第一篇：用現代物流來提升卷煙銷售網絡

文章標題：用現代物流來提升卷煙銷售網絡

卷煙銷售網絡是物流資源，銷售物流產業發展前景廣闊。用好卷煙銷售網絡物流資源，發展銷售物流產業，是提升卷煙銷售網絡質量，培育中式名牌卷煙，提高卷煙市場占有率，提高競爭力的需要。煙草發展銷售物流產業，具有諸多優勢。

現代物流產業是繼勞動力和自然資源之后的“第三利潤源”，伴隨我國經濟多年持續高速增長，市場繁榮，物流產業進入了快速發展階段，其發展空間巨大，商機無限。現代物流產業有豐富的內涵，銷售物流是其中之一銷售物流是使商品實現使用價值有效轉移的物流活動。煙草行業經過多年的努力，卷煙銷售網絡已經建立，形成銷售網絡物流資源。用好卷煙銷售網絡銷售物流資源，發展現代銷售物流產業，既是提高卷煙訪銷、配送水平，提高經營戶滿意度，提升卷煙銷售網絡運行質量，培育中式名牌卷煙，提高市場占有率的需要，又是降低卷煙銷售成本，開辟新的增長點，增加企業經濟效率的需要。

一、用好卷煙銷售網絡物流銷售資源，大力發展現代銷售物流產業的必要性

用好卷煙銷售物流網絡資源，發展現代銷售物流產業，具有重要作用：提升卷煙銷售網絡運行質量，培育中式名牌卷煙，提高市場占有率。卷煙市場占有率能否提高，關鍵在銷售網絡運行質量，檢驗卷煙網絡運行質量標準，是消費者認可度，經營者忠誠度。發展銷售物流產業，與消費者、經營者建立新的經營利益伙伴關系，進行更密切、更頻繁的接觸，更多的勾通，更深入地了解消費者，了解經營者需求。更好地為他們服務，對改善營銷策略，提高銷售網絡質量，培育中式名牌卷煙。提高市場占有率具有重要作用。

降低卷煙銷售費用，增加效益。目前，有的卷煙銷售網絡，配送物流方式比較落后，區域、范圍小，運送工具落后，速度慢，不能及時滿足消費者、經營者需求，有的線路因配送卷煙數量小，配送人員、車輛任務不飽滿，半載、空車無效、低效行駛比較突出，利潤流失，銷售網絡運行成本較高。針對現有的卷煙銷售網絡中的卷煙經營戶及附近客商需要供應的商品，在訪銷、配送卷煙的同時，有選擇地訪問、運送包裝形態與卷煙相近的產品，如日用食品、服飾、農用物資、農林產品等，更充分發揮現有配送人力、物力作用，投入不多，配送內容、服務對象增加，效益增加。

發展物流產業，特別是第三方物流業（指由供方和需方以外的物流企業提供物流服務的業務模式），把原來屬于自己處理的物流活動，以合同方式委托給第三方物流服務企業，通過信息系統與物流企業保持密切聯系，可以減少資金占壓，減少人力、物力、財力浪費，降低銷售費用，增加效率。引入市場競爭機制，提高企業競爭力。現代銷售物流產業是以市場為導向，快捷高效產業。發展物流產業，將市場競爭，高效機制引入企業，對現行用人、分配、管理制度及卷煙配送模式進行改革，充分激發調動職工積極性、創造性，更好地發揮人力、物力、財力作用，提高競爭力，加快企業發展。

二、用好卷煙銷售物流網絡資源，發展銷售物流產業優勢分析

用好卷煙銷售物流資源，發展物流產業，煙草企業具有諸多優勢：有物流豐富經驗。煙草企業長期從事煙草商品物質購銷流通，積累了豐富物質流通經驗。近十多年，各企業不斷學習借鑒先進卷煙營銷模式，大力開展卷煙訪銷配送，進行銷售網絡建設，加強工商合作，卷煙訪銷配送人員對市場進行深入了解，對網絡內卷煙經營者物流商品需求熟悉，有的單位已經進行多年探索嘗試，成效顯著，發展勢頭強勁。

有發展銷售物流產業豐富資源。企業聯合兼并重組，地市煙草公司成為經營主體后，人財物集中，形成規模經營格局，有能力和條件運用卷煙銷售網絡發展銷售物流產業。煙草企業所在地，一般是經濟中心城市，交通便利，工商企業云集，商品琳瑯滿目，訪銷配送網絡覆蓋面廣，涉及千家萬戶，有豐富物流資源，便于發展銷售物流產業。

有發展銷售物流產業必要設施和良好信譽。各企業為卷煙訪銷、配送，加強網絡建設，都建立了信息平臺和處理系統，興建大容量商品倉庫，有商品分揀設備，有專職訪銷、配送隊伍，有運輸車輛。人力、物力，具備發展現代銷售物流產業要求。煙草是國有企業，管理、經營規范，職工素質較高，企業信譽度高，在同等條件下能夠爭取更多的客戶，贏得市場份額。

三、用好卷煙銷售網絡物流資源，發展現代銷售物流產業的難點及對策

用好卷煙銷售網絡物流資源，發展銷售物流產業，對運行多年的傳統卷煙物流方式進行改革，建立和優化銷售物流供應鏈，銷售組織流程創新，增加效率，運作中有些難點：有的企業管理者對現代銷售物流比較陌生，對其重要性認識不足，滿足于現行卷煙訪銷配送方式，擔心發展銷售物流產業會精力分散，影響年度任務的完成，對

發展銷售物流產業持不積極態度；現代物流產業，是一項新的產業，目前國家、行業本文章共2頁，當前在第2頁上一頁[1] [2]

關于物流產業的規范還不健全，缺乏管理經驗，缺少物流高端專業管理經營及技能人才，有的企業不意承擔經營風險，持等待觀望態度；有的企業倉儲規模、運輸工具、信息處理設備等不適應發展現代銷售物流產業要求，發展銷售物流產業需要大筆資金投入。

解決上述問題，要拓寬思路，立足發展：

有針對性地對企業負責人、職工進行

發展現代物流產業，提高企業經濟效率重要性教育。認清煙草企業用好卷煙銷售網絡物流資源，發展銷售物流產業的重要作用及優勢，統一思想，搶抓機遇，克服困難，勇于創新，積極開展參與用好卷煙銷售網絡物流資源，發展銷售物流產業工作。

解放思想，實事求是。依據企業法規，學習借鑒國際、國內煙草行業先進銷售物流產業

運作經驗，探索建立有利于提高卷煙訪銷網絡運行質量，有利于培育中式名牌卷煙，適應市場經濟規律，適合本企業自身特點的物流產業體制；制定發展銷售物流產業目標和經營策略，選擇適合自身特點的銷售物流種類和配送形式，確定配送流程。充分發揮現有人力、物力作用，挖掘潛力。

積極募集資金，引進銷售物流產業高端人才。通過招募股份、金融信貸、資產入股等多種方式募集資金，加強物流商品儲藏、轉運場地、庫房，運輸工具、信息處理設備建設，構建結構合理、技術先進、運轉高效的銷售物流設施。高度重視人才作用，以優惠政策、良好環境，不拘一格招聘具有實際經驗能力的物流產業策劃、經營管理，項目開發高端人才，著力培養信息采集、處理，業務聯系，客戶服務技能人才，適應物流產業發展需要。

用好卷煙銷售網絡物流資源，發展銷售物流產業，是提高卷煙銷售網絡運行質量，提高市場占有率，提高企業競爭力，實現持續發展的一項重要選擇。態度堅定，跳出常規發展思維模式，集員工智慧，措施有力，發揮自身人力、物力、財力、卷煙銷售網絡優勢，善避風險，銷售物流產業一定能夠發展，在物流產業領域中占領一席之地。

第二篇：如何利用物流來提升連鎖企業的效益淺析

如何利用物流來提升連鎖企業的效益

連鎖經營企業的物流是流通活動中相對于商品所有權轉移而表現出來的商品實體的流轉過程，如果說連鎖企業的經營活動從采購開始，以以售后服務結束，那么物流在這些經營活動中起著“承上啟下”、貫穿始終的重要作用。由此可見，物流在連鎖企業經營中的重要程度不言而喻。

自20世紀80年代末連鎖經營進入我國，經歷了短短20年的發展，我國的連鎖經營取得了令人矚目的成就，呈現出前所未有的繁榮局面。但是，與發達國家相比，我國的連鎖經營企業無論是在銷售規模、行業市場集中程度、還是在信息化管理水平、物流基礎設施上，都存在較大差距。近年來大中型連鎖企業銷售逐年增加，銷售增長明顯高于社會商品零售總額的增長，在流通領域的地位進一步提升。然而，與連鎖企業這種欣欣向榮的發展不相稱的是我國連鎖企業的物流配送體系仍處于初級階段，現行的配送方式也相對落后，這成為我國連鎖企業發展的巨大障礙，甚至成為制約的“瓶頸”。如何利用物流來提高連鎖企業的效益成為連鎖企業發展所面臨的重大問題。

現在我國連鎖企業的物流總共有三種形式:

一、企業自建物流

二、聯合物流

三、第三方物流，總體而言，企業物流整體和具體要素兩個層面，連鎖企業或物流企業要完善整體的物流系統，從物流的各個要素入手來解決企業物流所存在的問題。

在整個物流系統中，各個具體要素的優化有利于連鎖企業的商品獲得而更多的空間、時間，以及其他附加價值。所以現在著重從部分層面的具體關鍵環節而言：

一、提高運輸環節效率

商品運輸是物流中心環節，商品運輸的宗旨是：解決商品在供應地和需要地之間的距離問題，從而創造商品的空間效益。這可以從以下幾點入手：（1）配置合理的運輸網絡 企業要根據自身的經營戰略、銷售策略等因素，確定（選擇相應的）倉庫、配送中心布局、數量的多少、密度大小、相距多遠。做好規劃，以降低運輸成本，提高運輸效率。（2）選擇最佳運輸方式 根據連鎖經營企業的經營實際，靈活的選擇鐵路、公路、水運、航空等多種運輸方式。（3）制定防止車輛空載的措施 為防止空載，企業應合理周密制定運輸計劃，有效運用相關信息。（4）籌劃共同運輸方案 為提高運輸效率，降低運輸成本連鎖企業應該提倡各部門之間、企業之間、行業之間的配合與合作，協調運輸計劃，加強組織運輸方面的配合，共同運力。（5）采用各種現代化運輸方法 從經濟角度出發，連鎖經營企業還應加強運輸模式的選擇以此來提高連鎖企業在運輸環節的效率，提高空間效益。

二、降低倉儲環節成本

倉儲的目的是克服產品和消費在時間上的差異，使物資產生時間效果，創造其使用價值?？梢詮膸追矫鎭砣胧郑?）實行ABC管理 通過對庫存商品銷售狀況，周轉情況進行庫存商品排隊、分類，實行重點管理（2）科學的庫存管理控制 庫存控制主要是對商品進行控制，包括降低采購費用和購入價等綜合成本，減少流動資金，降低盤點資產，提高服務水平，防止缺貨（3）科學預測技術 要準確的對銷售額和出庫量進行評估，在預測的基礎上制定合理的庫存量和缺貨率 通過對倉儲環節的科學合理規劃來避免庫存積壓和缺貨現象的產生，提高商品的時間效益。

三、降低裝卸搬運環節工作時間

裝卸搬運具有伴生性、波動性、穩定性和多變性等特點，所以裝卸搬運的進行要有組織性，要提高貨物的裝卸搬運靈活性和可運行性、充分利用重力作用、合理選擇裝卸搬運的機械、合理選擇裝卸搬運的方式和方法，對不同的裝卸場所，集中建設不同的裝卸設施。充分使裝卸搬運工作的合理化和科學化，節約企業資源和成本。

四、增加流通加工環節附加值

在整個物流系統中，流通加工的實行可以為連鎖企業帶來除商品自身價值，以及所產生的空間和時間價值外的額外附加價值。所以，物流或連鎖企業在流通加工中，應通過組裝、整理復原、分解加工等一系列活動，充分提高原材料的利用率，進行初級加工，方便用戶，提高加工效率和設備利用率，充分發揮各種輸送手段的最高效率，來方便運輸，方便各門店商品的配送的需要。

五、利用包裝環節美化商品，提高附加值

包裝的目的是為了保證商品完好的運送到消費者手中，在包裝環節中，對商品的合理、科學包裝可以產生商品的附加價值，所以連鎖企業要對其商品進行科學、合理的包裝。主要可以包括，進行科學、迎合消費者習慣和心理的包裝設計，確定合理的包裝標準，與其他環節進行科學配合，采用環保包裝等，來提高商品的附加價值。

六、優化物流信息系統環節

連鎖企業物流系統的優化可以使企業及時的獲得企業的經營信息，庫存狀況等，可以及時有效的與連鎖企業的各個部門和供應商等進行信息的交流和溝通。通過采用移動通信技術、全球衛星定位技術、地理信息技術等來實現對訂貨、計劃、庫存、配送、運輸、采購等，進行有效的管理。

綜上而言，物流系統的各個環節是整個物流系統在實行中的具體化實行，連鎖企業對物流系統的各個要素的優化可以在最合理的限度內獲得相應的經濟效益，對于提高連鎖企業的整體競爭實力具有很強的促進作用。此外，從整體而言，物流整體系統的構建以及物流標準化的實行，響應供應商和供應鏈的管理對連鎖企業的發展都有很好的促進作用。企業物流系統的整體構建為物流系統內部各要素的具體實施提供了規劃和目標，而物流系統內部各要素的優化與合理配合又有利于整個企業物流系統的良好循環。從而有利于整個連鎖企業的商品除去自身價值外獲得空間、時間效益，進而增強企業的整體實力！從物流的整體系統和物流的各個要素進行具體化分析，有利于連鎖企業認清自身的不足和問題，進而從兩個層面進行對企業自身物流的戰略布局。

09連鎖經營管理1班

楊步青 200928040112

第三篇：卷煙銷售網絡建設全面提升檢查方案

根據《國家煙草專賣局關于全面提升卷煙銷售網絡建設與運行水平工作的指導意見》、《四川省煙草公司關于全面提升卷煙銷售網絡建設與運行水平的實施方案》、《國家煙草專賣局關于進一步規范卷煙訂單采集和貨源供應工作的意見》、《“按客戶訂單組織貨源”業務操作規范（修訂）》以及《四川省“按客戶訂單組織貨源”作業指導書》的要求，按照省局（公司）卷煙銷售網絡建設全面提升工作及“按客戶訂單組織貨源”推廣工作的整體部署和安排，擬對2008年全省卷煙銷售網絡建設全面提升及按客戶訂單組織貨源推廣工作情況進行檢查，檢查方案具體如下：

一、目的通過檢查全省卷煙銷售網絡建設工作以及“按客戶訂單組織貨源”相關工作的完成情況，發現各單位網建工作中的特色、亮點，查找問題，督促整改提升，為2009年卷煙銷售網絡建設全面提升及按客戶訂單組織貨源工作各項目標的全面實現奠定基礎。

二、檢查范圍及時間

2009年2月16日－2月25日，省局（公司）對全省所有市、州公司進行全面檢查。

三、檢查內容

包括客戶服務、營銷管理、督察投訴、物流管理、隊伍素質、運行指標六個方面，每個檢查項目100分，綜合評價根據每項實際得分，加權計算。計算方式：綜合評價=客戶服務*0.2+營銷管理*0.2+督察投訴*0.15＋物流管理*0.2+隊伍素質*0.1+運行指標*0.15。（檢查細則詳見附件）

四、檢查方式

（一）了解情況：通過市、州公司網建及“按客戶訂單組織貨源”工作的情況匯報，全面了解市、州公司2008年卷煙銷售網絡建設全面提升及“按客戶訂單組織貨源”推廣工作整體情況。

（二）檢查核實：查閱相關文件、制度、資料，了解各項指標完成情況，檢查、核實工作落實情況及相關數據資料。

（三）實地走訪：本次檢查層面包括營銷中心、督察（投訴）中心、物流中心、營銷部，其中，每個市、州公司抽查所在地營銷部和縣級營銷部各1個，每個營銷部走訪5戶零售客戶。實地走訪過程中，注重加強與市場經理、客戶經理、電話訂貨員等一線基層人員溝通，注重開展客戶調查，了解情況，收集意見和建議。

（四）溝通交流：通過座談形式，及時反饋檢查信息，總結工作亮點和特色。

五、分組安排

本次檢查由陳霖副總經理負責，卷煙經營管理部牽頭，辦公室、人勞處、政工處、計劃處參與，分5個檢查小組進行分組檢查。

六、工作要求

（一）市、州公司要高度重視，嚴格按照檢查方案要求，整理歸集相關資料，認真總結，形成書面匯報材料，切實體現2008年以來網絡建設全面提升工作情況、工作特色和亮點，切實做好迎接檢查準備。

（二）省局（公司）各檢查組要堅持實事求是、嚴肅認真、客觀公正的原則，嚴格按照檢查標準，全面、細致開展檢查工作，如實記錄檢查結果，形成檢查報告，并將檢查結果作為2008年先進評選依據。

附件：

2008年全面提升卷煙銷售網絡建設及運行水平檢查細則

一、客戶服務

（一）客戶服務體系建設

按照《四川省煙草公司卷煙零售客戶服務管理辦法》要求，制定、完善客戶服務管理辦法，健全服務體系。

（二）客戶信息維護

1．v3系統中及時、準確維護零售客戶基礎信息。

2．按照國家局客戶分類標準，定期分類測評。

（三）客戶拜訪

1．合理設置零售客戶拜訪周期,制定零售客戶拜訪計劃。

2．客戶經理拜訪到位情況及拜訪服務情況。

3．市場經理每周拜訪客戶不低于10戶，營銷部副經理每月走訪客戶不低于20戶，營銷部經理每月走訪客戶不低于10戶，能發現問題，解決問題，有記錄。

（四）基礎工作資料

1．在v3系統中按時完成周/月工作小結。

2．市場經理在v3系統中按時填寫月分析。

3．客戶經理每月選取2-3戶客戶在v3系統中進行客戶分析和個性化服務。

4．客戶經理每月固定10戶客戶在v3系統中進行客戶盈利水平分析，市（州）公司形成半年盈利水平分析報告1份。

（五）大客戶監控

1．對月銷量1000—1500條的客戶加強管理，嚴格控制。

2．其戶數及銷量比例達到1%和10%以內。

3．跟蹤記錄，定期分析。

（六）邊遠農村委托配送管理

1．制定邊遠農村

委托配送管理辦法，嚴格審批。

2．其戶數及銷量比例達到1%和10%以內。

3．跟蹤記錄，定期分析。

（七）特殊場所客戶管理

1．加強大型商場、超市、連鎖店、煙酒專營店、娛樂等特殊場所等客戶的服務管理，制定管理辦法。

2．跟蹤記錄，定期分析。

二、營銷管理

（一）需求預測

1．按照國家局、省局（公司）相關要求，建立健全卷煙需求預測工作機制、制定相關制度文件。

2．按照國家局、省局（公司）相關要求，切實制定統一的卷煙需求預測流程，作好需求預測基礎性工作，進一步完善需求預測體系。

3．提高需求預測工作的執行力，按時、保質完成需求預測相關數據、報表以及開展情況的層層收集、整理、匯總、上報和評審，及時分析總結問題，不斷改進，注重痕跡化管理。

4．加強對客戶經理等營銷人員以及零售客戶的培訓和宣傳，提高客戶經理預測能力和零售客戶素質，不斷提升卷煙需求預測的水平。

（二）貨源組織及采購管理

1．根據省局（公司）下達的計劃以及交易安排意見，結合本地市場情況，精心組織貨源，作好協議、合同的簽訂工作。

2．建立預測對采購的指導機制，充分發揮需求預測結果對采購的指導作用，加強對商業訂單等數據形成過程的質量控制，作好相關分析和數據記錄，注重痕跡化管理。

3．加強對供應商的評價及管理工作，制定選擇評價和重新評價供方的準則和方法，并保存評價結果記錄和對供方采取的控制措施記錄。

4．采購卷煙產品的信息要清楚、明確、適當，要符合產品合格標準/接受條件、接受程序、生產過程要求、過程設備要求、人員資格要求、qms要求等。

（三）訂單采集和貨源供應

1．客戶經理和電話訂貨員的職責要明確，不能給電話訂貨員下達銷售指標，客戶經理不能制作訂單。訂單部必須真實、完整記錄零售客戶的自主需求信息，堅決杜絕“按貨源安排訂單”的錯誤做法。

2．貨源供應要對工業負責、對品牌負責，對客戶負責。制定統一的貨源分配管理辦法。特別是對限量品牌，要作到科學合理地確定實施限量的客戶、品種、數量的合理比例，基本滿足零售客戶合理需求，尊重零售客戶品牌選擇權。

3．不準與零售客戶進行協議銷售，同時嚴格執行“六個不準”。

4．加強對總量浮動管理、限銷品牌管理、順銷品牌管理以及貨源自動分配等工作進一步的研究、探索和實踐。

（四）品牌培育

1．按照國家局、省局（公司）的相關要求，建立品牌培育的組織機構，制定相關的制度。

2．統一制定品牌規劃及管理辦法、品牌評價體系，確定品牌培育的目標、計劃方案、實施執行步驟、方法以及持續改進的措施。

3．做好品牌引入與退出、新品上市、品牌培育、維護、廣告促銷等管理工作，定期分析，注重痕跡化管理。

4．加強對重點品牌的培育和扶持工作，把重點品牌做大做強。

（五）工商信息協同

1．及時準確的向工業企業提供市場基礎信息、工業企業產品信息、市場預測信息、零售客戶信息、卷煙價格信息、卷煙質檢信息以及專賣信息等。

2．及時準確的向工業企業收集工業企業的基本信息、卷煙品牌發展規劃、卷煙產品研發信息 工業企業計劃信息、卷煙發貨信息等。

3．所有信息記錄及時、真實、詳盡，注重痕跡化管理。

（六）工商服務協同

1．工商雙方協同做好對零售客戶培訓及信息發布、共享的工作，提升客戶的素質及滿意度水平，共建和諧的利益共同體。

2．工商雙方協同做好對消費者的服務工作，通過建立和協調零售客戶與消費者的溝通機制以及開展質量測評等工作來收集分析消費者需求、意見及建議，并通過提供優質的產品和良好的消費環境等增值服務來引導、滿足消費者需求。

（七）工商預測協同

1．按照國家局、省局（公司）相關要求，建立健全工商協同預測機制，制定相關制度文件。

2．開展市場調研協同，與工業企業共同開展市場調查，對區域內的市場容量、市場消費特性、卷煙零售渠道、工業企業品牌表現等進行相關的調查，摸清市場容量和工業企業潛在的市場需求，為工商企業制定銷售目標提供可靠的依據。

3．開展預測協同實施，應在、半、季度、月度需求預測之前收集工業企業對本地區需求預測意見，并納入到需求預測體系，根據工業企業需求預測的準確程度及重要程度，可設定相應的預測權重。最終需求預測意見形成后需第一時間反饋給工業企業。

（八）工商銜接協同

嚴格按照國家局、省局（公司）規定的相關流程和交易管理辦法進行貨源的規劃和采購，加強與工業企業的銜接協同。

（九）工商品牌協同

1．按照國家局、省局（公司）的相關要求建立工商品牌培育協同的相關組織機構和制度文件。

2．要建立新品牌引入機制和卷煙品牌退出機制，堅持公平公正合理的原則，充分尊重工業企業的意見和建議。

3．工商雙方共同作好對卷煙品牌的市場定位和維護工作，促進卷煙品牌的健康成長和發展。

4．建立工商雙方評價考核體系，一是要注重重點品牌培育、維護、跟蹤、進貨面、上柜率、合理定量、訂單滿足率、消費群體和生命周期的評價。二是要注重對卷煙產品質量、價格、市場宣傳促銷等相關信息的評價。

（十）工業企業滿意度測評

1．做好對市場預測、貨源銜接、品牌培育、信息共享、物流管理等方面的服務的評價工作。

2．做好對規范服務、調劑服務、會議服務、培訓服務、保障服務等方面的評價工作。

3．遵守對工業企業的承諾，講信用，尊重工業企業的意見和建議，接受評價，及時解決問題，不斷提升工作質量和工商戰略合作伙伴關系。

（十一）訂單供貨及工商協同營銷工作的實施及考核 1．按照國家局、省局（公司）相關文件要求，切實制定訂單

供貨工作實施方案、工商協同營銷實施方案。

2．研究制定并落實對訂單供貨工作、工商協同營銷工作的督導考評體系，提升這兩項工作的執行力。

（十二）溝通調研

1．營銷中心定期召開營銷例會，每月一次，有會議記錄，并有效解決問題。

2．營銷中心每年確定1～2個經營網建調研題目，開展調研，形成報告。

三、督察投訴

（一）健全工作制度

制定并完善監督、檢查及考評實施細則。

（二）投訴受理

設置“800”免費投訴電話，設立專門的投訴工作場所，統一開展客戶投訴及處理工作，跟蹤落實，定期匯總分析。

（三）三級督察

1．督察考評部門制定督察工作方案及督察工作計劃。

2．實施三級督察，市（州）公司領導按季度督察；督察（投訴）中心每月督察，督察面不少于20％；營銷部每月督察，督察面不少于30％，與督察（投訴）中心督察面不能重復。

四、物流管理

（一）入庫管理

1．健全完善卷煙入庫管理工作流程，規范操作。

2．嚴格按照國家局“一號工程”要求，卷煙入庫掃碼。

（二）庫存管理

1．健全完善卷煙庫存管理工作流程，規范操作。

2．加強庫存預警線管理，確保庫存合理。

（三）出庫管理

1．健全完善卷煙出庫管理工作流程，規范操作。

2．嚴格按照國家局“一號工程”要求，卷煙出庫掃碼。

（四）盤點管理

1．健全完善卷煙盤點管理工作流程，規范操作。

2．盤點記錄詳實。

（五）分揀管理

1．健全完善卷煙分揀包裝工作流程，規范操作。

2．卷煙打碼到條。

（六）送貨管理

1．健全完善卷煙送貨管理工作流程，規范操作。

2．貨物交接手續齊備，貨款及時回籠。

（七）退貨管理

1．健全完善卷煙退貨管理工作流程，規范操作。

2．退貨記錄詳細。

（八）物流資源優化及成本管理

1．制定線路優化方案，綜合分析，合理優化線路。

2．編制物流費用預算，加強配送成本監控，定期分析。

五、隊伍素質

1．制定具體培訓方案，積極開展培訓，市公司集中培訓全年至少2次，客戶經理的培訓時間不少于30小時。

2．組織對《v3系統操作指導大綱》進行學習培訓，并進行測試。

3．組織開展對卷煙包裝標識調整宣傳工作的培訓。

六、運行指標

1．完成省局（公司）下達卷煙各項銷量計劃及重點品牌計劃。

2．零售客戶訂單滿足率。

3．月度需求預測總量準確率。

4．協議變更率。

5．百牌號銷售比重。

6．重點骨干品牌增長率。

7．卷煙入網銷售率100%。

8．電話訂貨率98%以上，電話訂貨成功率98%以上。

9．市（州）公司所在地城區電子結算率60%以上，電子結算成功率90%以上。

10．第三方調查，零售客戶滿意度達到90%以上，對卷煙供應滿意度80%以上，零售客戶毛利率10.5%以上。

11．投訴數量同比下降，客戶對處理結果滿意率95%以上。

12．分揀到戶率100％，含手工分揀。

13．按時上報網建報表，數據完整、準確。

備注：運行指標以2008年12月31日數據為準；災區單位的指標完成情況視客觀條件而定。

第四篇：關于全面提升卷煙銷售網絡建設和運行水平的實施方案

關于全面提升卷煙銷售網絡建設和運行水平的實施方案

為全面貫徹落實《國家煙草專賣局關于全面提升卷煙銷售網絡建設與運行水平的指導意見》（國煙辦200*131號），根據《**省煙草公司關于下發全面提升卷煙銷售網絡建設與運行水平的實施方案等文件的通知》（蘇煙銷〔200*〕85號）要求，結合我市實際，特制定實施方案如下：

一、總體目標

以科學發展觀為指導，全面貫徹國家局“完善體制機制，優化資源配置，增強競爭實力，全面提升水平”的戰略部署，深入推行“與客戶共創成功”的服務理念，全面實施“三大戰略”，切實按照“突出服務、注重效率、優化流程、提高素質”的總要求，大力提高網絡服務客戶、培育品牌、控制市場、科學管理能力和水平，使我市網建體制更加完善，運行機制更加靈活，資源配置更加優化，網絡運行更加開放，商業品牌形象更具特色，網建水平實現全面提升。（本方案中相關指標以國家局《煙草行業卷煙銷售網絡建設與運行水平評價框架》為準）

二、基本要求

1、把握三個要點。一是統一規范。按《地市級煙草公司卷煙銷售網絡業務規范（試行）》（中煙銷網200*20號，以下簡稱《規范》）的要求進行規范。二是完善功能。大力提高網絡服務客戶、引導消費、培育品牌、控制市場的能力。三是優質高效。樹立服務第一的思想，在優質服務的前提下，提高效率，降低成本。

2、實現三個轉變。一是網建工作重點要從硬件與模式建立向軟件與水平提高轉變。二是網絡功能要從單純注重銷售指標向更加注重培育品牌轉變。三是網絡運行管理從粗放型向集約型轉變。

3、提升四個能力。一是提升服務客戶能力；二是提升培育品牌能力；三是提升市場控制能力；四是提升科學管理能力。

三、主要任務與措施

（一）突出服務，建立和完善客戶服務體系與保障機制

按照市場化原則，通過制度和政策措施，規范客我關系，與零售客戶建立平等互利、相互合作、共同發展的新型關系。采取多種形式努力提高服務質量和水平，提升客戶滿意度，促進行業和社會的和諧。

1、健全服務體系，維護客戶利益。明確服務項目和標準，實施標準化、個性化服務，切實改進與提升服務質量和水平。按照《關于統一煙草商業企業卷煙零售客戶分類標準的通知》（中煙銷網200*12號）要求，進行新的客戶分類；組織客戶經理進行市場調查，按照分類要求認真分析各類客戶的經營特點，在實施標準化服務基礎上，制定和實施有針對性的個性化服務策略。

建立完善服務應急預案，提高服務柔性化程度。針對突發性貨源需求（婚喪嫁娶、集團消費等）、突發性事件（網絡運行硬件及軟件故障，惡劣性天氣變化等），制定應急處置方案。

采取多種措施，提高客戶盈利水平。加強網絡終端的調查和研究，掌握其變化的特點與規律，積極引導和優化零售客戶業態結構、規模結構，改善零售客戶的經營環境，提高市場控制力。推行明碼標價工作逐步向明碼實價過渡，切實維護零售客戶的合理收益。建立統一的零售價格采集辦法及零售價格管理辦法，維護良好的市場經營秩序。要加強對客戶卷煙經營技巧、銷售策略、真假煙識別的能力培訓，進行分類經營指導；客戶經理在走訪過程中，要注重對客戶進行商品陳列、品牌組合、營銷技巧等方面的指導，幫助客戶提高經營能力。

2、提供適銷貨源，滿足客戶需求。建立市場分析和預測制度，推進“按訂單組織貨源”工作。要以提高市場分析能力為重點，建立規范的市場分析報告制度，切實加強對客戶、品牌、市場等方面的分析研究；要建立與零售客戶的信息互動機制，把社會庫存作為重點指標加強研究分析，結合零售價格、斷貨率等因素把握需求狀況。根據《“按客戶訂單組織貨源”業務操作規范（試行）》要求，規范需求預測流程，實施三維三層預測；要加強對預測準確率的考核評價工作，不斷提高預測準確率；同時，要積極做好“按訂單組織貨源”準備工作，努力做到“市場需求基本滿足，零售客戶有所選擇”。

發揮全市整體市場優勢，提高貨源組織能力，加大低檔煙和緊俏貨源組織力度，努力滿足零售客戶的貨源需求。建立貨源公示和分配政策公開制度；實施合理定量，針對卷煙大戶，制定專門的貨源供應政策，切斷非法轉批、低價傾銷的貨源基礎；針對緊俏品牌，科學確定合理供應比例，真正落實“依靠誰、扶持誰、限制誰”的工作要求。

3、重視農村客戶，保證服務質量。農村網建要通過客戶服務方式創新，服務重心下移，擴大市場占有率和服務覆蓋面。要做好農村市場調研，了解農村客戶需求；要加大監管力度，約束不規范經營行為，把具備辦證條件的農村卷煙零售戶納入銷售網絡；要充分發揮區域營銷部作用，夯實農村市場基礎；要結合農村市場特點，合理安排服務周期、訪送時間和頻率，確保服務到位。

4、發揮監督作用，完善服務保障機制。繼續加強客戶投訴體系的建設，強化管理、監督、服務職能，切實維護

好零售客戶和消費者權益。要加大宣傳力度，采取切實措施，繼續提高投訴專線知曉率；要把解決投訴的及時性和有效性作為重點，著力提高回訪滿意度。同時，要查問題、找差距、促整改，進一步完善全市服務質量評價體系，推進全系統服務質量持續改進，不斷提高客戶滿意度和忠誠度。

（二）建立工商協同營銷體系，提升品牌培育能力

1、以品牌為紐帶，與工業企業探索建立一體化的營銷機制。工商企業對品牌的市場發展目標、生產、銷售計劃的安排要協同一致；品牌維護的手段方法、產品的投放和價格策略要協同一致；產品的推介促銷、對零售客戶和消費者的服務要協同一致；工商企業營銷力量要合理分工、各有側重、協同運作。

2、工業企業要加強市場調研。要重點研究宏觀市場，研究消費者，研究市場對產品質量、口味、風格的要求和發展趨勢；商業企業營銷工作要重點研究當地市場，研究零售客戶，提高服務質量水平和效率。

（三）優化流程，不斷提高網絡管理與運行效能

在建立流程驅動網絡運行的基礎上，以服務和效率為目標，從客戶反映的問題入手，不斷梳理業務流程中存在的梗阻現象，持續優化流程，提高運行效能和客戶響應速度。

1、優化業務流程，提高網絡運行效率。進一步落實和固化《地市級煙草公司網絡運行規范》和《“按客戶訂單組織貨源”業務操作規范（試行）》有關流程，完善細化需求預測、貨源組織、貨源供應及品牌管理流程。每個子流程有主要步驟描述和流程評價指標，明確每個流程的關鍵控制環節作為考核的節點。

明確預測主體、預測對象、預測方法、預測周期，科學建立需求預測模型。

進一步優化采購工作流程，提高組織貨源能力，建立順暢的工商銜接機制，優化與工業企業協同營銷工作流程，提高運行效率。

通過合理定量這項工作，規范貨源供應的操作流程，使貨源的安排更加公平、公正，提高市場投放的有效性、準確性，不斷提高客戶貨源滿意度。

加強品類管理、品牌生命周期管理，建立完善品牌引進、退出，新品上市、品牌推廣、品牌評價、品牌維護等流程，積極探索建立公平競爭的市場環境。

2、優化服務流程，提高客戶滿意度。優化客戶關系管理流程，按照國家局新的客戶分類標準，在標準化服務基礎上，根據細分客戶特點提供差異化服務，細化客戶服務流程。制訂客戶服務應急預案，建立應急工作流程。科學確定客戶服務應急事項，針對每一種具體情況制定具體的解決辦法，明確職能部門、相關職責和處理程序，規范應急服務。

3、優化管理流程，提高組織管理效能。按《規范》要求進一步完善網絡組織架構，加強內部制度建設，明確各部門的職能和職責、具體崗位和工作內容，制定部門之間的溝通機制和信息傳遞流程。

（四）注重效率，實現網絡低成本高效運行

進一步整合企業資源、市場資源、客戶資源，提高管理水平，加強物流管理、成本管理，推進信息化建設，實現網絡高效低成本運行。

1、加強信息化建設，提高科學管理水平。按照《“按客戶訂單組織貨源”業務操作規范》的要求，開發設計輔助支持系統，為做好客戶需求預測工作，把握市場真實需求提供軟件支持。按照國家局《四員工作手冊》的工作要求，優化服務流程，提高服務質量、降低服務成本。

2、開展成本核算，降低網絡運行成本。制訂規范的費用管理辦法和核算規程，全面實行成本核算和費用控制。定期分析網絡運行成本及費用的構成狀態和變化趨勢，發現和改善薄弱環節，力爭銷售費用率、單條配送成本、網絡整體運行成本（按可比口徑計算）逐年有所下降。增強員工的成本效力意識，細化量化成本指標，實施責任成本全員控制，做到指標、責任到崗到人，以此激勵員工在成本責任區內積極主動地實施、調整、控制成本。

3、加強物流管理，提高物流配送效率。加強物流體系的整合與管理，進一步優化資源配置，優化配送流程，實施跨區域送貨，系統自動生成、優化送貨線路，提高設備利用率，降低用車用工成本，逐步實現配送模式一體化、配送運行信息化、配送管理規范化，實現優質、高效、低成本的目標。

（五）提高素質，建設一支適應現代流通發展的員工隊伍

堅持以市場化改革為取向，以解決多元化用工分配機制為突破口，全面實施“以人為本，人才強企戰略”，加強網絡從業人員的教育培訓，提高人員素質，在推進網建工作的同時，促進人的全面發展。

1、推進網絡用工分配制度改革，建立良好的用人機制和環境。按照國家局“分類管理、科學設崗、明確責任、嚴格考核、落實報酬”的總要求和用工分配制度改革的總體部署，積極推進“四定”工作，核定網絡基層四員隊伍編制，推行持證上崗制度。改革網絡員工的薪酬結構，完善激勵保障機制。

2、開展崗位競爭，為員工提供職業發展平臺。堅持網絡人員競爭上崗的制度化和規范化，廣泛開展崗位競爭，為員工提供公平的發展機會和條件。探索建立人員流動的縱向通道，使網絡員工可以通過自身的努力晉升到更高(來源：好范文 http://www.tmdps.cn/）層次的崗位上，激發他們勤奮工作、不斷進取的熱情。

3、鼓勵員工積極參與職業資格認證，對獲得包括高、中、初級營銷員證書在內的員工，在待遇上有所區別，以激發員工努力學習，提升自身素質的積極性。

4、進一步加強督察考評工作力度，通過開展崗位分析、明確崗位職責、細化工作流程，從工作業績和工作過程兩方面著手建立指標體系，設立各崗位的關鍵績效指標，合理設置評價尺度，量化考評指標。

5、加強教育培訓，提高員工隊伍知識技術水平。結合網建工作實際情況，制訂網絡從業人員教育培訓規劃。以現代流通、現代營銷、網絡業務規范、四員工作手冊、信息技術等為主要內容，開展多層次、全方位培訓，全面提高網絡從業人員的現代營銷知識水平和專業技術能力。

6、開展崗位練兵，提高客戶經理素質。各縣（區）局（營銷部）要按照省局（公司）下發的《關于開展銷售網絡員工崗位練兵活動的通知》的要求，結合實際，層層開展形式多樣、內容豐富的銷售網絡員工崗位知識學習、技能比武，通過實戰演練，同崗競賽，增強服務意識，提高服務本領，提升隊伍素質。

四、工作要求

1、統一思想，提高認識。各縣（區）局（營銷部）領導要高度重視網建全面提升工作，一把手親自掛帥，加大對網建工作的領導力度，要對照先進經驗，認真研究分析，尋找自身差距，理清工作思路，明確網建工作目標，自覺主動地、創造性地開展工作，在新一輪網絡建設工作中爭創新業績。

2、扎實推進，重點突破。各單位要結合國家局指導意見，按照《全省卷煙銷售網絡建設全面提升工作方案》有關要求，深入扎實全面推進各項工作，要在精、細、嚴、實上下功夫。各單位要在全面提升網建水平的同時，結合試點工作，針對當前網建工作的重點和難點問題，力爭有所突破，有所創新，發揮水平，闖出典范，不斷促進全省網絡運行水平的全面提高。

3、嚴格考核，狠抓落實。市局（公司）將加大網建提升工作檢查考評力度，根據國家局出臺的卷煙銷售網絡建設與運行水平評價框架，細化評價指標體系，組織全市網建全面提升工作檢查考評，總結先進，查擺問題，促進工作。

第五篇：2011年全國卷煙銷售網絡現場會材料

10月26至27日，2011年全國卷煙銷售網絡建設現場會在廣西柳州召開。國家煙草專賣局局長姜成康對本次會議和行業營銷網建工作作出重要批示，國家煙草專賣局副局長何澤華、廣西壯族自治區政府副主席楊道喜出席會議并講話。

姜成康在批示中指出，面對新形勢、新任務，網建工作要按照“卷煙上水平”的基本方針和戰略任務，優化服務、完善功能、提升價值、爭創一流，以培育行業知名品牌為目標，努力構建現代卷煙零售終端，重點做好以下三項工作：一是緊緊圍繞“532”、“461”行業知名品牌發展戰略，全面落實“營造環境、尊重市場、引導消費、增強能力”的工作要求，充分發揮市場營銷對培育知名品牌的基礎和引領作用，著力提高品牌培育水平，促進知名品牌健康發展。二是全面推進現代卷煙零售終端建設，按照“發展同向、工作同心、服務同步、利益同體”的總體要求，堅持以卷煙流通企業為主體，以提高零售客戶培育品牌能力為目標，以營造公平競爭市場環境為主要任務，加強指導，規范運作，有序推進，努力促進零售終端建設水平全面提升。三是努力爭創國際一流的網絡，以“一流的服務、一流的手段、一流的管理、一流的素質”為網建發展目標，全面建設優質高效、先進實用、規范運行的現代卷煙銷售網絡。

何澤華在講話中全面總結了近年來的網建工作，指出行業網建工作從未離開過零售終端這一關鍵環節，各地對終端建設進行了積極探索，取得了很大成效，但仍需進一步深化認識。一要繼續深化對零售終端建設意義的認識。要充分認識到零售終端建設是行業發展的新要求，是“卷煙上水平”的新課題，是網絡建設的新階段，是行業價值觀的新體現，也是客我關系發展的新需求。二要進一步深化對零售終端建設目標的認識。終端建設要實現以下幾個目標，即讓零售終端成為“卷煙上水平”的生力軍、培育知名品牌的大平臺、良好市場狀態的穩定器，要通過零售終端建設達到客我關系的新境界。三要進一步深化對零售終端建設內涵的認識。要充分認識到良好的客我關系是零售終端建設的核心所在，服務客戶是零售終端建設的永恒主題，拓展功能是零售終端建設水平的重要體現，工商深度協同是零售終端建設的基本途徑。

何澤華對廣西和柳州的網建經驗給予充分肯定。他指出，廣西和柳州煙草學習借鑒其他單位經驗、結合本地實際不斷探索，建設了一批具有現代性、時代性、特色性特征的現代終端，積極引導零售客戶“自愿參與、自主經營、自我發展”，解答了“建設什么樣的終端”這個基本問題。柳州煙草的探索實踐提升了終端服務水平和終端形象，增強了終端的經營能力，進一步開發了終端資源，使終端的產品形象展示、宣傳促銷、品牌培育、信息采集、消費跟蹤等功能得以充分發揮，較好地解答了“怎樣建設現代終端”的路徑問題。柳州煙草注重把握方向性、提高執行力、講究科學性、注重實效性，實現了現代終端建設的“四個轉變”，解答了“地市級公司作為終端建設的實施主體如何開展終端建設”這個問題，代表了行業網建的新水平、新成效，在實踐上具有較強的可行性和可操作性。

對下一步終端建設工作，何澤華強調要把握好五個方面的問題：一是要全面把握零售終端建設的內涵特征、工作要求、建設進度，不能一蹴而就、一哄而上。二是要積極探索，建設功能終端。功能終端要誠信規范經營，有一定經營能力和條件，具備品牌培育、宣傳促銷、信息采集、消費跟蹤等功能，要靠吸引力、向心力讓更多的零售客戶自覺自愿地參與到功能終端的建設中來。同時，要正確處理好功能終端與普通終端的關系。三是在直營店的建設上，要明確直營店的功能目的，控制建設數量，堅持建設標準，公平分配貨源。四是工業企業要看到零售終端建設的變化和趨勢，積極參與，轉變營銷方式，探索通過終端培育品牌的新方法。五是商業企業作為終端建設的主體，要積極引導終端的自我發展；充實客戶經理隊伍，提高終端工作能力，拓展工作內容；幫助客戶經理組織客戶活動，使零售客戶的依存度、認同感、滿意度不斷提高；著力轉變企業運作模式；積極創新互動營銷，探索網上營銷新方法，拓展網上服務新內容，形成線上、線下立體協調的互動營銷體系。