第一篇：員工優質服務意識培訓C

三、優質服務的構成1.服務環境幽雅

環境的幽雅是使客人心情愉悅、輕松的重要途徑，也是酒店區別于其他場所的一個重要標志。

2.服務設施完善

優質服務的實現，一個重要的硬件指標就是服務設施的完善。這既是優質服務實現的基礎，也是優質服務實現的前提條件。因此酒店應當通過平時嚴謹、認真、及時地維修、保養、管理使酒店所有設施保持在良好運行狀態。

3.服務項目齊全

酒店應當根據客人的需要，設置盡可能齊全的服務項目，使客人足不出酒店就能使大部分需求得到滿足。酒店除了設置基本的服務項目外，還可以開辟一些有針對性的特殊服務。這些有針對性的服務項目，有的本身就是一種優質服務，同時，它們也為酒店的優質服務奠定了良好的基礎。

4.服務效率快捷

(1)前廳

①不管是客人前來登記入住還是向酒店進行咨詢，一旦客人步入酒店前廳服務臺，酒店員工就必須在60秒鐘內對客人進行問候，表示酒店對客人的歡迎。

②當客人前來辦理入住登記手續時，酒店員工應當予以熱情的接待，同時還要限定服務時間，要求快速就能為客人辦完入住手續。

③當客人辦理結賬及收款事宜時，酒店員工應當以高效率完成。

④酒店員工應當在電話鈴響三聲時，便將電話接接通，同時總臺必須提供24小時的電話服務。

(2)客房

①當客人臨時提出加床、增添浴巾的服務時，酒店員工必須在服務需求發出10分鐘內將客人所需的物品送入客房內。

②客房部員工整理床鋪要達到舒適、方便、整潔、安全等標準，同時必須將整理一間客房的服務時間限制在25～30分鐘之內。

(3)餐廳

①餐廳服務員必須在客人進入餐廳落坐以后2分鐘之內迎接客人，送上菜譜，等候客人點菜。

②從客人點完菜到第一道菜送到餐桌，早餐必須限定在10分鐘之內，中餐、晚餐則須限制在15分鐘內。③客人就餐離席后，餐廳員工迅速將餐桌收拾完畢，并在清桌后完成重新擺臺，全部時間不得超過4分鐘。④客人在客房內進行電話點餐，餐廳員工要在電話訂餐完畢后一定時間內將客人所需點菜及時服務到位，早餐送達間隔時間為25分鐘，午餐送達間隔時間為30分鐘，晚餐送達間隔時間為35分鐘。

(4)大堂酒吧或酒廊

①酒店員工要在客人落座后30秒之內前往迎候客人，為客人提供服務。

②在客人點好所需要的酒水后，酒店員工一般要在3分鐘之內將酒水送到客人桌上；如果出現營業高峰，員工也應當5分鐘之內完成服務。

③當客人用完酒水后，酒店員工要迅速完成清桌工作，準備迎接新的客人，完成這些工作必須在2分鐘以內。

(5)工程維修

①工程維修人員要在客人打電話通知前廳或總機后5分鐘之內，趕到客人所住的客房，詢問情況，展開維修服務。

②當餐廳、會議廳等公共場所向工程維修人員發出維修通知后，維修員工要在15分鐘之內到達需要維修的地點，及時展開維修工作。

③當客人需要使用酒店多功能廳召開大小型研討會或進行貿易洽談時，酒店工程人員應在會議開始一小時之前完成全部布置工作，確保多功能廳或會議廳的音響、燈光正常運作。

5.安全保障可靠

酒店是為客人出行時提供方便的場所，同時也是提供消費和享受的場所，酒店與客人這一合約關系完成的一個基本前提便是客人的安全能夠得到保證。

6.儀態優雅端莊

儀態是酒店優質服務的一個重要方面，它貫串于酒店整個服務的過程，這主要表現在以下方面。

(1)酒店員工在外表上注意著裝和發型，外表形象要顯得不落俗套，大方得體，端莊典雅。

(2)在表情上要求酒店員工熱情真誠，和藹可親，對客人不卑不亢，不能機械刻板地對待客人，要對客人發出源自于內心的微笑。

(3)在語言上要求語氣和諧委婉、謙虛、細膩有致，語調溫和，表達富有藝術性。

(4)在動作上要求大方得體，輕松自如，舉止優雅，動作幅度適宜，杜絕那些讓客人反感的小動作和不良姿勢，始終體現良好的精神狀態和服務禮儀。

第二篇：員工優質服務意識培訓

員工優質服務意識培訓

培訓要點：優質服務的構成優質服務對酒店的更高要求

客人至上理念

一、優質服務的含義

“優質服務”的含義，不同的人有不同的理解，但有一點是共同的，即優質服務含有超出常規的和一般性的服務內容和服務滿足。一般理解是“規范服務+超常服務=優質服務”，即優質服務是在規范服務的基礎上有超乎常規的表現。規范化的服務可以使客人無法感到不滿意，而超常服務則是在完成規范服務的基礎上，使自己的服務效率更高，或者增加一些規范服務中所沒有涉及到的、根據特定情況所額外提供的服務內容。

二、優質服務對酒店的要求

1．優質服務對酒店所提出的特別要求

（1）優質服務對酒店員工的素質及管理提出了更高的要求

優質服務是全方位的，對酒店的要求也就涉及到方方面面。其中重要的兩條就是酒店員工的素質和酒店的管理，它要求酒店員工所具備的種種素質足以達到酒店優質服務所提出的高要求，而對于酒店管理者來說，則需要具備高超的管理能力，能夠經常拿出富有創意的策劃，緊密把握酒店市場競爭的每一點動向，細微地掌握客人需求的最新變化，同時能夠通過強有力的組織措施、組織手段將優質服務的高要求徹底地貫徹下去。

（2）優質服務特別強調服務質量的整體性

酒店的優質服務是一個系統概念，可以說，它所構成的鏈條是非常薄弱的，比起一般的服務，優質服務顯得更為脆弱。因為客人入住酒店時，對優質服務的期望非常高，看待任何事情總是帶著挑剔的眼光。而酒店在某些事情上提供優質服務容易，但最難的是不能保證服務鏈條上所有的環節都保持高度的質量一致性。

（3）優質服務特別強調前后服務質量的高度一致性

提供優質服務的酒店不但強調一次服務中的優質，而且還特別強調不同層次服務前后質量的一致性。因為對于已經打出名聲的提供優質服務的酒店來說，客人中常客和慕名客的比例占了很大一部分。他們或

者對酒店的優質服務已經非常熟悉，或者對酒店的優質服務形象有著非常多的了解。優質服務的易擴散性特別強調酒店形象的整體維護，這里包括兩個方面，一是優點的擴散，另外一個是缺點的擴散，對于能做到優質服務的酒店來說，這兩種擴散的速度都是非常快的，因此酒店就要善于利用優點擴散，防止缺點擴散。

2．必須滿足客人對優質服務的心理需求

（1）舒適暢快

客人進入酒店，第一印象和第一要求就是舒適暢快，它是決定客人對酒店服務是否感到優質的決定性評價標準，如果酒店給客人留下的印象是狹窄壓抑、沉悶乏味，那么，即使酒店員工表現再出色，也難使客人對酒店服務留下優質的印象，這主要表現在以下方面：

① 宏觀環境

a．地理位置上既要考慮到交通的方便，又要兼顧酒店所處環境的安靜。

b．酒店建筑要與周圍的建筑環境相協調，視野開闊，酒店的外觀形象設計要新穎別致、風格獨具，整個建筑要氣派典雅富有藝術魅力。

c．酒店的各個建筑都要給客人留下相應的空間感受，不能給人以局促、狹窄、氣悶的感覺。

d．酒店的內部裝修要氣派美觀，造型新穎，富有情趣，整家酒店的內部色調要和諧典雅，品位獨具。② 微觀環境

a．視覺上要求采光良好，室內寬敞，外部視野開闊，物品擺放整齊，布局合理，硬件設備清潔衛生，電視畫面清楚。

b．視覺上要求音響設備聲音和諧悅耳，冰箱、空調、電話、電梯等設施運行狀態良好。

c．味覺上要求酒店所提供的食品色香味俱佳，盛放食品的器物美觀別致，用餐環境衛生舒適，總體上能夠引起客人良好的味覺享受。

③ 流動環境

酒店員工著裝整齊統一，美觀大方，別具特色，服裝顏色與環境相協調，面料質量好；言談舉止大方得體，彬彬有理，處處體現出對客人的禮貌。

（2）方便快捷

酒店的服務內容、服務項目、服務設施都能充分考慮到大部分客人的要求，使客人基本上不用出酒店就能使自己的大部分要求得到滿足，并且這些要求能夠按照客人的吩咐不打折扣、快速準時高效優質地完成。

（3）物美價宜

酒店應當注意到客人對酒店服務和價格之間的心理接受狀態。一方面，要保證酒店的服務質量；另一

方面，要確保酒店所制定的各項服務價格與所提供的服務質量、服務檔次相宜，只有這樣，客人才會感到酒店服務的正規、管理的嚴格，感到在酒店消費的稱心如意，為酒店樹立良好的形象。

（4）謙讓照顧

酒店員工在提供服務的過程中，難免會與客人產生矛盾，這些矛盾的起因或來自酒店員工，或來自客人。酒店員工應盡力滿足客人的要求，態度和藹，語言禮貌，語氣溫和，方式誠懇，盡量把不良的影響控制到最低的程度。

（5）安全衛生

酒店應當采取相應的措施保證客人的隱私權、人身不受到傷害，人格、榮譽、自尊、精神不受到挫傷，生命、健康不受到威脅，使客人時時體驗到安全感。

三、優質服務的構成1．服務環境幽雅

環境的幽雅是使客人心情愉悅、輕松的重要途徑，也是酒店區別于其他場所的一個重要標志。

2．服務設施完善

優質服務的實現，一個重要的硬件指標就是服務設施的完善。這既是優質服務實現的基礎，也是優質服務實現的前提條件。因此酒店應當通過平時嚴謹、認真、及時地維修、保養、管理使酒店所有設施保持在良好運行狀態。

3．服務項目齊全

酒店應當根據客人的需要，設置盡可能齊全的服務項目，使客人足不出酒店就能使大部分需求得到滿足。酒店除了設置基本的服務項目外，還可以開辟一些有針對性的特殊服務。這些有針對性的服務項目，有的本身就是一種優質服務，同時，它們也為酒店的優質服務奠定了良好的基礎。

4．服務效率快捷

（1）前廳

① 不管是客人前來登記入住還是向酒店進行咨詢，一旦客人步入酒店前廳服務臺，酒店員工就必須在60秒鐘內對客人進行問候，表示酒店對客人的歡迎。

② 當客人前來辦理入住登記手續時，酒店員工應當予以熱情的接待，同時還要限定服務時間，要求快速就能為客人辦完入住手續。

③ 當客人辦理結賬及收款事宜時，酒店員工應當以高效率完成。

④ 酒店員工應當在電話鈴響三聲時，便將電話接接通，同時總臺必須提供24小時的電話服務。

（2）客房

① 當客人臨時提出加床、增添浴巾的服務時，酒店員工必須在服務需求發出10分鐘內將客人所需的物品送入客房內。

② 客房部員工整理床鋪要達到舒適、方便、整潔、安全等標準，同時必須將整理一間客房的服務時間限制在25～30分鐘之內。

（3）餐廳

① 餐廳服務員必須在客人進入餐廳落坐以后2分鐘之內迎接客人，送上菜譜，等候客人點菜。

② 從客人點完菜到第一道菜送到餐桌，早餐必須限定在10分鐘之內，中餐、晚餐則須限制在15分鐘內。

③ 客人就餐離席后，餐廳員工迅速將餐桌收拾完畢，并在清桌后完成重新擺臺，全部時間不得超過4分鐘。

④ 客人在客房內進行電話點餐，餐廳員工要在電話訂餐完畢后一定時間內將客人所需點菜及時服務到位，早餐送達間隔時間為25分鐘，午餐送達間隔時間為30分鐘，晚餐送達間隔時間為35分鐘。

（4）大堂酒吧或酒廊

① 酒店員工要在客人落座后30秒之內前往迎候客人，為客人提供服務。

② 在客人點好所需要的酒水后，酒店員工一般要在3分鐘之內將酒水送到客人桌上；如果出現營業高峰，員工也應當5分鐘之內完成服務。

③ 當客人用完酒水后，酒店員工要迅速完成清桌工作，準備迎接新的客人，完成這些工作必須在2分鐘以內。

（5）工程維修

① 工程維修人員要在客人打電話通知前廳或總機后5分鐘之內，趕到客人所住的客房，詢問情況，展開維修服務。

② 當餐廳、會議廳等公共場所向工程維修人員發出維修通知后，維修員工要在15分鐘之內到達需要維修的地點，及時展開維修工作。

③ 當客人需要使用酒店多功能廳召開大小型研討會或進行貿易洽談時，酒店工程人員應在會議開始一小時之前完成全部布置工作，確保多功能廳或會議廳的音響、燈光正常運作。

5．安全保障可靠

酒店是為客人出行時提供方便的場所，同時也是提供消費和享受的場所，酒店與客人這一合約關系完成的一個基本前提便是客人的安全能夠得到保證。

6．儀態優雅端莊

儀態是酒店優質服務的一個重要方面，它貫串于酒店整個服務的過程，這主要表現在以下方面。

（1）酒店員工在外表上注意著裝和發型，外表形象要顯得不落俗套，大方得體，端莊典雅。

（2）在表情上要求酒店員工熱情真誠，和藹可親，對客人不卑不亢，不能機械刻板地對待客人，要對客人發出源自于內心的微笑。

（3）在語言上要求語氣和諧委婉、謙虛、細膩有致，語調溫和，表達富有藝術性。

（4）在動作上要求大方得體，輕松自如，舉止優雅，動作幅度適宜，杜絕那些讓客人反感的小動作和不良姿勢，始終體現良好的精神狀態和服務禮儀。

四、客人至上的理念

1．客人與酒店員工的關系

客人與酒店、酒店員工之間的關系，由于各自在社會與經濟中的角色特征，客人與酒店就存在著豐富的多元關系，這些關系也從不同的角度豐富地闡釋了酒店對客人應當承擔的責任。

（1）選擇與被選擇關系

現代酒店市場競爭非常激烈，對于客人來說，選擇機會非常多。客人選擇酒店都不是盲目隨意的，而是有著自己的選擇標準。如酒店的地理位置的適宜與否，酒店員工的服務態度，酒店所提供的服務有無特別之處等等。

（2）客人與主人關系

相對于客人來說，酒店就是主人，但酒店這個概念是非常抽象的，酒店的建筑物不可能被視為主人；酒店經營者、管理者雖然是酒店的法人代表、實際的投資者和最高的決策者，但在酒店服務中，他們一般并不直接出面，而只是負責一些重大事件的決策和處理工作。因此，在實際工作中客人便會把在酒店為他們提供服務的員工視為酒店的當然主人。

（3）服務與被服務關系

客人到酒店所要購買的是酒店的服務產品，他不僅為得到這一服務產品對酒店進行了成本補償，而且還為酒店利潤的獲得奠定了基礎。酒店作為對客人的回報的唯一途徑就是為客人提供質優價宜的服務產品。客人購買酒店的服務產品就是為了在酒店獲得需求的滿足，并且這種滿足是高要求的，客人需要的是高素質、專業化、規范化的服務。而這種服務是通過酒店員工提供的，一般無須客人自己動手。這種服務是人與人的接觸，客人在得到服務時要得到精神上的舒暢滿足，通過服務感到自己是酒店最為重要、最受歡迎的客人。

（4）朋友關系

客人在入住酒店的過程中，酒店與客人雙方通過相互間的理解與合作，一段時間的相處，很容易在彼此之間留下較為深刻的印象，容易結下友誼。客人不僅是酒店的消費者，也是酒店的朋友，酒店的新、老朋友多了，酒店的經營就有了非常堅實的基礎。

2．對待客人的意識

（1）客人就是上帝

客人就是上帝其含義是客人在酒店中享有至高無上的地位。時代在變，“上帝”的需求也在不斷變化，“上帝”對酒店的左右力量也變得越來越強大。酒店只有在對“上帝”進行深入調查研究的基礎上，深深把握客人的需求規律，并輔之以獨到的營銷策略，才能吸引“上帝”，得到讓“上帝”滿意的機會。

（2）客人永遠是對的在酒店服務中強調“客人永遠是對的”，強調的是當客人對酒店的服務方式、服務內容發生誤會或對酒店員工服務提出意見時，酒店員工首先站在客人的立場上看問題，從理解客人、盡量讓客人滿意的角度來解決問題。另外，強調客人總是對的，主要是指酒店員工處理問題的態度要委婉，富有藝術性，當錯誤確實

是在客人一方，或客人確實是對酒店員工的服務發生了誤會時，酒店員工應當通過巧妙的處理，使客人的自尊心得到維護，特別是有其他客人在場時則更要如此，不能讓其他客人覺得某一位客人判斷力有誤或是非不明。當然，如果客人出現嚴重越軌或違法行為，這一原則就不能適用了。

3．服務客人方程式

在酒店服務中，有幾個簡單的方程式能夠幫助員工理解自己所處地位和對待客人態度的重要性。酒店員工應當認識到自己在酒店所扮演的重要角色，而不能把自己當作簡單的一個普通的員工。

（1）每個員工的良好形象=酒店整體良好形象，即1＝100

這一方程式所表示的是，酒店的任何一個員工都是酒店形象的代表，酒店員工對待客人的一言一行都代表著酒店的管理水平、全體酒店員工的素質、酒店的整體服務水平。

（2）酒店整體良好形象-一個員工的惡劣表現，即100-1＝0

這一方程式的其含義是酒店的服務形象是由一個個員工共同來決定的，即使其他員工表現出色，但只要其中任何一個員工表現惡劣都會使酒店形象受到嚴重損失。

（3）客人滿意＝各個服務員工表現的乘積

在這一方程式中，酒店員工表現出色，服務優質，其得分為100，表現惡劣，態度極差，得分則為零。酒店的形象并不是每個員工的表現簡單相加的結果，而是一個乘積。

第三篇：員工優質服務意識培訓B

2.必須滿足客人對優質服務的心理需求

(1)舒適暢快

客人進入酒店，第一印象和第一要求就是舒適暢快，它是決定客人對酒店服務是否感到優質的決定性評價標準，如果酒店給客人留下的印象是狹窄壓抑、沉悶乏味，那么，即使酒店員工表現再出色，也難使客人對酒店服務留下優質的印象，這主要表現在以下方面：

①宏觀環境

a.地理位置上既要考慮到交通的方便，又要兼顧酒店所處環境的安靜。

b.酒店建筑要與周圍的建筑環境相協調，視野開闊，酒店的外觀形象設計要新穎別致、風格獨具，整個建筑要氣派典雅富有藝術魅力。

c.酒店的各個建筑都要給客人留下相應的空間感受，不能給人以局促、狹窄、氣悶的感覺。

d.酒店的內部裝修要氣派美觀，造型新穎，富有情趣，整家酒店的內部色調要和諧典雅，品位獨具。②微觀環境

a.視覺上要求采光良好，室內寬敞，外部視野開闊，物品擺放整齊，布局合理，硬件設備清潔衛生，電視畫面清楚。

b.視覺上要求音響設備聲音和諧悅耳，冰箱、空調、電話、電梯等設施運行狀態良好。

c.味覺上要求酒店所提供的食品色香味俱佳，盛放食品的器物美觀別致，用餐環境衛生舒適，總體上能夠引起客人良好的味覺享受。

③流動環境

酒店員工著裝整齊統一，美觀大方，別具特色，服裝顏色與環境相協調，面料質量好；言談舉止大方得體，彬彬有理，處處體現出對客人的禮貌。

(2)方便快捷

酒店的服務內容、服務項目、服務設施都能充分考慮到大部分客人的要求，使客人基本上不用出酒店就能使自己的大部分要求得到滿足，并且這些要求能夠按照客人的吩咐不打折扣、快速準時高效優質地完成。

(3)物美價宜

酒店應當注意到客人對酒店服務和價格之間的心理接受狀態。一方面，要保證酒店的服務質量；另一方面，要確保酒店所制定的各項服務價格與所提供的服務質量、服務檔次相宜，只有這樣，客人才會感到酒店服務的正規、管理的嚴格，感到在酒店消費的稱心如意，為酒店樹立良好的形象。

(4)謙讓照顧

酒店員工在提供服務的過程中，難免會與客人產生矛盾，這些矛盾的起因或來自酒店員工，或來自客人。酒店員工應盡力滿足客人的要求，態度和藹，語言禮貌，語氣溫和，方式誠懇，盡量把不良的影響控制到最低的程度。

(5)安全衛生

酒店應當采取相應的措施保證客人的隱私權、人身不受到傷害，人格、榮譽、自尊、精神不受到挫傷，生命、健康不受到威脅，使客人時時體驗到安全感。

第四篇：網吧員工優質服務意識培訓

員工優質服務意識培訓

一、優質服務的含義

“優質服務”的含義，不同的人有不同的理解，但有一點是共同的，即優質服務含有超出常規的和一般性的服務內容和服務滿足。一般理解是“規范服務+超常服務=優質服務”，即優質服務是在規范服務的基礎上有超乎常規的表現。規范化的服務可以使客人無法感到不滿意，而超常服務則是在完成規范服務的基礎上，使自己的服務效率更高，或者增加一些規范服務中所沒有涉及到的、根據特定情況所額外提供的服務內容。

二、優質服務對網吧的要求

1.優質服務對網吧所提出的特別要求

(1)優質服務對網吧員工的素質及管理提出了更高的要求

優質服務是全方位的，對網吧的要求也就涉及到方方面面。其中重要的兩條就是網吧員工的素質和網吧的管理，它要求網吧員工所具備的種種素質足以達到網吧優質服務所提出的高要求，而對于網吧管理者來說，則需要具備高超的管理能力，能夠經常拿出富有創意的策劃，緊密把握網吧市場競爭的每一點動向，細微地掌握客人需求的最新變化，同時能夠通過強有力的組織措施、組織手段將優質服務的高要求徹底地貫徹下去。

(2)優質服務特別強調服務質量的整體性

網吧的優質服務是一個系統概念，可以說，它所構成的鏈條是非常薄弱的，比起一般的服務，優質服務顯得更為脆弱。因為客人進入網吧時，對優質服務的期望比較高，看待任何事情總是帶著挑剔的眼光。而網吧在某些事情上提供優質服務容易，但最難的是不能保證服務鏈條上所有的環節都保持高度的質量一致性。

(3)優質服務特別強調前后服務質量的高度一致性

提供優質服務的網吧不但強調一次服務中的優質，而且還特別強調不同層次服務前后質量的一致性。因為對于已經打出名聲的提供優質服務的網吧來說，客人中常客和慕名客的比例占了很大一部分。他們或者對網吧的優質服務已經非常熟悉，或者對網吧的優質服務形象有著非常多的了解。優質服務的易擴散性特別強調網吧形象的整體維護，這里包括兩個方面，一是優點的擴散，另外一個是缺點的擴散，對于能做到優質服務的網吧來說，這兩種擴散的速度都是非常快的，因此網吧就要善于利用優點擴散，防止缺點擴散。

2.必須滿足客人對優質服務的心理需求

(1)舒適暢快

客人進入網吧，第一印象和第一要求就是舒適暢快，它是決定客人對網吧服務是否感到優質的決定性評價標準，如果網吧給客人留下的印象是狹窄壓抑、沉悶乏味，那么，即使網吧員工表現再出色，也難使客人對網吧服務留下優質的印象，這主要表現在以下方面：

①宏觀環境

a.地理位置上既要考慮到交通的方便，又要兼顧網吧所處環境的安靜。

b.網吧建筑要與周圍的建筑環境相協調，視野開闊，網吧的外觀形象設計要新穎別致、風格獨具，整個建筑要氣派典雅富有藝術魅力。

c.網吧的各個建筑都要給客人留下相應的空間感受，不能給人以局促、狹窄、氣悶的感覺。

d.網吧的內部裝修要氣派美觀，造型新穎，富有情趣，整家網吧的內部色調要和諧典雅，品位獨具。

②微觀環境

a.視覺上要求采光良好，室內寬敞，外部視野開闊，物品擺放整齊，布局合理，硬件設備清潔衛生，電視畫面清楚。

b.視覺上要求音響設備聲音和諧悅耳，冰箱、空調、電話、電梯等設施運行狀態良好。

c.味覺上要求網吧所提供的食品色香味俱佳，盛放食品的器物美觀別致，用餐環境衛生舒適，總體上能夠引起客人良好的味覺享受。

③流動環境

網吧員工著裝整齊統一，美觀大方，別具特色，服裝顏色與環境相協調，面料質量好；言談舉止大方得體，彬彬有理，處處體現出對客人的禮貌。

(2)方便快捷

網吧的服務內容、服務項目、服務設施都能充分考慮到大部分客人的要求，使客人基本上不用出網吧就能使自己的大部分要求得到滿足，并且這些要求能夠按照客人的吩咐不打折扣、快速準時高效優質地完成。

(3)物美價宜

網吧應當注意到客人對網吧服務和價格之間的心理接受狀態。一方面，要保證網吧的服務質量；另一方面，要確保網吧所制定的各項服務價格與所提供的服務質量、服務檔次相宜，只有這樣，客人才會感到網吧服務的正規、管理的嚴格，感到在網吧消費的稱心如意，為網吧樹立良好的形象。

(4)謙讓照顧

網吧員工在提供服務的過程中，難免會與客人產生矛盾，這些矛盾的起因或來自網吧員工，或來自客人。網吧員工應盡力滿足客人的要求，態度和藹，語言禮貌，語氣溫和，方式誠懇，盡量把不良的影響控制到最低的程度。

(5)安全衛生

網吧應當采取相應的措施保證客人的隱私權、人身不受到傷害，人格、榮譽、自尊、精神不受到挫傷，生命、健康不受到威脅，使客人時時體驗到安全感。

三、優質服務的構成 1.服務環境幽雅

環境的幽雅是使客人心情愉悅、輕松的重要途徑，也是網吧區別于其他場所的一個重要標志。

2.服務設施完善

優質服務的實現，一個重要的硬件指標就是服務設施的完善。這既是優質服務實現的基礎，也是優質服務實現的前提條件。因此網吧應當通過平時嚴謹、認真、及時地維修、保養、管理使網吧所有設施保持在良好運行狀態。

3.服務項目齊全

網吧應當根據客人的需要，設置盡可能齊全的服務項目，使客人足不出網吧就能使大部分需求得到滿足。網吧除了設置基本的服務項目外，還可以開辟一些有針對性的特殊服務。這些有針對性的服務項目，有的本身就是一種優質服務，同時，它們也為網吧的優質服務奠定了良好的基礎。

4.服務效率快捷

(1)店面

①不管是客人前來登記上機還是向網吧進行咨詢，一旦客人步入網吧店面收銀臺，網吧員工就必須在60秒鐘內對客人進行問候，表示網吧對客人的歡迎。

②當客人前來辦理上機登記手續時，網吧員工應當予以熱情的接待，同時還要限定服務時間，要求快速就能為客人辦完上機手續。

③當客人辦理結賬及收款事宜時，網吧員工應當以高效率完成。

④網吧員工應當在電話鈴響三聲時，便將電話接接通，同時總臺必須提供24小時的電話服務。

5.安全保障可靠

網吧是為客人出行時提供方便的場所，同時也是提供消費和享受的場所，網吧與客人這一合約關系完成的一個基本前提便是客人的安全能夠得到保證。

6.儀態優雅端莊

儀態是網吧優質服務的一個重要方面，它貫串于網吧整個服務的過程，這主要表現在以下方面。

(1)網吧員工在外表上注意著裝和發型，外表形象要顯得不落俗套，大方得體，端莊典雅。

(2)在表情上要求網吧員工熱情真誠，和藹可親，對客人不卑不亢，不能機械刻板地對待客人，要對客人發出源自于內心的微笑。

(3)在語言上要求語氣和諧委婉、謙虛、細膩有致，語調溫和，表達富有藝術性。

(4)在動作上要求大方得體，輕松自如，舉止優雅，動作幅度適宜，杜絕那些讓客人反感的小動作和不良姿勢，始終體現良好的精神狀態和服務禮儀。

四、客人至上的理念

1.客人與網吧員工的關系

客人與網吧、網吧員工之間的關系，由于各自在社會與經濟中的角色特征，客人與網吧就存在著豐富的多元關系，這些關系也從不同的角度豐富地闡釋了網吧對客人應當承擔的責任。

（1）選擇與被選擇關系

現代網吧市場競爭非常激烈，對于客人來說，選擇機會非常多。客人選擇網吧都不是盲目隨意的，而是有著自己的選擇標準。如網吧的地理位置的適宜與否，網吧員工的服務態度，網吧所提供的服務有無特別之處等等。

(2)客人與主人關系

相對于客人來說，網吧就是主人，但網吧這個概念是非常抽象的，網吧的建筑物不可能被視為主人；網吧經營者、管理者雖然是網吧的法人代表、實際的投資者和最高的決策者，但在網吧服務中，他們一般并不直接出面，而只是負責一些重大事件的決策和處理工作。因此，在實際工作中客人便會把在網吧為他們提供服務的員工視為網吧的當然主人。

(3)服務與被服務關系

客人到網吧所要享受的是網吧的服務產品，他不僅為得到這一服務產品對網吧進行了成本補償，而且還為網吧利潤的獲得奠定了基礎。網吧作為對客人的回報的唯一途徑就是為客人提供質優價宜的服務產品。客人購買網吧的服務產品就是為了在網吧獲得需求的滿足，并且這種滿足是高要求的，客人需要的是高素質、專業化、規范化的服務。而這種服務是通過網吧員工提供的，一般無須客人自己動手。這種服務是人與人的接觸，客人在得到服務時要得到精神上的舒暢滿足，通過服務感到自己是網吧最為重要、最受歡迎的客人。

(4)朋友關系

客人在入住網吧的過程中，網吧與客人雙方通過相互間的理解與合作，一段時間的相處，很容易在彼此之間留下較為深刻的印象，容易結下友誼。客人不僅是網吧的消費者，也是網吧的朋友，網吧的新、老朋友多了，網吧的經營就有了非常堅實的基礎。

2.對待客人的意識

(1)客人就是上帝

客人就是上帝其含義是客人在網吧中享有至高無上的地位。時代在變，“上帝”的需求也在不斷變化，“上帝”對網吧的左右力量也變得越來越強大。網吧只有在對“上帝”進行深入調查研究的基礎上，深深把握客人的需求規律，并輔之以獨到的營銷策略，才能吸引“上帝”，得到讓“上帝”滿意的機會。

(2)客人永遠是對的

在網吧服務中強調“客人永遠是對的”，強調的是當客人對網吧的服務方式、服務內容發生誤會或對網吧員工服務提出意見時，網吧員工首先站在客人的立場上看問題，從理解客人、盡量讓客人滿意的角度來解決問題。另外，強調客人總是對的，主要是指網吧員工處理問題的態度要委婉，富有藝術性，當錯誤確實是在客人一方，或客人確實是對網吧員工的服務發生了誤會時，網吧員工應當通過巧妙的處理，使客人的自尊心得到維護，特別是有其他客人在場時則更要如此，不能讓其他客人覺得某一位客人判斷力有誤或是非不明。當然，如果客人出現嚴重越軌或違法行為，這一原則就不能適用了。

3.服務客人方程式

在網吧服務中，有幾個簡單的方程式能夠幫助員工理解自己所處地位和對待客人態度的重要性。網吧員工應當認識到自己在網吧所扮演的重要角色，而不能把自己當作簡單的一個普通的員工。

(1)每個員工的良好形象=網吧整體良好形象，即1＝100

這一方程式所表示的是，網吧的任何一個員工都是網吧形象的代表，網吧員工對待客人的一言一行都代表著網吧的管理水平、全體網吧員工的素質、網吧的整體服務水平。

(2)網吧整體良好形象-一個員工的惡劣表現，即100-1＝0

這一方程式的其含義是網吧的服務形象是由一個個員工共同來決定的，即使其他員工表現出色，但只要其中任何一個員工表現惡劣都會使網吧形象受到嚴重損失。

(3)客人滿意＝各個服務員工表現的乘積

在這一方程式中，網吧員工表現出色，服務優質，其得分為100，表現惡劣，態度極差，得分則為零。網吧的形象并不是每個員工的表現簡單相加的結果，而是一個乘積。

網吧基本禮儀禮節培訓

一、接待禮儀

1.客人到達時，要熱情主動地問候客人。這可以說是禮貌服務的第一步。問候時要使用“先生”、“小姐”等禮貌稱呼，使用“您好”、“早上好”、“晚上好”等問候語。

2.接等客人時，要全神貫注，與客人保持目光接觸。

3.平等待客，不得有所歧視，無論是白人還是黑人、貧窮或是富有、國內同胞或是外國游客，都應一視同仁，平等對待。

4.為客人服務時，應遵循先主后次，先女后男的原則。

5.送別客人時，應主動征求客人對于網吧的意見，并致以“不足之處請多包涵”、“歡迎再次光臨”、“再見”等客氣用語。

2.上機登記禮儀

(1)登記上機

客人一抵店就迅速為其辦理登記手續，保證收銀臺經營高效率，使客人滿意。

(2)縮短時間

收銀臺要與各區網管多聯系多協調，保證快速敏捷地為客人分配，避免造成部門之間溝通不完善，導致客人登記所花的時間太長。一般來說，收銀臺員工要迅速為客人辦理上機登記，所用時間限制在1分鐘以內。

(3)精通業務

應該知道如何操作電話設備及電腦。除了他們的本職工作以外，也必須對于一些突發情況，即客人的特殊要求作出反應，提供協助和服務。另外，也必須將一些可疑人物及不正常的事件及時向主管匯報。

(4)要有強烈的責任心

要有強烈的責任心，要求員工每次上班后，核實食品和帳面情況，看看是否一切無誤，完全正常。

(8)讓客人滿意

網吧員工只要按照所規定的服務程序及服務規范去做，那么毫無疑問，客人會感到滿意，從客人開始步入網吧直至離開本店，都會有一種舒適、方便、愉快的感覺。

4.退機禮儀

(1)溫婉有禮

遇到客人退機，要溫婉有禮，不能態度粗魯或不高興，更不能將自己的不愉快轉嫁給顧客。要耐心向客人講清網吧的有關退機規定，按規定給客人辦理退機手續。

5.結賬禮儀

(1)了解結賬方式

收銀臺員工在客人登記時必須收取現金，網吧一般不給客人賒賬權。

(2)精心、小心、耐心

收銀臺員工一定要牢記，在給每一位顧客收錢、找錢時一定要小心謹慎，不能出任何差錯。因為一位客人的自我價值、自尊心都是與錢有關，被視為極端重要。

(3)態度溫柔

要時時保持冷靜、自信，同時態度要溫柔、和藹可親，不論客人表現如何，態度令人難以忍受，作為網吧員工都要和藹、親切地服務于客人。

(4)嚴謹、準確、快捷

結賬盡可能要迅速快捷，盡可能方便客人，簡化手續，同時又要保障不發生錯誤。

(5)出現錯誤要弄清楚

假若在客人的上機費用或是其他方面出現差錯，要在客人離店以前審核清楚，并讓客人滿意離開網吧。如果在賬務方面出現極大分歧，當班主管或組長就要進行調查核實或者作出臨時處理意見

二、收銀臺問詢服務禮儀

1.盡量滿足客人需求

由于收銀臺在網吧的中心位置及其對客人服務的重要作用，收銀臺必須是網吧主要的信息源。必須為客人提供關于網吧的設施及費率價格的準確信息及有關游戲的各種資料和重要活動，毋庸置疑，收銀臺能提供的信息越多，便越能夠滿足客人的需求。

2.注意形象，推銷網吧

收銀員必須對網吧的形象負責，必須努力推銷網吧的設施和服務。為了提高工作效率，收銀員應熟練掌握店內各設施的位置、服務項目和營業時間，對于固定客人的資料，則可以通過固定客人名單和問詢來加以掌握。

3.掌握固定客人資料

收銀員需要掌握住客人的資料，固定客人的資料要登記存檔，并加強記憶。

網吧員工服務忌語

一、服務員應戒的四種忌語

1.不尊重的語言

(1)對老年的服務對象講話時，絕對不宜說什么“老家伙”、“老東西”、“老廢物”、“老沒用”。

(2)跟病人交談時，盡量不要提“病鬼”、“病號”、“病秧子”一類的話語。沒有什么特殊的原因，也不要提什么身體好還是不好。

(3)面對殘疾人時，切忌使用“殘廢”一詞。一些不尊重殘疾人的提法，諸如“傻子”、“呆子”、“侏儒”、“瞎子”、“聾子”、“麻子”、“瘸子”、“拐子”之類，更是不宜使用。

(4)接觸身材不甚理想的人士時，尤其對自己最不滿意的地方，例如體胖之人的“肥”，個低之人的“矮”，都不應當直言不諱。

2.不友好的語言

在任何情況之下，都絕對不允許服務人員對服務對象采用不夠友善，甚至滿懷敵意的語言。

3.不耐煩的語言

服務人員在工作崗位上要做好本職工作，提高自己的服務質量，就要在接待服務對象時表現出應有的熱情與足夠的耐心。假如使用了不耐煩之語，不論自己的初衷是什么，不允許給對方答以“我也不知道”，“從未聽說過”。

4.不客氣的語言

服務人員在工作之中，有不少客氣話是一定要說的，而不客氣的話則堅決不能說。如在需要服務對象交零錢，或沒有零錢可找時，直截了當地要對方“拿零錢來”，或告知對方“沒有零錢找”，都極不適當。

二、服務人員服務忌語舉例

(1)喂！(2)老頭兒。(3)土老冒兒。(4)你吃飽了撐的呀！(5)誰讓你不看著點兒。

(6)問別人去！(7)聽見沒有，長耳朵干嘛使的。(8)我就這態度！(9)有完沒完。

(10)有能耐你告去，隨便告哪都不怕。(11)到底要不要，想好了沒有。

(12)喊什么，等會兒！(13)沒看我正忙著嗎，著什么急。(14)有意見，找經理去。

(15)不知道。(16)剛才和你說過了，怎么還問?(17)我解決不了，愿意找誰就找誰(18)到點了，你快點兒。(19)價簽上都寫著呢(墻上貼著呢)，你不會自己看呀。(20)你問我，我問誰。(21)沒上班呢，等會兒再說。(22)干什么呢，快點。(23)我不管，少問我。(24)不是告訴你了嗎，怎么還不明白。

(25)現在才說，早干嘛來著。(26)越忙越添亂，真煩人。(27)怎么不提前準備好。(28)我有什么辦法，又不是我讓它壞的。

三、服務員與客人溝通的八忌

1.忌搶

談話時，突然打斷客人的講話或搶過別人的話題去隨心所欲發揮，擾亂對方說話的思路，粗魯地“剝奪”他人說話的機會。

2.忌散

說話內容龐雜，重心不明，主旨不清，語句散而亂，使客人有“你不說我還清楚，你越說我越糊涂”的感覺。

3.忌泛

講話泛泛而談，沒有中心，使客人不得要領，無所適從；看似健談，但廢話連篇，浪費客人時間，給人以嘩眾取寵之嫌。

4.忌急

說話連珠炮似的，使客人應接不暇；發問過急過密，使客人窮于應付，步步緊迫的口吻，同樣使人難以接受。

5.忌空

只唱高調，沒有實際內容，把服務宗旨掛在嘴上，但沒有行動表現，就會成為“說話的巨人，行動的矮子”。

6.忌橫

在談話中，突出自我，個人意見第一，輕率地下結論，絲毫不尊重客人的意見；當客人對某些話題談興正濃時，卻武斷地把話題轉移到自己感興趣的方面去。

7.忌虛

說話故弄玄虛，云山霧罩，讓對方迷惑不解；說話虛情假意，缺乏真誠，使客人感到服務人員根本不想為解決困難助一臂之力。

8.忌滑

說話躲躲閃閃，回避矛盾，避重就輕，支支吾吾，敷衍塞責；用語油腔滑調，低級庸俗。

五 網絡服務員工作職責 1． 主動引導進店顧客正確辦理上機手續并且到正確的區域內上機。2． 同事間和睦相處，發揚團隊合作精神，認真負責營業大廳衛生和每臺客戶機的衛生清理。

3． 交接班時認真清點設備數量，當班時發現店內物品丟失，立即上報主管，按公司規定進行賠償。

4． 確保每臺機器處于最佳運行狀態，要在5分鐘內解決顧客上機發生的問題，暫時不能解決的要及時上報給主管或寫在交更本上，避免顧客有意見。

5． 為顧客提供高質量的服務，包括開機、指導上網、更換外設、訂餐、傳送商品、打印、掃描、刻錄、更換煙灰缸等服務。

6． 及時向當班主管上報損壞的機器配件和外設，方便主管及時修理和補充，保證負責區域內機器設備的完好。

7． 為顧客提供上機服務時，嚴禁在某個顧客處停留太長時間或聊天、打鬧。8． 時刻巡視店內顧客上網情況，避免顧客出現逃費上機、損壞機器設備、瀏覽非法網站和發布非法信息等現象。

9． 經常給店內通風換氣，窗簾拉放，按要求開關空調和照明設備。

10． 認真負責的完成店面經理和主管布置的工作任務。

管理制度

一 播音制度

1、播音要求

播音時，普通話標準，吐字清晰、感情豐富、語音甜美、語氣輕柔、語速適中。

2、標準用語

（1）親愛的顧客您好！歡迎您光臨***網吧，如果您有什么需要，請您聯系身邊的網管或導航員，我們將竭誠為您服務！祝您上網愉快！此用語為每次上班時用語。（2）親愛的顧客您好！歡迎您光臨***網吧，在您上網的同時請保管好您的貴重物品，錢包、手機等物品請隨身帶好，不要放在桌面，離開座位時請檢查隨身物品，謝謝您的光臨，祝您上網愉快！

此用語從8點開始，每1小時播送一次。

（3）親愛的顧客您好！***網吧為您提供免費訂餐服務，我們的訂餐有*****，如果您有需要請聯系身邊的網管或導航員，我們將竭誠為您服務，下一檔的訂餐時間是****。謝謝合作，祝您上網愉快！

此用語專為顧客訂餐使用,每天用餐時間播報。

（4）其他播音用語及時根據店內的實際情況自行設計，但要嚴格遵守規范用語標準。

二 交班流程

1、收銀員交班：

（1）接班收銀員清點商品數量和本班收銀員所售出商品現金進行核對，核對無誤后商品交班。

（2）接班收銀員清點本班收銀員的網費現金（本班收銀員監督清點過程），清點完畢后與收銀機核對本班收銀員的網費現金收入，核對無誤后網費交班。

（3）商品和網費現金收入均無誤后，接班收銀員和本班收銀員確認，收銀員交班完畢。

2、衛生和營業設備交班：

（1）接班人員由組長分配所負責區域，檢查所負責區域衛生是否達標，營業設備是否完好，將檢查結果報于接班組長。

（2）經接班人員檢查衛生達標，營業設備完好，本班組長和接班組長雙方確認后交班。

3、交班完成

本班組長在確認收銀員交班無誤，衛生達標，營業設備完好后，通知本班所有員工下班，交班工作完成。

三 消防安全管理制度 1 日常消防注意事項：

（1）維護、保養好消防設施、器械，保證其始終處于良好狀態，過期失效的要及時更換。（2）定期檢查店內的電線電路，發現問題馬上解決。（3）電源附近不要堆放易燃易爆物品。（4）及時清理衛生死角，避免火情發生。

（5）定期組織員工消防安全學習和演練，使員工熟知消防安全知識。（6）配合主管部門進行防火安全檢查，發現問題，及時處理。

（7）發生火情，立即撥打“119”火警電話報警，并有條理疏散現場人員，配合消防人員控制現場。

2火災緊急處理

（1）及時發現火源，若是一般性火源如由顧客抽煙引起的等，可以就地用各類消防器材將其撲滅，并做好其它顧客的安撫工作。若是危險性火源如由電線引起的等，應立即切斷電源，及時做好人員的疏散工作。

（2）對火災時應該及時、準確、安全、穩妥的去處理，嚴禁因為個人原因拖延對火災的處理，從而導致火災擴大。對于所造成的后果有個人承擔。

四 機房管理制度

（1）路由器、交換機和服務器以及通信設備是網絡的關鍵設備，須放置計算機機房內，不得自行配置或更換，更不能挪作它用。

（2）計算機房要保持清潔、衛生，并由專人負責管理和維護(包括溫度、濕度、電力系統、網絡設備等)，無關人員未經管理人員批準嚴禁進入機房。

（3）嚴禁易燃易爆和強磁物品及其它與機房工作無關的物品進入機房。

（4）未發生故障或故障隱患時當班人員不可對中繼、光纖、網線及各種設備進行任何調試，對所發生的故障、處理過程和結果等做好詳細登記。

（5）做好網絡安全工作，服務器的各種賬號嚴格保密，監控網絡上的數據流，如從中檢測出攻擊的行為并給予響應和處理。（6）做好操作系統的補丁修正工作。

（7）統一管理計算機及其相關設備，完整保存計算機及其相關設備的驅動程序、保修卡及重要隨機文件。

（8）計算機及其相關設備的報廢需經過公司技術部鑒定，確認不符合使用要求后方可申請報廢。

（9）制定數據管理制度。對數據實施嚴格的安全與保密管理，防止系統數據的非法生成、變更、泄露、丟失及破壞。當班人員應在數據庫的系統認證、系統授權、系統完整性、補丁和修正程序方面實時修改。

（10）網絡管理人員應有較強的病毒防范意識，定期進行病毒檢測，發現病毒立即處理。（11）采用國家許可的正版防病毒軟件并及時更新軟件版本。

（12）未經許可，當班人員不得在服務器上安裝新軟件，若確為需要安裝，安裝前應進行病毒例行檢測。

（13）經遠程通信傳送的程序或數據，必須經過檢測確認無病毒后方可使用。

五、店面衛生管理制度

為保證為廣大網友提供一個干凈舒適的上網環境，本公司特再次制定以下衛生標準：

1、入口處衛生標準：

（1）保持地面清潔、無污漬、無雜物；（2）魄力門要經常擦拭保持無污漬與指紋；

（3）公共休息區要保持無污漬、無雜物，煙灰缸內煙頭超過3個要及時更換，桌面要保持清潔，無煙灰與其他雜物；

1、臺衛生標準

（1）吧臺表面要求無污漬、無雜物；

（2）貨架表面保持無灰塵、雜物，商品要擺放整齊，并保持無變質、過期商品；（3）部物品擺放要求整齊、有序；（4）收銀設備要求表面無污漬；

3、衛生間衛生標準

（1）衛生間地面保持清潔，無痰漬、水漬；（2）便池表面要保持清潔，無便漬及雜物；（3）清潔工具要擺放整齊，不得隨意亂丟；（4）洗手池表面要求保持清潔，無污漬及雜物；（5）衛生間空氣要求保持無異味；

4、網吧機器衛生標準

（1）機器表面要求無污漬；

（2）顯示器表面要求無灰塵、指紋；（3）鍵盤要求無污漬及灰塵；

（4）主機箱內部要定期清潔，保證CPU風扇、內存及其他零配件表面無灰塵。

5、客上網區域衛生標準

（1）桌椅表面要求無灰塵、污漬及雜物；（2）地面保持清潔，無污漬、雜物、水漬；（3）顧客上網區域要求保持空氣清新，無異味；（4）顧客煙灰缸內煙頭不得超過3個。

第五篇：酒店員工基本素質及優質服務意識培訓(68P)

酒店員工基本素質及優質服務

意識培訓

第一節 員工基本素質培訓

培訓對象 酒店全體員工

培訓目的 提高酒店全體員工的素質，為 客人提供優質服務

培訓要點 員工服務知識 員工從業能力 員工從業觀念

員工從業心理

酒店員工的基本素質包括思想素質、業務素質、心理素質等方面。在日常的酒店工作中，可以將其具體化為豐富的酒店服務知識、隨機應變的服務能力和熱情周到的服務態度等方面。

一、員工服務知識

酒店服務知識是酒店員工為了更好地提供服務而應當知道的各種與服務有關的信息總和。掌握酒店服務知識是酒店各項工作得以開展的最基礎性的東西，只有在了解了豐富知識的基礎上，才能順利地向客人提供優質服務。

1.了解豐富服務知識的作用

(1)增加服務的熟練程度，減少服務中的差錯 如果酒店員工能熟練地掌握自己所在崗位的服務知識，就會在為客人的服務中游刃有余，妥帖周到。否則就容易發生差錯，引起客人的不滿。

(2)增加服務的便捷性，提高酒店員工對客人的工作效率

豐富的知識可以使服務隨口而至，隨手而來，使客人所需要的服務能夠及時、熟練地得到準確的提供。而酒店也能因效率的極大提高為更多的客人提供更為周到的服務。

(3)減少酒店員工在提供服務中的不確定性 豐富的服務知識可以在很大程度上消除服務中的不確定方面，從而使酒店員工在服務中更有針對性，減少差錯率。

(4)減少客人對于環境狀態了解的不確定性 如果酒店員工能比較熟悉地向客人介紹當地的交通、旅游、飲食等方面的信息，使客人對所處的環境有一個比較清晰的了解，客人對酒店的滿意度自然就會增加。

2.員工服務知識培訓內容

(1)酒店及酒店所處環境的基本情況

—般而言，當客人對陌生的環境能夠很快了解時，客人心理就會產生穩定感。而這種穩定感便來源于酒店員工對相應環境背景知識的掌握。酒店員工必須掌握的環境方面的知識主要有：

①酒店公共設施、營業場所的分布及其功能。②酒店所能提供的主要服務項目、特色服務及各服務項目的分布。

③酒店各服務項目的具體服務內容、服務時限、服務部門及聯系方式。

④酒店所處的地理位置，酒店所處城市的交通、旅游、文化、娛樂、購物場所的分布及到這些場所的方式、途徑。

⑤酒店的組織結構、各部門的相關職能、下屬機構及相關高層管理人員的情況。

⑥酒店的管理目標、服務宗旨及其相關文化。(2)員工應具備的文化知識

為了服務好客人，使客人產生賓至如歸的感覺，酒店員工必須掌握豐富的文化知識，包括歷史知識、地理知識、國際知識、語言知識等方面。從而可以使酒店員工在面對不同的客人時能夠塑出與客人背景相應的服務角色，與客人進行良好的溝通。酒店員工除了利用業余時間從書本上學習知識外，還可以在平時接待客人中積累；同時酒店也應當進行有針對性的培訓。

(3)員工崗位職責的培訓內容

①本崗位的職能、重要性及其在酒店中所處的位置。

②本崗位的工作對象、具體任務、工作標準、效率要求、質量要求、服務態度及其應當承擔的責任、職責范圍。

③本崗位的工作流程、工作規定、獎懲措施、安全

及國家行政機關對相應行業的管理規定。

④本崗位工作任務所涉及的酒店相關的硬件設施、設備工具的操作、管理，機電等設備、工具的使用，應當知原理、知性能、知用途，即通常所說的“三知”；另外還應當會使用、會簡單維修、會日常保養，即“三會”。

⑤掌握酒店軟管理措施如相關票據、賬單、表格的填寫方法、填寫要求和填寫規定。

二、員工從業能力 1.駕馭自如的語言能力

語言是酒店員工與客人建立良好關系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語言不僅是交際、表達的工具，它本身還反映、傳達酒店的企業文化、員工的精神狀態等輔助信息。酒店員工的語言能力的運用主要體現在以下幾個方面：

(1)語氣

酒店員工在表達時，要注意語氣的自然流暢、和藹可親，在語速上保持勻速表達，任何時候都要心平氣和，禮貌有加。

(2)語法

語法運用要正確。主要講的是語句成分的結構搭配準確無誤，其主要指句子成分的搭配是不是準確，詞性是不是被誤用等。

(3)邏輯

邏輯講的是語句的因果關系、遞進關系等方面的正確使用。這是語言表達中一個非常重要的方面，邏輯不清或錯誤的句子很容易被客人誤解。

(4)身體語言

身體語言在表達中起著非常重要的作用，在人際交往中，身體語言甚至在某種程度上超過了語言本身的重要性。酒店員工在運用語言表達時，應當恰當地使用身

體語言，共同構造出讓客人感到易于接受和感到滿意的表達氛圍。

(5)表達時機和表達對象

酒店員工應當根據客人需要的服務項目、酒店的地點、客人的身份、客人的心理狀態等具體情況采用適當得體的語言進行表達。2.牢牢吸引客人的交際能力

人際交往所產生的魅力是非常強大的，它使客人對酒店員工及酒店產生非常深刻的印象，而良好的交際能力則是酒店員工在服務中實現這些目標的重要基礎。

(1)酒店員工在與客人的交往中，首先應把客人當作“熟悉的陌生人”

每一位新來的客人盡管對于酒店員工都是陌生的，但在交往時，卻要把客人當作已經相處很長時間的老朋友來看待，這樣，酒店員工在提供服務時，便會擺脫過

于機械的客套和被動的應付狀態，使客人感覺到一種比較自然的但又出自真心誠意的禮遇。

(2)給客人留下美好的第一印象

第一印象對人際交往的建立和維持是非常重要的，給人記憶最深的常常是第一次接觸所留下的印象。而儀表、儀態的優美，真誠的微笑，無微不至的禮貌則是給客人留下美好第一印象的關鍵。

(3)人際關系的建立還應當有始有終，持之以恒 每一個酒店員工都應當持之以恒地與客人建立良好的人際關系，不能因自己一時的失誤和思考的不周而使客人感到怠慢，從而斷送自己在其他時候以及其他員工與客人所建立的良好人際關系。3.敏銳的觀察能力

觀察能力的實質就在于善于想客人之所想，將自己置身于客人的處境中，在客人開口言明之前將服務及

時、妥帖地送到。酒店員工敏銳的觀察能力主要體現在以下方面：

(1)善于觀察客人身份、外貌

客人是千差萬別的，不同年齡、不同性別、不同職業的客人對服務的需求也是不同的。客人在不同的場合、不同的狀態下，其需求也是不一樣的。

(2)善于觀察客人語言，從中捕捉客人的服務需求 酒店員工從與客人的交際談話或客人之間的談話、客人的自言自語中，往往可以辨別出客人的心理狀態、喜好、興趣及欠滿意的地方。

(3)善于觀察客人的情緒

不適當的亦步亦趨，只會使客人感到心理上的壓力。所以，既要使客人感到酒店員工的服務無處不在，又要使客人感到輕松自如，這樣使客人既感到自由空間的被尊重，又時時能體會到酒店關切性的服務。

(4)善于觀察客人心理狀態

客人的心理非常微妙地體現在客人的言行舉止中，酒店員工在觀察那些有聲的語言的同時，還要注意通過客人的行為、動作、儀態等無聲的語言來揣度客人細微的心理。

4.深刻的記憶能力

(1)深刻的記憶能力可以產生的作用

①使客人所需要的服務能夠得到及時、準確的提供。

a.提供資信的及時服務

在酒店服務中，客人常常會向酒店員工提出一些如酒店服務項目、服務設施、特色菜肴、煙酒茶、點心的價格特點或周邊的城市交通、旅游等方面的問題，酒店員工此時就要以自己平時從經驗中得來的或有目的的積累為客人一一解答，使客人能夠及時了解自己所需要的各種信息。

b.實體性的延時服務

客人會有一些托付酒店員工辦理的事宜，在這些服務項目的提出到提供之間有一個或長或短的時間差，這時就需要酒店員工能牢牢地記住客人所需的服務，并在稍后的時間中準確地予以提供，不會使客人所需的服務被迫延時或干脆因為被遺忘而得不到滿足。

②使酒店員工在提供服務中運用自如，不出差錯。酒店中各部門的服務工作已經形成了比較穩定和成熟的服務程序和服務規范，只有嚴格地履行這些服務要求，酒店服務工作才會做得完美得體。這就需要酒店員工牢記相對復雜的服務規范，在這個基礎上才能談得上在服務中嫻熟自如地運用。

③使酒店的服務資源能夠得到最大程度的挖掘利用。

酒店相對復雜的服務設施的分布、特色對于初來乍到的客人來說，是比較陌生的。但作為酒店員工卻應當

對其中的服務設施了如指掌，在客人需要的時候，酒店員工就可以如數家珍地一一加以介紹，從而使酒店的服務資源能夠盡快地為客人所知。

④使客人能夠得到個性化的、有針對性的周到服務。

客人是一個異常復雜的群體，他們的喜好、個性特點等是千差萬別的，因此酒店對于客人所提供的服務也是因人而異的，這就需要酒店員工對客人的情況有一定程度的了解。當一位再次光臨酒店的或第二次消費同一項目的客人到來，酒店員工便可以根據自己的記憶能力迅速地把握客人的特征，從而能夠為客人提供更有效、更有針對性的服務。

⑤使客人能夠從員工的細節記憶中感受到自己的重要性和被尊重。

如果一位客人的姓名、籍貫、職業、性格、興趣愛好、飲食習慣等被酒店員工記住，并在與客人的交往中

能夠被酒店員工恰當地表現出來，客人將會感到有種受尊重、被重視感，從中感受到自己存在的意義與價值，這有助于客人對酒店產生相當良好的印象。

(2)常用的記憶方法 ①重復式的強化記憶

記憶是靠多次重復不斷強化腦神經細胞的結果，一般來說，重復記憶的次數越多，一樣東西就容易被記住。這就要求酒店員工不僅在平時服務中記憶，在休息或待命狀態時，也要不斷地重復強化。

②理解式的記憶

當一樣東西被理解了的時候，記憶就深刻。所以，對那些一時難以記住的復雜事物，可以先弄清楚它是憑什么原理工作，為什么要這樣，搞清楚了以后，“骨頭”就會很快地被啃下來。

③特征式的記憶

當人們把握了某一事物的特點時，記憶就會比較深

刻。例如一位客人的鼻梁比較高，或者像自己認識的某個人，這位客人的其他附屬特征就容易被順帶地記住。

④實踐中的校錯記憶

有一些東西確實并不是一下子就能記住的，而是需要與實踐結合起來。通過實際操作幾次，再對照服務程序、規范，看有哪些與之不相符合，然后再校正過來，這樣的記憶印象就比較深刻。5.靈活機智的應變能力

靈活機智的應變能力，對酒店員工而言，主要表現在突發事件的處理上。遇上突發事件，酒店員工應當做到：

(1)迅速了解矛盾產生的原因，客人的動機，并善意地加以疏導。

(2)用克制與禮貌的方式勸說客人心平氣和地商量解決，這樣的態度常常是使客人忿忿之情得以平息的

“鎮靜劑”。

(3)盡快采取各種方法使矛盾迅速得到解決，使客人能得到較滿意的答案。并盡量使事情的影響控制在最小的范圍，在其他客人面前樹立酒店坦誠、大度、友好的服務形象。

(4)酒店員工應當本著“客人永遠是對的”宗旨，善于站在客人的立場上，在維護酒店聲譽的基礎上盡量設身處地為客人著想，而不要過多地想維護自己的面子。因此，在處理突發性事件時，不管過錯在自己方還是在客人方，員工均要作適當的讓步。6.主動熱情的營銷能力

酒店員工除了完成自己的本職工作外，還應當主動地向客人介紹酒店的各種服務項目，向客人推銷酒店。雖然酒店設有專門的人員進行營銷，但他們的主要職責是一種外部營銷，內部營銷則需要各個崗位的員工共同

來做。

(1)酒店員工應當對酒店的各項服務有一個通盤的了解，并善于觀察、分析客人的消費需求、消費心理，在客人感興趣的情況下，讓酒店的項目產品得到充分的知悉和銷售。

(2)酒店員工不能坐等客人的要求提供服務，而應當善于抓住機會向客人推銷酒店的各種服務產品、服務設施，充分挖掘客人的消費潛力。

(3)只有全員都關心酒店的營銷，處處感受一種市場意識，酒店員工才能抓住每一個時機做好對客人的內部營銷工作。

三、員工從業觀念

樹立正確的觀念對于酒店員工來說是非常重要的，它不僅能有效地防止酒店員工在工作中的消極行為，而且有助于使酒店員工的工作變得更有針對性和更有意

義。

1.樹立正確從業觀念的重要性(1)它是酒店員工工作時的參照坐標

①觀念對員工的平時工作起著不可或缺的原則指導作用，它可以使酒店員工在工作中，自己的一言一行隨時參照這些觀念，判斷正誤，糾正過失，使員工的言行規范到酒店所需要的軌道上來。

②觀念是對日常管理中比較復雜的關系處理的便捷化概括總結，是酒店實現員工自我教育、自我管理的重要手段。

(2)它使酒店員工與酒店緊密地融合到一起 酒店給每一名員工都規定了詳細的工作職責，把整體目標分解到了每一名員工的身上，這就容易使員工自身的微觀工作目標與酒店的宏觀戰略相脫離，對酒店的管理產生不良的影響，而通過樹立與酒店生存密切相關 的幾種穩定的觀念有利于每一名員工更加清楚直接地把自身工作的微觀目標與酒店緊密地聯系到一起，產生非常強的責任意識、集體意識。2.樹立正確從業觀念的內容(1)大局觀念

①每個員工都要樹立牢固的大局觀念，時時想著酒店的整體利益，考慮酒店的整體形象，不為圖個人一時之快，使酒店受到不應有的損失。

②酒店員工應當認識到自己言行對整個酒店的意義，做好了獲益就大，做差了酒店就受損，每個員工都是酒店這座大廈的支柱，只有每一個人都充分發揮自己的才干，酒店的經營基礎才會異常牢固，酒店的經營才會蒸蒸日上。

(2)主人翁觀念

①要想酒店之所想，把酒店的整體目標當作自己的

目標，努力在崗位上履行自己的職責，不僅使酒店整個服務鏈不在自己的崗位上受到損失，并要使自己的這一環為酒店的整體形象作出突出的貢獻。

②要想客人之所想，把客人所需要的服務及時、完善、高效地提供到位，使客人在酒店受到熱情的禮遇和完滿的接待，使客人慕名而來，盡興而去。

③要想酒店客人之所未想，把酒店所可能獲得的和可能受到的損失都與自己的利益得失聯系起來，在充分履行崗位職責的基礎上，把那些酒店所沒有想到的，規定所沒有涉及的，別人所沒有想到的或考慮不周的，客人所沒有想到的等等，都要納入自己的服務范圍。

(3)商品觀念

酒店員工從較深的層次上認清酒店的這種特殊商品的本質有著特殊的意義。

①酒店是一種生產商品、銷售商品的行業，所以就要遵守商品生產銷售的規律。最重要的就是生產的產品

必須符合客人的需求。因此每個酒店員工都要盡自己最大努力生產出符合客人需要的產品，以其中的高價值含量博得客人的滿意。

②酒店是一種提供給客人享受的產品，并且客人為這種商品的生產進行了成本上的補償，酒店員工就要使自己參與提供的這種商品讓客人體會到物有所值的感覺。酒店員工如果在提供服務中態度粗魯，禮節不周，便會使酒店服務產品的價值含量大打折扣，以這種價值含量不高的產品去向客人索取高要求的成本補償，則是一種不公平的交易行為。

③酒店的產品包括有形和無形兩個部分，特別是無形的那部分商品是酒店產品區別于其他行業的一個重要特征，因此酒店員工就要對酒店所提供的無形產品給予特別的重視，意識到自己的一言一行都是構成酒店商品價值、使酒店產品價值升值的重要因素。

④酒店服務是酒店與客人獲得雙贏的經營過程。酒

店員工在為客人服務的過程中通過自己的付出，使勞動得到了增值。客人通過物質與精神上的享受獲得了身心上的滿足。而酒店與酒店員工所獲得的則不僅是成本上的補償和經濟上的收益，即有形的收益；酒店通過這種商品交換過程還獲得了另外一種特殊的無形收益，酒店優質產品的提供使自己在社會中聲名遠播，這是一種高價值的無形資產。酒店的這種無形收益是更重要、更長遠的。而作為酒店員工，則從客人的滿意評價中獲得成就感，這是簡單的經濟收獲所無法替代的。

(4)市場觀念

樹立市場觀念要求酒店員工要做到： ①對市場需求進行細分

來酒店的每一位客人的需要都不一樣，這樣便使市場呈現出多樣性和復雜性，這就需要酒店對市場進行細分，對不同需要的客人提供相應的服務。

②準確把握市場周期變化規律

如果酒店不能根據市場的變化及時地推出適合市場的服務，就容易被市場所淘汰。酒店要使自己適合于市場，就要在設備的使用價值、服務的使用價值及食品飲料的使用價值這三個方面下功夫，根據市場的周期和產品的變化規律，及時地對酒店的某些服務和管理作必要的調整更新。

③重視市場心理，及時推陳出新

不斷發展成熟的酒店業對酒店的經營管理提出了越來越高的要求，如果酒店一味按照常規進行管理，不突破舊觀念的束縛，不及時掌握客人的心理，酒店同樣無法適應市場。

酒店根據市場規律對酒店實施管理，事實上就對每一名員工提出了更高、更嚴格的要求，酒店員工如果沒有強烈的市場意識，沒有適應市場變化所需要的個人從業素質，那么酒店員工就趕不上市場的節拍，從而被市場所淘汰。輕則到處出錯，給客人留下不好印象；重則

影響整個酒店的聲譽，給酒店的改革造成阻力。

(5)質量觀念

酒店員工樹立質量觀念，首先應當對酒店產品的質量有一個全面而深刻的認識。

①酒店產品質量構成的特殊性

工業產品的質量重在產品實物本身，以及圍繞產品所衍生出來的售前和售后服務的質量。而酒店產品卻不一樣，它既包括實物產品部分的質量，又包括酒店設備設施的質量，安全保衛的質量，以及酒店員工服務水平的質量。在這所有的質量中，酒店員工服務水平的質量又是最為重要的，它最終表現為客人享受酒店提供的服務后所感受到的舒適度與滿意度。

②酒店產品質量的整體性

整體性是指一個人的過錯會使全體員工的勞動付之東流。因為酒店產品的生產和消費是及時性的，它與工業產品有很大的區別，酒店產品質量是由一次次服務

質量綜合構成的，每一次服務的質量使用都是一次性的，不像其他產品一樣可以更換返修，即其質量具有不可補償性，并隨著時間的延續，付出的補償成本成倍翻升。

(6)效益觀念

酒店員工樹立效益觀念，應當注意到以下幾個方面：

①酒店應當通過市場的不斷擴大和客人的不斷增多，最大限度地攤薄成本，使成本得到及時補償。

②通過酒店員工勞動效率的提高使效益增加 酒店員工如果能高效率地開展工作，就會為客人提供更多的服務，使員工始終保持高昂的士氣，直接或間接地使酒店的效益得到增加。

③酒店員工應當通過成本的節省來增加酒店的效益

成本是易變的，花出去就是成本，省下來就是效益。

當然，節約控制的前提是不影響酒店服務的質量。

④酒店要處理好長期效益與短期效益的關系 在一線直接面對客人的酒店員工都會從客人的數量中直接感覺到酒店的效益，這是直接的效益、可見的效益，但與此同時，還有一種效益是短期內所看不到的、間接的、長遠的效益。這種效益來源于兩個方面，一是酒店員工令客人感到滿意的服務，這種周到的服務既產生了直接的效益，也產生著間接的效益，它使酒店在客人心目中留下了非常良好的印象，為酒店長遠的效益打下了良好的基礎。另外一種長遠效益則產生于酒店所開展的營銷推廣活動，酒店為了獲得持續的發展，不斷占有、鞏固和穩定市場，便通過公關部門開展大量的工作，可是這一勞動的消耗并不像單純的酒店一線工作那樣能產生直接的效益，它所發揮的作用最終要在一段時間后通過一線員工的努力才能體現出來。這些長遠的潛在的效益對酒店來講是更為重要的，酒店員工確立效益觀

念就應當將兩者很好地結合到一起，使酒店的效益獲得持續發展的動力。

四、員工從業心理

酒店行業有著區別于其他行業的特殊性，如果沒有好的心態來面對酒店服務這一行業，那么就無法做好酒店服務工作。1.酒店行業的特點

(1)酒店是無選擇地必須熱情地為他人提供服務的行業

酒店服務是來者不拒，一視同仁，沒有也不能有選擇性，還要滿腔熱忱地為客人提供周到的服務，不能使客人產生絲毫的不滿。

(2)酒店是提供全方位服務的行業

酒店所提供的服務相當齊全，飲食、住宿、購物、娛樂等服務一應俱全，簡直就是一個小社會，客人足不

出戶，便可以在衣食住行等方面得到滿足。在酒店提供的服務項目中，又以“住”最為重要，這也是酒店與其他服務行業的顯著區別。

(3)酒店是沒有任何權力的服務行業

酒店作為有組織的服務提供方來說，雖然相對于單個的客人來說，也是處于強勢地位的，但酒店與行政機關的那種服務是完全不一樣的。

(4)酒店是與人近距離打交道的行業

①酒店是與人進行接觸的行業，而與人接觸就決定了酒店服務的復雜性。它與其他同樣與人接觸的工作是不一樣的，軍隊中是一切服從命令聽指揮，而在酒店的服務與被服務方中，則以被服務方—客人為尊，客人就是上帝。

②酒店員工與人接觸的方式與其他行業是不一樣的。酒店員工與人接觸的方式主要是自己所提供的服務，包括親切的語言、和藹可親的神態、快捷的服務等。

2.員工應當具備的從業心理(1)態度

態度是酒店員工從業心理中一個重要的組成部分，是否能樹立正確的從業態度，決定著酒店員工從業中的努力程度、待人接物的情緒等等，這要從以下兩方面進行闡述：

①有的員工認為酒店是專門給人賠笑臉的行業，地位低下，工作起來沒干勁，這是一種非常消極的從業態度。酒店員工確實應當對客人笑臉相迎，這是酒店的服務業性質所決定的，也是人與人之間起碼的表達尊重的方式。但對客人笑臉相迎并不意味著酒店員工就低人一等，而是讓客人在酒店有一種賓至如歸的感覺，讓客人感覺到酒店對他的歡迎，態度的友好與熱忱。

②有些酒店員工對客人不是采取一視同仁的態度，而是因人而異，對貴客熱情備至，對一般客人則冷臉相迎。客人之間彼此不論背景、地位、經濟狀況、國籍、外觀衣著，在人格上都是平等的，如果酒店員工在服務中厚此薄彼，那么受到輕慢的客人必然會對酒店留下不好的印象，使酒店的發展受到損失。

(2)意志

意志是一個人在面對事物時所表現出來的克服困難、達成目標的決心，這是一種非常成熟的從業心理狀態，酒店員工意志的培養主要表現在以下幾個方面：

①恒心。酒店員工雖然每天所面臨的客人不一樣，但所從事的工作具有相當的重復性。如果沒有足夠的恒心作支持，就會容易畏難而退，對客人的服務工作就無法很好地開展。

②耐心。當客人產生誤會時，要耐心地向客人予以解釋，直到客人理解為止；當客人所詢問的事情沒有聽明白時，酒店員工要耐心地將事情說清楚，直到客人得到滿意的答復為止。

③自律。自律就是將工作要求內化為自己的言行舉

止。所謂內化，強調的是在無須外來監督管理的前提下，充分地發揮自己的主觀能動性，自覺、自主地將工作做得井井有條。

④自控。每個酒店員工都有自己的情感、尊嚴和正當權利，在酒店服務工作中，經常會碰到客人與員工之間發生的誤會，有時候原因可能出現在客人身上。這時酒店員工產生的情緒，采取一定的行為，純粹地來看可能是合理的。但這一關系所涉及的雙方也不是純粹的人與人的關系，而是員工與客人、服務與被服務、擁有權利者和承擔義務者的關系，因此這類矛盾的處理方式、處理主導思想就要強調酒店員工的自控意識。

(3)情感

情感是一個人對所從事的工作以及與工作相關人、事的喜歡、愛好、厭惡等積極或消極的情緒。情感是堅定意志的基礎，是緊緊聯系員工與酒店的紐帶，是促使員工忘我地投入工作的催化劑，這主要表現在以下兩方

面：

①作為一名酒店員工，首先應當充分地認識到酒店服務業的光榮、高尚。

②酒店員工應當熱愛自己的同事，處理好與上、下級的關系。擁有良好的與同事和上、下級的關系，有助于自己在工作中時時保持愉快、健康的心態，如果員工之間因為關系不和諧，則會影響對客人的整體服務，給客人留下不好的印象。

第二節 員工優質服務意識培訓

培訓對象 酒店全體員工

培訓目的 員工優質服務意識培訓 員工優質服務意識培訓

培訓要點 優質服務的構成 優質服務對酒店的更高要求 客人至上理念

一、優質服務的含義

“優質服務”的含義，不同的人有不同的理解，但有一點是共同的，即優質服務含有超出常規的和一般性的服務內容和服務滿足。一般理解是“規范服務+超常服務=優質服務”，即優質服務是在規范服務的基礎上有超乎常規的表現。規范化的服務可以使客人無法感到不滿意，而超常服務則是在完成規范服務的基礎上，使自己的服務效率更高，或者增加一些規范服務中所沒有涉及到的、根據特定情況所額外提供的服務內容。

二、優質服務對酒店的要求

1.優質服務對酒店所提出的特別要求

(1)優質服務對酒店員工的素質及管理提出了更高的要求

優質服務是全方位的，對酒店的要求也就涉及到方

方面面。其中重要的兩條就是酒店員工的素質和酒店的管理，它要求酒店員工所具備的種種素質足以達到酒店優質服務所提出的高要求，而對于酒店管理者來說，則需要具備高超的管理能力，能夠經常拿出富有創意的策劃，緊密把握酒店市場競爭的每一點動向，細微地掌握客人需求的最新變化，同時能夠通過強有力的組織措施、組織手段將優質服務的高要求徹底地貫徹下去。

(2)優質服務特別強調服務質量的整體性 酒店的優質服務是一個系統概念，可以說，它所構成的鏈條是非常薄弱的，比起一般的服務，優質服務顯得更為脆弱。因為客人入住酒店時，對優質服務的期望非常高，看待任何事情總是帶著挑剔的眼光。而酒店在某些事情上提供優質服務容易，但最難的是不能保證服務鏈條上所有的環節都保持高度的質量一致性。

(3)優質服務特別強調前后服務質量的高度一致性 提供優質服務的酒店不但強調一次服務中的優質，而且還特別強調不同層次服務前后質量的一致性。因為對于已經打出名聲的提供優質服務的酒店來說，客人中常客和慕名客的比例占了很大一部分。他們或者對酒店的優質服務已經非常熟悉，或者對酒店的優質服務形象有著非常多的了解。優質服務的易擴散性特別強調酒店形象的整體維護，這里包括兩個方面，一是優點的擴散，另外一個是缺點的擴散，對于能做到優質服務的酒店來說，這兩種擴散的速度都是非常快的，因此酒店就要善于利用優點擴散，防止缺點擴散。2.必須滿足客人對優質服務的心理需求(1)舒適暢快

客人進入酒店，第一印象和第一要求就是舒適暢快，它是決定客人對酒店服務是否感到優質的決定性評價標準，如果酒店給客人留下的印象是狹窄壓抑、沉悶乏味，那么，即使酒店員工表現再出色，也難使客人對

酒店服務留下優質的印象，這主要表現在以下方面：

①宏觀環境

a.地理位置上既要考慮到交通的方便，又要兼顧酒店所處環境的安靜。

b.酒店建筑要與周圍的建筑環境相協調，視野開闊，酒店的外觀形象設計要新穎別致、風格獨具，整個建筑要氣派典雅富有藝術魅力。

c.酒店的各個建筑都要給客人留下相應的空間感受，不能給人以局促、狹窄、氣悶的感覺。

d.酒店的內部裝修要氣派美觀，造型新穎，富有情趣，整家酒店的內部色調要和諧典雅，品位獨具。

②微觀環境

a.視覺上要求采光良好，室內寬敞，外部視野開闊，物品擺放整齊，布局合理，硬件設備清潔衛生，電視畫面清楚。

b.視覺上要求音響設備聲音和諧悅耳，冰箱、空調、電話、電梯等設施運行狀態良好。

c.味覺上要求酒店所提供的食品色香味俱佳，盛放食品的器物美觀別致，用餐環境衛生舒適，總體上能夠引起客人良好的味覺享受。

③流動環境

酒店員工著裝整齊統一，美觀大方，別具特色，服裝顏色與環境相協調，面料質量好；言談舉止大方得體，彬彬有理，處處體現出對客人的禮貌。

(2)方便快捷

酒店的服務內容、服務項目、服務設施都能充分考慮到大部分客人的要求，使客人基本上不用出酒店就能使自己的大部分要求得到滿足，并且這些要求能夠按照客人的吩咐不打折扣、快速準時高效優質地完成。

(3)物美價宜

酒店應當注意到客人對酒店服務和價格之間的心理接受狀態。一方面，要保證酒店的服務質量；另一方

面，要確保酒店所制定的各項服務價格與所提供的服務質量、服務檔次相宜，只有這樣，客人才會感到酒店服務的正規、管理的嚴格，感到在酒店消費的稱心如意，為酒店樹立良好的形象。

(4)謙讓照顧

酒店員工在提供服務的過程中，難免會與客人產生矛盾，這些矛盾的起因或來自酒店員工，或來自客人。酒店員工應盡力滿足客人的要求，態度和藹，語言禮貌，語氣溫和，方式誠懇，盡量把不良的影響控制到最低的程度。

(5)安全衛生

酒店應當采取相應的措施保證客人的隱私權、人身不受到傷害，人格、榮譽、自尊、精神不受到挫傷，生命、健康不受到威脅，使客人時時體驗到安全感。

三、優質服務的構成

1.服務環境幽雅

環境的幽雅是使客人心情愉悅、輕松的重要途徑，也是酒店區別于其他場所的一個重要標志。2.服務設施完善

優質服務的實現，一個重要的硬件指標就是服務設施的完善。這既是優質服務實現的基礎，也是優質服務實現的前提條件。因此酒店應當通過平時嚴謹、認真、及時地維修、保養、管理使酒店所有設施保持在良好運行狀態。

3.服務項目齊全

酒店應當根據客人的需要，設置盡可能齊全的服務項目，使客人足不出酒店就能使大部分需求得到滿足。酒店除了設置基本的服務項目外，還可以開辟一些有針對性的特殊服務。這些有針對性的服務項目，有的本身就是一種優質服務，同時，它們也為酒店的優質服務奠

定了良好的基礎。4.服務效率快捷(1)前廳

①不管是客人前來登記入住還是向酒店進行咨詢，一旦客人步入酒店前廳服務臺，酒店員工就必須在60秒鐘內對客人進行問候，表示酒店對客人的歡迎。

②當客人前來辦理入住登記手續時，酒店員工應當予以熱情的接待，同時還要限定服務時間，要求快速就能為客人辦完入住手續。

③當客人辦理結賬及收款事宜時，酒店員工應當以高效率完成。

④酒店員工應當在電話鈴響三聲時，便將電話接接通，同時總臺必須提供24小時的電話服務。

(2)客房

①當客人臨時提出加床、增添浴巾的服務時，酒店

員工必須在服務需求發出10分鐘內將客人所需的物品送入客房內。

②客房部員工整理床鋪要達到舒適、方便、整潔、安全等標準，同時必須將整理一間客房的服務時間限制在25～30分鐘之內。

(3)餐廳

①餐廳服務員必須在客人進入餐廳落坐以后2分鐘之內迎接客人，送上菜譜，等候客人點菜。

②從客人點完菜到第一道菜送到餐桌，早餐必須限定在10分鐘之內，中餐、晚餐則須限制在15分鐘內。

③客人就餐離席后，餐廳員工迅速將餐桌收拾完畢，并在清桌后完成重新擺臺，全部時間不得超過4分鐘。

④客人在客房內進行電話點餐，餐廳員工要在電話訂餐完畢后一定時間內將客人所需點菜及時服務到位，早餐送達間隔時間為25分鐘，午餐送達間隔時間為30

分鐘，晚餐送達間隔時間為35分鐘。

(4)大堂酒吧或酒廊

①酒店員工要在客人落座后30秒之內前往迎候客人，為客人提供服務。

②在客人點好所需要的酒水后，酒店員工一般要在3分鐘之內將酒水送到客人桌上；如果出現營業高峰，員工也應當5分鐘之內完成服務。

③當客人用完酒水后，酒店員工要迅速完成清桌工作，準備迎接新的客人，完成這些工作必須在2分鐘以內。

(5)工程維修

①工程維修人員要在客人打電話通知前廳或總機后5分鐘之內，趕到客人所住的客房，詢問情況，展開維修服務。

②當餐廳、會議廳等公共場所向工程維修人員發出維修通知后，維修員工要在15分鐘之內到達需要維修 的地點，及時展開維修工作。

③當客人需要使用酒店多功能廳召開大小型研討會或進行貿易洽談時，酒店工程人員應在會議開始一小時之前完成全部布置工作，確保多功能廳或會議廳的音響、燈光正常運作。5.安全保障可靠

酒店是為客人出行時提供方便的場所，同時也是提供消費和享受的場所，酒店與客人這一合約關系完成的一個基本前提便是客人的安全能夠得到保證。6.儀態優雅端莊

儀態是酒店優質服務的一個重要方面，它貫串于酒店整個服務的過程，這主要表現在以下方面。

(1)酒店員工在外表上注意著裝和發型，外表形象要顯得不落俗套，大方得體，端莊典雅。

(2)在表情上要求酒店員工熱情真誠，和藹可親，對客人不卑不亢，不能機械刻板地對待客人，要對客人發出源自于內心的微笑。

(3)在語言上要求語氣和諧委婉、謙虛、細膩有致，語調溫和，表達富有藝術性。

(4)在動作上要求大方得體，輕松自如，舉止優雅，動作幅度適宜，杜絕那些讓客人反感的小動作和不良姿勢，始終體現良好的精神狀態和服務禮儀。

四、客人至上的理念 1.客人與酒店員工的關系

客人與酒店、酒店員工之間的關系，由于各自在社會與經濟中的角色特征，客人與酒店就存在著豐富的多元關系，這些關系也從不同的角度豐富地闡釋了酒店對客人應當承擔的責任。

（1）選擇與被選擇關系

現代酒店市場競爭非常激烈，對于客人來說，選擇

機會非常多。客人選擇酒店都不是盲目隨意的，而是有著自己的選擇標準。如酒店的地理位置的適宜與否，酒店員工的服務態度，酒店所提供的服務有無特別之處等等。

(2)客人與主人關系

相對于客人來說，酒店就是主人，但酒店這個概念是非常抽象的，酒店的建筑物不可能被視為主人；酒店經營者、管理者雖然是酒店的法人代表、實際的投資者和最高的決策者，但在酒店服務中，他們一般并不直接出面，而只是負責一些重大事件的決策和處理工作。因此，在實際工作中客人便會把在酒店為他們提供服務的員工視為酒店的當然主人。

(3)服務與被服務關系

客人到酒店所要購買的是酒店的服務產品，他不僅為得到這一服務產品對酒店進行了成本補償，而且還為酒店利潤的獲得奠定了基礎。酒店作為對客人的回報的

唯一途徑就是為客人提供質優價宜的服務產品。客人購買酒店的服務產品就是為了在酒店獲得需求的滿足，并且這種滿足是高要求的，客人需要的是高素質、專業化、規范化的服務。而這種服務是通過酒店員工提供的，一般無須客人自己動手。這種服務是人與人的接觸，客人在得到服務時要得到精神上的舒暢滿足，通過服務感到自己是酒店最為重要、最受歡迎的客人。

(4)朋友關系

客人在入住酒店的過程中，酒店與客人雙方通過相互間的理解與合作，一段時間的相處，很容易在彼此之間留下較為深刻的印象，容易結下友誼。客人不僅是酒店的消費者，也是酒店的朋友，酒店的新、老朋友多了，酒店的經營就有了非常堅實的基礎。2.對待客人的意識(1)客人就是上帝

客人就是上帝其含義是客人在酒店中享有至高無上的地位。時代在變，“上帝”的需求也在不斷變化，“上帝”對酒店的左右力量也變得越來越強大。酒店只有在對“上帝”進行深入調查研究的基礎上，深深把握客人的需求規律，并輔之以獨到的營銷策略，才能吸引“上帝”，得到讓“上帝”滿意的機會。

(2)客人永遠是對的

在酒店服務中強調“客人永遠是對的”，強調的是當客人對酒店的服務方式、服務內容發生誤會或對酒店員工服務提出意見時，酒店員工首先站在客人的立場上看問題，從理解客人、盡量讓客人滿意的角度來解決問題。另外，強調客人總是對的，主要是指酒店員工處理問題的態度要委婉，富有藝術性，當錯誤確實是在客人一方，或客人確實是對酒店員工的服務發生了誤會時，酒店員工應當通過巧妙的處理，使客人的自尊心得到維護，特別是有其他客人在場時則更要如此，不能讓其他

客人覺得某一位客人判斷力有誤或是非不明。當然，如果客人出現嚴重越軌或違法行為，這一原則就不能適用了。

3.服務客人方程式

在酒店服務中，有幾個簡單的方程式能夠幫助員工理解自己所處地位和對待客人態度的重要性。酒店員工應當認識到自己在酒店所扮演的重要角色，而不能把自己當作簡單的一個普通的員工。

(1)每個員工的良好形象=酒店整體良好形象，即1＝100 這一方程式所表示的是，酒店的任何一個員工都是酒店形象的代表，酒店員工對待客人的一言一行都代表著酒店的管理水平、全體酒店員工的素質、酒店的整體服務水平。

(2)酒店整體良好形象-一個員工的惡劣表現，即