第一篇：客房部前臺2012年度培訓計新

宜運商旅賓館前臺年度培訓計劃

第一季度：

一、酒店簡介、對酒店企業文化進行了解：

(1)酒店各部門的分布及職能；

(2)各服務崗點的工作職責及營業時間；

(3)組織員工學習酒店的企業文化；

二、VIP客人及團隊的接待程序：

(1)做好準備工作；(2)注重說話的方式及接待的流程；

三、每日一題：

四、前臺問訊：

(1)禮貌問候；

(2)耐心詢問；

(3)積極解答；

五、掛賬賬務的接待及處理：

(1)接通知查房后將賬務做掛賬；(2)房卡的收回；(3)做好交班；

(4)流程：結賬

六、酒店定義及發展史：

(1)了解酒店行業的發展；(2)酒店行業應該注意的事項；

七、服務的禮貌禮節：

(1)稱呼、握手、交談等禮節的講解；(2)服務敬語；(3)電話敬語；(4)首問責任制等；

八、代訂火車票及機票的程序：

(1)了解抵達地點、時間；(2)說明收款方式及數額；(3)開具單據；

九、旅游及地理知識：

(1)周邊地理環境；(2)省內著名旅游景點位置及相關信息；

十、處理客人投訴程序：

(1)接待投訴時的禮節；(2)處理問題的原則；(3)解決問題的方式；(4)解決問題后的收尾工作；

十一、特殊結賬方式的程序：

(1)問清結賬方式；(2)做好結賬工作；

(3)流程：

1)現金轉卡結：結賬 收款確定

2)定金結部分賬務：確定

十二、發卡機的使用及登記掃描身份證的操作流程：

(1)發卡；

(2)讀卡；

(3)續卡；

(4)注銷卡；

第二季度：

一、旅游及地理知識：

(1)周邊地理環境；(2)省內著名旅游景點位置及相關信息；

二、處理客人投訴程序：

(1)接待投訴時的禮節；(2)處理問題的原則；(3)解決問題的方式；(4)解決問題后的收尾工作；

三、酒店簡介、對酒店企業文化進行了解：

(1)酒店各部門的分布及職能；(2)各服務崗點的工作職責及營業時間；(3)組織員工學習酒店的企業文化；

四、掛賬賬務的接待及處理：

(1)接通知查房后將賬務做掛賬；(2)房卡的收回；(3)做好交班；(4)流程：結賬

掛賬

五、每日一題：

六、賓館賬的建立：

(1)準確；(2)有效；

七、酒店定義及發展史：(1)了解酒店行業的發展；(2)酒店行業應該注意的事項；

八、服務的禮貌禮節：(1)稱呼、握手、交談等禮節的講解；(2)服務敬語；(3)電話敬語；

(4)首問責任制等；

九、發卡機的使用及登記掃描身份證的操作流程：

(1)發卡；(2)讀卡；(3)續卡；(4)注銷卡；

十、建立客史檔案：

(1)登記；(2)記錄；(3)新建；(4)保存；

十一、VIP客人及團隊的接待程序：

(1)做好準備工作；(2)注重說話的方式及接待的流程；

十二、特殊結賬方式的程序：

(1)問清結賬方式；(2)做好結賬工作；(3)流程：

1)現金轉卡結：結賬 收款確定

2)定金結部分賬務：確定

第三季度：

一、酒店簡介、對酒店企業文化進行了解：

(1)酒店各部門的分布及職能；(2)各服務崗點的工作職責及營業時間；(3)組織員工學習酒店的企業文化；

二、VIP客人及團隊的接待程序：

(1)做好準備工作；(2)注重說話的方式及接待的流程；

三、聯房、快登等程序的操作：

四、前臺問訊：(1)禮貌問候；(2)耐心詢問；(3)積極解答；

五、掛賬賬務的接待及處理：

(1)接通知查房后將賬務做掛賬；(2)房卡的收回；(3)做好交班；(4)流程：結賬---確定---掛賬

六、酒店定義及發展史：

(1)了解酒店行業的發展；(2)酒店行業應該注意的事項；

七、服務的禮貌禮節：

(1)稱呼、握手、交談等禮節的講解；(2)服務敬語；(3)電話敬語；(4)首問責任制等；

八、代訂火車票及機票的程序：

(1)了解抵達地點、時間；(2)說明收款方式及數額；(3)開具單據；

九、旅游及地理知識：

(1)周邊地理環境；(2)省內著名旅游景點位置及相關信息；

十、處理客人投訴程序：

(1)接待投訴時的禮節；(2)處理問題的原則；(3)解決問題的方式；(4)解決問題后的收尾工作；

十一、特殊結賬方式的程序：

(1)問清結賬方式；(2)做好結賬工作；(3)流程：

1)現金轉卡結：結賬 收款確定

2)定金結部分賬務：確定

十二、發卡機的使用及登記掃描身份證的操作流程：

(1)發卡；(2)讀卡；(3)續卡；(4)注銷卡；

第四季度：

一、酒店簡介、對酒店企業文化進行了解：

(1)酒店各部門的分布及職能；(2)各服務崗點的工作職責及營業時間；(3)組織員工學習酒

店的企業文化；

二、VIP客人及團隊的接待程序：

(1)做好準備工作；

(2)注重說話的方式及接待的流程；

三、每日一題：

四、前臺問訊：(1)禮貌問候；(2)耐心詢問；(3)積極解答；

五、掛賬賬務的接待及處理：

(1)接通知查房后將賬務做掛賬；

(2)房卡的收回；

(3)做好交班；

(4)流程：結賬

六、酒店定義及發展史：

(1)了解酒店行業的發展；

(2)酒店行業應該注意的事項；

七、服務的禮貌禮節：

(1)稱呼、握手、交談等禮節的講解；

(2)服務敬語；

(3)電話敬語；

(4)首問責任制等；

八、代訂火車票及機票的程序：

(1)了解抵達地點、時間；

(2)說明收款方式及數額；

(3)開具單據；

九、旅游及地理知識：

(1)周邊地理環境；

(2)省內著名旅游景點位置及相關信息；

十、處理客人投訴程序：

(1)接待投訴時的禮節；

(2)處理問題的原則；

(3)解決問題的方式；

(4)解決問題后的收尾工作；

十一、特殊結賬方式的程序：

(1)問清結賬方式；

(2)做好結賬工作；

(3)流程：

1)現金轉卡結：結賬 收款確定

2)定金結部分賬務：確定

十二、發卡機的使用及登記掃描身份證的操作流程：

(5)發卡；

(6)讀卡；

(7)續卡；

(8)注銷卡；

第二篇：酒店客房部前臺辭職信

尊敬的領導：

您好!當我寫下這封信的時候，內心很矛盾，斟酌再三，還是決定告訴您。很高興，我能夠來到這里，感謝緣分，我已經在人大做了兩個月。然而世事無非緣生緣滅，在再三思考之下，我決定辭職考研。離開校園已經有段時間了，似乎我還是忘不了學校里的生活，那種單純，那種快樂。本以為來這里上班會很忙很快樂，但是并非這樣，整日“無所事事”，讓我產生了回學校讀書的念頭，與日遞增。

于我，一生難得做一次前臺接待員，一生難得地在讓我充滿留念的廬山度過一段時光，所以無論如何，我都感謝這段經歷。說實話，不管我是以什么方式來這里的，我都很感激領導給我的機會，雖然在工作中做的并非那么好，甚至還給您增添煩惱，對此，我十分歉意。這段工作經歷，對我來說，影響深遠，并伴隨著我成長。來廬山的兩個月，讓我學會了一些做人的道理，也增長了一些工作經驗，更可貴的是得到了一些快樂。最讓我慶幸地是，我在這里受到了同事和領導的照顧，在此，我萬分感謝。不經意間，讓我想到了剛來的那天，承蒙虞所長和董經理的盛情宴請，讓出來乍到的我，感受到了人大的熱情好客，心里十分感激。那將成為一段過去，一段美好而又難忘的回憶。

很抱歉，也許我的辭職是很不好的。我沒有能夠堅持下去，沒有兌現來之前的承諾，沒有貢獻自己的能力在工作中。因為我是小敏推薦來的，也許正是因為這種因素，我很為難，覺得對不起她以及領導們的信任。可是現實的處境以及自身的原因，又不得不讓我做出這樣的決定。現實的處境，也許是我的私事，但是令我失去了一些勇氣和目標，也沒有了動力;自身的原因，就是我的挑食以及自己的笨手笨腳，不但沒做到什么，反而還添加了麻煩。希望您可以諒解我，理解我，在此謝謝，衷心的感謝。

無論如何，我必須懺悔自己在這段時間中沒有對人大創造什么價值，也沒有讓自己在社會這部大書中學到期望中那么多。從通常的視角出發，我這次廬山之行是失敗的，不過我還是相信被火燒死的布魯諾同志的一句話：世界是無窮無盡的原因導致的無窮無盡的結果，行為也是。作為一個有神論者，我還是感謝這段緣分，而且我對廬山之“吃”與最動聽的廬山話依舊“戀戀不舍”。借用《再別康橋》里的一段話，“輕輕地，我來了，正如我悄悄地走，我揮一揮衣袖，不帶走半片云彩”我開心地來，理應開心地走。

對于我的辭職，可能有點匆忙，讓您有點意外，很抱歉，我令您失望了。對于何時離去，我聽從您的安排，只是先前傳達自己的想法，呈現自己的做法。我會在余下的日子里，盡心盡力，站好最后一班崗，貢獻自己應有的能力，為人大，為關心我的人。以后有機會我會來廬山的，更會回來入住的。

最后，祝福領導，身體健康，家庭幸福，工作愉快;祝愿人大，生意興隆，財源滾滾，節節攀升。

此致

敬禮!

辭職人：xiexiebang

2014年6月19日

第三篇：客房部前臺領班崗位職責

客房部前臺領班崗位職責

1、負責前臺一切事務的工作，確保當班員工能嚴格按照酒店的標準，有禮貌地做好客人問詢，登記入住等工作。

（1）負責檢查、督導前臺員工按照工作程序和標準為客人提供優質服務。

（2）客人的要求及投訴，遇不能解決的問題及時報告主管。

（3）確保入住登記單詳細、準確、清晰、符合有關部門的規定。

（4）通知有關部門關于換房、VIP房和特殊安排房等情況。

2、完全熟知酒店各種規章制度、操作程序和服務規范標準。

3、協助主管進行員工的在職培訓，以確保飯店高標準服務的連續性和穩定性。

4、與自己的同事和其他部門保持良好的工作關系。

5、完全了解酒店內的各種服務項目和營業時間，餐飲部的各種促銷項目、會議、宴會安排等，以滿足客人的問詢。

6、及時了解每天客房狀況，檢查和準確控制客房狀態。①每日定時根據客房部提供的房態表核對客房狀態。

②每天定時認真檢查已經結賬的房間是否已從計算機中消號；③如有換房或調價情況，應及時記錄存盤。

7、收集和更新前臺的各類資料（如電話號碼、航班時刻表、旅游景點等），以便為客人提供準確的問詢服務。

8、完全熟知酒店電腦系統的操作，并保證員工熟練操作。

9、檢查上一班代辦服務的落實情況，盡量滿足客人的要求。

10、完成、主管分派的其它工作。

餐飲部前臺領班崗位職責

1、協助餐廳經理、主管不斷改進完善工作標準和服務程序，并督導實施。

2、召開班前例會負責本班組服務員的工作任務分配，檢查本班組對客服務情況。

3、負責向經理和廚師長反饋客人對食品、服務方面的信息。

4、對重要客人給予關注，負責處理餐廳里發生的問題和客人投訴，并及時向餐廳經理匯報。

5、定期檢查、清點、保管餐廳的設備、餐具、布草等物品，負責簽署設備維修、物品領用等報告單。

6、督促員工做好餐廳安全和清潔衛生工作，開餐前檢查餐臺擺臺、清潔衛生、餐廳用品供應及設施設備的完好情況。

7、協助經理做好對服務員的培訓工作及對員工進行考核。

8、負責監督檢查吧臺酒水、發票以及訂餐工作。

9、完成、主管分派的其它工作。

第四篇：新計調員培訓

新計調人員的培訓步驟

本人認為:一個新的旅行社公司,應該使用新計調人員，原因有：

1、旅游行業不是一個高科技的行業，做在就分是中國近三十年來旅游業的一個

通病。

2、新旅行社前期有一個發展過程，所以完全可以自己培訓新的計調人員，因為

只有自己親手培訓的人員，才是自己的嫡系隊伍，才能為企業的發展夯實基礎，才能先期創業苦一點，中期發展期輕松一大截。

3、新旅行社企業如果使用老員工，會有薪資上的壓力，因為老員工的工資最少

最少只能同以前一樣，而不能少。而自己培訓的新計調人員則相反。

4、新旅行社企業如果去同行企業挖計調人員的話，則后續面臨著被別人再挖走的可能，另外，挖來的人員，多多少少都有自己的人脈關系，這就勢必決定了他在以后公司業務操作中，中用到公司的資源來維系自己原有的關系群。以上觀點也是本人自己的企業成長的經驗所在。

那么新計調人員培訓的步驟有哪些呢？（新員工必須自備一本大一點的本子）

一、新員工來的第一天，向其介紹公司所有的人員，能讓新員工拉近與公司

人員的距離。

用兩天時間，讓新計調熟悉行政華東區域地圖，讓新計調有個地理空間概念，弄清楚，相關城市之間的公里數。（必須讓新計調根據公司資料，親手寫制地圖，只有這樣，才能增進計調的快速記憶）

二、接下來的兩天時間，讓標出公司業務波及城市的所有景點，及景點的門

市價。（公司給表格，讓新計調人員親手整理）

三、（用兩到三天時間）給計調員看相關的理論資料，如：《計調操作規范》、《旅行社計調(OP)培訓教材》，讓新計調員有一個對計調工作的工作概念。（理論與實踐相結合非常重要）

四、用一個星期時間，讓新計調員熟悉公司的團隊操作平臺，教會新計調員

如果通過操作平臺，獲得公司相關的，常用房價，常用車隊，以及如何計算車價等相關的團隊操作信息。（務必讓新計調人員親手整理）

五、用一個星期時間，都會員工，如何設編排線路，怎么運用網絡手段，獲

得線路設計與編排。（務必出題考核：如要求新員工做一條我公司有優勢資源的線路，一條浙東南的線路，一條考察的線路，一條黃山加大華東或小華東線路等等）

六、用一個星期時間，讓新員工親自參與團隊操作過程中來，并注意修正他

們在實際操作中的細節。做到隨時教導。（這時要注意對相關計調區分指導為佳，如確定做車調的，告訴做車的細節與注意事項，如確定做房調的，告訴做房的細節與注意事項，確定管導游的人員，告訴相關導游的注意事項）以上只是一個大致的培訓步驟，至于具體的時間因人而異，可長可短，完全可以根據公司的需要來安排。

第五篇：酒店客房部前臺接待崗位職責

1、電話鈴聲響起三聲內接聽電話，講普通話。接電話時要熱情的講話不要拖長聲，不要打斷客人的講話，也也不要替他講完某一句話，要記住微笑的事情，顯示出你的服務真城。

2、按時上下班，仔細閱讀上一班未完成的工作及注意事項。

3、熟悉每間房間的房價、位置朝向、客房的優缺點以及設備的運轉情況，掌握最好的房態，熟悉各種辦理手續，提高住房的出租率和周轉率。

4、有訂房的時候，先通知客房服務員，打開房間熱水器，再檢查一下房內的衛生，有無蚊蠅，采取相應的措施。

5、電話訂房程序：

1)、客人打來電話，有禮貌的像對方問好，自報部門。

2）、客人提出訂房。立即查看房態表或詢問一下經理，報上房間價格（正常情況房價打八折優惠，五一、十一除外）

3）、問清客人的詳細資料（單位、住宿時間、訂房人的姓名、電話、結賬方式等）記錄在訂房單上。

4）、接待員填寫的欄目主要有客人的房號、類型、房價、人數。登記時問清客人早餐情況（人數、時間、標準）。

6、嚴格客房鑰匙的管理。

7、講究儀容儀表，堅持微笑服務，得體耐心回答客人的問詢。

8、負責填寫有關報表，并將有關資料存檔。

9、保持與相關部門的溝通，協調對客服務。

10、做好各種賓客登記，主動配合相關部門是我工作。提高業務素質。

11、發揮工作的主動性，完成上級交給的各項任務。

12、如果有人想訪問住店客人，應問清來訪者的姓名身份，然后打電話至住店客人的房間，如果住店客人愿意見客，則請客人辦要訪客手續后去客房，如果住客不在，可請客人留言，但不要把房號告訴訪客，除非住客事先有委托。

13、當客人前來辦理結賬手續時，收款員應禮貌的問清房號，客人交出房卡、押金條，立即通知客房服務員查房，并找出該客人的賬單，檢查所有款項是否已入帳，向客人報出消費總額，代客服查房正常后，退還剩余押金，對客人住店及結賬表示感謝并征求客人對飯店的意見，客人離開總臺時應與客人道別，并祝旅途愉快！