第一篇：夜總會活動方案

主題雞尾酒酒，場面熱辣激情 3 dj 主持人時不時的向人群波水，澆一澆火，清涼一夏篇二：夜店主題策劃方案

夜店主題策劃方案

此次策劃方案是針對單身們策劃的在2月8號左右的樣子做出一定的宣傳

具體的活動時間可定在2月10號之后直到情人節(jié)前夕

活動的主題是王子與公主的愛情

活動內(nèi)容是在一般的單身派對中加入一項(xiàng)評比活動酒吧的內(nèi)部人員可以在暗中觀察幾位身材 相貌等等比較出眾的男女然后鎖定

幾個進(jìn)行一系列的測試來觀察他＼她的人品等等

活動測試１：分別不小心把水灑在鎖定目標(biāo)的人身上觀察他們的反應(yīng)，從而可以知道此人大概的脾氣以及人品

活動測試２：分別送一杯飲品給她們看他們會不會很誠實(shí)的告訴服務(wù)員他＼她并沒有點(diǎn)此飲品，在給飲品的同時告訴他們說“您

好，這是您點(diǎn)的·····”觀察反應(yīng)

最后經(jīng)過商量之后選出公主、王子 并一人贈送一份禮物 可以自行選擇是所有的活動都暗中進(jìn)行到時候給顧客一個驚喜還

是說只是測試部分暗中進(jìn)行。

要是覺得中意的目標(biāo)多出原定的數(shù)目的話可以加上別的稱號 1篇三：夜總會ktv管理營銷方案

夜總會ktv管理營銷方案-報告

夜總會ktv管理營銷方案針對目前娛樂市場競爭日益激烈的現(xiàn)狀，一家ktv企業(yè)如何在市場競爭中平穩(wěn)生存，確保良好的經(jīng)濟(jì)效益，是企業(yè)所面臨的最直接也是最根本的問題。怎樣完善內(nèi)部管理機(jī)制？怎樣策劃營銷方案？怎樣做好企業(yè)文化？這些都是關(guān)鍵問題。根據(jù)對北京本土娛樂消費(fèi)市場的了解結(jié)合公司的情況綜合分析目前擬出以下幾點(diǎn)建議：

一、公司優(yōu)劣勢分析、目標(biāo)市場分析

二、內(nèi)部人力、物力資源整合、開發(fā)、利用

三、營銷策劃

〈一〉公司優(yōu)劣分析、目標(biāo)市場分析

〈1〉優(yōu)勢：.......................〈2〉劣勢：.......................〈3〉目標(biāo)市場分析：ktv定價中檔，所以主導(dǎo)客戶群應(yīng)鎖定在有一定消費(fèi)能力的商務(wù)客層及青年喜歡k歌人士；另外ktv可以采取以晚上消費(fèi)為主，下午消費(fèi)為輔的消費(fèi)模式。

二、內(nèi)部人力、物力資源整合、開發(fā)、利用

〈一〉內(nèi)部行政

〈1〉對公司目前所擁有的人力，物力資源進(jìn)行組織和管理，合理有效的組合和調(diào)配ktv人力、物力、信息等資源，確保營運(yùn)工作合理、科學(xué)、有序的進(jìn)行。

〈2〉不斷改革完善內(nèi)部管理機(jī)制，為員工營造一個積極的工作環(huán)境。對員工加強(qiáng)操作技能的培訓(xùn)和推銷技巧及心態(tài)的調(diào)整形成內(nèi)部營銷意識。〈3〉現(xiàn)場營運(yùn)的監(jiān)督管理，做到班前會議、班中巡場、班后總結(jié)、遇到問題解決問題，不讓問題擱置，對現(xiàn)場進(jìn)行合理有效的管理。

〈二〉公關(guān)

〈1〉與公關(guān)人員的保持良好工作關(guān)系，工作上相互協(xié)調(diào)。

〈2〉長期進(jìn)行新公關(guān)人員的招募優(yōu)勝劣汰，沒有好的人力資源〈小姐〉好的管理機(jī)制也難提升業(yè)績。

〈3〉定期促進(jìn)公關(guān)經(jīng)理以公關(guān)人員服務(wù)特色的培訓(xùn)，以滿足顧客精神欲望需求為主導(dǎo)提升佳麗服務(wù)品質(zhì)，對顧客源抓新留老。

三、營銷策劃及推廣方案

〈1〉以靈活的價格措施、特色的餐飲、良好的服務(wù)、優(yōu)質(zhì)的視聽為基礎(chǔ)做好市場調(diào)查，制定出適應(yīng)市場的營銷計劃，長期對外營銷宣傳，提高公司的知名度要長抓不衰。如媒體廣告、社會活動演出、電視廣告腳本、酬賓活動、折扣、抽獎等

〈2〉加強(qiáng)軟件管理可以充分發(fā)揮公關(guān)、小姐、服務(wù)人員，通過平時的工作，社交來作宣傳；增強(qiáng)公司在同行業(yè)中口碑與品牌的傳播。

〈3〉與本地區(qū)域一些有影響力，有會員基礎(chǔ)的公司形成戰(zhàn)略合作聯(lián)盟，成立“卡消費(fèi)聯(lián)盟”，提出“持卡消費(fèi)，盡現(xiàn)尊貴”理念，為聯(lián)盟內(nèi)的會員提供折扣優(yōu)惠，而聯(lián)盟的會員則為本公司提供宣傳支持。

〈4〉長期對居住在聯(lián)盟賓館的外地來賓進(jìn)行宣傳，同時與賓館其它部門達(dá)成宣傳協(xié)議以各種形式作宣傳。

〈5〉抓住每一次營銷機(jī)會，根據(jù)不同的節(jié)假日，推出各種活動促進(jìn)消費(fèi)以拓展市場。〈6〉生意周期時可以實(shí)行員工和小姐定房提成制度

〈7〉印制出有我們場所字樣的各種促俏刊物，如名片、宣傳單、廣告衫、廣告語、雨傘、紀(jì)念筆等等。

〈8〉最好的營銷是加強(qiáng)完善內(nèi)部品質(zhì)，用品質(zhì)贏得顧客的滿意度。關(guān)注基層，服務(wù)員工，提升員工的綜合素質(zhì)，其原因在于消費(fèi)者眼中他們就是服務(wù)、他們就是顧客眼中的企業(yè)形象、他們就是營銷者。

金世紀(jì)俱樂部經(jīng)營規(guī)劃方案 2010-04-01 18:57（草案）

目前，厚街娛樂市場“金世紀(jì)”、“珊瑚”、“嘉華”、“富盈”已成四足鼎立之勢。在“僧多粥少”的有限市場，分得“一杯羹”非常不易！通過市場調(diào)查顯示，“珊瑚”、“嘉華”、“富盈”的節(jié)目和市場營銷暫時沒有策劃。節(jié)目、經(jīng)營、服務(wù)也沒有什么特色和優(yōu)勢。“金世紀(jì)”必須以策劃（軟件）為先導(dǎo)，一．全力打好“形象牌”、“營銷牌”、“服務(wù)牌”“節(jié)目牌”！舞臺節(jié)目形式要多樣化，并要求不斷推出不同主題節(jié)目，以及娛樂（促銷）活動來創(chuàng)造市場機(jī)遇，贏得市場的主動權(quán)。

第一部分 市場定位

目標(biāo)市場：虎門、厚街、南城區(qū)、沙田；

次要市場：長安、道窖等鎮(zhèn)區(qū)；

定位策略：“迂回包抄戰(zhàn)術(shù)”；如：毛澤東的“從農(nóng)村包圍城市”的戰(zhàn)略思想！

目前，市場對金世紀(jì)的認(rèn)知、認(rèn)同感較深。因?yàn)榻鹗兰o(jì)入市場比富盈、嘉華早，雖然比珊瑚晚，但其內(nèi)部裝修時間，給了金世紀(jì)一個充分展示自己的市場機(jī)會。有限的厚街市場，各家都吃不飽，市場又不可能出現(xiàn)向一邊傾斜（獨(dú)吃）的現(xiàn)象。市場反饋，其他三家競爭對手沒有重視了其他周邊地區(qū)的市場。如果，我們采取“迂回包抄戰(zhàn)術(shù)” 功擊其市場的薄弱環(huán)節(jié)；再在厚街鎮(zhèn)內(nèi)投入極小的宣傳力量，將形成“從外到內(nèi)，從內(nèi)到外”包圍之勢！未來的市場將屬于金世紀(jì)！！

金世紀(jì)不與其他三家競爭對手爭有限的厚街市場；他們宣傳的同時實(shí)際上在幫金世紀(jì)宣傳。因?yàn)椋?dāng)其他三家推出“港臺大嘉賓”或大型活動時，市場（潛在客人）就會在心里說，金世紀(jì)一直是厚街的娛樂先鋒。所以一定也有（嘉賓或活動）內(nèi)容。

第二部分 營銷規(guī)劃

一、全面啟動“金種子”營銷工程的經(jīng)營策略（或叫“陽光計劃”）1．分析：由于“嘉華”、“富盈”屬多功能、高檔次、全新的酒店；具有很強(qiáng)與金世紀(jì)競爭的能力。市場顯示，散客客源方面，消費(fèi)潛力相對不大，又比較難掌控，在廣告方面投入也較大。建議：金世紀(jì)應(yīng)全力開拓集團(tuán)消費(fèi)市場。此類市場消費(fèi)潛力大、相對而言又比較容易掌控；廣告宣傳比較集中。當(dāng)然，我們也不放過散客市場。2．營銷計劃： a．月累積消費(fèi)超過5000元；

待遇： 1．下月享受2000元的簽單權(quán)（贈送貴賓ic卡一張）； 2．消費(fèi)九折；（酒店規(guī)定不予打折的除外）3．贈送購物現(xiàn)金券200元；

4、免費(fèi)（特約）娛樂信息傳遞；（電話、傳真、電子郵件、信函等方式）b．月消費(fèi)滿 10000元； 待遇： 1．下月享受5000元的簽單權(quán)（贈送貴賓ic卡一張）； 2．消費(fèi)九折；（酒店規(guī)定不予打折的除外）3．贈送購物現(xiàn)金券200元；

4、免費(fèi)（特約）娛樂信息傳遞；（電話、傳真、電子郵件、信函等方式）c．月消費(fèi)滿 20000元； 待遇： 1．下月享受10000元的簽單權(quán)（贈送貴賓ic卡一張）； 2．消費(fèi)88折；（酒店規(guī)定不予打折的除外）3．贈送購物券300元；

4、免費(fèi)（特約）娛樂信息傳遞；（電話、傳真、電子郵件、信函等方式）5．免費(fèi)為企業(yè)員工或親屬演出90分鐘的歌舞（晚會）節(jié)目（下午場）； d．月消費(fèi)滿 30000元； 待遇： 1．下月享受15000元的簽單權(quán)（贈送貴賓ic卡一張）； 2．消費(fèi)85折；（酒店規(guī)定不予打折的除外）3．贈送購物券500元；

4、免費(fèi)（特約）娛樂信息傳遞；（電話、傳真、電子郵件、信函等方式）5．在金世紀(jì)企業(yè)網(wǎng)站中發(fā)布企業(yè)及產(chǎn)品圖文（信息）廣告一個月； 6．免費(fèi)為企業(yè)員工或親屬演出120分鐘的歌舞（晚會）節(jié)目（下午場）； e．月消費(fèi)滿 50000元； 待遇： 1．下月享受25000元的簽單權(quán)（贈送貴賓卡一張）； 2．消費(fèi)8折；（酒店規(guī)定不予打折的除外）3．贈送購物券800元；

4、免費(fèi)（特約）娛樂信息傳遞；（電話、傳真、電子郵件、信函等方式）5．在金世紀(jì)企業(yè)網(wǎng)站中發(fā)布企業(yè)及產(chǎn)品圖文（信息）廣告三個月； 6．免費(fèi)為企業(yè)員工或親屬演出120分鐘的歌舞（晚會）節(jié)目（下午場）； f．月消費(fèi)滿100000元； 待遇： 1．下月享受50000元的簽單權(quán)（贈送貴賓卡一張）； 2．消費(fèi)8折；（酒店規(guī)定不予打折的除外）3．贈送購物券1000元； 4．免費(fèi)（特約）娛樂信息傳遞；（電話、傳真、電子郵件、信函等方式）5．在金世紀(jì)企業(yè)網(wǎng)站中發(fā)布企業(yè)及產(chǎn)品圖文（信息）廣告半年；免費(fèi)為 6．免費(fèi)為企業(yè)員工或親屬演出90分鐘的歌舞（晚會）節(jié)目（下午場）； 7．贈送一臺“冠企業(yè)名”的大型專題晚會節(jié)目；名：“＊＊＊之夜”晚會 注： 1．具有簽單權(quán)的消費(fèi)客戶，也可在金世紀(jì)會員單位簽單消費(fèi)；篇四：七雄路夜總會籌備方案

七雄路夜總會籌備及經(jīng)營計劃書

撰稿人： 黎錫文 沈駿

七雄路娛樂城（暫定）

經(jīng)

營

管

理

方

案

及

運(yùn)

營 計

劃

書 2012年7月6日

前言

娛樂服務(wù)行業(yè)從古至今在中國乃至全世界經(jīng)久不衰。雖然表現(xiàn)形式不同，但都圍繞著一個主題：酒水+歌舞+美女+歡樂。社會發(fā)展到現(xiàn)在，科學(xué)的進(jìn)步帶動了娛樂服務(wù)行業(yè)更科技化的發(fā)展。表現(xiàn)為ktv的形式：高檔、豪華、舒適的包廂，配置視頻系統(tǒng)、點(diǎn)歌服務(wù)、歌舞服務(wù)、酒水小吃服務(wù)、情感服務(wù)。社會各層人民對娛樂服務(wù)行業(yè)的需求是永久存在的，且消費(fèi)起來是毫不吝嗇的，國家各部門從發(fā)展經(jīng)濟(jì)和安定民心考慮也是認(rèn)可并支持的，在一個城市，其娛樂服務(wù)行業(yè)的發(fā)展程度直接體現(xiàn)了這個區(qū)域的經(jīng)濟(jì)成就。娛樂服務(wù)行業(yè)的存在和發(fā)展是大勢所趨，由于其高檔享受的定位，所以利潤也非常可觀。

一、總體思路

七雄路夜總會位于武漢市東西湖開發(fā)區(qū)，營業(yè)面積3000多平方米，擁有ktv包房33間，是該區(qū)域內(nèi)唯一一家高檔的五星級夜總會。

我們有多年的省內(nèi)外娛樂場所策劃經(jīng)營管理經(jīng)驗(yàn)，有足夠的能力使夜總會早日竣工啟航，不走彎路，節(jié)省時間，減少費(fèi)用，降低成本，配套設(shè)施設(shè)備一步到位。

天上人間、東方大酒店、紅極會所、名人世家、拉斯維加，金碧輝煌、翡翠國際、伯爵至尊、回歸至尊等等市內(nèi)外大型知名娛樂場所均由我們直接參與土建、平面布局、裝修風(fēng)格、設(shè)施設(shè)備、員工的招聘與培訓(xùn)、開業(yè)典禮、廣告策劃以及經(jīng)營管理等管理行為。我們?yōu)樯鲜鰥蕵穲鏊?wù)過程中取得了輝煌的成果，為企業(yè)帶來了豐厚的利潤回報，同時提高了企業(yè)在當(dāng)?shù)氐闹龋蔀樵撈髽I(yè)在本地區(qū)娛樂行業(yè)的著名品牌。

我們的進(jìn)駐將加速夜總會的竣工、開業(yè)進(jìn)程，為夜總會的快速啟動、持續(xù)發(fā)展打下堅實(shí)的基礎(chǔ)，為夜總會的輝煌創(chuàng)造有利條件，促進(jìn)夜總會做強(qiáng)做大，創(chuàng)出品牌。

除了科學(xué)的現(xiàn)代化管理、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)囊?guī)章制度外，還需要一個卓越的團(tuán)隊去打造這艘“航空母艦”。任何一家酒店的夜總會都存在其本身的優(yōu)勢與劣勢，經(jīng)營者必須使用揚(yáng)長避短的經(jīng)營方法和推廣手段，最大限度地發(fā)揮夜總會的優(yōu)勢，增強(qiáng)核心競爭力，才能使夜總會能爭取到最佳的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益。

雖然，現(xiàn)在七雄路夜總會地處城郊，人氣不是很旺，但只需裝修前衛(wèi)、設(shè)施設(shè)備超過區(qū)域內(nèi)其它夜總會的規(guī)模，加上先進(jìn)的經(jīng)營管理模式和特色的服務(wù)，大力度的廣告宣傳，經(jīng)典和特色的營銷等，七雄路夜總會的前景非常看好，利用自身的優(yōu)勢，快速占領(lǐng)市場。科學(xué)的現(xiàn)代化管理規(guī)章制度是人類文化與經(jīng)濟(jì)發(fā)展的產(chǎn)物，是市場經(jīng)濟(jì)必不可少的組成部分，成功的企業(yè)來源于卓越的管理。所謂管理就是在某個環(huán)境中運(yùn)營人力、財力、物力、時間、信息等資源去達(dá)到某種目的的過程，是決策、計劃、組織、指揮與控制的過程。卓越的管理離不開完善的制度，企業(yè)要想在激烈的市場競爭中脫穎而出，獲得成功，就必須強(qiáng)化管理，完善各項(xiàng)基礎(chǔ)規(guī)章制度。

二、經(jīng)營思想

顧客是夜總會的衣食父母，是夜總會賴以生存的土壤。只有為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，我們才能得到長期的回報，我們必須牢記職責(zé)中的服務(wù)理念：“我們的工作是銷售我們的服務(wù)”，“只有服務(wù)質(zhì)量的提高，才能刻市場的回報”，“服務(wù)是根本，一切行動必須貫徹服務(wù)思想”，“以客人為中心，將客人的需求作為行動的準(zhǔn)則”。我們深知：只有通過不斷改進(jìn)和完善，才能有效地提高服務(wù)質(zhì)量，“唯有提升，才能更好”。我們將做出不懈的努力，深入貫徹實(shí)施服務(wù)意識。

三、經(jīng)營方針 我們的經(jīng)營方針歸納總結(jié)為三要素：以人為本，以市場為導(dǎo)向，以效益為使命。我們將塑造高檔形象，主動爭取客源，不斷挖掘人才，創(chuàng)造服務(wù)特色，贏得良好的口碑。由于客源市場和顧客需求是不斷因時變化的，夜總會的經(jīng)營策略與經(jīng)營方法也應(yīng)與時俱進(jìn)，必須按娛樂市場需求的變化而不斷調(diào)整定位。盡管我們的經(jīng)營方法在不斷變化，但夜總會經(jīng)營方針的三要素不變。而我們也會圍繞著“創(chuàng)立品牌——發(fā)展品牌——壯大品牌——鑄就名牌”的思想開展工作。夜總會在了解市場的前提下，執(zhí)行決策、計劃、組織、指揮、控制、協(xié)調(diào)等管理職能，形成最大接待能力，保證夜總會雙重效益的完美統(tǒng)一。

四、價格定位

七雄路夜總會內(nèi)設(shè)33間ktv包房。根據(jù)房間大小、實(shí)施每間包房最低消費(fèi)制度。價格方案：（參考）

包房類型 價格 備注

豪華特大包房 5888元——8888元 含必消品（不打折）大包房 1880——2680元 同上

中包房 780——1680元 同上

中小型包房 780——980元 同上

注：

1)、嘉麗特飲、模特特飲、不打折，不在最低消費(fèi)之內(nèi)。洋酒不打折，香煙不打折，部分小吃不打折。

2)、超消部分另計，這樣可以接納不同需求的消費(fèi)群體。3)、成本核算：每個包房的必消品（開房套餐）包含小吃、紙巾、爆米花、水果拼盤等，占包房最低消費(fèi)的15%——20%。4)、每個包房的直接成本是最低消費(fèi)價格的12%——15%。

五、經(jīng)營策略

我們的經(jīng)營策略共有六個部分：

1、抓住我們的優(yōu)勢，提高知名度，不斷提升市場占有率，使企業(yè)能夠穩(wěn)步發(fā)展。

2、營銷部必須提高市場敏感度，及時調(diào)整銷售策略，適應(yīng)市場變化，根據(jù)實(shí)際情況調(diào)整價格、促銷、優(yōu)惠等政策。

3、建立健全考核、獎懲等相關(guān)規(guī)章制度。

4、廣開思路，強(qiáng)化營銷，價高折大，政策靈活，積極主動，全員銷售，重視意見，強(qiáng)化服務(wù)，創(chuàng)造聲勢，樹立形象，建立客戶檔案。

5、人才策略。我們不惜重金挖掘人力資源，大量招聘和挖掘全國和本地的優(yōu)秀業(yè)務(wù)精英。通過我們的關(guān)系招聘數(shù)對駐場模特（每隊6人——8人）

我們必須首先強(qiáng)化ktv包房業(yè)務(wù)的拓展，盡量爭取最大的客戶量，避免夜總會出現(xiàn)冷清的局面。可采取先請客后優(yōu)惠再打折三步走的所謂“先有人氣，后有財氣”策略。

我們會將多種營銷促銷手段靈活運(yùn)用，吸引盡可能多的顧客惠顧。建立客戶群體并利用顧客的口碑，蓄意造勢，提高夜總會的知名度和尊貴形象。

營銷經(jīng)理的薪酬體系為：業(yè)務(wù)提成。按照夜總會制定的營銷經(jīng)理管理制度及提成方案、折扣方案、限權(quán)制度等相關(guān)制度，確定營銷部經(jīng)理的業(yè)務(wù)提成。

營銷經(jīng)理（媽咪）。最少帶領(lǐng)10位小姐，每天按公司考勤制度上下班，按公司公關(guān)部小姐管理制度進(jìn)行獎罰。照夜總會制定的業(yè)務(wù)經(jīng)理管理制度及提成方案、折扣方案、限權(quán)制度等相關(guān)制度，確定業(yè)務(wù)部經(jīng)理的業(yè)務(wù)提成。

六、資源整合夜總會的管理包括經(jīng)營又包括管理，經(jīng)營和管理是夜總會發(fā)展有機(jī)整體中兩個密不可分、互為一體的組成部分。經(jīng)營的側(cè)重點(diǎn)是向外針對市場，針對需求，其中包含的主要內(nèi)容是：市場調(diào)查和狀況分析，夜總會如何適應(yīng)市場需求，如何創(chuàng)新組合夜總會的特色，如何參與市場競爭，如何開拓客源渠道等。

管理的側(cè)重點(diǎn)則是向內(nèi)針對具體的業(yè)務(wù)活動，包含的主要內(nèi)容是：按科學(xué)管理的需求組織和調(diào)配夜總會的人力、物力、財力，使夜總會各項(xiàng)業(yè)務(wù)正常運(yùn)轉(zhuǎn)，并保證和控制服務(wù)質(zhì)量。可見，經(jīng)營決定管理，制約著管理，管理又是經(jīng)營的必要條件。然而經(jīng)營和管理有著交叉概念。經(jīng)營中蘊(yùn)含著管理，這兩個概念互相融合，密不可分。

正因?yàn)榻?jīng)營和管理不分割，習(xí)慣上把經(jīng)營管理簡稱為管理。

夜總會的一切經(jīng)營管理活動都離不開資源，而夜總會使用的資源有五個方面：

1、人力資源：在夜總會的經(jīng)營過程中，需要具有管理技能的管理人員、訓(xùn)練有素的服務(wù)人員、dj服務(wù)員及其他有一技之長的專業(yè)技術(shù)人才和行政人員。

2、財力資源：夜總會要進(jìn)行經(jīng)營活動，就必須具有一定數(shù)量的資金、獎金的來源是多方面的??

3、物力資源：物力資源包括夜總會的裝修設(shè)備、物資、食品原材料和各種其他資源。

4、信息資源：夜總會的經(jīng)營決策、管理方法決定著酒店的經(jīng)濟(jì)效益，而一切經(jīng)營管理都離不開信息，如本地娛樂市場發(fā)展趨勢、客源市場狀況、ktv包房銷售的情況等統(tǒng)稱為管理信息。

5、形象資源：是指夜總會在社會公眾心中的良好形象以及與其他企業(yè)、各類客戶建立的良好關(guān)系等。

七、夜總會的組織與管理制度

1、夜總會的內(nèi)部組織一般分為三大部分： 第一部分：管理組織，稱為職能系統(tǒng)。

第二部分：業(yè)務(wù)組織，稱為業(yè)務(wù)系統(tǒng)。

第三部分：行政組織。

2、夜總會的組織管理任務(wù)

1）根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行部門機(jī)構(gòu)設(shè)置的權(quán)利層次進(jìn)行劃分。2）做好夜總會各級、各類人員的配備。3）劃分職權(quán)，明確各級人員的權(quán)利和責(zé)任。4）規(guī)定員工隸屬關(guān)系，形成以經(jīng)理為主的業(yè)務(wù)指揮系統(tǒng)。

3、夜總會的組織設(shè)計原則： 1）專業(yè)化分工原則

2）精簡原則 3）才智相稱原則 4）職責(zé)權(quán)利原則 5）統(tǒng)一指揮原則 6）管理幅度原則 7）管理層次原則 8）有效控制原則 9）管理系統(tǒng)封閉原則 10）彈性原則

4、夜總會崗位責(zé)任制

夜總會在管理中的責(zé)任制度，將要求到每個員工的身上，做到事事有專管，工作有檢查，從實(shí)際出發(fā)，自己制定，自己執(zhí)行。

內(nèi)容： 1）崗位名稱、上下級的領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系。2）本崗位的職責(zé)任務(wù)和工作范圍 3）本崗位的工作時間及工作數(shù)量。4）本崗位的工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。5）交接班的流程管理。

6）對設(shè)施設(shè)備的使用、維護(hù)和保養(yǎng)規(guī)定。7）對物資的保管和使用規(guī)定。8）安全生產(chǎn)的要求與制度。

夜總會《員工手冊》是夜總會各項(xiàng)經(jīng)營管理活動的要本。任何人員，從總經(jīng)理到一般員工都應(yīng)以《員工手冊》為準(zhǔn)，規(guī)范自己的行為。

5、管理職能的運(yùn)用。1）決策：夜總會管理決策層分為戰(zhàn)略決策層、管理（戰(zhàn)術(shù)）決策層、業(yè)務(wù)決策層。夜總會高層領(lǐng)導(dǎo)（總經(jīng)理）是戰(zhàn)略決策層，中層管理者（部門經(jīng)理）屬管理（戰(zhàn)術(shù)）決策層，基層領(lǐng)班、主管屬業(yè)務(wù)決策層。

2）計劃：夜總會計劃指標(biāo)體系主要分兩大類： a)質(zhì)量指標(biāo)：表示在計劃期內(nèi)在夜總會接待服務(wù)活動中對工作質(zhì)量提出的要求。b)數(shù)量指標(biāo)：表示計劃期內(nèi)夜總會在接待期內(nèi)各個方面所要達(dá)到的數(shù)量和目標(biāo)。3）協(xié)調(diào)： a)目標(biāo)協(xié)調(diào)。

b)服務(wù)項(xiàng)目內(nèi)容協(xié)調(diào)。c)服務(wù)質(zhì)量協(xié)調(diào)。

d)服務(wù)時間與過程的協(xié)調(diào)。e)接待能力協(xié)調(diào)。f)人際關(guān)系協(xié)調(diào)。g)利益分配協(xié)調(diào)。

4）激勵：激發(fā)員工積極性，需求產(chǎn)生動機(jī)，動機(jī)產(chǎn)生需求。5）指揮：夜總會建立等級森嚴(yán)的指揮體系，防止越級指揮。6）控制：基本方法分為超前控制、現(xiàn)場控制和反饋控制三類。

八、主要計劃

夜總會的主要計劃指標(biāo)共分十二項(xiàng)：

·ktv包房的出勤率。

·服務(wù)質(zhì)量篇五：夜總會售卡方案

為推廣市場客戶占有率，拓展儲值卡客戶，現(xiàn)原售卡政策做以下調(diào)整：

一、充值10000元贈送5000元另贈送價值588元的溫莎12年洋酒代金券六張

二、充值5000元贈送2000元另贈送價值588元的溫莎12年洋酒代金券四張

三、充值3000元贈送1000元另贈送價值588元的溫莎12年洋酒代金券兩張

備注：①以上儲值卡及贈送酒水代金券當(dāng)日可以使用，②房間不限制使用酒水代金券的數(shù)量，③以上酒水代金券可與金卡、消費(fèi)卡同時使用，④以上酒水代金券有效期為兩個月，只可兌換指定酒水，丟失不補(bǔ)，不找零，過期作廢。

原售卡提成及金卡、消費(fèi)卡的訂房提成比例做出以下調(diào)整：

一、原售卡提成為2％現(xiàn)調(diào)整為6%，售卡提成由收銀臺當(dāng)日發(fā)放。

第二篇：夜總會樓面管理方案

夜總會樓面管理方案自作方案人：李湘桂2011年8月25

現(xiàn)社會經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)，群眾的生活水平已提高，許多高消費(fèi)場所面臨著管理危機(jī)，趕不上消費(fèi)者心理所需的服務(wù)要求，夜場是消費(fèi)者休閑的娛樂場所，但有前景的夜總會管理必須要以資源為本進(jìn)行營業(yè)，管理人才固然最重要的一項(xiàng)目，許多夜總會因管理人員沒有妥當(dāng)完善的管理方案，導(dǎo)致樓面的管理運(yùn)作漏洞百出，而導(dǎo)致公司破產(chǎn)停業(yè)，宏大的娛樂場所重要性就是樓面管理方案要完善，才能用有一個永垂不倒的公司前景。

一、投資方

投資方也就是指《老板及股東》投資開發(fā)一個新型夜總會或KTV，從裝修到開張營業(yè)前，必須要招攬樓面管理人才及營業(yè)人員，各部門重要性工作人員：

1、人事部主任

2、財務(wù)部：

3、收銀

4、樓面部：

樓面老總

樓面副總

樓面總監(jiān)

樓面助理

樓面主管

公主主管

樓面部長

樓面服務(wù)人員DJ公主

DJ部主管DJ工作人員

工程部主管工程工作維修人員

水吧主管水吧工作人員

西廚主管西廚工作人員

5、保安部：

保安隊長

保安隊員

6、娛樂部：

媽咪小姐

7、雜工領(lǐng)班洗杯房工作人員白班雜工人員

二、各部門職位安排完善才能迎接公司開張，下面介紹每個崗位的職位用處： 人事部主任：

1、長期負(fù)責(zé)招攬人才項(xiàng)目，在公司必須要了解每個崗位所需人才，熟悉招工入職手續(xù)費(fèi)用，要求入職人員試工三天后，由部門領(lǐng)班或主管口頭通知，才要求該員工上交工商銀行賬號給予財務(wù)部作為發(fā)放工資用途。

2、凡經(jīng)人事部招攬的工作人員，必須要正視負(fù)責(zé)招攬場內(nèi)所需的工作人員，不得招攬親信入職，每個崗位所需的工作人員由雜工領(lǐng)班以上書面申請招攬，全程負(fù)責(zé)制作招工書面表格，表格要求清晰一目了然，所招進(jìn)每個崗位人員填入職表后，帶領(lǐng)該人員或指示給于高層領(lǐng)導(dǎo)（財務(wù)部人員除外）助理以上的書面審核：從中經(jīng)過“樓面助理、樓面總監(jiān)、樓面副總、樓面老總”審核才能正式上崗工作，未能得到高層審批的入職人員不能成為公司一員。將一律不發(fā)放該每月酬金，凡辦理入職、離職、辭職、辭退、手續(xù)的工作人員，得經(jīng)過人事部主任簽名方可由上審批。未經(jīng)過如上審批的工作人員不能去財務(wù)領(lǐng)取或交付各方面支付費(fèi)用。

3、人事部招攬入職的工作人員，不需要求有一定的文化程度，但重要要求的就

是有1年至2年經(jīng)驗(yàn)的工作人員，“媽咪、小姐除外”其他工作人員一律要求有工作經(jīng)驗(yàn)。

4、招攬工作人員條件，文化程度小學(xué)畢業(yè)及初中以上、相貌、、、、表達(dá)口語斯文、樓面服務(wù)部（包括DJ公主）男：身材1.7米、女：1.68米方可俜用。

財務(wù)部：

1、全程負(fù)責(zé)場內(nèi)后勤資金流動運(yùn)作，包括《水電費(fèi)用、食堂費(fèi)用、垃圾費(fèi)用、工資支付、》所支付費(fèi)用賬單每月交予股東審視，并統(tǒng)計好每月的資金流動總數(shù)，不得故失作假，否則！公司將無薪辭退該員工。

2、財務(wù)部必須要熟悉與政府或有關(guān)部門的交洽各項(xiàng)管理費(fèi)用，如有特殊情況的支付必須向股東如實(shí)反映，爭取解決方案。

3、每月15至18員工發(fā)放工資，財務(wù)部必須每月統(tǒng)計好員工的工資數(shù)目，將每一個員工的酬金發(fā)放于規(guī)定的工商銀行，逢星期

六、日休閑時間財務(wù)部不支付該發(fā)放酬金。員工工資發(fā)放往后推遲。

4、財務(wù)部必須要熟悉公司發(fā)放工資管理項(xiàng)目，如：“DJ公主、小姐”是不屬我司資金支付，原由該人員是無底薪靠拿小費(fèi)維持工資，之所以無需支付任何費(fèi)用。

5、由于我司是晚上營業(yè)，財務(wù)部上班工作時間定于下午15:30至21：30六個小時的工作量時間。

6、財務(wù)部如20點(diǎn)未能下班必須協(xié)助收銀臺工作至21:30方可以下班，原由收銀臺需值班可調(diào)換值班時間。

第三篇：夜總會管理

夜場管理資料

一、什么叫夜場

二、夜場的共同特點(diǎn)

三、酒吧、Disco、夜場、會所的不同特點(diǎn)

四、量販?zhǔn)終TV

第二節(jié)：夜場行業(yè)術(shù)語

第二章 夜場服務(wù)工作人員應(yīng)具備的素質(zhì)和要求

第一節(jié)：正確認(rèn)識娛樂服務(wù)和服務(wù)質(zhì)量

一、什么是服務(wù)

二、服務(wù)質(zhì)量

三、什么是客人

第二節(jié)：儀容、儀表、儀態(tài)

一、儀容、儀表、儀態(tài)的概念

二、注重個人儀容儀表的意義

三、夜場對員工個人儀容、儀表的基本要求

四、夜場對服務(wù)接待工作人員儀態(tài)的要求

五、夜場服務(wù)員工儀容儀表規(guī)范圖

第三節(jié) 禮貌、禮節(jié)、禮儀

一、禮貌

二、禮節(jié)

三、禮儀

四、禮貌、禮節(jié)的意義

五、風(fēng)度

第四節(jié) 夜場日常禮貌用語

一、基本禮貌用語

二、基本禮貌用語十字

三、常用禮貌用詞

四、夜場工作中服務(wù)禮貌用語

五、夜場經(jīng)典十句禮貌用語（中英文）

六、夜場服務(wù)工作中嚴(yán)禁說的話語

第五節(jié) 服務(wù)人員的職業(yè)道德與態(tài)度

一、職業(yè)道德的論述

二、服務(wù)人員應(yīng)有的態(tài)度

第三章 夜場服務(wù)日常操作規(guī)范與技巧

第一節(jié) 服務(wù)員服務(wù)操作規(guī)范

一、服務(wù)規(guī)范

二、禮貌用語規(guī)范

第二節(jié) 服務(wù)技巧

一、服務(wù)推銷技巧

二、服務(wù)操作技巧

第四章 樓面部

第一節(jié)：KTV包房

一、KTV經(jīng)理

二、KTV主管

三、KTV服務(wù)員（少爺）

四、KTV服務(wù)營業(yè)前準(zhǔn)備工作與營業(yè)后收尾工作的技巧

五、KTV廳房布局細(xì)節(jié)標(biāo)準(zhǔn)

六、KTV用具配置表

七、KTV洗手間衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)

第二節(jié)Disco演藝大廳

一、Disco演藝大廳主管工作崗位職責(zé)

二、Disco演藝大廳服務(wù)員

第三節(jié) 傳送部

一、傳送主管工作職責(zé)

二、傳送員

第四節(jié) 樓面部相關(guān)運(yùn)作流程

一、電腦死機(jī)使用手寫單流程

二、充公酒的流程

三、贈送單的流程

四、取消單流程

五、取消房卡流程

六、打爛杯具賠償?shù)倪\(yùn)作流程

七、酒吧存酒流程

八、酒吧取酒流程

九、貨物申購流程

十、領(lǐng)貨流程

十一、物品報損流程

十二、手寫單運(yùn)作流程

十三、直撥單運(yùn)作流程

十四、退、換貨物流程

十五、領(lǐng)麥、還麥流程

十六、自帶酒水處理程序

十七、簽單、掛帳運(yùn)作程序

第五章 咨客部（迎賓部）

第一節(jié) 咨客主管

一、咨客主管的崗位職責(zé)

第二節(jié) 咨客（迎賓員）

一、咨客（迎賓員）的崗位職責(zé)

二、咨客工作流程圖

三、咨客部工作流程圖`注解分析

四、咨客員服務(wù)流程及禮貌用語

五、咨客工作程序及規(guī)范

六、咨客部工作中注意事項(xiàng)

七、咨客帶客原則

八、咨客部訂房制度

九、咨客訂房程序

十、咨客接打電話禮儀

第六章 DJ服務(wù)部

第一節(jié) DJ經(jīng)理

一、DJ經(jīng)理工作崗位職責(zé)

二、DJ經(jīng)理工作服務(wù)流程

三、DJ經(jīng)理守則

四、DJ服務(wù)部提成及福利方案

第二節(jié) DJ服務(wù)員

一、DJ服務(wù)員工作崗位職責(zé)

二、KTV DJ工作服務(wù)程序

三、DJ服務(wù)員工作規(guī)范

四、DJ服務(wù)技巧

五、KTV、DJ員目標(biāo)管理責(zé)任合約條例

第七章 會員部

第一節(jié) 娛樂業(yè)會員制介紹

一、會員制的概念

二、會員制的促銷特點(diǎn)

三、會員制入會要求

第二節(jié) 會員部各崗位職責(zé)及工作流程

一、會員部經(jīng)理工作要求

二、會員部工作服務(wù)流程及規(guī)范

第三節(jié) 會員部形象小姐、行政秘書崗位職責(zé)，工作規(guī)范及營業(yè)中注意事項(xiàng)

一、會員部形象小姐、行政秘書工作職責(zé)及營業(yè)中注意事項(xiàng)

二、會員部形象小姐、行政秘書工作規(guī)范

第四節(jié) 入會申請表格及不同會員的會員權(quán)益介紹

一、入會申請表格

二、不同會員權(quán)益介紹

第八章 出品部

補(bǔ)充：

第一節(jié) 酒吧

一、酒吧主管

二、酒吧員

三、酒吧、酒品的保管貯存

四、酒吧酒水存、取方法

第二節(jié) 酒吧日常設(shè)備、用具、杯具及用途

一、設(shè)備介紹

二、用具介紹

三、杯具介紹

四、各種杯具的主要類型及用途

第三節(jié) 西廚人員各崗位職責(zé)及工作程序

一、西廚主管工作崗位職責(zé)

二、西廚員工作崗位職責(zé)

三、西廚員工作服務(wù)程序

四、西廚部員工守則

五、西廚消防管理制度

六、員工飯?zhí)镁筒鸵?guī)定

第四節(jié) 西廚食品介紹

第九章 總控（燈光調(diào)音師）電腦、演藝節(jié)目、工程部

第一節(jié) 總控室

一、燈光調(diào)音師工作職責(zé)

二、總控部工作服務(wù)程序及規(guī)范

三、視聽系統(tǒng)

四、功放認(rèn)識

五、話筒的選購與正確使用方法

六、卡拉OK功放、音響推薦

七、音控操作時注意事項(xiàng)

第二節(jié)演藝節(jié)目

一、節(jié)目總監(jiān)崗位職責(zé)

二、節(jié)目主持人崗位職責(zé)

第三節(jié) 工程部

一、工程部主管工作崗位職責(zé)

二、電工崗位職責(zé)

三、工程部工作流程及規(guī)范

四、工程部設(shè)備安全檢查制度

五、工程部值班制度

六、電梯安全操作規(guī)定

七、工程部維修人員工作要求

八、工程部個人環(huán)境衛(wèi)生管理制度

九、安全防火管理規(guī)定

十、工程部工程維修一般程序

一、電腦技術(shù)人員崗位職責(zé)

二、電腦部工作服務(wù)流程

三、電腦點(diǎn)歌、落單系統(tǒng)的操作

第十章 保安部

第一節(jié) 保安部各崗位職責(zé)及基本規(guī)定

一、各工作崗位職責(zé)

二、保安部查包程序及禮貌用語

三、保安員基本規(guī)定（外保）

第二節(jié) 消防安全

一、消防的概念意義

二、消防器材的介紹及使用方法

三、火災(zāi)常識

四、生活用火的防火和家用電器著火后的、撲救方法

五、火場逃生要點(diǎn)與遇火自救方法

六、滅火基本常識

七、火警

八、各部門消防安全崗位職責(zé)

九、發(fā)生火災(zāi)時，服務(wù)人員應(yīng)該做到的四懂與四會

第四篇：夜總會培訓(xùn)資料

第一節(jié) 夜場行業(yè)術(shù)語1、2、3、4、5、6、7、8、少爺——源于臺灣稱呼。指在高檔夜場專門靠拿小費(fèi)在KTV包房服務(wù)的資深男服務(wù)生。

客務(wù)專員??也叫DJ 小姐，指在高檔夜場根據(jù)客人需要，而設(shè)在KTV包房內(nèi)為客人點(diǎn)歌的資深女服務(wù)員。公主??指在高檔夜場專門靠拿小費(fèi)在KTV包房服務(wù)的資深女服務(wù)員。壹打??通常指壹打啤酒12支，半打6支。IP＝1安士（30 ml左右）。

醒目??醒目是形容服務(wù)員做事夠不夠聰明、靈活、應(yīng)變能力技巧的口頭語。

飛單??指服務(wù)員私自偷賣公司酒水、食品、飲品等一切物品，不通過收銀、把現(xiàn)金私有的形為。

竄房??指服務(wù)員在工作中，在看所屬區(qū)域（KTV包房）的同時沒經(jīng)管理人員同意，又去另一間包房服務(wù)私拿小費(fèi)的行為。

9、HIGH房??指在DISCO夜場專門為喜歡跳舞、播放DISCO音樂的包房。

10、HIGH客??指在DISCO夜場經(jīng)常來HIGH跳舞的客人。服務(wù)人員稱之為“HIGH客”

11、客務(wù)經(jīng)理??指在DISCO夜場里為公司訂房或管理DJ的管理人員稱之為客務(wù)經(jīng)理。

12、黃單??指在娛樂場所內(nèi)主管部門為違紀(jì)服務(wù)人員而開出的罰款單據(jù)。

13、ORDER單??又叫酒水單或手寫單，指服務(wù)員為客人所點(diǎn)酒水或食品而使用的單據(jù)。

14、打白板??指在KTV的資深服務(wù)生，在為客人服務(wù)完，客人走后沒打賞小費(fèi)的現(xiàn)象。服務(wù)員稱之為“打白板”。

15、內(nèi)保、外保??統(tǒng)一稱之為保安。前者是指公司內(nèi)部為保護(hù)公司、客人財產(chǎn)，人身安全而聘請的保安人員。后者指當(dāng)?shù)乇０补荆ㄅ沙鏊閵蕵穲鏊O(shè)定安排的保安人員。

16、冰杯??顧名思義指杯子與裝滿冰粒的杯子。通常是一套。

17、混飲??指酒水同其它飲料或冰粒的混合調(diào)配喝法。

凈飲??指酒水不添加任何飲料，而僅僅飲純的酒水的飲法。

18、查場??又叫查牌，指當(dāng)?shù)鼐鞛榕浜险包S、毒、賭”現(xiàn)象的清查而對娛樂場所做出的行動。

19、督察??即監(jiān)督、察看指在夜場專門負(fù)責(zé)監(jiān)督、察看一切公司運(yùn)作事務(wù)而設(shè)的特種管理人員。20、燈頭??又叫營銷。專指在DISCO、HIGH場對拉客訂座人員的稱呼。

21、HIGH神??指經(jīng)常習(xí)慣到DISCO夜場瘋狂跳舞的特殊客人。他們一般請專業(yè)DJ師打碟或自帶碟機(jī)打碟，自帶毛巾、休閑短褲可以玩一兩天的客人。

第二章 夜場服務(wù)工作人員應(yīng)具有的

素質(zhì)與要求

正確認(rèn)識服務(wù)與服務(wù)質(zhì)量 儀容、儀表、儀態(tài) 禮貌、禮節(jié)、禮儀 夜場日常禮貌用語

服務(wù)人員的職業(yè)道德與態(tài)度

第一節(jié)

正確認(rèn)識娛樂服務(wù)和服務(wù)質(zhì)量

一、什么是服務(wù)

1、概念：服務(wù)是能夠滿足他人某種需求的特殊禮遇行為，英文“Service（服務(wù)）這一個詞的每一個字母所代表的含義理解，其中每一個字母的含義，實(shí)際上都是對服務(wù)人員的行為語言的一種要求。理解為微笑、出色、準(zhǔn)備好、看待、邀請、創(chuàng)造、眼光。

2、注解分析Service S-Smile微笑

服務(wù)員要對每位客人提供微笑服務(wù)

E-Excellent出色 服務(wù)員要將每一項(xiàng)細(xì)微的服務(wù)工作都要做得很出色 R-Ready準(zhǔn)備好

服務(wù)員要隨時準(zhǔn)備好為客人提供服務(wù)

V-Inviting邀請

服務(wù)員在每一次服務(wù)結(jié)束時都要邀請客人下次再來光臨 C-Creating創(chuàng)造

服務(wù)員要精心創(chuàng)造出使客人能享受其熱情服務(wù)的氛圍

E-Eye眼光

服務(wù)員要始終用熱情友好的眼光關(guān)注客人，預(yù)測客人需求，及時提供服務(wù)，使客人時刻感到

服務(wù)員在關(guān)心自己。

3、服務(wù)的六個要點(diǎn)

（1）、能力（2）知識

（3）、自重（工作時表現(xiàn)的態(tài)度）（4）、形象（注意自己的儀表）（5）、禮貌（真誠待人的態(tài)度）（6）、多盡一點(diǎn)力（額外的工作）

二、服務(wù)質(zhì)量

1、服務(wù)質(zhì)量的含義： 服務(wù)質(zhì)量是指夜場向賓客提供的服務(wù)，指其產(chǎn)品在使用價值上，在精神上和物質(zhì)上適合和滿足，賓客需要的程度。服務(wù)質(zhì)量應(yīng)該包括設(shè)備設(shè)施、服務(wù)水平、酒水食品和安全保衛(wèi)四個方面。可以說服務(wù)質(zhì)量是夜場的生命線，是夜場的中心工作。

2、服務(wù)質(zhì)量的特性：

（1）功能性：是指事物發(fā)揮的作用和功能。

（2）經(jīng)濟(jì)性：是指客人來到公司后，在公司消費(fèi)，其費(fèi)用支出與所得

到的服務(wù)是否相等，價與值是否相

等。

（3）安全性：服務(wù)員在為客人服務(wù)的過程中，必須充分保證賓客的生命財產(chǎn)不受到影響和損失，身體和精神不

受到傷害，機(jī)構(gòu)設(shè)備是否完好運(yùn)轉(zhuǎn)，設(shè)施和環(huán)境衛(wèi)生，這些都是服務(wù)質(zhì)量不可忽視的重要方面。

（4）時間性：時間性強(qiáng)調(diào)為賓客服務(wù)要做到，準(zhǔn)確和省時。

（5）舒適性：公司的設(shè)施要適應(yīng)客人的習(xí)慣和要求，包括適用、方面整潔、美觀和秩序。

3、服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容：

（1）有優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度：主動、耐心、熱情、周到

（2）完好的服務(wù)設(shè)施；是指公司用于接待服務(wù)的設(shè)備、設(shè)施，它直接反映服務(wù)質(zhì)量的技術(shù)水平。（3）齊全的服務(wù)項(xiàng)目包括：

a、基本服務(wù)項(xiàng)目：凡在服務(wù)過程中有明確具體的規(guī)定，圍繞主體業(yè)務(wù)設(shè)立的服務(wù)項(xiàng)目。b、附加服務(wù)項(xiàng)目：凡是有賓客提出，但并不是每個賓客都需要的服務(wù)項(xiàng)目。

（4）靈活的服務(wù)方式：是指夜場在熱情周到為賓客服務(wù)時所采用的形式和方法，其核心是如何給賓客提供方便。包括： a、適當(dāng)?shù)臓I業(yè)時間 b、簡便的營業(yè)手續(xù) c、舒適的休息場所 d、得力的應(yīng)急措施 e、份外的主動服務(wù)

f、方便的規(guī)定制度（對客人而言）

（5）嫻熟的服務(wù)技能：是指一個服務(wù)人員在接待服務(wù)過程中，應(yīng)該掌握和具備的基本功能。（6）科學(xué)的服務(wù)程序：是接待服務(wù)的程序和步驟。

（7）快速的服務(wù)效率：服務(wù)效率是服務(wù)工作的時間概念，一些向賓客提供某種服務(wù)的時限。

4、檢驗(yàn)服務(wù)的好與壞，靠的是什么：是靠客人的感覺，永遠(yuǎn)給客人留下好的感受。那么怎樣給客人留下好的感受呢：

（1）靠服務(wù)員的意愿

（2）培養(yǎng)服務(wù)員的待客技巧（待客藝術(shù)）

三、什么是客人

△ 客人就是朋友，客人就是總經(jīng)理的客人。

△ 我們是依附客人存在的，不是客人依附我們存在的。△ 客人不是打擾我們工作的人，而是我們工作的目的。

△ 我們不是通過我們的服務(wù)在幫助客人，而是客人幫助我們，給我們提供了一次次服務(wù)的機(jī)會。誰的機(jī)會越多，誰就是強(qiáng)者。△ 客人不是我們事業(yè)中的局外人，而是我們事業(yè)中的局內(nèi)人。

△ 客人不是我們爭執(zhí)吵架的對象，你永遠(yuǎn)也不可能在爭吵中獲勝即使你是對的。△ 客人是有需求的人，解決客人的正當(dāng)需求，要像我們解決自己需求一樣。

△ 客人不僅僅是一個有客觀，統(tǒng)一的數(shù)字。客人是有感覺和感情的，同我們一樣具有偏見、成見的人。

第二節(jié)

儀容、儀表、儀態(tài)

一、儀容、儀表、儀態(tài)的概念 儀容——指人的容貌

儀表——即人的外表，一般來說，它包括人的容貌、服飾、個人衛(wèi)生和姿態(tài)等方面，是一個人精神面貌的外觀體現(xiàn)。

儀態(tài)——指人在行為中的姿勢的風(fēng)度，稱為儀態(tài)。姿勢是指身體呈現(xiàn)的樣子；風(fēng)度是氣質(zhì)方面的表露。一個人的儀容、儀表、儀態(tài)往往是與他的生活情調(diào)思想修養(yǎng)、道德品質(zhì)和文明程度密切相關(guān)的。

二、注意個人儀容、儀表的意義

1、注重個人儀容、儀表、是每位員工自尊自愛的表現(xiàn)，是一項(xiàng)基本素質(zhì)。

2、反映了企業(yè)的管理水平和服務(wù)質(zhì)量。

3、是尊重賓客滿足賓客的需要。

4、是對服務(wù)人員儀容、儀表的要求。

三、夜場對員工個人儀容儀表的基本要求

（一）服務(wù)方面的基本要求

A、服裝（制服）整潔、大方。上崗前要細(xì)心反復(fù)檢查制服上是否有酒漬、油漬、酒味，扣子是否有漏縫和破邊。

B、皮鞋擦得干凈、光亮無破損。

C、男員工襪子的顏色應(yīng)跟鞋子的顏色和諧。以黑色最為普遍。D、女員工應(yīng)穿與膚色相近的絲襪，襪口不要露在褲子或裙子外邊。E、工號牌端正地佩戴在左胸上方。

（二）修飾方面的要求

A、頭發(fā)梳理整齊、要打嗜喱水保持光亮 B、要化淡妝、噴清淡香水、不宜濃妝艷抹。

（三）個人衛(wèi)生方面的要求

A、指甲經(jīng)常修剪、保持清潔。不得留長指甲、也不要涂有色指甲油。B、要經(jīng)常洗澡，經(jīng)常更換內(nèi)衣，內(nèi)褲和襪子。身上不能有汗味。

C、要經(jīng)常漱口，保持口氣清新。口里不能有異味，上班前忌吃蔥、蒜等之類的有異味食物。D、在工作崗位上，除手表外，不可佩戴耳環(huán)，項(xiàng)鏈等飾物。

E、男性不留長發(fā)，小胡子，大鬢角，女性不梳披肩發(fā)型，避免選用色澤鮮艷的發(fā)飾。

四、夜場對服務(wù)接待工作人員儀態(tài)的要求

（一）正確的站立姿勢

身體重心放在兩腳中間，挺胸收腹，腰直、肩平，兩眼平視、嘴微閉，面帶微笑，雙臂自然下垂（雙手在背后交叉或體前交叉）兩腿膝關(guān)節(jié)與髖關(guān)節(jié)舒展挺直。

（二）正確的坐姿

上體自然坐直，兩腿自然彎曲，雙腳平落地上，雙膝并攏臀部坐在椅子中央，兩手放在膝上，挺胸收腹，目平視，嘴微閉，面帶笑容。入座時，走到座位前面再轉(zhuǎn)身，轉(zhuǎn)身后右腳向后退半步，然后輕穩(wěn)地坐下。女子入座時，要用手把裙子向前攏一下。起立時，右腳先向后收半步，然后站起。

（三）雅致的步態(tài)（正確的走姿）

上體正直、不低頭、目光平視、面帶微笑，兩臂自然前后擺動，肩部放松。重心可稍向前，這有利挺胸、收腹、身體重心在腳掌前部上。

女員工走路時，兩腳輪換前進(jìn)，要基本踩一條線，而不是兩條平行線。步伐為一腳距離。

（四）適當(dāng)?shù)氖謩?/p>

在夜場服務(wù)接待工作時，手勢運(yùn)用要規(guī)范適度與客人談話時，手勢不宜過多，動作不宜過大。正確要領(lǐng)：手指自然并攏，掌心向上，以肘關(guān)節(jié)為支點(diǎn)，指示目標(biāo)，切忌伸出食指來指點(diǎn)。

五、夜場服務(wù)員工儀容儀表規(guī)范圖

第三節(jié)

禮貌、禮節(jié)、禮儀

一、禮貌（1）禮貌的概念

禮貌是人與人在接觸交往中，相互表示敬重和友好的行為規(guī)范，是文明行為的最起碼要求。（2）禮貌的主要內(nèi)容：

A、遵守社會公德

公德是指一個社會的公民為了維護(hù)整個社會生活的正常秩序而共同遵循的最起碼的公共生活準(zhǔn)則，公德的內(nèi)容包括：愛護(hù)公物、遵守公共秩序，尊重婦女、關(guān)心老人，救死扶傷等。

B、遵時守信

遵時就是遵守規(guī)定或約定的時間。守信就是要講信用，不可言而無信。C、真誠友善

所謂人際交往時的真誠，是指交往時必須做到誠心待人，心口如一。D、理解寬容

理解，就是懂得別人的思想感情，理解別人的觀點(diǎn)立場和態(tài)度，寬容就是寬容大量，能容人，能原諒別人的過失。

E、熱情有度

熱情是指對人要有熱烈的感情，使人感到溫曖。有度是指對人熱情要有一定尺度，既不可顯得過于熱情，也不能缺乏熱情。

F、互尊互幫

互尊就是人與人之間要互相尊重，互幫就是人與人之間要互相幫助。G、儀表端莊（指對對方的服務(wù)態(tài)度）

講究衛(wèi)生（指要有一定的職業(yè)道德，注意個人衛(wèi)生）H、女士優(yōu)先

即要遵循凡事“先女后男”的原則。

不問及女士、小姐的個人私事，指年齡、胖瘦、收入等。（3）基本禮貌行為

1、微笑，與客人保持眼光接觸；

2、主動向客人問好；

3、盡量稱呼客人的姓氏；

4、主動讓路、讓位給客人，請客人先行；

5、三人以上對話，須用相互都能聽懂的語言；

6、不可詢問客人私人問題（如年齡、收入、婚姻）

7、復(fù)述客人要求；

8、不能滿足或不明白客人時必須立即道歉, 同時給客人一個解決的建議可主動協(xié)助聯(lián)系解決；絕對不可以將客人當(dāng)成皮球！

9、在工作崗位時－精神飽滿，不可聊天，吃東西；隨時留意客人是否需要服務(wù)；

10、走路時－切勿太慢/太快/奔跑或擺動太大而引起客人注意；

11、和客人應(yīng)對時－站在客人面前約一手臂距離，注意力集中，耐心聆聽，不可作忙碌狀；不可在客人背后突然說話：如遇另一客人有事，應(yīng)點(diǎn)頭微笑示意，不可視而不見，讓客人知道你盡快為他服務(wù)。

（4）禮貌修養(yǎng)

1、禮貌修養(yǎng)的定義

禮貌修養(yǎng)是指一個人在待人接物方面的素質(zhì)和能力。修養(yǎng)是指一個人在道德，學(xué)問、技藝等方面通過自己的刻苦學(xué)習(xí)、艱苦磨練以及長期陶治，逐漸使自己具備某一方面的素質(zhì)和能力。

2、怎樣培養(yǎng)禮貌修養(yǎng)

①自覺學(xué)習(xí)禮貌禮節(jié)方面的知識

②廣泛涉獵科學(xué)文化知識、用豐富的知識充實(shí)自己

③努力進(jìn)行自我性情陶治，糾正自己不文明不講禮貌的不良習(xí)氣。④積極參加社會活動在實(shí)踐中養(yǎng)成禮貌待人的習(xí)慣。（5）怎樣才能做到禮貌服務(wù)

①了解你的客人 ②了解你的商品 ③舉止溫文爾雅 ④注視聆聽 ⑤笑口常開 ⑥整齊清潔 ⑦談吐得體 ⑧樂于助人

二、禮節(jié)（1）禮節(jié)的概念

禮節(jié)是人們在日常生活中，特別是在交際場合，相互問候，致意、祝愿、慰問以及給予必要協(xié)助和照料時慣用的形式。禮節(jié)是關(guān)于對他人態(tài)度的外在表現(xiàn)行為規(guī)則，是禮貌在語言行為、儀表等方面的具體規(guī)定。禮節(jié)往往從向他人表示敬意的儀式方面表現(xiàn)出來，像點(diǎn)頭致敬、鞠躬、握手、吻手和接吻等均屬于禮節(jié)的各種形式。（2）日常服務(wù)禮節(jié)

日常服務(wù)禮節(jié)最為基本的應(yīng)該熟悉和掌握的“

一、稱呼禮節(jié)

二、問候禮節(jié)

三、應(yīng)答禮節(jié)

四、迎送禮節(jié)

五、操作禮節(jié)。其中稱呼禮節(jié)，問候禮節(jié)。應(yīng)答禮節(jié)是體現(xiàn)在語言上的禮節(jié)，迎送禮節(jié)、操作禮節(jié)具體體現(xiàn)在舉止上的禮節(jié)。（3）舉例介紹日常服務(wù)禮節(jié)

1、握手禮節(jié)

在交際場合中，握手是很常有的一種禮節(jié)，也是國際通行的禮儀。一般在相互見面，離別、祝賀、慰問等情況下使用。

標(biāo)準(zhǔn)的握手姿勢是，伸出右手，手掌與地面呈垂直狀態(tài)，然后五指并用，稍許一握，時間以3秒鐘左右為宜。此時需雙眼注視對方，面帶微笑，上身要略微前傾，頭要微低，與他人握手時，手應(yīng)該是潔凈的。

握手要注意先后順序，一般是主人，年長者，身份高者和女士先伸手。客人、年輕者，身份低者見面先問候，待對方伸手再握手。若一個人要與許多人握手，那么最有禮貌的順序 應(yīng)該是：先上級后下級；先長輩后晚輩，先主人后客人；先女士后男士。

與他人握手，有以下幾種情況是很不禮貌的，所以應(yīng)避免。

①，男士戴著帽子或手套同他人握手。男士握手前一定要脫下帽子和手套，實(shí)在來不及的話，應(yīng)該向?qū)Ψ降狼浮Ｅ颗c他人握手時不必脫去帽子和手套。軍人與他人握手時也不必脫下軍帽，標(biāo)準(zhǔn)的做法是先行軍禮，然后再握手。

②，長久地握著異性的手不放開。男士與女士握手時，時間要更短一些，用力要更輕一些。一般握一下女士的手指就可以了，不要拉住對方的手忘了松開或用勁顯示自己的熱情。

③，用左手去同他人握手。握手一定要用右手，除非右手受傷或太臟不能使用，用左手與人相握是不合適的。在特殊情況下用左手與相握應(yīng)當(dāng)說明或道歉。

④，交叉握手。當(dāng)兩人正握手時，跑上去與正握手的人相握，這是失禮的，應(yīng)該等別人握完再伸手。⑤，握手時目光他顧，心不在焉。與別人握手時東張西望是不禮貌的。

2、鞠躬禮節(jié)：

鞠躬，意即彎腰行禮，是表示對他人敬重的一種鄭重禮節(jié)。它既適用于莊嚴(yán)肅穆或喜慶歡樂的場合，又適用于一般的社交場所。

在我國，鞠躬常用于下級向上級，學(xué)生向老師，晚輩向長輩表達(dá)由衷的敬意，也常用于演講者、表演者向聽眾、觀眾致意，服務(wù)員向賓客致意。為向他人表達(dá)深深的感激，也可以用鞠躬禮。

鞠躬禮分為兩種，一種是三鞠躬；另一種是一鞠躬，幾乎適用于一切社交場合。鞠躬的基本做法是：欲施鞠躬禮時，首先應(yīng)該立直站立，背部伸直，保持身體的端正，同時雙手在體前搭好，右手搭在左手上，面帶微笑。鞠躬時，以腰部為軸，整個腰及肩部向前斜15°至30°，目光應(yīng)該向下，同時問候“您好”、“早上好”、“歡迎光臨”等。

鞠躬禮是日本最為常用的禮節(jié)，日本人見面時一般不握手，而習(xí)慣于相互鞠躬。日本的鞠躬禮是將雙手搭在雙腿上，鞠躬時，雙手向下垂的程度越大，所表示的敬意就越深。行鞠躬禮時應(yīng)當(dāng)注意：

①，必須脫帽。戴帽鞠躬不禮貌，同時還會使帽子掉下來。

②，鞠躬時目光應(yīng)該向下看，表示一種謙恭的態(tài)度，不可以一面鞠躬一面翻起眼睛看對方。③，嘴里不要吃著東西、嚼著口香糖或含著香煙。

④，禮畢抬起身，雙眼應(yīng)禮貌地注視著對方。否則視線移向別處即使行了彎腰最深的鞠躬禮，也會讓人覺得缺乏誠意。

⑤，若是迎面碰上對方鞠躬時，則在鞠躬過后，應(yīng)向右邊跨出一步，給對方讓開路。

3、談話時的禮節(jié)： a、語言簡潔、清楚、明白 b、不要粗聲大氣

c、要擺正自己和對方的關(guān)系

d、要和別人談話時，應(yīng)該先打招呼，用右手擋住自己的嘴，客人和別人說話時，不要上前旁聽 e、談話時，要尊重對方

f、要注意口腔衛(wèi)生（上班不吃帶異味的食品）

4、介紹禮節(jié)

介紹是人與人之間相識的一種手段，日常交往中的介紹可以使不相識的人相互認(rèn)識，通過正確的落落大方的介紹和自我介紹，足以顯示一個人良好的交際風(fēng)度。

介紹的角色分為介紹者和被介紹者，自我介紹則是把介紹者和被介紹者兩種角色集于一身了。

作為介紹者，是為他人作介紹，其規(guī)矩是：把晚輩介紹給長輩，把男士介紹給女士、把未婚者介紹給已婚者，把職位低者介紹給職位高者。介紹者作介紹時，對雙方都不直呼其名，而應(yīng)采用敬詞。比如“魯小姐，請允許我向你介紹一下??“或者較隨便的可以說：”張先生，我來介紹一下，這位是??“。為人介紹時，應(yīng)該把手掌伸直并掌心向上，向著被介紹一方的肩與背。

作為被介紹者，應(yīng)該表現(xiàn)出結(jié)識對方的熱情。被介紹時，應(yīng)該面向?qū)Ψ讲⒆⒁晫Ψ剑灰獤|張西望，心不在焉，或是羞怯得不敢抬頭。

介紹完畢，被介紹的雙方應(yīng)該互相以禮貌語言向?qū)Ψ絾柡蚧蛭⑿c(diǎn)頭致意，可說“很高興認(rèn)識你！”等，這種客套話是需要的，但不要太過分；像“不勝榮幸”、“幸甚幸甚”等就過于單調(diào)干巴和做作了。為他人做介紹時，有一些特殊的情況應(yīng)當(dāng)注意：介紹家人給他人，一般不加稱呼。如家里來了很多客人，一般是把晚到的客人介紹給早到的客人，如果來賓甚多，那么主人不必一一介紹，只要介紹附近的客人們認(rèn)識就行了。向父母介紹客人時，應(yīng)先把客人介紹給母親。

在一些場合還需要作自我介紹，比如求職和新到一個新環(huán)境中。自我介紹或許在一個面前，或許是在幾個人、眾多人面前進(jìn)行。自我介紹基本內(nèi)容是自己的姓名、身份、單位，如果對方表現(xiàn)出結(jié)識的熱情，還可以進(jìn)一步介紹一下自己的學(xué)歷、專長、興趣和經(jīng)歷等。

不論在什么場合，自我介紹要做到自然大方，講到自己時可將右手放在自己左胸上。不要慌慌張張，毛手毛腳，不要用手指指著自己說話，介紹時的表情應(yīng)該坦然、親切、大方，眼睛應(yīng)該看著對方或是大家，不可面紅耳赤，顯得不知所措或者隨隨便便、滿不在乎。

在自我介紹中既要表現(xiàn)了自信友好和善解人意，又要力戒粗俗。如果與別人認(rèn)識不到3分鐘，就向人家訴苦、發(fā)牢騷，甚至粗話連篇地罵街，必定丑化了自己的形象。

在自我介紹之后開始交談中，主動做自我介紹的一方要對對方談起的一切都表示出耐心和興趣。不要只把對方當(dāng)成一聽眾，只顧自己夸夸其談。

（理論講完后，讓員工示范，再進(jìn)行反復(fù)練習(xí)），日常服務(wù)禮節(jié)訓(xùn)練。△介紹禮節(jié)的順序

（1）先把賓客向我方人員介紹之后，隨即將我方人員再介紹給賓客。（2）在一般情況下，應(yīng)先把男士介紹給女士，之后，再把女士介紹給男士。

（3）應(yīng)先把年輕的、身份低的介紹給年長的、身份高的，再把年長的、身份高的介紹經(jīng)年輕的、身份低的。（4）在一般情況下，先把男士介紹給女士，先把低者介紹給高者，先把年幼者介紹給年長者，先把未婚者介紹給已婚者。

（5）同級、同身份、同年齡時，應(yīng)將先者介紹給后者。（6）介紹時，要把被介紹者的姓名、職銜（學(xué)位）說清楚。

（7）向雙方做介紹時，應(yīng)有禮貌地以手示意。手向外示意時手心向外，手向里示意時，手心向著身體。身體稍向介紹者。切勿用手指劃，更不能拍打肩膀或胳膊。

（8）介紹雙方姓名時，口齒要清楚，說得慢一些，能讓雙方彼此記住。

三、禮儀（1）禮儀的概念

禮儀是一個區(qū)域內(nèi)人們交往時所認(rèn)同的準(zhǔn)則和行為規(guī)范，是在較大的較隆重的場合，為表示禮貌和尊重而舉行的禮賓儀式，是在國際交往接待時，在禮遇規(guī)格和禮賓次序方面應(yīng)遵循的禮貌禮節(jié)要求。（2）交際中常用的一些禮儀用語

1、初次見面：久仰

2、好久未見：久違

3、問年齡：高壽（對老人）、貴庚（一般人）

4、問姓名：貴姓、寶號

5、贊美別人主意：高見

6、請求原諒：包函

7、請出主意：賜教

8、請求批示：請教

9、請人讓路：借光

10、請人幫助：費(fèi)心勞駕

11、要先離去：失陪

12、讓人勿送：留步

13、送客回家：請慢走

14、請客人來：光臨

15、表示等候：恭候

四、禮貌、禮節(jié)的意義：

（1）講究禮貌禮節(jié)是建設(shè)高度社會主義精神文明的需要；

（2）講究禮貌禮節(jié)是保障社會安定團(tuán)結(jié)，促使人際關(guān)系和諧的需要；（3）講究禮貌禮節(jié)是文明公民應(yīng)有的行為規(guī)范；（4）講究禮貌禮節(jié)是娛樂業(yè)員工的基本素質(zhì)要求之一。

五、風(fēng)度（1）風(fēng)度的定義

風(fēng)度是一個德才、常識等方面的修養(yǎng)。包括： ①談話時的全部特征。②人所特有的舉止（坐、走、看等方面的表現(xiàn)）。③服飾 ④工作作風(fēng) ⑤禮貌行為

（2）服務(wù)人員應(yīng)具有的風(fēng)度

①不卑不亢 ②落落大方

一、基本禮貌用語

1、稱呼語

Gentleman

先生 Sir

先生 Mr

某某先生 Lady

夫人、女士 Madam

太太

Mrs

某某夫人、太太Miss

某某小姐

第四節(jié)夜場日常禮貌用語

2、歡迎語

Good evening welcome to club

晚上好，觀迎光臨

3、問候語

How do you do？

您好 Good morning

早上好 Good afternoon

下午好 Good evening

晚上好 Long time no see you，How are you？ 好久不見了，您好嗎？

4、祝賀語

Congratulations！

恭喜！I wish you a happy holiday！

祝您節(jié)日愉快 A merry Christmas to you！

祝您圣誕快樂！Happy New Year！

祝您新年快樂！Happy birthday！

生日快樂！

5、告別語

Good bye

再見 Good night

晚安 See you tomorrow

明天見 Hope to see you again 歡迎下次光臨

6、道歉語

Excuse me

請原諒 I’m sorry

對不起 Please forget it

請不要介意

I’m sorry ,It’s our fault 完全是我們的錯，對不起

7、感謝語（致謝語）

Thank you

謝謝 Thank you very much

非常感謝

8、應(yīng)答語

I see

我明白了 Yes

是的 All right

好的 It doesn’t matter 沒關(guān)系 You are welcome 不必客氣

9、征求語

Is there anything else

還有別的事情嗎？

Can I help you？

我有什么可以幫助您嗎？ Would you like??？

您喜歡??嗎？ Would you want??？

您需要??嗎？

二、基本禮貌用語十字

您好、請、謝謝、對不起、再見

三、常用禮貌用詞

請、您好、您早、謝謝、對不起、請原諒、沒關(guān)系、不要緊、別客氣、再見。

四、夜場工作中服務(wù)禮貌用語：

1、各位，晚上好，歡迎光臨！

2、我是本房服務(wù)生，很榮興為您服務(wù)！

3、請問我現(xiàn)在可以為您下單了嗎？

4、請問您需要些×××物品和飲品、小食

5、好的，謝謝，請稍等，我馬上為您送到！

6、不好意思，打擾一下，讓您久等了，這是您點(diǎn)的××飲品

7、請慢用，有事盡管吩咐，祝您玩的開心

8、對不起，打擾一下，為您清理臺面

9、對不起，先生、小姐請檢查一下是否遺留貴重物品

10、打擾一下，請問有何吩咐？買單，好的，請稍等，我馬上為您結(jié)算帳目

11、各位請慢走，多謝光臨，歡迎下次光臨

五、夜場經(jīng)典十句禮貌用語（中英文）

1、Good evening，Welcome to club

晚上好，歡迎光臨！

2、May I help you！

請問先生小姐？

3、Wait a moment please？

請稍等

4、Excuse me(I am sorry to interrupt you)

對不起，打擾一下，5、I am sorry to have kept you waiting!

不好意思，讓您久等了！

6、Help yourself please

請慢用

7、Do you have anything else?

請問還有什么需要？

8、Any requests，Let me know please

有什么需要請盡管吩咐

9、Enjoy yourself please

祝您玩得開心

10、Thank you for joining us, goodluck.，see you next time 多謝光臨，請慢走，歡迎下次光臨

六、夜場服務(wù)工作中嚴(yán)禁說的話語

1、??不行，這是不可能的。

2、??不去

3、??干嘛

4、??您怎么這樣

5、??我們規(guī)定是這樣的

6、??你去××部門問一下，就知道了

7、??不行，我會給人罵的

8、??沒有

9、??這樣很麻煩的哦

10、??××部門真是，有沒有搞錯！

第五節(jié)

服務(wù)人員職業(yè)道德與態(tài)度

一、職業(yè)道德的論述（1）職業(yè)道德的概念

職業(yè)道德就是具有自身職業(yè)特征的道德準(zhǔn)則和規(guī)范，它也就是從道義上要求人們以一定的思想、態(tài)度、作風(fēng)和行為去待人、接物、處事、完成本職工作。職業(yè)道德是員工基本素質(zhì)的重要組成部分，遵守職業(yè)道德是做好本職工作的基本保證。良好的職業(yè)道德是推動精神文明建設(shè)的重要力量，是樹立企業(yè)良好形象的重要因素，是使員工在工作中和生活上自我完善。

（2）、服務(wù)人員應(yīng)具有職業(yè)道德： 對待工作： A、熱愛本職工作

熱愛本職工作是一切職業(yè)道德中最基本的道德原則。本公司的員工應(yīng)破除各種落后的舊觀念，正確認(rèn)識娛樂行業(yè)，明確自己工作的目的和意義，熱愛本職工作，樂于為顧客服務(wù)，忠實(shí)履行自己的職責(zé)，并以滿足客人的需求為自己最大的快樂。B、遵守公司的規(guī)章制度 C、自潔自律，廉潔奉公

①不利用掌握的權(quán)力和工作之便貪污受賄或謀取私利。②不索要小費(fèi)，不暗示，不接受客人贈送物品。③自覺抵制各種精神污染。④不議論客人和同事的私事 ⑤員工不帶個人情緒上班 團(tuán)體意識： A、堅持集體主義

集體主義是職業(yè)道德的基本原則，員工必須以集體主義為根本原則，正確處理個人利益、他人利益、班組利益、部門利益，和公司利益的相互關(guān)系。B、嚴(yán)格的組織紀(jì)律觀念 C、團(tuán)結(jié)協(xié)作精神 D、愛護(hù)公共財產(chǎn) 對待客人：

A、全心全意為客人服務(wù) B、誠懇待客，知錯就改。C、對待客人一視同仁。（3）、職業(yè)道德的標(biāo)準(zhǔn)

1、熱愛本職工作具有奉獻(xiàn)精神

2、堅持賓客至上，服務(wù)第一，3、愛護(hù)企業(yè)和客人財物珍惜職業(yè)榮譽(yù)

4、克己奉公、不謀私利

5、堅持一事同仁，童叟無欺

6、遵守商業(yè)道德，展開公平競爭原則

二、服務(wù)人員應(yīng)具有的態(tài)度：（1）工作態(tài)度：

1、語言：談吐文雅，常用禮貌用語，避免俚語：

2、禮儀：站立服務(wù)，面帶笑容，舉止、言談熱情有禮；

3、喜悅：微笑服務(wù)，表現(xiàn)出熱情、親切友好的情緒，做到精神集中，情緒飽滿給客人一種輕松愉快的感覺。

4、效率：提供高效率的服務(wù)，關(guān)注工作上的技術(shù)細(xì)節(jié)，急客所急，為客排憂；

5、責(zé)任：盡責(zé)盡責(zé)，嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度，遇有疑難問題及時向有關(guān)部門反映，求得圓滿結(jié)局。

6、協(xié)助：各部門之間要互相配合，真誠協(xié)助，不得互相扯皮，應(yīng)同必協(xié)力解決疑難，維護(hù)公司的聲譽(yù)。

7、忠實(shí)：忠誠老實(shí)，有事必辦，不能提供假情況，不得陽奉陰違，誣陷他人；

8、時間觀念：準(zhǔn)時上下班，不遲到、早退、不無故曠工、少請假；

9、工作作風(fēng)：頭腦機(jī)智，眼光靈活，口才流利，動作敏捷；

10、工作態(tài)度：服從安排，熱情耐心，和藹謙恭，小心謹(jǐn)慎，虛心好學(xué)；

11、體力要求：能長時間站立進(jìn)行工作，用托盤托起3公斤以下的物品行走不至于滑倒；

12、工作意向：領(lǐng)會技能，不斷學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識，遵守規(guī)章制度，勤懇踏實(shí)工作，明了發(fā)展前景。2）、服務(wù)態(tài)度

1、主動：在工作中全心全意為客人服務(wù)，自覺地把服務(wù)做在客人提出要求之前；

2、耐心：在工作中熱情解答客人提出的問題做到問多不煩，事多不厭，遇事不急促，嚴(yán)于律已，恭敬謙讓。

3、熱情：對待賓客要像對自己的親人一樣，工作時面帶笑容，態(tài)度和藹，語言親切，熱心誠懇；

4、周到：賓客進(jìn)入公司要周到服務(wù)，處處關(guān)心，幫助客人排憂解難，使賓客滿意。

（第三章

夜場服務(wù)日常操作規(guī)范與技巧

服務(wù)員服務(wù)操作規(guī)范

服務(wù)技巧

第一節(jié)

服務(wù)員服務(wù)操作規(guī)范

一、工作服務(wù)規(guī)范

1、站立規(guī)范

俱樂部樓面工作人員在上崗后必須做到的站立規(guī)范；

男生：雙手自然交叉放在背后，左手在下，右手在上，收腹挺胸，雙眼平視，腳與肩同寬，面帶笑容。女生：雙手自然交叉放在前面，左手在上，收腹挺胸，雙眼平視，腳與肩同寬，面帶笑容。

2、行禮規(guī)范：在離客人1.5米－2米和感覺與客人眼光相遇時，開始行禮，行禮時必須雙眼平視，收腹挺胸，腰部自然下彎35度。

3、引導(dǎo)規(guī)范：在迎賓時，須走在客人的前面，保持1米左右距離，在上樓梯或遇到地面不平和轉(zhuǎn)彎及障礙物時，應(yīng)及時提醒客人小心，在到達(dá)客人選定的臺旁時，應(yīng)為每位客人拉椅，并請客人就坐，包房客人在到達(dá)房間時應(yīng)站在靠門軸方，以標(biāo)準(zhǔn)姿勢開門請客人入內(nèi)，工作人員最后入內(nèi)并用標(biāo)準(zhǔn)語請客人入座，然后按規(guī)范后退出門。

4、服務(wù)規(guī)范：當(dāng)咨客退出后，服務(wù)人員或DJ小姐應(yīng)及時進(jìn)行服務(wù)，服務(wù)時須按標(biāo)準(zhǔn)姿勢向客人行禮和問好，行禮后主動向客人介紹自己，然后按流程進(jìn)行服務(wù)。

5、送客規(guī)范：當(dāng)客人埋單后準(zhǔn)備離座時應(yīng)主動上前拉椅子，DJ起身開門，站立一旁，按標(biāo)準(zhǔn)姿勢向客人行禮，表示感謝同時目送客人離開后立即進(jìn)行桌面的整理工作。

6、行為規(guī)范

a、在通道見到客人主動讓路，在與客人距離1.5米－2米行注目禮，隨時注意主動讓路，身體靠右邊邁一步，左腿退后半步，右手五指合攏示意客人走的方向，笑著說：“先生/小姐，里面請”；

b、在走廊行走時，一般不要隨便超過前行的客人，如需要超過時，首先說：“對不起”。待客人閃開時說：“謝謝”。再輕輕穿過；

c、不能靠墻、靠桌子和柜臺；

d、不要忽視洗手間里的細(xì)節(jié)，每次離開都要沖水及洗手；

e、無論從客人手中接過任何物品都要說：“謝謝”。與任何人無論接或送任何物品都應(yīng)用雙手。

f、當(dāng)兩人談話時，你要找其中一方時，應(yīng)靜候兩人一旁，目視被 找人而引起對方注意，當(dāng)對方告一段落時，才對被找人的對方說：“不好意思，打擾一下，我找×××（被找人）”，等交待完事情后，鞠躬并五指合攏示意他們繼續(xù)談話“請繼續(xù)”。

g、客人說：“謝謝”時，要答“不用謝，這是我們應(yīng)該的”不得毫無反應(yīng)； h、任何時候招呼他們均不能用“喂”，上班時以職稱相稱，同事之間不得以“花明”相稱； i、j、對客人的詢問不能回答“不知道”，確實(shí)不清楚的事情，要先請客人稍候，再代客人詢問，或請客人直接與相關(guān)部門或人員聯(lián)系；

談話中如果咳嗽或打噴嚏時，應(yīng)該說：“對不起”，并轉(zhuǎn)身向側(cè)后下方，同時盡可能用手帕遮住； 并冷靜妥善地處理。l、凡時廳房（KTV及貴賓房）或辦公室先敲門三聲，再禮貌地說：“不好意思，打擾一下”，未經(jīng)主人同意，不得隨便翻閱房內(nèi)的任何東西（文件），在與上司交談時，未經(jīng)批準(zhǔn)不得自行坐下； m、不得用手指或筆桿為客人指示方向。

7、半跪式服務(wù)規(guī)范：

a上身下蹲，左腿彎曲，右腿膝蓋著地； b上身微傾，面帶笑容； c裙縫不宜正對客人，要側(cè)身。

二、禮貌用語規(guī)范：

1、迎賓：所有工作人員在迎接客人時必須使用：“晚上好！歡迎光臨！”咨客部門另加：“請問有預(yù)訂嗎？“請問先生/小姐訂的是××房/臺？”“請問幾位？”“請問先生/小姐去KTV、還是??？

2、引導(dǎo)：所有工作人員在引導(dǎo)客人時使用：“請這邊走，請小心，請進(jìn)，請坐。”

3、等候：所有工作人員在完成自己的工作程序后，在下道程序的工作人員未出現(xiàn)時均應(yīng)使用：“請稍等。××馬上k、客人提出過分要求時，應(yīng)耐心解釋，不可發(fā)火，指責(zé)或批評客人，也不得不理睬客人，任何時候不欠風(fēng)度，就來。”

4、服務(wù)：所有工作人員在進(jìn)行服務(wù)前均應(yīng)使用：“晚上好！對不起，讓您久等了，很高興為您們服務(wù)，請問您XXX”。完畢后應(yīng)讓客人確認(rèn)出品內(nèi)容。使用“先生/小姐，您所點(diǎn)的有×××。”最后使用“您看可以嗎？”每次上出品時應(yīng)使用：“請慢用！”出品上完之后應(yīng)使用：“先生/小姐，您們的食品已全部上齊了，是否還需要增加。”每次服務(wù)完畢后均應(yīng)使用：“謝謝，有什么需要的話，請隨時吩咐！”

5、送客：當(dāng)客人埋單時應(yīng)看清客人交給的金額，并使用“先生/小姐，收您××元，請稍等。”當(dāng)客人埋單后在找零時應(yīng)使用：“對不起，讓您久等了，這是找您的零錢，一共是××元。”完畢后使用：先生/小姐，您對我們的食品和服務(wù)還滿意嗎？“當(dāng)客人提出意見或建議后，應(yīng)表示虛心接受，同時應(yīng)使用：“非常抱歉，感謝您們的寶貴意見！”當(dāng)客人準(zhǔn)備離開時應(yīng)使用：“多謝光臨，請走好，歡迎下次光臨！”

第二節(jié)

服務(wù)技巧

一、服務(wù)推銷技巧

在服務(wù)的過程中，服務(wù)員不僅僅是一名接Oreder者，同時也是一名兼職的推銷員。推銷要有建議性的推銷，合理的推銷和盲目的推銷之間會有很大的差別，后者會使客人生厭，有被愚弄的感覺，或者認(rèn)為是急于脫手某些不實(shí)際的或非名副其實(shí)的東西，盲目推銷也會與顧客的“物有所值”的消費(fèi)心理背道而馳。另外，服務(wù)人員與顧客憑借自己的喜好和偏見去影響客人的消費(fèi)情緒，你不喜歡的或許正是客人所樂意接受的，不可對任何客人所點(diǎn)的食品、飲品表示不滿。

（一）、介紹：

1、先推介高價位酒水后再推介中低價酒水（可根據(jù)房型、客人類型）；

2、男士推介洋酒、紅酒或啤酒，女士推介飲料、雪糕等。

（二）、語言技巧

1、初次落單前推銷（采用二擇一方法），如“先生/小姐或老板：晚上好！請問您們需喝點(diǎn)什么？是喝洋酒？還是紅酒？”（假設(shè)客人選擇洋酒，那么??）“您是喜歡喝白蘭地？還是威士忌？”細(xì)節(jié)注意：

A、觀察客人的反應(yīng)，若客人反應(yīng)明確，就征詢點(diǎn)中數(shù)量，若客人猶豫不定時，則要幫客人拿主意，主動引導(dǎo)客人；

B、不可忽視女性客人或小姐，對她們應(yīng)熱情及主動介紹；

C、重復(fù)客人所點(diǎn)的出品，以免出錯例：“先生/小姐，您點(diǎn)的有×××，對嗎？請稍等，我很快送到??。” D、酒水確定后，需進(jìn)一步推銷，介紹一些廚部小食，語氣采用征詢的語氣：“先生/小姐，需不需要來點(diǎn)送酒小食？”“××味道不錯的，是我們公司的特色小食，想不想試試？”

2、中途推銷 注意細(xì)節(jié)

a及時搞好臺面衛(wèi)生，收走空酒樽、扎壺，在酒水余不多喝完時（不要等到喝完），再一次詢問客人：“先生/小姐，需不需要再來支××酒或拿多半打（一打）××啤酒？”

b留意小姐的飲料是否喝完，若差不多喝完，同樣實(shí)行第二次推銷； c對于特殊客人進(jìn)行特殊介紹，例如： 1）朋友：椰子汁、鮮奶、雪糕等； 2）醉酒或酒過量的客人：參茶、檸檬蜜、熱鮮奶； 3）患感冒的客人；可樂煲姜。

（三）身體語言的配合：

與客人講話時，目光注視對方，以示尊重，半跪式上身微傾,盡量靠近客人講話，不要距離太遠(yuǎn)，客人講話時，隨時點(diǎn)頭附和，以示聽清，若沒有聽清，說聲：“對不起，麻煩您再說一遍。”

（四）如何利用推銷經(jīng)營手段達(dá)到高額利潤？

1、熟記客人姓名和他的愛好，以便日后再光臨時介紹方便，增加你的信心。

2、熟悉飲料、酒水、明白所推銷的食品、飲品的品質(zhì)及口味。

3、客人不能決定要什么時，為客人提供建議，介紹高價、中價、低價多款式，由客人去選擇，按客人不同身份推銷不同飲品。

4、不斷為客人斟酒。

5、收空杯、空盤時，應(yīng)禮貌地詢問客人還需要加點(diǎn)什么。

6、男士多的，應(yīng)推銷各種酒類，女士則飲料，小孩應(yīng)推銷適合他們的各種食品、飲料。

7、根據(jù)客人喜好進(jìn)行推銷。

8、根據(jù)不同類型的客人進(jìn)行各種方式的推銷，大致分為： a家庭型； b朋友聚會； c慶賀生日； d業(yè)務(wù)招待，請客； e公司聚會； f情人約會。

9、根據(jù)客人所用的各種酒水加以推銷各種小食；

10、根據(jù)客人來自不同地方不同民族的飲食特點(diǎn)加以推銷。

二、服務(wù)操作技巧

（一）給客人點(diǎn)煙技巧

1、每位員工必須佩帶打火機(jī)，并將火焰調(diào)到中火程序即可；

2、當(dāng)客人拿煙時，必須做到“煙起火機(jī)到”，讓客人有“至尊無上”的感覺，享受一流的服務(wù)。

3、對煙癮大的客人，要把握時機(jī)拿起客人桌上的香煙，輕輕彈出一支，雙手呈給客人，示意客人請用，當(dāng)客人抽出煙時，立即為客人點(diǎn)上火。

（注：點(diǎn)煙時，右手拿打火機(jī)，打出火焰，左手五指并攏，手指自然微彎，護(hù)住火焰的外部，雙手送上給客人點(diǎn)煙。

（二）各類餐具的拿放技巧

1、準(zhǔn)備干凈無異物的服務(wù)托盤。

2、為客人服務(wù)的任何餐具，都要放入干凈的服務(wù)托盤，用左手托盤送到客人桌前為客人服務(wù)。

3、無論擺臺、撤臺還是對客人服務(wù)時，手拿玻璃杯時，只允許手拿杯角或底部，避免用手接觸杯口，放玻璃杯時可用小拇指墊在杯底，輕輕放于臺面，這樣可以避免杯子與臺面的碰撞聲。

4、拿盤子時，要手執(zhí)拿盤子的邊緣。

5、取冰時，要用冰鏟或冰夾，嚴(yán)禁用玻璃器皿直接在冰機(jī)內(nèi)取冰。

6、為客人服務(wù)食品時，不得用手直接接觸食品。

7、拿叉、勺等餐具時，應(yīng)用拇指和食指拿其把處！

（三）更換煙缸技巧

1、準(zhǔn)備好干凈、消毒、無破損的煙缸放入托盤中。

2、站在客人的右側(cè)示意客人，說：“對不起，打擾一下。”

3、大水晶煙缸、直接用干凈的紙巾蓋住煙缸，繞過食品，倒入垃圾桶，擦干凈后，再繞過食品放回原位。

4、當(dāng)在更換煙缸的過程中，還有半截正在燃燒的煙頭，必須征詢客人的意見，是否可以撤換。（注：煙缸內(nèi)有一小節(jié)雪茄，必須征詢客人是否需要。）

5、不得用手去拾掉落的煙頭，如必須，應(yīng)立即洗手。

6、客人桌上煙缸內(nèi)不得超過三個煙頭。

7、左手托住托盤，右手從托盤中取出一干凈的煙缸，蓋住臺面上煙缸，用手指壓住上面的煙缸，再用拇指和中指夾住下面的臟煙缸拿起來放入托盤中，再將干凈的煙缸放在桌上。

（四）托盤的使用方法和技巧

1、托盤的準(zhǔn)備：

A、托盤必須干凈無破損

B、服務(wù)時墊有干凈折巾，以免打滑。

2、正確使用托盤技巧

a、左手五指張開，手心空出。

b、手臂呈90度彎曲，肘與腰一拳距離。c、挺胸抬頭，目視前方，面帶微笑。

d、行走時，左手五指與掌根平衡，右臂自然擺動。

3、放物品的技巧：

a、高的物品放內(nèi)側(cè)，低的物品放外側(cè)。b、重的物品放中間，輕的物品放兩邊。

4、行走時注意事項(xiàng)：

a、行走時輕而緩，右手?jǐn)[動幅度不宜太大。b、不與客人搶道，與客人相遇時側(cè)身讓道；

c、發(fā)生意外，如：托盤內(nèi)酒水滑落，不可驚叫，應(yīng)冷靜處理，馬上叫同事看護(hù)現(xiàn)場，盡快清掃衛(wèi)生。d、右手用于協(xié)助開門或替客人服務(wù)。

e、當(dāng)用托盤把物品送到房間時，托盤不能與桌面平放，應(yīng)保持桌面30厘米距離為宜。

f、當(dāng)把空托盤拿回時，用右手或左手拿住托盤邊以豎立方式靠近褲邊行走（托盤底在外）切忌勿拿空托盤玩耍。

（五）擦拭玻璃杯技巧

（1）準(zhǔn)備工作：準(zhǔn)備一冰桶開水，準(zhǔn)備一塊干凈的杯布，準(zhǔn)備一個干凈的圓托盤，將清洗過的水杯從洗碗間取出。（2）擦拭：A）用左手拿住杯布一角，將杯角包住，放在開水上方熏蒸一下，使杯壁有水汽產(chǎn)生。B）用右手拿住杯巾，塞入杯內(nèi)，兩手協(xié)助杯轉(zhuǎn)動，擦拭杯角、杯臂和杯口。C）擦拭時用力不宜過大，以防弄破玻璃杯。D）擦拭完成以后，將杯子對著燈光檢查保證無破損、無污跡、無水跡。

（3）存放：A）依然用手拿住杯角。B）將杯口向上，重新放于托盤上，如暫不用，需將杯口向下放好。

（六）熱毛巾的服務(wù)技巧

營業(yè)前把準(zhǔn)備好的毛巾用水濕透、洗干凈、消毒。將毛巾卷成小圓柱形，放進(jìn)毛巾機(jī)柜內(nèi)，當(dāng)客人需要用熱毛巾時，半跪式左手提著毛巾籃，右手用毛巾夾，為客人遞上毛巾。注意遞給客人的毛巾卷不許打開，當(dāng)客人使用后半跪式左手提著毛巾籃，右手用毛巾夾，夾住用過的毛巾放回毛巾籃，將使用過的毛巾送到指定部門統(tǒng)一清洗和消毒。

（七）生日客人的服務(wù)技巧（生日蛋糕服務(wù)）

1、若客人需要預(yù)訂蛋糕，一定要通知經(jīng)理聯(lián)絡(luò)。

2、如客人自帶蛋糕慶祝生日，要先詢問客人預(yù)備享用之時間，是否要準(zhǔn)備香檳。如不到享用之時，服務(wù)員應(yīng)把蛋糕寫上標(biāo)記，送到西廚或酒吧冷藏。（所有準(zhǔn)備工作要在客人預(yù)定之時間前十五分鐘準(zhǔn)備好）。

3、準(zhǔn)備用具 ：生日蠟燭、餅刀、BB碟、叉（數(shù)量視人數(shù)而定）。

4、香檳：參照香檳的服務(wù)方法。

5、生日歌：表演廳慶祝者應(yīng)五分鐘前通知樂隊奏生日歌。在VIP房內(nèi)，五分鐘前通知DJ預(yù)備點(diǎn)播生日歌。當(dāng)客人點(diǎn)燃蠟燭后，燈光調(diào)暗，奏生日歌。

6、切蛋糕：生日者吹熄蠟燭后，服務(wù)員應(yīng)遞上餅刀，由生日者切下一刀便可，其后由服務(wù)員依照人數(shù)把蛋糕分配給客人。（第一件一定要給生日者，然后是其他客人）：

7、給過生日的先生/小姐祝一聲“生日快樂”！。

8、婉轉(zhuǎn)提醒客人勿把蛋糕弄臟包房。

（八）服務(wù)飲料技巧

1、將飲料和所配用的杯具放在服務(wù)托盤上。

2、左手托住托盤，右手從盤中取出水杯，放在客人前面。

3、倒飲料前應(yīng)先示意客人。

4、右手從盤中取出飲料，放在客人的右側(cè)，向杯中倒3/4處。

5、倒飲料時，速度不宜過快，商標(biāo)朝向客人，瓶口應(yīng)對著服務(wù)的客人。

6、客人在飲用的過程中，要及時為客添加飲料。

7、當(dāng)杯中飲料只剩1/3時，應(yīng)詢問客人是否需要添加飲料。

8、及時為客人撤掉空杯子。

9、倒飲料時，不允許一瓶飲料同時服務(wù)兩位客人。

（九）為客人點(diǎn)酒水和食品技巧

1、站在距客人0.5米處左右，如是廳房則需面對客人。

2、身體稍稍前傾，說話聲音適中，不得打擾客人。

3、耐心介紹酒水或者廚房出品的配方、做法和味道。

4、讓客人有時間考慮，不得催促客人。

5、給客人以相應(yīng)的建議和幫助。

6、問清楚客人所點(diǎn)食品的火候，酒水需不需要加冰等。

7、詢問客人有無特殊要求。(十)驗(yàn)酒技巧

1、驗(yàn)酒的正確方法： a半跪式服務(wù)，面帶微笑。

b右手大拇在上，其它指頭并攏在下，扶著瓶頸左手托著瓶底。c商標(biāo)對準(zhǔn)客人，給客人展示確認(rèn)。

d應(yīng)用禮貌用語：您好，先生/小姐，這是您點(diǎn)的XX酒，請您過目，請問可以幫您打開嗎？（注意語氣溫和、面帶微笑）

2、驗(yàn)酒的意義：

a一般較為名貴的香檳，紅酒、洋酒在客人飲用之前，首先請客人驗(yàn)酒，以便客人確認(rèn)。b驗(yàn)酒是飲酒服務(wù)中的一個重要禮節(jié)。c驗(yàn)酒顯示服務(wù)的周到與高貴。

d讓客人品嘗酒的味道和溫度是否合適。

（十一）斟酒技巧

1、斟酒的方法

①、臺斟：服務(wù)員半跪式側(cè)身在賓客面前，側(cè)身用右手握緊酒瓶向杯中傾倒酒水。具體要領(lǐng)：手掌自然張開，握于瓶中身，食指指向瓶嘴，與拇指約成60℃，另外中指、無名指、小指基本排在一起，與拇指配合握緊瓶身，斟酒時瓶口與杯沿需保持一定的距離，一般以1厘米為宜，切忌將瓶口擱在杯沿或采取高濺注酒的錯誤方法，瓶身商標(biāo)對著客人，注意掌握好斟酒的份量，有些酒要少斟，有些酒要多斟，但不要過分；（白蘭地為IP，紅葡萄酒凈飲1/3，混酒八分滿，啤酒八分滿，二份泡；香檳酒八分滿）。

每斟一杯酒后，持瓶的手要順時針旋轉(zhuǎn)一個角度，同時收回酒瓶，使酒滴留在瓶口上，不落在臺上或客人身上，然后左手用巾布擦拭一下瓶口，再給下一位賓客斟酒。

②、捧斟

其方法是一手握瓶，一手將酒杯棒在手中，站在賓客的右側(cè)，然后再向杯內(nèi)斟酒，斟酒動作應(yīng)在臺面以外的空間進(jìn)行，然后將斟滿的酒杯放置在賓客右手處，捧斟適用于非冰鎮(zhèn)處理的酒。

2、斟酒的禮節(jié)

依照慣例先倒入酒在主人杯中，得到主人嘉許后再開始給全桌一一斟酒，只有在斟啤酒或陳年紅葡萄酒時可以將酒杯拿在手上而不失禮。

如客人同時飲用兩種酒時，不能在同一酒杯中斟入兩種類的酒，已開啟的酒瓶應(yīng)放在主人的右側(cè)。

3、斟酒時注意事項(xiàng)

a、斟酒時一定讓客人看到酒的標(biāo)簽。

b、香檳酒、白葡萄酒須要冷藏，斟酒時應(yīng)用服務(wù)巾包著，剩余的酒應(yīng)馬上放回酒桶以保持酒的溫度。c、不同的酒類所斟的份量不同。

d、陳年葡萄酒的軟木塞經(jīng)常發(fā)生霉腐的情況，倒酒時要注意有無雜質(zhì)。e、斟酒時盡量使用服務(wù)巾。f、隨時為客人添加酒水。

（十二）遞酒水牌技巧

1、服務(wù)員面帶微笑，半跪式服務(wù)。

2、右手大拇指按住酒水牌正中間位置，左手托著酒水牌底部。

3、先生/小姐，晚上好，這是我們的酒水牌，請您看一下，今晚喝點(diǎn)什么酒水或飲品。

4、公司標(biāo)志名稱要正對著客人。當(dāng)客人準(zhǔn)備接過看時，要迅速為客人打開第一頁請客人過目。

第四章

樓 面 部

KTV包房

DISCO演藝大廳 傳送部

樓面部是娛樂場所的核心，也是夜場的重要組成部分。抓好樓面部及服務(wù)人員的綜合素質(zhì)培養(yǎng)。對提高娛樂場所的競爭力，營運(yùn)的狀況，搞活夜場的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益有著特大的幫助。樓面部其包括：KTV包房、演藝大廳、Disco大廳、清吧、傳送。

第一節(jié) KTV包房

一、KTV經(jīng)理

（一）KTV經(jīng)理崗位職責(zé)

1、認(rèn)真貫徹公司的工作方針及高層決議，在法律法規(guī)允許的范圍內(nèi)組織經(jīng)營活動，保證營業(yè)場地的正常營業(yè)。

2、在樓面老總的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)樓面的管理和服務(wù)工作。

3、建立本部門的規(guī)章制度，標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序及工作紀(jì)律。

4、經(jīng)常督促檢查所屬部門落實(shí)工作計劃和規(guī)章制度情況，發(fā)現(xiàn)問題及時處理，防止事態(tài)擴(kuò)延，保證各項(xiàng)規(guī)章制度的落實(shí)。

5、抓好員工隊伍的建設(shè)，熟悉和掌握員工思想狀況，培訓(xùn)考核和選撥人才（參照員工守則），通過組織員工活動，增強(qiáng)對公司的凝聚力，激發(fā)員工的工作積極性。

6、主持每日工作例會及時解決協(xié)調(diào)各部門工作中存在的問題，保持與行政部門建立良好的工作關(guān)系。

7、檢查主任、領(lǐng)班的儀容、儀表，檢查管理人員和服務(wù)人員的工作效率和工作態(tài)度，樹立良好的個人形象。

8、管理好樓面的營業(yè)設(shè)施和財物，減少物品的損耗。

9、做好屬下員工的考勤工作，合理安排班次，做到滿負(fù)荷工作。

10、與顧客建立良好的關(guān)系，妥善處理客人的投訴、吵鬧。

11、完成公司領(lǐng)導(dǎo)及其他經(jīng)理交派的其他工作。

（二）KTV經(jīng)理工作流程

1、上班（營業(yè)前：7：00——8：00）

a、7：00上班后，查閱服務(wù)員的工作日記，將問題統(tǒng)計匯總，寫好本組營業(yè)日報表。b、查閱公司獎罰公告，了解清楚本部門獎罰情況。

c、參加公司行政例會及匯報本部門昨日工作，聽取公司指示、通知、及時記錄。

2、部門例會（8：00——8：15）

a、點(diǎn)名及檢查員工儀容、儀表是否合格，是否帶齊工作所需用品，（工作包、噴口劑、筆、日記本、火機(jī)、開瓶器）配戴工牌等。

b、員工例會傳達(dá)公司例會精神，總結(jié)處理前工作日發(fā)生的問題、交待員工注意事項(xiàng)及宣布獎罰事宜。

3、準(zhǔn)備工作（8：15——8：30）

a、排房，將看房服務(wù)員機(jī)動服務(wù)員做好合理分配、分組工作，要求各自負(fù)責(zé)看房服務(wù)員迅速搞好區(qū)域工作（機(jī)動服務(wù)員由經(jīng)理安排配合營業(yè)前準(zhǔn)備工作）。

b、與主任開會，總結(jié)前工作日發(fā)生問題，及處理解決后劃分負(fù)責(zé)區(qū)域房間。

c、巡查服務(wù)員的房間準(zhǔn)備工作情況，對準(zhǔn)備工作未做好的房間，要及時督導(dǎo)或處罰。需要協(xié)調(diào)其它部門解決的問題，迅速找負(fù)責(zé)人協(xié)調(diào)解決，處理不了的上報區(qū)域副總。

4、迎接服務(wù)工作（8：30以后）

a、了解員工站位情況，將發(fā)現(xiàn)員工懶散或不在崗位及儀態(tài)不禮貌的，要警告或處罰。b、熱情有禮的迎候客人光臨，客人一來要及時要求負(fù)責(zé)主任和服務(wù)員相繼跟進(jìn)到位。c、主動、禮貌問候客人，及時做好安排服務(wù)員進(jìn)房服務(wù)。d、中途巡視各房區(qū)，及時督導(dǎo)客務(wù)主任、服務(wù)員服務(wù)質(zhì)量，及時了解客人消費(fèi)情況，及時做好相關(guān)的配送工作。e、對服務(wù)態(tài)度不好或違紀(jì)員工，及時做好獎罰工作，協(xié)調(diào)好樓面各項(xiàng)配合工作，若遇到客人投訴，應(yīng)認(rèn)真處理及時上報，不得拖延。

5、收尾工作

a、客人要求買單時，若需經(jīng)理打折，應(yīng)根據(jù)客人消費(fèi)情況做適當(dāng)處理。在客人結(jié)算時，要了解現(xiàn)場，觀察客人情緒，如不開心的客人，要特別小以處理。（根據(jù)實(shí)際情況做相關(guān)處理）

b、客人離去時，盡量能夠熱情的歡送客人至電梯口，禮貌致謝、招呼、點(diǎn)頭歡送客人。c、觀察本組工作人員狀況，如有醉酒等特殊狀況，應(yīng)及時做好妥善處理或上報。d、檢查房間情況，做好工作日記，下班。

二、KTV主管（主任）

（一）KTV主管崗位職責(zé)

1、準(zhǔn)時主持每天的班前例會，傳達(dá)經(jīng)理的有關(guān)吩咐和工作指示，檢查本部門員工的儀容儀表是否符合公司的要求與標(biāo)準(zhǔn)。

2、負(fù)責(zé)本部門員工的考勤，編排好每月的更期表，處理好有關(guān)請假、休假、遲到、曠工等一些事務(wù)，確保樓面運(yùn)作所需人手充足。

3、準(zhǔn)時檢查整個樓面的衛(wèi)生情況，不合格的地方重新清理，并檢查臺、凳、椅是否擺放整齊和有關(guān)用品用具是否擺放規(guī)范。

4、檢查家私柜的衛(wèi)生情況和杯具、用具的擺放是否符合標(biāo)準(zhǔn)，每天所需的用品用具、杯具是否準(zhǔn)備充足。

5、安排好當(dāng)天的工作計劃，并編排好當(dāng)天服務(wù)員的工作區(qū)域、工作崗位及所看的房號、隨時檢查工作情況。

6、營業(yè)中不斷巡視各區(qū)域的運(yùn)作情況，督促服務(wù)員按標(biāo)準(zhǔn)為賓客服務(wù)，并提供技術(shù)指導(dǎo)，不斷提高本部門的服務(wù)質(zhì)量。

7、工作中不斷與客人溝通，妥善處理賓客的投訴和咨詢，及時調(diào)解各部門之間、員工之間、賓客之間、員工與賓客之間的矛盾糾紛，每日收集各種信息，并及時地反映給經(jīng)理。

8、安排好每天的物品領(lǐng)用和申購，查看要作記錄并跟進(jìn)所有工作，做好營業(yè)前的一切準(zhǔn)備工作。

9、做好服務(wù)員的思想品德教育，教導(dǎo)每個員工要愛護(hù)公司的一切財產(chǎn)，養(yǎng)成勤儉節(jié)約的習(xí)慣，做一名優(yōu)秀員工。

10、安排好收市工作，下班前寫好工作記錄交給經(jīng)理審閱。

（二）、KTV主管工作流程 1、7：00—8：00開例會，通報昨天各部門營業(yè)狀況，將各部門發(fā)生情況、事件統(tǒng)計處理，檢查各自管轄區(qū)域工作人員的儀容、儀表、場地衛(wèi)生清潔狀況、房間設(shè)施的保養(yǎng)、運(yùn)作是否正常，如有問題應(yīng)及時解決或與其它部門負(fù)責(zé)人員及時聯(lián)系處理。2、8：00—9：00檢查各區(qū)域人員是否到位迎接客人，并查看昨天營業(yè)過程是否有自己下屬違紀(jì)、違規(guī)事件，并進(jìn)行處理、糾正，與各區(qū)域部門負(fù)責(zé)人交談工作事情了解各層人員工作態(tài)度、投訴、反應(yīng)情況及記錄登報。3、9：00—12：00迎接客人的光臨，處理客人消費(fèi)過程的需求，巡查區(qū)域房間消費(fèi)多少，跟送情況，客人屬性心理，是否常來或自來客人，并做好招呼，按情況不同給予服務(wù)接待及優(yōu)惠政策。4、12：00—3:00巡查及了解掌握客人娛樂心態(tài)，廳房衛(wèi)生清潔狀況，各部門服務(wù)配合，客人結(jié)帳有否不滿投訴，買單是否順利，發(fā)現(xiàn)情況及時做好處理或記錄，留待第二天開會反應(yīng)處理。

（三）KTV主管買單程序及注意事項(xiàng)

一、買單程序：

1、當(dāng)包房客人要求買單時，KTV服務(wù)員應(yīng)再次征詢客人“先生/小姐，是現(xiàn)在買單嗎？”得到肯定后，要說：“好的，請您稍等一下。”然后通知分區(qū)主管申請買單。

2、將消費(fèi)卡交到收銀臺，告知買單房號。在離開所服務(wù)房間時，應(yīng)與同事交待好，防止客人跑單，和便于及時為客人提供服務(wù)。

3、買單人員拿到賬單后，應(yīng)仔細(xì)核對房號、開房時間及相關(guān)數(shù)據(jù)，無誤后，在買單表上簽名，然后用買單夾夾著賬單去包房。

4、到了包房門口時，應(yīng)先敲三下，一輕二重，之后才可進(jìn)入包房，并向客人問好：“先生小姐，晚上好，打擾一下，請問哪位買單？”并用眼光巡視包房客人。

5、將買單夾同賬單一起交給客人，手指金額，不可講出金額。如客人有異議，應(yīng)向客人解釋清楚。

6、客人付過錢后，應(yīng)當(dāng)著客人的面點(diǎn)清，如客人使用信用卡，首先應(yīng)看此卡是否可以在本公司使用。要有禮貌

第五篇：夜總會制度

（1）每個服務(wù)員除去低消外沒人喝5瓶啤酒，包括公主，每人除低消外最少消費(fèi)200元，營銷經(jīng)理進(jìn)屋最少也消費(fèi)200元，（2）所有經(jīng)理只能在所有人完成任務(wù)以后在適當(dāng)送6-8瓶啤酒，如提前送結(jié)賬時房間任務(wù)沒完成則贈送改為購買加單子，（3）買單之前公主要提前上吧臺看房間消費(fèi)情況，要提前叫營銷經(jīng)理，客人消費(fèi)中公主和營銷經(jīng)理要多上吧臺看消費(fèi)情況，如果消費(fèi)低要進(jìn)去帶動氣氛游戲，（4）推出組長每屋有一個組長帶動玩游戲帶動氣氛。(5)散房不打折只能抹零、經(jīng)理抓散房業(yè)績很重要。

(6)洋酒、紅酒活動必須搞上去每月公主有多少套洋酒套餐紅酒套餐任務(wù)

(7)做出任務(wù)要求、過程、完不成怎么處罰、完成怎么獎勵。經(jīng)理訂房消費(fèi)和散房消費(fèi)完不成怎么處罰。

(8)各崗位人員負(fù)責(zé)什么怎么鏈接，下級每天該給誰匯報工作，匯報內(nèi)容等。例如：志鵬每天給我匯報女孩人數(shù)請假人數(shù)、新來人員人數(shù)及信息、每天多少上臺率、有多少女孩最近不來的什么原因、名單統(tǒng)計、開會每天說的重要事宜和檢差項(xiàng)目、有多少完成任務(wù)、有多少沒完成、有多少需要獎勵怎么獎、有多少p需要罰怎么罰。

(9)公關(guān)經(jīng)理需每天給我匯報訂房任務(wù)接多少散房多少訂房，房間消費(fèi)情況、女孩表現(xiàn)、一些特殊情況。每天經(jīng)理和志鵬開會碰頭解決頭一天問題情況，決定今天要督促的項(xiàng)目，寫出開會內(nèi)容，開會簡介明了。一周一次大會。一周做一次任務(wù)完成分析，例如總結(jié)上周總營業(yè)額開房數(shù)目任務(wù)完成情況，各部門溝通聯(lián)系銜接問題。這周任務(wù)是p多少，那個部門負(fù)責(zé)出多少任務(wù)，公關(guān)部負(fù)責(zé)出多少女孩定出數(shù)量，一周一總結(jié)，一周一罰款一周一獎勵。例公主酒水套餐包廂任務(wù)完成度、女孩酒水任務(wù)完成度、志鵬女孩數(shù)量完成度。獎罰分明完成度。經(jīng)理散房業(yè)績訂房業(yè)績數(shù)量任務(wù)完成度。吧臺一周一做統(tǒng)計折扣、散房多少訂房多少消費(fèi)多少、每天總營業(yè)額多少，一周營業(yè)額多少都做好數(shù)據(jù)。公主完不成罰安明磊，女孩任務(wù)完不成罰經(jīng)理，女孩數(shù)量完不成罰志鵬。吧臺數(shù)據(jù)沒做好，或吧臺有失誤罰吧臺，追究到個人。

(10)獎勵罰款金額怎么發(fā)放、怎么用用。支出明細(xì)單據(jù)必須弄清楚定出來流程。(11)完成多少金額多少任務(wù)樓面部吧臺如何獎勵多少金額。女孩達(dá)到多少人數(shù)公關(guān)部志鵬、營銷經(jīng)理怎么獎勵，經(jīng)理帶來一個女孩一月上夠26天班獎勵300。志鵬工資跟女孩人數(shù)掛鉤平均一周多少人每天，每月多少人。

(12)經(jīng)理每天不開會，所有干部層每周不開會、不匯報工作、下達(dá)通知不理會不執(zhí)行罰款金額100以上起步。(13)女孩的管理代人獎勵制度。------以上開會研究決定一單同意書面形式進(jìn)行要求所有經(jīng)理老總簽字并實(shí)施。

獎勵罰款制度

1、女孩公主每周有三次完不成任務(wù)的機(jī)會、超過三次罰款，每15天進(jìn)行一次統(tǒng)計，評選出優(yōu)秀人員、優(yōu)秀組長、超額完成任務(wù)人員分出一二三名進(jìn)行獎金200、100、禮品的獎勵。剛好完成任務(wù)的人員不獎不罰。完不成任務(wù)的人員（包含六次機(jī)會）一桌完不成罰款50、兩次100、三次150一次類推。

2、公主房間酒水任務(wù)同上，外加洋酒套餐紅酒套餐任務(wù)，每周每人2套15天4套，完不成任務(wù)一套罰款50。

3、經(jīng)理每周有三次完不成任務(wù)機(jī)會和美女一樣，15天6次機(jī)會，完不成任務(wù)每桌罰款50，依次類推。

4、所有經(jīng)理志鵬每天7點(diǎn)不開碰頭會議的，每晚給女孩開會所有經(jīng)理不到場的、每周一所有部門不開大會的、每天下午不值班的經(jīng)理每人每項(xiàng)罰款50。現(xiàn)場交罰款。

5、所有獎勵都從罰款中出，如果實(shí)在不夠特殊情況在做出書面報告向公司申請。所有罰款各部門自己進(jìn)行管理支出，如工資扣的罰款應(yīng)返回各部門中，罰款管理必須每個部門有兩人管理一個收錢一個開票收單據(jù)，一式三份單據(jù)不得隨意撕毀不要可寫作廢兩人同時簽字，罰款獎勵單子復(fù)印聯(lián)必須給當(dāng)時人一份，必須寫明罰款獎勵原因金額日期，當(dāng)事人必須簽字，必須有經(jīng)理和管票據(jù)的兩人簽字。

6、每周黑板上顯示這周超兒完成任務(wù)人員名單和未完成任務(wù)人員名單，每周一評比，兩周15天一結(jié)算。有志鵬負(fù)責(zé)。其他經(jīng)理負(fù)責(zé)配合給數(shù)據(jù)。

制作一種表格

內(nèi)容為：每個房間名稱豎著寫、日期、客戶信息及人數(shù)、訂房、散房、接待經(jīng)理、接房公主、坐房佳麗名稱及人數(shù)、組長名稱、什么酒水套餐、房間消費(fèi)金額、折后金額、完成任務(wù)情況、超兒完成任務(wù)情況、（備注：可寫房間客戶反饋、美女服務(wù)情況）、經(jīng)理簽字（說明經(jīng)理核對各項(xiàng)內(nèi)容無誤請簽字。這項(xiàng)任務(wù)有公主完成。每頁最下方一排寫明一天多少桌，共計多少錢：吧臺完成數(shù)據(jù)。檢查以上包廂數(shù)據(jù)都對吧臺簽字。8、15天統(tǒng)計數(shù)據(jù)表格

內(nèi)容為：15天日期幾號到幾號（例1—15號）、超額完成任務(wù)金額及次數(shù)、未完成任務(wù)金額及次數(shù)、公主、佳麗、經(jīng)理、獎勵金額、罰款金額、簽字。