第一篇：?jiǎn)T工意識(shí)培訓(xùn)學(xué)習(xí)體會(huì)

時(shí)間飛逝而過，這幾天的員工意識(shí)培訓(xùn)就到尾聲了，自己在這過程中也有一點(diǎn)自己的收獲和感想，就這十天的親身體驗(yàn)在這里給自己作個(gè)總結(jié)，希望能與大家一起分享探討，我自己有以下幾點(diǎn)體會(huì)：

第一點(diǎn)：現(xiàn)在做為一名中職教師要建立好自己與學(xué)生的師生關(guān)系，必須要去主動(dòng)的關(guān)注他們，主動(dòng)的了解它們，主動(dòng)的掌握他們，而這些最重要的前提就是一個(gè)詞語，那就是從“溝通”開始，一個(gè)老師的溝通能力就取決與這個(gè)人的能力問題，溝通越強(qiáng)的人自然能力就越強(qiáng)，這是成正比的。所以自己以后教學(xué)開始要從這方面入手，掌握他們的信息，找到適合他們的教育方法。

第二點(diǎn)：班級(jí)制度的執(zhí)行與應(yīng)用，一個(gè)好的團(tuán)隊(duì)必須制定好相應(yīng)的班級(jí)制度那才叫一個(gè)真正的團(tuán)隊(duì)，俗話說的好“無規(guī)矩不成方圓”而這個(gè)制度千萬不要自己做主，在制定的時(shí)候要征求學(xué)生們的看法，前提是在堅(jiān)持自己的原則的基礎(chǔ)上，最終達(dá)到雙贏的結(jié)果，所以到時(shí)候處理學(xué)生起來也讓他們“心服口服”但是光靠好的制度也是不夠的，那因該在加上好的執(zhí)行力才行，這就是考驗(yàn)我們老師的時(shí)候，是否給學(xué)生樹立一個(gè)好的榜樣了，我相信做好了這兩點(diǎn)一個(gè)優(yōu)秀的班級(jí)就已經(jīng)邁出了它致關(guān)重要的第一步。

第三點(diǎn)：管理的方法，在教學(xué)過程中要有創(chuàng)新的精神，杜總的一句話給我“耳目一新”的感覺，這句話就是“有問題是方法不對(duì)，有困難是能力不足”！這句話深深的影響了我以后的工作，所以在以后的工作中我只講方法不找借口，不斷的提升自己的職業(yè)技能知識(shí)。更加的完善自己。讓自己作為一名學(xué)生眼中活生生的標(biāo)榜，所以一部分企業(yè)管理知識(shí)也可以運(yùn)用到我們的教學(xué)中來，首先要從理念開始然后在講方法然后注重每個(gè)細(xì)節(jié)，最終才有一個(gè)好的結(jié)果。

第四點(diǎn)：聽了杜總講的“人生職業(yè)規(guī)劃”這節(jié)課，讓我自己看清了我人生的目標(biāo)，如何的看待事情，如何的放平自己的心態(tài)，以后如果自己有意向做生意如何的去讓自己不斷的“富”起來。這是我一直都在考慮的事情，現(xiàn)在我已經(jīng)知道答案了，當(dāng)時(shí)聽的時(shí)候就有沖出課堂的想法，直接出去創(chuàng)業(yè)的想法。太鼓舞人心了。

第五點(diǎn)：番茄鐘的時(shí)間管理，這給我留下了深刻的印象，我從中學(xué)到了如何合理的安排自己的時(shí)間，給自己的時(shí)間也因該做個(gè)合理的規(guī)劃，讓自己每天的生活過得充實(shí)，就不會(huì)讓自己有時(shí)感覺很無聊，不知道做什么，長(zhǎng)期下去就感覺自己的人生很迷茫的感覺，所以盡量的讓自己每天都有時(shí)做，把時(shí)間安排好，用表格的形式展示出來，這樣自己就明確了每天必須做的事，就不會(huì)漫無目的的亂忙了，這樣自己的生活也有一定的規(guī)律。

第六點(diǎn)：團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)，在這次活動(dòng)中我們?nèi)坷蠋煼殖闪似邆€(gè)小組，而每一個(gè)組都是一個(gè)團(tuán)隊(duì)，我作為我們龍騰隊(duì)的一員，這幾天下來也看到了我們大家都為了同一個(gè)目標(biāo)共同的在努力在奮斗，在制作ppt的時(shí)候都全員參與，做任何事情都有明確的分工，任何一件事都是團(tuán)隊(duì)一起完成，團(tuán)結(jié)就是力量的不斷源泉，就看我們大家怎么去“開發(fā)”“利用”它，在這其中也讓我明白了在今后的工作中因該團(tuán)結(jié)同事，善于利用團(tuán)隊(duì)來完成任務(wù)。

上述幾點(diǎn)就是我這次所“悟”出的，還有什么我沒想到的希望同事領(lǐng)導(dǎo)能夠給我及時(shí)的指出，希望自己在的這段日子里能讓我自己更加的成熟起來，我決心把我的工作做好，就用以上的方法去進(jìn)行教學(xué)實(shí)踐，希望能夠得到我想要的效果。

第二篇：?jiǎn)T工優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)

員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)

培訓(xùn)要點(diǎn)：優(yōu)質(zhì)服務(wù)的構(gòu)成優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)酒店的更高要求

客人至上理念

一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的含義

“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的含義，不同的人有不同的理解，但有一點(diǎn)是共同的，即優(yōu)質(zhì)服務(wù)含有超出常規(guī)的和一般性的服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)滿足。一般理解是“規(guī)范服務(wù)+超常服務(wù)=優(yōu)質(zhì)服務(wù)”，即優(yōu)質(zhì)服務(wù)是在規(guī)范服務(wù)的基礎(chǔ)上有超乎常規(guī)的表現(xiàn)。規(guī)范化的服務(wù)可以使客人無法感到不滿意，而超常服務(wù)則是在完成規(guī)范服務(wù)的基礎(chǔ)上，使自己的服務(wù)效率更高，或者增加一些規(guī)范服務(wù)中所沒有涉及到的、根據(jù)特定情況所額外提供的服務(wù)內(nèi)容。

二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)酒店的要求

1．優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)酒店所提出的特別要求

（1）優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)酒店員工的素質(zhì)及管理提出了更高的要求

優(yōu)質(zhì)服務(wù)是全方位的，對(duì)酒店的要求也就涉及到方方面面。其中重要的兩條就是酒店員工的素質(zhì)和酒店的管理，它要求酒店員工所具備的種種素質(zhì)足以達(dá)到酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)所提出的高要求，而對(duì)于酒店管理者來說，則需要具備高超的管理能力，能夠經(jīng)常拿出富有創(chuàng)意的策劃，緊密把握酒店市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的每一點(diǎn)動(dòng)向，細(xì)微地掌握客人需求的最新變化，同時(shí)能夠通過強(qiáng)有力的組織措施、組織手段將優(yōu)質(zhì)服務(wù)的高要求徹底地貫徹下去。

（2）優(yōu)質(zhì)服務(wù)特別強(qiáng)調(diào)服務(wù)質(zhì)量的整體性

酒店的優(yōu)質(zhì)服務(wù)是一個(gè)系統(tǒng)概念，可以說，它所構(gòu)成的鏈條是非常薄弱的，比起一般的服務(wù)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)顯得更為脆弱。因?yàn)榭腿巳胱【频陼r(shí)，對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的期望非常高，看待任何事情總是帶著挑剔的眼光。而酒店在某些事情上提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)容易，但最難的是不能保證服務(wù)鏈條上所有的環(huán)節(jié)都保持高度的質(zhì)量一致性。

（3）優(yōu)質(zhì)服務(wù)特別強(qiáng)調(diào)前后服務(wù)質(zhì)量的高度一致性

提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的酒店不但強(qiáng)調(diào)一次服務(wù)中的優(yōu)質(zhì)，而且還特別強(qiáng)調(diào)不同層次服務(wù)前后質(zhì)量的一致性。因?yàn)閷?duì)于已經(jīng)打出名聲的提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的酒店來說，客人中常客和慕名客的比例占了很大一部分。他們或

者對(duì)酒店的優(yōu)質(zhì)服務(wù)已經(jīng)非常熟悉，或者對(duì)酒店的優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象有著非常多的了解。優(yōu)質(zhì)服務(wù)的易擴(kuò)散性特別強(qiáng)調(diào)酒店形象的整體維護(hù)，這里包括兩個(gè)方面，一是優(yōu)點(diǎn)的擴(kuò)散，另外一個(gè)是缺點(diǎn)的擴(kuò)散，對(duì)于能做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)的酒店來說，這兩種擴(kuò)散的速度都是非常快的，因此酒店就要善于利用優(yōu)點(diǎn)擴(kuò)散，防止缺點(diǎn)擴(kuò)散。

2．必須滿足客人對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的心理需求

（1）舒適暢快

客人進(jìn)入酒店，第一印象和第一要求就是舒適暢快，它是決定客人對(duì)酒店服務(wù)是否感到優(yōu)質(zhì)的決定性評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，如果酒店給客人留下的印象是狹窄壓抑、沉悶乏味，那么，即使酒店員工表現(xiàn)再出色，也難使客人對(duì)酒店服務(wù)留下優(yōu)質(zhì)的印象，這主要表現(xiàn)在以下方面：

① 宏觀環(huán)境

a．地理位置上既要考慮到交通的方便，又要兼顧酒店所處環(huán)境的安靜。

b．酒店建筑要與周圍的建筑環(huán)境相協(xié)調(diào)，視野開闊，酒店的外觀形象設(shè)計(jì)要新穎別致、風(fēng)格獨(dú)具，整個(gè)建筑要?dú)馀傻溲鸥挥兴囆g(shù)魅力。

c．酒店的各個(gè)建筑都要給客人留下相應(yīng)的空間感受，不能給人以局促、狹窄、氣悶的感覺。

d．酒店的內(nèi)部裝修要?dú)馀擅烙^，造型新穎，富有情趣，整家酒店的內(nèi)部色調(diào)要和諧典雅，品位獨(dú)具。② 微觀環(huán)境

a．視覺上要求采光良好，室內(nèi)寬敞，外部視野開闊，物品擺放整齊，布局合理，硬件設(shè)備清潔衛(wèi)生，電視畫面清楚。

b．視覺上要求音響設(shè)備聲音和諧悅耳，冰箱、空調(diào)、電話、電梯等設(shè)施運(yùn)行狀態(tài)良好。

c．味覺上要求酒店所提供的食品色香味俱佳，盛放食品的器物美觀別致，用餐環(huán)境衛(wèi)生舒適，總體上能夠引起客人良好的味覺享受。

③ 流動(dòng)環(huán)境

酒店員工著裝整齊統(tǒng)一，美觀大方，別具特色，服裝顏色與環(huán)境相協(xié)調(diào)，面料質(zhì)量好；言談舉止大方得體，彬彬有理，處處體現(xiàn)出對(duì)客人的禮貌。

（2）方便快捷

酒店的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)設(shè)施都能充分考慮到大部分客人的要求，使客人基本上不用出酒店就能使自己的大部分要求得到滿足，并且這些要求能夠按照客人的吩咐不打折扣、快速準(zhǔn)時(shí)高效優(yōu)質(zhì)地完成。

（3）物美價(jià)宜

酒店應(yīng)當(dāng)注意到客人對(duì)酒店服務(wù)和價(jià)格之間的心理接受狀態(tài)。一方面，要保證酒店的服務(wù)質(zhì)量；另一

方面，要確保酒店所制定的各項(xiàng)服務(wù)價(jià)格與所提供的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)檔次相宜，只有這樣，客人才會(huì)感到酒店服務(wù)的正規(guī)、管理的嚴(yán)格，感到在酒店消費(fèi)的稱心如意，為酒店樹立良好的形象。

（4）謙讓照顧

酒店員工在提供服務(wù)的過程中，難免會(huì)與客人產(chǎn)生矛盾，這些矛盾的起因或來自酒店員工，或來自客人。酒店員工應(yīng)盡力滿足客人的要求，態(tài)度和藹，語言禮貌，語氣溫和，方式誠(chéng)懇，盡量把不良的影響控制到最低的程度。

（5）安全衛(wèi)生

酒店應(yīng)當(dāng)采取相應(yīng)的措施保證客人的隱私權(quán)、人身不受到傷害，人格、榮譽(yù)、自尊、精神不受到挫傷，生命、健康不受到威脅，使客人時(shí)時(shí)體驗(yàn)到安全感。

三、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的構(gòu)成1．服務(wù)環(huán)境幽雅

環(huán)境的幽雅是使客人心情愉悅、輕松的重要途徑，也是酒店區(qū)別于其他場(chǎng)所的一個(gè)重要標(biāo)志。

2．服務(wù)設(shè)施完善

優(yōu)質(zhì)服務(wù)的實(shí)現(xiàn)，一個(gè)重要的硬件指標(biāo)就是服務(wù)設(shè)施的完善。這既是優(yōu)質(zhì)服務(wù)實(shí)現(xiàn)的基礎(chǔ)，也是優(yōu)質(zhì)服務(wù)實(shí)現(xiàn)的前提條件。因此酒店應(yīng)當(dāng)通過平時(shí)嚴(yán)謹(jǐn)、認(rèn)真、及時(shí)地維修、保養(yǎng)、管理使酒店所有設(shè)施保持在良好運(yùn)行狀態(tài)。

3．服務(wù)項(xiàng)目齊全

酒店應(yīng)當(dāng)根據(jù)客人的需要，設(shè)置盡可能齊全的服務(wù)項(xiàng)目，使客人足不出酒店就能使大部分需求得到滿足。酒店除了設(shè)置基本的服務(wù)項(xiàng)目外，還可以開辟一些有針對(duì)性的特殊服務(wù)。這些有針對(duì)性的服務(wù)項(xiàng)目，有的本身就是一種優(yōu)質(zhì)服務(wù)，同時(shí)，它們也為酒店的優(yōu)質(zhì)服務(wù)奠定了良好的基礎(chǔ)。

4．服務(wù)效率快捷

（1）前廳

① 不管是客人前來登記入住還是向酒店進(jìn)行咨詢，一旦客人步入酒店前廳服務(wù)臺(tái)，酒店員工就必須在60秒鐘內(nèi)對(duì)客人進(jìn)行問候，表示酒店對(duì)客人的歡迎。

② 當(dāng)客人前來辦理入住登記手續(xù)時(shí)，酒店員工應(yīng)當(dāng)予以熱情的接待，同時(shí)還要限定服務(wù)時(shí)間，要求快速就能為客人辦完入住手續(xù)。

③ 當(dāng)客人辦理結(jié)賬及收款事宜時(shí)，酒店員工應(yīng)當(dāng)以高效率完成。

④ 酒店員工應(yīng)當(dāng)在電話鈴響三聲時(shí)，便將電話接接通，同時(shí)總臺(tái)必須提供24小時(shí)的電話服務(wù)。

（2）客房

① 當(dāng)客人臨時(shí)提出加床、增添浴巾的服務(wù)時(shí)，酒店員工必須在服務(wù)需求發(fā)出10分鐘內(nèi)將客人所需的物品送入客房?jī)?nèi)。

② 客房部員工整理床鋪要達(dá)到舒適、方便、整潔、安全等標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)必須將整理一間客房的服務(wù)時(shí)間限制在25～30分鐘之內(nèi)。

（3）餐廳

① 餐廳服務(wù)員必須在客人進(jìn)入餐廳落坐以后2分鐘之內(nèi)迎接客人，送上菜譜，等候客人點(diǎn)菜。

② 從客人點(diǎn)完菜到第一道菜送到餐桌，早餐必須限定在10分鐘之內(nèi)，中餐、晚餐則須限制在15分鐘內(nèi)。

③ 客人就餐離席后，餐廳員工迅速將餐桌收拾完畢，并在清桌后完成重新擺臺(tái)，全部時(shí)間不得超過4分鐘。

④ 客人在客房?jī)?nèi)進(jìn)行電話點(diǎn)餐，餐廳員工要在電話訂餐完畢后一定時(shí)間內(nèi)將客人所需點(diǎn)菜及時(shí)服務(wù)到位，早餐送達(dá)間隔時(shí)間為25分鐘，午餐送達(dá)間隔時(shí)間為30分鐘，晚餐送達(dá)間隔時(shí)間為35分鐘。

（4）大堂酒吧或酒廊

① 酒店員工要在客人落座后30秒之內(nèi)前往迎候客人，為客人提供服務(wù)。

② 在客人點(diǎn)好所需要的酒水后，酒店員工一般要在3分鐘之內(nèi)將酒水送到客人桌上；如果出現(xiàn)營(yíng)業(yè)高峰，員工也應(yīng)當(dāng)5分鐘之內(nèi)完成服務(wù)。

③ 當(dāng)客人用完酒水后，酒店員工要迅速完成清桌工作，準(zhǔn)備迎接新的客人，完成這些工作必須在2分鐘以內(nèi)。

（5）工程維修

① 工程維修人員要在客人打電話通知前廳或總機(jī)后5分鐘之內(nèi)，趕到客人所住的客房，詢問情況，展開維修服務(wù)。

② 當(dāng)餐廳、會(huì)議廳等公共場(chǎng)所向工程維修人員發(fā)出維修通知后，維修員工要在15分鐘之內(nèi)到達(dá)需要維修的地點(diǎn)，及時(shí)展開維修工作。

③ 當(dāng)客人需要使用酒店多功能廳召開大小型研討會(huì)或進(jìn)行貿(mào)易洽談時(shí)，酒店工程人員應(yīng)在會(huì)議開始一小時(shí)之前完成全部布置工作，確保多功能廳或會(huì)議廳的音響、燈光正常運(yùn)作。

5．安全保障可靠

酒店是為客人出行時(shí)提供方便的場(chǎng)所，同時(shí)也是提供消費(fèi)和享受的場(chǎng)所，酒店與客人這一合約關(guān)系完成的一個(gè)基本前提便是客人的安全能夠得到保證。

6．儀態(tài)優(yōu)雅端莊

儀態(tài)是酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一個(gè)重要方面，它貫串于酒店整個(gè)服務(wù)的過程，這主要表現(xiàn)在以下方面。

（1）酒店員工在外表上注意著裝和發(fā)型，外表形象要顯得不落俗套，大方得體，端莊典雅。

（2）在表情上要求酒店員工熱情真誠(chéng)，和藹可親，對(duì)客人不卑不亢，不能機(jī)械刻板地對(duì)待客人，要對(duì)客人發(fā)出源自于內(nèi)心的微笑。

（3）在語言上要求語氣和諧委婉、謙虛、細(xì)膩有致，語調(diào)溫和，表達(dá)富有藝術(shù)性。

（4）在動(dòng)作上要求大方得體，輕松自如，舉止優(yōu)雅，動(dòng)作幅度適宜，杜絕那些讓客人反感的小動(dòng)作和不良姿勢(shì)，始終體現(xiàn)良好的精神狀態(tài)和服務(wù)禮儀。

四、客人至上的理念

1．客人與酒店員工的關(guān)系

客人與酒店、酒店員工之間的關(guān)系，由于各自在社會(huì)與經(jīng)濟(jì)中的角色特征，客人與酒店就存在著豐富的多元關(guān)系，這些關(guān)系也從不同的角度豐富地闡釋了酒店對(duì)客人應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的責(zé)任。

（1）選擇與被選擇關(guān)系

現(xiàn)代酒店市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)非常激烈，對(duì)于客人來說，選擇機(jī)會(huì)非常多。客人選擇酒店都不是盲目隨意的，而是有著自己的選擇標(biāo)準(zhǔn)。如酒店的地理位置的適宜與否，酒店員工的服務(wù)態(tài)度，酒店所提供的服務(wù)有無特別之處等等。

（2）客人與主人關(guān)系

相對(duì)于客人來說，酒店就是主人，但酒店這個(gè)概念是非常抽象的，酒店的建筑物不可能被視為主人；酒店經(jīng)營(yíng)者、管理者雖然是酒店的法人代表、實(shí)際的投資者和最高的決策者，但在酒店服務(wù)中，他們一般并不直接出面，而只是負(fù)責(zé)一些重大事件的決策和處理工作。因此，在實(shí)際工作中客人便會(huì)把在酒店為他們提供服務(wù)的員工視為酒店的當(dāng)然主人。

（3）服務(wù)與被服務(wù)關(guān)系

客人到酒店所要購(gòu)買的是酒店的服務(wù)產(chǎn)品，他不僅為得到這一服務(wù)產(chǎn)品對(duì)酒店進(jìn)行了成本補(bǔ)償，而且還為酒店利潤(rùn)的獲得奠定了基礎(chǔ)。酒店作為對(duì)客人的回報(bào)的唯一途徑就是為客人提供質(zhì)優(yōu)價(jià)宜的服務(wù)產(chǎn)品。客人購(gòu)買酒店的服務(wù)產(chǎn)品就是為了在酒店獲得需求的滿足，并且這種滿足是高要求的，客人需要的是高素質(zhì)、專業(yè)化、規(guī)范化的服務(wù)。而這種服務(wù)是通過酒店員工提供的，一般無須客人自己動(dòng)手。這種服務(wù)是人與人的接觸，客人在得到服務(wù)時(shí)要得到精神上的舒暢滿足，通過服務(wù)感到自己是酒店最為重要、最受歡迎的客人。

（4）朋友關(guān)系

客人在入住酒店的過程中，酒店與客人雙方通過相互間的理解與合作，一段時(shí)間的相處，很容易在彼此之間留下較為深刻的印象，容易結(jié)下友誼。客人不僅是酒店的消費(fèi)者，也是酒店的朋友，酒店的新、老朋友多了，酒店的經(jīng)營(yíng)就有了非常堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

2．對(duì)待客人的意識(shí)

（1）客人就是上帝

客人就是上帝其含義是客人在酒店中享有至高無上的地位。時(shí)代在變，“上帝”的需求也在不斷變化，“上帝”對(duì)酒店的左右力量也變得越來越強(qiáng)大。酒店只有在對(duì)“上帝”進(jìn)行深入調(diào)查研究的基礎(chǔ)上，深深把握客人的需求規(guī)律，并輔之以獨(dú)到的營(yíng)銷策略，才能吸引“上帝”，得到讓“上帝”滿意的機(jī)會(huì)。

（2）客人永遠(yuǎn)是對(duì)的在酒店服務(wù)中強(qiáng)調(diào)“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”，強(qiáng)調(diào)的是當(dāng)客人對(duì)酒店的服務(wù)方式、服務(wù)內(nèi)容發(fā)生誤會(huì)或?qū)频陠T工服務(wù)提出意見時(shí)，酒店員工首先站在客人的立場(chǎng)上看問題，從理解客人、盡量讓客人滿意的角度來解決問題。另外，強(qiáng)調(diào)客人總是對(duì)的，主要是指酒店員工處理問題的態(tài)度要委婉，富有藝術(shù)性，當(dāng)錯(cuò)誤確實(shí)

是在客人一方，或客人確實(shí)是對(duì)酒店員工的服務(wù)發(fā)生了誤會(huì)時(shí)，酒店員工應(yīng)當(dāng)通過巧妙的處理，使客人的自尊心得到維護(hù)，特別是有其他客人在場(chǎng)時(shí)則更要如此，不能讓其他客人覺得某一位客人判斷力有誤或是非不明。當(dāng)然，如果客人出現(xiàn)嚴(yán)重越軌或違法行為，這一原則就不能適用了。

3．服務(wù)客人方程式

在酒店服務(wù)中，有幾個(gè)簡(jiǎn)單的方程式能夠幫助員工理解自己所處地位和對(duì)待客人態(tài)度的重要性。酒店員工應(yīng)當(dāng)認(rèn)識(shí)到自己在酒店所扮演的重要角色，而不能把自己當(dāng)作簡(jiǎn)單的一個(gè)普通的員工。

（1）每個(gè)員工的良好形象=酒店整體良好形象，即1＝100

這一方程式所表示的是，酒店的任何一個(gè)員工都是酒店形象的代表，酒店員工對(duì)待客人的一言一行都代表著酒店的管理水平、全體酒店員工的素質(zhì)、酒店的整體服務(wù)水平。

（2）酒店整體良好形象-一個(gè)員工的惡劣表現(xiàn)，即100-1＝0

這一方程式的其含義是酒店的服務(wù)形象是由一個(gè)個(gè)員工共同來決定的，即使其他員工表現(xiàn)出色，但只要其中任何一個(gè)員工表現(xiàn)惡劣都會(huì)使酒店形象受到嚴(yán)重?fù)p失。

（3）客人滿意＝各個(gè)服務(wù)員工表現(xiàn)的乘積

在這一方程式中，酒店員工表現(xiàn)出色，服務(wù)優(yōu)質(zhì)，其得分為100，表現(xiàn)惡劣，態(tài)度極差，得分則為零。酒店的形象并不是每個(gè)員工的表現(xiàn)簡(jiǎn)單相加的結(jié)果，而是一個(gè)乘積。

第三篇：?jiǎn)T工服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)

員工服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)大綱

1、為什么要有服務(wù)意識(shí)

服務(wù)意識(shí)是指企業(yè)全體員工在與一切企業(yè)利益相關(guān)的人或企業(yè)的交往中所體現(xiàn)的為其提供熱情、周到、主動(dòng)的服務(wù)的欲望和意識(shí)。即自覺主動(dòng)做好服務(wù)工作的一種觀念和愿望，它發(fā)自服務(wù)人員的內(nèi)心。

服務(wù)意識(shí)有強(qiáng)烈與淡漠之分，有主動(dòng)與被動(dòng)之分。這是認(rèn)識(shí)程度問題，認(rèn)識(shí)深刻就會(huì)有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)；有了強(qiáng)烈展現(xiàn)個(gè)人才華、體現(xiàn)人生價(jià)值的觀念，就會(huì)有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)；有了以公司為家、熱愛集體、無私奉獻(xiàn)的風(fēng)格和精神，就會(huì)有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)。具有服務(wù)意識(shí)的人，能夠把自己利益的實(shí)現(xiàn)建立在服務(wù)別人的基礎(chǔ)之上，能夠把利己和利他行為有機(jī)協(xié)調(diào)起來，常常表現(xiàn)出 “以別人為中心”的傾向。因?yàn)樗麄冎溃挥惺紫纫詣e人為中心，服務(wù)別人，才能體現(xiàn)出自己存在的價(jià)值，才能得到別人對(duì)自己的服務(wù)。

2、服務(wù)及服務(wù)意識(shí)的含義

1)有形度(形象)

2)專業(yè)度

3)同理度(理解客戶)

4)反應(yīng)度(快)

3、服務(wù)的六要素

1)工作能力◇◇ 工作迅速、準(zhǔn)確、高效率

2)專業(yè)知識(shí)◇◇ 有夠解答和處理問題

3)自豪感◇◇ 對(duì)自己的工作感到自豪、驕傲

4)儀容儀表◇◇ 美觀、整潔、衛(wèi)生、得體

5)彬彬有禮◇◇ 人修養(yǎng)和作風(fēng)的道德用語

6)多盡一份力 ◇◇ 101%的驚喜服務(wù)，自自己創(chuàng)造發(fā)展的機(jī)會(huì)

4、優(yōu)秀服務(wù)人員需要運(yùn)用的技巧

1)頭腦 ◇◇ 掌握最新的產(chǎn)品知識(shí)，懂得基本的推銷技巧

2)耳朵 ◇◇ 留心聆聽，發(fā)現(xiàn)需求

3)眼睛 ◇◇ 常常留意生意機(jī)會(huì)

4)口才 ◇◇ 生動(dòng)有趣的表達(dá)

5)心靈 ◇◇ 關(guān)心客人，推銷客人想要而非我們想要的產(chǎn)品

5、服務(wù)中注視、傾聽、微笑、說話的技巧

6、服務(wù)中的肢體語言

7、投訴處理

第四篇：?jiǎn)T工品質(zhì)意識(shí)培訓(xùn)

補(bǔ)救是一柄“雙刃劍”，有可能對(duì)企業(yè)形象造成傷害。就像一個(gè)人買了一個(gè)名貴的瓷器，如果不小心摔碎了，盡管修補(bǔ)好了，但由此而形成的裂縫卻會(huì)永遠(yuǎn)地存在下去。補(bǔ)救與顧客忠誠(chéng) 很遺憾，這并不是我想要的。不滿足顧客要求的后果 失去顧客的代價(jià) 把一個(gè)現(xiàn)有顧客培養(yǎng)成一個(gè)忠誠(chéng)顧客的費(fèi)用（1）贏得一個(gè)新顧客的費(fèi)用（5）重新贏得一個(gè)不滿意顧客的費(fèi)用（12）5.1 質(zhì)量管理的五不放過原則 5.質(zhì)量意識(shí)的建立 5.有效措施不納入,不放過---標(biāo)準(zhǔn)化4.糾正措施不驗(yàn)證,不放過---成果比較 3.糾正措施不落實(shí),不放過---草擬行動(dòng) 2.責(zé)任分不清,不放過----選擇對(duì)策 1.原因找不到,不放過---追查原因 質(zhì)量管理中需做到: 5.2 制造單位過程質(zhì)量管理的四不政策 一不: 不收不良品――用合格品 二不: 不做不良品――做合格品 三不: 不流不良品――給合格品 四不: 不出不良品――賣合格品 5.質(zhì)量意識(shí)的建立 5.質(zhì)量意識(shí)的建立 5.3 4H質(zhì)量意識(shí)

5.質(zhì)量意識(shí)的建立 質(zhì)量檢驗(yàn)異常 質(zhì)量異常報(bào)告 停機(jī)或停產(chǎn) 原因分析 通知責(zé)任單位采取糾正

第五篇：?jiǎn)T工環(huán)保意識(shí)培訓(xùn)

員工培訓(xùn)資料----

與服飾企業(yè)相關(guān)的環(huán)保知識(shí)

2010年，低碳經(jīng)濟(jì)高調(diào)出場(chǎng)

去年12月，雖然哥本哈根氣候大會(huì)沒有取得什么實(shí)質(zhì)性的政治成果，但是它倡導(dǎo)的“低碳”概念深入人心。“誰率先在低碳經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域布局,誰就能在未來經(jīng)濟(jì)發(fā)展中搶占?制高點(diǎn)?”這已經(jīng)成為人們的共識(shí)；2010年3月，第十八屆中國(guó)國(guó)際服裝服飾博覽會(huì)（CIHI）在北京召開，以低碳、環(huán)保等為主打概念的服裝高調(diào)出場(chǎng)，“低碳風(fēng)”引領(lǐng)時(shí)尚潮流漸成趨勢(shì)；2010年4月11日，為期三天的博鰲亞洲論壇2010年年會(huì)11日晚在海南博鰲落下帷幕，在本屆年會(huì)上，綠色低碳再引熱議。

據(jù)悉，全世界42%碳排放在亞洲。亞洲國(guó)家以往靠拼能源、拼資源來實(shí)現(xiàn)產(chǎn)量的發(fā)展模式不足取，要轉(zhuǎn)型為綠色發(fā)展模式。在記者采訪中，許多企業(yè)家提出，對(duì)未來的人類和子孫萬代而言，綠色發(fā)展不是作秀.低碳經(jīng)濟(jì)呼之欲出。

權(quán)威媒體報(bào)道，以新能源和環(huán)保為主旨的“綠色經(jīng)濟(jì)”是歐盟、日本、美國(guó)三大經(jīng)濟(jì)體瞄準(zhǔn)未來的經(jīng)濟(jì)引擎，已經(jīng)成為占領(lǐng)新的國(guó)際市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)制高點(diǎn)和主導(dǎo)全球價(jià)值鏈的“新王牌”。針對(duì)歐美、日本等先進(jìn)國(guó)家頻繁發(fā)起的“游戲規(guī)則”，中國(guó)不能無動(dòng)于衷，“MADEYIN CHINE”是到了該考慮低碳排放的時(shí)候了。

所謂“低碳經(jīng)濟(jì)”是指以低能耗、低排放、低污染為基礎(chǔ)的經(jīng)濟(jì)模式，其實(shí)質(zhì)是提高能源利用效率和創(chuàng)建清潔能源結(jié)構(gòu)，核心是技術(shù)創(chuàng)新、制度創(chuàng)新和發(fā)展觀的轉(zhuǎn)變。“低碳經(jīng)濟(jì)”的理想形態(tài)是充分發(fā)展“陽(yáng)光經(jīng)濟(jì)”、“風(fēng)能經(jīng)濟(jì)”、“氫能經(jīng)濟(jì)”、“生物質(zhì)能經(jīng)濟(jì)”。

在中國(guó)，這種理想狀態(tài)離我們還很遙遠(yuǎn)。與人類生活密切相關(guān)的服裝制造業(yè)如何做到節(jié)能減排？

服裝能產(chǎn)生碳排放？有點(diǎn)不可思議，可這是事實(shí)。現(xiàn)在很多服裝都采用天然面料，衣服中的碳排放又從何而來？

服裝專家指出，任何一件衣服，從它還是在地里生長(zhǎng)的棉花、亞麻開始，就會(huì)消耗資源；再經(jīng)過漂白、染色的工藝才能變成紗線、面料，經(jīng)歷成衣制作、物流和使用后，最終被焚燒、降解，每個(gè)生產(chǎn)加工環(huán)節(jié)都有碳排放發(fā)生。

筆者獲悉，國(guó)內(nèi)較早從事環(huán)保服裝研發(fā)和生產(chǎn)的左岸服飾曾對(duì)產(chǎn)品的碳排放量進(jìn)行測(cè)算，“以一件200多克的純棉T恤為例，從生產(chǎn)、銷售及使用的整個(gè)過程來算，其二氧化碳排放量約在7千克左右，接近自身重量的30倍，而化纖面料的服裝碳排放量更高。”

什么叫做低碳服裝呢？就是按照低碳著裝主張，選擇在原料、面料、設(shè)計(jì)加工等方面盡可能采取了低碳排放手段的服裝，或采取了低碳排放工藝及購(gòu)買了相應(yīng)碳排放補(bǔ)償?shù)姆b企業(yè)的服裝。

業(yè)內(nèi)呼吁，應(yīng)在環(huán)保服裝中加入碳標(biāo)簽標(biāo)示碳排放量。“碳標(biāo)簽”是服裝生產(chǎn)廠商推行服裝生產(chǎn)工序更透明化的一個(gè)手段，有利于消費(fèi)者更快掌握衣服的環(huán)保性能。

在美國(guó)等一些環(huán)保發(fā)達(dá)的國(guó)家，服飾上已經(jīng)出現(xiàn)了“碳標(biāo)簽”，“香港服裝企業(yè)可持續(xù)發(fā)展聯(lián)盟“也計(jì)劃今后在服裝生產(chǎn)上進(jìn)行低碳流程設(shè)計(jì)，人們買衣服時(shí)不僅能知道衣服的用料，還能了解到整個(gè)生產(chǎn)過程中所產(chǎn)生的碳有多少。

其實(shí)，低碳裝材料外觀與普通衣服沒有區(qū)別，但材料卻可以循環(huán)利用，而且成衣的標(biāo)簽上有“衣年輪”標(biāo)記，標(biāo)記越多，代表它再生的次數(shù)越多。但是每件衣服要比普通衣服貴出幾十元，部分市民聽后叫好，但真正讓買家心里仍有顧慮。可見，人的消費(fèi)理念決定了紡織服裝業(yè)新的變化，并影響著產(chǎn)業(yè)的“低碳”水平。業(yè)內(nèi)人士預(yù)測(cè)，未來服裝企業(yè)不再比較誰銷售的最多，誰賣的最貴，而要看誰的材質(zhì)、工藝對(duì)環(huán)境危害更小，誰的服裝碳排放更少，這樣才能贏得消費(fèi)者的青睞，從而獲得更多的市場(chǎng)份額。

有媒體報(bào)道，2005年夏天，日本商界白領(lǐng)紛紛脫下他們標(biāo)志性的深藍(lán)職業(yè)裝，換上領(lǐng)子敞開的淺色衣服。那年夏天，政府辦公室的溫度一直保持在28℃。整個(gè)夏天，日本因此減少排放二氧化碳7.9萬噸。

2008年10月，在北京竟有兩個(gè)有關(guān)環(huán)保議題的全球性會(huì)議舉行，先

是中國(guó)丹麥氣候論壇召開，它力圖讓中國(guó)明白目前全球氣候變暖已有多么嚴(yán)重，中國(guó)又該承擔(dān)怎樣的責(zé)任。然后是沃爾瑪全球供應(yīng)商大會(huì)的舉行，所帶來的信息則是零售領(lǐng)域已決心為變革目前生產(chǎn)方式貢獻(xiàn)力量。

這兩個(gè)會(huì)議的內(nèi)容都涉及我國(guó)紡織服裝業(yè)，事實(shí)上，作為我國(guó)國(guó)民經(jīng)濟(jì)支柱性產(chǎn)業(yè)，提供了大量就業(yè)機(jī)會(huì)并存在較為嚴(yán)重污染情況的紡織服裝業(yè)成為了與會(huì)人士極力討論的焦點(diǎn)之一。在中丹論壇上，來自發(fā)達(dá)市場(chǎng)的專家學(xué)者、政府官員及市場(chǎng)主體希望“中國(guó)制造”節(jié)能減排，宏觀上，他們希望中國(guó)紡織服裝企業(yè)能承諾一定環(huán)保責(zé)任。而在沃爾瑪?shù)娜蚬?yīng)商大會(huì)上，具有歷史性意義的由下游零

售企業(yè)發(fā)起的環(huán)保訴求要求從中國(guó)服裝供應(yīng)商開始達(dá)到一定環(huán)保標(biāo)準(zhǔn)，標(biāo)準(zhǔn)看起來很嚴(yán)格，沃爾瑪也好象是“認(rèn)真”的。

在不到一個(gè)月時(shí)間內(nèi)，從道義上到市場(chǎng)自發(fā)而起，針對(duì)中國(guó)制造，各界人士頻頻發(fā)出“壓力信號(hào)”，希望中國(guó)能從紡織服裝業(yè)開始行使環(huán)保責(zé)任。尤其是沃爾瑪?shù)木G色供應(yīng)鏈計(jì)劃，其給我國(guó)紡織服裝行業(yè)帶來的信息是，全球可持續(xù)發(fā)展趨勢(shì)很明顯，中國(guó)環(huán)保必須達(dá)標(biāo)。其力圖施加的作用則是，中國(guó)的供應(yīng)商必須從過去的環(huán)保“認(rèn)識(shí)階段”，進(jìn)入到“硬性標(biāo)準(zhǔn)”準(zhǔn)入階段。

監(jiān)管乏力

下游終端設(shè)定準(zhǔn)入門檻無疑將使中國(guó)紡織服裝業(yè)開始真正考慮可持續(xù)發(fā)展的方向及意義。當(dāng)主要零售市場(chǎng)開始青睞綠色產(chǎn)品時(shí)，中國(guó)紡織服企也必須達(dá)到相應(yīng)要求。

過去，我國(guó)紡織服裝產(chǎn)業(yè)憑借廉價(jià)的生產(chǎn)成本實(shí)現(xiàn)了以數(shù)量增長(zhǎng)為主要生產(chǎn)模式的爆發(fā)式增長(zhǎng)，在這一過程中，對(duì)環(huán)境的污染問題也隨著產(chǎn)業(yè)規(guī)模的擴(kuò)張而日益凸顯。由此，關(guān)于產(chǎn)業(yè)的可持續(xù)發(fā)展問題被頻繁提及。

中國(guó)紡織經(jīng)濟(jì)研究中心主任孫淮濱表示：“紡織工業(yè)目前在中國(guó)是一個(gè)非常重要的民生事業(yè)，這個(gè)產(chǎn)業(yè)一定會(huì)隨著中國(guó)的經(jīng)濟(jì)發(fā)展不斷的發(fā)展，所以可持續(xù)問題是一個(gè)不可回避的問題。問題當(dāng)中，我們第一關(guān)心的是資源的協(xié)調(diào)，第二是環(huán)境的友好，第三是社會(huì)責(zé)任。在這三個(gè)領(lǐng)域當(dāng)中，紡織工業(yè)做了非常多的工作。我們?cè)谥铝τ谶@個(gè)工業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。”

然而，考慮到中國(guó)目前所面臨的經(jīng)濟(jì)發(fā)展現(xiàn)實(shí)，及相關(guān)監(jiān)管措施不力的局面，在首次倡導(dǎo)可持續(xù)發(fā)展后很長(zhǎng)一段時(shí)間，包括中國(guó)紡織服裝業(yè)在內(nèi)，中國(guó)制造的環(huán)保問題依然十分嚴(yán)重。

對(duì)此，發(fā)改委應(yīng)對(duì)氣候變化司副處長(zhǎng)李麗艷在中丹氣候論壇上對(duì)記者表示，出現(xiàn)監(jiān)管執(zhí)行不力的局面主要是由我國(guó)各區(qū)域發(fā)展不平衡造成的。

“我們國(guó)家講起政策來，講起標(biāo)準(zhǔn)來，和發(fā)達(dá)國(guó)家，和歐洲標(biāo)準(zhǔn)是接軌的，方方面面都有。具體實(shí)施怎么樣?政府的監(jiān)管能力有多大?這是有很大的疑問。”李麗艷認(rèn)為，“中國(guó)畢竟與很多國(guó)家不一樣，尤其是和發(fā)達(dá)國(guó)家不一樣。與發(fā)達(dá)國(guó)家的國(guó)情比，我們最大的不同就是我們這個(gè)國(guó)家區(qū)域發(fā)展非常不平衡。我們定一個(gè)政策不可能適用于所有的地區(qū)。所以說在實(shí)施的過程中總有一些波動(dòng)和差距。不是沒有這個(gè)機(jī)制，有這個(gè)機(jī)制，是實(shí)施起來比較困難。”

由此，目前看來，我國(guó)紡織服裝業(yè)的可持續(xù)發(fā)展，不是沒有標(biāo)準(zhǔn)，或標(biāo)準(zhǔn)不夠嚴(yán)格的問題，更多是執(zhí)行層面的問題。

終端倒逼

在國(guó)內(nèi)紡織服裝產(chǎn)業(yè)可持續(xù)發(fā)展訴求面臨有標(biāo)準(zhǔn)卻難以執(zhí)行的現(xiàn)狀中，以大牌企業(yè)為代表的市場(chǎng)力量此時(shí)倡導(dǎo)“綠色供應(yīng)體系”，并提出具體綠色準(zhǔn)入規(guī)則，將有可能為中國(guó)紡織服裝業(yè)解決政策、標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行難的問題。

“如果說國(guó)家的政策、標(biāo)準(zhǔn)因各種原因難以執(zhí)行的話，來自終端市場(chǎng)的倡導(dǎo)肯定能推動(dòng)我國(guó)紡織服裝產(chǎn)業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。因?yàn)榱闶凼袌?chǎng)開出的標(biāo)準(zhǔn)各生產(chǎn)企業(yè)是不可能不遵守的，這關(guān)系到他們的生存與否。”專家表示，“綠色供應(yīng)鏈計(jì)劃體現(xiàn)了企業(yè)的社會(huì)價(jià)值，對(duì)于產(chǎn)業(yè)的長(zhǎng)期發(fā)展，社會(huì)環(huán)保事業(yè)的推動(dòng)有其開創(chuàng)性的意義。現(xiàn)在剩下的問題就是沃爾馬的執(zhí)行問題。”

市場(chǎng)層面的推動(dòng)力量對(duì)于上游制造企業(yè)的環(huán)保化生產(chǎn)有積極作用，因?yàn)椤笆袌?chǎng)方向”也是上游企業(yè)的發(fā)展方向。

目前，由市場(chǎng)終端發(fā)起的環(huán)保化訴求對(duì)于我國(guó)紡織服裝業(yè)發(fā)展及對(duì)環(huán)境的保護(hù)是有積極意義的，考慮到我國(guó)紡織服裝產(chǎn)業(yè)傳統(tǒng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)并不會(huì)因此而發(fā)生顛覆性的變化，及對(duì)污染的控制到了必須作為的時(shí)刻，下游零售領(lǐng)域的倡導(dǎo)將有助于相關(guān)環(huán)保標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行，并在長(zhǎng)期利好紡織服裝業(yè)。

宇奴環(huán)保小組摘