第一篇：中國電信企業文化形成的過程

中國電信企業文化形成的過程

隨著現代市場經濟的發展，企業間的競爭已經由簡單的產品競爭向企業轉型與再造、企業文化建設戰略轉移。企業文化建設成為企業管理的新潮流，成為現代企業發展先進文化，并把先進文化轉化為先進生產力的有效途徑。

本課題根據員工文化心理結構形成過程，對服從、認同、內化三個階段的企業文化宣貫途徑、方式、方法作初步探討，使中國電信企業文化建設在掌握規律的基礎上能取得更好的效果。

本文提出，在服從階段，大張旗鼓的、有聲有色的、甚至帶有一定硬性約束的宣傳貫徹是必要的，強制性的行為規范也必不可少，相應地可以重點采用教育輸入、輿論導向、禮儀創立、規范強化等方式方法；在認同階段，則要通過行為激勵、領導垂范、典型示范、活動感染、事件啟迪等方法，使員工的態度和行為得以形成和變化，實質上則是員工形成良好的心態和文化心理結構；對內化階段的努力方向也提出了一些原則的思路。

一、文化心理結構形成的三個發展階段

這里的文化心理結構類似于一個人的品德結構，是對文化理念、規范遵從的經驗結構，通過個體（員工）對文化理念和行為規范的學習和實踐，完成認知、情感、行為的整合而構建的一種心態。這種心理結構一旦形成，便較為穩定，成為人格的一部分，影響人的整個行為。對企業而言，就是通過溝通、宣傳、勸導或教育，有意識地向員工傳遞經過設計的信息，實現社會文化和企業文化的有效傳遞。企業通過長期的不斷的宣傳、培訓、教育，使員工接受先進的文化理念，自覺地遵守企業行為準則，并在貫徹理念、執行規范的行為結果中不斷積累情感體驗，從而形成和發展文化心理結構。對員工而言，通過接受先進文化，執行規范準則，并從行為結果的反饋中強化個體對規范必要性的認識，從而使文化心理機構得以形成和發展。這需要通過不斷的學習來實現，經歷由簡單到復雜、由片面到全面、由表層到深層的一系列的階段變化。

心理學研究表明，服從、認同、內化是人們形成態度或者改變舊態度、建立新態度的全過程，也是形成企業文化心理結構的全過程。

服從作為文化理念和社會規范的一種接受水平，一般是指行為主體對別人或團體提出的某種價值理念和行為要求的依據或必要性缺乏認識、甚至有抵觸情緒時，既不違背，也不反抗，仍然遵照執行的一種遵從現象。也就是說，行為、觀念受外界的影響而被迫發生，被動地聽從上級的指令和遵守有關的規章制度，是因某種權威的命令、現實的壓力等外部作用而表現出來的被動性行為。

認同指自愿地接受他人的觀點、信念、行為或新的信息，從而產生對理念規范的自覺遵從現象。認同即認可、同化、接納，不是受外界壓力被動產生，而是從學習和模仿中不知不覺地把別人的行為特性并入自身的個性特征中，逐漸改變原來的行為習慣，建立新的心理模式，雖然是自愿的，但主體對認同對象可能并未真正了解和接受，存在一定的盲目性，因而是不鞏固的。

內化是員工個人品德和文化心理結構形成的高級階段。內化也就是信奉，將別人或社會的價值觀、準則接受為自己的東西，成為主體自身的行為取向標準，其行為是由規范的價值信念所驅動的。也就是是在認同的基礎上通過內在品格的變化和文化心理結構的形成發展，真正從內心深處相信并接受一種新思想、新觀念，并把它納入自己的價值觀之中，從而徹底

轉變自己原有的態度，只有內化和信奉才是理念與理念接受者完全融合的理想狀態。

服從、認同和內化這三個階段構成了個體（員工）的心理成長歷程，其中認同和內化階段起到了核心作用。

二、中國電信企業文化宣貫工作與員工文化心理結構形成的關系

簡言之，企業文化建設包括培育企業精神，講求經營之道，塑造企業形象等重要內容。其中，培育企業精神（這里主要指企業文化宣貫）是企業文化建設的核心內容，也就是在長期的經營實踐中培育能集中表現本企業經營風貌，激勵員工奮發向上，規范企業行為的群體意識，通過宣傳、教育、示范、獎懲和禮儀形式等來培育一種優秀的企業文化，倡導某種理念、價值觀、精神和風尚，引導員工樹立正確的價值觀念、職業道德、敬業精神、行為準則等。

中國電信企業文化宣貫實際上是指將中國電信先進的文化理念和行為準則，通過一定的宣傳教育手段傳達給廣大電信員工，電信員工通過吸收加工和主動構建，接受先進理念和行為規范，并將外在的行為要求轉化為內在的心理結構或經驗結構，從而主動建構行為調節機制的內化過程。

下面分階段探討一些具體的宣貫途徑和方法。

（一）服從階段的企業文化建設

電信企業有嚴格管理的傳統，已經建立了一整套相當規范的內部管理制度，近年來，預算管理、績效管理也取得了初步成果，精確管理已經提到重要議事日程。這對于全程全網的大型電信企業來說，自然是十分必要的。

這是因為，企業制度和業務流程等可以很好地約束、管理和規范員工的生產和經營服務行為，更好地推動企業經營目標和公司愿景的實現，最終實現企業的興盛和發達。制度是一定范圍內和特定時間里每個人都要遵守的，它具有強制性、規范性和時效性。業務流程是為特定客戶或市場提供特定產品或服務而實施的一系列精心設計的程序。公司流程的規范性、合理性、有效性標志著一個企業的成熟度。流程文化意味著有流程堅決按流程辦；流程不合理先按流程做，然后再推動流程優化或再造；沒有流程則按公司企業文化的要求做，然后再建設新的流程。從企業文化的角度看，電信企業進行的業務流程重組與價值觀的共享、接受密切相關，例如面向客戶（內部客戶、外部客戶）這一導向與中國電信“以人為本”的核心價值觀和服務理念是完全一致的。

一套“剛性”的企業制度以及規范、流程，一旦取得員工的認同，就可以使企業管理者的意愿得以有效地貫徹執行。制度不以文化接受方的意愿和喜好為轉移，強制要求企業員工接受某種特定的文化理念、價值觀和行為規范。不然，將被排斥在企業文化共同體之外。在這一階段，為了樹立制度的權威，獲得企業公平、有序的工作環境，建立尊重規則的“紀律文化”，執行和服從的重要性是怎樣強調都不過分的，甚至允許自上而下強制要求、自下而上被動服從的存在。

對企業文化建設和變革而言，在初始階段，大張旗鼓的、有聲有色的、甚至帶有一定硬性約束的宣傳貫徹是必要的，強制性的行為規范也必不可少。在這一階段，可以重點采用以下方式方法：

1、教育輸入法。當企業文化的積累達到一定的程度，企業內外環境迫切需要推行新的價值體系時，企業文化的倡導者應通過各種形式，如會議、講座、報告、辦報刊、黑板報、墻報、宣傳欄、廣播、發放宣傳材料、利用現代傳播技術和互聯網絡等向員工輸入企業新的價值觀，使員工盡快了解、理解企業的意圖，從而在較短的時間內，在企業價值觀上達成共識。

2、輿論導向法。企業發展進入關鍵時期,新舊文化的沖突和摩擦非常激烈，企業員工所信奉的價值觀不一致。這時企業應有目的地組織各種系統的宣傳活動，包括內部宣傳和對外宣傳，讓員工知道，什么是好的，什么是不好的，什么行為是正確的，什么行為是錯誤的，從而為員工提供正確的價值導向和行為導向。

3、禮儀創立法。企業文化禮儀是指企業在長期的文化活動中所形成的交往行為模式、交往規范性禮節和固定的儀式。它規定了在特定文化場合企業成員所必須遵守的行為規范、語言規范、著裝規范。企業文化禮儀根據不同的文化活動內容具體規定了活動的規格、規模、場合、程序和氣氛。企業文化禮儀不是企業文化活動中的靜態構成，而是在實踐中不斷補充、豐富和創新的。具有優良傳統的企業，其文化禮儀也是豐富多彩的，主要有工作慣例禮儀、服務性禮儀等等類型。

4、規范強化法。利用企業行為準則和群體規范的強制力、約束力，或采用一定的行政手段，迫使員工了解企業發出的信息，遵守一些基本的規范要求，并逐步形成習慣。

近年來，許多電信企業在中國電信企業文化宣貫過程中，創造了許多值得總結推廣的經驗。例如，湖北電信按照企業文化建設三年發展規范的要求，通過開展員工座談、企業文化筆談、專門培訓、巡回宣講、知識競賽、拍攝“企業文化從我做起”電視專題片、出版企業文化建設叢書等方式，大力宣傳中國電信文化理念，統籌安排，扎實推進，取得較好成效。

值得注意的是，“紀律文化”是一個組織執行力的基礎，是一個現代企業必須經過工作模式。它表達的是對制度和質量的尊重，強調貫徹執行，遵守流程，遵守規則，嚴格考評，偏重于懲罰，缺乏正向的激勵，是一種層次比較低的管理文化。從企業管理的角度看，是非分明的獎勵和懲罰制度是有利于調動員工的工作熱情和積極性的，也是十分公平合理的。但從人性的角度進一步剖析，我們就會發現冷冰冰的制度其實是對人性的背叛，過于嚴格、精細的制度有可能極大地限制員工的行為，損害員工的靈活性。員工在一種被動執行上級指令的狀態下，會覺得工作比較刻板乏味，從而喪失工作熱情與積極性，更不用說發揮出創造性來了。迷信制度就是迷信金錢對于人的控制力，就是認為人是“經濟動物”，這與人本管理是背道而馳的。

（二）認同階段的企業文化建設

電信企業員工的素質比較高，比較順從聽話，組織紀律性較強。這是一個優勢，但也是一個劣勢。因此必須在宣傳貫徹的基礎上，解決好員工的思想認識的問題，使員工從“口服”到“心服”，從服從到認同，從被動執行到主動執行。

近幾年來，隨著中國電信企業文化理念體系的推出，電信企業加大了企業文化宣貫力度。總之是通過普遍教育的開展和靈活多種的形式，切實提高廣大員工的認知認同率。嚴格說來，認知、認同是兩個內涵不一致的概念，認知指人類認識事物、獲得知識的活動；認同則指個人與他人有共同的想法和內心的默契。認知也就是知道了某種提法，可能在行動上表示遵從，也就是被動執行，其實并沒有真正理解接受；認同則不光是接受理解了別人的想法，而且為他人的感情、經驗所同化。

在我們進行的企業文化調研和問卷調查活動中，發現員工對中國電信企業文化理念的認知、知同率還是比較高的，但其實只是認知率（知曉率）高而已，許多員工還說不上真正認同，更談不上內化和信奉。例如，幾乎人人都知道“用戶至上，用心服務”的服務理念，但是不是人人都認同這樣理念，認為用戶確實是至高無上的，并且在服務工作中真正做到了“用心服務”呢？此外，一些單位企業文化宣貫還停留在平面直白的標語口號式宣傳、自上而下的單向灌輸、熱熱鬧鬧的活動安排上，針對員工的思想狀況進行平等的、有效的溝通交流做得還不夠，更談不上形成新型文化心理結構、培育卓越員工隊伍了。

在先進的企業文化落地生根、員工接納企業行為準則的過程中，企業文化的認同過程是一個十分關鍵的環節。

認同過程的從表面上看是員工態度的形成和變化，實質上則是員工良好心態的形成和變化。改變人的態度很難，建立良好的文化心理結構更是難上加難，但對于文化變革來說是必不可少的。解決這一難題主要的兩種途徑：外部說服和自我說服。主要有以下幾種方式方法：

1、行為激勵法。當員工的某些需要長期無法實現時，員工個體或某些群體意識和行為就會出現惰性，以致于對企業倡導的價值體系持淡漠或反感態度。這時就應采用物質激勵、目標激勵、反饋激勵、強化激勵、成就激勵、參與激勵、信息激勵、情感激勵等激勵方法，滿足員工物質上或精神上的需要，激發員工的積極性，使員工看到并體驗到企業倡導的價值觀并不是空洞無物、脫離實際的，促使員工調整自己的心理和行為。員工在工作中會發現，公司里真正受重視的是什么。如果公司的價值觀由來已久，經受了時間的考驗，那么它們通常是真正有價值的，是會代代相傳的，也是會為員工所認同接受的。

2、領導垂范法。企業領導人作為企業文化的發起者和新文化的積極倡導者，他們的言行和形象對文化的發展影響極大。各級領導和管理人員要利用各種方式和載體宣傳企業的觀點和主張，做到思想重視，工作支持，身先士卒，身體力行，用自己正確的價值觀、良好的工作作風、嶄新的精神面貌實踐和倡導公司的企業精神。要求員工做到的自己首先做到，要求員工不做的自己堅決不做，用良好的形象為員工做出表率。企業領導人只有使自身的品德、情感、能力、作風、行為更充分展示所倡導的文化的特點，身體力行，率先垂范，才能帶出一種好的作風和好的精神面貌。

3、典型示范法。每個企業都有自己的英雄人物，他們具有本企業文化所包含的那些最典型的思想、觀念、品質、作風和性格風貌，他們是企業群體中出類拔萃的榜樣，是代表本企業文化的典型人物。他們大多數是普通員工，不可能借助權力地位對其他員工施加特殊的影響。他們之所以獲得與眾不同的影響力，完全是靠他們積極參與企業文化的創建和忠誠于企業價值觀的實踐，靠他們在長期實踐中展示出的富有價值的工作態度、敬業精神以及待人處世的優良品格，靠他們在企業生存發展過程中做出的卓越貢獻。由于他們與員工的工作性質較類似，感情距離也較近，因此開展向身邊人學習活動容易引起廣大員工的從眾心理，產生潛移默化的示范作用。榜樣學習是一種觀察學習，通過觀察榜樣所表現的行為及其結果，來形成態度完善人格，建立良好心態。不僅可以縮短學習進程，避免直接嘗試的錯誤，而且可以體現自身的特點，掌握更多的整合行為模式。電信企業有一大批國家級勞動模范、先進工作者和先進集體，還有集團公司級的優秀人才，一些省、市分公司也開展了文明創建、勞動競賽、技術比武等活動，其用意無非是通過塑造英雄、表彰先進、樹立典型，使廣大員工見賢思齊奮發進取，形成比學趕幫超的良性競爭氛圍。值得注意的是，對先進人物的獎勵，不應該只是一種報酬，而更應該是對一種精神價值的肯定，一種文化的象征；不應當只是對先進人物過去成績的肯定，而更應該包含對他們未來的期望和激勵；不能只著眼于先進本人，更應該著眼于產生更多的學習者和仿效者。

4、活動感染法。感染實質上是指情緒的傳遞交流，然后在相同的情緒控制下發生大致相同的行為。可通過舉辦各種形式的政治、文化、娛樂活動，如英模報告會、革命傳統報告會、讀書會、經驗交流會、運動會、文藝晚會、智力競賽、技術比賽、合理化建議以及各種主題營銷和服務活動等，突出體現企業價值觀的主題，創造良好的活動氣氛，使員工在潛移默化地受到企業優秀文化的感染，思想得到升華，士氣得到提高，尤其是使價值取向、行為準則、心理狀況等漸漸得到調整，并向著企業倡導的文化方向發展。

5、事件啟迪法。即積極利用企業發展或對外交往中的重大事件，如重大技術發明事件，生產、經營、管理成功事例或責任事故，質量評比獲獎或消費者投訴事件，新聞報道中的表彰或批評事件，參與社會公益活動等，大力渲染，強調某一事件的積極意義或給企業帶來的重大損失，借以給員工帶來心理震撼和震動，使員工產生強烈的印象，無形之中受到教育和啟發，從而接受正確的價值觀和行為方式。總之，在企業中發生的反映企業成長軌跡、企業重大轉折、企業管理等方面的許多事件，對創新企業的價值觀和員工的價值取向起到了很好的導向作用。

其實上述方法在各個不同階段都是可以使用的，在使用過程中不是孤立的，根據建設企業文化特點和難度，可以以一種方法為主、其他方法為輔，也可以把幾種方法結合在一起使用，使之相互滲透互為補充，綜合發揮作用。例如，為了用湖北電信先進典型人物和事件激勵廣大員工立足崗位，學習先進，奮發進取，湖北電信開展了2005年年度人物、十大杰出青年和十件大事評選活動。經單位推薦、網上投票、公示、省公司確認等程序，評出了湖北電信2005年管理楷模、營銷狀元、服務標兵、技術精英和“十大杰出青年”、“湖北電信2005年十件大事”。此項活動得到了廣大員工的積極參與。在員工投票期間，省公司網站和省公司內部辦公網分別有6459人和6356人參與了投票，產生較好反響。

在企業文化建設過程中,一方面要樹立科學求實態度，倡導理性和制度精神，推進企業管理科學化、規范化和系統化進程。另一方面，隨著員工對企業價值觀的接受和認同，制度的硬性約束作用逐漸淡化，員工的軟性自我約束逐漸增強。當員工將企業價值觀內化于心靈之中，員工就能夠實施科學管理下的自我管理與提升，自覺遵守正式規章和非正式慣例，積極主動工作，自動自發執行，全力以赴達成目標，以高度的自覺、自律和自強實現“自己做自己的主人”，充分發揮主觀能動性；他們不是被動地完成任務，消極地接受指令，而是勤于思考，勇于行動，甘于奉獻和樂于創造，把義務化為樂趣，把職責做到精彩。

（三）內化階段的企業文化建設

內化是人對外部事物通過認同轉化為內部思維模式的過程，也就是個人接受群體或社會的規范并使之成為其人格的一部分的過程。顯然，較之認同，內化是更高層次的理解接受，它已經將外在的內容化為已有，成為道德理念和自我意識的一部分，并自覺地指導自己的行動。它是一種文化，是一種思維方式、行為習慣和人生態度，成為企業中每一個人的潛意識、本能和習慣，甚至是一種信仰，使員工不這么做就覺得不舒服，或者在企業中無法立足。這也就是為人所津津樂道的文化管理，它打破了命令式的、硬性的管理方式，不是威逼、利誘而是利用一種責任感、使命感、信仰來調動員工的積極性，使之自覺自愿、竭盡全力地提高業績水平，推動企業發展。對員工而言，制度的外在硬性約束就基本消失，而代之以內在的自我控制的自覺行為和創造性行為，工作也不再是生活的必需或外在的負擔，而是自己摯愛的事業，是自我實現的舞臺，員工不僅充分享受到工作的樂趣，而且享受到人與社會、人與自然之間的和諧之美。應該說，這是一種理想狀態，需要一流的流程和員工的高素質作支撐，許多企業包括電信企業暫時還達不到這種境界。

在這個階段，在社會教化的基礎上,要繼續通過觀察學習、知識加工、角色扮演、主觀認同、自我獎賞等方式，做好個體內化的各項工作，重點朝以下幾個方向努力：

1、以人為本，建立企業和員工之間的信任關系和伙伴合作關系。

把員工當作“經濟人”，過多地運用命令和控制進行管理，已不再適應新時代需要。員工是有主觀能動性、有情感需要的“社會人”，管理應建立應在尊重人性、滿足人的各種需要的基礎上，除必要的命令、管控、考核、懲罰外，還必須溶入激勵、成功、民主、和諧、輕松

等管理風格。企業人力資源管理要實施人本管理和柔性管理，學會尊重、關心員工，提高員工的歸屬感和公司凝聚力，這從人性上說是一種需要，從經濟角度上講，則更加有利于企業獲得穩定的利潤和長久的生存空間。現代企業中快樂員工越來越少，其根本原因就是企業對員工缺乏應有的關愛和尊重。許多員工很努力工作，卻總是得不到主管們的認同，享受不到人與人之間的關照和溫暖，自然難以建立良好的勞資關系，企業績效也就難以穩中有升。

在今天，信任可以說是企業上下級之間聯合的基礎，而這種基礎是實現高績效目標的最大保障，是企業效率和效益的來源。建立在信任基礎上的工作契約，與傳統的契約有著本質的不同。前者承認員工來自不同的背景，具有不同的個性特征和技能，有助于員工獲得自尊和自信。這在某種程度上增強了員工的主人翁精神，并確保個人目標與公司的戰略方向保持一致。這種新型關系的建立，其實質是將過去以“我”為中心的公司文化，轉變成一種以“我們”為中心的文化，通過適當分權、信息共享、民主討論、集體決策使員工體會到自己在企業中的價值，使員工從“旁觀者”變成“團隊成員”，從“參與者”變成“奉獻者”，這樣一來，員工工作熱情就會持續高漲，內部沖突就會不斷減少，企業創造業績的速率也就會大為提高。不僅如此，信任也是未來管理文化的核心，它代表了先進企業未來發展的方向。

2、企業制度和績效管理要更加人性化。

真正民主的文化是一個尊重個人的文化，具有主動和協作精神。而建立基于績效的薪酬制度體系，可以使員工利益與企業利益緊密連接，形成利益共同體。員工對這一點理解得越透徹，他們的工作積極性就越高，企業孜孜以求的高績效也就會應運而生。

電信企業作為競爭的知識密集型產業，應更多考慮到客戶、員工和股東的利益，逐步回歸到人性的尊重和個性的全面發展這個根本出發點上來。企業應在充滿生機和活力的環境中，營造積極的民主的氛圍，以真誠、善意的態度對待員工和客戶，實現員工價值、客戶價值和社會價值。

3、容忍員工的獨特個性，提供施展才華的空間。

傳統的工作設計方式是想盡一切辦法把工作固定化，某位員工只負責某項工作，并使這項工作達到一個固定的標準，這樣固然有利于對員工進行管理，也方便于績效考核和執行獎懲，但從長期來看卻有很多弊端。因為固定化的工作設計無法適應快速變化的環境，于是過不了多久原本很科學的工作流程就成了阻礙效率提高的“瓶頸”了。工業經濟時代的步調一致、絕對服從、集體觀念等傳統文化理念在一定程度上扼殺了個性、創造性。盡管幾乎所有企業的老總都希望企業能夠高效地運作，但是同時執行的手段和措施，常常又多趨于嚴格控制和管理，似乎大多數員工都是消極被動的員工，稍不留意就會犯錯誤，致使員工在工作中謹小慎微，以免觸犯公司制度，受到懲罰。這種控制系統與創新精神往往是格格不入的。因為其作用的基礎是誰不遵守程序，誰就有麻煩；誰不講規則，誰就會受到懲處。這樣，員工們就會避免冒險，不求有功，但求無過，也就難以發揮積極性、創造性了。

在追求個性、崇尚自由的現代社會，如果企業不能根據員工的才能給其分配擅長的工作，并且不能容忍員工的獨特個性，非要用一個統一的標準去規范員工，就很難獲得員工的工作熱情，只能得到較低的工作績效。因此在不違犯總的原則的前提下可以適當地靈活機動，如合理的人員流動和崗位交流，不僅使優秀員工不至于在同一工作中江郎才盡，也可因為不同背景的人員加入而使工作獲得新的變化和發展。

4、團隊合作是創造性團隊建設的重要途徑。

工作團隊不是按照傳統的計劃、命令和控制原則來運作，而是按照滿足客戶需要并實現企業價值增值的原則來運作。企業的主要決策通常不是以層層上報、協調和審批的方式由經營管理者或經營者授權做出，而是由團隊成員根據滿足客戶需要、實現價值增值的原則隨時隨地做出。團隊組織消除了跨部門溝通、分工過細、決策緩慢和靈活性差等金字塔組織的缺點，塑造了一種自主、創新、靈活和相互緊密合作的工作氣氛，適應了企業創造性勞動日益增多的需要，目前已變成許多大公司(特別是高科技企業)首選的企業內部組織形式。中國電信進行的流程重組就是朝這個方向所作的嘗試。

盡管電信企業由于全程全網的特點和曾經的半軍事化管理，具有一定的集體主義精神，但由于沒有經過工業文明的訓練與市場經濟的洗禮，電信員工的團隊協同能力仍難以適應新形勢的需要。在現代企業制度里，合作精神并不是單純依靠個人的覺悟完成的，更多的是基于流程、制度和結構的合作，因此在日常管理過程中，可以通過團隊的組織形式來進行拓展訓練、溝通、講課、培訓等，通過員工心態的調整，以加強企業文化的深層次影響，營造一種團隊合作、平等交流、相互切磋、自由爭鳴、共同提高的民主討論氛圍。通過采用六西格瑪等工具，促進人們更加關注質量，協同作戰，分享最佳想法。

5、創建學習型文化，培育高績效員工

從根本上說，文化是人們通過系統、有序的學習而成長發展并代代相傳的方式。而學習是一個獲得和積累經驗的過程。隨著經驗的不斷獲得與積累，心理結構也就逐步地形成和發展起來。由于人類的許多動機、態度和行為是由文化所決定的，一個建立在涉及人類各層次需求、抱負的基本價值觀基礎之上的文化模式，對于企業來說是一種很好的工具，它能最大限度地發揮員工的作用。

企業文化有很多類型和表現，學習型文化是其中之一。學習型組織必須依靠大家的自覺行動，發自內心地愿意學習，而不是感覺是被迫學習。要讓大家從觀念上認識到學習型組織對于企業和自己工作的重要性，才能自覺融入到學習的浪潮中。行為心理學認為，當一個人形成一種信念或心態后，并把它付諸行動，就更能加強并助長這種信念。塑造學習型的文化，要提倡學以致用，在工作中互相學習，在實踐中共同提高。

企業文化建設是一項長期的工作任務，要把優秀的理念讓員工認同并內化為自覺的行動不是輕而易舉的事情，決不是靠幾次宣講、培訓或開展幾次活動就能產生效果的。而且，中國電信企業文化理念本身也有一個不斷完善和更新的問題。因此，我們一定要把宣貫作為工作重點常抓不懈，而且要從實際出發，注重實效，并不落俗套，力求創新，使宣貫工作超越表面文章和熱鬧活動的層次，在深度上下功夫，讓員工“觸及靈魂”，情緒上受到感染，思想上有所啟發，思維方式上不斷創新，并在工作實踐中得到固化和強化，最終使先進的文化化為員工自覺意識，成為員工的行為習慣和行動指南，使中國電信不僅成為知識含量高的企業，而且成為文化品位高的品牌。

第二篇：中國電信企業文化

企業文化 企業使命：讓客戶盡情享受信息新生活

戰略目標：做世界級綜合信息服務提供商

核心價值觀：全面創新 求真務實 以人為本 共創價值

經營理念：追求企業價值與客戶價值共同成長

服務理念：用戶至上 用心服務

企業行為準則：

恪守承諾，為客戶提供卓越服務

誠信合作，在共創中尋求共贏

穩健經營，持續提升企業價值

精確管理，科學配置資源

關愛員工，讓每塊金子發光

回報社會，做有責任心的企業公民

員工行為準則：

持續學習，高效工作

愛崗敬業，遵章守紀

尊重他人，坦誠溝通

服從大局，忠于企業

企業形象口號：世界觸手可及

第三篇：中國電信企業文化

2.2 中國電信企業文化

企業使命：讓客戶盡情享受信息新生活

戰略目標：做世界級綜合信息服務提供商

核心價值觀：全面創新，求真務實，以人為本，共創價值

經營理念：追求企業價值與客戶價值共同成長

服務理念：用戶至上，用心服務

2.3 中國電信企業戰略轉型和精確管理

2.3.1 企業戰略轉型的內涵與目標

一、企業戰略轉型的內涵

企業戰略轉型就是從傳統基礎網絡運營商向現代綜合信息服務提供商轉變。在繼續發揮固網話音和寬帶接入優勢的基礎上，重視農村通信和國際通信，積極拓展互聯網應用、信息通信技術（ICT）、視頻內容、移動通信等業務領域；通過多業務、多網絡、多終端的融合及價值鏈的延伸，挖掘客戶價值，提升競爭層次，提供便捷、豐富、個性化、高性能價格比的綜合信息服務；成為電信全業務的提供者、互聯網應用的聚合者、中小企業ICT 服務的領先者，進而成為基于網絡的綜合信息服務價值鏈的主導者，在協調發展的基礎上不斷提升企業價值。

二、企業戰略轉型的目標

未來5-6 年,企業戰略轉型的主要目標：一是非話音業務收入占主營業務收入比例比2007 年提高10 個百分點，達到45%左右，打造互聯網增值、ICT、移動通信及國際通信等四個百億級的業務群，主營業務收入增長率與行業發展速度基本實現同步；二是全面實現以客戶品牌開展營銷服務，建立以客戶為中心的商業模式，客戶滿意度名列行業首位；三是經濟價值增加值（EVA）逐年提高，凈利潤率、已投資本回報率、自由現金流占收入比等主要價值指標達到國際可比電信公司平均水平，在不含移動業務的情況下，集團主業投資占收入比控制在20%以下；四是建立與企業戰略轉型相匹配的人才隊伍和學習型組織，集團主業 員工勞動生產率超過60 萬元。

2.3.2 企業戰略轉型的三大重點舉措

一、業務與服務轉型

二、網絡與技術轉型

三、組織與人力資源轉型

2.3.3 精確管理的內涵和目標

精確管理是以數據和事實為驅動，以信息化為支撐，提升客戶服務能力、優化資源配置 的一種具體、可操作且可復制的管理模式。量化管理是精確管理的核心，數據管理是精確管 理的基礎，信息化是精確管理的支撐手段。

中國電信推進精確管理的目標是全面提升企業的基礎管理水平，重點就是要做好針對性 營銷、優化資源配置和數據管理三個方面的工作。實現各項工作的標準化、數量化、流程化、信息化，打造持續發展的競爭優勢。

第3章 品牌體系

3.2.1 品牌名稱及標識

中文名稱“中國電信”，英文名稱“China Telecom”。

標識如右圖

3.2.1 中國電信

中文名稱“中國電信”，英文名稱“China Telecom”。中國電信的品牌愿景是“世界級綜合信息服務提供商”

品牌形象元素：

一、品質卓越、值得信賴

二、用戶至上、用心服務

三、創新科技、便捷高效

中國電信的品牌口號為：世界觸手可及（Connecting theWorld）。

3.3.1 商務領航

中文名稱“商務領航”，英文名稱“BizNavigator”。“遠見成就價值”為“商務領航”的品牌口號

商務領航品牌建設是樹立合作共贏伙伴的客戶品牌形象，在精神、文化層面與客戶產生 共鳴，實現品牌經營的最終目的。品牌打造三個層面的內容包括：

產品感知填充，以通信應用版業務保護存量，通過信息應用的價值填充提高粘性； 以通信應用＋信息應用和行業應用版業務體現綜合業務的優勢及信息內涵；

服務感知填充，通過專屬渠道、客戶經理服務等級、維護服務等級等，以專業、專 家式的服務及客戶最需要的合作內容的回饋，讓客戶形成差異化感知體驗；

文化感知填充，與客戶實現共贏、提升客戶自身價值，在精神，文化層面與客戶產 生共鳴。

3.3.2 我的e家

中文名稱“我的e 家”，英文名稱“ONEHOME”。“我的e 家”的品牌內涵為“以綜合信息應用，讓客戶盡情享受信息新生活”，“我的e 家”傳播口號為“愛沒有距離，家就在身邊”

我的e 家品牌建設目標是建設家庭信息新生活的完美溝通平臺。品牌打造通過三個層面 進行填充，內容包括：

產品感知填充，以固話、寬帶、PHS/移動終端等的融合捆綁，向綜合信息應用延 展，最終形成面向家庭的整體綜合信息應用解決方案；

服務感知填充，以強大的電子、實體渠道為主提供便捷高效的差異化服務體驗；通 過對客戶價值的承認提高客戶忠誠；

文化感知填充，以營造家庭親情、活力、舒適、精彩完美溝通，讓家庭成員盡情享 受信息新生活為核心訴求，在精神、文化層面與客戶產生共鳴。

3.4.1 號碼百事通

中文名稱“號碼百事通”，英文名稱“Best Tone”。號碼百事通是基于號碼信息查詢的增值服務業務品牌，面向的是全部電話客戶。

3.4.2 ChinaNet

ChinaNet 是包含中國電信骨干與接入網絡在內的互聯網業務品牌。

英文名稱“ChinaNet”，中文名稱“中國寬帶互聯網”。

4.2.1 電信服務規范的目的《電信服務規范》是中華人民共和國原信息產業部第八次部務會議審議通過的，自2005 年4 月20 日起施行。是為了提高電信服務的質量，維護電信用戶的合法權利，保證電信服 務和監管工作的系統化和規范化，依據《中華人民共和國電信條例》制定的。

4.2.3 電信服務規范內容

1.電信業務經營者應當采取有效措施，持續改進電信服務工作。

2.電信業務經營者應建立健全服務質量管理體系，并按規定的時間、內容和方式向電信 管理機構報告，同時向社會通報本企業服務質量狀況。

3.發生重大通信阻斷時，電信業務經營者應當按規定的要求和時限向電信管理機構報

告。在事故處理過程中，電信業務經營者應對所有與事故有關的數據進行采集、記錄和保存，相關數據和書面記錄至少保存六個月。

4.電信業務經營者提供電信服務時，應公布其業務種類、服務時限、資費標準和服務范 圍等內容，并報當地通信管理局備案。由于電信業務經營者檢修線路、設備搬遷、工程割接、網絡及軟件升級等可預見的原因，影響或可能影響用戶使用的，應提前七十二小時通告所涉 及的用戶。影響用戶的時間超過二十四小時或影響有特殊需求的用戶使用時，應同時向當地 通信管理局報告。電信業務經營者停止經營某種業務時，應提前三十日通知所涉及用戶，并 妥善做好用戶善后工作。

5.電信業務經營者應當執行國家電信資費管理的有關規定，明碼標價，并采取有效措施，為用戶交費和查詢費用提供方便。

6.用戶申請辦理電信業務時，電信業務經營者應當向用戶提供該項業務的說明。該說明 應當包括該業務的業務功能、通達范圍、業務取消方式、費用收取辦法、交費時間、障礙申 告電話、咨詢服務電話等。電信業務宣傳資料應針對業務全過程，通俗易懂，真實準確。對 用戶暫停或停止服務時，應在二十四小時前通知用戶。

7.電信業務經營者不得以任何方式限定用戶使用其指定的業務或購買其指定的電信終

端設備。用戶要求開通、變更或終止電信業務時，電信業務經營者無正當理由不得拖延、推 諉和拒絕，不得脅迫、刁難用戶。經營本地電話業務和移動電話業務的電信業務經營者，應 當全面建立公開、公平的電話號碼用戶選擇機制。

8.電信業務經營者應以書面形式或其他形式明確經營者與用戶雙方的權利和義務，其格 式合同條款應做到公平合理、準確全面、簡單明了。

9.電信業務經營者應合理設置服務網點或代辦點，合理安排服務時間或開設多種方式受 理業務，方便用戶。上門服務人員應遵守預約時間，出示工作證明或佩帶本企業標識，代經 銷人員應主動明示電信業務代理身份，愛護用戶設施，保持環境整潔。電信業務經營者應為

殘疾人和行動不便的老年用戶提供便捷的服務。

10.電信業務經營者應當建立與用戶溝通的渠道和制度，聽取用戶的意見和建議，自覺

改善服務工作。電信業務經營者應當向用戶提供業務咨詢、查詢和障礙申告受理等服務，并 采取公布監督電話等形式，受理用戶投訴。對于用戶關于電信服務方面的投訴，電信業務經 營者應在接到用戶投訴之日起十五日內答復用戶。電信業務經營者在電信服務方面與用戶發 生糾紛的，在糾紛解決前，應當保存相關原始資料。

11.電信業務經營者提供電信卡類業務時，應當向用戶提供相應的服務保證，不得發行

超出服務能力的電信卡。電信業務經營者應當采取適當的方式明確電信業務經營者與持卡用 戶雙方的權利、義務和違約責任，告知用戶使用方法、資費標準、計費方式、有效期限以及 其他應當告知用戶的事項。電信業務經營者不得做出對持卡用戶不公平、不合理的規定，不 得單方面免除或者限制電信業務經營者的責任，損害用戶的合法權益。

12.以代理形式開展電信服務的，代理人在提供電信服務活動時，應當執行本規范。電

信業務經營者應加強對其業務代理商的管理，并負責管理和監督檢查代辦電信業務單位或個 人的服務質量。

13.通信管理局可以根據本地實際情況，對本規范的服務質量指標進行局部調整或補充。調整后的指標低于本規范的，應當報原信息產業部批準。通信管理局按照前款規定調整服務 質量指標的，該行政區域應當執行調整后的服務質量指標。

14.電信業務經營者可以根據用戶的特殊需要，約定有關的業務受理、開通時限、故障

處理時限等問題，但其服務質量不得低于本規范或者當地通信管理局制定的服務質量指標。

15.電信業務經營者提供的電信服務未能達到本規范或者當地通信管理局制定的服務質

量指標的，由電信監管機構責令改正。拒不改正的，處以警告，并處一萬元以上三萬元以下 的罰款。

16.原信息產業部根據實際情況，可以對電信業務項目及其服務質量指標和通信質量指 標做出調整，并重新公布實施。

第8章 政企客戶營銷服務策略

8.1 總體思路

抓住社會信息化進程加速的歷史機遇，堅定信心，加快發展，全面完成挑戰目標和任務；堅持品牌統領，聚焦重點客戶，充實產品及服務，提升商務領航品牌價值；落實精確化營銷，深化轉型業務和傳統業務的組合營銷，促進存量鞏固和增量發展，有效應對競爭；以行業信息化應用為切入，強化統籌部署產品及應用，加大合作拓展力度，規模推廣ICT 整體服務和行業應用；建立政企客戶一體化矩陣式營銷服務體系，加強針對細分市場的專業化營銷和客戶總部營銷，優化銷售渠道覆蓋，落實協同營銷，切實增強執行力；進一步從客戶感知、體驗出發，通過后端緊密嵌入，深化服務舉措，加強協同支撐，落實資源保障，提升ICT 服務支撐能力；全面加強隊伍建設，提高綜合信息整體服務水平，繼續保持同業競爭比較優勢。加強全國政企隊伍建設，持續提升ICT 業務銷售、支撐和專業化服務能力，培養適應企業轉型要求的人才隊伍，建立政企客戶縱向一體化營銷服務團隊。

8.2 體系架構

（一）為提升政企客戶營銷服務的競爭力，樹立整體品牌形象，中國電信建立了集團公司、省(區、市)公司、地(市)分公司三級政企客戶部，加強垂直一體化管理和控制，實行縱向與橫向相結合的雙重考核。

（二）各級政企客戶部統一以中國電信政企客戶事業部對外進行政企客戶營銷服務工作，在政企客戶部人員對外名片時，應按統一名稱系列對外提供服務。

（一）直接負責客戶銷售服務的省級公司和地（市）分公司政企客戶部成立黨政軍、金融和

大企業客戶服務中心（或組），下設若干行業客戶組，配置行業經理、首席客戶經理和客戶經理，與集團公司黨政軍、金融和大企業客戶服務中心及下設行業組對口形成縱向營銷組織體系；省級公司、地（市）分公司政企客戶部行業客戶服務中心（或組）及下設的行業客戶組可進行細分客戶群體的組合，但原則上不應將集團公司行業客戶組所負責的客戶群體進行拆分，以確保縱向責任落地和接口對應。

（二）客戶總部所在地政企客戶部根據集團公司《關于進一步優化中國電信政企客戶營銷服務人員配置的通知》（中國電信 [2007]791 號，以下簡稱通知）的人員配備標準為試點客戶配備首席客戶經理，首席客戶經理通過扁平化的業務流程，接受集團公司行業客戶服務中心行業經理的專業化指導和支撐，建立營銷信息、商機共享和協同轉化的運作機制。

（三）在直接負責客戶銷售服務的省級公司和地（市）分公司政企客戶部建立一站式客戶服務運營分中心或服務站，網絡運行維護部向政企客戶部派出嵌入支撐團隊，聯合系統集成公司，形成橫向售前支持、售中實施以及售后服務接口的支撐服務團隊，共同承擔各行業客戶服務中心的服務支撐工作，為客戶提供專業化的ICT 整體服務。

8.3 政企客戶分類

按政企客戶的需求特征，政企客戶細分為行業客戶與聚類客戶，根據銷售服務和客戶管控工作需要，在市場細分的基礎上，增加“客戶價值屬性”和“客戶區域屬性”兩個分類維度，從多個維度對政企客戶實施進一步劃分。

（一）行業客戶

行業客戶是指實行跨域垂直統一或分級統一管理和決策政企行業客戶。根據行業客戶的跨域需求特征，兼顧客戶信息通信消費價值特征，可進一步劃分為全球行業客戶、全國行業客戶、全省行業客戶和本地行業客戶，并根據行業客戶價值段 劃分為 5A、4A、3A、2A 和 1A行業客戶。

（二）聚類客戶

聚類客戶是指每個客戶主體分散決策,但具有相同行業通 信信息消費特征或在同一場所、空間或區域，具有相似通信信 息消費特征的客戶。聚類客戶可進一步細分為高端聚類客戶和低端聚類客戶，并按聚類客戶價值段劃分為 5B、4B、3B（原大 客戶）和 2B（基本對應原 A、B 類商業客戶）、1B（基本對應原 C、D 類商業客戶）聚類客戶。

（一）行業分析

1.行業分析目的通過行業分析可以讓我們進一步思考及分析不同階段、不同行業的需求特點，進而為制定適用的解決方案提供支持。

2.行業分析的要點

（1）行業市場宏觀分析。

（2）行業機會分析、行業需求變化趨勢、行業技術政策變化趨勢。

（3）行業電信業務消費特點分析

（四）定制化方案分析

為了滿足客戶的個性化需求，我們要為客戶制定個性化的解決方案，定制化解決方案要注意的兩個關鍵點，一是提供解決方案時必須確保方案有明確的針對性，以符合客戶業務的個性化；二是在制定多個方案后進行優選與評估。

定制化方案的實施原則。

1.各項舉措的推出應按照盈利大小、競爭態勢和可行性分階段實施；

2.中、長期的方案雖然推出時間較晚，但要確保在近期作出足夠準備，并保證一定的靈活性；

3.在實施過程中與客戶相應的決策層保持密切的溝通，確保方案的靈活性和在不同時期的可行性。

三、行業解決方案定制四步法架構綜述

行業解決方案定制四步法的中心思想是將中國電信目前能夠提供的產品和服務模塊化，根據行業客戶在各個階段的信息化需求分析，將產品和服務模塊與各階段相對應，達到快速生成行業解決方案的目的，也為產品和服務的進一步優化提供便利。

第一步，功能細分。其功能是將產品和服務模塊化。

第二步，需求匹配。其功能是將模塊分別與行業、階段、級別相對應起來。

第三步，應用模式設計。其功能是設計模塊在各個行業的應用模式。

第四步，組合模塊。其功能是整合各個階段選擇的模塊，形成行業整體解決方案

縱觀四個步驟，這是一個從對單個產品和服務的細化，到將其整合成行業解決方案的過程 方案建議書

（一）適用范圍

建議方案主要指根據客戶口頭或書面需求（非招標公司實施），以及根據客戶的發展方向分析預測代表中國電信以書面方式咨詢、解答客戶關注的問題，并提出的整體解決方案（包括主動根據客戶發展趨勢，作出的建議解決方案）

四、方案建議書編寫格式

（一）字體與字號要求

（二）頁面形式要求

（三）封面與目錄格式要求

（四）印制裝訂

一、投標文件的適用范圍

（一）適用范圍

投標書主要指根據客戶正式招標（招投標公司實施）書的要求代表中國電信按正式投標文件格式及要求以文本方式應答招標書的問題，并提出整體解決方案的全面、綜合投標文件。

三、溝通的分類

按溝通方式可分為語言溝通和非語言溝通。語言溝通主要有口頭語言溝通和書面語言溝通兩類；非語言溝通主要有身體動作（手勢、表情、眼神、身體部位等）、身體特點（體型、姿勢、體味、膚色、發色等）、副語言（音質、音量、語速、語調、大笑等）、空間利用（座位布置、談話距離等）、自然環境（房間構造、擺設、裝潢、光線、噪音、整潔度等）、時間等。

按溝通形式可分為現場溝通和非現場溝通。

四、溝通的三大階段

一個完整的溝通包括準備階段、進程階段、總結階段。

二、銷售演示的基本原則

銷售演示不僅會拉近與客戶的距離，而且會促使銷售目標的實現。但是一不小心也可能 會毀掉一筆生意。追求成功的銷售人員在進行銷售演示時應遵循以下的原則。

（一）演示計劃，事先準備

（二）環境因素，重點考慮

（三）提問技巧，善于應用

（四）鼓勵客戶，積極參與

（五）成功案例，展示利益

第四篇：中國電信企業文化

中國電信企業文化介紹

中國電信的企業文化綱要目前包括企業使命、戰略目標、核心價值觀、服務理念、企業行為準則和員工行為準則等六個組成部分。其中，核心價值觀和服務理念統稱核心理念，企業行為準則和員工行為準則統稱行為準則。

企業使命：讓客戶盡情享受信息新生活 戰略目標：做世界級綜合信息服務提供商

核心價值觀：全面創新、求真務實、以人為本、共創價值 全面創新

創新是順應外部環境變化的必然選擇，是實現持續發展的主要途徑。

創新能使企業利用更先進的技術，大幅提高生產效率，降低運營成本，從而創造成本領先；創新能使企業開辟新的業務領域，向消費者提供新的產品和服務，從而創造市場領先；創新能使企業在運營管理、經營方式等方面獲得差異化的競爭優勢，從而創造管理領先。

與時俱進、積極穩妥地推進全面創新

我們要通過全員而非個人的、全方位而非局部的、深入持久而非表面臨時的全面創新，加快建立“以市場為導向、以客戶為中心、以效益為目標”的新型運營模式，逐步健全現代企業制度，增強企業核心競爭力，提升企業經營業績。全面創新不是徹底地否定過去。“人民郵電為人民”、“科學的千里眼、順風耳”和“迅速、準確、安全、方便”等名言，是我們企業的寶貴財富，我們要在繼承的同時不斷發揚光大。觀念創新是全面創新的前提。只有解放思想、轉變觀念，牢固樹立全面創新的意識，才能引導和鼓勵廣大員工不斷開拓進取。我們尊重員工的創新熱情，鼓勵員工積極應用創新成果，敢于面對創新中的失誤。我們要努力創建員工終身學習、組織持續創新的學習型企業。我們要妥善處理改革、發展、穩定的關系，以積極主動的全面創新贏得企業的持續發展和長久穩定。求真務實

全程全網、聯合作業、規模經濟和服務社會是電信企業的基本特征。“求真”就是從電信企業的基本特征出發，根據企業的外部環境和自身條件，在經營實踐中不斷探索、提煉和總結電信企業的發展規律，并以此指導企業的經營實踐。“務實”就是從實際出發，按照企業的發展規律進行經營決策，并不折不扣地自覺執行。

求真務實是我們的傳統風范。憑借對企業基本特征的準確把握，對企業經營的務實態度，我們創造了中國乃至世界通信史上一個又一個奇跡。求真務實是成功企業的文化基因，是我們的寶貴精神財富，需要我們在實踐中發揚光大。盡心盡力地創造更佳的工作業績，在穩健經營中追求卓越。以人為本

以人為本就是通過對外以客戶為本、對內以員工為本，持續提升客戶和員工的滿意度，使中國電信成為令人滿意的長壽績優企業。

以客戶為本，要求我們的各項工作切實以客戶為中心，認真實踐“用戶至上、用心服務”的服務理念，努力提供令客戶滿意的優質服務。

以人為本，就是要在企業中建立健全干事有舞臺、工作有動力、評價有標準、發展有空間、利益有保障的管理制度。

通過學習和培訓，不斷提高員工素質，創造公開、公正、透明、鼓勵大家干事業、干成事業、干好事業的良好氛圍，為員工成長提供發展空間和機制保障。努力打造一支管理有序、激勵有效的職業化員工隊伍，使廣大員工與企業在服務社會中共同成長。共創價值

創造價值是我們的天職。只有持續創造價值，企業才能發展壯大，員工才能實現自我。

共同創造是內部團隊合作與外部締結產業價值鏈的和諧統一，我們在創造價值的過程中要專注自身的核心能力，盡量發揮自己的特長，并在此基礎上廣泛地開展合作，以求共贏。

從共同創造到共同分享是價值最大化的必由之路。要使價值創造成為一個持續的過程，就要與其他價值創造者分享價值成果。只有這樣，他們才會以更大的熱情和精力投入下一輪的價值創造之中。從共創到共享，再共創到再共享??，只有如此循環往復，我們才能實現價值最大化，才能與客戶、股東、員工和社會等共享與世界同步的信息文明。

服務理念：用戶至上，用心服務

用戶是我們存在的根基，“至上”體現了我們對用戶的尊重。我們視用戶為衣食父母，沒有用戶，就沒有我們的一切。我們尊稱“用戶”為“客戶”。

用心服務是“用戶至上”的必然要求。用心服務要求我們設身處地為用戶著想，千方百計地為用戶提供服務，把客戶滿意作為衡量服務工作的主要標準，全心全意地滿足客戶需求，努力實現客戶滿意。

我們將“用戶至上、用心服務”貫穿于企業經營管理的全過程：

主動服務：先客戶之想而想，先客戶之急而急，在市場上領先一步。

全員服務：前臺服務為標志，后臺服務為支撐，網絡服務為基礎，將“內部服務鏈”與“外部服務鏈”緊密結合。

差異化服務：用心細分市場，精心設計方案，不斷推出適應客戶需求的多樣化產品，為客戶提供量身訂做的服務。

高效服務：以客戶關系管理為基礎，健全營銷渠道，優化服務流程，改善服務手段，以高效率的服務滿足客戶需求，為企業創造高效益。

優質服務：提升客戶服務質量，以細致關懷感動客戶，以成本最優實現服務最優。

服務無止境，我們用心追求客戶滿意。

企業行為準則：

恪守承諾，為客戶提供卓越服務

誠信合作，在共創中尋求共贏

穩健經營，持續提升企業價值

精確管理，科學配置資源

關愛員工，讓每塊金子發光

回報社會，做有責任心的企業公民

員工行為準則： 持續學習，高效工作

愛崗敬業，遵章守紀

尊重他人，坦誠溝通

服從大局，忠于企業中國電信企業的核心價值觀：全面創新、求真務實、以人為本、共創價值 企業形象口號：世界觸手可及 服務理念：用戶至上 用心服務

經營理念：追求企業價值和客戶價值的共同成長 戰略目標：成為世界級的綜合信息服務提供商 企業使命：讓客戶盡情享受信息新生活

第五篇：中國電信企業文化手冊

企業文化綱要

企業文化是企業主流理念和主流行為方式的總和。

文化有先進和落后之分。有利于提升企業核心競爭力的文化是先進文化，反之則是落后文化。努力建設先進文化，不斷改造落后文化，是企業基業長青的必然要求。中國電信的企業文化綱要如下：

企業使命：

共享與世界同步的信息文明

戰略目標：

把中國電信建設成為世界級現代電信企業集團

核心價值觀：

全面創新、求真務實、以人為本、共創價值

服務理念：

用戶至上，用心服務

企業行為準則：

■恪守承諾，為客戶提供卓越服務

■關愛員工，讓每塊金子發光

■誠信合作，在共創中尋求共贏

■穩健經營，持續提升企業價值

■回報社會，做有責任心的企業公民

員工行為準則：

■持續學習，高效工作

■愛崗敬業，遵章守紀

■尊重他人，坦誠溝通

■服從大局，忠于企業

一、企業使命

企業使命表明企業存在的目的和價值。

中國電信的企業使命：共享與世界同步的信息文明。

這一使命既展示了我們在經濟全球化的時代背景下，繼往開來趕超國際先進水平的雄心壯志，也表明了我們實現持續健康發展的根本動機。

■“共享”是我們企業對客戶、員工、股東及社會的鄭重承諾。它不僅顯示了中國電信在創造信息文明中的重要地位，而且體現了中國電信與各利益相關者和諧共創、實現多贏的強烈社會責任感。共同分享信息文明，突出了中國電信致力于服務客戶、員工、股東及社會的基本價值定位。

■“信息文明”是人類社會文明進步的更高階段，是我們為之奮斗的目標。信息文明主要有以下特征：一是信息成為比物質和能源更為重要的資源；二是以開發、傳遞或利用信息資源為目的的經濟活動迅速擴大，進而成為國民經濟的主要組成部分；三是信息技術在生產制造、金融貿易、科研教育、醫療保健、企業與政府管理以及家庭中廣泛應用，從根本上改變了人們的生活方式、行為方式和價值觀念。可以說，信息文明是人們實現隨時、隨地、隨心地開發、傳遞或利用信息創造財富的理想境界。我們運營的電信網絡是開發、傳遞或利用信息的基礎，我們提供的電信服務是開發、傳遞或利用信息的手段。因此，中國電信要責

無旁貸地成為創造信息文明的先導力量，幫助人們跨越時間和空間的阻隔，實現信息的開發、傳遞和利用，從而促進生產力發展，提升人們的生活品質。

■“與世界同步”是我們對信息文明質量的承諾：我們的思想觀念、經營管理、業務服務、網絡技術等不僅要在國內領先，而且還要與世界先進水平同步發展。只有這樣，我們才能為客戶、員工、股東及社會提供世界一流的信息服務。

確立這樣的使命是中國電信面向未來的必然選擇。人類已歷經了漁獵文明、農業文明和工業文明，正大踏步邁向信息文明。我們應主動順應時代發展潮流，自覺肩負起歷史賦予我們的重任，在方興未艾的全球化和信息化的大潮中奮力搏擊，早日將充滿希冀的美好夢想變成現實。

崇高的使命向我們提出了更高的要求，它使我們從事的工作有了非同尋常的意義。我們必須：

■增強加快發展的危機感。實現這樣的使命，最重要的是要加快發展，特別是面對日趨激烈的電信市場競爭，我們要樹立危機意識，為實現中國電信的全面、協調、可持續發展而更加努力地工作。

■增強服務轉型的緊迫感。我們要加快從提供語音業務為主的傳統運營商向提供綜合信息服務的新型運營商轉變，從而為企業創造更大的發展空間，并為國民經濟和社會信息化發揮重要的推動作用。

■增強與國際接軌的責任感。我們要按照國際資本市場的要求，以可比的世界級電信企業為標桿，加快中國電信的國際化和現代化進程，在全球化的電信市場競爭中立于不敗之地。

二、戰略目標

戰略目標是企業在履行使命過程中確立的相對具體的階段性任務。

中國電信的戰略目標：把中國電信建設成為世界級現代電信企業集團。

世界級現代電信企業是指在較高的組織效率基礎上，依靠在市場營銷、運營管理、資源利用或創新實踐等領域的競爭優勢，實現業務收入和企業價值持續協調增長并名列世界同行前列的電信企業。

世界級現代電信企業主要表現為規模大、價值優、能力強。規模大是指業務收入（或股票市值）持續、穩定增長，并位居世界同行前列。價值優是指凈利潤率、已投資本回報率、自由現金流占收入比等主要價值指標達到世界級電信企業的平均水平。能力強是指市場營銷、運營管理、資源利用和創新實踐等方面的競爭能力達到世界級電信企業的領先水平，形成客戶領先、運營卓越、資源高效或創新領導的競爭優勢。做大規模是建設世界級現代電信企業的主要目標，做優價值是建設世界級現代電信企業的核心目的，做強能力是建設世界級現代電信企業的根本保障。

三、核心價值觀

核心價值觀是員工普遍認同的、指導企業運營和員工行為的根本原則，它集中反映了企業管理者對有效經營企業的基本看法。

作為一家有著百年淵源的大型企業集團，中國電信在長期的經營實踐中形成了一系列內涵豐富、特色鮮明的價值理念。在新的形勢下，面對日益激烈的市場競爭，面對客戶更加理性和多元化的選擇，面對國際投資者的直接審視，我們迫切需要建立與企業使命及戰略目標相適應的、全集團統一的核心價值觀。

中國電信的核心價值觀：全面創新，求真務實，以人為本，共創價值。

全面創新

創新是順應外部環境變化的必然選擇，是實現持續發展的主要途徑

我們身處極富成長性的信息產業，唯一不變的就是變化本身：通信技術日新月異、客戶需求千變萬化、市場競爭日趨激烈??要在不斷變化的外部環境中生存、成長，除了不斷創新，以變應變，我們別無選擇。

創新能使企業利用更先進的技術，大幅提高生產效率，降低運營成本，從而創造成本領先；創新能使企業開辟新的業務領域，向消費者提供新的產品和服務，從而創造市場領先；創新能使企業在運營管理、經營方式等方面獲得差異化的競爭優勢，從而創造管理領先。對于我們這個歷史悠久的企業來說，創新不僅能使企業獲得并保持領先優勢，而且能為企業提供實實在在的增長機會，促進企業的持續發展。

與時俱進、積極穩妥地推進全面創新

我們要通過全員而非個人的、全方位而非局部的、深入持久而非表面臨時的全面創新，加快建立“以市場為導向、以客戶為中心、以效益為目標”的新型運營模式，逐步健全現代企業制度，從而增強企業核心競爭力，提升企業經營業績。

我們要在觀念創新的基礎上，積極倡導和穩妥推進以體制、機制、管理、技術、業務及服務創新等為主要內容的各項創新。

繼承優秀傳統。全面創新不是徹底地否定過去。我們尊重歷史，注重對行業優秀傳統的積淀和升華。“人民郵電為人民”、“科學的千里眼、順風耳”、“迅速、準確、安全、方便”等名言，是我們企業的寶貴財富，我們要銘記在心，在繼承的同時不斷發揚光大。只有揚長避短、吐故納新，才能與時俱進、繼往開來。

強調觀念創新。觀念創新是全面創新的前提。只有解放思想、轉變觀念，牢固樹立全面創新的意識，才能引導和鼓勵廣大員工不斷開拓進取。

營造寬松氛圍。全面創新中的失敗和錯誤總是在所難免，沒有寬松、和諧的組織氛圍，就沒有人愿意去創新。我們尊重員工的創新熱情，鼓勵員工積極應用創新成果，敢于面對創新中的失誤。

建立學習型企業。學習型企業是全面創新的組織保障。要把學習作為一項重要工作，把工作當成學習的過程，向書本、向他人、向實踐學習，并強調學以致用：要建立能共享知識和經驗的團隊學習機制，把企業承受的外部市場壓力轉化為團隊學習的內在動力，不斷提高團隊學習能力。我們要努力創建員工終身學習、組織持續創新的學習型企業。

講究推進策略。全面創新不僅要有勇氣和熱情，更要有智慧和策略。我們要妥善處理改革、發展、穩定的關系，以積極主動的全面創新贏得企業的持續發展和長久穩定。

求真務實

“求真”就是探求電信企業的發展規律

全程全網、聯合作業、規模經濟和服務社會是電信企業的基本特征。“求真”就是從電信企業的基本特征出發，根據企業的外部環境和自身條件，在經營實踐中不斷探索、提煉和總結電信企業的發展規律，并以此指導企業的經營實踐。

“務實”就是按照規律辦事的態度與行為

“務實”就是從實際出發，按照企業的發展規律進行經營決策，并不折不扣地自覺執行。

求真務實是我們的傳統風范

“求真”與“務實”缺一不可：“求真”強調順應時勢、把握方向；“務實”強調注重實干、講求實效。

求真務實是我們的傳統風范。憑借對企業基本特征的準確把握，對企業經營的務實態度，我們創造了中國乃至世界通信史上一個又一個奇跡。求真務實是成功企業的文化基因，是我們的寶貴精神財富，需要我們在實踐中發揚光大。

在穩健經營中追求卓越

求真務實要求我們努力探求規律并自覺按照規律辦事，盡心盡力地創造更佳的工作業績，在穩健經營中追求卓越。

以人為本

以人為本既是經營哲學，也是管理思想

以人為本是一種經營哲學。經營企業，就是經營人心以獲得利益相關者特別是客戶的持久信賴，從而取得更好的經營業績。

以人為本是一種管理思想。管理企業，就是通過調動員工的積極性、主動性和創造性，促進員工的全面發展，從而實現企業的可持續發展。

因此，以人為本就是通過對外以客戶為本、對內以員工為本，持續提升客戶和員工的滿意度，使中國電信成為令人滿意的長壽績優企業。

對外以客戶為本

以客戶為本，要求我們的各項工作切實以客戶為中心，認真實踐“用戶至上、用心服務”的服務理念，努力提供令客戶滿意的優質服務。

對內以員工為本

人是生產力中最活躍的因素，企業所有的工作都要靠員工來完成。員工的素質決定企業的競爭力，員工的精神狀態決定企業的品牌形象。以人為本，就是要在企業中建立健全干事有舞臺、工作有動力、評價有標準、發展有空間、利益有保障的管理制度。

要努力創建學習型組織。通過學習和培訓，不斷提高員工素質，努力打造一支管理有序、激勵有效的職業化員工隊伍，使廣大員工與企業在服務社會中共同成長。

要從轉換機制入手。協調配套地改進、完善員工培養、使用、發展的各項基礎性工作，創造公開、公正、透明、鼓勵大家干事業、干成事業、干好事業的良好氛圍，為員工成長提供發展空間和機制保障。

要依靠員工辦企業，維護好員工的合法權益。加強企業民主管理，積極引導員工在企業發展中建功立業，為企業發展獻計獻策，鼓勵講真話、講實話，提高決策的科學性、民主性。努力營造相互尊重、相互信任、積極進取、緊密協作的組織氛圍，營造尊重勞動、尊重知識、尊重人才、尊重創造的工作氛圍。切實關心員工生活，幫助員工解決實際困難，并使曾經為企業做出貢獻的老員工分享改革發展帶來的成果。

共創價值

共創價值是企業追求的目標

創造價值是我們的天職。只有持續創造價值，企業才能發展壯大，員工才能實現自我。

共同創造是價值創造的最佳方式。共同創造是內部團隊合作與外部締結產業價值鏈的和諧統一，我們在創造價值的過程中要專注自身的核心能力，盡量發揮自己的特長，并在此基礎上廣泛地開展合作，以求共贏。

共創價值也是共享價值的前提。從共同創造到共同分享是價值最大化的必由之路。要使價值創造成為一個持續的過程，就要與其他價值創造者分享價值成果。只有這樣，他們才會以更大的熱情和精力投入下一輪的價值創造之中。從共創到共享，再共創到再共享??只有如此循環往復，我們才能實現價值最大化，才能與客戶、股東、員工和社會等共享與世界同步的信息文明。

對內：團隊合作

團隊合作是企業內部共創價值的具體要求，團隊合作的目的就是創造“1+1>2”的企業整體價值最優。

牢固樹立全集團一盤棋的大局意識，提倡共同創造、共同進步、甘于奉獻的團隊精神。

切實把本崗位、本部門當成企業的一個部件、一個環節，認真做好本職、本部門的工作。

積極推行無邊界管理，鼓勵不同崗位、不同專業、不同部門和不同地區的員工在專業分工的基礎上進行有效合作，通過責任共擔、利益共享，實現企業整體價值最優。

對外：締結共贏的產業價值鏈

隨著經濟結構戰略性調整的逐步深入和國民經濟信息化進程的不斷加速，我國電信業的生態環境正在發生重大變化。我們要主動適應這一變化，在產業價值鏈上找準定位，充分發揮自身優勢，通過廣泛地開展共贏性合作，不斷優化企業的外部環境，提高全行業的運營效益，加快推進國民經濟和社會信息化，從而達到共創價值的目的。

與設備制造商、軟件開發商、內容提供商、應用開發商等上下游相關企業建立伙伴關系，要廣泛開展合作，及時滿足客戶的多樣化需求；

與其他電信運營商要適度競爭、尋求合作，共同服務于不斷增長的電信市場；

與國內外其他一切可能的利益相關者要開展合作，延長產業價值鏈，更好地為國民經濟和社會發展服務。

四、服務理念

服務社會是電信企業的基本特征，是電信企業的永恒主題。服務理念是我們在為社會提供服務的過程中所應遵循的基本價值導向。

中國電信的服務理念：用戶至上，用心服務。

用戶是我們存在的根基，“至上”體現了我們對用戶的尊重。我們視用戶為衣食父母，沒有用戶，就沒有我們的一切。我們尊稱“用戶”為“客戶”。

用心服務是“用戶至上”的必然要求。用心服務要求我們設身處地為用戶著想，千方百計地為用戶提供服務，把客戶滿意作為衡量我們服務工作的主要標準，全心全意地滿足客戶需求，努力實現客戶滿意。

我們將“用戶至上，用心服務”貫穿于企業經營管理的全過程之中：

■主動服務：先客戶之想而想，先客戶之急而急，在市場上領先一步。

■全員服務：前臺服務為標志，后臺服務為支撐，網絡服務為基礎，將“內部服務鏈”與“外部服務鏈”緊密結合。

■差異化服務：用心細分市場，精心設計方案，不斷推出適應客戶需求的多樣化產品，為客戶提供量身訂做的服務。

■高效服務：以客戶關系管理為基礎，健全營銷渠道，優化服務流程，改善服務手段，以高效率的服務滿足客戶需求，為企業創造高效益。

■優質服務：提升客戶服務質量，以細致關懷感動客戶，以成本最優實現服務最優。

服務無止境，我們用心追求客戶滿意。

五、文化建設重在執行

作為中國電信的一員，我們不僅要認知、認同文化理念，更重要的是要以理念為指導有效地做好本職工作：營銷人員要努力滿足客戶需求，維護人員要保障網絡暢通和通信質量，研發人員要提供更好的技術方案，管理人員要做好日常職能工作，各級管理層要有效地組織完成企業的經營目標??

因此，執行是中國電信企業文化建設成功的關鍵之所在。我們倡議文化建設要腳踏實地從我做起，以實踐的精神推進企業文化建設。

只有當企業倡導的理念深入到每一位員工的內心，員工才能真正明白企業追求的價值標準，才能按照企業的要求做到自律自新，才能與企業一起共同進步、共同成長。也只有這樣，企業文化才能成為企業核心競爭力的重要組成部分。

基于企業文化的核心理念，我們分別提出了企業和員工應遵循的基本行為準則。我們堅信，我們每個人每天前進一小步，就會推動中國電信向前邁進一大步。

企業行為準則：

■恪守承諾，為客戶提供卓越服務

■關愛員工，讓每塊金子發光

■誠信合作，在共創中尋求共贏

■穩健經營，持續提升企業價值

■回報社會，做有責任心的企業公民

員工行為準則：

■持續學習，高效工作

■愛崗敬業，遵章守紀

■尊重他人，坦誠溝通

■服從大局，忠于企業