第一篇：關于呼叫中心培訓創新的思考與實踐

關于呼叫中心培訓創新的思考與實踐

現代呼叫中心是向顧客提供咨詢服務和收集顧客意見建議的客戶服務中心，是企業價值鏈的關鍵環節，是一個知識密集型的機構，對從業人員的素質要求、學習能力和心理承受能力有較高要求，同時知識重復利用率較高，需通過有效培訓將人員素質轉變為知識利用。呼叫中心培訓是客戶體驗管理的一個重要環節。建立一套完善的培訓體系，實施有效的培訓可以保證高質量的客戶體驗,并能提高員工滿意度。

外包呼叫中心現有客戶及合作伙伴比以往都更加關注財務、客戶體驗及價值創新，這對呼叫中心管理者及客服代表有了更高的要求。不同客戶及合作伙伴標準化及個性化的服務需求，單純靠管理人員及客服代表在工作中探索和總結已無法滿足，公司必須要走捷徑快速提升管理及服務能力，這就需要結合公司現有管理水平和人員實際情況，有針對性的進行持續化的教育培訓塑造職業化、精英化呼叫中心管理及服務團隊。傳統的呼叫中心培訓，存在注重個體灌輸、形式大于內容、模式單一的傾向。為適應客戶、企業及員工共同體的要求，公司在培訓方便必須進行理念上塑造整體性文化氛圍、內容上技能型與智能型并重、模式上多元并行等多個向度的現代轉型。

（一）實現培訓理念的轉型，從個體灌輸向整體文化氛圍塑造轉型。呼叫中心管理本身是一門平衡的藝術，如過度強調針對員工個體進行知識技能的灌輸，將不利于項目及公司總體目標的達成，亦不易于收到長期的效果，因此整體性的學習文化氛圍的塑造是打造學習型

組織的長久之道。

公司通過將培訓及企業文化建設、員工激勵及團隊建設緊急結合起來，通過對各級管理及項目人員進行定期或不定期的主題培訓、內部研討、開通微博進行業務交流、訂閱行業周刊分享專業圖書資料等方式，帶動公司整體的學習、研討的文化氛圍，使管理及項目人員素養、能力和服務品質得到顯著提高。

此外公司亦加強項目人員自身職業自豪感的培養，使其真正意識到現代呼叫中心客服代表的責任與使命，他們是連接企業與客戶的橋梁與紐帶，是客戶認識企業的使者，同時現代呼叫中心的客戶代表不僅要具備語言能力、溝通技巧，亦需要處理和解答客戶復雜疑難的技術或業務問題，需打造高知識技能型的服務團隊。員工在充分理解和認識崗位的重要性，樹立對自身職業的正確認識，不僅促進團隊良性文化的建立，亦促進員工忠誠度的提高，有效降低員工流失率，促進員工實現在企業的職業階梯生涯的規劃和自身價值的實現，同企業共同成長與進步。

（二）培訓方式由單一化向多元化轉型

以往針對項目新員工培訓形式單一，多采用集中式短期培訓，部分項目客戶上線需求緊急，客戶甚至提出以考待訓的方式對新員工進行培訓，此類培訓模式要么是流于形式，要么是學員沒有實際收獲，呈現出新員工在培訓期便大量流失的現象，給企業帶來了較高的招聘壓力及無效培訓成本支出。

通過培訓形式多元化的轉型，將集中培訓與分散培訓相結合，授

課式與互動式相結合，廣泛采提問式、案例研討、戰略咨詢等形式，充分調動學員的積極性，變被動學習為主動學習，促使受訓人員的對問題的深度思考，有效解決企業發展階段存在的問題，或員工在工作中所遇到的問題，提升受訓人員持續學習及解決問題的能力。

對于新員工的培訓更需增加培訓的講師及管理人員對受訓人員的關注度，增強培訓的互動性，通過增加培訓過程中的團建活動、實操培訓、情景模擬與角色扮演、結合新員工研討會、小組知識競賽、項目領導對新員工交流活動等方式加快新員工對企業文化的理解認識、對知識技能的快速掌握，通過加強新員工培訓管理等新員工”護苗行動”，使得新員工培訓期流失率顯著降低，部分項目已實現無新員工流失。

在培訓資源方面，公司除充分調動內外部培訓講師資源外，亦充分利用集團聯通學院在線學習系統進行知識共享與認證考試，針對項目特點建立項目內部知識庫和業務專家團隊，為員工提供模擬客服系統等資源充分滿足各類員工個性化需求。

公司在人才培養方面亦加強企業間的合作與交流，多次同國內外知名呼叫中心外包企業進行管理、技術及業務方面的交流與探討。此外針對項目人員，加強同各省公司的培訓交流，定期或不定期進行技術及業務交流。

此外加強校企合作，將比較成熟的呼叫中心通用知識作為合作院校一門課程進行講授，在促進合作院校呼叫中心課程體系和實習基地建立的同時，促進呼叫中心專業人員的培養。學生畢業后可直接到企

業來實習或工作，此合作方式在為企業培養高素質，對企業認可度高的人才的同時，有效降低企業招聘及培訓其人工成本支出。

（三）建立四級培訓評估體系，全方位、多維度對培訓效果進行評

估。

公司結合呼叫中心業務特點、公司內外部師資力量、受訓員工特點，平衡企業人力資本培訓投入產出，建立了反應評估、學習評估、行為評估和結果評估四級立體化的培訓評估體系，全方位、多維度對培訓效果進行有效評估和結果應用。

反應評估是通過學員對課程設計、授課情況、培訓組織情況等方面對培訓講師進行綜合評估，評估結果作為內部培訓師隊伍建設及長期外部優選合作講師的依據，同時促進講師在課程設計、授課方式等方面不斷優化改進持續提升。公司對管理人員及項目人員均使用此培訓評估方式對培訓效果進行評估。

學習評估是通過培訓后對學員進行培訓考核。對學習評估考核體系設計主要有資格認證、理論知識考核、操作技能考核幾種類型，結合項目特點對培訓考核設計上有所差異。

行為評估是通過對各項目同客戶設定的針對每個客服代表KPI指標參數綜合評估來進行，此外還結合公司對客戶滿意度、客戶忠誠度、客戶投訴率等服務質量指標的變化情況來評估呼叫中心主管及班組長級管理人員的培訓效果。對于公司中高層管理人員，主要通過公司整體收入、利潤等經營指標、新業務拓展情況及公司總體運營指標的達成變化情況來進行評估。

結果評估是通過培訓的成本投入產出比的分析，公司通過受訓人員勞產率變化情況對培訓效果進行評估。

通過以上方式的綜合評估，公司在人才培養方面有效實現培訓資本投入、員工發展、客戶滿意的合理平衡；同時逐步遴選出高性價比、高培訓水平、員工滿意的外部培訓培訓合作伙伴，也逐步在企業內部培養和建立起內部講師隊伍，作為智囊團有效解決企業各發展階段所需解決的關鍵問題。

通過開展呼叫中心營銷培訓，公司上半年新增收入占比達到了10.83%，累計收入環比提高4%。通過對客服代表的持續培訓，公司各項目均可達到同客戶約定的運營服務指標。通過對個別項目人員的集中培訓，某項目當月棄呼率降低4.73%,平均處理時長減少3.27%，運營效率顯著提高。

第二篇：銀行業呼叫中心班組建設的實踐與思考

銀行業呼叫中心班組建設的實踐與思考

【內容摘要】

隨著經濟的發展，銀行行業面臨來自各個方面越來越多的挑戰：經濟技術的發展，使用戶的需求不斷增多，對服務質量的要求不斷提高，從而要求銀行提供更加有效、快捷的服務，這構成了拉動我國銀行業建立呼叫中心的強大動力。對一個呼叫中心而言，大部分的日常管理工作實際上是可以以標準化工作流程及管理工具固化下來的。“班組”就是呼叫中心的管理工具，是呼叫中心經營一切管理活動的出發點和落腳點。班組的管理水平直接反應中心的管理水平，班組團隊的戰斗力體現企業的綜合實力，決定著中心是否可以持續的發展。

【關鍵詞】

呼叫中心；班組。

一、銀行業呼叫中心班組建設的重點與實踐 1.班組團隊的目標要與中心的目標保持一致（1）中心目標決定團隊的目標（2）清晰的目標是團隊的推進器（3）個人目標在團隊目標中升華 2.當一名合格的班組長

（1）精湛的業務水平、較強的團隊協作力（2）在班組中具有較高的影響力（3）有極強的現場協調力

（4）充分發揮“黏合中心與座席”的作用 3．全面提升班組長的綜合素質（1）加強培訓提高班組長的業務水平（2）開拓平臺增強班組長的管理能力（3）多方位支持班組長的日常管理工作

二、銀行業呼叫中心班組建設的思考與詮釋 1.探索建立班組文化

（1）班組文化要以企業文化建設為核心（2）落實班組計劃，夯實班組建設（3）獲得中高層的支持與協助 2.建立承諾保障制度

（1）班組長和和組員分別建立承諾（2）承諾是一種責任（3）沒有承諾就沒有行動 3.加強標桿制度的實施力度（1）標桿管理成就團隊精英

（2）全力塑造恪盡職守、敬業守紀的員工形象（3）競賽法激活團隊動力 4.加強情緒管理（1）中心幫助員工排壓（2）鼓勵員工自行解壓（3）用適宜的方式舒壓

第三篇：呼叫中心培訓計劃

電話銷售培訓提綱

培訓目的：使學員掌握外撥電話的一般流程和電話溝通技巧，了解基礎的電話銷售方法。

培訓對象：初次接觸電話銷售人員 培訓時間：8Hr 課程安排：

一、呼叫中心與客戶服務(1)呼叫中心的基本概念 1.呼叫中心的定義 2.呼叫中心關鍵字 3.電話服務人員的工作職責(2)客戶與客戶服務 1.客戶的需求

a.客戶的基本需求 b.客戶的特殊需求 2.客戶的消費動機

a．客戶購買的9個理由 3.客戶服務的關鍵

a．客戶就是上帝(3)測試

二、電話溝通技巧(1)外撥電話的流程 1.電話外撥流程 2.電話外撥的注意細節(2)電話溝通的4大關鍵 1.積極傾聽

a.抓住重點，留心細節

b.讓電話另一端的人感到我們在用心聽他講話 c.重要內容要復述并得到確認 d.不要隨意打斷對方的說話 2.有效表達

a.目的要明確，主題要集中

b.陳述事實要簡潔，說明要點要有條理 c.將語氣、語調調節到最佳的狀態 d.正確的提問 3.微笑服務 4.電話禮儀

a.語音表達

b.電話禮儀的正確步驟(3)測試

三、電話銷售技巧(1)電話銷售的準備 1.心態準備

a.目標的制定 2.產品的了解

a.FAB技巧 3.客戶的了解(2)電話銷售十步走 1.找到關鍵人 a． 開場白 b． 接通主事者 2.挖掘需求推薦產品 a.有效詢問

b.整理準客戶的的回答 c.推薦產品 3.促成交易

a.成交的信號 b.成交的心態 c.有效結束電話 4.銷售異議的處理技巧(3)后續階段 1.電話評估 2.跟進電話(4)測試

四、復習與回顧

第一章：電話營銷工作的介紹，電話銷售在國外已經比較普遍，在國內也正伴隨著電信基礎設施的發展建設而日漸興盛。“電話營銷”也成為家喻戶曉的新名詞。電話銷售專欄 之一 ——電話銷售概述 電話銷售專欄 之一 ——電話銷售概述

選擇題：你認為企業為什么選擇電話銷售？請從下面答案中選擇。1.可以幫助企業獲取更多的利潤

2.可以幫助企業降低銷售成本和提高銷售效率

3.可以幫助企業在最短的時間內有效接觸到最大范圍的目標客戶 4.可以幫助企業更有效利用資源 5.可以幫助企業擴大品牌影響力 6.可以與客戶建立長期的信任關系 7.可以更清楚地直接把握客戶的需求

如果讓我用一條理由來說明為什么企業要采用電話銷售的話，那我唯一可以選擇的就是：

電話銷售可以幫助企業賺取更多的利潤。1．什么是電話銷售

在我們深入探討電話銷售到底是如何幫助企業獲取更大利潤之前，我們先對電話銷售進行些初步的了解。

談到電話在銷售中的作用，相信無論是銷售人員，還是企業家都不會陌生，畢竟電話在銷售中的作用還是被許多企業所認同的。但如果被問到你們企業中有多少訂單100％是靠電話完成的時候，相信大部分的企業都會告訴你：零。可見，到目前為止，大部分企業和銷售人員都還是把電話作為銷售中一個有力的工具在使用，而沒有把它作為一種銷售模式進行實施。

我們這里所探討的電話銷售，是一種銷售模式，是直銷模式的一種，是一種可以為你帶來更 多利潤的直銷模式。

電話銷售，簡單來講，就是通過電話與客戶建立起信任關系，并在建立關系的過程中，了解和發掘客戶的需求并滿足其需求的過程。

從這個定義中，我們可以看到有幾個關鍵詞：電話、信任關系、了解和挖掘、需求、滿足需求、過程。

首先我們要明白，電話銷售是通過電話或主要通過電話進行的，而不是通過面談，這是電話銷售人員與其它直銷人員一個很大的不同。與它相對應的就是行銷人員，我們知道行銷 人員主要靠面訪客戶來獲得訂單。

另外一個我們要重點強調的是電話銷售的過程，其實就是通過電話與客戶建立信任關系的過程，任何一個生意的基礎，靠的是什么？靠的就是雙方建立起來的相互信任。以前有人講過，人們只與那些了解的、喜歡的和信任的人做生意，那么信任就是電話銷售的基礎。至于

如何通過與客戶建立信任關系，我們在這一章的第四節會討論。

還有一個重要的概念：客戶的需求。客戶的需求有兩種：商業需求和個人需求。這就要求我們要想在電話中成功地完成銷售，不單要求電話銷售人員能把握到客戶的個人需求（在電話銷售中，個人需求往往體現在情感的需求上）。知道了客戶的需求，我們還要去滿足客戶的需求。關于客戶的需求及滿足其需求，我們在后面分析 電話銷售流程時會重點探討。2.電話銷售的主要形式

第二章：電話工作的準備

【本講重點】 電話銷售前的準備 開場白中的關鍵因素 電話前的準備

電話銷售前的準備就像大樓的地基，如果地基打得不扎實，大樓很快就會倒塌。在打電話中與客戶溝通的結果，與電話銷售前的準備工作有很大的關系。即使你有很強的溝通能力，如果準備工作做的不好也不可能達到預期的最佳效果。電話銷售前的準備工作包括以下幾方面：

1.明確給客戶打電話的目的

一定要清楚自己打電話給客戶的目的。你的目的是想成功的銷售產品還是想與客戶建立一種長久的合作關系？一定要明確。這樣才有利于實現打電話的目的。2.明確打電話的目標

目標是什么呢？目標是電話結束以后的效果。目的和目標是有關聯的，一定要清楚打電話的目的和目標，這是兩個重要的方面。3.為了達到目標所必須提問的問題

為了達到目標，需要得到哪些信息、提問哪些問題，這些在打電話之前必須要明確。電話銷售開始時就是為了獲得更多的信息和了解客戶的需求，如果不提出問題，顯然是無法得到客戶的信息和需求的。所以電話銷售中提問的技巧非常重要，應把需要提問的問題在打電話前就寫在紙上。

4.設想客戶可能會提到的問題并做好準備

你打電話過去時，客戶也會向你提問一些問題。如果客戶向你提問的問題你不是很清楚，你要花時間找一些資料，客戶很可能怕耽誤他的時間而把電話給掛掉，這也不利于信任關系的建立。所以你要明確客戶可能提問一些什么問題，而且應該事先就知道怎么去回答。5.設想電話中可能出現的事情并做好準備

100個電話中通常可能只有80個電話是打通的，80個電話中又往往可能只有50個電話能找到相關的人，每次打電話都可能有不同的情況出現，作為電話銷售人員一定要清楚在電話銷售中隨時可能出現什么情況，對于不同的情況準備相應的應對措施。6.所需資料的準備

上文已經提到，如果給客戶的某些回應需要查閱資料，你不可能有太多的時間。你要注意，千萬不能讓客戶在電話那邊等的時間太長，所以資料一定要放在手邊，以便需要查閱時立刻就能取出。而且手邊所準備的各種資料自然是盡可能地越全面越好。

把客戶可能經常問到的問題做成一個工作幫助表，客戶問到這些問題時，你可以隨時都能快速地查閱回答。還有一個所需資料就是相關人員的聯系電話表，尤其是同事的聯系電話很重要，如果客戶問的問題你不是很清楚，你可以請同事中的技術人員幫忙給客戶解答，形成三方通話。．分析客戶、準備資料

我們在打電話之前，通常都要對手頭上的客戶資料進行一定的分析，比如公司的規模；是否是知名企業；是否有網站，使用的是免費郵箱還是企業郵箱等等。然后，根據初步了解的情況，準備相應的資料，也就是一會兒準備向對方推薦的產品。?將所有打電話時要用的文具準備妥當，方便隨時應用，例如一支簽字筆，一本筆記本，用以記下客戶的資料。甚至一份教您打電話的說話次序等等資料。對于初嘗試的朋友，在未念熟對白之前，是很難開口的。如果照著講詞去讀，便比較方便一些。

7．寫電話腳本

【提問】在坐的有沒有做過電話銷售？有沒有在打電話之前設計過電話腳本？

設計電話腳本對于剛開始做這項工作的業務員來說尤為重要，因為如果這方面的工作準備不充分的話，那么你將會發現，你在拿起電話之后可能會語無倫次，可能就會沒有機會把應該介紹對方聽產品說出來，因為，對方很有可能會在第一時間就發現你是一個推銷員，而拒絕與你繼續通話。所以，你必須在這之前設計一個電話腳本來配合你的工作。

在電話腳本設計這方面，需要著重注意的是“問題的設計”。在整個通話過程中，我們需要提出一系列的問題，這樣一來能掌握電話的主動權，二來能避免給客戶造成強烈的推銷感。8．建立自信心

在我們做了以上的準備工作之后，我們將在很大程度上建立了自信心。大家都應該知道，一個人的聲音、語氣、語調都會傳達自己的的心理狀況，你的愉快的，你的聲音也會愉快，你的憂郁的，你的聲音也會憂郁，如果你是自信的，那么你的聲音也會讓對方覺得你非常自信。自信對一個業務員來說是非常重要的，試想，如果我們對自己所說的話沒有自信的，那又怎樣去打動客戶。我們只有用自信的言語才能感染客戶，讓他對我們的產品產生興趣。9.態度上也要做好準備

態度一定要積極。電話銷售人員每天打的電話量相當大，而且每天遭受的拒絕也往往非常多，所以很容易造成精神上的疲倦，在這種疲倦的影響下，可能在打電話時，態度上就會情不自禁地不是很積極、熱情。

有的電話銷售代表，每次碰到重要客戶要打電話時就會身不由己地特別緊張，擔心客戶已經選擇了其它的公司，不再跟自己合作了。然而實際情況往往并不是他想像的那樣，結果反而是自己的緊張可能造成負面影響。所以態度是否積極是非常重要的。態度準備上還有一點很重要，就是一定要努力地培養自己養成與客戶通電話時常常恰到好處地適時發出友善的微笑聲。

【自檢】

對照上文所講的電話銷售前的準備工作事項，請你回答下列問題。●1客戶最常問的問題是什么？●2同事的聯系電話你知道嗎？●3你的常用資料在旁邊嗎？

4昨天撥打電話中出現的問題今天是否得到解決。5我現在的心情是否樂觀積極？

第三章：交流過程: 電話銷售基本訓練

一般來說，電話銷售活動的進行方式，和傳統面對面的銷售活動的進行方式沒有太大的差異，大致可以分成10個主要步驟。

1、開場白

2、接通真正主事者

3、有效詢問

4、重新整理準客戶之回答

5、推銷商品功能及利益表

6、嘗試性成交

7、正式成交

8、反對問題處理

9、有效結束電話

10、后續追蹤電話

要讓準客戶放下手邊的工作，而愿意和你談話，電話銷售人員要清楚地讓客戶知道下列3件事：

1、你是誰及你代表那公司

2、你打電話給準客戶的目的是什么

3、你公司的商品/服務對準客戶有什么好處 一。語態：

?要慢，口齒清楚、清晰。您自己自然知道您在說什么，但是對方明白嗎？電話的作用不是讓您自言自語，是要求互相溝通的，您自己是專家，別人是第一次接觸，太快太急是沒有結果的。

?要慢慢練習出一種風格。您試過朗誦沒有？當您初次念一篇文章時，感覺到生硬，但念了幾十遍之后，您便掌握其神韻，即是熟能生巧的道理。

?要熱情。作為一個銷售人，目的是給別人介紹一套好的方法，為了提升客戶的方法而努力工作，如果您自己沒有因滿意而產生的感受，說話便欠缺了一種誠懇力。所以，您想成功，便要通過有經驗而產生說話的熱情去感染對方。

?說話要充滿笑意。當您開口的時候，要含有笑意。笑聲是能感染的，對方要見的是一個開心的人，不是要貼錢買難受。

?打電話的時間是正規的工作時間，切勿在打電話時吃東西，甚至吸煙。因為有時趕著吸一口煙而影響發音。對方發現您是游戲性質，則會不尊重您的。

?擺放電話的臺面上，不要放置任何可供玩弄的東西。例如打火機、訂書機之類。

?坐姿要正確，不要東倒西歪搖搖晃晃。試著讓同事演示給您聽一下，您肯定能感受到對方的狀態。搖晃著發出的聲音和坐好了發出的聲音是不一樣的。二。幾個要點：

?對人要稱呼，如先生、經理、董事等等頭銜一定要明確叫出來。

?說明自己的姓，再說明名字，以便加深印象。如姓李，叫李力。這是尊敬自己肯定自己的方法。

?強調自己的公司。客戶心理很怪，比較認同一個公司，會多一些信心，或者是專業和認真吧！

?禮貌上向對方要求批準會談的時間，強調只是一分鐘，并不是占他太多的時間。有時候，對方知道是一分鐘，會讓您講下去的。

第六章：工作中常見問題

一些成功的電話行銷觀念，僅供參考：

1、你所接聽或撥出的每個電話都是最重要的。

2、對方都是你生命中的貴人或你將成為他生命中的貴人。

3、我喜歡打電話的對方，也喜歡我打電話的聲音。

4、電話是全世界最快的通訊工具。

5、我打電話可以達成我想要的結果。

6、我下一個電話比上一個電話都有進步。

7、因我幫助他人成長，所以我打電話給他。

8、我充滿熱忱，我會自己感動，一個感動自己的人，才能感動別人。

9、我會成為電話行銷的頂尖高手。

10、沒有人會拒絕我，所謂的拒絕只是等于他不夠了解，我說話的角度也不是最好的。

第四篇：呼叫中心培訓方案

入職培訓

新員工進入公司指出的培訓最為關鍵，為了平衡培訓的效果及效率，必須對入職培訓的時長 內容和方式做出選擇。在作出選擇之前，首選要明白新員工進入公司之后要先解決的問題。課堂培訓的主要目的有兩點：

1． 使新員工融入和認同組織。無論員工進入公司之前的職業是什么、在什么樣的呼叫中心

或電話營銷中心做過、在面試的時候都說過些什么，大多數新員工進公司只是為了某個職業而并非是一種喜愛。因此，在新員工進入公司之初，應該讓員工盡快融入和認同組織。

2． 使新員工具備最低的上崗技能。員工要真正面對客戶，必須對公司的產品】業務有最基

本的了解，同事，要明白如何想客戶進行推薦，為了達到上述兩種目的，通常企業都會設計出相關的培訓課程。這些培訓通常包括幾類：

1.新員工融入培訓，這類培訓主要是幫助新員工迅速融入企業和團隊當中。這類培訓主要

包括行業背景、治安也發展前景、企業背景、企業文化、組織結構、業務地位、崗位設置、崗位要求等相關內容，使員工了解企業，了解自己的職業價值，激發起職業興趣和職業自豪感。這類課程可以采取多種形式加快新員工的融入。例如：請公司高層講話、請行業專家節能型行業背景及職業發展前景介紹、優秀員工現身說法、企業內部參觀、有業務往來部門的同時對所在部門工作的介紹以及戶外的團隊建設。這類培訓一定要在其他諸如產品培訓等培訓之前進行。

2.職業素養培訓。職業素養培訓目的是幫助建立初步的職業素養。這類課程主要包括客戶

滿意、商業道德、職業發哦手等內容，是員工明白在電話營銷中心應該遵守什么樣的職業操守，什么樣的事情尤為商業道德，如何在吧新產品銷售出去的時候保證客戶滿意，等等。由于電話營銷業績通常與個人利益相關，所以這類課程會減低員工上崗后餓虎欺詐或 取得不正當商業利益行為的發生。對一些跨國公司電話營銷中心來說，這類培訓是必須的，有著重要的意義。戴爾公司在進行新員工入職培訓師，通過大量真實案例講述如何避免各類情況的發生并強調這類事情發生的嚴重后果，同事，強調公司對員工職業操守的核心準則是“不要做如果讓第三者知道牛會感到尷尬的事情”，從一開始，就把這個準則深深地烙在員工的意識中。

3.電話營銷技能培訓。電話營銷技能的培訓是入職培訓中的核心部分。這類課程主要包括

電話溝通技巧、電話約見技能、電話開拓技能、電話跟蹤與服務技能以及電話銷售技能等。

電話溝通技能 這部分主要是電話禮儀、聲音技巧、語言表達方法等。。。。

電話下手技能是指直接通過電話完成交易，通過 熱情開篇、需求便是、定位推薦、化解分歧、檢查核定、成交謝客等幾個固定的環節。

產品及業務培訓。主要包括產品培訓、業務流程培訓，市場和內容根據情況而定。

系統培訓包括公司業務平、CRM平臺、呼叫中心平臺、外呼平臺、電話系統及其他相關系統的培訓。

在線旁聽

盡管新員工在入職培訓時做了很多的模擬演練貨錄音分析，但除此上線的恐懼心理是不可避免的。所以要給新員工一個過度的過程，這個過程可以通過在線旁聽來實現。

在線旁聽，即安排新與昂那個到老員工旁邊挺電話，觀察老員工是如何處理客戶的需求、如何進行營銷的。在先旁聽的工作需要做好計劃和安排，通常在心旁聽是提前安排好的，以你個新員工有機會在幾名不同的老員工旁邊聽，讓新員工熟悉不同的人是如何進行營銷的，而不知是受某一個人的影星啊。這之強需要安排好被旁聽的人員】旁聽的時間，并提前

與這些被旁聽者溝通。一般旁聽都只安排半天的時間，其余安排為集中討論、模擬練習或集中培訓。也可以安排部分u按工廠實行外撥或接聽少量的電話，消除與客戶溝通的恐懼。

上崗實習，通過理論培訓和在線旁聽階段后，就可以進入工作崗位進行真實的操作了。實習應注意以下幾點：

1.應用“師傅帶徒弟”的方法。給每個新員工指派一名老員工，讓他們成為一對

一的指導與被知道人。好處之一是新員工能得到有經驗的老員工的事實指導，好處之二是 新員工沒有碰到問題之后詢問上級領導的恐懼感；好處之三是老

員工也能得到被認可的感受，這也是對老員工的一種激勵。

2.合理的電話量安排。由于新員工剛上崗，必然對業務有不熟悉的地方，為了盡

可能減少新員工有約業務不熟或技能不高而導致的對銷售機會的浪費，企業一

般可以安排給新員工較少的工作量。

3.與輔導工作相結合。培訓后必須結合輔導，這項工作由培訓師或訓導師來完成。

他們需要及時觀察和發現新員工上崗之后發現的問題，及時總結并安排集中輔

導。對一些個別員工的問題，可以進行一對一的單獨輔導。

回爐培訓

回爐培訓的主要目的是矯正員工的主要錯誤，時大家盡量保持一致，并養成良好的服務習慣，可以包括以下一些內容：

1.引導員工對用到的業務知識和電話營銷技能進行回顧。

2.對易錯問題、風險類問題、熱點難點問題進行再培訓。

3.對不同客戶的應對方法進行專題的探討。

4.上線后的感觸交流等。

選擇大家易犯錯誤的錄音，也選擇新員工中優秀的錄音。

在崗培訓

在崗培訓是針對老員工，結合電話監聽成績、主管在日常知道中發現的共性問題等為員工進行有針對性的培訓。主要有以下幾種：

1.日常業務培訓。主要是針對產品、流程及銷售政策等方面的問題進行培訓。

2.技能提升培訓。話務員在工作一段時間之后，以往掌握的技能慢慢會變成一種

習慣，這時往往需要給他們進行充電，技能提升培訓必須是有針對性的，并結

合培訓之后的輔導，以確保新的技能被應用。

3.晉升管理培訓。對于話務員來說，除了技能上的晉升外，也可以選擇轉崗或者

申請基層管理崗位。

4.專題培訓。對一些重要的崗位，還可以拍他們出去參加公開課或請外部專家過

來進行專題的培訓，職業技能認證

在內部建立了一個職業技能認證體系，每年進行一次，主要是針對在崗人員進行盤點，確保所有在崗人員都能符合所在崗位或新的崗位的要求，同時，職業技能認證也可以給員工一個職業發展的指引。

第五篇：呼叫中心培訓日程表

呼叫中心培訓日程安排 一：入訓第一天

——————————————————上午—————————————————— 8：309：10 按生日排序——10分鐘

9：109：00 晨會——30分鐘 9：00-10：30 自我認知——90分鐘 10：30-12：00 電話禮儀——90分鐘

——————————————————下午—————————————————— 13：30-14：00 游戲：找朋友——30分鐘 14：00-14：50 成功法則——50分鐘

14：50-15：10 討論：成功法則和職業生涯的關系 15：10-16：10 職業人的職業觀60分鐘

16：10-17：10 視頻分享：推銷法則——50分鐘 17：10-17：40 小組討論：推銷員應當具備什么素質

第三天

——————————————————上午—————————————————— 8：309：00 晨會——30分鐘

9：00-10：00 呼叫中心的會員服務——60分鐘 10：10-11：10 視頻分享——60分鐘 11：10-11：30 視頻討論

——————————————————下午—————————————————— 13：00-13：30 游戲：驛站傳書——30分鐘

13：30-14：50 三高防治與中老年健康——80分鐘 15：00-16：00 實戰模擬：“Vc”銷售 16：10-17：30 復習

第五天

——————————————————上午—————————————————— 8：309：00 晨會——30分鐘 9：00-10：00 問卷設計修改與模擬 10：10-12：00 實踐：

——————————————————下午—————————————————— 13：00-14：30 實踐：

14：40-16：40 影片“當幸福來敲門” 16：40-17：30 培訓總結