第一篇：中國電信筆試面試(企業(yè)文化綱要)

中國電信企業(yè)文化綱要（2006 年版）

(08月04日, 綜合部)

企業(yè)使命：讓客戶盡情享受信息新生活 戰(zhàn)略目標(biāo)：做世界級綜合信息服務(wù)提供商

核心價(jià)值觀：全面創(chuàng)新，求真務(wù)實(shí)，以人為本，共創(chuàng)價(jià)值 經(jīng)營理念：追求企業(yè)價(jià)值與客戶價(jià)值共同成長 服務(wù)理念：用戶至上，用心服務(wù)

企業(yè)行為準(zhǔn)則：恪守承諾，為客戶提供卓越服務(wù)；誠信合作，在共創(chuàng)中尋求共贏；穩(wěn)健經(jīng)營，持續(xù)提升企業(yè)價(jià)值；精確管理，科學(xué)配置資源；關(guān)愛員工，讓每塊金子發(fā)光；回報(bào)社會(huì)，做有責(zé)任心的企業(yè)公民

員工行為準(zhǔn)則：持續(xù)學(xué)習(xí)，高效工作；愛崗敬業(yè)，遵章守紀(jì)；尊重他人，坦誠溝通；服從大局，忠于企業(yè) 企業(yè)形象口號：世界觸手可及

第二篇：中國電信企業(yè)文化

企業(yè)文化 企業(yè)使命：讓客戶盡情享受信息新生活

戰(zhàn)略目標(biāo)：做世界級綜合信息服務(wù)提供商

核心價(jià)值觀：全面創(chuàng)新 求真務(wù)實(shí) 以人為本 共創(chuàng)價(jià)值

經(jīng)營理念：追求企業(yè)價(jià)值與客戶價(jià)值共同成長

服務(wù)理念：用戶至上 用心服務(wù)

企業(yè)行為準(zhǔn)則：

恪守承諾，為客戶提供卓越服務(wù)

誠信合作，在共創(chuàng)中尋求共贏

穩(wěn)健經(jīng)營，持續(xù)提升企業(yè)價(jià)值

精確管理，科學(xué)配置資源

關(guān)愛員工，讓每塊金子發(fā)光

回報(bào)社會(huì)，做有責(zé)任心的企業(yè)公民

員工行為準(zhǔn)則：

持續(xù)學(xué)習(xí)，高效工作

愛崗敬業(yè)，遵章守紀(jì)

尊重他人，坦誠溝通

服從大局，忠于企業(yè)

企業(yè)形象口號：世界觸手可及

第三篇：中國電信企業(yè)文化

2.2 中國電信企業(yè)文化

企業(yè)使命：讓客戶盡情享受信息新生活

戰(zhàn)略目標(biāo)：做世界級綜合信息服務(wù)提供商

核心價(jià)值觀：全面創(chuàng)新，求真務(wù)實(shí)，以人為本，共創(chuàng)價(jià)值

經(jīng)營理念：追求企業(yè)價(jià)值與客戶價(jià)值共同成長

服務(wù)理念：用戶至上，用心服務(wù)

2.3 中國電信企業(yè)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型和精確管理

2.3.1 企業(yè)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的內(nèi)涵與目標(biāo)

一、企業(yè)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的內(nèi)涵

企業(yè)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型就是從傳統(tǒng)基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營商向現(xiàn)代綜合信息服務(wù)提供商轉(zhuǎn)變。在繼續(xù)發(fā)揮固網(wǎng)話音和寬帶接入優(yōu)勢的基礎(chǔ)上，重視農(nóng)村通信和國際通信，積極拓展互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用、信息通信技術(shù)（ICT）、視頻內(nèi)容、移動(dòng)通信等業(yè)務(wù)領(lǐng)域；通過多業(yè)務(wù)、多網(wǎng)絡(luò)、多終端的融合及價(jià)值鏈的延伸，挖掘客戶價(jià)值，提升競爭層次，提供便捷、豐富、個(gè)性化、高性能價(jià)格比的綜合信息服務(wù)；成為電信全業(yè)務(wù)的提供者、互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用的聚合者、中小企業(yè)ICT 服務(wù)的領(lǐng)先者，進(jìn)而成為基于網(wǎng)絡(luò)的綜合信息服務(wù)價(jià)值鏈的主導(dǎo)者，在協(xié)調(diào)發(fā)展的基礎(chǔ)上不斷提升企業(yè)價(jià)值。

二、企業(yè)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的目標(biāo)

未來5-6 年,企業(yè)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的主要目標(biāo)：一是非話音業(yè)務(wù)收入占主營業(yè)務(wù)收入比例比2007 年提高10 個(gè)百分點(diǎn)，達(dá)到45%左右，打造互聯(lián)網(wǎng)增值、ICT、移動(dòng)通信及國際通信等四個(gè)百億級的業(yè)務(wù)群，主營業(yè)務(wù)收入增長率與行業(yè)發(fā)展速度基本實(shí)現(xiàn)同步；二是全面實(shí)現(xiàn)以客戶品牌開展?fàn)I銷服務(wù)，建立以客戶為中心的商業(yè)模式，客戶滿意度名列行業(yè)首位；三是經(jīng)濟(jì)價(jià)值增加值（EVA）逐年提高，凈利潤率、已投資本回報(bào)率、自由現(xiàn)金流占收入比等主要價(jià)值指標(biāo)達(dá)到國際可比電信公司平均水平，在不含移動(dòng)業(yè)務(wù)的情況下，集團(tuán)主業(yè)投資占收入比控制在20%以下；四是建立與企業(yè)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型相匹配的人才隊(duì)伍和學(xué)習(xí)型組織，集團(tuán)主業(yè) 員工勞動(dòng)生產(chǎn)率超過60 萬元。

2.3.2 企業(yè)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的三大重點(diǎn)舉措

一、業(yè)務(wù)與服務(wù)轉(zhuǎn)型

二、網(wǎng)絡(luò)與技術(shù)轉(zhuǎn)型

三、組織與人力資源轉(zhuǎn)型

2.3.3 精確管理的內(nèi)涵和目標(biāo)

精確管理是以數(shù)據(jù)和事實(shí)為驅(qū)動(dòng)，以信息化為支撐，提升客戶服務(wù)能力、優(yōu)化資源配置 的一種具體、可操作且可復(fù)制的管理模式。量化管理是精確管理的核心，數(shù)據(jù)管理是精確管 理的基礎(chǔ)，信息化是精確管理的支撐手段。

中國電信推進(jìn)精確管理的目標(biāo)是全面提升企業(yè)的基礎(chǔ)管理水平，重點(diǎn)就是要做好針對性 營銷、優(yōu)化資源配置和數(shù)據(jù)管理三個(gè)方面的工作。實(shí)現(xiàn)各項(xiàng)工作的標(biāo)準(zhǔn)化、數(shù)量化、流程化、信息化，打造持續(xù)發(fā)展的競爭優(yōu)勢。

第3章 品牌體系

3.2.1 品牌名稱及標(biāo)識

中文名稱“中國電信”，英文名稱“China Telecom”。

標(biāo)識如右圖

3.2.1 中國電信

中文名稱“中國電信”，英文名稱“China Telecom”。中國電信的品牌愿景是“世界級綜合信息服務(wù)提供商”

品牌形象元素：

一、品質(zhì)卓越、值得信賴

二、用戶至上、用心服務(wù)

三、創(chuàng)新科技、便捷高效

中國電信的品牌口號為：世界觸手可及（Connecting theWorld）。

3.3.1 商務(wù)領(lǐng)航

中文名稱“商務(wù)領(lǐng)航”，英文名稱“BizNavigator”。“遠(yuǎn)見成就價(jià)值”為“商務(wù)領(lǐng)航”的品牌口號

商務(wù)領(lǐng)航品牌建設(shè)是樹立合作共贏伙伴的客戶品牌形象，在精神、文化層面與客戶產(chǎn)生 共鳴，實(shí)現(xiàn)品牌經(jīng)營的最終目的。品牌打造三個(gè)層面的內(nèi)容包括：

產(chǎn)品感知填充，以通信應(yīng)用版業(yè)務(wù)保護(hù)存量，通過信息應(yīng)用的價(jià)值填充提高粘性； 以通信應(yīng)用＋信息應(yīng)用和行業(yè)應(yīng)用版業(yè)務(wù)體現(xiàn)綜合業(yè)務(wù)的優(yōu)勢及信息內(nèi)涵；

服務(wù)感知填充，通過專屬渠道、客戶經(jīng)理服務(wù)等級、維護(hù)服務(wù)等級等，以專業(yè)、專 家式的服務(wù)及客戶最需要的合作內(nèi)容的回饋，讓客戶形成差異化感知體驗(yàn)；

文化感知填充，與客戶實(shí)現(xiàn)共贏、提升客戶自身價(jià)值，在精神，文化層面與客戶產(chǎn) 生共鳴。

3.3.2 我的e家

中文名稱“我的e 家”，英文名稱“ONEHOME”。“我的e 家”的品牌內(nèi)涵為“以綜合信息應(yīng)用，讓客戶盡情享受信息新生活”，“我的e 家”傳播口號為“愛沒有距離，家就在身邊”

我的e 家品牌建設(shè)目標(biāo)是建設(shè)家庭信息新生活的完美溝通平臺(tái)。品牌打造通過三個(gè)層面 進(jìn)行填充，內(nèi)容包括：

產(chǎn)品感知填充，以固話、寬帶、PHS/移動(dòng)終端等的融合捆綁，向綜合信息應(yīng)用延 展，最終形成面向家庭的整體綜合信息應(yīng)用解決方案；

服務(wù)感知填充，以強(qiáng)大的電子、實(shí)體渠道為主提供便捷高效的差異化服務(wù)體驗(yàn)；通 過對客戶價(jià)值的承認(rèn)提高客戶忠誠；

文化感知填充，以營造家庭親情、活力、舒適、精彩完美溝通，讓家庭成員盡情享 受信息新生活為核心訴求，在精神、文化層面與客戶產(chǎn)生共鳴。

3.4.1 號碼百事通

中文名稱“號碼百事通”，英文名稱“Best Tone”。號碼百事通是基于號碼信息查詢的增值服務(wù)業(yè)務(wù)品牌，面向的是全部電話客戶。

3.4.2 ChinaNet

ChinaNet 是包含中國電信骨干與接入網(wǎng)絡(luò)在內(nèi)的互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)品牌。

英文名稱“ChinaNet”，中文名稱“中國寬帶互聯(lián)網(wǎng)”。

4.2.1 電信服務(wù)規(guī)范的目的《電信服務(wù)規(guī)范》是中華人民共和國原信息產(chǎn)業(yè)部第八次部務(wù)會(huì)議審議通過的，自2005 年4 月20 日起施行。是為了提高電信服務(wù)的質(zhì)量，維護(hù)電信用戶的合法權(quán)利，保證電信服 務(wù)和監(jiān)管工作的系統(tǒng)化和規(guī)范化，依據(jù)《中華人民共和國電信條例》制定的。

4.2.3 電信服務(wù)規(guī)范內(nèi)容

1.電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)采取有效措施，持續(xù)改進(jìn)電信服務(wù)工作。

2.電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者應(yīng)建立健全服務(wù)質(zhì)量管理體系，并按規(guī)定的時(shí)間、內(nèi)容和方式向電信 管理機(jī)構(gòu)報(bào)告，同時(shí)向社會(huì)通報(bào)本企業(yè)服務(wù)質(zhì)量狀況。

3.發(fā)生重大通信阻斷時(shí)，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)按規(guī)定的要求和時(shí)限向電信管理機(jī)構(gòu)報(bào)

告。在事故處理過程中，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者應(yīng)對所有與事故有關(guān)的數(shù)據(jù)進(jìn)行采集、記錄和保存，相關(guān)數(shù)據(jù)和書面記錄至少保存六個(gè)月。

4.電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者提供電信服務(wù)時(shí)，應(yīng)公布其業(yè)務(wù)種類、服務(wù)時(shí)限、資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)范 圍等內(nèi)容，并報(bào)當(dāng)?shù)赝ㄐ殴芾砭謧浒浮Ｓ捎陔娦艠I(yè)務(wù)經(jīng)營者檢修線路、設(shè)備搬遷、工程割接、網(wǎng)絡(luò)及軟件升級等可預(yù)見的原因，影響或可能影響用戶使用的，應(yīng)提前七十二小時(shí)通告所涉 及的用戶。影響用戶的時(shí)間超過二十四小時(shí)或影響有特殊需求的用戶使用時(shí)，應(yīng)同時(shí)向當(dāng)?shù)?通信管理局報(bào)告。電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者停止經(jīng)營某種業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)提前三十日通知所涉及用戶，并 妥善做好用戶善后工作。

5.電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)執(zhí)行國家電信資費(fèi)管理的有關(guān)規(guī)定，明碼標(biāo)價(jià)，并采取有效措施，為用戶交費(fèi)和查詢費(fèi)用提供方便。

6.用戶申請辦理電信業(yè)務(wù)時(shí)，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)向用戶提供該項(xiàng)業(yè)務(wù)的說明。該說明 應(yīng)當(dāng)包括該業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)功能、通達(dá)范圍、業(yè)務(wù)取消方式、費(fèi)用收取辦法、交費(fèi)時(shí)間、障礙申 告電話、咨詢服務(wù)電話等。電信業(yè)務(wù)宣傳資料應(yīng)針對業(yè)務(wù)全過程，通俗易懂，真實(shí)準(zhǔn)確。對 用戶暫停或停止服務(wù)時(shí)，應(yīng)在二十四小時(shí)前通知用戶。

7.電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者不得以任何方式限定用戶使用其指定的業(yè)務(wù)或購買其指定的電信終

端設(shè)備。用戶要求開通、變更或終止電信業(yè)務(wù)時(shí)，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者無正當(dāng)理由不得拖延、推 諉和拒絕，不得脅迫、刁難用戶。經(jīng)營本地電話業(yè)務(wù)和移動(dòng)電話業(yè)務(wù)的電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者，應(yīng) 當(dāng)全面建立公開、公平的電話號碼用戶選擇機(jī)制。

8.電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者應(yīng)以書面形式或其他形式明確經(jīng)營者與用戶雙方的權(quán)利和義務(wù)，其格 式合同條款應(yīng)做到公平合理、準(zhǔn)確全面、簡單明了。

9.電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者應(yīng)合理設(shè)置服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)或代辦點(diǎn)，合理安排服務(wù)時(shí)間或開設(shè)多種方式受 理業(yè)務(wù)，方便用戶。上門服務(wù)人員應(yīng)遵守預(yù)約時(shí)間，出示工作證明或佩帶本企業(yè)標(biāo)識，代經(jīng) 銷人員應(yīng)主動(dòng)明示電信業(yè)務(wù)代理身份，愛護(hù)用戶設(shè)施，保持環(huán)境整潔。電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者應(yīng)為

殘疾人和行動(dòng)不便的老年用戶提供便捷的服務(wù)。

10.電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)建立與用戶溝通的渠道和制度，聽取用戶的意見和建議，自覺

改善服務(wù)工作。電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)向用戶提供業(yè)務(wù)咨詢、查詢和障礙申告受理等服務(wù)，并 采取公布監(jiān)督電話等形式，受理用戶投訴。對于用戶關(guān)于電信服務(wù)方面的投訴，電信業(yè)務(wù)經(jīng) 營者應(yīng)在接到用戶投訴之日起十五日內(nèi)答復(fù)用戶。電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者在電信服務(wù)方面與用戶發(fā) 生糾紛的，在糾紛解決前，應(yīng)當(dāng)保存相關(guān)原始資料。

11.電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者提供電信卡類業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)當(dāng)向用戶提供相應(yīng)的服務(wù)保證，不得發(fā)行

超出服務(wù)能力的電信卡。電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)采取適當(dāng)?shù)姆绞矫鞔_電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者與持卡用 戶雙方的權(quán)利、義務(wù)和違約責(zé)任，告知用戶使用方法、資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、計(jì)費(fèi)方式、有效期限以及 其他應(yīng)當(dāng)告知用戶的事項(xiàng)。電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者不得做出對持卡用戶不公平、不合理的規(guī)定，不 得單方面免除或者限制電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者的責(zé)任，損害用戶的合法權(quán)益。

12.以代理形式開展電信服務(wù)的，代理人在提供電信服務(wù)活動(dòng)時(shí)，應(yīng)當(dāng)執(zhí)行本規(guī)范。電

信業(yè)務(wù)經(jīng)營者應(yīng)加強(qiáng)對其業(yè)務(wù)代理商的管理，并負(fù)責(zé)管理和監(jiān)督檢查代辦電信業(yè)務(wù)單位或個(gè) 人的服務(wù)質(zhì)量。

13.通信管理局可以根據(jù)本地實(shí)際情況，對本規(guī)范的服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)進(jìn)行局部調(diào)整或補(bǔ)充。調(diào)整后的指標(biāo)低于本規(guī)范的，應(yīng)當(dāng)報(bào)原信息產(chǎn)業(yè)部批準(zhǔn)。通信管理局按照前款規(guī)定調(diào)整服務(wù) 質(zhì)量指標(biāo)的，該行政區(qū)域應(yīng)當(dāng)執(zhí)行調(diào)整后的服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)。

14.電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者可以根據(jù)用戶的特殊需要，約定有關(guān)的業(yè)務(wù)受理、開通時(shí)限、故障

處理時(shí)限等問題，但其服務(wù)質(zhì)量不得低于本規(guī)范或者當(dāng)?shù)赝ㄐ殴芾砭种贫ǖ姆?wù)質(zhì)量指標(biāo)。

15.電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者提供的電信服務(wù)未能達(dá)到本規(guī)范或者當(dāng)?shù)赝ㄐ殴芾砭种贫ǖ姆?wù)質(zhì)

量指標(biāo)的，由電信監(jiān)管機(jī)構(gòu)責(zé)令改正。拒不改正的，處以警告，并處一萬元以上三萬元以下 的罰款。

16.原信息產(chǎn)業(yè)部根據(jù)實(shí)際情況，可以對電信業(yè)務(wù)項(xiàng)目及其服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)和通信質(zhì)量指 標(biāo)做出調(diào)整，并重新公布實(shí)施。

第8章 政企客戶營銷服務(wù)策略

8.1 總體思路

抓住社會(huì)信息化進(jìn)程加速的歷史機(jī)遇，堅(jiān)定信心，加快發(fā)展，全面完成挑戰(zhàn)目標(biāo)和任務(wù)；堅(jiān)持品牌統(tǒng)領(lǐng)，聚焦重點(diǎn)客戶，充實(shí)產(chǎn)品及服務(wù)，提升商務(wù)領(lǐng)航品牌價(jià)值；落實(shí)精確化營銷，深化轉(zhuǎn)型業(yè)務(wù)和傳統(tǒng)業(yè)務(wù)的組合營銷，促進(jìn)存量鞏固和增量發(fā)展，有效應(yīng)對競爭；以行業(yè)信息化應(yīng)用為切入，強(qiáng)化統(tǒng)籌部署產(chǎn)品及應(yīng)用，加大合作拓展力度，規(guī)模推廣ICT 整體服務(wù)和行業(yè)應(yīng)用；建立政企客戶一體化矩陣式營銷服務(wù)體系，加強(qiáng)針對細(xì)分市場的專業(yè)化營銷和客戶總部營銷，優(yōu)化銷售渠道覆蓋，落實(shí)協(xié)同營銷，切實(shí)增強(qiáng)執(zhí)行力；進(jìn)一步從客戶感知、體驗(yàn)出發(fā)，通過后端緊密嵌入，深化服務(wù)舉措，加強(qiáng)協(xié)同支撐，落實(shí)資源保障，提升ICT 服務(wù)支撐能力；全面加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)，提高綜合信息整體服務(wù)水平，繼續(xù)保持同業(yè)競爭比較優(yōu)勢。加強(qiáng)全國政企隊(duì)伍建設(shè)，持續(xù)提升ICT 業(yè)務(wù)銷售、支撐和專業(yè)化服務(wù)能力，培養(yǎng)適應(yīng)企業(yè)轉(zhuǎn)型要求的人才隊(duì)伍，建立政企客戶縱向一體化營銷服務(wù)團(tuán)隊(duì)。

8.2 體系架構(gòu)

（一）為提升政企客戶營銷服務(wù)的競爭力，樹立整體品牌形象，中國電信建立了集團(tuán)公司、省(區(qū)、市)公司、地(市)分公司三級政企客戶部，加強(qiáng)垂直一體化管理和控制，實(shí)行縱向與橫向相結(jié)合的雙重考核。

（二）各級政企客戶部統(tǒng)一以中國電信政企客戶事業(yè)部對外進(jìn)行政企客戶營銷服務(wù)工作，在政企客戶部人員對外名片時(shí)，應(yīng)按統(tǒng)一名稱系列對外提供服務(wù)。

（一）直接負(fù)責(zé)客戶銷售服務(wù)的省級公司和地（市）分公司政企客戶部成立黨政軍、金融和

大企業(yè)客戶服務(wù)中心（或組），下設(shè)若干行業(yè)客戶組，配置行業(yè)經(jīng)理、首席客戶經(jīng)理和客戶經(jīng)理，與集團(tuán)公司黨政軍、金融和大企業(yè)客戶服務(wù)中心及下設(shè)行業(yè)組對口形成縱向營銷組織體系；省級公司、地（市）分公司政企客戶部行業(yè)客戶服務(wù)中心（或組）及下設(shè)的行業(yè)客戶組可進(jìn)行細(xì)分客戶群體的組合，但原則上不應(yīng)將集團(tuán)公司行業(yè)客戶組所負(fù)責(zé)的客戶群體進(jìn)行拆分，以確保縱向責(zé)任落地和接口對應(yīng)。

（二）客戶總部所在地政企客戶部根據(jù)集團(tuán)公司《關(guān)于進(jìn)一步優(yōu)化中國電信政企客戶營銷服務(wù)人員配置的通知》（中國電信 [2007]791 號，以下簡稱通知）的人員配備標(biāo)準(zhǔn)為試點(diǎn)客戶配備首席客戶經(jīng)理，首席客戶經(jīng)理通過扁平化的業(yè)務(wù)流程，接受集團(tuán)公司行業(yè)客戶服務(wù)中心行業(yè)經(jīng)理的專業(yè)化指導(dǎo)和支撐，建立營銷信息、商機(jī)共享和協(xié)同轉(zhuǎn)化的運(yùn)作機(jī)制。

（三）在直接負(fù)責(zé)客戶銷售服務(wù)的省級公司和地（市）分公司政企客戶部建立一站式客戶服務(wù)運(yùn)營分中心或服務(wù)站，網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行維護(hù)部向政企客戶部派出嵌入支撐團(tuán)隊(duì)，聯(lián)合系統(tǒng)集成公司，形成橫向售前支持、售中實(shí)施以及售后服務(wù)接口的支撐服務(wù)團(tuán)隊(duì)，共同承擔(dān)各行業(yè)客戶服務(wù)中心的服務(wù)支撐工作，為客戶提供專業(yè)化的ICT 整體服務(wù)。

8.3 政企客戶分類

按政企客戶的需求特征，政企客戶細(xì)分為行業(yè)客戶與聚類客戶，根據(jù)銷售服務(wù)和客戶管控工作需要，在市場細(xì)分的基礎(chǔ)上，增加“客戶價(jià)值屬性”和“客戶區(qū)域?qū)傩浴眱蓚€(gè)分類維度，從多個(gè)維度對政企客戶實(shí)施進(jìn)一步劃分。

（一）行業(yè)客戶

行業(yè)客戶是指實(shí)行跨域垂直統(tǒng)一或分級統(tǒng)一管理和決策政企行業(yè)客戶。根據(jù)行業(yè)客戶的跨域需求特征，兼顧客戶信息通信消費(fèi)價(jià)值特征，可進(jìn)一步劃分為全球行業(yè)客戶、全國行業(yè)客戶、全省行業(yè)客戶和本地行業(yè)客戶，并根據(jù)行業(yè)客戶價(jià)值段 劃分為 5A、4A、3A、2A 和 1A行業(yè)客戶。

（二）聚類客戶

聚類客戶是指每個(gè)客戶主體分散決策,但具有相同行業(yè)通 信信息消費(fèi)特征或在同一場所、空間或區(qū)域，具有相似通信信 息消費(fèi)特征的客戶。聚類客戶可進(jìn)一步細(xì)分為高端聚類客戶和低端聚類客戶，并按聚類客戶價(jià)值段劃分為 5B、4B、3B（原大 客戶）和 2B（基本對應(yīng)原 A、B 類商業(yè)客戶）、1B（基本對應(yīng)原 C、D 類商業(yè)客戶）聚類客戶。

（一）行業(yè)分析

1.行業(yè)分析目的通過行業(yè)分析可以讓我們進(jìn)一步思考及分析不同階段、不同行業(yè)的需求特點(diǎn)，進(jìn)而為制定適用的解決方案提供支持。

2.行業(yè)分析的要點(diǎn)

（1）行業(yè)市場宏觀分析。

（2）行業(yè)機(jī)會(huì)分析、行業(yè)需求變化趨勢、行業(yè)技術(shù)政策變化趨勢。

（3）行業(yè)電信業(yè)務(wù)消費(fèi)特點(diǎn)分析

（四）定制化方案分析

為了滿足客戶的個(gè)性化需求，我們要為客戶制定個(gè)性化的解決方案，定制化解決方案要注意的兩個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)，一是提供解決方案時(shí)必須確保方案有明確的針對性，以符合客戶業(yè)務(wù)的個(gè)性化；二是在制定多個(gè)方案后進(jìn)行優(yōu)選與評估。

定制化方案的實(shí)施原則。

1.各項(xiàng)舉措的推出應(yīng)按照盈利大小、競爭態(tài)勢和可行性分階段實(shí)施；

2.中、長期的方案雖然推出時(shí)間較晚，但要確保在近期作出足夠準(zhǔn)備，并保證一定的靈活性；

3.在實(shí)施過程中與客戶相應(yīng)的決策層保持密切的溝通，確保方案的靈活性和在不同時(shí)期的可行性。

三、行業(yè)解決方案定制四步法架構(gòu)綜述

行業(yè)解決方案定制四步法的中心思想是將中國電信目前能夠提供的產(chǎn)品和服務(wù)模塊化，根據(jù)行業(yè)客戶在各個(gè)階段的信息化需求分析，將產(chǎn)品和服務(wù)模塊與各階段相對應(yīng)，達(dá)到快速生成行業(yè)解決方案的目的，也為產(chǎn)品和服務(wù)的進(jìn)一步優(yōu)化提供便利。

第一步，功能細(xì)分。其功能是將產(chǎn)品和服務(wù)模塊化。

第二步，需求匹配。其功能是將模塊分別與行業(yè)、階段、級別相對應(yīng)起來。

第三步，應(yīng)用模式設(shè)計(jì)。其功能是設(shè)計(jì)模塊在各個(gè)行業(yè)的應(yīng)用模式。

第四步，組合模塊。其功能是整合各個(gè)階段選擇的模塊，形成行業(yè)整體解決方案

縱觀四個(gè)步驟，這是一個(gè)從對單個(gè)產(chǎn)品和服務(wù)的細(xì)化，到將其整合成行業(yè)解決方案的過程 方案建議書

（一）適用范圍

建議方案主要指根據(jù)客戶口頭或書面需求（非招標(biāo)公司實(shí)施），以及根據(jù)客戶的發(fā)展方向分析預(yù)測代表中國電信以書面方式咨詢、解答客戶關(guān)注的問題，并提出的整體解決方案（包括主動(dòng)根據(jù)客戶發(fā)展趨勢，作出的建議解決方案）

四、方案建議書編寫格式

（一）字體與字號要求

（二）頁面形式要求

（三）封面與目錄格式要求

（四）印制裝訂

一、投標(biāo)文件的適用范圍

（一）適用范圍

投標(biāo)書主要指根據(jù)客戶正式招標(biāo)（招投標(biāo)公司實(shí)施）書的要求代表中國電信按正式投標(biāo)文件格式及要求以文本方式應(yīng)答招標(biāo)書的問題，并提出整體解決方案的全面、綜合投標(biāo)文件。

三、溝通的分類

按溝通方式可分為語言溝通和非語言溝通。語言溝通主要有口頭語言溝通和書面語言溝通兩類；非語言溝通主要有身體動(dòng)作（手勢、表情、眼神、身體部位等）、身體特點(diǎn)（體型、姿勢、體味、膚色、發(fā)色等）、副語言（音質(zhì)、音量、語速、語調(diào)、大笑等）、空間利用（座位布置、談話距離等）、自然環(huán)境（房間構(gòu)造、擺設(shè)、裝潢、光線、噪音、整潔度等）、時(shí)間等。

按溝通形式可分為現(xiàn)場溝通和非現(xiàn)場溝通。

四、溝通的三大階段

一個(gè)完整的溝通包括準(zhǔn)備階段、進(jìn)程階段、總結(jié)階段。

二、銷售演示的基本原則

銷售演示不僅會(huì)拉近與客戶的距離，而且會(huì)促使銷售目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。但是一不小心也可能 會(huì)毀掉一筆生意。追求成功的銷售人員在進(jìn)行銷售演示時(shí)應(yīng)遵循以下的原則。

（一）演示計(jì)劃，事先準(zhǔn)備

（二）環(huán)境因素，重點(diǎn)考慮

（三）提問技巧，善于應(yīng)用

（四）鼓勵(lì)客戶，積極參與

（五）成功案例，展示利益

第四篇：中國電信企業(yè)文化

中國電信企業(yè)文化介紹

中國電信的企業(yè)文化綱要目前包括企業(yè)使命、戰(zhàn)略目標(biāo)、核心價(jià)值觀、服務(wù)理念、企業(yè)行為準(zhǔn)則和員工行為準(zhǔn)則等六個(gè)組成部分。其中，核心價(jià)值觀和服務(wù)理念統(tǒng)稱核心理念，企業(yè)行為準(zhǔn)則和員工行為準(zhǔn)則統(tǒng)稱行為準(zhǔn)則。

企業(yè)使命：讓客戶盡情享受信息新生活 戰(zhàn)略目標(biāo)：做世界級綜合信息服務(wù)提供商

核心價(jià)值觀：全面創(chuàng)新、求真務(wù)實(shí)、以人為本、共創(chuàng)價(jià)值 全面創(chuàng)新

創(chuàng)新是順應(yīng)外部環(huán)境變化的必然選擇，是實(shí)現(xiàn)持續(xù)發(fā)展的主要途徑。

創(chuàng)新能使企業(yè)利用更先進(jìn)的技術(shù)，大幅提高生產(chǎn)效率，降低運(yùn)營成本，從而創(chuàng)造成本領(lǐng)先；創(chuàng)新能使企業(yè)開辟新的業(yè)務(wù)領(lǐng)域，向消費(fèi)者提供新的產(chǎn)品和服務(wù)，從而創(chuàng)造市場領(lǐng)先；創(chuàng)新能使企業(yè)在運(yùn)營管理、經(jīng)營方式等方面獲得差異化的競爭優(yōu)勢，從而創(chuàng)造管理領(lǐng)先。

與時(shí)俱進(jìn)、積極穩(wěn)妥地推進(jìn)全面創(chuàng)新

我們要通過全員而非個(gè)人的、全方位而非局部的、深入持久而非表面臨時(shí)的全面創(chuàng)新，加快建立“以市場為導(dǎo)向、以客戶為中心、以效益為目標(biāo)”的新型運(yùn)營模式，逐步健全現(xiàn)代企業(yè)制度，增強(qiáng)企業(yè)核心競爭力，提升企業(yè)經(jīng)營業(yè)績。全面創(chuàng)新不是徹底地否定過去。“人民郵電為人民”、“科學(xué)的千里眼、順風(fēng)耳”和“迅速、準(zhǔn)確、安全、方便”等名言，是我們企業(yè)的寶貴財(cái)富，我們要在繼承的同時(shí)不斷發(fā)揚(yáng)光大。觀念創(chuàng)新是全面創(chuàng)新的前提。只有解放思想、轉(zhuǎn)變觀念，牢固樹立全面創(chuàng)新的意識，才能引導(dǎo)和鼓勵(lì)廣大員工不斷開拓進(jìn)取。我們尊重員工的創(chuàng)新熱情，鼓勵(lì)員工積極應(yīng)用創(chuàng)新成果，敢于面對創(chuàng)新中的失誤。我們要努力創(chuàng)建員工終身學(xué)習(xí)、組織持續(xù)創(chuàng)新的學(xué)習(xí)型企業(yè)。我們要妥善處理改革、發(fā)展、穩(wěn)定的關(guān)系，以積極主動(dòng)的全面創(chuàng)新贏得企業(yè)的持續(xù)發(fā)展和長久穩(wěn)定。求真務(wù)實(shí)

全程全網(wǎng)、聯(lián)合作業(yè)、規(guī)模經(jīng)濟(jì)和服務(wù)社會(huì)是電信企業(yè)的基本特征。“求真”就是從電信企業(yè)的基本特征出發(fā)，根據(jù)企業(yè)的外部環(huán)境和自身?xiàng)l件，在經(jīng)營實(shí)踐中不斷探索、提煉和總結(jié)電信企業(yè)的發(fā)展規(guī)律，并以此指導(dǎo)企業(yè)的經(jīng)營實(shí)踐。“務(wù)實(shí)”就是從實(shí)際出發(fā)，按照企業(yè)的發(fā)展規(guī)律進(jìn)行經(jīng)營決策，并不折不扣地自覺執(zhí)行。

求真務(wù)實(shí)是我們的傳統(tǒng)風(fēng)范。憑借對企業(yè)基本特征的準(zhǔn)確把握，對企業(yè)經(jīng)營的務(wù)實(shí)態(tài)度，我們創(chuàng)造了中國乃至世界通信史上一個(gè)又一個(gè)奇跡。求真務(wù)實(shí)是成功企業(yè)的文化基因，是我們的寶貴精神財(cái)富，需要我們在實(shí)踐中發(fā)揚(yáng)光大。盡心盡力地創(chuàng)造更佳的工作業(yè)績，在穩(wěn)健經(jīng)營中追求卓越。以人為本

以人為本就是通過對外以客戶為本、對內(nèi)以員工為本，持續(xù)提升客戶和員工的滿意度，使中國電信成為令人滿意的長壽績優(yōu)企業(yè)。

以客戶為本，要求我們的各項(xiàng)工作切實(shí)以客戶為中心，認(rèn)真實(shí)踐“用戶至上、用心服務(wù)”的服務(wù)理念，努力提供令客戶滿意的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

以人為本，就是要在企業(yè)中建立健全干事有舞臺(tái)、工作有動(dòng)力、評價(jià)有標(biāo)準(zhǔn)、發(fā)展有空間、利益有保障的管理制度。

通過學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，不斷提高員工素質(zhì)，創(chuàng)造公開、公正、透明、鼓勵(lì)大家干事業(yè)、干成事業(yè)、干好事業(yè)的良好氛圍，為員工成長提供發(fā)展空間和機(jī)制保障。努力打造一支管理有序、激勵(lì)有效的職業(yè)化員工隊(duì)伍，使廣大員工與企業(yè)在服務(wù)社會(huì)中共同成長。共創(chuàng)價(jià)值

創(chuàng)造價(jià)值是我們的天職。只有持續(xù)創(chuàng)造價(jià)值，企業(yè)才能發(fā)展壯大，員工才能實(shí)現(xiàn)自我。

共同創(chuàng)造是內(nèi)部團(tuán)隊(duì)合作與外部締結(jié)產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈的和諧統(tǒng)一，我們在創(chuàng)造價(jià)值的過程中要專注自身的核心能力，盡量發(fā)揮自己的特長，并在此基礎(chǔ)上廣泛地開展合作，以求共贏。

從共同創(chuàng)造到共同分享是價(jià)值最大化的必由之路。要使價(jià)值創(chuàng)造成為一個(gè)持續(xù)的過程，就要與其他價(jià)值創(chuàng)造者分享價(jià)值成果。只有這樣，他們才會(huì)以更大的熱情和精力投入下一輪的價(jià)值創(chuàng)造之中。從共創(chuàng)到共享，再共創(chuàng)到再共享??，只有如此循環(huán)往復(fù)，我們才能實(shí)現(xiàn)價(jià)值最大化，才能與客戶、股東、員工和社會(huì)等共享與世界同步的信息文明。

服務(wù)理念：用戶至上，用心服務(wù)

用戶是我們存在的根基，“至上”體現(xiàn)了我們對用戶的尊重。我們視用戶為衣食父母，沒有用戶，就沒有我們的一切。我們尊稱“用戶”為“客戶”。

用心服務(wù)是“用戶至上”的必然要求。用心服務(wù)要求我們設(shè)身處地為用戶著想，千方百計(jì)地為用戶提供服務(wù)，把客戶滿意作為衡量服務(wù)工作的主要標(biāo)準(zhǔn)，全心全意地滿足客戶需求，努力實(shí)現(xiàn)客戶滿意。

我們將“用戶至上、用心服務(wù)”貫穿于企業(yè)經(jīng)營管理的全過程：

主動(dòng)服務(wù)：先客戶之想而想，先客戶之急而急，在市場上領(lǐng)先一步。

全員服務(wù)：前臺(tái)服務(wù)為標(biāo)志，后臺(tái)服務(wù)為支撐，網(wǎng)絡(luò)服務(wù)為基礎(chǔ)，將“內(nèi)部服務(wù)鏈”與“外部服務(wù)鏈”緊密結(jié)合。

差異化服務(wù)：用心細(xì)分市場，精心設(shè)計(jì)方案，不斷推出適應(yīng)客戶需求的多樣化產(chǎn)品，為客戶提供量身訂做的服務(wù)。

高效服務(wù)：以客戶關(guān)系管理為基礎(chǔ)，健全營銷渠道，優(yōu)化服務(wù)流程，改善服務(wù)手段，以高效率的服務(wù)滿足客戶需求，為企業(yè)創(chuàng)造高效益。

優(yōu)質(zhì)服務(wù)：提升客戶服務(wù)質(zhì)量，以細(xì)致關(guān)懷感動(dòng)客戶，以成本最優(yōu)實(shí)現(xiàn)服務(wù)最優(yōu)。

服務(wù)無止境，我們用心追求客戶滿意。

企業(yè)行為準(zhǔn)則：

恪守承諾，為客戶提供卓越服務(wù)

誠信合作，在共創(chuàng)中尋求共贏

穩(wěn)健經(jīng)營，持續(xù)提升企業(yè)價(jià)值

精確管理，科學(xué)配置資源

關(guān)愛員工，讓每塊金子發(fā)光

回報(bào)社會(huì)，做有責(zé)任心的企業(yè)公民

員工行為準(zhǔn)則： 持續(xù)學(xué)習(xí)，高效工作

愛崗敬業(yè)，遵章守紀(jì)

尊重他人，坦誠溝通

服從大局，忠于企業(yè)中國電信企業(yè)的核心價(jià)值觀：全面創(chuàng)新、求真務(wù)實(shí)、以人為本、共創(chuàng)價(jià)值 企業(yè)形象口號：世界觸手可及 服務(wù)理念：用戶至上 用心服務(wù)

經(jīng)營理念：追求企業(yè)價(jià)值和客戶價(jià)值的共同成長 戰(zhàn)略目標(biāo)：成為世界級的綜合信息服務(wù)提供商 企業(yè)使命：讓客戶盡情享受信息新生活

第五篇：中國電信的企業(yè)文化綱要目前包括企業(yè)使命

中國電信的企業(yè)文化綱要目前包括企業(yè)使命、戰(zhàn)略目標(biāo)、核心價(jià)值觀、服務(wù)理念、企業(yè)行為準(zhǔn)則和員工行為準(zhǔn)則等六個(gè)組成部分。其中，核心價(jià)值觀和服務(wù)理念統(tǒng)稱核心理念，企業(yè)行為準(zhǔn)則和員工行為準(zhǔn)則統(tǒng)稱行為準(zhǔn)則。

企業(yè)使命：讓客戶盡情享受信息新生活

戰(zhàn)略目標(biāo)：做世界級綜合信息服務(wù)提供商

核心價(jià)值觀：全面創(chuàng)新、求真務(wù)實(shí)、以人為本、共創(chuàng)價(jià)值

全面創(chuàng)新

創(chuàng)新是順應(yīng)外部環(huán)境變化的必然選擇，是實(shí)現(xiàn)持續(xù)發(fā)展的主要途徑。

創(chuàng)新能使企業(yè)利用更先進(jìn)的技術(shù)，大幅提高生產(chǎn)效率，降低運(yùn)營成本，從而創(chuàng)造成本領(lǐng)先；創(chuàng)新能使企業(yè)開辟新的業(yè)務(wù)領(lǐng)域，向消費(fèi)者提供新的產(chǎn)品和服務(wù)，從而創(chuàng)造市場領(lǐng)先；創(chuàng)新能使企業(yè)在運(yùn)營管理、經(jīng)營方式等方面獲得差異化的競爭優(yōu)勢，從而創(chuàng)造管理領(lǐng)先。與時(shí)俱進(jìn)、積極穩(wěn)妥地推進(jìn)全面創(chuàng)新

我們要通過全員而非個(gè)人的、全方位而非局部的、深入持久而非表面臨時(shí)的全面創(chuàng)新，加快建立“以市場為導(dǎo)向、以客戶為中心、以效益為目標(biāo)”的新型運(yùn)營模式，逐步健全現(xiàn)代企業(yè)制度，增強(qiáng)企業(yè)核心競爭力，提升企業(yè)經(jīng)營業(yè)績。全面創(chuàng)新不是徹底地否定過去。“人民郵電為人民”、“科學(xué)的千里眼、順風(fēng)耳”和“迅速、準(zhǔn)確、安全、方便”等名言，是我們企業(yè)的寶貴財(cái)富，我們要在繼承的同時(shí)不斷發(fā)揚(yáng)光大。觀念創(chuàng)新是全面創(chuàng)新的前提。只有解放思想、轉(zhuǎn)變觀念，牢固樹立全面創(chuàng)新的意識，才能引導(dǎo)和鼓勵(lì)廣大員工不斷開拓進(jìn)取。我們尊重員工的創(chuàng)新熱情，鼓勵(lì)員工積極應(yīng)用創(chuàng)新成果，敢于面對創(chuàng)新中的失誤。我們要努力創(chuàng)建員工終身學(xué)習(xí)、組織持續(xù)創(chuàng)新的學(xué)習(xí)型企業(yè)。我們要妥善處理改革、發(fā)展、穩(wěn)定的關(guān)系，以積極主動(dòng)的全面創(chuàng)新贏得企業(yè)的持續(xù)發(fā)展和長久穩(wěn)定。

求真務(wù)實(shí)

全程全網(wǎng)、聯(lián)合作業(yè)、規(guī)模經(jīng)濟(jì)和服務(wù)社會(huì)是電信企業(yè)的基本特征。“求真”就是從電信企業(yè)的基本特征出發(fā)，根據(jù)企業(yè)的外部環(huán)境和自身?xiàng)l件，在經(jīng)營實(shí)踐中不斷探索、提煉和總結(jié)電信企業(yè)的發(fā)展規(guī)律，并以此指導(dǎo)企業(yè)的經(jīng)營實(shí)踐。“務(wù)實(shí)”就是從實(shí)際出發(fā)，按照企業(yè)的發(fā)展規(guī)律進(jìn)行經(jīng)營決策，并不折不扣地自覺執(zhí)行。

求真務(wù)實(shí)是我們的傳統(tǒng)風(fēng)范。憑借對企業(yè)基本特征的準(zhǔn)確把握，對企業(yè)經(jīng)營的務(wù)實(shí)態(tài)度，我們創(chuàng)造了中國乃至世界通信史上一個(gè)又一個(gè)奇跡。求真務(wù)實(shí)是成功企業(yè)的文化基因，是我們的寶貴精神財(cái)富，需要我們在實(shí)踐中發(fā)揚(yáng)光大。盡心盡力地創(chuàng)造更佳的工作業(yè)績，在穩(wěn)健經(jīng)營中追求卓越。

以人為本

以人為本就是通過對外以客戶為本、對內(nèi)以員工為本，持續(xù)提升客戶和員工的滿意度，使中國電信成為令人滿意的長壽績優(yōu)企業(yè)。

以客戶為本，要求我們的各項(xiàng)工作切實(shí)以客戶為中心，認(rèn)真實(shí)踐“用戶至上、用心服務(wù)”的服務(wù)理念，努力提供令客戶滿意的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

以人為本，就是要在企業(yè)中建立健全干事有舞臺(tái)、工作有動(dòng)力、評價(jià)有標(biāo)準(zhǔn)、發(fā)展有空間、利益有保障的管理制度。

通過學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，不斷提高員工素質(zhì)，創(chuàng)造公開、公正、透明、鼓勵(lì)大家干事業(yè)、干成事業(yè)、干好事業(yè)的良好氛圍，為員工成長提供發(fā)展空間和機(jī)制保障。努力打造一支管理有序、激勵(lì)有效的職業(yè)化員工隊(duì)伍，使廣大員工與企業(yè)在服務(wù)社會(huì)中共同成長。

共創(chuàng)價(jià)值

創(chuàng)造價(jià)值是我們的天職。只有持續(xù)創(chuàng)造價(jià)值，企業(yè)才能發(fā)展壯大，員工才能實(shí)現(xiàn)自我。

共同創(chuàng)造是內(nèi)部團(tuán)隊(duì)合作與外部締結(jié)產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈的和諧統(tǒng)一，我們在創(chuàng)造價(jià)值的過程中要專注自身的核心能力，盡量發(fā)揮自己的特長，并在此基礎(chǔ)上廣泛地開展合作，以求共贏。從共同創(chuàng)造到共同分享是價(jià)值最大化的必由之路。要使價(jià)值創(chuàng)造成為一個(gè)持續(xù)的過程，就要與其他價(jià)值創(chuàng)造者分享價(jià)值成果。只有這樣，他們才會(huì)以更大的熱情和精力投入下一輪的價(jià)值創(chuàng)造之中。從共創(chuàng)到共享，再共創(chuàng)到再共享??，只有如此循環(huán)往復(fù)，我們才能實(shí)現(xiàn)價(jià)值最大化，才能與客戶、股東、員工和社會(huì)等共享與世界同步的信息文明。

服務(wù)理念：用戶至上，用心服務(wù)

用戶是我們存在的根基，“至上”體現(xiàn)了我們對用戶的尊重。我們視用戶為衣食父母，沒有用戶，就沒有我們的一切。我們尊稱“用戶”為“客戶”。

用心服務(wù)是“用戶至上”的必然要求。用心服務(wù)要求我們設(shè)身處地為用戶著想，千方百計(jì)地為用戶提供服務(wù)，把客戶滿意作為衡量服務(wù)工作的主要標(biāo)準(zhǔn)，全心全意地滿足客戶需求，努力實(shí)現(xiàn)客戶滿意。

我們將“用戶至上、用心服務(wù)”貫穿于企業(yè)經(jīng)營管理的全過程：

主動(dòng)服務(wù)：先客戶之想而想，先客戶之急而急，在市場上領(lǐng)先一步。

全員服務(wù)：前臺(tái)服務(wù)為標(biāo)志，后臺(tái)服務(wù)為支撐，網(wǎng)絡(luò)服務(wù)為基礎(chǔ)，將“內(nèi)部服務(wù)鏈”與“外部服務(wù)鏈”緊密結(jié)合。

差異化服務(wù)：用心細(xì)分市場，精心設(shè)計(jì)方案，不斷推出適應(yīng)客戶需求的多樣化產(chǎn)品，為客戶提供量身訂做的服務(wù)。

高效服務(wù)：以客戶關(guān)系管理為基礎(chǔ)，健全營銷渠道，優(yōu)化服務(wù)流程，改善服務(wù)手段，以高效率的服務(wù)滿足客戶需求，為企業(yè)創(chuàng)造高效益。

優(yōu)質(zhì)服務(wù)：提升客戶服務(wù)質(zhì)量，以細(xì)致關(guān)懷感動(dòng)客戶，以成本最優(yōu)實(shí)現(xiàn)服務(wù)最優(yōu)。服務(wù)無止境，我們用心追求客戶滿意。

企業(yè)行為準(zhǔn)則：

恪守承諾，為客戶提供卓越服務(wù)

誠信合作，在共創(chuàng)中尋求共贏

穩(wěn)健經(jīng)營，持續(xù)提升企業(yè)價(jià)值

精確管理，科學(xué)配置資源

關(guān)愛員工，讓每塊金子發(fā)光

回報(bào)社會(huì)，做有責(zé)任心的企業(yè)公民

員工行為準(zhǔn)則：

持續(xù)學(xué)習(xí)，高效工作 愛崗敬業(yè)，遵章守紀(jì) 尊重他人，坦誠溝通

服從大局，忠于企業(yè)

中國電信，最初被稱為“中國郵電電信總局”。中國電信集團(tuán)公司

1995年進(jìn)行企業(yè)法人登記，從此逐步實(shí)行政企分開。1998年，郵政、電信分營，開始專注于電信運(yùn)營。1999年，中國電信的尋呼、衛(wèi)星和移動(dòng)業(yè)務(wù)被剝離出去。后來尋呼

和衛(wèi)星并到三大運(yùn)營商，電信、移動(dòng)、聯(lián)通。2000年，中國電信集團(tuán)公司正式掛牌。2001年，中國電信被再次重組，進(jìn)行了南北分拆。產(chǎn)生了北網(wǎng)通，南電信。2002年5月，新的中國電信集團(tuán)公司重新正式掛牌成立。2008年5月24日中國電信收購中國聯(lián)通CDMA網(wǎng)（包括資產(chǎn)和用戶），中國衛(wèi)通的基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)并入中國電信。2009年1月7日14:30消息，工業(yè)和信息化部為中國移動(dòng)、中國電信和中國聯(lián)通發(fā)放3張第三代移動(dòng)

通信(3G)牌照，此舉標(biāo)志著我國正式進(jìn)入3G時(shí)代，其中中國電信獲CDMA2000牌照。2011年3月29日10時(shí)58分中國電信移動(dòng)用戶過億 成為全球最大CDMA運(yùn)營商

A.基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)

一、第一類基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)

（一）固定通信業(yè)務(wù)

（二）蜂窩移動(dòng)通信業(yè)務(wù)

（三）第一類衛(wèi)星通信業(yè)務(wù)

（四）第一類數(shù)據(jù)通信業(yè)務(wù)

二、第二類基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)

（一）集群通信業(yè)務(wù)

（二）無線尋呼業(yè)務(wù)

（三）第二類衛(wèi)星通信業(yè)務(wù)

（四）第二類數(shù)據(jù)通信業(yè)務(wù)

（五）網(wǎng)絡(luò)接入業(yè)務(wù)

（六）國內(nèi)通信設(shè)施服務(wù)

（七）網(wǎng)絡(luò)托管業(yè)務(wù)

B.增值電信業(yè)務(wù)

一、第一類增值電信業(yè)務(wù)

一）在線數(shù)據(jù)處理與交易處理業(yè)務(wù)

（二）國內(nèi)多方通信服務(wù)業(yè)務(wù)

（三）國內(nèi)因特網(wǎng)虛擬專用網(wǎng)業(yè)務(wù)

（四）因特網(wǎng)數(shù)據(jù)中心業(yè)務(wù)

二、第二類增值電信業(yè)務(wù)

（一）存儲(chǔ)轉(zhuǎn)發(fā)類業(yè)務(wù)

（二）呼叫中心業(yè)務(wù)

（三）因特網(wǎng)接入服務(wù)業(yè)務(wù)