第一篇：員工入職培訓(xùn)規(guī)劃

設(shè)計新員工入職培訓(xùn)計劃

設(shè)計新員工入職培訓(xùn)計劃

一、引言

開始一項新的工作對新員工來說是充滿壓力的，新員工常發(fā)現(xiàn)自己要在一個完全陌生的工作環(huán)境下與不熟悉的人一起工作。為了在新的工作崗位上取得成功，新員工必須學(xué)習(xí)新的工作方法、了解事實、做事的程序、公司對自己的期望以及公司的價值觀。新員工也可能還會因為過低地估計了新的工作責(zé)任所帶來的情緒影響和適應(yīng)新環(huán)境的難度而感到吃驚。此外，新員工也許還需要放棄一些在以前的工作環(huán)境中幫助其取得成功的而并不適合新的工作環(huán)境的一些行事方法。適應(yīng)新組織的過程被稱為組織社會化。社會化是一個復(fù)雜而又漫長的過程。新員工要想在新的工作環(huán)境中熟悉組織對自己的期望并被新組織的成員所接納，需要花數(shù)周甚至數(shù)月的時間。成功的組織社會化對員工個人和組織都很重要，它將關(guān)系到新員工的滿意度、績效；投資在新員工身上的啟動成本（如招聘、甄選、培訓(xùn)、員工達到工作熟練所需的時間）；員工繼續(xù)留任組織的可能性；替代離職員工的費用幾個方面。

盡管組織社會化很重要，但一些組織在介紹新員工和幫助新員工融入組織的工作卻做得很少，迫使新員工只好靠自己摸索。一些員工雖然通過這種“自生自滅”式的學(xué)習(xí)適應(yīng)了新的環(huán)境，但他們在入職的早期有可能經(jīng)歷焦慮和挫敗感。因此，認識組織社會化的重要性并采取措施幫助新員工在組織中順利過渡是必要的。除了招聘階段的現(xiàn)實性工作預(yù)覽外，入職培訓(xùn)是普遍使用的一種方法。新員工入職培訓(xùn)計劃是為讓新員工了解其即將從事的工作、即將與之共事的上級主管、同事以及組織的情況而設(shè)計的一項計劃。該計劃常常是在新員工同意加入某組織并為其效力后即開始實施。一般是新員工到崗的第一天開始。新員工到崗首日所受到的問候及待遇將給其留下深刻而長久的印象。然而，與著重于組織社會化的預(yù)備階段的現(xiàn)實性工作預(yù)覽不同的是，入職培訓(xùn)計劃重視社會化過程的遭遇階段，新員工在本階段將會認識組織中的工作與生活情況。

入職培訓(xùn)的目的通常包括以下幾方面：

1、減少新員工的壓力和焦慮；

2、減少啟動成本；

3、降低員工流動；

4、縮短新員工達到熟練精通程度的時間；

5、幫助新員工學(xué)習(xí)組織的價值觀、文化以及期望；

6、協(xié)助新員工獲得適當(dāng)?shù)慕巧袨椋?/p>

7、幫助新員工適應(yīng)工作群體和規(guī)范；

8、鼓勵新員工形成積極的態(tài)度。

入職培訓(xùn)在各種規(guī)模的組織中都被廣泛采用。不同的組織使用不同的入職培訓(xùn)方法。

二、入職培訓(xùn)內(nèi)容的評估和決定

從理想的角度來說，入職培訓(xùn)應(yīng)該遵守評估-設(shè)計-實施-評估的框架結(jié)構(gòu)。組織代表應(yīng)在培訓(xùn)之前進行培訓(xùn)內(nèi)容和培訓(xùn)方法的精心評定。培訓(xùn)完成之后，再

對其進行系統(tǒng)地評估，以評定培訓(xùn)項目的成功程度。

一般來說，入職培訓(xùn)計劃應(yīng)包括如下信息：公司的整體信息，通常由負責(zé)人力資源開發(fā)的員工提供；與工作緊密相關(guān)的信息，通常由新員工的直接上級主管提供；公司信息可包括公司總體概況、關(guān)鍵政策和程序、使命宣言、公司目標(biāo)和戰(zhàn)略，也包括薪酬、福利、安全和事故防止、員工關(guān)系以及各種物理設(shè)施。工作信息包括部門或工作小組的功能、工作職責(zé)和責(zé)任、政策、規(guī)則、程序、部門參觀，以及部門成員介紹。

鑒于組織社會化的本質(zhì)，組織應(yīng)該清楚地向新員工傳達組織對其的期望。應(yīng)該向新員工講明諸如工作職責(zé)、任務(wù)、報告關(guān)系、責(zé)任和績效標(biāo)準等。雖然有工作說明書，但一些重要的工作特征信息并沒包括在內(nèi)。因此，構(gòu)成員工期望的要素，工作規(guī)則、工作條件、同事關(guān)系、客戶關(guān)系、顧客關(guān)系等都應(yīng)納入討論之列。組織應(yīng)讓新員工從總體上了解組織的使命、目標(biāo)、結(jié)構(gòu)、文化、產(chǎn)品等關(guān)鍵要素。組織的使命宣言起著強化基本價值觀和組織在行業(yè)和社會中的地位的作用。懂得使命重要性的員工更有可能產(chǎn)生符合組織使命的行為。有的組織使用信條來傳達核心使命并在公司政策和目標(biāo)中加以強化。許多組織試圖簡化這些宣言而只通過正式文件，如員工手冊和業(yè)務(wù)報告等來傳達。

入職培訓(xùn)中還應(yīng)向新員工解釋清楚薪酬和福利政策。有些組織在入職培訓(xùn)中安排填寫薪酬和福利表，以使員工知道他們應(yīng)該得到的薪酬和已參加的福利計劃。

引導(dǎo)新員工了解他們即將任職的部門以使他們更好地理解各種不同的工作如何與整個部門相配合，以及各部門如何與整個組織相協(xié)調(diào)。培訓(xùn)中還應(yīng)討論工作流程、協(xié)調(diào)等事宜。最后，實際的工作場所布局也應(yīng)該得到解釋，包括辦公日用品的存放、各種設(shè)施、緊急出口和其他非常規(guī)的特征。

在入職培訓(xùn)中，可使用各種媒體，包括講課、錄像、印制的材料、討論等。電腦軟件也可作為培訓(xùn)的方式之一。公司的內(nèi)部電腦網(wǎng)絡(luò)也可為新員工了解公司及人員提供很獨特的機會。入職培訓(xùn)的時間根據(jù)情況而各異。從幾小時到幾天，甚至幾個月不等。

下面提供的是常用入職培訓(xùn)內(nèi)容清單：

1、公司歷史、哲學(xué)、公司業(yè)務(wù)；

2、組織結(jié)構(gòu)圖；

3、組織所在行業(yè)概覽；

4、福利組合概覽（如健康保險、休假、病假、學(xué)費報銷、退休等）

5、業(yè)績評估或績效管理系統(tǒng)，即績效評估的方式，何時，由誰來評估，總體的績效期望

6、薪酬程序：發(fā)薪日，如何發(fā)放；

7、職位或工作說明書和具體工作規(guī)范；

8、員工體檢日程安排和體檢項目；

9、職業(yè)發(fā)展信息（如潛在的晉升機會，職業(yè)通道，如何獲得職業(yè)資源信息）

10、基本的人與機械控制和安全培訓(xùn)；

11、員工手冊、政策、程序、財務(wù)信息；

12、有關(guān)公司識別卡或徽章、鑰匙、電子郵箱帳戶的獲取、電腦密碼、電話、停車位、辦公用品的作用規(guī)則等；

13、參觀設(shè)施和公司周圍相關(guān)服務(wù)，如餐廳、購物場所、干洗店、散步空間

等的地圖；

14、技術(shù)或具體與工作相關(guān)的信息（或如何與相關(guān)上級主管或同事協(xié)商培訓(xùn)的日程安排）；

15、著裝（如周五可便裝上班）；

16、工作外的活動（如運動隊、特殊項目等）。

三、入職培訓(xùn)直接上級主管、同事、人力資源開發(fā)人員、新員工的角色功能有效入職培訓(xùn)的關(guān)鍵要素之一是新員工與其直接上級管理人員、同事以及其他組織成員之間頻繁的互動。在培訓(xùn)遭遇階段的這種互動越頻繁，新員工的社會化進程越快。有研究表明：新員工認為與同事、直接上級管理人員以及中高層同事之間的互動對他們的幫助最大。而且，這種互動與新員工往后的態(tài)度（工作滿意度、組織承諾、離職傾向）有關(guān)。

1、直接上級主管：直接上級主管在新員工培訓(xùn)過程中既是信息的來源又是新員工的向?qū)АＶ苯又鞴芸山柚谙蛐聠T工提供實際信息、清晰而現(xiàn)實的績效期望、強調(diào)員工在組織內(nèi)取得成功的可能性來幫助新員工克服焦慮感。除此之外，直接上級主管還可通過鼓勵同事接納新員工來幫助他們。有些企業(yè)的主管還精心為每一位新員工安排一位伙伴幫助他們適應(yīng)工作環(huán)境。導(dǎo)師制，即為每位新員工配備一名經(jīng)驗豐富的老員工，也可起到同樣的作用。另外，直接主管可協(xié)助新員工開發(fā)他們在組織中的角色，以減少還不到期望而產(chǎn)生的負面結(jié)果。其他重要的直接主管引導(dǎo)功能包括：

①提供具體工作培訓(xùn)；

②暫緩安排新員工工作小組以外的任務(wù)以使其有時間進行工作方面的學(xué)習(xí)；③分派具挑戰(zhàn)性的首次任務(wù)；

④進行及時的、有建議性的績效評估；

⑤診斷造成沖突的問題（結(jié)構(gòu)性的和人際間的）；

⑥利用新員工到來之機，重新分配工作任務(wù)或進行工作的再設(shè)計以提高有效性和員工對工作系統(tǒng)的滿意度。

值得一提的是，為了讓直接主管能有效地履行其入職培訓(xùn)的職責(zé)，對他們進行培訓(xùn)是必要的。通過培訓(xùn)，使主管們對整個入職培訓(xùn)體系及其背后深刻的邏輯、他們自己的角色、如何有效地發(fā)揮他們的作用都有深刻的認識。

2、同事：組織的新成員把與同事之間的互動看作在他們組織社會化過程中極其有幫助的活動。因為，通過此，他們可以獲得支持、信息和培訓(xùn)。此外，同事的幫助有助于他們了解工作小組和組織的規(guī)范。同事還可能通過減少一些過激的做法，如取笑新員工缺乏對某些信息的了解或使其處境尷尬等，來緩解新員工的焦慮。

協(xié)助新員工與同事之間的互動的一種方法是建立伙伴制度，即新老員工的配對幫助制度。被指派幫助新員工的同事應(yīng)該獲得相關(guān)的材料和培訓(xùn)以便幫助他們完成其職責(zé)。

3、人力資源開發(fā)人員：在整個入職培訓(xùn)中，人力資源開發(fā)人員的主要職責(zé)是設(shè)計并監(jiān)控入職培訓(xùn)項目。具體來說，他們的職責(zé)包括指定或獲取各種材料（比如工作手冊和討論會導(dǎo)師的指引），實施培訓(xùn)，設(shè)計并進行評估研究。

人力資源開發(fā)人員還應(yīng)扮演激勵各管理層積極參與和支持入職培訓(xùn)項目的角色。建立行動委員會并努力讓關(guān)鍵管理者們自始至終積極參與（如與新員工見面、進行入職培訓(xùn)）。另外，人力資源開發(fā)人員還應(yīng)采取措施（如對新員工和其直接上

級領(lǐng)導(dǎo)進行訪談和問卷調(diào)查）以確保入職培訓(xùn)項目按計劃并有效地進行。

4、新員工：在入職培訓(xùn)過程中，應(yīng)鼓勵新員工積極主動地成為主動的學(xué)習(xí)者。應(yīng)鼓勵他們主動搜尋他們自認為對其適應(yīng)組織有幫助的各種信息和建立各種關(guān)系。同時組織應(yīng)努力創(chuàng)造一種鼓勵和強化新員工此種行為的氛圍。

四、入職培訓(xùn)中常出現(xiàn)的問題

入職培訓(xùn)與其他的人力資源開發(fā)一樣，不免會產(chǎn)生一些問題。應(yīng)該引起注意的問題有：

1、過分強調(diào)文書工作；

2、信息超載（在短時間內(nèi)給新員工提供過多信息）；

3、不相關(guān)信息（提供給新員工普通而表面的與其工作任務(wù)無直接關(guān)系的信息）；

4、缺乏策略（過多強調(diào)工作的失敗率或負面情況）；

5、過分地推銷組織；

6、強調(diào)正式的、單向的溝通（使用授課和錄像而沒有給新員工討論有興趣話題的機會或提問的機會）；

7、閃電式（將培訓(xùn)項目壓縮為一天完成）；

8、缺乏對培訓(xùn)項目的診斷或評估；

9、缺乏效果跟蹤。

信息超載是入職培訓(xùn)中尤為普遍的問題，以為許多培訓(xùn)為了圖方便和省事而在短時間內(nèi)向受訓(xùn)者灌輸大量的信息。然而，人在一定的時間內(nèi)能夠吸收的信息是有限的。接受的信息量超過人所能接受的程度時，人的學(xué)習(xí)效率就會下降，壓力就會上升。項目的設(shè)計者和實施者必須意識到這一點并盡力防止信息超載。①在培訓(xùn)的初期階段只包含重要的信息；

②提供書材料以便受培訓(xùn)者課后復(fù)習(xí)，尤其是對于復(fù)雜的福利計劃和重要的主題，如公司使命和工作規(guī)則等；

③分期分階段進行培訓(xùn)，使各項培訓(xùn)之間有時間上的緩沖；

④進行新員工跟蹤以確保他們完全理解主要的培訓(xùn)內(nèi)容并回答他們提出的額外問題。

需求評價活動能幫助培訓(xùn)項目設(shè)計者確定將新員工所需的信息包括在培訓(xùn)項目中。這也可以借鑒頂尖級組織的做法。

五、設(shè)計和實施員工入職培訓(xùn)項目

入職培訓(xùn)的問題可能通過關(guān)注以下基本原則來加以避免：需求評價、設(shè)計、實施和培訓(xùn)后評估。

下列10步驟在設(shè)計培訓(xùn)項目時值得借鑒：

1、設(shè)立目標(biāo)

2、形成指導(dǎo)委員會

3、入職培訓(xùn)概念研究；

4、訪問新近招聘的員工、直接上級管理人員和公司的高管；

5、調(diào)查頂級企業(yè)的入職培訓(xùn)做法；

6、調(diào)查現(xiàn)有本公司的入職培訓(xùn)項目及材料；

7、挑選內(nèi)容和培訓(xùn)方式；

8、試用并修改材料；

9、編制和裝訂印制視聽材料；

10、培訓(xùn)主管和系統(tǒng)裝備。

通常情況下雇傭決定一旦做出，就應(yīng)盡快將直接主管指引小冊子發(fā)給新員工的直接上級主管，將入職培訓(xùn)的計劃安排發(fā)給新員工。接著的培訓(xùn)按計劃進行。

六、確保入職培訓(xùn)項目的有效性

為確保入職培訓(xùn)的有效性，可以嘗試以下做法：

1、好的入職培訓(xùn)項目要遵循“須知”原則。新員工所得到的信息是他們需要的信息，而既不是填鴨式的課程，也不是表面化的主題。最相關(guān)的信息和最急需的信息應(yīng)率先提供給新員工。

2、有效的入職培訓(xùn)應(yīng)安排幾天或幾周來進行。當(dāng)?shù)谝惶斓呐嘤?xùn)過于緊張的話，所有的培訓(xùn)目的難以達到。好的入職培訓(xùn)甚至在新員工到職前就已開始，然后在到職的第一天馬上繼續(xù)。

3、入職培訓(xùn)的內(nèi)容應(yīng)注意保持工作有關(guān)的技術(shù)信息和社交信息的平衡。

4、經(jīng)理和新員工之間的雙向交流通常會使培訓(xùn)更為有效。成功的社會化過程往往建立在互助互信的上下級關(guān)系上。

5、第一印象尤其重要：新員工常常牢記入職的第一天達數(shù)年之久。因此，入職培訓(xùn)第一天的內(nèi)容和形式必須精心計劃，并有頗具社交能力的人來擔(dān)任培訓(xùn)任務(wù)。填寫表格等文書工作應(yīng)減到最少。

6、好的入職培訓(xùn)將幫助新員工適應(yīng)新的工作環(huán)境的責(zé)任交給其直接上級主管。盡管人力資源開發(fā)的專員和其他人員能夠提供重要的資源，但長期的指導(dǎo)和支持還是來源于新員工的直接上級主管。再者，直接上級主管的位置有利于其了解新員工所面臨的問題并幫助他們解決這些問題。

7、入職培訓(xùn)應(yīng)幫助新員工盡快安頓下來，安居才能樂業(yè)。當(dāng)住房等生活問題沒得到良好的安置之前，新員工是無法專心工作的。

8、應(yīng)該逐漸將新員工介紹給即將與其共事的同事，而不是在第一天就一股腦兒介紹所有的同事給新員工認識。

9、新員工到職后應(yīng)給予足夠的時間來適應(yīng)，而在這之前不適宜安排過重的工作任務(wù)。

10、最后，組織應(yīng)系統(tǒng)地診斷新員工的需要，評估入職培訓(xùn)的有效性。需要時，在往后的培訓(xùn)中，新的主題和事項應(yīng)加入，而一些邊緣的部分應(yīng)該刪除。

第二篇：員工入職培訓(xùn)

《員工入職培訓(xùn)》考核試題（答案）

職業(yè)道德與禮儀規(guī)范50分）總分：

姓名 部門 職位

一、填空題（20×1=20分）

1、物業(yè)管理人員必須講求職業(yè)道德盡力設(shè)法滿足服務(wù)對象的要求，保護服務(wù)對象的利益，以維護公司的信譽和尊嚴。

2、物業(yè)管理人員的服務(wù)規(guī)范主要體現(xiàn)在堅持標(biāo)準，嚴格制度；誠實可靠，講究信譽；禮貌服務(wù)，文明用語；主動熱情，微笑服務(wù)。

3、物業(yè)管理從業(yè)人員的目光注釋區(qū)域是以對方的兩眼為地線，以嘴為頂點的倒三角區(qū)域，在這個區(qū)域注視比較容易傳遞親切、友好的信息，從而營造出良好的適宜的氛圍。

4、微笑服務(wù)是一種“粘合劑”和“增效劑”，微笑服務(wù)更是優(yōu)質(zhì)服務(wù)中不可缺少的內(nèi)容。

5、所謂職業(yè)道德，就是從事一定職業(yè)的人們在其特定的工作或勞動中特殊的行為規(guī)范的總和。職業(yè)道德的基本內(nèi)容包括：職業(yè)認識的提高、職業(yè)情感的培養(yǎng)、職業(yè)意志的鍛煉、職業(yè)理想的樹立、職業(yè)道德行為的培育。

二、連線題（1×10=10分）

請將下面員工日常用語中相對應(yīng)的一項連線

問候語 對不起！請原諒！辭別語 再 見！晚 安！致謝語 謝謝！多謝關(guān)照！見面語 請 進！請 坐！歡迎語 你 好！早晨好！祈請語 節(jié)日好！節(jié)日快樂！

致歉語 歡 迎！歡迎光臨！祝賀語 請關(guān)照！請指正！

三、簡答題（4×5=20分）

1、請回答微笑服務(wù)的要求？

第一，微笑一定發(fā)自內(nèi)心。第二，微笑服務(wù)要始終如一。第三，微笑服務(wù)要作到“五個一樣”。領(lǐng)導(dǎo)在與不在一個樣；內(nèi)賓與外賓一個樣；生客與熟客一個樣；心境好與壞一個樣；領(lǐng)導(dǎo)與員工一個樣。第四，微笑服務(wù)要持之以恒。

2、請回答站立服務(wù)中對站姿基本的要求和具體要領(lǐng)？

兩腳腳跟著地，腳尖離開約45度，腰背挺直，胸膛自然，頸脖伸直，頭微向下，使人看清你的面孔。兩臂自然，不聳肩，身體重心在兩腳中間。會見客人或出席儀式站立場合，或在長輩、上級面前，不得把手交叉抱在胸前。

3、請簡述物業(yè)管理服務(wù)的特征？

主要有：社會聯(lián)系的廣泛性，服務(wù)群眾的直接性，經(jīng)營活動的開放性，經(jīng)營管理的復(fù)雜性。

4、請簡答如何正確、迅速、謹慎地打、接電話？ 1）電話來時，聽到鈴響，至少在三聲鈴響以內(nèi)取下話筒。通話時先問候，并自報公司、部門。對方講述時要留心聽，并記下要點。未聽清時，及時告訴對方，結(jié)束時禮貌道別，待對方切斷電話，自己再放話筒。2）通話簡明扼要，不得在電話中聊天。

3）對不指名的電話，判斷自己不能處理時，可坦白告訴對方，并馬上將電話交給能夠處理的人。在轉(zhuǎn)交前，應(yīng)先把對方所談內(nèi)容簡明扼要告訴接收人。

（員工手冊50分）

一、填空（20×1=20分）

1、xx集團企業(yè)理念：。

2、xx集團員工價值觀：對事業(yè) ；對企業(yè) ；對同事 ；對工作。

3、公司質(zhì)量方針：貼心服務(wù) ；規(guī)范管理。

4、公司質(zhì)量目標(biāo)中：治安事件有效處理率 ；入職一年以上的物業(yè)管理人員持證上崗率 ；對各部門/管理處的有效投訴每月不超過 起，有效投訴及時處理率，有效投訴處理滿意率。

5、員工的試用期為，應(yīng)界畢業(yè)生見習(xí)期為，表現(xiàn)優(yōu)異被公司認為勿需再試用時，給予。

6、所有員工在試用期開始以前，必須在公司指定的醫(yī)院進行體檢，并向人力資源部出示體檢報告，凡體檢不合格者，公司不予聘用。

7、員工崗位培訓(xùn)，應(yīng)分類分層進行各種形式的崗位培訓(xùn)，主要對象為各級管理人員。各部門和各級主管應(yīng)根據(jù)需要組織對員工的崗位培訓(xùn)。

8、如員工對工作不滿意或?qū)ι霞壍娜魏翁崾尽Q定不服，可提出意見，但應(yīng)首先將意見告知直接上級，如一周內(nèi)得不到答復(fù)或?qū)Υ饛?fù)不滿，可循級向上反映。

二、簡答題（2×8=16分）

1、請回答禮儀規(guī)范中有關(guān)員工工作服裝的要求？

工作場所的服裝應(yīng)按公司規(guī)定的著裝要求，統(tǒng)一著裝和佩戴工牌，不追求修飾。

1、襯衫：襯衫的領(lǐng)子與袖口不得污穢。

2、領(lǐng)帶：注意與西裝、襯衫顏色相配，領(lǐng)帶不得骯臟、破損或歪斜松馳。

3、鞋子：保持清潔，如有破損應(yīng)及時修補，不得穿帶釘子的鞋，盡量穿黑色皮鞋。

4、工裝：要經(jīng)常清洗、熨燙和愛惜。

5、辦公室女性員工要保持服裝淡雅得體，不得過分華麗。一線女員工工作時不得戴耳環(huán)、戒指、手鏈、腳鏈、項鏈等。

6、工作時不宜穿大衣或過分臃腫的服裝。

2、員工請假需要哪些手續(xù)？

1、員工請假兩天（含兩天）以內(nèi)，須提前填寫《請假申請單》并經(jīng)部門負責(zé)人同意、報人力資源部備案。兩天以上，需報主管副總經(jīng)理批準。部門副經(jīng)理以上和項目負責(zé)人請假，需報總經(jīng)理批準。員工假期結(jié)束后，到人力資源部報到銷假。延假須在假期結(jié)束前一天請示部門主管和人力資源部經(jīng)理，事后辦理補假手續(xù)。

2、因急事不能請假，員工須不遲于當(dāng)日上班時間半小時內(nèi)通知部門負責(zé)人或人力資源部，正常上班后補填《請假申請單》，否則視為曠工。

三、論述（1×14=14分）

請談一談你對本崗位工作的認識，將如何投入工作？

物業(yè)公司新員工入職培訓(xùn)大綱范本

時間:2011-03-14 16:04來源:www.tmdps.cn 作者:湖南物業(yè)網(wǎng) 點擊:

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一、培訓(xùn)目的

提高新進員工的服務(wù)技能，了解企業(yè)的價值觀和管理模式，了解崗位的工作職責(zé)及操作規(guī)程，從而全面提升綜合素質(zhì)，樹立對企業(yè)的忠誠度。

二、培訓(xùn)意義

通過培訓(xùn)，灌輸服務(wù)理念、全面了解企業(yè)發(fā)展過程和前景；掌握公司工作崗位制度及相關(guān)規(guī)定；從而全面提高員工的觀念，知識和技能水平，提高顧客滿意度，確保企業(yè)的長期發(fā)展。

顧客----提供超越顧客期望的服務(wù)。

員工----是我們最重要的財富。

質(zhì)量----產(chǎn)品、服務(wù)及設(shè)施始終保持高水準。

創(chuàng)新---不斷改進我們的產(chǎn)品和服務(wù)。

合作----發(fā)揚團隊精神，創(chuàng)建優(yōu)秀團隊。

三、培訓(xùn)內(nèi)容

1、入職引導(dǎo)

2、公司發(fā)展史

3、公司的組織機構(gòu)及主要管理人員

4、公司的質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)

5、企業(yè)精神與價值

6、員工手冊

7、安全消防常識

8、職業(yè)道德與服務(wù)規(guī)范

9、禮儀規(guī)范

10、崗位職責(zé)與薪酬待遇范圍

11、參觀學(xué)習(xí)

四、培訓(xùn)重點

深刻了解企業(yè)的發(fā)展過程及前景；掌握公司及工作崗位制度規(guī)定、工作操作規(guī)程；熟知工作禮儀，職業(yè)道德及相關(guān)法規(guī)。

五、培訓(xùn)方法

以講解為主，參觀討論、座談為輔。

六、培訓(xùn)考核

試卷考核為主，問答為輔

第三篇：員工入職培訓(xùn)

員工入職培訓(xùn)

入職培訓(xùn)，主要是針對新員工進行的；是指勞動者在就業(yè)之前接受的培訓(xùn)。在所謂教、考、訓(xùn)、用的人事管理體制中，培訓(xùn)是人事任用的前提。即使新員工學(xué)識豐富、見聞廣博，也要使新員工充實特定的實際工作經(jīng)驗與認識，以配合未來任用的效果。在培訓(xùn)過程中可準確考察新進人員的才能及專長，以便在任用時充分量力使用，發(fā)揮潛力。

員工入職流程主要步驟：入職準備、入職報到、入職手續(xù)、入職培訓(xùn)、轉(zhuǎn)正評估、入職結(jié)束。從員工入職流程我們可以看出，員工入職培訓(xùn)對于企業(yè)員工素質(zhì)把關(guān)是何等重要。

登尼特培訓(xùn)基本內(nèi)容：一部分是基礎(chǔ)教育，另一部分是行為培訓(xùn)。

1、基礎(chǔ)教育的主要內(nèi)容包括：講解企業(yè)歷史，規(guī)章制度，企業(yè)文化，與本企業(yè)有關(guān)的新知識、新技能和新觀念等。通過基礎(chǔ)教育，使新員工的綜合素質(zhì)得到提高，培訓(xùn)也就達到了目的。

2、行為培訓(xùn)的主要內(nèi)容包括：熟悉工作流程、講解企業(yè)現(xiàn)狀和企業(yè)發(fā)展目標(biāo)、學(xué)習(xí)工作手冊等。以此培訓(xùn)員工對企業(yè)歸屬感，幫助員工適應(yīng)新的環(huán)境，融入企業(yè)文化。有些企業(yè)把此項內(nèi)容看得過于簡單，往往只分發(fā)一些手冊或帶薪員工在企業(yè)中走馬觀花的走一圈。這樣的培訓(xùn)是達不到應(yīng)有的效果的。

一個新員工從一種環(huán)境到另一種環(huán)境中，往往會受到各方面的沖擊，如人與人之間關(guān)系的協(xié)調(diào)、學(xué)識和經(jīng)驗與工作的不適、理想與現(xiàn)實的差距等，會感到較大的壓力。這導(dǎo)致員工在實際工作中不能全身心的投入，既不利于企業(yè)的經(jīng)營，又不利于員工的自身發(fā)展。因此，職前培訓(xùn)不可忽視。職前培訓(xùn)的時間一般可為一周左右，但各企業(yè)的情況不同，可自行安排，以達到預(yù)定的目的。

登尼特結(jié)合集團13年的成功經(jīng)驗及國際理念合理的運用到課程當(dāng)中，采用授課、講座、考察、互動演繹、一對一問答等靈活輕松的培訓(xùn)方式，讓學(xué)員更有效、更快速的接收新知識，并能更合理的將所學(xué)知識運用到以后的工作當(dāng)中。

登尼特主營業(yè)務(wù)包括：品牌規(guī)劃、財務(wù)策劃、上市輔導(dǎo)、股東信托、收購并購、經(jīng)管方案、投融策劃、危機解救等。登尼特全球服務(wù)網(wǎng)點現(xiàn)已延伸至海外:倫敦、首爾、新加坡、薩摩亞、處女島等；中國區(qū)：香港、深圳、廣州、上海、北京、成都、義烏、廈門、泉州、南昌、沈陽等，登尼特已發(fā)展成為一家業(yè)務(wù)多元化的國際集團公司。

登尼特的承諾

通過登尼特所領(lǐng)取的證書、文件，我們確保其真實性，由中港美專業(yè)律師把關(guān)。如有虛假，登尼特承擔(dān)法律責(zé)任，并雙倍作出賠償。24小時投訴電話：香港852-6227 6736 深圳 86-755-8214 3966。

登尼特的優(yōu)勢

專業(yè)：國際級的精英專業(yè)團隊是由來自世界各地的注冊會計師、財務(wù)策劃師、稅務(wù)師、評估師、工程師、審計師、商標(biāo)師、律師、講師、教授、項目投資專家以及資深行業(yè)顧問所組成。

誠信：誠信度高，熱忱為客戶提供真實、可靠的服務(wù)。由于登尼特的原因辦不到的全款退返，文件有虛假的，登尼特承擔(dān)法律責(zé)任，登尼特有美國律師陳丹紅、香港律師黃德華、中國律師王德春為企業(yè)保駕護航。

全面：登尼特提供企業(yè)的注冊、管理、策劃顧問服務(wù)，實現(xiàn)企業(yè)注冊建立、經(jīng)營管理、發(fā)展策劃跨行業(yè)、一站式顧問服務(wù)。

便捷：多家國際銀行合作伙伴。如不方便前往香港，登尼特可以為客戶安排在深圳開立香港本地賬戶。

聯(lián)系我們

香港852-27826888深圳86-755-82143181 廣州86-20-87550061北京86-10-58674409 沈陽024-23180991成都86-28-86676605南昌86-791-88188098義烏86-579-85206707上海86-21-58763186泉州86-595-22515909馬來西亞603-21455360

第四篇：新教師入職培訓(xùn)規(guī)劃

六枝特區(qū)特殊教育寄宿制學(xué)校2014年新教師入職培

訓(xùn)規(guī)劃

2014年7月31日貴州省人民政府辦公廳發(fā)布了《貴州省特殊教育提升計劃實施方案（2014-2016年）》，方案中提出要全面推進全納教育，使每一位殘疾兒童都能接受適合的教育，并要進一步提升特殊教育的教育質(zhì)量，方案中對特殊教育的師資隊伍建設(shè)也作了具體要求。特殊教育的教育教學(xué)質(zhì)量的提升與特殊教育教師有著很大關(guān)系，這也是向特殊教育教師要教育教學(xué)質(zhì)量，特殊教育教師其中就包括新教師，在現(xiàn)如今的時代背景下，新教師更應(yīng)快速成長。為此，我校制定了新教師入職培訓(xùn)規(guī)劃：

一、指導(dǎo)思想

在新課程背景與貴州省特殊教育的發(fā)展形勢下，新教師必須較快熟悉、適應(yīng)基礎(chǔ)教育階段教育、教學(xué)、教研的各項要求并能進一步懂得教育的神圣和教師的崇高，新教師要掌握基本的教育教學(xué)的規(guī)范和方法不斷提升自身的教育素養(yǎng)，以便能夠快速成長，更好地勝任所擔(dān)任的教育教學(xué)工作。

二、培訓(xùn)目標(biāo)

1．提高新教師的政治思想水平，提升師德修養(yǎng)和人文素養(yǎng)。2．確立先進的教育理念，樹立終生學(xué)習(xí)觀，緊跟現(xiàn)代教育的步伐。

3．幫助新教師優(yōu)化知識結(jié)構(gòu)和拓寬專業(yè)知識，初步了解現(xiàn)代教學(xué)方法和現(xiàn)代教育技術(shù)，提高實踐能力、創(chuàng)新能力和自身教育教學(xué)素養(yǎng)。

三、培訓(xùn)對象 培訓(xùn)對象為：去年任教我校的5名新教師。

四、培訓(xùn)形式

結(jié)合我校的實際情況，對新教師培訓(xùn)的有以下幾種方式，其中以外出學(xué)習(xí)培訓(xùn)和師徒結(jié)對為主要培訓(xùn)方式。1．集中培訓(xùn)

學(xué)校組織新教師集中培訓(xùn)，將從“職業(yè)常識、專業(yè)知識、職業(yè)道德、人文素養(yǎng)、課例評析”五個方面安排課程。2．自我培訓(xùn)

自我培訓(xùn)要求新教師不斷地學(xué)習(xí)先進的教育理論理念、科學(xué)的教學(xué)方法，由于我校學(xué)生的特殊性，在教學(xué)教法上要求新教師積極探索，根據(jù)所教學(xué)生的具體情況尋找適合的教育教學(xué)方法。

3.師徒結(jié)對

新教師剛一進校，安排好新教師的生活起居，讓新教師有了歸宿感，從而能夠更好地全身心的投入工作。在安排新教師的教學(xué)任務(wù)時，安排一位老教師做師傅，指導(dǎo)新教師的教育教學(xué)工作，讓新教師在師徒結(jié)對幫教的基礎(chǔ)上，完成觀課議課、評教評學(xué)、反思總結(jié)等作業(yè)。這種“師徒結(jié)對”的方法很好地促進了新教師的快速成長。

4.外出學(xué)習(xí)培訓(xùn)

在外出學(xué)習(xí)上，我校給予新教師機會很多，讓新教師多走、多看、多聽，這也是新教師快速成長的一種方法。

五、考核方式 1.年終量化測評表 2.主管部門領(lǐng)導(dǎo)的評價

六枝特區(qū)特殊教育寄宿制學(xué)校 二○一四年九月三日

第五篇：新入入職員工培訓(xùn)

酒店新員工入職培訓(xùn)方案

酒店規(guī)范形象和禮貌用語

第一節(jié) 酒店員工儀表 部 位 男員工 女員工

整 體 自然大方得體，符合工作需要及安全規(guī)則，精神飽滿，充滿活力，整齊整潔。

頭發(fā)狀況 勤洗發(fā)，理發(fā)；梳理整齊，無頭皮屑、無雜物，不染發(fā)、不燙發(fā)、不留怪異發(fā)型。

發(fā) 型 前不遮眼，側(cè)不扣耳，后不過領(lǐng)。前面留海不過眉毛，后不過肩，不留披肩發(fā)。

發(fā) 飾 發(fā)飾顏色為黑色或與頭發(fā)本色近似。

面 容 臉頸及耳朵絕對干凈，不留胡須，鼻毛不準出鼻孔，口齒無異味。臉頸及耳朵絕對干凈，上崗之前化淡妝（淡雅自然），不濃妝艷抹，口齒無異味。身 體 上班前不吃異味食品和不喝含酒精的飲料、勤洗澡、無體味。

裝飾物 不能佩戴首飾（項鏈、耳環(huán)、手鐲及夸張的頭飾），只允許佩戴手表、名牌、婚戒，特別是佩戴豪華昂貴的首飾顯得比客人更富有，以免傷害客人自尊。著 裝 著統(tǒng)一的崗位工作服，佩戴相應(yīng)的領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)、領(lǐng)花或者絲帶，工作服要干凈、平整、無垢塵、無脫線、紐扣齊全扣好，不可衣冠不整，工號牌要佩戴在左胸前，不得歪斜；不要將衣袖、褲子卷起；衣袋里不能裝任何物品，特別是上衣口袋領(lǐng)子、袖口要干凈。內(nèi)衣不能外露。手 部

指甲要修好，不留長指甲，保持干凈、勤洗手。

女員工不能涂有色指甲油、不留長指甲、保持干凈、勤洗手。

鞋 襪 著黑色皮鞋，表面锃亮、無灰塵、無破損、著黑色襪子 著黑色皮鞋或布鞋，表面干凈，著肉色連褲襪，不掛邊、不破損、不滑絲。

整理場所 公共場所需整理儀表時，要到衛(wèi)生間或工作間等客人看不到的地方，不要當(dāng)客人的面或在公共場所整理。

第二節(jié) 酒店基本禮儀

舉止儀態(tài)禮儀

一、站立（基本要求：挺拔）

站立要頭部保持端正、面帶微笑、雙目平視前方，嘴微閉、下巴往內(nèi)放、頸部要梗、肩平、挺胸收腹、身正、腿直，兩臂自然下垂在身體兩側(cè)或在體前交叉，右手放在左手上，以保持隨時向客人提供服務(wù)的狀態(tài)。雙手不抱胸、不插袋、不叉腰。女子站立時，腳呈V字形（腳尖分開距離約為50度左右），雙膝和腳后跟要靠緊，男子站立時雙腳與肩同寬（腳跟分開距離限8厘米內(nèi)），身體不可東倒西歪。雙臂交叉在身后。站累時，腳可以向后站半步，將重心任意移到任何一腳，另一腳可略放松或移動一下位置，但上體仍保持正直。

二、坐姿（姿態(tài)要端正）

入坐要輕緩，不要趕步，以免給人以“搶座”感，走到座位前，自然轉(zhuǎn)身，右腳向后撤半步，安穩(wěn)坐下（女子入座時，若是裙裝，應(yīng)用手將裙向前攏一下，不要落座后再起來整理）。坐下后，頭部要端正，面帶微笑，雙目平視，嘴唇微閉，下頜微收。雙肩平正放松，挺胸、立腰、兩臂自然彎曲，男士雙手掌心垂直向下，自然放在膝上，兩膝距離以一拳左右為宜；女子可將右手搭在左手上，輕放在腿面上，并將兩腳并排自然擺放。也可以一手略握一只手腕，置于身前。兩腿自然彎曲，雙膝并攏，雙腿正放或側(cè)放，（男士坐時雙腿可略分開）。雙腳平落地上。可并攏也可交疊。女子坐在椅子上，只可坐滿椅子的三分之二，脊背輕首。談話時如需側(cè)轉(zhuǎn)身，上體與腿應(yīng)同時轉(zhuǎn)動，幅度不可過大。起來時，右腳應(yīng)向后收半步而后站起，動作不要迅猛。坐在椅子或沙發(fā)上時，不要前俯后仰，更不要將腳放在椅子或沙發(fā)扶手上和茶幾上。不翹二郎腿，尤其不要翹著二郎腿還上下踮腳晃腿，兩手不要漫不經(jīng)心地拍打扶手。

注意：

（1）、從座位左側(cè)就座，毫不聲息就座，減慢速度、放松動作、避免亂響；（2）、從座位左側(cè)離開；離開前從動作、語言向其表示示意，隨后站起身來，動作輕緩，避免弄響座椅；離座后先采用基本站姿，站好再走；

（3）、他人入座之后再入座，地位低于對方稍后離座，身份相似允許同時起身；（4）、公共場合，要想坐在別人身旁先求得對方首肯；

（5）、以背部接近座椅 做法：先側(cè)身走近座椅，背對其站立，右腿后退一點以確認座椅，然后隨勢坐下，可以一手扶把手。

規(guī)范的坐姿：

（1）、雙腿叉開過大或直伸出去（身前有桌子盡量不伸到外面去）；（2）、架腿方式欠妥，如一條小腿架在另一大腿上，留出大空隙；（3）、將腿放在桌椅上或腿部抖動搖晃；

（4）、腳跟接觸地面，腳尖翹起或腳蹬踏他物，一般都要放在地上；（5）、以手觸摸腳部，撫摸小腿或以腳自脫鞋襪；（6）、單手或雙手放在身前桌下不允許；

（7）、手部支于桌上，用雙肘支在面前的桌子上，對同座之人不夠禮貌；（8）、雙手抱在腿上、將手夾在腿間或放在臀下；

（9）、上身向前趴伏在桌椅上或本人大腿上，僅用于休息，在工作在不宜出現(xiàn)；（10）、頭部靠于椅背或腳尖指向他人。（11）、在室內(nèi)，以朝南或?qū)﹂T的座位為尊位。

上身體位：頭部抬直，看上去同地面垂直，低頭辦公，回答他人問題時務(wù)必抬起頭來，與人交談是可面向正前方或面部側(cè)向?qū)Ψ剑粶屎竽X勺對著對方，工作不應(yīng)上身完全倚靠座椅背部。

手臂位置：

1、放在兩條大腿上，雙手各自扶平

2、放在一條大腿上，側(cè)身與人交談，雙手疊放或相握自己所側(cè)身的那條腿上

3、放在身前桌子上，雙手平扶，相握疊放于桌上，或放在身旁的扶手上，側(cè)身應(yīng)雙手相握，疊放在側(cè)身一側(cè)的扶手上；

4、放在皮包文件上，短裙女士面對男士而坐，將皮包、文件放在并攏的大腿上，雙手或扶、疊、握在其上；

三、走姿（給人的感覺：愉悅）

行走時，上體要正直，身體重心略向前傾，頭部要端正、頸要梗、雙目平視前方、肩部放松、挺胸立腰，腹部略微上提，兩臂自然前后擺動（擺動幅度為35厘米）左右，雙臂外開不要超過30度，走時步伐要輕穩(wěn)、雄健，女子要行如和風(fēng)。兩腳行走線跡應(yīng)是正對前方成直線，不要兩腳尖向內(nèi)形成“內(nèi)八字”或是“外八字”，步幅均勻、步速不要過快，行進間不能將手插在口袋里，也不能扒肩搭背、拉手摟腰。不跑動，相對而行，應(yīng)主道讓道，盡量走右邊；相向而行，不搶道；穿行時，賓客之間在地方狹小的通道、過道或樓梯間談話時，不能從中間穿行，應(yīng)先道一聲：“對不起，請讓一下”，待對方挪動后再從側(cè)面或背面通過。如果無意中碰撞了賓客，應(yīng)主動表示道歉，說聲：“對不起”方可離開，行走時不要碰撞酒店陳設(shè)或花木，超越客人時，要禮貌致歉。說聲對不起；引領(lǐng)客人時，讓客人、上級走在自己的右側(cè)； 3人同行時，中間為上賓；在人行道讓女士走在內(nèi)側(cè)，以便使她們有安全感；與上級、賓客相遇時，要點頭示禮致意。

注意：

（1）、男服務(wù)生110步/分；女服務(wù)生120步/分，較好的步速反映也服務(wù)員積極的工作態(tài)度，是客人樂于看到。

（2）、最佳步幅應(yīng)為本人的一腳之長，男子每步約40厘米，女子每步約為35厘米；

（3）、起步之時，身體須向前微傾，重心落在前腳掌上，并隨腳步移動不斷向前過渡；

（4）、不可手插衣袋，尤其不可插褲袋，也不要叉腰，倒背著手；

（5）、后退時扭頭就走是失禮，面向他人先后退至少兩三步、轉(zhuǎn)體，步幅宜小，輕擦地面，轉(zhuǎn)體時應(yīng)身先頭向。

（6）、兩人或兩人以上并排，以內(nèi)為尊，以右為尊，以道路內(nèi)側(cè)為尊；

（7）、三個人并排，由尊而卑依次居中、居右、居左；

（8）、以前為尊，以后為卑，客人、女士、尊長在前；主人、男士、晚輩較低隨后。

四、微笑

微笑不僅是一種儀表，一種職業(yè)需要，而且是員工對客服務(wù)心理的外在體現(xiàn)，同時也是客人對飯店服務(wù)形象最直觀的第一印象，笑意寫在臉上，客人掛在心上，是一種服務(wù)品質(zhì)。

要求：微笑要親切自然，不做作，嘴角含笑，嘴唇似閉非閉，不露到半牙為止，遇到客人3秒內(nèi)必須微笑，與客人目光相遇應(yīng)微笑致意，回答客人問題也要面帶微笑。

五、稱呼禮儀

一般習(xí)慣性稱呼 稱男性為“先生”，女性為“女士”；年齡大些的女士可稱為“夫人”；

姓氏職務(wù)稱呼 如“張書記”，“劉經(jīng)理”。

六、致意禮儀

點頭禮

主要用于在同一場合已多次見面或者僅僅有一面之緣的朋友之間。路遇客人，一般可側(cè)身止步讓行，并點頭微笑致意，這會使客人感覺到良好的服務(wù)態(tài)度和倍受尊重。

注目禮

自然凝視對方，并隨他們的行走而轉(zhuǎn)移。不單獨使用，而是與介紹、握手點頭、舉手等禮節(jié)同時使用，雙目凝視對方眼鼻之間部位預(yù)示良好的社交氣氛；雙目凝視對方額頭至兩眼之間出現(xiàn)嚴肅社交氣氛；雙目橫過對方眼睛及下巴以下部位形成親密氣氛。

鞠躬禮

取立正姿勢，雙目注視受禮者，面帶微笑，然后使身體上部向前傾斜，視線也隨鞠躬自然下垂。鞠躬分90度、45度、15度三種，角度越大，表示越謙恭，職位越低，年齡越輕，鞠躬時間越長，鞠躬次數(shù)越多，幅度越大。酒店服務(wù)中多有15度、45度為常用禮節(jié)。男服務(wù)員鞠躬時雙手放在褲線的稍前方向；女服務(wù)員將兩只手在身前輕輕搭在一起，面帶微笑，動作不要太快，并自然說一些如“歡迎光臨”、“再見”等。

握手禮

標(biāo)準的握手方式是：握手時，兩人相距約一步，上身稍前傾，伸出右手，四指并齊，拇指張開，兩人的手掌與地面垂直相握，握住手指部分，并用力要輕，略微上下擺動二三秒為宜，握手時注視對方，微笑致意，不可目光他顧，一般加適當(dāng)?shù)膯柡蛘Z“見到您真高興！”“您好！”“再會”等。一般來說，握手的基本規(guī)則是：上級在先，長輩在先，女士在先；而下級、晚輩、男士、客人應(yīng)先問候，見對方伸出手后，再伸手與之握手，在上級、長輩面前不可先伸手。若一人與多人握手時，最有禮貌的順序應(yīng)該是：先上級、后下級、先長輩、后晚輩、先主人、后客人、先女士、后男士。若男女初次見面，女方可以不與男方伸手，互致點頭禮即可；若接待來賓，不論男、女主人都要主動伸手表示歡迎，男主人也可對賓先伸手表示歡迎；若一方忽略了握手的先后次序，先伸出了手，對方應(yīng)立即回握，在餐旅行業(yè)中，應(yīng)以客人先伸手為準，服務(wù)人員不得先伸手與客人握手。多人同時握手時，要注意別人握完再握手，不可交叉握手。握手時不能戴手套（女士是允許的）男士之間握得較緊較久，但不能用力太大，男士與女士握得不宜太緊太久。在雙手右手握住后，一般左手再搭在對方伸過來的右手上，此外，握手后切忌用手帕擦手。

合十禮

朋友相見，雙手合十，稍稍低頭，互相問好，晚輩向長輩行禮，雙手合十舉過前額，長輩要回禮以表示接受對方的行禮。年紀大的或地位高的人還禮時雙手可不過胸。行禮時雙手舉得越高表示越尊敬對方。

七、應(yīng)答禮節(jié)

是指和客人交談，一問一答，解決客人問題時，首先必須按規(guī)范站立，不準依靠各種物體，雙目注視對方，集中精神停止其它工作；其次要仔細耐心地傾聽客人的談話內(nèi)容，必要時作好記錄，以示尊重客人，沒聽清楚時，應(yīng)說：“對不起，請您再說一遍。”簡短的回答客人問題，講話時，語氣溫和，音量適中，不要搶話，讓對方把話說完，回答對方問話，一定要實事求是，知道多少說多少，當(dāng)不清楚準確的答案或超越自己權(quán)限時，應(yīng)道歉及時向同事打聽清楚或者請示上級及有關(guān)部門，再答復(fù)客人。禁止說否定語，也不可憑想象，與客人交談時，應(yīng)保持一步半的距離。

注意：

（1）、態(tài)度誠懇，開誠布公，不能自以為是，高人一等；

（2）、言談過程中，多用平視的目光語，注視對方的眼鼻之間，切忌東張西望、翻閱書報、似聽非聽，隨意打呵欠，伸懶腰或不時看鐘表，在與人交談時，將頭垂下是一種消極的人體信號，缺乏興趣的行為；當(dāng)雙方緘默不語或別人失言時不應(yīng)再看著對方 ；

（3）、盡量回避別人不愿談及的事或容易引起悲傷的事，無意涉及某些話題刺傷對方應(yīng)立即道歉；

（4）、不應(yīng)隨便議論長者、名人的私生活；

（5）、輕易打斷對方的講話或隨意插話，是聽者的忌諱；

八、迎送禮儀

當(dāng)賓客到達時，服務(wù)員應(yīng)熱情、主動的迎接，面帶微笑，并致以恰當(dāng)?shù)膯柡蛘Z，當(dāng)賓客離開時，服務(wù)人員應(yīng)面帶微笑，目送客人，并致以恰當(dāng)?shù)牡绖e語，重要客人應(yīng)組織迎送隊伍，提前恭候，夾道迎送，面帶微笑，鼓掌致意。

九、遞送物品規(guī)范

遞送筆給客人時，并將筆尖朝向自己，遞送名片時，應(yīng)將名片正面朝向?qū)Ψ剑p手遞給對方，不方便雙手也要采用右手，遞送菜單一般站在客人座位的左側(cè)點頭微笑雙手遞上，右手在上，左手在下，打開菜單的第一頁遞給女賓或長者。遞送尖物如刀應(yīng)刃內(nèi)向，十、操作禮節(jié)

（一）操作注意事項：

1、不準大聲喧嘩、聚堆閑聊 ；

2、進房后不準關(guān)門，離開時必須關(guān)門

3、不準翻閱客人書刊、雜志、信件；

4、不準動用客人物品；

5、不準吃客人的食品；

6、不講有損酒店形象的語言；

7、不講粗言惡語，使用蔑視污辱性語言

8、嚴禁與客人亂開玩笑、打鬧或取外號；

9、在賓客面前應(yīng)禁止各種不文明的舉動，如：吸煙、吃零食、掏鼻孔、剔牙齒、挖耳朵、打嗝、打噴嚏、打哈欠、抓頭搔癢、搓汗垢、修指、伸懶腰等，即是在不得已的情況下也應(yīng)盡力采取措施掩飾或回避；

10、在上班工作前，不要吃帶有強烈異味的蔥、蒜、韭菜等。在現(xiàn)場服務(wù)過程，絕對不能抽煙、喝酒和吃東西；

11、服務(wù)員在工作時，應(yīng)保持室內(nèi)安靜，說話聲音要輕，不在賓客面前大聲喧嘩、打鬧、吹口哨、唱小調(diào)。走路腳步要輕，操作動作要輕，取放物品要輕，避免發(fā)出響聲。（這就是我們酒店行業(yè)在所說的“三輕”）；

12、對容貌體態(tài)奇特或穿著奇裝異服的賓客，切忌交頭接耳議論或指手劃腳，更不許圍觀，聽到賓客的方言土語認為好笑時，不能模仿譏笑。對身體有缺陷或病態(tài)的賓客，應(yīng)熱情關(guān)心，周到服務(wù)，不能有任何嫌棄的表情和動作。

14、不輕易接受賓客贈送的禮品，如出現(xiàn)不收可能失禮時應(yīng)表示深切謝意，禮品收下后及時交領(lǐng)導(dǎo)處理；

15、不要隨意打聽賓客的年齡、職務(wù)、家屬、小孩、工資收入等其他私事，特別是不要隨意詢問女賓客的情況。也不要輕易向賓客了解隨身的服裝、金銀首飾及貴重用品的價格、產(chǎn)地、對賓客的物品不要表露喜愛或羨慕，以免產(chǎn)生誤會。

（二）陪同引導(dǎo)

1、本人所處方位。若雙方并排行進時，服務(wù)人員應(yīng)處于左側(cè)。若雙方單行行進時，則服務(wù)人員應(yīng)居于客人左前方約一米左右的位置。當(dāng)顧客不熟悉進行方向時，一般不應(yīng)請其先行，同時也不應(yīng)讓其走在外側(cè)。

2、協(xié)調(diào)行進速度。在陪同引導(dǎo)客人時，本人行進的速度須與對方相協(xié)調(diào)，切勿我行我素，走得太快或太慢。

3、及時關(guān)照提醒。

4、采用正確的體態(tài)。如請對方開始行進時，應(yīng)面向?qū)Ψ剑栽S欠身，在行進中與對方交流或答復(fù)其提問時，頭部和上身應(yīng)轉(zhuǎn)向?qū)Ψ健?/p>

（三）攙扶幫助

在工作時，服務(wù)人員往往需要對一些老、弱、病、殘、孕等顧客主動攙扶，以示體貼與特殊照顧。在為客人提供攙扶幫助時須注意：選擇對象、兩相情愿、留意速度、略事休息。

與客人對面相遇

1、放慢步伐。離客人約2米處，目視客人，面帶微笑，輕輕點頭致意，并且說：“您好！”，“您早”

2、行鞠躬禮。應(yīng)停步，躬身15度~30度，眼住下看，并致問候，切忌邊走邊看邊躬身，這是十分不雅觀的。

3、員工在工作中，可邊工作邊致禮，若能暫停手中的工作致禮，更會讓客人感到滿意。酒店禮貌禮儀核心——禮貌服務(wù)

十一、示意規(guī)范

要求：一般用右手，四指并攏，大指自然張開，手掌平伸，掌心向上，指示相應(yīng)的人、物和方向。

十二、蹲姿

酒店員工在取低處物品或拾起在地上的東西時，不能撅臀部、彎上身、低垂頭，而應(yīng)采用適當(dāng)?shù)亩鬃恕?/p>

正確的蹲姿：以一膝微屈為支撐點，將身體重心移此，另一腿屈膝，腳稍分開，站在東西旁邊，而不要低頭、彎背，將腰慢慢直下拿取物品，由于女員工多穿裙子，所以兩腿要靠緊。

注意：

（1）、不要突然下蹲，速度切勿過快；

（2）、不要毫無遮掩，尤其是著裙裝服務(wù)員；

（3）、不要蹲著休息，對服務(wù)員來講絕對不允許；

（4）、不要方位失當(dāng)，在服務(wù)對象旁下蹲，最好與之側(cè)身相向；

（5）、不要蹲在椅子上；

（6）、不能距人過近，保持一定距離；

十三、介紹禮節(jié)

在正式場合介紹兩人互相認識的規(guī)則是：先把年輕人介紹給年長的人，先把男子介紹給女子（如果男子職務(wù)比女子高，則應(yīng)先把女子介紹給男子），先把下級介紹給上級，先把客人介紹給主人，以便主人更好地接待客人。

在介紹過程中，先提某人的名字是對他的一種敬意，這是一條放之四海而皆準的通則。比如，要在宴會上把一姓王的男子介紹給一位姓李的女子。可以這樣介紹：“李小姐，讓我把王先生介紹給你，好嗎？”然后就給雙方作介紹：“李小姐，這們是荊都大酒店的王先生，王先生，這位是我的同事李麗小姐。”

十四、使用名片禮儀

1、遞名片。

事先將名片準備好，放在上衣口袋里，一到時機就雙手遞上。遞名片時應(yīng)用誠摯的語調(diào)說得：“這是我的名片，以后多聯(lián)系”、“這是我的名片，以后請多關(guān)照”。倘若一次同許多人交換名片，并且都是初交，那么最好依照座次來交換；向他人索要名片，不要直截了當(dāng)，最好是含蓄的向?qū)Ψ阶屑毜卦儐栃彰挝弧⒌刂贰㈦娫挼鹊龋绻敢獾脑挘欢〞徒o你，“如果沒有什么不便，能否請您留一張名片給我？”

2、接名片。

對方雙手遞過名片來時，立即放下手中的事，雙手接過，仔細地閱讀一遍，絕不要一眼不看就藏起來。有看不明白之處可向?qū)Ψ秸埥蹋瑢Ψ揭欢〞芨吲d地告訴你，可感嘆地說道：“哦，荊都大酒店的財務(wù)部經(jīng)理+經(jīng)理呀！”注意不要把人家的姓名和職務(wù)都讀錯了。接過名片后應(yīng)該立即把自己的名片送給對方，如果自己沒有帶，那么跟人家解釋：“對不起，我沒帶名片。”然后招呼對方，并把名片慎重地放入上衣口袋，名片放在桌上時，切忌隨手亂丟或在上面壓上杯子、文件夾等東西，那是不禮貌的表現(xiàn)。

本稱名片為名刺，交換名片時一般是右手送自己的名片，左手接對方的名片。已接受對方名片，然后到處尋找自己的名片，被認為是失禮的。錯把別人的名片送給對方則是嚴重失禮。另外，日本人交換名片時，忌諱從屁股后兜里掏或裝入，這是對人不敬的嚴重失禮之舉。

十五、乘車禮儀

吉普車 副駕駛座為上座，由尊而卑為后排右座，后排左座；

乘座四排或四排座以上的中型或大型轎車，以前排，即駕駛員身后的第一排為尊，其它各排座位由前而依次遞減，由尊至卑由前而后，自右而左；

雙排座轎車

1、由專職司機駕駛 由尊至卑的順序為后排右邊、后排左邊、后排中間、副駕駛座；

2、車主親自駕駛 由尊至卑的順序為副駕駛座；后排右邊、后排左邊、后排中間。

副駕駛座從理論上講這一置安全系數(shù)最低，一般由陪同、秘書、翻譯、警衛(wèi)乘座；社交活動中婦女、兒童不合適。

主人親自駕車，若一個人乘車必須坐在副駕駛座，多人必須推舉一人就座副駕駛座；

尊者先上車，最后下車；卑者最后登車，最先下車。上車時，低位者應(yīng)讓尊者由右邊上車，然后再從車后繞到左邊上車。

臨窗座位為上座，臨通道為下座；與行駛方向相同為上座，與其相反為下座。

十六、敬煙禮儀

煙缸要及時遞到執(zhí)煙者手中，有二、三個煙頭就要及時調(diào)換。換煙缸即要禮貌又要有技巧，用一只清潔的煙缸蓋住臟煙缸，把清潔的煙缸和臟煙缸都拿走，取掉臟煙缸，把清潔的煙缸放回桌上；

用火柴點煙的時候，將火柴點燃一會兒再及時遞過去，一根火柴只限一人，為第三個點香煙時，一定要另劃一根火柴，用打火機的時候，要斜遞過去，火焰調(diào)節(jié)要適中，應(yīng)熄滅后再重新打一次。

十七、著裝禮儀（“男穿牌子、女穿樣子”）穿著西裝時要拆除左袖口商標(biāo)、純羊毛標(biāo)志，坐著的時候，可解開衣扣（防走樣），站起來之后，尤其面對他人之時，衣服要扣上； 扣法：

（1）單排兩粒，只系上邊那粒，雙排扣一律都扣；

單排三粒，系上邊兩粒或單系中間；

單排穿西裝背心最下邊一般不系，雙排式西裝穿背心一律都扣。（3）穿西裝最好不內(nèi)穿羊毛衫，如穿只允許單色薄型“V”字領(lǐng)，不要同時穿多件；

（4）襯衫標(biāo)準穿法：襯衫之內(nèi)不穿棉紡、毛織背心內(nèi)衣；

（5）直接穿長袖襯衫打領(lǐng)帶參加正式活動不合乎禮儀規(guī)范，在辦公室可以暫時脫下；

（6）最美觀的做法是襯衫袖口露出西服1厘米；

（7）未打領(lǐng)帶領(lǐng)扣通常不系，領(lǐng)帶結(jié)大小與衣領(lǐng)大小形成正比，打好后領(lǐng)帶尖蓋住皮帶扣，并不是非要用領(lǐng)帶夾，位置在七粒扣從上向下數(shù)的第四至第五粒扣之間，不宜處于外人視野之內(nèi)，而“一拉得”領(lǐng)帶不適合正式商務(wù)活動切勿使領(lǐng)帶多于三種顏色；

（8）牛皮鞋與西服最般配；

（9）全身上下應(yīng)該保持三種色彩之內(nèi)（三一律：公文包、鞋子、腰帶色彩相同）；(10)標(biāo)準西褲長度為褲長蓋住皮鞋，忌西服配便鞋，無論如何不要在正式場合穿一雙白色運動襪；（11）在正式場合中無論室內(nèi)外女士均或戴帽，（室內(nèi)的交際場合男士不能戴帽子和手套，向人致意時應(yīng)把帽子取下以示對他人的尊重）但帽檐不能過寬，穿裙子時應(yīng)配穿長統(tǒng)或連褲絲褲，襪口不得短于裙擺邊，穿套裙時不能穿布鞋；（12）、穿短袖衫下擺不塞褲內(nèi)，長褲不要卷起，任何情況下不穿短褲參加涉外活動。

十八、個人舉止十忌

忌一在眾人之中，應(yīng)力求避免從身體內(nèi)發(fā)出的各種異常的聲音。咳嗽、打噴嚏、打哈欠等均應(yīng)側(cè)身掩面再為之。

忌二公共場所不得用手抓撓身體的任何部位。文雅起見，最好不當(dāng)眾抓耳搔腮、挖耳鼻、揉眼搓泥垢，也不可隨意剔牙、修剪指甲、梳理頭發(fā)。若身體不適非做不可，則應(yīng)去洗手間完成。

忌三公開露面前，須把衣褲整理好。尤其是出洗手間時，你的樣子最好與進去時保持一樣，或更好才行，邊走邊扣扣子、邊拉拉鏈、擦手甩水都是失禮的。

忌四參加正式活動前，不宜吃帶有強烈刺激性氣味的食物（如蔥蒜、韭菜、洋蔥等），以免因口腔異味而引起交往對象的不悅甚至反感。

忌五在公共聲所里，高聲談笑、大呼小叫是一種極不文明的行為，應(yīng)避免。在人群集中的地方特別要求交談?wù)呒颖兜氐吐暭氄Z，聲音的大小以不引起他人注意為宜。

忌六對陌生人不要盯視或評頭論足。當(dāng)他人作私人談話時，不可接近之。他人需要自已幫助時，要盡力而為。見別人有不幸之事，不可有嘲笑、起哄之舉動。自已的行動妨礙了他人應(yīng)致歉，得到別人的幫助應(yīng)立即道謝。

忌七在人來人往的公共場所最好不要吃東西，更不要出于友好逼著在場的人非嘗一嘗你吃的東西不可，愛吃零食者，在公共場所為了維護自已的美好形象，一定要有所克制。

忌八感冒或其他傳染病患者應(yīng)避免參加各種公共場所的活動，以免將病毒傳染給他人，影響他人的身體健康。

忌九對一切公共活動場所的規(guī)則都應(yīng)無條件地遵守與服從，這是最起碼的公德觀念。不隨地吐痰，不隨手亂扔煙頭及其他廢物。非吐非扔不可，那就必須等找到污物桶后再行動。

忌十在大庭廣眾之下，不要趴在或坐在桌上，也不要在他人面前躺在沙發(fā)里。起路腳步要放輕，不要走得咚咚作響，遇到急事時，不要急不擇路，慌張奔跑。

這些不利自已又有妨他人的行為舉止，除令人望而生厭外，還從根本上與良好的個人禮儀相悖。因此，在日常生活中我們不應(yīng)等閑視之。