第一篇：客房部培訓目錄

客房部新員工培訓資料

未到部門前酒店知識的培訓、員工意識的概念培訓、酒店規章制度的培訓、職業道德及禮貌修養的培訓、消防安全知識的培訓一、二、三、四、五、六、七、八、九、十、管理層機構 都江堰開元賓館服務員具備的職責及基本要求 遵守酒店規章制度及部門的員工守則 FLOOR KEY的重要性 服務員常用電話及持有對講機 酒店的各種設施及樓層客房設施 接聽電話的規定和技巧 進客房應注意之事項 樓層當值遇見情況怎樣處理（灌輸實例的講解，讓員工了解其重要性）要認識房態，報表的重要性。

十一、工程問題。

十二、當天發生的事情要寫記事本。

十三、衛生知識的掌握。

十四、客人借用物品規定。

十五、中班留意事項。

十六、各項程序（灌輸于運作制度內）。

十七、接待VIP。

十九、管家部員工工作的表達技巧的培訓（陽光式回復語的灌輸）

第二篇：客房部規章制度目錄

客房部規章制度目錄

一、客房部員工規章制度條例

二、客房部消防和安全制度

三、客房部鑰匙管理制度

四、客房部清潔設備的保養使用制度

五、客房部清潔藥劑的使用制度

六、客房部布草報損制度

客房部員工規章制度條例

客房部各位員工在遵守酒店員工手冊的同時，還必須嚴格遵守本部門指定的以下條例：

1.員工必須具有誠實、正直的思想品質，熱情積極的工作態度。2.員工不準偷竊酒店財物、客人財物、員工財物，一經發現一律開除。如遇情節嚴重，送交公安機關處理。

3.員工在當班時間一律不準睡覺，不得在公共場所、走廊內大聲喧嘩、聊天或做違反酒店行為規范的事情。

4.員工在當班期間遇到客人、領導和同事時一定要有禮貌的打招呼，做到微笑服務。

5.員工在離開客房、工作間、倉庫時一定要檢查窗鎖、門鎖，確保其上鎖后，方可離開。

6.員工在離開工作區域時，必須把工作車、吸塵器等用具放進工作間或倉庫。

7.員工當班期間，不得隨意離開工作崗位。如需看病，要馬上通知領班，經部門領導同意后，方可離崗外出就醫。

8.當班期間，必須養成隨手關門、關燈、節約能源的好習慣。9.在樓層和公共區域工作時，發現可疑人物，應立即通知客房部管理人員，由他們通知值班經理和保安部處理。

10.員工有特殊情況要請事假，必須在24小時以前以書面形式向部門經理申請及批準，否則做曠工處理。11.員工上崗前必須注意形象，名牌佩帶在胸前，穿戴好制服、襪子、鞋子，注意個人衛生。

12.員工上下班記錄考勤，必須使用本人電子考勤卡，不得用其他人電子考勤卡，也不得轉讓他人使用。在部門應做好簽到記錄。13.在檢查退房時，因員工人為原因未查出客房物品損壞或遺失，造成酒店損失，將視物品的價格給予賠償。

14.愛護酒店清潔用具、機器設備，如屬人為的故意損壞，將視情節嚴重給予處罰。

15.不得隨意離崗、竄崗，如發現無故擅自離崗位15分鐘以上，將給予一定的處罰。

16.每天下班前將補充第二天的工作必須品，便于第二天他人或自己工作使用。如無故不補充者將給予處罰。

17.員工在酒店任何區域拾獲任何不屬于自己的物品都不能據為己有，馬上報告給領班并盡快交給客房辦公室記錄、保管。18.不能乘坐客用電梯，除了工作需要并得到經理的同意方能使用。19.酒店和部門安排的培訓不得無故缺席，如果有特殊原因不能參加，必須提前請假并得到領導的批準。

20.除非必要不要使用酒店的電話，外線電話請在自己的時間用指定的電話進行。

客房部消防和安全制度

1.每位員工必須把消防安全要求放在工作首位，且時刻牢記。2.員工在工作中預防杜絕任何火警的發生，不準在工作時間及工作場所抽煙及使用明火，同時要注意客人是否在規定區域（別墅廚房）外使用電飯鍋等電熱器，使用明火等，一經發現應立即報告經理并與保安部聯系。

3.如發現火警應立刻通知總臺和保安部并正確報清火警方位、火勢大小以及自己的姓名，火勢小應當即撲滅，如火勢較大，要組織疏散客人，確保客人的安全。

4.發生停電時，應立即通知總臺，就近取得照明工具，并注意有無外人進入客用區域，確保客人和酒店財產安全，做好客人穩定及解釋工作。

5.酒店內如發現可疑人物，應立即通知客房辦公室，由其通知值班經理和保安部。

6.酒店內嚴禁賭、嫖、吸毒發生，如有發現立即通知客房辦公室和保安部。

7.如發現通緝案犯時，應立即上報保安部組織力量給予抓捕及報案。8.員工在離開客房、工作間、倉庫時要檢查窗門，確保其上鎖，方可離開。

9.在沒有得到上級領導或前臺的通知前，任何服務員不得隨意為其他人員開門。客房部鑰匙管理制度

1.客房部所有鑰匙和門卡必須存放在專用保管柜內。交接班時必須核對柜內鑰匙和房卡。

2.客房部員工均在每天上班前至客房辦公室按照所負責的區域及樓層領取相關的鑰匙和房卡。

3.每天領取鑰匙和房卡后必須在鑰匙控制本上簽名，以示領取，客房部所有鑰匙、房卡由當班領班或者主管負責發放與收回，下班后必須準時準確的將鑰匙和房卡還到客房部辦公室，并在鑰匙控制本上簽名，以示歸還，客房部領班或者主管將負責檢查核對。4.上一班下班的員工在下班時必須將鑰匙和房卡還至客房辦公室，按照規定辦好歸還手續后，下一班的員工方能按照規定領取，不得私自交接。

5.所有員工領取鑰匙和房卡后不得隨意將其給其他員工用，也不得隨意給其他員工開門。不得隨意亂放、亂扔和帶到工作范圍以外的地方。

6.發現遺失鑰匙和房卡必須及時上報，以便及時將房卡做掛失處理和更換門鎖,確保賓客和酒店財產安全。如有隱瞞不報，將按規定嚴肅處理，造成重大損失的將追究法律責任。

客房部清潔機器的使用制度

1.所有清潔機器在使用前必須由使用人在機器設備使用記錄表上做好使用記錄。

2.使用人必須熟練掌握機器的操作性能和流程后才可以單獨使用，要做好培訓和監督工作。

3.所有機器使用后必須做好清潔保養工作。

4.機器還回倉庫前必須由當班負責人進行檢查，還回倉庫后要做好記錄工作。

5.所有機器在使用過程中發現有故障必須立即停機，切斷電源，由專業維修人員進行檢修。決不允許擅自拆機，違反人員將按規定進行處理并賠償由此造成的損失。

6.所有機器必須定期安排由專業維修人員進行維護保養且做好記錄。確保機器正常使用。

客房部清潔藥劑的使用制度

1.各類藥劑的使用前必須知曉藥劑的性能和酸堿性。

2.需稀釋的藥劑必須按照使用說明書上的稀釋比例由領班級以上人員進行稀釋操作。

3.所有的藥劑必須放在專用的噴壺或盛器內，寫清楚名稱。服務員必須看清楚藥劑名稱后方可使用，使用后放回原處。

4.強酸、強堿類藥劑必須由領班級以上人員在場監督使用或親自操作使用，以免造成損壞。

5.所有藥劑應該按保質期的時間先后安排使用，做好藥劑領用記錄。

客房部布草報損制度

在通常情況下;布草通常經過250—300次洗滌將會自然報損.除此之外,因客人的損壞、洗滌損壞、保管不當及使用不當也都會造成布草的報損。

一.布草如有以下損壞情況將例作報損處理： 1.平面中心、四邊角位破爛不能繼續使用； 2.污漬重洗處理后，證明不能去除洗凈的； 3.陳舊、變色、褪色、染色無法去除的； 4.有明顯的抽線、抽毛，有損質量標準的； 二.布草的報損程序：

須由專職布草管理員事先審核鑒定及填寫《布草報損表》后,經批準及財務管理人員審核后方可報損。使用部門及財務部門均以此作為臺帳沖減憑證。

三.報損審核過程中,必須鑒定報損原因：

鑒定報損原因標準：自然報損及人為損壞(如屬人為損壞，要分清責任，確定處理結果。重大問題還須向總經理報告).四.報損的布草處理方法:

1、統一由倉庫回收。

2、改成抹布等布件供酒店內部使用。

3、調配分發給各需要部門使用或其它方法處理。

第三篇：客房部培訓大綱

客房部培訓內容大綱

一、客房部在酒店中的位置

二、客房部各崗位職責（主管、領班、服務員）

三、房態的認識及標示

四、客房清潔工作程序及質量標準

A.清潔客房的準備工作

B.清潔客房的操作程序

C.客房小整理及開夜床的操作程序

D.清潔住人房注意事項

E.檢查退房要求及注意事項

五、VIP的接待規格及服務程序

VIP的等級劃分及接待要求

六、房務中心工作程序

七、客房安全管理規范

1、安全服務規范

2、安全操作規范

3、客房萬能鑰匙的管理規范

八、客房質量檢查驗收標準

九、客房服務效率標準

A、空房、臟房、住人房清潔效率

B、物品配送效率

C、客人投訴處理效率

D、退房檢查效率

E、遺留物品處理效率

F、客房加床服務效率

G、客人交代的其他代辦事物效率

十、客房洗衣的收取要求及注意事項

十一、客房綜合知識問答

十二、中式鋪床要求及規范（中式鋪床練習操作）

十三、木質家具的清潔保養方法及保養周期

十四、客房五金件的清潔保養方法

十五、地毯的日常保養護理方法及要求

十六、客房常見污染、污跡的分類及清潔方法

十七、客房常用清潔劑種類的使用方法及注意事項

十八、客房吸塵器的使用及維護

第四篇：客房部理論培訓

客房部理論培訓

1.客房房間清掃是口訣：

備 進 倒 撤 鋪 抹 洗 補 吸 檢

2.客房衛生間清掃十字口訣：

備 開 沖 收 洗 擦 消 添 刷 關

3.客房房間清理整理順序：

從上到下、從里到外、環形清理、干濕分開、先臥室后衛生間

4.做床程序；

床單：一次拋單定位；不偏離中線；床單正反面準確；床單表面平整光滑，床頭床尾塞進床墊部分不少于15厘米；包角緊密平整，樣式統一，床單四邊包裹緊密平整，無波紋，無外漏。被罩：一次拋開；被罩正反面準確；被罩開口在床尾。

套被罩：打開羽絨棉被壓入被罩內做有序套被操作；抓兩角抖羽絨棉被并一次拋開定位，被子與床頭平齊，向后折40到45公分鋪平；被罩中心不偏離床中心；羽絨被均勻套在被罩里，四角定位準確，被面平整；左右勻稱，自然下垂，與地面平行，床面平整。

套枕套：四角飽滿，開口折好，枕頭豐滿枕套平整；疊放在床頭棉被上，居中；正面朝上，開口背離床頭柜方向。

5.服務當中的“三輕”是指說話輕、走路輕、操作輕。

6.服務中的禮貌“十字”用語是您好、請、謝謝、對不起、再見。

客房部員工對客要求：真誠主動、禮貌熱情、服務周到、舒適方便、準確高效、尊重隱私。

7.消防安全“四個能力”建設基本內容：檢查消除火災隱患能力、撲救初起火災能力、組織人員疏散能力、開展消防安全教育能力

8.消防安全“四懂”基本內容：懂火災的危險性、懂火災的預防措施、懂火災的撲救方法、懂火災的逃生方法。

9.消防安全“五會”基本內容：會報火警、會使用滅火器材、會撲救初期火災、會組織人員疏散、會開展消防安全教育。

第五篇：客房部培訓大綱

客房部培訓大綱

(具體內容根據實際情況調整)

一培訓時間:2011 年11月日

培訓課時初定約為16--19課時共10天

二培訓地點:可以容納30人左右聽課的場所（理論課）;有實體客房可供練習場所2--3處（實際操作課）需由提供.三參加人員:(附人員簽到表格)

四培訓要求:

1.聽課紀律;

2.員工心態;

3.互動形式;

4.培訓目的;

5.理論與實際的聯合;

6.最終考核;

等等項目......五培訓內容:

(一)酒店知識:（可以和人事部門總體培訓時段融合）

1.酒店背景介紹;

2.酒店規章制度;

3.酒店員工手冊;

4.酒店產品知識;

5.酒店各個部門的劃分以及作用;

6.酒店管理層的組成(要認知領導);

7.培訓方式:理論聽課;

8.課時: 待定

(二)酒店及客房服務意識培訓:(適當配合案例加深理解)

1.服務質量和服務意識;

2.何謂服務人員?

3.何謂賓客?賓客等級?

4.職業面貌;

5.員工儀容儀表要求及重要性;

6.員工服務姿勢儀態要求及重要性;

7.最陽光的微笑;

8.工作制服以及佩帶飾物;

9.衡量酒店服務質量的標準;

10.優質服務的具體表現;

11.優良的服務態度及心態;

12.酒店服務人員需要哪些豐富的相關知識;

13.快捷的服務效率;

14.嫻熟的服務技能怎樣養成的;

15.建立良好的顧客關系;

16.培訓方式:理論課,（互動形式）

17.課時:3課時.(三)客房業務知識培訓:(案例)

1.什么是客房服務;

2.客房部的職能;

3.人員組成以及管理運營方式;

4.客房部的分工及工作模式;

5.與客房有關的物品名稱及配備;

6.客房部與其它部門的關系;

7.客房的種類;

12.客房檢查的程序與標準;

13.消毒工作開展與落實;

14.各項計劃衛生;

15.常用清潔劑及相關知識;

16.常用清潔的器具;

17.公共區域的清潔保養;

18.清理及檢查必備的表格;

19.客房物資管理;

20.具體或特殊服務的開展與相關事項;

21.客人遺留物品的管理及處理;

22.其他服務;

23.客房洗衣及布草洗滌;

24.客房安全管理布置與落實;

25.客房情報信息管理;

26.相關的客房服務用語,英語口語;

27.商務樓層服務與管理;

28.客人投訴的處理

29.庫房物品存放及管理;

30.培訓方式:理論課,實際操作課.31.課時:理論課:4--5課時;（互動形式）實操課6--8課時.(四)做一個合格酒店員工的基本要求:

1.具備良好的觀察力;

2.具備妥善處理各種矛盾的應變能力;

3.堅持自覺性;

4.保持自制力;

5.無時不在的緊迫感;

6.換位思考;

7.積極的團隊協作精神;

8.建立正確的工作態度;

9.條理分明的等級執行制度;

10.對待工作的絕對忠誠;

11.積極的職業心態;

12.良好的職業習慣;

13.嫻熟的職業技巧;

14.培訓方式:理論課;

15.課時:3課時（互動形式）

注:以上只是大概的培訓思路框架,具體內容和相關案例要根據實際需要添加變動.