第一篇：提升機關服務力的探討

機關是國稅工作的決策指揮中樞，發揮著組織、協調、指導、督促的作用。加強基層建設，關鍵是要提升基層的執行力和落實水平，那么，就省轄市局機關而言，加強機關建設，關鍵就是要提升機關為基層的服務力。

一、機關建設的著力點要放在提升機關服務力上

1.機關工作的性質決定了是為基層搞好服務。鄧小平同志說過，“領導就是服那一世小說網 穿越小說網 言情小說網 免費小說網務”。這實際上是對我們黨工作宗旨的深度詮釋。市局機關是各省轄市國稅工作的領導機關，其本質當然也必然是為基層搞好服務。機關為基層服務，不僅僅是狹義上的為基層建設投入多少財力、物力和精力，而是涵蓋了組織、協調、指導、督促的全過程，最終目的是為了促進各項工作的落實，促進國稅事業的發展。這與基層國稅工作的愿景目標也是一致的。

2.機關服務力體現了機關工作的水平。服務力是從現代企業管理學中衍生出來的一個名詞，是衡量企業核心競爭力的一個重要指標。就服務與被服務的關系來講，基層也可以認為是機關的顧客。機關的服務力強不強，能不能充分關心基層、體諒基層，有效指導基層、服務基層，關系著基層工作的目標和方向，影響著一線干部工作的心境和氛圍，一定程度上也決定了市局的各項工作部署能否真正在基層落實到位。

3.機關服務力如何還代表著機關的形象。如前所述，市局機關是國稅工作的領導機關，理所當然，機關干部也應當有著更好的思想政治素質，更高的業務工作水平，和務實進取的工作精神，在各方面為基層廣大干部做好表率，發揮示范帶頭作用。機關工作和機關干部能不能想基層所想、急基層所急、解基層所難，不僅僅是個工作問題，更是一個重大的作風建設問題，關系著基層的人心向背，關系著機關在基層單位和基層群眾中的形象。

二、機關服務力不強的種種表現

一是服務意識不強。表現在：服務基層意識淡化，高高在上、盛氣凌人。一提抓基層就是開會、檢查，忙不過來就到基層要人、要材料，抓基層變成了讓基層圍著自己轉。有的聽到基層反映問題和困難就煩，指責基層動手不夠、能力不行。這種典型的官僚主義，反映了思想認識上存在的偏差。

二是服務目的不端正。為基層服務不是從推動工作開展出發，不是從基層管理的實際需要去考慮，而是看上級滿意不滿意，對本部門對自己有沒有好處。不是把基層作為服務對象，而是作為自己出政績、得彩頭的舞臺，搞一些中看不中用、華而不實的形式主義和表面文章。思想態度不端正，服務肯定到不了位。

三是服務方式片面。認為為基層服務就是給錢給物，手中沒錢就不敢下基層。其實給錢給物是物質，拿主意、出點子、指路子、解扣子、傳經驗都是服務。還有一種現象自己既沒想法也沒辦法，認為到基層是添桌子、添筷子、添麻煩。存在這種認識的根子是精神狀態有問題，沒有“機關抓工作一定要讓基層滿意”的質量意識。

四是服務方法不當。下到基層就發號施令，指指點點，越俎代庖，讓基層圍著自己的思路轉，按著自己的意圖干，基層的主動性、能動性得不到充分發揮。服務是有一定指向性的，這個對象就是基層建設中自己想不到、辦不好、辦不了的鬧心事、棘手事和基層迫切需要市局關注解決的問題。這些問題解決好了，服務也就到位了。否則，就會事與愿違。

三、充分把握提升機關服務力的主要內容

樹立一個理念——科學的決策就是對基層最好的服務。錯誤的決策，只會導致錯誤的落實。對基層來說，正確地組織指揮，讓基層不走彎路、少走彎路就是對他們最好的服務。正確的決策部署，要注重把握好以下幾個方面：一是充分的調查研究。這是做好一切工作的前提。機關的同志要把調查研究作為一種正常的工作需要，深入基層，深入一線，深入實際，扎實、深入、反復地開展調查研究。在此基礎上，對占有的信息要加強分析綜合，去偽存真、由表及里，找出規律性的東西，把思路理清，把關系理順，把措施想實。二是民主的決策體系。要按照科學執政、民主執政、依法執政的要求，建立和完善群眾參與、專家咨詢、集體決策相結合的決策體系及運行機制，提高決策的科學化和民主化水平。三是典型的試點培育。對重大的決策或工作部署，要按照積極穩妥、有序推進的原則，選擇典型搞好試點，在條件成熟的基礎上再在面上推開。這既是重要的工作方法，也是減少決策失誤的重要手段。

突出一個重點——強化對重點工作的跟進指導。機關要把科學指導、有效指導基層作為重要的服務內容，真正在為基層解決薄弱環節和難點問題上有思路、有辦法、有成效。要建立和完善“日常工作承包制、職能工作責任制、重點工作項目制”的工作運行機制。對全局性重點工作，或一項工作涉及到多個部門時，可以實施項目化管理，即：綜合業務部門牽頭、具體部門負責、基層參與、技術支撐和重大事項局長室研究，形成高效率的管理合力。在執行過程中要加強督促指導，比如通

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過建立講評制度，及時總結、推廣好的做法和經驗，促進決策落實到位。對檢查、監督過程中發現的問題，要及時反饋、糾正偏差，使決策不斷趨于完善。

強化一個保證——機關的辦事效率是為基層服好務的重要保證。按照總局“兩個減負”的要求，機關要加強工作的溝通、整合、督辦，下大力氣減輕基層負擔，讓基層集中精力抓好各項工作的落實。一是那一世小說網 穿越小說網 言情小說網 免費小說網要精簡對基層的發文與會議。加強對制發文件的審核把關，做到可發可不發的文件堅決不發，除保留歸檔的外，一律不再印發和傳送紙質公文。加強各類會議的計劃管理。未列入一周會議計劃安排的，原則上不得臨時決定開會。提倡少開會、開短會，能夠合并召開的會議盡量合并召開，能夠視頻召開的盡量視頻召開。二是要簡化基層上報的資料和報表。做到能簡并的簡并，能取消的堅決取消，能由市局產生的不再要求基層填報，減少基層重復與無效的勞動。三是要統籌安排對基層的考核檢查。為基層服務并不等于個個做老好人，不要對基層工作進行考核和檢查；相反，機關為基層服務的一個重要方面就是要強化對基層的考核檢查，在考核檢查中發現問題，幫助基層解決問題，促進基層各項工作順利開展。對各類考核檢查，應當統一整合在目標管理考核框架下進行，盡可能減少多頭檢查、重復檢查。同時，加強檢查的計劃管理，盡可能地通過計算機信息系統考核。

懷有一份真情——真心實意為基層解決實際問題。服務不能掛在嘴上，貼在墻上，要轉化為實實在在的行動。對基層和納稅人反映的意見建議，要嚴格按照首問責任制的原則辦理，當時能答復的要立即答復，當時不能答復的要盡快督促落實，確保按期答復。在基層遇到需要當地黨政、兄弟部門協助解決的問題，機關應積極發揮聯系廣泛的優勢，幫助基層加強溝通與協調，努力取得地方黨政和社會各界對基層工作的理解和支持。繼續落實人、財、物向基層傾斜，千方百計加大對基層的投入，積極爭取和創造條件，改善基層的工作和生活環境。進一步關心和愛護基層干部，盡力解決基層干部學習和生活方面的實際困難，解除他們的后顧之憂。這些都是機關關心基層、體貼基層、為基層服務的具體體現，要一以貫之地堅持和落實好。

四、認真落實提升機關服務力的各項措施

1.加強機關作風建設，牢固確立服務意識。基層是國稅工作的基礎。國稅的一切工作，最終都要到基層來落實。作為機關的同志，要從學習和貫徹“三個代表”重要思想的高度做好角色轉換，擺正機關與基層、服務與被服務的關系，從深層次端正抓基層的指導思想。要對基層的同志懷有深厚的感情，以基層的呼聲作為“第一信號”，以基層的滿意作為“第一追求”，捧出一顆真心，奉獻一份真情，做基層干部的貼心人。要不斷改進機關工作作風，堅持立足基層，面向基層，一切從基層實際和干部實際出發，堅決克服官僚主義、形式主義，兢兢業業辦實事、千方百計辦好事、竭盡全力辦難事，切實把服務的要求真正貫徹和體現到領導機關抓基層的各項工作中去。

2.加強干部素質建設，切實提高服務本領。為基層服務僅靠微笑的面孔和火熱的激情是遠遠不夠的，還必須有過硬的業務素質。機關每個干部都分管一到幾項工作，理所應當、也必須成為本職業務的行家里手，成為承上啟下的業務骨干。如果機關干部對其分管的職能工作還不如基層的同志研究得深和透，那就不能很好地領導、指導、幫助基層開展工作。因此，機關的同志要把加強學習、提高自身素質作為一種責任，作為一種境界，勤于學習，善于學習，從書本上學習，從實踐中學習。要把學習與工作有機結合起來，根據稅收工作中的熱點和難點問題，帶著問題去學，不斷提高研究問題、分析問題、解決問題的能力，以創新的思維和舉措更好地為基層服務。

3.加強配套制度建設，不斷規范服務行為。要建立健全機關服務基層的各項制度。對支持基層人、財、物建設的措施，要在注重抓好落實的同時，要注重操作的規范性。認真落實市局領導和機關處室掛點聯系基層制度，實行機關與掛點基層同考核、同獎懲，促進機關干部深入基層調查研究，及時掌握基層工作動態，指導基層開展工作。同時，要積極探索創新服務基層的工作舉措，如借鑒稅源管理聯動、業務“減負增效”的經驗，把握行政管理工作的內在規律，建立行政管理聯動機制。對涉及到多個部門的工作，定期通過局長碰頭會、局長辦公會、工作協調會等形式進行溝通、整合、督辦，打破部門壁壘，著力解決機關工作中的推諉扯皮問題，提升基層滿意度。

4.加強服務績效考評，有效提供服務保障。機關為基層服務，基層是否滿意，只有基層最有發言權，也只有基層能夠最準確地評價機關的服務措施是否真正落實。要結合機關績效考評體系的建立和完善，建立基層評議機關制度，將基層的評價作為檢驗機關工作的一個重要標準，納入到對機關處室績效和崗位績效考評體系中。此外，我們在為基層服務中，還要嚴格執行工作紀律和廉政紀律，堅決不準增加基層負擔，造成負面影響。為增強機關干部服務基層的意識，還可以建立機關為基層服務的激勵機制，組織基層評選“優秀機關工作人員”等活動，給予表彰獎勵，激發機關干部爭當模范的熱情。

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第二篇：加強機關文化建設 提升路政服務效能

加強機關文化建設 提升路政服務效能

黨的十七屆六中全會根據當前的經濟發展形勢及國內外的環境，對推進文化改革發展作出了戰略部署，其中對機關文化建設方面提出了要求。機關文化是指機關在長期的實踐活動中所總結形成的且為機關工作人員普遍認可和遵循的具有本機關特色的價值觀念、團體意識、工作作風、行為規范和思維方式的總和。

我認為，機關文化建設的根本是體現“以人為本”的管理理念；文化建設，其實就是人的建設、人心的建設。人的責任心、奉獻精神、進取意識、創造力以及團隊精神的充分體現和發揮，不是管出來的，而是要通過教育、引導、感化，從政治上、工作上、生活上關心干部職工，滿足干部職工自我實現的精神需要，促進干部職工在自主管理下實現人生價值。機關管理的領導者要加強與機關干部職工的思想溝通，及時掌握干部職工思想動態，了解干部職工生活情況，做到思想教育要熱心，批評錯誤要誠心，解決疾苦要暖心，使機關干部確立“八榮八恥”意識，牢固樹立社會主義榮辱觀和社會主義核心價值觀，不斷增強使命感、榮譽感和責任感，不斷提升機關干部職工的思想境界，全面營造勤于工作、樂于創造、甘于奉獻的集體環境。

錫盟路政支隊始終堅持“依法行政、依法治路”的總方針，在認真履行“保護路產、維護路權，保障公路完好、安全和暢通”工作職 1

責的同時，肩負著保障公路暢通，服務國民經濟和社會發展全局，服務交通運輸建設，服務人民群眾安全便捷出行的行業使命。培育和確立了“愛崗敬業 無私奉獻 團結協作 廉潔自律”的路政精神，幾年來，錫盟路政支隊逐步形成了具有民族特色的、符合地區發展的路政機關文化，在實際工作中不斷加強，并取得了較好的進展，但我認為，根據不斷發展的經濟形勢和本地區的實際情況，還應該在以下幾點加強文化建設，即“和諧、專業、創新、廉政”。

努力創造和諧文化氛圍。和諧機關文化是社會主義和諧文化的重要組成部分。和諧機關，其實重點也就是人的和諧，我們在建設和諧文化過程中，領導帶頭搞好團結，發揚民主，關心干部職工的工作、學習和生活，以榜樣的力量引導大家用和諧的思想認識事物，用和諧的態度對待問題，用和諧的方式處理矛盾，使一班人能夠正常溝通交流而無戒備之心，通力合作共事而無后顧之憂，正確處理沖突而無防范之意。通過強化機關文化建設活動，用先進的機關文化統一干部思想，引導干部行為，形成了意識上的自覺、感情上的凝聚、效率上的提速和工作上的忘我，達到了事半功倍的效果。在機關及各檢測站站長換屆選舉、干部考核等重點工作中，按照科室領導統一要求，大家就會自覺行動起來，科室之間打破壁壘，實施集體聯動，機關全體人員心往一處想、勁往一處使，實現了全局工作一盤棋、集體協作一臺戲，從而形成了人心向上，機關和諧，各項工作扎實有序推進的良好局面。

力爭打造專業文化團隊。專業素質是開展好工作的前提和重要條

件。除組織常規化的政治學習、業務學習外，我們還結合單位實際情況，組織一些機關文化建設主題活動，以提高干部綜合素質，爭創學習型機關為目標，把機關文化和機關效能兩項建設與創先爭優活動有機結合起來，以創先爭優活動為載體，深入開展機關文化建設、加強機關效能建設，爭創讓黨滿意、讓基層滿意的效能機關。重點是開展好各項學習和培訓，學習就是要緊跟形勢，用發展的眼光和科學的精神去思考問題、解決問題，以適應履職的需要。學習要有計劃性、系統性，每年要根據工作重點制訂學習培訓計劃，建立集中學習制度，加強對學習的考核，建立干部職工學習檔案。要不斷豐富學習內容，除業務知識外，要廣泛涉獵各個領域的知識，拓寬干部職工知識面，激發創造思維。要增強學習的實用性，推行學習成果展示，定期舉辦學習討論會或調研文章評比會，加強學習交流，做到學以增德、學以增智、學以致用。要不斷創新學習方式，采用外出學習考察、現場模擬、主題實踐等學習方式，提高學習的實際效果。同時制定了學習制度，認真落實考勤、讀書筆記考評等工作，促使廣大機關干部在學習培訓中提升自身能力、在工作中創新自身能力，切實提高自身的綜合素質，提升工作的能力水平。

結合實際情況，不斷創新工作方法。創新是事業不斷發展的動力與源泉。工作中我們發揚改革創新精神，不斷探索，創新文化建設形式，豐富文化建設內涵，在創先爭優中提升機關文化建設。我們深刻意識到，深化創先爭優活動，必須靠創新開路，拿實效說話，靠典型引領，抓輿論導向。這樣，才能使活動步步延伸，充滿生機活力。要

推動理念創新，探索和落實交通路政事業健康發展的新觀念；推動科技創新，以科技創新引領集約發展，以科技創新提高服務質量；要推動體制機制創新，不斷完善路政管理體制機制，為交通路政事業可持續發展提供制度保證；要推動政策創新，不斷提升交通路政行業的行政能力和管理水平。在治理公路車輛超限超載、繞道、闖卡等問題上，路政支隊特成立檢測巡查中隊，采取固定檢測站點檢測與流動巡查相結合的措施，在重要路段設立監控點，重點查處繞道、闖卡、車托、無檢測站點路段等難點問題。通過長期不間斷巡查，超限治理取得了很好的效果；在凈化路政執法隊伍建設上，支隊積極開展嚴肅工作紀律活動，在執法過程中采取檢測和處罰兩條線。加強對路政執法人員的管理，進一步實行責任追究制度，嚴格監督路面執法，全方位開展執法監察，凈化執法隊伍，避免檢測站不正之風，使得錫盟路政執法隊伍建設有了很大提升；在遇事推脫、工作褻瀆上，支隊落實了責任追究制度。要求各檢測站嚴格各項工作制度，明確執法過程中每個環節和每個執法人員的工作流程和職責，把責任制始終貫穿于路政執法的全過程，始終堅持“思想不松、要求不變、標準不降、力度不減”的標準，認真貫徹落實治超工作精神，突出工作要點，堅持依法治超，落實責任追究，鞏固治超成果，使得治超工作扎實有效的開展；在內業的管理上，采取新方法、新手段，進一步提高工作效率。支隊機關加強對各檢測站內業的管理，要求各站逐步利用計算機軟件制作、管理執法文書，取代手寫法律文書，使得法律文書整潔規范，內業管理有了很大改善。

文化建設，“廉”是基礎。廉政是我們黨長期以來對黨員干部的本質要求。加強廉政文化建設，形成拒腐防變教育長效機制，是黨中央提出的新任務新要求，也是機關文化建設的基礎。機關廉政文化建設要堅持以人為本，把黨員干部作為廉政文化建設的主體，站在關心干部、愛護干部的高度來開展，要緊緊抓住提高人的思想道德素質這個根本，精心設計廉政文化教育載體，積極打造各具特色的廉政文化教育品牌，營造良好的反腐倡廉氛圍，切實增強廉政文化教育工作的滲透力、感染力和吸引力，讓干部職工在廉政文化的潛移默化中接受教育，逐步滲透，不斷積淀文化素養，培育廉政思想。支隊采取與加強機關紀律作風整頓相結合，重點規范機關工作紀律、工作效率、服務態度和質量四個方面制度規定的落實情況，大力整頓各項執法不嚴、執法犯法事件，積極開展嚴肅工作紀律活動，治超創新取得新發展。同時，在實際工作中，支隊發現了一批“看得見、立得住、叫得響、容易學”的創先、勤廉典型。并加大宣傳力度，利用簡報、表彰等方式，廣泛宣傳他們的事跡，在治超一線營造了濃厚的創先爭優、廉潔奉獻的良好氛圍，機關上下形成了人人學習先進、人人爭當先進、人人趕超先進的良好風尚。支隊機關通過觀看警示片，編寫警示材料，舉辦展覽，對各級黨員干部特別是領導干部進行廉政警示教育；注重依托各種載體，結合日常工作傳播廉政文化，使廉政的理念滲透到各級領導干部工作、生活的各個方面，達到了“潤物細無聲”的教育效果。

總之，我們積極圍繞黨建工作，特別是按照創先爭優活動“五個

好”和“五帶頭”的要求，充分發揮機關黨支部的戰斗堡壘作用和黨員的先鋒模范作用，全面建設“和諧、專業、創新、廉政”的機關文化，并以此為著力點，組織和引導黨員干部立足本職崗位創先爭優，不斷提高服務水平和行政執行力，充分發揮職能作用，為全力沖刺“雙目標”,實現新跨越，保持經濟社會又好又快的發展態勢提供堅強的組織保證。

第三篇：銀行大堂經理服務力提升技巧

孫嵐

企業服務力提升導師

贏在大堂——

銀行網點廳堂銷售與服務技巧

主講：孫嵐

【課程背景】

銀行各網點廳堂服務與銷售面臨新的挑戰，工作人員如何更好的履行崗位職責，如何更高效的把握機會主動向客戶推銷銀行的產品？只有具備了良好的心態、溝通銷售能力、專業操作技能和現場的投訴解決與突發應變處理能力的大堂經理及一線柜臺服務人員，才能更好地完成工作，為客戶提供優質的服務和銷售產品。針對這些問題，『網點廳堂銷售與服務技巧』課程應運而生。【培訓對象】

各銀行網點大堂經理、一線柜員等

【培訓課時】12小時（2天）【培訓目標】

? 幫助大堂經理和一線業務員掌握所應具備的卓越服務意識，建立良好服務形象。? 梳理主動服務的步驟規范，學習現場服務技巧。

? 學習有效溝通和主動營銷的技巧，掌握投訴分析解決方法，提升對客的優質服務。【課程內容】

第一章、網點現場營銷策略分析

? 網點陣地戰場與游擊戰場 ? 網點閑時與忙時營銷策略 ? 產品相對應客戶群分析

第二章、優質客戶識別技巧（一看、二問、三驗證）學會看相

? 看的藝術

? 通過客戶年齡進行識別；

? 通過客戶的穿著打扮進行識別；

? 通過一些巧妙的提問來進一步驗證是否屬于目標客戶。? 問的技巧

? 驗證的重要意義

第三章、網點人員主動營銷意識及完美的MOTIVE六步營銷法

? Motivation Principle——動機原理，冰山的啟示

? 現實需求、潛在需求和休眠需求 ? 關注需求動機 ? 主動營銷的概念

? 識別動機，才有更多的商機 ? 動機原理的口訣

? Orientating Skill——定向技巧 孫嵐

企業服務力提升導師

? 定向的含義

? 先梳理心情，后處理事情 ? 出語不凡開場白

? 良好的精神面貌是塊很好的敲門磚 ? 吸引人心的電話開場白：提問法、請教法、利益優先法、贊美法、感謝法、建議法、熟人法等

? 銷售的“學問”——學會發問 ? 同理心 ? 贊美的威力 ? 定向技巧的總結

? Tracing Relations & Inspiring Requirement——追蹤關聯和啟發需求

? 追蹤關聯 ? 啟發需求 ? 建立完美匹配

? Value Show——價值展示

? FABE法則

? Feature 產品特色 ? Advantage 產品優點

? Benefit 產品優點能給客戶帶來的好處 ? Evidence 相關佐證信息 ? FABE法則范例分析及討論 ? FABE法則模擬訓練 ? 太極推銷法

? Enable Trading——使交易成為可能

? 發現購買信號 ? 提出購買請求

? 如果不能提供客戶想要的?? ? 情景營銷模擬訓練

? 業務咨詢 ? 業務投訴 ? 業務申請 ? 業務取消

? 其它情況下的主動營銷

第四章、廳堂服務制勝

? 認知大堂服務 ? 銀行服務的定義 ? 卓越服務的范疇

? 服務的特點

案例1：大堂經理把不同的業務推薦給不同的客戶，提供差異化的服務 案例2：理財經理在賣基金的同時也銷售出去服務，服務具有同步性。? 什么是優質服務

案例1：與政府部門等打交道類似于冷淡型服務； 案例2：房地產公司更類似于友好型服務； 案例3：各大銀行在去年更類似于生產型服務； 孫嵐

企業服務力提升導師

案例4：深圳宜家家居的優質型服務。? 認識客戶

案例：幾年前銀行的儲戶與現在的客戶的差別 ? 客戶需求認知

案例1：馬斯洛的需求理論，案例2：中行的VIP客戶。? 服務的終極目標----客戶忠誠 ? 銀行網點大堂服務的關鍵時刻

? 主動接待客戶

案例1：一位男柜員在接待客戶的表現，案例2：當我們成為客戶走進一家網點的時候。? 了解、分析與挖掘客戶

案例1：在公園的一對情侶

案例2：是醫生還是藥房的促銷員。? 積極響應客戶需求

案例：去餐館吃飯受到不同的待遇 ? 引導與分流客戶

案例：深圳交通銀行的大堂保安的姿態。

? 業務、產品的推薦（案例：FABE說業務的方法）? 客戶送別

案例：一位銀行員工想溫馨提示客戶

? 投訴抱怨處理技巧

? 投訴抱怨處理之道篇（分析客戶投訴原因）

? 正確看待客戶投訴

案例1：一位被拒之門外的媽媽； 案例2：一位被罵“神經病”客戶。

? 客戶投訴原因剖析（產品角度，服務角度，其他原因）? 客戶不滿的等級

案例：一個5歲的孩子跟媽媽去超市買牛奶 ? 客戶希望得到什么

案例1：一位80歲老太太被騙經歷。案例2：某支行遇到了一位難纏的客戶。? 我們能做什么

案例：銀行員工傾聽客戶的重要性

? 投訴抱怨處理之術篇（投訴處理方法、技巧）

? 投訴抱怨處理步驟

案例1：傾聽的五個層次； 案例2：一位換零鈔客戶。? 投訴抱怨處理常見問題 ? 投訴抱怨處理經典戰術

第四篇：提升銀行工會服務力的思考

提升銀行工會服務力的思考

服務力即為集體（或別人的）利益或某種事業而工作的能力。黨在七大時就確定了：中國共產黨的宗旨是“全心全意為人民服務”。工會作為黨的橋梁和紐帶，要切實履行好“維護、參與、建設、教育”四大職能，團結動員廣大員工充分發揮工人階級主力軍作用，為維護企業和諧發展和廣大員工合法權益服務。在市場經濟條件下的企業工會，要將這一宗旨作為一切工作的出發點，不斷提升工會組織的服務能力，尤其是工會的服務能力，是當前工會工作的一項重要任務，是工會組織進一步貫徹落實科學發展觀的基礎和必然要求。

一、銀行工會服務力的現狀

黨中央在中國工會十五大上向全國工會發出要“著眼于把工會建設成學習型、服務型、創新型的工人階級群眾組織”的號召，這是黨中央對新形勢下工會建設和工會工作提出的新要求。筆者通過對銀行工會服務能力的考察和分析，目前銀行工會服務能力大體可分為四類。

（一）模范服務型工會

模范服務型工會即對工作有一定的前瞻性，能以創新的思想制定工作計劃，創造性的方法完成各項工作任務，達到事半功倍的效果。能主動學習他人的先進理念和經驗，結合本單位的實際，總結出適合自己的經驗和方法，有很強的團隊執行力，在維護企業整體利益和員工合法權益中發揮先鋒模范作用，是模范“職工之家”。

（二）優秀服務型工會

所謂優秀服務型工會就是指有具體的工作計劃和目標，并能按照計劃，嚴格執行完成任務和目標。對制度的執行，對工作職責的履行和上級布置的工作和臨時性任務都能按計劃百分之百地完成，并能在企業生產和員工遇到困難時，想方設法提出自己的建議和方法，積極主動地給予解決和幫助，是先進“職工之家”。

（三）被動服務型工會

被動服務型工會抱著“到時候再說”的思想，采用的是“兵來將擋、水來土掩”工作方法，缺少計劃性、沒有超前思維和創新意識，習慣于以不變應萬變，目標即是完成自己的“三分三”，所以他們也能較好地執行制度和完成工作任務。這種類型的基層工會，在當前相對比較普遍。

（四）缺位服務型工會

缺位服務型工會對制度的執行、對工作任務的完成隨意性很大，思想落后，不求上進，工作無計劃，對上級布置的任務，憑個人好惡，面上應付的多，實際落實的少，極少關心企業生產和員工困難，團隊業務能力不強，工作上經常出紕漏，不能組織開展好本單位的工會工作，缺乏組織凝聚力。此類型的工會，在杭鋼已幾乎不存在了。

由此可見，在創建服務型工會中，我們要以發揚和創建模范和優秀型服務工會為目標，切實履行好工會職能，不斷提高各級工會組織的服務能力。

二、影響銀行工會服務力提升的原因

創建服務型工會是建設“三型”工會的核心，是當前工會工作的一項重要任務。通過近幾年的“三型”工會建設活動，銀行工會的服務能力得到較大提升，但被動服務型工會和缺位服務型工會也同時存在。本文結合銀行工作實際，對影響銀行工會服務力提升的原因進行分析。

（一）工會服務意識有待提高

慰問生病職工、組織文體活動等，一直來是工會服務職工的主要內容與形式。隨著人們物質文化生活的不斷提高，富裕起來的廣大員工，已不滿足于原來服務方式，對工會服務的要求在不斷轉變和提高。新形勢下，社會和企業的發展對工會工作也在不斷提出新要求，銀行工會如何發揮自身作用，在推動科學發展、構建和諧企業、維護員工合法權益等工作方面的意識和能力有待進一步提高。

（二）工會干部綜合素質有待進一步提高

銀行基層工會干部自身工作能力是決定服務型工會創建的一個重要因素。工會干部個人綜合素質參差不齊，各有所長，大多以崗位業務見長，但在政策咨詢、法律援助、教育培訓、宣傳動員、互助互濟等服務員工能力方面，需要通過自學和培訓進一步提高。

（三）工會干部工作積極性有待激發和提高

被動服務型工會和缺位服務型工會的存在，與某些工會干部對工會工作缺乏熱情，工作積極性不高有很大的關聯。據了解，目前工會的多數職位由單位員工兼任，多數認為兼任工會工作待遇太低，且兼任或有職稱的工會主席不能重復享受，待遇是影響基層工會干部積極性的一個重要因素。

三、提升銀行工會服務力的對策和建議

工會工作直接面向廣大員工，要利用好工會小組和眾多的積極分子，及時了解掌握員工思想信息和他們的困難和需求，想方設法給予幫助解決。在服務好廣大員工的同時，要鼓勵和發動廣大員工為企業的生產發展，貢獻聰明才智，發揮好主人翁作用。要服務好企業和員工，必須轉變工作理念，加強學習，提高自身素質，強化創新意識，創新服務形式和方法。

（一）健全工會組織機構，推進全行各項工作順利開展 首先，健全工會組織，強化自身建設。一是建立健全工會組織。要嚴格按照老、中、青和業務骨干、中層領導、婦女等方面的要求確定候選人，并按照《工會法》的有關規定，依法進行投票選舉，選出了干部職工信得過并具有廣泛代表性的工會委員會組成人員，為充分發揮工會各項職能，提供組織保障。二是強化工會自身建設。銀行工會面對新形勢，要從“加強學習、提高素質、轉變觀念、迎接挑戰”這16個字上下功夫，努力強化自身建設，提高自身履職的能力和水平，不定期地組織工會委員、積極分子和工會專職人員學習相關的法律、法規及政策，用最短的時間熟悉業務，投入工作。

其次，圍繞金融中心工作，發揮工會職能作用。一是發揮參與職能，增強工會工作的主動性、積極性。工會在參與金融管理工作過程中，要經常深入第一線，認真傾聽干部職工的心聲，力求疏通好單位與個人、黨政與群眾的交流渠道，理順職工與單位的關系，從而確保上情下達，下情上報。二是發揮維權職能，營造和諧的工作氛圍。工會可以針對人員安排中的一些問題，協助行領導抓好協調，化解矛盾，提出合理化建議，督促改善工作條件和生活環境，營造和諧工作氛圍。三是發揮建設職能，促進金融任務的完成。銀行工會可以配合銀行有關部室認真落實經營收入的獎罰制度，充分發揮干部職工的積極性和創造性，促進經營收入圓滿完成。四是發揮教育職能，引導職工樹立正確的世界觀、人生觀、價值觀。工會可與相關部室積極組織開展各種培訓，實行教與學相結合的形式，多渠道搭建學習的平臺，鼓勵干部職工崗位成才。

（二）強化教育培訓，全面提升職工隊伍素質 首先，加強形勢教育，增強隊伍的責任意識。隨著部門信息化的推廣，金融政策的變化，相當一部分干部職工存在著憂患意識。為此，行工會可每月組織全行干部職工進行一次政治學習和業務學習，幫助干部職工認清形勢，增強工作的緊迫感，并結合實際，因人、因時、因事施教，使干部職工不斷更新知識結構，提高工作技能，適應形勢發展的需要。

其次，強化思想教育，促進任務完成。圍繞金融工作實際，工會要開展形式多樣的思想政治工作。一是開展“心連心”活動。工會的同志需要經常深入到干部職工的日常工作中去，了解干部職工的真實想法，架起溝通群眾與組織聯系的橋梁，把大家關心的熱點、難點和重點問題反饋給行黨委，為領導決策提供依據。二是用自身的工作帶動人。從事工會工作的同志要能充分發揮各自的特長，熱情服務，并用辛勤的勞動、優異的業績，帶動身邊的同志共同為完成經營任務出力獻策。三是寓教于金融管理之中。工會在配合銀行落實經營收入獎罰制度的同時，可以通過組織形式多樣的活動，增強機關活力，激發干部職工工作的積極性和創造性，圓滿地完成各項經營任務。

再次，強化素質教育，提高隊伍依法經營的能力。工會要緊緊抓住強化干部職工的業務素質、服務質量和職業道德這個切入點，全面實施全員教育培訓。業務上，可組織實施知識競賽、NIT考試和干部輪訓，組織學習新的政策法規知識、計算機操作、金融業務及應用文寫作基礎知識；服務上，推行“首問制”和文明用語，建立“征納聯系卡”、網上辦事服務廳，強化和諧、文明經營，優化經營環境；道德上，組織愛崗敬業、依法經營和廉潔奉公等方面的活動，有效地提升銀行文明、廉政的社會形象。

（三）以群眾文體活動為載體，創建和諧銀行文化 銀行工會可以通過組織立足于工作實際，以弘揚工行先進文化，塑造工行精神為主旨，廣泛組織開展集思想性、知識性、趣味性于一體、干部職工喜聞樂見的文體活動，在加強交流、展示自我、提升品位的同時，實現工行文化的社會效應。一是定期出宣傳欄，各部室每月出一期，實現部室之間、干部職工之間的工作與經驗的交流，達到了宣傳工行文化的目的。二是加大群眾性文體活動硬件投入，建設“職工之家”。在機關院內建立相關配套的文體設施，為干部職工開展文體活動提供良好的場所。三是大力開展形式多樣的群眾性文體活動。可組織開展演講比賽、職工籃球賽、拔河比賽、書畫攝影比賽、門球賽、乒乓球比賽及羽毛球比賽等活動，活躍行機關的氣氛，豐富干部職工文娛生活，陶冶干部職工情操。

第五篇：提升服務力培訓心得1

提升服務力培訓心得

懷著一種空杯的心態，我參與了公司6月14日組織的<2013年提升服務力>的禮儀培訓，在服務業中，房地產高端的競爭就是服務的競爭，每天的工作，是在為客戶創造一種信任，獲得尊重和價值的感覺。我們的日常工作并不僅僅是為銷售房子，為客戶講解推介，還要提供更高尊貴的營銷。

禮儀是人際交往的藝術，禮儀貫穿于服務人員行動的每一個細節。自從我國古代人創造“禮”這個字，就是對“禮”字的高端詮釋。禮儀有禮儀的標準，我們平日服務中，與客戶交流中，更應該進行標準化的禮儀服務。中國的傳統儒家文化，更宣揚“禮”的重要，這不僅僅是中國古代文化對今日服務禮儀的傳續，更是我們當今所要發揚光大的。

在日常工作中，我們更應該進行深度的禮儀服務，滿足人們心理上的最高層次，透過我們的行為，向客戶表示出我們以禮待人，以禮待客，以禮敬賓的服務態度，爭取在當今日益激烈的競爭中，奪得主動權。

從個人角度看，禮儀不關是個人形象與素質的顯照,更是代表一個公司、團隊的整體形象。學習了商務禮儀之后更加讓我意識到了這一點。比爾蓋茨曾講過，企業競爭，是員工素質的競爭，進而到企業，就是企業形象的競爭，細節決定成敗，可見細節是否做好對企業的發展是多么重要啊！其次是在日常工作中，在不同的交往活動中我們會遇到不同的人，而面對不同的人怎樣進行交往也是一門藝術，如何讓人感到舒服，和得到對方的認可。最后便是有助于維護企業形象。在商務交往中，個人便代表了整體，個人的所作所為，一舉一動，一言一行，就是企業的典型活體名片。

作為綜管部，是公司的后勤服務部門，我們的客戶不僅僅是外面的客戶，更多的是內部的客戶——我們的同事伙伴們。正如老師說的，我們每人都有銀行賬戶，我們要得到幫助的時候，就要看平時我們是否積攢足夠的“錢”。我們平時是否真的全心全意的為我們的客戶服務，設身處地的為他們解決困難；工作中，要以滿懷的熱情，認真對待工作，注重每一個服務細節，服務好每一位同事伙伴們。這次服務培訓，通過講師的講解和各種演練，再一次深刻認識到了服務禮儀的重要性，客戶的滿意才是唯一的標準。以后要加強自我的修煉，提高了自己的溝通水平，這一次培訓讓我受益匪淺，希望公司以后能夠組織更多的此類活動，整體提高我們的服務力。