第一篇：太湖供電：“自查自糾”促保障房服務再提升

3月15日，為進一步提升保障性住房供電服務水平，安徽省太湖供電公司啟動保障性住房供電服務全面自查自糾工作。

自查中，該公司圍繞工作成效、制度標準建設、制度標準執行三方面對保障性住房供電服務工作的組織協調機制、突發事件應急處理機制、業擴報裝與客戶基礎檔案資料的完整性、準確性及供電方案擬定與分級審批管理、業擴報裝各環節時限完成情況，保障性住房供配電工程配套費收取情況逐一進行排查，同時對臨時用電項目相關業務費用的收取、臨時用電期限與用電范圍的執行以及各相關部門業務銜接、質量控制及時限進行指標考核、對投訴與問題解決情況進行調研回訪，項目臺賬建立與信息報送按照規范統一、信息完整、內容真實進行核對。

據了解，今年年初，太湖供電公司全面啟動保障居民用電服務質量專項行動，保障政府保障性住房及時得到報裝接電列入重點工作，太湖供電公司按照“專人負責，優化流程，主動服務，確保滿意”的原則，全面開啟與保障性住房有關的用電工作“綠色通道”。截至2012年3月，太湖縣保障性住房建設規劃達0.1676萬戶，建筑面積8.919萬平方米，大多數分布于縣城開發區及該縣徐橋鎮。前期太湖公司加大電源投資及建設，將35千伏開發區變電站及徐橋變電站主變進行增容，分別由1.3萬千伏安增至1.6萬千伏安，1萬千伏安增至1.26千伏安。目前，在太湖供電公司正式辦理用電業擴報裝項目3個，用電容量0.1065萬千伏安，居民戶數0.0304萬戶，建設面積1.677萬平米。

第二篇：提升保障服務能力

提升保障服務能力 解決重點難點問題

——各地質監部門扎實推進“質量和安全年”活動

一場任務包干會 幾多分量壓肩頭

□ 本報記者 楊榮堅

3月30日下午4時45分，遼寧沈陽市質監局質量處處長張林春氣色凝重地走出會場，在剛剛結束的“質量和安全年”工作會議上，他的處室作為活動辦公室部門，直接牽頭的任務就有9項之多，在全部28項分解任務中可謂“三分天下有其一”。與他前后腳走出會場的監督處處長畢曙光、食品處處長郭贏晨同樣若有所思，他們在會上領到的任務從“任務分解書”的字面上就能解讀出個中沉甸甸的分量。這是記者在沈陽質監局“質量和安全年”活動動員大會上看到的一個場景。

沈陽市質監局在國家質檢總局部署“質量和安全年”工作后，深刻領會活動的重要意義，充分發揮活動平臺效應對于開展全年工作的有力促進作用，該局領導班子立即著手研究制定活動方案，并力求在解決問題見實效上下工夫。在全面部署全年工作的同時，將涉及全局的重點工作分解成6個大類28項任務指標，分別落實到部門，并由責任部門牽頭參與部門和各分局分工合作，按分解指標要求確保落實。通過開展“質量和安全年”活動，圍繞質量宣傳、質量提升、質量安全、質量整治、質量服務、質量建設，力爭達到：有利于質量進步的社會氛圍進一步形成，政府監管體系和企業質量保證體系更加完善，企業質量責任意識和主體作用普遍加強，全市產品質量總體水平進一步提升，重大產品質量安全事故基本杜絕，群眾對質量的滿意度明顯提高，促進和諧、優化結構的作用有效體現。剛剛將任務分解下去的沈陽質監局局長隋莉并未顯示出任何輕松，作為該局“質量和安全年”活動的總指揮，她肩上的擔子格外沉重。她對記者說，實現“質量和安全年”的目標，重點是解決提升質監保障和服務社會能力問題，著力解決質監能力與經濟發展需求不相適應和監管能力不足、對監管對象不能全覆蓋等問題。我們要高起點建設沈陽公共檢測服務平臺，促進沈陽質監的服務優勢向區域發展的競爭優勢轉化。隋莉特別介紹說，目前，沈西工業走廊的公共檢測服務平臺建設進展順利。該平臺總投資約3.2億元，平臺內共建有9個國家級各類檢測中心，其中包括：國家機床質量監督檢驗中心、國家低壓防爆電器質量監督檢驗中心、國家家具質量監督檢驗中心、國家車用橡膠制品質量監督檢驗中心、國家長管拖車及罐槽車、工業氣瓶檢測中心和加氣機、大流量、熱能等國家級中心實驗室，還有為上述國家實驗室配套的、國內一流、填補東北地區空白的電磁兼容實驗室、消聲實驗室和地下恒溫恒濕實驗室。此外，還有化工、建材、金屬材料、非金屬材料、防火材料、高低壓電器、電光源、壓力管道檢測等一批各類實驗室，也將在平臺建成后整合在一起。公共檢測服務平臺建成后，沈陽市的產品檢測能力將覆蓋沈陽八大優勢產業的主要產品和全部重化工產品，將形成東北地區規模最大、實驗室數量最多、技術裝備性能水平最高、人才技術優勢最集中、檢測項目和功能最齊全的檢測中心，在全國15個副省級城市中將處于領先地位，可以

填補多項東北地區空白，近可服務拉動本地產業發展，遠可輻射中國北方地區及東北亞區域。

“質量和安全年”活動得到了參會企業的積極響應。沈陽機床（集團）有限責任公司副總裁路遠達說，作為參與全球化競爭的國家大型企業，我們深知中國制造質量信譽平臺對本土企業的支撐作用，因此，我們從心里擁護國家質檢總局在全國開展“質量和安全年”活動，并愿乘此東風，讓我們生產的機床質量再上新臺階。

（摘自2009年4月8日《中國質量報》3版頭題）

第三篇：內部驗房,促客戶滿意度快速提升

內部驗房，促客戶滿意度快速提升

來源：第49期《明源IT&地產》 作者：王劍峰 明源軟件副總經理 日期：2012-12-03 許多企業內部評價工作做得好不好主要在于房子是否賣得出去，或是設計有沒有特色、工程是不是按進度完成，在重銷售、重設計、重周轉的導向下，企業上上下下都漠視客服。長期以來重開發輕服務，導致短期內業績看起來還可以，但是從長期看，客戶口碑、銷售、融資乃至企業形象等都會受到很大影響。

但是，在了解問題的前提下，對癥下藥不就行了么？事實上，有了客服策略，和企業自上而下的資源支持，還只是開始。

一、抓關鍵問題，聚焦工作重心

以C企為例，通過調查了解到，C企客服目前的明顯問題在于，一是維修、投訴處理的效率低、質量差；二是集中在交房、維修、投訴等階段形成了明顯的“跳水曲線”（如圖1紅框部分）。據蓋洛普調查顯示，幾乎所有的房企在收樓、維修、投訴處理上的滿意度都不高，但C企在這幾個環節的客戶滿意度低于蓋洛普數據庫平均水平。從前一篇文章中的KANO模型我們可以了解到，階段性工作的重心在于解決維修、投訴問題，一旦做不好，客戶滿意度會急劇“跳水”，因此首先應當要改善維修投訴服務。

二、從內部驗房開始，切實改善維修投訴服務

強化投訴和保修環節，不能搞成“救火”運動，而是要通過機制和流程來保障，如設置預驗房和整改環節。從表1也可以看到，內驗整改不是客戶觸點但對滿意度的貢獻為四顆星。維修和投訴接連不斷，一方面在于工期不合理，趕工期，房子的掃尾工作沒做足；另一方面源于房屋設計和施工上的缺陷，到了交房時期集中爆發。內部驗房并追蹤整改率，是提升交房效率、降低投訴報修量的重要手段。我們了解到的在交房階段客戶滿意度相對高的房企都會設置內部驗房這個環節，提前掃清面上的風險，哪些能夠解決哪些不能解決，都能了然于胸，這樣，對于客戶質疑有提前預案，能夠提前解決的提前解決，如路面垃圾提早處理干凈，不能解決的如設計或工程問題不可能短期內有大幅提升，就要統一說辭跟客戶解釋。

因此，首先建議在開發計劃中預留內部驗房和整改時間，如2-3個月，并合理統籌工期；其次，在精裝修房越來越多的情況下，業主關注焦點愈加細化，因而要逐步提升內部驗房標準和細節管理；再次，要意識到內部驗房和隨后的交房/磨合期報修環節，是產品缺陷反饋的主要信息來源，要重視信息反饋；第四，缺陷反饋要跟會議/報告體系相結合，真正影響到后續項目的設計、選材、供應商評估；最后，內部驗房后，要大致評估接下來收樓維修和后續維修的需求情況，從而配備相應的資源。

三、持續增加服務資源投入，落實高層關注

客服管理的提升在于長期投入與持續維系，除了關鍵矛盾的熨斗式管理，還在于圍繞客服全流程的關鍵點進行工作前置。防火重于救火。

1.組織資源：先人后事，基于業務規模配比服務部門人員編制

應由地產公司牽頭成立客服部門，整合企業各個部門如工程部、設計部、營銷部等的服務資源，建立企業級的客服體系，形成面向客戶的統一窗口，提供全員全程的綜合服務。作為客戶關系的牽頭部門和統籌者，客服部門一方面要統籌前端，代表公司驅動各部門改善客服，如交房維修等，同時要有考評權限，以驅動物管等相關單位工作；另一方面，客服部門還要在后端監控評估客服情況，如監控反饋信息等。

其次，要配置合適的人員。一來，根據項目數量配備相應的客戶大使或客服專員，以及相應配比的維修人員。以萬科為例，往往600-700戶配一個維修工程師。二來，地產客服人員素質要比較高，除了具有物業管理知識，還要具備工程、設計、相關法律法規等的基本知識，以及較強的客服意識和技能，要能驅動客服流程完善以及維修人員工作。

2.單列預算、充分授權：獨立客戶關系費用預算，基于效率的充分授權

由于客戶服務涉及到客戶關系維系以及日常維修等，像是派工、賠付、贈送小禮品、質保金管理等都要客服人員簽字確認，為了迅速反應、保證客服質量，應單列預算，與銷售額綁定，如銷售額的千分之二到千分之五（含客戶會費用）之間，這個比例隨著客服水平的提升可能越來越低。

其次，充分授權。比如支配客服部門預算，表現在交房密集期要有指派工程師的權力，又比如賠付的分級授權體系，多少錢以下可以直接派單維修，多少錢以上公司必須介入審核，如果涉及到大規模采購，成本、工程人員都要審。

3.關鍵環節績效：避免單一銷售考核，設置關鍵環節服務性指標

評價客服指標要避免單一考核銷售情況，而更重于流程中關鍵KPI的目標值設定。

總體而言，客戶滿意度是衡量客戶關系程度及客服效果的綜合指標，可表現為內部驗房率、一次交房率、按時整改率、投訴曝光量、投訴關閉率、維修關閉率、二次維修率、交付滿意度等，以C企的KPI指標為例，目標項有投訴回復及時性、維修結果客戶回訪滿意度、集中交付45天后返修量、開放日業主建議回復率、開放日工程質量整改率、銷售回訪抱怨度、一戶一圖準確率等，都對應相應的目標值。又如，集中交房工作的KPI指標有交房率、退房率、賠付率，以及是否有重大工程質量問題和交房服務方面的投訴等。

4.“高層24小時”：審閱回復客服體系報告，運營會議增加客服反饋

除了資金、人員和授權支持，企業高層還要持續關注客服，協助推動問題的解決和措施的落地。首先，客服部門要參加企業的季度/月度運營會，客服工作作為關鍵環節，固化下來，實際解決客服日常的重難點問題。其次，每期客服月度/季度報告要上會，作為重要議程，重點關注客戶投訴關閉率、按時整改率等關鍵指標。再次，保障高層時間，如“高層24小時”或“高層12小時”的時間管理，高層每次聽取報告或是參會的時間可能是半小時或者1小時，那么即便每月參加，一年也不超過24小時，所以要轉變意識，保證參與客服報告和會議的時間和精力；又如，高層面向全公司審閱回復客服體系報告，或是在季度或月度運營會議上增加客服匯報環節，有利于引發關注，推進客服的落地執行。

總之，顧客價值不僅在于當前的交易價值，還包括口碑傳播價值、未來潛在升級交易價值、增值服務機會價值等，而長期的客戶關系維系有利于降低購買成本，提升口碑宣傳效應，最終達到提高房企利潤率的目的。

第四篇：提升對服務文化建設的再認識

提升對服務文化建設的再認識

提升對服務文化建設的再認識

————服務文化的構建必將促進企業乃至整個社會的健康發展-----笑云飛

中國入世后缺什么，缺服務、缺觀念。經營者和員工缺什么？缺態度、缺理念、缺文化，落后與先進的差距、傳統與現代的差距，首先在于觀念的差異。觀念不變原地轉，觀念一變大發展。

當務之急是落實三個代表要求，建設先進的服務文化，實施觀念突圍自我超越、改變自以為是的思維模式、確立全新理念，讓服務工作者重新審視反思體驗服務，把握服務的真諦和服務創新的趨勢，實施服務革命，提升服務資質。服務是一種人與人之間的文化的溝通和互動，顧客無時不在的品評挑剔影響著企業的服務文化，每個員工無時不在的創造、傳播展示和享受著企業的服務文化，文化建設的重要內容和回報就是觀念創新。只有把服務提升到文化層面，才能使服務走出誤區，走向全員全程、走向經營管理、走向每個環節部門，形成城市、企業的核心競爭能力。

切實遵循“真誠服務、共謀發展”服務理念，不斷提升服務品質，塑造服務品牌，提高企業核心競爭力，更好地履行“四個服務”宗旨，更有力地推進“一強三優”現代公司建設。

服務文化建設的重要意義：服務文化作為企業文化的重要組成部分，具有對外塑造形象增強親和力、對內強化理念形成合力的重要作用。服務文化的本質是以服務價值觀為核心，以創造客戶滿意為目標，以形成共同的服務價值認知和行為規范為內容，以服務機制流程為保證，以服務創新為動力，緊密相連國計民生的公用性、基礎性、服務性企業，把握國家能源安全和國民經濟命脈，與各行各業的發展和人民群眾生活息息相關，特別是進入“十一五”以來，經濟發展和社會進步對供電優質服務提出了更高更新的要求；因此，構建服務文化，提升服務品質，是新形勢下“人民電業為人民”服務宗旨的發揚光大；是建設“一強三優”發展戰略目標的內在要求；是迎接市場挑戰、爭取競爭發展優勢的必然選擇；是履行企業經濟責任、政治責任和社會責任，維護黨和政府的形象、助推和諧社會構建的根本途徑。切實加強服務文化建設的組織領導、工作推進和協調管理。

深刻理解服務文化的基本內涵：服務文化應該定位在體現公司的核心競爭力和品牌價值觀上，其基本內涵為：

服務（企業）宗旨：服務黨和國家的工作大局、服務電力客戶、服務發電企業、服務社會發展

服務理念：真誠服務、共謀發展

服務形象：真誠、規范

服務價值觀：以客戶滿意為導向

服務準則：客戶滿意、政府放心

服務誠信觀：誠信為本、有諾必踐

服務客戶觀：合作共贏、和諧發展

服務細節觀：細節決定服務成敗

服務品牌觀：共塑“國家電網”品牌

服務文化，是企業群體信奉踐行的服務價值理念。是企業在長期的對客戶服務過程中所形成的服務理念、職業觀念等服務價值取向的總和。是以服務價值觀為核心，以創造顧客滿意、贏得顧客忠誠、提升企業核心競爭力為目標，以形成共同的服務價值認知和行為規范為內容的文化。服務文化是一個體系，是以價值觀為核心，以企業道德為準則，以服務機制流程為保證，以企業服務形象為重點，以服務創新為動力的系統文化；是破解服務秘籍，開發服務資源，實施服務革命，促進服務升級，提升服務品質的文化；是整合機制、改造流程，建立快速反應顧客服務綠色通道的文化；是讓員工有自豪感，顧客有優越感，企業有后勁的文化；是整合資源提升形象，打造服務品牌，展示公司和員工魅力的文化；是以人為本、以顧客為本的情感性溝通文化；是義利并舉的經營型效益型誠信文化；是讓員工更新觀念調整心態，用心服務創新服務快樂服務享受服務，在服務中實現價值的文化；是倡導競爭合作互動雙贏，經營顧客為顧客創造價值，與顧客建立長久合作關系的文化；即是獨具魅力的個性文化，又是涉及各行各業的社會性文化。

服務文化實質上是對服務這種特殊資源的認知和開發程度。這種對服務的認知和開發在一定程度上決定了企業的發展方向和前途。傳統的認識只是把服務當作是一種技能、一份職責，一些程序的組合體，這為服務標準化的形成有著積極的作用，但很難形成真正意義上的“最佳服務”，即使出現曇花一現的個性服務，終究也難以形成競爭的合力，在品牌競爭中功虧一簣。服務文化的提出，從本質上解決了這一問題。因為高品質的服務文化是一種健康向上的氛圍機制和心理契約，能減少溝通成本，提高管理效率；服務文化是路標系，對于企業經營活動提供導向；服務文化是文化場，能統一企業員工的服務價值取向；服務文化是共振鏈，它能激活組織的活力；服務文化是免疫系統，能提高企業的應變能力。服務文化是充電器，能使員工激情燃燒專業專注主動用心創新快樂服務，把服務當作自愿樂趣和事業，乃至生命中的組成部分；服務文化是和諧社會的助推器，提升服務品質，提高市民的文明檔次和消費層次，增強城

市企業的文化魅力和親和力，促進社會健康持續發展。

服務文化不能獨立于企業管理的大環境而建設，必須在企業文化整體建設中才能有所突破和提升。要充分發揮服務文化“凝聚、激勵、向導、提升”的作用，堅持教育和管理相結合，切實發揮員工的實踐主體作用，促進員工的全面發展。既注重服務價值觀和服務理念的熏陶培育，使服務內化為員工的心理需求，外

化為實際行動，又注重將服務理念和職業道德要求固化為管理制度和行為規范，加強管理，做到剛柔并濟。同時要將服務文化建設與創建學習型組織活動、與“愛心活動”、“平安工程”等結合起來，實現互為融和，互為促進，互為提高，通過培育服務故事，提煉企業使命故事，引領和牽動整體服務文化建設的深入。

服務形象是服務文化的外在表現，是企業經營和發展的重要環境。良好的服務氛圍是服務文化的重要體現，創造和諧、舒適、溫馨的服務氛圍是優質服務的重要內容。

服務理念是服務文化的核心和靈魂，服務行為是服務理念的重要體現。要注重加強員工的服務價值觀和服務理念的熏陶培育，根據公司領導班子、市（縣）公司、管理部室、直屬單位、班組（供電所）、員工等“六個學習的平臺”，員工、農電工、常用外聘工“三支隊伍”建立相應的學習載體和重點內容，特別要加強業擴、抄表、農電人員的服務技能培訓和服務行為規范。

服務制度是服務文化長期有效發揮作用的基礎和保障，要堅持服務制度標準與服務價值觀的統一，健全完善科學規范的供電服務制度體系；要適應和推動企業服務素質的提升，建立完善服務的監督、考核、獎懲機制和服務型人才的培育和使用機制，確?？蛻敉对V不斷下降，滿意度不斷提高。

服務文化建設是一項集道德培育、規范養成、流程再造、管理創新、形象塑造為一體的系統工程，貫穿于安全生產、經營管理、優質服務等各個領域。要從企業戰略發展的高度，做到思想重視，領導有力，措施到位，確保服務文化建設工作的順暢運行。既要堅持全面推進和重點突破相結合，著眼于總體部署、整體規劃、全面發展，又要注意結合實際，抓住關鍵環節，從一個或幾個方面進行重點突破，使服務文化建設融入到企業文化整體建設中，融入到企業發展戰略中，為“一強三優”發展戰略目標提供服務支撐。

第五篇：創新服務促監管提升素質樹新風

創新服務促監管提升素質樹新風

—康?？h工商局加強文明單位建設效果好

2010年8月康?？h工商局被被中共張家口市委、張家口市政府授予2008—2009文明單位稱號,至2006年以來，康?？h工商局已連續4年被中共張家口市委、張家口市政府授予此項榮譽?？当？h工商局秉承“立足職能，服務地方”的宗旨，以“一切服務地方發展，一切服從地方發展”為各項工作的出發點和落腳點，以“轉變服務態度，提高服務效能”為重心，以解決群眾最直接、最關心，外樹形象，加強精神文明建設。2006年至2008年連續3年被張家口市委市政府評為文明單位，一、銳意改革，創新服務。該局首先從加強管理、深化改革入手，大力倡導“能者上，平者讓、庸者下”的用人機制，大膽提拔使用年富力強的中青年骨干擔任中層領導。建立了一整套有責任、有激勵、有競爭、有約束的管理機制；對各級各類人員進行工作指標等考核，尤其是強化對中層以上領導的考核，使領導干部切實發揮模范作用，崇尚公平、公正，嚴格兌現獎懲。在制度層面進行大刀闊斧改革的同時，注重創新服務模式，拓寬服務領域，不斷優化市場準入環境，開辟綠色通道，設立黨員先鋒崗，嚴格落實首問責任和審核合一制，對于材料齊全、符合法定形式的當場頒發營業執照；對于材料不全或不符合法定形式的，一次性告清；對于申請材料準備確有困難的，派出專人，幫助其準備材料。將審批流程上墻公示，提高審批透明度。同時，為配合三

年大變樣工作，特設拆遷服務窗口，此舉受到當地縣政府的高度贊揚。

二、強化監管，有力執法。為營造良好的市場秩序，保障地方經濟健康發展，保護消費者權益不受侵犯，該局加強市場監管和執法力度。依托一會兩站的申訴舉報渠道，積極受理消費者申訴和舉報，對于申訴舉報切實做到第一時間受理、第一時間介入調查，第一時間回饋結果。大力推行行政指導工作和說理式執法，營造和諧關系。2009年共計受理各類投訴案件210余件，全部調解處理，為消費者挽回經濟損失5.8萬余元。同時，充分利用快速檢測箱功能加強商品質量抽查監測，在各大商場、超市及時發布消費警示和提示。強力推進“一所一標”工作，加大商標培育力度，截止目前，全縣已發展商標18 件，河北省著名商標6件，有力的提升了當地產品的知名度和市場競爭力。

三、加強學習，提高素質。康?？h工商局按照建設學習型機關的要求，把提升工作人員的知識水平和業務能力作為重中之重。依照“做什么，學什么；缺什么，補什么”的原則，該局共計組織各類業務、理論培訓班50余期。在培訓中，該局堅持黨組成員帶頭學，形成以點帶面的培訓工作態勢，通過培訓，增強了工作人員的業務素質和服務能力。制訂了《十項規章制度》等一系列規定，要求工作人員儀表端莊，充分體現新時期工商局的精神風貌，樹立“將自身的價值融入到對地方經濟發展的貢獻當中”的理念。為弘揚正氣，該局大力開展推先評優活動，對于

被評為先進、優秀的個人和科室依照規定給予重獎，引導全體工作人員以飽滿的熱忱投身于工商事業。

四、轉變作風、塑造形象。為實現工作作風真轉變，服務效率真提高，破解“門難進，臉難看”難題，康?？h工商局在加強工作人員尤其是窗口工作人員禮儀規范，能力提升的同時，聘請當地30名行風監督員對全局工作進行監督。通過媒體，向全社會做出公開承諾，開門納諫，誠懇接受全社會對工商工作的批評、建議，共計制發便民服務卡5000余張，收發意見反饋卡800余份，開通服務電話10部，設置意見箱7個，走訪經營戶66戶次，匯總整改意見建議8項。述職述廉工作中，群眾滿意率達到98℅，樹立了工商的良好形象。

回首崢嶸歲月激情滿懷，展望未來更加信心百倍?？当？h工商局在局黨組的帶領下，正以嶄新的精神風貌，乘風破浪，勇往直前，全面提升，力爭為建設“有活力、有實力、有競爭力”的新康保做出更大的貢獻。