第一篇：CS戰略在醫院后勤管理中的應用

CS戰略在醫院后勤管理中的應用

吳俊①

摘要 顧客滿意(CS)戰略以滿足顧客要求、提高顧客滿意度為核心思想。處于醫改大潮中的醫院后勤服務保障體系,也面臨著如何提高滿意度,增強競爭力的問題。CS戰略應用于醫院后管理,將大大促進醫院后勤服務質量再上新臺階,有助于提高醫院競爭力,降低成本,提升醫院形象,為醫院的建設發展發揮重要作用。關鍵詞 CS戰略 醫院 后勤管理

顧客滿意(Customer Satisfaction,CS)戰略被認為是90年代企業競爭的新法寶[1]。顧客滿意經營理念產生于美國,以滿足顧客要求、提高顧客滿意度為核心思想,并作為一種經營戰略最早應用于汽車行業,取得了顯著的成效。此后,CS理念在各行各業得到了迅速采納,受到企業界的高度重視和推崇。

當前,處于醫改大潮中的醫院之間的競爭日趨激烈,作為醫院管理重要組成部分的后勤管理工作也面臨著如何提高滿意度,為增強醫院競爭力服務的全新課題。把CS戰略應用于醫院后勤管理,將有助于提升醫院管理水平,提高醫院兩個效益。CS戰略適用于醫院后勤管理

CS的基本指導思想是:整個經營活動要以顧客滿意度為指針,要從顧客的角度、用顧客的觀點而不是企業自身的利益和觀點來分析考慮顧客的需求,盡可能全面尊重和維護顧客的利益。研究發現100個滿意的顧客會帶來25個新顧客,每收到一個顧客投訴意味著還有20個有同感的顧客。這說明CS對企業的競爭力起到重要影響。CS包含了許多管理、研究、分析技術,而且CS已成為國際標準化組織ISO9000八項質量管理原則之首。隨著市場經濟體制的逐步建立,醫院的經營機制發生了轉變,醫院間的競爭已相當激烈,競爭已成為醫院生存和發展的必要。后勤服務工作關系著醫院的發展建設,關系著醫療一線的服務質量,關系著病員和職工的滿意度,后勤工作作為醫院的重要服務支撐體系,必將更注重顧客(主要是指病人、家屬及臨床醫技科室人員)的滿意度。不斷改進服務,提高顧客滿意度,將有助于醫院吸引更多的病人,提高醫院工作效率,促進醫院更快更好地發展,從而有利于滿足人民群眾日益增長的醫療保健需要[2]。在醫院競爭的初級階段,一般以技術力量的高低、基礎設施和醫德醫風的好壞相互區別,但隨著社會的進步、醫學的發展,這種以CS為核心的經營理念將會大行其道,它的全面尊重和維護病人利益的以人為本的思想將為醫院帶來良好的經濟和社會效益。因此,作為一名高明的醫院后勤管理者,從現在起就應把CS戰略運用于后勤管理的諸環節。

后勤管理部門可以通過CS及時了解病人、家屬和醫療一線的意見和要求,從而識別改進機會和把握適合醫院的生存空間,提高競爭力;還可以從顧客的角度來提供醫療后勤服務,提高病員及臨床滿意度,增強吸引力;通過加強與顧客溝通,及時掌握需求變化;留住老病員,吸引新病員,提高醫院兩個效益。

醫院可以向社會表明,已建立良好的后勤顧客滿意管理體系和客戶關系,并對其進行了有效的管理。健全的顧客服務系統,也是使病人、家屬和醫療一線持續滿意,提高社會對后勤及整個醫院的信賴度的保證[3]。

CS將有助于改變傳統的后勤管理模式,將后勤管理者從大量繁雜的檢查和監督等工作中解脫出2 醫院后勤CS實施前的準備工作成立專門的顧客滿意工作組。由分管院長、后

勤部門負責人為首,結合醫療、護理及相關部門負責人,做好組織發動工作,要深入研究和細致分析顧客群體,做好信息調研工作,加大宣傳力度,加大創新力度,實現后勤部門全體人員的思想觀念的轉變。

做好顧客滿意度調查。要組織人員設計專門的問卷,進行顧客滿意度的調查,借此不定期了解病人、家屬及臨床一線的需求,明確下一步的后勤管理工作重點,檢驗各項預防及管理措施的有效性。主要了解病人、家屬及臨床一線人員對醫院后勤系統有些什么要求,如何才能增進滿意度,他們主要的不滿意表現在哪些方面,哪些需求是最迫切的、最重視的。由于廣大病人、家屬及臨床一線人員對醫療后勤服務的需求不斷變化不斷提高,多種多樣,醫療市場競爭的內、外部環境也在不斷變化,因而這種調查是長期性的。

做好后勤管理現狀分析與CS體系策劃及文件編寫。要針對調查了解到的結果,綜合運用各種定性、定量分析方法,如人工智能分析、多元回歸分析等進行分析,必要時也可以請專業的咨詢公司代為操作。將滿意度進行縱向和橫向比較,找出差距,總結經驗,有針對性地將后勤管理工作與后勤服務水平不斷推上一個新的臺階。要識別不同的期望與要求,做好質量標準分類。有些后勤服務的質量特征被列入“基本質量標準”(做好了并不會提高滿意度,但做不好病人及家屬會流失,臨床人員會投訴后勤部門),例如得到快速、安全、有效的后勤保障,不因后勤保障而影響治療時間和效果,后勤人員的服務態度等;有些是“績效質量標準”(做好了滿意度會提高, 1

做不好滿意度會下降),如:冬天為病人送上熱氣騰騰的飯菜,運送中心人員主動用輪椅接送行動不便的病員,后勤人員主動巡視維護各種設備確保臨床一線工作等。最后是“激勵質量標準”(做到了會提高病人、家屬忠誠度,提高臨床人員工作積極性,做不到滿意度也不會下降,)例如:醫院后勤為病員提供的免費接送車、為加班的醫護人員接送小孩等。要識別不同類別的病人及家屬的需求差異性。

不同民族、不同文化背景、不同教育程度和經濟條件的病員的需要存在著很大的差異性,后勤管理人員要站在病人及家屬的立場上研究后勤服務中的問題,針對不同的需求做出相應的回饋,要順應病人及家屬需求趨勢,不斷完善服務系統,包括提高服務速度、質量等方面,要盡可能地把病人的“不滿意”從源頭消除。

要制訂相關的標準,要使后勤服務行為成為可衡量的指標。醫院后勤管理部門要建立顧客滿意測評指標體系CSM(Customer satisfaction Measure-ment),建立“顧客滿意測評指標體系”的目的是為了了解顧客的期望和要求,同時“有效”測評顧客的滿意度,進而提升服務水平。如設立醫院后勤調度電話,明確對調度中心接電話后的派工時間、完工時間及完工質量的具體細化要求。還有以文本形式規定如病人及家屬來院時的后勤人員的禮貌用語,接送病員到有關科室診療時的服務流程等等。還可以借鑒醫院溫馨服務工程及創百姓滿意醫院的一些細化標準。通過建立健全相關的制度規定及考核指標,讓病人及家屬的意見在醫院后勤管理服務中發揮作用,變管理者監督后勤服務人員為病人、家屬、醫護員工的監督。

做好后勤管理人員和服務人員的培訓。將客戶滿意服務理念導入到日常工作中,使其具備醫院后勤服務所必需的專業服務人員的能力和素質,正確理解醫院后勤服務的含義、價值和必要性,認識客戶滿意服務的重要性,通過對一些典型顧客滿意成功案例的研究,加強對親切服務理念的理解;組織學習商務禮節“用鄭重而真摯的形象迎接客戶”,運用微笑的力量,培養傾聽能力,塑造良好形象,提高溝通技巧,練習以病員和臨床一線人員為中心的思維與對話方法,學習正確處理投訴,消除顧客的不滿等。醫院后勤CS的實施。后勤管理部門的CS培訓。后勤管理者首先應增強CS理念,實現角色轉變。后勤管理者要在提高自身素質的前提下,按層次培訓后勤人員,系統化學習CS有關文件,建立以病人及臨床為中心、以后勤程序為核心的后勤服務信念,以病人家屬及臨床一線滿意不滿意作為評價工作的標準。在日常工作中按CS的理念開展后勤服務。主要包括做好后勤工作人員的培訓,幫助后勤人員學習有關后勤服務理論、后勤程序、溝通技巧等等,使不同層次的后勤人員通過培訓教育,明確在CS中各自承擔的角色和任務,推動和促進CS在后勤工作的開展。

溝通與形象提升[4]。與病人家屬及臨床一的溝通是實現CS的重要一環。這里包含著后勤理者及后勤工作人員與病人家屬及臨床一線的通。后勤人員擔當多重職能,既要成為顧客的服者,又要是病員咨詢問題的答疑者,還要是醫用電設備和物品使用方法的教育者等,后勤人員要始以溫馨的服務和優質高效的工作提高病人及家屬意度。后勤管理者則是以傾聽心聲和投訴的形式病人及家屬溝通,例如開通800免費電話熱線,為大病員提要求、談建議、發牢騷敞開大門;召開病座談會,聽取意見;住院期間及出院后對病人的訪;發放臨床一線后勤滿意度調查表;對投訴者給適當獎勵等方式鼓勵病人、家屬及臨床一線積極訴等。通過這些手段提升后勤人員及醫院的形象擴大影響,從而更好地實現醫院兩個效益的提升。CS體系評估與改進。在獲取病人、家屬及醫護人員方面的意見后,勤管理者除了要分析原因,找到解決問題的方法,處理結果在第一時間通過各種方法告之病人、家和醫護人員,并向服務對象表示感謝外,還要分析否會有其他服務對象遇到類似的情況但未說出來事實上,無論哪一行,百分之百的滿意是很難達的,更何況醫療服務行業有著其特殊性,因此,對不能令服務對象滿意的一些共性問題,后勤管理還要充分利用宣傳欄、信息欄等一切可利用的宣工具作出合理的解釋,消除服務對象的抱怨,從而得病人、家屬和醫護人員的認可與贊賞。一些個的問題也要做好解釋說服工作,提高滿意度。

CS戰略的專業性較強,實施過程復雜,因此,醫院后勤管理工作中導入CS時,應注意審時度勢

深入調查研究,并在專業機構的協助下,精心設計循序漸進,逐步推行。

參考文獻

[1] 劉宇.顧客滿意度測評.社會科學文獻出版社,2003.[2] 朱蔚.試論CS戰略在醫院管理中的意義.中國衛生事業管理

[3] 南劍飛,等.員工滿意度模型研究.世界標準化與質量管理2004,(2):17-20.[4] 鄭大喜.CS營銷戰略在現代醫院經營管理中的應用探討.中國醫學理論與實踐,2004,14(3):264-265.[5] 王光玲.現代企業如何實施CS戰略.山東企業管理,2004(726-27.

第二篇：CS營銷戰略在醫院經營中的應用

CS營銷戰略在醫院經營中的應用

摘要：分析患者滿意的結構和患者對醫療服務的期望層次，提出醫院實施顧客滿意戰略應為患者提供感動服務，開發患者需求的服務項目，培養人文型的醫護人員。

關鍵詞：顧客滿意；營銷；醫院經營

CS營銷戰略即顧客滿意戰略（Customer Satisfactory），是現代企業經營活動中一種重要的整體經營觀念和手段。CS營銷戰略主旨是企業經營活動中要以顧客滿意的觀點為指針，要用顧客的眼光，站在顧客的角度來分析、考慮消費者的需求。醫院推行CS營銷戰略，樹立患者滿意的理念，這與社會主義醫院的辦院方針，以患者利益第一和社會效益放在首位的原則相一致。醫院如何在激烈的醫療市場競爭中取勝，滿足患者的醫療需求，吸引更多的患者，我們認為，必須引入其他行業先進的服務理念，擺正醫患關系，不斷地研究患者的醫療需求，提高醫療服務滿意度和信任度。為此，從2006年1月起，我院在實踐中運用了CS營銷戰略,經過近1年的實際應用，取得了顯著的成效。

1醫院CS營銷戰略的主要內容

1.1CS營銷戰略內涵醫院實施CS營銷戰略，首先要弄清楚什么是醫院的顧客，所謂顧客，就是接受過程的結果的組織或個人。醫院的全部顧客分為外部顧客和內部顧客兩類。內部顧客是指職工之間的關系，即臨床科室接受醫技科室的服務,獲得醫技科室服務過程的結果,所以醫技科室把臨床科室視為顧客，臨床、醫技科室接受機關、后勤的服務，獲得機關、后勤服務過程的結果,所以機關、后勤部門把臨床、醫技科室視為顧客；外部顧客指患者、政府、供應商、合作者和競爭者等。當然，從醫院來講，更多層面上的顧客自然是外部顧客，即患者。醫院CS營銷戰略的核心內容是患者滿意。

1.2患者滿意的結構根據患者心理分析的特點，患者滿意結構可分為4個系統（見圖1）：（1）理念滿意，是患者滿意的思想保障，要求醫院確立“以病人為中心”的服務理念；（2）行為滿意，是醫院運行狀態帶給患者的滿意程度，通過醫院的行為機制滿意、行為規程滿意等予以保障；（3）視聽滿意，是對醫院外在形象的滿意狀態，包括醫院標志、視覺滿意以及醫院廣告宣傳活動的視覺、聽覺滿意等；（4）服務滿意，通過樹立以病人為中心的服務觀念，建立完整的服務目標、服務滿意度考核和強化服務滿意的行為機制，實現醫院給患者的滿意狀態。圖1患者滿意結構圖（略）

1.3患者對醫療服務的期望層次根據醫院為患者提供的服務在影響 滿意度中的不同作用，可以將患者對醫療服務的期望分為3個層次（見圖2）：

（1）基本服務，這種服務被認為是醫院本來就應該做到和理所應當做到的，隨著服務量的增加，居民的滿意度并沒有提高，如正確判斷、正確治療、合理用藥、不發生院內感染等。(2)期待服務,患者的期望和要求進一步提高，這種服務患者隨著服務量的增加，滿意度直線提高，醫院服務要滿足其一定要求，如醫院能把

患者的病治好，盡早出院，收費合理，掛號越快越好，等候診斷時間越短越好，在不多付錢的情況下檢查越詳細越好等。(3)感動服務,患者的期望和要求最高，醫院要提供優質服務，并且能深深地吸引和打動患者，隨著這種服務量的增加，患者的滿意度迅速提高。如醫院每個員工都對患者十分尊重，并仔細耐心地解釋每件事，為病人進行生日慶祝活動，出院后打電話問候，并了解康復情況等讓病人感動的事件。這三種服務會隨著病人意識與醫院服務水平的改變而改變，當某種優質服務由個別醫院普及到大多數醫院以后，病人會覺得那是醫院本來就該做的，就會從期待服務變為基本服務，這也是服務改善沒有止境的原因。圖2患者對醫療服務的期望層次（略）

2醫院實施CS營銷戰略的做法

2.1提供患者感動的服務感動服務是服務理念的又一次推進，是比滿意更人性化的服務，它使患者在整個醫療護理過程中達到感動和驚喜的境界。為了不僅使病人滿意，還要想辦法使病人感動，我院對此開展了一系列活動。

2.1.1開展了換位思考活動在醫療過程中，醫護人員不斷地進行換位思考，用一名患者的眼光加以審視，不斷提出需求，做到嚴格要求自己，不斷完善自己，為醫療服務爭取時間，贏得主動。換位思考活動包括：（1）領導層主動換位，在制定政策方針時，堅持以病人為中心，充分考慮到“病人方便不方便”、“病人接受不接受”、“病人滿意不滿意”。（2）臨床醫技和護理人員主動換位，始終貼著患者去想去做，視病人如親人，努力做到尊重和理解患者的需求，從小事做起，從細微處做起。（3）后勤保障人員主動換位，由于后勤保障人員與醫院的正常運轉和病人的日常生活密切相關，因此也要主動換位，以提供“高效、快捷、方便、舒適”的服務。

2.1.2開展了“程序化溫馨服務”活動程序化溫馨服務是一種觀念的轉變。“程序化溫馨服務”活動的開展，意在以人文性服務為病人提供最大方便和利益。在程序化溫馨服務活動具體運作中，我們總結了與患者溝通的幾個重要方面：（1）主動迎接，尋找患者；（2）在診療過程中加強與患者交流，告知患者治療效果和可能出現的副作用；（3）預約下次復診時間，留下咨詢和聯系電話，方便患者隨時咨詢；（4）對出院患者電話跟蹤隨訪，將服務線從院內延伸到院外。為使程序化溫馨服務真正落到實處，專門成立了以黨委書記、院長為組長的程序化溫馨服務領導小組，在全院召開了動員大會，明確了各級分工，確定了各階段的工作任務、具體要求和創建標準，確定對管理干部、全體職工分別進行服務理念教育和執業行為、語言、禮儀規范培訓，同時確定了檢查、考核標準及獎懲辦法。從加強對職工的服務理念教育入手，開展了服務理念的系列教育活動。先后進行了《服務理念與市場》、《醫患溝通》、《醫院營銷與管理實戰寶典》講座，為科主任、護士長購買了《細節決定成敗》等書籍，組織護理人員和窗口人員進行禮儀培訓，多次組織觀看《護理禮儀服務技巧》光盤，舉辦了以“護理禮儀服務技巧”為內容的理論考試。在加強服務理念培訓的基礎上，開展了以“構建和諧醫院、構建和諧醫患關系”為主題的黑板報展覽、征文、演講比賽和醫護人員禮儀展示等一系列活動，增強了醫護人員對病人的主動服務意識。

2.2開發患者需求的服務項目CS戰略要求醫院的工作要圍繞患者需求為出發點，所以作為醫院經營者必須經常了解患者的需求變化，充分做好市場調查，分析市場，選準目標市場，有選擇地開展患者需求的醫療技術項目。我院在認真做好醫療市場的調查研究之后，結合自身特點，選擇開展了有發展潛力、有競爭力和不斷創新的項目，做到人無我有，人有我新，做到與兄弟醫院揚長避短，各有側重，堅持“院有優勢、科有特色、人有專長”的學科發展方向，突出專科特色，通過有計劃、有重點地培養學科帶頭人、完善人才培養機制、激勵機制和投入機制，購置先進醫療設備，并通過“樹名醫、建名科、創名院”三名戰略，不斷擴大醫院知名度，打造學科品牌，從而使特色專科做大、做強、做活。如兒科、眼科、耳鼻喉科、口腔科、婦產科等科室技術品牌在本地區屬于領先水平，對這些傳統優勢科室和近幾年發展較快的心內科、神經內科、腫瘤科，在人員、設備、財務、分配政策上予以傾斜，優先發展，這些專科技術品牌及品牌的美譽度不斷提升。我院還有針對性地開設“高間”、監護病房、家庭病床、普通病房及扶貧病房，滿足了各類病人的需求。

2.3培養人文型的醫護人員當今衡量醫學質量的標準，不再只是治愈率的高低，而是患者心理需求的滿意度和生命的質量，這就要求醫護人員要有人文精神和人文關懷能力，將醫患關系視為信托關系――信任和托付。我院不斷強化醫護人員的醫學倫理學、社會學等人文關懷教程培訓，讓醫護人員學習和探索醫學人文知識，履行治療和了解患者心理及社會因素方面的義務。提高醫護人員對人文素質的認知，培養醫護人員的語言表達和溝通能力，在病歷書寫規范中，明確心理治療或社會干預方面的內容或項目。在醫務人員崗位職責中，明確醫務人員對患者心理健康所承擔的責任，以及對可能影響病情和診治的社會因素做出恰當處理所承擔的責任。在醫療質量評價體系中，增加患者滿意情況及醫學處置的社會處理方面的指標，切實使每個醫務人員認識到患者是生物-心理-社會綜合屬性的人，不僅要為患者治好身體疾病，而且還要關愛和尊重病人。強化醫護人員的人性化服務培訓，從言談舉止、說話的輕重緩急、接待病人的禮儀技巧到道德操行、專業知識、專業技能、專業素質的培訓，培訓的形式要突出時代的特征，課時安排既要突出重點，但也要注意員工的接受程度。讓職工在培訓中找到認同感和歸宿感，在實際工作中，把“人性化服務”貫穿于行動。

3實施CS營銷戰略

帶來的效果在實踐過程中，我們深深體會到實施CS營銷戰略在醫院經營發展中具有重要的作用。CS營銷戰略是醫院無形資產的主要組成部分，是一種有效的經營政策，是提升內部職工和患者忠誠程度，提升醫院競爭力的重要手段。CS營銷戰略的核心內容是患者滿意戰略，它符合醫院的根本宗旨，符合醫院注重社會效益的要求。同時，實施CS營銷戰略，能夠做到留住患者、吸引患者，升級患者服務需求，提高醫院的經濟效益。通過近一年來的運作，我院不僅取 得了較好的經濟效益，同時也收到了良好的社會效益。

3.1經濟效益

3.1.1就診量上升，市場占有率明顯增加實施CS營銷戰略以來，企

業外患者就診量上升，市場份額不斷擴大。企業外患者就診量、門診就診量和住院病人人數較以前均有提高，企業外患者就診量由原來不足20%上升到目前的39%。門診就診量增加，由2005年1~9月的39199人次上升至2006年1~9月的41796人次,門診就診量增加了2597人次；住院病人人數增加，由2005年1~9月的5635人次上升至2006年1~9月的6063人次,住院病人數增加了428人次。

3.1.2業務收入明顯增加2006年1~9月實現業務收入3553萬元，2005年1~9月業務收入3059萬元,實施CS營銷戰略后業務收入增加494萬元，增長了16.2%，保持了良好的增長勢頭。

3.2社會效益

3.2.1技術水平得到明顯提升醫院先后引進500余萬元醫療設備，先后開展了心臟及腫瘤、神經、外周血管的介入治療，成立了腦血管病的卒中單元，開展了神經電生理監護等，醫院的兒科、婦產科、五官科等傳統優勢科室也得到較大發展，市場應變能力和創新能力得到進一步提高。

3.2.2患者滿意度提高CS營銷戰略的實施，醫護人員服務意識和質量意識明顯增強，圍繞患者的需求和滿意為核心，經廣泛的滿意率調查，患者滿意度由過去的93.6%上升至目前的98.7%。

3.2.3醫療糾紛數量下降隨著患者滿意度的提高，服務體系更加完善，醫患之間形成合作關系，患者投訴率明顯下降，醫療糾紛數量減少。

第三篇：物流保潔外包托管在醫院后勤管理中的應用

物流保潔外包托管在醫院后勤管理中的應用

摘 要

醫院后勤管理中物流保潔采用外包托管的目的是降低成本、提高效率、保障質量，優化資源，主要通過物流保潔社會化，對中標公司進行考核提高服務質量辦法，達到減員增效、提高勞動生產效率、優化員工結構的結果。

關鍵詞： 物流保潔；外包托管；醫院；后勤管理

醫院的后勤服務是整個醫院工作的基礎，是醫院正常運行的重要支持和保障。后勤管理工作直接關系到醫院的醫療、科研等工作的正常運轉和健康發展，關系到職工積極性的調動和穩定，關系到醫院的全局。后勤管理工作是醫院管理工作的重要組成部分。隨著醫院的發展、現代化技術的引進、設備規模的擴大、群眾需求的變化，后勤工作涉及的范圍和知識面越來越廣，后勤管理工作的難度越來越大，要求后勤管理專業化程度越來越高。這就給后勤工作提出了新的要求，促使后勤工作進行改革。醫院的后勤狀況與醫院的規模和現代化發展直接相關，后勤的現代化管理程度同樣是醫院現代化程度的一個重要標志。

將物流保潔等后勤服務實行外包托管，具有專業性強、工作效率高、服務態度好、醫院投入成本小等優點，可使醫院管理水平和服務質量明顯提高，醫療環境明顯改善，醫院綜合競爭力明顯增強，醫患滿意度有較大提升。

一、醫院后勤管理社會化的必要性

所謂后勤管理社會化，即在實行市場經濟的社會中，各單位的后勤服務工作主要靠社會上的第三產業提供，靠價值規律來調節，以商品交換的形式為各單位提供優質，高效的服務。

1.有利于醫療衛生產業化的發展

長期以來，人們認為醫療衛生事業是公益性質的，是由國家財政支持的。然而，從市場經濟的角度審視，醫療衛生事業不僅具有公益性質，而且也具有產業性質，醫療衛生事業的可持續發展依賴于產業化能力的提高。2.有利于減員增效和提高勞動生產率

實施醫院后勤服務社會化有利于減員增效和提高勞動生產率。醫院要提高效益，首先必須降低成本。要達此目的，減少人力資源上的閑置和浪費是當務之急。作為醫院最重要的人力資源是臨床第一線的醫護人員，其它人員其工作性質都是輔助和服務性的。實施醫院后勤服務社會化，醫院可以充分利用社會在信息、資源和服務方面的各種優勢，把許多可以也應該由社會承擔的服務職能還給社會，醫院則可通過市場，選擇最有利于自身需求的服務減少醫院在人員和管理上的支出，達到減員增效的目的。3.有利于提高醫院財力物力的運作能力

醫院后勤服務要實行社會化，就是要通過計算成本、計算效率，讓投入與產出之間的關系使醫院后勤的財力、物力來加速流轉，產生效益，從而使醫院盤活在后勤服務方面的資產。龐大的后勤服務體系的各項巨額開支、各種閑置的儲存物資和經費，都可以省下來用于醫教研第一線的發展。

二、醫院封閉式后勤服務管理中存在的主要問題和原因

所謂醫院封閉式后勤服務就是指醫院后勤服務由醫院統管統包，人員由醫院派出，經費由醫院撥出，具體的事務由醫院直接承擔。封閉式后勤服務具有“供給后勤”和“福利后勤”的特點。不少醫院用于后勤的人員數百人、資金數百萬，還有大量的其它物資設施，儼然形成一個衣食住行樣樣俱全的小社會。然而即使有如此龐大的后勤攤子，但由于資源不能合理利用，服務方式落后，管理不完善，提供的服務質量仍不能令人滿意。而且成本高，效率低下，成為醫院沉重的負擔。

三、物流保潔外包托管實施前的背景及基礎工作

廈門大學附屬第一醫院創辦于1937年，前身為福建省立醫院，經過70余年發展，現已形成擁有三所分院、兩家護理院、六個社區衛生服務中心的醫療集群，是集醫療、教學、科研、預防、康復為一體的閩西南規模最大的三級甲等綜合性醫院。實際開放病床2800余張，其中院本部2200張。2014年醫院門急診量554萬，出院病人數12.9萬，平均住院日8.61天，手術臺數6.01萬例。根據我院的實際，采取分項招標的模式醫院按合同提供經費，由醫院保障部負責檢查，監督及質量考評。

后勤社會化是解決醫院后勤運行高成本、低效率、低質量的必由之路。醫院后勤改革的好處是推動了后勤成本核算,促使能源節約,延長設施設備的使用壽命,而且后勤服務外包使本院職工崗位危機感陡增,促使后勤服務更加主動、優質和高效。在物流保潔方面,適時引進優勢明顯、服務優、信譽高的專業公司,將物流保潔管理等后勤服務項目均交給專業公司管理經營,醫院后勤管理人員監督并協同其工作。

四、物流保潔外包托管的具體做法

1.根據廈門市衛生主管部門關于醫療機構后勤社會化服務相關規定，由廈門市衛計委通過政府采購，確定愛瑪客服務公司、福建康泉社會服務有限公司、廈門郵政物業管理公司共三家作為廈門市公立醫院及基層醫療衛生機構后勤服務定點專業服務公司。

2.醫院委托招標代理公司，廈門公物采購招標有限公司，在上述三家定點專業服務公司中實施競價采購，確定最低有效報價的專業服務公司并簽訂服務合同。

3.對物流保潔社會化服務，院方成立質量考評小組，實行定時考核和隨時考核兩種考核方式，對成交供應商工作質量進行檢查，發現不合格之處，將根據雙方約定簽管辦法扣罰質量分，整改后仍未達質量標準，扣罰雙倍質量分，所有罰分將帶入月質量考核，考核結果直接與付給外包公司的相關費用掛鉤。遇重大事故或問題，要及時向醫院質量安全管理委員會報告，召開質量安全管理委員會會議，討論決定如何處罰、是否終止合同、更換外包公司等。

五、完善醫院后勤服務社會化體系的制度管理 1.病區清潔與消毒工作制度

為降低感染風險，將環境清潔衛生工作納入醫院的質量管理與安全保障體系。醫院成立由院感部、保障部、護理部、保潔公司組成的環境清潔衛生工作的組織管理體系。每個部門有明確的職責分工，全體醫護人員都有責任參與、維護和監督環境衛生清潔工作。

2.手衛生制度

保潔運送工作人員手衛生的依從性、正確性，直接影響到患者的安全。外包工作人員流動性大，手衛生的宣教、培訓、考核、實施任務艱巨，該項工作由院感部實施管理。

3.醫療廢物管理制度

保障部、保潔公司負責醫療廢物的院內收集、運送、貯存、處置，規范廢棄物的處置流程及防護，將廢棄物的各種危險減至最小，保障患者及工作人員的身體健康。

4.住院患者陪檢規定

外包公司負責住院病人護送、陪檢，規范陪檢的流程及注意事項，保護病人的隱私及運送安全。

5.合同管理制度

規范含外包服務合同管理職責及程序，提高合同執行率，加強對合同的監督、考核、違約、賠償、解除和糾紛處理，有效維護醫院的合法權益。

六、物流保潔外包托管后的效果

1.保潔公司制定相關的管理制度及保潔方案、流程。病區保潔管理由保潔員、保潔公司督導員、各病區護士長共同管理。每日保潔工作完成情況表由以上共同監督完成。各類專項保潔，如PVC地面打蠟保養，高空內墻玻璃擦洗、樓頂地下室巡查清理、空調表面擦洗等按片區定期完成。公共場所，如大廳、公共廁所、樓道、廣場等安排人員隨時巡視保潔。

2.外包公司協助處理各種緊急事件。如：水管爆裂、大面積積水處理；臺風暴雨應急處理；突發公共衛生事件；病人搶救的運送服務。

3.外包公司協助完成各項安全檢查、國家文明城市檢查。4.通過每月醫院組織的考核及日常巡查、督導，針對發現和反映的問題及時分析、改進，使保潔、運送的服務質量明顯提高，2015年全年平均考核分達93.19分。

5.在與外包公司合作過程中，存在著：人員流動性大，員工情緒不穩定，經常性人員調動、辭退現象；員工崗位培訓不及時，與臨床科室人員交接時溝通不足；部分員工工作流程執行不到位，督導巡查不到位，導致科室對服務不滿意，出現被投訴現象。

隨著各項后勤管理社會化的順利推進，提高了后勤人員的責任心和服務技能。經過大家的不斷努力，我院后勤社會化管理取得了不錯的效果。做到患者滿意，職工滿意，社會滿意。

第四篇：淺談計算機在部隊后勤管理中的應用

淺談計算機在部隊后勤管理中的應用

管理學家普遍認為，現代管理已經出現三大新動態，一是管理組織扁平化、二是管理風格柔性化、三是管理手段網絡化。這三大新動向具有強烈的時代特征，因為人類社會已經進入到信息經濟時代，上帝把電腦和網絡作為最珍貴的禮物送給我們這個時代，網絡化已經成為時代的突出特征。我們有幸生存在當今，應該對這個時代有一顆感恩之心。然而，如果我們對計算機毫無興趣，還停留在筆、墨、紙、人工、手工階段，那無異于在現代社會生產條件下堅持刀耕火種，同時說明我們的心態遠離現代社會；如果我們的計算機還在單機使用，僅僅只是打字、游戲，說明我們雖然是一個現代人，實際上把自己隔離到了渺無人煙的荒漠地帶。作為一個管理者或者一個領導，我們不能無視電腦和網絡對管理工作帶來的新天地。

一、有效地偏平化管理

隨著軍隊現代化建設的發展，對后勤服務提出了越來越高的要求。后勤管理者需要不斷地、及時地修正服務工作中的各種偏差；實現信息流暢、數據共享，提供真實、準確的信息供決策。然而，傳統的“金子塔”式的組織構建，其“多層管理”的特點，導致管理信息渠道不暢，信息準確性差。而扁平化管理要求決策者直接面對第一線服務和基層生產單位，進行“面對面”的直接領導，解決等級式管理中的“層次重疊”形成的多級領導，減少管理層領導的職數，提高管理效率。但這種“一對多“的偏平化組織構架，只是物理意義上的扁平化管理，理論與實際相距甚遠，可視為無效的扁平化管理。由于實施“面對面”的管理，大量的數據和管理信息的交流只能在決策者和所面對的管理部門之間進行，而部門與部門之間的信息交流及相互調用亦只能通過決策者來進行。此時的決策者在扁平化管理平臺上的主要“功能”只起到一個“數據庫”（存儲和交換信息資源）的作用，無法集中有限的精力去研究部隊后勤的對策和部隊后勤發展的戰略問題。面對部隊后勤內部各種管理信息流的迅速匯集，決策者如何把握時效，有序整合相關的數據，合理配置部隊后勤資源，提高決策效率，這是實施扁平化難點所在。如果在計算機系統平臺上實施扁平化管理，就能成功地解決了扁平化管理的實施難點。由于通過計算機網絡，實現數據共享，各級主管可以根據各自權限方便地查閱和打印各類數據、文字資料和統計圖表，或對其分析研究，采取管理對策。有序、有效的整合物流、資金流、計劃流的節奏，從而可最大限度地發掘扁平化管理的“潛能”，提高部隊后勤管理的整體效益和競爭能力，使部隊后勤適應多變的需求，實施有效地扁平化管理。

二、增強制度的剛性和執行力度

制度化是科學管理的基本特征。提到制度化，人們往往想到完善各類經營服務規則和制度，制定出書面的、裝訂成冊的、懸掛上墻的規章制度。多少年來，如此制度化反反復復，效用不長。管理無制度可依是落后的人治，管理中有制度不依更是落后的人治，人治的頑疾如何克服，沒有人能解決得了。

如何增加制度的剛性？首先，要明確每一項業務的操作規范和各個崗位上員工的行為規則，要像我們經常見到的電器產品說明書一樣明確制度的操作規范、服務流程、約束機制等。不要把制度搞成干巴

巴地如同掛在墻上的標語口號式裝潢門面的制度。其次，實現制度的軟件化。規章制度軟件化就是把制度轉化為管理軟件，成為一種強制的、不能不執行的、程序化的規則，使將紙上的制度流程化、軟件化。

三、減輕人工勞動強度，提高工作效率

我們己經進入快節奏時代，生活節奏和經營節奏都在不斷加快，這就對我們提出了新課題：任何問題都必須快速解決。依靠人工處理速度慢（手寫字符平均速度40字/分鐘）、出錯率高，而計算機則迅速、準確、可靠、存貯量大，計算機的運行速度從幾十萬次/秒到幾十億次/秒，存取時間從幾十毫秒到毫微秒，計算機邏輯分析的能力、速度、準確性都是人工無法比擬的。計算機及其網絡化管理，大大減輕人工勞動量，尤其對流程化的重復性工作計算機完全可以模擬人工、代替人工工作。同時，計算機網絡化管理，把相距遙遠的距離拉近了，把人們面前的視野放大了。有效地克服了不同時空環境條件下的管理難度，把人從傳統的簡單的重復的管理中解放出來，使管理的快節奏成為可能。某部隊后勤財務部門就同一工作內容手工勞工所花費的時間與電算化花費的時間做了比較，得出結論：電算化花費的時間大約是人工勞動時間的1/60。財務管理的電腦網絡化，大大節省了財務人員登記賬簿、計算余額和匯總記賬憑證、賬賬核對等工作時間，直接減輕財務人員工作量近80%。

四、堵漏增收，提高經濟效益

使用計算機管理，能夠極大地提高后勤管理的規范性，提高管理效率。因為計算機及其網絡化管理把原先分散在各核算部門的進貨、人事、核算等權力實行透明化的統一管理，集團決策管理層通過電腦網

絡系統在第一時間實時查看基層管理數據，使基層的運營透明化，實現直接監控收入和費用支出，這種魚缸式的透明管理，堵塞了漏洞，一切費用受監控，最大可能提高后勤服務效率，提高了經濟效益。

五、智能化決策支持

計算機無所不能，只要人們能夠想到的計算機都可以讓您“心想事成”，雖然計算機來自于人類發明，但是他的記憶能力、存儲能力、邏輯思辨能力、對過去事務的回放和再現能力、根據大量數據分析判斷能力都大大超過人腦。只有人腦想不到的，沒有計算機做不到的。早期的計算機管理只是一些簡單的數據計算、統計系統；之后軟件化的計算機管理也還只是一個MIS（管理信息系統），輔助管理、為管理者提供信息的管理系統。現代計算機管理系統實際上是一個決策支持系統，不僅包容數據統計、信息匯集，而且涉及到資源的最佳組合和合理配置、管理問題診斷、問題解決方案、以及未來狀態預測。

六、提升管理的水準降低庫存管理

部隊后勤的餐飲原料庫房管理比較艱難。由于餐飲原料種類繁多、出入庫次數頻繁、進出數量大、幾乎沒有統一的臺賬，庫存管理人員往往不能提供準確、及時、完整的庫存信息，常出現一些原料庫存過多，發霉、生蟲、變質，有的庫房甚至到處是飛蛾；而另一些原料過少甚至出現斷檔的狀況，給后勤服務帶來了諸多不便。電腦網絡化管理軟件的使用，建立了完備的原料庫臺賬，統一編碼，確定安全庫存，保證了庫存管理信息的準確、完整，也為實施庫存規范管理打下了基礎。庫人員告別舊的工作和管理方式，運用先進的管理思想和工具，開展規范管理。庫存信息一“點”了然，改變了庫存管理混亂的局面。

七、規范采購管理：采購管理是后勤集團管理的一項重要內容。在向市場經濟轉型的條件下，如何規范采購管理、控制采購成本是部隊后勤管理的一項重要內容，電腦網絡化為規范采購管理提供了有效的工具。后勤服務涉及的原材料種類繁多，涉及到的供應商極多。這些合作伙伴的行為優劣，不僅影響產品質量、服務水平，甚至威脅到全體官兵的健康和生命安全。由于供應商的資質、信譽、經營理念相差很大，庫管事務繁雜，中高層管理者不可能做到對每項事務件件把關，加之有些原料的質量指標很難檢測或無法量化檢測。電腦網絡化管理系統詳細記錄原料供應商的資質、能力、信譽等各方面表現。系統規定只有來自合格分承包方的材料、備件或服務，程序中才可允許入庫或付款。材料、備件價格等采購信息及時輸入管理系統，并要求采購前比質比價，使用部門監督，增加了該項工作的透明度，方便了成本管理和費用控制。

八、增強成本控制能力

實行電腦網絡化管理，可以實現細分成本核算單位、精確成本核算水平，及時提供成本信息。各層管理人員對服務經營情況有了全面了解，可在自己的管理崗位上有的放矢地開展工作，采取措施，降低消耗、控制費用。

實行計算機網絡化管理在軍隊現代化建設中越來越發揮著重要作用，讓我們拭目以待。

第五篇：醫院后勤管理

醫院后勤管理思考

------后勤人員感染的控制與管理

宿遷市人民醫院后勤處郭艮俊 醫院會對全部醫生、護士定期進行消毒、控制醫院感染、個人防護知識培訓, 但僅少數的單位對后勤人員開展個人防護知識的定期培訓。使后勤部門人員自身醫院感染意識觀念淡漠，認識程度差、重視不夠。而后勤部門人員經常往來于門診、醫技科室、各病區之間進行各項工作，不可避免地與患者、病區各種生活用品以及整個病區環境的接觸，增加了醫院感染的機會，受到病原體的污染和傳播，所以在醫院感染的預防控制中，后勤部門人員的感染管理與控制必須給予高度重視。

醫院感染是指住院病人及工作人員在醫院內獲得的感染，包括在病人住院期間發生的感染和在醫院內獲得出院后發生的感染；但不包括入院前已開始或入院時已處于潛伏期的感染。醫院工作人員在醫院內獲得的感染也屬于醫院感染。因此，醫院成為病人和醫務人員獲得感染的主要場所，如何加強管理，避免交叉感染的發生，越來越受到各級醫院管理者的高度重視。如何做好醫院感染管理，有效預防醫院感染的發生，被提到了醫院管理者的重要議事日程。

一、原因

1、自身院感意識觀念淡漠，認識程度差、重視不夠、不積極參加院感知識的培訓。

2、院感管理人員對行政后勤人員院感知識的培訓不重視，不能正確掌握自身防護的方法和消毒隔離技術，如：未按照正規的六步洗手法洗手等。

3、行政后勤人員對所去的門診病區等區域場所的建筑布局，無菌制度要求，防護等級規定不了解或不熟悉。各科室亦未對進入人員執行嚴格院感程序管理，管理松散。

4、病區醫務人員與行政后勤人員往來密切、流動交叉性大，未嚴格執行院感管理要求，尤其是個人未養成良好的衛生習慣，工作完后不及時洗手或進行手消毒。如：不脫工作服到辦公樓辦事等

二、采取措施

1、加強醫院感染管理的制度建設，行政后勤人員進入門診或病區時應按要求穿戴整齊，進入特殊防護的區域要遵守規定的防護等級，如：進入傳染病房需穿隔離衣等。

2、門診、病區內的醫療文件不隨意帶入行政辦公場所，特殊情況要采取必要的消毒處理后再帶入。同時重視手的清潔消毒，養成工作結束后及時認真徹底有效的按六步洗手法洗手。

3、病區門診的室內及走廊地面采取濕式清掃，定時開窗通風，保持空氣新鮮，定期對行政辦公樓的空氣、物表進行清潔消毒。每月對行政辦公樓的空氣、物表、工作人員手實施醫院感染監測。

4、加強醫院感染學的培訓教育，提高全體人員的理論水平，從主觀意識上增強預防和控制醫院內感染的自覺性，由于行政后勤等職能科室的工作涉及醫院的各個方面，科室多人員流動性大，必須讓每位工作人員有足夠的重視和正確的認識，積極參加培訓學習，掌握自身防護知識和規范的預防措施，嚴格遵守院感的各項工作程序和制度。

醫院感染是目前各醫療機構所面臨的突出的公共衛生問題，它涉及到醫院的方方面面及多個管理環節，問題極為復雜，醫院感染管理作為醫院管理的一個組成部分，越來越多地引起醫務工作者和研究者的重視。