第一篇：酒店問題探討

酒店管理問題初探

一、酒店管理現狀和面臨的問題

當前，酒店企業成本管理中普遍存在著成本意識淡化、成本管理弱化，成本行為軟化的“三化”現象，致使成本失控日益嚴重，成本水平高居不下，嚴重制約著企業效益的提高，影響了企業的發展。具體體現在如下幾個方面：

（一）管理責任不明確，企業內部成本管理主體確立失誤

長期以來，企業一直把成本管理作為少數人的專利，認為成本、效益都應由企業領導和財務部門負責，而把各部門、班組的職工只看作生產者，廣大員工對于成本管理等問題無意也無力過問，成本意識淡漠。員工認為干好干壞一個樣，感受不到市場的壓力，管理成本的積極性無法調動起來，浪費現象嚴重，企業的成本管理失去了真正能對成本控制起作用的管理群體，成效當然不會明顯。沒有全員性的參與，要想實現成本管理的目標只是空談。某賓館屬典型的國有企業，其經營機制基本維持過去的一套，在崗位設置上，沒有充分考慮科學經營的需要，甚至對因人設崗，在人員使用上沒有引入競爭機制，不是能者上，而是看你有無關系、有無背景，整個酒店人事關系錯綜復雜，各有各的山頭，各有各的靠山，形成許多派系。這里為了照顧各級領導的關系，安排了大量關系人員，而許多關系人員能力不行，干活不積極，卻要指定位子、待遇。許多人有后臺有關系可以不干、少干，但待遇卻比在崗的人還好。對于有關系的人員自然要供著、養著，而對于沒有關系的一般員工，表現不稱職卻不能解職，因他們都是正式工，誰都不服誰，否則就撒潑、耍賴，可以鬧翻天。該酒店對一位不稱職的洗衣房副經理降職調離原崗位，結果此人大鬧總經理辦公室，向上級各部門寫信、上訪，鬧得滿城風雨，影響了酒店正常經營。

（二）對成本管理對象與內容認識不清

在成本管理過程中，仍將成本管理局限于傳統的“節約一度電、一張紙”的簡單、狹窄的模式之內，忽視潛在的損失，尚未對成本實行全方位的管理。目前，許多酒店企業對人力資源耗費缺乏重視，企業內存在大量冗員，人員配置不合理。勞動條件相對較差的一線生產崗位如客房服務員、餐廳服務人員相對不足，勞動強度較大，而薪酬卻最低；而二線的人員如管理人員中卻存在大量閑置人員，而薪酬標準卻很高。作為酒店這種勞動密集性的服務性企業，服務質量好壞取決于一線服務人員的質素、服務意識，而一般酒店企業人力資源的配置卻與此相抵觸。同時，不少酒店忽視對人力資源的培養如對職工進行相關職業培訓，導致員工業務不熟，工作效率低，造成人工費用相對過高。或者任由人力資源流失與浪費，如對 人員安排學非所用，對人力外流重視不夠，這些情況導致人力資源這一無形但又十分重要的成本耗費嚴重。

（三）適應市場經濟要求的管理模式沒有確立

首先，成本管理基礎工作薄弱，缺少一套完善的成本管理制度。一些企業原始記錄不夠健全，資產定期盤點制度執行不嚴，定額管理、計量驗收等基礎管理制度不完善，甚至出現制度成為只求形式的一種擺設，完全失去監督、考查作用。有些企業成為無收支計劃、無正常審批手續、無報領制度的三無企業。這種花架子式的管理，其結果自然是管而無效的。

其次，過分依賴現有成本會計系統，無法適應企業實行全面成本管理的需要。現有的成本管理體系沒有采用靈活多樣的成本方法，導致成本管理目的成為單純為降低成本而降低成本，無法提供決策所需的正確信息，無法深入反映經營過程，不能提供各個作業環節的成本信息，反映不了各個環節的發生的后果關系，結果誤導企業經營戰略的制定。另外，現有成本管理對象局限于酒店產品財務方面的信息，不能提供管理人員所需的資源、作業、產品、原料、客戶、銷售市場等非財務方面的信息，不能為企業的戰略管理提供充分信息。

第三，考核制度不完善，力度不大。具體表現在：考核只是企業內部考核，沒有很好地跟市場聯系起來；考核只考核到部門一級，沒有落實到個人，對于考核結果仍存在吃大鍋飯現象、搞平均主義；獎懲措施力度不夠，起不到調動員工積極性的作用。對酒店內部業績的考核只是粗略的以部門為單位，但由于下達考核指標的制定缺乏科學依據，基本上只是在上年實際發生的基礎上上浮一定比例即成為下一年度指標，且在運行過程中也不會隨實際市場情況變化如按季或按半年作相應調整，考核指標往往嚴重偏離實際情況，起不到真正考核的作用。

（四）成本核算工作有待提高

目前，國內外很多酒店企業成本計量與核算上取得了長足進展，但這些計量與核算還并沒有貫穿酒店企業所有的成本管理中。

在成本管理理論中，把成本視為可用貨幣表示的一種成本。如果把信譽損失、社會損失等也列入成本，則成本面則不是單一的貨幣計量形式所能表示的成本。還要兼用其它計量形式，從社會、經濟的各個角度反映酒店成本的內在屬性。即使是按傳統的成本范疇進行統計核算，得到的也只是一個近似數據。因為成本的核算方法是因企業而異，沒有固定的模式，其數據的來源是多層次、多方面的，特別是有些成本是屬于隱性的，它獨立于財務會計核算之外。如：酒店會大量采購肉類食品，而且大都使用冷凍車運輸，如果運輸人員在肉上灑水，經過冷凍后就可以增加肉的重量，而運輸人員就可以把多出來的貨物據為已有，這種情況在 2 實務中很常見，驗收人員一定要嚴把質量關，盡快查明肉上形成冰塊的原因，并及時上報給管理人員。

（五）企業管理者素質偏低，不能適應市場經濟新形勢

在我國酒店企業中，屬于國有或國有控股的酒店多達酒店企業總量的90%。這些企業從計劃經濟體制轉向市場經濟體制的時間很短，這些企業的管理者還未能實現脫胎換骨，樹立適應市場經濟中的市場競爭觀念。對一些國有企業管理者的任命甚至是任人唯親，而非任人唯賢，這些人通過種種非正常方式走上企業領導崗位后，個人素質無法適應企業經營管理需要，使成本管理起不到應有作用。這些人在經營中的決策不是經過科學嚴格的可行性論證，而是盲目地“拍腦門、拍胸脯”就可敲定，草率的決策給企業的經營帶來的后果是不言而喻。甚至有一部分企業領導將職權作為謀私手段，不擇手段侵吞國有資產，導致企業員工人心渙散，無法加強成本管理。

（六）企業技術水平影響了成本降低

企業技術水平的高低對降低成本影響較大。通過加強管理降低成本是有限度的，為了改進成本，企業管理者還應不斷提高技術水平。高科技的應用現已成為酒店競爭力的重要指標之一，它和酒店的管理相結合可形成新的生產力。由于許多國企管理者流動性強，對短期內投入較大、回收期較長的高科技投入缺乏積極性，只注重任期內企業利潤的高低，不注重長期投入，影響了企業對高科技的應用，結果設備老化、陳舊，無法提高企業運作效率，也不利于企業成本管理水平的提高。

（七）缺乏成本約束和激勵機制

酒店企業普遍未能有效執行成本管理制度，也缺乏成本管理的內部制約機制。管理者為了不正當目的，可較容易對成本資料進行人為調整，使企業的成本管理無法獲得準確的資料，對這類企業的評價也是不真實的。同時，對成本進行有效管理，經濟效益顯著的企業激勵也不到位，不能充分調動管理者和員工的積極性。

（八）財務人員地位低，直接影響成本管理的成效

財務人員作為企業成本管理的關鍵人員，其對成本管理成效起著至關重要作用。在許多企業中，財務人員地位較低，無法參與企業的經營決策，僅作為后勤人員。財務人員的工作普遍只是事后反映企業經營情況，對企業成本事前、事中控制只是空談。許多管理者只認為企業經營活動“開源”的重要性，而意識不到“節流”對于一個企業的良性發展也是必不可少。由于財務人員面臨上述窘境，工作積極性也受到極大影響，許多高素質的財務專才不愿從事這一行地位較卑微的工作，紛紛改行，導致目前企業財務戰線的從業人員整體素質普遍偏低，直接影響企業成本管理的成效。

二、改進酒店管理的應對措施

要提高酒店的管理水平，強化成本管理，就必須從抓酒店外部運營環境與強化內部管理等多方面一起著手。通過多管齊下，不斷理順酒店運行環境，提升管理水平，我國酒店的成本管理水平便有望得到長足的提高。

（一）采用先進技術，降低酒店企業經營成本

新經濟時代的來臨正悄然改變著人們的價值觀念、工作環境和生活方式，酒店是最敏感的產業，應該最先體察客人的需求和消費觀念的變化，跟上時代步伐，利用高科技來提高酒店的創新能力，加強企業的信息化建設和管理，以提高營運效率和準確把握市場需求變化，既及時滿足了客人的需求，又加強了企業成本管理，提升了自己的競爭優勢。以酒店自動扶梯為例，一般酒店的扶梯是在正常營業時間內就不停運轉，無論是否有客人使用，結果會浪費一些能源、加快電梯的磨損。采用先進的電腦自動監控設施后，當無客人使用時，電梯會自動暫停，直至有客人使用時才會重新啟動，這樣既可以節電，減少電梯磨損，同時也可降低大廳噪音，真是一舉三得。

1、重視運用信息技術，提升酒店競爭水平

今天，信息技術已廣泛用于前廳接待、收銀、問詢、客房預訂、銷售、餐飲、保安、報表、門鎖等各個方面。隨著信息技術的廣泛運用和不斷更新，旅游酒店管理也應向更廣、更深層次發展。運用現代信息技術在原有酒店管理系統上建立一個高效、互動、實時的內部信息管理系統可以使原有組織結構打破部門界限，使用跨部門的團組，把決策權放到最基層。從而飯店的整個服務過程，可以以顧客為中心來設計工作流程。在這個過程中，員工能夠了解整個服務過程，了解他們的決策如何影響整個飯店的績效。

2、重視新技術運用，降低能源成本

由于酒店能源具有易耗性、不易察覺性、分散性等特點，管理起來較其他成本要困難些，但通過引進先進的中央能源管理系統，就可大幅降低酒店能源成本。該系統科技含量高，通過中央電腦控制器及各房間分控制器，可自動探測房間有無客人并自動關啟電源開關。采用該系統后，酒店客房部只需配備一名操作人員，工程部不用派專人值班監控，這樣可以降低人工成本，又能使能源成本管理效果好。以酒店自動扶梯為例，一般酒店的扶梯是在正常營業時間內就不停運轉，無論是否有客人使用，結果會浪費一些能源、加快電梯的磨損。采用先進的電腦自動監控設施后，當無客人使用時，電梯會自動暫停，直至有客人使用時才會重新啟動，這樣既可以節電，減少電梯磨損，同時也可降低大廳噪音，真是一舉三得。

（二）人工成本管理與調動員工積極性并重

針對酒店作為服務性企業的特點，穩定員工隊伍，降低人力資源成本，調動員工參與成本管理的積極性。

酒店管理是需全體員工積極參與才能完成的。許多服務性企業的經驗表明：員工的滿意感和忠誠感會影響服務的消費價值，進而影響顧客的滿意感和忠誠感，并最終影響企業的經濟效益。優秀的員工是服務性企業最寶貴的資產。要提高服務質量和企業的經濟效益，服務性企業管理人員應高度重視員工的作用，發揮員工參與管理和主觀能動性，關心員工的職業發展前途，加強服務文化建設工作，做好人力資源管理和開發工作，增強員工工作滿意度和敬業精神，激勵員工為顧客提供優質服務。這樣不僅能提高顧客的忠誠度，降低營銷成本；也能減少員工跳槽率，減少員工培訓費用，提高企業經濟效益。

（三）加強采購管理，降低酒店采購成本

雖然采購本身的成本在企業整個生產經營成本只占很少一部分，但在采購環節就已確定下來的所采購物品的價格和質量對企業以后的經營成本和經營業績都將產生深遠的影響。因此，做好酒店采購管理工作是強化成本管理的一個重要環節。

1、相關部門配合，確定最優采購批量

采購成本與采購批量之間存在負相關關系，而在采購批量和儲存成本之間存在著正相關關系，為了使企業采購成本與儲存成本之和最小，需要在采購部門與倉儲部門之間確定一個最優的經濟訂貨量。這個經濟訂貨量雖然不能使采購成本或儲存成本中的任何一方達到最小，但卻可使二者之和達到最小。經濟訂貨量模型應該根據存貨的成本、儲存成本和缺貨成本建立，最優訂貨批量是使訂貨成本、儲存成本和缺貨成本三者之和達到最低的訂貨量。通過模型計算出經濟訂貨量后，可以很容易找出最適宜的進貨時間。經濟訂貨批量模式適合于在不同階段使用，數量比較平穩，能夠長時間保存，并且事先能夠預測出基本數量的產品，如餐具、客房用品、飲料等。

2、建立完善的采購制度

為保證采購活動的順利進行，規范采購人員在采購過程中行為，最大限度降低成本，需要建立完善的采購制度，以監督整個采購過程，并建立獎懲制度，激勵采購人員進行合法、高效率的采購。這是實行有效采購成本管理的前提。

完善的成本管理制度應包括：采購部門內部合理的職責分工，使責任落實到每個采購人員；采購單的批準和下達方式；采購范圍的劃分；詢價、確定供應商和簽訂采購合同的操作程序，監督到貨、質檢入庫、采購統計的規定等等。在采購制度中，建立所有采購物品的價格檔案和價格評估體系是一個重要內容。如果價格超過檔案，應該仔細分析。當然，由于酒店的某些飲食具有一定時令性，價格波動也很正常。故酒店建立的價格檔案應考慮這一波動 性的特點。為強化對采購人員的管理，應建立采購人員業績考核制度。鼓勵采購人員發揮主觀能動性，爭取以最低價格買到符合質量、數量和時間要求的產品。同時，對不能以標準采購價格或高于檔案價格完成采購任務的采購人員，如無特殊原因，則應該給予懲罰。

3、提高酒店信息化水平，利用互聯網降低采購成本

互聯網和信息技術的飛速發展為建立現代采購系統提供了技術支持。運用互聯網技術可以更好地實施成本管理，降低采購成本。利用互聯網可將信息進行整合和處理，統一從供應商訂貨，以獲得最大批量折扣。利用互聯網技術可將生產信息、庫存信息和采購信息連接在一起，可以實現實時采購。企業可根據需要采購，最大限度降低庫存，從而減少資金占用和倉儲成本。這對酒店業來說意義重大，因為酒店采購產品的易損性決定了酒店不能有過多的積壓庫存，酒店應該根據經營需要實施實時采購。因此，提高酒店信息水平，充分發揮互聯網作用，是酒店降低采購成本的一個有效途徑。目前，我國酒店中，真正能利用互聯網技術來達到實時采購的還很少，這說明我國酒店在提高信息化方面還需引起重視、加快步伐。

（四）全面引入戰略管理體系，提升酒店核心競爭力

戰略管理是強化現代酒店成本管理的必然要求和趨勢，它將豐富現代酒店成本管理體系的內容，開拓成本管理的視野，提升現代酒店成本管理的水平。在戰略成本管理模式下，現代酒店必將構建起全新的酒店成本管理體系，綜合運用價值鏈分析、成本動因分析、戰略定位分析等戰略成本管理的工具、對酒店物流、資金流、信息流、價值流等進行全面的成本分析與管理。確?，F代酒店成本管理效益的提升，促進整個酒店的全面發展。

現代酒店管理是對酒店成本進行全員管理、全過程管理、全環節管理和全方位管理，是酒店物資流程和產品（服務）價值流程相結合的管理，是管理技術和信息技術相結合的管理。在現代酒店成本管理中，戰略成本管理應占有十分重要的地位，即突破將傳統成本管理局限在微觀層面上的現狀，把重心轉向酒店整體戰略這一更為廣闊的領域，通過對內部物資流程、外部采購模式、服務產品定位、財務運作模式、競爭對手及市場環境等的成本分析，有利于酒店正確地進行成本預測、決策、從而正確地選擇酒店的經營戰略，正確處理酒店發展與加強成本管理的關系、提高酒店整體經濟效益。

結束語

我國酒店正面臨的嚴峻的挑戰，必須激活這些企業強化管理、提升競爭力水平的內在動力，調動企業強化管理積極性。通過調動員工參與管理的積極性；通過強化采購貨物管理措施，降低采購成本；通過引進新技術來提高酒店運營效率，降低成本。通過以上措施，酒店管理一定會上一個新的臺階。

第二篇：酒店問題匯總

問題匯總

1、試用期時間問題 2、4月份員工培訓沒有工資（當時說12天，后又改說25天）

3、交通補貼問題：山上路途遠，來回車費想要補貼，每人每天8元

4、員工餐問題：一天兩頓，上晚班的人下午四點半吃完飯后一直工作到晚上，山上也沒什么飯可吃

5、員工住宿問題：經常停水停電，屋里熱希望有電扇，水很臟沒有辦法洗衣服，沒有無線網，有蟲子，后廚人員住宿沒有洗衣機。

6、工服一套不夠，不能換洗

7、工資構成不清楚，想知道自己到底能拿多少

8、社會保險是否繳納，什么時候繳納

9、節假日、休息日如何補助、調休，加班補助等（洗碗工現無休息日）餐飲、后廚：

10、各崗位職責不明確，沒有細分工作，例如①關于杯子、小碟該餐廳洗還是洗碗工洗意見不一致須確定 ②所有垃圾放在后廚洗碗間區域內，這些工作是否全部由洗碗工做，餐廳服務員與洗碗工分工問題應劃分清楚

11、關于餐廳預定問題，經常預定之后又取消，沒有相應的應對措施

12、餐廳需要固定的PA（已確定有，因請假一直未到崗，之后會有）

13、餐具破損嚴重，端出去好的，送回來的時候有破損現象

14、蒼蠅太多，作防蠅措施 前臺：

15、前臺接待工作時經常會有很多游客來參觀，他們也要領著參觀，有人喝茶、開會議都需要去服務，工作內容多

16、前臺系統目前只能制房卡，對于需要向財務提供的表格需手工制作且目前沒有統一的模板，需王亞、王濤以及前廳服務員一起坐下來開會商量確定統一的標準。

17、前臺工作12小時制，上班時間長，無休息 客房：

18、客房布草以及一次性用品擺放，由于電梯暫時不能用，往往拿東西需要跑來跑去，增加工作量

19、人員不夠，忙不過來，因前期人少再加上有人請假，每天上班沒有休息，工作辛苦，希望可以增加人員 20、地巾不夠用，有些房間沒有擺放 綜合部：

21、制度不健全，薪資制度、采購制度、差旅費制度、招待費制度，人事制度（考勤、請假、調休、入職、離職等）都沒有確定清楚，無從管理。前期由于上海運營方說會有自己獨立的制度，到目前為止一直沒有確定，導致現在沒有參照標準。

第三篇：酒店細節問題

現在酒店業流行“服務在細節”的說法，問題管理更強調了細節管理。有些酒店為了“細節”一詞，動足了腦筋。在一家酒店的客房里有一個別的酒店看不到的擦鞋籃，內有不同色彩的鞋油和鞋刷，專供不同的客人使用。另外，籃里還有一份說明：客人如果沒空，需要服務員擦鞋的話，關照一下便可。這份說明書是酒店客房部在開展“入住包廂，溫馨安康”活動中抓住細節服務管理的一個舉措。企業的管理工作把細節做得越細，就越具有競爭力。問題管可針對企業的各個細節，發現問題，提出問題，解決問題，從而把工作落到實處。高效管理的平衡點在于制度管理與現場管理的“系統化”，即在問題管理的基礎上，根據企業的核心問題環節設計科學有效的管理制度，以“現場管理”作為制度管理的補充，通過現場管理可有針對性地發現、處理和分析酒店管理中出現的系列問題，修正完善現行的酒店管理制度，以便使制度化管理更具針對性。

一． 計劃與決策

1、經營預算。

1)預算管理是計劃工作的重點和中心。

經營預算，實際上就是酒店每年經營管理、生產服務、市場開拓的計劃書。有了比較切實可行的預算，酒店的各項工作就依此進行運作管理了，酒店的經營管理目標也明確了，各部門的任務也有數了。酒店每年的所有重大經營上的舉措、經營指標和利潤、設備設施的更新改造、軟件開發方面的員工培訓、市場促銷的方位、開拓經營的內容等等所有的工作計劃，都包含在酒店每年的經營預算里面。

2)酒店經營管理者應該有長遠的規劃目標。在作酒店經營預算時，首先要做一個三年酒店的滾動預算，立足于中長遠的規劃，把酒店的經營發展，放到一個比較大的背景環境和長遠的發展過程中來籌劃考慮，而不僅僅是考慮當前和來年。有了三年的中、長遠規劃基礎，再作酒店來年具體財務經營預算的分析和預測工作。這要求所有數據都比較細致、準確，要便于實施和執行。一般來說，每年的八月就開始預算的制作。主要依據以下幾個方面的情況來源：

l 去年酒店執行預算的實際完成情況；

l 市場營銷部對來年市場的預測和分析；

l 今年內 1—7 月份的經營管理情況；

l 政府通貨膨脹的百分比。

3)將背景材料以及酒店來年的總體目標和經營指標提供給幾個主要部門的負責人（或六大總監：人事、財務、營銷、餐飲、房務、工程）。先由他們制作本部門初步的財務預算，報財務總監處整理匯總。這個預算制定下來以后，就要召開店務委員會討論通過，或再報上級主管部門審批后下發執行。

4)酒店的各項經營管理工作，依據預算來進行。每個月各部門執行預算情況如何，都要有報告報到總經理和駐店經理處，如沒有完成預算，要說明是何原因。當然在執行過程中，不可能與預算完全一致。但是，必須要有預算，有了預算，酒店從總經理、運轉總經理到各部門經理、各營業點經理，就要十分重視、關心每季、每月、每天自己部門的生產經營情況。這個預算的分解很細致，涉及到酒店各部門各營業點，酒店所有水平、服務、管理都在其中。

2、工作計劃。

工作計劃是執行經營預算的具體操作上的戰術行動、實施計劃細則。為了實現酒店經營戰略，在每一項具體安排上，都必須要有可以實施操作的行動計劃，以確保酒店的經營戰略目標有效實現。酒店工作計劃具體有以下內容：

（1）工作計劃。

酒店各職能部門要根據經營預算，分解制作工作計劃?？偨浝砗婉v店經理對各部門擬定的工作計劃，要召集有關方面逐項討論并確定。這此工作計劃，有服務質量管理計

劃、培訓工作計劃、設備設施計劃、安全管理計劃、衛生管理計劃、市場營銷工作計劃、內酒店擬開展的大型推銷活動安排、餐飲推銷活動計劃、多種經營計劃。上述計劃分三大類，一類是質量管理工作計劃、一類是經營工作計劃、一類是行政工作計劃。工作計劃，是酒店一年管理工作的大綱、指針和依據，有了工作計劃，酒店的各項管理就有了明確的目標和方向。

（2）月度工作計劃。

月度工作計劃是短期計劃。主要是明確每月質量工作和經營工作的重點。這是總經理和駐店經理根據全年工作安排、上個月的工作情況和本月工作任務而制定的工作任務計劃。每月底總經理和駐店經理，要認真思考分析本月的經營、質量、管理工作情況，明確下個月的工作側重點和具體工作安排。最好用文字

形式將月度工作計劃下發各個部門作為指導。

（3）每周工作計劃。

每周工作計劃內容比較具體詳細。每項經營接待工作計劃安排，有時間、人員、任務要求等具體內容。一般由酒店駐店經理來考慮安排。每周未，駐店經理要回顧本周工作情況，新聞記者下周客情工作預報，策劃下周工作安排。每周的工作安排大體有以下幾方面：一是本周經營接待重大活動和有關的團體接待任務的布置安排；二是服務質量和培訓方面的工作安排；三是行政工作方面的計劃安排；四是評述上周的一些情況，對各部門請示的些報告和問題進行解答，對有關工作提出要求等。

（4）每日工作計劃。

酒店管理工作計劃性比較強。許多工作都要提前作準備安排。通過晨會，通報住處溝通情況，布置當日的工作任務。駐店經理通過這個會議，布置當天的工作計劃，各有關部門的經理就是通過這個會議來接受工作指令，散會以后落實安排當天工作。

（5）重大活動接待工作計劃。

酒店經常接待一些重要客人。這種接待要求高、工作細，涉及的部門多、范圍廣，需要總經理和駐店經理親自過問。為了嚴密有序的完成這些重要接待任務，市場營銷部，要制定接待工作計劃報總經理審批，而后下發各有關部門。各有

關部門就按接待工作計劃具體實施。．決策經營

酒店管理職能里最重要、最困難的就是決策經營。一個決策的正確與否，對酒店的經營是否成功影響很大。決策經營受以下因素的制約：

（1）經營思想；

（2）過去決策；

（3）決策者對風險的態度；

（4）環境；

（5）企業文化；

（6）時間。

總經理必須先對有關方面所提供的信息情況和數據對酒店經營作預測分析研究，在兩三個方案中選擇最佳方案作出決策，進而實施。

組織與領導

怎樣才算得上是好的管理？實際上，好的管理應該有好的組織和有好的領導。組織與領導是酒店管理中的橋梁和紐帶。酒店各部門、各崗位、各員工，通過組織與領導，在統一的目標下高效、有序工作。

1、組織機構。

酒店要把每個部門的人力、水準、設備、服務通盤考慮進去，制定一個組織圖表，利用這個組織圖表來推動每天的管理工作，就會達到高效有序的管理。有如下四個步驟：

（1）首先要研究酒店的設備設施情況；

（2）把酒店的服務水準確定下來。因為設備和水準對于各點上配備人員，是否定 24 小時服務等是有用的；

（3）人力和員工配備；

（4）最后制定一個組織圖表。這個圖表是代表酒店管理方向的。將來怎樣去管理酒店，就是利用組織圖表來推動管理工作的。

這個組織是以酒店總經理為首的統一管理體制。在這個組織機構中，要實行總經理負責制和垂直領導、分級授權管理，一級對一級負責，上級統一發布指示和命令，下級只接受一個上級的領導，不能多頭領導，否則就會造成混亂。

2、人員配備。

人員配備與組織機構緊密相關。從管理分工角度來說，管理者要考慮屬下的人員數量。要根據服務標準、設備要求、以及管理者對管理跨度的承受能力等因素來確定。

3、領導激勵。）各級管理人員要領導、引導、影響、激勵員工去努力工作，實現組織目標。具體工作和任務：

l 幫助下屬認清酒店所處的環境、目標和達到目標的舉措；

l 協調各部門各級員工的行運，以符合組織內部要求；

l 調動員工積極性，讓每個員工更好的發揮聰明才智。）酒店管理者要善用“激勵”原則。充分發揮“激勵”在完成酒店組織目標的過程中的重要作用。

l 良好的激勵機制可以吸引并保證酒店員工長期穩定為組織工作；

l 可以發揮員工的技術和才能。充分激勵可使員工發揮出 80% 的潛能；

l 可以使員工更進一步激發出主動性、創造性和革新精神。相反，如果激勵不當，人才資源流失，積極性得不到發揮，組織目標也難以順利實現。

第四篇：酒店弊端和問題

弊端和問題

酒店在運轉，就會有問題存在，如何正確面對這些問題，是擺在我們酒店管理者面前的一道課題。但我相信只要我們用心經營，始終還是有辦法解決的。下面提出酒店管理的幾個難點問題希望大家共同探討.結構臃腫、勾心斗角、表序實亂

這是我國星級酒店存在普遍的一個問題。人員結構臃腫，只要配備合理，是無可厚非的。而勾心斗角，卻與中國人的性格特點和領導層的用人習慣息息相關。作為酒店管理者，這個問題千萬來不得半點馬虎，否則，愈演愈烈，最后失控的局面，再抓已經來不及，以至到最后不得不忍痛割愛，流失人才，影響企業發展。

要想從根本上杜絕上述問題，酒店應從自身的實際情況配置合理的人員。我贊同“少而精”的特點，那就是盡量控制人手，做好全方位的培訓，滿足最基本服務要求的同時，提升服務質量。其二，領導在用人時，一定要走出“用自己人”的誤區，否則，一旦令下面人覺察到你是一個喜好用自己人的領導，那員工永遠不可能找到歸屬感，更談不上對企業的忠誠，唯一辦法就是趕緊尋求新的工作，盡量離開這個鬼地方。領導用人，首先要有寬廣的胸懷，能容納天下有識人士，以“任人為賢”的標準組建一支年輕而優秀的管理團隊，這比什么都重要。

操勞過頭、干事人少、混的居多

我曾就職過一家總經理駐店式管理的酒店，這家酒店總經理在敬業問題上，絕對是最棒的，但效果就真的那么好嗎？未見得。因為酒店的總經理操勞過了頭，而下面的人卻是冷水燙豬不來氣，光見火車頭天天都在酒店來回的轉，不見車身跟著動，這無疑是酒店決策層的一種悲哀。其實，這樣的現象絕不僅僅是個別案例，類似的總經理大有人在，我們好好檢討一下，問題存在的根本原因究竟在哪里？

這無外乎垂直管理使用不當，不懂得籠絡人心，沒有給下屬充分的壓力和緊迫感。其次，要敢于對那些關系戶、老部下、老員工說“不”，管理沒有感情成分是不行的，但摻雜感情成分太多、太重，那效果就適得其反。所以在阻礙企業發展的某些不干事，成天在混的人，必須下狠心清除出管理隊伍，才能使得整個隊伍朝著一個健康、有利的方向發展。

薪酬福利、員工抱怨、流失率高

薪酬福利是關系到員工最切實利益的東西，作為市場經濟時代，不要去盲目奢望“活雷鋒”再現。要想員工責任心強、工作效率高，最根本的辦法要將員工的薪酬福利搞好。很多總經理都認識到這點，但真正對這個問題引起重視的不多。

合理制定員工的薪酬福利并不是件容易的事，這需要決策層與人力資源部認真探討，結合本地區、同行業薪酬福利狀況制定出適合本企業的薪酬福利制度來。

身在其中、問題多多、發現不了

這個問題，我可以講在任何一家酒店，包括世界一些著名的聯號酒店，都絕對是存在的，因為天天在一個環境下工作，今天發現了一個問題，沒引起重視，明天、后天再發現這個問題時，就被逐漸淡化了，再后來發現時，它也就不是一個問題了，因為你已經被這個所謂的“問題”所同化了。

要解決這種“身在其中、問題多多、發現不了”的難點怎么辦？這就需要酒店管理者具有高度的責任感，不斷加大走動式管理力度。而且還要在走動式管理的基礎上充分利用人體的感官系統“聽、看、聞、嘗”去發現問題，并將問題能及時得到整改和關閉。其次，根據酒店規模和內部運作情況，可成立專門的檢查部門，利用第二只眼去發現問題。其

三、可定期邀請一些酒店行業的專家對酒店進行明察暗訪，發現平時管理者自身發現不了的問題，進行總結，并舉一反三，進行改進。

賓客意見、賓客投訴、充耳不聞

酒店管理者都知道賓客意見、賓客投訴的重要，但真正聽取賓客意見和積極處理賓客投訴的酒店究竟有幾家？（也許說得有點過）而且聽取賓客意見和處理賓客投訴后，是否去分析、整改、關閉？不得而知。

我們既然是以賓客為主導的服務行業，必須認真去聽取賓客的意見，從而不斷改進我們的服務質量，真正把賓客放在“至親”的位置上，才是我們企業發展的唯一出路。

行政會議、工作部署、有頭無尾

只要上點檔次，在正常經營的酒店都有天天開晨會的習慣，這點我是非常贊同的，畢竟機構大，作為火車頭的總經理，必須與各部門負責人碰面，了解下面的運作情況，但諸不知問題往往就出來了，每次會議布置的工作、形成決議有沒有人去跟辦和落實？不得而知，久而久之，天天會變成了空頭會，走形勢，執行力差，浪費時間。我做過一家酒店的總經理，在這方面自認為有獨到之處，頗為自得，那就是每次會議必須形成紀要，并派辦公室主任專門跟辦各部門會議布置工作的完成情況，今天沒完成，不要緊，繼續跟辦，直到完成為止。這就大大增強了酒店管理的執行力，讓大家知道，沒有任何一件部署的工作可以抱著僥幸心理蒙混過關。

成本控制、無的放矢、想花就花

成本的控制，是酒店最高管理者最頭痛的一件事情，管松了，錢就這么白白流失，管緊過頭了，效果適得其反，直接影響到企業的運作和賓客的滿意度。

這方面，我認為花在營銷上的錢的決不能保守，但日常內部運作等方面的開支，要盡一切可能進行控制，否則，一家企業幾百甚至上千號人，個個不注意節約、不控制，那才是一個真正的無底洞，結果是非常可怕的。

重視業績、輕看利潤、自欺欺人

和同行業間交流，聽見最多的是，自己酒店的營業額已經達到多少多少元等等之類的話，聽見的都是一些表象的東西，企業實際利潤點在那里呢？是贏利還是虧損？不得而知。

作為一家成功經營的酒店，純利潤率相對地能達到27%—28%已經是極限了。是的，這個利潤點已經非常非常之高了，萬科集團董事局主席王石也給自己企業定下一個利潤指標，超過20%利潤的生意，他決不做，因為再往上走，就是暴利，進入暴利行業，勢必將遭遇更多競爭對手，最后兩敗俱傷，得不償失。也許有人會覺得自己管理的酒店早就超過了這個點。真超過了嗎？你是如何計算你的純利潤的？除了日常的成本扣除外，是否對酒店本身的折舊率分攤進去？也許這么一分攤，大凡酒店都是在一個負數中經營著。這點應該引起我們業界們的充分重視呀！不要再自欺欺人了，應該好好反省反省，自己的酒店到底是贏利了還是虧損了，這個問題比什么都重要。

提出上述些許問題來，僅為個人片面之詞，僅供參考。酒店管理的未來之路還需要行業的同仁們不斷去摸索和研究，希望有一天能真正看到一家甚至更多屬于我們國人的世界聯號級的品牌酒店屹立于地球村里。

第五篇：酒店面試問題

簽到房里很多糖吃，最喜歡有chocolate夾心的那種，外面軟軟的，里面更軟。

Hugo師兄很帥很nice，華科機械研究生畢業后就進了pG，一年不到就manage 2million的project，成熟穩重，笑的很親切，而且很照顧師弟師妹，classic role model。

面試是一個中年大叔，依舊成熟穩重，也許在我們覺得自己不夠成熟穩重的時候，問問我們的弟弟妹妹師弟師妹，說不定你會發現成熟只是個年齡的概念。personality is complicated.5個面試問題，一個沒舉到例子，pass了。出來后覺得沒什么感覺，回到簽到房繼續吃糖，跟Hugo師兄說有一題沒答上，他安慰說一題半題不會有很大影響，叫我別擔心，雖然我壓根沒有擔心，但是還是很感激Hugo師兄的considerate。

整個面試感覺ok啊，就是西裝穿著不習慣，領帶有點緊，畢竟網投1000多人，最后進一面的就50個，聽說都是華科和武大的，而且都基本是留學黃了的人。雖然不覺得自己有什么厲害的，但是現在至少不會覺得自己比不過別人。

準備pG八大問的時候，回想了很多早已忘卻的那人那事，Lp說pG面試讓我有機會好好總結了一下大學的事，是一個階段性的結束和開始。嗯，一直覺得過去了就不要再提起，一直覺得future才是最重要的，但是最近發現應該時常在自己腦海里來一次倒帶，好好重溫一下以前做對了的做錯了的做傻了的，好好的認識一下過去的自己。

面試路上，成熟是我的腳印。多謝loga的指導，陳錦霞的支持，還有某個一直被我煩住的XXYYZZ。

pS： 大家想看的最有用的寫在這樣一個收看率最高的地方最合適了，好廢話少說，馬上來point form

1，到目前為止做過最難的抉擇是什么？

2，你如何用十分有限的資源完成一項很有難度的任務？

3，什么都準備好之后，但是發生突發情況，如何處理？（我pass了的一題，后來Hugo師兄說：“你就說我來之前八大問都準備好了，可是你都不問，你問我八大問吧”，果然幽默）

4，如何帶領一個團隊完成一個任務？

5，你的專業為你帶來了什么？

thanks for watching!