第一篇：淺談酒店員工

［摘 要］跳槽，已經成為當前中國酒店業所面臨的重要問題之一，員工跳槽，不僅會增加酒店的經營成本，造成酒店資產的流失，而且還會給其他的員工造成心理上的消極影響。在節奏越來越快的現代社會中，員工頻繁的流動無疑是在變相地浪費酒店的人力、物力和財力，是不可取的。本文對酒店員工高流失率的原因進行了分析，了解員工的需求，找出有效控制員工流失的辦法。

［關鍵詞］酒店 員工流失 原因 對策。

最近的一項調查表明：北京、上海、廣東等地的酒店員工平均流動率在30%左右，有些酒店甚至高達45%。目前酒店員工流失的現狀隨著我國經濟的發展和經濟結構的戰略性調整，現代酒店業作為我國朝陽產業——旅游業的三大支柱之一，在國民經濟中的地位和作用與日俱增。在新時期，酒店業面臨著新的機遇與挑戰。隨著飯店業的迅猛發展，酒店業內競爭加劇，酒店間競爭越來越體現為人才、員工整體素質的競爭，而這種競爭實際上是酒店所擁有的人力資本的較量。而現代酒店員工的高度流失成為困擾飯店管理者的難題。正常的員工流動可以保證企業人才的不斷更新，但目前我國酒店業員工較高的流動率顯然給我國酒店業的整體發展帶來了許多不利的影響。

一、酒店員工流失對酒店的影響。

1.員工的流失會給酒店帶來一定的成本損失。

酒店招聘、人才培訓，都要進行人才資本的投資，這些投資會隨著員工的流失而流入到其他酒店或其他行業。酒店為了維護正常的經營活動，在原有員工流失后，需要重新招聘合適的人才來填補空缺職位，從而需要支付一定的更替成本。

2.導致酒店服務質量的下降。

經過酒店培訓的專業人員，他們具有熟練的服務技能和自覺為客人服務的意識，這些都是在日積月累的工作中慢慢形成的。如果他們離開酒店，而新員工又無法達到老員工的水平和酒店服務質量的要求，必然引起整個服務質量的下降。

3.客源流失。

員工流失會造成酒店客源流失。酒店的員工，特別是銷售部門的員工，他們在接受了飯店的培訓和一段時間的工作后，都有了很多固定的客源，一旦這些員工流失，就意味著酒店的客源也隨之消失，這必然會給酒店的經營帶來極大的競爭威脅。

4.員工的流失會極大地影響士氣。

酒店一部分員工流失對其他在崗人員的情緒產生比較大的“波及效應”，進而影響到整個酒店員工的士氣，部分員工尤其是核心員工的流失對其他在崗人員的情緒及工作態度產生不利的影響。

從另一方面來看，酒店員工流動也有其積極的一面。若酒店流出的是低素質員工，而能夠引入高素質員工的話，這種員工流動則無疑有利于酒店的更好地發展。其次，由于新的替代者的介入能夠給酒店注入新鮮血液，帶來新知識、新觀念、新的工作方法和技能，從而能夠改進和提高酒店的工作效率。

二、酒店員工高流失率的原因。

1.酒店人員職業的特殊性，導致酒店人才難求。

一是因為酒店屬服務性行業，在中國傳統觀念的影響下，全社會對酒店人職業的理解存在偏見，做酒店缺乏榮譽感。二是酒店的職業特點決定了其工作的強度更高，工作沒有常規性，非常辛苦，一線員工都

要實行三班制，即使是管理人員也沒有正常的休息時間，一切都必須以顧客為中心。許多高素質的酒店人才不堪重負，最終離開酒店行業。

2.未能因才任用。

員工的表現有時并不一定能反映他對酒店的滿意與否，一些能力較強的人，時常可以把自己興趣不大的工作做得很出色。某家酒店有位負責研發部門的主管，表現優異，屢創佳績，但他真正的興趣是產品銷售。以酒店的觀點來看，他留在研發部門當然最好，但由于他一心向往銷售部門的工作，所以只要本酒店未給而其他酒店給了他這樣的機會，他就會很快“跳槽”。留住這類人才最常用的辦法是讓他身兼二職。如果他能勝任，兩方面都能做好，那將是一舉兩得的好事。

3.工作內容與性質。

酒店業從業人員大多是一些思想活躍、人際溝通能力強、性格外向的年輕人，他們中的大多數人對職業從不抱從一而終的思想，一旦碰到條件更好、收入更高，相對更穩定的工作誘惑時即跳槽而去。酒店業屬于服務類行業，在我國酒店業中，普遍認為酒店工作是吃青春飯的行業，在這種觀念支配下，酒店員工也很難安心工作，跳槽也就成了他們經常考慮的事。另外，受傳統思想觀念影響，一些員工認為自己所從事的工作低人一等，因而一旦有機會，他們就會到其它行業中找工作。工作壓力大也是導致員工流失的重要因素，許多酒店工資采用考核制度，員工只要犯一點過失，就會扣罰員工的工資或獎金，而且，國內酒店客人素質良莠不齊，員工稍有不慎就要面臨客人的投訴，這使得員工整天工作在一種很大的壓力下。長期下來，員工可能會覺得身心俱疲，從而選擇離職。

4.尋求更高的報酬。

美國學者阿姆克尼克特和阿利在對員工辭職率的分析中發現，決定雇員自愿離開企業的所有影響中，最重要的影響因素就是相對工資水平。在我國飯店業中，不同規模、檔次與經濟類型的酒店之間及飯店與其他行業間的報酬差距是客觀存在的。一些外資高檔酒店員工的收入水平普遍要大大超過國內酒店；高新技術行業的工資水平又大大高于酒店業。許多員工把酒店支付給自己的報酬的高低作為衡量自身價值的標尺。由此，導致一些員工在尋找到了能夠提供更高報酬的企業后，就有可能選擇跳槽。

5.工作環境。

星級酒店尤其是高星級酒店裝修富麗堂皇，豪華溫馨的設施環境，一年四季溫度適宜，員工溫文爾雅、彬彬有禮以及漂亮自信的笑容，加上美妙的背景音樂襯托，簡直是個“陽春白雪”般的工作。但員工僅僅是這種工作環境的創造者和保持者。實際上，酒店員工尤其是第一線的員工，工作量大，工作辛苦，而部分素質不高的客人有時會故意刁難甚至對員工進行人格侮辱。一些酒店，內部人員關系過于復雜、人際關系緊張，工作環境壓抑。

6.其他方面的原因。

一些員工出于工作以外的個人方面的原因也可能做出跳槽的決定。譬如，有些女性員工在結婚之后為了更好地照顧家庭，她們可能會放棄現在的工作。

三、解決酒店員工高流失率的對策分析。

1.加強與員工溝通，用感情留住人。

有人說：溝通是酒店成功的橋梁；也有人說：溝通良好的酒店已經成功了一半。不管哪種說法更貼切，都能反映出溝通的重要性。溝通的本意就是在河上架起一座橋梁，管理者們順利通過。對于管理者而言；如果你高高在上，不重視與員工之間的溝通，那么不但沒有在你與員工之間架起一座橋梁，反而會讓你與員工之間的“溝”越來越深。如果管理者沒有覺察到危險而我行我素的話，那么管理者會發現最終掉進溝里的是自己。

有效的溝通，能使酒店和員工互相產生信任感和認同感，并使員工建立與酒店一直的價值觀，愿意為酒店的發展獻身。實踐已經證明，有效的溝通是酒店發展和員工事業成功的重要環節，IBM酒店的內部溝通經驗值得借鑒，他們的高層領導經常深入基層，與普通員工親切交談，了解他們的切身感受；同時鼓勵員工向上級，甚至直接向酒店總裁反映問題，在酒店內部形成平等的工作氛圍。酒店專門設立了意見箱，為了避免流于形式，意見箱專門由專人負責整理轉交給相關的負責人，每年酒店都能夠收到數十萬張意見卡，足見有效的溝通是多么重要了。

如果酒店管理者能充分信任員工，依靠廣大員工，積極鼓勵員工參與管理，賦予員工當家作主的民主權力，員工從心理上和感情上得到了滿足，就會對酒店產生依戀感，就不會輕易離開酒店。

第二篇：酒店員工年終總結

酒店員工年終總結1

過去的一年也許有失落的、傷心的，有的、開心的，不過那不重要了，是過去的了，我們再努力，明天會更好。

有好多人說我變了，我相信。我真的很不如意，有好多好多的事壓著我，我的生活，情緒都是一團糟，雖說沒有大起大落，至少也經歷了一些風風雨雨，酸甜苦辣，一次次的波折和困難，有時候我真的懷凝我，我一直在想我是哪錯了，為什么會這樣?我也是一次次為自己打氣，一次次站起來，我在想，我沒了我，地球一樣照轉，事情一樣要解決，我不要做弱者、懦夫，命運就掌握在自己手中，我相信明天會更好、你好、我好、大家都會好的。

經歷了那么的事，我從中學到了好多，我現在很好，有工作、有勇氣、有你們大家，我很在乎你們，我身邊的每一個人，我們永遠都是朋友，人們說家家有本難念的經，你們也有你們的經歷，講出來讓我們分享，我們互習，一起進步，未來屬于我們。

關于明年，我的計劃

1、認真做好每一天的每一項工作。

2、認真學習倉儲知識，努力考試晉升。

3、利用休息時間進行培訓。

4、多學習其他東西，充實自己。

最后，希望大家到下一年的今天，都踏上一個新的臺階，更上一層樓，謝謝!

酒店員工年終總結2

一、品牌管理，酒店主抓八大工作

1、人員調整

酒店銷售部劃開前臺等崗位，僅銷售人員上半年就有xx名，規模酒店的2倍多。酒店總經理班子分析原因，關鍵是人，是主要管理人員的責任。因此，酒店果斷地調整了銷售部經理，并將人員減至X名增強了留下人員競爭上崗意識和主動促銷的工作責任心。

2、渠道拓寬

銷售部原來分解指標因人而定，缺少科學依據。酒店下達的經營指標卻難如期完成。針對上半年出現的缺少市場調研、合理定位、渠道劃分種種問題，總經理班子在調整了部門經理后，研究通過了下半的“銷售方案”。其中在原有協議公司、網絡訂房、上門散客僅三條自然銷售渠道的基礎上，拓展增加了會展、團隊、同行、會員卡等渠道，設渠道主管專人負責，并按各渠道客源應占酒店總客源的比例，相應地按比例分解指標。

3、房提獎勵

為商務型特色酒店，以接待協議公司商務客人和上門散客為主，以網網絡訂房、會展團隊等為輔的營銷策略，總經理班子參照同行酒店“房提”的一些成功經驗，制定了對銷售部前臺接待人員按高出協議公司價售房后予以一定比例提成的獎勵。這一房提獎勵政策，極大地調動了前臺接待員促銷熱情和服務態度

4、窗口形象

a、售部前廳除充分利用酒店給予的房提政策，加大促銷力度外，還特別重視塑造酒店的窗口形象。

b、合理銷控房間，保證酒店利益化。例如，在今年的車展、房展期間，合理的運作，保證客人的滿意，也保證了酒店的利益，連續多天出租率超過100%，而平均房價也有明顯的提高。其二，完善工作流程，確立各種檢查制度。加強對前廳在接待結帳、交接班等工作流程上的修訂完善，尤其是結帳時采用了“賓客結算帳單”，減少了客人等待結帳的時間，改變了結帳的繁瑣易錯。

c、強主管的現場督導。通過增加主管去前臺的站臺時間，及時解決了客人的各種疑難問題，并對員工的微笑服務方面起到了檢查督導作用。加強主管和領班的雙檢查工作。要求主管和領班對每天每班的戶籍登記等檢查并簽字，增強主管、領班的責任心。今年戶籍登記、會客登記、上網發送等無發生一起錯登漏登現象。總之，前廳部在總經理的帶領下，層層把關，狠抓落實，把握契機，高效推銷，為酒店創下了一個又一個記錄。

5、投訴處理

銷售部尤其前廳崗位，是酒店的門面崗位，也是客人咨詢問題、反映情況、提出建議、投訴不滿等較為集中的地方。本著“賓客至上、服務第一”和“讓客人完全滿意”的宗旨，從部門經理到主管、領班，直至前臺接待人員，除了能做到禮貌待客、熱情服務外，還能化解矛盾，妥善處理大大小小的客人投訴。一年來，銷售部共接待并處理賓客投訴約起，為酒店減少經濟損失約元，爭取了較多的酒店回頭客。

二、尊重領導，聽從指揮

在平時的工作中，深刻領會領導的意圖，接受領導，服從安排，按照領導的要求去做，不推諉不扯皮，不耍小聰明，工作上毫無怨言，任勞任怨。對于領導表揚獎勵，能夠正確對待，不驕不躁；對于領導指出工作中的不足之處能及時改正，不暴不棄。能夠的完成領導交辦的工作任務，經常受酒店及客房部經理的表揚。

三、遵規守紀，搞好服務

遵守酒店制定的各項規章制度，做到不遲到，不早退，按時上下班，處理好家庭和工作的關系，全年無請假記錄，做到全勤上班。嚴格按照工作流程及領導要求搞好服務，做到房間打掃時不留死角，一塵不染，整潔干凈，為客人服務時，能夠正確使用文明用語，做到細心、熱心、耐心，對于客人提出的要求盡量滿足，不能滿足的，為客人解釋清楚，取得客人的諒解。查房時，發現酒店物品有損失時，及時和客人一起進行核對，需要賠償時，說清事實，講明理由，讓客人滿意。

四、團結協作，不計得失

和酒店人員打成一片，搞好團結，互幫互助，關心愛護同事。在工作中，自己的工作完成后，能及時幫助其他同事，不怕苦不怕累，隨叫隨到，不耍小心眼，和同事發生誤會時，以工作為重，做好溝通，消除誤會，共同做好工作。在生活中，對同事虛寒問暖，同事生病時，能及時打電話問候和去醫院探望，同事家里有事時，了解清楚后，及時關心幫助，以此來增進友誼，促進工作。

五、虛心學習，努力提高

雖然做客房服務工作有七、八年了，但在酒店每次組織的基本技能和安全培訓中，思想上重視，行動上積極主動。做到耳到、眼到、口到、心到、手到。學習時做好筆記，認真聽講，不懂就問，回家后及時研習，加深印象，工作中，仔細揣摩，正確應用，不懂、不會的就請教領導、請教同事，弄懂弄會，不留盲點，使自己服務水平和個人素質再上一個新臺階。

六、為確保客房出租質量，嚴格執行查房制度

客房的主營業務是顧客的滿意就是對我們工作的認可，為給賓客提供一個舒適、安逸的休息環境，我們在房間衛生、設施設備、物品配備等方面嚴格執行查房制度：員工自查、班長普查、經理抽查，做到層層把關，力爭將疏漏降到最低。并且做好查房記錄，及時反饋，及時糾正，使賓客有賓至如歸的感覺，迎來更多的回頭客。

七、努力拓展長包房業務

長包房是賓館經濟的主要來源。為達到長包房客人的滿意，對現有的長包房及時了解客戶的生活習慣和要求，提供個性化服務。如：郵件收發，作息時間調整，休閑娛樂、衣物洗滌等。定期征詢客戶意見，他們的意見是我們工作改進的依據。我們的服務員都視賓客如家人，甚至每一間房間客人的生活習慣和個性服務員都能一一說出。

酒店員工年終總結3

我在酒店傳菜的崗位上，所做的一舉一動都代表著酒店，但是在這一年里，我在思想認識還有實際工作中并沒有盡到這個責任。通過認真反思，總結了以下幾點：

一、工作時工作怠慢，熱情度不高。在服務上缺乏靈活性和主動性。

二、對自己的本職工作操作機械化，不創新求異。

三、缺乏交流和溝通，信息反饋不及時，導致工作不協調。

四、缺乏銷售意識和銷售技巧，客房出租率低。

五、微機改革之后，缺乏責任心，沒有及時的數據統計和管理。

六、自身調節力差，情緒化嚴重。

七、服務意識淡薄，沒有真正的把客人的需求放在第一位。

針對以上的在工作中出現的問題，我會通過反思積極的改正，并立志做到以下幾點：

一、加強業務訓練，提升自身素質。

在酒店的門面前工作，個人的工作態度和服務質量反映出一個酒店的服務標準和管理水平，因此平時對自己嚴格要求，積極掌握業務，才能更好的為客人提供優質的服務。

二、加強銷售意識和銷售技巧，提高入住率。

根據客人的需求，調配好房間，推出客房促銷方案，讓每一位進到酒店的客人，都有可能住下來，爭取更高的入住率。

三、加強協調工作。

酒店是一個復雜的大家庭。前臺是大家庭的核心。加強與客人的溝通，了解客人的需求，進而滿足。加強與樓層的溝通，協調好前后臺關系。加強與公關銷售部的關系，提前了解并做好入住接待的準備工作。

四、加強微機數據和報表管理。

根據公安系統的要求，認真填寫入住登記表，并及時的輸入電腦，確保客人的安全的操作。積極建立各類表格，實施表格化管理。對于各類報表，要細微化，嚴謹化，對比化。

五、加強主人翁精神。

以身作則，在工作中起到積極的帶頭作用，做好榜樣。讓領導放心把事情交到自己手中去完成。積極配合領導的工作，比如在忙的時候，要為領導解憂。接待大小型會議的時候，提前做好準備工作。

做好以上幾點，那么自己的工作在新的一年中會有一個進步。但是在我們積極工作的時候，我也有幾點建議：

一、酒店機器老化。前臺的復印機，傳真機，驗鈔機都存在問題，不能很好的為客人服務，經常引起客人投訴，減少了酒店的收入。希望領導能夠考慮更新機器。

二、創建綠色飯店主張“開源節流，增收節支”。總臺的各類燈具在開餐高峰期的時候，希望不要太限制。每一個部門都有自己的記錄表，防止推脫責任。

三、微機聯網的應用還是沒有普及。希望在能夠程序化。

四、多加強一些業務技能的培訓，提高崗位操作能力。

五、穩定員工隊伍，減少流動量。培養忠 。

新的一年即將開始，我會以新的精神面貌和實際行動來想賓客提供最優質的服務。

酒店員工年終總結4

過去的一年是充實、忙碌和快樂的一年。在新年到來之際，回顧我來到X酒店的路上，作為一名新員工，在前臺部門領導和同事的關心和幫助下，我能夠獨立工作，因為我對酒店的前臺接待一無所知。從害怕說話到能夠與客戶自由溝通！在此，我衷心感謝部門領導和同事們對我的幫助。非常感謝。現在我想總結一下我過去五個月的工作。

前臺是展示酒店形象和服務的起點。對于客人來說，前臺是他們聯系我們酒店的第一步，是對酒店和酒店正面的第一印象，這一點非常重要。因此，前臺在一定程度上代表了酒店的形象。同時，酒店對客人的服務從前臺接待客人開始。良好的開端是成功的一半。認識到它的重要性，我們必須認真做好自己的工作。因此，在過去的五個月里，我嚴格遵守了酒店的規定。總之，我們可以使用以下五個方面：

一、與所有其他服務行業一樣，禮貌和禮儀：如何保持微笑、如何迎接客人、如何為客人提供服務、服務中的客人使用的語言等。

二、注重形象，前臺是酒店的第一印象，也是酒店的立面，因此我們的前臺工作人員必須淡妝、工裝上崗，以良好的精神面貌對待客人，以維護酒店形象，讓客人了解、看到酒店的精神面貌讓我們看一看易邦。這樣可以給我們留下深刻的好印象！而且，這也有利于我們自身形象的提升和修養。因此，它會影響我們以后的生活。

三、前臺業務知識培訓。主要是日常工作流程。前臺的日常工作非常繁瑣。處理客人入住和退房、電話轉接、查詢、信息提供、行李寄存、班車信息查詢和驗證。訂單檢查和驗證、房間，因此，我們應始終保持嚴肅、細致的工作作風和責任感！以免給客人及其同事帶來諸多不便

四、前臺英語。一些前臺英語技能是每個前臺接待員的基本要求，以便更好地為外賓服務。在英語接待方面，我認為這對像我這樣的英語專業學生來說不是問題，但后來，當我接待外賓時，出現了很多問題。我沒有與Engli聯系一年多了，我意識到我的很多單詞都不熟悉，而且我以前也沒有接觸過酒店很多設施和設備的名稱。幸運的是，我們酒店為前臺接待組織了一次英語培訓，這使我能夠復習和鞏固我以前學過的單詞。我還學習了很多我以前沒接觸過的詞，比如很多設施設備的名稱。通過這樣的培訓，我們可以了解到，無論什么時候，都不要忘記學習，不斷地給自己充電！只有不斷地學習，我們才能取得更好的進步，提高我們在各個方面的能力

五、以大局為重，不計較個人得失。無論是工作時間還是休假時間，如果酒店有臨時任務分配，我會服從安排，積極配合，不推諉。作為益邦的一員，我會全身心投入酒店。平時，我會積極參與酒店組織的活動，以加強同事之間的感情和部門之間的溝通。并更多地了解酒店的基本情況和業務內容。為了在未來更好地工作，我們將繼續奠定基礎；

在過去的五個月里，我有很多不足之處，比如在與領導和同事的溝通上有不足之處，在工作上也有不足之處。同事和我的建議是，有很多客人的時候我會很緊張。當新年到來的時候，我會在未來的工作中克服這種心態。我也感謝我的同事們給了我建議！因為你和我都意識到了我們的缺點，我們有機會改正。這對我也很有幫助！雖然前臺的工作有時很瑣碎，但大事化小的事情只能小心做。所以我會用心做每件事。感謝部門領導，這是公司給我的機會。今后，我將加強學習，努力工作。

酒店員工年終總結5

20xx年已悄然結束。年底，我乘坐XX的末班車加入了這個大家庭。在此，我感謝華新為我們提供了這個平臺。我來XX已經兩個多月了。這個家庭的幸福讓我感受到了家庭的溫暖。親情

在過去的一年里，我們一直忙于籌備華新商務酒店。現在這家旅館即將向顧客開放。我謹代表酒店向所有員工和為酒店開業而辛勤工作的員工說“你們工作得很努力”。勤勞的員工是最美麗的。我相信你沒有最好的，只有更好的。我們在華新的事業是廣闊的。酒店的所有部門經理、執行廚師、廚師和領導將團結所有員工，自上而下共同努力，在創造收入、利潤、卓越和穩定方面取得成就。我們將以效率為目標，做好銷售工作。在注重餐飲工作質量的前提下。以安全工作為重點，以“六防”為內容。以降低消耗為核心，做好維護保養工作。本著能干的原則，抓好人事工作。以“綱要”為參照，搞好培訓。請監督。我們的行動指南：客戶需求就是我們的工作。華新商務酒店將成為客戶的家。在這樣的環境中，每個人都會感到舒適、安全和關愛。服務就是讓客人沒有陌生感和距離感。來自不同背景的賓客應在華新體驗華新服務帶來的驚喜。為客戶創造價值應該體現在我們每個員工的思想和行動中，通過為客戶創造價值來實現我們共同的價值。我們的工作圍繞著客人的需要。我們從不對客人說“不”。每位員工都是酒店的形象大使。華新的自豪感應該體現在每個員工的外表、言語和行為上。高尚的品格是事業成功的前提。團隊精神是事業成功的保證。每一位員工都應該自覺融入華新團隊，華新鼓勵和鼓勵創新理念，敬業精神和責任感驅使我們完成自己崗位以外的每一項工作。

酒店員工年終總結6

每個在酒店工作的員工都必須直接面對客人，因此員工的工作態度和服務質量反映了酒店的服務水平和治理水平。收銀員是酒店的核心部分。我很清楚我的責任重大。我的疏忽將給酒店帶來經濟損失。因此，在我的工作中，我認真負責地做好每一項工作，并積極向其他同事學習更多的專業知識，以加強我的業務水平。只有這樣，我們才能進一步提高業務知識和服務技能，更好地為客人提供優質服務，讓客人喜出望外

有一句話很好！淘汰不是你沒有能力，而是你是否關心你的工作。是的，不是你不能勝任這份工作，而是你不喜歡這份工作，所以你不能做好。事實上，每個人都對自己的現狀感到不滿，但為什么這些卑微的工作中有一些能夠成功，而另一些卻日益惡化，最終結果是被淘汰。這很簡單，也就是說，他們對工作的態度不同在與客人溝通的過程中，注意禮節和禮貌。與客人交談時，低頭盯著客人看是不禮貌的。定期與客人交換眼神。傾聽客人的意見，不要打斷客人的講話。在聆聽過程中不斷點頭，以表示對客人的尊重。面對客人微笑，尤其是當客人批評我們時，我們必須保持微笑。不管客人有多生氣，我們的笑臉都會為客人“滅火”，很多問題都會迎刃而解。只要我們保持微笑，我們就會得到意想不到的結果。我認為只有注重細節，從小事做起，從點滴做起，我們才能把工作做得更好這家旅館就像一個大家庭。工作中難免會發生一些不愉快的小事。因此，在我的日常工作和生活中，我總是注意自己的言行，主動處理好與同事的關系，尊重他人，贏得對自己的尊重。

只有這樣，我們的酒店才能取得巨大的進步在這些日子里，我成長了很多，學到了很多，但我也深深地意識到了缺點

1、服務缺乏靈活性和主動性，害怕出錯

2、在緊急情況下，他們缺乏良好的心理素質，不能平靜地處理事情新年就要開始了。

在酒店領導的領導下，我會腳踏實地，認真做事。積極配合班長、主管、領導完成各項工作，努力提高自身綜合素質，提高服務質量，糾正不足，努力在集團的優秀平臺上實現更好的發展，為酒店的繁榮貢獻自己的微薄力量

酒店員工年終總結7

20xx年已經來到了我們身邊，說起來我也算是完完整整的在咱們xx酒店工作了一年，在過去的這一年里，我跟隨著酒店的同事們一同奮斗在自己的工作崗位上，較為圓滿的完成了20xx年的工作任務，現在，就讓我好好地總結一下20xx的工作情況，希望這能對我新一年的服務工作有更好的幫助作用。

我是在x月份的時候加入到咱們酒店這個大家庭的，那時候我還是一個沒有太多工作經驗的新人，雖然此前有過在餐館當服務員的經歷，但是我是從來都沒有在酒店里工作過的，所以當初來應聘的時候我都只是抱著試一試的心態，好在酒店的人事比較看好我，順利地讓我投身到了工作之中。原本我還以為在酒店里面當好一名服務員不難，只需要處理好一些簡單的`招待客人的工作就行了，但是隨著我對酒店的深入了解后，我發現想在咱們酒店當好服務員并不容易。首先，我必須得具備良好的溝通交流能力，這樣才能給客人感到一種較好的服務態度，其次就是還得對酒店十分熟悉，不然在面對客人的詢問時就會卡殼，我也自知自己在這方面還是有著很多不足的，所以我在這一年里都是緊緊隨著前輩們的指引，多多學習他們招待客人的方法。

為了盡快承擔起酒店服務員應該具備的'義務，我多次參加了酒店組織的服務、安全消防等等之類的培訓，另外我也會去學習一些和酒店業務有關系的知識，這樣才能提升自己對于服務工作的認知。在20xx年里，我接待過不少全國各地的客人，其中國外的客人也有不少，通過一次次的與客戶們交談，讓我見識到了自己與老服務員的差距，雖然我已經盡力讓自己在幫助別人時熱情滿滿了，可是我總歸會在某些方面上有紕漏，這也導致我的服務工作做得不夠圓滿。在工作的時候，我主要有幾個方面的問題需要改正，

一是我得好好地擺正自己的心態，不能在工作的時候太過于急躁了，尤其是在給酒店客人們進行解答時，我應該抱著耐心和寬心，

二是我要加強自己普通話的練習，不然時常會在工作中口誤，這不僅顯得我的工作不夠專業，還有點降低了咱們酒店的檔次。

希望在20xx年里，我能改掉諸多的壞毛病，爭取把自己的服務工作做好做到位。最后我也要祝愿咱們酒店能越來越紅火，贏得更多客戶的青睞！

酒店員工年終總結8

20xx已悄然謝幕，在年末我搭上了華昕的末班車加入了這個大家庭，在那里我感謝華昕給我們帶給這個平臺，來到華昕已經兩個多月了，這個家庭其樂融融使我感受家的溫暖。親人的感

過去的一年我們都在為華昕商務大酒店的籌備而忙碌，此刻立刻酒店就要開門納客了，在此我代表酒店向各位員工以及為酒店開業所付出努力辛勤工作的人員說一聲“您辛苦了”。勤勞的員工最美麗。相信你們沒有最好只有更好，在華昕我們的事業海闊天空。酒店各部門經理、行政總廚、廚師長及領班會團結全體員工，上下一致，齊心協力，在創收、創利、創優、創穩定方面作出業績。我們會以效益為目標，抓好銷售工作。以質量為前提，抓好餐飲工作。以“六防”為資料，抓好安保工作。以降耗為核心，抓好維保工作。以精干為原則，抓好人事工作。以“準則”為參照，抓好培訓工作。請各位領導監督。我們的行動指南：顧客的要求就是我們的工作。

華昕商務大酒店會成為顧客的家外之家，每個人在這個環境中能感到愜意、安全和關愛。服務是要讓客人沒有陌生感和距離。來自不同背景的客人應在華昕體會到華昕服務帶來的驚喜。為顧客創造價值應體此刻我們每位員工的思想和行動中，并透過為客人創造價值實現我們的共同價值。我們的工作是圍繞客人的需求展開的。我們從不向客人說“不”。每位員工都是酒店的形象大使。對華昕的自豪感要體此刻每位員工的儀容儀表和言談舉止中。崇高的人品是事業成功的前提。團隊精神是事業成功的保障，每位員工都要自覺的融入到華昕團隊中去。

創新的思想在華昕受到鼓勵和激勵。事業心和職責感推動我們去完成好本崗位和崗位以外的每項工作。

管理力求和諧：員工與客人的和諧；員工之間和上下級之間的和諧；完美是我們永遠追求的夢想。真誠的關心每位員工的進步，每位員工都有理解培訓和提高的權利；都有職責保證酒店的安全與衛生。每位員工都有權力和職責幫忙客人解決問題。愛護酒店財產、節約能源是我們倡導的美德。

華昕人相信華昕的未來會惠及社會和自己。樹華昕光輝形象，創棲霞服務品牌！謝謝

酒店員工年終總結9

回顧去年的這個時候，兩把金燦燦的“鑰匙”掛在我肩上的那一刻起，“追求極致”四個字就時時刻刻的伴隨著我的每一天。轉眼即逝，20xx年充實與快樂的工作即將結束，這一年讓我認識到一份耕耘一份收獲的真諦。勤勤懇懇、腳踏實地的工作態度，使我在班組的內部管理與外部溝通方面取得了一定的成果，得到了領導的認可;竭盡所能、無微不至的的服務理念，更讓我在酒店各項經營方面得到了客戶的好評與支持!

今年對我來說是積累的一年，讓我看清了自己的不足，理清了自己前進的方向;明年對我來說是創造的一年，讓我彌補自身的缺失，不斷的勇攀高峰。值此之際，我將回顧過去并總結這一年工作中取得的成績及不足，以便于揚長避短，奮發進取，在新的一年里不斷努力再創佳績:

一、思想方面:

首先我很榮幸在年初被酒店領導任命為班組負責人，這使我倍感驕傲，同時意識到肩上的責任重了、牽掛的事情多了，也感受到自己在工作中的不足，所以我始終本著與領導“同心”、與員工“貼心”、予賓客“溫馨”的原則指導自己的思想方針，不斷以開元企業文化和金鑰匙服務理念來灌輸自己，以便樹立正確的人生觀和企業發展規劃，用心的服務賓客與管理團隊，最終把自身打造為賓客與員工心目中最可信賴的人。

二、管理方面

1、在加強團隊建設,樹立共同目標，提倡激勵與溝通的管理方式，努力打造一個業務技能全面，工作熱情高漲的團隊，始終是我的工作重點。作為一個酒店基層的管理者，對下屬充分做到“察人之長、用人之長、聚人之長、展人之長”，充分發揮員工們的工作積極性，提高團隊的整體素質;作為一個酒店方針的執行者，對文件與要求的執行更是事事以身作則，處處維護酒店榮譽，凡事都已宏觀的角度考慮問題，解決問題。

2、在自身的工作崗位上，努力做好本職工作，認真收集和采納員工信息，全面、準確地了解和掌握員工的思想動態;分析工作存在的主要問題，總結工作經驗，

細化工作流程、提高工作效率。有困難及時向領導匯報，讓領導盡量能全面、準確地了解和掌握最近工作的實際情況并提供整改方針。 3、培養和歷練班組核心員工，以便其能夠協助班組在完成目標任務的同時保持并提高工作效率，在各班次都能認真的執行酒店各項制度，處處起到帶頭作用，使班組內部鏈接的更加緊密與順暢。

三、知識方面

隨著班組新鮮血液的不斷注入，為班組帶來了一股鮮活的力量，但服務的根基是否堅固決定了班組發展與團隊的凝聚力，迫使我不斷的在學習中鞏固自身的業務知識，以便用于班組的內部培訓工作當中，從而滿足機制發展的需求。同時通過培訓可以提高員工的技能和綜合素質，從而提高其工作質量和效率，降低管理人員的工作壓力。

雖然在工作中取得了少許的成績，不同程度上得到了領導的認可，但還存在一定的問題和不足。

1、“金鑰匙服務理念”學習歸來后，由于自己對金鑰匙專業知識的缺乏，在工作中沒能充分的發揮金鑰匙的個性化服務，在本班組也沒能很好的發展“金鑰匙”隊伍。在明年的工作中作為重點將其發揮到最大化，使之達到人人都是金鑰匙集體理念。

2、以前認為憑借著親和力和真誠便可以與同事順暢交流，至于同事的心態多樣化沒有認真去想過，經歷了一些事情以后，才發覺有效的溝通才是最主要的，尤其是在工作中出現分歧，只有很好的溝通才能達到相互理解和支持，而我在這個方面做的是不夠到位的，不善于以迂回的方式表達自己的意愿和工作想法。在日后的工作中，我會加強自己的溝通技巧，適時的運用恰當的方式方法來完善自己的溝通方式。

3、工作中向來謹慎的我，養成了凡事都要問清楚，做事之前要有所借鑒的習慣，本來這是件好事，但是卻會產生一定反作用的影響，那就是缺少了創新意識，真正優秀的員工是需要有創新意識的，在工作方式、工作效率上的不斷革新將成為我日后工作開展的思路

新的一年里我為自己制定了新的目標，那就是加緊學習，學習英語以便充實自己，以飽滿的精神狀態來迎接新時期的挑戰。明年將會有更多的機會和競爭在等著我，為了今后的發展我將努力根據實際情況，制定自己的職業發展規劃，一步一步的走下去，同時改正過去工作中存在的不足，把本職工作做好，為企業發展、班組建設盡一份力，同時明年在新領導的帶領下我會以高標準要求自己，并在以后工作中做得更好。

酒店員工年終總結10

不知不覺在這個酒店已經做了有半年時間，從剛開始對前臺一去所知到此刻獨擋一面，我相信那里面除了我自己的付出與努力，更離開酒店給我所帶來的培訓，以及老員工和領導對我支持。半年時間里我學到了好多，“客人永遠是對的”這句服務行業周知的經營格言，在那里被發揮到了極致。酒店為了到達必須的財務目標，不但要客人的物質需求得到滿足更要滿足客人的精神需求。所以在做為酒店的經營者，往往對客人的要求，只要在不觸犯法律和違背道德的前提下，都會最大化滿足客人。所以從入職培訓就會為員工灌輸：“客人永遠不會錯，錯的只會是我們”，“只有真誠的服務，才會換來客人的微笑”。我一向堅信顧客就是上帝的道理，總是在盡可能的把我自己的服務做到極致。

酒店前臺的工作主要分成接待、客房銷售、入住登記、退房及費用結算，當然，這當中也包括了為客人答疑，幫客人處理服務要求，電話轉接等服務。酒店的前臺，工作半次分為早班、中班和通宵班三個班，輪換工作，其中一人為專職收銀，另外兩人按照實際工作量狀況分配剩余工作。這樣的安排比較寬松，既能夠在工作量大的狀況下分配為一人收銀，一人登記推銷，另一人負責其他服務和聯系工作。而且還能夠緩解收銀的壓力，讓收銀能夠做到頭腦清明，不出錯。最重要的是，這樣的工作方式，能夠很快讓新人獲得經驗，在工作量小的時候由帶班同事指導，工作量大的時候又能夠更多的吸收經驗，迅速成長。

在這半年我主要做到以下工作：

一、加強業務培訓，提高自身素質

前廳部作為酒店的門面，每個員工都要直接的應對客人，員工的工作態度和服務質量反映出一個酒店的服務水準和管理水平，因此對員工的培訓是我們酒店的工作重點。我們定期會進行接聽電話語言技巧培訓，接待員的禮節禮貌和售房技巧培訓，以及外語培訓。只有透過培訓才能讓我在業務知識和服務技能上有進一步的提高，才能更好的為客人帶給優質的服務。

二、加強我的銷售意識和銷售技巧，提高入住率

前廳部根據市場狀況，用心地推進散客房銷售，今年來酒店推出了一系列的客房促銷方案，接待員在酒店優惠政策的同時根據市場行情和當日的入住狀況靈活掌握房價，前臺的散客有了明顯的增加，入住率有所提高，強調接待員：“只要到前臺的客人，我們都要想盡辦法讓客人住下來”的宗旨，爭取更多的入住率。

三、注重各部門之間的協調工作

酒店就像一個大家庭，部門與部門之間在工作中難免會發生磨擦，協調的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個酒店的中樞部門，它同餐飲、銷售、客房等部門都有著緊密的工作關系，如出現問題，我們都能主動地和該部門進行協調解決，避免事情的惡化，因為大家的共同目的都是為了酒店，不解決和處理好將對酒店帶來必須的負面影響。

四、思考如何彌補同事及部門工作的失誤，保證客人及時結帳，令客人滿意。

前臺收銀處是客人離店前接觸的最后一個部門，所以通常會在結帳時向我們投訴酒店的種種服務，而這些問題并非由收銀人員引起，這時，最忌推諉或指責造成困難的部門或個人，“事不關已，高高掛起”最不可取的，它不但不能彌補過失，反而讓客人懷疑整個酒店的管理，從而加深客人的不信任程度。所以，應沉著冷靜發揮中介功能，由收銀向其他個人或部門講明狀況，請求幫忙。在問題解決之后，應再次征求客人意見，這時客人往往被你的熱情幫忙感化，從而改變最初的不良印象，甚至會建立親密和相互信任的客我關系。

劍雖利，不礪不斷”、“勤學后方知不足”。只有學習才能不斷磨礪一個人的品行，提高道德修養，提高服務技巧。讓我們邁著矯健的步伐，不斷的向前走，才能走我們的一片能夠展翅高飛的天空！名雅的兄弟姐妹們，為了我們的明天而努力吧！

酒店員工年終總結11

一路的歡歌笑語，一路的風雨兼程送走了20xx年，迎來了充滿期望的20xx年，回首我來到酒店的這三個月，新奇與欣喜同在，感動與感謝并存，三個月，時間雖然短暫，但對我而言收獲是豐碩的，在那里的每一天，每經歷的一件事，每接觸到的一個人，這個過程的含金量，絕不亞于我十幾年在校門里學習的價值，所以我感謝李總能給我這個難得的學習機會及細致入微的指導，感謝王經理無微不至的關懷，感謝綜合部全體成員在工作上的配合和生活上的照顧，就具體工作如下總結：

一、工作方面

在這段日子里，我了解了酒店的指導方針、布局建設、部門劃分、工種分配、人員定位等自然狀況，綜合部行使辦公室職能，一個聯系領導與員工的重要部門，我很榮幸能成為這個小群眾中的一員，每一天負責收餐票雖然很瑣碎，卻能體現出我們酒店在管理上的嚴格性、先進性，質量檢查是任何一個企業必備的、而且是重要安全保障部門，作為服務行業質量檢查更是重中之重，無論是客房的衛生狀況，還是餐飲服務員的儀表儀容無一不影響我們酒店的經營發展，我從最初只明白看到此刻擁有一雙洞察的眼睛，這是我的一個進步，一個很大的收獲，板報是我們酒店對內宣傳的窗口，透過出版報不僅僅提高了我的寫作水平也增強了我的語言表達潛力，評估期間承蒙李總的信任在王經理的幫忙下整理了兩份評估材料，我深切地感受到自己的語言羅列功底和邏輯思維的欠缺，到一線服務是最有收獲的地方，雖然辛苦雖然緊張但是我學會了整理房間、開夜床、以及如何擺放才具有美觀性等知識，與專家的迎來送往中了解到專家的喜好及時的將信息反饋，以便更好的服務，12月8號在評估工作即將結束的時候正巧東三省大學生供需見面會在哈爾濱召開，這對于我們畢業生來說是最重要但是了，好久之前便做好了準備，但是樓層服務員確實忙但是來，看到她們

廢寢忘食、加班加點我感動了，雖然我是學生但我也是酒店的員工，就這樣我沒有參加招聘會，我講這個并不是說我自己都多么的偉大，而是我被這樣一個團結、奉獻、務實的群眾而感動，奉獻是無私的所以溫暖、激情是火熱的所以發亮，這就是企業的財富、壯大的資本!

二、學習心得

作為事業單位下屬的經營類場所--國際飯店有其獨特的優越性，從管理體制到發展規模都已成為同行業中的佼佼者，員工整體素質也在大學這個特定的氛圍內得到了熏染，領導者能夠高瞻遠矚，開拓外部市場的同時切身為員工的利益思考，能夠有識大體、顧大局的觀念，雖然這是一個新興的企業，更是一個具有生命力和創造力的企業，再這的每一天，我都能看到了期望。

但是事物的發展是具有兩面性的，作為新興企業在市場競爭的浪潮沖擊下必須會展露出柔弱的一面，也必須會有矛盾問題的產生，只要我們找到解決問題的途徑我們就會更上一層樓，競爭也是企業最大的發展動力，關鍵是要掌握競爭的技巧避免競爭，增強創新意識、勇于打破傳統觀念、經營觀念、管理創新逐步從以市場為本向以人為本的管理機制上靠攏，塑造具有佳大特色的品牌企業。

多少意氣風發、多少躊躇滿志、多少年少輕狂、多少歡歌笑語都在昨日的日記里畫上了一個終結，但是未來的一年又是以這天作為一個起點，新目標、新挑戰，就就應有新的起色，在新的一年中繼續努力工作，勤匯報、勤學習、勤總結，最后祝愿我們酒店在澄澈如洗的晴空里，策馬奔騰，祝愿各位經理在工作的征程中勇往直前，人生的跑道上一帆風順、祝愿各位同仁在新的一年里續寫人生新的輝煌！

酒店員工年終總結12

一路的歡歌笑語，一路的風雨兼程送走了20xxxx迎來了充滿希望的總結：

一、工作方面

在這段日子里，我了解了酒店的指導方針、布局建設、部門劃分、工種分配、人員定位等自然情況，綜合部行使辦公室職能，一個聯系領導與員工的重要部門，我很榮幸能成為這個小集體中的一員，每天負責收餐票雖然很瑣碎，卻能體現出我們酒店在管理上的嚴格性、先進性，質量檢查是任何一個企業必備的、而且是重要安全保障部門，作為服務行業質量檢查更是重中之重。

無論是客房的衛生情況，還是餐飲服務員的儀表儀容無一不影響我們酒店的經營發展，我從最初只知道看到現在擁有一雙洞察的眼睛，這是我的一個進步，一個很大的收獲，板報是我們酒店對內宣傳的窗口，通過出版報不僅提高了我的寫作水平也增強了我的語言表達能力，評估期間承蒙xx總的信任在xx經理的幫助下整理了兩份評估材料，我深切地感受到自己的語言羅列功底和邏輯思維的欠缺，到一線服務是最有收獲的地方，雖然辛苦雖然緊張但是我學會了整理房間、開夜床、以及如何擺放才具有美觀性等知識，與專家的迎來送往中了解到專家的喜好及時的將信息反饋，以便更好的服務，12月8號在評估工作即將結束的時候正巧xxxxxx大學生供需見面會在xxxxxx召開，這對于我們畢業生來說是最重要不過了，好久之前便做好了準備，但是樓層服務員確實忙不過來，看到她們廢寢忘食、加班加點我感動了。

雖然我是學生但我也是酒店的員工，就這樣我沒有參加招聘會，我講這個并不是說我自己都多么的偉大，而是我被這樣一個團結、奉獻、務實的集體而感動，奉獻是無私的所以溫暖、激情是火熱的所以發亮，這就是企業的財富、壯大的資本!

二、學習心得

作為事業單位下屬的經營類場所xxxx國際飯店有其獨特的優越性，從管理體制到發展規模都已成為同行業中的佼佼者，員工整體素質也在大學這個特定的氛圍內得到了熏染，能夠高 瞻遠矚，開拓外部市場的同時切身為員工的利益考慮，能夠有識大體、顧大局的觀念，雖然這是一個新興的企業，更是一個具有生命力和創造力的企業，再這的每一天，我都能看到了希望。

但是事物的發展是具有兩面性的，作為新興企業在市場競爭的浪潮沖擊下一定會展露出柔弱的一面，也一定會有矛盾問題的產生，只要我們找到解決問題的途徑我們就會更上一層樓，競爭也是企業的發展動力，關鍵是要掌握競爭的技巧避免競爭，增強創新意識、勇于打破傳統觀念、經營觀念、管理創新逐步從以市場為本向以人為本的管理機制上靠攏，塑造具有佳大特色的品牌企業。

多少意氣風發、多少躊躇滿志、多少年少輕狂、多少歡歌笑語都在昨天的日記里畫上了一個終結，但是未來的一年又是以今天作為一個起點，新目標、新挑戰，就應該有新的起色，在新的一年中繼續努力工作，勤匯報、勤學習、勤總結，最后祝愿我們酒店在澄澈如洗的晴空里，策馬奔騰，祝愿各位經理在工作的征程中勇往直前，人生的跑道上一帆風順、祝愿各位同仁在新的一年里續寫人生新的輝煌!

酒店員工年終總結13

時光飛逝，轉眼間我已經來到賓館快x年了，在這近三年的時間里我在部門領導和同事們的關心和幫助下不斷成長，在思想覺悟、工作技能、為人處世方面都有了進一步的提高。收銀員工作是一個需要仔細認真的工作，是賓館的一個重要崗位，我們賓館需要處理好餐廳預定、餐廳收銀的工作，工作雖然繁忙，但是很充實。接下來將一年的工作總結一下：

1、不斷加強自身的學習，提高自己的業務素質。

作為一個合格的收銀員，我們應該及時的注意商品的變化，了解工作的內容，不斷充實自己的專業知識，這樣才能在遇到客人的問題時，及時解決、準確無誤。在遇到不動不會的地方就要積極虛心的向老同志請教，要通過自身不斷地努力，將自己的工作努力做好。

2、愛崗敬業，不斷加強各個人能力素質。

單位現在正在推行七常管理法，這是一個先進的管理思想，賓館在七常的推動下也取得了長足的進步，但是自身還需要進一步的消化與理解，努力領會七常精神不斷推進自己的個人能力素質，與賓館一同進步。

3、嚴于律己，遵守單位的規章制度。

在平時的工作中，我能夠按照賓館的規定嚴格要求自己，做到不早退、不遲到，嚴格落實財務制度，按照職責辦理業務。

4、團結同志、服從管理、樂于助人。

作為一名員工，積極主動配合好賓館的各項活動，認真完成工作，團結同志，當身邊同志遇到困難需要幫助時，自己一定盡自己所能幫。

5、注意言行、樹立文明、健康、良好的員工形象。

作為一名直接面對客人的人員，我們要時刻保持良好的工作態度，熱情待客，要了解客人的需求，為客人營造一個良好的環境，保持賓館的形象，為客人提供最滿意的服務。

雖然有進步但是自己還有很多不足，在接下來的一年里，我還要再接再厲，向先進的同志學習，不斷提高自己。

1、繼續加強學習，不斷提高自身的文化素質。最近千里馬系統剛剛更新，我還要努力盡快的熟悉，不斷地提高自身的業務水平，向業務精湛的同志學習，做到用心工作，少出錯、零失誤。

2、貫徹執行賓館的七常推進，努力領會七常內涵，爭取先進，提升自身的同時，多為賓館做貢獻。

3、嚴格要求自己，認真實行貫徹財務制度，多請示匯報，多詢問學習，工作多溝通，讓自己的工作更上一層樓。

在單位的這x年，我學到的很多的知識和本領，在接下來的一年里，我將繼續保持優點，克服不足，不斷進步，為賓館的建設發展貢獻自己一份微博的力量。

酒店員工年終總結14

時光流轉，轉眼間，我將迎來在酒店工作后的第一個春節！雖然這只是一個普通的春節，但對我來說卻有著不同的意義。算上幾天，我已經在這里了，酒店的前臺已經做了幾個月了，盡管仍然有很多人不懂，不能獨立工作。但是經過這些天的努力，我已經完全從一個大學生變成了一個社會學生一年過去了，我從自己的崗位上學到了很多。現在，我將今年的工作和成就總結如下：

1、思想的改變在過去的幾個月里，我最大的成長可能是我對工作的想法和態度的改變。

作為一家酒店的接待員，我的想法與過去的學生完全不同。在我的工作中，我必須及時、主動、適應和最重要的服務精神

在這一年里，通過培訓和受到前輩的影響，我逐漸學會了如何思考和提高工作中的服務質量。在長期的工作中，我開始明白，作為一個服務提供商，我們應該從客戶和自身的角度來判斷如何做好推薦工作，為客戶推薦合適的房間和服務

2、工作改進這一年，我參加了大大小小的培訓。

雖然大部分培訓都是針對新手的，但我在各個方面都有詳細的指導，比如服務理念、服務興趣、酒店業務銷售等，每次學習都像是整合后再復習，這穩步提高了我的能力，并獲得了許多新的收獲同時，在我的實際工作中，我很好地實踐了我在學習中獲得的經驗，并通過我個人的情況和理解將這些知識轉化為我自己的經驗。在過去的實際工作中，我一直在摸索和模仿。前輩們給我的指導讓我收獲了很多，也提高了很多

3、個人缺陷作為一名新員工，我在工作中的缺點非常明顯。

反思自己——在過去的幾個月里，最大的問題是工作中的責任感！前臺是一個非常重要的崗位，也是與客戶接觸最多的崗位。但我沒有意識到我的責任。在工作之初，我沒有認真思考，這導致了很多客戶的不滿！這也讓我后來覺得很慚愧。作為一名工人和一名服務人員，我應該對我的工作有更多的責任感，而不應該這樣做。

酒店員工年終總結15

時光飛逝，轉眼間就過去了20年。今年，在公司正確的經營指導下，酒店管理部以“高效、創新、服務”的理念實施部門管理，成功完成了公司下達的各項任務，多次贏得客人的好評。今年的工作報告如下：

一、加強業務培訓，提高服務水平

酒店的每一位員工都是酒店的窗口和形象。員工的工作態度和服務質量能夠真實反映酒店的服務水平和管理水平。作為第四家酒店，我們注重員工的素質培訓。包括接待禮儀、促銷技巧、電話接聽語言技巧等，思考客戶需要什么，為客戶需要什么而焦慮。通過培訓，員工的業務知識和服務水平得到了顯著提高。加強員工的銷售意識和銷售技能

管理部負責的兩層主要是客戶的休閑區。因此，酒店根據市場情況，推出了一系列促銷方案。接待員根據客戶的需求，詳細講解了客房、健身房、自助餐廳等優惠活動。這樣，不僅鍛煉了員工的銷售技能，而且大大增加了前臺的個人客戶，提高了入住率。其他休閑娛樂設施的利用率也有所提高

二、注重衛生質量，為顧客創造干凈、美觀、舒適的環境

除了優質的服務外，酒店的形象更多地體現在細微差別上。只有我們把酒店的各個部分都打掃干凈，保持干凈整潔，才能讓顧客感到輕松舒適。因此，在健康管理方面，我們發布了相關措施，從客房、大廳、餐廳、健身房和網吧開始細化工作，不留死角或污點，以確保客人無論走到哪里都保持清潔

三、工作和未來計劃中的不足

雖然酒店管理層今年取得了良好的成績，但我們也深刻認識到自己的不足，主要體現在：一是在服務上仍缺乏一定的靈活性和主動性；二是部分新員工技術水平不高；第三，銷售和健康方面的工作需要進一步加強

今后，我們的管理部門將團結一致，在酒店的正確領導下，圍繞酒店的任務和目標，以飽滿的精神和高昂的士氣為每一位客戶提供優質有效的服務。具體措施如下：

1。繼續加強員工培訓，強化服務禮儀、接待技巧和銷售技巧，配合業務部門做好明年的銷售任務

2。繼續落實責任制，注重健康支持服務，以顧客滿意為宗旨，加強管理人員現場監督和質量檢查，逐步改進各部門員工的服務方式，提高服務水平“

3.全面協調配合各部門，更好地完成工作，管理部組織協調酒店各部門的工作，充分發揮各部門應有的職能，增強部門的合作能力，為客戶提供優質的服務優質滿意的服務

20_u”承載著許多人在新的一年里的夢想，我希望在工作中有所收獲，發揮自己的優勢，趨利避害，學習更多的工作經驗。我希望部門的工作能在現有的基礎上有很大的改進。20xx年，我和我的部門將全面貫徹“賓客至上”的宗旨，“服務第一”，加強管理，積極樹立酒店品牌形象；

第三篇：酒店員工守則

一、酒店員工守則

一、總則

（一）適用范圍

本守則適用于本酒店所有員工。包括合同工、零散工、臨時工。

（二）宗旨

本酒店將通過嚴格的管理、高效率的工作、一流的服務，為賓客提供舒適的方便的生活享受。“賓客至上 服務第一”是酒店的宗旨。

（三）目標

把酒店辦成具有中國風的國際一流水準的酒店。

（四）要求

1、熱愛祖國，遵守國家的政策法令，遵守外事記錄。

2、熱愛集體，關心企業，嚴守職責，熱愛本職工作，講究職業道德，熱情待客，文明服務，為本酒店建立良好的聲譽，樹立良好的形象。

3、領導層要嚴守職責權限，以身作則，尊重下級。

專研業務技術，努力學習科學文化，不斷提高業務水平、外語水平，不斷提高為賓客服務的水準。

二、錄用和辭退

（一）錄用原則

本酒店招聘員工是根據各工種實際的需要，對凡有志為本酒店服務者，是其對某一工作是否合適，以該工作的業務常識為標準進行審查考核，凡身體健康，履歷清楚，通過考核，符合錄用條件者，均有被錄用的可能。

1、申請人必須向酒店提供以下材料：

（1）申請書。

（2）親筆寫的自傳。

（3）近期免冠上半身照片兩張。

（4）畢業證書及成績冊。

（5）待業證和所住街道介紹信。

2、干部、全民正式工由人事部門根據各用工部門的需要，通過考核審查合格者，按政策由單位間協商，辦理手續調入。

3、用工年齡，凡年滿十七周歲至 **周歲（酒店定）的男女人士均在此限（特殊技術工和少數搞衛生的零散工不在此限）。

4、凡應聘人員由人事部門及用工部與應聘本人簽訂勞資合同書后方可安排工作。

（二）體格檢查

1、凡應聘職工必須在指定的醫院進行體格檢查，合格后方可錄用。體檢及錄用條件：

（1）應聘職工必須儀表端正、五官端正。

（2）男士身高1.70米以上，女士身高1.60米以上。

（3）視力在1.0以上，無色盲。

（4）身體健康，無傳染病。

2、酒店對全體員工每年進行一次體格檢查，對患有傳染病者，視其病情，本酒店有權勸其離店休息或作暫時調離的工作崗位，調換工種處理。

（三）適用期及工資

1、應聘職工試用期一般為三個月至一年。在試用期內，視其表現，酒店有權酌情延長其試

用期。試用期滿，符合酒店錄用條件者，酒店將與其簽訂正式合同。

2、發薪方式：

工資形式：基本工資、浮動工資、技術或職務工資（由酒店參照有關規定，根據本單位經營狀況而定）

2、調資調級：

酒店將視業績狀況，將對有特殊貢獻及成績突出的員工給予加薪晉級（采用活動的辦法在本酒店內有效）。

（四）裁員及辭退

1、本酒店若因業務變更或其他原因需要減員時，酒店有權決定裁減員工。被裁減的員工應

該服從本酒店的安排，不得提出無理要求。對要裁減的人員酒店將提前一個月通知其本人及有關部門。酒店對被裁減的人員將按合同規定給予補償。

2、員工若違法了酒店的有關規定，將其視情節輕重給予必要的處分，直至開除。

三、店規

（一）員工如有下列變更應呈報人事部

1、住址和電話。

2、婚姻狀況。

3、誕生子女。

（二）儀容

1、儀容要端莊大方。上班要穿工作服，佩戴工號牌，服裝要整潔，衣服要洗凈燙平。不得

裸背敞胸，穿短褲、背心，卷褲腳；不準穿拖鞋、水鞋、涼鞋到餐廳，穿皮鞋的要擦亮。

2、頭發要梳理好，不準留長發、怪發式。男士不準留大胡子，不準留長指甲。女的不準濃

妝艷抹、染指甲，不準帶其他飾物。

3、坐、立、行姿勢要端正，舉止要大方。坐時不準將腳放在桌、椅上，不準蹺腳、搖腿；

站立時姿勢要自然大方。兩手垂放或自然彎曲在背后或胸前，不得兩手插口袋，不要呆板不動、倚墻，靠壁或倚椅靠背；行走時不能搖頭晃腦、拉手、搭肩、奔走追逐。

（三）禮節禮貌

1、對待賓客態度要自然、大方、穩重、熱情、有禮。做到笑面迎客，用好敬語。不以膚色、種族、信仰取人。

2、與客人相遇要主動讓路，會見客人時主動握手，特別是女賓，若客人先伸出手來和你握

手時，應面帶笑容與客人握手，握手時，姿勢要端正，腰要直，上身向前傾，用力要隨對方的表示，不能用左手與客人握手。

3、與客人談話時應站立端正，講究禮貌，不準左顧右盼、低頭哈腰或昂首叉腰，要聆聽客

人的談話，不與客人搶話，不中途插話，不與客人爭論，不強詞奪理，說話要有分寸，語氣要溫和，語言要文雅。

4、不要詢問客人的年齡，特別是女賓；不要詢問客人的履歷、工資收入、衣物價格；對奇

裝異服或舉止奇特的人不圍觀，不交頭接耳；對傷殘和有缺陷的人士不歧視，服務要周到。

（四）勞動紀律

1、按時上、下班，上、下班要走職工通道，乘職工專用電梯，不曠工，不擅離職守；嚴格

執行交接班制度，不得私自調班，需要調班時必須找好調班人員，征得經理同意后方可調班；不準串崗。

2、員工上班不得飲酒，吃生蔥、生蒜等食品。上班時不準抽煙，吃零食、口香糖。不得剔

牙齒，摳鼻孔，挖耳朵，打飽嗝，伸懶腰，打哈欠，打噴嚏；不隨地吐痰、丟雜物、修指甲、搔癢、摳腳趾。

3、上班時間不準做私活、會客、洗衣服、洗澡、看書報、下棋、打私人電話；不得帶親友

到酒店的公區場所、餐廳玩耍、聊天；不準開收錄音機、電視機，不準哼唱歌曲、小調。

4、服從領導的工作安排和調度，按時完成任務，不得無故拒絕或終止工作。

5、前臺人員要站立服務，面帶笑容，做到“請”字當頭“謝”字不離口，賓客至上，熱情

周到。

6、嚴格遵守外事紀律，不私自套換外匯和處理客人遺留、遺棄、贈送的物品、紀念品；不

準與客人亂拉關系；酒店允許收的服務費要繳公。

7、愛護酒店的財產，包括愛護一切使用工具，注意節約原材料，節約用電、用水、用氣、用油；注意設備的維修、保養；不私拿公家的物品。

（五）工作考勤

1、每個員工上、下班時必須打計時卡。打卡后應將卡片放回原處。嚴禁代人或委托人打卡，違者給予處罰。

2、穿好工作制服后，應向領班和經理報到。

3、如因公差、外勤、加班、病假、事假等原因未能打卡，應向班長和經理報告，應備有病、事假條等，以備核查。

（六）制服與制服柜

1、酒店視不同崗位的職務發給不同的制服，員工上崗工作時必須穿著制服。所穿制服必須

保持整齊清潔。

2、下班后必須將制服放在工衣柜里，員工不得將制服帶出酒店。

3、酒店將定期給員工更換新制服。若有損壞或遺失，將按有關規定辦理。員工離開酒店時，必須將制服交回有關部門。

4、員工制服柜專為放制服而設，不得存放食物或其他物品，應保持整潔。

5、領導有關部門有權隨時檢查員工制服或制服柜。

（七）工作證與工號牌

1、凡在本酒店服務的員工均發給每人工作證和工號牌。員工當值時應佩戴工號牌和攜帶工

作證。部門領導及保安部人員有權隨時檢查。

2、工作證、工號牌、制服柜鎖匙如有遺失、被竊，應立即向本部或人事部、保安部報告，并由本人賠償損失后補發新證。因使用時間太長而引起損失者可免費更新。

3、員工離店時，將有關證件交回人事部。

（八）檢查攜帶的物品

1、員工上班時不得將包裹及其他物件帶進酒店寄存，更不得將有害的物品或禁止閱讀的書

刊帶進酒店，下班時不得將酒店任何物品攜帶出酒店，保安人員有權檢查，任何人不得拒絕。

2、員工若需將酒店物品或私人物品拿到酒店外，將持有關單位領導簽署的放行條或證明。

3、檢查人員不得有傷害人員人格的言論和行動。

四、員工福利

（一）休假

1、年假：本酒店將依據政府的有關規定和本酒店的實際情況制定休假日。

2、節假日：按國務院規定，本酒店員工可享受10日有薪假期：

元旦一日假（公歷1月1日）

春節三日假（農歷年初

一、初

二、初三）

國際勞動節三日假（公歷5月1日至3日）

國慶節三日假（公歷10月1日至3日）

3、探親假、結婚假、產假、慰唁假：按政府及酒店有關規定執行。

4、病假：按酒店的有關規定辦理。

5、事假：

1)員工因故需請事假的，必須按規定辦理請事假的手續。經批準方有效，沒有批準的不得無故缺席擅離工作崗位。事假期不發薪。

2)事假期按酒店規定的各級領導權限呈批。

（二）教育培訓

為了提高員工的管理水平、服務水準、知識水平、技術水平，員工必須接受教育培訓。培訓方式可以在酒店內進行，亦可以送學校直至國外留學。受培訓的員工在合同期內要為酒店服務，否則必須賠償為培訓所支出的有關培訓費用。

（三）生活福利

1、按酒店規定范圍，員工可以享用酒店的福利設施，包括衛生設施、職工宿舍等，但需辦

理手續，得到許可方能使用。

2、員工上班時間每天可享用兩餐免費餐或按酒店的規定發給生活補貼費、個人清潔衛生及

交通補貼費。

（四）醫療福利

1、酒店應為員工辦理醫療保險手續。

2、員工家屬醫療費按國家醫療和酒店有關規定辦理。

（五）災害補償

1、員工因公而致傷、病、殘時應立即就近送醫務室、醫務所或搶救治療并報告工會及人事

部，治養傷期照發薪金。

2、員工因公而致亡者，按政府有關保護條例之規定辦理補償。

（六）退休、離休

凡符合國家規定可以退休、離休的員工，均按國家有關規定辦理退休、離休手續。

五、表彰

本酒店員工凡符合下列條件之一者予以表彰。

（一）表彰條件

1、努力鉆研業務，對提高業務技術水平和工作效率有所發明、創造、改革有顯著成效者。

2、愛店如家、積極工作、熱情服務、創造優異成績者。

3、努力拓展業務、積極開展市場銷售、對酒店營業有特殊貢獻者。

4、在為賓客服務中，深入細致、熱情周到，使賓客深感滿意而受到贊揚、感謝者。

5、嚴格開支、節省費用有顯著成績者。

6、防患于未然，為保護人民生命財產安全，見義勇為、有特殊功勞者。

7、拾到客人遺失的貴重物品上交或歸還失主者。

8、幫助賓客解決危難，妥善處理客人病、傷及受到客人表揚者。

（二）表彰方式

口頭表揚；

通報表揚；

授予獎狀；

授予獎品；

授予獎金；

加薪晉級；

（三）表彰程序

由基層班長、經理報告部門經理；部門經理報告總經理批轉人事部；工會執行或班長、經理、部門經理權利范圍內的表彰活動。

六、處罰

（一）處罰方式

1、批評教育：寫檢討書，當面或在一定范圍內進行批評教育。

2、扣發薪金：寫檢討書，按犯錯誤程度和認錯態度決定扣發薪金額。

3、停職檢查：寫檢討書，停職檢查期間不發或減發薪金。

4、降職處罰：寫檢討書，降職處理或調動其工作。

5、勸其退職：寫檢討書，勸其退職。

6、發過失書：寫檢討書，發過失通知書，得三次過失書者，自然被解雇。

7、解雇處罰：寫檢討書，立即解雇。

（二）處罰條件

1、員工凡犯有下列條規之一，重者扣發薪金，輕者進行批評教育。

（1）上下班不打工卡或請他人代打卡。

（2）不修儀表，不穿整齊的制服或戴禁戴的飾物。

（3）工作態度不認真，不按操作規程做或不履行職責。

（4）不按手續和制度處理業務。

（5）工作不負責任而引起客人不滿。

（6）因工作失職而造成災、傷和其他事故。

（7）工作時間看電視、聽收錄機、看書報。

（8）工作時間內串崗、打私人電話、飲酒、唱歌。

（9）在酒店內隨處吐痰、丟雜物、果皮等。

（10）在酒店內打架、爭吵、粗言穢語、賭博、喧嘩。

（11）未經允許使用提供給客人的設備、設施、用品。

（12）將未用設備挪為他用。

（13）違反安全規則和保密守則。

（14）上下班不走員工通道。

（15）無故遲到或早退、曠工。

（16）下班不接受保安人員檢查。

2、員工凡犯有下列條規之一，重者降職，輕者停職處罰。

（1）擅離工作崗位，經常遲到、早退曠工、無心工作。

（2）曠工達14天以上者。

（3）對上級不尊重不禮貌，違反或不服從上級的工作指令和工作調動。

（4）對抗正確的業務督導，煽動他人破壞或企圖破壞正常的工作秩序。

（5）對賓客粗暴或不禮貌，對他人施加暴行，威脅或勒索。

（6）未經允許進入客房或客人房間。

（7）蓄意損耗、毀壞酒店或客人物品。

（8）拿取或偷食酒店或客人食品，將客人遺失物品據為己有，盜竊客人物品。

（9）擅自攜出或企圖攜出酒店物品。

（10）代客人在酒店外買本酒店有售的商品，令酒店造成經濟損失，在酒店內私售私

人物品。

（11）利用工作之便索賄受賄，貪污或企圖貪污酒店的錢物。

（12）制造謠言或惡意中傷本酒店聲譽或其他員工。

（13）行為不端，作風不軌，喪失人格、店格和國格。

3、員工凡犯有下列條款之一，重者解雇，輕者勸其退職。

（1）酒店內斗毆、恐嚇、威脅、危害同事。

（2）工作時間內醉酒或服食麻醉藥物。

（3）

（4）

（5）

（6）有不道德行為或耍流氓。將犯罪分子帶到酒店作案，招待或介紹娼妓。攜帶違禁物品如武器、毒品、易燃品等進入酒店。盜竊酒店、賓客或同事的財務。

（7）私換外幣、向客人索取消費或財物。

（8）收受賄賂或向人行賄。

（9）上班時睡覺。

（10）觸犯國家任何刑事法律。

（三）處罰程序

1、員工犯有過失，由員工本人寫檢討書，若按第一條批評教育或扣發薪金處理，應由領班

或經理執行。

2、員工犯有過失，由員工本人寫檢討書，若按第二條停職或降職處罰，由部門經理或總經

理批準執行，報人事部備案。

3、員工犯有過失，由員工本人寫檢討書，若按第三條勸其退職或解雇處罰，由部門經理批

準，報人事部執行。

4、員工如果對處罰處理意見不服，可以向上一級或越級上訴。

七、安全守則

（一）注意安全

1、注意防火、防盜，如發現事故苗頭或不正常現象，必須立即報告有關領導和保安部，并

及時查找處理，防患于未然。

2、班前、班后要認真檢查不安全因素，排除不安全隱患，確保酒店、賓客、員工生命財產

安全。

3、禁止客人小孩在店內玩火、玩電、玩水、避免意外事故發生。

4、不準將親友和無關人員帶進工作場所，不準在值班室或值班宿舍留客住宿。

5、如發現形跡可疑、犯罪人員或精神病患者，應及時報告直接上司，總經理室和保安部抓

緊處理。

（二）火警

如遇火警，必須采取以下措施：

1、保持沉著鎮靜，不可驚慌失措。

2、呼喚同事協助，就近按動火警警鈴。

3、通知電話總機接線生告知當值經理及保安部消防中心。

4、切斷一切電源開關，并將火警現場的門窗關閉。

5、利用就近的滅火器材將火撲滅。

6、若因漏電引起的火災切勿用水或用泡沫撲滅。

7、如火勢擴大而致有生命危險，必須引導客人撤離火警現場。

8、切記不可用電梯，一定從樓梯上下。

9、保安部要通知消防隊、公安部門和醫院。

（三）緊急事故

1、在緊急情況下，如臺風、水災、爆炸等，員工必須服從保安部或總經理的指揮。

2、全體員工必須鼎力合作，發揚見義勇為、身先士卒、奮勇獻身的精神，全力保護國家財

產及賓客、員工的生命安全。

3、如遇意外發生，應加設標志，警告無關人員勿近危險區，及時通知保安部、當值經理和

總經理迅速進行處理。

第四篇：酒店員工崗位職責

芙蓉大酒店員工崗位職責

客房部經理：

1、全面負責客房部工作。

2、負責制定本部門員工的崗位職責及工作程序。

3、負責本部門員工的聘用、培訓及工作評估。

4、對客房部物資、設備進行管理和控制。

5、提出客房陳設布置的方案及更新改造的計劃。

6、制定房務預算，控制房務支出。

7、巡視和檢查本部門的工作狀況。

8、對客房服務質量進行管理和控制。

9、保持與其他部門的聯絡和合作。

10、不斷改進和提高客房管理水平。

客房部主管：

1.接受客房部經理的督導，直接向客房部經理負責，2、監督、指導、協調客房部的日常工作；

3、負責制定客房部的財務預算；

4、定期核算各種物品的消耗量，嚴格控制日常用品的損耗，減少浪費；

5、巡視各樓層及公共區域，檢查員工的工作

6、組織、主持每周領班例會；

7、查各領班的工作效率，糾正偏差，加強部門之間的工作關系

8、積極了解酒店客房用品的產品及管理經驗，擇優選購酒店日常消耗用品；

9、督導各級領班人員；

11、與工程部對客房的各項維修及保養提出意見，制定維修和能源節約方案；

12、檢查消防器具，做好安全工作。

客房服務員：

1、及時記錄住房、查房、退房時間、等情況，并與前廳校對報表、房狀。

2、協助客人入住。

3、客房內各項物品衛生整潔、擺放整齊。及時補充客人所需的各類物品。

4、負責工作鑰匙的收發、保管，做

好鑰匙領用記錄。

5、了解客情，做好巡查記錄.6、隨時做好公共衛生，保持樓層整潔；

7、做好設備報修工作。

8、做好設施的使用和日常保養。9.每天對轄區范圍內的設備運轉、電源開關、照明工具等情況進行了解，發現異常及時申報維護和修理。10.負責客人遺留物品的登記、保管和上繳。

11、做好交接班工作。

12、聽取賓客的意見，并將客人的信息及建議反饋給客房經理。

餐飲部經理：

1.全面負責餐飲部工作，做好部門團隊建設，組織召開各項工作會議。

2、根據服務標準和程序，全面督導餐飲部各區域各項工作的全面落實。

3、負責督導檢查餐廳員工執行酒店規章制度的情況和服務質量，保證按照酒店制定的服務標準與程序為賓客提供良好的服務。

4、協調賓客要求，滿足賓客的就餐需求。

5、加強督導節能降耗管理，可控制費用控制在預算以下，保證餐廳擺放的裝飾物品及餐具的完好，提高營業利潤。

6、編制餐廳培訓計劃、加強員工業務技能培訓和考核，提高員工業務素質。

7、開餐時需要到餐廳與客人直接溝通，了解客人對出品及服務質量反饋的信息。

8、抓好餐廳和廚房的協調合作，全面提高餐飲整體服務質量。

餐飲部副經理：

1、協助餐飲部經理督導各餐廳、各廚房、管事部的日常工作.2、協助制定各餐廳、管事部的工作計劃。

3、深入各部門檢查工作情況，控制日常用品及餐具成本。

4、負責督導、檢查各餐廳服務質量，征集客人意見，對服務的改進提出建議及組織落實。

5、提出對下屬的任命建議，并對其管理工作進行日常督導。

6、做好內部各部門的協調及其他部門的溝通合作工作。

7、督導餐廳主管對所管轄餐廳的員工進行培訓工作。

8、參加餐飲部例會及每周行政例會，完成上傳下達工作。

9、定期對下屬進行績效評估，提出獎懲建議

10、完成餐飲部經理交給的其他任務。

餐飲部主管：

1.對餐飲部經理負責。發揮助手作用。2.負責餐廳員工儀容儀表及考勤紀律工作。3合理擬訂周期衛生計劃。4.負責本樓層每日的餐前例會，分配工作。5.負責區域營業額、營業費用及勞力的預測及控制工作，定期盤點，合理控制損耗，加強財產管理。6.負責餐廳與工程部、倉管、廚房等部門的良好聯系，完成報修、申購、領貨等協調事宜。7.負責本樓層員工的技能培訓計劃的制定與落實。8.抓好防火、防盜及其它安全工作。9.對所管轄范圍內有突出貢獻或嚴重違紀的員工，須及時向部門經理報告和提出獎懲建議。10.積極做好工作計劃、工作總結及工作匯報等工作，定期上交部門經理。

餐飲部服務員（包括傳菜員）：

1．穿著工裝，佩帶工牌，注意儀容、儀表及個人衛生。做好餐前準備工作。2.負責保持場地的整潔衛生，保持餐廳良好的就餐環境。熟悉餐廳的所有菜點、酒水。3.為客人拉椅讓座，上茶，菜肴酒水。4.按服務規范作業，為客人點菜、上菜、分菜及酒水服務。5.將臟餐具送往洗碗間，及時補充餐具柜內應有的餐具。做好結帳收款工作，負責客人就餐完畢后的翻臺或為下一餐擺臺。6.下班時與交接班同事做

好交接工作7.正確使用餐廳用具和設備，愛護酒店財物。8.清楚掌握各種菜肴的出品方法，做好前臺與后廚的配合工作9.熟知餐廳的所有餐臺，做到傳菜及時、準確，不偷食、拿菜品 10.經常擦洗用具托盤，保持傳菜用品的清潔11.協調好前臺與后廚的單據問題，負責保管出菜單，并交財務部以備核查.保安部經理：

1.貫徹執行國家法律、法令以及有關安全保衛方面的制度和政策。2.擬定安全工作計劃，組織實施日常消防、安全管理。3.負責制定酒店各部門的保衛制度和預防措施。4.組織實施防火檢查和火災隱患的整改工作。5.組織實施對消防、監控設施等的維護保養，疏散通道和安全出口保證暢通。6.定期對下屬進行業務培訓及評估，提高員工素質7.在員工中組織開展消防知識技能的宣傳教育和培訓。8組織酒店安全委員會對酒店的消防、工程安全等定期檢查，對存在問題進行匯總，確定整改措施和期限，并對整改落實情況進行監督。10.配合、協助公安（消防）機關處理酒店有關的調查處理。

保安部主管：

1.全面負責酒店的安全防范管理工作。2.制訂、部署保安部的工作計劃，督導部門員工做好各項工作。3.主持部門例會，傳達、貫徹執行上級各項指令。4.負責部門員工的培訓和考核。5.注重部門員工儀容儀表和禮貌禮節管理。6.負責各類安全器材的維修與保養管理。7.組織消防組成員及員工進行消防知識培訓讓員工了解并會用消防器材，以確保人身財產安全。8.處理各種治安問題。9.督導屬下做好

客人車輛的停放和保管工作，保證客人的財產安全。10.協助樓面部搞好員工宿舍、飯堂秩序。

保安部保安: 1.保障住客及員工人身，財產安全。2.保障酒店財產安全，處理客人或員工意外事件。3準確安排停車處車輛停放，并做好車輛進出登記工作4.定時對客房區域與樓道區域進行巡檢 5.協助前臺做好賓客迎送工作 6.定期對防盜設施，做出檢查，并做好詳細記錄工作與值班經理反饋工作建議，反應異常情況，協助值班主管處理各項當班事務7.與前臺接待員、客房服務員協同作好安全防范工作，杜絕事故發生；配合他們做好對客服務工作.調查小結

本次小組實踐調查對常德芙蓉大酒店的組織機構、人員配備和崗位職責等方面有了個大致的了解。

首先，芙蓉大酒店是常德卷煙廠全資附屬企業，是常德芙蓉王煙廠的職能部門，主要為煙廠的職工提供住宿辦公等服務，以及客戶和合作商的接待工作，接待旅游者以及和煙廠無關的客人比較少，酒店的開支由煙廠支付，員工薪資也又煙廠支付，不計較虧盈。

我們認為這是我們小組實地調查最初遭遇到“劣質服務”的主要原因，因為沒有來自市場的競爭壓力，管理層在對外客服務方面不大注重服務質量及態度。小組共實地調查兩次，兩次都不見負責人員；其次，常德蓉大酒店各個部門都設有部門經理、副經理和部門主管，這樣的設置屬于大中型的酒店結構設置，但是，隨著政府限制三公消費以來，酒店行業遭遇重大打擊，芙蓉大酒店也不例外，由原來的400多裁減位100多人，這種大眾型酒店的部門機構設置容易導致發號施令的人多，做實事的人少，此外，服務質量也跟不上；最后，酒店的保安部門基層員工人數達到30人，在一個100多人的四星級酒店實在不多見，可見酒店對于顧客安全的重視。

關于酒店組織機構、人員配備等方面合理性及不足的分析：

經過本次小組對芙蓉大酒店的實地調查，我們了解到了較全面的信息。在酒店組織機構方面，芙蓉大酒店在2013年8月15日之前設有客房部、餐飲部、前廳部、保安部、維修部、康樂部、旅行社、商務中心等部門，是個在組織結構上相當完備的酒店。與此相對的，在人員配備上也相當完善。與一般四星級酒店相類似，每個部門配備有經理一名，主管一至兩名，領班多名及服務員若干。根據改革前的芙蓉大酒店的整體狀況可知，在人員配備上實際存在員工過剩的問題。以維修部為例，酒店本身設有維修部，而酒店作為常德卷煙廠的附屬機構，在地理位置上又臨近煙廠，酒店維修部完全可以和煙廠維修部 合二為一，這樣一來無論是管理人員還是基層人員，都可以發最大職能效用，也可為酒店減少人員成本。

芙蓉大酒店在進行全面改革之后，在組織機構、人員配備方面都逐漸趨于完善。首先，由于政府新政策的實施，公費消費的部分大幅

度減少；其次，常德卷煙廠對酒店整體服務模式進行了革新，將酒店主要用于為企業事務及卷煙廠內部人員提供服務，這就降低了對酒店服務部門及人員在數量上的要求。綜合這兩方面的原因，酒店將部門精簡到客房部、餐飲部、保安部三個主要部門。這是酒店組織結構上的一大改善。

在部門精簡之后，接下來的就是人員精簡的問題。酒店整體由原來的400多人縮減到了現今的100多人。客房部僅有經理、兩名主管、13名左右的服務員；餐飲部現有經理、副經理、主管及9名服務員；保安部有經理、主管、30名保安人員。根據酒店對服務人員素質的要求可知，改革之后繼續留在酒店工作的員工是在之前400多員工中較為優秀的部分。在本次活動中，本小組對前臺值班經理進行了調查。其反饋的信息是：在酒店剛進行人員精簡之后，在酒店服務工作有出現過人員不足的問題，經過一段時間的磨合之后，問題得到了解決。目前，酒店運作步入正軌，員工對新工作、崗位都以適應，酒店員工現在基本都是一人多職的模式，每位員工的只能效用基本實現了最大化。由此可知，這是酒店在人員配備上的一大進步。

由以上兩方面可知，芙蓉大酒店目前在組織機構、人員配備、崗位職責方面的合理性體現在：

一：部門簡單，職責明確，有利于決策的傳遞和實施，人員配置在目前看來合理高效；二：酒店員工的減少實質也是酒店人員成本的減少，有利于酒店的收益，酒店凝聚力提升，有利于發展企業文化，提高員工素質，從而提高服務質量；三：酒店直接對常德卷煙廠進行

服務，卷煙廠直接對酒店進行管理，一人多職，這在內部結構上，實現了員工效用的提升，增強了員工的福利、保障。在另一方面，也提升了企業形象和知名度。

但是，經過小組成員的實地調查和討論分析，我們也發現了其中的不足之處。這主要體現在以下幾個方面：

一：酒店服務人員由于現在主要是為企業內部人員提供服務，因此在服務質量方面相當松懈，可以說現在的芙蓉大酒店是個類國企化的酒店，員工的薪酬福利有了充分保障，因此并不擔心因業績或服務質量等原因影響到個人利益，導致員工服務態度明顯缺少熱情。二：酒店實施全方面改革是在下半年，即使酒店服務行業的淡季。由此可知，酒店缺少在服務旺季的接待經驗。因此可能導致在服務旺季時的對客服務不到位，客人要求難以得到全面滿足；三：一人多職在服務旺季將會更顯弊端。服務旺季酒店工作量大，員工勞動強度加大，也易使員工產生不滿情緒；四：酒店的對內服務模式，使酒店缺少發展的新鮮血液，較難發現服務弊端。在管理上也可能缺少嚴謹的執行態度，在員工的發展前景上也具有一定的局限性。

第五篇：精品酒店員工手冊

總經理致詞

親愛的同事：

真誠的歡迎您加入XXX酒店，對于您的加入我們由衷地表示歡迎和感謝！“以人為本，知人善任”是XXX管理及用人方式的核心，優秀并且合適的員工永遠是酒店最為重要的資產。我們的宗旨是為賓客提供溫馨周到優質的服務;為員工提供和諧良好積極的工作環境。

我們真誠地希望藉由《員工手冊》，能夠讓您從進店的第一天起，盡快地了解酒店，熟悉各項規章制度，并且通過本《手冊》的引導，使您的疑惑得到充分地解答，能夠幫助您更好更快的進入工作角色、工作狀態。

酒店就像是我們的一個家，每一位合格的員工都是這個家里不可或缺的一個組成部分，所以我們希望您能夠更好的融入進我們這個溫馨、和諧的大家庭。我們希望您在擁有一個溫馨、幸福的小家的同時，能夠從酒店這個大家庭中獲取到更大的希望和動力。無論您從事的是哪一個崗位，您所從事的工作都是我們共同事業中不可分割的重要組成部分之一。只有分工不同，沒有貴賤之分！再次真誠地期望您能與我們一道，用您的智慧和熱情，用大家的辛勤和汗水，共同譜寫悅精品的新篇章！

大行德廣，共同成長！我于此與您共勉！

XXX酒店管理有限公司總經理

第一章 酒店理念

1.1 文化理念

團結 進取 求實 創新 1.2 管理理念

從業之道 以人為本 系統管理 效益優先 1.3 經營理念

誠信為本 店客雙贏 1.4 競爭理念

以賓客需求為中心 以賓客滿意為標準 造就酒店忠實的客人 1.5 服務理念

用心先于服務 滿意多于驚喜 1.6 營銷理念

發現需求 創造需求 1.7 追求目標

效益化，規范化是本酒店始終不渝的追求目標。

1.8 效率、效益、向社會負責、向公眾負責是本酒店一切工作的出發點和歸宿 1.9 敬業精神、團隊意識、強烈的事業心、責任感，是本酒店對員工的基本素質要求。

第二章 服務準則

2.1 服務準則

“賓客至上，服務第一”是我們的宗旨。

“準確、迅速、禮貌、真誠、安全”是我們的服務準則。2.2 服務目標

我們以“視賓客為朋友，以賓客需求為中心，以賓客滿意為標準，造就酒店的忠實客人”為服務目標。2.3 準則內涵

2.3.1 視賓客為朋友。2.3.2 尊重客人，禮貌待客。2.3.3 微笑。

2.3.4 真誠、誠實、友好。2.3.5 提供快捷準確的服務。

2.3.6 要有與他人互助合作的團隊精神。2.3.7 在賓客問候你之前，先用尊稱向賓客問候。2.3.8 要經常使用至少兩句具有魔術般魅力的話語。2.3.9 要熟悉自己的工作，熟悉我們的酒店和有關的信息。

第三章 勞動管理

3.1 用工原則

“公開招聘、擇優錄用、全面考核、競爭上崗”是本酒店的用工原則。3.2 用工性質

根據《中華人民共和國勞動法》的有關規定，本酒店錄用員工一律實行勞動合同制。3.3 體檢

3.3.1 員工必須經酒店指定醫院體檢合格后，方可錄用。

3.3.2 酒店每年要求員工體檢一次。對患有傳染性疾病者，視其病情給予病休或病退，以保證酒店的衛生要求。3.4 工作時間

3.4.1 超時工作，原則上給予同等時間的調休或按規定發給加班工資。3.4.2 補休假可以沖抵符合有關手續的病假、事假。3.5 試用期

新進員工必須實行一定的試用期，試用期為一個月.3.6 勞動報酬 3.6.1 原則

根據“按勞分配、兼顧公平、同工同酬”的原則，按照不同崗位、不同責任、不同貢獻體現員工收入的適當差距。3.6.2 工資制度

酒店實行崗位、技能、績效工資制度，定分不定值，按月考核并以貨幣形式每月發放一次工資。3.7 勞動合同 3.7.1 合同的簽訂

根據國家有關規定，酒店與員工簽訂勞動合同以確立勞動關系，并在合同中添加員工考核及“末位淘汰”等相關條款。3.7.2 合同的履行 勞動合同一經簽訂即為有效，雙方即按合同的規定履行義務和享有權利。3.7.3 勞動合同的續訂和終止

按《中華人民共和國勞動法》等國家的有關法律法規執行。3.8 員工的流動

實行“末位淘汰制”，保持6－10％的年流動率，使酒店保持勃勃的生機和活力。3.9 員工崗位變動 3.9.1 部門申請

用人部門根據酒店的人力資源發展規劃及定崗定編計劃，提出申請，報人力資源部審核后，報總經理室批準，由人力資源部執行。3.9.2 酒店調動

總經理室根據生產運行的實際需要，可直接對員工進行調動。由酒店調動的員工接到調工通知單后，應在規定的時間內到崗，不服從者按違紀論處。3.10.3 員工自薦

員工可以根據自己的技能水平和意愿，提出調動申請，由編制空缺部門簽署意見后，交人力資源部審核，報總經理室批準后辦理調動手續。3.11 員工離職

員工申請離職，需提前15天，以書面形式向部門經理提出申請，得到批準，辦完離職手續后離職。員工不按正常手續離職的，視為曠工，曠工一天扣三天工資，工資扣完為止。

第四章 員工守則

4.1 總則

4.1.1 做有理想、有道德、有文化、有紀律的社會主義新人。4.1.2 勤儉節約，愛店如家；遵章守紀，忠于職守。4.1.3 鉆研業務，努力學習，不斷提高服務質量和管理水平。

4.1.4 各級管理人員，要廉潔奉公、嚴于律已，嚴格管理，模范執行各項規章制度。4.2 服從領導

4.2.1 服從意識是酒店對員工的基本要求之一。4.2.2 員工必須保質保量地完成上一級領導分派的工作，不得拒絕、推脫或中止工作。

4.2.3 員工應遵守逐級請示報告的制度（特殊情況例外）。4.3 職守

4.3.1 嚴格遵守工作時間，不得遲到、早退或缺勤、私自調換班次。4.3.2 下班后不得擅自在酒店內逗留。4.4 儀表儀容

4.4.1 按規定穿著崗位服裝，佩戴工號牌，保持服裝整潔挺括。4.4.2 皮鞋應保持清潔光亮，不穿帶掌和易發噪音的鞋。

4.4.3 男員工頭發側不過耳，后不過領，不準蓄須和燙發（特殊工種經批準的除外）。4.4.4 女員工頭發不過肩，不得染發；宜保持淡雅清妝，不得濃妝艷抹。4.4.5 手部保持清潔，勤修指甲，不許涂指甲油。

4.4.6 工作時間內不得佩戴飾物（特殊工種經批準的除外）。4.5 禮貌禮儀

4.5.1 工作時間內必須使用敬語、普通話。4.5.2 自覺遵守走、站、坐、蹲等形體規范。

4.5.3 遇到客人或同事應主動問好或點頭示意，其原則是先客人、后同事（領導）；與客同行時應讓客先行，與客對行時應主動讓道，與客相撞應主動道歉。4.6 證件及名牌

4.6.1 酒店發給員工工作證或工號牌，員工進入酒店須主動出示證件，工作時間要按規定佩戴名牌。

4.6.2 值班經理、部門主管和安全保衛人員有權隨時抽查員工證件。4.6.3 遺失或損壞證件（牌）應及時報告人力資源部，補領新證（牌）。4.6.4 員工調離飯店時須將所發證件、名牌交回人力資源部。4.7 更衣柜

4.7.1 員工更衣柜專為更衣之用，應保持清潔整齊，不得存放食物和貴重物品，嚴禁在更衣柜內放置危險品、易燃品。

4.7.2 更衣柜鑰匙應妥善保管，不得私自加配或轉讓。4.7.3 酒店有關部門將不定期抽查員工更衣柜。4.8 工裝

4.8.1 酒店根據工作需要，確定工裝的式樣和發放數量，在工作區域及工作時間內，員工必須穿著工裝。

4.8.2 工裝非因公不得（穿）帶出飯店，下班后必須將工作服存放在更衣柜內。4.8.4 工裝如有破損應及時修補。

4.8.5 如有遺失或人為損壞，按規定賠償。

4.8.6 崗位工種變動時，必須更換相應的工裝后方準上崗。4.8.7 調離酒店時，須將工裝交回或交納折舊費。4.9 人事資料

4.9.1 員工履歷表應詳盡如實填報，如因虛假信息引致日后有關權益的損失及其他后果，責任自負。

4.9.2 個人資料如有變更，應及時通知人力資源部。4.10 保密

4.10.1 涉及保密的文件資料和工作間，無關人員不得接觸。

4.10.2 未經批準，員工不得向外界提供有關酒店人事、經營管理、財務、設備等相關資料，如違反按違紀處理。4.11 私人財物

4.11.1 員工有責任保管好個人財物。

4.11.2 員工不得攜帶私人貴重物品進入酒店，如有損失，酒店概不負責。4.12 拾遺

4.12.1 員工在酒店內拾到物品，應交至總經理辦公室。

4.12.2 拾到的貴重物品如錢包等，必須由經理或保安會同拾物人員共同清點，并簽字確認。4.13 賓客投訴 4.13.1 規則

4.13.1.1 規則一：客人永遠是對的。

4.13.1.2 規則二：如果客人錯了，請參照規則一。4.13.2 方法

4.13.2.1 高度重視，認真聆聽，并進行記錄。4.13.2.2 做到“善解人意”，不得與客人爭辯。

4.13.2.3 先向客人致歉，若在職權范圍內，應立即采取補救行動，并在事后向部門主管匯報；若超越本人職權范圍，應立即報告直接上級或相關領導處理，當事人不得自行處理。

4.13.2.4 投訴事項中涉及本人的記錄，不得涂改、撕毀與偽造。4.13.2.5 所有投訴都應在本部門和總經理辦公室存檔備案。4.14 員工投訴與申訴

4.14.1 員工在工作中與同事、領導發生糾紛，或對工作安排及酒店各級管理人員有意見時，可直接以口頭或書面形式向部門經理、總經辦投訴或申訴。4.14.2 員工書面投訴或申訴，須注明姓名，酒店均予保密。

第五章 員工福利

5.1 假期,月休4天 5.1.1 法定假日

5.1.1.1 員工享受國家法定有薪假9天：

春節3天、五一國際勞動節3天、國慶節3天。

5.1.1.2 員工在法定假日內因工作需要不能休假的，按有關規定給予補休或發給加班工資。5.1.2 婚假

根據《婚姻法》以及《計劃生育條例》的規定。

5.1.3 喪假

直系親屬（系指配偶、父母、岳父母或公婆、子女）去世，給假3天。

5.1.4 病假

5.1.4.1 員工請病假，必須持相關醫院或賓館醫務室出具的病假證明（急診除外）。5.1.4.2 急診應電話通知部門經理并于事后補辦請假手續。5.1.5 事假 5.1.5.1 請事假必須按規定辦理手續，否則作曠工處理.5.1.5.2 事假第一天為休息日時不作事假處理，但假期內的休息日按事假處理。5.1.5.3 事假無薪。5.1.6 產假

根據國務院頒布的《女職工勞動保護規定》相關規定執行。5.2 工傷

5.2.1 員工因工受傷應該立即通知部門經理。

5.2.2 員工因工負傷不能出勤者，經醫院證明并填寫事故報告單經人力資源部審批后，按工傷假處理。

5.2.3 員工因工負傷或死亡按國家有關勞保條例辦理。5.3 工作餐

5.3.1 酒店設有員工食堂，每天為當值員工提供工作餐。5.3.2 員工應在規定時間內輪班用餐。5.4 培訓

5.4.1 酒店按實際需要為員工提供培訓機會。

5.4.2 員工經培訓所達到的水平，作為能否加薪、晉級及轉崗的重要依據。5.4.3 酒店提倡并鼓勵在職員工通過自學的方式，提高自身的業務素質和文化水平。

第六章 獎懲

6.1 對員工的獎懲按酒店的《獎懲條例》執行。

6.2 為了提高員工遵章守紀的自覺性，在實際工作中有所遵循，特將具體過失內容及相關處罰辦法登錄于后： 6.2.1 輕微過失

所犯過失與下述條款性質相同或類似，按該條款處理。

6.2.1.1 出入酒店不打或代打計時卡，上崗及離崗不簽到，中途進出酒店不打卡。

6.2.1.3 遲到、早退30分鐘以內。6.2.1.4。

6.2.1.5 隨地吐痰，亂拋雜物。

6.2.1.6 上班時打瞌睡，工作時間精力不集中、精神不飽滿。6.2.1.7 工作時間未經批準看書看報。

6.2.1.8 服務時間在客人面前打哈欠、伸懶腰、剔牙、挖鼻孔、剪指甲。6.2.1.9 未經許可，在員工餐廳以外的地方吃東西，浪費飯菜。

6.2.1.10 上班時不按規定穿著工作服或不更換工作服離店。不按規定佩戴工號牌。6.2.1.11 上班時接聽或撥打私人電話（特殊情況，經批準可在經理室打電話）。

6.2.1.13 在更衣柜內存放食品。工作時吃零食，在會所內抽煙。6.2.1.14 在客用區內坐臥沙發或使用客用設備。6.2.1.15 非當班時間無故在店內逗留。

6.2.1.16 對客服務不使用敬語、禮貌用語或使用禁語。6.2.1.17 在酒店內大聲喧嘩，哼小調。6.2.1.18 開無人燈、開長流水、下班未關空調。6.2.1.19 提供虛假材料。

6.2.1.20 上班期間串崗或聚堆聊天（接待串崗者同樣為輕微過失），私自會客。6.2.1.21 遇到賓客不主動禮貌讓道。

6.2.1.22 當班時間配帶或使用非酒店配給的通訊工具。6.2.1.23 私帶親友進店用膳（指員工食堂）。6.2.1.24 儀表儀容不符合酒店的規定。6.2.1.25 未經批準使用客用衛生間。6.2.1.26 服務效率差，引起客人不滿。6.2.1.27 由于疏忽損壞飯店財物或設備。

6.2.1.28 在酒店內，坐時蹺腿、搖腿，站時依墻、靠壁或搖頭晃腦，行走時拉手、搭肩、奔跑等。

6.2.1.29 不在指定地點喝水或以喝水為名干其他事情。6.2.1.31 未經批準，不參加酒店組織的活動。6.2.1.32 對所屬員工的違紀行為不處理。對于同事的違紀行為，不予制止，事后也不向上級報告。

6.2.1.33 工作場所存放私人物品，如報刊雜志、書籍、衣物、食物等。6.2.2 過失

所犯過失與下述條款性質相同或類似，按該條款處理。6.2.2.1 曠工1天以內。6.2.2.2 擅離工作崗位。6.2.2.3 上班時干私活。

6.2.2.4 在工作場所下棋、打牌等（不分上班或下班時間）。6.2.2.5 私自帶親友進店參觀。6.2.2.6 在店內吵鬧或罵人。6.2.2.7 服務時間飲酒或帶有醉態。6.2.2.8 拒絕安全人員驗包。6.2.2.9 未經批準相互轉換更衣柜。6.2.2.10 不執行禮貌服務規范，得罪賓客。6.2.2.11 私進包廂看電視、聽音樂等。

6.2.2.12 隨便改動或損壞排班表、告示牌、張貼的規章制度、文件、通知、通告等。

6.2.2.13 發現公共財物受損、丟失，不管不問或謊報消息。6.2.2.14 6.2.2.15

6.2.2.16 在店內公共場所亂寫亂畫；

6.2.2.17 擅自向客人販賣、索取物品、舉行募捐活動或要求客人代辦私事。6.2.2.18 不服從領導，不服從分配，不與同事協作、合作共事； 6.2.2.19 私吃酒店食品（對提供者同樣按過失處理）。

6.2.2.20 私用客用設施及客用品（對提供者同樣按過失處理）。6.2.3 嚴重過失

所犯過失與下述條款性質相同或類似，按該條款處理。6.2.3.1 曠工在三天以內。6.2.3.2 無病裝病，騙取假條。6.2.3.3 偷拿公物及他人物品。

6.2.3.4 私自與客人通信、通電、約會、外出游玩、跳舞。6.2.3.5 蓄意損壞飯店或客人財物。6.2.3.7 賭博。

6.2.3.8 煽動或參加打架鬧事。

6.2.3.9 私配包廂、辦公室等公共區域鑰匙。6.2.3.10 偷看、窺視、擾亂客人私生活。

6.2.3.11 擅自移動或動用消防器材、設施設備或改做它用。6.2.3.12 利用職權謀取私利，挾嫌報復。

6.2.3.13 私自向外界提供飯店人事、經營、財物、設備等信息資料。6.2.3.14 因工作失誤失職，造成重大浪費。

6.2.3.15 因管理不善、指揮失誤，造成較大經濟損失。6.2.3.16 因經營不善，造成物資滯銷或積壓。6.2.3.17 客人嚴重投訴。6.2.4 重大過失

所犯過失與下述條款性質相同或類似，按該條款處理。6.2.4.1 連續曠工三天以上。6.2.4.2 污辱、毆打賓客或同事。6.2.4.3 搞不正當男女關系。

6.2.4.4 利用工作之便與客人談戀愛。6.2.4.5 向賓客行賄索賄。

6.2.4.6 攜帶、收藏禁品（武器、兇器、毒品、易燃易爆品等）。6.2.4.7 玩忽職守，違反操作規程，造成他人傷亡或設備損壞。6.2.4.8 貪污、盜竊、受賄索賄、挪用公款。

6.2.4.9 因違反國家法律、法規被公安機關依法拘留審查。6.3 處罰細則 6.4 處罰的權限和程序

6.4.1 所有處罰應在事后三天內作出。

6.4.2 輕微過失、過失處罰由主管填單、部門經理簽署意見，人力資源部審查，并告之本人后，從當月工資中扣除。

6.4.3 嚴重及重大過失的處理，由部門提出處分意見并附書面材料，報人力資源部審核，經總經辦批準后執行，處理結果歸入酒店檔案。

6.4.4 員工必須在處罰通知單或處理決定上簽名。若拒簽過失單，處罰同樣生效，并可視情節輕重加重處罰。

6.4.5 留店察看以上處分，由部門提出處分意見并附書面材料，報人力資源部審核，由總經辦批準執行。

第七章 衛生及安全守則

7.1 衛生

7.1.1 員工有責任與義務保持酒店的環境清潔與公共衛生。在公共衛生的保持與維護中應充分體現“積極、主動”的酒店意識。

7.1.2 各崗位的衛生狀況必須達到衛生防疫部門的要求。7.1.3 上崗員工必須持有健康證。

7.1.4 當班員工必須按規定完成工作區域內的衛生工作。7.2 公共安全

7.2.1 防火災、防盜竊、防破壞、防意外事故的發生是酒店每一個員工的義務。7.2.2 下班前應認真檢查，嚴格執行交接班制度，堅決消除隱患。若發現問題且本人不能解決，應立即向部門領導報告。

7.2.3 如發現可疑或不法行為的人或事，應立即報告部門領導或公安機關。7.2.4 拾到客人遺留錢物、書刊等，應立即如數上交有關部門，不得私留或傳閱。7.3 安全生產

每位員工必須嚴格遵守酒店安全生產操作規程，牢固樹立“安全第一”的思想。7.3.1 攀高作業高于3米必須佩帶保險帶，并有部門主管以上人員在旁監護。7.3.2 因工作需要動用明火時，操作部門必須向總經理申請，并嚴格按用火規定進行操作。

7.3.3 易燃、易爆品和危險品，日常必須存放于酒店外的危險品倉庫內。因工作需要臨時帶入酒店使用的，必須嚴格執行登記制度，并在當天收工時帶出酒店。7.4 火警

7.4.1 立即打電話通知吧臺，清楚準確報告起火部位、燃燒物品。打破手動報警器的玻璃，啟動報警系統。

7.4.2 迅速地利用附近設施，控制火勢或將其撲滅。

7.4.3 如果發現門下有煙從室內冒出，應先觸摸此門，如果門發燙，說明室內火勢較猛，切勿開啟，以免火勢蔓延。

7.4.4 切斷電源、關閉天然氣開關及打開門窗。7.4.5 聽到火警鳴號，員工非報警不準使用電話。

7.4.6 接到疏散通知后，應首先引導客人迅速疏散，各營業點員工應待所有客人離開后，再撤離到安全地點。

7.4.7 嚴禁用水或泡沫滅火器滅電火，嚴禁用水滅油鍋火，嚴禁在大火情況下使用電梯。7.5 意外

7.5.1 如發生意外情況，全體員工必須服從總經理的指揮，全力合作，發揚見義勇為、勇于獻身的精神，努力保護財產及賓客生命安全。7.5.2 照顧傷者或協助將傷者送往醫院。7.5.3 設置標志，將危險區隔離。

第八章 修訂

8.1 本《員工手冊》由酒店人力資源部負責解釋。? 酒店將根據管理及發展的實際需要不斷對其進行修訂。