第一篇：度假酒店新入職員工培訓--酒店意識

度假酒店新入職員工培訓--酒店意識

第一節服務意識

一、酒店商品概念

酒店商品是酒店向賓客出售的一種特殊商品，它是以有形的設施和空間和無形的時間和勞動向客人提供的各種服務；前者包括酒店的客房、餐飲、公眾場所及各種服務設施，后者包括酒店向客人提供的各種勞物服務，以及通過這些服務，客人所獲得的物質和精神享受及其節省的時間的價值。

二、酒店商品的基本特性

1、具有無形性

服務是無形的，對服務質量的衡量并無具體實在的尺度，顧客對商品的滿意程度主要來自于自己的感受，帶有較大的個人主觀性和特殊性。

2、具有不可貯存性

酒店向客人提供的各種服務，只有當客人入住酒店時才能進行，否則服務沒辦法體現，酒店商品也沒法保存，如客房。

3、具有差異性

酒店的員工在不同場合和時期，對不同對象所提供的服務往往水平不一樣，質量也不一定相同。主要原因在于就的生產手段是手工勞動。

4、具有同時性

酒店服務的生產過程和銷售過程幾乎是同時進行的。

三、酒店服務意識的基本內容

酒店是一個不斷變化的生活、休息場所，它有來自世界不同地區、不同國家、不同民族、不同階層的賓客。這些賓客來自不同的過度，有著不同的風俗習慣，要使他們每一個人在酒店內的生活都十分滿意，確實是一件不容易的事情，它不僅取決于酒店硬件設施的完好、齊全，更重要的是取決于酒店員工的高素質、高質量、高水準的服務。要達到這個目標，必須對每一位員工進行全面的、系統的、嚴格的服務意識教育。

酒店員工的服務意識具體內容，包括以下5個方面：

1、服務儀表

2、服務言談

3、服務舉止

4、服務禮節

5、服務稱呼

第二節客人意識

一、客人的概念：光顧酒店或購買酒店商品的人可統稱為酒店客人。酒店客人是多樣性的，大致可分為住店客人和入店客人。

二、客人就是上帝

三、我們要把對的讓給客人

第三節服務質量意識

一、服務質量：包括硬件設備、設施和軟件服務。

二、服務質量的特性：功能性、經濟性、安全性、時間性、舒適性、文明性

三、服務質量的重要性

1、服務質量決定酒店的信譽

2、服務質量決定酒店的生存

3、服務質量決定酒店的效益

4、服務質量決定酒店的發展

四、服務質量的基本內容

1、優良的服務態度

2、完好的服務設備

3、齊全的服務設備

4、靈活的服務方式

5、嫻熟的服務技能

6、科學的服務程序

7、快速的服務效率

第二篇：度假酒店新入職員工培訓--規章制度

度假酒店新入職員工培訓--規章制度

1、員工證

每一位員工將會收到酒店發給你的員工證，請隨身攜帶，保安及其它授權人員在必要時有權要求員工出示。

如果員工證遺失，應立即通知人力資源部并申請補領。每次補領需按酒店規定賠償。員工如發現持其他人的員工證將會受到紀律處分。員工證是酒店的財物，當員工和酒店結束雇傭關系后必須歸還其員工證。當拾到他人的員工證應立即上交至人力資源部

2、名牌：

（1）酒店著制服員工須將名牌佩帶于制服左上的位置。

（2）如果名牌遺失，應立即通知人力資源部并申請補領。每次補領需賠償人民幣10元。

（3）員工如被發現佩帶其他人的名牌將會受到紀律處分。

（4）名牌是酒店的財物，當員工和酒店結束雇用關系后必須歸還其名牌。

（5）當拾到他人的名牌應立即上交至人力資源部。

3、考勤：

（1）員工必須按時上下班，未經部門經理批準，不得無故遲到、早退及擅離職守。

（2）員工必須依照規定的時間表當值工作，未經部門經理許可，不得擅自換班。

（3）員工應準備充分的時間更換制服，以便準時到崗簽到。

4、打鐘：

（1）除了高級管理人員，所有員工必須在上下班打鐘卡。

（2）兩頭班當班的員工，出入均須打鐘卡。

（3）打鐘卡前，員工必須出示其工作證，并將本人的員工號碼告之當班保安員。打卡后，員工必須仔細檢查卡。

（4）代人或托人打鐘卡，均屬違反店規。

（5）確實因公未及時打鐘卡者，經部門經理在考勤表上簽字認可后，作按時打卡處理。

5、缺勤：

（1）除了病假之外，員工所有的缺勤申請，不論有薪或無薪，均需提前填寫請假申請表，經審批后才生效。若因私人原因需要請假，須先經部門經理書面同意，三天以上的事假須經人力資源部總監審批。

（2）除非部門經理批準或遇緊急情況，員工當班時不得離開酒店。

6、員工出入口

（1）員工（部門經理或被授權之員工除外）必須使用員工出入口出入酒店，在酒店內只許使用員工通道、工作樓梯。

（2）員工必須自覺遵守以下規則：不使用客用電梯；酒店保安有權拒絕員工從客用通道進入酒店，拒絕員工出入酒店正門及消防門。

7、制服

（1）酒店向員工免費提供制服，員工有責任愛護好自己的制服并保持其整潔。一旦發現制服受損，員工須及時修補。任何由于員工的粗心或濫用導致制服的破損，將由員工負責賠償。

（2）除被授權式工作需要之外的任何情況下，員工都不能擅自將制服帶出酒店或在酒店以外穿著制服。員工必須勤換制服以保證每天穿著干凈的制服。當員工與酒店結束雇用關系后，必須將制服及其附件歸還至人力資源部，違者在工資作相應扣除。

8、員工布告欄

布告欄位班干位于后崗宿舍旁。布告欄是傳遞酒店信息的重要媒介，包括：體育運動、規章制度、知識性短文和酒店新聞等，員工應經常閱讀。

未經總經理事先同意，員工不得在酒店內或布告欄內或布告欄內張由任何通知、標語、信件或其它物品，以及散發傳單。

9、失物招領：

在酒店范圍內拾到任何錢財或物品，必須立即交給保安部和大堂副理處理，在失物招領登記簿上記錄詳情。

10、員工餐廳就餐規定

為給員工提供一個清潔、衛生、營養舒適的就餐環境，特制定本員工餐廳管理條例，希望大家共同遵守：

（1）開餐時間為早餐06：30—08：00 中餐為10：30---12：30晚餐16：30---18：30 夜班領取夜宵23：00—00：30

（2）用餐時需自備飯盒、勺子和筷子。

（3）員工就餐時須佩帶個人員工證，憑酒店發放的員工就餐卡取飯菜，否則員工餐廳員工有權拒絕發飯菜，對于沒有按規定強行就餐者，酒店將按相關規定嚴格處理。

（4）員工就餐卡僅供員工本人使用，不得轉讓，若有發現，書面警告一次。外來人員在員工餐廳就餐必須經過酒店批準。否則員工餐廳員工有權拒絕發放飯菜。

自覺保持員工餐廳的秩序，領取飯菜須依次排隊，不可爭先恐后。

（5）自覺維持員工餐廳清潔衛生，不準亂倒亂吐飯菜殘渣，用餐須保持桌面的清潔，殘渣自選清理倒到餐廳的垃圾桶內，對故意亂倒亂扔者給予書面警告一次。

愛護食物，珍惜糧食，堅決反對浪費現象，對浪費糧食的一次記書面警告一次。員工餐廳員工必須努力工作，不斷提高烹飪技術水平，做到飯菜熟、香、營養和衛生，保證員工吃飽、吃好，身體健康。

（6）外來的食品不準帶人員工餐廳食用，員工餐廳的食品也不可帶出餐廳食用。否則罰款二十元致五十元。

（7）文明就餐，不允許在員工餐廳內吸煙或大聲喧嘩。

11、宿舍管理制度

為了搞好員工宿舍的管理，使大家有一個清潔舒適、安全有秩序的住宿環境，現規定如下宿舍管理條例，希望全體員工共同遵守：

（1）、自覺養成良好的社會公德和衛生習慣，保持宿舍的良好秩序與衛生環境。

（2）、保持室內物品擺放的整潔和美觀，不得亂擺亂放。

（3）、每周必須安排一位員工打掃衛生，以保持宿舍的清潔。

（4）、愛護公物，損壞者須照價賠償，并按清潔給予行政處罰。

（5）、養成良好的安全意識，做到安全用電、用水，不準在宿舍內亂拉電線與插座、使用高壓電器等，同時節約用水、用電，做到人走燈滅，斷電源。發現火災隱患及時向保安部報告。

（6）、不準帶外來人員在宿舍留宿，外來人員必須到宿舍管理處做好登記，否則宿舍管理員有權拒絕外來人員進入本酒店宿舍，同時外來人員必須在晚上

23點之前離開宿舍。

（7）、出入宿舍須及時關門，注意提防盜賊，做好財產安全防范工作，保管好自己的財務。

（8）、宿舍內嚴禁吸煙。在房內吸煙而損壞物品或引起火災，將追究起經濟責任，觸犯刑律的，追究刑事責任。

12、員工當值紀律：

（1）、配有制服的員工當值時必須穿著制服上崗，保持制服整潔。

（2）、員工當值時，必須配戴工號牌。

（3）、在任何情況下，未經批準，不得以任何借口中止工作和脫離崗位，否則按曠工論處。

（4）、站立服務、熱情待客、說話和氣、舉止穩重、注意禮儀，謁誠為賓客提供高效率、高質量服務。

（5）、聽到批評和投訴，冷靜對待，不準爭辨，不得解釋，速報主管人員妥善解決。

（6）、與本職無關的事宜，不得隨意作答，可請賓客向度假中心有關部門詳詢。

（7）、電話鈴響三遍前必須接電話。接轉電話要認真細聽，聲調溫和，表達準確，使用本崗位禮貌用語。

（8）、不準在崗位吸煙、飲酒、吃零食，不準進行娛樂活動，不準交頭接耳、串崗、聊天，不準做私事。

（9）、除指定人員外，其他員工一律不得使用客用設施，如客房電話、客用書報、電梯等。

（10）、男性不準留長發、大鬢角、胡須；女性頭發不宜過長，應施淡雅清妝，不得佩戴飾物（已婚可戴一枚結婚玩世不恭戒指），不準留長指甲、染指甲油。

（11）、員工下班后須按時離開經營區，不得無故在經營區逗留。

13、其他事項見員工手冊。

第三篇：度假酒店新入職員工培訓--簡單酒店英語用語

度假酒店新入職員工培訓--簡單酒店英語用語

English Trainning For The Front Office Front Office Reception 前堂接待處 Reservation 訂房部 Information 問詢處

PR and Department 公關銷售部 Business Centre 商務中心

1、Greeting and Modes of Adress 問候及招呼

Good morning /afternoon /evening.Sir /Madam.How do you do? How are you ? Nice / glad to meet you.2、Welcomes 歡迎語

Welcome here.Welcome to our hotel.Welcome to stay in our hotel.3、Offering help 提供幫助

May I help you ?

What can I do for you ?

Can I do anything for you ?

Is there anything I can do for you ?

4、Thanks 感謝

Thank you.Thanks a lot.Thanks for your help.It’s very kind of you.5、Answer 應答語

You’re welcome.It’s all right.Don’t mention it.It’s my pleasure to do./My pleasure.Glad to have been of help.6、Apologies , Regrets 道歉及遺憾

I’m sorry.Excuse me.Oh , pardon me.Sorry to keep you waiting.I’m afraid I have taken up too much of your time.It doesn’t matter.7、Good wishes 祝愿語

Good luck to you.Have a good time.Take care.Have a good trip.Best wishes.Happy landing.Hope you’ll have a pleasure trip home.8、Parting expression 告別

Thank you for coming.See you later.So long.Welcome next time.I hope to see you again.簡單英語會話

1、問客人是否有預定

Have you made the reservation yet ? Have you got a reservation ? Yes , I have already.No , I haven’t.2、向客人介紹房間類型 What kind of room would you like, sir /madam? Our hotel has a total 210 rooms ,composing of single rooms ,double rooms ,triple suites, deluxe doule rooms , deluxe small suites , deluxe suites ,administrative suites in japanese , American,Victoria and European styles.3、問客人訂幾間房

How many peaple do you have ,please ? How many peaple are there in your party ? How many rooms would you like?

4、檢查是否有余房

Please wait a moment.Let me have a check.I have to check if there’s a room available.I’ll have to check the computer records.5、填寫登記表 May I know your name ? Would you mind filling in the registration form ? Would you please fill in this memo ?

6、請客人出示有關證件

Would you please show me your ID card ? Would you please shou me your passport ?

7、詢問客人離店時間

Please tell me when you are checking room ? How long will you be staying ? For which dates ? How long do you intend to stay?

8、向客人報房價

What’s the room rate /the price /the daily rate for a single room ? It’s 200RMB for a single room.The room rate for a single room is 200RMB.9、客人詢問折扣及應答 Is there a special rate for a group reservation ? Can I have a discount ? Any discount for a single room ? What discount do you offer for a single room ? There is a----per cent discount.I’ll give you a---% discount.We offer----% discount for a single room.10、向客人介紹房間設備設施

room facilities : air-condition , color TV , telephones , carpet ,bathroom , sauna , living room , hot-water supply.Our rooms are equipped with air-condition , TV , telephone……,and other up-to –date facilities.English Training for cashier 1.Word List 單詞表

cashier 收銀員

cash

現金

deposit

押金

receipt 收據

bill

帳單

equivalent 相等

invoice 發票

memo 便箋

sign a bill

簽單 credit card

信用卡

check out

結帳 exchange rate

兌換率

mis-check

算帳出錯 traveller’s check旅行支票

Master card

萬事達卡 foreign currency 外幣

Visa card

東美卡 be equivalent to 相當與

Great card

長城卡 peony card

牡丹卡

Dragon card 龍卡 US dollars

美元

HongKong dollars 港幣 Pound sterlings 英鎊

RMB

人民幣

2、Useful Sentences 常用句型

我可以幫你什么忙嗎？ May I help you ? 您打算什么時候結帳？

When would you like to check out ? 請問您用哪種方式付款？ How do you wish to settle your bill ? What kind of checks have you got ? 您用銀行卡嗎？ Have you got a bank card ? 請您填寫這張表格并出示您的護照，好嗎？

Would you please fill in this memo and show me your passort?

請您交一些押金好嗎？

Would you please pay some deposit?

請您稍等一下，我給您開張收據。

Please just a minite , I’ll write a receipt for you.這是您的帳單，請檢查一下。

Here is your bill ,sir ,please check it.請您檢查一下并保存好這張便箋。

Please have a check and keep the exchange memo.我想知道今天的兌換率。

I’d like to know today’s exchange rate.您想兌換多少錢？

How much would you like to change ? 按照今天的兌換率，一美元兌換8.32元人民幣。

According to today’s exchange rate ,every US dollar in cash is equivalent to 8.32 yuan RMB.如果我的人民幣用不完怎么辦？

What should I do with the RMB left with me ?

您可以用這張收據去中國銀行或者機場的外幣兌換處兌換回來。

You’ll have to go to the bank of china or airport exchange office to change it back into dollars by showing the memo.對不起，我們這里不兌換外幣。

I am sorry we don’t change foreign currency here.

第四篇：酒店員工入職培訓

酒店員工入職培訓

共分為三天 , 其具體培訓表如下:

第一天培訓內容：

1.1、培訓紀律要求

2、培訓態度和培訓的意義

3、公

司簡介

4、本賓館的組織架構

5、客戶服務流程

6、怎樣成為一個優秀的服務行業人員。

2.1、量員工身高體形，定制合體服裝；

2、觀察職員形象，適當調整發型。

3.相互溝通，交流，搭配適合自己的工作搭檔。互相交換聯

系方式。

4.分發員工守則，要求熟悉工作范圍和細節。

第二天培訓內容：

1.崗位職責

1、前臺

（）

2、客房服務員：

（）

2.服務質量，服從經理調度和安排。

3.團隊精神，協助的力量。第三天培訓內容：

1.敬業精神

2.新員工如何為機遇做好準備

3.新員工如何創造機遇顯示才

4.員工行為規范總則.5.培訓結束考核。

6.簽訂試用合同。

7.宣布上班通知

第五篇：酒店培訓--銷售部新入職員工

酒店培訓--銷售部新入職員工

一.酒店銷售部的主要工作是什么？

二.做一個稱職的銷售人員應具備什么條件？

三.銷售人員拜訪客戶的技巧．

四.銷售人員拜訪客戶需要自帶什么工具與客戶溝通？

五.銷售人員每天的工作安排是怎么樣？

六.銷售客戶如何劃分，市場如何定位？

七.酒店處于淡季中，如何沖出淡季的領域？

一.酒店銷售部主要的工作是什么？

酒店銷售部是酒店其中一個重要的部門，其主要工作是劃分對內及對外的工作．

(A)對外的工作：

１.銷售人員拜訪新老客戶，旅行社，政府機關單位，國營企業，中外合資單位等，推銷酒店客房及餐飲事宜．

２.聯系傳播媒體單位：電視臺，電臺，報紙等宣傳酒店有關餐飲，客房等各項活動． ３.安排電視臺，報紙等媒體采訪酒店，做公關的工作，讓外界對酒店有一個良好的印象．(B)對內的工作：

１.與酒店各部門溝通有關客戶入住的安排，餐飲的服務，以及客人召開會議的安排． ２.酒店內的銅牌宣傳廣告的制作，監管美工的工作．

３.歡迎及歡送酒店VIP貴賓．

４.代表酒店應酬有生意來往的客戶．

二．做一個稱職的銷售人員應具備什么條件？

１.喜歡與人溝通，個性開朗，有外向的性格．

２.說話靈活，能言善變．

３.有不怕失敗，不怕氣餒的心態．

４.了解自己的缺點及優點，顯露你的優點，隱藏你的缺點．

５.個人的五官看起來讓人對你信任的感覺，不要有一張奸詐的面孔．

６.工作上對客戶要多多照顧，工作態度認真，及時的跟進，反饋．

７.不同的客戶采用不同的交往方式，例如：有些客戶是需要官僚作風的，你便要用嚴肅，尊敬的方式；有些客戶是比較平易近人的，那么你就需要采用朋友的方式與其交往，聯系． ８.要有好的記憶力，能夠隨時把客人的姓名，特征，愛好，要求記住．

９多閱讀一些與銷售行業有關的書籍，多了解世界各地最新的有關銷售發展的情況及動態及多與同行業的銷售人員互相交流信息．

10。.個人的性格要活潑，喜歡結交朋友，要將笑容常常掛在臉上

11。.酒店的售后服務要及時的跟進，讓客戶滿意

三.銷售人員拜訪客戶的技巧？

(一)新客戶：

a.建議銷售人員拜訪新客戶時，先用交朋友的方式，弄清客人的單位實力，行業背景，客人的職位，是否是有影響力的人，能否說話算數．

b.熟悉所拜訪的客戶的生活習慣，愛好，以及家庭情況．

c.了解客戶平均一年或每個月的客源是多少？有多少Room/Night.d.弄清楚什么地方的客源最多． e.入住的客人的要求，習慣（包括飲食，住宿）都是需要什么？

f.隨身帶一些酒店的紀念品送給客人，或酒店西餅屋自制的蛋糕送給客人．

注：第一次拜訪客戶時，銷售人員不要立即報房價．為什么？（舉例）

g.在拜訪客戶時，多介紹酒店的優點，好的一面，盡量不要把缺點說出來．

h.介紹酒店的設施，是否有總統套房，餐飲有什么菜色，酒店的特色有什么，有什么娛樂活動，宴會廳可以容納多少人數．

i.隔三至五天后，電約客戶做第二、三次拜訪．

j.送上酒店的VIP卡．

(二)老客戶：

a..酒店每隔10天或２個星期給客戶打電話問候或親自拜訪客戶．

b..如果客戶剛好有客人入住酒店并已離店，應征詢客人關于酒店的服務，設施等意見．

c..如果有客人投訴的事情，包括客房，餐飲應立即處理并向你的上級領導請示如何解決客人的投訴，不要再重復發生類似的投訴事情．

d..應邀請他們單位的辦事人員，如辦公室主任，接待辦主任，處長等來酒店用餐．

e..要經常掌握他們的動態，如：在每年經常開會的時候，提前一個月左右主動的與該單位的籌備人員聯系，溝通，爭取客源．

f..邀請他們參加酒店舉行的圣誕節自助餐晚會，中秋晚會，并贈送禮物．

g..在宴請老客戶時，應告訴總經理讓總經理與客人打招呼，介紹客人與總經理認識． h..酒店有新的餐飲活動，推介新的菜式，或其他酒店最新的活動，及時打電話通知客人．

四.銷售人員拜訪客戶時需要自帶什么銷售工具與客戶溝通？

a.酒店的簡介．

b.餐飲新推出的菜牌或有特色的菜．

c.酒店最新活動的消息．

d.房價價目表(普通WALK-IN).e.客戶協議（合同）

f.給客人協議房價表（內含：普通散客，旅行團隊，或會議團隊等客戶的報價）

g.酒店客房的照片（各種類型的客房），以及中西餐廳，酒吧，宴會廳，桑拿，夜總會，游泳館，康樂活動的場所照片等．

h.如果酒店有ＶＩＰ卡，可考慮根據客戶的生意大小送給金卡或銅卡等，讓客人會感到有身份的象征．

i.你的名片或者銷售總監或者總經理的名片

五．銷售人員每天的工作安排是怎樣做？

a.早上上班后把當天要銷售拜訪的客戶分配好．

b.早上８:30—8:45 分準備出發拜訪客戶．

c.提前一天把第二天要拜訪的客戶準備好，填寫用酒店內公車的單子，交給領導批準并與車隊預約好明天出發的時間．

d.把拜訪客戶的當天時間編排好，如：

上午:09:30—10:00(A)客戶 下午:13:30—14:30(A)客戶

10:00—11:00(B)客戶 14:30—15:30(B)客戶

e.當天拜訪的客戶回到酒店后，立即把當天拜訪客戶的情況，資料，寫一份報告，每天部門開例會時向銷售總監報告，由銷售總監給意見．

f.把當天拜訪的新老客戶寫出來，編排出下一次要拜訪的日期，例如：第一次拜訪某新客戶后，第二次可能是５天或者是７天

g.對于即將要拜訪客戶，前一天預約好時間，在當天前往拜訪前再給客戶打電話落實

h.銷售人員前往拜訪時，應準備好一切“銷售工具”，與客人溝通談話的內容．注: １)談話內容不要漫無目的;2)說話簡潔而清楚;3)先與客人說一些天氣或工作是否忙碌的話題;4)你第二次來拜訪他的主要目的是什么;5)要用親切誠懇的態度對待客戶

i.在拜訪老客戶時，若你知道他的生日或者是他家庭成員的生日，帶上一個小禮物，客戶會感到很開心，因為你關心他

六．銷售客戶如何劃分，市場如何定位？

—客戶的主要劃分：

１.普通散客(F.I.T)

２.政府單位客人，團體客人

３.旅行社團體

４.會議團體

５.公司散客

６.長租客人 ７.鐘點客人

—客戶的分種類管理及服務：

由銷售總監分配各銷售人員專一管理客戶范圍，例如: １.派某銷售人員服務政府單位

２.派某銷售人員服務旅行社團隊

３.派某銷售人員服務公司散客

分配專責服務范圍，各司其職責，可避免混亂，從中能看出銷售人員的能力

—銷售人員的分區或分片銷售

１.銷售人員專責分區來為客提供銷售服務

２.銷售人員專責分片來為客提供銷售服務

其好處是銷售人員對自己管的片或區的范圍

比較熟識，其壞處是銷售客戶太多太分散，不集中

—市場如何定位

１.市場定位是根據酒店的檔次而劃分定出的例如：酒店在四星級或以上的檔次，酒店招待的客人是一些高檔次的客人，其設施，服務，價格是高檔的.２.客戶市場的定位是根據酒店所處的位置，如 在市中心地區，酒店的客人應以商務客人，長租客人，會議團，旅行團等客人為主要客戶，相反，在遠離市區的酒店，客人入住會以會議團，長租客人以及全家來度假的客人為主要客人，普通的散客不多，因為交通不便不是散客入住的酒店.七.酒店處于淡季中，如何沖出淡季的領域

a.由銷售部定出一套淡季客房的推銷計劃,以薄利多銷的手法增加客源

b.媒體方面定出宣傳方案，例如：電視臺,電臺,報紙等打廣告 c.餐飲要以特色主打菜來吸引客人

d.把競爭對手的客戶用某些方法搶奪過來

e.多主動拜訪政府單位接待辦的人員 f.多聯系客戶團體,舉辦不同的培訓課程,增加客房,餐飲,會議

g.差派銷售人員前往周邊的城市作銷售拜訪聯系各單位，爭取他們的會議團淡季的推廣計劃，要在淡季來臨之前預先作好準