第一篇：夜總會(huì)管理

夜場(chǎng)管理資料

一、什么叫夜場(chǎng)

二、夜場(chǎng)的共同特點(diǎn)

三、酒吧、Disco、夜場(chǎng)、會(huì)所的不同特點(diǎn)

四、量販?zhǔn)終TV

第二節(jié)：夜場(chǎng)行業(yè)術(shù)語(yǔ)

第二章 夜場(chǎng)服務(wù)工作人員應(yīng)具備的素質(zhì)和要求

第一節(jié)：正確認(rèn)識(shí)娛樂(lè)服務(wù)和服務(wù)質(zhì)量

一、什么是服務(wù)

二、服務(wù)質(zhì)量

三、什么是客人

第二節(jié)：儀容、儀表、儀態(tài)

一、儀容、儀表、儀態(tài)的概念

二、注重個(gè)人儀容儀表的意義

三、夜場(chǎng)對(duì)員工個(gè)人儀容、儀表的基本要求

四、夜場(chǎng)對(duì)服務(wù)接待工作人員儀態(tài)的要求

五、夜場(chǎng)服務(wù)員工儀容儀表規(guī)范圖

第三節(jié) 禮貌、禮節(jié)、禮儀

一、禮貌

二、禮節(jié)

三、禮儀

四、禮貌、禮節(jié)的意義

五、風(fēng)度

第四節(jié) 夜場(chǎng)日常禮貌用語(yǔ)

一、基本禮貌用語(yǔ)

二、基本禮貌用語(yǔ)十字

三、常用禮貌用詞

四、夜場(chǎng)工作中服務(wù)禮貌用語(yǔ)

五、夜場(chǎng)經(jīng)典十句禮貌用語(yǔ)（中英文）

六、夜場(chǎng)服務(wù)工作中嚴(yán)禁說(shuō)的話語(yǔ)

第五節(jié) 服務(wù)人員的職業(yè)道德與態(tài)度

一、職業(yè)道德的論述

二、服務(wù)人員應(yīng)有的態(tài)度

第三章 夜場(chǎng)服務(wù)日常操作規(guī)范與技巧

第一節(jié) 服務(wù)員服務(wù)操作規(guī)范

一、服務(wù)規(guī)范

二、禮貌用語(yǔ)規(guī)范

第二節(jié) 服務(wù)技巧

一、服務(wù)推銷(xiāo)技巧

二、服務(wù)操作技巧

第四章 樓面部

第一節(jié)：KTV包房

一、KTV經(jīng)理

二、KTV主管

三、KTV服務(wù)員（少爺）

四、KTV服務(wù)營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備工作與營(yíng)業(yè)后收尾工作的技巧

五、KTV廳房布局細(xì)節(jié)標(biāo)準(zhǔn)

六、KTV用具配置表

七、KTV洗手間衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)

第二節(jié)Disco演藝大廳

一、Disco演藝大廳主管工作崗位職責(zé)

二、Disco演藝大廳服務(wù)員

第三節(jié) 傳送部

一、傳送主管工作職責(zé)

二、傳送員

第四節(jié) 樓面部相關(guān)運(yùn)作流程

一、電腦死機(jī)使用手寫(xiě)單流程

二、充公酒的流程

三、贈(zèng)送單的流程

四、取消單流程

五、取消房卡流程

六、打爛杯具賠償?shù)倪\(yùn)作流程

七、酒吧存酒流程

八、酒吧取酒流程

九、貨物申購(gòu)流程

十、領(lǐng)貨流程

十一、物品報(bào)損流程

十二、手寫(xiě)單運(yùn)作流程

十三、直撥單運(yùn)作流程

十四、退、換貨物流程

十五、領(lǐng)麥、還麥流程

十六、自帶酒水處理程序

十七、簽單、掛帳運(yùn)作程序

第五章 咨客部（迎賓部）

第一節(jié) 咨客主管

一、咨客主管的崗位職責(zé)

第二節(jié) 咨客（迎賓員）

一、咨客（迎賓員）的崗位職責(zé)

二、咨客工作流程圖

三、咨客部工作流程圖`注解分析

四、咨客員服務(wù)流程及禮貌用語(yǔ)

五、咨客工作程序及規(guī)范

六、咨客部工作中注意事項(xiàng)

七、咨客帶客原則

八、咨客部訂房制度

九、咨客訂房程序

十、咨客接打電話禮儀

第六章 DJ服務(wù)部

第一節(jié) DJ經(jīng)理

一、DJ經(jīng)理工作崗位職責(zé)

二、DJ經(jīng)理工作服務(wù)流程

三、DJ經(jīng)理守則

四、DJ服務(wù)部提成及福利方案

第二節(jié) DJ服務(wù)員

一、DJ服務(wù)員工作崗位職責(zé)

二、KTV DJ工作服務(wù)程序

三、DJ服務(wù)員工作規(guī)范

四、DJ服務(wù)技巧

五、KTV、DJ員目標(biāo)管理責(zé)任合約條例

第七章 會(huì)員部

第一節(jié) 娛樂(lè)業(yè)會(huì)員制介紹

一、會(huì)員制的概念

二、會(huì)員制的促銷(xiāo)特點(diǎn)

三、會(huì)員制入會(huì)要求

第二節(jié) 會(huì)員部各崗位職責(zé)及工作流程

一、會(huì)員部經(jīng)理工作要求

二、會(huì)員部工作服務(wù)流程及規(guī)范

第三節(jié) 會(huì)員部形象小姐、行政秘書(shū)崗位職責(zé)，工作規(guī)范及營(yíng)業(yè)中注意事項(xiàng)

一、會(huì)員部形象小姐、行政秘書(shū)工作職責(zé)及營(yíng)業(yè)中注意事項(xiàng)

二、會(huì)員部形象小姐、行政秘書(shū)工作規(guī)范

第四節(jié) 入會(huì)申請(qǐng)表格及不同會(huì)員的會(huì)員權(quán)益介紹

一、入會(huì)申請(qǐng)表格

二、不同會(huì)員權(quán)益介紹

第八章 出品部

補(bǔ)充：

第一節(jié) 酒吧

一、酒吧主管

二、酒吧員

三、酒吧、酒品的保管貯存

四、酒吧酒水存、取方法

第二節(jié) 酒吧日常設(shè)備、用具、杯具及用途

一、設(shè)備介紹

二、用具介紹

三、杯具介紹

四、各種杯具的主要類(lèi)型及用途

第三節(jié) 西廚人員各崗位職責(zé)及工作程序

一、西廚主管工作崗位職責(zé)

二、西廚員工作崗位職責(zé)

三、西廚員工作服務(wù)程序

四、西廚部員工守則

五、西廚消防管理制度

六、員工飯?zhí)镁筒鸵?guī)定

第四節(jié) 西廚食品介紹

第九章 總控（燈光調(diào)音師）電腦、演藝節(jié)目、工程部

第一節(jié) 總控室

一、燈光調(diào)音師工作職責(zé)

二、總控部工作服務(wù)程序及規(guī)范

三、視聽(tīng)系統(tǒng)

四、功放認(rèn)識(shí)

五、話筒的選購(gòu)與正確使用方法

六、卡拉OK功放、音響推薦

七、音控操作時(shí)注意事項(xiàng)

第二節(jié)演藝節(jié)目

一、節(jié)目總監(jiān)崗位職責(zé)

二、節(jié)目主持人崗位職責(zé)

第三節(jié) 工程部

一、工程部主管工作崗位職責(zé)

二、電工崗位職責(zé)

三、工程部工作流程及規(guī)范

四、工程部設(shè)備安全檢查制度

五、工程部值班制度

六、電梯安全操作規(guī)定

七、工程部維修人員工作要求

八、工程部個(gè)人環(huán)境衛(wèi)生管理制度

九、安全防火管理規(guī)定

十、工程部工程維修一般程序

一、電腦技術(shù)人員崗位職責(zé)

二、電腦部工作服務(wù)流程

三、電腦點(diǎn)歌、落單系統(tǒng)的操作

第十章 保安部

第一節(jié) 保安部各崗位職責(zé)及基本規(guī)定

一、各工作崗位職責(zé)

二、保安部查包程序及禮貌用語(yǔ)

三、保安員基本規(guī)定（外保）

第二節(jié) 消防安全

一、消防的概念意義

二、消防器材的介紹及使用方法

三、火災(zāi)常識(shí)

四、生活用火的防火和家用電器著火后的、撲救方法

五、火場(chǎng)逃生要點(diǎn)與遇火自救方法

六、滅火基本常識(shí)

七、火警

八、各部門(mén)消防安全崗位職責(zé)

九、發(fā)生火災(zāi)時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)該做到的四懂與四會(huì)

第二篇：夜總會(huì)KTV管理營(yíng)銷(xiāo)策劃

夜總會(huì)KTV管理營(yíng)銷(xiāo)策劃

夜總會(huì)KTV管理營(yíng)銷(xiāo)方案針對(duì)目前娛樂(lè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的現(xiàn)狀，一家KTV企業(yè)如何在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中平穩(wěn)生存，確保良好的經(jīng)濟(jì)效益，是企業(yè)所面臨的最直接也是最根本的問(wèn)題。怎樣完善內(nèi)部管理機(jī)制？怎樣策劃營(yíng)銷(xiāo)方案？怎樣做好企業(yè)文化？這些都是關(guān)鍵問(wèn)題。根據(jù)對(duì)北京本土娛樂(lè)消費(fèi)市場(chǎng)的了解結(jié)合公司的情況綜合分析目前擬出以下幾點(diǎn)建議：

一、公司優(yōu)劣勢(shì)分析、目標(biāo)市場(chǎng)分析

二、內(nèi)部人力、物力資源整合、開(kāi)發(fā)、利用

三、營(yíng)銷(xiāo)策劃

〈一〉公司優(yōu)劣分析、目標(biāo)市場(chǎng)分析

〈1〉優(yōu)勢(shì)：.......................〈2〉劣勢(shì)：.......................〈3〉目標(biāo)市場(chǎng)分析：KTV定價(jià)中檔，所以主導(dǎo)客戶群應(yīng)鎖定在有一定消費(fèi)能力的商務(wù)客層及青年喜歡K歌人士；另外KTV可以采取以晚上消費(fèi)為主，下午消費(fèi)為輔的消費(fèi)模式。

二、內(nèi)部人力、物力資源整合、開(kāi)發(fā)、利用

〈一〉內(nèi)部行政

〈1〉對(duì)公司目前所擁有的人力，物力資源進(jìn)行組織和管理，合理有效的組合和調(diào)配KTV人力、物力、信息等資源，確保營(yíng)運(yùn)工作合理、科學(xué)、有序的進(jìn)行。

〈2〉不斷改革完善內(nèi)部管理機(jī)制，為員工營(yíng)造一個(gè)積極的工作環(huán)境。對(duì)員工加強(qiáng)操作技能的培訓(xùn)和推銷(xiāo)技巧及心態(tài)的調(diào)整形成內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)。

〈3〉現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)運(yùn)的監(jiān)督管理，做到班前會(huì)議、班中巡場(chǎng)、班后總結(jié)、遇到問(wèn)題解決問(wèn)題，不讓問(wèn)題擱置，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行合理有效的管理。

〈二〉公關(guān)

〈1〉與公關(guān)人員的保持良好工作關(guān)系，工作上相互協(xié)調(diào)。

〈2〉長(zhǎng)期進(jìn)行新公關(guān)人員的招募優(yōu)勝劣汰，沒(méi)有好的人力資源〈小姐〉好的管理機(jī)制也難提升業(yè)績(jī)。

〈3〉定期促進(jìn)公關(guān)經(jīng)理以公關(guān)人員服務(wù)特色的培訓(xùn)，以滿足顧客精神欲望需求為主導(dǎo)提升佳麗服務(wù)品質(zhì)，對(duì)顧客源抓新留老。

三、營(yíng)銷(xiāo)策劃及推廣方案

〈1〉以靈活的價(jià)格措施、特色的餐飲、良好的服務(wù)、優(yōu)質(zhì)的視聽(tīng)為基礎(chǔ)做好市場(chǎng)調(diào)查，制定出適應(yīng)市場(chǎng)的營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃，長(zhǎng)期對(duì)外營(yíng)銷(xiāo)宣傳，提高公司的知名度要長(zhǎng)抓不衰。如媒體廣告、社會(huì)活動(dòng)演出、電視廣告腳本、酬賓活動(dòng)、折扣、抽獎(jiǎng)等

〈2〉加強(qiáng)軟件管理可以充分發(fā)揮公關(guān)、小姐、服務(wù)人員，通過(guò)平時(shí)的工作，社交來(lái)作宣傳；增強(qiáng)公司在同行業(yè)中口碑與品牌的傳播。

〈3〉與本地區(qū)域一些有影響力，有會(huì)員基礎(chǔ)的公司形成戰(zhàn)略合作聯(lián)盟，成立“卡消費(fèi)聯(lián)盟”，提出“持卡消費(fèi)，盡現(xiàn)尊貴”理念，為聯(lián)盟內(nèi)的會(huì)員提供折扣優(yōu)惠，而聯(lián)盟的會(huì)員則為本公司提供宣傳支持。

〈4〉長(zhǎng)期對(duì)居住在聯(lián)盟賓館的外地來(lái)賓進(jìn)行宣傳，同時(shí)與賓館其它部門(mén)達(dá)成宣傳協(xié)議以各種形式作宣傳。

〈5〉抓住每一次營(yíng)銷(xiāo)機(jī)會(huì)，根據(jù)不同的節(jié)假日，推出各種活動(dòng)促進(jìn)消費(fèi)以拓展市場(chǎng)。

〈6〉生意周期時(shí)可以實(shí)行員工和小姐定房提成制度

〈7〉印制出有我們場(chǎng)所字樣的各種促俏刊物，如名片、宣傳單、廣告衫、廣告語(yǔ)、雨傘、紀(jì)念筆等等。

〈8〉最好的營(yíng)銷(xiāo)是加強(qiáng)完善內(nèi)部品質(zhì)，用品質(zhì)贏得顧客的滿意度。關(guān)注基層，服務(wù)員工，提升員工的綜合素質(zhì)，其原因在于消費(fèi)者眼中他們就是服務(wù)、他們就是顧客眼中的企業(yè)形象、他們就是營(yíng)銷(xiāo)者。

金世紀(jì)俱樂(lè)部經(jīng)營(yíng)規(guī)劃方案

2010-04-01 18:57

（草案）

目前，厚街娛樂(lè)市場(chǎng)“金世紀(jì)”、“珊瑚”、“嘉華”、“富盈”已成四足鼎立之勢(shì)。在“僧多粥少”的有限市場(chǎng)，分得“一杯羹”非常不易！

通過(guò)市場(chǎng)調(diào)查顯示，“珊瑚”、“嘉華”、“富盈”的節(jié)目和市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)暫時(shí)沒(méi)有策劃。節(jié)目、經(jīng)營(yíng)、服務(wù)也沒(méi)有什么特色和優(yōu)勢(shì)。“金世紀(jì)”必須以策劃（軟件）為先導(dǎo)，一．全力打好“形象牌”、“營(yíng)銷(xiāo)牌”、“服務(wù)牌”“節(jié)目牌”！舞臺(tái)節(jié)目形式要多樣化，并要求不斷推出不同主題節(jié)目，以及娛樂(lè)（促銷(xiāo)）活動(dòng)來(lái)創(chuàng)造市場(chǎng)機(jī)遇，贏得市場(chǎng)的主動(dòng)權(quán)。

第一部分 市場(chǎng)定位

目標(biāo)市場(chǎng)：虎門(mén)、厚街、南城區(qū)、沙田；

次要市場(chǎng)：長(zhǎng)安、道窖等鎮(zhèn)區(qū)；

定位策略：“迂回包抄戰(zhàn)術(shù)”；如：毛澤東的“從農(nóng)村包圍城市”的戰(zhàn)略思想！

目前，市場(chǎng)對(duì)金世紀(jì)的認(rèn)知、認(rèn)同感較深。因?yàn)榻鹗兰o(jì)入市場(chǎng)比富盈、嘉華早，雖然比珊瑚晚，但其內(nèi)部裝修時(shí)間，給了金世紀(jì)一個(gè)充分展示自己的市場(chǎng)機(jī)會(huì)。

有限的厚街市場(chǎng)，各家都吃不飽，市場(chǎng)又不可能出現(xiàn)向一邊傾斜（獨(dú)吃）的現(xiàn)象。市場(chǎng)反饋，其他三家競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手沒(méi)有重視了其他周邊地區(qū)的市場(chǎng)。如果，我們采取“迂回包抄戰(zhàn)術(shù)” 功擊其市場(chǎng)的薄弱環(huán)節(jié)；再在厚街鎮(zhèn)內(nèi)投入極小的宣傳力量，將形成“從外到內(nèi)，從內(nèi)到外”包圍之勢(shì)！未來(lái)的市場(chǎng)將屬于金世紀(jì)！！

金世紀(jì)不與其他三家競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手爭(zhēng)有限的厚街市場(chǎng)；他們宣傳的同時(shí)實(shí)際上在幫金世紀(jì)宣傳。因?yàn)椋?dāng)其他三家推出“港臺(tái)大嘉賓”或大型活動(dòng)時(shí)，市場(chǎng)（潛在客人）就會(huì)在心里說(shuō)，金世紀(jì)一直是厚街的娛樂(lè)先鋒。所以一定也有（嘉賓或活動(dòng)）內(nèi)容。

第二部分 營(yíng)銷(xiāo)規(guī)劃

一、全面啟動(dòng)“金種子”營(yíng)銷(xiāo)工程的經(jīng)營(yíng)策略（或叫“陽(yáng)光計(jì)劃”）

1．分析：由于“嘉華”、“富盈”屬多功能、高檔次、全新的酒店；具有很強(qiáng)與金世紀(jì)競(jìng)爭(zhēng)的能力。市場(chǎng)顯示，散客客源方面，消費(fèi)潛力相對(duì)不大，又比較難掌控，在廣告方面投入也較大。建議：金世紀(jì)應(yīng)全力開(kāi)拓集團(tuán)消費(fèi)市場(chǎng)。此類(lèi)市場(chǎng)消費(fèi)潛力大、相對(duì)而言又比較容易掌控；廣告宣傳比較集中。當(dāng)然，我們也不放過(guò)散客市場(chǎng)。

2．營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃：

A．月累積消費(fèi)超過(guò)5000元；

待遇：

1．下月享受2000元的簽單權(quán)（贈(zèng)送貴賓IC卡一張）；

2．消費(fèi)九折；（酒店規(guī)定不予打折的除外）

3．贈(zèng)送購(gòu)物現(xiàn)金券200元；

4、免費(fèi)（特約）娛樂(lè)信息傳遞；（電話、傳真、電子郵件、信函等方式）

B．月消費(fèi)滿 10000元；

待遇：

1．下月享受5000元的簽單權(quán)（贈(zèng)送貴賓IC卡一張）；

2．消費(fèi)九折；（酒店規(guī)定不予打折的除外）

3．贈(zèng)送購(gòu)物現(xiàn)金券200元；

4、免費(fèi)（特約）娛樂(lè)信息傳遞；（電話、傳真、電子郵件、信函等方式）

C．月消費(fèi)滿 20000元；

待遇：

1．下月享受10000元的簽單權(quán)（贈(zèng)送貴賓IC卡一張）；

2．消費(fèi)88折；（酒店規(guī)定不予打折的除外）

3．贈(zèng)送購(gòu)物券300元；

4、免費(fèi)（特約）娛樂(lè)信息傳遞；（電話、傳真、電子郵件、信函等方式）

5．免費(fèi)為企業(yè)員工或親屬演出90分鐘的歌舞（晚會(huì)）節(jié)目（下午場(chǎng)）；

D．月消費(fèi)滿 30000元；

待遇：

1．下月享受15000元的簽單權(quán)（贈(zèng)送貴賓IC卡一張）；

2．消費(fèi)85折；（酒店規(guī)定不予打折的除外）

3．贈(zèng)送購(gòu)物券500元；

4、免費(fèi)（特約）娛樂(lè)信息傳遞；（電話、傳真、電子郵件、信函等方式）

5．在金世紀(jì)企業(yè)網(wǎng)站中發(fā)布企業(yè)及產(chǎn)品圖文（信息）廣告一個(gè)月；

6．免費(fèi)為企業(yè)員工或親屬演出120分鐘的歌舞（晚會(huì)）節(jié)目（下午場(chǎng)）；

E．月消費(fèi)滿 50000元；

待遇：

1．下月享受25000元的簽單權(quán)（贈(zèng)送貴賓卡一張）；

2．消費(fèi)8折；（酒店規(guī)定不予打折的除外）

3．贈(zèng)送購(gòu)物券800元；

4、免費(fèi)（特約）娛樂(lè)信息傳遞；（電話、傳真、電子郵件、信函等方式）

5．在金世紀(jì)企業(yè)網(wǎng)站中發(fā)布企業(yè)及產(chǎn)品圖文（信息）廣告三個(gè)月；

6．免費(fèi)為企業(yè)員工或親屬演出120分鐘的歌舞（晚會(huì)）節(jié)目（下午場(chǎng)）；

F．月消費(fèi)滿100000元；

待遇：

1．下月享受50000元的簽單權(quán)（贈(zèng)送貴賓卡一張）；

2．消費(fèi)8折；（酒店規(guī)定不予打折的除外）

3．贈(zèng)送購(gòu)物券1000元；

4．免費(fèi)（特約）娛樂(lè)信息傳遞；（電話、傳真、電子郵件、信函等方式）

5．在金世紀(jì)企業(yè)網(wǎng)站中發(fā)布企業(yè)及產(chǎn)品圖文（信息）廣告半年；免費(fèi)為

6．免費(fèi)為企業(yè)員工或親屬演出90分鐘的歌舞（晚會(huì)）節(jié)目（下午場(chǎng)）；

7．贈(zèng)送一臺(tái)“冠企業(yè)名”的大型專(zhuān)題晚會(huì)節(jié)目；名：“＊＊＊之夜”晚會(huì)

注：

1．具有簽單權(quán)的消費(fèi)客戶，也可在金世紀(jì)會(huì)員單位簽單消費(fèi)；

2．贈(zèng)送的（貴賓卡）簽單權(quán)的消費(fèi)，以月結(jié)的方式結(jié)算簽單款。逾期，取消簽單權(quán)。不再享受其他待遇及優(yōu)惠。

3．當(dāng)晚消費(fèi)已打折的，月累積消費(fèi)就不給予打折。

4．月累積消費(fèi)的折扣部份，作為下月消費(fèi)的預(yù)付款。

二．實(shí)施“聯(lián)合艦隊(duì)”營(yíng)銷(xiāo)策略；

1．實(shí)施互動(dòng)消費(fèi)優(yōu)惠的營(yíng)銷(xiāo)策略；（合作單位的消費(fèi)客戶在對(duì)方企業(yè)消費(fèi)，皆給予優(yōu)惠）

2．并與家具城、超市、連鎖店、影樓、通訊公司合作，利用各自的經(jīng)營(yíng)場(chǎng)地，實(shí)施互動(dòng)廣告宣傳；

三．簽單掛帳消費(fèi)營(yíng)銷(xiāo)策略；

1．有意簽單掛帳消費(fèi)的客戶可事先提出申請(qǐng)，經(jīng)酒店高層及財(cái)務(wù)部門(mén)對(duì)其資格考察，合格后，簽訂簽單掛帳（一定的消費(fèi)額）消費(fèi)協(xié)議；贈(zèng)送貴賓（IC）卡一至數(shù)張；

2．簽單掛帳的消費(fèi)，以月結(jié)的方式結(jié)算，上門(mén)收款。當(dāng)掛帳消費(fèi)達(dá)到消費(fèi)權(quán)限或到一個(gè)月的消費(fèi)期限時(shí)，客戶必須將所掛帳消費(fèi)款全部結(jié)清，否則，取消簽單掛帳權(quán)，不再享受其他待遇及優(yōu)惠。客戶如逾期不支付現(xiàn)款，將收取相應(yīng)的滯納金。并永久取消簽單掛帳權(quán)；

3．簽單掛帳的客戶，當(dāng)月累積消費(fèi)額達(dá)到“金種子營(yíng)銷(xiāo)工程”的某一條款時(shí)，可享受其中相應(yīng)項(xiàng)目的優(yōu)惠待遇。

4．設(shè)計(jì)完備的簽單掛帳消費(fèi)協(xié)議，嚴(yán)格審查資格，防止出現(xiàn)爛尾帳現(xiàn)象；

5．享受簽單掛帳消費(fèi)的企業(yè)或個(gè)人，可授權(quán)多人簽單掛帳資格；一戶可購(gòu)卡數(shù)張；

6．三個(gè)月內(nèi)未在酒店消費(fèi)，視其自動(dòng)退會(huì)，取消簽單掛帳權(quán)。

7．貴賓（IC）卡可收取一定的工本費(fèi)；

四．會(huì)員制營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃

1．開(kāi)拓散客市場(chǎng)；

2．由公關(guān)部人員（小姐、媽咪等）負(fù)責(zé)推銷(xiāo)會(huì)員卡；

A．會(huì)員級(jí)別：

1）世紀(jì)鉆石卡；

2）世紀(jì)白金卡；

3）世紀(jì)純金卡；

B．優(yōu)惠待遇：

1）世紀(jì)鉆石卡；

1、可記名 掛失；

2、退會(huì)時(shí)本金全額返還；

3、免費(fèi)或優(yōu)惠參加酒店舉辦的各類(lèi)娛樂(lè)活動(dòng)；

4、享受優(yōu)先訂房、訂臺(tái)等服務(wù)；

5、娛樂(lè)消費(fèi) 八折 ；

2）世紀(jì)白金卡；

1、可記名 可掛失；

2、退會(huì)時(shí)本金全額返還；

3、免費(fèi)或優(yōu)惠參加酒店舉辦的各類(lèi)娛樂(lè)活動(dòng)；

4、享受優(yōu)先訂房、訂臺(tái)等服務(wù)；

5、娛樂(lè)消費(fèi) 八五折；

3）世紀(jì)純金卡；

1、可記名 可掛失；

2、退會(huì)時(shí)本金全額返還；

3、免費(fèi)或優(yōu)惠參加酒店舉辦的各類(lèi)娛樂(lè)活動(dòng)；

4、享受優(yōu)先訂房、訂臺(tái)等服務(wù)；

5、娛樂(lè)消費(fèi) 八八折

C．、銷(xiāo)售價(jià)格：

1、世紀(jì)鉆石卡

面值 10000元

售價(jià)8888元

2、世紀(jì)白金卡

面積 5000元

售價(jià)4488元

3、世紀(jì)純金卡

面值 3000元

售價(jià)2688元

D、會(huì)員待遇（須知）

1、金世紀(jì)俱樂(lè)部將會(huì)不定期舉辦一些大型的會(huì)員參與的集會(huì)或娛樂(lè)活動(dòng)，如：荔枝節(jié)、啤酒藝術(shù)節(jié)；傣族潑水節(jié)、中、港、澳、臺(tái)嘉賓（演藝明星）演唱會(huì)等。

2、免費(fèi)或優(yōu)惠參加金世紀(jì)俱樂(lè)部舉辦的各類(lèi)活動(dòng)，一卡限一人使用，同時(shí)，必須出示會(huì)員卡，否則，不享受會(huì)員的各種待遇。

3、預(yù)約娛樂(lè)信息傳遞；（電話、傳真、電子郵件、信函等方式）

4、免費(fèi)在“金世紀(jì)網(wǎng)站”內(nèi)發(fā)布企業(yè)及產(chǎn)品廣告信息；

5．會(huì)員卡消費(fèi)可透支，但透支額不超過(guò)面值的30％必須在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)付清透支款。

6．金世紀(jì)俱樂(lè)部會(huì)員卡：是身份、身價(jià)的象征，是方便、實(shí)惠的代名詞

注：在某一時(shí)間，推出憑會(huì)員卡，購(gòu)明星演唱會(huì)門(mén)票，給予八折優(yōu)惠的經(jīng)營(yíng)手段。從而能促進(jìn)會(huì)員卡的銷(xiāo)售力度。

五．全面啟動(dòng)“金鼎” 服務(wù)工程的經(jīng)營(yíng)策略

1．送客，（小姐）必須送至一樓大門(mén)口；

2．小姐試臺(tái)（十五分鐘）服務(wù)；客人不滿意可更換，直到滿意為止；

3．酒店內(nèi)一律拒收（免）小費(fèi)；觀念：為您服務(wù)是我們的本份；更是我們的榮耀；

4．承諾：絕不出現(xiàn)多計(jì)收消費(fèi)額現(xiàn)象；否則，除退還多計(jì)的消費(fèi)款外，并多一補(bǔ)十；

5．為客服務(wù)沒(méi)有不字（有求必應(yīng)）；（應(yīng)該有技巧地拒絕）

6．上門(mén)賠禮道歉制度；遭客人投訴，一經(jīng)查實(shí)，當(dāng)事人及部門(mén)經(jīng)理帶（價(jià)值200元）禮物上門(mén)賠禮道歉；（此200元作為對(duì)當(dāng)事人的處罰）

7．預(yù)約，布置生日房，贈(zèng)送生日禮物一份；

8．大廳散臺(tái)，取消（最低消費(fèi)）酒店指定的小吃部分，讓客人隨意點(diǎn)食

9．… …

注：以上經(jīng)營(yíng)及服務(wù)工程的策略，樓面的服務(wù)質(zhì)量必須要跟上，否則，計(jì)劃再好，也難以見(jiàn)成效；好服務(wù)能穩(wěn)定客源，開(kāi)拓新客源，減少流失率。

第三部分 廣告（形象）宣傳

市場(chǎng)分析：

酒店娛樂(lè)業(yè)的市場(chǎng)范圍較窄，市場(chǎng)的半徑不超過(guò)50公里。所以在大型刊物、在市級(jí)以上媒體上發(fā)布廣告，純粹是浪費(fèi)錢(qián)。猶如“大網(wǎng)抓小魚(yú)”。“殺雞用宰牛刀”不劃算！！

廣告宣傳方式：

1．人行天橋條幅廣告、電腦噴畫(huà)廣告；

2．宣傳單張；

3．大型公益活動(dòng)；（贊助晚會(huì)及其他）

4．傳真、電話；

5．電子由件、信函、廣告宣傳區(qū)域：

1．厚街鎮(zhèn)與虎門(mén)、沙田、南城區(qū)交界處

2．長(zhǎng)安、道窖等周邊鎮(zhèn)區(qū)的交通要道、工業(yè)區(qū)路口等；

3．條幅宣傳區(qū)域：

1）南城石鼓、虎門(mén)龍眼高速公路橋；

2）赤嶺、溪頭、白沙或白濠人行天橋；

廣告宣傳對(duì)象：家具、服裝等行業(yè)協(xié)（商）會(huì)、臺(tái)協(xié)、個(gè)（私）協(xié)等；

品牌形象宣傳：公益活動(dòng)，如：公益晚會(huì)演出，免費(fèi)提供會(huì)議場(chǎng)所等；

廣告宣傳方式、策略：

A．

1）信函廣告：精美的廣告信函郵寄給目標(biāo)市場(chǎng)的客戶。

2）利益：費(fèi)用低，效果明顯；

3）前提條件：必須有市場(chǎng)客戶的詳細(xì)資料；如：公司詳細(xì)地址、公司名稱、總經(jīng)理姓名，只有這樣，資料才能到達(dá)目標(biāo)客戶的手中，廣告的效果也就能充分發(fā)揮出來(lái)。

B．107國(guó)道東莞境內(nèi)（市區(qū)至長(zhǎng)安）各個(gè)人行天橋、高速公路橋兩側(cè)，全部懸掛金世紀(jì)廣告橫幅，給人以視覺(jué)上的沖擊力和震撼力。對(duì)人行天橋旁的富盈、嘉華的消費(fèi)客戶形成強(qiáng)大的誘惑力。

廣告內(nèi)容：金世紀(jì)真情互動(dòng)三響炮：第一炮 “金種子營(yíng)銷(xiāo)工程、金鼎服務(wù)工程”全面啟動(dòng)！

廣告內(nèi)容：金世紀(jì)“金種子營(yíng)銷(xiāo)工程、金鼎服務(wù)工程”全面啟動(dòng)，益盡商家、震撼全城！

第四部分 促銷(xiāo)規(guī)劃

A、每晚推出“今晚您消費(fèi)可能晤曬錢(qián)”的娛樂(lè)（促銷(xiāo)）活動(dòng)。

1．“玉手定乾坤” 娛樂(lè)（促銷(xiāo)）節(jié)目；

節(jié)目說(shuō)明：

1）以自愿原則；

2）消費(fèi)必須達(dá)到酒店規(guī)定的數(shù)額；

3）當(dāng)晚消費(fèi)的折扣率，由客人通過(guò)游戲節(jié)目來(lái)確定；

游戲方法：

1）每人扔骰子六個(gè)；

2）獎(jiǎng)勵(lì)辦法：

逢：六個(gè)六、六個(gè)五、六個(gè)四、六個(gè)三、六個(gè)二、六個(gè)一、一至六；當(dāng)晚消費(fèi)全免；

逢：五個(gè)六、五個(gè)五、五個(gè)四、五個(gè)三、五個(gè)二、五個(gè)一；當(dāng)晚消費(fèi)三折；

逢：四個(gè)六、四個(gè)五、四個(gè)四、四個(gè)三、四個(gè)二、四個(gè)一；當(dāng)晚消費(fèi)五折；

逢：三個(gè)六、三個(gè)五、三個(gè)四、三個(gè)三、三個(gè)二、三個(gè)一；當(dāng)晚消費(fèi)七折；

注：比賽后的消費(fèi)不計(jì)入活動(dòng)的優(yōu)惠中；

2．“幸運(yùn)六合彩”抽獎(jiǎng)活動(dòng)；

a．資格：當(dāng)晚所有消費(fèi)客戶；

b．通過(guò)搖獎(jiǎng)，搖出當(dāng)晚幸運(yùn)者，中獎(jiǎng)的客戶當(dāng)晚抽獎(jiǎng)前的消費(fèi)全免。

B、每晚推出“今晚您飲酒可能晤曬錢(qián)”的娛樂(lè)（促銷(xiāo)）游戲節(jié)目。

1．“骰子擂臺(tái)爭(zhēng)霸賽”；

2．“幸運(yùn)999”；

3．“玩轉(zhuǎn)乾坤球”等 ；

注：以上三項(xiàng)，為客人與客人之間的博酒（游戲）節(jié)目；每月能為酒店創(chuàng)造數(shù)萬(wàn)元的經(jīng)濟(jì)收益；

第五部分 節(jié)目規(guī)劃

一．演藝嘉賓

經(jīng)市場(chǎng)反饋，金世紀(jì)一引進(jìn)中、港、臺(tái)明星，其他三家競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手至少會(huì)有一家跟隨，搶奪有限的市場(chǎng)，所以，競(jìng)爭(zhēng)是非常殘酷的。金世紀(jì)如何“一枝獨(dú)秀”屹立厚街娛樂(lè)潮頭呢？！

建議：

一、在嘉賓表演的當(dāng)晚，全新推出的“ΧΧΧ”大型主題節(jié)目，二、謹(jǐn)慎選擇嘉賓人選，（嘉賓的人氣指數(shù)也是非常重要的）

三、推出相關(guān)的促銷(xiāo)措施；

說(shuō)明：第一、三條，能將金世紀(jì)的優(yōu)勢(shì)充分展現(xiàn)出來(lái)。從而拉開(kāi)了與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的距離。鞏固了金世紀(jì)的優(yōu)勢(shì)和地位。

第二條、客人主要沖演藝嘉賓（明星）來(lái)的，如果嘉賓不具備吸引力，當(dāng)晚的形勢(shì)就肯定不樂(lè)觀，所有的工作都有可能白做。所以，聘請(qǐng)中、港、臺(tái)明星演藝嘉賓，要慎重。要分析其在東莞（目標(biāo)市場(chǎng)內(nèi)）的人氣指數(shù)，更要注意時(shí)間策略和價(jià)格策略；

營(yíng)銷(xiāo)策略：出售：與明星合影權(quán)，贈(zèng)送現(xiàn)場(chǎng)錄像VCD光盤(pán)；

出售：明星的拍攝權(quán)，（未獲拍攝權(quán)，嚴(yán)禁自帶相機(jī)拍照，否則，沒(méi)收相機(jī)）

出售：向明星獻(xiàn)花（擁抱）權(quán)；贈(zèng)送現(xiàn)場(chǎng)錄像VCD三盤(pán)；

出售：同明星做游戲權(quán)；贈(zèng)送現(xiàn)場(chǎng)錄像VCD三盤(pán)；

出售：同明星合唱歌曲權(quán)；贈(zèng)送現(xiàn)場(chǎng)錄像VCD三盤(pán)；

出售：明星簽名權(quán)；贈(zèng)送簽名冊(cè)一本及現(xiàn)場(chǎng)錄像VCD三盤(pán)；

舞池內(nèi)散臺(tái)，門(mén)票價(jià)格加收20％；

要求：

一．保安部加強(qiáng)無(wú)資格人員的控制，二．事先（技巧性）要求嘉賓協(xié)調(diào)的事項(xiàng)；

二、舞臺(tái)節(jié)目

A．節(jié)目定位：

1．形式多元化、融娛樂(lè)性、客人參與性化為一體；

2、注重節(jié)目的多樣化及最佳組合，追求質(zhì)量、效果、氣氛的完美體現(xiàn)；

三、節(jié)目規(guī)劃（每晚的節(jié)目演出分三個(gè)時(shí)間段）

1．節(jié)目表演前：影視概念節(jié)目（播放喜劇、驚險(xiǎn)等錄像片）15－30分鐘；

2．第一時(shí)間段綜藝節(jié)目 時(shí)長(zhǎng)約90分鐘

以制作為主；大型歌舞劇、小品或音樂(lè)小品、雙簧、串燒歌舞、雜技等表演類(lèi)節(jié)目；

注：全力以丑文的概念制作節(jié)目；遵循歌舞劇、串燒歌曲、勁歌、情歌、民歌、民族歌曲、臺(tái)語(yǔ)歌曲的巧妙搭配，單曲、對(duì)唱、大合唱、串燒等最佳組合；

3．第二時(shí)間段： 娛樂(lè)類(lèi)節(jié)目時(shí)長(zhǎng)約30－45分鐘

1）嘉賓表演

2）大型“藝術(shù)節(jié)類(lèi)”活動(dòng)節(jié)目；

3）客人參與類(lèi)有獎(jiǎng)娛樂(lè)節(jié)目；（獎(jiǎng)品來(lái)源于企業(yè)或個(gè)人贊助）

4）娛樂(lè)促銷(xiāo)活動(dòng)

5）抽獎(jiǎng)活動(dòng)；

注：每日只實(shí)施其中一至二項(xiàng)；

4．第三時(shí)間段歌舞類(lèi)節(jié)目時(shí)長(zhǎng)約30分鐘

1）歌舞節(jié)目；

2）客人點(diǎn)歌

注：除開(kāi)收?qǐng)鐾猓瑧雅f經(jīng)典歌曲＋客人點(diǎn)歌；

5．第四時(shí)段，的士高時(shí)間時(shí)間不限，視客情而定；靈活掌握；

說(shuō)明：

1、節(jié)目的形式及安排，不能有固定的模式，一切應(yīng)圍繞著營(yíng)銷(xiāo)和節(jié)目主題來(lái)做；每天都要?jiǎng)?chuàng)新，每天都要有新意。始終遵循雅俗共賞、動(dòng)靜有度的原則。

三．激情互動(dòng)娛樂(lè)節(jié)目（廣告詞：激情互動(dòng)、金世紀(jì)娛樂(lè)先鋒）

1．此類(lèi)節(jié)目為客人參與類(lèi)（有獎(jiǎng)）娛樂(lè)節(jié)目，現(xiàn)場(chǎng)氣氛非常的好。也非一般的小型游戲；

2．獎(jiǎng)品來(lái)源，以節(jié)目協(xié)辦單位的形式，尋求鎮(zhèn)內(nèi)大、中、小型企業(yè)及個(gè)體商戶贊助；自己出資購(gòu)買(mǎi)一部份；

3．回報(bào)；

1）企業(yè)影視廣告（投影機(jī)）

2）司儀口頭廣告；

3）俱樂(lè)部停車(chē)場(chǎng)等位置，免費(fèi)贈(zèng)送電腦噴畫(huà)廣告位，具體位置及效果由我們安排控制；

建議：增加一套投影設(shè)備（用于影視節(jié)目）電腦影視廣告設(shè)計(jì)設(shè)備；

第六部份： 活動(dòng)規(guī)劃

六、文化活動(dòng)策劃

A、說(shuō)明：

文化消費(fèi)具有提升消費(fèi)動(dòng)力，挖掘消費(fèi)潛力。并具有較強(qiáng)的抵抗政治和市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)能力。能迅速樹(shù)立起企業(yè)經(jīng)營(yíng)品牌，為創(chuàng)造好的經(jīng)濟(jì)效益，提供有力的保障。

經(jīng)常性地舉辦一些娛樂(lè)活動(dòng)。從而吸引消費(fèi)者的注意力，培養(yǎng)他們的娛樂(lè)消費(fèi)興趣，引導(dǎo)消費(fèi)、刺激消費(fèi)，增加品牌知名度及影響力。所有活動(dòng)要善于“借雞生蛋，借船出海”！

B．每月或不定期推出一個(gè)活動(dòng)（時(shí)長(zhǎng)約10天）。

如：云南火把節(jié)、摩梭人走婚節(jié)、鄉(xiāng)土文化節(jié)、啤酒藝術(shù)節(jié)、臺(tái)灣阿里山風(fēng)情月、白雪公主（公關(guān)小姐）競(jìng)選，女子泥漿摔跤、女子拳擊賽。還有鎮(zhèn)企業(yè)員工演藝大賽、外商卡拉OK大賽、超級(jí)模仿大獎(jiǎng)賽、小品表演邀請(qǐng)賽、鎮(zhèn)文化匯演等。每個(gè)月的節(jié)目都應(yīng)有具賣(mài)點(diǎn)的娛樂(lè)（促銷(xiāo)）活動(dòng)。每項(xiàng)活動(dòng)皆尋找企業(yè)或個(gè)人贊助。贊助物品及數(shù)量不限。

C．每周或不定期推出一個(gè)主題、專(zhuān)題節(jié)目

每周應(yīng)有一臺(tái)全新的節(jié)目，而以主題制作節(jié)目，效果更佳；如：茶是故鄉(xiāng)濃、激情飛越、艷情歲月、民歌之夜、恐怖之夜、懷念家駒、西部風(fēng)情民族歌舞晚會(huì)等主題版塊節(jié)目。節(jié)目圍繞各個(gè)主題策劃、制作，將達(dá)到最佳的演出效果和現(xiàn)場(chǎng)氣氛。

D、全力開(kāi)拓企業(yè)“ΧΧΧ”之夜大型專(zhuān)題晚會(huì)業(yè)務(wù)；

業(yè)務(wù)方向：家具、服裝、房地產(chǎn)、電器、摩托車(chē)、婚紗影樓、化妝品等；

E．實(shí)施品牌（企業(yè)形象）經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略；

1．在五一或五

四、;協(xié)助鎮(zhèn)文化站、宣傳辦組織、策劃、演出一場(chǎng)大型晚會(huì)（贊助）；

2．時(shí)間安排在晚上：19：00－21：00；二個(gè)小時(shí)；

F．活動(dòng)工作(規(guī)計(jì)劃)：“ΧΧΧ杯”厚街鎮(zhèn)青春形象設(shè)計(jì)大賽

1．參賽單位，鎮(zhèn)內(nèi)，各時(shí)裝生產(chǎn)銷(xiāo)售企業(yè)（店）；

2．計(jì)劃6月－7月新鮮出爐；

3．現(xiàn)已著手展開(kāi)規(guī)劃等工作；

七．建議（以下娛樂(lè)活動(dòng)逐步實(shí)施）

1、“ΧΧΧ”酒文化藝術(shù)節(jié)（大型活動(dòng)10天）；

2、“ΧΧΧ”魅力十足保暖內(nèi)衣秀（1－7天）；

3、“ΧΧΧ”動(dòng)感青春牛仔風(fēng)（1－7天）；

4、“ΧΧΧ杯”厚街鎮(zhèn)企業(yè)員工演藝大賽

5、“ΧΧΧ”我的新娘 婚紗秀（1－7天）；

6、“ΧΧΧ”魅力十足（女性）內(nèi)衣秀（1－7天）；

7、“開(kāi)心一夏”金世紀(jì)首屆歡樂(lè)節(jié)等

說(shuō)明：以上經(jīng)營(yíng)及節(jié)目規(guī)劃，如認(rèn)可，活動(dòng)具體的時(shí)間表，將會(huì)在二天時(shí)間內(nèi)拿來(lái)。

八．建議：

一、周期性改變節(jié)目的風(fēng)格、不定期策劃、推出不同主題晚會(huì)節(jié)目；

二、實(shí)施文化經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略及品牌經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略、參與或策劃公益活動(dòng)；

三、不定期策劃、推出不同形式（內(nèi)容）的大、中、小型娛樂(lè)（促銷(xiāo)）活動(dòng)；

四、對(duì)演藝人員的組合進(jìn)行綜合設(shè)計(jì)、編配；

五、根據(jù)不同的節(jié)目主題，娛樂(lè)（促銷(xiāo)）活動(dòng)推出相應(yīng)的廣告（主題）宣傳；

六、改變傳統(tǒng)的節(jié)目制作方式和經(jīng)營(yíng)模式；

七、必須具有戰(zhàn)略眼光和戰(zhàn)略思維 以及要有成本意識(shí)、警惕意識(shí)、風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)；

第三篇：夜總會(huì)委托管理合同

委托管理合同書(shū)

委 托 管 理 合 同 書(shū)

合同雙方

1、甲方：

法人代表：

公司地址：

2、乙方：

一、委托事宜：甲方在____________開(kāi)辦_____________________________娛樂(lè)城，乙方團(tuán)隊(duì)具有管理經(jīng)驗(yàn)與技術(shù)，向經(jīng)雙方協(xié)商，達(dá)成以下聘用合同。

二、委托方式

1、委托方式：甲方以目標(biāo)責(zé)任管理的方式全權(quán)委托乙方團(tuán)隊(duì)管理

2、乙方作為全權(quán)管理方的目標(biāo)任務(wù)是：在合同期內(nèi)，將人員調(diào)配、經(jīng)營(yíng)、管理、服務(wù)水平、營(yíng)業(yè)利潤(rùn)和效益創(chuàng)造并保持在地同行業(yè)同標(biāo)準(zhǔn)的最佳水平，并實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)最大化。

三、委托期限：

委托期限自年月日起，至年月日止

四、乙方的管理費(fèi)及核算、支付

1、乙方團(tuán)隊(duì)工資報(bào)酬為每月_______元，簽定合同后,未開(kāi)業(yè)培訓(xùn)期間，乙方每月工資報(bào)酬為70%

2、甲方按時(shí)以現(xiàn)金或存入乙方指定帳戶的方式向乙方支付委托管理費(fèi)和提成。

3、除乙方派駐3名管理人員外，受管理場(chǎng)所全部員工工資和所有費(fèi)用皆由

甲方負(fù)責(zé)，并經(jīng)乙方簽字審批后在規(guī)定時(shí)間內(nèi)按時(shí)向員工發(fā)放和支付。不得無(wú)故的拖延、扣押、拒付，否則乙方視甲方重大違約.4、乙方團(tuán)隊(duì)共派駐3名管理人員，甲方在簽訂本合后，乙方管理團(tuán)隊(duì)全面

展開(kāi)管理工作。

五、甲方的責(zé)任、義務(wù)與權(quán)利

1、負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)受管理場(chǎng)所的外部一切關(guān)系、場(chǎng)內(nèi)秩序和鄰里矛盾。

2、甲方對(duì)受管理場(chǎng)所的經(jīng)營(yíng)管理享有知情權(quán)和監(jiān)管權(quán)，乙方應(yīng)予以積極支持配合。

3、甲方保證乙方人員的人身安全和場(chǎng)所內(nèi)經(jīng)營(yíng)安全。

4、乙方接手之日，甲方為乙方管理人員提供食住

5、開(kāi)業(yè)的時(shí)間不得超過(guò)2012年11月20日

六、乙方的責(zé)任、義務(wù)與權(quán)利

1、乙方具有受管理場(chǎng)所的全程籌備和全權(quán)經(jīng)營(yíng)管理權(quán)，包括業(yè)務(wù)決策權(quán)、人事任免權(quán)，辭退權(quán)、獎(jiǎng)罰權(quán)、物資審批權(quán)、作價(jià)權(quán)、折扣權(quán)

委托管理合同書(shū)

2、乙方應(yīng)以受管理場(chǎng)所的實(shí)際情況以及本合同約定的責(zé)任等，制定和健

全受管理場(chǎng)所全面運(yùn)作標(biāo)準(zhǔn)和所有工作程序，對(duì)場(chǎng)所進(jìn)行全面管理。

3、乙方每月有檢查、監(jiān)督財(cái)務(wù)收支狀況的權(quán)利。

4，乙方因當(dāng)?shù)氐膶?shí)際情況，無(wú)償支持女孩資源，需保障場(chǎng)所的正常營(yíng)業(yè)之

標(biāo)準(zhǔn)

七、合同的解除

由下列情形之一可以變更、終止合同。

1、經(jīng)甲、乙雙方協(xié)商同意，并達(dá)成書(shū)面依據(jù)。

2、甲方單位因嚴(yán)重虧損而關(guān)門(mén)、停業(yè)或行政部門(mén)責(zé)令關(guān)門(mén)停業(yè)。

3、不可抗力或無(wú)法防止的外因，使合同無(wú)法履行的。

八、違約責(zé)任

1、甲方有下列情形之一者，乙方可解除本合同：

（1）甲方拖欠乙方的管理費(fèi)或提成并超過(guò)三天以上的，乙方有權(quán)解除合同。

（2）甲方拖欠員工工資，導(dǎo)致影響受管理場(chǎng)所管理人員正常管理經(jīng)營(yíng)。

（3）未經(jīng)乙方同意變更乙方工作崗位或降低待遇，視為甲方解除合同。

2、乙方有下列情形之一者，甲方可解除本合同：

（1）違反本合同條款。

（2）乙方?jīng)]有履行正常管理職責(zé)。

（3）合同履行屆滿

（4）乙方連續(xù)3個(gè)月為達(dá)到甲方給的業(yè)績(jī)?nèi)蝿?wù)。

九、甲、乙雙方在合同期內(nèi)，任何一方若無(wú)違反本合同條款的行為，雙方均不

得提前解除本合同，否則應(yīng)向守約方支付違約金人民幣貳萬(wàn)元整作為補(bǔ)償。

十、本合同壹式貳份，雙方各執(zhí)壹份。未盡事宜，雙方補(bǔ)充另議。本合同自雙方簽字（蓋章）之日起生效。

乙方：

代表（簽字）：代表（簽字）：

蓋章：簽字：

日期：2011年月日日期：2011年月日

第四篇：夜總會(huì)樓面管理方案

夜總會(huì)樓面管理方案自作方案人：李湘桂2011年8月25

現(xiàn)社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)，群眾的生活水平已提高，許多高消費(fèi)場(chǎng)所面臨著管理危機(jī)，趕不上消費(fèi)者心理所需的服務(wù)要求，夜場(chǎng)是消費(fèi)者休閑的娛樂(lè)場(chǎng)所，但有前景的夜總會(huì)管理必須要以資源為本進(jìn)行營(yíng)業(yè)，管理人才固然最重要的一項(xiàng)目，許多夜總會(huì)因管理人員沒(méi)有妥當(dāng)完善的管理方案，導(dǎo)致樓面的管理運(yùn)作漏洞百出，而導(dǎo)致公司破產(chǎn)停業(yè)，宏大的娛樂(lè)場(chǎng)所重要性就是樓面管理方案要完善，才能用有一個(gè)永垂不倒的公司前景。

一、投資方

投資方也就是指《老板及股東》投資開(kāi)發(fā)一個(gè)新型夜總會(huì)或KTV，從裝修到開(kāi)張營(yíng)業(yè)前，必須要招攬樓面管理人才及營(yíng)業(yè)人員，各部門(mén)重要性工作人員：

1、人事部主任

2、財(cái)務(wù)部：

3、收銀

4、樓面部：

樓面老總

樓面副總

樓面總監(jiān)

樓面助理

樓面主管

公主主管

樓面部長(zhǎng)

樓面服務(wù)人員DJ公主

DJ部主管DJ工作人員

工程部主管工程工作維修人員

水吧主管水吧工作人員

西廚主管西廚工作人員

5、保安部：

保安隊(duì)長(zhǎng)

保安隊(duì)員

6、娛樂(lè)部：

媽咪小姐

7、雜工領(lǐng)班洗杯房工作人員白班雜工人員

二、各部門(mén)職位安排完善才能迎接公司開(kāi)張，下面介紹每個(gè)崗位的職位用處： 人事部主任：

1、長(zhǎng)期負(fù)責(zé)招攬人才項(xiàng)目，在公司必須要了解每個(gè)崗位所需人才，熟悉招工入職手續(xù)費(fèi)用，要求入職人員試工三天后，由部門(mén)領(lǐng)班或主管口頭通知，才要求該員工上交工商銀行賬號(hào)給予財(cái)務(wù)部作為發(fā)放工資用途。

2、凡經(jīng)人事部招攬的工作人員，必須要正視負(fù)責(zé)招攬場(chǎng)內(nèi)所需的工作人員，不得招攬親信入職，每個(gè)崗位所需的工作人員由雜工領(lǐng)班以上書(shū)面申請(qǐng)招攬，全程負(fù)責(zé)制作招工書(shū)面表格，表格要求清晰一目了然，所招進(jìn)每個(gè)崗位人員填入職表后，帶領(lǐng)該人員或指示給于高層領(lǐng)導(dǎo)（財(cái)務(wù)部人員除外）助理以上的書(shū)面審核：從中經(jīng)過(guò)“樓面助理、樓面總監(jiān)、樓面副總、樓面老總”審核才能正式上崗工作，未能得到高層審批的入職人員不能成為公司一員。將一律不發(fā)放該每月酬金，凡辦理入職、離職、辭職、辭退、手續(xù)的工作人員，得經(jīng)過(guò)人事部主任簽名方可由上審批。未經(jīng)過(guò)如上審批的工作人員不能去財(cái)務(wù)領(lǐng)取或交付各方面支付費(fèi)用。

3、人事部招攬入職的工作人員，不需要求有一定的文化程度，但重要要求的就

是有1年至2年經(jīng)驗(yàn)的工作人員，“媽咪、小姐除外”其他工作人員一律要求有工作經(jīng)驗(yàn)。

4、招攬工作人員條件，文化程度小學(xué)畢業(yè)及初中以上、相貌、、、、表達(dá)口語(yǔ)斯文、樓面服務(wù)部（包括DJ公主）男：身材1.7米、女：1.68米方可俜用。

財(cái)務(wù)部：

1、全程負(fù)責(zé)場(chǎng)內(nèi)后勤資金流動(dòng)運(yùn)作，包括《水電費(fèi)用、食堂費(fèi)用、垃圾費(fèi)用、工資支付、》所支付費(fèi)用賬單每月交予股東審視，并統(tǒng)計(jì)好每月的資金流動(dòng)總數(shù)，不得故失作假，否則！公司將無(wú)薪辭退該員工。

2、財(cái)務(wù)部必須要熟悉與政府或有關(guān)部門(mén)的交洽各項(xiàng)管理費(fèi)用，如有特殊情況的支付必須向股東如實(shí)反映，爭(zhēng)取解決方案。

3、每月15至18員工發(fā)放工資，財(cái)務(wù)部必須每月統(tǒng)計(jì)好員工的工資數(shù)目，將每一個(gè)員工的酬金發(fā)放于規(guī)定的工商銀行，逢星期

六、日休閑時(shí)間財(cái)務(wù)部不支付該發(fā)放酬金。員工工資發(fā)放往后推遲。

4、財(cái)務(wù)部必須要熟悉公司發(fā)放工資管理項(xiàng)目，如：“DJ公主、小姐”是不屬我司資金支付，原由該人員是無(wú)底薪靠拿小費(fèi)維持工資，之所以無(wú)需支付任何費(fèi)用。

5、由于我司是晚上營(yíng)業(yè)，財(cái)務(wù)部上班工作時(shí)間定于下午15:30至21：30六個(gè)小時(shí)的工作量時(shí)間。

6、財(cái)務(wù)部如20點(diǎn)未能下班必須協(xié)助收銀臺(tái)工作至21:30方可以下班，原由收銀臺(tái)需值班可調(diào)換值班時(shí)間。

第五篇：夜總會(huì)培訓(xùn)資料

第一節(jié) 夜場(chǎng)行業(yè)術(shù)語(yǔ)1、2、3、4、5、6、7、8、少爺——源于臺(tái)灣稱呼。指在高檔夜場(chǎng)專(zhuān)門(mén)靠拿小費(fèi)在KTV包房服務(wù)的資深男服務(wù)生。

客務(wù)專(zhuān)員??也叫DJ 小姐，指在高檔夜場(chǎng)根據(jù)客人需要，而設(shè)在KTV包房?jī)?nèi)為客人點(diǎn)歌的資深女服務(wù)員。公主??指在高檔夜場(chǎng)專(zhuān)門(mén)靠拿小費(fèi)在KTV包房服務(wù)的資深女服務(wù)員。壹打??通常指壹打啤酒12支，半打6支。IP＝1安士（30 ml左右）。

醒目??醒目是形容服務(wù)員做事夠不夠聰明、靈活、應(yīng)變能力技巧的口頭語(yǔ)。

飛單??指服務(wù)員私自偷賣(mài)公司酒水、食品、飲品等一切物品，不通過(guò)收銀、把現(xiàn)金私有的形為。

竄房??指服務(wù)員在工作中，在看所屬區(qū)域（KTV包房）的同時(shí)沒(méi)經(jīng)管理人員同意，又去另一間包房服務(wù)私拿小費(fèi)的行為。

9、HIGH房??指在DISCO夜場(chǎng)專(zhuān)門(mén)為喜歡跳舞、播放DISCO音樂(lè)的包房。

10、HIGH客??指在DISCO夜場(chǎng)經(jīng)常來(lái)HIGH跳舞的客人。服務(wù)人員稱之為“HIGH客”

11、客務(wù)經(jīng)理??指在DISCO夜場(chǎng)里為公司訂房或管理DJ的管理人員稱之為客務(wù)經(jīng)理。

12、黃單??指在娛樂(lè)場(chǎng)所內(nèi)主管部門(mén)為違紀(jì)服務(wù)人員而開(kāi)出的罰款單據(jù)。

13、ORDER單??又叫酒水單或手寫(xiě)單，指服務(wù)員為客人所點(diǎn)酒水或食品而使用的單據(jù)。

14、打白板??指在KTV的資深服務(wù)生，在為客人服務(wù)完，客人走后沒(méi)打賞小費(fèi)的現(xiàn)象。服務(wù)員稱之為“打白板”。

15、內(nèi)保、外保??統(tǒng)一稱之為保安。前者是指公司內(nèi)部為保護(hù)公司、客人財(cái)產(chǎn)，人身安全而聘請(qǐng)的保安人員。后者指當(dāng)?shù)乇０补荆ㄅ沙鏊閵蕵?lè)場(chǎng)所而設(shè)定安排的保安人員。

16、冰杯??顧名思義指杯子與裝滿冰粒的杯子。通常是一套。

17、混飲??指酒水同其它飲料或冰粒的混合調(diào)配喝法。

凈飲??指酒水不添加任何飲料，而僅僅飲純的酒水的飲法。

18、查場(chǎng)??又叫查牌，指當(dāng)?shù)鼐鞛榕浜险包S、毒、賭”現(xiàn)象的清查而對(duì)娛樂(lè)場(chǎng)所做出的行動(dòng)。

19、督察??即監(jiān)督、察看指在夜場(chǎng)專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)監(jiān)督、察看一切公司運(yùn)作事務(wù)而設(shè)的特種管理人員。20、燈頭??又叫營(yíng)銷(xiāo)。專(zhuān)指在DISCO、HIGH場(chǎng)對(duì)拉客訂座人員的稱呼。

21、HIGH神??指經(jīng)常習(xí)慣到DISCO夜場(chǎng)瘋狂跳舞的特殊客人。他們一般請(qǐng)專(zhuān)業(yè)DJ師打碟或自帶碟機(jī)打碟，自帶毛巾、休閑短褲可以玩一兩天的客人。

第二章 夜場(chǎng)服務(wù)工作人員應(yīng)具有的

素質(zhì)與要求

正確認(rèn)識(shí)服務(wù)與服務(wù)質(zhì)量 儀容、儀表、儀態(tài) 禮貌、禮節(jié)、禮儀 夜場(chǎng)日常禮貌用語(yǔ)

服務(wù)人員的職業(yè)道德與態(tài)度

第一節(jié)

正確認(rèn)識(shí)娛樂(lè)服務(wù)和服務(wù)質(zhì)量

一、什么是服務(wù)

1、概念：服務(wù)是能夠滿足他人某種需求的特殊禮遇行為，英文“Service（服務(wù)）這一個(gè)詞的每一個(gè)字母所代表的含義理解，其中每一個(gè)字母的含義，實(shí)際上都是對(duì)服務(wù)人員的行為語(yǔ)言的一種要求。理解為微笑、出色、準(zhǔn)備好、看待、邀請(qǐng)、創(chuàng)造、眼光。

2、注解分析Service S-Smile微笑

服務(wù)員要對(duì)每位客人提供微笑服務(wù)

E-Excellent出色 服務(wù)員要將每一項(xiàng)細(xì)微的服務(wù)工作都要做得很出色 R-Ready準(zhǔn)備好

服務(wù)員要隨時(shí)準(zhǔn)備好為客人提供服務(wù)

V-Inviting邀請(qǐng)

服務(wù)員在每一次服務(wù)結(jié)束時(shí)都要邀請(qǐng)客人下次再來(lái)光臨 C-Creating創(chuàng)造

服務(wù)員要精心創(chuàng)造出使客人能享受其熱情服務(wù)的氛圍

E-Eye眼光

服務(wù)員要始終用熱情友好的眼光關(guān)注客人，預(yù)測(cè)客人需求，及時(shí)提供服務(wù)，使客人時(shí)刻感到

服務(wù)員在關(guān)心自己。

3、服務(wù)的六個(gè)要點(diǎn)

（1）、能力（2）知識(shí)

（3）、自重（工作時(shí)表現(xiàn)的態(tài)度）（4）、形象（注意自己的儀表）（5）、禮貌（真誠(chéng)待人的態(tài)度）（6）、多盡一點(diǎn)力（額外的工作）

二、服務(wù)質(zhì)量

1、服務(wù)質(zhì)量的含義： 服務(wù)質(zhì)量是指夜場(chǎng)向賓客提供的服務(wù)，指其產(chǎn)品在使用價(jià)值上，在精神上和物質(zhì)上適合和滿足，賓客需要的程度。服務(wù)質(zhì)量應(yīng)該包括設(shè)備設(shè)施、服務(wù)水平、酒水食品和安全保衛(wèi)四個(gè)方面。可以說(shuō)服務(wù)質(zhì)量是夜場(chǎng)的生命線，是夜場(chǎng)的中心工作。

2、服務(wù)質(zhì)量的特性：

（1）功能性：是指事物發(fā)揮的作用和功能。

（2）經(jīng)濟(jì)性：是指客人來(lái)到公司后，在公司消費(fèi)，其費(fèi)用支出與所得

到的服務(wù)是否相等，價(jià)與值是否相

等。

（3）安全性：服務(wù)員在為客人服務(wù)的過(guò)程中，必須充分保證賓客的生命財(cái)產(chǎn)不受到影響和損失，身體和精神不

受到傷害，機(jī)構(gòu)設(shè)備是否完好運(yùn)轉(zhuǎn)，設(shè)施和環(huán)境衛(wèi)生，這些都是服務(wù)質(zhì)量不可忽視的重要方面。

（4）時(shí)間性：時(shí)間性強(qiáng)調(diào)為賓客服務(wù)要做到，準(zhǔn)確和省時(shí)。

（5）舒適性：公司的設(shè)施要適應(yīng)客人的習(xí)慣和要求，包括適用、方面整潔、美觀和秩序。

3、服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容：

（1）有優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度：主動(dòng)、耐心、熱情、周到

（2）完好的服務(wù)設(shè)施；是指公司用于接待服務(wù)的設(shè)備、設(shè)施，它直接反映服務(wù)質(zhì)量的技術(shù)水平。（3）齊全的服務(wù)項(xiàng)目包括：

a、基本服務(wù)項(xiàng)目：凡在服務(wù)過(guò)程中有明確具體的規(guī)定，圍繞主體業(yè)務(wù)設(shè)立的服務(wù)項(xiàng)目。b、附加服務(wù)項(xiàng)目：凡是有賓客提出，但并不是每個(gè)賓客都需要的服務(wù)項(xiàng)目。

（4）靈活的服務(wù)方式：是指夜場(chǎng)在熱情周到為賓客服務(wù)時(shí)所采用的形式和方法，其核心是如何給賓客提供方便。包括： a、適當(dāng)?shù)臓I(yíng)業(yè)時(shí)間 b、簡(jiǎn)便的營(yíng)業(yè)手續(xù) c、舒適的休息場(chǎng)所 d、得力的應(yīng)急措施 e、份外的主動(dòng)服務(wù)

f、方便的規(guī)定制度（對(duì)客人而言）

（5）嫻熟的服務(wù)技能：是指一個(gè)服務(wù)人員在接待服務(wù)過(guò)程中，應(yīng)該掌握和具備的基本功能。（6）科學(xué)的服務(wù)程序：是接待服務(wù)的程序和步驟。

（7）快速的服務(wù)效率：服務(wù)效率是服務(wù)工作的時(shí)間概念，一些向賓客提供某種服務(wù)的時(shí)限。

4、檢驗(yàn)服務(wù)的好與壞，靠的是什么：是靠客人的感覺(jué)，永遠(yuǎn)給客人留下好的感受。那么怎樣給客人留下好的感受呢：

（1）靠服務(wù)員的意愿

（2）培養(yǎng)服務(wù)員的待客技巧（待客藝術(shù)）

三、什么是客人

△ 客人就是朋友，客人就是總經(jīng)理的客人。

△ 我們是依附客人存在的，不是客人依附我們存在的。△ 客人不是打擾我們工作的人，而是我們工作的目的。

△ 我們不是通過(guò)我們的服務(wù)在幫助客人，而是客人幫助我們，給我們提供了一次次服務(wù)的機(jī)會(huì)。誰(shuí)的機(jī)會(huì)越多，誰(shuí)就是強(qiáng)者。△ 客人不是我們事業(yè)中的局外人，而是我們事業(yè)中的局內(nèi)人。

△ 客人不是我們爭(zhēng)執(zhí)吵架的對(duì)象，你永遠(yuǎn)也不可能在爭(zhēng)吵中獲勝即使你是對(duì)的。△ 客人是有需求的人，解決客人的正當(dāng)需求，要像我們解決自己需求一樣。

△ 客人不僅僅是一個(gè)有客觀，統(tǒng)一的數(shù)字。客人是有感覺(jué)和感情的，同我們一樣具有偏見(jiàn)、成見(jiàn)的人。

第二節(jié)

儀容、儀表、儀態(tài)

一、儀容、儀表、儀態(tài)的概念 儀容——指人的容貌

儀表——即人的外表，一般來(lái)說(shuō)，它包括人的容貌、服飾、個(gè)人衛(wèi)生和姿態(tài)等方面，是一個(gè)人精神面貌的外觀體現(xiàn)。

儀態(tài)——指人在行為中的姿勢(shì)的風(fēng)度，稱為儀態(tài)。姿勢(shì)是指身體呈現(xiàn)的樣子；風(fēng)度是氣質(zhì)方面的表露。一個(gè)人的儀容、儀表、儀態(tài)往往是與他的生活情調(diào)思想修養(yǎng)、道德品質(zhì)和文明程度密切相關(guān)的。

二、注意個(gè)人儀容、儀表的意義

1、注重個(gè)人儀容、儀表、是每位員工自尊自愛(ài)的表現(xiàn)，是一項(xiàng)基本素質(zhì)。

2、反映了企業(yè)的管理水平和服務(wù)質(zhì)量。

3、是尊重賓客滿足賓客的需要。

4、是對(duì)服務(wù)人員儀容、儀表的要求。

三、夜場(chǎng)對(duì)員工個(gè)人儀容儀表的基本要求

（一）服務(wù)方面的基本要求

A、服裝（制服）整潔、大方。上崗前要細(xì)心反復(fù)檢查制服上是否有酒漬、油漬、酒味，扣子是否有漏縫和破邊。

B、皮鞋擦得干凈、光亮無(wú)破損。

C、男員工襪子的顏色應(yīng)跟鞋子的顏色和諧。以黑色最為普遍。D、女員工應(yīng)穿與膚色相近的絲襪，襪口不要露在褲子或裙子外邊。E、工號(hào)牌端正地佩戴在左胸上方。

（二）修飾方面的要求

A、頭發(fā)梳理整齊、要打嗜喱水保持光亮 B、要化淡妝、噴清淡香水、不宜濃妝艷抹。

（三）個(gè)人衛(wèi)生方面的要求

A、指甲經(jīng)常修剪、保持清潔。不得留長(zhǎng)指甲、也不要涂有色指甲油。B、要經(jīng)常洗澡，經(jīng)常更換內(nèi)衣，內(nèi)褲和襪子。身上不能有汗味。

C、要經(jīng)常漱口，保持口氣清新。口里不能有異味，上班前忌吃蔥、蒜等之類(lèi)的有異味食物。D、在工作崗位上，除手表外，不可佩戴耳環(huán)，項(xiàng)鏈等飾物。

E、男性不留長(zhǎng)發(fā)，小胡子，大鬢角，女性不梳披肩發(fā)型，避免選用色澤鮮艷的發(fā)飾。

四、夜場(chǎng)對(duì)服務(wù)接待工作人員儀態(tài)的要求

（一）正確的站立姿勢(shì)

身體重心放在兩腳中間，挺胸收腹，腰直、肩平，兩眼平視、嘴微閉，面帶微笑，雙臂自然下垂（雙手在背后交叉或體前交叉）兩腿膝關(guān)節(jié)與髖關(guān)節(jié)舒展挺直。

（二）正確的坐姿

上體自然坐直，兩腿自然彎曲，雙腳平落地上，雙膝并攏臀部坐在椅子中央，兩手放在膝上，挺胸收腹，目平視，嘴微閉，面帶笑容。入座時(shí)，走到座位前面再轉(zhuǎn)身，轉(zhuǎn)身后右腳向后退半步，然后輕穩(wěn)地坐下。女子入座時(shí)，要用手把裙子向前攏一下。起立時(shí)，右腳先向后收半步，然后站起。

（三）雅致的步態(tài)（正確的走姿）

上體正直、不低頭、目光平視、面帶微笑，兩臂自然前后擺動(dòng)，肩部放松。重心可稍向前，這有利挺胸、收腹、身體重心在腳掌前部上。

女員工走路時(shí)，兩腳輪換前進(jìn)，要基本踩一條線，而不是兩條平行線。步伐為一腳距離。

（四）適當(dāng)?shù)氖謩?shì)

在夜場(chǎng)服務(wù)接待工作時(shí)，手勢(shì)運(yùn)用要規(guī)范適度與客人談話時(shí)，手勢(shì)不宜過(guò)多，動(dòng)作不宜過(guò)大。正確要領(lǐng)：手指自然并攏，掌心向上，以肘關(guān)節(jié)為支點(diǎn)，指示目標(biāo)，切忌伸出食指來(lái)指點(diǎn)。

五、夜場(chǎng)服務(wù)員工儀容儀表規(guī)范圖

第三節(jié)

禮貌、禮節(jié)、禮儀

一、禮貌（1）禮貌的概念

禮貌是人與人在接觸交往中，相互表示敬重和友好的行為規(guī)范，是文明行為的最起碼要求。（2）禮貌的主要內(nèi)容：

A、遵守社會(huì)公德

公德是指一個(gè)社會(huì)的公民為了維護(hù)整個(gè)社會(huì)生活的正常秩序而共同遵循的最起碼的公共生活準(zhǔn)則，公德的內(nèi)容包括：愛(ài)護(hù)公物、遵守公共秩序，尊重婦女、關(guān)心老人，救死扶傷等。

B、遵時(shí)守信

遵時(shí)就是遵守規(guī)定或約定的時(shí)間。守信就是要講信用，不可言而無(wú)信。C、真誠(chéng)友善

所謂人際交往時(shí)的真誠(chéng)，是指交往時(shí)必須做到誠(chéng)心待人，心口如一。D、理解寬容

理解，就是懂得別人的思想感情，理解別人的觀點(diǎn)立場(chǎng)和態(tài)度，寬容就是寬容大量，能容人，能原諒別人的過(guò)失。

E、熱情有度

熱情是指對(duì)人要有熱烈的感情，使人感到溫曖。有度是指對(duì)人熱情要有一定尺度，既不可顯得過(guò)于熱情，也不能缺乏熱情。

F、互尊互幫

互尊就是人與人之間要互相尊重，互幫就是人與人之間要互相幫助。G、儀表端莊（指對(duì)對(duì)方的服務(wù)態(tài)度）

講究衛(wèi)生（指要有一定的職業(yè)道德，注意個(gè)人衛(wèi)生）H、女士?jī)?yōu)先

即要遵循凡事“先女后男”的原則。

不問(wèn)及女士、小姐的個(gè)人私事，指年齡、胖瘦、收入等。（3）基本禮貌行為

1、微笑，與客人保持眼光接觸；

2、主動(dòng)向客人問(wèn)好；

3、盡量稱呼客人的姓氏；

4、主動(dòng)讓路、讓位給客人，請(qǐng)客人先行；

5、三人以上對(duì)話，須用相互都能聽(tīng)懂的語(yǔ)言；

6、不可詢問(wèn)客人私人問(wèn)題（如年齡、收入、婚姻）

7、復(fù)述客人要求；

8、不能滿足或不明白客人時(shí)必須立即道歉, 同時(shí)給客人一個(gè)解決的建議可主動(dòng)協(xié)助聯(lián)系解決；絕對(duì)不可以將客人當(dāng)成皮球！

9、在工作崗位時(shí)－精神飽滿，不可聊天，吃東西；隨時(shí)留意客人是否需要服務(wù)；

10、走路時(shí)－切勿太慢/太快/奔跑或擺動(dòng)太大而引起客人注意；

11、和客人應(yīng)對(duì)時(shí)－站在客人面前約一手臂距離，注意力集中，耐心聆聽(tīng)，不可作忙碌狀；不可在客人背后突然說(shuō)話：如遇另一客人有事，應(yīng)點(diǎn)頭微笑示意，不可視而不見(jiàn)，讓客人知道你盡快為他服務(wù)。

（4）禮貌修養(yǎng)

1、禮貌修養(yǎng)的定義

禮貌修養(yǎng)是指一個(gè)人在待人接物方面的素質(zhì)和能力。修養(yǎng)是指一個(gè)人在道德，學(xué)問(wèn)、技藝等方面通過(guò)自己的刻苦學(xué)習(xí)、艱苦磨練以及長(zhǎng)期陶治，逐漸使自己具備某一方面的素質(zhì)和能力。

2、怎樣培養(yǎng)禮貌修養(yǎng)

①自覺(jué)學(xué)習(xí)禮貌禮節(jié)方面的知識(shí)

②廣泛涉獵科學(xué)文化知識(shí)、用豐富的知識(shí)充實(shí)自己

③努力進(jìn)行自我性情陶治，糾正自己不文明不講禮貌的不良習(xí)氣。④積極參加社會(huì)活動(dòng)在實(shí)踐中養(yǎng)成禮貌待人的習(xí)慣。（5）怎樣才能做到禮貌服務(wù)

①了解你的客人 ②了解你的商品 ③舉止溫文爾雅 ④注視聆聽(tīng) ⑤笑口常開(kāi) ⑥整齊清潔 ⑦談吐得體 ⑧樂(lè)于助人

二、禮節(jié)（1）禮節(jié)的概念

禮節(jié)是人們?cè)谌粘Ｉ钪校貏e是在交際場(chǎng)合，相互問(wèn)候，致意、祝愿、慰問(wèn)以及給予必要協(xié)助和照料時(shí)慣用的形式。禮節(jié)是關(guān)于對(duì)他人態(tài)度的外在表現(xiàn)行為規(guī)則，是禮貌在語(yǔ)言行為、儀表等方面的具體規(guī)定。禮節(jié)往往從向他人表示敬意的儀式方面表現(xiàn)出來(lái)，像點(diǎn)頭致敬、鞠躬、握手、吻手和接吻等均屬于禮節(jié)的各種形式。（2）日常服務(wù)禮節(jié)

日常服務(wù)禮節(jié)最為基本的應(yīng)該熟悉和掌握的“

一、稱呼禮節(jié)

二、問(wèn)候禮節(jié)

三、應(yīng)答禮節(jié)

四、迎送禮節(jié)

五、操作禮節(jié)。其中稱呼禮節(jié)，問(wèn)候禮節(jié)。應(yīng)答禮節(jié)是體現(xiàn)在語(yǔ)言上的禮節(jié)，迎送禮節(jié)、操作禮節(jié)具體體現(xiàn)在舉止上的禮節(jié)。（3）舉例介紹日常服務(wù)禮節(jié)

1、握手禮節(jié)

在交際場(chǎng)合中，握手是很常有的一種禮節(jié)，也是國(guó)際通行的禮儀。一般在相互見(jiàn)面，離別、祝賀、慰問(wèn)等情況下使用。

標(biāo)準(zhǔn)的握手姿勢(shì)是，伸出右手，手掌與地面呈垂直狀態(tài)，然后五指并用，稍許一握，時(shí)間以3秒鐘左右為宜。此時(shí)需雙眼注視對(duì)方，面帶微笑，上身要略微前傾，頭要微低，與他人握手時(shí)，手應(yīng)該是潔凈的。

握手要注意先后順序，一般是主人，年長(zhǎng)者，身份高者和女士先伸手。客人、年輕者，身份低者見(jiàn)面先問(wèn)候，待對(duì)方伸手再握手。若一個(gè)人要與許多人握手，那么最有禮貌的順序 應(yīng)該是：先上級(jí)后下級(jí)；先長(zhǎng)輩后晚輩，先主人后客人；先女士后男士。

與他人握手，有以下幾種情況是很不禮貌的，所以應(yīng)避免。

①，男士戴著帽子或手套同他人握手。男士握手前一定要脫下帽子和手套，實(shí)在來(lái)不及的話，應(yīng)該向?qū)Ψ降狼浮Ｅ颗c他人握手時(shí)不必脫去帽子和手套。軍人與他人握手時(shí)也不必脫下軍帽，標(biāo)準(zhǔn)的做法是先行軍禮，然后再握手。

②，長(zhǎng)久地握著異性的手不放開(kāi)。男士與女士握手時(shí)，時(shí)間要更短一些，用力要更輕一些。一般握一下女士的手指就可以了，不要拉住對(duì)方的手忘了松開(kāi)或用勁顯示自己的熱情。

③，用左手去同他人握手。握手一定要用右手，除非右手受傷或太臟不能使用，用左手與人相握是不合適的。在特殊情況下用左手與相握應(yīng)當(dāng)說(shuō)明或道歉。

④，交叉握手。當(dāng)兩人正握手時(shí)，跑上去與正握手的人相握，這是失禮的，應(yīng)該等別人握完再伸手。⑤，握手時(shí)目光他顧，心不在焉。與別人握手時(shí)東張西望是不禮貌的。

2、鞠躬禮節(jié)：

鞠躬，意即彎腰行禮，是表示對(duì)他人敬重的一種鄭重禮節(jié)。它既適用于莊嚴(yán)肅穆或喜慶歡樂(lè)的場(chǎng)合，又適用于一般的社交場(chǎng)所。

在我國(guó)，鞠躬常用于下級(jí)向上級(jí)，學(xué)生向老師，晚輩向長(zhǎng)輩表達(dá)由衷的敬意，也常用于演講者、表演者向聽(tīng)眾、觀眾致意，服務(wù)員向賓客致意。為向他人表達(dá)深深的感激，也可以用鞠躬禮。

鞠躬禮分為兩種，一種是三鞠躬；另一種是一鞠躬，幾乎適用于一切社交場(chǎng)合。鞠躬的基本做法是：欲施鞠躬禮時(shí)，首先應(yīng)該立直站立，背部伸直，保持身體的端正，同時(shí)雙手在體前搭好，右手搭在左手上，面帶微笑。鞠躬時(shí)，以腰部為軸，整個(gè)腰及肩部向前斜15°至30°，目光應(yīng)該向下，同時(shí)問(wèn)候“您好”、“早上好”、“歡迎光臨”等。

鞠躬禮是日本最為常用的禮節(jié)，日本人見(jiàn)面時(shí)一般不握手，而習(xí)慣于相互鞠躬。日本的鞠躬禮是將雙手搭在雙腿上，鞠躬時(shí)，雙手向下垂的程度越大，所表示的敬意就越深。行鞠躬禮時(shí)應(yīng)當(dāng)注意：

①，必須脫帽。戴帽鞠躬不禮貌，同時(shí)還會(huì)使帽子掉下來(lái)。

②，鞠躬時(shí)目光應(yīng)該向下看，表示一種謙恭的態(tài)度，不可以一面鞠躬一面翻起眼睛看對(duì)方。③，嘴里不要吃著東西、嚼著口香糖或含著香煙。

④，禮畢抬起身，雙眼應(yīng)禮貌地注視著對(duì)方。否則視線移向別處即使行了彎腰最深的鞠躬禮，也會(huì)讓人覺(jué)得缺乏誠(chéng)意。

⑤，若是迎面碰上對(duì)方鞠躬時(shí)，則在鞠躬過(guò)后，應(yīng)向右邊跨出一步，給對(duì)方讓開(kāi)路。

3、談話時(shí)的禮節(jié)： a、語(yǔ)言簡(jiǎn)潔、清楚、明白 b、不要粗聲大氣

c、要擺正自己和對(duì)方的關(guān)系

d、要和別人談話時(shí)，應(yīng)該先打招呼，用右手擋住自己的嘴，客人和別人說(shuō)話時(shí)，不要上前旁聽(tīng) e、談話時(shí)，要尊重對(duì)方

f、要注意口腔衛(wèi)生（上班不吃帶異味的食品）

4、介紹禮節(jié)

介紹是人與人之間相識(shí)的一種手段，日常交往中的介紹可以使不相識(shí)的人相互認(rèn)識(shí)，通過(guò)正確的落落大方的介紹和自我介紹，足以顯示一個(gè)人良好的交際風(fēng)度。

介紹的角色分為介紹者和被介紹者，自我介紹則是把介紹者和被介紹者兩種角色集于一身了。

作為介紹者，是為他人作介紹，其規(guī)矩是：把晚輩介紹給長(zhǎng)輩，把男士介紹給女士、把未婚者介紹給已婚者，把職位低者介紹給職位高者。介紹者作介紹時(shí)，對(duì)雙方都不直呼其名，而應(yīng)采用敬詞。比如“魯小姐，請(qǐng)?jiān)试S我向你介紹一下??“或者較隨便的可以說(shuō)：”張先生，我來(lái)介紹一下，這位是??“。為人介紹時(shí)，應(yīng)該把手掌伸直并掌心向上，向著被介紹一方的肩與背。

作為被介紹者，應(yīng)該表現(xiàn)出結(jié)識(shí)對(duì)方的熱情。被介紹時(shí)，應(yīng)該面向?qū)Ψ讲⒆⒁晫?duì)方，不要東張西望，心不在焉，或是羞怯得不敢抬頭。

介紹完畢，被介紹的雙方應(yīng)該互相以禮貌語(yǔ)言向?qū)Ψ絾?wèn)候或微笑點(diǎn)頭致意，可說(shuō)“很高興認(rèn)識(shí)你！”等，這種客套話是需要的，但不要太過(guò)分；像“不勝榮幸”、“幸甚幸甚”等就過(guò)于單調(diào)干巴和做作了。為他人做介紹時(shí)，有一些特殊的情況應(yīng)當(dāng)注意：介紹家人給他人，一般不加稱呼。如家里來(lái)了很多客人，一般是把晚到的客人介紹給早到的客人，如果來(lái)賓甚多，那么主人不必一一介紹，只要介紹附近的客人們認(rèn)識(shí)就行了。向父母介紹客人時(shí)，應(yīng)先把客人介紹給母親。

在一些場(chǎng)合還需要作自我介紹，比如求職和新到一個(gè)新環(huán)境中。自我介紹或許在一個(gè)面前，或許是在幾個(gè)人、眾多人面前進(jìn)行。自我介紹基本內(nèi)容是自己的姓名、身份、單位，如果對(duì)方表現(xiàn)出結(jié)識(shí)的熱情，還可以進(jìn)一步介紹一下自己的學(xué)歷、專(zhuān)長(zhǎng)、興趣和經(jīng)歷等。

不論在什么場(chǎng)合，自我介紹要做到自然大方，講到自己時(shí)可將右手放在自己左胸上。不要慌慌張張，毛手毛腳，不要用手指指著自己說(shuō)話，介紹時(shí)的表情應(yīng)該坦然、親切、大方，眼睛應(yīng)該看著對(duì)方或是大家，不可面紅耳赤，顯得不知所措或者隨隨便便、滿不在乎。

在自我介紹中既要表現(xiàn)了自信友好和善解人意，又要力戒粗俗。如果與別人認(rèn)識(shí)不到3分鐘，就向人家訴苦、發(fā)牢騷，甚至粗話連篇地罵街，必定丑化了自己的形象。

在自我介紹之后開(kāi)始交談中，主動(dòng)做自我介紹的一方要對(duì)對(duì)方談起的一切都表示出耐心和興趣。不要只把對(duì)方當(dāng)成一聽(tīng)眾，只顧自己夸夸其談。

（理論講完后，讓員工示范，再進(jìn)行反復(fù)練習(xí)），日常服務(wù)禮節(jié)訓(xùn)練。△介紹禮節(jié)的順序

（1）先把賓客向我方人員介紹之后，隨即將我方人員再介紹給賓客。（2）在一般情況下，應(yīng)先把男士介紹給女士，之后，再把女士介紹給男士。

（3）應(yīng)先把年輕的、身份低的介紹給年長(zhǎng)的、身份高的，再把年長(zhǎng)的、身份高的介紹經(jīng)年輕的、身份低的。（4）在一般情況下，先把男士介紹給女士，先把低者介紹給高者，先把年幼者介紹給年長(zhǎng)者，先把未婚者介紹給已婚者。

（5）同級(jí)、同身份、同年齡時(shí)，應(yīng)將先者介紹給后者。（6）介紹時(shí)，要把被介紹者的姓名、職銜（學(xué)位）說(shuō)清楚。

（7）向雙方做介紹時(shí)，應(yīng)有禮貌地以手示意。手向外示意時(shí)手心向外，手向里示意時(shí)，手心向著身體。身體稍向介紹者。切勿用手指劃，更不能拍打肩膀或胳膊。

（8）介紹雙方姓名時(shí)，口齒要清楚，說(shuō)得慢一些，能讓雙方彼此記住。

三、禮儀（1）禮儀的概念

禮儀是一個(gè)區(qū)域內(nèi)人們交往時(shí)所認(rèn)同的準(zhǔn)則和行為規(guī)范，是在較大的較隆重的場(chǎng)合，為表示禮貌和尊重而舉行的禮賓儀式，是在國(guó)際交往接待時(shí)，在禮遇規(guī)格和禮賓次序方面應(yīng)遵循的禮貌禮節(jié)要求。（2）交際中常用的一些禮儀用語(yǔ)

1、初次見(jiàn)面：久仰

2、好久未見(jiàn)：久違

3、問(wèn)年齡：高壽（對(duì)老人）、貴庚（一般人）

4、問(wèn)姓名：貴姓、寶號(hào)

5、贊美別人主意：高見(jiàn)

6、請(qǐng)求原諒：包函

7、請(qǐng)出主意：賜教

8、請(qǐng)求批示：請(qǐng)教

9、請(qǐng)人讓路：借光

10、請(qǐng)人幫助：費(fèi)心勞駕

11、要先離去：失陪

12、讓人勿送：留步

13、送客回家：請(qǐng)慢走

14、請(qǐng)客人來(lái)：光臨

15、表示等候：恭候

四、禮貌、禮節(jié)的意義：

（1）講究禮貌禮節(jié)是建設(shè)高度社會(huì)主義精神文明的需要；

（2）講究禮貌禮節(jié)是保障社會(huì)安定團(tuán)結(jié)，促使人際關(guān)系和諧的需要；（3）講究禮貌禮節(jié)是文明公民應(yīng)有的行為規(guī)范；（4）講究禮貌禮節(jié)是娛樂(lè)業(yè)員工的基本素質(zhì)要求之一。

五、風(fēng)度（1）風(fēng)度的定義

風(fēng)度是一個(gè)德才、常識(shí)等方面的修養(yǎng)。包括： ①談話時(shí)的全部特征。②人所特有的舉止（坐、走、看等方面的表現(xiàn)）。③服飾 ④工作作風(fēng) ⑤禮貌行為

（2）服務(wù)人員應(yīng)具有的風(fēng)度

①不卑不亢 ②落落大方

一、基本禮貌用語(yǔ)

1、稱呼語(yǔ)

Gentleman

先生 Sir

先生 Mr

某某先生 Lady

夫人、女士 Madam

太太

Mrs

某某夫人、太太Miss

某某小姐

第四節(jié)夜場(chǎng)日常禮貌用語(yǔ)

2、歡迎語(yǔ)

Good evening welcome to club

晚上好，觀迎光臨

3、問(wèn)候語(yǔ)

How do you do？

您好 Good morning

早上好 Good afternoon

下午好 Good evening

晚上好 Long time no see you，How are you？ 好久不見(jiàn)了，您好嗎？

4、祝賀語(yǔ)

Congratulations！

恭喜！I wish you a happy holiday！

祝您節(jié)日愉快 A merry Christmas to you！

祝您圣誕快樂(lè)！Happy New Year！

祝您新年快樂(lè)！Happy birthday！

生日快樂(lè)！

5、告別語(yǔ)

Good bye

再見(jiàn) Good night

晚安 See you tomorrow

明天見(jiàn) Hope to see you again 歡迎下次光臨

6、道歉語(yǔ)

Excuse me

請(qǐng)?jiān)?I’m sorry

對(duì)不起 Please forget it

請(qǐng)不要介意

I’m sorry ,It’s our fault 完全是我們的錯(cuò)，對(duì)不起

7、感謝語(yǔ)（致謝語(yǔ)）

Thank you

謝謝 Thank you very much

非常感謝

8、應(yīng)答語(yǔ)

I see

我明白了 Yes

是的 All right

好的 It doesn’t matter 沒(méi)關(guān)系 You are welcome 不必客氣

9、征求語(yǔ)

Is there anything else

還有別的事情嗎？

Can I help you？

我有什么可以幫助您嗎？ Would you like??？

您喜歡??嗎？ Would you want??？

您需要??嗎？

二、基本禮貌用語(yǔ)十字

您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)

三、常用禮貌用詞

請(qǐng)、您好、您早、謝謝、對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)彙](méi)關(guān)系、不要緊、別客氣、再見(jiàn)。

四、夜場(chǎng)工作中服務(wù)禮貌用語(yǔ)：

1、各位，晚上好，歡迎光臨！

2、我是本房服務(wù)生，很榮興為您服務(wù)！

3、請(qǐng)問(wèn)我現(xiàn)在可以為您下單了嗎？

4、請(qǐng)問(wèn)您需要些×××物品和飲品、小食

5、好的，謝謝，請(qǐng)稍等，我馬上為您送到！

6、不好意思，打擾一下，讓您久等了，這是您點(diǎn)的××飲品

7、請(qǐng)慢用，有事盡管吩咐，祝您玩的開(kāi)心

8、對(duì)不起，打擾一下，為您清理臺(tái)面

9、對(duì)不起，先生、小姐請(qǐng)檢查一下是否遺留貴重物品

10、打擾一下，請(qǐng)問(wèn)有何吩咐？買(mǎi)單，好的，請(qǐng)稍等，我馬上為您結(jié)算帳目

11、各位請(qǐng)慢走，多謝光臨，歡迎下次光臨

五、夜場(chǎng)經(jīng)典十句禮貌用語(yǔ)（中英文）

1、Good evening，Welcome to club

晚上好，歡迎光臨！

2、May I help you！

請(qǐng)問(wèn)先生小姐？

3、Wait a moment please？

請(qǐng)稍等

4、Excuse me(I am sorry to interrupt you)

對(duì)不起，打擾一下，5、I am sorry to have kept you waiting!

不好意思，讓您久等了！

6、Help yourself please

請(qǐng)慢用

7、Do you have anything else?

請(qǐng)問(wèn)還有什么需要？

8、Any requests，Let me know please

有什么需要請(qǐng)盡管吩咐

9、Enjoy yourself please

祝您玩得開(kāi)心

10、Thank you for joining us, goodluck.，see you next time 多謝光臨，請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨

六、夜場(chǎng)服務(wù)工作中嚴(yán)禁說(shuō)的話語(yǔ)

1、??不行，這是不可能的。

2、??不去

3、??干嘛

4、??您怎么這樣

5、??我們規(guī)定是這樣的

6、??你去××部門(mén)問(wèn)一下，就知道了

7、??不行，我會(huì)給人罵的

8、??沒(méi)有

9、??這樣很麻煩的哦

10、??××部門(mén)真是，有沒(méi)有搞錯(cuò)！

第五節(jié)

服務(wù)人員職業(yè)道德與態(tài)度

一、職業(yè)道德的論述（1）職業(yè)道德的概念

職業(yè)道德就是具有自身職業(yè)特征的道德準(zhǔn)則和規(guī)范，它也就是從道義上要求人們以一定的思想、態(tài)度、作風(fēng)和行為去待人、接物、處事、完成本職工作。職業(yè)道德是員工基本素質(zhì)的重要組成部分，遵守職業(yè)道德是做好本職工作的基本保證。良好的職業(yè)道德是推動(dòng)精神文明建設(shè)的重要力量，是樹(shù)立企業(yè)良好形象的重要因素，是使員工在工作中和生活上自我完善。

（2）、服務(wù)人員應(yīng)具有職業(yè)道德： 對(duì)待工作： A、熱愛(ài)本職工作

熱愛(ài)本職工作是一切職業(yè)道德中最基本的道德原則。本公司的員工應(yīng)破除各種落后的舊觀念，正確認(rèn)識(shí)娛樂(lè)行業(yè)，明確自己工作的目的和意義，熱愛(ài)本職工作，樂(lè)于為顧客服務(wù)，忠實(shí)履行自己的職責(zé)，并以滿足客人的需求為自己最大的快樂(lè)。B、遵守公司的規(guī)章制度 C、自潔自律，廉潔奉公

①不利用掌握的權(quán)力和工作之便貪污受賄或謀取私利。②不索要小費(fèi)，不暗示，不接受客人贈(zèng)送物品。③自覺(jué)抵制各種精神污染。④不議論客人和同事的私事 ⑤員工不帶個(gè)人情緒上班 團(tuán)體意識(shí)： A、堅(jiān)持集體主義

集體主義是職業(yè)道德的基本原則，員工必須以集體主義為根本原則，正確處理個(gè)人利益、他人利益、班組利益、部門(mén)利益，和公司利益的相互關(guān)系。B、嚴(yán)格的組織紀(jì)律觀念 C、團(tuán)結(jié)協(xié)作精神 D、愛(ài)護(hù)公共財(cái)產(chǎn) 對(duì)待客人：

A、全心全意為客人服務(wù) B、誠(chéng)懇待客，知錯(cuò)就改。C、對(duì)待客人一視同仁。（3）、職業(yè)道德的標(biāo)準(zhǔn)

1、熱愛(ài)本職工作具有奉獻(xiàn)精神

2、堅(jiān)持賓客至上，服務(wù)第一，3、愛(ài)護(hù)企業(yè)和客人財(cái)物珍惜職業(yè)榮譽(yù)

4、克己奉公、不謀私利

5、堅(jiān)持一事同仁，童叟無(wú)欺

6、遵守商業(yè)道德，展開(kāi)公平競(jìng)爭(zhēng)原則

二、服務(wù)人員應(yīng)具有的態(tài)度：（1）工作態(tài)度：

1、語(yǔ)言：談吐文雅，常用禮貌用語(yǔ)，避免俚語(yǔ)：

2、禮儀：站立服務(wù)，面帶笑容，舉止、言談熱情有禮；

3、喜悅：微笑服務(wù)，表現(xiàn)出熱情、親切友好的情緒，做到精神集中，情緒飽滿給客人一種輕松愉快的感覺(jué)。

4、效率：提供高效率的服務(wù)，關(guān)注工作上的技術(shù)細(xì)節(jié)，急客所急，為客排憂；

5、責(zé)任：盡責(zé)盡責(zé)，嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度，遇有疑難問(wèn)題及時(shí)向有關(guān)部門(mén)反映，求得圓滿結(jié)局。

6、協(xié)助：各部門(mén)之間要互相配合，真誠(chéng)協(xié)助，不得互相扯皮，應(yīng)同必協(xié)力解決疑難，維護(hù)公司的聲譽(yù)。

7、忠實(shí)：忠誠(chéng)老實(shí)，有事必辦，不能提供假情況，不得陽(yáng)奉陰違，誣陷他人；

8、時(shí)間觀念：準(zhǔn)時(shí)上下班，不遲到、早退、不無(wú)故曠工、少請(qǐng)假；

9、工作作風(fēng)：頭腦機(jī)智，眼光靈活，口才流利，動(dòng)作敏捷；

10、工作態(tài)度：服從安排，熱情耐心，和藹謙恭，小心謹(jǐn)慎，虛心好學(xué)；

11、體力要求：能長(zhǎng)時(shí)間站立進(jìn)行工作，用托盤(pán)托起3公斤以下的物品行走不至于滑倒；

12、工作意向：領(lǐng)會(huì)技能，不斷學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)，遵守規(guī)章制度，勤懇踏實(shí)工作，明了發(fā)展前景。2）、服務(wù)態(tài)度

1、主動(dòng)：在工作中全心全意為客人服務(wù)，自覺(jué)地把服務(wù)做在客人提出要求之前；

2、耐心：在工作中熱情解答客人提出的問(wèn)題做到問(wèn)多不煩，事多不厭，遇事不急促，嚴(yán)于律已，恭敬謙讓。

3、熱情：對(duì)待賓客要像對(duì)自己的親人一樣，工作時(shí)面帶笑容，態(tài)度和藹，語(yǔ)言親切，熱心誠(chéng)懇；

4、周到：賓客進(jìn)入公司要周到服務(wù)，處處關(guān)心，幫助客人排憂解難，使賓客滿意。

（第三章

夜場(chǎng)服務(wù)日常操作規(guī)范與技巧

服務(wù)員服務(wù)操作規(guī)范

服務(wù)技巧

第一節(jié)

服務(wù)員服務(wù)操作規(guī)范

一、工作服務(wù)規(guī)范

1、站立規(guī)范

俱樂(lè)部樓面工作人員在上崗后必須做到的站立規(guī)范；

男生：雙手自然交叉放在背后，左手在下，右手在上，收腹挺胸，雙眼平視，腳與肩同寬，面帶笑容。女生：雙手自然交叉放在前面，左手在上，收腹挺胸，雙眼平視，腳與肩同寬，面帶笑容。

2、行禮規(guī)范：在離客人1.5米－2米和感覺(jué)與客人眼光相遇時(shí)，開(kāi)始行禮，行禮時(shí)必須雙眼平視，收腹挺胸，腰部自然下彎35度。

3、引導(dǎo)規(guī)范：在迎賓時(shí)，須走在客人的前面，保持1米左右距離，在上樓梯或遇到地面不平和轉(zhuǎn)彎及障礙物時(shí)，應(yīng)及時(shí)提醒客人小心，在到達(dá)客人選定的臺(tái)旁時(shí)，應(yīng)為每位客人拉椅，并請(qǐng)客人就坐，包房客人在到達(dá)房間時(shí)應(yīng)站在靠門(mén)軸方，以標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)開(kāi)門(mén)請(qǐng)客人入內(nèi)，工作人員最后入內(nèi)并用標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)請(qǐng)客人入座，然后按規(guī)范后退出門(mén)。

4、服務(wù)規(guī)范：當(dāng)咨客退出后，服務(wù)人員或DJ小姐應(yīng)及時(shí)進(jìn)行服務(wù)，服務(wù)時(shí)須按標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)向客人行禮和問(wèn)好，行禮后主動(dòng)向客人介紹自己，然后按流程進(jìn)行服務(wù)。

5、送客規(guī)范：當(dāng)客人埋單后準(zhǔn)備離座時(shí)應(yīng)主動(dòng)上前拉椅子，DJ起身開(kāi)門(mén)，站立一旁，按標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)向客人行禮，表示感謝同時(shí)目送客人離開(kāi)后立即進(jìn)行桌面的整理工作。

6、行為規(guī)范

a、在通道見(jiàn)到客人主動(dòng)讓路，在與客人距離1.5米－2米行注目禮，隨時(shí)注意主動(dòng)讓路，身體靠右邊邁一步，左腿退后半步，右手五指合攏示意客人走的方向，笑著說(shuō)：“先生/小姐，里面請(qǐng)”；

b、在走廊行走時(shí)，一般不要隨便超過(guò)前行的客人，如需要超過(guò)時(shí)，首先說(shuō)：“對(duì)不起”。待客人閃開(kāi)時(shí)說(shuō)：“謝謝”。再輕輕穿過(guò)；

c、不能靠墻、靠桌子和柜臺(tái)；

d、不要忽視洗手間里的細(xì)節(jié)，每次離開(kāi)都要沖水及洗手；

e、無(wú)論從客人手中接過(guò)任何物品都要說(shuō)：“謝謝”。與任何人無(wú)論接或送任何物品都應(yīng)用雙手。

f、當(dāng)兩人談話時(shí)，你要找其中一方時(shí)，應(yīng)靜候兩人一旁，目視被 找人而引起對(duì)方注意，當(dāng)對(duì)方告一段落時(shí)，才對(duì)被找人的對(duì)方說(shuō)：“不好意思，打擾一下，我找×××（被找人）”，等交待完事情后，鞠躬并五指合攏示意他們繼續(xù)談話“請(qǐng)繼續(xù)”。

g、客人說(shuō)：“謝謝”時(shí)，要答“不用謝，這是我們應(yīng)該的”不得毫無(wú)反應(yīng)； h、任何時(shí)候招呼他們均不能用“喂”，上班時(shí)以職稱相稱，同事之間不得以“花明”相稱； i、j、對(duì)客人的詢問(wèn)不能回答“不知道”，確實(shí)不清楚的事情，要先請(qǐng)客人稍候，再代客人詢問(wèn)，或請(qǐng)客人直接與相關(guān)部門(mén)或人員聯(lián)系；

談話中如果咳嗽或打噴嚏時(shí)，應(yīng)該說(shuō)：“對(duì)不起”，并轉(zhuǎn)身向側(cè)后下方，同時(shí)盡可能用手帕遮住； 并冷靜妥善地處理。l、凡時(shí)廳房（KTV及貴賓房）或辦公室先敲門(mén)三聲，再禮貌地說(shuō)：“不好意思，打擾一下”，未經(jīng)主人同意，不得隨便翻閱房?jī)?nèi)的任何東西（文件），在與上司交談時(shí)，未經(jīng)批準(zhǔn)不得自行坐下； m、不得用手指或筆桿為客人指示方向。

7、半跪式服務(wù)規(guī)范：

a上身下蹲，左腿彎曲，右腿膝蓋著地； b上身微傾，面帶笑容； c裙縫不宜正對(duì)客人，要側(cè)身。

二、禮貌用語(yǔ)規(guī)范：

1、迎賓：所有工作人員在迎接客人時(shí)必須使用：“晚上好！歡迎光臨！”咨客部門(mén)另加：“請(qǐng)問(wèn)有預(yù)訂嗎？“請(qǐng)問(wèn)先生/小姐訂的是××房/臺(tái)？”“請(qǐng)問(wèn)幾位？”“請(qǐng)問(wèn)先生/小姐去KTV、還是??？

2、引導(dǎo)：所有工作人員在引導(dǎo)客人時(shí)使用：“請(qǐng)這邊走，請(qǐng)小心，請(qǐng)進(jìn)，請(qǐng)坐。”

3、等候：所有工作人員在完成自己的工作程序后，在下道程序的工作人員未出現(xiàn)時(shí)均應(yīng)使用：“請(qǐng)稍等。××馬上k、客人提出過(guò)分要求時(shí)，應(yīng)耐心解釋?zhuān)豢砂l(fā)火，指責(zé)或批評(píng)客人，也不得不理睬客人，任何時(shí)候不欠風(fēng)度，就來(lái)。”

4、服務(wù)：所有工作人員在進(jìn)行服務(wù)前均應(yīng)使用：“晚上好！對(duì)不起，讓您久等了，很高興為您們服務(wù)，請(qǐng)問(wèn)您XXX”。完畢后應(yīng)讓客人確認(rèn)出品內(nèi)容。使用“先生/小姐，您所點(diǎn)的有×××。”最后使用“您看可以嗎？”每次上出品時(shí)應(yīng)使用：“請(qǐng)慢用！”出品上完之后應(yīng)使用：“先生/小姐，您們的食品已全部上齊了，是否還需要增加。”每次服務(wù)完畢后均應(yīng)使用：“謝謝，有什么需要的話，請(qǐng)隨時(shí)吩咐！”

5、送客：當(dāng)客人埋單時(shí)應(yīng)看清客人交給的金額，并使用“先生/小姐，收您××元，請(qǐng)稍等。”當(dāng)客人埋單后在找零時(shí)應(yīng)使用：“對(duì)不起，讓您久等了，這是找您的零錢(qián)，一共是××元。”完畢后使用：先生/小姐，您對(duì)我們的食品和服務(wù)還滿意嗎？“當(dāng)客人提出意見(jiàn)或建議后，應(yīng)表示虛心接受，同時(shí)應(yīng)使用：“非常抱歉，感謝您們的寶貴意見(jiàn)！”當(dāng)客人準(zhǔn)備離開(kāi)時(shí)應(yīng)使用：“多謝光臨，請(qǐng)走好，歡迎下次光臨！”

第二節(jié)

服務(wù)技巧

一、服務(wù)推銷(xiāo)技巧

在服務(wù)的過(guò)程中，服務(wù)員不僅僅是一名接Oreder者，同時(shí)也是一名兼職的推銷(xiāo)員。推銷(xiāo)要有建議性的推銷(xiāo)，合理的推銷(xiāo)和盲目的推銷(xiāo)之間會(huì)有很大的差別，后者會(huì)使客人生厭，有被愚弄的感覺(jué)，或者認(rèn)為是急于脫手某些不實(shí)際的或非名副其實(shí)的東西，盲目推銷(xiāo)也會(huì)與顧客的“物有所值”的消費(fèi)心理背道而馳。另外，服務(wù)人員與顧客憑借自己的喜好和偏見(jiàn)去影響客人的消費(fèi)情緒，你不喜歡的或許正是客人所樂(lè)意接受的，不可對(duì)任何客人所點(diǎn)的食品、飲品表示不滿。

（一）、介紹：

1、先推介高價(jià)位酒水后再推介中低價(jià)酒水（可根據(jù)房型、客人類(lèi)型）；

2、男士推介洋酒、紅酒或啤酒，女士推介飲料、雪糕等。

（二）、語(yǔ)言技巧

1、初次落單前推銷(xiāo)（采用二擇一方法），如“先生/小姐或老板：晚上好！請(qǐng)問(wèn)您們需喝點(diǎn)什么？是喝洋酒？還是紅酒？”（假設(shè)客人選擇洋酒，那么??）“您是喜歡喝白蘭地？還是威士忌？”細(xì)節(jié)注意：

A、觀察客人的反應(yīng)，若客人反應(yīng)明確，就征詢點(diǎn)中數(shù)量，若客人猶豫不定時(shí)，則要幫客人拿主意，主動(dòng)引導(dǎo)客人；

B、不可忽視女性客人或小姐，對(duì)她們應(yīng)熱情及主動(dòng)介紹；

C、重復(fù)客人所點(diǎn)的出品，以免出錯(cuò)例：“先生/小姐，您點(diǎn)的有×××，對(duì)嗎？請(qǐng)稍等，我很快送到??。” D、酒水確定后，需進(jìn)一步推銷(xiāo)，介紹一些廚部小食，語(yǔ)氣采用征詢的語(yǔ)氣：“先生/小姐，需不需要來(lái)點(diǎn)送酒小食？”“××味道不錯(cuò)的，是我們公司的特色小食，想不想試試？”

2、中途推銷(xiāo) 注意細(xì)節(jié)

a及時(shí)搞好臺(tái)面衛(wèi)生，收走空酒樽、扎壺，在酒水余不多喝完時(shí)（不要等到喝完），再一次詢問(wèn)客人：“先生/小姐，需不需要再來(lái)支××酒或拿多半打（一打）××啤酒？”

b留意小姐的飲料是否喝完，若差不多喝完，同樣實(shí)行第二次推銷(xiāo)； c對(duì)于特殊客人進(jìn)行特殊介紹，例如： 1）朋友：椰子汁、鮮奶、雪糕等； 2）醉酒或酒過(guò)量的客人：參茶、檸檬蜜、熱鮮奶； 3）患感冒的客人；可樂(lè)煲姜。

（三）身體語(yǔ)言的配合：

與客人講話時(shí)，目光注視對(duì)方，以示尊重，半跪式上身微傾,盡量靠近客人講話，不要距離太遠(yuǎn)，客人講話時(shí)，隨時(shí)點(diǎn)頭附和，以示聽(tīng)清，若沒(méi)有聽(tīng)清，說(shuō)聲：“對(duì)不起，麻煩您再說(shuō)一遍。”

（四）如何利用推銷(xiāo)經(jīng)營(yíng)手段達(dá)到高額利潤(rùn)？

1、熟記客人姓名和他的愛(ài)好，以便日后再光臨時(shí)介紹方便，增加你的信心。

2、熟悉飲料、酒水、明白所推銷(xiāo)的食品、飲品的品質(zhì)及口味。

3、客人不能決定要什么時(shí)，為客人提供建議，介紹高價(jià)、中價(jià)、低價(jià)多款式，由客人去選擇，按客人不同身份推銷(xiāo)不同飲品。

4、不斷為客人斟酒。

5、收空杯、空盤(pán)時(shí)，應(yīng)禮貌地詢問(wèn)客人還需要加點(diǎn)什么。

6、男士多的，應(yīng)推銷(xiāo)各種酒類(lèi)，女士則飲料，小孩應(yīng)推銷(xiāo)適合他們的各種食品、飲料。

7、根據(jù)客人喜好進(jìn)行推銷(xiāo)。

8、根據(jù)不同類(lèi)型的客人進(jìn)行各種方式的推銷(xiāo)，大致分為： a家庭型； b朋友聚會(huì)； c慶賀生日； d業(yè)務(wù)招待，請(qǐng)客； e公司聚會(huì)； f情人約會(huì)。

9、根據(jù)客人所用的各種酒水加以推銷(xiāo)各種小食；

10、根據(jù)客人來(lái)自不同地方不同民族的飲食特點(diǎn)加以推銷(xiāo)。

二、服務(wù)操作技巧

（一）給客人點(diǎn)煙技巧

1、每位員工必須佩帶打火機(jī)，并將火焰調(diào)到中火程序即可；

2、當(dāng)客人拿煙時(shí)，必須做到“煙起火機(jī)到”，讓客人有“至尊無(wú)上”的感覺(jué)，享受一流的服務(wù)。

3、對(duì)煙癮大的客人，要把握時(shí)機(jī)拿起客人桌上的香煙，輕輕彈出一支，雙手呈給客人，示意客人請(qǐng)用，當(dāng)客人抽出煙時(shí)，立即為客人點(diǎn)上火。

（注：點(diǎn)煙時(shí)，右手拿打火機(jī)，打出火焰，左手五指并攏，手指自然微彎，護(hù)住火焰的外部，雙手送上給客人點(diǎn)煙。

（二）各類(lèi)餐具的拿放技巧

1、準(zhǔn)備干凈無(wú)異物的服務(wù)托盤(pán)。

2、為客人服務(wù)的任何餐具，都要放入干凈的服務(wù)托盤(pán)，用左手托盤(pán)送到客人桌前為客人服務(wù)。

3、無(wú)論擺臺(tái)、撤臺(tái)還是對(duì)客人服務(wù)時(shí)，手拿玻璃杯時(shí)，只允許手拿杯角或底部，避免用手接觸杯口，放玻璃杯時(shí)可用小拇指墊在杯底，輕輕放于臺(tái)面，這樣可以避免杯子與臺(tái)面的碰撞聲。

4、拿盤(pán)子時(shí)，要手執(zhí)拿盤(pán)子的邊緣。

5、取冰時(shí)，要用冰鏟或冰夾，嚴(yán)禁用玻璃器皿直接在冰機(jī)內(nèi)取冰。

6、為客人服務(wù)食品時(shí)，不得用手直接接觸食品。

7、拿叉、勺等餐具時(shí)，應(yīng)用拇指和食指拿其把處！

（三）更換煙缸技巧

1、準(zhǔn)備好干凈、消毒、無(wú)破損的煙缸放入托盤(pán)中。

2、站在客人的右側(cè)示意客人，說(shuō)：“對(duì)不起，打擾一下。”

3、大水晶煙缸、直接用干凈的紙巾蓋住煙缸，繞過(guò)食品，倒入垃圾桶，擦干凈后，再繞過(guò)食品放回原位。

4、當(dāng)在更換煙缸的過(guò)程中，還有半截正在燃燒的煙頭，必須征詢客人的意見(jiàn)，是否可以撤換。（注：煙缸內(nèi)有一小節(jié)雪茄，必須征詢客人是否需要。）

5、不得用手去拾掉落的煙頭，如必須，應(yīng)立即洗手。

6、客人桌上煙缸內(nèi)不得超過(guò)三個(gè)煙頭。

7、左手托住托盤(pán)，右手從托盤(pán)中取出一干凈的煙缸，蓋住臺(tái)面上煙缸，用手指壓住上面的煙缸，再用拇指和中指夾住下面的臟煙缸拿起來(lái)放入托盤(pán)中，再將干凈的煙缸放在桌上。

（四）托盤(pán)的使用方法和技巧

1、托盤(pán)的準(zhǔn)備：

A、托盤(pán)必須干凈無(wú)破損

B、服務(wù)時(shí)墊有干凈折巾，以免打滑。

2、正確使用托盤(pán)技巧

a、左手五指張開(kāi)，手心空出。

b、手臂呈90度彎曲，肘與腰一拳距離。c、挺胸抬頭，目視前方，面帶微笑。

d、行走時(shí)，左手五指與掌根平衡，右臂自然擺動(dòng)。

3、放物品的技巧：

a、高的物品放內(nèi)側(cè)，低的物品放外側(cè)。b、重的物品放中間，輕的物品放兩邊。

4、行走時(shí)注意事項(xiàng)：

a、行走時(shí)輕而緩，右手?jǐn)[動(dòng)幅度不宜太大。b、不與客人搶道，與客人相遇時(shí)側(cè)身讓道；

c、發(fā)生意外，如：托盤(pán)內(nèi)酒水滑落，不可驚叫，應(yīng)冷靜處理，馬上叫同事看護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，盡快清掃衛(wèi)生。d、右手用于協(xié)助開(kāi)門(mén)或替客人服務(wù)。

e、當(dāng)用托盤(pán)把物品送到房間時(shí)，托盤(pán)不能與桌面平放，應(yīng)保持桌面30厘米距離為宜。

f、當(dāng)把空托盤(pán)拿回時(shí)，用右手或左手拿住托盤(pán)邊以豎立方式靠近褲邊行走（托盤(pán)底在外）切忌勿拿空托盤(pán)玩耍。

（五）擦拭玻璃杯技巧

（1）準(zhǔn)備工作：準(zhǔn)備一冰桶開(kāi)水，準(zhǔn)備一塊干凈的杯布，準(zhǔn)備一個(gè)干凈的圓托盤(pán)，將清洗過(guò)的水杯從洗碗間取出。（2）擦拭：A）用左手拿住杯布一角，將杯角包住，放在開(kāi)水上方熏蒸一下，使杯壁有水汽產(chǎn)生。B）用右手拿住杯巾，塞入杯內(nèi)，兩手協(xié)助杯轉(zhuǎn)動(dòng)，擦拭杯角、杯臂和杯口。C）擦拭時(shí)用力不宜過(guò)大，以防弄破玻璃杯。D）擦拭完成以后，將杯子對(duì)著燈光檢查保證無(wú)破損、無(wú)污跡、無(wú)水跡。

（3）存放：A）依然用手拿住杯角。B）將杯口向上，重新放于托盤(pán)上，如暫不用，需將杯口向下放好。

（六）熱毛巾的服務(wù)技巧

營(yíng)業(yè)前把準(zhǔn)備好的毛巾用水濕透、洗干凈、消毒。將毛巾卷成小圓柱形，放進(jìn)毛巾機(jī)柜內(nèi)，當(dāng)客人需要用熱毛巾時(shí)，半跪式左手提著毛巾籃，右手用毛巾夾，為客人遞上毛巾。注意遞給客人的毛巾卷不許打開(kāi)，當(dāng)客人使用后半跪式左手提著毛巾籃，右手用毛巾夾，夾住用過(guò)的毛巾放回毛巾籃，將使用過(guò)的毛巾送到指定部門(mén)統(tǒng)一清洗和消毒。

（七）生日客人的服務(wù)技巧（生日蛋糕服務(wù)）

1、若客人需要預(yù)訂蛋糕，一定要通知經(jīng)理聯(lián)絡(luò)。

2、如客人自帶蛋糕慶祝生日，要先詢問(wèn)客人預(yù)備享用之時(shí)間，是否要準(zhǔn)備香檳。如不到享用之時(shí)，服務(wù)員應(yīng)把蛋糕寫(xiě)上標(biāo)記，送到西廚或酒吧冷藏。（所有準(zhǔn)備工作要在客人預(yù)定之時(shí)間前十五分鐘準(zhǔn)備好）。

3、準(zhǔn)備用具 ：生日蠟燭、餅刀、BB碟、叉（數(shù)量視人數(shù)而定）。

4、香檳：參照香檳的服務(wù)方法。

5、生日歌：表演廳慶祝者應(yīng)五分鐘前通知樂(lè)隊(duì)奏生日歌。在VIP房?jī)?nèi)，五分鐘前通知DJ預(yù)備點(diǎn)播生日歌。當(dāng)客人點(diǎn)燃蠟燭后，燈光調(diào)暗，奏生日歌。

6、切蛋糕：生日者吹熄蠟燭后，服務(wù)員應(yīng)遞上餅刀，由生日者切下一刀便可，其后由服務(wù)員依照人數(shù)把蛋糕分配給客人。（第一件一定要給生日者，然后是其他客人）：

7、給過(guò)生日的先生/小姐祝一聲“生日快樂(lè)”！。

8、婉轉(zhuǎn)提醒客人勿把蛋糕弄臟包房。

（八）服務(wù)飲料技巧

1、將飲料和所配用的杯具放在服務(wù)托盤(pán)上。

2、左手托住托盤(pán)，右手從盤(pán)中取出水杯，放在客人前面。

3、倒飲料前應(yīng)先示意客人。

4、右手從盤(pán)中取出飲料，放在客人的右側(cè)，向杯中倒3/4處。

5、倒飲料時(shí)，速度不宜過(guò)快，商標(biāo)朝向客人，瓶口應(yīng)對(duì)著服務(wù)的客人。

6、客人在飲用的過(guò)程中，要及時(shí)為客添加飲料。

7、當(dāng)杯中飲料只剩1/3時(shí)，應(yīng)詢問(wèn)客人是否需要添加飲料。

8、及時(shí)為客人撤掉空杯子。

9、倒飲料時(shí)，不允許一瓶飲料同時(shí)服務(wù)兩位客人。

（九）為客人點(diǎn)酒水和食品技巧

1、站在距客人0.5米處左右，如是廳房則需面對(duì)客人。

2、身體稍稍前傾，說(shuō)話聲音適中，不得打擾客人。

3、耐心介紹酒水或者廚房出品的配方、做法和味道。

4、讓客人有時(shí)間考慮，不得催促客人。

5、給客人以相應(yīng)的建議和幫助。

6、問(wèn)清楚客人所點(diǎn)食品的火候，酒水需不需要加冰等。

7、詢問(wèn)客人有無(wú)特殊要求。(十)驗(yàn)酒技巧

1、驗(yàn)酒的正確方法： a半跪式服務(wù)，面帶微笑。

b右手大拇在上，其它指頭并攏在下，扶著瓶頸左手托著瓶底。c商標(biāo)對(duì)準(zhǔn)客人，給客人展示確認(rèn)。

d應(yīng)用禮貌用語(yǔ)：您好，先生/小姐，這是您點(diǎn)的XX酒，請(qǐng)您過(guò)目，請(qǐng)問(wèn)可以幫您打開(kāi)嗎？（注意語(yǔ)氣溫和、面帶微笑）

2、驗(yàn)酒的意義：

a一般較為名貴的香檳，紅酒、洋酒在客人飲用之前，首先請(qǐng)客人驗(yàn)酒，以便客人確認(rèn)。b驗(yàn)酒是飲酒服務(wù)中的一個(gè)重要禮節(jié)。c驗(yàn)酒顯示服務(wù)的周到與高貴。

d讓客人品嘗酒的味道和溫度是否合適。

（十一）斟酒技巧

1、斟酒的方法

①、臺(tái)斟：服務(wù)員半跪式側(cè)身在賓客面前，側(cè)身用右手握緊酒瓶向杯中傾倒酒水。具體要領(lǐng)：手掌自然張開(kāi)，握于瓶中身，食指指向瓶嘴，與拇指約成60℃，另外中指、無(wú)名指、小指基本排在一起，與拇指配合握緊瓶身，斟酒時(shí)瓶口與杯沿需保持一定的距離，一般以1厘米為宜，切忌將瓶口擱在杯沿或采取高濺注酒的錯(cuò)誤方法，瓶身商標(biāo)對(duì)著客人，注意掌握好斟酒的份量，有些酒要少斟，有些酒要多斟，但不要過(guò)分；（白蘭地為IP，紅葡萄酒凈飲1/3，混酒八分滿，啤酒八分滿，二份泡；香檳酒八分滿）。

每斟一杯酒后，持瓶的手要順時(shí)針旋轉(zhuǎn)一個(gè)角度，同時(shí)收回酒瓶，使酒滴留在瓶口上，不落在臺(tái)上或客人身上，然后左手用巾布擦拭一下瓶口，再給下一位賓客斟酒。

②、捧斟

其方法是一手握瓶，一手將酒杯棒在手中，站在賓客的右側(cè)，然后再向杯內(nèi)斟酒，斟酒動(dòng)作應(yīng)在臺(tái)面以外的空間進(jìn)行，然后將斟滿的酒杯放置在賓客右手處，捧斟適用于非冰鎮(zhèn)處理的酒。

2、斟酒的禮節(jié)

依照慣例先倒入酒在主人杯中，得到主人嘉許后再開(kāi)始給全桌一一斟酒，只有在斟啤酒或陳年紅葡萄酒時(shí)可以將酒杯拿在手上而不失禮。

如客人同時(shí)飲用兩種酒時(shí)，不能在同一酒杯中斟入兩種類(lèi)的酒，已開(kāi)啟的酒瓶應(yīng)放在主人的右側(cè)。

3、斟酒時(shí)注意事項(xiàng)

a、斟酒時(shí)一定讓客人看到酒的標(biāo)簽。

b、香檳酒、白葡萄酒須要冷藏，斟酒時(shí)應(yīng)用服務(wù)巾包著，剩余的酒應(yīng)馬上放回酒桶以保持酒的溫度。c、不同的酒類(lèi)所斟的份量不同。

d、陳年葡萄酒的軟木塞經(jīng)常發(fā)生霉腐的情況，倒酒時(shí)要注意有無(wú)雜質(zhì)。e、斟酒時(shí)盡量使用服務(wù)巾。f、隨時(shí)為客人添加酒水。

（十二）遞酒水牌技巧

1、服務(wù)員面帶微笑，半跪式服務(wù)。

2、右手大拇指按住酒水牌正中間位置，左手托著酒水牌底部。

3、先生/小姐，晚上好，這是我們的酒水牌，請(qǐng)您看一下，今晚喝點(diǎn)什么酒水或飲品。

4、公司標(biāo)志名稱要正對(duì)著客人。當(dāng)客人準(zhǔn)備接過(guò)看時(shí)，要迅速為客人打開(kāi)第一頁(yè)請(qǐng)客人過(guò)目。

第四章

樓 面 部

KTV包房

DISCO演藝大廳 傳送部

樓面部是娛樂(lè)場(chǎng)所的核心，也是夜場(chǎng)的重要組成部分。抓好樓面部及服務(wù)人員的綜合素質(zhì)培養(yǎng)。對(duì)提高娛樂(lè)場(chǎng)所的競(jìng)爭(zhēng)力，營(yíng)運(yùn)的狀況，搞活夜場(chǎng)的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益有著特大的幫助。樓面部其包括：KTV包房、演藝大廳、Disco大廳、清吧、傳送。

第一節(jié) KTV包房

一、KTV經(jīng)理

（一）KTV經(jīng)理崗位職責(zé)

1、認(rèn)真貫徹公司的工作方針及高層決議，在法律法規(guī)允許的范圍內(nèi)組織經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，保證營(yíng)業(yè)場(chǎng)地的正常營(yíng)業(yè)。

2、在樓面老總的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)樓面的管理和服務(wù)工作。

3、建立本部門(mén)的規(guī)章制度，標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序及工作紀(jì)律。

4、經(jīng)常督促檢查所屬部門(mén)落實(shí)工作計(jì)劃和規(guī)章制度情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理，防止事態(tài)擴(kuò)延，保證各項(xiàng)規(guī)章制度的落實(shí)。

5、抓好員工隊(duì)伍的建設(shè)，熟悉和掌握員工思想狀況，培訓(xùn)考核和選撥人才（參照員工守則），通過(guò)組織員工活動(dòng)，增強(qiáng)對(duì)公司的凝聚力，激發(fā)員工的工作積極性。

6、主持每日工作例會(huì)及時(shí)解決協(xié)調(diào)各部門(mén)工作中存在的問(wèn)題，保持與行政部門(mén)建立良好的工作關(guān)系。

7、檢查主任、領(lǐng)班的儀容、儀表，檢查管理人員和服務(wù)人員的工作效率和工作態(tài)度，樹(shù)立良好的個(gè)人形象。

8、管理好樓面的營(yíng)業(yè)設(shè)施和財(cái)物，減少物品的損耗。

9、做好屬下員工的考勤工作，合理安排班次，做到滿負(fù)荷工作。

10、與顧客建立良好的關(guān)系，妥善處理客人的投訴、吵鬧。

11、完成公司領(lǐng)導(dǎo)及其他經(jīng)理交派的其他工作。

（二）KTV經(jīng)理工作流程

1、上班（營(yíng)業(yè)前：7：00——8：00）

a、7：00上班后，查閱服務(wù)員的工作日記，將問(wèn)題統(tǒng)計(jì)匯總，寫(xiě)好本組營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表。b、查閱公司獎(jiǎng)罰公告，了解清楚本部門(mén)獎(jiǎng)罰情況。

c、參加公司行政例會(huì)及匯報(bào)本部門(mén)昨日工作，聽(tīng)取公司指示、通知、及時(shí)記錄。

2、部門(mén)例會(huì)（8：00——8：15）

a、點(diǎn)名及檢查員工儀容、儀表是否合格，是否帶齊工作所需用品，（工作包、噴口劑、筆、日記本、火機(jī)、開(kāi)瓶器）配戴工牌等。

b、員工例會(huì)傳達(dá)公司例會(huì)精神，總結(jié)處理前工作日發(fā)生的問(wèn)題、交待員工注意事項(xiàng)及宣布獎(jiǎng)罰事宜。

3、準(zhǔn)備工作（8：15——8：30）

a、排房，將看房服務(wù)員機(jī)動(dòng)服務(wù)員做好合理分配、分組工作，要求各自負(fù)責(zé)看房服務(wù)員迅速搞好區(qū)域工作（機(jī)動(dòng)服務(wù)員由經(jīng)理安排配合營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備工作）。

b、與主任開(kāi)會(huì)，總結(jié)前工作日發(fā)生問(wèn)題，及處理解決后劃分負(fù)責(zé)區(qū)域房間。

c、巡查服務(wù)員的房間準(zhǔn)備工作情況，對(duì)準(zhǔn)備工作未做好的房間，要及時(shí)督導(dǎo)或處罰。需要協(xié)調(diào)其它部門(mén)解決的問(wèn)題，迅速找負(fù)責(zé)人協(xié)調(diào)解決，處理不了的上報(bào)區(qū)域副總。

4、迎接服務(wù)工作（8：30以后）

a、了解員工站位情況，將發(fā)現(xiàn)員工懶散或不在崗位及儀態(tài)不禮貌的，要警告或處罰。b、熱情有禮的迎候客人光臨，客人一來(lái)要及時(shí)要求負(fù)責(zé)主任和服務(wù)員相繼跟進(jìn)到位。c、主動(dòng)、禮貌問(wèn)候客人，及時(shí)做好安排服務(wù)員進(jìn)房服務(wù)。d、中途巡視各房區(qū)，及時(shí)督導(dǎo)客務(wù)主任、服務(wù)員服務(wù)質(zhì)量，及時(shí)了解客人消費(fèi)情況，及時(shí)做好相關(guān)的配送工作。e、對(duì)服務(wù)態(tài)度不好或違紀(jì)員工，及時(shí)做好獎(jiǎng)罰工作，協(xié)調(diào)好樓面各項(xiàng)配合工作，若遇到客人投訴，應(yīng)認(rèn)真處理及時(shí)上報(bào)，不得拖延。

5、收尾工作

a、客人要求買(mǎi)單時(shí)，若需經(jīng)理打折，應(yīng)根據(jù)客人消費(fèi)情況做適當(dāng)處理。在客人結(jié)算時(shí)，要了解現(xiàn)場(chǎng)，觀察客人情緒，如不開(kāi)心的客人，要特別小以處理。（根據(jù)實(shí)際情況做相關(guān)處理）

b、客人離去時(shí)，盡量能夠熱情的歡送客人至電梯口，禮貌致謝、招呼、點(diǎn)頭歡送客人。c、觀察本組工作人員狀況，如有醉酒等特殊狀況，應(yīng)及時(shí)做好妥善處理或上報(bào)。d、檢查房間情況，做好工作日記，下班。

二、KTV主管（主任）

（一）KTV主管崗位職責(zé)

1、準(zhǔn)時(shí)主持每天的班前例會(huì)，傳達(dá)經(jīng)理的有關(guān)吩咐和工作指示，檢查本部門(mén)員工的儀容儀表是否符合公司的要求與標(biāo)準(zhǔn)。

2、負(fù)責(zé)本部門(mén)員工的考勤，編排好每月的更期表，處理好有關(guān)請(qǐng)假、休假、遲到、曠工等一些事務(wù)，確保樓面運(yùn)作所需人手充足。

3、準(zhǔn)時(shí)檢查整個(gè)樓面的衛(wèi)生情況，不合格的地方重新清理，并檢查臺(tái)、凳、椅是否擺放整齊和有關(guān)用品用具是否擺放規(guī)范。

4、檢查家私柜的衛(wèi)生情況和杯具、用具的擺放是否符合標(biāo)準(zhǔn)，每天所需的用品用具、杯具是否準(zhǔn)備充足。

5、安排好當(dāng)天的工作計(jì)劃，并編排好當(dāng)天服務(wù)員的工作區(qū)域、工作崗位及所看的房號(hào)、隨時(shí)檢查工作情況。

6、營(yíng)業(yè)中不斷巡視各區(qū)域的運(yùn)作情況，督促服務(wù)員按標(biāo)準(zhǔn)為賓客服務(wù)，并提供技術(shù)指導(dǎo)，不斷提高本部門(mén)的服務(wù)質(zhì)量。

7、工作中不斷與客人溝通，妥善處理賓客的投訴和咨詢，及時(shí)調(diào)解各部門(mén)之間、員工之間、賓客之間、員工與賓客之間的矛盾糾紛，每日收集各種信息，并及時(shí)地反映給經(jīng)理。

8、安排好每天的物品領(lǐng)用和申購(gòu)，查看要作記錄并跟進(jìn)所有工作，做好營(yíng)業(yè)前的一切準(zhǔn)備工作。

9、做好服務(wù)員的思想品德教育，教導(dǎo)每個(gè)員工要愛(ài)護(hù)公司的一切財(cái)產(chǎn)，養(yǎng)成勤儉節(jié)約的習(xí)慣，做一名優(yōu)秀員工。

10、安排好收市工作，下班前寫(xiě)好工作記錄交給經(jīng)理審閱。

（二）、KTV主管工作流程 1、7：00—8：00開(kāi)例會(huì)，通報(bào)昨天各部門(mén)營(yíng)業(yè)狀況，將各部門(mén)發(fā)生情況、事件統(tǒng)計(jì)處理，檢查各自管轄區(qū)域工作人員的儀容、儀表、場(chǎng)地衛(wèi)生清潔狀況、房間設(shè)施的保養(yǎng)、運(yùn)作是否正常，如有問(wèn)題應(yīng)及時(shí)解決或與其它部門(mén)負(fù)責(zé)人員及時(shí)聯(lián)系處理。2、8：00—9：00檢查各區(qū)域人員是否到位迎接客人，并查看昨天營(yíng)業(yè)過(guò)程是否有自己下屬違紀(jì)、違規(guī)事件，并進(jìn)行處理、糾正，與各區(qū)域部門(mén)負(fù)責(zé)人交談工作事情了解各層人員工作態(tài)度、投訴、反應(yīng)情況及記錄登報(bào)。3、9：00—12：00迎接客人的光臨，處理客人消費(fèi)過(guò)程的需求，巡查區(qū)域房間消費(fèi)多少，跟送情況，客人屬性心理，是否常來(lái)或自來(lái)客人，并做好招呼，按情況不同給予服務(wù)接待及優(yōu)惠政策。4、12：00—3:00巡查及了解掌握客人娛樂(lè)心態(tài)，廳房衛(wèi)生清潔狀況，各部門(mén)服務(wù)配合，客人結(jié)帳有否不滿投訴，買(mǎi)單是否順利，發(fā)現(xiàn)情況及時(shí)做好處理或記錄，留待第二天開(kāi)會(huì)反應(yīng)處理。

（三）KTV主管買(mǎi)單程序及注意事項(xiàng)

一、買(mǎi)單程序：

1、當(dāng)包房客人要求買(mǎi)單時(shí)，KTV服務(wù)員應(yīng)再次征詢客人“先生/小姐，是現(xiàn)在買(mǎi)單嗎？”得到肯定后，要說(shuō)：“好的，請(qǐng)您稍等一下。”然后通知分區(qū)主管申請(qǐng)買(mǎi)單。

2、將消費(fèi)卡交到收銀臺(tái)，告知買(mǎi)單房號(hào)。在離開(kāi)所服務(wù)房間時(shí)，應(yīng)與同事交待好，防止客人跑單，和便于及時(shí)為客人提供服務(wù)。

3、買(mǎi)單人員拿到賬單后，應(yīng)仔細(xì)核對(duì)房號(hào)、開(kāi)房時(shí)間及相關(guān)數(shù)據(jù)，無(wú)誤后，在買(mǎi)單表上簽名，然后用買(mǎi)單夾夾著賬單去包房。

4、到了包房門(mén)口時(shí)，應(yīng)先敲三下，一輕二重，之后才可進(jìn)入包房，并向客人問(wèn)好：“先生小姐，晚上好，打擾一下，請(qǐng)問(wèn)哪位買(mǎi)單？”并用眼光巡視包房客人。

5、將買(mǎi)單夾同賬單一起交給客人，手指金額，不可講出金額。如客人有異議，應(yīng)向客人解釋清楚。

6、客人付過(guò)錢(qián)后，應(yīng)當(dāng)著客人的面點(diǎn)清，如客人使用信用卡，首先應(yīng)看此卡是否可以在本公司使用。要有禮貌