第一篇：八項承諾推進機關效能建設

“八項承諾”推進機關效能建設

為促進局機關工作人員依法行政、依法辦事，進一步提高工作效能和服務水平，我局緊緊圍繞爭先創優活動，大力開展“忠誠理想、敬業奉獻、感恩奮進、健康生活”信念教育以及“會前說紀講法”活動，深化學習型黨組織建設，以廉潔、務實、高效的工作作風不斷提高食品藥品監管工作水平，著力抓好八項服務承諾。一是不讓領導布置的工作在我這里延誤。二是不讓正辦理中的事情在我這里積壓。三是不讓來辦事的同志在我這里受到冷落。四是不讓工作差錯和失誤在我這里發生。五是不讓影響團結的言行在我這里出現。六是不讓不良風氣在我身上滋生。七是不讓部門形象在我這里受到損害。八是不讓違紀違法行為在我身上發生。

第二篇：機關效能建設八項制度

崗位責任制

1、崗位責任制是指機關在定編、定員的前提下，根據精簡、統一、效能的原則，對機關內每個科室及每個崗位在管理過程中所應承擔的工作內容、數量和質量以及完成工作的程序、標準和時限，應有的權力和應負的責任等進行明確規定的一種工作制度。

2、各科室要根據職能和分管工作，將具體工作職能、工作范圍、工作標準、目標要求分解到每位工作人員，做到崗位清楚、目標明確、責任到人。

3、每位工作人員要明確每項工作的標準及時限、履行職責的具體要求、不履行職責或不正確履行職責所產生后果及應承擔的責任，并將工作開展及目標完成情況與本人考核相掛鉤。

4、崗位責任制由各科室負責落實，各分管領導為落實崗位責任制的第一責任人。

AB崗工作制

1、AB崗工作制是指機關在合理設置工作崗位、完善工作職責的基礎上，在相近崗位之間，實行頂崗或互為備崗的制度。兩個相近崗位互為AB崗，當A崗因故不在崗時，B崗自動頂崗，及時辦理根據工作性質可以即時辦理的一般性事務和緊急公務。

2、各科室要根據人員職責情況，每一崗位都要確定AB崗（除不宜實行AB崗制度的特殊崗位），并做好相應的公開工作。

3、A崗人員因休假、學習、公出等原因離崗，按局考勤制度的規定做好匯報審批工作，并在離崗前向B崗人員做好工作移交，因特殊原因離崗，B崗人員應主動頂崗，避免出現無人在崗的現象。

4、B崗人員在頂崗期間，應做好本職工作和頂崗工作，并兼有頂崗的職責權利，對執行頂崗工作結果負有相應責任。

服務承諾制

服務承諾制是指局機關各科室根據各自職責，將對服務對象服務的內容、程序、時限等做出公開的承諾，并采取有效措施承諾事項的落實，自覺接受監督的制度。

1、行政許可中的服務承諾內容：

（1）嚴格按照法律法規規定許可事項實施行政許可；

（2）對行政許可事項的法律法規、條件、程序、收費等內容向社會公開，提高透明度，主動接受群眾監督；

（3）全部行政許可事項由一個窗口對外，一門受理；

（4）對申請事項依法不需要取得行政許可或不屬于本部門職能范圍的，即時用書面告知申請人不受理；

（5）對申請材料存在可以當場更正的錯誤的，允許申請人當場更正；

（6）對辦理許可事項過程中，需要申請人補充材料的，必須做到一次性告知需要補充的全部內容；

（7）保證上班時間科室有人在崗，做到隨時服務，能辦即辦，急事急辦，特時特辦。

2、行政許可事后監督檢查中的服務承諾內容：

（1）行政檢查一般提前兩天以書面形式通知被檢查單位，告知其行政檢查事項、目的、依據、時間、內容；

（2）實施行政檢查時，行政檢查人員不得少于兩人，并向被檢查單位出示行政執法證明文件；

（3）行政檢查結果一般應當場以書面形式告知被檢查單位，因故不能告知的，應當在5個工作日內以書面形式告知被檢查單位；

（4）行政檢查人員必須嚴格遵守工作紀律和行為規范；

（5）對涉及國家機密和商業秘密以及個人隱私的，行政檢查人員應當予以保密。

3、各科室要根據工作職責，在醒目位置公開服務事項，并對辦 事時限、服務質量做出相應承諾。

首問責任制

1、首問責任制是指服務對象到本局各科室辦理有關事項時，首位接待或受理的人員有責任為其辦理或引導到有關職能部門辦理事項的制度。首位接待或受理的人員即為首問責任人。

2、首問責任制人不論群眾來訪事由與本人職責是否有關，都應熱情接待，禮貌待人，耐心聽取服務對象的要求，弄清事情的前因后果，明確處理途徑。

3、服務對象詢問辦理的事項屬于首問責任人職責范圍的，首問責任人必須認真解疑釋惑，嚴格按照辦理程序及時予以辦理，積極為群眾提供優質高效的服務。

4、群眾咨詢辦理的事項不屬于首位責任人職責范圍，但屬于本局職責范圍的，首問責任人應負責引導或幫助聯系相應承辦人，讓來訪群眾方便、快捷地找到承辦人員；如承辦人不在，首問責任人在經服務對象同意后，可暫收有關材料，并做好相關登記后再移交承辦人。

5、群眾咨詢辦理的事項不屬于本局職責范圍的，首問責任人也要熱情地做好解釋工作，盡可能的告知具體負責部門，并提供相關幫助。

6、在接待過程中，不得使用“不知道”、“沒辦法”、“不歸我管”等用語，不得以任何理由或借口搪塞、推諉、“踢皮球”。

一次性告知制

1、一次性告知制是指服務對象到各科室特別是窗口部門辦事或咨詢有關事項時，承辦人應按政策法規及有關規定一次性詳細告知服務對象所要辦理事項的依據、時限、程序和所需的全部材料的工作制度。

2、機關工作人員要加強學習，熟練掌握崗位業務知識，熟悉崗位工作流程及本局各科室職能、職責。

3、各科室特別是窗口單位要在明顯的位置公開辦事程序、注意事項，制作示范性文本，以備服務對象查閱或索取。

4、當服務對象咨詢的事項屬于本人業務范圍時，承辦人必須按政策法規及有關文件規定，一次性告知咨詢事項的辦理程序、有關手續、具體如何辦理；服務對象咨詢的事項不屬于本人業務范圍的，要告知應找的職能科室及具體承辦人。

5、服務對象要求辦理的事項，因手續、材料不完備等原因退回補辦，或未按規定程序、時限辦理而不予受理的，承辦人應一次性告知需要補辦的手續、材料及辦理的程序和時限。

6、服務對象所辦事項涉及多個科室或其他特殊情況，承辦人員應及時向分管領導請示，研究辦事方案，并告知當事人。

7、承辦人員對服務對象負有一次性告知的義務，不得以任何理由推諉或拖延，如未能盡到一次性告知的義務而給服務對象造成麻煩的，視情節輕重給予相應的處罰。

限時辦結制

1、限時辦結制是指各科室依據法律、法規和其他有關規定，對其管理和服務的項目必須在規定時間內予以辦結的制度。

2、對上級部門要求本局反饋或落實的事項，必須限定時間內辦結，并做到急事急辦、特事特辦、一般事情快辦；各類信訪件必須在限定時間內辦理完結。

3、服務對象到局各科室辦事，只要材料齊全、符合規定的，承辦人必須在限定時間內予以辦結，不能立即辦結的，要說明理由，并告知辦結時限，不得回避矛盾，推卸責任或辦事不徹底。

4、工作人員在工作時間內，不得以任何理由推諉工作任務；在下班時間前接手負責的工作任務，如辦事方需要，必須辦結后下班。

5、因特殊情況，確需延期辦理的，承辦人應報請分管領導，并及時通知服務對象延期辦理的事由。

6、對服務對象辦理事項，超過服務承諾辦結時限不予辦理里的，視同默認同意，并由承辦人員負責辦理相關手續。

否定報備制

否定報備制是指局機關在實施行政許可時，不予受理、變更、備 案、驗收不予通過等不予許可的決定，說明否定的理由和依據，并進行登記報備的制度。

1、否定報備內容。

（1）行政許可事項不予受理的決定；

（2）行政許可事項不予變更的決定；

（3）行政許可事項不予備案的決定；

（4）行政許可事項形式審查和實地驗收不予通過的決定；

（5）不予注冊的決定；

（6）許可證不予頒發的決定。

2、否定報備的形式。由否定的經辦人員填寫《否定報備表》，經 科室領導審核后，報分管領導備案。科室領導和分管領導在審查《否 定報備表》時，發現有違法行為的應及時糾正。

3、經辦人員對否定內容沒有履行否定報備的，按有關規定進行 處理。

4、《否定報備表》一式三份，一份存檔，一份報分管領導，一份 報局監察室。

失職追究制

1、失職追究制是指工作人員由于不負責任，不履行或不正確履行自己的工作職責，使國家、集體和人民群眾的利益遭受損失或在社會上造成不良影響的，視情節及后果給予相應的黨紀、政紀處分，甚至是追究民事、行政、刑事責任的制度。

2、失職追究制堅持實事求是，教育為主，懲罰為輔，教懲相結合的原則。

3、在履行工作職責中，有下列行為的，將視為失職：（1）不認真貫徹黨的路線、方針、政策和國家的法律、法規；（2）違反寧波市委、市政府提出的“四條禁令”之一的；

（3）對分管范圍內的工作人員監管不力，對違紀違規問題長期失察或放任不管的；

（4）在工作過程中，辦事拖拉，對職責范圍內的工作推諉扯皮、敷衍塞責、效率低下，造成不良影響或后果的；

（5）對崗位責任制、AB崗制、服務承諾制、一次性告知制、首問責任制、限時辦結制，否定報備制等制度執行不力的、造成不良后果的；

（6）其他違反機關效能建設行為的。

4、失職行為的追究辦法

本局工作人員有失職行為的，視情節輕重，追究其責任：

（1）因失職而影響管理服務工作的，給予誡勉教育和告誡，誡勉教育、告誡同考評、評優及使用掛鉤；

（2）因失職行為損害機關效能建設的，按《余姚市機關工作人員違反效能建設行為責任追究辦法（試行）》的相關條款處置；

（3）因失職致使國家、集體和人民利益遭受重大損失的，按有關法律、法規追究相應責任；

（4）分管領導監管不力，造成不良影響的，追究相應的領導責任。

第三篇：機關效能建設八項制度

機關效能建設八項制度

一、首問責任制度。

凡群眾上門或打電話辦事，被首問的股室人員就是責任人，只要對方求問，不管事情是否與本人有關，都必須熱情接待，屬自己職權承辦的事，要積極承辦，一時辦不了的要做好解釋工作，給群眾一個滿意的答復，不屬自己承辦的事，要負責聯系可承辦的股室，給群眾提供盡可能的方便，如接待不熱情，態度生硬，以失職論處。

二、服務承諾制度。

實行服務承諾制是提升機關效能和機關工作作風以及信譽程度的有效形式。我局負有執法職能，同時更多的是服務性質。特別是糧食流通體制改革的進程中，要進一步完善服務承諾內容，主要有以下幾項：

A、同工商、質監等部門配合抓好市場成品糧油銷售質量的監督檢查工作，維護好消費者的合法權益。

B、對糧食收購市場進行監管，督促國有和國有控股糧食企業積極收購農民糧食，搞好銷售，維護全縣糧食流通正常秩序，服務于國家宏觀調控。

C、會同有關部門搞好糧食市場供求形勢的監測和預警分析，發布糧食生產、消費、價格、質量等信息。

D、搞好社會糧食統計，為各級政府提供可靠的決策依據。

E、做好政府委托的糧食收購和政策性用糧的購銷工作，保證質量，服務優良，按時完成任務。

三、限時辦結制度。

對上級機關和領導的決定，所交辦的事項要堅決執行，按時辦理，不推不拖，圓滿完成。按照《糧食流通管理條例》規定，申請從事糧食收購活動的企業和個人，在提交書面申請和資金、倉儲設施和保管能力，質量檢驗等證明材料后，我局在受理之日起15個工作日內完成審核，對符合《條例》規定條件的及時作出許可決定并予公示。辦理糧食收購資格許可的工作人員要嚴格執法，對符合規定、手續齊全，審查合格的應馬上辦理，不能馬上辦理的要說明理由，告知辦結時限，杜絕刁難現象的發生，更不許索取或者收受他人財物或者謀取其他利益。有違者，視情節輕重給予必要的處理。

四、崗位目標責任制度。

全局“四股一室”都有各自的明確分工和崗位職責，全局所有工作人員都必須按照自己所擔負的工作，盡職盡責，務實高效，完成每一項工作任務。嚴格按照2005年后七個月各股室任務目標運作，并作為年終考核的依據，實施獎勤罰懶，獎優罰劣，有效促進機關作風的轉變。

五、政務公示制度。

局機關一切政務要公開透明，制度健全。職責身份公示，凡局機關工作人員姓名職務，崗位職責，實行職責上墻，掛牌上崗，持證執法。科室分布、辦事流程、辦事依據、辦事要求、結果公開。實行人員去向公示，局工作人員出差或其他原因無法在崗的，要明確人員代為辦理或向服務對象說明。公示單位重大事項，如人事任免，資金往來，自覺接受群眾監督。

六.否定報備制度。

各股室經辦人員對群眾申請事項按權限予以否定的，要及時填寫否定報備表，并向上一級主管領導報備。同時向辦事群眾做好耐心解釋工作。主要是法律、法規確定不能予以辦理的，如：糧食收購許可不具備法規規定條件的，須附送的證明材料或辦理手續不齊全的，要說明原因，讓辦事群眾明了。

七.效能考核制度。

附著機關效能建設工作的深入開展，以“提速、提質、為人民、促發展”為主題，為進一步振奮機關工作人員精神，高效率完成各自的工作任務。逐步實行量化管理，對干部進行有效的考核辦法，鼓勵先進，督促后進，提升群眾的滿意度，把機關建設成特別能戰斗，特別能吃苦，真心實意為群眾辦事的先進集體。

八.失職追究制度。

凡局機關工作人員不認真貫徹黨的路線、方針、政策和縣委、政府的決策部署，搞“上有政策，下有對策”，不履行或不正確履行職責，視情節給予必要的紀律處分。因工作失職，情節嚴重，構成犯罪的，移交司法機關依法追究刑事責任。單位出現嚴重效能問題，要按黨風廉政建設責任制的要求追究領導責任。

第四篇：機關效能建設八項制度

輪臺縣團委機關效能建設八項制度

為提高本機關服務質量和工作辦事效率，提升誠信程度和社會形象，制定效能建設八項制度：

崗位責任制

一、“崗位責任制”是指按照崗位職責和一崗雙責的要求，履行崗位責任，完成工作任務的一項制度。

二、崗位工作人員應當遵守以下工作規定：

1、保證崗位工作時間，嚴禁遲到早退、無故曠工；

2、保持良好的工作精神狀態，語言文明，舉止大方，嚴禁工作日午餐飲酒；

3、熟練掌握崗位業務知識和技能，工作快捷高效，嚴禁擅離工作崗位、聊天、玩游戲（含網上聊天、游戲）或辦私事；

4、文明優質服務，使用文明用語，使用普通話，實行接待“三聲制”，嚴禁吃拿卡要；

5、服從組織安排、聽從組織調動、服從大局。

對違反本制度者，除對照《五條禁令及違令處理辦法》給予處理外，根據情節輕重，可分別給予戒免談話、批評、責令作出書面檢查、扣發崗位津貼、取消評優評獎資格、通報批評、離崗培訓、辭退等處理，對于不服從組織安排、調動等組織紀律，影

響大局，影響工作，影響本部門形象的，屬領導干部的，按一般工作人員使用，屬一般工作人員的，做待崗處理。

首接責任制

一、“首接責任制”是指管理服務相對人到我單位咨詢或辦理有關事宜，首接工作人員必須負責解釋、或交主辦人員辦理的一項制度。

二、首接人要熱情接待、用語文明；熟悉本單位崗位職責和工作流程；要牢固樹立服務意識，切實為辦事人著想，不得推諉扯皮，體現良好的職業道德和精神風貌。

三、首接人的責任：

1、屬于接接人職責范圍的，要按有關規定及時辦理；不能當場辦理的，要“一次性告知”有關辦理的事項，需要補充或攜帶的材料，以及如何辦理等，并耐心解答對方的詢問。

2、屬于本單位職責范圍的，首接人要主動告知或引導到有關經辦科室，經辦科室無人時，應告知經辦科室的聯系電話。

3、屬于本單位職責范圍之外的，首接人應告知或盡可能幫助其了解承辦部門。

4、屬于電話咨詢的，首接人應按上述原則給予答復。

5、屬于舉報或投訴的，首接人應及時引轉到主席辦公室或告訴其舉報電話、聯系人等，并對投訴人和投訴事項保密，行政2

辦公室要按有關規定及時處理。

四、對違反本制度被投訴并經查實的，要根據情節輕重，按崗位工作制度的有關規定追究其責任。

一次性告知制

一、“一次性告知制”是指管理服務相對人來本部門辦事或電話咨詢有關辦理事宜時，經辦人員必須按規定口頭或文字一次性告知其所要辦理事項的依據、程序、時限、所需的全部材料以及不予辦理理由的規定。

二、對管理服務相對人要求辦理的事項，經辦人應當場審核其有關手續和材料，對即時辦理的事項要即時辦理；對手續、材料不齊全或不符合法定形式的，應一次性書面告知其所需補正的手續和材料；申請人按照書面告知的要求補正后，經辦人員應當按時予以辦理。

三、對管理服務相對人所辦事項涉及其它部門的，或相關手續、材料不清楚，法律法規和規范性文件規定不明確等特殊情況，經辦人應及時幫助其咨詢了解或請示報告，并將結果告知當事人，不能一推了之。

四、對違反本制度，按照《五條禁令》第四條的有關規定追究相關人員的責任。

限時辦結制

一、“限時辦結制”是指管理服務相對人來本部門辦事，在符合法律法規和有關規定以及手續齊全的前提下，經辦單位或經辦人應在規定或承諾的時限內辦結其所訴求事項的制度。

二、工作人員要根據職責要求，科學、合理地確定所承辦事項的辦理時限。

三、對即辦事項，在管理相對人手續完備、材料齊全、符合規定的情況下，要即時予以辦理，不得以任何借口拖延和刁難。

四、對限時辦理的事項，經辦人應即時對管理相對人申報的材料和有關手續進行審核，并出具收件回執單，寫明所收材料名稱、頁數、辦結取件時間及經辦人。

五、違反本制度，要根據情節輕重，按照崗位工作制的有關規定追究相關人員的責任。

服務承諾制

一、“服務承諾制”是指根據職能要求，將對外服務的內容、程序、時限以及服務標準等事項向社會作出公開承諾，并采取有效措施保障承諾事項的落實，自覺接受群眾監督的制度。

二、服務承諾的主要內容：

1、簡化辦事程序。承諾辦事程序要力求科學、合理、簡便、4

易行，辦事必備條件具體、明確，最大限度方便服務相對人。

2、縮短辦事時限。承諾手續齊全、能辦的馬上就辦；不能馬上辦的要限時辦結；縮短辦事時間，屬內部當天簽辦的，不滯留過夜，單位領導不壓不拖及時辦，力求實際辦事時間要少于承諾時限。

3、提供優質服務。工作人員應增強宗旨意識和責任意識，做到文明禮貌、態度熱情、服務周到，努力為服務相對人提供優質的服務。

4、不違規收費或搭車收費。

三、對本單位職權內的審批、核準、備案、登記等服務事項的法律依據、辦理條件和具體要求以及辦理程序、時限、承辦部門和承辦人員等要素，向社會公示，以方便管理服務相對人辦事。

四、對出現的違諾行為，要按責任追究有關規定，追究直接責任人或單位領導的責任。

失職追究制

一、“失職追究制”是指工作人員在執行公務、受理服務工作過程中，故意或工作過失，造成公共利益損失或不良影響，按照有關規定追究其責任的制度。

二、失職的種類

1、不認真貫徹黨的路線方針政策和國家的法律法規，違規、越權辦理相關業務，不履行職責，貽誤工作，造成惡劣影響或損失的；

2、對分管范圍內工作人員效率低下，作風惡劣，違紀、違規問題長期失察、管理措施不力或放任不管的；

3、工作中不負責任，優親厚友，造成費用流失的；

4、工作中作風拖拉、辦事不力、態度蠻橫、推諉扯皮，造成不良社會影響的；

5、對本單位存在的問題不認真解決，致使矛盾激化造成嚴重后果的；

6、工作時間擅離崗位，造成工作失誤并產生不良后果的；

7、其他失職類錯誤，比如被盜、失火等。

三、失職追究及處理

1、工作人員因失職但未造成損失、未構成違法、違紀的，視情節給予誡免教育或效能告誡處理。

2、工作人員因失職造成損失的，按《中國共產黨紀律處分條例（試行）》、《黨員領導干部犯嚴重官僚主義失職錯誤黨紀處分暫行規定》和《國家公務員獎懲條例》的有關規定進行查處。

3、工作人員因嚴重失職構成犯罪的，按照相關程序交由司法機關處理。

4、在追究機關工作人員失職行為的同時，依據有關規定追究分管領導或主管領導的責任。

有效投訴辭退制

一、“有效投訴辭退制”是指工作人員因違規違紀或違反工作制度，受到系統內外人員的舉報、揭發或投訴，查實后給予通報批評、扣發獎金、調整、待崗、辭退等處理的一項管理制度。

二、工作人員在以下5個方面被投訴、且經查實的，作通報批評、扣發獎金、調整、待崗或辭退處理，構成案件的一律予以辭退：

1、違反黨紀、政紀、國家法律；

2、違規收費、罰款；

3、搭車收費或變相索取利益；

4、推諉扯皮、吃拿卡要或故意刁難管理服務對象；

5、不履行公開和告知義務、違反服務承諾制度、工作效率低下、辦理事項不能限時辦結。

三、通過檢查、暗訪或信訪等其他途徑發現且經查實屬上述五種情況的，視同為有效投訴。

任期審計考核制

一、“任期審計考核制”是指每年對單位領導班子和領導干部在任期間的工作效能和業績進行審計考核的一項組織管理制度。

二、考核的內容有：

1、黨支部決策、決議和交辦事項貫徹執行落實情況；

2、按照一崗雙責的要求，貫徹落實責任制情況；

3、工作任務目標完成情況；

4、踐行社會承諾工作執行情況；

5、熱點難點問題解決情況。

三、對單位領導班子和領導干部的任期審計考核每一次。

四、對單位領導班子和領導干部的任期考核的七項內容實行一票否決制，連續兩年不達標者，責令其單位一把手引咎辭職，對其領導班子進行組織調整。

（說明：凡違反效能建設，受到離崗培訓、調離崗位、免職、辭退責任追究之一者，同時取消其當年年終評優、評先、崗位津貼。）

第五篇：機關效能建設“八項基本制度”

機關效能建設“八項基本制度”

機關效能建設八項基本制度重新規范為：崗位責任制、首問責任制、一次性告知制、限時辦結制、否定報備制、服務承諾制、同崗替代制、失職追究制。各單位應認真按照 “八項基本制度”內容，結合工作實際抓好落實。

㈠崗位責任制

⒈崗位責任制是指機關單位明確規定各個工作崗位的職能職責，加強規范化管理的工作制度。各級機關單位應根據“三定”方案確定的職能職責、機構設置、人員編制和職位說明書，對機關內設機構和各個工作崗位的職責、內容、數量、質量等作出具體規定，提出明確要求，落實具體責任人。

⒉建立崗位責任制的基本原則： ⑴因事設崗、職責相稱； ⑵權責一致、獎懲分明； ⑶任務明確、要求具體； ⑷責任到人、便于操作。

⒊崗位責任制應包括以下主要內容： ⑴本機關（單位）的主要職責； ⑵領導崗位職責；

⑶內設科室的具體職責； ⑷每個崗位職責； ⑸每個崗位的責任人。

建立主要領導崗位責任制，應按照“一崗雙責”的要求，既要明確業務職責，也要明確隊伍建設職責。

⒋除職能涉密的崗位外，每個工作崗位的責任制應當公開和公示，自覺接受社會公眾的監督。不履行崗位責任制或履行不力的，按照有關規定追究有關人員的責任。

㈡首問責任制 ⒈首問責任制是指管理服務相對人以不同方式向機關單位申請辦理有關事項（含舉報、投訴、咨詢、查詢等），詢問到該單位的第一位工作人員（即首問責任人），應負責答復、辦理或引導、轉辦有關事項的工作制度。

⒉首問責任人應熱情禮貌、積極主動，無論是否屬于本部門和本人職責范圍內的事，都不得拒絕搪塞、推諉扯皮；熟悉本單位崗位職責和工作流程，牢固樹立服務意識，切實為辦事人著想，努力為辦事人服務，充分體現機關干部良好素養。

⒊首問責任人的主要責任：

⑴管理服務相對人申請辦理的事項屬于首問責任人職責范圍的，應按有關規定及時辦理。

⑵管理服務相對人申請辦理的事項不屬于首問責任人職責范圍，但屬于本科室職責范圍的，當具體經辦人不在時，首問人應先接收管理服務相對人提交的材料，并登記下管理服務相對人的聯系方式、聯系電話，再轉交給經辦人辦理。屬于本機關單位職責范圍內的，首問責任人應主動告知并引導其到有關經辦科室，經辦科室無人在崗時，應告知其經辦科室負責人員及其聯系電話。

⑶管理服務相對人申請辦理的事項不屬于本機關單位職責范圍的，首問責任人應予以說明解釋并盡可能幫助其了解承辦部門，引導其到相關的部門辦理。

⑷屬于電話咨詢或舉報、投訴的，首問責任人應按上述原則給予辦理。

⒋對違反本制度被投訴并經查實的，按照有關規定追究首問責任人的責任。

㈢一次性告知制

⒈一次性告知制是指管理服務相對人申請辦理有關事項或咨詢有關事項如何辦理時，經辦人必須一次性告知其所申請辦理事項的依據、條件、程序、時限和所需提交的全部資料的工作制度。⒉具有行政審核審批和管理服務權的單位，對每項行政審核審批和管理服務事項的依據、條件、時限、程序和所需要提供的材料，在辦事窗口上墻或在政務網上進行公示，方便管理服務相對人查詢，并印成服務指南或辦事須知，一次性告知管理服務相對人。經辦人有責任對書面告知和公示告知的有關內容回答管理服務相對人的咨詢，向其作口頭說明、解釋。

⒊對管理服務相對人申請辦理的事項，經辦人應當場審核其有關手續和材料，對手續、材料不齊全或不符合法定形式的，應一次性書面告知其所需補正的手續和材料；對不符合條件不予辦理的，應耐心地告知其不予辦理的理由。

⒋管理服務相對人申請辦理事項涉及多個部門的，或法律法規和規范性文件規定不明確等特殊情況的，經辦人應及時幫助其咨詢了解或請示報告，并將結果明確告知當事人，不可以一推了之。

⒌對需一次性告知的事項，除電話咨詢可采取口頭一次性告知的形式外，應以書面的形式告知當事人，書面材料應存檔備查。

⒍機關單位及所屬工作人員應當履行一次性告知的義務，承擔一次性告知責任，對違反本制度規定，有下列情形之一的，按有關規定追究有關責任人的責任：

⑴不在辦公場所公示依法應當公示的材料的；

⑵在受理、審查、決定申請事項過程中，未向申請人、利害關系人履行告知義務的；

⑶申請人提供申請材料不齊全、不符合法定形式，沒有一次性告知申請人必須補齊全部內容的；

⑷未依法說明不受理理由的；

⑸應當告知的內容，不及時、不準確、不適用的。㈣限時辦結制

⒈限時辦結制是指機關單位依據有關規定，對管理服務相對人申請辦理的事項，在符合法律、法規和手續完備、材料齊全的前提下，應在規定或承諾的時限內辦結的制度。⒉各機關單位應當根據有關法律、法規規定的法定辦結時限，科學、合理地確定所承辦事項的承諾辦結時限，并按照服務承諾制的有關規定向社會公開公示。

⒊對正常受理可以即辦事項，應即時予以辦理，不得已任何借口拖延或刁難。

⒋對限時辦理的事項，經辦人應即時對申報的材料和有關手續進行審核，出具收件回執單，寫明所收材料名稱、頁數、辦結取件時間及經辦人和收件時間。如申請的事項手續不完備、材料不齊全的，按照一次性告知制的有關規定辦理。

⒌對管理服務相對人申請的事項，無正當理由不準超時限辦理。如因特殊情況確實需要超時限辦理，經辦人要按照職權規定報有關領導審批，并提前告知當事人延時辦理的理由。

⒍對違反本制度的行為，要根據情節輕重，按照有關規定追究相關人員的責任。

㈤否定報備制

⒈否定報備制是指機關工作人員在審查各項受理的業務中，發現管理服務相對人申請的事項不符合有關法律、法規和規范性文件的精神，決定不予辦理的，應實行登記備案或請示報告的制度。

⒉否定報備的適用情形：

⑴管理服務相對人申請的事項違反國家法律、法規和規范性文件，依法不應辦理的；

⑵管理服務相對人申請的事項，無法提供必須的證件材料或事實依據，或所提供的證件材料、事實依據經審核后有誤或不實而不能辦理的；

⑶管理服務相對人采取偽造、隱瞞、欺詐等方式提供虛假證件材料、事實依據，經查證屬實的。

⒊否定報備的程序：

⑴經辦人對管理服務相對人申請的事項，應對照有關法律、法規和規定進行認真檢查核實，對符合否定報備情形的事項，由經辦人員填寫《否定報備登記表》報有關領導審批。《否定報備登記表》內容應包括申報單位或申報人姓名、聯系電話、申報事項、否定的理由及依據、經辦人意見、經辦科室負責人意見、單位領導意見。

⑵對一般事項的否定，經辦人員提出否定意見、理由和依據，送交所在科室負責人審查后報分管領導審批。對重要事項的否定，經分管領導審查后，報單位主要領導審批或單位領導班子集體研究決定。

⑶單位領導在接到否定的請示報告后，應在規定的時間內，依法提出處理意見。經領導簽署審批意見的《否定報備登記表》應與申請材料一起存檔備查。

⒋否定報備應在規定或承諾的時限內辦結，并以書面形式告知管理服務相對人。

⒌管理服務相對人要求退還被否定事項的申請材料的，應當退還。退還材料時，應要求管理服務相對人出示身份證明材料并簽收備查。

⒍對違反本制度的行為，超越權限隨意行使否定權的，經查實，按照有關規定追究其責任。

㈥服務承諾制

⒈服務承諾制是指機關單位按照法律、法規和有關規定，根據單位的職能要求，對外服務項目的內容、程序、標準和時限等向社會作出公開承諾，并采取有效措施保障承諾事項的落實，自覺接受群眾監督的制度。

⒉服務承諾的主要內容： ⑴簡化辦事程序。承諾的辦事程序應力求科學、合理、簡便，辦事必備條件具體、明確，從實際出發，簡化辦事程序，最大限度方便管理服務相對人。

⑵縮短辦事時限。承諾手續齊全，能辦的馬上就辦；不能馬上辦的限時辦結。對審批流轉簽批時間應作出明確規定，承諾辦結時限應比法定時限短。

⑶提供優質服務。制定機關工作人員服務標準，規范文明辦公用語。承諾待人熱情、文明禮貌、服務周到，提供優質服務。⑷其它服務承諾。聯系本單位實際，對工作作風、舉報監督、服務收費等方面作出承諾。

⒊本機關單位的服務承諾事項，應采取編印辦事指南、服務手冊或上墻上網、觸摸屏、顯示屏等方式向社會公示，讓群眾知曉。

⒋強化對履諾行為的監督，公開投訴電話和受理部門，設立意見薄，做好投訴事項和查處情況的記錄和存檔工作。自覺接受群眾監督。對群眾投訴反映的違諾行為，按照有關規定進行處理，經查實后，將調查處理結果及時反饋給投訴人。

㈦同崗替代制

⒈同崗替代制是指機關某一崗位的工作人員不在時，應指定相同或近似崗位的工作人員代其職責，設立A、B角，以保證工作連續性的制度。

⒉崗位工作人員因特殊情況確需短時間離開崗位的，須事先報上一級領導同意。屬“窗口”單位的，應指定人員代辦其業務，避免出現脫崗現象，防止“窗口”單位發生工作停滯、拖延或中斷等問題。崗位工作人員回到工作崗位時，頂崗人員及時將辦理相關業務情況告知。

⒊機關工作人員因開會、出差、請假或其他原因離崗一天以上的，應在離崗前向直接領導人匯報正在辦理和待辦的事項，并做好交接手續，直接領導人應及時指定人員代行其職責。

⒋機關單位領導班子也應實行同崗替代制，主要領導不在崗時應指定一名副職代行其職責，某副職不在崗位應由主要領導指定專人代行其領導職責。

⒌頂崗人員應認真履行替代崗位職責，按規定及時辦理相關業務，不得推諉、留置、拖延或不辦。

⒍對違反本制度的行為，按有關規定追究相關人員的責任。㈧失職追究制

⒈失職追究制是指機關工作人員在執行公務過程中，對本職工作不認真負責，未依照規定履行職責或行使職權，致使國家、集體和公民的權益遭受侵害或損失的，必須按照有關規定追究其責任的制度。

⒉失職的種類和情形按照《關于實行黨政領導干部問責的暫行規定》、《中國共產黨紀律處分條例》、《中華人民共和國公務員法》、《行政機關公務員處分條例》和省、市、區機關工作人員效能告誡暫行辦法等有關法律法規和規范性文件進行區分。

⒊失職追究及處理

⑴機關工作人員不認真履行職責，但尚未構成黨政紀處分的，按照省、市、區機關工作人員效能告誡暫行辦法的規定，視情給予效能通報批評、效能誡勉教育或效能告誡。

⑵黨政領導干部因決策失誤、工作失職、監管不力、濫用職權、處置不當、用人失察等行為，造成重大損失和惡劣影響的，按照《關于實行黨政領導干部問責的暫行規定》進行問責。黨政領導干部受到問責，同時需要追究紀律責任的，依照有關規定給予黨紀政紀處分；涉嫌犯罪的，移送司法機關依法處理。

⑶機關工作人員因工作失職、瀆職，構成違法違紀且需要追究紀律責任的，按照《中國共產黨紀律處分條例》、《中華人民共和國行政監察法》、《中華人民共和國公務員法》、《行政機關公務員處分條例》等有關規定進行查處。

⑷機關工作人員因嚴重失職、瀆職，構成犯罪的，移送司法機關依法處理。

⒋在依法依紀追究機關工作人員失職行為的同時，依據有關規定追究分管領導責任或主要領導的責任。