經理(總經理助理)負責依照本規程對設備部主管進行月檢工作。

4.0程序要點

4.1設備部員工的工作標準。

4.1.1值班電工每日當值工作應符合《供配電設施設備操作標準作業規程》、《供配電設施設備運行管理標準作業規程》、《供配電設施設備維修保養標準作業規程》、《值班管理標準作業規程》的要求。

4.1.2機電維修工在進行中央空調日常管理、常壓生活鍋爐日常管理、柴油發電機日常管理、弱電系統、餐飲、娛樂設備、公共設施日常管理工作時，應當嚴格遵守《中央空調操作標準作業規程》、《中央空調運行管理標準作業規程》、《中央空調維修保養標準作業規程》、《常壓生活鍋爐操作標準作業規程》、《常壓生活鍋爐運行管理標準作業規程》、《常壓生活鍋爐維修保養標準作業規程》、《柴油發電機操作標準作業規程》、《柴油發電機運行管理標準作業規程》、《柴油發電機維修保養標準作業規程》、《弱電系統維修保養標準作業規程》、《公共設施安裝、維修標準作業規程》的工作要求。

4.1.3電梯工在進行電梯日常管理時，應當嚴格按照《電梯運行管理標準作業規程》、《電梯維修保養標準作業規程》、《電梯困人救援標準作業規程》、《電梯故障維修標準作業規程》進行工作。

4.1.4水工在進行工作時應當嚴格按照《給排水設施設備操作標準作業規程》、《給排水設施設備運行管理標準作業規程》、《給排水設施設備維修保養標準作業規程》進行工作。

4.1.5設備部維修工在進行水池、水箱清洗工作時，應當完全符合《二次供水管理標準作業規程》的要求。

4.1.6設備部維修工在進入住戶家庭進行安裝、維修工作時，必須嚴格按照《住戶家庭維修安裝標準作業規程》進行工作。

4.1.7設備部全體維修工當值工作時的儀容儀表、言談舉止應當符合《管理處員工服務標準作業規程》的要求。

4.1.8設備部全體維修工在接受培訓時，應當嚴格遵守《設備部員工培訓管理標準作業規程》的要求。

4.1.9設備部維修工在使用機電維修工具時，應當遵守《設備部工具管理標準作業規程》的要求。

4.1.10設備部主管/副主管、班組長應當嚴格執行上述各個標準作業規程，嚴格按照上述所有標準作業規程的要求進行工作，履行自己的職責。

4.1.11設備部全體員工除應嚴格按照本部門的標準作業規程進行工作外，還應嚴格遵守公司其他相關標準作業規程的要求。

4.2績效考核評分結構。

4.2.1績效考核中的日檢、周檢、月檢、抽檢均按百分制進行。各種檢查考評的要求詳見《績效考核管理標準作業規程》。

4.2.2機電維修工的考評分值構成如下：

a)執行“操作規程”質量(滿分10分)；

b)執行“運行管理標準作業規程”質量(滿分10分)；

c)執行“維修保養標準作業規程”質量(滿分10分)；

d)服務質量(滿分10分)；

e)合理使用工具質量(滿分10分)；

f)培訓質量(滿分10分)；

g)值班質量(滿分10分)；

h)進入住戶家庭維修質量(滿分10分)；

i)執行公司相關標準作業規程質量(滿分10分)；

j)其他質量(滿分10分)。

4.2.3設備部主管/副主管、班組長績效考評的周檢、月檢、抽檢分值構成如下：

a)崗位標準作業規程執行質量(滿分10分)；

b)培訓質量(滿分10分)；

c)自身工作技能(滿分10分)；

d)服務質量(滿分10分)；

e)工作效果(滿分10分)；

f)工作責任心(滿分10分)；

g)處事公正性(滿分10分)；

h)遵守公司其他相關作業規程質量(滿分10分)；

i)團結配合質量(滿分10分)；

j)道德水準(滿分10分)。

4.3績效考評扣分細則。

4.3.1機電維修工扣分細則：

a)機電維修工當值工作時，違反各

類《設備操作標準作業規程》進行操作，每次檢查每發現一項輕微違規，扣減對應考評項目0.5～2分；嚴重違規扣3～10分；引起不良后果的，視情況按《行政獎罰標準作業規程》進行處罰。

b)機電維修工當值工作時違反各類《運行管理標準作業規程》監控設備，每次檢查每發現一項輕微違規，扣減對應考評項目0.5～2分；嚴重違規扣減3～10分

；引起不良后果的，視情況按《行政獎罰標準作業規程》進行處罰。

c)機電維修工當值工作時違反各類《維修保養標準作業規程》進行設備維護的，每次檢查每發現一項輕微違規，扣減對應考評項目0.5～2分；嚴重違規扣減3～10分；引起不良后果的，視情況依據《行政獎罰標準作業規程》進行處罰。

d)機電維修工時的儀容儀表、言談舉止不符合《管理處員工服務標準作業規程》，每次檢查每發現一次一般違規，扣減相應考評項目0.5～1分；嚴重違規扣減2～3分；引起不良后果的，視情況扣減4～10分，扣完為止。

e)機電維修工當值工作使用工具時違反《設備部工具管理標準作業規程》，每次檢查每發現一次一般違規，扣減對應考評項目0.5～2分；嚴重違規扣減4～10分；引起不良后果的，視情況依據《行政獎罰標準作業規程》給予處罰。

f)機電維修工不按《設備部員工培訓管理標準作業規程》參加培訓或達不到培訓要求，每次檢查每發現一項一般違規，扣減對應考評項目0.5～1分；嚴重違規扣減2～3分；引起不良后果的，視情況扣減4～10分。扣完為止。

g)機電維修工當值時不按《值班管理標準作業規程》值班、交接班，每次檢查每發現一項一般違規，扣減對應考評項目0.5～1分；嚴重違規扣減2～3分；引起不良后果的，視情況扣減4～10分，扣完為止。

h)機電維修工進入住戶家庭進行安裝維修違反《住戶家庭維修安裝標準作業規程》，每次檢查每發現一項一般違規，扣減對應考評項目1～3分；嚴重違規扣減4～10分；引起不良后果的，視情況按《行政處罰標準作業規程》進行處罰。

i)機電維修工不遵守公司其他相關《標準作業規程》，每次檢查每發現一項一般違規，扣減對應考評項目0.5～1分；嚴重違規扣減2～3分；引起不良后果的，視情況扣減4～10分?？弁隇橹埂?/P>

j)進行機電維修工考評時，如發現同時違反兩個以上考評項目的違規行為，應同時在對應項目同時進行扣減。

4.3.2設備部主管/副主管、班組長績效考評扣分細則：

a)嚴格按設備部所有標準作業規程進行工作，每次檢查每發現一項一般違規扣減對應考評項目1～2分；嚴重違規扣減對應項目3～4分；引起不良后果的，扣減5～10分?？弁隇橹?。

b)機電維修主管/副主管、班組長當值時儀容儀表、言行舉止達不到《管理處員工服務標準作業規程》要求，每次檢查每發現一項一般違規，扣減對應考評項目1～2分；嚴重違規扣減3～4分；引起不良后果的，視情況扣減5～10分，扣完為止。

c)機電維修主管/副主管、班組長安排、組織、檢查不力，員工工作或本部門、本班組工作效果達不到相關標準作業規程要求的，每次檢查每發現一項一般違規，扣減對應考評項目1～2分；嚴重違規扣減3～4分；引起不良后果的，視情況扣減5～10分?？弁隇橹?。

d)設備部主管/副主管、班組長不遵守公司其他相關標準作業規程，每次檢查每發現一項一般違規，扣減對應考評項目1～2分；嚴重違規扣減3～4分；引起不良后果的，視情況扣減5～10分?？弁隇橹?。

e)上述各項考評，發現違規現象(行為)時，除應在上述對應考評項目內進行扣分外，還應同時分析造成違規的原因，如屬因培訓不夠、不合格造成的，應同時在“培訓”欄目內扣分(一般扣1～2分，嚴重扣3～10分)；如屬自身工作技能低、素質差造成的，應同時在“工作技能”欄目內扣分(標準同上)；如屬工作責任心不夠造成的，應同時在“工作責任心”欄目內扣分(標準同上)；如屬處事不公正造成的，應同時在“公正處事”欄目內扣分(標準同上)；如屬團結配合不暢造成的，應同時在“團結配合”欄目內扣分(標準同上)；如屬道德水準不高造成的，應同時在“道德水準”欄目內扣分(標準同上)。

f)考評時如發現違規行為同時觸犯兩個以上的考評項目，則應同時在對應的考評項目中同時扣分，直至扣完對應欄目分數為止。

4.3.3一般違規、一般程度、一般情況是指偶發性的，因粗心大意引起的，或因記錄簽名不清、不合要求或有一定的客觀因素(需經確認)，造成的程度輕微不合格。嚴重違規、嚴重程度是指明知故犯引起的不合格；造成不良后果是指引起連鎖反應，造成實際損害、惡劣影響或引起其他工作質量受到連帶影響的結果。

4.3.4“其他”欄目是為本公司相關作業規程所未包括，或超本規程“4.3.1”和“4.3.2”所列出的原因造成的不合格所設置，如果未發生或未出現，該欄目考評時應當給出滿分10分。

4.3.5檢查、考評時，如出現《行政獎罰標準作業規程》中所列明的應受嘉獎事件，則應視情節在正?？荚u完畢后在總分中追加1～20分(但總分不應超過100分)，另依據《行政獎罰標準作業規程》對受考人進行獎勵。

4.3.6獎評時受考人的行為造成的不良后果已觸犯《行政獎罰標準作業規程》所列出的必須加以懲處的情形，則除在考評檢查表相應欄目內扣完相應的分值外，另依據《行政獎罰標準作業規程》對受考人追加處罰。

4.3.7績效考評扣分細則的解釋權在公司總經理辦公室。

5.0記錄

5.1《機電維修21222作日檢、周檢、月檢、抽檢考評表》。

5.2《設備部主管/副主管、班組長周檢、月檢、抽檢考評表》。

6.0相關支持文件

6.1《績效考評管理標準作業規程》。

6.2設備部所有標準作業規程。

6.3公司所有相關標準作業規程。

6.4《行政獎罰標準作業規程》。

《員工工資、福利管理標準作業規程》。

第三篇：物業公司品質部員工培訓實施標準作業規程

1．品質部員工培訓實施

標準作業規程 1.0目的規范品質部員工培訓工作，使內審員培訓系統化、規范化，最終使員工具備滿足工作需要的知識和技能。

2.0適用范圍

適用于物業管理公司品質部內審員的培訓工作。

3.0職責

3.1管理者代表負責監督及抽檢培訓的實施情況、驗證培訓的效果。

3.2品質部經理負責制定培訓計劃，并具體組織實施。4.0程序要點

4.1培訓計劃的制定

4.1.1品質部經理于每年的12月15日前做出下的內審員培訓計劃，并上

報公司總經理和管理者代表審批。

4.1.2內審員培訓計劃必須符合下列要求

a）不違反國家的有關法律、法規；

b）有具體的實施時間；

c）有考核的標準；

d）有明確的培訓范圍；

e）有培訓費用預算。

4.2品質部標準作業規程的培訓

4.2.1培訓內容：

a）《質量體系文件編制標準作業規程》；

b）《質量體系文件和資料管理標準作業規程》；

c）《內部質量審核實施標準作業規程》；

d）《內部質量審核管理標準作業規程》；

e）《質量體系文件編碼管理標準作業規程》；

f）《品質部日常抽檢工作質量標準作業規程》；

g）《住戶意見征集、評價標準作業規程》；

h）《工作記錄管理標準作業規程》；

i）《績效考評管理標準作業規程》；

j）《不合格糾正、預防標準作業規程》;

k）《品質部員工績效考評實施標準作業規程》。

4.2.2培訓要求：

a）內審員必須熟練掌握品質部標準作業規程中規定的工作程序和工作要

求，對重要內容要求熟記；

b）內審員必須充分理解按照標準作業規程進行工作的意義，充分理解作業

規程中的每項條款的內在含義。

4.2.3培訓的形式：

a）教員邊講邊示范，內審員隨聽、隨記、隨操作的形式；

b）內審員邊討論、邊理解、邊回憶的形式。

4.2.4品質部標準作業規程的培訓每月至少進行兩次，每次不少于60分鐘。

4.2.5品質部標準作業規程的培訓由管理者代表或品質部經理組織，教員可以

由公產領導和任何一位工作技能較高的品質部員工擔任。

4.3ISO9000基本理論和現代企業管理基本理論的培訓。

4.3.1培訓的內容：

a）ISO9000質量體系基本理論培訓(2000版國家標準)；

b）內審員培訓；

c）行為科學培訓；

d）MBA基本教程培訓；

e）其他現代企業管理理論培訓。

4.3.2培訓形式：

a）送外培訓；

b）請外部專家前來培訓。

4.3.3ISO9000質量體系基本理論和現代企業管理理論培訓每半年至少安排

一次，每次不少于3天。

4.4物業管理基本法規、基本理論的培訓。

4.4.1培訓內容：

a）物業管理相關法規、條例實施細則；

b）物業管理的基本理論；

c）物業管理行業多年總結出來的特色管理制度。

4.4.2培訓形式：

a）內部請理論素養高、知識全面的員工擔任培訓教師；

b）外部請物業管理專家講學;

c）外出參觀、參加專項培訓；

d）內部討論研究。

4.4.3物業管理基本法規、基本理論的培訓每季度至少安排一次，每次不少于

一天。

4.5公司其他相關標準作業規程的培訓。

4.5.1培訓內容：公司所有相關標準作業規程。

4.5.2培訓形式：

a）由公司領導或其他部門員工進行專項規程培訓；

b）品質部內部討論，然后請公司領導答疑。

4.5.3公司其他標準作業規程培訓，每季度至少安排一次，每次培訓時間不少

于60分鐘。

4.6其他相關知識培訓。

4.6.1培訓內容：

a）寫作知識培訓；

b）公共關系培訓;

c）其他有關知識。

4.6.2培訓形式：

a）外出培訓、參觀；

b）請外部專家授課。

4.6.3“其他相關知識”培訓每年至少安排一次，培訓時間、規模、范圍視

情況而定。

4.7每次培訓時，內審員如無特殊理由均不得請假、遲到、早退，請假需經

品質部經理事先批準。

4.8每次培訓后均應就培訓內容對參加培訓的員工作出書面考試或考核，檢

測員工參加培訓后的收獲和培訓效果。對參加培訓后考試不及格的員工依照《品質部員工績效考評實施標準作業規程》和《行政獎罰標準作業規程》處理。

4.9每次培訓后，品質部經理均應對培訓效果作出評估，并將參加培訓的員

工考試成績連同教材、效果評估表，一并在品質部歸檔長期保存。

4.10《培訓記錄》、《培訓計劃》《員工培訓登記表》也應事后在品質部歸檔長

期保存。

4.11本規程作為品質部員工績效考評的依據之一。

5.0記錄

6.0相關支持文件

6.1《品質部所有標準作業規程》

6.2《培訓管理標準作業規程》

第四篇：物業創優標準作業規程

物業創優標準作業規程

1．目的

規范住宅小區（大廈）物業管理達標創優工作，確保創優達標工作完善有效。

2．適用范圍

適用于物業管理公司創優達標工作。

3．職責

（１）公司總經理負責達標創優工作的組織、監控。

（２）公司分管副總經理和管理處經理具體負責組織實施達標創優工作。

（３）管理處和公司機關各部門負責依照本規程進行達標創優工作的具體作業。

4．程序要點

（1）物業管理“達標創優”簡介

a)“國家級物業管理優秀小區/大廈/工業區“達標評比：是由國家建設部每年組織的全國物業管理達標考評分為90分（百分制），參加評比的小區/大廈/工業區由各省建委或物業管理主管部門推薦考評合格后（90分）可榮獲由建設部頒發的”全國城市物業管理優秀小區/大廈/工業區“榮譽稱號（考評總分在95分以上可獲”全國城市物業管理優秀示范小區/大廈/工業區”稱號。達標后由各省建委每兩年復查一次，合格可繼續保持“省優“稱號。

b)“省級物業管理優秀小區/大廈/工業區達標評比”：是由各省建委每年組織的全省范圍物業管理優秀小區/大廈/工業區評比。考評達標分數一般為85分，參加考評的小區/大廈/工業區由省內各城市推薦?？荚u合格后，可榮獲省級“城市物業管理優秀小區/大廈/工業區”稱號。達標后由各省建委每兩年復查一次，合格可繼續保持“省優”稱號。

c)“市級物業管理優秀小區/大廈/工業區達標評比”：是由國內各主要城市自己每年舉行的全市范圍物業管理優秀小區/大廈/工業區評比。參加考評的小區/大廈/工業區達標后可榮獲市級“物業管理優秀小區/大廈/工業區”榮譽稱號。

d)“區級物業管理優秀小區/大廈/工業區達標評比”：是由各主要城市的各區級住宅主管部門舉行的全區物業管理優秀小區/大廈/工業區評比。參加考評的小區/大廈/工業區達標后可榮獲區級“物業管理優秀小區/大廈/工業區”榮譽稱號。

（2）物業管理公司創優工作一般需要經過以下幾個步驟

a)確立目標 b)成立創優領導小組。

c)內部動員。

d)對照“創優”標準進行內部整改。

e)進行“自檢”和“預檢”。

f)迎檢達標。

（3）“創優”達標的基本工作要點

a)確立“創優”目標：物業管理公司應首先確定準備“創優”的小區/大廈/工業區的創優目標，即明確是達到“國優”標準還是“省優”、“市優”、“區優”，以便為創優工作定一個基本格調。定立“創優”目標時，應注意結合參加“創優”小區的實際情況和公司的做主能力，不可一味地好高騖遠。

b)成立“創優”領導小組：“創優”工作開始前應由公司領導親自掛帥成立“創優”領導小組。創優小組一般應由公司各部門的負責人和管理處主要領導組成。對于重要地“創優”工作，應由公司總經理親自掛帥以便加強“創優”工作的協調，支持力度，確保“創優”工作必要的人力、物力保障。

c)內部動員：“創優”開始時，應首先對內部員工，特別是參加“創優”小區/大廈/工業區管理處的全體員工進行“創優”總動員，通過會議、宣傳，加強管理力度等措施使相關員工盡快進入緊張的“創優”工作狀態，提高、加快工作效益、工作節奏，作好打硬仗、“吃苦”的準備。

d)對照“創優”標準進行內部整改：“創優”工作應當遵循的“創優”達標準備為參照，邊整邊改對照“標準”逐步達到“創優”標準的工作方式。內部工作“創優”整改包括“創優”小區/大廈/工業區硬件設施（房屋、設備、設施、環境等的整改和“創優”資料（原始憑證、管理體系等|的完善兩大部分。

e)在“硬件”設施的整改方面，應當作到以下幾個方面的完善：

★ 所管理物業樓宇外觀的完好、整潔。“創優”小應當做到或基本做到樓宇外觀完好，無墻剝落、亂涂亂畫亂張貼，整潔無污染、銹跡油漆鮮亮，標識清楚。特別應注意陽臺封閉的統一有序和不違反法規，不改陽臺的使用功能，各種外觀管道清潔完好，無銹跡污染，不違反裝修管理規定的亂拉線、亂搭建、隨意改動門窗色調等現象（詳見《裝修管理標準作業規程》；

★ 所管理的樓宇內部整潔、有序、安全。無違反裝修管理和消防管理法規的亂搭、亂建、亂改（改動房屋的使用功能，特別是隨意改動房屋結構）等違章現象；各類樓宇內部基本設施完好、整潔、標識完整清晰（詳見《裝修管理標準作業規程》和《防火管理標準作業規程》）；

★ 所管理小區/大廈/工業區各類公共設施、設備使用功能保持良好的工作狀態?！皠搩灐闭臅r應對照“創優”標準。特別注意兩個方面的問題：一是各類公共配套設備、設施的完備，即作為小區規劃和居家生活應當配置的公共配套設施、設備不能缺項和隨意減少；二是各類公共設施、設備的使用完好率應注意達標，對日常管理比較被忽略的設施、設備，如路燈、路牌等要特別加以注意保持其使用的完好率； ★ 設備機房的環境和設備表面維護管理應做到整潔、干爽，無灰塵、銹跡、脫漆、雜物，無蟲、鼠害跡。設備機房的和設備表面善反映出來的是直觀的設備維護管理水準的高低，整改時應特別注意機房的環境整改和設備表面的維護工作，力爭做到機房整潔、干爽、通風降溫和防護措施完善，設備表面光澤飽滿、標識清晰，無油漬、銹跡、脫漆現象（詳見機電維修部相關標準作業規程）；

★ 消防系統配置齊全，標識清楚完善，消防疏散通道暢通?！皠搩?整改時應特別注意對消防系統的整改，力爭做到消防設施、設備齊全完好，可隨時啟用，消防疏散應急照明燈、消防疏散指示牌、疏散圖和標識齊全、完全，消防疏散通道暢通，無任何阻礙，特別注意高層建筑的防火通道門口能隨時處于關閉狀態，通往天臺、逃生平臺的防火門無鎖閉；樓宇四周消防車通道無占用、停車等易被忽略的消防隱患（詳見消防管理中心各標準作業規程）；

★ 除消防以外的其他涉及到居民身心健康、安全的重要設施如二次供水系統、水池、水箱的清潔、消毒，煤氣管道、電梯等設施、設備的安全防護措施一定要完善到位；

★ 衛生狀況至關重要。“創優“整改時要告別注意整改小區/大廈/工業區的各個衛生死角的衛生，如商業網點門前、停車暢雨棚、天臺、垃圾中轉站、綠化花叢等處的衛生狀況。嚴格管理控制好小區內的亂張貼、亂涂畫等現象，嚴禁在小內養家禽（詳見保潔部相關標準作業規程）；

★ “創優”小區/大廈/工業區的環境美化對“創優”評比影響極大。整改時應特別注意環境美化、綠化的整改，力爭做到使人耳目一新、賞心悅目的境界，以有效地提高分值（詳見園林綠化部相關標準作業規程）；

★ 公共秩序的整改要力爭做到各類治安、交通標識完善齊備，各種必要的防護設施完好整齊，保安設備先進完善（詳見保安部相關標準作業規程）。

f)在“創優”迎檢資料的整理中應力求資料的完善與真實、可靠?！皠搩灐庇瓩z資料通常包括以下內容：

★ “創優小區/大廈/工業區的產權資料：

——規劃許可證；

——用地協議書；

——投資許可證；

—— 開工許可證；

——紅線圖；

——總平面圖。

★ 竣工驗收資料：

——土建竣工驗收書； ——消防竣工驗收證明；

—— 水電竣工驗收書；

——電梯竣工驗收書、電梯準用證；

——通信系統竣工驗收證明；

——燃氣系統竣工驗收證明。

★ 管理移交資料：

——圖紙移交記錄；

——開發建設其他資料（如隱蔽工程記錄等）移交資料；

——接管驗收記錄；

——鑰匙移交記錄；

——發展商委托管理合同書。

★管理公司成立登記資料：

——營業執照；

——稅務登記證；

——企業法人代碼卡；

——管理處營業執照；

——停車場營業執照；

——管理處管理用房產權資料。

★ 業主委員會成立與活動資料：

——業主管委會章程；

——業主管委會社團法人登記證；

——業主委員選舉產生記錄； ——業主管委會成立記錄；

——業主管委會召開的屆次會議紀要；

——業主管委會發布的公告。

★ 公眾管理制度（詳見住戶手冊）；

★ 所有內部管理標準作業規程（管理制度）；

★ 所有內部管理的日常質量記錄；

★ 員工績效考評結果記錄；

★ 所有的住戶回訪記錄；

★ 所有的住戶報修記錄；

★ 所有的住戶意見征集記錄；

★ 所有的管理處對外通知、通知記錄；

★ 所有的財務運作損益表和其他財務報表；

★ 所有的對外招手合同書；

★ 所有的員工培訓記錄；

★ 所有的員工崗位、職稱證書、員工檔案；

★ 小區業主/住戶檔案；

★ 所有的住戶裝修管理檔案；

★ 政府相關部門出具的無治安案件、火災事故證明書；

★ 所有社區文化記錄；

★ 所有的電梯年檢、二次供水檢疫、衛生消殺檢疫證書；

★ 所有的標識復印件；

★ 所有的多種經營資料； ★ 所有的政府、住戶、上級公司、外界對管理處工作的評價資料。以及其他應提供的資料、記錄。

g)進行“自檢”和“預檢”：

★ 在整改硬件和整理“創優”迎檢資料過程中，“創優”領導小組應不定期地組織“創優”管理處進行內部自檢。每次自檢均以目標為標準，詳細、全面地進行自查自糾，對發現的問題詳細記錄下來逐項落實到責任人身上限時整改完畢。“自檢”一次，整改一次，提高一步，力爭在較短的時間內大幅度地提高“創優”小區的迎檢水平。

★ 在“創優”迎檢前一個月，內部整改即將結束的時候，“創優”領導小組應邀請行業專家對“創優”管理處進行正式迎檢前的“預檢”，“預檢”完全采用正式檢查評比的形式進行，由檢查團依照評比標準，對“創優”小區/大廈/工業區的物業管理水準逐項驗收，最后將結果部分和存在的問題逐一列出，以便在正式迎檢前進行有針對性的最后準備并以此鍛煉管理處的全體員工。

h）“迎檢”準備。在正式“創優”迎檢前“創優”小區/大廈/工業區應著重做好以下工作：

★ 硬件整改基本達標。

★ 資料、記錄真實、全面、說服力強。

★ 到得業主/住戶諒解和支持：“創優”管理處應當就“創優”的意義與業主/ 戶達成充分的理解，使業主/住戶的絕大多數都能支持創優工作。

★ 取得業主管理委員會的支持和配合。

★ 選好住戶代表，為向考評團匯報工作作好準備：“國優”、“省優”評比一般考評團都要求參加考評的小區/大廈/工業區有業主代表的發言和評價，認真選好住戶代表，贏得住戶代表的鼎力支持對考評至關重要。

★ 寫好“迎檢”匯報材料：“迎檢”匯報材料是為向考評團匯報工作所用發言稿，發言稿應突出“創優”小區的物業管理特色和成績，簡潔明快、重點突出，切忌冗長乏味。“迎檢”匯報發言一般應包括以下幾部分：

——小區/大廈/工業區簡介；

——物業管理工作匯報；

——社區文化與精神文明匯報；

——“創優”工作情況。

★ 分工負責，注意迎檢環境的布置：“迎檢”環境的布置應注意迎檢氣氛的烘托，力爭創造出一個有利于迎檢、能夠難考評團留下“好印象”的環境。

★ 注意儀表儀容、言行舉止，以最飽滿的精神風貌迎接考評。迎檢時員工的儀容儀表、言行舉止，都應著力進行雕鑿，“創優”領導小組應確保迎檢員工的最飽滿的精神風貌和精神狀態參加考評，以求爭取最佳的考評成果。

★ 迎檢時的基本要求：

——精神飽滿、儀容整潔；

——紀律嚴明，緊張有序；

——熱情大方，不掛卑不亢；

——環境優雅，輕松活潑；

——自信嚴謹，應答適度。

（4）迎檢結束后，由“創優?領導小組寫出總結材料，歸檔保存。

5． 記錄

6． 相關支持文件

第五篇：物業創優標準作業規程

物業創優標準作業規程

1．目的

規范住宅小區（大廈）物業管理達標創優工作，確保創優達標工作完善有效。2．適用范圍

適用于物業管理公司創優達標工作。3．職責

（１）公司總經理負責達標創優工作的組織、監控。

（２）公司分管副總經理和管理處經理具體負責組織實施達標創優工作。

（３）管理處和公司機關各部門負責依照本規程進行達標創優工作的具體作業。4．程序要點

（1）物業管理“達標創優”簡介

a)“市級物業管理優秀小區/大廈/工業區達標評比”：是由國內各主要城市自己每年舉行的全市范圍物業管理優秀小區/大廈/工業區評比。參加考評的小區/大廈/工業區達標后可榮獲市級“物業管理優秀小區/大廈/工業區”榮譽稱號。

（2）物業管理公司創優工作一般需要經過以下幾個步驟 a)確立目標

b)成立創優領導小組。c)內部動員。

d)對照“創優”標準進行內部整改。e)進行“自檢”和“預檢”。f)迎檢達標。

（3）“創優”達標的基本工作要點

a)確立“創優”目標：物業管理公司應首先確定準備“創優”的小區/大廈/工業區的創優目標，即明確是達到“國優”標準還是“省優”、“市優”、“區優”，以便為創優工作定一個基本格調。定立“創優”目標時，應注意結合參加“創優”小區的實際情況和公司的做主能力，不可一味地好高騖遠。

b)成立“創優”領導小組：“創優”工作開始前應由公司領導親自掛帥成立“創優”領導小組。創優小組一般應由公司各部門的負責人和管理處主要領導組成。對于重要地“創優”工作，應由公司總經理親自掛帥以便加強“創優”工作的協調，支持力度，確保“創優”工作必要的人力、物力保障。

c)內部動員：“創優”開始時，應首先對內部員工，特別是參加“創優”小區/大廈/工業區管理處的全體員工進行“創優”總動員，通過會議、宣傳，加強管理力度等措施使相關員工盡快進入緊張的“創優”工作狀態，提高、加快工作效益、工作節奏，作好打硬仗、“吃苦”的準備。

d)對照“創優”標準進行內部整改：“創優”工作應當遵循的“創優”達標準備為參照，邊整邊改對照“標準”逐步達到“創優”標準的工作方式。內部工作“創優”整改包括“創優”小區/大廈/工業區硬件設施（房屋、設備、設施、環境等的整改和“創優”資料（原始憑證、管理體系等|的完善兩大部分。e)在“硬件”設施的整改方面，應當作到以下幾個方面的完善：

★ 所管理物業樓宇外觀的完好、整潔?！皠搩灐毙斪龅交蚧咀龅綐怯钔庥^完好，無墻剝落、亂涂亂畫亂張貼，整潔無污染、銹跡油漆鮮亮，標識清

楚。特別應注意陽臺封閉的統一有序和不違反法規，不改陽臺的使用功能，各種外觀管道清潔完好，無銹跡污染，不違反裝修管理規定的亂拉線、亂搭建、隨意改動門窗色調等現象.★ 所管理的樓宇內部整潔、有序、安全。無違反裝修管理和消防管理法規的亂搭、亂建、亂改（改動房屋的使用功能，特別是隨意改動房屋結構）等違章現象；各類樓宇內部基本設施完好、整潔、標識完整清晰.★ 所管理小區/大廈/工業區各類公共設施、設備使用功能保持良好的工作狀態?！皠搩灐闭臅r應對照“創優”標準。特別注意兩個方面的問題：一是各類公共配套設備、設施的完備，即作為小區規劃和居家生活應當配置的公共配套設施、設備不能缺項和隨意減少；二是各類公共設施、設備的使用完好率應注意達標，對日常管理比較被忽略的設施、設備，如路燈、路牌等要特別加以注意保持其使用的完好率；

★ 設備機房的環境和設備表面維護管理應做到整潔、干爽，無灰塵、銹跡、脫漆、雜物，無蟲、鼠害跡。設備機房的和設備表面善反映出來的是直觀的設備維護管理水準的高低，整改時應特別注意機房的環境整改和設備表面的維護工作，力爭做到機房整潔、干爽、通風降溫和防護措施完善，設備表面光澤飽滿、標識清晰，無油漬、銹跡、脫漆現象；

★ 消防系統配置齊全，標識清楚完善，消防疏散通道暢通?！皠搩灐臅r應特別注意對消防系統的整改，力爭做到消防設施、設備齊全完好，可隨時啟用，消防疏散應急照明燈、消防疏散指示牌、疏散圖和標識齊全、完全，消防疏散通道暢通，無任何阻礙，特別注意高層建筑的防火通道門口能隨時處于關閉狀態，通往天臺、逃生平臺的防火門無鎖閉；樓宇四周消防車通道無占用、停車等易被忽略的消防隱患；

★ 除消防以外的其他涉及到居民身心健康、安全的重要設施如二次供水系統、水池、水箱的清潔、消毒，煤氣管道、電梯等設施、設備的安全防護措施一定要完善到位；

★ 衛生狀況至關重要?！皠搩灐罢臅r要告別注意整改小區/大廈/工業區的各個衛生死角的衛生，如商業網點門前、停車暢雨棚、天臺、垃圾中轉站、綠化花叢等處的衛生狀況。嚴格管理控制好小區內的亂張貼、亂涂畫等現象，嚴禁在小內養家禽；

★ “創優”小區/大廈/工業區的環境美化對“創優”評比影響極大。整改時應特別注意環境美化、綠化的整改，力爭做到使人耳目一新、賞心悅目的境界，以有效地提高分值；

★ 公共秩序的整改要力爭做到各類治安、交通標識完善齊備，各種必要的防護設施完好整齊，保安設備先進完善。

f)在“創優”迎檢資料的整理中應力求資料的完善與真實、可靠。“創優”迎檢資料通常包括以下內容：

★ “創優小區/大廈/工業區的產權資料： ——規劃許可證； ——用地協議書； ——投資許可證； —— 開工許可證； ——紅線圖； ——總平面圖。

★ 竣工驗收資料： ——土建竣工驗收書； ——消防竣工驗收證明； —— 水電竣工驗收書；

——電梯竣工驗收書、電梯準用證； ——通信系統竣工驗收證明； ——燃氣系統竣工驗收證明。★ 管理移交資料： ——圖紙移交記錄；

——開發建設其他資料（如隱蔽工程記錄等）移交資料； ——接管驗收記錄； ——鑰匙移交記錄；

——發展商委托管理合同書。★管理公司成立登記資料： ——營業執照； ——稅務登記證； ——企業法人代碼卡； ——管理處營業執照； ——停車場營業執照；

——管理處管理用房產權資料。

★ 業主委員會成立與活動資料： ——業主管委會章程；

——業主管委會社團法人登記證； ——業主委員選舉產生記錄； ——業主管委會成立記錄；

——業主管委會召開的屆次會議紀要； ——業主管委會發布的公告。

★ 公眾管理制度（詳見住戶手冊）；

★ 所有內部管理標準作業規程（管理制度）； ★ 所有內部管理的日常質量記錄； ★ 員工績效考評結果記錄； ★ 所有的住戶回訪記錄； ★ 所有的住戶報修記錄；

★ 所有的住戶意見征集記錄；

★ 所有的管理處對外通知、通知記錄； ★ 所有的財務運作損益表和其他財務報表； ★ 所有的對外招手合同書； ★ 所有的員工培訓記錄；

★ 所有的員工崗位、職稱證書、員工檔案； ★ 小區業主/住戶檔案；

★ 所有的住戶裝修管理檔案；

★ 政府相關部門出具的無治安案件、火災事故證明書； ★ 所有社區文化記錄；

★ 所有的電梯年檢、二次供水檢疫、衛生消殺檢疫證書；

★ 所有的標識復印件； ★ 所有的多種經營資料；

★ 所有的政府、住戶、上級公司、外界對管理處工作的評價資料。以及其他應提供的資料、記錄。

g)進行“自檢”和“預檢”：

★ 在整改硬件和整理“創優”迎檢資料過程中，“創優”領導小組應不定期地組織“創優”管理處進行內部自檢。每次自檢均以目標為標準，詳細、全面地進行自查自糾，對發現的問題詳細記錄下來逐項落實到責任人身上限時整改完畢?！白詸z”一次，整改一次，提高一步，力爭在較短的時間內大幅度地提高“創優”小區的迎檢水平。

★ 在“創優”迎檢前一個月，內部整改即將結束的時候，“創優”領導小組應邀請行業專家對“創優”管理處進行正式迎檢前的“預檢”，“預檢”完全采用正式檢查評比的形式進行，由檢查團依照評比標準，對“創優”小區/大廈/工業區的物業管理水準逐項驗收，最后將結果部分和存在的問題逐一列出，以便在正式迎檢前進行有針對性的最后準備并以此鍛煉管理處的全體員工。

h）“迎檢”準備。在正式“創優”迎檢前“創優”小區/大廈/工業區應著重做好以下工作：

★ 硬件整改基本達標。

★ 資料、記錄真實、全面、說服力強。

★ 到得業主/住戶諒解和支持：“創優”管理處應當就“創優”的意義與業主/ 戶達成充分的理解，使業主/住戶的絕大多數都能支持創優工作。★ 取得業主管理委員會的支持和配合。

★ 選好住戶代表，為向考評團匯報工作作好準備：“國優”、“省優”評比一般考評團都要求參加考評的小區/大廈/工業區有業主代表的發言和評價，認真選好住戶代表，贏得住戶代表的鼎力支持對考評至關重要。

★ 寫好“迎檢”匯報材料：“迎檢”匯報材料是為向考評團匯報工作所用發言稿，發言稿應突出“創優”小區的物業管理特色和成績，簡潔明快、重點突出，切忌冗長乏味?！坝瓩z”匯報發言一般應包括以下幾部分： ——小區/大廈/工業區簡介； ——物業管理工作匯報；

——社區文化與精神文明匯報； ——“創優”工作情況。

★ 分工負責，注意迎檢環境的布置：“迎檢”環境的布置應注意迎檢氣氛的烘托，力爭創造出一個有利于迎檢、能夠難考評團留下“好印象”的環境。★ 注意儀表儀容、言行舉止，以最飽滿的精神風貌迎接考評。迎檢時員工的儀容儀表、言行舉止，都應著力進行雕鑿，“創優”領導小組應確保迎檢員工的最飽滿的精神風貌和精神狀態參加考評，以求爭取最佳的考評成果。★ 迎檢時的基本要求： ——精神飽滿、儀容整潔； ——紀律嚴明，緊張有序； ——環境優雅，輕松活潑； ——自信嚴謹，應答適度。

（4）迎檢結束后，由“創優‘領導小組寫出總結材料，歸檔保存。

5． 記錄

6． 相關支持文件