第一篇：酒店員工溝通中問題分析及對策探討

酒店員工溝通中問題分析及對策探討 目前，中國的酒店業發展迅速，同時，酒店業市場競爭激烈。然而，在酒店 的 13 常管理中，也出現了很多急需解決的問題。在這中間有一個問題是關系到 酒店的每個員工的，這就是員工的溝通。研究溝通，有利于解決員工在心理上的 一些問題，解決他們的后顧之憂，進而使他們全身心的投入到工作。

一、溝通的涵義(一)溝通的定義 所謂溝通，是指人們為了某一設定的目標，借助語言、文字、肢體動作等載體，傳達思想、交流感情和傳遞信息的過程。(二)溝通的功能 在群體或組織中，溝通有四種主要功能：控制、激勵、情緒表達和信息。通過溝通可以實現控制功能。在正式溝通中，員工必須遵守組織巾的權力等 級和指導方針。另外，非正式溝通也控制著行為。比如，當 J 二作群體中的某個 人工作十分勤奮，井使其他成員相形見絀時，其他人會通過非正式溝通的方式控 制該成員的行為。溝通可以激勵員工。明確告訴員工做什么，如何來做，沒有達到標準時應如 何改進。具體目標的設置、實現目標過程中的持續反饋以及對理想行為的強化這 些過程都有激勵作用，而這些過程義都需要溝通。對很多員工來說，工作群體是 主要的社交場所，員工通過群體內的溝通來表達自己的拌折感和滿足感。因此，溝通提供了一種釋放情感的情緒表達機制，并滿足了員工的社交需要。溝通的信息功能與決策角色有關，它為個體和群體提供決策所需要的信息，使決策者能夠確定并評估各種備選方案。這四種功能無輕重之分。粵使群體運 轉良好，就需要在一定程度上控制員上，激勵員工，提供情緒表達的于段，并做 出決策。你可以認為在群體或組織中幾乎每一次溝通都能實現這四種功能之中的 一種或幾種。

二．酒店員工在溝通中存在的問題(一)溝通的誤區 良好的溝通是酒店各項工作順利進行的關鍵。要了解溝通的實質，首先我們

要走出溝通的誤區。

1、想起的時候才去溝通 溝通行不是在有意識的情況下進行的。我們每天每時都枉互相溝通，這種淘 通常常是在不知不覺中進行的。只要有人能看到你或聽到你說話，他們就會從你 那里得到信息，并對你形成看法。

2、采用同樣的語言 在溝通進行的過程中，很多時候說者和聽者對于同一件事情的理解卻是不同 的。根據每個人的經驗、感覺和解釋的不同，同樣的言語對不同的人來說是具有 不同含義的。

3、溝通主要通過語言進行 溝通的過程中需要語言，但語言卻不是溝通的全部。事實上，大多數信息是 通過非語言形式傳達的。我們使用語涮、面部表情、目

光接觸、手勢動作、坐立 或行走時的樣子傳達我們的感覺，并作為語言的輔助。

4、溝通是信息的單向流動 有些人認為溝通就是講話人對聽者說話，而不是同聽者的交談。實際上，講 話的雙方都積極的參與才能確效地溝通。聽的一方給予講話人反饋就是雙方主動 參加溝通的表現。所謂反饋，是指聽的一方對說話人語；和非語言溝通的反應。有語言形式的反饋，例如告訴他人“找不明白你的意思”，也有非語言形式的反 饋，例如皺眉或搖頭。(二)溝通的障礙 溝通應該是一個簡單明了的過程，每個人在這一過程中真心實意地努力理解他 人言語和感覺。可是在實際運用的過程中，我們有時卻把溝通變得復雜了許多。從而設置了干擾真實信息和引起誤解的障礙。

1、領導喜歡拿員工進行比較 用一名員工比較另外一名員工是錯誤的。只要有可能，你應按照工作的標準 評價員工的表現，而不能叭其他人作為評價員工的標準。這個問題在我們部門尤 其明顯，上至經理，下至普通的員工都喜歡拿一名員工和另外員工比較，并且，他們比的都是以你的不足之處和別人的長處比較。因此，員工積極性受到嚴重打 擊。

2、領導喜歡與自己相像的員工 有些管理者傾向于喜歡那些行為和思想與自己相近，背景和性格同自己類似的 員工。這種傾向會導致管理者偏愛這些人而不理睬那些與自己不同的人。這種做 法無異于給自己和與自己不同的員工之問設置了不可逾越的鴻溝。

3、好情緒或壞情緒效應 有些酒店經理和主管經常將他們的情緒帶到工作中。如果情緒不佳，就會對 員丁更加挑融趕上情緒好，就放松對員工的要求。對于酒店領導來講，對待和評 價員工必須保持一貫的標準，這一點尤為重要。

4、領導或員工存在著對某人的成見 當你對某些群體形成一定的看法，并用這種看法與該群體的成員交往時，就 會出現成見。由此而來的結果是，在你初次與該群體的某人見面時就會得出倉促 和錯誤的第一印象，進而影響了今后你與這個人的溝通。

三．解決酒店員工溝通問題的對策(一)正確處理員工的抱怨 I、樂于接受抱怨 抱怨無非是一種發泄，他需要聽眾，而這些聽眾往往是他最信任的那部分人。當你發現你的下屬在抱怨時，你可以找一個單獨的環境，讓他無所顧忌地進行抱 怨，你所做的就是認真傾聽。只要你能讓他在你而前抱怨，你的工作就成功了一 半，因為你已經獲得了他的信任。

2、盡量了解起因 任何抱怨都有他的起因，除了從抱怨者口中了解事件的原委以外，管理者還 應該聽聽其他員上的意見。如果是因為同事關系或部門關系之間產生的
的抱怨，一 定要認真聽取當事人的意見，不要偏袒任何一方。在事情沒有完全了解清楚之前，管理者不應該發表任何言論，過早的表態，只會使事情變得更糟。

3、平等溝通 實際上 80％的抱怨是針對小事的抱怨或者是不合理的抱怨，它來自員工的習慣或敏感，對十這種抱怨，可以通過與抱怨者平等溝通來解決。管理者首先要認 真聽取抱怨者的抱怨和意見，其次對抱怨者提出的問題做認真、耐心的解答，并

且對員工幣合理的抱怨進行友善地批評。這樣做就基本可以解決問題。

4、處理果斷 需要做出處理的抱怨中有 80％是因為管理混亂造成的，由于員工個人失職只 占 20％，所以規范工作流程、崗位職責、規章制度等是處理這些抱怨的重要措 施。在規范管理制度時，應采取民主、公開、公正的原則。對公司的各項管理規 范首先要讓當事人參加講座共同制定，對制定好的規范要向所有員工公開，并深 人人心，只有這樣才能保證管理的公正性。如果是員工失職，要及時對當事人采 取處罰措施，盡量做到公正嚴明。作為領導，當你受到下屬抱怨時，處理得當可防止事態發展成更大的人際沖 突，不讓它步步升級。如果你想很好地處理抱怨。一定要記住以下幾點：1．不 要忽視·2．水偏不倚；3．不要回避 t 4．不要發火。(二)采用恰當的溝通技巧 在管理人的過程中，需要借助溝通的技巧，化解不同的見解與意見，建立共 識。當共識產生后，事業的魅力自然才會展現良好的溝通能力與人際關系的培養，并非全是與生俱來的。在經營“人”的事業中，我們絕對有機會學習溝通技巧，因此要把握任何一次學習的機會。一個人的成功，20％靠專業知識，40％靠人際 關系，另外 40％需要觀察力的幫助。以下提供五個有效溝通的行為法則：

1、自信的態度 一般經營事業相當成功的人士，他們不隨波逐流或唯唯諾諾，有自己的想法與 作風，但卻很少對別人吼叫、謾罵，甚至連爭辯都極為罕見。他們對自己了解相 當清楚，并且肯定自己，他們的共同點足自信，El 子過得很開心，有自信的人 常常是最會溝通的人。

2、體諒他人的行為 這其中包含“體諒對方”與“表達自我”兩方面。所謂體諒是指設身處地為別 人著想，并且體臺對方的感受與需要。在經營“人”的事業過程中，當我們想對 他人表示體諒與關心，惟有我們自己設身處地為對方著想由丁我們的 r 解與尊重，對方也相對體諒你的立場與好意，因而做出積極而合適的回應。

3、適當地提示對方 產生矛盾與誤會的原因，如果出自于對方的健忘，我們的提示正可使對方信守

承諾；反之若是對力

有意食言，提示就代表我們并未忘記事情，并且希望對方信 守諾言。

4、直接告訴對方 一位知名的談判專家分享他成功的談判經驗時說道： “我在各個國際商談場合 中，剛常會以‘我覺得’(說出自己的感受)、’我希望‘(說出自己的要求或期望)為開端，結果常會令人極為滿意。”其實，這種行為就是直言無諱地告訴對方我 們的要求與感受，若能有效地直接告訴你所想要表達的對象，將會有效幫助我們 建立良好的人際網絡。但要切記“三不談” ：時間不恰當不談；氣氛不恰當不談； 對象不恰當不談。

5、善用詢問與傾聽 詢問與傾聽的行為，是用來控制自已，讓自己不要為了維護權力而侵犯他人。尤其是在對方行為退縮，默不做聲或欲言又止的時候，可用詢問行為引出對方真 正的想法，r 群對方的市場以及對方的需求、愿望。意見與感受，并且運塒積極 傾聽的方式，來誘導對方發表意見，進而對自己產生好感。一位優秀的溝通好手，絕對善于詢問以及積極傾聽他人的意見與感受。(三)跨部門溝通策略

1、進行崗位輪換 80／20 規律告訴我們，公司內部 80％的信息交流與溝通發生在 20％的人員之 間，各部門的主管和秘書就是酒店內部溝通的“關鍵少數”。所以，應該鼓勵崗 位輪換，請具有專業知識的人員擔當人力資源、培訓、行政、商務管理等支持部 門的主管。有些酒店不愿意對員工進行崗位輪換，他們認為那樣會加大培訓成本。員工長期待在一個部門，逐漸對工作產生厭倦，引起效率低下，并晟終選擇放棄。因此，不少酒店陷入了員工高流失的怪圈，甚至影響到酒店的正常運行。

2、提高溝通技能 提高溝通技能，包括有效傾昕及保持溝通的簡潔準確性。酒店內部溝通中，大家往往急于表達而疏于傾聽。通過多次團隊的現場演練、游戲等，筆者觀察到，在交流中，如果雙方或至少一方多一些專注傾聽，適時復述、提問以確認關鍵信 息，井予以適當的反饋，那么溝通的確效性(即準確、省時、較少沖突)就大大提 高了。這一點在組織內部町以通過團隊指令訓練、引導、鼓勵來實施。

3、倡導溝通文化 溝通的有效性與酒店文化直接相連。員工或部門是否愿意溝通，往往不是剛 為溝通的形式和過程，最為敏感的問題是酒店是否具備無障礙的溝通文化。如果 整個酒店管理團隊不能夠構建和諧的文化體系，員工或部門選擇不溝通或虛偽溝 通是必然的，也是明智的。所以，溝通的文化耍使愿意溝通的人或事達到 “誠心”、“開心”“放心”的境界，才能保證溝通的開始。而且酒店的溝通文化承諾不是、停留在口頭上，應

該體現在組織行為上，并經過了多數員工的溝通驗證，員 T 才能夠認同企業的溝通文化，這必然是一個需要長期營造氛圍的過程，不可能一 蹴而就。

第二篇：酒店員工培訓存在問題及對策

酒店員工培訓存在的問題及對策 ——以寧海開元新世紀大酒店為例

唐真平

（安徽工業經濟職業技術學院，安徽合肥 230051）

摘要：我國酒店是旅游業重點支撐產業之一，近十幾年來取得了突飛猛進的發展。然而酒店專業人才的匱乏及員工技能水平的限制是制約酒店服務水平提升的重要原因。其根源之一在于酒店全行業對培訓的重視程度不夠，機制不完善，專業化程度不高，沒有形成模式，手段單一。

本論文首先對自己所實習的酒店——寧海開元新世紀大酒店以及我所實習的崗位進行了簡單的介紹，其次結合理論知識對我在實習期間遇到的案例進行了分析，然后對所實習的酒店目前員工培訓的現狀及其存在的問題進行了分析，并提出了一些合理性的意見，最后對整片論文進行了簡單的總結:酒店對員工進行培訓既有利于員工自身的知識，技能的發展，同時也能實現酒店的經營目標，有利于酒店自身的長遠發展。

關鍵詞：員工培訓；問題；對策；寧海開元新世紀大酒店

寧海開元新世紀大酒店是隸屬于中國民營企業500強、中國飯店業集團20強、中國房地產品牌企業50強之一－－開元旅業集團，集客房、餐飲、康樂、會務功能為一體的四星級商務酒店。酒店處于國家級生態建設市范城市、“中國文具之鄉”寧海，寧海自然風光旖旎秀麗，天明山南溪泉、雁蕩山、天河生態風景區，江南古鎮前童等景點各領風騷。酒店就處于寧海縣城中心，距寧波櫟社機場68公里，離同三高速公路梅林出口6公里，“金鑰匙”服務無微不至，能使您“賓至如歸”之感。酒店擁有豪華標房、貴賓房、套房等各類客房245間。酒店擁有中、西餐位1000余個，不同風格的用餐環境，總能找到您的生活品味。七個大、中、小型會議室，為您提供快捷的商務會議服務。

我所實習的崗位是寧海開元新世紀大酒店的客房部，我們每天的主要職責就是把房間打掃干凈，檢查所有的設施設備，壞的設備及時報工程部維修，確保客人到房間之前，房間里的所有設備都是完好無損的，為客人提供干凈、舒適及幽雅的環境，讓客人在此卸下疲憊，盡情享受開元關懷。

1 酒店員工培訓

案例1：我們酒店對新入職的員工不是來一個就立即培訓這一個員工，而是每個月的開始的那幾天把所有新員工集中起來進行培訓。12月15日我們區新來了一個員工（當時還沒有培訓過）正在整理9013房間——退房，當她正準備弄完最后一點，把房門關上的時候，突然有一位客人朝他走來，她很禮貌地和那位客人打了聲招呼，客人微笑著回應了她，并且進入了9013，我的同事便離開了，接著去整理其他的房間了，下午的時候領班找到我的同事，批評了她。下午領班去查房的時候發現9013已經入住了，她立即聯系了房務中心，房務中心說9013并沒有入住，領班經過了解，得知9013的客人入住的是9012。客人看到前一個房間是9011，自以為下一個房間就是9012，而且看到服務員正在打掃，便進入了房間。

案例2： 2010年3月24日，8016房客向大堂副理反映：他在前臺開房后，房卡打不開門，在樓層找到服務員開門，服務員稱此房為維修房，不能開門。客人當即要求退房，并不出房費。經了解，房門無法打開，是門鎖出現故障。因客人開房時設置了保密服務。樓層在致電總臺詢問時未自報身份，總臺接待員以為是店外客人查詢，所以稱其為維修房，結果造成客人誤解和不滿。在向客人道歉后，客人仍竭力要求退房，故同意免收房費讓客人退房離開。并再次向客人表示歉意。

以上兩個案例是我在實習期間遇到的兩個真實的案例，下面我將結合理論知識對其進行分析。

1.1 酒店員工培訓的概念

酒店員工是按照一定的目的，有計劃,有組織地通過培訓就講授、訓練、實驗和實習等方法，向員工傳授服務，管理知識和技能，以及企業文化，使員工的行為在理論技術和職業道德等方面有所提高或改進，從而能夠保證員工按照預期的標準或水平完成其在承擔或將要承擔的工作與任務的活動[1]。

1.2 員工培訓的重要意義

1.2.1 加強學習速度

新員工通過培訓與自己搜索對比，可加快學習速度，減輕緊張情緒，很快地適應工作。教師的諄諄教誨能鼓舞學員更快地適應工作。1.2.2 提高工作質量與服務質量

培訓和教學就是把工作、服務實踐中證明是最好的方法教給學員。通過培訓，可以使員工掌握正確的工作與服務方法，避免差錯。1.2.3 減少耗費

大多數工作都有損耗浪費，無論是清潔、洗碗和殺魚等工作都如此。很多損耗是由于未經訓練和沒有經驗所造成的。通過培訓，使職工掌握正確的操作方法，就可避免這些損耗。對美國紐約州的酒店調查表顯示，培訓可使酒店損耗浪費減少73%，等于該酒店獲得損耗保險的賠償。理智的經理是舍得付這筆培訓費的。1.2.4 減少事故

一些酒店調查，調查未經訓練的工人的事故發生率差不多是經過培訓的工人的3倍，特別是操作有危險的機器設備。前者除了不懂操作機器外，因不懂技術而思想緊張也是造成事故的一個重要原因。所以，讓未培訓的工人去操作空調設備或讓他去干剖牡蠣的工作無疑是件蠢事。餐館的不安全因素與工廠雖有所不同的，但也是許多機電設備需要和維護保養，每一件工作也都有一定的危險性。1.2.5 提高勞動效率

許多工作的培訓結果難以直接用數量表示、但可以從顧客的滿意程度來反映。譬如工作就不能以數量來判斷，但反映出酒店的服務水平。

1.3 對案例進行分析：

通過培訓可以讓員工了解酒店的企業文化、規章制度和一些在日常工作中常見的問題的解決辦法等等。受過培訓的員工對工作有自豪感，能相對獨立和自由地做出決策，并有安全感。有水平的廚師是酒店的骨干力量，有技術的電工也是一個都必不可少的。總之，培訓能提高員工的自尊心和自信心，增強職業安全感[2]。

從案例1中不難看出，沒有培訓過的員工容易在日常工作中碰到的很容易處理的事情也沒有足夠的經驗去應付。如果當時我的同事是一位有豐富工作經驗的老員工，這樣的低級錯誤是完全可以被避免掉的，看到客人在樓層尋找著房間，作為服務員，應該立即上前詢問客人是哪個房間的，如果客人能說出房間號，其次，問一下客人有沒有歡迎卡和房卡，若有，就可以幫著試一下，可以打開門的，就可以讓客人進入房間，最后，向客人道歉，不好意思，耽誤了您寶貴的時間，退出房間。還有一種情況，就是客人沒有房卡，就應該詢問客人的姓名，讓客人出示有效證件，整房員應該立即聯系固定（帶樓層），接下來的事就可以由固定來處理了。經過培訓的員工在碰到一個問題時，在處理的時候是有一個先后順序的，我的同事沒有培訓過，在處理問題的時候，心里一點沒有底，甚至覺得這不關自己的事，不管不問，萬一前臺又排了9013的客人入住，那第二批客人肯定會投訴的，后果就會嚴重很多，不幸中的萬幸就是領班提早發現了問題并且作了處理，最后還是扣了兩分的績效作為警告。

案例2中的樓層服務員的電話操作不規范，是造成客人不滿的主要原因。打電話時最基本的要求就是要自報家門。在客人的房卡打不開門的情況下，樓層服務員應該查看客人歡迎卡和客人的資料進行確認。如果樓層服務員在不能確認客人身份，可以在征得客人同意的前提下，拿客人的房卡到前臺讀取。最后，前臺接待員的判斷力要加強，當接起電話時，要從電話中的聲音斷定是客人還是內部同事，并進行確認。

從上面兩個案例可以看出培訓對酒店和員工自身都是非常重要的。既然培訓對酒店管理那么重要，寧海開元新世紀大酒店目前是怎樣進行培訓的呢，又存在哪些問題呢？下面我將試著進行總結。員工培訓中存在的問題

2.1 培訓是培訓部的事情

提到酒店培訓，酒店管理人員會講，出現服務問題，主要是因為員工素質不行，員工是人事部招收的，培訓部是負責培訓的，員工素質不行是培訓部培訓的不好，所以出現這些服務問題就不是管理人員的責任。殊不知，培訓部門擔負著全酒店員工知識、技能、意識等方面的培養，然而其作用是間接的。真正讓培訓發揮直接作用的是員工直接的管理者——部門經理。培訓也是管理，是部門管理者的應盡之責。片面的強調培訓是培訓部門的事情，是一種行而上學的偏見，不利于酒店整體培訓觀念的形成。

2.2 培訓內容是老生常談

酒店經理組織培訓，認為講講注意事項，練習各種基本功就行了。其實，培訓不僅僅如此，技能、意識的綜合訓練，更重要的是對酒店標準的堅持。在我們 酒店曾經有這樣一個小故事：一名剛到酒店上班的員工第一天上班，穿了一條灰色的褲子，客房經理看見了提醒他，要按酒店規定穿黑色的褲子。第二天，他上班又穿了一條藍色的褲子。客房經理批評了他，而他心想褲子都是深色的，差不多就可以了。后來，培訓經理找他談話，指出酒店規定男員工上班要穿黑皮鞋、黑褲子。

案例中部門經理要求員工穿黑皮鞋、黑褲子，這是一個標準，酒店像這樣的細節標準很多。如果一位員工的理解是這樣，另一個員工理解是那樣，酒店制定的標準不被嚴格統一，變得可以左右松動，那就等于沒有標準，酒店的高質量又從何說起？因此，客房經理對標準的嚴格執行，正是酒店優質服務持續性和穩定性的保證。這個事例說明，部門經理是酒店標準的嚴格執行者和把關者，要讓員工真正嚴格執行和維護標準，其手段之一正是培訓[3]。

2.3 培訓的成效不明顯

酒店管理者已經認識到了培訓的重要性，也開展了不少培訓活動，可收效甚微，員工還不愛執行。原因之一，是沒有找準“培訓點”。這就需要對培訓需求進行分析。分析的方法很多，可以靈活的采用。標準及目標之間的差距就是培訓需求。但要注意，這種差距可能是培訓需求，也可能不是培訓需求。酒店或部門對員工的現實工作表現沒有進行及時的鑒定，開展的培訓與員工培訓需求脫節。如：廚房因人手不夠造成上菜速度慢而導致客人投訴，這是靠培訓不能解決的問題。真正的培訓需求是指員工在實際工作中表現出來知識、能力、態度等組織需求的真正差距，是通過培訓能夠改善的問題。

2.4 培訓的形式單一化

酒店員工時常會抱怨，經營工作很忙，根本沒有時間坐下來上培訓課。產生這種想法，是一些部門經理對培訓形式的單一化理解。我們酒店對員工進行培訓大都采用課堂授式，模式比較死板，部門經理在上面講，跟下面的員工基本上沒有什么互動。酒店或部門沒有認真分析員工培訓需求，開展的員工培訓沒有目的性和針對性。提高寧海開元新世紀大酒店員工培訓管理的對策分析

3.1 樹立全員培訓觀念，做好培訓需求分析 因為培訓工作既不是酒店某個員工的事情，也不是朝夕可見的短期行為，更不是培訓部一個部門的工作，所以需要酒店整體的努力。有句俗話：師傅領進門，修行在個人。培訓也是一樣，培訓講師傳授給大家的知識技能都是一樣的，但因為工作崗位、領悟能力、主動性等的不同，每個員工所得到的提高也就不同。酒店的員工忠誠度就是保證員工長期學習的機會，從根本上講，酒店就要通過各種培訓，鼓勵和創造各種學習條件來提高員工被雇傭的能力。任何酒店培訓要真正的起到培訓的目的，都不是講師單方面的，必須依靠酒店所有員工的互動才能完成。更何況，酒店要發展，每個部門的需求都在不斷的擴張，僅僅依靠酒店培訓小組的幾個人員所掌握的知識技能顯然不能滿足酒店的需要，我覺得酒店應該組建一支內部的講師團隊，讓每個酒店員工真正的參與到培訓的工作中來，把自己的知識技能和經驗教訓都拿給團隊進行分享。

通過對每個崗位的需求分析，使每位員工都能夠認識到接受一項工作的最低要求是什么，明確酒店員工每項工作所要求的能力、素質和技能水平。同時，從員工的角度進行同樣的分析，是用以考察工作人員是否達到了這些要求，以及其能力、素質和技能達到了什么樣的水平，并由此決定對培訓的需求狀況。

3.2 做好酒店培訓預算規劃

據國外有關專家預測，培訓每投資1元，可以收到14倍的效果。對于酒店培訓也是同樣的意義，酒店管理人員要高瞻遠矚，不要計較眼前一得一失，舍得投錢投人，支持員工參加培訓學習。一個訓練有素的員工或團隊，操作技能熟練，易于溝通，富于主動性和創造性，能使酒店和部門管理者的經營思想、管理制度得以具體地、順利地貫徹執行，使部門的目標和任務易于組織完成，同時他們每一次成功的服務都是優質服務的保證。優秀的員工能給部門帶來榮譽感，增強團隊的凝聚力。確實有一些員工培訓好之后流失了，很可惜，我們應該采取各種措施留住他們。但不能因為有少數員工的流失而因噎廢食，不做培訓。對于這種流失現象，我們不妨采取一點豁達的態度，把它看成為行業、為社會培養了人才，而且得到了社會的賞識和信任，這是對酒店品牌很好的宣傳。例如，北京建國飯店開業至今，先后有800多名員工流失，絕大部分成為其他酒店的骨干力量，他的總經理認為這是對酒店管理認可的最好獎勵[4]。

3.3 建立多元化的培訓層次，豐富培訓內容 酒店管理的多層次、多方面的特性決定了酒店培訓的多層次、多類型的特性。3.3.1 多層次

根據職級要求的不同，酒店培訓可分經理、經理助理、領班、服務員等層次，由于層級的不同，在培訓內容的選擇、程度的深淺、方式方法以及要求也應有所不同。3.3.2 多類型

員工培訓的類型大致可分為員工崗前基礎培訓、崗位提高培訓、晉升督導培訓、交叉培訓、班前培訓等。

此外，對酒店招聘的那些已有相關工作經驗的員工，培訓環節也是必不可少的。每個酒店的培訓內容都是不一樣的，都有一套自己的管理方法、工作程序和標準，求職者的經驗有的也許是陳舊的，有的可能是經過不規范的訓練。已形成了不良的工作習慣，如不通過重新培訓來適應本酒店統一的規范和標準，工作就有可能出差錯。

3.4 做好培訓準備工作

3.4.1 制定培訓細節

制訂培訓活動細節的步驟如下：確立訓練目的→設計培訓計劃的大綱及期限→草擬訓練課程表→設計學習形式→制訂控制措施→決定評估方法。3.4.2 培訓教員的選擇

師資質量的高低是酒店培訓工作質量好壞的一個重要因素。培訓教員是受訓隊伍的領隊與教練，職能是執行培訓計劃、傳遞信息，而不是控制人員。培訓能否獲得成功，在很大程度上取決于培訓員的素質與能力。所以培訓部要把組織和訓練培訓教員或聘請專家為老師作為首要任務，納入培訓計劃。3.4.3 培訓時間、地點的選定

培訓時間的選定要充分考慮到參加培訓的酒店員工能否出席，訓練設施能否得到充分利用，做指導及協助的培訓員是否能騰出時間；培訓地點的選定，要注意選擇地點適中、交通方便、環境良好、通風光線等條件較為理想的地點和場所。3.4.4 培訓用具及有關資料的準備

包括培訓教室里的桌、椅、黑板、放映燈具等教學用具的準備，各種訓練教材及教材以外的必讀資料的準備，編排培訓課程表、學員名冊、考勤登記表，準 備證書和有關獎品以及有關考評訓練成績用的考評表及試題。建立酒店培訓考核等級制度，是酒店按照旅游接待業崗位規范要求，制定等級標準，建立和完善崗位培訓工作及等級考核制度，全面提高酒店各層次人員素質，形成酒店培訓制度體系，應體現實用、實效的特點和特色。

3.5 培訓形式多樣化

酒店培訓不同于學校教學，培訓更多的是進行思想的交流和碰撞，從而產生更多更好的技能和方法。所以培訓應該進行的豐富多彩。

一方面，可將酒店培訓化于游戲中、化于工作中、化于人力資源的開發中，使接受者真正享受到培訓為他帶來的成長的快樂、收獲的快樂。如雙向交流、崗位輪換、成功分享、內部訓練拓展等。酒店可以開設高級管理（經理）發展培訓、督導管理（主管、領班）培訓、訓導師培訓、賓客關系及服務技巧培訓（員工級）、語言技巧培訓、酒店員工公共課等多項結合酒店實際需求的培訓。

另一方面，培訓是為了通過培訓師的“教”來指導員工的“學”，從而產生“會”。培訓的“教”是旨在通過提供學習情境、信息、游戲、案例等方式，通過多媒體演示、授課技巧、戶外工具等手段為學習者創造適合學習的外部條件和環境，其作用是帶動和激發員工主動“學習”。酒店培訓的形式既有走出去也有請進來；既有課堂理論講述也有現場操作演習；既有業務專業知識課程也有企業精神、職業道德教育；既有對原有操作程序的熟悉，也有對新技術、新科技的學習；既有脫產院校進修也有半脫產學習；既有國內同行間互相學習也有國外吸取先進管理經驗等多種形式。課堂教學模式也盡量采用生動活潑的方式，易于員工接受，擺脫以往填鴨式的培訓方式，消除員工的厭學心理，使員工在工作疲勞之余愉快的接受職業教育，自覺提高自身素質及服務水平[5]。

除此之外，督察和現場管理以及酒店各部門的領班、主管的管理素質和水準也十分重要。

結語

我覺得酒店對員工進行培訓的真正目的是通過培訓，能激發員工的創新意識，使酒店始終賓客盈門，充滿生氣和活力，進而使員工對酒店充滿信心，對酒店產生歸屬感，并增強酒店的凝聚力。而酒店的發展和業務的拓展將需要更多的 8 人才，這就使員工有了更多的晉升機會，也使員工對未來和前途充滿希望和自信心，更加安心在酒店工作，讓酒店和員工達到雙贏的良好局面。

參考文獻：

[1] 范遠銘.現代飯店管理 [M].武漢:武漢大學出版社,2005 [2] 吳 梅.飯店前廳客房服務與管理[M].北京:高等教育出版社,2003． [3] 張潤鋼.飯店業前沿問題 [M].北京:中國旅游出版社,2003 [4] 陳燦容,郁國剛.酒店服務藝術 [M].北京:中國財政經濟出版社,2003 [5] 宿春禮.星級酒店培訓手冊 [M].北京:光明日報出版社,2006 9

第三篇：企業員工招聘中存在問題及對策分析

湖南涉外經濟學院繼續教育學部

畢業論文

題

目

企業員工招聘中存在問題及對策分析

姓

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專業年級

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2012年2月6日

目 錄

內容摘要………………………………………………………1 關鍵詞…………………………………………………………1 正 文…………………………………………………………2

1、員工招聘的概念、作用、意義……………………………2 1.1員工招聘的概念……………………………………………2 1.2員工招聘的作用……………………………………………2 1.3員工招聘的意義……………………………………………2

2、企業員工招聘中存在的問題………………………………2 2.1人員招聘缺乏規劃，對崗位分析沒有全面認識……………………2 2.2招聘工作組織安排不合理，缺乏科學規范的實施過程………………3 2.3招聘甄選方法單一，效果難以保證………………………………3 2.4招聘人員的非專業化…………………………………………3 2.5沒有建立合理有效的人才儲備體系……………………………4

3、解決企業員工招聘中問題的對策…………………………4 3.1做好人力資源規劃，崗位分析系統合理…………………………4 3.2制定明確而合理的招聘標準……………………………………5 3.3規范招聘程序，選擇適當招聘渠道…………………………5 3.4合理安排面試，并采用多種甄選方法…………………………5 3.5規范人才檔案管理，建立必要的人才儲備信息……………………6

結束語……………………………………………………7 參考文獻………………………………………………………8 致謝……………………………………………………9

企業員工招聘中存在問題及對策分析

【內容摘要】本文從闡述企業員工招聘的概念中出發，分析了企業在員工招聘過程中人員缺乏規劃、對崗位分析沒有全面的認識、招聘工作組織安排不合理、招聘甄選方法單一等問題。提出了一些在企業招聘過程中解決這些問題的對策。

【關鍵詞】招聘

題 對策

問

1、員工招聘的概念、作用、意義

1.1員工招聘的概念

員工招聘是指組織根據人力資源管理規劃和工作分析的要求，從組織內部和外部吸收人力管理的過程。員工招聘包括員工招募、甄選和聘用等過程。招聘工作直接關系到企業人力資源的形成，有效的招聘工作不僅可以提高員工素質、改善人員結構，也可以為組織注入新的管理思想，為組織增添新的活力，甚至可能給企業帶來技術、管理上的重大革新。招聘是企業整個人力資源管理活動的基礎，有效的招聘工作能為以后的培訓、考評、工資福利、勞動關系等管理活動打好基礎。因此，員工招聘是人力資源管理的基礎性工作。1.2員工招聘的作用

員工招聘是企業人力資源獲取競爭優勢的主要來源。企業在經營戰略的各個階段都必須要有合格的人才作為支撐。招聘是企業人力資源管理活動的一個基礎性環節，它是企業人力資源獲取高素質人才的主要途徑，人才招聘實施的成功與否關系到企業的生存與發展，同時招聘的失誤也導致企業蒙受巨大的損失。隨著經濟全球化進程的不斷深入, 企業間競爭在本質上已演化為人才的競爭。如何招聘及能否招聘并選拔出合適的員工是一個企業興衰的關鍵。員工招聘作為企業人力資源管理的一項基礎性工作，對于企業人力資源管理的合理形成、管理及開發具有至關重要的作用。1.3員工招聘的意義

員工招聘在人力資源管理工作中具有重要的意義。招聘是一個企業獲得新鮮血液的渠道，企業的招聘是指在適當的時候為企業找到合適的人才，從而推動企業的發展。企業發展需要人才，如何通過招聘找到真正需要的人才，是企業人力資源管理工作者共同面臨的一個重要而現實的問題，因為一個組織擁有什么樣的員工，在一定程度上決定了它在激烈的市場競爭中的地位。誰能率先招聘到適合自己企業的員工，形成人才優勢，誰就能在市場中獲得競爭優勢。

2、企業招聘中存在的問題

或許是因為中國人才太多，一個職業招聘往往會導致應者云集，目前企業對招聘環節普遍存在以下一些問題。

2.1人員招聘缺乏規劃，對崗位分析沒有全面認識

目前很多企業在招聘前，沒有結合企業的發展戰略制定出合理的人力資源規劃，只是在需要用人時才會提出招聘計劃，似乎只是把它當作臨時性工作，現需現招。這樣在招聘過程中就對本身需求的崗位沒有充分認識，對所需的人才結構、層次、類型以及數量和輕重緩急等沒有合理的規劃，造成選人時的盲目，最終雖然短時間內可能滿足了企業的用人需求，但是員工隊伍很難穩定，自然引起人才流失率的加大。招聘情況的好壞決定了一個企業發展的長遠，選不到合適的磚頭就不可能建造一座堅固的大樓，然而招聘問題幾乎在每個公司都有體現，只有深入了解招聘的情況才能減少在招聘工作中出現的問題。2.2招聘工作組織安排不合理，缺乏科學規范的實施過程

企業能否吸引人才前來應聘，除了其自身的聲譽和條件外，招聘組織工作也很重要。可是很多企業在招聘組織方面往往存在很多不足。比如：招聘廣告上不切合實際的允諾，面試考官憑空拔高而造成的“二次招聘”，對企業不實事求是的介紹等，會挫傷應聘者對企業的信心，或者對企業招聘產生懷疑，進而影響企業的聲譽和發展。

也有企業認為招聘工作就是收集并篩選簡歷、面試，繼而聘用，忽略了招聘的前期準備工作，比如人力資源需求分析、職位描述、招聘流程設計以及招聘后的效果評估、成本核算等。所以就會出現招聘時組織實施不力、操作不規范的現象，比如招聘渠道選擇機械、招聘人員配置隨意、面試問題標準不一等，可能會影響招聘過程的公平性，也會損毀企業的良好形象。最終產生“招到的人不合適、合適的人招不到”的結果。

2.3招聘甄選方法單一，效果難以保證

企業在人員招聘時，一般都要經過面試階段篩選合適人選。那么，針對不同崗位不同的應聘人員應該選擇不同的面試方式，比如面談法、答辯法、情景模擬法、無領導小組討論法、有領導小組討論法、文件筐作業等方式，對其知識、能力和品德等方面進行測評。然而實際招聘中，許多企業將面談法作為唯一的甄選手段，事先也未準備好科學系統的面試題目，只是把應聘者的形象、氣質作為招聘的關鍵點，甚至憑感覺進行取舍，這樣很難保證招聘的效果。2.4招聘人員的非專業化

在招聘過程中，應聘人員對企業了解甚少時，通常根據招聘人員的素質來形成對應聘企業的初步印象。由于招聘人員缺乏必要的組織和培訓，尤其在溝通技巧及禮儀方面并不專業，導致企業的窗口形象受到負面影響，會使應聘人員失去加入企業的興趣，進而影響企業招聘的質量。另一方面，招聘人員沒有經過專業培訓，就會缺乏招聘技巧，缺少“慧眼識英雄”的本領，從而在招聘過程中錯失人才，降低招聘的有效性，也會在將來的聘用中加大試用成本，降低工作效率。有些通用性差或是專業技能要求強的職位，會時常出現招募很久未果的情況，當業務部門發出人手告急消息時，只好退而求其次，選一個及格線上的人選。木桶里能容納的水，不取于最長那塊板，而取決于最短的那一塊，當招聘到的員工不能勝任工作，直接帶來的問題就是公司的整體業績難以達到預期目標，一個不恰當的人，在對外處理業務時，會無形中為公司錯失機會.2.5沒有建立合理有效的人才儲備體系

目前，我國大多數企業對于人才需求都是現缺現招，沒有從長遠戰略發展的角度著眼去積極建立人才儲備體系。常常是一次招聘會結束，錄用的人員資料收回，未錄用的人員資料就被立即處理。這樣，企業的招聘工作會長期處于被動式的“等米下鍋”狀態，不能比較容易地找尋到合適人才，從而影響工作的正常開展。

3、解決企業員工招聘中問題的建議

隨著經濟全球化進程的不斷深入，企業間的競爭本質上就是人才的競爭。如何吸引和保留富有競爭力人才成為企業的生存與發展的關鍵，以下企業招聘員工中的是一些建議。3.1做好人力資源規劃，崗位分析系統合理

人力資源戰略從屬于企業整體戰略，只有在明確了企業整體戰略的基礎上才能對企業人力資源管理作出整體規劃。而做好人力資源規劃必須處理好三種關系，第一，主次關系，即首先考慮企業的關鍵技術崗位和重要管理崗位；第二，專業與一般的關系，即企業應把精力集中于專業人員的招聘上；第三，處理好“即用與儲存”的關系，即做好企業的短期需求計劃和長期儲備計劃。

崗位分析是對企業各類崗位的性質、任務、職責、勞動條件和環境，以及員工承擔本崗位任務應具備的資格條件所進行的系統分析與研究，并由此制定崗位

規范、工作說明書等人力資源管理文件的過程。它是把工作崗位所需的知識、技能和個性等方面的內容量化后分析再制定出的符合崗位需求的最佳數據，是招聘、錄用的基礎，良好的崗位分析會為招聘工作最終錄用提供可靠而科學的依據。

有了人力資源規劃和確切的崗位分析，才能最大程度地確保企業在需要的時間和需要的崗位上獲得需要的人才，并使企業和個人獲得長遠發展。3.2制定明確而合理的招聘標準

為了提高招聘質量，吸引高素質、適合空缺工作崗位要求的人才，招聘人員有必要在招聘前對空缺崗位進行職責分析，確定職位的職責、內容和素質要求，以形成該職位書面的工作說明書和工作描述，并以此為標準開展招聘工作。企業可以根據工作職責在招聘前按照不同要求列出不同級別標準，招聘時即可根據所需崗位采取不同策略。比如有些技能如果在將來的工作中易于學習的話，就不一定把那些缺乏經驗和培訓的求職者淘汰掉。3.3規范招聘程序，選擇適當招聘渠道

一般而言，企業完整的招聘流程主要包括：人員需求調查、人力資源規劃、選擇招聘渠道、實施招聘、篩選簡歷、確定面試人選、實施面試與甄選、人事決策和確定錄用人員。這些環節相輔相成，每個環節都要有詳細的計劃和操作方式，以保證工作的有條不紊，提高招聘質量和效果。

在選擇招聘渠道時，企業要考慮到每種招聘渠道的利弊性。但是從合理使用人才、尊重人才、留住人才的角度出發應當優先選擇從內部選拔人才。若選擇外部招聘時，企業需根據人才市場發育狀況、自身發展階段、需求狀況、招聘預算經費等方面情況，合理安排招聘，比如廣告招聘、校園招聘、獵頭公司介紹等。不是合適的人選不易找到，有可能是招聘渠道的選擇不對，沒有絕對好的渠道也沒有絕對不好的渠道，關健要看怎么利用，何時利用。如果公司內部人員對該崗位有興趣也有能力做好，而且可以通過招聘填補調整后的空崗來保證公司業務不受影響的話，就完全可以內部招聘實現，輪崗本身也是一種激勵，有利于人員成長。

3.4合理安排面試，并采用多種甄選方法

面試也是一門藝術，其成功與否關系到企業今后人力資源的質量，因此企業應當合理安排面試，防止面試出現主觀偏見。在面試過程中，應當注意：盡量營

造獨立、封閉、安靜、舒適的面試環境；有據可依，客觀、公正地選聘人才；采用結構化面試，提高面試的準確性和可靠性。一般而言，面試需要完成的任務有：預先介紹工作情況，做誠實的企業形象宣傳；評估應聘人員干好工作的能力、技能、價值觀和態度；評估應聘人員是否實事求是；完成對應聘人員的剖析，除面試之外，企業還可以采用傳統的知識測驗和近幾年流行的心理測試進行甄選。一般員工心理上具有三個條件才能做出優異的成績：一是對從事的工作很有興趣；二是具有所從事工作的人格特征；三是具有所從事工作要求的能力。因此，心理測試從應用上可以分為以下四類：職業興趣測驗、人格測驗、職業能力傾向測驗、情景模擬測驗。在具體的操作過程中，一般會借用測試量表，借助計算機軟件進行測試。

3.5規范人才檔案管理，建立必要的人才儲備信息

為了減少用人單位和應聘人員的損失，規范人才檔案的管理是勢在必行的。另外，在人才招聘過程中，經過層層篩選，常會出現一些條件不錯也適合企業需求的人才，卻因為企業的崗位編制、企業階段發展計劃等因素限制無法馬上錄用，但是又有可能將來某個時期需要這方面的人才。作為招聘部門，就有必要把這類人才的信息納入企業的人才信息庫，包括個人資料、面試時的表現和給予的評價等，不定期地給予關注和保持聯系，一旦將來出現崗位空缺或企業的發展需要即可優先考慮招入，這樣既能提高招聘效率，又能降低招聘成本。

結束語

綜上所述，人才是企業的根本，隨著經濟的快速發展，各行各業對人才的需求越來越強烈，企業要發展必須要吸納人才。那么，企業如何獲得所需的人才？如何達到人職匹配，事得其人，人盡其事？這要求企業重視招聘，而招聘工作最好的結果是在最恰當的時間，將最合適的人才招聘進來，并將其安置在合適的崗位上。要實現這個結果就要正確分析招聘工作中存在的問題并結合企業實際制定出相應的對策。企業招聘活動是一項系統性工程，它要求企業站在戰略的高度，以人為本，結合企業用人需求制定完善的人才引進計劃，并采用適當的招聘渠道、科學的面試方法借由專業化的招聘隊伍將其有效的落實，發揮招聘在企業經營活動中的基礎性的、決定性的作用。

參考文獻

[1]翟昆,木桶理論與人力資源,鐵道知識,中國鐵道學會，2005.6.[2]楊付懷,人力資源經理案頭工作手冊,人民郵電出版社，2008.1.[3]邱慶劍,人力資源總監工作手冊,廣東：經濟出版社，2004.4.[4]趙修文,淺析企業的有效招聘[J],商場現代化,2006.5.[5]廖泉文,招聘與錄用[M], 中國人民大學出版社，2004.[6]文偉,企業人力資源招聘誤區及其對策 [J],長沙大學學報,2009.?.[7]李中斌.張向前.郭愛英,人力資源管理[M],北京:中國社會科學出版社,2006.100.[8]張德,組織行為學[M],北京:高等教育出版社,2004.92.[9]潘立,企業招聘工作中存在的問題與對策[J],北京市計劃勞動管理干部學院學報,1999.7.致謝

在本次論文設計過程中，許平老師對該論文從選題，構思到最后定稿的各個環節給予細心指引與教導,使我得以最終完成畢業論文設計。在學習中,老師嚴謹的治學態度、豐富淵博的知識、敏銳的學術思維、精益求精的工作態度以及侮人不倦的師者風范是我終生學習的楷模，導師們的高深精湛的造詣與嚴謹求實的治學精神，將永遠激勵著我。在此，謹向老師們致以衷心的感謝和崇高的敬意！

第四篇：酒店餐飲部門中存在的問題及對策分析

河南機電高等專科學校 畢業論文設計論文題目：金水灣大酒店餐飲部門存在 的問題及對策分析 系部：管理工程系 專業：酒店管理 班級：酒店 101 姓名：高閣 學號：100514151 指導老師：吳楠 2012 年 12 月 6 日摘 要：金水灣大酒店餐飲部門是與客人接觸最多，最能體現其服務精神的部門之一。但是隨著人們生活水平的提高，人們對服務要求的也越來越高，大眾餐飲紛紛與金水灣大酒店餐飲爭奪客源市場，金水灣大酒店餐飲業的經濟效益呈現出下降的趨勢。因此及早發現餐飲部門在管理中存在的問題并找出相應的對策對金水灣大酒店餐飲業的發展尤為重要。本文以金水灣大金水灣大酒店為例歸納出該企業餐飲管理中存在的問題及應采取的解決策略從而使金水灣大金水灣大酒店實現經濟利益最大化的目標并創造最佳經濟效益。關鍵詞：餐飲 管理 問題 對策Abstract:The hotel food and beverage department is and guest contactmost the most can reflect the service spirit of the department.But withthe improvement of peoples living standard people to the servicerequirements of the more and more is also high the public food insuccession with the hotel catering for the tourist market the economicbenefits of hotel catering industry present a downward trend.So earlydetection catering sector in the existing problems in the management ofand find out the corresponding countermeasures for the development ofhotel catering industry is particularly important.Taking liquid gold bayhotel as an example summed up the enterprise catering managementproblems and solutions should be taken so that the liquid gold bay hotelto achieve economic benefit maximization goal and create the besteconomic benefits.Key words: Catering management counter measures 目錄1.金水灣大酒店的簡介...................................................................................................12 餐飲部門在成本控制中存在的問題及對策。.................................................1 2.1 成本控制中存在的不足。................................................................................................1 2.1.1 人力成本控制不合理。........................................................................................1 2.1.2 銷售環節存在的漏洞。........................................................................................1 2.1.3 金水灣大酒店管理混亂。....................................................................................2 2.2 改進成本控制的策略。....................................................................................................2 2.2.1 任人唯賢，合理分配。........................................................................................2 2.2.2 完善財務管理機制，增加金水灣大酒店收益。................................................2 2.2.3 統一指揮。............................................................................................................3 3 餐飲部門在設備硬件及使用方面欠缺和解決方案.............................3 3.1 硬件設備及使用的欠缺....................................................................................................3 3.1.1 用餐設施及環境的不健全。................................................................................3 3.1.2 各種設備老化嚴重，維修不及時。......................................................................3 3.2 相應的處理方案。............................................................................................................4 3.2.1 購買必要的設備，與時具進。..............................................................................4 3.2.2 及時更換設備，完善維修工作。..........................................................................44 金水灣大酒店餐飲服務質量存在的問題及方案。.......................................5 4.1 服務質量存在的問題。....................................................................................................5 4.1.1 供餐速度較慢。....................................................................................................5 4.1.2 服務不到位。........................................................................................................5 4.1.3 責任心不強。.......................................................................................................5 4.2 相應的解決辦法。............................................................................................................5 4.2.1 加強培訓，提高服務員素質。............................................................................5 4.2.2 加強員工及各部門的合作、提高員工的觀察能力。........................................6 4.2.3 加強服務意識的教育。........................................................................................65.餐飲部門員工流失的原因與對策。......................................................................6 5.1 員工流失的原因。............................................................................................................6 5.1.1 獎勵與懲罰的依據單一。..................................................................................6 5.1.2 金水灣大酒店管理機械人文關懷不足。..........................................................6 5.1.3 傳統觀念及行業特點的負面影響。....................................................................7 5.1.4 收入不均，引發員工流失。................................................................................7 5.2 解決員工不滿的對策。....................................................................................................7 5.2.1 有效的激勵措施是培養忠誠員工的重要手段....................................................7 5.2.2 尊重員工。............................................................................................................7 5.2.3 加強企業文化建設塑造員工敬業精神是培養忠誠員工的核心。..................8 5.2.4 工資激勵。............................................................................................................86.結語。...................................................................................................................................87 致謝：.......................................................................................................................................9引言：科學有效的酒店管理及優良的酒店服務是現代酒店穩定客源、保持良好聲譽的重要途徑。我國的酒店行業近幾年的加速擴張階段，發展速度驚人。平均來看，最近幾年來，我國酒店的數量如雨后春筍般般速速增長。酒店業迅速發展的同時也帶來了不少問題，為了適應國內經濟形勢的發展，滿足普通消費者的需求，建設具有國際水平的經濟型酒店成為一個重要的課題。隨著我國各個領域的逐漸開放，旅游業也面臨著巨大挑戰，如何使酒店在旅游發展中發揮更大的作用也是當前要解決的一個重要問題，因此金水灣大酒店應重視酒店管理中存在的各種問題并提出有效的解決對策。1.金水灣大金水灣大酒店的簡介 上海金水灣大酒店是一家集客房、餐飲、會務、休閑及娛樂為一體的商務酒店。金水灣大酒店位于上海市閘北區恒豐路 308 號，地處漢中路地鐵出口處，同屬閘北繁華商務核心。金水灣大酒店的主要的餐飲設施包括：中餐廳、西餐廳、咖啡廳、酒吧、限時送餐服務。2 餐飲部門在成本控制中存在的問題及對策2.1 成本控制中存在的不足2.1.1 人力成本控制不合理 金水灣大酒店是上海交運集團投資的國營企業。金水灣大酒店的管理層大多是集團任命的。因此管理者要求服務員要對集團領導、金水灣大酒店經理和客人區別對待。這不僅增加一線員工的工作量，更是對員工的服務態度和積極性造成了極大的負面影響。而且集團對金水灣大酒店內的人員分配不了解，這也造成了人員分配比例失調，從而增加了人力成本。金水灣大酒店在淡旺季和節假日在員工的排班這存在著些許問題。例如在客流量較大的旺季，往常西餐廳安排服務員四名，而在旺季仍舊是四名服務員，造成客人的不滿。還有在法定假日為節約成本，只安排較少的員工上班。2.1.2 銷售環節存在的漏洞 由于金水灣大酒店人員的流動性較大和人員較少及管理上的不完善等原因，餐飲部每天基本上只有一個主管或領班和服務員上班。酒吧由于效益不好，每天也只有一個人上班。因此只有客人的收付款一般都由在職主管或領班辦理和酒吧 1服務員辦理，造成了就容易造成跑單。而服務員即使看到領導跑單也不理會。時間長了大家就不以為然了。這種現象不僅在金水灣大金水灣大酒店存在，其他酒店普遍存在。因此這種問題急需解決，也是最難解決的難題。物料浪費是傳統的管理問題，在多數酒店中也較為常見，金水灣大酒店也不例外。酒店服務員的工資收入一般都很低，因此很難吸引高層次的、有一定文化素養的人才到飯店當服務員。所以服務員的文化素質不是太高。再加上金水灣大酒店監督機制的不健全，所以容易造成金水灣大酒店物品的浪費。而且領導對員工的不信任，造成了員工存在這樣的心理：無論我是否浪費，領導都認為我在浪費，我何必為酒店節約。2.1.3 金水灣大酒店管理混亂。熟話說“仁者見仁智者見智”。同樣的事情不同的領導的解決方式也是不一樣的。有些事情金水灣大酒店也沒有規定明確的標準。例如金水灣大酒店餐具的擺放，主管在職時會要求一種擺放方式，經理看見可能會再告訴服務員另一種擺放方式。因此會造成了雙重領導，也會讓服務員產生不滿。2.2 改進成本控制的策略。2.2.1 任人唯賢，合理分配。為了更好地控制金水灣大酒店的成本，筆者認為，在人員招聘上因嚴格按照招聘要求選擇人才，任人唯賢。不能一味的按照集團領導的意愿。酒店管理者應該對現有人員做出正確的資源分配。雖然金水灣大酒店實行的是走動管理，但對酒店崗位所需人員的要求還有一定的差距。因此管理者應該多聽基礎員工的意見，做出更明智的決定。2.2.2 完善財務管理機制，增加金水灣大酒店收益。跑單的根本原因還在管理者用人唯親及財務管理監督機制不健全。由于金水灣大酒店在開發票時操作都很不規范，所以稅票不是唯一的收入憑證。物料浪費是傳統的管理問題，對待這樣長期存在的財務問題，一般而言制定相應的制度和管理措施，加強各環節的監督，保證賬單的透明性，并對員工實行親情化管理，建立相應的激勵機制，是可以減少并杜絕物料浪費的。但是很多經營者將員工當做敵人一樣防備和監督，使得員工沒有歸屬感；一個沒有歸屬感的人是不可能將飯店當成是自己的家的，將飯店的物品當成自己的物品那樣去愛惜和節約的；所以，物料浪費不能認為是員工的道德和習慣、觀念問題；而要從管理者自身尋找原因。要多管齊下，各種管理手段一并使用才有可能減少或避免跑單和物料浪費 2問題。2.2.3 統一指揮。針對金水灣大酒店存在的多重領導的問題，筆者認為，金水灣大酒店管理者應制定詳細的規定，并通過培訓使員工了解規定，幫助員工建立責任感。對員工在工作中遇到的困惑，領導應及時的給以明確的答案。3 餐飲部門在設備硬件及使用方面欠缺和解決方案3.1 硬件設備及使用的欠缺3.1.1 用餐設施及環境的不健全。1西餐和中餐餐具不齊全。由于金水灣大酒店餐廳的空間有限，如果客人多的話，就出現餐具不夠用和座椅短缺。客人就不得不延后用餐時間，從而引起投訴。金水灣大酒店購買的電子點菜單等電子產品，由于服務員害怕使用出現問題承擔責任，依舊使用舊的產品。（2）酒吧就餐環境欠佳。一般客人來金水灣大酒店酒吧消費是為了有一個安靜舒適的環境。金水灣大酒店的酒吧位于酒店大堂中前臺對面，再加上酒吧是開放式的，因此環境較為喧鬧。酒吧內裝潢也很簡單，酒水品種單一。例如茶只有錫蘭紅茶和一級毛峰。鮮榨果汁只有三種，而且榨汁機經常出毛病。酒單上的小吃種類也不多，但客人點時經常性的沒有。而且酒吧只安排一個服務員上班，客人多的話就造成服務不到位，耽誤客人的時間。（3）員工沒有休息室。員工休息室不僅是員工休息娛樂的地方；更重要的是為員工及領導提供了溝通交流的平臺。這不僅加強員工間的團結，更有利于員工忠誠度的培養。4餐飲產品品種較少，缺乏產品特色。在客人就餐時，經常請服務員介紹餐廳的特色產品。而金水灣大酒店的產品與其他酒店沒什么不同。金水灣大酒店的廚師偷工減料，造成菜品質量和分量減少。曾有一位外國客人用餐后投訴：他的點的菜品中少了冰激凌。領班便向西廚房說明情況，幫客人打包了一份。3.1.2 各種設備老化嚴重，維修不及時。金水灣大酒店中的大部分設備老化嚴重，存在一定的安全隱患，而且領導處于得過且過的態度。各部門之間的不合作極個別員工的消極態度，造成了設備維修時間的延長。這些都嚴重的影響了金水灣大酒店的正常運行，給客人帶來諸多 3不便。3.2 相應的處理方案。3.2.1 購買必要的設備，與時具進。（1）在金水灣大酒店旺季，客流量較大，餐飲部門應準備多余的餐具以備不時之需。對于金水灣大酒店已經投入使用的新產品，管理者應幫助員工正確的使用，并對使用過程中出現的損壞情況及相應的處理措施給于明確的規定。這樣就可以物有所用，人盡其職。（2）改善酒吧用餐環境。首先，確定一定的主題，結合就把周圍的環境和消費者的檔次，通過裝飾來創造氣氛。最主要的是突出酒吧的特點，是寬敞、舒適、寧靜、還是擁有、刺激、熱鬧。其次，恰如其份地采用燈光。不同性質的環境需要不同的光線設計，以適應不同環境中的行為特點及心理需求。如吧臺內的燈光應比其他區域明亮些，以便于員工的工作。最后，增加酒水的種類，以滿足顧客的不同需求。（3）修建員工休息室，并配備一定的健身和娛樂設施。這樣員工就有一定的休息空間，可以有效地減少員工的不滿。也可以在節假日舉辦為員工舉辦些活動，豐富員工的業余生活。例如舉辦晚會，出去旅游，體育比賽，聚餐等。（4）餐飲管理事實上是一個多品種，少批量的生產管理過程。從技術要求的角度看，餐廳每個品種的主料、配料、調味料和烹飪方法各不相同。產品質量關鍵取決于廚房的技術力量和廚師的高超技藝。因此，餐飲部門必須合理選擇經營風味和花色品種，加強技術力量的培養，創造出一種“一枝獨秀”的產品。廚師的品德的提高是改善餐飲產品質量的關鍵。（5）建立起適合信息高速流通的現代金水灣大酒店管理體制。現在信息產業高速發展在各個領域起著重要作用掌握信息就是掌握財富金水灣大酒店各方面要想跟上時代發展不斷更新吸引更多客源必須掌握大量市場信息適合信息高速流動的管理體制是其保證。3.2.2 及時更換設備，完善維修工作。設備老化必定存在一定的安全隱患，金水灣大酒店領導應該給予足夠的重視。改善員工的生活環境，避免員工的消極情緒。為此，一定要選擇較為先進的酒店硬件設施，既提高了金水灣大酒店的工作效率又方便了客戶的信息獲取。此外還需給管理人員配備先進的對外聯系設備，保證其更好更快的獲得信息，4處理信息，給客戶形成金水灣大酒店能夠快速高效高質地提供服務的良好印象。4 金水灣大酒店餐飲服務質量存在的問題及方案。4.1 服務質量存在的問題。4.1.1 供餐速度較慢。出菜速度慢是很多酒店中存在的問題，金水灣金水灣大酒店也不例外。顧客往往要等很長時間才能能夠吃到飯，金水灣大酒店往往因此而失去顧客。在客人就餐過程中臨時所需要的餐具的供應更是慢，這往往造成客人的投訴。4.1.2 服務不到位。餐廳服務員要做到熱情周到而又不打擾客人，不是一件容易的事情。在金水灣金水灣大酒店中，在宴會服務中，服務不到位表現得尤為明顯。如領導在與不在，服務員的態度截然不同。領導在的話，服務員對客人基本有求必應。領導不在的話，服務員對于客人愛答不理。如同級別的宴會服務，領導在的話，服務員就會幫客人拆筷套和餐布。領導不在的話，就要客人自己動手。4.1.3 責任心不強。在金水灣大酒店很多服務員的責任心不強，心不齊導致很多事情要督促去做，自己不會主動去想客人需要什么？我是否要加什么？記得有一次是婚宴，這是一個女士很禮貌的問服務員是否還有寶寶椅，服務員想也不想就說沒有，客人就說你是否可以去幫著找一下，因為孩子坐大椅子真的不行，可是服務員嫌麻煩不去找，結果客人自己找到主管借了寶寶椅。還寶寶椅時客人非常生氣的投訴了那幾個服務員，說沒有責任心。前臺有員工由于處理的事情比較多，容易與客人發生爭執。例如來金水灣大酒店參加會議的客人在住店的前一天晚上打電話到前臺詢問到金水灣大酒店的路徑，接電話的員工卻不耐煩的說:“我不知道，你去問你們會議的負責人。quot說完就啪的一聲把電話掛了。4.2 相應的解決辦法。4.2.1 加強培訓，提高服務員素質。服務人員因素對餐飲服務可靠性的影響更大。第一，要懂得服務技能，菜肴在餐廳的消費過程具有環節多、易出錯的特點 熟練掌握各個服務環節的操作技巧 如上菜的技巧、倒茶斟酒的技巧、在就餐高峰保持工作隊伍通暢的技巧等。第二，要懂得禮儀知識 提高敬業精神 發掘工作潛能 降低意外的發生 高效 5順利地完成服務工作。第三，要通過內部溝通 使服務人員理解企業的經營理念懂得服務質量對企業實現目標的重要性 以及劣質服務給企業帶來的嚴重后果并把自我價值實現的理想同企業目標結合起來 主動積極提供高質量的服務。4.2.2 加強員工及各部門的合作、提高員工的觀察能力。在金水灣大酒店各個部門都有著密切的關系，所以不僅本部門的員工互相合作，其他部門的也要加強合作，如工程部來修電腦，如果是一些小毛病你不知道的，你可以讓他教教你，以后這種簡單的問題就不用去找他了，省去很多麻煩。提高員工的觀察能力，很多時候老外的話你可能聽不明白，可是你要細心的去觀察，他需要什么？如他捂著肚子很痛苦并東張西望的樣子，他肯定是在找洗手間，要用敏銳眼睛去發現。4.2.3 加強服務意識的教育。首先金水灣大酒店應該每星期都要進行培訓，不僅要培訓服務流程，因為流程問題時間長了自然而然就會了，主要就是他自己要不要按照規范的去做，其次還要培訓員工的服務意識，讓員工知道質量是金水灣大酒店發展的根本保證，讓員工意識到這樣做是應該的，這樣員工就會很主動，思想是積極，這樣員工的質量也就不會差。5.餐飲部門員工流失的原因與對策。5.1 員工流失的原因。5.1.1 獎勵與懲罰的依據單一。很多金水灣大酒店獎勵與懲罰員工的依據僅是客人的表揚或投拆。如果員工被客人投訴員工將會受到批評、罰款甚至開除。然而僅僅.

第五篇：績效溝通中存在的問題及對策

績效管理中的難點分析

摘要：世界優秀企業績效管理的成功案例，讓越來越多的企業關注和引進績效管理。在以知識型員工為主的企業中，績效管理的核心和靈魂—績效溝通顯得尤為重要。但由于人員思想觀念的誤區、溝通氛圍的缺乏、以及各項管理技能的缺失，使得企業在績效溝通各階段存在不少溝通問題。本文通過挖掘企業績效溝通的問題，提出了改變思想、培養溝通氛圍、掌握溝通要點、做好溝通計劃、掌握溝通技巧、制度保障的解決對策，用以提高企業績效溝通的有效性。

關鍵詞：績效溝通 知識型員工 問題 對策

世界優秀企業通過績效管理層層落實并實現組織的戰略目標，不斷挖掘員工的潛力，激活員工的主動性和造性，不斷改善組織氛圍和提高組織效率。他們的成功案例也讓越來越多的企業開始關注績效管理，引進績效管理。然而大多數企業在全面執行績效管理后，普遍引起了員工的抱怨和抵觸，身負管理職責的經理們也視其為一項煩惱的管理工作。

一、企業績效溝通的現狀及問題

眾多的IT企業在制定了績效制度的同時借助企業自身的IT優勢很快搭建起績效管理平臺，平臺一旦搭建好，企業就開始全面推行績效考核。然而在“硬件設施”齊全的情況下，績效管理的全過程卻缺少或未持續、未充分的進行績效溝通，具體現狀及問題體現在以下四個方面：

1、制定績效計劃時缺乏互動溝通

企業的管理人員，或稱他們為直線經理，大多有著項目管理的經驗，有的甚至長期身兼項目負責人的角色，他們熟知項目計劃和擅長任務分解，正因為如此，他們認為給員工制定的績效計劃及考核標準是明確且易于理解的。在制定績效計劃及考核指標時，直線經理也會與屬下員工進行溝通，然而這種溝通多會停留在單向的任務交代上。對于制定的績效計劃是否與公司整體戰略有關，直線經理更希望員工執行績效計劃就好了，不需要知道太多。當遇到接踵而來的項目壓力時，直線經理不自覺的將更多的溝通時間留給了客戶，他們認為這樣做可以創造更多的價值，因此績效溝通自然會擺放在其次了。在這種情況下，員工被動的接受績

第1頁，共7頁 效計劃也成為情理之中的事情。

2、績效執行過程監控輔導溝通力度不夠

之所以說溝通力度不夠，主要是指企業的管理人員沒有主動、深入的進行績效執行過程監控輔導溝通。企業的管理人員往往以結果為導向，以完成結果為標準，沒有理由和借口。因此他們對于績效執行過程的監控檢查更多會放在關鍵里程碑，而較少介入員工執行績效的整體過程。在這種監控溝通管理模式下，當管理人員發現員工出現問題時已影響到關鍵里程碑了，或者需要花費更多的人力來補救。另外，企業的工作特點是以腦力勞動為主，管理者對工作不易做出量化評價，如果過程監控跨度較大，考評數據的收集也會趨于單

一、片面化。

對于績效輔導溝通管理人員也存在著不主動的問題，往往是員工找上門來的時候才進行輔導溝通。

3、績效反饋缺乏有效溝通技巧

績效反饋這個環節不僅在IT企業，相信在眾多企業的管理者當中都會感到自身缺乏有效的溝通技巧。有的管理者在與員工進行績效反饋時只是走一下過程，反饋前也不會做任何溝通計劃，只要員工對績效成績沒有疑問就算完成績效反饋。而IT企業是以知識型員工為主，員工不僅能和管理者一樣快速接觸到新事物、新理念，而且具有較強的思考、學習能力。因此在IT企業，員工提的一些問題往往使欠缺有效溝通技巧的管理者在做績效反饋時感到非常被動，尤其是與問題員工進行績效反饋。

曾有管理者這樣說道：“我寧愿把溝通時間留給優良的員工，而放棄那些待改進員工，這些待改進員工無法意識到自己的問題，總是自我感覺良好。”試想，管理者由于缺乏有效溝通技巧而回避與問題員工的績效反饋，勢必讓員工無從知道自己客觀而真實的績效，他又如何意識到自己的問題呢？

4、缺少績效改進溝通

其實各個環節的績效溝通是環環相扣密切聯系的，在前一個環節未做好充分溝通的情況下勢必為后面的溝通帶來阻力，如果管理者沒有禰補之心，必將導致下一環溝通的有效性減弱。如果前三環節已經形式化，這一環節必定形式化，因此績效改進溝通缺失嚴重也是意料之中的。一些管理者雖然做了績效改進溝通，但不能制定出具體的落實改進計劃，而且也缺乏后期的跟進以及相應的獎懲措施。

第2頁，共7頁

二、企業績效溝通問題的對策

通過對企業績效溝通現狀和問題的描述，我們深深的體會到不管是管理者還是員工，在整個績效管理過程都是被動溝通以及被動的接受，績效溝通顯得蒼白無力。如何將被動局面轉變為主動局面，如何培養主動溝通的氛圍，如何提高溝通能力以及如何通過制度保障績效溝通將成為提高企業績效溝通有效性的關鍵。

1、正確理解績效管理，變被動接受為主動執行

美國學者威廉·詹姆斯曾經說過：“人的思想是萬物之因。你播種一種觀念，就收獲一種行為；你播種一種行為，就收獲一種習慣；總之，一切都始于你的觀念。” 因此要讓管理者和員工，尤其是管理者采取主動執行績效溝通的行為，首先應樹立這樣一種概念：績效管理不是一種枷鎖，不是責備的依據，而是一種幫助，幫助企業、管理者以及員工發現問題、解決問題，從而不斷改善組織氛圍，提高組織效率，達成最終的目標。而持續的績效溝通為管理者與員工搭建起信息交流的途徑，通過它可以追蹤工作的進展情況、找出影響績效的問題并共同解決問題。

為了讓這種思想、理念深入人心，尤其是管理者能夠真正相信績效管理以及績效溝通的力量，我們首先要了解企業知識型人員的學習特點。

企業知識型的人員具備了成人的所有學習特點，其中比較突出的是：當學習的內容密切結合實際，并能解決工作中的問題時，他們將極富效率地進行學習和樂于應用學習到的內容。除此之外他們熱愛思考，愿意表達自己的思想，渴望開拓眼界、學習先進理念。因此企業在推行績效管理時，對于績效管理的培訓，尤其是管理者的培訓，一定要擺脫單一的制度講解和操作演示。對于企業管理者的培訓，企業可以引進具專業水平、經驗豐富、擁有實踐案例庫的顧問公司以工作坊的形式進行績效管理培訓。管理者通過學習國內外優秀企業的實踐案例，與專家顧問互動交流學習來改變管理理念和提高管理水平。除培訓外，企業的管理者可以積極參與同行企業的人力資源座談交流，通過同行企業的成功案例，讓管理者實實在在的體會到績效管理與績效溝通的作用。當管理者懷著幫助員工發現問題、解決問題的心態主動與員工進行績效溝通，員工也將給予積極的回應。

今年國家開始實施《中華人民共和國勞動合同法》，筆者與公司高層進行深入的交談，其中對績效管理在公司今后發展所具有的重要意義進行了闡述。為了使績效管理發揮更好的作用，公司高層同意引進人力資源咨詢顧問為管理層實行工作坊式的績效管理培訓。通過近一個半月的培訓、實踐、再培訓，管理層對績

第3頁，共7頁 效管理有了新的認識，并增強了主動進行績效溝通的意愿。

2、開拓多樣化績效溝通渠道，全員參與培養溝通的文化氛圍

當績效管理理念先行之后，企業還需要有促使績效溝通持續發生的助推器，這就是溝通的企業文化氛圍。GE前CEO杰克·韋爾奇就是培養溝通文化氛圍的典范。杰克·韋爾奇將50％以上的工作時間花在人事上，他倡導的績效管理活力曲線就是與管理層、員工無數次的討論甚至爭論中推動執行起來的，在評定最差員工的問題上他要求有專門固定的會議與管理人員進行績效溝通。杰克·韋爾奇在自己的自傳中也提到，對于這種績效溝通，他也面臨過激烈的反對，然而他并未回避，而是對每個人都要過問，而且經常使用多種不同的方法進行溝通。除此以外，他堅持尊重每一位員工，讓員工感到自己是公司里最重要的一員。為了貫徹這種思想，杰克·韋爾奇帶領管理層主動深入到一線員工中間傾聽員工的心聲，采納他們的建議，集合員工的智慧做出決策。正是由于這種尊重，這種溝通，讓員工感到被重視而干勁沖天，從而使GE創造出一個又一個業績高峰。

杰克·韋爾奇給了我們很好的啟示。再回顧一下企業知識型員工的特點：他們有知識、有想法、有創新精神。如果能從績效管理的第一步就激發他們的主動性，那將對整體目標的完成產生多大的推動力啊！

為了更有力的發揮績效溝通的作用，激發知識型員工的主動性，除了傳統的面談、會議、報告、交流等績效溝通形式，IT企業可以憑借自身的優勢搭建網絡交流平臺，開拓多樣的績效溝通渠道，讓員工敞開心扉進行交流。

績效溝通渠道的多樣化將為全員參與績效溝通提供了更便利的條件，在這里特別指出企業的高層更應身先士卒起帶頭作用。杰克·韋爾奇在位期間管理著30萬名員工和4千名高級經理的大企業，即便如此，他仍然能堅持將績效溝通做得透徹。相信每一位渴望建立優秀企業的領導者也可以通過績效溝通充分宣導公司的戰略目標，以身作則培養溝通的文化氛圍，讓企業各級員工了解公司管理的方向和重點，激發每位員工的主人翁精神。

3、掌握各階段績效溝通的要點，做好績效溝通計劃

績效溝通同其它工作一樣，要使其有效就必須了解其內容要點并做好相應的工作計劃。

（1）掌握各階段績效溝通的要點

在制定績效計劃時，管理者和員工應根據SMART原則⑤共同制定績效計劃和標準，并幫助員工認識自己的工作目標與部門目標、企業整體目標的關系。確定

第4頁，共7頁 實現目標所需的資源和協助，并和員工共同確定檢查的方法和回顧的時間。

當計劃制定完成后，管理者應在績效執行過程進行監控和輔導溝通，跟蹤計劃進展情況，保持持續的績效溝通指導。幫助員工分析問題產成的原因，支持員工解決問題。收集績效相關數據和記錄。

在預定的績效考核期結束時，管理者向員工反饋績效考核結果，對員工考核期間的工作進行全面的評價。管理者與員工共同查找績效不佳的原因，并共同確定下一階段的目標。

最后還有一個重要的溝通就是績效改進溝通，管理者與員工共同針對績效不佳的情況確定績效改進計劃，并落實具體的時間、內容和人員。確定獎懲制度。

（2）做好績效溝通計劃

明確了績效溝通各階段的要點之后，管理者非常有必要在績效溝通前做好績效溝通計劃以及提前準備好面談資料。管理者可以根據各階段的要點確定面談所要達到的目的，列出面談內容的大綱，準備好面談所需要績效數據和記錄。通過做好事前準備，使績效面談過程有序全面，從而提高績效溝通的有效性。

4、掌握溝通技巧，提高溝通的能力

如果說通過改變思想、培養氛圍可以提高管理者績效溝通的意愿、促使管理者進行績效溝通，那么掌握好績效溝通技巧將使管理者對績效溝通充滿信心和把握。對于企業的管理者，溝通對象是知識型員工，如果不能運用好溝通技巧把握績效溝通，不免會引起員工“彈劾”，導致管理更難開展。

（1）以事實為依據開展溝通

管理者在與員工進行績效溝通時一定要避免無依據的指責。要以事實數據為依據，對事不對人的進行客觀評價，表達管理者對該事的感受，這樣更易于員工接受。

（2）注意傾聽，學會引導

管理者在整個績效溝通過程中要注意傾聽，多問少講，用心理解員工所要表達的內容。另外傾聽不代表將溝通的控制權交給員工，管理者要牢記溝通的要點，通過問題引導員工進行思考，并通過問題引導員工發掘自己的問題以及提出改進建議。

（3）鼓勵式的溝通方法

鼓勵式的溝通方式更利于員工的接受。管理者可以應用“三明治”的溝通方法，即管理者與員工進行溝通時分三個層面進行溝通，第一層是肯定員工的成績，第5頁，共7頁 第二層是指出員工需要改進和加強的地方，第三層是鼓勵員工繼續努力。通過這種溝通方法，可以讓管理者避免因為直接指出員工不足而引起與員工的緊張關系，并能讓員工感受到管理者對他的期望。

5、制度保障，建立績效溝通機制

提高績效溝通的有效性并非一蹴而就，而是所有參與者長期實踐、總結、改進才能逐步的提高，而且在過程中或有停滯不前的現象。因此除了有愿望有意愿做好績效溝通，企業還應根據績效管理的原則將績效溝通定期化與制度化，讓所有員工尤其是管理者意識到績效溝通也是一種責任、一種義務。

三、小結

綜上所述，在績效管理過程中績效溝通是不能缺少的重要環節，它貫穿于績效管理的整個過程，并有力的促進了績效管理發揮應有的作用。本文根據IT企業的特點結合筆者在IT企業工作的實際經驗，挖掘IT企業在績效溝通各階段所存在的溝通問題，并針對問題提出了改變思想、培養溝通氛圍、掌握溝通要點、做好溝通計劃、掌握溝通技巧、制度保障的解決對策，用以提高IT企業績效溝通的有效性。總之，企業如果能將績效溝通落實到實處，必能推動績效管理發揮更好的作用。參考文獻：

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