第一篇：淺談飯店員工培訓

山東工商學院

2011—2012學年第2學期 《飯店管理原理》結(jié)課作業(yè)

專 業(yè):旅游管理

班 級：101

學生姓名：張欣穎

學 號：10075136

2012年6月

淺談飯店員工培訓

內(nèi)容摘要: 當今的酒店業(yè)，培訓已被視為一項重要的工作內(nèi)容。它既是培養(yǎng)酒店各類專業(yè)人才的搖籃，同時也是搞好酒店工作、加強管理、提高竟爭、戰(zhàn)勝對手的一個重要法寶。它可以提高員工文化與技術(shù)素質(zhì),有助于提高服務質(zhì)量,減少浪費和勞動力成本,有助于員工自身發(fā)展。酒店只有造就一支能駕馭不斷發(fā)展的科技和先進工作方法的高素質(zhì)員工隊伍,才能在激烈的競爭中立于不敗之地。關(guān)鍵字:素質(zhì)培訓 語言培訓 禮儀培訓

對酒店來講,員工的培訓極為重要。經(jīng)過嚴格培訓的員工在服務中往往能夠使客人更加滿意,從而增加客人的回頭率。現(xiàn)代酒店是服務性行業(yè),它主要向賓客提供服務商品。酒店員工應該有正確的服務理念,服務理念的樹立,對搞好酒店經(jīng)營管理,提高服務質(zhì)量,取得雙重效益都有極大的意義。

一:對員工進行素質(zhì)培訓

1:更新服務觀念

更新服務觀念是提高酒店服務質(zhì)量的保證,由于一些人缺乏對服務工作的正確了解和認識,曲解了社會分工中人與人之間的關(guān)系,當然也就缺乏應有的敬業(yè)樂業(yè)精神。而如果以這種缺乏敬業(yè)樂業(yè)主體意識的精神狀態(tài)投入工作,只能是湊合敷衍了事,而且還容易產(chǎn)生自我疑慮和自我輕視的意識。因此,對于廣大酒店從業(yè)人員來說,更新服務觀念是提高酒店服務質(zhì)量的保證。

員工要樹立正確的服務觀念,要有良好的服務意識,樹立一切從賓客出發(fā)的觀念,主動熱情,堅持賓客至上。主動要有堅實的基礎,熱愛本職工作,尊重客人,牢固樹立賓客至上,服務第一的思想。堅守崗位,自覺遵守紀律,嚴格執(zhí)行服務程序和操作規(guī)范。主動養(yǎng)成良好的工作習慣,處事沉著,行動敏捷。從業(yè)人員要耐心周到,做到體貼入微。耐心要保持平靜的心情,要有恒心和勇氣,要有忍耐精神。服務過程中,發(fā)生誤會,個別客人態(tài)度不好,有時出現(xiàn)差錯是難免的。所以要有忍耐精神,不能和個別客人爭吵。賓客至上可以說是現(xiàn)代酒店服務性行業(yè)的普遍共識,即使是遇到一些故意挑剔的客人,酒店員工也一定要有強烈的角色意識,擺正關(guān)系,清醒的認識自己扮演的角色,絕對維護客人的利益和滿足他們的合理正當要求,哪怕需要克服許多困難。2:激勵制度 心理學研究表明,人在能力上的差異是客觀存在的。每個人的能力都有自己的特點,作為賓客酒店管理者,要了解人在能力上的差別,才能更好的實施人力資源的管理和運用,從而處理好員工與工作的關(guān)系。管理人員適當?shù)莫剟罴顔T工,會對酒店員工有很好的促進作用。物質(zhì)獎勵作為激勵的重要手段之一雖然是有效的,但卻不是萬能的。事實證明,同樣的物質(zhì)獎勵量對同一對象的同樣貢獻獎勵幾次后,其激勵作用呈逐漸減弱態(tài)勢。因此酒店管理人員在充分發(fā)揮獎勵功效的同時,還應注意對員工的精獎勵。精神需要是人們的高層需要,精神獎勵之所以能產(chǎn)生激勵作用,在于它可以引導人們目光遠大,心胸開闊,志趣高尚,將長遠利益和近期利益有機的結(jié)合,能夠產(chǎn)生不可估量的作用。與許多行業(yè)一樣,對賓客酒店員工的精神獎勵應包括理解,尊重,及時獎勵和創(chuàng)造自我實現(xiàn)的條件。給員工寬松的環(huán)境和良好的人際關(guān)系,滿足他們的責任和權(quán)力的需求,以激發(fā)他們的責任感和參與意識,進一步增強工作熱情。可以運用目標管理進行激勵,團隊精神激勵來激勵員工。對員工也要有心理素質(zhì)培訓和形象素質(zhì)培訓,情感會對人的整個思想行為產(chǎn)生影響,服務人員具有積極的情感才會有積極地情感,才會全身心的投入到工作中。積極的情感的含義是崇尚向上,深厚持久,注重實效。對酒店員工要了解他們的需求,更全面的為從業(yè)人員著想。

二:語言培訓

1:員工用詞造句要準確

說話要講究語法結(jié)構(gòu),語法是語言藝術(shù)的章法和規(guī)律,也是語言表達能力的重要體現(xiàn)。正確運用語言技巧,提供優(yōu)質(zhì)服務,就應該講究語言結(jié)構(gòu)。語法不通,用詞不當,前后顛倒,就無法突出要點或含混不清,使客人難于理解,甚至發(fā)生誤會,就會影響工作效率和服務質(zhì)量。2:正確運用語音語調(diào)

語音語調(diào)是語言藝術(shù)技巧的一部分,也是準確表達語意和交流思想感情的重要條件。同樣一句話,語音的高低與低沉,語調(diào)的升或降,所表達的語意和情感是不相同的,從而也就給客人形成不同的感覺。聲調(diào)太高,易顯得粗俗和生硬,聲調(diào)太低,又可能使人聽不清楚,容易使人聽不清楚,容易引起客人的反感和誤。要求多用,解。正確運用語音語調(diào),要注意說話清晰,聲調(diào)溫和,抑揚頓挫和高低起伏,掌握適當。要多用請求,建議,勸告式,的語音語調(diào),不用命令的語音和語調(diào),不用命令式,機械式的語氣說話。任何時間,都不應該用簡單的否定語氣回絕客人的語音語調(diào)說話。要避免用過高或過低的語調(diào)說話,避免用含鼻音的單字。對特體客戶用語要非常注意。對個高賓客應說魁梧,強干,忌說太高了,不和諧。對個矮賓客應說小巧,干練,忌說個矮,不夠寸等等。一些服務忌語也不要說,比如說我就這能耐,有完沒完,靠邊點兒不買就別看,你買得起就快點,買不起就別買等等

語言藝術(shù)藝術(shù)是溝通客人感情的橋梁,當?shù)谝淮魏涂腿私佑|時,主動熱情地說好第一句話,先聲奪人,使服務工作一開始就在良好的氣氛中進行,就能給客人留下愉快,親切的感覺,贏得客人的好感,為以后提供優(yōu)質(zhì)服務打下良好的基礎。這是正確運用語言藝術(shù)的第一個環(huán)節(jié)。

三:禮儀培訓

中國的餐飲市場經(jīng)過多年的改革與發(fā)展，已進入一個新的階段，市場競爭的形勢也發(fā)生一些新的變化。把握這種變化趨勢，研究制定正確的對策，對餐飲企業(yè)來說是至關(guān)重要的。中國餐飲業(yè)中特別是酒店行業(yè)的競爭非常激烈。面對越烈越多的酒店拔地而起，酒店業(yè)的最高決策層也越來越重視未來的挑戰(zhàn)和發(fā)展趨勢。總結(jié)出來，酒店業(yè)的最大競爭還是對客戶服務的競爭。員工的儀容儀表儀態(tài),工作時間應著規(guī)定的制服,保持衣著干凈整潔,要佩戴標志卡,儀容面帶微笑 大方得體。站姿,坐姿,步姿,手勢等都需要培訓。.內(nèi)強個人素質(zhì)，外塑酒店形象禮儀，是律己、敬人的表現(xiàn)形式，是一種行為技巧和交往藝術(shù)，是個人內(nèi)在素質(zhì)的外在表現(xiàn)，也是酒店形象的具體表現(xiàn)。在酒店員工中普及本行業(yè)的職業(yè)禮儀和崗位禮儀，在有效塑造員工規(guī)范、嚴謹、專業(yè)、有禮、有節(jié)的個人形象和提升員工整體素質(zhì)的同時，也形成了酒店的良好形象和美譽度，從而提高酒店的核心競爭力，在激烈的市場競爭中具備有力的競爭優(yōu)勢。員工在工作崗位上通過言談、舉止、行為等，對業(yè)主表示尊重和極好的行為規(guī)范。服務禮儀是體現(xiàn)服務的具體過程手段，使無形的服務有形化，規(guī)范化，系統(tǒng)化。有形、規(guī)范、系統(tǒng)的服務禮儀，不僅可以樹立員工和酒店的良好形象，更可以塑造受酒店歡迎的服務規(guī)范和服務技巧，能讓員工在工作中贏得理解、好感和信任。

道家創(chuàng)始人老子有句名言：“天下大事必做于細，天下難事必做于易”，意思是做大事必須從做小事開始，天下的難事必定從容易的做起。現(xiàn)代香格里拉酒店集團副總裁簡永添先生曾說過：“香格里拉的管理就是要刻意追求小細節(jié)，不斷追求精準。強調(diào)細節(jié)完美的個性，正是香格里拉酒店享譽全球的法寶”。

為推動酒店服務創(chuàng)新，酒店服務禮儀培訓推出了用心“賞識”的服務理念。要求酒店員工真正站在客人的角度了解客人所需，滿足客人多元化的需求。賓客賞識是對客人的認知過程，就是站在客人的角度，通過關(guān)注客人、揣摩客人的喜好來發(fā)現(xiàn)客人需求的對客認知過程，也就是通過每一位員工的用心服務，挖掘客人的內(nèi)心需求信息，使客人體會到我們充滿人性化、個性化、人情味的服務。

酒店服務品質(zhì)的好壞，除了精良的硬件設施外，很大一部分靠的是酒店的軟件服務質(zhì)量。僅是規(guī)范的服務已不能滿足客人需求，賓客對服務的需求已經(jīng)從標準化演進到有針對的個性化服務，只有實施個性化的服務，才能不斷適應市場要求。酒店服務禮儀培訓告訴我們：用心是酒店服務的真諦，細節(jié)是酒店服務的品質(zhì)，酒店業(yè)始終堅持不變的信仰就是用細節(jié)的服務打動客人，讓酒店充滿濃濃的親情與關(guān)愛，真正做到用心服務、賓客賞識。

一個成功的酒店必須具有高素質(zhì)的員工,為顧客提供優(yōu)質(zhì),高標準的服務,通過培訓來提高員工隊伍的綜合素質(zhì),員工的素質(zhì)會在酒店的經(jīng)濟效益指標上反映出來,員工的整體素質(zhì)也會提高,達到雙贏的局面。

參考文獻

[1]《現(xiàn)代酒店飯店員工素質(zhì)培訓》 藍天出版社 [2]《飯店管理》 高等教育出版社

第二篇：錦江飯店員工培訓計劃

[ID名稱

錦江飯店員工培訓計劃

一.培訓需求分析

新員工是一個企業(yè)的希望，特別是剛畢業(yè)的大學生，從學校畢業(yè)面臨到社會的發(fā)展的轉(zhuǎn)變需要有一個良好又積極的事業(yè)心態(tài)和規(guī)范的職業(yè)態(tài)度，要想成功，必須要有良好的職業(yè)道德規(guī)范，職業(yè)素養(yǎng)，職業(yè)形象，溝通協(xié)作能力，最重要的是團隊合作能力，敢于面對挑戰(zhàn)等，因此我們企業(yè)提出對新員工培訓計劃來提高新員工的職業(yè)生涯。

二.培訓計劃制定

培訓講師：酒店人力資源經(jīng)理,前廳總負責人，餐廳部門主管

培訓方法：PPT授課，現(xiàn)場演練，老帶新（老員工帶新員工）

①PPT講課的好處就是：內(nèi)容多，花樣新穎，讓人容易接受，知識面比較全面，有利于大面積培養(yǎng)人才，員工培訓費用較低。

②老帶新，老員工進行示范作用要求新員工練習，一對一教學有利于新員工學習也不會影響工作速度

三.培養(yǎng)課程制定

培訓時間：2021.5.2—2021.5.5

培訓地點: 酒店多媒體會議室

培訓課程具體如下；

四．酒店培訓的流程

工作準備時

1.上班前先檢查自己的儀容儀表。在客人面前，你的形象不屬于個人，而是屬于酒店。

2.上班前想想是否準備好工作用具及前一天遺留工作是否已經(jīng)準備到位。一個小細節(jié)也許會影響你的服務質(zhì)量。

3.不管是否在自己的工作區(qū)域，只要走過路過，養(yǎng)成隨手撿起地上垃圾的習慣，舉手之勞卻可行大家方便。

4.客人未到時，包房內(nèi)只開一組燈，光線能夠工作即可。如果每個房間每天可以節(jié)約一度電，那么整個樓面每天至少可以節(jié)約六十度電，一個月或一年下來就不是個小數(shù)目了。

5.營業(yè)前，仔細檢查自己的工作區(qū)域餐前準備工作是否做好，如衛(wèi)生、餐具、開水、茶葉、醬醋缸、牙簽盅等。這就像考完試后也要仔細復查一下考卷一樣。客人落座中

6.服務中拆筷套時注意不要把筷套弄壞，這是很容易做的事情，成本隨之就降下來。

7.要了解自己房間的客人情況，如預定人的姓名、位數(shù)等，最大可能記住客人的名字、職務、愛好、口味等，以便下次能提供更好、更周到、更熱情的服務，努力把客人轉(zhuǎn)變成酒店的固定客戶。并非只有經(jīng)理才會有老客戶，作為普通服務員，如果你愿意，你也一樣可以。

8.包房的客人進房間后，脫外衣時要主動為客人掛好衣服;離去時主動為客人拿包或衣服。其實，這時你是在很客氣地履行“監(jiān)督”的職責，我們既不希望客人遺留下自己的東西，更不希望客人把不屬于自己的東西帶走。酒店培訓的流程

客人點菜時

客人所點菜品已賣完時，要第一時間通知客人換菜或者幫其退掉，拖的時間越長，客人的不滿會越大。菜品不管有沒有，第一時間告之是尊重。

開單時字跡要清楚明白，不要浪費點菜單，不要寫狂草或者當書法練習。一張菜單是經(jīng)過很多環(huán)節(jié)的，應該讓所有人都能看明白。

點完菜而客人未到齊時,一定要標明所有菜品“叫單”;客人到齊后，只有主食“叫單”;熱菜上齊后要通知客人已上齊菜品，并根據(jù)實際情況詢問客人是否要加菜或是否可以上主食。

點完菜后要復查臺號,內(nèi)容包括菜品做法、就餐人數(shù)、所點菜品是否準確等。多檢查一遍，會減少很多部門很多人的麻煩。

如遇到客人同時點口味或原料重復的兩道或多道菜品，但你提示無效時，要在菜單上標五角星以做注釋。要讓你的上級和廚房知道，這是客人的要求，不是重復點菜。

服務客人時

如客人帶有小孩，及時為客人搬來寶寶凳;點菜時，為客人介紹一至兩道適合小朋友的菜品。有時候照顧好顧客的孩子，比照顧好顧客都有用。

上菜前盡量先檢查菜內(nèi)是否有異物(如頭發(fā)、玻璃、蟲子、蒼蠅等)，多把一道關(guān)卡，就減少一分投訴的可能。就酒店的利益損失，也許就可以在這一關(guān)彌補。

上菜時要清楚響亮報上菜名并請顧客慢用。這樣做可以讓客人清楚知道自己吃的什么菜。因為不是一位客人點所有一桌菜，報菜名可以讓其他客人了解并記住他喜歡吃的菜，這樣會為酒店積累下一批客人。

端菜上桌時，要提醒客人注意，避免將湯汁、酒倒在客人身上。

上菜要先劃單再移位然后上菜，并考慮下一道菜的上菜位置。

上菜的服務規(guī)則是左上右撤;倒酒水飲料的規(guī)則是右上右撤。

旅游191

孫悅

第三篇：飯店培訓員工的意義

培訓對酒店的意義是： 1． 加強學習速度

新員工通過培訓與自己搜索對比，可加快學習速度，減輕緊張情緒，很快地適應工作。教師的諄諄教誨能鼓舞學員更快地適應工作。2． 提高工作質(zhì)量與服務質(zhì)量

培訓和教學就是把工作、服務實踐中證明是最好的方法教給學員。通過培訓，可以使員工掌握正確的工作與服務方法，避免差錯。3． 減少耗費

大多數(shù)工作都有損耗浪費，無論是清潔、洗碗和殺魚等工作都如此。很多損耗是由于未經(jīng)訓練和沒有經(jīng)驗所造成的。通過培訓，使職工掌握正確的操作方法，就可避免這些損耗。對美國紐約州的酒店調(diào)查表顯示，培訓可使酒店損耗浪費減少73%，等于該酒店獲得損耗保險的賠償。理智的經(jīng)理是舍得付這筆培訓費的。4． 減少事故

一些酒店調(diào)查，調(diào)查未經(jīng)訓練的工人的事故發(fā)生率差不多是經(jīng)過培訓的工人的3倍，特別是操作有危險的機器設備。前者除了不懂操作機器外，因不懂技術(shù)而思想緊張也是造成事故的一個重要原因。所以，讓未培訓的工人去操作空調(diào)設備或讓他去干剖牡蠣的工作無疑是件蠢事。與餐館的不安全因素與工廠雖有所不同的，但也是許多機電設備需要和維護保養(yǎng)，每一件工作也都有一定的危險性。5． 減少曠工率 6． 提高勞動效率

實戰(zhàn)證明，經(jīng)過培訓的服務員可比未經(jīng)培訓的多照管幾張餐桌，經(jīng)過培訓的清潔工每天能打掃15間客房，而不是10間。許多工作的培訓結(jié)果難以直接用數(shù)量表示、但可以從顧客的滿意程度來反映。譬如工作就不能以數(shù)量來判斷，但反映出酒店的服務水平。同樣，一個可親的領班與顧客的多少好像沒有多大關(guān)系，但他對酒店的重要作用十分明顯的。培訓對員工的意義在于，培訓不僅對酒店有利，而且對員工本身也極有好處的。主要表現(xiàn)在以下三個方面： 1． 增加收入

經(jīng)過培訓，新員工可立即進行工作，老員工則可學到更好的工作方法提高工作成效，進而增加薪金。所以，新老員工都能通過學習增加收入。2． 為晉升創(chuàng)造條件

培訓能使員工學會做好本職工作。并開始學習上一層次的工作。如果有能力，就有機會晉升為管理人員。

3． 提高自信心，增加安全感

受過培訓的人對工作有自豪感，能相對獨立和自由地做出決策，并有安全感。有水平的廚師是酒店的骨干力量，有技術(shù)的電工也是一個都必不可少的。總之，培訓能提高員工的自尊心和自信心，增強職業(yè)安全感。

第四篇：飯店員工培訓重要性

《飯店人力資源管理》論文 根據(jù)第五章:飯店員工培訓

酒店員工培訓的重要性

及 其 對 策 分 析

新疆輕工職業(yè)技術(shù)學院 工商管理系

普高09旅游與酒店管理班 學號：2009110400 姓名：郁會 2011年12月10日 酒店員工培訓的重要性及其對策分析

摘要：人作為企業(yè)的核心競爭力，其人力資本的增值是企業(yè)效益的主要來源。對企業(yè)來講，人力資源開發(fā)戰(zhàn)略與管理離不開培訓體系的建立，只有做好員工培訓工作，使員工的自身價值不斷增值，才不致于因員工素質(zhì)低下導致企業(yè)競爭力減弱的被動局面。本文基于人力資源管理中的培訓模塊相關(guān)理論知識，簡略闡述員工培訓的作用和特點。分析唐華賓館員工培訓管理的狀況。酒店的管理和服務水平體現(xiàn)了整個旅游接待和服務質(zhì)量的高低,而酒店的管理和服務水平則取決于員工綜合素質(zhì)的提高。能否充分認識酒店員工培訓的重要性,樹立“員工同樣也是上帝”的經(jīng)營管理理念,開展具有科學性、可行性、標準化的培訓工作,對于提高員工綜合素質(zhì),推動酒店行業(yè)發(fā)展壯大,起著決定性的作用。對培訓存在的問題進行分析，指出唐華賓館員工培訓普遍存在的培訓需求缺乏分析、培訓內(nèi)容方式單調(diào)、培訓機制落后等問題。從培訓需求特點、培訓方式及培訓效果等方面進行分析比較，再結(jié)合酒店企業(yè)人力資源培訓方面的現(xiàn)有的研究成果，提出加強培訓需求分析、豐富培訓內(nèi)容和方法、建立企業(yè)培訓機制的對策。關(guān)鍵詞：酒店； 酒店管理； 員工培訓；對策分析

（一）員工培訓的意義

在我國，人力資源培訓起步較晚，在90年代以前，傳統(tǒng)的人事工作只是把精力放在員工的考勤、技能、合同管理等事務性工作上，人事部門被定位為后勤服務工作。而90年代后，隨著企業(yè)基礎管理模式的深刻變革，在管理中，人作為一項資源，而且是一項重要的戰(zhàn)略資源的思想得到了越來越多的認同。在這一管理思想的指導下，以人才測評、績效評估和薪資激勵制度為核心的人力資源管理模式得以確立，逐漸顯現(xiàn)了它的重要作用，人力資源部門不僅僅承擔著管理工作，更注重了員工的培訓工作，并逐漸形成一門獨立的人力資源培訓體系。到了21世紀，人力資源培訓體系的作用已被企業(yè)界提升到企業(yè)戰(zhàn)略的“高度”，人力資源管理部門逐漸由原來的非主流的功能性部門，轉(zhuǎn)而成為企業(yè)經(jīng)營業(yè)務部門的戰(zhàn)略伙伴。而人力資源管理者也逐漸從過去那種行政、總務、福利委員會角色轉(zhuǎn)變成為高層主管的咨詢顧問、戰(zhàn)略業(yè)務伙伴、管理職能專家和變革的倡導者等。他們的工作更多的是人力資源政策的制定、執(zhí)行，中高層主管的甄選，員工的教育、培訓、生涯規(guī)劃和為業(yè)務發(fā)展開發(fā)、圈定人才等，具有相當?shù)那罢靶浴Ｈ肆Y源管理最終的目的，是為企業(yè)建立一種穩(wěn)固的、積極向上的、穩(wěn)定可靠的勞動關(guān)系和有效的員工培訓體系。員工培訓的意義體現(xiàn)在以下幾點： 1.員工培訓是企業(yè)人力資本投資的基本形式。員工培訓的直接目的是為了提高員工的素質(zhì)，使之適應和勝任其職位工作。員工的素質(zhì)主要由若干要素構(gòu)成，包括與工作相關(guān)的知識、技藝、能力及工作態(tài)度。培訓的直接目的就是為了提高員工這些方面的素質(zhì)，使他們的行為符合企業(yè)職位工作的要求，且能有效地履行工作責和完成工作務。2.員工培訓是企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的需要。企業(yè)唯有不斷發(fā)展才能長盛不衰。發(fā)展需要不斷的技術(shù)開發(fā)，不斷的變革和創(chuàng)新，而實現(xiàn)創(chuàng)新的前提是要有一支高素質(zhì)的人才隊伍、員工隊伍。新技術(shù)革命浪潮的興起，帶來了知識結(jié)構(gòu)、技術(shù)結(jié)構(gòu)、管理結(jié)構(gòu)等方面的深刻變化，知識技術(shù)更新的周期越來越短，企業(yè)員工如果不能及時調(diào)整自身的知識結(jié)構(gòu)，能力結(jié)構(gòu)，則會直接影響到生產(chǎn)效率的提高，滿足不了企業(yè)競爭的需要。培訓可以作為一種繼續(xù)教育，使員工在經(jīng)濟、技術(shù)的不斷發(fā)展變化中，完善自身的知識結(jié)構(gòu)和能力結(jié)構(gòu)，改進工作態(tài)度和工作作風，增強應變能力、適應能力和創(chuàng)新能力，從而提升人力資本價值，同時培訓也可以作為一種超前教育，為企業(yè)發(fā)展提前做好人才儲備工作。3.員工培訓是企業(yè)員工自我發(fā)展的需要。員工能力發(fā)揮的前提是員工自身的素質(zhì)和企業(yè)所賦予的機遇，為員工創(chuàng)造一個不斷學習、不斷培養(yǎng)的環(huán)境是激勵員工上進的最佳方式之一。通過培訓提高員工素質(zhì)和能力，使他們能承擔更大的責任、更富有挑戰(zhàn)性的工作，從而達到滿足自我價值實現(xiàn)的需要。在滿足員工自我發(fā)展需要的同時，培訓能夠增強員工對企業(yè)的忠誠度。是吸引人才、留住人才、提高人才使用效率的重要措施，是建立學習型企業(yè)組織的主體保證。

4.員工培訓是企業(yè)文化建設的需要。優(yōu)秀的企業(yè)文化是企業(yè)的一種無形財富，它對企業(yè)員工所產(chǎn)生的凝聚、導向、約束、激勵、協(xié)調(diào)與培養(yǎng)的影響是傳統(tǒng)管理所不能替代的。員工培訓有助于建立優(yōu)秀的企業(yè)文化，提高和增進員工對企業(yè)的認同感和歸屬感，塑造員工的獻身精神。通過培訓，使具有不同價值觀、信念，不同工作作風和習慣的人，按照時代和企業(yè)經(jīng)營的要求，形成統(tǒng)一、團結(jié)、和諧的工作集體，使勞動生產(chǎn)率得到提高，企業(yè)的凝聚力和向心力得到增強。員工培訓成為宣傳、講授企業(yè)文化，提高企業(yè)文化水平的重要環(huán)節(jié)(二)員工培訓概述

1.員工培訓的含義。員工培訓是指一定組織為開展業(yè)務及培育人才的需要，采用各種方式對員工進行有目的、有計劃的培養(yǎng)和訓練的管理活動。其目標是使員工不斷的更新知識，開拓技能，改進員工的動機、態(tài)度和行為，使其適應新的要求，更好的勝任現(xiàn)職工作或擔負更高級別的職務，從而促進組織效率的提高和組織目標的實現(xiàn)。2.員工培訓的方式。培訓是企業(yè)根據(jù)其發(fā)展戰(zhàn)略對人力資源的需要，對員工進行技術(shù)、技能、工作方法以及企業(yè)理念和文化的傳授，使員工通過技能的提高和思維方式的轉(zhuǎn)變，從而提高和改善工作績效。員工培訓方式主要有以下幾種：(1)講授法.講授法屬于傳統(tǒng)的培訓方式，優(yōu)點是運用起來方便，便于培訓者控制整個過程。缺點是單向信息傳遞，反饋效果差。常被用于一些理念性知識的培訓。酒店新員工入職后進行崗前培訓時，一般都會發(fā)一本《員工培訓知識手冊》。手冊里面的主要內(nèi)容包括本酒店的簡介、行政部門劃分、員工必須具備的基本素質(zhì)、酒店服務技巧等方面。培訓者在指引新晉員工進行這本手冊的學習的過程中，不僅要把酒店文化和服務理念灌輸入員工思想，而且要傳授正式規(guī)范的酒店服務技巧，讓員工在短期內(nèi)做好上崗的心理準備和基本素質(zhì)準備。(2)視聽技術(shù)法。視聽技術(shù)法通過現(xiàn)代視聽技術(shù)（如投影儀、DVD、錄像機等工具），對員工進行培訓。優(yōu)點是運用視覺與聽覺的感知方式，直觀鮮明。但學員的反饋與實踐較差，且制作和購買的成本高，內(nèi)容易過時。它多用于企業(yè)概況、傳授技能等培訓內(nèi)容，也可用于概念性知識的培訓。現(xiàn)代酒店培訓中，多媒體教學環(huán)境已經(jīng)一早普及，利用多媒體展示PPT，播放視頻等可以更直觀地為員工展現(xiàn)培訓的內(nèi)容，更加容易被員工接受和理解。

(3)討論法。討論法按照費用與操作的復雜程序又可分成一般小組討論與研討會兩種方式。研討會多以專題演講為主，中途或會后允許學員與演講者進行交流溝通[2]。優(yōu)點是信息可以多向傳遞，與講授法相比反饋效果較好，但費用較高。而小組討論法的特點是信息交流時方式為多向傳遞，學員的參與性高，費用較低。多用于鞏固知識，訓練學員分析、解決問題的能力與人際交往的能力，但運用時對培訓教師的要求較高。

(4)案例研討法。案例研討法通過向培訓對象提供相關(guān)的背景資料，讓其尋找合適的解決方法。這一方式使用費用低，反饋效果好，可以有效訓練學員分析解決問題的能力。另外，近年的培訓研究表明，案例、討論的方式也可用于知識類的培訓，且效果更佳。案例研討法是酒店員工培訓中比較重要的方法之一，因為案例研討法是基于真實案例的基礎上，通過學習研究案例中的內(nèi)容，學員之間進行討論溝通，加深對案例的理解和提出自己獨特的看法，更好地達到培訓的效果。(5)角色扮演法。角色扮演法是指授訓者在培訓教師設計的工作情況中扮演其中角色，其他學員與培訓教師在學員表演后作適當?shù)狞c評。由于信息傳遞多向化，反饋效果好、實踐性強、費用低，因而多用于人際關(guān)系能力的訓練。以優(yōu)質(zhì)服務為代表的酒店，角色扮演法能夠檢驗學員在各種不同情境下的服務水平，例如在客人對酒店某些服務不夠滿意提出苛責，并要求與經(jīng)理交涉的情境下，此時學員扮演經(jīng)理的角色進行應急處理，從中可以鍛煉學員的反應能力和服務水平，幫助他們了解自己，改進提高。

(6)自學法。這一方式較適合于一般理念性知識的學習，由于成人學習具有偏重經(jīng)驗與理解的特性，讓具有一定學習能力與自覺的學員自學是既經(jīng)濟又實用的方法，但此方法也存在監(jiān)督性差的缺陷.(7)互動小組法：互動小組法也稱敏感訓練法。此法主要適用于管理人員的人際關(guān)系與溝通訓練。讓學員在培訓活動中的親身體驗來提高他們處理人際關(guān)系的能力。其優(yōu)點是可明顯提高人際關(guān)系與溝通的能力，但其效果在很大程度上依賴于培訓教師的水平。

(8)網(wǎng)絡培訓法。網(wǎng)絡培訓法是一種新型的計算機網(wǎng)絡信息培訓方式，投入較大。但由于使用靈活，符合分散式學習的新趨勢，節(jié)省學員集中培訓的時間與費用。這種方式信息量大，新知識、新觀念傳遞優(yōu)勢明顯，更適合成人學習。因此，特別為實力雄厚的企業(yè)所青睞，也是培訓發(fā)展的一個必然趨勢。.員工培訓工作的具體實施：培訓成本無論從費用、時間與精力各方面來說都相當高，因此必須精心設計與組織，將其視為一項系統(tǒng)工程，即采用一種系統(tǒng)的方法，使培訓符合企業(yè)目標，讓其中的每一個環(huán)節(jié)都能實現(xiàn)員工個人、工作及企業(yè)本身三方面的優(yōu)化。完整的員工培訓工作應當要按照以下程序來進行：首先要進行培訓需求分析；其次是培訓計劃的設計與實施，其中又包括很多項工作內(nèi)容需要完成；再次就是培訓結(jié)束后的培訓成果轉(zhuǎn)化；最后是培訓的評估與反饋。(1)培訓需求分析：企業(yè)的培訓工作應密切結(jié)合企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略規(guī)劃和企業(yè)管理的實踐，這是企業(yè)培訓工作成敗的關(guān)鍵。在進行培訓開發(fā)前，為了使培訓更有效地為企業(yè)目標服務，首先要做的工作便是分析是否有培訓的必要性，確定組織里哪些員工需要在哪些方面加以培訓。(2)培訓計劃的設計與實施：為了保證培訓活動的順利實施，需要制定出一個培訓計劃，以此來指導培訓的具體實施。不同的企業(yè)，培訓計劃的內(nèi)容可能會有所不同。一般來說，一個比較完備的培訓計劃應當包括以下內(nèi)容：培訓的目標、培訓的內(nèi)容、培訓的對象、培訓者、培訓的時間、培訓的地點及培訓的設施、培訓的方式方法以及培訓的費用。

(3)培訓成果轉(zhuǎn)化：評價培訓成果轉(zhuǎn)化是重要的步驟，也是很多培訓項目忽視的步驟。培訓成果轉(zhuǎn)移是指把培訓的成果轉(zhuǎn)移到工作實踐中去，即工作效率提高多少，這和培訓目標息息相關(guān)。關(guān)于培訓成果轉(zhuǎn)化，有三種主要的理論，分別是同因素理論、推廣理論和認知轉(zhuǎn)化理論。

(4)培訓的評估和反饋：員工培訓活動的最后一個步驟就是對培訓進行評估和反饋，這不僅可以監(jiān)控此次培訓是否達到了預期的目的，更重要的是它還有助于對以后的培訓進行改進和優(yōu)化。培訓的評估，包括兩個方面的主要內(nèi)容：一是培訓評估的標準；二是培訓評估的設計。4.酒店員工培訓的作用。酒店管理中的人力資源管理是保證酒店能招聘到適合的人才，留住優(yōu)秀人才，保證人力資源高質(zhì)量供應的根本手段。酒店員工的培訓也是酒店人力資源管理中的重要一環(huán)，其作用主要體現(xiàn)在以下幾個方面：(1)有利于酒店員工素質(zhì)和技能的提高。酒店是服務性行業(yè)，銷售的產(chǎn)品主要是服務，而服務質(zhì)量的高低歸根到底取決于員工素質(zhì)的高低，員工素質(zhì)的高低則要依靠培訓。酒店的全方位服務理念是以客人為中心。因此，酒店員工培訓要求全面、貼合客人需要，員工素質(zhì)和服務技能要求專業(yè)。

(2)有利于保持服務質(zhì)量的持續(xù)性和穩(wěn)定性。由于酒店管理和服務的主體是“人”，不同的人具有不同的素質(zhì)，即使是同一個人在不同時期也會有不同的表現(xiàn)，加上酒店從業(yè)人員流動性大的特點，加劇了服務質(zhì)量的不穩(wěn)定性。因此，要保持優(yōu)質(zhì)穩(wěn)定的服務質(zhì)量肯定離不開培訓。(3)有利于減少因工作失誤造成的損失以及經(jīng)濟效益的提高。培訓工作能讓新晉員工在最短時期內(nèi)掌握最專業(yè)的服務技能，保證在人員流動性大的條件下依然保持專業(yè)的服務水準，避免了因急需用人而倉促招聘直接上崗，未經(jīng)過專業(yè)技能培訓導致低級工作失誤，給酒店造成經(jīng)濟損失。從這個層面上來講，員工培訓其實也是酒店的一種必要投資。

(4)有利于員工的自身發(fā)展。當今的科學技術(shù)發(fā)展日新月異，不及時更新自己的知識就必將被社會所淘汰。酒店培訓可以幫助員工掌握專業(yè)知識（例如英語、電腦），更新和完善個人素質(zhì)結(jié)構(gòu)，以適應未來發(fā)展的需要。(5)有利于提高工作成效。新員工通過培訓可以迅速掌握相關(guān)技能，開展工作，這樣就解決酒店急需員工的現(xiàn)象，這樣盡快進入狀態(tài)，新員工也學到技能又能讓新員工有事做。老員工也可以通過培訓，學到更好的工作方法，現(xiàn)在自己又學到新知識，心理上有愉悅感和成功感，這樣工作熱情會提高，自然工作效率也提高，工作效率提高，工作量肯定也會相應的增加，進而增加工資。

(6)有利于降低損耗。飯店服務工作都有一定的浪費與損耗，如餐飲，客房、清潔、洗滌等，在各種損耗浪費中，有不少是由于員工未經(jīng)培訓和沒有經(jīng)驗所造成的。經(jīng)過培訓，使員工掌握正確的操作方法，就可以避免這些損耗。據(jù)有關(guān)專家研究結(jié)果顯示，培訓可以減少73%左右的浪費。

(7)有利于提高勞動效率，節(jié)約成本。實踐證明，經(jīng)過培訓的員工比未經(jīng)培訓的員工勞動效率要高。例如員工A和員工B在同一間酒店客房部實習。A在上崗之前接受三個月培訓，B直接上崗。A每天可打掃15間客房，但B卻只能打掃6間。按照這樣計算，本酒店六十間客房只要配四個服務員，而以B的效率至少得配六個，多出兩個人的工資。要培訓過就能節(jié)約成本了。(三)唐華賓館員工培訓分析

1． 唐華賓館概況：西安唐華賓館是全國首家唐文化體驗式涉外賓館，是世界金鑰匙組織成員、歐中世界飯店組織成員，亞太旅游協(xié)會成員，東依名苑大唐芙蓉園，西臨千年古剎大雁塔。西安唐華賓館是一座園林式仿唐建筑的國際四星級花園飯店，建筑風格融盛唐風韻與中國傳統(tǒng)園林藝術(shù)于一體，是唐風建筑的典范之作。賓館始建于20世紀80年代末，位于曲江新區(qū)，占地面積51000平方米。賓館現(xiàn)有單、雙人標準間，豪華間及高級套房292間，裝飾典雅、安全舒適、寬帶接入、服務設施一應俱全；風格迥異的“海棠”中餐廳、“富士”和餐廳、“杏花”西餐廳提供各式美味菜肴；賓館擁有260個座位的多功能唐歌舞餐廳，備有四種語言的同聲翻譯設備，可作為國際會議、文藝演出、時裝表演及各式宴會使用，與京劇珠聯(lián)璧合的中國舞臺藝術(shù)之花“唐長安樂舞”每晚在此夢幻演繹，芙蓉、牡丹、春光、珠光、玉蘭等會議廳是召開大型會議、小型研討會、舉辦高檔宴會的場所；此外賓館設有大堂茶吧、酒吧、卡拉OK、商務中心、購物中心、康樂中心等康體娛樂服務場所。1995年賓館獲得國家旅游局頒發(fā)的全國“百優(yōu)”、“五十佳”優(yōu)秀飯店雙項榮譽，1997年榮獲“中國旅游標志性飯店綜合獎”、“金獎大堂”及“金獎餐廳”三項殊榮。.唐華賓館員工培訓現(xiàn)狀：唐華賓館員工培訓在培訓對象的選擇方面，基層員工是培訓的主要對象，對高層主管的培訓較少。在培訓部門的選擇方面，培訓的重點部門主要是針對前廳、客房、餐飲等直接面對客人的部門，而其它例如人事、工程等職能部門得到培訓的機會則少得多。培訓的內(nèi)容方面都是禮儀和外語等培訓居多，因為這些與賓館的日常工作直接相關(guān)，賓館方面希望得到立竿見影的改進經(jīng)濟效益的效果，而經(jīng)常忽視了酒店文化等培訓。培訓的類型方面，崗前培訓和在職培訓作為主要的培訓方式占了很大比例，而外派培訓等可以增加對外交流機會的培訓方式相對較少，賓館的培訓仍然停留在解決眼前問題的階段。培訓方法的選擇上注重實用性和操作性，以實操演練為重點，輔以課堂授課和案例分析。3.唐華賓館員工培訓中存在的問題

(1)對培訓重視不夠：員工培訓得不到各部門的重視。部分高層對本賓館中層管理人員不是很滿意，抱怨好的想法得不到貫徹。他們認為這個問題是“沒招好人”或“只有通過人員調(diào)整來解決”，忽視培訓的潛在價值。只有少部分的高層認為可以通過培訓來解決。高層對培訓工作認識不足，只注重從專業(yè)學校等外部招納人才，而不注重自己培養(yǎng)。把員工培訓視為社會或員工自己的事，認為現(xiàn)在的員工想法多，流動性大，在員工培訓上投入資金的風險太大，怕培訓后留不住人才。領導認為高層主管、核心人才本來就優(yōu)秀，業(yè)務和管理離不開他們，所以不安排他們參加培訓，而把培訓當成賦閑人員的一種措施。如此對待員工培訓工作，不利于賓館培養(yǎng)人才和留住人才，也就不利于賓館的長遠發(fā)展。事實上，對企業(yè)而言，培訓是對人力資源這一核心資源進行開發(fā)的投入，是一種間接投資，要通過人的改變來產(chǎn)生效果，取得的效果是潛移默化的、無形的。同時，目前許多企業(yè)將培訓看成是對員工的一種福利，對于員工是否參加培訓、培訓的效果如何，管理層并不十分重視。而對于培訓部門，一方面得不到高層領導的有力支持，另一方面也無法調(diào)動底下員工的積極性，再好的培訓項目也難以順利開展，久而久之必然喪失工作熱情。

(2)培訓缺乏需求分析：從唐華賓館培訓基本現(xiàn)狀可以看出，員工對培訓后的效果表示不夠滿意，尤其是賓館過于注重培訓的次數(shù)，忽視了培訓的質(zhì)量。究其原因在于培訓內(nèi)容與學員需求不符,培訓之前缺乏系統(tǒng)的培訓需求分析[3]。所謂培訓需求分析是指通過周密調(diào)查研究,確認職工現(xiàn)有的知識、能力與從事賓館工作所需要的知識、能力之間差距狀況的一項活動。它是培訓開展的前提條件,否則培訓帶有盲目性,會大大影響培訓效果。

(3)培訓脫離具體場景：唐華賓館就是一個小社會,在管理與服務中往往會發(fā)生各種問題。這些問題不是單單靠培訓公司“專家”的理論培訓就能解決的,他們?nèi)狈嶋H案例的了解與研究。如果賓館培訓沒有結(jié)合一線員工實際經(jīng)驗,在培訓設計與培訓準備上與賓館所處的具體環(huán)境、賓館條件、特定人文背景、賓館需求嚴重脫節(jié),直接表現(xiàn)就是培訓部門在設計培訓時脫離賓館具體場景,為培訓而培訓，那么培訓當然達不到期望的效果。培訓成為人力資源部門的任務指標,而忽視了這是解決賓館內(nèi)部問題的重要途徑。

(4)不注重對高學歷員工的長期培訓規(guī)劃。國內(nèi)酒店業(yè)普遍存在這樣的現(xiàn)象:每年從酒店管理相關(guān)專業(yè)畢業(yè)的學生數(shù)以萬計,幾年過去,依然在該行業(yè)奮斗的所剩無幾。造成這一現(xiàn)象的原因之一就是酒店不注重對高學歷員工的長期培訓規(guī)劃[4]。員工進賓館需要從基層鍛煉做起,但賓館并沒有對高學歷員工進行向管理層發(fā)展的長期職業(yè)規(guī)劃和培訓規(guī)劃,培訓始終圍繞當前工作需要展開,使員工看不到發(fā)展機會,加大了高學歷員工流動的可能性。

(5)培訓內(nèi)容及方式較為單調(diào)。培訓內(nèi)容往往只局限于崗位技能、服務意識、語言能力和思想道德等基礎內(nèi)容,培訓方式多以“專家”授課和老員工“傳、幫、帶”為主,缺少靈活多變、運用高科技的培訓方式。在實際作業(yè)中,通過資深人士的“傳、幫、帶”培訓模式為賓館培養(yǎng)了一大批兢兢業(yè)業(yè)的程序執(zhí)行者。然而,過于依賴這種培訓模式會帶來一系列的隱患。一大批“流程崇拜者”把持著賓館的服務和產(chǎn)品輸出環(huán)節(jié),他們對完成程序的重視程度遠遠大于對客人個性化需求的關(guān)注,向顧客提供“滿意加驚喜”的服務是非常困難的；賓館充斥著一批缺乏創(chuàng)造力的職員,管理人員變革的愿望難以實施；業(yè)務部門因為過分依賴這種培訓模式，怠于制定和規(guī)范標準；賓館的中高層管理人員失去了鉆研業(yè)務強化培訓的動力。

(6)培訓評估機制不健全。賓館沒有認識到培訓評估工作的重要性。賓館缺乏完善的培訓效果評估體系，對培訓效果進行測評的方法單一，評估工作往往只停留在培訓過后的一個簡單的考試，事后不再做跟蹤調(diào)查。考試只是流于形式，實際效果差。造成了培訓與實際生產(chǎn)服務脫節(jié)。這樣一來，并不能起到考評培訓效果的作用，在培訓上的投入并沒有收到預期的回報。有時培訓評估不全面也是常見的問題。多數(shù)的培訓評估僅僅對培訓課程中所授予的知識和技能進行考核，沒有深入到學員的工作行為、態(tài)度的改善、工作績效的改善、能力的提高和為企業(yè)帶來的效益上來，評估工作還只是處在最初的層次上。以上隱患都使得賓館的服務質(zhì)量無法得到有效的保障。4.造成培訓問題的原因

唐華賓館出現(xiàn)以上員工培訓管理的一些漏洞，追究根源，可以把原因總結(jié)為以下幾點：

(1)培訓意識不足，觀念落后。從賓館的角度上，由于對員工培訓在思想觀念上認識不清，或者說是認識不到位。員工培訓是一樁花錢買賣，高層不愿加重賓館的經(jīng)濟負擔，能節(jié)約就節(jié)約，能省則省。賓館用于培訓方面的費用是捉襟見肘，這就更加羈絆了對員工培訓的實施。而站在員工的角度上，大部分員工的文化水平低下，知識觀念落后，他們自身并沒有站在高度上來審度自己的工作，認為只要能夠應付服務工作就足已，這種得過且過的心理也是最終導致賓館實施培訓不夠的原因之一。

(2)傳統(tǒng)工作觀念造成錯覺。傳統(tǒng)工作觀念下，員工只要懂得和掌握某一種工作技能，就能終生受用，無須或很少再進行人力資源投資。高層員工與基層員工雙方都生活在“一勞永逸”的幻想之中。孰不知，我們已經(jīng)處于知識經(jīng)濟時代，服務理念在不斷更新，而相應的技能生命周期卻在縮短，掌握該技能的員工技能生命周期也在縮短，員工對技能掌握已經(jīng)由“終生受用”轉(zhuǎn)變成“終生學習”，需要不斷獲取知識和技能，通過培訓學習給自己“充電”,以應付日益更新的科技和日趨激烈的競爭要求。

(3)缺乏完整規(guī)范的培訓計劃，組織機構(gòu)不健全。賓館沒有制定規(guī)范、合理的員工培訓計劃，賓館對員工的培訓只是賓館平時出現(xiàn)問題后的“頭疼醫(yī)頭、腳疼醫(yī)腳”式應急培訓，培訓被視同為“救火”，既缺乏整體性，也缺乏系統(tǒng)性。賓館還沒有制定“預見式”的培訓計劃，提高員工素質(zhì)，從根本上降低企業(yè)出現(xiàn)問題的概率。

(4)員工培訓形式單一，內(nèi)容滯后。賓館員工只是接受過崗前培訓，而且培訓的形式幾乎都是“師帶徒”，培訓的內(nèi)容也僅僅是針對自己單個崗位所需要的工作技能而言。例如送餐部的員工接受的工作技能僅僅限制于自己崗位上而言，而不了解客房部的員工是如何工作的；對會計人員來說，她所掌握的也僅僅是出納、人工成本管理等業(yè)務技能。這種培訓的形式限制了人員的全面發(fā)展，使得賓館有時出現(xiàn)了“斷截”現(xiàn)象，各個工作分工過細導致一旦出現(xiàn)人員離職或者短缺，就會找不到人代替的尷尬局面。

(5)資金有限，限制培訓發(fā)展。賓館需要在各方面投入資金，而高層有時只注重短期利益，將大部分資金投入到奢侈消費部門，比如酒吧、卡拉ok等。對于員工培訓，需要賓館付出成本，而且培訓效果不會立竿見影，因此也只能是“心有余而力不足”了

第五篇：第五章 飯店員工崗前培訓

第五章 飯店員工崗前培訓

崗前培訓一般包括軍訓、公共課程培訓、各部門專業(yè)課程培訓 第一節(jié) 員工軍訓和公共課程

員工培訓計劃表

軍訓目的：增強團隊的配合、員工凝聚力和集體主義感；

公共課程內(nèi)容：飯店的歷史和發(fā)展目標、飯店組織機構(gòu)、員工手冊培訓、旅游職業(yè)道

德培訓、消防和衛(wèi)生防疫知識、飯店應知應會問答題。

餐飲部業(yè)務知識培訓計劃安排

1、餐飲部組織機構(gòu)及職能；

2、餐飲部各崗崗位職責；

3、中餐服務程序及規(guī)范；

4、餐飲服務基本技能技巧；

5、餐飲部服務語言技巧；

6、餐飲部組織紀律；

7、餐飲部業(yè)務知識；

8、宴會預定工作培訓；

9、酒水茶知識；菜肴知識培訓；

第二節(jié) 員工手冊及應知應會100題編制方法

一、員工手冊的編寫：

1、簡介的撰寫

主要內(nèi)容是：員工歡迎詞，說明飯店概況，發(fā)展目標等，同時要求員工經(jīng)常查閱這一手冊，遵循這一手冊；

2、組織系統(tǒng)及組織機構(gòu)：

一般附有機構(gòu)圖和說明文字，以使員工明白機構(gòu)圖上每一部分及崗位的作用和相互關(guān)系；

3、勞動管理規(guī)定和福利制度

主要說明員工勞動合同簽定的手續(xù)要求和具體的勞動權(quán)利與義務

4、飯店規(guī)章制度

主要是被飯店錄取的員工在日常工作生活中必須遵循的行為準則，5、獎懲方法：

規(guī)定員工在工作中受獎勵及處罰的條件、程序、步驟，獎勵、懲罰能使員工保持規(guī)范的工作行為；

6、飯店手冊的修訂

飯店應說明保留對飯店員工手冊隨時進行修訂的權(quán)利。

附：《**飯店員工手冊》

略

第二節(jié) 員工應知應會問答題

一、編制原則

重點在于“應知應會”即編寫內(nèi)容一般為常識性內(nèi)容，是每位員工都應了解，能為以后工作生活帶來便利的內(nèi)容；

1、簡答題的原則：問題明了便于記憶

2、內(nèi)容簡潔原則：不必過于復雜，而應針對常識性內(nèi)容進行概括

3、精而全面原則：覆蓋面廣，日常問題都應點到，解答到，以達到員工快速掌握飯店概

況的目的二、主要內(nèi)容

1、飯店概況：主題性有：飯店由什么單位出資建造；飯店管理的基本方針是什么；飯店

采用了什么先進設施；飯店主題廣告是什么；有何寓意；飯店的地理位置如何；總臺電話多少；傳真號碼多少；飯店的功能分區(qū)、主要服務項目、服務收費、營業(yè)時間等

2、飯店所處環(huán)境概況：飯店所處環(huán)境行政級別、區(qū)域范圍、人口和人均消費水平，地名的由來，區(qū)域有哪些公共交通形式，本地城市有哪些特產(chǎn)，市內(nèi)常用應急電話號碼等

3、公共業(yè)務知識：人民幣的辨別方法，服務的技巧，十大名十大名點等

4、實例：

附某五星級飯店應知應會公共部分試題：

1、飯店有多少部門？請說出它們的位置與名稱。

2、飯店何時開業(yè)？

3、請說出飯店的占地面積和建筑面積？

4、飯店可出租的客房有多少套？

5、請說出飯店的主樓的高度？

6、飯店各種類型的餐廳共有多少間？分別是哪些？

7、請說出所有餐飲服務點的名稱。

8、飯店哪些營業(yè)點使用電腦對客服務。

9、請說出飯店24小時服務的營業(yè)點。

10、請說出飯店各服務點的電話號碼。

11、飯店標準間和高級套房的房價是多少。

12、請說出飯店有哪些健身、娛樂設施？

13、請說出飯店前臺對客服務的禁煙區(qū)域。

14、住店與非住店客人訂鮮花與哪里聯(lián)系？

15、飯店哪些餐廳提供早餐自助餐，價格是多少？

16、哪些地方提供晚間娛樂活動，最低消費是多少？

17、飯店哪些地方提供殘疾人輪椅服務？

18、如果客人需要計數(shù)器和雨傘與哪里聯(lián)系？

19、客房電視有多少頻道，其中國外電視節(jié)目有幾個頻道叫什么名字。

20、飯店對哪些樓層提供保險箱服務

21、前臺兌換處提供哪些貨幣兌換服務

22、如果飯店客用區(qū)域發(fā)現(xiàn)遺留物品怎樣處理

23、住店客人需要訂車與何處聯(lián)系

24、飯店為住店客人提供哪幾種報紙和雜志

25、請說出下列幾種縮寫術(shù)語的含義：請勿打擾DND國際直波長途IDD 住宿登記

CHECK-IN直撥國內(nèi)電話 DDD待修房 O-O-O26、住房客人要求代辦沖洗膠卷如何處理

27、如果住店客人下午三點要求洗衣并要求五點收回，是否可行？如何處理？可以，通常加快洗衣是三個小時，如衣服不多，沒有特殊情況，可以滿足客人的要求，費用加倍，具體事項請打電話：

28、請說出飯店客房之間互通電話的方法

29、飯店客房有哪幾種：單人房、標準間、高級房、標準套房、行政房、高級行政房、高級套房、行政套房、豪華套房、特套、總統(tǒng)套房、中式套房、三人間

30、請說明飯店健身房、舞廳等娛樂設施的位置和服務時間

31、飯店問訊處提供哪些主要服務項目；問訊，留言，鑰匙保管，郵件，確認事情

32、客人可以通過哪幾種方式預定房間

33、請說出飯店可提供的會議服務種類：劇場式、教學式、座談式、簽字式

34、哪些信用卡可在飯店使用：VISAMASTERJCBAE長城卡 龍卡 金穗卡

東方卡

35、請說出各部辦公地點

36、請說出飯店提供哪些商務服務：傳真 打字 復印 文件裝訂 代辦長途電話 聯(lián)系

代辦翻譯 聯(lián)系名片制作 代辦快件傳遞等

37、請說出飯店各會議事名稱

38、客人租用投影儀、幻燈機、錄象機與何處聯(lián)系

39、飯店對客服務采用什么樣的結(jié)帳方式

40、從飯店到機場、車站分別需要多少時間

41、飯店電話號碼和傳真號碼是多少

42、VIP分哪幾種級別：VAVIPVCVDVESASB七種

43、請說出飯店客房上下午結(jié)帳時間并說明收費情況：上午為；12：00，12：00之后

18：00之間結(jié)帳加收半天房租，下午結(jié)帳時間為18：00，18：00結(jié)帳收全天費用。

44、飯店如何為住店客人提供貴重物品存放服務

45、請說出西式用餐程序：頭盆-湯-色拉-主盆-甜點-咖啡或茶

46、威士忌屬于哪一種類型的酒，請說出它的五大產(chǎn)地：蒸餾酒，蘇格蘭、英格蘭、愛爾蘭、加拿大、美國

47、請說出世界名酒威士忌的四大產(chǎn)地及原產(chǎn)地：原產(chǎn)地：英格蘭，48、什么是雞尾酒：是一種餐前開胃酒，一般以一種濃酒為基酒，加其它飲料成分，分長飲和短飲

49、清真菜和素菜有什么區(qū)別：清真菜忌豬狗、無鱗魚和動物血；素菜忌諱動物，韭、蔥、蒜

50、請所出中國名酒名稱與產(chǎn)地：茅臺，貴州省仁懷縣茅臺鎮(zhèn)；五糧液，四川省宜賓

市；汾酒，山西省汾陽縣杏花村；劍南春，四川綿竹；古井貢酒，安徽亳州；瀘州老窖，四川瀘州；

51、西餐必須具有的基本餐具是哪些？左右手的基本分工如何：刀叉湯勺水杯 餐酒

杯；左叉右刀；

52、對公共場所進行衛(wèi)生監(jiān)督，依據(jù)什么法規(guī)：公共場所衛(wèi)生條例

53、患有那些疾病的從業(yè)人員不得從事直接為賓客服務的工作：病毒性肝炎，痢疾，傷寒，活動性肺炎，皮膚病及其它有礙公共衛(wèi)生的疾病

54、我店采用什么方法進行食品用具消毒：使用熱力消毒和化學消毒想結(jié)合的方式

55、請說出我店的服務宗旨和準則

56、大堂副理的含義是什么：大堂副理是總經(jīng)理的助手和代表，負責代表總經(jīng)理處理

客務（客人投訴、解決客人的疑難問題）負責飯店的服務質(zhì)量檢查，監(jiān)督和考核；

57、請說出接電話的正確方法：電話鈴聲不超過三聲，左手拿起聽筒，簡單問候，迅

速報出本部名稱；左手握聽筒右手拿筆以便記下對方的要求；必要時準確完整地記下通話要點并復述備忘要點；如果對方打錯電話，主動向其提供接通電話的線索；通話結(jié)束，讓對方先掛電話，以表禮貌。

58、在公共區(qū)域走道遇見客人應注意什么：點頭微笑，主動問好，靠邊行走，以免擋

住客人去路；

59、服務員應基本做到哪“三輕”：走路輕、操作輕、說話輕

60、接待客人的第一要素是什么：微笑

61、請說出禮貌衛(wèi)生必須作到的七點基本要求：面帶微笑，清潔整齊，一視瞳人，使

用禮貌用語主動招呼客人，舉止溫文大方，注意聆聽，有問必答，同事之間也要將禮貌。

62、請說出飯店十大用語：歡迎光臨，您好，對不起，請，謝謝，對不起，讓您久等

了，好的，先生/小姐，請您稍侯片刻，祝您過得愉快；再見，謝謝光臨，歡迎再來；

63、請說出女員工的儀表要求

64、在對客服務中，什么叫待機狀態(tài)，請舉例說明具體要求：即等待時機為客人服務的姿態(tài)，如站立：女員工雙手自然交叉放在身體前面雙腿并攏站直、聽胸、收腹、目光注視前方，并用余光注意周邊情況，不可依靠趴勾雙手抱等；男員工雙手自然下垂，貼褲縫處，也可雙手在身后或交叉放在前面，兩腳略分開與肩同寬。站立姿勢端正精神飽滿向客人顯示：隨時愿為您服務

65、請說出敲門、與客人談話及行走的基本要求：敲門三下，聲音適中，然后后退一

步，以便客人從窺鏡中看到外面的情況，如沒有應答，在敲三下，如果仍無人應答再將門開一道縫；與客人談話保持一臂距離；靠邊行走，以免當住客人，挺胸收復，不搖不晃；

66、“禮貌”僅是那些直接對客服務的人必須做到的對不對？不對，同事之間與對客

有禮貌同樣重要，因為每為個人工作的圓滿完成需要同事的相互配合，同時，禮貌也是社會中每個人需具備的最基本道德修養(yǎng)；

67、對客服務中遇到刁難的客人，怎么辦：客人總是對的，對與刁難的客人也應以禮

相待； 注意聽取客人的問題，分析其刁難的原因； 盡力幫助客人解決問題；如果客人的要求與飯店規(guī)定相悖，則要耐心解釋，如果無理取鬧，則應婉言拒絕；

68、當客人在你面前對飯店服務大發(fā)牢騷時，如何處理： 如在大庭廣眾之中，應立

即請客人到安靜、背離人群舒適的地方坐下；安慰客人，傾聽客人申訴，記下客人的申訴內(nèi)容；；分析客人的申訴，做出適當?shù)慕忉專蚩腿说狼福⒏兄x客人提出的正確有益的意見；向有關(guān)部門匯報采取相應的改進措施； 交班時，提醒各班或有關(guān)部門密切注意該客人，以便提供更為周到、細致的服務； 記入該客人檔案中，以便在今后的服務中，引起重視。

69、客人要求我們代辦事項時，怎么辦：記下客人的姓名房間號； 記下客人所需代

辦事項的內(nèi)容、要點； 向客人說明代辦過程中，必要的手續(xù)及客人所需提供的證件； 向客人表示我們將盡力為他代辦； 如果政策不允許，則婉言拒絕，并介紹其他服務； 及時向客人通報進展情況與結(jié)果；

70、什么是VIP：VERY IMPORTMANT PERSON 指身份較高的重點賓客

71、飯店辦公區(qū)域的鑰匙歸何處管理；請說出他的服務時間：辦公區(qū)域的鑰匙歸安全

部管理，服務時間24小時

72、當發(fā)現(xiàn)某處起火時，應采取什么措施：打電話同志消防中心，打掉附近的手動報

警器的玻璃報警；利用附近的滅火器材進行撲救；

73、在盡力撲救，火勢得不到控制時，應該怎么辦：撤離現(xiàn)場，關(guān)閉自己離開路線的所有門窗，到指定地點集中

74、在用電話報警時應講請火場哪些情況：起火的地點，部位，燃燒物質(zhì)，火勢大小，及傷亡情況和自己的姓名

75、當你發(fā)現(xiàn)某房間下面有煙冒出時，應如何處理：應先觸摸此門，如果很熱，切勿

開啟，應先準備好滅火器材，在開啟。如果不熱，則可隨時開門檢查

76、當你處在煙霧很大，且能見度很低的火場時，應該如何逃生：盡可能用濕毛巾捂

住口鼻，沿墻壁匍匐前進，逃離火場

77、發(fā)生火警時，能否使用電梯：為什么？不能，因為火警情況下，容易造成停電短

路。如電梯突然停電造成人員被困很易造成危險‘

78、目前飯店使用哪幾種滅火器：1211和干粉滅火器

79、撲救電器火災時，應如何處理：應首先關(guān)閉電源，在往事用1211或干粉滅火器。

第三節(jié) 飯店員工儀表儀容及服務姿態(tài)標準

儀表儀容與工作姿態(tài)上店容店貌的最有生氣的部分，步入崗位猶如走上舞臺，人們都在注視因此應該準備最完美的形象。

儀表儀容標準：

略

服務姿態(tài)標準：

微笑：

基本要求：親切微笑地主動與客人寒暄問候，親切微笑地回答客人的問題，親切微笑地為客人提供服務，與客人目光相遇，親切微笑致意。

說明：微笑是熱情友好的表示，微笑是身心健康的象征，微笑是飯店的陽光。

站立：

基本要求：女職工雙手自然地交叉放在身體前面，雙手并攏站直，挺胸收腹，目光注視前方，不可以趴、勾、交手指，男職工雙手自然下垂，貼褲縫邊，也可以雙手背在身后或交叉放在身體前面，兩腳略分開，精神飽滿，容光煥發(fā)，說明：

站立是待機服務的基本姿態(tài)，精神飽滿就是向客人顯示隨時為您服務。在客人開口之前就能洞察客人的要求，并主動招呼才能稱得上是一流服務。

行走：

基本要求：挺胸抬頭目光注視前方，并用余光注意周圍，女職工步伐緩而密，不搖不晃，輕松自如，男職工步伐有節(jié)奏。遇有客人應主動靠邊走，讓客人先行，不可匆忙急過，不能跑動，不可碰撞陳設，不得在柜臺內(nèi)隨意走動，或踱來踱去溜達，說明：隨時留意個人舉止，給客人以優(yōu)美、輕松的感覺，靠邊行走，方便客人，方便其他工作人員，秩序井然，跑動給客人慌亂、缺乏準備訓練不足的感覺，給客人煩躁或漫不經(jīng)心的印象，行走舉動不能給客人不禮貌無精打采的印象。

路遇：

基本要求：行進中目光與客人相遇，應自然點頭，親切微笑致意，不要與客人爭道，禮讓客人先行，給客人讓路不要背對客人，一定要面對客人，一只腳尖往后撤半步，退至方便客人行進處，說明：親切微笑致意會是客人感到飯店到處充滿陽光，您請指示方向：

手心向上，大拇指自然張開，其余四指自然并攏，手背略彎伸向指示方向，說明：左手指示方向不符合一些民族的習俗，食指指示方向顯得態(tài)度傲慢，用食指指客人更是輕視的表現(xiàn)。

引領：

引領客人時步速不能太快，與客人保持三步左右的距離，兩三步回顧一下，環(huán)境允許盡可能避免背對客人，而應側(cè)身45度照顧客人，向前行進。

引領中，如果遇到門應這樣處理，1、開門的方向與行進方向一致時，應上前推開門，用手按住門，側(cè)身站立在門旁，微笑點頭，待客人進門后，輕輕關(guān)門繼續(xù)引領；

2、門開的方向與行進的方向相反時，應上前拉開門，用手按住，側(cè)身站在門旁，微笑點頭恭候客人進門后，輕關(guān)，繼續(xù)引領。

引領中，遇到電梯，上電梯請客人先上，下電梯請客人先下；

引領中，遇到熟識的人，原則上可頷首致意，而不能與其攀談；

遞交物品：

態(tài)度謙恭，雙手遞到客人面前，或手中，切忌不到位就隨手丟過去，如客人 在席位上要從客人右側(cè)呈上，其高度以方便客人接好，敲門：

基本要求：用手輕輕敲三下，靜候反應，心中默念1-10若無反應，可略高點聲輕敲三下，靜候，切勿用力敲門，不能用器皿敲門，敲門前一定留心看門上是否有DND牌（請勿打擾）