第一篇：員工能力、意識、培訓控制程序

員工能力、意識、培訓控制程序

編號：版本/修訂：

1.0 目的制訂本程序的目的是為了確保在職員工滿足教育、培訓、技能、經驗、能力、意識要求，應有組織有計劃地進行培訓，以開發員工的潛能，提升人力資源的素

質。

2.0 適用范圍

本程序適用于本公司新進員工、在職員工、臨時員工能力意識培訓。

3.0相關文件

3.1《質量體系文件編號方法》

4.0職責

4.1綜合管理部確定本公司之在職員工及待入職員工所需的能力、意識、培訓要

求。

4.2綜合管理部制定本公司之年度培訓計劃。

4.3綜合管理部協調有關之內部及外部培訓。

4.4綜合管理部保留有關之培訓記錄及統一存檔。

4.5 綜合管理部保留員工之入職記錄并統一存檔。

4.6綜合管理部制定本公司崗位之入職要求，執行有關之入職培訓，并制定本公

司之績效考核制度。

4.7運營部負責組織安全培訓；負責固定資產、設施和工作環境的管理。

5.0 工作程序

5.1培訓需求

5.1.1各部門應識別從事影響質量活動的人員之能力要求，分別對新員工、在崗

員工、轉崗員工、各類專業人員、特殊工種人員，根據他們的崗位職責，各部門

在每年末向綜合管理部提交《員工學習培訓申請表》。

5.1.2綜合管理部根據《員工學習培訓申請表》的相關要求及公司的年度經營計

劃進行《年度培訓計劃》的編制，并報公司領導批準后組織實施。

5.1.3各部門臨時性培訓需求，個人可直接填報或部門可直接填報《員工學習培

訓申請表》至綜合管理部，并報公司領導批準后組織實施。

5.2培訓方式

5.2.1公司內部培訓；

5.2.2委托外部組織做內訓；

5.2.3組織相關人員參加公司外的培訓。

5.3培訓內容

5.3.1對公司所有員工進行公司基本管理制度培訓；所有與從事影響產品質量工

作的人員、可能受到安全、職業病危害的所有人員均要經過培訓。使其掌握管理

體系的要求、方法和技術，以提高管理水平和專業技能，工作中實際的和潛在的重大危害的影響，應急準備與響應職責和作用。

5.3.2對中層以上管理層進行管理知識的深入培訓。

5.3.3對特殊工種與驗證人員進行專業崗位及管理基本知識的培訓；應按專業要求進行外部統一培訓，考試合格，持證上崗。

5.3.4質量驗證人員，如內審員等應參加相應專業資格培訓，取得資格證書才能上崗。

5.3.5對職工的職業健康安全教育要求：了解安全法律法規、安全技術知識、預防和應急措施、勞動保護措施。

5.3.6對職工的質量教育要求：了解質量法律法規、滿足顧客要求的重要性、質量方針目標、崗位操作規程、質量管理技術、統計技術等。

5.3.7新員工培訓：新員工進公司后,從綜合管理部領取《新員工崗前培訓流程表》，按表內培訓流程進行培訓。

5.3.7.1公司基礎教育，包括公司簡介、員工紀律、方針和目標、安全環保意識、相關法律法規、管理體系標準基礎知識等等的培訓，在進公司一個月內，由綜合管理部或各部門組織進行；

5.3.7.2對新員工在每個站實習培訓時，都應進行安全三級教育（公司、部門、班組），改變工藝和變換崗位教育、經常性的安全教育，包括安全活動日、安全會議、事故現場會、粘貼畫、宣傳標語及標志等由運營部組織按《職工培訓教育制度》進行；

5.3.7.3部門基礎教育，學習本部門工作的主要內容，由所在部門負責人組織進行；

5.3.7.4崗位技能培訓，學習生產作業指導書、所用設備的性能、操作步驟、安全事項等，由所在崗位技術負責人組織進行，并進行書面考核及實際操作考核，合格者方可上崗。

5.3.8在崗人員培訓：按培訓計劃，對在崗員工進行全面的崗位技能培訓和考核。

5.3.9工程技術人員培訓：各類工程技術人員是技術更新的主力軍，應創造條件使他們的知識不斷豐富，由主管技術的負責人安排組織培訓或外送培訓。

5.3.10轉崗人員培訓（見新員工培訓）

5.3.11由管理者代表組織，各職能部門配合，通過開會、媒體宣傳、上課等方式對本公司從事影響產品質量工作的人員，可能受到安全、職業病危害的所有人員進行質量、安全意識的培訓，使所有員工都意識到所從事活動的相關性和重要性，偏離規定的運行程序的潛在后果，以及如何為實現質量、安全目標做出貢獻。

5.4準備與實施

5.4.1綜合管理部或運營部在培訓實施前確定培訓時間、培訓教師等內容。

5.4.2參加培訓之員工必須在《員工培訓考勤表》上簽到。

5.4.3培訓如需發放教材資料的，培訓前將資料發放給受訓員工，并填寫《培訓資料發放登記表》。

5.4.4考核、資格認可與培訓有效性評價。

5.4.4.1對于公司內部培訓，能夠組織培訓評估的，培訓結束后，由學員填寫《培訓評估表》，調查培訓效果；

5.4.4.2綜合管理部或運營部根據培訓內容的重要程度等實際情況確定是否組織相應的考核，評價的方法可采用：理論考試、操作考試、業績評定、崗位評價、定期考核等。

5.4.5對內審人員等驗證性人員必須取得相關機構頒發的證書后方可上崗。

5.4.6對倉儲質量有影響的特殊工種崗位員工由運營部負責牽頭，委外培訓，合格后方可上崗并到期復訓。

5.4.7運營部保持安全培訓記錄，綜合管理部保持其他教育、培訓、技能和經驗的適當記錄，建立培訓臺帳。

6.0相關文件和記錄

《員工學習培訓申請表》

《年度培訓計劃》

《員工培訓考勤表》

《培訓資料發放登記表》

《培訓評估表》

《新員工崗前培訓流程表》

第二篇：員工質量意識培訓

員工質量意識培訓

關于員工質量意識的培訓，整理了一些培訓資料，與各位質量人共同分享。對員工的質量意識培訓說不得起來容易，做起來又要有好效果不容易，培訓的方法和培訓效果考評這些環節都有很重要。

1、質量在我心中，質量在我手中。

質量是產品的基礎，沒有質量，談什么品牌、發展、競爭都是空話。那么質量又是從哪里來呢？

質量是人控制的。不管在什么情況和條件下，人的因素是第一位，人是管理機器的主體，人決定質量，而非機器決定質量。因此應該提高員工的質量意識，把產品質量深入到每個職工的心中。嚴把質量關，從現在做起，從我做起。舉個例子：上班了，假如我接班后繼續生產，產品質量出現問題，經過分析是上個班留在機器里的產品，不是我生產出來的。但責任應該是我的，我應該承擔，為什么呢？因為我應該檢查?。〖偃缥覚z查了，就會將不合格的產品按程序處理。這是我的工作沒有做到位。

質量在我心中，強調的是人的責任。如果發生了質量問題我們都推開，那么，企業怎么生存，這是一個態度問題。拒絕承擔個人責任是一個易犯的錯誤。

一個企業無論他的產品廣告有多么漂亮，但是如果沒有質量，那么這個企業的生命將會是短暫的，因為他沒有用自己的質量來滿足消費者和顧客，很可能會損害消費者的利益，那么消費者自然就會放棄他。企業要生存和發展下去，首先必須以產品的質量取勝，以高質量的產品樹立起社會上的信譽。

2、把工作做好是你的責任。

責任是我們經常提到的字眼，因為不管是那個職位，都有其職責，而承擔起責任，就是要求我們立足于職責，做好我們的本職工作，保證正常工作秩序的展開。

但是事實上很多人對責任的理解不正確，或者是看不到責任，雖然大家都在喊“責任重于泰山”，但是對于責任本身的理解卻只停留在表面上，很少有人能夠深入思考自己工作中的細節，所體現出來的責任的意義所在。把責任承擔起來，并非要求每一個人要具有多高的戰略思維，而是力爭把屬于自己職責內的每一件事情都做好，不要以個人的意志為轉移，心情好就做好，心情不好就不管三七二十一，而是要每一個步驟都能體現出我們的職業素養。承擔起這樣的責任也才能讓企業不斷的推進和發展，而當企業推進發展后，作為個人而言，也會因為勇于承擔責任而得到更多的責任。

責任承擔起來，不是一句口號，更不是一紙空文，而是實實在在的做事，把企業的命運與個人的成長捆綁到一起。把工作做好，是你的責任。

3、產品質量的重要性。

我們買東西時最關心的是什么---產品質量！如果產品質量低會帶來什么后果→銷售價格低、客戶不滿意、顧客減少→公司利潤降低→公司虧損→公司倒閉→我們怎么辦？沒有好的品質，公司可能明天就會破產，我們就會失業。品質與每個人都息息相關，產品的實現過程環環相扣，牽一發而動全身。換句話說，企業產品的品質，從開發立案，到產品設計、驗證，到試產，再到量產，甚至采購，任何一個地方或個人出了問題，都會影響到產品的品質。一旦發生品質問題，很多人都會認為這是品管部門責任，從某種意義上說這是對品質無知的表現。

不管從事什么工作，都有其要求和標準。我們到了工作崗位上，或者說開始了新的工作，都應清楚了解自己的工作要求，并使自己做的每件事符合要求，通過做對每件事，我們的品質就會提高，每一件事都做得完美，每一個產品都做得合格，這是對品質的貢獻。品質就在我們的身邊，就在我們生活當中。

4、談談質量意識。

質量意識強的員工，就會重視質量，對質量工作抱積極態度，在接受新任務時，會積極考慮新任務的質量問題，在完成新任務過程中就會時時把質量放在首位，而不論領導是否給他交待或強調過質量；相反，質量意識差的員工一聽說質量二字，心中就會反感，不管領導如何強調，也難以把質量放在首位

“什么叫不簡單？能夠把簡單 的事情天天做好就是不簡單，什么叫不容易？把大家公認的非常簡單容易的事情，認真做好就是不容易”。我們一線的操作員工每天重復著同樣的工作，應該做到認認真真，一絲不茍，而且是每時每刻做到：好中求多，好中求快，好中求省。嚴格遵守操作規程，認真做好自檢.做到人人把好質量關，對產品質量認真負責。

5、第一次就把事情做好。

第一次就把事情做好，也許令人疑惑：怎么可能第一次就把事情做好呢？人又不是神，怎么可能不犯錯誤呢？不是允許合理的誤差嗎？不是允許一定比例的次品嗎？

第一次就把事情做好，是一種追求精益求精的工作態度。許多員工做事不精益求精，只求差不多。盡管從表現上看來，他們也很努力、很敬業，但結果卻總是無法令人滿意。在行為準則的貫徹執行“第一次就把事情做好”是一個應該引起足夠重視的理念。如果這件事情是有意義的，現在又具備了把它做好的條件，為什么不現在就把它做好呢？每個人只有把事情一步一步地做對了，才可能達到第一次就把事情做好的境界。我們在做工作時認真負責，第一次就把產品做好，不用返工，減少次品，做到品質有保證?？蛻魸M意，自己又有成就感。

6、從德國的高品質說起。

德國是奔馳、寶馬車的故鄉。面對奔馳、寶馬，你一定會感受到德國工業品那種特殊的技術美感——從高貴的外觀到性能優異的發動機，幾乎每一個細節都無可挑剔，其中深深地體現出德國人對完美產品的無限追求。德國貨是如此的高品質，以至于在國際上成為“精良”的代名詞。不過，很少有人知道，是什么造就了德國人的嚴謹與認真。

“德國制造”之所以精良，是因為德國人不是因為受金錢的刺激，而是用宗教的虔誠來看待自己的職業，把工作當成自己的“天職”。對于一個企業來說，任何一家想以競爭取勝的公司都必須設法使每個員工敬業。沒有敬業的員工就無法給顧客提供高質量的服務，就難以生產出高質量的產品。

敬業就是敬重自己的工作，將工作當成自己的事，當成“天職”，具體表現為忠于職守、盡職盡責、認真負責、一絲不茍等職業道德，使敬業精神成為一種最基本做人之道，也是成就個人事業的重要條件。把工作當成使命，產品一定會好。

這一類的培訓資料可以制作成品質月報、黑板報、圖片、投影幻燈片、小傳單等形式，或者通過班前會、專題講演會、等方式，對員工進行宣導，提升員工的質量意識。

第三篇：員工環保意識培訓

員工培訓資料----

與服飾企業相關的環保知識

2010年，低碳經濟高調出場

去年12月，雖然哥本哈根氣候大會沒有取得什么實質性的政治成果，但是它倡導的“低碳”概念深入人心?！罢l率先在低碳經濟領域布局,誰就能在未來經濟發展中搶占?制高點?”這已經成為人們的共識；2010年3月，第十八屆中國國際服裝服飾博覽會（CIHI）在北京召開，以低碳、環保等為主打概念的服裝高調出場，“低碳風”引領時尚潮流漸成趨勢；2010年4月11日，為期三天的博鰲亞洲論壇2010年年會11日晚在海南博鰲落下帷幕，在本屆年會上，綠色低碳再引熱議。

據悉，全世界42%碳排放在亞洲。亞洲國家以往靠拼能源、拼資源來實現產量的發展模式不足取，要轉型為綠色發展模式。在記者采訪中，許多企業家提出，對未來的人類和子孫萬代而言，綠色發展不是作秀.低碳經濟呼之欲出。

權威媒體報道，以新能源和環保為主旨的“綠色經濟”是歐盟、日本、美國三大經濟體瞄準未來的經濟引擎，已經成為占領新的國際市場競爭制高點和主導全球價值鏈的“新王牌”。針對歐美、日本等先進國家頻繁發起的“游戲規則”，中國不能無動于衷，“MADEYIN CHINE”是到了該考慮低碳排放的時候了。

所謂“低碳經濟”是指以低能耗、低排放、低污染為基礎的經濟模式，其實質是提高能源利用效率和創建清潔能源結構，核心是技術創新、制度創新和發展觀的轉變?！暗吞冀洕钡睦硐胄螒B是充分發展“陽光經濟”、“風能經濟”、“氫能經濟”、“生物質能經濟”。

在中國，這種理想狀態離我們還很遙遠。與人類生活密切相關的服裝制造業如何做到節能減排？

服裝能產生碳排放？有點不可思議，可這是事實。現在很多服裝都采用天然面料，衣服中的碳排放又從何而來？

服裝專家指出，任何一件衣服，從它還是在地里生長的棉花、亞麻開始，就會消耗資源；再經過漂白、染色的工藝才能變成紗線、面料，經歷成衣制作、物流和使用后，最終被焚燒、降解，每個生產加工環節都有碳排放發生。

筆者獲悉，國內較早從事環保服裝研發和生產的左岸服飾曾對產品的碳排放量進行測算，“以一件200多克的純棉T恤為例，從生產、銷售及使用的整個過程來算，其二氧化碳排放量約在7千克左右，接近自身重量的30倍，而化纖面料的服裝碳排放量更高?！?/p>

什么叫做低碳服裝呢？就是按照低碳著裝主張，選擇在原料、面料、設計加工等方面盡可能采取了低碳排放手段的服裝，或采取了低碳排放工藝及購買了相應碳排放補償的服裝企業的服裝。

業內呼吁，應在環保服裝中加入碳標簽標示碳排放量。“碳標簽”是服裝生產廠商推行服裝生產工序更透明化的一個手段，有利于消費者更快掌握衣服的環保性能。

在美國等一些環保發達的國家，服飾上已經出現了“碳標簽”，“香港服裝企業可持續發展聯盟“也計劃今后在服裝生產上進行低碳流程設計，人們買衣服時不僅能知道衣服的用料，還能了解到整個生產過程中所產生的碳有多少。

其實，低碳裝材料外觀與普通衣服沒有區別，但材料卻可以循環利用，而且成衣的標簽上有“衣年輪”標記，標記越多，代表它再生的次數越多。但是每件衣服要比普通衣服貴出幾十元，部分市民聽后叫好，但真正讓買家心里仍有顧慮?？梢?，人的消費理念決定了紡織服裝業新的變化，并影響著產業的“低碳”水平。業內人士預測，未來服裝企業不再比較誰銷售的最多，誰賣的最貴，而要看誰的材質、工藝對環境危害更小，誰的服裝碳排放更少，這樣才能贏得消費者的青睞，從而獲得更多的市場份額。

有媒體報道，2005年夏天，日本商界白領紛紛脫下他們標志性的深藍職業裝，換上領子敞開的淺色衣服。那年夏天，政府辦公室的溫度一直保持在28℃。整個夏天，日本因此減少排放二氧化碳7.9萬噸。

2008年10月，在北京竟有兩個有關環保議題的全球性會議舉行，先

是中國丹麥氣候論壇召開，它力圖讓中國明白目前全球氣候變暖已有多么嚴重，中國又該承擔怎樣的責任。然后是沃爾瑪全球供應商大會的舉行，所帶來的信息則是零售領域已決心為變革目前生產方式貢獻力量。

這兩個會議的內容都涉及我國紡織服裝業，事實上，作為我國國民經濟支柱性產業，提供了大量就業機會并存在較為嚴重污染情況的紡織服裝業成為了與會人士極力討論的焦點之一。在中丹論壇上，來自發達市場的專家學者、政府官員及市場主體希望“中國制造”節能減排，宏觀上，他們希望中國紡織服裝企業能承諾一定環保責任。而在沃爾瑪的全球供應商大會上，具有歷史性意義的由下游零

售企業發起的環保訴求要求從中國服裝供應商開始達到一定環保標準，標準看起來很嚴格，沃爾瑪也好象是“認真”的。

在不到一個月時間內，從道義上到市場自發而起，針對中國制造，各界人士頻頻發出“壓力信號”，希望中國能從紡織服裝業開始行使環保責任。尤其是沃爾瑪的綠色供應鏈計劃，其給我國紡織服裝行業帶來的信息是，全球可持續發展趨勢很明顯，中國環保必須達標。其力圖施加的作用則是，中國的供應商必須從過去的環?！罢J識階段”，進入到“硬性標準”準入階段。

監管乏力

下游終端設定準入門檻無疑將使中國紡織服裝業開始真正考慮可持續發展的方向及意義。當主要零售市場開始青睞綠色產品時，中國紡織服企也必須達到相應要求。

過去，我國紡織服裝產業憑借廉價的生產成本實現了以數量增長為主要生產模式的爆發式增長，在這一過程中，對環境的污染問題也隨著產業規模的擴張而日益凸顯。由此，關于產業的可持續發展問題被頻繁提及。

中國紡織經濟研究中心主任孫淮濱表示：“紡織工業目前在中國是一個非常重要的民生事業，這個產業一定會隨著中國的經濟發展不斷的發展，所以可持續問題是一個不可回避的問題。問題當中，我們第一關心的是資源的協調，第二是環境的友好，第三是社會責任。在這三個領域當中，紡織工業做了非常多的工作。我們在致力于這個工業的可持續發展。”

然而，考慮到中國目前所面臨的經濟發展現實，及相關監管措施不力的局面，在首次倡導可持續發展后很長一段時間，包括中國紡織服裝業在內，中國制造的環保問題依然十分嚴重。

對此，發改委應對氣候變化司副處長李麗艷在中丹氣候論壇上對記者表示，出現監管執行不力的局面主要是由我國各區域發展不平衡造成的。

“我們國家講起政策來，講起標準來，和發達國家，和歐洲標準是接軌的，方方面面都有。具體實施怎么樣?政府的監管能力有多大?這是有很大的疑問?！崩铥惼G認為，“中國畢竟與很多國家不一樣，尤其是和發達國家不一樣。與發達國家的國情比，我們最大的不同就是我們這個國家區域發展非常不平衡。我們定一個政策不可能適用于所有的地區。所以說在實施的過程中總有一些波動和差距。不是沒有這個機制，有這個機制，是實施起來比較困難。”

由此，目前看來，我國紡織服裝業的可持續發展，不是沒有標準，或標準不夠嚴格的問題，更多是執行層面的問題。

終端倒逼

在國內紡織服裝產業可持續發展訴求面臨有標準卻難以執行的現狀中，以大牌企業為代表的市場力量此時倡導“綠色供應體系”，并提出具體綠色準入規則，將有可能為中國紡織服裝業解決政策、標準執行難的問題。

“如果說國家的政策、標準因各種原因難以執行的話，來自終端市場的倡導肯定能推動我國紡織服裝產業的可持續發展。因為零售市場開出的標準各生產企業是不可能不遵守的，這關系到他們的生存與否?！睂＜冶硎荆熬G色供應鏈計劃體現了企業的社會價值，對于產業的長期發展，社會環保事業的推動有其開創性的意義?，F在剩下的問題就是沃爾馬的執行問題?！?/p>

市場層面的推動力量對于上游制造企業的環?；a有積極作用，因為“市場方向”也是上游企業的發展方向。

目前，由市場終端發起的環?；V求對于我國紡織服裝業發展及對環境的保護是有積極意義的，考慮到我國紡織服裝產業傳統競爭優勢并不會因此而發生顛覆性的變化，及對污染的控制到了必須作為的時刻，下游零售領域的倡導將有助于相關環保標準的執行，并在長期利好紡織服裝業。

宇奴環保小組摘

第四篇：員工保安意識培訓

有限公司 員工保安意識培訓

時間：2012.9.10上午 參加人數:

人 主持: 黃世青 記錄員簽名: 審核簽名:

為維護公司及員工的人身和財產安全，我們今天安排了這一個培訓，希望大家能夠認真學習，在今后工作中切實實行。

o 識別內部陰謀：

所有員工應當保持警覺，留意同事或其他未獲授權人員是否計劃或企圖作出以下行為：

-將未獲準的有毒物質、爆炸物、武器或其它危險物放入產品、貨物或工作場所中

-毀壞貨物或產品-偷竊

-以破壞性或危險方式，或任何其它不符合生產程序的方式使用物料 o 維護產品完整性：員工應該積極保護產品和貨物，使其不受毀壞或破壞。員工應該確保產品由獲授權人員以適當的方式處理和存儲。

o 核查未獲授權出入：如果在廠房發現沒有佩戴員工證件或訪客證的人員，應當立即報告保安人員或主管。如果發現有員工在限制區域內出現，而該員工并非于此區域工作，也應當立即報告保安人員或主管。o “威脅意識”計劃

包括物流鏈上的走私動向、搶奪以及恐怖威脅。收發貨區域的員工以及要接收和打開郵件的員工我們將另外安排額外培訓。

? 為確保所有員工理解培訓內容，我們將在培訓后進行簡短的測驗,并會將測驗結果存放在每個員工檔案中。

?

為表揚向管理層報告可疑事件，我們鼓勵大家積極參與安全計劃。如發現可疑紙箱的員工、發現并報告內部陰謀的員工，以及向保安人員報告廠房內不明身分人員的員工，均會受到表揚。? 表揚方式：

o 授予員工“每月最優秀員工”稱號 o 在員工大會上將員工樹立為榜樣 o 準予員工額外的帶薪休假

o 給予非金錢的獎勵（如贈品、電影票等）

? 每個員工都應參與創建安全的生產環境。我們不斷強調：安全問題關系到廠房中的每個人，如果廠內出現危險貨物，員工的工作會處于極度危險之中，每個人都能發揮自己的作用。安全是集體努力的結果，管理層一直支持增強安全計劃。? 工廠設有方便的舉報箱，員工可以匿名舉報可疑事件。

下面是有關反恐的方針與任務，請全體員工共同學習執行，我們制定這個反恐方針及任務將有助于公司反恐斗爭更有方向性，目標性。

（一）方針

“ 預防為主，確保重點，打擊犯罪，保障安全 ” 反映了反恐工作的特點和規律，它是指導我們做好反恐保衛工作的正確方針。

1、“預防為主”是反恐保衛工作的重要指導思想，也是做好反恐保衛工作的出發點。因此，在反恐保衛工作中應采取人防、物防、技防三位一體得預防措施，力爭把違法犯罪行為遏制在預謀階段，把各種災害事故消滅在萌芽之中。

2、“確保重點”是做好保衛工作的又一重要指導思想，保衛工作陣地面廣，戰線長，任務重，要做好公司安全保衛工作，首先要抓好重點單位和關鍵部位的安全防范工作。

3、“打擊犯罪”是保衛工作的基本任務，也是實現保障安全的基本手段，它和預防工作是相輔相成，互為補充的兩種手段。打擊犯罪是預防工作的延伸，因為通過調查詢問，偵查破案，暴露出預防工作的缺陷、漏洞，能及時采取措施加以完善，可以避免類似問題的繼續發生，從而提高防范水平。

4、“保障安全”是反恐保衛工作的出發點和最終目的。安全防范工作的建立和實施，都是為了保障公司內部的安全與穩定，如果離開了這個總目標，也就失去了保衛工作建立和存在的意義。

（二）任務

作為公司安全保衛工作職能部門的保衛組織，其保衛工作的任務應該是：

1、對公司全體職工進行法制、國家安全、維護社會穩定和治安保衛工作 的宣傳教育，增強公司員工的法制觀念、政權意識和安全防范意識，預防和減少違法犯罪行為。

2、做好動態信息工作；嚴防國內外敵對勢力、非法宗教勢力、民族分裂勢力對公司的滲透、煽動和破壞活動；及時處置各種不安定事端和突發性事件；協助國家安全、公安機關制止危害國家安全的行為。

3、落實安全保衛責任制和安全技術防范措施，防止盜竊、破壞和治安災害事故的發生。

4、調解處理公司內部治安糾紛；維護公司廠區和其他公共活動場所的治安秩序。

5、對公司內有輕微違法但尚未構成犯罪的人員進行幫助、教育。

6、向公安機關報告公司內發生的刑事、治安案件，治安災害事故和其他嚴重危及治安的情況；保護發案現場并協助公安機關查破公司內發生的刑事案件和治安案件。

7、管理在公司內務工、經商、從業的暫住人口和流動人口。

8、參加所在地區組織的社會治安綜合治理工作。

9、依據有關規定對擾亂公司秩序的人員進行處理

第五篇：員工優質服務意識培訓

員工優質服務意識培訓

培訓要點：優質服務的構成優質服務對酒店的更高要求

客人至上理念

一、優質服務的含義

“優質服務”的含義，不同的人有不同的理解，但有一點是共同的，即優質服務含有超出常規的和一般性的服務內容和服務滿足。一般理解是“規范服務+超常服務=優質服務”，即優質服務是在規范服務的基礎上有超乎常規的表現。規范化的服務可以使客人無法感到不滿意，而超常服務則是在完成規范服務的基礎上，使自己的服務效率更高，或者增加一些規范服務中所沒有涉及到的、根據特定情況所額外提供的服務內容。

二、優質服務對酒店的要求

1．優質服務對酒店所提出的特別要求

（1）優質服務對酒店員工的素質及管理提出了更高的要求

優質服務是全方位的，對酒店的要求也就涉及到方方面面。其中重要的兩條就是酒店員工的素質和酒店的管理，它要求酒店員工所具備的種種素質足以達到酒店優質服務所提出的高要求，而對于酒店管理者來說，則需要具備高超的管理能力，能夠經常拿出富有創意的策劃，緊密把握酒店市場競爭的每一點動向，細微地掌握客人需求的最新變化，同時能夠通過強有力的組織措施、組織手段將優質服務的高要求徹底地貫徹下去。

（2）優質服務特別強調服務質量的整體性

酒店的優質服務是一個系統概念，可以說，它所構成的鏈條是非常薄弱的，比起一般的服務，優質服務顯得更為脆弱。因為客人入住酒店時，對優質服務的期望非常高，看待任何事情總是帶著挑剔的眼光。而酒店在某些事情上提供優質服務容易，但最難的是不能保證服務鏈條上所有的環節都保持高度的質量一致性。

（3）優質服務特別強調前后服務質量的高度一致性

提供優質服務的酒店不但強調一次服務中的優質，而且還特別強調不同層次服務前后質量的一致性。因為對于已經打出名聲的提供優質服務的酒店來說，客人中?？秃湍矫偷谋壤剂撕艽笠徊糠?。他們或

者對酒店的優質服務已經非常熟悉，或者對酒店的優質服務形象有著非常多的了解。優質服務的易擴散性特別強調酒店形象的整體維護，這里包括兩個方面，一是優點的擴散，另外一個是缺點的擴散，對于能做到優質服務的酒店來說，這兩種擴散的速度都是非常快的，因此酒店就要善于利用優點擴散，防止缺點擴散。

2．必須滿足客人對優質服務的心理需求

（1）舒適暢快

客人進入酒店，第一印象和第一要求就是舒適暢快，它是決定客人對酒店服務是否感到優質的決定性評價標準，如果酒店給客人留下的印象是狹窄壓抑、沉悶乏味，那么，即使酒店員工表現再出色，也難使客人對酒店服務留下優質的印象，這主要表現在以下方面：

① 宏觀環境

a．地理位置上既要考慮到交通的方便，又要兼顧酒店所處環境的安靜。

b．酒店建筑要與周圍的建筑環境相協調，視野開闊，酒店的外觀形象設計要新穎別致、風格獨具，整個建筑要氣派典雅富有藝術魅力。

c．酒店的各個建筑都要給客人留下相應的空間感受，不能給人以局促、狹窄、氣悶的感覺。

d．酒店的內部裝修要氣派美觀，造型新穎，富有情趣，整家酒店的內部色調要和諧典雅，品位獨具。② 微觀環境

a．視覺上要求采光良好，室內寬敞，外部視野開闊，物品擺放整齊，布局合理，硬件設備清潔衛生，電視畫面清楚。

b．視覺上要求音響設備聲音和諧悅耳，冰箱、空調、電話、電梯等設施運行狀態良好。

c．味覺上要求酒店所提供的食品色香味俱佳，盛放食品的器物美觀別致，用餐環境衛生舒適，總體上能夠引起客人良好的味覺享受。

③ 流動環境

酒店員工著裝整齊統一，美觀大方，別具特色，服裝顏色與環境相協調，面料質量好；言談舉止大方得體，彬彬有理，處處體現出對客人的禮貌。

（2）方便快捷

酒店的服務內容、服務項目、服務設施都能充分考慮到大部分客人的要求，使客人基本上不用出酒店就能使自己的大部分要求得到滿足，并且這些要求能夠按照客人的吩咐不打折扣、快速準時高效優質地完成。

（3）物美價宜

酒店應當注意到客人對酒店服務和價格之間的心理接受狀態。一方面，要保證酒店的服務質量；另一

方面，要確保酒店所制定的各項服務價格與所提供的服務質量、服務檔次相宜，只有這樣，客人才會感到酒店服務的正規、管理的嚴格，感到在酒店消費的稱心如意，為酒店樹立良好的形象。

（4）謙讓照顧

酒店員工在提供服務的過程中，難免會與客人產生矛盾，這些矛盾的起因或來自酒店員工，或來自客人。酒店員工應盡力滿足客人的要求，態度和藹，語言禮貌，語氣溫和，方式誠懇，盡量把不良的影響控制到最低的程度。

（5）安全衛生

酒店應當采取相應的措施保證客人的隱私權、人身不受到傷害，人格、榮譽、自尊、精神不受到挫傷，生命、健康不受到威脅，使客人時時體驗到安全感。

三、優質服務的構成1．服務環境幽雅

環境的幽雅是使客人心情愉悅、輕松的重要途徑，也是酒店區別于其他場所的一個重要標志。

2．服務設施完善

優質服務的實現，一個重要的硬件指標就是服務設施的完善。這既是優質服務實現的基礎，也是優質服務實現的前提條件。因此酒店應當通過平時嚴謹、認真、及時地維修、保養、管理使酒店所有設施保持在良好運行狀態。

3．服務項目齊全

酒店應當根據客人的需要，設置盡可能齊全的服務項目，使客人足不出酒店就能使大部分需求得到滿足。酒店除了設置基本的服務項目外，還可以開辟一些有針對性的特殊服務。這些有針對性的服務項目，有的本身就是一種優質服務，同時，它們也為酒店的優質服務奠定了良好的基礎。

4．服務效率快捷

（1）前廳

① 不管是客人前來登記入住還是向酒店進行咨詢，一旦客人步入酒店前廳服務臺，酒店員工就必須在60秒鐘內對客人進行問候，表示酒店對客人的歡迎。

② 當客人前來辦理入住登記手續時，酒店員工應當予以熱情的接待，同時還要限定服務時間，要求快速就能為客人辦完入住手續。

③ 當客人辦理結賬及收款事宜時，酒店員工應當以高效率完成。

④ 酒店員工應當在電話鈴響三聲時，便將電話接接通，同時總臺必須提供24小時的電話服務。

（2）客房

① 當客人臨時提出加床、增添浴巾的服務時，酒店員工必須在服務需求發出10分鐘內將客人所需的物品送入客房內。

② 客房部員工整理床鋪要達到舒適、方便、整潔、安全等標準，同時必須將整理一間客房的服務時間限制在25～30分鐘之內。

（3）餐廳

① 餐廳服務員必須在客人進入餐廳落坐以后2分鐘之內迎接客人，送上菜譜，等候客人點菜。

② 從客人點完菜到第一道菜送到餐桌，早餐必須限定在10分鐘之內，中餐、晚餐則須限制在15分鐘內。

③ 客人就餐離席后，餐廳員工迅速將餐桌收拾完畢，并在清桌后完成重新擺臺，全部時間不得超過4分鐘。

④ 客人在客房內進行電話點餐，餐廳員工要在電話訂餐完畢后一定時間內將客人所需點菜及時服務到位，早餐送達間隔時間為25分鐘，午餐送達間隔時間為30分鐘，晚餐送達間隔時間為35分鐘。

（4）大堂酒吧或酒廊

① 酒店員工要在客人落座后30秒之內前往迎候客人，為客人提供服務。

② 在客人點好所需要的酒水后，酒店員工一般要在3分鐘之內將酒水送到客人桌上；如果出現營業高峰，員工也應當5分鐘之內完成服務。

③ 當客人用完酒水后，酒店員工要迅速完成清桌工作，準備迎接新的客人，完成這些工作必須在2分鐘以內。

（5）工程維修

① 工程維修人員要在客人打電話通知前廳或總機后5分鐘之內，趕到客人所住的客房，詢問情況，展開維修服務。

② 當餐廳、會議廳等公共場所向工程維修人員發出維修通知后，維修員工要在15分鐘之內到達需要維修的地點，及時展開維修工作。

③ 當客人需要使用酒店多功能廳召開大小型研討會或進行貿易洽談時，酒店工程人員應在會議開始一小時之前完成全部布置工作，確保多功能廳或會議廳的音響、燈光正常運作。

5．安全保障可靠

酒店是為客人出行時提供方便的場所，同時也是提供消費和享受的場所，酒店與客人這一合約關系完成的一個基本前提便是客人的安全能夠得到保證。

6．儀態優雅端莊

儀態是酒店優質服務的一個重要方面，它貫串于酒店整個服務的過程，這主要表現在以下方面。

（1）酒店員工在外表上注意著裝和發型，外表形象要顯得不落俗套，大方得體，端莊典雅。

（2）在表情上要求酒店員工熱情真誠，和藹可親，對客人不卑不亢，不能機械刻板地對待客人，要對客人發出源自于內心的微笑。

（3）在語言上要求語氣和諧委婉、謙虛、細膩有致，語調溫和，表達富有藝術性。

（4）在動作上要求大方得體，輕松自如，舉止優雅，動作幅度適宜，杜絕那些讓客人反感的小動作和不良姿勢，始終體現良好的精神狀態和服務禮儀。

四、客人至上的理念

1．客人與酒店員工的關系

客人與酒店、酒店員工之間的關系，由于各自在社會與經濟中的角色特征，客人與酒店就存在著豐富的多元關系，這些關系也從不同的角度豐富地闡釋了酒店對客人應當承擔的責任。

（1）選擇與被選擇關系

現代酒店市場競爭非常激烈，對于客人來說，選擇機會非常多。客人選擇酒店都不是盲目隨意的，而是有著自己的選擇標準。如酒店的地理位置的適宜與否，酒店員工的服務態度，酒店所提供的服務有無特別之處等等。

（2）客人與主人關系

相對于客人來說，酒店就是主人，但酒店這個概念是非常抽象的，酒店的建筑物不可能被視為主人；酒店經營者、管理者雖然是酒店的法人代表、實際的投資者和最高的決策者，但在酒店服務中，他們一般并不直接出面，而只是負責一些重大事件的決策和處理工作。因此，在實際工作中客人便會把在酒店為他們提供服務的員工視為酒店的當然主人。

（3）服務與被服務關系

客人到酒店所要購買的是酒店的服務產品，他不僅為得到這一服務產品對酒店進行了成本補償，而且還為酒店利潤的獲得奠定了基礎。酒店作為對客人的回報的唯一途徑就是為客人提供質優價宜的服務產品?？腿速徺I酒店的服務產品就是為了在酒店獲得需求的滿足，并且這種滿足是高要求的，客人需要的是高素質、專業化、規范化的服務。而這種服務是通過酒店員工提供的，一般無須客人自己動手。這種服務是人與人的接觸，客人在得到服務時要得到精神上的舒暢滿足，通過服務感到自己是酒店最為重要、最受歡迎的客人。

（4）朋友關系

客人在入住酒店的過程中，酒店與客人雙方通過相互間的理解與合作，一段時間的相處，很容易在彼此之間留下較為深刻的印象，容易結下友誼。客人不僅是酒店的消費者，也是酒店的朋友，酒店的新、老朋友多了，酒店的經營就有了非常堅實的基礎。

2．對待客人的意識

（1）客人就是上帝

客人就是上帝其含義是客人在酒店中享有至高無上的地位。時代在變，“上帝”的需求也在不斷變化，“上帝”對酒店的左右力量也變得越來越強大。酒店只有在對“上帝”進行深入調查研究的基礎上，深深把握客人的需求規律，并輔之以獨到的營銷策略，才能吸引“上帝”，得到讓“上帝”滿意的機會。

（2）客人永遠是對的在酒店服務中強調“客人永遠是對的”，強調的是當客人對酒店的服務方式、服務內容發生誤會或對酒店員工服務提出意見時，酒店員工首先站在客人的立場上看問題，從理解客人、盡量讓客人滿意的角度來解決問題。另外，強調客人總是對的，主要是指酒店員工處理問題的態度要委婉，富有藝術性，當錯誤確實

是在客人一方，或客人確實是對酒店員工的服務發生了誤會時，酒店員工應當通過巧妙的處理，使客人的自尊心得到維護，特別是有其他客人在場時則更要如此，不能讓其他客人覺得某一位客人判斷力有誤或是非不明。當然，如果客人出現嚴重越軌或違法行為，這一原則就不能適用了。

3．服務客人方程式

在酒店服務中，有幾個簡單的方程式能夠幫助員工理解自己所處地位和對待客人態度的重要性。酒店員工應當認識到自己在酒店所扮演的重要角色，而不能把自己當作簡單的一個普通的員工。

（1）每個員工的良好形象=酒店整體良好形象，即1＝100

這一方程式所表示的是，酒店的任何一個員工都是酒店形象的代表，酒店員工對待客人的一言一行都代表著酒店的管理水平、全體酒店員工的素質、酒店的整體服務水平。

（2）酒店整體良好形象-一個員工的惡劣表現，即100-1＝0

這一方程式的其含義是酒店的服務形象是由一個個員工共同來決定的，即使其他員工表現出色，但只要其中任何一個員工表現惡劣都會使酒店形象受到嚴重損失。

（3）客人滿意＝各個服務員工表現的乘積

在這一方程式中，酒店員工表現出色，服務優質，其得分為100，表現惡劣，態度極差，得分則為零。酒店的形象并不是每個員工的表現簡單相加的結果，而是一個乘積。