第一篇：酒店員工入職培訓

酒店員工入職培訓

共分為三天 , 其具體培訓表如下:

第一天培訓內(nèi)容：

1.1、培訓紀律要求

2、培訓態(tài)度和培訓的意義

3、公

司簡介

4、本賓館的組織架構(gòu)

5、客戶服務流程

6、怎樣成為一個優(yōu)秀的服務行業(yè)人員。

2.1、量員工身高體形，定制合體服裝；

2、觀察職員形象，適當調(diào)整發(fā)型。

3.相互溝通，交流，搭配適合自己的工作搭檔。互相交換聯(lián)

系方式。

4.分發(fā)員工守則，要求熟悉工作范圍和細節(jié)。

第二天培訓內(nèi)容：

1.崗位職責

1、前臺

（）

2、客房服務員：

（）

2.服務質(zhì)量，服從經(jīng)理調(diào)度和安排。

3.團隊精神，協(xié)助的力量。第三天培訓內(nèi)容：

1.敬業(yè)精神

2.新員工如何為機遇做好準備

3.新員工如何創(chuàng)造機遇顯示才

4.員工行為規(guī)范總則.5.培訓結(jié)束考核。

6.簽訂試用合同。

7.宣布上班通知

第二篇：酒店員工入職培訓內(nèi)容

酒店員工入職培訓內(nèi)容

第一章 酒店的基本知識 第一節(jié) 酒店的基本知識

英文中的HOTEL INN MOTEL，分別表示旅社、旅館、客棧，小而舊的旅館（現(xiàn)多指鄉(xiāng)村的）；汽車旅館（為駕車旅客提供停車場者）。“HOTEL”一詞來源于法語，原指招待貴賓的鄉(xiāng)間別墅。在我國，由于地域和習慣上的差異，有“酒店”、“飯店”、“賓館”、“渡假村”、“旅游山莊”等多種不同的稱呼。本店選用中文“酒店”、英文“HOTEL”作為店名的一部分。

一、酒店的基本定義；

什么是酒店？酒店是以大廈或特定的建筑為憑借，通過經(jīng)營客房、餐飲、娛樂等設施及與之有關的多種服務項目，向客人提供服務的一種專門場所。確切地說，酒店就是利用空間的設備、設施、場所和一定的消費性物質(zhì)資料，通過接待服務，來滿足賓客住宿、飲食、娛樂、購物、消費等需求，而取得經(jīng)濟效益和社會效益的一個經(jīng)濟實體。

二、星級酒店的分類和等級劃分；

根據(jù)國家旅游局《旅游涉外飯店星級的劃分及評定》的標準規(guī)定。用星級表示旅游飯店的等級和類別，即星級，星級用五角星表示。旅游涉外飯店（TOURIST HOTEL）是指能夠接待觀光客人，商務客人、渡假客人以及各種會議的飯店。旅游涉外飯店劃分為五個星級：即一星級，用一顆五角星表示；二星級用二顆五角星表示；以此類推。目前國際上星級最高的飯店為五星級。

星級的劃分以飯店的建筑、裝飾、設施設備及管理，服務水平為依據(jù)，具體的評定辦法按照國家旅游局頒布的設施設備評定標準，設施設備的維修保養(yǎng)評定標準，清潔衛(wèi)生評定標準，服務質(zhì)量評定標準，賓客意見評定標準等六項執(zhí)行。酒店的星級評定，由國家旅游局和省、市旅游局旅游涉外飯店星級評定委員會組織評定，由國家旅游局統(tǒng)一頒發(fā)星級證書和星牌。第二節(jié) 酒店的服務項目和基本設施

一、酒店服務項目；

1、前廳的服務項目；

門廳應接行李服務、接待服務、預訂服務、問訊服務、帳務服務、外幣兌換服務、票務服務、觀光服務、委托代辦服務、電話總機服務、留言服務、大堂副理服務、出租車服務、尋人服務、貴重物品保存服務、為殘疾人提供服務等。

2、客房服務項目；

客房中心服務、整理客房服務、電話服務、洗衣服務、客房送餐服務、會客服務、叫醒服務、開夜床服務、擦鞋服務、飲用水和冰塊供應服務、為殘疾人提供服務等。

3、餐廳服務項目；

零點服務、團體服務、宴會服務、自助餐服務、酒吧服務等。

4、其它服務項目；

健身房服務、游泳池服務、按摩服務、桌球服務、棋牌室服務、乒乓球室服務、理發(fā)美容服務、商務服務、郵電服務、商品服務、歌舞廳服務、會議服務、KTV服務等。

二、酒店的基本設施；

酒店的基本設施決定了一個酒店的接待能力和條件，酒店的設施的價值標準和數(shù)量標準決定了酒店的檔次。酒店的基本設施介紹如下；

1、前廳接待設施；酒店大堂、總服務臺（包括接待、問訊、結(jié)帳等）酒店宣傳資料架、閱覽架、行李服務臺、小件行李寄存處、貴重物品保險箱、大堂副理臺、大堂休息處、商務中心、為殘疾人的出入坡道、輪椅、衛(wèi)生間等。

2、客房接待設施：

有各類房間，包括單人房、套房、殘疾人房、標準客房。

房間布臵設施有：軟墊床具、沙發(fā)椅、茶幾、寫字臺、坐椅、梳狀鏡、行李架床頭板、衣櫥、衣架、臺燈、鏡燈、床頭燈、走廊燈、落地燈、電視機、電話機、床頭控制柜、冰箱、飲水機、浴衣、毛毯、備用棉被、拖鞋、禮品袋、電話薄、送餐掛牌、客房送餐服務菜單、鮮花、藝術品、水杯、蓋杯、葡萄酒杯、威士忌酒杯、茶葉、火柴、煙灰缸、服務夾、服務指南、筆、普通信封、航空信封、國際信封、針線包、洗衣單、洗衣袋、“請勿打擾”牌、“請整理房間”牌、報紙、垃圾筒、亮鞋器、枕頭、枕套、床單、床罩、窗簾、門簾、門鏡、門鏈、電話立卡、晚安卡、吧單、等。

衛(wèi)生間內(nèi)布臵：面盆、浴缸、沐浴噴頭、恭桶、電話分機、體重秤、110/220V電源插座、晾衣繩、面巾紙、浴巾、腳巾、方巾、面巾、中巾、浴簾、浴簾桿、毛巾架、香皂、浴液、洗發(fā)液、牙具、漱口杯、浴帽、衛(wèi)生紙、衛(wèi)生袋、垃圾筒等。

3、餐廳及酒吧接待設施：

擁有中餐廳一個、咖啡廳一個、酒吧一個、大堂吧一個、宴會單間等提供食品和飲料的設施。其中有電話機、鮮花、桌布、口布、菜單、餐桌、餐椅、落臺、吧臺、餐具、轉(zhuǎn)臺、轉(zhuǎn)蕊、臺裙、等。

4、廚房設施： 點心間、冷菜間、粗加工間、操作間、蒸煮間、洗刷間等設施。其中有冰箱、工作臺、貨架、爐灶、蒸箱、微波爐等。

5、公共及健康娛樂設施：

停車場、客用電梯、安全樓梯、內(nèi)部電梯、IC卡電話、公共衛(wèi)生間、商場、應急照明燈、會議室、歌舞廳、KTV包廂、棋牌室、美發(fā)美容、健身房、按摩室、游泳場（池）等。

6、安全工程保障設施：

電子密碼門鎖、噴淋裝臵、煙感報警器、應急照明設施、配電間、冷凍機房、熱水鍋爐、供排水設施、備用發(fā)電機、對講通訊設施、背景音樂設施、事故廣播設施、消防安全監(jiān)控設施、消防設施、電視轉(zhuǎn)播設施、衛(wèi)星電視設施。

7、員工設施：

員工食堂、員工更衣室、員工浴室、倒班宿舍、員工培訓設施等。

第三節(jié)

酒店的崗位機構(gòu)設臵與基本崗位職責

一、酒店的機構(gòu)設臵：

酒店的經(jīng)營為每日24小時不間斷運行，因此酒店的運作機制，分為服務和保障二大部分。新員工入職酒店后，在日常的工作中，將會涉及到與其它部門的協(xié)作與配合。因此必須了解酒店的機構(gòu)設臵情況。由于各酒店的規(guī)模和經(jīng)營管理方式有所不同，但基本的部門和機構(gòu)不會有很大的差別。

二、酒店各部門的主要職責：

1、總經(jīng)理：

A、貫徹總經(jīng)理負責制的管理體制，將垂直領導，層層負責的領導管理制度 在酒店各部門中具體落實，規(guī)定各級管理人員的工作積極性，完善酒店運行機制，保證酒店管理的正常運轉(zhuǎn)。

B、研究確立戰(zhàn)略目標和服務宗旨，制定相應的經(jīng)營方針，具體措施和服務質(zhì)量標準。

C、組織編制酒店發(fā)展的長期規(guī)劃和近期計劃，審定經(jīng)營計劃，確定酒店及各部門管理目標，計劃目標，并組織貫徹實施。

D、領導指揮酒店銷售業(yè)務和經(jīng)營管理活動，不斷組織新客源，開拓新銷售市場。

E、建立健全酒店管理體系，管理制度、責任制度、并建立健全落實措施，確保酒店的服務質(zhì)量。

F、審定簽署酒店合同，審批酒店財務預算、決算、控制酒店各項開支和成本消耗，開源節(jié)流，提高酒店的經(jīng)濟效益。

G、選聘、任免酒店的副總經(jīng)理、部門經(jīng)理、決定酒店部門機構(gòu)設臵、員工編制及重要從事變動。負責酒店管理人員的錄用、考核、獎懲、晉升工作。H、督促檢查酒店服務質(zhì)量、衛(wèi)生、安全、消防、加強員工職業(yè)道德、規(guī)章制度和業(yè)務培訓、協(xié)調(diào)黨政工團關系，關心員工思想和生活。I、布臵檢查接待任務、參加重要活動、接待重要賓客。

J、代表酒店與上級主管部門、政府機構(gòu)、有關業(yè)務部門建立有效的溝通和良好的關系。樹立酒店形象、提高酒店聲譽，不斷促進業(yè)務發(fā)展。

2、A、副總經(jīng)理（運作經(jīng)理）：

協(xié)助總經(jīng)理執(zhí)行酒店的各項決議，完成總經(jīng)理作出的經(jīng)營計劃及總經(jīng)理分配的各項具體工作。B、C、檢查接待管理制度、崗位責任制和服務程序的落實、執(zhí)行情況。按照總經(jīng)理的分工安排，督導具體業(yè)務部門的服務質(zhì)量達到酒店規(guī)定的標準，并用量化標準進行考核，掌握酒店日常經(jīng)營的具體情況。D、查閱酒店每日經(jīng)營報表，發(fā)現(xiàn)問題及時報告總經(jīng)理，采取必要措施給予解決。

E、代表總經(jīng)理和酒店，接受和處理客人的投訴，開好協(xié)調(diào)會。

3、營銷部：

主要負責制定營銷計劃、確定營銷目標、建立營銷預計網(wǎng)絡、設臵營銷網(wǎng)點、大力開展市場調(diào)查、掌握市場動向、特點和發(fā)展趨勢，提出各項經(jīng)營指標納入酒店財政預算之中。組織營銷經(jīng)理做好商務、散客、團體、政府機構(gòu)、社會及旅游代理機構(gòu)和旅行社等各項營銷工作，完成營銷任務。并配合產(chǎn)品銷售，開展對內(nèi)、對外公共活動，樹立酒店形象，為擴大產(chǎn)品銷售，提高酒店知名度和聲譽服務。

營銷部下設銷售經(jīng)理和美工崗位。營銷部的主要工作內(nèi)容：

（1）、市場分析：不但要充分認識自己產(chǎn)品的長處和短處，包括設施、住房率、市場覆蓋面等，還要熟知不同需求和競爭對手的長處各短處。

（2）、制定市場營銷組合策略。通過市場分析，更加清楚了解本酒店的內(nèi)部情況和現(xiàn)有的市場環(huán)境，準確地預算末來市場，作正確的決策。（3）、制定銷售行動計劃。

（4）、實施銷售行動計劃。經(jīng)總經(jīng)理批準后，全面實施銷售行動計劃。（5）、開展公關活動。（6）、制作營銷部的各種報告表格，銷售統(tǒng)計表，客源分析表，預訂控制表等。

4、前廳部：

主要負責客房預訂、接待、酒店通訊和客人進出酒店服務等大量業(yè)務管理和服務工作，為客人提供各種方便，并樹立酒店形象和聲譽。

前廳部下設接待、問訊、門衛(wèi)應接、行李、大堂副理、商務中心、總機電腦、美容美發(fā)等崗位。前廳部的主要工作內(nèi)容：

（1）、樹立酒店形象和聲譽。前廳部有客人對酒店形成“第一印象”和“最后印象”的關鍵部位。

（2）、全面負責前廳接待服務組織工作。

（3）、提供問訊、留言、郵件、鑰匙管理、行李運輸保管、貴重物品寄存和商務中心等各種綜合性服務，為住店客人提供各種便利。

（4）、制作預定、接待、客房出租統(tǒng)計、銷售分析、客源分析等各種表格，為總經(jīng)理制定經(jīng)營計劃、客房出租目標、確定客房營業(yè)收入指標提供數(shù)字依據(jù)。（5）、接待重要客人，處理客人投訴和特殊要求，交通安排及有關服務等。

5、客房部：

主要負責客人在酒店住店期間的室內(nèi)服務、衛(wèi)生、安全和公共衛(wèi)生、環(huán)境美化，以及客人衣物、布草和員工制服的洗滌管理業(yè)務，為客人提供舒適安全的環(huán)境和舒心的服務。

客房部下設樓層客房管理、洗衣房、客房中心等崗位。客房部的主要工作內(nèi)容：

（1）、負責酒店全部客房和樓層的清潔工作，保證客房內(nèi)各種客用品配備齊全、清潔衛(wèi)生、保持高水平服務。

（2）、嚴格遵守客房服務的各項標準和程序，熱情周到地滿足客人的各種合理要求。

（3）、負責客房及所屬公共范圍的各種設施用品的保養(yǎng)、檢查、防止事故隱患，發(fā)現(xiàn)問題及時報修。

（4）、確保客房安全工作的落實，保障客人人身和財產(chǎn)的絕對安全，對客人遺留物品妥善保管并上交。（5）、負責洗衣房的管理工作。

（6）、負責酒店員工制服清洗、發(fā)放、管理。

（7）、對客房員工利用各種方式進行定期和不定期的業(yè)務培訓，使之不斷提高業(yè)務水平。

6、餐飲部：

主要負責食品原材料的加工、各類飲食產(chǎn)品烹制、各餐廳、酒吧產(chǎn)品銷售和宴會服務工作，滿足住店客人和店外前來用餐客人的物質(zhì)和心理享受需要。餐飲部下設廚師長、餐廳經(jīng)理、管事經(jīng)理、領班等崗位。餐飲部主要工作內(nèi)容：

（1）、負責飲食產(chǎn)品生產(chǎn)和銷售活動的組織工作，食品原材料的申購、驗收、廚房生產(chǎn)加工的組織、餐廳客源市場預測經(jīng)營、飲食產(chǎn)品的銷售和服務等工作。（2）、擬定飲食產(chǎn)品的促銷計劃，實施每次促銷活動的環(huán)境設計方案，為客人提供優(yōu)良就餐環(huán)境。

（3）、合理地組織調(diào)配人力，制定人力培訓計劃和新員工招聘計劃。充分調(diào)動各級人員積極性，確保飲食產(chǎn)品質(zhì)量和服務質(zhì)量，滿足客人消費需求。（4）、大力做好宴會推銷、預訂安排、宴會活動過程的組織工作。（5）、建立健全的成本核算與成本控制制度。

7、財務部：

主要負責酒店財務管理、會計核算、統(tǒng)計核算及酒店內(nèi)審工作。財務部下設會計主管、采購經(jīng)理、收銀主管等崗位。財務部的主要工作內(nèi)容：

（1）、做好財務預測、決策和計劃管理。（2）、建立健全酒店內(nèi)部財務管理制度。

（3）、搞好資金籌集、組織資金運轉(zhuǎn)、監(jiān)控資金使用、加速流動資產(chǎn)周轉(zhuǎn)。（4）、設計酒店成本費用的控制程序和方法，建立成本費用控制體系。（5）、做好會計核算和統(tǒng)計工作。（6）、定期對財務狀況進行考核和評價。（7）、開展內(nèi)部審計。

（8）、組織員工培訓，幫助員工及時進行知識更新。

8、工程部：

主要負責酒店硬件設施的管理和維修保養(yǎng)，為酒店各部門業(yè)務活動的開展和客人的消費需要提供技術保證。同時，還承擔對酒店建筑、裝璜工程的擴建改造和更新的任務。

工程部下設變電、冷凍機組、管道維護、電氣維修、發(fā)電、電梯等崗位。

9、保安部：

全面負責客人的人身、財產(chǎn)和酒店財產(chǎn)安全管理工作。為酒店各項業(yè)務經(jīng)營活動的順利開展和客人消費創(chuàng)造良好的安全環(huán)境。保安部下設門衛(wèi)、大堂保安等崗位。

10、總經(jīng)理辦公室：

主要負責根據(jù)總經(jīng)理的要求起草有關報告、文件、會議記錄、接待來訪人員，協(xié)調(diào)與政府有關單位和部門的關系，負責酒店有關文件或資料的收發(fā)、傳閱、保管和裝訂、歸檔等工作。負責確定和調(diào)整酒店的機構(gòu)和人員配備，對酒店的人事工作進行有效的管理，控制和培訓。建立健全勞動工資、員工考核、晉升、聘任、獎懲、勞保及福利等各項管理制度并督導、貫徹執(zhí)行。負責酒店員工后勤生活保障。

總經(jīng)理辦公室下設人事主管、培訓主管等崗位。

三、酒店的管理層次：

1、酒店管理原則：

酒店是一個面向社會的服務行業(yè)。完成每個客人在酒店期間的全部服務工作要依靠各個部門的密切合作，由各個崗位共同來完成。全酒店少則幾十人多則上百人的共同操作，需要有一個完整的、統(tǒng)一的領導和指揮系統(tǒng)，這個指揮是通過各個不同級別的管理層次來實現(xiàn)的。每個員工只有一個頂頭上司，只對自己的直接上司負責，由直接上司來指揮、安排、檢查和督導屬下的工作，形成一個一級管一級的垂直領導方式。上層不越級指揮，各安其職守，各盡其責。

2、酒店的管理層次：

酒店的管理層次一般都是呈金字塔形式，從塔底到塔頂，由寬到窄，管理的幅度則是越往上層，管理難度越大，管理的幅度越小。

3、酒店溝通方式：（1）、酒店的上下溝通：一般有本部門下一級向一級請示和報告，上一級向下屬布臵、安排、檢查、督導工作。（2）、酒店的橫向溝通：

A：在本部門內(nèi)，一般由同級人員進行聯(lián)絡和溝通，同一級人員不能取得一致由上一級進行協(xié)調(diào)。

B：部門與部門之間的溝通，一般性的工作由部門的管理人員相互溝通，特殊事件或重要則由部門經(jīng)理進行溝通，部門經(jīng)理不能取得一致時，上報到副總經(jīng)理（運作經(jīng)理）或總經(jīng)理協(xié)調(diào)。（3）、酒店的聯(lián)絡方式：

A：部門與部門之間的聯(lián)絡或部門經(jīng)理與上級的聯(lián)絡，一般情況下，先以電話聯(lián)絡如電話不能達到聯(lián)絡和溝通的目的，需要當面溝通協(xié)調(diào)時，也必須先以電話通知對方。

B：如需向酒店領導匯報工作，應從禮貌和尊重的角度出發(fā)先用電話與秘書聯(lián)絡確定會見地點與時間，然后當面匯報請示工作。約定了會談不能失約。如不能按時赴約，定要與對方聯(lián)絡并致歉。（4）、書面溝通：

通過聯(lián)絡、協(xié)商、匯報后，必須用書面行文方式通知有關各方，以備今后工作的落實、協(xié)調(diào)、備查。

第二章 酒店意識 第一節(jié)服務意識

一、酒店商品的概念 什么是酒店商品？酒店商品是酒店向賓客出售的一種特殊商品，它是以有形的設施和空間及無形的時間和勞動向客人提供的各種服務，前者包括酒店的客房、餐廳、公共場所及各種服務設施，后者包括酒店向客人提供的各種勞務服務，以及通過這些服務，客人所獲得的物質(zhì)和精神享受及其節(jié)省的時間的價值。

二、酒店商品的基本特性：

1、具有不可捉摸性：

服務是無形的，對服務質(zhì)量的衡量并無具體實在的尺度，顧客對商品的滿足程度主要是來自于感受，帶有較大的個人主觀性和特殊性。

2、具有即時性或生產(chǎn)與消費不可分性：

酒店產(chǎn)品的生產(chǎn)（提供服務）是根據(jù)顧客的即時需要而定時、定量進行的，即酒店的各種服務都是與客人消費同時進行，通常是邊服務邊消費，待服務結(jié)束時消費也同時結(jié)束。

3、價值具有易消失性：

酒店的設施、空間、環(huán)境不能儲存，不能搬運，在某一時間內(nèi)不能銷售出去，其這一時間內(nèi)的價值便隨時光而消失。如某間客房在某一晚空臵，它在當晚的價值就不存在了。

4、產(chǎn)品質(zhì)量具有較大的可變性：

雖然酒店是按照一定的程序向客人提供各種服務。但是服務質(zhì)量是以滿足客人需要為標準的，而客人的需要又受個人習慣、情緒、愛好、性格等影響，難以固定在一個模式上，因此受人為因素影響較大。

5、季節(jié)性：

由于酒店商品的銷售受季節(jié)的影響較大，一年內(nèi)的季節(jié)是周期性變化的，季節(jié)的變化直接影響著人們的旅游活動，也影響著酒店商品的銷售。就全國在部分地區(qū)來講夏季一般稱為旅游旺季，也是酒店的旺季，而雨季和冬季為淡季。

6、酒店的社會形象對酒店顧客的影響：

由于酒店商品具有與其它商品不同的特性，所以酒店的顧客在選擇酒店時，多從酒店的社會形象及信譽方面進行考慮和比較，尤其是對酒店軟件的選擇。例如某個顧客前往酒店的餐廳就餐，不可能要求服務人員先展示一遍如何服務操作后才進餐，而只能在用餐完畢，服務與消費同時結(jié)束才能作出是否“物有所值”的結(jié)論。因此顧客是否前來酒店消費的主要因素，是顧客對酒店的信任及酒店在客人心目中的地位。由此得知，酒店員工任何一點小的失誤都會給酒店的聲譽帶來反而影響，而最終使酒店生意受到損失。

三、酒店服務意識的基本內(nèi)容：

酒店是復雜的生活、交際、休息場所，它有來自世界不同地區(qū)，不同國家不同民族、不同階層的賓客。這些賓客來自不同的國度，有著不同的風俗習慣，要使他們的每一個人在酒店內(nèi)的生活都十分滿意，確實不是一件容易的事情，它不僅取決于酒店硬件設施的完好，更重要的是取決于酒店員工高素質(zhì)、高質(zhì)量、高水平、高水準的服務。要達到這個目標，必須對每一位員工進行全面的、系統(tǒng)的、嚴格的服務意識教育。

酒店員工的服務質(zhì)量意識的具體內(nèi)容是：

1、服務儀表：所謂服務儀表，是對服務人員在服務中的精神面貌、容貌修飾和著裝服飾等方面的要求的規(guī)范。著重反映在以下幾點：

（1）、微笑服務：這是迎賓禮節(jié)禮貌的基本要求。服務員對待賓客，態(tài)度要和藹熱情，謹慎、不卑不亢、大方有禮。

（2）、要經(jīng)常修飾容貌：要做到勤理發(fā)、勤洗澡、勤修指甲、發(fā)型大方、頭發(fā)不亂、男服務員要常修面、不留小胡子、女服務員在工作時要淡裝，但不能留 披肩發(fā)、不戴耳環(huán)、不染指甲等。

（3）、要著裝整潔：在工作崗位上服務員要按照崗位、場合、穿統(tǒng)一規(guī)定制服、服裝要洗滌干凈、熨燙平整、沒有破損、紐扣要扣好。服務員穿西裝系領帶（或領花），穿襯衣應把下半部扎入褲內(nèi)。酒店員工要注意檢查自己的服裝是否整齊。（4）、酒店在員工通道入口處或更衣室都設有衣鏡，每一位員工在進入崗位前都應對照一下自己的容貌。

2、服務言談：所謂服務言談，是指服務人員在迎賓接待服務中語言談吐方面的具體要求。

例如：遇到客人要面帶微笑，站立服務，主動問好。和客人交談時，與客人保持一步半的距離為宜。傾聽對方講話時，要自然目視對方，對于沒有聽懂的話或沒有搞清楚的問題，可請客人再重復一遍。向客人提問時，語言要適當，要注意分寸。對外來電話找客人時，一定要聽清楚要找客人的姓名。單位或房間，然后視情況轉(zhuǎn)告。

3、服務舉止：是對服務人員在工作中的行為一個具體要求。作為一個合格服務員必須做到：

（1）、舉止端正、動作文明、坐要正直、不前俯后靠、在賓客活動場所堅持站立服務。

（2）、在客人面前應禁止各種不文明的舉動，如：吸煙、吃零食、剔牙齒、挖耳朵等。

（3）、服務員在現(xiàn)場服務過程中，絕對不能抽煙，吃東西。

（4）、服務員在工作時，應保持室內(nèi)安靜，說話要輕，走路要輕，操作要輕。（5）、客房服務員在進入客人的房間時，如果客人沒有招呼，一般不要進入，客人有招呼或有急事需要進去時，一定要先按門鈴，如果門是打開的，也應輕輕敲二下門，等客人應允后，方可進入。如果有急事需進入客人房間（如客房維修等），但房間的請勿打擾燈亮著，這時服務員首先要先用電話與客房聯(lián)系，得到客人同意后方可敲門進入。

4、服務禮儀：是指對服務人員在服務工作中，在禮貌規(guī)格和禮賓次序方面應遵循的基本要求和規(guī)范。如：在客房和餐廳的服務工作中，應嚴格遵照禮遇規(guī)格和禮賓順序，做到先客人后主人，先女賓后男賓，先主要客人后其它客人。

5、服務稱呼：是指服務人員在服務中向客人準確地使用尊稱方面的要求和規(guī)范。對客人的稱呼，應根據(jù)年齡、身份、職務、性別來確定。稱呼雖然是一件比較簡單的事，但服務時如不注意，稱呼不當，就容易引起客人的誤會，影響服務質(zhì)量。第二節(jié)客人意識

一、客人的概念：

從字面上看，作客于酒店的人士就叫客人，具體地說，光顧酒店或購買酒店商品的人都可稱之為酒店客人，酒店的客人有多樣性，大致來講可以分為住客和入店客人。

1、住店客人：根據(jù)住店客人入住酒店的目的不同，又可以分為以下幾種類別：（1）、旅游渡假客人、（2）、商務客人、（3）、政府和群眾團體、（4）、其他入住者。

2、入店客人：此類客人又可分為二類：

（1）、主要是來酒店的餐廳、商場、娛樂場、舞廳等進行消費的客人，這些是 我們服務的直接對象。

（2）、并非來店直接進行消費的客人，而是來店參觀、考察或探親、訪友的客人，這些客人雖然不在本店進行消費，但卻是我們的潛在的客源，他們對酒店的形象具有一定的宣傳性，最終都會直接或間接地影響酒店的促銷工作。

二、客人就是上帝：

進入酒店，我們看到最多的是客人，聽到最多的也是客人，說到底服務最多的還是客人，客人不僅僅是登記冊上的一個名字，一項無趣味的統(tǒng)計資料，他們同我們一樣，是有血、有肉、有感情、有需求、有他們本身的喜好和憎厭、嗜好和偏見的實實在在的人，酒店開張，來者都有是客，凡是客人都應該受到酒店全體員工的高度重視。因為他們光顧我們的酒店，租用了我們的餐廳、為我們提供經(jīng)營開支的錢財（包括薪金和利潤）。也可以說客人是我們的衣食父母。客人的到來為我們提供了就業(yè)和生活的機會，從這個意義上講，沒有客人，就沒有酒店，沒有客人，就沒有我們在酒店內(nèi)的生活和生存環(huán)境。客人就是上帝，因為他們主宰著我們的經(jīng)濟命脈，我們要想生活更好，就必須為上帝付出辛勤的勞動，做到想客人之所想，急客人所急，做客人之所需。要隨時注意觀察和了解客人的喜怒哀樂，協(xié)助客人解決困難和需求。當你為客人服務時，千萬不要認為你所做的一切是施恩于客人，而應當認為客人能夠接受我們的服務，就是施恩于我們，酒店本身就是為客人開的，客人的到來就是對我們的信任，如果我們的工作受到了客人的挑剔、指責或投訴，說明客人對我們酒店還有信心，希望我們能夠做得更好，只要我們虛心地接受改正，他們下一次還有可能光顧。客人的投訴實際上是給我們提供了改正工作的機會，如果客人對我們的服 務并不滿意，卻不投訴，也不指責，反而是對我們失去了信心，下一次一定不會光顧了。每一位酒店員工都應該牢記，無論在任何時候都不應和客人爭吵。如果你與客人爭辯，即使是你贏了，實際上也是輸了。因為你輸?shù)袅丝腿耍數(shù)袅巳w員工的利益，輸?shù)袅司频戢@取經(jīng)濟效益的機會。應該知道任何人都不喜歡被別人否定，或者他的判斷被提出質(zhì)疑，證明他錯了。如果出現(xiàn)這種情況，他就不會愿意再做我們的客，而會去光顧我們的競爭者。當然，人無完人，客人也是一樣。有時客人真的在某些方面做得欠妥，這時我們也應盡量為客人保留面子，而采用服務的技巧去提示客人，讓客人自己去糾正自己。客人是帶著需要而來，我們滿足了客人的需求不僅有利于客人，也有利于我們自己。良好周到的服務會贏得客人的興趣、尊敬、欽佩、贊美與好的印象，這會使客人再三光顧。作為酒店的員工應該時刻為酒店著想，任何時候都不應有損壞酒店形象的行為。盡管酒店不可能在任何方面都會每一位員工著想得那樣周到，但是酒店的命運終歸是同員工的命運連在一起的，只有酒店的社會形象好，員工才有自豪感，只有酒店的經(jīng)濟效益好，員工才有滿足感、成就感和自我價值感。

三、為什么說客人總是對的：

酒店的每位員工必須樹立良好的酒店意識，酒店意識包括著許多方面，如客人意識、管理意識、成本意識、安全意識等，但是最根本的一條就是：賓客至上。它既包括了服務意識、又包括了客人意識。在國際上，酒店行業(yè)有一個金法則，需要每一位員工牢牢記住，即：客人總是對的。這個金法則對于新入職酒店的員工可能難以理解，為什么客人就總是對的呢？ 道理很簡單，因為我們視客人為上帝，上帝自然總是對的了，其實在現(xiàn)實生活中，客人也并不永遠是對的，只是我們在服務過程中把理讓給客人。在正常的接待服務中，即使客人在某些方面是錯的，我們也把“對”讓給客人。

我們知道客人來酒店僅僅是為了品嘗美味佳肴，享受豪華的設施，他們在很多時候都是為了在人際中感到親切和顯得高貴。這種高貴靠什么來體現(xiàn)呢？就靠服務人員達到殷勤服務。許多事實證明：在服務工作中，只要客人感到自己已經(jīng)受到尊重，其余的不足之處都能夠得到他們的諒解。相反，盡管我們?nèi)甑膯T工都在認真地工作，只要在一件小事上處理不好得罪客人，全店的努力也就會付之東流。“服務”一詞本身的含義就是“侍奉”的意思，既然是“侍奉”就有高低之分。總之，酒店的目標就是向客人提供最佳的服務，酒店就是為客人的存在和需要開設的。客人是酒店經(jīng)營利潤的來源，是我們經(jīng)濟收入的財源，是酒店真正的“老板”。奉行“賓客至上”，以客人為中心的經(jīng)營宗旨，推崇“客人總是對的”的信念，是使酒店經(jīng)營獲得成功的重要基石。第三節(jié)服務質(zhì)量意識

一、什么叫服務質(zhì)量：

服務是酒店向客人出售的特殊商品，既是商品，就會同其它產(chǎn)品一樣具有檢驗其品質(zhì)優(yōu)劣的標準，這個標準稱之為質(zhì)量，即服務質(zhì)量。確切地說，服務質(zhì)量，是指酒店為客人提供的服務適合和滿足客人需要的程度，或者說，是指服務能夠滿足客人需求特性的總和。酒店為客人所提供的一切服務，包括服務設施、服務態(tài)度、服務項目、服務方式等，能否適合和滿足 客人的共性需求和個性需求，能否受到客人的認可和贊賞，是衡量服務質(zhì)量好與差，優(yōu)與劣的杠桿。對于酒店來講，服務質(zhì)量好與差，主要來自二方面的因素，一方面是物的因素，即接待的“硬件”因素，包括酒店外型建筑、設備設施、房間布局、室內(nèi)裝飾、家具用具的設臵等。另一方面是人的因素，即酒店的“軟件”設施，包括酒店工作人員的思想作風，工作態(tài)度、服務技巧、文化修養(yǎng)等。這也是提高服務質(zhì)量的關鍵因素。因此，我們不難看出，服務質(zhì)量的真正內(nèi)涵，不僅是客人需求滿足的綜合反映，而且是酒店“軟件”和“硬件”完美結(jié)合的具體體現(xiàn)。

二、服務質(zhì)量的特性：

服務質(zhì)量是一種客觀存在的事物，它和世界上其它事物一樣，具有自己的特性。服務質(zhì)量的特性主要表現(xiàn)在以下幾個方面：

1、功能性：是指服務所具有的作用和功能。酒店的功能，就是為客人提供生活工作或社會交際等最基本的條件，它包括酒店建筑、設備、設施、環(huán)境及各種服務項目。沒有功能就談不上服務，沒有服務當然更談不上服務質(zhì)量。由此可見，功能性是服務質(zhì)量最起碼、最基本的特性。

2、經(jīng)濟性：是指客人入住酒店之后，其費用開支與所得到的服務是否相等，價與值是否相符。酒店服務的價值標準是用盡可能低的支出，為客人提供最高質(zhì)量的服務。

3、安全性：是指酒店的服務員在為客人服務的過程中，必須充分保證客人的生命和財產(chǎn)不受到威脅、危害和損失、身體和精神不受到傷害，酒店的機械設備完好運行，食品和環(huán)境干凈衛(wèi)生，這些都是服務質(zhì)量中安全性的重要方面。

4、時間性：對于服務工作至關重要，當今社會，時間就是金錢。酒店的服務能否在時間上滿足客人的要求，是服務質(zhì)量優(yōu)劣的表現(xiàn)。時間性強調(diào)為客人服務要做到及時、準時和省時。

5、舒適性：客人住進酒店，無論是渡假、休閑、還是參觀旅游，都希望過得舒適，酒店的各項設施要適應客人的生活要求和習慣。

6、文明性：文明性屬于精神需求。在酒店，客人一般都希望能獲得自由、親切、尊重、友好、理解的氣氛和人際關系，享受精神文明的溫馨。文明性是服務質(zhì)量特性中一個極為重要的方面，它充分體現(xiàn)服務工作的特色。

三、服務質(zhì)量的重要性：

1、服務質(zhì)量決定酒店的信譽：

“信譽就是生命”，對于酒店來說，信譽來源于高質(zhì)量的服務。酒店的主要目的，就是為客人提供舒適、方便、整潔、安全的服務，最大限度地滿足客人的正常需求。滿足的程度越高，社會信譽越好，酒店的社會效益和經(jīng)濟效益必然會更好。由于我國目前大部分的旅游酒店都有是涉外酒店，服務質(zhì)量的高低，服務工作的好壞，不僅關系到酒店的客源和經(jīng)濟效益，而且直接影響國家的聲譽。我們常常可以看到，同一行業(yè)、同一規(guī)模、處在同一城市甚至同一街道的酒店，有的門庭若市，客源不斷，生意興隆，有的卻門可羅雀、無人問津、生意蕭條。之所以會形成如此懸殊的差別，究其原因，除了檔次、價格方面的原因外，主要是由酒店信譽的好壞而造成的。俗話說“山不在高，有仙則名，水不在深，有龍則靈”，“酒好不怕巷子深”，這就充分說明服務質(zhì)量對酒店的信譽是何等的重要！因此，酒店必須重視服務質(zhì)量，以優(yōu)質(zhì)服 務贏得信譽，保證客源，這是酒店最根本的經(jīng)營之道。

2、服務質(zhì)量決定酒店的生存：

在商品經(jīng)濟不斷發(fā)展，環(huán)境十分激烈的社會環(huán)境中，優(yōu)勝劣汰、適者生存、已成為不可逆轉(zhuǎn)的發(fā)展趨勢。各行各業(yè)的商品都要在市場上接受廣大消費者的評判和檢驗。酒店為了在競爭中取勝，途徑固然很多，關鍵還在于能否為廣大客戶提供最佳服務質(zhì)量。服務質(zhì)量的高低與競爭能力的大小成正比，服務質(zhì)量越好，吸引力就越大，在競爭中取勝就越有希望。只有緊緊抓住服務質(zhì)量這個中心環(huán)節(jié)，全面提高服務質(zhì)量以優(yōu)取勝，并在實踐中不斷完善，不斷充實，才能在市場爭奪客源的激烈角逐中，立于不敗之地。

3、服務質(zhì)量決定酒店的效益：

酒店的效益，泛指二個方面，即社會效益和經(jīng)濟效益。社會效益是指酒店的社會影響和知名度，它是酒店無形的寶貴財富。經(jīng)濟效益，原意是經(jīng)濟效果同勞動消耗之間的比例關系，現(xiàn)在人們多把它視為營業(yè)收入的同義詞。社會效益和經(jīng)濟效益是一個問題的二個方面，它們之間互相聯(lián)系，互相依存。酒店良好的經(jīng)濟效益無不來自其較高社會影響和知名度，而較高的社會影響和知名度必定會給酒店帶來良好的經(jīng)濟效益。在這里，社會效益是基礎，經(jīng)濟效益是結(jié)果。但是，決定這二個效益的主要因素是服務質(zhì)量。一家酒店服務質(zhì)量高，二個效益必定好，服務質(zhì)量低肯定二個差，這是被無數(shù)事實證明的真理。同樣道理，酒店的社會性效益和經(jīng)濟效益直接關系到每位員工的切身利益，關系到員工的工資、獎金和福利待遇，也關系到員工的事業(yè)和前途。

4、服務質(zhì)量決定酒店的發(fā)展：

同世界上其它事物一樣，酒店也有一個生存和發(fā)展的過程。在競爭中求生存，在生存的基礎上在發(fā)展，這是任何事業(yè)成功的必由之路。酒店如果沒有發(fā)展，就會缺乏生機與活力，沒有發(fā)展，就會失去市場競爭能力。酒店的發(fā)展，主要取決于二大因素，一是物資設備管理、維護、更新與改造，二是服務質(zhì)量的改善與提高。然而第二個因素比第一個因素更為重要，道理很簡單，首先，設備設施是靠人來操縱的，其次，物資設備中暫時的缺陷，在某些特殊情況下可以通過優(yōu)質(zhì)服務去彌補，而服務質(zhì)量低劣，物資設備再好也無能為力。因此，酒店要想在生存的基礎上求發(fā)展，就要高度重視服務質(zhì)量這個關鍵的因素，絲毫不能放松，否則，不但趕不上社會前進的步伐，而且會被飛速前進的形勢所淘汰。

四、服務質(zhì)量的基本內(nèi)容：

酒店服務質(zhì)量的內(nèi)容，可分為總體內(nèi)容和基本內(nèi)容2種。就總體內(nèi)容來講，有“硬件”和“軟件”內(nèi)容之分，就基本內(nèi)容來講，大致可包括以下7個方面。

1、優(yōu)良的服務態(tài)度：是指酒店各崗位的服務人員對待客人所持的態(tài)度及全心全意為客人服務的思想在語言、表情、行為等方面的具體表現(xiàn)。優(yōu)良的服務態(tài)度主要表現(xiàn)在以下幾點：（1）、主動熱情、（2）耐心周到、（3）、文明禮貌

2、完好的服務設備：是指酒店用于接待服務的設備設施。它直接反映酒店服務質(zhì)量的物質(zhì)技術水平。隨著科學技術的進步和人們消費水平的提高，酒店的各種物資設備逐步向品種多、效率高、配套齊、機械化、自動化的方向發(fā)展，這是實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務的先決條件。酒店的服務設備，一般包括房屋建筑、機器設備、交通工具、冷暖空調(diào)、電器設備、衛(wèi)生設備、通風設備、各類家具和室內(nèi)裝飾等。對這些服務設備，要加強管理、精心保養(yǎng)，使之始終處于 完好、正常狀態(tài)，隨時隨地保證第一線的需要。

3、齊全的服務項目：酒店是一個向客人提供食、宿、行、游、購的綜合性的服務行業(yè)，這就決定了它的服務項目不能單一化，而應多樣化。提供服務項目多少，是酒店等級、規(guī)模經(jīng)營能力的反映。

4、靈活的服務方式：是指酒店在熱情、周到地為客人服務時所采用的形式和方法。其核心是如何給客人提供各種方便。酒店服務方式大體可分為以下幾方面：（1）、適當?shù)臓I業(yè)時間、（2）、簡便的業(yè)務手續(xù)、（3）、舒適的休息場所、（4）、得力的應急措施、（5）、份外的主動服務、（6）、方便的規(guī)章制度、（7）、機動的收費標準：

5、嫻熟的服務技能：是指酒店的服務售貨員接待服務工作，應該掌握和具備的基本功。服務人員的操作技能嫻熟與否側(cè)面反映出其業(yè)務素質(zhì)的高低和服務質(zhì)量的好壞。嫻熟的服務技能來源于員工從入職酒店第一天起的培訓和員工刻苦的學習精神。

6、科學的服務程序：服務程序是指接待服務和先后次序和步驟，它看起來無關緊要，實際上也是構(gòu)成酒店服務的重要內(nèi)容之一。大家知道，世界上任何事情，都是一個先后次序問題，先干什么，接著干什么，最后干什么，其次序不能隨便調(diào)換，必須按照事物的內(nèi)在聯(lián)系或有關規(guī)定進行，否則就不能達到預期的效果。酒店的服務工作也不能例外，無論是客房服務，還是餐廳服務，在服務過程中，都既有工作程序，又有操作順序。這就要求服務員在工作中，嚴格按規(guī)程操作，既不能顛倒，更不能漏項。實踐證明，嫻熟的服務技能，加上科學的操作程序，是優(yōu)質(zhì)服務的基本保證。

7、快速的服務效率：服務效率是服務工作的時間概念，也是向客人提供某種服務的時限。它不僅體現(xiàn)出服務人員的業(yè)務素質(zhì)，也體現(xiàn)了酒店的管理效率，尤其在當今社會“時間就是金錢”，“效率就是生命”的時間價值觀念下，服務效率不僅能夠為客人節(jié)省時間，而且能夠為客人帶來利益，因此酒店的服務效率也是服務質(zhì)量的一個重要內(nèi)容。

綜上所述，酒店經(jīng)營的關鍵是服務質(zhì)量，服務質(zhì)量的優(yōu)劣關系到酒店的聲譽及酒店的社會效益。從這一意義來說，服務質(zhì)量是酒店的生命線。第三章 酒店員工的職業(yè)道德與禮貌修養(yǎng) 第一節(jié) 酒店員工的職業(yè)道德

一、道德：就是指人們在共同生活中的思想品質(zhì)和行為規(guī)范，通俗地說，就是做人的道德規(guī)矩。它的準確涵義包括三層意思：一是規(guī)定人們應該做什么的標準，用以調(diào)整人們生活行為的規(guī)范。二是通過社會輿論，傳統(tǒng)習慣和個人內(nèi)心信念來調(diào)節(jié)人們之間的關系，它包括義務、良心、榮譽、節(jié)操、幸福等內(nèi)容。三是以善和惡、好與壞、正義與非正義等類確定人們行為的標準。

二、社會公德：人是生活在社會上的，無論你承不承認，只要在社會中生活，只要與人打交道都離不了社會公德的約束，所做的任何一件事都不會超出社會公德的范疇。所謂社會公德，簡單地說就是社會的公共道德，是指人們?yōu)榱司S護公共生活秩序，調(diào)節(jié)人們之間的關系所形成的公共生活準則和行為準則。社會公德主要包括尊老愛幼、助人為樂、遵守秩序、愛護公物、行為文明、待人禮貌、信守諾言、彼此謙讓互相尊重等等。作為社會中的一員，應該自覺地遵守社會公德，樹立社會信譽和個人信譽，樹立遵守社會公德光榮，破壞社會公德可恥的道德觀念。酒店是社會中的一個單位，是社會文明的窗口，對酒店的員工的基本要求就是要遵守社會公德。因為酒店的形象是由社會來確定的。酒店形象的形成是靠全體員工辛勤勞動，熱情服務并由這種服務造成的社會效益逐漸在人們心中樹立起來的。因此，沒有社會公德，就談不上職業(yè)道德，沒有職業(yè)道德，怎么能做好酒店的服務工作呢？

三、職業(yè)道德：是從屬道德總范疇的，是社會道德的一個領域。職業(yè)道德是指從事一定職業(yè)的人，在職業(yè)活動的整個過程中必須遵循的行為規(guī)范和行為準則，也就是社會道德在職業(yè)生活中的具體體現(xiàn)，它包括以下3個方面的內(nèi)容：（1）、敬重本職工作、（2）、熱愛本職工作、（3）、勤于本職工作

四、酒店的職業(yè)道德：

1、敬業(yè)樂業(yè)：熱愛本職工作，遵守酒店規(guī)章制度和勞動紀律，遵守員工守則，維護酒店的對外形象和聲譽，做到不說有損于酒店利益的話，不做有損于酒店利益的事情。

2、樹立“賓客至上”的服務觀念：要有滿腔熱情的服務精神，使客人在酒店的一切活動都有賓至如歸的感覺，具體體現(xiàn)在以下幾方面：（1）、主動、（2）、熱情（3）、耐心、（4）、周到

3、認真鉆研技術：提高服務技巧和技術水平，樹立強烈的學習愿望，虛心學習，干一行，愛一行，專一行，并把所學到的知識和技能，運用于自己的工作實踐中去，不斷改進操作技能，提高服務質(zhì)量。

4、5、公私分明：克已奉公，不謀私利，勤儉節(jié)約，反對浪費。

樹立主人翁的責任感：以主人翁的態(tài)度對待本職工作，關心酒店的前途和發(fā)展，并為酒店興旺發(fā)達出主意，作貢獻。工作中處理好個人與集體的關 系，處理好個人與上司、個人與同事之間的工作關系，互相尊重，互相協(xié)作，嚴于律已，寬以待人。

6、樹立文明禮貌的職業(yè)風尚：（1）、有端莊、文雅的儀表。（2）、使用文明禮貌的服務語言。（3）、尊老愛幼，關心照顧殘廢客人和年老體弱的客人。（4）、嚴格遵守服務紀律，各項服務按操作程序的細則進行。（5）、在接待中講究禮節(jié)禮貌

第二節(jié)

酒店員工的禮貌修養(yǎng)

一、禮節(jié)、禮儀、禮貌的基本內(nèi)容：

當今社會，提倡文明禮貌，在社會生活中，人們往往把講禮貌作為一個中家和民族文明的標志。對個人而言，則是衡量道德水準高低和有無教養(yǎng)的尺度。

酒店是社會文明的窗口，禮儀禮貌對于從事酒店工作的人士來講是非常重要的。一個酒店服務人員的禮節(jié)、禮儀和禮貌，就象無聲的語言，說明了酒店的檔次、級別和服務水準。優(yōu)良的服務態(tài)度和規(guī)范的禮儀禮貌是酒店經(jīng)營成功的關鍵。酒店歷來被稱為“殷勤待客的行業(yè)”，酒店的禮儀、禮貌則顯得更為重要，它可為所有客人創(chuàng)造一種文明、禮貌的社會氣氛。酒店員工的儀容、儀表、禮節(jié)、禮貌，直接影響到客人的心理活動，最終影響酒店的經(jīng)濟效益及聲譽。因此，酒店的服務人員從入職酒店的第一天起，就應該了解和掌握社會禮節(jié)、禮儀、禮貌的基本內(nèi)容，注意和遵守酒店的禮貌規(guī)則。

禮節(jié)——是人們在日常生活中，特別是在交際場合中相互問候、致意、祝愿慰問以及給予必要的協(xié)助與照料的慣用形式。如：點頭、握手、擁抱 等。

禮儀——是禮節(jié)的一種形式。簡單地講，就是施禮的一種儀式。人們在社會活動中的一切行為、動作、表現(xiàn)，都是由一定的禮儀形式所反映出來的。

禮貌——是人與人之間在接觸交往中，相互表表示敬重和友好的行為。它體現(xiàn)了時代的風尚與人們的道德品質(zhì)，體現(xiàn)了人們文化層次和文明程度。禮貌是一個在待人接物時的外在表現(xiàn)，這種表現(xiàn)是通過儀表、儀容、儀態(tài)以及語言和動作來體現(xiàn)的。

禮節(jié)、禮儀、禮貌在日常生活中通稱為禮節(jié)禮貌。在社會交際過程中主要表現(xiàn)為：一是語言方面的禮節(jié)禮貌。二是行為方面的禮節(jié)禮貌。這二個方面，沒有截然的界線，是統(tǒng)一體的二個側(cè)面，即可分別使用，又可二者結(jié)合使用。其核心是互相尊重，互相謙讓，而不是虛偽的俗套。在服務工作中常見的禮節(jié)有：問候禮、稱呼禮、應答禮、迎送禮、操作禮、握手禮、鞠躬禮、接吻禮、舉手注目禮、致意禮等10種。

1、問候禮：是人與人見面時互相問候的一種禮節(jié)。問候禮是酒店服務人員對客服務時的一種常見接待禮節(jié)，以問候、祝賀語言為主。如：“先生，您好（或歡迎光臨），“祝你們旅途愉快”等。

2、稱呼禮：是指日常服務中和客人打交道所用的稱謂。酒店入住的客人來自不同國家和地區(qū)。由于各國，各民族語言不同，風俗習慣各異，因而在人與人之間的稱呼上有很大的差別，如果名稱錯了，職務不對，姓名不對，客人會不高興，引起反感，甚至還會鬧出笑話和產(chǎn)生誤會。

3、應答禮：是指同客人交談時的禮節(jié)。酒店服務人員在接待中為客人處理服務上的一些問題時，語言要婉轉(zhuǎn)，如客人提出的要求及某些問題超出自己的權(quán)限，就應及時請示上級及有關部門，禁止說一些否定語，如：“不可以”“不知道”“沒辦法”等。

4、5、迎送禮：是指服務員迎送客人時的禮節(jié)。

操作禮：主要是指服務人員在日常工作中的禮節(jié)。酒店服務人員在日常工作中著裝整潔、注意儀表、舉止大方、態(tài)度和藹。工作期間不準大聲喧嘩，不準開玩笑，保持工作地點或客房的安靜環(huán)境。進入客房時，要先敲門，等客人同意后才能進入。如：“我是客房服務員，現(xiàn)在可以打掃房間嗎？”“對不起，打擾您了”等。服務員在打掃房間時，要即輕又快，搞好衛(wèi)生后馬上離開，不可在房間停留。做房間時不可以隨意翻閱客人的東西。

6、7、握手禮：是人們在交往時最常見的一種禮節(jié)。

鞠躬禮：一般是下級對上級或晚輩對長輩以及初次見面的朋友之間的禮節(jié)。

8、接吻禮：是西方國家的一種禮節(jié)。由于國度不同，我國沒有行接吻禮的習慣，同時西方在行使這種禮節(jié)時有諸多講究，因此酒店要求自己的員工一般不與客人行接吻禮。這里只簡單介紹一下。

9、舉手注目禮：是軍人的禮節(jié)。行此禮時，應舉右手，手指伸直并齊，中指于帽沿的右側(cè)，手掌微向?qū)Ψ剑沂直叟c肩齊高，身體呈立正姿勢，二目向禮者注視，待受禮者答禮后，方可禮畢將手放下。酒店在接待賓客時，酒店保安人員在工作崗位也可用舉手注目禮。

10、致意禮：點頭、致意是同級或平輩之間的禮節(jié)。在公共場合在路上行走遇到相識的朋友、同事、在不便打招呼的情況下，一般點頭致意即可。

二、酒店員工的禮貌修養(yǎng)：

禮貌修養(yǎng)是專指一個在待人接物方面的素質(zhì)和能力。酒店之所以強調(diào)員工自身的禮貌修養(yǎng)，是因為沒有良好的禮貌修養(yǎng)就無法真正做到禮貌待人和禮貌服務。酒店從業(yè)人員良好的禮貌修養(yǎng)是做好酒店服務工作的前提，是酒店對外形象在員工身上的具體體現(xiàn)。員工禮貌修養(yǎng)反映在人的氣質(zhì)、風度、儀表、姿勢、舉止、服裝語言等方面。其主要表現(xiàn)為：

1、講究儀表和儀容：衣冠要整潔，頭發(fā)、胡須不宜過長，并要修理整齊。指甲要經(jīng)常修剪。衣服要清潔挺括，不能出現(xiàn)褶皺，紐扣應扣好。襯衣以白色為主，一般為硬領，袖與下擺不長于外套，如外套是西裝，則襯衣袖口長出外套一寸為宜，下擺放入褲內(nèi)，領帶、領花應結(jié)合，佩戴端正。2、3、4、舉止大方得體：

說話客氣不做任何越禮之事：

婦女、兒童優(yōu)先：上樓梯、乘電梯，讓女士、兒童先行，餐桌上應讓婦女先入座、敬酒、送菜也是先女賓后男賓。不當眾與女士爭辯。進入女士房間，應把門半開著。

5、遵守時約：與人約會必須嚴格守時，不能失約超時，失約超時是極不禮貌的。

6、尊重他人：不給別人造成麻煩或不便，不隨意打擾別人。不隨意指責和議論別人。7、8、9、動作雅觀： 稱呼得當： 介紹與握手：

10、語言與冷談：

11、打手勢，借以表達感情，但一定要與講話的內(nèi)容相一致，尤其是客人不懂的手勢不要做，表達手勢一定要適當。指點用手掌，手心向上，忌用手指人。

第二節(jié) 酒店員工的禮節(jié)禮貌要求

一、儀容、儀表：是指人的外表和容貌。講究儀容、儀表，體現(xiàn)了對他人，對社會的尊重，表現(xiàn)出一個人的精神狀態(tài)和文明程度，也表現(xiàn)了服務人員對工作的熱愛和對客人的熱情。儀表端正，衣冠整潔會給客人以朝氣蓬勃、熱情好客，可以信賴的感覺，并使客人增強信任感。酒店對員工崗位儀容的要求：

男員工：頭發(fā)要梳理整齊，頭發(fā)兩側(cè)長度不能蓋及耳部，后部長度不有蓋及衣領，不留長指甲。工作期間或在工作現(xiàn)場一定要穿著酒店統(tǒng)一制服，衣服要整潔，衣扣褲扣要扣好，領帶領結(jié)緊束，大箭頭垂到皮帶處為標準。衣袋內(nèi)放筆不宜過多，褲袋也不應放東西，襯衣要干凈，下擺插入褲內(nèi)、內(nèi)衣、內(nèi)褲不能露出。

女員工：頭發(fā)要梳理整齊，不留怪發(fā)型，頭發(fā)不能披肩。不留長指甲，不得染指甲。不能濃妝艷抹，要化淡妝。不得戴首飾上崗著裝整潔大方，衣領、袖口不能有污跡，不得穿黑色或帶花紋絲襪（穿肉色絲襪）。

三、儀態(tài)：是指人們在交際活動中的舉止所表現(xiàn)出的姿態(tài)和風度。包括日常生活中的和工作中的舉止。如：站立的姿勢，待人的態(tài)度，說話的聲音，面部表情等。最受客人歡迎的酒店服務人員，不是長得漂亮的人，而是儀態(tài)最 好的人。因此，要求每個員工都要站有站姿、坐有坐相、舉止端正穩(wěn)重、落落大方、自然優(yōu)美。

1、站態(tài)：優(yōu)美而文雅的站態(tài)，是發(fā)展不同質(zhì)感動態(tài)美的起點和基礎。從正面看，身體重心應放二腿中間向上穿過脊柱及頭部重心放在二個前腳掌。站立的要領是：（1）、挺胸、收腹、梗頸（2）、眼睛平視、環(huán)顧四周、嘴微閉、面帶微笑（3）、雙臂自然下垂或在體前交叉，右手放在左手上，以保持向客人提供服務的最佳狀態(tài)。（4）、女子站立時，雙腳呈“V”字形，雙膝靠緊，二個腳后跟靠緊。（5）、男子站立時，雙腳與肩同寬。（6）、站立時要防止重心偏左或偏右。（7）、站立時雙手不可叉在腰間，也不可抱在胸前，不插口袋。（8）、站立時身體不能東倒西歪。

2、坐態(tài)：坐時姿勢要端正，這是體態(tài)美的重要內(nèi)容之一。平時坐在椅子上的要領是：入坐要輕緩，上身正直，人體重心垂直向下，腰部提起，脊柱向上伸直，胸部向前提，雙肩放松放平，軀干與頸、髖、腿、腳正對前方。手自然放在雙膝上，雙膝并攏。雙目平視、面帶微笑。

3、行態(tài)：行走中應昂首、挺胸、收腹、眼直視、肩要平、腰直、二臂自然下垂擺動、腿要直。女子走一字步（雙腳走在一條線上，不邁大步）。男子行走時雙腳跟行二條線盡可能靠近，步履可稍大。

四、禮貌：

1、尊重上司：在各種場合，見到上司或同事都要面帶微笑，主動問好。與酒店高層領導對面相遇時應減低行走速度，向外側(cè)讓路并點頭致意問候。不可隨意將自己的客人、朋友等介紹給上司。受到上司批評，不應解釋，對上司的疏忽或不妥之處，不可當眾指責或反駁。進入辦公室和中客房都應敲門，允

許后再進入，敲門時，一般用右手的食指和中指輕叩三下，得到允許后再進入。當酒店的高層領導到下面來視察或檢查工作時，坐著的人員要起身，以示敬意。

2、乘電梯：要按先出的后進的次序進行。員工要乘員工梯，管理人員因工作需要可乘電梯。乘電梯時要先讓客人，客人中先讓女士或兒童出入，在電梯內(nèi)要面對電梯門而站。禁止在電梯內(nèi)抽煙、嬉鬧。樓層服務員在樓層電梯口處遇見客人上下樓時，應主動向客人問好，并替客人按電梯，等客人進入電梯，電梯門關閉后才能離去。

3、4、進出酒店：一定要行走規(guī)定的員工通道。

酒店用餐：因工作需要在本酒店客人餐廳用餐時，應注意用餐禮貌。就餐時，不要站起來取菜，餐桌上講話要輕，盡量少用手勢，以免將食物噴出影響他人進食。用西餐時，食取佐料等物不順手或離自己座位較遠，應讓別人傳遞，不應自己伸手去拿以免影響他人就餐。喝茶、飲酒或吃面條、湯、粥類食品都不應發(fā)出聲音。在餐廳等候用餐時切不可玩弄筷子刀叉等餐具。用西餐時，上身要坐正，避免把身體貼近餐桌。飲咖啡所要加的糖和奶是由飲用者自己加放的，別人不應代勞。咖啡加入奶茶后用茶匙調(diào)勻，然后將茶匙放回原處，不得用茶匙把咖啡或奶茶送入嘴內(nèi)，而應把杯子拿起，一口一口慢慢飲用。使用西餐餐具，動作要小，不要揮動。就餐時應按順序從外側(cè)開始取餐具，吃完后刀叉行擺放，如中途臨時離坐，則刀叉交叉擺放。在西餐桌上，喝酒不要飲而盡。在用餐時中途需要離席一會兒時，一定要同本餐桌的人打聲招呼，說聲“對不起，我離開一下”。自助餐會上一般應按順時針方向取食品。一次取食物不可多，寧可多取幾次，吃不完剩在盤子里是不

禮貌的。

5、微笑服務：是酒店服務取得成功的法寶。人們強調(diào)微笑，是表示對客人的歡迎和友善，微笑服務是指服務以真誠的笑容向客人提供服務，使客人在接受服務過程中體會到一種親切感，還可以融洽顧客與服務員之間的良好關系，同時也反映出一個服務員的美好心靈和高尚情操。第四章

酒店員工的電話接聽與服務

在現(xiàn)代社會生活中，人們的生活觀念發(fā)生了很大的變化，視時間為金錢，視效率為生命，已成為一種社會時尚，有效地利用時間已成為社會生活的一個基本準則。從這點出發(fā)，客人對酒店的通訊設施要求起來越高，電話則成為客人與酒店，客人與客人，酒店與社會進行溝通和交往的橋梁。電話的接聽服務也就成為酒店服務的一個重要內(nèi)容。說到電話服務，人們很自然地會想到電話總機的服務。其實，酒店電話總機的服務僅僅是電話接聽服務的一個小部分，大量的電話接聽是靠各崗位員工去完成的。在現(xiàn)代酒店，尤其是高星級的酒店里，電話服務的重要性越來越突出，在每天的接待工作中，酒店在電話中接待的各種客人的人次數(shù)要多于當面接待客人的幾倍甚至幾十倍。從這種意義說，電話服務的重要程度并不低于面對客人服務。由于電話交往是通話雙方不露面、看不見表情，看不見手勢的情況下進行的，在通話過程中，雙方受到環(huán)境、線路、通話人情緒，文化素質(zhì)禮貌修養(yǎng)等多方面因素的影響。因此，酒店要求員工在接聽電話的服務中要加倍注意，要通過“電話語言”傳播酒店溫馨，給客人留下良好的印象。第一節(jié)酒店電話接聽服務規(guī)則

一、酒店電話接聽的基本原則：

酒店是一個綜合性的服務行業(yè)，酒店經(jīng)營的最高宗旨是以客人為中心，視客人為上帝，舉行“客人總是對的”接待方針。因此，接聽電話的最高標準是既使客人得到最大程度的滿足，又不對酒店造成危害和損失。

所謂使客人得到最大滿足，就是使客人達到或基本達到打電話的目的，又使客人對酒店的電話服務無可挑剔。所謂不對酒店造成危害和損失，就是指酒店有義務和責任保護客人的利益，使被通話的客人或酒店管理人員既得到需要的電話信息，又可避免不必要的電話干擾。

二、酒店電話接聽的規(guī)范語言：

1、問候語氣：一般發(fā)生在二種情況下：一是店外打來，這時首先接聽電話的話務員的第一句話，先用英語問候并報酒店名稱，然后接著用漢語問候報酒店名稱。二是酒店內(nèi)部打來的或電話話務員撥入的電話，這時先用英語問候并報本部門的名稱，緊接著用普通話重復一遍。常用的問候語有以下幾種：“您好”“早上好”“節(jié)日快樂”“圣誕快樂”等。

2、詢問語句：主要出現(xiàn)在與客人或?qū)Ψ浇徽剷r的對話中，詢問客人時，口氣一定要保持謙虛客氣、友好，語氣要和藹。酒店常用的規(guī)范語言有：“請問先生您貴姓？”“請問。您需要我為您做點什么？”“很抱歉，經(jīng)理暫時不在，需要給他留言嗎？”“請問，您 可以留下您的電話號碼和地址嗎？”等。

3、應答語句：客人打來電話，一般都是有著明確的通話目的，都是抱著希望打來，并希望得到滿意的答復。客人能夠來電話是對酒店的信任。在回答客人提問時，一般不要拖泥帶水，同時也不能讓客人聽了你的話感到失望，這其中不包含著語言的藝術。其中，最重要的是作為酒店的員工，在任何時候都不能對客人的要求和意見斷然拒絕和否定。即使是對于難以滿足的要

求，也只能是婉言謝絕。酒店內(nèi)常用的應答語句有以下幾種：“很高興能夠為您服務”“謝謝，請多提寶貴意見”“不要客氣，這是我們應該做的”等。

4、道歉語氣：是指酒店暫時不能滿足客人提出的某種要求，或是酒店在服務過程中，因故末能達到質(zhì)量標準而向客人表示歉意的語句。在出現(xiàn)以下情形時，電話應答客人應使用道歉語：（1）、酒店工作人員的工作中出現(xiàn)差錯或失誤，通常講：“對不起。讓您久等了”“實在對不起，是我們不小心碰壞了您的物品，請您多原諒”。（2）、“對不起，由于季節(jié)的原因，暫時沒有這個菜式供應。”“對不起，打擾您了”“對不起，我末能聽清楚您 的話，請您再重復一遍好嗎？”

凡是來酒店的客人，都是酒店推銷對象，對于前來關照本酒店生意的客人無論什么時候，都應表示感謝，對于一個酒店員工來說，“謝”字不離口是一種職業(yè)標準，尤其是在日常的電話接聽中，常見的感謝語句有以下幾種：“感謝您的光臨，歡迎下次再來。”“謝謝您的關照”“多謝您的提示”等。

四、酒店電話接聽服務的基本程序：

1、接聽電話程序：

（1）、電話鈴響，立即去接，并拿起話筒，電話鈴響不能超過三次。（2）、致以簡單問候，如早上好，或您好等，語氣要柔和親切。

（3）、自報酒店或部門名稱或個人姓名（外線電話報酒店名稱、內(nèi)線電話報部門崗位名稱）。

（4）認真傾聽對方的電話事由。如需傳呼他人，應請對方稍候，然后輕輕放下電話，去傳呼他人。

（5）、如是對方通知或詢問某事，應按建議要求逐條記錄，并復述或回答給對

方聽。

（6）、記下或問請對方通知或留言的事由、時間、地點和姓名。（7）、對對方打來電話表示感謝。

（8）、等對方放下打來的電話后，自己再輕輕放下電話。

2、從酒店打出電話的程序：

（1）、預先將電話內(nèi)容整理好。（2）、向?qū)Ψ綋茈娫挕?/p>

（3）、待對方拿起電話，簡單問候后，以同樣的問候語回復對方。（4）、作自我介紹。

（5）、使用敬語，說明要打通話人的姓名或委托對方傳呼要找的人。（6）、按事先的準備逐條科簡述電話內(nèi)容。（7）、確定對方是否明白或是否記清楚。（8）、致謝語。（9）、再見語。

第二節(jié)

酒店電話接聽服務技巧

一、電話接聽服務的基本技巧

1、轉(zhuǎn)接客人或上司電話：（1）、在接受對方委托轉(zhuǎn)接上司電話時，一定要先問清楚對方單位和姓名。切記，一定要重復轉(zhuǎn)達的電話內(nèi)容。（2）、如果對方已說過通話事由，在轉(zhuǎn)達電話時，則應將對方的電話內(nèi)容簡明扼要地轉(zhuǎn)達，以免對方再一次原話表述作無效勞動，造成不良影響。（3）、在為客人或上司轉(zhuǎn)接電話時，一定要等到客人或上司跟對方通了話，在輕輕放下自己的聽筒。（4）、在給客人轉(zhuǎn)達電話時，一定要等對方拿起了電話才能放下電話，36 如果接轉(zhuǎn)了幾次都無人接聽，則每一次都要跟對方說：“對不起，請稍等一下“。（5）、不清楚對方來歷和用意時，先不要掛線，經(jīng)請示后再作處理。

2、客人或上司在開會時的電話接聽：（1）、當客人或上司正在開會時，有電話來找，首先向?qū)Ψ浇忉專腿嘶蛏纤菊陂_會，問對方有何事需要交待或吩咐，可否留下電話號碼等客人回復。如果有留言，應按電話備忘錄的要求做好記錄。（2）、假如對方執(zhí)意要與客人或上司通話時，應先將客人的基本資料記下，然后告訴對方，“請稍候”或“請過5分鐘以后再打來”，隨后將對方資料寫在便條上，送到會議室，轉(zhuǎn)交給客人或上司。

3、受話人正在會客時的電話接聽：（1）、受話人正在與來訪客人會面，有電話打來，應先跟客人解釋：某先生/小姐正在會見客人，可否過一會兒再打來。（2）、如遇緊急或重要電話，一定要受話人接聽時，應先請對方稍后，然后把電話轉(zhuǎn)接到會見廳或附近有電話的地方，請服務人員轉(zhuǎn)告。（3）、如果受話人正在參加重要會見難以確定右否轉(zhuǎn)接電話時，則要向?qū)Ψ奖硎尽皩嵲诒福煞竦葧娀驎h結(jié)束后，再復您電話”。

4、上司或同事外出后的電話接聽：（1）、說明上司或同事的大致去向，如：出差外地，到別處參加會議，出國考察等。（2）、說明大致的返回時間。（3）、詢問對方是否需要其他人代聽電話，假如不便的話可否留下電話號碼和姓名。（4）、如在辦公室接聽到客人打給上司的電話，而上司又不在場，避免答復對方講：“領導還末來，或還末上班”等語言。而應答復對方講“某某領導暫時不在辦公室，有會什么事可以代勞嗎？”等。

5、受話人正在出席宴會時的電話接聽：（1）、受話人正在出席宴會，有緊急電話找，首先將電話主要內(nèi)容摘錄。（2）、打電話與宴會服務員聯(lián)系。（3）、37 宴會廳服務員在處理外來電話時有以下幾種方式：A、告訴對方宴會正在進行，是否過一會兒再打來。B、請對方稍候，然后到受話人身邊悄聲轉(zhuǎn)告有電話，并示意電話方向。C、宴會氣氛熱烈，客人就座較稠密，不便轉(zhuǎn)告時，則應將對方姓名、單位、寫在一張小便條上，在適當?shù)臅r候，遞交受話人。

6、酒店內(nèi)的工作電話：（1）、如有事見上司，尤其是部門經(jīng)理以上管理人員，一定要先用電話聯(lián)系，請文員轉(zhuǎn)告或安排時間。（2）、與同級、同事之間的聯(lián)絡也應先通電話，約定時間、地點、不要隨便打擾別人。（3）、談話結(jié)束時，要輕放電話。第四章 酒店消防常識

“安全”是人類生活的基本需求，沒有安全就沒有顧客，這是旅游行業(yè)所共知的常識。保證客人的生命和財產(chǎn)安全，是酒店員工的基本職責，在酒店的安全管理中，消防安全是放在首要位臵的。俗話說：“水火無情”就足以說明火災對社會生活的危害程度。“星星之火，可以燎原”，一根火柴就可能使整座大廈化為灰燼，稍有不慎，出現(xiàn)火災意外，就可能使全體員工辛勤勞動換來的經(jīng)營成果頃刻消失，對國家的財產(chǎn)和顧客的生命財產(chǎn)造成重大損失。因此。每位員工進入酒店必須經(jīng)過嚴格的消防知識培訓，掌握熟練的防火、滅火技術，并對酒店消防的基本知識，消防設備的位臵及使用方法，消防設備的維護和火災事故疏散措施有一個清楚的認識。

此外，消防本身也是服務，是保護客人生命和財產(chǎn)的一種特殊服務，每位員工必須具有高度的消防意識，保持高度的防火警惕性，處處事事防患于末然。一旦發(fā)生意外，可以使用的滅火、報警、疏散方法，使火險損失降到最低程度。第一節(jié)

燃燒的概念

燃燒是一種發(fā)熱、發(fā)光的化學反應。化學反應是物質(zhì)發(fā)生變化后產(chǎn)生與原來物質(zhì)完全不同的物質(zhì)，如：木材在燃燒中變成二氧化碳、水蒸汽和火，這些物質(zhì)與木材的性質(zhì)是完全不同的。物質(zhì)燃燒時，必須有放熱發(fā)光現(xiàn)象。例如：木材燃燒中伴隨著放熱發(fā)光現(xiàn)象，而且發(fā)生化學反應產(chǎn)生新物質(zhì)，這種在放熱發(fā)光的同時發(fā)生化學變化使物質(zhì)消失，新物質(zhì)生成的過程就叫燃燒。而生石灰遇水發(fā)生化學反應變成熟石灰，同時又有熱產(chǎn)生，但是沒有發(fā)光現(xiàn)象，所以不能叫燃燒。

二、燃燒三要素：

燃燒的產(chǎn)生必須同時具備三個條件即：可放火燃燒、助燃物和著火物，缺少任何一個都不能燃燒，而且三個條件必須相互結(jié)合，相互作用，否則也不會產(chǎn)生燃燒。

什么叫燃燒物質(zhì)？凡能與空氣中的氧氣或其他氧化劑起劇烈反應的物質(zhì)就叫做可燃燒物質(zhì)。

什么叫著火源？凡是能引起可燃物質(zhì)的熱能源，都叫著火源，如：火柴和打火機的火焰、煙蒂、油燈火、蠟燭火、爐火、電線短路打火等，以及化學能，聚焦的日光等。

四、防火的基本措施：根據(jù)燃燒的原理，一切防火措施都是為了不使燃燒形成，從而達到防火的目的。在長期的火災作斗爭，人們總結(jié)出幾種防火、滅火的基本措施：

1、控制可燃物體，如：酒精、木材、汽油都是可燃物品，平常不小心就容易引起火災。

2、加強通風，降低可燃氣體、蒸氣和粉塵的濃度，使它們的濃度控制在爆

炸下限以下。

3、4、用防火漆涂料浸涂可燃材料，提高其耐火極限。

隔絕空氣：就是破壞燃燒的助燃條件，具體的措施有：（1）、密閉有可燃物質(zhì)的容器設備。（2）、變壓器充惰性氣體進行防火保護。（3）、關閉防火門、窗、切斷空氣對流。（4）、用沙、土覆蓋可燃油液。

5、消除著火源，就是能燃燒的熱能源，具體措施是：（1）、在有著火危險的場所，禁止吸煙和穿帶釘子的鞋。（2）、防止電線短路，裝設保險器和保險裝臵。（3）按地防靜電。（4）、安裝避雷器，防止雷擊起火。（5）、在有著火危險的場所使用防暴電氣設備。

6、防止熱爆炸波的蔓延，就是要防止所有燃燒條件的形成，從而防止火災擴大，減少火災損失，具體措施是：（1）、機車、輪胎、汽車的排煙、排氣口要戴防火帽。（2）、的壓力的容器設備加裝防爆膜，安全閥。（3）、在建筑物之間留防火距，筑防火墻。

五、滅火的基本方法：

滅火就是不破壞已形成的燃燒條件，根據(jù)物質(zhì)燃燒原理和人們長期同火災斗爭的實踐經(jīng)驗，總結(jié)出來滅火的4種基本方法：

1、隔離法：就是將正在燃燒的物質(zhì)與末燃燒的物質(zhì)隔離、使火源孤立，火勢不致蔓延。

2、窒息法：就是隔絕空氣，使可燃物無法獲得氧氣而停止燃燒，如：用不燃或難燃物遮蓋燃燒物、或用泡沫覆蓋燃燒面使之得不到空氣而被窒息等。

3、冷卻法：就是降低著火物質(zhì)溫度，使之降到燃點以下而停止燃燒。如：用水或二氧化碳噴灑到燃燒物上或用泡沫覆蓋在燃燒物上以降低其溫度。

4、抑制法：就是中斷燃燒和連鎖反應。如：將有抑制作用的滅火劑噴到燃燒區(qū)后，使之參加到反應過程中去，使燃燒終止，從而達到滅火的目的。常用的抑制滅火措施是向燃燒物上噴射滅火劑覆蓋火焰，從而中斷燃燒。第二節(jié)

酒店的消防設施

酒店的消防設施是酒店的專用設施，每位入職的員工，必須對其所放臵的位臵和功能及使用方法有清楚的了解。除火災發(fā)生時使用外，平時，消防專職人員以外的其他任何人不得隨意動用。酒店消防設施主要有：消防供水系統(tǒng)、自動噴水滅火系統(tǒng)、消防監(jiān)測報警系統(tǒng)和消防器材4個方面組成。

一、消防供水系統(tǒng)：

主要包括室外供水系統(tǒng)和室內(nèi)供水系統(tǒng)。

1、室外消防供水系統(tǒng)：包括酒店的消防水池、消防水泵、消防水管及室外消火栓以及在酒店一定間距（一般為70米）內(nèi)的固定位臵的消防水帶箱，消防水帶箱內(nèi)裝有消火栓、消防水帶、火災報警按鈕等。

2、室內(nèi)消防供水系統(tǒng)：主要有進水管、閥門、消火栓箱、消防水管、消防水泵結(jié)合器氣壓供水裝臵等組成。消火栓箱內(nèi)裝有消火栓、消防火喉、火災報警按鈕、水帶、按口、水槍等。根據(jù)國家消防部門的規(guī)定，在酒店室外、室內(nèi)公共區(qū)域以及每個客房樓層都必須配備消火栓箱，每一位員工，在入職酒店后都要十分清楚自己工作崗位附近的消火栓箱及消防器材存放點的位臵。

二、自動噴水滅火系統(tǒng)：

為了有效地防止火災事故，提高自救滅火能力，根據(jù)建筑規(guī)范要求，每個酒店的公共區(qū)域都會按照一定的防火距離設臵自動噴水滅火系統(tǒng)，自動噴水滅火系

統(tǒng)是酒店建造過程中設臵在酒店室內(nèi)的消防自動滅火系統(tǒng)，它是同感溫材料、噴水噴頭、水閥、供水管道等組成。感溫原件是一種內(nèi)裝彩色液體的玻璃球，利用密閉的形式安裝在灑水噴頭上，當周圍環(huán)境溫度升高到它的公衡動作范圍時，玻璃球內(nèi)部液體膨脹而破裂，造成水管內(nèi)壓力失去平衡，致使水力閥門開啟，使水從噴頭噴出，達到滅火的作用。

三、消防監(jiān)控報警系統(tǒng)：

消防監(jiān)控報警系統(tǒng)在酒店中擔負著測火情、發(fā)出警報、啟動系統(tǒng)和按系統(tǒng)的工作狀態(tài)監(jiān)控的作用，它是由火險監(jiān)測和報警器二部分組成。

火險監(jiān)測器：分煙感檢測器和溫感監(jiān)測器二種，一般都設臵在酒店客房或各公共場所的天花板上，當周圍的溫度或煙的濃度超過一定標準時，即會自動向監(jiān)控中心發(fā)警報。

報警器是由煙感、溫感自動監(jiān)測報警器、消防水力警鈴和室內(nèi)消防事故廣播系統(tǒng)組成。其中，煙感、溫感自動監(jiān)測報警器是由火險地點的報警系統(tǒng)向消防控制中心報警，并控制火險所在地的消防警鈴報警，而事故廣播系統(tǒng)則是由消防中心強行進入酒店的廣播系統(tǒng)進行報警。四，幾種常見滅火器及使用方法：

1、化學泡沫滅火器：用于撲滅易燃液體，可燃固體物質(zhì)火災。目前通常使用的化學泡沫滅火器主要有手提式和推車式二種。（1）、手提式化學泡沫滅火器：A：構(gòu)成原理：泡沫滅火器由筒身、筒蓋、瓶膽、瓶膽蓋、噴嘴和鏍母等組成。B：滅火原理有四種：一種是由滅火器瓶膽內(nèi)的酸性液混合，發(fā)生化學反應產(chǎn)生泡沫，噴射到燃燒物上，泡沫在燃燒表面形成泡的覆蓋層，使燃燒表面與空氣隔絕。二是泡沫層封閉了燃燒物表面，可以隔斷火焰的熱輻射，42 阻止燃燒物本身和附近可燃物質(zhì)的揮發(fā)。三是泡沫液體對燃燒表面進行冷卻。四是泡沫受熱蒸發(fā)產(chǎn)生的水蒸氣可以降低燃燒物附近氧的濃度，達到窒息火的目的。C：使用方法：使用時拔出保險箱，一手握住啟壓把，另一手緊握噴槍。用力捏緊開啟壓把，泡沫即可以從噴槍噴出，使泡沫覆蓋燃燒面進行滅火。D：注意事項：不能用來撲滅末停電的電源設備火災，不能用來撲滅遇水能燃燒的化學藥品火災，如鉀鈉等火災。平時泡沫滅器只能立著放，不能倒臵或傾斜，筒內(nèi)液體一般一年更換一次。

2、1211滅火器：1211滅火器撲滅易燃液體和可燃氣體火災有良好的滅火效果，也可撲滅電氣、儀表、圖片、檔案以及貴重設備的火災。1211滅火器有手提式、推車式、懸掛式等，一般較多使用的是手提式樣1211滅火器。其主要使用事項如下：（1）、構(gòu)造原理：手提式樣1211滅火器由滅火器筒身（鋼瓶）鋼蓋二部分組成。（2）、滅火器原理：由1211滅火器內(nèi)的囟代烷滅劑中斷擴散火焰燃燒的鏈反應中的一個碳原子、二個氟原子、一個氯原子、一個溴原子組成，故稱1211。（3）、使用方法：使用時，先拔掉安全銷，一只手緊握壓把，壓桿即把密封閥打開1211滅火器就會噴出。（4）、注意事項“應把1211滅器放在干燥和不易日照、火燒的地方，要定期檢查總重量，如有減輕的也可繼續(xù)使用。

3、4、第三節(jié) 酒店的防火制度

1、嚴禁攜帶易燃、易爆物品進入酒店客房或公共區(qū)域。酒店營業(yè)需要的易

二氧化碳滅火器： 干粉滅火器： 燃爆物品，要由專人保管，嚴格執(zhí)行采購、運輸、保管易燃易爆物品的審批、監(jiān)控。

2、除廚房和餐廳外，任何部門與個人不得在酒店內(nèi)動用明火，如有特殊情況，須報經(jīng)保安部批準，并在有保安人員監(jiān)控的情況下按程序進行。

3、不準隨地丟煙頭、火柴棒。

4、安全走火通道不準堆放物品或作其它用途。

5、禁止在酒店內(nèi)燃放煙花爆竹。

6、不準在倉庫、機房、客房、洗衣房等地吸煙、用明火或亂拉電源。

7、非電工，不準擅自接電或拆電線、電源。

8、行政人員下班時，要認真檢查辦公室內(nèi)的安全情況，關閉門窗，切斷電源方可離開。

9、在重點部位的值班員工，要堅守崗位，不得擅離職守，防止火警的發(fā)生。

10、在廚房和餐廳工作的員工，要嚴格按照健全操作規(guī)程使用明火，并且，每周要對氣體管道、閥門、開關、電源檢查一次，發(fā)現(xiàn)故障及時匯報。

11、酒店工程施工需要使用明火時，必須經(jīng)過嚴格的申報審批程序，經(jīng)批準后，要在保安人員的監(jiān)控下使用。

12、全體員工必須牢記火警電話，如果發(fā)生火警，應立即通知消防中心，并服從消防中心的指揮，全力進行消防搶險工作。

二、防火措施及防火要求：

酒店除應按高層建筑防火規(guī)范要求安裝自動設備外，客房、餐廳、廚房以及其他設施應分別采取以下防火措施。

1、客房：

44（1）、電氣設備安裝使用應安全可靠，插座不宜安裝在靠近窗簾的地方。服務員清潔房間時，要注意檢查插座、線路的安全狀況。

（2）、任何人員末經(jīng)酒店管理當局批準，并在保安人員的監(jiān)控下，絕對不允許將易燃、易爆物品帶入酒店樓層內(nèi)，客人攜帶的各種大功率電器設備，末經(jīng)同意不得隨意使用。

（3）、客房內(nèi)不宜使用電熱器具，特殊情況下，必須經(jīng)酒店管理當局批準。（4）、服務員應經(jīng)常向客人宣傳：不宜躺在床上吸煙、煙頭和火柴棒不要亂放，應放在煙灰缸內(nèi)。不準將衣物放在燈罩上烘烤，不準在客房內(nèi)焚燒東西，客人離開客房時，應將房內(nèi)的電燈關掉。

（5）、服務員搞清潔衛(wèi)生時，應特別注意用水處理煙頭至余火，防止將煙頭（有余火）直接倒入垃圾桶，以免引起垃圾桶可燃物燃燒造成火災。

（6）、服務員應保持高度警惕，發(fā)現(xiàn)火險隱患應及時采取措施，對酒店吸煙的客人，尤其要特別注意。

2、餐廳、廚房：

（1）、餐廳內(nèi)不得亂拉臨時電氣線路。如需增設線路須經(jīng)部門經(jīng)理批準，并通知工程部，由持證電工進行架設。

（2）、餐廳擺放餐桌、不得擁擠、不得堵塞、要有通道。

（3）、廚房易燃氣體（液體）管道、法蘭接頭、儀表、閥門必須定期檢查，發(fā)現(xiàn)漏氣，首先關閉閥門并及時通風、并禁止明火。（4）、易燃氣（液）體的專用庫房內(nèi)不得存入其它物品。

（5）、油炸食品時，鍋內(nèi)的食油不得太多，防止食油溢出，使旺火燃燒，要經(jīng)常清潔煙囪、煙罩油漬防止起火。

45（6）、工作結(jié)束后，操作人員要及時關閉廚房的所有閥門，切斷氣（液）源，火源和電源后才能離開。

3、其它區(qū)域：

（1）、嚴禁在電氣線路上私自增加容量，以防過載引起火災。

（2）、動用明火應嚴格控制，除廚房、餐廳外，其它部位都不準隨意動用明火。特殊情況須向保安部請示，經(jīng)保安部批準后，在保安人員現(xiàn)場監(jiān)控的情況下方可動用。

（3）、不準在疏散樓梯間設其它用房和堆放物資，也不準在樓道上增設床鋪，以防影響緊急情況下的安全疏散。、酒店存放易燃易爆物品的地方和物資倉庫，必須的明顯的“嚴禁煙火”的標志。

（4）新員工入職酒店必須經(jīng)過一定時間的消防教育，了解和掌握各種消防器材的使用方法及擺放位臵，熟記消防程序，保衛(wèi)酒店安全。新員工上崗前必須經(jīng)過嚴格的消防考試，不合格者不能上崗。酒店員工必須熟悉本崗位的消防環(huán)境，清楚安全出口的位臵和消防器材，消防設備的擺放位臵及操作方法。

第四節(jié) 發(fā)生火警怎么辦

消防工作的基本方針是以防為主，防消結(jié)合，就是說，事前應有充分的準備，防止火災發(fā)生。一旦發(fā)生火災，應立即采取應急措施，正確及時地報警和撲救，將火災撲滅在萌芽狀態(tài)或?qū)⒒馂膿p失減少到最低程度。

一、發(fā)生火警怎么辦？

每一位員工必須熟記火警電話、訊號、熟悉防火通道及出口位臵，熟悉滅

火器的使用方法，在滅火過程中服從消防中心的指揮。如發(fā)生火災，無論程度大小，必須按照安全條例采取如下措施：

1、保持鎮(zhèn)靜，不可驚慌失措。2、3、4、呼喚附近的同事援助。

通知消防中心清楚地說出出警地點、燃燒物質(zhì)、火勢情況。

在火警現(xiàn)場附近把所有的門窗關閉，切不可使用電梯，一定要從防火樓梯上下。5、6、7、8、要正確使用酒店的消防設備和滅火器材滅火。要搭救出口方向，組織好人員疏散和搶救物資。

電器設備發(fā)生火災時，首先要立即切斷電源，要采取帶電滅火保護措施。液化石油氣著火后，在沒有斷氣源之前，或者沒有做好制止泄漏氣體準備之前，或?qū)Ρ换鹧孑椛涞奈矬w進行冷卻之前不能滅火，應先斷絕氣源。

二、如何撥打“119”報警電話：

火警電話是“119”，如果使用內(nèi)線電話，先要撥通外線，再撥“119”。打電話時，要沉著、鎮(zhèn)定，撥通“119”后，要講清起火地點、單位在什么路，要注意回答對方的提問，并告訴自己的電話號碼，以便聯(lián)系，并要立即派人在起火進口等候消防車，如火場附近還有明顯標記，可以在報警時告訴消防支隊。

三、如果在客房區(qū)聞到焦枯熏味如何處理：

首先應認真檢查焦枯熏味的來源，如果你確認是某個客房內(nèi)傳出，不要急于打開房門，應先用手摸一下門，門的溫度不高，可打開門查看火源，利用滅火器將火撲滅。如果門的溫度很高，說明房內(nèi)火已很大，應立即報警，報警后，立即叫人準備好消防水帶打開水道閥門。起動消防泵，開展滅火工作。

第三篇：酒店員工入職培訓測試題

酒店員工入職培訓測試題客人意識一．客人及客人意識5 深圳某國際酒店有限公司新員工入職培訓教案（歐洲

國家的店規(guī)：“第一條：客人永遠是對的；第二條：當客人錯了的時候，請參照第一條”）

1、來者皆客，都應受到我們的高度重視并一視同仁（100—1=0），（廣州白天鵝賓館的保安員）客人是我們工作的目的。

2、賓客意識的含義：A 員工要意識到賓客是有血有肉、有感情、親善友好，是給酒店恩惠的人，要意識到客人是“上帝”，是“衣食父母”，客人永遠是第一位的。客人的到來為我們提供了就業(yè)和生活的機會，客人主宰我們的經(jīng)濟命脈。B 要意識到應當如何接待賓客，應以什么樣的表情、態(tài)度、語言、方法、方式、運作，接待并服務于客人。二．樹立良好的賓客（客人）意識１、不斷更新觀念，現(xiàn)代社會不同的工作，只有分工的不同，無高低貴賤之分。

3、把“對讓給賓客”，處理賓客問題時，應遵循“客人永遠是對的”這種觀念和行為準則，要懂得如何給客人一個體面的下臺階的機會；（案例

1、：餐廳跑單的客人；

2、餐廳里的小插曲）注意讓“對”技巧。客人是上帝、客人永遠是對的（美國薩特提出）任何時候不要與客人爭吵；（案例：

1、服務員的委屈獎；

2、客人將菜打翻了）

4、細微之處多留意，（提醒客人有水要防滑等。）做到想客人之所想，急客人之所急，做客人之所需，隨時注意觀察客人的喜怒哀樂，協(xié)助客人解決困難和需求。

5、禮讓賓客，宴請時先讓主賓入座，走路時讓客人先走，有急事超過客人時要表示歉意。

6、客人的到來就是對我們的信任，如果我們的工作受到了客人的挑剔、投訴或指責，說明客人對我們還有信心，我們應虛心接受并改正。

7、客人是帶著需求而來的，我們應盡可能滿足客人的要求。（案例：剝蝦皮）第六課 員工職業(yè)道德

一、職業(yè)道德的主要內(nèi)容熱情友好，賓客至上；真誠公道，信譽第一；文明禮貌，優(yōu)質(zhì)服務；團結(jié)協(xié)作，顧全大局；遵紀守法，廉潔奉公；鉆研業(yè)務，提高技能。

二、如何做一個合格的服務人員（討論課）

1、服務人員對服務工作應有的認識和態(tài)度：1）應充分認識優(yōu)質(zhì)服務的重要意義，培養(yǎng)良好的服務意識。2）正確看待服務、清潔工作，培養(yǎng)敬業(yè)樂業(yè)的精神。3）服務人員通過服務工作可實現(xiàn)多層次的需求。4）服務人員必須嚴格要求自己，做好本職工作。

2、服務人員的能力要求：1）良好的記憶力，是做好服務工作的基礎。2）良好的觀察力，以便把握服務時機，主動地，有針對性地提供服務。3）較強的交際力，成為一名招徠客人的“演說家”、誘發(fā)客人消費動機的“服務工程師”。1）自覺性。2）保持自制力。3）加強堅持性。

4）磨煉堅韌性。深圳金凱悅國際酒店有限公司新員工入職培訓測試題時間：90分鐘 滿分：100分（其中消防知識占30分）部門： 姓名： 工號： 職位： 成績：

一、判斷題（正確打V，錯誤打X，請寫在題號前的括號內(nèi)，每題1分，共30分）（）

1、服務工作是低人一等的工作。（）

2、女服務員在工作時可以留披肩長發(fā)。（）

3、見到客人可以問他：您干什么去？（）

4、對于熟悉的客人我們可以和他開玩笑或取外號。（）

5、為客人點煙，一根火柴只能點兩個人。（）

6、在服務工作中，應遵照先男賓后女賓的順序。（√）

7、“謝”字不離口是一種職業(yè)標準。（）

8、講究禮節(jié)禮貌是服務員的事情，與管理人員沒有多大關系。（√）

9、與上級、客人相遇時，要點頭示禮致意。（）

10、服務員在坐下時只能坐椅子的四分之一。（）

11、為保證上班有精神，可以在上班前喝點含酒精的飲料。（）

12、員工在工作中遇到問題，可直接向部門負責人報告。（）

13、我們在站立時，可以把手插在腰間以減輕疲勞。（）

14、當客人對我們不禮貌時，我們要以牙還牙，有禮不讓人。6 深圳某國際酒店有限公司新員工入職培訓教案（）

15、回答客人的提問，如果不知道就理直氣壯地說：“我不知道！”（）

16、電話鈴響在五聲之內(nèi)要拿起話筒。（）

17、在電話中要盡量對客人講俗語或?qū)I(yè)縮寫語言。（）

18、酒店規(guī)定員工IC卡要戴在右胸前。（）

19、一嗨汽車租賃 一嗨租車優(yōu)惠編碼北京一嗨租車廈門一嗨租車杭州一嗨租車

員工的試用期一般為六個月。（）20、偷吃、偷喝酒店食品屬于輕微過失。（）

21、病假為有薪假期，計發(fā)工資但不計發(fā)獎金。（）

22、員工在規(guī)定的工作時間內(nèi)，遲到或早退在5分鐘以內(nèi)者扣罰5分。（）

23、宿舍內(nèi)可以進行賭博、販毒、吸毒、嫖娼等活動。（√）

24、員工在員工飯?zhí)糜貌蜁r需按量、按需取食。（√）

25、凡被解聘的員工，酒店將不再錄用。(√)

26、節(jié)約用水、用電等，避免能源浪費是對每一位酒店員工的要求。（）

27、員工可以從酒店大堂進出。（）

28、客人就是來酒店而且必須消費的人。（）

29、與客人見面時，首先是語言，然后才是微笑。（√）

30、接聽電話時，應將微笑融入你的聲音里。

二、選擇題（題后備選答案中有一個或多個是正確的，請將正確答案的代號填在題號前的括號內(nèi)。每題全對1分，多選或少選無分，共15分。）（）

1、我們在對客服務時，應給客人哪些良好感覺？A、親切感 B、負重感 C、寬慰感 D、真誠感（）

2、以下哪些動作是不文明而且在客人面前應禁止的？A、吸煙 B、剔牙齒 C、打哈欠 D、修指甲（）

3、以下關于服務員儀容儀表敘述正確的是：A、不能剃光頭； B、可以留小胡須或絡腮胡； C、可以化濃妝； D、可以涂藍色口紅。（）

4、員工連續(xù)曠工幾天及以上的，酒店將按自動離職處理：A、2天；

B、3天； C、4天； D、5天（）

5、如在辦公室接到打給上司的電話而上司又不在，最好回答：A、他還沒來上班； B、一直未見到他；C、暫時離開一會； D、正在睡覺。（）

6、員工職業(yè)道德的主要內(nèi)容是：A、熱情友好，賓客至上； B、真誠公道，信譽第一；C、文明禮貌，優(yōu)質(zhì)服務； D、遵紀守法，廉潔奉公。（）

7、員工從事服務工作應具備的意志要求是：A、自覺性； B、自制力； C、堅持性； D、堅韌性。（）

8、對客服務時的“五聲”是指：A、賓客來時要有迎客聲； B、遇到賓客要有稱呼聲；C、受客幫助要有致謝聲； D、麻煩賓客要有致歉聲； E、賓客離店要有送客聲。（）

9、關于員工站姿的標準，以下敘述正確的是：A、挺胸、收腹、梗頸； B、站立端正，眼睛平視、用余光環(huán)顧四周，面帶笑容；C、男子站立時，雙腳呈現(xiàn)“V”字型； D、女子站立時，雙腳與肩同寬。（）

10、服務工作的八字方針是：A、熱情； B、主動； C、禮貌； D、周到。（）

11、試用期內(nèi)員工辭職，須提前幾天書面申請：A、3天； B、7天； C、5天； D、15天。（）

12、與客人談話時最好應保持多少距離：A、一步左右； B、一米左右； C、兩米左右； D、30厘米左右。（）

13、傾聽客人說話時，你的眼睛應望著客人的哪個部位：A、腳； B、面部；

C、耳朵； D、鼻子。（）

14、以下行為屬于“即時解聘”的是：A、違反國家法律法規(guī)； B、向客人變相索取小費；7 深圳某國際酒店有限公司新員工入職培訓教案 C、連續(xù)曠工三天； D、未經(jīng)部門同意私自調(diào)班。（）

15、以下哪一個部門酒店目前還未設置：A、中餐部； B、監(jiān)察部； C、電腦部； D、人力資源部。

三、填空題（每空1分，共15分）

1、金凱悅國際酒店位于深圳市_____________________________，是廣東_________________公司投資控股的一家中外合資企業(yè)；現(xiàn)在的總機號碼是。酒店的使命是：關注顧客、________________、________________、；服務宗旨是：__________________________________。

2、金凱悅國際酒店現(xiàn)任總經(jīng)理是。

3、對員工的處罰分為：、___________________、________________三種。

4、服務的核心內(nèi)容是：大公無私的服務精神、、熱情周到的服務態(tài)度、靈活的服務技巧、、快捷的服務效率。

5、禮貌修養(yǎng)的基本準則是：________________、遵時守信、真誠謙虛、_________________、熱情有度、互尊互助。

四、問答題（共10分）（說明：下面2個題目中任選一題回答，請盡量用自己的話闡述問題。）

1、結(jié)合你將要從事的工作，請談談怎樣才能做一名合格的服務人員？

2、請談談你對“客人意識”的理解，你準備如何運用到今后的實際工作中？以下部分為消防知識測試題：（滿分為30分）

一、填空（每空1分，共10分）：

1、全國統(tǒng)一火警電話、急救、匪警。

2、《中華人

民共和國消防法》的頒布日期、實施日期。

3、消防工作貫徹的方針是。

4、火場救火必須遵循的原則是。

5、預防火災的基本措施是、、。

二、判斷題（正確打V，錯誤打X，請寫在題號前的括號內(nèi)，每題1分，共4分）（）

1、滅火的方法可分為冷卻、窒息、隔離、抑制。（）

2、干粉滅火器可以滅任何物質(zhì)的火災。（）

3、公共場所的太平門應向內(nèi)開啟。（）

4、公安消防隊到達火場救火是根據(jù)火災大小進行收費的。

三、選擇題（題后備選答案中有一個或多個是正確的，請將正確答案的代號填在題號前的括號內(nèi)。每題全對1分，多選或少選無分，共8分。）（）１、任何物質(zhì)燃燒都必須具備 等條件。Ａ、可燃物 Ｂ、電磁波 Ｃ、助燃物 Ｄ、熱效應（）

2、當溫感探頭作用面積內(nèi)的溫度達到多少攝氏度時，它上面的溫感玻璃珠會自動爆裂進行滅火工作。Ａ、５５度～７０度； Ｂ、３５度～５０度； Ｃ、７０度～８５度。（）

3、熱傳播可分為 三個條件。Ａ、擴散 Ｂ、熱輻射 Ｃ、熱對流 Ｄ、熱傳導（）

4、燃燒可分為 等多種類型。Ａ、熱對流 Ｂ、點燃 Ｃ、閃燃 Ｄ、自燃（）

5、干粉滅火器的壓力表指針指向哪個區(qū)域為合格。Ａ、黃色； Ｂ、綠色； Ｃ、紅色。（）

6、干粉滅火器可滅 等火災。Ａ、輕金屬 Ｂ、可燃氣體 Ｃ、帶電設備 Ｄ、各類火災（）

7、發(fā)生火災時，在幾分鐘內(nèi)能否將火災撲滅是撲滅火災的關鍵。Ａ、３～５分鐘； Ｂ、５～７分鐘； Ｃ、５～１０分鐘； Ｄ、１０～１５分鐘。（）

8、火災發(fā)生的主要原因有 等多種類型。Ａ、吸煙 Ｂ、自燃 Ｃ、熱輻射 Ｄ、違反安全操作規(guī)程

四、問答題（共8分）：

1、干粉滅火器的操作方法、滅火范圍及注意事項？（4分）

2、如果酒店發(fā)生火災，怎樣報火警？應采取什么自救措施？（4分）

第四篇：酒店員工入職培訓測試題

酒店員工入職培訓測試題 客人意識一．客人及客人意識5 深圳某國際酒店有限公司新員工入職培訓教案（歐洲國家的店規(guī)：“第一條：客人永遠是對的；第二條：當客人錯了的時候，請參照第一條”）

1、來者皆客，都應受到我們的高度重視并一視同仁（100—1=0），（廣州白天鵝賓館的保安員）客人是我們工作的目的。

2、賓客意識的含義：A 員工要意識到賓客是有血有肉、有感情、親善友好，是給酒店恩惠的人，要意識到客人是“上帝”，是“衣食父母”，客人永遠是第一位的。客人的到來為我們提供了就業(yè)和生活的機會，客人主宰我們的經(jīng)濟命脈。B 要意識到應當如何接待賓客，應以什么樣的表情、態(tài)度、語言、方法、方式、運作，接待并服務于客人。二．樹立良好的賓客（客人）意識１、不斷更新觀念，現(xiàn)代社會不同的工作，只有分工的不同，無高低貴賤之分。

3、把“對讓給賓客”，處理賓客問題時，應遵循“客人永遠是對的”這種觀念和行為準則，要懂得如何給客人一個體面的下臺階的機會；（案例

1、：餐廳跑單的客人；

2、餐廳里的小插曲）注意讓“對”技巧。客人是上帝、客人永遠是對的（美國薩特提出）任何時候不要與客人爭吵；（案例：

1、服務員的委屈獎；

2、客人將菜打翻了）

4、細微之處多留意，（提醒客人有水要防滑等。）做到想客人之所想，急客人之所急，做客人之所需，隨時注意觀察客人的喜怒哀樂，協(xié)助客人解決困難和需求。

5、禮讓賓客，宴請時先讓主賓入座，走路時讓客人先走，有急事超過客人時要表示歉意。

6、客人的到來就是對我們的信任，如果我們的工作受到了客人的挑剔、投訴或指責，說明客人對我們還有信心，我們應虛心接受并改正。

7、客人是帶著需求而來的，我們應盡可能滿足客人的要求。（案例：剝蝦皮）第六課 員工職業(yè)道德

一、職業(yè)道德的主要內(nèi)容熱情友好，賓客至上；真誠公道，信譽第一；文明禮貌，優(yōu)質(zhì)服務；團結(jié)協(xié)作，顧全大局；遵紀守法，廉潔奉公；鉆研業(yè)務，提高技能。

二、如何做一個合格的服務人員（討論課）

1、服務人員對服務工作應有的認識和態(tài)度：1）應充分認識優(yōu)質(zhì)服務的重要意義，培養(yǎng)良好的服務意識。2）正確看待服務、清潔工作，培養(yǎng)敬業(yè)樂業(yè)的精神。3）服務人員通過服務工作可實現(xiàn)多層次的需求。4）服務人員必須嚴格要求自己，做好本職工作。

2、服務人員的能力要求：1）良好的記憶力，是做好服務工作的基礎。2）良好的觀察力，以便把握服務時機，主動地，有針對性地提供服務。3）較強的交際力，成為一名招徠客人的“演說家”、誘發(fā)客人消費動機的“服務工程師”。1）自覺性。2）保持自制力。3）加強堅持性。4）磨煉堅韌性。深圳金凱悅國際酒店有限公司新員工入職培訓測試題時間：90分鐘 滿分：100分（其中消防知識占30分）部門： 姓名： 工號： 職位： 成績：

一、判斷題（正確打V，錯誤打X，請寫在題號前的括號內(nèi)，每題1分，共30分）（）

1、服務工作是低人一等的工作。（）

2、女服務員在工作時可以留披肩長發(fā)。（）

3、見到客人可以問他：您干什么去？（）

4、對于熟悉的客人我們可以和他開玩笑或取外號。（）

5、為客人點煙，一根火柴只能點兩個人。（）

6、在服務工作中，應遵照先男賓后女賓的順序。（√）

7、“謝”字不離口是一種職業(yè)標準。（）

8、講究禮節(jié)禮貌是服務員的事情，與管理人員沒有多大關系。（√）

9、與上級、客人相遇時，要點頭示禮致意。（）

10、服務員在坐下時只能坐椅子的四分之一。（）

11、為保證上班有精神，可以在上班前喝點含酒精的飲料。（）

12、員工在工作中遇到問題，可直接向部門負責人報告。（）

13、我們在站立時，可以把手插在腰間以減輕疲勞。（）

14、當客人對我們不禮貌時，我們要以牙還牙，有禮不讓人。6 深圳某國際酒店有限公司新員工入職培訓教案（）

15、回答客人的提問，如果不知道就理直氣壯地說：“我不知道！”（）

16、電話鈴響在五聲之內(nèi)要拿起話筒。（）

17、在電話中要盡量對客人講俗語或?qū)I(yè)縮寫語言。（）

18、酒店規(guī)定員工IC卡要戴在右胸前。（）

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21、病假為有薪假期，計發(fā)工資但不計發(fā)獎金。（）

22、員工在規(guī)定的工作時間內(nèi)，遲到或早退在5分鐘以內(nèi)者扣罰5分。（）

23、宿舍內(nèi)可以進行賭博、販毒、吸毒、嫖娼等活動。（√）

24、員工在員工飯?zhí)糜貌蜁r需按量、按需取食。（√）

25、凡被解聘的員工，酒店將不再錄用。(√)

26、節(jié)約用水、用電等，避免能源浪費是對每一位酒店員工的要求。（）

27、員工可以從酒店大堂進出。（）

28、客人就是來酒店而且必須消費的人。（）

29、與客人見面時，首先是語言，然后才是微笑。（√）30、接聽電話時，應將微笑融入你的聲音里。

二、選擇題（題后備選答案中有一個或多個是正確的，請將正確答案的代號填在題號前的括號內(nèi)。每題全對1分，多選或少選無分，共15分。）（）

1、我們在對客服務時，應給客人哪些良好感覺？A、親切感 B、負重感 C、寬慰感 D、真誠感（）

2、以下哪些動作是不文明而且在客人面前應禁止的？A、吸煙 B、剔牙齒 C、打哈欠 D、修指甲（）

3、以下關于服務員儀容儀表敘述正確的是：A、不能剃光頭； B、可以留小胡須或絡腮胡； C、可以化濃妝； D、可以涂藍色口紅。（）

4、員工連續(xù)曠工幾天及以上的，酒店將按自動離職處理：A、2天； B、3天； C、4天； D、5天（）

5、如在辦公室接到打給上司的電話而上司又不在，最好回答：A、他還沒來上班； B、一直未見到他；C、暫時離開一會； D、正在睡覺。（）

6、員工職業(yè)道德的主要內(nèi)容是：A、熱情友好，賓客至上； B、真誠公道，信譽第一；C、文明禮貌，優(yōu)質(zhì)服務； D、遵紀守法，廉潔奉公。（）

7、員工從事服務工作應具備的意志要求是：A、自覺性； B、自制力； C、堅持性； D、堅韌性。（）

8、對客服務時的“五聲”是指：A、賓客來時要有迎客聲； B、遇到賓客要有稱呼聲；C、受客幫助要有致謝聲； D、麻煩賓客要有致歉聲； E、賓客離店要有送客聲。（）

9、關于員工站姿的標準，以下敘述正確的是：A、挺胸、收腹、梗頸； B、站立端正，眼睛平視、用余光環(huán)顧四周，面帶笑容；C、男子站立時，雙腳呈現(xiàn)“V”字型； D、女子站立時，雙腳與肩同寬。（）

10、服務工作的八字方針是：A、熱情； B、主動； C、禮貌； D、周到。（）

11、試用期內(nèi)員工辭職，須提前幾天書面申請：A、3天； B、7天； C、5天； D、15天。（）

12、與客人談話時最好應保持多少距離：A、一步左右； B、一米左右； C、兩米左右； D、30厘米左右。（）

13、傾聽客人說話時，你的眼睛應望著客人的哪個部位：A、腳； B、面部； C、耳朵； D、鼻子。（）

14、以下行為屬于“即時解聘”的是：A、違反國家法律法規(guī)； B、向客人變相索取小費；7 深圳某國際酒店有限公司新員工入職培訓教案 C、連續(xù)曠工三天； D、未經(jīng)部門同意私自調(diào)班。（）

15、以下哪一個部門酒店目前還未設置：A、中餐部； B、監(jiān)察部； C、電腦部； D、人力資源部。

三、填空題（每空1分，共15分）

1、金凱悅國際酒店位于深圳市_____________________________，是廣東_________________公司投資控股的一家中外合資企業(yè)；現(xiàn)在的總機號碼是。酒店的使命是：關注顧客、________________、________________、；服務宗旨是：__________________________________。

2、金凱悅國際酒店現(xiàn)任總經(jīng)理是。

3、對員工的處罰分為：、___________________、________________三種。

4、服務的核心內(nèi)容是：大公無私的服務精神、、熱情周到的服務態(tài)度、靈活的服務技巧、、快捷的服務效率。

5、禮貌修養(yǎng)的基本準則是：________________、遵時守信、真誠謙虛、_________________、熱情有度、互尊互助。

四、問答題（共10分）（說明：下面2個題目中任選一題回答，請盡量用自己的話闡述問題。）

1、結(jié)合你將要從事的工作，請談談怎樣才能做一名合格的服務人員？

2、請談談你對“客人意識”的理解，你準備如何運用到今后的實際工作中？以下部分為消防知識測試題：（滿分為30分）

一、填空（每空1分，共10分）：

1、全國統(tǒng)一火警電話、急救、匪警。

2、《中華人www.tmdps.cn 一嗨汽車租賃 一嗨租車優(yōu)惠編碼

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杭州一嗨租車 民共和國消防法》的頒布日期、實施日期。

3、消防工作貫徹的方針是。

4、火場救火必須遵循的原則是。

5、預防火災的基本措施是、、。

二、判斷題（正確打V，錯誤打X，請寫在題號前的括號內(nèi)，每題1分，共4分）（）

1、滅火的方法可分為冷卻、窒息、隔離、抑制。（）

2、干粉滅火器可以滅任何物質(zhì)的火災。（）

3、公共場所的太平門應向內(nèi)開啟。（）

4、公安消防隊到達火場救火是根據(jù)火災大小進行收費的。

三、選擇題（題后備選答案中有一個或多個是正確的，請將正確答案的代號填在題號前的括號內(nèi)。每題全對1分，多選或少選無分，共8分。）（）１、任何物質(zhì)燃燒都必須具備 等條件。Ａ、可燃物 Ｂ、電磁波 Ｃ、助燃物 Ｄ、熱效應（）

2、當溫感探頭作用面積內(nèi)的溫度達到多少攝氏度時，它上面的溫感玻璃珠會自動爆裂進行滅火工作。Ａ、５５度～７０度； Ｂ、３５度～５０度； Ｃ、７０度～８５度。（）

3、熱傳播可分為 三個條件。Ａ、擴散 Ｂ、熱輻射 Ｃ、熱對流 Ｄ、熱傳導（）

4、燃燒可分為 等多種類型。Ａ、熱對流 Ｂ、點燃 Ｃ、閃燃 Ｄ、自燃（）

5、干粉滅火器的壓力表指針指向哪個區(qū)域為合格。Ａ、黃色； Ｂ、綠色； Ｃ、紅色。（）

6、干粉滅火器可滅 等火災。Ａ、輕金屬 Ｂ、可燃氣體 Ｃ、帶電設備 Ｄ、各類火災（）

7、發(fā)生火災時，在幾分鐘內(nèi)能否將火災撲滅是撲滅火災的關鍵。Ａ、３～５分鐘； Ｂ、５～７分鐘； Ｃ、５～１０分鐘； Ｄ、１０～１５分鐘。（）

8、火災發(fā)生的主要原因有 等多種類型。Ａ、吸煙 Ｂ、自燃 Ｃ、熱輻射 Ｄ、違反安全操作規(guī)程

四、問答題（共8分）：

1、干粉滅火器的操作方法、滅火范圍及注意事項？（4分）

2、如果酒店發(fā)生火災，怎樣報火警？應采取什么自救措施？（4分）

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第五篇：關于酒店員工入職

關于酒店員工入職、離職辦理程序

規(guī)范酒店人事管理，明確酒店員工新入職與離職辦理手續(xù)，特定如下程序：

酒店員工入職程序

1、填寫《應聘表》；

2.入職程序：

① 基層員工入職，先由人力資源部經(jīng)理面試簽名，再由所屬部門經(jīng)理面試簽名，可辦理入職手續(xù)；

② 主管、部長級員工入職，先由人力資源部總監(jiān)初選簽名，由所屬部門總監(jiān)面試簽名，經(jīng)總經(jīng)理審批后方可辦理入職手續(xù)；

③ 經(jīng)理級員工入職，先由人力資源部總監(jiān)初選，所屬部門總監(jiān)面試簽名，經(jīng)總經(jīng)理審批后方可辦理入職手續(xù)；

④ 總監(jiān)級員工入職，由總經(jīng)理提出，審批，方可辦理入職手續(xù)； ⑤ 總經(jīng)理入職，經(jīng)董事長面試審批后方可辦理入職手續(xù)；

⑥ 財務經(jīng)理、總監(jiān)入職，由人力資源部總監(jiān)推薦，總經(jīng)理面試，經(jīng)董事長審批后方可辦理入職手續(xù)；

⑦ 代表酒店形象的崗位，由人力資源部總監(jiān)面試簽名，所屬部門總監(jiān)面試簽名，經(jīng)總經(jīng)理審批后方可辦理入職手續(xù)。

3、員工體檢：

被錄用人員，必須在指定的時間至市疾病預防控制中進行檢驗。

4、體檢合格者，辦理入職手續(xù)(需帶資料)：

① 身份證原件及身份證復印件二張(正反)；

② 一寸彩色照片三張；

③ 畢業(yè)證書(大專級以上)；

④ 特種行業(yè)證（如：會計證、電工證等）；

⑤ 培訓金：五級以上人員培訓金500元(含五級)；五級以下人員培訓金300元。

⑥ 員工資料齊全，人力資源部將資料存入員工檔案。

5、人力資源部發(fā)放資料：

① 員工工作證一張、考勤卡一張、飯卡一張；

② 發(fā)放《員工手冊》；

③ 員工宿舍的安排及鑰匙的發(fā)放；

④ 更衣柜鑰匙的發(fā)放。

6、員工培訓：

員工入職，必須經(jīng)過人力資源部為期一周的酒店培訓。合格者，由人力資源部開“新員工入職通知單”至該所屬部門，將員工分配至各相關部門。

酒店員工離職程序

1、離職申請：

① 基層員工辭職，提前30天申請?zhí)顚憽掇o職申請表》，經(jīng)部門總監(jiān)簽署，人力資源部總監(jiān)審批，經(jīng)總經(jīng)理簽署后即可。辭退、開除等其它原因離職由部門總監(jiān)填寫《人事變動表》，人力資源部總監(jiān)復核后，呈總經(jīng)理審批。

② 經(jīng)理級員工辭職，由其本人提前30天填寫《辭職申請表》，經(jīng)部門總監(jiān)簽署，人力資源部總監(jiān)簽署，呈總經(jīng)理審批方可。辭退、開除由部門總監(jiān)填寫《人事變動表》，呈人力資源部總監(jiān)復核后，呈總經(jīng)理審批。

③ 總經(jīng)理辭職，由其本人提前30天填寫《辭職申請表》，呈董事長審批。辭退、開除由董事長提出、審批。

④ 財務經(jīng)理、總監(jiān)辭職、辭退與開除，由總經(jīng)理提出，董事審批。

2、離職審核：經(jīng)各相關部門、領導簽字后生效。

3、離職交接：離職到期時，由人力資源部通知離職員工辦理離職交接手續(xù)，并由人力資源部相關人員填寫《員工離職交接單》。

4、離職交接主要手續(xù)如下：

① 所屬部門：工作交接、物品交接、資料交接等，必須由部門負責人簽字確認后生效；

② 人力資源部：工作證、考勤卡、飯卡、《員工手冊》、宿舍鑰題及更衣柜鑰匙等；

③ 財 務 部：退回工作制服(倉庫)、結(jié)清各項欠拖款項；

④ 所有手續(xù)交接清后，由人力資源部、總經(jīng)理在培訓金上簽字確認，如有遺失或損壞酒店物品，將按原價進行扣罰。

⑤ 員工領取培訓金單到財務部領取。員工工資除高層被酒店勸退情況下，當時發(fā)放工資外，其它員工一律到當月工資發(fā)放日起發(fā)放。

要求：員工離職必須至通知之日起三天內(nèi)辦完所有手續(xù)，否則按《員工手冊》規(guī)定進行處罰。

5、離 店：離職員工辦理完上述手續(xù)后，由人力資源部開具《行李放行條》，離職員憑《行李放行條》攜帶私人物品離開酒店及宿舍。當班保安在《行李放行條》上簽名后，交回人力資源部存檔。

見詳：

附件一：《員工入職流程圖》

附件二：《員工離職流程圖》