第一篇：夜總會(huì)經(jīng)營要點(diǎn)

夜總會(huì)經(jīng)營要點(diǎn)

無論是KTV還是夜總會(huì)發(fā)展，都需要經(jīng)營者找到適合自己的經(jīng)營銷售方案。然而在眾多的經(jīng)營銷售中，卻一直存在這樣的現(xiàn)象：經(jīng)營方案千篇一律、缺乏經(jīng)營的靈活性和創(chuàng)新意識(shí)、經(jīng)營成效并未達(dá)到最佳狀態(tài)?，F(xiàn)代的夜場(chǎng)經(jīng)營銷售問題越來越受關(guān)注和重視，也是我們企業(yè)需要加強(qiáng)的部分。就以上問題我做出了以下幾點(diǎn)。

1、要有創(chuàng)新思維

社會(huì)越發(fā)展，市場(chǎng)越細(xì)分，經(jīng)營越應(yīng)該專業(yè)化?，F(xiàn)在大多數(shù)夜場(chǎng)產(chǎn)品雷同、千篇一律、百店一格的現(xiàn)象比較突出，致使競爭愈演愈烈，導(dǎo)致成本上升，效益下降。消費(fèi)者需求的多樣化，要求夜場(chǎng)產(chǎn)品服務(wù)也要多元化。硬件不能一味攀比豪華、氣派、大而全，而應(yīng)該立足于在有限的投資中盡量設(shè)計(jì)出各自不同的風(fēng)格、品味、氣氛和文化特色。我們77度的軟件也要在具備“老三化”(規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、程序化)的基礎(chǔ)之上做到“新三化”(個(gè)性化、特色化、形象化)。我們?nèi)绻蝗ミM(jìn)行這種創(chuàng)新改造工作，就不會(huì)站在魯山夜場(chǎng)的第一位。并創(chuàng)新要遵照顧客的要求去進(jìn)行，充分征求顧客的意見，聽取多方面的反映。對(duì)于老顧客應(yīng)主動(dòng)征求改進(jìn)意見，及時(shí)改進(jìn)工作，使老顧客不斷感受到新的服務(wù)和新的變化，提升他們對(duì)77度的忠誠度。對(duì)于新顧客要加強(qiáng)宣傳77的功能特色，突出與其他場(chǎng)所不一樣的地方。要留住顧客，產(chǎn)品就必須有變化、有創(chuàng)新、有突破。若要表現(xiàn)出與眾不同的差異性，最容易的突破點(diǎn)就是文化。我們?cè)诜课菰煨巍⑹覂?nèi)裝修、服務(wù)人員服飾、服務(wù)形式、飲食文化、背景音樂、娛樂活動(dòng)等方面突出表現(xiàn)本地方特點(diǎn)，吸引顧客選擇來我們這里消費(fèi)。

2、學(xué)會(huì)運(yùn)用宣傳手段

我們不能依靠關(guān)系等客上門，同樣需要宣傳，但宣傳媒介的選擇必須慎重考慮。在當(dāng)今信息時(shí)代，傳播媒介呈現(xiàn)多樣化，不同媒介所針對(duì)的受眾和輻射范圍有所不同。電視、廣播、報(bào)紙、雜志、商業(yè)信函、宣傳品、戶外廣告、流動(dòng)交通廣告、網(wǎng)絡(luò)等眾多媒體和宣傳途徑讓我們難以選擇，無所適從。但通過我以前工作中的經(jīng)驗(yàn)不難發(fā)現(xiàn)，一些媒體廣告起到的效果卻并不理想。原因是我們的目標(biāo)顧客一般比較分散，而媒體的受眾又相對(duì)集中，這就象在湖廣魚稀的水面上撒網(wǎng)捕魚，費(fèi)力費(fèi)神而收獲不大。對(duì)于覆蓋整個(gè)市場(chǎng)的宣傳，我們應(yīng)該通過制造新聞宣傳自己，以及舉辦社會(huì)反響較大的活動(dòng)等，頻頻在媒體亮相，借助新聞宣傳擴(kuò)大77的影響。

3、重視關(guān)系營銷

關(guān)系營銷是針對(duì)重點(diǎn)顧客展開的營銷。關(guān)系營銷的目的在于提高常客的忠誠度、鞏固市場(chǎng)份額。在我們77度的關(guān)系營銷中常用的手段有：?？蛢?yōu)惠、以快速辦理登記和結(jié)帳、記錄?？鸵酝畔⑻峁﹤€(gè)性化的服務(wù)。一次個(gè)性化服務(wù)的經(jīng)歷會(huì)給客人留下深刻的印象。所以在關(guān)系營銷中，收集與客人有關(guān)的信息極為重要。

為了給他們提供個(gè)性化的服務(wù)，要通過各種信息渠道，收集某些客人的個(gè)人資料，準(zhǔn)確地了解他們的消費(fèi)愛好。當(dāng)他們下次來店時(shí)，不需要登記，服務(wù)人員就會(huì)恰當(dāng)?shù)胤Q呼他們，并引客人直接入住，并且各項(xiàng)服務(wù)均符合這些顧客的要求，也符合他們的個(gè)性化要求等。許

多顧客都有這種與77建立友好關(guān)系的潛在要求，他們希望能長期從我們這里獲得個(gè)性化服務(wù)，希望服務(wù)人員熟悉他們、關(guān)心他們、主動(dòng)與他們聯(lián)系，為他們提供高質(zhì)量的服務(wù)。

大多數(shù)顧客愿意與77建立友好關(guān)系，并愿對(duì)77工作發(fā)表看法。77一旦識(shí)別和選擇了關(guān)系營銷的對(duì)象，就應(yīng)該主動(dòng)與他們聯(lián)系。所以定期與選定顧客接觸，了解他們對(duì)服務(wù)工作的意見和建議，這樣會(huì)使他們認(rèn)為77是自己關(guān)系網(wǎng)中的一員，有親近感，在他們需要消費(fèi)時(shí)會(huì)下意識(shí)地首選77。所以我們的主動(dòng)性非常重要。倘若顧客消費(fèi)每次都是由顧客自己主動(dòng)與77聯(lián)系，他們就不認(rèn)為自己與77有什么特殊關(guān)系，關(guān)系營銷也不可能達(dá)到理想的效果。

顧客忠誠于77是要得到回報(bào)的。獎(jiǎng)勵(lì)常客是回報(bào)的一種形式，它是關(guān)系營銷的最低層次。目前，常用的是“獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃”，以免費(fèi)、價(jià)格優(yōu)惠等形式獎(jiǎng)勵(lì)?？?，希望培養(yǎng)自已的顧客。獎(jiǎng)勵(lì)可以采用多種形式，比如采用與航空公司、俱樂部、旅行社等。獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃并不是對(duì)所有顧客都有效，對(duì)于高級(jí)商務(wù)客人，他們更看重的是服務(wù)設(shè)施、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量。此外，獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃還容易被競爭對(duì)手模仿。當(dāng)競爭對(duì)手采用類似的措施后，獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃產(chǎn)生顧客忠誠的作用就會(huì)大打折扣。因此獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃可以換回一定的顧客忠誠度，但無法真正創(chuàng)造忠誠顧客。所以在開展關(guān)系營銷的同時(shí)，還要在服務(wù)質(zhì)量和經(jīng)營方式上多下工夫才能真正收到效果。

4、用品牌營銷策略

品牌是77重要的無形資產(chǎn)，它具有極大的經(jīng)濟(jì)價(jià)值。利用品牌進(jìn)行營銷是一種非常有效的市場(chǎng)方法。在消費(fèi)者消費(fèi)追求日益多元化、個(gè)性化的情況下，品牌的功能越來越顯得重要。77品牌的樹立能夠引發(fā)顧客的消費(fèi)偏好，建立客戶的友好感情，增強(qiáng)消費(fèi)者的認(rèn)同感和對(duì)品牌的忠誠度，從而達(dá)到營銷目的。77品牌通過77的名稱、標(biāo)識(shí)物、標(biāo)識(shí)語讓顧客認(rèn)知和區(qū)別不同于其它場(chǎng)所的定位。

77品牌的樹立建立在服務(wù)質(zhì)量之上。它無法觸摸或消費(fèi)嘗試，十分依賴消費(fèi)者事前對(duì)它的質(zhì)量感知。品牌所體現(xiàn)的質(zhì)量是影響消費(fèi)者消費(fèi)的關(guān)鍵因素。品牌所體現(xiàn)的質(zhì)量主要透過77表象特征傳達(dá)給顧客，具體表現(xiàn)在價(jià)格、服務(wù)人員的儀表、建筑物外觀以及明顯能對(duì)顧客產(chǎn)生第一印象的其它方面。這些方面的形象提升和特色顯現(xiàn)對(duì)打造酒吧的知名品牌尤為重要。不過，知名品牌的形成不是一蹴而就的，是依靠長期的科學(xué)管理和堅(jiān)持不懈地營銷努力取得的。品牌營銷本身就是名牌創(chuàng)建的過程。品牌營銷的目的在于不斷提升品牌，形成名牌。目前，名牌的重要性已被越來越多的經(jīng)營者認(rèn)識(shí)。我們可以利用名牌延伸產(chǎn)品，滲透市場(chǎng)。

5、展?fàn)I業(yè)推廣活動(dòng)

77營業(yè)推廣的形式包括各種慶典活動(dòng)、節(jié)假日促銷、主題銷售、文化表演、美食節(jié)、名人講座、展覽等。通過這一類的活動(dòng)形式，77獲得了效益，展示了形象，擴(kuò)大了影響。

所以我們要在重要的日子不失時(shí)機(jī)地舉辦各種文化品位高、藝術(shù)氛

圍濃、內(nèi)容獨(dú)特新穎、形式活潑健康的銷售活動(dòng)，不僅能直接增加收入，更能擴(kuò)大知名度，樹立良好的市場(chǎng)形象。

6、做好經(jīng)營基礎(chǔ)

經(jīng)營的中心是市場(chǎng)，是目標(biāo)顧客。所以必須關(guān)注市場(chǎng)，以市場(chǎng)為導(dǎo)向，圍繞市場(chǎng)開展工作。以市場(chǎng)為中心就是要遵循市場(chǎng)規(guī)律，做好市場(chǎng)調(diào)查，了解市場(chǎng)需求，不能靠主觀臆測(cè)進(jìn)行經(jīng)營，而要隨市場(chǎng)變化及時(shí)調(diào)整經(jīng)營策略，有目的的開展酒吧經(jīng)營活動(dòng)。

市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)無時(shí)無刻不存在競爭，有時(shí)競爭還是非常殘酷的。要在激烈的競爭中獲勝，必須首先練好內(nèi)功，把企業(yè)內(nèi)部各方面的工作管理好、協(xié)調(diào)好，才能增強(qiáng)經(jīng)營實(shí)力，在變幻莫測(cè)的市場(chǎng)中立于不敗之地。要做到這一點(diǎn)，就要在培育和造就高素質(zhì)的員工隊(duì)伍以及樹立正確的經(jīng)營理念上很下工夫。這是酒吧經(jīng)營的兩個(gè)基本點(diǎn)。服務(wù)的生產(chǎn)與消費(fèi)是同時(shí)發(fā)生的，客人與提供服務(wù)的員工接觸也是多層面和廣泛的。沒有一流的員工，就不會(huì)有一流的服務(wù)；沒有滿意的員工，就不會(huì)有滿意的客人。員工是最寶貴的財(cái)富和資源。培育和造就具備良好素質(zhì)，豐富知識(shí)，嫻熟技能，規(guī)范禮儀，誠信商業(yè)道德和熱忱工作態(tài)度的員工隊(duì)伍是酒吧經(jīng)營最根本的工作。

夜總會(huì)是傳統(tǒng)的服務(wù)行業(yè)，服務(wù)要尊客為上，讓顧客來到77切實(shí)感受到賓至如歸、處處滿意。做到這點(diǎn)，就要在77上下全面推行“賓

客至上”的經(jīng)營理念，樹立“使顧客滿意為第一己任”的工作理念，全方位為顧客著想和服務(wù)，從思想建設(shè)上奠定良好的經(jīng)營基礎(chǔ)。

第二篇：夜總會(huì)管理制度經(jīng)營計(jì)劃

市場(chǎng)現(xiàn)狀剖析

夜總會(huì)和KTV都是為客人供給唱歌的場(chǎng)合，因有很多內(nèi)在因素不同，都應(yīng)當(dāng)器重市場(chǎng)變更。

夜場(chǎng)的管理相對(duì)而言不如酒店管理哪樣龐雜，夜場(chǎng)的管理比擬講求實(shí)效，從職員的前期培訓(xùn)到營業(yè)現(xiàn)場(chǎng)的日常管理都非常嚴(yán)謹(jǐn)有序，其中人員培訓(xùn)尤其重要，因培訓(xùn)是營造現(xiàn)場(chǎng)管理氣氛的基本，所以對(duì)于培訓(xùn)人員的請(qǐng)求相當(dāng)高，要具有相當(dāng)專業(yè)程度。

公司要給客人一個(gè)理由他們?yōu)槭裁匆侥氵@里來花費(fèi)?，F(xiàn)在行業(yè)發(fā)展很快，市場(chǎng)已細(xì)分化，任何沒有創(chuàng)新的企業(yè)都會(huì)見臨考驗(yàn)。行業(yè)要發(fā)展，要堅(jiān)持自己的定位上，與時(shí)俱全進(jìn)，開辟創(chuàng)新，順應(yīng)市場(chǎng)變更，加上好的營銷策略，讓你的新老客人都感到有活氣。

任何企業(yè)經(jīng)營管理核心，是否具有謀劃出企業(yè)發(fā)展的策略，打算是否相合，先有資源才有競爭力，資源分有形和無形之分，有形包含(人力，物力，財(cái)力)，無形包含(技巧，信用，人際關(guān)系)。一個(gè)企業(yè)只對(duì)人力資源進(jìn)行管理，開發(fā)，整合，哪么創(chuàng)新就是一種另一種資源。客人是我們永遠(yuǎn)服務(wù)的對(duì)象，更是我們的性命之源，讓客人滿足,煙囪加高，就是讓我們永遠(yuǎn)快活。

治理經(jīng)營計(jì)劃

1、體系運(yùn)轉(zhuǎn)會(huì)議(逐日班前會(huì)/每周工作指令會(huì)/每月行政例會(huì))與體系專題會(huì)議(經(jīng)營剖析/營業(yè)推廣/財(cái)務(wù)預(yù)算等)系統(tǒng)。

2、崗位培訓(xùn)與部分(崗位)事跡考察。

3、人力資源(服務(wù))、財(cái)務(wù)把持及鼓勵(lì)機(jī)制、市場(chǎng)營銷系統(tǒng)。

4、運(yùn)營系統(tǒng)(服務(wù)總監(jiān))、把持系統(tǒng)(行政/財(cái)務(wù)/人事)、督導(dǎo)系統(tǒng)(質(zhì)檢/培訓(xùn)等)、保障系統(tǒng)(采購/庫管/工程/保安/PA等)。

5、經(jīng)營管理手冊(cè)(分各部分)、運(yùn)營督導(dǎo)手冊(cè)、員工手冊(cè)、質(zhì)檢手冊(cè)、消防領(lǐng)導(dǎo)手冊(cè)。

6、崗位職務(wù)闡明書、部分政策與程序、規(guī)章管理制度、服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)手冊(cè)、財(cái)務(wù)預(yù)算案、經(jīng)營指點(diǎn)計(jì)劃。

管理服務(wù)理念

1、走動(dòng)式管理(問題是找出來的，不是等出來的);

2、一周述職報(bào)告、主題(系列)工作進(jìn)度概覽表;

3、事先預(yù)感、事中把持、事后補(bǔ)充;4，管理步驟：設(shè)計(jì)、打算、組織、實(shí)事、完美、節(jié)制、考察;5，營運(yùn)整體化、治理制度化、經(jīng)營特點(diǎn)化、服務(wù)規(guī)范化、操作程序化、流程表據(jù)化、質(zhì)量尺度化、市場(chǎng)品牌化;6，管理意識(shí)：行業(yè)規(guī)范意識(shí)、五星尺度意識(shí)、經(jīng)營創(chuàng)新意識(shí)、產(chǎn)品開發(fā)意識(shí)、市場(chǎng)開辟意識(shí)、客戶關(guān)系保護(hù)意識(shí)、以人為本意識(shí)、服務(wù)管家意識(shí)、團(tuán)隊(duì)協(xié)作意識(shí)。

7，高低級(jí)關(guān)系：上級(jí)為下級(jí)服務(wù)，下級(jí)對(duì)上級(jí)負(fù)責(zé);相互尊敬、相互信賴、相互懂得、相互關(guān)懷、相互協(xié)作;上級(jí)為下級(jí)服務(wù)、員工為客人服務(wù)、生產(chǎn)為銷售服務(wù);重視人才也好，市場(chǎng)也好，夜場(chǎng)是個(gè)人員流動(dòng)性及強(qiáng)的行業(yè)，在這個(gè)場(chǎng)所工作的人員是真的適者生存，由于服務(wù)行業(yè)真正的年青飯。一個(gè)從事這個(gè)行業(yè)的人必需要會(huì)突顯自己閃光的一面，要不就可能在這個(gè)市場(chǎng)上流浪。

經(jīng)營管理服務(wù)核心問題

在一家公司的經(jīng)營管理核心部分，個(gè)人感到取決于整體治理團(tuán)隊(duì)的整體程度，也就是企業(yè)文化的核心內(nèi)容，究竟公司的文化是其他人或公司不能夠模擬和照搬的，這

是要靠傳統(tǒng)和累積的，你可以模擬一個(gè)人的穿著與動(dòng)作，但是模擬一個(gè)人的心坎是很難的。

77管理要有規(guī)范的模式與非常好的履行者，透明的賞罰制度，是夜場(chǎng)的天平!夜場(chǎng)發(fā)展更多的依附特點(diǎn)的定位，更要發(fā)明市場(chǎng)變更正確的做好營銷市場(chǎng),煙囪護(hù)欄防腐，對(duì)自身 整改，品德化服務(wù)更是行業(yè)的基本力氣。吸引客人才是第一目的，要讓消費(fèi)者知道這個(gè)77的名字，可進(jìn)行大批的優(yōu)惠運(yùn)動(dòng)吸引客人來店，這樣他才有比擬，才有忠誠客人，并讓他們先容給朋友吸引更多的客人(客人的口說比任何廣告有效)。在現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)發(fā)展中，服務(wù)活動(dòng)發(fā)明的價(jià)值已經(jīng)超過物資產(chǎn)品的價(jià)值。所以說在供給最好的服務(wù)，打造健康，娛樂，時(shí)尚，歡喜的娛樂方法。(行動(dòng)管理+制度系統(tǒng)+教導(dǎo)練習(xí)+經(jīng)營策略)=市場(chǎng)=客源

企業(yè)文化建設(shè)：

企業(yè)文化是指企業(yè)在自身經(jīng)營發(fā)展進(jìn)程中通過扶植、提倡、塑造而形成的一種為員工共同奉行的價(jià)值觀念、基礎(chǔ)信心和行動(dòng)準(zhǔn)則。

導(dǎo)進(jìn)77創(chuàng)業(yè)形象辨認(rèn)體系，發(fā)明品牌，企業(yè)文化建設(shè)：勝利的企業(yè)就必定有優(yōu)良的企業(yè)文化做后盾，如麥當(dāng)勞的QSCV原則(質(zhì)量、服務(wù)、衛(wèi)生、價(jià)值)、海爾的真摯到永遠(yuǎn)、樂迪的健康、安全、歡喜等。可見企業(yè)文化在企業(yè)發(fā)展中的重要意義，而做好企業(yè)文化就要在經(jīng)營管理的進(jìn)程中做好管理團(tuán)隊(duì)的建設(shè)，內(nèi)部和外部環(huán)境的塑造與培育，全面晉升員工的各方面素質(zhì)等等。

總之，企業(yè)要做大做強(qiáng)就就應(yīng)從始至終做好企業(yè)文化的培育工作。經(jīng)營管理方案及運(yùn)營計(jì)劃書

77地處魯山縣東部，于311國道和207國道的交匯處，離鄭堯高速路口相距2公里

左右，距工業(yè)集聚區(qū)有時(shí)公里左右，地理位置優(yōu)越。縣內(nèi)的國家級(jí)重點(diǎn)風(fēng)景名勝區(qū)“堯山”等眾多景區(qū)，為魯山休閑娛樂行業(yè)造就了肥沃的土壤。

工業(yè)集聚區(qū)的發(fā)展吸引了大量外資和客商。所以魯山所缺少的就是一家高檔的客商洽談和企業(yè)家合作交流之地，一個(gè)高品位、高檔次的娛樂場(chǎng)所。

77設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)之高、功能設(shè)施之全，將成為魯山娛樂服務(wù)業(yè)的一面旗幟。由于77管理團(tuán)隊(duì)的精耕細(xì)作，“77”已成為魯山娛樂休閑的第一品牌?，F(xiàn)在有好多人在這樣談?wù)摚骸?魯山夜場(chǎng)像77這樣將豪華的裝修和完善優(yōu)質(zhì)的服務(wù)融為一體，實(shí)在少見”。當(dāng)進(jìn)入大堂確實(shí)能夠感覺到五星級(jí)的氣派。個(gè)性化的觀光電梯，寬敞的走廊，魯山的經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展這個(gè)“天時(shí)”，工業(yè)集聚區(qū)、眾多的旅游和礦業(yè)區(qū)這個(gè)“地利”，加上77人的創(chuàng)業(yè)精神這個(gè)“人和”，77集酒店和夜總會(huì)為一體的娛樂場(chǎng)所，已經(jīng)萬事俱備，只欠東風(fēng)。而我們，愿當(dāng)這場(chǎng)東風(fēng)，在77鞠躬盡瘁，讓77夜總會(huì)這艘休閑航母早日起航，揚(yáng)帆遠(yuǎn)航。

一、公司優(yōu)劣分析、目標(biāo)市場(chǎng)分析 〈1〉優(yōu)勢(shì)：一目了然、硬件超強(qiáng)，各項(xiàng)設(shè)施以五星級(jí)為標(biāo)準(zhǔn)，為魯山甚至于平頂山同行業(yè)之首位。

〈2〉劣勢(shì)：消費(fèi)群體有限，目前知名度不高

〈3〉目標(biāo)市場(chǎng)分析：KTV定價(jià)高檔，所以主導(dǎo)客戶群應(yīng)鎖定在有一定消費(fèi)能力的商務(wù)客層等高端消費(fèi)者;

二、總體思路

77皇家會(huì)所位于人民路東段，以77貴賓樓相輔，營業(yè)面積**平方米，擁有KTV包房32間，是魯山首屈一指的五星級(jí)夜總會(huì)。酒店按五星級(jí)功能配置。總投資1600萬元，目前已進(jìn)入安裝、裝修、準(zhǔn)備階段。

除了科學(xué)的現(xiàn)代化管理、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)囊?guī)章制度外，還需要一個(gè)卓越的團(tuán)隊(duì)去打造這艘“航空母艦”。團(tuán)隊(duì)各管理人員都有娛樂場(chǎng)所策劃經(jīng)營管理經(jīng)驗(yàn)。任何一家酒店的夜總會(huì)都存在其本身的優(yōu)勢(shì)與劣勢(shì)，經(jīng)營者必須使用揚(yáng)長避短的經(jīng)營方法和推廣手段，最大限度地發(fā)揮夜總會(huì)的優(yōu)勢(shì)，增強(qiáng)核心競爭力，才能使夜總會(huì)能爭取到最佳的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。

雖然，現(xiàn)在77地處城東，但前衛(wèi)的裝修、以及先進(jìn)的設(shè)施設(shè)備都超過魯山其它夜總會(huì)的規(guī)模，加上先進(jìn)的經(jīng)營管理模式和特色的服務(wù)，大力度的廣告宣傳，特色的營銷等，77夜總會(huì)的前景非?？春茫夷軒?dòng)77貴賓樓的人氣，提升77的知名度，以點(diǎn)帶面，利用自身的優(yōu)勢(shì)，快速占領(lǐng)市常

科學(xué)的現(xiàn)代化管理規(guī)章制度是人類文化與經(jīng)濟(jì)發(fā)展的產(chǎn)物，是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)必不可少的組成部分，成功的企業(yè)來源于卓越的管理。所謂管理就是在某個(gè)環(huán)境中運(yùn)營人力、財(cái)力、物力、時(shí)間、信息等資源去達(dá)到某種目的的過程，是決策、計(jì)劃、組織、指揮與控制的過程。卓越的管理離不開完善的制度，企業(yè)要想在激烈的市場(chǎng)競爭中脫穎而出，獲得成功，就必須強(qiáng)化管理，完善各項(xiàng)基礎(chǔ)規(guī)章制度。

三、經(jīng)營思想

顧客是夜總會(huì)的衣食父母，是夜總會(huì)賴以生存的土壤。只有為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，我們才能得到長期的回報(bào)，我們必須牢記職責(zé)中的服務(wù)理念：“我們的工作是銷售我們的服務(wù)”，“只有服務(wù)質(zhì)量的提高，才能刻市場(chǎng)的回報(bào)”，“服務(wù)是根本，一切行動(dòng)必須貫徹服務(wù)思想”，“以客人為中心，將客人的需求作為行動(dòng)的準(zhǔn)則”。我們深知：只有通過不斷改進(jìn)和完善，才能有效地提高服務(wù)質(zhì)量，“唯有提升，才能更好”。我們將做出不懈的努力，深入貫徹實(shí)施服務(wù)意識(shí)。

四、經(jīng)營方針 我們的經(jīng)營方針歸納總結(jié)為三要素：以人為本，以市場(chǎng)為導(dǎo)向，以效益為使命。我們將塑造高檔形象，主動(dòng)爭取客源，不斷挖掘人才，創(chuàng)造服務(wù)特色，贏得良好的口碑。由于客源市場(chǎng)和顧客需求是不斷因時(shí)變化的，夜總會(huì)的經(jīng)營策略與經(jīng)營方法也應(yīng)與時(shí)俱進(jìn)，必須按娛樂市場(chǎng)需求的變化而不斷調(diào)整定位。盡管我們的經(jīng)營方法在不斷變化，但夜總會(huì)經(jīng)營方針的三要素不變。而我們也會(huì)圍繞著“創(chuàng)立品牌--發(fā)展品牌--壯大品牌--鑄就名牌”的思想開展工作。夜總會(huì)在了解市場(chǎng)的前提下，執(zhí)行決策、計(jì)劃、組織、指揮、控制、協(xié)調(diào)等管理職能，形成最大接待能力，保證夜總會(huì)雙重效益的完美統(tǒng)一。

五、價(jià)格定位

77夜總會(huì)內(nèi)設(shè)32間KTV包房。根據(jù)房間大孝裝修特點(diǎn)來定位，實(shí)施每間包房最低消費(fèi)制度。

價(jià)格方案：

包房類型價(jià)格(元)備注 豪包1980特價(jià)品不含內(nèi) 大包1080--1280特價(jià)品不含內(nèi) 中包880--980特價(jià)品不含內(nèi) 小包580--680特價(jià)品不含內(nèi) 迷你房380特價(jià)品不含內(nèi) 注：

1)、DJ服務(wù)費(fèi)、公關(guān)費(fèi)用不在最低消費(fèi)之內(nèi)。

2)、超消部分另計(jì)，這樣可以接納不同需求的消費(fèi)群體。3)、每個(gè)包房的直接成本是最低消費(fèi)價(jià)格的12%--15%。

六、經(jīng)營策略

我們的經(jīng)營策略共有六個(gè)部分：

1、以夜總會(huì)為核心，77貴賓樓為輔助。夜總會(huì)經(jīng)營得好，能直接帶動(dòng)酒店提高經(jīng)濟(jì)效益。

2、抓住我們的優(yōu)勢(shì)，提高知名度，不斷提升市場(chǎng)占有率，使企業(yè)能夠穩(wěn)步發(fā)展。

3、營銷部必須提高市場(chǎng)敏感度，及時(shí)調(diào)整銷售策略，適應(yīng)市場(chǎng)變化，根據(jù)實(shí)際情況調(diào)整價(jià)格、促銷、優(yōu)惠等政策。

4、建立健全考核、獎(jiǎng)懲等相關(guān)規(guī)章制度。

5、廣開思路，強(qiáng)化營銷，價(jià)高折大，政策靈活，積極主動(dòng)，全員銷售，重視意見，強(qiáng)化服務(wù)，創(chuàng)造聲勢(shì)，樹立形象，建立客戶檔案。

6、人才策略。大量招聘優(yōu)秀業(yè)務(wù)精英。通過我們的關(guān)系招聘駐場(chǎng)公關(guān)。

KTV包房是夜總會(huì)營業(yè)點(diǎn)的主要利潤來源。因此，我們必須首先強(qiáng)化KTV包房業(yè)務(wù)的拓展，盡量爭取最大的客戶量，避免夜總會(huì)出現(xiàn)冷清的局面?？刹扇∠日?qǐng)客后優(yōu)惠再打折三步走的所謂“先有人氣，后有財(cái)氣”策略。

我們會(huì)將多種營銷促銷手段靈活運(yùn)用，吸引盡可能多的顧客惠顧。建立客戶群體并利用顧客的口碑，蓄意造勢(shì)，提高夜總會(huì)的知名度和尊貴形象。

而77除了自身前衛(wèi)的裝修風(fēng)格、音響設(shè)備、豪華燈光外，更應(yīng)注意現(xiàn)場(chǎng)的氛圍、特色及廣告宣傳，充分利用優(yōu)勢(shì)資源，營造自身的特色，引入先進(jìn)的經(jīng)營管理理念，帶給消費(fèi)者全新的娛一體化服務(wù)新理念。

業(yè)務(wù)經(jīng)理(媽咪)每天按公司考勤制度上下班，按公司公關(guān)部小姐管理制度進(jìn)行獎(jiǎng)罰。

詳細(xì)經(jīng)營促銷方案略

七、資源整合

夜總會(huì)的管理包括經(jīng)營又包括管理，經(jīng)營和管理是夜總會(huì)發(fā)展有機(jī)整體中兩個(gè)密不可分、互為一體的組成部分。經(jīng)營的側(cè)重點(diǎn)是向外針對(duì)市場(chǎng)，針對(duì)需求，其中包含的主要內(nèi)容是：市場(chǎng)調(diào)查和狀況分析，夜總會(huì)如何適應(yīng)市場(chǎng)需求，如何創(chuàng)新組合夜總會(huì)的特色，如何參與市場(chǎng)競爭，如何開拓客源渠道等。

管理的側(cè)重點(diǎn)則是向內(nèi)針對(duì)具體的業(yè)務(wù)活動(dòng)，包含的主要內(nèi)容是：按科學(xué)管理的需求組織和調(diào)配夜總會(huì)的人力、物力、財(cái)力，使夜總會(huì)各項(xiàng)業(yè)務(wù)正常運(yùn)轉(zhuǎn)，并保證和控制服務(wù)質(zhì)量?？梢?，經(jīng)營決定管理，制約著管理，管理又是經(jīng)營的必要條件。然而經(jīng)營和管理有著交叉概念。經(jīng)營中蘊(yùn)含著管理，這兩個(gè)概念互相融合，密不可分。

正因?yàn)榻?jīng)營和管理不分割，習(xí)慣上把經(jīng)營管理簡稱為管理。夜總會(huì)的一切經(jīng)營管理活動(dòng)都離不開資源，而夜總會(huì)使用的資源有五個(gè)方面：

1、人力資源

2、財(cái)力資源

3、物力資源

4、信息資源

5、形象資源

〈1〉對(duì)公司目前所擁有的人力，物力資源進(jìn)行組織和管理，合理有效的組合和調(diào)配人力、物力、信息等資源，確保營運(yùn)工作合理、科學(xué)、有序的進(jìn)行?！?〉不斷改革完善內(nèi)部管理機(jī)制，為員工營造一個(gè)積極的工作環(huán)境。對(duì)員工加強(qiáng)操作技能的培訓(xùn)和推銷技巧及心態(tài)的調(diào)整形成內(nèi)部營銷意識(shí)。

〈3〉現(xiàn)場(chǎng)營運(yùn)的監(jiān)督管理，做到班前會(huì)議、班中巡嘗班后總結(jié)、遇到問題解決問題，不讓問題擱置，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行合理有效的管理。

〈4〉與公關(guān)人員的保持良好工作關(guān)系，工作上相互協(xié)調(diào)?！?〉長期進(jìn)行新公關(guān)人員的招募優(yōu)勝劣汰，沒有好的人力資源〈小姐〉好的管理機(jī)制也難提升業(yè)績。

〈6〉定期促進(jìn)公關(guān)經(jīng)理以公關(guān)人員服務(wù)特色的培訓(xùn)，以滿足顧客精神欲望需求為主導(dǎo)提升佳麗服務(wù)品質(zhì)，對(duì)顧客源抓新留老。

八、夜總會(huì)的組織與管理制度(略)

九、營業(yè)額及成本核算、經(jīng)營贏虧點(diǎn)和投資回報(bào)率 夜總會(huì)營業(yè)額預(yù)計(jì)：28(房間數(shù))*0.8(開房率)=23*(每間每天平均1000)月=60萬

餐飲：18(房間數(shù))*0.6(開房率)*850元*2=18360 詳略

十、夜總會(huì)業(yè)務(wù)質(zhì)量管理：

1、服務(wù)質(zhì)量的含義：服務(wù)質(zhì)量是指以設(shè)施、設(shè)備為依托所提供的勞務(wù)、再使用價(jià)值方面，適應(yīng)和滿足客人需求的物質(zhì)和心理的滿意程度，各個(gè)角度夜總會(huì)主要的是：

有形的硬件設(shè)施和無形的軟件服務(wù)兩項(xiàng)。

2、夜總會(huì)服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容：

1)設(shè)施設(shè)備的質(zhì)量。包括：a服務(wù)項(xiàng)目的多少;b設(shè)施設(shè)備的效果、舒適程度。

夜總會(huì)在經(jīng)營管理過程中，貫徹落實(shí)“狠抓夜總會(huì)的服務(wù)質(zhì)量，提升夜總會(huì)的綜合競爭力”的理念。在競爭日趨激烈的時(shí)代中，質(zhì)量是每個(gè)行業(yè)參與競爭的重要砝碼之一，服務(wù)意識(shí)也早已滲透到各行各業(yè)中。夜總會(huì)生來就是服務(wù)行業(yè)，為了增強(qiáng)夜總會(huì)的競爭力，我們必須狠抓服務(wù)質(zhì)量，這是我們工作的核心。

2)實(shí)施全面質(zhì)量管理，重點(diǎn)表現(xiàn)全面的優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理、全過程的質(zhì)量管理、全員質(zhì)量管理和綜合多樣化管理。加強(qiáng)質(zhì)量臨近，成立質(zhì)量臨近機(jī)制。具體措施如下：

*)強(qiáng)化和、高管理意識(shí)和服務(wù)意識(shí)。*)建立服務(wù)質(zhì)量信息反饋系統(tǒng)。*)建立客戶意見反饋系統(tǒng)。*)根據(jù)信息反饋系統(tǒng)，對(duì)服務(wù)質(zhì)量中的弱點(diǎn)不斷地加以改進(jìn)和提高。我們堅(jiān)信：“唯有提升，才能更好”。

十一、以營銷為重點(diǎn)，打開市場(chǎng)突破口。

樹立“五星級(jí)”企業(yè)的形象，做好夜總會(huì)、的對(duì)外促銷工作。特別是針對(duì)夜總會(huì)地理位置較偏的特點(diǎn)，夜總會(huì)的營銷工作更是重中之重，務(wù)必確立以營銷為龍頭、全員促銷的促銷思想，推行目標(biāo)管理和計(jì)劃管理。而且，要求每位員工應(yīng)培養(yǎng)和樹立營銷思維，要善于將我們的優(yōu)勢(shì)、特點(diǎn)、服務(wù)、品牌還包括企業(yè)和個(gè)人的自身形象進(jìn)行推廣，從而達(dá)到全員促銷的目的。

十二、員工專業(yè)素質(zhì)的培訓(xùn)

人是夜總會(huì)的構(gòu)成體，是夜總會(huì)的靈魂，只要高素質(zhì)的人才，才能給夜總會(huì)帶來活力，才能維系夜總會(huì)的生命。也只有不斷引進(jìn)各方面的高素質(zhì)的專業(yè)人才，才能保證我們戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。因此，此項(xiàng)工作不管在什么階段，都是我們的工作重點(diǎn)。

我們重視專業(yè)培訓(xùn)，注重員工的成長和發(fā)展，提升各個(gè)層面的員工的基本技能，確保每一位賓客都能享受“滿意+驚喜”的服務(wù)，以保證夜總會(huì)經(jīng)營管理處于最佳狀態(tài)。

逐步建立內(nèi)部培訓(xùn)系統(tǒng)，以公關(guān)接待部為主，不斷挖掘人才，各部門為輔，制定詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃。

十三、夜總會(huì)組織機(jī)構(gòu)及人員崗位、待遇安排(略)

十四、廣告策劃

77要取勝，就必須有自己獨(dú)特的經(jīng)營模式及經(jīng)營理念，突出主題“77”推出意在與同行激烈的競爭中區(qū)分，提升自身品牌，強(qiáng)化自己獨(dú)特的賣點(diǎn)，推出“77”自己的娛樂品牌。

1、宗旨及目的：

1)爭取“77”娛樂中心的新老消費(fèi)者。

2)強(qiáng)化“77”娛樂中心的品牌效應(yīng)，提高公眾興趣。3)培養(yǎng)及挖掘“77”娛樂中心潛在的消費(fèi)群體。

4)提高“77”娛樂中心的知名度、美譽(yù)度，培養(yǎng)強(qiáng)化消費(fèi)者的忠誠度。

5)建立“77”娛樂中心良好的品牌形象。6)占領(lǐng)更多、更大的市場(chǎng)份額。7)出臺(tái)企業(yè)宣傳口號(hào)。

2、先聲奪人強(qiáng)灘新余，開業(yè)前先賺人氣 1)橫空出世。

建立自己的宣傳平臺(tái)，在市中心主要街道掛大型橫幅標(biāo)語，起到廣告作用。內(nèi)容：招聘員工，歡迎酒水商家加盟。2)搶灘娛樂市常

震撼造勢(shì)。門前、周邊設(shè)拱門，懸吊旗、彩球。3)“77”啟航。(火爆開業(yè))籌備一臺(tái)開業(yè)典禮。組織大型演出活動(dòng)，邀請(qǐng)**領(lǐng)導(dǎo)、各職能部門**剪彩，借此造勢(shì)，邀請(qǐng)各路賓客、好友前來助威、捧常邀請(qǐng)電視臺(tái)、報(bào)社等新聞媒體前往采訪報(bào)道。

4)會(huì)員卡。分鉆石卡、金卡、銀卡、貴賓卡等級(jí)，可同時(shí)在“77”企業(yè)享受消費(fèi)優(yōu)

惠。至尊VIP卡。另議，憑此卡可獲“77”娛樂中心的終身優(yōu)惠(KTV包房5折，餐飲8折)?！蹬c本地區(qū)域一些有影響力，有會(huì)員基礎(chǔ)的公司形成戰(zhàn)略合作聯(lián)盟，成立“卡消費(fèi)聯(lián)盟”，提出“持卡消費(fèi)，盡現(xiàn)尊貴”理念，為聯(lián)盟內(nèi)的會(huì)員提供折扣優(yōu)惠，而聯(lián)盟的會(huì)員則為本公司提供宣傳支持。

詳細(xì)會(huì)員制營銷計(jì)劃略

3、強(qiáng)化促銷優(yōu)惠活動(dòng)，保證客戶忠誠度

經(jīng)過第一階段高密度的活動(dòng)推廣及炒作，在消費(fèi)者心中已逐步形成一種模式，第二階段推廣方式應(yīng)逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)榧訌?qiáng)活動(dòng)內(nèi)容，增強(qiáng)營銷、促銷、優(yōu)惠活動(dòng)，相應(yīng)派發(fā)一定數(shù)量的代金券、優(yōu)惠卡。

4、以靈活的價(jià)格措施、特色的餐飲、良好的服務(wù)、優(yōu)質(zhì)的視聽為基礎(chǔ)做好市場(chǎng)調(diào)查，制定出適應(yīng)市場(chǎng)的營銷計(jì)劃，長期對(duì)外營銷宣傳，提高公司的知名度要長抓不衰。如媒體廣告、社會(huì)活動(dòng)演出、電視廣告腳本、酬賓活動(dòng)、折扣、抽獎(jiǎng)等。

5、加強(qiáng)軟件管理可以充分發(fā)揮公關(guān)、小姐、服務(wù)人員，通過平時(shí)的工作，社交來作宣傳;增強(qiáng)公司在同行業(yè)中口碑與品牌的傳播。

6、長期對(duì)居住在聯(lián)盟賓館的外地來賓進(jìn)行宣傳，同時(shí)與賓館其它部門達(dá)成宣傳協(xié)議以各種形式作宣傳。

7、抓住每一次營銷機(jī)會(huì)，根據(jù)不同的節(jié)假日，推出各種活動(dòng)促進(jìn)消費(fèi)以拓展市常

8、塑造企業(yè)形象

塑造企業(yè)形象，啟動(dòng)“愛心行動(dòng)”。緊扣當(dāng)前社會(huì)熱點(diǎn)，關(guān)注弱勢(shì)群體，追蹤新聞報(bào)道所需要資助和關(guān)愛的人，將顧客買單時(shí)的消費(fèi)額尾數(shù)當(dāng)場(chǎng)投入愛心箱，每月將愛心箱的所有累積公開捐贈(zèng)給需要資助的人。

注：詳細(xì)活動(dòng)略 77市場(chǎng)營銷部

第三篇：夜總會(huì)成功經(jīng)營的關(guān)鍵要素

夜總會(huì)成功經(jīng)營的關(guān)鍵要素

1、有經(jīng)驗(yàn)的管理團(tuán)隊(duì) 管理：制定高效、合理的管理流程和管理制度，保證夜場(chǎng)每天持續(xù)、合理的營業(yè)。經(jīng)營：實(shí)時(shí)分析動(dòng)態(tài)變化的經(jīng)營數(shù)據(jù)，及時(shí)、準(zhǔn)確的調(diào)整經(jīng)營方向，實(shí)現(xiàn)最大化盈利。

2、得心應(yīng)手的工具：夜總會(huì)管理系統(tǒng) 緊密配合管理團(tuán)隊(duì)的經(jīng)營思路，協(xié)助各項(xiàng)業(yè)務(wù)的高效運(yùn)作。提供實(shí)時(shí)、歷史的經(jīng)營數(shù)據(jù)，通過全面地統(tǒng)計(jì)、多維度地分析，以圖表的形式給于展現(xiàn)，輔助管理團(tuán)隊(duì)正確的決策提供數(shù)據(jù)支持。首先，夜總會(huì)開業(yè)前的籌備要有的放矢，注意細(xì)節(jié)。大多數(shù)的投資者在開業(yè)前都將精力和資源都集中在了場(chǎng)所的裝修上面，在裝修上面投入再多的錢都舍得，甚至是在與其他運(yùn)營中的場(chǎng)子互相攀比，無論如何就是要比對(duì)方豪華起碼一個(gè)檔次。這是一個(gè)誤區(qū)，很多你并沒有重視起來的環(huán)節(jié)，才是應(yīng)該注意的關(guān)鍵。夜總會(huì)的主要消費(fèi)對(duì)象為當(dāng)?shù)孛骷肮賳T，是這些人喜歡玩的地方，因此所以服務(wù)人員的培訓(xùn)一定要認(rèn)真嚴(yán)格且系統(tǒng)化，在開業(yè)前兩個(gè)月，就應(yīng)建立系統(tǒng)化的人員培訓(xùn)機(jī)制并執(zhí)行。要定制上檔次的營業(yè)用具，如包廂中顧客使用的玻璃器皿、餐具等，有條件就采用要進(jìn)口的，國產(chǎn)的容易壞還沒有檔次，大錢都花了沒有必要省這種小錢。建立規(guī)范的系統(tǒng)化的顧客接待標(biāo)準(zhǔn)，玩夜總會(huì)的花錢就是為了享受你一系列的尊貴服務(wù)，必須明確規(guī)范的接待服務(wù)用語和動(dòng)作，比如首先就要設(shè)法了解包廂的主人是誰，他最尊重的客人是哪個(gè)。開業(yè)前期的邀請(qǐng)函發(fā)放方式方法也很關(guān)鍵，記得該請(qǐng)的一定要請(qǐng)，試營業(yè)或營業(yè)的前幾天都是你的公關(guān)關(guān)鍵時(shí)期，千萬利用好，拉攏市場(chǎng)主要客源建立好的口碑，不然后期工作不好做。最重要的當(dāng)然是建立穩(wěn)定和可持續(xù)發(fā)展的公關(guān)資源體系了，銷售經(jīng)理（媽咪）的物色至關(guān)重要，他身后的公關(guān)佳麗資源和其臨場(chǎng)應(yīng)變能力可作為判斷的一個(gè)依據(jù)。這個(gè)體系是一個(gè)夜總會(huì)后期經(jīng)營的關(guān)鍵所在，如果對(duì)這個(gè)體系的培訓(xùn)和培養(yǎng)做得足夠好，根據(jù)經(jīng)驗(yàn)，那么你這個(gè)場(chǎng)子的營業(yè)額至少可以再增加50%左右。開業(yè)前期的廣告投入要準(zhǔn)確，該投的投不該投的不投，做夜總會(huì)，除非必要，不建議采取高舉高打的方式做宣傳，你面向的廣告對(duì)象要找準(zhǔn)，比如當(dāng)?shù)劂y行的VIP客戶專屬雜志，高爾夫俱樂部的會(huì)刊，汽車4S店的客戶?？?，都是你可以選擇的投放媒體，雖然低調(diào)，但會(huì)有效。開業(yè)前，也要做好贏通夜總會(huì)管理系統(tǒng)的導(dǎo)入準(zhǔn)備，這樣在開業(yè)之前就可做好培訓(xùn)和導(dǎo)入，有充裕時(shí)間對(duì)各部門協(xié)作進(jìn)行系統(tǒng)實(shí)施演練，免得開業(yè)后再來做相關(guān)工作導(dǎo)致船大難掉頭的情況出現(xiàn)。

第四篇：KTV夜總會(huì)規(guī)范化經(jīng)營與管理規(guī)章制度全集

《KTV夜總會(huì)規(guī)范化經(jīng)營與管理規(guī)章制度全集》 作 者：張華東

出版社：中國知識(shí)出版社 2011年3月 出版 開 本：16開精裝 冊(cè) 數(shù)：全四冊(cè) 定 價(jià)：998 元 優(yōu)惠價(jià)：450元

《KTV夜總會(huì)規(guī)范化經(jīng)營與管理規(guī)章制度全集》 《KTV夜總會(huì)規(guī)范化經(jīng)營與管理規(guī)章制度全集》 《KTV夜總會(huì)規(guī)范化經(jīng)營與管理規(guī)章制度全集》 詳細(xì)目錄：

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KTV夜總會(huì)籌建管理規(guī)章制度 開業(yè)前期計(jì)劃書

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賓客在歌舞廳醉酒應(yīng)急預(yù)案 客人請(qǐng)服務(wù)員陪舞、陪酒應(yīng)急預(yù)案 ……

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KTV夜總會(huì)酒吧管理規(guī)章制度 酒吧管理制度

酒吧的工作程序和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 酒吧營業(yè)中的工作程序 酒吧營業(yè)后的工作程序 調(diào)酒師工作需知 酒水部經(jīng)理工作規(guī)范 酒吧客人服務(wù)流程 ……

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KTV音響燈光管理規(guī)章制度 室內(nèi)音響工程建聲條件的設(shè)定 擴(kuò)聲系統(tǒng)設(shè)備檢修管理制度 均衡器的調(diào)節(jié)技巧 卡拉OK音響解決方案 音響燈光的目標(biāo)定位 ……

黃、賭、毒管理規(guī)章制度 綜合 黃 賭 毒

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KTV夜總會(huì)辦公事務(wù)管理工作表格 文件管理類 車輛管理類 會(huì)議管理類 出入管理類 值班管理類 安全衛(wèi)生檢查類 宿舍管理類 提案管理類

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KTV夜總會(huì)財(cái)務(wù)管理工作表格 財(cái)務(wù)分析類 出納類 收款、付款類 查帳審計(jì)類 成本分析類 資金調(diào)度類 交易報(bào)告類 利潤中心管理類 稅務(wù)管理類 管理費(fèi)用類 固定資產(chǎn)管理類 圖書關(guān)鍵詞

KTV 夜總會(huì) 卡拉OK 餐飲娛樂 健身俱樂部 夜總會(huì)人事管理 ktv服務(wù)員管理制度

KTV 夜總會(huì) 夜總會(huì)人事管理 卡拉OK ktv服務(wù)員管理制度 餐飲娛樂 健身俱樂部

第五篇：夜總會(huì)培訓(xùn)資料

第一節(jié) 夜場(chǎng)行業(yè)術(shù)語1、2、3、4、5、6、7、8、少爺——源于臺(tái)灣稱呼。指在高檔夜場(chǎng)專門靠拿小費(fèi)在KTV包房服務(wù)的資深男服務(wù)生。

客務(wù)專員??也叫DJ 小姐，指在高檔夜場(chǎng)根據(jù)客人需要，而設(shè)在KTV包房內(nèi)為客人點(diǎn)歌的資深女服務(wù)員。公主??指在高檔夜場(chǎng)專門靠拿小費(fèi)在KTV包房服務(wù)的資深女服務(wù)員。壹打??通常指壹打啤酒12支，半打6支。IP＝1安士（30 ml左右）。

醒目??醒目是形容服務(wù)員做事夠不夠聰明、靈活、應(yīng)變能力技巧的口頭語。

飛單??指服務(wù)員私自偷賣公司酒水、食品、飲品等一切物品，不通過收銀、把現(xiàn)金私有的形為。

竄房??指服務(wù)員在工作中，在看所屬區(qū)域（KTV包房）的同時(shí)沒經(jīng)管理人員同意，又去另一間包房服務(wù)私拿小費(fèi)的行為。

9、HIGH房??指在DISCO夜場(chǎng)專門為喜歡跳舞、播放DISCO音樂的包房。

10、HIGH客??指在DISCO夜場(chǎng)經(jīng)常來HIGH跳舞的客人。服務(wù)人員稱之為“HIGH客”

11、客務(wù)經(jīng)理??指在DISCO夜場(chǎng)里為公司訂房或管理DJ的管理人員稱之為客務(wù)經(jīng)理。

12、黃單??指在娛樂場(chǎng)所內(nèi)主管部門為違紀(jì)服務(wù)人員而開出的罰款單據(jù)。

13、ORDER單??又叫酒水單或手寫單，指服務(wù)員為客人所點(diǎn)酒水或食品而使用的單據(jù)。

14、打白板??指在KTV的資深服務(wù)生，在為客人服務(wù)完，客人走后沒打賞小費(fèi)的現(xiàn)象。服務(wù)員稱之為“打白板”。

15、內(nèi)保、外保??統(tǒng)一稱之為保安。前者是指公司內(nèi)部為保護(hù)公司、客人財(cái)產(chǎn)，人身安全而聘請(qǐng)的保安人員。后者指當(dāng)?shù)乇０补荆ㄅ沙鏊閵蕵穲?chǎng)所而設(shè)定安排的保安人員。

16、冰杯??顧名思義指杯子與裝滿冰粒的杯子。通常是一套。

17、混飲??指酒水同其它飲料或冰粒的混合調(diào)配喝法。

凈飲??指酒水不添加任何飲料，而僅僅飲純的酒水的飲法。

18、查場(chǎng)??又叫查牌，指當(dāng)?shù)鼐鞛榕浜险包S、毒、賭”現(xiàn)象的清查而對(duì)娛樂場(chǎng)所做出的行動(dòng)。

19、督察??即監(jiān)督、察看指在夜場(chǎng)專門負(fù)責(zé)監(jiān)督、察看一切公司運(yùn)作事務(wù)而設(shè)的特種管理人員。20、燈頭??又叫營銷。專指在DISCO、HIGH場(chǎng)對(duì)拉客訂座人員的稱呼。

21、HIGH神??指經(jīng)常習(xí)慣到DISCO夜場(chǎng)瘋狂跳舞的特殊客人。他們一般請(qǐng)專業(yè)DJ師打碟或自帶碟機(jī)打碟，自帶毛巾、休閑短褲可以玩一兩天的客人。

第二章 夜場(chǎng)服務(wù)工作人員應(yīng)具有的

素質(zhì)與要求

正確認(rèn)識(shí)服務(wù)與服務(wù)質(zhì)量 儀容、儀表、儀態(tài) 禮貌、禮節(jié)、禮儀 夜場(chǎng)日常禮貌用語

服務(wù)人員的職業(yè)道德與態(tài)度

第一節(jié)

正確認(rèn)識(shí)娛樂服務(wù)和服務(wù)質(zhì)量

一、什么是服務(wù)

1、概念：服務(wù)是能夠滿足他人某種需求的特殊禮遇行為，英文“Service（服務(wù)）這一個(gè)詞的每一個(gè)字母所代表的含義理解，其中每一個(gè)字母的含義，實(shí)際上都是對(duì)服務(wù)人員的行為語言的一種要求。理解為微笑、出色、準(zhǔn)備好、看待、邀請(qǐng)、創(chuàng)造、眼光。

2、注解分析Service S-Smile微笑

服務(wù)員要對(duì)每位客人提供微笑服務(wù)

E-Excellent出色 服務(wù)員要將每一項(xiàng)細(xì)微的服務(wù)工作都要做得很出色 R-Ready準(zhǔn)備好

服務(wù)員要隨時(shí)準(zhǔn)備好為客人提供服務(wù)

V-Inviting邀請(qǐng)

服務(wù)員在每一次服務(wù)結(jié)束時(shí)都要邀請(qǐng)客人下次再來光臨 C-Creating創(chuàng)造

服務(wù)員要精心創(chuàng)造出使客人能享受其熱情服務(wù)的氛圍

E-Eye眼光

服務(wù)員要始終用熱情友好的眼光關(guān)注客人，預(yù)測(cè)客人需求，及時(shí)提供服務(wù)，使客人時(shí)刻感到

服務(wù)員在關(guān)心自己。

3、服務(wù)的六個(gè)要點(diǎn)

（1）、能力（2）知識(shí)

（3）、自重（工作時(shí)表現(xiàn)的態(tài)度）（4）、形象（注意自己的儀表）（5）、禮貌（真誠待人的態(tài)度）（6）、多盡一點(diǎn)力（額外的工作）

二、服務(wù)質(zhì)量

1、服務(wù)質(zhì)量的含義： 服務(wù)質(zhì)量是指夜場(chǎng)向賓客提供的服務(wù)，指其產(chǎn)品在使用價(jià)值上，在精神上和物質(zhì)上適合和滿足，賓客需要的程度。服務(wù)質(zhì)量應(yīng)該包括設(shè)備設(shè)施、服務(wù)水平、酒水食品和安全保衛(wèi)四個(gè)方面。可以說服務(wù)質(zhì)量是夜場(chǎng)的生命線，是夜場(chǎng)的中心工作。

2、服務(wù)質(zhì)量的特性：

（1）功能性：是指事物發(fā)揮的作用和功能。

（2）經(jīng)濟(jì)性：是指客人來到公司后，在公司消費(fèi)，其費(fèi)用支出與所得

到的服務(wù)是否相等，價(jià)與值是否相

等。

（3）安全性：服務(wù)員在為客人服務(wù)的過程中，必須充分保證賓客的生命財(cái)產(chǎn)不受到影響和損失，身體和精神不

受到傷害，機(jī)構(gòu)設(shè)備是否完好運(yùn)轉(zhuǎn)，設(shè)施和環(huán)境衛(wèi)生，這些都是服務(wù)質(zhì)量不可忽視的重要方面。

（4）時(shí)間性：時(shí)間性強(qiáng)調(diào)為賓客服務(wù)要做到，準(zhǔn)確和省時(shí)。

（5）舒適性：公司的設(shè)施要適應(yīng)客人的習(xí)慣和要求，包括適用、方面整潔、美觀和秩序。

3、服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容：

（1）有優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度：主動(dòng)、耐心、熱情、周到

（2）完好的服務(wù)設(shè)施；是指公司用于接待服務(wù)的設(shè)備、設(shè)施，它直接反映服務(wù)質(zhì)量的技術(shù)水平。（3）齊全的服務(wù)項(xiàng)目包括：

a、基本服務(wù)項(xiàng)目：凡在服務(wù)過程中有明確具體的規(guī)定，圍繞主體業(yè)務(wù)設(shè)立的服務(wù)項(xiàng)目。b、附加服務(wù)項(xiàng)目：凡是有賓客提出，但并不是每個(gè)賓客都需要的服務(wù)項(xiàng)目。

（4）靈活的服務(wù)方式：是指夜場(chǎng)在熱情周到為賓客服務(wù)時(shí)所采用的形式和方法，其核心是如何給賓客提供方便。包括： a、適當(dāng)?shù)臓I業(yè)時(shí)間 b、簡便的營業(yè)手續(xù) c、舒適的休息場(chǎng)所 d、得力的應(yīng)急措施 e、份外的主動(dòng)服務(wù)

f、方便的規(guī)定制度（對(duì)客人而言）

（5）嫻熟的服務(wù)技能：是指一個(gè)服務(wù)人員在接待服務(wù)過程中，應(yīng)該掌握和具備的基本功能。（6）科學(xué)的服務(wù)程序：是接待服務(wù)的程序和步驟。

（7）快速的服務(wù)效率：服務(wù)效率是服務(wù)工作的時(shí)間概念，一些向賓客提供某種服務(wù)的時(shí)限。

4、檢驗(yàn)服務(wù)的好與壞，靠的是什么：是靠客人的感覺，永遠(yuǎn)給客人留下好的感受。那么怎樣給客人留下好的感受呢：

（1）靠服務(wù)員的意愿

（2）培養(yǎng)服務(wù)員的待客技巧（待客藝術(shù)）

三、什么是客人

△ 客人就是朋友，客人就是總經(jīng)理的客人。

△ 我們是依附客人存在的，不是客人依附我們存在的?！?客人不是打擾我們工作的人，而是我們工作的目的。

△ 我們不是通過我們的服務(wù)在幫助客人，而是客人幫助我們，給我們提供了一次次服務(wù)的機(jī)會(huì)。誰的機(jī)會(huì)越多，誰就是強(qiáng)者?！?客人不是我們事業(yè)中的局外人，而是我們事業(yè)中的局內(nèi)人。

△ 客人不是我們爭執(zhí)吵架的對(duì)象，你永遠(yuǎn)也不可能在爭吵中獲勝即使你是對(duì)的?！?客人是有需求的人，解決客人的正當(dāng)需求，要像我們解決自己需求一樣。

△ 客人不僅僅是一個(gè)有客觀，統(tǒng)一的數(shù)字。客人是有感覺和感情的，同我們一樣具有偏見、成見的人。

第二節(jié)

儀容、儀表、儀態(tài)

一、儀容、儀表、儀態(tài)的概念 儀容——指人的容貌

儀表——即人的外表，一般來說，它包括人的容貌、服飾、個(gè)人衛(wèi)生和姿態(tài)等方面，是一個(gè)人精神面貌的外觀體現(xiàn)。

儀態(tài)——指人在行為中的姿勢(shì)的風(fēng)度，稱為儀態(tài)。姿勢(shì)是指身體呈現(xiàn)的樣子；風(fēng)度是氣質(zhì)方面的表露。一個(gè)人的儀容、儀表、儀態(tài)往往是與他的生活情調(diào)思想修養(yǎng)、道德品質(zhì)和文明程度密切相關(guān)的。

二、注意個(gè)人儀容、儀表的意義

1、注重個(gè)人儀容、儀表、是每位員工自尊自愛的表現(xiàn)，是一項(xiàng)基本素質(zhì)。

2、反映了企業(yè)的管理水平和服務(wù)質(zhì)量。

3、是尊重賓客滿足賓客的需要。

4、是對(duì)服務(wù)人員儀容、儀表的要求。

三、夜場(chǎng)對(duì)員工個(gè)人儀容儀表的基本要求

（一）服務(wù)方面的基本要求

A、服裝（制服）整潔、大方。上崗前要細(xì)心反復(fù)檢查制服上是否有酒漬、油漬、酒味，扣子是否有漏縫和破邊。

B、皮鞋擦得干凈、光亮無破損。

C、男員工襪子的顏色應(yīng)跟鞋子的顏色和諧。以黑色最為普遍。D、女員工應(yīng)穿與膚色相近的絲襪，襪口不要露在褲子或裙子外邊。E、工號(hào)牌端正地佩戴在左胸上方。

（二）修飾方面的要求

A、頭發(fā)梳理整齊、要打嗜喱水保持光亮 B、要化淡妝、噴清淡香水、不宜濃妝艷抹。

（三）個(gè)人衛(wèi)生方面的要求

A、指甲經(jīng)常修剪、保持清潔。不得留長指甲、也不要涂有色指甲油。B、要經(jīng)常洗澡，經(jīng)常更換內(nèi)衣，內(nèi)褲和襪子。身上不能有汗味。

C、要經(jīng)常漱口，保持口氣清新。口里不能有異味，上班前忌吃蔥、蒜等之類的有異味食物。D、在工作崗位上，除手表外，不可佩戴耳環(huán)，項(xiàng)鏈等飾物。

E、男性不留長發(fā)，小胡子，大鬢角，女性不梳披肩發(fā)型，避免選用色澤鮮艷的發(fā)飾。

四、夜場(chǎng)對(duì)服務(wù)接待工作人員儀態(tài)的要求

（一）正確的站立姿勢(shì)

身體重心放在兩腳中間，挺胸收腹，腰直、肩平，兩眼平視、嘴微閉，面帶微笑，雙臂自然下垂（雙手在背后交叉或體前交叉）兩腿膝關(guān)節(jié)與髖關(guān)節(jié)舒展挺直。

（二）正確的坐姿

上體自然坐直，兩腿自然彎曲，雙腳平落地上，雙膝并攏臀部坐在椅子中央，兩手放在膝上，挺胸收腹，目平視，嘴微閉，面帶笑容。入座時(shí)，走到座位前面再轉(zhuǎn)身，轉(zhuǎn)身后右腳向后退半步，然后輕穩(wěn)地坐下。女子入座時(shí)，要用手把裙子向前攏一下。起立時(shí)，右腳先向后收半步，然后站起。

（三）雅致的步態(tài)（正確的走姿）

上體正直、不低頭、目光平視、面帶微笑，兩臂自然前后擺動(dòng)，肩部放松。重心可稍向前，這有利挺胸、收腹、身體重心在腳掌前部上。

女員工走路時(shí)，兩腳輪換前進(jìn)，要基本踩一條線，而不是兩條平行線。步伐為一腳距離。

（四）適當(dāng)?shù)氖謩?shì)

在夜場(chǎng)服務(wù)接待工作時(shí)，手勢(shì)運(yùn)用要規(guī)范適度與客人談話時(shí)，手勢(shì)不宜過多，動(dòng)作不宜過大。正確要領(lǐng)：手指自然并攏，掌心向上，以肘關(guān)節(jié)為支點(diǎn)，指示目標(biāo)，切忌伸出食指來指點(diǎn)。

五、夜場(chǎng)服務(wù)員工儀容儀表規(guī)范圖

第三節(jié)

禮貌、禮節(jié)、禮儀

一、禮貌（1）禮貌的概念

禮貌是人與人在接觸交往中，相互表示敬重和友好的行為規(guī)范，是文明行為的最起碼要求。（2）禮貌的主要內(nèi)容：

A、遵守社會(huì)公德

公德是指一個(gè)社會(huì)的公民為了維護(hù)整個(gè)社會(huì)生活的正常秩序而共同遵循的最起碼的公共生活準(zhǔn)則，公德的內(nèi)容包括：愛護(hù)公物、遵守公共秩序，尊重婦女、關(guān)心老人，救死扶傷等。

B、遵時(shí)守信

遵時(shí)就是遵守規(guī)定或約定的時(shí)間。守信就是要講信用，不可言而無信。C、真誠友善

所謂人際交往時(shí)的真誠，是指交往時(shí)必須做到誠心待人，心口如一。D、理解寬容

理解，就是懂得別人的思想感情，理解別人的觀點(diǎn)立場(chǎng)和態(tài)度，寬容就是寬容大量，能容人，能原諒別人的過失。

E、熱情有度

熱情是指對(duì)人要有熱烈的感情，使人感到溫曖。有度是指對(duì)人熱情要有一定尺度，既不可顯得過于熱情，也不能缺乏熱情。

F、互尊互幫

互尊就是人與人之間要互相尊重，互幫就是人與人之間要互相幫助。G、儀表端莊（指對(duì)對(duì)方的服務(wù)態(tài)度）

講究衛(wèi)生（指要有一定的職業(yè)道德，注意個(gè)人衛(wèi)生）H、女士優(yōu)先

即要遵循凡事“先女后男”的原則。

不問及女士、小姐的個(gè)人私事，指年齡、胖瘦、收入等。（3）基本禮貌行為

1、微笑，與客人保持眼光接觸；

2、主動(dòng)向客人問好；

3、盡量稱呼客人的姓氏；

4、主動(dòng)讓路、讓位給客人，請(qǐng)客人先行；

5、三人以上對(duì)話，須用相互都能聽懂的語言；

6、不可詢問客人私人問題（如年齡、收入、婚姻）

7、復(fù)述客人要求；

8、不能滿足或不明白客人時(shí)必須立即道歉, 同時(shí)給客人一個(gè)解決的建議可主動(dòng)協(xié)助聯(lián)系解決；絕對(duì)不可以將客人當(dāng)成皮球！

9、在工作崗位時(shí)－精神飽滿，不可聊天，吃東西；隨時(shí)留意客人是否需要服務(wù)；

10、走路時(shí)－切勿太慢/太快/奔跑或擺動(dòng)太大而引起客人注意；

11、和客人應(yīng)對(duì)時(shí)－站在客人面前約一手臂距離，注意力集中，耐心聆聽，不可作忙碌狀；不可在客人背后突然說話：如遇另一客人有事，應(yīng)點(diǎn)頭微笑示意，不可視而不見，讓客人知道你盡快為他服務(wù)。

（4）禮貌修養(yǎng)

1、禮貌修養(yǎng)的定義

禮貌修養(yǎng)是指一個(gè)人在待人接物方面的素質(zhì)和能力。修養(yǎng)是指一個(gè)人在道德，學(xué)問、技藝等方面通過自己的刻苦學(xué)習(xí)、艱苦磨練以及長期陶治，逐漸使自己具備某一方面的素質(zhì)和能力。

2、怎樣培養(yǎng)禮貌修養(yǎng)

①自覺學(xué)習(xí)禮貌禮節(jié)方面的知識(shí)

②廣泛涉獵科學(xué)文化知識(shí)、用豐富的知識(shí)充實(shí)自己

③努力進(jìn)行自我性情陶治，糾正自己不文明不講禮貌的不良習(xí)氣。④積極參加社會(huì)活動(dòng)在實(shí)踐中養(yǎng)成禮貌待人的習(xí)慣。（5）怎樣才能做到禮貌服務(wù)

①了解你的客人 ②了解你的商品 ③舉止溫文爾雅 ④注視聆聽 ⑤笑口常開 ⑥整齊清潔 ⑦談吐得體 ⑧樂于助人

二、禮節(jié)（1）禮節(jié)的概念

禮節(jié)是人們?cè)谌粘Ｉ钪?，特別是在交際場(chǎng)合，相互問候，致意、祝愿、慰問以及給予必要協(xié)助和照料時(shí)慣用的形式。禮節(jié)是關(guān)于對(duì)他人態(tài)度的外在表現(xiàn)行為規(guī)則，是禮貌在語言行為、儀表等方面的具體規(guī)定。禮節(jié)往往從向他人表示敬意的儀式方面表現(xiàn)出來，像點(diǎn)頭致敬、鞠躬、握手、吻手和接吻等均屬于禮節(jié)的各種形式。（2）日常服務(wù)禮節(jié)

日常服務(wù)禮節(jié)最為基本的應(yīng)該熟悉和掌握的“

一、稱呼禮節(jié)

二、問候禮節(jié)

三、應(yīng)答禮節(jié)

四、迎送禮節(jié)

五、操作禮節(jié)。其中稱呼禮節(jié)，問候禮節(jié)。應(yīng)答禮節(jié)是體現(xiàn)在語言上的禮節(jié)，迎送禮節(jié)、操作禮節(jié)具體體現(xiàn)在舉止上的禮節(jié)。（3）舉例介紹日常服務(wù)禮節(jié)

1、握手禮節(jié)

在交際場(chǎng)合中，握手是很常有的一種禮節(jié)，也是國際通行的禮儀。一般在相互見面，離別、祝賀、慰問等情況下使用。

標(biāo)準(zhǔn)的握手姿勢(shì)是，伸出右手，手掌與地面呈垂直狀態(tài)，然后五指并用，稍許一握，時(shí)間以3秒鐘左右為宜。此時(shí)需雙眼注視對(duì)方，面帶微笑，上身要略微前傾，頭要微低，與他人握手時(shí)，手應(yīng)該是潔凈的。

握手要注意先后順序，一般是主人，年長者，身份高者和女士先伸手。客人、年輕者，身份低者見面先問候，待對(duì)方伸手再握手。若一個(gè)人要與許多人握手，那么最有禮貌的順序 應(yīng)該是：先上級(jí)后下級(jí)；先長輩后晚輩，先主人后客人；先女士后男士。

與他人握手，有以下幾種情況是很不禮貌的，所以應(yīng)避免。

①，男士戴著帽子或手套同他人握手。男士握手前一定要脫下帽子和手套，實(shí)在來不及的話，應(yīng)該向?qū)Ψ降狼浮Ｅ颗c他人握手時(shí)不必脫去帽子和手套。軍人與他人握手時(shí)也不必脫下軍帽，標(biāo)準(zhǔn)的做法是先行軍禮，然后再握手。

②，長久地握著異性的手不放開。男士與女士握手時(shí)，時(shí)間要更短一些，用力要更輕一些。一般握一下女士的手指就可以了，不要拉住對(duì)方的手忘了松開或用勁顯示自己的熱情。

③，用左手去同他人握手。握手一定要用右手，除非右手受傷或太臟不能使用，用左手與人相握是不合適的。在特殊情況下用左手與相握應(yīng)當(dāng)說明或道歉。

④，交叉握手。當(dāng)兩人正握手時(shí)，跑上去與正握手的人相握，這是失禮的，應(yīng)該等別人握完再伸手。⑤，握手時(shí)目光他顧，心不在焉。與別人握手時(shí)東張西望是不禮貌的。

2、鞠躬禮節(jié)：

鞠躬，意即彎腰行禮，是表示對(duì)他人敬重的一種鄭重禮節(jié)。它既適用于莊嚴(yán)肅穆或喜慶歡樂的場(chǎng)合，又適用于一般的社交場(chǎng)所。

在我國，鞠躬常用于下級(jí)向上級(jí)，學(xué)生向老師，晚輩向長輩表達(dá)由衷的敬意，也常用于演講者、表演者向聽眾、觀眾致意，服務(wù)員向賓客致意。為向他人表達(dá)深深的感激，也可以用鞠躬禮。

鞠躬禮分為兩種，一種是三鞠躬；另一種是一鞠躬，幾乎適用于一切社交場(chǎng)合。鞠躬的基本做法是：欲施鞠躬禮時(shí)，首先應(yīng)該立直站立，背部伸直，保持身體的端正，同時(shí)雙手在體前搭好，右手搭在左手上，面帶微笑。鞠躬時(shí)，以腰部為軸，整個(gè)腰及肩部向前斜15°至30°，目光應(yīng)該向下，同時(shí)問候“您好”、“早上好”、“歡迎光臨”等。

鞠躬禮是日本最為常用的禮節(jié)，日本人見面時(shí)一般不握手，而習(xí)慣于相互鞠躬。日本的鞠躬禮是將雙手搭在雙腿上，鞠躬時(shí)，雙手向下垂的程度越大，所表示的敬意就越深。行鞠躬禮時(shí)應(yīng)當(dāng)注意：

①，必須脫帽。戴帽鞠躬不禮貌，同時(shí)還會(huì)使帽子掉下來。

②，鞠躬時(shí)目光應(yīng)該向下看，表示一種謙恭的態(tài)度，不可以一面鞠躬一面翻起眼睛看對(duì)方。③，嘴里不要吃著東西、嚼著口香糖或含著香煙。

④，禮畢抬起身，雙眼應(yīng)禮貌地注視著對(duì)方。否則視線移向別處即使行了彎腰最深的鞠躬禮，也會(huì)讓人覺得缺乏誠意。

⑤，若是迎面碰上對(duì)方鞠躬時(shí)，則在鞠躬過后，應(yīng)向右邊跨出一步，給對(duì)方讓開路。

3、談話時(shí)的禮節(jié)： a、語言簡潔、清楚、明白 b、不要粗聲大氣

c、要擺正自己和對(duì)方的關(guān)系

d、要和別人談話時(shí)，應(yīng)該先打招呼，用右手擋住自己的嘴，客人和別人說話時(shí)，不要上前旁聽 e、談話時(shí)，要尊重對(duì)方

f、要注意口腔衛(wèi)生（上班不吃帶異味的食品）

4、介紹禮節(jié)

介紹是人與人之間相識(shí)的一種手段，日常交往中的介紹可以使不相識(shí)的人相互認(rèn)識(shí)，通過正確的落落大方的介紹和自我介紹，足以顯示一個(gè)人良好的交際風(fēng)度。

介紹的角色分為介紹者和被介紹者，自我介紹則是把介紹者和被介紹者兩種角色集于一身了。

作為介紹者，是為他人作介紹，其規(guī)矩是：把晚輩介紹給長輩，把男士介紹給女士、把未婚者介紹給已婚者，把職位低者介紹給職位高者。介紹者作介紹時(shí)，對(duì)雙方都不直呼其名，而應(yīng)采用敬詞。比如“魯小姐，請(qǐng)?jiān)试S我向你介紹一下??“或者較隨便的可以說：”張先生，我來介紹一下，這位是??“。為人介紹時(shí)，應(yīng)該把手掌伸直并掌心向上，向著被介紹一方的肩與背。

作為被介紹者，應(yīng)該表現(xiàn)出結(jié)識(shí)對(duì)方的熱情。被介紹時(shí)，應(yīng)該面向?qū)Ψ讲⒆⒁晫?duì)方，不要東張西望，心不在焉，或是羞怯得不敢抬頭。

介紹完畢，被介紹的雙方應(yīng)該互相以禮貌語言向?qū)Ψ絾柡蚧蛭⑿c(diǎn)頭致意，可說“很高興認(rèn)識(shí)你！”等，這種客套話是需要的，但不要太過分；像“不勝榮幸”、“幸甚幸甚”等就過于單調(diào)干巴和做作了。為他人做介紹時(shí)，有一些特殊的情況應(yīng)當(dāng)注意：介紹家人給他人，一般不加稱呼。如家里來了很多客人，一般是把晚到的客人介紹給早到的客人，如果來賓甚多，那么主人不必一一介紹，只要介紹附近的客人們認(rèn)識(shí)就行了。向父母介紹客人時(shí)，應(yīng)先把客人介紹給母親。

在一些場(chǎng)合還需要作自我介紹，比如求職和新到一個(gè)新環(huán)境中。自我介紹或許在一個(gè)面前，或許是在幾個(gè)人、眾多人面前進(jìn)行。自我介紹基本內(nèi)容是自己的姓名、身份、單位，如果對(duì)方表現(xiàn)出結(jié)識(shí)的熱情，還可以進(jìn)一步介紹一下自己的學(xué)歷、專長、興趣和經(jīng)歷等。

不論在什么場(chǎng)合，自我介紹要做到自然大方，講到自己時(shí)可將右手放在自己左胸上。不要慌慌張張，毛手毛腳，不要用手指指著自己說話，介紹時(shí)的表情應(yīng)該坦然、親切、大方，眼睛應(yīng)該看著對(duì)方或是大家，不可面紅耳赤，顯得不知所措或者隨隨便便、滿不在乎。

在自我介紹中既要表現(xiàn)了自信友好和善解人意，又要力戒粗俗。如果與別人認(rèn)識(shí)不到3分鐘，就向人家訴苦、發(fā)牢騷，甚至粗話連篇地罵街，必定丑化了自己的形象。

在自我介紹之后開始交談中，主動(dòng)做自我介紹的一方要對(duì)對(duì)方談起的一切都表示出耐心和興趣。不要只把對(duì)方當(dāng)成一聽眾，只顧自己夸夸其談。

（理論講完后，讓員工示范，再進(jìn)行反復(fù)練習(xí)），日常服務(wù)禮節(jié)訓(xùn)練。△介紹禮節(jié)的順序

（1）先把賓客向我方人員介紹之后，隨即將我方人員再介紹給賓客。（2）在一般情況下，應(yīng)先把男士介紹給女士，之后，再把女士介紹給男士。

（3）應(yīng)先把年輕的、身份低的介紹給年長的、身份高的，再把年長的、身份高的介紹經(jīng)年輕的、身份低的。（4）在一般情況下，先把男士介紹給女士，先把低者介紹給高者，先把年幼者介紹給年長者，先把未婚者介紹給已婚者。

（5）同級(jí)、同身份、同年齡時(shí)，應(yīng)將先者介紹給后者。（6）介紹時(shí)，要把被介紹者的姓名、職銜（學(xué)位）說清楚。

（7）向雙方做介紹時(shí)，應(yīng)有禮貌地以手示意。手向外示意時(shí)手心向外，手向里示意時(shí)，手心向著身體。身體稍向介紹者。切勿用手指劃，更不能拍打肩膀或胳膊。

（8）介紹雙方姓名時(shí)，口齒要清楚，說得慢一些，能讓雙方彼此記住。

三、禮儀（1）禮儀的概念

禮儀是一個(gè)區(qū)域內(nèi)人們交往時(shí)所認(rèn)同的準(zhǔn)則和行為規(guī)范，是在較大的較隆重的場(chǎng)合，為表示禮貌和尊重而舉行的禮賓儀式，是在國際交往接待時(shí)，在禮遇規(guī)格和禮賓次序方面應(yīng)遵循的禮貌禮節(jié)要求。（2）交際中常用的一些禮儀用語

1、初次見面：久仰

2、好久未見：久違

3、問年齡：高壽（對(duì)老人）、貴庚（一般人）

4、問姓名：貴姓、寶號(hào)

5、贊美別人主意：高見

6、請(qǐng)求原諒：包函

7、請(qǐng)出主意：賜教

8、請(qǐng)求批示：請(qǐng)教

9、請(qǐng)人讓路：借光

10、請(qǐng)人幫助：費(fèi)心勞駕

11、要先離去：失陪

12、讓人勿送：留步

13、送客回家：請(qǐng)慢走

14、請(qǐng)客人來：光臨

15、表示等候：恭候

四、禮貌、禮節(jié)的意義：

（1）講究禮貌禮節(jié)是建設(shè)高度社會(huì)主義精神文明的需要；

（2）講究禮貌禮節(jié)是保障社會(huì)安定團(tuán)結(jié)，促使人際關(guān)系和諧的需要；（3）講究禮貌禮節(jié)是文明公民應(yīng)有的行為規(guī)范；（4）講究禮貌禮節(jié)是娛樂業(yè)員工的基本素質(zhì)要求之一。

五、風(fēng)度（1）風(fēng)度的定義

風(fēng)度是一個(gè)德才、常識(shí)等方面的修養(yǎng)。包括： ①談話時(shí)的全部特征。②人所特有的舉止（坐、走、看等方面的表現(xiàn)）。③服飾 ④工作作風(fēng) ⑤禮貌行為

（2）服務(wù)人員應(yīng)具有的風(fēng)度

①不卑不亢 ②落落大方

一、基本禮貌用語

1、稱呼語

Gentleman

先生 Sir

先生 Mr

某某先生 Lady

夫人、女士 Madam

太太

Mrs

某某夫人、太太Miss

某某小姐

第四節(jié)夜場(chǎng)日常禮貌用語

2、歡迎語

Good evening welcome to club

晚上好，觀迎光臨

3、問候語

How do you do？

您好 Good morning

早上好 Good afternoon

下午好 Good evening

晚上好 Long time no see you，How are you？ 好久不見了，您好嗎？

4、祝賀語

Congratulations！

恭喜！I wish you a happy holiday！

祝您節(jié)日愉快 A merry Christmas to you！

祝您圣誕快樂！Happy New Year！

祝您新年快樂！Happy birthday！

生日快樂！

5、告別語

Good bye

再見 Good night

晚安 See you tomorrow

明天見 Hope to see you again 歡迎下次光臨

6、道歉語

Excuse me

請(qǐng)?jiān)?I’m sorry

對(duì)不起 Please forget it

請(qǐng)不要介意

I’m sorry ,It’s our fault 完全是我們的錯(cuò)，對(duì)不起

7、感謝語（致謝語）

Thank you

謝謝 Thank you very much

非常感謝

8、應(yīng)答語

I see

我明白了 Yes

是的 All right

好的 It doesn’t matter 沒關(guān)系 You are welcome 不必客氣

9、征求語

Is there anything else

還有別的事情嗎？

Can I help you？

我有什么可以幫助您嗎？ Would you like??？

您喜歡??嗎？ Would you want??？

您需要??嗎？

二、基本禮貌用語十字

您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見

三、常用禮貌用詞

請(qǐng)、您好、您早、謝謝、對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)彙]關(guān)系、不要緊、別客氣、再見。

四、夜場(chǎng)工作中服務(wù)禮貌用語：

1、各位，晚上好，歡迎光臨！

2、我是本房服務(wù)生，很榮興為您服務(wù)！

3、請(qǐng)問我現(xiàn)在可以為您下單了嗎？

4、請(qǐng)問您需要些×××物品和飲品、小食

5、好的，謝謝，請(qǐng)稍等，我馬上為您送到！

6、不好意思，打擾一下，讓您久等了，這是您點(diǎn)的××飲品

7、請(qǐng)慢用，有事盡管吩咐，祝您玩的開心

8、對(duì)不起，打擾一下，為您清理臺(tái)面

9、對(duì)不起，先生、小姐請(qǐng)檢查一下是否遺留貴重物品

10、打擾一下，請(qǐng)問有何吩咐？買單，好的，請(qǐng)稍等，我馬上為您結(jié)算帳目

11、各位請(qǐng)慢走，多謝光臨，歡迎下次光臨

五、夜場(chǎng)經(jīng)典十句禮貌用語（中英文）

1、Good evening，Welcome to club

晚上好，歡迎光臨！

2、May I help you！

請(qǐng)問先生小姐？

3、Wait a moment please？

請(qǐng)稍等

4、Excuse me(I am sorry to interrupt you)

對(duì)不起，打擾一下，5、I am sorry to have kept you waiting!

不好意思，讓您久等了！

6、Help yourself please

請(qǐng)慢用

7、Do you have anything else?

請(qǐng)問還有什么需要？

8、Any requests，Let me know please

有什么需要請(qǐng)盡管吩咐

9、Enjoy yourself please

祝您玩得開心

10、Thank you for joining us, goodluck.，see you next time 多謝光臨，請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨

六、夜場(chǎng)服務(wù)工作中嚴(yán)禁說的話語

1、??不行，這是不可能的。

2、??不去

3、??干嘛

4、??您怎么這樣

5、??我們規(guī)定是這樣的

6、??你去××部門問一下，就知道了

7、??不行，我會(huì)給人罵的

8、??沒有

9、??這樣很麻煩的哦

10、??××部門真是，有沒有搞錯(cuò)！

第五節(jié)

服務(wù)人員職業(yè)道德與態(tài)度

一、職業(yè)道德的論述（1）職業(yè)道德的概念

職業(yè)道德就是具有自身職業(yè)特征的道德準(zhǔn)則和規(guī)范，它也就是從道義上要求人們以一定的思想、態(tài)度、作風(fēng)和行為去待人、接物、處事、完成本職工作。職業(yè)道德是員工基本素質(zhì)的重要組成部分，遵守職業(yè)道德是做好本職工作的基本保證。良好的職業(yè)道德是推動(dòng)精神文明建設(shè)的重要力量，是樹立企業(yè)良好形象的重要因素，是使員工在工作中和生活上自我完善。

（2）、服務(wù)人員應(yīng)具有職業(yè)道德： 對(duì)待工作： A、熱愛本職工作

熱愛本職工作是一切職業(yè)道德中最基本的道德原則。本公司的員工應(yīng)破除各種落后的舊觀念，正確認(rèn)識(shí)娛樂行業(yè)，明確自己工作的目的和意義，熱愛本職工作，樂于為顧客服務(wù)，忠實(shí)履行自己的職責(zé)，并以滿足客人的需求為自己最大的快樂。B、遵守公司的規(guī)章制度 C、自潔自律，廉潔奉公

①不利用掌握的權(quán)力和工作之便貪污受賄或謀取私利。②不索要小費(fèi)，不暗示，不接受客人贈(zèng)送物品。③自覺抵制各種精神污染。④不議論客人和同事的私事 ⑤員工不帶個(gè)人情緒上班 團(tuán)體意識(shí)： A、堅(jiān)持集體主義

集體主義是職業(yè)道德的基本原則，員工必須以集體主義為根本原則，正確處理個(gè)人利益、他人利益、班組利益、部門利益，和公司利益的相互關(guān)系。B、嚴(yán)格的組織紀(jì)律觀念 C、團(tuán)結(jié)協(xié)作精神 D、愛護(hù)公共財(cái)產(chǎn) 對(duì)待客人：

A、全心全意為客人服務(wù) B、誠懇待客，知錯(cuò)就改。C、對(duì)待客人一視同仁。（3）、職業(yè)道德的標(biāo)準(zhǔn)

1、熱愛本職工作具有奉獻(xiàn)精神

2、堅(jiān)持賓客至上，服務(wù)第一，3、愛護(hù)企業(yè)和客人財(cái)物珍惜職業(yè)榮譽(yù)

4、克己奉公、不謀私利

5、堅(jiān)持一事同仁，童叟無欺

6、遵守商業(yè)道德，展開公平競爭原則

二、服務(wù)人員應(yīng)具有的態(tài)度：（1）工作態(tài)度：

1、語言：談吐文雅，常用禮貌用語，避免俚語：

2、禮儀：站立服務(wù)，面帶笑容，舉止、言談熱情有禮；

3、喜悅：微笑服務(wù)，表現(xiàn)出熱情、親切友好的情緒，做到精神集中，情緒飽滿給客人一種輕松愉快的感覺。

4、效率：提供高效率的服務(wù)，關(guān)注工作上的技術(shù)細(xì)節(jié)，急客所急，為客排憂；

5、責(zé)任：盡責(zé)盡責(zé)，嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度，遇有疑難問題及時(shí)向有關(guān)部門反映，求得圓滿結(jié)局。

6、協(xié)助：各部門之間要互相配合，真誠協(xié)助，不得互相扯皮，應(yīng)同必協(xié)力解決疑難，維護(hù)公司的聲譽(yù)。

7、忠實(shí)：忠誠老實(shí)，有事必辦，不能提供假情況，不得陽奉陰違，誣陷他人；

8、時(shí)間觀念：準(zhǔn)時(shí)上下班，不遲到、早退、不無故曠工、少請(qǐng)假；

9、工作作風(fēng)：頭腦機(jī)智，眼光靈活，口才流利，動(dòng)作敏捷；

10、工作態(tài)度：服從安排，熱情耐心，和藹謙恭，小心謹(jǐn)慎，虛心好學(xué)；

11、體力要求：能長時(shí)間站立進(jìn)行工作，用托盤托起3公斤以下的物品行走不至于滑倒；

12、工作意向：領(lǐng)會(huì)技能，不斷學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)，遵守規(guī)章制度，勤懇踏實(shí)工作，明了發(fā)展前景。2）、服務(wù)態(tài)度

1、主動(dòng)：在工作中全心全意為客人服務(wù)，自覺地把服務(wù)做在客人提出要求之前；

2、耐心：在工作中熱情解答客人提出的問題做到問多不煩，事多不厭，遇事不急促，嚴(yán)于律已，恭敬謙讓。

3、熱情：對(duì)待賓客要像對(duì)自己的親人一樣，工作時(shí)面帶笑容，態(tài)度和藹，語言親切，熱心誠懇；

4、周到：賓客進(jìn)入公司要周到服務(wù)，處處關(guān)心，幫助客人排憂解難，使賓客滿意。

（第三章

夜場(chǎng)服務(wù)日常操作規(guī)范與技巧

服務(wù)員服務(wù)操作規(guī)范

服務(wù)技巧

第一節(jié)

服務(wù)員服務(wù)操作規(guī)范

一、工作服務(wù)規(guī)范

1、站立規(guī)范

俱樂部樓面工作人員在上崗后必須做到的站立規(guī)范；

男生：雙手自然交叉放在背后，左手在下，右手在上，收腹挺胸，雙眼平視，腳與肩同寬，面帶笑容。女生：雙手自然交叉放在前面，左手在上，收腹挺胸，雙眼平視，腳與肩同寬，面帶笑容。

2、行禮規(guī)范：在離客人1.5米－2米和感覺與客人眼光相遇時(shí)，開始行禮，行禮時(shí)必須雙眼平視，收腹挺胸，腰部自然下彎35度。

3、引導(dǎo)規(guī)范：在迎賓時(shí)，須走在客人的前面，保持1米左右距離，在上樓梯或遇到地面不平和轉(zhuǎn)彎及障礙物時(shí)，應(yīng)及時(shí)提醒客人小心，在到達(dá)客人選定的臺(tái)旁時(shí)，應(yīng)為每位客人拉椅，并請(qǐng)客人就坐，包房客人在到達(dá)房間時(shí)應(yīng)站在靠門軸方，以標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)開門請(qǐng)客人入內(nèi)，工作人員最后入內(nèi)并用標(biāo)準(zhǔn)語請(qǐng)客人入座，然后按規(guī)范后退出門。

4、服務(wù)規(guī)范：當(dāng)咨客退出后，服務(wù)人員或DJ小姐應(yīng)及時(shí)進(jìn)行服務(wù)，服務(wù)時(shí)須按標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)向客人行禮和問好，行禮后主動(dòng)向客人介紹自己，然后按流程進(jìn)行服務(wù)。

5、送客規(guī)范：當(dāng)客人埋單后準(zhǔn)備離座時(shí)應(yīng)主動(dòng)上前拉椅子，DJ起身開門，站立一旁，按標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)向客人行禮，表示感謝同時(shí)目送客人離開后立即進(jìn)行桌面的整理工作。

6、行為規(guī)范

a、在通道見到客人主動(dòng)讓路，在與客人距離1.5米－2米行注目禮，隨時(shí)注意主動(dòng)讓路，身體靠右邊邁一步，左腿退后半步，右手五指合攏示意客人走的方向，笑著說：“先生/小姐，里面請(qǐng)”；

b、在走廊行走時(shí)，一般不要隨便超過前行的客人，如需要超過時(shí)，首先說：“對(duì)不起”。待客人閃開時(shí)說：“謝謝”。再輕輕穿過；

c、不能靠墻、靠桌子和柜臺(tái)；

d、不要忽視洗手間里的細(xì)節(jié)，每次離開都要沖水及洗手；

e、無論從客人手中接過任何物品都要說：“謝謝”。與任何人無論接或送任何物品都應(yīng)用雙手。

f、當(dāng)兩人談話時(shí)，你要找其中一方時(shí)，應(yīng)靜候兩人一旁，目視被 找人而引起對(duì)方注意，當(dāng)對(duì)方告一段落時(shí)，才對(duì)被找人的對(duì)方說：“不好意思，打擾一下，我找×××（被找人）”，等交待完事情后，鞠躬并五指合攏示意他們繼續(xù)談話“請(qǐng)繼續(xù)”。

g、客人說：“謝謝”時(shí)，要答“不用謝，這是我們應(yīng)該的”不得毫無反應(yīng)； h、任何時(shí)候招呼他們均不能用“喂”，上班時(shí)以職稱相稱，同事之間不得以“花明”相稱； i、j、對(duì)客人的詢問不能回答“不知道”，確實(shí)不清楚的事情，要先請(qǐng)客人稍候，再代客人詢問，或請(qǐng)客人直接與相關(guān)部門或人員聯(lián)系；

談話中如果咳嗽或打噴嚏時(shí)，應(yīng)該說：“對(duì)不起”，并轉(zhuǎn)身向側(cè)后下方，同時(shí)盡可能用手帕遮?。?并冷靜妥善地處理。l、凡時(shí)廳房（KTV及貴賓房）或辦公室先敲門三聲，再禮貌地說：“不好意思，打擾一下”，未經(jīng)主人同意，不得隨便翻閱房內(nèi)的任何東西（文件），在與上司交談時(shí)，未經(jīng)批準(zhǔn)不得自行坐下； m、不得用手指或筆桿為客人指示方向。

7、半跪式服務(wù)規(guī)范：

a上身下蹲，左腿彎曲，右腿膝蓋著地； b上身微傾，面帶笑容； c裙縫不宜正對(duì)客人，要側(cè)身。

二、禮貌用語規(guī)范：

1、迎賓：所有工作人員在迎接客人時(shí)必須使用：“晚上好！歡迎光臨！”咨客部門另加：“請(qǐng)問有預(yù)訂嗎？“請(qǐng)問先生/小姐訂的是××房/臺(tái)？”“請(qǐng)問幾位？”“請(qǐng)問先生/小姐去KTV、還是??？

2、引導(dǎo)：所有工作人員在引導(dǎo)客人時(shí)使用：“請(qǐng)這邊走，請(qǐng)小心，請(qǐng)進(jìn)，請(qǐng)坐?！?/p>

3、等候：所有工作人員在完成自己的工作程序后，在下道程序的工作人員未出現(xiàn)時(shí)均應(yīng)使用：“請(qǐng)稍等。××馬上k、客人提出過分要求時(shí)，應(yīng)耐心解釋，不可發(fā)火，指責(zé)或批評(píng)客人，也不得不理睬客人，任何時(shí)候不欠風(fēng)度，就來?！?/p>

4、服務(wù)：所有工作人員在進(jìn)行服務(wù)前均應(yīng)使用：“晚上好！對(duì)不起，讓您久等了，很高興為您們服務(wù)，請(qǐng)問您XXX”。完畢后應(yīng)讓客人確認(rèn)出品內(nèi)容。使用“先生/小姐，您所點(diǎn)的有×××。”最后使用“您看可以嗎？”每次上出品時(shí)應(yīng)使用：“請(qǐng)慢用！”出品上完之后應(yīng)使用：“先生/小姐，您們的食品已全部上齊了，是否還需要增加。”每次服務(wù)完畢后均應(yīng)使用：“謝謝，有什么需要的話，請(qǐng)隨時(shí)吩咐！”

5、送客：當(dāng)客人埋單時(shí)應(yīng)看清客人交給的金額，并使用“先生/小姐，收您××元，請(qǐng)稍等?！碑?dāng)客人埋單后在找零時(shí)應(yīng)使用：“對(duì)不起，讓您久等了，這是找您的零錢，一共是××元。”完畢后使用：先生/小姐，您對(duì)我們的食品和服務(wù)還滿意嗎？“當(dāng)客人提出意見或建議后，應(yīng)表示虛心接受，同時(shí)應(yīng)使用：“非常抱歉，感謝您們的寶貴意見！”當(dāng)客人準(zhǔn)備離開時(shí)應(yīng)使用：“多謝光臨，請(qǐng)走好，歡迎下次光臨！”

第二節(jié)

服務(wù)技巧

一、服務(wù)推銷技巧

在服務(wù)的過程中，服務(wù)員不僅僅是一名接Oreder者，同時(shí)也是一名兼職的推銷員。推銷要有建議性的推銷，合理的推銷和盲目的推銷之間會(huì)有很大的差別，后者會(huì)使客人生厭，有被愚弄的感覺，或者認(rèn)為是急于脫手某些不實(shí)際的或非名副其實(shí)的東西，盲目推銷也會(huì)與顧客的“物有所值”的消費(fèi)心理背道而馳。另外，服務(wù)人員與顧客憑借自己的喜好和偏見去影響客人的消費(fèi)情緒，你不喜歡的或許正是客人所樂意接受的，不可對(duì)任何客人所點(diǎn)的食品、飲品表示不滿。

（一）、介紹：

1、先推介高價(jià)位酒水后再推介中低價(jià)酒水（可根據(jù)房型、客人類型）；

2、男士推介洋酒、紅酒或啤酒，女士推介飲料、雪糕等。

（二）、語言技巧

1、初次落單前推銷（采用二擇一方法），如“先生/小姐或老板：晚上好！請(qǐng)問您們需喝點(diǎn)什么？是喝洋酒？還是紅酒？”（假設(shè)客人選擇洋酒，那么??）“您是喜歡喝白蘭地？還是威士忌？”細(xì)節(jié)注意：

A、觀察客人的反應(yīng)，若客人反應(yīng)明確，就征詢點(diǎn)中數(shù)量，若客人猶豫不定時(shí)，則要幫客人拿主意，主動(dòng)引導(dǎo)客人；

B、不可忽視女性客人或小姐，對(duì)她們應(yīng)熱情及主動(dòng)介紹；

C、重復(fù)客人所點(diǎn)的出品，以免出錯(cuò)例：“先生/小姐，您點(diǎn)的有×××，對(duì)嗎？請(qǐng)稍等，我很快送到??。” D、酒水確定后，需進(jìn)一步推銷，介紹一些廚部小食，語氣采用征詢的語氣：“先生/小姐，需不需要來點(diǎn)送酒小食？”“××味道不錯(cuò)的，是我們公司的特色小食，想不想試試？”

2、中途推銷 注意細(xì)節(jié)

a及時(shí)搞好臺(tái)面衛(wèi)生，收走空酒樽、扎壺，在酒水余不多喝完時(shí)（不要等到喝完），再一次詢問客人：“先生/小姐，需不需要再來支××酒或拿多半打（一打）××啤酒？”

b留意小姐的飲料是否喝完，若差不多喝完，同樣實(shí)行第二次推銷； c對(duì)于特殊客人進(jìn)行特殊介紹，例如： 1）朋友：椰子汁、鮮奶、雪糕等； 2）醉酒或酒過量的客人：參茶、檸檬蜜、熱鮮奶； 3）患感冒的客人；可樂煲姜。

（三）身體語言的配合：

與客人講話時(shí)，目光注視對(duì)方，以示尊重，半跪式上身微傾,盡量靠近客人講話，不要距離太遠(yuǎn)，客人講話時(shí)，隨時(shí)點(diǎn)頭附和，以示聽清，若沒有聽清，說聲：“對(duì)不起，麻煩您再說一遍?！?/p>

（四）如何利用推銷經(jīng)營手段達(dá)到高額利潤？

1、熟記客人姓名和他的愛好，以便日后再光臨時(shí)介紹方便，增加你的信心。

2、熟悉飲料、酒水、明白所推銷的食品、飲品的品質(zhì)及口味。

3、客人不能決定要什么時(shí)，為客人提供建議，介紹高價(jià)、中價(jià)、低價(jià)多款式，由客人去選擇，按客人不同身份推銷不同飲品。

4、不斷為客人斟酒。

5、收空杯、空盤時(shí)，應(yīng)禮貌地詢問客人還需要加點(diǎn)什么。

6、男士多的，應(yīng)推銷各種酒類，女士則飲料，小孩應(yīng)推銷適合他們的各種食品、飲料。

7、根據(jù)客人喜好進(jìn)行推銷。

8、根據(jù)不同類型的客人進(jìn)行各種方式的推銷，大致分為： a家庭型； b朋友聚會(huì)； c慶賀生日； d業(yè)務(wù)招待，請(qǐng)客； e公司聚會(huì)； f情人約會(huì)。

9、根據(jù)客人所用的各種酒水加以推銷各種小食；

10、根據(jù)客人來自不同地方不同民族的飲食特點(diǎn)加以推銷。

二、服務(wù)操作技巧

（一）給客人點(diǎn)煙技巧

1、每位員工必須佩帶打火機(jī)，并將火焰調(diào)到中火程序即可；

2、當(dāng)客人拿煙時(shí)，必須做到“煙起火機(jī)到”，讓客人有“至尊無上”的感覺，享受一流的服務(wù)。

3、對(duì)煙癮大的客人，要把握時(shí)機(jī)拿起客人桌上的香煙，輕輕彈出一支，雙手呈給客人，示意客人請(qǐng)用，當(dāng)客人抽出煙時(shí)，立即為客人點(diǎn)上火。

（注：點(diǎn)煙時(shí)，右手拿打火機(jī)，打出火焰，左手五指并攏，手指自然微彎，護(hù)住火焰的外部，雙手送上給客人點(diǎn)煙。

（二）各類餐具的拿放技巧

1、準(zhǔn)備干凈無異物的服務(wù)托盤。

2、為客人服務(wù)的任何餐具，都要放入干凈的服務(wù)托盤，用左手托盤送到客人桌前為客人服務(wù)。

3、無論擺臺(tái)、撤臺(tái)還是對(duì)客人服務(wù)時(shí)，手拿玻璃杯時(shí)，只允許手拿杯角或底部，避免用手接觸杯口，放玻璃杯時(shí)可用小拇指墊在杯底，輕輕放于臺(tái)面，這樣可以避免杯子與臺(tái)面的碰撞聲。

4、拿盤子時(shí)，要手執(zhí)拿盤子的邊緣。

5、取冰時(shí)，要用冰鏟或冰夾，嚴(yán)禁用玻璃器皿直接在冰機(jī)內(nèi)取冰。

6、為客人服務(wù)食品時(shí)，不得用手直接接觸食品。

7、拿叉、勺等餐具時(shí)，應(yīng)用拇指和食指拿其把處！

（三）更換煙缸技巧

1、準(zhǔn)備好干凈、消毒、無破損的煙缸放入托盤中。

2、站在客人的右側(cè)示意客人，說：“對(duì)不起，打擾一下?！?/p>

3、大水晶煙缸、直接用干凈的紙巾蓋住煙缸，繞過食品，倒入垃圾桶，擦干凈后，再繞過食品放回原位。

4、當(dāng)在更換煙缸的過程中，還有半截正在燃燒的煙頭，必須征詢客人的意見，是否可以撤換。（注：煙缸內(nèi)有一小節(jié)雪茄，必須征詢客人是否需要。）

5、不得用手去拾掉落的煙頭，如必須，應(yīng)立即洗手。

6、客人桌上煙缸內(nèi)不得超過三個(gè)煙頭。

7、左手托住托盤，右手從托盤中取出一干凈的煙缸，蓋住臺(tái)面上煙缸，用手指壓住上面的煙缸，再用拇指和中指夾住下面的臟煙缸拿起來放入托盤中，再將干凈的煙缸放在桌上。

（四）托盤的使用方法和技巧

1、托盤的準(zhǔn)備：

A、托盤必須干凈無破損

B、服務(wù)時(shí)墊有干凈折巾，以免打滑。

2、正確使用托盤技巧

a、左手五指張開，手心空出。

b、手臂呈90度彎曲，肘與腰一拳距離。c、挺胸抬頭，目視前方，面帶微笑。

d、行走時(shí)，左手五指與掌根平衡，右臂自然擺動(dòng)。

3、放物品的技巧：

a、高的物品放內(nèi)側(cè)，低的物品放外側(cè)。b、重的物品放中間，輕的物品放兩邊。

4、行走時(shí)注意事項(xiàng)：

a、行走時(shí)輕而緩，右手?jǐn)[動(dòng)幅度不宜太大。b、不與客人搶道，與客人相遇時(shí)側(cè)身讓道；

c、發(fā)生意外，如：托盤內(nèi)酒水滑落，不可驚叫，應(yīng)冷靜處理，馬上叫同事看護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，盡快清掃衛(wèi)生。d、右手用于協(xié)助開門或替客人服務(wù)。

e、當(dāng)用托盤把物品送到房間時(shí)，托盤不能與桌面平放，應(yīng)保持桌面30厘米距離為宜。

f、當(dāng)把空托盤拿回時(shí)，用右手或左手拿住托盤邊以豎立方式靠近褲邊行走（托盤底在外）切忌勿拿空托盤玩耍。

（五）擦拭玻璃杯技巧

（1）準(zhǔn)備工作：準(zhǔn)備一冰桶開水，準(zhǔn)備一塊干凈的杯布，準(zhǔn)備一個(gè)干凈的圓托盤，將清洗過的水杯從洗碗間取出。（2）擦拭：A）用左手拿住杯布一角，將杯角包住，放在開水上方熏蒸一下，使杯壁有水汽產(chǎn)生。B）用右手拿住杯巾，塞入杯內(nèi)，兩手協(xié)助杯轉(zhuǎn)動(dòng)，擦拭杯角、杯臂和杯口。C）擦拭時(shí)用力不宜過大，以防弄破玻璃杯。D）擦拭完成以后，將杯子對(duì)著燈光檢查保證無破損、無污跡、無水跡。

（3）存放：A）依然用手拿住杯角。B）將杯口向上，重新放于托盤上，如暫不用，需將杯口向下放好。

（六）熱毛巾的服務(wù)技巧

營業(yè)前把準(zhǔn)備好的毛巾用水濕透、洗干凈、消毒。將毛巾卷成小圓柱形，放進(jìn)毛巾機(jī)柜內(nèi)，當(dāng)客人需要用熱毛巾時(shí)，半跪式左手提著毛巾籃，右手用毛巾夾，為客人遞上毛巾。注意遞給客人的毛巾卷不許打開，當(dāng)客人使用后半跪式左手提著毛巾籃，右手用毛巾夾，夾住用過的毛巾放回毛巾籃，將使用過的毛巾送到指定部門統(tǒng)一清洗和消毒。

（七）生日客人的服務(wù)技巧（生日蛋糕服務(wù)）

1、若客人需要預(yù)訂蛋糕，一定要通知經(jīng)理聯(lián)絡(luò)。

2、如客人自帶蛋糕慶祝生日，要先詢問客人預(yù)備享用之時(shí)間，是否要準(zhǔn)備香檳。如不到享用之時(shí)，服務(wù)員應(yīng)把蛋糕寫上標(biāo)記，送到西廚或酒吧冷藏。（所有準(zhǔn)備工作要在客人預(yù)定之時(shí)間前十五分鐘準(zhǔn)備好）。

3、準(zhǔn)備用具 ：生日蠟燭、餅刀、BB碟、叉（數(shù)量視人數(shù)而定）。

4、香檳：參照香檳的服務(wù)方法。

5、生日歌：表演廳慶祝者應(yīng)五分鐘前通知樂隊(duì)奏生日歌。在VIP房內(nèi)，五分鐘前通知DJ預(yù)備點(diǎn)播生日歌。當(dāng)客人點(diǎn)燃蠟燭后，燈光調(diào)暗，奏生日歌。

6、切蛋糕：生日者吹熄蠟燭后，服務(wù)員應(yīng)遞上餅刀，由生日者切下一刀便可，其后由服務(wù)員依照人數(shù)把蛋糕分配給客人。（第一件一定要給生日者，然后是其他客人）：

7、給過生日的先生/小姐祝一聲“生日快樂”！。

8、婉轉(zhuǎn)提醒客人勿把蛋糕弄臟包房。

（八）服務(wù)飲料技巧

1、將飲料和所配用的杯具放在服務(wù)托盤上。

2、左手托住托盤，右手從盤中取出水杯，放在客人前面。

3、倒飲料前應(yīng)先示意客人。

4、右手從盤中取出飲料，放在客人的右側(cè)，向杯中倒3/4處。

5、倒飲料時(shí)，速度不宜過快，商標(biāo)朝向客人，瓶口應(yīng)對(duì)著服務(wù)的客人。

6、客人在飲用的過程中，要及時(shí)為客添加飲料。

7、當(dāng)杯中飲料只剩1/3時(shí)，應(yīng)詢問客人是否需要添加飲料。

8、及時(shí)為客人撤掉空杯子。

9、倒飲料時(shí)，不允許一瓶飲料同時(shí)服務(wù)兩位客人。

（九）為客人點(diǎn)酒水和食品技巧

1、站在距客人0.5米處左右，如是廳房則需面對(duì)客人。

2、身體稍稍前傾，說話聲音適中，不得打擾客人。

3、耐心介紹酒水或者廚房出品的配方、做法和味道。

4、讓客人有時(shí)間考慮，不得催促客人。

5、給客人以相應(yīng)的建議和幫助。

6、問清楚客人所點(diǎn)食品的火候，酒水需不需要加冰等。

7、詢問客人有無特殊要求。(十)驗(yàn)酒技巧

1、驗(yàn)酒的正確方法： a半跪式服務(wù)，面帶微笑。

b右手大拇在上，其它指頭并攏在下，扶著瓶頸左手托著瓶底。c商標(biāo)對(duì)準(zhǔn)客人，給客人展示確認(rèn)。

d應(yīng)用禮貌用語：您好，先生/小姐，這是您點(diǎn)的XX酒，請(qǐng)您過目，請(qǐng)問可以幫您打開嗎？（注意語氣溫和、面帶微笑）

2、驗(yàn)酒的意義：

a一般較為名貴的香檳，紅酒、洋酒在客人飲用之前，首先請(qǐng)客人驗(yàn)酒，以便客人確認(rèn)。b驗(yàn)酒是飲酒服務(wù)中的一個(gè)重要禮節(jié)。c驗(yàn)酒顯示服務(wù)的周到與高貴。

d讓客人品嘗酒的味道和溫度是否合適。

（十一）斟酒技巧

1、斟酒的方法

①、臺(tái)斟：服務(wù)員半跪式側(cè)身在賓客面前，側(cè)身用右手握緊酒瓶向杯中傾倒酒水。具體要領(lǐng)：手掌自然張開，握于瓶中身，食指指向瓶嘴，與拇指約成60℃，另外中指、無名指、小指基本排在一起，與拇指配合握緊瓶身，斟酒時(shí)瓶口與杯沿需保持一定的距離，一般以1厘米為宜，切忌將瓶口擱在杯沿或采取高濺注酒的錯(cuò)誤方法，瓶身商標(biāo)對(duì)著客人，注意掌握好斟酒的份量，有些酒要少斟，有些酒要多斟，但不要過分；（白蘭地為IP，紅葡萄酒凈飲1/3，混酒八分滿，啤酒八分滿，二份泡；香檳酒八分滿）。

每斟一杯酒后，持瓶的手要順時(shí)針旋轉(zhuǎn)一個(gè)角度，同時(shí)收回酒瓶，使酒滴留在瓶口上，不落在臺(tái)上或客人身上，然后左手用巾布擦拭一下瓶口，再給下一位賓客斟酒。

②、捧斟

其方法是一手握瓶，一手將酒杯棒在手中，站在賓客的右側(cè)，然后再向杯內(nèi)斟酒，斟酒動(dòng)作應(yīng)在臺(tái)面以外的空間進(jìn)行，然后將斟滿的酒杯放置在賓客右手處，捧斟適用于非冰鎮(zhèn)處理的酒。

2、斟酒的禮節(jié)

依照慣例先倒入酒在主人杯中，得到主人嘉許后再開始給全桌一一斟酒，只有在斟啤酒或陳年紅葡萄酒時(shí)可以將酒杯拿在手上而不失禮。

如客人同時(shí)飲用兩種酒時(shí)，不能在同一酒杯中斟入兩種類的酒，已開啟的酒瓶應(yīng)放在主人的右側(cè)。

3、斟酒時(shí)注意事項(xiàng)

a、斟酒時(shí)一定讓客人看到酒的標(biāo)簽。

b、香檳酒、白葡萄酒須要冷藏，斟酒時(shí)應(yīng)用服務(wù)巾包著，剩余的酒應(yīng)馬上放回酒桶以保持酒的溫度。c、不同的酒類所斟的份量不同。

d、陳年葡萄酒的軟木塞經(jīng)常發(fā)生霉腐的情況，倒酒時(shí)要注意有無雜質(zhì)。e、斟酒時(shí)盡量使用服務(wù)巾。f、隨時(shí)為客人添加酒水。

（十二）遞酒水牌技巧

1、服務(wù)員面帶微笑，半跪式服務(wù)。

2、右手大拇指按住酒水牌正中間位置，左手托著酒水牌底部。

3、先生/小姐，晚上好，這是我們的酒水牌，請(qǐng)您看一下，今晚喝點(diǎn)什么酒水或飲品。

4、公司標(biāo)志名稱要正對(duì)著客人。當(dāng)客人準(zhǔn)備接過看時(shí)，要迅速為客人打開第一頁請(qǐng)客人過目。

第四章

樓 面 部

KTV包房

DISCO演藝大廳 傳送部

樓面部是娛樂場(chǎng)所的核心，也是夜場(chǎng)的重要組成部分。抓好樓面部及服務(wù)人員的綜合素質(zhì)培養(yǎng)。對(duì)提高娛樂場(chǎng)所的競爭力，營運(yùn)的狀況，搞活夜場(chǎng)的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益有著特大的幫助。樓面部其包括：KTV包房、演藝大廳、Disco大廳、清吧、傳送。

第一節(jié) KTV包房

一、KTV經(jīng)理

（一）KTV經(jīng)理崗位職責(zé)

1、認(rèn)真貫徹公司的工作方針及高層決議，在法律法規(guī)允許的范圍內(nèi)組織經(jīng)營活動(dòng)，保證營業(yè)場(chǎng)地的正常營業(yè)。

2、在樓面老總的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)樓面的管理和服務(wù)工作。

3、建立本部門的規(guī)章制度，標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序及工作紀(jì)律。

4、經(jīng)常督促檢查所屬部門落實(shí)工作計(jì)劃和規(guī)章制度情況，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理，防止事態(tài)擴(kuò)延，保證各項(xiàng)規(guī)章制度的落實(shí)。

5、抓好員工隊(duì)伍的建設(shè)，熟悉和掌握員工思想狀況，培訓(xùn)考核和選撥人才（參照員工守則），通過組織員工活動(dòng)，增強(qiáng)對(duì)公司的凝聚力，激發(fā)員工的工作積極性。

6、主持每日工作例會(huì)及時(shí)解決協(xié)調(diào)各部門工作中存在的問題，保持與行政部門建立良好的工作關(guān)系。

7、檢查主任、領(lǐng)班的儀容、儀表，檢查管理人員和服務(wù)人員的工作效率和工作態(tài)度，樹立良好的個(gè)人形象。

8、管理好樓面的營業(yè)設(shè)施和財(cái)物，減少物品的損耗。

9、做好屬下員工的考勤工作，合理安排班次，做到滿負(fù)荷工作。

10、與顧客建立良好的關(guān)系，妥善處理客人的投訴、吵鬧。

11、完成公司領(lǐng)導(dǎo)及其他經(jīng)理交派的其他工作。

（二）KTV經(jīng)理工作流程

1、上班（營業(yè)前：7：00——8：00）

a、7：00上班后，查閱服務(wù)員的工作日記，將問題統(tǒng)計(jì)匯總，寫好本組營業(yè)日?qǐng)?bào)表。b、查閱公司獎(jiǎng)罰公告，了解清楚本部門獎(jiǎng)罰情況。

c、參加公司行政例會(huì)及匯報(bào)本部門昨日工作，聽取公司指示、通知、及時(shí)記錄。

2、部門例會(huì)（8：00——8：15）

a、點(diǎn)名及檢查員工儀容、儀表是否合格，是否帶齊工作所需用品，（工作包、噴口劑、筆、日記本、火機(jī)、開瓶器）配戴工牌等。

b、員工例會(huì)傳達(dá)公司例會(huì)精神，總結(jié)處理前工作日發(fā)生的問題、交待員工注意事項(xiàng)及宣布獎(jiǎng)罰事宜。

3、準(zhǔn)備工作（8：15——8：30）

a、排房，將看房服務(wù)員機(jī)動(dòng)服務(wù)員做好合理分配、分組工作，要求各自負(fù)責(zé)看房服務(wù)員迅速搞好區(qū)域工作（機(jī)動(dòng)服務(wù)員由經(jīng)理安排配合營業(yè)前準(zhǔn)備工作）。

b、與主任開會(huì)，總結(jié)前工作日發(fā)生問題，及處理解決后劃分負(fù)責(zé)區(qū)域房間。

c、巡查服務(wù)員的房間準(zhǔn)備工作情況，對(duì)準(zhǔn)備工作未做好的房間，要及時(shí)督導(dǎo)或處罰。需要協(xié)調(diào)其它部門解決的問題，迅速找負(fù)責(zé)人協(xié)調(diào)解決，處理不了的上報(bào)區(qū)域副總。

4、迎接服務(wù)工作（8：30以后）

a、了解員工站位情況，將發(fā)現(xiàn)員工懶散或不在崗位及儀態(tài)不禮貌的，要警告或處罰。b、熱情有禮的迎候客人光臨，客人一來要及時(shí)要求負(fù)責(zé)主任和服務(wù)員相繼跟進(jìn)到位。c、主動(dòng)、禮貌問候客人，及時(shí)做好安排服務(wù)員進(jìn)房服務(wù)。d、中途巡視各房區(qū)，及時(shí)督導(dǎo)客務(wù)主任、服務(wù)員服務(wù)質(zhì)量，及時(shí)了解客人消費(fèi)情況，及時(shí)做好相關(guān)的配送工作。e、對(duì)服務(wù)態(tài)度不好或違紀(jì)員工，及時(shí)做好獎(jiǎng)罰工作，協(xié)調(diào)好樓面各項(xiàng)配合工作，若遇到客人投訴，應(yīng)認(rèn)真處理及時(shí)上報(bào)，不得拖延。

5、收尾工作

a、客人要求買單時(shí)，若需經(jīng)理打折，應(yīng)根據(jù)客人消費(fèi)情況做適當(dāng)處理。在客人結(jié)算時(shí)，要了解現(xiàn)場(chǎng)，觀察客人情緒，如不開心的客人，要特別小以處理。（根據(jù)實(shí)際情況做相關(guān)處理）

b、客人離去時(shí)，盡量能夠熱情的歡送客人至電梯口，禮貌致謝、招呼、點(diǎn)頭歡送客人。c、觀察本組工作人員狀況，如有醉酒等特殊狀況，應(yīng)及時(shí)做好妥善處理或上報(bào)。d、檢查房間情況，做好工作日記，下班。

二、KTV主管（主任）

（一）KTV主管崗位職責(zé)

1、準(zhǔn)時(shí)主持每天的班前例會(huì)，傳達(dá)經(jīng)理的有關(guān)吩咐和工作指示，檢查本部門員工的儀容儀表是否符合公司的要求與標(biāo)準(zhǔn)。

2、負(fù)責(zé)本部門員工的考勤，編排好每月的更期表，處理好有關(guān)請(qǐng)假、休假、遲到、曠工等一些事務(wù)，確保樓面運(yùn)作所需人手充足。

3、準(zhǔn)時(shí)檢查整個(gè)樓面的衛(wèi)生情況，不合格的地方重新清理，并檢查臺(tái)、凳、椅是否擺放整齊和有關(guān)用品用具是否擺放規(guī)范。

4、檢查家私柜的衛(wèi)生情況和杯具、用具的擺放是否符合標(biāo)準(zhǔn)，每天所需的用品用具、杯具是否準(zhǔn)備充足。

5、安排好當(dāng)天的工作計(jì)劃，并編排好當(dāng)天服務(wù)員的工作區(qū)域、工作崗位及所看的房號(hào)、隨時(shí)檢查工作情況。

6、營業(yè)中不斷巡視各區(qū)域的運(yùn)作情況，督促服務(wù)員按標(biāo)準(zhǔn)為賓客服務(wù)，并提供技術(shù)指導(dǎo)，不斷提高本部門的服務(wù)質(zhì)量。

7、工作中不斷與客人溝通，妥善處理賓客的投訴和咨詢，及時(shí)調(diào)解各部門之間、員工之間、賓客之間、員工與賓客之間的矛盾糾紛，每日收集各種信息，并及時(shí)地反映給經(jīng)理。

8、安排好每天的物品領(lǐng)用和申購，查看要作記錄并跟進(jìn)所有工作，做好營業(yè)前的一切準(zhǔn)備工作。

9、做好服務(wù)員的思想品德教育，教導(dǎo)每個(gè)員工要愛護(hù)公司的一切財(cái)產(chǎn)，養(yǎng)成勤儉節(jié)約的習(xí)慣，做一名優(yōu)秀員工。

10、安排好收市工作，下班前寫好工作記錄交給經(jīng)理審閱。

（二）、KTV主管工作流程 1、7：00—8：00開例會(huì)，通報(bào)昨天各部門營業(yè)狀況，將各部門發(fā)生情況、事件統(tǒng)計(jì)處理，檢查各自管轄區(qū)域工作人員的儀容、儀表、場(chǎng)地衛(wèi)生清潔狀況、房間設(shè)施的保養(yǎng)、運(yùn)作是否正常，如有問題應(yīng)及時(shí)解決或與其它部門負(fù)責(zé)人員及時(shí)聯(lián)系處理。2、8：00—9：00檢查各區(qū)域人員是否到位迎接客人，并查看昨天營業(yè)過程是否有自己下屬違紀(jì)、違規(guī)事件，并進(jìn)行處理、糾正，與各區(qū)域部門負(fù)責(zé)人交談工作事情了解各層人員工作態(tài)度、投訴、反應(yīng)情況及記錄登報(bào)。3、9：00—12：00迎接客人的光臨，處理客人消費(fèi)過程的需求，巡查區(qū)域房間消費(fèi)多少，跟送情況，客人屬性心理，是否常來或自來客人，并做好招呼，按情況不同給予服務(wù)接待及優(yōu)惠政策。4、12：00—3:00巡查及了解掌握客人娛樂心態(tài)，廳房衛(wèi)生清潔狀況，各部門服務(wù)配合，客人結(jié)帳有否不滿投訴，買單是否順利，發(fā)現(xiàn)情況及時(shí)做好處理或記錄，留待第二天開會(huì)反應(yīng)處理。

（三）KTV主管買單程序及注意事項(xiàng)

一、買單程序：

1、當(dāng)包房客人要求買單時(shí)，KTV服務(wù)員應(yīng)再次征詢客人“先生/小姐，是現(xiàn)在買單嗎？”得到肯定后，要說：“好的，請(qǐng)您稍等一下?！比缓笸ㄖ謪^(qū)主管申請(qǐng)買單。

2、將消費(fèi)卡交到收銀臺(tái)，告知買單房號(hào)。在離開所服務(wù)房間時(shí)，應(yīng)與同事交待好，防止客人跑單，和便于及時(shí)為客人提供服務(wù)。

3、買單人員拿到賬單后，應(yīng)仔細(xì)核對(duì)房號(hào)、開房時(shí)間及相關(guān)數(shù)據(jù)，無誤后，在買單表上簽名，然后用買單夾夾著賬單去包房。

4、到了包房門口時(shí)，應(yīng)先敲三下，一輕二重，之后才可進(jìn)入包房，并向客人問好：“先生小姐，晚上好，打擾一下，請(qǐng)問哪位買單？”并用眼光巡視包房客人。

5、將買單夾同賬單一起交給客人，手指金額，不可講出金額。如客人有異議，應(yīng)向客人解釋清楚。

6、客人付過錢后，應(yīng)當(dāng)著客人的面點(diǎn)清，如客人使用信用卡，首先應(yīng)看此卡是否可以在本公司使用。要有禮貌