第一篇：煙草新型零售業態與卷煙銷售網絡建設的關系--網建工作總結

新型零售業態與卷煙銷售網絡建設的關系

【摘 要】 隨著市場化的不斷深入，煙草行業也緊跟時代的步伐，迎接市場化的挑戰，一系列改革自上而下，按訂單組織貨源的銷售網絡全面建設從2004年在全國煙草行業如火如荼的開展，不同的地方嘗試著不同的建設方案，殊途同歸，都是為了中國煙草走向市場、走向國際、走向輝煌。那么，在這種情況下，面對新零售業態的出現，煙草商業企業將如何建設卷煙銷售網絡，如何降低運營成本，如何一如既往的牢握市場控制權，如何提高自身的服務水平？

【關鍵詞】 新型零售業態 卷煙銷售網絡 客戶服務

品牌培育

伴隨著商品經濟的發展，人民生活水平的提高，國內零售市場欣欣向榮，社會商品零售總額迅速增長，大型超市、購物中心、百貨商場、倉儲會員店、連鎖店、專賣店等新的業態形式如雨后春筍不斷涌現，煙草商業企業也因此要面對新型終端零售客戶，這與傳統的雜貨店、夫妻店等零售商完全不同，那么煙草公司在適應市場經濟的改革中該如何對新型零售戶進行服務與營銷？新的經營理念、營銷方式、管理

煙品牌的推廣、服務和維護上更為直接有效，其新型的現代經營模式又具有替代卷煙商業企業現有功能的特征。不容忽視的是，新型零售業態強大的銷售能力決定了其已經成為中國煙草和國外煙草廠商重點爭奪的終端對象。目前，國外煙草廠商沒有被動地等待時機，而是抓緊了在這些終端上的營銷運作；國內各大卷煙工業企業為促進產品銷售也加大了促銷力度。這些都對煙草商業如何開展客戶關系管理、提高零售終端控制力提出了新的課題。

第一，新型零售業態對煙草公司品牌培育的影響 集團型零售連鎖企業在品牌培育方面的優勢對卷煙網絡建設提出了挑戰。集團型零售連鎖企業擁有統一的門店標識、成熟的商業品牌，商店裝修和貨架布臵吸引消費者眼球，再加上集成的統一管理模式、先進的計算機指揮系統、完善的銷售信息監控系統，這些都有助于直接而高效地培育卷煙工業企業的品牌。而且，集團型零售連鎖企業有能力跳開中間供應商與工業企業直接形成供銷關系，使得供應鏈長度更短、供應鏈環節更精簡，從而在與中間商的競爭中，能提供給工業企業更優惠的價格和其他利潤回饋，為工業企業提供更好的服務。

對普通消費者來說，大型超市、購物中心、百貨商場、倉儲會員店、連鎖店、專賣店等零售業態是一種信譽的象征、售需要，在目前貨源總量不變的情況下，勢必對其他競爭力相對較低的傳統客戶造成擠壓。其次是對另外，集團客戶門店的快速擴張還對零售戶合理布局工作造成了一定影響。貨源供應不足往往會造成零售戶的不滿，而新型零售戶是我們煙草商業未來必爭的重點客戶，所以我們要制定出適當的貨源供應方案，協調各方面的矛盾。

第三，新型零售業態對客戶經理服務方式的影響 新型零售業態除煙酒專賣店外，其他一般都是集團性質，有自己的各個部門組成體系，以法人企業的形式出現，采購與銷售是分離的，并且客戶經理所面對的一般都是雇員，而不是老板，不能象對傳統零售業態那樣只進行情感交流即可，他們也有自己的考評體系，雇員不會為了煙草客戶經理而違背公司管理要求和考核制度。

集團型零售連鎖企業擁有在卷煙銷售、展示、推廣上的強大能力，對他們的重視關注和服務提升與網絡在培育品牌、引導消費、控制市場、服務工業企業等目標上是一致的。因此，對整個網絡客戶群體的劃分、定位都需要圍繞集團型零售連鎖企業而重新展開，服務和管理必然要進一步整合和優化提升。

那么客戶經理的服務方式將不得不進行轉變，此類客戶具有較強的營銷能力，管理系統基本上實現信息化管理和連鎖經營，提供服務的客戶經理應具有較強的營銷談判、對話能力。

第四，新型零售業態對卷煙物流配送的影響

集團型零售連鎖企業擁有自身的物流體系，其潛在的卷煙分銷能力是對卷煙網絡設極大的威脅。而且集團型零售連鎖企業在商品價格上有強大的低價競爭能力。比如，在上海，錦江麥德龍、農工商總店等倉儲式商店已發揮出非煙商品批發功能，其門店周邊小型商店，食品、日用小百貨等商品都有從這些賣場直接進貨的現象。

新型零售業態因其具有一定的經營規模、統一的門店形象和不銷售假冒偽劣商品的知名度，比個體小商店更容易吸引消費者。因此，它們要求煙草公司的貨源供應有所保障，以確保卷煙不斷檔、不脫銷，而且它們對單次送貨量和配送頻率的要求也比較苛刻，希望節假日不間斷配送。可以預計的是，一旦它們的卷煙銷量達到一定規模，這些新型零售業態還會要求煙草公司批發讓利，如果煙草公司不應允，它們會將目光投向工業企業。這些都對煙草公司的卷煙配送服務和管理提出了新要求。

二、煙草商業企業面對新型零售業態卷煙銷售網絡的變革

運行體系，以積極有效的服務策略提升終端合作伙伴的滿意度和忠誠度。

煙草現代流通格局日漸形成，零售業異軍突起，市場需求導向作用日益突出，并催生行業“按客戶訂單組織貨源”等現代化交易方式的積極變革。為切實維護國家利益和消費者利益，充分利用目前比較現代的客戶關系管理技術和規范的市場經營環境，立足對新型零售業態的關系溝通和由訂單供貨向訂單生產延伸，在實現市場信息資源共享的基礎上，全面了解客戶零售業態變化規律對行業經營格局的影響，發揮客戶經理在市場的主體調節作用，優化卷煙網絡結構和卷煙銷售、管理、服務方式，行業商業企業應切實推行按客戶零售業態配臵客戶經理，旨在使客戶經理面對終端業態的多元化變化趨勢下，從而有效實現對單一業態客戶群的“一對一”針對性服務，提高信息服務和聚類服務的時效性，整體提升客戶經理服務質量和服務效率。

煙草公司配臵客戶經理要切實考慮客戶經理拜訪服務受行程遠近、客戶分布、客戶業態、人員結構等地理環境、服務環境、時間環境影響因素。目前大部分地市級公司客戶經理集中辦公后拜訪線程較遠，長期戶外辦公環境體力消耗較大，致使客戶經理日常工作效率下降，終端服務能力存在較大缺陷。

鑒于此現狀，按客戶經營業態配臵客戶經理要采取靈動

性的進行送貨頻次的增加，這樣有利于新型終端零售業態降低管理成本和加快資金的流動，最終達到戰略互惠關系。在注重效率的同時始終突出服務，狠抓倉儲分揀現場管理，規范各環節操作規程，實施送貨標準化服務。要求文明用語不能少、驗貨程序不能漏、工作標準不能降、服務承諾不能變。配送部門通過完善《星級制服務體系》標準，對送貨員進行星級評定，從儀表、語言、準確、誠信、安全等多角度進行規范和評價，提升了客戶對配送的滿意度

第三，充分利用新型零售業態的優勢，夯實卷煙銷售網絡

零售業不再是依靠簡單勞動就可支撐的產業，而是一個

5。煙草可以融入高新科學技術的、專業化程度很高的產業○行業可充分利用其現代的管理技術和規范的經營環境，培育品牌，宣傳新品，同時加強信息化建設，和這些新型零售業態加強溝通，實現市場信息資源共享，充分把握市場脈搏。

在按“訂單組織貨源”卷煙銷售網絡中，新型零售業態能發揮更大的作用，標準化、現代化、精細化的管理，再通過其入庫、POS銷售、庫存清點等準確數據的提供，為煙草商業企業的卷煙訂購提供了準確的數據，為工業企業減少不必要的庫存，也為零售終端提供了適銷貨源，為消費者提供優質的產品，可以說是多邊兼贏的關系。

用市場化的手段去維護卷煙銷售網絡，針對新型業態卷

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第二篇：我國煙草商業企業卷煙銷售網絡建

我國煙草商業企業卷煙銷售網絡建設經過了十二年的不懈努力和艱苦探索，一張覆蓋面廣、功能強大的銷售網絡已經建成，基本實現了以地市級煙草公司為主體的“一庫制”配送模式，在卷煙銷售中發揮了巨大的作用。但是，目前在煙草供應鏈領域，還存在一些問題：

1、協調機制問題

目前煙草工商企業間還缺乏有效的協調與合作，導致交貨期的延遲和服務水平的下降，同時庫存水平也因此而增加。在供應鏈庫存管理中，組織障礙是庫存增加的一個重要因素。不管是企業內部還是工商企業之間，相互的合作與協調是實現供應鏈無縫連接的關鍵。在供應鏈管理環境下，庫存控制不再是一種運作問題，而是企業的戰略性問題，要實現供應鏈管理的高效運行，必須增加上、下游企業的合作，建立有效的協調機制。

2、信息傳遞問題

供應鏈各成員企業之間的需求預測、庫存狀態、生產計劃等都是供應鏈管理的重要數據，這些數據分布在不同的供應鏈組織之間，要做到快速高效地響應用戶需求，就必須通過系統集成的辦法，使供應鏈中的庫存數據能夠實時、快速地傳遞。然而目前煙草供應商需要了解用戶的需求信息時，會出現延遲的或不準確的信息。由于延遲引起誤差和影響庫存量的精確度，短期生產計劃的實施也會遇到困難。因此，如何有效地傳遞煙草供應鏈庫存管理信息是提高供應鏈庫存管理績效亟待解決的問題。

3、不確定性問題

供應鏈的庫存與供應鏈的不確定性有密切的關系。供應鏈的不確定性集中表現為信息的不確定性和交貨期的不確定性。顯然，企業的計劃無法顧及那些無法預知的因素，如市場變化而引起的需求波動，供應商的意外變故而導致的缺貨，以及企業內突發事件引起的生產中斷等，這些不確定因素是形成庫存的最直接的原因。不確定因素的作用對于庫存及服務水平均有很大影響。目前煙草商業企業在不確定性較大的情形下，常常維持一定的庫存，以提高對市場的服務水平。因而如何研究和追蹤這種不確定性的變化是對供應鏈庫存管理的一大挑戰。在目前煙草體制框架下，工商物流一體化的工作是以省為單位的，但卷煙配送仍然是以市公司為單位的，如何從工商各自搞物流向工商協同搞物流轉變，加強工商企業物流資源共享和流程對接，提高物流效率，降低庫存，降低配送的不穩定性，貨源的可得性，這就需要從以商業企業為重點向工商并重轉變，在繼續做好商業企業卷煙物流配送工作的基礎上，突出和工業企業協同物流工作的重要性。

筆者認為，在總體提高供應鏈績效的前提下，合理協調工商不同利益立場，只有這樣才能做到工商物流一體化，才能做到協同營銷，支撐和培育重點品牌，也是服務最終客戶的重要手段。因此，為了進一步優化供應鏈，整合物流資源，建議設立省級的可集中管理的物流中轉站。該中轉站的作用是服務于各地市物流中心，并由省公司統一管理，統一調撥。

一、省級物流中轉站的運作模式

省級物流中轉站是由煙草商業為主體，為全省的物流中心提供送貨服務，在省公司的直接領導下的物流中轉站。建立了中轉站之后，工業企業不必向每個地市物流中心發貨，而是集中向中轉站發貨，再由中轉站轉送到各地市物流中心。省級物流中轉站不同于原有的省級銷售公司，自己不經營卷煙，僅僅是為地市公司卷煙物流服務的單位。

1、合同簽定方式不變。為保持地市公司的主體地位，充分發揮了地市公司的積極性，繼續由各地市公司直接與工業企業簽定訂貨合同。合同簽定后，地市公司排出月度要貨計劃及到貨時間，交省級物流中轉站統一匯總，由省級中轉站與工業企業協調，排出每個工業企業的月度送貨計劃、送貨時間，并負責與工業企業銜接、落實。再回過頭來根據地市的要求，安排后續轉送計劃。地市公司通過網絡也能隨時查詢中轉站的到貨情況和轉送計劃。

2、財務結算方式不變。工業企業直接與地市公司進行貨款結算。中轉站不進行貨款結算，減少中間結算稅費的發生。

3、省級中轉站可不考慮省產煙的中轉問題，只考慮省外煙，進口煙的中轉。但有條件的省份可以把省級中轉站建設與本省工業企業的倉庫建設合并，以進一步整合物流資源。

二、建立省級物流中轉站的意義和必要性

1、便于商業企業與工業企業之間的溝通銜接。通過建立省級物流中轉站，把省內的地市級商業企業力量聯合起來，能有效提高工業企業的重視程度，大大強化了商業企業的貨源的獲得能力，便于商業企業對市場的控制和培育。

2、能有效降低物流成本，提高效率。目前，商業企業為了滿足市場需求，不得不保持一定的庫存量。通過建立省級物流中轉站，看似增加了一道物流環節，增加一定的投資，但實際可以從四方面降低成本：

（1）各地市公司物流中心的安全庫存量可以大幅度降低，甚至可以做到適時發貨。一般來說公司通常維持15%-50%的安全庫存來彌補市場的波動、預測的失準，運輸延遲的情況。但是如果進行集中庫存管理，從省公司層面上看，可以利用集約效應有效降低這種波動，使得總安全庫存大幅下降，從而使在供應鏈上的總庫存成本將大幅度下降。這對卷煙這種相對價值較高的商品來說具有重要意義。

（2）各地市物流中心的儲存指標將得到根本改善。未來地市物流中心的建設不再需要都建設一個大的儲存倉庫，大量節約物流中心的用地以及相關建設成本。并能藉此進一步規范地市物流中心的建設。

（3）由于中轉站庫存相對集中，可以應用相對自動化的物流處理手段，達到較高的效率，降低內部物流運作成本。

（4）在一個集中控制系統中，中心倉庫能為整個供應鏈作出決策，允許信息共享，提高需求預測的準確性，在滿足一定程度的服務水平時，能實現整體最優。而在一個分散控制系統中，而每一個成員只找出其最有效的戰略，而不考慮對供應鏈其他成員的影響，只能導致局部最優。中轉站模式，還是以地市公司為主體，但是便于省公司從總體上進行掌控和調節。省公司可以有效監控地各地市公司的經濟運行狀況，使各地市均衡發展。

（5）工業企業合并訂單集中發貨可以利用火車運輸，其運輸成本將大幅度下降。工業企業的發貨和運輸流程簡單化，總體上大大降低工業企業的訂貨（銜接）成本。

3、有效提高商業企業的服務質量。

首先，可以提高商業對工業的服務。工業原來要面對眾多的地市級公司小批量、多批次供貨。通過建立省級物流中轉站后，工業每個省只需面對一家（特殊情況可2家），很容易按要求及時發貨，減少供應的波動性。

其次，可以提高各地市公司對零售客戶的服務。通過簡化上游的供貨及庫存在省內的相互調節，可以減少斷貨情況的發生，保持卷煙市場供應的平穩，大大提高對零售客戶的服務水平。同時也有利于地市公司對品牌的培育和對市場的控制。

三、建立省級物流中轉站需要注意的問題

建立省級煙草物流中轉站，在商業上承擔了部分工商銜接的功能，在物流上增加了運輸和中轉的環節，因此要達到既定目標，需注意以下幾點：

（1）保持信息系統的透明性和流動性，使得中轉站真正成為工商銜接的一個橋梁。

（2）控制物流成本。設立中轉站的目的是為了提高供應鏈的績效，通過采取整合物流資源，采用適當的物流技術，規模效應，以及流程的優化，實現物流成本的控制。

（3）保證準時供貨。物流中轉站是對各地市公司服務的，保證準時供貨是體現其存在的基本條件，這樣才能真正消除各地市公司不必要的安全庫存。

（4）與國家局的“兩打三掃”相結合，做到物流的全程控制。

建立省級物流中轉站是一種供應鏈優化的好的模式，也是對煙草行業下階段供應鏈優化的一種探索和嘗試，為工商協同提供了又一種有效的方式，建議有條件的省公司可以在此基礎上

進一步展開可行性研究。

第三篇：煙草零售終端建設及卷煙零售終端建設

煙草零售終端建設及卷煙零售終端建設

“卷煙上水平”是當前和今后一個時期行業工作的基本方針和戰略任務。實現“卷煙上水平”，不僅需要工業企業的優質產品、商業企業的優質服務，還需要零售戶的大力支持和積極參與。只有深化煙草零售終端建設，與零售戶建立經營共同體、利益共同體、文化共同體、發展共同體，充分發揮零售終端滿足需求、引導消費、培育品牌、協同營銷、規范經營、公平競爭、交互信息、共享資源的功能，才能真正打造嚴格規范、富有效率、充滿活力的卷煙銷售網絡，實現“卷煙上水平”。

加強煙草零售終端建設，推進煙草商業企業終端目標建設，是實現“卷煙上水平”必然要求。加強煙草零售終端建設是煙草行業維護“兩個至上”的需要。國家局姜成康局長早在2005年全國煙草專賣局長、公司總經理座談會上就明確提出，“零售終端是煙草系統連接消費者的橋梁，要從提高煙草系統市場控制力，鞏固和完善煙草專賣制度，努力做到?兩個切實維護?的高度重視零售終端工作。”卷煙作為一種特殊商品，必須通過零售客戶終端才能實現其價值，這是煙草行業價值鏈上不可或缺的最終環節。只有完成銷售行為，才能確保國家財稅收入，切實維護國家利益；才能真實有效地滿足消費者的消費需求，切實維護消費者利益。從經濟學的觀點來講，加強零售終端管理對做到“兩個切實維護”具有直接意義。

當前，煙草行業正值加快轉變發展方式、大力培育“532”、“461”知名品牌發展目標、全面推進“卷煙上水平”的關鍵時期，零售終端作為行業最重要的營銷資源，其積極作用更為凸顯。

國家煙草專賣局副局長何澤華認為，如果將整個卷煙營銷網絡看做是一個“肌體”，處于營銷網絡最前沿的零售終端就可以稱為“毛細血管和末梢神經”。“毛細血管”和“末梢神經”看似微小，一旦出現堵塞，整個“肌體”就無法順利地完成新陳代謝，零售終端對行業發展的重要程度不言而喻。站在行業長遠發展的戰略高度來看，零售終端毋庸置疑是“行業最寶貴的資源，最基本的力量，最重要的陣地，最緊密的利益相關者和最關鍵的合作伙伴”。會上，四個“最”的提出，點明了煙草零售終端建設對于“卷煙上水平”的作用和意義。

不斷豐富終端建設的內涵

煙草零售終端建設中包括了工業、商業和零售商戶三個利益體，所以終端建設要充分考慮到工商零三方利益，只有三方形成經營共同體、利益共同體、文化共同體和成果共同體，才能充分發揮零售終端的作用，更好地為消費者服務。

姜成康局長在2010年全國煙草工作會議上指出：“要重視煙草零售終端建設研究，認真分析零售經營業態發展變化，加強對零售戶經營指導，保證零售戶合理利益，促進零售戶經營穩定和水平提升。”這為終端建設指明了方向。要按照國家局的要求，不斷豐富終端建設內涵，切實提高工作水平。

服務終端。服務是卷煙流通企業的靈魂。要了解服務需求。建立零售終端服務需求調研制度，注重零售戶日常投訴中反映出的服務訴求。根據調研結果，對客戶的星級、規模、業態、銷量、重點品牌、銷售收入、毛利貢獻、品類等八個關鍵指標加強服務需求分析。要細分服務項目。以服務需求細分服務項目，根據經營業態、規模、信譽進行零售戶細分；根據檔次、吸味、不同消費群體、目標市場進行品牌細分；根據特殊的經營個體、特殊的經營品種、特殊的銷售數量、特殊的應急送貨進行需求細分；根據零售戶的不同訴求、不同的問題反映、不同的電話投訴進行整改細分。要規范服務流程。要繼續完善品牌培育、指導經營、客戶拜訪、物流配送四個關鍵流程，將其與ISO9000質量管理體系相結合，不斷規范和完善流程標準。要優化服務模式，加快探索以電子商務、現代物流為主要內容的現代化服務模式。要提高服務水平。抓好品種供應、貨款結算、物流配送、費用控制、價格維護等方面服務工作，保障零售戶合理利益。要打造服務品牌。通過服務品牌實現服務質量的穩定提高和行業形象的有力提升，增強網絡建設軟實力。

管理終端。煙草專賣專營，既需要服務也需要管理，這是專賣專營商品區別于其他商品的本質特征。只有加強市場管理才能為卷煙經營提供良好的市場秩序，才能從根本上為零售戶提供良好服務。管理終端必須實現銷售與專賣的統一和互補，處理好服務與管理的辯證關系，做到管理與服務兩手都要硬。要突出終端管理的重點。重點抓好打擊假煙制售網絡，打擊走私煙和非渠道煙。開展誠信經營宣傳教育，開展“無假煙、無走私煙、無亂渠道煙進社區活動”。要建立終端管理指標體系。建立市場占有、市場管理、市場評價三大類管理指標，規范證件管理、誠信管理、案件查處、違規轉化、合理定量、社區管理、特營監管等方面的管理內容。要提高零售戶經營自律水平。探索創立由零售戶廣泛參與的終端管理體制機制。通過建立零售戶的自管小組、依法依規加強監督違規經營行為、披露違規經營信息，遏制違規經營行為。要重視卷煙市場的源頭管理。注重行業內部管理，加強對工商企業的專賣內管，防止工業企業在終端過度競爭，防止商業企業賣大戶和搞體外循環，為終端建設打造良好的內部環境。

延伸終端。通過對終端的研究利用，充分發揮終端在卷煙經營中的深層次功能。一是以滿足消費需求為重點，促進終端客戶向消費者延伸。通過城鄉不同區域、不同業態、不同經營規模、不同經營場所的零售戶，了解不同的現實消費需求和潛在消費趨勢，了解消費者對卷煙質量、風格、包裝及安全方面的意見，了解不同卷煙品牌在市場的成長性和競爭力。二是以品牌培育為重點，促進終端客戶向工業企業延伸。以品牌培育為重點，向工業企業反饋品牌信息；以質量監督為重點，向工業企業反饋質量方面的意見；以市場動態為重點，向工業企業反饋市場需求和發展趨勢；以規范經營為重點，向工業企業提供公平競爭的市場環境。三是以加強經營一體化為重點，促進終端客戶向構建統一經營平臺延伸。通過建立快速準確的信息反饋系統、及時響應服務需求的工作機制、面向市場的組織訂單供貨、現代物流的卷煙配送體系、簡易便捷的資金結算方式、科學有效的經營指導方案、明碼標價的合理經營利潤、規范有序的市場經營環境，打造統一經營平臺，使零售終端成為中國煙草堅實可靠的銷售網絡。

形象終端。零售戶是社會了解煙草行業的主要渠道之一，必須樹立“零售終端就是行業對外窗口”的理念。通過不同經營形式展現層次分明而又豐富多彩的經營形象；通過信息系統和電子商務開發應用，展現現代科學的管理形象；通過理念、視覺、行為三個識別系統，展現批零統一的文化形象；通過理論培訓和經營指導，展現零售戶的素質形象。

加強終端建設的途徑

在不違背國家局“禁止工商企業自建或變相自建零售終端”要求的前提下，怎樣搞好終端建設，進一步增強對銷售渠道的影響力和控制力呢？筆者認為：開展卷煙零售終端示范店建設，是帶動終端客戶成長、提升煙草商業服務水平、有效推進終端建設的一條重要途徑，對于煙草商業企業增強市場營銷能力、發揮卷煙銷售網絡功能具有十分積極的意義。

卷煙零售終端示范店是煙草商業企業通過服務和管理的手段發現、支持、培養起來的優質卷煙零售客戶，是市場區位、店鋪形象、經營能力、經營規模、消費者反映等方面均符合煙草商業企業卷煙煙草零售終端建設標準和零售終端網絡發展規劃的價值客戶群體。

煙草終端建設基本標準

（1）終端建設包含兩個大的方面

請進來--主要是搞好終端布置，有吸引力。

走出去--主要圍繞終端，走向廣場，甚至走向社區搞好促銷活動。

（2）終端建設做到“四得”

看得見（海報、燈箱、產品陳列、宣傳品）；

摸得著（、展架、展臺、樣品等）；

聽得到（店員推薦、店員員介紹、等）；

帶得走（手提袋、單張、宣傳頁、月刊、促銷禮物等）。

一、堅持“以人為本”的服務宗旨。獲取卷煙銷售利潤最大化雖然是零售客戶的主要經營目標，但絕不是唯一的目標，他們同時也比較關注企業的服務質量，服務質量的優劣決定著他們對企業的信任和依賴，進而影響對企業的滿意度和忠誠度，成為企業能否羸得長期競爭優勢和利潤持續增長的關鍵因素。因此，客戶經理在服務過程中要把握客戶的心理，主動為客戶做好參謀，努力解決客戶在經營中遇到的各種難題，使客戶充分感受到煙草人服務的溫暖。

二、尊重零售客戶權利。零售客戶是煙草公司的重要資源，是煙草公司賴以生存和發展的基礎，是不領工資的員工。客戶經理在為零售客戶提供服務的過程中要充分尊重零售客戶的各項權利，告知客戶應享有的知情權、選擇權、公平權、監督權等，認真聽取零售客戶的意見，并根據客戶的不同需求在一定的范圍內調整服務方法和服務內容，全面提高服務質量。

三、為零售客戶提供個性化和差異化的服務。零售客戶由于受所處區域、經營規模、消費群體、消費習慣、社會知名度等各方面的影響，其卷煙銷售結構和規模有著很大的差別。所以客戶經理就要根據各種不同情況，針對形態各異的客戶群體，制定對路的、可行的服務策略和措施，積極與客戶溝通、交流，充分挖掘零售客戶在銷售中的潛力，提高他們與煙草公司的配合度，努力幫助他們提升卷煙銷售質量和銷售數量，擴大卷煙銷售的利潤空間，使他們的銷售積極性不斷得到提高。要在科學、系統地分析卷煙市場的基礎上，把握好掌控和判斷市場的銷售方向，對在卷煙經營上出現波動的客戶，給予及時的提醒和指導性的建議，為客戶經營出謀劃策。同時，要靈活運用服務的多樣化，為形形色色的客戶提供規范化、個性化服務，滿足客戶的不同需求。

四、提高整體營銷人員的服務質量。客戶經理作為煙草企業營銷團體的核心，僅僅做好自己的本職工作是遠遠不夠的，還應配合專賣等其他部門，共同制定并完善服務措施。對專賣、其他部門工作中出現的問題要及時解釋和糾正，同時找出問題存在的癥結，避免同類問題的再次發生，使客戶服務體系更加健全和規范。

五、做好市場凈化工作，保障零售客戶的合法權益。客戶經理在市場走訪過程中要時刻關注卷煙動態，及時掌握不法分子的違法亂紀行為，及時把市場信息反饋給專賣管理人員，以提高市場凈化率，維護客戶利益和消費者利益，確保卷煙銷售市場的健康、有序運行，同時也能大大增強零售客戶對公司的滿意度和忠誠度。

六、“人間處處見真情”。客戶經理每一點一滴的細微服務，都充盈著溫馨和友愛，閃爍著人性的光芒，它既能讓客戶體會到濃郁的人情味，又折射出煙草行業的親和力與閃光點，從而為客戶提供“超值”服務，為企業創造更多財富，煙草零售終端建設由此也會更上一層樓。

煙草行業深入開展的網建工作，筆者以為，此舉主要目的在于提高客戶滿意度、忠誠度和依存度。對于外煙大舉“入侵”之時，我們現有的客戶能夠保持必要的忠誠，現有的卷煙銷售網絡，準確地說是客戶的煙柜子里放著的還是盡可能多的“中式卷煙”，從而確保國家利益和消費者利益不受損害。事實上，客戶的忠誠度和依存度究竟能否經得起外煙的種種誘惑，關鍵在于客戶對我們現有的專賣體制和服務營銷是否滿意。

先來談談什么是客戶滿意和客戶滿意度。客戶滿意是指客戶在消費商品或接受服務時，對商品或服務的認可、肯定的心理感受和評價。顧名思義，客戶滿意度就是指客戶對企業以及企業提供的商品或服務的滿意程度，它是衡量客戶滿意程度的量化指標。顧客滿意程度如何，是顧客說了算，不是你我所說的“客戶‘非常滿意’”幾個字就能做好千古文章的。對于“顧客滿意是企業經營的一切答案”、“顧客滿意是我們的永恒追求”、“把客戶滿意度放在第一位”等等，各行各業都在講，也都在做，向著這個目標積極邁進。那么我們煙草商業企業怎么來扎實提高客戶的滿意度，從而提高客戶的忠誠度、依存度和貢獻度呢？

一是依據科學合理又布局的要求，優化整合零售戶數。在大街小巷的商超小店都能見到有卷煙擺在柜臺貨架售賣的現象，雖然方便了廣大的消費者，獲得了他們的滿意，但是這卻是以部分零售戶和煙草商業的不滿意為代價的。大量零售戶的存在，造成了卷煙零售這一環節名義上供大于求的假相。按照供求定律，零售戶必然會順勢而行，選擇降低價格看似正常實是違規的行為來招徠顧客。于是，無序、惡性競爭，低價傾銷現象層出不窮，為“假、私、非”提供了潛在的市場，加大了專賣管理難度。

為此，我們要本著“總量控制、因地制宜、方便購買、滿足需要”的原則，通過實地調研，實施誠信等級劃分，召開卷煙零售戶合理布局聽證會，提高辦證門檻等方式，扎實做好對零售戶的“間苗工程”，在客戶滿意的基礎上保留客戶，達到對零售戶的“減員增效”的目的。同時還要向零售戶耐心做好宣傳解釋做好，切實提高零售戶的滿意度。科學合理布局方面，麥當勞和肯德基的店址選擇原則和方式，不妨學習，會大有裨益的。

二是盡可能滿足客戶需求。只有正確理解客戶的真正需求，并對客戶的需求做出令其滿意的反應，才能更好地為客戶服務。零售戶賣煙，就是為了賺錢，為了生活。沒有足夠的煙賣，自然是影響生意興隆，所以我們要盡可能滿足客戶合理需求。

滿足客戶需求，首先要求商業企業必須提供充足貨源，對于暢銷但又緊俏的品牌，必須堅持公平、透明又適度傾斜的原則，確保品牌適銷對路。在全國一片嚷著四五類煙短缺的情況下，如果能調撥到適當貨源，滿足需要，不失為提高形象的不二做法。其次，調撥緊俏適銷貨源，要求融洽的工商關系為前提，沒有這個條件，也許只能看著周邊地區有煙賣，卻只能聽著轄區零售戶和消費者怨聲載道。再次，卷煙作為特殊的消費品和商品的同一體，目前還是計劃經濟下的限量生產，有些時期，貨源短缺是由工業方面客觀原因造成的，此時，不但要學會解決由供求關系所造成的暫時性矛盾，還要開展客戶關系管理，讓客戶理解并接受煙草公司階段性的限量政策。

三是千方百計提高客戶盈利水平。據2004年全國城鄉卷煙零售戶贏利狀況調查結果顯示，目前我國卷煙零售戶利益總體偏低，地區間的差異也比較大。因此，提高客戶盈利水平，無疑會增強客戶滿意度。那該如何去辦呢？首先要狠抓落實專賣管理，整頓規范市場秩序，嚴厲打擊制假、販假、售假行為，保障合法經營者的利益。其次是切實遵循國家局的價格梯次化管理規定，協調工商利益分配，減少調批差率，煙草商業在批發環節適度進行價值讓渡，提高客戶利潤空間。再次是在經濟區內實施統一的三級批發價格，避免卷煙的體外循環現象，增強市控能力，提高客戶的信任和滿意。最后是推行明碼標價工作，聯合物價部門制定相關規定后，煙草公司就要大力宣傳、督促落實，不能流于形式、走過場。卷煙經銷商會要經常性地開展會議，發揮商會的自律作用，使大家理解明碼標價的好處，并在經營中自覺遵守，不搞價格傾銷，打壓欺詐。

四是穩步扎實開展卷煙營銷網絡建設工作，提高服務營銷水平。網建工作作為中國煙草最具價值的戰略性基礎工程，自1994年8月在重慶召開的全國卷煙銷售工作座談會后，國家局即積極部署，開拓創新，強化管理，經過十多年堅持不懈的努力后，已經形成了一個城鄉一體、覆蓋全國的卷煙銷售網絡，現代卷煙流通運行模式基本確立。為了提高客戶滿意度，我們要扎實、細致、深入、持久地開展網建工作。首先是開展電話訂貨。除了普通的公司呼出式訂貨以外，這里特別要強調的是顧客主動向公司電話訂貨時，在政策允許的范圍內，公司能夠確保顧客隨時要貨，隨時供應（包括數量和品種）。其次是運用現代物流低成本模式。實行送貨上門，改變以往顧客上門批發還要看煙草員工臉色的傳統做法。再次是適度開展電子結算。實施電子結算模式，要真正做到雙贏，不能顧此失彼，方便了自己，卻給零售客戶平添了不少麻煩。最后是開展卷煙零售加盟。“二八定律”同樣適應于煙草商業。少數核心零售客戶創造了大部份的商業利潤。為此，有必要借鑒其他行業屢試不爽的做法－加盟連鎖，建立新型的批零聯盟體系，提高核心客戶群的盈利能力和盈利水平，確保“要使零售戶通過加盟能夠得到實惠”（姜成康語）。

五是充分發揮一線員工效能，把客戶滿意落到實處。客戶滿意是一個全員營銷的過程。首先，客戶經理能夠掌握扎實的市場營銷、品牌營銷、服務營銷等理論知識，并且樂于發揮“前臺”和“導向型”服務職能作用。在平時對零售戶的拜訪中，把客戶當作客人、朋友、合作伙伴來對待，開展親情服務，培養客戶歸屬感。另外，還要能夠高效協調坐席員、送貨員、專賣管理員與客戶之間及客戶與公司之間的關系。其次，坐席員在為客戶訂貨時，除了耐心細致介紹當前卷煙銷售政策和品種外，還要熟悉品牌的銷售情況、銷售趨勢，部分短缺品牌的替代品牌，解釋公司階段性營銷策略，減少客戶的抱怨。再次，送貨員在送貨時要按照合理的送貨路線，每次都能準時正確地將卷煙送到零售戶處，并形成規律。此外還要求能與客戶溝通、交流，拉近關系，當好零售戶的經營參謀。最后，作為專賣管理員，本職工作是維護好卷煙市場秩序，嚴厲打擊“假、私、非、超、無”卷煙的存在，為正常的卷煙銷售保駕護航。但是由于專賣管理的特殊性，部分專賣管理員容易滋生優越心理，對客戶特別是違規零售戶指手畫腳、頤指氣使，造成了客戶抵觸情緒。專賣管理員應該注重向客戶宣傳法律法規，提供法律咨詢服務，對客戶進行宣傳、教育，對違規戶進行勸誡，不要動輒用專賣法律做盾牌，甚至用粗魯方式去解決問題，我們必須改變“官商”心態與習氣。

六是強化客我關系建設力度。“客戶是上帝”、“客戶是衣食父母”是所有企業亙古不變的信條，煙草商業企業概莫能外。既然如此，深化客戶關系管理，促進客戶滿意度提升，對于現在變革中的煙草商業是必要更是必須的。我想要從以下幾方面來做。第一是思想認識要到位，作為卷煙零售客戶的公民與煙草公司這一法人一樣，都是合法納稅人、社會人和經濟人，有了這樣的認識后，就會把客戶當作是合作伙伴、是煙草實現經濟效益的中間重要一環。第二是客我聯誼互動，拉近彼此距離，比如共同慶祝元旦、國慶，為客戶贈送生日賀卡，邀請客戶參加卷煙新品推廣會等。第三是不吝嘉獎優秀客戶，對于貢獻度極大又沒有違規經營的優秀客戶，可以采用精神和物質雙重獎勵辦法來進行獎勵，通過此舉的輻射作用，帶動更多的客戶向我們真實靠攏，并緊緊凝聚在周圍，休戚與共。

第四篇：景德鎮市煙草專賣局(公司)2009―2011年卷煙銷售網絡建

景德鎮市煙草專賣局（公司）2009―2011年卷煙銷售網絡建設規劃

為全面提升全市系統卷煙銷售網絡建設工作（以下簡稱網建）水平，根據國家局和省局關于網絡建設的戰略部署和總體要求，認真學習和借鑒先進省、市網建先進經驗，結合實際，制定本規劃。

一、景德鎮市及景德鎮煙草網建的基本情況

景德鎮市位于江西省東北部，東鄰安徽省休寧縣和本省婺源縣、德興縣，南連本省萬年縣、弋陽縣，西靠本省鄱陽縣，北與安徽東至縣和祁門縣毗鄰，下轄樂平市、浮梁縣、昌江區和珠山區，全市土地面積5256平方公里，總人口151萬。其中城市人口56萬，農村人口95萬。景德鎮是國務院首批公布的24座歷史文化名城之一，先后獲得中國優秀旅游城市、國家園林城市、中國十佳古城、江西省文明城市、江西省衛生城市等稱號。2008年，全市實現生產總值321.98億元，同比增長15.3％，增幅位列全省第2位。財政總收入28.42億元，增速列全省各設區市的首位。

2006－2008年，全市系統認真貫徹落實省局三年網建規劃要求，網建深入發展，取得顯著成效。至2008年底，全市系統職工數361人;持證卷煙零售戶6768戶，持證卷煙零售戶率為4.38‰，正常經營零售戶6660戶，正常經營零售戶率為4.31‰。2008年，全市銷售卷煙 5.5萬箱，比200

5-1

三、基本原則

夯實基礎，規范管理； 細化流程，嚴格督導； 通力合作，富有效率； 銳意創新，充滿活力； 以人為本，提升素質； 求真務實，趕超先進。

四、網建目標

通過三年努力，全面落實建設“嚴格規范、富有效率、充滿活力”中國煙草的總體要求，建成以“按客戶訂單組織貨源”為核心、以市場為導向、以市公司為主體、工商密切協同的新的卷煙營銷體系；建成涵蓋企業全部業務流程及管理環節、適應現代流通工作要求、科學高效的網建信息管理平臺；建成專業分工、管理精細、優質高效、成本管理嚴格的卷煙配送體系；建成科學合理、標準統一、通道順暢的勞動用工分配管理體系；建成報酬合理、設計嚴密、考評公正的員工薪酬管理體系；建成一支素質優良、業務精通、作風扎實、勇于創新的營銷隊伍。實現網建工作重點從硬件與模式建立向軟件與水平提高的轉變，實現網絡功能從銷售產品向培育品牌的轉變，實現網絡運行管理從粗放型向集約型的轉變，實現由傳統商業企業向現代流通企業的轉變，全市整體網建水平向更高層次邁進。

主要指標為：

零售戶入網管理服務率：99％（以正常零售戶為準）；

——不斷完善需求預測工作。2009年，堅持市場導向、工商協同、預測與訂單分離三個基本原則，完善客戶經理“基本工作法”的相關記錄，完善需求預測各部門（崗位）的工作流程，建立自下而上的、科學的需求預測工作體系。逐步強化需求預測對貨源組織工作的指導作用，進一步延伸預測工作的范疇，建立完整的預測工作質量評價體系。2010年，不斷總結預測工作經驗，完善各類預測模型，優化預測工作流程，全市需求預測工作水平進入全省先進行列。

——強化貨源組織工作。2009年，圍繞貨源組織工作流程評價指標，完善市級貨源組織工作流程，建立貨源組織工作質量評價體系和品牌發展評估工作機制，積極為各卷煙工業企業創造公平競爭的市場環境，著力提升貨源組織工作工商協同、滿足需求、適應市場的能力和水平，構建符合我市場特點的合理穩定的貨源結構，各項貨源組織工作評價指標達到上級要求。2010年基本形成全市合理穩定的卷煙貨源結構，以及與行業發展相適應的貨源結構調整工作機制。

——提高貨源供應水平。2009年，進一步細化全市卷煙規范經營工作內容，從強化企業內部監管、優化和統一全市貨源供應工作流程、完善考核機制和措施等方面，確保全部卷煙落戶落地銷售，徹底杜絕搭配銷售、賣大戶、異地倒賣等不規范經營行為，實現全市卷煙經營活動的全面

——營造公平競爭的市場環境。2009年，積極開展與國家重點卷煙工業企業的互動協同，制定工商協同營銷工作實施方案，逐步簽訂工商協同營銷協議，基本形成全市主要零售價位段擁有多個暢銷品牌、單品牌規模不超過60％的公平競爭的市場格局。2010年，加快市場品牌整合力度，按照省局要求推動與各相關工業企業的全面協同營銷，全市合理穩定的貨源結構初步建立。2011年，進一步整合全市品牌資源，形成以全國性重點骨干品牌為主、區域性品牌為輔的全市卷煙品牌體系。

——建立完善工商協同營銷工作機制。2009年，圍繞行業戰略、企業策略、營銷操作三個層次和品牌營銷、市場營銷、服務營銷三個方面，初步確立以工商專業分工與合作、市場預測與報告、工商磋商和協調、以市場為導向的信息管理、新型專賣管理、工作評估與考核等項內容為主體的工商協同營銷基本工作機制。2010年，逐步完善工商協同營銷各項工作機制，不斷提高工商協同營銷工作的質量和水平。

七、全面推進網建信息化建設工作

以國家局《數字煙草發展綱要》為依據，按照“統一平臺、統一數據庫、統一網絡”的要求，堅持統一領導、科學發展、突出應用、信息共享，實現商流、物流、資金流、信息流的相互整合，達到信息資源的有效集成和綜合利用，提高生產經營管理水平、宏觀決策水平和市場快速響應能力。

率，最終提升景德鎮煙草的業務運作效率和市場競爭力。

八、強化營銷體系建設

——進一步完善和創新營銷管理模式。2009年，在總結去年營銷垂直管理經驗的基礎上，創新營銷管理模式，制定全市統一的卷煙營銷策略，對執行情況進行指導、監督和考核，完善營銷周例會制度，建立多渠道的營銷溝通、反饋、落實的管理體系，提高營銷工作效率，進一步增強市公司營銷中心了解市場、調控市場、培育品牌、服務客戶的能力和水平，不斷鞏固和加強市公司市場營銷主體地位。2010年，全面完成以營銷直接管理為核心的卷煙運營模式改革，建成以市場為導向的具備較高市場營銷能力的卷煙運營業務體系和綜合管理體系。

——深化農村卷煙銷售網絡建設工作。對照省局農村卷煙銷售網絡指導意見，繼續加強農村零售戶管理，加強三員協同，清理無證戶，實現農網客戶的合理布局。認真抓好農村卷煙市場品牌培育，深入挖掘農村市場潛力，合理制訂農村卷煙銷售策略，組織適銷對路貨源，科學優化農村市場營銷、配送線路設計，適當控制投放節奏，注重保價增量，著力提高農村客戶卷煙經營盈利水平。強化農村卷煙銷售網絡制度建設和績效考核，著力規范基層部門和人員業務流程操作和日常管理。堅持以人為本，繼續改善提升農村基層工作人員工作生活條件，在工資收入、崗位晉升、干部選拔等方

體系建設、營造良好的市場環境、提供公正公平高效的市場平臺等為創新目標，提高企業服務卷煙工業企業、服務零售客戶、服務消費者的能力和水平。在發展手段上，以落實以人為本、統籌規劃、提高銷量、提升效益、增強素質等為創新目標，保持企業與社會、行業的同步發展。在發展速度上，以提高效率、可持續發展為創新目標，保障企業的平穩健康發展。在發展標準上，以提高核心競爭能力、調控能力、應變能力、盈利能力、學習能力、創新能力、抵御風險能力等為創新目標，實現企業運營水平的全面提升。

——強化客戶投訴管理。2009年，繼續強化組織領導，全面落實客戶投訴咨詢處理工作流程，提升相關工作人員業務素質，加強全市系統各單位（部門）的相互協調配合，加大客戶投訴咨詢工作機制宣傳力度，建立“統一平臺、規范受理、部門聯動、分類處臵、限時辦理、適時督察”的工作機制，建成全市系統互聯互動、快捷高效的客戶投訴咨詢處理網絡。

九、強化物流體系建設

全面落實國家局和省局現代物流建設工作要求，突出抓好標準的貫徹實施、抓好管理水平提升、抓好人員素質提高，努力降低成本費用，提高效率效益，增強企業競爭實力。

——全面貫徹國家局和省局下發的物流標準體系。將物流標準體系的貫徹和實施作為提升管理水平的重要手段，以物流作業標準、績效評價標準、服務規范標準等為基礎，在1——2009年底在全市范圍內實行大物流、大配送，對樂平卷煙實行直接對接配送，降低卷煙配送成本。同時堅持勤儉節約、節能降耗的方針，提高工作效率，有效控制運行成本。

——2010年建成射頻識別（RFID）系統，通過使用RFID讀取器自動識別貨物托盤內的RFID標簽，讀取貨物信息，極大地簡化貨物出庫操作流程，實時掌握卷煙庫存的進、銷、存狀況，提高出庫的自動化程度和準確程度，加快出貨速度，提高工作效率。按照行業標準進行管理，創造出一流的工作成績，探索出符合現代物流要求的安全、快捷、高效配送模式。

十、強化員工隊伍建設

深入學習實踐科學發展觀，堅持以人為本，按照“嚴格規范、富有效率、充滿活力”的要求，以制度改革為基礎，以培養高素質人才為重點，以競爭上崗、人員培訓和考核激勵并行為手段，深化用工分配制度、干部人事制度改革，完善人才引進、培養、使用機制，構建現代人力資源管理體系，打造一支素質優良、業務精通、作風過硬的網建隊伍，建立和諧勞動關系。

——深化人事用工分配制度改革。按照“分類管理、科學設崗、明確職責、嚴格考核、落實報酬”的總體要求，2009年分步驟推進全市系統人事用工分配制度改革，開展崗位績效考評，建立崗位正常調整機制；依法規范勞動用工行為，堅持凡進必考、擇優錄用原則，形成優勝劣汰的靈活用工機制；建立人員的招聘、培訓、使用、考核、解聘制度。打破

3師資力量發展，在省局統一安排下積極培養網建培訓師資隊伍。2010年，根據省局（公司）的培訓教材和相關學習材料，分層次分階段抓好市局（公司）網建管理人員、科技骨干和基層營銷人員的培訓工作，努力提高行業高層次人才隊伍素質。組織相關人員有針對性地參觀學習網建工作先進單位，不定期組織網建人員開展交流和對話，積極倡導在職自學和業余學習，全面提高員工的研究學習水平。全面實行培訓考核制度，建立培訓檔案，對培訓效果進行科學評估，確保培訓取得實效。

——突出加強客戶經理隊伍建設。突出崗位任職資格把關，建立優秀客戶經理市局網建部門備案制度，完善客戶經理管理機制。著重開展客戶經理崗位工作分析，完善客戶經理工作職責和工作流程。強化對客戶經理的營銷指導，積極組織開展學習調研，提升客戶經理業務素質。2009年，市局（公司）每月定期編撰《營銷指導》電子刊物，逐步提升客戶經理素質。建立權力和責任相一致、動力和壓力相平衡的高效工作機制，形成一支初、中、高級梯級適度，人盡其才，人員穩定的客戶經理隊伍。實行以崗定薪、按勞取酬、優勞優酬的客戶經理分配制度，初步建立起客戶經理的競爭擇優激勵約束機制，基本達到國家局提出的建設一支“有責任、有權利、有利益、有發展”的客戶經理隊伍的要求。2010年底，全市具備高、中級營銷員職稱的客戶經理達到90％以上，實現人才梯次結構的科學發展。

——全面加強網建文化建設。結合景德鎮市煙草專賣局（公司）企業文化建設，著力打造具有時代特征、煙草特色、5行業共同價值觀的高度，從確保全市系統持續穩定協調健康發展的高度，深刻認識網建工作極其重要的戰略意義，增強危機感、緊迫感和責任感，奠定做好網建工作的思想基礎。

——堅持規范和創新管理。嚴格貫徹落實國家局、省局關于規范經營的相關指導意見，徹底杜絕搭配銷售等不規范經營行為，全面持久地形成全市系統規范經營的氛圍和機制。根據網建發展目標，按照科學布局、優化配臵、完善機制、提升能力的要求，著力形成布局合理、定位清晰、分工協作、運行高效的網建創新體系。正確處理省公司加強完善宏觀調控和市公司發揮經營主體地位的關系，勇于創新，把創新認真結合到實際工作中來；加強統籌協調，強化政策支持，完善創新激勵機制，建立自主創新、增強競爭能力的評價體系，努力營造良好的創新氛圍和輿論環境。

——加大投入管理。根據省局統籌安排、網建規劃和網建工作的實際需要，加強資金投入管理。牢固樹立科學投入觀念，既要加大投入力度，更要確保投入效果。加強網建投入過程管理，嚴格程序、完善手續、加強監督、確保到位。所有網建項目投資，必須經過集體研究，必須納入預算管理，必須符合相關管理規定。

——完善考評辦法。科學設定工作任務和責任目標，科學設臵績效考核指標，完善考評機構和考評方法，強化執行力建設。市局（公司）網建考核要緊密結合質量管理體系建設的要求，強化對網建過程的控制，逐步從原有的目標管理向過程化管理轉化。堅持定量考核和定性考核相結合，不斷完善考核的程序、標準、辦法，突出痕跡管理，強化過程化

第五篇：煙草公司卷煙銷售網絡工作情況匯報

煙草公司卷煙銷售網絡工作情況匯

報

煙草公司卷煙銷售網絡工作情況匯報

煙草公司卷煙銷售網絡工作情況匯報

今年來，我局嚴格按照“突出服務、注重效率、優化流程、提高素質”的工作要求，在原有網建工作基礎上繼續推進電話訂貨、網上配貨、電子結算、現代物流的網絡運行模式，注重服務和效率，著重在服務客戶、培育品牌、團隊建設、科學管理上下工夫，真正實現網絡經營，提高卷煙市場調控力和市場占有率，努力提高“三個滿意”，繼續推進、全面提升海南三亞煙草公司的卷煙銷售網絡建設。同時，與海南三亞公司

所管轄的各市縣局負責人簽訂了網建考評目標責任書，扎扎實實地做了一些工作。現將主要工作情況匯報如下：

一、網絡規范方面

按照《地市級煙草公司卷煙銷售網絡業務規范》的要求，主要制定了《卷煙銷售網絡整體推進全面提升實施方案》、《網建全面提升試點實施方案》、《三項制度改革方案》，以一體化為目標，實現了組織架構、業務流程、管理模式、信息平臺、服務標準的統一，各營銷部、各部門、各崗位職責清晰，基本實現卷煙銷售網絡工作標準化和流程化；同時，借三項制度改革，基本配齊各崗位工作人員以及各軟、硬件設施設備。

二、網絡運行指標

卷煙銷量完成情況：累計銷售卷煙萬支，完成省局下達年計劃的%；低檔卷煙累計銷售萬支，完成省局下達計劃的%；累計購進卷煙萬支；年末庫存萬支。

網絡運行指標：截止12月31

日，共有持證零售戶5051戶，其中城網2276戶，農網2775戶，人口萬人，辦證率達到‰。

“千條大戶”控制情況：截止12月底，千條大戶下降到44戶，比例下降到%，存在大戶的原因主要是存在大型酒店超市；二是為了覆蓋偏遠農村市場，保證低檔卷煙的銷售。

入網率100%，電話訂貨成功率98%以上、配送面達到90%以上，電子結算、結算成功率都達到95%以上。

零售戶毛利率：達到8-10%。

三、主要工作：

領導重視，加強組織，全員參與。

海南省三亞市煙草專賣局黨組將網建工作確定為“一把手”工程，調整了網建工作領導小組和網建辦成員，領導小組由“一把手”親任，分管領導具體抓，成員由各市縣局的局長和各部門負責人組成，網建領導小組下設網建工作辦公室，由營銷管理中心牽頭，物流、專賣、財務、人事、辦公室都涉及參與，形成各負其責、人人參與，使網建工程真正成為全員工程和生命工程。

積極爭取地方政府的支持，從政策法規層面支持卷煙銷售網絡建設。

通過我們的積極爭取，三亞市政府召開秘書長辦公會議，形成《會議紀要》，討論決定：把非渠道卷煙和銷售給其它經營戶卷煙的行為定性為非法倒賣國家煙草專賣品，移交工商管理局，罰款處理。無證經營卷煙的，移交工商管理局，沒收經營卷煙所得；另外加強與工商、公安的協調溝通，加大對卷煙市場的聯合整治力度。這項地方政策的出臺，對我們整治卷煙市場秩序、打擊“大戶”給予了政策層面的支持，這必將對我們的卷煙銷售網絡建設起到積極的促進作用。

制訂方案，統一思路、明確目標。

根據海南省局網建工作會議的要求，為積極穩妥地推進卷煙銷售網絡建設深入開展，實現三亞公司卷煙銷售網絡整體功能的全面提升。在去年底，我們制定了《卷煙銷售網絡整體推進全面提升實施方案》、《有效控制卷煙“大戶”的實施方案》，今年又制定了《網建全面提升試點實施方案》，這三個方案的出臺，進一步明確三亞-卷煙銷售網絡發展方向。統一思路、明確目標，加快三亞煙草公司向現代流通企業的轉變，全面提升三亞片區卷煙銷售網絡建設水平，以創新的思維和超常規的工作方法，在今年底全面達標。

加強市場調研，借助專業公司，進一步整合網絡資源。

當前，行業上下對農村卷煙市場的開拓已達成一個共識，即：開拓農村卷煙市場是完善煙草網絡體系，不斷擴大卷煙銷售，推動煙草經濟增長的重要舉措。三亞局黨組把新一輪網建全面提升工作的重點放到了農村卷煙銷售網絡建設上去，既符合市場客觀實際的要求，也適應網建形勢變化的需要。今年八月份，班子成員分片包干，每人負責一個區域，開展市場調研工作。局領導多次

率隊到偏遠鄉鎮、農村進行調研，獲得了很多第一手資料,基本做到對網建資源整合情況、各地采用那種配送模式都心中有數，為全面整合網絡資源、優化流程做好了充分準備。

今年省局把三亞公司定為全國網建提升試點單位，為確實搞好試點工作，我們請專業公司和我們一起對三亞公司當前卷煙配送線路進行優化整合設計，經過一個月的市場調查、資源調查、模型設計、數據計算，并結合我們的實際情況，對方案進行多次的論證和修改，新的網建整合方案已經成型，并試行，預計經過整合，一是直配區域、直配戶數、直配數量都將擴大；二是各營銷部、各配送組的工作量將進一步趨于平衡；三是物流成本和人員將大大節省，不僅車輛利用率、裝載率提高，而且網絡資源優化后，節省一輛車，減少5條配送線路，節省6名配送人員，使網絡覆蓋面、配送面進一步擴寬。由于受三亞煙草網建現狀、經濟發展以及現有配送車

輛的限制和影響，本次線路優化還無法做到一步到位。隨著海南路政建設的發展、三亞煙草網建工作的不斷推進和配送車輛的不斷更新，網絡資源也將進一步的整合和完善。

因地制宜，采用靈活多種配送模式，充分體現三亞特色。農村卷煙市場是我司今后可持續發展的一個至關重要的戰略支點，而農村邊遠地區和特殊卷煙銷售市場也是卷煙銷售網絡的重要組成部分。為了強化對農村和特殊市場網絡的控制，徹底改變這部分市場卷煙經營戶無人管理、無證經營、非渠道進貨、訪銷配送服務缺失的現象，維護好卷煙經營戶和消費者利益。我們因地制宜，創新運行模式，在現有條件下，對無法保障卷煙配送的人身和財產安全，或不具備配送的交通等其它客觀條件的零售市場，如農村邊遠山區、海島、漁港、部隊、監獄等特殊市場的卷煙配送，為了提高農村市場的辦證率，進一步增強農村市場的控制力，打擊大戶，扶持中

小戶，在特殊的區域采用特殊的辦法。采取“嚴控商流、靈活物流、規范流程、嚴密制度”，如“定時定點取貨”、“直訪代送”、“直訪代收”等委托代送方式。

“定時定點取貨”、“直訪代送”、“直訪代收”等委托方式，幫我們解決了很多問題，但這是一個新的方式，也可能會產生一些問題，為了防患于為然，我們采取了四線監控。一是客戶經理，每兩周要至少走訪一次，面對面了解這些客戶的進銷存情況；二是稽查專管員每兩周要至少走訪一次，了解這些客戶的變化情況；三是送貨員每次送貨時要檢查代送戶的被代送戶的取貨情況；四是電訪員每次電訪時，要了解被代送戶上次訂貨到貨情況并做記錄。通過這些監控制度，基本上能夠適時有效監控這些代送和被代送戶。

采取措施，控制“大戶”，維護良好的市場秩序。

我們把“控大戶、促規范”作為提升網建水平的突破口，首先對全片區卷煙

市場和“大戶”情況展開調查摸底工作，并對“大戶”進行登記造冊，建立專門的“大戶下線”檔案。其次是實施“大戶”貨源控制。對“大戶”的貨源根據摸底情況實施合理控制，按月下達計劃供應量,引導限量，密切關注銷售變化。第三是重點培育中小戶。扶持和服務“守法誠信、依賴性強、貢獻度高、綜合經營能力強、銷量中等且均衡增長”的核心零售戶群體，兼顧小戶，分散和削弱“大戶”銷量。通過以上措施，有效控制了“大戶”的數量，大大規范了市場經營行為。第四是加大辦證力度，開拓農村零售市場。特別是重點開拓和挖掘農村市場潛力，提高農村市場辦證率，尤其是給“大戶”控制的農村小戶、無證戶辦證，及時納入網絡進行配送服務與管理，從根本上解決“大戶”控制小戶問題和“二次批發”行為，進一步擴大了卷煙銷售面。第五是加強對有證戶和無證戶販運卷煙的管理，從法律層面保障卷煙銷售網絡建設。

以“訂單供貨”營銷模式為基準，轉變營銷模式。

按照海南省局的要求，為推進“按訂單組織貨源”新業務模式工作的順利開展，確保我司網建工作從傳統商業向現代物流模式的轉變，我司從12月份開始根據市場實際需求，按照“按訂單組織貨源”模式的基本業務流程，從客戶經理通過市場服務獲取市場需求為起點，全面、準確、及時地反映市場需求狀況，并按廠家、品牌、數量等要求，匯總形成本單位的月份、季度、半年的貨源需求計劃，上報海南省局銷售部門。

4月份，我公司相關職能部門和營銷部經理一起參加了省局組織的《按客戶訂單組織貨源工作規范》的培訓。5月份，我們專門召開營銷、物流、專賣、各科室負責人參加的專題會議，通過對《規范》的解讀、電腦系統演示，進一步規范我司按客戶訂單組織貨源工作流程，進一步明確本項工作如何來開展。通過前三個月的試點運行，從四月起，本項工作正在逐步走向正規和成熟，這

必將對我司的卷煙銷售網絡的起到極大的推動作用。

加強信息化培訓，促進網絡從業人員素質提高。

今年以來，在海南省局的統一安排下，我司多次組織營銷、專賣等網絡從業人員參加培訓。一是公司領導高度重視，我司黨組認為培訓工作是提高員工素質的重要途徑，因此，不惜花費大量的時間和金錢來組織培訓，更重要的是領導親力親為，安排課程、邀請老師甚至親自授課。二是規模大，不僅機關，還是工作的一線的的員工，只要有機會，盡量讓每一個人都參加。三是培訓的內容新穎、實用，既有浪潮系統的模塊應用，又有對“按客戶訂單組織貨源”規范的解讀，還有結合實際設計三亞公司的預測流程，培訓的內容既緊密聯系實際又做到內容新穎。因此，通過這一系列的培訓，使我司員工熟練掌握并運用各信息系統。

信息化的發展日新月異，如今我

們的發展和改革越來越需要信息化的支撐。經過這一系列的培訓，不僅讓各相關崗位人員了解到行業的最新動態、開闊視野、提高素質，更重要是把思想統一到公司黨組的發展思路上來，這必將對下一步的發展奠定堅實的基礎。

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