第一篇：餐飲職業經理人的十二項技能

餐飲職業經理人的十二項技能——餐飲英才網

21世紀的餐飲競爭，是餐飲人才的競爭。

改革開放走到今天，餐飲企業已經從早期的粗放型到精耕細作型，從無序的競爭慢慢走向規范化的運作，從追求短期的效應到可持續發展的經營，從賣方市場走向買方市場，這當中所使用的競爭手段愈來愈呈多元化趨勢，例如在關系應用、政策支持、營銷策劃、媒體炒作、企業文化等方面，任何一點疏忽都有可能造成落后被動的局面。隨著企業規模的增長與市場競爭的復雜化，組合這些經營要素，已經不是任何干練的一把手所能夠單獨勝任的，因此，餐飲職業經理人應運而起，成為今天餐飲企業角逐市場的一個關鍵要素。然而什么樣的人才是餐飲職業經理人呢？

以往，我們對餐飲職業經理人認定有幾個誤區，其實，像下面這三類人，他們并不屬于餐飲職業經理人的范疇：其一，識途老馬——這些人在企業待的時間夠久，經驗豐富，見多識廣，但他們對于變動不大的環境也許挺管用，可一旦面對變化萬千的現代化的市場運作時，往往會成為改革的阻力。其二，領導班子——曾經在某些部門的高層任過職，位高權重，一呼百應，這些人過去因為有較好的關系網、較好的成績或較少的錯誤，使他們擁有了今天的地位，可是這并不代表他們就擅長運作企業。其三，知名人士或名片頭銜眾多者，這些人履歷表上的經歷一大串，令人眼花繚亂。如果請他們來講故事、談道理還勉強的話，那是否能勝任具體的工作，是否能與企業中的其它人員進行有效合作，那就很難講了。

不是說上述這三種人不好，而是面對今天的市場競爭，顯得不太適宜而已。除此之外，還有一些人雖然是餐飲職業經理人，但由于自身的問題，他們并不是優秀的職業經理人：比如拿錢辦事缺乏忠誠度，一有機會便跳槽，只為個人收入考慮，不為企業著想，有點技術就端架子，不僅讓高層難以管理，而且還缺乏合作意識。

造成這種現狀的原因，是我們對餐飲職業經理人應具有的技能，缺乏充足的了解。而認清這些事情，既有利于餐飲企業更好的評鑒并求得優秀的人才，同時，對于餐飲職業經理人來說，了解這些也能知道自己的不足之處，以便自我超越，更加勝任這個重要的角色。第一項技能:擬定計劃

管理工作的第一步是擬定計劃。孫子兵法第一篇“始計篇”告訴我們，所有的作戰開始于計劃，品管大師戴明博士的管理循環PDCA，也是從計劃開始。因此，作為經理人的首要任務就是能夠制定清晰有效的工作計劃。

第二項技能: 果斷決策

作為餐飲職業經理人，他們的職責是制定決策并領導執行。而在這個的過程中存在著許多變量，這就要求他們必須能夠迅速果斷的進行決策，這是奠定計劃成功的基礎。例如戰略上該讓利促銷還是穩定營業額？人才要從內部培養還是外部聘任？果斷不等于武斷，作這些決策時，既要考慮競爭酒樓方的變量，也要想到時間與資源等因素的限制，因為他們都會影響到最終決定產生的效果。

決策的技能包含有前提假設、推論能力，以及信息的收集整理、分析、歸納能力，邏輯判斷、搏奕競局理論，還有面對壓力的心理素質，如何避開心智模式與錯誤的系統思考等，這些都需要細心揣摩領悟。

第三項技能: 解決問題

沒有任何一個餐飲企業是沒有問題存在的，像菜品質量不佳、服務品質差、人力不足、士氣不高、財務困窘、市場占有率下滑等，這些問題永遠是餐飲企業的頭等疾患，誰能妥善解決這些問題，誰的企業就能走得更遠。解決這些問題須要的技能是界定問題、收集資料、分析情況、找出問題根源，最后運用創造能力提出解決方案。所以，一個稱職的餐飲職業經理人必須擁有這些知識，以及各種處理技巧，才能在競爭中協助企業走出自己的路。過去，這些技能都被認為是天生的資質，但今日的培訓工具已長足進步，已經可以將這些技能變成可以被復制的內容，因此有心成為職業經理者，都應盡早培養這些技能。

第四項技能: 制定標準

沒有規矩不能成方圓，面對目前標準化程度還很低的餐飲企業來說，制定切實可行的體系標準就顯得尤為重要了。餐飲企業中的事情，可以分成兩大類，一種是周期性、經常性、例行性的，比如菜品質量管理、新品開發、成本管理等，另外一種是特殊性、非例行性的，如客人投訴、意外事件等。餐飲職業經理人必須先把前一種任務，盡快標準化，以便于酒樓的正常運作，之后集中精力處理特殊性的任務。許多企業未能將例行性任務進行規范化、標準化，于是日常運作中產生的變化占用了管理人員大量的精力，這會讓部屬無所適從，大小事情都要向上報告，影響工作效率。

第五項技能: 成果管制

企業運作中產生的有效結果，不僅需要有正確的決策，也需要一定的執行能力。在這個環節上，如何有效的管制質量、成本、效率與服務水平，就有賴于餐飲職業經理人的高超技能了。約束太多，員工處處絆手絆腳，士氣低落；約束不足，則會容易出現漏洞，提高運行成本。管制能力主要考驗有幾方面：分清該管與不該管的事，將事后處置提前為事前管理與事中

管理（例如菜品質量的問題可能來自供貨商，將其納入事前管理），促進各部門進行自主管理，由外部控制逐漸演變為自我管理。

第六項技能: 績效考核

每一個員工都期望自己的努力能得到應有的肯定與報酬，而餐飲企業士氣也同時受到考核公正與否的影響，要讓員工短期達到良好的表現，運用威脅與利誘手段都可以做得到，但如果要建立持續的績效，就需要有公正合理的考核辦法與激勵機制了。績效考核的技能包含從戰略的高度找出關鍵績效指標（KPI）、將績效指標轉換成為員工行為標準、制訂績效標準與評價成果的面談溝通技巧、績效檢討與指導修正的能力，以及不同類型性格員工的激勵策略。例如麥當勞將過去的成功經驗變成標準化的作業程序，并依此制定出考核標準與管制方法，加上有效的培訓與企業文化的配合，使得麥當勞能縱橫全球，成為一流的餐飲企業。

第七項技能: 團隊建設

一個集體必須有三方面的要素才能稱得上是團隊：一是目標要集中，二是成員間和諧互助，三是工作方法保持一致，并有與適當的彈性。團隊建設的技能主要有：建立共同愿景與目標的能力，調和與應用成員差異的能力，制定共同規范、整合新進人員的能力，從經驗學習引導團隊找尋正面方向的能力，促進健康的沖突的能力等等。

第八項技能: 領導能力

目下餐飲企業最缺乏的資源是管理型的領導人才，是能夠不斷自我超越，嚴以律己，顧全大局，能使員工信服并能夠產生正面結果的人才。林子大了什么鳥都有，如何使企業中形形色色的人有效的一起工作，如何促使員工從表面服從到真心奉獻，如何使士氣低落的人重振士氣，如何使成功的人不致于志得意滿而停滯不前，如何使軟弱的人有勇氣，如何使粗心的人不致釀成大禍，如何使利益不同的人相互支持，這些都有賴于餐飲職業經理人的領導技能。領導技能主要是分辨部屬的特性與現況，選擇適當的領導風格，情緒的認知，控制與調節，激勵能力，塑造共識，堅定的信念與意志力。

第九項技能: 培育部屬

中國人自古有留一手的習性，特別是中餐，俗話也說教了徒弟，餓了師父。在過去，由于經濟主體是以個人生產力為主，而且信息的取得與交換非常緩慢，因此誰能有獨家秘方或武林秘笈，絕對要好好隱藏，才能顯出獨特性與差異性。但現在的局面已經不同于前，無法靠一個人的絕活闖天下，企業要成功，便需要廣納人才。但是人才不是天生的，學校里傳授的知識有限，而各個企業存在的差異性也很大，因此能否有效培養出骨干員工便成為重要的關鍵能力。評鑒經理人的能力，不單單是看他的工作成效，對于提高員工工作能力，也是工作中的的職責。培養部屬的能力包含評鑒培訓需求、制定培訓目標、編寫培訓教材、制定各種教學方法、應用教學工具以及評鑒培訓成果等。

第十項技能: 主持會議

會議是餐飲企業內部互相溝通信息、交換意見以及形成決策的重要活動。鑒別會議的類型，事先做好會前的準備工作，議題的選定，確認參與會議的人員，做好場地的布置、座位安排，以及如何作會議記錄、如何處理爭議、如何引導發言、如何歸納會議結論，并做好會后跟進，進行未盡事宜協調等，這些都是餐飲職業經理人應該掌握的技能。第十一項技能: 溝通表達

簡單的說，經理人的主要任務便是不斷的溝通，所以，清晰、精準、有效的溝通表達能力，是每一位餐飲職業經理必須的素質。表達技能主要在于目的的確認，了解接受對象，然后用清晰的邏輯、相宜的修辭，以及配合聲調、肢體語言、表情的搭配等有效的傳遞意圖。第十二項技能: 個人管理

作為餐飲業的經營者，更應愿意從自身出發，不斷超越自我，突破自我，以身作則，成為部屬的表率。個人管理首先從時間管理著手，每個人每一天只有２４小時，這是最公平的一件事，因此人生成敗、績效好壞、企業興衰都決定于每一位經理人對時間的有效運用。當您做這件事時，便無法從事其它事情，所以如何有效運用時間，是個人管理的首要任務。其次是終身學習，特別是系統化的學習。另外一件重要的個人管理課題便是保持健康。最后一項需要個人管理的便是EQ，所謂的情緒商數，如何保持快樂的心情，如何維持高昂的斗志，如何自我激勵，并且不受外在環境的干擾與影響等。餐飲職業經理人能做好個人管理，才能確保在日常工作中，不論遇到何種情況，都能保持最佳狀況。

如上述鑒定餐飲職業經理人，不禁要產生一個疑問，要到那里找尋這樣優秀的餐飲職業經理人呢？沒錯，當前中國餐飲企業面臨的最突出問題便是缺乏高素質的人才。所以，要培養一流的餐飲職業經理人，第一便是來自內心深處的決心；第二是培養對管理工作有高度的興趣與學習熱情；第三是使其接受先進的系統化培訓；第四建立支持系統（例如圖書、雜志、研討會、經驗傳承）；第五實際操作，透過實踐深入了解所學，透過實踐修正升華學習的理論。

如今的中餐企業需要的是管理的覺醒，餐飲企業的成敗在于管理，管理的成效決定在餐飲職業經理人。

——餐飲英才網

第二篇：職業經理人的十二項技能

職業經理人的十二項技能

香港珍逸國際酒店管理有限公司

Million Leisure萬逸海派酒店

食神鼎逸

君客會

服務型企業已經從早期的粗放型到精耕細作型，從無序的競爭慢慢走向規范化的運作，從追求短期的效應到可持續發展的經營，從賣方市場走向買方市場，這當中所使用的競爭手段愈來愈呈多元化趨勢，例如在關系應用、政策支持、營銷策劃、媒體炒作、企業文化等方面，任何一點疏忽都有可能造成落后被動的局面。隨著企業規模的增長與市場競爭的復雜化，組合這些經營要素，已經不是任何干練的一把手所能夠單獨勝任的，因此，職業經理人應運而起，成為今天企業角逐市場的一個關鍵要素。然而什么樣的人才是職業經理人呢？以往，我們對職業經理人認定有幾個誤區，其實，像下面這三類人，他們并不屬于職業經理人的范疇：其一，識途老馬——這些人在企業待的時間夠久，經驗豐富，見多識廣，但他們對于變動不大的環境也許挺管用，可一旦面對變化萬千的現代化的市場運作時，往往會成為改革的阻力。其二，領導班子——曾經在某些部門的高層任過職，位高權重，一呼百應，這些人過去因為有較好的關系網、較好的成績或較少的錯誤，使他們擁有了今天的地位，可是這并不代表他們就擅長運作企業。其三，知名人士或名片頭銜眾多者，這些人履歷表上的經歷一大串，令人眼花繚亂。如果請他們來講故事、談道理還勉強的話，那是否能勝任具體的工作，是否能與企業中的其它人員進行有效合作，那就很難講了。

不是說上述這三種人不好，而是面對今天的市場競爭，顯得不太適宜而已。除此之外，還有一些人雖然是職業經理人，但由于自身的問題，他們并不是優秀的職業經理人：比如拿錢辦事缺乏忠誠度，一有機會便跳槽，只為個人收入考慮，不為企業著想，有點技術就端架子，不僅讓高層難以管理，而且還缺乏合作意識。

造成這種現狀的原因，是我們對職業經理人應具有的技能，缺乏充足的了解。而認清這些事情，既有利于企業更好的評鑒并求得優秀的人才，同時，對于職業經理人來說，了解這些也能知道自己的不足之處，以便自我超越，更加勝任這個重要的角色。

第一項技能:擬定計劃

管理工作的第一步是擬定計劃。孫子兵法第一篇“始計篇”告訴我們，所有的作戰開始于計劃，品管大師戴明博士的管理循環PDCA，也是從計劃開始。因此，作為經理人的首要任務就是能夠制定清晰有效的工作計劃。

第二項技能: 果斷決策

作為職業經理人，他們的職責是制定決策并領導執行。而在這個的過程中存在著許多變量，這就要求他們必須能夠迅速果斷的進行決策，這是奠定計劃成功的基礎。例如戰略上該讓利促銷還是穩定營業額？人才要從內部培養還是外部聘任？果斷不等于武斷，作這些決策時，既要考慮競爭方的變量，也要想到時間與資源等因素的限制，因為他們都會影響到最終決定產生的效果。

決策的技能包含有前提假設、推論能力，以及信息的收集整理、分析、歸納能力，邏輯判斷、搏奕競局理論，還有面對壓力的心理素質，如何避開心智模式與錯誤的系統思考等，這些都需要細心揣摩領悟。

第三項技能: 解決問題

沒有任何一個企業是沒有問題存在的，像出品質量不佳、服務品質差、人力不足、士氣不高、財務困窘、市場占有率下滑等，這些問題永遠是餐飲企業的頭等疾患，誰能妥善解決這些問題，誰的企業就能走得更遠。解決這些問題須要的技能是界定問題、收集資料、分析情況、找出問題根源，最后運用創造能力提出解決方案。所以，一個稱職的餐飲職業經理人必須擁有這些知識，以及各種處理技巧，才能在競爭中協助企業走出自己的路。過去，這些技能都被認為是天生的資質，但今日的培訓工具已長足進步，已經可以將這些技能變成可以被復制的內容，因此有心成為職業經理者，都應盡早培養這些技能。

第四項技能: 制定標準

沒有規矩不能成方圓，面對目前標準化程度還很低的餐飲企業來說，制定切實可行的體系標準就顯得尤為重要了。餐飲企業中的事情，可以分成兩大類，一種是周期性、經常性、例行性的，比如菜品質量管理、新品開發、成本管理等，另外一種是特殊性、非例行性的，如客人投訴、意外事件等。職業經理人必須先把前一種任務，盡快標準化，以便于企業的正常運作，之后集中精力處理特殊性的任務。許多企業未能將例行性任務進行規范化、標準化，于是日常運作中產生的變化占用了管理人員大量的精力，這會讓部屬無所適從，大小事情都要向上報告，影響工作效率。

第五項技能: 成果管制

企業運作中產生的有效結果，不僅需要有正確的決策，也需要一定的執行能力。在這個環節上，如何有效的管制質量、成本、效率與服務水平，就有賴于餐飲職業經理人的高超技能了。約束太多，員工處處絆手絆腳，士氣低落；約束不足，則會容易出現漏洞，提高運行成本。管制能力主要考驗有幾方面：分清該管與不該管的事，將事后處置提前為事前管理與事中

管理（例如出品質量的問題可能來自供貨商，將其納入事前管理），促進各部門進行自主管理，由外部控制逐漸演變為自我管理。

第六項技能: 績效考核

每一個員工都期望自己的努力能得到應有的肯定與報酬，而企業士氣也同時受到考核公正與否的影響，要讓員工短期達到良好的表現，運用威脅與利誘手段都可以做得到，但如果要建立持續的績效，就需要有公正合理的考核辦法與激勵機制了。績效考核的技能包含從戰略的高度找出關鍵績效指標（KPI）、將績效指標轉換成為員工行為標準、制訂績效標準與評價成果的面談溝通技巧、績效檢討與指導修正的能力，以及不同類型性格員工的激勵策略。例如麥當勞將過去的成功經驗變成標準化的作業程序，并依此制定出考核標準與管制方法，加上有效的培訓與企業文化的配合，使得麥當勞能縱橫全球，成為一流的餐飲企業。

第七項技能: 團隊建設

一個集體必須有三方面的要素才能稱得上是團隊：一是目標要集中，二是成員間和諧互助，三是工作方法保持一致，并有與適當的彈性。團隊建設的技能主要有：建立共同愿景與目標的能力，調和與應用成員差異的能力，制定共同規范、整合新進人員的能力，從經驗學習引導團隊找尋正面方向的能力，促進健康的沖突的能力等等。

第八項技能: 領導能力

目下企業最缺乏的資源是管理型的領導人才，是能夠不斷自我超越，嚴以律己，顧

全大局，能使員工信服并能夠產生正面結果的人才。林子大了什么鳥都有，如何使企業中形形色色的人有效的一起工作，如何促使員工從表面服從到真心奉獻，如何使士氣低落的人重振士氣，如何使成功的人不致于志得意滿而停滯不前，如何使軟弱的人有勇氣，如何使粗心的人不致釀成大禍，如何使利益不同的人相互支持，這些都有賴于餐飲職業經理人的領導技能。領導技能主要是分辨部屬的特性與現況，選擇適當的領導風格，情緒的認知，控制與調節，激勵能力，塑造共識，堅定的信念與意志力。

第九項技能: 培育部屬

中國人自古有留一手的習性，特別是中餐，俗話也說教了徒弟，餓了師父。在過去，由于經濟主體是以個人生產力為主，而且信息的取得與交換非常緩慢，因此誰能有獨家秘方或武林秘笈，絕對要好好隱藏，才能顯出獨特性與差異性。但現在的局面已經不同于前，無法靠一個人的絕活闖天下，企業要成功，便需要廣納人才。但是人才不是天生的，學校里傳授的知識有限，而各個企業存在的差異性也很大，因此能否有效培養出骨干員工便成為重要的關鍵能力。評鑒經理人的能力，不單單是看他的工作成效，對于提高員工工作能力，也是工作中的的職責。培養部屬的能力包含評鑒培訓需求、制定培訓目標、編寫培訓教材、制定各種教學方法、應用教學工具以及評鑒培訓成果等。

第十項技能: 主持會議

會議是企業內部互相溝通信息、交換意見以及形成決策的重要活動。鑒別會議的類型，事先做好會前的準備工作，議題的選定，確認參與會議的人員，做好場地的布置、座位安排，以及如何作會議記錄、如何處理爭議、如何引導發言、如何歸納會議結論，并做好會后跟進，進行未盡事宜協調等，這些都是餐飲職業經理人應該掌握的技能。

第十一項技能: 溝通表達

簡單的說，經理人的主要任務便是不斷的溝通，所以，清晰、精準、有效的溝通表達能力，是每一位餐飲職業經理必須的素質。表達技能主要在于目的的確認，了解接受對象，然后用清晰的邏輯、相宜的修辭，以及配合聲調、肢體語言、表情的搭配等有效的傳遞意圖。

第十二項技能: 個人管理

作為服務業的經營者，更應愿意從自身出發，不斷超越自我，突破自我，以身作則，成為部屬的表率。個人管理首先從時間管理著手，每個人每一天只有２４小時，這是最公平的一件事，因此人生成敗、績效好壞、企業興衰都決定于每一位經理人對時間的有效運用。當您做這件事時，便無法從事其它事情，所以如何有效運用時間，是個人管理的首要任務。其次是終身學習，特別是系統化的學習。另外一件重要的個人管理課題便是保持健康。最后一項需要個人管理的便是EQ，所謂的情緒商數，如何保持快樂的心情，如何維持高昂的斗志，如何自我激勵，并且不受外在環境的干擾與影響等。職業經理人能做好個人管理，才能確保在日常工作中，不論遇到何種情況，都能保持最佳狀況。

如上述鑒定職業經理人，不禁要產生一個疑問，要到那里找尋這樣優秀的職業經理人呢？沒錯，當前中國餐飲企業面臨的最突出問題便是缺乏高素質的人才。所以，要培養一流的餐飲職業經理人，第一便是來自內心深處的決心；第二是培養對管理工作有高度的興趣與學習熱情；第三是使其接受先進的系統化培訓；第四建立支持系統（例如圖書、雜志、研討會、經驗傳承）；第五實際操作，透過實踐深入了解所學，透過實踐修正升華學習的理論。

如今的企業需要的是管理的覺醒，企業的成敗在于管理，管理的成效決定在企業的管理人員。

第三篇：店職業經理人必備的十二項技能

店職業經理人必備的十二項技能

中國現已成為世界貿易組織成員。隨著中國與世界各國在經濟、政治、文化、人才、管理等方面的交流與合作，中國酒店為與國世界酒店業的聯系將更加緊密。我們都知道，酒店業是與國際接軌較早的行業之一，也是中國對外開放的一個重要窗口。中國自改革開放二十幾年來，在旅游業蓬勃發展、向世界旅游強國邁進的今天，中國酒店業也開始尋求走集團化、品牌化、連鎖化、國際化的道路，全國各地也涌現了一批與國際管理水平不相上下、具有國際競爭力的優秀酒店、優秀酒店管理人員，但在這些管理人員中準經理人不少，真正的職業經理人不多，而且現有的經理人多數為半途改行的或為官派型、經驗型、利益型，中國酒店業還未真正形成一支有國際管理能力、熟悉國際酒店業行規、法規、操作模式，具有國際戰略眼光的職業經理人隊伍。早在20多年前，外資酒店職業經理人就已進入中國酒店市場，并活躍在中國各高星級酒店之中，現在，中資酒店與外資酒店爭奪的焦點是人才，隨著外資酒店人才本土化趨勢提升，中國酒店職業經理人隊伍必須發展與壯大，如何改造這些經理人，使他們更新觀念、轉變型態、自我完善、興時俱進、迅速成長，是提升中國酒店業與國際競爭力的主題。職業經理人，主要是指在現代企業里以擔任高級管理職務為職業的專業人才。早在原始社會、奴隸社會以及封建社會里，人們以農、林，漁、牧為主要工作、自給自足，然后隨著社會分工才慢慢出現以手工藝為主的技術人員。社會發展到了工業時代后，隨著工業產業革命的推選，逐漸有了現代的企業組織。但直到本世紀初，企業的組織都比較小，由企業的擁有者直接領導工人，或加上幾個親戚、得力助手，便能有效掌握整個企業。自從上世紀初泰勒發明科學管理，加上福特汽車公司將此方法有效運用在生產線上之后，企業的規模快速增大，膨脹到數萬人甚至數十萬人以上，這時便需要依賴為數不少的管理人員時行計劃監督的工作，另一方面企業的所有者，由于股票上市或產業過大，逐漸將經營權分離出來，聘任專業人士進行公司的日常運作，這兩大趨勢造就了今日的職業經理人，所以從本質上而言，職業經理人是以其專業管理能力，協助現代企業所有者進行經營管理職責的人，其對于現代企業的運作能力，必須使委托他的股東們能夠獲得高度的信賴與應有的回報。職業經理人要做到以上的境界，需要以下的職業化能力，首先是要擁有充足的專業知識。例如商業知識、政府法規、產品行業知識、科技知識，管理知識等；其次是敬業的態度，例如積極熱情的工作態度，負責守法、保守業務機密、不從事與公司利益相違背的工作，能與他人合作，愿意栽培部屬等；再則是純熟的工作技能，包含思維能力、組織能力、績效管理能力以及職業風格，以上這些能力的組合，使職業經理人能有效的完成任務，從另一方面而言，具有這些能力才稱得上是職業經理人。一個現代企業職業經理人必須有以下的職業技能，才能真正成為一名具有國際水準的職業經理人。

一、制定計劃技能

管理工作的第一步便是擬定計劃，孫子兵法中談到“始計篇”。說明所有的作戰開始于預算與計劃，品管大師戴明博士曾提出過著名的管理循環PDCA理論，在這里的P就是指“Plan(計劃)”。因此作為經理人的首要任務便是能制定清晰有效的工作計劃。不論是長期的戰略規劃，營銷策劃、人員招聘計劃、質量改善計劃、預算等，都需要應用到計劃的能力。制定計劃里要分辨三種不同類型的計劃，即有特定目標非例行性的項目管理計劃、例行工作的日常管理計劃與處理問題的處置計劃：另外要能辨別目的與目標的差異，能夠制定合理的目標，而非只應用過去的數字作基礎。

二、制定決策技能

英特爾的總裁葛洛夫曾說：“我們并不特別聰明，只不過在激烈競爭中，比對手做出更多正確的決策。”這段話說明了職業經理人的職責便是制定決策與領導執行，以職業經理人來說，要制定正確的決策是其中一項重要的能力。計劃與執行的過程有許多的變量，必須不斷的進行決策，錯誤的決策帶來失敗的后果，正確的決策，則奠定成功的基礎，例如人才要從內部培養還是外部聘任？預算如何分配?該選擇哪個媒體作廣告?處處都需要決策，決策時有競爭者的變量，時間與資源的限制，信息不足或錯誤的可能，道德上的壓力，人情的包袱。決策的技能包含前提假設、推論能力，信息收集整理、分析、歸納的能力，邏輯判斷、搏奕競局理論，面對壓力的心理素質，如何避開心智模式與錯誤的系統思考等。

三、解決問題技能

前英國首相丘吉爾說：“所謂成功便是肩負更大的重任，去面對更棘手的問題。”這句話說明了解決問題是

職業經理人重要的任務，也是考驗一個人能力最佳的方式。任何一個企業都或多或少地存在著各種各樣的問題，也許是產品質量不佳、人力不足、士氣不振、財務困窘、設備老舊等，當面臨這些問題時，誰能解決這些問題，誰便能受到重用。解決問題需要的技能是界定問題、收集資料、分析問題、找出問題根源，以及運用創造能力

五、執行管理技能

企業為了呈現有效的結果，不僅需要有周密的計劃、良好的決策，也需要有執行的能力。如何有效的管理質量、成本、進度與服務水平，有賴于職業經理人的高度技能，管制太多，處處絆手絆腳，士氣低落，效率不彰；管制不足，容易出現漏洞，提高成本，質量不保。管制能力的考驗主要有幾方面：分辨該管與不該管的事，將事后處置提前為事前管理與事中管理，(例如質量的問題可能來自供貨商的能力，制程控制得當，也許也無法有效管制，而需要源流管理或采購管理)。在管理中促進部屬自主管理的意愿與能力，由外部控制逐漸演變為自我管理，也是我們常說的：“管的最終目的是不管”。

六、激勵考核技能

員工期望自己的努力得到應有的鼓勵與報酬，企業中的士氣也受到考核公正與否的極大的影響。運用威脅與利誘只會讓員工收到短期的好的表現，但如果要建立持續的績效，則需要有公正合理的考核辦法與激勵機制，才能促使人們愿意為未來而努力。績效考核牽涉到企業文化——要獎勵那種類型的人?組織形態——生產事業?服務事業?創新型?成本型?以及組織的能力——管理成熟度、財務能力、股東支持度等。更要注意員工的需求滿足層次，例如加薪初期很有效，但最后會失去與盡度與激勵性。績效考核的技能包含從戰略的高度找出關鍵績效指針(KPI)、將績效指針轉換成為員工行為標準、制訂績效標準與評價成果的面談溝通技巧、績效檢討與指導修正的能力、以及不同類型性格員工的激勵策略。

七、團隊建設技能

現代企業由于分工不同而導致產生新型工作團隊。團隊不同于團體，團體可能只是一群烏合之眾，并不具備高度的戰斗能力。只有具備三方面的要素才能稱的上是團隊，即一是目標要集中，二是團員之間關系要和諧互助，三是工作方法要保持一致與適當彈性。組織中經常需要運用團隊技巧，團隊建設的技能主要有建立共同原景與目標的能力，調和與應用成員差異的能力，制定共同規范、整合新進人員，從經驗學習引進團隊找尋正面方向，促進健康的沖突等。

八、成功領導技能

二十一世紀最缺乏的資源是領導人才，人才不再是指有工作經驗或大學文憑的人，而是指那些能夠不斷自我超越、嚴以律己、顧全大局、能使大眾信服且能產生正面結果的人才。如何使組織中形形色色的人有效的一起工作，如何促使部屬從表面服從到真心奉獻，如何使士氣低落的人重振士氣，如何使成功的人不致得意滿而停滯不前，如何使軟弱的人有勇氣，如何使粗心的人不致釀成大禍，如何使利益不同的人相互支持，這些都有賴于職業經理人的領導技能。領導技能主要是分辨部屬的特性與現況，選擇適當的領導風格，情緒的認知，控制與調節，激勵能力，塑造共認，堅定的信念與意志力。

九、培育部屬技能

在中國傳統中自古有留一手的習性，也就是我們俗話說的“教會了徒弟、餓壞了師父”。過去由于經濟的主體是以個人生產力為主，而且信息的取得與交換非常緩慢，因此誰能有獨家秘方，絕對要好好隱藏，才能顯出獨特性與差異性。但現今的組織已經不同于前，無法靠一個人的絕活闖天下，企業要成功，便需要廣納人才，但是人才不是天生的，況且學校能教的有限，各個企業的差異性也很大，因此能否有效培育部屬便成為重要的關鍵能力，所以在未來學家約翰．奈斯比的書中提到：“未來經理人將從監督者轉變成教練與部屬的指導者”。加上現今的信息流通快速，您不教部屬，部屬在不久的將來也會學到，但是您會喪失專業的領導能力，也就是說您不是他的師父，會缺乏一份尊敬與信服。培育部屬的能力包含評鑒培訓需求、制定培訓目標、編寫培訓教材、各種教學方法、應用教學工具以及評鑒培訓成果的能力。

十、會議主持技能

彼得·杜拉克說：“現代企業的經理人不是在做事就是在開會”，雖然有點職稱的意味，但也確實說明了會議是組織中互相溝通信息、交換意見以及形成決策的重要活動，既然會議如此重要，如何把會開好，便是一

件重要的事。要善于主持會議并對會議進行管理，首先要明白一般會議主要有三種類型，一種是溝通意見、交換信息的討論型會議；一種是傳達信息、發布信息的傳達型會議；另外一種是產生共識以及激勵為主的共識型會議。會議的類型不同、主持方式也都不同。如何分辨會議的類型、會前的準備工

作、議題的選定、參與會議人員的確認、場地的布置、座位安排、以及主持人如何控制場面與時間、如何作會議記錄、如何處理爭議、如何引導發言、如何作成結論、會后如何跟進、未盡事宜的協調等，都是職業經理人必備的技能。

十一、溝通表達技能

人類文明的發展與溝通方式直接有關。孔子授徒三千，建立儒家思想，馬可波羅到中國將中國文化傳到歐洲；唐僧玄奘到天竺取經，引進了佛教。這是早期人類傳統思想文化的方式。自從中國發明了印刷術之后，大量印刷的圖書進一步擴大影響力與傳播速度。近代電傳、電話、廣播、電視、傅真等甚至是現代因特網的發明，認信息交流到達全球化、即時化的地步，因此信息傳統的質量與速度、決定了文明進步的程度。公司內部也如此，擅長溝通的組織、時步速度較快。

第四篇：酒店職業經理人必備的十二項技能

酒店職業經理人必備的十二項技能

中國現已成為世界貿易組織成員。隨著中國與世界各國在經濟、政治、文化、人才、管理等方面的交流與合作，中國酒店與世界酒店業的聯系將更加緊密。我們都知道，酒店業是與國際接軌較早的行業之一，也是中國對外開放的一個重要窗口。中國自改革開放二十幾年來，在旅游業蓬勃發展、向世界旅游強國邁進的今天，中國酒店業也開始尋求走集團化、品牌化、連鎖化、國際化的道路，全國各地也涌現了一批與國際管理水平不相上下、具有國際競爭力的優秀酒店、優秀酒店管理人員，但在這些管理人員中準經理人不少，真正的職業經理人不多，而且現有的經理人多數為半途改行的或為官派型、經驗型、利益型，中國酒店業還未真正形成一支有國際管理能力、熟悉國際酒店業行規、法規、操作模式，具有國際戰略眼光的職業經理人隊伍。

早在20多年前，外資酒店職業經理人就已進入中國酒店市場，并活躍在中國各高星級酒店之中，現在，中資酒店與外資酒店爭奪的焦點是人才，隨著外資酒店人才本土化趨勢提升，中國酒店職業經理人隊伍必須發展與壯大，如何改造這些經理人，使他們更新觀念、轉變型態、自我完善、興時俱進、迅速成長，是提升中國酒店業與國際競爭力的主題。職業經理人，主要是指在現代企業里以擔任高級管理職務為職業的專業人才。早在原始社會、奴隸社會以及封建社會里，人們以農、林，漁、牧為主要工作、自給自足，然后隨著社會分工才慢慢出現以手工藝為主的技術人員。社會發展到了工業時代后，隨著工業產業革命的推選，逐漸有了現代的企業組織。但直到本世紀初，企業的組織都比較小，由企業的擁有者直接領導工人，或加上幾個親戚、得力助手，便能有效掌握整個企業。

自從上世紀初泰勒發明科學管理，加上福特汽車公司將此方法有效運用在生產線上之后，企業的規模快速增大，膨脹到數萬人甚至數十萬人以上，這時便需要依賴為數不少的管理人員時行計劃監督的工作，另一方面企業的所有者，由于股票上市或產業過大，逐漸將經營權分離出來，聘任專業人士進行公司的日常運作，這兩大趨勢造就了今日的職業經理人，所以從本質上而言，職業經理人是以其專業管理能力，協助現代企業所有者進行經營管理職責的人，其對于現代企業的運作能力，必須使委托他的股東們能夠獲得高度的信賴與應有的回報。職業經理人要做到以上的境界，需要以下的職業化能力，首先是要擁有充足的專業知識。例如商業知識、政府法規、產品行業知識、科技知識，管理知識等;其次是敬業的態度，例如積極熱情的工作態度，負責守法、保守業務機密、不從事與公司利益相違背的工作，能與他人合作，愿意栽培部屬等;再則是純熟的工作技能，包含思維能力、組織能力、績效管理能力以及職業風格，以上這些能力的組合，使職業經理人能有效的完成任務，從另一方面而言，具有這些能力才稱得上是職業經理人。一個現代企業職業經理人必須有以下的職業技能，才能真正成為一名具有國際水準的職業經理人。

一、制定計劃技能

管理工作的第一步便是擬定計劃，孫子兵法中談到“始計篇”。說明所有的作戰開始于預算與計劃，品管大師戴明博士曾提出過著名的管理循環PDCA理論，在這里的P就是指“Plan(計劃)”。因此作為經理人的首要任務便是能制定清晰有效的工作計劃。不論是長期的戰略規劃，營銷策劃、人員招聘計劃、質量改善計劃、預算等，都需要應用到計劃的能力。制定計劃里要分辨三種不同類型的計劃，即有特定目標非例行性的項目管理計劃、例行工作的日常管理計劃與處理問題的處置計劃：另外要能辨別目的與目標的差異，能夠制定合理的目標，而非只應用過去的數字作基礎。

二、制定決策技能

英特爾的總裁葛洛夫曾說：“我們并不特別聰明，只不過在激烈競爭中，比對手做出更多正確的決策。”這段話說明了職業經理人的職責便是制定決策與領導執行，以職業經理人來說，要制定正確的決策是其中一項重要的能力。計劃與執行的過程有許多的變量，必須不斷的進行決策，錯誤的決策帶來失敗的后果，正確的決策，則奠定成功的基礎，例如人才要從內部培養還是外部聘任?預算如何分配?該選擇哪個媒體作廣告?處處都需要決策，決策時有競爭者的變量，時間與資源的限制，信息不足或錯誤的可能，道德上的壓力，人情的包袱。決策的技能包含前提假設、推論能力，信息收集整理、分析、歸納的能力，邏輯判斷、搏奕競局理論，面對壓力的心理素質，如何避開心智模式與錯誤的系統思考等。

三、解決問題技能

前英國首相丘吉爾說：“所謂成功便是肩負更大的重任，去面對更棘手的問題。”這句話說明了解決問題是職業經理人重要的任務，也是考驗一個人能力最佳的方式。任何一個企業都或多或少地存在著各種各樣的問題，也許是產品質量不佳、人力不足、士氣不振、財務困窘、設備老舊等，當面臨這些問題時，誰能解決這些問題，誰便能受到重用。解決問題需要的技能是界定問題、收集資料、分析問題、找出問題根源，以及運用創造能力找出解決方案來。一個稱職的職業經理人必須能有效的了解相關的知識，以及熟練各種技巧與工具，才能在競爭中協助企業走出自己的路。過去這些技能屬于天生的資質、但今日的培訓工具已經長足進步，能將這些技能變成可以復制的技術，因此有心成為職業經理者，都應盡早培養這些技能，使自己立于不敗之地。

四、制定標準技能

中國古有訓言：“無以規矩，何以成方圓?”缺乏標準的企業運作起來特別費勁。企業中的各類事務基本上分成兩大類，一類是日常例行性的、周期性、經常性，例如月度考核、服務質量檢驗等，另外一種是特殊性、非例行性的，例如引進新設備、計算機化等，職業經理人必須先把前一種任務，盡快標準化，以利于組織正常運作，之后集中精力處理特殊性的任務。如果企業未能將例行性任務進行規范化標準化，事務的變化性就會占用大量管理人員大量的精力、財力和人力，不僅部屬無所適從，大小事情都要報告，而且效率不佳。在制定標準時需要標準化的項目，工作分析，作業研究，評估與制定合理標準，形成書面材料，以及培訓。

五、執行管理技能

企業為了呈現有效的結果，不僅需要有周密的計劃、良好的決策，也需要有執行的能力。如何有效的管理質量、成本、進度與服務水平，有賴于職業經理人的高度技能，管制太多，處處絆手絆腳，士氣低落，效率不彰;管制不足，容易出現漏洞，提高成本，質量不保。管制能力的考驗主要有幾方面：分辨該管與不該管的事，將事后處置提前為事前管理與事中管理，(例如質量的問題可能來自供貨商的能力，制程控制得當，也許也無法有效管制，而需

要源流管理或采購管理)。在管理中促進部屬自主管理的意愿與能力，由外部控制逐漸演變為自我管理，也是我們常說的：“管的最終目的是不管”。

六、激勵考核技能

員工期望自己的努力得到應有的鼓勵與報酬，企業中的士氣也受到考核公正與否的極大的影響。運用威脅與利誘只會讓員工收到短期的好的表現，但如果要建立持續的績效，則需要有公正合理的考核辦法與激勵機制，才能促使人們愿意為未來而努力。績效考核牽涉到企業文化——要獎勵那種類型的人?組織形態——生產事業?服務事業?創新型?成本型?以及組織的能力——管理成熟度、財務能力、股東支持度等。更要注意員工的需求滿足層次，例如加薪初期很有效，但最后會失去激勵性。績效考核的技能包含從戰略的高度找出關鍵績效指針(KPI)、將績效指針轉換成為員工行為標準、制訂績效標準與評價成果的面談溝通技巧、績效檢討與指導修正的能力、以及不同類型性格員工的激勵策略。

七、團隊建設技能

現代企業由于分工不同而導致產生新型工作團隊。團隊不同于團體，團體可能只是一群烏合之眾，并不具備高度的戰斗能力。只有具備三方面的要素才能稱的上是團隊，即一是目標要集中，二是團員之間關系要和諧互助，三是工作方法要保持一致與適當彈性。組織中經常需要運用團隊技巧，團隊建設的技能主要有建立共同愿景與目標的能力，調和與應用成員差異的能力，制定共同規范、整合新進人員，從經驗學習引進團隊找尋正面方向，促進健康的沖突等。

八、成功領導技能

二十一世紀最缺乏的資源是領導人才，人才不再是指有工作經驗或大學文憑的人，而是指那些能夠不斷自我超越、嚴以律己、顧全大局、能使大眾信服且能產生正面結果的人才。如何使組織中形形色色的人有效的一起工作，如何促使部屬從表面服從到真心奉獻，如何使士氣低落的人重振士氣，如何使成功的人不得意而停滯不前，如何使軟弱的人有勇氣，如何使粗心的人不致釀成大禍，如何使利益不同的人相互支持，這些都有賴于職業經理人的領導技能。領導技能主要是分辨部屬的特性與現況，選擇適當的領導風格，情緒的認知，控制與調節，激勵能力，塑造共認，堅定的信念與意志力。

九、培育部屬技能

在中國傳統中自古有留一手的習性，也就是我們俗話說的“教會了徒弟、餓壞了師父”。過去由于經濟的主體是以個人生產力為主，而且信息的取得與交換非常緩慢，因此誰能有獨家秘方，絕對要好好隱藏，才能顯出獨特性與差異性。但現今的組織已經不同于前，無法靠一個人的絕活闖天下，企業要成功，便需要廣納人才，但是人才不是天生的，況且學校能教的有限，各個企業的差異性也很大，因此能否有效培育部屬便成為重要的關鍵能力，所以在未來學家約翰.奈斯比的書中提到：“未來經理人將從監督者轉變成教練與部錯誤的系統思考等。

十、會議主持技能

彼得·杜拉克說：“現代企業的經理人不是在做事就是在開會”，雖然有點職稱的意味，但也確實說明了會議是組織中互相溝通信息、交換意見以及形成決策的重要活動，既然會議如此重要，如何把會開好，便是一件重要的事。要善于主持會議并對會議進行管理，首先要明白一般會議主要有三種類型，一種是溝通意見、交換信息的討論型會議;一種是傳達信息、發布信息的傳達型會議;另外一種是產生共識以及激勵為主的共識型會議。會議的類型不同、主持方式也都不同。如何分辨會議的類型、會前的準備工作、議題的選定、參與會議人員的確認、場地的布置、座位安排、以及主持人如何控制場面與時間、如何作會議記錄、如何處理爭議、如何引導發言、如何作成結論、會后如何跟進、未盡事宜的協調等，都是職業經理人必備的技能。

十一、溝通表達技能

人類文明的發展與溝通方式直接有關。孔子授徒三千，建立儒家思想，馬可波羅到中國將中國文化傳到歐洲;唐僧玄奘到天竺取經，引進了佛教。這是早期人類傳統思想文化的方式。自從中國發明了印刷術之后，大量印刷的圖書進一步擴大影響力與傳播速度。近代電傳、電話、廣播、電視、傅真等甚至是現代因特網的發明，認信息交流到達全球化、即時化的地步，因此信息傳統的質量與速度、決定了文明進步的程度。公司內部也如此，擅長溝通的組織、時步速度較快，防范問題的能力也比較高，文化統一性較強。溝通方式分為書面以及口語兩種。書面方式例如備忘錄、調查報告等;口語方式如主持會議、員工培訓、銷售說明等。從另一方面而言，可以說經理人的主人任務便是不斷的溝通，所以培養清晰，精確有力的溝通表達能力，是每一位職業經理人的必備技能。隨著資訊時代的到來，那些電腦技能不熟練的經理人將很快“失去感覺”并將被拋在今天日益變化的電子環境之后。現代辦公室里最主要的溝通方式是電子郵件和互聯網。

十二、個人管理技能

作為經理人要有愿意從自己出發，不斷超越自我、突破自我，以身作則，成為部屬的表率。職業經理人要進行個人管理，首先應從時間管理著手，彼得，杜拉克說：“除非把時間管理好，否則沒有辦法管好其它的事情”。實踐證明也是如此。因此人生成敗、績效好壞、公司興衰都決定在每一個經理人的每一天上班時間中。作為職業經理人最重要的另一項個人管理就是EQ管理，EQ即所謂的情商：如何保持快樂的心情，如何維持高昂的斗志、如何自我激勵，并且不受外在環境的干擾與影響等。職業經理人能做好個人管理，才能確保在漫長的人生旅途中，不論遇到何種影響，都能保持最佳狀況。

今天，唯一不變的就是變化，那些希望成功的經理人最好展現出他們靈活性和可以進行改變的本領。經理人要提高自己的最有效的辦法就是要有學習的激情，并使學習成為一種生活方式。要培養一流的職業經理人，僅僅是以上十二項技能還遠遠不夠，還必須從以下幾個方面入手： 第一便是來自內心深處的決心與承諾(公司與個人都需要)，第二便是對管理有高度的興趣與學習熱情;第三便是接受先進的系統化學習;第四是建立支持系統(如圖書、標志、研討會等);第五是實際操作，透過實踐深入了解所學，透過實踐修正升華學習的理論。現在我們需要的是管理的覺醒。在本世紀里，國際發展的重點在經濟，經濟的實踐在企業，企業的成敗在于管理，管理的成效決定在職業經理人的自我修煉水平。學習的激情、加上刻苦努力，誠心和良好的態度將成為所有經理人的一個良好的基礎。同時，也不要忘記享受生活和尋找樂趣。

“物競天擇，適者生存”。酒店經理人應提早進行自己的上述的十二項技能的培養和修煉，才能在未來信息化數字化的酒店職業生涯中立足發展，才能成開創中國旅游酒店業的新局面。

第五篇：餐飲職業經理人

中國烹飪協會

《餐飲職業經理人》資格考試復習題1

一、單項選擇題

1.SWOT 分析方法是一種企業內部分析方法，即根據企業自身的既定內在條件進行分析，找出企業的優勢、劣勢及核心競爭力之所在，從而將公司的戰略與公司內部資源、外部環境有機結合。其中，S 代表（A）

A）優勢 B）弱勢 C）機會 D）威脅

2.奧運會奧組委會尋求贊助商和供應商的資金支持，作為回報奧組委會將“奧運會”這個特殊的分銷平臺租借給這些商家使用。由于某一類產品只選擇一個特定的贊助商，那么該贊助商就具有了排他和唯一的銷售機會來向全世界展示自己的品牌和商品。其渠道戰略類型為（A）

A）特許渠道分銷 B）低成本分銷 C）新技術戰略分銷 D）寬渠道網絡分銷

3.某品牌咖啡在其包裝內或包裝上附一張優待券，憑此券購買咖啡伴侶可享受優惠；國內的時尚雜志經常在包裝中附送美容美體優待券等，我們將這樣促銷方式成為（D）

A）交叉取勝 B）聯合促銷 C）輔助銷售 D）交叉促銷

4.廚房崗位職責就是明確界定廚房各層級、各崗位人員在廚房組織當中的組織位置和應承擔的責任。職責的履行強調責權利的協調統一。總廚師長在履行職責時具有的權力是（D）。

A）有對客人消費打折簽單的權力 B）有決定廚房員工辭退的權力 C）有變賣庫存積壓食品原料的權力 D）有決定廚房班次的權力

5．廚房環境設計是對廚師良好工作氛圍的營造，主要包括廚房通風、采光等相關設計。廚房環境設計得好，廚師會在清新舒適的環境內進行生產，心情舒暢，干活效率高。實踐證明，使廚房保持良好的通風環境，每小時換氣的次數是（C）

A）20～40次 B）30～50次 C）40～60次 D）50～70次

6．世界上最早的連鎖商店誕生在美國，該企業是（D）

A）可口可樂公司 B）通用電氣公司 C）勝家縫紉公司 D）大西洋與太平洋茶葉公司

7．美國在近代連鎖經營的發展過程中始終充當著“領頭羊”的角色，連鎖經營的黃金時期出現在（B）

A）19世紀中葉至20世紀50年代 B）20世紀中葉至80年代 C）20世紀80年代至90年代 D）20世紀90年代至今

8.保證所采購的食品原料質量達標的前提是（B）

A）原料采購的分類 B）原料采購質量標準的制定 C）原料采購數量的確定 D）原料采購金額的控制

9.下列食品原料中，不適宜“冷藏”存放的是（B）

A）新鮮牛奶 B）新鮮香蕉 C）新鮮豬肉 D）新鮮鱖（桂）魚

10．成本核算主要計算單位是（B）

A）實物 B）貨幣 C）費用 D）價值

11.紅星餐廳2009年8月份的食品成本為512萬元，食品收入為1 200萬元。則其毛利率為（B）

A）42.67% B）57.33% C）234.38% D）344萬元

12.餐飲業服務員患腸道傳染病時，應暫行調離工作，積極治療，定期復查，上崗工作一定要取得（B）

A）合格證 B）健康證 C）出院證 D）衛生許可證

13.食用“米豬肉”，人體易患（C）。

A）蛔蟲病 B）旋毛蟲病 C）絳蟲病 D）吸蟲病

14.餐飲企業經常會將自己的品牌標志使用在諸如企業建筑大樓上的招牌、旗幟、指示和告示牌、櫥窗上；企業擁有的交通工具、包裝用品上；以及客人可能使用到的一些物件用品上，如各類餐牌、菜譜、餐盒及各類包裝袋、餐券、打火機、紙巾、牙簽筒甚至衛生間用品等，這些被附著了品牌標志的設施設備及物品物件屬于餐飲企業品牌構成元素系統中的（D）

A）品牌文化元素 B）品牌個性元素 C）品牌符號元素 D）品牌符號的載體元素

15.餐飲企業與一些食品飲料、酒水生產商共同舉辦廣告、促銷活動，這種合作推廣傳播是基于雙方之間的（B）

A）產品的互補關系 B）產銷關系 C）顧客或會員共享的關系 D）競爭關系

16．觀察調查法是常用的餐飲信息采集技術，以下屬于觀察調查法的是（A）A）神秘顧客行動 B）餐飲價格實驗 C）行為模式調查 D）顧客動線設計

17.信息本身存在著“生命周期率”，餐飲活動本身是一種容易變化的消費活動，因此餐飲信息表現最明顯的特征是（A）

A）時效性 B）廣泛性 C）動態性 D）規律性

18.人力就是人的力量縮寫，人力資源構成包括數量和質量兩個方面，其質量構成的兩種基本因素是體力和（A）。

A）智力 B）凝聚力 C）經歷 D）離心力

19.國內高檔餐飲企業人員配備一般是高級宴會10座圓桌配備2—3名服務員，包間10座圓桌配備1名服務員，大廳零點每20個餐位配1名服務員。上述員工配備方法是（D）。

A）上崗人數定員法 B）勞動效率定員法 C）接待人次定員法 D）餐位比例定員法

20.勞動法規定，勞動者平均每周工作時間應該是（A）A）40小時

B）44小時

C）48小時

D）52小時

二、多項選擇題

21.餐飲企業各管理崗位人員，在人力資源管理中屬于職能管理人員的是（DE）。

A）餐飲部經理 B）行政總廚 C）營銷部經理 D）培訓主管 E）人力資源部經理

22.創設一個模擬的管理系統或工作場景，觀察和分析被測試者的心理和行為，以測量其管理能力和潛能的評價技術和手段有（ACDE）。

A）角色扮演 B）撰寫小論文 C）管理游戲 D）公文筐處理 E）無領導小組討論

23．問卷設計除了選擇正確的題型來獲取不同的餐飲信息外，還需要正確的對問卷的各種問題進行合理的編排，這樣才能使調查順利并卓有成效地進行。以下屬于問卷編排規則的是（ABCDE）。

A）先簡后難 B)過濾原則 C)按內容分組 D)按內容分組編排 E）先基本信息，后分類信息.24.餐飲企業形象是指餐飲消費者、社會公眾、員工以及有關部門和單位對企業所給予的整體評價和認定。以下選項中屬于餐飲企業形象信息具有的特點的是（ABCD）。

A）模糊性 B）輻射性 C）客觀性 D）可變性 E）能動性

25、好的品牌名稱是品牌被消費者認知、接受、滿意乃至忠誠的前提，會在很大程度上影響著品牌聯想，并對產品的銷售產生直接的影響。企業要確定一個有利于傳達品牌定位方向、且利于傳播的品牌名稱，必須注意的原則有（ABCDE）。

A）有意義性，可以啟發品牌聯想 B）可記憶性

C）與標志物相配 D）可保護性 E）可轉移性與可適應性

26．餐飲企業只有在日常管理中有意識地培訓管理人員及全體員工養成危機意識，要求全體人員掌握餐飲企業品牌危機應對的方法，才能達到餐飲品牌危機管理的核心目的。在品牌危機預防的各項措施中，餐飲企業可根據自身特征，設立一種或多種情景，進行以下幾個方面的培訓（ABD）。

A）心理素質訓練 B）危機知識培訓 C）服務技能培訓 D）危機處理技能訓練 E）服務質量培訓

27.細菌性食物中毒的共同特點有（BCDE）。

A）有傳染性 B）癥狀相似 C）有相同的飲食史 D）流行呈爆發性 E）潛伏期短

28．對食品安全責任人工作細化的內容應包括（A BCE）。A）何事 B）何時 C）何地 D）何由 E）如何做

29.餐飲企業在采購米面糧油等不易變質的食品原材料時，采購數量的確定方法有（ABCD）。

A．定期訂貨法 B．永續盤存法 C．標準存貨量確定法 D．再訂購數量法 E．經濟訂貨量法

30．為了避免出現走單、走數等舞弊現象，餐飲企業采用“三線兩點”控制法進行銷售控制，其中“三線”是指（ACE）。

A）物料傳遞線 B）食品核算線 C）餐單傳遞線 D）食品生產線 E）貨幣傳遞線

31．通常不應出現在宴會菜單上的內容是（BCDE）。A）菜名 B）售價 C）份量 D）烹飪方法 E）食用方法

33．下列常用中餐服務方法中，明顯受到西餐服務方式影響的是（CE）。A）共餐式服務 B）轉盤式服務 C）邊桌式服務 D）自選服務 E）派菜服務

34．連鎖經營在世界范圍內已經發展成為最重要的商業經營模式，未來一個時期的發展趨勢主要表現在（ABCDE）。

A）連鎖品牌聯姻化 B）連鎖經營國際化 C）經營領域多樣化 D）連鎖體系復雜化 E）連鎖技術現代化

35.連鎖經營的原則主要體現在（BDE）。

A）連鎖組織大型化 B）連鎖簡單化 C）連鎖行業復雜化 D）系統標準化 E）業務專業化

36.銷售人員往往樂于把精力花在易銷售的產品和老客戶身上，但是，這些產品和客戶往往利潤率很低，而費用與那些難銷的產品或新客戶卻是一樣的。因此，(DE)可以激勵銷售人員開發更有效益的客戶，銷售更有效益的產品。A）費用定額 B）毛利定額 C）利潤定額 D）成本定額 E）銷售額環比定額

37.對于從事銷售工作的職場新人，往往會問“誰是我們的客戶？”，“我怎么去發現潛在的客戶？”，銷售經理有責任指導銷售人員正確運用基本的途徑和方法，這樣的途徑和方法包括（CDE）

A）逐戶訪問法 B）廣告搜尋法 C）連鎖介紹法 D）名人介紹法 E）會議尋找法

38.主廚房，是相對于其他烹調廚房而言的。傳統的廚房設計，多在每個餐廳的背后，設計布局一套完整的廚房，即有獨立的加工間、冷庫、切配及烹調間、冷菜間和面點間。這樣做增大設備投資，浪費多種資源。餐飲企業集中設計和布局統一的主廚房勢在必行。集中設計主廚房的優點主要有（ABCE）。

A）集中原料申購、領貨，有利于集中審核控制 B）便于原料綜合利用和進行細致的成本控制 C）提高廚房的勞動效率

D）主廚房與各出品廚房要有方便的貨物運輸通道 E）有利于廚房的垃圾清運和衛生管理

39.一家飯店，尤其是不以獨特新穎風味為旗號的綜合型飯店，菜品結構大多由等四類構成，四類菜品各占一定比例，結合經營，更能體現關照顧客，更能實現經營預期。這四類菜品包括(ABDE)。

A）傳統菜 B）創新菜 C）養生菜 D）看家菜 E）時行菜

40.PDCA工作循環包括（ABCD）

A）計劃 B）執行 C）檢查 D）處理 E）反饋

三、案例分析題

41.一房地產業主，由于業務需要，在當地酒樓、飯店設宴請客應酬交往很多。去年初決定自己投資開一家餐館。餐館特地聘請專業公司進行前后臺規范設計，面積分配、設備配置均經過仔細核算和論證，投入使用的廚房流程合理、設備配套，環境舒適。餐館經過嚴格認真的管理，生意連續紅火，經營業績喜人。進入11月份，老板考慮到年底生意更加繁忙，隨即決定擴建餐廳，增加包房。在很短時間內，依靠自身力量，將原先用作內部辦公的頂樓進行裝修改造，增添了100多個餐位的消費區域。擴建經營不久，便有客人反映菜肴不如以前芳香，催菜的情況也屢屢發生。老板隨即犯難：還是原班廚師，還是原有人員管理，怎么說退步就退步了呢？

問題：

（1）分析上菜速度跟不上、菜肴芳香減退的原因。

(2)分別從硬件和軟件不同角度，提出解決上述問題切實可行的做法。

42.為迎接“世博會”的到來，一家老飯店經過大投入、大改造，裝潢、設施設備已從中檔水準升為高檔飯店，經營戰略也從以會議接待為主調整為高端商務散客市場。

一天，人力資源部經理李經理為招聘中餐廳服務經理一事與餐飲部經理王經理溝通。李經理面帶焦慮地問：“王經理，我真不知道你到底需要怎樣的餐廳服務經理?我已經給你了三個候選人請你面試。這三個人看上去素質都不錯，符合這個崗位的工作說明書的要求。可是，你卻將他們全部拒之門外，還總抱怨我們人力資源部沒能及時補充職位空缺，影響了餐廳正常經營運轉。”“這三個人是不錯，但不符合我們的崗位要求。一位是外面一家低星級酒店的樓面主管，一位是旅游院校剛畢業的高材生，一位是我們飯店內部獲得過勞動模范稱號的老員工。”王經理回答：“我所要的是有多年高檔餐飲服務與經營管理經驗的、能夠馬上直接上崗做事的餐廳服務經理，而你推薦給我的人，都不能夠勝任實際工作，不是我們所要找的人。再說，我來飯店三年多了，根本就沒瞧見你所說的什么工作說明書。”

聞聽此言，李經理為王經理拿來了多年以前寫的中餐廳服務經理崗位的工作說明書。當他們將崗位說明書與現實崗位所需要求逐條加以對照時，才發現問題之所在。原來幾年前制定的崗位說明書已經嚴重脫離了飯店目前的實際情況，遠遠跟不上飯店發展的需要，這樣的工作說明書怎么能保證招聘到的人員能力素質能滿足部門實際工作崗位和工作目標的要求呢? 這件事讓兩位經理陷入了思考。

請回答：(1)分析人力資源部李經理的工作上的問題與不足。

(2)論述什么是工作說明書？工作說明書的作用和內容？怎樣才能發揮其人力資源管理 功效?(3)李經理該如何改進工作？該如何修訂工作說明書？(4)餐飲部王經理該做些什么工作?

43.20世紀80年代末，全國首屆省、市、自治區旅游局長研討班在國內某直轄市的一家新開業的三星級賓館隆重舉行。該市人民政府為祝賀研討班的舉行并歡迎遠道而至的各位局長，于開幕式的前一天晚上歡宴慶賀，宴會廳里人頭攢動、濟濟一堂。該市分管旅游工作的副市長發表了熱情洋溢的講話。全場氣氛熱烈，最后這位副市長建議大家舉杯，共慶研討班隆重舉行。此時，飯店方面才發現，沒有為這位副市長準備祝酒的酒水，待服務人員匆忙斟上紅酒，副市長重復再次祝酒時，會場上已沒了剛才盡興的氣氛。

1.請分析是何原因造成了上述情況的發生，應采取怎樣的措施才能避免這類情況的出現？

2.應采取的哪些措施？

四、餐飲高級職業經理人加試案例題

44.某客人在×月×日預訂高檔中餐宴會15桌，10人/桌。餐費標準為：1 000.00元/人，不包含酒水。該酒店標準規定，高檔中餐宴會的銷售毛利率為55%。按照高檔中餐宴會的菜點配置標準，每桌熱菜10種，占總成本的45%；冷菜8種，占總成本的30%；湯1種，占總成本的8%；點心4種，占總成本的15%；果盤1種，占總成本的2%。

請按照宴會設計標準核算：（1）總餐費；（2）菜點總成本；（3）每桌的菜點成本；（4）每桌熱菜平均單位成本；（5）每桌冷菜平均單位成本；（6）每桌湯菜平均單位成本；（7）每桌點心平均單位成本；（8）每桌果盤平均單位成本。

46.A餐飲企業是國內一家年營業額過億的知名企業，其獨立品牌達到6個之多。但是，由于獨立品牌太多，企業根本沒有人力、財力將這些品牌進行推廣，實際上，所有品牌均處于自然銷售狀態，形同虛設，業績不明顯。而且，各個品牌之間缺少統一規劃，沒有產生互動。品牌1是企業的主打品牌，是公司主要銷量和利潤之源，在全國已具有一定知名度，發展前景樂觀。品牌2只有局部地區營業情況較好，影響力也不足。品牌3還處于啟蒙階段，啟動市場需花費大筆費用，并且，使用該品牌的產品與企業其他產品的關聯度不大。品牌4已經具備一定的市場基礎，前景樂觀，但品牌的知名度還有待提高。品牌5技術優勢明顯，服務品質過硬，目前市場還有待開發，且沒有強有力的品牌。品牌6已具有一定的知名度，但銷售業績并不樂觀。

（1）餐飲企業可以選擇的品牌發展與調整戰略有哪些？在發展調整企業的品牌時，餐飲企業可以采取的基本方式有哪些？（2）根據案例所描述的情況，試分析A企業在發展并調整其旗下的這六個品牌時，應當分別采取什么戰略？試闡述你采取這些戰略的原因。

47.請看麥當勞布點的五大秘訣材料：

（1）針對目標消費群。麥當勞的目標消費群是年輕人、兒童和家庭成員。所以在布點上，一是選擇人潮涌動的地方，如在地鐵一號線布點10家，二號線也作了布點，在徐家匯、人民廣場、新客站和五角場等交通集散點周邊設點；二是在年輕人和兒童經常出沒的地方布點，比如在南京路寶大祥兒童用品商店和淮海路青少年用品公司的前方站或附近設點，方便兒童出沒就餐；在百貨商廈和大賣場開店中店，吸引逛商店的年輕人就餐。

（2）著眼于今天和明天。麥當勞布點的一大原則，是一定20年不變。所以對每個點的開與否，都通過3個月到6個月的考察，再作決策評估。重點考察是否與城市規劃發展相符合，是否會出現市政動遷和周圍人口動遷，是否會進入城市規劃中的紅線范圍。進入紅線的，堅決不碰；老化的商圈，堅決不設點。有發展前途的商街和商圈、新開辟的學院區、住宅區，是布點考慮的地區。純住宅區則往往不設點，因為純住宅區居民消費的時間有限。

（3）講究醒目。麥當勞布點都選擇在一樓的店堂，透過落地玻璃櫥窗，讓路人感知麥當勞的餐飲文化氛圍，體現其經營宗旨―――方便、安全、物有所值。由于布點醒目，便于顧客尋找，也吸引人。

（4）不急于求成。黃金地段黃金市口，業主往往要價很高。當要價超過投資者的心理價位時，麥當勞不急于求成，而是先發展其它地方的布點。通過別的網點的成功，讓“高價”路段的房產業主感到麥當勞的引進，有助于提高自己的身價，于是再談價格，重新布點。松江、金山的兩個布點，就是經過了這樣的曲折。（5）優勢互動。麥當勞開“店中店”選擇的“東家”，不少是品牌聲譽較高的，如家樂福、百盛購物中心、上海廣場、時代廣場等。知名百貨店為麥當勞帶來客源，麥當勞又吸引年輕人逛商店，起到優勢互補的作用。

請回答：

（1）影響餐飲企業經營區域大小的因素有哪些？（2）餐飲企業選址應遵循哪些原則？

（3）結合案例，試分析麥當勞在進行選址決策時利用了哪些選址信息？