第一篇：案例七：廣州市卷煙銷售網(wǎng)絡建設聯(lián)動工作實施方案

海華網(wǎng)絡

案例七：廣州市卷煙銷售網(wǎng)絡建設聯(lián)動工作實施方案

廣州市轄10市區(qū)、2個縣級市，面積7434.4平方公里,人口994.3萬人。廣州市局(公司)下屬10個分局、2 個縣級市局(公司)。2001年卷煙銷量25.6萬箱，單箱銷售額7795元，毛利率8.33%。截止2002年3月底，全市持證零售戶30344戶。配送汽車101臺，配送摩托車48臺，市場占有率為90.54%，入網(wǎng)銷售率為97.32%，送貨率為99.99%。至2002年6月保持持證零售戶33000戶，訪銷員397名，稽查員466名，配送員269名。

為積極穩(wěn)妥地推進卷煙銷售網(wǎng)絡建設深入開展，實現(xiàn)網(wǎng)絡整體功能的全面提升，結(jié)合貫徹ISO9001質(zhì)量管理體系，制定廣州市卷煙銷售網(wǎng)絡建設聯(lián)動工作實施方案。

一、指導思想

在原有網(wǎng)建工作基礎上繼續(xù)推進“訪送分離”的深化和延伸，在細訪銷、大配送、嚴稽查、規(guī)范經(jīng)營上下功夫，真正實現(xiàn)行業(yè)的網(wǎng)絡經(jīng)營，提高卷煙市場調(diào)控力和市場占有率，實現(xiàn)煙草企業(yè)的現(xiàn)代化和多元化發(fā)展，提高經(jīng)濟效益和市場競爭力。

二、工作目標

通過一年的努力，使廣州市的網(wǎng)建工作達到武漢、成都市的水平；通過三年的努力，達到上海市的水平。建成優(yōu)質(zhì)化服務、規(guī)范化經(jīng)營、專業(yè)化分工、信息化管理的卷煙銷售網(wǎng)絡，形成城鄉(xiāng)一體、統(tǒng)一運行；全面訪銷、集中配送；專銷結(jié)合、信息管理；提高素質(zhì)、注重激勵的卷煙銷售網(wǎng)絡體系。

三、實施工作基本內(nèi)容

從制定規(guī)劃入手，做好方案、計劃和措施；從加強專賣管理入手，加大清查和監(jiān)控力度，推行戶籍化管理；從運行模式入手，實行訪送分離，全面推進；從提高管理水平入手，建立健全激勵機制，加快信息管理步伐。

（一）改革經(jīng)營體制，優(yōu)化人員配置

1、提高認識，轉(zhuǎn)變觀念，增強責任感和危機感。充分認識網(wǎng)建聯(lián)動工作的必要性和重要性，按照聯(lián)動工作方案的要求，真抓實干，搞好落實。市局（公司）與下屬各分局簽訂《廣州市網(wǎng)建聯(lián)動工作責任狀》，規(guī)定獎懲條例，嚴格考核。

2、改革經(jīng)營體制，實現(xiàn)專業(yè)化分工。撤消區(qū)有限公司的法人資格，改為報賬制單位，保留2個縣級市公司的獨立經(jīng)營體制。市局（公司）對10個分局實行集中統(tǒng)一管理，做到“五個統(tǒng)一”，即：統(tǒng)一貨源調(diào)撥、統(tǒng)一資金管理、統(tǒng)一會計核算、統(tǒng)一稅費解繳、統(tǒng)一用工制度。各分局設辦公室和專賣辦公室，主要職責就是抓好訪銷，管好市場；設立一個配送中心，下設10個分貨點，實行集中配送；設立一個結(jié)算中心，負責貨款結(jié)算和資金管理。網(wǎng)點設置由63個訪銷站、專賣管理所調(diào)整為43個訪銷經(jīng)理部、40個專賣管理所。成立1個稽查支隊、12個稽查大隊，加大稽查工作力度。

3、定崗定員，合理用工。根據(jù)工作任務，明確工作崗位和職責，通過競爭上崗、雙向選擇、公開招聘等方式，優(yōu)化人員配置。原則上平均每80戶配備一名訪銷員，并實行有效的客戶關(guān)系管理。訪銷員按照“五定”原則開展工作。200—220個零售戶配備一臺小型送貨車，每臺車有兩名送貨員（含司機），部分區(qū)域和路段使用摩托車送貨。按崗位設置需求及機構(gòu)職能，合理配備市局（公司）機關(guān)、配送中心及分局人員。

（二）統(tǒng)一形象，完善硬件

一是統(tǒng)一網(wǎng)點裝飾格調(diào)和內(nèi)部陳設，包括墻上制度、圖表。二是統(tǒng)一工作業(yè)績記錄表，明確訪銷稽查人員、路線，規(guī)范工作流程。三是統(tǒng)一裝備，包括自行車、挎包、服裝等。四是配備電腦、電腦桌和POS機，為每個訪銷員和稽查員配備1部POS機，每2名訪銷員配備一臺電腦。

（三）規(guī)范流程，突出重點

1、規(guī)范工作流程。按照程序化、標準化的要求，制定各個崗位每天的工作流程，明確崗位職責和工作內(nèi)容，用各種表格記錄工作業(yè)績，實行全程“痕跡”管理。

訪銷員和稽查員原則上按“一對一”配置，制定合理的訪銷路線，按照訪銷“五定”要求和錄入訪銷信息、反饋訪銷信息、傳遞訪銷信息和管理訪銷信息四個基本程序開展訪銷工作，每周訪銷不少于2次。稽查員踴躍到位。嚴格規(guī)定訪銷員的工作內(nèi)容、程序和行為規(guī)范，不斷促進服務水平和工作質(zhì)量的提高，做到訪銷到位，通過提高服務質(zhì)量使訪銷成功率得到提高。逐步實行訪銷員分類管理，推行客戶經(jīng)理制度。

訪銷經(jīng)理部經(jīng)理明確崗位職責，規(guī)范經(jīng)營，努力擴大銷售，每周做好卷煙價格、市場供求和品牌走勢等情況的分析報告，每月向分局領(lǐng)導提交對所負責轄區(qū)零售戶建立抽查制度，每月抽查不少于所轄零售戶總數(shù)的10%，并有詳盡的訪查記錄。

配送中心按照高起點、高標準的建設原則，實行現(xiàn)代物流管理，制定科學的物流程序，規(guī)范配送環(huán)節(jié)的運作，完善倉庫進貨、儲存、分揀和配貨、送貨職能。全市設立1個配送中心，下設10個分貨點，由配送中心直接管理，按照“屬地管理、屬地銷售”的原則履行配送職能。規(guī)定各單位對零售戶的承諾是“先訪銷、后配送，今天訪、明天送”。一是制定科學合理的送貨路線；二是按照規(guī)定辦理卷煙入倉，進行貨物儲存；三是按照零售戶對貨物數(shù)量和品種的需求，通過信息分類與處理，由專職的分揀配貨員從倉庫領(lǐng)出貨物再進行分揀，送貨員逐戶對零售戶送貨上門。四是科學調(diào)度配送車輛，合理配置資源，以最少的車輛實現(xiàn)滿負荷配送工作。五是進行綜合管理，包括優(yōu)化配送環(huán)節(jié)、嚴格考核工作質(zhì)量等。

2、對零售戶實施分類管理。組織開展對客戶的摸底普查工作，全面掌握客戶的基本情況，建立零售戶檔案和零售戶臺帳，逐月分析零售戶的經(jīng)營情況、市場價格和品牌走勢。根據(jù)客戶每月進貨次數(shù)、進貨數(shù)量、進貨品牌等經(jīng)營指標，將客戶分為特殊客戶、重點客戶和普通客戶，并實施分類管理。

3、分解貨源，規(guī)范經(jīng)營。依據(jù)人口、人均消費水平等因素確定分配比例，將貨源計劃分配到各分局。各分局依據(jù)轄區(qū)內(nèi)零售戶分布、消費習慣將貨源計劃分配到訪銷經(jīng)理部。訪銷經(jīng)理部根據(jù)零售戶的經(jīng)營規(guī)模及分類情況將貨源細化到每個訪銷員，并逐步實現(xiàn)電腦自動分配貨源。

（四）加強專賣管理，凈化卷煙市場。

一是根據(jù)各區(qū)人口統(tǒng)計，按每300人核定1個零售戶的標準，規(guī)劃各區(qū)持證零售戶總數(shù)。二是按稽查員與訪銷員1.17：1的比例補充稽查人員，加強專賣稽查力量，加大專賣稽查力度。三是對“假、私、非”泛濫的區(qū)域如天平架市場、伍仙橋、東旺市場、海印、新塘等地區(qū)實施重點監(jiān)控，進行地毯式清理；對“大戶”和“釘子戶”實行24小時專人監(jiān)管，確定重點打擊對象。四是對現(xiàn)有煙草專營店進行清理整頓，規(guī)范店鋪名稱，統(tǒng)一店容店貌，合理布局，加強管理，規(guī)范經(jīng)營；五是完善“戶籍化”管理辦法，制定“戶籍化”管理實施細則，細化管理模式、管理系統(tǒng)（包括組織結(jié)構(gòu)系統(tǒng)、工作運行系統(tǒng)、工作規(guī)程系統(tǒng)和控制系統(tǒng)）和管理目標，明確操作程序和市場管理的主要任務，全面推行層級檢查、監(jiān)督和考證工作。制定《稽查員管理辦法》，依法行政，對零售戶實行全面、有效的動態(tài)管理。建立職責明確、制度全面的專賣管理機制，真正實現(xiàn)管理到戶，服務到戶，宣傳到戶，責任落實到戶。六是成立廣州煙草零售戶聯(lián)合會。

（五）強化網(wǎng)絡管理水平。

1、引入ISO9001質(zhì)量管理體系。強化服務意識，樹立“心系零售顧客，服務千家萬戶，滿意創(chuàng)造價值”的經(jīng)營理念。成立綜合考評小組，定期對服務過程的各個層面的質(zhì)量狀況進行全面評估，確保在依法管理煙草流通的市場前提下，為顧客提供優(yōu)質(zhì)高效的服務，形成有效完善的卷煙專營服務保證體系，實現(xiàn)管理工作的科學化、制度化、規(guī)范化，突出網(wǎng)絡創(chuàng)新主題，提高網(wǎng)絡運行質(zhì)量。

2、運用信息技術(shù)，實現(xiàn)科學管理。信息化建設著眼長遠發(fā)展，堅持高起點原則，并與實際有機結(jié)合起來，實現(xiàn)信息系統(tǒng)的整合和電子商務、無紙化辦公。目前階段完善“金葉2000管理軟件的功能，聯(lián)接訪銷、配送、稽查、資金管理等環(huán)節(jié)，建立訪銷稽查POS機管理系統(tǒng)。從2002年1月中旬開始，在銷售終端正式啟用POS機系統(tǒng)。從2002年3月開始使用POS機用于訪銷工作及零售戶管理工作，下一步將應用于專賣稽查工作。調(diào)整、增加的軟件功能包括以下幾項內(nèi)容：一是增加客戶管理系統(tǒng)，取消貨源平衡功能，改為銷售計劃管理功能，即每日將每個訪銷經(jīng)理部可以供應的品牌、最大銷量，自動根據(jù)客戶的權(quán)值系統(tǒng)細分到每個訪銷員。二是增加訪銷日程和專賣稽查日常管理功能。三是增加訪銷員訪銷業(yè)績、業(yè)績成功率、客戶臺帳的查詢功能，并按訪銷經(jīng)理部和分局進行任意時間段匯總。四是增加專賣稽查、案件處理和戶籍化管理功能。五是增加分局貨源申請功能。各分局根據(jù)銷售、庫存情況將所需要的品牌、數(shù)量在網(wǎng)上進行申請，銷售公司經(jīng)審核確認后，系統(tǒng)自動產(chǎn)生相應的單據(jù)，配送中心根據(jù)單據(jù)及時對各分局配貨。六是完善配送中心倉庫管理功能。七是增加訪銷、專賣互控管理功能。八是資金結(jié)算實行電子結(jié)算方式，與中國銀行合作推行“一本通”，采取各種有效措施提高電子劃帳的成功率。

3、注重培訓工作，提高人員素質(zhì)。按照“集中培訓、分類指導”的原則，培訓“三員”隊伍。力爭使60%-70%的訪銷員在2至3年內(nèi)達到大專學歷水平，機關(guān)和基層工作人員掌握計算機基本操作知識。培訓工作做到：一是突出重點，分級培訓。各單位對訪銷員和稽查員進行培訓，提高素質(zhì)和工作技能，并重點抓好訪銷部經(jīng)理和專賣管理所所長的培訓。二是形式多樣，注重效果。培訓有集中上課，也有以會代訓，使參訓人員不敢有半點懈怠，堅持工作學習兩不誤。堅持做到每日專銷交流會、每周集中學習會和每月工作總結(jié)會，相互切磋，取長補短，共同提高。三是嚴格考核，促進培訓。每次培訓必須進行嚴格認真的考核，合格者方可上崗。

4、全面實行競爭上崗，推行末位淘汰制度。建立科學的用工制度，建立健全各個崗位的崗位職責，提高工作效率和人均創(chuàng)利水平。市局（公司）對訪銷經(jīng)理部經(jīng)理和專賣管理所所長實行全面的競爭上崗，把優(yōu)秀的人才選派到關(guān)鍵的工作崗位。

5、建立健全規(guī)章制度，確立有效控制系統(tǒng)。一是加強卷煙經(jīng)營業(yè)務指導和宏觀調(diào)控，制定《貨源分配辦法》和《規(guī)范經(jīng)營行為規(guī)定》，做好市場信息工作，強化內(nèi)部調(diào)劑功能，努力培育全國名優(yōu)卷煙；二是制定《資金結(jié)算管理制度》，加強企業(yè)財務管理；三是通過層級考核檢查，分級控制，保證各項工作的落實。考核檢查的主要內(nèi)容是零售戶經(jīng)營狀況、“三員”的工作質(zhì)量和痕跡管理，做到全面監(jiān)控，全員考核，使網(wǎng)點在內(nèi)部管理、卷煙銷售、服務規(guī)范、專銷結(jié)合和紀律約束等方面都得到改進和提高。四是根據(jù)“崗位靠競爭，收入憑貢獻”的原則，完善工效掛鉤工資分配制度，制定《崗位績效考核細則》，考核每個員工的綜合業(yè)績，確保工效掛鉤到位，即員工的月收入與本單位（部門）的銷量、銷售結(jié)構(gòu)、管理職責、市場凈化程度等多種指標掛鉤考核計酬，使銷量、結(jié)構(gòu)、職責和管理四者融為一體，做到獎罰分明，按勞分配。

四、實施具體措施

（一）調(diào)整卷煙配送體系

1、整合分貨點

統(tǒng)一規(guī)劃，分步實施，計劃9月底全部整合完畢。

（1）調(diào)整布局

設1個配送中心，下設5個分貨點：天河、白云、番禺、增城、從化。實行零庫存管理。配送中心直接承擔卷煙配送任務。分貨點對倉庫平面布置重新調(diào)整，劃分出倉儲、分揀配貨、堆疊、信息處理區(qū)等功能區(qū)。倉儲容量初步安排8萬件卷煙。其中配送中心赤崗倉庫6萬件；天河、白云、番禺、增城、從化等分貨點庫存2萬件。配送中心統(tǒng)一使用一個標識；每個分貨點各使用一個標識。

（2）改造場地

改造配送中心倉庫，明確倉儲區(qū)、配貨區(qū)、貼標區(qū)、臨時堆貨區(qū)、信息處理區(qū)。

2、規(guī)范業(yè)務流程

（1）實行零庫存管理的區(qū)域主要業(yè)務流程如下：

A、每天下午在規(guī)定時間內(nèi)，分局將訪銷數(shù)據(jù)匯總上傳到配送中心信息運行科。

B、配送中心信息運行科打印商品出倉總單交中心倉庫配送組準備配貨，并將各分局的訪銷數(shù)據(jù)輸送到所屬分揀場，并由其打印送貨清單及小票（或發(fā)票）。

C、倉庫配貨組完成配貨裝車工序。

D、送貨車隊驗貨簽收，準時發(fā)車到達分揀場。

E、分揀場驗收完當天訪銷總貨量后，開始按送貨清單（或小票）分揀到戶。

F、次日早上送貨員憑單領(lǐng)貨裝車。

G、送貨員按路線送貨，按時收繳貨款。

（2）白云、天河、番禺、增城、從化等區(qū)域的配送流程，將根據(jù)現(xiàn)場做合理調(diào)整。

3、優(yōu)化配送路線

以配送成本最小化為原則，在掌握送貨量、送貨戶數(shù)、送貨里程、油耗等基礎上，進一步優(yōu)化、調(diào)整配送路線，合理調(diào)配送貨車輛。

4、崗位設置及崗位職責

（1）分貨點經(jīng)理職責

A、領(lǐng)導分貨點全面工作，應具備相應的管理水平和業(yè)務能力，對配送業(yè)務和行政管理做出計劃、總結(jié)，并提出改進意見。

B、掌握轄區(qū)內(nèi)零售戶的基本分布狀況，熟悉片區(qū)路段。

C、合理安排送貨路線，科學調(diào)配運輸車輛，卷煙配送及時、準確、安全，提高送貨服務質(zhì)量。

D、對庫存卷煙品種、數(shù)量復核確認，確保業(yè)務、財會、倉庫帳帳相符。發(fā)現(xiàn)問題及時查清處理。

E、抓好安全保衛(wèi)工作，加強檢查督促，落實安全保衛(wèi)防范措施。

F、做好卷煙的質(zhì)量保護、防霉防潮工作。

（2）管理員職責 A、組織員工進行政治、業(yè)務學習，提高員工的思想覺悟和業(yè)務水平。督促員工遵守倉庫的各項規(guī)章制度和勞動紀律，根據(jù)業(yè)務情況，安排、布置員工工作。

B、根據(jù)庫存和收發(fā)貨情況，合理安排卷煙進倉的存放位置。根據(jù)卷煙的質(zhì)量和庫內(nèi)溫濕度情況，組織實施卷煙的轉(zhuǎn)堆、翻堆工作。

C、嚴格執(zhí)行卷煙進出倉登記制度，做好卷煙的收發(fā)貨和在庫管理，堅持盤點制度，保證帳物相符。

D、負責制訂卷煙保管和防霉的工作計劃，堅持貨物先進先出原則，及時上報卷煙質(zhì)量旬報表。

E、負責落實倉庫內(nèi)各種電器設備的管理工作。

F、負責卷煙防偽標識的管理工作。

G、負責做好行政事務工作。

（3）微機操作員職責

A、完成分貨點與配送中心和分局下屬各訪銷經(jīng)理部之間的信息接收、發(fā)送和處理，生成銷售單據(jù)和送貨清單。

B、及時維護客戶銀行帳號資料，做好與銀行間的數(shù)據(jù)傳接工作，打印托收收據(jù)。

（4）倉管員職責

A、按進出倉制度，做好卷煙入庫驗收、登記、在庫管理、出倉復檢的工作。

B、合理使用倉庫，充分挖掘倉庫潛力，按照卷煙商品的堆碼要求，做到牢固、合理、整齊美觀，盡可能提高倉庫空間利用率。

C、遵循先進先出原則，做好卷煙防霉防潮保管工作。

D、堅持每天盤倉，及時核對有關(guān)單據(jù)并妥善保管。

E、掌握消防知識，熟練操作消防器材，易燃易爆物品不得入庫。

（5）設備技術(shù)管理員職責

A、工作范圍是倉庫的電梯、發(fā)電機、空調(diào)和其它電器設備，包括電源電路的維修、保養(yǎng)、操作等。

B、持證上崗，除具備電工技能外，必須熟識電梯、空調(diào)設備的操作。C、防霉防潮的具體工作由設備技術(shù)管理員負責，要做到每天進倉庫檢查。

（6）配貨員職責

A、熟悉卷煙的品名、規(guī)格、類別及其特性，按規(guī)定的送貨路線、數(shù)量，做到分揀配貨準確、及時。

B、嚴格遵守安全管理制度，負責做好安全責任小區(qū)安全工作，班前班后要進行安全檢查、登記，做到“人離燈滅”，關(guān)閉好門窗。

C、搞好所負責區(qū)域的清潔工作，做到無雜物、塵土，堆垛整齊。

（7）貼標員職責

A、嚴格遵守噴碼機的操作規(guī)定，熟練掌握操作技能。

B、愛護卷煙，小心輕放，搬運時嚴禁拋擲起落。

C、保持工作場所整潔，貨物堆放整齊，進出有序。

D、在卷煙進入噴印平臺時，應做到定位準確，按照規(guī)定的位置噴印，不能錯噴、漏噴，確保噴印質(zhì)量。

E、每天噴印填寫“工作記錄表”，不能錯登、漏登。

F、每天對機器設備進行清潔，并定期做好維護和保養(yǎng)。

G、牢固樹立安全第一的思想，堅決杜絕事故的發(fā)生。

（8）送貨員職責

A、熟悉掌握零售戶所在位置和最佳的配送路線。

B、送貨前認真核對送貨單和貨品是否相符，商品質(zhì)量、包裝是否完好；客戶收貨后，按時收繳貨款。

C、監(jiān)督訪銷員、稽查員工作是否到位。

D、認真規(guī)范填寫送貨工作記錄。

（二）優(yōu)化卷煙銷售工作流程

1、購進方式（1）統(tǒng)一組織貨源。銷售公司負責所有卷煙的統(tǒng)一購進業(yè)務，在積極組織適銷對路貨源的同時，及時主動與分局溝通。

（2）做好購進計劃。每月25日對月銷售情況進行分析，做到以銷定購。以此為依據(jù)在月底前制定下月的購進計劃。省內(nèi)煙保證正常銷售的5天供應量；

一、二類煙保證4天的供應量；省外煙應根據(jù)市場動態(tài)，并考慮運輸及路途等因素影響做出分析，及時與廠家溝通，得到我方應允后方可送貨。

2、營銷理念

以市場為導向，以價格為杠桿，以品牌求效益，努力使工業(yè)企業(yè)、零售戶和消費者滿意。

（1）改進調(diào)撥方式。第一，提高貨源信息和卷煙分配的透明度。公開全部貨源的品牌和數(shù)量，把卷煙分成緊俏品牌、重點品牌等類別，每季度或半年依據(jù)各分局需求進行分配，使卷煙銷售貼近市場。第二，采取小批量多批次的方法，使貨源投放均衡。銷售公司根據(jù)每批到貨卷煙的品種、數(shù)量，分批次調(diào)撥到各分局（虛擬庫存），保證各分局至少3—5天的銷售需求。根據(jù)銷售公司的分配計劃和調(diào)撥單，由配送中心安排發(fā)貨，并直接對貨點適時補貨。

（2）適時監(jiān)控銷售動態(tài)。以分局為單位分片管理，實行宏觀調(diào)控。各個片區(qū)由專人負責貨源分配、調(diào)配和監(jiān)控工作，并及時匯報工作進程，提出處理意見。

（3）分解控庫指標，進行卷煙調(diào)劑。根據(jù)市場需求變化，依據(jù)各分局庫存結(jié)構(gòu)，適時進行調(diào)劑，保持合理庫存。將庫存指標分解成三個組成部分：省外煙、省內(nèi)煙和市產(chǎn)煙，分別占控庫指標的40%、35%和25%，由具體人員分別負責控制和執(zhí)行。庫存結(jié)構(gòu)的調(diào)整做到及時、有效，如某分局的銷售出現(xiàn)貨源短缺，而別的分局卻有大量庫存，并且在三至五個工作日內(nèi)仍不能按進度銷售，則把這些產(chǎn)品調(diào)整到適銷的分局。每月5日前公布上月卷煙調(diào)劑情況。

3、市場信息

（1）設立信息采集點。收集市場走勢、價格、新品牌銷售情況等，每周四提交市場分析報告。

（2）定期召開定價會。每月第一個星期二召開定價會，會前做好準備，會中做好記錄，會后做好價格表，及時下發(fā)各分局執(zhí)行。對各分局上報的罰沒煙、殘次煙銷售價格進行認定審核、價格輸入、發(fā)送等工作，向?qū)Ｙu辦反映罰沒煙的市場行情信息。

（3）規(guī)范新品牌推廣工作。廠家進行促銷活動須經(jīng)銷售公司統(tǒng)籌策劃，制定具體工作方案和獎勵辦法，及時跟蹤促銷情況，定期分析，并寫出工作報告。

（三）零售客戶管理辦法

1、通過對零售戶的摸底及市場巡查，建立零售戶經(jīng)營檔案。

（1）由訪銷經(jīng)理部和專賣管理所分別為每個持證零售戶建立經(jīng)營檔案，內(nèi)容包括經(jīng)營場所照片、經(jīng)營地址、經(jīng)營規(guī)范、IC卡號、兼營情況、進貨頻率、進貨量、違規(guī)記錄等。

（2）管理所將無證經(jīng)營戶登記造冊，觀察經(jīng)營活動，定期評議，擇優(yōu)納入網(wǎng)絡管理。

2、零售戶客戶分類。根據(jù)零售客戶的業(yè)態(tài)和經(jīng)營情況，考察零售客戶的貢獻度和忠誠度，即以零售客戶經(jīng)營性質(zhì)、平均每月購進量進行分類，將零售戶分為特殊客戶、重點客戶和普通客戶。

（1）特殊客戶：卷煙月購進量在50件（含50件）以上，經(jīng)營設施完善、信譽度高、經(jīng)營規(guī)范的卷煙專營店、大型商場、超市、連鎖店。

（2）重點客戶；卷煙月購進量在30件（含30件）以上的個體商戶、小型商場、酒樓等。

（3）普通客戶：卷煙月購進量30件以下的客戶。

3、實施個性化服務和管理。各分局根據(jù)客戶情況確定合理的貨源分配比例，貨源比例原則上每月調(diào)整一次，并將供應特殊客戶的貨源比例上報公司。

（1）供貨和訪銷頻率規(guī)定

①特殊客戶。由分局綜合辦公室專人負責，做好貨源安排計劃，確定合理的貨源分配比例，盡量滿足這些客戶對品牌、數(shù)量的需求，特別是在一些緊俏類卷煙供應上予以優(yōu)先考慮。每周訪銷1次，可以通過電話或傳真形式訪銷，并及時補貨。

②重點客戶。考慮到這部分客戶的實際銷售能力和影響力，由訪銷經(jīng)理部訪銷員每周上門訪銷2次，盡量保證貨源的供應并視具體銷售情況，每周可補貨1次。

③普通客戶。每周訪銷不少于2次，供需均衡供應。對月進貨量少于20條的客戶，每次進貨不應少于3條，否則視為訪銷不成功。

（2）管理辦法

①特殊客戶類，必須指定專人負責管理。每月對其銷量進行匯總和分析，及時掌握經(jīng)營動態(tài)，將有關(guān)信息反饋給分局專賣辦，并實施有效管理。全部實行電子結(jié)算。

②重點客戶類，必須區(qū)分A、B、C三種類別，分別建立檔案，實施有效的訪銷、稽查服務。對嚴重違法行為及責任人，則依據(jù)煙草專賣法律法規(guī)進行查處。全部實行電子結(jié)算。

③對連續(xù)一個月不進貨的客戶視其具體情況，如無經(jīng)營條件或有違法行為，則取消其零售許可證。

4、成立零售戶聯(lián)誼會，加強與零售戶的溝通。定期召開聯(lián)誼會，通過組織零售戶參觀煙廠、旅游、茶話會等形式聯(lián)絡與零售戶的感情。

（四）提高訪銷工作質(zhì)量

1、崗位職責

（1）訪銷經(jīng)理部經(jīng)理的職責

A、負責訪銷經(jīng)理部的日常工作。

B、落實訪銷“五定”工作，制定訪銷工作計劃和訪銷工作程序，指導、監(jiān)督、考核訪銷員的工作。

C、合理分配銷售任務，做好卷煙銷售計劃，了解轄區(qū)內(nèi)每條路段卷煙消費的情況，并制定對策。

D、及時了解、掌握卷煙市場信息，匯總、反饋給綜合辦公室。

E、檢查訪銷員工作記錄表、臺帳

F、負責對訪銷的教育、培訓及管理工作。

G、定期與專賣管理所交流信息，做好專銷結(jié)合工作。

H、負責部門安全保衛(wèi)工作。

（2）訪銷員職責

A、按照“五定”的工作要求，走訪、了解客戶的銷售情況，庫存狀態(tài)和需求，每周不少于二次。

B、利用POS機給零售戶下卷煙訂購單。

C、時向零售戶傳達有關(guān)經(jīng)營規(guī)定、價格調(diào)整、卷煙市場變化等信息。

D、推介名優(yōu)品牌卷煙、新品牌卷煙，確保上架率。

及時向經(jīng)理反饋市場變化、零售戶銷售及違規(guī)情況。

E、監(jiān)督稽查員、送貨員工作是否到位。

F、規(guī)范填寫工作記錄表并裝訂成冊，定期做好書面分析，建立客戶臺帳。

2、工作要求

（1）訪銷經(jīng)理部經(jīng)理 A、征求訪銷員意見，制訂合理的訪銷路線，核定每條訪銷線路的零售戶數(shù)量、銷量、結(jié)構(gòu)。

B、細分貨源。根據(jù)每個訪銷員管轄零售戶的數(shù)量和實際銷售能力，將任務分解到每個訪銷員。綜合平衡訪銷員的訪銷余量，由目前的每天進行一次改為一周或兩周進行一次。以利于緊俏類貨源的均衡投放，并帶動其他新牌號和滯銷卷煙的銷售。

C、建立走訪客戶制度。每月抽查不少于轄區(qū)總戶數(shù)的10%，確定重點走訪對象，在監(jiān)督訪銷員工作是否到位的同時，重點掌握此類客戶的經(jīng)營狀況、進貨渠道等，分析訪銷不成功的原因，提出有效的解決辦法。

D、認真查看訪銷員文書作業(yè)及專賣管理所反饋的信息，檢查工作質(zhì)量，實行“痕跡”管理。

E、匯總、分析客戶每月購進量和訂貨頻率，對購進量或訂貨頻率排前20名及后20名的客戶進行分析，并把有關(guān)信息反饋給專賣管理所。

F、做好分析報告。重點分析總結(jié)卷煙價格、市場供求和品牌走勢等情況。每周小結(jié)，每月總結(jié)，并向分局報告。

G、講評一周工作情況。對訪銷員每周完成任務情通報，分析市場動態(tài)，介紹名優(yōu)新品牌，總結(jié)訪銷工作質(zhì)量，評價服務態(tài)度，落實專銷結(jié)合工作，提出合理化建議等，做好會議記錄。

H、每月考核訪銷員工作質(zhì)量，公布工作業(yè)績，并實行末位淘汰制度。減員后，重新分配訪銷任務，每人平均負責的客戶由原來的80—100戶逐步調(diào)整到100—120戶。

（2）訪銷員

A、全面訪銷。IC卡必須發(fā)放給客戶，訪銷員按規(guī)定的路線、時間，使用POS機對客戶實現(xiàn)百分之百的訪銷，把轄區(qū)內(nèi)所有持證零售戶納入網(wǎng)內(nèi)。使用IC后，不允許通過手工輸入客戶編碼的方法實施銷售。

B、分析訪銷不成功的原因。每日對訪銷不成功的情況做好記錄并進行分析，將未定貨的客戶列為工作重點，加強管理和服務，對有嚴重違規(guī)行為的客戶及時反饋給對應的稽查員和訪銷經(jīng)理部經(jīng)理。訪銷成功率作為訪銷員的考核依據(jù)，達到70%以上為合格。

C、做好客戶進貨情況分析。掌握轄區(qū)內(nèi)每個零售戶基本情況，核定其進貨量、并與當月實際購進量作對比分析。對購進量每月超過30件、訂貨頻率少于4次或多于12次的客戶要做好記錄，并分析其經(jīng)營情況。

（五）提高專賣管理工作質(zhì)量，提高信息化建設水平

1、崗位職責（1）專賣管理所所長職責

A、負責規(guī)范管理所的日常工作，督促稽查員依法行政，文明執(zhí)法，考核稽查員工作質(zhì)量。

B、負責對轄區(qū)卷煙市場的監(jiān)管。

C、組織稽查員對擺賣“假、私、非”卷煙行為進行查扣。

D、負責保證管轄區(qū)域持證入網(wǎng)率、市場凈化率達標。

E、負責保證管轄區(qū)卷煙市場的信息提供和情況匯報工作。

F、督促稽查員建立戶籍管理檔案，實行戶籍化管理。

G、定期與訪銷經(jīng)理部交流工作情況，做好專銷結(jié)合工作。

（2）稽查員職責

A、向卷煙經(jīng)營戶宣傳煙草法律法規(guī)，提高卷煙經(jīng)營戶守法經(jīng)營自覺性。

B、負責轄區(qū)卷煙市場監(jiān)管工作，對卷煙經(jīng)營戶建立戶籍管理檔案，實行戶籍化管理。

B、管理的區(qū)域持證入網(wǎng)率、市場凈化率達標。

C、監(jiān)督訪銷員、送貨員工作是否到位。

2、戶籍化管理

一是要樹立管理與服務并重的意識。

二是將查扣一般案件的權(quán)限下放到專賣管理所。對違法經(jīng)營行為，應組織查扣并及時上報分局稽查大隊處理。

三是對經(jīng)營戶實行分類、動態(tài)管理，建立卷煙零售戶的戶籍檔案，按照A、B、C分類管理原則，記錄每月市場檢查及經(jīng)營情況，予以調(diào)整類別（三個月調(diào)整一次）。加強動態(tài)、長效管理，同時對無證經(jīng)營戶登記造冊，并觀察其經(jīng)營活動，且商請工商行政管理部門查處或取締。

3、加強專銷結(jié)合

“三員”在工作中發(fā)現(xiàn)問題應及時將信息反饋，接收信息的部門負責落實問題的查處和解決，填寫互控信息反饋表。

4、完善信息系統(tǒng)，提高管理水平

（1）調(diào)整客戶貨源分配計算方法。系統(tǒng)根據(jù)零售客戶的歷史銷售數(shù)據(jù)和專賣數(shù)據(jù)，確定零售客戶的類型，并自動計算出相應的貨源分配比例。

（2）完善專賣系統(tǒng)。包括專賣證件管理、稽查、案件處理、POS機數(shù)據(jù)采集、數(shù)據(jù)統(tǒng)計等子系統(tǒng)。實現(xiàn)專賣系統(tǒng)、銷售系統(tǒng)的數(shù)據(jù)共享和訪銷員、稽查員的互控功能。

（3）建立配送中心計算機管理系統(tǒng)。實現(xiàn)倉庫業(yè)務、配送、運輸?shù)雀黜棙I(yè)務的計算機管理，從而提高工作質(zhì)量和效率。

（4）建立貨源調(diào)劑系統(tǒng)。利用網(wǎng)絡技術(shù)，實現(xiàn)各網(wǎng)點在網(wǎng)上進行貨源申請，銷售公司根據(jù)實際貨源情況確定網(wǎng)上調(diào)劑指令，提高商品調(diào)劑的效率，加快商品流轉(zhuǎn)速度。

（5）調(diào)整信息處理的流程，實現(xiàn)業(yè)務數(shù)據(jù)的集中處理，同時完善、加強數(shù)據(jù)處理中心的建設，保證數(shù)據(jù)處理的效率能夠滿足各部門的工作需要。

（六）統(tǒng)一形象，健全制度

在原有硬件建設的基礎上，進一步規(guī)范訪銷經(jīng)理部、專賣管理所及配送中心（分貨點）的形象，統(tǒng)一上墻圖表、制度、職責的內(nèi)容，公開“三員”工作業(yè)績，健全規(guī)章制度，加強網(wǎng)絡管理。

1、訪銷經(jīng)理部、專賣管理所

（1）上墻圖表：人員崗位一覽表；卷煙銷售網(wǎng)絡圖；訪銷、稽查路線圖；訪銷員業(yè)績進度表；（訪銷成功率、電子結(jié)算率、工效掛鉤考核分值）；稽查員業(yè)績進度表（持證率、市場凈化率、案件處理及時率、工效掛鉤考核分值）。

（2）制度、職責：訪銷工作制度；專賣管理工作制度；訪銷經(jīng)理部經(jīng)理職責；訪銷員職責；專賣管理所所長職責；稽查員職責。

2、分貨點

（1）上墻圖表：崗位人員一覽表；送貨路線圖；送貨員業(yè)績進度表（送貨量、送貨成功率、工效掛鉤考核分值）。

（2）制度、職責：倉庫安全制度；進出倉庫管理制度；卷煙保管制度；配送制度等及崗位職責。

（七）完善工效掛鉤制度

加強檢查考核力度，全面推行層級檢查和考評工作；緊緊圍繞網(wǎng)建聯(lián)動工作的各項指標任務，完善二級考核分配辦法。對分局的考核項目為：卷煙銷量、單箱銷售額、名優(yōu)煙銷量、市場凈化率；對配送中心的考核項目為：卷煙按時按量交付率。加強對“三員”的考核力度，尤其是要把把成功率作為訪銷員考核的指標。

資料來源：——廣州市煙草專賣局2002年4月、7月發(fā)文

網(wǎng)址：http://www.tmdps.cn

海華網(wǎng)絡（書籍，電腦，美文，動漫，管理，論壇）

第二篇：卷煙銷售網(wǎng)絡建設聯(lián)動工作實施方案

市場營銷成功案例

—廣州市卷煙銷售網(wǎng)絡建設聯(lián)動工作實施方案

廣州市轄 10 市區(qū)、2 個縣級市，面積 7434.4平方公里,人口 994.3 萬人。廣州市局(公 司)下屬 10 個分局、2 個縣級市局(公司)。2001 年卷煙銷量 25.6 萬箱，單箱銷售額 7795 元，毛利率 8.33%。截止 2002 年 3 月底，全市持證零售戶 30344 戶。配送汽車 101 臺，配送摩托 車 48 臺，市場占有率為 90.54%，入網(wǎng)銷售率為 97.32%，送貨率為 99.99%。至 2002 年 6 月 保持持證零售戶 33000 戶，訪銷員 397 名，稽查員 466 名，配送員 269 名。

為積極穩(wěn)妥地推進卷煙銷售網(wǎng)絡建設深入開展，實現(xiàn)網(wǎng)絡整體功能的全面提升，結(jié)合貫

徹 ISO9001 質(zhì)量管理體系，制定廣州市卷煙銷售網(wǎng)絡建設聯(lián)動工作實施方案。

一、指導思想

在原有網(wǎng)建工作基礎上繼續(xù)推進“訪送分離”的深化和延伸，在細訪銷、大配送、嚴稽 查、規(guī)范經(jīng)營上下功夫，真正實現(xiàn)行業(yè)的網(wǎng)絡經(jīng)營，提高卷煙市場調(diào)控力和市場占有率，實 現(xiàn)煙草企業(yè)的現(xiàn)代化和多元化發(fā)展，提高經(jīng)濟效益和市場競爭力。

二、工作目標

通過一年的努力，使廣州市的網(wǎng)建工作達到武漢、成都市的水平；通過三年的努力，達 到上海市的水平。建成優(yōu)質(zhì)化服務、規(guī)范化經(jīng)營、專業(yè)化分工、信息化管理的卷煙銷售網(wǎng)絡，形成城鄉(xiāng)一體、統(tǒng)一運行；全面訪銷、集中配送；專銷結(jié)合、信息管理；提高素質(zhì)、注重激 勵的卷煙銷售網(wǎng)絡體系。

三、實施工作基本內(nèi)容

從制定規(guī)劃入手，做好方案、計劃和措施；從加強專賣管理入手，加大清查和監(jiān)控力度，推行戶籍化管理；從運行模式入手，實行訪送分離，全面推進；從提高管理水平入手，建立 健全激勵機制，加快信息管理步伐。

（一）改革經(jīng)營體制，優(yōu)化人員配置

1、提高認識，轉(zhuǎn)變觀念，增強責任感和危機感。充分認識網(wǎng)建聯(lián)動工作的必要性和重要性，按照聯(lián)動工作方案的要求，真抓實干，搞好落實。市局（公司）與下屬各分局簽訂《廣州市

網(wǎng)建聯(lián)動工作責任狀》，規(guī)定獎懲條例，嚴格考核。

2、改革經(jīng)營體制，實現(xiàn)專業(yè)化分工。撤消區(qū)有限公司的法人資格，改為報賬制單位，保留 2 個縣級市公司的獨立經(jīng)營體制。市局（公司）對 10 個分局實行集中統(tǒng)一管理，做到“五個 統(tǒng)一”，即：統(tǒng)一貨源調(diào)撥、統(tǒng)一資金管理、統(tǒng)一會計核算、統(tǒng)一稅費解繳、統(tǒng)一用工制度。各分局設辦公室和專賣辦公室，主要職責就是抓好訪銷，管好市場；設立一個配送中心，下 設

個分貨點，實行集中配送；設立一個結(jié)算中心，負責貨款結(jié)算和資金管理。網(wǎng)點設置 由 63 個訪銷站、專賣管理所調(diào)整為 43 個訪銷經(jīng)理部、40 個專賣管理所。成立 1 個稽查支隊、個稽查大隊，加大稽查工作力度。

3、定崗定員，合理用工。根據(jù)工作任務，明確工作崗位和職責，通過競爭上崗、雙向 選擇、公開招聘等方式，優(yōu)化人員配置。原則上平均每80

戶配備一名訪銷員，并實行有效 的客戶關(guān)系管理。訪銷員按照“五定”原則開展工作。200—220 個零售戶配備一臺小型送貨 車，每臺車有兩名送貨員（含司機），部分區(qū)域和路段使用摩托車送貨。按崗位設置需求及機 構(gòu)職能，合理配備市局（公司）機關(guān)、配送中心及分局人員。

（二）統(tǒng)一形象，完善硬件

一是統(tǒng)一網(wǎng)點裝飾格調(diào)和內(nèi)部陳設，包括墻上制度、圖表。二是統(tǒng)一工作業(yè)績記錄表，明確訪銷稽查人員、路線，規(guī)范工作流程。三是統(tǒng)一裝備，包括自行車、挎包、服裝等。四 是配備電腦、電腦桌和 POS 機，為每個訪銷員和稽查員配備 1 部 POS 機，每 2 名訪銷員配備 一臺電腦。

（三）規(guī)范流程，突出重點

1、規(guī)范工作流程。按照程序化、標準化的要求，制定各個崗位每天的工作流程，明確崗

位職責和工作內(nèi)容，用各種表格記錄工作業(yè)績，實行全程“痕跡”管理。

訪銷員和稽查員原則上按“一對一”配置，制定合理的訪銷路線，按照訪銷“五定”要 求和錄入訪銷信息、反饋訪銷信息、傳遞訪銷信息和管理訪銷信息四個基本程序開展訪銷工 作，每周訪銷不少于 2 次。稽查員踴躍到位。嚴格規(guī)定訪銷員的工作內(nèi)容、程序和行為規(guī)范，不斷促進服務水平和工作質(zhì)量的提高，做到訪銷到位，通過提高服務質(zhì)量使訪銷成功率得到 提高。逐步實行訪銷員分類管理，推行客戶經(jīng)理制度。

訪銷經(jīng)理部經(jīng)理明確崗位職責，規(guī)范經(jīng)營，努力擴大銷售，每周做好卷煙價格、市場供 求和品牌走勢等情況的分析報告，每月向分局領(lǐng)導提交對所負責轄區(qū)零售戶建立抽查制度，每月抽查不少于所轄零售戶總數(shù)的 10%，并有詳盡的訪查記錄。

配送中心按照高起點、高標準的建設原則，實行現(xiàn)代物流管理，制定科學的物流程序，規(guī)范配送環(huán)節(jié)的運作，完善倉庫進貨、儲存、分揀和配貨、送貨職能。全市設立 1 個配送中 心，下設

個分貨點，由配送中心直接管理，按照“屬地管理、屬地銷售”的原則履行配 送職能。規(guī)定各單位對零售戶的承諾是“先訪銷、后配送，今天訪、明天送”。一是制定科學 合理的送貨路線；二是按照規(guī)定辦理卷煙入倉，進行貨物儲存；三是按照零售戶對貨物數(shù)量 和品種的需求，通過信息分類與處理，由專職的分揀配貨員從倉庫領(lǐng)出貨物再進行分揀，送 貨員逐戶對零售戶送貨上門。四是科學調(diào)度配送車輛，合理配置資源，以最少的車輛實現(xiàn)滿 負荷配送工作。五是進行綜合管理，包括優(yōu)化配送環(huán)節(jié)、嚴格考核工作質(zhì)量等。

2、對零售戶實施分類管理。組織開展對客戶的摸底普查工作，全面掌握客戶的基本情 況，建立零售戶檔案和零售戶臺帳，逐月分析零售戶的經(jīng)營情況、市場價格和品牌走勢。根 據(jù)客戶每月進貨次數(shù)、進貨數(shù)量、進貨品牌等經(jīng)營指標，將客戶分為特殊客戶、重點客戶和 普通客戶，并實施分類管理。

3、分解貨源，規(guī)范經(jīng)營。依據(jù)人口、人均消費水平等因素確定分配比例，將貨源計劃 分配到各分局。各分局依據(jù)轄區(qū)內(nèi)零售戶分布、消費習慣將貨源計劃分配到訪銷經(jīng)理部。訪 銷經(jīng)理部根據(jù)零售戶的經(jīng)營規(guī)模及分類情況將貨源細化到每個訪銷員，并逐步實現(xiàn)電腦自動 分配貨源。

（四）加強專賣管理，凈化卷煙市場。

一是根據(jù)各區(qū)人口統(tǒng)計，按每 300 人核定 1 個零售戶的標準，規(guī)劃各區(qū)持證零售戶總數(shù)。二是按稽查員與訪銷員 1.17：1 的比例補充稽查人員，加強專賣稽查力量，加大專賣稽查力 度。三是對“假、私、非”泛濫的區(qū)域如天平架市場、伍仙橋、東旺市場、海印、新塘等地 區(qū)實施重點監(jiān)控，進行地毯式清理；對“大戶”和“釘子戶”實行

小時專人監(jiān)管，確定 重點打擊對象。四是對現(xiàn)有煙草專營店進行清理整頓，規(guī)范店鋪名稱，統(tǒng)一店容店貌，合理 布局，加強管理，規(guī)范經(jīng)營；五是完善“戶籍化”管理辦法，制定“戶籍化”管理實施細則，

第三篇：關(guān)于全面提升卷煙銷售網(wǎng)絡建設和運行水平的實施方案

關(guān)于全面提升卷煙銷售網(wǎng)絡建設和運行水平的實施方案

為全面貫徹落實《國家煙草專賣局關(guān)于全面提升卷煙銷售網(wǎng)絡建設與運行水平的指導意見》（國煙辦200*131號），根據(jù)《**省煙草公司關(guān)于下發(fā)全面提升卷煙銷售網(wǎng)絡建設與運行水平的實施方案等文件的通知》（蘇煙銷〔200*〕85號）要求，結(jié)合我市實際，特制定實施方案如下：

一、總體目標

以科學發(fā)展觀為指導，全面貫徹國家局“完善體制機制，優(yōu)化資源配置，增強競爭實力，全面提升水平”的戰(zhàn)略部署，深入推行“與客戶共創(chuàng)成功”的服務理念，全面實施“三大戰(zhàn)略”，切實按照“突出服務、注重效率、優(yōu)化流程、提高素質(zhì)”的總要求，大力提高網(wǎng)絡服務客戶、培育品牌、控制市場、科學管理能力和水平，使我市網(wǎng)建體制更加完善，運行機制更加靈活，資源配置更加優(yōu)化，網(wǎng)絡運行更加開放，商業(yè)品牌形象更具特色，網(wǎng)建水平實現(xiàn)全面提升。（本方案中相關(guān)指標以國家局《煙草行業(yè)卷煙銷售網(wǎng)絡建設與運行水平評價框架》為準）

二、基本要求

1、把握三個要點。一是統(tǒng)一規(guī)范。按《地市級煙草公司卷煙銷售網(wǎng)絡業(yè)務規(guī)范（試行）》（中煙銷網(wǎng)200*20號，以下簡稱《規(guī)范》）的要求進行規(guī)范。二是完善功能。大力提高網(wǎng)絡服務客戶、引導消費、培育品牌、控制市場的能力。三是優(yōu)質(zhì)高效。樹立服務第一的思想，在優(yōu)質(zhì)服務的前提下，提高效率，降低成本。

2、實現(xiàn)三個轉(zhuǎn)變。一是網(wǎng)建工作重點要從硬件與模式建立向軟件與水平提高轉(zhuǎn)變。二是網(wǎng)絡功能要從單純注重銷售指標向更加注重培育品牌轉(zhuǎn)變。三是網(wǎng)絡運行管理從粗放型向集約型轉(zhuǎn)變。

3、提升四個能力。一是提升服務客戶能力；二是提升培育品牌能力；三是提升市場控制能力；四是提升科學管理能力。

三、主要任務與措施

（一）突出服務，建立和完善客戶服務體系與保障機制

按照市場化原則，通過制度和政策措施，規(guī)范客我關(guān)系，與零售客戶建立平等互利、相互合作、共同發(fā)展的新型關(guān)系。采取多種形式努力提高服務質(zhì)量和水平，提升客戶滿意度，促進行業(yè)和社會的和諧。

1、健全服務體系，維護客戶利益。明確服務項目和標準，實施標準化、個性化服務，切實改進與提升服務質(zhì)量和水平。按照《關(guān)于統(tǒng)一煙草商業(yè)企業(yè)卷煙零售客戶分類標準的通知》（中煙銷網(wǎng)200*12號）要求，進行新的客戶分類；組織客戶經(jīng)理進行市場調(diào)查，按照分類要求認真分析各類客戶的經(jīng)營特點，在實施標準化服務基礎上，制定和實施有針對性的個性化服務策略。

建立完善服務應急預案，提高服務柔性化程度。針對突發(fā)性貨源需求（婚喪嫁娶、集團消費等）、突發(fā)性事件（網(wǎng)絡運行硬件及軟件故障，惡劣性天氣變化等），制定應急處置方案。

采取多種措施，提高客戶盈利水平。加強網(wǎng)絡終端的調(diào)查和研究，掌握其變化的特點與規(guī)律，積極引導和優(yōu)化零售客戶業(yè)態(tài)結(jié)構(gòu)、規(guī)模結(jié)構(gòu)，改善零售客戶的經(jīng)營環(huán)境，提高市場控制力。推行明碼標價工作逐步向明碼實價過渡，切實維護零售客戶的合理收益。建立統(tǒng)一的零售價格采集辦法及零售價格管理辦法，維護良好的市場經(jīng)營秩序。要加強對客戶卷煙經(jīng)營技巧、銷售策略、真假煙識別的能力培訓，進行分類經(jīng)營指導；客戶經(jīng)理在走訪過程中，要注重對客戶進行商品陳列、品牌組合、營銷技巧等方面的指導，幫助客戶提高經(jīng)營能力。

2、提供適銷貨源，滿足客戶需求。建立市場分析和預測制度，推進“按訂單組織貨源”工作。要以提高市場分析能力為重點，建立規(guī)范的市場分析報告制度，切實加強對客戶、品牌、市場等方面的分析研究；要建立與零售客戶的信息互動機制，把社會庫存作為重點指標加強研究分析，結(jié)合零售價格、斷貨率等因素把握需求狀況。根據(jù)《“按客戶訂單組織貨源”業(yè)務操作規(guī)范（試行）》要求，規(guī)范需求預測流程，實施三維三層預測；要加強對預測準確率的考核評價工作，不斷提高預測準確率；同時，要積極做好“按訂單組織貨源”準備工作，努力做到“市場需求基本滿足，零售客戶有所選擇”。

發(fā)揮全市整體市場優(yōu)勢，提高貨源組織能力，加大低檔煙和緊俏貨源組織力度，努力滿足零售客戶的貨源需求。建立貨源公示和分配政策公開制度；實施合理定量，針對卷煙大戶，制定專門的貨源供應政策，切斷非法轉(zhuǎn)批、低價傾銷的貨源基礎；針對緊俏品牌，科學確定合理供應比例，真正落實“依靠誰、扶持誰、限制誰”的工作要求。

3、重視農(nóng)村客戶，保證服務質(zhì)量。農(nóng)村網(wǎng)建要通過客戶服務方式創(chuàng)新，服務重心下移，擴大市場占有率和服務覆蓋面。要做好農(nóng)村市場調(diào)研，了解農(nóng)村客戶需求；要加大監(jiān)管力度，約束不規(guī)范經(jīng)營行為，把具備辦證條件的農(nóng)村卷煙零售戶納入銷售網(wǎng)絡；要充分發(fā)揮區(qū)域營銷部作用，夯實農(nóng)村市場基礎；要結(jié)合農(nóng)村市場特點，合理安排服務周期、訪送時間和頻率，確保服務到位。

4、發(fā)揮監(jiān)督作用，完善服務保障機制。繼續(xù)加強客戶投訴體系的建設，強化管理、監(jiān)督、服務職能，切實維護

好零售客戶和消費者權(quán)益。要加大宣傳力度，采取切實措施，繼續(xù)提高投訴專線知曉率；要把解決投訴的及時性和有效性作為重點，著力提高回訪滿意度。同時，要查問題、找差距、促整改，進一步完善全市服務質(zhì)量評價體系，推進全系統(tǒng)服務質(zhì)量持續(xù)改進，不斷提高客戶滿意度和忠誠度。

（二）建立工商協(xié)同營銷體系，提升品牌培育能力

1、以品牌為紐帶，與工業(yè)企業(yè)探索建立一體化的營銷機制。工商企業(yè)對品牌的市場發(fā)展目標、生產(chǎn)、銷售計劃的安排要協(xié)同一致；品牌維護的手段方法、產(chǎn)品的投放和價格策略要協(xié)同一致；產(chǎn)品的推介促銷、對零售客戶和消費者的服務要協(xié)同一致；工商企業(yè)營銷力量要合理分工、各有側(cè)重、協(xié)同運作。

2、工業(yè)企業(yè)要加強市場調(diào)研。要重點研究宏觀市場，研究消費者，研究市場對產(chǎn)品質(zhì)量、口味、風格的要求和發(fā)展趨勢；商業(yè)企業(yè)營銷工作要重點研究當?shù)厥袌觯芯苛闶劭蛻簦岣叻召|(zhì)量水平和效率。

（三）優(yōu)化流程，不斷提高網(wǎng)絡管理與運行效能

在建立流程驅(qū)動網(wǎng)絡運行的基礎上，以服務和效率為目標，從客戶反映的問題入手，不斷梳理業(yè)務流程中存在的梗阻現(xiàn)象，持續(xù)優(yōu)化流程，提高運行效能和客戶響應速度。

1、優(yōu)化業(yè)務流程，提高網(wǎng)絡運行效率。進一步落實和固化《地市級煙草公司網(wǎng)絡運行規(guī)范》和《“按客戶訂單組織貨源”業(yè)務操作規(guī)范（試行）》有關(guān)流程，完善細化需求預測、貨源組織、貨源供應及品牌管理流程。每個子流程有主要步驟描述和流程評價指標，明確每個流程的關(guān)鍵控制環(huán)節(jié)作為考核的節(jié)點。

明確預測主體、預測對象、預測方法、預測周期，科學建立需求預測模型。

進一步優(yōu)化采購工作流程，提高組織貨源能力，建立順暢的工商銜接機制，優(yōu)化與工業(yè)企業(yè)協(xié)同營銷工作流程，提高運行效率。

通過合理定量這項工作，規(guī)范貨源供應的操作流程，使貨源的安排更加公平、公正，提高市場投放的有效性、準確性，不斷提高客戶貨源滿意度。

加強品類管理、品牌生命周期管理，建立完善品牌引進、退出，新品上市、品牌推廣、品牌評價、品牌維護等流程，積極探索建立公平競爭的市場環(huán)境。

2、優(yōu)化服務流程，提高客戶滿意度。優(yōu)化客戶關(guān)系管理流程，按照國家局新的客戶分類標準，在標準化服務基礎上，根據(jù)細分客戶特點提供差異化服務，細化客戶服務流程。制訂客戶服務應急預案，建立應急工作流程。科學確定客戶服務應急事項，針對每一種具體情況制定具體的解決辦法，明確職能部門、相關(guān)職責和處理程序，規(guī)范應急服務。

3、優(yōu)化管理流程，提高組織管理效能。按《規(guī)范》要求進一步完善網(wǎng)絡組織架構(gòu)，加強內(nèi)部制度建設，明確各部門的職能和職責、具體崗位和工作內(nèi)容，制定部門之間的溝通機制和信息傳遞流程。

（四）注重效率，實現(xiàn)網(wǎng)絡低成本高效運行

進一步整合企業(yè)資源、市場資源、客戶資源，提高管理水平，加強物流管理、成本管理，推進信息化建設，實現(xiàn)網(wǎng)絡高效低成本運行。

1、加強信息化建設，提高科學管理水平。按照《“按客戶訂單組織貨源”業(yè)務操作規(guī)范》的要求，開發(fā)設計輔助支持系統(tǒng)，為做好客戶需求預測工作，把握市場真實需求提供軟件支持。按照國家局《四員工作手冊》的工作要求，優(yōu)化服務流程，提高服務質(zhì)量、降低服務成本。

2、開展成本核算，降低網(wǎng)絡運行成本。制訂規(guī)范的費用管理辦法和核算規(guī)程，全面實行成本核算和費用控制。定期分析網(wǎng)絡運行成本及費用的構(gòu)成狀態(tài)和變化趨勢，發(fā)現(xiàn)和改善薄弱環(huán)節(jié)，力爭銷售費用率、單條配送成本、網(wǎng)絡整體運行成本（按可比口徑計算）逐年有所下降。增強員工的成本效力意識，細化量化成本指標，實施責任成本全員控制，做到指標、責任到崗到人，以此激勵員工在成本責任區(qū)內(nèi)積極主動地實施、調(diào)整、控制成本。

3、加強物流管理，提高物流配送效率。加強物流體系的整合與管理，進一步優(yōu)化資源配置，優(yōu)化配送流程，實施跨區(qū)域送貨，系統(tǒng)自動生成、優(yōu)化送貨線路，提高設備利用率，降低用車用工成本，逐步實現(xiàn)配送模式一體化、配送運行信息化、配送管理規(guī)范化，實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)、高效、低成本的目標。

（五）提高素質(zhì)，建設一支適應現(xiàn)代流通發(fā)展的員工隊伍

堅持以市場化改革為取向，以解決多元化用工分配機制為突破口，全面實施“以人為本，人才強企戰(zhàn)略”，加強網(wǎng)絡從業(yè)人員的教育培訓，提高人員素質(zhì)，在推進網(wǎng)建工作的同時，促進人的全面發(fā)展。

1、推進網(wǎng)絡用工分配制度改革，建立良好的用人機制和環(huán)境。按照國家局“分類管理、科學設崗、明確責任、嚴格考核、落實報酬”的總要求和用工分配制度改革的總體部署，積極推進“四定”工作，核定網(wǎng)絡基層四員隊伍編制，推行持證上崗制度。改革網(wǎng)絡員工的薪酬結(jié)構(gòu)，完善激勵保障機制。

2、開展崗位競爭，為員工提供職業(yè)發(fā)展平臺。堅持網(wǎng)絡人員競爭上崗的制度化和規(guī)范化，廣泛開展崗位競爭，為員工提供公平的發(fā)展機會和條件。探索建立人員流動的縱向通道，使網(wǎng)絡員工可以通過自身的努力晉升到更高(來源：好范文 http://www.tmdps.cn/）層次的崗位上，激發(fā)他們勤奮工作、不斷進取的熱情。

3、鼓勵員工積極參與職業(yè)資格認證，對獲得包括高、中、初級營銷員證書在內(nèi)的員工，在待遇上有所區(qū)別，以激發(fā)員工努力學習，提升自身素質(zhì)的積極性。

4、進一步加強督察考評工作力度，通過開展崗位分析、明確崗位職責、細化工作流程，從工作業(yè)績和工作過程兩方面著手建立指標體系，設立各崗位的關(guān)鍵績效指標，合理設置評價尺度，量化考評指標。

5、加強教育培訓，提高員工隊伍知識技術(shù)水平。結(jié)合網(wǎng)建工作實際情況，制訂網(wǎng)絡從業(yè)人員教育培訓規(guī)劃。以現(xiàn)代流通、現(xiàn)代營銷、網(wǎng)絡業(yè)務規(guī)范、四員工作手冊、信息技術(shù)等為主要內(nèi)容，開展多層次、全方位培訓，全面提高網(wǎng)絡從業(yè)人員的現(xiàn)代營銷知識水平和專業(yè)技術(shù)能力。

6、開展崗位練兵，提高客戶經(jīng)理素質(zhì)。各縣（區(qū)）局（營銷部）要按照省局（公司）下發(fā)的《關(guān)于開展銷售網(wǎng)絡員工崗位練兵活動的通知》的要求，結(jié)合實際，層層開展形式多樣、內(nèi)容豐富的銷售網(wǎng)絡員工崗位知識學習、技能比武，通過實戰(zhàn)演練，同崗競賽，增強服務意識，提高服務本領(lǐng)，提升隊伍素質(zhì)。

四、工作要求

1、統(tǒng)一思想，提高認識。各縣（區(qū)）局（營銷部）領(lǐng)導要高度重視網(wǎng)建全面提升工作，一把手親自掛帥，加大對網(wǎng)建工作的領(lǐng)導力度，要對照先進經(jīng)驗，認真研究分析，尋找自身差距，理清工作思路，明確網(wǎng)建工作目標，自覺主動地、創(chuàng)造性地開展工作，在新一輪網(wǎng)絡建設工作中爭創(chuàng)新業(yè)績。

2、扎實推進，重點突破。各單位要結(jié)合國家局指導意見，按照《全省卷煙銷售網(wǎng)絡建設全面提升工作方案》有關(guān)要求，深入扎實全面推進各項工作，要在精、細、嚴、實上下功夫。各單位要在全面提升網(wǎng)建水平的同時，結(jié)合試點工作，針對當前網(wǎng)建工作的重點和難點問題，力爭有所突破，有所創(chuàng)新，發(fā)揮水平，闖出典范，不斷促進全省網(wǎng)絡運行水平的全面提高。

3、嚴格考核，狠抓落實。市局（公司）將加大網(wǎng)建提升工作檢查考評力度，根據(jù)國家局出臺的卷煙銷售網(wǎng)絡建設與運行水平評價框架，細化評價指標體系，組織全市網(wǎng)建全面提升工作檢查考評，總結(jié)先進，查擺問題，促進工作。

第四篇：煙草公司卷煙銷售網(wǎng)絡工作情況匯報

煙草公司卷煙銷售網(wǎng)絡工作情況匯

報

煙草公司卷煙銷售網(wǎng)絡工作情況匯報

煙草公司卷煙銷售網(wǎng)絡工作情況匯報

今年來，我局嚴格按照“突出服務、注重效率、優(yōu)化流程、提高素質(zhì)”的工作要求，在原有網(wǎng)建工作基礎上繼續(xù)推進電話訂貨、網(wǎng)上配貨、電子結(jié)算、現(xiàn)代物流的網(wǎng)絡運行模式，注重服務和效率，著重在服務客戶、培育品牌、團隊建設、科學管理上下工夫，真正實現(xiàn)網(wǎng)絡經(jīng)營，提高卷煙市場調(diào)控力和市場占有率，努力提高“三個滿意”，繼續(xù)推進、全面提升海南三亞煙草公司的卷煙銷售網(wǎng)絡建設。同時，與海南三亞公司

所管轄的各市縣局負責人簽訂了網(wǎng)建考評目標責任書，扎扎實實地做了一些工作。現(xiàn)將主要工作情況匯報如下：

一、網(wǎng)絡規(guī)范方面

按照《地市級煙草公司卷煙銷售網(wǎng)絡業(yè)務規(guī)范》的要求，主要制定了《卷煙銷售網(wǎng)絡整體推進全面提升實施方案》、《網(wǎng)建全面提升試點實施方案》、《三項制度改革方案》，以一體化為目標，實現(xiàn)了組織架構(gòu)、業(yè)務流程、管理模式、信息平臺、服務標準的統(tǒng)一，各營銷部、各部門、各崗位職責清晰，基本實現(xiàn)卷煙銷售網(wǎng)絡工作標準化和流程化；同時，借三項制度改革，基本配齊各崗位工作人員以及各軟、硬件設施設備。

二、網(wǎng)絡運行指標

卷煙銷量完成情況：累計銷售卷煙萬支，完成省局下達年計劃的%；低檔卷煙累計銷售萬支，完成省局下達計劃的%；累計購進卷煙萬支；年末庫存萬支。

網(wǎng)絡運行指標：截止12月31

日，共有持證零售戶5051戶，其中城網(wǎng)2276戶，農(nóng)網(wǎng)2775戶，人口萬人，辦證率達到‰。

“千條大戶”控制情況：截止12月底，千條大戶下降到44戶，比例下降到%，存在大戶的原因主要是存在大型酒店超市；二是為了覆蓋偏遠農(nóng)村市場，保證低檔卷煙的銷售。

入網(wǎng)率100%，電話訂貨成功率98%以上、配送面達到90%以上，電子結(jié)算、結(jié)算成功率都達到95%以上。

零售戶毛利率：達到8-10%。

三、主要工作：

領(lǐng)導重視，加強組織，全員參與。

海南省三亞市煙草專賣局黨組將網(wǎng)建工作確定為“一把手”工程，調(diào)整了網(wǎng)建工作領(lǐng)導小組和網(wǎng)建辦成員，領(lǐng)導小組由“一把手”親任，分管領(lǐng)導具體抓，成員由各市縣局的局長和各部門負責人組成，網(wǎng)建領(lǐng)導小組下設網(wǎng)建工作辦公室，由營銷管理中心牽頭，物流、專賣、財務、人事、辦公室都涉及參與，形成各負其責、人人參與，使網(wǎng)建工程真正成為全員工程和生命工程。

積極爭取地方政府的支持，從政策法規(guī)層面支持卷煙銷售網(wǎng)絡建設。

通過我們的積極爭取，三亞市政府召開秘書長辦公會議，形成《會議紀要》，討論決定：把非渠道卷煙和銷售給其它經(jīng)營戶卷煙的行為定性為非法倒賣國家煙草專賣品，移交工商管理局，罰款處理。無證經(jīng)營卷煙的，移交工商管理局，沒收經(jīng)營卷煙所得；另外加強與工商、公安的協(xié)調(diào)溝通，加大對卷煙市場的聯(lián)合整治力度。這項地方政策的出臺，對我們整治卷煙市場秩序、打擊“大戶”給予了政策層面的支持，這必將對我們的卷煙銷售網(wǎng)絡建設起到積極的促進作用。

制訂方案，統(tǒng)一思路、明確目標。

根據(jù)海南省局網(wǎng)建工作會議的要求，為積極穩(wěn)妥地推進卷煙銷售網(wǎng)絡建設深入開展，實現(xiàn)三亞公司卷煙銷售網(wǎng)絡整體功能的全面提升。在去年底，我們制定了《卷煙銷售網(wǎng)絡整體推進全面提升實施方案》、《有效控制卷煙“大戶”的實施方案》，今年又制定了《網(wǎng)建全面提升試點實施方案》，這三個方案的出臺，進一步明確三亞-卷煙銷售網(wǎng)絡發(fā)展方向。統(tǒng)一思路、明確目標，加快三亞煙草公司向現(xiàn)代流通企業(yè)的轉(zhuǎn)變，全面提升三亞片區(qū)卷煙銷售網(wǎng)絡建設水平，以創(chuàng)新的思維和超常規(guī)的工作方法，在今年底全面達標。

加強市場調(diào)研，借助專業(yè)公司，進一步整合網(wǎng)絡資源。

當前，行業(yè)上下對農(nóng)村卷煙市場的開拓已達成一個共識，即：開拓農(nóng)村卷煙市場是完善煙草網(wǎng)絡體系，不斷擴大卷煙銷售，推動煙草經(jīng)濟增長的重要舉措。三亞局黨組把新一輪網(wǎng)建全面提升工作的重點放到了農(nóng)村卷煙銷售網(wǎng)絡建設上去，既符合市場客觀實際的要求，也適應網(wǎng)建形勢變化的需要。今年八月份，班子成員分片包干，每人負責一個區(qū)域，開展市場調(diào)研工作。局領(lǐng)導多次

率隊到偏遠鄉(xiāng)鎮(zhèn)、農(nóng)村進行調(diào)研，獲得了很多第一手資料,基本做到對網(wǎng)建資源整合情況、各地采用那種配送模式都心中有數(shù)，為全面整合網(wǎng)絡資源、優(yōu)化流程做好了充分準備。

今年省局把三亞公司定為全國網(wǎng)建提升試點單位，為確實搞好試點工作，我們請專業(yè)公司和我們一起對三亞公司當前卷煙配送線路進行優(yōu)化整合設計，經(jīng)過一個月的市場調(diào)查、資源調(diào)查、模型設計、數(shù)據(jù)計算，并結(jié)合我們的實際情況，對方案進行多次的論證和修改，新的網(wǎng)建整合方案已經(jīng)成型，并試行，預計經(jīng)過整合，一是直配區(qū)域、直配戶數(shù)、直配數(shù)量都將擴大；二是各營銷部、各配送組的工作量將進一步趨于平衡；三是物流成本和人員將大大節(jié)省，不僅車輛利用率、裝載率提高，而且網(wǎng)絡資源優(yōu)化后，節(jié)省一輛車，減少5條配送線路，節(jié)省6名配送人員，使網(wǎng)絡覆蓋面、配送面進一步擴寬。由于受三亞煙草網(wǎng)建現(xiàn)狀、經(jīng)濟發(fā)展以及現(xiàn)有配送車

輛的限制和影響，本次線路優(yōu)化還無法做到一步到位。隨著海南路政建設的發(fā)展、三亞煙草網(wǎng)建工作的不斷推進和配送車輛的不斷更新，網(wǎng)絡資源也將進一步的整合和完善。

因地制宜，采用靈活多種配送模式，充分體現(xiàn)三亞特色。農(nóng)村卷煙市場是我司今后可持續(xù)發(fā)展的一個至關(guān)重要的戰(zhàn)略支點，而農(nóng)村邊遠地區(qū)和特殊卷煙銷售市場也是卷煙銷售網(wǎng)絡的重要組成部分。為了強化對農(nóng)村和特殊市場網(wǎng)絡的控制，徹底改變這部分市場卷煙經(jīng)營戶無人管理、無證經(jīng)營、非渠道進貨、訪銷配送服務缺失的現(xiàn)象，維護好卷煙經(jīng)營戶和消費者利益。我們因地制宜，創(chuàng)新運行模式，在現(xiàn)有條件下，對無法保障卷煙配送的人身和財產(chǎn)安全，或不具備配送的交通等其它客觀條件的零售市場，如農(nóng)村邊遠山區(qū)、海島、漁港、部隊、監(jiān)獄等特殊市場的卷煙配送，為了提高農(nóng)村市場的辦證率，進一步增強農(nóng)村市場的控制力，打擊大戶，扶持中

小戶，在特殊的區(qū)域采用特殊的辦法。采取“嚴控商流、靈活物流、規(guī)范流程、嚴密制度”，如“定時定點取貨”、“直訪代送”、“直訪代收”等委托代送方式。

“定時定點取貨”、“直訪代送”、“直訪代收”等委托方式，幫我們解決了很多問題，但這是一個新的方式，也可能會產(chǎn)生一些問題，為了防患于為然，我們采取了四線監(jiān)控。一是客戶經(jīng)理，每兩周要至少走訪一次，面對面了解這些客戶的進銷存情況；二是稽查專管員每兩周要至少走訪一次，了解這些客戶的變化情況；三是送貨員每次送貨時要檢查代送戶的被代送戶的取貨情況；四是電訪員每次電訪時，要了解被代送戶上次訂貨到貨情況并做記錄。通過這些監(jiān)控制度，基本上能夠適時有效監(jiān)控這些代送和被代送戶。

采取措施，控制“大戶”，維護良好的市場秩序。

我們把“控大戶、促規(guī)范”作為提升網(wǎng)建水平的突破口，首先對全片區(qū)卷煙

市場和“大戶”情況展開調(diào)查摸底工作，并對“大戶”進行登記造冊，建立專門的“大戶下線”檔案。其次是實施“大戶”貨源控制。對“大戶”的貨源根據(jù)摸底情況實施合理控制，按月下達計劃供應量,引導限量，密切關(guān)注銷售變化。第三是重點培育中小戶。扶持和服務“守法誠信、依賴性強、貢獻度高、綜合經(jīng)營能力強、銷量中等且均衡增長”的核心零售戶群體，兼顧小戶，分散和削弱“大戶”銷量。通過以上措施，有效控制了“大戶”的數(shù)量，大大規(guī)范了市場經(jīng)營行為。第四是加大辦證力度，開拓農(nóng)村零售市場。特別是重點開拓和挖掘農(nóng)村市場潛力，提高農(nóng)村市場辦證率，尤其是給“大戶”控制的農(nóng)村小戶、無證戶辦證，及時納入網(wǎng)絡進行配送服務與管理，從根本上解決“大戶”控制小戶問題和“二次批發(fā)”行為，進一步擴大了卷煙銷售面。第五是加強對有證戶和無證戶販運卷煙的管理，從法律層面保障卷煙銷售網(wǎng)絡建設。

以“訂單供貨”營銷模式為基準，轉(zhuǎn)變營銷模式。

按照海南省局的要求，為推進“按訂單組織貨源”新業(yè)務模式工作的順利開展，確保我司網(wǎng)建工作從傳統(tǒng)商業(yè)向現(xiàn)代物流模式的轉(zhuǎn)變，我司從12月份開始根據(jù)市場實際需求，按照“按訂單組織貨源”模式的基本業(yè)務流程，從客戶經(jīng)理通過市場服務獲取市場需求為起點，全面、準確、及時地反映市場需求狀況，并按廠家、品牌、數(shù)量等要求，匯總形成本單位的月份、季度、半年的貨源需求計劃，上報海南省局銷售部門。

4月份，我公司相關(guān)職能部門和營銷部經(jīng)理一起參加了省局組織的《按客戶訂單組織貨源工作規(guī)范》的培訓。5月份，我們專門召開營銷、物流、專賣、各科室負責人參加的專題會議，通過對《規(guī)范》的解讀、電腦系統(tǒng)演示，進一步規(guī)范我司按客戶訂單組織貨源工作流程，進一步明確本項工作如何來開展。通過前三個月的試點運行，從四月起，本項工作正在逐步走向正規(guī)和成熟，這

必將對我司的卷煙銷售網(wǎng)絡的起到極大的推動作用。

加強信息化培訓，促進網(wǎng)絡從業(yè)人員素質(zhì)提高。

今年以來，在海南省局的統(tǒng)一安排下，我司多次組織營銷、專賣等網(wǎng)絡從業(yè)人員參加培訓。一是公司領(lǐng)導高度重視，我司黨組認為培訓工作是提高員工素質(zhì)的重要途徑，因此，不惜花費大量的時間和金錢來組織培訓，更重要的是領(lǐng)導親力親為，安排課程、邀請老師甚至親自授課。二是規(guī)模大，不僅機關(guān)，還是工作的一線的的員工，只要有機會，盡量讓每一個人都參加。三是培訓的內(nèi)容新穎、實用，既有浪潮系統(tǒng)的模塊應用，又有對“按客戶訂單組織貨源”規(guī)范的解讀，還有結(jié)合實際設計三亞公司的預測流程，培訓的內(nèi)容既緊密聯(lián)系實際又做到內(nèi)容新穎。因此，通過這一系列的培訓，使我司員工熟練掌握并運用各信息系統(tǒng)。

信息化的發(fā)展日新月異，如今我

們的發(fā)展和改革越來越需要信息化的支撐。經(jīng)過這一系列的培訓，不僅讓各相關(guān)崗位人員了解到行業(yè)的最新動態(tài)、開闊視野、提高素質(zhì)，更重要是把思想統(tǒng)一到公司黨組的發(fā)展思路上來，這必將對下一步的發(fā)展奠定堅實的基礎。

規(guī)范1 2 下一頁

第五篇：5 全國卷煙銷售網(wǎng)絡建設現(xiàn)場會材料(晉城)

工商互動 建設信息平臺 協(xié)同營銷 推進訂單供貨

晉城市煙草專賣局（公司）

晉城市位于山西省東南部，東枕太行，南臨中原，西望黃河，北通幽燕，是山西通往中原的重要門戶，轄城區(qū)、高平、澤州、陽城、陵川、沁水6個縣（市、區(qū)），總面積9490平方公里，總?cè)丝?20萬，非農(nóng)業(yè)人口47萬。晉城煙草組建于1985年，轄6個縣級局，4個營銷部，9個基層專賣管理所、客戶服務大廳，直管營銷、物流2個中心和1個專賣稽查大隊，機關(guān)內(nèi)設8科2室，全市行業(yè)員工450余名。全市有效持證客戶7639個，占人口比例3.47‰。2006年，完成卷煙銷售82922箱，實現(xiàn)利潤10394萬元，上繳稅金6603萬元。2005年曾榮獲“全國煙草行業(yè)先進集體”光榮稱號，2006年再次獲得“山西省五一勞動獎狀”榮譽。

2006年，國家局確定“按客戶訂單組織貨源”工作開始試點，這是繼工商管理體制改革之后行業(yè)以市場為取向改革的又一重大戰(zhàn)略舉措。山西煙草作為第一批國家局的省級試點，率先提出“工商協(xié)同營銷”新理念。2006年4月8日山西煙草與十八家工業(yè)企業(yè)協(xié)同營銷座談會之后，省局把建設山西煙草工商協(xié)同營銷信息平臺試點的任務交給了我們晉城煙草。在省局和多家工業(yè)企業(yè)的支持配合下，經(jīng)過6個多月的積極探索和共同努力，2006年11月29日，工商協(xié)同營銷信息平臺正式上線運行，目前已穩(wěn)定運行五個多月。

一、信息平臺開發(fā)背景和建設進展

訂單供貨試點工作開展以來，國家局姜成康局長多次指出，要努力建設數(shù)字煙草，使行業(yè)供應鏈各個環(huán)節(jié)的商流、物流、資金流全面貫通，— 1 — 保證行業(yè)整個產(chǎn)、供、銷的信息真實、及時、可靠。商業(yè)企業(yè)要更加注重發(fā)揮市場機制作用，為培育“兩個10多個”營造公平競爭的市場環(huán)境。國家局何澤華副局長也多次指出，要按照供應鏈管理的要求開展工作，要通過流程再造和流程優(yōu)化，打通信息流，抓住庫存管理這一關(guān)鍵環(huán)節(jié)建立“短平快”的供應鏈。

作為訂單供貨試點單位，2006年4月8日，山西省局召開了十八家工業(yè)企業(yè)參加的工商協(xié)同營銷座談會。此次座談會上，省局李澤華局長提出，推進訂單供貨試點，必須建立以品牌為主導的新型工商關(guān)系，樹立一個工商協(xié)同營銷新理念，形成一套以市場化為導向的品牌培育新機制，打造一支緊密協(xié)作的工商協(xié)同營銷超級團隊，探索一系列行之有效、操作性強的協(xié)同營銷新方法和新手段，建設一個反應迅速、資源共享的協(xié)同營銷信息新平臺，打通工商間“信息高速公路”，實現(xiàn)“工業(yè)管理商業(yè)庫存，工業(yè)監(jiān)控商業(yè)庫存，工業(yè)主動為商業(yè)配貨”，推進“訂單供貨”向“訂單生產(chǎn)”延伸。

山西煙草工商協(xié)同營銷信息平臺建設，正是煙草工商企業(yè)在全面探索“按客戶訂單組織貨源”的行業(yè)發(fā)展新階段，為建立新型工商關(guān)系而協(xié)同建設的一個新平臺，是實踐山西煙草“協(xié)同營銷、和諧雙贏、共同發(fā)展”新理念的一個新途徑。在省局李澤華局長的親自關(guān)懷和有關(guān)領(lǐng)導、有關(guān)部門的多次指導下，我們晉城煙草從2006年4月份起開始積極探索工商信息平臺建設，并提出“三步走”建設思路。在這個思路指引下，我們晉城煙草迅速在4月底完成了原有基于門戶網(wǎng)站的工商互動平臺的升級，在全省率先實現(xiàn)了7家工業(yè)企業(yè)與晉城煙草非格式化信息的網(wǎng)上互動。5月份之后，我們開始探索建設符合國家局、省局思路的具備“工業(yè)管理商業(yè)庫存、工業(yè)監(jiān)控商業(yè)庫存、工業(yè)能夠主動為商業(yè)配貨”功能的新的信息交互平臺。10月中旬，在省局的大力關(guān)懷和紅塔、紅河、紅云三家工業(yè)集團以及浪潮軟件的積極支持下，信息平臺進入正式開發(fā)階

— 2 — 段。11月29日，我們與紅塔集團、紅河總廠、紅云集團率先運行山西煙草工商協(xié)同營銷信息平臺，并成功實現(xiàn)網(wǎng)上配貨。隨后，我們依托工商營銷團隊共建機制，拓展了工商信息互動寬度，與多家工業(yè)企業(yè)協(xié)商推進信息平臺的應用。2007年2月28日，與上海煙草集團、湖南中煙、河北中煙等工業(yè)企業(yè)也如期貫通網(wǎng)上配貨信息交互網(wǎng)絡。到目前為止，我們與上述六家工業(yè)企業(yè)的卷煙交易已全部實現(xiàn)網(wǎng)上配貨，與山昆公司、陜西中煙也實現(xiàn)了非格式化信息的交流互動。

二、信息平臺的主要內(nèi)容、運行模式和主要突破

1、主要內(nèi)容。工商協(xié)同營銷信息平臺包括非格式化信息和格式化信息兩個方面。非格式化信息主要包括企業(yè)組織機構(gòu)、通訊錄等工商基本信息，工商品牌展示、品牌推廣策劃等營銷動態(tài)信息，商業(yè)半年協(xié)議與月度預測信息等。格式化信息主要包括工業(yè)半年生產(chǎn)計劃、月度生產(chǎn)計劃、月度全國銷售情況和實時庫存信息，商業(yè)購銷存信息、商業(yè)品類銷售分析和商業(yè)社會庫存信息，在網(wǎng)上配貨流程中，主要包括商業(yè)庫存預警、歷史預警查詢、工業(yè)啟動合同、合同跟蹤查詢、歷史合同查詢、網(wǎng)上配貨分析等功能。

2、運行模式。工商協(xié)同營銷信息平臺搭建依托省局信息平臺，分協(xié)同網(wǎng)站、后端服務和ftp服務三部分。對于工商平臺的非格式化共享信息，工商雙方通過登錄平臺網(wǎng)站發(fā)布信息的方式來實現(xiàn)。對于工商雙方希望共享的格式化信息，工商共同確定了數(shù)據(jù)傳送目錄的命名以及各種格式化數(shù)據(jù)表名稱，字段名稱、長度、類型，各種信息編碼以及xml文件格式的接口標準，系統(tǒng)以xml為中介文件傳輸方式實現(xiàn)。每天夜間23點，工商雙方定時按照預定的格式自動生成xml文件信息，并用ftp方式分發(fā)傳遞到對方指定的目錄下，雙方對文件進行處理后進入自己的業(yè)務系統(tǒng)。

3、主要突破。網(wǎng)上配貨功能是實現(xiàn)“訂單供貨”向“訂單生產(chǎn)”延

— 3 — 伸的重要環(huán)節(jié)，也是山西煙草工商協(xié)同營銷信息平臺建設的重要突破。網(wǎng)上配貨，是煙草工商企業(yè)立足于滿足市場真實需求和按訂單組織生產(chǎn)，打破月度合同，按滾動計劃和滾動生產(chǎn)的要求，協(xié)同設定商業(yè)安全庫存和補貨庫存，工業(yè)實時網(wǎng)上監(jiān)控商業(yè)庫存狀態(tài)，并根據(jù)網(wǎng)上庫存預警，及時啟動合同為商業(yè)配貨，實現(xiàn)“以存定購、滾動配貨、實時合同”。信息平臺網(wǎng)上配貨功能按“以存定購、滾動配貨、實時合同”的模式進行設計，但目前工商交易還是根據(jù)月度預測訂單，再經(jīng)過工商溝通銜接，然后簽訂月度合同，因此現(xiàn)在運行的網(wǎng)上配貨功能，還是立足于現(xiàn)有工商銜接機制，建立在現(xiàn)有交易方式基礎之上，根據(jù)品牌市場表現(xiàn)，工商雙方共同確定安全庫存預警量和補貨庫存預警量，根據(jù)庫存預警，工業(yè)及時啟動合同，組織發(fā)運，補充庫存，直至貨物商業(yè)入庫。在工業(yè)組織發(fā)運方面，如果工業(yè)響應不及時，商業(yè)可實時提交供貨請求，督促工業(yè)及時發(fā)貨。

三、信息平臺運行所產(chǎn)生的積極效果

1、突破了工商信息共享瓶頸。工商企業(yè)動態(tài)共享方面，主要向工業(yè)企業(yè)提供市場營銷動態(tài)、訂單供貨動態(tài)、網(wǎng)建提升動態(tài)、品牌月度分析、《金葉之聲》電子版信息等；工業(yè)企業(yè)實時提供了品牌規(guī)劃、品牌理念、企業(yè)文化等方面信息。生產(chǎn)銷售信息共享方面，主要向工業(yè)企業(yè)反饋了商品庫存、銷售信息、品牌份額分析信息、企業(yè)份額分析信息等；工業(yè)企業(yè)主要反饋了商品月度生產(chǎn)計劃、半年生產(chǎn)計劃、全國品牌銷售分布情況、商品庫存信息等。工商已基本實現(xiàn)了流程合理順暢、資源充分共享、信息無縫對接，為建立新型工商關(guān)系提供了強有力的信息支撐。

2、實現(xiàn)了工商網(wǎng)上配貨模式。信息平臺全方位開放了半年協(xié)議、月度預測訂單和商品社會庫存等信息，極大方便了工業(yè)企業(yè)實時掌握商業(yè)品牌走勢和市場需求信息。工業(yè)企業(yè)通過分析商業(yè)存、銷信息，實現(xiàn)了工業(yè)管理商業(yè)庫存，工業(yè)監(jiān)控商業(yè)庫存，能夠按商業(yè)需求動態(tài)調(diào)整生產(chǎn)

— 4 — 進度和配貨計劃，降低庫存成本，提高運輸效率，既可以保證及時向商業(yè)供貨，確保商業(yè)安全庫存，確保市場供應穩(wěn)定，又促進了工業(yè)企業(yè)調(diào)整內(nèi)部生產(chǎn)流程，進一步推動了按訂單組織貨源向按訂單組織生產(chǎn)延伸。

3、建立了工商電子商務雛形。信息平臺實現(xiàn)了工商信息系統(tǒng)的直接互聯(lián)，實現(xiàn)了實時的關(guān)系信息共享和網(wǎng)上配貨，提高了協(xié)同辦公效率。2006年12月試運行以來至今年3月底，六家工業(yè)企業(yè)共發(fā)生庫存預警信息218條，共涉及26個品牌規(guī)格；其中紅塔集團43條，4個品牌規(guī)格；紅河集團41條，8個品牌規(guī)格；紅云集團22條，2個品牌規(guī)格；上海煙草集團33條，3個品牌規(guī)格；湖南中煙69條，8個品牌規(guī)格；河北中煙10條，1個品牌規(guī)格。以上品牌在我市均為暢銷卷煙，但因工業(yè)企業(yè)受生產(chǎn)計劃制約不能做到完全滿足，出現(xiàn)庫存預警完全是正常表現(xiàn)。另外，信息平臺運行初期，個別品種安全庫存設臵偏高，也導致庫存預警次數(shù)偏多。五個多月來，工業(yè)企業(yè)根據(jù)商業(yè)庫存情況，在已簽訂的月度合同范圍內(nèi)主動組織發(fā)運合同108支，做到了及時的網(wǎng)上配貨，很好地保證了商業(yè)安全運行和市場滿足供應。

4、促進了行業(yè)大品牌的快速形成。網(wǎng)上配貨的突破，為工商共建品牌創(chuàng)造了良好條件，行業(yè)大品牌的培育收到了良好效果。今年一季度，我市行業(yè)重點品牌卷煙銷售呈現(xiàn)積極的增長態(tài)勢，其中紅山茶、紅梅、紅塔山、云煙、玉溪、芙蓉王、中華、紅河等品牌銷量達到13892箱，同比分別增長533%、198%、149%、138%、81%、72%、35%、15%。上述八個品牌銷量占到總銷量的58%，同比提高21個百分點。

四、信息平臺運行存在的主要問題

2007年全國訂單供貨第一次工作會議再次指出，“按客戶訂單組織生產(chǎn)” 是訂單供貨的主要目標，也是深入開展訂單供貨工作的瓶頸。信息平臺要為工業(yè)企業(yè)實行滾動計劃和滾動生產(chǎn)、增強柔性生產(chǎn)能力和應急調(diào)度能力提供真實的市場信息和品牌信息。從這個意義上講，目前的信

— 5 — 息平臺還存在一定的差距和不足。

1、信息平臺功能有待進一步開發(fā)。需要增加的功能主要有，商業(yè)企業(yè)存銷比分析，網(wǎng)上配貨到貨與安全庫存、補貨庫存關(guān)系分析，半年采購協(xié)議逐月執(zhí)行量和剩余量分析，卷煙商品生命周期和品牌評估與分，卷煙社會庫存與配貨關(guān)系分析功能等。

2、工業(yè)信息系統(tǒng)有待進一步升級。在網(wǎng)上配貨模塊中，大多工業(yè)企業(yè)只有合同的啟動日期和發(fā)貨日期，而沒有準確的具體的發(fā)貨時間；有的工業(yè)企業(yè)因重組還未建立起配套的業(yè)務系統(tǒng)或信息系統(tǒng)。

3、工商協(xié)同機制有待進一步完善。因信息平臺運行時間較短，工商有關(guān)人員在信息協(xié)同方面，特別是在非格式化信息的更新上還比較滯后；在網(wǎng)上配貨的協(xié)同機制上還需要進一步形成共識。

五、進一步推進信息平臺建設的打算

1、圍繞“四個突破”，加強“五個協(xié)同”。我們將緊緊圍繞“在品牌管理上求突破、在掌握消費者真實需求上求突破、在工商互動協(xié)同上求突破、在加強上下游協(xié)調(diào)上求突破”四個方面的既定目標，加強與工業(yè)企業(yè)的“市場協(xié)同、品牌協(xié)同、預測協(xié)同、庫存協(xié)同、信息協(xié)同”，進一步明確信息平臺運作管理機制，將信息交流和協(xié)商納入到工商內(nèi)部管理機制中，提高工商協(xié)同營銷效率。

2、擴大共享寬度，推動物流對接。我們將進一步擴大信息資源共享寬度，將客戶基礎數(shù)據(jù)、區(qū)域市場銷售信息、社會庫存分析、商品評估信息、商品生命周期信息、“雙千”信息員信息等進一步開放，以信息的實時共享提高工商在更廣闊的范圍內(nèi)協(xié)同。另外，信息平臺還開發(fā)有GPS衛(wèi)星定位系統(tǒng)實時監(jiān)控貨源運輸情況及方位的功能模塊，但此模塊功能因信息系統(tǒng)條件限制目前還未啟動，我們將與有關(guān)工業(yè)企業(yè)積極協(xié)調(diào)，力爭盡快打通工商物流信息系統(tǒng)。

3、優(yōu)化預測流程，努力按市場真實需求形成商業(yè)訂單。我們將積極

— 6 — 適應卷煙交易方式“放開銜接、適度引導、定向整合、促進發(fā)展”的變革，以貨源組織和品牌培育為突出重點，發(fā)揮品牌經(jīng)理、客戶經(jīng)理預測主體作用，積極優(yōu)化科學預測流程，及時獲取消費者信息員和客戶信息員對品牌動態(tài)的及時反饋，進一步加強工商營銷團隊共建，努力按照市場真實需求形成商業(yè)訂單，促使卷煙生產(chǎn)和經(jīng)營更加貼近市場、貼近需求。

4、打破月度合同，積極以網(wǎng)上配貨模式進行貨源銜接。我們將在滿足有效需求的同時，打破“月度合同”執(zhí)行方式，按“以存訂購、滾動配貨、實時合同”模式進行貨源銜接，對合同和訂單實行工商協(xié)商、互動確認，讓工業(yè)企業(yè)能夠突破月度合同概念滾動編制生產(chǎn)計劃，選擇合適的生產(chǎn)啟動日期和發(fā)貨日期，做到按商業(yè)存銷比配貨，實現(xiàn)實時合同，以最大程度滿足市場需求。

我們堅信，在國家局、省局的正確領(lǐng)導和大力支持下，我們一定會以更加積極的態(tài)度、更加務實的作風，把工商協(xié)同營銷信息平臺建設，把新型工商關(guān)系的構(gòu)建，把訂單供貨向訂單生產(chǎn)的延伸進一步推向深入！