第一篇：入住管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程

入住管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程

一、目的規(guī)范業(yè)主入住管理工作，確保業(yè)主順利入住。

二、適用范圍

適用于業(yè)主入住的管理工作。

三、職責(zé)

1、管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)組織安排入住工作。

2、服務(wù)中心主管負(fù)責(zé)協(xié)助經(jīng)理安排業(yè)主入住工作。

3、服務(wù)中心管理員負(fù)責(zé)具體辦理入住手續(xù)。

4、財務(wù)部負(fù)責(zé)核收各項入住費用。

5、機電維修部負(fù)責(zé)收樓時發(fā)現(xiàn)的樓宇整改的跟進(jìn)和水電的開通工作。

四、名詞解釋

入?。菏侵笜I(yè)主收到書面入住同志，并辦理完相應(yīng)手續(xù)。業(yè)主收到入住通知一個月內(nèi)未辦理入住手續(xù)的，視為入住。

五、程序要點

1、辦理入住手續(xù)的前提條件。

⑴小區(qū)（大廈）已經(jīng)通過接管驗收，達(dá)到入住條件。

⑵已經(jīng)通過接管驗收，標(biāo)志是：

a)房屋無重大質(zhì)量問題；

b)工程遺留問題基本得到解決；

c)工程資料已經(jīng)齊備；

d)業(yè)主檔案資料已經(jīng)移交完畢，產(chǎn)權(quán)確認(rèn)工作已經(jīng)結(jié)束。

⑶達(dá)到入住的條件，這里指：

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a)小區(qū)實現(xiàn)通路、通水、通電、通氣、通訊、通郵、排水、排污等基本使用功能，可以滿足日常生活所需；

b)配套設(shè)施基本齊備，建成并能夠使用；

c)管理處有固定的辦公場所并開始辦公。

⑷物業(yè)管理公司已經(jīng)同委托方簽訂完畢《物業(yè)管理委托合同》。

2、入住的準(zhǔn)備工作。

⑴入住資料的準(zhǔn)備。

a)根據(jù)小區(qū)的實際情況編寫和印制《業(yè)主公約》、《住戶手冊》、《服務(wù)指南》、《消防安全責(zé)任書》、《入住通知書》。

b)《入住通知書》的內(nèi)容要求寫明管理處辦公地點、業(yè)主辦理入住手續(xù)時應(yīng)帶的資料、證件及交納的費用明細(xì)，并附簡明扼要的入住流程等。

c)印刷以下各類入住表格：

——《〈業(yè)主證〉領(lǐng)用登記表》；

——《裝修申請表》；

——《住宅使用說明書》；

——《住宅質(zhì)量保證書》；

——《鑰匙領(lǐng)用登記表》；

——發(fā)展商提供的《入住驗房表》；

——《業(yè)主家庭情況登記表》；

——《入住登記表》。

⑵設(shè)計辦理入住手續(xù)流程圖。

⑶入住時的環(huán)境布置：涉及服務(wù)標(biāo)識區(qū)別的按《服務(wù)標(biāo)識管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》有關(guān)規(guī)定辦理。

a)區(qū)內(nèi)環(huán)境：

——入口處掛橫幅，內(nèi)容有“歡迎您喬遷***”等，插彩旗，營造熱烈的氣氛；

——插指路牌，由入口處到管理處，指路牌標(biāo)明“管理處”字樣；

——入口處標(biāo)明管理處辦公地址和辦公時間。

b)管理處辦公環(huán)境：

——掛燈籠，飄小彩帶，擺放花籃、盆景，給人以隆重、喜慶的感受；

——張貼醒目的“辦理入住手續(xù)流程圖”，辦理手續(xù)窗口設(shè)置要求做到“一條龍服務(wù)”，各窗口標(biāo)識清楚，一目了然；

——管理人員著裝整潔，精神飽滿；

——辦公室內(nèi)資料擺放整齊有序。

3、辦理入住手續(xù)流程圖：

4、發(fā)出入住通知。

⑴服務(wù)中心依據(jù)管理公司和發(fā)展商聯(lián)席辦公會議議定的入住時間，會同發(fā)展商聯(lián)合向業(yè)主發(fā)出入住通知，內(nèi)容包括：

ａ）《關(guān)于辦理入住手續(xù)的通知》；

ｂ）《致廣大業(yè)主的慰問信》。

⑵業(yè)主收到入住通知后，應(yīng)當(dāng)在規(guī)定的時間內(nèi)帶齊有關(guān)證件和資料到管理處辦理入住手續(xù)。如果在規(guī)定期

限到來的前3天內(nèi)，業(yè)主尚未辦理入住手續(xù)的，服務(wù)中心管理員應(yīng)再次發(fā)函或致電通知尚未辦理入住手續(xù)的業(yè)主前來辦理入住手續(xù)；超過規(guī)定期限未辦理入住手續(xù)的，服務(wù)中心應(yīng)將情況向管理處經(jīng)理匯報決定是否登報催辦。業(yè)主辦理入住手續(xù)須帶以下證件：

ａ）《關(guān)于辦理入住手續(xù)的通知》；

ｂ）《購房合同》原件和復(fù)印件各一份；

ｃ）業(yè)主及家庭成員的身份證原件及復(fù)印件各一份，小一寸彩照每人各兩張；

ｄ）單位購房的尚須帶齊營業(yè)執(zhí)照副本及復(fù)印件各一份；

ｅ）委托他人辦理的，須帶業(yè)主委托書。

５、入住手續(xù)的辦理。

⑴驗證：管理員在業(yè)主前來辦理入住手續(xù)時，應(yīng)首先對以下證件進(jìn)行檢查：

ａ）《購房合同》原件；

ｂ）業(yè)主的身份證原件；

ｃ）單位購房的還須檢查其單位營業(yè)執(zhí)照副本；

ｄ）委托他人辦理的，還須檢查業(yè)主的委托書。

⑵檢查無誤后，管理員將《購房合同》原件、業(yè)主及家庭成員的身份證原件、單位營業(yè)執(zhí)照副本返還業(yè)主，證件復(fù)印件及業(yè)主委托書存入業(yè)主檔案。

⑶將業(yè)主提供的照片中的一張貼在《業(yè)主家庭情況登記表》內(nèi)，另一張為業(yè)主辦理《業(yè)主證》。

⑷交納入住費用：服務(wù)中心指引業(yè)主到財務(wù)部繳納入住費用，財務(wù)部根據(jù)收款項目開具收款收據(jù)。一般情況下，入住費用包括以下項目：

ａ）煤氣開戶費：屬代收代繳費用，小區(qū)無此配套項目的不予收費；

ｂ）有線電視初裝費：屬代收代繳費用，小區(qū)無此配套項目的不予收費；

ｃ）水電押金：實行抄表到戶的小區(qū)不需收取，未實行抄表到戶的可適當(dāng)收?。ㄉ钲跇?biāo)準(zhǔn):住宅５元／㎡，辦公、商業(yè)用房１５元／㎡，工業(yè)用房１０元／㎡）；

ｄ）裝修保證金：業(yè)主可選擇入住時交納或等申請二次裝修時再交納（深圳標(biāo)準(zhǔn)：住宅２０元／㎡，辦公、工業(yè)廠房４０元／㎡，商業(yè)用房５０元／㎡）；

ｅ）裝修垃圾清運費：同上；

ｆ）管理費：以入住之日起計算當(dāng)月管理費。

⑸驗房收樓。

ａ）服務(wù)中心管理員在業(yè)主交完入住費用后帶業(yè)主驗房房屋，并請業(yè)主將房屋存在的問題填入《業(yè)主入住驗房表》中。

ｂ）房屋驗收合格的，管理員應(yīng)請業(yè)主在《業(yè)主入住驗房表》中簽字確認(rèn)。

ｃ）驗收中發(fā)現(xiàn)問題，業(yè)主要求搬入或二次裝修前維修的，管理處應(yīng)通知發(fā)展商在一周內(nèi)給予解決，并將整改結(jié)果通知管理處：

——發(fā)展商已周內(nèi)未整改完畢的，管理處應(yīng)將整改情況反饋給業(yè)主，并告之具體再驗收時間；

——整改完畢后，由管理員通知業(yè)主二次驗收；二次驗收不合格的，由管理處經(jīng)理進(jìn)行跟進(jìn)，并依據(jù)物業(yè)管理公司同發(fā)展商簽訂的《物業(yè)管理委托管理合同》中的保修條款要求發(fā)展商盡快解決。

⑹發(fā)放鑰匙：

a)業(yè)主收樓無問題或要求在搬入后再行維修的，服務(wù)中心管理員應(yīng)將業(yè)主房屋鑰匙全部交給業(yè)主；

b)業(yè)主收樓有問題，服務(wù)中心管理員在將鑰匙交給業(yè)主的同時，應(yīng)留下一把大門鑰匙在管理處以供維修時用；

c)業(yè)主在領(lǐng)取鑰匙時，管理員應(yīng)要求業(yè)主在《鑰匙領(lǐng)用表》內(nèi)簽名確認(rèn)。

⑺簽署《業(yè)主公約》和《消防安全責(zé)任書》：

a)管理員將《業(yè)主公約》、《消防安全責(zé)任書》（一式兩份）交給業(yè)主并請業(yè)主詳細(xì)閱讀；

b)請業(yè)主簽署《業(yè)主公約》、《消防安全責(zé)任書》；

c)管理員將簽署后的《業(yè)主公約》、《消防安全責(zé)任書》其中一份存入業(yè)主檔案，另一份隨其他資料交業(yè)主保存。

⑻資料發(fā)放：管理員將以下資料發(fā)給業(yè)主保存并要求業(yè)主在《資料領(lǐng)取清單》上簽名:

a)《住戶手冊》；

b)《住戶指南》；

c)簽署后的《業(yè)主公約》；

d)簽署后的《消防安全責(zé)任書》；

e)《住宅使用說明書》；

f)《住宅質(zhì)量保證書》。

6、開通水電。

⑴服務(wù)中心管理員應(yīng)邀請業(yè)主一起將水電表讀數(shù)抄錄在《業(yè)主入住驗房表》中。

⑵通知機電維修部開通該業(yè)主房屋的水電。

7、業(yè)主檔案管理的具體辦法詳見《業(yè)主檔案管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》。

8、本規(guī)程作為管理處相關(guān)人員績效考評的依據(jù)之一。

六、記錄。

1、《業(yè)主家庭情況登記表》。

2、《業(yè)主入住驗房表》。

3、《鑰匙領(lǐng)用登記表》。

4、《業(yè)主證領(lǐng)用登記表》。

第二篇：物業(yè)入住管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程（范文）

1.0目的規(guī)范業(yè)主入住管理工作，確保業(yè)主順利入住。

2.0適用范圍

適用于業(yè)主入住管理工作。

3.0職責(zé)

3.1管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)組織安排入住工作。

3.2總經(jīng)理辦公室負(fù)責(zé)協(xié)助管理處經(jīng)理安排業(yè)主入住工作。

3.3管理處物業(yè)管理員負(fù)責(zé)具體辦理入住

手續(xù)。

3.4財務(wù)部負(fù)責(zé)核收各項入住費用。

3.5設(shè)備部負(fù)責(zé)收樓時發(fā)現(xiàn)的樓宇整改的跟進(jìn)和水電的開通工作。

4.0名詞解釋

入?。菏侵笜I(yè)主收到書面入住通知，并辦理完相應(yīng)手續(xù)。業(yè)主收到入住通知一個月內(nèi)未辦理人住手續(xù)的，視為未入住。

5.0程序要點

5.1辦理入住手續(xù)的前提條件。

5.1.1小區(qū)(大廈)已經(jīng)通過接管驗收驗收，達(dá)到入住條件。

5.1.2已經(jīng)通過接管驗收，標(biāo)志是：

a)房屋無重大質(zhì)量問題；

b)工程遺留問題基本得到解決；

c)工程資料已經(jīng)齊備；

d)業(yè)主檔案資料已經(jīng)移交完畢，產(chǎn)權(quán)確認(rèn)工作已經(jīng)結(jié)束。

5.1.3達(dá)到入住的條件，這里指：

a)物業(yè)區(qū)域?qū)崿F(xiàn)通路、通水、通電、通氣、通訊、通郵、排水、排污等基本使用功能，可以滿足日常生活所需；

b)配套設(shè)施基本齊備，建成并能夠使用；

c)管理處有固定的辦公場所并開始辦公。

5.1.4物業(yè)管理公司已經(jīng)同委托方簽訂完畢《物業(yè)管理委托合同》。

5.2入住的準(zhǔn)備工作。

5.2.1入住資料的準(zhǔn)備：

a)根據(jù)物業(yè)區(qū)域的實際情況編寫和印制《業(yè)主公約》、《住戶手冊》、《服務(wù)指南》、《消防安全責(zé)任書》、《入住通知書》；

b)《入住通知書》的內(nèi)容要求寫明管理處辦公地點、業(yè)主辦理入住手續(xù)時應(yīng)帶的資料、證件及交納的費用明細(xì)，并附簡明扼要的入住流程等；

c)印刷以下各類入住表格：

——《〈業(yè)主證〉領(lǐng)用登記表》；

——《裝修申請表》；

——《住宅使用說明書》；

——《住宅質(zhì)量保證書》；

——《鑰匙領(lǐng)用登記表》；

——開發(fā)公司提供的《入住驗房表》；

——《業(yè)主家庭情況登記表》；

——《入住登記表》。

5.2.2設(shè)計辦理入住手續(xù)流程圖。

5.2.3入住時的環(huán)境布置：

a)區(qū)內(nèi)環(huán)境：

——入口處掛橫幅，內(nèi)容有“歡迎您喬遷××”等，插彩旗，營造熱烈的氣氛；

——插指路牌，由入口處到管理處，指路牌標(biāo)明“管理處→”字樣；

——入口處標(biāo)明管理處辦公地址和辦公時間。

b)管理處辦公環(huán)境：

——掛燈籠，飄小彩帶，擺放花籃、盆景，給人以隆重、喜慶的感受；

——張貼醒目的“辦理入住手續(xù)流程圖”，辦理手續(xù)窗口設(shè)置要求做到“一條龍服務(wù)”，各窗口標(biāo)識清楚，一目了然；

——物業(yè)管理人員著裝整潔，精神飽滿；

——辦公室內(nèi)資料擺放整齊有序。

5.3辦理入住手續(xù)流程圖：

1.1發(fā)出入住通知。

1.1.1物業(yè)公司依據(jù)預(yù)定的入住時間，及時向業(yè)主發(fā)出入住通知。

1.1.2業(yè)主收到入住通知后，應(yīng)當(dāng)在規(guī)定的時間內(nèi)帶齊有關(guān)證件和資料到管理處辦理入住手續(xù)。如果在規(guī)定期限到來的前3天內(nèi)，業(yè)主尚未辦理入住手續(xù)的，物業(yè)管理員應(yīng)再次發(fā)函或致電通知尚未辦理入住手續(xù)的業(yè)主前來辦理入住手續(xù)；超過規(guī)定期限未辦理入住手續(xù)的，物業(yè)管理員應(yīng)將情況向管理處經(jīng)理匯報決定是否登報催辦。業(yè)主辦理入住手續(xù)須帶以下證件：

a)《關(guān)于辦理入住手續(xù)的通知》；

b)《購房合同》原件和復(fù)印件各一份；

c)業(yè)主及家庭成員的身份證原件及復(fù)印件各一份，一寸彩照每人各一張；

d)單位購房的尚須帶齊營業(yè)執(zhí)照副本及其復(fù)印件各一份；

e)委托他人辦理的，須帶業(yè)主委托書。

1.2入住手續(xù)的辦理。

1.2.1驗證：管理員在業(yè)主前來辦理入住手續(xù)時，應(yīng)首先對以下證件進(jìn)行檢查：

a)《購房合同》原件；

b)業(yè)主的身份證原件；

c)單位購房的還須檢查其單位營業(yè)執(zhí)照副本；

d)委托他人辦理的，還須檢查業(yè)主的委托書。

1.2.2檢查無誤后，管理員將《購房合同》原件、業(yè)主及家庭成員的身份證原件、單位營業(yè)執(zhí)照副本返還業(yè)主，證件復(fù)印件及業(yè)主委托書存入業(yè)主檔案。

1.2.3將業(yè)主提供的照片貼在《業(yè)主家庭情況登記表》內(nèi)。

1.2.4交

第三篇：報修管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程

報修管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程1.0目的

規(guī)范住戶報修及公共設(shè)施設(shè)備報修處理工作，保證維修工作得到及時有效的處理。

2.0適用范圍

適用于物業(yè)管理處住戶家庭及各類設(shè)施設(shè)備的報修處理工作。

3.0職責(zé)

3.1機電維修部主管負(fù)責(zé)維修工作的組織、監(jiān)督以及對公司制定的《維修項目收費標(biāo)準(zhǔn)》以外的報修內(nèi)容進(jìn)行收費評審。

3.2公

共事務(wù)部管理員負(fù)責(zé)具體記錄報修內(nèi)容，及時傳達(dá)至機電維修部，并跟蹤、督促維修工作按時完成。

3.3機電維修部維修人員負(fù)責(zé)報修內(nèi)容的確認(rèn)及維修工作。

4.0程序要點

4.1住戶報修。

4.1.1公共事務(wù)部管理員在接到住戶報修要求時，應(yīng)立即填寫《住戶報修記錄表》。

4.1.2管理員在3分鐘內(nèi)將記錄的報修內(nèi)容(包括：住戶名稱、地址、聯(lián)系電話、報修內(nèi)容、預(yù)約維修時間等)填入《住戶家庭安裝/維修單》(一式四聯(lián))相應(yīng)欄目，并在兩分鐘內(nèi)通知機電維修部前來領(lǐng)取維修單，機電維修部領(lǐng)單人在《住戶報修記錄表》上簽收，將《住戶家庭安裝/維修單》(第一、二、三聯(lián))領(lǐng)回機電維修部。

4.1.3機電維修部主管按照報修內(nèi)容，安排維修人員的工作：

a)如住戶報修內(nèi)容屬《維修項目收費標(biāo)準(zhǔn)》中的項目，住戶要求盡快前去維修的，應(yīng)安排維修人員在接單后10分鐘內(nèi)帶齊工具、備件到達(dá)維修現(xiàn)場；

b)報修內(nèi)容屬《維修項目收費標(biāo)準(zhǔn)》中的項目，住戶另有預(yù)約維修時間的，維修人員應(yīng)按預(yù)約的維修時間到來前5分鐘帶好維修工具、備件到達(dá)維修現(xiàn)場；

c)對于不屬于《維修項目收費標(biāo)準(zhǔn)》中的報修項目，由機電維修部主管在接單后15分鐘內(nèi)對維修的可行性和維修費用作出評審，回復(fù)住戶是否可以維修，經(jīng)征得住戶對維修費用的認(rèn)可及同意維修后，再按上述時效和維修要求安排維修人員前往維修。

4.1.4機電維修部維修人員到達(dá)現(xiàn)場后，應(yīng)輕叩門三下或輕按門鈴，在有應(yīng)答時，應(yīng)使用標(biāo)準(zhǔn)語言：“我是管理處的維修工，這是我的工作證和您的報修單?！痹谧舸_認(rèn)無誤后，說：“我可以進(jìn)來維修了嗎?”，在住戶同意后，換上一次性鞋套進(jìn)入業(yè)主家中。

4.1.5維修人員在維修時應(yīng)首先對報修項目進(jìn)行對比確認(rèn)，不相同的，在《住戶家庭安裝/維修單》上如實填寫實際的維修項目及收費標(biāo)準(zhǔn)，并向住戶解釋清楚。

4.1.6維修人員向住戶出示收費標(biāo)準(zhǔn)、住戶同意維修后開始維修；如住戶不同意維修的應(yīng)提醒住戶考慮同意后再行報修，并及時返回機電維修部向機電維修部主管說明情況，與機電維修部主管一同在《住戶家庭安裝/維修單》上注明原因并簽名確認(rèn)后交還公共事務(wù)部備案。

4.1.7如果維修材料是住戶提供的，維修人員應(yīng)對材料質(zhì)量進(jìn)行驗證，并將驗證結(jié)果(“合格”“不合格”“質(zhì)量不佳”等)填寫在備注欄內(nèi)。對于驗證不合格的材料，維修人員應(yīng)主動提示住戶使用不當(dāng)材料的結(jié)果，但應(yīng)注意尊重住戶的選擇。

4.1.8維修工作完成后，維修人員應(yīng)按《維修項目收費標(biāo)準(zhǔn)》在《住戶家庭安裝/維修單》上注明應(yīng)收的各項費用金額。并請住戶試用或檢查合格后，在《住戶家庭安裝/維修單》上簽名確認(rèn)。維修人員將《住戶家庭安裝/維修單》(第三聯(lián))交給住戶作為繳費依據(jù)。

4.1.9維修人員將《住戶家庭安裝/維修單》(第一、二聯(lián))交回機電維修部主管確認(rèn)后將《住戶家庭安裝/維修單》(第一聯(lián))送財務(wù)部作為計收服務(wù)費用的依據(jù)。

4.1.10對業(yè)主的家庭維修可采取月底統(tǒng)一結(jié)算的形式進(jìn)行扣款；對租戶的家庭維修應(yīng)在維修工作完成后的當(dāng)日(最遲不超過第二天)，由租戶到財務(wù)部交款。

4.2公共設(shè)施設(shè)備的報修處理。

4.2.1公共事務(wù)部管理員接到公共設(shè)備設(shè)施的報修信息后，應(yīng)立即按《公共設(shè)施設(shè)備報修記錄表》要求填寫報修內(nèi)容，并在3分鐘內(nèi)將報修內(nèi)容填人《公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修工程通知單》(一式二聯(lián))，在5分鐘內(nèi)通知機電維修部前來領(lǐng)單。

4.2.2公共事務(wù)部管理員將《公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修工程通知單》(第二聯(lián))交給機電維修部，機電維修部維修人員應(yīng)在《公共設(shè)施設(shè)備報修記錄表》上簽收。

4.2.3機電維修部主管按照報修內(nèi)容，安排維修人員帶齊維修工具及備件于20分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場進(jìn)行維修。

4.2.4完成維修工作后，維修人員應(yīng)在《公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修工程通知單》上注明維修有關(guān)事項。

4.2.5維修人員將《公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修工程通知單》(第一聯(lián))交機電維修部主管簽名確認(rèn)后返還公共事務(wù)部作為月底統(tǒng)計費用的依據(jù)。

4.3費用結(jié)算。

4.3.1公共事務(wù)部管理員于每月月底前將當(dāng)月《住戶家庭安裝/維修單》及《公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修工程通知單》費用分別統(tǒng)計在《有償便民服務(wù)收費表》的相應(yīng)欄目及《公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修費用統(tǒng)計表》內(nèi)。

4.3.2公共事務(wù)部管理員將《住戶報修記錄表》《住戶家庭

安裝/維修表》《公共設(shè)施設(shè)備報修記錄表》《公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修工程通知單》附在以上表格后，報公共事務(wù)部主管審核。審核無誤后，公共事務(wù)部主管在《有償便民服務(wù)收費表》、《公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修費用統(tǒng)計表》內(nèi)簽名確認(rèn)后報管理處經(jīng)理審批。

4.3.3公共事務(wù)部管理員將管理處經(jīng)理審批后的《有償便民服務(wù)收費表》《公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修

費用統(tǒng)計表》報財務(wù)部：

a)財務(wù)部依據(jù)《有償便民服務(wù)收費表》向業(yè)主收取有償服務(wù)費用；

b)財務(wù)部將<公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修費用統(tǒng)計表》存檔備案；

4.4資料保存：《住戶報修記錄表》《住戶家庭安裝/維修表》《公共設(shè)施設(shè)備報修記錄表》《公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修工程通知單》由公共事務(wù)部負(fù)責(zé)保存，保存期2年；《有償便民服務(wù)收費表》《公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修費用統(tǒng)計表》由財務(wù)部負(fù)責(zé)保存，保存期3年。

4.5本規(guī)程作為相關(guān)人員績效考評的依據(jù)之一。

5.0記錄

5.1《住戶報修記錄表》。

5.2《住戶家庭安裝/維修單》。

5.3《公共設(shè)施設(shè)備報修記錄表》。

5.4《公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修費用統(tǒng)計表》。

5.5《公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修工作通知單》。

6.0相關(guān)支持文件

《有償便民服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》。

第四篇：回訪管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程

回訪管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程

1、客服部制定回訪計劃，安排回訪。1.1 回訪時效安排

a)投訴事件的回訪，應(yīng)在投訴處理完畢后的3天內(nèi)進(jìn)行； b)維修工程的回訪，應(yīng)在完成維修工程后，3日內(nèi)進(jìn)行；

c)特約服務(wù)的回訪，應(yīng)安排在合同執(zhí)行期的中期階段和結(jié)束后進(jìn)行； d)公司發(fā)行的報刊、雜志及組織的文體活動的回訪，應(yīng)當(dāng)在組織、發(fā)行完畢后1個月內(nèi)進(jìn)行；

f)其他管理服務(wù)工作的回訪，應(yīng)安排在完成管理服務(wù)工作后的1周內(nèi)進(jìn)行。1.2 回訪率

a)投訴事件的回訪率要求達(dá)到100%；

b)維修服務(wù)、特約服務(wù)和求助服務(wù)的回訪要求分別達(dá)到30%； c)報刊、雜志及組織的文體活動的回訪率要求達(dá)到10%； d)其他管理服務(wù)工作的回訪率按當(dāng)時情況由客服部確定。1.3 回訪人員的安排

a)重大投訴的回訪由客服部負(fù)責(zé)人或物業(yè)部組織進(jìn)行； b)一般投訴的回訪由被投訴客服主管進(jìn)行；

c)維修服務(wù)、特約服務(wù)和求助服務(wù)的回訪由客服人員進(jìn)行； 1.4 回訪的內(nèi)容： a)質(zhì)量評價； b)服務(wù)效果的評價； c)客戶的滿意程度評價； d)缺點與不足評價； e)客戶建議的征集。、客服部依照回訪計劃，通知相關(guān)人員進(jìn)行回訪，回訪人員應(yīng)到客服部領(lǐng)取《客戶走訪記錄表》。

3、回訪人員在限定時效內(nèi)進(jìn)行回訪，回訪工作一般采用與客戶面談、電話回訪、現(xiàn)場查看的方式綜合進(jìn)行，將回訪內(nèi)容扼要記錄在《客戶走訪記錄表》上，并請客戶對記錄內(nèi)容簽名確認(rèn)。、回訪人員在《客戶走訪記錄表》上簽名確認(rèn)，并將表格交回客服部。5、客服部對處理完畢的《客戶走訪記錄表》進(jìn)行審核，并加注意見。對于回訪內(nèi)容反饋為不合格的事件應(yīng)與物業(yè)經(jīng)理協(xié)商處理，按《客戶投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》辦理；并將處理意見記錄在《走訪客戶記錄表》上。

6、客服部每季度末對回訪結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計、分析，對發(fā)現(xiàn)的回訪不合格、連續(xù)就同一事項投訴兩次以上、同一種維修三次以上的現(xiàn)象，寫成統(tǒng)計分析報告，以書面形式經(jīng)客服部或物業(yè)經(jīng)理，經(jīng)審核后呈報公司領(lǐng)導(dǎo)。7、每月30日前統(tǒng)一交由服務(wù)中心存檔，保管2年。

第五篇：裝修管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程

裝修管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程

1.0 目的

規(guī)范裝修管理工作，保障公共設(shè)施的正常使用、樓宇安全和房屋外觀的美觀。2.0 適用范圍

適用于住宅區(qū)服務(wù)中心裝修的管理工作。3.0 職責(zé)

3.1物業(yè)經(jīng)理負(fù)責(zé)對重大違章裝修進(jìn)行處理。

3.2 客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)依照本規(guī)程實施裝修施工各項手續(xù)的辦理及裝修費用的核實、收繳。3.3秩序維護(hù)部部負(fù)責(zé)裝修施工人員、車輛管理，負(fù)責(zé)裝修垃圾的清運管理。3.4 工程部負(fù)責(zé)審核裝修申請及裝修施工現(xiàn)場的監(jiān)督和驗收。3.5 環(huán)境部負(fù)責(zé)裝修裝修期間的外圍、樓內(nèi)公共部位清潔。4.0 程序要點 4.1審核確認(rèn)

4.1.1住戶裝修需提供業(yè)主證明，非住戶裝修必須持業(yè)主證明、業(yè)主委托書，業(yè)主委托書必須客服存檔；

4.1.2裝修負(fù)責(zé)人必須出示身份證，客服部對其身份證復(fù)印件或身份證號應(yīng)留有記錄。4.1.3若業(yè)主自請裝修公司，還須提供營業(yè)執(zhí)照復(fù)印件一份。4.2裝修手續(xù)的辦理

4.2.1客服部接到裝修申請當(dāng)日，依據(jù)《住戶手冊》中“裝修管理規(guī)定”的相關(guān)條款，予以告知；就可能發(fā)生違章裝修的問題在《住宅裝飾裝修管理協(xié)議》中對住戶和施工隊給予約定。對不肯承諾的住戶，不得同意裝修開工。承諾后的《住宅裝飾裝修管理協(xié)議》由住戶、客服部以及裝修負(fù)責(zé)人共同簽字后一式三份，三方各保存一份； 4.2.2由業(yè)主（或業(yè)主委托人）填寫《裝修申請表》，裝修較大商業(yè)商鋪、娛樂場所時，需提供城市消防部門的審批文件。涉及到裝修改動時，需由巡樓員或維修主管審核簽字后方可辦理裝修手續(xù)。

4.2.3不宜辦理的情況有： 1）涉及有拆改承重墻的； 2）涉及有消防隱患的； 3）涉及有破壞預(yù)埋管線的； 4）涉及有破壞外墻體立面的。

4.2.4在確認(rèn)裝修設(shè)計不會對樓宇安全、公共設(shè)施設(shè)備正常使用及房屋外觀造成不良影響時，應(yīng)當(dāng)在半個工作日內(nèi)給出同意意見。

4.2.5住戶和施工隊按裝修管理規(guī)定交納相關(guān)費用： 1）住戶和施工隊交納裝修押金。2）施工隊?wèi)?yīng)辦理施工人員《出入證》（同時辦證人員須交本人一寸免冠照片及身份證復(fù)印件各一份），由客服人員在《出入證登記表》中詳細(xì)記錄出入證編號以及裝修地址。4.2.6由客服人員按照裝修申請表中內(nèi)容填寫《裝修許可證》（由管理處、業(yè)主、裝修負(fù)責(zé)人三方簽字，各執(zhí)一份）、《施工治安責(zé)任保證書》（由管理處與裝修負(fù)責(zé)人簽字，雙方各執(zhí)一份）、《裝修改動承諾書》（由業(yè)主簽字認(rèn)可，管理處與其各執(zhí)一份）。

4.2.7客戶服務(wù)部在住戶和施工隊辦理完上述手續(xù)后，應(yīng)立即通知工程部開通住戶水電，由工程部負(fù)責(zé)對住戶進(jìn)行裝修前管道試壓及閉水試驗合格后由業(yè)主簽字確認(rèn)，雙方各執(zhí)一份，住戶可進(jìn)場裝修。4.3施工期間的管理。

4.3.1 巡樓員按《樓宇巡查標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》每日巡查裝修施工情況并負(fù)責(zé)監(jiān)控施工隊土建、水電裝修是否違章。

4.3.2 秩序維護(hù)部部負(fù)責(zé)按《小區(qū)外來人員/物品出入管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《秩序維護(hù)部巡邏標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》對施工人員進(jìn)行管理。4.4裝修施工的竣工驗收。

4.4.1 裝修施工結(jié)束后，由住戶和施工隊負(fù)責(zé)人共同向客戶服務(wù)部提出驗收申請。

4.4.2客服部當(dāng)日由安排人員（工程部主管或技術(shù)人員）對裝修現(xiàn)場進(jìn)行驗收。裝修無違章情況，按以下程序辦理；如發(fā)現(xiàn)有違章情況，按4.5款辦理。

4.4.3 竣工驗收合格的，由工程部在《裝修驗收記錄》上簽字，業(yè)主簽字認(rèn)可。4.4.4 施工隊當(dāng)日清場離開。

4.4.5 裝修驗收合格三個月后，客服部組織復(fù)驗，復(fù)驗無問題，業(yè)主與裝修負(fù)責(zé)人執(zhí)收據(jù)、《裝修驗收記錄》到客服中心填寫《退還押金審批單》，經(jīng)工程部、客服主管簽字確認(rèn)后由財務(wù)部退還住戶及施工隊的裝修押金。4.5 常見的違章裝修。4.5.1 擅自開工。

4.5.2 亂拉電線、超負(fù)荷用電。

4.5.3 擅自改動燃?xì)饩€路，安裝燃?xì)庥镁摺?.5.4 空調(diào)機不按位置安裝。

4.5.5 隨意改變窗臺、窗框、玻璃、陽臺、護(hù)欄、戶門顏色、格調(diào)。4.5.6 隨意改變陽臺功能。

4.5.7 隨意封陽臺，裝防盜門、網(wǎng)。4.5.8 隨意拆改墻體。

4.5.9 在承重墻、梁、柱上穿孔、削薄、挖槽。4.5.10私自增加線路負(fù)荷。

4.5.11改動上下水、電線（開關(guān)盒）。

4.5.12私自開鑿樓面層，破壞防水層（24小時閉水試驗）。4.5.13擅自占用公共通道、屋面。

4.5.14擅自在室外加裝燈、牌、廣告等。4.5.15堵塞地漏和排水管道。4.5.16擅自移動消防設(shè)施。4.5.17擅自動火作業(yè)。

4.5.18鋪裝過重的地板材料。

4.5.19裝修垃圾不按規(guī)定袋裝、不按時間地點投放，利用公共部位、場地加工裝修材料。4.5.20隨意向窗外拋扔物品。

4.5.21用電梯運送超重、超長、散裝裝修材料，致使電梯損壞或表面刮傷。4.5.22沖洗地面將水沖向電梯，破壞電梯裝飾。4.5.23不按規(guī)定時間施工，制造噪音。4.5.24破壞公共綠籬、綠地。4.5.25夜間隨意在住戶家中留宿。4.5.26隨意在小區(qū)大小便，污染環(huán)境。4.5.27不遵守小區(qū)治安管理規(guī)定。4.5.28 隨意拆掉陽臺配重墻。4.5.29不按規(guī)定配置滅火器。4.5.30 隨意改裝智能化系統(tǒng)。4.6違章裝修的處理。4.6.1 裝修施工期間，發(fā)現(xiàn)違章裝修的，巡樓員應(yīng)立即要求住戶停止違章裝修，恢復(fù)原狀，并視情況采取以下方式進(jìn)行處理： 1)批評教育，規(guī)勸改正；

2)責(zé)令停工，出具《違章整改通知單》限期整改； 3)責(zé)令恢復(fù)原狀； 4)扣留或沒收工具；

5)停水停電（須報管理處經(jīng)理批準(zhǔn)）； 6)要求賠償損失（須報管理處經(jīng)理批準(zhǔn)）； 7)依據(jù)規(guī)定罰沒違約金。

4.6.2 裝修施工驗收時，如發(fā)現(xiàn)住戶違章裝修的，工程部應(yīng)對違章裝修給樓宇安全、美觀造成的危害程序做出評估，并視情況征得管理處經(jīng)理同意后，列清扣款數(shù)額，由財務(wù)部按以下方法進(jìn)行扣款，扣款順序為： 1)首先從施工隊裝修押金中扣款；

2)施工隊裝修押金不足以補償扣款的，再從住戶裝修押金中予以補扣； 3)扣完住戶裝修押金仍不能補償扣款的，要求住戶給予賠償。4.7裝修垃圾的管理與清運按與清運隊的合同協(xié)議執(zhí)行。4.8《裝修申請表》、《住宅裝飾裝修管理協(xié)議》、《裝修許可證》、《施工治安責(zé)任保證書》、《裝修改動承諾書》、《裝修驗收記錄》、《違章整改通知單》、《巡樓員裝修紀(jì)錄表》歸入住戶檔案長期保存。

4.9本規(guī)程作為相關(guān)員工績效考評的依據(jù)之一。5.0 記錄

5.1《裝修申請表》 5.2《裝修許可證》

5.3《住宅裝飾裝修管理協(xié)議》 5.4《裝修驗收記錄》 5.5《巡樓員裝修記錄表》 5.6《裝修違章整改通知單》 6.0 相關(guān)支持文件

6.1《樓宇巡查標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》

6.2《秩序維護(hù)部巡邏標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》

6.3《小區(qū)外來人員/物品出入管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》 6.4《住宅裝飾裝修管理協(xié)議》