第一篇：賣場管理

賣場管理

——6S管理推行

賣場是商品聚集銷售的一個地方，在銷售環節上，離消費者最近，更是品牌經營或展示商品

形象最佳的關鍵點，在這個短兵相接的競爭時代，如果無法做好管理，賣場就不可能穩坐寶

椅。

需要營造良好賣場氛圍

有氣氛的賣場營造的三個層面：

基本層面：品牌印象,人員服裝、禮儀，環境人性化，空氣流通、無異味

刺激層面：促銷畫面、人氣、演示

競爭層面：有創意

何為6S

? 6S就是整理（SEIRI）、整頓（SEITON）、清掃（SEISO）、清潔（SEIKETSU）、素養（SHITSUKE）、自檢（SELF-CRITICISM

? 6S起源于日本，通過規范現場、現物，營造良好的賣場環境，最終目的是提升賣場

品質。

☆6S—整理

商戶管理是商場管理的一個重要組成部分，不可放松，應由專人負責，并進行考核。

商戶管理的實質就是如何有效地運營商戶這項資源，對它進行開發、維護、運用并使其增值。

商戶管理需要常抓不懈，搞突擊是沒有任何效果的。

實行末位淘汰制，把銷售量最差和投訴最高的商戶淘汰。

? 商戶可分為四類：

?A、銷售量小、對商場也不忠誠的商戶。這些商戶是沒有價值的商戶，市場對

待此類商戶的對策應是該淘汰的就淘汰。沒有對差的商戶的淘汰，就不能培養出一

批好商戶。

?B、品牌好、銷售量大但對市場不忠誠的商戶。這些商戶常常會成為市場最危

險的敵人。此類商戶“挾品牌以令商場”，他們以自己擁有的品牌和銷售額為資本向

商場講條件、提要求，商場不能滿足他們的愿望，他們就還商場以“顏色”――退

租或是長期拖欠租金，最后拍拍屁股走人，因為其他商場已經必恭必敬應在門口請

他去呢。如果對這些商戶管理稍有疏忽，他們就會給商場造成很大的損失。

C、銷售量小但對企業忠誠的商戶。這是可以培養的明日之星。對此類商戶，要多扶持、培養，努力使其成為一個好商戶。

D、銷售量大、對企業也忠誠的商戶。這是企業最寶貴的財富。一個企業擁有的這類客商越多，市場就越穩定、越有發展潛力。

? 營業過程中市場或商戶經常有一些有用或沒在使用的物品滯留在賣場內，既占據了

地方又防礙顧客購物，包括一些工具等等，如果不及時清除，會使賣場變得凌亂。

? 賣場的空間是為了服務顧客而設置的，而不是用來堆放貨物的。

? 制訂賣場品牌管理辦法

? 制定品牌淘汰的判別基準

? 將不好的品牌清除出賣場

? 賣場所轄范圍全面檢查,包括看得到和看不到的? 制訂賣場物品管理辦法，確定放置位置

? 每日檢查

☆6S—整頓

把物品依規定區域擺放，并放置整齊加以標示

賣場商品及標識一目了然

消除找尋商品的時間

整齊的賣場環境

注意點

正確的方法---「3要素、3定」+ 整頓的技術

實施要領

? 前一步驟整理的工作要落實

? 流程布置,確定放置場所

? 規定放置方法、明確數量

? 場所、物品標識

“3要素”

? 場所

?

?

?

? 商品的區域劃分原則上要100%設定商品的陳列以及物品的保管要定點、定容、定量 賣場只能陳列能產生效益的商品和擺放真正即時需要的物品陳列或放置方法 不超出所規定的范圍

? 在陳列方法上多下工夫—裝修風格

? 標識

? 類別、區域位置和品牌上一對一標識

? 品牌、商品的標識和區域的標識

? 在標識上明確詳細，不產生歧義

“3定”原則

? 定點：放在哪里合適

? 定容：用什么道具

? 定量：規定合適的數量

? 例如吊旗懸掛布置：

? 使用統一規格的掛桿成單列或雙列直線懸掛，中線對齊，同一列中各主體標板間隔

相等。

? 吊旗兩側內，不得懸掛任何宣傳品。

? 吊旗要求：

? 吊旗一般采用粘貼或者懸掛

? 注意事項：同一區域有多張吊旗懸掛的，須在同一位置，相同高度粘貼。

? 地貼：要求貼于賣場通道，直觀醒目，無邊縫翹起。

☆6S—清掃

?所謂清掃，就是經常地進行掃除，消除贓污，使現場清潔、美觀。

?保持賣場干凈、亮麗的環境

?穩定整理、整頓品質

?減少安全隱患

實施要領

? 責任化---明確崗位6S責任

? 對各商戶建立清掃責任區(地面、墻、天花板并包括工具、道具的清理)

? 制度化

? 執行例行掃除，清理臟污

? 注意清掃的時間

☆6S—清潔

整潔、有序的賣場形象

? 符合規范；

? 環境清潔，整潔；

? 空氣流通、溫度適宜、照明充足；

? 品類有序，功能分區。

注意點

? 制度化及考核

? 定期檢查

? 稽查、競爭、獎罰

? 制訂考評方法

? 制訂獎懲制度，加強執行

? 區域管理人員經常巡查，以表重視

☆6S—素養

?所謂“素養”，就是要養成在任何時候都要認真地遵守規定的習慣。

?提高個人的“修養”，就是要養成遵守規定的習慣。

?所謂“素養”，就是要養成在任何時候都要認真地遵守規定的習慣。

?提高個人的“修養”，就是要養成遵守規定的習慣。

樹立導購員要成為產品知識專家、建材選購專家、布置專家、產品銷售專家的觀念。建材銷售的實質是建立親和力和信賴感。導購員是整個商場的服務和形象窗口。許多商場中，大約有70%的導購員存在服務不規范的現象，在禮貌用語、電話禮儀、儀容儀表、站姿、微笑服務等方面必須規范化。例如采取用國際航空公司空姐培訓服務禮儀，以達到在行業推行的服務標準：親切自然的微笑，細心周到的服務，無時無刻的關懷。

要求導購員做到：

? 儀容整潔、精神面貌好

? 統一穿著，得體大方

? 通過晨會等手段，提高導購員文明禮貌水準。

? 培養導購員養成良好的習慣，并遵守規則做事。

? 開展6S容易，但長時間的維持必須靠素養的提升

目的? 培養具有好習慣、遵守規則的導購員

? 提高導購員文明禮貌水準

? 營造團隊精神

? 長期堅持，才能養成良好的習慣

? 通過晨會、禮儀守則培訓

實施要領

? 嚴格執行服裝、儀容、識別證標準

? 共同遵守的有關規則、規定

? 制訂禮儀守則

? 教育訓練（新進人員強化教育、實踐）

? 推動各種精神提升活動（晨會、禮貌活動等）

建立導購員人才儲備庫，建立導購員培養計劃。目前大中專院校的學生就業形勢相當嚴峻，而市場內的部分導購員年齡結構偏大，工作中缺乏激情。結合這一實際情況將與大中專院校合作，開設課堂，培養優秀的導購員，為商戶儲備推薦優秀的銷售人員，既解決了部分學生的就業問題，也讓市場內導購員的整體素質得以提升。

☆6S—自檢

? 每天對賣場進行檢查，發現問題并及時解決問題

? 巡場時須隨身攜帶《巡場記錄表》，保證處理問題的及時性。

注意點

? 注意細節

? 做好記錄

? 堅持不懈

每日檢查要點

? 有沒有未開門營業的店面

? 商場員工日常行為的檢查管理工作，包括儀容儀表、迎言送語、站姿站位、個人衛

生等

? 商場各品牌的衛生清掃、商品陳列、價簽擺放的督導檢查工作

? 隨時對本商場商品價簽進行檢查，對填寫不規范、擺放不到位的情況立即督促其整

改

每日檢查要點

? 檢查保潔員做好公共區域的地面、墻面、柱面、鏡面、扶梯、垃圾桶、裝飾物等的清潔維護工作

? 隨時檢查各品牌的裝飾擺放物是否規范，各類設施是否齊全、有損害，發現有影響

商場形象的現象立即督促其整改。對商品陳列不整齊、破損或不按規定陳列的現象督促其及時整改。

? 保障賣場消防安全設施配備齊全，如發現消防安全設施有損壞應及時報告有關部門

? 嚴格審核裝修手續，對手續不全的有權制止其施工

? 對現場裝修進行嚴密監控，注意施工安全

? 監督檢查裝修現場如發出噪音、產生灰塵，影響到現場正常的秩序時，予以制止，并責令其停工

? 對裝修現場施工所需的汽油、烯料等易燃品、臨時接出的電線必須有效監控，以確

保現場及人員的安全

? 禁止供應商在營業時間進場裝修，督促供應商在非營業時間及時清運施工余料和垃

圾

? 隨時檢查員工通道、消防通道的暢通，對于在通道內堆放雜物或擠占通道的現象要

及時給予制止

? 巡視商場內外展臺、櫥窗、廣告牌、指示牌、水牌、易拉寶等的使用情況，發現有

損壞情況，立即報相關部門進行必要的更換或修理

? 對賣場內外的宣傳物品進行檢查，不規范宣傳品不得隨意發布

? 地面有無垃圾、紙屑、水污

須即時清理掉的物品

? 地板上的A、廢紙、灰塵、雜物、煙蒂

B、油污

C、不再使用的設備、工具、道具、地貼

D、不再使用的垃圾筒

E、破墊板、紙箱、抹布、破籃框

? 墻壁上的A、蜘蛛網

B、過期POP

? 吊著的A、過期的畫面

B、過期的吊旗

C、品牌調整前的引導標識

客服部在6S活動中之責任

? 賣場內環境須不斷的整理、整頓，商品按規定陳列、物品不可亂放

? 不用的東西要立即處理，不可使其占用賣場空間

? 通路必須經常維持清潔和暢通

? 物品、工具等要放置于規定場所

? 滅火器、配電盤、開關箱等周圍要時刻保持清潔

? 商品、物品、道具要放在正確的地方、安全的地方

? 保管的設備及所負責的責任區要整理

? 紙屑、紙箱等要即時清理

? 不斷清掃，保持清潔

? 全力支持與推行6S

? 規劃部門內工作區域之整理、定位工作

? 依6S規定，全面做好賣場管理工作

? 進行考核評分工作

? 6S評分缺點之改善和申述

? 督促所屬區域執行定期清掃檢查

6S的6大效用

（一）? 6個S:整理、整頓、清掃、清潔、素養、自檢

?6S是最佳推銷員

? 被顧客只對干凈整潔的賣場有信心，樂于購物并口碑相傳 ? 利于來客數的提升

? 6S是節約家

? 降低很多不必要的空間的占用，減少顧客“尋找”的浪費 ? 提高工作效率

? 6S對安全有保障

? 寬廣明亮，視野開闊的賣場，一目了然

? 遵守展示限制，不安全處一目了然

? 通道明確，不會造成雜亂情形而影響顧客購物的順暢6S的6大效用

（二）? 6S是標準化的推動者

? “3定、3要素”原則規范現場作業

? 大家都正確的按照規定執行任務

? 程序穩定，帶來品質穩定

? 6S形成令人滿意的賣場

? 明亮、清潔的賣場環境

? 導購員動手做改善、有成就感

? 能造就現場全體人員進行改善的氣氛

? 6S是自我發展的培養者

? 大家都養成良好的習慣

? 不斷的自我檢討，促進個人素質的不斷提升

第二篇：賣場管理

《賣場管理》

賣場面積：30*40平方米

開業時間： 2012年8月20日

開業地點：四川交通職業技術學院——《美好時光超市廣場》

目標客戶：主要針對在校學生，對于我們目標客戶的需求，我們可以做一個問卷調查。

商品的種類：見附件（1）

賣場的外觀、形象：就超級市場店面的外觀類型來講，都屬于一種全開放型的，即商店面向公路一邊全開放。因為購買食品、水果等日用品，顧客并不十分關心陳列櫥窗，而希望直接見到商品和價格，所以不必設置陳列櫥窗，而多設開放入口，使顧客出入商店沒有任何障礙，可以自由地出入。前面的陳列柜臺也要做得低一些，使顧客從街上很容易能夠看到商店內部和商品。2ZL,m

賣場內部布局：

賣場通道的設計

超市的通道劃分為主通道與副通道。主通道是誘導顧客行動的主線，而副通道是指顧客在店內移動的支流。

足夠的寬

所謂足夠的寬，即要保證顧客提著購物筐或推著購物車，能與同樣的顧客并肩而行或順利地擦肩而過。

筆直

通道要盡可能避免迷宮式通道，要盡可能地進行筆直的單向通道設計。在顧客購物過程中盡可能依貨架排列方式，將商品以不重復、顧客不回頭走的設計方式布局。

平坦

通道地面應保持平坦。處于同一層面上，有些門店由兩個建筑物改造連接起采，通道途中要上或下幾個樓梯，有“中二層”、“加三層”之類的情況，令顧客眼花繚亂，不知何去何從，顯然不利于門店的商品銷售。

少拐角

事實上一側直線進入，沿同一直線從另一側出來的店鋪并不多見。這里的少拐角處是指拐角盡可能少，即通道途中可拐彎的地方和拐的方向要少。有時需要借助于連續展開不間斷的商品陳列線來調節。

通道上的照度比賣場明亮

通常通道上的照度起碼要達到1 000勒克斯；尤其是主通道，相對空間比較大，是客流量最大、利用率最高的地方。要充分考慮到顧客走動的舒適性和非擁擠感。

沒有障礙物

通道是用來誘導顧客多走、多看、多買商品的。通道應避免死角。在通道內不能陳設、擺放一些與陳列商品或特別促銷無關的器具或設備，以免阻斷賣場的通道，損害購物環境的形象。

賣場的功能性布局技巧

所謂磁石，是指超級市場的賣場中最能吸引顧客眼光注意力舶地方，磁石點就是顧客的注意點，要創造這種吸弓；力是依靠商品的配置技巧采完成的。商品配置中磁石理論運用的意義是——在賣場中最能吸引顧客注意力的地方配置合適的商品以促進銷售，并且這種配置能引導顧客逛完整個賣場，達到增加顧客沖動性購買率比重的目的。

超市賣場磁石點分為五個，應按不同的磁石點來配置相應的商品．

第一磁石點

第一磁石點位于賣場中主通道的兩側，是顧客必經之地，也是商品銷售最主要的地方。此處配置的商品主要是：

主力商品；

購買頻率高的商品；

采購力強的商品。

這類商品大多是消費者隨時需要，又時常要購買的。例如，蔬菜、肉類、日配品。(牛奶、面包、豆制品等)，應放在第—磁石點內，可以增加銷售量。

第二磁石點

第二磁石點穿插在第一磁石點中間，一段一段地引導顧客向前走，第二磁石點在第一磁石點的基礎上擺放，主要配置以下商品

流行商品；

色澤鮮艷、引人注目的商品；

季節性強的商品。

第二磁石點需要超乎一般的照度和陳列裝飾，以最顯眼的方式突出表現，讓顧客一眼就能辨別出其與眾不同的特點。同時，第二磁石點上的商品應根據需要隔一定時間便進行調整，保持其基本特征。

第三磁石點

第三磁石點指的是超市中央陳列貨架兩頭的端架位置。端架是賣場中顧客接觸頻率最高的地方，其中一頭的端架又對著入口，因此配置在第三磁石點的商品，就是要刺激顧客。

高利潤商品；

季節性商品；

廠家促銷商品。

值得特別提出的是，我國目前有一些超級市場根本不重視端架商品的配置，失去了很多盈利機會，一些超級市場選擇的貨架兩頭是半圓型的，根本無法進行端架商品的重點配置，應積極地加以改進。

第四磁石點

第四磁石點通常指的是賣場中副通道的兩側，是充實賣場各個有效空間的擺設商品的地點。這是個要讓顧客在長長的陳列線中引起注意的位置，因此在商品的配置上必須以單項商品來規劃，即以商品的單個類別來配置。為了使這些單項商品能引起顧客的注意，應在商品的陳列方法和促銷方法上對顧客做刻意表達訴求主要有：

熱門商品；

有意大量陳列的商品；

廣告宜傳的商品等。

第五磁石點

第五磁石點位于收銀處前的中間賣場。各門店可按總部安排，根據各種節日組織大型展銷、特賣活動的非固定賣場。其目的在于通過采取單獨一處多品種大量陳列方式，造成一定程度的顧客集中，從而烘托門店氣氛。同時展銷主題的不斷變化，也給消費者帶來新鮮感，從而達到促進銷售的目的。

商品的陳列設計：

一、方便顧客找到的陳列原則

超市商品是賣給顧客的，只有讓顧客找到自己需要的商品才能實現銷售，所以管理者要從顧客的角度考慮商品的布局和陳列。我們超市每個店開業時，一般在超市入口都張貼有商品布局分布圖，店內貨架上方吊有品類指示牌，以及一些其他圖文標識等，也許有些門店調整，這些早變得面目全非，它可是無聲的導購員啊，就如路標一樣，你識路可能對你作用不大，而不認識路的看到了卻如一股暖流在心中涌動。你店中的顧客不可能都是老顧客，否則你真的該反思啦，新顧客都是在超市這樣的點點滴滴人性關懷中漸漸變成老顧客的。

仔細觀察我們有些超市的陳列，因總部沒有統一的陳列標準規范制約，各個門店發揮空間大，有的陳列多從方便員工自己和供應商角度考慮，按供應商品牌歸類陳列，于是這個供應商的同類品種的不同規格、不同價位、不同功能、不同口味的商品集中陳列在一起，廠家品牌是得到了集中強化效果，也有利廠家和員工的上貨和定購，可我們的顧客往往在選擇了該品牌的商品后，往前挪兩步，又發現了不同品牌的同功能、同口味的其他同類產品，又要挑選，甚至丟棄原來的商品，增加了顧客的麻煩，就譬如果汁飲料，如將所有不同品牌的橙味果汁飲料歸類集中陳列，然后再按同品牌不同規格縱向陳列，按不同品牌同規格橫向陳列，同時兼顧價格帶，相信這樣，顧客就會在很小的移動范圍內滿足了購物需要。

二、方便顧客看清商品的陳列原則

超市有那么多商品，顧客不可能好奇到把每個商品拿到手中仔細看是什么商品，如果把商品放到顧客看不到的地方或被其他商品擋住，或商品正面不能朝外，就不會引起顧客的注意，也就無法產生銷售。所以讓我們的員工動起來，給商品一個表現的機會，讓每個商品正面朝外，增加露臉機會，就能增加銷售機會；讓商品各就其位，每一種商品都不能被其他商品擋住視線，酒香也怕巷子深，不露臉的商品沒人會關注；貨架底層不易看清的商品，可考慮傾斜式陳列突出商品，現在的人是很少彎腰屈尊把羞答答的商品拉出來看的；貨架太高的，上層陳列的商品可考慮重復出面，現代人疑心重，看中的商品，不拿在手中感覺一下，鈔票是不會拿出來的。

三、方便顧客拿取的陳列原則

“投之以李，報之以桃”。我們的商品陳列只有做到了方便顧客挑選、方便顧客拿取商品，同時又方便放回去，才能增加顧客的購買機會。對鮮肉、鮮魚等生鮮商品，顧客喜歡挑選、又容易臟手，附近沒有簡單的拿取工具或供顧客洗手的設施，顧客因擔心臟手、不能自由挑選等顧慮，對商品易持懷疑態度或干脆放棄購買。設置洗手池或一次性手套、夾子等簡單工具，減少顧客的猶豫吧。

商品陳列的不能過高，顧客因不容易拿到或放回去而放棄，要知道我們超市的顧客多是女性顧客，陳列要考慮她們的身高限制，我國家庭主婦的平均身高155厘米，比較適合顧客拿取的貨架空間高度是60~150厘米之間，高處商品盡可能做重復陳列，既能保持頂層的美觀，又能保證顧客拿取。對易碎商品要有防護措施，打消顧客拿放顧慮可以增加銷售機會。貨架隔板之間縫隙的理想狀態是商品與上層隔板之間保證手掌能自由伸出，過小，商品不好拿取，隔板間隙過大，顧客又很容易看到背板，不美觀，同時浪費貨架空間。為顧客想得越周到，回報就越多。

四、豐滿陳列原則

俗話講“貨賣堆山”，貨架、地堆、端頭上的商品必須豐滿陳列。商品不豐滿，會降低貨架空間利用率，導致倉庫庫存壓力增大，商品不豐滿，容易給顧客留下這些是“賣剩下來的商品”的不好印象，商品不豐滿，影響了商品自己的表現力，影響銷售。尤其是地堆、端頭等特殊陳列的商品更要豐滿，這些特殊陳列猶如超市的畫龍點睛之筆，是超市的亮點。就算商品放滿了貨架，但若是東倒西歪、凌亂不堪，仍然給顧客留下不好影響。如果沒有倉庫庫存，不能保證貨架放滿，就要把商品前進陳列，以保證商品豐滿，整齊。如果沒有庫存，有兩種處理方法：在空缺的地方，放置“此貨暫缺"標志；或者把其他關聯性的同時銷售比較好的商品填補上，這種操作一定要做記錄，跟蹤要貨，不然容易使該商品在店里消失。不能簡單地把旁邊的商品拉大排面，除非該商品暢銷。

五、先進先出的陳列原則

超市內商品，尤其是食品類商品，為了保持商品整體相對好的保質期，在補充商品時應依照先進先出的原則來進行。補貨時把里面的商品先拿出來，檢查一下，如果保質期和待上架的一樣，且貨架和商品都干凈，就直接上貨，否則，商品拿下來，清潔后，把新商品補充在里面，然后把原來的商品放在外面。做容易，堅持難，平時加強對員工的食品安全教育，讓員工形成一個良好的上貨工作習慣。尤其是生鮮、冷凍冷藏等保質期較短的食品更要注意先進先出。

六、關聯性陳列原則

超市內的商品陳列，特別強調商品之間的關聯性。這種關聯不是簡單地如把服裝鞋帽歸類集中在一個區域陳列這樣狹隘，可以以一個主題如“情人節”“火鍋節”等組合商品陳列。關聯性陳列要求在盡可能的情況下，端頭陳列的商品與相鄰貨架商品有關聯，讓端頭發揮一定的導購作用，就是相鄰地堆之間陳列也要注意關聯陳列，也要注意平穩過渡，如潔廁靈地堆緊挨飲料地堆，讓人看了總不舒服吧。好的關聯陳列很容易在激發顧客購買A商品的同時，又購買了計劃外的B商品，甚至C商品。

七、同類商品垂直陳列的原則

產品按不同小分類價格由低到高從左向右橫向陳列，同一小分類價格由低到高從上往下縱向陳列。靠近主通道，由外往里，同類產品按暢銷程度從高到低橫向陳列。同一側貨架，從端架起，由外往里，同類產品按暢銷程度從高到低橫向陳列。有兩類以上商品，從貨架兩端，由外往里，同類產品按暢銷程度從高到低橫向陳列。

八、按業績分配陳列

超市貨架寶貴，商品陳列不可能平均分配。銷售好的商品排面大，陳列段位好，銷售差的相反，這樣才能實現銷售最大化，同時銷售陳列是個動態過程，要不斷分析銷售情況，做陳列調整。陳列排面和位置如以銷售說話，才能杜絕人情關。商品陳列權和調整權以及商品的下架和新品的上架權要控制好，注意讓適合的專人控制監督。對做特價優惠的商品，如果陳列在貨架上，應適當擴大排面和調整到好位置，實現預期效果。

九、唯一陳列原則

貨架上商品陳列的位置應是唯一的，除了地堆、端架和專門促銷區域等特殊陳列外，貨架正常銷售的商品應避免兩個或兩個以上的陳列區域。就是廠家自制的展架、貨架，也要慎重擺放，因這些特殊陳列有可能與超市的整體布局不協調。否則多處陳列，不易管理和控制庫存，浪費貨架空間。

十、安全原則

商品擺放要考慮貨架的承重能力，注意安全，輕小的商品放在貨架的上方，較重、較大的商品放貨架的下方等等。貨架高處的商品，易碎的商品，要注意檢查，并采取防護措施，地堆商品要注意不要超高超大，以不超過1.4米高為宜，地堆、貨架附近不要堆放庫存，這樣一是店堂不清爽，二是存在容易拌倒顧客等安全隱患。

總之，商品陳列沒有不變的法則，它的組合要以顧客需求變化為中心，當然，好的銷售氣氛也不是靠懂一些陳列原則和技巧做出來的，它需要整合很多資源和各部門的相互配合下才可能營造出來，但如果您不懂一些基本陳列原則和技巧，陳列組合創新也就無從談起，讓商品自己演好自己的角色就不能成為現實！

商品的價格：較市場偏低一些，當然不能損害超市的利益。

開業設計： 見附件（2）

專業：汽車運用技術 ：選課時間：周二晚上10、11節

第三篇：一些賣場管理重點

一些賣場管理重點

1.重點以規范自身接待形式、規范服務為主要工作目標，做到投訴規范化、接待禮儀規范化、接待程序規范化、處理結果落實規范化、樓層接待及記錄規范化，（服務辦定期檢查，對不規范的管理人員進行處罰），2.人員管理檢查范圍全面化、制度化。將二線和一線員工管理納入同步軌道，進行日常監督和管理。依公司相關規章制度，一視同仁，嚴格落實，做到公平公正，不厚此薄彼，達到監督檢查透明化，管理標準化，杜絕執行標準不一的問題，我們還制定了整改通知單，對發現的問題及時進行整改，從而使部分工作得到很大提升，而且我們還加大力度對干部在崗進行檢查，從以前的每天兩次增加到四至六次，使各部門管理人員有了自律意識。在迎賓方面我們要求各樓層管理人員在每天員工進店前，就要站在員工通道迎接員工進店，通過這種方式，管理人員的親和力得到加強，使各級管理人員與員工之間距離更加接近。

3.賣場五大管，嚴格查場制度，對樓層提出查場重點。在每日的查場中服務辦值班經理做到“三勤”手勤、腿勤、嘴勤。對發現的問題及時與部門反饋溝通，并下發整改通知單，提出整改期限，并檢查跟蹤，使發現的各類問題能得到及時解決（但也有部分問題得不到落實，主要以硬件問題為主，我們通過查場通報進行跟進），杜絕一面講，一面不落實的工作被動局面。在2006年前三季度服務辦對賣場進行檢查，共計發現處理各類員工違紀5823人次，公司平均違紀率％。其中大部分員工都是給予批評教育為主，只有少部分經常違紀的員工給予經濟處罰，從而也體現了公司人性化管理，降低了以罰代管的被動局面。

4.值班經理業務技能及專業化水平的提升。我們根據值班經理業務上存在的不足制定了系統的培訓計劃，定期進行商品知識及專業知識的培訓，培訓師由我部值班經理自行擔任，用我們的弱項通過培訓來補我們自己的弱項，比如我們部門有些同志不知道如何開展工作，那我就安排他們來講“在工作時間如何有效的開展工作”，從而進一步提升了值班經理業務技能及處理顧客投訴水平，進一步完善自我監督、自我管理機制,前三季度度服務辦內部共計各類培訓近20余次。

5.白銀店工作。在具體工作中服務辦按照公司統一安排配合，從人員招聘，培訓等方面進行，商業服務法規的課程由我主講，累計20余課時，按時完成培訓任務。其次我們還對服務臺人員進行培訓，轉變服務觀念。顧客需要的，就是我們要做的。時刻以顧客的滿意度來處理問題，為顧客提供“盡如您意”的服務。對白銀店服務辦值班經理我們也是嚴格要求。

6.積極配合公司完成各項工作

從參與者、執行者、策劃者到組織者在公司各項大型活動中，處處都有服務辦值班經理的身影，對公司提出的各項工作都能及時、全面、保質保量的完成，并取得了一定成效，受到公司領導和人力資源部領導的認可與肯定。總結2006年前三季度服務辦工作，雖然取得了一定的成績，也受到領導認可，但是我們的工作提升還是進展較慢，人員的業務素質與值班經理的標準還存在一定的距離，而且部門多數為新進員工，專業素質還相對較低，在處理顧客投訴等方面經驗還相對欠缺，在服務品質方面跟發達城市的大型購物中心還存在一定的距離，所有在2006年第四季度——2007年一季度我會努力提升我部人員素質，提升工作效率，在蘭州率先提倡并實施“特色化服務”，大打特打服務牌，使顧客不但可以享受到國芳百盛的品牌文化，更能享受到國芳百盛的服務文化。2006年第四季度服務辦工作主要有以下幾個方面：

1、全面提升服務品質，實施“特色化服務”。服務品質提升方面，啟用員工獎懲考核體系，進行規范管理，建立良好規范的正負激勵機制，在工作中找突破點，堅決取締商品部二次處罰員工的錯誤做法。抓現場紀律現已基本走入正軌，應抓銷售技巧與商品知識，提高營銷水平，這樣才有利于整體服務水平的提高。今年的服務宗旨和標準，以及國芳百盛在顧客心目中應樹立什么形象、轉變服務觀念、顧客需要的，就是我們要做的，國芳百盛早已是蘭州同行中的龍頭老大。商場如戰場般的殘酷又如逆水行舟不進則退，企業要發展，就要有領先對手的觀念和措施。因此，企業要想在激烈的市場競爭中立于不敗之地，就必須把商品品牌、服務品牌、企業品牌擺在重要的工作日程，提升、維護和發展，逐步形成金城知名而特有的“特色化服務”戰略十分必要。所以2006年第四季度——2007年一季度在蘭州率先提倡并實施“特色化服務”，大打特打服務牌，顯示我們國芳百盛一種特有的服務品質和服務檔次。根據業態的不同提供不同的服務，超市——“無干擾服務”，一樓商品部至四樓商品部“品牌化服務、朋友式服務”五樓商品部——“朋友式服務”，六樓商品部——“技能式服務”，向社會表明，我們追求的是高質量、高品質的服務。達到超越顧客期待的、最完美的服務。

2、開展公司服務技能項目競賽服務辦承辦了公司第六屆運動會中的服務技能賽區，包括知識競賽、情景實操模擬、全程消防演習、崗位應知即問即答，通過競賽豐富員工的業余文化生活；以崗位練兵為目的、以寓教于樂為形式提升各崗位員工素質；以專業到位的素質要求全面升級公司員工服務意識及服務水平。展示公司的服務水平，（內容包括：國芳百盛發展史、企業文化基本知識，專業知識等）

3、相關政府部門聯絡與溝通。加強與省、市、區各消費者協會及主管工商所的聯絡與溝通，并與之保持良好的協作關系，及時掌握零售業發展動態，建立良好的商譽。

4、顧客投訴接待與處理，全面維護國芳百盛信譽。就2006年前三季度在投訴中存在的問題及三級管理制度執行不到位，以及其他原因引起投訴升級的，第四季度我們將利用部門例會、領班溝通會等形式對樓層基層管理人員進行公司退換貨規定、投訴處理技巧及精品案例分析培訓（原因是因為現在大多數領班都新員工，急需加強培訓），重點以規范自身接待形式、規范服務為主要工作目標，作到投訴規范化、接待禮儀規范化、接待程序規范化、處理結果落實規范化、樓層接待及記錄規范化，做到接待一起，處理完結一起，并時刻以顧客的滿意度來衡量我們的管理水平，站在消費者的立場上考慮、處理問題，以此贏得更多回頭客。因為現在的市場是“顧客的滿意才是雙贏”。

5、加強部門內部人員綜合素質提升幾，并對公司五大服務體系進行完善。堅決執行董事長在四季度會議中提出的保持總店穩健發展。帶動分店全面提升的指導思想，加強部門間的溝通，消除管理中存在的誤區。現場檢查不單純是發現問題，而是針對出現的問題提出改進措施和方法，及時給部門以指導。第四季度服務辦的內部培訓內容為商品知識（毛織，保暖為主）、消法知識及賣場信息熟知度等方面的基礎知識培訓。培訓手段采討論的形式，使培訓趣味化，生動化，將討論出的結果，以書面形式下發分店部門，組織相關人員學習，達到三店同步提升的目的，公司的五大服務體系人員管理、商品管理、環境管理、促銷管理、顧客管理，其中人員管理的各項規定比較詳盡，但其余四項管理的具體標準還比較空洞，所以在第四季度，我部結合當前具體情況對商品管理、環境管理、促銷管理、顧客管理標準進行完善。

6、一線管理干部日常行為規范跟進。全力協助集團監管會在日常的工作中，對一線中層管理干部日常行為規范進行跟進，以公司服務為宗旨，以管理規范為目標，工作中堅持創新，現場管理工作中，發現問題及時上報主管領導。部門決不護短，嚴格執法、努力進取、以身作則、按章辦事、團結協作、按時完成上級下達的各項工作目標任務。

在2006年9月份下旬，本人在工作中情緒化，不能嚴格要求自己。在經過領導和同事的大力幫助下，及時調整了工作心態，改觀目前不良現狀，全心投入日常工作。用正確的態度對待工作。態度決定一切，真誠創造卓越。我和我的同事們將不斷努力，打造國芳百盛“特色化服務”，以真情鑄就服務！

第四篇：家電賣場如何管理

家電賣場如何管理

_ 迫于零售行業已對外資完全開放的影響，為了保證未來的競爭力，為了逼不得已被人收購也能賣個好價錢，國內家電連鎖企業擴張的速度進一步加強。2004年家電連鎖已經占據家電零售市場份額的40%，一級城市的跑馬圈地也面臨飽和，家電連鎖中的領頭雁們開始把重心向二、三級市場偏移，開店的數量持續遞增。

目前雖然一些生產企業是選擇直接操作零售賣場，經銷商主要負責物流與配送，但是還有部分產品特別是小家電產品都是以經銷商的力量為主，也有一定的利潤空間。那么如何做適當的調整，使得自身資源與家電連鎖的發展之間達到協調，避免矛盾，更好的管理新型的零售終端，下面我結合自己的從業經驗和觀察給予一些參考意見。

提供適合的產品

家電連鎖為了利用有限的門店面積資源，在穩定利潤的同時又能獲取最大的現金流，對進入的品牌和產品都有一定的限制。與其付出太大的代價以現有的一些產品進入連鎖賣場，不如跳開固定思維，去尋找更合適的產品。

家電連鎖內部的品牌搭配，對于單品價值高的產品，一般不會選擇弱勢品牌，只在部分區域會根據當地情況稍有調整，總體上來看，一些大件家電產品的弱勢品牌在家電連鎖內銷售也難以獲得良好的配合，常常成為家電連鎖用來攻擊對手的武器。在一些單品價值不高的產品上，利潤率反而是家電連鎖比較注意的方面，如果操作得當，二線品牌也能夠獲得最好的位置，三線品牌也可以成為某門店的銷售冠軍，所以如果原本是以大家電產品為主的經銷商，在進行市區零售布局時，最好能把方向調整至小家電產品，原本的優勢資源不如利用在農村市場的開發上。

尋找合適的區域

一線市場是廠家和商家的必爭之地，所有的資源都會往這里集中，所有的注意力也都會放在這里。作為規模比較小，資源緊張的經銷商來說，避開正面戰地，選擇其他區域市場進行突破能夠事半功倍。

國內每個省除去省會城市外，都有

一、兩個地區經濟同樣發達，人口也不在少數，這些城市往往零售市場競爭還沒有省會城市那般激烈，周邊市場也相對更加平穩一些。選擇這樣的城市建設形象終端，付出的成本比較低廉，收益與支出容易平衡，對周邊二、三級城市也有著很強的影響力。不太強勢的品牌在這些城市更容易包裝和宣傳，所以可以適當轉換目標重點區域市場，也是一種提高利潤的有效方式。

摸索差異的渠道

目前雖然家電零售終端占據了家電產品銷售的主要份額，但是我們依然可以看到其他可被利用的銷售渠道，在大型城市，有一些配送企業目前正處于高速發展的勢頭，社區便利店也開始銷售部分單品價值不高的家電產品。另外電視購物雖然因為自身的混亂陷入低谷，但在部分大、中型城市近兩年形象有所改變，消費者也開始重新接受這種購物方式。這一類新興的銷售方式都值得關注，可以嘗試去接觸，尋找一種共贏的合作方式，采取一些獨特的宣傳手段，選取部分產品專供此類渠道。

在中、小城市，也可以在家電連鎖之外做其他渠道的開拓，因為家電產品在城市集中購買的人群都是新婚或喬遷新居的家庭，所以可以考慮選擇裝飾市場、裝飾公司、房地產公司、婚慶公司，甚至婚檢、婚姻登記所等非贏利機構作為合作方或消費信息收集的來源，實行直銷的方式點對點服務。另外，中、小城市的團購市場雖然有限，但是因為中、小城市的面積同樣有限，信息容易收集，所以可以安排專人組建一個小型直銷團隊，一方面可以去和社區配合，在居委會及物業管理單位安排一些信息聯絡員，向他們提供銷售提成，以感情聯絡的方式組成一個推廣網絡，另一方面還可以主動去一些企事業單位多多接觸，掌握他們對家電產品的需求。

調整管理的方式

已經在操作家電連鎖的經銷商，需要給自身導入一些基本的信息化管理，比如每天登錄競爭對手銷售量的變化，利用進、銷、存管理軟件對庫存搭配進行調整。在零售終端競爭日益激烈的今天，速度有時比方法還重要，所以對企業內、外部的信息都需要高度關注。

管理零售終端，有不少事情都需要在第一時間解決，比如競爭對手的新品上柜之后，必須在最短的時間內分析出這一款產品的功能特點，銷售賣點，可能產生的威脅，制定應對方法，并且對所有終端促銷人員的口徑進行統一。如果主要的競爭對手采取某種促銷活動，也需要有個迅速成型的應對方案，采取跟進或是通過其他方式阻擾競爭對手的市場推廣，同時也就是穩定了自己的銷售，“最好的防守就是進攻”在今天這種競爭環境下往往非常奏效。還有一件需要高度關注的是家電連鎖的人事調整和政策調整，在調整發生后的第一時間去與家電連鎖接觸，可以將一些可能的負面影響降低到最小。這些都是需要用速度來體現效率的環節，和以前傳統的家電批發管理有所不同。

推廣和宣傳操作

目前一些經銷商喜歡依賴于生產企業安排一些宣傳推廣和促銷活動，其實這些工作應該經銷商自己來掌握，一方面生產企業的費用下放后，可以根據當地的情況和當時的需要進行適當的調整，另一方面，和生產企業的合作也能占據更多的主動。

特別是在市場瞬息萬變的今天，如果經銷商不從傳統的物流經銷上更上一層樓，很容易就被市場和生產企業的一些變化帶著找不著了北。所以不僅要盡可能完成宣傳、推廣的所有安排，還要承擔一些市場信息收集、市場分析的工作，為生產企業對當地市場的判斷提供更多的依據。一份清晰的市場分析和操作方案在今天比跟生產磨嘴皮子要東西有效的多。目前家電生產企業的素質在提高，經銷商自身的素質也必須要跟進，否則很容易被市場或生產企業淘汰。

發掘員工的主動

上面我提到，速度有時候是解決問題的關鍵，零售終端管理體現的更為明顯，一線員工收集信息的能力和主動發現問題、解決問題的敏感度也就顯得非常重要。

在對促銷員的管理上，需要給予促銷員一定的操控空間，比如價格折扣或禮品贈送，便于促銷員在終端適當調整，而管理終端的零售督導，也要給予一些可直接操作的額度，比如促銷活動的安排，臨時POP的制作，零售定價的調整等等，這樣會大大縮短應對一些變化的周期，避免因為流程拖的太長浪費了時間資源。

至于信息調查，需要給終端促銷員和督導各自明確范圍，比如定期需要了解的事項，必須要留心的市場變動，可能下步會發生的一些市場變化等等，最好能夠達到對威脅和問題的高度敏感成為企業內部的一種習慣。

把握住采購人員

目前各個家電連鎖人才的本地化都做的比較徹底，否則無法支撐其高速的擴張，相對于外調而來的家電連鎖采購或銷售管理人員，本地人士比較容易接觸，這對經銷商來說是有利的，因為生產企業的銷售機構完全本土化的比較少。

和采購人員的初期接觸，直接拜訪等于沒有拜訪，通過其他人員的介紹或在非正式場合安排第一次見面可以取得意想不到的效果。因為年輕人的把職業發展看的比利益更重要，所以不可輕易鼓動年輕的采購人員進行暗箱操作，對于此類采購人員，工作上的配合要更為重要一些。需要暗箱操作的時候也要事先通過當面試探、側面打聽了解其底線，付出太少太多對后期工作都有影響，付出太少不起效果，付出太多會促使對方有了更大的野心，這一點是需要著重注意的方面。

還有一點是不可忽視家電連鎖內上上下下的一些工作人員，為了方方面面都能照顧到，促銷督導最好選擇一個陽光、活潑的員工來擔任，沉穩的人不太適合與家電連鎖直接打交道和管理促銷人員。因為性格沉穩的人都不善于去最大范圍的擴大交際圈，與家電連鎖的接觸，上上下下混個臉熟會對一些工作方面的處理有很大的幫助，另外性格沉穩的促銷督導也不太容易能隨時激起促銷人員的熱情，這對銷售是沒有幫助的。

零售終端的管理歸納起來無非就是三項，人、事、物，零售終端的銷售人員比較穩定，可控性高，更多的重點在于如何持續的激發銷售熱情；解決事的重心還是在速度上，大魚吃小魚的說法在經銷商這一環節體現的不明顯，快魚吃慢魚是常有的例子；安排好物品的流動和責權到人是最重要的，無論是銷售的產品還是促銷禮品或是宣傳用品，保證其效用的最大化。一些更新快的產品，為了避免庫存損失，還需要明確一個安全庫存量和固定周轉期，避免因盲目吸納生產企業的政策和盲目樂觀市場預期影響資金的周轉。

第五篇：新型賣場管理

速決品：消費者普遍需要，但不必花太多時間，不用認真挑選就可以迅速決定購買的商品，大多是日用必需品。

日用必需品分類:陳列位置：擺放在商品陳列的底層或出入口附近，放在最明顯、最易迅速找到的位置，而且力求位置相對固定。

電梯安全使用：1無論是客梯還是貨梯，如停電，應第一時間報修2在電梯關門時，不要進入電梯3不要使用顧客電梯大批量運送貨物4禁止兒童在電梯上玩耍。

商品陳列原則：1分區定位2易見易取3滿陳列4先進先出5關聯性6同一品牌垂直陳列的原則。不同年齡段對顏色偏好差異：幼年：紅色、黃色（純）兒童:紅、藍、綠、黃（純）青年：藍、紅、綠；中年：紫、茶、藍、綠 老年：深灰色、暗紫色、茶色

色彩與人的感覺聯系:暖色給人溫暖、快活的感覺；冷色給人以清涼、寒冷和沉靜的感覺。如果將冷暖兩色并列，給人的感覺是;暖色向外擴張，前移；冷色向內收縮，后退。

速決品，選購品，沖動式商品和特殊商品的分類：速決品大多是日用必需品（米面油鹽等），選購品一般為耐用消費品（手表，電視機等），沖動式商品是引起興趣而臨時決定購買的（裝飾品，服裝等），特殊商品是在特殊需要或特別偏好而驅動購買的商品(體育、兒童用品等)

三現意識：指“現場、現物、現實”的意識。現場：問題發生的場所。現物:發生問題的對象進行確認。現實：實實在在的進行分析，找出真正的原因。處理糾紛的原則：1有章可循2及時處理3分清責任4留檔分析。處理糾紛的方法：1產品出現劣質時，要向顧客道歉，立即為顧客更換質量好的商品，將商品撤出牌面，通知主管及相關部門注意2顧客因商品質量不合格要求退貨賠償，應立即退換，耐心聽取顧客意見，并道歉，檢查原因給顧客一個滿意的答復3遇到要退換商品超出三保期，要認真核實原因，并幫助顧客解決困難，確屬于質量問題可幫助聯系退貨4顧客投訴服務態度不好，要耐心聽取顧客的意見，向顧客道歉，并向上級反映，有則改之無則加勉5購買商品超過7天退換期后，顧客不去特約維修站而到專門零售店，應該微笑的對顧客說明按照消費者協會的規定過了7天退換期就由會員自行到特約維修站維修，并盡量說服會員自己去維修站提供電話給他們。物品破損等處理方法：為了保證商場售出，商場在進貨時應嚴把質量關，陳列時注意商品保護，銷售時

向顧客解釋說明商品使用、保養方法。發生糾紛時，無論責任在誰，商場都應誠懇的向顧客道歉，然后奉上新的產品，如果顧客使用了該商品而發生物質上或精神上的損失，商場還應適當的給予補償。賣場廣告策劃：1了解賣場廣告背景因素，配合新商品上市活動，并以既定廣告策略為導向2了解消費需求，引發最有創意的的賣場廣告，刺激和引導消費3必須集中視覺效果4最好與媒體廣告同時進行5了解零售店和周邊環境的消費者情況，并聽取零售店各種人員的建議或資料，作為賣場廣告制作的依據6考慮好賣場廣告功能、費用預算、持久性、制作品質、運輸等問題的綜合平衡7計劃好賣場廣告的時效性，時效性與營銷性計劃同步。

廣告投放：1.集中投放式，適合產品信息相對透明的商品2.連續式投放，經過一段時間的滲透，讓消費者記住本企業商品3.間歇式投放，具有消費者情感喚醒的功能，適合有一定品牌形象的商品

商品定價策略：1以追求市場份額擴大化為首要目標，在此基礎上追求利潤最大化2嚴格限制綜合毛利率，確保零售店在價格上的競爭優勢3以競爭導向定價法為主要定價手段，全面塑造強化動態管理的定價體系。異同點：

保安巡邏的職責：有效地防止巡邏區域內各種事故和案件的發生，依法同各種違法案犯罪活動作斗爭，維護賣場內正常的工作、生產和生活秩序，確保巡邏區域內的安全。夜班保安巡邏職責：1要注意倉儲有無異常，如出現冒煙、氣、水、火等2零售店內門窗是否關閉3人員屬于正常留宿，有關證件是否齊全。巡邏重點：一，對盜竊重點解決方案;1保持鎮靜，設法制服罪犯，發出信號，召集附近保安員2有固定現場的，要保護好現場；沒有固定現場的，保存好犯罪分子遺留的物品，特別是作案工具，避免破壞指紋痕跡3對逃跑的罪犯，要看清人數、衣著、面貌、身體特征，所用交通工具及特征。及時報告公安部門和保衛部門；二，對顧客打架重點解決方案：1立即勸阻斗毆雙方離開現場，如能確認屬違反治安管理規定或犯罪行為，應及時報告公安機關或將行為人扭送公安機關處理2提高警惕，防止壞人了利用混亂之機進行破壞活動或盜竊活動3說服、勸阻圍觀群眾離開，確保賣場內的正常治安秩序。

員工安全生產管理原則：1.事先預防，妥善規劃，定期檢查，定期舉辦零售店員工安全管理培訓2.事中處理，遇事沉著冷靜，同時迅速做出適當處理3.事后檢

討改善，仔細分析事故發生的真正原因，做好善后工作，建立各項補救措施。

員工安全管理做事方法;1正確使用防護用品2安全搬運、運輸與裝卸3安全使用各種設施4安全理貨與預防5加強安全意識教育。

賣場商品導入方法：1.編碼，便于未來進行銷存管理2.建檔，建立商品的編號、品名、規格等資料3.商品配置表，進貨前，采購員同時要修改商品配置表，規劃新商品的陳列位置，并指示各分店儀表陳列4.第一次進貨，由采購員集中訂貨，再分配到各店陳列販賣5.追蹤管理，判斷商品銷售情況。

賣場商品導入原則;1.貨進源頭，盡量直接從廠家進貨，減少不必要的環節和中間費用2.借款及時，與供應商建立戰略合作關系，和信任機制3.確保最低價4.嚴格的采購管理和監督制度。

先進先出原則的方法：先把原有的商品取出來，然

后放入補充的新商品，再在該商品前面陳列原有的商品。目的：是時間相對久得商品賣得出去，因為顧客總是購買前排商品，如果不按照先進先出原則來進行商品的補充陳列，那么陳列在后排的商品就會永遠賣不出去。

賣場消防管理：1消防安全管理，零售店實行逐級防火責任制，做到層層有專人負責，店內要張貼各種消防標志，設置消防門，通道等系統，組建消防隊配備完備設施，對新老員工進行消防知識普及，進行專門訓練考核2定期進行消防安全檢查3加強倉庫與配電室的消防安全管理。

售貨員處理偷盜的方法：1在認定偷竊之前給予顧客有表現“購買”的機會2進一步提醒3處理態度上要冷靜自然，避免免尷尬保障零售店不受損失。店長處理偷盜的方法：1雙管齊下，既防顧客也防員工，端正一些盜竊管理認識上的誤區2以防止偷竊為主，對商品實行防盜保護，貴重品實行柜臺售貨，易偷取品陳列于大眾易看到的地方，增大竊賊被抓的可能性。

收銀員工作職責：1接受顧客交付購物貨款2商品輸入3電腦顯示的商品資料與實物不符要及時更換條碼4遇到電腦故障而無法自行處理時立即通知電腦部人員和主管5嚴格執行所有退換貨6具備防盜意識。

收銀員的禮儀服務：儀表應以整潔、簡便、大方、并賦以朝氣為原則;在工作時應隨時保持親切的笑容，以禮貌和主動的態度來接待協助顧客；掌握一些正確的待客用語，友善熱心的對待顧客。