第一篇：物業檔案管理標準作業規程

檔案管理標準作業規程

1目的規范檔案的編號、分類、整理、保管及借閱工作。

2適用范圍

適用于物業管理公司各類檔案的管理。

3職責

3.1物業總經理審批檔案的借閱申請及清單。

3.2綜合部主管監督檔案管理的實施工作。

3.3檔案管理員負責檔案的日常管理工作。

4程序要點

4.1檔案的編號

4.1.1公司、管理處編號:

a)物業管理有限公司編號為:※ ※ ※(公司英文縮寫);b)物業管理處編號為:※ ※ ※(管理處英文縮寫)。

4.1.2部門編號:

a)綜合部編號為: Z·H;

b)財務部編號為: C·W;

c)管理部編號為: G·W

d)項目部編號為: X·M

e)工程部編號為: G·C;

4.1.3年份編號:引用年份序號—2002、2003、2004……。

4.1.4檔案順序號:采用阿拉伯數字取3位有效數字—001、002、003、...。

4.1.5檔案編號舉例:

a)物業管理有限公司編號:

※※※—※※—※※※—※※※

檔案序號

類別編號

部門編號

物業管理公司編號

b)管理處編號:

※※※一※※※一※※一※※※一※※※

檔案序號

類別編號

部門編號

管理處編號

物業管理有限公

司編號

4.2檔案的分類

4.2.1區分全宗,按物業管理的組織機構劃分,全宗可分為以下幾類: a)行政、人事類;

b)財務類;

c)物業管理類;

d)保潔類;

e)工程維修類;

f)保安類

4.2.2全宗檔案的分類:要從檔案形成的特點和規律出發,符合檔案形成的實際情況,保持檔案之間的歷史聯系,它應具有思想性、科學性、排它性和伸縮性。根據物業管理的特性,我們采用組織機構——問題分類法,如:

a)綜合部員工人事檔案

收文類 報表類 b)財務部帳冊類

憑證類合同類

工程圖紙類 合同類 收文類 發文類

業主檔案類

c)管理部員工檔案類

維修類 投訴類 回訪類

有償服務與多種經營類 計劃總結類

……

4.3立卷與編制目錄

4.3.1立卷:就是按照單份文件相互之間的聯系和價值大小組合成案卷。檔

案管理員按以上分類方法,用檔案盒(或文件夾)將檔案分別立卷: a)根據檔案(或文件夾)的規格準備相應的檔案標貼紙;

b)在檔案標貼紙上打印出標準黑一號字體的檔案類別名稱,其格式一般是由組織機構、名稱組成,如:

——物業管理有限公司綜合部收文:※※※—X·Z—收文;——物業管理有限公司財務部報表:※※※—C·W—報表;——管理部業主檔案:※※※一※※※—G·W——業主檔案。

c)將制作好的檔案標貼紙貼在檔案盒(或文件夾)左側立面距頂部3CM位置處,并排列在檔案柜中;

d)將需歸檔的資料按其所屬類別及人檔時間先后順序存放于相應檔案盒(或文件夾)內。4.3.2編制目錄:

a)檔案管理員在檔案盒內首頁位置準備活頁〈檔案目錄〉;

b)每一份檔案在歸檔時,均需將該份檔案登記在〈檔案目錄〉(內容包括:序號、文件編號、文件標題、頁數、發文單位、發文日期、接收

日期、歸檔編號、備注等項目)中,以便查閱。

4.4檔案的保管期限

4.4.1檔案的保管期限分為永久保存、定期保存兩種。

4.4.2各部門負責人應依據部門工作情況及其部門有關標準作業規程,對

檔案的保存價值進行鑒定及標注。

4.5檔案的保管

4.5.1檔案保管的工作任務是:

a)便于查閱;

b)保證檔案的安全;c)防止檔案的損壞;

d)采取修復技術,延長檔案壽命。4.5.2檔案保管的責任部門:

a)財務部保管財務檔案;

b)綜合部保管公司對內、對外文件、合同、保管分供方評審、員工人

事檔案、圖紙、后勤資料、員工績效考評檔案及公司其他部門所需保管的資料;

c)管理部保管物業租賃和多種經營資料:

d)管理處綜合科保管管理處工程圖紙、合同、收發文、業主檔案、員

工檔案、維修、投訴資料、回訪記錄、有償服務多種經營記錄及計劃、總結及管理處各職能部門需要保管的其他檔案;

e)各職能部門除經常使用的部分資料外,原則上不保管檔案。4.5.3檔案的保管程序:

a)各職能部門將需保管的資料經文書處理程序后,移交給檔案管理員;b)檔案管理員將該資料登記在〈檔案目錄〉中,歸入相應案卷并統一編

號;

c)檔案管理員定期將〈檔案目錄〉輸入電腦,以便查詢;d)檔案原則上保管原件。

4.6檔案的密級

4.6.1檔案的密收分為三級:絕密、機密、普通:

a)絕密檔案包括:員工人事檔案、合同、業主檔案、公司重大經營、管

理、決策形成的檔案、財務類檔案、其他屬絕密的檔案;

b)機密檔案包括:ISO9000質量體系文件、重要的會議記錄(紀要)、公

司收發文(通知、通告除外)、工程圖紙、維修、回訪記錄、計劃總結和其他屬機密的檔案;

e)普通檔案包括:公司的通知、通告等普通性文件。

4.7檔案的查閱權限

4.7.1物業總經理可查閱公司所有檔案。

4.7.2物業副總經理(經理助理)可查閱分管工作的檔案。4.7.3部門負責人可查閱該部門所有檔案。4.7.4其他人員根據審批查閱有關檔案。4.8檔案的查閱/借閱/復制

4.8.1查閱/借閱/復制人到檔案室在〈文件查閱/借閱/復制登記表〉中登

記。

4.8.2檔案管理員審核其查(借)閱資格:

a)權限內(經授權/審批)的按正常手續辦理;

b)權限外的,檔案管理員開具〈檔案查閱/借閱/復制審批單〉給查閱人辦理審批手續:

屬部門(財務類除外)的檔案,由部門負責人審批;屬管理處的檔案,由管理處負責人審批;屬公司的檔案,由物業總經理審批;財務類的檔案也應由物業總經理審批。

4.9在檔案歸還日期前,檔案管理員應督促借閱人將檔案完好交還檔案室。

4.10須復制檔案的,絕密檔案報物業總經理審批;機密檔案由綜合部負責人審批;

普通檔案由部門負責人審批。4.11檔案的銷毀

4.11.1超過保管期限的檔案,由檔案管理員依據檔案的保管期限(詳見各

部門標準作業規程)每年編制銷毀計劃及清單,報綜合部主管審核。

4.11.2綜合部主管審核無誤后報物業總經理審批。

4.11.3物業總經理審批同意后由綜合部指定3名監銷人員(檔案管理員、人事文員、管理部文員)將超過保存期限的檔案銷毀。

4.11.4監銷人員確認銷毀文件無誤簽字后,選擇安全地點銷毀檔案。

檔案目錄

文件查閱/借閱/復制登記表

檔案查閱/借閱審批表

檔案銷毀清單

第二篇：檔案管理標準作業規程

一、目的

規范業主檔案的保管與跟蹤工作。

二、適用范圍

適用于物業管理處業主檔案的保管與跟蹤。

三、職責

１、服務中心主管負責監控業主檔案保管與跟蹤工作。２、服務中心負責依照本規程具體實施業主檔案的保管與跟蹤。

四、程序要點 １、業主檔案內容

（１）經業主簽署后的《業主公約》。（２）經業主簽署后的《消防安全責任書》。（３）《業主家庭情況登記表》。（４）《鑰匙領用登記表》。（５）《業主證領用登記表》。（６）《業主入住驗房表》。

（７）《裝修申請審批表》、相關圖紙及裝修施工隊資料。（８）《違章處理通知單》及處理結果資料。（９）業主的有關證件復印件。（１０）其他應保存的資料。２、檔案盒（夾）的制作

（１）根據檔案盒（夾）的規格準備相應的檔案標貼紙。

（２）在檔案標貼紙上打印出標準黑一號字體的檔案類別名稱，其格式一般是由 組織機構、名稱組成，如：

×××－×·×－S·W－業主檔案：表示物業管理有限公司××管理處公共事務部管理的業主檔案。

（３）將制作好的檔案標貼紙貼在檔案盒（夾）左側立面距頂部3cm位置上，并排列在檔案柜中。

３、將各業主的檔案袋按棟號、樓層號、房間號的先后順序排列在檔案盒（夾）內。

４、按檔案盒（夾）內的各檔案排列順序將檔案有關內容登記在《業主檔案目錄》內，內容包括：序號、檔案編號、業主姓名、入住時間、檔案頁數、備注等欄目。５、業主檔案的跟蹤：

（１）當發生下列情況變化時，服務中心副主管應將變化情況記錄在業主檔案中： a、通訊電話聯絡方式發生變化時； b、業主發生更替時。

（２）業主檔案跟蹤管理：由服務中心副主管負責每季度進行一次家庭情況的普查，對拖欠管理費、水電費和其他服務費一個月以上的業主，管理員應至少每隔15天跟蹤一次。

６、業主檔案屬絕密檔案，特殊情況如需查閱須報管理處，經服務中心副主管辦理登記手續后方可查閱。７、業主檔案應永久保存。８、具備電腦辦公系統的可以將各業主資料輸入電腦進行管理。９、本規程執行情況作為公共事務部檔案管理員績效考評的依據之一。

五、記錄

《業主檔案目錄》

六、相關支持文件 《檔案管理標準作業規程》

第三篇：物業創優標準作業規程

物業創優標準作業規程

1．目的

規范住宅小區（大廈）物業管理達標創優工作，確保創優達標工作完善有效。

2．適用范圍

適用于物業管理公司創優達標工作。

3．職責

（１）公司總經理負責達標創優工作的組織、監控。

（２）公司分管副總經理和管理處經理具體負責組織實施達標創優工作。

（３）管理處和公司機關各部門負責依照本規程進行達標創優工作的具體作業。

4．程序要點

（1）物業管理“達標創優”簡介

a)“國家級物業管理優秀小區/大廈/工業區“達標評比：是由國家建設部每年組織的全國物業管理達標考評分為90分（百分制），參加評比的小區/大廈/工業區由各省建委或物業管理主管部門推薦考評合格后（90分）可榮獲由建設部頒發的”全國城市物業管理優秀小區/大廈/工業區“榮譽稱號（考評總分在95分以上可獲”全國城市物業管理優秀示范小區/大廈/工業區”稱號。達標后由各省建委每兩年復查一次，合格可繼續保持“省優“稱號。

b)“省級物業管理優秀小區/大廈/工業區達標評比”：是由各省建委每年組織的全省范圍物業管理優秀小區/大廈/工業區評比。考評達標分數一般為85分，參加考評的小區/大廈/工業區由省內各城市推薦。考評合格后，可榮獲省級“城市物業管理優秀小區/大廈/工業區”稱號。達標后由各省建委每兩年復查一次，合格可繼續保持“省優”稱號。

c)“市級物業管理優秀小區/大廈/工業區達標評比”：是由國內各主要城市自己每年舉行的全市范圍物業管理優秀小區/大廈/工業區評比。參加考評的小區/大廈/工業區達標后可榮獲市級“物業管理優秀小區/大廈/工業區”榮譽稱號。

d)“區級物業管理優秀小區/大廈/工業區達標評比”：是由各主要城市的各區級住宅主管部門舉行的全區物業管理優秀小區/大廈/工業區評比。參加考評的小區/大廈/工業區達標后可榮獲區級“物業管理優秀小區/大廈/工業區”榮譽稱號。

（2）物業管理公司創優工作一般需要經過以下幾個步驟

a)確立目標 b)成立創優領導小組。

c)內部動員。

d)對照“創優”標準進行內部整改。

e)進行“自檢”和“預檢”。

f)迎檢達標。

（3）“創優”達標的基本工作要點

a)確立“創優”目標：物業管理公司應首先確定準備“創優”的小區/大廈/工業區的創優目標，即明確是達到“國優”標準還是“省優”、“市優”、“區優”，以便為創優工作定一個基本格調。定立“創優”目標時，應注意結合參加“創優”小區的實際情況和公司的做主能力，不可一味地好高騖遠。

b)成立“創優”領導小組：“創優”工作開始前應由公司領導親自掛帥成立“創優”領導小組。創優小組一般應由公司各部門的負責人和管理處主要領導組成。對于重要地“創優”工作，應由公司總經理親自掛帥以便加強“創優”工作的協調，支持力度，確保“創優”工作必要的人力、物力保障。

c)內部動員：“創優”開始時，應首先對內部員工，特別是參加“創優”小區/大廈/工業區管理處的全體員工進行“創優”總動員，通過會議、宣傳，加強管理力度等措施使相關員工盡快進入緊張的“創優”工作狀態，提高、加快工作效益、工作節奏，作好打硬仗、“吃苦”的準備。

d)對照“創優”標準進行內部整改：“創優”工作應當遵循的“創優”達標準備為參照，邊整邊改對照“標準”逐步達到“創優”標準的工作方式。內部工作“創優”整改包括“創優”小區/大廈/工業區硬件設施（房屋、設備、設施、環境等的整改和“創優”資料（原始憑證、管理體系等|的完善兩大部分。

e)在“硬件”設施的整改方面，應當作到以下幾個方面的完善：

★ 所管理物業樓宇外觀的完好、整潔。“創優”小應當做到或基本做到樓宇外觀完好，無墻剝落、亂涂亂畫亂張貼，整潔無污染、銹跡油漆鮮亮，標識清楚。特別應注意陽臺封閉的統一有序和不違反法規，不改陽臺的使用功能，各種外觀管道清潔完好，無銹跡污染，不違反裝修管理規定的亂拉線、亂搭建、隨意改動門窗色調等現象（詳見《裝修管理標準作業規程》；

★ 所管理的樓宇內部整潔、有序、安全。無違反裝修管理和消防管理法規的亂搭、亂建、亂改（改動房屋的使用功能，特別是隨意改動房屋結構）等違章現象；各類樓宇內部基本設施完好、整潔、標識完整清晰（詳見《裝修管理標準作業規程》和《防火管理標準作業規程》）；

★ 所管理小區/大廈/工業區各類公共設施、設備使用功能保持良好的工作狀態。“創優”整改時應對照“創優”標準。特別注意兩個方面的問題：一是各類公共配套設備、設施的完備，即作為小區規劃和居家生活應當配置的公共配套設施、設備不能缺項和隨意減少；二是各類公共設施、設備的使用完好率應注意達標，對日常管理比較被忽略的設施、設備，如路燈、路牌等要特別加以注意保持其使用的完好率； ★ 設備機房的環境和設備表面維護管理應做到整潔、干爽，無灰塵、銹跡、脫漆、雜物，無蟲、鼠害跡。設備機房的和設備表面善反映出來的是直觀的設備維護管理水準的高低，整改時應特別注意機房的環境整改和設備表面的維護工作，力爭做到機房整潔、干爽、通風降溫和防護措施完善，設備表面光澤飽滿、標識清晰，無油漬、銹跡、脫漆現象（詳見機電維修部相關標準作業規程）；

★ 消防系統配置齊全，標識清楚完善，消防疏散通道暢通。“創優?整改時應特別注意對消防系統的整改，力爭做到消防設施、設備齊全完好，可隨時啟用，消防疏散應急照明燈、消防疏散指示牌、疏散圖和標識齊全、完全，消防疏散通道暢通，無任何阻礙，特別注意高層建筑的防火通道門口能隨時處于關閉狀態，通往天臺、逃生平臺的防火門無鎖閉；樓宇四周消防車通道無占用、停車等易被忽略的消防隱患（詳見消防管理中心各標準作業規程）；

★ 除消防以外的其他涉及到居民身心健康、安全的重要設施如二次供水系統、水池、水箱的清潔、消毒，煤氣管道、電梯等設施、設備的安全防護措施一定要完善到位；

★ 衛生狀況至關重要。“創優“整改時要告別注意整改小區/大廈/工業區的各個衛生死角的衛生，如商業網點門前、停車暢雨棚、天臺、垃圾中轉站、綠化花叢等處的衛生狀況。嚴格管理控制好小區內的亂張貼、亂涂畫等現象，嚴禁在小內養家禽（詳見保潔部相關標準作業規程）；

★ “創優”小區/大廈/工業區的環境美化對“創優”評比影響極大。整改時應特別注意環境美化、綠化的整改，力爭做到使人耳目一新、賞心悅目的境界，以有效地提高分值（詳見園林綠化部相關標準作業規程）；

★ 公共秩序的整改要力爭做到各類治安、交通標識完善齊備，各種必要的防護設施完好整齊，保安設備先進完善（詳見保安部相關標準作業規程）。

f)在“創優”迎檢資料的整理中應力求資料的完善與真實、可靠。“創優”迎檢資料通常包括以下內容：

★ “創優小區/大廈/工業區的產權資料：

——規劃許可證；

——用地協議書；

——投資許可證；

—— 開工許可證；

——紅線圖；

——總平面圖。

★ 竣工驗收資料：

——土建竣工驗收書； ——消防竣工驗收證明；

—— 水電竣工驗收書；

——電梯竣工驗收書、電梯準用證；

——通信系統竣工驗收證明；

——燃氣系統竣工驗收證明。

★ 管理移交資料：

——圖紙移交記錄；

——開發建設其他資料（如隱蔽工程記錄等）移交資料；

——接管驗收記錄；

——鑰匙移交記錄；

——發展商委托管理合同書。

★管理公司成立登記資料：

——營業執照；

——稅務登記證；

——企業法人代碼卡；

——管理處營業執照；

——停車場營業執照；

——管理處管理用房產權資料。

★ 業主委員會成立與活動資料：

——業主管委會章程；

——業主管委會社團法人登記證；

——業主委員選舉產生記錄； ——業主管委會成立記錄；

——業主管委會召開的屆次會議紀要；

——業主管委會發布的公告。

★ 公眾管理制度（詳見住戶手冊）；

★ 所有內部管理標準作業規程（管理制度）；

★ 所有內部管理的日常質量記錄；

★ 員工績效考評結果記錄；

★ 所有的住戶回訪記錄；

★ 所有的住戶報修記錄；

★ 所有的住戶意見征集記錄；

★ 所有的管理處對外通知、通知記錄；

★ 所有的財務運作損益表和其他財務報表；

★ 所有的對外招手合同書；

★ 所有的員工培訓記錄；

★ 所有的員工崗位、職稱證書、員工檔案；

★ 小區業主/住戶檔案；

★ 所有的住戶裝修管理檔案；

★ 政府相關部門出具的無治安案件、火災事故證明書；

★ 所有社區文化記錄；

★ 所有的電梯年檢、二次供水檢疫、衛生消殺檢疫證書；

★ 所有的標識復印件；

★ 所有的多種經營資料； ★ 所有的政府、住戶、上級公司、外界對管理處工作的評價資料。以及其他應提供的資料、記錄。

g)進行“自檢”和“預檢”：

★ 在整改硬件和整理“創優”迎檢資料過程中，“創優”領導小組應不定期地組織“創優”管理處進行內部自檢。每次自檢均以目標為標準，詳細、全面地進行自查自糾，對發現的問題詳細記錄下來逐項落實到責任人身上限時整改完畢。“自檢”一次，整改一次，提高一步，力爭在較短的時間內大幅度地提高“創優”小區的迎檢水平。

★ 在“創優”迎檢前一個月，內部整改即將結束的時候，“創優”領導小組應邀請行業專家對“創優”管理處進行正式迎檢前的“預檢”，“預檢”完全采用正式檢查評比的形式進行，由檢查團依照評比標準，對“創優”小區/大廈/工業區的物業管理水準逐項驗收，最后將結果部分和存在的問題逐一列出，以便在正式迎檢前進行有針對性的最后準備并以此鍛煉管理處的全體員工。

h）“迎檢”準備。在正式“創優”迎檢前“創優”小區/大廈/工業區應著重做好以下工作：

★ 硬件整改基本達標。

★ 資料、記錄真實、全面、說服力強。

★ 到得業主/住戶諒解和支持：“創優”管理處應當就“創優”的意義與業主/ 戶達成充分的理解，使業主/住戶的絕大多數都能支持創優工作。

★ 取得業主管理委員會的支持和配合。

★ 選好住戶代表，為向考評團匯報工作作好準備：“國優”、“省優”評比一般考評團都要求參加考評的小區/大廈/工業區有業主代表的發言和評價，認真選好住戶代表，贏得住戶代表的鼎力支持對考評至關重要。

★ 寫好“迎檢”匯報材料：“迎檢”匯報材料是為向考評團匯報工作所用發言稿，發言稿應突出“創優”小區的物業管理特色和成績，簡潔明快、重點突出，切忌冗長乏味。“迎檢”匯報發言一般應包括以下幾部分：

——小區/大廈/工業區簡介；

——物業管理工作匯報；

——社區文化與精神文明匯報；

——“創優”工作情況。

★ 分工負責，注意迎檢環境的布置：“迎檢”環境的布置應注意迎檢氣氛的烘托，力爭創造出一個有利于迎檢、能夠難考評團留下“好印象”的環境。

★ 注意儀表儀容、言行舉止，以最飽滿的精神風貌迎接考評。迎檢時員工的儀容儀表、言行舉止，都應著力進行雕鑿，“創優”領導小組應確保迎檢員工的最飽滿的精神風貌和精神狀態參加考評，以求爭取最佳的考評成果。

★ 迎檢時的基本要求：

——精神飽滿、儀容整潔；

——紀律嚴明，緊張有序；

——熱情大方，不掛卑不亢；

——環境優雅，輕松活潑；

——自信嚴謹，應答適度。

（4）迎檢結束后，由“創優?領導小組寫出總結材料，歸檔保存。

5． 記錄

6． 相關支持文件

第四篇：物業創優標準作業規程

物業創優標準作業規程

1．目的

規范住宅小區（大廈）物業管理達標創優工作，確保創優達標工作完善有效。2．適用范圍

適用于物業管理公司創優達標工作。3．職責

（１）公司總經理負責達標創優工作的組織、監控。

（２）公司分管副總經理和管理處經理具體負責組織實施達標創優工作。

（３）管理處和公司機關各部門負責依照本規程進行達標創優工作的具體作業。4．程序要點

（1）物業管理“達標創優”簡介

a)“市級物業管理優秀小區/大廈/工業區達標評比”：是由國內各主要城市自己每年舉行的全市范圍物業管理優秀小區/大廈/工業區評比。參加考評的小區/大廈/工業區達標后可榮獲市級“物業管理優秀小區/大廈/工業區”榮譽稱號。

（2）物業管理公司創優工作一般需要經過以下幾個步驟 a)確立目標

b)成立創優領導小組。c)內部動員。

d)對照“創優”標準進行內部整改。e)進行“自檢”和“預檢”。f)迎檢達標。

（3）“創優”達標的基本工作要點

a)確立“創優”目標：物業管理公司應首先確定準備“創優”的小區/大廈/工業區的創優目標，即明確是達到“國優”標準還是“省優”、“市優”、“區優”，以便為創優工作定一個基本格調。定立“創優”目標時，應注意結合參加“創優”小區的實際情況和公司的做主能力，不可一味地好高騖遠。

b)成立“創優”領導小組：“創優”工作開始前應由公司領導親自掛帥成立“創優”領導小組。創優小組一般應由公司各部門的負責人和管理處主要領導組成。對于重要地“創優”工作，應由公司總經理親自掛帥以便加強“創優”工作的協調，支持力度，確保“創優”工作必要的人力、物力保障。

c)內部動員：“創優”開始時，應首先對內部員工，特別是參加“創優”小區/大廈/工業區管理處的全體員工進行“創優”總動員，通過會議、宣傳，加強管理力度等措施使相關員工盡快進入緊張的“創優”工作狀態，提高、加快工作效益、工作節奏，作好打硬仗、“吃苦”的準備。

d)對照“創優”標準進行內部整改：“創優”工作應當遵循的“創優”達標準備為參照，邊整邊改對照“標準”逐步達到“創優”標準的工作方式。內部工作“創優”整改包括“創優”小區/大廈/工業區硬件設施（房屋、設備、設施、環境等的整改和“創優”資料（原始憑證、管理體系等|的完善兩大部分。e)在“硬件”設施的整改方面，應當作到以下幾個方面的完善：

★ 所管理物業樓宇外觀的完好、整潔。“創優”小應當做到或基本做到樓宇外觀完好，無墻剝落、亂涂亂畫亂張貼，整潔無污染、銹跡油漆鮮亮，標識清

楚。特別應注意陽臺封閉的統一有序和不違反法規，不改陽臺的使用功能，各種外觀管道清潔完好，無銹跡污染，不違反裝修管理規定的亂拉線、亂搭建、隨意改動門窗色調等現象.★ 所管理的樓宇內部整潔、有序、安全。無違反裝修管理和消防管理法規的亂搭、亂建、亂改（改動房屋的使用功能，特別是隨意改動房屋結構）等違章現象；各類樓宇內部基本設施完好、整潔、標識完整清晰.★ 所管理小區/大廈/工業區各類公共設施、設備使用功能保持良好的工作狀態。“創優”整改時應對照“創優”標準。特別注意兩個方面的問題：一是各類公共配套設備、設施的完備，即作為小區規劃和居家生活應當配置的公共配套設施、設備不能缺項和隨意減少；二是各類公共設施、設備的使用完好率應注意達標，對日常管理比較被忽略的設施、設備，如路燈、路牌等要特別加以注意保持其使用的完好率；

★ 設備機房的環境和設備表面維護管理應做到整潔、干爽，無灰塵、銹跡、脫漆、雜物，無蟲、鼠害跡。設備機房的和設備表面善反映出來的是直觀的設備維護管理水準的高低，整改時應特別注意機房的環境整改和設備表面的維護工作，力爭做到機房整潔、干爽、通風降溫和防護措施完善，設備表面光澤飽滿、標識清晰，無油漬、銹跡、脫漆現象；

★ 消防系統配置齊全，標識清楚完善，消防疏散通道暢通。“創優‘整改時應特別注意對消防系統的整改，力爭做到消防設施、設備齊全完好，可隨時啟用，消防疏散應急照明燈、消防疏散指示牌、疏散圖和標識齊全、完全，消防疏散通道暢通，無任何阻礙，特別注意高層建筑的防火通道門口能隨時處于關閉狀態，通往天臺、逃生平臺的防火門無鎖閉；樓宇四周消防車通道無占用、停車等易被忽略的消防隱患；

★ 除消防以外的其他涉及到居民身心健康、安全的重要設施如二次供水系統、水池、水箱的清潔、消毒，煤氣管道、電梯等設施、設備的安全防護措施一定要完善到位；

★ 衛生狀況至關重要。“創優“整改時要告別注意整改小區/大廈/工業區的各個衛生死角的衛生，如商業網點門前、停車暢雨棚、天臺、垃圾中轉站、綠化花叢等處的衛生狀況。嚴格管理控制好小區內的亂張貼、亂涂畫等現象，嚴禁在小內養家禽；

★ “創優”小區/大廈/工業區的環境美化對“創優”評比影響極大。整改時應特別注意環境美化、綠化的整改，力爭做到使人耳目一新、賞心悅目的境界，以有效地提高分值；

★ 公共秩序的整改要力爭做到各類治安、交通標識完善齊備，各種必要的防護設施完好整齊，保安設備先進完善。

f)在“創優”迎檢資料的整理中應力求資料的完善與真實、可靠。“創優”迎檢資料通常包括以下內容：

★ “創優小區/大廈/工業區的產權資料： ——規劃許可證； ——用地協議書； ——投資許可證； —— 開工許可證； ——紅線圖； ——總平面圖。

★ 竣工驗收資料： ——土建竣工驗收書； ——消防竣工驗收證明； —— 水電竣工驗收書；

——電梯竣工驗收書、電梯準用證； ——通信系統竣工驗收證明； ——燃氣系統竣工驗收證明。★ 管理移交資料： ——圖紙移交記錄；

——開發建設其他資料（如隱蔽工程記錄等）移交資料； ——接管驗收記錄； ——鑰匙移交記錄；

——發展商委托管理合同書。★管理公司成立登記資料： ——營業執照； ——稅務登記證； ——企業法人代碼卡； ——管理處營業執照； ——停車場營業執照；

——管理處管理用房產權資料。

★ 業主委員會成立與活動資料： ——業主管委會章程；

——業主管委會社團法人登記證； ——業主委員選舉產生記錄； ——業主管委會成立記錄；

——業主管委會召開的屆次會議紀要； ——業主管委會發布的公告。

★ 公眾管理制度（詳見住戶手冊）；

★ 所有內部管理標準作業規程（管理制度）； ★ 所有內部管理的日常質量記錄； ★ 員工績效考評結果記錄； ★ 所有的住戶回訪記錄； ★ 所有的住戶報修記錄；

★ 所有的住戶意見征集記錄；

★ 所有的管理處對外通知、通知記錄； ★ 所有的財務運作損益表和其他財務報表； ★ 所有的對外招手合同書； ★ 所有的員工培訓記錄；

★ 所有的員工崗位、職稱證書、員工檔案； ★ 小區業主/住戶檔案；

★ 所有的住戶裝修管理檔案；

★ 政府相關部門出具的無治安案件、火災事故證明書； ★ 所有社區文化記錄；

★ 所有的電梯年檢、二次供水檢疫、衛生消殺檢疫證書；

★ 所有的標識復印件； ★ 所有的多種經營資料；

★ 所有的政府、住戶、上級公司、外界對管理處工作的評價資料。以及其他應提供的資料、記錄。

g)進行“自檢”和“預檢”：

★ 在整改硬件和整理“創優”迎檢資料過程中，“創優”領導小組應不定期地組織“創優”管理處進行內部自檢。每次自檢均以目標為標準，詳細、全面地進行自查自糾，對發現的問題詳細記錄下來逐項落實到責任人身上限時整改完畢。“自檢”一次，整改一次，提高一步，力爭在較短的時間內大幅度地提高“創優”小區的迎檢水平。

★ 在“創優”迎檢前一個月，內部整改即將結束的時候，“創優”領導小組應邀請行業專家對“創優”管理處進行正式迎檢前的“預檢”，“預檢”完全采用正式檢查評比的形式進行，由檢查團依照評比標準，對“創優”小區/大廈/工業區的物業管理水準逐項驗收，最后將結果部分和存在的問題逐一列出，以便在正式迎檢前進行有針對性的最后準備并以此鍛煉管理處的全體員工。

h）“迎檢”準備。在正式“創優”迎檢前“創優”小區/大廈/工業區應著重做好以下工作：

★ 硬件整改基本達標。

★ 資料、記錄真實、全面、說服力強。

★ 到得業主/住戶諒解和支持：“創優”管理處應當就“創優”的意義與業主/ 戶達成充分的理解，使業主/住戶的絕大多數都能支持創優工作。★ 取得業主管理委員會的支持和配合。

★ 選好住戶代表，為向考評團匯報工作作好準備：“國優”、“省優”評比一般考評團都要求參加考評的小區/大廈/工業區有業主代表的發言和評價，認真選好住戶代表，贏得住戶代表的鼎力支持對考評至關重要。

★ 寫好“迎檢”匯報材料：“迎檢”匯報材料是為向考評團匯報工作所用發言稿，發言稿應突出“創優”小區的物業管理特色和成績，簡潔明快、重點突出，切忌冗長乏味。“迎檢”匯報發言一般應包括以下幾部分： ——小區/大廈/工業區簡介； ——物業管理工作匯報；

——社區文化與精神文明匯報； ——“創優”工作情況。

★ 分工負責，注意迎檢環境的布置：“迎檢”環境的布置應注意迎檢氣氛的烘托，力爭創造出一個有利于迎檢、能夠難考評團留下“好印象”的環境。★ 注意儀表儀容、言行舉止，以最飽滿的精神風貌迎接考評。迎檢時員工的儀容儀表、言行舉止，都應著力進行雕鑿，“創優”領導小組應確保迎檢員工的最飽滿的精神風貌和精神狀態參加考評，以求爭取最佳的考評成果。★ 迎檢時的基本要求： ——精神飽滿、儀容整潔； ——紀律嚴明，緊張有序； ——環境優雅，輕松活潑； ——自信嚴謹，應答適度。

（4）迎檢結束后，由“創優‘領導小組寫出總結材料，歸檔保存。

5． 記錄

6． 相關支持文件

第五篇：物業公司業戶檔案管理標準作業規程

1、目的：規范業戶檔案的保管與跟蹤工作。

2、適用范圍：適用于物業公司業戶檔案的保管與跟蹤工作。

3、職責：客戶服務中心經理負責監控業戶檔案保管與跟蹤工作。

物業主任/主管負責依照本規程具體實施業戶檔案的保管與跟蹤。

4、程序要點

4．1業戶檔案內容，分為三大部分：

分別為樓宇的基本資料、樓宇的裝修資料和樓宇的其它資料。

4．2檔案夾的制作：

4．1．1根據檔案夾的規格準備相應有檔案標簽紙。

4．2．2在檔案標貼紙上原本印出標準字體的檔案類別名稱。

4．2．3將制作好的檔案標貼在檔案盒（夾）在側立面距頂部3CM位置上，并排列在檔案柜中。

4．3業戶檔案的制作：

4．3．1準備適量的26CM×34CM左右尺寸的檔案袋。

4．3．2將寫在“樓層號、房號”的標貼紙貼在檔案封面上。

4．4將業戶的有關資料存放在相應的檔案內。

4．5將業戶的檔案袋樓層號、房間號的先后順序排列在檔案盒（夾）內。

4．6按檔案盒（夾）內的各業戶的檔案排列順序將檔案有關內容登記在《業戶

檔案目錄》內，內容包括：業戶姓名、地址、收樓時間、面積等欄目。

4．7業戶檔案的跟蹤

4．7．1當發生一列情況變化時，臺接待員（檔案員）應將變化情況記錄在業戶檔案中；

a）通訊電話聯絡方式發生變化時；

b）業戶發生更替時；

4..8業戶檔案屬絕密檔案，特殊情況如需查閱須報部門經理批準，經前臺接待員

（檔案員）辦理登記手續方可查閱。

4．9業戶檔案應永久保存。

4．10具備電腦辦公系統的可以將各業戶資料輸入電腦進行管理。

4．11本規程執行情況作為客戶服務中心檔案員績效考評的依據之一。