第一篇：從杜邦安全文化理念談企業安全文化的建立

從杜邦公司發展，看企業安全文化建設的“四化”

無錫王醇

我們交通道路運輸業，大家都意識到安全是企業的生存和發展之本。在學習黨中央提出“空談誤國、實干興邦”時，我們就深切地體會到其中包含著安全、環保的可持續發展的理念。黨中央提出“安全發展”的戰略思想，進一步奠定了企業安全生產在國民經濟發展戰略中的重要地位和作用，為我們企業安全生產指明了方向。

交通道路運輸企業安全文化是企業文化的重要組成部分，是企業在長期安全生產管理實踐中形成的具有行業特征和企業特色的安全管理思想、管理方式、員工的安全意識和行為規范以及安全規章制度等的總和。在安全生產形勢日趨嚴峻的今天，“安全文化”已經放在了企業安全生產五要素之首。

“安全事故能否預防、怎樣預防”？這是個看似人人都能回答但又難以完美回答的難題。美國杜邦公司200多年的經營管理、安全生產經驗為我們提供了堪稱完美的答案。

杜邦公司成立于1802年，在兩個多世紀的歷程中，面對不斷的變化、創新和發現，致力于安全、健康和環保，使其成為世界上最具創新能力的公司之一。如今杜邦的產品涉足于石油、化工、原料、材料、油漆、農業、食物與營養、保健、服裝、家居及建筑、電子、交通等工業和生活等領域，企業遍于世界6大洲的70多個國家，近80000名員工。2001年總收入為247億美元，凈收入43億美元，在財富500強中名列第70位。

杜邦公司在生產業務不斷發展的同時，其安全記錄優于其他工業企業30倍，事實上，杜邦公司的員工在工作時要比他們在家里還要安全10倍。達到這個理想成績，全賴杜邦公司的企業安全文化理念。2003年9月9日杜邦公司被Occupational Hazards雜志九月號評為最安全的公司之一。

我們從杜邦公司最初充滿危險的公司（最初十多年曾經發生嚴重爆炸，死亡40名職工），到以后的一百多年，發展成為“該公司是世界上最安全的地方”，可以得到以下四點啟示，即安全理念“三零化”、安

1全工作“核心化”、安全行為“制度化”、安全教育“家庭化”，供我們建設企業安全文化時參考。

一、企業安全文化建設倡導安全理念“三零化”

杜邦公司自始至終倡導預防為主，并堅決地認為“一切事故都是可以預防的”，這是杜邦公司從高層到基層的共同理念。

他們認為：

1、工作場所從來都沒有絕對的安全，決定傷害事故是否發生關鍵是處于工作場所中員工的行為。

2、管理者并不能為員工提供一個安全的場所，它只能提供一個使員工安全工作的環境。在很多情況下，是人的行為而不是工作場所的特點決定了傷害或事故的發生。

3、正因為所有的事故都是在生產過程中通過人對物的行為所發生的，人的行為可以通過安全理念加以控制，抓事故預防就是抓人的管理，抓員工的意識(包括管理者的意識)、抓員工的參與，杜絕各種各樣的不安全行為。

我們不難理解，在很多情況下，是人的行為導致了事故的發生。所以抓事故預防就是抓人的管理，抓人的意識、抓人的參與，杜絕各種各樣的不安全行為，真正做到杜邦公司倡導的“三零化”。即：零隱患、零違章、零事故。我們交通道路運輸業，大多數傷害事故都與隱患和違章有關，而隱患和違章都與員工的安全理念是否牢固確立相關。我們應從三個方面來確保“三零化”理念的牢固樹立：

一要抓員工安全理念的建立。

理念決定意識，意識主導行為。要組織編寫《安全文化手冊》，一方面繼承和發揚過去在安全文化建設中創造和總結的好經驗、好做法。另一方面，不斷創新，虛心學習和借鑒兄弟單位的先進措施，在《安全文化手冊》的框架之內，充分吸收他人安全文化的先進理念。

如確立全員樹立“零和不”安全理念。即以“零隱患、零違章”確保“零損失、零事故”，“沒有消除不了的隱患、沒有避免不了的事故”，“不傷害自己、不傷害他人、不被他人傷害”。又如大力倡導“以遵章守紀為榮，以違章違紀為恥”的安全榮辱觀及“安全是崗位、安全是責

任、安全是效益、安全是幸福”的安全價值觀，在探索和創新中不斷豐富安全理念。

二要抓員工安全素質的養成。

我們要把全員安全培訓放在首位。培訓分系統教育和自我教育兩方面。通過培訓、輪訓、復訓、安全報告會等系統教育方式和安全主題演講、安全現身說教、安全知識競賽、安全大家談、安全結對幫教等互動教育方式增強全員的安全意識。在培訓過程中還要根據不同工種、不同崗位、不同心理特點，從各自工作角度，設計好活動載體。比如，根據不同駕駛員的年齡、性格、技術狀況、行駛路途特點確定培訓內容，開展對癥下藥的分類式培訓；針對駕駛員容易產生的超越心理、挫折心理、情緒化心理、好勝心理等開展事故預防心理培訓；針對不同時期的特點，有針對性的開展安全競賽，安全月、安全周競賽。

三要抓安全文化氛圍的營造。

要大力開展宣傳貫徹《安全文化手冊》活動，將安全理念納入到學習型企業、學習型員工的學習內容之中，不僅要做到熟讀、熟記，入腦入心，全員認知，而且要內化到心靈深處，轉化為安全行為，升華為員工的自覺行動。要加強輿論宣傳，充分利用企業內部報紙、局域網絡等媒體，加大安全文化建設宣傳力度。要鞏固無形的企業安全價值觀，寓無形于有形之中，把它滲透到企業的每一項規章制度、標準和要求之中，使員工能夠感受到企業安全文化在其中的引導和控制作用。

二、企業安全文化建設倡導安全工作“核心化”

在杜邦公司，他們的安全管理承諾是：致力于使工人在工作和非工作期間獲得最大程度的安全與健康；致力于使客戶安全地銷售和使用他們的產品。他們做到每個決策者、管理者乃至班組長對手下員工的安全都負有直接的責任。把安全、健康和環境作為其企業的核心價值之一，每位員工不僅對自己的安全負責，而且也要對同事的安全負責。

“鉛筆不得筆尖朝上插放，以防傷人；不要大聲喧嘩，以防引起別人緊張；過馬路必須走斑馬線，否則醫藥費不予報銷；騎車時不得聽“隨身聽”；打開的抽屜必須及時關閉，以防人員碰撞；上下樓梯，請用扶手。”這些規定，看似繁瑣，實際上折射出管理層對員工生命權和健康權的關注。杜邦公司確信“安全運作產生經營效益”，安全會大大提升企業的競

爭地位和社會地位。他們把資金投入到安全上，從長遠考慮成本沒有增加，因為預先把事故損失帶來的賠償投入到安全上，既挽救了生命，又給公司帶來良好的聲譽，消費者對公司更有信心，反而帶來效益的大幅增長。所以，企業安全文化建設必須作為“核心化”的工作來抓，必須以滿足廣大職工安全與健康的需要為出發點和落腳點，提倡人性化的管理。

1、要注重人性化安全理念的培育。力求在嚴格管理的過程中，體現以愛求嚴，以嚴示愛。要對安全管理人員提出“關愛每一名員工，關注每一天安全”的要求，在保證安全生產的過程中提倡人性化的管理理念。要成就職工的內在價值追求，通過行之有效的內外相結合的激勵形式，讓職工對企業蘊育溫暖感、成就感、自豪感，進而激活員工參與安全生產的激情，形成強烈責任感和使命感

2、要走出對待事故認識上的兩個誤區。

一是事故不可避免論。事故發生以后，不能把事故發生原因歸咎于客觀因素，歸咎于“運氣不佳”。人性化的管理強調人的主觀能動性，對事故的發生，要采取科學的態度，實事求是的精神，找出管理者和操作者自身存在的問題，掌握防止事故發生的本領。同時，要將經驗教訓在企業干部員工的頭腦中逐步消化、吸收、積累，成為指導安全實踐的意識，達到多數人安全生產的目的。

二是走出“重處罰，輕教育”的誤區。事故發生以后，我們的做法往往是：對肇事者輕者下崗，重則行政處分，經濟處罰更是免不了的。人性化的管理強調，人是事故的肇事者，更是事故的受害者。我們要關心他們，給予精神上的慰籍，生活上的關懷，化解員工肇事后的心理矛盾；并分析造成事故的原因，吸取應有的教訓。同時，在管理中進行必要的“情感投資”，于細微處見真情，消除安全管理中的抵觸情緒，真正做到感化人心、和諧關系、確保安全。

三、企業安全文化建設要倡導安全行為“制度化”

杜邦提倡行為控制，即不能容忍任何偏離安全制度和規范的行為。他們有近乎苛刻的安全指南，從修一把鎖到換一個燈泡，都有極其嚴格的程序和控制，工作內、外安全行為管理和安全細節管理，是杜邦獨特的安全文化。

由此可見，我們必須通過制度來確保行為控制。

1、要完善安全目標考核機制，提高安全文化的持久性。安全工作是一項長期、復雜、艱巨的工作，必須持之以恒，常抓不懈。要完善各級安全生產責任制，建立可行的目標考核機制，制定短期和長期的安全目標和考核措施，擬定科學合理的員工安全行為規范，讓員工始終保持一種絲毫不放松、不麻痹的思想狀態。這也是左右企業安全文化建設能否持久性的一個重要原因。

2、要完善安全制度落實機制，提高安全文化的執行性。一個再好的安全制度，員工不執行，干部不落實，就體現不出制度的嚴肅性。長此以往，員工的不規范行為將養成習慣，給事故的發生造成最大的可能。因此，要通過目標責任、監督考核和落實兌現保障體系，促進干部職工在遵守各種安全制度上達到行為的自覺養成；要建立安全考核公示制，對安全考核情況，專題分析情況燈，有重點、分層次進行公示，起到激勵和鞭策的作用；要逐步建立不適應安全崗位人員的“退出機制”，確保員工尤其是安全管理人員“能上能下”，從而不斷提高安全文化的執行力。

3、要完善安全制度監督機制，加大安全文化的科技性。當今世界科學技術在生產和經濟發展中的作用日益突出，其成效也是十分顯著的。如北京郵政汽車運輸局就開發了一套系統，將各種影響行車安全的因素分九大類進行細分，并賦予不同的系數值，該系統針對駕駛員出車前輸入的健康、心理狀況，以及天氣、季節、車況、線路等客觀因素，會自動計算出行車安全指數，提醒駕駛員和管理者注意。自從這套系統試運以來，事故明顯減少。同樣我們在安全的質量監控上也應該借助科技的力量，加大科技投入。比如繼續在車輛上推廣安裝GPS遠程監控系統的覆蓋面，加大對駕駛員的行車安全的即時監控；如在管理上建立安全管理數據庫，實現信息資源共享，切實提高監管效率和監控能力。

四、企業安全文化建設中的安全教育“家庭化”

杜邦公司員工把安全作為一項“我們的”、“大家的”共同榮譽。重視工作內和工作外安全行為管理和安全細節管理，“把工人在非工作期間的安全與健康也作為我們關心的范疇”，在工作以外的時間里仍然要做到安全第一。杜邦認為工傷與工作之余的傷害，不僅損害員工及其家庭利

益，也嚴重影響公司的正常運行。用和諧的理念來營造心情舒暢、共保安全的生動局面是安全文化建設的核心所在。在推進安全文化建設的過程中，要大力實施安心、舒心、同心的“三心”工程，努力打造“以穩定保安全、以和諧促安全”的良好環境。要通過開展類似，“領導安全囑咐，家屬安全勸導”、“員工給家人一個安全承諾，家人給員工一句安全囑托”等活動，不斷向員工灌輸安全理念，形成濃厚的輿論氛圍。

一要營造安心的氛圍。在推進企業安全文化建設的進程中，把“家文化”理念列入推進企業安全文化建設的目標。不僅對各生產作業現場安全標識進行規范化治理，使安全責任、操作規范和風險意識在職工頭腦中牢固扎根。還要建立學習場所、宣傳陣地，懸掛上圖文并茂的融安全知識與文化常識于一體的“家”文化標語，讓職工隨處可見，使職工各種知識在潛移默化中掌握，成為全體干部員工的行為準則。同時，請職工家屬一起參與企業的安全文化建設，讓家屬的關心、關愛與企業的關懷融為一體，使安全感教育立體化、情感化，真正做到：曉之以理、動之以情、導之以行。

二要建成舒心的環境。要致力于不斷改善職工的生產和生活條件，要開展環境綜合整治，提升工作環境品位，努力做到優美的工作環境使職工舒心愉悅，請家屬參觀工作單位，經常召開家屬座談會等等，讓家屬了解和理解職工工作的特殊要求。

三要形成同心的目標。積極主動傾聽員工的呼聲，不斷拓展與員工溝通的渠道，主動和員工交談、摸清員工的思想動態、家庭情況和實際困難、解除員工思想包袱、及時化解矛盾，讓員工感受到企業的溫暖。大力營造民主和諧的氛圍，為不斷深化安全文化建設，確保安全穩定奠定了堅實基礎。

“君子安而不忘危，存而不忘亡，治而不忘亂”。企業安全文化建設不是一朝一夕或一蹴而就的事情，是企業長治久安的戰略之舉。我們有理由相信，隨著企業安全文化理念的不斷深入、培訓教育的不斷加強、科技投入力量的不斷加大、管理手段的不斷創新，各種影響安全因素的逐步防范，我們的安全工作一定會開創出全新的局面，取得顯著的成效，努力創建出如杜邦公司一樣的具有良好社會效益和經濟效益的企業。

第二篇：從杜邦安全理念談我國煤炭企業安全文化建設 作者

從杜邦安全理念談我國煤炭企業安全文化建設 作者：安全管理網 來源：安全管理網 點擊： 75評論：0 更新日期：2013年05月15日-

摘要：杜邦公司優異的安全業績得益于其獨特的十大基本安全理念，本文借鑒杜邦公司的安全理念，探討煤炭企業安全文化的建設，可供煤炭企業研究和探索實踐。

關鍵詞：杜邦安全煤炭企業安全文化

1．概述

安全文化作為文化的一個重要組成部分，是人類文明的體現，關系到民族的繁榮、社會的進步和國家的興盛。不能想象，一個沒有安全文化的民族、一個沒有安全文化的國度，將如何實現生產安全、生活安康、社會安定、社會和諧。

“安全文化的創新”作為安全生產工作“五項創新”之一，近年越來越受到國家和政府的密切關注和高度重視。

國發[2004]2號《國務院關于進一步加強安全生產工作的決定》中明確要求：“各地區、各部門和各單位要加強調查研究，注意發現安全生產工作中出現的新情況，研究新問題，推進安全生產理論、??安全文化等方面的創新，不斷增強安全生產工作的針對性和實效性，努力開創我國安全生產工作的新局面”。

《國家安全生產科技發展規劃》（2004～2010）在安全生產的“保障條件和措施” 篇章中用專門標題提出“培育和發展安全文化”。

2006年9月19日國家安全生產監督管理總局李毅中局長在第三屆中國國際安全生產論壇開幕式上所作的《踐行安全發展科學理念，促進社會安定和諧》的致辭和主題演講中，分析我國現階段各類生產安全事故“易發”的主要因素，除了“

（一）第二產業比重較大，高風險行業發展勢頭不減，加大了事故風險。

（二）在粗放型經濟增長方式下，經濟總量的擴大有可能導致事故增加。

（三）農村勞動力大量轉移，迫切需要進行教育培訓。

（四）現階段我國生產力發展水平還比較低。”因素影響制約外，也與政府監管力度、安全文化建設等密切相關。同時指出：為了實現我國安全發展的戰略目標，將繼續堅持用“以人為本”的科學發展觀統攬安全生產工作全局，??倡導先進的安全文化，提高全民安全素質，依靠人民群眾做好安全生產工作。

我國現階段安全生產形勢依然嚴峻。來自國家安全監管總局等有關的統計資料表明：2004年，中國發生的安全生產事故造成的直接經濟損失就高達2500億元人民幣，幾乎占當年GDP的2%。而一般情況下，事故的間接經濟損失是直接損失的5至10倍。2005年全國共發生各類事故717938起，死亡127089人。2001～2005年，全國平均每年發生一次死亡30人以上特別重大事故15起、一次死亡10～29人特大事故117起。2005年全國共發生一次死亡10人以上的事故134起，其中煤礦58起，百人以上的礦難4起。

煤炭企業除了建立健全安全生產制度、落實各級安全生產責任、確保安全投入、排查和消除安全隱患、推動安全科技進步、加強教育培訓、強化安全監察、查處責任事故等工作以

外，如何創新煤炭企業安全文化建設，是個擺在煤炭企業面前持續深入研究和不斷探索的課題。

2．杜邦安全理念

美國杜邦公司是當今西方世界200家大型化工公司中的第一大公司，是2005年財富雜志評選出世界500強最受尊敬的企業之一。目前其業務遍布全球七十多個國家和地區，設有200多家子公司、聯合公司，產品超過2000種，年銷售總額超過270億美元。杜邦公司于1802年建立于美國特拉華州威明頓市白蘭地河畔。如今，這里優美的自然風光，已使很多人忘記了公司最初依靠制造火藥白手起家的歷史。杜邦公司在第一個100年里，主要是一家火藥制造商，從1802年到1880年杜邦的主營業務始終沒能脫離黑火藥的生產。火藥時刻會爆炸，盡管在廠房選址及車間設計上，充分考慮了將可能的爆炸造成的損失減少到最小，但接二連三的重大傷亡事故仍然發生，以至于杜邦公司的創始人E.I.杜邦的幾位親人也沒能逃脫厄運。最大的事故發生在1818年，當時杜邦已有100多名員工，40多位員工在這次事故中死亡或受到傷害，企業面臨破產。特殊的行業造就了杜邦對安全的重視，公司很早就規定在制造黑色火藥時，任何一道新的工序在沒有經過杜邦家族成員試驗以前，其他員工不得進行操作。該公司目前保存著自1911年以來的所有安全操作記錄。杜邦是世界上最早制定出安全條例的公司。

杜邦公司經過200多年的發展，把安全、健康和環境作為企業的核心價值之一，在杜邦公司所有的安全目標都是零，這意味著零傷害、零職業病和零事故。已經形成了自己獨特的十大基本安全理念：

1.所有的安全事故是可以防止的；

2.各級管理層對各自的安全直接負責；

3.所有安全操作隱患是可以控制的；

4.安全是被雇傭的條件；

5.員工必須接受嚴格的安全培訓；

6.各級主管必須進行安全檢查；

7.發現安全隱患必須及時消除；

8.工作外的安全和工作內的安全同樣重要；

9.良好的安全就是一門好的生意；

10.員工的直接參與是關鍵。

正是這種安全理念使杜邦公司的“生產零死亡”成為現實，享有“全球最安全公司之一”的美譽。杜邦安全業績號稱有兩個10倍,一個是杜邦的安全記錄優于其他企業10倍；另一個是杜邦員工上班時比下班后還要安全10倍。杜邦深圳獨資廠從1991年起，因無工傷事故而連續獲得杜邦總部頒發的安全獎；上海杜邦農化有限公司1993年創下160萬工時無意外，成為世界最佳安全記錄之一。

如何借鑒杜邦公司的安全理念，創新煤炭企業的安全文化建設，值得認真研究和探索。

3．我國煤炭企業安全文化建設的普遍問題及其成因

我國煤炭工業從計劃經濟體制逐步轉向市場經濟體制，并建立現代企業制度，完善法人治理機構，使企業從工廠制轉向公司制；中國加入WTO和經濟全球化的趨勢，企業在市場經濟的磨練中，逐步培育了市場觀念、服務觀念、營銷觀念、人才觀念、競爭觀念、創新觀念等，形成了新的價值、理念和精神、文化。“安全文化”一詞越來越多地出現在企業管理理論研究、企業經營管理活動，甚至國家重要的經濟政策法規文件之中。但是，據調研了解許多煤炭企業的安全文化建設還停留在初始階段，企業“安全文化”常常表現在一些大同小異的安全活動、安全教育走廊、宣傳口號和標語等表面，沒有真正體現出企業所追求的價值觀、經營理念和企業精神等深層內涵，沒有真正發掘出全體員工自主推動企業持續安全發展、健康發展的強大力量。

造成這種現象的原因是多方面的：

有些煤炭企業領導覺得，企業還未走出困境或剛走出困境，沒有時間和精力搞企業安全文化建設；有些中小企業認為企業安全文化建設是國有大中型重點企業的事，與中小型企業、民營個體企業關系不大；還有的認為搞企業文化建設就要花錢，經濟實力不足，沒法搞企業文化建設；國內大多數企業認為搞企業安全文化建設是安全生產“投入多、見效慢”的軟肋；有的企業主管領導認為搞企業文化建設僅是分管政工的副職和黨群部門的事情；還有的認為企業安全文化看作一種可有可無、錦上添花的東西，等等。上述種種認識，都是沒有認識到企業安全文化作為一種新型安全管理理念的獨特價值和突出作用。

4．我國煤炭企業安全文化建設的方向和原則

企業的競爭歸根結蒂是企業文化的競爭。一個百年企業，產品不斷更新，技術不斷改進，人才不斷更替，其產品、技術、人才不是決定企業最終競爭力的優勢，只是一個階段的競爭優勢。百年企業留傳下來的不是產品、技術，人才沒有好的機制也難以留住，所以從某種意義上來說：最具有強勁競爭力的是企業文化。企業文化建立在“以人為本”的基礎上，是企業管理的新階段。從企業管理的發展看，經歷了經驗管理、科學管理和文化管理三個階段。經驗管理處于企業管理的初級階段，注重管理者個人的經驗、能力和水平，主要表現為“能人管理”、“拍腦袋決策”。科學管理是企業管理的中級階段，注重管理手段、管理技術，強調制度化、法治化、共性和集體價值。文化管理是企業管理的高級階段，注重員工主動意識、自主管理，強調個性發揮和個體價值實現。從我國企業的實際情況看，多數企業處于從經驗管理向科學管理的過渡階段，文化管理還只是企業管理追求的目標和方向。

安全文化是職業安全健康工作的基礎，培育和建設安全文化是文化管理和安全管理工作的重要內容。發展和創新安全文化，不但是新世紀思想文化建設的重要內容，也是推動社會

全面進步的一項重要任務。煤炭企業安全文化的建設也必須與時俱進，符合先進生產力的發展要求，符合先進文化的前進方向，符合廣大人民群眾的根本利益。

杜邦公司成立不久發生刻骨銘心的事故讓E.I.杜邦認識到：設備和廠房的安全并不能完全杜絕安全事故，真正的安全，必須有制度和意識的保證。事故發生后不久，E.I.杜邦做出了今天看來可堪稱影響杜邦歷史的三個決策：首先，建立管理層對安全的責任制度，即：從總經理到廠長、部門經理、組長等，所有管理者均是安全生產的直接責任人。其次，建立公積金制度，即：從員工工資、企業利潤中定期提取公積金，為萬一發生的事故提供經濟補償。第三，建立“以人為本”的安全管理理念。即：通過各種形式的宣傳教育，讓員工真正認識到，安全生產并不是對他們生產行為的約束與糾正，而是對他們人身的真正關懷與體貼。在此基礎上，逐漸形成現在的杜邦安全文化，其形成經歷以下四個發展階段：

第一階段：自然本能反應。處在該階段的企業和員工對安全的重視僅僅是一種自然本能保護的反應,員工對安全是一種被動的服從；安全缺少高級管理層的參與。

第二階段:依賴嚴格的監督。處在該階段的安全行為特征是:各級管理層對安全責任做出承諾；員工執行安全規章制度是被動的。

第三階段:獨立自主管理。此階段企業已具有良好的安全管理及體系,安全意識深入人心,把安全視為個人成就。

第四階段:團隊互助管理。此階段員工不但自己遵守各項規章制度,而且幫助別人遵守；不但觀察自己崗位上的不安全行為和條件,而且留心觀察他人崗位上的；員工將自己的安全知識和經驗分享給其他同事；關心其他員工的異常情緒變化,提醒安全操作；員工將安全作為一項集體榮譽。現在杜邦已經發展到團隊互助管理階段。

我國目前煤炭企業安全生產的現狀、行業特點和發展要求，決定了現階段煤炭企業安全生產必須依賴嚴格的監督管理。我國確立的“安全第一、預防為主、綜合治理”安全生產方針，以及“政府統一領導、部門依法監管、企業全面負責、群眾參與監督、全社會廣泛支持”的安全生產工作格局，頒布的有關煤炭安全生產和許可經營的法律、法規和行業的規范，都明晰地規定了嚴格的監督管理內容，帶有很強的法定強制性。

我國煤炭企業安全文化的建設必須緊密結合目前煤炭企業安全生產的現狀、行業特點和發展要求，煤炭企業安全文化建設的重點是如何引導煤炭企業從目前依賴嚴格的監督管理階段走向獨立自主管理、團隊互助管理的階段。煤炭企業安全文化的主旋律是“人命關天，健康發展，安全責任重于泰山”。煤炭企業安全文化建設的宗旨是“以人為本”，以人的安全和職業健康為出發點和落腳點，倡導人、機、環境及相關方利益及經濟效益、社會效益的和諧，不斷提高全員的安全文化素質，推動企業的安全健康發展。煤炭企業安全文化建設的核心是“關注安全，關愛生命”，建立企業安全價值觀和安全行為準則，著力實現安全發展、可持續發展。煤炭企業安全文化建設的源泉在于積極倡導珍惜生命、保護生命、尊重生命、熱愛生命、提高生命的質量和安全發展創造的經濟效益和社會效益。實現從注重情感交流和溝通的情感管理、員工參與企業決策的民主管理，過渡到員工根據企業的發展戰略和目標遵循企業理念和制度、“自己管理自己”的自主管理，從而實現全體員工在超越制度之上、共同認同并自覺實踐的價值觀、發展觀和自覺行為規范的個體自覺管理、團隊互助管理的文化

管理高級層次。

煤炭企業安全文化建設是一項系統工程，在進行策劃設計、持續實施、改進提高時，必須搞好以下幾個結合：

1、煤炭企業安全文化策劃時要結合企業自己的現狀、面臨的國內外環境，著眼于未來和企業發展，立足于企業發展戰略，符合國內外同行業和企業未來的發展趨勢。把企業安全文化作為建設本質安全型企業、全面提高企業整體安全素質、提高企業綜合競爭優勢的重要手段來構建企業安全文化體系。企業沒有長遠戰略發展的規劃藍圖，就構建不成適合支撐企業長遠發展的企業安全文化。企業沒有科學的價值觀、理念信條、企業精神，同樣企業安全文化建設就限于盲目。煤炭企業安全文化策劃設計首先要考慮如何讓全體員工牢固樹立“人命關天，健康發展，安全責任重于泰山”和“所有的安全事故是可以防止的”、“所有安全操作隱患是可以控制的”的思想認識。

2、煤炭企業安全文化必須作為企業的“一把手”工程，形成黨政工團齊抓共管、全員參與的安全文化建設工作格局，員工的直接參與是關鍵，這樣才能不致偏離于安全生產工作實際。

3、煤炭企業安全文化建設必須總體規劃，在總體目標下結合各階段安全生產形勢，制訂各階段目標，并有效推行和不斷提升，避免形成空的框架。安全文化建設系統工程如同建筑工程一樣，立足于過程很重要，它的目標更為重要，沒有過程永遠也達不到目標，而沒有目標會造成其過程混亂或曲折。企業文化建設既要目標明確，又要穩步推進、逐漸深入，才能取得各階段成效。

4、煤炭企業安全文化建設要有機結合完善企業基本制度和政策，逐步形成有煤炭企業特色的安全行為準則、安全理念和安全管理模式。安全行為準則要以價值觀體系為基礎，結合安全理念，界定企業成員基本安全行為規范。要充分考慮行業和企業個性特點，按不同崗位進行劃分，切忌千篇一律。同時落實各級管理層（上至董事長、總經理下至班組長）對各自的安全直接負責，并經常進行安全檢查，發現安全隱患必須及時消除。

5、煤炭企業安全文化建設要結合企業形象塑造和企業品牌建設，共同推進，相互促進，共同提高。企業形象是一個企業在社會公眾及消費者心目中的總體印象。企業形象是由企業產品形象、服務形象、經營管理者形象、員工形象、公共關系形象等綜合而成的。企業形象是企業文化的外顯形態，有什么樣的企業文化，就有什么樣的企業形象。企業形象本質上是“企業人”的形象。樹立企業形象要從培育企業人入手；優秀的企業文化最終都會通過企業人表現出來。CI設計是企業識別或企業形象設計，是企業形象在技術和藝術上的表現。由MI、BI、VI組成。MI是企業理念形象，主要包括企業愿景、使命、精神、道德、作風以及經營戰略、發展目標等要素。BI是企業行為形象，主要包括企業行為規范、基本政策和制度等。VI是企業視覺形象，主要包括企業標志、標準字、標準色等基本要素以及辦公、交通、制服、環境、包裝設計等應用要素。

6、煤炭企業安全文化建設要結合階段目標，進行指標量化、標準檢查、評價考核，嚴格獎罰，做到安全文化建設、生產經營兩手抓、兩手都要硬。

7、煤炭企業安全文化建設要結合各種安全活動，各級展開。以企業安全文化建設統領各種安全活動，以各種安全活動為載體，宣傳、普及、促進安全文化建設。

8、煤炭企業安全文化建設要結合安全教育和安全培訓工作，突出“以人為本”，員工必須接受嚴格的安全技術培訓，并不斷接受安全教育，以提高綜合素質。

9、企業安全文化的建設要結合安全生產的需要開展創新，與時俱進。不僅要繼承中國的傳統文化，也要借鑒西方先進的安全文化，不斷煥發生機。實現員工對企業價值、理念、精神的認同，推動企業安全發展。

參考文獻：

[1] 金磊夫（國家安全生產監督管理局宣教中心主任）在安全文化與社區安全論壇分會的綜述發言，北京

[2]國發[2004]2號《國務院關于進一步加強安全生產工作的決定》

[3]《國家安全生產科技發展規劃》（2004～2010）

[4]李毅中（國家安全監管總局局長），第三屆中國國際安全生產論壇，主題演講《踐行安全發展科學理念，促進社會安定和諧》

[5]國家安全監管總局公布的安全生產事故統計資料

第三篇：從商務禮儀談企業文化建設

從商務禮儀談企業文化建設

——記陳子毅總監于海翼開發的一次培訓

企業文化是一個組織由其價值觀、信念、儀式、符號、處事方式等組成的其特有的文化形象。是企業全體員工在長期的發展過程中所培育形成的,并被全體員工共同遵守的最高目標、價值體系、基本信念及行為規范的總和。在當前企業文化建設中，有一個被集體忽視的問題——只注重企業價值觀、企業精神、企業宗旨等內容的提煉，而輕視、甚至是漠視企業商務禮儀的培育。事實上，企業商務禮儀同企業規章、企業品牌等其他大家耳熟能詳的企業文化要素一樣，也是重要的企業文化內容。中外一些著名企業的成功實踐表明，設計和培育一種高雅、鮮活的企業禮儀．對于形成優秀的企業文化具有特別重要的價值和作用。

因此，2011年12月27日，廈工人力資源部培訓中心主任兼績效總監陳子毅受海翼開發的邀請帶來了一堂生動、鮮活的商務禮儀培訓課程。培訓過程中，陳經理談到了商務禮儀的重要性、怎樣才能在商務往來中不失禮節、更重要的是準確定位了商務禮儀與企業文化之間不可分割的重要聯系。

一、泱泱大國，禮儀之邦

我們中國具有五千年文明歷史，素有“禮儀之邦”之稱，中國人也以其彬彬有禮的風貌而著稱于世，追尋歷史的足跡，我們不難發現“禮”無處不在。子曰：“不學禮，無以立”，荀子也曾說“人無禮則不生，事無禮則不成，國無禮則不寧”，可見禮數在從古至今有著至關重要的地位。現今，我們對禮儀的定義為：人們在社會交往中形成的行為規范和準則。事實上，禮儀不僅僅是一種形式，而是從心底里產生對他人的尊敬之情，是日常生活工作中的非常細小的環節，代表著一種深刻的道德指引，能潛移默化地影響每一個人。在一個企業中，商務禮儀則是企業形象的體現，是企業員工素質的反映，是企業文化的外延。

二、一個人的習慣叫習慣，一群人的習慣叫文化

企業文化是一個企業的精髓，民眾富裕靠經濟，經濟興旺靠企業，企業發達靠管理，管理成功靠文化。企業文化是一個企業興旺發達的關鍵因素，是企業無形的資產與財富。企業文化是經濟意義和文化意義的混合，即指在企業界形成的價值觀念、行為準則在人群中和社會上發生了文化的影響。它不是指知識修養，而是指人們對知識的態度；不是利潤，而是對利潤的心理；不是人際關系，而是人際關系所體現的處世為人的哲學。企業文化是一種滲透在企業的一切活動之中的東西，它是企業的美德所在。企業文化是非技術、非經濟的因素，但卻能導致關鍵決策的產生，大到企業中的人事任免，小至員工們的行為舉止、衣著愛好、生活習慣，都可以使其他條件都相差無幾的企業由于其文化的強弱，在未來發展產生完全不同的結果。

三、禮儀是企業文化的外延，是員工綜合素質的體現

企業商務禮儀是一種企業文化的隱喻，表達的是企業人的共同價值觀。小到握手、呈遞名片，大到洽談合作，無一不是一門必修課。陳經理提到“禮儀不是要求別人，而是檢核自己”，一個人的成功20%靠智商，80%依賴于情商，重禮是一個人高情商的首要體現。而企業文化的建設正是需要有這樣一批高情商的管理者和員工。企業是一個從事經濟活動的主體，作為社會組織，其內部人員之間和與外部群體或個體之間都有著大量的人際交往。因此，商務禮儀就成為傳播企業文化、體現企業員工素質的重要形式。在華為，商務禮儀已被列為入職前的必修課之一，服務行業更是將商務禮儀作為企業文化宣導的首選。企業文化作為公

司的底蘊需要滲透到每一名員工的內心，激勵并影響著員工的工作風格，一個規范的企業，員工勢必文明有禮，工作熱情高漲，相反，一個不重視禮儀的企業，員工風氣也會低迷。

現代市場競爭是一種形象競爭，現代經濟越來越朝著形象經濟方向發展。影響企業樹立良好的社會形象的因素很多，但其中高素質的員工隊伍無疑是至關重要的。事實上，企業通過文化培養人的品格，使人逐漸變得有修養。而正因為企業商務禮儀所具有的能提高員工綜合素質的作用，而使它的策劃、設計和習俗化成為了企業文化建設的一項基礎工程。無疑，企業商務禮儀是員工素養的外在體現，更是企業形象的具體化展現。企業商務禮儀已經成為了企業的形象名片。

第四篇：從海爾文化談企業文化建設

公共關系學

從海爾文化淺談企業文化

建設

從海爾文化淺談企業文化建設

摘要：海爾的企業文化作為一種強勢亞文化，是通過對國內外優秀文化成分的借鑒、改造，不斷進行觀念創新、管理創新的成果，是具有典型中國文化特色的中國式管理模式。張瑞敏把海爾管理模式總結為12個字：“兼收并蓄、創新發展、自成一家”。海爾文化的核心是創新。它是在海爾二十年發展歷程中產生和逐漸形成特色的文化體系。海爾文化以觀念創新為先導、以戰略創新為方向、以組織創新為保障、以技術創新為手段、以市場創新為目標，伴隨著海爾從無到有、從小到大、從大到強、從中國走向世界，海爾文化本身也在不斷創新、發展。員工的普遍認同、主動參與是海爾文化的最大特色。

關鍵詞：創新

企業文化

領導文化

一：服務的文化。海爾集團的服務理念和服務文化，不是僅僅體現在一般企業關注的售后服務上，而是貫穿到產前設計到產后銷售的整個過程，融入到海爾文化的血液里。

從生產環節來看，海爾集團的質量意識就是“有缺陷的產品就等于廢品”，“寧可損失上萬元，也不給用戶添麻煩”。上世紀80年代初期，國內不少企業將產品分為一等品、二等品、三等品和等外品，而且這些產品最終都讓它出廠。但是，海爾人卻把質量當作生命來看。1985年，76臺冰箱經檢驗不合格，張瑞敏命令責任者當眾砸毀了這些不合格冰箱。至今，在海爾科技館里，那把“聞名遐邇”的大鐵錘還在向人們訴說著質量與品牌的故事，而且他們開展的“假如我是用戶”活動，深入到了每一個海爾人的心中。

從售后服務環節來看，海爾人的文化理念是“海爾賣的是信譽，而不是產品”；“售后服務是產品的一部分”；“用戶永遠是對的，解除用戶煩惱到零，海爾真誠到永遠”。在售后服務領域內，海爾集團已將接待設施、標準用語、維修程度、管理程度等許多方面的CI指導思想制訂了統一標準模式，并已在各售后服務部門實施。海爾的服務理念和海服務文化給了我們很多的啟示。在產品同質化日益嚴重的今天，許多企業都意識到了售后服務的重要性，售后服務已經成為眾廠家和商家爭奪消費者的重要領地。但是很少有企業像海爾那樣，從產前設計和生產環節就植入服務理念和服務文化。有的企業甚至無視售后服務，與消費者“捉迷藏”、“兜圈子”，這樣的企業是不會在激烈競爭的市場中站穩腳跟的，更不用說發展壯大了。二：創新的文化。因具創新精神的企業文化而將企業逐漸發展壯大的國內企業也有不少，海爾集團就是十分典型的一例。

海爾提出，在海爾人人是人才；只有給員工提供個性化的創新空間，才能滿足外部用戶的個性化需求。為了鼓勵員工創新，海爾以員工姓名命名發明創造。多少年來，不僅是科研部門，生產線上員工們的小創新、小發明也比比皆是。海爾平均每天都有專利申報；平均每天都有新開發的產品。

最大的敵人是“創新的惰性”。海爾在成長了20年多后，全球營業額已突破1000億元，張瑞敏卻從那些憑借創新而領先的公司，比如

英特爾、戴爾、柯達等都在遭遇困境的情形中真正感到，他“唯一害怕的是自己”，“創新的惰性”這個“內部敵人”已經成長為一個龐然大物。海爾從此在組織能力、企業文化、價值創新等方面，對付大企業病、官僚主義等，消除惰性這個創新的隱性伴侶。海爾正是在不斷地自我審視，不斷地自我否定，不斷地自我戰勝中前進和發展的。美國學者加里·哈默在他的《管理大未來》書里說過：“將人類束縛在地球上的，并不是地球的吸引力，而是因為人類缺乏創造力。”溫家寶總理曾經說過：“學海爾，就要學海爾的創新。”海爾創新文化已成為眾多企業家傾心向往的管理境界。作為市場經濟的主體，近年來我國企業自主創新能力明顯增強，與有競爭力的國際大企業相比較，還普遍存在著巨大的差距和劣勢，主要原因是企業的R&D投入不足、企業創新意識不強、企業缺乏創新型人才、技術創新能力較弱，等等。我們應該從海爾的觀念創新、戰略創新、組織創新、技術創新為、市場創新里面學習、借鑒、吸收一些精髓的東西，不斷提高企業的自主創新能力，增強企業的競爭力，實現企業的可持續發展。

三：領導的文化。企業領導層對企業文化的深刻認識和培育企業文化的決心，是其企業文化建設能否成功的前提和關鍵。張瑞敏是海爾文化的倡導者，也是堅定不移的推行者，他的態度和決心使海爾在管理水平、經濟效益不斷提高的同時，還形成了獨具特色的“海爾文化”。由此可見，對于企業文化建設來講，企業領導者的作用也是決定性的。企業文化之所以能由自發之物成為企業經營者所自覺采取的手段，首先在于企業領導層對企業文化功能的深刻認識。許多企業家和專家

指出，企業文化是指導和約束企業行為以及員工行為的價值理念，它往往更是企業領導者經營理念的直接反映。

企業領導者在真正深刻理解企業文化的功能和意義的基礎上，還必須有堅決施行和培育企業文化的決心和手段，必須身體力行。而事實上，很多的企業領導并未做到這一點。有的企業領導只是口頭上重視和宣傳企業文化，似乎作為一種時髦，但他們實際上可能只將企業文化作為企業精神文明建設甚至職工文化生活的另一種說法而已，他們僅滿足于提煉一句或幾句響亮的話語來激勵員工或者應付社會。在這種情況下，企業文化的培育和形成是不可想象的。也有的領導確實認識到企業文化的重要作用，也有決心去培育，但由于缺乏相應的機制和有效的手段，更多的是由于未能長期堅持下去，結果往往虎頭蛇尾，最后只是一種沒有生機、也沒有效果的形式而已。這也是國內企業文化建設叫得熱鬧、效果不好的重要原因。

眾所周知，當張瑞敏1984年到海爾走馬上任時，海爾是一個嚴重虧損、人心渙散、瀕臨倒閉的企業。在張瑞敏的帶領下，青島海爾由年虧損174萬元的小廠發展成為年營業額達到268億元，產品涉及冰箱、空調、洗衣機、手機、電腦、冰柜、微波爐、洗碗機等13個門類58個系列9200多種，并且遠銷美國、歐洲、日本等國的大型電器企業集團，成為中國家電第一品牌。就領導文化來說，張瑞敏不僅做到了而且做到的遠比我們想象的還要好。這也是海爾那么成功的重要原因之一。

由海爾的企業文化建設可以看出：企業文化雖然看似空洞，但它是企業“內功”，是企業發展的核心動力，如果一家企業想要長期處于不敗之地，公司CEO就必須著手創立一套適合自己企業員工的價值觀，創立一種正確的企業文化來迎合客戶、供應商、政府以及一些地區組織的不同要求。

仔細研究《福布斯》排行榜上的世界500強企業，都會發現一個共同點，他們都有一套培養新員工的企業管理文化手冊，通常這是他們走向成功的法寶之一。作為本屆天津達沃斯論壇的導師之一，美國雪佛龍石油公司董事長兼首席執行官約翰。華生（John Watson）將主要討論企業管理文化對公司長期發展的重要性。

企業文化是一種價值觀，雖然內容空洞，但關鍵時刻也足以導致一家公司破產。約翰。華生說：“在今年天津舉行的達沃斯論壇上，我被邀請去討論‘企業文化的重要性’這一議題。我比較了雪佛龍和世界其他地區成功公司的企業文化后發現，如今不管是客戶、供應商、政府還是一些地區組織，他們的期望值在持續升高，作為公司CEO必須要適時創立一種正確的企業文化來迎合不同要求。”

世界經濟論壇為企業家提供了一個交流平臺，它也正吸引著全球無數最具活力的成長型公司，這些公司往往是創造新就業崗位、開發新技術并建立新商業模式的最佳企業代表。約翰。華生說：“許多剛成立的公司，最初只會把精力全部投在滿足客戶需求、降低成本、采用新技術以及如何融資等外部因素方面。我要告訴大家的是，企業文化雖然看似空洞，但它是企業‘內功’，是企業發展的核心動力。”

企業若沒有企業文化，就會失去社會競爭力，而創立企業文化也不是一朝一夕的事，是需要歷史的培育和堆積。作為全球第五大綜合性能源公司，雪佛龍公司制定了一份“雪佛龍方式”（The Chevron way）企業管理文化宣傳冊。約翰。華生解釋說：“這本宣傳文件會詳細描述公司的戰略目標、國際視野、商業理念和企業價值觀，其中最重要的一條就是讓員工重視安全生產和環境保護的重要性。”

企業文化包括很多條，但本屆亞洲達沃斯的主要議題是推動可持續增長。近幾年來，在各國能源戰略相繼出臺的情況下，企業海外兼并現象普遍，但不同文化背景下，企業安全生產無法得到保障。很多人認為，英國石油公司（BP）在美國墨西哥灣海底的漏油事件與其企業管理文化缺失不無關系。BP公司進行了幾次大規模企業兼并，其中包括以500億美元收購美國阿莫科石油公司以及歐洲的一些石油公司等，巧合的是，自從完成并購后，安全事故就頻繁發生，很多人認為這是“蛇吞象”后消化不良的后遺癥。企業規模膨脹，經營范圍擴大，但兼并后的經營管理理念和企業文化融合問題一直沒得到解決，造成了歷史罕見的生態破壞。

良好的企業文化是企業發展良好的表現。良好的企業文化可以加強員工的責任感，協調性和企業整體思想的統一對外弘揚企業面貌，增加企業知名度。良好的企業文化為企業的長久發展和健康發展保證方向。

第五篇：從杜邦特富龍事件看企業公關危機管理_NEW

從杜邦特富龍事件看企業公關危機管理

信管0301 馮雁(3130030105)

去年7月開始，杜邦“特富龍”這個名字又在我們耳邊回響起。這一次不是因為用特富龍這種材料制造的鍋有多么耐用，多么受歡迎。一切都是源自美國環保署對杜邦公司的指控和預期的處罰。

事情的起因很簡單，不過是美國杜邦公司在生產特富龍過程中使用了一種催化劑叫“全氟辛酸銨”可能存在對環境的污染，而沒有按照正常的程序履行相關的行政程序進行問題報告，導致美國環保署欲以追罰高達3億美金的罰款。

可是，千萬不要把問題想到只要杜邦公司交了罰款就可以了結事端這么簡單。美國環保署處罰令一出，給杜邦公司乃至整個不粘鍋行業帶來的很可能是一場滅頂之災。好事不出門，壞事行千里，消息里充斥著謠言和猜測。一個在美國只是很簡單的行政程序問題，傳到中國就搖身變成了產品安全問題。凡事只要上升到“安全”的高度，那么就肯定會引起各個方面的恐慌，何況是關系到人身安全的日常用品。一時間，杜邦公司形象信譽損失慘重，導致特富龍相關產品銷量直線下滑。事件發生后，與上年同期相比，7月份不粘鍋國內市場銷售同期下降了35%，8-9月份下降了90%以上，主要生產企業庫存積壓金額超過1億元人民幣。

特富龍事件會引起如此大的反響，究其客觀原因，應該大致分為三大方面：

第一，市場秩序的混亂。由于我國正在處于市場經濟逐步建設和完善的時期，過去的計劃經濟仍然在影響我們的市場經濟參與主題的行為，加之市場經濟各項法制法規并不完善，也缺乏一整套行之有效的監督、監管措施，導致轉軌時期各企業以企業利潤最大化為目標進行經營活動，忽視了其社會價值的重要性。缺少了企業道德的約束，市場必將無序運行。最近暴出的阜陽劣質奶粉、龍口毒粉絲以及蘇丹等事件，也在一定程度上似的老百姓無法再安心地相信任何企業、任何產品是對身體無害的、絕對安全的。老百姓對產品安全、食品安全問題的敏感度甚至大過于螞蟻對熱鍋的敏感度，只要輿論有任何不利的消息公布，反應最大的，就是處于經濟運行鏈末端的消費者了。

第二，輿論的導向。我認為媒體的力量可以用“爆炸式、病毒式的力量”來描述，媒體傳播到的角落，無一例外的影響著那里的人們，清洗著他們的頭腦。本來很簡單的行政程序問題，到中國就被報導為產品安全問題；本來只是催化劑可能存在毒性，被炒作為最終產品會致癌，殊不知，催化劑根本不會參加化學反應，更不會“攙雜”在最后的產品中。我們不反對、甚至歡迎媒體對生活的關注，但起碼這些報道應該是客觀、公正的，作為記者也要有清醒的頭腦，更不能被個別廠商利用，成為這些廠商趁機炒作的犧牲品。

第三，商業道德的缺乏。沒有商業道德的企業最終會被洗牌出局，一時的威風不能遮掩一世，當看似誠信的面紗被事實揭穿，最終失敗的必將是自身。在特富龍事件中，立邦公司就扮演著這樣的角色，它主動與杜邦劃清界限，拒絕使用特富龍作為原料，甚至抨擊杜邦，看似明智的炒作又給自己埋下了多大的隱患呢？現在事件已經明了，特富龍無害，那么立邦公司以后的立足點還能是在制鍋業么？還會有任何一家公司敢把原料提供給這樣缺乏商業道德的企業嗎？

以上這些，都是特富龍事件發生后杜邦公司要及時想到和處理的突發事件，危機中的公關顯得那么重要，只要有一點點的不到位，后果就是慘重的。雖然作為一個擁有200年歷史的企業有著很多的處理突發事件的經驗和能力，在這次事件中處理的還算得當，但不可否認，他們還是疏忽了諸多細節，雖然算不上失敗，也只是全身而退罷了。下面我們就此事件中杜邦公司的表現來分析一下，企業應該在處理公關危機，從主觀上應更注重哪些問題，使企業免遭重大打擊。

1、反應迅速，把問題控制在萌芽中。由于事件在美國和中國面臨的問題或危機性質截然不同，公司老總們沒有意識到問題的嚴重性，只是在自已的網站上作了一個聲明，直到一周后即7月15日，公司才開始正式對媒體和消費者作出說明，雖然總裁也親自出面解釋，表明了對事件的重視程度，體現了杜邦公司的信心和誠意，但痛失了將危機扼殺于源頭的機會。而且，作為公司代言人的總裁露面晚，直到事發近兩周后，杜邦中國公司的總裁才與媒體見面，這讓人感到杜邦公司對中國的消費者根本不重視，甚至是冷漠和無禮。

2、要了解上帝，知道這里的上帝，他們在想什么。上帝和上帝是不同的，美國和中國地域有別，文化也自然有別，認識問題和思考問題的方式也不同，況且市場經濟發達程度的差距也是顯而易見的。很自然，老百姓對同一事件的理解也不同。杜邦的失誤就在于他們沒有仔細琢磨中國消費者的思維習慣和在中國可能出現的問題，沒有及時打預防針，導致事件經媒體披露后，引起消費者的恐慌。而且在向公眾解釋的過程中，沒有抓住事件的本質，對媒體橫加指責：杜邦公司稱“中國媒體的誤解導致‘特富龍’在中國目前的困難局面”，這種說法顯然是不負責任的，是不誠懇的。即使媒體有失偏頗，也要顯出作為一個歷史悠久的企業的大度，給人一種坦誠、值得相信的感覺。況且媒體是有質疑甚至誤會的權利的。

3、要對消費者有責任心。這次事件是關乎人身生命有關的危機，勢必立刻引起公眾強烈的焦慮。但特富龍公司僅從自身考慮，除了一而再再而三的表白外，根本沒有建議消費者暫停購買。但事實上，雖然特富龍公司沒有要求暫停購買，消費者卻早在心里有主張，而不再購買不粘鍋。但是主動要求消費者暫停購買與消費者自已決定不購買在公關效果上卻是天壤之別。正是這種責任心的缺乏導致了消費者狀告生產廠家，使事件再起波瀾。

4、要對客戶一視同仁。杜邦公司正是對下游客戶未能一視同仁，導致出現叛徒。立邦電器聲稱要向杜邦索賠,當然有其自身炒作的重要因素。但是這也反映出杜邦在危機出現后，未能對所有客戶一視同仁，輕視小企業的作風。中國公司公關經理就此“甚至表示并不知道立邦這家公司”，其輕慢之態溢于言表。

5、權威證實很重要。除了國家質量監督檢驗檢疫總局的介入外，杜邦公司沒有充分動員第三方的中立機構，只有杜邦自已出面，以致于在最終檢測結果出來之前，缺乏公信力。

可以看出，杜邦公司在特富龍事件的處理和應對中還有很多細微的環節存在漏洞，這也給其它企業敲響警鐘。作為企業，在平時就應該作好應對突發事件的準備，以及一系列的處理和變通方式，以在事件發生后能夠說服群眾，取悅媒體、同業企業和各方面的支持。

不可否認，杜邦公司在很多方面還是成功的，諸如表態堅決，對外統一口徑；總裁親自出面解釋，體現了杜邦公司的信心和誠意；配合各種媒體采訪，由重量級媒體發布消息，以積極與消費者溝通；聯合下游廠商，共同公關；積積采取技術整改措施；尊重權威，并積極配合權威部門的檢測。

總結起來，對于企業公關危機的應對，只要做到如下幾點，還是可以平穩度過的：

1、速度第一原則：事件發生后，公司必須當機立斷，快速反應，果決行動，與媒體和公眾進行溝通，從而迅速控制事態。否則會擴大突發危機的范圍，甚至可能失去對全局的控制。危機發生后，能否首先控制住事態，使其不擴大、不升級、不蔓延，是處理危機的關鍵。

2、系統運行原則：在逃避一種危險時，不要忽視另一種危險。在進行危機管理時必須系統運作，絕不可顧此失彼。只有這樣才能透過表面現象看本質，創造性地解決問題，化害為利。

3、承擔責任原則：危機發生后，無論誰是誰非，企業應該承擔責任。即使受害者在事故發生中有一定責任，企業也不應首先追究其責任，否則會各執已見，加深矛盾，引起公眾的反感，不利于問題的解決。另外，公眾很在意企業是否在意自已的感受，因此企業應該站在受害者的立場上表示同情和安慰，并通過新聞媒介向公眾致歉，解決深層次的心理、情感關系問題，從而贏得公眾的理解和信任。

4、真誠溝通原則：企業處于危機漩渦中時，是公眾和媒介的焦點，一舉一動都將接受質疑，因此千萬不要有僥幸心理，企圖蒙混過關。而應該主動與新聞媒介聯系，盡快與公眾溝通，說明事實真相，促使雙方互相理解，消除疑慮與不安，做到“誠意、誠懇、誠實”。

5、權威證實原則：自已稱贊自已是沒用的，沒有權威的認可只會徒留笑柄。在危機發生后，企業不要自已高喊叫冤，而要曲線救國，請重量級的第三者在前臺說話，使消費者解除對自已的警戒心理，重獲他們的信任。

要想盡可能避免危機的發生，單單依靠事后處理是不夠的，事后處理得再及時，事件也已經發生了，影響也已經造成了。所以作為企業必須建立、健全一套危機預警機制，讓問題在萌芽中或剛剛有苗頭時就能得以控制。另外，個體公司的誠信也變得十分重要，只有在法制、道德、權責利分配、政府規制等各方面都進一步落實和完善，進而形成一個相對完善和合理的新市場秩序來規范市場中個體的行為，也許才是更值得期待的。

信管0301 馮雁

3130030105 2005-5-11