第一篇：夜總會操作流程

豪 門 夜 總 會

操 作 流 程

一、班前準備

1、準時上下班,按規(guī)定的時間和指定的地點進行班前班后會,服從工作安排,先執(zhí)行后投訴,遵守勞動紀律及規(guī)范要求。

2、保持良好儀容儀表,精神面貌,調(diào)節(jié)好自己的服務(wù)心態(tài)。

A、統(tǒng)一著裝,服裝保持清潔、整齊、完整。按規(guī)定佩戴工卡,穿著黑皮鞋,要常打油、擦亮,(男著深色襪,女穿肉色襪)。開瓶器、骰粒、筆、打火機攜帶齊全；

B、保持身體、口腔、面部清潔衛(wèi)生，班前不得吃有異味的食物，不得使用刺鼻的香水，男生刮干凈胡須，女生化談妝，不得濃妝艷抹；

C、男生不留長發(fā)、長不過耳、女生不留違反職業(yè)道德的發(fā)型、發(fā)角前不遮眉、不能凌亂、頭皮屑及時清洗、頭發(fā)要常修剪、梳理、指甲要勤修剪；

D、衣袋內(nèi)不可存放過多東西，不可佩戴成串的鑰匙在腰上,手機開振動，公主不要在廂內(nèi)接聽電話；

E、保持愉快的心情，要有充足的睡眠和進食。

二、崗前準備

1、檢查衛(wèi)生情況。（臺面、洗手間、電話間、房間氣味、地面、沙發(fā)、墻壁、燈具及周圍環(huán)境）

2、檢查設(shè)備設(shè)施有無缺少、損壞、擺放位置及工作狀態(tài)（包括抽風(fēng)、空調(diào)、功放、門鎖、窗簾、電視機、電腦點歌器、煙盅、臺牌、花瓶、垃圾桶），如有損壞，及時通知當(dāng)值領(lǐng)班報工程部或相關(guān)部門。

3、檢查物品是否齊全（酒水牌、骰盅、骰粒、開瓶器、煙盅、酒杯、備用酒杯等）。

4、執(zhí)行廳面《班前衛(wèi)生清理標準》做好班前衛(wèi)生。

5、準備的其它配料、工具有缺少尋找其它區(qū)域借用。

6、重新自我檢查（儀容儀表及物品佩戴），保持愉快的心情，精神集中。

7、附《夜總會班前衛(wèi)生清理標準》

三、正式上崗

1、正式準備工作之后于是19：30準時上崗，迎賓19：00。

2、站資規(guī)范、精神飽滿、面帶笑容、隨時準備迎接客人。

3、不得三五一群交頭接耳，上班時不得聊與工作無關(guān)的事，不得靠墻靠椅，不得無故離崗串崗。

四、恭迎客人

1、迎客、領(lǐng)客

A、當(dāng)客人光臨時必須禮貌問候、主動、執(zhí)情迎接。

B、當(dāng)客人到來距離1米左右時鞠躬問候，標準鞠躬上身前傾45度，問候語“先生/小姐，晚上好”。

C、如熟客，一定要稱呼姓氏“xx先生/小姐，晚上好”使客人有賓至如歸的感覺。

D、需要引領(lǐng)時，在客人左或右前方50CM左右迎領(lǐng)，伸右臂做“請”的手勢是上身稍前傾，手臂劃內(nèi)弧線，平伸指出所引方向，指尖抵于手掌，手指微曲。上樓梯時，請客人先行一步，下樓梯轉(zhuǎn)角拐彎時做“請行”手勢，同時自己先行一步，停止引領(lǐng)時，行禮致意，退后一步需說“先生/小姐，祝今晚玩得開心”，退后三步再轉(zhuǎn)身離去。

E、行走靠右或靠邊行，而迎客人時，應(yīng)放慢速度，在距客兩三步處靠邊行停下，側(cè)離房間向客人微笑點頭問好，待客人走過后再繼續(xù)前行。

F、不得用手指，筆桿指點客人或為人指方向。除非客人先伸手，不得先伸手與客人行握手禮。

2、進廂

A、卡拉OK房服務(wù)員（或公主）迅速開房門、開燈、請客人入坐，打開應(yīng)有電器。

B、待客人入坐時，應(yīng)征求客人意見，如不滿意，根據(jù)實際情況適當(dāng)調(diào)節(jié)臺位或房間，如不能調(diào)換，應(yīng)表示歉意。如客人較多時，要幫客人拉椅、加位、要做到“請”字當(dāng)頭。

C、當(dāng)客人進房或選臺坐定后，方開始服務(wù)。

D、自我介紹（對陌生的客人須自我介紹，“先生/小姐，晚上好，我是本房的公主，很榮幸為你服務(wù)，有什么需要，請盡管吩咐”）。

E、介紹服務(wù)項目（對陌生客人的介紹）。

五、廂內(nèi)服務(wù)

1、上茶水、開機、調(diào)燈光

A、卡拉OK包房應(yīng)先打開電視機調(diào)至相應(yīng)的頻道，打開電腦及功放，呈上搖控器及話筒方開始上茶水、毛巾。

B、根據(jù)卡拉OK房客人的要求調(diào)好燈光。（根據(jù)實際情況）

C、按樓服務(wù)標準上茶及廚品（1至3分鐘），毛巾、茶水、例牌、果盤（注明人數(shù)）。

2、點飲品及食品

A、客人坐定后，恭敬的呈上酒水牌，詢問客人需要什么飲品、酒水、小食、提供誠懇的建議，注意語言表達和表情自然得體。

B、點酒時，應(yīng)注意服務(wù)姿勢，身體不能靠在桌椅上，手不能按在臺面上，說話時應(yīng)面帶笑容，集中思想聽清客人所點的飲品及食品記錄在消費卡上。

C、當(dāng)客人一時不知道選擇什么飲料及酒水時，應(yīng)主動介紹本公司的飲料和酒水，有新出品時，應(yīng)先介紹。

D、客人所須的食品及酒水沒有或售完，應(yīng)禮貌的向客人致歉，解釋并向客人推銷別的飲料及

酒水。

E、如果客人有特殊要求，要盡量滿足客人的要求。

F、當(dāng)客人叫齊飲品時，要重復(fù)一遍給客人聽，查看有無遺漏或差錯，再落卡。

3、寫酒水單

A、落單時必須字跡清楚、房號準確，注明出品名稱、數(shù)量、經(jīng)手人、落單時間、客人有特殊

要求應(yīng)注明。

B、送單到收銀臺蓋章，第一聯(lián)交收銀，第二聯(lián)交出品部。

C、如是川菜館或西廚物品，可事先電話知會，后開酒水單，以保證出品的快捷。

D、如果單開錯時，必須馬上到收銀臺予以更正。

4、取飲品和食品

A、酒吧取飲品時，要核實出品是否正確。

B、如果客人要整支酒時，需交由客人認可后，方可打開，并配上相應(yīng)的酒杯。

C、注意及時跟上所需物品，要檢查杯具的清潔及完好，不得使用不干凈的杯具。

D、物品，托盤的擺放，配好的酒及飲料要按照先后順序擺好，高杯在內(nèi)，低杯在外，熱品在內(nèi)凍品在外，有化學(xué)物品應(yīng)分開放，西廚品應(yīng)擺放好餐具。

E、取飲品和酒水時切忌私下品嘗酒水。

F、能自己傳送的物品，自己送，不能送的或太忙的物品由服務(wù)員送。

5、上飲品和食品

A、上飲品時應(yīng)先和客人打招呼，從客人的右邊上，先女士后先生，先客后主，先老后少。

B、如果有贈送物品，需告訴客人，這是“xx贈送的，請慢用”。

C、上熱飲時先用手試下杯底，告之客人，以免燙手。

D、上飲品和食品時需告知客人這是你們所點的酒水，飲品請慢用。

E、拿杯時，不能用手指伸到杯內(nèi)，保持托盤的平衡，不能放在臺面上。

F、征詢客人有無其它的要求。

六、中途服務(wù)

1、清理臺面（10－15分鐘一次）

A、采用半蹲式服務(wù)

B、上落物品時，要用語言，動作表示，要注意禮貌禮節(jié)。

C、動作要輕柔，不要防礙客人，收物品時要征詢客人意見，不得發(fā)出劇烈聲響。

2、勤換煙盅

（1）更換煙盅的方法：

A、右手在托盤里拿出一個干凈的煙盅放在要換的煙盅上面，同時拿起放入托盤內(nèi)，再把干凈的煙盅放入臺面指定位置。

B、五指微伸，用大拇指、食指、中指、指頭卡住煙盅的外壁，煙盅必須干凈無水跡。

C、煙盅有2-3個煙頭或果皮應(yīng)更換煙盅。

D、視其臺面的衛(wèi)生程序較多水跡或雜物時先移動臺面的用具，用衛(wèi)生夾輕夾雜物于托盤，再用手巾擦干臺面水跡，然后擺放臺面上的用具以供客人使用。

E、注意臺面、地下、地面、樓角的衛(wèi)生清理，如雜物果皮紙巾、拉罐、牙簽、煙頭、應(yīng)及時清理臺面，保持房間的衛(wèi)生。

3、推銷

A、要注意掌握推銷的時間及技巧。

B、掌握推銷的品種及價格。

C、熟悉酒水的口感，食品的味道，積極有效的推銷公司的酒水。

D、附《對客推銷的方法與技藝》

4、勤巡臺

A、勤巡視，注意自己服務(wù)區(qū)域的動態(tài)，隨時為客人服務(wù)。

B、留意臺面、地面、通道、走廊的環(huán)境衛(wèi)生以及客人的消費動態(tài)。

5、轉(zhuǎn)房、轉(zhuǎn)臺

A、當(dāng)客人有轉(zhuǎn)房臺要求時，應(yīng)立即通知咨客臺。

B、服務(wù)員應(yīng)通知要轉(zhuǎn)的對方區(qū)域。

C、帶領(lǐng)客人到對方區(qū)域后通知迎賓。

D、開好轉(zhuǎn)房單。

E、及時轉(zhuǎn)送客人的物品、酒杯、茶杯不轉(zhuǎn)。

F、立即清理房、臺、使之準備再次使用。

6、贈送物品

A、服務(wù)人員不能隨便答應(yīng)客人所贈送物品。

B、服務(wù)人員必須知道贈送的要求及贈送權(quán)限，由贈送人簽名。

C、物品送至房、臺時、要講清是誰送的。

D、附《夜總會廳面贈送規(guī)定》

7、其它服務(wù)

A、注意禮貌禮節(jié)，做到服務(wù)第一，客人至上。

B、如有特殊要求，通知有關(guān)部門。

七、買單

1、瀏覽房、臺物品設(shè)施、如有損壞、開單賠償

2、打折

A、如果客人需要打折時，服務(wù)員不能隨便答復(fù)客人。

B、服務(wù)人員應(yīng)該清楚打折要求及權(quán)限。

3、買單程序

A、當(dāng)客人提出要買單時，（必須交由領(lǐng)班買單）馬上在廂內(nèi)電腦上核對消費品種數(shù)量無誤后方

可通知收銀臺打印賬單，打印帳單用收銀夾夾好，返回房間應(yīng)變詢問是誰買單，雙手送呈客

人右側(cè)，攤順帳單，請客人審閱。

B、向客人說清該房、臺所消費金額，現(xiàn)金付帳時，須在客人面前點清數(shù)額，鑒定真?zhèn)巍?/p>

C、記帳或使用國內(nèi)金融卡時，則按公司有關(guān)帳務(wù)規(guī)定執(zhí)行。

D、無論以什么方式結(jié)帳，都需多謝客人付帳，找余額時要向客人致謝。

E、結(jié)帳完畢，征求客人意見，對我們的服務(wù)或其它方面有何見意，如有應(yīng)積極聽取并記錄下

來，無論客人的意見是否正確都應(yīng)表示贊同，并告訴客人，我們會努力改正不足。

4、注意事項

A、客人消費完叫服務(wù)員買單時應(yīng)先說“謝謝”。

B、禁止員工在買單過程中調(diào)換外幣。

C、再次核對消費卡與客人消費有無遺漏或者失誤之處。

D、收銀臺打單完畢，再次核對收銀臺是否正確。

E、買單注意現(xiàn)金是否真?zhèn)危?dāng)面點清客人所付錢數(shù)并告知客人。

F、刷卡檢查真?zhèn)危杖∩矸葑C。

G、客人買單須查單時，不必驚慌，認真聽取客人意見，做技巧性解答，如實在太難，請求上

司支援。

H、找回的錢、信用卡、身份證應(yīng)立即交還給客人手中，并致謝，同時征詢客人今晚消費意見

和建議。

I、服務(wù)員應(yīng)對帳單的結(jié)構(gòu)清楚并能作精確的簡易計算。

八、恭送客人

1、當(dāng)客人起身走時，替客人拉椅開門，取其物品。

2、出門前提醒客人不要遺忘東西，替客人保管的東西要交還給客人。

3、迅速瀏覽房、臺物品設(shè)施有無損壞、缺少和有無客人遺留物品，如有損壞的告之客人，以取

賠償費，再次致謝，歡迎下次光臨。

4、留意客人是否即將離位，如有，應(yīng)立即起身側(cè)面恭送客人“先生/小姐請慢走，歡迎下次光

臨”）并提醒客人隨身物品是否有遺漏。

九、清理服務(wù)區(qū)

1、檢查臺面、沙發(fā)、地毯等有無易燃物。

2、開門搞衛(wèi)生、關(guān)電視、電腦、空調(diào)。

3、及時通知收銀臺，并知會迎賓臺。

4、上交話筒、搖控。

5、收拾臺面，玻璃器皿與瓷器嚴格分開，輕拿輕放，嚴禁堆積，以減少不必要的損耗。

6、廂內(nèi)衛(wèi)生清掃程序，按《夜總會班后衛(wèi)生清理標準》。

十、恢復(fù)待客狀態(tài)（包廂）

1、客人走后，房、臺立即清理恢復(fù)待客狀態(tài)。

2、關(guān)閉電源、水源。

3、檢查物品，擺放是否整齊有序及廂內(nèi)必備的物品是否齊備，如有破損及時做好登記。

4、衛(wèi)生工作完畢之后，請領(lǐng)班檢查。

十一、收尾

1、查全部區(qū)域的設(shè)施物品衛(wèi)生，切斷水源和電源。

2、總結(jié)當(dāng)晚工作情況，找出存在問題，加以改正，以求精益求精。

3、對于當(dāng)晚工作出現(xiàn)的問題、意見和建議，可直接反饋上司。

第二篇：夜總會服務(wù)流程細節(jié)

夜總會服務(wù)流程細節(jié)

咨客（引領(lǐng)）、公主（跟尾）*咨客部詳細記錄賓客訂房情況。*各區(qū)服務(wù)部長取得賓客訂房信息。

*賓客光臨：咨客員、公主齊向賓客鞠躬并道：“晚上好！歡迎光臨！”，由一名最靠里面的咨客員引領(lǐng)賓客，公主跟尾，同時通知當(dāng)區(qū)部長。*賓客通過走廊，服務(wù)員向賓客鞠躬并道：“晚上好，歡迎光臨！” 部長級入房招呼

*賓客進入KTV房，部長和咨客員招呼賓客入座，咨客員向賓客介紹KTV房間最低消費，順祝賓客們玩得愉快。公主禮貌道，我叫“XXX”，是2號房間公主，很高興為大家服務(wù)。服務(wù)員（上茶、開機）

*在上述人員招呼賓客的同時，服務(wù)員協(xié)助公主服務(wù)（開機、砌茶），公主為賓客奉上熱毛巾，奉上熱茶，服務(wù)員上定食。部長或公主為賓客點取酒水

*部長禮貌地向賓客征詢公關(guān)主任的安排，獲取賓客信息后即通知咨客運作中心，并由咨客運作中心向公關(guān)主任發(fā)出進房通知單，公關(guān)主任須憑進房通知單進房（所有人員不能向賓客推薦任何組別公關(guān)主任）。*部長或公主向賓客點取酒水（注意上酒水速度）。

熟客：詢問賓客喜愛的酒。（注意記住賓客的喝酒的習(xí)慣）。

生客：分類推介，注意賓客的反應(yīng)。*分清主位和客位。公主上酒水

*在點取酒水后，公主準備好相關(guān)的杯具。

*凡洋酒、紅酒，需先呈給主人認可后開瓶，調(diào)試好應(yīng)先倒少許讓主人嘗試，直至滿意為止。公主（房間服務(wù)）

*公主的茶幾服務(wù)為全跪式。

*為賓客添加酒水，保持茶幾臺面衛(wèi)生，清換煙灰盅（煙頭不可超過兩個），為賓客點煙，使用的火機須在兩次內(nèi)打著。*注意推銷和酒水的連續(xù)。*服務(wù)中途再遞上熱毛巾。*注意事項：

1、不要讓臀部對著賓客，不要擋住賓客的視線，注意留意賓客的情況。

2、不要忘記自己的服務(wù)角色，注意與賓客的距離。*管理人員簽送的出品要報出是“XXX”送的。*賓客對公關(guān)的要求及時通知部長。部長級（埋單）

*當(dāng)收到賓客埋單信息后，及時通知部長，再次奉上熱毛巾和熱茶。

*部長收到帳單后須仔細檢查，確實無誤后前去結(jié)帳，結(jié)帳時向主人呈上帳單，準確報出金額，當(dāng)面數(shù)清金額。

部長、公主、公關(guān)主任及公關(guān)員（送客）*公主注意檢查KTV房酒店財產(chǎn)是否損壞、遺失。*當(dāng)賓客結(jié)帳后準備離開，公主記得提醒賓客拿好錢物。*部長、公主、公關(guān)主任、公關(guān)員應(yīng)引領(lǐng)賓客至夜總會門口道謝。公主及服務(wù)員（清潔房間）

*迅速整理、清潔KTV房間，補充物品。*完成后向部長作出匯報。

夜總會公主少爺服務(wù)流程

1、迎客準備：當(dāng)賓客到來時，在距離客人1.5—2 米和感覺與客人眼光相遇時開始行禮，歡迎賓客：“先生/小姐，晚上好！歡迎光臨！”行禮時必須雙眼平視，收腹挺胸，同時鞠躬35 度問候，要求全體人員一致；

2、引客入座：當(dāng)咨客將客人帶到包房門口時，應(yīng)主動、熱情的打開房門，站在門軸方左手（右手）扶著門柄手輕輕推開門，左手（右手）五指并攏，手掌心側(cè)向上，手背向下，做“請”的手勢，請客人入房入座；

3、上禮貌茶：客人入座后，應(yīng)自我介紹：“先生/小姐，晚上好！我是這間房的服務(wù)生，很高興為您們服務(wù)！”然后送上公司為賓客準備的茶水或礦泉水，并請客人飲用，用“請”的手勢，右手五指并攏手心稍向上，手指方向距離杯子大約8-10 公分。

4、開啟電器設(shè)備：將房間空調(diào)、燈光調(diào)到客人滿意的程度，并將電視功放打開，詢問客人是看電視還是唱卡拉OK 或是聽音樂（如看電視應(yīng)征、求客人意見喜歡看哪個臺）；

5、上生果、小食：傳送員將生果、小食送到包房門口時，少爺或DJ 雙手接過將生果、小食端送上臺，少爺或DJ 員應(yīng)半跪式在茶幾臺前10 厘米處將生果放在茶幾臺中央位置，小食放于兩側(cè)，請客人食用。DJ 員可以用左手拿起紙巾，右手用生果叉插上一塊水果。雙手呈給客人說；“請慢用。”（應(yīng)在女士優(yōu)先）

6、點單：少爺或DJ員熱情地詢問客人需要喝些什私酒水或是西廚的精美小食，當(dāng)客人猶豫不決時要向客人介紹公司的酒水及出品的特色和味道，引導(dǎo)和幫助客人選擇，聽order 時，記著要重復(fù)客人所點的內(nèi)容，以免出錯，然后輸入電腦，確認落單，然后請客稍后。

7、出品：當(dāng)出品由傳送員送來時，少爺或DJ 員接過出品送入包房內(nèi)，主動及時為客人打開酒水，斟好酒，請客人飲用。

8、點歌：主動熱情征詢客人意見，并給客人點播歌曲。9、10、11、12、中途服務(wù)、房間衛(wèi)生、酒水促銷、應(yīng)變技巧：少爺每隔10 分鐘進房一次收拾臺面、隨時為客人添加酒水，注意包房臺面的整潔，有無水跡，空瓶、空杯及時收走，并詢問客人需要添加些什么？煙盅的更換，地面是否干凈，少爺服務(wù)的時候一定要與廳房DJ 員密切配合，多為公司推銷酒水。

13、結(jié)帳：當(dāng)包房客人要求結(jié)帳時，DJ 員先問客人還要些什么，并說：“先生/小姐，請稍等。”立即到包房門口卡盒里拿出消費卡交少爺，由少爺交到收銀臺，通知主管買單，主管拿到帳單后，應(yīng)仔細核實房號、開房時間及相關(guān)數(shù)據(jù)無誤后，在買單表上簽名，然后用買單夾夾著帳單去包房，到了包房門口時，應(yīng)先敲門（一輕二重）之后才可進入包房并向客人問好：“先生/小姐，晚上好，打擾一下！請問哪位買單？”并用眼光巡視包房客人，將買單夾雙手遞給客人，手指金額，盡量不要講出金額，如客人使用信用卡，首先應(yīng)看此卡是否可以在本公司使用，并有禮貌地向客人拿出身份證到收銀臺登記，并盡快將身份證還給客人。退出包房時，應(yīng)再次向客人致謝，先退后三步，后轉(zhuǎn)身，輕輕將房門關(guān)上，及時將現(xiàn)金或信用卡送至收銀臺，找贖零錢給客人時，進房后應(yīng)將找贖主動交還給客人，不得借故騙取小費，如客人不要找贖的零錢了，應(yīng)向客人致謝并及時將找贖的錢投入

【1頁】 【1小費箱中，并做好登記。如果客人需要發(fā)票，應(yīng)如實到收銀臺開取，不得多開或虛開發(fā)票，買單完畢后，退出包房時，應(yīng)再次向客人道謝，并歡迎下次光臨。

14、送客：當(dāng)客人準備起身離開時，少爺或廳房DJ 員應(yīng)主動替客人拉開房門，并提醒客人帶好隨身物品，并說：“請慢走，歡迎下次光臨。”還應(yīng)主動將客人送到電梯口按好電梯以示尊重。

15、恢復(fù)迎客狀態(tài)：當(dāng)客人離開房間，立即清理好臺面，擺放好臺面上的一切必備品，以便迎接下一批客人的到來。

16、班后會：下班后由主管主持召開班后會，針對營業(yè)中的情況進行講評，少爺必須將營業(yè)中的情況記錄好，會后上交工作報告。

（4）KTV服務(wù)員工作流程

一、營業(yè)前：

1、準時上班，整理好自己的儀容儀表，備好上班所需要的工具（筆、火機、開瓶器、酒水單）2、7：00—7：10 為點名參加班前例會時間：

班前例會內(nèi)容：上交工作日記，匯報前日工作中的突發(fā)問題，公布前日違章處理結(jié)果，分配當(dāng)日的工作崗位及安排工作任務(wù)，宣布當(dāng)日出品的潔清，檢查員工的儀容儀表和營業(yè)用具 3、7：00—8：30 為上崗前的準備工作時間：

A、8：00 前到自己負責(zé)的KTV 包房，把麥裝上咪線進行試音檢查音響、電視是否正常；檢查電腦是否運作正常；試用電腦遙控能否操作；然后將咪和遙控放回原位。

B、檢查房間其它設(shè)施是否正常。

C、檢查房間桌臺、室內(nèi)及衛(wèi)生是否符合公司的衛(wèi)生標準，營業(yè)用品是否準備齊全和充分。如發(fā)現(xiàn)問題，報告該房負責(zé)主管。（如主管不在，報告經(jīng)理協(xié)調(diào)解決）

二、營業(yè)中：

8：30—10：00 站位迎賓時間

△按標準姿勢站位： 1、8：30 站立于自己所屬廳房門口恭迎客人，做到抬頭挺胸、面帶微笑、雙手背后。

2、賓客到來時，在距離1.5 米——2 米感覺目光與客人相遇時，按標準向客人行禮“晚上好，歡迎光臨。” △客來時：

1、禮貌熱情迎接賓客的到來，在運用禮貌用語的同時，鞠躬35 度，“里面請”并做出請的手勢。

2、迅速把房間門打開，請客人入座，然后輕輕把房門關(guān)上。

3、賓客入座后，開始前3 分鐘服務(wù)。（為客掛衣服，搬凳子等）

△客來后：

【2頁】

1、客人進房入座確定后，輕敲房門進入房間站在電視機一側(cè)，以行禮規(guī)范微笑鞠躬作自我介紹，并致歡迎詞：“晚上好，歡迎光臨！我是本房服務(wù)生，很高興為您服務(wù)！”

2、為客人倒迎賓茶，以半跪式姿勢給客人側(cè)身上茶，手拿水杯時不能拿杯上的三分之一，應(yīng)拿杯下的三分之一處，用大拇指和食指、中指拿住杯下三分之一處，以小指做為桌面的支持點。上茶時要輕拿、輕放并做出請用茶的手勢。

3、通知總機開機，并詢問客人是看電視還是聽歌，然后按客人要求調(diào)好電視、電腦、功放（效果器打開），燈光調(diào)到柔和狀態(tài)，音樂調(diào)到最佳效果。

4、上開臺生果、小食，并掀開生果保鮮膜示意客人食用。

△為客人點取酒水、食品：

1、按半跪式規(guī)范雙手將酒水牌遞給客人同時使用：“晚上好！這是我們公司的酒水牌，請您看一下今晚點用什么酒水？”

2、積極推銷介紹公司酒水及小食介紹公司酒類要以高價位、高價格的酒介紹起，根據(jù)賓客的要求再進行促銷，如客人點洋酒，要迅速而準確的方式給賓客介紹有××洋酒，等客人點完酒后，應(yīng)詢問客人是混飲或凈飲，加七喜要加幾罐等都要問清楚。

3、等客人點完酒水，要重復(fù)柯打單。并詢問客人是否需要精美小食下酒等。然后將所點之名稱及數(shù)量輸入電腦。禮貌退出廳房：“請稍等，馬上為您送上。”

4、站在門口側(cè)等候物品的到來，每次進房必須敲門三下（一輕兩重），并禮貌說：“打擾一下，對不起！讓您久等了。”并按標準的半跪姿式進行服務(wù)，上洋酒時必須先請客人驗酒，然后才開酒、調(diào)酒、品酒。

5、上任何物品時都要打出請的手勢（五指并攏指向物品），并禮貌請客慢用。

△中途服務(wù)：

1、中途服務(wù)過程中應(yīng)不斷清整臺面、地面衛(wèi)生，點歌、加酒，幫助客人將酒具、香煙等物品歸位，將長時間離開的客人之杯具收到工作臺上，送到洗滌間清洗，及時準備好適量的機動杯具以備新到客人之需。

2、少爺（服務(wù)員）在服務(wù)時一定要與DJ小姐密切配合，多為公司推銷酒水、食品。隨時注意客人的進食程度及房間動向。做到四勤（眼勤、手勤、嘴勤、腿勤）準確判斷客人要求，做到有問必答，有求必應(yīng)。每次進房第一時間看DJ的右手邊是否有垃圾，及時端、擦、收、送客人在玩樂的同時也能欣賞到我們殷勤禮貌的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

3、隨時提醒客人消費多少，還差多少消費。

4、每個新來客人或經(jīng)理進房，應(yīng)起身歡迎致詞、倒酒，每位客人離開時，應(yīng)起身歡送。

5、客人買單：客人叫買單時，應(yīng)先問客人是否還要什么？如遇客人消費不夠，要提醒客人點夠消費，介紹可以打包拿走的物品。隨時通知主管拿消費帳單前來現(xiàn)金買單。（客人買單時，用眼睛的余光檢查廳房的一切物品、設(shè)施是否損壞或遺失不見）

6、客人起身要走時，要提醒客人帶好隨身物品，并恭送“多謝光臨，請慢走，歡迎下次光臨！”

7、客人離去之后，及時打掃房間衛(wèi)生，然后打電話給咨客臺報空房。

站在房間位置等候第二批客人或填寫工作報告。

【3頁】

三、營業(yè)后：

1、做好房間的衛(wèi)生清理工作（杯、煙盅、酒杯等雜物），擺放好廳房設(shè)施（功放、電腦等）、關(guān)掉所有電源、水源開關(guān)。并將話筒、遙控還回總控室，將房門敞開散異味。

2、讓主管檢查房間衛(wèi)生或設(shè)施、設(shè)備情況。

3、班后例會，聽取主管對當(dāng)日工作的總結(jié)。

（五）KTV服務(wù)中注意事項

1、服務(wù)時要牢記先女士后先生和先老后幼的原則。

2、在接過傳送員送來的出品時，應(yīng)檢查出品是否正確，若出品是經(jīng)過冰凍的應(yīng)準備好杯墊。

3、遇到客人說話時，在上酒水之前應(yīng)說：“對不起。”提醒客人留意以免發(fā)生事故，上完出品后，應(yīng)按規(guī)范向客人說：“請慢用。”并采用后退式離開。

4、上出品時應(yīng)單膝跪下，以方便服務(wù)。從托盤內(nèi)拿出品時，應(yīng)面向客人側(cè)面身，左手要隨同向外側(cè)移動以保持托盤平行和身體平衡，上出品時要注意場合，如客人在唱歌，則不應(yīng)擋住客人的視線。

5、注意及時更換煙盅和隨時幫客人添加飲品，在客人同意的情況下，及時收走空果盤以及不用的酒杯、空酒瓶和清理桌面雜物，以保持臺面的清潔。

6、無論是為客人上出品，還是清理臺面，必須使用托盤。

7、如出品需要配料和汁醬應(yīng)跟食物一齊上臺。

8、下完order 時，一定要重復(fù)order，以防錯漏減少失誤。

9、員工因事離開崗位，必須知會同事或上級，請求協(xié)助，避免出現(xiàn)“真空”現(xiàn)象。

10、服務(wù)時要做到：眼勤、手勤、腿勤、嘴勤，同時還應(yīng)做到：“嘴動紙巾到，煙到火機到，聲到謝謝到”。

11、配制洋酒要征詢客人的意見，是濃或是淡。

12、如果客人調(diào)換位子，應(yīng)及時做好跟杯服務(wù)。

13、服務(wù)啤酒時，斟完一輪酒后，大房要開5-6 支，中房開2-3 支，小房開1-2 支，找相應(yīng)的位置放好，以方便下一輪斟酒。

14、當(dāng)客人的酒水剩下2-3 支時，及時詢問客人是否需要添加酒水。

15、任何時候托盤都不準上臺。

16、上出品時應(yīng)從客人右邊上，若房間人多可視實際情況靈活處理，上出品時應(yīng)遵循先低杯后高杯，先熱后凍的原則，帶杯墊的應(yīng)先放下杯墊，后用右手拿住杯具的下端輕放在臺上，以避免出現(xiàn)碰撞聲。同時報出品的名稱，以避免出現(xiàn)差錯。

17、上完出品起身后，應(yīng)按規(guī)范向客人說：“請慢用。”并采用后退式離開。

18、主管買單時注意假鈔、破鈔，如有疑問可以禮貌詢問客人：“先生/ 小姐，可以換一張嗎？”

四、KTV服務(wù)營業(yè)前準備工作與營業(yè)后收尾工作的技巧：

（1）KTV服務(wù)營業(yè)前準備工作技巧

①準時上班打卡或電腦刷卡（指紋）②穿好工作制服，整理好自己的儀容儀表 ③備好工作用具（筆、火機、開瓶器、酒水單）④準時到指定地點開班前例會

【4頁】

A、上崗前

①經(jīng)理、主管安排當(dāng)天的工作情況

②陳述工作中的失誤，并指導(dǎo)正確方法。表揚好人好事等；

③禮貌用語的背誦、呼公司精神口號及愛的鼓勵呼喚。

B、上崗后

①備好廳房一切用品（杯具、煙盅、色盅、吧巾、蠟燭等）

②搞好廳房的一切衛(wèi)生（地毯、沙發(fā)、臺面、電器、洗手間、墻壁、消防器材、植物等）特別是死角及沙發(fā)下衛(wèi)生。③擺臺（按公司規(guī)定的擺臺標準）。④檢查廳房音箱設(shè)備是否正常（如不正常通知總控維修）。

⑤檢查電腦點歌系統(tǒng)、上網(wǎng)系統(tǒng)是否正常。（如不正常通知電腦房人員維修）⑥檢查廳房固定財產(chǎn)是否完好或缺少、損壞。⑦保持房內(nèi)空氣清新，無異味，點燃香薰燈在房內(nèi)香薰10—20 分鐘。

⑧燈光調(diào)到最佳亮度，空調(diào)溫度調(diào)到適宜。一般（18℃—22℃）。⑨標準站立姿勢站位，等候客人的到來。

（2）KTV服務(wù)營業(yè)后收尾工作技巧：

①客人離開后，首先關(guān)閉廳房的音箱、電器設(shè)備等； ②檢查地面上、地毯上有無正在燃燒的煙頭及時消滅。

③檢查房間內(nèi)有無客人遺留物品，如有上交經(jīng)理。④檢查杯具、設(shè)備、設(shè)施等物品有無損壞。

⑤及時熄滅臺面上正在燃燒的油燈或蠟燭，做到開源節(jié)流。⑥有客人喝剩余的酒水，立即落單讓主管簽字確認報收銀、酒吧充公。⑦清理臺面的一切杯具、煙盅等雜物。用杯筐裝好送到洗滌間。⑧用清水擦干凈臺面上的酒漬、油漬、蠟燭油等。⑨清掃地面紙巾、雜物等，如有香口膠或客人嘔吐之地方要通知PA 清理并洗滌。

⑩打掃完廳房洗手間衛(wèi)生后，清洗干凈吧巾、抹布晾在臺面邊上。方便第二天使用。⑾關(guān)燈、關(guān)空調(diào)、關(guān)閉一切電源。還麥克風(fēng)、搖控到總控室。

【6頁】

服務(wù)技巧——服務(wù)員結(jié)賬時不得不注意的

①現(xiàn)在很多的朋友為了安全起見來酒吧消費的時候習(xí)慣使用銀行卡或者信用開結(jié)賬，這時候需要注意的是服務(wù)員應(yīng)將賬單及卡或證一并交給吧臺收銀員登記號碼做好結(jié)賬單，然后由服務(wù)員持請客人在賬單上指定的地方簽名，將卡或證交回客人，再將結(jié)賬簽單交回吧臺收銀員

②如果客人們是直接支付現(xiàn)金的話那么需要將賬單及現(xiàn)金一并交給吧臺收銀員，開具統(tǒng)一發(fā)票并找零錢，再連同統(tǒng)一發(fā)票及各項消費憑單向客人結(jié)賬

③為客人結(jié)賬拿結(jié)賬單的時候需要注意的是凡涂改或不潔的結(jié)賬單，不可呈給客人，這樣做其中一個原因是防止客人對消費金額產(chǎn)生猜疑等等問題

④當(dāng)客人要求結(jié)賬我們把結(jié)賬點送上而客人們沒有付款那么這時候我們的酒吧服務(wù)員們一定要留意防止客人漏賬

⑤為客人付賬的時候一定要注意需要在我們客人面前把金額清點清楚，當(dāng)我們的客人是外籍客人的時候我們不妨用加法方法算賬找錢

以上大家所看到的這五項酒吧服務(wù)員在結(jié)賬方面的服務(wù)技巧需要大家高度的重視。只有我們小心謹慎才能夠防止我們在這方面出現(xiàn)失誤【1頁】

服務(wù)技巧之KTV員工在細節(jié)服務(wù)中的“三需要

在這一服務(wù)技巧細節(jié)服務(wù)中第一需要則是需要樹立零客戶至上的觀念

細節(jié)服務(wù)簡單來講在一定程度上可以視為提高服務(wù)水平的一種表現(xiàn)。在這一方面我們的KTV員工們應(yīng)當(dāng)掌握的服務(wù)技巧則是要樹立客戶至上的意識，去用心觀察我們的客戶的需求，自覺的著手去做。這需要我們的員工們發(fā)自內(nèi)心的。

其次則是要求我們KTV場所中要有一支高素質(zhì)的員工隊伍

細節(jié)服務(wù)是潛在意識的表現(xiàn)。說的更直白一些只有那些服務(wù)意識強技能水平高的優(yōu)秀員工才能為我們的客戶們提供供體貼入微的細節(jié)服務(wù)。這就需要我們的KTV員工們努力把自己塑造成高素質(zhì)的員工來。

最后一個便是KTV員工需要有一種觀察入微、精益求精、善于創(chuàng)新的服務(wù)精神

這是我們掌握服務(wù)技巧基本知識的關(guān)鍵，我如果我們的客人之順從場所的工作程序去完成自己的工作那么是很難達到細節(jié)服務(wù)的標準的。

關(guān)于KTV員工服務(wù)技巧中細節(jié)服務(wù)的非常重要的四點內(nèi)容希望大家好好掌握，爭取讓我們的客人們感到滿意，為我們KTV場所塑造良好的形象【2頁】。

娛樂場所中少爺應(yīng)做的工作流程及注意事項的相關(guān)內(nèi)容②

下面我們來看一下關(guān)于包房服務(wù)人員工作內(nèi)容的相關(guān)介紹：

一、中途服務(wù)：

1)保持臺面整潔。在服務(wù)過程中請注意保持臺面的干凈整潔，不可以有水跡、牙簽、果皮及空瓶。地面不可以有紙巾及其它臟物，及時更換煙缸，更換時用紙巾遮住煙缸，繞過客人的食物和酒水，拿到臺面下清潔后放回原位，一般以煙缸內(nèi)不超過三個煙頭為準。（如是小煙缸，則要把干凈的煙缸放在臟的煙缸上一起拿到托盤上，然后再把干凈的煙缸放回原位）

2)客人的物品擺放。要做到杯子跟牢客人，無論客人坐在哪個位置，怎樣移動，它的酒杯一定要及時的為客人移動，或歸位。

3)銷酒。要做到勤換杯子，和司儀配合，但要注意不可過量銷酒，以免引起客人的懷疑。撤酒時，千萬不可把酒杯里的酒倒進垃圾筒里，要撤出包廂。

4)跪姿，服務(wù)用語。采用全跪式服務(wù)，在工作中要做到有問必答，有呼必應(yīng)，回答客人永遠是“好的/是的/請稍等”。每次進房，須敲三下門，并說：“晚上好”，每次送上食物時，都要做請的手勢，并說：“請慢用”。

5)細致觀察，周到服務(wù)。在工作中如有新的客人，應(yīng)起身讓位并問候：“晚上好”指引客人就坐，并給客人斟上新的酒水。如中途有老總或其它領(lǐng)導(dǎo)探房，應(yīng)起身向領(lǐng)導(dǎo)問好，第一時間將領(lǐng)導(dǎo)介紹給客人，再將客人介紹給領(lǐng)導(dǎo)，并給領(lǐng)導(dǎo)或司儀經(jīng)理斟上酒水：“***，請慢用！”要注意給領(lǐng)導(dǎo)倒酒盡量少倒，用小點的酒杯。在服務(wù)過程中，和司儀也要相互照顧，急時相互解難。少爺要隨時注意包房內(nèi)情況，急時協(xié)助DJ添加酒水及物品。

二、注意事項：

1、工作中如遇客人有問題，自己能解決的盡量自己解決，不能解決的及時報知你的直接領(lǐng)導(dǎo)。主管安排工作時，絕對要先服從后上訴，以我們的熱情，殷勤、禮貌的服務(wù)感染客人。

2、所點酒水還剩1/5時，及時提醒客人的消費。

3、在工作中絕對不能聽電話。

4、走廊經(jīng)過所有客人或領(lǐng)導(dǎo)都應(yīng)主動打招呼問好。

5、娛樂場所工作中不能坐到客人沙發(fā)上，特殊情況報告經(jīng)理。

不能開中向客人索要小費，以自己的服務(wù)讓客人心甘情愿給你，少爺主要輔助工作以及走廊衛(wèi)生。【3頁】

娛樂場所中少爺應(yīng)做的工作流程的相關(guān)內(nèi)容①

1、恭候：

準時站立所屬包房門口或指定位置，恭候賓客的到來，做到面帶微笑，并鞠躬問候：“晚上好，歡迎光臨！”

2、進房：

進房前先有禮貌地敲三下門，進入包廂后，說：“晚上好！”并介紹最低消費。

3、入崗

入工作崗位（跪式服務(wù)）將杯墊對準客人，為客人送上礦泉水或檸檬水，并說：“先生/^***/大哥，請用水/請慢用”。然后撤臺，把其它酒杯放到一邊，可再加兩杯水備用。（注：水杯要跟上杯墊，杯墊的正面要對準客人）DJ及時填寫迎賓卡。然后起身打開電腦，功放，顯示屏，電視機，空調(diào)等電器。

4、點單：

首先征詢客人是否存酒（如若存酒，要問清相關(guān)資料后取酒），禮貌地遞上酒水單，酒水單務(wù)必打開，及時介紹推銷公司酒水、食品，并說：“先生/^***，這是我們的酒水單，請過目。”當(dāng)客人點完單后需重復(fù)一遍（以避免錯記或漏記），并提醒客人您現(xiàn)在消費了多少，離或超過最低消費多少。（如客人點的是洋酒或紅酒，應(yīng)詢問客人是凈飲還是混飲）點完單后應(yīng)說：“各位請稍等【4頁】！

KTV服務(wù)技巧之員工們做好貼心服務(wù)必掌握的四大服務(wù)技巧

要想做好貼心服務(wù)那么我們的員工們需要掌握以下幾點內(nèi)容：

①做好貼心服務(wù)的前提是需要員工們做好準備工作

在這項服務(wù)技巧中員工們需要準備的有思想準備和行為準備兩大類。只有這兩方面的工作做好了才能夠給我們的客人提供貼心的服務(wù)。

②做好貼心服務(wù)的第二點則是員工們的微笑一定要時刻掛在臉上 微笑可以讓我們的客人感到更加的親切所以這也可謂做好貼心服務(wù)的關(guān)鍵，這方面的服務(wù)技巧前段時間我們是作為單獨的模塊給大家介紹的，在這里我們就不做詳細介紹的。

③做好貼心服務(wù)對員工的專業(yè)技能也是有要求的，即要求員工們要十分精通自己的工作內(nèi)容

沒有好的專業(yè)技能只靠前兩條也是無法成功完成貼心服務(wù)的，專業(yè)技能師做好貼心服務(wù)的關(guān)鍵，“千里之行，始于足下”，要想使自己精通業(yè)務(wù)，必須上好培訓(xùn)課，并在實際操作中不斷地總結(jié)經(jīng)驗，取長補短，做到一專多能，在服務(wù)時才能游刃有余，這對提高KTV的服務(wù)質(zhì)量和工作效率、降低成本、增強競爭力都具有重要作用。

④真誠同樣是我們貼心服務(wù)中必不可少的元素之一

只有真誠才能夠打動我們的客人，只有真誠才能受到客人的青睞，只有真誠才能讓我們留住我們的客人，所以真誠是必不可少的。

貼心服務(wù)在目前的一些KTV場所中是存在的但是做的并不是很到位，大家要知道貼心服務(wù)往往是留住客人的關(guān)鍵，今天簡單的了解了關(guān)于這方面的服務(wù)技巧希望大家能夠重視，做好這項服務(wù)。【5頁】

第三篇：夜總會服務(wù)部工作流程

服務(wù)部工作流程

一、18：00準時參加服務(wù)部每日大例會。

1、檢查全員儀容儀表，達到標準，對不符合規(guī)定的現(xiàn)場整改。

2、總結(jié)上一班工作、安排今日工作和特殊事項。

二、準時在19：30檢查各衛(wèi)生區(qū)域。

檢查衛(wèi)生狀況和安全工作,如有不合格按照制度進行處罰。1、清掃衛(wèi)生時必須注意物品的擺放是否到位整齊。、認真檢查各種電器設(shè)備是否有損壞,是否可以正常運轉(zhuǎn),發(fā)現(xiàn)問題立即上報現(xiàn)場處理達到正常運轉(zhuǎn)。

3、檢查各區(qū)環(huán)境衛(wèi)生及裝飾是否正常。

三、19：50安排各區(qū)域負責(zé)人、員工準時到位迎接賓客。

1、要求:標準崗位站姿，客人到來后致迎賓語。

2、查看預(yù)定包房預(yù)定情況，對貴賓（散客）及重要賓客進行特殊安排。

四、賓客到來后檢查以下工作：

由咨客通知當(dāng)包服務(wù)員帶客人進房,做自我介紹,為客人進行服務(wù)，過程中盡量滿足客人的合理要求。、服務(wù)過程中要清楚房間的消費情況,點單時要問清客人需要什么酒水,服務(wù)員要主動向客人推薦酒水。、服務(wù)過程中要擺放整齊房間內(nèi)的物品,不得亂放。3、服務(wù)中要主動和客人溝通,及時了解客人的意向。

五、崗中檢查：

1、檢查各包服務(wù)員對包間衛(wèi)生是否及時進行清理。

2、在營業(yè)高峰期間檢查各區(qū)域衛(wèi)生是否保持良好。

3、檢查服務(wù)員服務(wù)是否到位，對發(fā)現(xiàn)的問題及時做出處理。六、客走后檢查：

客人買單后離房要提醒客人帶好自己的隨身物品,同時檢查房間內(nèi)的物品、電器是否損壞,并歡送客人至門口,向客人道別。將客人送走后,關(guān)好房門第一時間通知服務(wù)員查房,查房期間不允許其他服務(wù)人員進入該房間。查房結(jié)束后，用最快的時間清掃把房間恢復(fù)到營業(yè)狀態(tài)。查房由內(nèi)保配合進行安全檢查，清掃過程中注意消防安全,仔細檢查有無煙頭或明火物遺留在房間內(nèi)。

七、召開班后會，對當(dāng)日問題進行分區(qū)分責(zé)任人落實到位。

八、落實班后值班人員，并做好抽查工作，及時發(fā)現(xiàn)問題解決問題。

服務(wù)部 2013-7-22

第四篇：夜總會主管日工作流程（范文）

夜總會主管日工作流程

一、18：00準時參加夜總會服務(wù)部每日大例會。

1、檢查全員儀容儀表，達到酒店業(yè)標準，對不符合規(guī)定的現(xiàn)場整改。

2、總結(jié)上一班工作、安排今日工作和特殊事項。

3、15分鐘的理論培訓(xùn)，要求講清一個事執(zhí)行一個事。

二、準時在19：00檢查各衛(wèi)生區(qū)域。

配合經(jīng)理檢查衛(wèi)生狀況和安全工作,如有不合格按照制度進行處罰。、清掃衛(wèi)生時必須注意物品的擺放是否到位整齊。、認真檢查各種電器設(shè)備是否有損壞,是否可以正常運轉(zhuǎn),發(fā)現(xiàn)問題立即上報現(xiàn)場處理達到正常運轉(zhuǎn)。

3、檢查各區(qū)環(huán)境衛(wèi)生及裝飾是否正常，氛圍極佳。

三、19：30安排各區(qū)域負責(zé)人、員工準時到位迎接賓客。

1、要求:站位人員按照高低順序站位,抬頭挺胸,兩眼目視前方,微收下額,面帶微笑,收腹,雙腿并攏,雙手自然放在腹前,左手放在右手上,客人到來后致歡迎詞。

2、查看預(yù)定臺包房預(yù)定情況，對散房及重要賓客進行特殊安排。

四、賓客到來后檢查以下工作：

由領(lǐng)位通知輪房服務(wù)員帶客人進房,要大方得體的介紹自己,熱情周到的為賓客提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，過程中盡量滿足客人的合理要求。

1、服務(wù)員開房間消費單時填寫清楚預(yù)定人。、服務(wù)過程中要清楚房間的消費情況,點單時要問清客人需要什么酒水,服務(wù)員要主動向客人推薦酒水及促銷成本低的酒水。、服務(wù)過程中要擺放整齊房間內(nèi)的物品,不得亂放。、服務(wù)中要主動和客人溝通,方便的話留下客人電話,以便日后訂房和收集客戶檔案。

五、在客人買單高峰期到收銀臺做好查單督導(dǎo)工作、減少問題的出現(xiàn)。

六、崗中檢查：

1、檢查各盯包服務(wù)員對客用衛(wèi)生間是否一客一清理。

2、在營業(yè)高峰期間檢查各區(qū)域衛(wèi)生是否保持良好。

3、檢查服務(wù)員服務(wù)是否到位，對發(fā)現(xiàn)的問題及時做出處理。

七、客走后檢查：

客人買單后離房要提醒客人帶好自己的隨身物品,同時檢查房間內(nèi)的物品、電器是否損壞,并歡送客人至門口,向客人道別(歡迎下次光臨)。將客人送走后,關(guān)好房門第一時間通知盯包員查房,查房期間不允許其他服務(wù)人員進入該房間。查房結(jié)束后，用最快的時間清掃把房間恢復(fù)到營業(yè)狀態(tài)。(查房由內(nèi)保配合進行安全檢查，清掃過程中注意消防安全,仔細檢查有無煙頭或明火物遺留在房間內(nèi))，做到第一責(zé)任人心中有數(shù)。

八、召開班后問題反饋解決會，對問題進行分區(qū)分責(zé)任人落實到位。

九、落實班后值班人員，并做好抽查工作，及時發(fā)現(xiàn)問題解決問題。

北京明日五洲酒店夜總會

二〇〇九年一月二十七日

第五篇：操作流程

整柜操作流程

一、訂艙

1．客人下托書，從托書判斷是指定貨或業(yè)務(wù)員攬貨。

A.指定貨：操作和國外確認如何安排，根據(jù)國外的指示向船東訂艙，指定貨國外提供合約號。

B.業(yè)務(wù)員攬貨：根據(jù)業(yè)務(wù)員的需求向船東訂艙。2．委托書內(nèi)容：

A.發(fā)貨人、收貨人、通知人、商品名稱（中英文）。嘜頭、件數(shù)、包裝、毛重、尺碼、起運港、目的港、裝運期限（或貨好日期）、柜型柜量；運費結(jié)算方式（預(yù)付、到付金額）。

B.其他特殊事項：例如危險品、冷凍貨的特殊說明 C.提單事項：提單發(fā)貨人、收貨人、通知人、簽單類型

目前，廈門貨代公司需要通過船代向船東訂艙，船東才會予以放艙

船代指的是船公司的代理，一般就分為船務(wù)代理跟定艙代理。船務(wù)代理主要職責(zé)是安排貨船的靠泊等相關(guān)事宜。（因為國外的船在某一個國家停靠都要辦理相關(guān)手續(xù)）中國對船代的牌照資格要求很嚴格，申請門檻高，基本是由國家或當(dāng)?shù)馗蹌?wù)局在開辦經(jīng)營。分別為：中國外輪代理、聯(lián)合船代、和外運船代。定艙代理主要是代理船東的訂艙配載、海關(guān)申報、簽發(fā)單證等相關(guān)工作。

二、船東接受訂艙申請

船公司接受訂艙申請，發(fā)放船東SO A.收到船東確認后，應(yīng)先仔細地核對船東確認單上的信息是否與訂艙的要求一致。B.根據(jù)船東確認單上的操作時間通知客人，并敦促客人在規(guī)定的時間內(nèi)操作。操作時間說明：

? 截進碼頭時間：截止貨柜進碼頭的時間

? 截申報時間：截止向船東或船代提交申報的數(shù)據(jù)

? 截報關(guān)時間：截止向海關(guān)報關(guān)的時間

? 截放行時間：截止海關(guān)放行，將放行單送至碼頭通知貨物放行的時間

? 截單時間：截止提單提交給船東的時間（歐洲截ENS，美國截AMS，加拿大截ACI等）

三、排載

排載是放倉、做柜的意思，指的是提箱后，將積載貨物裝箱。A.電子排載

排載是根據(jù)貨主提供的托單資料和船東確認上的信息，到對應(yīng)的船代上完成排載單的錄入。船代確認后生成電子排載單，把電子排載單和船代確認單給拖車公司，對方自行申請設(shè)備交單后，安排拖車到指定的堆場提柜。

B.手動排載（目前有做的船東就只有SITC）刷出集裝箱貨物托運單（排載單）---排載單共九聯(lián)，常用的如下： ? 第二聯(lián)：船代留底

? 第五聯(lián)：提箱申請書

? 第六聯(lián)附頁：繳納出口貨物港務(wù)費申請書

? 第六聯(lián)：裝箱單、場站收據(jù)副本

? 第七聯(lián)：場站收據(jù)副本、大副聯(lián)

? 第八聯(lián)：場站收據(jù)

? 第九聯(lián)：貨代留底

四、提柜裝箱

1．場裝

A.將電子排載確認單和船東確認單給堆場打設(shè)備交接單，堆場憑此設(shè)備交接單到指定的堆場提柜，堆場提柜憑柜號和封簽號。

B.將堆場的進倉圖給到客人，進倉圖要注明提單號，如客人有特殊要求的，要在進倉圖上備注清楚，客人憑進倉圖送貨到堆場，由堆場現(xiàn)場裝柜人員根據(jù)貨代提供的清單認真清點貨物，并及時反饋到貨情況。貨到齊后，現(xiàn)場按照客戶的要求進行裝柜，并做好裝柜明細，封好封鉛后由堆場負責(zé)將貨柜送至碼頭。

2．拖車

A.將電子排載確認單給拖車公司打印設(shè)備交接單，拖車行憑設(shè)備交接單到指定的堆場提柜，拖車提柜的柜號及封簽號，由貨代提供給客人，便于客人按指定的柜號裝柜。B.貨代按客人的要求，通知拖車行按時拖柜到指定地點裝柜，并在上柜期間及時跟蹤上柜情況。如果遇到提不到柜，或柜子未能及時按客戶要求到達工廠的，應(yīng)第一時間與船東和堆場聯(lián)系，并將情況反饋給客人，做好安撫工作。貨柜到達后，由客人自行裝柜，封好封簽后，再由拖車公司負責(zé)將貨柜運送至碼頭。

五、申報

1．柜臺申報：貨代根據(jù)客戶提供的報關(guān)資料及碼頭正確的柜號、封簽，予以制作正確的申報資料。確認無誤后，刷出二九六七八聯(lián)，交由外勤到碼頭蓋進場章，待碼頭發(fā)送印底報文給海關(guān)，再到船代蓋申報，由船代發(fā)送艙單數(shù)據(jù)給海關(guān)。

2．網(wǎng)上申報：貨代根據(jù)客人提供的報關(guān)資料及碼頭正確的柜號、封簽在船代系統(tǒng)上錄入申報資料。確認無誤后網(wǎng)上提交申報，船代確認后刷出六七八聯(lián)，（注：此時六七八聯(lián)上是有船代的申報章和港建章）船代發(fā)送艙單數(shù)據(jù)給海關(guān)，碼頭發(fā)送運抵報關(guān)給海關(guān)。

六、報關(guān)

1．客人提供的報關(guān)資料包括商業(yè)發(fā)票、裝箱清單、合同和報關(guān)委托書。如品名需要商檢，要提供商檢單或換證憑條。換證憑條需在截報關(guān)前提前半天提供，報關(guān)行拿換證憑條找商檢換出商檢單。

2．報關(guān)行根據(jù)客人提供的報關(guān)資料和貨代提供的六七八聯(lián)打出報關(guān)單，并進行報關(guān)單預(yù)錄入，核對數(shù)據(jù)無誤發(fā)送給海關(guān)（如碼頭的運抵報關(guān)或船代的艙單數(shù)據(jù)沒有發(fā)送，報關(guān)行的數(shù)據(jù)就發(fā)不去）發(fā)送成功，海關(guān)成功接收后，才可以向海關(guān)正式遞交相關(guān)報關(guān)單證。

3．報關(guān)數(shù)據(jù)發(fā)送后等海關(guān)審單，一種直接放行，一種查驗。查驗：分為機檢、人工驗。由于廈門港還沒完全實行無紙化報關(guān)，目前報關(guān)需要的材料有：報關(guān)清單，發(fā)票，部分品名需要合同，無紙化的報關(guān)委托書，排載聯(lián)（即678聯(lián)）。

? 六聯(lián)：裝貨單、場站收據(jù)副本 ? 七聯(lián)：場站收據(jù)副本、大副聯(lián) ? 八聯(lián)：場站收據(jù)

七、配載、裝船

貨物放行后應(yīng)及時送碼頭配載；此環(huán)節(jié)一般由報關(guān)行操作，報關(guān)行將六、七、八聯(lián)及海關(guān)放行聯(lián)送到碼頭配載室。碼頭接收后，會在第八聯(lián)上蓋章，退回報關(guān)行，轉(zhuǎn)交給貨代在簽提單時使用，其余兩聯(lián)留下。第七聯(lián)由碼頭轉(zhuǎn)交給出口船舶的大副，作為配載裝船的依據(jù)，而第六聯(lián)在船開后交給船代留底。

八、提單

1、“提單”是指一種用以證明海上貨物運輸?shù)暮贤瑫r也是貨物由承運人接管或裝船以及承運人據(jù)以保證交付貨物的單證；它是收貨人提貨的憑證。

2、根據(jù)客人提供的托書，制作提單給客人。如客人的托書的貨物信息和報關(guān)數(shù)據(jù)不一致應(yīng)以報關(guān)數(shù)據(jù)為準。提單的件數(shù)、毛重、體積和報關(guān)的數(shù)據(jù)相差要在10%內(nèi)，品名要和報關(guān)性質(zhì)一樣的，否則船東單無法簽出。

3、提單分為貨代單和船東單。如出兩套單要先對好貨代單，船東單根據(jù)貨代單做。

4、提單分為正本、電放、SEAWAY BILL(船東才能簽發(fā)SEAWAY BILL)

5、簽發(fā)提單、做電放或SEAWAY BILL，需要到船東或是指定的船代辦理，同時必須備齊第八聯(lián)和相關(guān)的保函，以及已付各項目費用的銀行付款水單。（備注：現(xiàn)在各家船東單的簽單時間有限制，如果超過規(guī)定時間會收取晚簽單費用）

注：“電放”是指正本提單未到收貨人手中，或根據(jù)托運人要求在裝船港收回正本提單，或不簽發(fā)正本提單，以電傳、傳真的形式通知卸貨港代理將貨交給提單收貨人或托運人指定的收貨人。

SEAWAY BILL: 海運單(SeaWaybill)，又稱海上運送單或海上貨運單，它是"承運人向托運人或其代理人表明貨物已收妥待裝的單據(jù)，是一種不可轉(zhuǎn)讓的單據(jù)，即不須以在目的港揭示該單據(jù)作為收貨條件，不須持單據(jù)寄到，船主或其代理人可憑收貨人收到的貨到通知或其身份證明而向其交貨.電放應(yīng)由托運人提供書面申請或保函，在已簽發(fā)正本提單的情況下，則應(yīng)收回全套正本提單后方能做電放。

九、付費

海運費用一般是以美金為單位結(jié)算的，美金要開具船代或船東開具購付匯聯(lián)給財務(wù)付款，而THC、單證、改單、電放的費用是以人民幣為單位結(jié)算的。