第一篇：飯店員工培訓心得體會

酒店員工培訓心得

轉眼間，我進入xx酒店培訓已經一個星期了，在這一周里，公司領導，同事對我十分關心，同事給予了我莫大的幫助，在這里我表示由衷地表示感謝！雖然培訓才經歷了短短的一個星期，接下來還有一段很長的時間，這幾天的培訓，讓我了解到公司的規模和制度非常完善，也比較人性化。我想這是一個企業成功的先決條件。這幾天熊總監給我們講了很多，做人做事的道理，給我的第一印象就是：課程講授涵蓋面廣，切合實際，同事熊總監謹慎的作風和幽默的談吐新意的授課方式也深深的打動了我，人們常說聽君一席話勝讀十年書。我相信這是讓我受益終身的在服務行業。

雖然培訓才剛開始其實我時常在問自己這樣一個問題：“你為企業的發展做好準備了嗎？”也許有人會說我只是一名普通的職員，在平凡的不能再平凡的崗位上工作，能做出什么事情？在這里我要說：“你錯了！”公司的發展需要大家團結起來共同奮斗，企業的壯大離不開你我的共同努力。也許你我都在平凡的崗位上，猶如大海里的一滴水，而正是這無數水珠聚集在一起才匯集成浩瀚的大海。你我愛崗敬業的實際行動必將成為企業發展壯大的堅實基礎。商湯盤銘有曰：“茍日新，日日新，又日新。”就是體現一個“變”的精神，而怎樣才能變？就是學習。所以從今往后我會無時不刻督促自己多學新的知識和技能，每天都讓自己有變化，讓我們為xx酒店的發展壯大而不懈努力吧！篇二：酒店員工培訓心得

酒店員工培訓心得

酒店員工培訓心得一：酒店人員培訓心得

雖然培訓才經歷了短短的一個月多，接下來還有一段很長的時間，這幾天的培訓，讓我了解到公司的規模和制度非常完善，也比較人性化。我想這是一個企業成功的先決條件。這幾天湯總監給我們講了很多，做人做事的道理，給我的第一印象就是：課程講授涵蓋面廣，切合實際，湯總監謹慎的作風和幽默的談吐新意的授課方式也深深的打動了我，人們常說聽君一席話勝讀十年書。我相信這是讓我受益終身的在服務行業。

雖然培訓才剛開始其實我時常在問自己這樣一個問題：“你為企業的發展做好準備了嗎？”也許有人會說我只是一名普通的職員，在平凡的不能再平凡的崗位上工作，能做出什么事情？在這里我要說：“你錯了！”公司的發展需要大家團結起來共同奮斗，企業的壯大離不開你我的共同努力。也許你我都在平凡的崗位上，猶如大海里的一滴水，而正是這無數水珠聚集在一起才匯集成浩瀚的大海。你我愛崗敬業的實際行動必將成為企業發展壯大的堅實基礎。

商湯盤銘有曰：“茍日新，日日新，又日新。”就是體現一個“變”的精神，而怎樣才能變？就是學習。所以從今往后我會無時不刻督促自己多學新的知識和技能，每天都讓自己有變化，軍訓很辛苦、也很累。說實在話，剛開始對軍訓，我很不適應。不就是培訓培訓我們的服務技能嘛，軍訓與服務有什么關系呢？可經過幾天的軍訓后，我終于明白它的重要性。來自四面八方的學員紀律觀念都不強，都有一點散慢。經過幾天軍訓后，在我們身上發生了變化，從一開始的散慢變得遵章守紀，使學員們的團隊精神，整體意識都得到加強。我們不是做得最好，但是都在不斷的努力。

軍訓結束后，開始了我們的公共課培訓。我們的培訓經理也是盡心盡力教我們，嚴格要求我們，就是希望我們的服務一流，創酒店品牌文化。經過培訓經理的辛苦教導，我們掌握了酒店的應知應會全部操作技能等。

進入房務部這個大集體，也通過這幾天舒主管、阮主管、劉主管，對我們的培訓，讓我們這些員工受益匪淺。以下就是我對這次房務部培訓的心得體會服務的重要性，一個能不能在激烈的市場競爭中，持續穩定地發展，能否成為品牌企業，客房特色、服務、環境三大支柱缺一不可。隨著客人觀念的變化，如今人們越來越重視酒店的服務水平，甚至把服務水平的高低作為選擇酒店的重要依據。因此，提升服務水平是投入少、見效快的主要手段。要做到以上的服務，平時必須要注意修養，不要隨便發脾氣。一定要做到服飾整齊、儀容端莊、態度和藹、親切待人、認真負責、迅速合作、誠實不欺、禮貌周到等要求，讓客人感覺進入所接受的服務無可挑剔。現將各項應遵守的規定分述如下。

1、服務員的儀態

服務人員在服務時一定要服飾整齊、儀態端莊，使顧客深信酒店是重清潔服務的。男性服務生必須常刮胡子，衣服整齊，雙手及指甲要清潔，并注意口臭及體臭。女性服務生頭發要梳理整齊，并帶上規定的發罩；除了結婚戒指及手表外，不帶其他任何裝飾品；

不要使用艷色指甲油，指甲要修剪整齊；穿規定的平底鞋及長筒襪，給客人留下端莊及注意衛生的印象。工作時服務人員不要抽煙、嚼口香糖。禮貌、親切、助人為樂的態度以及講話時適度音調等更能增加服務生的美感。服務人員在服務時一定要做到態度和藹，待人處事的態度須非常小心。如發生意外事件時，應記住一定要忍耐，以誠懇的態度來解決任何爭端，一切以“顧客至上”為原則。

2、服務員的合作精神

工作人員一定要做到認真負責，迅速合作，這樣都能使工作更順利。服務員不但應能愉快勝任自己的工作，而且也應能發現及了解同事們的困難，并立刻知道在何處以何種方式來協助同事。這種積極參與、合作的精神有助于工作的順利進行。

3、服務員的誠實與禮貌

工作的同事之間一定要相互尊重，互相幫助；遵守房務的規定，不貪財，不欺騙客人，禮貌周到。這樣在服務時，才會贏得客人的好感。只要平時就注意培養從業人員應有的修養，生意才能更好，才能達到房務營利的目的。

禮貌、親切、助人為樂的態度以及講話時適度音調等更能增加服務生的美感。

另外，酒店服務人員在服務時一定要做到態度和藹，待人處事的態度須非常小心。如發生意外事件時，應記住一定要忍耐，以誠懇的態度來解決任何爭端，一切以“顧客至上”為原則。

以上就是我在這次培訓中的心得體會，這些知識內容都是主管在培訓課程中對我們的淳淳教誨，無論是在酒店的那個部門想要做到更強最好，那么就要理解服務的重要性。要好好的學習，不辜負主管對我們的期望，讓我們做到最好。讓酒店越來越好，更上一層樓。>酒店員工培訓心得二：2012年酒店基層管理人員培訓心得體會>>（1984字）俗話說：“不吃飯則饑，不學習則愚”;“流水不腐，戶樞不蠹”。作為酒店基層管理者，要不斷的更新知識，增長學問，提高自身的管理水平，以適應企業發展的需要。

2012年z月z至z日，在培訓中心舉辦了基層管理人員培訓活動。相關領導對此次活動十分重視，親臨培訓課堂，與我們一起聽課學習，這也是對我們的極大鼓勵和鞭策。下面就對于三天的培訓課程淺談一下我的學習體會。

一、王成慧老師——《酒店營銷思想、戰略與策略》

“ 我們賣的是服務，其中包含了文化、品味、享受、超值”。這對此觀點我感受、理解頗深，公司從上到下，大力弘揚服務營銷，所謂服務營銷是企業在充分認識滿足消費者需求的前提下，為充分滿足消費者需要在營銷過程中所采取的一系列活動。服務營銷與傳統的營銷的比較同傳統的營銷方式相比較，服務營銷是一種營銷理念，企業營銷的是服務，而傳統的營銷方式只是一種銷售手段，企業營銷的是具體的產品。在傳統的營銷方式下，消費者購買了產品意味著在一莊買賣的完成，雖然它也有產品的售后服務，但那只是一種解決產品售后維修的職能。而從服務營銷觀念理解，消費者購買了產品僅僅意味著銷售工作的開始而不是結束，企業關心的不僅是產品的成功售出，更注重的是消費者在享受企業通過產品所提供的服務的全過程的感受。這一點也可以從馬斯洛的需求層次理論上理解：人最高的需求是尊重需求和自我實現需求，服務營銷正是為消費者(或者人)提供了這種需求，而傳統的營銷方式只是提供了簡單的滿足消費者在生理或安全方面的需求。隨著社會的進步，人民收入的提高，消費者需要的不僅僅是一個產品，更需要的是這種產品帶來的特定或個性化的服務，從而有一種被尊重和自我價值實現的感覺，而這種感覺所帶來的就是顧客的忠誠度。服務營銷不僅僅是某個行業發展的一種新趨勢，更是社會進步的一種必然產物。

當前我們正在宣貫的“三三四四五”服務理念就是貫徹服務營銷的鮮明寫照。把它落實運用到實際服務工作中是一件長期持久、任重道遠的事情。作為基層管理人員，要帶頭踐行，起到模范帶頭作用。

二、趙莉敏老師——《飯店優質服務案例解讀》

趙老師以故事貫穿整個培訓課程，帶我們進行了一次難忘的“芳香之旅”。

優質服務案例解讀—快步禮賓、殷勤帶房、貼身管家、“金鑰匙”服務、節日祝福、細微服務、真情回訪、真誠送行、信函問候等。

生活就是服務，只有給予人們更多一點，更好一點服務的人，才能不斷前進。酒店員工的職業道德是真誠公道、信譽第一，誠實守信是中國人的傳統美德，自古以來恪守誠信就是衡量一個人行為、品質和人格的標準。做企業同樣需要誠信，古人云：“經營之道在于誠，贏利之道在于信”，誠實守信既是做人的基本道德準則，也是企業搏擊市場賴以生存的前提。在建設社會主義市場經濟的今天，我們關注“誠信”是因為在現實生活中，存在著缺乏誠信的陰影，從假煙、假酒、假證件、假鈔票等等，都給人們的心理上留下了很多不誠信的陰影，以致讓人與人之間缺乏信任和理解。作為一個服務行業的工作人員，應該怎樣去面對現在的實際工作呢?在實際工作中，人們往往把服務理解為態度，即：態度好=服務好，其實不然，服務有其更深刻的內涵，并且與執行規章制度之間有著密不可分的聯系。誰都知道，與客人直接打交道即累又繁瑣，可我喜歡服務工作，喜歡看到客戶、人希冀而來、滿意而去的表情;喜歡看客戶在我們這里疲憊而來，面帶滿意的笑容離去;滿足于由于堅持原則而使酒店和客戶的利益得到保障后獲得的成就感。但也常因硬件不足而不得不通過人為的服務手段去彌補而產生遺憾，也不得不接受客戶沒有達到目的時不滿的宣泄。我的工作中心是：一切為了顧客，為了一切顧客，為了顧客的一切。

我是為客人服務的人服務的，一定要最大限度的滿足員工的需求，牢固樹立二線為一線、全員為顧客、我為大家的服務意識，做一個讓大家信賴、依托、知心的基層管理者。

三、付剛業老師——《酒店管理溝通務實與藝術》。

付老師從自我溝通、提升成熟度、運用溝通技術三個方面進行了講解，并呈上了經典案篇三：如何做好一名酒店基層管理人員培訓心得體會

如何做好一名酒店基層管理人員培訓心得

體會

感謝酒店給我了這一次接受《如何做好一名酒店基層管理人員》培訓機會，酒店管理培訓辦公室蘭珍老師聲情并茂的講解讓對我現在的崗位有了更加深刻的認識。故在此將我這次的培訓的心得體會跟大家一起分享一下：

一、是關于班組長的定位：

1.是企業經營管理的最基層負責人，是企業的執行層； 2.對于一個企業來說，是企業目標達成的最直接責任人；

3.是主管人員的左右手，輔助、協助上司的工作，形成配合和互補； 4.在下屬員工面前，則是他們工作的領路者，指出工作的方向和解決工作中出現的問題。

二、是對班組長所提出的工作要求

1.提高產品質量；對于我們酒店行業來說，就是按照酒店的規范和要求，帶領和督促下屬員工努力提高酒店的服務質量，為酒店贏得好的口碑，創造好的品牌。從而帶來良好的社會效應和經濟效益;2.降低成本；在酒店工作中，力行節約。對于水、電做到人走燈滅，客人走后及時關閉不必要的電器，控制易消耗品的使用量，回收可重復利用的物品等，達到降低酒店經營成本的目的；

3.解決和預防問題；這是作為管理者的價值體現。在日常工作中，妥善、合理解決已經發生的問題，在員工例會上講解以后出現類

似事件的處理方法，并記錄在案。嚴格規范和要求員工遵照就得規章制度和標準操作程序，預防和減少有損酒店聲譽和經濟效益的事件發生。

三、是班組長處理工作關系的技巧和方法

1.對下屬堅持高度的要求，達成良好的溝通，形成共識，共同完成工作；對于下屬工作上的失誤要提出批評，但要多給對方說明的機會，給對方留下退路，不可讓對方難堪；和員工需要多交流、溝通。

2.讀上司要多傾聽上司的意見和看法，了解上司的處境和想法，隨時向上司匯報工作的進度；在同事中不能散步不利上司的言語和抱怨上司，認同、服從上司；正確面對上司的批評，不推卸責任，知錯能改，保全上司的權威。

3.與同級同事要及時溝通，相互支持，減少誤會，共同努力。

四、自我成長和提升

熱愛自己的工作，提高自身的責任心，在完成自己的本職工作以外，多學習各個方面的知識，成為酒店工作的“多面手”。

總之，在工作中不斷把蘭老師所講授的知識與自己在實際工作中遇到的問題結合起來，真正的作到一個杰出的班組長。

第二篇：淺談飯店員工培訓

山東工商學院

2011—2012學年第2學期 《飯店管理原理》結課作業

專 業:旅游管理

班 級：101

學生姓名：張欣穎

學 號：10075136

2012年6月

淺談飯店員工培訓

內容摘要: 當今的酒店業，培訓已被視為一項重要的工作內容。它既是培養酒店各類專業人才的搖籃，同時也是搞好酒店工作、加強管理、提高竟爭、戰勝對手的一個重要法寶。它可以提高員工文化與技術素質,有助于提高服務質量,減少浪費和勞動力成本,有助于員工自身發展。酒店只有造就一支能駕馭不斷發展的科技和先進工作方法的高素質員工隊伍,才能在激烈的競爭中立于不敗之地。關鍵字:素質培訓 語言培訓 禮儀培訓

對酒店來講,員工的培訓極為重要。經過嚴格培訓的員工在服務中往往能夠使客人更加滿意,從而增加客人的回頭率。現代酒店是服務性行業,它主要向賓客提供服務商品。酒店員工應該有正確的服務理念,服務理念的樹立,對搞好酒店經營管理,提高服務質量,取得雙重效益都有極大的意義。

一:對員工進行素質培訓

1:更新服務觀念

更新服務觀念是提高酒店服務質量的保證,由于一些人缺乏對服務工作的正確了解和認識,曲解了社會分工中人與人之間的關系,當然也就缺乏應有的敬業樂業精神。而如果以這種缺乏敬業樂業主體意識的精神狀態投入工作,只能是湊合敷衍了事,而且還容易產生自我疑慮和自我輕視的意識。因此,對于廣大酒店從業人員來說,更新服務觀念是提高酒店服務質量的保證。

員工要樹立正確的服務觀念,要有良好的服務意識,樹立一切從賓客出發的觀念,主動熱情,堅持賓客至上。主動要有堅實的基礎,熱愛本職工作,尊重客人,牢固樹立賓客至上,服務第一的思想。堅守崗位,自覺遵守紀律,嚴格執行服務程序和操作規范。主動養成良好的工作習慣,處事沉著,行動敏捷。從業人員要耐心周到,做到體貼入微。耐心要保持平靜的心情,要有恒心和勇氣,要有忍耐精神。服務過程中,發生誤會,個別客人態度不好,有時出現差錯是難免的。所以要有忍耐精神,不能和個別客人爭吵。賓客至上可以說是現代酒店服務性行業的普遍共識,即使是遇到一些故意挑剔的客人,酒店員工也一定要有強烈的角色意識,擺正關系,清醒的認識自己扮演的角色,絕對維護客人的利益和滿足他們的合理正當要求,哪怕需要克服許多困難。2:激勵制度 心理學研究表明,人在能力上的差異是客觀存在的。每個人的能力都有自己的特點,作為賓客酒店管理者,要了解人在能力上的差別,才能更好的實施人力資源的管理和運用,從而處理好員工與工作的關系。管理人員適當的獎勵激勵員工,會對酒店員工有很好的促進作用。物質獎勵作為激勵的重要手段之一雖然是有效的,但卻不是萬能的。事實證明,同樣的物質獎勵量對同一對象的同樣貢獻獎勵幾次后,其激勵作用呈逐漸減弱態勢。因此酒店管理人員在充分發揮獎勵功效的同時,還應注意對員工的精獎勵。精神需要是人們的高層需要,精神獎勵之所以能產生激勵作用,在于它可以引導人們目光遠大,心胸開闊,志趣高尚,將長遠利益和近期利益有機的結合,能夠產生不可估量的作用。與許多行業一樣,對賓客酒店員工的精神獎勵應包括理解,尊重,及時獎勵和創造自我實現的條件。給員工寬松的環境和良好的人際關系,滿足他們的責任和權力的需求,以激發他們的責任感和參與意識,進一步增強工作熱情。可以運用目標管理進行激勵,團隊精神激勵來激勵員工。對員工也要有心理素質培訓和形象素質培訓,情感會對人的整個思想行為產生影響,服務人員具有積極的情感才會有積極地情感,才會全身心的投入到工作中。積極的情感的含義是崇尚向上,深厚持久,注重實效。對酒店員工要了解他們的需求,更全面的為從業人員著想。

二:語言培訓

1:員工用詞造句要準確

說話要講究語法結構,語法是語言藝術的章法和規律,也是語言表達能力的重要體現。正確運用語言技巧,提供優質服務,就應該講究語言結構。語法不通,用詞不當,前后顛倒,就無法突出要點或含混不清,使客人難于理解,甚至發生誤會,就會影響工作效率和服務質量。2:正確運用語音語調

語音語調是語言藝術技巧的一部分,也是準確表達語意和交流思想感情的重要條件。同樣一句話,語音的高低與低沉,語調的升或降,所表達的語意和情感是不相同的,從而也就給客人形成不同的感覺。聲調太高,易顯得粗俗和生硬,聲調太低,又可能使人聽不清楚,容易使人聽不清楚,容易引起客人的反感和誤。要求多用,解。正確運用語音語調,要注意說話清晰,聲調溫和,抑揚頓挫和高低起伏,掌握適當。要多用請求,建議,勸告式,的語音語調,不用命令的語音和語調,不用命令式,機械式的語氣說話。任何時間,都不應該用簡單的否定語氣回絕客人的語音語調說話。要避免用過高或過低的語調說話,避免用含鼻音的單字。對特體客戶用語要非常注意。對個高賓客應說魁梧,強干,忌說太高了,不和諧。對個矮賓客應說小巧,干練,忌說個矮,不夠寸等等。一些服務忌語也不要說,比如說我就這能耐,有完沒完,靠邊點兒不買就別看,你買得起就快點,買不起就別買等等

語言藝術藝術是溝通客人感情的橋梁,當第一次和客人接觸時,主動熱情地說好第一句話,先聲奪人,使服務工作一開始就在良好的氣氛中進行,就能給客人留下愉快,親切的感覺,贏得客人的好感,為以后提供優質服務打下良好的基礎。這是正確運用語言藝術的第一個環節。

三:禮儀培訓

中國的餐飲市場經過多年的改革與發展，已進入一個新的階段，市場競爭的形勢也發生一些新的變化。把握這種變化趨勢，研究制定正確的對策，對餐飲企業來說是至關重要的。中國餐飲業中特別是酒店行業的競爭非常激烈。面對越烈越多的酒店拔地而起，酒店業的最高決策層也越來越重視未來的挑戰和發展趨勢。總結出來，酒店業的最大競爭還是對客戶服務的競爭。員工的儀容儀表儀態,工作時間應著規定的制服,保持衣著干凈整潔,要佩戴標志卡,儀容面帶微笑 大方得體。站姿,坐姿,步姿,手勢等都需要培訓。.內強個人素質，外塑酒店形象禮儀，是律己、敬人的表現形式，是一種行為技巧和交往藝術，是個人內在素質的外在表現，也是酒店形象的具體表現。在酒店員工中普及本行業的職業禮儀和崗位禮儀，在有效塑造員工規范、嚴謹、專業、有禮、有節的個人形象和提升員工整體素質的同時，也形成了酒店的良好形象和美譽度，從而提高酒店的核心競爭力，在激烈的市場競爭中具備有力的競爭優勢。員工在工作崗位上通過言談、舉止、行為等，對業主表示尊重和極好的行為規范。服務禮儀是體現服務的具體過程手段，使無形的服務有形化，規范化，系統化。有形、規范、系統的服務禮儀，不僅可以樹立員工和酒店的良好形象，更可以塑造受酒店歡迎的服務規范和服務技巧，能讓員工在工作中贏得理解、好感和信任。

道家創始人老子有句名言：“天下大事必做于細，天下難事必做于易”，意思是做大事必須從做小事開始，天下的難事必定從容易的做起。現代香格里拉酒店集團副總裁簡永添先生曾說過：“香格里拉的管理就是要刻意追求小細節，不斷追求精準。強調細節完美的個性，正是香格里拉酒店享譽全球的法寶”。

為推動酒店服務創新，酒店服務禮儀培訓推出了用心“賞識”的服務理念。要求酒店員工真正站在客人的角度了解客人所需，滿足客人多元化的需求。賓客賞識是對客人的認知過程，就是站在客人的角度，通過關注客人、揣摩客人的喜好來發現客人需求的對客認知過程，也就是通過每一位員工的用心服務，挖掘客人的內心需求信息，使客人體會到我們充滿人性化、個性化、人情味的服務。

酒店服務品質的好壞，除了精良的硬件設施外，很大一部分靠的是酒店的軟件服務質量。僅是規范的服務已不能滿足客人需求，賓客對服務的需求已經從標準化演進到有針對的個性化服務，只有實施個性化的服務，才能不斷適應市場要求。酒店服務禮儀培訓告訴我們：用心是酒店服務的真諦，細節是酒店服務的品質，酒店業始終堅持不變的信仰就是用細節的服務打動客人，讓酒店充滿濃濃的親情與關愛，真正做到用心服務、賓客賞識。

一個成功的酒店必須具有高素質的員工,為顧客提供優質,高標準的服務,通過培訓來提高員工隊伍的綜合素質,員工的素質會在酒店的經濟效益指標上反映出來,員工的整體素質也會提高,達到雙贏的局面。

參考文獻

[1]《現代酒店飯店員工素質培訓》 藍天出版社 [2]《飯店管理》 高等教育出版社

第三篇：錦江飯店員工培訓計劃

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錦江飯店員工培訓計劃

一.培訓需求分析

新員工是一個企業的希望，特別是剛畢業的大學生，從學校畢業面臨到社會的發展的轉變需要有一個良好又積極的事業心態和規范的職業態度，要想成功，必須要有良好的職業道德規范，職業素養，職業形象，溝通協作能力，最重要的是團隊合作能力，敢于面對挑戰等，因此我們企業提出對新員工培訓計劃來提高新員工的職業生涯。

二.培訓計劃制定

培訓講師：酒店人力資源經理,前廳總負責人，餐廳部門主管

培訓方法：PPT授課，現場演練，老帶新（老員工帶新員工）

①PPT講課的好處就是：內容多，花樣新穎，讓人容易接受，知識面比較全面，有利于大面積培養人才，員工培訓費用較低。

②老帶新，老員工進行示范作用要求新員工練習，一對一教學有利于新員工學習也不會影響工作速度

三.培養課程制定

培訓時間：2021.5.2—2021.5.5

培訓地點: 酒店多媒體會議室

培訓課程具體如下；

四．酒店培訓的流程

工作準備時

1.上班前先檢查自己的儀容儀表。在客人面前，你的形象不屬于個人，而是屬于酒店。

2.上班前想想是否準備好工作用具及前一天遺留工作是否已經準備到位。一個小細節也許會影響你的服務質量。

3.不管是否在自己的工作區域，只要走過路過，養成隨手撿起地上垃圾的習慣，舉手之勞卻可行大家方便。

4.客人未到時，包房內只開一組燈，光線能夠工作即可。如果每個房間每天可以節約一度電，那么整個樓面每天至少可以節約六十度電，一個月或一年下來就不是個小數目了。

5.營業前，仔細檢查自己的工作區域餐前準備工作是否做好，如衛生、餐具、開水、茶葉、醬醋缸、牙簽盅等。這就像考完試后也要仔細復查一下考卷一樣。客人落座中

6.服務中拆筷套時注意不要把筷套弄壞，這是很容易做的事情，成本隨之就降下來。

7.要了解自己房間的客人情況，如預定人的姓名、位數等，最大可能記住客人的名字、職務、愛好、口味等，以便下次能提供更好、更周到、更熱情的服務，努力把客人轉變成酒店的固定客戶。并非只有經理才會有老客戶，作為普通服務員，如果你愿意，你也一樣可以。

8.包房的客人進房間后，脫外衣時要主動為客人掛好衣服;離去時主動為客人拿包或衣服。其實，這時你是在很客氣地履行“監督”的職責，我們既不希望客人遺留下自己的東西，更不希望客人把不屬于自己的東西帶走。酒店培訓的流程

客人點菜時

客人所點菜品已賣完時，要第一時間通知客人換菜或者幫其退掉，拖的時間越長，客人的不滿會越大。菜品不管有沒有，第一時間告之是尊重。

開單時字跡要清楚明白，不要浪費點菜單，不要寫狂草或者當書法練習。一張菜單是經過很多環節的，應該讓所有人都能看明白。

點完菜而客人未到齊時,一定要標明所有菜品“叫單”;客人到齊后，只有主食“叫單”;熱菜上齊后要通知客人已上齊菜品，并根據實際情況詢問客人是否要加菜或是否可以上主食。

點完菜后要復查臺號,內容包括菜品做法、就餐人數、所點菜品是否準確等。多檢查一遍，會減少很多部門很多人的麻煩。

如遇到客人同時點口味或原料重復的兩道或多道菜品，但你提示無效時，要在菜單上標五角星以做注釋。要讓你的上級和廚房知道，這是客人的要求，不是重復點菜。

服務客人時

如客人帶有小孩，及時為客人搬來寶寶凳;點菜時，為客人介紹一至兩道適合小朋友的菜品。有時候照顧好顧客的孩子，比照顧好顧客都有用。

上菜前盡量先檢查菜內是否有異物(如頭發、玻璃、蟲子、蒼蠅等)，多把一道關卡，就減少一分投訴的可能。就酒店的利益損失，也許就可以在這一關彌補。

上菜時要清楚響亮報上菜名并請顧客慢用。這樣做可以讓客人清楚知道自己吃的什么菜。因為不是一位客人點所有一桌菜，報菜名可以讓其他客人了解并記住他喜歡吃的菜，這樣會為酒店積累下一批客人。

端菜上桌時，要提醒客人注意，避免將湯汁、酒倒在客人身上。

上菜要先劃單再移位然后上菜，并考慮下一道菜的上菜位置。

上菜的服務規則是左上右撤;倒酒水飲料的規則是右上右撤。

旅游191

孫悅

第四篇：飯店培訓員工的意義

培訓對酒店的意義是： 1． 加強學習速度

新員工通過培訓與自己搜索對比，可加快學習速度，減輕緊張情緒，很快地適應工作。教師的諄諄教誨能鼓舞學員更快地適應工作。2． 提高工作質量與服務質量

培訓和教學就是把工作、服務實踐中證明是最好的方法教給學員。通過培訓，可以使員工掌握正確的工作與服務方法，避免差錯。3． 減少耗費

大多數工作都有損耗浪費，無論是清潔、洗碗和殺魚等工作都如此。很多損耗是由于未經訓練和沒有經驗所造成的。通過培訓，使職工掌握正確的操作方法，就可避免這些損耗。對美國紐約州的酒店調查表顯示，培訓可使酒店損耗浪費減少73%，等于該酒店獲得損耗保險的賠償。理智的經理是舍得付這筆培訓費的。4． 減少事故

一些酒店調查，調查未經訓練的工人的事故發生率差不多是經過培訓的工人的3倍，特別是操作有危險的機器設備。前者除了不懂操作機器外，因不懂技術而思想緊張也是造成事故的一個重要原因。所以，讓未培訓的工人去操作空調設備或讓他去干剖牡蠣的工作無疑是件蠢事。與餐館的不安全因素與工廠雖有所不同的，但也是許多機電設備需要和維護保養，每一件工作也都有一定的危險性。5． 減少曠工率 6． 提高勞動效率

實戰證明，經過培訓的服務員可比未經培訓的多照管幾張餐桌，經過培訓的清潔工每天能打掃15間客房，而不是10間。許多工作的培訓結果難以直接用數量表示、但可以從顧客的滿意程度來反映。譬如工作就不能以數量來判斷，但反映出酒店的服務水平。同樣，一個可親的領班與顧客的多少好像沒有多大關系，但他對酒店的重要作用十分明顯的。培訓對員工的意義在于，培訓不僅對酒店有利，而且對員工本身也極有好處的。主要表現在以下三個方面： 1． 增加收入

經過培訓，新員工可立即進行工作，老員工則可學到更好的工作方法提高工作成效，進而增加薪金。所以，新老員工都能通過學習增加收入。2． 為晉升創造條件

培訓能使員工學會做好本職工作。并開始學習上一層次的工作。如果有能力，就有機會晉升為管理人員。

3． 提高自信心，增加安全感

受過培訓的人對工作有自豪感，能相對獨立和自由地做出決策，并有安全感。有水平的廚師是酒店的骨干力量，有技術的電工也是一個都必不可少的。總之，培訓能提高員工的自尊心和自信心，增強職業安全感。

第五篇：飯店員工培訓重要性

《飯店人力資源管理》論文 根據第五章:飯店員工培訓

酒店員工培訓的重要性

及 其 對 策 分 析

新疆輕工職業技術學院 工商管理系

普高09旅游與酒店管理班 學號：2009110400 姓名：郁會 2011年12月10日 酒店員工培訓的重要性及其對策分析

摘要：人作為企業的核心競爭力，其人力資本的增值是企業效益的主要來源。對企業來講，人力資源開發戰略與管理離不開培訓體系的建立，只有做好員工培訓工作，使員工的自身價值不斷增值，才不致于因員工素質低下導致企業競爭力減弱的被動局面。本文基于人力資源管理中的培訓模塊相關理論知識，簡略闡述員工培訓的作用和特點。分析唐華賓館員工培訓管理的狀況。酒店的管理和服務水平體現了整個旅游接待和服務質量的高低,而酒店的管理和服務水平則取決于員工綜合素質的提高。能否充分認識酒店員工培訓的重要性,樹立“員工同樣也是上帝”的經營管理理念,開展具有科學性、可行性、標準化的培訓工作,對于提高員工綜合素質,推動酒店行業發展壯大,起著決定性的作用。對培訓存在的問題進行分析，指出唐華賓館員工培訓普遍存在的培訓需求缺乏分析、培訓內容方式單調、培訓機制落后等問題。從培訓需求特點、培訓方式及培訓效果等方面進行分析比較，再結合酒店企業人力資源培訓方面的現有的研究成果，提出加強培訓需求分析、豐富培訓內容和方法、建立企業培訓機制的對策。關鍵詞：酒店； 酒店管理； 員工培訓；對策分析

（一）員工培訓的意義

在我國，人力資源培訓起步較晚，在90年代以前，傳統的人事工作只是把精力放在員工的考勤、技能、合同管理等事務性工作上，人事部門被定位為后勤服務工作。而90年代后，隨著企業基礎管理模式的深刻變革，在管理中，人作為一項資源，而且是一項重要的戰略資源的思想得到了越來越多的認同。在這一管理思想的指導下，以人才測評、績效評估和薪資激勵制度為核心的人力資源管理模式得以確立，逐漸顯現了它的重要作用，人力資源部門不僅僅承擔著管理工作，更注重了員工的培訓工作，并逐漸形成一門獨立的人力資源培訓體系。到了21世紀，人力資源培訓體系的作用已被企業界提升到企業戰略的“高度”，人力資源管理部門逐漸由原來的非主流的功能性部門，轉而成為企業經營業務部門的戰略伙伴。而人力資源管理者也逐漸從過去那種行政、總務、福利委員會角色轉變成為高層主管的咨詢顧問、戰略業務伙伴、管理職能專家和變革的倡導者等。他們的工作更多的是人力資源政策的制定、執行，中高層主管的甄選，員工的教育、培訓、生涯規劃和為業務發展開發、圈定人才等，具有相當的前瞻性。人力資源管理最終的目的，是為企業建立一種穩固的、積極向上的、穩定可靠的勞動關系和有效的員工培訓體系。員工培訓的意義體現在以下幾點： 1.員工培訓是企業人力資本投資的基本形式。員工培訓的直接目的是為了提高員工的素質，使之適應和勝任其職位工作。員工的素質主要由若干要素構成，包括與工作相關的知識、技藝、能力及工作態度。培訓的直接目的就是為了提高員工這些方面的素質，使他們的行為符合企業職位工作的要求，且能有效地履行工作責和完成工作務。2.員工培訓是企業可持續發展的需要。企業唯有不斷發展才能長盛不衰。發展需要不斷的技術開發，不斷的變革和創新，而實現創新的前提是要有一支高素質的人才隊伍、員工隊伍。新技術革命浪潮的興起，帶來了知識結構、技術結構、管理結構等方面的深刻變化，知識技術更新的周期越來越短，企業員工如果不能及時調整自身的知識結構，能力結構，則會直接影響到生產效率的提高，滿足不了企業競爭的需要。培訓可以作為一種繼續教育，使員工在經濟、技術的不斷發展變化中，完善自身的知識結構和能力結構，改進工作態度和工作作風，增強應變能力、適應能力和創新能力，從而提升人力資本價值，同時培訓也可以作為一種超前教育，為企業發展提前做好人才儲備工作。3.員工培訓是企業員工自我發展的需要。員工能力發揮的前提是員工自身的素質和企業所賦予的機遇，為員工創造一個不斷學習、不斷培養的環境是激勵員工上進的最佳方式之一。通過培訓提高員工素質和能力，使他們能承擔更大的責任、更富有挑戰性的工作，從而達到滿足自我價值實現的需要。在滿足員工自我發展需要的同時，培訓能夠增強員工對企業的忠誠度。是吸引人才、留住人才、提高人才使用效率的重要措施，是建立學習型企業組織的主體保證。

4.員工培訓是企業文化建設的需要。優秀的企業文化是企業的一種無形財富，它對企業員工所產生的凝聚、導向、約束、激勵、協調與培養的影響是傳統管理所不能替代的。員工培訓有助于建立優秀的企業文化，提高和增進員工對企業的認同感和歸屬感，塑造員工的獻身精神。通過培訓，使具有不同價值觀、信念，不同工作作風和習慣的人，按照時代和企業經營的要求，形成統一、團結、和諧的工作集體，使勞動生產率得到提高，企業的凝聚力和向心力得到增強。員工培訓成為宣傳、講授企業文化，提高企業文化水平的重要環節(二)員工培訓概述

1.員工培訓的含義。員工培訓是指一定組織為開展業務及培育人才的需要，采用各種方式對員工進行有目的、有計劃的培養和訓練的管理活動。其目標是使員工不斷的更新知識，開拓技能，改進員工的動機、態度和行為，使其適應新的要求，更好的勝任現職工作或擔負更高級別的職務，從而促進組織效率的提高和組織目標的實現。2.員工培訓的方式。培訓是企業根據其發展戰略對人力資源的需要，對員工進行技術、技能、工作方法以及企業理念和文化的傳授，使員工通過技能的提高和思維方式的轉變，從而提高和改善工作績效。員工培訓方式主要有以下幾種：(1)講授法.講授法屬于傳統的培訓方式，優點是運用起來方便，便于培訓者控制整個過程。缺點是單向信息傳遞，反饋效果差。常被用于一些理念性知識的培訓。酒店新員工入職后進行崗前培訓時，一般都會發一本《員工培訓知識手冊》。手冊里面的主要內容包括本酒店的簡介、行政部門劃分、員工必須具備的基本素質、酒店服務技巧等方面。培訓者在指引新晉員工進行這本手冊的學習的過程中，不僅要把酒店文化和服務理念灌輸入員工思想，而且要傳授正式規范的酒店服務技巧，讓員工在短期內做好上崗的心理準備和基本素質準備。(2)視聽技術法。視聽技術法通過現代視聽技術（如投影儀、DVD、錄像機等工具），對員工進行培訓。優點是運用視覺與聽覺的感知方式，直觀鮮明。但學員的反饋與實踐較差，且制作和購買的成本高，內容易過時。它多用于企業概況、傳授技能等培訓內容，也可用于概念性知識的培訓。現代酒店培訓中，多媒體教學環境已經一早普及，利用多媒體展示PPT，播放視頻等可以更直觀地為員工展現培訓的內容，更加容易被員工接受和理解。

(3)討論法。討論法按照費用與操作的復雜程序又可分成一般小組討論與研討會兩種方式。研討會多以專題演講為主，中途或會后允許學員與演講者進行交流溝通[2]。優點是信息可以多向傳遞，與講授法相比反饋效果較好，但費用較高。而小組討論法的特點是信息交流時方式為多向傳遞，學員的參與性高，費用較低。多用于鞏固知識，訓練學員分析、解決問題的能力與人際交往的能力，但運用時對培訓教師的要求較高。

(4)案例研討法。案例研討法通過向培訓對象提供相關的背景資料，讓其尋找合適的解決方法。這一方式使用費用低，反饋效果好，可以有效訓練學員分析解決問題的能力。另外，近年的培訓研究表明，案例、討論的方式也可用于知識類的培訓，且效果更佳。案例研討法是酒店員工培訓中比較重要的方法之一，因為案例研討法是基于真實案例的基礎上，通過學習研究案例中的內容，學員之間進行討論溝通，加深對案例的理解和提出自己獨特的看法，更好地達到培訓的效果。(5)角色扮演法。角色扮演法是指授訓者在培訓教師設計的工作情況中扮演其中角色，其他學員與培訓教師在學員表演后作適當的點評。由于信息傳遞多向化，反饋效果好、實踐性強、費用低，因而多用于人際關系能力的訓練。以優質服務為代表的酒店，角色扮演法能夠檢驗學員在各種不同情境下的服務水平，例如在客人對酒店某些服務不夠滿意提出苛責，并要求與經理交涉的情境下，此時學員扮演經理的角色進行應急處理，從中可以鍛煉學員的反應能力和服務水平，幫助他們了解自己，改進提高。

(6)自學法。這一方式較適合于一般理念性知識的學習，由于成人學習具有偏重經驗與理解的特性，讓具有一定學習能力與自覺的學員自學是既經濟又實用的方法，但此方法也存在監督性差的缺陷.(7)互動小組法：互動小組法也稱敏感訓練法。此法主要適用于管理人員的人際關系與溝通訓練。讓學員在培訓活動中的親身體驗來提高他們處理人際關系的能力。其優點是可明顯提高人際關系與溝通的能力，但其效果在很大程度上依賴于培訓教師的水平。

(8)網絡培訓法。網絡培訓法是一種新型的計算機網絡信息培訓方式，投入較大。但由于使用靈活，符合分散式學習的新趨勢，節省學員集中培訓的時間與費用。這種方式信息量大，新知識、新觀念傳遞優勢明顯，更適合成人學習。因此，特別為實力雄厚的企業所青睞，也是培訓發展的一個必然趨勢。.員工培訓工作的具體實施：培訓成本無論從費用、時間與精力各方面來說都相當高，因此必須精心設計與組織，將其視為一項系統工程，即采用一種系統的方法，使培訓符合企業目標，讓其中的每一個環節都能實現員工個人、工作及企業本身三方面的優化。完整的員工培訓工作應當要按照以下程序來進行：首先要進行培訓需求分析；其次是培訓計劃的設計與實施，其中又包括很多項工作內容需要完成；再次就是培訓結束后的培訓成果轉化；最后是培訓的評估與反饋。(1)培訓需求分析：企業的培訓工作應密切結合企業經營戰略規劃和企業管理的實踐，這是企業培訓工作成敗的關鍵。在進行培訓開發前，為了使培訓更有效地為企業目標服務，首先要做的工作便是分析是否有培訓的必要性，確定組織里哪些員工需要在哪些方面加以培訓。(2)培訓計劃的設計與實施：為了保證培訓活動的順利實施，需要制定出一個培訓計劃，以此來指導培訓的具體實施。不同的企業，培訓計劃的內容可能會有所不同。一般來說，一個比較完備的培訓計劃應當包括以下內容：培訓的目標、培訓的內容、培訓的對象、培訓者、培訓的時間、培訓的地點及培訓的設施、培訓的方式方法以及培訓的費用。

(3)培訓成果轉化：評價培訓成果轉化是重要的步驟，也是很多培訓項目忽視的步驟。培訓成果轉移是指把培訓的成果轉移到工作實踐中去，即工作效率提高多少，這和培訓目標息息相關。關于培訓成果轉化，有三種主要的理論，分別是同因素理論、推廣理論和認知轉化理論。

(4)培訓的評估和反饋：員工培訓活動的最后一個步驟就是對培訓進行評估和反饋，這不僅可以監控此次培訓是否達到了預期的目的，更重要的是它還有助于對以后的培訓進行改進和優化。培訓的評估，包括兩個方面的主要內容：一是培訓評估的標準；二是培訓評估的設計。4.酒店員工培訓的作用。酒店管理中的人力資源管理是保證酒店能招聘到適合的人才，留住優秀人才，保證人力資源高質量供應的根本手段。酒店員工的培訓也是酒店人力資源管理中的重要一環，其作用主要體現在以下幾個方面：(1)有利于酒店員工素質和技能的提高。酒店是服務性行業，銷售的產品主要是服務，而服務質量的高低歸根到底取決于員工素質的高低，員工素質的高低則要依靠培訓。酒店的全方位服務理念是以客人為中心。因此，酒店員工培訓要求全面、貼合客人需要，員工素質和服務技能要求專業。

(2)有利于保持服務質量的持續性和穩定性。由于酒店管理和服務的主體是“人”，不同的人具有不同的素質，即使是同一個人在不同時期也會有不同的表現，加上酒店從業人員流動性大的特點，加劇了服務質量的不穩定性。因此，要保持優質穩定的服務質量肯定離不開培訓。(3)有利于減少因工作失誤造成的損失以及經濟效益的提高。培訓工作能讓新晉員工在最短時期內掌握最專業的服務技能，保證在人員流動性大的條件下依然保持專業的服務水準，避免了因急需用人而倉促招聘直接上崗，未經過專業技能培訓導致低級工作失誤，給酒店造成經濟損失。從這個層面上來講，員工培訓其實也是酒店的一種必要投資。

(4)有利于員工的自身發展。當今的科學技術發展日新月異，不及時更新自己的知識就必將被社會所淘汰。酒店培訓可以幫助員工掌握專業知識（例如英語、電腦），更新和完善個人素質結構，以適應未來發展的需要。(5)有利于提高工作成效。新員工通過培訓可以迅速掌握相關技能，開展工作，這樣就解決酒店急需員工的現象，這樣盡快進入狀態，新員工也學到技能又能讓新員工有事做。老員工也可以通過培訓，學到更好的工作方法，現在自己又學到新知識，心理上有愉悅感和成功感，這樣工作熱情會提高，自然工作效率也提高，工作效率提高，工作量肯定也會相應的增加，進而增加工資。

(6)有利于降低損耗。飯店服務工作都有一定的浪費與損耗，如餐飲，客房、清潔、洗滌等，在各種損耗浪費中，有不少是由于員工未經培訓和沒有經驗所造成的。經過培訓，使員工掌握正確的操作方法，就可以避免這些損耗。據有關專家研究結果顯示，培訓可以減少73%左右的浪費。

(7)有利于提高勞動效率，節約成本。實踐證明，經過培訓的員工比未經培訓的員工勞動效率要高。例如員工A和員工B在同一間酒店客房部實習。A在上崗之前接受三個月培訓，B直接上崗。A每天可打掃15間客房，但B卻只能打掃6間。按照這樣計算，本酒店六十間客房只要配四個服務員，而以B的效率至少得配六個，多出兩個人的工資。要培訓過就能節約成本了。(三)唐華賓館員工培訓分析

1． 唐華賓館概況：西安唐華賓館是全國首家唐文化體驗式涉外賓館，是世界金鑰匙組織成員、歐中世界飯店組織成員，亞太旅游協會成員，東依名苑大唐芙蓉園，西臨千年古剎大雁塔。西安唐華賓館是一座園林式仿唐建筑的國際四星級花園飯店，建筑風格融盛唐風韻與中國傳統園林藝術于一體，是唐風建筑的典范之作。賓館始建于20世紀80年代末，位于曲江新區，占地面積51000平方米。賓館現有單、雙人標準間，豪華間及高級套房292間，裝飾典雅、安全舒適、寬帶接入、服務設施一應俱全；風格迥異的“海棠”中餐廳、“富士”和餐廳、“杏花”西餐廳提供各式美味菜肴；賓館擁有260個座位的多功能唐歌舞餐廳，備有四種語言的同聲翻譯設備，可作為國際會議、文藝演出、時裝表演及各式宴會使用，與京劇珠聯璧合的中國舞臺藝術之花“唐長安樂舞”每晚在此夢幻演繹，芙蓉、牡丹、春光、珠光、玉蘭等會議廳是召開大型會議、小型研討會、舉辦高檔宴會的場所；此外賓館設有大堂茶吧、酒吧、卡拉OK、商務中心、購物中心、康樂中心等康體娛樂服務場所。1995年賓館獲得國家旅游局頒發的全國“百優”、“五十佳”優秀飯店雙項榮譽，1997年榮獲“中國旅游標志性飯店綜合獎”、“金獎大堂”及“金獎餐廳”三項殊榮。.唐華賓館員工培訓現狀：唐華賓館員工培訓在培訓對象的選擇方面，基層員工是培訓的主要對象，對高層主管的培訓較少。在培訓部門的選擇方面，培訓的重點部門主要是針對前廳、客房、餐飲等直接面對客人的部門，而其它例如人事、工程等職能部門得到培訓的機會則少得多。培訓的內容方面都是禮儀和外語等培訓居多，因為這些與賓館的日常工作直接相關，賓館方面希望得到立竿見影的改進經濟效益的效果，而經常忽視了酒店文化等培訓。培訓的類型方面，崗前培訓和在職培訓作為主要的培訓方式占了很大比例，而外派培訓等可以增加對外交流機會的培訓方式相對較少，賓館的培訓仍然停留在解決眼前問題的階段。培訓方法的選擇上注重實用性和操作性，以實操演練為重點，輔以課堂授課和案例分析。3.唐華賓館員工培訓中存在的問題

(1)對培訓重視不夠：員工培訓得不到各部門的重視。部分高層對本賓館中層管理人員不是很滿意，抱怨好的想法得不到貫徹。他們認為這個問題是“沒招好人”或“只有通過人員調整來解決”，忽視培訓的潛在價值。只有少部分的高層認為可以通過培訓來解決。高層對培訓工作認識不足，只注重從專業學校等外部招納人才，而不注重自己培養。把員工培訓視為社會或員工自己的事，認為現在的員工想法多，流動性大，在員工培訓上投入資金的風險太大，怕培訓后留不住人才。領導認為高層主管、核心人才本來就優秀，業務和管理離不開他們，所以不安排他們參加培訓，而把培訓當成賦閑人員的一種措施。如此對待員工培訓工作，不利于賓館培養人才和留住人才，也就不利于賓館的長遠發展。事實上，對企業而言，培訓是對人力資源這一核心資源進行開發的投入，是一種間接投資，要通過人的改變來產生效果，取得的效果是潛移默化的、無形的。同時，目前許多企業將培訓看成是對員工的一種福利，對于員工是否參加培訓、培訓的效果如何，管理層并不十分重視。而對于培訓部門，一方面得不到高層領導的有力支持，另一方面也無法調動底下員工的積極性，再好的培訓項目也難以順利開展，久而久之必然喪失工作熱情。

(2)培訓缺乏需求分析：從唐華賓館培訓基本現狀可以看出，員工對培訓后的效果表示不夠滿意，尤其是賓館過于注重培訓的次數，忽視了培訓的質量。究其原因在于培訓內容與學員需求不符,培訓之前缺乏系統的培訓需求分析[3]。所謂培訓需求分析是指通過周密調查研究,確認職工現有的知識、能力與從事賓館工作所需要的知識、能力之間差距狀況的一項活動。它是培訓開展的前提條件,否則培訓帶有盲目性,會大大影響培訓效果。

(3)培訓脫離具體場景：唐華賓館就是一個小社會,在管理與服務中往往會發生各種問題。這些問題不是單單靠培訓公司“專家”的理論培訓就能解決的,他們缺乏對實際案例的了解與研究。如果賓館培訓沒有結合一線員工實際經驗,在培訓設計與培訓準備上與賓館所處的具體環境、賓館條件、特定人文背景、賓館需求嚴重脫節,直接表現就是培訓部門在設計培訓時脫離賓館具體場景,為培訓而培訓，那么培訓當然達不到期望的效果。培訓成為人力資源部門的任務指標,而忽視了這是解決賓館內部問題的重要途徑。

(4)不注重對高學歷員工的長期培訓規劃。國內酒店業普遍存在這樣的現象:每年從酒店管理相關專業畢業的學生數以萬計,幾年過去,依然在該行業奮斗的所剩無幾。造成這一現象的原因之一就是酒店不注重對高學歷員工的長期培訓規劃[4]。員工進賓館需要從基層鍛煉做起,但賓館并沒有對高學歷員工進行向管理層發展的長期職業規劃和培訓規劃,培訓始終圍繞當前工作需要展開,使員工看不到發展機會,加大了高學歷員工流動的可能性。

(5)培訓內容及方式較為單調。培訓內容往往只局限于崗位技能、服務意識、語言能力和思想道德等基礎內容,培訓方式多以“專家”授課和老員工“傳、幫、帶”為主,缺少靈活多變、運用高科技的培訓方式。在實際作業中,通過資深人士的“傳、幫、帶”培訓模式為賓館培養了一大批兢兢業業的程序執行者。然而,過于依賴這種培訓模式會帶來一系列的隱患。一大批“流程崇拜者”把持著賓館的服務和產品輸出環節,他們對完成程序的重視程度遠遠大于對客人個性化需求的關注,向顧客提供“滿意加驚喜”的服務是非常困難的；賓館充斥著一批缺乏創造力的職員,管理人員變革的愿望難以實施；業務部門因為過分依賴這種培訓模式，怠于制定和規范標準；賓館的中高層管理人員失去了鉆研業務強化培訓的動力。

(6)培訓評估機制不健全。賓館沒有認識到培訓評估工作的重要性。賓館缺乏完善的培訓效果評估體系，對培訓效果進行測評的方法單一，評估工作往往只停留在培訓過后的一個簡單的考試，事后不再做跟蹤調查。考試只是流于形式，實際效果差。造成了培訓與實際生產服務脫節。這樣一來，并不能起到考評培訓效果的作用，在培訓上的投入并沒有收到預期的回報。有時培訓評估不全面也是常見的問題。多數的培訓評估僅僅對培訓課程中所授予的知識和技能進行考核，沒有深入到學員的工作行為、態度的改善、工作績效的改善、能力的提高和為企業帶來的效益上來，評估工作還只是處在最初的層次上。以上隱患都使得賓館的服務質量無法得到有效的保障。4.造成培訓問題的原因

唐華賓館出現以上員工培訓管理的一些漏洞，追究根源，可以把原因總結為以下幾點：

(1)培訓意識不足，觀念落后。從賓館的角度上，由于對員工培訓在思想觀念上認識不清，或者說是認識不到位。員工培訓是一樁花錢買賣，高層不愿加重賓館的經濟負擔，能節約就節約，能省則省。賓館用于培訓方面的費用是捉襟見肘，這就更加羈絆了對員工培訓的實施。而站在員工的角度上，大部分員工的文化水平低下，知識觀念落后，他們自身并沒有站在高度上來審度自己的工作，認為只要能夠應付服務工作就足已，這種得過且過的心理也是最終導致賓館實施培訓不夠的原因之一。

(2)傳統工作觀念造成錯覺。傳統工作觀念下，員工只要懂得和掌握某一種工作技能，就能終生受用，無須或很少再進行人力資源投資。高層員工與基層員工雙方都生活在“一勞永逸”的幻想之中。孰不知，我們已經處于知識經濟時代，服務理念在不斷更新，而相應的技能生命周期卻在縮短，掌握該技能的員工技能生命周期也在縮短，員工對技能掌握已經由“終生受用”轉變成“終生學習”，需要不斷獲取知識和技能，通過培訓學習給自己“充電”,以應付日益更新的科技和日趨激烈的競爭要求。

(3)缺乏完整規范的培訓計劃，組織機構不健全。賓館沒有制定規范、合理的員工培訓計劃，賓館對員工的培訓只是賓館平時出現問題后的“頭疼醫頭、腳疼醫腳”式應急培訓，培訓被視同為“救火”，既缺乏整體性，也缺乏系統性。賓館還沒有制定“預見式”的培訓計劃，提高員工素質，從根本上降低企業出現問題的概率。

(4)員工培訓形式單一，內容滯后。賓館員工只是接受過崗前培訓，而且培訓的形式幾乎都是“師帶徒”，培訓的內容也僅僅是針對自己單個崗位所需要的工作技能而言。例如送餐部的員工接受的工作技能僅僅限制于自己崗位上而言，而不了解客房部的員工是如何工作的；對會計人員來說，她所掌握的也僅僅是出納、人工成本管理等業務技能。這種培訓的形式限制了人員的全面發展，使得賓館有時出現了“斷截”現象，各個工作分工過細導致一旦出現人員離職或者短缺，就會找不到人代替的尷尬局面。

(5)資金有限，限制培訓發展。賓館需要在各方面投入資金，而高層有時只注重短期利益，將大部分資金投入到奢侈消費部門，比如酒吧、卡拉ok等。對于員工培訓，需要賓館付出成本，而且培訓效果不會立竿見影，因此也只能是“心有余而力不足”了