第一篇：夜總會管理

夜場管理資料

一、什么叫夜場

二、夜場的共同特點

三、酒吧、Disco、夜場、會所的不同特點

四、量販式KTV

第二節：夜場行業術語

第二章 夜場服務工作人員應具備的素質和要求

第一節：正確認識娛樂服務和服務質量

一、什么是服務

二、服務質量

三、什么是客人

第二節：儀容、儀表、儀態

一、儀容、儀表、儀態的概念

二、注重個人儀容儀表的意義

三、夜場對員工個人儀容、儀表的基本要求

四、夜場對服務接待工作人員儀態的要求

五、夜場服務員工儀容儀表規范圖

第三節 禮貌、禮節、禮儀

一、禮貌

二、禮節

三、禮儀

四、禮貌、禮節的意義

五、風度

第四節 夜場日常禮貌用語

一、基本禮貌用語

二、基本禮貌用語十字

三、常用禮貌用詞

四、夜場工作中服務禮貌用語

五、夜場經典十句禮貌用語（中英文）

六、夜場服務工作中嚴禁說的話語

第五節 服務人員的職業道德與態度

一、職業道德的論述

二、服務人員應有的態度

第三章 夜場服務日常操作規范與技巧

第一節 服務員服務操作規范

一、服務規范

二、禮貌用語規范

第二節 服務技巧

一、服務推銷技巧

二、服務操作技巧

第四章 樓面部

第一節：KTV包房

一、KTV經理

二、KTV主管

三、KTV服務員（少爺）

四、KTV服務營業前準備工作與營業后收尾工作的技巧

五、KTV廳房布局細節標準

六、KTV用具配置表

七、KTV洗手間衛生標準

第二節Disco演藝大廳

一、Disco演藝大廳主管工作崗位職責

二、Disco演藝大廳服務員

第三節 傳送部

一、傳送主管工作職責

二、傳送員

第四節 樓面部相關運作流程

一、電腦死機使用手寫單流程

二、充公酒的流程

三、贈送單的流程

四、取消單流程

五、取消房卡流程

六、打爛杯具賠償的運作流程

七、酒吧存酒流程

八、酒吧取酒流程

九、貨物申購流程

十、領貨流程

十一、物品報損流程

十二、手寫單運作流程

十三、直撥單運作流程

十四、退、換貨物流程

十五、領麥、還麥流程

十六、自帶酒水處理程序

十七、簽單、掛帳運作程序

第五章 咨客部（迎賓部）

第一節 咨客主管

一、咨客主管的崗位職責

第二節 咨客（迎賓員）

一、咨客（迎賓員）的崗位職責

二、咨客工作流程圖

三、咨客部工作流程圖`注解分析

四、咨客員服務流程及禮貌用語

五、咨客工作程序及規范

六、咨客部工作中注意事項

七、咨客帶客原則

八、咨客部訂房制度

九、咨客訂房程序

十、咨客接打電話禮儀

第六章 DJ服務部

第一節 DJ經理

一、DJ經理工作崗位職責

二、DJ經理工作服務流程

三、DJ經理守則

四、DJ服務部提成及福利方案

第二節 DJ服務員

一、DJ服務員工作崗位職責

二、KTV DJ工作服務程序

三、DJ服務員工作規范

四、DJ服務技巧

五、KTV、DJ員目標管理責任合約條例

第七章 會員部

第一節 娛樂業會員制介紹

一、會員制的概念

二、會員制的促銷特點

三、會員制入會要求

第二節 會員部各崗位職責及工作流程

一、會員部經理工作要求

二、會員部工作服務流程及規范

第三節 會員部形象小姐、行政秘書崗位職責，工作規范及營業中注意事項

一、會員部形象小姐、行政秘書工作職責及營業中注意事項

二、會員部形象小姐、行政秘書工作規范

第四節 入會申請表格及不同會員的會員權益介紹

一、入會申請表格

二、不同會員權益介紹

第八章 出品部

補充：

第一節 酒吧

一、酒吧主管

二、酒吧員

三、酒吧、酒品的保管貯存

四、酒吧酒水存、取方法

第二節 酒吧日常設備、用具、杯具及用途

一、設備介紹

二、用具介紹

三、杯具介紹

四、各種杯具的主要類型及用途

第三節 西廚人員各崗位職責及工作程序

一、西廚主管工作崗位職責

二、西廚員工作崗位職責

三、西廚員工作服務程序

四、西廚部員工守則

五、西廚消防管理制度

六、員工飯堂就餐規定

第四節 西廚食品介紹

第九章 總控（燈光調音師）電腦、演藝節目、工程部

第一節 總控室

一、燈光調音師工作職責

二、總控部工作服務程序及規范

三、視聽系統

四、功放認識

五、話筒的選購與正確使用方法

六、卡拉OK功放、音響推薦

七、音控操作時注意事項

第二節演藝節目

一、節目總監崗位職責

二、節目主持人崗位職責

第三節 工程部

一、工程部主管工作崗位職責

二、電工崗位職責

三、工程部工作流程及規范

四、工程部設備安全檢查制度

五、工程部值班制度

六、電梯安全操作規定

七、工程部維修人員工作要求

八、工程部個人環境衛生管理制度

九、安全防火管理規定

十、工程部工程維修一般程序

一、電腦技術人員崗位職責

二、電腦部工作服務流程

三、電腦點歌、落單系統的操作

第十章 保安部

第一節 保安部各崗位職責及基本規定

一、各工作崗位職責

二、保安部查包程序及禮貌用語

三、保安員基本規定（外保）

第二節 消防安全

一、消防的概念意義

二、消防器材的介紹及使用方法

三、火災常識

四、生活用火的防火和家用電器著火后的、撲救方法

五、火場逃生要點與遇火自救方法

六、滅火基本常識

七、火警

八、各部門消防安全崗位職責

九、發生火災時，服務人員應該做到的四懂與四會

第二篇：夜總會KTV管理營銷策劃

夜總會KTV管理營銷策劃

夜總會KTV管理營銷方案針對目前娛樂市場競爭日益激烈的現狀，一家KTV企業如何在市場競爭中平穩生存，確保良好的經濟效益，是企業所面臨的最直接也是最根本的問題。怎樣完善內部管理機制？怎樣策劃營銷方案？怎樣做好企業文化？這些都是關鍵問題。根據對北京本土娛樂消費市場的了解結合公司的情況綜合分析目前擬出以下幾點建議：

一、公司優劣勢分析、目標市場分析

二、內部人力、物力資源整合、開發、利用

三、營銷策劃

〈一〉公司優劣分析、目標市場分析

〈1〉優勢：.......................〈2〉劣勢：.......................〈3〉目標市場分析：KTV定價中檔，所以主導客戶群應鎖定在有一定消費能力的商務客層及青年喜歡K歌人士；另外KTV可以采取以晚上消費為主，下午消費為輔的消費模式。

二、內部人力、物力資源整合、開發、利用

〈一〉內部行政

〈1〉對公司目前所擁有的人力，物力資源進行組織和管理，合理有效的組合和調配KTV人力、物力、信息等資源，確保營運工作合理、科學、有序的進行。

〈2〉不斷改革完善內部管理機制，為員工營造一個積極的工作環境。對員工加強操作技能的培訓和推銷技巧及心態的調整形成內部營銷意識。

〈3〉現場營運的監督管理，做到班前會議、班中巡場、班后總結、遇到問題解決問題，不讓問題擱置，對現場進行合理有效的管理。

〈二〉公關

〈1〉與公關人員的保持良好工作關系，工作上相互協調。

〈2〉長期進行新公關人員的招募優勝劣汰，沒有好的人力資源〈小姐〉好的管理機制也難提升業績。

〈3〉定期促進公關經理以公關人員服務特色的培訓，以滿足顧客精神欲望需求為主導提升佳麗服務品質，對顧客源抓新留老。

三、營銷策劃及推廣方案

〈1〉以靈活的價格措施、特色的餐飲、良好的服務、優質的視聽為基礎做好市場調查，制定出適應市場的營銷計劃，長期對外營銷宣傳，提高公司的知名度要長抓不衰。如媒體廣告、社會活動演出、電視廣告腳本、酬賓活動、折扣、抽獎等

〈2〉加強軟件管理可以充分發揮公關、小姐、服務人員，通過平時的工作，社交來作宣傳；增強公司在同行業中口碑與品牌的傳播。

〈3〉與本地區域一些有影響力，有會員基礎的公司形成戰略合作聯盟，成立“卡消費聯盟”，提出“持卡消費，盡現尊貴”理念，為聯盟內的會員提供折扣優惠，而聯盟的會員則為本公司提供宣傳支持。

〈4〉長期對居住在聯盟賓館的外地來賓進行宣傳，同時與賓館其它部門達成宣傳協議以各種形式作宣傳。

〈5〉抓住每一次營銷機會，根據不同的節假日，推出各種活動促進消費以拓展市場。

〈6〉生意周期時可以實行員工和小姐定房提成制度

〈7〉印制出有我們場所字樣的各種促俏刊物，如名片、宣傳單、廣告衫、廣告語、雨傘、紀念筆等等。

〈8〉最好的營銷是加強完善內部品質，用品質贏得顧客的滿意度。關注基層，服務員工，提升員工的綜合素質，其原因在于消費者眼中他們就是服務、他們就是顧客眼中的企業形象、他們就是營銷者。

金世紀俱樂部經營規劃方案

2010-04-01 18:57

（草案）

目前，厚街娛樂市場“金世紀”、“珊瑚”、“嘉華”、“富盈”已成四足鼎立之勢。在“僧多粥少”的有限市場，分得“一杯羹”非常不易！

通過市場調查顯示，“珊瑚”、“嘉華”、“富盈”的節目和市場營銷暫時沒有策劃。節目、經營、服務也沒有什么特色和優勢。“金世紀”必須以策劃（軟件）為先導，一．全力打好“形象牌”、“營銷牌”、“服務牌”“節目牌”！舞臺節目形式要多樣化，并要求不斷推出不同主題節目，以及娛樂（促銷）活動來創造市場機遇，贏得市場的主動權。

第一部分 市場定位

目標市場：虎門、厚街、南城區、沙田；

次要市場：長安、道窖等鎮區；

定位策略：“迂回包抄戰術”；如：毛澤東的“從農村包圍城市”的戰略思想！

目前，市場對金世紀的認知、認同感較深。因為金世紀入市場比富盈、嘉華早，雖然比珊瑚晚，但其內部裝修時間，給了金世紀一個充分展示自己的市場機會。

有限的厚街市場，各家都吃不飽，市場又不可能出現向一邊傾斜（獨吃）的現象。市場反饋，其他三家競爭對手沒有重視了其他周邊地區的市場。如果，我們采取“迂回包抄戰術” 功擊其市場的薄弱環節；再在厚街鎮內投入極小的宣傳力量，將形成“從外到內，從內到外”包圍之勢！未來的市場將屬于金世紀！！

金世紀不與其他三家競爭對手爭有限的厚街市場；他們宣傳的同時實際上在幫金世紀宣傳。因為，當其他三家推出“港臺大嘉賓”或大型活動時，市場（潛在客人）就會在心里說，金世紀一直是厚街的娛樂先鋒。所以一定也有（嘉賓或活動）內容。

第二部分 營銷規劃

一、全面啟動“金種子”營銷工程的經營策略（或叫“陽光計劃”）

1．分析：由于“嘉華”、“富盈”屬多功能、高檔次、全新的酒店；具有很強與金世紀競爭的能力。市場顯示，散客客源方面，消費潛力相對不大，又比較難掌控，在廣告方面投入也較大。建議：金世紀應全力開拓集團消費市場。此類市場消費潛力大、相對而言又比較容易掌控；廣告宣傳比較集中。當然，我們也不放過散客市場。

2．營銷計劃：

A．月累積消費超過5000元；

待遇：

1．下月享受2000元的簽單權（贈送貴賓IC卡一張）；

2．消費九折；（酒店規定不予打折的除外）

3．贈送購物現金券200元；

4、免費（特約）娛樂信息傳遞；（電話、傳真、電子郵件、信函等方式）

B．月消費滿 10000元；

待遇：

1．下月享受5000元的簽單權（贈送貴賓IC卡一張）；

2．消費九折；（酒店規定不予打折的除外）

3．贈送購物現金券200元；

4、免費（特約）娛樂信息傳遞；（電話、傳真、電子郵件、信函等方式）

C．月消費滿 20000元；

待遇：

1．下月享受10000元的簽單權（贈送貴賓IC卡一張）；

2．消費88折；（酒店規定不予打折的除外）

3．贈送購物券300元；

4、免費（特約）娛樂信息傳遞；（電話、傳真、電子郵件、信函等方式）

5．免費為企業員工或親屬演出90分鐘的歌舞（晚會）節目（下午場）；

D．月消費滿 30000元；

待遇：

1．下月享受15000元的簽單權（贈送貴賓IC卡一張）；

2．消費85折；（酒店規定不予打折的除外）

3．贈送購物券500元；

4、免費（特約）娛樂信息傳遞；（電話、傳真、電子郵件、信函等方式）

5．在金世紀企業網站中發布企業及產品圖文（信息）廣告一個月；

6．免費為企業員工或親屬演出120分鐘的歌舞（晚會）節目（下午場）；

E．月消費滿 50000元；

待遇：

1．下月享受25000元的簽單權（贈送貴賓卡一張）；

2．消費8折；（酒店規定不予打折的除外）

3．贈送購物券800元；

4、免費（特約）娛樂信息傳遞；（電話、傳真、電子郵件、信函等方式）

5．在金世紀企業網站中發布企業及產品圖文（信息）廣告三個月；

6．免費為企業員工或親屬演出120分鐘的歌舞（晚會）節目（下午場）；

F．月消費滿100000元；

待遇：

1．下月享受50000元的簽單權（贈送貴賓卡一張）；

2．消費8折；（酒店規定不予打折的除外）

3．贈送購物券1000元；

4．免費（特約）娛樂信息傳遞；（電話、傳真、電子郵件、信函等方式）

5．在金世紀企業網站中發布企業及產品圖文（信息）廣告半年；免費為

6．免費為企業員工或親屬演出90分鐘的歌舞（晚會）節目（下午場）；

7．贈送一臺“冠企業名”的大型專題晚會節目；名：“＊＊＊之夜”晚會

注：

1．具有簽單權的消費客戶，也可在金世紀會員單位簽單消費；

2．贈送的（貴賓卡）簽單權的消費，以月結的方式結算簽單款。逾期，取消簽單權。不再享受其他待遇及優惠。

3．當晚消費已打折的，月累積消費就不給予打折。

4．月累積消費的折扣部份，作為下月消費的預付款。

二．實施“聯合艦隊”營銷策略；

1．實施互動消費優惠的營銷策略；（合作單位的消費客戶在對方企業消費，皆給予優惠）

2．并與家具城、超市、連鎖店、影樓、通訊公司合作，利用各自的經營場地，實施互動廣告宣傳；

三．簽單掛帳消費營銷策略；

1．有意簽單掛帳消費的客戶可事先提出申請，經酒店高層及財務部門對其資格考察，合格后，簽訂簽單掛帳（一定的消費額）消費協議；贈送貴賓（IC）卡一至數張；

2．簽單掛帳的消費，以月結的方式結算，上門收款。當掛帳消費達到消費權限或到一個月的消費期限時，客戶必須將所掛帳消費款全部結清，否則，取消簽單掛帳權，不再享受其他待遇及優惠。客戶如逾期不支付現款，將收取相應的滯納金。并永久取消簽單掛帳權；

3．簽單掛帳的客戶，當月累積消費額達到“金種子營銷工程”的某一條款時，可享受其中相應項目的優惠待遇。

4．設計完備的簽單掛帳消費協議，嚴格審查資格，防止出現爛尾帳現象；

5．享受簽單掛帳消費的企業或個人，可授權多人簽單掛帳資格；一戶可購卡數張；

6．三個月內未在酒店消費，視其自動退會，取消簽單掛帳權。

7．貴賓（IC）卡可收取一定的工本費；

四．會員制營銷計劃

1．開拓散客市場；

2．由公關部人員（小姐、媽咪等）負責推銷會員卡；

A．會員級別：

1）世紀鉆石卡；

2）世紀白金卡；

3）世紀純金卡；

B．優惠待遇：

1）世紀鉆石卡；

1、可記名 掛失；

2、退會時本金全額返還；

3、免費或優惠參加酒店舉辦的各類娛樂活動；

4、享受優先訂房、訂臺等服務；

5、娛樂消費 八折 ；

2）世紀白金卡；

1、可記名 可掛失；

2、退會時本金全額返還；

3、免費或優惠參加酒店舉辦的各類娛樂活動；

4、享受優先訂房、訂臺等服務；

5、娛樂消費 八五折；

3）世紀純金卡；

1、可記名 可掛失；

2、退會時本金全額返還；

3、免費或優惠參加酒店舉辦的各類娛樂活動；

4、享受優先訂房、訂臺等服務；

5、娛樂消費 八八折

C．、銷售價格：

1、世紀鉆石卡

面值 10000元

售價8888元

2、世紀白金卡

面積 5000元

售價4488元

3、世紀純金卡

面值 3000元

售價2688元

D、會員待遇（須知）

1、金世紀俱樂部將會不定期舉辦一些大型的會員參與的集會或娛樂活動，如：荔枝節、啤酒藝術節；傣族潑水節、中、港、澳、臺嘉賓（演藝明星）演唱會等。

2、免費或優惠參加金世紀俱樂部舉辦的各類活動，一卡限一人使用，同時，必須出示會員卡，否則，不享受會員的各種待遇。

3、預約娛樂信息傳遞；（電話、傳真、電子郵件、信函等方式）

4、免費在“金世紀網站”內發布企業及產品廣告信息；

5．會員卡消費可透支，但透支額不超過面值的30％必須在規定的時間內付清透支款。

6．金世紀俱樂部會員卡：是身份、身價的象征，是方便、實惠的代名詞

注：在某一時間，推出憑會員卡，購明星演唱會門票，給予八折優惠的經營手段。從而能促進會員卡的銷售力度。

五．全面啟動“金鼎” 服務工程的經營策略

1．送客，（小姐）必須送至一樓大門口；

2．小姐試臺（十五分鐘）服務；客人不滿意可更換，直到滿意為止；

3．酒店內一律拒收（免）小費；觀念：為您服務是我們的本份；更是我們的榮耀；

4．承諾：絕不出現多計收消費額現象；否則，除退還多計的消費款外，并多一補十；

5．為客服務沒有不字（有求必應）；（應該有技巧地拒絕）

6．上門賠禮道歉制度；遭客人投訴，一經查實，當事人及部門經理帶（價值200元）禮物上門賠禮道歉；（此200元作為對當事人的處罰）

7．預約，布置生日房，贈送生日禮物一份；

8．大廳散臺，取消（最低消費）酒店指定的小吃部分，讓客人隨意點食

9．… …

注：以上經營及服務工程的策略，樓面的服務質量必須要跟上，否則，計劃再好，也難以見成效；好服務能穩定客源，開拓新客源，減少流失率。

第三部分 廣告（形象）宣傳

市場分析：

酒店娛樂業的市場范圍較窄，市場的半徑不超過50公里。所以在大型刊物、在市級以上媒體上發布廣告，純粹是浪費錢。猶如“大網抓小魚”。“殺雞用宰牛刀”不劃算！！

廣告宣傳方式：

1．人行天橋條幅廣告、電腦噴畫廣告；

2．宣傳單張；

3．大型公益活動；（贊助晚會及其他）

4．傳真、電話；

5．電子由件、信函、廣告宣傳區域：

1．厚街鎮與虎門、沙田、南城區交界處

2．長安、道窖等周邊鎮區的交通要道、工業區路口等；

3．條幅宣傳區域：

1）南城石鼓、虎門龍眼高速公路橋；

2）赤嶺、溪頭、白沙或白濠人行天橋；

廣告宣傳對象：家具、服裝等行業協（商）會、臺協、個（私）協等；

品牌形象宣傳：公益活動，如：公益晚會演出，免費提供會議場所等；

廣告宣傳方式、策略：

A．

1）信函廣告：精美的廣告信函郵寄給目標市場的客戶。

2）利益：費用低，效果明顯；

3）前提條件：必須有市場客戶的詳細資料；如：公司詳細地址、公司名稱、總經理姓名，只有這樣，資料才能到達目標客戶的手中，廣告的效果也就能充分發揮出來。

B．107國道東莞境內（市區至長安）各個人行天橋、高速公路橋兩側，全部懸掛金世紀廣告橫幅，給人以視覺上的沖擊力和震撼力。對人行天橋旁的富盈、嘉華的消費客戶形成強大的誘惑力。

廣告內容：金世紀真情互動三響炮：第一炮 “金種子營銷工程、金鼎服務工程”全面啟動！

廣告內容：金世紀“金種子營銷工程、金鼎服務工程”全面啟動，益盡商家、震撼全城！

第四部分 促銷規劃

A、每晚推出“今晚您消費可能晤曬錢”的娛樂（促銷）活動。

1．“玉手定乾坤” 娛樂（促銷）節目；

節目說明：

1）以自愿原則；

2）消費必須達到酒店規定的數額；

3）當晚消費的折扣率，由客人通過游戲節目來確定；

游戲方法：

1）每人扔骰子六個；

2）獎勵辦法：

逢：六個六、六個五、六個四、六個三、六個二、六個一、一至六；當晚消費全免；

逢：五個六、五個五、五個四、五個三、五個二、五個一；當晚消費三折；

逢：四個六、四個五、四個四、四個三、四個二、四個一；當晚消費五折；

逢：三個六、三個五、三個四、三個三、三個二、三個一；當晚消費七折；

注：比賽后的消費不計入活動的優惠中；

2．“幸運六合彩”抽獎活動；

a．資格：當晚所有消費客戶；

b．通過搖獎，搖出當晚幸運者，中獎的客戶當晚抽獎前的消費全免。

B、每晚推出“今晚您飲酒可能晤曬錢”的娛樂（促銷）游戲節目。

1．“骰子擂臺爭霸賽”；

2．“幸運999”；

3．“玩轉乾坤球”等 ；

注：以上三項，為客人與客人之間的博酒（游戲）節目；每月能為酒店創造數萬元的經濟收益；

第五部分 節目規劃

一．演藝嘉賓

經市場反饋，金世紀一引進中、港、臺明星，其他三家競爭對手至少會有一家跟隨，搶奪有限的市場，所以，競爭是非常殘酷的。金世紀如何“一枝獨秀”屹立厚街娛樂潮頭呢？！

建議：

一、在嘉賓表演的當晚，全新推出的“ΧΧΧ”大型主題節目，二、謹慎選擇嘉賓人選，（嘉賓的人氣指數也是非常重要的）

三、推出相關的促銷措施；

說明：第一、三條，能將金世紀的優勢充分展現出來。從而拉開了與競爭對手的距離。鞏固了金世紀的優勢和地位。

第二條、客人主要沖演藝嘉賓（明星）來的，如果嘉賓不具備吸引力，當晚的形勢就肯定不樂觀，所有的工作都有可能白做。所以，聘請中、港、臺明星演藝嘉賓，要慎重。要分析其在東莞（目標市場內）的人氣指數，更要注意時間策略和價格策略；

營銷策略：出售：與明星合影權，贈送現場錄像VCD光盤；

出售：明星的拍攝權，（未獲拍攝權，嚴禁自帶相機拍照，否則，沒收相機）

出售：向明星獻花（擁抱）權；贈送現場錄像VCD三盤；

出售：同明星做游戲權；贈送現場錄像VCD三盤；

出售：同明星合唱歌曲權；贈送現場錄像VCD三盤；

出售：明星簽名權；贈送簽名冊一本及現場錄像VCD三盤；

舞池內散臺，門票價格加收20％；

要求：

一．保安部加強無資格人員的控制，二．事先（技巧性）要求嘉賓協調的事項；

二、舞臺節目

A．節目定位：

1．形式多元化、融娛樂性、客人參與性化為一體；

2、注重節目的多樣化及最佳組合，追求質量、效果、氣氛的完美體現；

三、節目規劃（每晚的節目演出分三個時間段）

1．節目表演前：影視概念節目（播放喜劇、驚險等錄像片）15－30分鐘；

2．第一時間段綜藝節目 時長約90分鐘

以制作為主；大型歌舞劇、小品或音樂小品、雙簧、串燒歌舞、雜技等表演類節目；

注：全力以丑文的概念制作節目；遵循歌舞劇、串燒歌曲、勁歌、情歌、民歌、民族歌曲、臺語歌曲的巧妙搭配，單曲、對唱、大合唱、串燒等最佳組合；

3．第二時間段： 娛樂類節目時長約30－45分鐘

1）嘉賓表演

2）大型“藝術節類”活動節目；

3）客人參與類有獎娛樂節目；（獎品來源于企業或個人贊助）

4）娛樂促銷活動

5）抽獎活動；

注：每日只實施其中一至二項；

4．第三時間段歌舞類節目時長約30分鐘

1）歌舞節目；

2）客人點歌

注：除開收場外，懷舊經典歌曲＋客人點歌；

5．第四時段，的士高時間時間不限，視客情而定；靈活掌握；

說明：

1、節目的形式及安排，不能有固定的模式，一切應圍繞著營銷和節目主題來做；每天都要創新，每天都要有新意。始終遵循雅俗共賞、動靜有度的原則。

三．激情互動娛樂節目（廣告詞：激情互動、金世紀娛樂先鋒）

1．此類節目為客人參與類（有獎）娛樂節目，現場氣氛非常的好。也非一般的小型游戲；

2．獎品來源，以節目協辦單位的形式，尋求鎮內大、中、小型企業及個體商戶贊助；自己出資購買一部份；

3．回報；

1）企業影視廣告（投影機）

2）司儀口頭廣告；

3）俱樂部停車場等位置，免費贈送電腦噴畫廣告位，具體位置及效果由我們安排控制；

建議：增加一套投影設備（用于影視節目）電腦影視廣告設計設備；

第六部份： 活動規劃

六、文化活動策劃

A、說明：

文化消費具有提升消費動力，挖掘消費潛力。并具有較強的抵抗政治和市場風險能力。能迅速樹立起企業經營品牌，為創造好的經濟效益，提供有力的保障。

經常性地舉辦一些娛樂活動。從而吸引消費者的注意力，培養他們的娛樂消費興趣，引導消費、刺激消費，增加品牌知名度及影響力。所有活動要善于“借雞生蛋，借船出海”！

B．每月或不定期推出一個活動（時長約10天）。

如：云南火把節、摩梭人走婚節、鄉土文化節、啤酒藝術節、臺灣阿里山風情月、白雪公主（公關小姐）競選，女子泥漿摔跤、女子拳擊賽。還有鎮企業員工演藝大賽、外商卡拉OK大賽、超級模仿大獎賽、小品表演邀請賽、鎮文化匯演等。每個月的節目都應有具賣點的娛樂（促銷）活動。每項活動皆尋找企業或個人贊助。贊助物品及數量不限。

C．每周或不定期推出一個主題、專題節目

每周應有一臺全新的節目，而以主題制作節目，效果更佳；如：茶是故鄉濃、激情飛越、艷情歲月、民歌之夜、恐怖之夜、懷念家駒、西部風情民族歌舞晚會等主題版塊節目。節目圍繞各個主題策劃、制作，將達到最佳的演出效果和現場氣氛。

D、全力開拓企業“ΧΧΧ”之夜大型專題晚會業務；

業務方向：家具、服裝、房地產、電器、摩托車、婚紗影樓、化妝品等；

E．實施品牌（企業形象）經營戰略；

1．在五一或五

四、;協助鎮文化站、宣傳辦組織、策劃、演出一場大型晚會（贊助）；

2．時間安排在晚上：19：00－21：00；二個小時；

F．活動工作(規計劃)：“ΧΧΧ杯”厚街鎮青春形象設計大賽

1．參賽單位，鎮內，各時裝生產銷售企業（店）；

2．計劃6月－7月新鮮出爐；

3．現已著手展開規劃等工作；

七．建議（以下娛樂活動逐步實施）

1、“ΧΧΧ”酒文化藝術節（大型活動10天）；

2、“ΧΧΧ”魅力十足保暖內衣秀（1－7天）；

3、“ΧΧΧ”動感青春牛仔風（1－7天）；

4、“ΧΧΧ杯”厚街鎮企業員工演藝大賽

5、“ΧΧΧ”我的新娘 婚紗秀（1－7天）；

6、“ΧΧΧ”魅力十足（女性）內衣秀（1－7天）；

7、“開心一夏”金世紀首屆歡樂節等

說明：以上經營及節目規劃，如認可，活動具體的時間表，將會在二天時間內拿來。

八．建議：

一、周期性改變節目的風格、不定期策劃、推出不同主題晚會節目；

二、實施文化經營戰略及品牌經營戰略、參與或策劃公益活動；

三、不定期策劃、推出不同形式（內容）的大、中、小型娛樂（促銷）活動；

四、對演藝人員的組合進行綜合設計、編配；

五、根據不同的節目主題，娛樂（促銷）活動推出相應的廣告（主題）宣傳；

六、改變傳統的節目制作方式和經營模式；

七、必須具有戰略眼光和戰略思維 以及要有成本意識、警惕意識、風險意識；

第三篇：夜總會委托管理合同

委托管理合同書

委 托 管 理 合 同 書

合同雙方

1、甲方：

法人代表：

公司地址：

2、乙方：

一、委托事宜：甲方在____________開辦_____________________________娛樂城，乙方團隊具有管理經驗與技術，向經雙方協商，達成以下聘用合同。

二、委托方式

1、委托方式：甲方以目標責任管理的方式全權委托乙方團隊管理

2、乙方作為全權管理方的目標任務是：在合同期內，將人員調配、經營、管理、服務水平、營業利潤和效益創造并保持在地同行業同標準的最佳水平，并實現經營利潤最大化。

三、委托期限：

委托期限自年月日起，至年月日止

四、乙方的管理費及核算、支付

1、乙方團隊工資報酬為每月_______元，簽定合同后,未開業培訓期間，乙方每月工資報酬為70%

2、甲方按時以現金或存入乙方指定帳戶的方式向乙方支付委托管理費和提成。

3、除乙方派駐3名管理人員外，受管理場所全部員工工資和所有費用皆由

甲方負責，并經乙方簽字審批后在規定時間內按時向員工發放和支付。不得無故的拖延、扣押、拒付，否則乙方視甲方重大違約.4、乙方團隊共派駐3名管理人員，甲方在簽訂本合后，乙方管理團隊全面

展開管理工作。

五、甲方的責任、義務與權利

1、負責協調受管理場所的外部一切關系、場內秩序和鄰里矛盾。

2、甲方對受管理場所的經營管理享有知情權和監管權，乙方應予以積極支持配合。

3、甲方保證乙方人員的人身安全和場所內經營安全。

4、乙方接手之日，甲方為乙方管理人員提供食住

5、開業的時間不得超過2012年11月20日

六、乙方的責任、義務與權利

1、乙方具有受管理場所的全程籌備和全權經營管理權，包括業務決策權、人事任免權，辭退權、獎罰權、物資審批權、作價權、折扣權

委托管理合同書

2、乙方應以受管理場所的實際情況以及本合同約定的責任等，制定和健

全受管理場所全面運作標準和所有工作程序，對場所進行全面管理。

3、乙方每月有檢查、監督財務收支狀況的權利。

4，乙方因當地的實際情況，無償支持女孩資源，需保障場所的正常營業之

標準

七、合同的解除

由下列情形之一可以變更、終止合同。

1、經甲、乙雙方協商同意，并達成書面依據。

2、甲方單位因嚴重虧損而關門、停業或行政部門責令關門停業。

3、不可抗力或無法防止的外因，使合同無法履行的。

八、違約責任

1、甲方有下列情形之一者，乙方可解除本合同：

（1）甲方拖欠乙方的管理費或提成并超過三天以上的，乙方有權解除合同。

（2）甲方拖欠員工工資，導致影響受管理場所管理人員正常管理經營。

（3）未經乙方同意變更乙方工作崗位或降低待遇，視為甲方解除合同。

2、乙方有下列情形之一者，甲方可解除本合同：

（1）違反本合同條款。

（2）乙方沒有履行正常管理職責。

（3）合同履行屆滿

（4）乙方連續3個月為達到甲方給的業績任務。

九、甲、乙雙方在合同期內，任何一方若無違反本合同條款的行為，雙方均不

得提前解除本合同，否則應向守約方支付違約金人民幣貳萬元整作為補償。

十、本合同壹式貳份，雙方各執壹份。未盡事宜，雙方補充另議。本合同自雙方簽字（蓋章）之日起生效。

乙方：

代表（簽字）：代表（簽字）：

蓋章：簽字：

日期：2011年月日日期：2011年月日

第四篇：夜總會樓面管理方案

夜總會樓面管理方案自作方案人：李湘桂2011年8月25

現社會經濟發達，群眾的生活水平已提高，許多高消費場所面臨著管理危機，趕不上消費者心理所需的服務要求，夜場是消費者休閑的娛樂場所，但有前景的夜總會管理必須要以資源為本進行營業，管理人才固然最重要的一項目，許多夜總會因管理人員沒有妥當完善的管理方案，導致樓面的管理運作漏洞百出，而導致公司破產停業，宏大的娛樂場所重要性就是樓面管理方案要完善，才能用有一個永垂不倒的公司前景。

一、投資方

投資方也就是指《老板及股東》投資開發一個新型夜總會或KTV，從裝修到開張營業前，必須要招攬樓面管理人才及營業人員，各部門重要性工作人員：

1、人事部主任

2、財務部：

3、收銀

4、樓面部：

樓面老總

樓面副總

樓面總監

樓面助理

樓面主管

公主主管

樓面部長

樓面服務人員DJ公主

DJ部主管DJ工作人員

工程部主管工程工作維修人員

水吧主管水吧工作人員

西廚主管西廚工作人員

5、保安部：

保安隊長

保安隊員

6、娛樂部：

媽咪小姐

7、雜工領班洗杯房工作人員白班雜工人員

二、各部門職位安排完善才能迎接公司開張，下面介紹每個崗位的職位用處： 人事部主任：

1、長期負責招攬人才項目，在公司必須要了解每個崗位所需人才，熟悉招工入職手續費用，要求入職人員試工三天后，由部門領班或主管口頭通知，才要求該員工上交工商銀行賬號給予財務部作為發放工資用途。

2、凡經人事部招攬的工作人員，必須要正視負責招攬場內所需的工作人員，不得招攬親信入職，每個崗位所需的工作人員由雜工領班以上書面申請招攬，全程負責制作招工書面表格，表格要求清晰一目了然，所招進每個崗位人員填入職表后，帶領該人員或指示給于高層領導（財務部人員除外）助理以上的書面審核：從中經過“樓面助理、樓面總監、樓面副總、樓面老總”審核才能正式上崗工作，未能得到高層審批的入職人員不能成為公司一員。將一律不發放該每月酬金，凡辦理入職、離職、辭職、辭退、手續的工作人員，得經過人事部主任簽名方可由上審批。未經過如上審批的工作人員不能去財務領取或交付各方面支付費用。

3、人事部招攬入職的工作人員，不需要求有一定的文化程度，但重要要求的就

是有1年至2年經驗的工作人員，“媽咪、小姐除外”其他工作人員一律要求有工作經驗。

4、招攬工作人員條件，文化程度小學畢業及初中以上、相貌、、、、表達口語斯文、樓面服務部（包括DJ公主）男：身材1.7米、女：1.68米方可俜用。

財務部：

1、全程負責場內后勤資金流動運作，包括《水電費用、食堂費用、垃圾費用、工資支付、》所支付費用賬單每月交予股東審視，并統計好每月的資金流動總數，不得故失作假，否則！公司將無薪辭退該員工。

2、財務部必須要熟悉與政府或有關部門的交洽各項管理費用，如有特殊情況的支付必須向股東如實反映，爭取解決方案。

3、每月15至18員工發放工資，財務部必須每月統計好員工的工資數目，將每一個員工的酬金發放于規定的工商銀行，逢星期

六、日休閑時間財務部不支付該發放酬金。員工工資發放往后推遲。

4、財務部必須要熟悉公司發放工資管理項目，如：“DJ公主、小姐”是不屬我司資金支付，原由該人員是無底薪靠拿小費維持工資，之所以無需支付任何費用。

5、由于我司是晚上營業，財務部上班工作時間定于下午15:30至21：30六個小時的工作量時間。

6、財務部如20點未能下班必須協助收銀臺工作至21:30方可以下班，原由收銀臺需值班可調換值班時間。

第五篇：夜總會培訓資料

第一節 夜場行業術語1、2、3、4、5、6、7、8、少爺——源于臺灣稱呼。指在高檔夜場專門靠拿小費在KTV包房服務的資深男服務生。

客務專員??也叫DJ 小姐，指在高檔夜場根據客人需要，而設在KTV包房內為客人點歌的資深女服務員。公主??指在高檔夜場專門靠拿小費在KTV包房服務的資深女服務員。壹打??通常指壹打啤酒12支，半打6支。IP＝1安士（30 ml左右）。

醒目??醒目是形容服務員做事夠不夠聰明、靈活、應變能力技巧的口頭語。

飛單??指服務員私自偷賣公司酒水、食品、飲品等一切物品，不通過收銀、把現金私有的形為。

竄房??指服務員在工作中，在看所屬區域（KTV包房）的同時沒經管理人員同意，又去另一間包房服務私拿小費的行為。

9、HIGH房??指在DISCO夜場專門為喜歡跳舞、播放DISCO音樂的包房。

10、HIGH客??指在DISCO夜場經常來HIGH跳舞的客人。服務人員稱之為“HIGH客”

11、客務經理??指在DISCO夜場里為公司訂房或管理DJ的管理人員稱之為客務經理。

12、黃單??指在娛樂場所內主管部門為違紀服務人員而開出的罰款單據。

13、ORDER單??又叫酒水單或手寫單，指服務員為客人所點酒水或食品而使用的單據。

14、打白板??指在KTV的資深服務生，在為客人服務完，客人走后沒打賞小費的現象。服務員稱之為“打白板”。

15、內保、外保??統一稱之為保安。前者是指公司內部為保護公司、客人財產，人身安全而聘請的保安人員。后者指當地保安公司（派出所）為娛樂場所而設定安排的保安人員。

16、冰杯??顧名思義指杯子與裝滿冰粒的杯子。通常是一套。

17、混飲??指酒水同其它飲料或冰粒的混合調配喝法。

凈飲??指酒水不添加任何飲料，而僅僅飲純的酒水的飲法。

18、查場??又叫查牌，指當地警察為配合政府“黃、毒、賭”現象的清查而對娛樂場所做出的行動。

19、督察??即監督、察看指在夜場專門負責監督、察看一切公司運作事務而設的特種管理人員。20、燈頭??又叫營銷。專指在DISCO、HIGH場對拉客訂座人員的稱呼。

21、HIGH神??指經常習慣到DISCO夜場瘋狂跳舞的特殊客人。他們一般請專業DJ師打碟或自帶碟機打碟，自帶毛巾、休閑短褲可以玩一兩天的客人。

第二章 夜場服務工作人員應具有的

素質與要求

正確認識服務與服務質量 儀容、儀表、儀態 禮貌、禮節、禮儀 夜場日常禮貌用語

服務人員的職業道德與態度

第一節

正確認識娛樂服務和服務質量

一、什么是服務

1、概念：服務是能夠滿足他人某種需求的特殊禮遇行為，英文“Service（服務）這一個詞的每一個字母所代表的含義理解，其中每一個字母的含義，實際上都是對服務人員的行為語言的一種要求。理解為微笑、出色、準備好、看待、邀請、創造、眼光。

2、注解分析Service S-Smile微笑

服務員要對每位客人提供微笑服務

E-Excellent出色 服務員要將每一項細微的服務工作都要做得很出色 R-Ready準備好

服務員要隨時準備好為客人提供服務

V-Inviting邀請

服務員在每一次服務結束時都要邀請客人下次再來光臨 C-Creating創造

服務員要精心創造出使客人能享受其熱情服務的氛圍

E-Eye眼光

服務員要始終用熱情友好的眼光關注客人，預測客人需求，及時提供服務，使客人時刻感到

服務員在關心自己。

3、服務的六個要點

（1）、能力（2）知識

（3）、自重（工作時表現的態度）（4）、形象（注意自己的儀表）（5）、禮貌（真誠待人的態度）（6）、多盡一點力（額外的工作）

二、服務質量

1、服務質量的含義： 服務質量是指夜場向賓客提供的服務，指其產品在使用價值上，在精神上和物質上適合和滿足，賓客需要的程度。服務質量應該包括設備設施、服務水平、酒水食品和安全保衛四個方面。可以說服務質量是夜場的生命線，是夜場的中心工作。

2、服務質量的特性：

（1）功能性：是指事物發揮的作用和功能。

（2）經濟性：是指客人來到公司后，在公司消費，其費用支出與所得

到的服務是否相等，價與值是否相

等。

（3）安全性：服務員在為客人服務的過程中，必須充分保證賓客的生命財產不受到影響和損失，身體和精神不

受到傷害，機構設備是否完好運轉，設施和環境衛生，這些都是服務質量不可忽視的重要方面。

（4）時間性：時間性強調為賓客服務要做到，準確和省時。

（5）舒適性：公司的設施要適應客人的習慣和要求，包括適用、方面整潔、美觀和秩序。

3、服務質量的內容：

（1）有優良的服務態度：主動、耐心、熱情、周到

（2）完好的服務設施；是指公司用于接待服務的設備、設施，它直接反映服務質量的技術水平。（3）齊全的服務項目包括：

a、基本服務項目：凡在服務過程中有明確具體的規定，圍繞主體業務設立的服務項目。b、附加服務項目：凡是有賓客提出，但并不是每個賓客都需要的服務項目。

（4）靈活的服務方式：是指夜場在熱情周到為賓客服務時所采用的形式和方法，其核心是如何給賓客提供方便。包括： a、適當的營業時間 b、簡便的營業手續 c、舒適的休息場所 d、得力的應急措施 e、份外的主動服務

f、方便的規定制度（對客人而言）

（5）嫻熟的服務技能：是指一個服務人員在接待服務過程中，應該掌握和具備的基本功能。（6）科學的服務程序：是接待服務的程序和步驟。

（7）快速的服務效率：服務效率是服務工作的時間概念，一些向賓客提供某種服務的時限。

4、檢驗服務的好與壞，靠的是什么：是靠客人的感覺，永遠給客人留下好的感受。那么怎樣給客人留下好的感受呢：

（1）靠服務員的意愿

（2）培養服務員的待客技巧（待客藝術）

三、什么是客人

△ 客人就是朋友，客人就是總經理的客人。

△ 我們是依附客人存在的，不是客人依附我們存在的。△ 客人不是打擾我們工作的人，而是我們工作的目的。

△ 我們不是通過我們的服務在幫助客人，而是客人幫助我們，給我們提供了一次次服務的機會。誰的機會越多，誰就是強者。△ 客人不是我們事業中的局外人，而是我們事業中的局內人。

△ 客人不是我們爭執吵架的對象，你永遠也不可能在爭吵中獲勝即使你是對的。△ 客人是有需求的人，解決客人的正當需求，要像我們解決自己需求一樣。

△ 客人不僅僅是一個有客觀，統一的數字。客人是有感覺和感情的，同我們一樣具有偏見、成見的人。

第二節

儀容、儀表、儀態

一、儀容、儀表、儀態的概念 儀容——指人的容貌

儀表——即人的外表，一般來說，它包括人的容貌、服飾、個人衛生和姿態等方面，是一個人精神面貌的外觀體現。

儀態——指人在行為中的姿勢的風度，稱為儀態。姿勢是指身體呈現的樣子；風度是氣質方面的表露。一個人的儀容、儀表、儀態往往是與他的生活情調思想修養、道德品質和文明程度密切相關的。

二、注意個人儀容、儀表的意義

1、注重個人儀容、儀表、是每位員工自尊自愛的表現，是一項基本素質。

2、反映了企業的管理水平和服務質量。

3、是尊重賓客滿足賓客的需要。

4、是對服務人員儀容、儀表的要求。

三、夜場對員工個人儀容儀表的基本要求

（一）服務方面的基本要求

A、服裝（制服）整潔、大方。上崗前要細心反復檢查制服上是否有酒漬、油漬、酒味，扣子是否有漏縫和破邊。

B、皮鞋擦得干凈、光亮無破損。

C、男員工襪子的顏色應跟鞋子的顏色和諧。以黑色最為普遍。D、女員工應穿與膚色相近的絲襪，襪口不要露在褲子或裙子外邊。E、工號牌端正地佩戴在左胸上方。

（二）修飾方面的要求

A、頭發梳理整齊、要打嗜喱水保持光亮 B、要化淡妝、噴清淡香水、不宜濃妝艷抹。

（三）個人衛生方面的要求

A、指甲經常修剪、保持清潔。不得留長指甲、也不要涂有色指甲油。B、要經常洗澡，經常更換內衣，內褲和襪子。身上不能有汗味。

C、要經常漱口，保持口氣清新。口里不能有異味，上班前忌吃蔥、蒜等之類的有異味食物。D、在工作崗位上，除手表外，不可佩戴耳環，項鏈等飾物。

E、男性不留長發，小胡子，大鬢角，女性不梳披肩發型，避免選用色澤鮮艷的發飾。

四、夜場對服務接待工作人員儀態的要求

（一）正確的站立姿勢

身體重心放在兩腳中間，挺胸收腹，腰直、肩平，兩眼平視、嘴微閉，面帶微笑，雙臂自然下垂（雙手在背后交叉或體前交叉）兩腿膝關節與髖關節舒展挺直。

（二）正確的坐姿

上體自然坐直，兩腿自然彎曲，雙腳平落地上，雙膝并攏臀部坐在椅子中央，兩手放在膝上，挺胸收腹，目平視，嘴微閉，面帶笑容。入座時，走到座位前面再轉身，轉身后右腳向后退半步，然后輕穩地坐下。女子入座時，要用手把裙子向前攏一下。起立時，右腳先向后收半步，然后站起。

（三）雅致的步態（正確的走姿）

上體正直、不低頭、目光平視、面帶微笑，兩臂自然前后擺動，肩部放松。重心可稍向前，這有利挺胸、收腹、身體重心在腳掌前部上。

女員工走路時，兩腳輪換前進，要基本踩一條線，而不是兩條平行線。步伐為一腳距離。

（四）適當的手勢

在夜場服務接待工作時，手勢運用要規范適度與客人談話時，手勢不宜過多，動作不宜過大。正確要領：手指自然并攏，掌心向上，以肘關節為支點，指示目標，切忌伸出食指來指點。

五、夜場服務員工儀容儀表規范圖

第三節

禮貌、禮節、禮儀

一、禮貌（1）禮貌的概念

禮貌是人與人在接觸交往中，相互表示敬重和友好的行為規范，是文明行為的最起碼要求。（2）禮貌的主要內容：

A、遵守社會公德

公德是指一個社會的公民為了維護整個社會生活的正常秩序而共同遵循的最起碼的公共生活準則，公德的內容包括：愛護公物、遵守公共秩序，尊重婦女、關心老人，救死扶傷等。

B、遵時守信

遵時就是遵守規定或約定的時間。守信就是要講信用，不可言而無信。C、真誠友善

所謂人際交往時的真誠，是指交往時必須做到誠心待人，心口如一。D、理解寬容

理解，就是懂得別人的思想感情，理解別人的觀點立場和態度，寬容就是寬容大量，能容人，能原諒別人的過失。

E、熱情有度

熱情是指對人要有熱烈的感情，使人感到溫曖。有度是指對人熱情要有一定尺度，既不可顯得過于熱情，也不能缺乏熱情。

F、互尊互幫

互尊就是人與人之間要互相尊重，互幫就是人與人之間要互相幫助。G、儀表端莊（指對對方的服務態度）

講究衛生（指要有一定的職業道德，注意個人衛生）H、女士優先

即要遵循凡事“先女后男”的原則。

不問及女士、小姐的個人私事，指年齡、胖瘦、收入等。（3）基本禮貌行為

1、微笑，與客人保持眼光接觸；

2、主動向客人問好；

3、盡量稱呼客人的姓氏；

4、主動讓路、讓位給客人，請客人先行；

5、三人以上對話，須用相互都能聽懂的語言；

6、不可詢問客人私人問題（如年齡、收入、婚姻）

7、復述客人要求；

8、不能滿足或不明白客人時必須立即道歉, 同時給客人一個解決的建議可主動協助聯系解決；絕對不可以將客人當成皮球！

9、在工作崗位時－精神飽滿，不可聊天，吃東西；隨時留意客人是否需要服務；

10、走路時－切勿太慢/太快/奔跑或擺動太大而引起客人注意；

11、和客人應對時－站在客人面前約一手臂距離，注意力集中，耐心聆聽，不可作忙碌狀；不可在客人背后突然說話：如遇另一客人有事，應點頭微笑示意，不可視而不見，讓客人知道你盡快為他服務。

（4）禮貌修養

1、禮貌修養的定義

禮貌修養是指一個人在待人接物方面的素質和能力。修養是指一個人在道德，學問、技藝等方面通過自己的刻苦學習、艱苦磨練以及長期陶治，逐漸使自己具備某一方面的素質和能力。

2、怎樣培養禮貌修養

①自覺學習禮貌禮節方面的知識

②廣泛涉獵科學文化知識、用豐富的知識充實自己

③努力進行自我性情陶治，糾正自己不文明不講禮貌的不良習氣。④積極參加社會活動在實踐中養成禮貌待人的習慣。（5）怎樣才能做到禮貌服務

①了解你的客人 ②了解你的商品 ③舉止溫文爾雅 ④注視聆聽 ⑤笑口常開 ⑥整齊清潔 ⑦談吐得體 ⑧樂于助人

二、禮節（1）禮節的概念

禮節是人們在日常生活中，特別是在交際場合，相互問候，致意、祝愿、慰問以及給予必要協助和照料時慣用的形式。禮節是關于對他人態度的外在表現行為規則，是禮貌在語言行為、儀表等方面的具體規定。禮節往往從向他人表示敬意的儀式方面表現出來，像點頭致敬、鞠躬、握手、吻手和接吻等均屬于禮節的各種形式。（2）日常服務禮節

日常服務禮節最為基本的應該熟悉和掌握的“

一、稱呼禮節

二、問候禮節

三、應答禮節

四、迎送禮節

五、操作禮節。其中稱呼禮節，問候禮節。應答禮節是體現在語言上的禮節，迎送禮節、操作禮節具體體現在舉止上的禮節。（3）舉例介紹日常服務禮節

1、握手禮節

在交際場合中，握手是很常有的一種禮節，也是國際通行的禮儀。一般在相互見面，離別、祝賀、慰問等情況下使用。

標準的握手姿勢是，伸出右手，手掌與地面呈垂直狀態，然后五指并用，稍許一握，時間以3秒鐘左右為宜。此時需雙眼注視對方，面帶微笑，上身要略微前傾，頭要微低，與他人握手時，手應該是潔凈的。

握手要注意先后順序，一般是主人，年長者，身份高者和女士先伸手。客人、年輕者，身份低者見面先問候，待對方伸手再握手。若一個人要與許多人握手，那么最有禮貌的順序 應該是：先上級后下級；先長輩后晚輩，先主人后客人；先女士后男士。

與他人握手，有以下幾種情況是很不禮貌的，所以應避免。

①，男士戴著帽子或手套同他人握手。男士握手前一定要脫下帽子和手套，實在來不及的話，應該向對方道歉。女士與他人握手時不必脫去帽子和手套。軍人與他人握手時也不必脫下軍帽，標準的做法是先行軍禮，然后再握手。

②，長久地握著異性的手不放開。男士與女士握手時，時間要更短一些，用力要更輕一些。一般握一下女士的手指就可以了，不要拉住對方的手忘了松開或用勁顯示自己的熱情。

③，用左手去同他人握手。握手一定要用右手，除非右手受傷或太臟不能使用，用左手與人相握是不合適的。在特殊情況下用左手與相握應當說明或道歉。

④，交叉握手。當兩人正握手時，跑上去與正握手的人相握，這是失禮的，應該等別人握完再伸手。⑤，握手時目光他顧，心不在焉。與別人握手時東張西望是不禮貌的。

2、鞠躬禮節：

鞠躬，意即彎腰行禮，是表示對他人敬重的一種鄭重禮節。它既適用于莊嚴肅穆或喜慶歡樂的場合，又適用于一般的社交場所。

在我國，鞠躬常用于下級向上級，學生向老師，晚輩向長輩表達由衷的敬意，也常用于演講者、表演者向聽眾、觀眾致意，服務員向賓客致意。為向他人表達深深的感激，也可以用鞠躬禮。

鞠躬禮分為兩種，一種是三鞠躬；另一種是一鞠躬，幾乎適用于一切社交場合。鞠躬的基本做法是：欲施鞠躬禮時，首先應該立直站立，背部伸直，保持身體的端正，同時雙手在體前搭好，右手搭在左手上，面帶微笑。鞠躬時，以腰部為軸，整個腰及肩部向前斜15°至30°，目光應該向下，同時問候“您好”、“早上好”、“歡迎光臨”等。

鞠躬禮是日本最為常用的禮節，日本人見面時一般不握手，而習慣于相互鞠躬。日本的鞠躬禮是將雙手搭在雙腿上，鞠躬時，雙手向下垂的程度越大，所表示的敬意就越深。行鞠躬禮時應當注意：

①，必須脫帽。戴帽鞠躬不禮貌，同時還會使帽子掉下來。

②，鞠躬時目光應該向下看，表示一種謙恭的態度，不可以一面鞠躬一面翻起眼睛看對方。③，嘴里不要吃著東西、嚼著口香糖或含著香煙。

④，禮畢抬起身，雙眼應禮貌地注視著對方。否則視線移向別處即使行了彎腰最深的鞠躬禮，也會讓人覺得缺乏誠意。

⑤，若是迎面碰上對方鞠躬時，則在鞠躬過后，應向右邊跨出一步，給對方讓開路。

3、談話時的禮節： a、語言簡潔、清楚、明白 b、不要粗聲大氣

c、要擺正自己和對方的關系

d、要和別人談話時，應該先打招呼，用右手擋住自己的嘴，客人和別人說話時，不要上前旁聽 e、談話時，要尊重對方

f、要注意口腔衛生（上班不吃帶異味的食品）

4、介紹禮節

介紹是人與人之間相識的一種手段，日常交往中的介紹可以使不相識的人相互認識，通過正確的落落大方的介紹和自我介紹，足以顯示一個人良好的交際風度。

介紹的角色分為介紹者和被介紹者，自我介紹則是把介紹者和被介紹者兩種角色集于一身了。

作為介紹者，是為他人作介紹，其規矩是：把晚輩介紹給長輩，把男士介紹給女士、把未婚者介紹給已婚者，把職位低者介紹給職位高者。介紹者作介紹時，對雙方都不直呼其名，而應采用敬詞。比如“魯小姐，請允許我向你介紹一下??“或者較隨便的可以說：”張先生，我來介紹一下，這位是??“。為人介紹時，應該把手掌伸直并掌心向上，向著被介紹一方的肩與背。

作為被介紹者，應該表現出結識對方的熱情。被介紹時，應該面向對方并注視對方，不要東張西望，心不在焉，或是羞怯得不敢抬頭。

介紹完畢，被介紹的雙方應該互相以禮貌語言向對方問候或微笑點頭致意，可說“很高興認識你！”等，這種客套話是需要的，但不要太過分；像“不勝榮幸”、“幸甚幸甚”等就過于單調干巴和做作了。為他人做介紹時，有一些特殊的情況應當注意：介紹家人給他人，一般不加稱呼。如家里來了很多客人，一般是把晚到的客人介紹給早到的客人，如果來賓甚多，那么主人不必一一介紹，只要介紹附近的客人們認識就行了。向父母介紹客人時，應先把客人介紹給母親。

在一些場合還需要作自我介紹，比如求職和新到一個新環境中。自我介紹或許在一個面前，或許是在幾個人、眾多人面前進行。自我介紹基本內容是自己的姓名、身份、單位，如果對方表現出結識的熱情，還可以進一步介紹一下自己的學歷、專長、興趣和經歷等。

不論在什么場合，自我介紹要做到自然大方，講到自己時可將右手放在自己左胸上。不要慌慌張張，毛手毛腳，不要用手指指著自己說話，介紹時的表情應該坦然、親切、大方，眼睛應該看著對方或是大家，不可面紅耳赤，顯得不知所措或者隨隨便便、滿不在乎。

在自我介紹中既要表現了自信友好和善解人意，又要力戒粗俗。如果與別人認識不到3分鐘，就向人家訴苦、發牢騷，甚至粗話連篇地罵街，必定丑化了自己的形象。

在自我介紹之后開始交談中，主動做自我介紹的一方要對對方談起的一切都表示出耐心和興趣。不要只把對方當成一聽眾，只顧自己夸夸其談。

（理論講完后，讓員工示范，再進行反復練習），日常服務禮節訓練。△介紹禮節的順序

（1）先把賓客向我方人員介紹之后，隨即將我方人員再介紹給賓客。（2）在一般情況下，應先把男士介紹給女士，之后，再把女士介紹給男士。

（3）應先把年輕的、身份低的介紹給年長的、身份高的，再把年長的、身份高的介紹經年輕的、身份低的。（4）在一般情況下，先把男士介紹給女士，先把低者介紹給高者，先把年幼者介紹給年長者，先把未婚者介紹給已婚者。

（5）同級、同身份、同年齡時，應將先者介紹給后者。（6）介紹時，要把被介紹者的姓名、職銜（學位）說清楚。

（7）向雙方做介紹時，應有禮貌地以手示意。手向外示意時手心向外，手向里示意時，手心向著身體。身體稍向介紹者。切勿用手指劃，更不能拍打肩膀或胳膊。

（8）介紹雙方姓名時，口齒要清楚，說得慢一些，能讓雙方彼此記住。

三、禮儀（1）禮儀的概念

禮儀是一個區域內人們交往時所認同的準則和行為規范，是在較大的較隆重的場合，為表示禮貌和尊重而舉行的禮賓儀式，是在國際交往接待時，在禮遇規格和禮賓次序方面應遵循的禮貌禮節要求。（2）交際中常用的一些禮儀用語

1、初次見面：久仰

2、好久未見：久違

3、問年齡：高壽（對老人）、貴庚（一般人）

4、問姓名：貴姓、寶號

5、贊美別人主意：高見

6、請求原諒：包函

7、請出主意：賜教

8、請求批示：請教

9、請人讓路：借光

10、請人幫助：費心勞駕

11、要先離去：失陪

12、讓人勿送：留步

13、送客回家：請慢走

14、請客人來：光臨

15、表示等候：恭候

四、禮貌、禮節的意義：

（1）講究禮貌禮節是建設高度社會主義精神文明的需要；

（2）講究禮貌禮節是保障社會安定團結，促使人際關系和諧的需要；（3）講究禮貌禮節是文明公民應有的行為規范；（4）講究禮貌禮節是娛樂業員工的基本素質要求之一。

五、風度（1）風度的定義

風度是一個德才、常識等方面的修養。包括： ①談話時的全部特征。②人所特有的舉止（坐、走、看等方面的表現）。③服飾 ④工作作風 ⑤禮貌行為

（2）服務人員應具有的風度

①不卑不亢 ②落落大方

一、基本禮貌用語

1、稱呼語

Gentleman

先生 Sir

先生 Mr

某某先生 Lady

夫人、女士 Madam

太太

Mrs

某某夫人、太太Miss

某某小姐

第四節夜場日常禮貌用語

2、歡迎語

Good evening welcome to club

晚上好，觀迎光臨

3、問候語

How do you do？

您好 Good morning

早上好 Good afternoon

下午好 Good evening

晚上好 Long time no see you，How are you？ 好久不見了，您好嗎？

4、祝賀語

Congratulations！

恭喜！I wish you a happy holiday！

祝您節日愉快 A merry Christmas to you！

祝您圣誕快樂！Happy New Year！

祝您新年快樂！Happy birthday！

生日快樂！

5、告別語

Good bye

再見 Good night

晚安 See you tomorrow

明天見 Hope to see you again 歡迎下次光臨

6、道歉語

Excuse me

請原諒 I’m sorry

對不起 Please forget it

請不要介意

I’m sorry ,It’s our fault 完全是我們的錯，對不起

7、感謝語（致謝語）

Thank you

謝謝 Thank you very much

非常感謝

8、應答語

I see

我明白了 Yes

是的 All right

好的 It doesn’t matter 沒關系 You are welcome 不必客氣

9、征求語

Is there anything else

還有別的事情嗎？

Can I help you？

我有什么可以幫助您嗎？ Would you like??？

您喜歡??嗎？ Would you want??？

您需要??嗎？

二、基本禮貌用語十字

您好、請、謝謝、對不起、再見

三、常用禮貌用詞

請、您好、您早、謝謝、對不起、請原諒、沒關系、不要緊、別客氣、再見。

四、夜場工作中服務禮貌用語：

1、各位，晚上好，歡迎光臨！

2、我是本房服務生，很榮興為您服務！

3、請問我現在可以為您下單了嗎？

4、請問您需要些×××物品和飲品、小食

5、好的，謝謝，請稍等，我馬上為您送到！

6、不好意思，打擾一下，讓您久等了，這是您點的××飲品

7、請慢用，有事盡管吩咐，祝您玩的開心

8、對不起，打擾一下，為您清理臺面

9、對不起，先生、小姐請檢查一下是否遺留貴重物品

10、打擾一下，請問有何吩咐？買單，好的，請稍等，我馬上為您結算帳目

11、各位請慢走，多謝光臨，歡迎下次光臨

五、夜場經典十句禮貌用語（中英文）

1、Good evening，Welcome to club

晚上好，歡迎光臨！

2、May I help you！

請問先生小姐？

3、Wait a moment please？

請稍等

4、Excuse me(I am sorry to interrupt you)

對不起，打擾一下，5、I am sorry to have kept you waiting!

不好意思，讓您久等了！

6、Help yourself please

請慢用

7、Do you have anything else?

請問還有什么需要？

8、Any requests，Let me know please

有什么需要請盡管吩咐

9、Enjoy yourself please

祝您玩得開心

10、Thank you for joining us, goodluck.，see you next time 多謝光臨，請慢走，歡迎下次光臨

六、夜場服務工作中嚴禁說的話語

1、??不行，這是不可能的。

2、??不去

3、??干嘛

4、??您怎么這樣

5、??我們規定是這樣的

6、??你去××部門問一下，就知道了

7、??不行，我會給人罵的

8、??沒有

9、??這樣很麻煩的哦

10、??××部門真是，有沒有搞錯！

第五節

服務人員職業道德與態度

一、職業道德的論述（1）職業道德的概念

職業道德就是具有自身職業特征的道德準則和規范，它也就是從道義上要求人們以一定的思想、態度、作風和行為去待人、接物、處事、完成本職工作。職業道德是員工基本素質的重要組成部分，遵守職業道德是做好本職工作的基本保證。良好的職業道德是推動精神文明建設的重要力量，是樹立企業良好形象的重要因素，是使員工在工作中和生活上自我完善。

（2）、服務人員應具有職業道德： 對待工作： A、熱愛本職工作

熱愛本職工作是一切職業道德中最基本的道德原則。本公司的員工應破除各種落后的舊觀念，正確認識娛樂行業，明確自己工作的目的和意義，熱愛本職工作，樂于為顧客服務，忠實履行自己的職責，并以滿足客人的需求為自己最大的快樂。B、遵守公司的規章制度 C、自潔自律，廉潔奉公

①不利用掌握的權力和工作之便貪污受賄或謀取私利。②不索要小費，不暗示，不接受客人贈送物品。③自覺抵制各種精神污染。④不議論客人和同事的私事 ⑤員工不帶個人情緒上班 團體意識： A、堅持集體主義

集體主義是職業道德的基本原則，員工必須以集體主義為根本原則，正確處理個人利益、他人利益、班組利益、部門利益，和公司利益的相互關系。B、嚴格的組織紀律觀念 C、團結協作精神 D、愛護公共財產 對待客人：

A、全心全意為客人服務 B、誠懇待客，知錯就改。C、對待客人一視同仁。（3）、職業道德的標準

1、熱愛本職工作具有奉獻精神

2、堅持賓客至上，服務第一，3、愛護企業和客人財物珍惜職業榮譽

4、克己奉公、不謀私利

5、堅持一事同仁，童叟無欺

6、遵守商業道德，展開公平競爭原則

二、服務人員應具有的態度：（1）工作態度：

1、語言：談吐文雅，常用禮貌用語，避免俚語：

2、禮儀：站立服務，面帶笑容，舉止、言談熱情有禮；

3、喜悅：微笑服務，表現出熱情、親切友好的情緒，做到精神集中，情緒飽滿給客人一種輕松愉快的感覺。

4、效率：提供高效率的服務，關注工作上的技術細節，急客所急，為客排憂；

5、責任：盡責盡責，嚴格執行交接班制度，遇有疑難問題及時向有關部門反映，求得圓滿結局。

6、協助：各部門之間要互相配合，真誠協助，不得互相扯皮，應同必協力解決疑難，維護公司的聲譽。

7、忠實：忠誠老實，有事必辦，不能提供假情況，不得陽奉陰違，誣陷他人；

8、時間觀念：準時上下班，不遲到、早退、不無故曠工、少請假；

9、工作作風：頭腦機智，眼光靈活，口才流利，動作敏捷；

10、工作態度：服從安排，熱情耐心，和藹謙恭，小心謹慎，虛心好學；

11、體力要求：能長時間站立進行工作，用托盤托起3公斤以下的物品行走不至于滑倒；

12、工作意向：領會技能，不斷學習業務知識，遵守規章制度，勤懇踏實工作，明了發展前景。2）、服務態度

1、主動：在工作中全心全意為客人服務，自覺地把服務做在客人提出要求之前；

2、耐心：在工作中熱情解答客人提出的問題做到問多不煩，事多不厭，遇事不急促，嚴于律已，恭敬謙讓。

3、熱情：對待賓客要像對自己的親人一樣，工作時面帶笑容，態度和藹，語言親切，熱心誠懇；

4、周到：賓客進入公司要周到服務，處處關心，幫助客人排憂解難，使賓客滿意。

（第三章

夜場服務日常操作規范與技巧

服務員服務操作規范

服務技巧

第一節

服務員服務操作規范

一、工作服務規范

1、站立規范

俱樂部樓面工作人員在上崗后必須做到的站立規范；

男生：雙手自然交叉放在背后，左手在下，右手在上，收腹挺胸，雙眼平視，腳與肩同寬，面帶笑容。女生：雙手自然交叉放在前面，左手在上，收腹挺胸，雙眼平視，腳與肩同寬，面帶笑容。

2、行禮規范：在離客人1.5米－2米和感覺與客人眼光相遇時，開始行禮，行禮時必須雙眼平視，收腹挺胸，腰部自然下彎35度。

3、引導規范：在迎賓時，須走在客人的前面，保持1米左右距離，在上樓梯或遇到地面不平和轉彎及障礙物時，應及時提醒客人小心，在到達客人選定的臺旁時，應為每位客人拉椅，并請客人就坐，包房客人在到達房間時應站在靠門軸方，以標準姿勢開門請客人入內，工作人員最后入內并用標準語請客人入座，然后按規范后退出門。

4、服務規范：當咨客退出后，服務人員或DJ小姐應及時進行服務，服務時須按標準姿勢向客人行禮和問好，行禮后主動向客人介紹自己，然后按流程進行服務。

5、送客規范：當客人埋單后準備離座時應主動上前拉椅子，DJ起身開門，站立一旁，按標準姿勢向客人行禮，表示感謝同時目送客人離開后立即進行桌面的整理工作。

6、行為規范

a、在通道見到客人主動讓路，在與客人距離1.5米－2米行注目禮，隨時注意主動讓路，身體靠右邊邁一步，左腿退后半步，右手五指合攏示意客人走的方向，笑著說：“先生/小姐，里面請”；

b、在走廊行走時，一般不要隨便超過前行的客人，如需要超過時，首先說：“對不起”。待客人閃開時說：“謝謝”。再輕輕穿過；

c、不能靠墻、靠桌子和柜臺；

d、不要忽視洗手間里的細節，每次離開都要沖水及洗手；

e、無論從客人手中接過任何物品都要說：“謝謝”。與任何人無論接或送任何物品都應用雙手。

f、當兩人談話時，你要找其中一方時，應靜候兩人一旁，目視被 找人而引起對方注意，當對方告一段落時，才對被找人的對方說：“不好意思，打擾一下，我找×××（被找人）”，等交待完事情后，鞠躬并五指合攏示意他們繼續談話“請繼續”。

g、客人說：“謝謝”時，要答“不用謝，這是我們應該的”不得毫無反應； h、任何時候招呼他們均不能用“喂”，上班時以職稱相稱，同事之間不得以“花明”相稱； i、j、對客人的詢問不能回答“不知道”，確實不清楚的事情，要先請客人稍候，再代客人詢問，或請客人直接與相關部門或人員聯系；

談話中如果咳嗽或打噴嚏時，應該說：“對不起”，并轉身向側后下方，同時盡可能用手帕遮住； 并冷靜妥善地處理。l、凡時廳房（KTV及貴賓房）或辦公室先敲門三聲，再禮貌地說：“不好意思，打擾一下”，未經主人同意，不得隨便翻閱房內的任何東西（文件），在與上司交談時，未經批準不得自行坐下； m、不得用手指或筆桿為客人指示方向。

7、半跪式服務規范：

a上身下蹲，左腿彎曲，右腿膝蓋著地； b上身微傾，面帶笑容； c裙縫不宜正對客人，要側身。

二、禮貌用語規范：

1、迎賓：所有工作人員在迎接客人時必須使用：“晚上好！歡迎光臨！”咨客部門另加：“請問有預訂嗎？“請問先生/小姐訂的是××房/臺？”“請問幾位？”“請問先生/小姐去KTV、還是??？

2、引導：所有工作人員在引導客人時使用：“請這邊走，請小心，請進，請坐。”

3、等候：所有工作人員在完成自己的工作程序后，在下道程序的工作人員未出現時均應使用：“請稍等。××馬上k、客人提出過分要求時，應耐心解釋，不可發火，指責或批評客人，也不得不理睬客人，任何時候不欠風度，就來。”

4、服務：所有工作人員在進行服務前均應使用：“晚上好！對不起，讓您久等了，很高興為您們服務，請問您XXX”。完畢后應讓客人確認出品內容。使用“先生/小姐，您所點的有×××。”最后使用“您看可以嗎？”每次上出品時應使用：“請慢用！”出品上完之后應使用：“先生/小姐，您們的食品已全部上齊了，是否還需要增加。”每次服務完畢后均應使用：“謝謝，有什么需要的話，請隨時吩咐！”

5、送客：當客人埋單時應看清客人交給的金額，并使用“先生/小姐，收您××元，請稍等。”當客人埋單后在找零時應使用：“對不起，讓您久等了，這是找您的零錢，一共是××元。”完畢后使用：先生/小姐，您對我們的食品和服務還滿意嗎？“當客人提出意見或建議后，應表示虛心接受，同時應使用：“非常抱歉，感謝您們的寶貴意見！”當客人準備離開時應使用：“多謝光臨，請走好，歡迎下次光臨！”

第二節

服務技巧

一、服務推銷技巧

在服務的過程中，服務員不僅僅是一名接Oreder者，同時也是一名兼職的推銷員。推銷要有建議性的推銷，合理的推銷和盲目的推銷之間會有很大的差別，后者會使客人生厭，有被愚弄的感覺，或者認為是急于脫手某些不實際的或非名副其實的東西，盲目推銷也會與顧客的“物有所值”的消費心理背道而馳。另外，服務人員與顧客憑借自己的喜好和偏見去影響客人的消費情緒，你不喜歡的或許正是客人所樂意接受的，不可對任何客人所點的食品、飲品表示不滿。

（一）、介紹：

1、先推介高價位酒水后再推介中低價酒水（可根據房型、客人類型）；

2、男士推介洋酒、紅酒或啤酒，女士推介飲料、雪糕等。

（二）、語言技巧

1、初次落單前推銷（采用二擇一方法），如“先生/小姐或老板：晚上好！請問您們需喝點什么？是喝洋酒？還是紅酒？”（假設客人選擇洋酒，那么??）“您是喜歡喝白蘭地？還是威士忌？”細節注意：

A、觀察客人的反應，若客人反應明確，就征詢點中數量，若客人猶豫不定時，則要幫客人拿主意，主動引導客人；

B、不可忽視女性客人或小姐，對她們應熱情及主動介紹；

C、重復客人所點的出品，以免出錯例：“先生/小姐，您點的有×××，對嗎？請稍等，我很快送到??。” D、酒水確定后，需進一步推銷，介紹一些廚部小食，語氣采用征詢的語氣：“先生/小姐，需不需要來點送酒小食？”“××味道不錯的，是我們公司的特色小食，想不想試試？”

2、中途推銷 注意細節

a及時搞好臺面衛生，收走空酒樽、扎壺，在酒水余不多喝完時（不要等到喝完），再一次詢問客人：“先生/小姐，需不需要再來支××酒或拿多半打（一打）××啤酒？”

b留意小姐的飲料是否喝完，若差不多喝完，同樣實行第二次推銷； c對于特殊客人進行特殊介紹，例如： 1）朋友：椰子汁、鮮奶、雪糕等； 2）醉酒或酒過量的客人：參茶、檸檬蜜、熱鮮奶； 3）患感冒的客人；可樂煲姜。

（三）身體語言的配合：

與客人講話時，目光注視對方，以示尊重，半跪式上身微傾,盡量靠近客人講話，不要距離太遠，客人講話時，隨時點頭附和，以示聽清，若沒有聽清，說聲：“對不起，麻煩您再說一遍。”

（四）如何利用推銷經營手段達到高額利潤？

1、熟記客人姓名和他的愛好，以便日后再光臨時介紹方便，增加你的信心。

2、熟悉飲料、酒水、明白所推銷的食品、飲品的品質及口味。

3、客人不能決定要什么時，為客人提供建議，介紹高價、中價、低價多款式，由客人去選擇，按客人不同身份推銷不同飲品。

4、不斷為客人斟酒。

5、收空杯、空盤時，應禮貌地詢問客人還需要加點什么。

6、男士多的，應推銷各種酒類，女士則飲料，小孩應推銷適合他們的各種食品、飲料。

7、根據客人喜好進行推銷。

8、根據不同類型的客人進行各種方式的推銷，大致分為： a家庭型； b朋友聚會； c慶賀生日； d業務招待，請客； e公司聚會； f情人約會。

9、根據客人所用的各種酒水加以推銷各種小食；

10、根據客人來自不同地方不同民族的飲食特點加以推銷。

二、服務操作技巧

（一）給客人點煙技巧

1、每位員工必須佩帶打火機，并將火焰調到中火程序即可；

2、當客人拿煙時，必須做到“煙起火機到”，讓客人有“至尊無上”的感覺，享受一流的服務。

3、對煙癮大的客人，要把握時機拿起客人桌上的香煙，輕輕彈出一支，雙手呈給客人，示意客人請用，當客人抽出煙時，立即為客人點上火。

（注：點煙時，右手拿打火機，打出火焰，左手五指并攏，手指自然微彎，護住火焰的外部，雙手送上給客人點煙。

（二）各類餐具的拿放技巧

1、準備干凈無異物的服務托盤。

2、為客人服務的任何餐具，都要放入干凈的服務托盤，用左手托盤送到客人桌前為客人服務。

3、無論擺臺、撤臺還是對客人服務時，手拿玻璃杯時，只允許手拿杯角或底部，避免用手接觸杯口，放玻璃杯時可用小拇指墊在杯底，輕輕放于臺面，這樣可以避免杯子與臺面的碰撞聲。

4、拿盤子時，要手執拿盤子的邊緣。

5、取冰時，要用冰鏟或冰夾，嚴禁用玻璃器皿直接在冰機內取冰。

6、為客人服務食品時，不得用手直接接觸食品。

7、拿叉、勺等餐具時，應用拇指和食指拿其把處！

（三）更換煙缸技巧

1、準備好干凈、消毒、無破損的煙缸放入托盤中。

2、站在客人的右側示意客人，說：“對不起，打擾一下。”

3、大水晶煙缸、直接用干凈的紙巾蓋住煙缸，繞過食品，倒入垃圾桶，擦干凈后，再繞過食品放回原位。

4、當在更換煙缸的過程中，還有半截正在燃燒的煙頭，必須征詢客人的意見，是否可以撤換。（注：煙缸內有一小節雪茄，必須征詢客人是否需要。）

5、不得用手去拾掉落的煙頭，如必須，應立即洗手。

6、客人桌上煙缸內不得超過三個煙頭。

7、左手托住托盤，右手從托盤中取出一干凈的煙缸，蓋住臺面上煙缸，用手指壓住上面的煙缸，再用拇指和中指夾住下面的臟煙缸拿起來放入托盤中，再將干凈的煙缸放在桌上。

（四）托盤的使用方法和技巧

1、托盤的準備：

A、托盤必須干凈無破損

B、服務時墊有干凈折巾，以免打滑。

2、正確使用托盤技巧

a、左手五指張開，手心空出。

b、手臂呈90度彎曲，肘與腰一拳距離。c、挺胸抬頭，目視前方，面帶微笑。

d、行走時，左手五指與掌根平衡，右臂自然擺動。

3、放物品的技巧：

a、高的物品放內側，低的物品放外側。b、重的物品放中間，輕的物品放兩邊。

4、行走時注意事項：

a、行走時輕而緩，右手擺動幅度不宜太大。b、不與客人搶道，與客人相遇時側身讓道；

c、發生意外，如：托盤內酒水滑落，不可驚叫，應冷靜處理，馬上叫同事看護現場，盡快清掃衛生。d、右手用于協助開門或替客人服務。

e、當用托盤把物品送到房間時，托盤不能與桌面平放，應保持桌面30厘米距離為宜。

f、當把空托盤拿回時，用右手或左手拿住托盤邊以豎立方式靠近褲邊行走（托盤底在外）切忌勿拿空托盤玩耍。

（五）擦拭玻璃杯技巧

（1）準備工作：準備一冰桶開水，準備一塊干凈的杯布，準備一個干凈的圓托盤，將清洗過的水杯從洗碗間取出。（2）擦拭：A）用左手拿住杯布一角，將杯角包住，放在開水上方熏蒸一下，使杯壁有水汽產生。B）用右手拿住杯巾，塞入杯內，兩手協助杯轉動，擦拭杯角、杯臂和杯口。C）擦拭時用力不宜過大，以防弄破玻璃杯。D）擦拭完成以后，將杯子對著燈光檢查保證無破損、無污跡、無水跡。

（3）存放：A）依然用手拿住杯角。B）將杯口向上，重新放于托盤上，如暫不用，需將杯口向下放好。

（六）熱毛巾的服務技巧

營業前把準備好的毛巾用水濕透、洗干凈、消毒。將毛巾卷成小圓柱形，放進毛巾機柜內，當客人需要用熱毛巾時，半跪式左手提著毛巾籃，右手用毛巾夾，為客人遞上毛巾。注意遞給客人的毛巾卷不許打開，當客人使用后半跪式左手提著毛巾籃，右手用毛巾夾，夾住用過的毛巾放回毛巾籃，將使用過的毛巾送到指定部門統一清洗和消毒。

（七）生日客人的服務技巧（生日蛋糕服務）

1、若客人需要預訂蛋糕，一定要通知經理聯絡。

2、如客人自帶蛋糕慶祝生日，要先詢問客人預備享用之時間，是否要準備香檳。如不到享用之時，服務員應把蛋糕寫上標記，送到西廚或酒吧冷藏。（所有準備工作要在客人預定之時間前十五分鐘準備好）。

3、準備用具 ：生日蠟燭、餅刀、BB碟、叉（數量視人數而定）。

4、香檳：參照香檳的服務方法。

5、生日歌：表演廳慶祝者應五分鐘前通知樂隊奏生日歌。在VIP房內，五分鐘前通知DJ預備點播生日歌。當客人點燃蠟燭后，燈光調暗，奏生日歌。

6、切蛋糕：生日者吹熄蠟燭后，服務員應遞上餅刀，由生日者切下一刀便可，其后由服務員依照人數把蛋糕分配給客人。（第一件一定要給生日者，然后是其他客人）：

7、給過生日的先生/小姐祝一聲“生日快樂”！。

8、婉轉提醒客人勿把蛋糕弄臟包房。

（八）服務飲料技巧

1、將飲料和所配用的杯具放在服務托盤上。

2、左手托住托盤，右手從盤中取出水杯，放在客人前面。

3、倒飲料前應先示意客人。

4、右手從盤中取出飲料，放在客人的右側，向杯中倒3/4處。

5、倒飲料時，速度不宜過快，商標朝向客人，瓶口應對著服務的客人。

6、客人在飲用的過程中，要及時為客添加飲料。

7、當杯中飲料只剩1/3時，應詢問客人是否需要添加飲料。

8、及時為客人撤掉空杯子。

9、倒飲料時，不允許一瓶飲料同時服務兩位客人。

（九）為客人點酒水和食品技巧

1、站在距客人0.5米處左右，如是廳房則需面對客人。

2、身體稍稍前傾，說話聲音適中，不得打擾客人。

3、耐心介紹酒水或者廚房出品的配方、做法和味道。

4、讓客人有時間考慮，不得催促客人。

5、給客人以相應的建議和幫助。

6、問清楚客人所點食品的火候，酒水需不需要加冰等。

7、詢問客人有無特殊要求。(十)驗酒技巧

1、驗酒的正確方法： a半跪式服務，面帶微笑。

b右手大拇在上，其它指頭并攏在下，扶著瓶頸左手托著瓶底。c商標對準客人，給客人展示確認。

d應用禮貌用語：您好，先生/小姐，這是您點的XX酒，請您過目，請問可以幫您打開嗎？（注意語氣溫和、面帶微笑）

2、驗酒的意義：

a一般較為名貴的香檳，紅酒、洋酒在客人飲用之前，首先請客人驗酒，以便客人確認。b驗酒是飲酒服務中的一個重要禮節。c驗酒顯示服務的周到與高貴。

d讓客人品嘗酒的味道和溫度是否合適。

（十一）斟酒技巧

1、斟酒的方法

①、臺斟：服務員半跪式側身在賓客面前，側身用右手握緊酒瓶向杯中傾倒酒水。具體要領：手掌自然張開，握于瓶中身，食指指向瓶嘴，與拇指約成60℃，另外中指、無名指、小指基本排在一起，與拇指配合握緊瓶身，斟酒時瓶口與杯沿需保持一定的距離，一般以1厘米為宜，切忌將瓶口擱在杯沿或采取高濺注酒的錯誤方法，瓶身商標對著客人，注意掌握好斟酒的份量，有些酒要少斟，有些酒要多斟，但不要過分；（白蘭地為IP，紅葡萄酒凈飲1/3，混酒八分滿，啤酒八分滿，二份泡；香檳酒八分滿）。

每斟一杯酒后，持瓶的手要順時針旋轉一個角度，同時收回酒瓶，使酒滴留在瓶口上，不落在臺上或客人身上，然后左手用巾布擦拭一下瓶口，再給下一位賓客斟酒。

②、捧斟

其方法是一手握瓶，一手將酒杯棒在手中，站在賓客的右側，然后再向杯內斟酒，斟酒動作應在臺面以外的空間進行，然后將斟滿的酒杯放置在賓客右手處，捧斟適用于非冰鎮處理的酒。

2、斟酒的禮節

依照慣例先倒入酒在主人杯中，得到主人嘉許后再開始給全桌一一斟酒，只有在斟啤酒或陳年紅葡萄酒時可以將酒杯拿在手上而不失禮。

如客人同時飲用兩種酒時，不能在同一酒杯中斟入兩種類的酒，已開啟的酒瓶應放在主人的右側。

3、斟酒時注意事項

a、斟酒時一定讓客人看到酒的標簽。

b、香檳酒、白葡萄酒須要冷藏，斟酒時應用服務巾包著，剩余的酒應馬上放回酒桶以保持酒的溫度。c、不同的酒類所斟的份量不同。

d、陳年葡萄酒的軟木塞經常發生霉腐的情況，倒酒時要注意有無雜質。e、斟酒時盡量使用服務巾。f、隨時為客人添加酒水。

（十二）遞酒水牌技巧

1、服務員面帶微笑，半跪式服務。

2、右手大拇指按住酒水牌正中間位置，左手托著酒水牌底部。

3、先生/小姐，晚上好，這是我們的酒水牌，請您看一下，今晚喝點什么酒水或飲品。

4、公司標志名稱要正對著客人。當客人準備接過看時，要迅速為客人打開第一頁請客人過目。

第四章

樓 面 部

KTV包房

DISCO演藝大廳 傳送部

樓面部是娛樂場所的核心，也是夜場的重要組成部分。抓好樓面部及服務人員的綜合素質培養。對提高娛樂場所的競爭力，營運的狀況，搞活夜場的經濟效益和社會效益有著特大的幫助。樓面部其包括：KTV包房、演藝大廳、Disco大廳、清吧、傳送。

第一節 KTV包房

一、KTV經理

（一）KTV經理崗位職責

1、認真貫徹公司的工作方針及高層決議，在法律法規允許的范圍內組織經營活動，保證營業場地的正常營業。

2、在樓面老總的領導下，負責樓面的管理和服務工作。

3、建立本部門的規章制度，標準作業程序及工作紀律。

4、經常督促檢查所屬部門落實工作計劃和規章制度情況，發現問題及時處理，防止事態擴延，保證各項規章制度的落實。

5、抓好員工隊伍的建設，熟悉和掌握員工思想狀況，培訓考核和選撥人才（參照員工守則），通過組織員工活動，增強對公司的凝聚力，激發員工的工作積極性。

6、主持每日工作例會及時解決協調各部門工作中存在的問題，保持與行政部門建立良好的工作關系。

7、檢查主任、領班的儀容、儀表，檢查管理人員和服務人員的工作效率和工作態度，樹立良好的個人形象。

8、管理好樓面的營業設施和財物，減少物品的損耗。

9、做好屬下員工的考勤工作，合理安排班次，做到滿負荷工作。

10、與顧客建立良好的關系，妥善處理客人的投訴、吵鬧。

11、完成公司領導及其他經理交派的其他工作。

（二）KTV經理工作流程

1、上班（營業前：7：00——8：00）

a、7：00上班后，查閱服務員的工作日記，將問題統計匯總，寫好本組營業日報表。b、查閱公司獎罰公告，了解清楚本部門獎罰情況。

c、參加公司行政例會及匯報本部門昨日工作，聽取公司指示、通知、及時記錄。

2、部門例會（8：00——8：15）

a、點名及檢查員工儀容、儀表是否合格，是否帶齊工作所需用品，（工作包、噴口劑、筆、日記本、火機、開瓶器）配戴工牌等。

b、員工例會傳達公司例會精神，總結處理前工作日發生的問題、交待員工注意事項及宣布獎罰事宜。

3、準備工作（8：15——8：30）

a、排房，將看房服務員機動服務員做好合理分配、分組工作，要求各自負責看房服務員迅速搞好區域工作（機動服務員由經理安排配合營業前準備工作）。

b、與主任開會，總結前工作日發生問題，及處理解決后劃分負責區域房間。

c、巡查服務員的房間準備工作情況，對準備工作未做好的房間，要及時督導或處罰。需要協調其它部門解決的問題，迅速找負責人協調解決，處理不了的上報區域副總。

4、迎接服務工作（8：30以后）

a、了解員工站位情況，將發現員工懶散或不在崗位及儀態不禮貌的，要警告或處罰。b、熱情有禮的迎候客人光臨，客人一來要及時要求負責主任和服務員相繼跟進到位。c、主動、禮貌問候客人，及時做好安排服務員進房服務。d、中途巡視各房區，及時督導客務主任、服務員服務質量，及時了解客人消費情況，及時做好相關的配送工作。e、對服務態度不好或違紀員工，及時做好獎罰工作，協調好樓面各項配合工作，若遇到客人投訴，應認真處理及時上報，不得拖延。

5、收尾工作

a、客人要求買單時，若需經理打折，應根據客人消費情況做適當處理。在客人結算時，要了解現場，觀察客人情緒，如不開心的客人，要特別小以處理。（根據實際情況做相關處理）

b、客人離去時，盡量能夠熱情的歡送客人至電梯口，禮貌致謝、招呼、點頭歡送客人。c、觀察本組工作人員狀況，如有醉酒等特殊狀況，應及時做好妥善處理或上報。d、檢查房間情況，做好工作日記，下班。

二、KTV主管（主任）

（一）KTV主管崗位職責

1、準時主持每天的班前例會，傳達經理的有關吩咐和工作指示，檢查本部門員工的儀容儀表是否符合公司的要求與標準。

2、負責本部門員工的考勤，編排好每月的更期表，處理好有關請假、休假、遲到、曠工等一些事務，確保樓面運作所需人手充足。

3、準時檢查整個樓面的衛生情況，不合格的地方重新清理，并檢查臺、凳、椅是否擺放整齊和有關用品用具是否擺放規范。

4、檢查家私柜的衛生情況和杯具、用具的擺放是否符合標準，每天所需的用品用具、杯具是否準備充足。

5、安排好當天的工作計劃，并編排好當天服務員的工作區域、工作崗位及所看的房號、隨時檢查工作情況。

6、營業中不斷巡視各區域的運作情況，督促服務員按標準為賓客服務，并提供技術指導，不斷提高本部門的服務質量。

7、工作中不斷與客人溝通，妥善處理賓客的投訴和咨詢，及時調解各部門之間、員工之間、賓客之間、員工與賓客之間的矛盾糾紛，每日收集各種信息，并及時地反映給經理。

8、安排好每天的物品領用和申購，查看要作記錄并跟進所有工作，做好營業前的一切準備工作。

9、做好服務員的思想品德教育，教導每個員工要愛護公司的一切財產，養成勤儉節約的習慣，做一名優秀員工。

10、安排好收市工作，下班前寫好工作記錄交給經理審閱。

（二）、KTV主管工作流程 1、7：00—8：00開例會，通報昨天各部門營業狀況，將各部門發生情況、事件統計處理，檢查各自管轄區域工作人員的儀容、儀表、場地衛生清潔狀況、房間設施的保養、運作是否正常，如有問題應及時解決或與其它部門負責人員及時聯系處理。2、8：00—9：00檢查各區域人員是否到位迎接客人，并查看昨天營業過程是否有自己下屬違紀、違規事件，并進行處理、糾正，與各區域部門負責人交談工作事情了解各層人員工作態度、投訴、反應情況及記錄登報。3、9：00—12：00迎接客人的光臨，處理客人消費過程的需求，巡查區域房間消費多少，跟送情況，客人屬性心理，是否常來或自來客人，并做好招呼，按情況不同給予服務接待及優惠政策。4、12：00—3:00巡查及了解掌握客人娛樂心態，廳房衛生清潔狀況，各部門服務配合，客人結帳有否不滿投訴，買單是否順利，發現情況及時做好處理或記錄，留待第二天開會反應處理。

（三）KTV主管買單程序及注意事項

一、買單程序：

1、當包房客人要求買單時，KTV服務員應再次征詢客人“先生/小姐，是現在買單嗎？”得到肯定后，要說：“好的，請您稍等一下。”然后通知分區主管申請買單。

2、將消費卡交到收銀臺，告知買單房號。在離開所服務房間時，應與同事交待好，防止客人跑單，和便于及時為客人提供服務。

3、買單人員拿到賬單后，應仔細核對房號、開房時間及相關數據，無誤后，在買單表上簽名，然后用買單夾夾著賬單去包房。

4、到了包房門口時，應先敲三下，一輕二重，之后才可進入包房，并向客人問好：“先生小姐，晚上好，打擾一下，請問哪位買單？”并用眼光巡視包房客人。

5、將買單夾同賬單一起交給客人，手指金額，不可講出金額。如客人有異議，應向客人解釋清楚。

6、客人付過錢后，應當著客人的面點清，如客人使用信用卡，首先應看此卡是否可以在本公司使用。要有禮貌