第一篇：夜總會培訓心得體會

現在做好ktv、夜總會等夜店經營管理工作是保證經濟效益的基礎，但是很多職業經理人卻不懂得管理的與時俱進，采用了很多不恰當的管理方法對夜總會進行管理，結果就導致了很多夜總會經營上的失敗。

禁忌一：忌夜總會經營管理決策盲目性。

夜總會職業經理人決策前調查分析不夠，信息不準或管理者主觀、片面、缺乏經驗及素質不到位，易造成決策失誤。

禁忌二：忌保姆式夜總會經營管理

夜總會經營應嚴格執行國家政策、行業法規，遵守國際慣例和通行準則，既不能行業聯合轟抬物價，形成壟斷，侵占消費者利益，也不能視行業規定不顧，削價競爭，擾亂市場。禁忌四：忌輕信是非。

夜總會是用工密集型行業，崗位復雜，員工密集，管理人員多。因此，必須樹立良好的內部風氣。各級管理人員要以身作則，為人表率，團結部屬，公正待人。禁忌五：忌夜總會經營管理隨意性。

夜總會管理依賴于制度，夜總會的各項工作程序、標準、要求乃至各級人員的職責、任務、目標、言談舉止等都被嚴格地規范于制度之中。做什么，怎么做，做到什么程度，做錯了將受到何種處罰是夜總會所有員工都非常清楚的，管理者只要按照制度去檢查要求，而無需隨主觀意志指手劃腳，更不能置制度于不顧，憑主觀情緒與想象任意要求下屬如何做。否則，員工將無所適從，管理程度也會因為管理者自身的原因造成混亂。

禁忌六：忌管理不拘小節。

夜總會的服務功能幾乎涉及到社會的各個方面，因此素有小社會之稱。復雜的服務功能要求夜總會管理工作應做到于細微之處一絲不茍。

禁忌七：忌人情和私欲。

人情、私欲是夜總會管理之大忌，夜總會嚴格管理的標志是融制度于夜總會運作的各個環節之中，制度面前人人平等，任何人不能凌駕于制度之上。

禁忌八：忌短期管理行為。

夜總會管理講究可持續性，一切工作的計劃、方案、目標、決策必須著眼于夜總會的長遠利益，維護夜總會永久的生命力和市場競爭力。

禁忌九：忌夜總會經營管理墨守成規。

夜總會運行程序有其自身的規律，但其經營、銷售、推廣必須靈活而富有新意。通過經常開展形式各異且富有吸引力的營銷活動，給賓客創造一種新穎、溫馨的消費環境，從而實現夜總會最佳的經營效益。

禁忌十：夜總會經營管理忌缺乏團隊精神。

旅游夜總會是一個充滿活力的有機體，年輕而朝氣蓬勃的員工隊伍為企業的競爭提供了無與倫比的生存空間。因此，夜總會管理者應該充分根據這種隊伍的年齡優勢因勢利導，增強企業的凝聚力，樹立良好的團隊精神，激發全體員工敬業、樂業精神，愛店如家，奮發向上，使全體員工圍繞夜總會經營決策、管理與效益目標這個主旋律而履行職責。

禁忌十一：忌越級管理。

“一級對一級負責，每個人只有一個上司”，越級管理會造成下屬無所適從，管理秩序混亂。禁忌十二：夜總會經營管理忌客源單一性。

夜總會客源的構成份額是夜總會知名度高低和市場生命力強弱的主要標志之一。旅游夜總會必須在市場推廣方面盡力推廣客源覆蓋面，在服務項目設定和特色的策劃方面考慮更多的針

對性，從而以良好的服務、獨到的特色，最好的信譽吸引全方位，多層次的消費者。只有這樣，才能在千變萬化的市場競爭中以不變應萬變，始終保持旺盛的生命力和最佳的經濟效益。

夜總會成功經營的關鍵要素

1、有經驗的管理團隊

管理：制定高效、合理的管理流程和管理制度，保證夜場每天持續、合理的營業。

經營：實時分析動態變化的經營數據，及時、準確的調整經營方向，實現最大化盈利。

2、得心應手的工具：夜總會管理系統

緊密配合管理團隊的經營思路，協助各項業務的高效運作。提供實時、歷史的經營數據，通過全面地統計、多維度地分析，以圖表的形式給于展現，輔助管理團隊正確的決策提供數據支持。

首先，夜總會開業前的籌備要有的放矢，注意細節。大多數的投資者在開業前都將精力和資源都集中在了場所的裝修上面，在裝修上面投入再多的錢都舍得，甚至是在與其他運營中的場子互相攀比，無論如何就是要比對方豪華起碼一個檔次。這是一個誤區，很多你并沒有重視起來的環節，才是應該注意的關鍵。夜總會的主要消費對象為當地名流及官員，是這些人喜歡玩的地方，因此所以服務人員的培訓一定要認真嚴格且系統化，在開業前兩個月，就應建立系統化的人員培訓機制并執行。要定制上檔次的營業用具，如包廂中顧客使用的玻璃器皿、餐具等，有條件就采用要進口的，國產的容易壞還沒有檔次，大錢都花了沒有必要省這種小錢。建立規范的系統化的顧客接待標準，玩夜總會的花錢就是為了享受你一系列的尊貴服務，必須明確規范的接待服務用語和動作，比如首先就要設法了解包廂的主人是誰，他最尊重的客人是哪個。開業前期的邀請函發放方式方法也很關鍵，記得該請的一定要請，試營業或營業的前幾天都是你的公關關鍵時期，千萬利用好，拉攏市場主要客源建立好的口碑，不然后期工作不好做。最重要的當然是建立穩定和可持續發展的公關資源體系了，銷售經理（媽咪）的物色至關重要，他身后的公關佳麗資源和其臨場應變能力可作為判斷的一個依據。這個體系是一個夜總會后期經營的關鍵所在，如果對這個體系的培訓和培養做得足夠好，根據經驗，那么你這個場子的營業額至少可以再增加50%左右。開業前期的廣告投入要準確，該投的投不該投的不投，做夜總會，除非必要，不建議采取高舉高打的方式做宣傳，你面向的廣告對象要找準，比如當地銀行的vip客戶專屬雜志，高爾夫俱樂部的會刊，汽車4s店的客戶專刊，都是你可以選擇的投放媒體，雖然低調，但會有效。開業前，也要做好贏通夜總會管理系統的導入準備，這樣在開業之前就可做好培訓和導入，有充裕時間對各部門協作進行系統實施演練，免得開業后再來做相關工作導致船大難掉頭的情況出現。

夜總會開業前的籌備需要注意的細節

建立系統化的顧客接待標準

拉攏市場主要客源建立好的口碑

建立穩定的公關資源體系

找準宣傳渠道，低調執行

提前建立系統化的人員培訓機制

做好管理系統導入、演練

其次，夜總會要有明確而規范的科學服務流程。“沒有規矩不成方圓”，從客人進門一直到客人買單離開，要明確哪些部門的人員和客人有直接的接觸，接觸的內容分別是什么，哪些部門要做好配合工作，配合的工作內容是什么，哪些人員具有優惠權限，優惠的額度要如何控制，銷售經理的激勵和提成方式，佳麗小姐的管理方法，點單出品的過程，等等這些環節都必須有明確的規范。我們看看下圖，它反應的是東南沿海地區主流夜總會的基礎業務流程，也是徐先生多年從業經驗的精華所在，這個流程覆蓋了從客人進門到出門各業務部門所經歷的每個環節，并規劃好每一個環節上所需提供的持續的服務。明確規范的服務流程，方便贏通夜總會管理系統的引入和順利運用，可起到事半功倍的效果。一個夜總會如果將此圖中所涉及的各個環節都納入了規范的服務流程，也就與成功有了美好的邀約。

接著，要保持的員工隊伍的整體穩定性。因為夜場工作的性質和獨特的環境氛圍，夜總會各個層級的工作人員都視跳槽為家常便飯，昨晚還在一起上班今晨就不見了人影的情形頻繁地上演，導致夜總會的經營管理者也自然地接收了這一現實。但是，頻繁的人員流動，對場子的正常經營其實損耗非常大。員工離職所導致的成本很多，可以計算的包括，新人雇聘成本（廣告費、人才中介費、報到手續），面談成本（直接單位主管面談，間接如人力資源部門面談作業），離職成本（離職手續、離職面談、工作代理）以及學習成本（新進人員見習在職訓練及試用）等等不一而足。不要以為一個普通服務員的離職沒有什么影響，根據業界的測算，一個普通服務員崗位的人員流動成本為該崗位的半年薪資額，而中層崗位的人員流動成本則達該崗位全年薪資額。正因為對此深有體會，徐先生在管理中特別注重員工隊伍的穩定性，在亞洲日湖會，從開業至今一直為公司服務的各層級人員比比皆是。徐先生透露，要維持員工隊伍的穩定，很重要的一點，是公司要給員工足夠的認同和尊重，讓他們產生切實的歸屬感。夜總會的員工經常要委屈自己甚至降低自尊為客人提供尊貴服務，又天天處在紙醉金迷、華奢浮靡的氛圍下，很容易產生浮躁、排斥、消極的心理，需要經常為他們準備“心靈雞湯式”的充電培訓。當然了，夜總會的公關佳麗部門是必須有較高的流動性的，這點誰都清楚。還有一點，利用好贏通夜總會管理系統中的人事管理功能，可以方便地對員工的基本資料、社會關系、合同、考勤、排班、培訓、考評、獎懲、調動、調薪、工資、獎金等項目進行管理，對員工真正做到公正、公平、公開，對加強員工的向心力和積極性也很有幫助。員工流動成本示意圖：

然后，要導入競爭和激勵機制，做好公關經理的管理。公關佳麗的管理優劣直接關系者夜總會經營的成敗，這一點，每個經營管理者都非常清楚，但認真說起來，其實家家都有本難念的經。“擒賊先擒王”，公關佳麗部門中，首要的是對公關經理（媽咪）的管理。嚴格對公關經理的管理，要懂得巧妙向公關經理施加壓力，比如訂房的任務，營業額的要求，定期定量的客戶資源提交（便于客戶回訪，抓好客戶資源）、公關素質的提高培養，對客的技巧，個人魅力服務要求 等等。在營業中期盡量多引進幾位公關經理，合理地劃分她們各自的負責區域，造成相互之間的有一定的競爭，甚至出現搶房爭客情況那是最理想的（不必擔心現場混亂和麻煩，因為我們可以罰，需要的是管理者及時的處理)。萬萬不可出現場所為一兩個大公關經理獨霸的情況，一個包廂數超過50的場子，建議引入5個左右的公關組，要處理好這幾個公關經理之間的相互制衡關系，視業績對他們進行相應的授權。打折、贈送是公關經理非常重要的營銷武器，利用贏通夜總會管理系統可讓這個武器發揮最大的效用。舉個例子，平常的做法，為便于計算，都是公司給公關經理指定單個包廂的打折額度，一般為10%，公關經理為做客情，基本都會將這個額度直接用完，這樣公司的消耗自然也最大。利用贏通夜總會管理系統，管理者可以直接按月或周總業績給公關經理設定固定贈送額度，次額度與實際產生的業績掛鉤，自動浮動，公關經理可以視客情關系自主決定是送還是不送，熟客大戶多送，生客小戶少送，超過總額度，超出部分自動從其提成中扣除，低于總額度，差額部分自動計算獎勵。公關經理的開票額度也可以依此進行管理。這樣，公關經理的積極性會大大提供，而公司的在這方面損耗也會降至最低。

公關經理（媽咪）的考核指標 再次，運用營銷策略和情感管理，做好公關小姐的管理。說完公關經理的管理，自然要來說說公關小姐的管理了。一個夜總會需要配置多少公關小姐最合適？根據經驗，公關小姐人數與每月平均包廂訂房數的比例控制在3：1或4：1之間為宜。多了小姐上臺機會少挫傷積極性，少了客人容易產生審美疲勞，有時還會產生人員緊張的情形。然后，要善于包裝你場內的小姐，打造金牌佳麗。能以形象、素質、職業標準等背景出眾的小姐，由夜總會再次對其重新包裝、打造，推出的明星級佳麗，也就是打造你的場子的“臺柱子”。有錢富哥愛捧女明星和女明星愛傍富哥是現實規律。運用推廣金牌佳麗的營銷策略，將會給新老顧客帶來強烈的視覺沖擊力和回頭率，尤其對當地實力客戶有著不可抗拒的吸引力，因為金牌佳麗的終極顧客就是實力客戶。公關小姐的共同特征是年輕、潑辣、勢利、篇二：酒店管理培訓心得體會

酒店管理培訓心得 首先感謝集團領導及本店領導組織給我一個良好的學習機會，于5月7日參加了在萬獅京華（維景國際）大酒店的培訓。

在此期間，學習時間雖然很短，但我感覺確實是受了很大的啟發，受益匪淺，既開闊了眼界又增強了信心，以下是本人的體會和心得。

一、企業環境的營造

學習期間萬獅京華人事部經理帶領我們參觀了酒店的總統豪華套房、商務標間、女式房等，酒店規劃別具匠心，盡顯尊貴高雅。201間裝修豪華、寬敞舒適的客房，品味出眾的室內布置，一應俱全的客房設備設施加上人性關懷的服務必為賓客的居停創造完美效果。

裝飾考究、雅致謐靜的行政樓層，提供了賓客所需求的個性化服務。17間華貴綺麗的中餐貴賓包廂及格調清幽的散座大廳，典雅清新的西餐廳，朝氣蓬勃的動感酒吧，氣派豪邁的宴會廳及功能齊全的會議室再配以巧手烹制的創新美食，加上專業體貼的服務，定能為賓客提供時尚餐飲新享受。酒店專設健身房、全天候室內游泳池、麗花皇宮夜總會、芬蘭灣桑拿洗浴中心等繽紛多彩的休閑娛樂設施，輔以細致入微的專業服務，定能為賓客的下榻帶來全新體驗。

二、企業的精神文化

企業精神是企業文化的核心和靈魂。來到萬獅，穿梭于電梯里、餐廳道、員工活動室??滿意、服務與微笑、速度、誠意是他們的理念，特別是他們的員工餐廳有這樣兩句話：“注重細節，提升服務。加強鞏固，提升服務”。萬獅的員工熱愛酒店，關愛客人，體現了酒店宗旨，管理注重細節，體現了一種獨特的經營方式。萬獅將“人無我有、人有我優、人優我特、人特我變”，的精神文化體現的 淋漓盡致。

三、企業的管理

企業管理要滿足顧客，實現營銷目標，不能孤立只是考慮某一因素和手段，必須從目標市場需求和營銷環境特點出發。通過與各位同仁的交流學習，我有所領悟：

1、環境營造對消費環境不斷創新，要有嚴謹、細致、敬業、專業的理念。

就像萬獅的員工餐廳管理，天天處理、天天清掃、天天規范、天天檢查、天天改進，每個崗位都有責任人，相互監督、督促，這種嚴謹的工作作風，足以營造出良好的消費環境。

2、市場營造“心有多大、市場就有多大”把蛋糕觀念變成面團觀念，主動征求來自各方面的意見和需求，通過座談、聽取意見、溝通信息來和客戶聯絡感情，借用顧客的言語為酒店做免費的宣傳廣告，為企業開拓更廣闊的客戶市場。

四、企業信譽的提升

“金獎銀獎不如顧客的夸獎，金杯銀杯不如顧客的口碑”一個企業成功的標志不僅在于它的知名度有多高，更在于顧客對酒店的美譽度有多高，和對客戶企業忠誠度的培育。在萬獅，我體驗到了萬獅員工為此付出相當大的努力，始終保持將自己最優秀的產品和服務展現在顧客而前，給顧客意外的驚喜和物超所值的感受。

通過這次學習，讓我對酒店管理培訓有了更深刻的認識，真正感受到了酒店的活力與魅力，也學到了萬獅的一種嚴謹、細致、敬業、專業的服務理念，在今后的工作當中，我將通過此次學習所得進一步提升自己，不斷創新將其運用到實際工作中，真正做到讓我們酒店的經濟效益、品牌效益能再創新高。

第二篇：夜場酒吧KTV夜總會培訓

夜場酒吧/KTV/夜總會培訓 基本技能

四能：能說、能唱、能喝、能跳

四有：有組織、有紀律、有素質、有職業道德 六善：善解人意、善于溝通、善于表現、善于攻守、善結情緣、善待小費 十不準：

1、服從管理、安排，不準與上司發生爭吵、出言不遜。

2、不準挑選、冷落客戶，工作中不得顯出厭煩的姿態和神情。

3、不準在房內接聽外界電話。

4、不得用惡劣的語氣指揮、訓斥員工。

5、不準與客人爭搶唱歌，隨意插接歌曲。

6、不準欺騙客戶。

7、不準對客人說公司的不是及泄露公司機密。

8、不準在客人面前數落上司、同事的不是。

9、不準偷、騙客人財務，與客人發生爭執、對罵，甚至糾纏。

10、不準向客人額外索取或追加小費。十化：

形象包裝專業化、公司場所文雅化、隊列行走整齊化、入房受選禮節化、坐臺服務全面化、Disco時間瘋狂化、掌聲呼聲隆重化、退臺背景要美化、坐臺小費任意化、顧客開心經常化。基本要求：

一、儀容儀表：“三分人才、七分打扮”一個人打扮得大方，就讓客人從心理上給你多打幾分，也平平添了幾分好感。愛美之心人皆有之，食色性也，是男人就大多喜歡漂亮的女孩。同時適當的化妝也是對客人的一種尊重，所以每位推廣員上班時，必須化淡妝，著裝整齊、清潔，這是自己自信的表現，也是給人精神抖擻、健康向上一面的表現。

二、站姿（伏雅）：公關人員在選臺時應有良好的站姿，站為靜態美的顯示出女人氣質，女人長得丑與美，不在于漂不漂亮，而在于有沒有氣質，女人有了氣質，才顯示出外在美。站姿標準在走的基礎上，進入房內應直行“一”字排開，立正、抬頭、挺胸收腹、提臀、眼睛平視客人面帶微笑，笑時應發自內心。“一”字發音，兩嘴角微向上翹，兩手自然下垂，抱與腹前，兩肩微向后張，腳為“丁”字型。

三、走姿：任何人在走的步伐上可以體現出有沒有朝氣及活力，走為動態美，走姿標準，在立正的基礎上先邁出左腳，擺右手。女孩行走應走“一”字步，所謂“一”字步就是走直線，特別是旗袍與裙子，則給人的輕盈、飄逸、玲瓏之感。前腳壓后腳走，走路應注意：

1、走路時，應自然地擺動雙肩，幅度不能太大，只能小擺動，擺動的幅度在45度左右，不要左右式擺動。

2、應保持身體的挺直，不要搖頭晃肩或左右搖擺，膝蓋和腳裸應輕松自如，以免顯得渾身僵硬，同時不要走外“八”字或內“八”字，不要低頭、后仰，更不要扭動臀部。

3、行走時，身體重心可稍向前，以便有利于挺胸收腹，抬頭時、眼睛平視而帶甜美微笑，遇到客人和領導時要鞠問好。

四、鞠躬是與人交往時不可缺少的禮節，如“握手、問好”，鞠躬的標準為：在立正的基礎上身體前傾30度，鞠躬時上體保持立與此有關站位姿勢，上前傾30度，鞠躬時眼睛要平視對方面帶微笑，忌鞠躬時只點頭而腰不動，晃肩、搖頭等不雅動作。

五、包房內的服務：

公關人員跟隨領班往所需房間地點接見客人，選臺期間自己不得挑客人或拒絕坐臺，公關人員被點臺后，應立即說謝謝。入座后迅速以觀察客人的喜好和性格、開始對話服務（如點煙、遞茶、倒酒、遞小吃及水果）進房后5—10分鐘，非常關鍵，你的熱情和服務平衡你的外表，身材的弱點。客人如還不接受你的話應向客人說“不好意思，打擾了”然后離去，切不可給客人臉色看，因為客人不選擇你可能是眼緣問題，或許是客人有特別愛好，如果客人接受你就要考慮如何為客人服務，（如音響、空調、點歌、遞煙酒、小吃水果等）。服務期間觀察客人是否有以下特點：

1、善談，2、抽煙，3、虛榮心，4、要面子，5、害羞，6、小氣，7、幽默，8、好色，9、唱歌，10、跳舞，11、喝酒，12、光臨的目的，13、對你的那方面滿意與否。針對性發揮自己的能力，要以客人為中心，投其所好，對待不同的客人要用不同的手法服務，其目的是讓客人心甘情愿的給小費，認為給的值得，服務期間如需外出應征求客人同意，外出時間不要太久，以免客人等得不耐煩而發脾氣（切記絕不要中途串房），要客人請你吃小吃或飲料時要選擇客人開心的時候，整個服務過程下來要求公關人員說、唱、逗、唱、跳、玩，樣樣必會，同時和客人天南地北閑聊時，必要的時候也可以商場上的事情，這樣你就與客人有一點共同的話題。記住客人的姓名，記住客人的職業、職位或工作的情況及特點（不要讓客人覺得是刻意打聽），針對客人的情況投其所好、巧妙奉承，按其特點要求服務，但過分的要求可以婉言拒絕，如果客人每二次和你接觸，你要知道他的姓氏，職業并準確地叫出他的稱呼，這樣客人就會覺得倍受尊重，把你記在心里。他會記住你的那份情，最好是讓客人記住你的電話，下次打電話給你訂房。

第三篇：夜巴黎夜總會培訓計劃

夜巴黎夜總會培訓計劃

服務質量的優劣有賴于培訓人員的努力和員工的素質，要提高員工的素質水平，關鍵是在于抓好培訓，沒有培訓就沒有服務質量，沒有服務質量就沒有競爭能力。

一、培訓的意義

培訓是一種教育，是一種福利，是一種投資，是企業與員工之間的互利行為。企業是保持持續發展的過程，在態度、知識、技能三個方面改變，加強或改進一個人的行為意識和表現，以達到企業用人目的。培訓是把一個人從現在所擔任的職位提高到履行職責所需水平的過程，適應一項持定工作所需要的知識技能和意識。培訓的結果是改變人的行為表現，提高人的素質，其最終的目的是提高團隊意識和技能，在現今的企業環境中，人力資源是企業里最寶貴和最有價值的財產，改變個人的行為表現，提高其素質，對任何企業的成功都有決定性的意義。

二、培訓專職工作人員設置與崗位責任制

培訓系列的次序圖

職前培訓→上崗前培訓

三、職前培訓

1． 酒店的概念（什么叫酒店）。

2． 夜總會的概念（什么叫夜總會，夜總會的共同特點）。

3． 夜總會的行業術語。

4． 夜場服務工作人員應具備的素質和要求。

⑴正確認識娛樂服務和服務質量

A什么叫服務B服務質量C什么是客人

5． 儀容、儀表、儀態的概念

⑴．注重個人儀容儀表的意義

⑵．夜場對員工個人儀容儀表的基本要求。

6． 禮貌、禮節、禮儀的概念

⑴． 基本禮貌用語

⑵． 常用禮貌用語

⑶． 服務工作中禁忌的話語

7． 服務人員的職業道德和態度

⑴． 職業道德的論述

⑵． 服務人員應有的態度

⑶． 如何樹立一顆正確的服務心態

8． 服務人員的行為規范

⑴.站姿⑵.坐姿⑶.行姿⑷.手姿⑸.點頭與鞠躬⑹.半跪式⑺.微笑

四、上崗前培訓

1． DJ服務員服務流程、工作職責、獎罰制度。

2． 男服務員服務流程、工作職責、管理制度。

3． 咨客操作流程、訂房制度。

4． 各種酒水開瓶及調制方法。

5． 公司各職管理人事架構。

6． 各種房號及經營定位。

7． 服務技巧的操作規范。

8． 各崗位員工電器操作培訓。

DJ部公主管理條例

公司為了提高DJ公主的服務質量和工作效率以及完善部門管理制度，望全體員工以“顧客至上、服務第一”為宗旨，自覺遵守以下條例：

一、每個員工新入職按公司手續：入職保證金300元，工衣300元/套，工作包60元/個，班后衛生費100元/月，工衣柜及鎖20元，管理費150元/月，每位員工入職滿三個月后辭職可退回保證金300元，工作包以及工衣費用不予退還，新入職員工試用期為7天，公司有權對于不適合本崗位員工給予調職或勸退（退回保證金）。

二、新入職員工可享受公司宿舍住宿（水電費按人數平分），每月可享受4天休息，節假日按公司文件規定補假，補假必須在3個月之內休完，入職滿一年可享受年假7天（不需要扣任何費用），如請事假、病假必須提前電話聯系，不可接受信息請假，由部門經理同意批準方可。事假50元/天，病假不扣任何費用，必須出示鎮級醫院發票和醫生證明方可生效，否則按曠工處理，曠工一天扣罰100元/天，每月曠工三天以上（含三天）當自動離職并不發放任何費用。

三、上班時間為18：30分，遲到、早退半個鐘以內罰款20元/次，半個小時后50元/次，一個鐘后按曠工處理并不排房。每晚10：30~12：00分輪流值班，如有值班員工早退或不值班者罰款50元/次，點到時檢查儀容儀表不合格者按20元/次扣罰。

四、班前例會，必須將手機調為振動或無聲狀態，如有電話時，必須請示方可離開會場接聽電話，開會時必須要求有正確的坐姿、站姿，不可東倒西歪、交頭接耳，如有疑問舉手提問，專心聽取，如有違者扣罰20元/次。

五、站崗時間為19：30分，指定時間未到崗位迎客者扣罰20元/次（特殊情況必須告知部門經理），站崗迎客時必須是站立姿勢，不得東倒西歪、交頭接耳、嬉戲、玩弄手機等，違者扣罰20元/次，每天站崗時不定時檢查工作用具（如打火機、酒水單、衛生夾、筆、會議筆記本、唇彩等）不齊者按10元/件扣罰。

六、如有客人宴請吃飯需要請遲到假的，必須在訂房前提之下，以打電話的形式聯系（信息不算），必須征得部門經理批準方可，時間不得超過半個小時，超出半個小時后扣罰20元/次。

七、進入公司時不佩戴工牌和不注意公共衛生者，扣罰20元/次。

八、下班時間不配合保安檢查工作包，按事情的輕重處理，嚴重者給予記過處分。

九、上班進房服務，必須作自我介紹，如無自我介紹，客人可不買其DJ服務費，公司不幫其追服務費并處罰50元/次。

十、上班時間未經上司同意私自串房下DJ服務費的，處罰200元/次，態度惡劣者給予記過處分，如有當班期間須離開房間，須征求房間客人同意并同當區部長交代清楚，每次不得超過10分鐘，一晚不允許超出三次，如有客人投訴扣罰30元/次。

十一、上班時間如有發現DJ公主在房間服務應酬時熱情過度者扣罰50~200元/次。

十二、上班時間如有客人點房，挑房看者扣罰100元/次并打尾牌輪房（有特殊情況經過部門經理批準方可）。

十三、向客人索要額外小費者，一經發現按雙倍處罰，情節嚴重者給予記過處分或直接辭退。

十四、上、下班必須走員工通道，嚴禁走酒店正門（送客除外），違者扣罰20元/次。

十五、上班時間接聽電話時不允許在通道上邊走邊接聽，必須找通道角落或空房接聽，時間不得超過3~5分鐘，違者扣罰20元/次，看房時當著客人面前玩耍手機、怠慢客人者，扣罰50元/次。

十六、在公司內對賓客、上司、同事有暴力、辱罵、恐嚇等傷害行為，即時無條件解雇，情節嚴重者送公安機關處理。

十七、故意損壞公司物品，按公司原價賠償，并罰款50元/次。

十八、盜竊公司、賓客、同事財物，即時解雇并追究法律責任。

十九、上班期間如有在通道或房間和賓客或同事爭吵，按情節扣罰50~100元/次。

二十、未按正確的工作程序，導致下錯出品單，造成公司或顧客利益受損，扣罰20~200元/次（情節嚴重者，由本DJ公主負全責）。

二十一、留長指甲或涂有色指甲油者扣罰20元/次。

二十二、上班時間吃零食或無辜離開工作崗位偷懶者，扣罰20元/次。

二十三、休息、調休者須書面申請部門經理同意簽名方可生效，違者當曠工處理。

二十四、撿到客人物品必須上交登記，發現未上交或占為己有者，將給予記過處分，情節嚴重者即時解雇并交公安機關處理。

二十五、DJ公主不可以私自點公關副理或公關到本房，如有客人需要，必須知會咨客臺，違者扣罰100元/次。

二十六、見到賓客以及公司管理人員應該主動打招呼，不得在公共場所大聲喧鬧，違者視情節輕重給予10~50元扣罰/次。

二十七、班中無論發生什么事情，不允許與上司或同事之間發生爭執，必須做到先服從后上訴，如有對其他部門員工有意見可直接向直屬上司反映情況或投訴，如是因為客人問題，一切問題按照公司管理原則處理，決不允許有與公司管理無關人員涉及其中，違者扣罰50~200元/次，造成惡劣影響者給予無條件解雇。

二十八、上班時間嚴禁在營業區域內吸煙，吃房間客人所剩食品，違者扣罰50元/次。二

十九、未到下班時間，私自更換私人服裝，包括客人未離房更換工衣者，扣罰50元/次。

三

十、每月定于15號、月底部門大掃除，遲到、早退者扣罰20元/次，不參與者按曠工處理（三天以上長假可以不參與）。

三

十一、上班時間嚴禁私自到出品部拿取食品，違者扣罰50元/次。

三

十二、上班工作時間，手機必須處于無聲或振動狀態，有響鈴者扣罰10元/次。

三

十三、客人全部買單離房后方可以看重房，同時兩間房以上一起走的按排房先后輪房，違者當房服務費作充公處理。

三

十四、當房間客人起身準備離房時，必須提醒客人帶好隨身物品同時檢查好房內所有物品是否完整無缺，如有損壞，及時通知管理人員處理，未檢查者，一切后果自負，客人離房時送客人至樓梯口，并請客人慢走，歡迎下次光臨，違者扣罰10元/次。

三

十五、認真熟記每間房消費及酒水定位，做到“賓至如歸、服務第一”，違者扣罰10~50元/次。

三

十六、不得在同事之間拉幫結派，制造是非，對公司商業機密信息保密，不可亂宣傳，違者罰款50~100元/次，嚴重者給予無條件解雇。

三

十七、上班時間，未經上司同意不可私自帶客人到公司非營業區，違者扣罰50元/次，情節嚴重者后果自負。

三

十八、站崗時，須離開崗位或有其它私事時，必須征得排房管理人員同意，每次不得超出10分鐘，不可同時離開3個人以上，如有未打招呼者，扣罰10元/次。

三

十九、工作期間如當房客人未買單，必須等到樓面管理人員買單完畢方可讓客人離開，如私自讓客人離開，一切后果自負。

四

十、班中必須跟好房間一切衛生，如：臺面、地面、洗手間，如有客人投訴或管理人員檢查不合格者扣罰20~50元/次。

四

十一、公主自己訂房必須本人看房（休息除外），如本人有特殊情況不看本房的，必須

向客人和上司解釋清楚，違者扣罰50元/次。

四

十二、DJ公主下班后有其他房間客人要求留下應酬，必須著工裝，客人同意方可下DJ服務費，有作弊者按100~200元/次扣罰。

四

十三、當班期間，嚴禁外出替客人購買物品，違者扣罰50元/次，情節嚴重者記過處分。四

十四、公司員工嚴禁有買房、賣房現象，如有發現，買賣雙方取消當晚所訂房間，并且扣罰50~200元/次，嚴重者給予記過處分。

備注：以上內容如有不盡之處，具體事項由本部門跟進補充，請本部們全體員工認真閱讀以上管理制度并自覺遵守。

第四篇：夜總會培訓資料

第一節 夜場行業術語1、2、3、4、5、6、7、8、少爺——源于臺灣稱呼。指在高檔夜場專門靠拿小費在KTV包房服務的資深男服務生。

客務專員??也叫DJ 小姐，指在高檔夜場根據客人需要，而設在KTV包房內為客人點歌的資深女服務員。公主??指在高檔夜場專門靠拿小費在KTV包房服務的資深女服務員。壹打??通常指壹打啤酒12支，半打6支。IP＝1安士（30 ml左右）。

醒目??醒目是形容服務員做事夠不夠聰明、靈活、應變能力技巧的口頭語。

飛單??指服務員私自偷賣公司酒水、食品、飲品等一切物品，不通過收銀、把現金私有的形為。

竄房??指服務員在工作中，在看所屬區域（KTV包房）的同時沒經管理人員同意，又去另一間包房服務私拿小費的行為。

9、HIGH房??指在DISCO夜場專門為喜歡跳舞、播放DISCO音樂的包房。

10、HIGH客??指在DISCO夜場經常來HIGH跳舞的客人。服務人員稱之為“HIGH客”

11、客務經理??指在DISCO夜場里為公司訂房或管理DJ的管理人員稱之為客務經理。

12、黃單??指在娛樂場所內主管部門為違紀服務人員而開出的罰款單據。

13、ORDER單??又叫酒水單或手寫單，指服務員為客人所點酒水或食品而使用的單據。

14、打白板??指在KTV的資深服務生，在為客人服務完，客人走后沒打賞小費的現象。服務員稱之為“打白板”。

15、內保、外保??統一稱之為保安。前者是指公司內部為保護公司、客人財產，人身安全而聘請的保安人員。后者指當地保安公司（派出所）為娛樂場所而設定安排的保安人員。

16、冰杯??顧名思義指杯子與裝滿冰粒的杯子。通常是一套。

17、混飲??指酒水同其它飲料或冰粒的混合調配喝法。

凈飲??指酒水不添加任何飲料，而僅僅飲純的酒水的飲法。

18、查場??又叫查牌，指當地警察為配合政府“黃、毒、賭”現象的清查而對娛樂場所做出的行動。

19、督察??即監督、察看指在夜場專門負責監督、察看一切公司運作事務而設的特種管理人員。20、燈頭??又叫營銷。專指在DISCO、HIGH場對拉客訂座人員的稱呼。

21、HIGH神??指經常習慣到DISCO夜場瘋狂跳舞的特殊客人。他們一般請專業DJ師打碟或自帶碟機打碟，自帶毛巾、休閑短褲可以玩一兩天的客人。

第二章 夜場服務工作人員應具有的

素質與要求

正確認識服務與服務質量 儀容、儀表、儀態 禮貌、禮節、禮儀 夜場日常禮貌用語

服務人員的職業道德與態度

第一節

正確認識娛樂服務和服務質量

一、什么是服務

1、概念：服務是能夠滿足他人某種需求的特殊禮遇行為，英文“Service（服務）這一個詞的每一個字母所代表的含義理解，其中每一個字母的含義，實際上都是對服務人員的行為語言的一種要求。理解為微笑、出色、準備好、看待、邀請、創造、眼光。

2、注解分析Service S-Smile微笑

服務員要對每位客人提供微笑服務

E-Excellent出色 服務員要將每一項細微的服務工作都要做得很出色 R-Ready準備好

服務員要隨時準備好為客人提供服務

V-Inviting邀請

服務員在每一次服務結束時都要邀請客人下次再來光臨 C-Creating創造

服務員要精心創造出使客人能享受其熱情服務的氛圍

E-Eye眼光

服務員要始終用熱情友好的眼光關注客人，預測客人需求，及時提供服務，使客人時刻感到

服務員在關心自己。

3、服務的六個要點

（1）、能力（2）知識

（3）、自重（工作時表現的態度）（4）、形象（注意自己的儀表）（5）、禮貌（真誠待人的態度）（6）、多盡一點力（額外的工作）

二、服務質量

1、服務質量的含義： 服務質量是指夜場向賓客提供的服務，指其產品在使用價值上，在精神上和物質上適合和滿足，賓客需要的程度。服務質量應該包括設備設施、服務水平、酒水食品和安全保衛四個方面。可以說服務質量是夜場的生命線，是夜場的中心工作。

2、服務質量的特性：

（1）功能性：是指事物發揮的作用和功能。

（2）經濟性：是指客人來到公司后，在公司消費，其費用支出與所得

到的服務是否相等，價與值是否相

等。

（3）安全性：服務員在為客人服務的過程中，必須充分保證賓客的生命財產不受到影響和損失，身體和精神不

受到傷害，機構設備是否完好運轉，設施和環境衛生，這些都是服務質量不可忽視的重要方面。

（4）時間性：時間性強調為賓客服務要做到，準確和省時。

（5）舒適性：公司的設施要適應客人的習慣和要求，包括適用、方面整潔、美觀和秩序。

3、服務質量的內容：

（1）有優良的服務態度：主動、耐心、熱情、周到

（2）完好的服務設施；是指公司用于接待服務的設備、設施，它直接反映服務質量的技術水平。（3）齊全的服務項目包括：

a、基本服務項目：凡在服務過程中有明確具體的規定，圍繞主體業務設立的服務項目。b、附加服務項目：凡是有賓客提出，但并不是每個賓客都需要的服務項目。

（4）靈活的服務方式：是指夜場在熱情周到為賓客服務時所采用的形式和方法，其核心是如何給賓客提供方便。包括： a、適當的營業時間 b、簡便的營業手續 c、舒適的休息場所 d、得力的應急措施 e、份外的主動服務

f、方便的規定制度（對客人而言）

（5）嫻熟的服務技能：是指一個服務人員在接待服務過程中，應該掌握和具備的基本功能。（6）科學的服務程序：是接待服務的程序和步驟。

（7）快速的服務效率：服務效率是服務工作的時間概念，一些向賓客提供某種服務的時限。

4、檢驗服務的好與壞，靠的是什么：是靠客人的感覺，永遠給客人留下好的感受。那么怎樣給客人留下好的感受呢：

（1）靠服務員的意愿

（2）培養服務員的待客技巧（待客藝術）

三、什么是客人

△ 客人就是朋友，客人就是總經理的客人。

△ 我們是依附客人存在的，不是客人依附我們存在的。△ 客人不是打擾我們工作的人，而是我們工作的目的。

△ 我們不是通過我們的服務在幫助客人，而是客人幫助我們，給我們提供了一次次服務的機會。誰的機會越多，誰就是強者。△ 客人不是我們事業中的局外人，而是我們事業中的局內人。

△ 客人不是我們爭執吵架的對象，你永遠也不可能在爭吵中獲勝即使你是對的。△ 客人是有需求的人，解決客人的正當需求，要像我們解決自己需求一樣。

△ 客人不僅僅是一個有客觀，統一的數字。客人是有感覺和感情的，同我們一樣具有偏見、成見的人。

第二節

儀容、儀表、儀態

一、儀容、儀表、儀態的概念 儀容——指人的容貌

儀表——即人的外表，一般來說，它包括人的容貌、服飾、個人衛生和姿態等方面，是一個人精神面貌的外觀體現。

儀態——指人在行為中的姿勢的風度，稱為儀態。姿勢是指身體呈現的樣子；風度是氣質方面的表露。一個人的儀容、儀表、儀態往往是與他的生活情調思想修養、道德品質和文明程度密切相關的。

二、注意個人儀容、儀表的意義

1、注重個人儀容、儀表、是每位員工自尊自愛的表現，是一項基本素質。

2、反映了企業的管理水平和服務質量。

3、是尊重賓客滿足賓客的需要。

4、是對服務人員儀容、儀表的要求。

三、夜場對員工個人儀容儀表的基本要求

（一）服務方面的基本要求

A、服裝（制服）整潔、大方。上崗前要細心反復檢查制服上是否有酒漬、油漬、酒味，扣子是否有漏縫和破邊。

B、皮鞋擦得干凈、光亮無破損。

C、男員工襪子的顏色應跟鞋子的顏色和諧。以黑色最為普遍。D、女員工應穿與膚色相近的絲襪，襪口不要露在褲子或裙子外邊。E、工號牌端正地佩戴在左胸上方。

（二）修飾方面的要求

A、頭發梳理整齊、要打嗜喱水保持光亮 B、要化淡妝、噴清淡香水、不宜濃妝艷抹。

（三）個人衛生方面的要求

A、指甲經常修剪、保持清潔。不得留長指甲、也不要涂有色指甲油。B、要經常洗澡，經常更換內衣，內褲和襪子。身上不能有汗味。

C、要經常漱口，保持口氣清新。口里不能有異味，上班前忌吃蔥、蒜等之類的有異味食物。D、在工作崗位上，除手表外，不可佩戴耳環，項鏈等飾物。

E、男性不留長發，小胡子，大鬢角，女性不梳披肩發型，避免選用色澤鮮艷的發飾。

四、夜場對服務接待工作人員儀態的要求

（一）正確的站立姿勢

身體重心放在兩腳中間，挺胸收腹，腰直、肩平，兩眼平視、嘴微閉，面帶微笑，雙臂自然下垂（雙手在背后交叉或體前交叉）兩腿膝關節與髖關節舒展挺直。

（二）正確的坐姿

上體自然坐直，兩腿自然彎曲，雙腳平落地上，雙膝并攏臀部坐在椅子中央，兩手放在膝上，挺胸收腹，目平視，嘴微閉，面帶笑容。入座時，走到座位前面再轉身，轉身后右腳向后退半步，然后輕穩地坐下。女子入座時，要用手把裙子向前攏一下。起立時，右腳先向后收半步，然后站起。

（三）雅致的步態（正確的走姿）

上體正直、不低頭、目光平視、面帶微笑，兩臂自然前后擺動，肩部放松。重心可稍向前，這有利挺胸、收腹、身體重心在腳掌前部上。

女員工走路時，兩腳輪換前進，要基本踩一條線，而不是兩條平行線。步伐為一腳距離。

（四）適當的手勢

在夜場服務接待工作時，手勢運用要規范適度與客人談話時，手勢不宜過多，動作不宜過大。正確要領：手指自然并攏，掌心向上，以肘關節為支點，指示目標，切忌伸出食指來指點。

五、夜場服務員工儀容儀表規范圖

第三節

禮貌、禮節、禮儀

一、禮貌（1）禮貌的概念

禮貌是人與人在接觸交往中，相互表示敬重和友好的行為規范，是文明行為的最起碼要求。（2）禮貌的主要內容：

A、遵守社會公德

公德是指一個社會的公民為了維護整個社會生活的正常秩序而共同遵循的最起碼的公共生活準則，公德的內容包括：愛護公物、遵守公共秩序，尊重婦女、關心老人，救死扶傷等。

B、遵時守信

遵時就是遵守規定或約定的時間。守信就是要講信用，不可言而無信。C、真誠友善

所謂人際交往時的真誠，是指交往時必須做到誠心待人，心口如一。D、理解寬容

理解，就是懂得別人的思想感情，理解別人的觀點立場和態度，寬容就是寬容大量，能容人，能原諒別人的過失。

E、熱情有度

熱情是指對人要有熱烈的感情，使人感到溫曖。有度是指對人熱情要有一定尺度，既不可顯得過于熱情，也不能缺乏熱情。

F、互尊互幫

互尊就是人與人之間要互相尊重，互幫就是人與人之間要互相幫助。G、儀表端莊（指對對方的服務態度）

講究衛生（指要有一定的職業道德，注意個人衛生）H、女士優先

即要遵循凡事“先女后男”的原則。

不問及女士、小姐的個人私事，指年齡、胖瘦、收入等。（3）基本禮貌行為

1、微笑，與客人保持眼光接觸；

2、主動向客人問好；

3、盡量稱呼客人的姓氏；

4、主動讓路、讓位給客人，請客人先行；

5、三人以上對話，須用相互都能聽懂的語言；

6、不可詢問客人私人問題（如年齡、收入、婚姻）

7、復述客人要求；

8、不能滿足或不明白客人時必須立即道歉, 同時給客人一個解決的建議可主動協助聯系解決；絕對不可以將客人當成皮球！

9、在工作崗位時－精神飽滿，不可聊天，吃東西；隨時留意客人是否需要服務；

10、走路時－切勿太慢/太快/奔跑或擺動太大而引起客人注意；

11、和客人應對時－站在客人面前約一手臂距離，注意力集中，耐心聆聽，不可作忙碌狀；不可在客人背后突然說話：如遇另一客人有事，應點頭微笑示意，不可視而不見，讓客人知道你盡快為他服務。

（4）禮貌修養

1、禮貌修養的定義

禮貌修養是指一個人在待人接物方面的素質和能力。修養是指一個人在道德，學問、技藝等方面通過自己的刻苦學習、艱苦磨練以及長期陶治，逐漸使自己具備某一方面的素質和能力。

2、怎樣培養禮貌修養

①自覺學習禮貌禮節方面的知識

②廣泛涉獵科學文化知識、用豐富的知識充實自己

③努力進行自我性情陶治，糾正自己不文明不講禮貌的不良習氣。④積極參加社會活動在實踐中養成禮貌待人的習慣。（5）怎樣才能做到禮貌服務

①了解你的客人 ②了解你的商品 ③舉止溫文爾雅 ④注視聆聽 ⑤笑口常開 ⑥整齊清潔 ⑦談吐得體 ⑧樂于助人

二、禮節（1）禮節的概念

禮節是人們在日常生活中，特別是在交際場合，相互問候，致意、祝愿、慰問以及給予必要協助和照料時慣用的形式。禮節是關于對他人態度的外在表現行為規則，是禮貌在語言行為、儀表等方面的具體規定。禮節往往從向他人表示敬意的儀式方面表現出來，像點頭致敬、鞠躬、握手、吻手和接吻等均屬于禮節的各種形式。（2）日常服務禮節

日常服務禮節最為基本的應該熟悉和掌握的“

一、稱呼禮節

二、問候禮節

三、應答禮節

四、迎送禮節

五、操作禮節。其中稱呼禮節，問候禮節。應答禮節是體現在語言上的禮節，迎送禮節、操作禮節具體體現在舉止上的禮節。（3）舉例介紹日常服務禮節

1、握手禮節

在交際場合中，握手是很常有的一種禮節，也是國際通行的禮儀。一般在相互見面，離別、祝賀、慰問等情況下使用。

標準的握手姿勢是，伸出右手，手掌與地面呈垂直狀態，然后五指并用，稍許一握，時間以3秒鐘左右為宜。此時需雙眼注視對方，面帶微笑，上身要略微前傾，頭要微低，與他人握手時，手應該是潔凈的。

握手要注意先后順序，一般是主人，年長者，身份高者和女士先伸手。客人、年輕者，身份低者見面先問候，待對方伸手再握手。若一個人要與許多人握手，那么最有禮貌的順序 應該是：先上級后下級；先長輩后晚輩，先主人后客人；先女士后男士。

與他人握手，有以下幾種情況是很不禮貌的，所以應避免。

①，男士戴著帽子或手套同他人握手。男士握手前一定要脫下帽子和手套，實在來不及的話，應該向對方道歉。女士與他人握手時不必脫去帽子和手套。軍人與他人握手時也不必脫下軍帽，標準的做法是先行軍禮，然后再握手。

②，長久地握著異性的手不放開。男士與女士握手時，時間要更短一些，用力要更輕一些。一般握一下女士的手指就可以了，不要拉住對方的手忘了松開或用勁顯示自己的熱情。

③，用左手去同他人握手。握手一定要用右手，除非右手受傷或太臟不能使用，用左手與人相握是不合適的。在特殊情況下用左手與相握應當說明或道歉。

④，交叉握手。當兩人正握手時，跑上去與正握手的人相握，這是失禮的，應該等別人握完再伸手。⑤，握手時目光他顧，心不在焉。與別人握手時東張西望是不禮貌的。

2、鞠躬禮節：

鞠躬，意即彎腰行禮，是表示對他人敬重的一種鄭重禮節。它既適用于莊嚴肅穆或喜慶歡樂的場合，又適用于一般的社交場所。

在我國，鞠躬常用于下級向上級，學生向老師，晚輩向長輩表達由衷的敬意，也常用于演講者、表演者向聽眾、觀眾致意，服務員向賓客致意。為向他人表達深深的感激，也可以用鞠躬禮。

鞠躬禮分為兩種，一種是三鞠躬；另一種是一鞠躬，幾乎適用于一切社交場合。鞠躬的基本做法是：欲施鞠躬禮時，首先應該立直站立，背部伸直，保持身體的端正，同時雙手在體前搭好，右手搭在左手上，面帶微笑。鞠躬時，以腰部為軸，整個腰及肩部向前斜15°至30°，目光應該向下，同時問候“您好”、“早上好”、“歡迎光臨”等。

鞠躬禮是日本最為常用的禮節，日本人見面時一般不握手，而習慣于相互鞠躬。日本的鞠躬禮是將雙手搭在雙腿上，鞠躬時，雙手向下垂的程度越大，所表示的敬意就越深。行鞠躬禮時應當注意：

①，必須脫帽。戴帽鞠躬不禮貌，同時還會使帽子掉下來。

②，鞠躬時目光應該向下看，表示一種謙恭的態度，不可以一面鞠躬一面翻起眼睛看對方。③，嘴里不要吃著東西、嚼著口香糖或含著香煙。

④，禮畢抬起身，雙眼應禮貌地注視著對方。否則視線移向別處即使行了彎腰最深的鞠躬禮，也會讓人覺得缺乏誠意。

⑤，若是迎面碰上對方鞠躬時，則在鞠躬過后，應向右邊跨出一步，給對方讓開路。

3、談話時的禮節： a、語言簡潔、清楚、明白 b、不要粗聲大氣

c、要擺正自己和對方的關系

d、要和別人談話時，應該先打招呼，用右手擋住自己的嘴，客人和別人說話時，不要上前旁聽 e、談話時，要尊重對方

f、要注意口腔衛生（上班不吃帶異味的食品）

4、介紹禮節

介紹是人與人之間相識的一種手段，日常交往中的介紹可以使不相識的人相互認識，通過正確的落落大方的介紹和自我介紹，足以顯示一個人良好的交際風度。

介紹的角色分為介紹者和被介紹者，自我介紹則是把介紹者和被介紹者兩種角色集于一身了。

作為介紹者，是為他人作介紹，其規矩是：把晚輩介紹給長輩，把男士介紹給女士、把未婚者介紹給已婚者，把職位低者介紹給職位高者。介紹者作介紹時，對雙方都不直呼其名，而應采用敬詞。比如“魯小姐，請允許我向你介紹一下??“或者較隨便的可以說：”張先生，我來介紹一下，這位是??“。為人介紹時，應該把手掌伸直并掌心向上，向著被介紹一方的肩與背。

作為被介紹者，應該表現出結識對方的熱情。被介紹時，應該面向對方并注視對方，不要東張西望，心不在焉，或是羞怯得不敢抬頭。

介紹完畢，被介紹的雙方應該互相以禮貌語言向對方問候或微笑點頭致意，可說“很高興認識你！”等，這種客套話是需要的，但不要太過分；像“不勝榮幸”、“幸甚幸甚”等就過于單調干巴和做作了。為他人做介紹時，有一些特殊的情況應當注意：介紹家人給他人，一般不加稱呼。如家里來了很多客人，一般是把晚到的客人介紹給早到的客人，如果來賓甚多，那么主人不必一一介紹，只要介紹附近的客人們認識就行了。向父母介紹客人時，應先把客人介紹給母親。

在一些場合還需要作自我介紹，比如求職和新到一個新環境中。自我介紹或許在一個面前，或許是在幾個人、眾多人面前進行。自我介紹基本內容是自己的姓名、身份、單位，如果對方表現出結識的熱情，還可以進一步介紹一下自己的學歷、專長、興趣和經歷等。

不論在什么場合，自我介紹要做到自然大方，講到自己時可將右手放在自己左胸上。不要慌慌張張，毛手毛腳，不要用手指指著自己說話，介紹時的表情應該坦然、親切、大方，眼睛應該看著對方或是大家，不可面紅耳赤，顯得不知所措或者隨隨便便、滿不在乎。

在自我介紹中既要表現了自信友好和善解人意，又要力戒粗俗。如果與別人認識不到3分鐘，就向人家訴苦、發牢騷，甚至粗話連篇地罵街，必定丑化了自己的形象。

在自我介紹之后開始交談中，主動做自我介紹的一方要對對方談起的一切都表示出耐心和興趣。不要只把對方當成一聽眾，只顧自己夸夸其談。

（理論講完后，讓員工示范，再進行反復練習），日常服務禮節訓練。△介紹禮節的順序

（1）先把賓客向我方人員介紹之后，隨即將我方人員再介紹給賓客。（2）在一般情況下，應先把男士介紹給女士，之后，再把女士介紹給男士。

（3）應先把年輕的、身份低的介紹給年長的、身份高的，再把年長的、身份高的介紹經年輕的、身份低的。（4）在一般情況下，先把男士介紹給女士，先把低者介紹給高者，先把年幼者介紹給年長者，先把未婚者介紹給已婚者。

（5）同級、同身份、同年齡時，應將先者介紹給后者。（6）介紹時，要把被介紹者的姓名、職銜（學位）說清楚。

（7）向雙方做介紹時，應有禮貌地以手示意。手向外示意時手心向外，手向里示意時，手心向著身體。身體稍向介紹者。切勿用手指劃，更不能拍打肩膀或胳膊。

（8）介紹雙方姓名時，口齒要清楚，說得慢一些，能讓雙方彼此記住。

三、禮儀（1）禮儀的概念

禮儀是一個區域內人們交往時所認同的準則和行為規范，是在較大的較隆重的場合，為表示禮貌和尊重而舉行的禮賓儀式，是在國際交往接待時，在禮遇規格和禮賓次序方面應遵循的禮貌禮節要求。（2）交際中常用的一些禮儀用語

1、初次見面：久仰

2、好久未見：久違

3、問年齡：高壽（對老人）、貴庚（一般人）

4、問姓名：貴姓、寶號

5、贊美別人主意：高見

6、請求原諒：包函

7、請出主意：賜教

8、請求批示：請教

9、請人讓路：借光

10、請人幫助：費心勞駕

11、要先離去：失陪

12、讓人勿送：留步

13、送客回家：請慢走

14、請客人來：光臨

15、表示等候：恭候

四、禮貌、禮節的意義：

（1）講究禮貌禮節是建設高度社會主義精神文明的需要；

（2）講究禮貌禮節是保障社會安定團結，促使人際關系和諧的需要；（3）講究禮貌禮節是文明公民應有的行為規范；（4）講究禮貌禮節是娛樂業員工的基本素質要求之一。

五、風度（1）風度的定義

風度是一個德才、常識等方面的修養。包括： ①談話時的全部特征。②人所特有的舉止（坐、走、看等方面的表現）。③服飾 ④工作作風 ⑤禮貌行為

（2）服務人員應具有的風度

①不卑不亢 ②落落大方

一、基本禮貌用語

1、稱呼語

Gentleman

先生 Sir

先生 Mr

某某先生 Lady

夫人、女士 Madam

太太

Mrs

某某夫人、太太Miss

某某小姐

第四節夜場日常禮貌用語

2、歡迎語

Good evening welcome to club

晚上好，觀迎光臨

3、問候語

How do you do？

您好 Good morning

早上好 Good afternoon

下午好 Good evening

晚上好 Long time no see you，How are you？ 好久不見了，您好嗎？

4、祝賀語

Congratulations！

恭喜！I wish you a happy holiday！

祝您節日愉快 A merry Christmas to you！

祝您圣誕快樂！Happy New Year！

祝您新年快樂！Happy birthday！

生日快樂！

5、告別語

Good bye

再見 Good night

晚安 See you tomorrow

明天見 Hope to see you again 歡迎下次光臨

6、道歉語

Excuse me

請原諒 I’m sorry

對不起 Please forget it

請不要介意

I’m sorry ,It’s our fault 完全是我們的錯，對不起

7、感謝語（致謝語）

Thank you

謝謝 Thank you very much

非常感謝

8、應答語

I see

我明白了 Yes

是的 All right

好的 It doesn’t matter 沒關系 You are welcome 不必客氣

9、征求語

Is there anything else

還有別的事情嗎？

Can I help you？

我有什么可以幫助您嗎？ Would you like??？

您喜歡??嗎？ Would you want??？

您需要??嗎？

二、基本禮貌用語十字

您好、請、謝謝、對不起、再見

三、常用禮貌用詞

請、您好、您早、謝謝、對不起、請原諒、沒關系、不要緊、別客氣、再見。

四、夜場工作中服務禮貌用語：

1、各位，晚上好，歡迎光臨！

2、我是本房服務生，很榮興為您服務！

3、請問我現在可以為您下單了嗎？

4、請問您需要些×××物品和飲品、小食

5、好的，謝謝，請稍等，我馬上為您送到！

6、不好意思，打擾一下，讓您久等了，這是您點的××飲品

7、請慢用，有事盡管吩咐，祝您玩的開心

8、對不起，打擾一下，為您清理臺面

9、對不起，先生、小姐請檢查一下是否遺留貴重物品

10、打擾一下，請問有何吩咐？買單，好的，請稍等，我馬上為您結算帳目

11、各位請慢走，多謝光臨，歡迎下次光臨

五、夜場經典十句禮貌用語（中英文）

1、Good evening，Welcome to club

晚上好，歡迎光臨！

2、May I help you！

請問先生小姐？

3、Wait a moment please？

請稍等

4、Excuse me(I am sorry to interrupt you)

對不起，打擾一下，5、I am sorry to have kept you waiting!

不好意思，讓您久等了！

6、Help yourself please

請慢用

7、Do you have anything else?

請問還有什么需要？

8、Any requests，Let me know please

有什么需要請盡管吩咐

9、Enjoy yourself please

祝您玩得開心

10、Thank you for joining us, goodluck.，see you next time 多謝光臨，請慢走，歡迎下次光臨

六、夜場服務工作中嚴禁說的話語

1、??不行，這是不可能的。

2、??不去

3、??干嘛

4、??您怎么這樣

5、??我們規定是這樣的

6、??你去××部門問一下，就知道了

7、??不行，我會給人罵的

8、??沒有

9、??這樣很麻煩的哦

10、??××部門真是，有沒有搞錯！

第五節

服務人員職業道德與態度

一、職業道德的論述（1）職業道德的概念

職業道德就是具有自身職業特征的道德準則和規范，它也就是從道義上要求人們以一定的思想、態度、作風和行為去待人、接物、處事、完成本職工作。職業道德是員工基本素質的重要組成部分，遵守職業道德是做好本職工作的基本保證。良好的職業道德是推動精神文明建設的重要力量，是樹立企業良好形象的重要因素，是使員工在工作中和生活上自我完善。

（2）、服務人員應具有職業道德： 對待工作： A、熱愛本職工作

熱愛本職工作是一切職業道德中最基本的道德原則。本公司的員工應破除各種落后的舊觀念，正確認識娛樂行業，明確自己工作的目的和意義，熱愛本職工作，樂于為顧客服務，忠實履行自己的職責，并以滿足客人的需求為自己最大的快樂。B、遵守公司的規章制度 C、自潔自律，廉潔奉公

①不利用掌握的權力和工作之便貪污受賄或謀取私利。②不索要小費，不暗示，不接受客人贈送物品。③自覺抵制各種精神污染。④不議論客人和同事的私事 ⑤員工不帶個人情緒上班 團體意識： A、堅持集體主義

集體主義是職業道德的基本原則，員工必須以集體主義為根本原則，正確處理個人利益、他人利益、班組利益、部門利益，和公司利益的相互關系。B、嚴格的組織紀律觀念 C、團結協作精神 D、愛護公共財產 對待客人：

A、全心全意為客人服務 B、誠懇待客，知錯就改。C、對待客人一視同仁。（3）、職業道德的標準

1、熱愛本職工作具有奉獻精神

2、堅持賓客至上，服務第一，3、愛護企業和客人財物珍惜職業榮譽

4、克己奉公、不謀私利

5、堅持一事同仁，童叟無欺

6、遵守商業道德，展開公平競爭原則

二、服務人員應具有的態度：（1）工作態度：

1、語言：談吐文雅，常用禮貌用語，避免俚語：

2、禮儀：站立服務，面帶笑容，舉止、言談熱情有禮；

3、喜悅：微笑服務，表現出熱情、親切友好的情緒，做到精神集中，情緒飽滿給客人一種輕松愉快的感覺。

4、效率：提供高效率的服務，關注工作上的技術細節，急客所急，為客排憂；

5、責任：盡責盡責，嚴格執行交接班制度，遇有疑難問題及時向有關部門反映，求得圓滿結局。

6、協助：各部門之間要互相配合，真誠協助，不得互相扯皮，應同必協力解決疑難，維護公司的聲譽。

7、忠實：忠誠老實，有事必辦，不能提供假情況，不得陽奉陰違，誣陷他人；

8、時間觀念：準時上下班，不遲到、早退、不無故曠工、少請假；

9、工作作風：頭腦機智，眼光靈活，口才流利，動作敏捷；

10、工作態度：服從安排，熱情耐心，和藹謙恭，小心謹慎，虛心好學；

11、體力要求：能長時間站立進行工作，用托盤托起3公斤以下的物品行走不至于滑倒；

12、工作意向：領會技能，不斷學習業務知識，遵守規章制度，勤懇踏實工作，明了發展前景。2）、服務態度

1、主動：在工作中全心全意為客人服務，自覺地把服務做在客人提出要求之前；

2、耐心：在工作中熱情解答客人提出的問題做到問多不煩，事多不厭，遇事不急促，嚴于律已，恭敬謙讓。

3、熱情：對待賓客要像對自己的親人一樣，工作時面帶笑容，態度和藹，語言親切，熱心誠懇；

4、周到：賓客進入公司要周到服務，處處關心，幫助客人排憂解難，使賓客滿意。

（第三章

夜場服務日常操作規范與技巧

服務員服務操作規范

服務技巧

第一節

服務員服務操作規范

一、工作服務規范

1、站立規范

俱樂部樓面工作人員在上崗后必須做到的站立規范；

男生：雙手自然交叉放在背后，左手在下，右手在上，收腹挺胸，雙眼平視，腳與肩同寬，面帶笑容。女生：雙手自然交叉放在前面，左手在上，收腹挺胸，雙眼平視，腳與肩同寬，面帶笑容。

2、行禮規范：在離客人1.5米－2米和感覺與客人眼光相遇時，開始行禮，行禮時必須雙眼平視，收腹挺胸，腰部自然下彎35度。

3、引導規范：在迎賓時，須走在客人的前面，保持1米左右距離，在上樓梯或遇到地面不平和轉彎及障礙物時，應及時提醒客人小心，在到達客人選定的臺旁時，應為每位客人拉椅，并請客人就坐，包房客人在到達房間時應站在靠門軸方，以標準姿勢開門請客人入內，工作人員最后入內并用標準語請客人入座，然后按規范后退出門。

4、服務規范：當咨客退出后，服務人員或DJ小姐應及時進行服務，服務時須按標準姿勢向客人行禮和問好，行禮后主動向客人介紹自己，然后按流程進行服務。

5、送客規范：當客人埋單后準備離座時應主動上前拉椅子，DJ起身開門，站立一旁，按標準姿勢向客人行禮，表示感謝同時目送客人離開后立即進行桌面的整理工作。

6、行為規范

a、在通道見到客人主動讓路，在與客人距離1.5米－2米行注目禮，隨時注意主動讓路，身體靠右邊邁一步，左腿退后半步，右手五指合攏示意客人走的方向，笑著說：“先生/小姐，里面請”；

b、在走廊行走時，一般不要隨便超過前行的客人，如需要超過時，首先說：“對不起”。待客人閃開時說：“謝謝”。再輕輕穿過；

c、不能靠墻、靠桌子和柜臺；

d、不要忽視洗手間里的細節，每次離開都要沖水及洗手；

e、無論從客人手中接過任何物品都要說：“謝謝”。與任何人無論接或送任何物品都應用雙手。

f、當兩人談話時，你要找其中一方時，應靜候兩人一旁，目視被 找人而引起對方注意，當對方告一段落時，才對被找人的對方說：“不好意思，打擾一下，我找×××（被找人）”，等交待完事情后，鞠躬并五指合攏示意他們繼續談話“請繼續”。

g、客人說：“謝謝”時，要答“不用謝，這是我們應該的”不得毫無反應； h、任何時候招呼他們均不能用“喂”，上班時以職稱相稱，同事之間不得以“花明”相稱； i、j、對客人的詢問不能回答“不知道”，確實不清楚的事情，要先請客人稍候，再代客人詢問，或請客人直接與相關部門或人員聯系；

談話中如果咳嗽或打噴嚏時，應該說：“對不起”，并轉身向側后下方，同時盡可能用手帕遮住； 并冷靜妥善地處理。l、凡時廳房（KTV及貴賓房）或辦公室先敲門三聲，再禮貌地說：“不好意思，打擾一下”，未經主人同意，不得隨便翻閱房內的任何東西（文件），在與上司交談時，未經批準不得自行坐下； m、不得用手指或筆桿為客人指示方向。

7、半跪式服務規范：

a上身下蹲，左腿彎曲，右腿膝蓋著地； b上身微傾，面帶笑容； c裙縫不宜正對客人，要側身。

二、禮貌用語規范：

1、迎賓：所有工作人員在迎接客人時必須使用：“晚上好！歡迎光臨！”咨客部門另加：“請問有預訂嗎？“請問先生/小姐訂的是××房/臺？”“請問幾位？”“請問先生/小姐去KTV、還是??？

2、引導：所有工作人員在引導客人時使用：“請這邊走，請小心，請進，請坐。”

3、等候：所有工作人員在完成自己的工作程序后，在下道程序的工作人員未出現時均應使用：“請稍等。××馬上k、客人提出過分要求時，應耐心解釋，不可發火，指責或批評客人，也不得不理睬客人，任何時候不欠風度，就來。”

4、服務：所有工作人員在進行服務前均應使用：“晚上好！對不起，讓您久等了，很高興為您們服務，請問您XXX”。完畢后應讓客人確認出品內容。使用“先生/小姐，您所點的有×××。”最后使用“您看可以嗎？”每次上出品時應使用：“請慢用！”出品上完之后應使用：“先生/小姐，您們的食品已全部上齊了，是否還需要增加。”每次服務完畢后均應使用：“謝謝，有什么需要的話，請隨時吩咐！”

5、送客：當客人埋單時應看清客人交給的金額，并使用“先生/小姐，收您××元，請稍等。”當客人埋單后在找零時應使用：“對不起，讓您久等了，這是找您的零錢，一共是××元。”完畢后使用：先生/小姐，您對我們的食品和服務還滿意嗎？“當客人提出意見或建議后，應表示虛心接受，同時應使用：“非常抱歉，感謝您們的寶貴意見！”當客人準備離開時應使用：“多謝光臨，請走好，歡迎下次光臨！”

第二節

服務技巧

一、服務推銷技巧

在服務的過程中，服務員不僅僅是一名接Oreder者，同時也是一名兼職的推銷員。推銷要有建議性的推銷，合理的推銷和盲目的推銷之間會有很大的差別，后者會使客人生厭，有被愚弄的感覺，或者認為是急于脫手某些不實際的或非名副其實的東西，盲目推銷也會與顧客的“物有所值”的消費心理背道而馳。另外，服務人員與顧客憑借自己的喜好和偏見去影響客人的消費情緒，你不喜歡的或許正是客人所樂意接受的，不可對任何客人所點的食品、飲品表示不滿。

（一）、介紹：

1、先推介高價位酒水后再推介中低價酒水（可根據房型、客人類型）；

2、男士推介洋酒、紅酒或啤酒，女士推介飲料、雪糕等。

（二）、語言技巧

1、初次落單前推銷（采用二擇一方法），如“先生/小姐或老板：晚上好！請問您們需喝點什么？是喝洋酒？還是紅酒？”（假設客人選擇洋酒，那么??）“您是喜歡喝白蘭地？還是威士忌？”細節注意：

A、觀察客人的反應，若客人反應明確，就征詢點中數量，若客人猶豫不定時，則要幫客人拿主意，主動引導客人；

B、不可忽視女性客人或小姐，對她們應熱情及主動介紹；

C、重復客人所點的出品，以免出錯例：“先生/小姐，您點的有×××，對嗎？請稍等，我很快送到??。” D、酒水確定后，需進一步推銷，介紹一些廚部小食，語氣采用征詢的語氣：“先生/小姐，需不需要來點送酒小食？”“××味道不錯的，是我們公司的特色小食，想不想試試？”

2、中途推銷 注意細節

a及時搞好臺面衛生，收走空酒樽、扎壺，在酒水余不多喝完時（不要等到喝完），再一次詢問客人：“先生/小姐，需不需要再來支××酒或拿多半打（一打）××啤酒？”

b留意小姐的飲料是否喝完，若差不多喝完，同樣實行第二次推銷； c對于特殊客人進行特殊介紹，例如： 1）朋友：椰子汁、鮮奶、雪糕等； 2）醉酒或酒過量的客人：參茶、檸檬蜜、熱鮮奶； 3）患感冒的客人；可樂煲姜。

（三）身體語言的配合：

與客人講話時，目光注視對方，以示尊重，半跪式上身微傾,盡量靠近客人講話，不要距離太遠，客人講話時，隨時點頭附和，以示聽清，若沒有聽清，說聲：“對不起，麻煩您再說一遍。”

（四）如何利用推銷經營手段達到高額利潤？

1、熟記客人姓名和他的愛好，以便日后再光臨時介紹方便，增加你的信心。

2、熟悉飲料、酒水、明白所推銷的食品、飲品的品質及口味。

3、客人不能決定要什么時，為客人提供建議，介紹高價、中價、低價多款式，由客人去選擇，按客人不同身份推銷不同飲品。

4、不斷為客人斟酒。

5、收空杯、空盤時，應禮貌地詢問客人還需要加點什么。

6、男士多的，應推銷各種酒類，女士則飲料，小孩應推銷適合他們的各種食品、飲料。

7、根據客人喜好進行推銷。

8、根據不同類型的客人進行各種方式的推銷，大致分為： a家庭型； b朋友聚會； c慶賀生日； d業務招待，請客； e公司聚會； f情人約會。

9、根據客人所用的各種酒水加以推銷各種小食；

10、根據客人來自不同地方不同民族的飲食特點加以推銷。

二、服務操作技巧

（一）給客人點煙技巧

1、每位員工必須佩帶打火機，并將火焰調到中火程序即可；

2、當客人拿煙時，必須做到“煙起火機到”，讓客人有“至尊無上”的感覺，享受一流的服務。

3、對煙癮大的客人，要把握時機拿起客人桌上的香煙，輕輕彈出一支，雙手呈給客人，示意客人請用，當客人抽出煙時，立即為客人點上火。

（注：點煙時，右手拿打火機，打出火焰，左手五指并攏，手指自然微彎，護住火焰的外部，雙手送上給客人點煙。

（二）各類餐具的拿放技巧

1、準備干凈無異物的服務托盤。

2、為客人服務的任何餐具，都要放入干凈的服務托盤，用左手托盤送到客人桌前為客人服務。

3、無論擺臺、撤臺還是對客人服務時，手拿玻璃杯時，只允許手拿杯角或底部，避免用手接觸杯口，放玻璃杯時可用小拇指墊在杯底，輕輕放于臺面，這樣可以避免杯子與臺面的碰撞聲。

4、拿盤子時，要手執拿盤子的邊緣。

5、取冰時，要用冰鏟或冰夾，嚴禁用玻璃器皿直接在冰機內取冰。

6、為客人服務食品時，不得用手直接接觸食品。

7、拿叉、勺等餐具時，應用拇指和食指拿其把處！

（三）更換煙缸技巧

1、準備好干凈、消毒、無破損的煙缸放入托盤中。

2、站在客人的右側示意客人，說：“對不起，打擾一下。”

3、大水晶煙缸、直接用干凈的紙巾蓋住煙缸，繞過食品，倒入垃圾桶，擦干凈后，再繞過食品放回原位。

4、當在更換煙缸的過程中，還有半截正在燃燒的煙頭，必須征詢客人的意見，是否可以撤換。（注：煙缸內有一小節雪茄，必須征詢客人是否需要。）

5、不得用手去拾掉落的煙頭，如必須，應立即洗手。

6、客人桌上煙缸內不得超過三個煙頭。

7、左手托住托盤，右手從托盤中取出一干凈的煙缸，蓋住臺面上煙缸，用手指壓住上面的煙缸，再用拇指和中指夾住下面的臟煙缸拿起來放入托盤中，再將干凈的煙缸放在桌上。

（四）托盤的使用方法和技巧

1、托盤的準備：

A、托盤必須干凈無破損

B、服務時墊有干凈折巾，以免打滑。

2、正確使用托盤技巧

a、左手五指張開，手心空出。

b、手臂呈90度彎曲，肘與腰一拳距離。c、挺胸抬頭，目視前方，面帶微笑。

d、行走時，左手五指與掌根平衡，右臂自然擺動。

3、放物品的技巧：

a、高的物品放內側，低的物品放外側。b、重的物品放中間，輕的物品放兩邊。

4、行走時注意事項：

a、行走時輕而緩，右手擺動幅度不宜太大。b、不與客人搶道，與客人相遇時側身讓道；

c、發生意外，如：托盤內酒水滑落，不可驚叫，應冷靜處理，馬上叫同事看護現場，盡快清掃衛生。d、右手用于協助開門或替客人服務。

e、當用托盤把物品送到房間時，托盤不能與桌面平放，應保持桌面30厘米距離為宜。

f、當把空托盤拿回時，用右手或左手拿住托盤邊以豎立方式靠近褲邊行走（托盤底在外）切忌勿拿空托盤玩耍。

（五）擦拭玻璃杯技巧

（1）準備工作：準備一冰桶開水，準備一塊干凈的杯布，準備一個干凈的圓托盤，將清洗過的水杯從洗碗間取出。（2）擦拭：A）用左手拿住杯布一角，將杯角包住，放在開水上方熏蒸一下，使杯壁有水汽產生。B）用右手拿住杯巾，塞入杯內，兩手協助杯轉動，擦拭杯角、杯臂和杯口。C）擦拭時用力不宜過大，以防弄破玻璃杯。D）擦拭完成以后，將杯子對著燈光檢查保證無破損、無污跡、無水跡。

（3）存放：A）依然用手拿住杯角。B）將杯口向上，重新放于托盤上，如暫不用，需將杯口向下放好。

（六）熱毛巾的服務技巧

營業前把準備好的毛巾用水濕透、洗干凈、消毒。將毛巾卷成小圓柱形，放進毛巾機柜內，當客人需要用熱毛巾時，半跪式左手提著毛巾籃，右手用毛巾夾，為客人遞上毛巾。注意遞給客人的毛巾卷不許打開，當客人使用后半跪式左手提著毛巾籃，右手用毛巾夾，夾住用過的毛巾放回毛巾籃，將使用過的毛巾送到指定部門統一清洗和消毒。

（七）生日客人的服務技巧（生日蛋糕服務）

1、若客人需要預訂蛋糕，一定要通知經理聯絡。

2、如客人自帶蛋糕慶祝生日，要先詢問客人預備享用之時間，是否要準備香檳。如不到享用之時，服務員應把蛋糕寫上標記，送到西廚或酒吧冷藏。（所有準備工作要在客人預定之時間前十五分鐘準備好）。

3、準備用具 ：生日蠟燭、餅刀、BB碟、叉（數量視人數而定）。

4、香檳：參照香檳的服務方法。

5、生日歌：表演廳慶祝者應五分鐘前通知樂隊奏生日歌。在VIP房內，五分鐘前通知DJ預備點播生日歌。當客人點燃蠟燭后，燈光調暗，奏生日歌。

6、切蛋糕：生日者吹熄蠟燭后，服務員應遞上餅刀，由生日者切下一刀便可，其后由服務員依照人數把蛋糕分配給客人。（第一件一定要給生日者，然后是其他客人）：

7、給過生日的先生/小姐祝一聲“生日快樂”！。

8、婉轉提醒客人勿把蛋糕弄臟包房。

（八）服務飲料技巧

1、將飲料和所配用的杯具放在服務托盤上。

2、左手托住托盤，右手從盤中取出水杯，放在客人前面。

3、倒飲料前應先示意客人。

4、右手從盤中取出飲料，放在客人的右側，向杯中倒3/4處。

5、倒飲料時，速度不宜過快，商標朝向客人，瓶口應對著服務的客人。

6、客人在飲用的過程中，要及時為客添加飲料。

7、當杯中飲料只剩1/3時，應詢問客人是否需要添加飲料。

8、及時為客人撤掉空杯子。

9、倒飲料時，不允許一瓶飲料同時服務兩位客人。

（九）為客人點酒水和食品技巧

1、站在距客人0.5米處左右，如是廳房則需面對客人。

2、身體稍稍前傾，說話聲音適中，不得打擾客人。

3、耐心介紹酒水或者廚房出品的配方、做法和味道。

4、讓客人有時間考慮，不得催促客人。

5、給客人以相應的建議和幫助。

6、問清楚客人所點食品的火候，酒水需不需要加冰等。

7、詢問客人有無特殊要求。(十)驗酒技巧

1、驗酒的正確方法： a半跪式服務，面帶微笑。

b右手大拇在上，其它指頭并攏在下，扶著瓶頸左手托著瓶底。c商標對準客人，給客人展示確認。

d應用禮貌用語：您好，先生/小姐，這是您點的XX酒，請您過目，請問可以幫您打開嗎？（注意語氣溫和、面帶微笑）

2、驗酒的意義：

a一般較為名貴的香檳，紅酒、洋酒在客人飲用之前，首先請客人驗酒，以便客人確認。b驗酒是飲酒服務中的一個重要禮節。c驗酒顯示服務的周到與高貴。

d讓客人品嘗酒的味道和溫度是否合適。

（十一）斟酒技巧

1、斟酒的方法

①、臺斟：服務員半跪式側身在賓客面前，側身用右手握緊酒瓶向杯中傾倒酒水。具體要領：手掌自然張開，握于瓶中身，食指指向瓶嘴，與拇指約成60℃，另外中指、無名指、小指基本排在一起，與拇指配合握緊瓶身，斟酒時瓶口與杯沿需保持一定的距離，一般以1厘米為宜，切忌將瓶口擱在杯沿或采取高濺注酒的錯誤方法，瓶身商標對著客人，注意掌握好斟酒的份量，有些酒要少斟，有些酒要多斟，但不要過分；（白蘭地為IP，紅葡萄酒凈飲1/3，混酒八分滿，啤酒八分滿，二份泡；香檳酒八分滿）。

每斟一杯酒后，持瓶的手要順時針旋轉一個角度，同時收回酒瓶，使酒滴留在瓶口上，不落在臺上或客人身上，然后左手用巾布擦拭一下瓶口，再給下一位賓客斟酒。

②、捧斟

其方法是一手握瓶，一手將酒杯棒在手中，站在賓客的右側，然后再向杯內斟酒，斟酒動作應在臺面以外的空間進行，然后將斟滿的酒杯放置在賓客右手處，捧斟適用于非冰鎮處理的酒。

2、斟酒的禮節

依照慣例先倒入酒在主人杯中，得到主人嘉許后再開始給全桌一一斟酒，只有在斟啤酒或陳年紅葡萄酒時可以將酒杯拿在手上而不失禮。

如客人同時飲用兩種酒時，不能在同一酒杯中斟入兩種類的酒，已開啟的酒瓶應放在主人的右側。

3、斟酒時注意事項

a、斟酒時一定讓客人看到酒的標簽。

b、香檳酒、白葡萄酒須要冷藏，斟酒時應用服務巾包著，剩余的酒應馬上放回酒桶以保持酒的溫度。c、不同的酒類所斟的份量不同。

d、陳年葡萄酒的軟木塞經常發生霉腐的情況，倒酒時要注意有無雜質。e、斟酒時盡量使用服務巾。f、隨時為客人添加酒水。

（十二）遞酒水牌技巧

1、服務員面帶微笑，半跪式服務。

2、右手大拇指按住酒水牌正中間位置，左手托著酒水牌底部。

3、先生/小姐，晚上好，這是我們的酒水牌，請您看一下，今晚喝點什么酒水或飲品。

4、公司標志名稱要正對著客人。當客人準備接過看時，要迅速為客人打開第一頁請客人過目。

第四章

樓 面 部

KTV包房

DISCO演藝大廳 傳送部

樓面部是娛樂場所的核心，也是夜場的重要組成部分。抓好樓面部及服務人員的綜合素質培養。對提高娛樂場所的競爭力，營運的狀況，搞活夜場的經濟效益和社會效益有著特大的幫助。樓面部其包括：KTV包房、演藝大廳、Disco大廳、清吧、傳送。

第一節 KTV包房

一、KTV經理

（一）KTV經理崗位職責

1、認真貫徹公司的工作方針及高層決議，在法律法規允許的范圍內組織經營活動，保證營業場地的正常營業。

2、在樓面老總的領導下，負責樓面的管理和服務工作。

3、建立本部門的規章制度，標準作業程序及工作紀律。

4、經常督促檢查所屬部門落實工作計劃和規章制度情況，發現問題及時處理，防止事態擴延，保證各項規章制度的落實。

5、抓好員工隊伍的建設，熟悉和掌握員工思想狀況，培訓考核和選撥人才（參照員工守則），通過組織員工活動，增強對公司的凝聚力，激發員工的工作積極性。

6、主持每日工作例會及時解決協調各部門工作中存在的問題，保持與行政部門建立良好的工作關系。

7、檢查主任、領班的儀容、儀表，檢查管理人員和服務人員的工作效率和工作態度，樹立良好的個人形象。

8、管理好樓面的營業設施和財物，減少物品的損耗。

9、做好屬下員工的考勤工作，合理安排班次，做到滿負荷工作。

10、與顧客建立良好的關系，妥善處理客人的投訴、吵鬧。

11、完成公司領導及其他經理交派的其他工作。

（二）KTV經理工作流程

1、上班（營業前：7：00——8：00）

a、7：00上班后，查閱服務員的工作日記，將問題統計匯總，寫好本組營業日報表。b、查閱公司獎罰公告，了解清楚本部門獎罰情況。

c、參加公司行政例會及匯報本部門昨日工作，聽取公司指示、通知、及時記錄。

2、部門例會（8：00——8：15）

a、點名及檢查員工儀容、儀表是否合格，是否帶齊工作所需用品，（工作包、噴口劑、筆、日記本、火機、開瓶器）配戴工牌等。

b、員工例會傳達公司例會精神，總結處理前工作日發生的問題、交待員工注意事項及宣布獎罰事宜。

3、準備工作（8：15——8：30）

a、排房，將看房服務員機動服務員做好合理分配、分組工作，要求各自負責看房服務員迅速搞好區域工作（機動服務員由經理安排配合營業前準備工作）。

b、與主任開會，總結前工作日發生問題，及處理解決后劃分負責區域房間。

c、巡查服務員的房間準備工作情況，對準備工作未做好的房間，要及時督導或處罰。需要協調其它部門解決的問題，迅速找負責人協調解決，處理不了的上報區域副總。

4、迎接服務工作（8：30以后）

a、了解員工站位情況，將發現員工懶散或不在崗位及儀態不禮貌的，要警告或處罰。b、熱情有禮的迎候客人光臨，客人一來要及時要求負責主任和服務員相繼跟進到位。c、主動、禮貌問候客人，及時做好安排服務員進房服務。d、中途巡視各房區，及時督導客務主任、服務員服務質量，及時了解客人消費情況，及時做好相關的配送工作。e、對服務態度不好或違紀員工，及時做好獎罰工作，協調好樓面各項配合工作，若遇到客人投訴，應認真處理及時上報，不得拖延。

5、收尾工作

a、客人要求買單時，若需經理打折，應根據客人消費情況做適當處理。在客人結算時，要了解現場，觀察客人情緒，如不開心的客人，要特別小以處理。（根據實際情況做相關處理）

b、客人離去時，盡量能夠熱情的歡送客人至電梯口，禮貌致謝、招呼、點頭歡送客人。c、觀察本組工作人員狀況，如有醉酒等特殊狀況，應及時做好妥善處理或上報。d、檢查房間情況，做好工作日記，下班。

二、KTV主管（主任）

（一）KTV主管崗位職責

1、準時主持每天的班前例會，傳達經理的有關吩咐和工作指示，檢查本部門員工的儀容儀表是否符合公司的要求與標準。

2、負責本部門員工的考勤，編排好每月的更期表，處理好有關請假、休假、遲到、曠工等一些事務，確保樓面運作所需人手充足。

3、準時檢查整個樓面的衛生情況，不合格的地方重新清理，并檢查臺、凳、椅是否擺放整齊和有關用品用具是否擺放規范。

4、檢查家私柜的衛生情況和杯具、用具的擺放是否符合標準，每天所需的用品用具、杯具是否準備充足。

5、安排好當天的工作計劃，并編排好當天服務員的工作區域、工作崗位及所看的房號、隨時檢查工作情況。

6、營業中不斷巡視各區域的運作情況，督促服務員按標準為賓客服務，并提供技術指導，不斷提高本部門的服務質量。

7、工作中不斷與客人溝通，妥善處理賓客的投訴和咨詢，及時調解各部門之間、員工之間、賓客之間、員工與賓客之間的矛盾糾紛，每日收集各種信息，并及時地反映給經理。

8、安排好每天的物品領用和申購，查看要作記錄并跟進所有工作，做好營業前的一切準備工作。

9、做好服務員的思想品德教育，教導每個員工要愛護公司的一切財產，養成勤儉節約的習慣，做一名優秀員工。

10、安排好收市工作，下班前寫好工作記錄交給經理審閱。

（二）、KTV主管工作流程 1、7：00—8：00開例會，通報昨天各部門營業狀況，將各部門發生情況、事件統計處理，檢查各自管轄區域工作人員的儀容、儀表、場地衛生清潔狀況、房間設施的保養、運作是否正常，如有問題應及時解決或與其它部門負責人員及時聯系處理。2、8：00—9：00檢查各區域人員是否到位迎接客人，并查看昨天營業過程是否有自己下屬違紀、違規事件，并進行處理、糾正，與各區域部門負責人交談工作事情了解各層人員工作態度、投訴、反應情況及記錄登報。3、9：00—12：00迎接客人的光臨，處理客人消費過程的需求，巡查區域房間消費多少，跟送情況，客人屬性心理，是否常來或自來客人，并做好招呼，按情況不同給予服務接待及優惠政策。4、12：00—3:00巡查及了解掌握客人娛樂心態，廳房衛生清潔狀況，各部門服務配合，客人結帳有否不滿投訴，買單是否順利，發現情況及時做好處理或記錄，留待第二天開會反應處理。

（三）KTV主管買單程序及注意事項

一、買單程序：

1、當包房客人要求買單時，KTV服務員應再次征詢客人“先生/小姐，是現在買單嗎？”得到肯定后，要說：“好的，請您稍等一下。”然后通知分區主管申請買單。

2、將消費卡交到收銀臺，告知買單房號。在離開所服務房間時，應與同事交待好，防止客人跑單，和便于及時為客人提供服務。

3、買單人員拿到賬單后，應仔細核對房號、開房時間及相關數據，無誤后，在買單表上簽名，然后用買單夾夾著賬單去包房。

4、到了包房門口時，應先敲三下，一輕二重，之后才可進入包房，并向客人問好：“先生小姐，晚上好，打擾一下，請問哪位買單？”并用眼光巡視包房客人。

5、將買單夾同賬單一起交給客人，手指金額，不可講出金額。如客人有異議，應向客人解釋清楚。

6、客人付過錢后，應當著客人的面點清，如客人使用信用卡，首先應看此卡是否可以在本公司使用。要有禮貌

第五篇：夜總會制度

（1）每個服務員除去低消外沒人喝5瓶啤酒，包括公主，每人除低消外最少消費200元，營銷經理進屋最少也消費200元，（2）所有經理只能在所有人完成任務以后在適當送6-8瓶啤酒，如提前送結賬時房間任務沒完成則贈送改為購買加單子，（3）買單之前公主要提前上吧臺看房間消費情況，要提前叫營銷經理，客人消費中公主和營銷經理要多上吧臺看消費情況，如果消費低要進去帶動氣氛游戲，（4）推出組長每屋有一個組長帶動玩游戲帶動氣氛。(5)散房不打折只能抹零、經理抓散房業績很重要。

(6)洋酒、紅酒活動必須搞上去每月公主有多少套洋酒套餐紅酒套餐任務

(7)做出任務要求、過程、完不成怎么處罰、完成怎么獎勵。經理訂房消費和散房消費完不成怎么處罰。

(8)各崗位人員負責什么怎么鏈接，下級每天該給誰匯報工作，匯報內容等。例如：志鵬每天給我匯報女孩人數請假人數、新來人員人數及信息、每天多少上臺率、有多少女孩最近不來的什么原因、名單統計、開會每天說的重要事宜和檢差項目、有多少完成任務、有多少沒完成、有多少需要獎勵怎么獎、有多少p需要罰怎么罰。

(9)公關經理需每天給我匯報訂房任務接多少散房多少訂房，房間消費情況、女孩表現、一些特殊情況。每天經理和志鵬開會碰頭解決頭一天問題情況，決定今天要督促的項目，寫出開會內容，開會簡介明了。一周一次大會。一周做一次任務完成分析，例如總結上周總營業額開房數目任務完成情況，各部門溝通聯系銜接問題。這周任務是p多少，那個部門負責出多少任務，公關部負責出多少女孩定出數量，一周一總結，一周一罰款一周一獎勵。例公主酒水套餐包廂任務完成度、女孩酒水任務完成度、志鵬女孩數量完成度。獎罰分明完成度。經理散房業績訂房業績數量任務完成度。吧臺一周一做統計折扣、散房多少訂房多少消費多少、每天總營業額多少，一周營業額多少都做好數據。公主完不成罰安明磊，女孩任務完不成罰經理，女孩數量完不成罰志鵬。吧臺數據沒做好，或吧臺有失誤罰吧臺，追究到個人。

(10)獎勵罰款金額怎么發放、怎么用用。支出明細單據必須弄清楚定出來流程。(11)完成多少金額多少任務樓面部吧臺如何獎勵多少金額。女孩達到多少人數公關部志鵬、營銷經理怎么獎勵，經理帶來一個女孩一月上夠26天班獎勵300。志鵬工資跟女孩人數掛鉤平均一周多少人每天，每月多少人。

(12)經理每天不開會，所有干部層每周不開會、不匯報工作、下達通知不理會不執行罰款金額100以上起步。(13)女孩的管理代人獎勵制度。------以上開會研究決定一單同意書面形式進行要求所有經理老總簽字并實施。

獎勵罰款制度

1、女孩公主每周有三次完不成任務的機會、超過三次罰款，每15天進行一次統計，評選出優秀人員、優秀組長、超額完成任務人員分出一二三名進行獎金200、100、禮品的獎勵。剛好完成任務的人員不獎不罰。完不成任務的人員（包含六次機會）一桌完不成罰款50、兩次100、三次150一次類推。

2、公主房間酒水任務同上，外加洋酒套餐紅酒套餐任務，每周每人2套15天4套，完不成任務一套罰款50。

3、經理每周有三次完不成任務機會和美女一樣，15天6次機會，完不成任務每桌罰款50，依次類推。

4、所有經理志鵬每天7點不開碰頭會議的，每晚給女孩開會所有經理不到場的、每周一所有部門不開大會的、每天下午不值班的經理每人每項罰款50。現場交罰款。

5、所有獎勵都從罰款中出，如果實在不夠特殊情況在做出書面報告向公司申請。所有罰款各部門自己進行管理支出，如工資扣的罰款應返回各部門中，罰款管理必須每個部門有兩人管理一個收錢一個開票收單據，一式三份單據不得隨意撕毀不要可寫作廢兩人同時簽字，罰款獎勵單子復印聯必須給當時人一份，必須寫明罰款獎勵原因金額日期，當事人必須簽字，必須有經理和管票據的兩人簽字。

6、每周黑板上顯示這周超兒完成任務人員名單和未完成任務人員名單，每周一評比，兩周15天一結算。有志鵬負責。其他經理負責配合給數據。

制作一種表格

內容為：每個房間名稱豎著寫、日期、客戶信息及人數、訂房、散房、接待經理、接房公主、坐房佳麗名稱及人數、組長名稱、什么酒水套餐、房間消費金額、折后金額、完成任務情況、超兒完成任務情況、（備注：可寫房間客戶反饋、美女服務情況）、經理簽字（說明經理核對各項內容無誤請簽字。這項任務有公主完成。每頁最下方一排寫明一天多少桌，共計多少錢：吧臺完成數據。檢查以上包廂數據都對吧臺簽字。8、15天統計數據表格

內容為：15天日期幾號到幾號（例1—15號）、超額完成任務金額及次數、未完成任務金額及次數、公主、佳麗、經理、獎勵金額、罰款金額、簽字。