第一篇：淺析酒店員工流動問題

淺析酒店員工流動問題

摘要：酒店業的迅速發展，人才競爭的白熱化，給酒店員工提供了更多擇業的機會，但是，對于酒店卻出現了員工流動頻繁的問題。這一現象不僅對酒店人力資源管理造成了很大的壓力，而且對于酒店的服務質量也是一項重大的考驗。針對這一問題，應找出其原因，采取恰當的措施促進員工的有序流動，避免人才流失，實現酒店人力資源的最佳配置。關鍵詞：酒店；員工流動；原因；影響

一、酒店員工流動現狀

員工的高流動率一直是困擾企業管理者的的難題。在其他行業，正常的員工流動率一般應該在5%~10%左右，作為勞動密集型企業，酒店的員工流動率也不應該超過15%，但實際上卻遠遠超過這個數字。根據中國旅游協會人力資源開發培訓中心對酒店人力資源的調查顯示，酒店員工流動率高達24%，只有少數酒店能較好的控制這個比率。合理的人員流動從社會角度來看，有利于實現人力資源的合理配置，從而提高人力資源的使用效率；從酒店角度來看，適度的人員流動，可優化酒店內部人員結構，使酒店充滿生機和活力。但目前的問題是我國大部分酒店存在著人員流動率過高的現象，這在各個方面影響著酒店的生存和發展。

二、酒店員工高流動率的原因

1、社會因素

1.1社會觀念：很多人都有“酒店工作是吃青春飯的”、“酒店工作是伺候人的”等一系列的觀點，覺得酒店工作低人一等以及考慮到將來的發展，父母都不支持子女從事這一行業，很多人也只是把這一行當做臨時的過渡，等找到滿意的工作就轉行了。

1.2社會發展：酒店業的發展為員工的跳槽提供了客觀條件。隨著社會的發展，越來越多的酒店而且是高檔酒店開業，人們就會去星級更高的酒店謀求更好的發展，獲得更高的薪酬。此外，越來越多的公司、企業出現，包括國家機關的“鐵飯碗”受到大眾親睞，就業渠道的多樣化使酒店員工流向其他行業的可能性大幅提高。

1.3戶籍制度：近年來，人事制度的改革、戶籍制度的放松使跨地區、跨行業的人員流動成為可能，為跳槽者提供了更廣泛的流動空間。即使在酒店與員工簽訂合同的前提下，只要員工在酒店規定的時間內提出離職就可以解除合同，無須賠償違約金。

2、酒店因素

2.1壓力問題：酒店繁重的勞動以及不定的工作時間使很多人在從事一段時間后選擇跳槽，特別是人手不夠的酒店，會加大工作量或延長勞動時間，有些員工從早上七點上班要到晚上10點左右才能下班，員工壓力太大。

2.2激勵機制：員工只有在受到激勵好評的時候才能更好地發揮其主觀能動性和創造性，才能達到最好的工作效率。但是有些酒店在工資制度和晉升等方面沒有很好地實施激勵機制，員工更多地與職務和崗位相聯系，這使得勞動強度大、工作任務繁重、工作責任大、質量要求高的一線員工得不到相應的物質激勵。長時間的忽視使得有能力、有一技之長的員工失去了對酒店信心，只要有更好的發展領域，他們就會選擇離開酒店。

2.3管理者：酒店服務是直接的人對人的服務，員工的心情、態度影響著服務質量，所以員工的素質對酒店起著至關重要的作用。然而有些管理者忽視了員工的重要性，嚴格要求員工執行僵硬不變的操作程序，把員工當做機器人，任意使喚責罵。在員工與顧客關系中，要求員工相信“顧客永遠是對的”，把顧客奉為“上帝”提供奴仆式的服務，不顧員工的人格尊嚴，一切都是服從。

2.4實習生的使用：很多酒店都會與一些旅游學校合作，從學校招收一些實習生以提高飯店員工整體素質，降低勞動力成本。然而實習生的實習期一般都不會很長，期間又不能得

到很好的重視，所以實習生的流動也是酒店員工流動的很大一部分人力。

3、個人因素

3.1尋求更好的發展機會：美國管理學家馬斯洛提出了人的“需要層次理論”，他認為自我實現是人的最高需要，當生活水平達到一定的標準時，員工不再滿足于物質上的追求，員工在酒店也希望得到更好的回報值，因此，提升成為員工在工作中的唯一追求。然而，許多酒店的優秀員工感覺到自己的上司非常年輕，或酒店頻繁從外部聘用中層管理人員時，他們認為自己在酒店近期沒有發展空間，提拔機會少，這就導致員工在希望破滅的前提下，只得選擇另一家可以提升職位的酒店或干脆改行做另一行業。所以他們選擇不斷跳槽來為自己不斷開辟新的發展空間，從而使自己贏得更多的機遇，希望自己能在新的酒店或新的行業實現自己的理想。

3.2尋求更高的收入：美國學者阿姆克尼克特和阿利在對員工辭職率的分析中發現，決定員工自愿離開企業的所有影響中，最重要的影響因素就是相對工資水平。目前，我國外企工資起價很高，而且增長很快，國內四五星級酒店員工工資水平一般只有外企的一般。酒店普通員工多為高職畢業生，一般年齡較小，更看重眼前利益，多跳向外企。

3.3尋求更優的工作環境：酒店員工，尤其是身處第一線的服務人員，工作量大，可自由支配時間少，有時還要遭受少數客人的有意刁難甚至是人格侮辱；在有些酒店里，由于管理者自身素質不高或管理方法欠妥，致使員工感覺沒得到應有的關心和尊重；有些酒店特別是老國有酒店，存在著內部人員關系過于復雜、人際關系過于緊張的問題，一些員工因不滿這種情況而選擇更利于發展的酒店。

三、高流動率對酒店的影響

1、員工的流失會給飯店帶來一定的成本損失：一名飯店員工從進店培訓，輪崗培訓到具體部門培訓,直到成為熟練工的花費是一筆不小支出。而這些人力資本投資將隨著員工的跳槽而流出本飯店并注入到其他企業中；飯店為維護正常的經營活動，在原來的員工流失后，需要重新找選合適的人選來頂替暫時空缺的職位，這時，飯店又要為招收新員工而支付一定的更替成本。

2、員工的流失會影響飯店的服務質量：一般來說，員工在決定離開而尚未離開的那一段時間里，他們對待自己手頭的工作不會像以往一樣認真負責，有些員工甚至由于對飯店的不滿,出于對飯店的報復心理而故意將事情做砸。若員工在這樣的心態下工作，飯店的服務水平顯然會大打折扣。此外，飯店在員工離去后，需要一定的時間來尋找新的替代者，在新的替代者到位之前，其他員工不得不幫忙完成辭職者的工作而導致自身的疲憊不堪，這將間接地影響飯店的服務質量，尤其是熟練工的頻繁離職使飯店的服務質量下降，而剛剛參加培訓的新員工不可能立刻熟悉工作，往往難以保證原有的服務水平。再者，由于流出者和流入者在工作能力上總有一定的差距，流失優秀員工對飯店服務質量的影響將是長期的。

3、員工的流失可能使飯店業務受損：飯店員工，尤其是中高層管理人員跳槽到其他飯店后，有可能帶走飯店的商業秘密；飯店銷售人員的流失往往也意味著飯店客源的流失。這些員工的跳槽將給飯店帶來巨大的威脅。每個飯店都有各自的運行方式以及服務特色，在培訓期間，特別是對高層人員，都會特別說明，而酒店必須盡可能的將這些高層人員留住，因為流失這些管理層人員，對酒店的傷害是無法計算的。

4、員工的流失會極大地影響士氣：一部分員工的流失對其他在崗人員的情緒及工作態度產生不利的影響。這是因為一部分員工的流失和可能會刺激更大范圍的人員流失，而且向其他員工提示還有其他的選擇機會存在.特別是當人們看到流失的員工得到了更好的發展機遇或因流出而獲得更多的收益時，留在崗位上的人員就會人心思動，工作積極性受到影響，也許從前從未考慮過尋找新的工作的員工也會開始或準備開始尋找新的工作。飯店人員流動往往會出現連帶性，因為員工長期工作在一起，就會形成一個小團體和深厚的友誼即將流失的員工向其他在職員工提示還有其他的選擇機會存在，在一定期間內員工的工作積極性都會有所下降。

四、緩解員工高流動率的對策

1、完善培訓機制，加大人力資本投資：酒店選人要堅持“德才兼備，以德為重”的原則，強調用人首重人品，特別是注重聘用一專多能型綜合人。酒店應將用人和育人結合起來，解決好員工工作與學習的矛盾使員工在提高工作效率的同時，不斷地充實各方面的知識。建立和完善員工教育培訓制度，加大人力資源的投資，把員工個人發展與酒店需求結合起來將企業文化價值觀與培訓內容融會貫通，從而使員工的意愿得到滿足。使他們對企業文化和企業目標有深刻的體會理解，各人價值取向與酒店經營理念和發展戰略一致，達到留住人才的目的。

2、加強雙向溝通，讓員工參與管理：上下級間從思想到感情、興趣的交流和理解有時候比任何物質刺激都有效。在廣泛的、多樣的、充分的溝通中才能增進員工對酒店管理者的決策、政策、目標、計劃的了解，及時畫家存在或可能產生的各種矛盾、增強團結。同時，酒店管理者在與員工溝通中也加深了了解，增進了感情。現代酒店應與員工建立新的伙伴關系，使員工感到自己是一名完全參與的合作伙伴。管理理念上要盡量消除因職位不同而產生的隔閡最大限度的發揮員工參與酒店民主管理的積極性。

3、制定合理的薪酬制度，完善勞動和社會保障機制：薪酬待遇是激勵員工、留住人才的必要手段。獲得理想的報酬是員工求職最今本的目的，酒店若能科學制定薪酬制度，設計具有競爭性、公平性、激勵性的薪酬體系，保持員工薪酬滿意度的穩定性，則不能有效抑制員工的流出，而且還可以吸引外部優秀人才的加入。拉動和社會保障是員工挑選職業的一個重要條件，作為有長遠發展要求的酒店必須為每一位員工建立一個安全的勞動和社會保障體系。

4、創造和諧工作環境，構建獨特的企業文化：企業文化是現代人力資源管理思想的最高境界和核心，也是酒店成功必然追求的思想內涵。他體現了酒店的的核心價值觀，規定了酒店員工的基本思維模式和行為方式。酒店應該創造一種能使全體員工忠心認同的共有的核心觀念；一個能夠促進員工奮發向上心里環境；一個能夠確保酒店經營業績不斷提高、和諧健康的工作環境和自主創新、具有團隊精神的企業文化氛圍。通過營造一個理解人、關心人、尊重人的和諧工作氛圍，在員工心理產生一種集體歸屬感，培養對內的凝聚力，用情感的紐帶將員工與酒店鏈接在一起，在員工隊伍中形成一股強大的凝聚力，為酒店吸引人才、留住人才創造有利條件。

第二篇：員工的流動問題之我見

員工的流動問題之我見

摘要：在生活中時常聽到有親戚朋友辭職或是換了工作，歸咎其原因也各不相同。經過一段時期對《人力資源管理》的學習后，我知道這種現象的專業術語稱之為人員流動，并對此有了自己的認識。

關鍵詞：人力資源、企業、人員流動

一、人員流動的原因

學過馬斯洛的需要層次理論后知道需要決定動機, 動機產生行為,人們的需要是多層次的, 有生理的、社交的、安全的、受尊重的及自我實現的需要等等, 企業之所以發生人員流動,主要是由于員工的需要得不到滿足, 滿意度低, 成就感、歸屬感、安全感缺失, 自我價值不能得以實現。人員流動是企業環境、個人因素及社會背景等多方面相互作用的結果, 企業的發展前景、歷史習性、組織氛圍、領導風格、為員工提供的工作條件、發展空間、工資福利、晉升機會, 個人的人格特征、家庭背景、生活經歷、人際關系、角色定位、社會上的跳槽挖角風氣、獵頭公司等等, 所有這一切都有可能造成企業員工的流動。與我聽說的由于工資低、不滿意老板等原因二而辭職不經相符。有關經驗顯示，影響員工是否留在企業的三大主導因素為：1)與主管積極良好的關系；2)提高自身能力的機會；

3)共享財務成果。根據一家合資企業離職員工統計分析，在主動離職的員工中，85%左右員工以個人原因為理由提出辭職；10%左右的員工以職業發展需要為由向公司提出辭職，5%以薪酬為由向公司提出辭職，又有資料反映這些離職員工中，絕大多數員工隱藏了離職的真正原因，即與直接或間接主管的關系問題。而“主管問題”就是由于主管領導能力、管理風格、個性特征、應對企業責任、與下屬關系等因素而導致雇員離職的綜合稱謂。

二、人員流動的利弊分析

人員流動是市場經濟的必然，企業在人力資源管理中始終存在著人員流動問題, 人員的流動包括由社會向企業流動、企業內部不同崗位之間流動和從企業向社會流動三個進程。我認為事物都是有兩個方面的，我們要用辯證的角度看待問題。人員流動是一把“雙刃劍”，有它積極地一面，同時也要看到它消極的一面。

1.優點

1)“流水不腐, 戶樞不蠹”, 保持企業與外部社會之間人員一定的流動對企業優化人員結構、提高人員素質, 從而使內部人力資源更好地滿足企業發展需要；

2)是勞動力市場成熟的標志。是社會進步的象征,；

3)是人才主體意識覺醒的表現；

4)它強化了對人力資源重要性的認識,；

5)強化了競爭意識和人才意識,優化了勞動力資源的配置；

6)體現了勞動者的個人價值。

2.缺點

1)會造成了企業技術、客戶及其他無形資產的流失；

2)會造成企業人才的斷層,；

3)使企業的培養費用付諸東流；

4)增加了企業的成本；

5)對企業在崗人員也造成了一種心理沖擊, 甚而可能出現

“ 多米諾骨牌效應” 的現象。

三、減少員工流動的有效策略

人力資源是企業最重要的戰略資源, 一個企業要想基業長青, 就應避免過高的人員流動率, 保持人員結構的相對穩定, 因此必須建立起健全的選人、育人、用人、留人機制。若要“留住金鳳凰”, 必須“種好梧桐樹”,那么如何種好這棵梧桐樹呢，我認查閱了一些文獻，做了整理，認為可采取以下措施:

1.為員工提供富有挑戰性的工作, 實行輪崗換崗、職責擴大化、職務豐富化等形式充實員工的工作內容, 滿足其對成就感的需求, 使其自我價值能夠不斷得以提升和實現。

2.為員工提供與業績掛鉤并隨市場調整的薪酬福利, 采取收入與

技能掛鉤、把薪酬分固定與浮動兩部分、增加意外性收入、讓員工參與薪酬設計與管理。

3.實行自助餐式的福利待遇等形式, 盡量提升員工的滿意度, 從

而調動其工作積極性。

4.加大對員工的知識與技能的培訓力度, 使員工的知識體系得以不斷更新, 技能水平得以不斷提升, 使員工在為企業貢獻力量的同時自身也能得以不斷發展。

5.營造良好的企業氛圍, 為員工提供一個寬松的工作環境, 采取親情式的管理模式, 加強上下級之間、同事之間的溝通協作, 從感情、面子、信任三個維度處理好企業內部的人際關系, 盡量滿足員工社交、安全、受尊重的需要, 提高員工的安全感、歸屬感與榮譽感。

6.創建一種健康活潑、充滿活力的企業文化, 把企業的理念灌輸到每個員工的腦海中, 讓員工真正認同企業, 增強企業的內聚力。同時, 要幫助員工規劃好職業生涯, 培養員工未來的謀職能力, 為員工提供廣闊的發展空間。

7.對于知識型員工的流動要進行優化控制，輕管理重激勵,摒棄傳統管理模式,有針對性的采用積極主動的激勵方式與方法，同時 必須注意處理好知識型員工激勵與一般員工激勵、知識型員工高層次需要的滿足與基本生活需要滿足。

四、總結

以上就是我初步的看法，由于沒有系統的理解人力資源的有關知識，可能在有些看法上有錯誤，請給予批評與指導。

參考文獻

[1]林達生.人員流動，你采取措施了嗎?(M).企業文化，2008.01

[2] 孫海法.現代企業人力資源管理.中山：中山大學出版社，2002.9.2

第三篇：街道流動婦女兒童有關問題淺析

文章標題：街道流動婦女兒童有關問題淺析

人的生命在于運動，城市的生命在于流動。隨著城市經濟發展步伐的加快，來富務工人員不斷增多，在這支流動大軍中相當一部分是婦女，她們有的舉家外出，有的是夫妻結伴。她們在為本地經濟做出貢獻的同時，也暴露出許多亟需解決的社會問題。**社區作為一個城郊結合部的社區,聚集了較大一部分的外來務工

者,其中不乏較多的婦女兒童。

一、流動婦女的基本情況：

目前，**社區的流動婦女約有2300人，兒童約為1000多人，流動人口總占**社區總人口的50，流動婦女小學以下文化水平的占60，中學以上大專以下的占35，大專以上文化僅占5。居住地點主要集中于太平橋區塊、農民城區塊、王家莊、金家墩等地，來自四川、江西、湖南等多個省市，主要從事建筑裝修、家政服務、廢品收購、販賣生姜大蒜等工作。她們為富陽市的經濟發展做出貢獻，己經成為富陽經濟發展的一支不可或缺的力量。

流動婦女大部分來源于農村，地區貧困、受教育程度較低，是在我市外來婦女中普通存在的現象，在一社區的外來婦女中，小學畢業或文盲的占60，她們主要從事簡單的體力勞動。這些流動婦女心態一般比較消極，家庭個人意識觀念過強，國家集體觀念淡薄，社區歸屬感薄弱，在工作生活中遇到困難、合法權益受到侵害時，依法維權意識不強，缺乏自我保護意識；她們遠離熟悉的家園，親人，人際交往、社交活動趨于空白，心靈空虛，生活沒有目標方向，缺乏自立自強精神；部分流動婦女始終把自己看作“局外人”，與居住地的常住居民格格不入，時有矛盾，對待社區及鄰里問題時，常常采取“事不關己，高高掛起”的態度；大多流動婦女兒童自卑心理較強，認為本地居民看不起外來務工人員，對居民保持一種本能的戒備排斥心理，態度粗暴，這些不和諧的音符影響了社會的和諧發展。

二、存在的主要問題：

1、流動婦女的法律意識問題。流動婦女她們一邊謀生，一

邊接受流入地的本土文化教育，她們的人生觀和價值觀也隨之發生變化，她們以勤勞和樸實得到了當地人的認可，成為推動我市經濟社會發展的一支不可缺的重要力量。但是由于她們是流動人口，“流動”的特質使她們處于社會管理和法律保護的邊緣，依法維權意識不強，在工作或生活中遇到困難以及合法權益受到侵害時，缺乏自我保護意識，亟需得到社會的關心和愛護。這個問題突出表現在進工廠、企業的打工的流動婦女身上。她們在得到來之不易的工作后，往往害怕失去工作而不敢與企業法人簽定勞動合同，多數只是口頭協議和沒有任何協定的臨時雇傭；勞動時間過長，經常性超限度加班；勞動安全環境堪憂，一些企業對有毒有害工種缺乏防范措施；大多數外來務工婦女沒有按規定辦理用工手續，沒有參加社會保險；女工“四期”保護沒有得到很好的落實。

2、流動婦女兒童的醫療保健問題。在我社區今年的幾次外

來人口調查時，發現有的婦女自我保健意識薄弱，衛生意識極差，她們為節省用費，往往選擇租住在潮濕、擁擠的、無衛生措施的地下車庫中，吃、喝、拉、撒都在一間房中解決。特別是一些以廢品收購、販賣生姜大蒜為主的流動人口，他們往往把收來的廢品、販賣的生姜大蒜都堆積在自己吃的、睡的一間房中，衛生狀況極其惡劣，致使病菌有可趁之機。多數流動婦女由于“流動”特性，且收入相對較低，沒有任何社會保險，得病之后往往不敢上正規醫院，能挺就挺，實在不行就買幾顆藥對付一下了事，此種情況在流動人口中占的比例達到80以上。由于缺乏基本的醫療常識或為省錢，許多育齡流動婦女不到正規醫院進行圍產期的檢查，更有婦女為躲避計劃生育，生產時在出租房自己生產或找地下診所生產，結果造成嬰兒健康狀況差、畸形與智力低下較多，生育質量較次。由于在出租房或地下診所生產，得不到很好的產前消毒與事后的醫療服務，產婦與嬰兒的死亡率較高，兒童免疫接種率低。

3、流動人口受教育權利問題。由于父母雙雙在外打工，一

些家庭就把孩子帶在身邊，流動人口中的兒童數量在不斷增加，學齡兒童就學難問題突出。由于本土公辦學校和教師編制緊張，流動人口子女就很難在公辦學校入學。而這些孩子受父母工作性質和居住場所流動性的影響，政府對他們的人口數和境況難以掌握，這就使流動人口兒童受教育成為一個突出的社會問題。部分流動兒童因父母工作的流動性，難以在一個固定的學校長期上學，再加上家庭經濟原因更是連受基礎教育的權利也難以得到保障。

三、對策和建議：

一、政府部門應建立和完善流動人口的綜合管理服務的機制。政府統一領導，公安、教育、衛生、計生為主、婦聯、企事業單位和社區為輔，切實建立好專門的管理服務機構，把一些急需解決的問題納入統一、規范的管理范圍，切實提高矛盾化解能力；切實提高進城務工流動婦女的自我教育、自我管理、自我服務、自

我保護的能力，使她們能盡快融入當地社會，以便全力維護社會穩定，構建和諧社會。

二、加大宣傳力度，提高服務質量。首先，在流動人口集中的地方，政府與社區可定期通過就業技能培訓、聯誼會、文體活動等方式，為流動婦女送去就業信息，幫助她們提高就業技能，同時豐富了外來人口的業余文化生活。其次，與宣傳、計生辦等部門發放

外來女性維權讀本和有關生理健康的宣傳材料，免費為外來來富女性提供避孕用品和用具，實行與本市婦女“同管理、同服務、同享受”的計劃生育服務措施。今年富春街道己在19個社區提供了此種服務，得到外來來富婦女的熱烈歡迎。第三，可與司法部門合作，深入社區外來婦女流動集中的地帶進行婚姻家庭法律和勞動法律法規的知識講座，積極為流動婦女提供法律幫助和服務，使她們懂得依法維護她們的合法權益，提高她們的自我保護意識和能力，防止不法侵害。我社區己連續二年開展了此活動。最后，衛生部門也應加大價廉物美的“民工醫院”建設力度，為外來流動婦女兒童提供切實低廉的衛生醫療服務，使這些經濟上處于弱勢地位的婦女可以看得起病、吃得起藥，保障她們的身體健康。

三、進一步提高流動婦女兒童的教育水平。流動兒童的家庭

往往處于弱勢地位，家庭的物資條件難以保障兒童最基本的生活與學習，又由于流動性比較大，隨著父母的工作地點的變換，流動兒童的就學地點更換頻率比較高，致使他們的受教育水平與本地孩子相差較大。為此，建議政府有關部門應拿出一部分資金用于教育和培訓，加大對學校各項硬件、軟件設施的投入，通過無償提供閑置的國有資產等措施對招收流動兒童的學校予以扶持，對一些特殊困難家庭的子女減免學費，免收外來民工子女的借讀費，使外來務工人員子女享受與本地學生同等的受教育權利，提高流動兒童的受教育的百分比。這點上己有街道與學校做了先例，如春江街道首創的民工子弟學校就較好的解決了部分造紙行業的外來工的子女就學難問題；富春四小也接納了很多外來打工者的小孩。解決流動兒童的教育問題，既可解除外來家庭的后顧之憂，又為社會提供了有用的人才。對于富陽市的治安也起到一定程度的作用。學校方面：可將進城務工農民子女與城里孩子統一管理、統一編班、統一教學來進一步解決外來流動兒童的受教育權利。

大量外來人口的涌入，既為富陽市經濟注進了發展的力量，但也為全市流動人口管理工作增加了更大的壓力，在堅持熱情服務與依法管理相結合，堅持善待弱勢群體與保護公眾合法權益相結合的同時，也需要進一步強化管理與服務措施，富陽市政府在2006就提出了“新富陽人”這個溫馨的概念，指出凡是到富陽來務工的民工，都是新富陽人，而且之后還為民工兄弟姐妹制定了一系列的優惠措施，使她們能安心的投入到建設富陽的經濟大潮中來。當然流動婦女自身也存在一定的欠缺，需要她們自身的努力。構建和諧社會，維護流動婦女兒童的合法權益，是全社會的責任，不管是新富陽人還是老富陽人，讓我們共同為目標齊努力。

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第四篇：酒店員工培訓存在問題及對策

酒店員工培訓存在的問題及對策 ——以寧海開元新世紀大酒店為例

唐真平

（安徽工業經濟職業技術學院，安徽合肥 230051）

摘要：我國酒店是旅游業重點支撐產業之一，近十幾年來取得了突飛猛進的發展。然而酒店專業人才的匱乏及員工技能水平的限制是制約酒店服務水平提升的重要原因。其根源之一在于酒店全行業對培訓的重視程度不夠，機制不完善，專業化程度不高，沒有形成模式，手段單一。

本論文首先對自己所實習的酒店——寧海開元新世紀大酒店以及我所實習的崗位進行了簡單的介紹，其次結合理論知識對我在實習期間遇到的案例進行了分析，然后對所實習的酒店目前員工培訓的現狀及其存在的問題進行了分析，并提出了一些合理性的意見，最后對整片論文進行了簡單的總結:酒店對員工進行培訓既有利于員工自身的知識，技能的發展，同時也能實現酒店的經營目標，有利于酒店自身的長遠發展。

關鍵詞：員工培訓；問題；對策；寧海開元新世紀大酒店

寧海開元新世紀大酒店是隸屬于中國民營企業500強、中國飯店業集團20強、中國房地產品牌企業50強之一－－開元旅業集團，集客房、餐飲、康樂、會務功能為一體的四星級商務酒店。酒店處于國家級生態建設市范城市、“中國文具之鄉”寧海，寧海自然風光旖旎秀麗，天明山南溪泉、雁蕩山、天河生態風景區，江南古鎮前童等景點各領風騷。酒店就處于寧海縣城中心，距寧波櫟社機場68公里，離同三高速公路梅林出口6公里，“金鑰匙”服務無微不至，能使您“賓至如歸”之感。酒店擁有豪華標房、貴賓房、套房等各類客房245間。酒店擁有中、西餐位1000余個，不同風格的用餐環境，總能找到您的生活品味。七個大、中、小型會議室，為您提供快捷的商務會議服務。

我所實習的崗位是寧海開元新世紀大酒店的客房部，我們每天的主要職責就是把房間打掃干凈，檢查所有的設施設備，壞的設備及時報工程部維修，確保客人到房間之前，房間里的所有設備都是完好無損的，為客人提供干凈、舒適及幽雅的環境，讓客人在此卸下疲憊，盡情享受開元關懷。

1 酒店員工培訓

案例1：我們酒店對新入職的員工不是來一個就立即培訓這一個員工，而是每個月的開始的那幾天把所有新員工集中起來進行培訓。12月15日我們區新來了一個員工（當時還沒有培訓過）正在整理9013房間——退房，當她正準備弄完最后一點，把房門關上的時候，突然有一位客人朝他走來，她很禮貌地和那位客人打了聲招呼，客人微笑著回應了她，并且進入了9013，我的同事便離開了，接著去整理其他的房間了，下午的時候領班找到我的同事，批評了她。下午領班去查房的時候發現9013已經入住了，她立即聯系了房務中心，房務中心說9013并沒有入住，領班經過了解，得知9013的客人入住的是9012。客人看到前一個房間是9011，自以為下一個房間就是9012，而且看到服務員正在打掃，便進入了房間。

案例2： 2010年3月24日，8016房客向大堂副理反映：他在前臺開房后，房卡打不開門，在樓層找到服務員開門，服務員稱此房為維修房，不能開門。客人當即要求退房，并不出房費。經了解，房門無法打開，是門鎖出現故障。因客人開房時設置了保密服務。樓層在致電總臺詢問時未自報身份，總臺接待員以為是店外客人查詢，所以稱其為維修房，結果造成客人誤解和不滿。在向客人道歉后，客人仍竭力要求退房，故同意免收房費讓客人退房離開。并再次向客人表示歉意。

以上兩個案例是我在實習期間遇到的兩個真實的案例，下面我將結合理論知識對其進行分析。

1.1 酒店員工培訓的概念

酒店員工是按照一定的目的，有計劃,有組織地通過培訓就講授、訓練、實驗和實習等方法，向員工傳授服務，管理知識和技能，以及企業文化，使員工的行為在理論技術和職業道德等方面有所提高或改進，從而能夠保證員工按照預期的標準或水平完成其在承擔或將要承擔的工作與任務的活動[1]。

1.2 員工培訓的重要意義

1.2.1 加強學習速度

新員工通過培訓與自己搜索對比，可加快學習速度，減輕緊張情緒，很快地適應工作。教師的諄諄教誨能鼓舞學員更快地適應工作。1.2.2 提高工作質量與服務質量

培訓和教學就是把工作、服務實踐中證明是最好的方法教給學員。通過培訓，可以使員工掌握正確的工作與服務方法，避免差錯。1.2.3 減少耗費

大多數工作都有損耗浪費，無論是清潔、洗碗和殺魚等工作都如此。很多損耗是由于未經訓練和沒有經驗所造成的。通過培訓，使職工掌握正確的操作方法，就可避免這些損耗。對美國紐約州的酒店調查表顯示，培訓可使酒店損耗浪費減少73%，等于該酒店獲得損耗保險的賠償。理智的經理是舍得付這筆培訓費的。1.2.4 減少事故

一些酒店調查，調查未經訓練的工人的事故發生率差不多是經過培訓的工人的3倍，特別是操作有危險的機器設備。前者除了不懂操作機器外，因不懂技術而思想緊張也是造成事故的一個重要原因。所以，讓未培訓的工人去操作空調設備或讓他去干剖牡蠣的工作無疑是件蠢事。餐館的不安全因素與工廠雖有所不同的，但也是許多機電設備需要和維護保養，每一件工作也都有一定的危險性。1.2.5 提高勞動效率

許多工作的培訓結果難以直接用數量表示、但可以從顧客的滿意程度來反映。譬如工作就不能以數量來判斷，但反映出酒店的服務水平。

1.3 對案例進行分析：

通過培訓可以讓員工了解酒店的企業文化、規章制度和一些在日常工作中常見的問題的解決辦法等等。受過培訓的員工對工作有自豪感，能相對獨立和自由地做出決策，并有安全感。有水平的廚師是酒店的骨干力量，有技術的電工也是一個都必不可少的。總之，培訓能提高員工的自尊心和自信心，增強職業安全感[2]。

從案例1中不難看出，沒有培訓過的員工容易在日常工作中碰到的很容易處理的事情也沒有足夠的經驗去應付。如果當時我的同事是一位有豐富工作經驗的老員工，這樣的低級錯誤是完全可以被避免掉的，看到客人在樓層尋找著房間，作為服務員，應該立即上前詢問客人是哪個房間的，如果客人能說出房間號，其次，問一下客人有沒有歡迎卡和房卡，若有，就可以幫著試一下，可以打開門的，就可以讓客人進入房間，最后，向客人道歉，不好意思，耽誤了您寶貴的時間，退出房間。還有一種情況，就是客人沒有房卡，就應該詢問客人的姓名，讓客人出示有效證件，整房員應該立即聯系固定（帶樓層），接下來的事就可以由固定來處理了。經過培訓的員工在碰到一個問題時，在處理的時候是有一個先后順序的，我的同事沒有培訓過，在處理問題的時候，心里一點沒有底，甚至覺得這不關自己的事，不管不問，萬一前臺又排了9013的客人入住，那第二批客人肯定會投訴的，后果就會嚴重很多，不幸中的萬幸就是領班提早發現了問題并且作了處理，最后還是扣了兩分的績效作為警告。

案例2中的樓層服務員的電話操作不規范，是造成客人不滿的主要原因。打電話時最基本的要求就是要自報家門。在客人的房卡打不開門的情況下，樓層服務員應該查看客人歡迎卡和客人的資料進行確認。如果樓層服務員在不能確認客人身份，可以在征得客人同意的前提下，拿客人的房卡到前臺讀取。最后，前臺接待員的判斷力要加強，當接起電話時，要從電話中的聲音斷定是客人還是內部同事，并進行確認。

從上面兩個案例可以看出培訓對酒店和員工自身都是非常重要的。既然培訓對酒店管理那么重要，寧海開元新世紀大酒店目前是怎樣進行培訓的呢，又存在哪些問題呢？下面我將試著進行總結。員工培訓中存在的問題

2.1 培訓是培訓部的事情

提到酒店培訓，酒店管理人員會講，出現服務問題，主要是因為員工素質不行，員工是人事部招收的，培訓部是負責培訓的，員工素質不行是培訓部培訓的不好，所以出現這些服務問題就不是管理人員的責任。殊不知，培訓部門擔負著全酒店員工知識、技能、意識等方面的培養，然而其作用是間接的。真正讓培訓發揮直接作用的是員工直接的管理者——部門經理。培訓也是管理，是部門管理者的應盡之責。片面的強調培訓是培訓部門的事情，是一種行而上學的偏見，不利于酒店整體培訓觀念的形成。

2.2 培訓內容是老生常談

酒店經理組織培訓，認為講講注意事項，練習各種基本功就行了。其實，培訓不僅僅如此，技能、意識的綜合訓練，更重要的是對酒店標準的堅持。在我們 酒店曾經有這樣一個小故事：一名剛到酒店上班的員工第一天上班，穿了一條灰色的褲子，客房經理看見了提醒他，要按酒店規定穿黑色的褲子。第二天，他上班又穿了一條藍色的褲子。客房經理批評了他，而他心想褲子都是深色的，差不多就可以了。后來，培訓經理找他談話，指出酒店規定男員工上班要穿黑皮鞋、黑褲子。

案例中部門經理要求員工穿黑皮鞋、黑褲子，這是一個標準，酒店像這樣的細節標準很多。如果一位員工的理解是這樣，另一個員工理解是那樣，酒店制定的標準不被嚴格統一，變得可以左右松動，那就等于沒有標準，酒店的高質量又從何說起？因此，客房經理對標準的嚴格執行，正是酒店優質服務持續性和穩定性的保證。這個事例說明，部門經理是酒店標準的嚴格執行者和把關者，要讓員工真正嚴格執行和維護標準，其手段之一正是培訓[3]。

2.3 培訓的成效不明顯

酒店管理者已經認識到了培訓的重要性，也開展了不少培訓活動，可收效甚微，員工還不愛執行。原因之一，是沒有找準“培訓點”。這就需要對培訓需求進行分析。分析的方法很多，可以靈活的采用。標準及目標之間的差距就是培訓需求。但要注意，這種差距可能是培訓需求，也可能不是培訓需求。酒店或部門對員工的現實工作表現沒有進行及時的鑒定，開展的培訓與員工培訓需求脫節。如：廚房因人手不夠造成上菜速度慢而導致客人投訴，這是靠培訓不能解決的問題。真正的培訓需求是指員工在實際工作中表現出來知識、能力、態度等組織需求的真正差距，是通過培訓能夠改善的問題。

2.4 培訓的形式單一化

酒店員工時常會抱怨，經營工作很忙，根本沒有時間坐下來上培訓課。產生這種想法，是一些部門經理對培訓形式的單一化理解。我們酒店對員工進行培訓大都采用課堂授式，模式比較死板，部門經理在上面講，跟下面的員工基本上沒有什么互動。酒店或部門沒有認真分析員工培訓需求，開展的員工培訓沒有目的性和針對性。提高寧海開元新世紀大酒店員工培訓管理的對策分析

3.1 樹立全員培訓觀念，做好培訓需求分析 因為培訓工作既不是酒店某個員工的事情，也不是朝夕可見的短期行為，更不是培訓部一個部門的工作，所以需要酒店整體的努力。有句俗話：師傅領進門，修行在個人。培訓也是一樣，培訓講師傳授給大家的知識技能都是一樣的，但因為工作崗位、領悟能力、主動性等的不同，每個員工所得到的提高也就不同。酒店的員工忠誠度就是保證員工長期學習的機會，從根本上講，酒店就要通過各種培訓，鼓勵和創造各種學習條件來提高員工被雇傭的能力。任何酒店培訓要真正的起到培訓的目的，都不是講師單方面的，必須依靠酒店所有員工的互動才能完成。更何況，酒店要發展，每個部門的需求都在不斷的擴張，僅僅依靠酒店培訓小組的幾個人員所掌握的知識技能顯然不能滿足酒店的需要，我覺得酒店應該組建一支內部的講師團隊，讓每個酒店員工真正的參與到培訓的工作中來，把自己的知識技能和經驗教訓都拿給團隊進行分享。

通過對每個崗位的需求分析，使每位員工都能夠認識到接受一項工作的最低要求是什么，明確酒店員工每項工作所要求的能力、素質和技能水平。同時，從員工的角度進行同樣的分析，是用以考察工作人員是否達到了這些要求，以及其能力、素質和技能達到了什么樣的水平，并由此決定對培訓的需求狀況。

3.2 做好酒店培訓預算規劃

據國外有關專家預測，培訓每投資1元，可以收到14倍的效果。對于酒店培訓也是同樣的意義，酒店管理人員要高瞻遠矚，不要計較眼前一得一失，舍得投錢投人，支持員工參加培訓學習。一個訓練有素的員工或團隊，操作技能熟練，易于溝通，富于主動性和創造性，能使酒店和部門管理者的經營思想、管理制度得以具體地、順利地貫徹執行，使部門的目標和任務易于組織完成，同時他們每一次成功的服務都是優質服務的保證。優秀的員工能給部門帶來榮譽感，增強團隊的凝聚力。確實有一些員工培訓好之后流失了，很可惜，我們應該采取各種措施留住他們。但不能因為有少數員工的流失而因噎廢食，不做培訓。對于這種流失現象，我們不妨采取一點豁達的態度，把它看成為行業、為社會培養了人才，而且得到了社會的賞識和信任，這是對酒店品牌很好的宣傳。例如，北京建國飯店開業至今，先后有800多名員工流失，絕大部分成為其他酒店的骨干力量，他的總經理認為這是對酒店管理認可的最好獎勵[4]。

3.3 建立多元化的培訓層次，豐富培訓內容 酒店管理的多層次、多方面的特性決定了酒店培訓的多層次、多類型的特性。3.3.1 多層次

根據職級要求的不同，酒店培訓可分經理、經理助理、領班、服務員等層次，由于層級的不同，在培訓內容的選擇、程度的深淺、方式方法以及要求也應有所不同。3.3.2 多類型

員工培訓的類型大致可分為員工崗前基礎培訓、崗位提高培訓、晉升督導培訓、交叉培訓、班前培訓等。

此外，對酒店招聘的那些已有相關工作經驗的員工，培訓環節也是必不可少的。每個酒店的培訓內容都是不一樣的，都有一套自己的管理方法、工作程序和標準，求職者的經驗有的也許是陳舊的，有的可能是經過不規范的訓練。已形成了不良的工作習慣，如不通過重新培訓來適應本酒店統一的規范和標準，工作就有可能出差錯。

3.4 做好培訓準備工作

3.4.1 制定培訓細節

制訂培訓活動細節的步驟如下：確立訓練目的→設計培訓計劃的大綱及期限→草擬訓練課程表→設計學習形式→制訂控制措施→決定評估方法。3.4.2 培訓教員的選擇

師資質量的高低是酒店培訓工作質量好壞的一個重要因素。培訓教員是受訓隊伍的領隊與教練，職能是執行培訓計劃、傳遞信息，而不是控制人員。培訓能否獲得成功，在很大程度上取決于培訓員的素質與能力。所以培訓部要把組織和訓練培訓教員或聘請專家為老師作為首要任務，納入培訓計劃。3.4.3 培訓時間、地點的選定

培訓時間的選定要充分考慮到參加培訓的酒店員工能否出席，訓練設施能否得到充分利用，做指導及協助的培訓員是否能騰出時間；培訓地點的選定，要注意選擇地點適中、交通方便、環境良好、通風光線等條件較為理想的地點和場所。3.4.4 培訓用具及有關資料的準備

包括培訓教室里的桌、椅、黑板、放映燈具等教學用具的準備，各種訓練教材及教材以外的必讀資料的準備，編排培訓課程表、學員名冊、考勤登記表，準 備證書和有關獎品以及有關考評訓練成績用的考評表及試題。建立酒店培訓考核等級制度，是酒店按照旅游接待業崗位規范要求，制定等級標準，建立和完善崗位培訓工作及等級考核制度，全面提高酒店各層次人員素質，形成酒店培訓制度體系，應體現實用、實效的特點和特色。

3.5 培訓形式多樣化

酒店培訓不同于學校教學，培訓更多的是進行思想的交流和碰撞，從而產生更多更好的技能和方法。所以培訓應該進行的豐富多彩。

一方面，可將酒店培訓化于游戲中、化于工作中、化于人力資源的開發中，使接受者真正享受到培訓為他帶來的成長的快樂、收獲的快樂。如雙向交流、崗位輪換、成功分享、內部訓練拓展等。酒店可以開設高級管理（經理）發展培訓、督導管理（主管、領班）培訓、訓導師培訓、賓客關系及服務技巧培訓（員工級）、語言技巧培訓、酒店員工公共課等多項結合酒店實際需求的培訓。

另一方面，培訓是為了通過培訓師的“教”來指導員工的“學”，從而產生“會”。培訓的“教”是旨在通過提供學習情境、信息、游戲、案例等方式，通過多媒體演示、授課技巧、戶外工具等手段為學習者創造適合學習的外部條件和環境，其作用是帶動和激發員工主動“學習”。酒店培訓的形式既有走出去也有請進來；既有課堂理論講述也有現場操作演習；既有業務專業知識課程也有企業精神、職業道德教育；既有對原有操作程序的熟悉，也有對新技術、新科技的學習；既有脫產院校進修也有半脫產學習；既有國內同行間互相學習也有國外吸取先進管理經驗等多種形式。課堂教學模式也盡量采用生動活潑的方式，易于員工接受，擺脫以往填鴨式的培訓方式，消除員工的厭學心理，使員工在工作疲勞之余愉快的接受職業教育，自覺提高自身素質及服務水平[5]。

除此之外，督察和現場管理以及酒店各部門的領班、主管的管理素質和水準也十分重要。

結語

我覺得酒店對員工進行培訓的真正目的是通過培訓，能激發員工的創新意識，使酒店始終賓客盈門，充滿生氣和活力，進而使員工對酒店充滿信心，對酒店產生歸屬感，并增強酒店的凝聚力。而酒店的發展和業務的拓展將需要更多的 8 人才，這就使員工有了更多的晉升機會，也使員工對未來和前途充滿希望和自信心，更加安心在酒店工作，讓酒店和員工達到雙贏的良好局面。

參考文獻：

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第五篇：關于近代酒店員工流失問題研究

關于近代酒店員工流失問題研究

摘要： 隨著改革開放以及社會經濟的發展，酒店業的競爭越演越烈,人們日益感到市場競爭歸根到底是智力之爭、創造之爭、人才之爭。加拿大心理學博士江邵倫說:“21世紀的競爭是人才的競爭,現代企業管理非常重視人才的因素,認為人的管理是企業管理的核心。”因此,越來越多的酒店企業把員工當作自己頭等重要的任務。但是,員工跳槽問題至今仍是困擾我國酒店企業的問題。因此，本文通過對現代酒店員工流失問題的了解以及它的現狀和趨勢，以溫州王朝大酒店為例，分析現代酒店員工的流失問題，并提供相應的對策。關鍵詞：現代酒店，員工流失，現狀及趨勢

隨著經濟的持續穩步增長，旅游商務人流大幅增長，為酒店業創造了巨大市場需求，2008年的北京奧運會和2010年的上海世博會，又給酒店業發展帶來了巨大推動力，就目前的情況來看，酒店業在國民經濟中起著舉足輕重的作用。但是，近些年來，隨著飯店業的蓬勃發展和競爭的激烈，飯店員工流失現象越來越嚴重，給飯店發展造成了很大的不利，比如:有的飯店造成服務質量下降;有的飯店出現了員工隊伍士氣不足，人心渙散;有的飯店人員更換過頻，造成管理和培訓費劇增等等這些問題，因此，如果我們還沒有清醒的認識到這些，還沒有對現代酒店員工流失問題引起重視，那么將會給國家和酒店業造成不可估量的損失。[1]

一、員工流失問題的概念及現狀（1）員工流失問題概念

了解飯店員工的流失，有必要了解員工流動概念，員工流動是指勞動者從甲企業到乙企業或從A地到B地的有序流動。它可分為員工的地理流動、職業流動和社會流動等。按照流動范圍可分為國際流動和國內流動，而在國內流動中可為企業之間和企業內部。按照流動意愿可分為自愿流動和非自愿流動。在企業層次的員工流動可為流入、流出和內部流動三種形式。其中員工流出，特別是自愿流出即員工流失是本文研究的重點。飯店員工流失是指自愿流出飯店，而與飯店徹底脫離工資關系或脫離任何法律承認的契約關系的那部分人力資源。安·德維爾和馬宏將其定義為:人們被一個組織雇用后離開這個組織的行為。通俗的說，所謂員工流失是指組織不愿意而員工個人卻愿意的自愿流出。這種流出方式對企業來講是被動的，組織不希望出現的員工流出往往給企業帶來特殊的損失，因而又稱之為員工流失。員工辭職是員工的權利，但由于對企業有害，企業一般要設法控制和挽留，至少要避免這種現象經常發生。[2]

（2）現代酒店員工流失問題現狀

隨著我國經濟發展水平的不斷提高，酒店員工的流失率也越來越嚴重。酒店員工作為飯店的人才資源，是酒店寶貴的財富，人才因素相對于企業其它要素來說，其重要性日益顯現，特別是對于勞動密集型的酒店行業，其人才競爭更加激烈。一般企業的人員流動率在5名~10名之間，旅游飯店業最適合的流動率應該在8%左右。但據中國旅游協會人力資源開發培訓中心對國內23個城市33家2~5星級酒店人力資源的一項調查顯示，近5年飯店業員工流動率高達23.95%，[3]在當今日趨激烈的競爭環境中，如此高的流動率無疑影響酒店業發展的正常秩序，應該要引起高度重視。

二、導致現代酒店員工流失的特點及原因

（1）現代酒店員工流失的特點

1.流動率高。據中國旅游協會人力資源開發培訓中心1999年7月對國內23個城市33家2~5星級酒店人力資源與開發的調查統計，94、95、96、97、98年酒店業員工流動率分別為25.64%、23.92%、24.2%、22.56%、23.41%，五年平均流動率為23.95%。[4]

2.飯店的星級越高，流動率越大。根據資料顯示，四五星級的流動率為25.74%，二三星級的酒店流動率為20.15%，合資酒店員工流動率（26.72%）高于國有酒店流動率（21.18%）。[5]

3.人才流失快。飯店所招聘的高學歷高層次的管理人員流失情況最為嚴重，他們往往是在酒店培訓完后，在掌握了一定的技能技巧和服務意識之后選擇了跳槽。

4.人員結構分布不合理。從統計的數據來看，酒店一般數餐飲部的人員流失量最大，大部分人對餐飲業有傳統的成見，學歷高的更不會選擇在餐飲部，造成酒店經營結構不平衡，不利于內部平衡發展。

（2）現代酒店員工流失的原因

員工流失的原因不外乎對在酒店的工作不滿意，不滿意的原因一般可以分為以下幾類:

(l)薪酬，薪酬是決定員工工作滿意的重要因素，它不僅能滿足員工生活和工作的基本需求，而且還是公司對員工所做貢獻的尊重。

(2)工作，工作本身的內容在決定員工的工作滿意度中也起著很重要的作用，其中影響滿意度的兩個最重要的方面是工作的多樣化和職業培訓。

(3)晉升，工作中的晉升機會對工作滿意度有一定程度的影響，它會帶來管理權利、工作內容和薪酬方面的變化。

(4)管理，員工滿意度調查在管理方面一是考察公司是否做到了以員工為心，管理者與員工的關系是否和諧;二是考察公司的民主管理機制，也就是說工參與和影響決策的程度如何。

(5)環境，好的工作條件和工作環境，如酒店提供的住宿條件，酒店本身星級水平和檔

次，都極大地影響著員工滿意度。[6]

三、溫州王朝大酒店員工流失現狀分析（1）溫州王朝大酒店概況

溫州王朝大酒店引系錦江旗下一家商務酒店，座落于溫州市中心，毗鄰溫州市體育中心，與民航班車始發站僅一街之隔，本酒店交通便捷，距大型購物中心僅2分鐘車程，地理位置極其優越。酒店有富麗堂皇、古典氣派的大堂，溫馨舒適、設施齊全的客房，更有別具風味的餐廳和美味佳肴，給您以無與倫比的享受。它于1998年開業，2006年裝修。溫州王朝大酒店擁有裝潢考究、設施齊全并配備免費寬帶接入的各類客房及套房，酒店設有6個餐廳，17個貴賓包房及各類宴會多功能廳，其中包括可同時容納800人的甌城宴會大廳，為您的宴會、會議或主題派對提供了更多的選擇。22樓行政酒廊、大堂吧、西餐廳同時配備免費無線上網，150個停車位及水療、健身、游泳、美容美發為您的商務和休閑帶來更大的便捷。酒店設施有停車場、出租車、洗衣服務、商務中心、外幣兌換等服務。有商場、理發美容室、穿梭機場班車。客房設施有國內長途電話、國際長途電話。餐飲設施有咖啡廳、限時送餐服務、中餐廳、西餐廳。還配有健身娛樂、棋牌室、健身室、網球場、桑拿浴室、[7]室內游泳池、桌球室、卡拉OK廳、電子游戲機室等多個娛樂項目，設施設備一應俱全。

（2)溫州王朝大酒店人力資源狀況

（3）酒店員工流失對酒店的不良影響

1.增加了酒店人力資源管理成本。員工流失會帶來人力資源成本的大量損失，雖然王朝酒店并沒有對員工流動的成本進行具體的測算，但根據學者們的大體估計，包括隱性成本在內的平均流失.成本一般會達到員工年收入的2一5倍。

2.干擾了工作績效。員工流失對王朝酒店的整體績效也有很大的干擾。主要體現在:員工流失前往往心不在焉，缺乏創造性思維，易出現違章作業、失誤動作等，其消極的態度會影響績效;過高的員工流失向在職的員工提示還有其他的更好的選擇機會存在，特別是不少員工離開后找到了比王朝酒店待遇更好或職位更高的工作，留下的員工便人心思動，工作積極性也受到影響，同時，新員工不熟悉設備、設施的使用，導致設備容易損耗;另外，由于新員工不熟悉業務，工作過程中容易出現差錯，需要管理人員更多的監督與指導，也會降低管理人員的工作效率。

3.降低了公司的凝聚力。工作時間越長，技能越嫻熟。據酒店專家所言，一個新手要達到較為熟練地服務顧客的水平至少需要酒店一年時間的培養。員工的頻繁流動迫使王朝酒店大量聘用新員工，對她們進行兩三天的入職培訓后就匆促上崗，讓她們邊學邊干，新員工由于業務不熟、缺乏經驗，容易在服務過程中出差錯，服務質量下降。另外，有的員工流失之前往往心不在焉，責任心減弱，對顧客的態度不如以往，酒店違規、違紀、失誤、與顧客發生沖突的事情增多，也多發生在即將離職的人員身上。

4.不利于酒店發現和培養人才。員工頻繁流動不利于王朝酒店發現與培養人才。隨著社會的發展，旅游競爭環境日益復雜多變，酒店迫切需要大量高素質、高層次的復合型人才。而酒店人才培養沒有捷徑，必須從基層發現可塑性人才并對其逐步培養，因為酒店管理工作既需要專業知識，又需要一定時間的實踐經驗，否則難以勝任酒店經營管理重任。

5.飯店客源流失。飯店的員工，特別是銷售部門的員工，他們經過一定時間工作后都有

了固定的客源，一旦這些人才流失，也意味著這些客源也隨之消失，這必然給飯店的經營帶來極大的競爭威脅。

四、對現代酒店員工流失的發展對策

參考文獻：

[1]張恒洲，現代旅游飯店員工流失問題研究，湖南大學碩士學位論文，2001，10

[2]郭昌松，員工流失的原因及對策，找法網，2010，9

[3]林榮瑞，如何選人育人用人留任，廈門大學出版社，2001，[4]周軍，張豫蒙，林紹貴，旅游企業員工流失問題淺析，中國旅游報，2003，[5]吳慧，黃勛敬，現代酒店人力資源管理與開發，廣州旅游出版社，2005，[6]李萍，長沙紫鑫酒店員工流失問題及對策研究，湖南大學碩士學位論文，2009，1

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