第一篇：員工入職培訓和在崗培訓的規定

員工入職培訓和在崗培訓的相關規定

為了使新入職員工能夠更快的適應本崗位工作，同時提高全體員工的工作素養及專業技能，針對新入職員工及在崗員工，公司決定實行“一對一”的培訓方式，由各部門負責人指定專人負責本部門內部崗位及技能的培訓，并以師傅帶徒弟的形式，制定系統的培訓大綱、循序漸進的加深培訓內容，并針對培訓效果進行分期考核，從而實現人才培養計劃。具體內容如下：

一、培訓對象：

新入職員工和在崗員工

二、培訓人員：

由各部門負責人指定專人培訓，可根據部門工種、工作性質等的不同，指定一人或者多人負責員工的培訓工作，并在9月20日前將本部門負責培訓工作的人員及負責工作項目等信息以Excel表格的形式上傳到總辦備檔留存。

三、各部門分工及職責：

1、培訓工作的總負責人及組長：張總

職責：負責整體培訓工作的組織、制定，并跟蹤培訓進度，抽查培訓效果。

2、培訓過程監督檢查部門：總辦

職責：針對培訓內容的大綱制定、培訓人員的安排、培訓進度及效果等進行監督檢查，并定期向總經理匯報培訓情況。

3、車間培訓考核試卷擬定部門：技術部

職責：根據車間的培訓計劃大綱、各崗位培訓人員的工作匯總，分期制定車間員工培訓考試試題。

4、員工培訓考核及培訓效果負責人：技術部與各崗位負責人

職責：員工考核由各崗位負責人和技術部共同執行。針對培訓效果，各崗位負責人可根據員工前期的培訓及后期考核的成績，匯總培訓過程中出現的疑難問題，并提出需加深的培訓內容，交由技術部分析解決，制定新的培訓計劃，并派專人進行統一講解，通過采取理論與實踐結合的多種方式達到培訓效果。

四、員工培訓考核時間安排及負責人：

1、對于新入職員工：

員工入職一周：由各部門負責人以問答的方式考核其一周所學；

員工入職15天：由技術部擬定試卷，同各部門負責人共同考核員工在15天內所掌握的理論知識。

員工入職30天：由部門主管、副總以動手操作的方式考核其一個月內所掌握的實踐知識。

在員工入職滿一個月時，各部門主管或副總針對本部門新入職員工的日常表現及考核成績，需向總辦提出書面通知，表述此員工是不可用、可培養還是可重用等信息。以備公司制定人才培養計劃。

五、要求：

各部門負責人在本月20日前根據部門崗位性質不同，制定本部門的新入職員工培訓大綱，并上傳到總辦備案留存。

第二篇：員工入職培訓

《員工入職培訓》考核試題（答案）

職業道德與禮儀規范50分）總分：

姓名 部門 職位

一、填空題（20×1=20分）

1、物業管理人員必須講求職業道德盡力設法滿足服務對象的要求，保護服務對象的利益，以維護公司的信譽和尊嚴。

2、物業管理人員的服務規范主要體現在堅持標準，嚴格制度；誠實可靠，講究信譽；禮貌服務，文明用語；主動熱情，微笑服務。

3、物業管理從業人員的目光注釋區域是以對方的兩眼為地線，以嘴為頂點的倒三角區域，在這個區域注視比較容易傳遞親切、友好的信息，從而營造出良好的適宜的氛圍。

4、微笑服務是一種“粘合劑”和“增效劑”，微笑服務更是優質服務中不可缺少的內容。

5、所謂職業道德，就是從事一定職業的人們在其特定的工作或勞動中特殊的行為規范的總和。職業道德的基本內容包括：職業認識的提高、職業情感的培養、職業意志的鍛煉、職業理想的樹立、職業道德行為的培育。

二、連線題（1×10=10分）

請將下面員工日常用語中相對應的一項連線

問候語 對不起！請原諒！辭別語 再 見！晚 安！致謝語 謝謝！多謝關照！見面語 請 進！請 坐！歡迎語 你 好！早晨好！祈請語 節日好！節日快樂！

致歉語 歡 迎！歡迎光臨！祝賀語 請關照！請指正！

三、簡答題（4×5=20分）

1、請回答微笑服務的要求？

第一，微笑一定發自內心。第二，微笑服務要始終如一。第三，微笑服務要作到“五個一樣”。領導在與不在一個樣；內賓與外賓一個樣；生客與熟客一個樣；心境好與壞一個樣；領導與員工一個樣。第四，微笑服務要持之以恒。

2、請回答站立服務中對站姿基本的要求和具體要領？

兩腳腳跟著地，腳尖離開約45度，腰背挺直，胸膛自然，頸脖伸直，頭微向下，使人看清你的面孔。兩臂自然，不聳肩，身體重心在兩腳中間。會見客人或出席儀式站立場合，或在長輩、上級面前，不得把手交叉抱在胸前。

3、請簡述物業管理服務的特征？

主要有：社會聯系的廣泛性，服務群眾的直接性，經營活動的開放性，經營管理的復雜性。

4、請簡答如何正確、迅速、謹慎地打、接電話？ 1）電話來時，聽到鈴響，至少在三聲鈴響以內取下話筒。通話時先問候，并自報公司、部門。對方講述時要留心聽，并記下要點。未聽清時，及時告訴對方，結束時禮貌道別，待對方切斷電話，自己再放話筒。2）通話簡明扼要，不得在電話中聊天。

3）對不指名的電話，判斷自己不能處理時，可坦白告訴對方，并馬上將電話交給能夠處理的人。在轉交前，應先把對方所談內容簡明扼要告訴接收人。

（員工手冊50分）

一、填空（20×1=20分）

1、xx集團企業理念：。

2、xx集團員工價值觀：對事業 ；對企業 ；對同事 ；對工作。

3、公司質量方針：貼心服務 ；規范管理。

4、公司質量目標中：治安事件有效處理率 ；入職一年以上的物業管理人員持證上崗率 ；對各部門/管理處的有效投訴每月不超過 起，有效投訴及時處理率，有效投訴處理滿意率。

5、員工的試用期為，應界畢業生見習期為，表現優異被公司認為勿需再試用時，給予。

6、所有員工在試用期開始以前，必須在公司指定的醫院進行體檢，并向人力資源部出示體檢報告，凡體檢不合格者，公司不予聘用。

7、員工崗位培訓，應分類分層進行各種形式的崗位培訓，主要對象為各級管理人員。各部門和各級主管應根據需要組織對員工的崗位培訓。

8、如員工對工作不滿意或對上級的任何提示、決定不服，可提出意見，但應首先將意見告知直接上級，如一周內得不到答復或對答復不滿，可循級向上反映。

二、簡答題（2×8=16分）

1、請回答禮儀規范中有關員工工作服裝的要求？

工作場所的服裝應按公司規定的著裝要求，統一著裝和佩戴工牌，不追求修飾。

1、襯衫：襯衫的領子與袖口不得污穢。

2、領帶：注意與西裝、襯衫顏色相配，領帶不得骯臟、破損或歪斜松馳。

3、鞋子：保持清潔，如有破損應及時修補，不得穿帶釘子的鞋，盡量穿黑色皮鞋。

4、工裝：要經常清洗、熨燙和愛惜。

5、辦公室女性員工要保持服裝淡雅得體，不得過分華麗。一線女員工工作時不得戴耳環、戒指、手鏈、腳鏈、項鏈等。

6、工作時不宜穿大衣或過分臃腫的服裝。

2、員工請假需要哪些手續？

1、員工請假兩天（含兩天）以內，須提前填寫《請假申請單》并經部門負責人同意、報人力資源部備案。兩天以上，需報主管副總經理批準。部門副經理以上和項目負責人請假，需報總經理批準。員工假期結束后，到人力資源部報到銷假。延假須在假期結束前一天請示部門主管和人力資源部經理，事后辦理補假手續。

2、因急事不能請假，員工須不遲于當日上班時間半小時內通知部門負責人或人力資源部，正常上班后補填《請假申請單》，否則視為曠工。

三、論述（1×14=14分）

請談一談你對本崗位工作的認識，將如何投入工作？

物業公司新員工入職培訓大綱范本

時間:2011-03-14 16:04來源:www.tmdps.cn 作者:湖南物業網 點擊:

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一、培訓目的

提高新進員工的服務技能，了解企業的價值觀和管理模式，了解崗位的工作職責及操作規程，從而全面提升綜合素質，樹立對企業的忠誠度。

二、培訓意義

通過培訓，灌輸服務理念、全面了解企業發展過程和前景；掌握公司工作崗位制度及相關規定；從而全面提高員工的觀念，知識和技能水平，提高顧客滿意度，確保企業的長期發展。

顧客----提供超越顧客期望的服務。

員工----是我們最重要的財富。

質量----產品、服務及設施始終保持高水準。

創新---不斷改進我們的產品和服務。

合作----發揚團隊精神，創建優秀團隊。

三、培訓內容

1、入職引導

2、公司發展史

3、公司的組織機構及主要管理人員

4、公司的質量方針、質量目標

5、企業精神與價值

6、員工手冊

7、安全消防常識

8、職業道德與服務規范

9、禮儀規范

10、崗位職責與薪酬待遇范圍

11、參觀學習

四、培訓重點

深刻了解企業的發展過程及前景；掌握公司及工作崗位制度規定、工作操作規程；熟知工作禮儀，職業道德及相關法規。

五、培訓方法

以講解為主，參觀討論、座談為輔。

六、培訓考核

試卷考核為主，問答為輔

第三篇：員工入職培訓

員工入職培訓

入職培訓，主要是針對新員工進行的；是指勞動者在就業之前接受的培訓。在所謂教、考、訓、用的人事管理體制中，培訓是人事任用的前提。即使新員工學識豐富、見聞廣博，也要使新員工充實特定的實際工作經驗與認識，以配合未來任用的效果。在培訓過程中可準確考察新進人員的才能及專長，以便在任用時充分量力使用，發揮潛力。

員工入職流程主要步驟：入職準備、入職報到、入職手續、入職培訓、轉正評估、入職結束。從員工入職流程我們可以看出，員工入職培訓對于企業員工素質把關是何等重要。

登尼特培訓基本內容：一部分是基礎教育，另一部分是行為培訓。

1、基礎教育的主要內容包括：講解企業歷史，規章制度，企業文化，與本企業有關的新知識、新技能和新觀念等。通過基礎教育，使新員工的綜合素質得到提高，培訓也就達到了目的。

2、行為培訓的主要內容包括：熟悉工作流程、講解企業現狀和企業發展目標、學習工作手冊等。以此培訓員工對企業歸屬感，幫助員工適應新的環境，融入企業文化。有些企業把此項內容看得過于簡單，往往只分發一些手冊或帶薪員工在企業中走馬觀花的走一圈。這樣的培訓是達不到應有的效果的。

一個新員工從一種環境到另一種環境中，往往會受到各方面的沖擊，如人與人之間關系的協調、學識和經驗與工作的不適、理想與現實的差距等，會感到較大的壓力。這導致員工在實際工作中不能全身心的投入，既不利于企業的經營，又不利于員工的自身發展。因此，職前培訓不可忽視。職前培訓的時間一般可為一周左右，但各企業的情況不同，可自行安排，以達到預定的目的。

登尼特結合集團13年的成功經驗及國際理念合理的運用到課程當中，采用授課、講座、考察、互動演繹、一對一問答等靈活輕松的培訓方式，讓學員更有效、更快速的接收新知識，并能更合理的將所學知識運用到以后的工作當中。

登尼特主營業務包括：品牌規劃、財務策劃、上市輔導、股東信托、收購并購、經管方案、投融策劃、危機解救等。登尼特全球服務網點現已延伸至海外:倫敦、首爾、新加坡、薩摩亞、處女島等；中國區：香港、深圳、廣州、上海、北京、成都、義烏、廈門、泉州、南昌、沈陽等，登尼特已發展成為一家業務多元化的國際集團公司。

登尼特的承諾

通過登尼特所領取的證書、文件，我們確保其真實性，由中港美專業律師把關。如有虛假，登尼特承擔法律責任，并雙倍作出賠償。24小時投訴電話：香港852-6227 6736 深圳 86-755-8214 3966。

登尼特的優勢

專業：國際級的精英專業團隊是由來自世界各地的注冊會計師、財務策劃師、稅務師、評估師、工程師、審計師、商標師、律師、講師、教授、項目投資專家以及資深行業顧問所組成。

誠信：誠信度高，熱忱為客戶提供真實、可靠的服務。由于登尼特的原因辦不到的全款退返，文件有虛假的，登尼特承擔法律責任，登尼特有美國律師陳丹紅、香港律師黃德華、中國律師王德春為企業保駕護航。

全面：登尼特提供企業的注冊、管理、策劃顧問服務，實現企業注冊建立、經營管理、發展策劃跨行業、一站式顧問服務。

便捷：多家國際銀行合作伙伴。如不方便前往香港，登尼特可以為客戶安排在深圳開立香港本地賬戶。

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第四篇：新入入職員工培訓

酒店新員工入職培訓方案

酒店規范形象和禮貌用語

第一節 酒店員工儀表 部 位 男員工 女員工

整 體 自然大方得體，符合工作需要及安全規則，精神飽滿，充滿活力，整齊整潔。

頭發狀況 勤洗發，理發；梳理整齊，無頭皮屑、無雜物，不染發、不燙發、不留怪異發型。

發 型 前不遮眼，側不扣耳，后不過領。前面留海不過眉毛，后不過肩，不留披肩發。

發 飾 發飾顏色為黑色或與頭發本色近似。

面 容 臉頸及耳朵絕對干凈，不留胡須，鼻毛不準出鼻孔，口齒無異味。臉頸及耳朵絕對干凈，上崗之前化淡妝（淡雅自然），不濃妝艷抹，口齒無異味。身 體 上班前不吃異味食品和不喝含酒精的飲料、勤洗澡、無體味。

裝飾物 不能佩戴首飾（項鏈、耳環、手鐲及夸張的頭飾），只允許佩戴手表、名牌、婚戒，特別是佩戴豪華昂貴的首飾顯得比客人更富有，以免傷害客人自尊。著 裝 著統一的崗位工作服，佩戴相應的領帶、領結、領花或者絲帶，工作服要干凈、平整、無垢塵、無脫線、紐扣齊全扣好，不可衣冠不整，工號牌要佩戴在左胸前，不得歪斜；不要將衣袖、褲子卷起；衣袋里不能裝任何物品，特別是上衣口袋領子、袖口要干凈。內衣不能外露。手 部

指甲要修好，不留長指甲，保持干凈、勤洗手。

女員工不能涂有色指甲油、不留長指甲、保持干凈、勤洗手。

鞋 襪 著黑色皮鞋，表面锃亮、無灰塵、無破損、著黑色襪子 著黑色皮鞋或布鞋，表面干凈，著肉色連褲襪，不掛邊、不破損、不滑絲。

整理場所 公共場所需整理儀表時，要到衛生間或工作間等客人看不到的地方，不要當客人的面或在公共場所整理。

第二節 酒店基本禮儀

舉止儀態禮儀

一、站立（基本要求：挺拔）

站立要頭部保持端正、面帶微笑、雙目平視前方，嘴微閉、下巴往內放、頸部要梗、肩平、挺胸收腹、身正、腿直，兩臂自然下垂在身體兩側或在體前交叉，右手放在左手上，以保持隨時向客人提供服務的狀態。雙手不抱胸、不插袋、不叉腰。女子站立時，腳呈V字形（腳尖分開距離約為50度左右），雙膝和腳后跟要靠緊，男子站立時雙腳與肩同寬（腳跟分開距離限8厘米內），身體不可東倒西歪。雙臂交叉在身后。站累時，腳可以向后站半步，將重心任意移到任何一腳，另一腳可略放松或移動一下位置，但上體仍保持正直。

二、坐姿（姿態要端正）

入坐要輕緩，不要趕步，以免給人以“搶座”感，走到座位前，自然轉身，右腳向后撤半步，安穩坐下（女子入座時，若是裙裝，應用手將裙向前攏一下，不要落座后再起來整理）。坐下后，頭部要端正，面帶微笑，雙目平視，嘴唇微閉，下頜微收。雙肩平正放松，挺胸、立腰、兩臂自然彎曲，男士雙手掌心垂直向下，自然放在膝上，兩膝距離以一拳左右為宜；女子可將右手搭在左手上，輕放在腿面上，并將兩腳并排自然擺放。也可以一手略握一只手腕，置于身前。兩腿自然彎曲，雙膝并攏，雙腿正放或側放，（男士坐時雙腿可略分開）。雙腳平落地上。可并攏也可交疊。女子坐在椅子上，只可坐滿椅子的三分之二，脊背輕首。談話時如需側轉身，上體與腿應同時轉動，幅度不可過大。起來時，右腳應向后收半步而后站起，動作不要迅猛。坐在椅子或沙發上時，不要前俯后仰，更不要將腳放在椅子或沙發扶手上和茶幾上。不翹二郎腿，尤其不要翹著二郎腿還上下踮腳晃腿，兩手不要漫不經心地拍打扶手。

注意：

（1）、從座位左側就座，毫不聲息就座，減慢速度、放松動作、避免亂響；（2）、從座位左側離開；離開前從動作、語言向其表示示意，隨后站起身來，動作輕緩，避免弄響座椅；離座后先采用基本站姿，站好再走；

（3）、他人入座之后再入座，地位低于對方稍后離座，身份相似允許同時起身；（4）、公共場合，要想坐在別人身旁先求得對方首肯；

（5）、以背部接近座椅 做法：先側身走近座椅，背對其站立，右腿后退一點以確認座椅，然后隨勢坐下，可以一手扶把手。

規范的坐姿：

（1）、雙腿叉開過大或直伸出去（身前有桌子盡量不伸到外面去）；（2）、架腿方式欠妥，如一條小腿架在另一大腿上，留出大空隙；（3）、將腿放在桌椅上或腿部抖動搖晃；

（4）、腳跟接觸地面，腳尖翹起或腳蹬踏他物，一般都要放在地上；（5）、以手觸摸腳部，撫摸小腿或以腳自脫鞋襪；（6）、單手或雙手放在身前桌下不允許；

（7）、手部支于桌上，用雙肘支在面前的桌子上，對同座之人不夠禮貌；（8）、雙手抱在腿上、將手夾在腿間或放在臀下；

（9）、上身向前趴伏在桌椅上或本人大腿上，僅用于休息，在工作在不宜出現；（10）、頭部靠于椅背或腳尖指向他人。（11）、在室內，以朝南或對門的座位為尊位。

上身體位：頭部抬直，看上去同地面垂直，低頭辦公，回答他人問題時務必抬起頭來，與人交談是可面向正前方或面部側向對方，不準后腦勺對著對方，工作不應上身完全倚靠座椅背部。

手臂位置：

1、放在兩條大腿上，雙手各自扶平

2、放在一條大腿上，側身與人交談，雙手疊放或相握自己所側身的那條腿上

3、放在身前桌子上，雙手平扶，相握疊放于桌上，或放在身旁的扶手上，側身應雙手相握，疊放在側身一側的扶手上；

4、放在皮包文件上，短裙女士面對男士而坐，將皮包、文件放在并攏的大腿上，雙手或扶、疊、握在其上；

三、走姿（給人的感覺：愉悅）

行走時，上體要正直，身體重心略向前傾，頭部要端正、頸要梗、雙目平視前方、肩部放松、挺胸立腰，腹部略微上提，兩臂自然前后擺動（擺動幅度為35厘米）左右，雙臂外開不要超過30度，走時步伐要輕穩、雄健，女子要行如和風。兩腳行走線跡應是正對前方成直線，不要兩腳尖向內形成“內八字”或是“外八字”，步幅均勻、步速不要過快，行進間不能將手插在口袋里，也不能扒肩搭背、拉手摟腰。不跑動，相對而行，應主道讓道，盡量走右邊；相向而行，不搶道；穿行時，賓客之間在地方狹小的通道、過道或樓梯間談話時，不能從中間穿行，應先道一聲：“對不起，請讓一下”，待對方挪動后再從側面或背面通過。如果無意中碰撞了賓客，應主動表示道歉，說聲：“對不起”方可離開，行走時不要碰撞酒店陳設或花木，超越客人時，要禮貌致歉。說聲對不起；引領客人時，讓客人、上級走在自己的右側； 3人同行時，中間為上賓；在人行道讓女士走在內側，以便使她們有安全感；與上級、賓客相遇時，要點頭示禮致意。

注意：

（1）、男服務生110步/分；女服務生120步/分，較好的步速反映也服務員積極的工作態度，是客人樂于看到。

（2）、最佳步幅應為本人的一腳之長，男子每步約40厘米，女子每步約為35厘米；

（3）、起步之時，身體須向前微傾，重心落在前腳掌上，并隨腳步移動不斷向前過渡；

（4）、不可手插衣袋，尤其不可插褲袋，也不要叉腰，倒背著手；

（5）、后退時扭頭就走是失禮，面向他人先后退至少兩三步、轉體，步幅宜小，輕擦地面，轉體時應身先頭向。

（6）、兩人或兩人以上并排，以內為尊，以右為尊，以道路內側為尊；

（7）、三個人并排，由尊而卑依次居中、居右、居左；

（8）、以前為尊，以后為卑，客人、女士、尊長在前；主人、男士、晚輩較低隨后。

四、微笑

微笑不僅是一種儀表，一種職業需要，而且是員工對客服務心理的外在體現，同時也是客人對飯店服務形象最直觀的第一印象，笑意寫在臉上，客人掛在心上，是一種服務品質。

要求：微笑要親切自然，不做作，嘴角含笑，嘴唇似閉非閉，不露到半牙為止，遇到客人3秒內必須微笑，與客人目光相遇應微笑致意，回答客人問題也要面帶微笑。

五、稱呼禮儀

一般習慣性稱呼 稱男性為“先生”，女性為“女士”；年齡大些的女士可稱為“夫人”；

姓氏職務稱呼 如“張書記”，“劉經理”。

六、致意禮儀

點頭禮

主要用于在同一場合已多次見面或者僅僅有一面之緣的朋友之間。路遇客人，一般可側身止步讓行，并點頭微笑致意，這會使客人感覺到良好的服務態度和倍受尊重。

注目禮

自然凝視對方，并隨他們的行走而轉移。不單獨使用，而是與介紹、握手點頭、舉手等禮節同時使用，雙目凝視對方眼鼻之間部位預示良好的社交氣氛；雙目凝視對方額頭至兩眼之間出現嚴肅社交氣氛；雙目橫過對方眼睛及下巴以下部位形成親密氣氛。

鞠躬禮

取立正姿勢，雙目注視受禮者，面帶微笑，然后使身體上部向前傾斜，視線也隨鞠躬自然下垂。鞠躬分90度、45度、15度三種，角度越大，表示越謙恭，職位越低，年齡越輕，鞠躬時間越長，鞠躬次數越多，幅度越大。酒店服務中多有15度、45度為常用禮節。男服務員鞠躬時雙手放在褲線的稍前方向；女服務員將兩只手在身前輕輕搭在一起，面帶微笑，動作不要太快，并自然說一些如“歡迎光臨”、“再見”等。

握手禮

標準的握手方式是：握手時，兩人相距約一步，上身稍前傾，伸出右手，四指并齊，拇指張開，兩人的手掌與地面垂直相握，握住手指部分，并用力要輕，略微上下擺動二三秒為宜，握手時注視對方，微笑致意，不可目光他顧，一般加適當的問候語“見到您真高興！”“您好！”“再會”等。一般來說，握手的基本規則是：上級在先，長輩在先，女士在先；而下級、晚輩、男士、客人應先問候，見對方伸出手后，再伸手與之握手，在上級、長輩面前不可先伸手。若一人與多人握手時，最有禮貌的順序應該是：先上級、后下級、先長輩、后晚輩、先主人、后客人、先女士、后男士。若男女初次見面，女方可以不與男方伸手，互致點頭禮即可；若接待來賓，不論男、女主人都要主動伸手表示歡迎，男主人也可對賓先伸手表示歡迎；若一方忽略了握手的先后次序，先伸出了手，對方應立即回握，在餐旅行業中，應以客人先伸手為準，服務人員不得先伸手與客人握手。多人同時握手時，要注意別人握完再握手，不可交叉握手。握手時不能戴手套（女士是允許的）男士之間握得較緊較久，但不能用力太大，男士與女士握得不宜太緊太久。在雙手右手握住后，一般左手再搭在對方伸過來的右手上，此外，握手后切忌用手帕擦手。

合十禮

朋友相見，雙手合十，稍稍低頭，互相問好，晚輩向長輩行禮，雙手合十舉過前額，長輩要回禮以表示接受對方的行禮。年紀大的或地位高的人還禮時雙手可不過胸。行禮時雙手舉得越高表示越尊敬對方。

七、應答禮節

是指和客人交談，一問一答，解決客人問題時，首先必須按規范站立，不準依靠各種物體，雙目注視對方，集中精神停止其它工作；其次要仔細耐心地傾聽客人的談話內容，必要時作好記錄，以示尊重客人，沒聽清楚時，應說：“對不起，請您再說一遍。”簡短的回答客人問題，講話時，語氣溫和，音量適中，不要搶話，讓對方把話說完，回答對方問話，一定要實事求是，知道多少說多少，當不清楚準確的答案或超越自己權限時，應道歉及時向同事打聽清楚或者請示上級及有關部門，再答復客人。禁止說否定語，也不可憑想象，與客人交談時，應保持一步半的距離。

注意：

（1）、態度誠懇，開誠布公，不能自以為是，高人一等；

（2）、言談過程中，多用平視的目光語，注視對方的眼鼻之間，切忌東張西望、翻閱書報、似聽非聽，隨意打呵欠，伸懶腰或不時看鐘表，在與人交談時，將頭垂下是一種消極的人體信號，缺乏興趣的行為；當雙方緘默不語或別人失言時不應再看著對方 ；

（3）、盡量回避別人不愿談及的事或容易引起悲傷的事，無意涉及某些話題刺傷對方應立即道歉；

（4）、不應隨便議論長者、名人的私生活；

（5）、輕易打斷對方的講話或隨意插話，是聽者的忌諱；

八、迎送禮儀

當賓客到達時，服務員應熱情、主動的迎接，面帶微笑，并致以恰當的問候語，當賓客離開時，服務人員應面帶微笑，目送客人，并致以恰當的道別語，重要客人應組織迎送隊伍，提前恭候，夾道迎送，面帶微笑，鼓掌致意。

九、遞送物品規范

遞送筆給客人時，并將筆尖朝向自己，遞送名片時，應將名片正面朝向對方，雙手遞給對方，不方便雙手也要采用右手，遞送菜單一般站在客人座位的左側點頭微笑雙手遞上，右手在上，左手在下，打開菜單的第一頁遞給女賓或長者。遞送尖物如刀應刃內向，十、操作禮節

（一）操作注意事項：

1、不準大聲喧嘩、聚堆閑聊 ；

2、進房后不準關門，離開時必須關門

3、不準翻閱客人書刊、雜志、信件；

4、不準動用客人物品；

5、不準吃客人的食品；

6、不講有損酒店形象的語言；

7、不講粗言惡語，使用蔑視污辱性語言

8、嚴禁與客人亂開玩笑、打鬧或取外號；

9、在賓客面前應禁止各種不文明的舉動，如：吸煙、吃零食、掏鼻孔、剔牙齒、挖耳朵、打嗝、打噴嚏、打哈欠、抓頭搔癢、搓汗垢、修指、伸懶腰等，即是在不得已的情況下也應盡力采取措施掩飾或回避；

10、在上班工作前，不要吃帶有強烈異味的蔥、蒜、韭菜等。在現場服務過程，絕對不能抽煙、喝酒和吃東西；

11、服務員在工作時，應保持室內安靜，說話聲音要輕，不在賓客面前大聲喧嘩、打鬧、吹口哨、唱小調。走路腳步要輕，操作動作要輕，取放物品要輕，避免發出響聲。（這就是我們酒店行業在所說的“三輕”）；

12、對容貌體態奇特或穿著奇裝異服的賓客，切忌交頭接耳議論或指手劃腳，更不許圍觀，聽到賓客的方言土語認為好笑時，不能模仿譏笑。對身體有缺陷或病態的賓客，應熱情關心，周到服務，不能有任何嫌棄的表情和動作。

14、不輕易接受賓客贈送的禮品，如出現不收可能失禮時應表示深切謝意，禮品收下后及時交領導處理；

15、不要隨意打聽賓客的年齡、職務、家屬、小孩、工資收入等其他私事，特別是不要隨意詢問女賓客的情況。也不要輕易向賓客了解隨身的服裝、金銀首飾及貴重用品的價格、產地、對賓客的物品不要表露喜愛或羨慕，以免產生誤會。

（二）陪同引導

1、本人所處方位。若雙方并排行進時，服務人員應處于左側。若雙方單行行進時，則服務人員應居于客人左前方約一米左右的位置。當顧客不熟悉進行方向時，一般不應請其先行，同時也不應讓其走在外側。

2、協調行進速度。在陪同引導客人時，本人行進的速度須與對方相協調，切勿我行我素，走得太快或太慢。

3、及時關照提醒。

4、采用正確的體態。如請對方開始行進時，應面向對方，稍許欠身，在行進中與對方交流或答復其提問時，頭部和上身應轉向對方。

（三）攙扶幫助

在工作時，服務人員往往需要對一些老、弱、病、殘、孕等顧客主動攙扶，以示體貼與特殊照顧。在為客人提供攙扶幫助時須注意：選擇對象、兩相情愿、留意速度、略事休息。

與客人對面相遇

1、放慢步伐。離客人約2米處，目視客人，面帶微笑，輕輕點頭致意，并且說：“您好！”，“您早”

2、行鞠躬禮。應停步，躬身15度~30度，眼住下看，并致問候，切忌邊走邊看邊躬身，這是十分不雅觀的。

3、員工在工作中，可邊工作邊致禮，若能暫停手中的工作致禮，更會讓客人感到滿意。酒店禮貌禮儀核心——禮貌服務

十一、示意規范

要求：一般用右手，四指并攏，大指自然張開，手掌平伸，掌心向上，指示相應的人、物和方向。

十二、蹲姿

酒店員工在取低處物品或拾起在地上的東西時，不能撅臀部、彎上身、低垂頭，而應采用適當的蹲姿。

正確的蹲姿：以一膝微屈為支撐點，將身體重心移此，另一腿屈膝，腳稍分開，站在東西旁邊，而不要低頭、彎背，將腰慢慢直下拿取物品，由于女員工多穿裙子，所以兩腿要靠緊。

注意：

（1）、不要突然下蹲，速度切勿過快；

（2）、不要毫無遮掩，尤其是著裙裝服務員；

（3）、不要蹲著休息，對服務員來講絕對不允許；

（4）、不要方位失當，在服務對象旁下蹲，最好與之側身相向；

（5）、不要蹲在椅子上；

（6）、不能距人過近，保持一定距離；

十三、介紹禮節

在正式場合介紹兩人互相認識的規則是：先把年輕人介紹給年長的人，先把男子介紹給女子（如果男子職務比女子高，則應先把女子介紹給男子），先把下級介紹給上級，先把客人介紹給主人，以便主人更好地接待客人。

在介紹過程中，先提某人的名字是對他的一種敬意，這是一條放之四海而皆準的通則。比如，要在宴會上把一姓王的男子介紹給一位姓李的女子。可以這樣介紹：“李小姐，讓我把王先生介紹給你，好嗎？”然后就給雙方作介紹：“李小姐，這們是荊都大酒店的王先生，王先生，這位是我的同事李麗小姐。”

十四、使用名片禮儀

1、遞名片。

事先將名片準備好，放在上衣口袋里，一到時機就雙手遞上。遞名片時應用誠摯的語調說得：“這是我的名片，以后多聯系”、“這是我的名片，以后請多關照”。倘若一次同許多人交換名片，并且都是初交，那么最好依照座次來交換；向他人索要名片，不要直截了當，最好是含蓄的向對方仔細地詢問姓名、單位、地址、電話等等，如果愿意的話，一定會送給你，“如果沒有什么不便，能否請您留一張名片給我？”

2、接名片。

對方雙手遞過名片來時，立即放下手中的事，雙手接過，仔細地閱讀一遍，絕不要一眼不看就藏起來。有看不明白之處可向對方請教，對方一定會很高興地告訴你，可感嘆地說道：“哦，荊都大酒店的財務部經理+經理呀！”注意不要把人家的姓名和職務都讀錯了。接過名片后應該立即把自己的名片送給對方，如果自己沒有帶，那么跟人家解釋：“對不起，我沒帶名片。”然后招呼對方，并把名片慎重地放入上衣口袋，名片放在桌上時，切忌隨手亂丟或在上面壓上杯子、文件夾等東西，那是不禮貌的表現。

本稱名片為名刺，交換名片時一般是右手送自己的名片，左手接對方的名片。已接受對方名片，然后到處尋找自己的名片，被認為是失禮的。錯把別人的名片送給對方則是嚴重失禮。另外，日本人交換名片時，忌諱從屁股后兜里掏或裝入，這是對人不敬的嚴重失禮之舉。

十五、乘車禮儀

吉普車 副駕駛座為上座，由尊而卑為后排右座，后排左座；

乘座四排或四排座以上的中型或大型轎車，以前排，即駕駛員身后的第一排為尊，其它各排座位由前而依次遞減，由尊至卑由前而后，自右而左；

雙排座轎車

1、由專職司機駕駛 由尊至卑的順序為后排右邊、后排左邊、后排中間、副駕駛座；

2、車主親自駕駛 由尊至卑的順序為副駕駛座；后排右邊、后排左邊、后排中間。

副駕駛座從理論上講這一置安全系數最低，一般由陪同、秘書、翻譯、警衛乘座；社交活動中婦女、兒童不合適。

主人親自駕車，若一個人乘車必須坐在副駕駛座，多人必須推舉一人就座副駕駛座；

尊者先上車，最后下車；卑者最后登車，最先下車。上車時，低位者應讓尊者由右邊上車，然后再從車后繞到左邊上車。

臨窗座位為上座，臨通道為下座；與行駛方向相同為上座，與其相反為下座。

十六、敬煙禮儀

煙缸要及時遞到執煙者手中，有二、三個煙頭就要及時調換。換煙缸即要禮貌又要有技巧，用一只清潔的煙缸蓋住臟煙缸，把清潔的煙缸和臟煙缸都拿走，取掉臟煙缸，把清潔的煙缸放回桌上；

用火柴點煙的時候，將火柴點燃一會兒再及時遞過去，一根火柴只限一人，為第三個點香煙時，一定要另劃一根火柴，用打火機的時候，要斜遞過去，火焰調節要適中，應熄滅后再重新打一次。

十七、著裝禮儀（“男穿牌子、女穿樣子”）穿著西裝時要拆除左袖口商標、純羊毛標志，坐著的時候，可解開衣扣（防走樣），站起來之后，尤其面對他人之時，衣服要扣上； 扣法：

（1）單排兩粒，只系上邊那粒，雙排扣一律都扣；

單排三粒，系上邊兩粒或單系中間；

單排穿西裝背心最下邊一般不系，雙排式西裝穿背心一律都扣。（3）穿西裝最好不內穿羊毛衫，如穿只允許單色薄型“V”字領，不要同時穿多件；

（4）襯衫標準穿法：襯衫之內不穿棉紡、毛織背心內衣；

（5）直接穿長袖襯衫打領帶參加正式活動不合乎禮儀規范，在辦公室可以暫時脫下；

（6）最美觀的做法是襯衫袖口露出西服1厘米；

（7）未打領帶領扣通常不系，領帶結大小與衣領大小形成正比，打好后領帶尖蓋住皮帶扣，并不是非要用領帶夾，位置在七粒扣從上向下數的第四至第五粒扣之間，不宜處于外人視野之內，而“一拉得”領帶不適合正式商務活動切勿使領帶多于三種顏色；

（8）牛皮鞋與西服最般配；

（9）全身上下應該保持三種色彩之內（三一律：公文包、鞋子、腰帶色彩相同）；(10)標準西褲長度為褲長蓋住皮鞋，忌西服配便鞋，無論如何不要在正式場合穿一雙白色運動襪；（11）在正式場合中無論室內外女士均或戴帽，（室內的交際場合男士不能戴帽子和手套，向人致意時應把帽子取下以示對他人的尊重）但帽檐不能過寬，穿裙子時應配穿長統或連褲絲褲，襪口不得短于裙擺邊，穿套裙時不能穿布鞋；（12）、穿短袖衫下擺不塞褲內，長褲不要卷起，任何情況下不穿短褲參加涉外活動。

十八、個人舉止十忌

忌一在眾人之中，應力求避免從身體內發出的各種異常的聲音。咳嗽、打噴嚏、打哈欠等均應側身掩面再為之。

忌二公共場所不得用手抓撓身體的任何部位。文雅起見，最好不當眾抓耳搔腮、挖耳鼻、揉眼搓泥垢，也不可隨意剔牙、修剪指甲、梳理頭發。若身體不適非做不可，則應去洗手間完成。

忌三公開露面前，須把衣褲整理好。尤其是出洗手間時，你的樣子最好與進去時保持一樣，或更好才行，邊走邊扣扣子、邊拉拉鏈、擦手甩水都是失禮的。

忌四參加正式活動前，不宜吃帶有強烈刺激性氣味的食物（如蔥蒜、韭菜、洋蔥等），以免因口腔異味而引起交往對象的不悅甚至反感。

忌五在公共聲所里，高聲談笑、大呼小叫是一種極不文明的行為，應避免。在人群集中的地方特別要求交談者加倍地低聲細語，聲音的大小以不引起他人注意為宜。

忌六對陌生人不要盯視或評頭論足。當他人作私人談話時，不可接近之。他人需要自已幫助時，要盡力而為。見別人有不幸之事，不可有嘲笑、起哄之舉動。自已的行動妨礙了他人應致歉，得到別人的幫助應立即道謝。

忌七在人來人往的公共場所最好不要吃東西，更不要出于友好逼著在場的人非嘗一嘗你吃的東西不可，愛吃零食者，在公共場所為了維護自已的美好形象，一定要有所克制。

忌八感冒或其他傳染病患者應避免參加各種公共場所的活動，以免將病毒傳染給他人，影響他人的身體健康。

忌九對一切公共活動場所的規則都應無條件地遵守與服從，這是最起碼的公德觀念。不隨地吐痰，不隨手亂扔煙頭及其他廢物。非吐非扔不可，那就必須等找到污物桶后再行動。

忌十在大庭廣眾之下，不要趴在或坐在桌上，也不要在他人面前躺在沙發里。起路腳步要放輕，不要走得咚咚作響，遇到急事時，不要急不擇路，慌張奔跑。

這些不利自已又有妨他人的行為舉止，除令人望而生厭外，還從根本上與良好的個人禮儀相悖。因此，在日常生活中我們不應等閑視之。

第五篇：員工入職培訓心得體會

員工入職培訓心得體會

這周三我參加了xxx的員工入職培訓，這是我第一次參加xxx的員工培訓，我很高興有這樣一個讓我成長的機會。在此次培訓中，我對員工守則，商務禮儀，以及團隊合作有了進一步的了解，同時也知道了一些工作中應注意的事項。期間的史書記，王總的講話，以及各位同事的發言也給我了很深的感觸。

員工守則不用說了，這是我們作為員工每個人應該遵守的，有規矩才能成方圓。對于商務禮儀，之前在xx培訓中了解到一點，此次xx的培訓讓我更加深刻的了解，尤其是在和領導一起坐車的商務禮儀，它分情況而定，有很大的差別，這都需要我們耐心去學習。

在團隊合作上，需要團隊成員有共同的目標；成員在不同的領域具有特殊的專才；有容易溝通，互動的環境；還要有共同的價值觀及遵守的規范；以及成員對團隊的歸屬感。團隊中都會需要成員來扮演協調者，決策者，策劃者，監督評估者，外聯者，支柱者，實施者和執行者這些角色，每個人的性格愛好，以及處事能力都決定了他們的角色。每個人都是自私的，但為了共同的利益，團結起來的好處大于個人單方面的努力，就像螞蟻軍團一樣，它是一種食人蟻，它們單個的個頭很小，但團結起來能嚇走非洲野象群，但是若為了各自的利益，就會是一盤散沙。我覺得我個人在團隊合作方面還比較欠缺，自己的性格喜歡自己獨立的解決一件事情，不喜歡依靠別人，雖然在某些方面這樣是有好處了，能夠獨當一面，但是在團隊合作上，今后我要多與隊友溝通協商，培養共同解決問題的意識，這樣不僅有利于減輕個人的負擔，還能從全局考慮，提高了工作效率，有利于企業的發展。

通過這次培訓，我還知道了一些工作中應注意的問題。比如說，向領導提出工作中遇到的一些問題時，我們應該自己先想幾條可行的辦法，給幾個建議，這樣不僅解決了領導突然遇到這些問題不知如何處理的尷尬，而且減少了解決問題的時間，有效地提高了工作效率。還有我們在說明一件事情時，思路應清楚，最好分點說明，方便他人快速的明白事情的概要。在領導交代任務時，我們要細心聆聽，之后分點重復領導所交代的事項，等待領導確認，這樣有利于信息的有效傳達。對于剛開始工作的我們，要多聽多問，盡早熟知公司的基本情況以及事物的有效處理方法，學會勤于報告，當說則說，力求在工作中能說能做。在為人處

事方面，我們要多看看別人的優點，而不是缺點，這樣自己才能不斷地進步，我們要用心的處理好周圍同事間的關系，做好自己本職的工作，多虛心聽取別人好的建議，盡快適應從學校邁入社會的不適，調整好心態，盡快的融入明凱這個大集體中，在自己的所在崗位上為公司效一份力，也是對自己價值觀的實現。

培訓結束前，我們每個人都說了入職以來的感受以及對以后追求，我覺得多回顧過去，能發現在我們不知不覺中成長，知道了學到了什么，吸取過去的經驗教訓，在過去的基礎上繼續努力，為自己的目標而奮斗。我覺得我們在對待人或事務上應懷著一顆感恩的心，這樣你才能發現他的好，他對自己的幫助，才會覺得生活處處充滿了希望，你才有前進的動力。

最后史書記的講話讓我學到了四點。一是要勤奮學習。這個學習不是書本上單純的學習，它是對社會靈活的學習，需要我們靈活的去掌握；而是要努力工作，在勞者多能的基礎上做到能者多勞，所以我們應該積極的多處理一些事物，學到許多技能，才能能者多勞；三是要珍惜現在。現在我們處于一個為自己未來打拼的階段，珍惜現在的每一分鐘，多做有意義的的事；四是要向實踐學習。俗話說，實踐出真知，只有通過實踐，我們才能知道一些事物的具體運作方式，書本上的知識是死的，對于剛出校園的我們，實踐正是我們所欠缺的，我們要理論聯系實際，積累經驗，做到不恥下問，才能造福于社會。

對于我來說，這僅僅是一個開始，一個走入社會的開始，一個學習實踐的開始，一個為自己事業打拼的開始，也是一個面對更多陌生事物的開始，這都需要我去適應，去學習，去改變自己，讓自己去適應這個社會；這也需要我去感懷，在過去的腳步中前進，在未來的希望中不但努力，超越自我，為明凱，為社會做出更大的努力！