第一篇：飯店客房部培訓教案

飯店客房部培訓教案

客房在賓館中的地位與作用

客房是酒店的主體，是酒店的主要組成部門，是酒店存在的基礎，在酒店中占有重要地位。

1、酒店是向旅客提供生活需要的綜合服務設施，它必須能向旅客提供住宿服務，而要住宿必須有客房，從這個意義上來說，有客房便能成為酒店，所以說客房是酒店存在的基礎。

2、客房是酒店組成的主體。按客房和餐位的一般比例，在酒店建筑面積中，客房占70%~80%；酒店的固定資產，也絕大部分在客房，酒店經營活動所必需的各種物質設備和物料用品，亦大部分在客房，所以說客房是酒店的主要組成部分。

（1）客房空間規格：客房空間是客房作為商品的基礎。我國飯店星級評定標準規定：標準間客房凈面積（不含衛生間）不能小于12平方米；標準高度不能低于2.7米．

（2）建筑標：為客人創造一個清潔、美觀、舒適、安全的理想住宿環境。

3、酒店的等級水平主要是由客店水平決定的。因為人們衡量酒店的等級水平，主要依據酒店的設備和服務。設備無論從外觀、數量或是使用來說，都主要體現在客房，因為旅客在客房呆的時間較長，較易于感受，因而客房服務水平常常被人衡量酒店等級水平的標準。客房水平包括兩個方面：一是客房設備，包括房間、家具、墻壁和地面的裝飾、客房布置及客房電器設備和衛生間設備等；二是服務水平即服務員的工作態度，服務技巧和方法等。

4、客房是酒店經濟收入和利潤的重要來源。酒店的經濟收入主要來源于三部分--客房收入、飲食收入和綜合服務設施收入。其中，客房收入是酒店收入的主要來源，而且客房收入較其他部門收入穩定。客房收入一般占酒店總收入的50%左右。從利潤來分析，因客房經營成本比飲食部、商場部等都小，所以其利潤是酒店利潤的主要來源。

5、客房是帶動酒店一切經濟活動的樞紐。酒店作為一種現代化食宿購物場所，只有在客房入住率高的情況下，酒店的一切設施才能發揮作用，酒店的一切組織機構才能運轉，才能帶動整個酒店的經營管理。客人住進客房，要到前臺辦手續、交房租；要到飲食部用餐、宴請；要到商務中心進行商務活動，還要健身、購物、娛樂，因而客房服務帶動了酒店的各種綜合服務設施。

6、服務質量的影響

客房是客人在飯店中逗留時間最長的地方，客人對客房更有“家”的感覺。因此，客房的衛生是否清潔，服務人員的服務態度是否熱情、周到、服務項目是否周全豐富等，對客人有著直接影響，是客人衡量“價”與“值”是否相符的主要衣據，所以客房服務質量是衡量整個飯店服務質量，維護飯店聲譽的重要標志。客房的設備與用品

一、房間的設備與用品? 1.床（席夢思床墊，中式床有一張床單，一床棉被，兩個枕頭。西式床有兩張床單，一床毛毯，一床套，兩個枕頭）

2.床頭柜（抽屜內有針線包，筆和留言條）3.燈、床頭燈、夜燈、落地燈、臺燈 4.圓桌茶幾或方形茶幾 5.扶手椅或沙發

6.化妝臺或寫字臺（桌子臺面擺有服務指南和服務指南夾，客房送餐卡 7.琴凳 8.行李架

9.電視柜（有電視機、冰箱及VCD點播系統)10.電話機（VOD點播單——VOD是Video On Demand的縮寫，即視頻點播的意思，電視頻道介紹）

11.衣柜（內放12個衣架，洗衣袋，禮品及擦鞋欄，備用棉被兩床）12.涼水瓶、電水煲 13.垃圾桶

14.房間裝飾品（有綠色植物）15.中央空調

16.國際標準型3線插座器

二、衛生間設備與用品

1、浴盆（淋浴箱），有冷、熱水開關裝置、淋浴噴頭。

2、面盆

3、坐便器（馬桶）

4、毛巾架

5、晾衣繩

6、按床應計：方巾、面巾、浴巾各一條，地巾按房間數計一條（大床按兩條）

7、按床位計：洗發液、淋浴液各一瓶；洗浴香皂、洗面香皂各一塊；牙具、梳子，浴帽各一個

8、生紙卷，盒裝紙一盒，女賓清潔袋一個。清潔衛生服務

一、客房

（一）、工作車的準備

工作車是客房清潔工清理房間最重要的工具。它是供清潔整理客房用的，有三層或四層大小不同的規格。一般為一面開口，以供放取物品。在開始清潔客房前，應按要求把工作車布置好。工作車不僅減輕了勞動強度、省時，也是一種服務的標志。如果不用工作車而用提籃的話，則應在房門外掛歷上“正在打掃”的牌子

工具：

布草車、吸塵器、清潔籃、垃圾袋。

五塊抹布、一塊百潔布、橡皮手套、恭桶刷、浴缸刷。抹布的用途：

A:（粉色毛巾布）用于房間擦塵；

B:（藍/粉色枕袋布）用于電鍍件、鏡子玻璃、電器開關等的擦拭； C:（粉色浴巾布）用于浴缸、四壁、臉盆、大理石臺面擦拭； D:（白色毛巾布）用于恭桶的擦拭； E:（藍色毛巾布）用于地面的擦拭。注意：

l 工作車上的所有物品必須取出；

l 用半濕抹布抹車身內外，每周星期六對車身上一次金屬保養劑； l 注意檢查車身有無毛刺，車輪是否靈活

l 布草袋上的掛扣必須全部扣緊，保證有足夠的支撐力去放置布草； l 床單和枕套放在最底層，以保證車身平穩 l 中間層放“四巾”；

l 頂層放文具用品和低值易耗品，注意把貴重物品放在不顯眼處； l 各類物品必須歸類擺放整齊；

l 干濕抹布和不同類的清潔用具應分開放置； l 配置充足的抹布。

二、房間清潔次序

（1）正常清掃次序（2）開房較緊張的清掃次序 A、VIP(VERY IMPORTENT PERSON)A、VIP B、客人口頭要求打掃的房間 B、客人口頭要求打掃的房間 C、掛有“請速打掃”牌的房間 C、掛有“請速打掃”牌的房間 D、住客房 D、走房 E、長包房 E、住客房 F、走房 F、長包房 G、空房 G、空房

（二）房間衛生操作規程 1.準備工作

A、檢查工作車上客用品及工具是否齊全 B、將工作車靠墻放置（離地面十公分）。2.進入房間

A、敲門（或按門鈴）

*a、首先應檢查房況，看是否掛歷有“請勿打擾”牌或上“雙鎖” *b、站在門前30公分處，輕輕敲三下門，聲音以客人能聽見為準，報稱：“HOUSEKEEPING”“您好服務員”。

*c、在門外等候5--10秒鐘，傾聽房內動靜。B、開門

*a在確認房內無動靜后再敲三下；

*b使用鑰匙將門輕輕打末15度，并報明自己的身份，詢問：“可以進來嗎？”后，方可進入房間；

如果客人在房內，要等待客人開門或經客人同意后方可進入，向客人問候并詢問客人：“現在是否可以打掃房間？

*c把”正在清掃“牌掛于門鎖上。3.撤出臟布草和雜物

A、把小墊毯放在衛生間門口；

B、把衛生用具放在大理石下靠門一邊（抹布為二濕一干）； C、進房后將厚簾及紗簾拉開，同時打開窗戶。D、關空調、臺燈、床頭燈、落地燈、夜燈；

E、檢查小酒吧；若發現客人使用了可放小酒吧的酒水或食品，服務人員要查看客人是否已經填報賬單，并將已填報好的賬單即使匯總送交總臺收銀處，若客人未填賬單，服務人員應代客人填寫，并簽上自己的姓名。然后補齊用去的酒水、食品和賬單，并順便把小酒吧內的冰箱和吧臺物品清潔干凈。

F、用房內垃圾筒收垃圾和煙灰缸（注意檢查是否有文件及有價值的物品，是否有未熄滅的煙頭），包括地面較大垃圾（不能用吸塵器吸的），把用過的茶具撤到工作車上； G、把客人用過的”四巾（面巾、方巾、浴巾、地巾）“卷好放于工作車棉織袋中；

H、用清潔劑均勻地噴一次”三缸（洗手盆、恭桶、浴缸）“； I、撤床單、枕套，要一張一張撤（注意不要夾帶客人物品）； J、將倒干凈的垃圾筒和煙缸在衛生間內洗凈抹干，放回指定的位置； K、撤毛毯。（注意不能把棉織品放在地毯上）L、若房內有送餐具或加床設備，需再來回走一次。4.做床

A、拿床單和枕套進房內鋪床； B、按規定程序和尺寸做床

C、確保床單、枕套干凈、無污跡、無破損。

做床 1.鋪床單

正面朝上，褶線居中，兩邊勻貼，床單四角拉平包嚴(注意：鋪床時不要用手梳理自己的頭發，防止頭發掉入床單)。

2.鋪被單

反面朝上，褶線與床單中線相疊，上端鋪到床頭頂端，下垂兩側勻稱(注意：鋪床時，發現有破損的或未洗干凈的床單和被單時要及時更換)。3.鋪毛毯

(1)毛毯上端距床頭25厘米，兩側下垂部分勻稱。(2)將床頭長出毛毯的被單折回，作為被橫頭。

(3)稍用力把下垂兩側的毛毯，連同被單塞入床墊下面，包緊。4.套枕套

將枕芯塞入枕套，四角對準、整平、拍松，發現破損或污漬要及時更換。5.放枕頭

將兩只枕頭放在床頭正中，正面朝上，單人床枕套口背向床頭多功能柜，雙人床枕口互對。

6.鋪床罩

從枕頭上方將全床罩住，兩枕中間及枕下墊入床罩并均勻褶縫，除床頭一邊以外，床罩的其余三邊下擺勻稱，不長過地面，轉角鋪理平整。

5.抹灰

A、從門外鈴開始抹至門框進行擦塵

B、按順時針方向抹，從上到下，由里到外，先干后濕抹一圈（邊角及底部均要抹到）；

C、燈具、電視機、鏡面、床頭板要用干布抹； D、物品要按標準擺放；

E、抹的過程中應默記需補充的物品，檢查印刷品有無涂改痕跡，如有及時更換，同時注意及時收取客人意見表，反饋信息，并檢查房內設備。

F、抹窗臺、玻璃及四框。6.洗衛生間

A、將用進的香皂、浴液、發液瓶收集入袋；

B、干凈抹布，其中一條濕抹布留下抹馬桶及衛生間地面；

C、用清潔劑全面噴一次“三缸”，用手刷刷洗臉盆、浴缸，然后用花灑放水沖洗。

D、用短把刷刷洗馬桶（注意馬桶蓋與底座，出水口）

E、用抹布抹干衛生間水跡，由鏡面開始，按順時針方向抹（鏡面和金屬件用干抹布，金屬件要光亮，無塵，無污跡）：

F、默記需補充的物品。7.補充物品

A、補充衛生間”四巾"和客用物品，擦手紙和卷紙要折好角（各種物品按標準擺放）：

B、抹衛生間地面，撤走清潔用具及小墊毯； C、補充房內客用物品（注意擺放標準）； D、補充茶具。8.吸塵I A、先從窗臺下開始吸；

B、注意死角（床底、柜底、柜后）； C、吸衛生間地面（注意吸頭發）； D、吸地時要順紋吸；

E、操作要小心，以免碰撞家俱；

F、吸塵器用完后，線、管應繞好放置于工作車側面。9.檢查有無漏項

A、將空調撥到適當位置（如是住房，撥到進房時客人設定和位置），關窗、拉薄簾，按標準打開規定開啟的燈具

B、檢查窗簾、床鋪是否整齊，地毯是否有雜物； C、檢查衛生間鏡面、“三缸”、小金屬器是否有雜物。10.離開房間

A、將所有清潔用具放回車內，不得將其遺失在客房內； B、取鑰匙卡，關門，按規定填寫房態表和時間后離開。

有客房清潔房間的工作流程

有客房的清潔同離店（走客）房清潔次序相同，但應注意：

1、清點客房的物品，包括“四巾”等酒店財務有無移動。

2、將客人的書本、文件、雜志等物品稍加整理。

3、不得隨意扔掉客人放于桌子、床頭、或床上的每片紙張。

4、貴重物品不得移動，并立即上報領班做好記錄，記錄物品的位置和數量。

5、禁止翻動客人的物品、雜志和其他用品。

6、注意補充迷你吧酒水，及時收洗衣。

空房清潔工作流程

1、工具：一濕一干抹布（和住房程序相同）

2、站在門前30公分處，面對窺視鏡，用食指關節輕敲門三次，每次三下，每隔2～3秒。

3、報稱：“HOUSEKEEPING”“您好服務員”。（雖是空房，也要按規范執行）。

4、緩緩把門推開，開始清掃，以檢查、擦塵為主。

5、衛生間馬桶放水，地漏沖水排異味。抹衛生間浮塵（浴缸水龍頭、花灑隔二三天應放銹水一次，并注意清洗抹干）。

6、檢查房間設施、設備情況，檢查天花板有否蜘蛛網，地面有無蟲類、熄燈關門。

7、如當天有客（預抵），要換好開水、調好空調至低檔，自查后離房填表。

關于地毯：每季清洗一次，局部清洗隨臟隨洗。

關于大清：每周六清理一次衛生間，周日清理房間玻璃和墻壁。關于溝通：每月征求一次客人意見。（領班、主管）

(二)、公共區域

（1）公共區域的概念及特點

A、定義：凡是公眾共有共享的活動區域都能稱之為公共區域 B、特點：眾人矚目，要求高，影響大； 活動頻繁，環境多變； 人員復雜，難以控制；（2）共區域的清潔任務及要求 A、大廳 要求：抹塵

1、用干布對大堂所有家具設備從上到下按順時針方向進行抹塵；

2、更換煙灰缸，更換原則：每次更換煙缸內煙頭不超過三個；

3、每十分鐘用塵推清掃大堂硬質地面一次；

4、每十五分鐘對各處衛生進行自檢，發現問題即時清理；

5、每二十分鐘對二樓欄桿，樓梯進行清掃、抹塵；

6、每一小時對員工通道衛生進行巡視。B、清潔垃圾桶

要求：

1、將附在石英砂石上的臟物扔進垃圾桶內，將垃圾桶內垃圾取出扔進室外垃圾桶；

2、用清水洗凈石英砂，清洗后將四周擦干凈放回原位

3、用濕潤的抹布向上而下抹一次垃圾桶。

C、電梯

要求：

1、用干抹布從上而下擦拭電梯間內外門框；

2、隨時檢查電梯間地面有無紙屑等雜物，隨時保持電梯間門框光亮，地毯干凈。

D、洗手間 E、不銹鋼及銅;F、維護綠色植物 G、樓道

要求：

1.每天用掃把對各樓層走道地面和后樓梯臺階清掃或吸塵一次。從底層至頂層自下而上清理樓道梯級，將果皮、煙頭、紙屑收信于垃圾袋中，然后倒入垃圾車。

2.備抹布一塊，水桶（裝水），自下而上擦拭樓梯扶手及欄桿，擦拭時，清洗抹布數次。

3.清潔消防栓、管：備掃把一把，水桶（裝水），抹布二塊（干、濕各一塊）。先用掃把打掃消防管上的灰塵和蜘蛛網，再用濕抹布擦拭消防栓及玻璃表層，然后用干抹布擦拭玻璃一次，按上述程序逐個清潔。

4.窗戶玻璃：備玻璃刮，清水一桶，清潔劑，將玻璃清潔劑按1：5稀釋，用毛巾裹在玻璃刮上，蘸清潔劑均勻的涂抹在玻璃上，去掉毛巾用玻璃刮刮去水分。5.用干凈毛巾擦拭玻璃框上的水珠，最后用拖布擦凈地面上的污水。6.清潔樓道墻面、開關：備干凈的長柄掃把、膠桶（裝水）、抹布和刮刀。先用掃把打掃墻上的蜘蛛網，再撕下墻上貼的廣告紙。如有殘留紙時，用濕抹布抹濕殘留紙，慢慢用刮刀刮去，撕下宣宣傳上過期的資料和通知，用濕布擦拭干凈；將抹布清洗干凈，盡量擰干水分，擦拭各樓道燈開關板。

7.清潔電梯門：備梯子一個，膠桶{裝水}和抹布。用濕布從上往下擦拭電梯門和信、報箱一遍。擦拭時，清洗抹布數次，然后用干抹布擦拭信、報箱

客房茶具消毒工作的工作流程

1.將客房撤出的茶具，統一收取到消毒間進行清洗消毒。2.將茶具中的剩余殘渣，到入垃圾筒內。

3.用專用百潔布、洗消靈，將杯具、茶具放在去污池內進行刷洗。

4.把刷洗干凈的杯具、茶具，放在配有濃度比例為1：250的84消毒液的消毒池內，進行浸泡消毒十分鐘。

5.戴好膠皮手套，將浸泡消毒后的杯具、茶具取出，放到清洗池進行沖洗過濾。6.將沖洗干凈的茶具、杯具，杯口朝下擺放在鋪有消毒襯墊的托盤中，把水分控干。

7.將控干水分的茶具、杯具，分類逐一放入消毒柜中，杯口朝下擺放整齊，打開電源。注意：上層為口杯專用、下層為蓋杯專用。

8.消毒15—20分鐘后，消毒柜停止工作，由服務員將標有已消毒的杯套罩起口杯，倒置封口存放。（注意：不能用手觸摸消毒后的茶具，避免二次污染。）9.消毒完畢，切斷電源。

02-3 清洗地毯工作流程 1.去除污跡：

2.用地毯除跡清除水容性污跡（汽水、可樂）3.用除油劑清除油性（菜汁、肉汁）

4.用香口膠噴在香口膠上，硬化后，輕輕敲碎。5.把地毯水裝入泡箱內。6.套好地毯刷。

7.扭動泡箱開關，將它均勻擦在地毯上。

8.控制機的走向，由左至右，以20M/分鐘的速度為宜。9.上行與下行之間互疊（約10CM）。

10.用毛刷擦洗干凈地毯邊角位并抹干凈泡沫。

11.清洗后的地毯，要達到無污跡、斑點。完畢后，用清水沖洗泡箱蓋、地毯刷。

開夜床“TURN-DOWN SERVICE”工作流程

1.進房程序同住客房。進入房間時應打開壁燈，拉上厚窗簾。2.床罩疊好放在行李柜上。

3.打開床頭燈，開床時應將靠近床頭一側的毛毯連同第二條床單向外墻掀起，且長度為60公分，翻成90度缺角使客人就寢方便。注意開夜床開靠電話一側將客人睡衣放在開床一邊，更換用過的玻璃杯、煙灰缸。4.清倒紙簍內垃圾，桌面如不清潔，應將其擦拭干凈。

5.普通房間整理結束后，房間只開一盞桌頭燈，VIP房間應將所有燈打開以示重視。

6.整理房間的進出時間填寫在工作單中，并在工作單上填寫房間所人數。7.進行浴室整理，更換使用過的玻璃杯，更換使用過的浴巾、中巾、方巾、地巾，檢查浴室內衛生紙是否需要補充，面盆、浴盆、恭桶如被使用有污跡，應進行沖洗并擦拭干凈。

客人住店期間的其他服務內容 1．客房小酒吧

為了方便客人，一般酒店都會在客房里設置一個冰箱，一些較高檔的酒店還會在客房內設置小型酒吧臺，以向客人提供酒水、飲料以及一些簡單的食品。而酒店對這些飲料和食品的管理方式則是：設計一些記錄冰箱或吧臺所包含飲料與食品的種類、數量和價格的清單，請客人每天將自己所消費的飲料和食品如實填寫。清單通常是一式三份，兩份交結賬處，另一份作為對客房酒水食品進行補充的憑證。客房服務員應每天都對客房小酒吧進行清查，記錄客人實際所消費的數量并及時通知前臺收款處，此外，還負責對小酒吧的飲料、食品進行補充。在提供客房小酒吧服務時，客房服務員應遵循以下操作規范：

（1）先檢查客人是否用過小酒吧，如果用過，則應核對客人是否有填寫清單，如果沒有填寫，應幫助客人填寫；如果客人填寫有出入，應向客人說明、澄清并進行更正。

（2）檢查小酒吧的飲料和食品，進行及時的補充，在補充時，要注意檢查飲料和食品的有效期。

2．送水服務

（1）服務員每天給客人送兩次水，早晚各一次。

（2）客人有時會要求送茶水，服務員應及時提供服務，并問清楚客人是要哪一種茶。

（3）注意觀察，當有人來拜訪客人時，要主動問客人是否需要送茶水，主動提供適時的服務。

3．房餐服務

房餐服務是指客房部服務員將客人所點的食物送到客房的一種服務。一般來說，客人可在房內享用早餐、夜餐、病號飯等幾種餐飲服務，而早餐最為常見。提供房餐服務的酒店一般都有專門的房餐服務牌，放置于客房的床頭柜或寫字臺上，其上注明房餐服務的電話號碼。客人需要房內用餐服務時，可打電話預訂。酒店提供的房餐服務方式則有好幾種。可由餐飲部負責，也可先由餐廳服務員送至樓層，然后再由樓層服務員送到客房。在送餐時可以用托盤，也可以用餐車，主要是依據實際情況，看餐飲的數量而定。在具體的操作中，還要注意以下一些事項：

（1）所送餐飲必須使用保溫、保涼和保暖的用具，并且一定要保證其清潔。（2）送餐時要小心細致，避免將食物打翻在地。

（3）提供房餐服務后，要記得將客人用過的餐具和用剩的食物撤出房間，以免影響房內的衛生和遺失餐具。收餐一般是在送餐1小時之后，并須征得客人同意。（4）在收餐時，應注意清點餐具，檢查有無損壞，并注意擦干凈桌上的臟物，將煙灰缸、玻璃杯等進行及時的更換。（5）請客人在賬單上簽名。

提供房餐服務一般收取20％～30％的服務費。

4．洗衣服務

酒店一般都設有洗衣房，向客人提供洗衣服務。 程 序 標 準

收客衣

1、客人交洗的衣物或客房服務員和清掃員從房間收洗的衣物，都必須有客人填寫的洗衣單并簽名；

2、如客人未作交代，放在洗衣袋內未填寫洗衣單的，不能交到洗衣房洗滌，需征求客人意見后再作處理；

3、交洗的客衣應進行仔細檢查，有無破損、衣袋內有無客人遺留物品；

4、按客人填寫的洗衣單，核對客人姓名、房號、日期、衣物名稱、件數是否相符；

5、了解是哪種洗衣類型；

6、按酒店規定時間交洗衣房；

7、如洗快件，應盡快通知洗衣房；

8、有特殊要求的客衣，應在洗衣單上注明；

9、填寫收洗客衣記錄，盡快將洗衣單傳至總臺入帳；

送還客衣

1、洗衣房送回客衣時，應按洗衣單逐件進行清點（不能折疊的衣物需用衣架掛放）

2、檢查洗滌質量：衣物有無破損、縮水、有無褪色等；

3、送客衣進房間，請客人檢查驗收，清點完畢后向客人道別；

4、如客人不在房間，應按程序進門，把衣物擺放在床上或掛于衣櫥內（將衣櫥門打開）； 備 注 當客人投訴洗衣服務時，應報告上級，查找原因，妥善處理；

5、客人遺留物品的處理程序

程 序 標 準

發現客人遺留物品時，及時報告

1、在客房范圍內，無論何地拾到客人的物品，都必須盡快交到服務中心；

2、如服務員在檢查走客房時發現了客人遺留物品，應及時跟總臺聯系，將物品交還客人；如客人已經離開，則應及時上繳樓層領班；

3、服務中心服務員在收到客人遺留物品時，都應記錄在“客人遺留物品 登記表”上，寫明日期、房號、拾到地點、物品名稱、拾物人姓名和班組； 分 類

1、貴重物品：珠寶、信用卡、支票、現金、相機、手表、商務資料、身份證、回鄉證、護照等；

2、非貴重物品：眼鏡、日常用品等；

保 存

1、所有遺留物品都必須保存在失物儲藏柜里；

2、貴重物品與非貴重物品分開存放，貴重物品應專人管理；

3、貴重物品存放時間為一年半，非貴重物品保留時間為半年，開啟的食物、飲料及藥品保留時間為三天；

4、超過保留期的物品，由客房部經理會同有關部門同一處理；

認 領

1、認領方式：A、直接認領；B、請人代為認領；

2、問清有關問題，無誤后，請認領人簽字，并留下聯系電話和地址。

6、加床服務程序 程 序 標 準

加 床

1、接到加床通知后，隨即提供該項服務，通常是在客人未住進時完成；

2、總臺通知服務中心后，必須及時在房間報表上記錄加床的房號；

3、服務中心通知領班或臺班作加床服務；

4、檢查備用床是否有損壞，并擦拭干凈，推入房間后鋪好床；

5、加床后，需增加房內相關低耗品及備品的數量；

注意事項

1、續住房提早退床，需在“房間報表”上注明退床，并通知總臺；

2、退房后，床鋪要盡快收好歸位，備用枕頭、棉被等檢查無問題后，折疊整齊放回原位。

7、擦鞋服務程序

程 序 標 準

接到要求

1、在接到客人要求后，應及時前往客房收取擦鞋籃；

2、在過道巡視時，發現住客房門前的擦鞋籃，應立即拿到工作間進行擦拭；

按要求擦鞋

1、將鞋籃編號，并將客人的房號寫在紙條上放入鞋籃或用粉筆在鞋底注明房號，防止弄混；

2、將鞋放置于工作間或服務中心，按規程擦鞋，應注意避免混色及將鞋油弄在鞋底；

送 還

1、一般應在半小時后、兩小時之內，將擦好的鞋送入客人房內；

2、對于提出特別時間要求的客人，應及時將鞋送回；

3、送還時如果客人不在房間，應將擦好的皮鞋放于行李柜側； 

8、對客租借用品服務 程 序 標 準

接到通知

1、電話響三聲內按標準接聽；

2、仔細詢問客人租借用品的名稱、要求以及租借時間等；

送用品至房間

1、到服務中心領取租借用品；

2、將用品迅速或在客人約定的時間送至客人房間，向客人說明注意事項，并請客人在《租借用品登記單》上簽名； 記 錄 在交接記錄上詳細記錄，以便下一班服務員繼續服務；

歸 還

1、當客人離店時，應特別檢查客人有無租借用品及有無歸還等；

2、當客人歸還用品時，服務員應做詳細記錄；

3、及時將用品歸還服務中心。

迎賓送客 1、迎賓

（1）接到來客通知后，客房服務人員應該在樓梯口以合乎禮儀的站立姿勢，恭候賓客的到來。

（2）賓客抵達時，應面帶微笑，表示熱情歡迎，并施以15°鞠躬禮。若逢節假日，應對每一位客人特別給予節日的問候，如：“新年好！”“圣誕快樂！”等，使客人產生賓至如歸的親切感。

（3）對客人手中的行李要主動幫助提攜，對老、幼、病、殘的賓客要及時給予最大限度的照顧和幫助。

（4）引領客人到房間應走在客人的前方一至兩步遠，到客房后用中指節或食指節輕輕敲門三次，每次三下，間隔2～3秒，然后再開啟房門。開門后側身一旁，敬請客人進入。簡單介紹客房的重要設備、飯店服務項目和服務時間。詢問客人：“還有什么我能為您服務的嗎？”然后告別，祝客人住宿愉快，輕手將門關上。

2、客人離開飯店時，客房服務員應做好三個方面的工作。（1）為送客人做好準備工作

首先，要了解客人離開的確切日期與時間，以及將要采用的交通工具。

其次，檢查客人是否有委托代辦的事項，如果有，是否已辦妥。應該送到總臺的賬單是否已結清。

問清客人是否需要行李搬送服務，如果需要的話，應問清具體的搬運時間及行李的件數，而后及時通知前廳的行李組，以方便其早做準備。（2）客人離店時的送別工作

首先，當客人離開房間時，應向其微笑道別。

而后，為客人按電梯，當電梯到達樓面時，用手擋著電梯活動門，請客人進入電梯，并協助行李員將行李送入電梯、放好。

當電梯門即將關閉時，面向客人，微笑、鞠躬告別，并向客人表示歡迎他再次光臨。

（3）客人離開之后的檢查工作

客人離開樓層之后，應立即入房仔細檢查。看客人離房之前是否使用過小酒吧的酒水，如果有，應立即告知結賬處，并將酒水單送到前臺。檢查房間物品是否有丟失，如果有，應立即報告大堂副理，及時進行處理。檢查客人是否有物品遺失，如果有，應立即追送。若未能追上，應按飯店有關規定進行處理。另外還要做好離店客人的情況記錄，并送至客房部進行存檔，以備查閱。

第二篇：客房部培訓教案a

客房部培訓教案

客房在賓館中的地位與作用

客房是酒店的主體，是酒店的主要組成部門，是酒店存在的基礎，在酒店中占有重要地位。

1、酒店是向旅客提供生活需要的綜合服務設施，它必須能向旅客提供住宿服務，而要住宿必須有客房，從這個意義上來說，有客房便能成為酒店，所以說客房是酒店存在的基礎。

2、客房是酒店組成的主體。按客房和餐位的一般比例，在酒店建筑面積中，客房占70%~80%；酒店的固定資產，也絕大部分在客房，酒店經營活動所必需的各種物質設備和物料用品，亦大部分在客房，所以說客房是酒店的主要組成部分。

（1）客房空間規格：客房空間是客房作為商品的基礎。我國飯店星級評定標準規定：標準間客房凈面積（不含衛生間）不能小于12平方米；標準高度不能低于2.7米。

（2）建筑標：為客人創造一個清潔、美觀、舒適、安全的理想住宿環境。

3、酒店的等級水平主要是由客店水平決定的。因為人們衡量酒店的等級水平，主要依據酒店的設備和服務。設備無論從外觀、數量或是使用來說，都主要體現在客房，因為旅客在客房呆的時間較長，較易于感受，因而客房服務水平常常被人衡量酒店等級水平的標準。客房水平包括兩個方面：一是客房設備，包括房間、家具、墻壁和地面的裝飾、客房布置及客房電器設備和衛生間設備等；二是服務水平即服務員的工作態度，服務技巧和方法等。

4、客房是酒店經濟收入和利潤的重要來源。酒店的經濟收入主要來源于三部分--客房收入、飲食收入和綜合服務設施收入。其中，客房收入是酒店收入的主要來源，而且客房收入較其他部門收入穩定。客房收入一般占酒店總收入的50%左右。從利潤來分析，因客房經營成本比飲食部、商場部等都小，所以其利潤是酒店利潤的主要來源。

5、客房是帶動酒店一切經濟活動的樞紐。酒店作為一種現代化食宿購物場所，只有在客房入住率高的情況下，酒店的一切設施才能發揮作用，酒店的一切組織機構才能運轉，才能帶動整個酒店的經營管理。客人住進客房，要到前臺辦手續、交房租；要到飲食部用餐、宴請；要到商務中心進行商務活動，還要健身、購物、娛樂，因而客房服務帶動了酒店的各種綜合服務設施。

6、服務質量的影響

客房是客人在飯店中逗留時間最長的地方，客人對客房更有“家”的感覺。因此，客房的衛生是否清潔，服務人員的服務態度是否熱情、周到、服務項目是否周全豐富等，對客人有著直接影響，是客人衡量“價”與“值”是否相符的主要衣據，所以客房服務質量是衡量整個飯店服務質量，維護飯店聲譽的重要標志。客房管理的組織形式 客房的種類與設備

一、房的種類

i.單人房（Single Room）

這種客房中，放置一張雙人床，是飯店中最小的客房，房內有獨立的衛生間，適用于單身客人或夫妻，新婚夫婦使用時，稱“蜜月客房”。ii.雙人間（Two-Bed Room）

這種房間配備兩張單人床，稱為“標準間”（Twin Room）。可供兩位客人住宿。酒店絕大多數的客房都為標準房。iii.普通套（Junior Sutit）

這種房間有臥室、衛生間、一間會客廳也可作為餐室，配備大號雙人床。

iv.豪華套房（Deluxe Suite）

此類套間十分注重裝飾布置，房間氣氛及用品配備，以呈現豪華的氣派。有臥室，會客廳（餐室）和書房，兩個衛生間。臥室中配置大號雙人床或特大號雙人床。v.總統套房

總統套房由多間客房組成，室內設備和用品華麗、名貴。套房內分總統房、夫人房、隨從房、警衛房，另有客廳、辦公室、會計室、娛樂室、書房、健身房、餐廳、廚房等。男女衛生間分用，還有桑拿浴室、按摩浴池等高級設施。整個套房裝飾高雅豪華。

房態即客房狀態，一般有住房、退房、空房、維修房（即房間尚待維修，暫不能使用）等到四種。客房的設備與用品

一、房間的設備與用品

1.床（席夢思床墊，中式床有一張床單，一床棉被，兩個枕頭。西式床有兩張床單，一床毛毯，一床套，兩個枕頭）2.床頭柜（抽屜內有針線包，筆和留言條）3.燈、床頭燈、夜燈、落地燈、臺燈 4.圓桌茶幾或方形茶幾 5.扶手椅或沙發

6.化妝臺或寫字臺（桌子臺面擺有服務指南和服務指南夾，客房送餐卡）7.琴凳 8.行李架

9.電視柜（有電視機、冰箱及VCD點播系統）10.電話機（VOD點播單，電視頻道介紹）

11.衣柜（內放12個衣架，洗衣袋，禮品及擦鞋欄，備用棉被兩床）12.涼水瓶、電水煲 13.垃圾桶

14.房間裝飾品（有綠色植物）15.中央空調

16.國際標準型3線插座器

17.消防裝置---天花板上設煙感報警器

二、衛生間設備與用品

1、浴盆（淋浴箱），有冷、熱水開關裝置、淋浴噴頭。

2、面盆

3、坐便器（馬桶）

4、毛巾架

5、晾衣繩

6、按床應計：方巾、面巾、浴巾各一條，地巾按房間數計一條（大床按兩條）

7、按床位計：洗發液、淋浴液各一瓶；洗浴香皂、洗面香皂 各一塊；牙具、梳子，浴帽各一個。

8、生紙卷，盒裝紙一盒，女賓清潔袋一個。清潔衛生服務

（一）、客房

一、工作車的準備

工作車是客房清潔工清理房間最重要的工具。它是供清潔整理客房用的，有三層或四層大小不同的規格。一般為一面開口，以供放取物品。在開始清潔客房前，應按要求把工作車布置好。工作車不僅減輕了勞動強度、省時，也是一種服務的標志。如果不用工作車而用提籃的話，則應在房門外掛歷上“正在打掃”的牌子。l 工作車上的所有物品必須取出；

l 用半濕抹布抹車身內外，每周星期六對車身上一次金屬保養劑； l 注意檢查車身有無毛刺，車輪是否靈活；

l 布草袋上的掛扣必須全部扣緊，保證有足夠的支撐力去放置布草； l 床單和枕套放在最底層，以保證車身平穩； l 中間層放“四巾”；

l 頂層放文具用品和低值易耗品，注意把貴重物品放在不顯眼處； l 各類物品必須歸類擺放整齊；

l 干濕抹布和不同類的清潔用具應分開放置； ● 配置充足的抹布。

二、房間清潔次序（1）正常清掃次序 A、VIP B、客人口頭要求打掃的房間 C、掛有“請速打掃”牌的房間 D、住客房 E、長包房 F、走房 G、空房

（2）開房較緊張的清掃次序 A、VIP B、客人口頭要求打掃的房間 C、掛有“請速打掃”牌的房間 D、走房 E、長包房 F、空房

二、房間衛生操作規程 1.準備工作

A、檢查工作車上客用品及工具是否齊全； B、將工作車靠墻放置（離地面十公分）。2.進入房間

A、敲門（或按門鈴）；

*a、首先應檢查房況，看是否掛歷有“請勿打擾”牌或上“雙鎖”； *b、輕輕敲三下門，聲音以客人能聽見為準； *c、在門外等候5--10秒鐘，傾聽房內動靜。B、開門：

*a在確認房內無動靜后再敲三下；

*b使用鑰匙將門輕輕打末15度，并報明自己的身份，詢問：“可以進來嗎？”后，方可進入房間；

如果客人在房內，要等待客人開門或經客人同意后方可進入，向客人問候并詢問客人：“現在是否可以打掃房間？” *c把“正在清掃”牌掛于門鎖上。3.撤出臟布草和雜物

A、把小墊毯放在衛生間門口； B、把衛生用具放在大理石下靠門一邊（抹布為二濕一干）； C、關空調、臺燈、床頭燈、落地燈、夜燈；

D、用房內垃圾筒收垃圾和煙灰缸（注意檢查是否有文件及有價值的物品，是否有未來的煙頭）；把用過的茶具撤到工作車上； E、把客人用過的“四巾”卷好放于布草袋里； F、用洗潔劑均勻地噴一次“三缸”；

G、撤床單、枕套，要一張一張撤（注意不要夾帶客人物品）： H、將倒干凈的垃圾筒和煙缸在衛生間內洗凈抹干，放回指定的位置； I、若房內有送餐具或加床設備，需再來回走一次。4.做床

A、拿床單和枕套進房內鋪床； B、按規定程序和尺寸做床；

C、確保床單、枕套干凈、無污跡、無破損。5.抹灰

A、從門外鈴開始抹至門框；

B、按順時針（或逆時針）方向抹，從上到下，由里到外，先干后濕抹一圈（邊角及底部均要抹到）；

C、燈具、電視機、鏡面、床頭板要用干布抹； D、物品要按標準擺放；

E、抹的過程中應默記需補充的物品，并檢查房內設備。6.洗衛生間

A、將用進的香皂、浴液、發液瓶收集入袋； B、干凈抹布，其中一條濕抹布留下抹馬桶及衛生間地面； C、用短把刷刷洗馬桶（注意馬桶蓋與底座，出水口）；

D、用抹布抹干衛生間水跡，由鏡面開始，按順時針方向抹（鏡面和金屬件用干抹布，金屬件要光亮，無塵，無污跡）： E、默記需補充的物品。7.補充物品

A、補充衛生間“四巾”和客用物品，擦手紙和卷紙要折好角（各種物品按標準擺放）：

B、抹衛生間地面，撤走清潔用具及小墊毯； C、補充房內客用物品（注意擺放標準）； D、補充茶具。8.吸塵

A、先從窗臺下開始吸；

B、注意死角（床底、柜底、柜后）； C、吸衛生間地面（注意吸頭發）； D、吸地時要順紋吸；

E、操作要小心，以免碰撞家俱；

F、吸塵器用完后，線、管應繞好放置于工作車側面。9.檢查有無漏項

A、檢查整個房間是否打報干凈，設備、物品是否按規定標準擺放（包括床罩是否鋪平，鏡面、玻璃、掛畫是否擦凈）；

B、將空調撥到適當位置（如是住房，撥到進房時客人設定和位置），

第三篇：酒店客房部培訓教案(DOC 32)

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客房部培訓教案

客房在賓館中的地位與作用

客房是酒店的主體，是酒店的主要組成部門，是酒店存在的基礎，在酒店中占有重要地位。

1、酒店是向旅客提供生活需要的綜合服務設施，它必須能向旅客提供住宿服務，而要住宿必須有客房，從這個意義上來說，有客房便能成為酒店，所以說客房是酒店存在的基礎。

2、客房是酒店組成的主體。按客房和餐位的一般比例，在酒店建筑面積中，客房占70%~80%；酒店的固定資產，也絕大部分在客房，酒店經營活動所必需的各種物質設備和物料用品，亦大部分在客房，所以說客房是酒店的主要組成部分。

（1）客房空間規格：客房空間是客房作為商品的基礎。我國飯店星級評定標準規定：標準間客房凈面積（不含衛生間）不能小于12平方米；標準高度不能低于2.7米。

（2）建筑標：為客人創造一個清潔、美觀、舒適、安全的理想住宿環境。

3、酒店的等級水平主要是由客店水平決定的。因為人們衡量酒店的等級水平，主要依據酒店的設備和服務。設備無論從外觀、數量或是使用來說，都主要體現在客房，因為旅客在客房呆的時間較長，較易于感受，因而客房服

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務水平常常被人衡量酒店等級水平的標準。客房水平包括兩個方面：一是客房設備，包括房間、家具、墻壁和地面的裝飾、客房布置及客房電器設備和衛生間設備等；二是服務水平即服務員的工作態度，服務技巧和方法等。

4、客房是酒店經濟收入和利潤的重要來源。酒店的經濟收入主要來源于三部分--客房收入、飲食收入和綜合服務設施收入。其中，客房收入是酒店收入的主要來源，而且客房收入較其它部門收入穩定。客房收入一般占酒店總收入的50%左右。從利潤來分析，因客房經營成本比飲食部、商場部等都小，所以其利潤是酒店利潤的主要來源。

5、客房是帶動酒店一切經濟活動的樞紐。酒店作為一種現代化食宿購物場所，只有在客房入住率高的情況下，酒店的一切設施才能發揮作用，酒店的一切組織機構才能運轉，才能帶動整個酒店的經營管理。客人住進客房，要到前臺辦手續、交房租；要到飲食部用餐、宴請；要到商務中心進行商務活動，還要健身、購物、娛樂，因而客房服務帶動了酒店的各種綜合服務設施。

6、服務質量的影響

客房是客人在飯店中逗留時間最長的地方，客人對客房更有“家”的感覺。因此，客房的衛生是否清潔，服務人員的服務態度是否熱情、周到、服務項目是否周全豐富等，對客人有著直接影響，是客人衡量“價”與“值”是否相符的主要衣據，所以客房服務質量是衡量整個飯店服務質量，維護飯店聲譽的重要標志。

客房管理的組織形式

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客房的種類與設備

一、房的種類

i.單人房（Single Room）

這種客房中，放置一張雙人床，是飯店中最小的客房，房內有獨立的衛生間，適用于單身客人或夫妻，新婚夫婦使用時，稱“蜜月客房”。ii.雙人間（Two-Bed Room）

這種房間配備兩張單人床，稱為“標準間”（Twin Room）。可供兩位客人住宿。酒店絕大多數的客房都為標準房。iii.普通套（Junior Sutit）

這種房間有臥室、衛生間、一間會客廳也可作為餐室，配備大號雙人床。iv.豪華套房（Deluxe Suite）

此類套間十分注重裝飾布置，房間氣氛及用品配備，以呈現豪華的氣派。有臥室，會客廳（餐室）和書房，兩個衛生間。臥室中配置大號雙人床或特大號雙人床。v.總統套房

總統套房由多間客房組成，室內設備和用品華麗、名貴。套房內分總統房、夫人房、隨從房、警衛房，另有客廳、辦公室、會計室、娛樂室、書房、健身房、餐廳、廚房等。男女衛生間分用，還有桑拿浴室、按摩浴池等高級設施。整個套房裝飾高雅豪華。

房態即客房狀態，一般有住房、退房、空房、維修房（即房間尚待維修，暫

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不能使用）等到四種。客房的設備與用品

一、房間的設備與用品

1.床（席夢思床墊，中式床有一張床單，一床棉被，兩個枕頭。西式床有兩張床單，一床毛毯，一床套，兩個枕頭）2.床頭柜（抽屜內有針線包，筆和留言條）3.燈、床頭燈、夜燈、落地燈、臺燈 4.圓桌茶幾或方形茶幾 5.扶手椅或沙發

6.化妝臺或寫字臺（桌子臺面擺有服務指南和服務指南夾，客房送餐卡）7.琴凳 8.行李架

9.電視柜（有電視機、冰箱及VCD點播系統）10.電話機（VOD點播單，電視頻道介紹）

11.衣柜（內放12個衣架，洗衣袋，禮品及擦鞋欄，備用棉被兩床）12.涼水瓶、電水煲 13.垃圾桶

14.房間裝飾品（有綠色植物）15.中央空調

16.國際標準型3線插座器

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17.消防裝置---天花板上設煙感報警器

二、衛生間設備與用品

1、浴盆（淋浴箱），有冷、熱水開關裝置、淋浴噴頭。

2、面盆

3、坐便器（馬桶）

4、毛巾架

5、晾衣繩

6、按床應計：方巾、面巾、浴巾各一條，地巾按房間數計一條（大床按兩條）

7、按床位計：洗發液、淋浴液各一瓶；洗浴香皂、洗面香皂 各一塊；牙具、梳子，浴帽各一個。

8、生紙卷，盒裝紙一盒，女賓清潔袋一個。清潔衛生服務

（一）、客房

一、工作車的準備

工作車是客房清潔工清理房間最重要的工具。它是供清潔整理客房用的，有三層或四層大小不同的規格。一般為一面開口，以供放取物品。在開始清潔客房前，應按要求把工作車布置好。工作車不僅減輕了勞動強度、省時，也是一種服務的標志。如果不用工作車而用提籃的話，則應在房門外掛歷上“正在打掃”的牌子。

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l 工作車上的所有物品必須取出；

l 用半濕抹布抹車身內外，每周星期六對車身上一次金屬保養劑； l 注意檢查車身有無毛刺，車輪是否靈活；

l 布草袋上的掛扣必須全部扣緊，保證有足夠的支撐力去放置布草； l 床單和枕套放在最底層，以保證車身平穩； l 中間層放“四巾”；

l 頂層放文具用品和低值易耗品，注意把貴重物品放在不顯眼處； l 各類物品必須歸類擺放整齊；

l 干濕抹布和不同類的清潔用具應分開放置； ● 配置充足的抹布。

二、房間清潔次序（1）正常清掃次序 A、VIP B、客人口頭要求打掃的房間 C、掛有“請速打掃”牌的房間 D、住客房 E、長包房 F、走房 G、空房

（2）開房較緊張的清掃次序

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A、VIP B、客人口頭要求打掃的房間 C、掛有“請速打掃”牌的房間 D、走房 E、長包房 F、空房

二、房間衛生操作規程 1.準備工作

A、檢查工作車上客用品及工具是否齊全； B、將工作車靠墻放置（離地面十公分）。2.進入房間

A、敲門（或按門鈴）；

*a、首先應檢查房況，看是否掛歷有“請勿打擾”牌或上“雙鎖”； *b、輕輕敲三下門，聲音以客人能聽見為準； *c、在門外等候5--10秒鐘，傾聽房內動靜。B、開門：

*a在確認房內無動靜后再敲三下；

*b使用鑰匙將門輕輕打末15度，并報明自己的身份，詢問：“可以進來嗎？”后，方可進入房間；

如果客人在房內，要等待客人開門或經客人同意后方可進入，向客人問候并

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詢問客人：“現在是否可以打掃房間？” *c把“正在清掃”牌掛于門鎖上。3.撤出臟布草和雜物

A、把小墊毯放在衛生間門口；

B、把衛生用具放在大理石下靠門一邊（抹布為二濕一干）； C、關空調、臺燈、床頭燈、落地燈、夜燈；

D、用房內垃圾筒收垃圾和煙灰缸（注意檢查是否有文件及有價值的物品，是否有未來的煙頭）；把用過的茶具撤到工作車上； E、把客人用過的“四巾”卷好放于布草袋里； F、用洗潔劑均勻地噴一次“三缸”；

G、撤床單、枕套，要一張一張撤（注意不要夾帶客人物品）： H、將倒干凈的垃圾筒和煙缸在衛生間內洗凈抹干，放回指定的位置； I、若房內有送餐具或加床設備，需再來回走一次。4.做床

A、拿床單和枕套進房內鋪床； B、按規定程序和尺寸做床；

C、確保床單、枕套干凈、無污跡、無破損。5.抹灰

A、從門外鈴開始抹至門框；

B、按順時針（或逆時針）方向抹，從上到下，由里到外，先干后濕抹一圈

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（邊角及底部均要抹到）；

C、燈具、電視機、鏡面、床頭板要用干布抹； D、物品要按標準擺放；

E、抹的過程中應默記需補充的物品，并檢查房內設備。6.洗衛生間

A、將用進的香皂、浴液、發液瓶收集入袋；

B、干凈抹布，其中一條濕抹布留下抹馬桶及衛生間地面； C、用短把刷刷洗馬桶（注意馬桶蓋與底座，出水口）；

D、用抹布抹干衛生間水跡，由鏡面開始，按順時針方向抹（鏡面和金屬件用干抹布，金屬件要光亮，無塵，無污跡）： E、默記需補充的物品。7.補充物品

A、補充衛生間“四巾”和客用物品，擦手紙和卷紙要折好角（各種物品按標準擺放）：

B、抹衛生間地面，撤走清潔用具及小墊毯； C、補充房內客用物品（注意擺放標準）； D、補充茶具。8.吸塵

A、先從窗臺下開始吸；

B、注意死角（床底、柜底、柜后）；

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C、吸衛生間地面（注意吸頭發）； D、吸地時要順紋吸；

E、操作要小心，以免碰撞家俱；

F、吸塵器用完后，線、管應繞好放置于工作車側面。9.檢查有無漏項

A、檢查整個房間是否打報干凈，設備、物品是否按規定標準擺放（包括床罩是否鋪平，鏡面、玻璃、掛畫是否擦凈）；

B、將空調撥到適當位置（如是住房，撥到進房時客人設定和位置），按標準打開規定開啟的燈具。10.離開房間

A、將所有清潔用具放回車內，不得將其遺失在客房內； B、取鑰匙卡，關門，按規定填寫記錄表。(二)、公共區域

（1）公共區域的概念及特點

A、定義：凡是公眾共有共享的活動區域都能稱之為公共區域 B、特點：眾人矚目，要求高，影響大； 活動頻繁，環境多變； 人員復雜，難以控制；（2）共區域的清潔任務及要求 A、大廳

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要求：抹塵

1、用干布對大堂所有家具設備從上到下按順時針方向進行抹塵；

2、更換煙灰缸，更換原則：每次更換煙缸內煙頭不超過三個；

3、每十分鐘用塵推清掃大堂硬質地面一次；

4、每十五分鐘對各處衛生進行自檢，發現問題即時清理；

5、每二十分鐘對二樓欄桿，樓梯進行清掃、抹塵；

6、每一小時對員工信道衛生進行巡視。B、清潔垃圾桶

1、將附在石英砂石上的臟物扔進垃圾桶內，將垃圾桶內垃圾取出扔進室外垃圾桶；

2、用清水洗凈石英砂，清洗后將四周擦干凈放回原位；

3、用濕潤的抹布向上而下抹一次垃圾桶。C、電梯

要求：

1、用干抹布從上而下擦拭電梯間內外門框；

2、隨時檢查電梯間地面有無紙屑等雜物，隨時保持電梯間門框光亮，地毯干凈。C、洗手間 要求： E、不銹鋼及銅 F、維護綠色植物

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洗衣

客房內應放有洗衣登記單和洗衣袋，客人可根據需要填寫。服務員在取洗衣時，應點清件數，然后檢查口袋里有無對象、鈕扣有無脫落，有無破損等，如有，應向客人指出，并在洗衣單上注明。

在有客人洗衣時，應將帳單轉到前廳收銀處，記入該客人的收款之內，待離店時一并結算。鋪床的規范與要求 西式鋪床：

一、將床拉離床頭板

1、彎腰下蹲，雙手將床架稍抬高，然后慢慢拉出。

2、將床拉離床頭板約50厘米。

3、注意將床墊拉正對齊。

二、墊單（第一張床單）

1、開單：用手抓住床單的一頭，右手將床單的另一頭拋向床面，并提住床單的邊緣順勢向右甩開床單。

2、打單：將甩開的床單拋向床頭位置，將床尾方向的床單打開使床單的正面朝上，中線居中。

3、手心向下，抓住床單的一邊，兩手相距約80-100厘米。

4、將床單提起，使空氣進到床尾部位，并將床單鼓

5、在離床面約70厘米高度時，身體稍右前傾，用力拉下去。

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6、當空氣將床單尾部推開的時候，利用時機順勢調整，將床單尾方向拉正，使床單準確地降落在床墊的正確位置上。

7、單必須一次性到位，兩邊所落長度需均等。

三、鋪襯單（第二張床單）

1.襯單與鋪墊單的方法基本相同，不同的地方是鋪好的襯單單沿須包角。2.甩單必須一次性到位，兩邊所落長度需均等。

四、鋪毛毯

1、將毛毯甩開平鋪在襯單上。

2、使毛毯上端與床墊保持5公分的距離。

3、毛毯商標朝上，并落在床尾位置，床兩邊所落長度需均等。

4、毛毯同樣一次性到位。

五、包角邊

1、將長出床墊部分的襯單翻起蓋住毛毯（單折）60厘米或是30厘米。

2、從床頭做起，依次將襯單，毛毯一起塞進床墊和床架之間，床尾兩角包成直角。

3、掖間包角動作幅度不能太大，勿將床墊移位。

4、邊角要平緊而平，床面整齊、平坦、美觀。

六、放床罩

1.在床尾位置將折迭好的床罩放在床上，注意對齊兩角。2.將多余的床罩反折后在床頭定位。

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3.兩手抓住袋口，邊提邊抖動，使枕芯全部進入枕袋里面。4.將超出枕芯部分的枕袋掖進枕芯里，把袋口封好。5.被壓處朝上壓倒的朝下，枕套口與床頭柜是相反的方向。6.套好的枕頭必須四角飽滿，平整，且枕芯不外露。

七、枕頭

1、兩個枕頭放置居中。

2、下面的枕頭應壓住床罩的15厘米，并進行加工處理。

3、放好的床側兩邊均勻。

八、將床復位 中式鋪床：

一、將床拉離床頭板

1、彎腰下蹲，雙手將慶架稍抬高，然后慢慢拉出。

2、將床拉離床頭板約50厘米。

3、注意到將床墊拉正對于齊。

二、鋪墊單（第一張單）

1、開單：用手抓住床單的一頭，右手將床單的另一頭拋向床面，并提住床單的邊緣順勢向右甩開床單。

2、打單：將甩開的床單拋向床頭位置。將中高檔 尾方向的床單打開使用權床單的正面朝上中線居中。手心向下抓住床單的一邊，兩手相距約80-100厘米。將床單提起，使空氣進到床尾部位，并將床單鼓起，在離床面約70厘

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米高度時，身體稍向前傾，用力打下去。當空氣將床單尾部推開的時候，利用時機順勢調整，將床單往床尾方向拉正，使床單準確地降落在床墊的正確位置上。

3、包角：包角從床尾做起，先將床尾下垂部分的床單掖進床墊下面，包右角，左手將右手側下垂的床單拉起折角，右手將右角部分單掖入床墊下面，然后左手將折角往下垂拉緊包成直角，同時右手將包角下垂的床單掖入床墊下面。包左角方法與右角相同，但左右手的動作相反。床尾兩角與床頭兩角包法相同。

三、裝被套：

1、把被褥兩角塞進被套兩角并系好帶固定。雙手抖動使被褥均勻地裝進被套中。再把外面兩角系好帶固定。并系好被套口。

2、被套正面朝上，大部口向內并位于床尾。平鋪于床上，床頭部分開與床頭齊，四周下垂的尺度相同，表面要平整。

3、把床頭部分的被套翻至30公分處。

四、套枕套

1、將枕芯平放在床上。

2、兩手撐開枕袋口中，并往枕芯里套。

3、兩手抓住袋口，邊提邊抖動，使枕芯全部進入枕袋里面。

4、將超出枕芯部分的枕袋掖進枕芯里，把袋口封好。

5、被壓處朝上壓倒的朝下，枕套口與床頭柜是相反的方向。

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6、套好的枕頭必須四角飽滿、平整，且枕芯不外露。

五、放枕頭：

1、兩個枕頭放置居中。

2、放好的枕頭距床兩側距離均勻。

六、將床復位：彎腰將做好的床慢慢推進床板下，但要注意勿用力過猛。

七、外觀：看一看床鋪得是否整齊美觀，對做得不夠的地方進行最后整理，務必使整張床面挺括美。

八、總體印象：操作要做到快、巧、準。安全服務

一、鑰匙保管：為保證客房安全，嚴格的鑰匙控制措施是必不可少的

1、客房專用鑰匙：只以開啟某一個房間，不能互相通用。供客人使用。

2、樓層或區域通用鑰匙：可以開啟某一樓層或某一樓層上的某個區域內的所有客房，供客房部主管、領班及服務員工作之用。

3、全通用鑰匙 ：可以開各樓層所有的客房。供客房部正、副經理使用。

二、巡視走道：客房部管理人員，服務人員以及保安部人同對客房走道貌岸然的巡視，也是保證客房安全的一個有力措施。

三、怎樣巡視：

A、樓層是否有閑雜人員；

B、是否有煙火隱患、消防器材是否正常； C、門、窗是否已上鎖或損壞；

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D、房內是否有異常聲響及其它情況；； E、設備、設施是否損壞。

l 房內安全：客房是客人暫居的主要場所，客人財物的存放處，所以客房內的安全是關重要。客房部應從設備的配備及工作程序的設計，這兩方面來保證客人在客房內的人身及財物安全。

l 員工的自我防護：客房服務人員大多數都是女性，在工作中還要有自我防護意識，對客人即要彬彬有禮，熱情主動，保持一定距離。

1.客人召喚入房時，要將房門打開，對客人關門要保持警惕，客人邀請時不要坐下，更不要坐在床上； 2.盡量找借口拒絕客人邀請出外；

3.不要輕信和陶醉在客人的花言巧語而失去警戒。l 緊急事故

i.住客傷病處理：任何員工任何場合發現有傷病的客人應立即報告，尤其是客房部的服務員及管理人員在工作中，應隨時注意是否有傷病客人，如果發現后，應與醫治。

ii.醉酒住客的處理：醉酒客人的破壞性較大，輕則行為失態，大吵大鬧，隨地嘔吐，重則危及生命及客房設備與家具，或釀成更大的事故。客房服務員遇上醉客時，應保持理智、機警，應根據醉酒客人不同的種類及特征，分別處理。

iii.停電事故的處理：停電事故可能是外部供電系統引起，也可能是飯店

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來說應配備有緊急供電裝置，同時要作好客人解釋工作及安全，iv.客人死亡的處理：如發現客人在客房內死亡，應立即將該房雙鎖，通知保安人員來現場，將現場加以保護，由保安部門報案，由警方專業人中來調查及驗尸，并 斷死因。

如客人屬自然死亡，經公安部門出具證明，由飯店向死者家屬發出，并進行后交處理，如警方 斷為非正常死亡，則應配合警方深入調查死因。

三、消防安全

1、飯店應作好消防安全的預防措施： l 客房內安裝煙感報警器；

l 客房走道上應安裝報警及滅火裝置；

● 配合保安部定期檢查防火、滅火設備及用具，提出維修保養及更換的要求；

● 制訂火警時的緊急疏散計劃，包括如何引導客人疏散，保護重要財產等。

2、防火工作

火災對一座現代化的酒店來說是致命的災害，高層建筑一旦失火將無可挽救，必然會造成不可估量的人、財、物損失，因此酒店的防火工作應用完整健全的措施，每位員工掌握一定的防火救火常識。1）客房火災事故原因

--客人醉酒，躺在床頭吸煙，點燃床單。--床頭柜電路板發生短路，引起火災。

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--客人帶了酒精、汽油等易燃物品進房，抽煙時不小心引燃，引起火災。2）對策

--發現床單陰燃，應立即取暖水瓶澆滅。注意開關房門時切鐵太用力，以防產生空氣對流引起轟燃。

--對電器火災，應先切斷電源，用再1211滅火器。

--對易燃酒精、油類引起的大火，應用消防水龍頭或推車式1211滅火器滅火。3）為做好防火工作，應注意以下幾點：

--臺班員要堅守崗位，不串崗、不睡覺、勤巡邏。注意觀察，對飲酒過量的客人要特別注意。

--查房時，注意客人使用權用的電器（如電吹風）有無拔出插座，電源開關是否未關，并輔助切斷電源。

--認真檢查設施運轉狀況，發現問題，及時報告或處理。

--火災形成時：小火電廠災要自己撲救，大火災要及時報警，要保持沉著冷靜，一方面撲救，一方面通知樓層客人，并組織帶領客人從走火信道逃生。4）火災常識

--起火時，空氣中產生大量有毒氣體，容易使人暈眩昏迷失去自救能力，在火災現場應盡量匍匐前進，佩戴防毒面具則可避免吸入有毒氣體。--對起火的房間應盡量減少室內空氣對流，避免火勢加大并蔓延。--火警電話119。

四、失物保管：客人在住房期間或離店時，難免會遺忘或丟失物品，所以

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飯店就嚴格規定員工在本飯店范圍發現客人的失物，必須如數上交，并作好記錄。具體操作如下：

1、當發現客人遺失或丟失的物品，應在第一時間內上報部門主管以上的管理人員。

2、將拾到的物品清點過后，填寫失物交接登記表，表格如下：

日期 時間 拾物地點 拾物人 備注（物品品名及內存）

五、其它服務

l 訪客接待：樓層服務員對來訪客人的接待，要像對待住店客人一樣熱情有禮。在查看其訪客登記單及確認已征得住店客人同意后，引領來訪者進房間；同時應送茶和座椅；另外作好記錄。

l 擦鞋服務：為提供擦鞋服務，客房部在衣柜內放有擦鞋籃，并告示客人臺需擦鞋服務，可將鞋放入鞋籃，于晚間放在房間門口。客房服務員免費為客人擦鞋，擦鞋完畢后，送回客人房間門口。

l 借用物品服務：在服務指南中，可標明此項服務，同時必須申明，如有損壞或遺失，應照價賠償，客人借物，歸還時都有必須辦理手續，登記在冊。客房小食、酒水領用細則

i.樓層服務在每天查房時，膠時檢查房內物品消費情況，并在客人退房前

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將消費單送至總臺或通知服務中心。

ii.房內所缺的酒水，由服務員按房內酒水消費的數量，憑單從庫房領出。iii.續房消耗的酒水、食品，在客人簽字后送至總臺簽字憑單領取，消費單第一聯樓層留存，第二聯總臺留存，第三、四聯送至客房庫房。iv.賓館接待房內消耗的食品酒水，需要立即補進的消費單先送至總臺，再從庫房以借條形式借出補上，消費單簽字后，再送至庫房，索回借條。v.服務員定期檢查房內食品、酒水及時撤出將過期的物品。

vi.庫管員做好食品、酒水的進出手續，做到進出庫物品完好嘸破損。客房洗衣收、送細則

一、服務員在接到客人洗衣服務要求，及時到房間收取客人需洗物品。

二、在收取衣服過程中，應當面點清賓客所需洗耳恭聽衣物的數量，及衣物有無破損、脫色、污漬，并征詢客人衣物用何種洗法（干、溫洗），請客人在洗衣單上簽字注明房號和所需特殊處理的衣物。

三、在收取衣服時客人不在房內時，應檢查衣物是否有遺留物及破損，并在洗衣單上填清賓館實收數量并注明。

四、所收衣服統一送至服務中心，由服務中心通知洗滌部收洗。

五、服務中心對送洗的衣服逐步進行清點登記，注明各房間衣物顏色和特征，及衣物是否破損，如有洗滌部收件時應說明協助縫補。

六、當日收取的衣物在次日12時前送回，如是急件應在洗衣單上注明送回時間。衣服送回時如客不在房內，應將衣物放于客人床頭上。如房門掛有“

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請勿打擾”時，應先寫上字條，從門縫下放入房內，告訴客人衣物已洗回，先存放于服務臺，如客人需要可馬上送回，并留下服務臺電話。

七、任何衣物的丟失或損壞其賠償將不得超過基本費的10倍，如有衣服縮水褪色及袋中物品丟失鈕扣、飾物等，概不負責。

八、如對衣服質量不滿，可在收到衣服后24小時提出

九、衣物的洗滌費用按賓館規定標準執行，洗衣單第一、三聯送至總臺，第二聯留服務中心。客房部布草管理制度

為了防止布草流失，使布草管理責任明確，特做出以下幾點規定：

一、對布草進行分類存產保管，整齊合理，存取方便。

二、各樓層備足當天的所需干凈布草，并于各班組負責。

三、每天將臟布草分各樓層，分別交于米蘭花洗滌公司點收，并填寫各樓層的收取單，雙方認可后簽名生效。

四、每天衛生班完成工作后，憑米蘭花洗滌開出的收取單，到庫房領干斗凈布草補充，雙方確認數據后簽名生效，收取與領土完整用布草應遵循一個原則：以臟布草數換干凈布草數。

五、若需超額領用（例如加床）需填寫領料單，報領班批準。若庫房欠發，應填寫欠條，并登記以便查找。

六、將有破損、污跡的布草退回庫房，分類存放并登記。

七、每月26號對布草進行盤點，要求領班參加，對盤存結果進行分析，若

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發現有短缺現象應對其做出處理。客房棋牌管理制度

一、樓層服務員在接到服務中心電話或客人要求時，做好記錄，并立即與棋牌室人員進行聯系，在短時間內做好服務準備。

二、對要求在房間內打牌子的客人，及時與總臺進行聯系，在確認同意后方可拿進房，臺不行，則耐心與客人解釋，并請客人到棋牌室消費。

三、棋牌的收費標準，按賓館規定的標準執行。并及時將單據及現金交至總臺簽字，并通知服務中心進行登記，第一聯樓層保存，第二把手聯總臺留存，第三、四聯送至客房庫管員處。

四、對客人預留的桌位，隨時觀察，注意保留情況。

五、客人消費完后，應及時清點整流器理查看有無遺失現象，做到每盤點一次，及時補上。

六、賓館其它部門要借物品，應讓其打好借條，并保管好單據，每月盤點前，請其歸還。關于易耗品管理制度

為了合理化控制成本，特對易耗品使用做出以下幾點規定：

一、每天根據各樓層住客情況，按標準耗量發放當天所需易耗品，并進行登記，以便統計。

二、若需超額領用請說原因后，方可填寫領料單，經領班同意后，憑領料單到庫房領用。

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三、每天由夜班領班對當天易耗品消耗情況，進行統計并記錄。發現不合理消耗立即提出，查找原因，做出處理意見。

四、每月對各樓層易耗品消耗數量進行合計，評出控制成本，最好的班組與最差的班組，對最好的提出表揚并獎勵，對最差的提出批評并找出原因，在今后工作可不斷改進。客房部鑰匙管理制度

為了確保住客的人身財物安全，客房部特制定部門鑰匙管理制度：

（一）磁卡鑰匙的管理（東樓）

1、磁卡鑰匙的保管

1.目前小區域卡（2把）由服務中心值班員保管； 2.樓層卡4把由樓層服務員保管；

3.部門衛生卡16把由服務中心值班員保管。

2、磁卡鑰匙的制作：

A、部門所有工作卡由主管和服務中心送卡制作，制作原則根據工作時間情況確定各種鑰匙卡的有效時間和期限，負責制卡的人員必須登記造冊有案可查，同時收、發出去、回來及遺失的鑰匙卡必須有領用人簽字。制卡人員有義務做好上述內容的存檔工作。

B、小區域卡、樓層卡、部門衛生卡有效期均為一個月，即每月為員制作一次工作卡。

3、磁卡鑰匙的領、還制度

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A、每月由主管在制卡人處領取一次員工工作卡，原則舊卡換新卡即失效卡換有效卡并按規定完成相關手續；

B、員工工作卡的保管由客房服務中心工作人員統一保管； C、領、還程序：

*每月由主管在服務中心領回的新卡發給服務中心工作人員并做好記錄； *每日服務中心工人作人員根據客情及領班工作安排情況發放磁卡鑰匙給領班，領班必須配合服務叫心完成此項工作，雙方均要一絲不茍析做好《鑰匙管理》表格的登記記錄；

*領班一旦領出鑰匙，必須承擔鑰匙的管理工作，做到謹慎小心。如果鑰匙發生意外丟失務必在一小時內通知部門經理重新制卡，以防盜竊事故發生，如果不按規定執行，經理將對領班給予嚴重處罰；如果發生一切不良事故，領班將承擔一切事故責任。

4、安全制度

房間有意外情況，不應直接開門，先報告發生遺失立即通報服務中心，通知有關人員立即制卡。

（二）金屬鑰匙的管理

1、西樓金屬鑰匙的存放位置：金屬鑰匙共有6串，服務臺有6串

2、金屬鑰匙的領、還制度

原則：各存放點發、放鑰匙必須做好《鑰匙領、還管理》的登記記錄，拒絕執行者或不認真執行者予以嚴重警告處罰。

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發放程序：衛生班工作人員的鑰匙由領班負責發放收回；服務臺班樓面鑰匙由領班負責協助交接。

?：當我們在遇到下列問題應該如何處理？

1、若在衛生將做完時，只需吸塵，但吸塵器又在工作間，距離又較遠，請問我們服務員是否把房間門關上后，才離開去拿吸塵器？

2、當我們客房服務員在做續房時，當衛生做完時必須添補物品時，在取物品離開房間是否將房門關上后方才離開？ 樓層防盜

客房里有價值不菲的設備，有住客的的財產，如果失竊，不公對酒店的客人造成損失，還會影響酒店聲譽，帶來經濟損失。因此，保安意識對樓層服務員非常重要。

防盜工作要注意以下幾點：

1、樓層臺班員要堅守崗位，掌握客人出入情況，堅持來訪登記和會客制度。

2、跟房查房時如有急事離開，不得將門虛掩，而要鎖好。

3、嚴格管理好樓層鑰匙，取還鑰匙要有準確的登記。

4、對陌生人上樓層要提高警惕，非住客不能任其在樓層逗留。

5、不得帶無關人員上樓層。

6、樓層服務員下班后海里穿便裝上樓層進客房。

7、清潔員打掃房間時應打開房門，將工作車擋在門口，隨時察看走廊上有無可疑人員，隨時傾聽門口的動靜，發現可疑情況立即報告保安人員。

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客人丟失物品時，首先應安慰并問清物品的名稱、特征，丟失的時間、地點，及時報告客房部及保安部，并幫助客人回憶物品可能丟失的地點。失物現場要保護好，切不可自作主張或進客人房間翻找；而應在客人目睹的情況下查找，或由保安 員協助查找。房間衛生操作規程

一、準備工作

1、檢查工作車上[客用品及工具是否齊備；

2、將工作車靠墻放置（離地面十公分）。

二、進入房間 敲門（或按門鈴）

1、首先應檢查房況，看是否掛有“請勿打擾”牌或上“雙鎖”；

2、輕輕敲三下門，聲音以客人能聽見為準；

3、在門外等候5--10秒鐘，傾聽房內動靜； 開門

1、在確認房內無動靜后再敲三下；

2、使用鑰匙將門輕輕打開15度，并報明自己的身份，詢問：“可以進來嗎？”后，方可進入房間；

3、如果客人在房內，要等待客人開門或經客人同意后方可進入，向客人問候并詢問客人：“現在是否可以打掃房間？”

4、把“正在清掃”牌掛于門鎖上。

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撤出臟布草和雜物

1、把小墊毯放在衛生間門口；

2、把衛生用具放在大理石下靠門一邊（抹布為二濕一干）；

3、關空調、臺燈、床頭燈、落花地燈、夜燈；

4、用房內垃圾筒收垃圾和煙灰缸（注意檢查是否有文件及有價值的物品，是否有未滅的煙頭）；把用過的茶具撤到工作車上；

5、把客人用過的“四巾”卷好放于布草袋里；

6、用清潔劑均勻地噴一次“三缸”；

7、撤床單、枕套，要一張一張撤（注意不要夾帶客人物品）；

8、將倒干凈的垃圾和煙缸的衛生間內洗凈抹干，放回指定的位置；

9、若房內有送餐具或加床設備，需再來回走一次。做床

1、拿床單和枕套進房內鋪床；

2、按規定程序和尺寸做床；

3、確保床單、枕套干凈、無污跡、無破損。抹灰

1、從門鈴開始抹至門框；

2、按順時針（或逆時針）方向抹，從上到下，由里到外，先干后濕抹一圈（邊角及底部均要抹到）；

3、燈具、電視機、鏡面、床頭板要用干布抹；

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4、物品要按標準擺放；

5、抹的過程中應默記需補充的物品，并檢查房內設備。洗衛生間

1、將用過的香皂、浴液、發液瓶收集入袋；

2、干凈抹布，其中一條濕抹布留下抹馬桶及衛生間地面；

3、用短把刷刷洗面盆、浴缸及浴缸以下三片瓷磚；

4、用長把刷刷馬桶（注意馬桶蓋與底座，出水口）；

5、用抹布抹干衛生間水跡，由鏡面開始，按順時針方向抹（鏡面和金屬件用干抹布，金屬件要光亮，無塵，無污跡）：

6、默記需補充的物品。補充物品

1、補充衛生間“四巾”和客用物品，擦手紙和卷紙要折好角（各種物品近按標準擺放）；

2、抹衛生間地面，撤走清潔用具及小墊毯；

3、補充房內客用物品（注意擺放標準）；

4、補充茶具。吸塵

1、先從窗臺下開始吸；

2、注意死（床底、柜底、柜后）；

3、吸衛生間地面（注意吸頭發）；

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4、吸地時要順紋吸；

5、操作要小心，以免碰撞家具；

6、吸塵器用完后，線、管應繞好放置于工作車側面。檢查有無漏項

1、檢查整個房間是否打掃干凈，設備、物品是否按規定標準擺放（包括床罩是否鋪平，鏡子、玻璃、掛畫是否擦凈）；

2、將空調拔到適當位置（如是住房，拔到進房時客人設定的位置），按標準打開規定開啟的燈具。離開房間

1、將所有清潔用具放回車內，不得將其遺失在客房內；

2、取鑰匙卡，關門，按規定填寫記錄表。

第四篇：第十章 客房部員工管理 ”沒有“和”不知道“飯店培訓案例

飯店培訓案例——“沒有”和“不知道”

一天，某會務組經辦人員張先生檢查會議室的布置情況。會議室原有座位46個，而會議人數則為60人，張先生發現會議室增加了椅子，卻未增加茶幾，但服務員解釋道：“一是會議室太小，茶幾恐怕放不下。事后張先生找到客房部經理才解決了茶幾問題。張先生安排代表們的的娛樂活動，到樓層詢問服務員小趙：”請問石人山景區怎么走?”小趙抱歉的笑了笑說：“對不起，先生，我不知道。”趙先生掃興地搖了搖頭。

提示：服務員對客人的問詢應有問必有答，絕不能說“不知道，不懂，不會，不行，沒有”。若自己確實不知道，也要盡可能弄清楚后再告訴客人。

第五篇：淺談如何做好旅游飯店客房部的管理工作

淺談如何做好旅游飯店客房部的管理工作

客房部作為旅游飯店的重要部門之一，由于客人在酒店的大部分時間是在客房度過的，所以，客房服務質量的高低在很大程度上反映了整個飯店的服務質量。而且客房部是擁有飯店絕大部分資產的部門，還是飯店取得營業收入和創造經濟效益的主要部門。由此，客房部管理工作的好壞，直接影響著飯店經營管理的成敗。那么，如何做好旅游飯店客房部的管理工作呢？我認為應從以下幾個方面抓好工作：

一、抓質量，促服務，增加客房營業收入

質量應成為旅游飯店一切工作的出發點和落腳點，以此促進飯店服務質量的不斷提高。飯店應制訂系統的質量檢查、監督體系，對出現的任何質量問題都要有落實，有反饋。質量應是全員、全過程、全方位的管理。對客房部的質量包括服務質量和衛生質量兩方面。在抓服務質量時，首先要注意培養員工的服務意識，讓員工掌握服務工作的精髓，能夠正確理解客人和員工的關系，樹立“客人就是上帝”，“客人總是對的”的思想，并能在實際工作中積極地貫徹這一理念，把為客人提供熱情、禮貌的服務，當做自己工作的一部分和自己應盡的職責，積極主動地為客人提供服務，想客人之所想，急客人之所急，甚至想客人之所未想；其次要對員工進行強化訓練，熟練掌握服務技能，增強員工的應變能力，在堅持規范化服務的同時，盡量為客人提供個性化服務；第三要引導員工為客人提供“微笑服務”，讓微笑作為一種必不可少的因素滲入飯店為客人提供的“產品”中，同時，在服務中盡量做到能稱呼客人姓名，讓客人感到親切感；第四要注重服務效率，將效率作為衡量服務工作的重要標準之一，所提供服務的及時性和準確性直接影響客人對飯店的滿意率；最后，經常征求客人對服務質量的意見，定期或不定期的拜訪客人，將客人的意見作為改進服務質量的切入點，認真加以改進。在抓衛生質量時，一是建立衛生評比制度，實施獎罰，促使員工高標準地清掃衛生；二是建立四級驗收、抽查OK房制度，由領班100%對已清掃房進行驗收，主管抽查50%，部門經理抽查10%，通宵主管再抽查10%，來保證OK房的衛生質量。我所在的飯店是四星級飯店，在質量管理方面相當重視，飯店專門制定有《質量管理規定》，建立有質量監督管理領導小組，設立有質檢專職人員，規定有日常質檢和每周四例行質檢制度。同時，部門還制定有質量獎罰細則，設立每月評定的“質量管理優勝獎”，體系相當完善。只有不折不扣地、嚴格有效地抓質量，才能保證對客服務質量，也只有確保了對客服務質量，讓客人滿意，爭取更多的回頭客，拉來更多的客源市場，才能不斷促進客房營業收入的增長。

二、強管理，降成本，提高客房經濟效益

加強管理是一個永恒的課題。客房部作為飯店的主要創收部門，因其管理的好壞直接影響飯店的經濟效益，所以更應重視管理。首先，客房部肩負著飯店大部分資產的管理，要對所在區域的每一項財產登記入帳，定期核對帳實是否相符，防止財產的流失和損壞，對財產要做到心中有數，不重復購置，保證合理的庫存，不積壓；二是加強流動針棉品的管理，由于其品種較多，量較大，加之存放地方不一，隨時處于流動中，所以管理難度較大，應登記入帳，隨時抽查是否正確，并查找原因，及時分析處理；三是對低易品的管理，要制定相關規定，倡導環保意識，盡量節約每一件看似不起眼的物品；四是合理組織員工，安排員工工作，盡量節約人工費用；五是實施“節約工程”，從節約每一度電、每一噸水、每一張紙入手，最大限度的降低成本。要知道，在市場競爭如此激烈的情況下，要想以提高營業收入來創造經濟效益，何其之難？惟有不斷降低成本，才是飯店在競爭中獲得較好經濟效益，永遠立于不敗之地的法寶。

三、重培訓，穩隊伍，增進員工隊伍素質

飯店行業的特點決定了其員工隊伍流動性相對較大，員工隊伍的流失，直接影響著飯店服務和衛生質量的高低，如何穩定員工隊伍應成為我們研究的課題。要有效地穩定客房部的員工隊伍，首先要給以一個良好的發展空間，飯店行業員工隊伍偏向年輕化，要經常研究年青人的心理，與員工經常進行交流溝通，關心員工的生活和工作，做到嚴管厚愛，讓員工真正和管理人員交朋友，做到工作時認認真真，業余時愉愉快快；其次，正確對待員工在工作中的失誤，要給以正確引導，不能“一棍子打死”，多作思想政治工作，注重工作方法；三是，重視對員工的培訓，采取多種有效的培訓方式，讓員工始終有追求的目標，在工作的同時，自身也得到了發展。員工的培訓是一項長期的工作，不僅包括業務技能的培訓，還包括文化素質的培訓，定期了解分析員工存在哪些不足，針對性地對員工進行培訓，培養和造就一支高素質的員工隊伍。

四、嚴規范，理財產，搞好設施設備維護保養

飯店設施設備的維護保養工作是客房部的重要工作之一。對客房各項設施的保養，要制訂相關規范，采取正確的維護保養方法，及時進行維護保養；對設備的維護保養，要認真按設備說明書及操作中的注意事項，不得損壞設備。同時，對客房的設施設備，要建立帳目，做到帳物相符；對設備建立設備卡，記錄其維護保養情況，重要設備有專人負責管理。

五、搞活動，娛身心，活躍員工業余文化生活

客房部的工作規范性強，工作相對比較枯燥，日復一日，年復一年都在重復同樣的工作，易給員工產生乏味感。為了激發員工的熱情，客房部應結合實際，利用客房部的現成資源，搞一些生動有趣、激情活躍的活動。如服務技能比賽、個性化服務展示、乒乓球比賽、桌球比賽、卡拉OK賽、模擬外語服務、聯歡晚會、家鄉（家屬）聯誼座談會、參觀兄弟飯店等活動，既活躍了員工的業余文化生活，又讓員工在活動中學到了知識和技能。只有合理地安排一些活動，才能讓員工從枯燥乏味的工作中解脫出來，同時，增強員工的自信心、自尊心，讓員工感受到自己并不是只能打掃衛生。

六、齊動員，保安全，做好客房安全防范

客人對酒店的要求是提供熱情周到的服務，舒適優雅、干凈衛生的客房。但這些都是以安全為前提的，安全需要是客人的每一需要，所以，安全管理是酒店，特別是客房管理的重要內容。要抓好客房部的安全防范工作，首先應制定相應的安全防范制度，對鑰匙的管理、杯具的消毒、防火等方面作出硬性的規定，并嚴格執行；其次，要引導員工樹立牢固的安全意識，時時想到安全，時時注重安全；再次，經常對員工進行安全知識培訓，特別是消防知識培訓，讓每一位都能熟練掌握各種消防設施的使用方法，增強其處理突發事件的能力；最后，要制定嚴格的獎罰制度，實行安全一票否決制。抓安全促效益，動員全體員工共同重視，確保安全無事故。

七、擅學習，勤鉆研，促進客房管理不斷創新

隨著社會的發展，人們生活水平的不斷提高，作為客房部的管理人員，應不斷研究客人的消費需求，擅于學習有關客房發展新理論，研究客房發展新動向，勤于鉆研對客服務相關知識，擴大知識面，滿足客人不斷增長的需求層次。同時，客房管理應適應發展的要求，不斷創新。

總之，要搞好旅游飯店客房部的管理工作，是一項系統工程，要顧及方方面面，雖說客房部的管理不是一門尖端科學，但要搞好它也并非易事。